PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIrepository.usd.ac.id/17697/2/088114067_Full.pdf ·...

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES RI

NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK PADA KECAMATAN

KRATON, MANTRIJERON, MERGANGSAN DAN WIROBRAJAN KOTA

YOGYAKARTA PERIODE FEBRUARI TAHUN 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Ilmu Farmasi

Oleh :

Febriwany Silvi Manurung

NIM : 088114067

FAKULTAS FARMASIUNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES RI

NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK PADA KECAMATAN

KRATON, MANTRIJERON, MERGANGSAN DAN WIROBRAJAN KOTA

YOGYAKARTA PERIODE FEBRUARI TAHUN 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Ilmu Farmasi

Oleh :

Febriwany Silvi Manurung

NIM : 088114067

FAKULTAS FARMASIUNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA2012


iii


iv


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Seperti fajar di pagi hari, yang selalu terbit tepat pada waktunya.

Aku mau percaya Tuhan, bahwa pertolongan-Mu bagi ku, akan

selalu sampai tepat pada waktu-Nya. Sekalipun aku belum

melihat apa pun hari ini, aku mau tetap percaya padaMu.

Percaya pada janji-janjiMu (Franky Sihombing)

Bagi Dialah, yang dapat melakukan jauh lebih banyak daripada

yang kita doakan atau pikirkan, seperti yang ternyata dari kuasa

yang bekerja di dalam kita (Efesus 3:20)

Karya ini ku persembahkan untuk,Tuhan Yesus Kristus,

Papa, mama, dan adikku tersayang,My Love,

Keluarga besar Manurung dan Sinaga,Teman-temanku,dan Almamaterku

v

HALAMAN PERSEMBAHAN












v

HALAMAN PERSEMBAHAN













vi


vii


viii

PRAKATA

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

berkat dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Penilaian Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 di Apotek pada Kecamatan Kraton, Mantrijeron,

Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Februari Tahun 2012”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata

Satu Farmasi (S, Farm.), Program Studi Farmasi.

Selama menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak mengalami permasalahan,

kesulitan, suka dan duka. Namun dengan adanya dukungan, perhatian dan

semangat dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan

ijin bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini.

2. Pemerintah Kota Yogyakarta (BAPEDA) yang telah memberikan ijin bagi

peneliti untuk melakukan penelitian ini.

3. Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) Kota Yogyakarta yang telah

memberikan ijin peneliti untuk melakukan penelitian ini.

4. Ibu Sri Siwi Rahayu, S. Si., Apt. selaku Apoteker Pengelola dan ibu

Bernadetta Wenni Sukma Windari, S.Farm., Apt., selaku Apoteker

Pendamping di Apotek Sanata Dharma yang telah memberikan ijin dan

bantuan selama menjalani proses validasi kuesioner.

5. Apoteker Pengelola Apotek di Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan

dan Wirobrajan Kota Yogyakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan bagi

peneliti selama menjalani proses penelitian.

6. Responden yang datang ke Apotek yang telah bersedia meluangkan waktu

untuk mengisi kuesioner penelitian.


ix

7. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. sebagai dosen pembimbing yang telah

memberi dukungan, perhatian, semangat dan bimbingan dalam mengarahkan

penulis dari awal hingga selesai pembuatan skripsi ini.

8. Bapak Drs. Djaman Manik, Apt., dan bapak Ipang Djunarko, M.Sc.,Apt

selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan

9. Seluruh dosen pengajar dan staf di Fakultas Farmasi Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan bantuan dan ilmu pengetahuan melalui materi

kuliah kepada penulis selama mengikuti proses perkuliahan.

10. Orang tua ku dan adik-adik ku tercinta yang telah memberikan kasih sayang,

cinta, dukungan dan perhatian hingga penulis bisa mnyelesaikan skripsi ini.

11. Yustus Nicodemus Kamanasa, yang selalu memberikan semangat, inspirasi,

dukungan, dan selalu setia menemani peneliti selama penelitian.

12. Teman – teman senasib dan seperjuangan selama penelitian, Johana Tania

Gunawan dan Oktin Sulastri atas bantuan, semangat, dan kerjasama dari awal

hingga akhir penelitian.

13. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2008 dan kelas FKK A 2008, yang

telah memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu,

memberikan doa, dukungan dan perhatian bagi penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini terjadi kesalahan dan

kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang

membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi penulis dan

pembaca.

Penulis


x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL....................................................................................... .. i

HALAMAN JUDUL............................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...............................................................vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................vii

PRAKATA...................................................................................................... ......viii

DAFTAR ISI.........................................................................................................x

DAFTAR TABEL................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xv

INTISARI..............................................................................................................xvi

ABSTRACT............................................................................................................xvii

BAB I. PENGANTAR..........................................................................................1

A. Latar Belakang .................................................................................................1

1. Permasalahan..............................................................................................3

2. Keaslian Penelitian .....................................................................................3

3. Manfaat Penelitian......................................................................................5

B. Tujuan Penelitian..............................................................................................6

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA...................................................................7

A. Apotek ..............................................................................................................7

B. Apoteker ...........................................................................................................7

C. Kualitas Pelayanan ...........................................................................................9

D. Resep Obat .......................................................................................................17

E. Model Kualitas Jasa..........................................................................................20

F. Diagram Kartesius ............................................................................................24

G. Keterangan Empiris ..........................................................................................26


xi

BAB III. METODE PENELITIAN.......................................................................27

A. Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................................27

B. Variabel dan Definisi Operasional ...................................................................27

1. Variabel........................................................................................................27

2. Definisi Operasional ....................................................................................28

C. Bahan atau Materi Penelitian ...........................................................................29

1. Sampel dan Teknik Sampling.....................................................................29

2. Besar Sampel ..............................................................................................29

D. Instrumen Penelitian.........................................................................................29

E. Tempat Penelitian.............................................................................................30

F. Tata Cara Penelitian .........................................................................................30

a. Analisis Situasi ...........................................................................................30

b. Pembuatan Kuesioner.................................................................................30

c. Pengujian Kuesioner...................................................................................32

d. Penyebaran Kuesioner ................................................................................33

e. Pengumpulan Kuesioner.............................................................................34

f. Pengolahan Data.........................................................................................34

g. Wawancara .................................................................................................35

G. Analisis Hasil ...................................................................................................36

H. Kesulitan Penelitian..........................................................................................36

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................37

A. Karakteristik Responden ..................................................................................37

1. Jenis Kelamin .............................................................................................37

2. Usia Responden..........................................................................................38

3. Pendidikan Terakhir ...................................................................................38

4. Jumlah Kunjungan ke Apotek ....................................................................38

5. Terakhir Kunjungan ...................................................................................39

6. Hal yang membuat responden datang kembali ke Apotek .........................39

B. Analisis Gap dan Digram Kartesius .................................................................40

1. Apotek Berbintang Satu .............................................................................42

2. Apotek Berbintang Dua..............................................................................46


xii

3. Apotek Berbintang Empat ..........................................................................61

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................66

A. Kesimpulan.......................................................................................................66

B. Saran.................................................................................................................66

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................67

LAMPIRAN..........................................................................................................69

BIOGRAFI PENULIS ..........................................................................................97


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel I. Pernyataan yang mengandung tiga aspek dalam kuesioner .................31

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) .............................................................35

Tabel III. Hasil Analisis Gap dan Diagram Kartesius Di Apotek Kecamatan

Kraton, Mergangsan, Mantrijeron dan Wirobrajan Kota Yogyakarta .41


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kualitas Jasa.................................................................................... 21

Gambar 2. Diagram Kartesius............................................................................24


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Permohonan Ijin Penelitian dan Pengambilan Data..............69

Lampiran 2. Surat Permohonan Ijin Penelitian dan Pengambilan Data............. 71

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian...................................................................... 72

Lampiran 4. Karakteristik Responden................................................................76

Lampiran 5. Hasil Analisis Gap dan Diagram Kartesius di Apotek Kecamatan

Kraton, Mergangsan, Mantrijeron dan Wirobrajan Kota Yogyakarta

.....................................................................................................78

Lampiran 6. Hasil Wawancara Langsung dengan Apoteker...........................92


xvi

INTISARI

Pergeseran paradigma pelayanan kefarmasian dari drug oriented ke patientoriented harus diikuti dengan peningkatan keterampilan dan kemampuan dariapoteker. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui kualitas pelayananapoteker di apotek berdasarkan Kepmenkes RI Nomor1027/MENKES/SK/IX/2004.

Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan menggunakanrancangan cross-sectional. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepadapasien yang menebus resep di Apotek Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsandan Wirobrajan Kota Yogyakarta. Kuesioner yang diberikan berisi tentangkarakteristik responden dan karakteristik kualitas pelayanan berdasarkanpengelolaan sumber daya, pelayanan, dan empati. Analisis data menggunakanmetode analisis gap, dan penyajian data menggunakan diagram kartesius.

Hasil analisis gap untuk keseluruhan aspek termasuk dalam klasifikasi gaptingkat sedang untuk setiap kecamatan. Hal ini menunjukkan pelayanan yangdiberikan sudah cukup baik tetapi kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkansehingga responden yang datang ke apotek merasa puas dari pelayanan yangdiberikan.

Kata kunci : Apotek, Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.


xvii

ABSTRACT

Paradigm of pharmaceutical care changed from drug oriented to the patientoriented to be followed with increased skill and the ability of pharmacists. Thisstudy has aims to get information about the service quality pharmacists at thepharmacies based on Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.

The kind of research is observational study with using cross sectionaldesign. The data was collected through questionnaires to the patients who areprescription at pharmacies subdistric Kraton, Mantrijeron, Mergangsan andWirobrajan in Yogyakarta. The questionnaire provided contains aboutcharacteristics of respondents and characteristics of service quality based on themanagement of resources, services, and empathy. Data analysis is using gapanalysis method and presentation of data is using cartesian diagram.

The result of gap analysis for all the aspects included in the classification ofa moderate gap for each sub-district. This indicates the service provided has beengood enough but the quality of service still needs to be improved so thatrespondents who came to apothecary feel satisfied of services provided.

Keywords: Pharmacies, Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.


1

BAB I

PENGANTAR

A. Latar Belakang

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004

menyebutkan bahwa Apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan

dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat

(Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat

ke pasien yang mengacu kepada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care).

Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula berfokus pada pengelolaan obat

sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk

meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Sebagai konsekuensi perubahan

orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,

ketrampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan

pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan pemberian

informasi, monitoring penggunaan obat dan mengetahui tujuan akhirnya sesuai

harapan dan terdokumentasi dengan baik. Apoteker harus memahami dan

menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error)

dalam proses pelayanan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat

Kesehatan, 2004).

Menteri Kesehatan Republik Indonesia menimbang bahwa dalam rangka

meningkatkan mutu dan efisiensi pelayanan Kefarmasian yang berasaskan


2

Pharmaceutical Care perlu menetapkan standar pelayanan Kefarmasian dengan

Keputusan Menteri sehingga memutuskan semua tenaga kefarmasian dalam

melaksanakan tugas profesinya di apotek agar mengacu pada standar sebagaimana

ditetapkan dalam keputusan ini (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan

Alat Kesehatan, 2004).

Sebagai upaya agar apoteker dapat melaksanakan pelayanan kefarmasian

dengan baik, Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan

Depatemen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia

(ISFI) menyusun Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek untuk menjamin

mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat yaitu Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004. Apoteker di apotek dalam menjalankan praktek

kefarmasian mendapatkan perlindungan hukum bila praktek kefarmasian tersebut

dijalankan sesuai standar yang berlaku, yaitu Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek menurut Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 (Direktorat

Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

Berdasarkan keterangan di atas, peneliti tertarik untuk memberikan

penilaian kualitas pelayanan yang diberikan apoteker di apotek dengan standar

Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 sebagai upaya agar apoteker

dapat melaksanakan standar pelayanan kefarmasian di apotek sehingga menjamin

mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat. Penelitian ini dilakukan di

apotek kecamatan kota Yogyakarta yang memiliki jumlah apotek terbanyak.

Tetapi karena perizinan dari pihak apotek, maka peneliti memperluas wilayah


3

penelitian menjadi empat kecamatan yang saling berdekatan yaitu kecamatan

Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta.

Penelitian ini dilakukan di apotek Kota Yogyakarta karena peneliti ingin

menilai kualitas pelayanan dari apotek yang memiliki labelisasi. Dinas kesehatan

kota Yogyakarta telah memberikan labelisasi terhadap 119 apotek pada Juni – Juli

2010. Dari program labelisasi ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas dari

apotek. Labelisasi ini terbagi menjadi 4 bintang dimana apotek yang dinyatakan

berkualitas cukup akan mendapatkan sertifikat dengan satu tanda bintang. Apotek

berkualitas lebih dari cukup ditandai dengan dua bintang. Apotek berkualitas baik

mendapatkan tiga bintang. Apotek berkualitas sangat baik mendapatkan tanda

empat bintang. Kriteria penilaian dilakukan dengan melihat berbagai aspek,

diantaranya legalitas, administratif, sarana apoteker dan pengelolaan obat

(Hermawan, 2010).

