PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

BERBASIS E-GOVERNMENT

(Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)

SKRIPSI

Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari

NIM. 1121205027

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2015

i

PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

BERBASIS E-GOVERNMENT

(Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)

SKRIPSI

Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari

NIM. 1121205027

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana

Ilmu Politik Pada Program Studi Administrasi Negara

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2015

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government (Studi Kasus

Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas Komunikasi

dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) dapat diselesaikan dengan baik.

Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan ketenangan hati dalam berpikir

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

2. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD

3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr.Drs.

I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si

4. Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Udayana Ni Wayan Supriliyani, S.Sos.,M.AP

5. Dosen Pembimbing I yakni Bandiyah, S.Fil.,M.A yang dengan sabar

selalu membimbing penulis dengan selembar demi selembar dalam

menyelesaikan skripsi ini

6. Dosen Pembimbing II yakni Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, S.E.,M.AP

yang selalu memberikan gambaran-gambaran dalam menyelesaikan skripsi

ini

7. Dr. Piers Andreas Noak, S.H.,M.Si, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos.,M.AP

dan I Ketut Winaya, S.Sos.,M.AP selaku dosen penguji yang telah

memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini

8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Program studi Ilmu Administrasi Negara

yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan

yang diberikan selama perkuliahan.

vi

9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang

telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis

mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Udayana

10. Kepada Bapak I Dewa Made Agung, S.E.,M.Si sebagai Kepala Dinas

Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang telah berbaik hati

memberikan ijin dan memfasilitasi penulis saat melakukan penelitian di

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar

11. Kepada Bapak Dewa Ngakan Ketut Rama Sanjaya, S.Kom sebagai Staff

Bidang Piranti Lunak Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar

dan Ibu Ni Luh Putu Suyeni, S.E sebagai Kasubag Umum UPT. Pelayanan

Informasi Publik Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang

telah berbaik hati memberikan berbagai informasi serta data-data

pendukung yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini

12. Kepada Bapak Ida Bagus Wisnu Wijaya sebagai Kepala Seksi

Pemeliharaan Bidang Bina Marga Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar

dan Bapak Ida Bagus Yogi Pratama sebagai Staff Bagian Umum (Admin

PRO Denpasar) Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar yang telah berbaik

hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk

menyelesaikan skripsi ini

13. Kepada Bapak Sugiyamto sebagai Kepala Seksi Patroli dan Pengawasan

Bidang Pengendalian dan Operasional Dinas Perhubungan Kota Denpasar

dan Bapak Pradipta Lesmana sebagai Staff Program Data dan Informasi

(Admin PRO Denpasar) Dinas Perhubungan Kota Denpasar yang telah

berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan

untuk menyelesaikan skripsi ini

14. Kepada Ibu Ida Ayu Gede Sri Antari sebagai Staff Bagian Perencanaan

Data dan Informasi (Admin PRO Denpasar) Dinas Kebersihan dan

Pertamanan Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan

berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini

vii

15. Kepada Ibu Desak Ketut Putri Yasni sebagai Kepala Seksi Operasional

dan Pengendalian Bidang Ketertiban Umum dan Ketentraman Masyarakat

Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar dan Bapak A.A Bagus

Jimnantara Putra sebagai Staff PPNS Bidang Penegakan Undang-Undang

Daerah Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar serta Bapak I Putu

Parama Arsha sebagai Staff Bidang Sekretariat (Admin PRO Denpasar)

Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk

memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk

menyelesaikan skripsi ini

16. Kepada Bapak I Gusti Anom Saputra, S.E sebagai Kasubag Humas PDAM

Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan berbagai

informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini

17. Kepada Masyarakat Kota Denpasar yang telah berbaik hati memberikan

informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini

18. Kepada kedua Orang Tua penulis Alm. I Wayan Bendi dan Ni Kompyang

Sunarti dan Keluarga Besar penulis yang telah memberikan semangat

untuk segera menyelesaikan skripsi ini

19. Kepada I Made Agus Rai Indra Buana yang selalu memberikan semangat

dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

20. Kepada Ni Made Lusiani sebagai adik dari penulis dan sahabat penulis

Ambarawati, Ayu Kusuma, Bella Novitasari, Budi Santikasari, Ketut

Suartini, dan Diana Sari Dewi yang selalu membantu, menemani dan

mendengarkan keluh kesah penulis

21. Kepada teman-teman seperjuangan AN 2011 yang selalu memberikan

motivasi baik support maupun pengerjaan dalam penyelesaian skripsi

22. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang

tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan bantuan

dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut,penulis hanya bisa

mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat

viii

membalas budi Bapak/Ibu/Saudara/i sekalian. Sebagai akhir kata dengan penuh

kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi

penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan

kepada almamater tercinta, semoga bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, 17 November 2015

Penulis

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii

PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................ v

DAFTAR ISI .......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiv

DAFTAR DIAGRAM .......................................................................... xv

DAFTAR SINGKATAN ..................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xvii

ABSTRAK ........................................................................................ xviii

ABSTRACT ......................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 6

1.3 Batasan Masalah ............................................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7

x

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

1.6 Sistematika Penulisan ....................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 9

2.1 Kajian Pustaka .................................................................................. 9

2.2 Landasan Teori ............................................................................... 14

2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik ............................................... 14

2.3 Kerangka Konsep ............................................................................ 18

2.3.1 Electronic Government ......................................................... 18

2.3.2 New Public Service ................................................................ 23

2.3.3 Sistem Informasi Manajemen ............................................... 25

2.3.4 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ..................................... 26

2.3.5 Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kota

Denpasar ............................................................................... 29

2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 33

3.1 Jenis Penelitian .............................................................................. 33

3.2 Sumber Data .................................................................................... 33

3.3 Unit Analisis.................................................................................... 34

3.4 Teknik Penentuan Informan ............................................................ 34

3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 36

3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................... 36

xi

3.7 Teknik Penyajian Data ................................................................... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................... 38

4.1 Gambaran Umum Penelitian .......................................................... 38

4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Kota Denpasar ...................... 38

4.1.2 Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika Kota

Denpasar ............................................................................... 40

4.1.3 Mekanisme Pengaduan Rakyat Online Denpasar ................. 42

4.2 Hasil Temuan Penelitian ................................................................ 51

4.2.1.Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan

Pemerintah Kota Denpasar Melalui PRO Denpasar ............ 51

4.2.2.Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik

Melalui Pengaduan Rakyat Online Denpasar ...................... 56

4.2.3.Kendala yang Dihadapi dalam Pengelolaan Pengaduan

Rakyat Online Denpasar Tahun 2014 ................................... 77

4.3 Analisis Temuan.............................................................................. 83

4.3.1 Keterkaitan dengan Teori Manajemen Pelayanan Publik ..... 82

4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep Electronic Government ........... 85

4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ............... 98

4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Sistem Infromasi

Manajemen ......................................................................... 103

4.3.5 Keterkaitan dengan Konsep Pengelolaan Pengaduan

Masyarakat.......................................................................... 104

4.3.6 Refleksi Temuan ................................................................. 105

xii

BAB V PENUTUP .............................................................................. 108

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 108

5.2 Saran .............................................................................................. 110

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Klasifikasi Jenis Pengaduan di Kota Denpasar Tahun 2014…..3

Tabel 3.1. Informan Penelitian ……………………………………….....35

Tabel 4.1. Alur Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar…………....43

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Teknik Analisis Data ......................................................................... 36

Gambar 4.1. Tampilan Awal Website Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar

............................................................................................................ 45

Gambar 4.2. Halaman Register Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ... 46

Gambar 4.3. Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat Online

Denpasar ............................................................................................ 47

Gambar 4.4. Fitur Rahasia dalam Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan

Rakyat Online Denpasar .................................................................... 48

Gambar 4.5. Form Tindak Lanjut Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat

Online Denpasar ................................................................................ 49

Gambar 4.6. Form Tindak Lanjut Klarifikasi dan Penanganan Pengaduan Melalui

Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ................................... 90

xv

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1. Media Pengaduan Masyarakat dalam Pengaduan Rakyat Online

