pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

17
PENGUKURAN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN NASABAH BANK BUKOPIN CABANG MALANG SKRIPSI Oleh: Yeny Yulistyarini K. NIM : 01.610.121 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2006

Transcript of pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

Page 1: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

PENGUKURAN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN NASABAH

BANK BUKOPIN CABANG MALANG

SKRIPSI

Oleh:

Yeny Yulistyarini K.

NIM : 01.610.121

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2006

Page 2: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

PENGUKURAN SERVICE QUALITY PADA KEPUASAN NASABAH

BANK BUKOPIN CABANG MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Yeny Yulistyarini K.

NIM : 01.610.121

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI

2006

Page 3: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...
Page 4: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...
Page 5: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...
Page 6: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...
Page 7: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...
Page 8: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...
Page 9: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Segala puja dan puji syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas

limpahan rahmat, hidayah dan inayahnya, tak lupa Shalawat serta salam semoga selalu

tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah memberi uswah dan senantiasa

menganjurkan kepada kita untuk menuntut ilmu. Seiring dengan itu penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ Pengukuran Service Quality pada

kepuasan nasabah bank bukopin cabang malang”.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas akhir akademik dan sebagain

syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari tanpa bantuan dan dorongan dari semua pihak, penulis tidak

mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu penulis menyampaikan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang terhormat:

1. Drs. Muhajir Effendy, MAP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Drs.H. Bambang Widagdo, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Drs. Rahmad Wijaya, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. Mursidi, MM. selaku Dosen Wali terima kasih atas bimbingan dan do’anya

selama ini.

5. Drs.H. Marsudi, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

masukan dan tutunan dengan penuh kesabaran di sela kesibukan selama ini dalam

membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini.

6. Drs. Rahmad Wijaya, MM., selaku Dosen Pembimbing II terima kasih atas kritik,

saran dan waktu yang telah diberikan, serta kesabaran dalam membimbing

penulis demi keberhasilan skripsi ini.

Page 10: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

7. Pihak Bank Bukopin Cabang Malang terutama Bagian Operasional dan Bagian

SDM, yaitu Mbak Susi dan Bu Endang, serta pihak lain yang tidak bisa saya

sebutkan di sini.

8. Ayahanda Yudhi Arief Kosasih dan Bundaku Listyowati tercinta yang sangat aku

sayangi dan ku banggakan, yang selalu memberikan do’a dan dorongan tulus

demi keberhasilan penulis.

9. Buat Bli Wayan dan Kakak-q Yuli, serta ade’ Riko&Rosa thank’s ya atas

tumpangannya berlibur ke Bali, tanpa kalian aku tidak dapat bertemu dengan

Dosenku, tanpa kalian juga aku tidak bisa berlibur sebelum melakukan ujian

skripsi.

10. Nenekku yang selalu mendo’akan aku dan menyemangati aku supaya cepat

menyelesaikan skripsi ini, dan juga Eyang Ti- Eyang Kung makasih atas do’anya

juga.

11. Buat keluarga besar DE. Kosasih dan Keluarga besar Soetojo, makasih atas

dokungan yang telah diberikan.

12. Sahabat-sahabatku Eks J-41, makasih ya kalian telah menemaniku dalam

keadaan suka maupun duka. Dan buat temen-temen Villa Sengkaling T-2

(Ayu.Spd, rike, vitha-cute, Nyah-Valen, Atiek’s, n Wulan sahabat sekamar-q,

Tina n Yeni)kalian telah mengajariku bagaimana arti sebuah kehidupan tanpa

seorang sahabat.

13. Teruntuk Arie.SE, Ayu.Spd, Popie.SE, Satya.SE, Erik.SE, Dyah.SE, Wi2k.SE,

Ratih.SE, kembar srikandi (I’in n Ratna), Rima (semangat YUK!!!), Titik, Abang

Zai, Yudek’s, Pepeng (cepet kelarin skripsinya), Ko2 berserta pasanganya Novi,

Kipli, Deny, Anang, Kabil serta tak lupa “ Si- Bosss” dan temen-temen yang ga’

bisa ku sebutin satu persatu, makasih atas arti persahabatan kalian selama ini, dan

makasih kalian telah memberikan dorongan selama ini.

14. Rekan-rekan serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi

ini.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya dan

mencatat amal baik kepada semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan

skripsi ini.

Page 11: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

Kesempurnaan hanya ada pada-Mu. Tiada yang sempurna selain Engkau. Meski

skripsi ini telah diupayakan semaksimal mungkin, penulis yakin masih banyak

kekurangannya. Untuk itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat

membangun. Akhirnya, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Amien.

Malang, Oktober 2006

Penulis

YENY Y.K

Page 12: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ............................................................................................................ i

DAFTAR ISI............................................................................................................................ iii

DAFTAR TABEL.................................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR............................................................................................................... vi

ABSTRAKSI ........................................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian.................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 6

C. Batasan Penelitian................................................................................................ 7

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................................................ 7

1. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7

2. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu .......................................................................... 8

B. Landasan Teoritis ............................................................................................... 10

1. Pemasaran Jasa ............................................................................................ 10

2. Service Quality .......................................................................................... 11

3. Model Kualitas Pelayanan ........................................................................... 13

4. Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 17

5. Model Kepuasan Konsumen........................................................................ 18

6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................................... 19

7. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ......... 20

C. Kerangka Pikir.................................................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian................................................................................................ 22

B. Jenis Penelitian................................................................................................... 22

C. Data dan Sumber data ........................................................................................ 22

Page 13: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

1) Data primer .................................................................................................. 22

2) Data sekunder .............................................................................................. 22

D. Teknik Pengumpulan Data................................................................................. 23

E. Teknik Pengukuran Data.................................................................................... 24

F. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 25

G. Teknik Pengambilan sampel .............................................................................. 25

H. Definisi Operasional Variabel............................................................................ 26

1. Reliability (X1)............................................................................................. 26

2. Responsiveness (X2).................................................................................... 27

3. Assurance (X3) ............................................................................................ 27

4. Empathy (X4) .............................................................................................. 28

5. Tangibles (X5) ............................................................................................. 28

I. Pengujian Instrumen .......................................................................................... 29

J. Analisis Data ...................................................................................................... 31

a. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs)...................... 31

b. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ............................................. 31

Pelanggan (Importance – Performance Analysis)

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT. Bank Bukopin ............................................................... 35

1. Sejarah singkat PT. Bank Bukopin Cabang Malang.................................... 35

2. Lokasi PT. Bank Bukopin Cabang Malang ................................................. 37

3. Visi dan Misi PT.Bank Bukopin Cabang Malang ....................................... 38

4. Bidang Usaha PT.Bank Bukopin Cabang Malang....................................... 39

5. Struktur Organisasi ...................................................................................... 40

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis Kelamin Responden............................................................................ 41

2. Usia Responden ........................................................................................... 42

3. Jenis Pekerjaan Responden.......................................................................... 43

4. Pendapatan Responden ................................................................................ 44

Page 14: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

5. Tingkat Pendidikan Responden ................................................................... 45

C. DESKRIPSI JAWABAN RESPONDEN

1. Variabel Kehandalan (Realibility) ............................................................... 47

2. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) .................................................. 51

3. Variabel Jaminan (Assurance) ..................................................................... 54

4. Variabel Empathi (Empathy) ....................................................................... 58

5. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) ................................................................. 61

D. HASIL UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS INSTRUMEN

1. Uji Validitas ................................................................................................ 65

2. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 67

3. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .............................................................. 68

E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA

1. Perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kinerja................... 75

a. Variabel Kehandalan (Reliabiliti).......................................................... 75

b. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ............................................ 79

c. Variabel Jaminan (Assurance)............................................................... 82

d. Variabel Empati (Emphaty)................................................................... 85

e. Variabel Bukti Fisik (Tangible)............................................................. 88

2. Perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kinerja. ... 91

3. Grafik Kepentingan – Kinerja...................................................................... 94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 102

B. Implikasi................................................................................................................ 103

C. Saran-Saran ........................................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 15: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Bank Tahun 2003-2005 Area Jatim....................................... 2

Bank Bukopin Cabang Malang

Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah dan Target Nasabah Tabungan SiAga Pada........................... 5

Bank Bukopin Cabang Malang

Tabel. 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 41

1. Jenis Kelamin Responden .................................................................................... 41

2. Usia Responden .................................................................................................... 42

Tabel. 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................................... 42

3. Jenis Pekerjaan Responden ................................................................................... 43

Tabel. 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Pekerjaan Responden ........................... 43

4. Pendapatan Responden .......................................................................................... 44

Tabel. 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .................................................... 44

5. Tingkat Pendidikan Responden ............................................................................. 45

Tabel. 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................................ 45

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kehandalan (Reliability) ..................... 47

Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Kehandalan (Reliability) ..................... 49

Berdasarkan Tingkat Kinerja

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)......................................................................................................... 51

Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ........................................................................................................ 53

Berdasarkan Tingkat Kinerja

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Jaminan (Assurance) ........................... 54

Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Jaminan (Assurance)............................ 56

Berdasarkan Tingkat Kinerja

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Empati (Emphaty)................................ 58

Page 16: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Empati (Emphaty)................................ 60

Berdasarkan Tingkat Kinerja

Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Bukti fisik (Tanggibles) ....................... 61

Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden atas Variabel Bukti fisik (Tanggibles) ....................... 63

Berdasarkan Tingkat Kinerja

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Instrumen .................................................................................... 66

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................................. 67

Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 69

Tabel 4.19 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 76

atas Variabel Keandalan (Realibility)

Tabel. 4.20 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 77

atas Variabel Keandalan (Reliability)

Tabel. 4.21 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 79

atas Daya Tanggap (Responsiveness)

Tabel. 4.22 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 80

atas Daya Tanggap (Responsiveness)

Tabel. 4.23 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 82

atas Jaminan (Assurance)

Tabel. 4.24 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 83

atas Jaminan (Assurance)

Tabel. 4.25 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 85

atas Empati (Emphati)

Tabel. 4.26 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 86

atas Empati (Emphati)

Tabel. 4.27 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Responden ....................... 88

atas Bukti Fisik (Tanggible)

Tabel. 4.28 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Responden ................................ 89

atas Bukti Fisik (Tanggible)

Tabel. 4.29 Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Kinerja ................................ 92

atas atribut Jasa Bank Bukopin Cabang Malang

Page 17: pengukuran service quality pada kepuasan nasabah bank bukopin ...

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Analisis Lima Kesenjangan (Gaps) ................................................................. 14

Gambar 2.2 Model Kepuasan Konsumen ....................................................................................... 18

Gambar 2.3 Model Kerangka Pikir Penelitian................................................................................ 21

Gambar 3.1 Diagram Kartesius....................................................................................................... 34

Gambar. 4.1 STRUKTUR ORGANISASI BANK BUKOPIN CABANG MALANG................... 40

Gambar. 4.2 DIAGRAM KARTESIUS........................................................................................... 95