PENGUKURAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN … ARYA 14110310084.pdf · pengukuran layanan...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

PENGUKURAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA

ITIL PADA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)

ARYA PRATAMA

14110310084

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2018

Pengukuran layanan teknologi..., Arya Pratama, FTI UMN, 2018

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri,

bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan

semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini

telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di daftar pustaka.

Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan / penyimpangan, baik dalam

pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia

menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah skripsi

yang telah saya tempuh dan status kesarjanaan strata satu yang sudah diterima

akan dicabut.

Tangerang, 6 Agustus 2018

Arya Pratama

11


Ketua Sidang

HALAMANPENGESAHAN

Skripsi dengan judul

"Pengukuran Layanan Teknologi Informasi dengan Menggunakan

Kerangka Kerja ITIL pada PT Gramedia Asri Media"

oleh

Arya Pratama

telah diujikan pada hari Senin, 30 Juli 2018,

pukul 08.30 s.d. 10.00 dan dinyatakan lulus

dengan susunan penguji sebagai berikut.

Penguji

�\t/ Ir. Raymond Sun�--i-ttOetama, M.C.I.S. aw; Marcelli Indriana, S.Kom., M.Sc

Dosen Pembimbing

i1- 3/g l'"'

Wella, S.Kom., M.MSI., COBIT 5.0

Disahkan Oleh

Ketua Program Studi Sistem Informasi - UMN

� 62/l/l�

Ririn Ikana Desanti, S.Kom., M.Kom.


iv

PENGUKURAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA

ITIL PADA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA

ABSTRAK

Oleh: Arya Pratama

Penelitian ini direncanakan untuk melakukan pengukuran pada PT Gramedia untuk

mengetahui layanan TI pada perusahaan tersebut apakah sudah sesuai dengan best

practice yang terdapat pada kerangka kerja ITIL V3, Service Operation. Adapun

fokus dari Service Operation antara lain: Problem Management, Incident

Management, Access Management, Request Fulfillment, dan Event Management.

Pengukuran dilakukan dengan 4 tahap, antara lain: Perencanaan, Pemeriksaan

Lapangan, Pelaporan, dan Tindak Lanjut. Hasil dari pengukuran ini adalah

menemukan tingkat kematangan atas implementasi layanan TI. Adapun

pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke 5 responden dan

melakukan wawancara kepada Head of Technical Services and Help Desk.

Hasil yang didapat tingkat kematangan layanan TI perusahaan berhenti di level 1

(Initial Level). Penelitian ini juga menghasilkan 70 rekomendasi yang diberikan

untuk perusahaan, agar dapat meningkatkan layanan TI mereka.

Berdasarkan hasil tindak lanjut yang dilakukan, hampir seluruhnya rekomendasi

yang diberikan kepada perusahaan diterima dengan baik, dan juga beberapa

rekomendasi diantaranya telah dilakukan pada PT Gramedia, namun tentu saja

dengan concern yang diperoleh melalui adanya penelitian ini, akan memberikan

keinginan untuk perbaikan layanan dan performa divisi TI kedepannya.

Kata Kunci: Access Management, Event Management, Incident Management, ITIL

V3, Maturity Model, Problem Management, Request Fulfillment, Service

Operation.


v

HOW MATURE IT SERVICE IN PT GRAMEDIA ASRI MEDIA

USING ITIL V3 FRAMEWORK?

ABSTRACT

By: Arya Pratama

This research is conducted to find out whether the IT services at PT Gramedia is

following the best practice from the ITIL V3, Service Operation framework or not.

As for the focuses of Service Operation among others: Problem Management,

Incident Management, Access Management, Request Fulfillment, and Event

Management. Measuring is done with 4 steps, which are: Planning, Field Checking,

Reporting, and Following-up. The result from these 4 steps is to find out how mature

the IT services implementation. Data collection is done through an interview with

the Head of Technical Services and Helpdesk.

The result shows that the maturity level of IT services of the company stops at the

first level, also called Initial Level. From the research, 70 recommendations to

improve the IT services of the company have been gathered.

Further investigation shows that most of the recommendations suggested are well

received, even some of it are being enforced by PT Gramedia. With the concerns

gained from this research, the IT division will want to improve their services and

performances further in the future.

Keywords: Access Management, Event Management, Incident Management, ITIL

V3, Maturity Model, Problem Management, Request Fulfillment, Service

Operation.


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan hikmatnya yang

senantiasa dilimpahkan sehingga penulis dapat menyusun skripsi yang berjudul

“PENGUKURAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN

MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL PADA PT GRAMEDIA ASRI

MEDIA” ini dengan baik dan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tujuan

penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan

Strata 1 Fakultas ICT Jurusan Sistem Informasi Universitas Multimedia Nusantara.

Selama penyusunan skripsi ini, telah banyak memberikan pengalaman dan

pengetahuan yang berguna bagi penulis. Semoga hasil dari skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pembaca mengenai pengukuran layanan teknologi informasi yang

ada dalam perusahaan maupun organisasi.

Pada penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa hal ini tidak lepas dari

bantuan berbagai pihak yang turut serta membantu dan mendukung hingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Oleh karena itu melalui kata

pengantar ini penulis mengucapkan terima kasih, kepada :

1. Orang tua dan keluarga tercinta, yang selalu mendoakan, mendukung,

membantu secara moril dan materil, memberikan masukan sehingga

skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

2. Ibu Wella, S.Kom., M.MSI., COBIT 5, selaku dosen pembimbing yang

telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan arahan,

masukan dan bantuan dalam penulisan skripsi ini.


vii

3. Ibu Ririn Ikana Desanti., S.Kom., M.Kom. selaku Ketua Program Studi

Sistem Informasi

4. Sahabat SMA penulis yang tergabung dalam grup Save House yang

senantiasa memberi dukungan moril dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Teman seperjuangan ITIL yaitu Anya, Bella, VWL.

6. Partner, sahabat, dan teman-teman penulis yaitu Novia, Jasper, Karissa,

Engel, Aci, Edho, Vina, Risky, Philline, Glennda dan teman penulis

yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah memberikan

dukungan semangat bagi penulis selama penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.

Harapan penulis semoga dengan adanya skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

para pembaca. Terima kasih.

Tangerang, 8 Febuari 2018

Arya Pratama


viii

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ...................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii

ABSTRAK ............................................................................................................. iv

ABSTRACT .............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR RUMUS ................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 4

1.3 Batasan Masalah.................................................................................... 4

1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................. 4

1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 7

2.1 Pengertian Audit.................................................................................... 7

2.2 Audit Sistem Informasi ......................................................................... 8

2.3 Tujuan Audit Sistem Informasi ............................................................. 9

2.4 Pengertian Tata Kelola TI ................................................................... 10

2.5 Information Technology Service Management (ITSM) ...................... 11

2.6 COBIT ................................................................................................. 13


ix

2.7 ITIL ..................................................................................................... 17

2.8 Sejarah ITIL ........................................................................................ 18

2.9 ITIL V.3 .............................................................................................. 19

2.10 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 20

2.11 Fishbone Diagram ............................................................................ 20

2.12 Sejarah Fishbone Diagram ............................................................... 21

2.13 Pembuatan Fishbone Diagram .......................................................... 22

2.14 Tahapan Pengukuran ......................................................................... 24

2.15 Maturity Model.................................................................................. 25

2.16 Pengelompokan Maturity Model ....................................................... 27

2.17 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 33

3.1 Objek Penelitian .................................................................................. 33

3.1.1 Profil Perusahaan .................................................................... 33

3.1.2 Visi & Misi Perusahaan .......................................................... 34

3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................. 35

3.1.4 Struktur Organisasi IT ............................................................ 35

3.2 Metode Penelitian ................................................................................ 36

3.2.1 Penerapan Kerangka Kerja ITIL pada PT Gramedia .............. 37

3.2.2 Maturity Model ....................................................................... 38

3.2.3 Tahapan Pengukuran .............................................................. 38

3.3 Teknik Pengumpulan data ................................................................... 39

3.3.1 Kuesioner ................................................................................ 40

3.3.2 Wawancara ............................................................................. 41


x

3.4 Teknik Analisis Data ........................................................................... 41

3.5 Variabel Penelitian .............................................................................. 42

3.5.1 Event Management ................................................................. 42

3.5.2 Incident Management ............................................................. 42

3.5.3 Problem Management ............................................................. 43

3.5.4 Request Fulfillment ................................................................. 44

3.5.5 Access Management ............................................................... 44

3.6 Kerangka Teori Penelitian .................................................................. 45

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN ............................................... 47

4.1 Perencanaan......................................................................................... 47

4.2 Pemeriksaan Lapangan........................................................................ 48

4.2.1 Hasil Wawancara .................................................................... 48

4.2.2 Hasil Kuesioner ...................................................................... 50

4.3 Pelaporan ............................................................................................. 58

4.3.1 Temuan dan Rekomendasi ...................................................... 59

4.4 Tindak Lanjut ...................................................................................... 69

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 76

5.1 Simpulan ............................................................................................. 76

5.2 Saran .................................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 78

LAMPIRAN .......................................................................................................... 82


xi

DAFTAR RUMUS

Rumus 3.1 Perhitungan Index Pertanyaan ............................................................ 38

Rumus 3.2 Perhitungan Index Indikator ............................................................... 38


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ITSM Scope....................................................................................... 13

Gambar 2.2 Cobit 5.0 Module............................................................................... 14

Gambar 2.3 ITIL V.3 ............................................................................................ 19

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Gramedia ..................................................... 35

Gambar 3.2 Struktur Organisasi TI Gramedia ...................................................... 35

Gambar 3.3 Kerangka Teori Penelitian ................................................................. 45

Gambar 4.1 Grafik Skor Maturity Model Archieved ............................................ 58


xiii

DAFTAR TABEL

Table 2.1 Pedoman Nilai Kuesioner ..................................................................... 26

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 30

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanj.) ................................................................. 31

Tabel 4.1 Pedoman Nilai Kuesioner ..................................................................... 51

Tabel 4.2 Jumlah Pertanyaan Kuesioner ............................................................... 51

Tabel 4.3 Hasil Kuesioner Incident Management ................................................. 52

Tabel 4.4 Hasil Kuesioner Problem Management ................................................ 53

Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Access Management................................................... 54

Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Access Management (Lanj.) ....................................... 55





Tabel 4.8 Nilai Indikator Service Operation ......................................................... 57

Tabel 4.9 Pengelompokan Temuan ....................................................................... 60

Tabel 4.10 Temuan dan Rekomendasi Incident Management .............................. 61

Tabel 4.10 Temuan dan Rekomendasi Incident Management (Lanj.) .................. 62

Tabel 4.11 Temuan dan Rekomendasi Problem Management ............................. 62

Tabel 4.11 Temuan dan Rekomendasi Problem Management (Lanj.) ................. 63

Tabel 4.12 Temuan dan Rekomendasi Access Management ................................ 63

Tabel 4.12 Temuan dan Rekomendasi Access Management (Lanj.) .................... 64

Tabel 4.13 Temuan dan Rekomendasi Event Management .................................. 64


xiv

Tabel 4.14 Temuan dan Rekomendasi Request Fulfillment.................................. 65

Tabel 4.15 Tabel Followup Rekomendasi ............................................................ 69

Tabel 4.15 Tabel Followup Rekomendasi (Lanj.) ................................................ 70






1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Information Technology (IT) sebagai salah satu tulang punggung dari

hampir seluruh bisnis saat ini, merupakan sebuah kunci bagi perusahaan dalam

memenangkan persaingan dan pasar (Mulyana, 2013). Layanan TI terhadap proses

bisnis perusahaan yang selaras didukung oleh penerapan ITSM (Information

Technology Service Management). Penerapan ITSM membantu layanan IT pada PT

Gramedia Asri Media berjalan sesuai dengan tujuan bisnis yang dimiliki oleh

perusahaan, juga mendukung perusahaan untuk lebih siap dalam berkompetisi pada

persaingan bisnis.

Untuk tercapainya ITSM dalam perusahaan salah satunya adalah dengan

melakukan audit pada sistem informasi dan pelayanan TI yang berjalan. Aktivitas

audit dilakukan untuk mendeteksi ketidakpatuhan proses dan tidak keselarasan

proses dengan standar pengelolaan aktivitas terkait. Implementasi kedua acuan ini

secara menyeluruh merupakan wujud implementasi framework ITIL pada

perusahaan yang akan mengantarkan pada hasil audit berupa rekomendasi yang

dapat digunakan pihak manajemen perusahaan dalam meningkatkan efektivitas

proses bisnis dalam perusahaan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan pengguna (Tjiptono, 2007).


2

Menurut (Shamsudin & Ahmad, 2013) salah satu alasan cara yang buruk

pelaksanaan ITIL ditangani karena perusahaan tidak memiliki strategi manajemen

proyek. Organisasi perlu mendekati inisiatif dari kerangka kerja ITIL dengan

pemahaman yang jelas tentang bagaimana organisasi beroperasi karena penerapan

kerangka kerja ITIL memerlukan lebih banyak keterampilan daripada hanya

pengetahuan mengenai kerangka kerja ITIL dalam manajemen.

Menurut (Paul, 2008) penerapan support desk dengan pendekatan ITIL

merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi berjalan sesuai

dengan sebagaimana yang meliputi manajemen insiden, manajemen masalah dan

manajemen perubahan. Sedangkan menurut (Gilbert, 2008), dengan menerapkan

support desk akan menciptakan manajemen pengetahuan dari sebuah dokumentasi

resolusi manajemen insiden yang tersimpan pada knowledge base agar dapat

mempersingkat waktu penyelesaian masalah dan memungkinkan pelanggan untuk

menyelesaikan sendiri yang dihadapi dengan memanfaatkan knowledge base yang

telah terbentuk.

Menurut (Klosterboer, 2008) Salah satu tujuan dari ITIL adalah untuk

membantu pengambil keputusan membuat keputusan yang lebih baik karena yakin

bahwa informasi yang diperoleh dari IT adalah informasi yang benar.

Permasalahan yang ditemui pada PT Gramedia adalah perusahaan baru saja

melakukan pergantian ERP dari yang semula menggunakan Oracle sekarang beralih

ke Dynamics AX besutan Microsoft pada bulan Maret 2017. Modul dari ERP

Oracle yang digunakan antara lain E-business Feed dan Oracle Retail, perubahan

ini dilakukan karena PT Gramedia menemui banyak masalah dalam operasional


3

perusahaan sehari-hari yaitu sulitnya upgrade yang dilakukan dalam ERP Oracle.

Permasalahan lainnya adalah sulitnya mencari konsultan Oracle di Indonesia, yang

membuat PT Gramedia harus mencari konsultan dari Australia untuk membantu

melakukan pengaturan pada ERP-nya, juga ERP Oracle dirasa sudah cukup tua dan

tidak lagi relevan untuk digunakan, menyebabkan banyak versi dari database

maupun hardware yang sudah tidak lagi mendukung ERP Oracle. Sistem ERP juga

Oracle tidak memiliki bagian pengaturan warehouse sehingga sistem yang

digunakan banyak intervensi yang terjadi.

Melalui pemindahan sistem ERP ke Dynamics AX pun bukan tanpa

kendala, karena diperlukan waktu untuk transisi dari sistem lama ke sistem yang

baru, setelah berjalan kurang lebih 7 bulan dari sejak dipindahkannya Oracle ke

Dynamics AX, performa sehari-hari dari ERP baru juga belum stabil yang masih

menjadi permasalahan utama dalam layanan IT di PT Gramedia. 4 area yang masih

belum stabil dalam performa layanan IT nya adalah infrastruktur, aplikasi, data dan

faktor manusianya. Pada aplikasi sering terjadi error yang cukup mengganggu pada

2 bulan pertama setelah penerapan ERP baru, namun sekarang error tersebut sudah

dapat dikendalikan dan sudah tidak terlalu mengganggu. Pada aplikasi masih sering

terjadi locking pada database sehingga data yang diinput dari satu skenario bisa

tidak masuk ke salah satu database yang terdapat pada sistem. Divisi TI PT

Gramedia sudah mencoba membuat dan melakukan hotfix tentang kendala ini

namun dalam beberapa kesempatan hal serupa masih terjadi walau sudah

diminimalisir. Kemudian sistem ERP yang membutuhkan tuning lagi untuk

memperbaiki performanya dalam melayani kebutuhan IT perusahaan.


4

Berangkat dari pemikiran tersebut penelitian ini direncanakan untuk

melakukan penelitian pada PT Gramedia untuk mengetahui layanan TI pada

perusahaan tersebut apakah sudah sesuai dengan best practice yang terdapat pada

kerangka kerja ITIL.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang menjadi acuan untuk rumusan masalah,

sebagai berikut rumusan masalah yang dapat disimpulkan :

a. Bagaimana hasil pengukuran mengenai layanan teknologi dan informasi

dalam PT Gramedia Asri Media dengan kerangka kerja ITIL V3?

b. Bagaimana hasil rekomendasi berdasarkan hasil pengukuran layanan TI

yang dilakukan pada PT Gramedia Asri Media?

1.3 Batasan Masalah

Berikut beberapa batasan masalah yang akan diteliti :

a. Framework yang digunakan dalam penelitian ini adalah ITIL V3.

b. Fokus dari modul ITIL yang dipilih adalah Service Operation.

1.4 Tujuan Penelitian

a. Mengetahui hasil dari pengukuran mengenai layanan teknologi dan

informasi dalam perusahaan dengan metode ITIL.

b. Memberikan saran dan rekomendasi untuk perusahaan terkait sistem

yang telah di audit, dengan harapan menyelesaikan permasalahan dan

optimisasi operasional perusahaan.


5

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi dengan judul ‘Pengukuran Layanan

Teknologi Informasi Dengan Menggunakan Kerangka Kerja ITIL pada PT

Gramedia Asri Media’, memiliki 5 bab yaitu :

a. Pendahuluan

Pendahuluan membahas mengenai latar belakang kenapa membuat skripsi

berdasarkan judul skripsi tersebut, menjelaskan rumusan masalah apa saja yang

akan diselesaikan, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian bagi pihak yang

terkait.

b. Landasan Teori

Landasan Teori merupakan bab yang menjelaskan teori – teori apa saja yang

mendukung penelitian tersebut.

c. Metodologi Penelitian

Metode penelitian adalah pembahasan tentang metode apa yang digunakan

untuk mendukung penelitian yang dilakukan seperti pengumpulan data berdasarkan

wawancara dan menyebarkan kuesioner.

d. Analisis dan Pembahasan

Pada bab ini akan menjelaskan bagaimana analisis dalam penelitian

terhadap data yang telah diperoleh dengan melakukan wawancara dan penyebaran

kuesioner, setelah itu mengolah data tersebut menjadi informasi yang lebih

bermanfaat.


6

e. Simpulan dan Saran

Simpulan dan saran adalah kesimpulan yang didapat dari semua kegiatan

yang dilakukan dalam melakukan penelitian serta mendapatkan hasil akhir yang

diperoleh.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Audit

Pengertian menurut (Messier, Steven M, & Douglas F, 2014) Auditing

adalah proses yang sistematik untuk memperoleh dan mengevaluasi bukti secara

objektif mengenai asersi-asersi tentang kegiatan dan peristiwa ekonomi untuk

menetukan tingkat kesesuaian antara asersi-asersi tersebut dengan kriteria yang

ditetapkan dan mengkomunikasikan hasil-hasilnya kepada pihak-pihak yang

berkepentingan.

Menurut (Agoes, 2012) Suatu pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan

sistematis oleh pihak yang independen terhadap laporan keuangan yang telah

disusun oleh manajemen, beserta catatan-catatan pembukuan dan bukti-bukti

“Suatu pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang

independen, terhadap laporan keuangan yang telah disusun oleh manajemen,

beserta catatan-catatan pembukuan dan bukti-bukti pendukungnya, dengan tujuan

untuk dapat memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan

tersebut.”

Sehingga dapat disimpulkan audit adalah sebuah proses sistematik untuk

mengumpulkan dan mengevaluasi informasi mengenai kejadian dan proses

ekonomi dalam perusahaan oleh pihak yang independen dan terpisah dari

manajemen untuk dapat menentukan dan melaporkan temuan-temuan dalam sistem

pembukuan keuangan dan kesesuaiannya dengan kriteria yang telah ditetapkan.


8

2.2 Audit Sistem Informasi

Menurut (Gondodiyoto, Audit Sistem Informasi, 2007) audit sistem

informasi lebih ditekankan pada beberapa aspek penting, yaitu pemeriksaan

dilakukan untuk menilai apakah sistem komputerisasi organisasi dapat mendukung

pengamanan aset, dapat mendukung pencapaian tujuan organisasi, sudah

memanfaatkan sumber daya secara efisien, serta apakah terjamin konsistensi dan

keakuratan datanya.

Audit sistem informasi dilakukan untuk menilai :

a. Sistem komputerisasi suatu organisasi dapat mendukung pengamanan aset.

b. Sistem komputerisasi dapat mendukung pencapaian tujuan organisasi.

c. Sistem komputerisasi tersebut efektif, efisien dan terjamin integritasnya.

