PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG

TRANSPORTASI KERETA API

Intan Catur Pamungkas

Sarjana Hukum, Fakultas Hukum Universitas Narotama SurabayaEmail : intancaturpamungkas88@gmail.com

ABSTRACT

PT Kereta Api Indonesia (Persero) is a State Owned Enterprise of Indonesian which

operates rail transport services. PT KAI services include passenger and freight transport. At the

end of March 2007, the House of Representatives passed the revision of Law Number 13 Year

1992, which is Law Number 23 Year 2007, which confirms that private investors as well as local

governments are given the opportunity to manage rail transport services in Indonesian. Thus, the

enactment of the law legally ends the monopoly of PT KAI in operating a train in Indonesia.

The railway facilities in Indonesia are linked with the services that culminate in the

convenience of the Indonesian rail transport services. Apart from convenience, PT KAI is also

concerned in terms of security. For example trains assign special tasks to Polisi Khusus Kereta

Api (POLSUSKA), TNI/POLRI

Key word : Service, Security, Professional

1. Pendahuluan

Latar belakang dan rumusannya

PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI)

merupakan perusahaan Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang memiliki kewenangan

untuk mengelola perkeretaapian di Indonesia,

juga terus memberikan inovasi-inovasi baru

dalam memberikan layanan jasa kereta api

dengan tujuan untuk memberikan kemudahan

dan kenyamanan bagi masyarakat.

Kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh yang besar sehingga PT. KAI harus

lebih meningkatkan kualitas pelayanan

sebagai abdi kepada negara dan masyarakat,

harus mampu dalam melaksanakan tugas dan

tanggung jawab dalam memberikan dan

memperbaiki tingkat pelayanan pada

masyarakat. Sesuai dengan tujuan tersebut

maka PT. KAI dalam mempercepat dan

memperkuat citra perusahaan dengan

memberikan pelayanan prima atau pelayanan

yang optimal. Pelayanan yang diberikan oleh

PT. KAI harus lebih mengutamakan kepuasan

penumpang atau konsumen sehingga akan

dapat menarik masyarakat untuk memilih

transportasi Kereta Api yang pelayanannya

lebih baik. Apabila pelayanan yang diberikan

kepada penumpang atau konsumen kurang

baik akan mempengaruhi citra dari PT. KAI

sendiri.

Keadaan fasilitas yang ada harus

sesuai dengan tuntutan waktu dan

perkembangan teknologi dan perlu juga

dilakukan suatu langkah pembaruan untuk

bisa menjamin mutu pelayanan yang akan

memudahkan pihak penyedia jasa dalam

menjalankan pelayanan kereta api. Dalam

meningkatkan kualitas pelayanan haruslah

perlu diperhatikan khususnya pada

keterpaduan dalam memberikan pelayanan

dari pihak-pihak terkait yang melaksanakan

tugas dan tanggung jawabnya dalam

memberikan pelayanan dan mengabdikan diri

pada masyarakat serta harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanan secara

berkesinambungan. Untuk memahami kualitas

pelayanan yang berkualitas yang diberikan

kepada masyarakat atau penumpang, perlu

diperhatikan faktor-faktor keamanan dan

keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu,

kemudahan pelayanan, kenyamanan dan

kecepatan.

Berdasarkan uraian pada latar belakang di

atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai

berikut :

1. Apa bentuk pelayanan publik bagi

pengguna jasa transportasi kereta api ?

2. Apa tanggung jawab penyelenggara

sarana dan prasarana perkeretaapian di

bidang kenyamanan dan keamanan

terhadap pengguna jasa perkeretaapian ?

Metode Penelitian

Tipe Penelitian

Jenis penelitian dalam hukum ini

adalah penelitian hukum normatif atau

doktrinal. Menurut Terry Hutchincon

sebagaimana di kutip Peter Mahmud Marzuki

mendefisikan bahwa penelitian hukum

normatif adalah penelitian yang memberikan

penjelasan sistematis aturan yang mengatur

suatu kategori hukum tertentu, menganalisis

hubungan antara peraturan menjelaskan

daerah kesulitan dan mungkin memprediksi

pembangunan masa depan.1

Penelitian hukum normatif disebut juga

penelitian hukum doktrinal. Pada penelitian

hukum ini, seringkali hukum dikonsepsikan

1Soejono soekanto,pengantar Penelitian Hukum, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2011, hlm 35

sebagai apa yang tertulis dalam peraturan

perundang-undangan (law in book) atau

hukum dikonsepsikan sebagai kaidah atau

norma yang merupakan patokan berperilaku

manusia yang dianggap pantas.

Tahapan pertama penelitian hukum

normatif adalah penelitian yang ditujukan

untuk mendapatkan hukum obyektif (norma

hukum), yaitu dengan mengadakan penelitian

terhadap masalah hukum. Tahapan kedua

penelitian hukum normatif adalah penelitian

yang ditujukan untuk mendapatkan hukum

subjektif (hak dan kewajiban).2

Pendekatan Masalah

Pada penelitian hukum normatif yang

sepenuhnya menggunakan bahan hukum

sekunder, maka penyusunan kerangka teoritis

yang bersifat tentatif dapat ditinggalkan.

