PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER...

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK JABAR BANTEN

SYARIAH (BJBS) KCP CIPUTAT

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Annisa Meiliana

NIM: 1113053000039

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1439 H/ 2017 M

PENGAI{UH .IT]? VICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICETERI-IADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK JABAR BANTEN

SYARIAH (BJBS) KCP CIPUTAT

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasr

Untuk Memenuhi Persyaratan Gelar Sarjana Sosial

(S.Sos)

Oleh:

Annisa MeilianaNIM: 1113053000039

Di Bawah Bimbingan

NIP. 19640428 L9nA31 002

KONSENTRASI MANAJEMF,N LEMBAGA KEUANGAN SYARIAHPROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAI{ DAN ILMU KOMIJNIKASIUIN SYARIF HIDAYATULLAI-I

JAKARTA1439 Hl 2017 M

LEMBAR PER}IYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1.

2.

J.

Skripsi ini hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah sah:

persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri OfN)

S yari f Hidayatull ah Jakarta.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam

Negeri rufD Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karlra orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yangberlaku di Universitas Islam Negeri ruf$ Syarif Hidayatullah

Jakarta.

rt itnisa Meiliana

PIIN G IiSAI-IAN PANII'IA TJJIAN

Skripsi berjudul "Pengaruh Service Excellence oleh Customer Service

Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Banten (IIJB) Syariah KCPCiputat" telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada Hari Senin, 02 Oktober

2017. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Sosial (S.Sos) pada Jurusan Manajemen Dakwah.

Tangerang, 02 Oktober 2017

Sidang Munaqasyah

Ketua Sidang

e$4'Drs. Cecep Castrawiiaya. MANrP. 196708181998031002

Anggota

Penguji I Penguji II

Pembimbing

Drs. Study Rizal LK. MANIP. 19640 428L993031002

ilt

08061996031001

rP. 1 9s608 281982031002 NIP. 197801 1 1 1001

iv

ABSTRAK

Annisa Meiliana, NIM: 1113053000039, Pengaruh Service Excellence Oleh

Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten

Syariah (BJBS) KCP Ciputat, di bawah bimbingan Drs. Study Rizal LK. MA.

Service Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pelanggan. Indikator dari service excellence adalah tangible, empathy,

responsive, reliability, dan assurance. Perusahaan dapat dikatakan sudah

melakukan service excellence jika semua indikator tersebut sudah terpenuhi

menurut pihak yang merasakan service excellence. dalam dunia perbankan pihak

yang melaksanakan service salah satunya customer service, karena Customer

Service merupakan orang yang berhubungan langsung dengan nasabah. Perusahaan

yang sudah melaksanakan service excellence akan mendatangkan banyak manfaat

salah satunya yaitu, nasabah akan menjadi setia bahkan bertambah. Kepuasan

nasabah adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau

jasa itu sendiri.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis pengaruh service excellence terhadap kepuasan nasabah Bank Jabar

Banten Syariah (BJBS) dan seberapa besar tingkat pengaruh X terhadap Y.

Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dan

dikategorikan dalam penelitian survey yang menggunakan instrument penelitian

berupa kuesioner. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian sampel dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan rumus slovin.

Dan didapatkan sampel sebanyak 74 responden. Untuk menganalisis data, peneliti

menggunakan pengujian instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik

normalitas dan homogenitas, korelasi, uji regresi linier sederhana, koefisien

determinasi, dan pengujian hipotesis menggunakan uji F(anova).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh service excellence

(X) oleh customer service terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BJB Syariah KCP

Ciputat yang didapat dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh service

excellence oleh customer service terhadap kepuasan nasabah pada BJB Syariah

KCP Ciputat sebesar 35,4% dan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya

yang tidak penulis teliti.

