Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer...

219
Pengaruh Service Quality, Price, Dan Physical Evidance Terhadap Consumer Satisfaction (Studi Kasus Konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan) SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Hanung Swargono Riady NIM: 11140810000089 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2018/1440H

Transcript of Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer...

Page 1: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Pengaruh Service Quality, Price, Dan Physical Evidance Terhadap Consumer Satisfaction

(Studi Kasus Konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan)

SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Hanung Swargono Riady NIM: 11140810000089

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2018/1440H

Page 2: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE, DAN PHYSICAL EVIDANCE TERHADAP CONSUMER SATISFACTION

(Studi Kasus Konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan)

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: HANUNG SWARGONO RIADY

NIM: 11140810000089

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I

Rahmat Gunawan, M. Si NUP. 0411077003

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H / 2018 M. i

Page 3: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LEBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPERHENSIF

Hari ini Rabu 2 Mei 2018 telah dilakukan Ujian Komperhensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Hanung Swargono Riady

2. NIM : 11140810000089

3. Jurusan : Menejemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : Pengaruh Service Quality, Price, dan Physical

Evidance terhadap Consumer Satisfaction

KonsumenPelayanan Medis Umum RSUD

Tangerang Selatan

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan

kemampuanyang bersangkutan selama ujian komperhensif, maka diputuskan

bahwa mahasiswa yang tersebut di atas dinyatakan LULUSdan diberi

kesempatan untuk melanjutkanke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dann Bisnis

Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ii

Page 4: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Pada hari Rabu 29 Agustus 2018 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Hanung Swargono Riady

2. NIM : 11140810000089

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Service Quality, Price dan Physical Evidence

terhadap Consumer Satisfaction(Studi Kasus Konsumen

Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 29 Agustus 2018

1. Ela Patriana, Ir., MM (______________________)

NIP: 196905282008012010 Ketua

2. Rahmat Gunawan, M. Si (______________________)

NUP. 0411077003 Sekretaris

3. Leiz Suzanawaty, SE., M.Si (______________________)

NIP: 1972080920050102004 Penguji Ahli

4. Rahmat Gunawan, M. Si (______________________)

NUP. 0411077003 Pembimbing iii

Page 5: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Hanung Swargono Riady

No. Induk Mahasiswa : 11140810000089

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Menejemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan tugas ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar peryataan diatas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya :

)

iv

Page 6: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

a. Nama Lengkap : Hanung Swargono Riady

b. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 19 Juni 1996

c. Jenis kelamin : Laki-laki

d. Agama : Islam

e. Alamat : Jl. Nusa Indah IX D10 A/15, Perumahan

Puri Bintaro Hijau

f. Kecamatan/Kota : Pondok Aren, Tangerang Selatan

g. Telepon : 0878-7532-0494

h. Motto : Stay Positive

i. E-mail : [email protected]

II. Latar Belakang Pendidikan

a. SD : SDN Pondok Betung 04

b. SMP : SMPN 31 Jakarta Selatan

c. SMK : SMA Yadika 6 Tangerang Selatan

d. S1 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. Latar Belakang Keluarga

a. Ayah : M. Patria

b. Ibu : Diana Herdiani

c. Anak ke/dari : 2/2 bersaudara

j. Alamat : Jl. Nusa Indah IX D10 A/15, Perumahan

Puri Bintaro Hijau

v

Page 7: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

KATA PENGANTAR

“Bismillahirrahmanirrahim”

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-

Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan

Rasulullah SAW. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian

syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa

dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan dukungan baik moril

maupun materiil serta doa yang tiada henti-hentinya bagi penulis untuk

menyelesaikan studi.

2. Bapak Rahmat Gunawan, SE.,M.Si selaku dosen Pembimbing Skripsi yang

telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap

permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. Bimbingan dan

arahan untuk membimbing penulis selama menyusun skripsi.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi

Page 8: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

5. Prof. Dr. Ahmad Rodoni M.M. dan Drs. Slamet Riyadi, MM selaku dosen

Pembimbing Akademik yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak

ilmu dan solusi selama masa perkuliahan

6. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

7. Teman-teman seperjuangan (Bayan, Ratmana, Aang, Ridho, Masykur, Bang

Oji, Dimas, Rizal, Dwiky, Adinda, Hany, Puji, Atikah, serta yang lainnya.)

dan Manajemen Pemasaran 2014 yang selalu kompak dan memberikan

semangat kepada penulis.

8. Segenap keluarga yang selalu memberikan motivasi untuk mengerjakan

skripsi

9. Teman-teman Univ.Budi Luhur dan Alumni SMA Yadika 6 (Randy,

Zullhamdi, Ricky, Semy) yang tidak ragu memberikan dukungan moril

maupun materil bagi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

10. Kepada Bude Tyas, Pakde Mariono, Engkung dan Uti yang tidak ragu

memberikan dukungan moril maupun materil bagi penulis dalam

menyelesaikan penelitian ini.

11. Kepada teman-teman dekat dan teman-teman saya sekalian yang tidak dapat

saya sebutkan satu persatu yang senantiasa memberikan semangat.

12. Seluruh staf dan karyawan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada penulis.

vii

Page 9: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan

bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang

manajemen pemasaran.

viii

Page 10: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

ABSTRACT

The purpose of this research is to explain the influence of service quality, price and physical evidance towards consumer satisfactionof public medical service patient in rsud south tangerang. Type of this research is quantitative. The population in this research are theconsumer of public medical service in RSUD South Tangerang. Data collection is done by spreading the questionnaires to 100 respondents. This research method using multiple regression analysis, with the processed of SPSS software 24.00. The results of this study showed service quality, price and physical evidance towards consumer satisfaction effect simultaneously and significantly to the consumer satisfaction as shown by the value of F>Ftable(18,915 > 2,14)and adjusted r-square of 0.352. This means that the contribution of service quality, price, and physical evidance is 35%. While the remaining 65%, explained by other variables than this research. Partially, the influentialservice quality has significantly influence the consumer satisfaction of4,602,price has significantly influence the consumer satisfaction of 2,052, and physical evidance has significantly influence consumer satisfaction of 2,414.

.

Keyword: Service Quality, Price, Physical Evidance, Consumer Satisfaction

ix

Page 11: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah service quality, price and physical evidance terhadap consumer satisfactionkonsumen pelayanan medis umum RSUD Tangerang Selatan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pelayanan medis umum rsud tangerang selatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda, dengan bantuan software SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan service quality, price and physical evidance berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap consumer satisfaction seperti yang ditunjukkan oleh nilai F >Ftabel (18,915 > 2,14) dan adjusted R-square sebesar 0,352. Artinya kontribusi service quality, price and physical evidance adalah 35%. Sedangkan sisanya 65%, dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Secara parsial, service quality berpengaruh signifikan terhadap consumer satisfaction sebesar 4,602, price berpengaruh signifikan terhadap consumer satisfaction sebesar 2,052, dan physical evidance berpengaruh signifikan consumer satisfaction pembelian sebesar 2,414.

Kata kunci : Service Quality, Price, Physical Evidance, Consumer Satisfaction

x

Page 12: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPERHENSIF ........................................ ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi ABSTRACT ............................................................................................................. xi DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xix BAB I ...................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

Latar Belakang Masalah .................................................................................... 1 Rumusan Masalah ........................................................................................... 15 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 16

Manfaat Penelitian .......................................................................................... 17 BAB II ................................................................................................................... 18 TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 18

A. Landasan Teori ........................................................................................... 18 1. Pengertian Pemasaran ................................................................... 18 2. Konsep Pemasaran ........................................................................ 19 3. Perilaku Konsumen ....................................................................... 22 4. Sikap Konsumen ........................................................................... 23 5. Bauran Pemasaran ......................................................................... 24 6. Jasa ................................................................................................ 27 7. Klasifisi Jasa ................................................................................. 28 8. Karakteristik Jasa .......................................................................... 31 9. Service Quality .............................................................................. 34 10. Model SERVQUAL ....................................................................... 35 11. Dimensi SERVQUAL .................................................................... 36 12. Indikator SERVQUAL ................................................................... 38 13. Price .............................................................................................. 39 14. Pendekatan Penetapan Harga ........................................................ 40 15. Indikator Harga ............................................................................. 41 16. Physical Evidence ......................................................................... 42 17. Dimensi Physical Evidence ........................................................... 43 18. Indikator Physical Evidance ......................................................... 46

xi

Page 13: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

19. Peran Physical Evidance ............................................................... 47 20. Consumer Satisfaction .................................................................. 49 21. American Consumer Satisfaction Index (ACSI) ............................ 53 22. ACSI Atecendantes (Latar Belakang) ............................................ 54 23. Indikator Consumer Satisfaction ................................................... 55

B. Hubugan Antar Variabel ............................................................................ 56 1. Hubungan Antara Service Quality dan Consumer Satisfaction ... 57 2. Hubungan Antara Price dan Consumer Satisfaction ................... 57 3. Hubungan antara Physical Evidence dengan Consumer Satisfaction

....................................................................................................... 59 C. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 60 D. Kerangka Berfikir....................................................................................... 66 E. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 68

BAB III ................................................................................................................. 69 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 69

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 69 B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ................................................... 70

1. Populasi ......................................................................................... 70 2. Sampel ........................................................................................... 70

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 73 1. Sumber Primer .............................................................................. 73 2. Jenis Sekunder ............................................................................... 75

D. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................................. 76 1. Metode Analisis ............................................................................ 76 2. Uji Kualitas Data ........................................................................... 76 3. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 78 4. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 82 5. Uji Hipotesis ................................................................................ 83 6. Koefisien Determinasi R2 .............................................................. 87 7. Oprasional Variabel Penelitian ..................................................... 88

BAB IV ................................................................................................................. 94 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 94

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 94 1. RSUD Tangerang Selatan ............................................................. 94 2. Visi dan Misi ................................................................................. 96 3. Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit........................................... 97

B. Deskripsi Responden ................................................................................ 104 1. Karakteristik Responden Menurut Usia ...................................... 104 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 105 3. Karakteristik Responden menurut Pekerjaan .............................. 106

xii

Page 14: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

C. Uji Kualitas Data ...................................................................................... 107 1. Uji Validitas ................................................................................ 107 2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 112

D. Statistik Deskriptif ................................................................................... 114 1. Variabel Service Quality ............................................................. 114 2. Variabel Price ............................................................................. 127 3. Variable Physical Evidance ........................................................ 131 4. Variable Consumer Satisfaction .................................................. 144

E. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 146 1. Uji Normalitas ............................................................................. 146 2. Uji Multikolinearitas ................................................................... 148 3. Uji Heterokedastisitas ................................................................. 149

F. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 152 G. Uji Hipotesis ............................................................................................ 155

1. Uji Parsial (t) ............................................................................... 155 2. Uji Simultan (F) .......................................................................... 159

H. Koefisien Determinasi R2 ........................................................................ 161 I. Interpretasi dan Pembahasan .................................................................... 162

1. Pengaruh Service Qualitiy Terhadap Consumer Satisfaction ..... 162 2. Pengaruh Price Terhadap Consumer Satisfaction....................... 163 3. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Consumer Satisfaction .. 164

BAB V ................................................................................................................. 166 PENUTUP ........................................................................................................... 166

A. Kesimpulan .............................................................................................. 166 B. Saran ......................................................................................................... 167

a. Untuk Menejemen RSUD Tangerang Selatan ............................ 167 b. Untuk Akademisi ........................................................................ 169

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 170 LAMPIRAN ........................................................................................................ 174

xiii

Page 15: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Rumah Sakit Berdasarkan Penyelenggaraan di

Indonesia Tahun 2013 – 2016 ................................................................................. 2

Tabel 1.2 Hasil survey jumlah keluhan konsumen RSUD Tangerang Selatan ....... 9

Tabel 2.1Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) ............................................ 46

Tabel 2.2Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 60

Tabel 3.1Pembagian Jumlah Sampel .................................................................... 72

Tabel 3.2Metode Pembobotan Skala Likert .......................................................... 74

Tabel 3.3Tabel Oprasional Variabel ..................................................................... 89

Tabel 4.1Usia Responden.................................................................................... 104

Tabel 4.2Jenis Kelamin Responden .................................................................... 105

Tabel 4.3Pekerjaan Responden ........................................................................... 106

Tabel 4.4Uji Validitas Service Quality (X1) ....................................................... 109

Tabel 4.5Uji Validitas Price(X2) ........................................................................ 110

Tabel 4.6Uji Validitas Physical Evidance(X3) ................................................... 111

Tabel 4.7Uji Validitas Consumer Satisfaction (Y) ............................................. 112

Tabel 4.8Uji Reliabilitas ..................................................................................... 113

Tabel 4.9 Pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu ................. 114

Tabel 4.10 Pelayanan klinik sudah sesuai dengan yang dijanjikan .................... 115

Tabel 4.11 Pelayanan klinik sudah memuaskan konsumen ................................ 116

xiv

Page 16: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.12 Karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik

............................................................................................................................ .117

Tabel 4.13 Karyawan/perwawat/dokter sudah tanggap dalam merespon

permintaan konsumen ......................................................................................... 117

Tabel 4.14 Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon keluhan

konsumen ............................................................................................................ 118

Tabel 4.15 Karyawan/perawat/dokter dapat dipercaya ....................................... 119

Tabel 4.16 Karyawan/perawat/dokter melayani konsumen dengan sopan ......... 119

Tabel 4.17 Karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang baik mengenai

informasi pelayanan rumah sakit ........................................................................ 120

Tabel 4.18 Karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen ................. 121

Tabel 4.19 Karyawan/perawat/dokter mendahulukan kepentingan konsumen ... 122

Tabel 4.20 Karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen ........... 123

Tabel 4.21 Fasilitas rumah sakit sudah memadai ............................................... 124

Tabel 4.22Peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai..................... 125

Tabel 4.23Karyawan/perawat/dokter sudah mengenakan seragam yang

mencerminkan profesionalitas ............................................................................ 126

Tabel 4.24Harga yang di tetapkan rumah sakit sudah terjangkau oleh konsumen

............................................................................................................................. 127

Tabel 4.25Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan kualitas

pelayanan rumah sakit ......................................................................................... 128

Tabel 4.26Harga yang diberikan rumah sakit lebih bersaing dibanding rumah sakit

disekitarnya ......................................................................................................... 129

xv

Page 17: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.27Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat yang

diterima konsumen .............................................................................................. 130

Tabel 4.28Suhu rumah sakit sudah sesuai........................................................... 131

Tabel 4.29 Kualitas udara di rumah sakit sudah baik ......................................... 132

Tabel 4.30Suasana rumah sakit tidak bising ....................................................... 133

Tabel 4.31Rumah sakit tidak memiliki aroma yang tidak sedap ........................ 134

Tabel 4.32Tata letak mesin antrean, lahan parkir, ruang tunggu dan ruang klinik

tidak merepotkan bagi konsumen.................................................................... …135

Tabel 4.33Peralatan rumah sakit berfungsi dengan baik .................................... 136

Tabel 4.34Perlengkapan rumah sakit tersedia dengan baik dan selalu tersedia saat

konsumen membutuhkan .................................................................................... 137

Tabel 4.35Tanda dan petunjuk-petunjuk di dalam rumah sakit mudah dimengerti

konsumen ............................................................................................................ 138

Tabel 4.36Identitas rumah sakit mudah dikenali ................................................ 139

Tabel 4.37Dekorasi rumah sakit sudah bagus ..................................................... 140

Tabel 4.38Papan informasi rumah sakit sudah memberikan informasi yang

memadai bagi konsumen ..................................................................................... 141

Tabel 4.39Situs/website rumah sakit sudah memeberikan informasi yang memadai

bagi konsumen .................................................................................................... 142

Tabel 4.40Identitas rumah sakit mudah dikenali ................................................ 143

Tabel 4.41Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan rumah sakit

............................................................................................................................. 144

xvi

Page 18: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.42Pelayanan rumah sakit sudah memenuhi ekspektasi/harapan konsumen

............................................................................................................................. 145

Tabel 4.43Pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal menurut konsumen

............................................................................................................................. 146

Tabel 4.44One-Sample Kolmogorov Smirnov Test ............................................. 147

Tabel 4.45Tabel Koefisien Uji Multikolinearitas ............................................... 148

Tabel 4.46Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................... 151

Tabel 4.47Hasil Regresi Linier Berganda ........................................................... 153

Tabel 4.48Hasil Uji Parsial (t) ............................................................................ 156

Tabel 4.49Hasil Uji Simultan (F) ........................................................................ 160

Tabel 4.50Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 161

xvii

Page 19: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1Persentase Rumah Sakit Menurut Kelas Di Indonesia Tahun 2016 .... 3

Gambar 1.2Logo dan Slogan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan ......... 5

Gambar 1.3Tampak Depan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan ............ 5

Gambar 1.4Berobat Gratis di RSUD Tangsel dengan E-KTP ................................ 5

Gambar 1.5Antrean Pasien RSUD Tangerang Selatan Senin, 03Juli 2017 ............ 9

Gambar 1.6Keluhan Atas Pelayanan RSUD Tangsel ............................................. 9

Gambar 1.7Layanan SMS Gateway di RSUD Tangsel Dikeluhkan Konsumen ... 10

Gambar 2.1ACSI Model ........................................................................................ 54

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 67

Gambar 4.1Hasil Scatterplot Heterokedastisitas................................................. 150

xviii

Page 20: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I: Kuesioner Penelitian ....................................................................... 174

Lampiran II: Hasil Scoring Jawaban Responden ................................................ 178

Lampiran III:Hasil Data Statistik SPSS .............................................................. 189

Lampiran IV:Surat Izin Penelitian Dari RSUD Tangerang Selatan .................... 200

xix

Page 21: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sehat adalah hak setiap warga negara yang diatur dalam konstitusi

Indonesia. Tidak hanya sebagai hak, ”sehat” menjadi kewajiban negara karena

sejatinya komponen tersebut merupakan investasi penting bagi suatu bangsa.

Rakyat yang sehat bukan hanya sehat fisik, melainkan juga sehat secara mental,

sehat dalam pergaulan sosial, dan tak lepas dari pembinaan aspek spiritual.

Seluruh manusia di dunia memiliki kebutuhan yang sama yaitu kesehatan

jasmani dan rohani bagi diri mereka. Kebutuhan manusia akan kesehatan yang

utama tidak bisa dilepaskan dari pencegahan penyakit seperti gaya hidup sehat

dan juga penanganan penyakit seperti perawatan dan pengobatan. Dewasa ini

masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang

mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pada masyarakat.

Seiring dengan berkembangnya zamanmasyarakat menjadi lebih selektif

dalam mencari informasi kesehatan. Derajat kepentingan dari kebutuhan akan

kesehatan mempengaruhi masyarakat memilih pelayanan kesehatan dimana

masyarakat menginginkan pelayanan terbaik untuk dirinya. Rumah sakit menjadi

salah satu fasilitas umum yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan

kesehatan dan pengobatan.

Mengikuti perkembangan tersebut bisnis rumah sakit pun secara cepat dan

tanggap meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang mereka punya guna

memenuhi kebutuhan masyarakat. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1

Page 22: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

56/Menkes/PER/I/2014 tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit

mengelompokkan rumah sakit berdasarkan penyelenggaraan, yaitu rumah sakit

pemerintah, rumah sakit pemerintah daerah dan rumah sakit swasta. Rumah sakit

pemerintah adalah unit pelaksana teknis dari instansi pemerintah (Kementerian

Kesehatan, Kepolisian, Tentara Nasional Indonesia dan Kementerian lainnya).

Rumah sakit daerah adalah pelaksana teknis dari daerah (pemerintah provinsi,

pemerintah kabupaten dan pemerintah kota). Sedangkan rumah sakit swasta

adalah badan hukum yang bersifat nirlaba. (Dinkes: Profil Kesehatan Indonesia

2016).

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Rumah Sakit Berdasarkan Penyelenggaraan

di Indonesia Tahun 2013 – 2016

Sumber: Dinkes, Profil Kesehatan Indonesaia 2016 2

Page 23: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Penyediaan fasilitas rumah sakit di Indonesia meliputi dari pemerintah,

pemerintah daerah, dan swasta. Rumah sakit yang disediakan pemerintah di

antaranya dari Kementrian Kesehatan sebanyak 33 buah, dari Kepolisian 42 buah,

dari TNI 125 Buah, dan kementrian lain sebanyak 13 buah di tahun 2016. Dan

dari pemerintah daerah meliputi Pemerintah Provinsi sebanyak 120 buah,

Pemerintah Kabupaten sebanyak 480 buah dan Pemerintah Kota sebanyak 97

buah di tahun 2016. Dan rumah sakit swasta yang tercatat sampai dengan 2016

yaitu sebanyak 1691.

