PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2016. 3. 7. · DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN...
Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2016. 3. 7. · DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN...
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO
DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Novita Sari
NIM : 088114049
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO
DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Novita Sari
NIM : 088114049
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUALITY OF
ONE STAR PHARMACIES IN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, AND
UMBULHARJO DISTRICTOF YOGYAKARTA
PERIOD JULY – SEPTEMBER 2012
SKRIPSI
Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement
To Obtain Sarjana Farmasi (S. Farm)
In Faculty of Pharmacy
By:
Novita Sari
NIM : 088114049
FACULTY OF PHARMACY
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Kedua orang tuaku tercinta
Kakakku dan adikku tersayang
Kekasihku tersayang
Teman-teman seperjuangan
Almamaterku yang selalu kubanggakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
kasih, berkat, rahmatNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan, arahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak
sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D., selaku dosen
pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu,
semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses
penyusunan skripsi.
3. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping
yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik
dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,
bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
6. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan
ijin penelitian kepada penulis.
7. Para Apoteker Pengelola Apotek di apotek berbintang satu yang telah
berkenan dan mengijinkan untuk dilakukan penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
8. Seluruh pelanggan di apotek berbintang satu yang telah bersedia meluangkan
waktu untuk menjadi responden.
9. Mama dan Papa atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran
dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.
10. Kakakku, Cahya Arie Nugroho, serta adikku, Raffa Aldi Nugroho atas
semangat, kasih sayang, dan doa yang diberikan kepada penulis.
11. Kekasihku, Aditya Whisnu, atas kasih sayang, semangat, dukungan, serta doa
yang diberikan kepada penulis.
12. Seluruh dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
13. Semua teman serta pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang
telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi
ini menjadilebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua
pembaca.
Yogyakarta, 20 Desember 2013
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii
HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS .......................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................................................... vii
PRAKATA .......................................................................................................... viii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................. x
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii
INTISARI ............................................................................................................ xix
ABSTRACT .......................................................................................................... xx
BAB I. PENGANTAR ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
1. Perumusan Masalah ................................................................................... 4
2. Keaslian Penelitian..................................................................................... 4
3. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
B. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6
1. Tujuan Umum ............................................................................................ 6
2. Tujuan Khusus ........................................................................................... 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ..................................................................... 7
A. Apotek............................................................................................................. 7
B. Apotek Berbintang Satu ................................................................................. 8
C. Pelanggan ........................................................................................................ 9
1. Pengertian .................................................................................................. 9
2. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 10
3. Teori Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 11
4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................. 13
5. Harapan Pelanggan .................................................................................. 13
6. Loyalitas Pelanggan ................................................................................. 14
D. Jasa ................................................................................................................ 15
1. Pengertian ................................................................................................ 15
2. Kualitas Jasa............................................................................................. 16
3. Dimensi Kualitas Jasa .............................................................................. 17
4. Pengukuran Kualitas Jasa ........................................................................ 19
5. Model Kualitas Jasa ................................................................................. 20
E. Diagram Kartesius ........................................................................................ 25
F. Landasan Teori ............................................................................................. 26
G. Hipotesis ....................................................................................................... 27
BAB III. METODE PENELITIAN ....................................................................... 28
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .................................................................... 28
B. Variabel Penelitian........................................................................................ 29
C. Definisi Operasional ..................................................................................... 29
D. Tempat Penelitian ......................................................................................... 30
E. Subyek Penelitian ......................................................................................... 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
1. Subyek Penelitian..................................................................................... 31
2. Besar Sampel ........................................................................................... 31
3. Teknik Sampling ...................................................................................... 32
F. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 32
G. Tata Cara Penelitian ...................................................................................... 33
1. Penyusunan Instrumen Penelitian ............................................................ 33
2. Uji Validitas ............................................................................................. 34
3. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 35
4. Perizinan .................................................................................................. 36
5. Pengambilan Data .................................................................................... 36
6. Pengolahan Data ..................................................................................... 37
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ............................................................ 41
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 42
A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli –
September 2012 ............................................................................................ 42
B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada
Periode Juli – September 2012 ..................................................................... 42
1. Jenis Kelamin ........................................................................................... 42
2. Usia .......................................................................................................... 43
3. Tingkat Pendidikan .................................................................................. 44
4. Jenis Obat yang Dibeli ............................................................................. 45
5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek ..................................................... 46
C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5 Apotek
Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Dimensi
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness ................ 47
D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode
Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius ............................... 56
E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode
Juli – September 2012 ................................................................................. 76
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 78
A. KESIMPULAN ........................................................................................... 78
B. SARAN ........................................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80
LAMPIRAN .......................................................................................................... 82
BIOGRAFI PENULIS ........................................................................................ 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ............. 20
Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan ............................................................................ 38
Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Berdasarkan Jenis Kelamin................................................. 43
Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Berdasarkan Usia ................................................................ 44
Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................ 45
Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5
Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli -
September 2012 .................................................................. 46
Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5
Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli -
September 2012 .................................................................. 47
Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli -
September 2012 ................................................................. 48
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli -
September 2012 .................................................................. 50
Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli -
September 2012 ................................................................. 51
Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli -
September 2012 ................................................................. 53
Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E
Periode Juli - September 2012 ........................................... 55
Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek A Periode Juli - September 2012 ......... 57
Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek B Periode Juli - September 2012 ......... 61
Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek C Periode Juli - September 2012 ......... 65
Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek D Periode Juli - September 2012 ......... 69
Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada
Pelanggan Apotek E Periode Juli - September 2012 ......... 73
Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di
Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 .............. 77
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Model Kualitas Jasa ........................................................... 21
Gambar 2. Diagram Kartesius .............................................................. 25
Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A
Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram
Kartesius ............................................................................. 58
Gambar 4. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B
Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram
Kartesius ............................................................................. 62
Gambar 5. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C
Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram
Kartesius ............................................................................. 66
Gambar 6. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D
Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram
Kartesius ............................................................................. 70
Gambar 7. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E
Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram
Kartesius ............................................................................. 74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian .......................................................... 82
Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ..................... 94
Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta ....... 96
Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek............................................ 97
Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square .......................................................... 98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
INTISARI
Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta
pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan
apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini perlu dilakukan untuk
mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek
dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang
satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak.
Penelitian ini dilakukan di 5 apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012.
Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan
rancangan cross sectional yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada sejumlah pelanggan di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Hasil
penelitian dengan analisis uji Chi-square menyatakan bahwa ada perbedaan tidak
bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode
Juli - September 2012. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek
berbintang satu di Kota Yogyakarta.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tenaga farmasi, apotek
berbintang satu, kota Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
ABSTRACT
The growth of pharmacies in Yogyakarta city is increasing, so the
selective and knowledgeable customers expect comforting services from
pharmacies. So that’s why pharmacies in Yogyakarta have to always increase
their services quality. This research need to be done to measure how big is
customers’ satisfactory towards services given from one-star pharmacies in
Yogyakarta. Because, logically, pharmacies rated in one-star are not be able give
comfort services to pharmacies’ customers. So this research wants to test whether
one-star rated pharamcies could give comfort services or not. This research was
done in 5 one-star rated phramacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and
Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012.
Type of this research is an observational research which use cross
sectional planning. This research was done by distributed quesioner to some of
customers in 5 one-star rated pharamacies in Yogyakarta. The result of Chi-
square testing’s research shows there is no significant distinction between
customers’ saticfactory in 5 one-star rated pharmacies in district of
Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of
July – September 2012. From this research can be concluded there is a
correlation between services quality with customers’ satisfactory in one-star rated
pharmacies in the city of Yogyakarta.
Keywords: customers’ satisfaction, service quality, pharmacy staff, one star
pharmacy, the city of Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta
pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan
apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, perlu dikaji apakah kualitas
pelayanan di apotek yang diberikan oleh tenaga kefarmasian selama ini sudah
sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau belum. Kualitas
pelayanan di apotek terkait dengan aspek reliability, assurance, tangible,
empathy, dan responsiveness.
Pada tahun 2011, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Yogyakarta
melakukan survei labelisasi terhadap 123 apotek di Kota Yogyakarta dalam
bentuk bintang satu, dua, tiga, dan empat yang didasarkan ada tidaknya apoteker
di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek.
Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang satu. Penelitian untuk
survei kepuasan pelanggan dilakukan di apotek berbintang satu, dua, dan tiga
dengan peneliti yang berbeda, sedangkan pada penelitian ini, peneliti
mendapatkan bagian untuk melakukan penelitian di apotek berbitang satu.
Kemudian, diperoleh 5 apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo. Pemilihan tiga kecamatan tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
berdasarkan banyaknya jumlah apotek di tiga kecamatan tersebut. Tempat
penelitian dilakukan di 5 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat
dilakukan penelitian.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu
di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka,
peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan orang
tersebut terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Pelanggan merupakan individu yang ingin dipenuhi kebutuhannya.
