Penulis

Hary Hermawan

Erlangga Brahmanto

Faizal Hamzah

Judul Buku

Pengantar Manajemen Hospitality

(Free Version)

Penulis

Hary Hermawan

Erlangga Brahmanto

Faizal Hamzah

Editor : Hani Asmarani

Desai sampul : Silviana Asri Wulandari

Versi lengkap diterbitkan oleh :

PT. Nasya Expanding Manajemen

Tahun

2018

Saran Pengutipan

Didalam body text :

(Hermawan, Brahmanto, & Hamzah, 2018)

Penulisan daftar pustaka :

Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar Manajemen Hospitality. Pekalongan: PT Nasya Expanding Management.

i

KATA PENGANTAR

Pariwisata belum lama diresmikan menjadi ilmu mandiri. Oleh karena itu buku-buku yang membahas mengenai ilmi pariwisata yang tersedia saat ini masih sangat terbatas, sehingga mahasiswa yang ingin mendalami ilmu pariwisata masih banyak bergantung pada karya-karya ilmuan luar negeri.

Kontradisksi bahwa karakteristik pariwisata sebagai ilmu sosial tidak dapat berlaku universal membuat beberapa teori-teori kepariwisata yang diciptakan cendikiawan asing terkadang tidak dapat diaplikasikan secara kafah di Indonesia.

Buku ini merupakan karya kedua penulis yang diperuntukan bagi mahasiswa maupun kalangan umum yang ingin mendalami ilmu hospitality dan kepariwisataan. Tentunya buku ini masih jauh dari sempurna oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun demi perbaikan buku ini sangat diharapkan, dapat disampaikan melalui alamat haryhermawan8@gmail.com.

Ucapan terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang membantu terselesainya buku ini. Tak lupa ucapan teimakasih juga penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu dalam bentuk dukungan moril.

Bandung, 23 Februari 2016

Penulis

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................... ii

PENDAHULUAN ................................................................... 1

PENGERTIAN HOSPITALITY ............................................. 8

RUANG LINGKUP USAHA HOSPITALITY....................... 16

KARAKTERISTIK USAHA HOSPITALITY ................. 18

USAHA AKOMODASI/ LODGING ESTABLISHMENT ...... 40

1. Hotel dan Klasifikasinya ............................................ 41 2. Cottage ....................................................................... 56 3. Motels ......................................................................... 57 4. Guest House ............................................................... 57 5. Youth Hostel dan dormitory ....................................... 57 6. Homestay .................................................................... 58 7. Inns ............................................................................. 59 8. Marine Inn-Floating-Cruise ship (kapal pesiar) ......... 60 9. Apartement ................................................................. 60

PERENCANAAN DAN TATA RUANG HOTEL ................. 62

1. Perijinan ..................................................................... 62 2. Perencanaan dan Alokasi Tata Ruang ........................ 64 3. Perencanaan Saving Energy dalam Operasional

Hotel ........................................................................... 74 4. Manajemen Green Hotel ............................................ 76 5. Progam Sanitasi dan Safety Hotel .............................. 79

USAHA FOOD AND BEVERAGE / RESTORAN ............... 81

iii

1. Pengertian Usaha Pelayanan Makanan ....................... 81 2. Beberapa Alasan Orang Makan di Restoran .............. 82 3. Alasan Orang Melakukan Usaha Restoran ................. 87 4. Jenis Jenis Usaha Restoran ......................................... 88 5. Jenis Pelayanan dan Menu di Restoran ...................... 93

PERENCANAAN RESTORAN ............................................. 94

1. Pilih Lokasi yang Strategis ......................................... 94 2. Identitas dan Citra Usaha Restoran ............................ 95 3. Penanganan Arus Barang ........................................... 96 4. Sistem Kontrol yang Tepat ......................................... 97 5. Sumber Daya Manusia yang Kometen ....................... 97 6. Menghidupkan Admospere Restoran dengan

Pelayanan yang Ramah .............................................. 98 7. Perencanaan Tata Ruang yang Tepat ......................... 99

MANAJEMEN HOSPITALITY ............................................. 104

MANAJEMEN PEMASARAN HOSPITALITY ................... 107

1. Kondisi Pemasaran Bisnis Hospitality Saat Ini .......... 109 2. Strategi dan Alat Pemasaran....................................... 114 3. Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan

Pelayanan Prima ......................................................... 119

MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA HOSPITALITY ....................................................................... 129

1. Administrasi Manajemen ........................................... 129 2. Peran Human Relation Departement .......................... 130 3. Persiapan Operasional ................................................ 131 4. Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis

Hospitality .................................................................. 132 5. Departemen-departemen dalam Bisnis Akomodasi ... 135 6. Penilaian Kompetensi Pegawai Hotel ........................ 142

PENGELOLAAN KEUANGAN HOSPITALITY ................. 144

iv

1. Fungsi Keuangan Hospitality ..................................... 146 2. Pendekatan Pencapaian Laba dalam Bisnis

Hospitality .................................................................. 149 3. Kebijakan Keuangan .................................................. 151 4. 5. Mengenal Risiko Usaha ............................................. 151 6. Pemilihan Investasi dengan Pendekatan Mean-

Standar Deviasi .......................................................... 152 7. Manajemen Modal Kerja ............................................ 155 8. Manajemen Piutang ................................................... 162 9. Manajemen Persediaan .............................................. 165 10. Nilai Waktu dari Uang ............................................... 169 11. Konsep Penilaian Investasi ......................................... 171 12. Investasi dan Penggantian Aset .................................. 179 13. Peramalan Perkembangan Usaha ............................... 181 14. Mengenal Seksi-seksi dan Tugas Departemen

Acounting Hotel ......................................................... 184 15. Istilah-istilah dalam Laporan Keuangan Hotel ........... 190

STUDI KELAYAKAN BISNIS HOSPITALITY ................... 191

1. Tujuan Studi Kelayakan Bisnis .................................. 192 2. Tahapan-tahapan dalam Studi Kelayakan Bisnis ....... 194

DAFTAR PUSTAKA.............................................................. 201

PROFIL PENULIS .................................................................. 205

1

PENDAHULUAN

Negara kita Indonesia memiliki daya tarik wisata yang

sangat memikat hati bagi siapapun yang pernah berkunjung.

Potensi kekayaan alam dan keberagaman seni dan budaya

terbentang luas dari sabang sampai merauke seharusnya mampu

menghasilkan diversifiakasi produk wisata unggulan yang sangat

kaya jika dikembangkan dengan benar.

Visi pemerintahan dengan jelas menargetkan kunjungan

wisatatawan sebanyak 20 juta wisatwan mancanegara dan 275

juta wisatawan nusantara sampai tahun 2019 (Sulistyanto, 2016).

Nampaknya implementasi target tersebut sudah mulai terlihat

dengan adanya perencanaan pegembangan sepuluh destinasi

wisata utama di berbagai daerah yang diharapkan akan menjadi

“Bali-Bali barunya Indonesia.” Indikator kedua sarana akomodasi

(hotel) pembangunanya telah dilakukan secara masif di kota-kota

tujuan utama pariwisata di Indonesia misalnya Bali, Jakarta,

Yogyakarta, dan daerah lainya.

Memang benar jika peluang pasar pariwisata

internasional masih terbuka luas melihat trend pertumbuhan

wisatawan global yang begitu positif, namun disisi lain tuntutan

persaingan juga akan semakin sengit. Terlepas dari itu semua,

kondisi persaingan pariwisata dunia saat ini telah berubah lebih

2

cepat. Untuk menang di persaingan pariwisata global tidak cukup

hanya bermodal potensi kekayaan alam dan budaya, maupun

akomodasi kelas atas yang dimiliki dimiliki oleh suatu Negara.

Harus jujur kita akui, kenyataan saat ini negara kita masih jauh

tertinggal dengan Negara tetangga Singapura yang kecil, padahal

notabenya kekayaan alam dan keanekaragaman seni-budaya kita

jauh lebih banyak.

Penulis berpendapat bahwa yang menjadi permasalahan

kelemahan daya saing pariwisata kita saat ini salah satunya ada

pada mentalitas para pelaku usaha pariwisata dalam mengelola

bisnisnya. Terutama mengenai bagaimana pelaku usaha

pariwisata memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada

wisatawanya. Mayoritas pelaku usaha masih memandang

wisatawan sebagai ladang uang sehingga banyak pelaku usaha

yang semena-mena dalam memberikan pelayanan demi

keuntungan yang besar. Contoh kasus yang umum terjadi

misalnya pemaksaaan wisatawan untuk membeli barang

dagangan, menjual jasa wisata dengan harga yang sangat tidak

wajar, tidak jujur, dan lain sebagainya,“Aji mumpung” (dalam

istilah Bahasa Jawa).

Ulah oknum pelaku usaha wisata diatas membuat banyak

wisatawan kecewa, dan pada akhirnya wisatawan enggan untuk

berkunjung ulang. Dalam era digital seperti saat ini, akibat lebih

buruk dari wisatawan yang kecewa, mereka akan menyebar berita

3

negatif tentang kekecewaanya melalui social media (internet).

Sehingga dengan sekejab rekomendasi negatif tersebut mampu

mempengaruhi banyak calon-calon wisatwan yang lain untuk

tidak berkunjung. Dampak dari segala akumulasi permasalahan

diatas adalah matinya industri wisata tersebut atau discontinue

(bangkrut) karena tidak ada lagi wisatawan yang berminat untuk

mengunjunginya. Tentu pembaca sebagai calon atau pengusaha di

bidang pariwisata tidak ingin hal ini terjadi.

Pendekatan pengelolaan bisnis pariwisata yang sebaiknya

diterapkan untuk saat ini adalah pendekatan dimana pengelolaan

pariwisata dan pelayanan yang berprinsip pada nilai-nilai human

spirits, yaitu memenuhi kebutuhan wisatawan untuk dihargai

sebagai jiwa manusia seutuhnya (Kertajaya, 2013). Dihargai

sebagai jiwa manusia seutuhnya berarti wisatawan diperlakukan

sebagai subjek bisnis, bukan objek penghasil uang. Wisatawan

hendaknya dianggap sebagai patner untuk bersama-sama

membangun industri pariwisata yang baik dan adil.

Mengacu pada arah kebijakan dan strategi pembangunan

pariwisata No. 03 point IV dalam Sulistyanto (2016)“Mendorong

terbangunnya sikap/ mental penduduk lokal yang ramah terhadap

wisatawan,” penulis merasa bahwa pelayanan jasa pariwisata

berbasis keramah-tamahan (hospitality) merupakan solusi dalam

memenangkan persaingan bisnis abad ini. Menyesuaikan trend

ekonomi global saat ini dimana sektor usaha jasa mendominasi

4

ekonomi global, sebagai penyumbang Gross Domestik Bruto

(GDP) global terbesar.

Kontribusi industri jasa terhadap GDP Global tahun 2008, sumber

: Lovelock (2011)

Statsistik diatas menunjukan industri jasa termasuk pariwisata

menyubang sebesar 64% GDP Global, diikuti industri manufaktur

32%, kemudian sisanya sebanyak 4% disumbang industri

pertanian/ agriculture.

Tradisi budaya Jawa sejak zaman dahulu sudah mengenal

konsep “ngewongke uwong” yang memiliki arti “memanusiakan

manusia.” Suatu konsep yang sebenarnya sangat sesuai diadopsi

dalam industri jasa pariwisata. Namun dalam bisnis, baru pada

5

saat-saat ini saja mulai dikenalkan konsep pemasaran yang

berbasis human spirits (jiwa manusia) atau marketing 3.0.

Hospitality bukan hanya soal keramah-tamahan seperti

dalam arti sempit bahasa (hospitable). Namun hospitality yang

merupakan pengetahuan dan seni yang kompleks dalam menjual

jasa, yaitu jasa dengan pelayanan yang penuh rasa hormat dan

penuh rasa kemanusiaan sesuai kebutuhan jiwa manusia yang

ingin dihormati dan dihargai sebagai manusia seutuhnya yang

memiliki akal dan budi. Bisnis hospitality bukan hanya tentang

menjual kamar-kamar hotel kelas elit, ataupun menjual makanan-

makanan enak untuk sekedar memenuhi kebutuhan perut. Akan

tetapi bisnis hospitality adalah bisnis yang membutuhkan jiwa

atau ruh dalam sendi-sendi operasionalnya. Hospitality adalah

mengenai bagaimana menciptakan produk mati menjadi hidup,

sehingga langsung dapat menyentuh perasaan pelanggan sebagai

manusia yang juga memiliki jiwa (ruh).

Dalam hospitality, melayani sepenuh hati merupakan

kunci dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk

membantu aktualisasi diri mereka memenuhi jiwa manusia sejati.

Pelayanan sepenuh hati tersebut harus mampu diaplikasikan

pelaku usaha selaku penyedia jasa yang baik. Dengan kondisi

demikian diharapkan pelanggan atau wisatawan akan merasa

puas, semakin mencintai produk yang kita tawarkan, bahkan

6

kalau bisa loyal, atau membuat rekomendasi produk kita kepada

rekan-rekanya.

Selain dimaknai sebagai konsep kata kerja, yaitu “ramah

tamah.” Hospitality lebih umum juga sering dikenal sebagai

sebuah nama atau bentuk usaha jasa pariwisata yang spesifik

(sebagai kata benda). Pandangan umum mengatakan bahwa usaha

hospitality adalah usaha pariwisata, meliputi bentuk usaha

akomodasi (accomodation), usaha makanan dan minuman (food

and beverage), resort, usaha atraksi dan rekreasi (atraction and

recreation), usaha taman wisata (theme park), cinema, permainan

dan judi (game/ casino) dan lain masih banyak lagi. Selain yang

disebutkan diatas dapat kita sepakati bahwa setiap bentuk usaha

jasa memiliki kewajiban untuk menerapkan hospitality dalam

setiap pelayananya, maka setiap usaha jasa yang menuntut adanya

kontak langsung antar manusia dapat kita sebut sebagai usaha

hospitality.

Buku yang saya susun ini dimaksudkan sebagai buku

pendukung kuliah manajemen hospitality. Buku ini mengajak

pembaca untuk mengenal bagaimana karakteristik bisnis

hospitality, ruang lingkup usaha hospitality, perencanaan usaha

hospitality, manajemen dan operasionalnya, serta kunci-kunci

sukses dalam operasional usaha yang akan dijelaskan penulis

secara detail berdasarkan beberapa teori yang ada ditambah

contoh-contoh untuk membantu pemahaman.

7

Konsep serta teori-teori dalam buku ini sebenarnya dapat

diaplikasikan pembaca untuk model usaha jasa lain dan itu tidak

masalah, karena hampir segala jenis usaha pada saat ini

merupakan bisnis yang hospitality oriented.

8

PENGERTIAN HOSPITALITY

Dari beberapa litaratur keilmuan maupun asal kosa

katanya, diperoleh difinisi hospitality dalam berbagai pemahaman

yang memiliki sedikit perbedaan. Diantara berbagai pengertian

yang ada adalah sebagai berikut :

1. Secara etimologi, kata hospitality berasal dari bahasa

Proto-Italic (yang merupakan cikal bakal bahasa latin)

“hospes”. Kata “hospes” tersebut merupakan gabungan

kata “hostis” yang berarti orang asing, dan “postis” yang

berarti tuan rumah.

2. Hospitality berasal dari bahasa Latin “hospitum” (atau

kata sifatnya hospitalis), yang berasal dari hospes, yang

artinya “tamu” atau “tuan rumah”. Konsep ini juga

dipengaruhi oleh kata Yunani “xenos”, yang menunjuk

kepada orang asing yang menerima sambutan atau yang

melakukan penyambutan terhadap orang lain

(Hershberger, 1999). Hospitality dalam pengertian nomor

1 dan 2 diatas dimaknai dalam dimensi subjek/ pelaku .

3. Hospitality berasal dari kata “hospes” yang berarti tamu.

Hospitalitas berarti sikap sebagai tuan rumah yang baik.

Sering diartikan sebagai keramah-tamahan orang yang

suka menjamu, akrab dan dapat menciptakan suasana

9

santai (Nouwen, 1998). Hospitality dalam pengertian ini

dimaknai sebagai bentuk kata kerja.

4. Sedangkan dalam bahasa Inggris hospilality didifinisikan

sebagai kata friendly yang artinya “ramah” yang murah

hati atau dermawan dan memberikan hiburan kepada

tamu atau orang baru. Kadang-kadang sering digunakan

untuk memberikan perlakuan istimewa terhadap tamu

yang tinggal dan menggunakan fasilitas. Adapun industry

hospitality dapat diartikan sebagai bentuk perusahaan

yang terlibat dalam penyediaan jasa untuk tamu

(Concierge Oxford Dictionary).

5. Hospitality dalam Kamus Inggris-Indonesia, memiliki

makna keramah-tamahan, kesukaan/kesediaan menerima

tamu (Echols, 1976).

6. Hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah

dengan tamu pada saat yang bersamaan mengkonsumsi

makanan dan minuman serta akomodasi (Webster, 2000).

7. Hospitality adalah sikap keramah-tamahan dalam artian

merujuk pada hubungan antara guest/tamu dan host/tuan

rumah/penyedia jasa dan juga merujuk pada

aktivitas/kegiatan keramahtamahan yaitu : penerimaan

tamu, dan pelayanan untuk para tamudengan kebebasan

dan kenyamanan (Yudik B).

10

8. Menurut Mill (1990) :“The hospitality of an area is the

general feeling of welcome that tourists receive while

visiting the area. People do not want to go where they do

not feel welcome.” Jika diartikan secara bebas adalah

tempat dimana wisatawan dapat merasa diterima ketika

mengunjungi tempat itu. Orang-orang tidak akan datang

jika mereka merasa tidak diterima.

9. Hospitality memiliki arti keramah-tamahan, kesopanan,

keakraban dan juga rasa saling menghormati. Jika

dikaitkan dengan industry pariwisata, dapat diibaratkan

bahwa hospitality merupakan roh, jiwa, semangat dari

pariwisata. Tanpa adanya hospitality dalam pariwisata,

maka seluruh produk yang ditawarkan dalam pariwisata

itu sendiri seperti benda mati yang tidak memiliki nilai

untuk dijual (Pendit dalam Ambarwati, 2017)

10. Merangkum beberapa pengertian diatas maka pelayanan

hospitality dapat didefinisikan kembali sebagai

pengetahuan, sikap/ etika dan keterampilan dalam

pelayanan, yang wajib diberikan oleh pelaku usahajasa

(selakutuan rumah) kepada penerima jasa/ konsumen

(sebagai tamu) yang mencerminkan pelayanan yang

penuh kehangatan dan keramahtamahan sehingga

pelanggan merasa nyaman dan puas, merasa dihargai

sebagai jiwa manusia seutuhnya.

11

Selain ditinjau dari dimensi perbuatan, hospitality juga dapat

dimaknai sebagai objek/benda. Sehingga hospitality juga dapat

berarti berbagai bentuk usaha jasaakomodasi, usaha jasa restoran

food and beverage, atraksi wisata dan rekreasi, healty and spa

serta bentuk-bentuk usaha jasa lain yang mengadopsi keramah-

tamahan dalam pelayanan didalamnya, serta yang paling penting

didalamnya masih terdapat kontak yang dominan dari manusia ke

manusia (people to people), oleh pelaku usaha kepada pelanggan.

Usaha jasa hospitality pada dasarnya tidak memiliki perbedaan

yang terlalu jauh dibandingkan bidang pelayanan jasa lain. Jika

harus dibedakan, maka perbedaan usaha hospitality dengan

bidang usaha jasa lain adalah dalam 2 hal berikut :

1. Hospitality menuntut adanya kontak langsungmanusia

kepada manusia yang sangat dominan atau lebih dikenal

sebagai“host” (tuan rumah/ penyedia jasa/ produsen jasa)

dan “guest” (tamu/ penerima jasa/ konsumen).

Dalam dunia bisnis modern dikenal dengan instilah

hubungan/ koneksi M2M (Machine to machine), B2B

(business to Busines), P2P (people to people). Bentuk

hubungan yang terakir disebutkan yaitu kontak people to

people. Koneksi (P2P) ini sangat penting dalam bentukbisnis

yang hospitality oriented.

Dalam konsep hospitality, peran manusia masih sangat

dibutuhkan. Sebagai contoh, petugas front office di hotel

12

hendaknya tetap harus seorang manusia. Di Negara Jepang

ada peran robot yang mengambil alih tugas pelayanan front

office. Memang robot sedikit membantu, namun robot tidak

mungkin dapat memahami kompleksitas perasaan konsumen

(manusia yang memiliki hati dan rasa), karena robot hanya

berkerja berdasarkan logika program sehingga robot tidak

memiliki rasa empaty.

Rasa empaty merupakan salah satu syarat dalam pemenuhan

5 dimensi pelayanan. Karena robot tidak memiliki hati untuk

ber-empaty, untuk memahami jiwa manusia, maka konsep

pelayanan dengan robot sedikit bertolak belakang dengan

konsep hospitality yang berprinsip “pelayanan dari hati ke

hati”.

2. Adanya keramah-tamahan dan kehangatan pelayanan dalam

setiap operasionalnya.

Dalam era kompetisi usaha yang semakin ketat seperti saat

ini, menuntut pengusaha sebagai penjual produk jasa untuk

memiliki nilai tambah dalam setiap usaha jasanya. Bukan

hanya dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

yang penting, namun keramah-tamahan dalam pelayanan

saat ini juga menjadi tuntutan yang wajib diberikan oleh

pelaku usaha jasa. Hospitality wajib dipraktekan dari top

manajer, middle manajer sampai staf bawah tanpa terkecuali.

Sebagai gambaran adalah tabel berikut.

13

Proporsi kompetensi hospitality yang harus dimiliki dalam

setiap level manajemen adalah sama.

Dari gambaran diatas terlihat bahwa kebutuhan kompetensi

pegawai adalah berbeda untuk menempati setiap level

manajemen di perusahaan, untuk level top manajer lebih

dibutuhkan orang yang memiliki kemampuan manajerial

yang baik, untuk level middle manajer/ supervisor

kemampuan manajerial dan operasional yang hendaknya

seimbang, sedangkan pada level staf operasional maka

kemampuan operasional hendaknya dikuasai lebih dominan

daripada kemampuan manajerial.

Akan tetapi dalam bisnis hospitality berbeda, hospitality

yang wajib dikuasai dengan sempurna oleh semua level

menajemen secara sama dan tanpa terkecuali (lihat warna

biru).

14

Contoh kasus, cobalah anda perhatikan sikap seorang

petugas keamanan di suatu bank swasta. Jika dahulu petugas

kemanan diidentikan sebagai seseorang yang kaku dan galak,

namun pada saat ini petugas keamanan juga dituntut untuk

mampu bersikap ramah-tamah selain pertimbangan

kompetensinya yang tinggi dalam hal pengamanan.Kasus

inijuga mampu mengindikasikan bahwa pada era persaingan

yang ketat seperti saat ini, semua bentuk bisnis pelayanan

akan menjadi bisnis yang hospitality oriented.

Untuk lebih memahami tentang bagaimana bentuk usaha

hospitality, maka dapat digunakan tabel pembanding berikut

:

Usaha Jasa Usaha Hospitality

Orientasi ke barang

Orientasi pelayanan dan

kontak manusia

100% 75% 50% 25% 0 25% 50% 75% 100%

Toko swalayan

Bengkel mobil

Restoran (Food and Beverage)

Hotel dan resort

Taman rekreasi, dan destinasi

wisata

15

Dari tabel diatas menggambarkan makna bahwa semakin

ke kanan dari titik nol (0), mencerminkan bahwa usaha tersebut

semakin hospitality oriented (dimodifikasi dari Sulastiyono,

2011).

Dalam usaha hospitality diketahui bahwa unsur

pelayanan dan kontak manusia lebih dominan dalam menentukan

kepuasan, namun bukan berarti untuk toko swalayan yang berada

pada sisi kiri diasumsikan bahwa pelayanan menjadi tidak

penting. Walaupun menjual barang, kenyatanya pada saat ini

hospitality di toko-toko juga sangat penting dalam menentukan

kepuasan pelanggan. Pelayanan staf toko yang tidak ramah akan

menyebabkan pembeli enggan untuk berkunjung kembali di toko

swalayan tersebut. Maka dari itu, toko swalayan saat ini juga

dapat disimpulkan sebagai bentuk usaha yang hospitality

oriented.

16

RUANG LINGKUP USAHA HOSPITALITY

Ruang lingkup dalam usaha hospitality sangatlah luas,

dan juga kadang-kadang sedikit rancu untuk membuat dikotomi,

yang mana jenis usaha hospitality, dan yang mana bentuk usaha

yang bukan termasuk usaha hospitality. Pada kenyataan saat ini

hampir setiap bisnis/ usaha jasa adalah usaha yang hospitality

oriented. Atau lebih mudah kita pahami bahwa seluruh bentuk

usaha pada saat ini adalah usaha hospitality, dengan syarat-syarat

mendekati 7 karakteristik usaha hospitality seperti yang akan

dijelaskan dalam bab selanjutnya.

Contoh sebelumnya dalam pelayanan bank swasta, jika

dahulu bank hanya sekedar pelayanan keuangan dengan staf kaku,

cenderung judes-judes, sekarang imege bank berubah menjadi

bentuk pelayanan yang ramah/ hospilaty oriented. Istruksi

organisasi untuk memberi pelayanan yang ramah-tamahan kepada

pelanggan juga sudah wajib diterapkan oleh seluruh lini jabatan

karyawan, dari lini manajemen terbawah, misalnya satpam

sampai general manajernya.

Namun untuk lebih memudahkan dalam memperlajari

hospitality serta pemberian contoh-contoh relevan dengan

pariwisata, dalam modul ini hanya akan difokuskan pada bentuk

usaha akomodasi dan restoran (makanan dan minuman),

17

sedangkan bentuk usaha hospitality lain, seperti usaha usaha

atraksi wisata dan rekreasi, healthy and spa, casino, dan

seterusnya akan penulis sampaikan pada kesempatan yang

berbeda.

Sebagai bahan literature tambahan dan diskusi untuk

menambah wawasan mengenai hospitality dan pariwisata secara

lebih up to date, penulis mengajak pembaca untuk mengikuti blog

pribadi penulis di : www.jogjacultureandtourism.blogspot.co.id.

18

KARAKTERISTIK USAHA HOSPITALITY

Seperti yang telah disinggung pada bab sebelumnya,

usaha hospitality juga termasuk bentuk usaha jasa yang hampir

sama karakteristiknya dengan bentuk usaha jasa lain. Untuk itu,

dalam merumuskan karakteristik usaha hospitality, harus digali

konsepnya dari usaha jasa secara umum terlebih dahulu baru

kemudian dipahami karakteristiknya secara lebih spesifik.

Dalam dunia pemasaran, beberapa ahli mendefinisikan

jasa dalam berbagai pengertian atau definisi. Akan tetapi,

pengertian-pengertian tersebut tidak jauh berbeda satu sama lain

jika ditinjau secara makna. Yoeti (2004) mendefinisikan jasa

(service) sebagai suatu produk yang tidak nyata (intangible)

dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)

dan penerima jasa (consumer) melalui suatu atau beberapa

aktifitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Zeithaml dan Bitner (1996) memberi batasan tentang

pelayanan/ service sebagai berikut : “service is include all

economic activities whose output is not a physical product or

contraction is generally consumed at that time it is produced and

provides added value in forms (such as convenience, amusement,

confort or health”. Jika diartikan secara bebas, pelayanan

memiliki makna sebagai bentuk aktifitas ekonomi yang hasilnya

19

bukan merupakan produk dalam bentuk fisik, atau berupa

kontruksi/ barang, yang biasa dikonsumsi pada saat yang

bersamaan dengan waktu produksi sambil memberikan nilai

tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau

kesehatan.

Selain kedua pengertian diatas, Philip Kotler (dalam

Yoeti, 2004) memberi batasan tentang pelayanan/ service sebagai

suatu aktivitas yang memberikan manfaat, yang ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata

(intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan.

Usaha hospitality sebagai usaha jasa (pelayanan)

memiliki karakter yang lebih spesifik dalam operasionalnya.

Menurut beberapa ahli setidaknya hospitality memiliki 7

karakteristik khusus yang sedikit berbeda jika dibandingkan

bentuk usaha jasa lain, antara lain :

1. Intangibility

Intangibility merupakan segala hal yang dapat

memberikan rasa kehangatan kepada tamu sebagai manusia,

serta kesediaan untuk menyenangkan hati orang lain

(Sulastiyono, 2008).

Intangibility can consist of both mental and physical

dimensions. Mental intangibility cannot be easily visualized

and understood, while physical intangibility cannot be

touched or experienced by the other senses (Lovelock,

20

2011). Intangibility dapat terdiri dari kedua dimensi mental

dan fisik. intangibility mental adalah segala sesuatu yang

tidak dapat dengan mudah diimajinasikan/ divisualisasikan

dan dipahami, sedangkan intangibility fisik berupa sesuatu

yang tidak dapat disentuh atau dialami oleh indera lainnya.

Penulis menajamkan arti intangibility sebagai variabel

produk yang tidak nyata atau sesuatu yang susah

diterjemahkan menggunakan panca indera (pengecap, indera

melihat, pendengar, dan indera peraba), akan tetapi masih

dapat dirasakan dan dialami oleh jiwa manusia melalui akal

dan perasaan, yang menentukan kepuasan. Walaupun

kenyataanya setiap rangsangan/ stimulan selalu melewati

indera manusia namun dipahami berbeda-beda oleh masing-

masing individu sehingga sulit mendapatkan diskripsi

bentuk yang universal.

Karakteristik yang sangat dominan dalam industri jasa

khususnya hospitality dan pariwisata adalah unsur intangible

dalam operasionalnya. Usur inilah yang sering disebut

sebagai inti atau jiwa dari produk jasa hospitality itu sendiri.

Diagram berikut diharapkan mampu memberikan

gambaran perbedaan antara industri jasa khususnya

hopitality dan pariwisata dengan industri barang dalam hal

komposisi unsur intangible (produk tidak nyatanya).

Semakin ke arah kanan, berarti semakin tinggi proporsi

21

intangible dalam operasional bisnis, misalnya bisnis hotel,

konsultan, pendidikan dan lain sebagainya. Sedangkan

semakin ke arah kiri menunjukan bahwa usaha tersebut

merupakan usaha yang proporsi produk nyatanya (tangible)

lebih dominan dalam operasional misalnya usaha garam,

sofdrink, detergen, kosmetik dan sebagainya.

Gambar diadopsi dari (Zeithaml & Bitner, 1996)

Produk intangible yang dihasilkan dalam operassional

bisnis jasa hendaknya mampu memenuhi keinginan-

keinginan atau ide-ide pelanggan, serta bagaimana

merealisasikan ide-ide tersebut menjadi sebuah bentuk

produk berupa pengalaman yang dapat memberikan

rangsangan kepuasan kepada pelanggan.

22

Dalam bisnis hospitality dan pariwisata, produk tidak

nyata (intangible) sangat berkaitan dengan tatakrama atau

sopan santun staf dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan (courtesy). Sebuah hotel dengan fasilitas gedung

yang bagus akan tetap dinilai buruk oleh tamu jika staf

operasinalnya tidak memiliki tata krama atau bahasa tubuh

yang baik pada waktu melayani tamu.

Intangible juga dapat berupa kesan lingkungan usaha

yang tercipta (atmosfer bisnis) yang secara keseluruhan yang

ditangkap oleh tamu. Oleh karena itu, wajib bagi perusahaan

menciptakan suasana yang aman, nyaman, menentramkan

serta mengundang mood positif.

Contoh, kadang kita juga berkunjung ke kafe karena

tertarik terhadap kenyamanan lingkunganya melalui tata

lampunya yang redup/ romantis dengan didukung suara-

suara alam sekitar yang natural sehingga mampu

menentramkan jiwa. Hal itu membuat kita betah duduk

berjam-jam walaupun hanya untuk mengengguk secangkir

kopi. Sebaliknya, seenak apapun makanan dan minuman

yang dihidangkan di sebuah restoran, jika suasananya

kurang nyaman bagi kita, mungkin membuat kita tidak

nyaman, bahkan bisa jadi segera bergegas untuk pergi

setelah makan.

23

Kadang atmosfer bisnis dirasakan oleh pelanggan sering

dinyatakan dengan perasaan ”sreg” atau “cocok”. Namun,

cocok yang bagaimana mereka juga susah mediskripsikanya.

Dalam operasional bisnis, karakteristik produk jasa yang

“tidak nyata” berdampak pada susahnya produk ini untuk di

hitung, sulit untuk di patenkan, distandarisasi, dituliskan,

dikomunikasikan melalui iklan, bahkan sangat sulit juga

dalam penetapan harga jual (Zeithaml & Bitner, 1996).

Kesulitan karakteristik “intangible” untuk dipahami, baik

oleh pelanggan maupun pengelola sendiri, membuat

rekayasa produk hospitality yang ditujukan demi

memuaskan pelanggan juga bukan perkara mudah. Ada

sedikit tips mengolah unsur intangible dalam hospitality

dengan menciptakan atmosfer yang nyaman melalui

pengolahan “panca harja” atau kelima indera manusia.

Asumsi dasarnya adalah “Segala macam kegiatan yang

dilakukan pengelola pasti akan selalu dirasakan tamu

melalui salah satu atau bahkan kelima indera manusia.”

Pengolahan panca harja akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Indera penglihatan : upaya treatment dapat dilakukan

dengan cara menciptakan lanskape atau panorama

lingkungan yang indah, asri dan menawan. Contohnya,

pengelolaan taman di hotel dengan penataan yang baik

akan menimbulkan kesan indah, rindang, dan nyaman di

24

pandang. Taman yang tertata baik juga berfungsi

menciptakan kesan pertama (first impresion) yang baik,

mampu menarik calon tamu diluar untuk mencoba

berkunjung ke hotel. Taman juga menambah

kenyamanan tamu yang ada dihotel, dengan beraktifitas

di area taman ini membuat tamu merasa damai dan

mungkin berpengaruh terhadap lama tinggal (lenght of

stay).

Contoh kedua, penataan dekorasi atau pencahayaan yang

tepat juga penting untuk menciptakan atmosfer usaha

yang menyenangkan bagi tamu, pencahayaan yang redup

akan menimbulkan sisi romantis, pencahayaan yang

terang dengan lampu warna warni mampu memberi

kesan glamour. Tentu ini semua dilakukan dengan

memperhatikan siapa tamu atau segmen pasar kita.

b. Indera pendengaran : upaya atau treatment indera

pendengaran dapat dilakukan dengan cara menjauhkan

lingkungan usaha dari polusi suara, atau suara tidak enak

yang biasa disebut ”noise”, contohnya dengan memilih

lokasi usaha yang jauh dari bengkel, jauh dari jalan raya,

dan potensi gangguan suara lainya. Treatment indera

pendengaran juga bisa didukung dengan memutar musik

yang enak didengar, seperti musik jazz dan klasik yang

memberi kesan santai; musik rock yang membuat

25

semangat; suara hutan dan air yang mendamaikan; atau

bisa disesuaikan dengan kebutuhan usaha, mungkin juga

selera musik segment pasar/ tamu kita.

c. Indera peraba/ kulit : dapat dilakukan dengan

menciptakan lingkungan yang sejuk dan nyaman.

Contoh dengan pemberian air conditionare (AC) dengan

suhu yang tepat, tidak terlalu dingin dan juga tidak

terlalu panas sehingga menyebabkan ketidak nyamanan.

d. Indera penciuman : upaya treatment melalui indera

penciuman dapat dilakukan dapat dilakukan dengan

pemberian pewangi ruangan di area service supaya

membuat pelanggan atau tamu betah berlama-lama.

Parfum dapat berupa parfum sintetik maupun dengan

pemberian bunga-bunga alami di beberapa titik, bunga

alami yang dirangkai selain wanginya menyegarkan juga

akan menambah daya tarik lingkungan usaha kita.

e. Indera pengecap atau perasa: berhubungan dengan

makanan atau minuman yang enak dan menyegarkan. Di

hotel dapat dilakukan dengan penyediaan welcome drink

bagi tamu yang baru tiba di lobby dengan pelayanan

yang ramah tamah. Welcome drink yang dibagikan

secara gratis tentu akan mengurangi dahaga mereka

selama perjalanan menuju hotel kita. Sedangkan jika

usaha kita restoran dapat dilakukan dengan upaya

26

menciptakan menu makanan dan minuman yang enak-

enak.

Treatment panca harja di atas merupakan upaya pengelola

membangun kesan-kesan kepada tamu/ pelanggan. Dalam

hal ini, termasuk salah satu upaya berarti membangun

intengible produk yang mengesankan. Pengalaman yang

mengesankan bagi tamu akan tertanam kuat di dalam ingatan

mereka, tentu harapan bagi kita supaya pengalaman tersebut

akan ditularkan kepada rekan-rekan mereka.

2. Simultaneity

Simultan berarti proses produksi dan konsumsi terjadi

pada saat yang bersamaan (Yoeti, 2004).

Pengertian lainya adalah dari Robert G. Murdick, dkk

(1990) yang menyatakan bahwa pelayanan dapat berbentuk

barang dan jasa pada umumnya dikonsumsi dan diproduksi

secara bersamaan. Dalam perusahaan jasa, pelanggan

merupakan input. Jasa atau pelayanan yang disediakan oleh

penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran

pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Oleh karena itu

kepemilikan jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan

(Ariani, 2009).

Hospitality sebagai sebuah produk jasa atau pelayanan

hanya dapat diproduksi oleh produsen jika konsumen telah

hadir dan berpartisipasi dalam proses. Secara sederhana,

27

produk hospitality tersebut hanya dapat diproduksi pada saat

bersamaan dengan waktu konsumsi pelanggan. “Proses

melayani hanya akan terjadi jika sudah ada yang akan

dilayani”, dalam hal ini waktu konsumen menikmati produk

jasa juga berpartisipasi dalam proses pembuatan.

Contoh, jika kita ingin menikmati produk hotel, maka

pelayanan hotel baru dapat kita nikmati (dan produsen

memproduksi) jika kita sudah datang ke hotel tersebut,

misalnya : merasakan pelayanan check-in yang cepat

(memproduksi) dan kita terbantu (konsumsi); serta

sambutan ramah dari staf front office (memproduksi) dan

kita bahagia (konsumsi); serta pelayanan lain selama kita

tinggal. Termasuk juga menikmati segala fasilitas hotel

maupun suasananya lingkunganya yang nyaman, sampai

pada saat terakhir kita ceck out meninggalkan hotel. Hotel

akan selalu berupaya memberikan pengalaman menginap

yang terbaik bagi tamu (produksi), selama tamu tinggal

(konsumsi).

Karakter produk jasa hospitality yang simultan tersebut

sering menimbulkan ketidakpastian dalam benak pelanggan,

karena pelanggan tidak dapat mencicipi produk jasa sebelum

mereka membelinya, serta produk jasa hanya akan

diproduksi saat konsumen sudah terlibat (konsumsi).

Walaupun begitu, umumnya konsumen tetap berusaha

28

mencari beberapa informasi umum terlebih dahulu sebelum

membeli, terkait variable tempat, atmosfer, perilaku staf

dalam memberi pelayanan (people), fasilitas yang digunakan

(machine), bahan-bahan komunikasi (communication

materials), symbol/ brand, harga dan lain sebagainya.

Melalui referensi orang lain yang pernah menikmati jasa itu

calon pelanggan dapat memiliki sedikit harapan dan

gambaran sebagai referensi. Pengelola jasa hospitality

setidaknya juga memperhatikan variabel-variabel evaluasi

tersebut dalam mengelola bisnisnya agar selalu dalam

kondisi terbaik serta siap guna dalam memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

Waktu dari kita ceck-in sampai ceck-out itulah waktu kita

mengonsumsi produk hospitality. Pada waktu itu juga pihak

hotel baru bisa memberikan pelayanan (produksi) terhadap

segala kebutuhan kita, bahkan setiap kontak staf kepada

tamu atapun hanya sekedar sapaan dan senyuman ramah

sudah termasuk rangkaian proses produksi dalam bisnis

hospitality hotel. Setiap perlakuan kepada tamu, pelayanan,

kehangatan, keramahan, dan fasilitas yang diberikan pihak

hotel pada saat tamu menginap akan secara simultan

(bersama-sama) membentuk produk hospitality, yaitu berupa

pengalaman.

29

Keunikan lainya dari produk hospitality adalah

“walaupun masa (mengkonsumsi) menginap tamu telah

selesai (berarti proses produksi dan konsumsi berakhir),

dengan pelayanan yang baik, pengalaman tinggal tamu di

hotel tersebut masih akan sangat berkesan dalam waktu yang

lama”. Kesan positif tersebut yang wajib di manage oleh

pengelola usaha berbasis hospitality.

3. Heterogeneity

Secara bahasa heterogen berarti berbeda-beda ataupun

bervariasi, mendukung pendapat Yoeti (2004) yang

mengatakan bahwa “Jasa tidak memiliki standar ukuran

yang objektif.”

Heterogeneity jasa berlaku juga dalam konsep bisnis

hospitality. Oleh karena itu, akan sangat banyak sekali faktor

yang menentukan konsumen “puas ataupun tidak puas”

terhadap suatu produk hospitality.

Variable yang menentukan puas dan tidak puas dari

masing-masing konsumen juga akan sangat beragam, sangat

relatif, serta sangat subyektif, walaupun terhadap satu

produk hospitality yang sama.

Sebagai contoh, jika suatu keluarga yang berkunjung ke

restoran, sang bapak akan merasa senang karena pelayanan

stafnya dan suasananya yang nyaman, sedangkan sang ibu

berbeda pendapat dan mengatakan bahwa yang membuat

30

dia senang datang ke restoran tersebut karena faktor

lingkunganya yang bersih, aman dan nyaman untuk bermain

anak disamping makananya yang enak. Hal sangat berbeda

menurut pendapat anak, anak-anak menyenangi restoran

tersebut karena restoran tersebut memiliki fasilitas taman

bermain anak-anak yang menyenangkan.

Ketidakpastian atas faktor mana yang paling menentukan

kepuasan konsumen membuat pengelola harus mampu

berfikir keras dan detail terhadap produk mereka; siapa-siapa

saja yang datang; karakteristik masing-masing segmen

bagaimana; pelayanan bagaimana yang cocok; fasilitas apa

yang bisa kita tawarkan; mungkin banyak lagi faktor yang

dapat dipertimbangkan.

Terkait karakteristik usaha hopitality yang heterogen

tersebut, Zeithaml dan Bitner (1996) mengatakan bahwa

dampak dari karakter produk hospitality yang heterogen

menjadikan produk hospitality akan sangat tergantung pada

kinerja masing masing staf dalam memberikan pelayanan.

Contoh kasus, “Tamu yang datang ke suatu hotel A dan

tidak dilayani dengan baik oleh satu karyawan dapat

berkata bahwa hotel A pelayananya buruk.” Atau bisa

terjadi “Tamu yang datang ke hotel B diperlakukan

istimewa oleh satu staf saja dapat berkata bahwa hotel B

pelayananya bagus.”

31

Hal diatas jika ditinjau dari kacamata riset kuantitatif

berarti “Sampel (1 orang karyawan) untuk generalisasi

populasi (seluruh perusahaan).” Mungkin dalam pemasaran

berlaku jargon “Perilaku karyawan adalah cerminan

perusahaan.” Oleh karena itu, dalam bisnis hospitality

menempatkan staf-staf yang profesional di pelayanan di

garis depan (staf yang berhubungan langsung dengan tamu)

adalah kewajiban.

Selain kinerja staf, masih banyak unsur lain yang

menentukan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk

hospitality secara keseluruhan namun sangat tergantung

pada penilaian subyektif masing-masing tamu. Dari

banyaknya unsur tersebut, beberapa mungkin berasal dari

faktor eksternal yang di luar kontrol/ kewenangan

manajemen, misalnya kondisi lingkungan luar yang bising,

suasana yang tidak mengenakan seperti listrik mati, kesan

lingkungan yang angker dan lain-lain. Untuk memudahkan,

Sulastiyono (2008) mencoba menyederhanakan masalah

penting yang menjadi perhatian menjadi 3 golongan, yaitu

P,B,E. Dijelaskan sebagi berikut :

P = Produk yang dihasilkan, seperti, kebersihan,

kerapihan,kenyamanan, keamanan dan lain-lain.

B = Behavior atau perilaku dan sopan santun staf

dalam memberi

32

pelayanan, yang mempunyai tanggung jawab

pendistribusian produk hospitality kepada tamu.

E = Environment atau lingkungan tempat usaha yang

mendukung

4. Perisability

Perisable mengandung arti bahwa produk hospitality

tidak dapat disimpan (Lovelock, 2011). Juga dapat berarti

bahwa produk hospitality tersebut tidak bertahan lama.

Dengan dengan karakter produk hospitality yang

demikian itu akan sangat susah bagi perusahaan untuk

menyesuaikan atau menyeimbangkan permintaan dan

penawaran. Perhitungan tidak akan semudah teori supply

and demand dalam ilmu ekonomi.

Contoh kasus, suatu hotel memiliki kapasitas 600 kamar

dan pada hari ini hanya terjual 500 kamar, maka sebanyak

100 kamar yang tidak laku hari ini dianggap hangus (bukan

sisa), hotel merugi sejumlah biaya maintenance. Kamar

yang tidak laku hari ini sejumlah 100 kamar tidak dapat

dijual kembali pada esok hari karena kapastitas kamar

tetap, yaitu hanya 600 kamar pada esok hari, tidak mungkin

tiba-tiba tambah jadi 700 kamar.

Contoh lain, pada saat kita melihat hiburan berupa

konser musik ataupun atraksi kesenian tari budaya secara

live, setiap detik dari momen tersebut akan terlewatkan jika

33

kita tidak konsentrasi. Dan tidak dapat di replay selayaknya

kita menonton sebuah video youtube di laptop atau kaset.

Dalam kunjungan wisata misalnya, maka setiap kontak dan

kesan yang terjadi antara wisatawan dan tuan rumah yang

terjadi adalah hospitality. Tidak mungkin setiap kontak yang

terjadi secara spontan tersebut akan mampu diulang.

5. Tangible

Tangible atau “komponen produk nyata” adalah segala

sesuatu yang dapat dilihat, disentuh/ diraba, diukur dan

dihitung (Sulastiyono, 2011).

Secara umum komponen produk nyata ini termasuk tempat,

desain furniture, seragam karyawan, fasilitas-fasilitasserta

berbagai aspek nyata lain yang memperngaruhi kepuasan

pelanggan.

Aspek tangible yang sangat sering diperhitungkan adalah

mengenai fasilitas yang tersedia. Dalam industry perhotelan,

pengadaan fasilitas seperti banquets mewah, kolam renang,

discotheque, sauna, lapangan golf akan sangat menentukan

pilihan orang mengapa mereka memilih hotel tersebut. Di

kafe, selain makanan dan minuman yang lezat, tamu juga

akan memperhitungkan fasilitas tambahan seperti wiffi,

kebersihan peralatan yang dipakai dan faktor fisik lainya

sebagainya sebagai penunjang kepuasan,.

34

Lokasi yang strategis dalam usaha hospitality juga

dipandang memiliki nilai ekonomi yang tinggi dan

menentukan kepuasan wisatawan. Suatu hotel resort akan

laku jika dekat dengan panorama pantai ataupun pegunungan

yang indah. Lokasi juga berhubungan dengan daya jangkau

konsumen, sebagus apapun produk wisata tidak akan berarti

jika tidak dapat dijangkau calon wisatawan.

6. Immovability

Karakteristik produk hospitality selanjutnya adalah

immovable, yang memiliki arti “tidak dapat dipindahkan.”

Penulis menegaskan bahwa produk hospitality hanya dapat

dinikmati atau dikonsumsi di tempat dimana produk

hospitality itu dibuat.

Seorang wisatawan yang ingin menikmati Candi

Borobudur, maka mustahil bagi pengelola memindahkan

candi Borobudur ke rumah wisatwan. Wisatawanlah yang

harus pergi ke Candi Borobudur di Magelang, Jawa tengah.

Wisatawan menyuruh semua ahli pahat terbaik untuk

membuatkan candi yang serupa dengan Candi Borobudur.

Sekalipun itu mungkin bisa, nilai otentik dan originalitas

sejarah candi replika dari Candi Borobudur itu tidaklah sama

dengan Candi Borobudur yang asli.

Alasan lain kenapa tidak bisa dipindah adalah faktor

otentik dan originalitas dalam hospitality dan pariwisata

35

sangat memiliki nilai, contoh lain adalah fenomena tugu

jogja, tugu ini hanya memiliki ukuran kecil dengan bentuk

sederhana, tentu sangat mudah ditiru oleh ahli bangunan dan

dibuat tiruanya yang sama persis di kota lain. Namun apakah

mungkin tugu tiruan tersebut akan dijadikan lokasi foto yang

sangat populer dan laris manis seperti tugu Jogja saat ini?

Jawabanya tentu saja tidak, karena tugu replika yang dibuat

tidak memiliki nilai originalitas dan keotentikan sejarah

seperti tugu Jogja yang asli (yang ada di Yogyakarta). Jika

dikaji dalam sudut pandang pemasaran, nilai otentik dan

originalitas adalah sebuah branding, sesuatu yang

“ngebrand” akan susah diganti dengan produk lain walupun

sejenis sekalipun mungkin yang lebih baik secara wujud.

7. Inseparability

Philip Kotler (dalam Yoeti, 2004) dan Lovelok (2011)

memberi batasan service, sebagai suatu aktivitas yang

memberikan manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan

tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan

(Inseparability).

Contoh, saat kita membeli kamar hotel, bukan berarti

setelah kita membayar lunas, segala fasilitas di kamar

tersebut dapat kita “miliki.”

36

Contoh lain, wisatawan yang membeli paket berkunjung

ke suatu candi bukan berarti dapat memiliki atau mengambil

artefak candi atau benda lainya yang ditemui dalam

perjalanan wisatawanya. Kegiatan mengambil benda cagar

budaya adalah sangat terlarang atau illegal.

Fasilitas dalam kamar hotel

Sumber : www.google.co.id, 2016

Membahas karakter inseparability biasanya kita akan

berhadapan dengan beberapa pertanyaan seperti berikut :

“Jika tidak menimbulkan kepemilikan apakah membeli

produk hospitality berarti menyewa?”

Walupun kita membeli dengan tidak menimbulkan

kepemilikan, juga kurang tepat jika kita sebut menyewa.

Perjalanan wisata menggunakan jasa travel mungkin benar

37

bisa kita sebut “menyewa” namun hanya untuk benda-benda

nyatanya (tangible) seperti bus pariwisatanya, tetapi tidak

benar maknanya secara keseluruhan, karena yang ditawarkan

travel adalah jasa wisata bukan jasa sewa bus, bukan juga

jasa antar jemput.

Pada saat itu mungkin timbul di benak kita bahwa apa

yang sebenarnya di beli dari hospitality jika produk

tersebut tidak dapat dimiliki dan juga bukan menyewa ?

Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan dan

naiknya nilai diri akibat manfaat produk hospitality yang

dibeli (Lovelock, 2011).

“Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan

pelayanan staf yang diberikan pihak hotel hanya untuk

menciptakan pengalaman berkunjung tamu yang

menyenangkan, memuaskan, dan berkesan. Dari tamu ceck-

in, selama kita tinggal, sampai terakhir tamu check out”

“Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri

pegunungan yang memiliki pemandangan yang indah

dengan medan sedikit menantang. Yang dijual oleh pemandu

wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan beserta

pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk

sebuah kebanggan serta kepuasan jiwa.”

Sebagai produk: output inti (baik layanan atau barang

pabrikan) sama sama diproduksi oleh perusahaan. Akan

38

tetapi perlu dipahami perbedaan utama produk jasa

dibanding produk industri barang adalah terletak pada

kenyataan bahwa pelanggan biasanya memperoleh nilai dari

layanan tanpa memperoleh perpindahan kepemilikan

(Lovelock, 2011). Membahas karakter inseparability

biasanya kita akan berhadapan dengan beberapa pertanyaan

seperti berikut : Jika tidak menimbulkan kepemilikan apakah

membeli produk hospitality berarti menyewa?

Walupun kita membeli dengan tidak menimbulkan

kepemilikan bukan berarti menyewa, mungkin benar untuk

benda-benda nyata (tangible) seperti bus pariwisatanya,

tetapi tidak benar maknanya secara keseluruhan.

Tentu kemudian timbul di benak kita bahwa apa yang

sebenarnya di beli dari kedua produk hospitality dalam

contoh diatas jika produk tersebut tidak dapat dimiliki dan

juga bukan menyewa ?

Jawabanya, yang dibeli adalah pengalaman, kebanggaan

dan naiknya nilai diri akibat manfaat produk hospitality yang

dibeli (Lovelock, 2011).

Di hotel misalnya, segala fasilitas terbaik dan pelayanan

staf yang diberikan pihak hotel hanya untuk menciptakan

pengalaman berkunjung tamu yang menyenangkan,

memuaskan, dan berkesan. Dari tamu ceck-in, selama kita

tinggal, sampai terakhir tamu check out.

39

Pemandu ekowisata membawa wisatawan menyusuri

pegunungan yang memiliki pemandangan yang indah

dengan medan sedikit menantang. Yang dijual oleh pemandu

wisata kepada wisatawan adalah jasa panduan beserta

pengalaman wisatawan menikmati petualangan alam untuk

sebuah kebanggan serta kepuasan jiwa.

40

USAHA AKOMODASI / LODGING ESTABLISHMENT

Usaha penginapan (akomodasi) atau sering juga disebut

lodging establishment adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal

sementara, dapat berupa, hotel, losmen, resort, apartement dan

sebagainya.

Akomodasi merupakan bagian penting dari unsur-unsur

pariwisata karena merupakan satu bagian dari konsep 3A, yaitu

atracktion, aksebilities dan amenities.

Akomodasi merupakan amenities, produk dasar yang

sangat menujang keseluruhan kepariwisataan. Dapat dibayangkan

jika suatu Daerah Tujuan Wisata (DTW) tidak memiliki sarana

akomodasi, dimanakah wisatawan tinggal selama mereka

melakukan perjalanan wisata?

Syarat pokok yang harus adal dalam usaha akomodasi

(Lodging Establishment) adalah sebagai berikut :

1. Adanya 2 produk pokok, yaitu :

a. Tangible, seperti room, food baverage, meeting room,

sport, space rental (ballrom dst)

b. Intangible atau produk tak nyata misalnya pelayanan/

service, keamanan/ security dan savety, tatakrama dan

ramah-tamah/ courtesy, kenyamanan/ comfort.

41

2. Personalia :

Jasa pelayanan dengan unsur kompetensi dasar personel

meliputi pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill)

dan sikap baik (attitude).

3. Manajemen

Kelompok pengelola hotel yang kompeten untuk

mendapatkan keuntungan

Pada prinsipnya usha akomodasi seperti hotel, motel, resort

dan lainya adalah suatu bentuk perdagangan jasa. Sebagai

industri jasa setiap pengusaha akomodasi akan berusaha

memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamunya.

Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah bagaimana para

pelaku usaha menawarkan jasa terbaik pada tamunya

dengan cara memberikan nilai tambah (value added) yang

berbeda (Yoeti, 2004).

Untuk itu akomodasi yang berbentuk sebuah hotel, motel,

losmen, vila, resort , homestay dan lain sebagainya

memiliki karakteristik dan nilai keunggulan masing masing

sesuai kebutuhan tamu. Adapun penjelasanya dari berbagai

bentuk usaha akomodasi adalah sebagai berikut :

1. Hotel

Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara

komersial dan professional, disediakan bagi setip

42

orang yang ingin mendapatkan pelayanan penginapan

(rooms), makanan dan minuman (food and beverage),

hiburan seperti night club, discotheque, serta

pelayanan menarik lainya (Undang-Undang No.10

Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan)

Namun demikian, pada dasarnya prouk dan jasa

pelayanan hotel sudah dimulai dinikmati tamu pada

saat ia melakukan check-in dan registrasi. Selanjutnya,

ketika tamu tinggal dan menginap di kamar, makan

dan minum di restoran, main tenis atau berenang,

menikmati hiburan hingga terakhir pada saat check

out, keseluruhanya merupakan produk hotel.

Tipe hotel dapat dibedakan berdasarkan pola

pelayanan dan tariff kamar, kapasitas, tipe tamu, lama

menginap, lama operasi (jam buka), dan lain

sebagainya yang dijelaskan sebagai berikut (Utama,

2016).

a. Berdasarkan system penerapan tarif kamar (room

rate), maka biasanya dibagi menjadi 4 sebagai

berikut :

1) Full American plan (FAP), yaitu hotel yang

menganut system dimana harga kamar sudah

termasuk tiga kali makan.

43

2) Modified American plan (MAP), yaitu hotel

yang meganut sistem dimana harga kamar

sudah termasuk makan dua kali

3) Continental plan, yaitu hotel yang menganut

sistm dimana harga kamar sudah termasuk

makan pagi (continental breakfast)

4) European plan, yaitu sitem dimana harga

kamar tidak termasuk makan (room rate

only)

NB: terkadang satu hotel memiliki lebih dari satu

sistem penerapan tariff, yang disuaikan dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan/ tamu yang

datang.

b. Berdasarkan ukuran dan jumlah kamar

1) Small hotel, jumlah kamar sampai dengan 25

kamar

2) Medium hotel, jumlah kamar antara 25 sampai

100 kamar

3) Large hotel, jumlah kamar mencapai lebih dari

300 kamar

44

c. Berdasarkan tipe atau jenis tamu

1) Family hotel, yaitu hotel yang sebagian besar

ta,unya terdiri dari keluarga.

2) Business hotel, sebagian besar tamunya

merupakan orang-orang bisnis yang sedang

melakukan tugas.

3) Cure hotel, yaitu hotel yang sebagian besar

tamunya datang untung tujuan pengobatan.

4) Pilgrim hotel, yaitu hotel yang sebagian besar

tamunya menginap pada saat melakukan aktifitas

keagamaan.

5) Casino hotel, hotel yang mayoritas alokasi

tempatnya digunakan untuk kegiatan perjudian

dan game

d. Berdasarkan lokasi hotel

1) Downtown hotels

Hotel pusat kota. Hotel konvensi dan hotel

komersialmasuk kategori ini.

2) Suburban hotels

Terletak di pinggiran kota / desa

Lebih kecil dari hotel pusat kota (200-350 kamar)

Melibatkan struktur pertengahan rendah naik-ke

Kemungkinan besar memiliki fasilitas pertemuan

dan perjamuan.

45

3) Highway hotels

Hotel yang berlokasi ditepi jalan bebas hambatan

biasanya diantara 2 kota. Spesialisai untuk

traveler yang kemalaman di jalan. biasanya juga

menyediakan fasilitas parkir (seperti motel),

dengan biaya murah.

4) Airport hotels

Hotel yang biasanya terletak di sekitar bandara.

Sebagian besar full service dengan kapasitas 260-

600 kamar. Biasanya menyediakan layanan

transfer “dari” dan “ke” bandara

5) Mountain hotels, hotel yang terletak di

pegunungan

6) Beach hotels, hotel yang terletak di pantai

e. Penggolongan hotel berdasarkan service dan harga

(price)

1) Limited service hotels

Biasanya limited service hotelsmenawarkan

kamar tanpafasilitasmakanan dan minuman atau

fasilitas terbatas.

Tidak ada ruang pertemuan / fungtion, fasilitas

rekreasi dan hiburan terbatas.Juga disebut “bugjet

hotel" atau “kelas ekonomi."

46

2) Full Service Hotels

Full service hotelsmenawarkan berbagai fasilitas

yang lebih banyak.Memiliki lebih banyak fasilitas

ruang publik dan ruang pertemuan / funtion

dengan setidaknya satu fasilitas foodand beverage

atau restoran.Menyediakan katering terutama

untuk pelancong bisnis (42%), pelancong (27%),

konvensi-penonton (25%). Rata-rata ukuran: 285

kamar

47

3) Luxury Hotels (hotel mewah)

Luxury Hotelsmenampilkan dekorasi dan perabot

kelas atas, untuk asosiasi pada kemewahan atau

glamour.

Penuhlayanan danfasilitas.Biasanya memiliki

concierge service (petugas penghubung tamu

dengan hotel) dan lebih banyak fasilitas

sepertifasilitas foodand beverage(termasuk

gourmet atau restoran fine dining), ruang

serbaguna serta layanan kamar 24 jam.

Luxury Hotelsbiasanya juga tersedia: berbagai

macam fasilitas rekreasi dan akses ke fasilitas

terdekat.Rata-rata memiliki 150-400 kamar

48

f. Penggolongan hotel berdasarkan fungsi

1) Convention Hotels (besar 500-800 kamar)

Convention Hotels besar menawarkan fasilitas

meeting and fuction space yang sangat luas,

biasanya termasuk ballroom besar untuk kegiatan

pameran. Memiliki fasilitas foodand beverage

yang operasionalnya ekstensif, dengan beberapa

restoran, lounge dan ruang serbaguna.

Ciri lain hotel ini adalah seringkali dekat dengan

pusat konvensi.

2) Commercial Hotels

Ciri khas dari commercial hotels biasanya

memiliki kapasitas kamar yang lebih kecil dari

hotel konvensi, sekitar 150-500 kamar saja.

Memiliki public space yang lebih sedikit, meeting

49

and function space lebih kecil, outlet food and

beveragedan fasilitas rekreasi yang terbatas. Ciri

khas commercial hotels lainya adalah banyak

yang berada di daerah pusat kota, dekat kantor

besar dan toko ritel (area bisnis) atau dekat

dengan pusat hiburan kota.

g. Penggolongan hotel berdasarkan market segment

1) Executive Conference Centers

Executive conference centers mengkhususkan diri

dalam katering eksekutif lokal yang perlu

dirancang dengan baik, pertemuan dan fasilitas

pembelajaran.Biasanya terletak di pinggiran kota.

Memiliki kurang dari 300 kamar dan

menyediakan meeting room kecil dan classroom

dengan dukungan audio-visual dan teknologi

50

penuh. Tarif kamar harian termasuk makanan dan

fasilitas rekreasi

2) Resorts

Biasanya terletak di daerah dengan landscape

indah atau terintegrasi dengan daya terik wisata.

Memiliki 200 hingga 500 kamar(tidak baku).

Menyediakan berbagai fasilitas rekreasi yang

komperhensif dan berbagai outlet food and

beverage. Mayoritas resort terletak di lokasi

terpencil. Resort dapat diklasifikasikan atas dasar

lokasi misalnya: resort laut, resor pegunungan,

dan lain sebagainya. Resort lebih difokuskan

untuk tamu dengan motivasi wisata rekreasi,

menikmati pemandangan, olahraga, budaya, atau

yang lain.

51

3) Healty and spa hotels

Health and spasadalah istilah umum yang

diberikan untuk penginapan yang berfokus

pada penyediaan layanan yang berhubungan

dengan kesehatan.

Beberapa mengkhususkan diri dalam

penurunan berat badan, mengurangi stres atau

terapi kosmetik, orang lain dalam obat atau

alkohol rehabilitasi, di antara banyak

perawatan lainnya

Memiliki tenaga profesional yang sering

termasuk ahli gizi, terapi, pemijat, ahli

fisiologi olahraga dan dalam beberapa kasus

dokter.

52

Beberapa bentuk spa :

- Dengan air hangat mineral alam

- Spa kecantikan

- Spa kebugaran

- Spa modifikasi perilaku

- Spa terapi kesehatan

- Spa holistik

- Resort Spa

Dengan meningkatnya populasi orang

berusia lanjut, layanan berorientasi

kesehatan akan lebih berkembang.

h. Pengklasifikasian hotel lainya berdasarkan style

1) All Suite Hotels

All Suite Hotelsadalah gaya hotel yang setiap

kamarnya lebih besar dari standart room, yang

terdiri dari kamar tidur ditambah ruang tamu

(ruang tamu) dan kamar mandi; kadang-kadang

menawarkan fasilitas dapur terbatas.

Banyak all suite hotel tidak memiliki restoran

tradisional, bar dan fasilitas pertemuan (ruang dan

pelayanan publik terbatas).

Beberapa all suite hotel menawarkan gratis

sarapan

53

2) Extended Stay Hotels

Menyediakan banyak fitur yang sama dengan all

suite hotels. fasilitas, seperti kompor dan

microwave , ruang, lemari es, dapur, layanan

belanja bahan makanan, layanan bisnis dan

layanan rumah tangga yang terbatas.

Spesialisasinya adalah adanya katering untuk

mereka yang berniat untuk tinggal lebih lama dari

tamu biasa.

Menyediakan lingkungan rumahmenyerupai

akomodasi mereka di sebuah kompleks

apartemen dilengkapi dengan dapur, taman, ruang

tamu, kamar tidur, mandi dan fasilitas rekreasi.

54

3) Historic Conversions hotels

Hotel Historic Conversions biasanya memiliki

latar belakang peristiwa sejarah yang sangat

signifikan seperti misalnya hotel Indonesia.

Kekuatan hotel lebih mengandalkan adanya

kenangan masa lalu yang otentik ketimbang

fasilitas yang tersedia, contohnya Hotel

Majapahit di Kota Surabaya yang merupakan

saksi bisu atas sejarah perobekan warna biru pada

bendera Kolonial Belanda menjadi bendera

berwarna merah putih (bendera Indonesia) pada

zaman perjuangan kemerdekaan.

Biasanya tamu yang datang memiliki motivasi

untuk nostalgia ataupun menggali sejarah

dibaliknya.

55

4) Bed and Breakfast Inns (B&B)

Hotel atau penginapan yang biasanya hanya

memiliki 5 sampai 10 kamar. Ciri khasnya adalah

Sarapan termasuk dalam tarif kamar. Sebagian

besar terletak di pinggiran kota / desa.

Kebanyakan pemilik tinggal di tempat

5) Boutique Hotels

Boutique Hotels memiliki tampilan dan nuansa

terasa sangat berbeda dari hotel

tradisional.Kekuakan hotel Boutiqueterletak pada

pelayananya yang mengesankan, unik, tidak

konvensional. Gaya desain interior berkisar dari

postmodern ke Homey (kenyamanan). Disukai

oleh pengunjung yang ingin trendi, makmur dan

artistik, ilustrasi gambar Boutiq Hotel di

Jimbaran bali berikut.

56

2. Cottage

Cotage juga merupakan vila bernuansa rekreatif,

namun bangunan lebih mengarah pada

“bungalow”.

57

3. Motels

Bangunan terletak di antara 2 kota besar. Ciri

khasnya, biasanya memiliki pintu masuk

tersendiri dan stu garasi parkir mobil. Digunakan

untuk istirahat para pengguna mobil biasanya

kurang dari 24 jam, kemudian melanjutkan

perjalanan pada esok hari.

4. Guest House

Sejenis akomodasi yang dimiliki oleh perusahaan

atau instansi yang diperuntukan bagi para tamu

yang menginap dan mendapatkan makan dan

minum, dengan fasilitas sederhana.

5. Youth Hostel dan dormitory

Ciri khas utamanya adalah cheap (harga murah)

biasanya digunkana untuk pelajar dan anak muda

yang sedang study tour.

58

6. Homestay

Berasal dari rumah-rumah rakyat yang telah

ditingkatkan fasilitas dan sarananya, sehingga

memenuhi syarat-syarat kesehatan untuk

digunakan sebagai usaha penginapan.

Homestay di Indonesia banyak berada di desa-

desa wisata sebagai sarana wisata tambahan

untuk menginap wisatawan selama berkunjung di

desa wisata.

Homestay yang dicari biasanya yang memiliki

daya tarik unik, bercorak etnis yang khas sesuai

tradisi setempat, alami dan tidak dibuat-buat.

Selama tinggal di homestay wisatawan mengikuti

dan mematuhi tata hidup induk semang (tuan

rumah), membantu aktifitas mereka dan makan

makanan seperti apa yang dimakan tuan rumah.

59

7. Inn (istilah umum sebagai penginapan)

Pada umumnya istilah bagi tempat penginapan

disebut dengan Inn.

60

8. Marine Inn-Floating-Cruise ship (kapal pesiar)

Cruise ship atau kapal pesiar, paa dassarnya

merupakan sebuah moda transportasi perairan

yang sekaligus merupakan sebuah hotel apung

berjalan. Kapal pesiar pada umumnya melakukan

pelayaran di laut antar benua/ negara tetapi ada

juga yang berlayar melewati sungai.

9. Apartement (rent/ sale)

Tempat tinggal yang disewakan dalam jangka

waktu tertentu, termasuk fasilitas, kamar, dapur,

dan seterusnya.

10. Condominium/Time Share (involves joint

ownership)

Merupakan sejenis hotel dengan kepemilikan

bersama beberapa pemilik (ouwnner), yang

61

digunakan dalam jangka waktu berbeda dan

bergantian.

Jenis-jenis hotel yang sudah disebutkan diatas

adalah sebagai panduan dasar dalam menyusun produk

hospitality khususnya akomodasi, seperti yang telah kita

pelajari diatas bahwa setiap nama atau jenis hotel

memiliki karakteristik, gaya pelayanan tersendiri.

Dalam membuat sebuah hotel dipastikan dahulu siapa

segmen pasarya, dimana letak dan bagaimana

lingkunganya, siapa target yang diharapkan datang, dan

layanan seperti apa yang dibutuhkan dan pertimbangan-

perttimbanan lainya.

62

Perencanaan dan Tata Ruang Hotel

Perijinan dan Perencanaan Tata Ruang

1. Pendirian badan hukum (PT)

Setelah mendapatkan tanda daftar perusahaan perseroan

terbatas dari pemerintah daerah setempat kemudian

mengajukan untuk mendapatkan Surat Ijin Usaha

Kepariwisataan (SIUK) yang dikeluarkan ke Pemda yang

harus didaftar ulang setiap 3 tahun.

SIUK hanya berlaku untuk 3 tahun, tidak dapat dipindahkan

tangan dan berisi :

a. Ijin Pemasangan Elevator

b. Ijin Pemasangan Boiler

c. Ijin Pemasangan Generator

d. Ijin Pemasangan Mekanik dan Elektronik lainnya.

SIUK dipergunakan oleh Departemen Dalam Negeri atau

Pemerintah Daerah untuk memberikan :

a. Ijin Peruntuhan tanah (Ijin lokasi, Ijin pembebasan

tanah)

b. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

c. Hak-hak Atas Tanah

d. Ijin Undang-Undang Gangguan/HO Termasuk

AMDAL (Analisa Mengenai Dampak Lingkungan)

63

2. Ijin tetap usaha kepariwisataan

Diterbitkan Oleh Pemda Setempat Berlaku Selama Hotel

Masih Dioperasikan, Mencakup :

a. Ijin Penggunaan Elevator

b. Ijin Penggunaan Bangunan

c. Ijin Pengoperasian Boiler

d. Ijin Pengimpangan Jam Kerja

e. Ijin Penyimpanan Minuman Keras

f. Ijin Siaran Video

g. Ijin Penggunaan Parabola

h. Ijin Penggunaan Kolam Renang

i. Ijin Penyelenggaraan Diskotik

j. Ijin Pengadaan Mandi Uap

k. Ijin Penyelenggaraan Laundry dan Dry Cleaning

l. Ijin Penyelenggaraan Sarana Olahraga dan Rekreasi

m. Ijin Pengelolaan Parkir

n. Ijin Promosi Usaha Mandiri

o. Ijin Keramaian

p. Ijin Pertunjukan Terbatas

q. Ijin Penggunaan Tenaga Kerja

r. Ijin Penyelenggaraan Restoran dan Bar

64

Perencanaan dan Alokasi Tata Ruang

1. Kebutuhan untuk Kamar

Biasanya 60% sampai dengan 90% area yang ada, diperlukan

untuk pertimbangan utama: room department dapat

memberikan keuntungan antara 60% sd 80% sebagai

seumber keuntungan (profit earning center) paling besar.

Ratio Kebutuhan Untuk 4 Type Kamar Yang Populer

Tipe Kamar Ratio terhadap kamar yang

tersedia

Single 10% sampai 30%

Double 20% sampai 30%

Twin 30% sampai 60%

Twin Double 70% sampai 20%

Ruang Yang Diperlukan :

a. Entry and Storage 15 sampai 20%

b. Living and Recreation 30 sampai 40%

c. Sleeping 20 sampai 40%

d. Bothing and Dressing 15 sampai 20%

Guest-Room Interior :

a. Floor Coverings

b. Wall Coverings

c. Draperies

d. Beds

e. Living Space, Luggage, Cloth Storage

65

f. Kitchenetee and Dining Area

g. Guest Supplies

2. Lobby dan Lounge

Tidak ada pola/standart umum yang menentukan beberapa

luas lobby dan lounge sebuah hotel, dewasa ini lobby yang

luas dengan langit-langit yang tinggi, dengan balkon

“mezzanine” sudah terasa kuno dan kurang mempunyai nilai

ekonomi yang tinggi sehingga pengunaan AC kurang

memerlukan langit-langit yang tinggi.

Dan adanya trend memperluaskan “Living Space” untuk

setiap kamar tamu, area ini termasuk untuk reception dan

information desk, drug store, serta jalan ke restoran dan bar

yang ada. Ruang perkantoran yang disewakan public toilets

(pria dan wanita), barber/beauty shop. Business

center/service dan lainya perlu disiapkan areanya sejak awal.

3. Food And Beverange Facilities

Jumlah kursi dan ruangan di restoran biasanya dikaitkan

dengan :

a. Jumlah kamar tersedia

b. Disiapkan cukup untuk makan pagi pada tingkat hunian

yang normal

c. Jumlah kursi juga dikaitkan dengan tipe pelayanan yang

ada

66

d. Untuk acara banquet duduk, perlu 10 square feet per

orang (1 feet: 3 cm)

e. Untuk “priced table service” cukup dengan 15 square

feet

f. Untuk area service dan preparation hampir sama dengan

kebutuhan di dining room

g. Di bar sekitar 18/20 square feet per orang

Restoran

1) Coffee shop

2) Dining room

3) Bars (service bar, main bar)

4) Convention facilities, MICE, Outside Catering

5) Room Service (pelayanan makanan ke kamar)

6) Kitchen

7) Receiving dan Storage Area

8) Ware washing/ Steward Area

4. General service and store area

Hendaknya disiapkan sejak dini di area dekat dengan yang

dilayani. Misalnya laundry, linen room, tempat penyimpanan

meja, kursi, gudang, repair dan maintenance. Bila tidak

disiapkan sejak awal biasanya akan menimbulkan masalah

antara housekeeping, engineering, manager, auditor dsb.

5. Parking driveways and entrance

67

Sangat member nilai tambah buat perusahaan, area ini

disiapkan sesuai dengan jenis tamu dan kebiasaan

kendaraannya. Apakah banyak untuk jenis kendaraan bis,

pribadi atau limousine. Apakah langsung ke / dari jalan raya,

tikungan untuk maneuver kendaraan besar, dan sebagainya.

Parkir sementara yang beratap check-in / out tamu, antar

jemput ke pantai (untuk resort). Posisi jalan utama arah

masuk dan keluar, jalan bagi pejalan kaki hendaknya

direncanakan dengan baik.

Biasanya dipertimbangkan untuk dapat menampung

(Bambang Sujatno, diskusi langsung 2015) :

1) Satu area parkir untuk setiap 5 kamar

2) Satu area parkir untuk setiap 5 kursi restoran yang ada

3) Satu area parkir untuk setiap 3 pegawai

4) Dua area parkir untuk dua kendaraan truk

5) Satu area untuk menurunkan barang dari kendaraan

Khusus area parkir, menurut persyaratan yang termuad

dalam blanko Advice Planning dari Pemda Kota DIY

(2009), diberi rumus

68

0,20 x SRP (1 SRP (satuan ruang parkir)

12,50m2) x jumlah kamar Bila jumlah kamar 100

diperlukan areal sbb :

0,20 x 12,50m2 x 100 : 250m2

Berarti minimal menampung 250m2 :

12,50m2 x mobil : 20 mobil

Atau setiap 5 kamar disediakan 1 tempat parkir

kendaraan

6. Landscaping

Kesan pertama muncul di area entrance, oleh karena itu

Landscaping di area ini harus mampu menjadi daya tarik

tamu, disamping tampilan gedung, papan nama dsb.

Taman yang hijau, indah bersih terpelihara, dapat menambah

“Length Of Stay” para tamunya, sehingga harus ditangani

oleh ahlinya secara professional sejak perencanaan dibuat.

7. Recreation

Sarana rekreasi disiapkan sesuai standar dan jenis tamu yang

ada, misalnya swimming pool dengan ukuran dympic atau

alami / air panas, golf, spa mengikuti tren / pola hidup kini.

Biasanya juga disiapkan untuk pelayanan makanan /

minuman disitu, ruang ganti, shower room / bilas.

8. Control, storage and utility areas

69

Ruang ini tidak menghasilkan pendapatan secara langsung.

Namun diperlukan untuk mengendalikan operasional

menyeluruh melalui pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen

secara professional agar kelangsungan roda perusahaan

berjalan sesuai yang diharapkan. Bangunan, alat-alatnya,

hendaknya dipilih sesuai kebutuhannya. (misalnya: untuk

gudang, shiller cold storage, heater, getaran mesin, laundry

plant, power plant, ventilasi, kelembaban ruang kantor, dsb)

perencanaan yang matang akan menghemat biaya untuk

pemeliharaan maupun tenaga kerjanya pada saat diperasikan

nantinya.

Kebutuhan Area

Umumnya setiap tamu memerlukan :

1. 10 sampai dengan 15 square feet untuk registration,

manajemen, accounting, ruang pengawasan ( 1 feet=30 cm)

2. 10 sampai dengan 15 square feet untuk gudang, furniture,

alat-alat lain

3. 25 sampai dengan 30 square feet untuk perlengkapan

engineering untuk penggunaan ruang boiler, AC, plumbing,

electricity, gas, alat pengolah limbah, penanganan air.

Control Area

Dasar utamanya disesuaikan dengan kebutuhan yang terkait

dengan kamar tamu dan pelayanan yang ada. Termasuk

70

didalamnya antara lain front office, kantor manager ( GM

dan para manajer ), kantor accounting, kantor housekeeping,

ruang satpam ( dekat pintu masuk pegawai ), locker / ruang

ganti / ruang istirahat / toilet karyawan. Termasuk sistem

pengamanan yang diperlukan, misalnya fire alarm, sringkler,

kunci, closed circuit, tv / cctv, dsb.

Frontdesk

Disiapkan untuk kemudahan proses registrasi, chech out,

pusat informasi, tempat alat-alat kerjanya, kasir, telepon,

tempat kunci dan ruang untuk kerja sesuai persyaratan /

kebutuhannya agar tidak bersedakan. Kebutuhan akan privasi

dan keamanan tamu yang akan di check in / check out

dewasa ini sangat mempengaruhi penempatan front desk ini.

Ruang untuk safety deposit box, ruang lost and found,

biasanya juga berada di area yang mudah dikunjungi tamu.

Executive Ofice

Kantor General Manager ( GM ) / manager ( Mgr )

disiapkan dekat lobby. Cukup untuk meja kursi lemari kerja,

meja kursi untuk menerima tamu / pegawai yang

memerlukan bertemu dan ruang secretariat. Tampilan ruang

hendaknya mencerminkan wajah Perusahaan yang

dipimpinnya. Kadang diperlukan juga ruang dan alat-alat

untuk presentasi atau semacam operation room. Ruang

accounting sebaiknya terpusat dan mudah ke front desk, dan

71

dekat dengan kantor manager. Ruangan cukup untuk seluruh

staff acconting dengan alat-alat kerja masing-masing,

termasuk ruang arsip serta stationaries. Bila diperlukan,

disiapkan pula ruang khusus untuk menyimpan uang cash

sementara yang terlindungi / aman.

Housekeeping dan Laundry

Termasuk ruang untuk penyimpanan linen, meja, lemari,

penyimpanan linen bersih untuk kebutuhan operasional, juga

tempat cleaning materials, lalu lintas kerja. Disarankan

berdekatan dengan laundry atau housekeeping untuk delivery

dan pengontrolannya.

Faktor pertimbangan untuk laundry :

a. Jumlah kamar tamu

b. Tingkat hunian

c. Tipe bed

d. Tipe linen

e. Jumlah dan tipe handuk

f. Dimana handuk dipakai (kamar, pool, salon, spa dll)

g. Jumlah dan macam napkin

h. Tamu yang datang dan pergi (restouran turn over)

i. Kebutuhan dry cleaning

72

Keuntungan sewa linen dan outside laundry

Beberapa hotel memilih untuk menggunakan outside

loundy, hal ini mengacu beberapa pertimbangan berikut :

a. Biaya invest ruang dan operasional yang efisien

b. Tidak perlu belanja detergen dan chemical lain

c. Biaya perawatan mesin laundry tidak ada

d. Mudah pengontrolan (berhubungan dengan cost)

e. Meniadakan satu departemen berarti efisiensi untuk

bugjed pegawai

Keuntungan laundry sendiri

Laundry sendiri merupakan salah satu alternatif, hal ini jika

menimbang beberapa faktor sebagai berikut :

a. Mandiri terbebas dari resiko luar (cuaca, pegawai dll)

b. Kontrol langsung ditangani sendiri

c. Pemeliharaan langsung agar lebih awet

d. Dicuci sesuai kebutuhan occupancy

Alokasi ruang untuk laundry

1. Washer extracktor sesuai ukuran

2. Tumbler/ pengering dengan variasi ukuran

3. Mesin lipat dan pengering

4. Perlengkapan untuk kondisi air

5. Alat pressing

6. Steambox

7. Alat lain

73

*strategy: pencucian bath rug (keset) towel,yang kecil

dicuci sendiri dengan mesin kecil, sedang linen-linen

berat di laundry di luar.

Perencanaan ruang penunjang

Ruang untuk up to date working ,drawing, wiring,

diagram plumbing dan perbaikan dari kontruksi ASLI

(as built drawing) harus ada.

74

Perencanaan Saving Energy dalam Operasional Hotel

Setiap gedung maupun bangunan lama dapat diambil

langkah untuk hemat energy. Khusus untuk penghematan

pemakaian listrik pada peralatan yang telah lama terpasang

dinyatakan sebagai tahapan Proriten (Program Pengiritan Energi).

Prinsip saving energy dalam operasional hotel :

1. No cost eco

Tidak ada biaya dalam pelaksanaan Program Pengiritan

Energi (Proriten). Contoh : mengadakan jadwal pemakaian

AC, Listrik, elevator, pompa air dan lainya.

2. Low cost eco

Beaya rendah sesuai anggaran yang disediakan setiap bulan.

contoh : jadwal pelaksanaan preventif dan maintenance

secara teratur.

3. Hight cost eco

Penggunaan beaya investasi serta perencanaan lebih tearah,

misalnya renvasi.

Dampak Penghematan Energi

1. Menekan biaya investasi

Hemat ernergi berkorelasi positif dengan pencegahan

reinvesment. Dengan kata lain, semakin upaya hemat energi

ditingkatkan umur investasi akan semakin panjang.

Contohnya mematikan lampu pada kamar atau floor yang

tidak digunakan, hal ini akan menambah usia lampu.

75

2. Menambah keuntungan

Upaya hemat energy pada umumnya akan berkorelasi positif

dengan meningkatnya keuntungan. Hemat energy berarti

juga efisiensi biaya. Secara bisnis biaya operasional usaha

yang semakin kecil akan berpengaruh terhadap peningkatan

pendapatan. Contoh real adalah penggantian bathup di kamar

mandi dengan shower, otommatis akan menghemat

penggunaan air dan listrik.

3. Hasil penghematan dipergunakan untuk biaya investasi atau

bonus prestasi kerja karyawan atau sebagai dana cadangan

Macam-Macam Program Konservasi Energi

1. kampanye untuk meningkatkan kesadaran karyawan

2. Pendidikan dan pelatihan

3. Penggunaan teknologi konservasi energy kepada para

pelaksana

4. Penelitian dan pengembangan setelah program dilakukan

5. Identifikasi proses :

a. Perbaikan fisiensi proses

b. Perbaikan efisiensi sarana

c. Perbaikan efisiensi peralatan

76

6. Penagturan prosedur (SOP yang memudahkan)

Mengenal Konsumsi Listrik pada Peralatan

Peralatan Konsumsi listrik rata-rata

1. Pendingin

2. Penerangan

3. Peralatan listrik

4. Pompa air

5. Elevator

6. Lain-lain

52 %

25 %

4 %

6 %

4 %

2 %

Manajemen Green Hotel

Green hotel adalah salah satu bagian dari green tourism

product. Green tourism sendiri merupakan komponen dari

sustainable tourism yang didefinisikan sebagai kegiatan

perjalanan untuk mewujudkan keberkelanjutan dengan

melestarikan sumber daya alam, melestarikan budaya serta

memberikan sumbangan pada sektor ekonomi (Graci & R Dodds,

2008)

Direktorat Standardisasi Pariwisata Kementerian

Kebudayaan dan Pariwisata Tahun 2011, tentang Penilaian Green

Hotel Award Kriteria green hotel yang dikutip oleh Sinangjoyo

(2013) mensyaratkan beberapa kriteria sebagai berikut :

77

1. Pengelolaan lahan dengan kriteria manajemen tapak

ramah lingkungan, luas area lansekap, lokal nursery

untuk ekterior

2. Efesiensi energi berkaitan dengan penghematan energi

listrik, kampanye penghematan energi, intensitas

konsumsi energi, pemantauan energi, implementasi

penghematan energi melalui selubung bangunan

3. Efesiensi air dengan melaku kan pengendalian air

limpasan hujan, penghematan air, pemasangan sub-meter

pene rapan pemeriksaan fasilitas pemipaan

4. Material termasuk pembelian bahan ramah lingkung an

yang meliputi renewable, reuse, reduce, recycle.

5. Kualitas udara dalam ruang, contohnya kampanye bebas

rokok, sistem ventilasi, sumber polutan, CO2 monitoring

6. Manajemen lingkungan sekitar salah satunya dengan

membentuk tim manajemen yang peduli lingkungan,

pengelolaan limbah, emisi udara, kerjasama pihak hotel

dan tenant (Direktorat Standardisasi Pariwisata

Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata Tahun 2011,

tentang Penilaian Green Hotel Award)

Pedoman standarisasi dan sertifikasi ASEAN Tourism pada

green hotel memiliki persyaratan sebagai berikut :

1. Kebijakan terhadap lingkungan dan langkah untuk

operasionalisasi hotel

78

2. Pemakaian produk ramah lingkungan, secara sederhana

dapat diwujudkan dengan Penggantian tisu dengan

napkin atau penggunaan kertas bekas untuk print memo.

3. Menjalin kemitraan dengan masyarakat lokal, hal ini

ditujukan untuk membantu mengangkat nilai jual

produk–produk lokal, misalnya jajanan pasar yang dibeli

di pasar tradisional untuk menu coffebreak

4. Sumber daya manusia yang memiliki kommpetensi dan

komitment dalam menjalankan program green hotel

5. Pengelolaan limbah dan sampah, green hotel adalah hotel

yang ramah lingkungan dalam artian dalam

operasionalnya tidak boleh menghasilkan limbah, sampah

atau polusi yang mengganggu ekositem/ lingkungan

sekitar.

6. Efesiensi energy, contohnya dengan Penggantian Ac

central dengan per-room dan masih banyak langkah

lainya

7. Ada upaya Efisiensi Air, dapat diwujudkan dengan

Mengganti pengunaan arid dari gayung menjadi shower

8. Management kualitas udara, dapat dilakuan dengan

penanaman tanaman perindang dan tananam yang mampu

menyerap karbon.

9. Pengendalian kebisingan suara, operasional hotel dengan

mesin-mesin tidak diperkenankan menghasilkan polusi

79

suara yang mengganggu masyarakat atau lingkungan

sekitar,

10. Pengelolaan pembuangan zat kimia beracun

(http://www.asean-tourism.com)

Program Sanitasi dan Safety Hotel

1. Sanitasi : program pencegahan/ kesehata lingkungan.

Mencegah penyakit dan kecelakaan kerja dalam cara yang

aman

2. Safety : Bebas dari gangguan, luka dan kehilangan.

Program manajemen safety selain harus mampy memberi

kesan aman juga harus mampu melindungi para tamu

maupun karyawan.

Sumber Pengawasan Sanitay Dan Safety

1. Personil

2. Inventory

3. Facility

4. Equipment (alat-alat)

Manfaat Pengawasan Sanitay dan Safety

1. Melindungi kesehatan tamu maupun pegawai

2. Mengurangi tingkat ketidakhadiran pegawai

3. Mencegah dan mengurangi kecelakaan kerja

4. Menambah umur peralatan

5. Mengurangi beban pengawasan

80

6. Mengurangi waste (kemubaziran)

7. Memberi rasa aman dan meningkatkan kinerja

pegawai

8. Memudahkan prosedur penanganan masalah (Sumber

: Bambang, 2011)

81

USAHA FOOD AND BEVERAGE / RESTORAN

Usaha Pelayanan Makanan

Sebelum membahas lebih jauh mengenai usaha restoran,

terlebih dahulu kita harus membedakan dua istilah berikut :

1. Food service = menyediakan makanan yang disiapkan untuk

dikonsumsi

2. Food service Establishment = berhubungan dengan usaha

penyediaan servis makanan

Definisi Restoran : restoran adalah satu jenis usaha jasa

pangan dilengkapi dengan peralatan danperlengkapan untuk

proses pembuatan penyimpanan, penyajian dan penjualan

makanan dan minuman bagi umum yang menempati sebuah

bangunan (KEP. Dirjen Pariwisata No: 15/U/11/1988 Tanggal 25

Februari 1988 tentang Pelaksanaan Usaha dan Penggolongan

Restoran)

Restoran (usaha food and beverage) pada intinya adalah

hospitality industri yang menjual jasa keramah-tamahan. Jasa

keramah-tamahan berarti dituntut adanya hubungan/ interaksi/

kontak yang baik antara penyedia jasa (staf) sebagai host dan

(pelanggan) sebagai guest. Intangible (factor tidak nyata) juga

menjadi penting sebagai faktor penentu kepuasan.

82

Beberapa Alasan Orang Makan di Restoran

Jika kita mengkaji lebih jauh menganai alasan pelanggan untuk

makan diluar, kira-kira akan kita temukan beberapa alasan

berikut:

1. To escape from boredom (melepaskan dari kejenuhan)

Terkadang tujuan seseorang datang ke restoran tidak hanya

sekedar untuk makan, banyak diantaranya yang datang untuk

sekedar melepas kejenuhan. Misalnya seseorang yang datang

ke kafe, tujuan utamanya adalah untuk sekedar menikmati

hiburan musik untuk melepas kejenuhan ditemani secangkir

kopi panas yang nikmat.

Jika banyak sekmen pengunjung dengan karakteristik

seperrti ini, maka pengembangan restoran bertema hiburan

atau cafe lebih cocok untuk dikembangkan, contoh : hard

rock kafe dan sebagainya.

83

2. To socialize (untuk bersosialisasi)

Pengunjung di restoran sering datang tidak untuk sekedar

makan, akan tetapi lebih sering untuk bersosial dengan

kolega, keluarga, meeting kecil, dan sebagainya. Contoh

yang paling sederhana adalah konsep angkringan di Jogja,

orang-orang datang ke angkringan motivassi utamanya

adalah untuk bersosial, sekedar ngobrol-ngobrol ringan

dengan rekan sejawat.

3. To be waited on (menunggu kolega)

Menunggu teman, atau menjadikan restoran atau kafe

sebagai tempat pertemuan (kopi darat) sudah menjadi budaya

umum di Indonesia.

84

4. To have food and environment different from those one has

at home (mencari lingkungan yang berbeda dari rumah)

Banyak restoran yang didirikan di tempat terpencil, di kaki

atau puncak gunung, pinggiran sungai, di area persawahan

adalah untuk memberikan suasana berbeda dari restoran lain.

Restoran jenis ini adalah untuk mengakomodasi orang-orang

yang datang dengan motivasi mencari hal berbeda dari

biasanya.

85

5. For convenience (untuk pertemuan)

Beberapa restoran sengaja menyediakan layanan banquets

servis dengan dilengkapi meeting room serta fassilitas

mendukung untuk memenuhi segment pelanggan yang

sengaja datang untuk mengadakan pertemuan di restoran.

6. For new experience (mencari pengalaman baru)

Trend wisata kuliner saat ini sedang berkembang pesat,

mencoba makanan khas dari berbagai daerah. Wisata kuliner

termassuk juga dalam hal mencari makanan baru dan

pengalaman baru.

86

7. For self-esteem (in case of up-scale restaurant) (Aktualisasi

diri).

Sebagian orang datang ke sebuah restoran dengan menu

super mahal atau datang ke sebuah restoran dengan menu

yang tidak biasa, tujuanya hanya untuk aktualisasi diri,

menunjukan gengsi tentang siapa dirinya, contoh :

Menikmati jamuan makan malam ala kerajaan dengan musik

di restoran Antique Bazaar Dubai, seolah-olah membuat kita

menjadi bagian dari keluarga kerajaan serta penuh

kebanggaan, karena besarnya biaya untuk menikmati

layanan ini hanya dapat dijangkau sebagian kecil dari

orang-orang yang mampu.

87

Alasan Orang Melakukan Usaha Restoran

Setelah mengkaji mengenai alasan seseorang untuk makan di

restoran maka sebagai bahan perbandingan kita dapat mengkaji

juga menganai beberapa alasan seseorang menjalakan bisnis

restoran, berikut beberapa alasan yang biasa menjadi dasar

seseorang berbisnis restoran:

1. Potensi pasar besar dan selalu bertambah

Hal ini sangat jelas setiap manusia yang hidup pasti selalu

membutuhkan makanan, untuk itu bisnis restoran merupakan

bisnis yang prospektif sepanjang jaman.

2. Peralatan pendukung operasional telah berkembang,

membuat bisnis FnB semakin mudah

Peralatan yang semakin lengkap serta kemajuan teknologi

dalam bidang kuliner membuat pekerjaan menjadi semakin

ringan, contoh adalah mesin pencuci piring otomatis, dengan

mesin ini hanya dibutuhkan satu staf oprerator untuk

menjalankan mesin, dengan kapasitas mencuci hingga

88

ribuan. Hal ini tenu sangat efisien dalam mendukung

operasional bisnis kuliner.

3. Waktu luang meningkat serta beberapa kondisi tertentu

menambah alasan orang makan di luar.

4. Harga makanan lebih tinggi = kesempatan yang baik untuk

mendapatkan uang (Marsum W.A., 1993).

Jenis Jenis Usaha Restoran

Dalam mengalola restoran fokuskan pada segmen mana

yang akan anda geluti (pada dining market atau eating market)

1. Dining market (dinning food service)

Adalah golongan pasar dalam usaha makanan dan minuman,

dimana tujuan utama konsumen datang ke dining restoran

adalah untuk tujuan kegiatan bersosialisasi sambil makan,

menjalin relasi, kumpul-kumpul bersama teman dan lainya.

Yang harus ditekankan jika anda memilih konsen pada

dining market adalah dalam hal pelayanan. Pelayanan

makanan dan minuman dalam dining market harus prima,

ramah, dan berkelas.

Mempelajari tipe-tipe dasar pelayanan direstoran

seperti American service, English service, French service,

Russian service akan sangat membantu mengoperasikan

usaha restoran.

89

Dinning food service secara teori masih dibagi menjadi 2

kategori lagi yaitu fine dinning food service dan casual

dinning food service. Ciri khas restoran fine dinning food

service adalah :

a. Tamu lebih tua, lebih berpendidikan, berpenghasilan

tinggi, sosialisasi dan perjalanan wisata

b. Makanan disiapkan oleh chef dan waiters yang berskill

tinggi

c. Pelayanan prima adalah mutlak karena harga pelayanan

mahal

d. Mayoritas pelanggan adalah pelanggan-pelanggan loyal

yang harus di perlakukan dengan sangat hati-hati

(spesial)

e. Pelayanan terkesan sangat formal

Sedangkan ciri restoran casual dinning food service adalah

sebagai berikut :

a. Casual dining lebih cocok/ diminati lebih banyak level

pelanggan (multi segment)

b. Tamu dalam casual dining lebih tertarik pada menu

yang enak-enak.

c. Servis dalam casual dining lebih cepat, lebih sedikit

waktu dalam mengkonsumsi makanan, harga lebih

murah dibanding fine-dining formal restaurants.

90

2. Eating market (eating food service)

Eating market adalah segment pasar dimana pelanggan

datang ke restoran hanya untuk sekedar makan. Hanya

memenuhi kebutuhan dasar biologisnya menghilangkan

lapar.

Yang harus ditekankan dalam pelayanan adalah kecepatan

melayani, dan kepraktisan serta tidak bertele-tele. Kategori

atau bentuk eating food service dalam restoran :

a. Off-premise operations, dinikmati diluar restoran

(Utama, 2016).

1) Take away/ out (dibawa pulang)

Ciri khas, makanan disiapkan untuk dikonsumsi

diluar operasional restoran (off premises operations),

biasanya makanan dikemas, dan pelanggan

membawa ke tempat lain (diluar restoran) untuk

dimakan/ dibawa pulang

2) Drive through (letakan langsung ke piring)

Ciri khas, makanan diletakan oleh penjual ke piring

pelangganmelalui semacam konter/ jendela

3) Delivery (diantar)

Biasanya merupakan bentuk pelayanan tambahan/

divisi bagian pada suatu restoran, yang mengantarkan

pesanan makanan ke rumah pelanggan. Pelayanan

delivery membutuhkan:area parker kendaraan

91

pengantar, staf operator telepon yang terlati,

pengendara/ driver antar yang terlatih

b. On-premise operations (pelayanan di lokasi)

1) Quick-service restaurants (restoran cepat saji)

Biasanya cocok untuk berbagai jenis / segmen pasar

yg luas, Biasanya cocok untuk servis kepada setiap

kalangan demografis, tidak begitu membutuhkan

skill pegawai yang tinggi, mengandalkan kecepatan

servis dan harga murah, menawarkan menu yang

terbatas, membutuhkan skill manajerial yang

terampil.

2) Mid-scale restaurants (restoran skala menengah)

Merupakan jenis quick-service operations, system

produksi yang disederhanakan dengan menu-menu

yang dispesialisasikan untuk mereduksi kebutuhan,

keterampilan pegawai, biasanya juga menjaga harga

dan mengembangkan servisyang cepat

a) Famili restaurants

Restoran sederhana yang menghidangkan,

makanan dan minuman dengan harga murah,

terutama disediakan untuk, tamu-tamu keluarga

/ rombongan

92

b) Cafetaria/ kafe / buffet

Cafetaria/ kafe adalah restoran kecil yang,

Mengutamakan penjualan cake (kue),

Sandwich(roti isi), kopi dan the. Pilihan

makanan terbatas dan tidak menjualalkohol

c) Pizza operation

Restoran yang khusus menjual pizza. Kadang

juga menjual spagheti serta makanan khas italia

yang lain.

3) Casual restoran

Karakteristiknya adalah suasana restoran yang

rileks/santai, cocok untuk berbagai kalangan.

a) Spesiality restoran

Restoran dengan suasana dan dekorasi,

disesuaikan dengan tipe khas makanan, yang

disajikan atau menurut tema, misal restoran

Cina, Jepang, Indonesia, pelayanan berdasarkan

negara asal tersebut

b) Etnic Restoran

Restoran yang mengasosiasikan budaya tertentu

c) Entertaiment/ Theme Resto

Restoran yang didesain dengan tema tertentu di

wujudkan melalui penataan element dekorasi,

konsep dan suasana contoh : English Circus

93

Theme, Railroad Cars or Stations, Automobiles,

the Old West, dan lainya.

Jenis Pelayanan dan Menu di Restoran

Dalam bisnis restoran terdapat beraneka ragam gaya

pelayanan, gaya pelayanan yang dimaksud meliputi :

1. A la carte

Menu makanan minuman yang masing2 jenis makanan dapat

diorder secara terpisah.

2. Table d’hote

Menu makanan lengkap, dari hidangan pembuka utama

sampai dengan hidangan penutup, yang disajikan secara

berurutan.

3. Continental Breakfast

Continental Breakfast adalah jenis pelayanan untuk makan

pagi ringan yang murah, biasanya berisi menu berikut :

93offee/ croissant, butter, jam, fruit, juice, 93offee/ tea.

4. American Breakfast

American Breakfast dapat berrarti pelayanan atau menu yang

memiliki ciri khas adanya egg, bacon/ ham/ sausage, cereal,

cake, fruit, juice, cofee/ tea.

94

PERENCANAAN RESTORAN

Pilih Lokasi yang Strategis

Secara logika restoran yang ramai di pusat kota akan

mengalami kemunduran jika lokasinya saya pindahkan ke

pelosok, restoran yang ramai di pelosok akan lebih ramai lagi jika

saya pindahkan ke tengah kota yang ramai aktifitas manusia.

Memang tidak menutup kemungkinan restoran di pelosok

pedesaan juga ramai jika restoran tersebut memiliki keunikan

tersendiri serta susah ditemui di restoran lain baik dari segi

konsep/tema, lokasi alam sekitar yang indah, rasa makanan dan

admosfer keramahan sosial-budaya yang medukung.

Akan tetapi sangat tidak disarankan untuk mengabaikan

faktor lokasi jika restoran anda adalah restoran yang umum atau

biasa biasa saja missal restoran franchise KFC, Jogja Chiken,

bakso dan lainnya.

Hal yang dapat dipertimbangkan dalam memilih lokasi

adalah kemudahan dijangkau, keamanan, kemudahan mendapat

ijin usaha, prospek lokasi ke depan dan potensi banyaknya

pelanggan dan faktor teknis lain seperti lahan parkir, dukungan

air, listrik, kejenuhan/ persaingan usaha sejenis dan seterusnya.

95

Identitas dan Citra Usaha Restoran

Identitas usaha dalah ciri-ciri yang dapat dibuat dengan

berbagai atribut seperti logo, dominasi warna, bentuk pelayanan,

menu makanan, konsep tempat, admosfer/ tema yang dibentuk

dan lain-lain.

Sedangkan citra adalah mengenai bagai mana persepsi konsumen

dalam alam perasaanya meniali usaha atau produk kita.

Kekhususan identitas harus terus kita pertahankan

keseragamanya, keunikanya, dari waktu ke waktu serta

konsistensinya, bahkan dari tempat ke tempat jika kita ingin

membentuk cabang usaha. Janganlah kita yang menjalankan

restoran prancis tetapi kita juga menjual menu-menu masakan

China. Hal ini akan membuat kerancuan terhadap identitas dan

citra usaha kita.

Untuk terus memperkuat citra dengan selalu melakukan

usaha pemasaran/ promosi, atau bahasa kerenya menjaga

“Brand Image”. Beberapa contoh branding yang dapat dipakai

misalnya “restoran anti MSG,” “retoran dengan rendah lemak,”

“warung makan organic” dan lain sebagainya. Pemilihan

branding dibuat menarik, kreatif, disesuaikan dengan permintaan

pasar dan isu-isu segar terkini.

96

Penanganan Arus Barang

Perhatikan mutu (kualitas, kuantitas dan kesesuaian barang

yang kita pesan dengan barang spesifikasi barang yang diterima).

1. Dalam pembelian, orang orang yang terlibat dalam

pembelian harus orang terpercaya dan menguasai benar

tentang kualitas bahan makanan atau food grade agar tidak

mudah tertipu oleh supliyer nakal. Misalnya saja tentang

perbedaan antara jenis daging yang biasa dipakai dalam

pembuatan steak. Staf bagian pembelian harus bisa

membedakan mana yang tenderloin, mana yang sirloin, rip

dan sebagainya.

2. Dalam penerimaan, setiap barang yang diterima wajib di cek

kesesuaian dengan fraktur/ nota, tanggal kedaluarsa, jumlah,

keutuhan kemasan, dan lain-lainya.

3. Penyimpanan, gunakan system FIFO (first in first

out), pelajari metode penyimpanan yang tepat terhadap setiap

jenis bahan makanan yang berbeda karakter. Misalnya,

tentang bagai mana menyimpan bahan-bahan serbuk yang

benar, bagaimana menyimpan daging yang benar, bagaimana

menyimpan sayuran dan seterusnya.

4. Pengeluaran/ masuk, setiap pengeluaran barang dari gudang

dan barang masuk kegudang wajib dicatat.

97

System Kontrol yang Tepat

Jenis harta restoran yang umumnya dikendalikan adalah

persediaan, kas, dan aktiva lancar, dapat dilakukan dengan

pembuatan jurnal akutansi yang tertib, didukung sitem nota yang

aman sehingga sulit dimanipulasi. Sedangkan yang berupa aktifa

tetap, misalnya peralatan makan dapat diinventori secara berkala,

bisa bulanan atau setiap 3 bulan tergantung tingkat resiko. Barang

barang kecil yang digunakan setiap hari seperti spoon, cup, glass

sebaiknya diinventori minimum sebulan sekali.

Catat kehilangan, apakah kehilangan masih dalam batas

yang relevan? Jika hanya satu dua rusak karena pecah dan

seterusnya itu merupakan hal yang wajar, dan dapat segera

diganti.

Sumber Daya Manusia yang Kompeten

Manusia yang kita pekerjakan harus memiliki standar

kompetensi (pengetahuan, keterampilan, attitude, serta integritas)

yang baik.

Sebuah kasus di restoran di Cipa-- yang mulanya sangat

ramai menjadi bangkrut hanya karena stafnya kepergok

mencampur bebrapa sisa minuman teh dari gelas yang diminum

tamu dalam gelas baru untuk kemudian disajikan ke tamu

berikutnya. Hal ini hanya masalah attitude staf, namun

98

dampaknya sangat liuar biasa, dalam sekejap bisa meruntukan

citra restoran besar.

Sedikit saja komentar /kekecewaan pelanggan pada era

sekarang dengan kemajuan teknologi internet dapat dengan

sekejab dapat merusak image usaha kita melalui isu di dalam

media social.

Menghidupkan Admospere Restoran dengan Pelayanan yang

Ramah

Usaha restoran merupakan usaha hospitality dimana

keramah-tamahan menjadi fundamental usaha. Sebagai usaha

hospitality,usaha restoran dituntut adanya interaksi/ kontak yang

baik antara tuan rumah (pemilik restoran, staf pelayan dll) dan

tamu (pelanggan).

Ramah dalam istilah bahasa jawa (sumeh/ sumringah),

dapat diciptakan dari senyuman, tutur sapa, bahkan bahasa tubuh

staf yang baik saat melakukan pelayanan. Ingat juga bahwa

suasana restoran, cat dekorassi, pencahayaan juga mendukung

kesan ramah. Ramah bagi satu segmen belum tentu remah bagi

segmen lainya, wujudkan suasana ramah bagi anak harus yang

bagaimana, ramah bagi remaja bagaimana menciptakanya, dan

sebagainya sangat relatif.

Dalam lingkup usaha hospitality memang terdapat produk

yang nyata yaitu makanan yang enak dan lezat, namun produk

99

yang tidak nyata berperan secara lebih dominan yaitu keramahan

staf yang bertugas, service yang baik, serta atmosfer lingkungan

yang hangat/menyenangkan dan berkesan.

Perencanaan Tata Ruang yang Tepat

Tata letak yang ideal adalah tata letak yang memudahkan

dalam operasional kita terutama dalam pelayanan, rapi, indah

dipandang, menunjang kenyamanan pelanggan dan staf dalam

melayani. Pemilihan jenis kursi, meja, wara serta letaknya harus

dipikirkan benar benar, karena selain menunjang karakter restoran

anda, penataan yang tepat akan mengurangi tingkat kecelakaan

kerja.

Saya menyarankan penataan layout sebaiknya disesuaikan

dengan urutan asemblingnya mulai dari tempat barang mentah

datang, tempat proses pengolahan, hingga tempat keluarnya

produk dan akhirnya disajikan kepada tamu.

Usahakan garis urutan ini tidak menemui batu sandungan,

saling bertabrakan, tikungan maut, putaran ular, apalagi putaran

terbalik karena nantinya akan sangat berbahaya jika pergerakan

staf saling bertabrakan saat bekerja.

Fasilitas food and beverage memiliki 3 area utama:

1. Food area, dimana makanan disiapkan :

a. Purchasing

b. Receiving

100

c. Storing and Issuing

d. Producing

e. Serving

2. Dining area, tempat dimana pelanggan mengkonsumsi

makanan dan minuman

3. Beverage area, dimana produk minuman diolah/ disiapkan.

Layouting

Yang diperhitungkan dalam pembuatan layout yang efisient

1. Space (ruang)

2. Equipment (alat-alat)

3. Lighting (penerangan)

4. Ventilation (ventilasi)

5. Materials flow (arus barang)

6. Traffic flow (aliran untuk jalan)

Lighting

Ada 2 dasar pencahayaan menurut teori, diantaranya :

1. Direct lighting adalah penerangan langsung yang produce

shadow (memproduksi bayangan)

2. Indirect lighting adalah penerangan pendukung yang

softer and produce no shadow (tidak memproduksi

bayangan)

101

3. Low lighting level to create an intimate atmosphere,

remang-remang untuk menambah keromantisan, hal ini

sangat cocok untuk restoran dinning.

Perencanaan Sesuai Materials Flow

Smooth process of food, atau proses makanan yang lembut,

lembut dalam hal ini berarti alur proses pengolahan yang lancar,

praktis, efisien, dan tanpa ada halangan. Untuk mengupayakan

smooth process of food dapat mengacu alur berikut :

Receiving Area Storing Area Issuing Area

Production Area Finising Area Serving Area

Area penerimaan (receiving) hendaknya diletakan dekat

dengan pintu masuk barang-barang untuk memudahkan

penerimaan barang bahan baku produksi dari supliyer/ vendor.

Kemudian storing atau gudang penyimpanan diletakan

setelah receiving area, hal ini bertujuan untuk memudahkan

dalam mengambil barang yang baru datang dari bagian

penerimaan (receiving) untuk disimpan di gudang (store).

Producing area diletakan dekan antara stroring dan isuing

area, bagian produksi atau kichen dan bar merupakan bagian yang

sangat sibuk dalam mengolah makanan dan minuman. Permintaan

pelanggan yang terkadang datang tiba-tiba, serta stok di dapur

yang sering habis membuat staf harus segera mengambil baha-

bahan baru dari gudang atas persetujuan bagian isuing. Untuk

102

alasan inilah maka penempatan producing area penting untuk

ditempatkan disamping stroring dan isuing area.

Serving area diletakan setelah area finishing (produksi

akhir). Serving area merupakan area dimana tamu mendapatkan

pelayanan dari waiters, mudahnya serving area adalah tempat

dimana tamu makan dan minum di meja makan. Hendaknya

serving area terletak disamping area finishing (produksi akhir).

Finishing area merupakan tempat makanan atau minuman telah

siap saji lengkap dengan alat saji, garnis, dan ornamen hiasan

lainya.

Pertimbangan Traffic Flow

Pertimbangan menentukan arus jalan karyawan adalah

dengan mempertimbangkan beberapa hal berikut :

1. Cukup luas untuk lewat pelayan dan segala peralatanya

Pertimbangkan juga mengenai gaya pelayanan, apakah

cukup untuk lewat sebuah trolly.

2. Bebas pergerakanya (ergonomis)

Ergonomis adalah tentang kesesuaian alat dan lingkungan

kerja dengan postur atau tubuh manusia. Ergonomi

berhubungan dengan stamina, kemudahan, kenyamanan serta

mengurangi potensi cidera. Contoh aplikasi ergonomi

berhubungan dengan keamanan, misalnya gagang pisau yang

dibuat dengan ukuran cukup pas bagi telapak tangan/

103

genggaman manusia dewasa, dibuat dari bahan karet atau

kayu sehingga tidak licin dan resiko terlepas dari genggaman

sangat kecil. Ergonomi berhubungan dengan kenyamanan,

contoh sepatu yang anda pakai, akan lebih nyaman jika

ukuranya pas (ergonomi) tidak terlalu longgar, tidak terlalu

sesak.

Pertimbangan Beverage Area

Pada prinsipnya, penempatan ruang beverage area hampir

sama dengan tata letak food area dengan prinsip smooth process.

Pada umumnya servis minuman biasanya memerlukan 5 area

sebagai berikut

1. Purchasing, area pembelajaan untuk barang yang baru

datang atau diatar supliyer

2. Receiving, area peneriamaan barang

3. Storing and Issuing, area gudang

4. Producing, area produksi minuman yang tidak terlihat tamu/

pelanggan

5. Front bar, bar depan

6. Service bar, area servis minuman dalam bar

7. Special-purpose bar

8. Serving area, area pelayanan kepada tamu yang lebih luas

104

MANAJEMEN HOSPITALITY

Fungsi manajemen secara umum dikenal dengan singkatan

POAC, karena fungsi manajemen terkait dengan kegiatan

Planning, Organizing, Actuiting, Controling.

Planning, merupakan kegiatan manajemen dalam hal

merencanakan, planning paling penting untuk digunakan dalam

berbagai tipe bisnis. Tanpa perencanaan yang baik tentu risiko

kegagalan bisnis akan semakin besar. Kriteria perncanaan yang

baik adalah ada kemungkinan dicapai, harus terukur dalam hasil,

ada batas waktu pencapaianya.

Organizing termasuk staffing, terkait kemampuan

manajemen dalam membagi aliran kekuasaan dan komunikasi

antara tingkat-tingkat jabatan dalam organisasi. Sedangkan

stafing terkait dengan kemampuan manajemen untuk merekrut

dan memilih orang yang tepat dalam mengisi suatu jabatan

organisasi yang nantinya personil-pesonil tersebut menentukan

kinerja organisasi keseluruhan.

Actuitinng atau kadang dikenal dengan directing,

berrkaitan dengan kemampuan manajer untuk memimpin dan

memberi pengarahan, motivasi, melatih, kepada para stafnya.

Controling/ Evaluating, merupakan kemampuan

manajemen untuk menentukan perluasan capaian perusahaan.

105

Evaluasi juga berarti melihat kembali pada tujuan awal

perusahaan apakah telah tercapai secara sempurna, serta

perencanaan kembali untuk masa yang akan datang. Controling

juga terkait apakah standar operasional prosedur berjalan sesuai

yang seharusnya.

Mengingat ruang lingkup bisnis hospitality yang sangat

luas, maka dalam buku ini pembahasan manajemen akan

difokuskan pada dua bentuk usaha hospitality, yaitu usaha

penginapan (lodging establishment) khususnya hotel, dan usaha

makanan dan minuman/ restoran (food and beverage). Akan

tetapi konsep manajeman hospitality dalam buku ini sebenarnya

masih dapat diaplikasikan pada bentuk usaha lainya yang

mengutamakan hubungan baik pelaku usaha kepada pelangganya

(hospitality oriented), misalnya diaplikasikan pada pelayanan

bank, jasa konsultan, minimarket, dan lain sebagainya.

Bisnis hospitality adalah bisnis tentang bagaiamana

mengelolah hubungan sesama manusia, antara pelaku usaha

sebagai tuan rumah yang baik (host) dan pelanggan sebagai tamu

yang datang (guest).

Selain dari aspek pemasaran dan pelayanan, mewujudkan

bisnis hospitality yang sukses juga perlu didukung dengan

pengelolaan/ manajemen sumber daya manusia yang profesional,

juga manajemen keuangan dan operasional yang efektif dan

efisien.

106

Fungsi-fungsi manajemen diatas akan dibahas dalam buku

ini secara keseluruhan namun dalam sudut pandang makro

sebagai sebuah pengantar. Untuk mempelajari aspek manajerial

secara lebih mendalam, penulis tetap menyarankan untuk

memperlajari buku-buku lainya yang membahas secara lebih

spesifik mengenai manajemen pemasaran, manajemen keuangan,

manajemen SDM, dan juga manajemen operasional.

107

MANAJEMEN PEMASARAN HOSPITALITY

Devinisi Pemasaran

Devinisi pemasaran yang diterima secara umum adalah

devinisi yang digunakan oleh UK Chatered Institute of

Marketing, yaitu pemasaran sebagai proses manajemen yang

bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi, dan

memuaskan kebutuhan konsumen secara menguntungkan

(Suryadana, 2015).

Sementara Kotler & Makens (1999), mengungkapkan

pengertian pemasaran sebagai proses dimana perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai yang baik

dari pelanggan sebagai imbalanya.

Sedangkan Kertajaya (2013) menyatakan bahwa

pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, serta perubahan

nilai dari satu inisiator kepada stakeholder-nya.

Jika dirangkum dari beberapa poin kunci yang

diungkapkan para ahli diatas, dapat kita rangkum sebuah

definisi pamasaran yang baru sebagai sebuah upaya atau proses

menciptakan, menawarkan, membangun hubungan baik, serta

memberikan nilai lebih yang mampu memuaskan pelanggan.

108

Dalam pemasaran bisnis hopitality, upaya membangun

hubungan baik yang memuaskan serta menguntungkan kedua

belah pihak, pelanggan dan pemberi jasa, adalah suatu

kemutlakan. Dan interaksi merupakan hal penting yang harus

dikelola dengan baik oleh perusahaan jasa termasuk juga dalam

bisnis hospitality (C. Lovelock, 2011).

Contoh, sebuah hotel yang baik tidak akan dapat disebut

bisnis hospitality jika tidak terdapat hubungan yang baik antara

pelanggan dan pelaku usaha, tidak ada unsur keramahan dan

pelayanan yang prima dari para stafnya terhadap tamu,

sekalipun ada hotel seperti itu kemungkinan laku hanya jika

hotel tersebut tidak memiliki pesaing sejenis yang setara

(monopoli).

Contoh bisnis monopoli adalah PLN, sekalipun kita tidak

puas, listrik sering padam tanpa pemberitahuan, tetap saja kita

berlangganan listrik dari PLN. Hal ini tidak dapat disebut

sebagai puas atau loyal, melainkan hanyalah ketidakberdayaan

akibat tidak adanya pilihan lain, atau biasa disebut sebagai

loyalitas semu.

109

Kondisi Pemasaran Bisnis Hopitality Saat Ini

Pelaku pemasaran dalam bidang usaha hospitality seperti

hotel dan restoran menemukan masalah kritis pemasaran untuk

alasan berikut: perhotelan dan produk pariwisata lain mayoritas

berbasis barang tidak berwujud (intangible), tidak dapat

dievaluasi sebelum dikonsumsi mereka (simultanity), sehingga

meningkatkan pentingnya pengaruh interpersonal; banyak

produk hospitality dipandang sebagai pembelian berisiko tinggi

(high risk), yang risiko emosional referensi evaluasi kelompok

merupakan aspek penting dari proses pengambilan keputusan;

umumnya hospitality khususnya yang terkait pariwisata

merupakan produk musiman dan tidak tahan lama (perishable)

sehingga kemungkinan meningkatkan tingkat stres bagi

penyedia jasa; perhotelan dan industri pariwisata adalah sangat

kompetitif, menunjukkan bahwa penggunaan pengaruh

antarpribadi secara online mungkin memberikan keuntungan

kompetitif; dan akhirnya, mengingat keunikan karakter industri

hospitality serta sedikitnya literatur yang berhubungan dengan

masalah ini , muncul pengembangan dan diskusi strategi untuk

mengelola pengaruh interpersonal dalam lingkungan elektronik

(Litvin, Goldsmith, & Pan, 2008).

Saat ini pemasaran memasuki era baru dimana peran

internet sangat mendominasi, orang-orang semakin terkoneksi,

dengan internet didukung media sosial berita menjadi sangat

110

mudah menyebar dalam hitungan detik, hal ini merupakan

sebuah keuntungan juga merupakan masalah baru yang perlu

disikapi dengan bijak oleh pemasar dalam binis hospitality.

Internet sebagai sebuah kentungan dalam sisi

meningkatkan efisiensi dan efektivitas serta kecepatan

informasi/ komunikasi. Dengan penyebaran elektronik

teknologi, tidak mengherankan bahwa interaksi maya antar

konsumen semakin menjamur (Yoo & Goldsmith, 2006).

Saat ini semakin mudah penjual jasa hotel, destinasi

wisata atau restoran dalam mempromosikan bisnisnya dengan

bekerjasama dengan penyedia website informassi wisata.

Contoh tripadvisor.com yang disebut-sebut oleh perusahaan

sebagai "situs terbesar untuk ulasan wisata yang memberikan

kisah nyata tentang hotel, atraksi dan restoran di seluruh dunia.

Lebih dari 1.926.031 berisi ulasan dan diperbarui setiap menit

dan setiap hari oleh wisatawan nyata; itu berisi 'telah ada,

melakukan itu di dalam informasi serta tawaran terbaik untuk

tanggal perjalanan (tripadvisor.com, 2005).

Selain sebagai sebuah keuntungan, teknologi khususnya

internet juga dapat menjadi sebuah ancaman bisnis yang nyata

jika tidak disikapi dengan baik. Kecepatan informasi negatif

tentang bisnis kita juga sangat mudah tersebar, sekali pelanggan

dikecewakan dengan mudah mereka mengunggah berita

kekecewaanya terhadap bisnis kita di internet, seketika itu juga

111

informasi menyebar dengan pesat tanpa mampu untuk

dibendung, layaknya bom waktu, ataupun longsoran bola salju

yang semakin lama akan semakin besar.

Dalam kondisi dunia usaha yang semakin komplek,

dibutuhkan model pelayaanan yang juga kompleks, konsep

pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu

pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup

dan kompleksitas kegiatan pemasaran. Dalam pemassaran

holistik segala sesuatu bisa terjadi, pemasaran dengan perspektif

yang luas dan terpadu sering membutuhkan empat komponen

dari pemasaran holistik yaitu relationship marketing, integrated

marketing, internal marketing, dan sosial responsibility

marketing (Suryadana, 2015).

1. Relationship marketing, merupakan pemasaran yang

bertujuan membangun hubungan jangka panjang serta

saling memuaskan antara pemasar (pelaku bisnis

hospitality) dengan steakholder usaha yaitu : pelanggan,

pemasok, distributor, masyarakat sekitar dan lain-lainya).

Hospitality merupakan bisnis hubungan, seperti telah

disebutkan dalam bab pengantar, maka dari itu menjaga

hubungan yang baik dan saling memuaskan adalah kunci

utama dalam memasarkan bisnis ini. Hubungan yang baik

dapat diwujudkan dengan upaya-upaya pelayanan yang

prima yang akan dibahas pada bahasan yang akan datang.

112

2. Internal marketing, pemasaran internal adalah merekrut,

melatih dan memotivasi karyawan yang mampu melayani

pelanggan dengan baik sehingga pelanggan terpuaskan.

Ingatlah bahwa bisnis hospitality merupakan bisnis

mengelola hubungan manusia. Sebuah bisnis kopi

starbuck memiliki tips jitu agar karyawan memiliki

kemampuan untuk mampu memberikan pelayanan yang

memuaskan, yaitu dengan cara memuaskan pegawai/

stafnya dahulu. Upaya yang dilakukan starbuck adalah

dengan menciptakan pola dan lingkungan kerja yang

menyenangkan bagi karyawan. Mereka percaya bahwa

karyawan yang puas, akan berkerja dengan senang dan

sepenuh hati sehingga mampu memberikan pelayanan

pelanggan yang memuaskan.

3. Sosial responsibility marketing, konsep pemasaran yang

menuntut para pemassar untuk memasukan pertimbangan

sosial dan etis ke dalam praktik pemasaran mereka. Para

pemasar harus mengatur dan menyeimbangkan

kepentingan laba perusahaan, pemuasan keinginan

konsumen dan juga kepentingan publik. Isu sara dalam

promosi jelas bukan hal yang etis untuk dilakukan dalam

pemasaran bisnis apapun, apalagi bisnis hospitality atau

keramah-tamahan yang menuntut adanya hubungan baik.

Isu mengenai dampak sosial usaha terhadap lingkungan

113

atau masyarakat sekitar wajib dikelola, hendaknya suatu

usaha memberikan kontribusi manfaat ekonomi dan sosial

bagi masyarakat sekitarya agar usaha tersebut tetap

berkelanjutan.

4. Integrated marketing, adalah pemasaran yang terpadu

untuk menciptakan, mengkomunikasikan , menjaga

hubungan baik serta memberikan manfaat atau nilai bagi

pelanggan. Penerapan aktifitas pemasaranya secara

menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen

sumberdaya dan manajemen jaringan.

Jika disederhanakan, tujuan akhir pemasaran adalah sebuah

transaksi, ringkasnya sistem pemasaran adalah menciptakan

kondisi sebagai berikut :

1. Tingkat konsumsi/ penjualan produk yang maksimum

dan berkelanjutan.

2. Kepuasan konsumen yang maksimum, sukur jika

kualitas prosuk kita bisa melamapai puas, yaitu surprise

3. Tingkat pilihan konsumen yang maksimum, dengan

inovasi dan variasi produk serta pengalaman baru bagi

pelanggan.

4. Kualitas hidup konsumen yang maksimum, hospitality

dan pariwisata adalah usaha atau bisnis yang bertujuan

untuk meningkatkan kualitas hidup pelanggan.

114

Strategy dan Alat Pemasaran

Variasi konsep, definisi, dan teori pemassaran sangat

beragam dan masing-masing disampaikan para ahli dengan sangat

baik. Namun dalam buku ini penulis akan mencoba untuk

menyederhanakan berbagai konsep yang telah ada menjadi

strategy dan alat pemasaran.

Strategi pemasaran yang dimaksud meliputi : segementasi,

targeting, dan positioning (STP).

Segmentasi, secara sederhana merupakan upaya

mengelompokan pasar yang heterogen (beraneka ragam) menjadi

kelompok-kelompok yang lebih homogen. Segmentasi

merupakan dasar untuk memulai strategi pemasaran. Segmentasi

dapat dilakukan berbasarkan geofrafi (asal wisatawan), demografi

(jenis kelamin, usia, pendidikan dan seterusnya), psikografi (gaya

hidup dan kepribadian) dan banyak cara lainya. Dipilih yang

paling sesuai dan mudah dipahami dan diaplikasikan.

Targeting, mentarget adalah upaya mengevaluasi setiap

daya tarik segmen kemudian memilih satu atau lebih segmen

(karakteristik) untuk dilayani (Kotler & Armstrong, 2012).

Targeting adalah persoalan bagaimana memilih, menyeleksi, dan

menjangkau pasar. Tentunya target dipilih yang paling

menguntungkan serta kebutuhan dan permintaanya dapat dilayani

dengan efektif dan efisien.

115

Positioning, adalah tindakan untuk merancang produk dan

bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu di benak

konsumen. Contoh Indonesia melakukan positioning dalam

pemasaran pariwisata dengan jargon “wonderful asia”, tentu

dalam persepsi calon konsumen Negara Indonesia dianggap

sebagai negara yang menakjubkan di Asia dengan

keanekaragaman budaya yang dimiliki. Positioning hendaknya

memang menggambarkan keadaan sebenarnya dari produk kita,

bukan sekedar jargon semata. Karena positioning membentuk

persepsi, persepsi yang akan diuji keabsahanya setelah pelanggan

benar-benar menicicipi produk kita (uji realibility), positioning

yang berlebihan akan menciptakan harapan yang terlalu tinggi.

Sedangkan harapan yang terlalu tinggi jika tidak mampu

terpenuhi menimbulkan kekecewaan.

Untuk mengimplementasikan strategi pemasaran (STP)

diatas, dibutukan sebuah media, metode, ataupun alat. Dalam

buku ini, alat pemasaran yang dimaksud adalah bauran

pemasaran. Dalam dunia pemasaran keempat konsep tersebut

terkenal dengan istilah 4 P. Ruang lingkup dan permasalahan

dalam bauran pemasaran diataranya :

1. Apa produk yang cocok dijual dan bagaimana

mengemasnya (product). Sebelumnya menentukan produk

bagaimana yang akan kita jual, pembaca dalam meninjau

kembali pada bab awal buku ini mengenai karakteristik

116

hospitality. Dalam bisnis hospitality, mengambil contoh

hotel. “Bukan sekedar tentang kamar yang dijual, bukan

sekedar makanan yang diasajiakan kepada tamu, namun

produk hospitality adalah keseluruhan unsur (tangible dan

intangible) yang membentuk pengalaman tamu, dari

pelayanan sejak dia datang ke hotel, selama berada dan

menikmati segala fasilitas hotel, hingga terakir dia pergi

meninggalkan hotel kita.” Bahkan mungkin hospitality

dapat diupayakan sebelum tamu datang dengan

menciptakan kesan hospitable, atau jauh hari setelah

terakhir berkunjung dengan cara recaling tamu yang pernah

menginap dengan memberi ucapan selamat pada hari

spesialnya (menjaga hubungan).

2. Bagaimana cara promosinnya (promotion), bauran promosi

dapat berupa iklan, personal seling, sales promosion,

publisitas dan sebagainya. Saat ini era digital, kegiatan

promosi menjadi mudah melalui internet, namun jangan

dilupakan bahwa saat ini masih terdapat sebagian kecil

masyarakat yang gagap teknologi (gaptek). Ada jargon

sederhana “Kenali ikanya dan pakailah jaring yang benar,”

hal ini juga berlaku dalam promosi pemasaran. Mengenali

siapa target pasar yang akan di kejar terlebih dahulu

kemudian baru memilih alat dan sarana prosmosi yang

tepat agar kegiatan promosi berjalan secara efektif. Tidak

117

selamanya online marketing/ marketing elektronik efektif,

dan tidak selamanya marketing secara offline/ media cetak,

personal seliling dianggap tidak effektif. Semua tergantung

kepada siapa, dimana, dan kapan promosi dilakukan.

3. Dimana lokasi dan bagaimana cara distribusinya (place),

Dalam bisnis hospitality yang distribusi yang dimaksud

bukanlah memidahkan barang yang dijual, melainkan

upaya memudahkan akses pembelian dan informasi agar

mudah dijangkau konsumen.

Bekerjasama dengan pihak ketiga merupakan solusi jitu

dalam bisnis hospitality. Pelaku usaha dapat berkerjasama

dalam pemasaran dengan travel agent, biro perjalanan

wisata, ataupun dengan situs penyedia informasi wisata

seperti traveloka.com untuk memasarkan produk kita.

Terakhir tentang berapa harga jual yang pantas dibebankan

kepada pelanggan (price), karakteristik produk hospitality

yang heterogen menyebabkan penentuan harga menjadi

sedikit sulit.

4. Berapa harga yang pantas

Mengingat produk horpitality merupakan produk jasa yang

susah diukur secara kuantitatif maka untuk menetapkan

harga menjadi sangat susah. Menentukan berapa

sebenarnya biaya prosuksi dan berapa harga yang pantas

untuk ditawarkan kepada pasar bukan merupakan perkara

118

mudah. Untuk membantu biasanya ditetapkan dengan

konsep Activity Based Costing (ABC), atau harga berbasis

pada aktifitas jasa yang didapat, atau perlakuan (C. H.

Lovelock & Wirtz, 2001).

Kadang kala dalam prakteknya dikenal dengan istilah

pelanggan reguler atau VIP, member silver, emas, atau

platinum serta istilah-istilah lainya. Masing-masing nama

atau jenis pelanggan tersebut berhubungan dengan hak

pelayanan/treatment yang didapat pelanggan dari penyedia

jasa, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan.

Perlu diingat bahwa bauran pemasaran yang diajukan para

ahli tidak hanya 4P seperti disebutkan penulis diatas, ada juga

yang menambah menjadi 6P, ditambah unsur manusia (pople) dan

kerjasama (partnership), akan tetapi mengingat produk hospitality

terdiri dari keseluruhan unsur yang heterogen membentuk suatu

pengalaman/ produk hospitality, maka unsur people dan

partnership sudah termasuk dalam elemen produk. Pengalaman

mengesankan tidak akan terwujud tanpa adanya people staf-staf,

yang ramah. Pengalaman yang berkesan tidak akan terwujud

Stategy

STP

Alat dan metode

implementasi :

4 P

119

dalam kompleksitas usaha hospitality jika dengan kerjasama yang

baik pelaku jasa tidak maksimal.

Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan Pelayanan Prima

Dalam era teknologi informasi sekarang ini,

mengandalkan komunikasi vertikal (pemasar ke konsumen)

dengan promosi yang dibesar-besarkan menjadi hal yang kurang

efektif. Disisi lain kemudahan informasi secara horisontal (calon

konsumen ke calon konsumen lain yang lebih pengalaman), serta

kebebasan berekspresi di dunia digital/ internet tidak dapat

dibendung lagi oleh pemasar.

Keramahan untuk mewujudkan Pelayanan Prima Restoran,

Sumber : www.google.co.id

120

Kasus diatas bukan berarti kita dapat mengabaikan fungsi

promosi dan iklan dianggap tidak perlu digunakan lagi. Iklan

tetap dapat digunakan untuk memberi informasi kepada calon

konsumen, akan tetapi mengandalkan iklan tidak cukup lagi untuk

era pemasaran saat ini. Calon konsumen lebih cenderung percaya

komunikasi horisontal daripada komunikasi vertikal, mudahnya

calon konsumen lebih percaya apa kata temanya dibanding

perkataan seorang sales (Hermawan, 2017).

Pemasaran dalam kondisi yang serba terbuka seperti pada

saat ini hendaknya mengandalkan “mulut ke mulut” atau “word of

mouth”. Berikan pelayanan/ produk dengan kualitas prima dan

hospitable/ ramah serta memuaskan bagi pelanggan, kemudian

biarkanlah word of mouth bekerja dengan sendirinya. Hal ini akan

jauh lebih tepat daripada sibuk membuat pencitraan.

Pelayanan adalah dasar dan motivasi utama dari usaha

hospitality yang dijalankan. Semangat dalam melayani dengan

mengutamakan kebutuhan pelanggan harus dimiliki oleh seluruh

jajaran staf tanpa pandang bulu, baik itu top manajer maupun staf

operasional sesuai porsi dan uraian tugas masing-masing.

Semangat melayani adalah memahami segala persoalan dari sudut

pandang pelanggan. Apa yang disukai pelanggan?, perlakuan

bagaimana yang membuatnya bahagia?, bagaimana kita dapat

meningkatkan pelayanan? Berkaitan dengan pertanyaan-

pertanyaan itu, para karyawan harus menyadari kepuasan/

121

kebahagiaan pelanggan lebih penting daripada kepuasan

pimpinan. Karena pelangganlah yang akan membuat usaha

hospitality dapat terus hidup dan berjalan (Sulastiyono, 2011).

Dalam teori pemasaran, kepuasan sendiri diartikan

sebagai kondisi dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil

mendapatkan kenyataan sesuai nilai yang diharapkan sebelumnya.

Sedangkan ketidakpuasan adalah kondisi dimana manusia

mendapatkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan-keinginanya

di bawah nilai harapan sebelumnya (Ali, 2015).

Sehingga berlaku rumus sebagi berikut.

���������

������� =1 (puas)

���������

������� <1 (tidak puas)

Secara umum, kualitas pelayanan dalam bisnis hospitality

dinilai dari seberapa baik pelaku usaha memenuhi kebutuhan

pelanggan sesuai nilai yang telah di ekspetasikan sebelumnya

sehingga pelanggan merasa puas. Namun era persaingan yang

semakin ketat seperti saat ini, ternyata membuat pelanggan puas

saja tidaklah cukup karena setiap pelaku usaha berlomba-lomba

membuat pelanggan puas, sehingga pelanggan tidak akan loyal.

Untuk itu, perlu diupayakan strategi baru dalam pelayanan untuk

mampu membuat pelanggan loyal, yaitu bagaimana membuat

pelanggan mendapatkan nilai produk yang mampu melebihi

ekpetasinya sebelumnya. Sehingga berlaku rumus baru sebagai

berikut.

122

���������

������� >1 (sangat puas/ surprise)

Setidaknya menurut teori beberapa ahli pelanggan

menilai kualitas pelayanan hospitality melalui dimensi

pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu:

1. Realibilitas (realibility), adalah kemampuan untuk

memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan sesuai

yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan

untuk bertindak capat dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan

kesopan santunan serta kepercayaan diri pegawai. Dimensi

assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan

pelayanan dan memiliki sifat respek kepada tamu.

4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu kepada

tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri :

kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan

perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,

kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Kemampuan akses (Access), kemampuan pendekatan dan

kontak mata

6. Courtesy, kesopanan, rasa Hormat, pertimbangan dan

keramahan personil kontak pelanggan

123

7. Communication, menjaga informasi dalam bahasa mereka

dapat memahami

8. Keamanan, kebebasan dari risiko, bahaya atau diragukan

9. Memahami / mengetahui pelanggan membuat upaya untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

10. Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang Nampak atau yang

nyata yaitu: penampilan para pegawai yang rapi, fasilitas

peralatan yang bersih dan higyene, peralatan fasilitas

penunjang yang berfungsi baik dan lain sebagainya

(penyempurnaan konsep dari Parasuraman dkk., Dalam

Saleh & Ryan, 1991).

Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan dapat

diilustrasikan sebagai berikut:

1. Proses calon pelanggan mencari informasi mengenai produk

hospitality.

Informasi diperoleh melalui berbagai macam cara

diantaranya yaitu perolehan informasi dari rekomendasi

teman (world of mouth), dibandingkan dengan sejauh mana

kebutuhan dan keinginan pelanggan sendri terhadap produk,

juga dibandingkan dengan informasi melalui pengalaman

pelanggan terhadap bisnis sejenis. Atau bisa juga alurnya

berbeda, yang dimulai dari faktor kebutuhan, kemudian

mencari informasi dari teman atau relasi, dikomparasi

124

dengan pengalaman masa lalu terhadap produk sejenis. Atau

bahkan bisa juga pola lain.

2. Dari ketiga sumber informasi tersebut kemudian muncul

ekspetasi/ harapan baru terhadap produk hospitality yang

akan dicoba.

Semua orang yang datang menginap pada suatu hotel pasti

sudah memiliki harapan dan ekpetasi, sangat jarang dan

mungkin tidak ada seseorang yang tiba-tiba menginap di

hotel. Bahkan seseorang yang belum pernah menginap di

hotel pun akan mamiliki imajinasi dan fantasi tentang

bagamana penglalamanya tinggal di hotel. Bahkan di era

digital saat ini membuat pelanggan semakin pintar, berbagi

informasi produk sangat mudah sekali di dapatkan di dunia

maya sebagai pembanding kualitas, jadi sangat mungkin

sekali jika tuntuan konsumen dan ekpetasinya semakin hari

akan semakin tinggi.

Jadi sudah sepantasnya jika pelaku bisnis hospitality bersiap

untuk pelayanan yang selalu meningkatkan strategi

pelayanan secara berkelanjutan.

3. Dari ekspetasi tersebutlah yang nantinya akan di bandingkan

dengan kenyataan yang diterima dari produk hospitality yang

dicoba, sehingga menentukan hasil akir berupa puas, tidak

puas, atau bahkan surprise. Untuk saat ini dan sebagai

125

standar ukuranya yang umum adalah konsep dimensi

pelayanan.

Model konseptual kualitas pelayanan menurut penulis.

126

Karakteristik produk hospitality yang sedikit berbeda dengan

produk jasa lain, maka untuk dapat memberikan pelayanan

terbaik pengelola usaha di bidang hospitality wajib memahami

beberapa hal kunci yang sangat krusial antara lain :

1. Focus customer

Kunci dalam bisnis hospitality adalah focus customer

Semangat melayani kuncinya adalah memahami segala

persoalan dari sudut pandang pelanggan. Apa yang

disukai pelanggan?, perlakuan bagaimana yang

membuatnya bahagia?, bagaimana kita dapat

meningkatkan pelayanan? Berkaitan dengan pertanyaan-

pertanyaan itu, para karyawan harus menyadari

kepuasan/kebahagiaan pelanggan lebih penting daripada

kepuasan pimpinan. Karena pelangganlah yang akan

membuat usaha hospitality dapat terus hidup dan berjalan.

2. Operasional yang kompleks

Usaha hospitality seperti akomodasi perhotelan misalnya,

sangat membutuhkan divisi operasional yang komplek.

Bagaimana tidak satu tamu saja yang datang menginap

tentu mempunyai banyak kebutuhan dan keinginan yang

harus dipenuhi, misalnya keinginan untuk makan, tidur,

hiburan, laundry dan seterusnya untuk itu setiap hotel

membutuhkan banyak divisi seperti front office,

127

housekeeping, food and beverage dan seterusnya hanya

untuk melayani kebutuhan tamu.

3. Sangat tergantung pada kontak staf

“Despite technology advances, many services will always

require direct interaction between customers and service

employees.” (C. Lovelock, 2011).

Usaha hospitality sebagai usaha keramah-tamahan sangat

tergantung pada kontak setiap staf yang bertugas kepada

tamu. Dalam dunia perhotelan berlaku “staf adalah citra

hotel.”

Tamu datang dengan harapan untuk dapat dilayani

dengan baik, ramah dan memuaskan. Satu orang staf yang

pelayananya dianggap tidak menyenangkan oleh tamu,

akan menggambarkan citra hotel secara keseluruhan

sebagai hotel dengan pelayanan buruk.

4. Kritis penggunaan kapasitas

Sebagai mana point no 2 diatas, selain operasional yang

kompleks, usaha hospitality misalnya hotel, dibutuhkan

penggunaan sumber daya yang kritis. Kritis berarti harus

presisi atau tepat, benar-benar pas antara kebutuhan

sumber daya/kapasitas dengan permintaan pelayanan (C.

Lovelock, 2011).

128

Kritis pada penggunaan kapasitas bertujuan untuk :

a. Memenuhi janji pelayanan perusahaan

b. Servis yang baik

c. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

Sebagai contoh, idealnya dalam pelayanan makan table

manner, 1 table hendaknya di handle 1 pelayan, jadi

untuk sepuluh table adalah 10 pelayan. Jika salah

mengalokasikan SDM, misalnya hanya diberikan 5 orang

yang in-charge, maka sudah pasti pelayanan yang

diberikan tidak akan maksimal, staf / pelayan akan kocar

kacir malayani semua tamu, dan tamu yang tidak

terlayani dengan baik sudah pasti akan mengeluh atau

buffering.

Buffering berarti pelanggan yang menunggu terlalu lama

di proses pelayanan. Itu terkait erat dengan manajemen

proses pelayanan dalam hal ketidakseimbangan

permintaan dan kapasitas usaha, desain sistem dan antrian

menunggu, serta upaya/ manajemen psikologi pelanggan

pada saat mereka menunggu yang masih kurang baik (C.

Lovelock, 2011).

129

MANAJEMEN SDM HOSPITALITY

Administrasi Manajemen

Manajemen dan karyawan mempunyai wewenang dan

batasan yang digambarkan melalui sebuah organization cart

setiap divisi, departemen dan seksi-seksi.

Organization cart (bagan organisasi) menggambarkan

beberapa informasi sebagai berikut :

1. anggung jawab antar individu maupun kelompok

2. Pengelompokan pekerja dalam satu divisi, departemen,

sesuai fungsi, spesialisasi, tradisi pada umumnya, proses

organisasi, lokasi, waktu dan sebagainya.

3. Menggambarkan garis komando dan komunikasi, sesuai

wewwnag dan tanggung jawab.

4. Beberapa struktur sesuai piramida organisasi

5. Perbedaan peran staf garis lurus maupun terputus

Industri hospitality pada umumnya padat karya, harus

dilaksanakan dalam sebuah tim kerja/ manajemen. Tim ini

diwujudkan dalam bentuk bagan organisasi yang menunjukan

adanya garis tanggung jawab (line authority) yang digambarkan

dengan garis vertical maupun horizontal yang disusun sesuai

kebutuhan agar setiap pekerjaan ada penanggung jawab.

Dilengkapi dengan :

130

1. Job diskripsi

2. Job spesifikasi

3. SOP

4. Peraturan perusahaan

5. Visi misi perusahaan

6. Manning table (jumlah SDM yang dibutuhkan)

Peran Human Resouse Departemen (HRD)

Departemen HRD dalam bisnis hospitality memiliki peran

yang hampi sama dengan bisnis lain pada umumnya, yaitu:

1. Rekrutmen

2. Hirring at all level (training/ percobaan)

3. Maintaining dan improfing productivity

4. Building employe morale and satisfaction

5. Prektek pengelolaan pegawai sesuai undang-undang

6. Mempensiunkan (retirement)

Mendapatkan calon pegawai yang sesuai dengan

kompetensi yang dibutuhkan perusahaan.

131

Persiapan Operasional

Sebelum suatu usaha dijalankan, HRD perlu membuat

persiapan pra-operasional diantaranya :

1. Bagan organisasi disertai manning table (jumlah staf)

2. Job deskripsi

3. System kepegawaian (recriutmen-pensiun)

4. Training

5. Peraturan-peraturan

6. System penggajian

7. Corporate culture

8. Standart operasional prosedur

9. Jadwal metting, rapat, untuk eksekutif, kepala departemen,

dan metting operasional lainya.

132

10. Program Corporate Sosial Responsibility (CSR)

Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Bisnis Hospitality

Riset mengungkapkan bahwa kualitas merupakan faktor

utama dalam meningkatkan daya saing dan mewujudkan kinerja

perusahaan di bidang jasa wisata termasuk bisnis hospitality

(Butnaru & Miller, 2012).

Daya saing dan kemudahan teknologi informasi membuat

perusahaan harus lebih peduli dengan kualitas layanan yang

mereka tawarkan, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan pada masa kini.

Perkembangan kualitas pelayanan berhubungan tingkat

pemahaman kualitas oleh manajemen, termasuk kualitas sumber

daya yang diperlukan untuk mendapatkan kualitas pelayanan

yang maksimal. Konsep kualitas dalam perusahaan modern

menuntut keterlibatan seluruh personil perusahaan dalam

melayani relasinya, kususnya bisnis hospitality (lihat bagan

piramida pada bab pendahuluan).

Bisnis jasa, khususnya hospitality membutuhkan staf-staf

yang memiliki kompetensi tinggi. Selain kompeten dalam hal

pengetahuan produk dan skill yang mendalam, setiap pelaku

bisnis hospitality dituntut untuk memiliki attitude yang baik,

sopan santun, keramah-tamahan, serta kepekaan jiwa untuk

mengerti kondisi orang lain, parasaan orang lain dan lain

133

sebagainya, dalam bahasa pariwisata dikenal dengan courtesy.

Kompetensi diatas wajib dimiliki pelaku bisnis hospitality untuk

memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

Untuk mendapatkan calon pegawai yang sesuai dengan

kompetensi yang dibutuhkan perusahaan, hendaknya dikaji

terlebih dahulu mengenai kecocokan antara kualifikasi yang

dimiliki calon pegawai dengan prasyarat jabatan yang dibutuhkan

perusahaan beserta kecocokan dengan krakateristik bisnis

hospitality Anda (Micheal Andrianto, 2011).

PRASYARAT JABATAN

KARAKTER ORGANISASI

KUALIFIKASI KANDIDAT

134

Kualifikasi kandidat merupakan gabungan antara seberapa

besar kemampuan serta motivasi untuk berkerja dan berkembang,

serta motivassi untuk mau menyesuaikan diri dengan budaya

kerja perusahaan, sebagai gambaran dapat digunakan rumus

sebagai berikut :

Rumus p = f (a.m)

Keterangan :

p = perfomance (kinerja)

a = ability (kemampuan)

a = motivasi

Sebelum rekrutmen dilakukan hendaknya perusahaan menyiapkan

terlebih dahulu beberapa persiapan berikut dilaksanakan dengan

matang :

1. Bagan organisasi disertai manning table (jumlah staf)

2. Job deskripsi

3. System kepegawaian (recriutmen, promosi/ karir, sampai

pensiun)

4. Trainaing

5. Peraturan-peraturan

6. System penggajian yang jelas

7. Corporate culture yang baik

8. Standart operasional prosedur

9. Jadwal metting, rapat, untuk eksekutif, kepala departemen,

dan metting operasional lainya.

135

10. Program Corporate Sosial Responsibility (CSR)

Departemen-Departemen dalam Industri Akomodasi

Divisi hotel adalah pelayanan, akan tetapi dalam

pelayananya dibedakan menjadi 2 (dalam Sujatno, 2008) :

1. Front of the house : secara sederhana merupakan istilah bagi

divisi hotel yang memiliki kontak langsung untuk melayani

tamu, contohnya adalah departemen front office, FB service

dst.

2. Back of the house : merupakan istilah bagi fungsi department

yang tidak berhubungan secara langsung (kontak) dengan

tamu, contohnya : departemen accounting, HRD dan

seterusnya.

Pembagian fungsi departemen berdassarkan Guest Contact

Area sebagai berikut

Manajer

Front of the House Back of the

House

Front Office Accounting

House Keeping Food Product

Food Baverage Engineering

HRD

Laundry

136

Sedangkan pembagian fungsi departemen menurut

prinsip

Cost & Revenue Centers seperti berikut :

Manager

Revenue Centers Cost Centers

Front Office Accounting

House Keeping HRD

Food Baverage Engineering

Marketing

Revenue Centers : Merupakan istilah umum bagi divisi

hotel yang bertugas memberi pelayanan kepada tamu untuk

mengahasilkan uang (keuntungan/ generate revenue), contohnya :

Front office, housekeeping, food and beverage servis.

Cost Centers : merupakan istilah untuk mengelompokan

divisi hotel yang bertugas mengeluarkan uang/ membelanjakan

uang, contoh : Engineering department, acounting, marketing.

137

Departemen-departemen Hotel

1. Departemen Front Office

Alasan departemen ini dinamakan front office (kantor depan)

Mudah diliihat, cepat bereaksi kepada tamu, berlokasi paling

depan dalam akomodasi/hotel, sebagai kunci penentu kesan

pertama.

Front Office: fungsi utama adalah berfunsi menjual kamar

kepada tamu

Seksi-seksi dalam departemen front office dibagi menjadi

berikut (Komar, 2014) :

a. Reservation/ seksi pemesanan

1) Menangani pemesanan kamar

2) Membuat perkiraan tingkat hunian kamar

3) Membuat daftar tamu yang diharapkan datang

b. Uniform service/ bellboy/valet

1) Menangani barang bawaan tamu saat ceck-in dan

ceck-out

2) Menyambut dan mengantar tamu kekamar

3) Melayani parkir kendaraan

4) Menjelaskan cara menggunakan fasilitas didalam

kamar

c. Reception/ penerima tamu

1) Menangani tamu ceck-in (masuk) dan ceck-out

(mengakhiri masa tinggal)

138

2) Membuat status kamar, laporan penjualan kamar

d. Information/ seksi informasi

Melayani informasi yg dibutuhkan tamu Menyediakan

tamu dengan saran dan arah yang berkaitan dengan

makan, hiburan, transportasi lokal, belanja dan fasilitas

lainnya / jasa.

e. Operator

1) Menangani incoming-outgoing telephone (telepon

masuk dan keluar)

2) Menangani morning call (telepon pagi jika ada

tamu yang memesan untuk dibangunkan)

3) Mengoperasikan video-music di lobi dan ruang

karyawan

f. Guest Relation Officer (GRO)

1) Menangani tamu VIP tamu rombongan / Groups

2) Menangani komplain tamu.

2. Departemen Housekeeping (HK)

Tugas utama departemen housekeeping adalah membuat hotel

nyaman, bersih, ramah, berfungsi dan berestetika.

The house keeping departement is responsibility for the

cleanliness, maintenace and aesthetic of the hotel just a

nomenclature signifies, the role housekeeping is to keep a

clean, confortable and safe house (Andrews, 2013).

139

Fungsi penting departemen housekeeping dalam sebagai

berikut (Parsidi, 2011) :

a. Generate revenue, menghasilkan uang dengan

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu

b. Public relation, sebagai penghubung pihak hotel dengan

tamu

c. Protec investment, menjaga investasi

d. Potec long life furniture finishing, menjaga umur

perabotan-perabotan hotel

e. Largest bugjet (menunda pembiayaan ulang), menunda

investasi ulang

f. Role of the room attendant to guest, service langsung

kepada tamu

Housekeeping umunya masih dibagi menjadi beberapa seksi

seperti berikut :

a. Room section

b. Houseman section/ publick area

c. Linen and uniform

d. Flower section

e. Housekeeping ofice

140

3. Food and Beverage Departement (Restoran)

Food And Beverage Departement adalah bagian di dalam

industri akomodasi yang tugas utamanya menyediakan

pelayanan makanan dan minuman (Davis, Lockwood,

Pantelidis, & Alcott, 2013). FB Departement dibagi menjadi 2

bagian yaitu :

a. FB Product ; Kitchen

Bagian yang bertanggung jawab menyiapkan dan

mengolah makanan dari bahan mentah hingga siap saji

b. FB Service

Bagian yang bertanggung jawab menyajikan makanan

minuman kepada tamu

Food and Beverage Produk, dalam departemen ini massih

akan dibagi menjadi beberapa seksi seperti berikut :

a. Sauce Section

Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis hot &

cold sauce

b. Butcher Section

Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis daging

c. Pasta Section

Adalah bagian yang bertugas menyediakan jenis pasta

d. Gardemanger Section

Adalah bagian yang bertugas menyediakan hidangan

dingin

141

e. Pastry/Patisseries Section; (Bakery & Glaciers)

Adalah bagian yang bertugas menyediakan dessert atau

hidangan penutup

Food and Beverage Service, merupakan bagian yang

bertanggung jawab menyajikan makanan dan minuman kepada

tamu

a. Restaurant

1) Coffee shop

Suasana informal, pelayanan 24 jam

2) Supper club

Khusus buka malam hari; live show; Video

3) Speciality Restaurant

Menyediakan menu khusus (japanesse, thai, chinesse

4) Dining Room

Suasana formal, mewah, eksklusif terkesan mahal

5) Grill Room; steak house

Hidangan dipanggang didepan tamu (rotisserie)

b. Bar ( Bar Section) café, Lounge, Pub, Pool Snack Bar

Menyajikan minuman beralkohol & non alkohol menu

fast food dengan sitting arena/counter, live music; video;

billyard.

c. Room Service Section

Melayani pemesanan dan penyajian hidangan di kamar.

142

d. Function Room (Banquet section)

Pelayanan acara khusus di suatu tempat yang khusus

digunakan untuk segala event: ballroom, convention

room, pool / garden

e. Steward Section

Mengurus peralatan yang dipergunakan di area F&B

membersihkan, meyimpan, memelihara

f. Catering Service

1) Menyediakan jasa pemesanan makanan sistem

delivery

2) Menyediakan pelayanan makan & peralatan/dekorasi

3) Menawarkan menu paket maupun secara terpisah

Penilaian Kompetensi Pegawai Hotel

Kompetensi pegawai hotel/ hotelier merupakan penguasaan

terhadap 3 aspek berikut :

1. Produk knowlege

Seluk beluk operasional akomodasi dan restoran , karakter

produk dan fasilitas lain.

2. Prospecting

Mempunyai pandangan ke depan mengkaji dampak atas

perbuatan

3. Aproach

Pendekatan dengan kemampuan yang dimiliki

143

4. Presentation

Kemampuan mengemukakan pendapat secara logis &

sistematis.

Begitulah gambaran dari manajemen sumber daya manusia dalam

suatu hotel maupun restoran, beserta pengertian beberapa

department-departemen utama dan tugas/ fungi dari masing-

masing seksinya. Mungkin belum dapat dijelaskan secara

menyeluruh namun semuga dapat menjadikan wawasan baru bagi

pembaca.

144

PENGELOLAAN KEUANGAN HOSPITALITY

Usaha di bidang hospitality menuntut adanya manajemen

keuangan yang extra ketat, dengan control dan alokasi anggaran

yang benar-benar efektif, dan efisien, serta diharapkan membawa

untung berupa profit dan kesejahteraan perusahaan jangka

panjang.

Walaupun bisnis jasa sangat prospektif dan saat ini

sedang mendominasi perokonomian global, namun bisnis jasa

khususnya hospitality dan pariwisata merupakan jenis bisnis

yang sangat fluktuatif. Fluktuatif berarti banyak gejolak, bisnis

bisa cepat naik signifikan dan bisa juga turun drastis dalam

sekejap. Fluktuasi pasar dalam usaha hospitality dan pariwisata

sangat tergantung pada tingkat daya beli konsumen, isu politik,

isu keamanan, transportasi, event/ liburan, gejolak ekonomi dan

lain sebagainya. Perubahan-perubahan atau gejolak tersebut

setiap saat akan mempengaruhi pencapaian keuntungan

perusahaan.

Transaksi pembelian dalam bisnis hospitality saat ini

mayoritas menggunakan kartu kredit, hal ini akan menimbulkan

piutang jangka pendek bagi perusahaan. Sedangkan perusahan

sendiri dalam melakukan pembelian bahan-bahan produksi

kepada supliyer juga dilakukan secara kredit yang menimbulkan

145

hutang. Ditambah lagi biaya-biaya lainya seperti gaji pegawai

dan perawatan sarana-prasarana juga masih harus ditanggung

perusahaan guna menjaga kualitas pelayanan yang terbaik

kepada pelanggan.

Berdasarkan kondisi tersebut maka dalam bisnis

hospitality dituntut adanya perencanaan dan manajemen

keuangan yang matang. Seorang manajer keuangan dalam bisnis

hospitality dituntut untuk peka membaca situasi, serta responsif

terhadap perubahan lingkungan bisnis dalam menetapkan

berbagai kebijakan keuangan. Sehingga perusahaan tetap mampu

mendapat keuntungan meskipun lingkungan bisnis berfluktuasi

(Hermawan, 2010).

Terkait manajemen keuangan hospitality, dalam buku ini

akan dibahas beberapa metode aplikatif yang dapat membantu

manajer dalam mengelola keuangan, sesuai dengan tuntutan

karakteristik bisnis hopitality yang fluktuatif seperti diuraikan

diatas.

146

Fungsi Manajemen Keuangan

Beberapa diantara kita masih awam mengenai perbedaan

akuntansi dan manajemen keuangan. Keduanya memang sama-

sama terkait dengan pengelolaan keuangan perusahaan akan tetapi

ruang lingkup kegiatanya sebenarnya berbeda. Kegiatan akutansi

antara lain mencatat transaksi sampai pelaporan, pengendalian

atau control transaksi dengan penyusunan prosedur-prosedur

transaksi dan pemeriksaan keuangan.

Laporan keuangan akuntansi bisnis biasanya berisi hal-hal

berikut.

1. Neraca, adalah laporan yang bertujuan memberikan

informasi nilai bersih kekayaan hotel pada waktu laporan

tersebut dibuat.

2. Laporan rugi/laba, adalah untuk memberikan informasi

tentang laba ataupun kerugian hotel secara keseluruhan.

3. Laporan arus kas, adalah laporan yang menyajikan

informasi-informasi yang dibutuhkan untuk memenuhi

kebutuhan tujuan laporan keuangan hotel secara menyeluruh.

Laporan arus kas memberikan informasi rinci tentang arus

kas masuk dan arus kas keluar. Selain itu, laporan arus kas

(cash flow) membantu pengelolaan untuk mendapatkan

informasi tentang : bagaimana neraca hotel selalu mengalami

perubahan dari awal sampai akhir periode akuntansi.

147

Pihak-pihak yang menggunakan laporan akuntansi terdiri

dari pihak individu (seperti pmilik hotel, pengelola) dan

kelompok-kelompok luar (seperti bank, pajak,dan seterusnya)

yang mempunyai kepentingan terhadap laporan keuangan usaha.

Sedangkan fungsi manajemen keuangan kegiatanya meliputi

perencanaan pencarian dana dan pembelanjaan, alokasi dana

untuk investasi, pemupukan dana dalam perusahaan dan

pemeliharaan struktur modal yang sehat (Hermawan, 2010).

Perubahan lingkungan bisnis yang sangat dinamis seperti

telah diuraikan sebelumnya menuntut manajemen untuk terus

mengelola keuanganya secara cermat, baik untuk membiayai

operasional maupun investasi guna memenuhi tuntutan perubahan

pasar. Hanya perushaan dengan pengelolaan keuangan yang baik

yang akan bertahan hidup.

Manajemen keuangan fungsinya memberikan suatu imput

bagi manajemen untuk mengambil keputusan terhadap rencana-

rencana manajemen dalam menghadapi setiap perubahan. Dalam

menghadapi setiap perubahan tersebut Manajemen Keuangan

mempunyai fungsi utama yaitu:

1. Membuat solusi keputusan investasi

Meanajemen keuangan memberikan solusi hasil analisi

terhadap beberapa pilihan manajemen mengenai investasi.

Memberikan pilihan pada investasi yang paling

menguntungkan dengan risiko yang paling kecil. Contoh

148

kasus : pertimbangan dalam membuat suatu investasi usaha

perjalanan wisata, manajemen ingin memiliki sebuah bus

sebagai aset tetap, atau lebih menguntungkan dengan

menyewa saja kepada perusahan lain.

2. Membuat kepuatusan keuangan

Keputusan keuangan yang dimaksud meliputi pemenuhan

pendanaan untuk keperluan investasi. Apakah seluruhnya

didanai dengan modal sendiri atau tidak (sebagian hutang).

Dengan perhitungan pendanaan, diharapkan akan

memberikan jaminan keuangan perusahaan tetap sehat.

3. Keputusan pengelolaan aset

Manajemen keuangan memberikan analisis mengenai

kebutuhan operasional dalam pengelolaan aset. Keputusan

ini berkaitan dengan pengelolaan kas yang mencukupi

pembiayaan operasional, pengumpulan piutang untuk

memenuhi kecukupan kas, serta pengelolaan persediaan yang

efisien.

Pedoman dalam menjalankan fungsi keuangan dan

membuat keputusan bagi manajer adalah sebagai berikut :

1. Pilih yang paling menguntungkan

2. Hindari atau minimalisir risiko

3. Membagi investasi, membagi investasi dalam berbagai

bentuk adalah hal yang paling aman dan menguntungkan

untuk menghindari risiko usaha.

149

4. Tambahan benefit, suatu investasi dianggap

menguntungkan apabila memberikan tambahan

pendapatan atau penghematan.

5. Informasi lengkap, tanpa data keputusan atau kesimpulan

yang dihasilkan akan berisiko tinggi.

6. Keseimbangan antara risiko dan hasil

7. Nilai waktu, perlu diingat bahwa nilai uang dari waktu ke

waktu terus mengalami penurunan. Investasi yang

sepintas menguntungkan, namun jangka waktu lama

dibutuhkan dalam memperloh keuntungan tersebut, bisa

jadi sebenarnya profit investasi yang ditawarkan tersebut

tidak menguntungkan jika tidak dilakukan perhitungan

penurunan nilai mata uang sebelumnya.

Pendekatan Pencapaian Laba dalam Bisnis Hospitality

Secara umum tujuan perusahaan yaitu memperoleh

keuntungan, namun sebaiknay dalam menjalankan bisnis

hospitality hedaknya lebih berorientasi pada kemakmuran

(maksimisasi wealth) jangka panjang. Maksimisasi kemakmuran

berarti perusahaan beupaya meningkatkan kemakmuran para

pemegang saham dengan jalan menjaga keuntungan dan

kelangsungan hidup perusahaan. Keputusan-keputusan keuangan

hendaknya mempertimbangkan keuntungan di masa datang

daripada keuntungan jangka pendek namun berisiko tidak

150

berkelanjutan. Tujuan utamanya adalah kelangsungan hidup

perusahaan, meningkatkan harga saham, meningkatkan deviden,

dan keamanan investasi para pemegang saham dalam perusahan

untuk jangka panjang.

Usaha hospitality yang berorientasi pada kemakmuran

perusahaan biasanya akan menerapkan lankah-langkah berikut

dalam kegiatanya, antara lain :

1. Menghindari risiko tinggi, yaitu resiko jangka panjang

yang mengancam kelangsungan hidup perusahaan,

contoh : jangan pernah mengambil alokasi dana

perawatan aset demi penghematan yang nantinya berisiko

terhadap kerusakan alat-alat operasional, sehingga

berdampak re-investasi yang lebih besar.

2. Membayar deviden. Kebijakan laba ditahan saat

perusahaan baru tumbuh untuk menjaga kelangsungan

usaha, kemudian membayar deviden lebih besar saat

perusahaan dalam kondisi matang.

3. Mengusahakan pertumbuhan perusahaan di masa depan

dengan diversifikasi usaha dan perluasan investasi.

4. Mempertahankan harga saham peusahaan

151

Kebijakan Keuangan

Kebijakan keuangan dalam bisnis hospitality berorientasi

pada memaksimalkan kemakmuran perusahaan (wealth), tentu

juga harus mempertimbangkan profit. Kebijakan keuangan harus

pula menyelaraskan antara penerimaan dan pengeluaran, baik

untuk operasional maupun investasi. Kebijakan keuangan

meliputi :

1. Kebijakan pembelanjaan

2. Keijakan investasi

3. Kebijakan deviden, besar kecilnya deviden dan

pengaruhnya terhadap kemakmuran/ wealth.

Mengenal Risiko Usaha

Usaha apapun pasti suatu saat akan menghadapi kondisi

yang tidak menguntungkan. Kejadian tidak menguntungkan

dalam usaha dibagi dalam dua kategori, pertama adalah risiko,

risiko usaha berarti sebuah kerugian. Risiko dapat diupayakan dan

diperhitungkan sebelumnya. Sedangkan kejadian tidak

menguntungkan kedua yang tidak dapat diperhitungkan atau

diprediksi sebelumnya disebut ketidakpastian atau uncentainty.

Risiko yang dapat diperhitungkan dan dihindari dalam

bisnis hospitality dan pariwisata contonya : persaingan, pola

kunjungan wisatawan yang musiman, peruabahn selera tamu dan

sebagainya. Sedangkan ketidakpastian atau kejadian tidak

152

menguntungkan yang tidak dapat diperhitungkan misalnya

bencana alam, kebakaran dan sebagainya.

Terkait pengambilan keputusan keuangan bisnis, ada dua

aspek yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat pengembalian/ hasil

dan risikonya. Risiko keuangan berupa kemungkinan

penyimpangan dari rata-rata tingkat pengembalian yang

diharapkan. Sedangkan dalam sebuah analisis investasi, kriteria

yang digunakan untuk mempertibangkan akan diterima atau

ditolak adalah sebagai berikut :

1. Meminimalkan risiko, memperoleh hasil paling besar

dengan risiko paling minimal

2. Fuktuasi arus kas masuk/ profit yang paling kecil

3. Mempertimbangkan nilai waktu dari uang, semakin cepat

uang diterima semakin baik

4. Pertimbangan dengan standar deviasi

Pemilihan Investasi dengan Pendekatan Mean-Standar

Deviasi

Besarnya risiko investasi dapat diperkirakan dari

besarnya penyebaran arus kas dari proyek tersebut. Kalau risiko

di hubungkan dengan probabilitas arus kas yang terjadi, maka

dapat dikatakan semakin besar penyebaran, semakin besar risiko

terjadi (Budi Hermawan, 2010). Contoh sebuah Hotel

merencanakan 2 bentuk investasi (restoran dinning atau cafe),

153

masing-masing memiliki arus kas masuk dengan probabilitasnya

sebagai berikut:

RESTORAN KAFE

Prob Arus Kas Prob Arus Kas

0,2 Rp 5.000 0,2 Rp 3.000

0,5 Rp 6.000 0,5 Rp 7.000

0,3 Rp 8.000 0,3 Rp 9.000

Total Rp 19.000 Total Rp 19.000

Mean (rata-rata) distribusi probabilitas dihitung sebagai berikut:

RESTORAN KAFE

Prob Arus Kas f(P*A) Prob Arus Kas f(p*A)

0,2 Rp 5.000 Rp 1.000 0,2 Rp 3.000 Rp 600

0,5 Rp 6.000 Rp 3.000 0,5 Rp 7.000 Rp 3.500

0,3 Rp 8.000 Rp 2.400 0,3 Rp 9.000 Rp 2.700

Mean = Rp 6.400 Mean = Rp 6.800

Penyebaran dari distribusi probabilitas dicari dengan standar

deviasi sebagai berikut.

Rumus : ơ = �∑�x=1 (AX-Ậ)2

.P

Dimana : Ậ = Mean atau expeted value dari arus kas

A = Arus kas

P = Probabilitas

154

Penyebaran dari distribusi probabilitas dari perhitungan dua

investasi diatas adalah sebegai berikut :

Restoran dinning

(Rp 5.000 – Rp. 6.400)2 x 0,2 = 392.000

(Rp 6.000 – Rp. 6.400)2 x 0,5 = 80.000

(Rp 8.000 – Rp. 6.400)2 x 0,3 = 768.000 +

Rp. 1.240.000 Jadi QA

=√1.240.000= Rp 1.114

Cafe

(Rp 3.000 – Rp. 6.800)2 x 0,2 = 2.888.000

(Rp 7.000 – Rp. 6.800)2 x 0,5 = 20.000

(Rp 9.000 – Rp. 6.800)2 x 0,3 = 1.452.000 +

Rp. 4.360.000 Jadi QA

=√4.360.000= Rp 2.088

Hasil perhitungan diatas menunjukan bahwa standar deviasi kafe

lebih besar dari pada restoran (2.088>1.114) hal ini menunjukan

bahwa usaha kafe jauh lebih berisiko sedangkan usaha restoran

relatif lebih mengungtungkan. Catatan : semakin besar standar

deviasi arus kas/ profit semakin besar risiko usaha.

155

Manajemen Modal Kerja

Modal kerja merupakan dana atau kekayaan perusahaan

yang siap digunakan untuk membiayai operasional perusahaan

sehari-hari. Pengelolaan modal kerja merupakan yang yang

sangat penting bagi manajemen untuk kehidupan peusahaan baik

jangka panjang maupun pendek. Contoh : jika hotel kekurangan

modal kerja misalnya dalam persediaan bahan makanan, tentu

akan membatasi produksi dan penjualan, akibatnya hotel

kehilangan kesempatan mendapat keuntungan karena tidak

mampu memenuhi permintaan pasar.

Manajemen modal kerja merupakan proses yang terus

menerus selama kegiatan perusahaan berjalan, agar operasional

berjalan dengan baik. Modal kerja dipengaruhi oleh 3 hal berikut.

1. Jumlah akiva lancar

2. Proporsi hutang jangka pendek (hutang lancar)

3. Sumber dana

Modal kerja perusahaan berupa kas dibelanjakan untuk

persediaan, pesediaan digunakan untuk produksi, produk dijual

kemudian perusahaan menerima kas dari hasil penjualan.

Perputaran modal kerja tersebut dimulai dari kas dibelanjakan

sampai kembali menjadi kas kembali yang diterima perusahaan

melalui penjualan. Semakin pendek periode perputaran tersebut,

semakin cepat tingkat perputaranya, berarti bisnis semakin bagus

(Hermawan, 2010).

156

Untuk memperjelasnya dapat digunakan ulustrasi

perputaran kas pada sebuah usaha restoran seperti berikut. Produk

restoran adalah jasa pelayanan makanan dan minuman yang tidak

tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai usaha jasa proses

prosuksinya bersamaan dengan proses konsumsi serta pasa saat

itu transaksi penjualan terjadi. Sedangkan tamu, umumnya yang

datang melalui biro perjalanan wisata kemungkinan juga dapat

membayar melalui kredit, dan baru ditagih kemudian hari.

Berikut perhitungan waktu perputaran modal kerjanya :

Waktu yang dibutuhkan untuk pembelian bahan makanan

= 2 hari

Waktu penyimpanan bahan persediaan = 5 hari

Waktu untuk proses produksi = 1 hari

Waktu penjualan

= 0 hari

Waktu penagihan piutang

= 10 hari +

Total waktu perputaran = 18 hari

Sedangkan rata-rata pengeluaran kas per hari untuk :

Pengadaan persediaan, produksi dan penjualan = Rp.

1.000.000

Biaya Overhead lainya = Rp.

200.000

157

Kebutuhan modal kerja per periode sebagaiberikut

Kebutuhan modal kerja = periode perputaran modal kerja x

rata-rata pengeluaran kas/ bulan.

Maka kebutuhan modal kerja per periode = 18 hari x Rp.

1.200.000,= Rp. 21.600.000

Dalam realisasinya pemenuhan modal kerja tidak selamanya

berasal dari modal sendiri (intern: Laba ditahan, aktiva tetap,

depresiasi dll), akan tetapi terkadang perusahaan perlu

menggunakan alternatif penambahan modal luar (exstern) dalam

kondisi tertentu demi memenuhi kebutuhan perusahaan. Apalagi

dalam bisnis hospitality dan pariwisata yang cenderung fluktiatif

atau musiman. Manajemen dapat menambah modal luar dengan

melakukan pinjaman ke bank. Berikut beberapa pedoman

pemilihan sumber modal kerja.

1. Memisahkan modal kerja perrmanen dan modal kerja

variabel

a. Modal kerja variabel adalah modal kerja yang

dibutuhkan beberapa saat saja, misalnya industri

hotel yang membutuhkan tambahan modal untuk

memenuhi permintaan pasar yang besar pada musim-

musim libur.

b. Modal kerja permanen dibutuhkan secara teruss

menerus jumlahnya cenderung tetap, sebaiknya

dibiayai dengan dana jangka panjang.

158

2. Jumlah kas dan piutang harus seimbang dengan hutang-

hutang jangka pendek (pertimbangan likuiditas).

3. Setengah aktiva lancar sebaiknya dibiayai dari sumber

jangka pendek (hutang jangka pendek), sedang sisanya

diiayai dengan dana jangka panjang atau modal sendiri.

Batas antara jumlah pinjaman jangka panjang dan pendek

disebut optimum modal. Menurut Jl. Meij dalam Hermawan

(2010), untuk menghitung jumlah modal optimum, perlu

diperhitungkan jangka waktu kritis. Jangka waktu kritis adalah

titik jangka waktu dimana biaya untuk pinjaman jangka panjang

sama jumlahnya dengan biaya pinjaman jangka pendek.

Jangka waktu kritis = �����

����� x Jumlah hari dalam setahun

PL = tingkat bunga kredit jangka panjang (%)

PK = tingkat bunga kredit jangka pendek (%)

PC = tingkat bunga simpanan di bank (%)

Asumsi rumus diatas agar berfungsi efektif adalah : PK>PL>PC

Contoh : PL =18%, PK=24%, PC=15%

Jangka waktu kritis (18-15)/(24-15) X 365 hari = 121 hari atau 4

bulan.

Ketentuan :

1. Jangka waktu kritis > dari jangka waktu kebtuhan dana,

maka kredit dipenuhi dengan hutang jangka pendek

2. Jangka waktu lebih kecil < dari jangka waktu kebutuhan

dana, dipenuhi dengan hutang jangka panjang

159

3. Kredit jangka panjang yang belum digunakan sementara

disimpan di bank, untuk memperoleh bunga simpanan

sehingga meringankan bunga pinjaman

Contoh kasus

Hotel Aston merencanakan kebutuhan modal kerja yang harus

dibiayai dengan dana pinjaman satu tahun sebagai berikut :

1 Januari sampai 31 Maret = 75.000

1 April sampai 31 Mei = 125.000

1 Juni sampai 31 Agustus = 200.000

1 September sampai 31 Oktober = 150.000

1 November sampai 21 Desember = 100.000

Sedangkan tingat bunga yang berlaku sebagai berikut :

PL 10%, PK 15%, dan PC 6% per tahun. Kemudian perhitungan

komposisi kreditnya akan dilakukan sebagai berikut :

Jangka waktu kritis = (10-6)/(15-6) x 365 = 162 hari

Penggolongan modal kerja

160

Kebutuhan dana A B C D E

(1/1-31/3) (1/4-31/5) (1/6-31/8) (1/9-31/10) (1/11-31/12)

GOL 1

*75.000

(75.000)

125.000

(75.000)

200.000

(75.000)

150.000

(75.000)

100.000

(75.000)

GOL 2

0

50.000

(25.000)

125.000

(25.000)

75.000

(25.000)

*25.000

(25.000)

GOL 3

*25.000

(25.000)

100.000

(25.000)

50.000

(25.000)

0

GOL 4 0

75.000

25.000

*25.000

(25.000)

GOL 5 50.000 0

0

Dari perhitungan diatas, jangka waktu periode setiap kebutuhan

dana adalah sebagai berikut :

Gol 1 sebesar 75.000 dibutuhkan (1/1-31/3)= 365 hari**

Gol 2 sebesar 25.000 dibutuhkan (1/4-31/5)= 275 hari**

Gol 1 sebesar 25.000 dibutuhkan (1/6-31/8)= 214 hari**

Gol 1 sebesar 25.000 dibutuhkan (1/9-31/10)= 153 hari

Gol 1 sebesar 50.000 dibutuhkan (1/11-31/12)= 92 hari

Berdasarkan jangka waktu kritis yang diketahui sebelumnya

ditetapkan bahwa dana yang digunakan melebihi 162 hari

dibiayai dengan hutang jangka panjang (lihat tanda

**=365,275,214). Sebesar 75.000+25.000+25.000= Rp. 125.000.

Jumlah tersebut merupakan jumlah modal optimum, yaitu bagian

dari kebutuhan modal kerja yang dipenuhi dengan menggunakan

kredit jangka panjang dengan alternatif biaya pinjaman paling

161

efisien. Sengkan yang dibiayai dengan kredit jangka pendek

(kurang dari 162 hari) total sebesar 75.000.

Langkah penghematan :

1. Bunga kredit jangka pendek (JK) (jika dibiayai dibiayai

jangka pendek selruhnya):

Gol 1 = 15% x 75.000= 11.250

Gol 2 = 15% x (275/365) x 25.000= 2.825

Gol 3 = 155 x (214/365) x 25.000= 2.198

Total = Rp. 16.273

2. Bunga kredit jangka panjang :

Gol 1 selama 1 tahun = 10% x 75.000= 7.500

Gol 2 bunga 1 tahun = 10% x 25.000= 2.500

Karena pennggunaan lama disimpan di bank dahulu :

365-275 hari = selama 90 hari, sehingga (90/365) x 6% x

25.000 = (370)

Gol 3 = Bunga 1 tahun = 10% x 25.000= 2.500

Karena pennggunaan lama disimpan di bank dahulu :

365-214 hari = selama 151 hari, sehingga (151/365) x 6%

x 25.000 = (620)

Total Rp. 11.510

Jadi penghematanya 16.273 - 11.520= Rp. 4.763

Penghematan dan perencanaan modal kerja yang cermat

menjadi salah satu kunci sukses dalam bisnis di bidang

hospitality yang memiliki karakter unik ini. Strategi

162

penghematan modal menjadi kunci dalam meningkatkan

efisiensi perusahaan yang berarti meningkatkan peluang

keuntungan bagi perusahaan.

Manajemen Piutang

Transaksi jasa dalam bisnis hospitality sangat sering

menggunakan sistem kredit. Penjualan secara kredit sendiri

dianggap memudahkan bagi konsumen. Pembayaran secara kredit

juga diharapkan meningkatkan minat untuk pembelian

dibandingkan harus dengan sistem cash karena pelanggan dapat

mendapatkan pelayanan tanpa harus membayarnya terlebih

dahulu.

Di satu sisi pembelian secara kredit menimbulkan piutang

bagi perusahaan, dengan risiko tidak tertagih dan berarti kerugian

bagi perusahaan. Sedangkan besar kecilnya piutang perusahaan

sendiri akan ditentukan beberapa faktor berikut :

1. Volume penjualan kredit

2. Syarat pembayaran penjualan kredit, misal batas waktu

3. Batas volume penjualan kredit, jumlah barang atau jasa

4. Kebiasaan membayar para pelanggan sendiri melalui

kartu kredit

5. Kegiatan penagihan piutang perusahaan

Risiko kredit dapat diminimalkan oleh perusahaan

dengan cara meminimalkan risiko piutang (piutang tidak

163

tertagih). Dalam mempertimbangkan risiko kredit ada beberapa

hal yang perlu diperhatikan pengelola, diantaranya :

1. Penentuan jumlah piutang yang sanggup ditanggung

perusahaan

Permainan kredit memang mau tidak mau berpeluang

untuk terjadinya risiko piutang. Oleh karena itu

manajemen hendaknya menetapkan peluang piutang tidak

tertagih sebesar 5% dari saldo piutang. Gunanya apabila

kelak pada akhir tahun (periode usaha) piutang tidak

terbayar, maka hal tersebut merrupakan hal yang sudah

dipertimbangkan manajemen (bukan merupakan hal yang

diluar dugaan).

2. Melakukan penyelidikan historis

Kemampuan konsumen berbeda beda dalam hal finansial,

manajemen perlu mengklasifikasikan golongan risiko

para konsumen berdasarkan pengalaman masa lalu (data

historis).

3. Mengadakan seleksi pelanggan

Manajemen perlu menyeleksi pelanggan-pelanggan yang

sebaiknya tidak memperoleh fasilitas kredit.

Manajemen usaha hospitality khususnya hotel dapat

menerapkan langkah-langkah berikut untuk meminimalisir risiko

kredit (piutang tidak terbayar), diantaranya:

164

1. Penilaian subyektif kepada tamu saat ceck-in

menggunakan kriteria 5C, caracter (karakter), capacity

(data historis pembayaran), capital (diukur berdasarkan

kondisi finassial secara umum/ performa perusahaan),

collateral (jaminan/ nilai kontrak dengan pelanggan), dan

condition (pengaruh trend ekonomi terhadap perusahaan

konsumen).

2. Batas kredit atau besarnya limmit yang boleh diberikan

kepada tamu salama menginap.

3. Batas waktu

Tentukan batas waktu, berapa lama tamu harus

memberikan deposit atas billnya selama menginap,

berdasarkan rata-rata lama tinggal tamu hotel kita

4. Penerapan sistem informasi manajemen yang baik

Penggunaan sistem jaingan komputer yang terintegrasi

secara online memudahkan manajemen memantau

kebijakan kredit yang ditetapkan selama tamu menginap.

Selain pertimbangan risiko kebijakan piutang dapat

dibuat dengan analisis rasio finansial, salah satunya adalah

dengan mengukur seberapa cepat rata-rata piutang dapat ditagih

dalam jumlah tertentu :

Acct Receivable turn over = ������ �����

�������=

�.��� .���

���.���= 8 kali

Average Acct Receivable

=���������������

�=

���.�������.���

�

165

Collegtion period =���/�����

�.�. ���� ����=

���

��=20,27 hari

Manajemen Persediaan

Usaha hospitality dan pariwisata merupakan usaha yang

sangat fluktuatif, misal peningkatan permintaan wisata di resort.

Pada saat musim liburan tiba-tiba tamu datang membludak,

terutama jika ada event festifal tertentu. Namun saat musim kerja,

permintaan wisata di resort bisa tiba-tiba sangat sepi. Iklim usaha

bisnis yang seperrti ini dalam operasionalnya harus disiapkan

dengan matang. Termasuk juga dalam memanage persediaan

bahan-bahan baku produksi. Ada beberapa metode yang dapat

digunakan untuk menentukan jumlah persediaan, yaitu :

1. Rata-rata bulanan

Persediaan dihitung berdasarkan rata-rata kebutuhan

barang setiap tahun kemudian dicari rata-rata kebutuhan

setiap bulanya. Cara ini adalah cara termudah dalam

menentukan jumlah persediaan namun belum cukup

ampuh untuk digunakan dalam usaha dengan

karakteristik fluktuatif (hospitality).

2. Rata-rata bulanan bergerak

Jumlah persediaan berubah sesuai tingkat kebutuhan rata-

rata tiap triwulanya (3 bulan).

3. Batas minimum dan maximum

166

Penentuan persediaan dilakukan dengan menentukan

batas minimum stok gudang yang harus segera ditambah

pada posisi stok tertentu. Ilustrasinya seperti pada jarum

penunjuk bensin di motor anda, ketika jarum menunjuk

angka merah harus segera ditambah untuk berjaga-jaga,

padahal sebenarnya bensin dalam tangki motor masih

tersedia untuk jalan beberapa km.

4. Tingkat perputaran persediaan

Perputaran persediaan merupakan kali secara rata-rata

persediaan masuk dan keluar dalam satu tahun. Cara ini

lumayan efektif untuk digunakan dalam operasional.

Rumusnya :

Inventori Turn Over (ITO) = ���� ������

������� ��������

Avarage inventori = ���������������

�

Jumlah inventori per bulan = (ITO/12) x Avarage

Inventori

Contoh, penggunaan bahan baku beras dalam suatu

restoran per tahun 3.000kg, persediaan awal 200kg, dan

persediaan akhir 400kg, maka jumlah persediaan

sebaiknya ditentukan seperti berikut.

Inventori Turn Over (ITO) = �.�����

�����= 10 kali

Avarage inventori = �����������

�= 300kg

Jumlah inventori per bulan = (I0/12) x 300 = 250kg

167

Manajemen persediaan ayang baik hendaknya didukung

dengan kebijakan pembelian yang ekonomis (economical order

quantity). Ada sebuah cara untuk membuat pembelanjaan menjadi

efisien yaitu dengan pendekatan Economical Order Quantity

(EOQ).

EOQ = V ���

�

Dimana :

R = Jumlah persediaan yang dibeli dalam satu periode

O = Biaya setiap kali pemesanan

C = Biaya kirim dan penyimpanan per unit

Contoh, kebutuhan gula 1 tahun sebesar 1.400kg, biaya per

pemesanan Rp.50, biaya kirim dan penyimpanan Rp.5 per unit.

EOQ = √ ���

�=

� � ���� � ��

�=

������

�= √28.000= 167kg

Jadi setiap kali pembelian dilakukan sebesar 167kg dan dalam 1

tahun dilakukan sebanyak

������

�����= 8,33 kali atau 1,5 bulan sekali

Mengelola bisnis jasa hospitality yang permintaan

pasarnya fluktuatif harus lebih cermat dibandingkan mengelola

bisnis yang tingkat permintaanya cenderung stabil seperti bisnis

bahan-bahan pokok. Contoh kasus, dalam bidang pariwisata dapat

tiba-tiba komunitas mengadakan acara tertentu yang

menyebabkan suatu hotel kelimpahan tamu akibat masa event

yang datang kurang dapat diprediksi. Sangat tidak baik pada

168

moment tersebut dimana bisnis hotel seharusnya mendapatkan

untung justru tidak dapat melayani permintaan dikarenakan bahan

baku produksi di gudang justru sedang kehabisan stok.

Reorder Point (RO) digunakan untuk mencari tahu kapan

sebaiknya melakukan pemesanan kembali sebelum barang di

gudang habis. Dalam penentuan reorder point perlu ditentukan :

1. Waktu dibutuhkan untuk memperoleh persediaan (lead

time)

2. Jumlah persediaan minimum (safety stok)

Rumus Reorder Point (RO)= (lead time x comsumtion) + safety

stock

Contoh kasus, pemakaian minyak goreng suatu restoran guna

memenuhi kebutuhan operasional adalah 4 liter/hari, waktu

pemesanan sampai diterima gudang 3 hari, dan persediaan aman

minimum 16 liter.

Reorder Point (RO)= (3hr x 4 liter) + 16 liter = 28 liter

Diatas merupakan metode-metode alternatif dalam mengelola

persediaan. Akan lebih baik lagi jika didukung kemampuan

seorang manajer dalam mempertimbangkan pekiraan pemintaan

(peramalan), seperti yang akan dihahas dalam pembahasan

mengenai peramalan pada bahasan yang akan datang.

169

Nilai Waktu dari Uang (skala waktu)

Suatu perusahaan dalam mengelola profit harus memiliki

pertimbangan nilai waktu dari uang, apakah akan ditabung atau

diinvestasikan ke dalam bentuk usaha rill. Perlu diketahui bahwa

menyimpan uang tidak selamanya menguntungkan, mengingat

pada umumnya nilai waktu dari uang semakin lama semakin

menurun (inflansi).

Time Preferensi waktu (skala waktu), kaitannya

dengan pengertian yang menyatakan bahwa sejumlah sumber

yang tersedia saat ini akan dinikmati lebih disenangi dari pada

jumlah yang sama tapi baru tersedia beberapa tahun yang

akan datang. Dalam perhitungan nilai uang dan waktu dikenal

dengan dua istilah present value dan future value.

Present value merupakan perhitungan sejumlah nilai

yang ada sekarang (yang kita terima sekarang) bila jumlah

(nilai) pada waktu yang akan datang diketahui.

Rumus : P = F * 1/ (1 + i)n

Dimana :

P = nilai sekarang

F = nilai yang akan datang

i = suku bunga

n = (pangkat) jumlah tahun

170

Sedangkan future value merupakan suatu perhitungan

nilai jumlah pada masa yang akan datang bila jumlah atau nilai

masa sekarang sudah diketahui.

Future Value : P (1 + i)n

Dimana :

P = Present Value

i = suku bunga

n = jumlah tahun

Contoh, Ali meminjam uang sebanyk Rp. 4.000,- selama 4 tahun

dengan tingkat bunga 18% per tahun. Berapa uang yang harus

dikembalikan pada 4 tahun yang akan datang.

P = Rp. 4.000,- I = 18% n = 4 F = ?

Perhitungan biasa : 4.000 + (i + 0,18) (I + 0,18) (I + 0,18)

F = P (1 + I)4

= 4.000 (1 + 0,18) 4 = Rp 7.755

171

Konsep Penilaian Investasi

Sebelum melakukan investasi perlu dilakukan suatu

studi/penilaian investasi untuk memperkirakan apakah investasi

yang dilakukan layak atau tidak. Setelah menemukan informasi

yang relevan terhadap investasi untuk menentukan kelayakanya

biasanya digunakan beberapa alternatif metode berikut.

1. Metode Average Rate of Return (ARR)

Metode ini mengukur berapa tingkat keuntungan rata-

rata yang diperoleh dari suatu investasi. Angka yang

digunakan adalah laba setelah pajak dibandingkan

dengan total atau avarage investment.

Contoh :

Suatu proyek memerlukan investasi 1 M (untuk aktiva

tetap sebesar Rp. 800 juta dan Rp. 200 juta untuk

modal kerja). Akativa tetap ekonomisnya 8 tahun

tanpa nilai tanpa nilai sisa, penyusutan dengan metode

garis lurus. Penghasilan ditaksir sebesar Rp. 1.500 juta

per tahun. Biaya operasional tunai Rp. 1.000 juta.

Sedangkan pajaknya 35%. Hitung berapa nilai ARR?

172

2. Metode Paybak Period

Metode ini mengukur seberapa cepat suatu investasi bisa

kembali karena metode ini mengukur seberapa cepat

suatu investasi bisa kembali, dasar yang digunakan

adalah aliran kas.

Rumus :

Nilai Investasi/ Kas Masuk Bersih x 1 tahun

173

3. Metode Net Present Value (NPV)

NPV merupakan selisih antara present value dari

investasi dengan nilai sekarang dari penerimaan kas

bersih.

Kriteria penilaian :

Jika NPV > 0 usulan proyek diterima

Jika NPV < 0 usulan proyek ditolak

Jika NPV = 0 nilai perusahaan tetap

Contoh, Suatu usulan investasi hotel yang mempunyai

data sebagai berikut :

Proyek memerlukan investasi sebesar Rp. 72.000.000,-.

Usia proyek 6 tahun.

Laba setelah pajak :

174

Tahun 1 Rp. 33.000.000

Tahun 2 Rp. 10.000.000

Tahun 3 Rp. 8.000.000

Tahun 4 Rp. 1.000.000

Tahun 5 Rp. 1.000.000

Tahun 6 Rp. 1.000.000

175

NPV Rp. 26.381.000,- lebih besar dari (>) 0 , kesimpulan

proyek diterima

176

4. Metode Internal Rate of Return (IRR)

Metode ini berguna untuk mencai tingkat bunga yang

dipakai untuk mendiskontokan aliran kas bersih yang

akan diterima dimasa datang sehingga jumlahnya sama

besar dengan investasi awal.

Kriteria :

Jika IRR > modal awal, investasi dikatakan layak.

Suatu usulan investasi hotel yang mempunyai data

sebagai berikut :

Proyek memerlukan investasi sebesar Rp. 72.000.000,-.

Usia proyek 6 tahun.

Laba setelah pajak :

Tahun 1 Rp. 33.000.000

Tahun 2 Rp. 10.000.000

Tahun 3 Rp. 8.000.000

Tahun 4 Rp. 1.000.000

Tahun 5 Rp. 1.000.000

Tahun 6 Rp. 1.000.000

177

178

5. Metode Profitability Index

179

Investasi penggantian aset

Seiring waktu berlalu beberapa peralatan pendukung

yang digunakan dalam bisnis hospitality akan mengalami

keausan, usang atau rusak. Tentu perfoma peralatan yang

menurun akan membuat kualitas pelayanan pelanggan serta

kapasitas produksi akan menurun. Penggantian mungkin perlu

dilakukan untuk segera memulihkan performa pelayanan. Akan

tetapi perencanaan penggantian aset harus tetap diperhitungkan

bagaimana yang paling menguntungkan, atau kadang untuk

melayani pemintaan pasar tertentu harus ditambahkan sarana,

apakah lebih menguntungkan membeli atau menyewa.

Perlu tidak nya aset diganti tergantung pada prospek

manfaat yang didapat. Melalui perbandingan kas yang di present

value dari aset lama dan aset baru maka akan diketahui berapa

manfaat yang akan diperoleh dengan adanya keputusan

penggantian aset/ investasi.

180

Dari segi biaya, jika “present value” pengeluaran biaya

investasi lama “lebih besar” dibandingkan investasi baru maka

dinilai layak diganti. Untuk memudahkan akan dijelaskan dalam

ilustrasi kasus berikut.

Investasi mesin laundry lama (A) masih beroperassi normal

selama 2 tahun. Cash in flow (PV) yang dihasilkan per tahun Rp.

40.000. Mesin lama akan diganti dengan mesin baru yang

umurnya 3 tahun. Harga mesin baru Rp. 150.000 dengan cash in

flow pertahun Rp. 80.000. tingkat bunga 6%. Apakah mesin

tersebut sudah waktunya diganti.

Analisis :

Cach In Flow

Tahun 0

Tahun

1

Tahun

2

Tahun

3

Mesin lama 0 40.000 40.000 0

Mesin baru -150.000 80.000 80.000 80.000

*Mesin baru harus diperhitungkan NPVnya :

NPV (6%) = RP 63. 840

*Dicari equivalen NPV Rp. 63,840 untuk cash flow 3 tahun

DF 6%, tahun anuiti = 2,673

���

�������� � �����=

��.���

�,���=Rp.23.880

181

Perbandingan mesin lama vs baru

Cach In Flow

COF

Tahun

1

Tahun

2

Tahun

3

Mesin lama - 40.000 40.000 -

Mesin baru - 23.880 23.880 23.880

Kesimpulan : jika diganti sekarang rugi, sebab mesin lama

menghasilkan Rp. 40.000, sedangkan mesin baru hanya Rp.

23.880

Peramalan Perkembangan Usaha

Dalam perencanaan keuangan usaha hospitality terkadang

membutuhkan kemampuan untuk meramalkan prospek bisnis

dimasa depan, misalnya peramalan peningkatan permintaan.

Beberapa metode dapat digunakan untuk membuat

peramalan, salah satu metode yang dapat digunakan untuk

membuat ramalan adalah analisis data berkala (time series

analisis) untuk membuat gambaran perkembangan data, baik

dalam arti positiv maupun negatif dalam jangka panjang

(Santoso, 2016).

Rumus : y = a+bX

Dimana : Y = nilai trend periode tertentu

A = intersep persamaan linear

B = koefisien

182

X = periode waktu

Untuk lebih memudahkan dalam aplikasi, akan dicontohkan jenis

analisis time series yang dengan metode kuadrat terkecil yang

merupakan metode paling mudah.

Perumusan garis trend

Ŷ = a+Bx dimana :

a = ∑�

�

b = ∑��

��

dengan syarat ∑x=0 dimana x adalah variabel waktu dari data

berkala dan Ŷ adalah nilai-nilai data berkala. Secara teknisn nilai

∑x=0 ditentukan berdassarkan banyaknya nilai data berkala, jika

jumlah data historis yang akan digunakan ganjil maka x ......-3,-

2,-1,0,1,2,3 ..... sedangkan jika genap ......-5,-3,-1,1,3,5 .....

Contoh :

Kunjungan tamu hotel Pasundan selama 8 bulan terakhir adalah

sebagai dibawah, berapa perkiraan tamu yang datang bulan 9

sampai akhir tahun.

Bulan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des

Kunjungan

dlm ribuan 12 8 18 16 20 24 22 23 ? ? ? ?

183

Cara analisis :

Buat tabel penolong

Bulan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu jumlah

Kunj (Y) 12 8 18 16 20 24 22 23 143

X -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 0

x2 16 9 4 1 1 4 9 16 60

Xy -48 -24 -36 -16 20 48 66 92 102

Mencari persamaan garis dahulu Ŷ = a+Bx dengan :

a = ∑���

�=17,87

b = ∑���

�� =1,7

Jadi persamaan garisnya Ŷ = a+Bx adalah Ŷ = 17,87+1,7x

Langkah selanjutnya masukan persamaan Ŷ = 17,87+1,7x dalam

kolom ramalan Ŷ. Sebelumnya isilah dahulu kolom x dengan

angka selanjutnya. Maka hasilnya ramalan kunjungan sampai

akhir tahun ada pada warna biru.

Bulan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des

Kunj

(Y) 12 8 18 16 20 24 22 23

X -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 6 7 8

x2 16 9 4 1 1 4 9 16

Xy -48 -24 -36 -16 20 48 66 92

Ramalan

(Y) 11 13 14,5 16 19,6 21 23 24 26 28 29,8 31,5

184

Jadi perkiraan jumlah kunjungan pada bulan ke 9 sampai bulan 12

adalah 26 ribu 28 ribu, 28,8 ribu, 31,5 ribu. Sedangkan

perkiraan/ramalan paling tepat pada bulan april.

Memang kenyataan di dalam binis tidak selamanya demikian

namun setidaknya kita dapat membuat perkiraan dan persiapan.

Mengenal Seksi-seksi dan Tugas Departemen Acounting

Hotel

1. Finance Manager

a) Mengesahkan laporan keuangan ( Neraca, R/L=

Rugi-Laba) untuk disetuju oleh General Manager,

selanjutnya GM menyerahkan kepada Direktur

b) Menyetujui pemasukan dan pengeluaran uang

c) Menyetujui permintaan barang dari Department (

Goods Request ) Dan pengeluaran barang dari

Gudang ( Store Room Request )

d) Memimpin seluruh SDM Accounting sesuai

struktur organisasi

e) Bertanggung jawab langsung kepada General

Manager

185

2. Accounting Supervisor

a) Menbuat laporan keuangan ( Neraca, R/L ) untuk

diashkan oleh Fin. Adm. Manager

b) Mengawasi pekerjaan Accountant dan

bawahannya

c) Bertanggung jawab langsung kepada Fin. Adm.

Manager

3. Night Audit

a. Miminta pekerjaan semua kasir operation dalam

satu hari

b. Membuat summary revenue pada malam hari

c. Menyerahkan summary berikut lampirannya (

Bills ) beserta uang pada keesokan hari kepada

Accounting Back Office sesudah ditandatangani

4. Chief Cashier

Bertanggung jawab langsung kepada Fin. Adm. Manager

5. Internal Auditor

a) Memeriksa semua data akuntansi ( sesudah

transaksi ) dari hulu ke hilir

b) Bekerja sama atau membantu tugas Accounting

supervisor untuk membuat laporan keuangan

c) Melaporkan temuan penyimpangan keuangan

kepada Finance Manager

186

d) Bertanggung jawab langsung kepada Fin. Adm.

Manager

6. Cost Controller

a) Mengerjakan pekerjaan akuntansi dan lainnya

yang berhubungan dengan keuangan sebelum

terjadi transaksi

b) Meneliti, memeriksa, menyetujui Goods Request

dari Department untuk persetujuan Fin. Manager

c) Memeriksa segala tagihan atau Invoice dari

supplier sebelum dibayar

d) Memeriksa permintaan maintenance atau

pemeliharaan barang maupun pembuatan barang

oleh ME sebelum disetujui Fin. Manager

e) Membuat atau mengubah semua tarif product

hotel sebelum dipublikasi

f) Bertanggung jawab langsung kepada Fin.

Manager

7. Purchasing Supervisor

a) Memriksa good request yang sudah disetujui

untuk dicarikan barang ke supplier

b) Mengetahui semua harga – harga barang

keeperluan hotel di pasar guna pembuatan

Purchase Order

187

c) Membuat summary purchase bulana untuk

dilaporkan kepada Fin. Manager

d) Bertanggung jawab langsung kepada Fin.

Manager

8. Store Room Supervisor

a) Menjaga semua barang yang ada di gudang

b) Mengatur alur keluar masuk barang di gudang

c) Membuat summary bulanan ( Inventory ) barang

untuk laporan kepada Fin. Manager

d) Bertanggung jawab langsung kepada Fin.

Manager

9. Chief Cashier

a) Memimpin semua outlet Cashier, Room,

Restaurant, Room Service, Sport & Recreation,

Drugstore

b) Bekerja sama dengan Night Audit

c) Membuat summary harian dan bulanan untuk

Fin. Manager

d) Bertanggung jawab langsung kepada Fin.

Manager

188

10. Accountant

a) Membantu pekerjaan Accounting Supervisor

Memimpin pekerjaan bawahan : City Ledger,

Account Receivable, Account Payable, General

Cashier, dan Book Keeper

b) Menyusun laporan keuangan dengan Acct.

Supervisor

c) Bertanggung jawab langsung kepada Acct.

Supervisor

11. City Ledger

a) Memeriksa semua pendapatan credit untuk

pembuatan Invoice kepada customer

b) Menagih kepada customer ( pemakai jasa Hotel )

yang tidak membayar kontan atau kredit untuk

diserahkan kepada General Cashier

c) Membuat daftar piutang untuk Accountant

d) Bertanggung jawab langsung kepada Accountant

12. Account Receivable

a) Memeriksa semua data uang masuk/Bill/Outlet

yang didapat dari Night Audit

b) Membuat Summery Revenue

c) Memberikan data Bill cash kepada Book Keeper

dan Menyerahkan uang kontan kepada General

Cashie

189

d) Menyerahkan Bill credit kepada City

Ledgeruntuk ditagih

e) Bertanggung jawab langsung kepada Accountant

13. General Cashier

a) Menyimpan uang kontan, buku – buku, check

dan giro bilyet untuk pembayaran

b) Mengerjakan buku – buku harian kas dan bank

c) Menyimpan bukti – bukti kas dan Bank yang

masuk atau keluar untuk diserahkan kepada Book

keeper

d) Menyetor dan mengambil uang di Bank atas

perintah atasan

e) Bertanggung jawab langsung kepada Accountant

14. Account Payable

a) Mengerjakan PLDB ( Purchase Ledger Day Book

= buku harian pembelian )

b) Membuat summary bulanan pembelian

c) Memproses uang pengeluaran Hotel

d) Mengerjakan seluruh masalah teknis akuntansi

dari awal hingga akhir

e) Bertanggung jawab langsung kepada Accountant

14. Book Keeper

a) Mengerjakan seluruh masalah teknis akuntansi

dari awal hingga akhir

190

b) Bertanggung jawab langsung kepada Accountant

Istilah dalam pelaporan keuangan hotel

1. Presentase tingkat hunian

Rumus Total kamar terisi *100

Jumlah Kamar tersedia

2. Average daily rate

Rumus Total pendapatan *100

Jumlah Kamar tersedia

3. Pedapatan per kamar

Rumus keuntugan jual *100

Jumlah Kamar tersedia

4. Up selling adalah kebijakan menjual lebih tinggi dari

harga biasanya pada peak season

191

STUDI KELAYAKAN BISNIS HOPITALITY

Studi kelayakan bisnis adalah penelitian tentang dapat

tidaknya suatu bisnis dilaksanakan dengan berhasil. Pengertian

berhasil bagi pihak yang berorientasi profit dan pihak berorientasi

non profit bisa berbeda. Bagi pihak yang berorientasi profit

biasanya mengartikan keberhasilan suatu bisnis adalah profit/

keuntungan. Sedangkan bagi pihak berorientasi nonprofit seperti

pemerintah dan NGO, pengertian berhasil bisa dalam hal

besarnya penyerapan tenaga kerjanya, optimalisasi manfaat

sumber daya yang melimpah ditempat tersebut, dan faktor-faktor

lain yang dipertimbangkan manfaatnya bagi masyarakat luas.

Studi kelayakan bisnis hendaknya menilai keberhasilan

usaha secara keseluruhan, untuk itu semua faktor harus

dipertimbangkan dalam suatu analisis terpadu, meliputi aspek

teknis, aspek pasar, aspek keuangan, aspek manajemen, aspek

hukum serta manfaat proyek bagi ekonomi nasional. Penjelasan

secara ringkas aspek-aspek tersebut adalah sebagai berikut

(Subagyo, 2007) :

1. Aspek teknis berhubungan dengan kebutuhan tenaga

kerja, kebutuhan fasilitas dan faktor-faktor produksi

lainnya.

192

2. Aspek pasar berhubungan dengan kesempatan pasar yang

ada serta prospeknya, termasuk strategi pemasaran yang

tepat untuk memasarkan produk atau jasa.

3. Aspek keuangan ditinjau dari profitabilitas serrta

kemampuan memenuhi kebutuhan dana beserta segala

konsekuensinya.

4. Aspek Manajemen, meliputi penilaian atas kualitas dan

kemampuan orang-orang yang akan terlibat pengelolaan

bisnis.

5. Aspek hukum meliputi segala aspek hokum/ legal

berhubungan dengan kelangsungan usaha.

Tujuan Studi Kelayakan Usaha

Tujuan yang ingin dicapai dalam konsep studi kelayakan usaha

adalah :

1. Bagi investor, studi kelayakan usaha/bisnis ditujukan

untuk menilai kelayakan bisnis serta membuat keputusan

investasi yang lebih obyektif.

2. Bagi analisis studi kelayakan, SKB merupakan alat yang

berguna, dapat dipakai sebagai penunjang kelancaran

tugas-tugasnya menilai suatu usaha baru, pengembangan

usaha baru, atau menilai kembali usaha yang sudah ada.

3. Bagi masyarakat, merupakan suatu peluang untuk

meningkatkan kesejahteraan dan perekonomian rakyat

193

baik yang terlibat langsung maupun yang muncul sebagai

akibat adanya usaha atau proyek tersebut.

4. Bagi pemerintah, secara mikro hasil dari studi kelayakan

bagi pemerintah berguna untuk tujuan pengembangan

sumber daya manusia, berupa penyerapan tenaga kerja.

Secara makro pemerintah berharap keberhasilan bisnis

akan mempercepat pertumbuhan ekonomi daerah ataupun

nasional sehingga tercapai pertumbuhan income per

kapita.

Agar Studi kelayakan usaha dapat mencapai sasaran, tentu

saja harus memenuhi beberapa syarat berikut :

1. Studi kelayakan harus dilakukan dengan teliti dan hati-

hati

2. Studi kelayakan harus dilakukan dengan data yang

lengkap

3. Studi kelayakan harus dilakukan dengan jujur, tulus,

4. Studi kelayakan harus dilakukan dengan obyektif, adil,

dan tidak memihak kepentingan tertentu (independent)

5. Studi kelayakan harus dapat diuji ulang untuk menguji

kebenaran hasil studi

194

Tahapan Studi Kelayakan Usaha

Kegiatan Menemukan Ide Bisnis

Ide atau gagasan usaha biasanya dapat timbul melalui serangkaian

kegiatan berikut :

1. Melalui sumber bacaan, yang berkaitan langsung dengan

bidang yang diminati. Dengan begitu dapat diketahui

perkembangan bidang usaha tersebut saat ini, apa saja

yang harus dilakukan, teknologi yang sudah digunakan

sampai saat ini. Setelah itu dilihat apakah masih ada

peluang, jika ada, kira-kira bagaimana caranya untuk

mewujudkan peluang tersebut.

2. Melakukan survey bisnis. Misalnya melakukan survei ke

salah satu pabrik mengamati apa saja yang dikerjakan

oleh pabrik tersebut, kegiatan yang belum dapat

dilakukan oleh pabrik tersebut dengan baik atau adakah

limbah pabrik yang terbuang begiru saja, dan pada saat

itu muncul ide untuk memanfaatkan limbah tersebut dan

masih banyak lagi gagasan yang muncul untuk

mendirikan dan mengembangkan usaha.

3. Melalui pengalaman kerja. Ide atau gagasan muncul

setelah orang mengalami sendiri kegiatan apa saja yang

harus dilakukan jika suatu usaha akan menghasilkan

produk atau jasa. Dalam konteks ini proses penciptaan

produk dikuasai dengan baik, sehingga mampu

195

menganalisis apakah masih ada peluang dan apakah

mungkin baginya untuk memulai usaha sendiri. Ide

usaha yang muncul akan terealisasi jika didukung oleh

keinginan atas dasar pengalaman yang sudah dimiliki

saat ini.

Mempertimbangkan Alternatif Usaha

Ide yang telah ditemukan dan menurut pertimbangan

layak, tahap berikutnya adalah melakukan pemilihan bentuk

usaha yang tepat untuk ide tersebut. Pilihan itu antar lain usaha

menghasilkan barang/ jasa, usaha peningkatan dari usaha sudah

ada sebelumnya, atau usaha perdagangan. Pertimbangan itu harus

dilakukan secara obyektif setelah pengumpulan data dilakukan.

Keputusan yang dibuat seharusnya sudah diperhitungkan

berdasarkan data yang cukup dan benar. Cara membandingkan

dari masing-masing alternatif ditinjau dari segi modal, tenaga

kerja, pengalman, kemudahan, teknologi, bahan baku,

kemungkinan produk/jasa, dan teknik pembuatan produk/jasa,

mudah untuk dipasarkan, dan tidak bertentangan dengan

peraturan dan kebijakan pemerintah.

196

Tahap Analisis Usaha

Analisis data merupakan hasil dari keputusan yang dibuat

pada tahap kedua secara detail dan cermat meliputi hal-hal berikut

:

1. Analisis pasar

Analisis pasar digunakan dalam menentukan besarnya

penerimaan dan biaya yang dibutuhkan untuk memasarkan

produk atau jasa yang sudah direncanakan sebelumnya.

Guna mendapatkan kecermatan data, perlu disiapakan lebih

dahulu data base pemasaran menyangkut data potensi pasar

dari produk/ jasa yang akan diproduksi, pesaing, supplier, dan

lain-lain yang berhbungan dengan usaha kita.

Analisis survei dan permintaan menunjukkan apakah masih

ada peluang atau tidak mengenai produk/jasa yang akan

dihasilkan oleh usaha tersebut, dapat juga untuk

mempertimbangkan apakah betul masih kekurangan suplai

atau sebaliknya.

Dalam pemasaran akan sering ditemukan beberapa kendala.

Kendala-kendala umum yang muncul dalam pemasaran

antara lain : keterbatasan modal, keterbatasan teknologi,

kelangkaaan bahan baku dan bahan baku pengganti,

keterlambatan informasi, tuntutan skala produksi, elastisitas

harga terhadap penawaran rendah, kendala penyimpanan,

kendala birokrasi, peraturan dan lingkungan

197

2. Analisis teknis dan manajemen

Ditujukan untuk menentukan mesin dan peralatan, bahan

baku, SDM, prosedur produksi dan sebagainya yang

semuanya harus tertuang lengkap kedalam kebutuhan dan

dana yang diperlukan untuk dapat memproduksi barang atau

jasa sesuai dengan rencana.

Analisis teknis dan manajemen meriupakan kegiatan lanjut

yang harus dilakukan dalam tahapan studi kelayakan bisnis.

Analisis ini bertujuan untuk memastikan bahwa ide bisnis

yang telah dipilih itu layak, ada ketersediaan lokasi, alat,

bahan, teknologi (metode), keterampilan SDM, dan dana

yang diperlukan untuk mendukung kelancaran proses

produksi. Sehingga mampu menghasilkan produk berkualitas

yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan di pasar sasaran

Produk/jasa yang sesuai harus dirancang mulai dari

lokasi, alat, bahan, metode (teknologi), keterampilan SDM,

dan dana yang tersedia. Keenam unsur tersebut merupakan

unsur penentu keberhasilan proses produksi.

Pemilihan lokasi dalam analisis teknis juga termasuk

tempat dimana produksi itu berlangsung. Kesalahan dalam

memilih lokasi membawa implikasi negatif dari proses secara

keseluruhan. Misalnya, ada kerawanan sosial, alam, dan

pengaruh buruk dari lingkungan. Guna menghindari semua

kemungkinan buruk tersebut, pada saat pemilihan lokasi perlu

198

diadakan studi cermat dan merinci semua kemungkinan-

kemungkinanya, baik keunggulan maupun kelemahan dari

alternatif yang akan dipilih.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi

tergantung pada jenis usaha yang akan dijalankan. Faktor-

faktor tersebut antara lain :

a. Letak pasar

b. Letak sumber bahan baku

c. Fasilitas angkutan

d. Ketersediaan tenaga terampil

e. Ketersediaan listrik, air, telepon

Untuk menjamin keberhasilan usaha maka masalah

manajemen baik manajemen pembangunan maupun operasi

juga perlu diperhatikan. Keberhasilan dan kegagalan suatu

usaha sangat tergantung pada kekuatan manajemen.

Manajemen yang baik akan membuat usaha berhasil dalam

jangka panjang. Menurut (Bryce, 1965), kemungkinan

kegagalan manajemen disebabkan oleh hal-hal sebagai

berikut :

a. Kegagalan memahami fungsi puncak pimpinan (top

manajemen)

b. Kegagalan memberikan wewenang dan tanggung jawab

yang memadai

199

c. Kegagalan mendapatkan tenaga manajemen dengan

jumlah yang memadai

d. Kekurangan tenaga manajemen yang berpengalaman

e. Kekurangan pemimpin yang berbakat

f. Tidak ada pendelegasian

g. Kurangnya kesadaran tentang profit dan biaya

h. Kurangnya kesadaran menggunakan sistem akutansi

sebagai manajemen

i. Kurangnya kesadaran pengelolaan sumber daya

manusia

j. Kurangnya kesadaran terhadap fungsi pemasaran perlu

juga

3. Analisis lingkungan

Tujuanya adalah untuk memastikan dampak apa yang terjadi

jika produksi atau usaha jasa yang sudah direncanakan itu

terlaksana, baik mengenai dampak positif maupun negatif

terhadap lingkungan usaha yang direncanakan.

4. Analisis finansial.

Analisis ini merupakan analisis terakhir yang harus dilakukan

dalam studi kelayakan usaha dan sekaligus sebagai fokus dari

seluruh kegiatan mulai dari tahap 1 sampai dengan tahap 3.

Jika data atau informasi yang diberikan sebagai hasil analisis

pada tahap ini kurang dapat dipercaya, maka hasil yang akan

dicapai pada tahap ini juga akan menjadi tidak optimal.

200

Dengan kata lain, baik burknya hasil analisis finansial sangat

tergantung data pada tahap-tahap sebelumnya.

Untuk mengetahui mengetahui layak tidaknya suatu usaha

harus dilakukan analisis finansial menggunakan empat

kriteria, seperti yang telah dijelaskan dalam pembahasan

keuangan sebelumnya, yaitu :

a. Payback Period

b. Net Present Value

c. Internal Rate of Return

d. Profitability index

Studi kelayakan bisnis yang dibuat dengan baik akan mampu

meminimalisir kemungkinan kegagalan dalam usaha hospitality

dibandingkan sebuah usaha yang dilakukan secara trial and eror.

Untuk itu sangat dianjurkan mambuat studi kelayakan bisnis

sebelum benar-benar memulai usaha sebagai bentuk perencanaan.

201

DAFTAR PUSTAKA

Ali, H. (2015). Tourism Marketing. Yogyakarta: Center for

Academic Publishing.

Andrews, S. (2013). Hotel Housekeeping: A Training Manual.

Tata McGraw-Hill Education.

Ariani, D. W. (2009). Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Bambang, S. A. (2011). Hospitality. Yogyakarta: Andi.

Bryce, M. D. (1965). Policies and Methods for Industrial

Development [by] Murray D. Bryce (Vol. 17). New York:

McGraw-Hill.

Budi Hermawan. (2010). Manajamen Keuangan. Yogyakarta:

STP AMPTA Yogyakarta.

Butnaru, G. I., & Miller, A. (2012). Conceptual approaches on

quality and theory of tourism services. Procedia Economics

and Finance, 3, 375–380.

Davis, B., Lockwood, A., Pantelidis, I., & Alcott, P. (2013). Food

and beverage management. Routledge.

Echols, J. M. (1976). Kamus Inggris-Indonesia= An English-

Indonesian dictionary/oleh John M. Echols dan Hassan

Shadily. Cornell University Press PT Gramedia.

Fiifi, A. (2017). Hotel Resort dengan Pendekatan Arsitektur

202

Ekologis di Batu Malang. Universitas Sebelas Maret.

Graci, S., & R Dodds. (2008). Innovations and Barriers to

Achieving Sustainable Tourism in Island Destinations. In

The Greening of Industry Conference. The Netherlands:

Leeuwarden.

Hermawan, H. (2017). Pengaruh Daya Tarik Wisata, Keselamatan

dan Sarana Wisata Terhadap Kepuasan serta Dampaknya

terhadap Loyalitas Wisatawan : Studi Community Based

Tourism di Gunung Api Purba Nglanggeran. Wahana

Informasi Pariwisata : Media Wisata, 15(1), 562–577.

Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar

Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: PT Nasya Expanding

Management.

Hershberger, M. (1999). A Christian view of hospitality:

Expecting surprises. Herald Press.

Kertajaya, H. (2013). Tourism Marketing 3.0. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Komar, R. (2014). Hotel Manajement. Jakarta: PT Grasindo.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing, 14e.

New Jersey, USA: PearsonEducation Ltd.

Kotler, P., & Makens, J. C. (1999). Marketing for Hospitality and

Tourism, 5/e. Pearson Education India.

Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic

word-of-mouth in hospitality and tourism management.

203

Tourism Management, 29(3), 458–468.

Lovelock, C. (2011). Services Marketing, 7/e. Pearson Education

India.

Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2001). Services marketing: people,

technology, strategy. Pearson Prentice Hall.

Mill, R. C. (1990). Tourism: the international business. Prentice-

Hall International, Inc.

Nouwen, H. J. M. (1998). Reaching out: A Special edition of the

spiritual classic including Beyond the Mirror. Zondervan.

Parsidi. (2011). Manajemen Divisi Kamar. Yogyakarta: STP

AMPTA Yogyakarta.

Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the

hospitality industry using the SERVQUAL model. Service

Industries Journal, 11(3), 324–345.

Santoso. (2016). Statistika Hospitalitas. Yogyakarta: Deepublish.

Sinangjoyo, N. J. (2013). Green Hotel Sebagai Daya Saing Suatu

Destinasi: Studi Kasus pada Industri Hotel Berbintang di

Wilayah Yogyakarta. Jurnal Nasional Pariwisata, 5(2), 83–

93.

Subagyo, A. (2007). Studi Kelayakan. Elex Media Komputindo.

Sujatno, B. (2008). Front Office Operations Secret Skill For Five

Stars Hotel. Yogyakarta: Andi Offset.

Sulastiyono, A. (2011). Manajemen penyelenggaraan hotel: seri

manajemen usaha jasa sarana pariwisata dan akomodasi.

204

Bandung: Alfabeta.

Suryadana, M. V. O. (2015). Pengantar Pemasaran Pariwisata.

Bandung Indonesia: Alfabeta.

Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan,

Sekretariat Negara. Jakarta § (2009). Indonesia.

Utama, I. G. B. R. (2016). Pengantar Industri Pariwisata.

Deepublish.

Webster, K. (2000). Environmental management in the hospitality

industry: a guide for students and managers. Cengage

Learning EMEA.

Yoeti, O. A. (2004). Strategi pemasaran hotel. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Yoo, T., & Goldsmith, A. (2006). On the optimality of

multiantenna broadcast scheduling using zero-forcing

beamforming. IEEE Journal on Selected Areas in

Communications, 24(3), 528–541.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New

York: McGrawHill. New York: McGrawHill.

205

PROFIL PENULIS

Hary Hermawan, lahir di

Yogyakarta tepatnya di Sleman pada

tanggal 30 September 1990. Lulus

Sarjana di STP AMPTA Yogyakarta

tahun 2015 dengan gelar Sarjana

Pariwisata (S.Par), kemudian

menyelesaikan studi S2 manajemen

pariwisata di Universitas Sarjana

Wiyata Yogyakarta.

Saat ini penulis bekerja sebagai dosen

di salah satu perguruan tinggi pariwisata di Daerah Istimewa

Yogyakarta, sekaligus aktif melakukan riset terkait bidang

kepariwisataan.

Selain seorang akademisi, penulis juga seorang praktisi

pariwisata. Selama masa kuliah S1 sampai lulus penulis juga

bekerja paruh waktu di hotel. Penulis juga pernah bekerja sebagai

koordinator food and beverage di Jogja Expo Center selama 2

tahun. Bersama itu, juga merangkap koordinator dan pendiri salah

satu Event Organizer yang telah beberapa kali sukses mengelola

event kecil-kecilan di Kota Yogyakarta, diantaranya: lomba

burung berkicau JEC jogja, food festival, band, bazar ramadhan

dan lain sebagainya.

Buku lain yang pernah ditulis berjudul “Geowisata : Perencanaan

Pariwisata Berbasis Konservasi” diterbitkan oleh PT. Nasya

Expanding Management (Penerbit NEM).

206

Erlangga Brahmanto lahir di

Yogyakarta pada tanggal 11 Mei 1982.

Lulus Sarjana di STIEPARI Semarang

tahun 2015 dengan gelar Sarjana

Manajemen Perhotelan (SE.), kemudian

menyelesaikan studi S2 manajemen

pariwisata di Sekolah Tinggi Pariwisata

STIEPARI Semarang pada tahun 2015.

Penulis pernah bekerja sebagai praktisi

pariwisata di Melati Tour Yogyakarta.

Pada saat ini, penulis mejabat sebagai ketua prodi di salah satu

kampus swasta mengampu mata kuliah bartending, analisis

wilayah, dan geologi pariwisata.

Penulis juga aktif sebagai pengurus HILDIKTIPARI

(Himpunan Lembaga Pendidikan Tinggi Pariwisata Indonesia).

Buku lain yang pernah ditulis berjudul “Geowisata : Perencanaan

Pariwisata Berbasis Konservasi” diterbitkan oleh PT. Nasya

Expanding Management (Penerbit NEM).

207

Faizal Hamzah, lahir di Kota Bandung

pada 16 Februari 1993.

Penulis adalah sarjana manajemen

lulusan STP ARS Internasional

Bandung, mengambil konsentrasi

“Manajemen Kepariwisataan” yang

lulus pada tahun 2016.

Saat ini penulis adalah salah satu dosen

pariwisata di AKPAR BSI Bandung sekaligus memegang amanah

strategis sebagai ujung tombak dalam pemasaran kampus

AKPAR BSI Bandung.

Pengalaman penulis di bidang praktisi hospitality dan pariwisata

sudah tidak diragukan lagi, berkat ketekunanya bekerja dan

mendalami karir di salah satu hotel di Kota Bandung. Penulis juga

pernah menjabat sebagai koordinator wilayah dan psychotester di

LPSDM Ganesha Dwija Pertiwi dari tahun 2011 sampai 2016.

208