(PRO) Denpasar Tahun 2014 ......................................................... 60

Diagram 4.2. Klasifikasi Jenis Pengaduan Masyarakat Melalui Pengaduan Rakyat

Online (PRO) Denpasar Tahun 2014 ............................................. 62

Diagram 4.3. SKPD Teratas yang Mendapat Pengaduan Masyarakat Melalui

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Tahun 2014 ............... 63

xvi

DAFTAR SINGKATAN

BAPPENAS : Badan Perencanaan Nasional

KPDEKom : Kantor Pengolahan Data Elektronik dan KOmunikasi

PERWALI : Peraturan Walikota

PRO : Pengaduan Rakyat Online

SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah

UPT : Unit Pelayanan Terpadu

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan

Lampiran 2 : Transkip Wawancara

Lampiran 3 : Biodata Narasumber

Lampiran 4 : Ijin Penelitian

Lampiran 5 : Dokumen Pengaduan

Lampiran 6 : Foto-Foto

xviii

ABSTRAK

Pelayanan publik berbasis e-Government di Indonesia belum banyak diterapkan.

Pemerintah Kota Denpasar melalui penerapan teknologi dan informasi berupaya

mengembangkan suatu sistem pengaduan dalam pelayanan public berbasis pada

media elektronik (online) yang terintegrasi dengan jajaran SKPD melalui

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Dikembangkannya Pengaduan

Rakyat Online (PRO) Denpasar bertujuan untuk mengakomodir dan

menyeragamkan penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota

Denpasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara

actual mengenai pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar dan

kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya. Teori yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teori manajemen pelayanan publik dengan menekankan

pada konsep electronic government. Metodelogi yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kualitatif eksploratif. Hasil temuan dari penelitian ini yaitu:

Pertama, pada dasarnya pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar

sudah berjalan cukup baik, tetapi pelayanan yang diberikan belum berhasil

sepenuhnya. Hal ini karena kurangnya koordinasi, persamaan persepsi dan

kepentingan mengenai standar pelayanan dan prosedur dalam pengelolaan

tersebut. Kedua, ketidakberhasilan pengelolaan tersebut karena adanya beberapa

kendala antara lain: alur pengaduan di masing-masing Instansi masih dilakukan

secara manual, kesiapan sumber daya manusia, jaringan internet di masing-

masing Instansi yang terkadang mengalami gangguan, dan umpan balik dari

masyarakat yang masih rendah dalam mengawasi pengaduan yang telah

disampaikan. Namun disisi lain, adanya Pengaduan Rakyat Online (PRO)

Denpasar dirasa cukup membantu masyarakat dalam menyampaikan

pengaduannya karena dapat diakses dimanapun tanpa perlu datang secara

langsung ke Instansi yang bersangkutan.

Kata Kunci: Electronic Government, Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat

xix

ABSTRACT

Public services based on e-Government in Indonesia has not been widely

implemented. Denpasar government through the application of information

technology and working to develop a system of complaints in the public service

based on electronic media (online) integrated with a range of SKPD through

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Development Pengaduan Rakyat

Online (PRO) Denpasar aims to accommodate and uniform handling of

complaints in Denpasar government environment. The purpose of this study was

to obtain the actual description of the management Pengaduan Rakyat Online

(PRO) Denpasar and obstacles encountered in the implementation. The theory

used in this research is the theory of public service management using the concept

of electronic government. Methodology used in this study was qualitative

exploratory. The findings of this research are: First, basically management

Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar been running pretty good, but the

service provided has not been entirely successful. This is due to lack of

coordination, perception and interests regarding the policy. Secondly, the failure

of these arrangements due to several constraints, among others: the flow of

complaints in each agency is still done manually, the readiness of human

resources, Internet network in each agency sometimes impaired, and feedback

from the public is still low in overseeing the complaints that have been submitted.

On the other hand, the Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar is enough to

help people in submitting the complaint because it can be accessed anywhere

without the need to come directly to the institutions concerned.

Keywords: Electronic Government, Public Services, Public Complaints