Gambar 1.1

Persentase Rumah Sakit Menurut Kelas Di Indonesia Tahun 2016

Sumber: Dinkes, Profil Kesehatan Indonesai 2016

Berbagai macam kelas juga dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan

kebutuhan dan keadaan ekonomi masyarakat mulai dari kelas yang tertinggi yaitu

kelas A sampai dengan kelas terendah yaitu kelas D dikelompokkan berdasarkan

fasilitas dan kemampuan pelayanannya. Pada tahun 2016, terdapat 2,42% RS

3

Page 24: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

kelas A, 14,11% kelas B, 41,25% RS kelas C, 21,07% RS kelas D, dan 21,15%

RS lainnya belum ditetapkan kelas.

Namun beriringan dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang di

dapatkan masyarakat, biaya yang harus dibayarkan masyarakat kepada rumah

sakit seringkali tidak sedikit, terutama rumah sakit dengan kelas yang tinggi atau

rumah sakit swasta. Rumah sakit yang disediakan pemerintah seringkali dijadikan

pilihan bagi masyarakat dengan keadaan ekonomi menengah dan menengah

kebawah sebagai pilihan tempat berobat maupun cek kesehatan. Pasalnya rumah

sakit yang disediakan pemerintah cenderung rebih ramah bagi kantong masyarakat

dibandingkan dengan rumah sakit swasta. Dan berbagai bantuan pemerintah juga

seringkali dikeluarkan pemerintah melalui rumah sakit pemerintah seperti BPJS

Kesehatan, Kartu Indonesia Sehat, dan lain-lain dapat memberikan potongan

biaya maupun layanan gratis bagi masyarakat yang hendak berobat.

Bagi warga Tangerang Selatan, Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang

Selatan sudah menjadi pilihan tempat berobat yang bersahabat bagi masyarakat.

Harga yang relatif terjangkau bagi masyarakat dan aksees yang mudah dicapai

oleh masyarakat menjadi alasan utama RSUD Tangerang Selatan dipilih sebagai

alternatif.

4

Page 25: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Gambar 1.2

Logo dan Slogan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan

Sumber:http://rsud.tangerangselatankota.go.id, 2018

Gambar 1.3

Tampak Depan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan

Sumber:http://rsud.tangerangselatankota.go.id,2018

5

Page 26: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Bahkan sejak 2013 lalu hanya dengan menunjukan E-KTP Tangerang

selatan, Kartu Keluarga, dan surat rujukan dari Puskesmas, masyarakat sudah

dapat menikmati layanan kesehatan gratis dari RSU Tangerang Selatan.Data

layanan kesehatan gratis oleh RSU Kota Tangsel dan jumlah pengobatan melalui

E-KTP : Bulan Januari sampai dengan Desember tahun 2013, data yang diperoleh

berjumlah 9,709 Pasien.

Gambar 1.4

Berobat Gratis di RSUD Tangsel dengan E-KTP

Sumber: republika.co.id 2013

Namun dibalik kemudahan yang diberikan oleh RSUD Tangerang Selatan,

di satu sisi ternyata terdapat kekurangan dalam hal pelayanan dan juga fasilitas.

Alasan prosedural yang rumit juga kerap dikeluhkan masyarakat yang ingin

menggunakan pelayanan tersebut dan pada akhirnya memilih pelayanan reguler.

Melihat penawaran dan kemudahan yang diberikan pihak rumah sakit membuat 6

Page 27: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

jumlah pasien yang ingin melakukan pengobatan dan pelayanan lainnya menjadi

membeludak. Meledaknya jumlah pasien yang tidak diiringi dengan fasilitas dan

work forceyang mumpuni membuat pelayanan rumah sakit menjadi menurun.

Akibatnya banyak pasien yang mengeluhkan layanan yang didapatkan dari rumah

sakit.

Dilansir Sindonews.com pada hari Senin 3 Juli 2017 “Ratusan pasien

Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Tangsel) terlantar, sejak

beberapa malam terakhir. Mereka tidak terlayani di loket pendaftaran rumah sakit.

Ratusan warga terlihat membeludak di depan area lobby rumah sakit, hingga

pelataran parkir gedung yang ada di pinggir Jalan Raya Padjajaran, Kecamatan

Pamulang” (Sindonews.com, 2017).

Gambar 1.5

Antrean Pasien RSUD Tangerang Selatan Senin, 03Juli 2017

Sumber: metro.sindonews.com 2017

7

Page 28: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Terkait hal tersebut banyak masyarakat yang akhirnya merasa tidak puas

dengan pelayanan RSUD Tangerang Selatan. Berikut adalah fenomena-fenomena

yang terjadi yang terkait dengan kepuasan konsumen RSUD Tangerang Selatan.

Gambar 1.6

Keluhan Atas Pelayanan RSUD Tangsel

Sumber: Metrotvnews.com 2017

Fenomena pertama yaitu dari Metrotvnews.com setelah sebelumnya

beberapa kali menerima keluhan ketidakpuasan dari masyarakat, anggota Komisi

II DPRD Tangsel Ir. Eeng Sulaiman menyebut RPJMD Wali Kota Tangsel Airin

Rachmi Diany jauh panggang dari api. "Prioritas RPJMD pasangan Airin-Ben

untuk lima tahun adalah peningkatan akses pendidikan, kesehatan, dan

infrastruktur. Namun, melihat kenyataan pelayanan di RSUD ini, masih sangat

jauh," kata dia, Selasa, 18 April 2017. Dan setelah dilakukan sidak, keluhan

8

Page 29: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

tersebut pun diakui kebenarannya oleh menejemen rumah sakit.

(news.metrotvnews.com, 2017)

Dan fenomena di atas diperkuat dengan survey pendahuluan yang

dilakukan terhadap 30 orang, 16 belas orang di antaranya menyatakan belum puas

dengan pelayanan yang diberikan RSUD Tangerang Selatan dengan berbagai

macam keluhan.

Tabel 1.2

Hasil Survey Jumlah Keluhan Konsumen RSUD Tangerang Selatan

No Keluhan Jumlah

1 Antrean yang panjang 12 orang

2 Prosedur pendaftaran yang sulit 2 orang

3 Dokter yang tidak tepat waktu 5 orang

4 Kurangnya lahan parkir 3 orang

5 Kurangnya keamanan rumah sakit 1 orang

6 Fasilitas tunggu yang kurang 10 orang

Sumber:Survey Lapangan Selasa, 19 Maret 2018

Sebanyak 12 dari 30 orang mengeluhkan tentang antrean registrasi yang

terlalu panjang, sebanyak 2 dari 30 orang mengeluhkan prosedur pendaftaran yang

sulit, sebanyak 5 dari 30 orang mengeluhkan dokter yang sering tidak tepat waktu,

sebanyak 3 dari 30 orang mengeluhkan kurangnya lahan parkir rumah sakit,

sebanyak 1 dari 30 orang mengeluhkan kurangnya keamanan rumah sakit, dan

sebanyak 10 dari 30 orang mengeluhkan fasilitas tunggu yang kurang di rumah

sakit.

Gambar 1.7

9

Page 30: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Layanan SMS Gateway di RSUD Tangsel Dikeluhkan Konsumen

Sumber: poskotanews.com 2017

Dan fenomena kedua berkaitan dengan layana SMS gateway yang

disediakan pihak rumah sakit juga sempat dikeluhkan warga karena keterbatasan

jumlah pasien yang dapat mendaftar. Satu hari hanya 20 orang pasien yang bisa

memesan layanan kesehatan melalui SMS gateway Rumah Sakit sedangkan ada

ratusan pasien yang berobat setiap harinya. (Poskotanews.com, 2017).

Fenomena di atas juga dikuatkan dengan survey lapangan yang didapatkan

bahwa 60% atau 18 dari 30 orang yang di survey belum puas dan merasa terbantu

dengan adanya SMS gateway yang disediakan rumah sakit. Sebanyak 18 orang

tersebut mengeluhkan kurangnya kuota yang diberikan rumah sakit untuk

10

Page 31: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

pendaftaran melalui SMS gateway yaitu hanya 30 orang per hari. Sementara itu

dari 30 orang yang ditanya, 4 orang di antaranya tidak mengetahui adanya layanan

SMS Gateway (Survey lapangan, Selasa 19 Maret 2018).

Berkaitan dengan fenomena-fenomena tentang kepuasan konsumen di

atas, berikut adalah faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

menurut beberapa ahli. Kepuasan konsumen sendiri menurut Howard dan Sheth

dalam Tjiptono (2014:353) adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan

kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan

pengorbanan yang dilakukan. Serta Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014:354)

mengatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dibandingkan dengan

harapannya”.

Menurut Irawan (2008:37-50) ada 5 faktor yang menjadi pendorong

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi

dimensi. Menurut Lupiyoadi (2014:175) kualitas produk adalah

sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai

yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan

(reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance)

terhadap bentuk fisik dan citra produk.

11

Page 32: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi. Harga adalah jumlah

uang (ditambah beberapa produkkalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk

dan pelayanannya.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang

mempunyai banyak dimensi, konsep service quality yang

populer adalah SERVQUAL yang diyakini mempunyai 5

dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang

diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

4. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.

5. Biaya dan kemudahaan, pelanggan akan semakin puas apabila

relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam produk atau

pelayanan.

12

Page 33: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Dalam Zeithaml dan Bitner (2013:79) dikatakan service qualityadalah

evaluasi terfokus yang merefleksikan persepsi konsumen tentang reliability,

assurance, responsiveness, emphaty, dan tangible. Sedangkan satisfaction lebih

inklusif: yaitu diepengaruhi oleh persepsi dari service quality, price dan product

quality dan juga faktof personal dan faktor situasional.

Menurut Zeithaml and Bitner (2013:280) physical evidence dari sebuah

layanan akan mempengaruhi arus dari pengalaman, arti yang mereka tangkap,

kepuasan mereka, emosi yang terhubung pada perusahaan penyedia jasa, dan

interaksi personal dan sosial mereka dengan pengguna jasa lain.

Berdasarkan teori-teori di atas dapat dilihat bahwa faktor-faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di antaranya yaitu service quality, price,

dan juga physical evidence.

Pentingnya masalah kesehatan bagi masyarakat Tengerang Selatan

mendorong konsumen untuk mencari alternatif terbaik bagi diri mereka. Namun

pada beberapa konsumen yaitu konsumen yang tidak mampu atau konsumen yang

tidak memiliki akses ke rumah sakit lain cenderung tidak memiliki opsi lain selain

berobat ke RSUD Tangerang Selatan. Sebagai fasilitas umum yang di sediakan

pemerintah, profesionalitas dan performa pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat harus optimal. Bagi masyarakat baik kalangan menengah, atas,

maupun bawah, masalah kesehatan adalah hal krusial. Fasilitas yang disediakan

pemerintah haruslah menjadi pilihan yang terdekat dengan masyarakat. Tidak

hanya dekat, fasilitas tersebut haruslah dapat memberikan manfaat maksimal bagi

setiap masyarakat yang membutuhkan. Bila tidak masalah terkait kepuasan

13

Page 34: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

konsumen seperti pada fenomena-fenomena di atas tidak akan pernah

terselesaikan.

Dalam kasus pelayanan jasa komersil keadaan seperi ini akan

menyebabkan konsumen untuk berpindah ke layanan pesaing yang lebih

menguntungkan pelanggan. Perilaku komplain seperti word of mouth (WOM)

negatif, berhenti membeli produk, mengeluh ke perusahaan, dan komplain ke

pihak ketiga mungkin terjadi manakala precive perfomence sebuah barang atau

jasa berada di antara minimum tolerable expectation dan worst imaginable

expectation. Perilaku komplain juga mungkin terjadi jikaberada di antara tingkat

adequate expectation dan minimum tolerable expectation. Seiring dengan

meningkatnya diskonfirmasi negatif, semakin besar pula intensitas komplain.

(Tjiptono dan Chandra 2011: 303).

Berdasarkan penjelasan diatas dianggap penting melakukan penilaian

terkait service quality, price dan physical evidence terhadap pengaruhnya kepada

consumer satisfaction RSUD Tangerang Selatan terkait dengan fenomena yang

sudah disebutkan dalam penjelasan sebelumnya. Sesuai dengan latar belakang di

atas pada kesempatan kali ini penulis melakukan penelitian yang berjudul:

Pengaruh Service Quality, Price, dan Physical Evidence terhadap Consumer

Satisfaction (Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan). Dalam penelitian

ini, dibatasi hanya pada konsumen jasa Pelayanan Medik Umum di RSUD

Tangerang Selatan.

14

Page 35: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang

dapat dibuat adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara parsial darivariabel service

qualityterhadapconsumer satisfaction?

2. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari

variabelpriceterhadapconsumer satisfaction?

3. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari variabel physical

evidence terhadapconsumer satisfaction?

4. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara simultan dari variabel service

quality, harga danphysical evidanveterhadap consumer satisfaction?

15

Page 36: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Menganalisis pengaruh secara parsial darivariabel service quality

terhadapconsumer satisfaction.

2. Menganalisis pengaruh secara parsialdari variabelpriceterhadapconsumer

satisfaction.

3. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel physical evidence

terhadapconsumer satisfaction.

4. Menganalisis pengaruh secara simultan dari variabel service quality, price

danphysical evidanveterhadap consumer satisfaction.

16

Page 37: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

D. Manfaat Penelitian

Dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis ingin

memberikan beberapa manfaat terkait dengan penelitian ini, yaitu :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan akan memberikan pembelajaran terbaru

bagi penulis, khususnya terkait dengan bagaimana

mengimplementasikan ilmu/teori yang didapat selama mengikuti

perkuliahan, kedalam sebuah tulisan karya ilmiah.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang relevan

dan berguna bagi perusahaan terkait dalam upaya peningkatan

performa perusahaan dan dapat meningkatkan profitabilitas

perusahaan dengan mengembangkan program-program promosi

dan pemasaran.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi dalam

memberikan sebuah informasi baru bagi mahasiswa dalam

penulisan karya tulis ilmiahnya.

17

Page 38: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Dalam buku Kotler dan Armstrong dijelaskan (2016:29)

“marketing is a social and managerial process by which individual and

organizations obtain what they need and want trough creating and

exchanging value with other”.Definisi tersebut mengartikan bahwa,

pemasaran adalah proses sosial dan menejerial oleh suatu individu dan

organisasi dalam mencapai apa yang mereka inginkan dan butuhkan

melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain.

Menurut Stanton (2015:7) pemasaran (marketing) adalah suatu

sistem total dari kegiatan bisnisyang dirancang untuk, merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang

yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen

saat ini maupun konsumen potensial.

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan sistem sosial dan menejerial oleh satu individu dan organisasi

dalam mencapai keinginan dan kebutuhan mereka melalui penciptaan dan

pertukaran nilai barang atau jasa yang dapat memuaskan keinginan

konsumen.

18

Page 39: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Konsep Pemasaran

Dalam Kotler dan Keller (2012:18) ada lima konsep yang

mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan

melaksanakan strategi pemasaran. Konsep-konsep tersebut antara lain :

a. Konsep Produksi

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan

sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada

peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.

b. Konsep Produk

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan

kualitas, kinerja dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus

menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang

berkelanjutan.

c. Konsep Penjualan

Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan

kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi

yang besar. Konsep pemasaran filosofi manajemen pemasaran yang

menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada

pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan

memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari pada

pesaing.

19

Page 40: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

d. Konsep Pemasaran

Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus

mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan

keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka

panjang konsumen dan kepentingan jangka panjang masyarakat.

Menurut Tjiptono (2014:7-8) Berdasarkan konsep pemasaran,

keberhasilan sebuah organisasi merealisasikan tujuannya ditentukan oleh

kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan

dan keinginan pasar sasarannya dan memberikan kepuasan yang

diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya.

Konsep ini menyiratkan keterkaitan antara 3 elemen pokok yaitu 3C

(customer, competitor, dan company).

a. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan , serta

berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib

memahami siapa saja pelanggannya, prefrensi, karakteristik, kebutuhan

dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang berpengaruh pada

pola konsumsi mereka

b. Competitor

Sekedar memenuhi harapan pelanggan saja belum cukup. Apabila

pesaing yang sanggup memuaskan pelanggan secara lebih baik, maka

pelanggan akan beralih ke mereka maka dari itu setiap organisasi harus

memperhatikan pola persaingan, siapa saja pesaing perusahaan,

20

Page 41: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

strategi, kekuatan, kelemahan, kompetisi inti, reaksi, serta future

intention mereka.

c. Company

Tujuan perusahaan baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa

pasar, pertumbuhan, misi sosial maupun tujuan lainnya dicapai melalui

upaya memuaskan pelanggan dengan penekanan bukan semata mata

pada aspek transaksi namun justru berfokus pada aspek relasional.

Berbeda dengan transaction marketing yang lebih berorientasi kepada

transaksi penjualan jangka pendek, relationship marketing lebih

menekankan pentingnya jalinan kerja sama yang sama-sama

menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

21

Page 42: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

3. Perilaku Konumen

Menurut Peter dan Olsen (2013:23) perilaku (behavior) mengacu

pada aksi fisik konsumen secara langsung yang dapat diamati dan diukur

oleh pihak lain. Sedangkan American Marketing Association

mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai dinamika

interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana

manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan (Peter dan Olsen

2013:6).

Dalam Kotler and Keller (2012: 151) dijelaskan, “consumer

behavior is the study of how individuals, groups and organizations choose,

buy, use and place goods, services, ideas or experiences to satisfy their

wants and needs”. Definisi tersebut mengartikan bahwa perilaku

konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan

organisasi memilih, membeli dan menempatkan produk, jasa, gagasan atau

pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

adalah bagaimana interaksi dari individu, kelompok, dan organisasi dalam

memilih, membeli, dan memperlakukan aspek-aspek kehidupan untuk

memuaskan kebutuhan dan juga keinginan mereka .

22

Page 43: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4. Sikap Konsumen

Menurut Etta dan Sopiah (2013:176), Sikap adalah inti dari

perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu objek tertentu.

Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang dapat berupa

perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu objek tertentu, misalnya

bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap

konsumen tentang merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen tentang

harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk yang

ditayangkan di TV dan sebagainya

Dalam Etta dan Sopiah (2013:176) terdapat 3 komponen dari sikap

yaitu:

a. Kognitif. Berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang

dipikirkan konsumen. Kognitif bersifat rasional dan masuk akal.

b. Afektif. Berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosional.

Wujudnya bisa berupa perasaan senang, sedih, ceria, gembira dan

sebagainya.

c. Konoatif. Berkaitan dengan tindakan. Wujudnya berupa

keterampilan seseorang. Misalnya terampil menyetir, olah raga,

memasak, dan sebagainya.

23

Page 44: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

5. Bauran Pemasaran

Definisi bauran pemasaran menurut Zeithaml dan Bitner (2013:25)

adalah sebagai berikut.Marketing mixdidefinisikan sebagai elemen yang

dikendalikan oleh organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau

berkomunikasi dengan pelanggan.

Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Tjiptono(2011:30)

dalam bukunya Pemasaran Jasa yaitu "bauran pemasaran merupakan

seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk

karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan"

Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran

pemasaran tersebut dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel

yang dikenal dengan “4P”. Kelompok variabel bauran pemasaran menurut

Kotler dan Armstrong (2016:78) adalah:

a. Product (produk). Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh

individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar untuk

diperhatiakan, digunakan, dibeli maupun dimiliki. Kebijakan

dan prosedur yang berkaitan dengan produk, misalnya jenis

produk yang akan dijual seperti kualitas, desain, kemasan dan

lain sebagainya serta pelayanan yang akan dijual bersama produk.

b. Price(harga). Sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk

memperoleh suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai

uang. Kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan harga,

24

Page 45: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

antara lain tingkat harga yang direncanakan, kebijakan,

pemberian harga dan sebagainya.

c. Place(tempat atau saluran distribusi). Esensi dari istilah tempat

dalam bauran pemasaran adalah menyediakan produk kepada

konsumen pada tempat yang tepat, waktu yang tepat, dan jumlah

yang tepat.

d. Promotion(promosi). Promosi adalah aktivitas

mengkomunikasikan keunggulan dan kelebihan-kelebihan produk

serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Kebijakan

dan prosedur yang menyangkut upaya memperkenalkan produk

kepada konsumen tersebut, misalnya cara-cara promosi yang

akan ditempuh, dan penetapan anggaran untuk promosi.