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, tuntutan manusia akan
kebutuhannya pun semakin berkembang. Dewasa ini, pelanggan tidak hanya
sekedar membeli sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi mereka lebih
memperhatikan masalah kualitas, salah satunya adalah kualitas pelayanan.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kinerjanya
kurang baik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam
menilai suatu pelayanan di apotek, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, kemudahan
dalam menghubungi apoteker, tingkat keahlian tenaga kefarmasian, kualitas
pelayanan, serta fasilitas yang dimiliki oleh apotek dalam memberikan
pelayanan.Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang akan
menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang
diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi
pelayanan.
Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan salah
satu diantaranya melalui peningkatan kinerja apotek dan kualitas pelayanan.
Berbagai aspek di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service
quality (servqual) pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. Hasil
penelitian ini selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan
pelayanan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
1. Perumusan Masalah
a. Seperti apakah karakteristik demografi apotek dan pelanggan di apotek
berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di
Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?
b. Seperti apa tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek
berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di
Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?
c. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di
apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan
Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?
2. Keaslian Penelitian
Penelitian sejenis mengenai survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan di apotek berbintang satu yang pernah dilakukan adalah penelitian yang
berjudul “Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan 11
Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004” oleh Chatarina Dhian
Novitasari (2006). Chatarina Dhian Novitasari (2006) meneliti tentang hubungan
antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek yang di
Yogyakarta yang dilakukan dengan teknik cluster sampling. Teknik sampling
daerah (cluster sampling) digunakan untuk menentukan sampel apabila obyek
yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misalnya penduduk suatu negara,
propinsi atau kabupaten. Sedangkan, penelitian yang akan dilakukan kali ini
menggunakan teknik quota sampling. Quota sampling merupakan teknik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
penarikan sampling dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai pada
jumlah (kuota) yang diinginkan. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya, pada
penelitian ini, peneliti menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan di apotek Kota Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas
pelayanan meliputi reliability (reliabilitas), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan dan kepastian), emphaty (empati), dan tangible (berwujud).
Penelitian lain dilakukan oleh Yenni Christina (2010) dengan penelitian
yang berjudul “Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas
Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
telah diberikan kepada konsumen dengan resep obat serta membandingkan antara
harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta. Sedangkan, pada penelitian ini peneliti akan
mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas dari keseluruhan pelayanan yang
diberikan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta menggunakan teknik
quota sampling.
3. Manfaat Penelitian
a. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam evaluasi
metode kualitas pelayanan di apotek yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
b. Manfaat praktis
Bagi pihak IAI dan pemerintah kota, hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun kebijakan dalam penetapan
atau pelabelan bintang terkait dengan kualitas pelayanan apotek.
Bagi pihak apotek, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan apotek.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek berbintang satu di Kota
Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik demografi apotek dan pelanggan apotek
berbintang satu di Kota Yogyakarta.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan aspek reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di apotek berbintang satu
di Kota Yogyakarta.
c. Mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Apotek
Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah
RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat
dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek menjadi salah satu sarana
pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat.
Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian
(pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung
profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup
pasien.
Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan
kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian
mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi
atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,
pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat
tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker
yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah
mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di
Indonesia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Menurut UU Nomor 36 tahun 2009 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa
dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki
izin dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di
apotek atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan
kepada apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA.
B. Apotek Berbintang Satu
Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang
dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori
cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori lebih dari
cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit,apotek dengan kategori baik (***) sebanyak
28 unit, dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 unit.
Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek
sehingga bisa menjamin mutu, keamanan, dan keselamatan masyarakat yang
menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota
Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori,
yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha, dan izin gangguan.
Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola
apotek, legalitas apoteker pendamping, dan legalitas tenaga teknis kefarmasian
(Setyowati, 2012).
Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di
Indonesia. Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana,
apoteker dan staf, pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai
kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan
dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang bermutu cukup
baik, tiga bintang bermutu baik, dan empat bintang bermutu sangat baik (Dikbud,
2010).
C. Pelanggan
1. Pengertian
Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi
mengkonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya,
setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau
jasa (Majid, 2009).
Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang
menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati
dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus,
berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada
pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.
Pelanggan tidak peduli terhadap segala permasalahan yang terjadi di
dalam suatu perusahaan. Yang mereka pikirkan adalah kebutuhan mereka harus
terpenuhi. Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan
apa yang kita berikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
2. Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya, pelanggan selalu berharap agar produk atau jasa atau
pelayanan yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Kepuasan tetap menjadi
keinginan utama pelanggan. Pelanggan akan berusaha mengambil resiko sekecil
mungkin terhadap apa yang mereka beli, sehingga apabila timbul rasa tidak puas
atau kecewa tidak akan terlalu besar.
Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1993) diartikan sebagai :
a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah
mencapai suatu tujuan atau sasaran.
b. Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau
suatu motif.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan seseorang setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian
antara persepsi dari produk yang dibeli dengan kinerja atau harapan dari
pembelian produk tersebut. Apabila persepsi orang tersebut dapat terpenuhi atau
melebihi harapannya, maka orang tersebut cenderung akan datang kembali dan
menggunakan penyedia tersebut lagi. Tetapi, sebaliknya, jika persepsi seseorang
tidak dapat terpenuhi, maka orang tersebut akan kecewa.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa,
yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).
Menurut Kotler (2002), ada suatu metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap
empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.
Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok
daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat
menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap pelanggannya.
3. Teori Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa konsep mengenai teori kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Attribution theory yang menyatakan bahwa ada tiga penyebab yang
menetukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga
dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak
memuaskan. Penyebabnya adalah:
a. Stabilitas atau variabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?
b. Locus of causality
Apakah penyebabnya berhubungan dengan pelanggan (external
attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal
attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang
dilakukan pemasar. Sedangkan, external attribution dihubungkan
dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor
keberuntungan.
c. Controllability
Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri
ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?
2) The Expectancy Disconfirmation Model
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni
harapan prapembelian (prepurchase expectations), yaitu keyakinan kinerja
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu
perbedaan antara harapan prapembelian dengan persepsi purna beli
(postpurchase expectations).
Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy
disconfirmation ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja
melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama),
negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapakan),
dan disconfirmation constructs (Tjiptono, 2000).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain:
a. Usia
Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah,
sehingga mudah puas.
b. Tingkat pendidikan
Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan
dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang
lebih tinggi.
c. Kepercayaan diri
Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan
akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas
terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi
tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).
5. Harapan Pelanggan
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam
Tjiptono, 1997). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya (Supranto, 2006).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Harapan pelanggan mengenai suatu produk pada umumnya meliputi:
a. Ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas
dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung
dari produk tersebut.
b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari
produk atau pelayanan tersebut.
c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi pelanggan setelah melakukan
pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah
pembelian (Hunt, dalam Loudon dan Bitta, 1993).
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis,
2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas
di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli
ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu
produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan
di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada
suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis,
2005).
D. Jasa
1. Pengertian
Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya
atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Sedangkan,
menurut Kotler (1997), jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki
empat karakteristik utama, yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium
sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik
diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi.
Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
c. Keanekaragaman (Variability)
Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa
yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
dipakai kemudian.
2. Kualitas jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan (perceived service) dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang
seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian antara kenyataan
dan harapan akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) (Kotler, 1997).
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima
oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif
menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu
ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam
kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai
gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap
kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang
sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka
semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria
tersebut (Djunaidi, dkk, 2006).
3. Dimensi kualitas jasa
Service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:
a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
c. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistennya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan di lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal
ini meliputi fasilitas fisik, seperti gedung, gudang dan lain-lain, perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (reknologi) serta penampilan pegawainya.
d. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya
memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
e. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Parasuraman
dkk, 1998).
4. Pengukuran kualitas jasa
Model service quality ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis
Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan
pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997).
Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing
pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan
dapat digunakan rumus:
di mana:
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja atau
pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).
Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau
yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
Skor service quality = Skor kenyataan – Skor harapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI
diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila
nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.
Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
(Oktaviani dan Suryana, 2006).
5. Model Kualitas Jasa
Visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa (Conceptual Model of
Service Quality – The Gap Analysis Model) adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Gambar 1. Model Kualitas Jasa (Zeithaml, 2000)
Garis putus-putus yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri
dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan
bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa.Selain
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan
komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected service) juga
dipengaruhi oleh akivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
Menurut Kotler (1997), service quality merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman masa
lalu
Harapan konsumen
terhadap pelayanan
Persepsi konsumen
terhadap pelayanan
Cara pelayanan Komunikasi perusahaan
dengan konsumen
Desain pelayanan
dan standar
pelayanan
Persepsi perusahaan atas
harapan konsumen
Gap 1
Gap 5
Gap 3
Gap 4
Gap 2
KONSUMEN
PERUSAHAAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).
