PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET … · PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN MUTIA...

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET

PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma 3

Manajemen Pemasaran

Oleh:

MUTIA

F3215041

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

i



ABSTRAK

PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET

PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN

MUTIA

F3215041

Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen

atas pelayanan reservasi tiket kereta Prameks di Stasiun Solo Balapan apakah

pelayanan tersebut sudah sesuai dengan SOP atau belum. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah para

pengguna jasa kereta api. Sampel dalam penelitian ini adalah para penumpang yang

pernah melakukan reservasi di stasiun Solo Balapan dan jumlah responden sebanyak

100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Variabel

yang digunakan dalam penelitian ini ada 4 yakni mesin nomer antrian, kertas

pengisian formulir reservasi, ruang tunggu antrian dan proses reservasi. Dalam

penelitian ini diketahui bahwa penilaian konsumen atas layanan reservasi tiket

prameks di Stasiun Solo Balapan sudah sesuai dengan baik, namun dalam di dalam

pelayanannya masih banyak harus ditingkatkan lagi. Beberapa saran yang kiranya

dapat bermanfaat untuk perusahaan adalah dengan menambah jumlah tempat duduk

diruang tunggu, berhati-hati dengan keberadaan calo,menambahkan loket reservasi,

dan agar menambahkan jumlah kuota tiket prameks.

Kata Kunci: Reservasi, Penilaian Konsumen dan Prameks

ii



ABSTRACT

CONSUMER ASSESSMENT OF PRAMEKS TICKETS RESERVATION

SERVICES IN SOLO BALAPAN STATION

MUTIA

F3215041

This Final Project research aims to find out consumer assessment of

Prameks train ticket service reservation at Solo Balapan Station whether the service is

in accordance with SOP or not yet. The method used in this research is qualitative

analysis. Data used in this research are primary data and secondary data. The

population in this study are the users of rail services. The sample in this study is the

passengers who have made reservations at Solo Balapan station and the number of

respondents as many as 100 people. The sampling technique used is purposive

sampling. Variables used in this research there are 4 ie queue numbering machine,

paper filling reservation form, queue waiting room and reservation process. In this

research, it is known that consumer appraisal of prameks ticket reservation service at

Solo Balapan Station has been well suited, but in the service there is still much need

to be improved. Some suggestions that might be of benefit to the company are to

increase the number of seats in the waiting room, be careful with the presence of

brokers, add a reservation counter, and to add the number of quota of prameks.

Keywords: Reservation, Consumer Assessment and Prameks

iii



v



vi



MOTTO

Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya

sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai

(dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (Al-Insyirah

94:5- 8)

Man Jadda Wajada (dimana ada kemauan, disitu ada jalan)

Badai hanya akan menyisakan manusia manusia terkuat (penulis)

Selama kamu masih punya Allah, tidak ada yang perlu ditakutkan

Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan orang-

orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Q.s. al-Mujadalah :

11)

Sebaik-baiknya manusia adalah yang lebih banyak memberi manfaat

terhadap orang lain (Riwayat Bukhori & Muslim)

vii



PERSEMBAHAN

Penulis akan mempersembahkan Karya Penulisan Tugas Akhir ini kepada:

1. Allah SWT dan Rasulnya

2. Kedua orang tua dan kakakku yang selalu menyayangi dan mendukungku

dalam keadaan apapun.

3. Almamaterku

viii



KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadiran Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahNya

penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini untuk memenuhi persyaratan

mencapai gelar Ahli Madya pada progam studi Diploma III Manajemen Pemasaran

fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini dapat dibuat berkat bantuan dari

Allah SWT dan Nabi besar Muhammad SAW yang telah menjadi panutan terbaik

serta tidak lepas dari bantuan banyak pihak, untuk itu dalam kesempatan kali ini

penulis mengucapkan rasa hormat dan terimakasih sebesar-besarnya kepada :

1. Dr Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Drs Mohamad Amien Gunadi M.P selaku Ketua Prodi D3

Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.

3. Siti Khoiriyah, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir

yang telah berkenan membimbing penulis dalam Tugas Akhir ini.

4. Seluruh dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

5. Bapak Nuruddin selaku Kepala Stasiun Solo Balapan

6. Bapak Arif Firmansyah selaku kepala bagian Customer care yang

membimbing selama proses Kuliah Magang Kerja.

7. Bapak Budi Arifin selaku kepala bagian Komersial yang selalu

membantu peneliti dalam mencari data.

8. Bapak, ibu dan kakak tercinta yang senantiasa memberikan cinta,

ix



kasih sayang dan segalanya

9. Sahabat terbaikku Elma Aprilianti Ismanta, Ariyani Adi Astuti,

Ariska Damayanti, mbak Aina, mbak Eny, Febby firdhalilla, bang

Randi, dan Liva Zuliatun yang tak pernah berhenti memberikan

semangat dan dukungan

10. Adik-adikku Nurlaila, Dewi Sartika, Dina Irmayanti, Devita Ayu

Saputri yang selalu memberikan asupan semangat

11. Customer service Stasiun Solo Balapan mas Rizqi, mbak Shinta,

Nilla dan mas Danar yang telah membantu penulis dalam mencari

data

12. Keluarga keduaku pengurus KEI 2016, KEI 2017, dan BPPI 2017

yang telah membantu penulis berproses untuk menjadi orang yang

lebih baik

13. Marcom 2016 Aris, Faris, Vety dan Marcom 2017 Pratama, Fuad,

Farid yang telah membuat hidup penulis menjadi penuh warna

14. Sahabat-sahabat tangguhku Fridha Nirmala Prakoso, Anggi Duta

Fatimah, Kariola dan Dwiajeng

15. Teman-teman Manajemen Pemasaran A 2015

16. Seluruh responden dan teman-teman yang turut membantu dalam

menyelesaikan Tugas Akhir Ini

17. Benda-benda kesayanganku motor honda beat (betty) yang selalu

menemani penulis kemana-mana, dan dua laptopku yang selalu

bersamaku saat suka maupun duka

x



Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini

masih jauh dari kata sempurna baik dari segi materi maupun cara penulisannya.

Namun demikian, penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan

pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik oleh karenanya,

penulis dengan rendah hati dan tangan terbuka menerima kritik, saran dan usul guna

penyempurnaan Tugas Akhir ini

Akhirnya penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi

seluruh pembaca.

Surakarta, April 2016

Penulis

xi



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................................................i

ABSTRAK ……….................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................................iv

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................................v

SURAT PERNYATAAN ............................................................................................................vi

MOTTO .......................................................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ...................................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................................................ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................................................xi

DAFTAR GAMBAR ………………............................................................ xiv

DAFTAR TABEL .........................................................................................................................xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang…............................................ ......................................................1

B. Rumusan Masalah …........................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian …............................. ................................................... …… .....4

D. Manfaat Penelitian …………………………………………................. 5

E. Metode Penelitian ………………………………………………….. 6

F. Metode Analisis Data …………………………………………………. 10

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa………………………………………………. 11

B. Karakeristik Jasa ……………………………………………….. 12

C. Pengertian Reservasi …………………………………………….. 13

xii



D. Pengertian Tiket………….…………………………………. 14

E. Pengertian Kereta Prameks………………………..……………… 14

F. Pengertian kualitas pelayanan …………………………………….. 15

G. Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan ………………………………… 15

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………….. 19

1. Profil PT Kereta Api Indonesia …………………..………………… 19

2. Logo PT Kereta Api Indonesia ………………………….……….. 22

3. Visi dan Misi Kereta Api Indonesia …………………………….23

4. Budaya Perusahaan…………………………………………………. 26

5. Nilai Utama………………………………………………….27

6. Anak Perusahaan dan Joint venture ………………………………... 28

7. Struktur Organisasi…………………………………………………. 34

8. Job Description………………………………………………………….. 34

B. Gambaran Umum Ticketing ……………………………………….. 42

1. Prosedur reservasi………………..……………………………. 42

2. Re-schedulle…………………………….……………………. 43

3. Prosedur tiket hilang..………………………………………… 45

4. Ketentuan tiket infant…………………………………………………..46

5. Ketentuan tiket rombongan ………………………………………. 47

C. Laporan Magang Kerja …………………………………………….. 48

1. Pengertian Magang Kerja ………………………………………. 48

2. Tujuan Magang Kerja…………………………………………… 48

xiii



3. Pelaksanaan Magang Kerja……………………………………… 48

4. Kegiatan Yang Dilakukan Selama Magang Kerja………………. 49

D.. Pembahasan Masalah ……………………………………………….. 50

1. Prosedur Reservasi Tiket Kereta Prambanan Ekspres ………… 50

2. Penilaian Konsumen Atas Pelayanan Reservasi………………… 52

3. Analisis Kualitas Pelayanan Reservasi Tiket Kereta Prameks…….. 58

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………………………..72

B. Saran ………………………………………………………………….73

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Logo PT Kereta Api Indonesia……………………………………… 22

Gambar 3.2 5 Nilai Utama Kereta Api……………………….……………. ….. 27

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan………………………….. 34

Gambar 3.4 Prosedur Reservasi……………………………………………….. 50

Gambar 3.5 Prosedur Go Show…………………………………………….. 51

Gambar 3.6 Mesin Nomer Antrian ……………………………………………. 58

Gambar 3.7 Formulir reservasi…………………………………………………. 62

Gambar 3.8 Ruang Tunggu Antrian…………………………………………….. 65

Gambar 3.9 Loket………………………………………………………………… 68

xiv



DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Data Volume Pnp Naik Stasiun Solo Balapan.………………… 49

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………. 55

Tabel 3.3 karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………… 56

Tabel 3.4 karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………………… 57

Tabel 3.5 Dimensi Mesin Nomer Antrian…………………………………… 59

Tabel 3.6 Dimensi kertas Formulir Reservasi ……………………………….. 63

Tabel 3.7 Dimensi Ruang Tunggu Antrian ………………………………..... 67

Tabel 3.8 Dimensi Proses Reservasi ………………………………………….. 70

xv


PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET … · PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN MUTIA...

Documents

Transcript of PENILAIAN KONSUMEN ATAS LAYANAN RESERVASI TIKET … · PRAMEKS DI STASIUN SOLO BALAPAN MUTIA...