Keempat unsur dalam bauran pemasaran tersebut berkaitan satu

sama lain, keputusan dalam satu elemen akan mempengaruhi tindakan

elemen lain. Dari berbagai elemen bauran pemasaran yang ada,

manajemen harus memilih kombinasi yang sesuai dengan lingkungannya.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

merupakan suatu perangkat yang terdiri dari prouduk, harga, promosi, dan

distribusi yang didalamnya menentukan tingkat keberhasilan pemasaran

dan semua itu ditujukan untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari

pasar sasaran.

25

Page 46: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Dalam Tjiptono (2011:32) dijelaskan bahwa dalam konsep bauran

pemasaran 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur

lainnya, yaitu

a. People (orang). Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur

vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang

merupakan “part-time marketer” yang tindakan dan perilakunya

memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan

b. Process (proses). Proses produksi atau operasi merupakan faktor

penting bagi konsumen high contact service, yang seringkali juga

berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Misalnya,

pelanggan restoran sangat terpengaruh oleh cara staf melayani

mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.

c. Physical evidence (bukti fisik). Menupakan bukti fisik dari

karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,

misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto

lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi

dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan

kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan

yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman dan lain-lain.

d. Customer service (layanan pelanggan). Dalam sektor jasa

layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas luas jasa yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggungjawab

atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada

26

Page 47: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan

tanggung jawab semua personel produksi, baik yang

dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.

6. Jasa

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:37) jasa adalah kegiatan

ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak yang

lainnya. Biasanya berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diinginkan

ke penerima, objek, atau aset lain yang pembeli memiliki tanggung jawab.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:4) jasa adalah seluruh aktivitas

ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi

dan diproduksi pada saat bersamaan memberikan nilai tambah dan secara

prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu

tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tetapi bisa dirasakan dan

diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Jasa dapat

diberikan secara keseluruhan atau murni ataupun dikaitkan dengan produk

barang.

27

Page 48: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

7. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2014:34) jasa bisa diklasifikasikan

berdasarkan beraneka ragam kriteria yaitu:

a. Segmen pasar. Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan

menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi,

asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional

(misalnya biro periklanan, jasa akuntansi, dan perpajakan, dan jasa

konsultasi menejemen).

b. Tingkat keterwujudan. Kriteria ini berhubungan dengan tingkat

keterlibatan produk fisik dengan konsumen. berdasarkan kriteria ini,

jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam:

1) Rented-goods service. Dalam jenis ini konsumen menyewa dan

menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati

selama jangka waktu tertentu. konsumen hanya dapat

menggunakan produk tersebut , karena kepemilikannya tetap

berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Contohnya

rental mobil, videogame,DVD, villa, dan apartemen.

2) Owned-goods service. Pada tipe ini, produk-produk yang

dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan

unjuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan. Jenis jasa ini

juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang

dimilikikonsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil,

28

Page 49: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

perawatan rumput padang golf, perawatan pakaian, laundry,

dan sebagainya.

3) Non-goods service. Karakteristik khusus pada jenis ini adalah

jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik)

ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya seperti jasa

supir, dosen, tutor, baby-sitter, pemandu wisata, penerjeman

lisan, ahli kecantikan, dan lain-lain.

c. Keterampilan penyedia jasa. Berdasarkan tipe keterampilan

penyedia jasa terdapat 2 tipe pokok. Professional service (sepertri

konsultasi menejemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan,

konsultasi sistem informasi, dan lain-lain) . Dan non-professional

service (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan

penjaga malam.

d. Tujuan organisasi jasa. Terdapat 2 tipe yaitu commercial service atau

profit service (misalnya perbankan, penyewaan mobil, bioskop dan

hotel) dan non-profit service (seperti sekolah, yayasan dan bantuan,

panti asuhan, panti werda, perpustakaan umum, dan museum)

e. Regulasi. Dari aspek regulasi jasa dapat dikelompokan menjadi

regulated service (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan

perbankan) dan non-regulated service (seperti jasa makelar, katering,

kost dan pengecetan rumah).

f. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas

karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan

29

Page 50: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

kedalam 2 macam: equipment-base service (seperti cuci mobil

otomatic ATM, internet banking, vending machine dan binatu)dan

people-base service (seperti pelatih sepakbola, satpam, akuntan,

konsultan hukum, dan konsultan menejemen)

g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan. Berdasarkan

tingkat kontak ini. Secara umum jasa dapat dikelompokan menjadi

high-contact service (seperti universitas, bank, dokter penata rambut,

penata rias,dan penggadaian). dan low-contact service (misalnya

bioskop dan jasa layanan pos).

30

Page 51: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

8. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa

jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Tjiptono (2011:18-23)

menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas

ingtangibility, inseparability, variability/heterogenety, perishability, dan

lack of ownership.

a. Ingtangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu,

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum

dibeli dan dikomsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam

pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni

karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian

dilakukan.Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience

quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah

karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah

pembelian. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang

sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan.

31

Page 52: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus

dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari

jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)

merupakan unsur terpenting.

c. Variability/heterogenety

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, jenis,

tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan

cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut Bove

dkk. dalam Tjiptono (2007:21), terdapat tiga faktor yang menyebabkan

variabilitas kualitas jasa,yaitu :

1) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.

2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan.

3) Beban kerja perusahaan.

Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit

mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.

32

Page 53: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

d. Perishability

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat

konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka

pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan

suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat

permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan

selanjutnya merupakan penawaran jasa berikutnya.

e. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang

dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada

pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal

atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran

biasanya ditujukan untuk pemakain , akses atau penyewaan item-item

tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

33

Page 54: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

9. Service Quality

Menurut Wyckof dalam Lovelock dalam Tjiptono 2014:268

kualitas jasa merupakan keunggulan (exellence) dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi

kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2014:268).

Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2012:147)

“quality is the totality of features and characteristics of a product or

service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dari

penjelasan di atas bisa diartikan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari

fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2014:268) pada dasarnya

kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi

yaitu yang pertama technical quality (outcome dimention) berkaitan

dengan kualitas outout jasa yang dipersepsikan pelanggan yang bisa

dijabarkan lagi menjadi search quality (dapat dievaluasi sebelum membeli,

contohnya harga), experience quality (hanya bisa dievaluasi setalah

pelayanan seperti, kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, dan kerapihan

hasil) dan credance quality (sukar dievaluasi pelanggan meskipun setelah

dikonsumsi misalnya kualitas oprasi beedah jantung) (Zeithaml dalam

Tjiptono 2014:268). Dimensi kedua yaitu functional quality (process-

34

Page 55: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

related dimention) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau

menyakut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari

penyedia jasa kepada pelanggan (Tjiptono, 2014:268).

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian

kualitas layanan adalah suatu tindakan/kegiatan yang bisa dilihat dan

bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu maupun

organisasi guna memenuhi kepuasan mereka. Jasa dapat diberikan secara

keseluruhan/murni ataupun dikaitkan dengan produk barang atau jasa.

10. Model SERVQUAL

Model SERVQUAL dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal,

dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap beberapa sektor

jasa. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam

pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat

lebih besar dari harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan

dan kualitas jasa pun akan meningkat (Tjiptono 2014:271).

Menurut Parasuraman et. al,.dalam Tjiptono (2014:271) model

SERVQUAL kualitas jasa didefinisikan sebagai “ penilaian atau sikap

35

Page 56: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan

pada tiga landasan konseptual utama yakni :

a. Kualitas lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.

b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan

antara harapan pelanggan dengn kinerja aktual jasa.

c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga

mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap enam gap (jarak)

yang berpengaruh terhadap kualitas. Gap pertama adalah kesenjangan

antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan

pelanggan (knowledge gap). Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi

manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

(policy gap). Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap keempat berupa perbedaan

antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap).

Gap kelima berupa perbedaan antara apa yang konsumen harapkan dengan

kenyataan yang diterima konsumen (perceptions gap). Sedangkan, gap

keenam adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang

diharapkan (service gap) dalamTjiptono (2014:271-279)

11. DimensiSERVQUAL

Dalam Parasuraman dalam Tjiptono (2014:282) disebutkan

pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala

multi item yang digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi 36

Page 57: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama

kualitas jasa. Pada penelitian awal nya Parasuraman dkk. mengidentifikasi

10 dimensi pokok yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompentensi, akses,

kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami

pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya ketiga pakar

ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi

jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan

memahami pelanggan disatukan menjadi empati (emphaty). Menurut

Zeithaml dan Bitner (2013:89) terdapat 5 dimensi utama service quality

yaitu:

a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan dapat diandalkan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap.

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf.

d. Empati (empathy), perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan. Pelanggan ingin merasa

dimengerti dan penting bagi perusahaan penyedia jasa

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

personil dan sarana komunikasi.

37

Page 58: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

12. Indikator Service Quality

Berdasarkan Zeithaml dan Bitner (2013:89) dari dimensi

SERVQUAL diatas dapat diambil bebrapa indikator yaitu:

a. Dimensi reliability meliputi:

1) Pelayanan cepat dan tepat waktu

2) Pelayanan akurat

3) Pelayanan memuaskan

b. Dimensi responsiveness meliputi:

1) Keinginan membantu konsumen

2) Tanggap dalam merespon permintaan konsumen

3) Tanggap dalam merespon keluhan konsumen

c. Dimensi assurance meliputi:

1) Pegawai dapat dipercaya

2) Kesopanan pegawai

3) Pegawai memiliki pengetahuan

d. Dimensi emphaty meliputi:

1) Memberikan perhatian pribadi

2) Mengutamakan kepentingan konsumen

3) Memahami kebutuhan konsumen

e. Dimensi tangible meliputi:

1) Fasilitas fisik

2) Peralatan

3) Seragam pegawai 38

Page 59: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

13. Price

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah

uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah

dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat

dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Stanton (2015:308) harga adalah nilai yang disebutkan

dalam rupiah dan sen atau media moneter lainnya sebagai alat tukar.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:194) harga merupakan salah

satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan

cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategic dalam

harga yaitu:

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a

statement of value)

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para

pembeli

c. Harga adalah determinan utama permintaan

d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba

e. Harga bersifat flexsible, artinya dapat disesuaikan dengan

cepat

f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning

g. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para

manajer

39

Page 60: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah

sejumlah nilai yang harus dibayarkan konsumen sebagai alat pertukaran

atas suatu barang atau jasa dengan nilai yang sepadan.

14. Pendekatan Penetapan Harga Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:447) terdapat 3 struktur dalam

penetapan harga untuk jasa yaitu:

a. Cost-base Pricing

Dalam cost-base pricing, perusahaan menentukan biaya

berdasarkan bahan baku dan tenaga kerja, ditambahkan dengan

presentaseoverhead dan profit. Metode ini biasa digunakan

oleh industri seperti utilitas, pengotrakan, whoelsale, dan

periklanan.

b. Competition-base Pricing

Pendekatan competition-base pricing berfokus pada harga yang

ditetapkan perusahaan lain dalam industri atau pasar yang

sama.Competition-base pricing tidak selalu menetapkan

penetapan harga yang identik melainkan menggunakan harga

perusahaan lain sebagai acuan untuk harga perusahaan.

c. Demand-base Pricing

Pendekatan penetapan harga utama yang ke tiga yaitu demand-

base pricing, melibatkan pengaturan konsistensi harga dengan

40

Page 61: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

persepsi pelanggan terhadap nilai. Harga berdasar pada apa

yang pelanggan akan bayarkan untuk jasa yang disampaikan.

15. Indikator Harga

Menurut Stanton dalam Irwanto dkk.(2013:3), terdapat empat

indikator yang mengkarakteristikkan harga, yaitu:

a. Keterjangkauan harga

b. Kesesuaian harga terhadap kualitas

c. Harga yang kompetitif

d. Kesesuaian harga terhadap nilai

41

Page 62: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

16. Physical Evidence

Definisiphysical evidence menurut Zeithaml and Bitner (dalam

Tjiptono dan Chandra, 2011:317) dalam bukunya Service Marketing yaitu

: “Physical evidence as the environment in which the service is delivered

and in which the firm and the consumer interact, and any tangible

commodities that facilitate performance or communication of the service”.

Yang artinya physical evidence adalah lingkungan dimana jasa

disampaikan dimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi dan seluruh

komoditas nyata yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi jasa.

Sedangkan definisi physical evidence menurut Yazid (dalam

Tjiptono dan Chandra, 2011:318) mengatakan : “Physical evidence

merupakan bukti fisik jasa yang mencakup semua hal yang berwujud

berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan

dan peralatan”.

Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas aktual suatu jasa,

maka mereka bergantung kepada tanda-tanda yang tangible pada jasa, atau

mungkin mencari-cari indikator lain dari suatu jasa. Bukti fisik juga bukan

hanya penting untuk keperluan mengkomunikasikan jasa yang akan

diterima konsumen (seperti reparasi mobil) bukti fisik akan semakin

penting untukjasa-jasa yang derajat keahliannya tinggi seperti hotel, rumah

sakit, dan taman hiburan (Tjiptono dan Chandra, 2011:316).

42

Page 63: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan pengertiandi atasdapat disimpulkan bahwaphysical

evidence (bukti fisik) merupakan elemen-elemen yang dapat

mempengaruhidalam pertukaran dari produk jasa.

Karakteristik utama yang membedakan jasa daribarang adalah

intangibilitas, relatifdari kebanyakan jasa.Sementara barang dapat dilihat,

dirasakan, disentuh; kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa

harus dialami konsumen terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Tetapi

karena besarnya kadar intangibilitas pada jasa, konsumen mendapat

kesulitan dalam mengevaluasi jasa sebelum membelinya, juga dalam

membandingkan alternatif-alternatif jasa yang berbeda.Jadi physical

evidence merupakan elemen subtantif dalam konsep jasa, oleh karena itu

para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan,

dan pengawasan bukti fisik. Physical evidence yang unik juga merupakan

sumber yang dapat membedakannya dengan para pesaing dan dapat

memancing respon pelanggan sehingga dapat mempengaruhi tingkat

kepuasanpelanggan(Tjiptono dan Chandra 2011:316).

17. DimensiPhysical Evidence

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:318), physical evidencedikelompokkan ke dalam dua bagian pokok

yaitu servicescape dan other forms of tangible communication.

43

Page 64: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

a. Servicescape

Merupakan sebuah aspek fasilitas suatu organisasi jasa

meliputi atribut-atribut eksterior (signage, larking,

landscape) atribut-atribut interior (design, layout,

equipment, decor). dimensi lingkungan fisik yang

melatarbelakangi suatu jasa dapat diketegorikan sebagai

berikut:

1) Ambient Condition

Meliputi latar belakang karakteristik dari

lingkungan seperti temperatur, penerangan,

kebisingan, musik, bau, warna. Semua faktor ini

sangat mempengaruhi bagaimana orang

merasakan, berpikir dan merespon terhadap

keberadaan suatu jasa.

2) Spatial Layout and Functionality

Spatial layout menunjukan bagaimana cara

mesin, peralatan, dan furniture diatur atau

disusun ukuran dan bentuk dari item tersebut

dan hubungan spacial diantara semuanya.

Functionaly menunjukan pada kemampuan dari

item yang sama untuk memfasilitasi pencapaian

tujuan pengalaman dan pegawai.

44

Page 65: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

3) Sign, Symbol, adn Artifact

Item-item ini bertindak sebagai sinyal ekspisit

atau implisit yang mengkomunikasikan tempat

pada penggunaannya. Tanda petunjuk atau

keterangan sebagai sinyal eksplisit, dapat

digunakan sebagai label (contoh: nama

perusahaan, nama departement). Sebagai

keterangan arah atau tujuan (contoh: masuk,

keluar), dan untuk berkomunikasi atau

berperilaku (contoh: dilarang merokok). Tanda

petunjuk dan keterangan yang cukup akan

mengurangi persepsi kesimpangsiuran dan

stress. Symbol dan artifact memberikan sinyal

komunikasi implicit dan menciptakan daya tarik

estetis secara keseluruhan. Sign, symbol dan

artifact sangat penting sebagai bentuk first

impression dari pelanggan dan untuk

mengkomunikasika konsep baru suatu jasa.

45

Page 66: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 2.1

Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape)

Ambient: Space/Function: Sign,symbol,artifact:

Temprature (suhu)

Air quality (kualitas udara)

Niose (suara)

Odor (bau)

Layout

Equipment (peralatan)

Furnishing

(perlengkapan)

Signage (petunjuk)

Personal artifact (benda

pribadi)

Style of decor (gaya

dekorasi)

Sumber: Tjiptono dan Chandra, 2011

2. Other form of tangible communication

Adalah aspek selain servicescape yang termasuk

dalam penyampaian suatu jasa (seperi komunikasi yang

dicetak, pakaian atau seragam dan sebagainya).

18. Indikator Physical Evidence

Berdasarkan penjelasandi atas mengenai dimensi physical

evidence dapat ditarik beberapa indikator dari setiap dimensi

tersebut yaitu:

a. Dimensi ambient meliputi:

1) Temperatur atau suhu di rumah sakit

2) Kualitas udara

3) Suara atau kebisingan

4) Aroma atau bau dari rumah sakit

b. Dimensi space/functional meliputi:

46

Page 67: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

1) Tata letak (layout) rumah sakit

2) Peralatan rumah sakit

3) Perlengkapan rumah sakit

c. Dimensi sign, symbol, artifact meliputi:

1) Tanda dan penunjuk di rumah sakit

2) Penanda identitas rumah sakit

3) Dekorasi rumah sakit

d. Dimensi sarana komunikasi lain meliputi:

1) Papan informasi

2) Situs inernet

3) Banner

19. Peran Physical Evidence

Physical evidence dapat memainkan berbagai peran pada saat

bersamaan. Perhatian terhadap berbagai macam peran dan bagaimana

mereka berinteraksi akan menjadi semakin jelas bahwa penting dan

strategis sifatnya untuk mampu menyediakan physical evidence suatu

jasa yang memadai.Physical evidence menurut Zeithaml dan Bitner

(2013:284) memiliki peran sebagai berikut :

a. Package

Bukti fisik jasa berperan sebagai package (kemasan) dari

jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan

cara menawarkan barang. Paket produk didesain untuk

47

Page 68: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

menggambarkan image tertentu sehingga mampu

menyentuh sensor tertentu atau reaksi emosional konsumen.

Sementara paket jasa menanamkan image melalui interaksi

berbagai stimuli yang kompleks. Bukti fisik

"membungkus" jasa dan menyampaikan image eksternal

tentang apa yang ada “di dalam bungkus” kapada

konsumen. Dengan demikian physical evidence itu

merupakan penampilan tangible organisasi dan karenanya

menjadi sangat penting dalam membentuk kesan awal atau

dalam membentuk harapan konsumen. Peran pakage ini

khususnya penting dalam menciptakan harapan dari

konsumen baru dan untuk perusahaan jasa yang baru berdiri

yang sedang mencoba membangun suatu image

b. Facilitator

Unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun

independen dari orang-orang yang berada dalam suatu

lingkungan, yaitu konsumen dan karyawan. Fasilitas

fungsional yang didesain dengan baik akan mampu

menyajikan pengalaman yang menyenangkan kepada

konsumen disamping itu akan membuat karyawan merasa

nyaman dalam bekerja. Sebaliknya, desain yang jelek dan

tidak efisien bisa saja membuat karyawan atau konsumen

frustasi

48

Page 69: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

c. Socialize

Desain physical evidence membantu sosialisasi baik

konsumen maupun karyawan sehingga dapat

membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan

untuk melakukan peran-peran tertentu yang diharapkan,

untuk berperilaku sosial tertentu, dan dalam membangun

hubungan antara dan diantara mereka. Contoh, karyawan

baru dari perusahaan jasa professional akan memahami

posisinya dalam hirarki melalui pengamatannya terhadap

tugas-tugas kantor yang diberikan kepadanya.

d. Differentiator

Physical evidence dapat membedakan perusahaan dari jasa

pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang

dituju. Karena kekuatannya sebagai

differentiator(pembeda), perubahan-perubahan dalam

lingkungan fisik dapat digunakan untuk memposisikan

kembali suatu perusahaan dan atau untuk menarik segmen

pasar baru. Contohnya ketika berada di suatu mall besar

seseorang akan dengan cepat melihat perbedaan lingkungan

antara toko pakaian yang mengkhususkan diri menyediakan

pakaian untuk orang tua.