Ketidaksesuaian perceived service dan expected serviceakan menimbulkan
kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima
oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap
negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu
ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Bila
nilai gap positif, ini menunjukkan bahwa kenyataan suatu kriteria pelayanan
melebihi harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama (Djunaidi, Setiawan,
Haryanto, 2006).
a. Gap 1
Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge
gap).Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya
antara lain adalah informasi yng didapatkan dari riset pasar dan analisis permntaan
kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan
pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tidak adanya aliran
informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu
banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang
disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manjemen. Sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
contoh, pengelola jasa catering yang mungkin saja mengira bahwa pelanggannya
lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan
yang dihidangkan, padahal mereka justru mementingkan variasi menu yang
disajikan (Tjiptono, 2005).
b. Gap 2
Gap ini berarti spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya anatara lain adalah tidak
adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan, manajemen perencanaan
yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan, kurangnya
dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya,
manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan
cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat
(Tjiptono, 2005).
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang
diberikan.Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Penyebabnya antara lain kurang
terlatihnya karyawan, beban kerja yang berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat
dipenuhi karyawan karena terlalu tinggi dan realistis. Misalnya, para perawat di
rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan
pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga harus melayani setiap pasien dengan
cepat (Tjiptono, 2005).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
d. Gap 4
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada
konsumen. Penyebabnya antara lain perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang
ditetapkannya padahal komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut,
kecenderungan melakukan “over promise, under deliver”. Jika perusahaan
memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa
membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat
kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungiternyata
tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat
(Tjiptono, 2005).
e. Gap 5
Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau
dirasakan.Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti
kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut ke mulut yang
negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan konsumen.Gap
ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria
yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang
bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi
pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru
oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius
berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
E. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y),
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata-rata
dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).
Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)
Keterangan:
1. Kuadran I (Prioritas utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting
bagi pelanggan. Akan tetapi, pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai
dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas
(Supranto, 2001).
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Harapan
Kenyataan X
Y
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka
kewajiban dari pihak perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto,
2001).
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
Variabel-variabel dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walaupun
tidak memuaskan pelanggan karena pelanggan tidak menganggap penting
(Sudharto, 2007).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan.
Hal ini dianggap berlebihan (Supranto, 2001).
F. Landasan Teori
Kepuasan pelanggan apotek dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh petugas apotek. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila
pelayanan yang diberikan mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dapat
memberikan kenyamanan bagi pelanggan apotek.
Di Kota Yogyakarta terdapat apotek berbintang satu, dua, tiga, dan
empat, dengan pengertian dan harapan bahwa semakin tinggi label bintang yang
diberikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik dan pelanggan
merasa semakin puas. Tetapi, dengan label bintang yang sama, maka kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
pelayanan yang diberikan di setiap apotek belum pasti sama. Oleh karena itu,
perlu diukur tingkat kepuasan pelanggan di apotek untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan pelanggan
apotek.
Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan dipertahankan demi kepuasan
pelanggan serta mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan sehingga
dapat terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan tenaga kefarmasian.
G. Hipotesis
H0= Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek
berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota
Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
H1 = Ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek
berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota
Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan
menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian observasional ini dilakukan
dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen
penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh
peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian observasional ini menggunakan
metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih
nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah quantifiable, berupaya
memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk,
misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila
penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah
variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006).
Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional untuk
mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dengan
melakukan pengukuran pada saat yang sama.Saat yang sama artinya tiap subyek
hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat
observasi (Praktiknya, 2001).
Penelitian dilakukan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner
kepada 30 responden atau pelanggan tiap apotek di apotek berbintang satu di kota
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Yogyakarta untuk melihat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek
berbintang satu.
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di
apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan
Umbulharjo di kota Yogyakarta.
2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas di apotek
berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di
kota Yogyakarta.
C. Definisi Operasional
a. Pelanggan adalah orang-orang yang membeli obat, menebus resep obat, atau
menggunakan jasa yang datang ke apotek berbintang satu di kota Yogyakarta
minimal dua kali dalam periode Juli – September 2012.
b. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap
produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta
terpenuhi.
c. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang
diterima dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.
d. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan pelanggan yang lebih
dari 10 kali dalam periode Juli-September 2012.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
e. Jasa adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy,dan
responsiveness yang diberikan oleh petugas dan tenaga kefarmasian di 5
apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.
f. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait
dengan aspek reliability (keandalan), assurance (jaminan kepastian), tangible
(keberwujudan), empathy (kepedulian terhadap pelanggan), dan responsiveness
(ketanggapan).
g. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang
bersedia dilakukan penelitian.
h. Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian,
yang terdiri atas apoteker dan tenaga yang membantu apoteker dalam
menjalankan pekerjaan kefarmasian.
D. Tempat Penelitian
Tempat penelitian adalah 5 apotek berbintang satu, yaitu 3 apotek
berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, 1 apotek berbintang satu di
Kecamatan Tegalrejo, dan 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Umbulharjo
Yogyakarta pada periode bulan Juli – September 2012.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
E. Subyek Penelitian
1. Subyek penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli
obat dan menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang satu di kota
Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi dan
eksklusi.
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki
maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas, bersedia mengisi kuesioner,
dapat memahami dan mengisi kuesioner, berkunjung ke apotek minimal dua kali,
mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi
dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang
tidak bersedia menjadi responden, yang berumur di bawah 17 tahun, dan
pengisian kuesioner yang tidak lengkap.
Ada 19 apotek berbintang satu yang didatangi oleh peneliti yang akan
dijadikan sebagai tempat penelitian. Tetapi, dari 19 apotek tersebut hanya 7
apotek berbintang satu yang bersedia untuk dilakukan penelitian. Selanjutnya, dari
7 apotek berbintang satu tersebut, 2 apotek di antaranya dijadikan sebagai tempat
validasi dan 5 apotek lainnya sebagai tempat penelitian.
2. Besar sampel
Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah populasi
yang pasti. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan
statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebanyak 30 responden
untuk masing-masing apotek berbintang satu. Banyaknya apotek berbintang satu
yang akan diteliti adalah sebanyak 5 apotek. Sehingga, banyaknya responden
untuk 5 apotek adalah sebanyak 150 responden. Sedangkan, apotek yang
dijadikan sebagai tempat validasi adalah 2 apotek dengan jumlah masing – masing
responden sebanyak 30 responden. Sehingga, jumlah responden untuk apotek
tempat dilakukan validasi adalah 60 responden.
3. Teknik sampling
Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota
sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,
2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar
jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar
untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang
akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah
ditetapkan dapat dipenuhi (Notoatmodjo, 2005).
F. Instrumen Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang
terdiri atas 5 aspek utama, yakni kehandalan (reliability), jaminan kepastian
(assurance), keberwujudan (tangible), kepedulian terhadap konsumen (emphaty),
dan ketanggapan (responsiveness) yang memuat 17 pertanyaan dan terdapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Kuesioner menggunakan
empat alternatif jawaban, yaitu: puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas
terhadap kualitas pelayanan dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.
Adapun pertanyaan untuk setiap dimensi, yaitu:
Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2, dan 3.
Assurance (jaminan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5, dan 6.
Tangible (keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10,
dan 11.
Empathy (kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13, dan
14.
Responsiveness (ketanggapan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15,
16, dan 17.
G. Tata Cara Penelitian
1. Penyusunan instrumen penelitian
Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian, yaitu bagian mengenai
karakteristik demografi pelanggan apotek dan bagian mengenai kepuasan
pelanggan dan harapan pelanggan. Kuesioner terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
yang meliputi 5 aspek, yaitu reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible
(keberwujudan), empathy (kepedulian), dan responsiveness (ketanggapan).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2. Uji validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat
layak digunakan untuk mengukur atau tidak. Uji validitas juga melihat sejauh
mana kuesioner yang dibuat dapat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas yang
dilakukan, antara lain:
a. Metode Delphi
Metode Delphi merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh
pendapat atau opini dari ahli mengenai kuesioner yang akan digunakan sebagai
instrumen penelitian. Caranya dengan menganalisis kuesioner. Tujuannya adalah
untuk mendapatkan kuesioner yang layak digunakan sebagai alat ukur penelitian
(Marimin, 2004).
b. Uji pemahaman bahasa
Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan meminta kesediaan kepada
responden yang bukan berasal dari Fakultas Farmasi untuk membaca instrumen
penelitian (kuesioner). Tujuannya adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner
yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian dapat dipahami oleh responden
(Sari, 1993). Dalam penelitian ini, uji pemahaman bahasa dilakukan di antara
teman – teman dan keluarga peneliti.
c. Uji validitas menggunakan metode analisis Pearson Product Moment
Uji validitas dilakukan di dua apotek berbintang satu di Kecamatan
Gondokusuman dan Umbulharjo Yogyakarta menggunakan responden masing-
masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang.
Pemilihan kedua apotek tersebut sebagai tempat dilakukan uji validitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang satu yang
akan menjadi tempat penelitian. Selain itu, di Kecamatan Gondokusuman dan
Umbulharjo, jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak
dibandingkan apotek di kecamatan lain.
Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara
kenyataan dan harapan pada masing-masing pertanyaan. Uji validitas dilakukan
dengan metode analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95%
yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji validitas isi
menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi >
0.3. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai
>0.3 (Hasan, 2002).
3. Uji reliabilitas
Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran
berulang-ulang. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam
kuesioner. Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan
metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach.
Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60.
Pada penelitian ini, diperoleh nilai koefisien alpha cronbach kenyataan sebesar
0.866 dan harapan sebesar 0.830, berarti kuesioner penelitian ini reliabel karena
nilai alphanya lebih dari 0,60.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
4. Perizinan
Untuk melakukan penelitian, pertama-tama harus meminta izin dari
Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dengan membawa surat pengantar dari Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal
penelitian. Perizinan juga dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari
Dinas Perizinan dengan nomor surat ijin 070/1757 dan proposal penelitian ke
seluruh apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.
5. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari
pelanggan apotek berbintang satu yang memenuhi kriteria inklusi di kota
Yogyakarta untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah
disediakan. Informasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan
menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti.
Dalam pengambilan data, peneliti harus menyampaikan tujuan dari
penelitian kepada subjek dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa
informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Peneliti tidak boleh
memaksa kepada orang untuk merespon survei dan responden yang tidak mau
berpartisipasi tetap harus dihormati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
6. Pengolahan data
a. Manajemen data
Pengolahan data dilakukan dengan memeriksa hasil jawaban kuesioner
dan melakukan perhitungan jawaban hasil kuesioner yang telah diisi oleh
responden. Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan skor angka (puas = 4;
cukup puas = 3; kurang puas = 2; tidak puas = 1) dari setiap pertanyaan pada
kuesioner berdasarkan variabel dan dikelompokkan berdasarkan aspeknya
masing-masing.
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia pelanggan apotek
Dalam pengelompokkan usia, diperlukan interval kelas yang dihitung
menggunakan rumus:
Dimana:
Nilai maksimum : skor 4 (Puas)
Nilai minimum : skor 1 (Tidak Puas)
Nilai interval kelas (K) dapat dihitung dengan rumus Sturges:
K merupakan jumlah kelas dan n merupakan jumlah data (Sugiyono, 2004).
K = 1 + 3,3 log n
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2) Analisis gap
Analisis ini digunakan untuk membandingkan mean antara kenyataan
yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan dari dimensi reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.
Kepuasan yang paling tinggi terjadi ketika kenyataan melampaui
harapan, yaitu apabila skor pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan
harapan minimal (1) dan didapatkan nilai kepuasan sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya,
kepuasan paling rendah terjadi ketika skor pelayanan yang diberikan jauh dibawah
harapan, yaitu apabila pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan
maksimal (4) sehingga didapatkan nilai kepuasan sebesar 1 – 4 = -3. Rentang
kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga didapatkan interval kepuasan yang dapat
dihitung menggunakan rumus:
Interval = (skor tertinggi – skor terendah) / jumlah kelompok
= (3 – (-3)) / 4
= 1,5
(Mulyono, 1991)
Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi gap (kesenjangan)
sebagai berikut:
Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Interval Gap Klasifikasi Gap Tingkat Kepuasan
-3 s/d -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan
-1,5 s/d 0 Negatif Kurang puas banding harapan
0 s/d 1,5 Positif Lebih puas banding harapan
1,5 s/d 3 Sangat Positif Sangat lebih banding harapan
(Djunaidi, dkk, 2006)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
3) Uji Chi-square
Uji Chi Square (X2) dapat digunakan untuk menghitung semua jenis data
baik terdistribusi normal maupun tidak normal, untuk data berskala nominal, tidak
berpasangan, dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square (X2) dalam
penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan
meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas dalam setiap dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan
responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat kepuasan dari setiap dimensi.
Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan
kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan
harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah
diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi dijumlahkan sehingga
dihasilkan nilai X2
hitung yang dibandingkan dengan X2
tabel dengan taraf
kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.
Apabila nilai X2
hitung lebih kecil dari nilai X2 tabel, maka H0 diterima
dan H1 ditolak. Dan sebaliknya, jika nilai X2 hitung lebih besar daripada nilai X
2
tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut:
X2 = ∑
–
Dimana: X2 = Chi Kuadrat
Fo = Frekuensi yang diobservasi
Fe = Frekuensi yang diharapkan (Sugiyono, 2008).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
4) Diagram kartesius
Diagram kartesius dikerjakan dengan memasukkan data hasil
perhitungan kenyataan dan harapan pelanggan dari kuesioner, kemudian
dilakukan penggambaran diagram kartesius. Diagram tersebut dibagi menjadi
empat kuadran. Pada diagram kartesius, sumbu X menunjukkan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan, sedangkan sumbu Y menunjukkan harapan pelanggan.
Dari diagram kartesius dapat diketahui prioritas pelayanan yang harus
dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan,
prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan
yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan.
Jika terletak di kuadran I berarti kenyataan rendah sedangkan harapan
tinggi, sehingga direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk
ditingkatkan. Kuadran II berarti kenyataan sesuai dengan harapan, sehingga
direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi. Kuadran III berarti kenyataan
rendah dengan harapan yang rendah, sehingga direkomendasikan untuk
melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak
menganggap penting. Kuadran IV berarti kenyataan sangat tinggi dan harapan
biasa sehingga dianggap berlebihan dan direkomendasikan untuk dikurangi.
Dengan demikian, apotek berbintang satu dapat menentukan prioritas pelayanan
mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
Tidak adanya data pasti berapa banyak pelanggan apotek setiap harinya
mengakibatkan ketidakpastian mengenai proporsional jumlah sampel dengan
jumlah pelanggan yang sesungguhnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli –
September 2012
Apotek berbintang satu yang dilakukan penelitian berjumlah lima apotek
dan berada di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
Yogyakarta. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas apotek, resep yang
masuk ke apotek berbintang satu rata – rata yaitu 10 - 30 resep per hari. Jumlah
APA di apotek berbintang satu rata – rata 1 orang, APING sebanyak 1 orang, dan
karyawan rata – rata sebanyak 1 - 2 orang. Apotek berbintang satu yang diteliti
rata – rata terletak di tepi jalan raya yang ramai lalu lalang kendaraan bermotor.
Di sekitar wilayah berdirinya lima apotek berbintang satu ini terdapat pula
beberapa apotek lain, rumah sakit, laboratorium klinik, rumah makan, serta
banyak pertokoan.
B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada
Periode Juli – September 2012
1. Jenis kelamin
Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki terbanyak pada Apotek
A (63,33 %) dan perempuan pada Apotek D (53,33%). Sedangkan, pada apotek
yang lain, jumlah responden laki-laki berkisar antara 46,67% - 56,67% dan
jumlah responden perempuan berkisar antara 36,67% - 46,67%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu
Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Usia
Pada penelitian di Apotek A, B, C, D, dan E, jumlah data yang digunakan
masing-masing untuk ke lima apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh
jumlah kelas (K) adalah 6.
Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing
berusia 17,18, 17, 18, dan 18 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia
57,55, 60, 62, dan 67 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai
interval kelas yaitu 7, 7, 8, 8, dan 9.