Pendekatan penelitian yang dilakukan

adalah dengan menggunakan pendekatan

perundang-undangan (statute approach), dan

pendekatan konseptual (conseptual

approach).

Pendekatan perundang-undangan

(statute approach) pendekatan yang dilakukan

dengan cara menelaah semua undang-undang

dan regulasi yang bersangkut paut dengan isu

hukum yang sedang ditangani.3 dalam

penelitian ini terdapat beberapa Undang-

Undang tentang perkeretaapian,Perlindungan

Konsumen dan Pelayanan Publik untuk

dijadikan pendekatan masalah.

Pendekatan konseptual (conceptual

approach). Pendekatan konseptual beranjak

dari pandangan-pandangan dan doktrin-

doktrin yang berkembang di dalam ilmu

hukum.4 untuk menyesuaikan Undang-

Undang Perkeretaapian dengan UU pelayanan

publik serta UU perlindungan konsumen, Dan

menggunakan bahan-bahan hukum lain selain

peraturan perudang-undangan.

Sumber Bahan Hukum

Dalam penelitian ini menggunakan sumber

bahan hukum yaitu :

1. Bahan Hukum Primer

Bahan hukum primer yang

digunakan terdiri dari peraturan

perundang-undangan, catatan resmi,

risalah dalam membuat perundang-

undangan dan keputusan hakim.5 Dalam

penelitian ini bahan hukum primer yang

digunakan adalah sebagai berikut :

2Hardijan Rusli, Metode Penelitian Hukum Normatif : Bagaimana?, Law Review Fakultas Hukum Universitas Pelita Harapan, Volume V  No. 3 Tahun 2006, hal. 50

3 Peter Mahmud Marzuki, Penelitian hukum, Kencana Predana Media Group, Jakarta, 2011, hlm 934 Ibid. hlm 955 Peter Mahmud Marzuki. op. cit.hlm 141

a. Undang-Undang no. 8 Tahun

1999 Tentang Perlindungan

Konsumen.

b. Undang-Undang no. 25 Tahun

2005 Tentang Pelayanan

Publik

c. Undang-Undang no. 23 Tahun

2007 Tentang Perkeretaapian

2. Bahan Hukum Sekunder

Bahan hukum sekunder yang

utama adalah buku teks karena buku teks

berisi mengenai prinsip-prinsip dasar

ilmu hukum dan pandangan-pandangan

klasik para sarjana yang mempunyai

kualifikasi tinggi.6 Dalam penelitian ini

hukum sekunder yang digunakan

meliputi :

a. Buku- buku ilmiah di bidang

hukum ;

b. Jurnal ilmiah

c. Artikel ilmiah

2. Bentuk Pelayanan Publik Bagi

Pengguna Jasa Transportasi Kereta

Api

Hak Penyelenggara Sarana dan Prasarana

Perkeretaapian

Hak adalah kuasa untuk

menerima atau melakukan suatu yang

semestinya diterima atau dilakukan melulu

oleh pihak tertentu dan tidak dapat oleh pihak

lain manapun juga yang pada prinsipnya dapat

dituntut secara paksa olehnya. Hak adalah

suatu kewenangan atau kekuasaan yang

diberikan oleh hukum atau suatu kepentingan

yang dilindungi oleh hukum baik pribadi

maupun umum. Maka dapat diartikan bahwa

hak adalah sesuatu yang patut atau layak

diterima.

“Hak” merupakan untuk normatik

yang berfungsi sebagai panduan perilaku,

melindungi kebebasan, kekebalan serta

menjamin adanya peluang bagi manusia

dalam rangka menjaga harkat dan

martabatnya. Dalam Kamus Umum Bahasa

Indonesia disebutkan bahwa hak adalah (1)

yang benar, (2) milik, kepunyaan, (3)

kewenangan, (4) kekuasaan untuk berbuat

sesuatu, (5) kekuasaan untuk berbuat sesuatu

atatu untuk menuntut sesuatu, dan (6) derajat

atau martabat. Pengertian yang luas tersebut

pada dasarnya mengandung prinsip bahwa

hak adalah sesuatu yang oleh sebab itu

seseorang (pemegang) pemilik keabsahan

6 Ibid.,hlm 142

untuk menuntut sesuatu yang dianggap tidak

dipenuhi atau diingkari. Seseorang yang

memegang hak atas sesuatu, maka orang

tersebut dapat melakukan sesuatu tersebut

sebagaimana dikehendaki, atau sebagaimana

keabsahan yang dimilikinya.