Menurut (Weber, 1999) audit SI ialah proses mengumpulkan dan

mengevaluasi fakta untuk memutuskan apakah sistem komputer yang merupakan

aset bagi perusahaan terlindungi, integritas data terpelihara, sesuai dengan tujuan

organisasi untuk mencapai efektifitas dan efisiensi dalam penggunaan sumber daya.

Dapat disimpulkan bahwa audit sistem informasi adalah proses

mengumpukan bukti-bukti mengenai desain dan implementasi sebuah sistem

aplikasi berbasis komputer pada perusahaan untuk memastikan bahwa sistem

aplikasi tersebut dapat melindungi asset perusahaan, menjaga integritasnya dan

memenuhi kebutuhan sebuah perusahaan secara efektif dan efisien.


9

2.3 Tujuan Audit Sistem Informasi

Menurut (Gondodiyoto & Henny, Audit Sistem Informasi, 2006) tujuan

audit sistem informasi antara lain:

1. Untuk mengidentifikasi sistem yang terintegrasi dalam setiap

divisi/unit/departemen maupun yang digunakan secara menyeluruh.

2. Untuk lebih memahami seberapa besar sistem informasi mendukung

kebutuhan strategis perusahaan, operasi perusahaan, mendukung

kegiatan operasional divisi/unit/departemen, kelompok kerja maupun

para petugas dalam melaksanakan kegiatannya.

3. Untuk mengetahui pada bidang area mana, fungsi, kegiatan atau

business proves yang didukung dengan teknologi sistem informasi yang

ada.

4. Untuk menganalisis tingkat pentingnya data/informasi yang dihasilkan

oleh sistem dalam rangka mendukung kebutuhan para pemakainya.

5. Untuk mengetahui keterkaitan antara sistem pengolahan dan transfer

informasi.

6. Untuk mengidentifikasi apakah ada kesenjangan antara sistem dan

kebutuhan.

Audit sistem informasi bertujuan untuk meninjau sistem layanan IT

perusahaan, mengukur seberapa membantu IT dalam mencapai tujuan perusahaan

dan memberikan umpan balik berupa saran terhadap perusahaan tersebut agar

pemanfaatan IT lebih mendukung.


10

2.4 Pengertian Tata Kelola TI

Tata kelola TI adalah struktur kebijakan atau prosedur dan kumpulan proses

yang bertujuan untuk memastikan kesesuaian penerapan TI dengan dukungannya

terhadap pencapaian tujuan institusi, dengan cara mengoptimalkan keuntungan dan

kesempatan yang ditawarkan TI, mengendalikan penggunaan terhadap sumber daya

TI dan mengelola risiko-risiko terkait TI (Isnanto, 2009).

Tata kelola TI memiliki definisi yang mencakup sistem informasi (SI),

yakni teknologi dan komunikasi, bisnis dan hukum yang melibatkan seluruh

pemangku kepentingan (stakeholder), dari direktur, manajemen eksekutif, pemilik

proses, supplier, pengguna TI bahkan pengaudit IT. Pembentukan dan penyusunan

tata kelola tersebut merupakan tanggung jawab dari jajaran direksi dan manajemen

eksekutif (Sarno, 2009).

Tata kelola TI terintegrasi dari pengelolaan perusahaan yang mencakup

kepemimpinan, struktur data dan proses organisasi yang memastikan bahwa TI

perusahaan dapat dipergunakan untuk mempertahankan dan memperluas strategi

dan tujuan organisasi (Surendro, 2009).

Tata kelola IT adalah bagian dari pengelolaan perusahaan yang terdiri dari

pimpinan dan mempunyai proses-proses yang bermaksud memastikan TI yang

mendukung dalam perusahaan sudah selaras dan sesuadi dengan strategi dan tujuan

perusahaan (ITGI, 2003). Hal ini menjadi bagian yang terintegrasi dengan

pengelolaan perusahaan yang mencakup kepemimpinan, struktur, dan proses bisnis


11

dengan teknologi informasi pendukungnya dapat disesuaikan untuk mencapai

tujuan dan mempertahankan kinerja perusahaan.

Maka dapat disimpulkan bahwa tujuan adanya tata kelola TI bermaksud

untuk menyelaraskan sumber daya IT dengan strategi organisasi. Untuk

mewujudkan tata kelola TI dalam suatu organisasi, maka suatu organisasi harus

membangun struktur yang dinamakan dengan kerangka kerja tata kelola TI.

2.5 Information Technology Service Management (ITSM)

ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk

memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan yang

diperlukan oleh pelanggan. Penyedia layanan TI tidak bisa lagi mampu untuk fokus

pada teknologi dan organisasi internal mereka. Sekarang ini Penyedia layanan TI

harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada

hubungan dengan pelanggan (Blokdijk, 2008).

ITSM merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk

memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati

dengan pelanggan (Cots, 2013).

Dampak besar terhadap standarisasi implementasi IT di perusahaan modern

yang ada di dunia, mengingat pertumbuhan bisnis yang semakin cepat pula,

perusahaan modern akan sangat tergantung pada layanan IT dan pengolahan

komputasi, itulah sebabnya para stakeholder harus mempertimbangkan dalam

membangun dan menerapkan ITSM secara konkret dan mengontrol seluruh proses


12

dengan sistem layanan IT yang semakin baik. Kita dapat melihat di sekitar kita di

hampir setiap perusahaan sekarang ada sebuah tim khusus yang bertugas untuk

memecahkan masalah yang berkaitan dengan pengembangan layanan IT sehingga

implementasi konkret yang dapat terlihat adalah seluruh masalah yang berhubungan

dengan sistem layanan berbasis IT dapat terselesaikan dengan cepat dan efisien.

Kendala-kendala yang dapat terjadi antara lain:

a. Kurangnya pemeliharaan sistem, pengomtimalan insiden dan

manajemen masalah.

b. Kurangnya pertahanan sistem dan pengoptimalan perubahan

manajemen.

c. Terbatasnya waktu untuk merancang layanan baru disaat terjadi urgensi.

d. Kurangnya esisiensi waktu dan bahkan memakai waktu akhir pekan.

e. Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka.

f. Mengulangi kesalahan yang telah terjadi karena tidak adanya

dokumentasi dan transfer pengetahuan teknis.

g. Kehilangan kontrol atas ketersediaan pelayanan, keberlanjutan dan

perawatan sistem serta konsekuensi keamanan.

h. Menghabiskan lebih banyak biaya pada layanan tanpa disertai

peningkatan yang memadai.


13

Gambar 2.1 ITSM Scope

Sumber: isaca.org

2.6 COBIT

COBIT merupakan sebuah model kerangka kerja tata kelola TI yang

representative dan menyeluruh, yang meliputi masalah perencanaan, implementasi

operasional dan pengawasan terhadap seluruh proses teknologi informasi

(Sasongko, 2009).

Menurut (Tanuwijaya & Sarno, 2010) COBIT mendukung tata kelola TI

dengan menyediakan kerangka kerja untuk mengatur keselarasan manfaat TI

dengan proses bisnis. Selain itu, kerangka kerja juga memastikan bahwa TI

memungkinkan bisnis, memaksimalkan keuntungan, resiko TI dikelola secara

tepat, dan sumber daya TI digunakan secara bertanggung jawab.


14

Dapat disimpulkan COBIT (Control objectives for information and related

technology) adalah kerangka kerja berisikan best practice yang digunakan pada

proses audit sistem informasi yang dikeluarkan oleh ISACA dan terus

dikembangkan secara berkala dan dinilai lengkap dalam membantu auditor,

pengguna, dan manajemen untuk mempertemukan kebutuhan beragam manajemen

dengan menjembatani celah antara risiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan masalah-

masalah.

Gambar 2.2 Cobit 5.0 Module

Sumber: isaca.org

Prinsip 1: Meeting Stakeholder Needs

Perusahaan menciptakan nilai bagi stakeholder mereka dengan

mempertahankan keseimbangan antara realisasi manfaat dan optimalisasi risiko

serta penggunaan sumber daya. COBIT 5.0 menyediakan semua proses yang

diperlukan dan enabler lain untuk mendukung penciptaan nilai bisnis melalui


15

penggunaan teknologi informasi. Setiap perusahaan memiliki tujuan bisnis yang

berbeda, perusahaan dapat menyesuaikan COBIT 5.0 sesuai dengan konteks yang

ada melalui enterprise goals, menerjemahkan tujuan tertinggi perusahaan dikelola,

khususnya IT related goals dan pemetaan dalam proses yang spesifik.

Prinsip 2: Covering Enterprise End-to-end

COBIT 5.0 mengintegrasikan tata kelola perusahaan teknologi informasi

dalam tata kelola perusahaan, antara lain:

1. Mencakup semua fungsi dan proses dalam perusahaan, COBIT 5.0 tidak

hanya fokus pada fungsi teknologi informasi tapi menjadikan teknologi

dan informasi tersebut sebagai aset yang berhubungan dengan aset-aset

lain yang dikelola semua orang di dalam sebuah perusahaan.

2. Mempertimbangkan seluruh enabler dari governance dan management

terkait teknologi informasi dalam sudut pandang perusahaan dan end-

to-end. Artinya COBIT 5 mempertimbangkan seluruh entitas di

perusahaan sebagai bagian yang saling mempengaruhi.

Prinsip 3: Applying a Single Integrated framework

COBIT 5.0 selaras dengan standar-standar terkait yang biasanya

memberikan panduan untuk sebagian dari aktivitas teknologi informasi. COBIT 5.0

adalah kerangka kerjayang membahas high level dan panduan detailnya disediakan

oleh standar-standar terkait lainnya.


16

Prinsip 4: Enabling a Holistic Approach

Governance dan management teknologi informasi perusahaan yang efektif

dan efisien membutuhkan pendekatan yang bersifat menyeluruh, yaitu

mempertimbangkan komponen-komponen yang saling berinteraksi. COBIT 5.0

mendefinisikan sekumpulan enabler untuk mendukung implementasi governance

dan management sistem teknologi informasi secara komprehensif. Enabler yang

didefinisikan secara luas sebagai sesuatu yang dapat membantu untuk mencapai

tujuan organisasi/perusahaan.

Prinsip untuk COBIT 5.0 menjelaskan tujuh kategori enabler:

1. Prinsip, kebijakan dan kerangka kerja.

2. Proses.

3. Struktur organisasi.

4. Budaya, etika dan perilaku.

5. Informasi.

6. Layanan, infrastruktur dan aplikasi meliputi infrastruktur.

7. Manusia, kemampuan dan kompetensi.

Prinsip 5: Separating Governance from Management

COBIT 5 memberikan pemisahan yang jelas antara governance dan

management. Kedua hal ini meliputi aktivitas yang berbeda, membutuhkan struktur

organisasi yang berbeda dan melayani tujuan yang berbeda. Perbedaan antara

governance dan management adalah:


17

1. Governance memastikan kebutuhan, kondisi dan pilihan dari

stakeholder dievaluasi untuk menentukan objektif dari perusahaan yang

akan disepakati untuk dicapai. Governance memberikan arah bagi

penentuan prioritas dan pengambilan keputusan. Selain itu, governance

juga mengawasi kinerja dan kesesuaian terhadap objektif yang telah

disepakati.

2. Management meliputi aktivitas merencanakan, membangun,

menjalankan dan mengawasi aktivitas yang diselaraskan dengan arahan

yang ditetapkan oleh organisasi governance untuk mencapai objektif

dari perusahaan.

2.7 ITIL

Menurut (Aradea, 2010) , ITIL adalah kerangka kerja best practives yang

dapat digunakan untuk membantu proses organisasi dalam mengembangkan proses

ITSM, yang berfokus dalam penyesuaian kebutuhan IT dengan kebutuhan dan

proses bisnis suatu perusahaan.

Menurut (Yao & Wang, 2010) , ITIL (Information Technology

Infrastructure Library) adalah metodologi proses yang memberikan best practice

untuk manajemen layanan IT yang dapat membantu perusahaan menyelaraskan IT

mereka dengan kebutuhan bisnis, meningkatkan pelayanan, dan menurunkan biaya

jangka panjang dari penyediaan layanan.

ITIL dapat diterapkan secara menyeluruh maupun tidak menyeluruh

tergantung kebutuhan dari proses bisnis perusahaan. (Aradea, 2010), Perusahaan

atau organisasi dapat menggunakan ITIL, baik secara keseluruhan atau sebagian,


18

tergantung pada preferensi mereka. ITIL menyediakan panduan tentang bagaimana

menghubungkan proses dan kegiatan yang ada di departemen TI dalam konteks

yang terstruktur, dan kaitannya adalah kunci kualitas layanan.

Adapun keuntungan dari diterapkannya framework ITIL menurut (Trivena

& Anggraini, 2010) antara lain:

1. Meningkatkan kepuasan user dan konsumen akan layanan TI

2. Meningkatkan kemampuan layanan

3. Penghematan keuangan

4. Meningkatkan keuntungan bisnis

5. Organisasi semakin efektif dan semakin fokus dengan tujuan

2.8 Sejarah ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pertama kali muncul

pada akhir tahun 80an oleh sebuah instansi bernama Central Computer and

Telecommunication Agency atau disingkat CCTA yang sekarang dikenal dengan

The Office of Government Commerce (OGC) (Addy, 2007). CCTA merupakan

bagian dari departemen pemerintahan Inggris, dengan biaya IT sebesar 9 miliar

pound, mendapatkan tekanan besar untuk dapat mengurangi biaya tersebut secara

signifikan. CCTA memutuskan efisiensi besar merupakan salah satu cara potensial

untuk mengurangi biaya tersebut. Akhirnya mereka menciptakan sebuah linkungan

yang berfokus pada proses dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka

kerja yang saat ini dikenal sebagai Technology Infrastructure Library (ITIL). Pada

tahun 90an banyak perusahaan besar dan agen pemerintahan di Eropa mulai

mengadopsi kerangka kerja ITIL ini sebagai dasar dalam operasional IT. ITIL mulai


19

menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi standar de facto untuk manajemen

layanan IT.

2.9 ITIL V.3

Gambar 2.3 ITIL V.3

Sumber: mitratexkonsultan.com

ITIL versi ke-3 dikeluarkan oleh OGC pada tahun 2011 dengan 5 modul

diantaranya :

1. Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen

layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

2. Services Design (SD), outline desain dan pengembangan layanan jasa

dan proses manajemen.

3. Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan

tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk layanan yang

berkelanjutan dan dapat dipertahankan.


20

4. Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien

dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan

operasional dalam proses-proses lain.

5. Continual Service Improvement (CSI), perbaikan layanan yang

berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk

layanan.

2.10 Teknik Pengumpulan Data

Terdapat 2 teknik pengumpulan data dalam penelitian (Sugiyono, 2010),

diantaranya :

1. Wawancara: komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari

responden. Wawancara dilakukan untuk menemukan masalah secara

lebih terbuka melalui pendapat dan ide yang disampaikan responden.

2. Kuesioner : teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

2.11 Fishbone Diagram

Fishbone diagram adalah salah satu metode untuk menganalisa penyebab

dari sebuah masalah atau kondisi yang menjadi latar belakang dalam penyusunan

solusi untuk memecahkan suatu masalah. Metode ini kerap kali disebut sebagai

diagram sebab-akibat atau clause effect diagram. Jenis diagram ini terkadang

disebut diagram “Ishikawa" karena ditemukan oleh Kaoru Ishikawa, dan disebut

“diagram tulang ikan” karena bentuknya yang menyerupai tulang ikan. Fishbone


21

diagram digunakan ketika kita ingin mengidentifikasi kemungkinan penyebab

masalah dan terutama ketika sebuah team cenderung jatuh berpikir pada rutinitas

(Tague, 2005).

(Purba, 2008) Mengungkapkan bahwa suatu tindakan dan improvement

akan lebih mudah dilakukan jika masalah dan akar penyebab masalah sudah

ditemukan. Manfaat fishbone diagram ini dapat menolong kita untuk menemukan

akar penyebab masalah secara user friendly, re yang user friendly disukai orang-

orang di industri manufaktur dimana proses didalamnya terkenal memiliki banyak

ragam variabel yang berpotensi menyebabkan munculnya permasalahan.

Menurut (Ariani, 2003) Fishbone Diagram ini dipergunakan untuk :

1. Mengidentifikasi akar penyebab dari suatu permasalahan.

2. Mendapatkan ide-ide yang dapat memberikan solusi untuk pemecahaan

suatu masalah.

3. Membantu dalam pencarian dan penyelidikan fakta lebih lanjut.

2.12 Sejarah Fishbone Diagram

Dikutip dari (Keuangan, 2013), Fishbone diagram ditemukan pada tahun

sekitar tahun 1960-an oleh Dr. Kaoru Ishikawa, seorang ilmuwan Jepang,

merupakan tokoh kualitas yang telah memperkenalkan user friendly control,

Fishbone cause and effect diagram, emphasised the ‘internal customer’ kepada

dunia. Ishikawa juga yang pertama memperkenalkan 7 (seven) quality tools: control

chart, run chart, histogram, scatter diagram, pareto chart, and flowchart yang

sering juga disebut dengan “7 alat pengendali mutu/kualitas”.


22

2.13 Pembuatan Fishbone Diagram

Menurut (Scarvada, Tatiana, Susan, Julie, & Arthur, 2004), konsep dasar

dari diagram fishbone adalah permasalahan mendasar diletakkan pada bagian kanan

dari diagram atau pada bagian kepala dari kerangka tulang ikannya. Penyebab

permasalahan digambarkan pada sirip dan durinya. Kategori penyebab

permasalahan yang sering digunakan sebagai start awal meliputi materials (bahan

baku), machines and equipment (mesin dan peralatan), manpower (sumber daya

manusia), methods (metode), Mother Nature/environment (lingkungan), dan

measurement (pengukuran). Keenam penyebab munculnya masalah ini sering

disingkat dengan 6M.

Gambar 2.4 Fishbone Diagram

Sumber: nevron.com

Dalam membuat Fishbone Diagram, ada beberapa tahapan yang harus

dilakukan, yakni :


23

1. Mengidentifikasi masalah

Identifikasikan masalah yang sebenarnya sedang dialami. Masalah

utama yang terjadi kemudian digambarkan dengan bentuk kotak sebagai

kepala dari fishbone diagram. Masalah yang diidentifikasi yang akan

menjadi pusat perhatian dalam proses pembuatan fishbone diagram.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor utama masalah

Dari masalah yang ada, maka ditentukan faktor-faktor utama yang

menjadi bagian dari permasalahan yang ada. Faktor-faktor ini akan menjadi

penyusun “tulang” utama dari fishbone diagram. Faktor ini dapat berupa

sumber daya manusia, metode yang digunakan, cara produksi, dan lain

sebagainya.

3. Menemukan kemungkinan penyebab dari setiap faktor

Dari setiap faktor utama yang menjadi pangkal masalah, maka perlu

ditemukan kemungkinan penyebab. Kemungkinan-kemungkinan penyebab

setiap faktor, akan digambarkan sebagai “tulang” kecil pada “tulang” utama.

Setiap kemungkinan penyebab juga perlu dicari tau akar penyebabnya dan

dapat digambarkan sebagai “tulang” pada tulang kecil kemungkinan

penyebab sebelumnya. Kemungkinan penyebab dapat ditemukan dengan

cara melakukan brain storming atau analisa keadaan dengan observasi.

4. Melakukan analisa hasil diagram yang sudah dibuat

Setelah membuat fishbone diagram, maka dapat dilihat semua akar

penyebab masalah. Dari akar penyebab yang sudah ditemukan, perlu


24

dianalisa lebih jauh prioritas dan signifikansi dari penyebabnya. Kemudian

dapat dicari tau solusi untuk menyelesaikan masalah yang ada dengan

menyelesaikan akar masalah.

2.14 Tahapan Pengukuran

Tahapan audit dilakukan berdasarkan tahapan audit (Gallegos, 2008).

Adapun tahapan-tahapannya adalah perencanaan, pemeriksaan lapangan, pelaporan

dan tindak lanjut sebagai acuan bagi pihak TI.

1. Perencanaan

Tahap perancanaan ini adalah menentukan ruang lingkup, objek

yang akan diteliti, standar evaluasi dari hasil pengukuran yang bersangkutan

dengan menganalisa visi, misi dan dan objek penelitian

2. Pemeriksaan Lapangan

Pada tahap ini penelitian dilakukan dengan pengumpulan data dan

informasi yang dilakukan melalui pertemuan dengan narasumber yang

mewakili objek penelitan dan pihak lainnya yang terkait.

3. Pelaporan

Tahap ini adalah tahap dimana penelitian dilanjutkan dengan

pengolahan data yang telah didapat berdasarkan wawancara dan kuesioner

yang dilakukan untuk menentukan maturity level dari layanan TI pada

perusahaan. Berdasarkan hasil kinerja yang didapat pada pengukuran,

selanjutnya akan dilakukan analisis untuk menentukan saran perbaikan


25

terhadap kinerja layanan TI pada perusahaan berdasarkan framework ITIL

V3.