Jumlah responden terbesar di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing
berada pada rentang usia 17-23 tahun yaitu sebesar (66,67%), rentang usia 25-31
tahun (40%), rentang usia 25-32 tahun (30%), rentang usia 18-25 tahun dan 26-33
tahun (30%), rentang usia 18-26 tahun dan 27-35 tahun (33,33%). Rangkuman
hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut:
Jumlah Persentase (% ) Jumlah Persentase (% ) Jumlah Persentase (% ) Jumlah Jumlah Persentase (% )
Laki-laki 19 63,33 17 56,67 16 53,33 14 15 50
Perempuan 11 36,67 13 43,33 14 46,67 16 15 50
Total 30 100 30 100 30 100 30 30 100
46,67
53,33
100
Jenis kelamin
Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
Persentase (% )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu
di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP,
SMA, Diploma sampai Sarjana. Hanya sedikit jumlah responden yang berkunjung
ke apotek berbintang satu dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek B dan
Apotek D yaitu 0%, SMP pada Apotek A sebanyak 3,33%, SMA pada Apotek D
sebanyak 40%, Diploma pada Apotek A da Apotek C masing-masing sebanyak
6,67%, dan Sarjana pada Apotek A dan Apotek C masing-masing sebanyak
3,33%. Sedangkan, jumlah terbesar responden dengan tingkat pendidikan SD
pada Apotek E (10%), SMP pada Apotek D (16,67%), SMA pada Apotek A
(83,33%), Diploma pada Apotek D (20%) dan Sarjana pada Apotek D
(23,33%).Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut:
Rentang
Usia
Responden
(tahun)
JumlahPersentase
(%)
Rentang
Usia
Responden
(tahun)
JumlahPresentase
(%)
Rentang
Usia
Responden
(tahun)
JumlahPresentase
(%)
Rentang
Usia
Responden
(tahun)
JumlahPresentase
(%)
Rentang
Usia
Responden
(tahun)
JumlahPresentase
(%)
17 – 23 20 66,67 18 – 24 7 23,33 17 – 24 7 23,33 18 – 25 9 30 18 – 26 10 33,33
24 – 30 3 10 25 - 31 12 40 25 – 32 9 30 26 – 33 9 30 27 – 35 10 33,33
31 – 37 1 3,33 32 – 38 5 16,67 33 – 40 5 16,67 34 – 41 5 16,67 36 – 44 5 16,67
38 – 44 4 13,33 39 – 45 3 10 41 – 48 5 16,67 42 – 49 3 10 45 – 53 3 10
45 – 51 1 3,33 46 – 52 1 3,33 49 – 56 3 10 50 – 57 1 3,33 54 – 62 1 3,33
52 – 58 1 3,33 53 – 59 2 6,67 57 – 64 1 3,33 58 – 65 3 10 63 – 71 1 3,33
Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100
Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu
di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4. Jenis Obat yang Dibeli
Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan di apotek berbintang satu di
KecamatanGondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada
periode Juli 2012 – September 2012 adalah jenis obat dengan resep, non resep
maupun resep dan non resep (keduanya). Jumlah pelanggan terbesar yang
membeli obat resep adalah pada Apotek A (40%), non resep pada Apotek B
(83,33%), dan keduanya pada Apotek C dan Apotek E (16,67%). Sedangkan,
jumlah pelanggan terkecil yang membeli obat resep pada Apotek E (10%), non
resep pada Apotek C (50%), dan keduanya pada Apotek A, B, dan D (0%). Hasil
ini disajikan dalam tabel VI sebagai berikut:
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
SD 1 3,33 - - 1 3,33 - - 3 10
SMP 1 3,33 3 10 3 10 5 16,67 4 13,33
SMA 25 83,33 19 63,33 23 76,67 12 40 13 43,33
Diploma 2 6,67 5 16,67 2 6,67 6 20 4 13,33
Sarjana 1 3,33 3 10 1 3,33 7 23,33 6 20
Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek ETingkat pendidikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli
di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012
5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek
Jumlah pelanggan yang membeli obat di 5 apotek berbintang satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada
periode Juli 2012 – September 2012 yang terbesar adalah pelanggan yang
berkunjung 2-5 kali pada Apotek A (30%), 6-10 kali pada Apotek C (63,33%),
dan lebih dari 10 kali pada Apotek B (63,33%). Sedangkan, persentase terkecil
pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek A, B, C, D, dan E (0%), 2-
5 kali pada Apotek E (13,33%), 6-10 kali pada Apotek B (20%), dan lebih dari 10
kali pada Apotek C (20%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas
dan memiliki loyalitas pada apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan
persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali, dan lebih dari 10 kali
yang lebih besar dibandingkan kunjungan responden pertama kali dari
keseluruhan apotek. Hasil ini disajikan dalam tabel VII sebagai berikut:
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
Resep 12 40 5 16,67 10 33,33 7 23,33 3 10
Non resep 18 60 25 83,33 15 50 23 76,67 22 66,67
Keduanya - - - - 5 16,67 - - 5 16,67
Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
Jenis obat
yang dibeli
Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012
C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5
Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan
Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012
Berdasarkan Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan
Responsiveness
1. Reliability
Reliability menunjukkan suatu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang terpercaya serta dapat diandalkan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E,
nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai ketepatan jam buka
pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan
apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dengan nilai gap
pada masing-masing apotek yaitu -0,73; -0,8; -0,64; -0,67; dan -1,03. Sedangkan,
nilai gap paling kecil adalah mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari
apoteker di apotek (pernyataan 1) dengan nilai gap pada masing-masing apotek
yaitu -0,23; -0,53; -0,57; -0,53; dan -0,57. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada
Apotek A, B, C, D, dan E adalah sebesar -0,56; -0,71; -0,6; -0,58; dan -0,85.
Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi reliability
menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
1 kali - - - - - - - - - -
2 – 5 kali 9 30 5 16,67 5 16,67 8 26,67 4 13,33
6 – 10 kali 8 26,67 6 20 19 63,33 10 33,33 12 40
> 10 kali 13 43,33 19 63,33 6 20 12 40 14 46,67
Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
Frekuensi
kunjungan
Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A,
B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 85,68%; 82,16%;
84,69%; 85,28%; dan 77,75%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara
harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa
pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean
Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas
50%. Hal ini menujukkan, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi reliability. Hasil ini
disajikan dalam tabel VIII sebagai berikut:
Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
2. Assurance
Assurance adalah jaminan terhadap pelanggan dalam memberikan
pelayanan, pengetahuan atau informasi serta sikap dan kesopanan dari petugas
apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi assurance yang paling
∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%)
1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek -0,23 94,1 -0,53 86,75 -0,57 85,64 -0,53 86,41 -0,57 84,59
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek -0,73 81,75 -0,8 80 -0,64 83,88 -0,67 83,25 -0,97 75,57
3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek -0,73 80,94 -0,8 79,64 -0,6 84,33 -0,56 85,75 -1,03 72,51
Mean -0,56 85,68 -0,71 82,16 -0,6 84,69 -0,58 85,28 -0,85 77,75
Dimensi Reliability
No.Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
Pernyataan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
besar yaitu mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh
apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas
apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan
jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada masing-
masing apotek yaitu -0,7; -0,93; -0,7; -0,5; dan -1,06. Sedangkan, nilai gap yang
paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari
petugas apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada
masing-masing apotek yaitu –0,64; -0,33; -0,5; -0,37; dan -0,9. Keseluruhan nilai
gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,66; -0,83; -0,61; -
0,42; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi
assurancemenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
assurance dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan
sebesar 82,95%; 78,55%; 84,36%; 89,2%; dan 74,67%. Berdasarkan Customer
Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50%
menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam
penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan
nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk
dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel IX sebagai berikut:
Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
3. Tangible
Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang
disediakan oleh suatu perusahaan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk
dimensi tangible yang paling besar yaitu tentang seragam dan kerapian petugas
saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan kamar mandi dan WC yang
ada di apotek (pernyataan 8), keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9),
kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay
out) di apotek (pernyataan 11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu
-0,94; -0,9; -0,87; -0,6; dan -1,16. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil adalah
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7),
keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu
yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) di apotek (pernyataan
11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,74; -0,6; -0,44; -0,33;
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
4Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di
apotek-0,64 83,46 -0,93 76,15 -0,6 84,5 -0,5 87,41 -0,9 75,87
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek -0,64 83,46 -0,63 82,97 -0,5 86,05 -0,4 89,47 -1,06 71,58
6Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat
sembuh di apotek-0,7 81,91 -0,33 76,75 -0,7 82,37 -0,37 90,51 -0,9 76,32
Mean -0,66 82,95 -0,83 78,55 -0,61 84,36 -0,42 89,2 -0,95 74,67
Dimensi Assurance
No. PernyataanApotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
dan -0,87. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu
sebesar -0,83; -0,82; -0,62; -0,48; dan -0,98. Berdasarkan tabel klasifikasi
kesenjangan, nilai gap pada dimensi tangible menunjukkan bahwa pelanggan
apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan
dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan
dan kenyataan pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan
nilai kualitas pelayanan sebesar 78,44%; 78,76%; 83,81%; 87,43%; dan 73,58%.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan
pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction
Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada
dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini
berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi tangible. Hasil ini disajikan dalam
tabel X sebagai berikut:
Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek -0,94 75,71 -0,9 76,5 -0,44 88,33 -0,33 91,32 -0,87 76,49
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek -0,93 76,34 -0,86 78,12 -0,6 84,62 -0,6 84,73 -1,1 70,51
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek -0,74 80,37 -0,6 83,91 -0,5 86,74 -0,36 90,08 -1,16 68,9
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek -0,8 79,11 -0,87 77,69 -0,7 81,23 -0,6 84,33 -0,87 76,29
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek -0,74 80,88 -0,9 77,1 -0,87 78,09 -0,5 87,18 -0,93 75,07
Mean -0,83 78,44 -0,82 78,76 -0,62 83,81 -0,48 87,43 -0,98 73,58
Dimensi Tangible
No. PernyataanApotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
4. Empathy
Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara
personal/pribadi yang diberikan oleh petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan
E, nilai gap untuk dimensi empathy yang paling besar yaitu mengenai perhatian
apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli (pernyataan 12),
tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan
13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan
(pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,8; -0,97; -
0,77; -0,73; dan -1. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai
perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli
(pernyataan 12), tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan
(pernyataan 13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani
pelanggan (pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –
0,73; -0,8; -0,6; -0,5; dan -0,86. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek
A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,77; -0,89; -0,69; -0,7; dan -0,95. Berdasarkan
tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi empathymenunjukkan bahwa
pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan
antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy dari Apotek A, B, C, D, dan
E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,36%; 77,41%; 82,4%;
82,19%; dan 74,53%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan
dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan
pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal
ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi empathy. Hasil ini disajikan dalam
tabel XI sebagai berikut:
Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
5. Responsiveness
Responsiveness menunjukkan suatu kesediaan para petugas di apotek
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap. Dari
Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar
yaitu mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien
(pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di
apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing
apotek yaitu -0,8; -0,97; -0,8; -0,63; dan -1,24. Sedangkan, nilai gap yang paling
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
12Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli
di apotek-0,8 79,33 -0,8 79,64 -0,7 81,91 -0,5 87,08 -1 73,47
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan -0,73 81,28 -0,9 77,5 -0,77 80,6 -0,73 81,75 -1 72,97
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan -0,8 80 -0,97 75,13 -0,6 84,73 -0,6 84,73 -0,86 76,94
Mean -0,77 80,36 -0,89 77,41 -0,69 82,4 -0,7 82,19 -0,95 74,53
Apotek ENo. Pernyataan
Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D
Dimensi Empathy
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien
(pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di
apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing
apotek yaitu –0,77; -0,87; -0,63; -0,54; dan -1,04. Keseluruhan nilai gap yang
terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,79; -0,92; -0,72; -0,57; dan
-1,12. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi
responsivenessmenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
responsiveness dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas
pelayanan sebesar 80,2%; 77%; 82%; 85,68%; dan 71,79%. Berdasarkan
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas
50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan
nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C,
D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk
dimensi responsiveness. Hasil ini disajikan dalam tabel XII sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness
pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
Dari keseluruhan nilai gap dari Apotek A, B, C, D, dan E dalam dimensi
reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness menunjukkan nilai
gap negatif yang berarti pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek dibandingkan dengan harapan mereka. Gap ini
termasuk gap 5 yaitu gap antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang
diterima atau dirasakan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dan
pelayanan dari suatu perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga
mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan.