Kata Kunci: Service Excellence, Customer Service, Kepuasan Nasabah

v

KATA PENGANTAR

حيم حمن الر بسم الل الر

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran, rahmat serta hidayah yang telah

senantiasa Allah SWT limpahkan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada

junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang berjuang dari zaman kegelapan hingga

terang benderang sampai akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam

rahmatan lil’alamin di muka bumi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam proses

penyusunannya bukan hanya hasil jerih payah penulis semata, namun melibatkan

banyak pihak yang telah dengan senang hati memberikan bantuan baik secara

langsung maupun secara tidak langsung. Dalam kesempatan ini, penulis dengan

senang hati bermaksud untuk menyampaikan rasa terimakasih yang tak terhingga

kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan

skripsi ini, yaitu:

1. Dr. H. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Suparto M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Dr. Raudhonah,

M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum dan Dr. Suhaimi,

M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah

vi

dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta

4. Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah dan juga

selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan untuk

memilih judul skripsi.

5. Drs. Study Rizal, LK. MA, selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu

bijaksana memberikan bimbingan dan nasehat. Serta telah rela meluangkan

waktu, tenaga, serta pikirannya bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga ilmu yang bermanfaat ini selalu menjadi ladang pahala bagi Bapak dan

mendapatkan balasan dari Allah SWT.

6. Bapak Drs. H. Nurul Jamali, M.Si dan bapak Muhammad Zen, MA selaku

dewan penguji I dan penguji II dalam sidang munaqasah.

7. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Konsentrasi Manajemen

Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) atas semua ilmu yang telah diberikan.

8. Ibu Rini Susilawati selaku pimpinan BJBS KCP Ciputat, Bapak Teguh Sutejo

selaku Manajer Operasional BJBS dan seluruh karyawan BJBS KCP Ciputat,

khususnya kak Adrina Rizky Ayu selaku Customer Service yang rela

meluangkan waktu dan membantu penulis dalam pelaksaanaan penyebaran

kuesioner.

vii

9. Kepada orang tua tercinta, Ibunda Cicih Suharni dan Ayahanda Ahmad Ramli

atas jasa-jasanya yang telah mereka berikan. Dan tidak pernah lelah dalam

mendidik, mendoakan dan memberi cinta yang tulus dan ikhlas kepada penulis

semenjak kecil.

10. Inne Anggraeni, Nurhamni Mawaddah, Dewi Kuraesin, Ayang Lutpiani A,

Clara Agus P, Intan Zuleira, Putri Setianti H, dan Yulisa Ilhami. Terimakasih

atas kebersamaan yang telah diberikan dan terimakasih juga kalian telah

memberikan canda tawa selama masa perkuliahan. Teman Skripsi, A’Syiroh,

Yusi Zikriah, dan Ulfah Fauziah yang telah membantu dalam penyelesaian

skripsi ini.

11. Gita Dwi Ramadhina, Clarinta Mourenza, Rizky Ayuning Budi, Glenda

Aprilinea, Yayang Arya Sofyan, Iqbal Syahputra, Rahmat Fadillah selaku

sahabat tercinta yang menghibur penulis disela-sela kesibukan penyusunan

skripsi.

12. Eko Wibowo Febryanto, yang selalu memberikan semangat kembali saat

penulis jenuh dengan canda tawa, motivasi, bantuan, doa dan dukungannya.

Dan menjadi tempat untuk penulis mencurahkan segala penat dan lelah dalam

proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa membalas

kebaikanmu dan kau pun diberikan kemudahan dalam penyelesaian tugas akhir

di Universitas Brawijaya.

13. Teman-teman KKN SUNRISE 2016, teman-teman LSO SKETSA 2013/2014

dan seluruh teman-teman Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

viii

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah berbagi ilmu, cerita, dan pengalaman,

kepada penulis.

14. Tanpa mengurangi rasa hormat, kepada seluruh pihak yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu, atas semua bantuan dan dukungannya, penulis ucapkan

terima kasih.

Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih yang

tak terhingga, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua amal kebaikan

yang dengan tulus telah diberikan kepada penulis. Akhirnya karya ini penulis

persembahkan kepada segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan

kritik yang bersifat konstruktif demi perbaikan. Semoga karya ini bermanfaat

dan mendapat ridho Allah SWT.