4. Tindak Lanjut

Tahap ini yang dilakukan adalah memberikan hasil dari penelitian

berupa rekomendasi tindakan perbaikan kepada objek penelitian yakni

perusahaan untuk selanjutnya menjadi wewenang perusahaan apakah akan

dijadikan acuan perbaikan terhadap layanan TI perusahaan dimasa

mendatang.

2.15 Maturity Model

Maturity model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan

manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas

manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas

manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan kerangka kerja ITIL.

Sebagai contoh adalah ada beberapa proses dan sistem kritikal yang membutuhkan

manajemen keamanan yang lebih ketat dibanding proses dan sistem lain yang tidak

begitu kritikal. Di sisi lain, derajat dan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan

untuk diaplikasikan pada suatu proses adalah didorong pada selera resiko

Enterprise dan kebutuhan kepatuhan yang diterapkan.

Penerapan yang tepat pada tata kelola TI di suatu lingkungan Enterprise,

tergantung pada pencapaian tiga aspek maturity (kemampuan, jangkauan dan

kontrol). Peningkatan maturity akan mengurangi resiko dan meningkatkan

efisiensi, mendorong berkurangnya kesalahan dan meningkatkan kuantitas proses


26

yang dapat diperkirakan kualitasnya dan mendorong efisiensi biaya terkait dengan

penggunaan sumber daya TI.

Manfaat dari pengukuran Maturity model dari suatu perusahaan dapat

digunakan untuk memetakan :

a. Status pengelolaan TI perusahaan saat ini.

b. Status standar perusahaan dalam bidang TI saat ini untuk digunakan

sebagai pembanding

c. Strategi pengelolaan TI perusahaan berupa ekspektasi perusahaan

terhadap posisi pengelolaan TI perusahaan.

Setiap skor yang didapatkan pada masing-masing indikator dalam Maturity

Model dapat digambarkan melalui tabel berikut.

Table 2.1 Pedoman Nilai Kuesioner

Level Rating

N – Not Achieved 0% – 15%

P – Partially Achieved 16% – 50%

L – Largely Achieved 51% – 85%

F – Fully Achieved 86% – 100%

Setiap Maturity Model Rating bisa diperoleh apabila level tersebut telah

memenuhi ketentuan yang ada. Adapun penilaiannya dapat dipaparkan sebagai

berikut:

1. N Not Achieved (0 sampai dengan 15% yang telah tercapai) Hanya

terdapat sedikit atau tidak ada bukti bahwa peryaratan telah tercapai

pada proses yang ada.


27

2. P Partially Achieved (>15% sampai dengan 50% yang telah tercapai)

Terdapat bukti bahwa beberapa pesyaratan telah tercapai dan atribut

yang digunakan dijelaskan pada assessment. Terdapat beberapa aspek

dari pencapain dari atribut yang tidak dapat diprediksi.

3. L Largely Achieved (>50% sampai dengan 85% yang telah tercapai)

Terdapat bukti bahwa telah menggunakan pendekatan secara sistematis,

pencapaian yang signifikan, atribut yang terdefinisi dalam proses yang

dinilai.

4. F Fully Achieved (>85% sampai dengan 100% yang telah tercapai)

Terdapat bukti bahwa adanya pendekatan secara sistematis dan

pencapaian yang signifikan secara penuh dari atribut yang didefinisi

pada proses penilaian (assesment). Tidak ada kelemahan signifikan

yang berkaitan dengan atribut yang ada dalam proses penilaian.

2.16 Pengelompokan Maturity Model

Maturity model terbagi kedalam 6 level berdasarkan kemapanan dari modul

yang terdapat dalam skala pengukuran sesuai kerangka kerja ITIL V.3. (Axelos,

ITIL Maturity Model and Self-assessment Service, 2013)

6 level dalam skala maturity model (Axelos, 2013) adalah sebagai berikut:

a. Level 0 (Non-existent); Perusahaan tidak mengetahui sama sekali proses

teknologi informasi di perusahaannya

b. Level 1 (Initial Level) ; pada level ini, organisasi pada umumnya tidak

menyediakan lingkungan yang stabil untuk mengembangkan suatu

produk baru. Ketika suatu organisasi kelihatannya mengalami


28

kekurangan pengalaman manajemen, keuntungan dari

mengintegrasikan pengembangan produk tidak dapat ditentukan dengan

perencanaan yang tidak efektif, respon sistem. Proses pengembangan

tidak dapat diprediksi dan tidak stabil, karena proses secara teratur

berubah atau dimodifikasi selama pengerjaan berjalan beberapa form

dari satu proyek ke proyek lain. Kinerja tergantung pada kemampuan

individual atau term dan varies dengan keahlian yang dimilikinya.

c. Level 2 (Repeatabel Level) ; pada level ini, kebijakan untuk mengatur

pengembangan suatu proyek dan prosedur dalam mengimplementasikan

kebijakan tersebut ditetapkan. Tingkat efektif suatu proses manajemen

dalam mengembangankan proyek adalah institutionalized, dengan

memungkinkan organisasi untuk mengulangi pengalaman yang berhasil

dalam mengembangkan proyek sebelumnya, walaupun terdapat proses

tertentu yang tidak sama. Tingkat efektif suatu proses mempunyai

karakteristik seperti; practiced, dokumentasi, enforced, trained,

measured, dan dapat ditingkatkan. Product requirement dan

dokumentasi perancangan selalu dijaga agar dapat mencegah perubahan

yang tidak diinginkan.

d. Level 3 (Defined Level) ; pada level ini, proses standar dalam

pengembangan suatu produk baru didokumentasikan, proses ini didasari

pada proses pengembangan produk yang telah diintegrasikan. Proses-

proses ini digunakan untuk membantu manager, ketua tim dan anggota

tim pengembangan sehingga bekerja dengan lebih efektif. Suatu proses


29

yang telah didefenisikan dengan baik mempunyai karakteristik;

readiness criteria, inputs, standar dan prosedur dalam mengerjakan

suatu proyek, mekanisme verifikasi, output dan kriteria selesainya suatu

proyek. Aturan dan tanggung jawab yang didefinisikan jelas dan

dimengerti. Karena proses perangkat lunak didefinisikan dengan jelas,

maka manajemen mempunyai pengatahuan yang baik mengenai

kemajuan proyek tersebut. Biaya, jadwal dan kebutuhan proyek dalam

pengawasan dan kualitas produk yang diawasi.

e. Level 4 (Managed Level) ; Pada level ini, organisasi membuat suatu

matrik untuk suatu produk, proses dan pengukuran hasil. Proyek

mempunyai kontrol terhadap produk dan proses untuk mengurangi

variasi kinerja proses sehingga terdapat batasan yang dapat diterima.

Resiko perpindahan teknologi produk, prores manufaktur, dan pasar

harus diketahui dan diatur secara hati-hati. Proses pengembangan dapat

ditentukan karena proses diukur dan dijalankan dengan limit yang dapat

diukur.

f. Level 5 (Optimized Level) ; Pada level ini, seluruh organisasi difokuskan

pada proses peningkatan secara terus-menerus. Teknologi informasi

sudah digunakan terintegrasi untuk otomatisasi proses kerja dalam

perusahaan, meningkatkan kualitas, efektifitas, serta kemampuan

beradaptasi perusahaan. Tim pengembangan produk menganalisis

kesalahan dan defects untuk menentukan penyebab kesalahannya.


30

Proses pengembangan melakukan evaluasi untuk mencegah kesalahan

yang telah diketahui dan defects agar tidak terjadi lagi.

2.17 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

1 Nama Narges Shahsavarani, Shaobo Ji

Tahun 2011

Judul Information technology service management (ITSM) : Theoritic

Perspective Foundation

Metode ITIL

Obyek Penelitian Carleton University, Ottawa, Kanada

Hasil 1. ITSM berusaha untuk mengintegrasikan dan

menyelaraskan operasi TI dengan operasi bisnis dan tujuan

bisnis

2. ITSM mencakup semua kegiatan dan fungsi departemen IT

dan di luar.

Kesimpulan ITSM memberikan kontribusi terhadap kualitas layanan TI,

sehubungan dengan tingkat keselarasan layanan dengan

pelanggan melalui IT operasi.

2 Nama AR. Anggun Cahyaningtyas, Yani Rahardja, Agustinus Fritz W

Tahun 2012

Judul Audit Sistem Informasi dengan ITIL Version 3 Sub Domain

Service Desk, Incident Management, dan Problem

Management di Bidang Keuangan Dishubkombudpar Kota

Salatiga

Metode ITIL

Obyek Penelitian Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Salatiga

Hasil 1. Perlu adanya fasilitas dalam melakukan pemantauan

manajemen layanan dikarenakan akan mempengaruhi

kinerja dari service desk

2. Diperlukan tenaga tambahan agar ketika satu tenaga service

desk tidak dapat menyelesaikan kendala.

Kesimpulan Hubungan antara implementasi ITIL dan manajemen proses

merupakan area penelitian. Tinjauan ini belum

mengidentifikasi literatur yang diterbitkan mengenai masalah

ini. Salah satu peluang penelitian adalah untuk mengetahui

apakah ada korelasi antara implementasi ITIL dan manajemen

proses dalam fungsi TI.

Perlu

3 Nama Malleswara Talla and Raul Valverde

Tahun 2013

Judul An Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process

in a Service Organization

Metode ITIL

Obyek Penelitian Service Level Management (SLM)

Hasil 1. Kebanyakan KPI telah di demonstrasikan dan menunjukan

perkembangan, tidak menutup kemungkinan bahwa setelah

diterapkannya kerangka kerja dari ITIL perkembangannya

belum terlalu signifikan


31

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanj.)

Kesimpulan Service Level Management (SLM) adalah sebuah tantangan

bagi perusahaan dalam distribusi proses yang mewajibkan di

dalamnya untuk bersifat konsisten, dapat diandalkan dan

terprediksi dengan baik. Pada awal 1990 kebanyakan organisasi

terancang dengan sistem yang memiliki servis level rendah

yang telah teruji dari indikator-indikator penentu. Maka dari itu

kerangka kerja ITIL perlu untuk diterapkan dalam SLM untuk

memperbaiki nilai yang di ukur dari indicator KPI.

4 Nama Nancy Judith Cruz-Hinojosa, Jos’e Antonio Guti’errez-de-

Mesa

Tahun 2016

Judul Literature review of the situation research faces in the

application of ITIL in Small and Medium Enterprises

Metode ITIL

Obyek Penelitian Computer Standards & Interfaces

Hasil 1. Hanya sebagian kecil perusahaan telah menerapkan

manajemen Layanan IT pada perusahaannya. Diperlukan

tenaga tambahan agar ketika satu tenaga service desk tidak

dapat menyelesaikan kendala.

2. Kerangka kerja ITIL terlalu rumit untuk diterapkan pada

perusahaan mengingat menetapkan pengelolaan ITIL

masih di batasi sumber daya teknis dan keuangan.

Kesimpulan Penelitian terhadap UKM di Indonesia yang berusaha

memanfaatkan dan menerapkan framework ITIL pada

organisasi IT nya. Pertama melalui kajian literatur dan yang

lainnya melalui studi empiris. Bahwa hari ini jumlah pasti

organisasi atau perusahaan yang telah meggunakan atau

mengadopsi ITIL tidak diketahui.

Berdasarkan data yang ada pada Tabel 2.1, penelitian terdahulu yang

dipaparkan masih relevan dengan permasalahan yang sama dengan penelitian ini

adalah Narges Shahsavarani dan Shaobo Ji (2011) dalam penelitiannya mengenai

ITSM sebagai landasan keselarasan layanan TI dan proses bisnis. Anggun

Cahyaningtyas, dkk (2012) mengenai service desk, Incident Management, dan

Problem Management di Bidang Keuangan Dishubkombudpar Kota Salatiga.

Malleswara Talla and Raul Valverde (2013) mengenai bagaimana framework ITIL

dalam membantu Service Level Management (SLM) yang diharuskan bersifat

konsisten. Nancy Judith Cruz-Hinojosa dan Jos’e Antonio Guti’errez-de-Mesa

(2016) mengenai kerangka kerja ITIL yang diterapkan dalam divisi IT sebuah UKM


32

di Indonesia. Kesimpulan dari penelitian-penelitian terdahulu memungkinkan

digunakan sebagai referensi penelitian ini dengan penerapan kerangka kerja ITIL

pada layanan TI PT Gramedia Asri Media pada modul Service Operation dan

mengukur maturity level layanan TI dalam PT Gramedia Asri Media.


33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

3.1.1 Profil Perusahaan

Gramedia, atau lengkapnya PT Gramedia Asri Media adalah anak

perusahaan Kelompok Kompas Gramedia. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 2

Februari 1970 dengan diawali dari satu toko buku kecil berukuran 25m² di daerah

Jakarta Barat dan sampai tahun 2002 telah berkembang menjadi lebih dari 50 toko

yang tersebar di seluruh Indonesia. Produk yang ditawarkan pun saat ini tidak hanya

terbatas pada buku dan alat tulis, tapi juga perlengkapan kantor, alat olahraga,

kamera, kamus elektronik, DVD dan CD musik dan film, sampai alat musik.

Mungkin karena menyasar konsumen pelajar dan mahasiswa, jadi diversifikasi

produk-produk yang ditawarkan adalah yang dekat dengan dunia remaja. Secara

garis besar, kelompok Gramedia Majalah terdiri dari tiga bagian, yaitu Bisnis,

Redaksi dan Supporting. Bagian Bisnis terdiri dari Sirkulasi, Iklan dan Promosi.

Redaksi terbagi dalam lima bagian, yaitu Media Wanita, Media Anak, Media

Otomotif, Media Pria, serta Media Pengetahuan, Teknologi dan Umum. Sedangkan

Bagian Supporting terdiri dari Anggaran, Pracetak, SDM, Umum, dan Teknologi

Informasi. Salah satu nilai diferensiasi yang ditawarkan oleh Gramedia adalah

adanya dukungan sistem teknologi informasi yang memberikan kemudahan bagi

perusahaan dan konsumen. Bagi Gramedia sendiri, penerapan sistem teknologi

informasi akan memberikan gambaran tentang jumlah perputaran barang yang


34

masuk dan keluar setiap saatnya. Hal ini bisa membantu perusahaan menjaga

ketersediaan barang dan mencegah kekosongan. Di sisi konsumen, dukungan

sistem teknologi informasi memberikan kemudahan untuk melacak buku yang

dicari. Hanya dengan memasukkan kata kunci berupa judul buku atau nama

pengarang atau nama penerbit maka penjelajahan bisa dilakukan. Informasi itu pun

lengkap dengan map tempat rak dimana buku tersebut diletakan yang akan mengirit

waktu pencarian buku di rak.

3.1.2 Visi & Misi Perusahaan

A. Visi

Turut berpartisipasi dalam pengembangan intelektual bangsa dengan menyebarkan

ilmu pengetahuan dan informasi melalui model retail yang berbeda dan

pendistribusian buku, ATK, dan produk multimedia, ditandai dengan pelayanan

yang terbaik, manajemen yang proaktif, dan perilaku bisnis yang tepat.

B. Misi

1. Untuk menjadi agent of change di dalam masyarakat yang pluralistic.

2. Untuk menjadi pemimpin di dalam retail dan distribusi ilmu pengetahuan,

informasi dan infotainment berbasis media.

3. Untuk menyediakan produk-produk yang canggih, inovatif, dan berorientasi

pasar.


35

3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Gramedia

Sumber : Data Internal

3.1.4 Struktur Organisasi IT

Gambar 3.2 Struktur Organisasi TI Gramedia

Sumber : Data Internal

Divisi Technical Services and Help Desk berada di bawah Sistem dan

Pengembangan dalam pengawasan Direktur Administrasi dan Keuangan. Divisi ini

dikepalai oleh Bapak Silvester Budihardjo yang memiliki total 40 anggota. Divisi

Technical Services and Help Desk terbagi menjadi 5 sub-divisi.


36

a. Helpdesk Area 1 yang akan melayani toko-toko retail Gramedia di area

Jabodetabek dan Jawa Barat, setiap anggota dari Helpdesk Area 1

bertanggung jawab atas 3 sampai 4 toko di areanya, dan melakukan

kunjungan untuk pemantauan secara berkala.

b. Helpdesk Area 2 bertanggung jawab atas layanan IT di toko-toko retailer

di seluruh bagian Indonesia selain Jabodetabek dan Jawa Barat.

c. Helpdesk Area 3 bertanggung jawab pada layanan TI di unit pusat PT

Gramedia dan layanan TI unit lainnya seperti publishing, finance,

marketing communication, wholesale, merchandising dan unit

distribusi.

d. Sistem and Database Administrator bertanggung jawab atas

perancangan, pembangunan, kinerja maupun pemeliharan seluruh

sistem TI dan Database yang terdapat dalam PT Gramedia.

e. Infrastructure adalah sub-divisi yang bertanggung jawab atas

pemeliharaan infrastruktur TI pada PT Gramedia.

3.2 Metode Penelitian

Penelitian berupa pengukuran tingkat kematangan layanan teknologi

informasi pada perusahaan dapat menggunakan beragam macam kerangka kerja

yang telah ada di dunia seperti COBIT, ISO, TOGAF, ITIL, dan lain-lain. ITIL

dipilih sebagai kerangka kerja acuan dalam penelitian ini karena ITIL merupakan

yang paling memiliki konsentrasi terhadap layanan operasional sehari-hari dalam

perusahaan dibandingkan dengan kerangka kerja lain. Versi yang dipilih adalah

ITIL V3 keluaran tahun 2011 karena merupakan kerangka kerja terbaru keluaran


37

ITIL dan terlengkap dalam ruang lingkup layanan operasional. Dari 5 modul yang

dimiliki oleh ITIL V3, modul yang terpilih adalah Service Operation karena melihat

kebutuhan dari perusahaan untuk pengembangan layanan teknologi informasi

berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap narasumber, terlebih narasumber

adalah kepala divisi Technical Service dan Help Desk sehingga penelitian

menggunakan ITIL V3 Service Operation adalah modul yang paling tepat untuk

digunakan sebagai acuan.

3.2.1 Penerapan Kerangka Kerja ITIL pada PT Gramedia

Pada umumnya dalam menerapkan atau mengimplementasi framework

ITIL dalam perusahaan, dapat dilakukan dengan cara mengevaluasi terlebih dahulu

seluruh komponen perangkat yang berkaitan dengan teknologi informasi, terutama

didalam bidang atau divisi IT. Tahap evaluasi dilakukan dalam rangka memastikan

pengelolaan teknologi informasi pada perusahaan telah sesuai dengan ketetapan dan

standar yang berlaku dan lebih sering dikenal dengan istilah audit. Yang mana

kegiatan audit yang dilaksanakan pada dasarnya berupa penemuan terhadap

ketidaktepatan proses yang ada terhadap standar pengelolaan aktivitas terkait.

Aktivitas audit yang ada di dalam ITIL didasarkan kepada Service

Operation secara menyeluruh, merupakan tahap atau wujud dalam

mengimplementasi framework pada perusahaan. Dimana hasil dari audit dapat

berupa rekomendasi yang digunakan oleh pihak manajemen dalam meningkatkan

efektifitas terhadap pengelolaan aktivitas dan perbaikan berkelanjutan dari proses

teknologi informasi. Pada aktivitas audit secara teknis menggunakan lembaran

kertas yang berisi kuesioner – kuesioner yang mengacu kepada framework terkait


38

yang harus dijawab oleh pihak manajemen perusahaan guna mengetahui tingkat

pengelolaan teknologi informasi pada perusahaan tersebut. Dan setelah mengetahui

tingkat hasilnya, maka rekomendasi dapat diberikan dengan mudah. Akan tetapi

seringkali auditor memiliki kesulitan dalam merangkum hasil kuesioner yang telah

disebarkan. Ini semua dikarenakan banyaknya lembaran yang harus dirangkum

secara manual serta tidak menutup kemungkinan lembaran tersebut tidak disimpan

dengan rapi, yang berimbas pada hasil analisa auditor pula.

3.2.2 Maturity Model

𝐼𝑛𝑑𝑒𝑥 𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛 =∑ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Rumus 3.1 Perhitungan Index Pertanyaan

𝐼𝑛𝑑𝑒𝑥 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 = 𝐼𝑛𝑑𝑒𝑥 𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛

Rumus 3.2 Perhitungan Index Indikator

3.2.3 Tahapan Pengukuran

Tahapan pengukuran yang diterapkan pada penelitian ini mengacu pada

tahapan audit Gallegos tahun 2008.

1. Perencanaan

Perencanaan pengukuran PT Gramedia dilakukan dengan

menganalisa terlebih dahulu profil dari perusahaan beserta visi-misi,

permasalahan apa yang dimiliki oleh perusahaan melalui pra-wawancara

kemudian dilanjutkan dengan menentukan rumusan masalah dan batasan

masalah terhadap penelitian yang dilakukan.


39

2. Pemeriksaan Lapangan

Pemeriksaan lapangan dilakukan dengan pengumpulan data melalui

wawancara terhadap narasumber dan pengisian kuesioner yang dilakukan

pada objek penelitian yang mengacu pada Service Operation dari kerangka

kerja ITIL V3.

3. Pelaporan

Penelitian dilanjutkan dengan pengolahan data yang telah didapat

untuk menentukan maturity level dari layanan TI pada perusahaan. Hasil

pengukuran didapat berdasarkan hasil kuesioner, survey dan wawancara,

lalu dilakukan peninjauan kembali temuan-temuan tersebut dengan

menggunakan analisa metode Fishbone menggunakan kategori 6M yang

meliputi machine, method, material, measurement, man power, dan yang

terakhir adalah mother nature. Dari hasil yang didapat akan menjadi

kesimpulan dari pengukuran layanan yang dilakukan.

4. Tindak Lanjut

Memberikan hasil dari penelitian berupa hasil temuan dan

rekomendasi tindakan perbaikan kepada perusahaan.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Metodologi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran peristiwa

yang real mengenai rencana proses pengukuran Layanan IT pada PT Gramedia

dengan menggunakan framework ITIL. Hasil penelitian ini diperoleh melalui

proses interview, pengamatan data, studi lapangan dan kuesioner serta studi


40

kepustakaan yang bersifat teoritis dan ilmiah yang akan digunakan sebagai

pedoman dalam penulisan ini.

Pengunaan metode-metode ITIL pada penelitian ini ditujukan untuk

memberikan suatu pendekatan untuk meningkatkan kualitas dari layanan IT.

Metode ini memberikan deskripsi detail dari pentingnya suatu proses dalam

organisasi IT yang mencakup peningkatan layanan pekerjaan, prosedur, tanggung

jawab yang dapat digunakan sebagai dasar wawasan yang dibutuhkan dalam setiap

organisasi. (Inform-IT, 2008)

3.3.1 Kuesioner

Dalam memperoleh data untuk diolah dalam penelitian ini, tahap kuesioner

dilakukan untuk mengetahui nilai-nilai dari masing-masing indikator dalam

kerangka kerja. Kuesioner diberikan terhadap anggota divisi Technical Services and

Help Desk berjumlah 5 orang sebagai responden.

Pengetahuan mengenai kerangka kerja acuan diperlukan dalam penyusunan

pertanyaan kuesioner yang akan diajukan. Hal ini dibutuhkan dalam

mengimplementasikan framework ITIL agar dapat dimengerti konteksnya.

Pertanyaan yang dibuat dalam kuesioner harus sesuai dengan indikator dan juga

kebutuhan dalam perusahaan dalam pengukuran kerangka kerja ITIL.

Pertanyaan kuesioner disusun berdasarkan referensi dari User Guide

mengenai ITIL Maturity Model and Self-assessment Service keluaran sebuah

institusi bernama Axelos. Kuesioner yang disusun terbagi kedalam beberapa level

yang dipenuhi secara bertahap dimulai dari level 1 dari 5 cakupan service operation,


41

kemudian dilakukan perhitungan nilai dari layanan TI sebelum masuk ke kuesioner

level berikutnya.

3.3.2 Wawancara

Wawancara dilakukan kepada Kepala divisi IT PT Gramedia Asri Media

Bapak Silvester Budianto untuk mengetahui cakupan-cakupan dari IT Service yang

dilakukan pada PT Gramedia Asri Media. Pra-wawancara dilakukan untuk

mengetahui modul ITIL mana yang sesuai dan dibutuhkan perusahaan dalam untuk

dilakukan pengukuran dan mengetahui divisi IT dari PT Gramedia secara struktural

dan jobdesc masing-masing anggota divisi IT serta layanan teknologi informasi

yang diterapkan, permasalahan dan dampak dari penerapan sistem yang ada.

Wawancara dilakukan di Ruang SIT Kantor PT Gramedia yang terletak di Gedung

Kompas Gramedia Unit 1 lantai 4 Palmerah Barat, Jakarta Selatan.

3.4 Teknik Analisis Data

Untuk melakukan analisis data pada penelitian ini, yang dilakukan adalah

studi pustaka untuk mempelajari kerangka kerja ITIL V.3 dengan membaca jurnal-

jurnal terkait, penelitian terdahulu dan referensi buku terkait. Dilanjutkan dengan

mempelajari proses bisnis dari PT Gramedia dengan cara melakukan wawancara

dengan pihak PT Gramedia dan kuesioner.

Selain itu, untuk melakukan analisis data terkait pembuatan rekomendasi

dari hasil pengukuran dilanjutkan dengan pengumpulan bukti atau informasi

dengan cara wawancara, dan penyebaran kuesioner.


42

3.5 Variabel Penelitian

Pada penelitian ini yang menjadi variabel penelitian sesuai dengan kerangka

kerja ITIL V3 dalam modul service operation yaitu pertama menentukan modul

dari ITIL V3 mana yang ingin diukur pada PT Gramedia yang diketahui

berdasarkan proses pra-wawancara kepada narasumber, dan terpilih modul ITIL

Service Operations berdasarkan analisa masalah yang terjadi pada PT Gramedia

yang masih mengganggu kinerja dari service desk di perusahaan.

3.5.1 Event Management

Event Management merupakan proses melakukan pemantauan terhadap

layanan (Monitoring Service) dan Configuration Item (CI). Segala perubahan pada

keadaan pada CI terdata pada event log yang disediakan oleh sebuah tools. Pada

kerangka kerja ITIL 3 fokus event management adalah:

1. Informational Event

2. Warning Event

3. Exception Event

3.5.2 Incident Management

Incident Management merupakan proses untuk memikirkan bagaimana cara

melakukan pemulihan layanan IT yang mengalami gangguan dan penurunan

kualitas yang tidak direncanakan secara tanggap dan cepat. Proses dari incident

management adalah:

1. Incident Management Support

2. Incident Logging and Categorization


43

3. Immediate Incident Resolution by 1st Level Support

4. Incident Resolution by 2nd Level Support

5. Handling Major Incidents

6. Incident Monitoring and Escalation

7. Incident Closure and Evaluation

8. Pro-Active User Information

9. Incident Management Reporting

3.5.3 Problem Management

Problem Management merupakan proses untuk melakukan analisa akar

masalah dan mencari solusi dari hal yang membuat incident terjadi secara berulang-

ulang, atau bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Jika dikaitkan dengan

insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya

tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management

bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Berikut proses yang dibahas

dalam problem management:

1. Proactive Problem Identification

2. Problem Categorization and Prioritization

3. Problem Diagnosis and Resolution

4. Problem and Error Control

5. Problem Enclosure and Evaluation

6. Major Problem Review

7. Problem Management Reporting


44

3.5.4 Request Fulfillment

Request fulfillment adalah proses bagaimana kita sebagai service provider

bisa menyanggupi atau tidak sebuah permintaan dari user pengguna layanan IT.

Request berbeda dengan incident dan atau problem. Request fulfillment umumnya

berupa permintaan dari layanan yang memang telah disiapkan. Sedangkan incident

adalah terjadinya kejadian yang tidak diharapkan sebelumnya. Proses dalam

request fulfillment antara lain :

1. Request Fulfillment Support

2. Request Logging and Categorization

3. Request Model Execution

4. Request Monitoring and Escalation

5. Request Closure and Evaluation

3.5.5 Access Management

Access Management merupakan proses untuk melakukan pengaturan

otorisasi user untuk dapat melakukan akses terhadap layanan IT sesuai dengan role

dan hak yang berhubungan dengan bidang user tersebut. Yang diatur antara lain

user ID, user group, profile, LDAP atau ActiveDir dan lain-lain. Berikut 2 objektif

dari access management adalah:

1. Maintenance of Catalog of User Roles and Access Profiles

2. Processing of User Access Request


45

3.6 Kerangka Teori Penelitian

Gambar 3.3 Kerangka Teori Penelitian

Kerangka teori penelitian adalah teori yang digunakan sebagai landasan

yang akan dilakukan dalam penelitian ini untuk menyusun konsep pemecahan

masalah yang telah diidentifikasi atau dirumuskan.


46

Pada Penelitian ini ditentukan satu dari lima modul ITIL V3 yang sesuai

dengan permasalahan yang terjadi pada PT Gramedia yakni service operation

karena masih terdapat kendala yang menghambat proses kerja dari service desk PT

Gramedia dalam melakukan pekerjaannya seperti sistem yang berjalan kurang

maksimal karena kecepatan kerja sistem yang kurang memadai akibat sistem masih

dalam proses transisi ERP, juga masih ada bug minor dalam sistem yang

mengganggu proses kerja service desk PT Gramedia dalam memberikan pelayanan

IT. Akibatnya request fulfillment terganggu karena satu dan lebih dari modul sistem

mengalami kegagalan akibat bug yang ada, dilanjutkan dengan penyebaran

kuesioner kepada 5 responden yakni Bapak Budi selaku kepala divisi IT, dan kepala

dari setiap divisi di bawahnya yang berjumlah 4 orang. Setelah diketahui sejauh apa

nilai dari pengukuran maturity level berdasarkan nilai kuesioner, maka akan

diketahui sejauh mana pemanfaatan IT dalam membantu proses bisnis pada PT

Gramedia, kemudian penelitian ini dilanjutkan dengan menyampaikan kesimpulan

dan saran untuk pengembangan layanan TI lanjutan pada objek penelitian.


47

BAB IV

ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Perencanaan

Dalam tahap perencanaan adalah penyusunan mengenai penelitian yang

akan dilakukan terhadap objek yaitu PT Gramedia Asri Media. Penelitian yang

dilakukan dengan mengemukakan manfaat apa saja yang bisa diperoleh dari

pengukuran, dilanjutkan dengan menganalisa visi dan misi, strategi serta kebijakan

terkait layanan TI dalam perusahaan. Penelitian dilanjutkan dengan mencari

permasalahan apa yang terjadi dalam layanan TI perusahaan, kemudian

mengidentifikasi masalah dengan modul ITIL mana yang cocok dengan kebutuhan

perusahaan dan melakukan seberapa jauh layanan TI dapat berperan dalam

membantu proses bisnis dari PT Gramedia. Diharapkan dalam pengukuran ini PT

Gramedia dapat mencapai level 2 berdasarkan modul Service Operation pada ITIL

V3.

Permasalahan dalam layanan TI perusahaan yang ditemukan berdasarkan

hasil pra-wawancara terhadap narasumber. Masalah yang terjadi yaitu masih belum

stabilnya sistem yang berjalan akibat perubahan ERP yang digunakan dari Oracle

ke Dynamics AX, salah satunya kurangnya penggunaan filter pada sistem yang

menyebabkan terdapatnya Overflow yang terjadi terhadap sistem divisi finansial

dalam perusahaan sehingga masih diperlukan update maupun penyesuaian seiring

waktu ke waktu. Secara penggunaan juga user masih butuh waktu untuk beradaptasi


48

terhadap sistem ERP yang baru dengan training yang diberikan pihak vendor ERP

yaitu Microsoft terhadap karyawan PT Gramedia.

4.2 Pemeriksaan Lapangan

4.2.1 Hasil Wawancara

Tahap wawancara lanjutan yang yang dilakukan dengan Bapak Budi

mengacu pada modul ITIL terpilih yakni service operation untuk mendapatkan

informasi serta data-data yang berhubungan dengan penelitian. Pertanyaan dibuat

mengacu terhadap modul terpilih dari kerangka kerja ITIL V3.

Pertanyaan pertama diberikan adalah seputar SOP dan prosedur kerja yang

terdapat dalam divisi TI PT Gramedia. Menurut narasumber, SOP kerja yang

terdapat di perusahaan yang menjadi acuan akan selalu dilakukan evaluasi secara

berkala setiap 2 bulan sekali, namun tidak menutup kemungkinan evaluasi

dilakukan secara mendadak apabila diperlukan, misalnya saat adanya pergantian

sistem maupun alur kerja dalam perusahaan yang berhubungan dengan prosedur

pekerjaan yang akan dilakukan dari para pegawai di dalam divisi TI maupun non

TI.

Service Operation juga berhubungan dengan tersedianya layanan dari divisi

TI dalam perusahaan secara terus menerus, maka dari itu terdapat staff TI yang

bekerja secara shift untuk mendukung berjalannya sistem selama 24/7, yakni

seorang administrator database. Tersedianya layanan 24/7 tersebut dikarenakan

masih terjadi aktivitas penghitungan penjualan dari masing-masing cabang Toko

Gramedia untuk pendataan penjualan perhari yang dilaksanakan secara otomatis

oleh sistem. Admin yang bersiaga 24/7 bertujuan untuk menjaga sistem apabila


49

terjadi kesalahan yang tidak dikehendaki selama proses data penjualan dilakukan

setiap harinya.

Dalam divisi Technical Services & Help Desk pada PT Gramedia terbagi

menjadi 5 sub-divisi, masing-masing divisi memiliki service area yang

memisahkan kemana divisi tersebut akan bekerja seperti yang berada dalam

struktur organisasi divisi tersebut. Helpdesk Area 1 yang akan melakukan

pemantauan dan maintenance berkala toko-toko retail Gramedia di area

Jabodetabek dan Jawa Barat. Helpdesk Area 2 bertanggung jawab atas layanan IT

di toko-toko retailer di seluruh bagian Indonesia selain Jabodetabek dan Jawa Barat.

Helpdesk Area 3 akan melakukan pemantauan dan maintenance berkala pada

layanan TI di unit pusat PT Gramedia dan layanan TI unit lainnya seperti

publishing, finance, marketing communication, wholesale, merchandising dan unit

distribusi pusat. System and Database Administrator bertanggung jawab atas

perancangan, pembangunan, kinerja maupun pemeliharan seluruh sistem TI dan

Database yang terdapat dalam PT Gramedia. Terakhir adalah Infrastructure yang

merupakan sub-divisi yang akan memastikan infrastruktur TI pada PT Gramedia

berjalan sesuai dengan kebutuhan.

Dalam penanggulangan masalah sehari-hari, perusahaan juga

memanfaatkan 2 buah aplikasi sebagai handler yang diminta oleh user agar

pekerjaan dapat dilakukan oleh para staff TI khususnya bagian helpdesk. Aplikasi

yang digunakan antara lain adalah GAM Portal. GAM Portal digunakan sebagai

Ticket Request dari layanan yang dibutuhkan oleh user yang ingin dilakukan oleh

staff helpdesk untuk memenuhi kebutuhan user maupun pengaduan mengenai


50

malfungsi dari infrastruktur maupun sistem TI yang terdapat pada perusahaan.

Aplikasi helpdesk kedua yang digunakan adalah HD Tools. HD Tools dimanfaatkan

oleh perusahaan untuk melakukan pengecekan yang merupakan tindak lanjut dari

user request sebelumnya untuk kemudian dilakukan tindakan terhadap perbaikan

dan memastikan infrastruktur maupun sistem yang berjalan sudah berjalan dengan

kebutuhan user tanpa adanya malfungsi.

Wawancara dilanjutkan dengan pertanyaan masalah apa yang terjadi pada

divisi TI PT Gramedia. Perusahaan baru saja beralih dari ERP Oracle ke ERP baru

dari Microsoft yaitu Dinamic AX, sehingga penerapan dan peralihan membutuhkan

waktu untuk penyesuaian, mulai dari setting sistem ERP baru dengan kebutuhan

bisnis perusahaan hingga training kepada para SDA dalam menggunakan ERP baru

tersebut. Masalah yang masih terjadi adalah overflow dalam penginputan data yang

dilakukan oleh staff finance masih terjadi karena belum ada filter yang ditanam

dalam sistem ERP baru untuk menangkap overflow yang terjadi saat memasukan

data keuangan. Masalah ini dapat diselesaikan dengan konfigurasi kembali yang

dilakukan oleh vendor ERP baru tersebut yaitu Microsoft.

4.2.2 Hasil Kuesioner

Kuesioner yang diberikan kepada perusahaan dibuat berdasarkan standar

kerangka kerja ITIL V.3 yang diluncurkan pada tahun 2011. Pertanyaan pada

kuesioner dibuat sesuai indikator yang terdapat pada domain service operation yang

terdapat pada buku keluaran Axelos yang berjudul User Guide ITIL Maturity Model

and Self-assessment Service.


51

Tabel 4.1 Pedoman Nilai Kuesioner

Level Rating





Tabel tersebut menjelaskan mengenai sejauh apa nilai yang didapat dapat

merepresentasikan kemapanan pelayanan teknologi informasi yang dilakukan oleh

perusahaan.

Responden dari kuesioner ini adalah masing-masing anggota dari divisi

dibawah Technical Services dan Help Desk yang berjumlah 5 orang. Data

perhitungan secara rinci dari semua responden dapat dilihat pada tabel perhitungan

dalam Lampiran 6. Adapun jumlah pertanyaan yang diajukan berdasarkan masing-

masing indikator dapat dilihat pada Tabel 4.2 :

Tabel 4.2 Jumlah Pertanyaan Kuesioner

Kuesioner

Indikator Jumlah Pertanyaan

Incident Management 13

Problem Management 13

Access Management 12

Event Management 11

Request Fulfillment 11

Total Pertanyaan 60 Pertanyaan

Tabel 4.3 sampai tabel 4.7 adalah hasil kuesioner level 1 dari indikator-indikator

dalam Service Operation.


52

A. Incident Management

Tabel 4.3 Hasil Kuesioner Incident Management

No. Aktivitas Skor

1. Terdapat sedikitnya komitmen manajemen. 79.00%

2. Terdapat tata kelola TI atau fungsi khusus yang sesuai untuk

menangani insiden di dalam perusahaan. 76.00%

3. Terdapat visi yang jelas guna meningkatkan kualitas Service

Operation pada perusahaan. 75.00%

4. Aktivitas hanya dilakukan apabila terdapat pemicu insiden. 63.00%

5. Kegiatan dilakukan secara terarah dan terorganisir dengan baik. 73.00%

6. Dokumentasi dilakukan sesuai prosedur yang berlaku. 65.00%

7. Terdapat definisi secara details mengenai proses dan peran

fungsional. 73.00%

8. Terdapat jobdesk yang jelas di dalam anggota team. 80.00%

9. Terdapat SOP untuk peningkatan kinerja. 74.00%

10. Memberikan training tambahan untuk karyawan. 74.00%

11. Kinerja karyawan minimal dalam melakukan penanganan insiden

yang terjadi. 64.00%

12. Lebih berfokus kepada teknis dibandingkan dengan layanan maupun

pengguna. 59.60%

13. Tidak dibutuhkannya feedback dari stakeholder. 66.00%

Rata-rata 70.89%

Hasil kuesioner pada indikator Incident Management mendapati hasil rata-

rata sebesar 70.89%. Skor yang didapatkan berdasarkan kuesioner ini menunjukan

bahwa tingkatan layanan TI pada indikator Incident Management berada pada level

1. Yang berarti layanan TI pada indikator ini belum bekerja secara maksimal.

Penelitian akan dilanjutkan apabila nilai yang dicapai dari kuesioner di level 1

mencapai nilai 85%.


53

B. Problem Management

Tabel 4.4 Hasil Kuesioner Problem Management

No. Aktivitas Skor


2. Terdapat tata kelola TI atau fungsi khusus yang sesuai setelah

problem terjadi di dalam perusahaan. 75.00%

3. Terdapat visi yang jelas guna menghindari terulangnya insiden yang

terjadi di perusahaan. 72.00%

4. Aktivitas hanya dilakukan untuk meminimalisir dari dampak insiden

yang telah terjadi.

74.00%

5. Kegiatan dilakukan untuk memastikan agar insiden tidak terulang di

masa mendatang dan terorganisi dengan baik.

74.00%

6. Terdapat database khusus yang mengenai daftar insiden. 50.00%

7. Membuat details untuk memastikan agar insiden tidak terulang

kembali.

72.00%


9. Terdapat SOP untuk mencegah insiden terjadi kembali. 76.00%

10. Memberikan training mengenai problem management tambahan

untuk karyawan

78.00%

11. Kurangnya solusi yang diberikan oleh karyawan dari problem yang

terjadi.

63.00%


pengguna.

66.00%

13. Para stakeholder memiliki peranan tersendiri dalam pembuatan

solusi.

64.00%

Rata-rata 69.69%


54

Pada indikator Problem Management didapati hasil rata-rata sebesar

69.69%. Skor yang didapatkan pada kuesioner level 1 ini menunjukan pengelolaan

permasalahan pada perusahaan masih belum terlalu baik dan penelitian mengenai

indikator ini harus terhenti karena belum mencapai nilai 85%.

C. Access Management

Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Access Management

No. Aktivitas Skor


2. Terdapat tata kelola TI atau fungsi khusus dalam memberi

pembatasan akses di dalam perusahaan. 76.00%

3. Terdapat visi yang jelas guna menghindari pencurian data atau fraud

yang terjadi di perusahaan. 68.00%

4. Aktivitas hanya dilakukan untuk mempertahankan keamanan data

dan informasi.

72.00%

5. Kegiatan dilakukan untuk memastikan layanan yang digunakan

pengguna sesuai dengan jobdesk masing-masing.

79.00%

6. Terdapat batasan akses mengenai layanan yang tersedia. 80.00%

7.

Membuat details untuk mempertahankan keamanan data dan

informasi untuk mencegah adanya pencurian data atau fraud pada

perusahaan.

69.00%


9. Terdapat SOP mengenai batasan akses terhadap layanan yang

tersedia.

79.00%

10. Memberikan training mengenai batasan akses dan keamanan data

dan informasi untuk karyawan.

58.00%

11. Kurangnya keamanan data dan informasi di dalam perusahaan. 65.00%


pengguna.

53.00%


55

Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Access Management (Lanj.)

Rata-rata 70.83%

Penelitian mengenai indikator Access Management berhenti pada level 1

karena didapati nilai dari kuesioner ini sebesar 70.83%. Angka ini membuat

indikator Access Management pada perusahaan masih terbilang kurang optimal

karena belum mencapai 85% sehingga penelitian ini tidak dapat dilanjutkan ke level

berikutnya.

D. Event Management


No. Aktivitas Skor


2. Terdapat tata kelola TI atau fungsi khusus dalam menanggapi insiden

yang terjadi di perusahaan. 69.00%

3. Terdapat visi yang jelas guna memantau semua kegiatan di dalam

infrastruktur TI. 70.00%

4. Aktivitas hanya dilakukan untuk meningkatkan infrastruktur TI. 72.00%

5. Kegiatan dilakukan untuk memutuskan kegiatan yang akan

dilakukan demi meningkatkan infrastruktur TI.

69.00%

6. Terdapat pengawasan dalam mendeteksi insiden yang terjadi. 67.00%

7. Membuat details untuk mengotomatisasi komponen-komponen

utama pada operasional TI yang ada.

71.00%


9. Terdapat SOP mengenai komponen operasional TI dalam

perusahaan.

73.00%


56


10. Kurangnya efisiensi waktu dalam pemberian respon terhadap

penanganan insiden.

56.00%

11. Lebih berfokus kepada operasional TI dibandingkan dengan layanan

maupun pengguna.

55.00%

Rata-rata 67.73%

Skor yang didapatkan pada indikator Event Management rata-ratanya

adalah sebesar 67.73%. Skor ini masih di bawah target untuk naik ke Level

berikutnya yaitu 85% sehingga penelitian ini harus dihentikan pada level 1. Hasil

ini juga menunjukan kinerja mengenai Event Management pada perusahaan masih

kurang baik.

E. Request Fulfillment


No. Aktivitas Skor


2. Terdapat tata kelola TI atau fungsi khusus dalam penanganan

keluhan pengguna. 71.00%

3. Terdapat visi yang jelas guna menjelaskan tentang layanan yang

tersedia. 72.00%

4. Aktivitas hanya dilakukan untuk memenuhi permintaan layanan dari

pengguna.

68.00%

5. Kegiatan dilakukan untuk menyampaikan segala komponen standar

layanan yang diinginkan.

70.00%

6. Terdapat pengawasan dalam memenuhi permintaan layanan oleh

pengguna.

72.00%


57


7. Membuat details mengenai layanan yang tersedia di dalam

perusahaan.

65.00%


9. Terdapat SOP mengenai permintaa layanan di dalam perusahaan. 77.00%

10. Kurangnya respon terhadap keluhan dan permintaan layanan bagi

pengguna.

69.00%

11. Lebih berfokus kepada layanan dibandingkan dengan operasional TI. 73.00%

Rata-rata 71.09%

Didapati nilai rata-rata kuesioner pada indikator Request Fulfillment adalah

sebesar 71.09%. Angka ini menunjukan bahwa Request Fulfillment dari perusahaan

masih terbilang biasa saja sehingga penelitian ini harus di hentikan di level 1.

Tabel 4.8 Nilai Indikator Service Operation

Kuesioner

Indikator Skor

Incident Management 70.89%

Problem Management 69.69%

Access Management 70.83%

Event Management 67.73%

Request Fulfillment 71.09%

Rata-rata 70.04%

Perhitungan kuesioner dilanjutkan dengan melakukan rata-rata dari semua

indikator yang mendapati hasil 70.04%. Angka ini didapat melalui penghitungan

semua kuesioner dari 5 orang responden dari PT Gramedia.


58

Gambar 4.1 Grafik Skor Maturity Model Achieved

Semua indikator yang didapati hasil yang sama yaitu penelitian terhenti

pada level 1. Berdasarkan hasil pengukuran, didapati indikator yang memiliki nilai

terendah adalah indikator Event Management yakni pada angka 67.73%, dan

indikator yang mendapat skor terbaik adalah Request Fulfillment yakni pada angka

71.09% sehingga dari kelima indikator yang diukur, layanan TI yang paling baik

telah dilakukan dalam perusahaan adalah Request Fulfillment yaitu kemampuan IT

dalam menyanggupi atau tidak sebuah permintaan dari user pengguna layanan IT

yaitu user. Sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan berdasarkan kuesioner

ini Service Operation masih dapat ditingkatkan lagi.

4.3 Pelaporan

Penelitian dilanjutkan dengan tahapan penyusunan laporan berdasarkan

hasil analisa dari pemeriksaan lapangan melalui cara penghitungan kuesioner dan

hal-hal yang diutarakan melalui wawancara yang telah dilakukan pada tahap

sebelumnya. Temuan didapat berdasarkan hasil kuesioner yang memiliki skor di

2

2

2

2

2

1 2 3

Incident Management

Problem Management

Access Management

Event Management

Request Fulfillment

Maturity Achieved vs Target


59

bawah rata-rata dari masing-masing indikator dan juga permasalahan yang

diinformasikan oleh narasumber saat wawancara. Hasil pemeriksaan lapangan akan

menjadi pedoman dalam menyimpulkan sejauh mana tingkat kematangan dan

Maturity Model dari divisi TI PT Gramedia dalam memberikan pelayanan terhadap

user. Dari hasil pemeriksaan yang dilakukan akan menghasilkan temuan dan

dampak, kemudian akan diberikan saran dan rekomendasi terhadap layanan TI dari

PT Gramedia yang diharapkan dapat membuat pelayanan yang diberikan dapat

lebih baik dari sebelumnya.

4.3.1 Temuan dan Rekomendasi

A. Rekomendasi Perbaikan Level

Rekomendasi perbaikan level diberikan kepada perusahaan agar layanan IT

yang diberikan semakin mapan. Setidaknya perusahaan seperti PT Gramedia dapat

meningkatkan pelayanan TI sampai dengan level 2 sebagai target dari tingkat

layanan yang diberikan.

Berikut adalah temuan dan rekomendasi dari hasil kuesioner dan wawancara

pada PT Gramedia Asri Media, yang dianalisis menggunakan metode fishbone.

Adapun analisis fishbone yang sudah dibuat menjadi landasan untuk

mengembangkan rekomendasi. Sebelum analisa dilakukan, pengelompokan dibuat

untuk memisahkan temuan-temuan yang berada pada pada masing-masing proses.

Adapun temuan yang dimaksud pada pertanyaan dari kuesioner yang didapati

nilainya dibawah rata-rata dari masing-masing proses dalam kerangka kerja. Tabel

4.9 adalah ringkasan pengelompokan temuan setiap proses.


60

Tabel 4.9 Pengelompokan Temuan

No Aktivitas Incident Problem Access Event Request

1

Aktivitas hanya dilakukan

apabila terdapat pemicu

insiden. (63.00%)

2

Dokumentasi belum

dilakukan sesuai prosedur

yang berlaku. (65.00%)

3

Kinerja karyawan minimal

dalam melakukan

penanganan insiden yang

terjadi. (64.00%)

4

Lebih berfokus kepada teknis

dibandingkan dengan layanan

maupun pengguna. (59.60%)

5

Tidak dibutuhkannya

feedback dari stakeholder.

(66.00%)

6

Kurangnya solusi yang

diberikan oleh karyawan dari

problem yang terjadi.

(63.00%)

7

Belum Terdapat visi yang

jelas guna menghindari

pencurian data atau fraud

yang terjadi di perusahaan.

(68.00%)

8

Kurang memberikan training

mengenai batasan akses dan

keamanan data dan informasi

untuk karyawan. (58.00%)

9

Kurangnya keamanan data

dan informasi di dalam

perusahaan. (65.00%)

10

Tidak terdapat pengawasan

dalam mendeteksi insiden

yang terjadi. (67.00%)

11

Kurangnya efisiensi waktu

dalam pemberian respon

terhadap penanganan insiden.

(56.00%)

Pada level 1 ini terdapat 52 temuan yang dikelompokan dari 11 pertanyaan

kuesioner. Dari masing-masing hasil temuan tersebut didapatkan melalui 6M yaitu:

materials (bahan baku), machines and equipment (mesin dan peralatan), manpower

(sumber daya manusia), methods (metode), Mother Nature/environment


61

(lingkungan), dan measurement (pengukuran). Berikut adalah analisis fishbone

berbentuk tabel untuk seluruh proses yang berhenti di level 1. Pada analisis ini data

disajikan dengan bentuk tabel untuk memudahkan dalam membaca hasil temuan

dan rekomendasi.

Tabel 4.10 Temuan dan Rekomendasi Incident Management

No Kode Temuan Rekomendasi

1 IM-

04-2

Belum terdapat SOP yang jelas

mengenai penanganan dari pemicu

insiden untuk diselesaikan secara

menyeluruh

Pengadaan SOP dan pencatatan mengenai

daftar insiden dan cara penanganannya

untuk dijadikan knowledge kepada para

staff agar penanggulangan insiden

dilakukan secara efektif

2 IM-

04-4

Tenaga kerja melakukan aktifitas

penanganan insiden dengan tempo

lambat dan belum menindaklanjut

insiden hingga ke akar penyebab

Memberikan knowledge kepada para staff

dan selalu menindak lanjut setiap insiden

yang terjadi untuk diselesaikan secara

tuntas

3 IM-

06-1

pengaturan terhadap perangkat

pendukung yang belum sesuai

dengan prosedur untuk mencegah

insiden yang berangsur terjadi

Membuat regulasi dan peraturan yang

tegas terhadap pelanggaran yang terjadi

beserta konsekuensinya dalam standar

pelayanan

4 IM-

06-2

Dokumentasi dan berkas insiden

yang terjadi sebelumnya belum

terdata secara baik

Memastikan sistem yang berjalan dan

diaplikasikan tidak rentan untuk terjadi

fraud dengan adanya sistem approval

bertingkat dan melakukan pembaharuan

untuk memperbaiki kekurangan

5 IM-

06-6

Belum melakukan perhitungan

seberapa berhasil dan keefektifan

aktifitas yang telah dilakukan

dalam menangani insiden

Memiliki statistik pengukuran melalui

feedback seberapa efektif

penanggulangan insiden yang dilakukan

secara rutin

6 IM-

11-2

Masih dibutuhkan peningkatan

SDM

Melakukan pelatihan terhadap SDM agar

memiliki knowled untuk penanganan

insiden

7 IM-

11-4

SDM belum memahami

keseluruhan kegunaan sistem dan

layanan TI sehingga

penanggulangan insiden kurang

sigap

Memastikan SDM familiar terhadap

sistem yang digunakan sebelum terjun ke

lapangan untuk menanggulangi insiden

8 IM-

12-1

layanan TI terhadap pengguna

masih dikesampingkan untuk

mematangkan sisi teknis dari

sistem

Diperlukan form penilaian layanan yang

dilakukan untuk peningkatan layananan

kedepannya terhadap pengguna

9 IM-

12-2

belum adanya proses perencanaan

pengelolaan insiden yang sering

terjadi

Memiliki rencana penanggulangan

insiden secara berkesinambungan

10 IM-

12-5

Fokus terhadap peningkatan

fungsionalitas aplikasi dan sistem

yang berjalan masih kurang dalam

memberikan layanan terhadap user

Peningkatan dan pengembangan sistem

harus diiringi dengan layanan yang baik

kepada penggunanya


62

Tabel 4.10 Temuan dan Rekomendasi Incident Management (Lanj.)

11 IM-

13-2

pemberian respon dari High level

Managemen terhadap pelayanan TI

masih lambat

High level manajemen setidaknya juga

melakukan pemantauan secara

menyeluruh mengenai layanan TI

12 IM-

13-6

kurangnya peran stakeholder

dalam berperan yang mengarah

pada layanan sistem

Stakeholder turut ambil bagian dalam

pengambilan keputusan

13 IM-

00-2

Karena pada proses permintaan

layanan user terkadang masih

sering mengalami pending untuk

menunggu respon pada atasan.

Disebabkan proses yang terjadi

lebih signifikan pada teknis.

Melakukan fixing dan pengaturan ulang

ERP baru tersebut dengan cara bekerja

sama dengan vendor

14 IM-

00-3

Sistem ERP yang baru

diaplikasikan belum memenuhi

requirement dari user dalam

verifikasi penginputan data

Alam penginputan data diperlukan sistem

approval bertingkat untuk mencegah

terjadinya kesalahan input

Tabel 4.11 Temuan dan Rekomendasi Problem Management


1 PM-

01-2

Kurangnya menganalisis segala

masalah dalam perusahaan dan

mengkoordinasikan dalam

menyelesaikan masalah tersebut

secara efektif dan efisien.

Menjaga komunikasi dan koordinasi

mengenai penanganan problem dengan

pengisian tiket dan pendataan

2 PM-

01-4

layanan helpdesk dalam

penerimaan penggunaan sistem

masih kurang responsive

Menerapkan sistem real time terhadap

problem lifecycle

3 PM-

06-2

Pencatatan yang dilakukan untuk

digunakan sebagai pedoman

karyawan dalam mengatasi

problem yang terjadi masih kurang

Membuat standar prosedur

penanggulangan problem terkait

perencanaan dan pengawasan yang akan

dilakukan

4 PM-

06-4

Knowledge dari pada staff masih

kurang dalam menguasai

penanganan problem

Memperinci setiap prosedur

penanggulangan problem agar dapat

dipahami oleh karyawan secara lebih baik

5 PM-

06-5

lingkungan kerja terbiasa dengan

penggunaan fungsi dari sistem IT

bukan terhadap troubleshooting

Menerapkan sistem kerja yang proaktif

terhadap pelayanan yang diberikan

terhadap user pengguna sistem

6 PM-

12-1

layanan TI terhadap pengguna

masih dikesampingkan untuk

mematangkan sisi teknis dari

sistem

Diperlukan peningkatan layanan yang

diiringi juga dengan pematangan aplikasi

7 PM-

00-1

Perubahan dikarenakan beberapa

faktor yang memperngarui life

cycle dari penggunaan sistem lama

tidak lagi dapat mendukung proses

bisnis

Mengadakan response team yang

bertindak sebagai pendukung user apabila

menemui kendala dalam penggunaan

sistem baru

8 PM-

00-4

Pengetahuan terhadap sistem baru

masih kurang karena baru

diaplikasikan kedalam perusahaan

sehingga butuh training lebih

Diadakan waktu khusus untuk training

sistem yang baru diterapkan dan

demonstrasi


63

Tabel 4.11 Temuan dan Rekomendasi Problem Management (Lanj.)

9 PM-

00-5

Lingkungan kerja terbiasa dengan

sistem ERP oracle yang merupakan

sistem yang sebelumnya rutin

digunakan

Menyusun dokumen berupa buku

panduan dan FAQ mengenai penggunaan

sistem baru

10 PM-

00-6

Transisi yang dilakukan dari sistem

lama ke sistem baru membutuhkan

waktu lebih untung berkembang

dan memenuhi seluruh requirement

Dokumentasi dan UAT dilakukan terlebih

dahulu untuk memastikan sitem baru

dapat memenuhi kebutuhan bisnis

Tabel 4.12 Temuan dan Rekomendasi Access Management


1 AM-

03-1

Proteksi pada sistem masih lemah

untuk menghindari fraud yang

mungkin dapat terjadi

Memperukuat proteksi dan monitoring

akses berupa audit trail untuk melihat

aktifitas yang terjadi pada sistem

2 AM-

03-2

Belum jelasnya sistem yang

terancang dikhususkan spesifik

terhadap pencegahan terjadinya

fraud

Memanfaatkan kontrol sistem operasi

untuk mencegah fraud dengan protokol

keamanan

3 AM-

03-4

Belum terdapat visi yang jelas

untuk membuat fraud terhindar

untuk dilakukan oleh para

karyawan pengguna sistem

informasi

Mengelola kembali tata kelola perusahaan

yang terbuka, bertanggung jawab,

beretika, berintegritas, dan perhatian

terhadap semua aspek perusahaan secara

rinci untuk meningkatkan kualitas

4 AM-

03-6

Kurang rutin dilakukannya audit

mengenai kinerja untuk

mendeteksi fraud yang terjadi

Melakukan pengukuran pelayanan secara

terjadwal dan rutin untuk memperbaiki

kinerja

5 AM-

07-2

Belum Adanya petunjuk teknis dan

ketentuan yang berkaitan dengan

otoritas hak akses.

Adanya dokumen mengenai visi misi

secara jelas mengenai perusahaan

khususnya mengenai hak otorisasi

6 AM-

07-4

Belum ada labelling untuk

privillege akses pengguna untuk

mencegah data diakses user yang

tidak berwenang

Mendokumentasi uat dan penyesuaian

kembali terhadap hak akses user

7 AM-

10-1

Autorisasi penggunaan data dan

hak akses perlu ditingkatkan

Meningkatkan autorisasi penggunaan data

dan hak akses user dengan access

parameter dan grup menu

8 AM-

10-3

Penggunaan digital signature dan

biometrics masih belum

menyeluruh

Menerapkan prosedur untuk mewajibkan

penggunaan digital signature untuk

memastikan keamanan data dari akses

keamanan

9 AM-

10-4

Training mengenai batasan akses

data data' belum diberikan kepada

karyawan

Lebih berupaya dalam memberikan

pengarahan kepada karyawan dalam

menanggulangi proses dokumentasi yang

harus secara terinci dan detail dalam

setiap aktivitas yang dilakukan

10 AM-

11-1

Penguncian data untuk alasan

keamanan perlu ditingkatkan untuk

mencegah kebocoran data

Membatasi jam akses dan protokol

keamanan dengan mengadakan activity

log


64

Tabel 4.12 Temuan dan Rekomendasi Access Management (Lanj.)

11 AM-

11-2

Kurang menetapkan dan

mengkomunikasikan peran,

tanggung jawab, dan otoritas yang

dibutuhkan untuk melakukan

proses yang berhubungan dengan

penggunaan data

Diperinci kembali mengenai proses dan

peran peran tiap karyawan yang ada

sesuai dengan aktivitas dan tanggung

jawab masing-masing.

12 AM-

11-4

Maintenance mengenai sumber

penyimpanan data belum

dilakukan secara menyeluruh dan

belum selalu terjadwal

Membuat penjadwalan maintenance dan

review secara rutin sumber daya

penyimpanan data

Tabel 4.13 Temuan dan Rekomendasi Event Management


1 EM-

01-1

Belum terdapatnya modul

tersendiri untuk mendeteksi

insiden yang rutin terjadi

Mengadakan sistem reporting terhadap

event yang terjadi sehari hari

2 EM-

01-2

Pencatatan mengenai insiden yang

rawan terjadi dalam perusahaan

yang dibuat sebagai langkah

penanganan belum terbentuk

Memiliki data mengenai insiden dan

penangan yang dilakukan di hari lampau

dan memiliki antisipasi sebelum insiden

terjadi kembali

3 EM-

01-4

Staff belum mampu untuk

mendeteksi dan memprediksi

insiden yang rawan terjadi dalam

perusahaan

Ada monitoring dan coaching untuk

kinerja karyawan.

4 EM-

01-6

Belum terdapatnya metode

pengukuran untuk memprediksi

apakah insiden yang rutin akan

terjadi dalam waktu dekat

Mengadakan evaluasi mengenai insiden

yang terjadi dan pembahasan dalam rapat

tentang penyelesaian insiden

5 EM-

06-2

Lamanya waktu menghubungi

layanan bisa disebabkan masih

kurangnya sistem pelayanan

konsumen (termasuk sistem

komunikasinya), kurang sigapnya

atau kurangnya petugas layanan

user.

Tersedia dokumentasi, dan weekly

meeting untuk aktivitas yang sedang

berjalan.

6 EM-

06-4

Layanan yang diberikan belum

dipersiapkan secara matang agar IT

staff dapat memuaskan kebutuhan

dari client.



berjalan.

7 EM-

11-2

Pelayanan yang diberikan belum

sebaik perkembangan yang

dilakukan dalam sisi teknis dalam

pembuatan sistem secara teknis

Memahami kebutuhan saat ini dan masa

depan untuk sdm agar mendukung

tercapainya tujuan TI


65

Tabel 4.14 Temuan dan Rekomendasi Request Fulfillment


1 RF-

04-2

Metode komitmen untuk

memenuhi permintaan yang

diajukan masih kurang efektif

Mengadakan sistem ticketing untuk setiap

permintaan layanan oleh user beserta due

time nya kapan dibutuhkan layanan tsb

2 RF-

04-4

Staff belum sepenuhnya mengerti

mengenai pedoman permintaan

layanan yang diajukan

User masih kurang mendapati training

mengenai masalah penanganan pemulihan

layanan seperti insiden.

3 RF-

04-5

Lingkungan belum mengetahui

secara menyeluruh layanan apa

yang dapat diajukan dengan tepat

terhadap tim perespons

Mengetahui batasan permintaan layanan

yang dapat diajukan kepada tim perespon

agar tidak terjadi miskomunikasi

4 RF-

05-2

Segala komponen permintaan

layanan masih dapat ditingkat

kecepatan dan kesigapannya

Mengadakan reminder terhadap

permintaan-permintaan layanan yang

belum terpenuhi

5 RF-

07-2

Belum terjabar secara lengkap

segala dokumen fungsionalitas dari

layanan yang ingin diajukan user

terhadap tim perespons dan

layanan apa saja yang dapat

diberikan

Melengkapi dokumentasi mengenai

layanan apa saja yang dapat diberikan

6 RF-

07-3

Belum adanya SOP secara tertulis

seperti formalitas di dalam

perusahaan (tertempel) agar dapat

memotivasi karyawan untuk

memuaskan client atau user.

Memotivasi karyawan dengan

menanamkan pengertian mengenai visi

dan misi yang harus dicapai oleh

perusahaan

7 RF-

07-4

Linkungan belum mengetahui

mengenai layanan apa saja yang

dapat diminta oleh user

Menjabarkan tugas dan bantuan yang bisa

diberikan kepada user mengenai

permntaan layanan

8 RF-

10-2

Respon untuk menyelesaikan

permasalahan jaringan masih

lambat karena hal tersebut

merupakan salah satu bentuk

komitmen dalam menyediakan

layanan yang selalu tersedia






66

B. Rekomendasi Pencapaian Level Target

Berikut pencapaian level pada setiap proses pada Service Operation

1. Setidaknya perusahaan membuat penjadwalan terhadap pengembangan

incident management melalui rapat dan umpan balik yang dilakukan

dengan anggota divisi TI untuk mempercepat dan memperbaiki tempo

penanggulangan insiden

2. Memperlengkap dokumentasi dari berkas insiden yang ada sebelumnya

dan disimpan dalam database sehingga penanggulangan insiden yang

serupa dapat diatasi dengan lebih baik

3. Memperlengkap prosedur dan keterangan mendetil dalam SOP

penanggulangan insiden sehingga karyawan dapat lebih memahami

insiden yang terjadi serta memberikan kasus-kasus yang biasa terjadi

4. Mengadakan waktu bagi pemangku kepentingan dalam memberikan

umpan balik terhadap kinerja dari layanan TI pada perusahaan

5. Melakukan penyesuaian terhadap ERP baru dengan kebutuhan bisnis

dengan menanamkan filter untuk menyaring data yang hendak diinput

oleh pengguna serta diuji dahulu dengan scenario yang bermacam-

macam selama beberapa waktu

6. Melengkapi dokumen penyelesaian dan penanggulangan masalah yang

terjadi agar karyawan lebih familiar dalam menghadapi masalah yang

timbul secara solutif


67

7. Fokus terhadap user adalah perilaku yang baik dalam memberikan

layanan namun faktor teknis setidaknya diperhatikan demi peningkatan

kualitas yang lebih baik dan inovatif

8. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai penanganan masalah

yang telah dilakukan sebelumnya

9. Mempelajari kinerja yang telah dilakukan sebelumnya dan dijadikan

acuan terhadap pengembangan layanan TI dalam perusahaan

10. Menganalisa kejadian beserta penanggulangan insiden yang terjadi

sebelumnya, kemudian membuat FAQ terdahap insiden sebelumnya.

11. Memberikan training terhadap penggunaan ERP baru oleh vendor ERP

tersebut maupun divisi TI internal perusahaan kepada user dan

karyawan dalam perusahaan.

12. Menambah pengamanan khusus data-data penting yang tidak boleh

diakses sembarang orang

13. Monitoring semua akses dari segala jaringan kedalam ruang

penyimpanan atau database

14. Memberikan sosialisasi dan pelatihan guna menghindari fraud

15. Mengetatkan batasan akses bagi setiap pengguna aplikasi perusahaan

16. Membuat batasan pengawasan untuk kinerja proses pengelolaan data

dan akses

17. Memahami infrastruktur dan sumber daya layanan TI untuk mencari

kelemahan dari masing-masing perangkat penunjang proses bisnis

untuk kemudian dibuat langkah pencegahan fraud yang sesuai.


68

18. Memastikan seluruh informasi dan sumber daya yang dibutuhkan

sebelum pelaksanaan pengelolaan data sudah terdokumentasi dan aman

untuk diakses (sesuai dengan hak dari user).

19. Mengadakan pengawasan terhadap kinerja staff

20. Membuat target pengembangan infrastruktur pendukung layanan TI.

21. Scheduling agar event management dilakukan lebih tertib dan menjaga

efisiensi waktu terhadap penanganan insiden

22. Memastikan kemampuan dari sumber daya mendukung untuk proses

bisnis dalam perusahaan

23. Membuat penjadwalan terhadap pemenuhan permintaan pelanggan agar

tidak ada permintaan yang terlewat dan terlambat

24. Memberikan knowledge terhadap peminta layanan apabila terjadi

kekeliruan dalam melakukan permintaan layanan

25. Mengadakan SOP agar layanan yang diminta setidaknya sesuai dengan

prosedur kerja yang dapat diberikan oleh service provider layanan TI

26. Membuat panduan penempatan sumber daya dan kemampuan.

27. Menjelaskan layanan yang tersedia dalam perusahaan terhadap user


69

4.4 Tindak Lanjut

Tahapan terakhir dari penelitian ini adalah melakukan sosialisasi mengenai

hasil penelitian terkait layanan TI yang dilakukan, memberikan saran perbaikan

maupun rekomendasi terhadap layanan sesuai dengan basis kerangka kerja ITIL.

Hasil penelitian akan diberikan terhadap narasumber yaitu Bapak Budi selaku

kepala divisi TI pada PT Gramedia Asri Media dengan harapan dapat membantu

meningkatkan kinerja dalam memberikan layanan TI terhadap seluruh pemangku

kepentingan perusahaan khususnya dalam ruang lingkup Service Operation.

Rekomendasi ini bersifat masukan untuk perbaikan pelayanan TI yang

dilakukan divisi TI PT Gramedia Asri Media. Dalam melakukan proses ini, akan

diberikan tabel followup yang bersifat checklist yang memperbolehkan pihak

perusahaan untuk menerima rekomendasi, menerima rekomendasi dengan

persyaratan lain yang harus dipenuhi terlebih dahulu dan menolak rekomendasi

yang diberikan apabila kurang relevan dengan pelayanan yang diberikan, juga

alasan yang mendukung. Rekomendasi dari kelima aktivitas dalam service

operation dapat dilihat pada tabel 4.15.

Tabel 4.15 Tabel Followup Rekomendasi

No Rekomendasi ✓/✕ Alasan Estimasi

1.

Memastikan sistem yang berjalan dan

diaplikasikan tidak rentan untuk terjadi

fraud dengan adanya sistem approval

bertingkat dan melakukan pembaharuan

untuk memperbaiki kekurangan

✓ Hanya untuk beberapa

case penting Secepatnya

2.

Menerapkan sistem kerja yang proaktif

terhadap pelayanan yang diberikan

terhadap user pengguna sistem ✓

Dengan syarat tergantung

pada case yang terjadi Secepatnya

3.

Diperlukan peningkatan layanan yang

diiringi juga dengan pematangan

aplikasi ✓ Secepatnya


70

Tabel 4.15 Tabel Followup Rekomendasi (Lanj.)

4.

Mengadakan response team yang

bertindak sebagai pendukung user

apabila menemui kendala dalam

penggunaan sistem baru

✓ Refreshment dilakukan

berkala Secepatnya

5.

Memanfaatkan kontrol sistem operasi

untuk mencegah fraud dengan protokol

keamanan ✓ Baru terdapat access list Secepatnya

6.

Meningkatkan autorisasi penggunaan

data dan hak akses user dengan access

parameter dan grup menu ✓ Secepatnya

7.

Menerapkan prosedur untuk

mewajibkan penggunaan digital

signature untuk memastikan keamanan

data dari akses keamanan

✓

Sudah ada permintaan user

access, namun masih butuh

enhancement

Secepatnya

8. Mengadakan sistem reporting terhadap

event yang terjadi sehari hari ✓ Secepatnya

9.

Memiliki data mengenai insiden dan

penangan yang dilakukan di hari lampau

dan memiliki antisipasi sebelum insiden

terjadi kembali

✓ Secepatnya

10.

Memahami kebutuhan saat ini dan masa

depan untuk sdm agar mendukung

tercapainya tujuan TI ✓ Secepatnya

11.

Mengetahui batasan permintaan layanan

yang dapat diajukan kepada tim

perespon agar tidak terjadi

miskomunikasi

✓ Secepatnya

12. Melengkapi dokumentasi mengenai

layanan apa saja yang dapat diberikan ✓ Secepatnya

13.

Menjabarkan tugas dan bantuan yang

bisa diberikan kepada user mengenai

permntaan layanan ✓ Secepatnya

14.





✓ Secepatnya

15.

Memperlengkap dokumentasi dari

berkas insiden yang ada sebelumnya dan

disimpan dalam database sehingga

penanggulangan insiden yang serupa

dapat diatasi dengan lebih baik

✓ Secepatnya

16.

Memperlengkap prosedur dan

keterangan mendetil dalam SOP

penanggulangan insiden sehingga

karyawan dapat lebih memahami

insiden yang terjadi serta memberikan

kasus-kasus yang biasa terjadi

✓ Secepatnya


71


17.

Mengadakan waktu bagi pemangku

kepentingan dalam memberikan umpan

balik terhadap kinerja dari layanan TI

pada perusahaan

✓ Secepatnya

18.

Melengkapi dokumen penyelesaian dan

penanggulangan masalah yang terjadi

agar karyawan lebih familiar dalam

menghadapi masalah yang timbul secara

solutif

✓ Secepatnya

19.

Fokus terhadap user adalah perilaku

yang baik dalam memberikan layanan

namun faktor teknis setidaknya

diperhatikan demi peningkatan kualitas

yang lebih baik dan inovatif

✓ Secepatnya

20.

Menyediakan informasi yang lengkap

mengenai penanganan masalah yang

telah dilakukan sebelumnya ✓ Secepatnya

21.

Mempelajari kinerja yang telah

dilakukan sebelumnya dan dijadikan

acuan terhadap pengembangan layanan

TI dalam perusahaan

✓ Secepatnya

22.

Menganalisa kejadian beserta

penanggulangan insiden yang terjadi

sebelumnya, kemudian membuat FAQ

terdahap insiden sebelumnya.

✓ Secepatnya

23.

Menambah pengamanan khusus data-

data penting yang tidak boleh diakses

sembarang orang ✓ Secepatnya

24.

Monitoring semua akses dari segala

jaringan kedalam ruang penyimpanan

atau database ✓ Secepatnya

25. Mengetatkan batasan akses bagi setiap

pengguna aplikasi perusahaan ✓ Secepatnya

26.

Membuat batasan pengawasan untuk

kinerja proses pengelolaan data dan

akses ✓ Secepatnya

27.

Memahami infrastruktur dan sumber

daya layanan TI untuk mencari

kelemahan dari masing-masing

perangkat penunjang proses bisnis untuk

kemudian dibuat langkah pencegahan

fraud yang sesuai.

✓

Divisi selalu melakukan

riset untuk pengembangan

layanan

Secepatnya

28. Membuat target pengembangan

infrastruktur pendukung layanan TI. ✓

Target dibuat berdasarkan

hasil review yang diterima Secepatnya

29.

Memastikan kemampuan dari sumber

daya mendukung untuk proses bisnis

dalam perusahaan ✓ Secepatnya


72


30.

Mengadakan SOP agar layanan yang

diminta setidaknya sesuai dengan

prosedur kerja yang dapat diberikan oleh

service provider layanan TI

✓ Secepatnya

31. Membuat panduan penempatan sumber

daya dan kemampuan. ✓

Akan dilakukan dengan

dibantu oleh HRD utk

support dan kepanjangan

tangan

Secepatnya

32. Menjelaskan layanan yang tersedia

dalam perusahaan terhadap user ✓ Secepatnya

33.

Melakukan pelatihan terhadap SDM

agar memiliki knowled untuk

penanganan insiden ✓ Rutin dilakukan bulanan Juli 2018

34.

Memastikan SDM familiar terhadap

sistem yang digunakan sebelum terjun

ke lapangan untuk menanggulangi

insiden

✓ Rutin dilakukan bulanan Juli 2018

35. Memiliki rencana penanggulangan

insiden secara berkesinambungan ✓

Dilaksanakan pada

Management Review

Bulanan

Juli 2018

36.

Peningkatan dan pengembangan sistem

harus diiringi dengan layanan yang baik

kepada penggunanya ✓ Training Rutin Bulanan Juli 2018

37.

High level manajemen setidaknya juga

melakukan pemantauan secara

menyeluruh mengenai layanan TI ✓

Saat meeting management

review bulanan Juli 2018

38. Stakeholder turut ambil bagian dalam

pengambilan keputusan ✓

Dengan syarat berdasarkan

yang ditentukan oleh SMO Juli 2018

39.

Memperukuat proteksi dan monitoring

akses berupa audit trail untuk melihat

aktifitas yang terjadi pada sistem ✓

Akan mulai dilakukan

rutin Juli 2018

40.

Pengadaan SOP dan pencatatan

mengenai daftar insiden dan cara

penanganannya untuk dijadikan

knowledge kepada para staff agar

penanggulangan insiden dilakukan

secara efektif

✓ Q3 2018

41.

Membuat regulasi dan peraturan yang

tegas terhadap pelanggaran yang terjadi

beserta konsekuensinya dalam standar

pelayanan

✓ Sudah terdapat IT policy

monitoring setiap 2 bulan Q3 2018

42.

Mengadakan sistem ticketing untuk

setiap permintaan layanan oleh user

beserta due time nya kapan dibutuhkan

layanan tsb

✓ Q3 2018

43.

Memberikan knowledge kepada para

staff dan selalu menindak lanjut setiap

insiden yang terjadi untuk diselesaikan

secara tuntas

✓ Q3 2018


73


44.

Memiliki statistik pengukuran melalui

feedback seberapa efektif

penanggulangan insiden yang dilakukan

secara rutin

✓ Dilakukan Rutin Tahunan Q4 2018

45.

Diperlukan form penilaian layanan yang

dilakukan untuk peningkatan layananan

kedepannya terhadap pengguna ✓

Dilaksanakan secara rutin

tahunan Q1 2019

46.

Melakukan fixing dan pengaturan ulang

ERP baru tersebut dengan cara bekerja

sama dengan vendor ✓

Sudah

dilakukan

47.

Alam penginputan data diperlukan

sistem approval bertingkat untuk

mencegah terjadinya kesalahan input ✓

Sudah berlaku sistem

approval dari ERP

Sudah

dilakukan

48.

Menjaga komunikasi dan koordinasi

mengenai penanganan problem dengan

pengisian tiket dan pendataan ✓

Sudah

dilakukan

49. Menerapkan sistem real time terhadap

problem lifecycle ✓

Sudah terdapat alert sistem

+ activity log

Sudah

dilakukan

50.

Membuat standar prosedur

penanggulangan problem terkait

perencanaan dan pengawasan yang akan

dilakukan

✓ Diperlukan enchancement Sudah

dilakukan

51.

Memperinci setiap prosedur

penanggulangan problem agar dapat

dipahami oleh karyawan secara lebih

baik

✓ Dilakukan oleh SMO Sudah

dilakukan

52.

Diadakan waktu khusus untuk training

sistem yang baru diterapkan dan

demonstrasi ✓

Sudah

dilakukan

53.

Menyusun dokumen berupa buku

panduan dan FAQ mengenai

penggunaan sistem baru ✓

Sudah

dilakukan

54.

Dokumentasi dan UAT dilakukan

terlebih dahulu untuk memastikan sitem

baru dapat memenuhi kebutuhan bisnis ✓

Sudah

dilakukan

55.

Melakukan pengukuran pelayanan

secara terjadwal dan rutin untuk

memperbaiki kinerja ✓

Dilakukan oleh KPI (Key

Performance Index)

Sudah

dilakukan

56.

Adanya dokumen mengenai visi misi

secara jelas mengenai perusahaan

khususnya mengenai hak otorisasi ✓

Sudah

dilakukan

57. Mendokumentasi UAT dan penyesuaian

kembali terhadap hak akses user ✓

Dilakukan sebelum

implementasi sistem baru

Sudah

dilakukan

58.

Lebih berupaya dalam memberikan

pengarahan kepada karyawan dalam

menanggulangi proses dokumentasi

yang harus secara terinci dan detail

dalam setiap aktivitas yang dilakukan

✓

Refreshment rutin

dilakukan oleh kasir besar,

user dan EDP

Sudah

dilakukan


74


59.

Membatasi jam akses dan protokol

keamanan dengan mengadakan activity

log ✓

Sudah

dilakukan

60.





✓ KPI (Key Performance

Indicator) ber parameter

Sudah

dilakukan

61.

Membuat penjadwalan maintenance dan

review secara rutin sumber daya

penyimpanan data ✓

Maintenance dilakukan

setiap hari selesai

perhitungan transaksi

Sudah

dilakukan

62. Ada monitoring dan coaching untuk

kinerja karyawan. ✓

Rutin dilakukan setiap

menerapkan sistem baru

Sudah

dilakukan

63.

Mengadakan evaluasi mengenai insiden

yang terjadi dan pembahasan dalam

rapat tentang penyelesaian insiden ✓

Rutin dilakukan per bulan

management review per

seksi, department, divisi

Sudah

dilakukan

64.

User mendapati training mengenai

masalah penanganan pemulihan layanan

seperti insiden. ✓

Sudah

dilakukan

65.

Mengadakan reminder terhadap

permintaan-permintaan layanan yang

belum terpenuhi ✓

Sudah

dilakukan

66.

Melakukan penyesuaian terhadap ERP

baru dengan kebutuhan bisnis dengan

menanamkan filter untuk menyaring

data yang hendak diinput oleh pengguna

serta diuji dahulu dengan scenario yang

bermacam-macam selama beberapa

waktu

✓ Sudah

Dilakukan

67.

Memastikan seluruh informasi dan

sumber daya yang dibutuhkan sebelum

pelaksanaan pengelolaan data sudah

terdokumentasi dan aman untuk diakses

(sesuai dengan hak dari user).

✓ Sudah terdapat di ERP Sudah

dilakukan

68.

Scheduling agar event management

dilakukan lebih tertib dan menjaga

efisiensi waktu terhadap penanganan

insiden

✓ Sudah

dilakukan

69.

Mengelola kembali tata kelola

perusahaan yang terbuka, bertanggung

jawab, beretika, berintegritas, dan

perhatian terhadap semua aspek

perusahaan secara rinci untuk

meningkatkan kualitas

X Bukan merupakan

wewenang divisi TI

70.



berjalan.

X

Dilakukan secara monthly,

jika per minggu dilakukan

less formal

Dari hasil keseluruhan rekomendasi level 1 dapat disimpulkan bahwa 68

dari 70 rekomendasi yang diberikan diterima oleh perusahaan, dan 2 rekomendasi


75

ditolak oleh perusahaan karena saran yang diberikan tidak lagi relevan dengan

keadaan kondisi sistem dan layanan dalam perusahaan. Dari 68 rekomendasi yang

diberikan kepada perusahaan, dikelompokan lagi kedalam beberapa kriteria dan

juga waktu target pelaksanaan maupun realisasi dari rekomendasi tersebut. Dari

rekomendasi yang diterima, berdasarkan keterangan dari narasumber yaitu Bapak

Budi, menjelaskan bahwa rekomendasi yang diberikan beberapa diantaranya telah

dilaksanakan oleh perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan layanan TI pada

PT Gramedia, namun kedepannya diperlukan pengembangan terus-menerus agar

pelayanan TI yang berjalan dapat lebih baik lagi. Adapun pelaksanaan rekomendasi

yang diberikan akan dilaksanakan secepatnya yang berarti segera diterapkan setelah

adanya penyampaian hasil pengukuran layanan dalam rapat umum yang akan

dilakukan, biasanya adalah setiap bulan.


76

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dapat disimpulkan dari penelitian ini merupakan pengukuran terhadap

layanan yang diberikan oleh divisi TI dari PT Gramedia Asri Media terhadap para

pemangku kepentingannya. Hasil yang didapat dari pengukuran ini adalah

memberikan masukan dan rekomendasi dengan harapan semakin mapannya

layanan divisi TI, dan juga untuk membantu memastikan investasi PT Gramedia di

bidang TI dipergunakan secara maksimal.

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, layanan TI pada PT Gramedia

sesuai dengan kerangka kerja ITIL V.3 terhenti di level 1 karena kelima indikator

yang diuji menunjukan hasil masih dibawah 85% sehingga pengukuran tidak dapat

dilanjutkan ke tahapan selanjutnya. Hal ini juga menunjukan bahwa tingkat

kemapanan layanan TI pada PT Gramedia masih dalam tahap initial level. Dimana

pada level ini, organisasi pada umumnya tidak menyediakan lingkungan yang stabil

untuk mengembangkan suatu produk baru. Ketika suatu organisasi kelihatannya

mengalami kekurangan pengalaman manajemen, keuntungan dari

mengintegrasikan pengembangan produk tidak dapat ditentukan dengan

perencanaan yang tidak efektif, respon sistem.

Berdasarkan hasil tindak lanjut yang dilakukan, hampir seluruhnya

rekomendasi yang diberikan kepada perusahaan diterima dengan baik, dan juga

beberapa rekomendasi diantaranya telah dilakukan pada PT Gramedia, namun tentu


77

saja dengan concern yang diperoleh melalui adanya penelitian ini, akan

memberikan keinginan untuk perbaikan layanan dan performa divisi TI

kedepannya.

Sejauh ini layanan TI pada PT Gramedia sudah berjalan cukup baik dan

melalui penelitian ini diharapkan performa divisi TI PT Gramedia akan menjadi

lebih baik, juga diharapkan adanya perhatian penuh dari para pemangku

kepentingan untuk mewujudkan rekomendasi yang diberikan untuk dilaksanakan.

5.2 Saran

Setelah melakukan kegiatan pengukuran layanan menggunakan kerangka

kerja ITIL V3 keluaran tahun 2011 ini, menunjukan hasil yang kurang memuaskan

dan perlu perhatian dalam pengembangan layanan kedepannya agar dapat

disampaikan kepada para stakeholder untuk mendukung pelayanan TI di

perusahaan yang semakin baik.

Untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk memastikan layanan yang

dilakukan dalam perusahaan sesuai dengan fokus dari framework yang digunakan,

untuk memastikan proses bisnis yang dilakukannya sesuai dengan fokus utama dari

kerangka kerja. Bukan hanya layanan TI yang ditingkatkan tapi juga memberikan

rekomendasi bagaimana divisi TI sebuah perusahaan dapat bekerja optimal untuk

membantu proses bisnis, dan juga mengenal dengan baik visi, misi maupun tujuan

perusahaan melalui implementasi kerangka kerja ITIL yang dilakukan pada

perusahaan.


78

DAFTAR PUSTAKA

Addy, R. (2007). Effective IT Service Management to ITIL and Beyond! New York:

Springer-Verlag Berlin Heidelberg.

Agoes, S. (2012). Petunjuk Praktis Pemeriksaan Akuntan oleh Akuntan Publik.

Jakarta: Salemba Empat.

Aradea. (2010). Model Strategi Layanan Teknologi Informasi. Jurnal Ilmiah

Bidang Ilmu Teknologi ”Tekno Insentif”, Volume 4 Nomor 1, ISSN: 1907-

4964, 33.

Ariani, D. W. (2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta:

Ghalia Indonesia.

Axelos. (2013). ITIL Maturity Model and Self-assessment Service.

Blokdijk, G. (2008). ITIL IT Service Management - 100 Most Asked. Questions on

IT Service Management and ITIL Foundation Certification,. Training and

Exams. Queensland: Emereo Publishing.

Cots, S. (2013). Implementing ISO 20000: proposals from learned lessons. TMQ –

TECHNIQUES, METHODOLOGIES AND QUALITY .

Gallegos, F. (2008). Information Technology Control and Audit, Third Edition.

USA: CRC Press.

Gilbert, G. (2008). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A

cross-national Approach. The Journal of Services Marketing, 18.

Gondodiyoto, S. (2007). Audit Sistem Informasi. Jakarta: Audit Sistem Informasi .


79

Gondodiyoto, S., & Henny, H. (2006). Audit Sistem Informasi. Jakarta: Mitra

Wacana Media.

Inform-IT. (2008). Foundations of ITIL®, Volume 3. Zaltbommel: Van Haren.

Isnanto, R. (2009, August 7). IT Governance. Diambil kembali dari Tata Kelola

Teknologi Informasi: rizal.blog.undip.ac.id/files/2009/08/7_Pertemuan-ke-

7-Terakhir-IT-Governance.pdf

Keuangan, B. P. (2013, May 1). TEKNIK ILUSTRASI MASALAH – FISHBONE

DIAGRAMS. Diambil kembali dari

http://www.bppk.kemenkeu.go.id/id/publikasi/artikel/418-artikel-soft-

competency/10999-teknik-ilustrasi-masalah-fishbone-diagrams

Klosterboer, L. (2008). Implementing ITIL Change and Release Management.

Indianapolis: IBM Press.

Messier, W. F., Steven M, G., & Douglas F, P. (2014). Jasa Audit dan Assurance.

Edisi 8. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyana, R. (2013, September 10). Slide Share. Diambil kembali dari Linked In:

https://www.slideshare.net/rahmatmoelyana/isaca-indonesia-technical-

session-feat-erik-guldentops-panelist-rahmat-mulyana-it-governance-

bumn-per02mbu2013-x-cobit-5

Paul, A. D. (2008). ITIL White Paper.

Purba, H. (2008). Diagram fishbone dari Ishikawa.

Sarno, R. (2009). Audit Sistem & Teknologi Informasi. Surabaya: ITS Press.


80

Sasongko, N. (2009). Pengukuran Kinerja Teknologi Informasi Menggunakan

Framework COBIT VERSI 4.0, Ping Test dan CAAT Pada PT. Bank X.

Tbk di Bandung. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, 108-113.

Scarvada, A. J., Tatiana, B. C., Susan, M. G., Julie, M. H., & Arthur, V. H. (2004).

A Review of the Causal Mapping Practice and Research Literature. Cancun.

Shamsudin, Z. M., & Ahmad, N. (2013). Systematic Approach to Successful

Implementation of ITIL. Information Technology and Quantitative

Management.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Administrasi: Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. . Bandung: Alfabeta.

Surendro, K. (2009). Implementasi Tata Kelola Teknologi Informasi. Bandung:

Informatika.

Tague, N. R. (2005). The quality toolbox (2th ed.). Milwaukee: ASQ Quality Press.

Tanuwijaya, H., & Sarno, R. (2010). Comparation of CobiT Maturity Model and

Structural Equation Model for Measuring the Alignment between

University Academic Regulations and Information Technology Goals.

IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security,

VOL.10 No.6, June 2010 , 80-92.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Trivena, D. Y., & Anggraini, D. (2010). Pengelolaan TI PT.X dengan. ITIL V.3,

Service Operation. Jurnal Sistem Informasi Vol. 5 No. 2, ISSN : 1907-1221

.


81

Weber, R. (1999). Information System Control and Audit. New Jersey: Prentice Hall

Inc.

Yao, Z., & Wang, X. (2010). An ITIL based ITSM practice: A case study of steel

manufacturing enterprise. IEEE.


82

LAMPIRAN

1. Transkrip Wawancara 1

2. Transkrip Wawancara 2

3. Kuesioner Level 1

4. ITIL 2011 Maturity Model Assessment Report

5. Tabel Perhitungan Kuesioner

6. Lembar Tindak Lanjut kepada PT Gramedia Asri Media

7. Izin Penelitian Skripsi

8. Formulir Konsultasi Skripsi 1

9. Formulir Konsultasi Skripsi 2


LAMPIRAN 1

Transkrip Wawancara dengan Bapak Budi

Kepala divisi Technical Service & Help Desk

PT.Gramedia Asri Media

Wawancara 1

Tempat : Gedung Kompas Gramedia Unit 1 Lt.4 – Palmerah Barat

Waktu : 6 Oktober 2017, 13.00-14.00

Keterangan

P : Peneliti

N : Narasumber

P : Apakah sebelumnya PT. Gramedia sudah pernah menjadi objek penelitian layanan TI yang

serupa ?

N : Belum pernah, baru pertama kali.

P : Mengenai tata kelola TI didalam perusahaan sendiri, apakah PT. Gramedia sudah perna

dilakukan audit mengenai pelayanan maupun sistem informasi yang telah beroperasi ?

N : Audit diadakan rutin oleh tim audit internal dari grup Kompas Gramedia, tapi dilakukannya

secara general yaitu antar departemen, jadi dari setiap departemen di perusahaan memiliki

giliran untuk di Audit, bukan hanya dari sistem informasi, tapi juga SOP yang ada dan dari

sisi keuangan atau cash flow.

P : Kalau boleh tahu, saat dilakukan internal audit, terutama mengenai layanan TI dari divisi pak

Budi sendiri, framework yang digunakan itu framework apa ?

N : Selama ini yang digunakan framework berdasarkan ISO. Divisi yang melakukan disini

dinamakan SMO. SMO adalah divisi yang dibentuk untuk mengawasi bisnis proses dari

segala aspek.

P : Kalau boleh tahu, divisi dan organigram resmi dari pak Budi sendiri terdiri dari berapa orang

ya pak ? dan bagaimana pembagiannya di dalam divisi tersebut ?

N : Divisi saya secara resmi namanya adalah “Technical Service & Help Desk”, tim kami terdiri

dari kurang lebih 40 orang. Technical Service & Help Desk terbagi kedalam 5 bagian yang

membedakan area kerja ataupun jobdesc dari masing-masing subdivisi. Yaitu ada helpdesk

area 1, helpdesk area 2, helpdesk area 3, system administrator dan database administrator,

dan bagian infrastructure.

P : Bagaimana pembagian jobdesc dari masing-masing sub divisi tersebut?

N: Helpdesk area 1 bertanggung jawab kepada merchant ato cabang retailer Gramedia di daerah

Jabodetabek dan sekitarnya, helpdesk area 2 bertanggung jawab untuk merchant di kota-kota

lain selain jabodetabek yaitu seluruh Indonesia dari Sabang sampai Merauke. Helpdesk area


3 bertanggung jawab pada unit pusat yang terdapat di Palmerah ini, seperti department

publishing, finance, distribution, markom, wholesale, merchandising dan department lain.

Lalu ada database dan system administrator, mereka orang yang kerja 24/7 terbagi kedalam

beberapa shift untuk memastikan sistem selalu up saat dibutuhkan, lalu yang terakhir adalah

subdivisi infrastruktur, mereka yang melakukan maintenance dan sterilisasi masalah yang

terjadi maupun dilaporkan oleh user.

P : Kalo metode kerja dari helpdesk area 1 2 3 itu bagaimana ya pak ? jika ada request baru

melakukan kunjungan ke merchant, atau dilakukan secara rutin ?

N : Keduanya sih pak, kita memang ada jadwal yang tetap untuk melakukan kunjungan ke

cabang retailer kita, biasanya setiap 2 bulan sekali atau 1 bulan sekali, 1 staff biasanya

bertanggung jawab terhadap 4 toko, jadi rutin dari masing-masing pekerja setiap minggu

pasti melakukan kunjungan ke cabang.

P : Apakah pemerosesan data dilakukan pada masing-masing cabang ato terdapat mainframe

sendiri di pusat untuk menghitung semua data dari semua cabang ?

N : Penghitungan data dilakukan secara terpusat, di gedung ini, jadi setiap cabang terhubung ke

server untuk melakukan perhitungan, secara client server, jadi maintenancenya akan lebih

mudah.

P : Selama pak Budi berada dalam divisi ini, apakah ada kendala, masalah atau tantangan yang

pernah terjadi ?

N : Ada pak, yang paling dekat ini adalah tantangan karena baru ganti ERP, kita baru beralih dari

menggunakan Oracle sekarang menjadi Dynamic AX, itu ERP buatan Microsoft sejak bulan

maret 2017.

P : Kalau boleh tahu, apa yang mendasari keputusan beralih ERP itu pak ?

N : Jadi kita pake modul dari Oracle, Ebusiness Feed, dan Oracle Retail. ERP Oracle bisa

dibilang sudah lawas, karena kesulitan yang kita temui adalah sulit melakukan upgrade,

sedangkan kita banyak melakukan pergantian infrastruktur yang lebih baru, dan juga ERP

Oracle tidak mencakup bagian warehouse, menjadi warehouse menggunakan sistem yang

berbeda. Versi database tidak mendukung database baru, versi ERP juga sudah tua dan di

Indonesia konsultan, teknisi dari Oracle agak sulit.

P : Setelah beralih ke ERP baru, apakah masalah teratasi ?

N : Saat ini ERP masih dalam tahap penyesuaian, teknisi Microsoft masi mensupport untuk

melakukan setting agar sesuai dengan kebutuhan kita dalam perusahaan. Karena masih

peralihan, kestabilan sistemnya juga masih kurang baik, terkadang terjadi locking database

juga saat baru di implementasi maret lalu, tapi perlahan masalah mulai terselesaikan, support

dari Microsoft dengan melakukan bugfixing secara hotfix itu efektif.

P : Untuk kedepannya perbaikan apa lagi yang ingin dilakukan untuk memperbaiki kinerja

Layanan TI ?

N : Untuk kedepannya kita lagi merencanakan untuk mengubah format partisi harddisk server

dari RAID 5 ke RAID 1. Dan paling melakukan tuning di beberapa sistem untuk

mendapatkan performa yang lebih baik. Kemudian kalau bisa mau implementasi CRM,

perbaikan infrastruktur, memperbaiki security database dan juga data dijajaki DRC, tapi yang

ini tentative karena biayanya mahal.


LAMPIRAN 2

Transkrip Wawancara dengan Bapak Budi

Kepala divisi Technical Service & Help Desk

PT.Gramedia Asri Media

Wawancara 2

Tempat : Gedung Kompas Gramedia Unit 1 Lt.4 – Palmerah Barat

Waktu : 19 Desember 2017, 12.00-13.00

Keterangan

P : Peneliti

N : Narasumber

P : Mengenai Help Desk, sistem atau aplikasi apa yang digunakan dalam permintaan layanan ?

N : Kita pakai 2 aplikasi yaitu GAM Portal dan HD Tools. GAM Portal itu untuk request layanan

seperti ticketingnya sedangkan HD Tools untuk melakukan pengecekan dan tindak lanjut dari

anggota service desk.

P : Mengenai request layanan terhadap help desk, apakah selama ini pernah ada request yang

pernah tidak terlaksana dan terpenuhi?

N : Selama ini sih selalu terpenuhi, mungkin secara waktu tidak 100% sesuai permintaan, tapi

tidak ada task yang kita gak selesaikan.

P : Mengenai SOP yang ada di perusahaan, apakah selalu dilakukan evaluasi secara terjadwal ?

atau cenderung by request apabila diperlukan saja ?

N : SOP biasa dilakukan revisi sebulan atau 2 bulan sekali tergantung kebutuhan, jika ada

request SOP, baru akan dilakukan peninjauan dahulu.

P : Pada wawancara sebelumnya database admin dan system admin bekerja selama 24/7, alur

bisnis seperti apa yang membuat mereka diharuskan sedia 24/7 ?

N : Jadi semua data penjualan itu diproses setiap hari di server pusat, masing-masing toko

mengirimkan ke pusat sini, setiap harinya diproses setelah jam operasional (9pagi sampai

10malam) pemerosesan data bisa berlangsung sampai jam 5 subuh, untuk melakukan

perhitungan keuangan, sehingga diperlukan admin yang selalu stanby apabila terjadi

deadlock maupun masalah lain pada sistem dan database. Jadi mereka seperti piket saja

setiap harinya untuk mengawasi server.

P : Mengenani sistem ERP yang baru, dari wawancara 2 bulan lalu, apakah ada tantangan baru

yang terjadi ?

N : Ada, tapi support dari Microsoft lumayan bagus karena mereka sudah menunjuk 1 supervisor

untuk mengawasi kinerja ERP kita, kemarin sempat terjadi data overflow pada department

Finance, karena belum ada filter yang ditanamnkan untuk validasi data inputan, tiba-tiba


dalam laporan ada data uang bernilai triliunan akibat salah input namun sudah di fix oleh

pihak Microsoft.

P : Secara penggunaan apakah pergantian ERP yang dilakukan menyulitkan pengguna ? atau

tidak ada efek yang ditimbulkan ?

N : User masih dalam tahap transisi ke penggunaan ERP baru, makanya kita juga masih

melakukan training terhadap karyawan-karyawan dari divisi lain terkait penggunaan ERP

baru tersebut, trainingnya dibantu dari pihak Microsoft juga, jadi mereka yang provide

trainernya ke staff kita.


Kuesioner Penelitian Layanan TI PT. Gramedia Asri Media

Framework ITIL V.3 Level 1 Service Operation

1. Ada sedikit komitmen manajemen. There is little management commitment. 2. Tidak ada tata kelola proses atau fungsi. No process or function governance exists. 3. Tidak ada visi yang jelas. There is no defined vision. 4. Aktivitas hanya bereaksi secara aktif

terhadap pemicu yang tepat; tidak ada aktivitas pro.

Activities respond only reactively to appropriate triggers; there is no pro-activity.

5. Tidak ada arahan strategis; Kegiatan tidak terkoordinasi dengan konsistensi sedikit atau tidak sama sekali.

There is no strategic direction; activities are uncoordinated with little or no consistency.

6. Ada sedikit, jika ada, prosedur terdokumentasi.

There are few, if any, documented procedures

7. Tidak ada definisi proses atau peran fungsional.

There is no definition of process or functional roles.

8. Kinerja kegiatan bervariasi sesuai dengan siapa yang melakukannya.

Performance of the activities varies according to who undertakes them.

9. Ada sedikit, atau tidak, otomatisasi aktivitas apapun.

There is little, or no, automation of any activities.

10. Sedikit, jika ada, catatan disimpan dari kinerja.

Few, if any, records are kept of performance

11. Tidak ada prosedur formal untuk melakukan perbaikan.

There is no formal procedure for making improvements.

12. Orang yang melakukan peran menerima sedikit pelatihan di luar pembelajaran 'di tempat kerja'.

People performing the role receive little training beyond ‘on-the-job’ learning.

13. Kinerja kegiatan tidak sesuai, atau hanya dasar, ukuran seperti volume dan tingkat kegagalan.

Performance of the activities is subject to no, or only basic, measures such as volume and failure rate.

Incident Management Proses untuk memikirkan bagaimana cara melakukan pemulihan layanan IT yang mengalami gangguan dan penurunan kualitas yang tidak direncanakan. Problem Management Proses untuk melakukan analisa akar masalah dan mencari solusi dari hal yang membuat incident terjadi secara berulang-ulang, atau bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Access Management Proses untuk melakukan pengaturan otorisasi user untuk dapat melakukan akses terhadap layanan IT sesuai dengan role dan hak yang berhubungan dengan bidang user tersebut. Event Management Proses melakukan pemantauan terhadapa layanan (Monitoring Service) dan Configuration Item. Segala perubahan pada keadaan pada CI terdata pada event log yang disediakan oleh sebuah tools. Request fulfillment Proses bagaimana kita sebagai service provider bisa menyanggupi atau tidak sebuah permintaan dari user pengguna layanan IT.


Pengisian Kuesioner

1. Kolom skor diisi dengan skala 1-100 tergantung kesesuaian pernyataan dengan keadaan. 2. Keterangan diisi sesuai kebutuhan terhadap informasi lanjutan terhadap pernyataan dalam

tabel, kolom keterangan boleh dikosongkan

Level 1: Incident Management No. Aktifitas Skor Keterangan / Alasan

1. Terdapat sedikitnya komitmen

manajemen.

2. Terdapat tata kelola TI atau fungsi

khusus yang sesuai untuk menangani

insiden di dalam perusahaan.

3. Terdapat visi yang jelas guna

meningkatkan kualitas Service

Operation pada perusahaan.

4. Aktivitas hanya dilakukan apabila

terdapat pemicu insiden.

5. Kegiatan dilakukan secara terarah dan

terorganisir dengan baik.

6. Dokumentasi dilakukan sesuai

prosedur yang berlaku.

7. Terdapat definisi secara details

mengenai proses dan peran fungsional.

8. Terdapat jobdesk yang jelas di dalam

anggota team.

9. Terdapat SOP untuk peningkatan

kinerja.

10. Memberikan training tambahan untuk

karyawan.

11. Kinerja karyawan minimal dalam

melakukan penanganan insiden yang

terjadi.

12. Lebih berfokus kepada teknis

dibandingkan dengan layanan maupun

pengguna.


13. Tidak dibutuhkannya feedback dari

stakeholder.

Level 1 : Problem Management No. Aktifitas Skor Keterangan / Alasan


manajemen.


khusus yang sesuai setelah problem

terjadi di dalam perusahaan.


menghindari terulangnya insiden yang

terjadi di perusahaan.

4. Aktivitas hanya dilakukan untuk

meminimalisir dari dampak insiden

yang telah terjadi.

5. Kegiatan dilakukan untuk memastikan

agar insiden tidak terulang di masa

mendatang dan terorganisi dengan

baik.

6. Terdapat database khusus yang

mengenai daftar insiden.

7. Membuat details untuk memastikan

agar insiden tidak terulang kembali.


anggota team.

9. Terdapat SOP untuk mencegah insiden

terjadi kembali.

10. Memberikan training mengenai

problem management tambahan untuk

karyawan

11. Kurangnya solusi yang diberikan oleh

karyawan dari problem yang terjadi.




pengguna.

13. Para stakeholder memiliki peranan

tersendiri dalam pembuatan solusi.

Level 1 : Access Management

No. Aktifitas Skor Keterangan / Alasan


manajemen.


khusus dalam memberi pembatasan

akses di dalam perusahaan.


menghindari pencurian data atau fraud



mempertahankan keamanan data dan

informasi.

5. Kegiatan dilakukan untuk memastikan

layanan yang digunakan pengguna

sesuai dengan jobdesk masing-masing.

6. Terdapat batasan akses mengenai

layanan yang tersedia.

7. Membuat details untuk

mempertahankan keamanan data dan

informasi untuk mencegah adanya

pencurian data atau fraud pada

perusahaan.


anggota team.

9. Terdapat SOP mengenai batasan akses

terhadap layanan yang tersedia.


10. Memberikan training mengenai

batasan akses dan keamanan data dan

informasi untuk karyawan.

11. Kurangnya keamanan data dan

informasi di dalam perusahaan.



pengguna.

Level 1 : Event Management

No. Aktifitas Skor Keterangan / Alasan


manajemen.


khusus dalam menanggapi insiden



memantau semua kegiatan di dalam

infrastruktur TI.


meningkatkan infrastruktur TI.

5. Kegiatan dilakukan untuk memutuskan

kegiatan yang akan dilakukan demi

meningkatkan infrastruktur TI.

6. Terdapat pengawasan dalam

mendeteksi insiden yang terjadi.

7. Membuat details untuk

mengotomatisasi komponen-

komponen utama pada operasional TI

yang ada.


anggota team.

9. Terdapat SOP mengenai komponen

operasional TI dalam perusahaan.


10. Kurangnya efisiensi waktu dalam

pemberian respon terhadap

penanganan insiden.

11. Lebih berfokus kepada operasional TI


pengguna.

Level 1 : Request Fulfillment No. Aktifitas Skor Keterangan / Alasan


manajemen.


khusus dalam penanganan keluhan

pengguna.


menjelaskan tentang layanan yang

tersedia.


memenuhi permintaan layanan dari

pengguna.

5. Kegiatan dilakukan untuk

menyampaikan segala komponen

standar layanan yang diinginkan.

6. Terdapat pengawasan dalam

memenuhi permintaan layanan oleh

pengguna.

7. Membuat details mengenai layanan

yang tersedia di dalam perusahaan.


anggota team.

9. Terdapat SOP mengenai permintaa

layanan di dalam perusahaan.

10. Kurangnya respon terhadap keluhan

dan permintaan layanan bagi

pengguna.


11. Lebih berfokus kepada layanan

dibandingkan dengan operasional TI.


ITIL 2011 Maturity Model Assessment Report

Universitas Multimedia Nusantara/Departemen TI/ITIL 2011


Daftar Isi

1 Abstraksi

2 Pendahuluan

2.1. Tujuan Penilaian

2.2. Lingkup Penilaian

2.2.1. Struktur Organisasi

2.2.2. Proses dan Maturity Model

2.3. Teknik Pengumpulan Data

2.3.1. Wawancara

2.3.2. Kuesioner

2.4. Teknik Analisis Data

2.5. Anggota Penilai

3 Rangkuman Hasil

4 Temuan dan Dampak

5 Rekomendasi


1. Abstraksi

Penerapan ITSM akan memastikan bahwa layanan IT pada PT. Gramedia Asri Media

sudah berjalan sesuai dengan tujuan bisnis yang dimiliki oleh perusahaan, juga ini

mendukung perusahaan untuk lebih siap dalam berkompetisi pada persaingan bisnis.

Karena Penerapan yang dilakukan pertama kali dengan observasi infrastruktur IT

perusahaan, kemudian melakukan pengujian apakah sesuai dengan base practice ITIL lalu

melakukan evaluasi dengan seluruh komponen IT yang berkaitan dalam perusahaan. Lalu

pengukuran pelayanan dapat disebut juga dengan melakukan aktivitas audit sistem

informasi pada perusahaan.

Pada penelitian kali ini, kerangka kerja yang digunakan adalah ITIL Versi 2011.

Hasil pengukuran yang telah ditemukan antaralain: incident management problem

management, event management dan request fulfillment dan access management sampai di

level 1. Hasil dari pengukuran dan rekomendasi yang diberikan diharapkan dapat menjadi

bahan masukkan dan menjadi bahan pengembangan yang bisa digunakan oleh pihak divisi

TI PT. Gramedia Asri Media kedepannya.

2. Pendahuluan

2.1. Tujuan Penilaian

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hasil dari pengukuran mengenai layanan

teknologi dan informasi dalam perusahaan dengan metode ITIL serta Memberikan

saran dan rekomendasi untuk perusahaan terkait sistem yang telah di audit, dengan

harapan menyelesaikan permasalahan dan optimisasi operasional perusahaan.

2.2. Lingkup Penilaian

Scope dari pengukuran ini adalah berbatas pada bagian service operation, yang

memiliki 5 buah indikator yaitu:

1. Inicident Management

2. Problem Management

3. Access Management


4. Event Management

5. Request Fulfillment

2.2.1. Struktur Organisasi

Divisi Technical Services and Help Desk dikepalai oleh Bapak Budi Silvestre

yang memiliki total 40 anggota. Divisi Technical Services and Help Desk terbagi

menjadi 5 sub-divisi.

1. Helpdesk Area 1 yang akan melayani toko-toko retail Gramedia di area

Jabodetabek dan Jawa Barat, setiap anggota dari Helpdesk Area 1 bertanggung

jawab atas 3 sampai 4 toko di areanya, dan melakukan kunjungan untuk

pemantauan secara berkala.

2. Helpdesk Area 2 bertanggung jawab atas layanan IT di toko-toko retailer di

seluruh bagian Indonesia selain Jabodetabek dan Jawa Barat.

3. Helpdesk Area 3 bertanggung jawab pada layanan TI di unit pusat PT.Gramedia

dan layanan TI unit lainnya seperti publishing, finance, marketing

communication, wholesale, merchandising dan unit distribusi.

4. Sistem and Database Administrator bertanggung jawab atas perancangan,

pembangunan, kinerja maupun pemeliharan seluruh sistem TI dan Database

yang terdapat dalam PT.Gramedia.

5. Infrastructure adalah sub-divisi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan

infrastruktur TI pada PT.Gramedia.

2.2.2. Proses dan Maturity Model

Level Rating






Setiap Maturity Model Rating bisa diperoleh apabila level tersebut telah

memenuhi ketentuan yang ada. Adapun penilaiannya dapat dipaparkan sebagai berikut:

a. N Not Achieved (0 sampai dengan 15% yang telah tercapai)

Hanya terdapat sedikit atau tidak ada bukti bahwa peryaratan telah tercapai

pada proses yang ada.

b. P Partially Achieved (>15% sampai dengan 50% yang telah tercapai)

Terdapat bukti bahwa beberapa pesyaratan telah tercapai dan atribut yang

digunakan dijelaskan pada assessment. Terdapat beberapa aspek dari

pencapain dari atribut yang tidak dapat diprediksi.

c. L Largely Achieved (>50% sampai dengan 85% yang telah tercapai)

Terdapat bukti bahwa telah menggunakan pendekatan secara sistematis,

pencapaian yang signifikan, atribut yang terdefinisi dalam proses yang

dinilai.

b. F Fully Achieved (>85% sampai dengan 100% yang telah tercapai)

Terdapat bukti bahwa adanya pendekatan secara sistematis dan pencapaian

yang signifikan secara penuh dari atribut yang didefinisi pada proses

penilaian (assesment). Tidak ada kelemahan signifikan yang berkaitan

dengan atribut yang ada dalam proses penilaian.

2.3.Teknik Pengumpulan Data

2.3.1. Wawancara

Wawancara dilakukan peneliti dengan Kepala divisi IT PT. Gramedia Asri

Media Bapak Silvester Budianto untuk mengetahui cangkupan-cangkupan dari IT

Service yang dilakukan pada PT. Gramedia Asri Media. Pra-wawancara dilakukan

untuk mengetahui Modul ITIL mana yang sesuai dan dibutuhkan perusahaan dalam

untuk dilakukan pengukuran dan mengetahui divisi IT dari PT. Gramedia secara

struktural dan jobdesc masing-masing anggota divisi IT serta layanan teknologi

informasi yang diterapkan, permasalahan dan dampat dari penerapan sistem yang ada.


Wawancara dilakukan di Ruang SIT Kantor PT. Gramedia yang terletak di Gedung

Kompas Gramedia Unit 1 lantai 4 Palmerah Barat, Jakarta Selatan.

2.3.2. Kuesioner

Pertanyaan kuesioner disusun berdasarkan referensi dari User Guide mengenai

ITIL Maturity Model and Self-assessment Service keluaran sebuah institusi bernama

Axelos. Kuesioner yang disusun terbagi kedalam beberapa level yang dipenuhi secara

bertahap dimulai dari level 1 dari 5 cakupan service operation, kemudian dilakukan

perhitungan nilai dari layanan TI sebelum masuk ke kuesioner level berikutnya.

2.4 Teknik Analisis Data

Untuk melakukan analisis data pada penelitian ini, yang dilakukan adalah

studi pustaka untuk mempelajari kerangka kerja ITIL V.3 dengan membaca jurnal-

jurnal terkait, penelitian terdahulu dan referensi buku terkait. Penulis juga

mempelajari proses bisnis dari PT. Gramedia dengan cara melakukan wawancara

dengan pihak PT. Gramedia dan kuesioner.

Selain itu, untuk melakukan analisis data terkait pembuatan rekomendasi dari

hasil pengukuran penulis melakukan pengumpulan bukti atau informasi dengan cara

wawancara, dan penyebaran kuesioner.

2.5 Anggota Penilai

Role Name Organisation Position in the organisation

Assessor (s) Arya Pratama Universitas

Multimedia

Nusantara

Student


3. Rangkuman Hasil

Achieved Maturity Model

Indicator 1

Initial

2

Repeatable

3

Defined

4

Managed

5

Optimized

Incident

Management L

Problem

Management L

Access

Management L

Event

Management L L

Request

Fulfillment L

Semua indikator yang dihitung didapati hasil yang sama yaitu penelitian

terhenti pada level Berdasarkan hasil pengukuran, didapati indikator yang memiliki

nilai terendah adalah indikator Event Management yakni pada angka 67.73%, dan

indikator yang mendapat skor terbaik adalah Request Fulfillment yakni pada angka

71.09% sehingga dari kelima indikator yang diukur, layanan TI yang paling baik telah

dilakukan dalam perusahaan adalah Request Fulfillment yaitu kemampuan IT dalam

menyanggupi atau tidak sebuah permintaan dari user pengguna layanan IT yaitu user.


Sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan berdasarkan kuesioner ini Service

Operation masih dapat ditingkatkan lagi.

4 Temuan dan Dampak

Incident Management

Temuan Dampak

Aktivitas hanya dilakukan apabila terdapat pemicu insiden.

Penanggulangan dilakukan dengan tempo lebih lambat karena belum ada persiapan sebelumnya.

Dokumentasi dilakukan sesuai prosedur yang berlaku.

Hal-hal diluar prosedur tidak tercakup dalam dokumentasi, daftar pedoman yang tersedia hanya terpaut pada dokumentasi yang tersedia

Kinerja karyawan minimal dalam melakukan penanganan insiden yang terjadi.

Penangan dilakukan terbatas sesuai pedoman pada SOP, memungkinkan insiden terjadi berulang-ulang

Lebih berfokus kepada teknis dibandingkan dengan layanan maupun pengguna.

Peningkatan layanan TI secara teknis mengalami keterlambatan karena fokus pada pengguna

Tidak dibutuhkannya feedback dari stakeholder.

Tidak ada umpan balik yang diminta dari pemangku kepentingan untuk perkembangan incident management

Belum ditanamkan filter untuk verifikasi penginputan data kedalam sistem finansial pada ERP baru

Dapat terjadi data overflow yang menyebabkan nilai uang yang diinput ke sistem berlebih secara signifikan.

Problem Management

Temuan Dampak

Kurangnya solusi yang diberikan oleh karyawan dari problem yang terjadi.

Inisiatif dari karyawan untuk menyelesaikan masalah yang terjadi kurang solutif.


Peningkatan layanan TI dalam menanggulangi masalah secara teknis berjalan secara lambat

User belum terbiasa dengan sistem ERP yang baru digunakan pasca pergantian sistem

Terjadi kesalahan dalam penggunaan sistem, dan kurang pahamnya user dalam menggunakan ERP baru

Terdapat database khusus yang mengenai daftar insiden.

Insiden yang terjadi berulang kali tidak tercatat dalam sebuah database khusus


Access Management

Temuan Dampak

Belum Terdapat visi yang jelas guna menghindari pencurian data atau fraud yang terjadi di perusahaan.

Pelayanan TI yang dilakukan sehari-hari lebih rentan terhadap terjadinya fraud

Kurangnya keamanan data dan informasi di dalam perusahaan.

Resiko tersebarnya data rahasia yang dimiliki perusahaan lebih besar


Perkembangan keamanan secara teknis kurang cepat karena fokus terhadap pengguna

Kurang memberikan training mengenai batasan akses dan keamanan data dan informasi untuk karyawan.

Terjadi kesalahan mengenai hak akses suatu dokumen terhadap pengguna sistem

Kurangnya details untuk mempertahankan keamanan data dan informasi untuk mencegah adanya pencurian data atau fraud pada perusahaan.

User tidak memahami mana dokumen yang dapat diakses secara legal, user rentan melakukan akses illegal terhadap suatu dokumen

Event Management

Temuan Dampak

Tidak terdapat pengawasan dalam mendeteksi insiden yang terjadi.

Insiden yang telah terjadi rentan untuk terjadi lagi dan ditanggapi secara lambat karena kurang pencegahan yang dilakukan.

Kurangnya efisiensi waktu dalam pemberian respon terhadap penanganan insiden.

Penanganan insiden dilakukan secara lambat karena tanggapan membutuhkan waktu yang lama

Lebih berfokus kepada operasional TI dibandingkan dengan layanan maupun pengguna.

Inovasi dan perkembangan dalam operasional layanan TI terhambat karena lebih mengutamakan layanan terhadap pengguna

Request Fulfillment

Temuan Dampak

Aktivitas hanya dilakukan untuk memenuhi permintaan layanan dari pengguna.

Kurang menawarkan inovasi secara inisiatif dari TI service provider terhadap pengguna

Membuat details mengenai layanan yang tersedia di dalam perusahaan.

Identifikasi permintaan layanan terhadap kebutuhan TI berlangsung lambat

sehingga terjadi problem yang penanggulangannya dilakukan secara lambat


Kegiatan dilakukan untuk menyampaikan segala komponen standar layanan yang diinginkan.

Kurang adanya kesempatan dari peminta layanan setelah pelayanan setelah diberikan untuk pengembangan layanan

Kurangnya respon terhadap keluhan dan permintaan layanan bagi pengguna.

Menghambat pekerjaan dari peminta layanan karena respon terhadap pengguna kurang tanggap

5 Rekomendasi

Rekomendasi Perbaikan Incident Management

Setidaknya perusahaan membuat penjadwalan terhadap pengembangan incident management melalui rapat dan umpan balik yang dilakukan dengan anggota divisi TI untuk mempercepat dan memperbaiki tempo penanggulangan insiden

Memperlengkap dokumentasi dari berkas insiden yang ada sebelumnya dan disimpan dalam database sehingga penanggulangan insiden yang serupa dapat diatasi dengan lebih baik

Memperlengkap prosedur dan keterangan mendetil dalam SOP penanggulangan insiden sehingga karyawan dapat lebih memahami insiden yang terjadi serta memberikan kasus-kasus yang biasa terjadi

Mengadakan waktu bagi pemangku kepentingan dalam memberikan umpan balik terhadap kinerja dari layanan TI pada perusahaan

Melakukan penyesuaian terhadap ERP baru dengan kebutuhan bisnis dengan menanamkan filter untuk menyaring data yang hendak diinput oleh pengguna serta diuji dahulu dengan scenario yang bermacam-macam selama beberapa waktu


Rekomendasi Perbaikan Problem Management

Melengkapi dokumen penyelesaian dan penanggulangan masalah yang terjadi agar karyawan lebih familiar dalam menghadapi masalah yang timbul secara solutif

Fokus terhadap user adalah perilaku yang baik dalam memberikan layanan namun faktor teknis setidaknya diperhatikan demi peningkatan kualitas yang lebih baik dan inovatif

Menyediakan informasi yang lengkap mengenai penanganan masalah yang telah dilakukan sebelumnya

Mempelajari kinerja yang telah dilakukan sebelumnya dan dijadikan acuan terhadap pengembangan layanan TI dalam perusahaan

Menganalisa kejadian beserta penanggulangan insiden yang terjadi sebelumnya, kemudian membuat FAQ terdahap insiden sebelumnya.

Memberikan training terhadap penggunaan ERP baru oleh vendor ERP tersebut maupun divisi TI internal perusahaan kepada user dan karyawan dalam peruashaan.

Rekomendasi Perbaikan Access Management

Menambah pengamanan khusus data-data penting yang tidak boleh diakses sembarang orang

Monitoring semua akses dari segala jaringan kedalam ruang penyimpanan atau database

Memberikan sosialisasi dan pelatihan guna menghindari fraud

Mengetatkan batasan akses bagi setiap pengguna aplikasi perusahaan

Membuat batasan pengawasan untuk kinerja proses pengelolaan data dan akses

Memahami infrastruktur dan sumber daya layanan TI untuk mencari kelemahan dari masing-masing perangkat penunjang proses bisnis untuk kemudian dibuat langkah pencegahan fraud yang sesuai.

Memastikan seluruh informasi dan sumber daya yang dibutuhkan sebelum pelaksanaan pengelolaan data sudah terdokumentasi dan aman untuk diakses (sesuai dengan hak dari user).

Rekomendasi Perbaikan Event Management

Mengadakan pengawasan terhadap kinerja staff

Membuat target pengembangan infrastruktur pendukung layanan TI.

Scheduling agar event management dilakukan lebih tertib dan menjaga efisiensi waktu terhadap penanganan insiden

Memastikan kemampuan dari sumber daya mendukung untuk proses bisnis dalam perusahaan

Rekomendasi Perbaikan Request Fulfillment

Membuat penjadwalan terhadap pemenuhan permintaan pelanggan agar tidak ada permintaan yang terlewat dan terlambat

Memberikan knowledge terhadap peminta layanan apabila terjadi kekeliruan dalam melakukan permintaan layanan

Mengadakan SOP agar layanan yang diminta setidaknya sesuai dengan prosedur kerja yang dapat diberikan oleh service provider layanan TI

Membuat panduan penempatan sumber daya dan kemampuan.

Menjelaskan layanan yang tersedia dalam perusahaan terhadap user


Incident Management

Pertanyaan/Responden 1 2 3 4 5 Rata-rata

1 85 90 80 60 80 79.00

2 80 90 80 50 80 76.00

3 75 90 60 60 90 75.00

4 75 100 50 60 30 63.00

5 75 90 70 50 80 73.00

6 75 90 50 50 60 65.00

7 75 90 60 60 80 73.00

8 80 90 80 70 80 80.00

9 70 90 60 60 90 74.00

10 80 100 70 50 70 74.00

11 80 100 50 60 30 64.00

12 78 50 60 60 50 59.60 13 80 100 50 60 40 66.00

70.89

Problem Management


1 80 50 60 60 80 66.00

2 80 85 70 60 80 75.00

3 80 90 60 60 70 72.00

4 80 100 80 60 50 74.00

5 75 85 60 60 90 74.00

6 70 50 30 60 40 50.00

7 80 90 60 60 70 72.00

8 80 90 80 60 70 76.00

9 80 100 60 60 80 76.00

10 80 100 70 60 80 78.00

11 75 100 50 60 30 63.00

12 70 100 60 60 40 66.00 13 75 85 70 60 30 64.00

69.69

Access Management


1 80 60 70 60 80 70.00

2 80 90 80 60 70 76.00

3 65 85 60 60 70 68.00

4 80 90 60 60 70 72.00

5 85 100 80 50 80 79.00

6 80 100 80 60 80 80.00

7 70 85 50 60 80 69.00

Skor

Skor

Skor

PERHITUNGAN KUESIONER LEVEL 1


8 75 100 80 70 80 81.00

9 75 100 80 50 90 79.00

10 70 50 50 70 50 58.00

11 70 85 50 60 60 65.00 12 75 50 30 60 50 53.00

70.83

Event Management


1 70 60 70 60 70 66.00

2 70 85 60 60 70 69.00

3 70 90 70 60 60 70.00

4 70 100 60 60 70 72.00

5 75 70 70 60 70 69.00

6 65 90 60 50 70 67.00

7 75 90 60 50 80 71.00

8 75 90 80 60 80 77.00

9 75 100 60 50 80 73.00

10 70 70 50 60 30 56.00 11 75 50 50 60 40 55.00

67.73

Request Management


1 80 50 70 60 70 66.00

2 70 85 70 60 70 71.00

3 70 100 60 60 70 72.00

4 70 100 50 60 60 68.00

5 70 90 50 60 80 70.00

6 70 90 70 60 70 72.00

7 70 85 50 50 70 65.00

8 75 100 80 60 80 79.00

9 75 100 80 60 70 77.00

10 75 100 60 60 50 69.00 11 75 100 80 60 50 73.00

71.09

Skor

Skor


PENGUKURAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN … ARYA 14110310084.pdf · pengukuran layanan...

Documents

Transcript of PENGUKURAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN … ARYA 14110310084.pdf · pengukuran layanan...