1. Permasalahan

Seperti apakah kualitas pelayanan di apotek kecamatan Kraton,

Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta berdasarkan standar

Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004?

2. Keaslian penelitian

Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai

penilaian kualitas pelayanan berdasarkan kepmenkes RI nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 di apotek pada kecamatan Kraton, Mantrijeron,


4

Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta tahun 2012. Beberapa penelitian

sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu :

1. Sukmajati, 2007, Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Berdasarkan KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 Di Kota

Yogyakarta dan mengkaji pemahaman apoteker mengenai medication record dan

konseling. Penelitian ini termasuk jenis penelitian non eksperimental dengan

rancangan penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah Apoteker

Pengelola Apotek atau Apoteker Pendamping yang bersedia mengisi kuesioner.

Kuesioner yang digunakan menggunakan likert skala dua. Hasil penelitiannya

menyatakan bahwa apoteker di apotek Kota Yogyakarta belum melaksanakan

Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek berdasarkan Kepermenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 secara menyeluruh dalam semua aspek dari

KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yaitu pengelolaan sumber daya,

pelayanan dan evaluasi mutu pelayanan. Perbedaan dengan penelitian ini, adalah

menilai kualitas pelayanan yang diterima pasien dan disesuaikan dengan

parameter utama KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yaitu

pengelolaan sumber daya, pelayanan, dan aspek empati.

2. Christina, 2006, Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas

Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009-

Januari 2010. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuntitatif non eksperimental

dengan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik

quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal


5

komparatif. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa keseluruhan kualitas

pelayanan dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dibandingan dengan harapan.

Harapan dan kenyataan konsumen didapatkan bahwa konsumen di Apotek Kimia

Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Sedangkan pada penelitian ini, memberikan penilaian kualitas pelayanan

berdasarkan KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 di apotek pada

kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta.

Pengambilan sampel pada penelitian ini ditentukan oleh peneliti yaitu diambil

besar sampel minimum selama hari kerja di apotek dari setiap kecamatan.

3. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluasi pihak apotek,

dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

apotek kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota

Yogyakarta dengan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004

yang berorientasi pada tingkat harapan dan kenyataan yang dirasakan pasien.

B. Tujuan Penelitian

Mengetahui kepuasan dari pengunjung apotek di kecamatan Kraton,

Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan yang sudah di labelisasi berdasarkan

kriteria pengelolaan sumber daya, pelayanan, aspek empati menurut Kepmenkes

RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.


7

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1027/MenKes/SK/IX/2004, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan

pekerjaan dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada

masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan,

2004).

Perlengkapan apotek adalah adalah semua peralatan yang dipergunakan

untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek (Direktorat Jendral

Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

B. Apoteker

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek

menyatakan apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi

dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku

dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker.

Dalam pengelolaan apotek, apoteker harus memiliki kemampuan menyediakan

pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan

berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai pimpinan dalam situasi

multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu belajar


8

sepanjang karier, dan membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk

meningkatkan pengetahuan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat

Kesehatan, 2004).

Apoteker farmasi klinik adalah pelaku pelayanan kesehatan yang

meningkatkan penggunaan obat yang efektif, aman, dan ekonomik bagi individu

serta masyarakat. Semua apoteker perlu mengembangkan beberapa pengetahuan,

keterampilan, dan sikap yang perlu untuk suatu pendekatan klinik dalam

praktiknya, tetapi luas dan tingkat dari spesialisasi dalam pengembangan ini akan

beragam, bergantung pada tingkat keterlibatan klinik langsung apoteker rumah

sakit dengan pasien dan dokter penulis resep atau order (Siregar, 2004).

Farmasi klinik didefinisikan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh

seorang farmasis dalam usahanya untuk mencapai terapi obat rasional. Kunci

utamanya adalah pemantauan terapi yang bertujuan untuk mengoptimalkan terapi

dan meminimalkan efek obat yang tidak diinginkan (Seto, 2008).

Apoteker berkewajiban menyediakan, menyimpan dan menyerahkan

sediaan farmasi yang bermutu baik. Apoteker pengelola apotek adalah Apoteker

yang telah diberi surat izin apotek. Apabila Apoteker pengelola apotek

berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, Apoteker pengelola

apotek harus menunjuk apoteker pendamping. Apabila Apoteker pengelola apotek

dan Apoteker pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan

tugasnya, Apoteker pengelola apotek menunjuk Apoteker pengganti. Apoteker

pengganti adalah apoteker yang menggantikan Apoteker pengelola apotek selama

Apoteker pengelola apotek tersebut tidak berada di tempat lebih dari tiga bulan


9

secara terus-menerus dan telah memiliki surat izin kerja serta tidak bertindak

sebagai Apoteker pengelola apotek di apotek lain (Menteri Kesehatan, 2002).

Tanggung jawab tugas Apoteker di apotek ialah:

1. Tanggung jawab atas obat dengan resep. Apoteker mampu menjelaskan tentang

obat pada pasien, sebab Apoteker mengetahui bagaimana obat tersebut diminum,

mengetahui reaksi samping obat yang mungkin ada, mengetahui stabilnya obat

dalam bermacam-macam kondisi, mengetahui toksisitas obat dan dosisnya,serta

mengetahui cara dan rute pemakaian obat.

2. Tanggung jawab Apoteker untuk member informasi pada masyarakat dalam

memakai obat bebas dan bebas terbatas (OTC). Apoteker mempunyai tanggung

jawab penuh dalam menghadapi kasus self diagnosis atau mengobati sendiri dan

pemakaian obat tanpa resep (Anief, 2005).

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan

yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterima (Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry, 1988).

Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan, yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara

sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait

dengan kualitas


10

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas pelayanan

(Brysland dan Curry, 2001).

Sifat layanan terdiri dari:

a. Sifat tidak nampak (intangible)

Layanan mempunyai sifat tidak nampak, tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

didengar atau dicium sebelum diproduksi

b. Sifat tidak dapat dipisahkan (inseperability)

Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang member layanan

c. Sifat tidak tahan lama (perishability)

Suatu layanan tidak dapat disimpan (Sari, 2008).

Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek menurut KepMenKes No

1027/MenKes/SK/IX/2004 antara lain :

a. Pengelolaan sumber daya

1) Sumber Daya Manusia

Sesuai ketentuan perundangan yang berlaku Apotek harus dikelola

oleh seorang apoteker yang profesional. Dalam pengelolaan Apotek, Apoteker

senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan

pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan

berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai menempatkan pimpinan

dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu

belajar sepanjang karier, dan membantu memberi pendidikan dan memberi

peluang untuk meningkatkan pengetahuan.


11

2) Sarana dan Prasarana

Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh

masyarakat. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis

kata apotek. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota

masyarakat. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah

dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk

menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan

penyerahan. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh

apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. Lingkungan apotek harus

dijaga kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat , serangga/pest.

apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.

Apotek harus memiliki:

a) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien

b) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan

brosur/materi informasi

c) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan

meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien

d) Ruang racikan

e) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.

Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan

obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu,

kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan

dengan temperatur yang telah ditetapkan.


12

3) Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya.

Pengelolaan persediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan

sesuai ketentuan perundanganyang berlaku meliputi: perencanaan, pengadaan,

penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistim FIFO (first in

first out) dan FEFO (first expire first out).

a) Perencanaan

Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi perlu

diperhatikan ialah pola penyakit, kemampuan masyarakat dan budaya masyarakat

b) Pengadaan

Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan

sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.

c) Penyimpanan

1) Obat / bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam

hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka

harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas

pada wadah baru, wadah sekuran – kurangnya memuat nomor batch dan tanggal

kadaluarsa.

2) Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan

menjamin kestabilan bahan.

4) Administrasi

Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di apotek , perlu dilaksanakan

kegiatan administrasi yang meliputi :


13

a) Administrasi Umum

Pencacatan, pengarsipan, pelaporan narkotika, psikotropika dan dokumentasi

sesuai dengan ketentuan yang berlaku

b) Administrasi Pelayanan

Pengarsipan resep, pengarsipan cacatan pengobatan pasien, pengarsipan hasil

monitoring penggunaan obat

b. Pelayanan

1) Skrining resep

Apoteker melakukan skrining resep meliputi:

a) Persyaratan administratif:

- Nama, SIP dan alamat dokter

- Tanggal penulisan resep

- Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien

- Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta

- Cara pemakaian yang jelas

- Informasi lainnya

b) Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,

inkompatibilitas, cara dan lama pemberian

c) Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian

(dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain).

Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter

penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternative seperlunya


14

bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.

d) Penyiapan obat

(1) Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang,

mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam

melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan

memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang

benar.

(2) Etiket harus jelas dan dapat dibaca.

(3) Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi

dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.

(4) Penyerahan Obat

Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan

akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat

dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling

kepada pasien dan tenaga kesehatan.

(5) Informasi Obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat

pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara

penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan

minuman yang harus dihindari selama terapi.

(6) Konseling

Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,


15

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki

kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya

penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan

kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular,

diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus

memberikan konseling secara berkelanjutan.

(7) Monitoring Penggunaan Obat

Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus

melaksanakan pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu

seperti kardiovascular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya.

2) Promosi dan Edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus

berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut

membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet / brosur,

poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.

3) Pelayanan residensial (Home care)

Apoteker sebagai care giver diharapkan juga dapat melakukan

pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk

kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya. Untuk

aktivitasini apoteker harus membuat catatan berupa catatan pengobatan

(medication record)

c. Evaluasi Mutu Pelayanan

Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan adalah:


16

1) Tingkat kepuasan konsumen: dilakukan dengan survei berupa angket atau

wawancara langsung.

2) Dimensi waktu: lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah

ditetapkan).

3) Prosedur tetap: untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah

ditetapkan. Disamping itu prosedur tetap bermanfaat untuk:

Memastikan bahwa praktik yang baik dapat tercapai setiap saat

Adanya pembagian tugas dan wewenang

Memberikan pertimbangan dan panduan untuk tenaga kesehatan lain yang

bekerja di apotek

Dapat digunakan sebagai alat untuk melatih staf baru

Membantu proses audit

Prosedur tetap disusun dengan format sebagai berikut:

Tujuan: merupakan tujuan protap

Ruang lingkup: berisi pernyataan tentang pelayanan yang dilakukan dengan

kompetensi yang diharapkan

Hasil : hal yang dicapai oleh pelayanan yang diberikan dan dinyatakan

dalam bentuk yang dapat diukur

Persyaratan: hal-hal yang diperlukan untuk menunjang pelayanan

Proses: berisi langkah-langkah pokok yang perlu diikuti untuk penerapan

standar

Sifat protap adalah spesifik mengenai kefarmasian (Direktorat Jendral



17

Kualitas pelayanan setiap kriteria pelayanan digambarkan oleh nilai gap

antara penilaian persepsi kriteria pelayanan dan penilaian harapan pelanggan

terhadap kriteria yang sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan

suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara

persepsi dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan

terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan persepsi pelanggan

terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan

bahwa persepsi pelanggan terhadap kinerja suatu kriteria pelayanan melebihi

harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap

pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas

pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut (Djunaidi, 2006).

Tujuan standar pelayanan kefarmasian di apotek disusun:

1. Sebagai pedoman praktik apoteker dalam menjalankan profesi

2. Melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional

3. Melindungi profesi dalam menjalankan praktik kefarmasian (Direktorat Jendral


D. Resep Obat

Menurut Kepmenkes RI No.1027/MENKES/SK/IX/2004, resep adalah

permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk

menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan

yang berlaku (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan,

2004).


18

Menurut Kepmenkes No.131/MENKES/SK/II/2004, pelayanan obat

dengan resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan

Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan

obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh apoteker.

Berdasarkan Kepmenkes RI No.1027/MENKES/SK/IX/2004, pelayanan

resep meliputi:

1. Skrining resep

Apoteker melakukan skrining resep meliputi:

a. Persyaratan administratif:

- Nama, SIP dan alamat dokter

- Tanggal penulisan resep

- Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien

- Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta

- Cara pemakaian yang jelas

- Informasi lainnya

b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,

inkompatibilitas, cara dan lama pemberian

c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian

(dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep

hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan

pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan

setelah pemberitahuan.


19

2. Penyiapan obat

a. Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,

mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan

obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan

jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.

b. Etiket harus jelas dan dapat dibaca.

c. Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi dalam

kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.

d. Penyerahan Obat

Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir

terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh

apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan

tenaga kesehatan.

e. Informasi Obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada

pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan

obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus

dihindari selama terapi.

f. Konseling

Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki

kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya


20

penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan

lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC,

asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan konseling secara

berkelanjutan.

g. Monitoring Penggunaan Obat

Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan

pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti

cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya.

E. Model kualitas Jasa

Parasuraman (cit., Tjiptono, 2005), membentuk model kualitas jasa yang

menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.

Berdasarkan model konseptual yang disusun, skala pengukuran SERVQUAL

adalah Q = P – E dimana:

P (Persepsi) didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan

jasa yang diterima atau dialami.

E (Ekspektasi) dirumuskan sebagai hasrat atau keinginan konsumen, yaitu

apa yang mereka rasakan harus (dan bukan bakal) ditawarkan

penyedia jasa.

Konsep model kualitas jasa terlihat pada gambar 1.


21

Gambar 1. Kualitas Jasa

(Tjiptono, 2005).

Model tersebut dinamakan model service quality (SERVQUAL) yang

mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa yaitu:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge gap).

Gap ini berarti bahwa ada pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan

penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis


22

permintaan kurang kuat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai

ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tiadanya

aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan

terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi

yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. Sebagai

contoh, pengelola jasa katering mungkin saja mengira bahwa pelanggannya lebih

mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang

dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang

disajikan (Tjiptono, 2005).

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (standards gap).

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi

manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya

standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaaan atau prosedur perencanaaan

yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan

tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen

manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya;

dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta

para stafnya agar melayani nasabah dengan ‘cepat’ tanpa merinci standar waktu

pelayanan yang bisa dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam

proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain:


23

spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku; para karyawan tidak

menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya; spesifikasi

tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi jasa yang

buruk; kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan

sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang

terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak

dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa

menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan

pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Sebagai

contoh, para perawat sebuah rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk

mendengarkan keluhan/masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga

diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi

pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.

Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: perencanaan

komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa; kurangnya

koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal

memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampaye komunikasi

pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk

melakukan “over-promise, under-deliver”. Iklan dan slogan/janji perusahaan

sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan janji

yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung


24

tinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila

mereka mendapati bahwa obyek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus

yang digambarkan brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005).

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang

diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti

kualitas buruk dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negatif;

dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal; dan kehilangan pelanggan.

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan

berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru

menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter

mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannnya,

namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh sang pasien dan diinterpretasikan sebagai

indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya

(Tjiptono, 2005).

F. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y),

dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan (Supranto, 2006).


25

Harapan

Kuadran II Kuadran I

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y

Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan

Kenyataaan

X

Gambar 2. Diagram Kartesius(Supranto, 2006).

Keterangan:

1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap penting dan sangat

memuaskan (Supranto, 2006).

2. Kuadran II (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga

mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2006).


26

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi

sangat memuaskan (Supranto, 2006).

G. Keterangan Empiris

Standar pelayanan kefarmasian di apotek yang digunakan pada penelitian

ini berdasarkan Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004. Hasil

penelitian ini diharapkan dapat diperoleh penilaian mengenai seperti apakah

kualitas pelayanan di apotek kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan

Wirobrajan Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 yang diterima dan dirasakan responden.


27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan

rancangan penelitian cross sectional. Jenis penelitian yang dilakukan adalah

observasional karena tidak terdapat perlakuan terhadap subyek uji. Metode yang

digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner pada pasien resep dan

wawancara pada apoteker pengelola apotek. Penelitian ini terbatas pada usaha

mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya

sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian

ditekankan pada gambaran secara obyektif tentang keadaan sebenarnya (Azwar,

2010).

B. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel

a. Variabel bebas (independent) adalah penilaian responden terhadap

pengelolaan sumber daya, pelayanan, empati di apotek.

b. Variabel tergantung (dependent) adalah kualitas pelayanan pada responden

di apotek kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan

Kota Yogyakarta.


28

Definisi operasional

a) Kualitas pelayanan yang diteliti berdasarkan parameter Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 adalah pengelolaan sumber daya, pelayanan serta

aspek empati.

b) Responden adalah pasien yang datang ke Apotek lebih dari sekali dengan

membawa resep dari dokter dan Apoteker pengelola Apotek yang bersedia di

wawancara.

c) Apotek yang terletak di Kota Yogyakarta yang memiliki labelisasi dari Dinas

kesehatan Kota Yogyakarta dan bersedia bekerja sama dengan peneliti.

d) Kualitas pelayanan yang diberikan apoteker dapat dilihat dari tingkat kepuasan

yang tergantung dari perbedaan antara kenyataan yang diterima pasien dan

harapan yang dimiliki pasien.

e) Kuesioner yang digunakan terdiri dari Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu

pengelolaan sumber daya, pelayanan serta aspek empati.

f) Apotek yang diteliti merupakan daftar apotek dan labelisasi yang diterima dari

Dinas kesehatan Kota Yogyakarta. Apotek yang diteliti adalah apotek yang

memiliki tempat praktek dokter atau memiliki tempat praktek dokter di sekitar

apotek tersebut dengan radius 500 meter.


29

C. Bahan atau Materi Penelitian

1. Sampel dan teknik sampling

Teknik sampling yang digunakan adalah pengambilan sampel non

probalilitas/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu

memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena

misalnya ada bagian tertentu yang sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan

untuk mewakili populasi (Umar, 2009).

Sampel pada penelitian ini adalah responden yang datang membawa resep di

apotek selama hari kerja dan responden yang datang ke apotek lebih dari satu kali

untuk membeli obat. Responden yang bersedia mengisi kusioner yang telah

disediakan adalah responden yang berusia di atas 12 tahun.

2. Besar sampel

Penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling

minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Besar sampel pada penelitian ini ditentukan

oleh peneliti yaitu diambil besar sampel minimum selama hari kerja.

D. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian berupa kuesioner yang berisi

tentang kualitas pelayanan di apotek yang disesuaikan dengan standar Kepmenkes

RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

Kuesioner terdiri dari dua bagian dimana pada bagian pertama memuat

mengenai karakteristik responden yang akan mengisi kuesioner. Bagian kedua

memuat perbandingan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan responden.


30

E. Tempat penelitian

Penelitian ini dilakukan di apotek Kota Yogyakarta, dimana diambil

beberapa apotek secara acak di Kota Yogyakarta yang memiliki labelisasi (tanda

bintang) untuk dilakukan penelitian.

1. Apotek kecamatan Kraton : a) Apotek P : Jalan Rotowijayan

b) Apotek W : Jalan Mantrigawen Lor

2. Apotek kecamatan Mantrijeron : Jalan Mayjen Sutoyo

3. Apotek kecamatan Mergangsan : Jalan Sultan Agung

4. Apotek kecamatan Wirobrajan : Jalan Bugisan

F. Tata Cara Penelitian

a. Analisis Situasi

Penelitian ini digunakan kecamatan di Kota Yogyakarta yang memiliki

jumlah apotek terbanyak. Tetapi karena adanya pertimbangan perizinan dari pihak

apotek untuk dilakukan penelitian, maka peneliti memperluas wilayah penelitian

menjadi empat kecamatan yang saling berdekatan, yaitu Kraton, Mantrijeron,

Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta.

b. Pembuatan Kuesioner

Kuesioner merupakan suatu instrumen pengumpulan data dalam penelitian

sosial. Dengan kuesioner tersebut peneliti menggali informasi dari responden.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang di

dalamnya terdapat pertanyaan yang wajib dijawab oleh pasien.


31

Dasar dari kuesioner adalah Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004, yang dimulai dengan mengelompokkan data

berdasarkan pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati kemudian

menghitung jumlah total dari tiap alternatif jawaban.

Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat mengenai

karakteristik responden yang akan mengisi kusioner. Bagian kedua memuat

perbandingan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan responden. Pilihan

jawaban untuk kuesioner ini menggunakan skala likert dengan pilihan jawaban

untuk pertanyaan yang favorable adalah Sangat Setuju (SS) = 4, Setuju (S) = 3,

Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat Tidak Setuju (STS)= 1 sedangkan pernyataan yang

unfavorable adalah Sangat Setuju (SS) = 1, Setuju (S) = 2, Tidak Setuju (TS) = 3,

Sangat Tidak Setuju (STS)= 4. Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 4

bagian yang diambil dari Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dan

aspek empati.

Tabel I. Pernyataan yang mengandung tiga aspek utama dalam kuesioner

Aspek Nomor Pernyataan

Pengelolaan Sumber Daya 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13

Pelayanan 14,15,16,17,18,19,20,21

Empati 22,23,24,25,26,27


32

c. Pengujian Kuesioner

1) Uji validitas

Uji normalitas dilakukan untuk menentukan uji hipotesis yang akan digunakan.

Uji validitas pada setiap pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur

dengan menggunakan program komputer dengan analisis Pearson Product

Moment pada tingkat kepercayaan 95%. Setiap pernyataan dalam kuesioner

dianggap valid apabila diperoleh nilai diatas nilai r product moment yang telah

ada (Sugiyono, 2008).

Tipe validitas pada umumnya digolongkan menjadi 3 kategori, yaitu

construct validity (validitas konstruk), content validity (validitas isi), dan criterion

related validity (validitas berdasarkan kinerja. Pada penelitian ini dilakukan uji

validitas isi. Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi lewat pengujian

terhadap isi test dengan analisis rasional atau lewat professional judgment.

Dikarenakan estimasi validitas ini tidak melibatkan perhitungan statistik apapun

melainkan hanya analisis rasional maka tidaklah diharapkan setiap orang akan

sama sependapat mengenai sejauh mana validitas isi suatu tes telah tercapai

(Azwar, 2003).

Uji validitas dilakukan pada Apotek Sanata Dharma. Kuesioner diberikan

pada pasien yang datang membawa resep. Pemilihan Apotek Sanata Dharma

sebagai tempat validasi agar dapat menggambarkan kondisi di apotek Kota

Yogyakarta yang telah terlabelisasi yang akan menjadi tempat penelitian. Uji

validitas di Apotek Sanata Dharma dilakukan sebanyak tiga kali kemudian di

lakukan analisa rasional dengan professional judgment. Uji validitas ini dilakukan


33

dengan melihat nilai valid dari tiap pernyataan sehingga yang diukur uji validasi

isi. Uji validasi kuesioner dihitung dengan menghitung korelasi antara kenyataan

dari masing-masing pernyataan. Pada uji validitas dilakukan uji dengan analisis

Pearson Product Moment. Uji validasi pertama dari 33 pernyataan hanya 23

pernyataan yang memenuhi syarat. Uji validasi kedua dari 28 pernyataan hanya 17

pernyataan yang memenuhi syarat. Uji validasi ketiga dari 27 pernyataan hanya

12 pernyataan yang memenuhi syarat.

2) Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana alat

pengukur dapat dipercaya dan diandalkan, sejauh mana hasil pengukuran itu tetap

konsisten bila dilakukan pengukuran yang berulang-ulang (Notoatmodjo, 2002).

Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang mempunyai rentang

angka 0 sampai 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas maka semakin tinggi

reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas maka

semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Pada penelitian, nilai reliabilitas

kenyataan 0,889 dan nilai reliabilitas harapan 0,912 dengan 16 responden dengan

nilai koefisien alfa > 0,75. Hal ini berarti kuesioner yang dibuat sudah siap untuk

digunakan.

d. Penyebaran Kuesioner

Kuesioner diberikan langsung kepada responden yang datang dengan

membawa resep obat dan peneliti akan mendampingi responden dalam pengisian

kuesioner. Jika ada responden yang tidak memahami isi kuesioner maka peneliti

akan membantu menjelaskan maksud dari isi kuesioner tersebut tanpa


34

memberikan pengaruh terhadap pengisian kuesioner. Jika ada pasien yang

mengalami kesulitan dalam hal membaca maka peneliti dapat membantu

membacakan pernyataan kuesioner kepada responden tanpa mempengaruhi

jawaban yang diberikan responden.

e. Pengumpulan kuesioner

Kuesioner langsung dikumpulkan setelah responden selesai menjawab dan

mengisi keseluruhan pernyataan yang diajukan secara tertulis.

f. Pengolahan Data

1) Analisis Gap

Tingkat kupuasan pelayanan dijelaskan dengan menggunakan analisis

kesenjangan (gap). Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui

harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (5) sedangkan harapn

minimal (1), sehingga diperoleh nilai sebesar 5-1 = 4. Sebaliknya, kepuasan

paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan

yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (5),

sehingga diperoleh nilai sebesar 1-5 = -4.

Menurut Mulyono (1991) rentang kepuasan terkecil sebesar -4 sampai dengan

terbesar sebesar 4 memiliki interval:

Interval = (Skor tertinggi-Skor terendah) / Jumlah Kelompok

= (4 - (-4)) / 5 = 1,6

Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan:


35

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap)

Interval Klasifikasi

-4 s/d -2.4 Sangat Rendah

-2,4 s/d -0,8 Rendah

-0,8 s/d 0,8 Sedang

0,8 s/d 2,4 Tinggi

2.4 s/d 4 Tinggi Sangat Tinggi

2) Diagram Kartesius

Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat

bagian sehingga dengan diagram ini dapat ditentukan faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yang dapat diprioritaskan bagi apotek untuk ditingkatkan lebih

lanjut. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan untuk pertahankan

prestasi, kuadran II dapat direkomendasikan mendapat prioritas utama, kuadran III

dapat direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah dan

kuadran IV berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.

g. Wawancara

Wawancara merupakan pengumpulan informasi dengan mengajukan

sejumlah pertanyaan terstruktur secara lisan. Pada penelitian ini, wawancara

dilakukan kepada apoteker pengelola apotek. Wawancara ini bertujuan untuk

mengetahui apakah keinginan responden sudah sesuai dengan kinerja pihak

apotek.


36

G. Analisis Hasil

Teknik analisis yang umumnya digunkan untuk menganalisis hasil pada

penelitian ini anatara lain dengan menggunakan tabel dan grafik. Penelitian ini

menggunakan analisis data statistik deskriptif dalam bentuk persentase dan

ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram. Metode analisis yang digunakan

adalah analisis gap dan penyajian data menggunakan diagram kartesius.

H. Kesulitan Penelitian

1. Responden terburu-buru mengisi kuesioner dan responden tidak fokus dalam

pengisian kuesioner sehingga ada kemungkinan data yang diperoleh tidak

mencerminkan hasil yang sebenarnya.

2. Jumlah apotek dalam penelitian belum mewakili hasil penelitian dalam setiap

kecamatan Kota Yogyakarta karena adanya kesulitan dalam kesediaan apotek

memberikan ijin penelitian.


37

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini berdasarkan data apotek yang diperoleh dari Dinas

Kesehatan Kota Yogyakakarta. Apotek yang diteliti dalam penelitian ini adalah

apotek yang berada di kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan

Wirobrajan di Kota Yogyakarta. Data apotek yang berada di kecamatan

Wirobrajan sebanyak 9 apotek, apotek di kecamatan Mergangsan sebanyak 5

apotek, apotek di kecamatan Mantrijeron sebanyak 14 apotek dan apotek di

kecamatan Kraton sebanyak 3 apotek.

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam pembahasan ini hanya untuk

menggambarkan secara deskriptif karakter responden yang datang menebus resep

di apotek kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan di Kota

Yogyakarta. Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, jumlah kunjungan ke apotek, terakhir kunjungan, dan hal-hal yang

membuat responden datang kembali ke apotek.

1. Jenis Kelamin

Hasil penelitian menunjukkan frekuensi responden terbanyak di

kecamatan Kraton yaitu berjenis kelamin laki-laki sebesar 31 dan berjenis kelamin

perempuan sebesar 35 dari 66 responden di apotek P dan apotek W.


38

2. Usia Responden

Rentang usia di kecamatan Kraton yang paling banyak adalah rentang

usia ≤ 20 dan 21-30 tahun dengan jumlah frekuensi sebanyak 9 di apotek W dari

36 responden. Di kecamatan Mantrijeron, rentang usia paling banyak adalah

rentang usia 41-50 tahun dengan jumlah frekuensi sebanyak 17 dari 42 reponden.

Di kecamatan Mergangsan, rentang usia paling banyak adalah rentang usia 21-30

tahun dengan jumlah frekuensi sebanyak 18 dari 34 responden. Di kecamatan

Wirobrajan, rentang usia paling banyak adalah rentang usia 31-40 tahun dengan

jumlah frekuensi sebanyak 15 dari 35 responden.

3. Pendidikan Terakhir

Hasil penelitian menunjukkan frekuensi tingkat pendidikan responden

terbesar dari setiap kecamatan adalah SMA/SMK. Pada kecamatan Kraton,

tingkat pendidikan SMA/SMK terbesar sebanyak 34 dari 66 responden di apotek

P dan apotek W. Di kecamatan Mantrijeron, tingkat pendidikan SMA/SMK

sebanyak 18 dari 42 responden. Di kecamatan Mergangsan dan Wirobrajan,

tingkat pendidikan SMA/SMK sebanyak 17 dari 34 responden untuk wilayah

Mergangsan dan 35 responden untuk wilayah Wirobrajan sedangkan di kecamatan

Mantrijeron dan Mergangsan tingkat pendidikan terkecil adalah SD sebanyak 1

dari 42 responden untuk wilayah Mantrijeron dan 34 responden untuk wilayah

Mergangsan.

4. Jumlah Kunjungan ke Apotek

Hasil penelitian menunjukkan di kecamatan Mantrijeron, jumlah

kunjungan responden yang datang untuk membeli obat di apotek dapat dilihat dari


39

jumlah kunjungan yang paling banyak hingga paling sedikit yaitu jumlah

kunjungan terbesar 2 kali sebanyak 30 dan kunjungan 3-5 kali sebanyak 12 dari

42 responden.

5. Terakhir Kunjungan

Hasil penelitian menunjukkan responden yang datang untuk membeli obat

dalam 6 bulan terakhir dilihat dari persentase terbanyak hingga terendah yaitu

kecamatan Mantrijeron dengan terakhir kunjungan 1 minggu yang lalu sebesar 19

dari 42 responden, dan kecamatan Kraton dengan terakhir kunjungan 1-4 minggu

yang lalu sebesar 19, 1-3 bulan yang lalu sebesar 14 serta kunjungan 3-6 bulan

yang lalu sebesar 11 dari 66 responden di apotek P dan apotek W.

6. Hal yang membuat datang kembali ke Apotek

Hasil penelitian menunjukkan di kecamatan Wirobrajan, hal yang

membuat responden datang kembali ke apotek karena letak apotek dengan jumlah

frekuensi sebesar 29 dari 35 responden sedangkan di kecamatan Kraton, hal yang

membuat responden datang kembali ke apotek karena harga yang terjangkau

sebesar 36 dan dikarenakan letak apotek sebesar 33 dari 66 responden di apotek P

dan apotek W. Pada wilayah Kraton, responden yang datang kembali ke apotek

dikarenakan letak apotek yang berdekatan dengan rumah dan harga yang

diberikan terjangkau.


40

B. Analisis Gap dan Diagram Kartesius

Hasil perbandingan antara kenyataan dan harapan dari KepMenkes

RI Nomor 1027/Menkes/SK/X/2004, yaitu pengelolaan sumber daya, pelayanan

serta aspek empati dilakukan dengan analisis gap dan diagram kartesius. Nilai gap

negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu

ditingkatkan dan apabila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa

persepsi pelanggan terhadap kinerja suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya

terhadap kriteria yang sama. Diagram kartesius digunakan untuk melihat

keberadaan dari setiap pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka

direkomendasikan untuk pertahankan prestasi, kuadran II dapat direkomendasikan

mendapat prioritas utama, kuadran III dapat direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan dengan prioritas rendah dan kuadran IV berlebihan sehingga

direkomendasikan untuk dikurangi.


41

Tabel III. Hasil Perhitungan Analisis Gap dan Diagram Katesius menurut KepMenkes RI Nomor1027/Menkes/SK/X/2004 dan aspek empati di Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan

Aspek No Kecamatan Kraton Kecamatan Mantrijeron Kecamatan Mergangsan Kecamatan Wirobrajan* Apotek P ** Apotek W **** Apotek PA ** Apotek S ** Apotek M

∑ Gap Kuadran ∑ Gap Kuadran ∑ Gap Kuadran ∑ Gap Kuadran ∑ Gap KuadranPengelolaan Sumber Daya 1. 0,1 I -0,11 I -0,09 I 0,09 I 0,12 I

2. 0,1 IV -0,13 I -0,08 I 0,03 II 0,06 IV3. -0,07 IV -0,25 I -0,12 III -0,05 IV -0,23 II4. -0,1 I -0,22 I -0,05 I -0,12 I -0,14 II5. -0,04 I -0,08 I -0,19 I -0,03 I -0,12 II6. -0,04 I -0,11 I 0 III 0,02 IV -0,11 III7. -0,14 I -0,33 I -0,03 II -0,11 I -0,11 III8. -0,46 II -0,17 I 0 III -0,12 III -0,08 III9. -0,3 III -0,2 I 0,05 III -0,06 III -0,15 III

10. -0,1 III -0,19 I -0,05 III -0,09 III 0 III11. -0,1 I -0,14 I 0,07 IV -0,26 II -0,17 II12. -0,07 III -0,19 I -0,07 III -0,03 I -0,03 II13. -0,07 III -0,14 I 0,03 III -0,03 I -0,09 II

Mean -0,1 -0,15 -0,04 -0,05 -0,08Pelayanan 14. -0,04 I -0,16 I -0,12 I -0,11 I -0,14 II

15. -0,03 I -0,23 I -0,1 III -0,06 III -0,09 II16. -0,03 I -0,22 I -0,04 I -0,03 III 0,06 III17. 0 I -0,25 I -0,07 I -0,06 I -0,11 II18. -0,03 I -0,22 I -0,04 I -0,2 II -0,15 III19. -0,03 IV -0,34 I 0,02 III -0,03 I -0,03 III20. -0,24 III -0,39 IV -0,02 III -0,06 III -0,14 IV21. -0,04 III -0,47 III -0,07 III -0,12 III -0,06 III

Mean -0,05 -0,28 -0,05 -0,08 -0,08Empati 22. 0 IV -0,3 III 0 I -0,09 IV -0,2 II

23. 0,1 IV -0,28 III 0,02 III 0 IV -0,12 III24. -0,17 III -0,25 I 0,07 IV -0,24 III -0,06 I25. 0 I -0,25 I -0,05 I -0,26 II -0,03 III26. 0,07 I -0,22 I 0 III -0,23 I -0,11 I27. -0,03 I -0,25 I -0,07 III -0,17 I -0,15 III

Mean 0,01 -0,27 -0,01 -0,17 -0,11


42

Apotek yang berbintang satu (*)

A. Apotek P

1. Pengelolaan Sumber Daya

Pada tabel IV di apotek P, dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,1 yang

menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang

diberikan pada aspek pengelolaan sumber daya bagi responden biasa saja. Hasil

labelisasi di apotek P memiliki bintang satu yang menunjukkan apotek tersebut

berkualitas cukup.

2. Pelayanan

Pada tabel IV di apotek P, dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,05 yang


diberikan pada aspek pelayanan bagi responden biasa saja. Hasil labelisasi di

apotek P memiliki bintang satu yang menunjukkan apotek tersebut berkualitas

cukup.

3. Empati

Pada tabel IV di apotek P, dihasilkan mean nilai gap sebesar 0,01 yang


diberikan pada aspek empati sumber daya bagi responden biasa saja. Hasil

labelisasi di apotek P memiliki bintang satu yang menunjukkan apotek tersebut

berkualitas cukup.

a. Kuadran I

Pengelolaan sumber daya di apotek P yang direkomendasikan untuk

dipertahankan adalah apotek harus dikelola oleh Apoteker yang mempunyai ijin


43

praktek (pernyataan 1), lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya (pernyataan

4), apotek harus bebas dari hewan pengerat, dan serangga/pest (pernyataan 5),

apotek memiliki pencahayaan yang baik (pernyataan 6), apotek harus memiliki

ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7). Hal ini menunjukkan bahwa

pengelolaan sunber daya di apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena

memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada responden.

Pelayanan di apotek P yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), etiket berisi tanggal

pemberian obat (pernyataan 15), etiket berisi nama yang menggunakan obat

(pernyataan 16), etiket berisi aturan pakai (17), etiket berisi informasi pemakaian

obat (pernyataan 18). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan apoteker di apotek

harus mampu mempertahankan prestasi karena memberikan kualitas pelayanan

yang baik kepada responden.

Empati di apotek P, yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan

25), petugas apotek mengucapkan terimakasih saat Anda selesai memperoleh

pelayanan (pernyataan 26), petugas Apotek memberi ucapan “semoga cepat

sembuh” pada saat Anda meninggalkan apotek (pernyataan 27). Hal ini

menunjukkan bahwa empati di apotek harus mampu mempertahankan prestasi

karena memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada responden.

b. Kuadran II

Pengelolaan sumber daya di apotek P yang direkomendasikan untuk

mendapat prioritas utama adalah apotek harus memiliki tempat untuk mendisplai


44

informasi bagi pasien (pernyataan 8). Hal ini menunjukkan bahwa adanya

pernyataan yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera

dibenahi.

Tidak ada pernyataan dalam aspek pelayanan di apotek P, yang

direkomendasikan mendapat prioritas utama karena tidak ada pernyataan yang

pelaksanaannya masih mengecewakan.

Tidak ada pernyataan dalam aspek empati di apotek apotek P, yang

direkomendasikan untuk prioritas utama karena tidak ada pernyataan yang


c. Kuadran III

Pengelolaan sumber daya di apotek P, yang direkomendasikan untuk

melakukan perbaikan dengan status rendah adalah apotek harus memiliki ruang

racikan dan proses peracikan dapat dilihat (pernyataan 9), apotek harus memiliki

ruang konseling yang tertutup untuk pasien (pernyataan 10), apotek harus

memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12),

penyusunan obat-obatan dan barang-barang tersusun rapi (pernyataan 13). Hal ini

menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang penting bagi responden.

Pelayanan di apotek P, yang direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan dengan status rendah adalah lama waktu pengerjaan resep di apotek

terinformasi dengan jelas (pernyataan 20), petugas apotek menjelaskan makanan

dan minuman yang dihindari (pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa

pernyataan dianggap kurang penting bagi responden dalam kualitas pelayanan

yang diberikan di apotek.


45

Empati di apotek P, yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan

dengan status rendah adalah petugas apotek tidak membiarkan Anda menunggu

antrian terlalu lama (pernyataan 24). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan

dianggap kurang penting bagi responden.

d. Kuadran IV

Pengelolaan sumber daya di apotek P, yang direkomendasikan dikurangi

adalah pada halaman terdapat papan petunjuk yang jelas bertuliskan kata apotek

(pernyataan 2), Apoteker harus memberikan akses informasi dan konseling secara

langsung dan mudah kepada masyarakat (pernyataan 3). Hal ini menunjukkan

bahwa pernyataan yang dirasakan responden ada yang berlebihan sehingga perlu

untuk dikurangi.

Pelayanan di apotek P, yang direkomendasikan untuk dikurangi adalah

obat yang Anda terima dalam kemasan yang rapi dan cocok (pernyataan 19). Hal

ini menunjukkan bahwa pernyataan yang dirasakan responden ada yang

berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.

Empati di apotek P, yang direkomendasikan dikurangi adalah petugas

apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22), petugas apotek menyapa

saat Anda datang (pernyataan 23). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang

dirasakan responden ada yang berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.


46

Apotek yang berbintang dua (**)

Apotek yang berbintang dua pada penelitian ini adalah apotek W, apotek S

dan apotek M. Pada tabel IV, dapat dilihat dari aspek pengelolaan sumber daya,

pelayanan dan empati menunjukkan mean nilai gap dari ketiga apotek ini

termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang


labelisasi di apotek W, apotek S dan apotek M memiliki bintang dua yang

menunjukkan apotek tersebut berkualitas lebih dari cukup.

Pernyataan yang meliputi aspek pengelolaan sumber daya adalah

Pernyataan 2 (pada halaman terdapat papan petunjuk yang jelas bertuliskan kata

apotek) di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib

untuk dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S,

penyataan 2 termasuk dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi

responden karena dianggap sangat penting namun apotek tersebut belum

melaksanakan sesuai dengan keinginan responden. Di apotek M, pernyataan 2

termasuk dalam kuadran IV yang berarti pernyataan ini dianggap kurang penting

bagi responden, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Pernyataan 3 (Apoteker harus

memberikan akses informasi dan konseling secara langsung dan mudah kepada

masyarakat) di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini

wajib untuk dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S,

pernyataan 3 termasuk dalam kuadran IV yang berarti pernyataan ini dianggap

kurang penting bagi responden, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Di apotek M,

penyataan 3 termasuk dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi


47


melaksanakan sesuai dengan keinginan responden. Pernyataan 4 (lingkungan

apotek harus dijaga kebersihannya) di apotek W dan apotek S termasuk dalam

kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk dipertahankan karena dianggap

penting dan memuaskan. Di apotek M, penyataan 4 termasuk dalam kuadran II

yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena dianggap sangat

penting namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai dengan keinginan

responden. Pernyataan 5 (apotek harus bebas dari hewan pengerat, dan

serangga/pest) di apotek W dan apotek S termasuk dalam kuadran I yang berarti

pernyataan ini wajib untuk dipertahankan karena dianggap penting dan

memuaskan. Di apotek M, penyataan 5 termasuk dalam kuadran II yang berarti

pernyataan ini mempengaruhi responden karena dianggap sangat penting namun

apotek tersebut belum melaksanakan sesuai dengan keinginan responden.

Pernyataan 6 (apotek memiliki pencahayaan yang baik) di apotek W termasuk

dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk dipertahankan karena

dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S, pernyataan 6 termasuk dalam

kuadran IV yang berarti pernyataan ini dianggap kurang penting bagi responden,

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Di apotek M, pernyataan 6 termasuk dalam

kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi responden,

pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Pernyataan 7 (apotek harus memiliki

ruang tunggu yang nyaman) di apotek W dan apotek S termasuk dalam kuadran I

yang berarti pernyataan ini wajib untuk dipertahankan karena dianggap penting

dan memuaskan. Di apotek M, pernyataan 7 termasuk dalam kuadran III yang


48

berarti pernyataan ini kurang penting bagi responden, pelaksanaannya oleh apotek

biasa saja. Pernyataan 8 (apotek harus memiliki tempat untuk mendisplai

informasi bagi pasien) di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti


memuaskan. Di apotek S dan apotek M, pernyataan 8 termasuk dalam kuadran III

yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi responden, pelaksanaannya oleh

apotek biasa saja. Pernyataan 9 (apotek harus memiliki ruang racikan dan proses

peracikan dapat dilihat) di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti


memuaskan. Di apotek S dan apotek M, pernyataan 9 termasuk dalam kuadran III


apotek biasa saja. Pernyataan 10 (apotek harus memiliki ruang konseling yang

tertutup untuk pasien) di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti


memuaskan. Di apotek S dan apotek M, pernyataan 10 termasuk dalam kuadran

III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi responden, pelaksanaannya

oleh apotek biasa saja. Pernyataan 11 (apotek harus memiliki keranjang sampah

yang tersedia untuk staf maupun pasien) di apotek W termasuk dalam kuadran I


dan memuaskan. Di apotek S dan apotek M, penyataan 11 termasuk dalam

kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena dianggap

sangat penting namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai dengan

keinginan responden. Pernyataan 12 (apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan


49

obat dan barang-barang lain) di apotek W dan apotek S termasuk dalam kuadran I


dan memuaskan. Di apotek M, penyataan 12 termasuk dalam kuadran II yang

berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena dianggap sangat penting

namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai dengan keinginan responden.

Pernyataan 13 (penyusunan obat-obatan dan barang-barang tersusun rapi) di

apotek W dan apotek S termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini

wajib untuk dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek

M, penyataan 13 termasuk dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini

mempengaruhi responden karena dianggap sangat penting namun apotek tersebut

belum melaksanakan sesuai dengan keinginan responden.

Pernyataan yang meliputi aspek pelayanan adalah pernyataan 14

(pernyataan etiket obat dapat dibaca dengan jelas) di apotek W dan apotek S

termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk dipertahankan

karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek M, penyataan 14 termasuk

dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena

dianggap sangat penting namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai

dengan keinginan responden. Pernyataan 15 (etiket berisi tanggal pemberian obat)

di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk

dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S, pernyataan

15 termasuk dalam kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi

responden, pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Di apotek M, penyataan 15

termasuk dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden


50

karena dianggap sangat penting namun apotek tersebut belum melaksanakan

sesuai dengan keinginan responden. Pernyataan 16 (etiket berisi nama yang

menggunakan obat) di apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti


memuaskan. Di apotek S dan apotek M, pernyataan 16 termasuk dalam kuadran

III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi responden, pelaksanaannya

oleh apotek biasa saja. Pernyataan 17 (etiket berisi aturan pakai). Pernyataan 18

(etiket berisi informasi pemakaian obat) di apotek W dan apotek S termasuk


dianggap penting dan memuaskan. Di apotek M, penyataan 17 termasuk dalam

kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena dianggap

sangat penting namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai dengan

keinginan responden. Pernyataan 18 (etiket berisi informasi pemakaian obat) di

apotek W termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk

dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S, penyataan

18 termasuk dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi


melaksanakan sesuai dengan keinginan responden. Di apotek M, pernyataan 18

termasuk dalam kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi

responden, pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Pernyataan 19 (obat yang

diterima dalam keadaan rapi dan cocok) di apotek W dan apotek S termasuk


dianggap penting dan memuaskan. Di apotek M, pernyataan 19 termasuk dalam


51


pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Pernyataan 20 (lama waktu pengerjaan

resep di apotek terinformasi dengan jelas) di apotek W dan apotek M termasuk

dalam kuadran IV yang berarti pernyataan ini dianggap kurang penting bagi

responden, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Di apotek S, pernyataan 20

termasuk dalam kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi

responden, pelaksanaannya oleh apotek biasa saja.

Pernyataan yang meliputi aspek empati adalah pernyataan 22 (petugas

apotek peduli terhadap keluhan Anda) di apotek W termasuk dalam kuadran III


apotek biasa saja. Di apotek S, pernyataan 22 termasuk dalam kuadran IV yang

berarti pernyataan ini dianggap kurang penting bagi responden, tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Di apotek M, penyataan 22 termasuk dalam kuadran

II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena dianggap sangat

penting namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai dengan keinginan

responden. Pernyataan 23 (petugas apotek menyapa saat Anda datang) di apotek

W dan apotek M termasuk dalam kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang

penting bagi responden, pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Di apotek S,

pernyataan 23 termasuk dalam kuadran IV yang berarti pernyataan ini dianggap

kurang penting bagi responden, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Pernyataan 24

(petugas apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama) di apotek

W dan apotek M termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib

untuk dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S,


52

pernyataan 24 termasuk dalam kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang

penting bagi responden, pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Pernyataan 25

(komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancar) di apotek W

termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk dipertahankan

karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek S, penyataan 25 termasuk

dalam kuadran II yang berarti pernyataan ini mempengaruhi responden karena

dianggap sangat penting namun apotek tersebut belum melaksanakan sesuai

dengan keinginan responden. Di apotek M, pernyataan 25 termasuk dalam


pelaksanaannya oleh apotek biasa saja. Pernyataan 27 (Petugas Apotek memberi

ucapan “semoga cepat sembuh” pada saat Anda meninggalkan apotek) di apotek

W dan apotek S termasuk dalam kuadran I yang berarti pernyataan ini wajib untuk

dipertahankan karena dianggap penting dan memuaskan. Di apotek M, pernyataan

27 termasuk dalam kuadran III yang berarti pernyataan ini kurang penting bagi

responden, pelaksanaannya oleh apotek biasa saja.

A. Apotek W

a. Kuadran I

Pengelolaan sumber daya di apotek W yang direkomendasikan untuk

dipertahankan adalah Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1), pada

halaman terdapat papan petunjuk yang jelas bertuliskan kata apotek (pernyataan

2), Apoteker harus memberikan akses informasi dan konseling secara langsung

dan mudah kepada masyarakat (pernyataan 3), lingkungan apotek harus dijaga

kebersihannya (pernyataan 4), apotek harus bebas dari hewan pengerat, dan


53

serangga/pest (pernyataan 5), apotek memiliki pencahayaan yang baik (pernyataan

6), apotek harus memiliki ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7), apotek

harus memiliki tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien (pernyataan 8),

apotek harus memiliki ruang racikan dan proses peracikan dapat dilihat

(pernyataan 9), apotek harus memiliki ruang konseling yang tertutup untuk pasien

(pernyataan 10), apotek harus memiliki keranjang sampah yang tersedia untuk staf

maupun pasien (pernyataan 11), apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan obat

dan barang-barang lain (pernyataan 12), penyusunan obat-obatan dan barang-

barang tersusun rapi (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan bahwa pengelolaan

sunber daya di apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada responden.

Pelayanan di apotek W yang direkomendasikan untuk dipertahankan

adalah pernyataan etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), etiket

berisi tanggal pemberian obat (pernyataan 15), etiket berisi nama yang

menggunakan obat (pernyataan 16), etiket berisi aturan pakai (17), etiket berisi

informasi pemakaian obat (pernyataan 18), obat yang diterima dalam keadaan rapi

dan cocok (pernyataan 19). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan apoteker di

apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena memberikan kualitas

pelayanan yang baik kepada responden.

Empati di apotek W, yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

petugas apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu

lama(pernyataan 24), komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan

lancer (pernyataan 25), petugas apotek mengucapkan terimakasih saat Anda


54

selesai memperoleh pelayanan (pernyataan 26), petugas Apotek memberi ucapan

“semoga cepat sembuh” pada saat Anda meninggalkan apotek (pernyataan 27).

Hal ini menunjukkan bahwa empati di apotek harus mampu mempertahankan

prestasi karena memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada responden.

b. Kuadran II

Tidak ada pernyataan pengelolaan sumber daya di apotek apotek W yang



Tidak ada pernyataan pelayanan di apotek W yang direkomendasikan

mendapat prioritas utama karena tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih

mengecewakan.

Tidak ada pernyataan empati di apotek W, yang direkomendasikan

mendapat prioritas utama karena tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih

mengecewakan.

c. Kuadran III

Tidak ada pernyataan pengelolaan sumber daya di apotek W yang

direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan status rendah.

Pelayanan di apotek W yang direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan dengan status rendah adalah petugas apotek menjelaskan makanan dan

minuman yang dihindari (pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan

dianggap kurang penting bagi responden dalam kualitas pelayanan yang diberikan

di apotek.


55

Empati di apotek W, yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan

dengan satus rendah adalah petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda

(pernyataan 22), petugas apotek menyapa saat Anda datang (pernyataan 23). Hal

ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang penting bagi responden.

d. Kuadran IV

Tidak ada pernyataan pengelolaan sumber daya di apotek W yang

direkomendasikan untuk dikurangi.

Pelayanan di apotek W yang direkomendasikan untuk dikurangi adalah

lama waktu pengerjaan resep di apotek terinformasi dengan jelas (pernyataan 20).

Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang dirasakan responden ada yang

berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.

Tidak ada pernyataan empati di apotek W yang direkomendasikan untuk

dikurangi.

B. Apotek S

a. Kuadran I

Pengelolaan sumber daya di apotek S yang direkomendasikan untuk

dipertahankan adalah Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1),

lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya (pernyataan 4), apotek harus bebas

dari hewan pengerat, dan serangga/pest (pernyataan 5), apotek harus memiliki

ruang tunggu yang nyaman (pernyataan 7), apotek harus memiliki rak-rak

penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12), penyusunan obat-

obatan dan barang-barang tersusun rapi (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan


56

bahwa pengelolaan sunber daya di apotek harus mampu mempertahankan prestasi


Pelayanan di apotek S yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), etiket berisi aturan pakai

(17), obat yang diterima dalam keadaan rapi dan cocok (pernyataan 19). Hal ini

menunjukkan bahwa pelayanan apoteker di apotek harus mampu mempertahankan

prestasi karena memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada responden.

Empati di apotek S yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

petugas apotek mengucapkan terimakasih saat Anda selesai memperoleh

pelayanan (pernyataan 26), petugas Apotek memberi ucapan “semoga cepat

sembuh” pada saat Anda meninggalkan apotek (pernyataan 27). Hal ini



b. Kuadran II


dipertahankan adalah pada halaman terdapat papan petunjuk yang jelas

bertuliskan kata apotek (pernyataan 2), apotek harus memiliki keranjang sampah

yang tersedia untuk staf maupun pasien (pernyataan 11). Hal ini menunjukkan

bahwa adanya pernyataan yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk

segera dibenahi.


etiket berisi informasi pemakaian obat (pernyataan 18). Hal ini menunjukkan


57

bahwa adanya pernyataan yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk

segera dibenahi.


komunikasi Anda dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancer (pernyataan

25). Hal ini menunjukkan bahwa adanya pernyataan yang direkomendasikan

mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi.

c. Kuadran III


dipertahankan adalah apotek harus memiliki tempat untuk mendisplai informasi

bagi pasien (pernyataan 8), apotek harus memiliki ruang racikan dan proses

peracikan dapat dilihat (pernyataan 9), apotek harus memiliki ruang konseling

yang tertutup untuk pasien (pernyataan 10). Hal ini menunjukkan bahwa

pernyataan dianggap kurang penting bagi responden.


etiket berisi tanggal pemberian obat (pernyataan 15), etiket berisi nama yang

menggunakan obat (pernyataan 16), lama waktu pengerjaan resep di apotek

terinformasi dengan jelas (pernyataan 20), petugas apotek menjelaskan makanan

dan minuman yang dihindari (pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa

pernyataan dianggap kurang penting bagi responden.


apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24).

Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang penting bagi responden.


58

d. Kuadran IV


dipertahankan adalah Apoteker harus memberikan akses informasi dan konseling

secara langsung dan mudah kepada masyarakat (pernyataan 3), apotek memiliki

pencahayaan yang baik (pernyataan 6). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan

yang dirasakan responden ada yang berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.

Tidak ada pernyataan pelayanan di apotek S yang direkomendasikan untuk

dikurangi.


petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22), petugas apotek

menyapa saat Anda datang (pernyataan 23). Hal ini menunjukkan bahwa

pernyataan yang dirasakan responden ada yang berlebihan sehingga perlu untuk

dikurangi.

C. Apotek M

a. Kuadran I

Pengelolaan sumber daya di apotek M yang direkomendasikan untuk

dipertahankan adalah Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1). Hal

ini menunjukkan bahwa pengelolaan sunber daya di apotek harus mampu

mempertahankan prestasi karena memberikan kualitas pelayanan yang baik

kepada responden.

Tidak ada pernyataan pelayanan di apotek M yang direkomendasikan

untuk dipertahankan.


59

Empati di apotek M yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

apotek tidak membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24),

petugas apotek mengucapkan terimakasih saat Anda selesai memperoleh

pelayanan (pernyataan 26). Hal ini menunjukkan bahwa empati di apotek harus

mampu mempertahankan prestasi karena memberikan kualitas pelayanan yang

baik kepada responden.

b. Kuadran II


dipertahankan adalah Apoteker harus memberikan akses informasi dan konseling

secara langsung dan mudah kepada masyarakat (pernyataan 3), lingkungan apotek

harus dijaga kebersihannya (pernyataan 4), apotek harus bebas dari hewan

pengerat, dan serangga/pest (pernyataan 5), apotek harus memiliki keranjang

sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien (pernyataan 11), apotek harus

memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain (pernyataan 12),

penyusunan obat-obatan dan barang-barang tersusun rapi (pernyataan 13). Hal ini

menunjukkan bahwa adanya pernyataan yang direkomendasikan mendapat

prioritas utama untuk segera dibenahi.

Pelayanan di apotek M yang direkomendasikan untuk dipertahankan

adalah etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), etiket berisi tanggal

pemberian obat (pernyataan 15), etiket berisi aturan pakai (17). Hal ini




60


petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22). Hal ini



c. Kuadran III


dipertahankan adalah pernyataan apotek memiliki pencahayaan yang baik

(pernyataan 6), apotek harus memiliki ruang tunggu yang nyaman (pernyataan

7), apotek harus memiliki tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien

(pernyataan 8), apotek harus memiliki ruang racikan dan proses peracikan dapat

dilihat (pernyataan 9), apotek harus memiliki ruang konseling yang tertutup untuk

pasien (pernyataan 10). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang

penting bagi responden.


adalah etiket berisi nama yang menggunakan obat (pernyataan 16), etiket berisi

informasi pemakaian obat (pernyataan 18), obat yang diterima dalam keadaan rapi

dan cocok (pernyataan 19), petugas apotek menjelaskan makanan dan minuman

yang dihindari (pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap

kurang penting bagi responden.


petugas apotek menyapa saat Anda datang (pernyataan 23), komunikasi Anda

dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancer (pernyataan 25), petugas Apotek

memberi ucapan “semoga cepat sembuh” pada saat Anda meninggalkan apotek


61

(pernyataan 27). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang penting

bagi responden.

d. Kuadran IV


dipertahankan adalah pada halaman terdapat papan petunjuk yang jelas

bertuliskan kata apotek (pernyataan 2). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan

yang dirasakan responden ada yang berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.


adalah lama waktu pengerjaan resep di apotek terinformasi dengan jelas

(pernyataan 20). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang dirasakan

responden ada yang berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.

Tidak ada pernyataan empati di apotek M yang direkomendasikan untuk

dipertahankan.

Apotek yang berbintang empat (****)

A. Apotek PA

1. Pengelolaan Sumber Daya

Pada tabel IV di apotek PA, dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,04 yang



labelisasi di apotek PA memiliki bintang empat yang menunjukkan apotek

tersebut berkualitas sangat baik.


62

2. Pelayanan



diberikan pada aspek pelayanan bagi responden biasa saja. Hasil labelisasi di

apotek PA memiliki bintang empat yang menunjukkan apotek tersebut berkualitas

sangat baik.

3. Empati



diberikan pada aspek empati sumber daya bagi responden biasa saja. Hasil

labelisasi di apotek PA memiliki bintang empat yang menunjukkan apotek

tersebut berkualitas sangat baik.

a. Kuadran I

Pengelolaan sumber daya di apotek PA yang direkomendasikan untuk

dipertahankan adalah Apoteker yang mempunyai ijin praktek (pernyataan 1), pada

halaman terdapat papan petunjuk yang jelas bertuliskan kata apotek (pernyataan

2), lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya (pernyataan 4), apotek harus

bebas dari hewan pengerat, dan serangga/pest (pernyataan 5). Hal ini

menunjukkan bahwa pengelolaan sunber daya di apotek harus mampu

mempertahankan prestasi karena memberikan kualitas pelayanan yang baik

kepada responden.

Pelayanan di apotek PA yang direkomendasikan untuk dipertahankan

adalah etiket obat dapat dibaca dengan jelas (pernyataan 14), etiket berisi nama


63

yang menggunakan obat (pernyataan 16), etiket berisi aturan pakai (17), etiket

berisi informasi pemakaian obat (pernyataan 18). Hal ini menunjukkan bahwa

pelayanan apoteker di apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena

memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada responden.

Empati di apotek PA, yang direkomendasikan untuk dipertahankan adalah

petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda (pernyataan 22), komunikasi Anda

dengan Petugas Apotek berjalan baik dan lancer (pernyataan 25). Hal ini



b. Kuadran II

Pengelolaan sumber daya di apotek PA, yang direkomendasikan untuk

mendapat prioritas utama adalah apotek harus memiliki ruang tunggu yang

nyaman (pernyataan 7). Hal ini menunjukkan bahwa adanya pernyataan yang

direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi.

Tidak ada pernyataan dalam aspek pelayanan di apotek PA, yang



Tidak ada pernyataan dalam aspek empati di apotek apotek PA, yang

direkomendasikan untuk prioritas utama karena tidak ada pernyataan yang


c. Kuadran III

Pengelolaan sumber daya di apotek PA, yang direkomendasikan untuk

melakukan perbaikan dengan status rendah adalah Apoteker harus memberikan


64

akses informasi dan konseling secara langsung dan mudah kepada masyarakat

(pernyataan 3), apotek memiliki pencahayaan yang baik (pernyataan 6), apotek

harus memiliki tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien (pernyataan 8),

apotek harus memiliki ruang racikan dan proses peracikan dapat dilihat

(pernyataan 9), apotek harus memiliki ruang konseling yang tertutup untuk pasien

(pernyataan 10), apotek harus memiliki rak-rak penyimpanan obat dan barang-

barang lain (pernyataan 12), penyusunan obat-obatan dan barang-barang tersusun

rapi (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang

penting bagi responden.

Pelayanan di apotek PA, yang direkomendasikan untuk melakukan

perbaikan dengan status rendah adalah etiket berisi tanggal pemberian obat

(pernyataan 15), obat yang diterima dalam keadaan rapi dan cocok (pernyataan

19), lama waktu pengerjaan resep di apotek terinformasi dengan jelas (pernyataan

20), petugas apotek menjelaskan makanan dan minuman yang dihindari

(pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang penting

bagi responden dalam kualitas pelayanan yang diberikan di apotek.

Empati di apotek PA, yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan

dengan status rendah adalah petugas apotek menyapa saat Anda datang

(pernyataan 23), petugas apotek mengucapkan terimakasih saat Anda selesai

memperoleh pelayanan (pernyataan 26), petugas Apotek memberi ucapan

“semoga cepat sembuh” pada saat Anda meninggalkan apotek (pernyataan 27).

Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dianggap kurang penting bagi responden.


65

d. Kuadran IV

Pengelolaan sumber daya di apotek PA, yang direkomendasikan dikurangi

adalah apotek harus memiliki keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun

pasien (pernyataan 11). Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang dirasakan

responden ada yang berlebihan sehingga perlu untuk dikurangi.

Tidak ada pernyataan dalam aspek pelayanan di apotek PA, yang

direkomendasikan untuk dikurangi karena tidak ada pernyataan yang dirasakan

responden ada yang berlebihan.

Empati di apotek P, yang direkomendasikan dikurangi adalah apotek tidak

membiarkan Anda menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 24). Hal ini

menunjukkan bahwa pernyataan yang dirasakan responden ada yang berlebihan

sehingga perlu untuk dikurangi.


66

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang diberikan di Apotek

kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan termasuk dalam

klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti, pelayanan yang diberikan sudah

cukup baik tetapi kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan sehingga responden

yang datang ke apotek merasa puas dari pelayanan yang diberikan.

B. Saran

1. Perlu menerapkan parameter Kepmenkes RI 1027/MENKES/SK/IX/2004

tentang Standar Palayanan Kefarmasian di Apotek secara menyeluruh di

Yogyakarta agar dapat meningkatkan pelayanan kefarmasian di Apotek.

2. Perlu dilakukan penelitian sejenis mengenai perbandingan kualitas pelayanan

antara apotek berbintang satu, dua, tiga dan empat kota Yogyakarta untuk setiap

kecamatan.


67

DAFTAR PUSTAKA

Anief, 2005, Manajemen Farmasi, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta

Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, edisi ketiga, Pustaka Pelajar,Yogyakarta,pp.45-47

Azwar, S., 2010, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Brysland, A.; dan Curry, A. 2001. ‘Service improvements in public services usingSERVQUAL’. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6, pp. 389 – 401

Cipolle, R.J., Strand, L.M., dan Morley, P.C., 1998, Pharmaceutical CarePractice, 2nd Ed, McGraw-Hill, New York

Cornelius,T.,2008, Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik, Penerbit ANDI,Yogyakarta, pp.243-251

Dahlan, M.S., 2009, Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 4, SalembaMedika, Jakarta, pp 71-75

Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004, KeputusanMenteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/Menkes/SK/ IX/ 2004tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Departemen KesehatanRepublik Indonesia, Jakarta

Djunaidi, M., Setiawan., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggandengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan KualitasPelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No.3, UniversitasMuhammadiyah, Surakarta

Harding, 1993, Sociology for Pharmacists; an Introduction, The Macmillan,London

Hartini, Y.S. dan Sulasmono, 2010, Apotek, Universitas Sanata Dharma,Yogyakarta

Hasan, M., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, pp. 60,80

Hermawan, D., 2010, 105 Apotek Kota Yogyakarta Masuk Ketegori Cukup,Kedaulatan Rakyat Jogja, 10 Agustus 2010

Menteri Kesehatan, 2002, Peraturan Menteri Kesehatan Nomor1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Ketentuan dan Tata cara Pemberian IzinApotek, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta


68

Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit FakultasEkonomi UI, Jakarta, pp. 9

Notoatmodjo, S., 2002, Metodologi Penelitian Kesehatan, Edisi Revisi, RinekaCipta, Jakarta, pp. 9

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L., 1985, A Conceptual Model ofService Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing,Vol 45, 41-50

Riwidikdo, H., 2010, Statistik untuk Penelitian Kesehatan dengan AplikasiProgram R dan SPSS, Cetakan Kedua, Pustaka Rihama, Yogyakarta, pp. 148-149

Sari, I. D., 2008, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Cetakan Kedua,Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta, pp 45-53, 61-70

Saryono, 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Mitra Cendikia Press,Yogyakarta, pp.66

Seto, S., Nita, Y., dan Triana, L.,, 2008, Manajemen Farmasi, Edisi Kedua,Airlangga University Press, Surabaya

Sirait, M., 2001, Tiga Dimensi Farmasi : Ilmu-Teknologi, Pelayanan Kesehatandan Potensi Ekonomi, Institut Darma Mahardika, Jakarta

Siregar, C.J.P., dan Amalia, L.,2004, Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan,Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta

Sugiyono, 2008, Statistika Untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung,pp. 61-73

Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk MenaikkanPangsa Pasar, PT. Rineka Cipta, Jakarta, pp. 232-234,241-242

Tjiptono, F., dan Chandra G., 2005, Service, Quality, and satisfavtion, PenerbitANDI, Yogyakarta, pp. 145-148

Umar, H., 2009, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, edisi kedua,PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, pp.91


69

Lampiran 1. Surat Permohonan Ijin Penelitian dan Pengambilan Data


70PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

71

Lampiran 2. Surat Permohonan Ijin Penelitian dan Pengambilan Data


72

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PASIEN DI APOTEK KOTA

YOGYAKARTA BERDASARKAN KEPMENKES RI NOMOR

1027/MENKES/SK/IX/2004

I. Data responden

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang benar

1. Jenis Kelamin : Laki-Laki / Perempuan (*coret yang tidak perlu)

2. Usia :........ tahun

3. Pendidikan terakhir

a. SD c. SMA/SMK e. Lain-lain

b. SMP d. Sarjana

4. Berapa kali dalam 6 bulan terakhir Anda datang ke apotek ini untuk

membeli obat?

a. 2 kali c. 6- 10 kali

b. 3 - 5 kali d. lebih dari 10 kali

5. Kapan terakhir kali Anda berkunjung ke Apotek ini?

a. 1 minggu yang lalu c. 3-6 bulan yang lalu

b. 1 – 4 minggu yang lalu d. lebih dari 6 bulan

c. 1-3 bulan yang lalu

6. Apa yang membuat Anda datang kembali ke Apotek ini? (boleh memilih

lebih dari 1)

a. Apotekernya c. Letak Apotek

b. Petugas Apotek d. Harga yang terjangkau


73

II. Kuesioner Tentang Apoteker

Petunjuk Pengisian:

Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian pelanggan terhadap pelayananyang diterima dalam menebus obat di Apotek.

Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang akan dipilih olehpelanggan pada kolom KENYATAAN dengan ketentuan sebagai berikut :

1. SS : Sangat Setuju2. S : Setuju3. TS : Tidak Setuju4. STS : Sangat Tidak Setuju

Kolom “Harapan” menggambarkan seberapa penting bagi pelanggan dalammenerima pelayanan ketika menebus obat di Apotek.

Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang akan dipilih olehpelanggan pada kolom “Harapan” dengan ketentuan sebagai berikut :

1. SP : Sangat Penting2. P : Penting3. TP : Tidak Penting4. STP : Sangat Tidak Penting

KENYATAANPernyataan

HARAPAN

SS S TS STS SP P TP STP

Pengelolaan Sumber Daya

1. Apotek harus dikelola oleh Apoteker yangmempunyai ijin praktek

2. Pada halaman terdapat papan petunjuk yangjelas bertuliskan kata Apotek

3. Apoteker harus memberikan akses informasidan konseling secara langsung dan mudahkepada masyarakat


74

KENYATAANPernyataan

HARAPAN


4. Lingkungan apotek harus dijagakebersihannya

5. Apotek harus bebas dari hewan pengerat,dan serangga/pest

6. Apotek memiliki pencahayaan yang baik

7. Apotek harus memiliki ruang tunggu yangnyaman

8. Apotek harus memiliki tempat untukmendisplai informasi bagi pasien

9. Apotek harus memiliki ruang racikan danproses peracikan dapat dilihat

10. Apotek harus memiliki ruang konselingyang tertutup untuk pasien

11. Apotek harus memiliki keranjang sampahyang tersedia untuk staf maupun pasien

12.Apotek harus memiliki rak-rak penyimpananobat dan barang-barang lain

13. Penyusunan obat-obatan dan barang-barangdi dalam rak tersusun rapi

Pelayanan

14. Etiket obat dapat dibaca dengan jelas

15. Etiket berisi tanggal pemberian obat

16.Etiket berisi nama yang menggunakan obat

17. Etiket berisi aturan pakai

18. Etiket berisi informasi pemakaian obat


75

KENYATAANPernyataan

HARAPAN


19. Obat yang Anda terima dalam kemasanyang rapi dan cocok

20. Lama waktu pengerjaan resep di apotekterinformasi dengan jelas

21. Petugas apotek menjelaskan makanan danminuman yang dihindari

Empati

22. Petugas apotek peduli terhadap keluhanAnda

23. Petugas apotek menyapa saat Anda datang

24. Petugas apotek tidak membiarkan Andamenunggu antrian terlalu lama

25. Komunikasi Anda dengan Petugas Apotekberjalan baik dan lancer

26. Petugas apotek mengucapkan terimakasihsaat Anda selesai memperoleh pelayanan

27. Petugas Apotek memberi ucapan “semogacepat sembuh” pada saat Anda meninggalkanapotek

Apa pendapat Anda apabila apoteker melakukan kunjungan ke rumah untuk

kelompok lansia dan penyakit kronis?

a. Setuju

b. Tidak setuju


76

Lampiran 4. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

JenisKelamin

FrekuensiKraton Mergangsan Mantrijeron WirobrajanP W

Laki-Laki 16 15 23 25 18Perempuan 14 21 11 17 17

30 36 34 42 35

2. Usia

Kraton Mantrijeron Mergangsan WirobrajanApotek P Apotek W

KelompokUmur

(tahun)

Frekuensi Frekuensi Frekuensi Frekuensi Frekuensi

≤ 20 2 9 6 0 121-30 9 9 8 18 731-40 5 8 4 8 1541-50 9 5 17 6 751-60 4 2 4 2 2>60 1 3 3 0 3

30 36 42 34 35

3. Pendidikan Terakhir

Tingkatpendidikan


SD 2 2 1 1 0SMP 2 5 2 3 3

SMA/SMK 15 19 17 18 17Sarjana 8 8 14 17 15

Lain-Lain 3 2 0 3 0


77

4. Jumlah Kunjungan ke Apotek

TingkatPendidikan


2 kali 10 12 15 30 163-5 kali 16 15 13 12 146-10 kali 0 6 4 0 4

lebih dari 10kali

4 3 2 0 1

5. Terakhir Kunjungan

TerakhirKunjungan


1 mingguyang lalu

7 10 15 19 9

1-4 mingguyang lalu

11 8 10 14 17

1-3 bulanyang lalu

5 9 6 4 4

3-6 bulanyang lalu

5 6 0 1 2

lebih dari 6bulan

2 3 3 4 3

6. Hal yang membuat datang kembali ke Apotek

Hal yang membuatdatang kembali ke

Apotek

FrekuensiKraton Mergangsan Mantrijeron Wirobrajan

P WApoteker 0 10 6 5 4

Petugas Apotek 5 9 11 7 2Letak Apotek 10 23 24 17 29Harga yangterjangkau

20 16 16 17 9


78

Lampiran 5. Hasil Analisis Gap dan Diagram Kartesius Di ApotekKecamatan Kraton, Mergangsan, Mantrijeron dan Wirobrajan KotaYogyakarta

1. Kecamatan Kraton

a. Apotek P

Dimensi No Pernyataaan Kenyataan Harapan ∑ GapPengelolaanSumberDaya

1. Apotek harus dikelola olehApoteker yang mempunyai ijinpraktek

3,73 3,63 0,1

2. Pada halaman terdapat papanpetunjuk yang jelas bertuliskankata Apotek

3,43 3,33 0,1

3. Apoteker harus memberikanakses informasi dan konselingsecara langsung dan mudahkepada masyarakat

3,36 3,43 -0,07


3,56 3,66 -0,1

5. Apotek harus bebas dari hewanpengerat, dan serangga/pest

3,66 3,7 -0,04

6. Apotek memiliki pencahayaanyang baik

3,46 3,5 -0,04

7. Apotek harus memiliki ruangtunggu yang nyaman

3,36 3,5 -0,14

8. Apotek harus memiliki tempatuntuk mendisplai informasi bagipasien

3,2 3,66 -0,46

9. Apotek harus memiliki ruangracikan dan proses peracikandapat dilihat

2,73 3,03 -0,3

10. Apotek harus memiliki ruangkonseling yang tertutup untukpasien

3,2 3,3 -0,1

11. Apotek harus memilikikeranjang sampah yang tersediauntuk staf maupun pasien

3,4 3,5 -0,1

12. Apotek harus memiliki rak-rakpenyimpanan obat dan barang-barang lain

3,36 3,43 -0,07

13. Penyusunan obat-obatan danbarang-barang di dalam raktersusun rapi

3,33 3,4 -0,07


79

Mean 3,36 3,46 -0,1Pelayanan 14. Etiket obat dapat dibaca dengan

jelas3,46 3,5 -0,04

15. Etiket berisi tanggal pemberianobat

3,53 3,56 -0,03

16. Etiket berisi nama yangmenggunakan obat

3,5 3,53 -0,03

17. Etiket berisi aturan pakai 3,63 3,63 0

18. Etiket berisi informasipemakaian obat

3,53 3,56 -0,03

19. Obat yang Anda terima dalamkemasan yang rapi dan cocok

3,4 3,43 -0,03

20. Lama waktu pengerjaan resepdi apotek terinformasi denganjelas

2,96 3,2 -0,24

21. Petugas apotek menjelaskanmakanan dan minuman yangdihindari

3,16 3,2 -0,04

Mean 3,4 3,45 -0,05Empati 22. Petugas apotek peduli terhadap

keluhan Anda3,26 3,26 0

23. Petugas apotek menyapa saatAnda dating

3,26 3,16 0,1

24. Petugas apotek tidakmembiarkan Anda menungguantrian terlalu lama

2,96 3,13 -0,17

25. Komunikasi Anda denganPetugas Apotek berjalan baikdan lancar

3,36 3,36 0

26. Petugas apotek mengucapkanterimakasih saat Anda selesaimemperoleh pelayanan

3,3 3,23 0,07

27. Petugas Apotek memberiucapan “semoga cepat sembuh”pada saat Anda meninggalkanapotek

3,2 3,23 -0,03

Mean 3,23 3,22 0,01Mean Keseluruhan 3,33 3,37 -0,04


80

1) Pengelolaan Sumber Daya

2) Pelayanan

3) Empati


81

b. Apotek W



3,5 3,61 -0,11


3,5 3,63 -0,13


3,41 3,66 -0,25


3,41 3,63 -0,22


3,44 3,52 -0,08


3,44 3,55 -0,11


3,30 3,63 -0,33


3,30 3,47 -0,17


3,30 3,5 -0,2


3,25 3,44 -0,19


3,41 3,55 -0,14


3,33 3,52 -0,19


3,44 3,58 -0,14


jelas3,47 3,63 -0,16


3,38 3,61 -0,23


82


3,41 3,63 -0,22

17. Etiket berisi aturan pakai 3,41 3,66 -0,25


3,47 3,69 -0,22


3,38 3,72 -0,34


3,22 3,61 -0,39


3,08 3,55 -0,47


keluhan Anda3,22 3,52 -0,3

23. Petugas apotek menyapa saatAnda datang

3,33 3,61 -0,28


3,44 3,69 -0,25

25. Komunikasi Anda denganPetugas Apotek berjalan baikdan lancar

3,52 3,77 -0,25


3,5 3,72 -0,22


3,44 3,69 -0,25

Mean 3,40 3,67 -0,27Mean Keseluruhan 3,29 3.52 -0,23


83


2) Pelayanan

3) Empati


84

2. Kecamatan Mantrijeron


1. Apotek harus dikelola oleh Apotekeryang mempunyai ijin praktek

3,52 3,61 -0,09

2. Pada halaman terdapat papanpetunjuk yang jelas bertuliskan kataApotek

3,42 3,5 -0,08

3. Apoteker harus memberikan aksesinformasi dan konseling secaralangsung dan mudah kepadamasyarakat

3,33 3,45 -0,12


3,71 3,76 -0,05


3,47 3,66 -0,19

6. Apotek memiliki pencahayaan yangbaik

3,42 3,42 0

7. Apotek harus memiliki ruang tungguyang nyaman

3,42 3,45 -0,03


3,42 3,42 0

9. Apotek harus memiliki ruang racikandan proses peracikan dapat dilihat

3,19 3,14 0,05

10. Apotek harus memiliki ruangkonseling yang tertutup untuk pasien

3,30 3,35 -0,05

11. Apotek harus memiliki keranjangsampah yang tersedia untuk stafmaupun pasien

3,54 3,47 0,07

12. Apotek harus memiliki rak-rakpenyimpanan obat dan barang-baranglain

3,38 3,45 -0,07

13. Penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi

3,5 3,47 0,03

Mean 3,43 3,47 -0,04Pelayanan 14. Etiket obat dapat dibaca dengan jelas 3,54 3,66 -0,12

15. Etiket berisi tanggal pemberian obat 3,47 3,57 -0,116. Etiket berisi nama yang

menggunakan obat3,5 3,54 -0,04


18. Etiket berisi informasi pemakaianobat

3,57 3,61 -0,04

19. Obat yang Anda terima dalam 3,47 3,45 0,02


85

kemasan yang rapi dan cocok20. Lama waktu pengerjaan resep di

apotek terinformasi dengan jelas3,38 3,40 -0,02


3,35 3,42 -0,07


keluhan Anda3,45 3,45 0

23. Petugas apotek menyapa saat Andadating

3,30 3,28 0,02

24. Petugas apotek tidak membiarkanAnda menunggu antrian terlalu lama

3,42 3,35 0,07

25. Komunikasi Anda dengan PetugasApotek berjalan baik dan lancar

3,52 3,57 -0,05


3,35 3,35 0

27. Petugas Apotek memberi ucapan“semoga cepat sembuh” pada saatAnda meninggalkan apotek

3,33 3,40 -0,07

Mean 3,39 3,4 -0,01Mean Keseluruhan 3,43 3,46 -0,03



86

2) Pelayanan

3) Empati

3. Kecamatan Mergangsan


1. Apotek harus dikelola oleh Apotekeryang mempunyai ijin praktek

3,67 3,58 0,09

2. Pada halaman terdapat papan petunjukyang jelas bertuliskan kata Apotek

3,44 3,41 0,03

3. Apoteker harus memberikan aksesinformasi dan konseling secaralangsung dan mudah kepadamasyarakat

3,5 3,55 -0,05


87


3,52 3,64 -0,12


3,64 3,67 -0,03

6. Apotek memiliki pencahayaan yangbaik

3,52 3,5 0,02

7. Apotek harus memiliki ruang tungguyang nyaman

3,47 3,58 -0,11


3,29 3,41 -0,12

9. Apotek harus memiliki ruang racikandan proses peracikan dapat dilihat

3,29 3,35 -0,06

10. Apotek harus memiliki ruangkonseling yang tertutup untuk pasien

3,17 3,26 -0,09

11. Apotek harus memiliki keranjangsampah yang tersedia untuk stafmaupun pasien

3,35 3,61 -0,26

12. Apotek harus memiliki rak-rakpenyimpanan obat dan barang-baranglain

3,55 3,58 -0,03

13. Penyusunan obat-obatan dan barang-barang di dalam rak tersusun rapi

3,58 3,61 -0,03

Mean 3,46 3,51 -0,05Pelayanan 14. Etiket obat dapat dibaca dengan jelas 3,47 3,58 -0,11

15. Etiket berisi tanggal pemberian obat 3,44 3,5 -0,0616. Etiket berisi nama yang menggunakan

obat3,32 3,35 -0,03


18. Etiket berisi informasi pemakaian obat 3,41 3,61 -0,219. Obat yang Anda terima dalam

kemasan yang rapi dan cocok3,61 3,64 -0,03

20. Lama waktu pengerjaan resep diapotek terinformasi dengan jelas

3,38 3,44 -0,06

21. Petugas apotek menjelaskan makanandan minuman yang dihindari

3,26 3,38 -0,12



23. Petugas apotek menyapa saat Andadating

3,47 3,47 0

24. Petugas apotek tidak membiarkanAnda menunggu antrian terlalu lama

3,26 3,5 -0,24

25. Komunikasi Anda dengan Petugas 3,26 3,52 -0,26


88

Apotek berjalan baik dan lancer26. Petugas apotek mengucapkan

terimakasih saat Anda selesaimemperoleh pelayanan

3,35 3,58 -0,23

27. Petugas Apotek memberi ucapan“semoga cepat sembuh” pada saatAnda meninggalkan apotek

3,38 3,55 -0,17



2) Pelayanan


89

3) Empati

4. Kecamatan Wirobrajan

Dimensi No Pernyataaan Kenyataan Harapan ∑ GapPengelolaanSumber Daya


3,77 3,65 0,12


3,6 3,54 0,06


3,34 3,57 -0,23


3,54 3,68 -0,14


3,48 3,6 -0,12


3,37 3,48 -0,11


3,4 3,51 -0,11


3,4 3,48 -0,08


3,05 3,2 -0,15


90


3,28 3,28 0


3,37 3,54 -0,17


3,48 3,51 -0,03


3,48 3,57 -0,09


jelas3,57 3,71 -0,14


3,51 3,6 -0,09


3,57 3,51 0,06



3,45 3,6 -0,15


3,54 3,57 -0,03


3,34 3,48 -0,14


3,28 3,34 -0,06



23. Petugas apotek menyapa saatAnda datang

3,22 3,34 -0,12


3,42 3,48 -0,06

25. Komunikasi Anda denganPetugas Apotek berjalan baikdan lancer

3,42 3,45 -0,03


3,34 3,45 -0,11


91


3,25 3,4 -0,15



2) Pelayanan


92

3) Empati

Lampiran 6. Hasil Wawancara Langsung Dengan Apoteker

1. Kecamatan Kraton

a. Apotek P

Pernyataan JawabanApoteker

Keterangan

1 Sangat Setuju Apotek harus dikelola oleh seorang apotekeragar pasien mengetahui peran apoteker diapotek

2 Setuju Agar mengetahui letak apotek3 Sangat Setuju -4 Sangat Setuju -5 Sangat Setuju -6 Sangat Setuju -7 Setuju -8 Setuju -9 Setuju Apotek harus memiliki ruang racikan tetapi

proses peracikan tidak perlu untuk dilihat10 Setuju -11 Sangat Setuju -12 Sangat Setuju -13 Setuju -14 Sangat Setuju -15 Sangat Setuju -16 Sangat Setuju -


93

17 Sangat Setuju -18 Sangat Setuju -19 Setuju -20 Setuju -21 Setuju -22 Setuju -23 Setuju -24 Setuju -25 Sangat Setuju -26 Setuju -27 Setuju -

b. Apotek W


Keterangan

1 Sangat Setuju -2 Setuju -3 Sangat Setuju -4 Sangat Setuju -5 Setuju -6 Setuju -7 Sangat Setuju -8 Sangat Setuju -9 Sangat Setuju -10 Sangat Setuju -11 Sangat Setuju -12 Sangat Setuju -13 Sangat Setuju -14 Sangat Setuju -15 Sangat Setuju -16 Sangat Setuju -17 Sangat Setuju -18 Sangat Setuju -19 Sangat Setuju -20 Sangat Setuju -21 Setuju -22 Setuju -23 Sangat Setuju -24 Setuju -25 Sangat Setuju -26 Sangat Setuju -27 Sangat Setuju -


94

2. Kecamatan Mantrijeron


Keterangan

1 Sangat Setuju -2 Setuju -3 Setuju -4 Setuju -5 Setuju -6 Setuju -7 Setuju -8 Setuju -9 Tidak Setuju Karena proses peracikan tidak harus dapat

dilihat10 Setuju -11 Setuju -12 Sangat Setuju -13 Setuju -14 Setuju -15 Setuju -16 Setuju -17 Setuju -18 Setuju -19 Setuju -20 Setuju -21 Setuju -22 Setuju -23 Setuju -24 Setuju -25 Setuju -26 Setuju -27 Setuju -

3. Kecamatan Mergangsan


Keterangan

1 Sangat Setuju -2 Sangat Setuju -3 Sangat Setuju -


95

4 Sangat Setuju -5 Sangat Setuju -6 Sangat Setuju -7 Sangat Setuju -8 Sangat Setuju -

9 Tidak Setuju Karena proses peracikan tidak harus dapatdilihat

10 Tidak Setuju Karena ruang konseling tidak harus tertutup.Di apotek ini, apoteker melakukan konselingdi ruangan apoteker atau bisa secara langsungtanpa tertutup. Selain itu, di apotek ini belumtersedia fasilitas ruang tertutup khususkonseling.

11 Sangat Setuju -12 Sangat Setuju -13 Sangat Setuju -14 Sangat Setuju -15 Sangat Setuju -16 Sangat Setuju -17 Sangat Setuju -18 Sangat Setuju -19 Sangat Setuju -20 Sangat Setuju -21 Sangat Setuju -22 Sangat Setuju -23 Sangat Setuju -24 Sangat Setuju -25 Sangat Setuju -26 Sangat Setuju -27 Sangat Setuju -

4. Kecamatan Wirobrajan


Keterangan

1 Sangat Setuju -2 Sangat Setuju -3 Sangat Setuju -4 Sangat Setuju -5 Sangat Setuju -6 Sangat Setuju -7 Sangat Setuju -


96

8 Sangat Setuju -9 Setuju -10 Setuju -11 Sangat Setuju -12 Sangat Setuju -13 Sangat Setuju -14 Sangat Setuju -15 Sangat Setuju -16 Sangat Setuju -17 Sangat Setuju -18 Sangat Setuju -19 Sangat Setuju -20 Sangat Setuju -21 Setuju -22 Setuju -23 Setuju -24 Setuju -25 Sangat Setuju -26 Setuju -27 Setuju -


97

BIOGRAFI PENULIS

Febriwany Silvi Manurung, dilahirkan di Palangkaraya

pada tanggal 2 Februari 1990. Penulis merupakan anak

pertama dari tiga bersaudara, pasangan dari Ir. Radiwan

Manurung dan Hotmaida Sinaga, S.Pd. Perjalanan

pendidikan penulis diawali di Taman Kanak-kanak Sinar

Surya (1996-1997), SD Katolik St.Don Bosco (1997-

2003), SMP Katolik Santo Paulus (2003-2005), SMA Negeri 1 - Palangkaraya

(2005-2008), kemudian melanjutkan studi sampai pada saat ini sebagai mahasiswi

Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma-Yogyakarta sejak tahun 2008.

Selama menjalani pendidikan sebagai mahasiswa di Fakultas Farmasi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta, penulis pernah mengikuti kegiatan yaitu sebagai

peserta talk show AIDS (2008), koordinator seksi konsumsi panitia Sadhar

Bermazmur (2009), anggota seksi publikasi, pendaftaran dan kesekretariatan

panitia PPnEC (2010), peserta seminar nasional PIOGAMA (2011) serta

koordinator dana dan usaha panitia Pelepasan Wisuda (2012) .


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIrepository.usd.ac.id/17697/2/088114067_Full.pdf ·...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIrepository.usd.ac.id/17697/2/088114067_Full.pdf ·...