Sedangkan, berdasarkan Customer Satisfaction Index, nilai mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan di Apotek A,
B, C, D, dan E pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness adalah di atas 50% yang menunjukkan bahwa pelanggan apotek
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek.
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek -0,8 79,85 -0,97 75,75 -0,8 80 -0,54 86,4 -1,24 68,77
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek -0,8 80 -0,87 78,25 -0,73 81,75 -0,54 86,4 -1,07 73,05
17Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari
pasien-0,77 80,75 -0,93 76,75 -0,63 84,25 -0,63 84,25 -1,04 73,8
Mean -0,79 80,2 -0,92 77 -0,72 82 -0,57 85,68 -1,12 71,79
Dimensi Responsiveness
No. PernyataanApotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode
Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius dapat digunakan untuk mengetahui di titik atau area
mana pelanggan merasa belum puas atau kecewa dengan pelayanan yang
diberikan. Jika terletak di kuadran I maka direkomendasikan mendapatkan
prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka direkomendasikan
untuk mempertahankan prestasi, kuadran III maka direkomendasikan untuk
melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak
menganggap penting, dan kuadran IV dianggap berlebihan sehingga
direkomendasikan untuk dikurangi.
1) Apotek A
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan dan harapan semua
dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek A
Periode Juli– September 2012
Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan
Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
di apotek
3,67 3,9
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek
3,27 4
3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di
apotek
3,1 3,83
Mean 3,35 3,91
Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek
3,23 3,87
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,23 3,87
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,17 3,87
Mean 3,21 3,87
Tangible 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek
2,93 3,87
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek
3 3,93
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek
3,03 3,77
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 3,03 3,83
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek 3,13 3,87
Mean 3,02 3,85
Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
tentang obat yang dibeli di apotek
3,07 3,87
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan
3,17 3,9
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan
3,2 4
Mean 3,15 3,92
Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek
3,17 3,97
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk
ke apotek
3,2 4
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien
3,23 4
Mean 3,2 3,99
Mean dari kelima dimensi 3,12 3,91
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk
menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan Responsiveness di Apotek A Yogyakarta Periode Juli – September 2012
Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I
Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi tangible mengenai kebersihan kamar
mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8). Hal ini menunjukkan
bahwa pada atribut dari dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek
A masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan apotek.
Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
apotek (pernyataan 2), dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap
petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta dimensi
responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek (pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep
yang masuk ke apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini
menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut apoteker dan
petugas apotek A harus mampu mempertahankan prestasinya karena
dianggap telah memuaskan pelanggan apotek A.
Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan
apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi
tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
(pernyataan 7), keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
(pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan
10), dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta
dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian
informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12). Hal ini berarti
bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh
pelanggan apotek dan kenyataannya pelayanan dari pihak apotek A biasa
saja atau cukup.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Kuadran IV
Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek (pernyataan 1), dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian
informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), jaminan atas
sikap dan perilaku dari petugas apotek A (pernyataan 5), dan mutu
pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di
apotek (pernyataan 6), serta dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker
untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13). Hal ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang
penting oleh pelanggan apotek A, tetapi kenyataannya pelaksanaannya
berlebihan sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.
2) Apotek B
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis
Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah
ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek B
Periode Juli – September 2012
Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan
Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari
apoteker di apotek
3,47 4
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek
3,2 4
3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek
3,13 3,93
Mean 3,27 3,98
Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek
2,97 3,9
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas
apotek
3,07 3,7
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,07 4
Mean 3,04 3,87
Tangible 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek
2,93 3,83
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek
3,07 3,93
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek
3,13 3,73
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 3,03 3,9
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek 3,03 3,93
Mean 3,04 3,86
Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian
informasi tentang obat yang dibeli di apotek
3,13 3,93
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan
3,1 4
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan
2,93 3,9
Mean 3,05 3,94
Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan
dari pasien di apotek
3,03 4
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek
3,13 4
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi
keluhan dan pertanyaan dari pasien
3,07 4
Mean 3,08 4
Mean dari kelima dimensi 3,1 3,93
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk
menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Gambar 4. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan Responsiveness di Apotek B Yogyakarta
Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I
Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan
mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
(pernyataan 6), dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan
WC yang ada di apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di
apotek (pernyataan 11), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan
apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15),
dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
pasien (pernyataan 17). Hal ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi
tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek B masih belum memuaskan atau
mengecewakan bagi pelanggan apotek B.
Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek (pernyataan 1), ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek (pernyataan 2), pelayanan apoteker menggunakan
brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi empathy mengenai
perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli
di apotek (pernyataan 12) dan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan (pernyataan 13), serta dimensi responsiveness mengenai
bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan
16). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker di
apotek B harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah
memuaskan pelanggan apotek B.
Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan
penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4)
dan jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5),
dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek (pernyataan 7) dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
(pernyataan 10), serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap
petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14). Hal ini
menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang
penting oleh pelanggan apotek B dan pada kenyataannya pelaksanaannya
oleh pihak apotek B biasa saja atau cukup.
Kuadran IV
Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
tangible mengenaikeamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
(pernyataan 9). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi
tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek B, tetapi
kenyataannya pelaksanaannya berlebihan sehingga sangat memuaskan
pelanggan apotek.
3) Apotek C
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis
Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah
ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek C
Periode Juli – September 2012
Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan
Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek
3,4 3,97
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek
3,33 3,97
3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di
apotek
3,23 3,83
Mean 3,32 3,92
Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek
3,27 3,87
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,33 3,87
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,27 3,97
Mean 3,29 3,9
Tangible 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek
3,33 3,77
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 3,3 3,9
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek
3,27 3,77
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 3,03 3,73
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek 3,1 3,97
Mean 3,21 3,83
Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
tentang obat yang dibeli di apotek
3,17 3,87
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan
3,2 3,97
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani
pelanggan
3,33 3,93
Mean 3,23 3,92
Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek
3,2 4
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk
ke apotek
3,27 4
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien
3,37 4
Mean 3,28 4
Mean dari kelima dimensi 3,27 3,91
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk
menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Gambar 5. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan Responsiveness di Apotek C Yogyakarta Periode Juli – September 2012
Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I
Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi tangible tata ruang (lay out) yang ada di
apotek (pernyataan 11), dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker
untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13), serta dimensi
responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek (pernyataan 15). Ini berarti pada atribut dalam dimensi
tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek C masih belum memuaskan atau
mengecewakan bagi pelanggan apotek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
(pernyataan 1) dan ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek (pernyataan 2), dimensi assurance mengenai mutu
pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di
apotek (pernyataan 6), dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap
petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta dimensi
responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini
menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker dan petugas
apotek C harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah
memuaskan pelanggan apotek C.
Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan
apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi
tangible mengenai kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
(pernyataan 10), dan dimensi empathy mengenaiperhatian apoteker dalam
penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12).
Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
penting oleh pelanggan apotek C dan pada kenyataannya pelaksanaannya
biasa saja atau cukup.
Kuadran IV
Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker (pernyataan 4) dan jaminan atas sikap dan perilaku dari
petugas apotek (pernyataan 5), serta dimensi tangible mengenai seragam
dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan
kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8), dan keamanan
tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9). Hal ini
menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang
penting oleh pelanggan apotek C, tetapi kenyataannya pelaksanaannya oleh
pihak apotek C berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.
4) Apotek D
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis
Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah
ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek D
Periode Juli – September 2012
Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan
Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek
3,37 3,9
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek
3,33 4
3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di
apotek
3,37 3,93
Mean 3,36 3,94
Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek
3,47 3,97
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,4 3,8
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,53 3,9
Mean 3,47 3,89
Tangible 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek
3,47 3,8
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 3,33 3,93
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek
3,27 3,63
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 3,23 3,83
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek 3,4 3,9
Mean 3,34 3,82
Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
tentang obat yang dibeli di apotek
3,37 3,87
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan
3,27 4
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani
pelanggan
3,33 3,93
Mean 3,23 3,93
Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek
3,43 3,97
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk
ke apotek
3,43 3,97
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien
3,37 4
Mean 3,41 3,98
Mean dari kelima dimensi 3,36 3,91
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk
menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Gambar 6. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan Responsiveness di Apotek D Yogyakarta Periode Juli – September 2012
Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I
Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka
pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan
pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3),
dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek (pernyataan 8), dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker
untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian
serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
dimensi responsiveness mengenai bantuan petugas apotek dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh
pihak apotek D masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi
pelanggan apotek.
Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker (pernyataan 4), serta dimensi responsiveness mengenai
bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
(pernyataan 15) dan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke
apotek (pernyataan 16). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam
dimensi ini pihak apotek D harus mampu mempertahankan prestasinya
karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek D.
Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu
pemberian obat jadi dari apoteker di apotek (pernyataan 1), dimensi tangible
mengenai keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
(pernyataan 9) dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
(pernyataan 10), serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam
penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12).
Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
penting oleh pelanggan apotek D dan pada kenyataannya pelaksanaannya
biasa saja atau cukup.
Kuadran IV
Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
assurance mengenai jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek
(pernyataan 5) dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan
jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6),serta dimensi tangible
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
(pernyataan 7) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11).
Atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan
apotek D. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek D
berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek D.
5) Apotek E
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis
Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah
ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek E
Periode Juli – September 2012
Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan
Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari
apoteker di apotek
3,13 3,7
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek
3 3,97
3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek
2,77 3,8
Mean 2,97 3,82
Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek
2,83 3,73
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas
apotek
2,67 3,73
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek
2,9 3,8
Mean 2,8 3,75
Tangible 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek
2,83 3,7
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek
2,63 3,73
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek
2,57 3,73
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 2,8 3,67
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek 2,8 3,73
Mean 2,73 3,71
Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian
informasi tentang obat yang dibeli di apotek
2,77 3,77
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan
2,7 3,7
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan
2,87 3,73
Mean 2,78 3,73
Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan
dari pasien di apotek
2,73 3,97
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek
2,9 3,97
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi
keluhan dan pertanyaan dari pasien
2,93 3,97
Mean 2,85 3,97
Mean dari kelima dimensi 2,83 3,8
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk
menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Gambar 7. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,
dan Responsiveness di Apotek E Yogyakarta Periode Juli – September 2012
dalam Diagram Kartesius
Kuadran I
Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker
menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dan dimensi
responsiveness mengenaibantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek (pernyataan 15). Ini berarti bahwa pada atribut dalam
dimensi ini, pelayanan dari pihak apotek E belum memuaskan atau masih
mengecewakan pelanggan apotek E.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek (pernyataan 2), dimensi assurance mengenai mutu
pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di
apotek (pernyataan 6), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan
apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16) dan
bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari
pasien (pernyataan 17). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam
dimensi ini, pihak apotek E harus mempertahankan prestasi pelayanan dan
kinerjanya.
Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan atas
sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), dimensi tangible
mengenaikebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan
8), keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9),
kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata
ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta dimensi empathy
mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat
yang dibeli di apotek (pernyataan 12), dan tanggapan apoteker untuk mau
mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan
bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
pelanggan apotek E dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau
cukup.
Kuadran IV
Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
(pernyataan 1), dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian
informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), dimensi
tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
(pernyataan 7), serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap
petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14). Ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting
oleh pelanggan apotek E. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh
pihak apotek E berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek
E.
E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode
Juli – September 2012
Dalam penelitian, analisis tingkat kepuasan pelanggan juga dilakukan uji
hipotesis menggunakan analisis uji Chi-square atau Chi Kuadrat (X2) untuk 5
apotek. Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95% menghasilkan nilai X2 tabel
0.05 : 12 = 21,026.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Apotek Tingkat Kepuasan Fo* Fe* Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2 / Fe
A Puas 6 6,6 -0,6 0,36 0,055
Cukup Puas 24 22,2 1,8 3,24 0,146
Kurang Puas 0 1,2 -1,2 1,44 1,200
Tidak Puas 0 0 0 0 0
B Puas 3 6,6 -3,6 12,96 1,964
Cukup Puas 27 22,2 4,8 23,04 1,038
Kurang Puas 0 1,2 -1,2 1,44 1,200
Tidak Puas 0 0 0 0 0
C Puas 10 6,6 3,4 11,56 1,752
Cukup Puas 20 22,2 -2,2 4,84 0,218
Kurang Puas 0 1,2 -1,2 1,44 1,200
Tidak Puas 0 0 0 0 0
D Puas 13 6,6 6,4 40,96 6,206
Cukup Puas 16 22,2 -6,2 38,44 1,732
Kurang Puas 1 1,2 -0,2 0,04 0,033
Tidak Puas 0 0 0 0 0
E Puas 1 6,6 -5,6 31,36 4,752
Cukup Puas 24 22,2 1,8 3,24 0,146
Kurang Puas 5 1,2 3,8 14,44 12,033
Tidak Puas 0 0 0 0 0
X2 = 33,675
*Keterangan:
Fo : frekuensi observasi
Fe : frekuensi ekspektasi
Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95 % menghasilkan nilai X2
hitung untuk kelima apotek sebesar 33,675, sedangkan nilai X2 tabel 5 % dengan
derajat bebas (db) 12 adalah 21,026. Ini menunjukkan bahwa nilai X2
hitung lebih
besar dibandingkan dengan nilai X2 tabel yang berarti bahwa H0 ditolak dan H1
diterima yang menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan
pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik demografi lima apotek berbintang satu yang menjadi unit
analisis adalah resep yang masuk ke apotek 10 – 30 lembar per hari. Jumlah
APA dan APING masing-masing sebanyak 1 orang, serta karyawan rata –
rata sebanyak 1 - 2 orang. Sedangkan, karakteristik demografi pelanggannya
yang paling banyak adalah laki-laki, berusia 17 – 67 tahun, tingkat
pendidikan SMA, jenis obat yang dibeli non resep, serta kunjungan ke apotek
lebih dari 10 kali.
2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek berbintang
satu di Kota Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan
tingkat kepuasan pelanggan adalah kurang puas. Berdasarkan Customer
Satisfaction Index menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang
telah diberikan. Dari analisis dengan uji Chi-square dinyatakan bahwa ada
perbedaan tidak bermakna kepuasan pelanggan di antara lima apotek
berbintang satu di Kota Yogyakarta.
3. Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di
apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
B. Saran
Perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut – atribut yang masih belum
memuaskan pelanggan apotek berbintang satu , yaitu:
a. Dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan apoteker menggunakan
brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3).
b. Dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6).
c. Dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan
11).
d. Dimensi empathy tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan (pernyataan 14).
e. Dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15) dan bantuan petugas apotek
dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 1999, UU RI no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, 70-72,
Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia, Jakarta
Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no
1027/MENKES/SK/IX/2004 TENTANG Standar Pelayanan kefarmasian
di Apotek, Departemen Kesehatan RI, Jakarta
Anonim, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 36 tentang
Kesehatan, Departemen Kesehatan RI, Jakarta
Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan pelanggan, PT Gramedia Utama, Jakarta
Azwar, 1995, Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya, Edisi II, Pustaka
Pelajar, Yogyakarta
Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta
Chaplin, J. P., 1993, Kamus Lengkap Psikologi, Terjemahan: Kartini Kartono,
Jakarta: PT. Raja Grafindo Pustaka
Dikbud, 2010, Labelisasi 123 Apotek di Kota Yogyakarta, Kompas, 36
Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan
dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik, Vol 4, No. 3
Hadi, S., 2002, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Kotler, P., 2002, edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalido, Jakarta
Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and
Applications, 2nd
Edition, USA: Mc. Graw-Hill Inc
Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta
Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen
dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111, 112
Marimin, 2004, Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk,
Grasindo, Jakarta
Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas
Ekonomi UI, Jakarta
Notoatmodjo, S., 2002, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta,
Jakarta
Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka
Cipta, Jakarta
Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No.