Sudikno Martokusumo menyatakan

bahwa dalam pengertian hukum, hak adalah

kepentingan hukum yang dilindungi oleh

hukum. Kepentingan sendiri berarti tuntutan

yang diharapkan untuk dipenuhi. Sehingga

dapat dikatakan bahwa hak adalah suatu

tuntutan yang pemenuhannya dilindungi oleh

hukum.7

Dalam hukum perdata dan perundang-

undangan membagi hak keperdataan dalam

dua hal, yaitu:hak mutlak dan hak nisbi.8

Kewajiban Penyelenggara Saranadan

Prasarana Perkeretaapian

Wajib adalah beban untuk memberikan

sesuatu yang semestinya dibiarkan atau

diberikan melulu oleh pihak tertentu tidak

dapat oleh pihak lain manapun yang pada

prinsipnya dapat dituntut secara paksa

oleh yang berkepentingan. Kewajiban

adalah sesuatu yang harus dilakukan.

Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, kewajiban adalah (sesuatu) yang

diwajibkan atau sesuatu yangg harus

dilaksanakan.

Kewajiban merupakan hal yang mutlak 

yang dibutuhkan seseorang yang ingin hak-

haknya terpenuhi. seseorang dapat menuntut

hak-haknya jika telah memenuhi

kewajibannya.

Pasal 15 Undang-Undang RI Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

menyebutkan penyelenggara layanan publik

berkewajiban :

a. menyusun dan menetapkan standar

pelayanan;

b. menyusun, menetapkan, dan

mempublikasikan maklumat

pelayanan;

c. menernpatkan pelaksana yang

kompeten;

d. menyediakan sarana, prasarana,

dan/ atau fasilitas pelayanan publik

yang mendukung terciptanya iklim

pelayanan yang memadai;

e. memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan asas

penyelenggaraan pelayanan publik;

7Sudikno Mertokusumo, Mengenal Hukum, Suatu Pengantar, Universitas Atmajaya Yogyakarta, 2003, hlm. 50

8Titik Triwulan Tuti, Hukum Perdata Dalam Sistem Hukum Nasional, Kencana, Jakarta, 2001, hlm. 153

f. melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan;

g. berpartisipasi aktif dan mematuhi

peraturan perundang-undangan

yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik;

h. memberikan pertanggungjawaban

terhadap pelayanan yang

diselenggarakan;

i. membantu masyarakat dalam

memaharni hak dan tanggung

jawabnya;

j. bertanggung jawab dalarn

pengelolaan organisasi

penyelenggara pelayanan publik;

k. memberikan pertanggungjawaban

sesuai dengan hukum yang berlaku

apabila mengundurkan diri atau

melepaskan tanggung jawab atas

posisi atau jabatan; dan

l. memenuhi panggilan atau mewakili

organisasi untuk hadir atau

melaksanakan perintah suatu

tindakan hukum atas permintaan

pejabat yang berwenang dari

lembaga negara atau instansi

pemerintah yang berhak,

berwenang, dan sah sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

Sedangkan Pasal 16 menyebutkan bahwa

kewajiban dari pelaksana pelayanan :

a. melakukan kegiatan pelayanan

sesuai dengan penugasan yang

diberikan oleh penyelenggara;

b. memberikan pertanggungjawaban

atas pelaksanaan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-

undangan;

c. memenuhi panggilan untuk hadir

atau melaksanakan perintah suatu

tindakan hukum atas permintaan

pejabat yang berwenang dari

lembaga negara atau instansi

pemerintah yang berhak,

berwenang, dan sah sesuai dengan

peraturan perundang-undangan;

d. memberikan pertanggungjawaban

apabila mengundurkan diri atau

melepaskan tanggung jawab sesuai

dengan peraturan

perundangundangan; dan

e. melakukan evaluasi dan membuat

laporan keuangan dan kinerja

kepada penyelenggara secara

berkala.

Asas dan Tujuan Penyelenggaraan

Perkeretaapian

Dalam Pasal 2 UUKA 2007

dikemukakan bahwa asas dari

penyelenggaraan perkeretaapian sebagai

bagian dari sistem transportasi nasional

diselenggarakan berdasarkan :

a. Asas manfaat

Perkeretaapian harus dapat memberikan

manfaat yang sebesar-besarnya bagi

kemanusiaan, peningkatan kemakmuran

rakyat, kesejahteraan rakyat, dan

pengembangan kehidupan yang

berkesinambungan bagi warga negara.

b. Asas keadilan

Perkeretaapian harus dapat memberi

pelayanan kepada segenap lapisan

masyarakat dengan biaya yang terjangkau

serta memberi kesempatan berusaha dan

perlindungan yang sama kepada semua

pihak yang terlibat dalam perkeretaapian.

c. Asas keseimbangan

Perkeretaapian harus diselenggarakan atas

dasar keseimbangan antara sarana dan

prasarana, kepentingan pengguna jasa dan

penyelenggara, kebutuhan dan

ketersediaan, kepentingan individu dan

masyarakat, antardaerah dan antarwilayah,

serta antara kepentingan nasional dan

internasional.

d. Asas kepentingan umum

Perkeretaapian harus lebih mengutamakan

kepentingan masyarakat luas daripada

kepentingan perseorangan atau kelompok

dengan memperhatikan keselamatan,

keamanan, kenyamanan, dan ketertiban.

e. Asas keterpaduan

Perkeretaapian harus merupakan satu

kesatuan sistem dan perencanaan yang

utuh, terpadu, dan terintegrasi serta saling

menunjang, baik antarhierarki tatanan

perkeretaapian, intramoda maupun

antarmoda transportasi.

f. Asas kemandirian

Penyelenggaraan perkeretaapian harus

berlandaskan kepercayaan diri,

kemampuan dan potensi produksi dalam

negeri, serta sumber daya manusia dengan

daya inovasi dan kreativitas yang bersendi

pada kedaulatan, martabat, dan

kepribadian bangsa.

g. Asas transparansi

Penyelenggaraan perkeretaapian harus

memberi ruang kepada masyarakat luas

untuk memperoleh informasi yang benar,

jelas, dan jujur sehingga masyarakat

mempunyai kesempatan berpartisipasi

bagi kemajuan perkeretaapian.

h. Asas akuntabilitas

Penyelenggaraan perkeretaapian harus

didasarkan pada kinerja yang terukur,

dapat dievaluasi, dan dapat

dipertanggungjawabkan kepada

masyarakat.

i. Asas berkelanjutan.

Penyelenggaraan perkeretaapian harus

dilakukan secara berkesinambungan,

berkembang, dan meningkat dengan

mengikuti kemajuan teknologi dan

menjaga kelestarian lingkungan untuk

menjamin terpenuhinya kebutuhan

masyarakat.

Sedangkan tujuan penyelenggaraan

perkeretaapian menurut Pasal 3 UUKA 2007

bertujuan untuk memperlancar perpindahan

orang dan/atau barang secara massal dengan

selamat, aman, nyaman, cepat dan lancar,

tepat, tertib dan teratur, efisien, serta

menunjang pemerataan, pertumbuhan,

stabilitas, pendorong, dan penggerak

pembangunan nasional. Yang dimaksud

dengan “secara massal” adalah bahwa kereta

api memiliki kemampuan untuk mengangkut

orang dan/atau barang dalam jumlah atau

volume besar setiap kali perjalanan, “selamat”

adalah terhindarnya perjalanan kereta api dari

kecelakaan akibat faktor internal, “aman”

adalah terhindarnya perjalanan kereta api

akibat faktor eksternal, baik berupa gangguan

alam maupun manusia, “nyaman” adalah

terwujudnya ketenangan dan ketenteraman

bagi penumpang selama perjalanan kereta api,

dan “cepat dan lancar” adalah perjalanan

kereta.

Sedangkan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, berdasarkan Pasal 4 UU

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, harus berasaskan pada :

d. Kepentingan umum

Pemberian pelayanan tidak boleh

mengutamakan kepentingan pribadi

dan/'atau golongan.

e. Kepastian hukum

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban

dalam penyelenggaraan pelayanan.

f. Kesamaan hak

Pemberian pelayanan tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan

status ekonomi.

g. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan

kewajiban yang harus dilaksanakan, baik

oleh pemberi maupun penerima

pelayanan.

h. Keprofesionalan

Pelaksana pelayanan harus memiliki

kompetensi yang sesuai dengan bidang

tugas.

i. Partisipatif

Peningkatan peran sertzt masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan

harapan masyarakat.

j. Persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh

pelayanan yang adil.

k. Keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan

mudah mengakses dan memperoleh

informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan .

l. Akuntabilitas

Prosespenyelenggaraan pelayanan harus

dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

m. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi

kelompok rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok

rentan sehingga tercipta keadilan dalam

pelayanan.

n. Ketepatan waktu

Penyelesaian setiap jenis pelayanan

dilakukan tepat waktu sesuai dengan

standar pelayanan.

o. Kecepatan, kemudahan, dan

keterjangkauan

Setiap jenis pelayanan tlilakukan secara

cepat, mudah, dan terjangkau.

Pemenuhan Standar Pelayanan Minimum

Dalam Penyelenggaraan Perkeretaapian

Berdasarkan organisasi yang

menyelenggarakannya, pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat dibedakan menjadi

dua, yaitu :

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum

yang diselenggarakan oleh organisasi oleh

swasta, seperti misalnya rumah sakit

swasta, PTS, perusahaan pengangkutan

milik swasta.privat, adalah semua

penyediaan barang atau jasa publik yang

diselenggarakan

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum

yang diselenggarakan oleh organisasi

publik. Yang dapat dibedakan lagi

menjadi :

a. Yang bersifat primer, adalah semua

penyediaan barang / jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang

di dalamnya pemerintah merupakan

satu-satunya penyelenggara dan

pengguna / klien mau tidak mau harus

memanfaatkannya.