49

Page 70: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

20. Consumer Satisfaction

Menurut Kotler and Keller (2012:128) kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai berikut.“Kepuasan adalah perasaan seseorang

tentang kenikmatan atau kekecewaan sebagai hasil dari perbandingan

persepsi kinerja produk (atau outcome) dalam kaitannya dengan

ekspektasinya”.

Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono (2011:349) yaitu,

“kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan”. Berdasarkan definisi di atas terdapat

kesamaan yaitu, menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelnggan

merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang

atau jasa). Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi

konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:80), dikatakan kepuasan

adalah respon pemenuhan pelanggan. Hal tersebut merupakan

penghakiman saat produk, fitur jasa atau jasa itu sendiri memenuhi

suatu level kenikmatan pada konsumsi yang bersangkutan.

50

Page 71: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:39),“consumer

satisfaction is the extent to witch a product’s percieved performance

match a buyer’s expectations”. Atau bila diartikan “kepuasan

konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai

dengan ekspektasi pembeli”.

Jadi dapat dikatakan kepuasan konsumen atas suatu pembelian

tergantung pada kinerja yang berhubungan dengan harapan pembelian.

Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan,

jika kinerja produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan maka

konsumen akan merasa tidak puas dan sebaliknya.

Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan

Stauss dan Neuhaus dalam Tjiptono dan Chandra (2011:303-304)

membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan

berdasarkana kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap

penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan

penyedia jasa, dan minat berprilaku untuk memilih lagi penyedia jasa

yang bersangkuatan yaitu:

a. Demanding consumer satisfaction. Tipe kepuasan ini merupakan

tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai

dengan emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.

Berdasarkan pengalaman positif masa lalu, pelanggan dengan tipe

kepercayaan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu

memenuhi ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa

51

Page 72: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

depan. Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi yang

memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas

akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan

pelanggan.

b. Stable consumer satisfaction. Pelanggan dengan tipe ini memiliki

tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi

positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust

dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala

sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman positif yang telah

terbentuk hingga saat ini. mereka bersedia melanjutkan relasi

dengan penyedia jasa.

c. Resignd consumer statisfaction. Pelanggan dengan tipe ini juga

merasa puas. Namun kepuasan bukan disebabkan oleh pemenuhan

ekspektasi, namun didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis

untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif.

Mereka tidak bersedia untuk melakukan berbagai upaya untuk

melakukan perbaikan situasi.

d. Stable consumer dissatisfaction. Pelanggan dalam tipe ini tidak

puas terhadap kinerja pengguna jasa, namun mereka cenderung

tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa

diwarnai emosi negatif dan asumsi bawha ekspektasi mereka tidak

52

Page 73: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

bakal terpenuhi di masa mendatang. Mereka juga tidak melihat

peluang untuk perubahan atau perbaikan.

e. Demanding consumer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat

aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,

ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini bahwa

mereka menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut

perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu

tetap loyal pada pengguna jasa. Berdasarkan pengalaman

negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama

di masa mendatang.

21. America Consumer Satidfaction Index (ACSI) Model

Menurut buku Zeithaml dan Bitner (2013:83) American Consumer

Satisfaction Index (ACSI) dibangun oleh para peneliti di Pusat Riset

Kualitas Nasional di Universitas Michigan, yang mengukur kepuasan

atas barang dan jasa. Pengukuran tersebut melacak persepsi konsumen

terhadap 200 perusahaan penyedia seluruh sektor ekonomi utama,

termasuk agensi pemerintah. Untuk setiap perusahaan kurang lebih 250

wawancara telah dilakukan kepada para konsumen. Setiap perusahaan

mendapatkan skor ACSI dihitung dari persepsi pelanggan terhadap

kualitas, nilai, kepuasan, ekspektasi, keluhan, dan loyalitas di masa

depan.

53

Page 74: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Gambar 2.1 ASCI Model

Sumber: International Journal of Academic Research in Business

and Social Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3

22. ACSI Antecendents (Latar Belakang)

Menurut jurnal Angelanova dan Zekeri (2011:242-243) terdapat 3

faktor yang melatarbelakangi keseluruhan kepuasan konsumen yaitu:

a. Percieved Quality

Percieved quality adalah penentu pertama dari keseluruhan

pelanggan, yang merupakan evaluasi pasar yang menyajikan

pengalaman konsumsi baru-baru ini, dan diharapkan memiliki

efek langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan secara

keseluruhan

b. Percieved Value

Percieved value adalah penentu kedua dari keseluruhan

pelanggan, atau tingkat persepsi kualitas produk relatif

54

Page 75: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

terhadap harga yang dibayarkan. Nilai yang dirasakan adalah

ukuran kualitas relatif terhadap harga yang dibayarkan.

Meskipun harga seringkali sangat penting untuk pembelian

pertama pelanggan, biasanya harga memiliki dampak yang

lebih kecil pada kepuasan untuk pembelian berulang.

c. Consumer Expectation

Consumer expectation adalah penentu ketiga dari kepuasan

keseluruhan, yang mengukur antisipasi pelanggan terhadap

kualitas produk atau layanan suatu perusahaan. Ekspektasi

mewakili pengalaman konsumsi sebelumnya, yang mencakup

beberapa informasi non experimental seperti iklan dan WOM,

dan perkiraan kemampuan perusahaan untuk memberikan

kualitas di masa depan.

55

Page 76: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

23. Indikator Consumer Satisfaction

Menurut jurnal Angelanova dan Zekeri (2011:242-243), tiga

pertanyaan inti dari American Consumer Satisfaction Index yang

digunakan untuk mengukur kepuasan yaitu, overall consumer

satisfaction (OCS), expectation disconfirmations (ED), dan desire

disconfirmation (DD) yaitu sebagai berikut:

1. Indikator OCS: Bagaimana kepuasan konsumen secara

keseluruhan terkait pelayanan penyedia jasa.

2. Indikato ED: Pada tingkat apa pelayanan jasa tersebut

memenuhi ekspektasi konsumen

3. Indikator DD: Sedekat apa layanan yang disediakan dengan

pelayanan yang ideal.

56

Page 77: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

B. Hubungan Antar Variabel

a. Hubungan Antara Service Quality dan Consumer Satisfaction

Dalam Zeithaml dan Bitner (2013:79) dikatakan service

quality adalah evaluasi terfokus yang merefleksikan persepsi

konsumen tentang reliability, assurance, responsiveness, emphaty,

dan tangible. sedangkan satisfaction lebih inklusif, yaitu

diepengaruhi oleh persepsi dari service quality, price dan product

quality dan juga faktor personal dan faktor situasional.

Berdasarkan kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa salah

satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah service

quality yang didalamnya terdapat dimensi reliability, assurance,

responsiveness, emphaty, dan tangible dalam sebuah eksekusi

penyampaian jasa kepada konsumen.

b. Hubungan Antara Price dan Consumer Satisfaction

Menurut Irawan (2008:37-50) mengatakan ada 5 faktor

yang menjadi pendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

6. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi

dimensi. Menurut Lupiyoadi (2014:175) kualitas produk adalah

sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai

yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan

57

Page 78: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

(reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance)

terhadap bentuk fisik dan citra produk.

7. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi. Harga adalah jumlah

uang (ditambah beberapa produkkalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk

dan pelayanannya.

8. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang

mempunyai banyak dimensi, konsep service quality yang

populer adalah SERVQUALyang diyakini mempunyai 5 dimensi

yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang

diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

9. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.

10. Biaya dan kemudahaan, pelanggan akan semakin puas apabila

relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam produk atau

pelayanan.

58

Page 79: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan kutipan di atas dapat disimpulkan salah satu

pendorong yang mempengaruhi consumer satisfaction yaitu

adalah price. Harga yang murah dapat memberikan nilai tersendiri

bagi beberapa konsumen yang nantinya dapat berpengaruh kepada

kepuasan.

c. Hubungan antara Physical Evidence dengan Consumer

Satisfaction

Menurut Zeithaml and Bitner (2013:280) physical evidence

dari sebuah layanan akan mempengaruhi arus dari pengalaman, arti

yang mereka tangkap, kepuasan mereka, emosi yang terhubung

pada perusahaan penyedia jasa, dan interaksi personal dan sosial

mereka dengan pengguna jasa lain.

Berdasarkan kutipan tersebut dapat disimpulkan bahwa

physical evidance mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer

satisfaction).

59

Page 80: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

C. Penelitian Sebelumnya

Tabel 2.2

Penelitian Sebelumnya

No Penelitian Sebelumnya

1 Peneliti: Jamaludin Dan Ruswanti

Judul: Impact of Service Quality and Customer Statisfaction on

Customr Loyalty: A Case Study on Private Hospital in

Indonesia (2017)

Persamaan: Variabel (X) service quality

Perbedaan: Variabel (Y) path analysis

Hasil: Hanya variable assuranceyang dapat memprediksi kepuasan

pelanggan. Terdapat pengaruh antara service quality terhadap

statisfaction, terdapat pengaruh antara statisfaction terhadap

customer loyalty, terdapat pengaruh langsung antara service

quality dan customer loyalty.

2 Peneliti: Rosmayani dan Mardathillah

Judul: Effect Of Marketing Mix Of Service And Quality Of Service

ToCostumer’s LoyaltyCase Study Of PT Bank Perkreditan

Rakyat Pekanbaru City, Indonesia (2016)

Persamaan: Variabel (X) physical evidence dan service quality, danregresi

linear berganda

Perbedaan: Variabel (Y) consumer loyalty

60

Page 81: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 2.2

Penelitian Sebelumnya (lanjutan)

No Penelitian Sebelumnya

Hasil: Seluruh variabel marketing mix of service dan variabel quality

of service berpengaruh signifikan secara parsial dan kedua

variabel tersebut juga berpengaruh signfikan secara simultan

terhadap variabel consumer loyalty)

3 Peneliti: Allaham

Judul: Determinants of Customer Satisfaction in Healthcare Services

(2013)

Persamaan: Persamaan:

Variabel (X) service quality dan price, variabel (Y) consumer

satisfaction

Perbedaan: Path analysis

Hasil: Kepuasan harga memiliki dampak positif pada kepuasan

pelanggan dan,percieve quality. Ini berarti bahwa kepuasan

harga memainkan peran penting dalam menjaga pelanggan dan

mengurangi tingkat switching, sehingga organisasi kesehatan

di Suriah yang ingin mencapai keunggulan kompetitif melalui

kepuasan pelanggan harus fokus pada faktor-faktor penentu

kepuasan pasien seperti kualitas layanan dengan

mempersempit kesenjangan antara harapan pasien dan

persepsi.

61

Page 82: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 2.2

Penelitian Sebelumnya (lanjutan)

No Penelitian Sebelumnya

4 Peneliti: Angelova dan Zekiri

Judul: Measuring Customer Satisfaction With Service Quality Using

American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) (2011)

Persamaan: Variabel consumer satisfaction

Perbedaan: Metode simple regression

Hasil: Temuan empiris dari pendapat pelanggan, pengguna ponsel

dari tiga operator seluler di Makedonia tidak puas dengan

kualitas layanan yang ditawarkan oleh operator seluler.

Temuan juga menunjukkan bahwa harapan pelanggan lebih

tinggi dari persepsi pelanggan. Uji signifikansi untuk

mengukur nilai rata-rata untuk kepuasan memberikan bukti

kuat untuk menolak hipotesis nol, sehingga tes terbukti dengan

keyakinan 95% bahwa pelanggan tidak puas dengan kualitas

layanan.

62

Page 83: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 2.2

Penelitian Sebelumnya

No Penelitian Sebelumnya

5 Peneliti: Irwanto, Rohman, dan Noermijati

Judul: Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga

terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada

Terbentuknya Word-of-mouthdi Perumahan Madani Group

Jabodetabek (2013)

Persamaan: Variabel (X) harga dan variabel (Y) kepuasan pelanggan

Perbedaan: Variabel (X) kualitas produk, variabel (Y) word of mouth, dan

path analysis

Hasil: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan dengan Indikator kualitas produk yang

dipersepsikan nilainya tertinggi adalah kualitas perumahan.

Strategi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dengan Indikator strategi harga yang

dipersepsikan nilai kompetitif tertinggi adalah potongan

harga. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap WOM yang positif dengan indikator kepuasan yang

dipersepsikan memberikan nilai kepuasan tertinggi adalah

keseuaian kualitas dengan harapan.

63

Page 84: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 2.2

Penelitian Sebelumnya (lanjutan)

No Penelitian Sebelumnya

6 Peneliti: Disari dan Oetomo

Judul: Pengaruh Harga, Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (PT. Pos Indonesia)

(2016)

Persamaan: Variabel (X) harga dan kualitas pelayanan, variabel (Y)

kepuasan pelanggan

Perbedaan: Variabel (Y) loyalitas pelanggan dan path analysis

Hasil: Variabel harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan. Variabel

harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara

parsial maupun simultan terhadap loyalitas.

7 Peneliti: Mohammed

Judul: 7ps Marketing Mix And Retail Bank Consumerr Satisfaction

In Northeast Nigeria(2015)

Persamaan: Variabel (X) physical evidence dan price variabel (Y)

kepuasan konsumen dan regresi linier berganda.

Perbedaan: Variabel 7p selain physical evidence dan price

Hasil: Product, process, dan physical evidence berpengaruh

signifikan terhadap consumer satisfaction, sementara

variabel lain tidak

64

Page 85: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 2.2

Penelitian Sebelumnya (lanjutan)

No Penelitian Sebelumnya

8 Peneliti: Jakobus dan Wahyudi

Judul: Pengaruh Physical Evidence, Harga Dan Produk Terhadap

Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hypermarket

Persamaan: Variabel (X) physical evidence dan harga, dan variabel (Y)

kepuasan pelanggan

Perbedaan: Variabel (Y) loyalitas pelanggan dan path analysis

Hasil: Physical evidence, harga, dan produk berpengaruh signifikan

masing-masing secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

65

Page 86: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

D. Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini

menjelaskan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk mengambil

kesimpulan. Langkah pertama yang dilakukan adalah membuat konsep

model pemikiran yang akan diteliti, kemudian langkah kedua yaitu

menguji data yang telah diperoleh dan dikumpulkan, langkah ketiga

menggunakan metode regresi linear bargandauntuk mengetahui pengaruh

setiap variabel, langkah berikutnya adalah menguji hipotesis yang dibuat,

langkah terakhir yaitu membuat kesimpulan dan saran. Kerangka berfikif

digambarkan sebagai berikut :

66

Page 87: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir

SERVQUAL Physical Evidence Price

Consumer Statisfaction

Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas

Analisis Koefisien Determinasi

Analisi Regresi Linear Berganda

Analisis/Interpretasi

Kesimpulan

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas 2. Uji Multikorelasi 3. Uji Heteroskedesitas

Uji Hipotesis

1. Uji t (Parsial) 2. Uji F (Simultan)

67

Page 88: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada di atas, maka dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :

1. H01: β1= 0; Tidak ada pengaruh signifikan secara parsial dari

variabel service quality (X1) terhadap consumer satisfaction (Y)

Ha1: β1≠0; ada pengaruh signifikan secara parsial dari

variabelservice quality (X1) terhadap consumer satisfaction (Y)

2. H02 : β2= 0; Tidak ada pengaruh signifikan secara parsial dari

variabelprice(X6) terhadap consumer satisfaction (Y)

Ha2 : β2≠ 0; Ada pengaruh signifikan secara parsial dari

variabelprice(X6) terhadap consumer satisfaction (Y)

3. H03 : β3= 0; Tidak ada pengaruhsignifikan secara parsial dari

variabelphysical evidance(X7) terhadap consumer satisfaction (Y)

Ha3 : β3≠ 0; Ada pengaruhsignifikan secara parsial dari

variabelphysical evidance(X7) terhadap consumer satisfaction (Y)

4. H04 : β1 = β2 = β3 = 0; Tidak ada pengaruh signifikan secara

simultan dari service quality (X1) , price (X2), dan physical

evidance (X3) terhadap consumer satisfaction (Y)

Ha4 :β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0; Ada pengaruh signifikan secara simultan

dari service quality (X1) , price (X2), dan physical evidance (X3)

terhadap consumer satisfaction (Y).

68

Page 89: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian yang diteliti yaitu pengaruh service quality, price

dan physical evidanceterhadap consumer statisfaction pada konsumen

Pelayanan Medis Umum Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan.

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Tangsel yang terdapat di kawasan

Pamulang, Tanggerang Selatan pada tanggal 14 Mei 2018. Sasaran objek

penelitian adalah mengenai consumer satisfactionRSUD Tanggerang

Selatan dilihat dari segi service quality, price, dan physical evidenceyang

disediakan rumah sakit.

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel

bebas (independen) dan variabel terikat (dependen), variabel bebas adalah

service quality (X1), price (X2) dan physical evidance(X3).Sedangkan

untuk variabel terikat adalah consumer statisfaction (Y).

69

Page 90: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:148), populasi adalah wilayah

generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi

populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen dari Rumah

Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang menggunakan jasa

Pelayanan Medis Umum yang berjumlah 16.689. (Tangerang

Selatan Dalam Angka: 2017).

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017:149) sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga

dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah metode purposive sampling yang termasuk dalam non-

probability sampling. Menurut Sugiyono (2017:156) purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada

pertimbangan bahwa responden pernah menggunakan layanan

RSUD Tangerang Selatan.Untuk menentukan besarnya sampel

70

Page 91: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

yang diambil dari populasi, digunakan rumus yang dikemukakan

oleh Slovin dalam Bungin (2018:115) dengan tingkat kepercayaan

90% dengan nilai e=10% adalah sebagai berikut:

S = 𝑁𝑁

1+(𝑁𝑁𝑒𝑒2)

Dimana:

S = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Tingkat Kesalahan yang ditolelir yaitu sebesat 10%

Jadi:

S = 166891+(16689∗0.12)

=99.4

Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin tersebut,

maka didapatkan jumlah sampel adalah 99.4 atau di bulatkan

mejadi 100 orang. Dalam jasa Pelayanan Medis Umum RSUD

Tangerang Selatan terdapat 3 poli klinik yaitu klinik anak dengan

jumlah konsumen 5.407 orang, klinik gigi 6.206 orang, dan klinik

pelayanan medis dasar (medical check up) sebanyak 5.067

konsumen pada tahun 2016. Untuk pembagian jumlah sampel

terhadap 3 klinik tersebut digunakan perhitungan:

71

Page 92: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Jumlah Konsumen per Klinik ∗ 100Populasi

Didapatkan pembagiannya yaitu 32 responden konsumen

klinik anak, 37 konsumen klinik gigi, dan 30 konsumen klinik

medical check up ditambah dengan 1 responden untuk digenapkan

menjadi 100 sampel.

Tabel 3.1

Pembagian Jumlah Sampel

Poliklinik Jumlah

Konsumen Jumlah Sampel

Populasi Jumlah sampel

Anak 5.407

x 100 /16.689

32

Gigi dan Mulut 6.206 37

Umum 5.067 30

Jumlah 100 Sumber: Data Primer yang di olah (2018)

72

Page 93: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

C. Metode Pengumpulan Data

Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat

menggunakan sumber primer dan sumber sekunder (Sugiyono, 2017:223)

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2017:223). Sumber data

primer digunakan dalam penelitian ini. Pengumpulan data primer

dilakukan menggunakan kuesioner yang diserahkan pada masing-

masing responden (dalam hal ini konsumen Pelayanan Medis Umum

RSUD Tangsel) terpilih untuk diisi meliputi identitas dan tanggapan.

Kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono

2017:230). Pada kuesioner ini terdapat rancangan pernyataan yang

berhubungan langsung dengan masalah penelitian, dimana jawaban-

jawaban yang diperoleh akan diolah sedemikian rupa untuk dapat

menjawab hipotesis yang telah dibangun, guna dapat membantu dalam

memecahkan masalah.

Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel service

quality, price dan physical evidenceterhadap consumer

satisfactiondapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan 73

Page 94: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan(Sugiyono, 2017:168). Skala likert apa

bila digunakan dalam pengukuran akan mendapatkan data interval

(Sugiyono, 2017:172).