1, pp. 41-58
Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer,
McGraw Hill, New York
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of
Marketing, Vol 45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Pratiknya, A. W., 2001, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan
Kesehatan, CV Rajawali, Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sari, Endang. S., 1993, Audience Research, Cetakan Pertama, Andi Offset,
Yogyakarta
Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan,
Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta
Setyowati, T., 2012, Kualitas 20% Apotek Yogyakarta Ditargetkan Meningkat,
Jogja Antara News,24
Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT.
Kimia Farma
Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Edisi Keenam, CV. Alfabeta,
Bandung
Sugiyono, 2008, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung
Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
Tjiptono, F., 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi I,
Cetakan I, Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F., 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, McGraw Hill, New
York
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO
DI KOTAYOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
Oleh:
Novita Sari
NIM : 088114049
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2012
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
KUESIONER
Kepada Yth.
Konsumen Apotek
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk memenuhi syarat tugas akhir
di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
”KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN,TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA
YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012”maka saya mohon
bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan membantu saya untuk mengisi
kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya agar
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya
dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek.
Atas segala bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu/Sdra/Sdri, saya
mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 2012
Peneliti
( Novita Sari )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan*
Umur : tahun
Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/Diploma/Sarjana*
Jenis obat yang dibeli : Resep/Non-resep/Keduanya*
Kunjungan ke apotek yang ke- : 1 kali/2-5 kali/6-10 kali/lebih dari 10 kali*
Keterangan:
*Coretlah jawaban yang tidak perlu!
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
KUESIONER
Petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang
jelas!
A. RELIABILITY
1. Puaskah Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:........................................................
Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
di apotek:
a. ≤ 5 menit
b. ≥ 5-10 menit
c. > 10 menit
2. Puaskah Bapak/Ibu terhadap ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
a. Pukul 08.00-21.00
b. Pukul 08.30-21.00
c. Pukul 09.00-21.00
3. Puaskah Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek:
a. Apoteker dapatmemberikan pelayanan dengan menggunakan
brosur/leaflet
b. Apoteker tidak perlu memberikan pelayanan dengan menggunakan
brosur/leaflet
c. Apoteker tidak memberikan pelayanan dengan tidak menggunakan
brosur/leaflet
B. ASSURANCE
4. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek:
a. Apoteker memberi informasi yang jelas terkait semua jenis obat
b. Apoteker tidak perlu memberi informasi untuk semua jenis obat
c. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas untuk obat yang
berbahaya saja
5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas
apotek di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas
apotek di apotek:
a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan
b. Tidak perlu sopan dan ramah yang penting segera dilayani
c. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan lebih ditingkatkan
6. Puaskah Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Harapan Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek:
a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik
b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik
c. Mutu pelayanan tidak baik dan mutu obat baik
C. TANGIBLE
7. Puaskah Bapak/Ibu dengan seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap pakaian petugas dalam melayani konsumen:
a. Berpakaian seragam
b. Berpakaian seragam dengan jas putih
c. Apoteker berpakaian dengan jas putih dan karyawan berpakaian seragam
8. Puaskah Bapak/Ibu dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Harapan Bapak/Ibu terhadap kamar mandi dan WC yang ada di apotek:
a. Kamar mandi dan WC tidak harus bersih yang penting nyaman
b. Kamar mandi dan WC tidak harus nyaman yang penting bersih
c. Kamar mandi dan WC harus bersih dan nyaman
9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek:
a. Tempat parkir kendaraan harus luas dan nyaman
b. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas dan nyaman, yang penting
aman
c. Tempat parkir kendaraan harus luas, nyaman, dan aman
10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap fasillitas ruang tunggu yang ada di apotek:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
a. Ruang tunggu harus luas dan nyaman
b. Ruang tunggu tidak harus luas dan nyaman yang penting bersih
c. Ruang tunggu harus luas, nyaman, dan bersih
11. Puaskah Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek:
a. Apotek dengan tata ruang yang menarik, rapi, dan nyaman
b. Apotek dengan tata ruang biasa, tetapi rapi dan nyaman
c. Apotek dengan tata ruang tidak menarik, tidak rapi, dan tidak nyaman
D. EMPATHY
12. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
tentang obat yang Bapak/Ibu beli di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
obat di apotek:
a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
b. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien
c. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan
keluarga pasien
13. Puaskah Bapak/Ibu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan Bapak/Ibu?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan dari pasien:
a. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien
b. Apoteker tidak harus mendengarkan keluhan dari pasien
c. Apoteker mendengarkan keluhan dari pasien apabila diminta oleh pasien
14. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek:
a. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani
b. Tidak perlu perhatian, sopan, dan ramah, yang penting cepat melayani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
c. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani masih
perlu ditingkatkan
E. RESPONSIVENESS
15. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan
dari pasien di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan
dari pasien di apotek:
a. Apoteker harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada
keluhan dan pertanyaan
b. Apoteker harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan
pertanyaan yang serius saja
c. Apoteker tidak harus tanggap, tetapi cepat dalam melayani pasien
16. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek:
a. Apoteker tanggap, mau melayani dengan cepat, dan obatnya sesuai
b. Apoteker tidak perlu melayani dengan cepat, yang penting obatnya sesuai
c. Apoteker tidak perlu tanggap dan tidak perlu melayani dengan cepat
17. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................
Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek:
a. Petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap
ada keluhan dan pertanyaan
b. Petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan
pertanyaan yang serius saja
c. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup apoteker yang tanggap
dalam membantu dan melayani pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta
Apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang diteliti adalah sebanyak 5 apotek,
yaitu:
1. Apotek A Jl. Magelang Yogyakarta
2. Apotek B Jl. Munggur Yogyakarta
3. Apotek C Jl. Cik Di Tiro Yogyakarta
4. Apotek D Jl. Gondosuli Yogyakarta
5. Apotek E Jl. Sorogenen Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek
Dari kuesioner penelitian yang telah diisi oleh responden, terdapat pernyataan
pelanggan apotek mengenai apotek yang telah didatangi:
Pernyataan 8: Responden merasa kurang puas dengan kebersihan kamar mandi
dan WC yang ada di apotek karena kamar mandi dan WC yang ada di apotek
kotor dan bau.
Pernyataan 9: Responden merasa kurang puas terhadap tempat parkir yang ada di
apotek karena petugas parkir yang kurang sopan dan tempat parkir yang kurang
luas. Selain itu, ada pula responden yang mengharapkan parkir kendaraan gratis
atau tanpa dipungut biaya parkir.
Pernyataan 10: Responden merasa cukup puas dengan kenyamanan ruang tunggu
yang ada di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa ruang tunggu
sedapat mungkin dibuat lebih nyaman. Selain itu, ada rsponden yang merasa
kurang puas karena ruang tunggu yang sempit.
Pernyataan 11: Responden merasa kurang puas dengan tata ruang (lay out) di
apotek karena merasa tidak memiliki nilai seni. Selain itu, ada responden yang
sudah cukup puas dengan tata ruang di apotek, tetapi mengharapkan tata ruang
apotek yang dibuat lebh menarik.
Pernyataan 12: Responden merasa cukup puas dengan perhatian apoteker dalam
penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek, tetapi responden juga
menyatakan bahwa kadang-kadang apoteker apabila ditanya oleh responden,
menjawab dengan kurang sopan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square
Penghitungan jumlah pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan:
Tingkat Kepuasan A B C D E Total
Puas 6 3 10 13 1 33
Cukup Puas 24 27 20 16 24 111
Kurang Puas 0 0 0 1 5 6
Tidak Puas 0 0 0 0 0 0
Total 30 30 30 30 30 150
Penghitungan frekuensi harapan/frekuensi ekspektasi (Fe):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tingkat Kepuasan A B C D E Total
Puas 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 33
Cukup Puas 22,2 22,2 22,2 22,2 22,2 111
Kurang Puas 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 6
Tidak Puas 0 0 0 0 0 0
Total 30 30 30 30 30 150
Derajat bebas (db) = (kolom – 1) (baris – 1) = (5 – 1) (4 – 1) = 12
Taraf nyata (α) : 5 % = 0,05
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
BIOGRAFI PENULIS
Penulis bernama lengkap Novita Sari, dilahirkan di
Parakan, Temanggung pada tanggal 20 November 1989.
Penulis adalah anak ke dua dari pasangan Bapak Budi
Sutrisno dan Ibu Atik Nurhayati. Pendidikan awal di Taman
Kanak-kanak Remaja Parakan (1994-1995), dilanjutkan di
Sekolah Dasar Remaja Parakan (1996-2002). Pendidikan
dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Remaja Parakan (2002-2005) dan
dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Temanggung (2005-2008).
Setelah lulus SMA penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi di
Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI