PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DAN ...thesis.umy.ac.id/datapublik/t60915.pdf ·...

i

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DAN

PASIEN UMUM TERHADAP PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT UMUM NEGARA

TESIS

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2 pada

Program Studi Manajemen Rumah Sakit

Oleh :

Naufal Kurnia Ramadhan

20111030114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2015

ii

LEMBAR PERSETUJUAN




TESIS

Oleh :


20111030114

Pembimbing I,

DR. dr. Hj. Arlina Dewi, M.Kes., AAK Tanggal ..........

iii

TESIS




Oleh :


20111030114

Telaah ini telah dipertahankan dan disahkan didepan

Dewan Penguji Program Studi Manajemen Rumah sakit

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Tanggal

Yang terdiri dari :

Ketua Tim Penguji

Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

NIK/NIP

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa

sepanjang pengetahuan saya di dalam naskah Tesis ini tidak terdapat

karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar

akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali

yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam

sumber kutipan dan daftar pustaka

Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan

terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia gelar akademik yang telah

saya peroleh (Magister) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003,

pasal 25 ayat 2 dan pasal 70)

Yogyakarta, 01 Juni 2015

Yang Membuat Pernyataan :

N A UF A L K U RN IA R AM A D HA N

2 0 11 10 30 11 4

v

KATA PENGANTAR

Assalamu´alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian yang berjudul “Perbedaan Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Kesehatan dan Pasien Umum Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit

Umum Negara”. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada junjungan kita

Nabi Muhammad SAW.

Adapun maksud dan tujuan dari penulisan ini adalah untuk memenuhi

syarat memperoleh gelar sarjana strata 2 pada Program Studi Manajemen

Rumah Sakit. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima

kasih kepada:

1. dr. H. Erwin Santosa, Sp.A, M.Kes selaku dekan Magister Manajemen

Rumah sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. Dr. dr. Hj. Arlina Dewi, M.Kes., AAK selaku dosen pembimbing I yang

telah banyak memberikan bimbingan dan meluangkan waktu memberi

pengarahan dalam penyelesaian penelitian ini.

3. Seluruh Dosen dan Staf di Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit

UMY

4. Direktur dan segenap karyawan RSU Negara yang telah memberikan ijin dan

kesempatan melaksanakan penelitian ini.

5. Orang tua, istri dan anak tercinta beserta segenap keluarga besar atas doa dan

dukungannya.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu namun

memberikan tempat di hati penulis dalam pengerjaan penelitian ini.

vi

Dalam penulisan penelitian ini, penulis menyadari adanya kelemahan

dan kekurangan. Atas bantuan, kritik, dan saran yang membangun, penulis

mengucapkan terima kasih dan semoga penelitian ini dapat menambah ilmu

pengetahuan dan bermanfaat bagi penulis dan pembaca.

Wassalamu´alaikum. Wr. Wb.

Yogyakarta, Juni 2015

Penulis

vii

MOTTO

” Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan. Maka apabila kamu telah

selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

(urusan) yang lain”

(QS. Al Insyirah :5-6)

“Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka

merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”

(QS. Ar Rad : 11)

Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu

bermimpi, jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya

(Anatole France)

Tugas kita bukanlah untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba, karena

didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun

kesempatan untuk berhasil

(Mario Teguh)

Kupersembahkan kepada Ayahanda dan

Ibunda tercinta

Istri dan Anakku tersayang beserta

keluarga besar Almamaterku

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................. i

Halaman Persetujuan ....................................................................................... ii

Halaman Pengesahan ....................................................................................... iii

Pernyataan ......................................................................................................... iv

Kata Pengantar .................................................................................................. v

Motto dan Persembahan ................................................................................... vii

Daftar Isi ........................................................................................................... viii

Daftar Gambar ................................................................................................. x

Daftar Tabel ..................................................................................................... xiii

Daftar Lampiran ................................................................................................ xiv

Intisari ............................................................................................................ xv

Abstract ............................................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 9

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9

B. PenelitianTerdahulu ................................................................................... 25

C. Kerangka Teori .......................................................................................... 27

D. Kerangka Konsep....................................................................................... 28

E. Hipotesis ................................................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 30

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................................. 30

B. Subyek Penelitian ...................................................................................... 30

C. Populasi, Sampel dan Sampling ................................................................ 30

D. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................... 32

E. Variabel Penelitian..................................................................................... 32

F. Definisi operasional ................................................................................... 33

G. Instrumen Penelitian .................................................................................. 35

H. Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 36

I. Jalannya Penelitian ................................................................................... 39

J. Metode Analisis Data ................................................................................ 40

K. Kesulitan Penelitian ................................................................................... 47

L. Etika Penelitian .......................................................................................... 48

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 49

A. Hasil Penelitian .......................................................................................... 49

B. Pembahasan ............................................................................................... 96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 120

A. Kesimpulan ................................................................................................ 120

B. Saran ................................................................................................ 122

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Teori ............................................................................... 27

Gambar 2. Kerangka Konsep ............................................................................ 28

Gambar 3. Diagram Importance Performance analysis .................................... 44

Gambar 4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Umur Pada Pasien

Umum ......................................................................................... 50

Gambar 5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Umur Pada Pasien

BPJS Kesehatan ............................................................................ 50

Gambar 6. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien

Umum ......................................................................................... 51

Gambar 7. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien

BPJS Kesehatan ............................................................................ 52

Gambar 8. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien

Umum ......................................................................................... 52

Gambar 9. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien

BPJS Kesehatan ............................................................................. 53

Gambar 10. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Pasien

Umum ......................................................................................... 53

Gambar 11. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Pasien

BPJS Kesehatan ............................................................................. 54

Gambar 12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan ............... 55

Gambar 13. Distribusi Responden Berdasarkan Riwayat Mendapat

Sosialisasi Tentang Hak Peserta Pada Pasien Umum ................... 55

Gambar 14. Distribusi Responden Berdasarkan Riwayat Mendapat

Sosialisasi Tentang Hak Peserta Pada Pasien BPJS Kesehatan .... 56

Gambar 15. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Kewajiban

Sebagai Peserta Pada Pasien Umum .............................................. 56

Gambar 16. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Kewajiban

Sebagai Peserta Pada Pasien BPJS Kesehatan .............................. 57

Gambar 17. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Akan Jumlah

Iuran Premi Tiap Bulan Pada Pasien Umum ................................ 58

Gambar 18. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Akan Jumlah

Iuran Premi Tiap Bulan Pada Pasien BPJS Kesehatan ................. 58

Gambar 19. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Siapa Yang

Akan Di Tanggung Pada Pasien Umum ....................................... 58

Gambar 20. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Siapa Yang

Akan Di Tanggung Pada Pasien BPJS Kesehatan ......................... 59

Gambar 21. Perbandingan Mean Skor Pada Setiap Dimensi .......................... 60

Gambar 22. Gap Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Pasien Umum ................. 61

Gambar 23. Gap Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS Kesehatan .. 61

Gambar 24. Gap Dimensi Tangibility Pasien Umum ....................................... 64

xi

Gambar 25. Gap Dimensi Reliability Pasien Umum ........................................ 64

Gambar 26. Gap Dimensi Responsiveness Pasien Umum ............................... 65

Gambar 27. Gap Dimensi Assurance Pasien Umum ........................................ 66

Gambar 28. Gap Dimensi Emphaty Pasien Umum .......................................... 66

Gambar 29. Gap Dimensi Tangibility Pasien BPJS Kesehatan ........................ 69

Gambar 30. Gap Dimensi Reliablity Pasien BPJS Kesehatan .......................... 69

Gambar 31. Gap Dimensi Responsiveness Pasien BPJS Kesehatan ................ 70

Gambar 32. Gap Dimensi Assurance Pasien BPJS Kesehatan ......................... 71

Gambar 33. Gap Dimensi Emphaty Pasien BPJS Kesehatan ........................... 71

Gambar 34. Grand Mean Persepsi pada Pasien Umum .................................... 73

Gambar 35. Grand Mean Harapan Pada Pasien Umum ................................... 73

Gambar 36. Grand Mean Persepsi Pada pasien BPJS Kesehatan ..................... 74

Gambar 37. Grand Mean Harapan Pada pasien BPJS Kesehatan .................... 74

Gambar 38. Gap Persepsi Dan Harapan Pada Pasien Umum ........................... 76

Gambar 39. Gap Persepsi Dan Harapan Pada Pasien BPJS Kesehatan ............ 76

Gambar 40. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum

Terhadap Persepsi Pelayanan Tangible ........................................ 77


Terhadap Harapan Pelayanan Tangible ........................................ 77


Terhadap Persepsi Pelayanan Reliable ......................................... 78


Terhadap Harapan Pelayanan Reliable ......................................... 78


Terhadap Persepsi Pelayanan Responsiveness ............................. 79


Terhadap Harapan Pelayanan Responsiveness ............................. 79


Terhadap Persepsi Pelayanan Assurance ...................................... 80


Terhadap Harapan Pelayanan Assurance ...................................... 80


Terhadap Persepsi Pelayanan Emphaty ........................................ 81


Terhadap Harapan Pelayanan Emphaty ........................................ 81

Gambar 50. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

Terhadap Persepsi Pelayanan Tangible ........................................ 82


Terhadap Harapan Pelayanan Tangible ........................................ 83


Terhadap Persepsi Pelayanan Reliable ......................................... 83


Terhadap Harapan Pelayanan Reliable ......................................... 84


xii

Terhadap Persepsi Pelayanan Responsiveness ............................. 84


Terhadap Harapan Pelayanan Responsiveness ............................. 85


Terhadap Persepsi Pelayanan Assurance ...................................... 85


Terhadap Harapan Pelayanan Assurance ...................................... 86


Terhadap Persepsi Pelayanan Emphaty ......................................... 86


Terhadap Harapan Pelayanan Emphaty ......................................... 87

Gambar 60. Diagram Kartesius Pasien Umum ................................................. 90

Gambar 61. Diagram Kartesius Pasien BPJS Kesehatan .................................. 93

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Hasil Uji Validtas Instrumen....................................................... ....... 38

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................... 39

Tabel 3. Contoh Pengisian Tabel Indeks Kepuasan Pasien .............................. 42

Tabel 4. Kriteria Kepuasan Pasien .................................................................... 43

Tabel 5. Waktu Pelaksanaan Penelitian ............................................................ 48

Tabel 6. Mean Skor Tiap Dimensi Pada Pasien BPJS Kesehatan dan Pasien

Umum .............................................................................................. 59

Tabel 7. Perbedaan Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Kualitas Pelayanan .. 60

Tabel 8. Total Grand Mean Semua Dimensi Pada Pasien Umum .................... 62

Tabel 9. Total Grand Mean Semua Dimensi Pada Pasien BPJS Kesehatan ..... 67

Tabel 10. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Pasien Umum ............................ 88

Tabel 11. Kriteria Kepuasan Pasien .................................................................. 88

Tabel 12. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Pasien BPJS Kesehatan ............. 89

Tabel 13. Kriteria Kepuasan Pasien ................................................................. 90

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Hasil Penelitian

xv

INTISARI




Latar Belakang : Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar dari setiap

manusia. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia

merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang bersifat

wajib. Kepuasan pasien merupakan hal yang amat penting dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Salah satu cara untuk menilai mutu jasa

pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien.

Metode : : jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan

penelitian cross sectional. Subjek penelitian ini adalah pasien peserta BPJS

kesehatan dan pasien umum (non BPJS dan non asuransi) dengan jumlah sampel

200 orang. Data di analisis dengan uji Independent T test, analisis gap, CSI (

Customer satisfation index) dan IPA (Importance performance analysis).

Hasil dan Pembahasan : Hasil uji Independent T test diperoleh ρ value > 0,05

diseluruh dimensi yang berarti tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien

peserta BPJS kesehatan dan pasien umum yang memperoleh pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Negara. Kepuasan terbesar pada pasien umum

yaitu pada variabel Assuerance ( -1,002 ) dan kepuasan terkecil pada variabel

Tangibles (-1,357) dan pasien peserta BPJS Kesehatan kepuasan terbesar ada di

variabel Assuerance ( -1,085 ) dan kepuasan terkecil di variabel Responsiveness

(-1,367). Gap pada Pasien umum sebesar (-1,217 ) dan gap pasien peserta BPJS

Kesehatan sebesar (-1,206 ) keduanya termasuk dalam klasifikasi tingkat

kepuasan rendah. Hasil nilai Importance performance analysis pasien umum

didapatkan hasil atribut Responsivenes yang harus lebih diprioritaskan dan

diperbaiki sedangkan pada pasien BPJS Kesehatan didapatkan hasil atribut

Responsiveness dan Reliability yang harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki

oleh RSU Negara.

Kesimpulan : tidak terdapat perbedaan kepuasan yang bermakna antara pasien

peserta BPJS Kesehatan dengan pasien umum terhadap pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum Negara.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, pelayanan kesehatan, Analisis gap, CSI (

Customer satisfation index) dan IPA (Importance performance analysis).

xvi

ABSTRACT

THE DIFFERENCE OF SATISFACTION LEVEL IN BPJS HEALTH

INSURANCE PATIENT AND NON INSURANCE PATIENT TOWARD

HEALTH SERVICE IN NEGARA GENERAL HOSPITAL

Background: Health is the basic need of every human being. National Health

Insurance (JKN) developed in Indonesia is part of the National Social

Insurance system (SJSN) which is required. Patient satisfaction is the most

important thing in the performance of health services. One way to assess the

services quality is to measure the patient satisfaction level.

Method: This research is a quantitative research with the cross sectional

research design. The subjects of this research were the BPJS health insurance

patients and non insurance patients with 200 people as the samples. The data

was analyzed by the Independent T test, gap analysis, CSI ( Customer

satisfation index) and IPA (Importance performance analysis).

Finding and Discussion: The result of the Independent T test showed ρ value

> 0,05 in all dimensions which mean that there is no difference of patient

satisfaction level in BPJS health participants and non insurance patients

toward health services in Negara General Hospital. The biggest satisfaction in

non insurance patients is on the Assuerance variable ( -1,002 ) and the

smallest satisfaction is on the Tangibles variable (-1,357) and the biggest

satisfaction of BPJS health insurance patients is on Assuerance variable ( -

1,085 ) and their smallest satisfaction is on Responsiveness variable (-1,367).

The non insurance patients gap is (-1,217 ) and the BPJS health insurance

patients gap is (-1,206 ), both of them were classified into low satisfaction

level. The result of Importance performance analysis value of non insurance

patient showed Responsiveness attributes that should be prioritized and

improved while in BPJS health patients showed Responsiveness and

Reliability attributes that should be prioritized and improved by Negara

General Hospital.

xvii

Conclusion: there is no significant difference of satisfaction level between

BPJS health insurance patient and non insurance patient toward health

services in Negara General Hospital.

Keywords: patient satisfaction, health services, gap analysis, CSI ( Customer

satisfation index) and IPA (Importance performance analysis).

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DAN ...thesis.umy.ac.id/datapublik/t60915.pdf ·...

Documents

Transcript of PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DAN ...thesis.umy.ac.id/datapublik/t60915.pdf ·...