Dalam kuesioner ini digunakan skala likertbentuk checklis

dengan skala atau bobot skor atau penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.2

Metode Pembobotan Skala Likert

No. Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Pelayanan klinik dilakukan dengan

cepat dan tepat waktu X

SS = Sangat setuju diberi skor 5

S = Setuju diberi skor 4

N = Netral diberi skor 3

TS = Tidak setuju diberi skor 2

STS = Sangat tidak setuju diberi skor 1

Sumber: Sugiyono, (2017:169)

74

Page 95: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Sumber Sekunder

Merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data misalnya lewat orang lain atau lewat

dokumen (Sugiyono, 2017:223). Data sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang

berhubungan dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian,

dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem

online (Internet).

Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, dikumpulkan

data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan penelitian.

sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian tersebut.

Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata

kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, literatus-literatur, serta publikasi

lain yang layak dijadikan sumber.

75

Page 96: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

D. Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

1. Metode AnalisisData

Metode analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini

adalah analisis statistik deskriptif yaitu dilakukan untuk menganalisis

data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi

karakteristik dari masing-masing responden dan tanggapan responden

atas variabel penelitian, dideskripsikan dengan menggunakan rata-rata

hitung. Dan analisis statistik inferensial digunakan untuk menganalisis

data sampel yang memiliki taraf signifikan.

2. Uji Kualitas Data

a.Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid

jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan

menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan

dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu

menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan

berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir

pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total

konstruk(Ghozali, 2018:51-54).

76

Page 97: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Uji signifikansidilakukan dengan membandingkan

r-hitung dengan r-tabel signifikan untuk degree of freedom

(df) = n-2. Jika r-hitung (correlated item – total

corellation)lebih besar dari r-tabel dan bernilai positif,

maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan

valid(Ghozali, 2018:51-54).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika masing-

masing pertanyaan dijawab dengan konsisten (Ghozali,

2018:45-46).

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one

shot atau pengukuran sekali saja. SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2018:46).

77

Page 98: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel penganggu atau residual

memiliki distribusi normal(Ghozali, 2016:156).

Untuk mendeteksi normalitas data dapat juga

dilakukan dengan non-parametrik statistik dengan uji

Kolmororov-Smirnov(K-S). Caranya adalah menentukan

terlebih dahulu hipotesis pengujiannya yaitu (Ghozali

2018:30-31):

Hipotesis Nol (H0) : Data terdistribusi normal

Hipotesus Alternatif :Data tidak terdistribusi

normal

Berdasarkan contoh yang diberikan Ghozali

(2018:30-31), bila nilai asymp. sig (2 tailed)dibawah nilai

alpha, maka hipotesis nol ditolak.

b. Uji Multikolinearitas

MenurutGhozali (2018:107) uji multikolinieritas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam

model regresi adalah sebagai berikut:

78

Page 99: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model

regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual

variabel-variabel independen banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel

independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup

tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan

indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya

korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak

berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas

dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua

atau lebih variabel independen.

3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance

dan lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua

ukuran ini menunjukan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk

menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai

tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

79

Page 100: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas

yang masih dapat ditolerir. Sebagai nilai tolerance =

0,10 sama dengan tingkat kolinearitas 0,95. Walaupun

multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai tolerance

dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui

variabel-variabel mana sajakah yang saling berkolerasi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Kebanyakan data cross section mengandung situasi

heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang

mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).

Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot

antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplotantara SRESID

80

Page 101: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang

ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah

terjadi heteroskedastisitas dan

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-

titik menyebar di atas dan dibawah angka 0

pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:138).

Uji heterokedastisitas juga bisa dilakukan dengan

uji Glesjer.

Uji Glesjer mengusulkan untuk cara meregresikan

nilai absolut residual terhadap variabel independen

(Ghozali, 2018:142-144). Berdasarkan contoh yang

diberikan Ghozali (2018:142-144) jika probabilitas

signifikansinya di atas tingkat kepercayaan maka model

regresi tidak mengandung adanyaheterokedesitas.

81

Page 102: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode regresi berganda digunakan untuk mengetahui arah

dan besarnya pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari

satu terhadap variabel terkaitnya (Nurhasanah, 2015:104). Adapun

model persamaan regresi yang dapat diperoleh dalam analisis ini

adalah :

Y = а + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e

Keterangan:

Y = Consumer satisfaction

a = Constanta

β1 = Koefisien regresi antara service quality dengan consumer

statisfaction.

β2= Koefisien regresi antara price dengan consumer statisfaction

β3= Koefisien regresi antara physical evidance dengan consumer

statisfaction

X1 = Service quality X3 = Physical evidance

X2 = Price e = error

Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh

persamaan regresi dengan cara memasukan perubahan satu demi

satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai

dengan yang paling lemah.

82

Page 103: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

5. Uji Hipotesis

a.Uji t (Uji Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa

jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu

parameter (βi) sama dengan nol yang artinya satu variabel

independen bukan merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha)

parameter satu variabel tidak sama dengan nol yang artinya

variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen (Ghozali 2018:99).

Rancangan pengujian hipotesis statistik ini untuk

menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel independent

(X) yaitu service quality (X1), price (X2), dan physical

evidance (X3) terhadap consumer satisfaction (Y) dengan

uji dua arah. Adapun yang menjadi hipotesis dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

- Ho: βi = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan

- Ha : βi ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan.

83

Page 104: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Menurut Sugiyono (2017:300), mencari nilai t-

hitung dapat menggunakan rumus:

Keterangan:

t = Distribusi t

r = Koefisien korelasi parsial

r2 = Koefisien determinasi

n = jumlah data

Berdasarkan contoh yang diberikan Sugiyono

(2017:288) untuk mencari harga t tabel yaitu dengan

mencari tabel distribusi t dengan taraf kesalahan (uji dua

pihak) dan dk = n-2.

Apabila nilai t statistik hasil perhitungan dalam nilai

absolut lebih tinggi dibandingkan t tabel, kita menerima

hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa satu variabel

independen secara individual mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali 2018:99).

.

84

Page 105: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

b. Uji F (Pengujian Secara Simultan)

Tidak seperti uji t yang menguji signifikansi

koefisiensi parsial regresi secara individu dengan hipotesis

terpisah bahwa setiap-setiap koefisien regresi sama dengan

nol. Uji F menguji joint hipotesa bahwa β1, β2, dan β3 secara

bersama –sama sama dengan nol atau (Ghozali 2018:98).

H0: β1 = β2 =..... βk= 0

Ha: β1 ≠ β2 ≠..... βk≠ 0

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F

dengan kriteria pengambilan keputusan dengan

membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila F hitung lebih besar dari pada F tabel,

maka H0 ditolak dan menerima Ha (Ghozali 2018:98).

85

Page 106: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Menurut Sugiyono (2017:297) untuk mencari F

hitungdapat menggunakan rumus berikut:

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota data atau kasus

Harga F hitung kemudian dikonsultasikan dengan F

tabel dengan df pembilang = k dan df penyebut = (n-k-1) dan

taraf kesalahan yang ditetapkan (Sugiyono 2017:298).

86

Page 107: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

6. Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2018:97), koefisiensi determinasi (R2)

pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisiensi

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.

Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisiensi

determinasi adalah jumlah variabel independen, maka R2 pasti

meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel independen. Oleh karena itu,

banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai

adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang

terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai adjusted R2 dapat naik atau

turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam

model.

87

Page 108: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

7. Oprasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono 2017:95).

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yang digunakan

yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).:

a. Variabel Independen atau bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi

atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terkait) (Sugiyono 2017:96).Variabel ini sering

dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini terdapat

tiga variabel independen yaitu service quality(X1),price(X2) dan

physical evidance (X3).

b. Variabel Dependen atau terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono

2017:97). Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan

dengan variabel Y. Variabel dependen nya adalah consumer

satisfaction (Y).

88

Page 109: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berikut ini adalah tabel operasional yang akan digunakan dalam

penelitian kali ini :

Tabel 3.3

Tabel Oprasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala Metode

Pengukuran

Service Quality

Zeithaml dan Bitner (2013:89)

Reliability

a. Pelayanan yang cepat

b. Pelayanan yang akurat

c. Pelayanan yang memuaskan

Ordinal Likert Responsiveness

a. Keinginan untuk membantu konsumen

b. Tanggap dalam merespon permintaan konsumen

c. Tanggap dalam merespon keluhan konsumen

Assurance

a. Pegawai yang dapat dipercaya

b. Pegawai yang sopan

c. Pegawai yang berpengetahuan

89

Page 110: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 3.3

Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)

Variabel Dimensi Indikator Skala Metode

Pengukuran

Service Quality

Zeithaml dan Bitner (2013:89)

Emphaty

a. Memberikan perhatian pribadi

b. Mendahulukan kepentingan konsumen

c. Mengerti akan kebutuhan konsumen

Ordinal Likert

Tangible

a. Fasilitas fisik yang baik

b. Peralatan yang memadai

c. Seragam penanda pegawai

90

Page 111: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 3.3

Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)

Variabel Dimensi Indikator Skala Metode

Pengukuran

Price Stanton dalam

Irwanto, Norman, dan

Norwijati (2013:87)

Keterjangkauan harga

Ordinal Likert

Kesesuaian harga terhadap kualitas

Harga yang kompetitif

Kesesuaian harga terhadap manfaat

91

Page 112: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 3.3

Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)

Variabel Dimensi Indikator Skala Metode

Pengukuran

Physical Evidance

Zeithaml dan Bitner dalam

Tjiptono (2011:318)

Ambient

a. Temperatur atau suhu rumah sakit

b. Kualitas udara c. Tingkat

kebisingan d. Aroma dan bau

Ordinal Likert

Space/Finctional

a. Tata letak rumah sakit

b. Peralatan rumah sakit

c. Perlengkapan rumah sakit

Sign, Symbol, Artefact

a. Tanda petunjuk di rumah sakit

b. Penanda identitas rumah sakit

c. Dekorasi rumah sakit

Sarana Komunikasi lain

a. Papan Informasi b. Situs Internet c. Stand

Banner/Spanduk

92

Page 113: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 3.3

Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)

Variabel Dimensi Indikator Skala Metode

Pengukuran

Consumer

Satisfaction

ACSI Model

International

Journal of

Academic

Research in

Business and

Social

Sciences

Vol.1 No.3

(2011:242-

243)

Overall

Consumer

Satisfaction

Bagaimana kepuasan

konsumen secara

keseluruhan terkait

pelayanan penyedia

jasa

Ordinal Likert Expectation

Disconfirmations

Pada tingkat apa

pelayanan jasa

tersebut memenuhi

ekspektasi konsumen

Desire

Disconfirmation

Sedekat apa layanan

yang di sediakan

dengan pelayanan

yang ideal.

93

Page 114: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. RSUD Tangerang Selatan

Dalam upaya mengatasi permasalahan kesehatan dan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Kota Tangerang Selatan,

yaitu dengan memperbanyak fasilitas pelayanan kesehatan di wilayah

Kota Tangerang Selatan. Kota Tangerang Selatan memiliki 29

puskesmas terdiri dari 21 puskesmas perawatan (24 jam) dan 8

puskesmas non perawatan (non 24 jam) yang memberikan pelayanan

kesehatan khususnya masyarakat Kota Tangerang Selatan namun

dirasakan belum sepenuhnya memadai, dimana kasus rujukan ke

Rumah Sakit cukup tinggi, sementara jarak Rumah Sakit Pemerintah

dari Kota Tangerang Selatan relatif jauh (RSUP Fatmawati, RSCM,

dll).

Berdasarkan kondisi tersebut Pemerintah Kota Tangerang

Selatan pada awal beroperasi (07 April 2010) sampai dengan Maret

2012, RSU Kota Tangerang Selatan menggunakan bangunan sementara

di wilayah Puskesmas Pamulang Jalan Surya kencana No 01 Pamulang

yang diresmikan oleh Gubernur Banten, Hj.Ratu Atut Chosiyah pada

tanggal 07 April 2010 yang bertepatan dengan Hari Kesehatan Sedunia

dengan nama RSUD As-Sholihin. Direktur pertama RSUD Kota

Tangerang Selatan dipimpin oleh drg. Hj. Ida Lidia. RSUD Kota

94

Page 115: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tangerang Selatan telah menjadi SKPD dengan Peraturan Daerah

Nomor 06 Tahun 2010 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota

Tangerang Selatan dan melantik drg. Yantie Sari sebagai Direktur

RSUD Kota Tangerang Selatan dengan masa jabatan 14 Januari 2011

sampai dengan Januari 2012.

Terhitung sejak 29 Maret 2012 RSUD Kota Tangerang

Selatan menempati bangunan baru di Jalan Raya Pajajaran No 101

Pamulang Barat, Kota Tangerang Selatan dengan bangunan 5 lantai.

Pada tanggal 06 Februari 2012 sampai dengan Agustus 2013 Direktur

RSU Kota Tangerang Selatan dijabat oleh Hj.Neng Ulfah,S.Sos, M.Si.

Untuk masa jabatan Direktur RSU Kota Tangerang Selatan periode 31

Oktober 2013 sampai dengan November 2013 dijabat kembali oleh drg.

Hj. Ida Lidia. Dan drg. Hj. Maya Mardiana, MARS menjabat sebagai

Direktur RSU Kota Tangerang Selatan pada bulan Desember 2014

sampai dengan Desember 2016. Dan pada bulan Januari 2017 sampai

dengan sekarang Direktur Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan

dijabat oleh dr. Suhara Manullang, M.Kes.

95

Page 116: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Visi dan Misi

a. Visi

Terwujudnya Tangsel kota cerdas, berkualitas, dan berdaya saing

barbasis teknologi dan inovasi.

b. Misi

1) Mengembangkan SDM yang handal dan berdaya saing

2) Meningkatkan infrastruktur kota yang fungsional

3) Menciptakan kota layak huni yang berwawasan lingkungan

4) Mengembangkan ekonomi kerakyatan bebasis inovasi dan

produk unggulan

5) Meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik berbasis

teknologi informasi

c. Tujuan

Memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan

standar dan profesionalisme untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat.

d. Moto

“ Melayani sepenuh hati “

e. Tata nilai/branding

Ramah, nyaman,peduli

96

Page 117: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

3. Pelayanan dan Vasilitas Rumah Sakit

a. Pelayanan dan Pelayanan Penunjang

Pelayanan medis yang ditawarkan RSU Tangerang Selatan yaitu

sebagai berikut:

1) Pelayanan Gawat Darurat

2) Pelayanan Medik Umum

a) Pelayanan Medik Dasar

b) Pelayanan Medik Gigi Mulut

c) Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

3) Pelayanan Medik Spesialis Dasar

a) Pelayanan Penyakit Dalam

b) Pelayanan Kesehatan Anak

c) Pelayanan Bedah

d) Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

e) Pelayanan Medik Spesialis Penunjang

f) Pelayanan Anastesiologi

g) Radiologi

h) Laboratorium

i) Rehabilitasi Medik

97

Page 118: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4) Pelayanan Medik Spesialis Lain

a) Pelayanan Penyakit Saraf

b) Pelayanan Penyakit Mata

c) Pelayanan Penyakit THT

d) Pelayanan Penyakit Jantung

e) Pelayanan Penyakit Jiwa

f) Pelayanan Penyakit Gigi

g) Pelayanan Penyakit Orthopedi

h) Pelayanan Penyakit Urologi

i) Pelayanan Penyakit Paru

j) Pelayanan Penyakit Kulit dan Kelamin

k) Pelayanan VCT

l) Pelayanan Diabetic Center

m) Pelayanan TB MDR

n) Pelayanan Bedah Mulut

5) Pelayanan Medik Sub Spesialis

Pelayanan Digestive

98

Page 119: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Dan terdapat pula layanan-layanan penunjang seperti

6) Laboratorium Klinik

Melayani pemeriksaan laboratorium 24 jam dan melakukan

berbagai macam pemeriksaan meliputi :

a) Hematologi

b) Kimia Klinik

c) Cairan tubuh lain.

7) Apotik Dan Farmasi

Apotik 24 jam

8) Radiodiagnostik

a) Ultra Sonografi

b) Konvensional Radiologi

9) Penunjang Diagnostik Lain

Spirometri

99

Page 120: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

b. Fasilitas dan Prasarana Rumah Sakit

Fasilitas yang disediakan oleh RSU Tangerang Selatan

yaitu sebagai berikut

1) Instalasi Gawat Darurat

Adapun rinciannya sebagai berikut :

a) 11 tempat tidur pasien

b) 2 tempat tidur triase dan tindakan

2) Instalasi Rawat Inap

Terletak di lantai II – V dengan kapasitas 121 tempat tidur.

Terdiri dari ruang perawatan kelas I dan kelas II.

Adapun rinciannya sebagai berikut :

a) Lantai II : R. Perawatan Bayi

b) Lantai III : R. Perawatan Anak, Bedah

c) Lantai IV : R. Perawatan Penyakit Dalam, Paru

d) Lantai V : R. Perawatan Nifas

3) Instalasi Rawat Intensif

Terletak di lantai II, terdiri dari :

a) Ruang ICU (Intensif Care Unit) dengan kapasitas 3

tempat tidur

b) Ruang NICU (Neonatal Intensive Care Unit)

dengan kapasitas 11 inkubator dan 5 box bayi.

100

Page 121: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4) Instalasi Bedah Sentral

Terletak di lantai II, ruang operasi dengan peralatan

canggih dengan kapasitas 2 meja operasi.

Dan juga sarana dan prasarana yang ada dirumah sakit

yaitu:

a) Lantai I

1) Pendaftaran Rawat Jalan

2) Pendaftaran Rawat Inap

3) Pendaftaran Ugd

4) Unit Gawat Darurat (Ugd)

5) Spgdt

6) Poliklinik Orthopedi

7) Poliklinik Bedah Umum

8) Poliklinik Mata

9) Poliklinik Paru

10) Poliklinik Dots

11) Poliklinik Kulit Dan Kelamin’

12) Poliklinik Rehabilitasi Medik

13) Poliklinik Saraf

14) Poliklinik Jantung

15) Poliklinik Gizi

16) Poliklinik Tb Mdr

17) Ruang Customer Relation

101

Page 122: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

18) Ruang Usg Abdomen

19) Radiologi

20) Ruang Cssd (Central Sterile Supply Department)

21) Kasir

22) Dapur

23) Instalasi Pemulasaran Jenazah

24) Pos Security

25) Parkir

26) Koperasi Karyawan

b) Lantai II

1) Ruang Bersalin (Vk)

2) Instalasi Bedah Sentral

3) Ruang Icu

4) Ruang Nicu

5) Poliklinik Anak

6) Poliklinik Gigi Dan Mulut

7) Poliklinik Penyakit Dalam

8) Poliklinik Obstetri Dan Ginekology

c) Lantai III

1) Ruang Perawatan Bedah

2) Ruang Perawatan Anak

3) Ruang Rekam Medis

102

Page 123: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4) Ruang Jaminan

d) Lantai IV

1) Ruang Perawatan Penyakit Dalam Dan Paru

2) Poliklinik Mcu

3) Poliklinik Kesehatan Jiwa

4) Poliklinik Vct

e) Lantai V

1) Ruang Perawatan Nifas

2) Laboratorium

3) Poliklinik Tht

4) Poliklinik Urologi

5) Diabetic Center

6) Kantor Manajemen

7) Komite Medik

8) Komite Keperawatan

9) Komite Ppi

10) Komite Nakes

11) Akreditasi

12) Pengadaan Barang Dan Jasa

13) Server

14) Aula Rapat

15) Aula Serbaguna

103

Page 124: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

f) Lantai VI

Ipsrs

B. Deskripsi Responden

Sebelum melakukan analisa pada penelitian ini sebelumnya

disebutkan karakteristik dari responden yang didapat untuk melengkapi

penelitian berupa jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Berikut adalah uraian

gambaran umum dari responden pada penelitian ini:

1. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik

responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1

Usia Responden

Usia

Keterangan Jumlah Presentase

17-25 tahun 34 34%

26-35 tahun 21 21%

36-45 tahun 22 22%

> 45 tahun 23 23%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2018)

104

Page 125: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia 17 sampai dibawah 25 tahun berjumlah 34 responden

atau sebanyak 34%, jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai

35 tahun berjumlah 21 responden atau sebanyak 21%, jumlah

responden yang memiliki usia 36 sampai 45 tahun berjumlah 22

responden atau sebanyak 22 %, dan jumlah responden yang memiliki

usia di atas 45 tahun berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut

ini :

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase

Laki-Laki 31 31%

Wanita 69 69%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2018)

105

Page 126: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden

berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 31 responden atau sebanyak

31%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 69

responden atau sebanyak 69%.

3. Karakteristik Responden menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik

responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 18 18%

Karyawan 28 28%

Wirausaha 14 14%

PNS 6 6%

Lain-Lain 34 34%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah (2018)

106

Page 127: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden

pelajar/mahasiswa berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%,

jumlah responden yang bekerja sabagai karyawan 28 responden atau

sebanyak 28%, jumlah responden yang bekerja sebagai wirausaha

bejumlah 14 atau sebanyak 14%, jumlah responden yang bekerja

sebagai Pegaiwai Negeri Sipil berjumlah 6% atau sebanyak 6% dan

yang lainnya berjumlah 34 responden atau 34%.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi

antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.

Setelah itu menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan berkorelasi

positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak

berkorelasi positif dengan skor total konstruk.

Uji signifikansidilakukan dengan membandingkan r-hitung dengan r-

tabel signifikan untuk degree of freedom (df) = n-2. Jika r-hitung

(correlated item – total corellation) lebih besar dari r-tabel dan bernilai

positif , maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan

valid(Ghozali, 2018:51-54)

107

Page 128: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Kuesioner dibagi dalam faktor utama, yaitu service quality (X1)

dengan 15 pertanyaan, price (X2) dengan 4 pertanyaan, physical evidence

(X3) dengan 13 pertanyaan dan consumer satisfaction (Y) dengan 3

pertanyaan. Jadi, jumlah pertanyaan sebanyak 35 butir pertanyaan dengan

jumlah responden sebanyak 30 respondentry out.

Jumlah sampel sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-2 =

28 dengan 28 dan alpha 0,1 didapat dari r-tabel 0,3061. Dari pengujian

validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r-hitung lebih

besar dari 0,3061 dinyatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk

penelitian selanjutnya. Ukuran validitas masing-masing variabel dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

108

Page 129: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.4

Uji Validitas Service Quality (X1)

No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

1 SQ1 0,338 0,3061 Valid

2 SQ2 0,385 0,3061 Valid

3 SQ3 0,413 0,3061 Valid

4 SQ4 0,418 0,3061 Valid

5 SQ5 0,592 0,3061 Valid

6 SQ6 0,469 0,3061 Valid

7 SQ7 0,604 0,3061 Valid

8 SQ8 0,485 0,3061 Valid

9 SQ9 0,635 0,3061 Valid

10 SQ10 0,696 0,3061 Valid

11 SQ11 0,469 0,3061 Valid

12 SQ12 0,421 0,3061 Valid

13 SQ13 0,545 0,3061 Valid

14 SQ14 0,782 0,3061 Valid

15 SQ15 0,625 0,3061 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018 109

Page 130: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Hasil uji validitas pada variabel X1 menunjukan bahwa seluruh

item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai sig. dari

masing-masing item r-hitung > r-tabel.

Tabel 4.5

Uji Validitas Price (X2)

No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

1 PC1 0,811 0,3061 Valid

2 PC2 0,922 0,3061 Valid

3 PC3 0,864 0,3061 Valid

4 PC4 0,798 0,3061 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Hasil uji validitas pada variabel X2 menunjukan bahwa seluruh

item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai sig. dari

masing-masing item r-hitung > r-tabel.

110

Page 131: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.6

Uji Validitas Physical Evidance (X3)

No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

1 PE1 0,361 0,3061 Valid

2 PE2 0,395 0,3061 Valid

3 PE3 0,418 0,3061 Valid

4 PE4 0,661 0,3061 Valid

5 PE5 0,562 0,3061 Valid

6 PE6 0,713 0,3061 Valid

7 PE7 0,611 0,3061 Valid

8 PE8 0,477 0,3061 Valid

9 PE9 0,562 0,3061 Valid

10 PE10 0,539 0,3061 Valid

11 PE11 0,376 0,3061 Valid

12 PE12 0,508 0,3061 Valid

13 PE13 0,579 0,3061 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

111

Page 132: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Hasil uji validitas pada variabel X3 menunjukan bahwa seluruh

item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai Sig. dari

masing-masing item r-hitung > r-tabel.

Tabel 4.7

Uji Validitas Consumer Satisfaction (Y)

No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

1 CS1 0,921 0,3061 Valid

2 CS2 0,940 0,3061 Valid

3 CS3 0,939 0,3061 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Hasil uji validitas pada variabel Y menunjukan bahwa seluruh item

yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai sig. dari masing-

masing item r-hitung > r-tabel.

2. Uji Reliabilitas

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau

pengykuran sekali saja. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α). Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,70

(Nunnally dalam Ghozali, 2018:46). Perhitungan koefisien cronbach’s

alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 24.0.

112

Page 133: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel service quality,

price, physical evidance dengan 30 sampel responden.

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas

No Variabel Cornbach’s

alpha Keterangan

1 Service Quality (X1) 0,813 Reliabel

2 Price (X2) 0,859 Reliabel

3 Physical Evidence (X3) 0,748 Reliabel

4 Consumer Satisfaction (Y) 0,921 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa masing-masing variabel

yaitu service quality, price, customer satisfaction, dan consumer

satisfaction, dinyatakan reliabel atau handal karena semua variabel di atas

memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,70.

113

Page 134: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi (Sugiyono, 2017:141). Statistik deskriptif pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Variabel Service Quality

Dalam penelitian ini variabel service quality (X1) memiliki

15 butir pernyataan yaitu:

Tabel 4.9

Pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu

SQ1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 9 9.0 9.0 15.0

Setuju 57 57.0 57.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.9 di atas terdapat 6 responden

atau 6% responden menjawab tidak setuju, 9 responden atau 9%

menjawab netral, 57 responden atau 57% menjawab setuju, 28

114

Page 135: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

responden atau 28% menjawab sangat setuju, dan tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan

pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu

Tabel 4.10

Pelayanan klinik sudah sesuai dengan yang dijanjikan

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.10 terdapat 3 responden atau 3%

menjawab tidak setuju, 8 responden atau 8% menjawab netral, 71

responden atau 71% menjawab setuju, 18 responden atau 18%

menjawab sangat setuju dan tidak ada responden yang menjawab

sangat tidak setuju pada pernyataan pelayanan klinik sudah sesuai

dengan yang dijanjikan

SQ2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 8 8.0 8.0 11.0

Setuju 71 71.0 71.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

115

Page 136: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.11

Pelayanan Klinik sudah memuaskan konsumen

S

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.11 terdapat 8 responden atau 8% yang

menjawab tidak setuju, 11 responden atau 11% menjawab netral, 63

responden atau 63% menjawab setuju, 18 responden atau 18% menjawab

sangat setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju

dengan pernyataan pelayanan klinik sudah memuaskan konsumen.

Tabel 4.12

Karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik

SQ4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 72 72.0 72.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

SQ3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0

Netral 11 11.0 11.0 19.0

Setuju 63 63.0 63.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

116

Page 137: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan tabel 4.12 terdapat terdapat 5 responden atau 5% yang

menjawab netral, 72 responden atau 72% menjawab setuju, 23 responden

atau 23% menjawab sangat setuju, dan tidak ada respondenn yang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju pada pernyataan

karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik.

Tabel 4.13

Karyawan/perwawat/dokter sudah tanggap dalam merespon

permintaan konsumen

SQ5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 12 12.0 12.0 13.0

Setuju 68 68.0 68.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.13 terdapat 1 responden atau 1 persen yang

menjawab tidak setuju, 12 responden atau 12% menjawab netral, 68

responden atau 68% menjawab setuju, 19 responden atau 19% menjawab

sangat setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju

pada pernyataan karyawan/perwawat/dokter sudah tanggap dalam

merespon permintaan konsumen.

117

Page 138: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.14

Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon keluhan

konsumen

SQ6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 71 71.0 71.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.14 terdapat 1 responden atau 1% yang

menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab netral, 71

responden atau 71% menjawab setuju, 12 responden atau 12% menjawab

sangat setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju pada

pernyataan karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon

keluhan konsumen.

118

Page 139: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.15

Karyawan/perawat/dokter dapat dipercaya

SQ7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 19 19.0 19.0 19.0

Setuju 55 55.0 55.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.15 terdapat 19 responden atau 19% menjawab

netral, 55 responden atau 55% menjawab setuju, 26 responden atau 26%

menjawab sangat setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju dan sangat tidak setuju pada pernyataan Karyawan/perawat/dokter

dapat dipercaya.

Tabel 4.16

Karyawan/perawat/dokter melayani konsumen dengan sopan

SQ8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 56 56.0 56.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

119

Page 140: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan teabel 4.16 terdapat 1 responden atau 1% yang

menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab netral, 56

responden atau 56% menjawab setuju, 27 responden atau 27% menjawab

sangat setuju, dan ttidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju

pada pernyataan karyawan/perawat/dokter melayani konsumen dengan

sopan.

Tabel 4.17

Karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang baik mengenai

informasi pelayanan rumah sakit

SQ9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 14 14.0 14.0 18.0

Setuju 50 50.0 50.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.17 terdapat 1 responden atau 1% yang

menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak

setuju, 14 responden atau 14% menjawab netral, 50 responden atau 50%

menjawab setuju, dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju

pada pernyataan karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang

baik mengenai informasi pelayanan rumah sakit.

120

Page 141: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.18

Karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen

SQ10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 8.0

Netral 20 20.0 20.0 28.0

Setuju 47 47.0 47.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.18 terdapat 1 responden atau 1% yang

menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 7% yang menjawab tidak

setuju, 20 responden atau 20% menjawab netral, 47 responden atau 47%

menjawab setuju, dan 25 responden atau 25% menjawab sangat setuju

pada pernyataan karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen.

121

Page 142: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.19

Karyawan/perawat/dokter mendahulukan kepentingan konsumen

SQ11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 16 16.0 16.0 22.0

Setuju 57 57.0 57.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan 4.19 terdapat 6 responden atau 6% menjawab setuju,

16 responden atau 16% menjawab netral, 57 responden atau 57%

menjawab setuju, 21 responden atau 21% menjawab sangat setuju, dan

tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju pada pernyataan

karyawan/perawat/dokter mendahulukan kepentingan konsumen.

122

Page 143: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.20

Karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen

S

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.20 terdapat 1 responden atau 1% menjawab

sangat tidak setuju, 6 responden atau 6% menjawab tidak setuju, 16

responden atau 16% menjawab netral, 54 responden atau 54% menjawab

setuju, dan 23 responden atau 23% menjawab sangat setuju pada

pernyataan karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen.

SQ12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0

Netral 16 16.0 16.0 23.0

Setuju 54 54.0 54.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

123

Page 144: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.21

Fasilitas rumah sakit sudah memadai

SQ13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 14 14.0 14.0 18.0

Setuju 58 58.0 58.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.21 terdapat 1 responden atau 1% yang

menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab tidak

setuju, 14 responden atau 14% yang menjawab netral, 58 responden atau

58% yang menjawab setuju, dan 24 responden atau 24% yang menjawab

sangat setuju pada pernyataan fasilitas rumah sakit sudah memadai.

124

Page 145: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.22

Peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai

Q14

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 18 18.0 18.0 22.0

Setuju 48 48.0 48.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.22 terdapat 1 responden atau 1% yang

menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab tidak

setuju, 18 responden atau 18% menjawab netral, 48 responden atau 48%

menjawab setuju, dan 30 responden atau 30% menjawab sangat setuju

pada pernyataan peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai.

125

Page 146: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.23

Karyawan/perawat/dokter sudah mengenakan seragam yang

mencerminkan profesionalitas

SQ15

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 5.0

Netral 11 11.0 11.0 16.0

Setuju 48 48.0 48.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.23 terdapat 2 responden atau 2% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab

tidak setuju, 11 responden atau 11% yang menjawab netral, 48 responden

atau 48% yang menjawab setuju dan 36 responden atau 36% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan karyawan/perawat/dokter sudah

mengenakan seragam yang mencerminkan profesionalitas.

126

Page 147: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Variabel Price

Dalam penelitian ini variabel price memiliki 4 butir pertanyaan

yaitu diantaranya:

Tabel 4.24

Harga yang di tetapkan rumah sakit sudah terjangkau oleh konsumen

PC1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 6.0

Netral 22 22.0 22.0 28.0

Setuju 51 51.0 51.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.24 terdapat 2 responden atau 2% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4% yang menjawab

tidak setuju, 22 responden atau 22% yang menjawab netral, 51 responden

atau 51% yang menjawab setuju dan 21 responden atau 21% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang di tetapkan rumah

sakit sudah terjangkau oleh konsumen.

127

Page 148: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.25

Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan kualitas

pelayanan rumah sakit

PC2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0

Netral 27 27.0 27.0 37.0

Setuju 46 46.0 46.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.25 terdapat 3 responden atau 3% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 7% yang menjawab

tidak setuju, 27 responden atau 27% yang menjawab netral, 46 responden

atau 46% yang menjawab setuju dan 17 responden atau 17% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang ditetapkan rumah

sakit sudah sesuai dengan kualitas pelayanan rumah sakit.

128

Page 149: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.26

Harga yang diberikan rumah sakit lebih bersaing dibanding rumah

sakit disekitarnya

PC3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 15 15.0 15.0 16.0

Netral 32 32.0 32.0 48.0

Setuju 38 38.0 38.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.26 terdapat 1 responden atau 1% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 15 responden atau 15% yang

menjawab tidak setuju, 32 responden atau 32% yang menjawab netral, 38

responden atau 38% yang menjawab setuju dan 14 responden atau 14%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang diberikan rumah

sakit lebih bersaing dibanding rumah sakit disekitarnya.

129

Page 150: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.27

Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat

yang diterima konsumen

PC4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Tidak Setuju 9 9.0 9.0 12.0

Netral 24 24.0 24.0 36.0

Setuju 43 43.0 43.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.27 terdapat 3 responden atau 3% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 9 responden atau 9% yang menjawab

tidak setuju, 24 responden atau 24% yang menjawab netral, 43 responden

atau 43% yang menjawab setuju dan 21 responden atau 21% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang diberikan harga yang

ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat yang diterima

konsumen.

130

Page 151: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

3. Variabel Physical Evidence

` Dalam penelitian ini variabel physical evidance memiliki 13 butir

pertanyaan yaitu:

Tabel 4.28

Suhu rumah sakit sudah sesuai

.

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.28 terdapat 6 responden atau 6% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 13 responden atau 13% yang

menjawab tidak setuju, 22 responden atau 22% yang menjawab netral, 43

responden atau 43% yang menjawab setuju dan 16 responden atau 16%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan suhu rumah sakit sudah

sesuai.

PE1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Tidak Setuju 13 13.0 13.0 19.0

Netral 22 22.0 22.0 41.0

Setuju 43 43.0 43.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

131

Page 152: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.29

Kualitas udara di rumah sakit sudah baik

PE2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 11 11.0 11.0 13.0

Netral 21 21.0 21.0 34.0

Setuju 55 55.0 55.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.29 terdapat 2 responden atau 2% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 11 responden atau 11% yang

menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% yang menjawab netral, 55

responden atau 55% yang menjawab setuju dan 11 responden atau 11%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan kualitas udara di rumah

sakit sudah baik.

132

Page 153: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.30

Suasana rumah sakit tidak bising

PE3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Tidak Setuju 14 14.0 14.0 18.0

Netral 28 28.0 28.0 46.0

Setuju 46 46.0 46.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.30 terdapat 4 responden atau 4% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 14 responden atau 14% yang

menjawab tidak setuju, 28 responden atau 28% yang menjawab netral, 46

responden atau 46% yang menjawab setuju dan 8 responden atau 8% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan suasanan rumah sakit tidak

bising.

133

Page 154: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.31

Rumah sakit tidak memiliki aroma yang tidak sedap

PE4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 20 20.0 20.0 22.0

Netral 19 19.0 19.0 41.0

Setuju 50 50.0 50.0 91.0

Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.31 terdapat 2 responden atau 2% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 20 responden atau 20% yang

menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19% yang menjawab netral, 50

responden atau 50% yang menjawab setuju dan 9 responden atau 9% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan rumah sakit tidak memiliki

aroma yang tidak sedap.

134

Page 155: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.32

Tata letak mesin antrian, lahan parkir, ruang tunggu dan ruang

klinik tidak merepotkan bagi konsumen.

PE5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 12 12.0 12.0 14.0

Netral 26 26.0 26.0 40.0

Setuju 50 50.0 50.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.32 terdapat 2 responden atau 2% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 12 responden atau 12% yang

menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% yang menjawab netral, 50

responden atau 50% yang menjawab setuju dan 10 responden atau 10%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan tata letak mesin antrian,

lahan parkir, ruang tunggu dan ruang klinik tidak merepotkan bagi

konsumen.

135

Page 156: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.33

Peralatan rumah sakit berfungsi dengan baik

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.33 terdapat 5 responden atau 5% yang

menjawab tidak setuju, 29 responden atau 29% yang menjawab netral, 56

responden atau 56% yang menjawab setuju dan 10 responden atau 10%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan peralatan rumah sakit

berfungsi dengan baik.

PE6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0

Netral 29 29.0 29.0 34.0

Setuju 56 56.0 56.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

136

Page 157: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.34

Perlengkapan rumah sakit tersedia dengan baik dan selalu tersedia

saat konsumen membutuhkan

PE7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0

Netral 26 26.0 26.0 33.0

Setuju 57 57.0 57.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.34 terdapat 7 responden atau 7% yang

menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% yang menjawab netral, 57

responden atau 57% yang menjawab setuju dan 10 responden atau 10%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan perlengkapan rumah sakit

tersedia dengan baik dan selalu tersedia saat konsumen membutuhkan.

137

Page 158: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.35

Tanda dan petunjuk-petunjuk di dalam rumah sakit mudah

dimengerti konsumen

PE8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0

Netral 21 21.0 21.0 26.0

Setuju 60 60.0 60.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.35 terdapat 5 responden atau 5% yang

menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% yang menjawab netral, 60

responden atau 60% yang menjawab setuju dan 14 responden atau 14%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan tanda dan petunjuk-

petunjuk di dalam rumah sakit mudah dimengerti konsumen.

138

Page 159: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.36

Identitas rumah sakit mudah dikenali

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.36 terdapat 1 responden atau 1% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab

tidak setuju, 12 responden atau 12% yang menjawab netral, 60 responden

atau 60% yang menjawab setuju dan 24 responden atau 24% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan identitas rumah sakit mudah

dikenali.

PE9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 12 12.0 12.0 16.0

Setuju 60 60.0 60.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

139

Page 160: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.37

Dekorasi rumah sakit sudah bagus

S

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.37 terdapat 3 responden atau 3% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% yang menjawab

tidak setuju, 18 responden atau 18% yang menjawab netral, 52 responden

atau 52% yang menjawab setuju dan 25 responden atau 25% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan dekorasi rumah sakit sudah

bagus.

PE10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 5.0

Netral 18 18.0 18.0 23.0

Setuju 52 52.0 52.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

140

Page 161: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.38

Papan informasi rumah sakit sudah memberikan informasi yang

memadai bagi konsumen.

PE11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 5 5.0 5.0 7.0

Netral 20 20.0 20.0 27.0

Setuju 48 48.0 48.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.38 terdapat 2 responden atau 2% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5% yang menjawab

tidak setuju, 20 responden atau 20% yang menjawab netral, 48 responden

atau 48% yang menjawab setuju dan 25 responden atau 25% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan papan informasi rumah sakit

sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen.

141

Page 162: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.39

Situs/website rumah sakit sudah memeberikan informasi yang

memadai bagi konsumen

PE12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 48 48.0 48.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.39 terdapat 4 responden atau 4% yang

menjawab tidak setuju, 22 responden atau 22% yang menjawab netral, 48

responden atau 48% yang menjawab setuju dan 26 responden atau 26%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan situs/website rumah sakit

sudah memeberikan informasi yang memadai bagi konsumen.

.

142

Page 163: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.40

Banner/spanduk rumah sakit sudah memberikan informasi yang

memadai bagi konsumen

sSumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.40 terdapat 2 responden atau 2% yang

menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% yang menjawab netral, 45

responden atau 45% yang menjawab setuju dan 32 responden atau 32%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan banner/spanduk rumah sakit

sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen.

PE13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 21 21.0 21.0 23.0

Setuju 45 45.0 45.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

143

Page 164: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

4. Variabel Consumer Satisfaction

Dalam penelitian ini variabel consumer satisfaction memiliki 3

butir pertanyaan yaitu:

Tabel 4.41

Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan

rumah sakit

CS1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0

Netral 12 12.0 12.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.41 terdapat 1 responden atau 1%

responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% yang

menjawab tidak setuju, 12 responden atau 12% yang menjawab netral, 63

responden atau 63% yang menjawab setuju dan 22 responden atau 22%

yang menjawab sangat setuju pada pernyataan secara keseluruhan saya

merasa puas dengan pelayanan rumah sakit.

144

Page 165: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.42

Pelayanan rumah sakit sudah memenuhi ekspektasi/harapan konsumen

CS2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0

Netral 17 17.0 17.0 20.0

Setuju 59 59.0 59.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.42 terdapat 1 responden atau 1% responden

yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% yang menjawab

tidak setuju, 17 responden atau 17% yang menjawab netral, 59 responden

atau 59% yang menjawab setuju dan 21 responden atau 21% yang

menjawab sangat setuju pada pernyataan pelayanan rumah sakit sudah

memenuhi ekspektasi/harapan konsumen.

145

Page 166: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.43

Pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal menurut

konsumen

CS3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 15 15.0 15.0 19.0

Setuju 63 63.0 63.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.43 terdapat 4 responden atau 4% yang

menjawab tidak setuju, 15 responden atau 15% yang menjawab

netral, 63 responden atau 59% yang menjawab setuju dan 18

responden atau 18% yang menjawab sangat setuju pada pernyataan

pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal menurut

konsumen.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Untuk mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan

non-parametrik statistik dengan uji Kolmororov-Smirnov (K-S).

Caranya adalah menentukan terlebih dahulu hipotesis pengujiannya

yaitu (Ghozali, 2018:30-31):

146

Page 167: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Hipotesis Nol (H0) : Data terdistribusi normal

Hipotesus Alternatif : Data tidak terdistribusi normal

Berdasarkan contoh yang diberikan Ghozali (2018:30-31), bila

nilai asymp. sig. (2 tailed)di bawah nilai alpha, maka hipotesis nol

ditolak.

Tabel 4.44

One-Sample Kolmogorov Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.50218003

Most Extreme Differences Absolute .075

Positive .067

Negative -.075

Test Statistic .075

Asymp. Sig. (2-tailed) .175c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.44 di atas dapat dilihat bahwa nilai asymp. sig. (2-

tailed) menunjukan sebesar 0,175. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data

berdistribusi normal karena 0,175 > 0,1.

147

Page 168: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya

variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih

yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance).

Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya

multikolinearitas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF

≤ 10 yaitu tidak terjadi multikolinearitas.(Imam Ghozali 2018: 107)

Tabel 4.45

Tabel Koefisien Uji Multikolinearitas

No Variabel Collinearity Statistic

Multikolinearitas Tolerance VIF

1 X1 0,861 1,162 Tidak terjadi

2 X2 0,836 1,196 Tidak terjadi

3 X3 0,743 1,346 Tidak terjadi

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.45 dapat di lihat pada variabel X1 nilai tolerance

0.861 > 0,10 dan nilai VIF 1.162 < 10. Pada variabel X2 nilai tolerance

0.836 > 0.10 dan nilai VIF 1.196 < 10. Pada Variabel X3 nilai tolerance

0.743 > 0.10 dan nilai VIF 1.346 < 10. Dari nilai yang di dapat tersebut

148

Page 169: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

dapat di simpulkan dalam variabel yang di teliti tersebut tidak terjadi

multikolinearitas.

3. Uji Heterokedasitas

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplotantara

SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan

sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-

studentized. Dengan analisis (Ghozali 2018:138):

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas dan

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-titik menyebar di atas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:138).

149

Page 170: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Gambar 4.1

Hasil Scatterplot Heterokedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan gambar scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa, titik

menyebar di atas, di bawah dan di sekitar angka 0, titik tidak mengumpul

hanya di bawah dan di atas saja, penyebaran titik tidak membentuk pola

bergelombang atau melebar kemudian menyempit. Maka dapat di

simpulkan bahwa data yang diteliti tidak memiliki masalah

heterokedastisitas.

150

Page 171: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Uji Glesjer mengusulkan untuk cara meregresikan nilai absolut

residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2018:142-144).

Berdasarkan contoh yang diberikan Ghozali (2018:142-144) jika

probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan maka model

regresi tidak mengandung adanya heterokedesitas.

Tabel 4.46

Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.736 1.254 2.183 .031

x1 -.008 .020 -.041 -.379 .706

x2 -.025 .039 -.072 -.649 .518

x3 -.014 .021 -.079 -.671 .504

a. Dependent Variable: RES2

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Dari hasil output pada tabel 4.46 dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi untuk variabel service quality (X1) sebesar 0,706, lalu variabel

price (X2) sebeasar 0,518, pada variabel physical evidance (X3) sebesar

0,504. Karena tingkat signifikansi > 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa

pada model regresi tidak ada masalah heteroskedastisitas atau dengan kata

lain bebas heteroskedastisitas.

151

Page 172: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

F. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode regresi digunakan untuk mengetahui arah dan besarnya

pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari satu terhadap variabel

terkaitnya (Nurhasanah 2015:104). Dalam analisis regresi, selain

mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga

menunjukkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas.

Variabel terikat diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi

probabilistic. Variabel bebas diasumsikan memiliki nilai yang tetap

dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu.

(Ghozali, 2018:96).

Dalam penelitian ini variabel dependent atau terikat yang

digunakan terdiri dari variabel consumer satisfaction dan variabel

independent atau terikat antara lain service quality, price dan physical

evidance. Dari analisis regresi yang dilakukan, berikut output nya secara

lengkap dalam tabel berikut.

152

Page 173: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.47

Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130

x1 .152 .033 .401 4.602 .000

x2 .130 .064 .182 2.052 .043

x3 .081 .034 .227 2.414 .018

a. Dependent Variable: y

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.47 diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e

Y = -3,108 + 0,152 X1 + 0,130 X2 + 0,081 X3 + 0,130

Keterangan:

Y = Consumer Satisfaction

a = Constanta

β1 = Koefisien regresi antara service quality dengan consumer

statisfaction

β2= Koefisien regresi antara price dengan consumer statisfaction

β3= Koefisien regresi antara physical evidence dengan consumer

statisfaction

153

Page 174: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

X1 = Service Quality X3 = Physical Evidance

X2 = Price e = error

Interpretasi dari persamaan regresi diatas adalah sebagai berikut:

a. Nilai konstanta negatif (-3,108), skala likert yang digunakan untuk

kuesioner tidak memasukan angka nol, tetapi range dari 1-5,

sehingga variabel X1, X2 dan X3 tidak mungkin sama dengan nol.

b. Nilai koefisien regresi pada variabel service quality bernilai positif.

maka dapat dikatakan bahwa apabila service quality meningkat

maka akan meningkatkan consumer satisfaction konsumen

Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.

c. Nilai koefisien regresi pada variabel price bernilai positif. maka

dapat dikatakan bahwa apabila price meningkat maka akan

meningkatkan consumer satisfaction konsumen Pelayanan Medis

Umum RSUD Tangsel.

d. Nilai koefisien regresi pada variabel physical evidance bernilai

positif. maka dapat dikatakan bahwa apabila physical evidance

meningkat maka akan meningkatkan consumer satisfaction

konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.

G. Uji Hipotesis

1. Uji Parsial (t)

154

Page 175: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Rancangan pengujian hipotesis statistik ini untuk menguji

ada tidaknya pengaruh antara variabel independent (X) yaitu

service quality (X1), price (X2), dan physical evidance (X3)

terhadap consumer satisfaction (Y) dengan uji dua arah. Adapun

yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

- Ho: βi = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan

- Ha : βi ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan.

Berdasarkan contoh yang diberikan Sugiyono (2017:288)

untuk mencari harga t tabel yaitu dengan mencari tabel distribusi t

dengan taraf kesalahan (uji dua pihak) dan dk = n-2.

Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu

parameter (βi) sama dengan nol yang artinya satu variabel

independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter satu

variabel tidak sama dengan nol yang artinya variabel tersebut

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen

(Ghozali 2018:99).

Apabila nilai t statistik hasil perhitungan lebih tinggi

dibandingkan t table dalam nilai absolut, kita menerima hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa satu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali 2018:99).

Tabel 4.48

Hasil Uji Parsial (t)

155

Page 176: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130

x1 .152 .033 .401 4.602 .000

x2 .130 .064 .182 2.052 .043

x3 .081 .034 .227 2.414 .018

a. Dependent Variable: y

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan tabel 4.48 di atas, untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independent atau bebas secara

parsial atau sebagian terhadap variabel dependent atau terikat

adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh service qualityterhadap consumer satisfaction

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari

service quality terhadap consumer satisfactionkonsumen

Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.

Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial dariservice

quality terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan

Medis Umum RSUD Tangsel.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa

thitung dari variabel service quality sebesar 4,602. Untuk mencari

ttabel digunakan tabel distribusi t (dua arah)serta df = n-2 menjadi df 156

Page 177: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

= 100-2 = 98 serta nilai signifikansi 0,1. Dan didapat nilai ttabel

pada tabel distribusi sebesar 1,660. Sehingga dari hasil tersebut

dapat dikatakan bahwa thitung> ttabeldimana 4,602 > 1,660. Maka

dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti

variabel service quality berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum

RSUD Tangsel.

2. Pengaruh Price terhadap Consumer Satisfaction

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari

price terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan

Medis Umum RSUD Tangsel.

Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari price

terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis

Umum RSUD Tangsel.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa

thitung dari variabel price sebesar 2,052.Untuk mencari ttabel

digunakan tabel distribusi t (dua arah)serta df = n-2 menjadi df =

100-2 = 98 serta nilai signifikansi 0,1. Dan didapat nilai ttabel pada

tabel distribusi sebesar 1,660. Sehingga dari hasil tersebut dapat

dikatakan bahwa thitung> ttabeldimana 2,052 > 1,660. Maka dapat

disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel

price berpengaruh signifikan secara parsial terhadap consumer

satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.

157

Page 178: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

3. Pengaruh Physical Evidence terhadap Consumer Satisfaction

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial

dariphysical evidence terhadap consumer

satisfactionkonsumen pelayanan medis umum RSUD

Tangsel.

Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari

physical evidence terhadap consumer satisfactionkonsumen

pelayanan medis umum RSUD Tangsel.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa

thitung dari variabel physical evidencesebesar 2,414.Untuk mencari

ttabel digunakan tabel distribusi t (dua arah)serta df = n-2 menjadi df

= 100-2 = 98 serta nilai signifikansi 0,1. Dan didapat nilai ttabel

pada tabel distribusi t sebesar 1,660. Sehingga dari hasil tersebut

dapat dikatakan bahwa thitung> ttabeldimana 2,414 > 1,660. Maka

dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti

variabel physical evidence berpengaruhsignifikan secara parsial

terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum

RSUD Tangsel.

158

Page 179: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Uji Simultan (F)

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria

pengambilan keputusan dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan

dengan nilai F menurut tabel. Bila F hitung lebih besar dari pada F tabel,

maka H0 ditolak dan menerima Ha (Ghozali 2018:98).

Harga F hitung dikonsultasikan dengan F tabel dengan df pembilan

= k dan df penyebut = (n-k-1) dan taraf kesalahan yang ditetapkan

(Sugiyono 2017:298).

159

Page 180: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Tabel 4.49

Hasil Uji Simultan (F)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 143.679 3 47.893 18.915 .000b

Residual 243.071 96 2.532

Total 386.750 99

a. Dependent Variable: y

b. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Berdasarkan dari hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai

Fhitungsebesar 18,915, sedangkan Ftabel dalam penelitian ini sebesar

3,99 dimana angka tersebut didapat dengan rumus df1 = k, dan df2

= n – k - 1, dalam penelitian ini jumlah variabel independent atau

bebas sebanyak 3 variabel dan 1 variabel dependent dengan jumlah

sampel sebanyak 100 dan dengan taraf signifikansi 0,1. Sehingga

df1 = 3 dan df2 = 100- 3- 1 = 96. Kemudian ditemukan dalam tabel

distribusi nilai Ftabelsebesar 2,14. Sehingga dapat disimpulkan

18,915 > 2,14. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha

diterima, yaitu service quality, price, physical evidance

mempunyai pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-

sama terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis

Umum RSUD Tangsel.

160

Page 181: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

H. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali

2018:97).

Pada penelitian ini peneliti menggunakan nilai adjusted R² untuk

mengetahui seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen dalam penelitian. Untuk mengetahui determinasi

variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4.50

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .610a .372 .352 1.59122

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

161

Page 182: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Berdasarkan tabel 4.50 di atas nilai adjusted R2sebesar 0,352 atau

35,2%. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel bebas dalam model

regresi pada penelitian ini yaitu service quality, price, dan physical

evidence mampu menjelaskan variabel terikat yaitu proses keputusan

sebesar 35,2% dan sisanya 64,8% diperoleh dari (100%-35,2%) dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian tersebut.

I. Interpretasi dan Pembahasan

1. Pengaruh Service Qualitiy Terhadap Consumer Satisfaction

Kualitas dari eksekusi pelayanan sangat krusial bagi

industri jasa yang utamanya di pegang oleh sumber daya manusia

dan fasilitas fisik penyedia jasa. Pelayanan yang akurat,

profesional, dan equipment yang memadai menjadi faktor utama

dalam puasnya pelanggan pada eksekusi suatu jasa. Dalam hal ini

RSUD Tangerang Selatan, kualitas pelayanan menjadi hal yang

menentukan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rumah

sakit yang nantinya berujung pada feedback yang baik bagi rumah

sakit ataupun sebaliknya. Terutama keefektifan dan profesionalitas

personil sangat dibutuhkan penyedia jasa terutama jasa rumah sakit

yang menyangkut pada akurasi dan urgensi yang tinggi.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Disari dan

Oetomo (2016) yang menyatakan bahwa service quality

berpengaruh secara parsial dengan consumer satisfaction pada

162

Page 183: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

studi kasuss PT.Pos Indonesia.Semakin baik kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia cabang Taman Apsari

Surabaya kepada pelanggan kecepatan dan keramahan dalam

melayani serta memberi dan menyediakan fasilitas yang baik maka

akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan

yang telah diberikan oleh PT. Pos Indonesia Cabang Taman Apsari

Surabaya.

2. Pengaruh Price Terhadap Consumer Satisfaction

Harga menjadi cerminan kualitas yang dimiliki oleh

sebuah penyedia jasa. Harga yang relatif tinggi seringkali

mencerminkan kualitas yang baik dan lebih dibandingkan dengan

harga yang lebih rendah. Namun bagi kalangan tertentu harga yang

rendah labih menarik perhatian. Dan kepuasan konsumen

ditentukan dengan seberapa sepadannya harga yang dibayarkan

kepada penyedia jasa tersebut dengan apa yang konsumen

dapatkan sebagai gantinya. Namun beberapa penyedia jasa

memberikan potongan-potongan tertentu dalam pembayaran untuk

mempermudah konsumen. Namun dengan potongan harga yang

diberikan tidak seharusnya penyedia jasa rumah sakit menurunkan

kualitas pelayanan yang diberikan.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Disari dan

Oetomo (2016) yang menyatakan bahwa price Berpengaruh secara

parsial dengan consumer satisfaction pada studi kasus PT.Pos

163

Page 184: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Indonesia.Kepuasan pada PT. Pos Indonesia cabang Taman Apsari

Surabaya dapat dibentuk melalui variabel harga. Harga yang

ditetapkan perusahaan dapat menunjukkan kualitas suatu produk

atau jasa tersebut, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa

harga yang mahal mempunyai kualitas yang baik.

3. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Consumer Satisfaction

Physical evidence menjadi satu satunya image jasa sebelum

jasa tersebut dirasakan oleh konsumen. Dan physical evidencejuga

dapat menjadi bagian dari jasa yang ditawarkan dan membantu

memfasilitasi eksekusi jasa tersebut. Aspek yang menyangkut

kenyamanan sebelum sebuah jasa disampaikankepada konsumen

juga dapat mempengaruhi mood dan perasaan konsumen terhadap

penyedia jasa yang nantinya berpengaruh kepada kepuasan atau

ketidakpuasan. Lamanya antrean, suhu ruangan yang panas, dan

aroma yang tidak sedap ditambah lagi dengan kondisi perasaan

konsumen yang tidak menentu dapat menjadikan konsumen merasa

tidak puas terhadap RSUD Tangerang Selatan diluar dari aspek

pelayanan yang diberikan rumah sakit.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

Mohammed (2015) yang menyatakan variabel physical evidence

dalam 7p berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dalam studi kasuspelanggan bank retail di Nigeria

164

Page 185: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Timur.Peningkatan mutu dari physical evidence terhadap retail

bank di Nigeria Timur harus lebih ditingkatkan oleh menejemen

bank terlebih lagi fasilitas yang terkait dengan keamanan bank agar

konsumen merasa aman melakukan aktifitas perbankan yang

penting.

165

Page 186: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dariservice quality,

price, dan physical evidence terhadap consumer satisfactionkonsumen

Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan. Berdasarkan data yang

didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan, maka

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap consumer

satisfaction konsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang

Selatan.

2. Price berpengaruh secara signifikan terhadap consumer satisfaction

konsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan

3. Physical evidance berpengaruh secara signifikan terhadap consumer

satisfaction konsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang

Selatan.

4. Service quality, price, dan physical evidencesecara simultan

berpengaruh secara signifikan terhadap consumer

satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang

Selatan.

166

Page 187: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

B. Saran

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality, price, dan

physical evidence berpengaruh signifikan terhadap consumer

satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang

Selatan baik secara parsial maupun simultan. Terkait dengan hasil

penelitian ini maka consumer satisfaction bisa meningkat melalui

variabel-variabel seperti service quality, price, dan physical evidence.

Adapun saran-saran yang dapat disampaikan sehubungan dengan

hasil penelitian yang telah dilakukan, ialah sebagai berikut:

1. Untuk Menejemen RSUD Tangerang Selatan

a. Menurut hasil penelitianservice quality berpengaruh secara

signifikan terhadap consumer satisfaction konsumen Pelayanan

Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan. Berdasarkan kuesioner

yang di sebar kepada responden, dalam variable service quality,

dimensi emphaty yang didalamnya berisikan pernyataan tentang

perhatian, prioritas, dan pemahaman karyawan, perawat, maupun

dokter di rumah sakit terhadap konsumen mendapatkan banyak

jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju dari responden. Hal ini

menujukan bahwa sikap empati yang di tunjukan karyawan,

perawat, maupun dokter terhadap konsumen belum maksimal.

Kekurangan ini dapat diperbaiki dengan cara pelatihan dan

167

Page 188: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

sosialisasi dari pihak menejemen rumah sakit terhadap seluruh

personil rumah sakit yang berinteraksi secara langsung dengan

konsumen terkait betapa pentingnya sikap empati terhadap

konsumen dan dampak nya bila hal itu tidak dilakukan mengingat

hal tersebut adalah salah satu bagian dari variabel yang

mempengaruhi kepuasan dari pelanggan/konsumen.

b. Menurut hasil penelitianphysical evidence berpengaruh secara

signifikan terhadap consumer satisfaction konsumen Pelayanan

Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan. Berdasarkan kuesioner

yang di sebar kepada responden, dalam variable physical evidence,

dimensi ammbientatau suasana yang didalamnya berisikan

pernyataan tentang suhu, aroma, kebisingan, dan kualitas udara

rumah sakit mendapatkan banyak jawaban tidak setuju dan sangat

tidak setuju dari responden. Mengenai suhu dan kualitas udara

rumah sakit dapat ditanggulangi dengan memperbanyak unit air

conditioning yang ditempatkan di tempat-tempat yang menjadi

pusat keramaian konsumen seperti ruang tunggu dan kasir sehingga

aroma-aroma tidak sedap dari rumah sakit yang biasanya membuat

konsumen tidak nyaman dapat dikurangi dan dapat meningkatkan

kesan hygine bagi rumah sakit.

168

Page 189: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

2. Untuk Akademisi

Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian selanjutnya

dapat menggunakan penelitian ini sebagai referensi untuk

penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema yang sama

yaitu pengaruh service quality, price,dan physical evidence

terhadap consumer satisfaction. Namun berdasarkan hasil yang

didapatkan pada penelitian ini bahwasanya kontribusi variabel X

(service quality, price,dan physical evidence) terhadap variabel Y

kurang dari setengahnya pada objek konsumen Pelayanan Umum

RSUD Tangerang Selatan, disarankan untuk meneliti variabel-

variabel lain selain variabel di atas yang kiranya sesuai teori

berpengaruh dengan consumer satisfaction dan memiliki nilai

kontribusi yang lebih tinggi dari ketiga variabel di atas.

169

Page 190: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

DAFTAR PUSTAKA

Allaham, Anas. “ Determinants of Customer Satisfaction in Healthcare Services”, International Journal of Business and Management Invention, Volume 2 Issue 12., 2013.

Angelova, Biljana dan Jusuf Zekiri. “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences Vol. 1, No. 3, 2011.

A. Zeithaml, Valarie, Dwayne D. Gemler, dan Mary Jo Bitner. “Service Markering, Integrating Customer Focur Accror The Firm Sixth Edition”, The McGraw Hill Company, Singapore, 2013.

BPS Kota Tangerang Selatan. “Kota Tangerang Dalam Angka 2017”, Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan, 2017.

Bungun, Burhan, “Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya” Prenadamedia Group, Depok, 2018

Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25”.Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2018.

Irawan, Handi. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, PT. Gramedia, Jakarta, 2008.

Irwanto, Agus, Fatchur Rohman dan Noermijati, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada Terbentuknya Word-of-mouth di Perumahan Madani Group Jabodetabek”,Jurnal Aplikasi Menejemen Volume 11 Nomor 1, pp.85-94, 2013, Diakses online melalui: (http://www.jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/viewFile/498/528).

Jakobus, Vanesa dan Wahyudi, “Pengaruh Physical Evidence, Harga Dan Produk Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket”, NCBM Kalbis Institute, 2017.

Jamaludin dan Endang Ruswanti, “Impact of Service Quality and Customer Statisfaction on Customr Loyalty: A Case Study on Private Hospital in Indonesia”.,IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), Volume 19, Issue 5. Ver. I., 2017.

170

Page 191: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Kementrian kesehatan Republik Indonesia. 2017, “Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2016”, Pusat Data dan Informasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia 2017.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga, Jakarta, 2010.

_________, dan Gary Armstrong. “Principiples of Marketing”. Pearson Education Limited, London, 2016.

_________, dan Kevin Lane Keller. “Marketing Management 14th Edition”.Pearson, New Jearsy, 2012.

Lovelock, Christopher. H dan Jochen Wirtz. “Service Marketing”, Edisi ke-7, Global Edition, Pearson, England, 2011.

Mardathillah, Annisa dan Rosmayani. “Effect Of Marketing Mix Of Service And Quality Of Service To Costumer’s Loyalty”, International Journal Of Economic, Commerce and Management Vol. IV, Issue 10, United Kingdom, 2016, Diakses online melalui: (http://ijecm.co.uk/wp-content/uploads/2016/10/41028.pdf).

Metro Sindonnews, “Layanan Kesehatan Minimum Ratusan Pasien RSU Tangsel Tidak Terlayani”, (https://metro.sindonews.com/read/1217651/170/layanan-kesehatan-minim-ratusan-pasien-rsu-tangsel-tidak-terlayani-1499078403), Diakses Maret, 2017.

Metro TV News, “Buruknya Pelayanan RSUD Tangsel”, (http://news.metrotvnews.com/daerah/0k8jyjWN-buruknya-pelayanan-rsud-tangsel), Diakses Maret, 2017.

Mohammed, Haruna Isa. “7ps Marketing Mix And Retail BankCustomer Satisfaction In Northeast Nigeria”, British Journal of Marketing Studies Vol.3, No.3, pp.71-88, 2015, Diakses online melalui: (http://www.eajournals.org/wp-content/uploads/7Ps-Marketing-Mix-and-Retail-Bank-Customer-Satisfaction-in-Northeast-Nigeria.pdf).

Nurhasanah, Siti. “Praktikum Statistika 1 untuk Ekonomi Dan Bisnis”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2015.

Poskotanews, “Layanan SMS Gateway di RSU Tangsel Dikeluhkan“,(http://poskotanews.com/2017/04/19/layanan-sms-gateaway-di-rsud-tangsel-dikeluhkan/), Diakses Maret, 2017.

Republik.co.id, “Gunakan E-KTP Berobat Geratid Di RSUD Tangsel”,(https://www.republika.co.id/berita/nasional/jabodetabek-

171

Page 192: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

nasional/13/09/04/mskx0d-gunakan-ektp-bisa-berobat-gratis-di-rsud-tangsel), Diakses Maret, 2017.

RSU Kota Tangerang Selatan, “Website Offisial RSU Kota Tangerang Selatan”, (http://rsud.tangerangselatankota.go.id/), Diakses Maret, 2017.

Sugiyono, “Metode Penelitian Menejemen”, Penerbit Alfa Beta, Bandung, 2017 Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa – Prinsip”, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta, 2014.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra.. “Service, Quality and Satisfactio (ed 3)”, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2011

Widi Oetomo, Hening., “Pengaruh Harga, Produk Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (PT. Pos Indonesia)”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 12, 2016.

172

Page 193: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN

Identitas Responden Petunjuk pengisian : Isilah pilihan jawaban dengan memberi tanda (X)

pada pilihan jawaban Saudara. 1. Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita 2. Usia saat ini :

a) 17-25 tahun b) 26-35 tahun c) 36-45 tahun d) >45 tahun 3. Pekerjaan :

a) Pelajar b) Mahasiswa c) Karyawan d) Wirausaha e) PNS d) Lain-lainnya

4. Pernah berobat di poliklinik? a) Poliklinik Anak b) Poliklinik Gigi dan Mulut b) Poliklinik Umum

Petunjuk Pengisian

Petunjuk pengisian : Isilah pilihan jawaban dengan memberi tanda (X) pada kolom pilihan jawaban Saudara.

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i Saya mahasiswa dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sedang

melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, price dan physical evidence terhadap consumer satisfaction pada konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan. Dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas kesediaannya, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Hanung Swargono R.

173

Page 194: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Pertanyaan untuk variabel Service Quality

No Pertanyaan SS S N TS STS

Reliabiliity

1 Pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu

2 Pelayanan klinik sudah sesuai dengan yang dijanjikan

3 Pelayanan klinik sudah memuaskan konsumen

Responsiveness

4 Karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik

5 Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon permintaan konsumen

6 Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon keluhan konsumen

Assurance

7 Karyawan/perawat/dokter dapat dipercaya

8 Karyawan/perawat/dokter sudah melayani konsumen dengan sopan

9 Karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang baik mengenai informasi pelayanan rumah sakit

Emphaty

10 Karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen

11 Karyawan/perawat/dokter sudah mendahulukan kepentingan konsumen

12 Karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen

Tangible

13 Fasilitas rumah sakit sudah baik

14 Peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai

174

Page 195: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

No Pertanyaan SS S N TS STS

15 Pegawai/perawat/dokter sudah menggunakan seragam yang mencerminkan profesionalitas

Pertanyaan untuk variabel Price

No Pertanyaan SS S N TS STS

16 Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah terjangkau oleh konsumen

17 Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan kualitas pelayanan rumah sakit

18 Harga yang ditetapkan rumah sakit lebih bersaing dibandingkan rumah sakit lain disekitarnya.

19 Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat yang diterima konsumen

Pertanyaan untuk variabel Physical Evidence

No Pertanyaan SS S N TS STS Ambient

20 Suhu rumah sakit sudah sesuai

21 Kualitas udara di rumah sakit sudah baik

22 Suasana rumah sakit tidak bising

23 Rumah sakit tidak memiliki aroma yang tidak sedap

Space/Functional

24 Tata letak mesin antrian, lahan parkir, ruang tunggu dan ruang klinik tidak merepotkan bagi konsumen

25 Peralatan rumah sakit berfungsi dengan baik

26 Perlengkapan rumah sakit tersedia dengan baik dan selalu tersedia saat konsumen membutuhkan

175

Page 196: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

No Pertanyaan SS S N TS STS

Sign,Symbol,Artifact

27 Tanda dan petunjuk-petunjuk di dalam rumah sakit mudah dimengerti konsumen

29 Identitas rumah sakit mudah di kenali

30 Dekorasi rumah sakit sudah bagus

Sarana Komunikasi Lain

31 Papan informasi rumah sakit sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen

32 Situs Web/Website rumah sakit sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen

33 Banner/spanduk rumah sakit sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen

Pertanyaan untuk variabel Consumer Satisfaction

No Pertanyaan SS S N TS STS

34 Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan rumah sakit

35 Pelayanan rumah sakit sudah memenuhi ekspektasi/harapan konsumen

36 Pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal bagi konsumen

176

Page 197: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LAMPIRAN II

HASIL SCORING JAWABAN RESPONDEN

Service Quality

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

SQ5

SQ6

SQ7

SQ8

SQ9

SQ10

SQ11

SQ12

SQ13

SQ14

SQ15

1 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 7 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 8 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 9 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 10 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 2 2 4 4 4 11 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 12 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 13 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 3 3 14 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 15 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 1 1 4 4 16 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 17 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 18 4 4 4 3 3 3 3 4 1 1 4 4 3 3 3 19 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 20 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 21 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 23 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 3 5 26 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 27 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 29 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 30 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 31 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 32 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 2 2 5

177

Page 198: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 35 5 5 5 4 5 4 4 3 2 2 3 3 3 3 2 36 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 37 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 38 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 39 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 40 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 42 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 43 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 44 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 45 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 46 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 47 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 48 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 49 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 51 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 52 5 5 2 5 2 2 5 5 5 5 4 4 3 3 3 53 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 2 2 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 5 5 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 2 4 2 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 1 4 61 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 62 2 2 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 65 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 66 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 67 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 68 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 70 5 5 5 4 5 4 4 3 2 2 4 4 4 4 2 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 72 2 3 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 74 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

178

Page 199: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

75 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 77 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 78 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 79 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 81 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 82 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86 2 2 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 5 5 87 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 5 88 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 93 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 94 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 3 5 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 100

2 4 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Price

PC1 PC2 PC3 PC4 1 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 6 4 4 4 4 7 3 3 3 3 8 2 2 2 2 9 4 4 4 4 10 5 5 5 4

179

Page 200: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

11 3 3 3 5 12 3 3 3 3 13 3 3 3 3 14 4 4 3 1 15 5 3 3 4 16 4 4 4 4 17 4 4 3 5 18 3 3 4 3 19 3 3 3 3 20 3 3 4 4 21 5 5 4 4 22 4 4 4 4 23 4 3 3 3 24 4 4 4 3 25 2 2 2 2 26 4 4 4 4 27 4 5 5 5 28 4 3 3 3 29 4 4 3 3 30 5 4 4 4 31 4 4 2 2 32 4 4 3 4 33 5 5 4 4 34 3 2 4 4 35 5 4 2 4 36 5 5 5 4 37 5 5 5 4 38 4 4 4 4 39 3 4 3 4 40 4 4 4 4 41 4 4 4 4 42 4 1 4 1 43 3 3 3 3 44 1 1 3 4 45 5 5 5 5 46 1 1 1 1 47 3 3 3 5 48 4 4 4 2 49 4 4 2 5 50 4 4 4 3 51 5 5 5 5

180

Page 201: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

52 5 4 3 3 53 3 3 5 5 54 4 4 4 4 55 3 3 3 3 56 3 3 3 3 57 3 3 5 5 58 3 3 3 4 59 4 4 4 4 60 4 4 3 3 61 4 4 4 5 62 5 5 2 2 63 5 5 5 5 64 4 3 4 4 65 4 3 3 3 66 3 3 3 3 67 4 4 3 3 68 5 5 4 3 69 3 2 4 4 70 5 4 2 4 71 5 5 2 5 72 5 2 2 5 73 5 2 2 2 74 4 4 2 2 75 4 4 4 4 76 2 4 4 4 77 4 4 2 5 78 4 4 4 4 79 5 5 2 5 80 4 4 3 4 81 3 3 4 4 82 3 3 3 4 83 4 5 5 4 84 4 4 4 5 85 3 3 5 5 86 5 3 3 3 87 2 2 2 2 88 4 5 5 5 89 4 4 4 3 90 4 4 3 3 91 4 4 4 4 92 3 3 3 3

181

Page 202: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

93 4 4 4 4 94 4 4 4 4 95 4 4 5 4 96 5 4 2 2 97 4 3 5 5 98 4 3 3 4 99 4 4 4 4 100 4 4 3 3

Physical Evidance

PE1

PE2

PE3

PE4

PE5

PE6

PE7

PE8

PE9

PE 10

PE 11

PE 12

PE 13

1 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 6 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 8 1 1 1 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 9 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 11 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 12 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 13 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 1 2 1 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 15 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 16 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 18 5 4 3 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 19 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 20 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 21 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 22 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 23 5 5 3 4 4 2 2 2 2 3 4 4 4 24 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 25 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 26 4 4 2 4 4 2 3 3 3 5 5 5 5 27 3 2 2 2 4 4 2 4 4 4 4 3 3 28 3 3 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5

182

Page 203: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

29 1 2 1 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 30 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 31 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 33 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5 34 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 35 4 4 4 2 2 3 3 4 4 1 4 4 4 36 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 37 1 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 3 4 38 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 39 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 1 4 5 40 4 3 3 3 3 3 3 4 4 1 5 5 5 41 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 4 4 4 42 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 43 4 4 1 1 2 4 4 5 5 5 3 3 3 44 2 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 45 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 46 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 47 3 4 4 4 2 4 4 2 5 5 3 3 3 48 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 49 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 50 1 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 51 2 4 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 52 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 53 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 54 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 55 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 56 4 3 3 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 57 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 58 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 59 2 2 5 5 5 5 5 5 4 4 2 2 2 60 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 63 3 4 4 4 2 4 4 2 4 4 3 3 3 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 65 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 66 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 67 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 68 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 3 3 69 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5

183

Page 204: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

70 2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 71 4 4 2 2 1 3 3 4 4 4 4 4 4 72 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 73 2 4 4 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 74 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 75 2 2 4 4 5 5 5 2 2 2 5 5 5 76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 78 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 4 80 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 3 3 81 4 4 4 1 4 4 4 3 4 3 3 3 3 82 1 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 83 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 84 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 85 2 3 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4 86 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 88 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 4 4 91 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 92 5 5 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 93 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 94 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 96 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 3 3 97 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 98 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 100

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

184

Page 205: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Consumer Satisfaction

Q33 Q34 Q35 1 5 4 4 2 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 6 4 4 3 7 4 3 3 8 4 4 4 9 5 4 4 10 5 5 5 11 4 4 4 12 4 4 4 13 4 4 4 14 4 3 4 15 4 4 4 16 4 4 4 17 4 4 4 18 4 4 4 19 5 5 5 20 4 5 4 21 4 4 5 22 2 2 2 23 4 4 4 24 4 4 4 25 4 5 4 26 5 5 5 27 4 4 4 28 4 4 4 29 4 3 4 30 4 4 4 31 4 5 4 32 5 5 5 33 4 4 4 34 5 5 5 35 4 4 4 36 3 3 3 37 4 3 3 38 5 5 5

185

Page 206: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

39 4 4 4 40 5 5 5 41 4 4 4 42 2 2 2 43 3 3 3 44 4 4 4 45 3 3 3 46 4 4 4 47 4 4 4 48 4 4 4 49 3 4 4 50 4 4 4 51 3 3 4 52 5 4 4 53 5 5 4 54 3 3 3 55 4 4 4 56 4 4 4 57 3 3 3 58 3 3 3 59 4 4 4 60 5 4 4 61 5 5 4 62 4 4 4 63 4 4 4 64 5 4 5 65 5 5 5 66 4 4 4 67 4 4 4 68 4 4 3 69 5 5 5 70 5 5 5 71 4 4 2 72 4 4 4 73 4 4 4 74 5 5 5 75 4 4 4 76 4 4 4 77 4 4 4 78 4 4 4 79 1 1 4

186

Page 207: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

80 4 4 4 81 3 3 3 82 4 4 4 83 3 3 3 84 4 4 4 85 5 5 5 86 4 4 4 87 5 5 5 88 4 4 4 89 4 4 4 90 4 4 4 91 5 5 5 92 4 4 2 93 4 4 4 94 4 4 4 95 4 4 4 96 3 3 3 97 4 4 4 98 3 3 3 99 4 4 4 100 4 3 3

187

Page 208: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

LAMPIRAN III

HASIL DATA STATISTIK SPSS

Hasil Uji Validitas

Service Quality

188

Page 209: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Price

Correlations Q16 Q17 Q18 JUMLAH

Q16 Pearson Correlation 1 .755** .606** .811**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 28 28 28 28

Q17 Pearson Correlation .755** 1 .797** .922**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 28 28 28 28

Q18 Pearson Correlation .606** .797** 1 .864**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 28 28 28 28

JUMLAH Pearson Correlation .811** .922** .864** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 28 28 28 28

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

189

Page 210: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Physical Evidance

190

Page 211: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Consumer Satisfaction

191

Page 212: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Uji Reliabilitas

Service Quality

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.813 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q1 56.63 34.585 .231 .814

Q2 56.70 34.976 .227 .813

Q3 56.77 34.530 .252 .812

Q4 56.77 34.116 .309 .809

Q5 56.83 32.213 .483 .798

Q6 56.83 34.213 .382 .806

Q7 56.80 32.166 .556 .794

Q8 56.63 32.861 .423 .802

Q9 56.73 29.926 .544 .793

Q10 57.00 29.724 .630 .785

Q11 56.83 32.420 .394 .804

Q12 56.87 32.189 .305 .815

Q13 56.87 31.913 .411 .804

Q14 56.87 30.051 .691 .782

Q15 56.53 31.844 .567 .793

192

Page 213: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Price

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.929 .929 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q1 7.66 1.948 .835 .707 .913

Q2 7.62 1.672 .889 .791 .869

Q3 7.83 1.862 .844 .724 .905

193

Page 214: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Physical Evidance

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.748 13

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q1 44.97 30.447 .120 .765

Q2 44.80 29.821 .257 .744

Q3 45.27 29.237 .283 .742

Q4 45.13 26.326 .552 .709

Q5 45.23 28.461 .359 .733

Q6 44.87 27.775 .632 .709

Q7 44.83 28.557 .528 .719

Q8 44.47 29.568 .395 .731

Q9 44.53 27.844 .453 .722

Q10 44.73 27.857 .396 .729

Q11 44.73 29.926 .206 .752

Q12 44.50 29.155 .367 .732

Q13 44.33 28.437 .458 .723

194

Page 215: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Consumer Satisfaction

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.921 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q1 8.07 2.616 .836 .896

Q2 8.23 2.392 .867 .865

Q3 8.30 2.079 .841 .898

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.50218003

Most Extreme Differences Absolute .075

Positive .067

Negative -.075

Test Statistic .075

Asymp. Sig. (2-tailed) .175c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

195

Page 216: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Uji Multikolinearitas

Uji Heterokedastisitas

Metode Scatterplot

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130

x1 .152 .033 .401 4.602 .000 .861 1.162

x2 .130 .064 .182 2.052 .043 .836 1.196

x3 .081 .034 .227 2.414 .018 .743 1.346

a. Dependent Variable: y

196

Page 217: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Metode Gletzer

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.736 1.254 2.183 .031

x1 -.008 .020 -.041 -.379 .706

x2 -.025 .039 -.072 -.649 .518

x3 -.014 .021 -.079 -.671 .504

a. Dependent Variable: RES2

Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130

x1 .152 .033 .401 4.602 .000

x2 .130 .064 .182 2.052 .043

x3 .081 .034 .227 2.414 .018

a. Dependent Variable: y

Uji Hipotesis

Uji Simultan (F)

ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 143.679 3 47.893 18.915 .000b

Residual 243.071 96 2.532 Total 386.750 99

a. Dependent Variable: y

b. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

197

Page 218: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

Koefisien Determinasi R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .610a .372 .352 1.59122

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

198

Page 219: Pengaruh Service Quality, Price, Dan Terhadap Consumer ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41826/1/HANUNG... · Pengaruh Service Quality, ... penelitian ini adalah

199