b. Yang bersifat sekunder, adalah segala

bentuk penyediaan barang / jasa

publik yang diselenggarakan oleh

pemerintah, tetapi yang di dalamnya

pengguna / klien tidak harus

mempergunakannya karena adanya

beberapa penyelenggara pelayanan.9

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah

instansi pemerintah yang terbagi ke dalam

unit-unit pelayanan yang secara langsung

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Ukuran keberhasilan pelayanan akan

tergambar pada indeks kepuasan masyarakat

yang diterima oleh para penerima pelayanan

berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka

yang sebenarnya. Namun sebenarnya

pelayanan publik dapat bekerja sama dengan

pihak swasta atau diserahkan kepada swasta

apabila memang dipandang lebih efektif dan

sepanjang mampu memberikan kepuasan

maksimal kepada masyarakat.

Kepuasan pengguna jasa adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan, dan

kebutuhan pelanggan telah dipenuhi dengan

baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pengguna jasa

merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Apabila pengguna

jasa merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien.

Saat ini dapat dikatakan bahwa

pelayanan publik kereta api Indonesia dinilai

masih kurang memberi kepuasan dan juga

jaminan keamanan bagi penumpang. Dapat

dilihat pada banyaknya penumpang kereta api,

khususnya kelas ekonomi, yang terlantar di

stasiun menunggu kedatangan kereta yang

terlambat. Selain itu, fasilitas dalam stasiun

dan dalam kereta yang mengecewakan, serta

keamanan yang kurang menjamin baik

keamanan didalam stasiun maupun dalam

perjalanan. Hal ini sangat penting untuk

dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Pasal 1 Undang-undang No. 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik, menegaskan

bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur

yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka pelayananan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan

terukur.

9https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik , diakses tanggal 25 Mei 2017

Sedangkan standar pelayanan menurut

Pasal 20 UU No. 25 tahun 2009 menyebutkan

bahwa :

(1) Penyelenggara berkewajiban

menyusun dan menetapkan standar

pelayanan dengan memperhatikan

kemampuan penyelenggara,

kebutuhan masyarakat, dan kondisi

lingkungan.

(2) Dalammenyusun dan menetapkan

standar pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1),

penyelenggara wajib

mengikutsertakan masyarakat dan

pihak terkait.

(3) Penyelenggara berkewajiban

menerapkan standar pelayanan

sebagaimana dimaksud pada ayat

(1).

(4) Pengikutsertaan masyarakat dan

pihak terkait sebagaimana dimaksud

pada ayat (2) dilakukan dengan

prinsip tidak diskriminatif, terkait

langsung dengan jenis pelayanan,

memiliki kompetensi dan

rnengutamakan musyawarah, serta

memperhatikan keberagaman.

(5) Penyusunan standar pelayanan

sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) dan ayat (2) dilakukan dengan

pedoman tertentu yang diatur lebih

lanjut dalam peraturan pemerintah.

Berhubungan dengan pelayanan kepada

masyarakat, terdapat istilah yang disebut

Standar Pelayanan Minimum. Dalam

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM

48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan

Minimum Angkutan Orang dengan Kereta

Api poin 10 disebutkan bahwa standar

pelayanan minimum adalah ukuran minimum

pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia

layanan dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna jasa yang harus dilengkapi dengan

tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan

acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyedia layanan kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan

terukur.

Sedangkan dalam Pasal 2 PM

Perhubungan No. 48 Tahun 2015 disebutkan

bahwa pengoperasian kereta api harus

memenuhi standar pelayanan minimum.

Standar pelayanan minimum ini merupakan

acuan bagi Penyelenggara Prasarana

perkeretaapian yang mengoperasikan stasiun

kereta api dalam memberikan pelayanan

kepada pengguna jasa stasiun kereta api dan

Penyelenggaraan Sarana Perkeretaapian yang

melaksanakan kegiatan angkutan orang

dengan kereta api. Standar pelayanan

minimum ini dibagi dua yaitu standar

pelayanan minimum di stasiun kereta api dan

standar pelayanan minimum dalam

perjalanan.

Sesuai pasal 3 dan pasal 4 PM

Perhubungan No. 48 Tahun 2015, standar

pelayanan minimum penumpang baik di

stasiun maupun di dalam perjalanan kereta api

paling sedikit mencakup keselamatan,

keamanan, kehandalan, kenyamanan,

kemudahan dan kesetaraan.

3. Tanggung jawabpenyelenggara sarana dan prasarana perkeretaapian di bidang kenyamanan dan keamanan terhadap pengguna jasa perkeretaapian

Ruang Lingkup Tanggung Jawab

Penyelenggara sarana Dan prasarana

Perkeretaapian

Pertanggungjawaban dari Penyelenggara

Sarana dan Prasarana Perkeretaapian, dalam

hal ini PT. KAI, ditekankan pada kualitas

pelayanan pada pengguna jasa perkeretaapian.

Pelayanan yang baik adalah bentuk tanggung

jawab yang harus dipenuhi oleh PT. KAI.

Semakin baiknya kualitas pelayanan yang

diberikan berkorelasi dengan kepuasan

pengguna jasa perkeretaapian atau konsumen.

Kepuasan pengguna jasa perkeretapian,

khususnya penumpang, adalah suatu keadaan

dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan

pengguna jasa telah dipenuhi dengan baik.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pengguna jasa.

Pengukuran kepuasan pengguna jasa

merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Hal ini tentu sangat penting bagi

pelayanan publik. Tingkat kepuasan pengguna

jasa terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu

sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap

konsumen.

Pasal 87 UUKA 2007 menegaskan

bahwa yang menjadi tanggung jawab dari

Penyelenggara Prasarana Perkeretaapian

antara lain :

(1) Penyelenggara Sarana

Perkeretaapian bertanggung

jawab kepada Penyelenggaran

Sarana Perkeretaapian dan pihak

ketiga atas kerugian sebagai

akibat kecelakaan yang

disebabkan kesalahan

pengoperasian prasarana

perkeretaapian. Tanggung jawab

ini dilakukan dengan

memberikan ganti rugi yang

dihitung berdasarkan kerugian

yang secara nyata dialami.

(2) Tanggung jawab Penyelenggara

Prasarana Perkeretaapian

kepada Penyelenggara Sarana

Perkeretaapian dilakukan

berdasarkan perjanjian kerja

sama antara kedua belah pihak.

(3) Penyelenggara Prasarana

Perkeretaapian bertanggung

jawab kepada pihak ketiga atas

kerugian harta benda, luka-luka

atau meninggal dunia yang

disebabkan oleh

penyelenggaraan prasarana

perkeretaapian.

(4) Penyelenggara Prasarana

Perkeretaapian

bertanggungjawab terhadap

Petugas Prasarana

Perkeretaapian yang mengalami

luka-luka atau meninggal dunia

yang disebabkan oleh

pengoperasian prasarana

perkeretaapian.

Untuk meminimalkan resiko ganti

rugi dan melaksanakan tanggung

jawabnya, menurut Pasal 167

UUKA 2007, PT. KAI sebagai

Penyelenggara Sarana

Perkeretaapian wajib

mengasuransikan tanggung

jawabnya terhadap pengguna jasa

dan besarnya nilai pertanggungan

paling sedikit harus sama dengan

nilai ganti kerugian yang diberikan

kepada pengguna jasa yang

menderita kerugian sebagai akibat

pengoperasian kereta api.

Macam Pelanggaran Penyelenggara

Sarana dan Prasarana Perkeretaapian

Terhadap Pengguna Jasa Perkeretaapian

Hubungan antara PT. KAI sebagai

penyelenggara perkeretaapian dengan

penumpang, pada dasarnya merupakan

hubungan antara pelaku usaha dengan

konsumennya. Di Indonesia sendiri, hubungan

pelaku usaha dan konsumen telah dipayungi

dengan hadirnya undang-undang

perlindungan konsumen yang melindungi

konsumen dari rendahnya kualitas jasa yang

diberikan perusahaan sebagai pelaku usaha.

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen yang berlaku pada

tanggal 20 April 2000 menjadi payung hukum

bagi tuntutan konsumen. Undang-Undang ini

menampung segala sesuatu yang berhubungan

dengan keluhan konsumen terhadap pelaku

usaha, termasuk pelaku usaha di bidang jasa.

Hal ini memberikan konsekuensi hukum

dalam perlindungan hak-hak konsumen.

Berdasarkan Undang-Undang tersebut,

produsen bertanggung jawab memberikan

ganti rugi atas kerugian konsumen akibat

mengonsumsi barang atau jasa yang

dihasilkan.

PT. KAI memang terus memberikan

perbaikan dalam pelayanannya, namun masih

ada beberapa hal yang masih harus dibenahi,

salah satunya adalah memberikan pelayanan

sesuai standar pelayanan minimum. Standar

pelayanan minimum meliputi pelayanan di

stasiun keberangkatan, dalam perjalanan, dan

di stasiun tujuan. Masyarakat membutuhkan

perbaikan pelayanan, salah satunya dengan

adanya standar minimum pelayanan yang

dijalankan secara konsisten.

Menurut pasal 5 PM 9 Tahun 2011

tentang Standar Pelayanan Minimum untuk

Angkutan Orang menyatakan bahwa

masyarakat berhak memberikan saran dan

masukan terhadap standar pelayanan minimal

yang telah ditetapkan baik secara lisan atau

tertulis kepada Menteri dan/atau melalui

Direktur Jenderal. Hal ini juga mengakomodir

ketentuan Pasal 4 huruf d Undang-Undang

Perlindungan Konsumen yang memberikan

hak kepada konsumen untuk didengar

pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau

jasa yang digunakan.

Dalam pelayanan oleh PT. KAI pada

pengguna jasa kereta api, masih ada beberapa

permasalahan yang masih kurang diperhatikan

dalam kenyamanan menggunakan jasa kereta

api. Hal ini perlu adanya perhatian dan

perbaikan dari perusahaan untuk dapat

setidaknya meminimalisir agar dapat

memberikan kepuasan dari penumpang. Hal-

hal tersebut antara lain :

1. Keterlambatan kereta api hingga 180

menit (2 jam), sehingga merugikan

penumpang.

2. Pembatalan perjalanan kereta api.

3. Masih terdapatnya AC yang bekerja

kurang maksimal di kereta api.

4. Masih terdapatnya penumpang berdiri di

kelas ekonomi kereta api lokal, yang mana

mendapat izin pemerintah.

5. Masih terdapat kurang telitinya petugas

bording pass di pintu masuk penumpang,

yang sering terdapat lolosnya penumpang

yang tidak sesuai jadwal keberangkatan.

Perlindungan Konsumen Terhadap

Fasilitas Yang Diberikan Oleh PT. KAI

Tujuan perlindungan konsumen yang ada

tersebut adalah sasaran akhir yang harus

dicapai dalam melaksanakan pembangunan di

bidang hukum perlindungan konsumen.

Perlindungan hukum berkaitan dengan hak.

Perlindungan hukum bagi konsumen berarti

perlindungan terhadap hak-hak konsumen.

Perlindungan terhadap hak-hak konsumen

berarti menyangkut upaya hukum bagi

konsumen apabila hak-hak konsumen

dilanggar, sehingga hal ini berkaitan dengan

masalah claim (tuntutan). Hak-hak konsumen

diatur oleh Undang-Undang Nomor 8 Tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pasal

4 undang-undang ini mengatur dan merinci

hak-hak konsumen, yaitu :

a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan

keselamatan dalam mengonsumsi barang

dan/atau jasa.

b. hak untuk memilih dan mendapatkan

barang dan/atau jasa sesuai dengan nilai

tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan.

c. hak atas informasi yang benar, jelas, dan

jujur mengenai kondisi dan jaminan

barang dan/atau jasa.

d. hak untuk didengar pendapat dan

keluhannya atas barang dan/atau yang

digunakan.

e. hak untuk mendapatkan advokasi,

perlindungan, dan upaya penyelesaian

sengketa

f. perlindungan konsumen secara patut.

g. hak untuk mendapat pembinaan dan

pendidikan konsumen.

h. hak untuk diperlakukan atau dilayani

secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif.

i. hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti

rugi dan/atau penggantian, apabila barang

dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai

dengan perjanjian atau tidak sebagaimana

mestinya.

j. hak-hak yang diatur dalam ketentuan

peraturan perundang-undangan lainnya

Mekanisme Tanggung jawab

Penyelenggara Sarana dan Prasarana

Perkeretaapian Terhadap Pengguna Jasa

Perkeretaapian

Dalam ketentuan pasal 19 ayat 1 Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen ditentukan bahwa

pelaku usaha bertanggung jawab

memberikan ganti kerugian atas kerusakan,

pencemaran dan/atau kerugian konsumen

akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa

yang dihasilkan.

Tanggung jawab profesional adalah

tanggung jawab hukum (legal liability) dalam

hubungan dengan jasa profesional yang

diberikan kepada klien. Tanggung jawab

profesional ini dapat timbul karena penyedia

jasa profesional tidak memenuhi perjanjian

yang mereka sepakati dengan klien mereka

atau akibat dari kelalaian penyedia jasa

tersebut mengakibatkan terjadinya perbuatan

melawan hukum.10

Dari beberapa hal yang masih

banyak dikeluhkan oleh pengguna jasa

perkeretaapian sehingga melakukan hal-hal

yang termasuk dalam penyedia jasa.

Mekanisme Tanggung jawab

Penyelenggara Sarana dan Prasarana

Perkeretaapian di Bidang Keamanan

Terhadap Pengguna Jasa Perkeretaapian

Pasal 136 UUKA 2007 menegaskan bahwa

yang menjadi tanggung jawab dari

Penyelenggara sarana Perkeretaapian antara

lain :

(1) Dalam kegiatan angkutan orang

peyelenggara sarana perkeretaapian

berwenang untuk :

a. Memeriksa karcis

b. Menindak pengguna jasa yang

tidak mempunyai karcis

c. Menertibkan pengguna jasa

kereta api atau masyarakat

yang mengganggu perjalanan

kereta api dan

d. Melaksanakan pengawasan dan

pembinaan terhadap

masyarakat yang berpotensi

menimbulkan gangguan

terhadap perjalanan kereta api

(2) Penyelenggara sarana

perkeretaapian dalam keadaan

tertentu dapat membatalkan

perjalanan kereta api apabila

terdapat hal – hal yang dapat

membahayakan keselamatan,

ketertiban dan kepentingan umum.

Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dan

pembahasan dalam bab sebelumnya, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

10Shidarta, Op.Cit., hlm. 82

1. Bentuk Pelayanan Publik Bagi Pengguna

Jasa Transportasi keret Api adalah

Pembinaan di bidang lalu lintas dan

angkutan kereta api yang meliputi aspek-

aspek pengaturan, pengendalian, dan

pengawasan lalu lintas kereta api

dilaksanakan dengan mengutamakan dan

memperhatikan pelayanan kepentingan

umum atau masyarakat pengguna jasa

kereta api, kelestarian lingkungan, tata

ruang, dan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi.

2. Tanggung Jawab Penyelenggara Sarana

dan Prasarana Perkeretaapian di Bidang

Kenyamanan dan Keamanan Terhadap

Pengguna Jasa Perkeretapian adalah

dengan Standar pelayanan minimum

penumpang baik di stasiun maupun di

dalam perjalanan kereta api mencakup

keselamatan, keamanan, kehandalan,

kenyamanan, kemudahan dan kesetaraan

dan dalam mengatasi keluhan dan

ketidaknyamanan penumpang dalam hal

pelayanan yang diberikan, baik itu dalam

masalah sarana dan prasarana

perkeretaapian, PT KAI memberikan

pertanggungjawaban baik itu pemberian

kompensasi kepada penumpang,

pengembalian bea tiket, pengalihan ke

kereta api maupun moda transportasi

angkutan lain, maupun perbaikan kinerja

sumber daya manusia.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU-BUKU

Ali, Zainuddin,FilsafatHukum, SinarGrafika, Jakarta, 2006.

Departemen Pendidikandan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, BalaiPustaka, Jakarta, 2005.

Hamzah, Andi, KamusHukum, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2005.

Ibrahim, Johnny,Teori & Metode Penelitian Hukum Normatif, Bayumedia Publishing, Malang, 2005.

Kansil, C.S.T., Pengantar Ilmu Hukum dan Tata Hukum Indonesia, Balai Pustaka,Jakarta, 1989.

Kotler, Marketing Management, Twelth Edition, Prentice-Hall Inc, 2006.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat,

Jakarta, 2001.

Marzuki, Peter Mahmud, Penelitian Hukum,Cetakan ke-11, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2009.

Mertokusumo, Sudikno, Mengenal Hukum, Suatu Pengantar, Universitas Atmajaya Yogyakarta, 2003.

Nurmayani,Hukum Administrasi Daerah,Universitas Lampung, Bandar Lampung, 2009.

Purbacaraka, Perihal Kaedah Hukum, Citra Aditya, Bandung, 2010.

Purwosutjipto, H. M. N., Pengertian Pokok Hukum Dagang Indonesia, jilid 3 Bagian Pertama, Jambatan, Jakarta, 1991.

Rusli, Hardijan, Metode Penelitian Hukum Normatif :Bagaimana?, Law Review Fakultas Hukum Universitas Pelita Harapan, Volume V  No. 3 Tahun 2006.

Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, EdisiRevisi, Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2006

Soekanto, Soerjono,Pengantar Penelitian Hukum, Universitas Indonesia Press, Jakarta, 1989.

Sri Mamudji, Penelitian Hukum Normatif  Suatu Tinjauan ingkat, Cetakan ke-11,Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2009.

Soekardono, Hukum Dagang Indonesia jilid II, Hukum Pengangkutan di Darat,

Rajawali Press, Jakarta, 1981.

TitikTriwulan, Hukum Perdata Dalam Sistem Hukum Nasional, Kencana, Jakarta, 2001.

ShintaFebrian, Perlindungan Hukum bagi Pasien, PrestasiPustaka, Jakarta,

2010.

MAKALAH

Haryono, Tulus, Telaah persepsi kualitas Pelayanan jasa serta penerapannya Di sektor publik dalam memasuki Era reformasi, Pidato Pengukuhan Jabatan

Guru Besar IlmuManajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Disampaikan dalam Sidang Senat Terbuka Universitas Sebelas Maret Surakarta PadaTanggal 23 Desember 2006, Sebelas Maret University Press, Surakarta.

INTERNET

https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publi, kdiakses tanggal 25 Mei 2017.

PERATURAN PERUNDANGAN

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah RI Nomor 72 tahun 2009 tentang LaluLintas dan

AngkutanKeretaApi

Peraturan Menteri Perhubungan RI Nomor 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum untuk Angkutan Orang

PeraturanMenteriPerhubungan RI Nomor : PM. 47 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang dengan Kereta Api.

PeraturanMenteriPerhubungan RI Nomor PM. 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang denganKeretaApi.

SK Direksi PT. KAI Nomor KEP.U/LL.03/XI/1/KA-2015 tentang

Syarat dan Tarif Angkutan KeretaApi Penumpang.

SK Direksi PT. KAI Nomor KEP.U/UM.101/III/2/KA-2015

tentang Standar Operasional Prosedur Pengamanan Di Atas KeretaApi