Tangerang, 22 September 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ....................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. ii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ..................................................................... iii

ABSTRAK ............................................................................................................ iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................... v

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A.Latar Belakang .................................................................................................. 1

B.Pembatasan dan Perumusan Masalah ............................................................... 7

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................................... 8

D.Tinjauan Pustaka ............................................................................................... 9

E.Sistematika Penulisan ..................................................................................... 12

BAB II .................................................................................................................. 14

LANDASAN TEORI ........................................................................................... 14

A.Service Excellence (Pelayanan Prima) .......................................................... 14

B.Kepuasan Nasabah ......................................................................................... 32

C.Customer Service ........................................................................................... 50

BAB III ................................................................................................................. 55

METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................ 55

A.Pendekatan dan Desain Penelitian ................................................................. 55

B.Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 56

C.Metode Penentuan Sampel ............................................................................. 56

D.Variabel Penelitian ........................................................................................ 59

E.Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 60

F.Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 62

G.Hipotesis Penelitian ....................................................................................... 62

H.Skala Instrumen ............................................................................................. 63

I.Teknik Analisis Data ....................................................................................... 64

BAB IV ................................................................................................................. 76

GAMBARAN UMUM BANK JABAR BANTEN SYARIAH KCP CIPUTAT

............................................................................................................................... 76

A.Sejarah Berdiri BJB Syariah KCP Ciputat .................................................... 76

B.Profil Bank Jabar Banten Syariah .................................................................. 79

C.Visi dan Misi .................................................................................................. 80

x

D.Organisasi dan Sistem Manajemen ................................................................ 81

E.Produk dan Layanan Bank BJB Syariah ........................................................ 88

F.Kegiatan-kegiatan Bank BJB Syariah KCP Ciputat ...................................... 92

BAB V ................................................................................................................... 94

HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................... 94

A.Deskripsi Subyek Penelitian .......................................................................... 94

B.Analisis Data Penelitian ............................................................................... 113

BAB VI ............................................................................................................... 124

PENUTUP .......................................................................................................... 124

A.Kesimpulan .................................................................................................. 124

B.Saran ............................................................................................................ 126

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 127

LAMPIRAN ....................................................................................................... 131

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1: Kepanjangan Service ........................................................................... 17

Tabel 2. 2: Ukuran Kepuasan Nasabah ................................................................. 41

Tabel 2. 3: Rasio Hasil dan Masukan.................................................................... 42 Tabel 3. 1: Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 60

Tabel 3. 2: Skala Likert ......................................................................................... 63

Tabel 3. 3: Variabel X ........................................................................................... 66

Tabel 3. 4: Variable Y ........................................................................................... 66

Tabel 3. 5: Tingkat Reliabilitas Cronbach’s Alpha ............................................... 69

Tabel 3. 6: Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan ......................................... 71 Tabel 5. 1: Jenis Kelamin Responden ................................................................... 95

Tabel 5. 2: Usia Responden .................................................................................. 96

Tabel 5. 3: Pendidikan Responden ........................................................................ 96

Tabel 5. 4: Pekerjaan Responden .......................................................................... 97

Tabel 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden ................................................. 99

Tabel 5. 6: Pernyataan 1 ........................................................................................ 99

Tabel 5. 7: Pernyataan 2 ...................................................................................... 100



Tabel 5. 10: Pernyataan 5 .................................................................................... 101





Tabel 5. 15: Pernyataan 10 .................................................................................. 104






xii












xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1: Pertambahan Nasabah Tiap Tahunnya .............................................. 5 Gambar 2. 1: Konsep Kepuasan Nasabah ............................................................. 36

Gambar 2. 2: Model Kepuasan Nasabah ............................................................... 44 Gambar 4. 1: Struktur Organisasi BJB Syariah KCP Ciputat ............................... 81 Gambar 5. 1: Jenis Kelamin Responden ............................................................... 94

Gambar 5. 2: Usia Responden ............................................................................... 95

Gambar 5. 3: Pendidikan Responden .................................................................... 96

Gambar 5. 4: Pekerjaan Responden ...................................................................... 97

Gambar 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden ............................................. 98

Gambar 5. 6: P-Plot Uji Normalitas .................................................................... 117

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Biodata Penulis

Lampiran 2 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian Skripsi

Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 5 : Hasil Uji SPSS 20.0

Lampiran 6 : Dokumentasi Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perusahaan yang bergerak di sektor jasa pemberian pelayanan (service)1

merupakan salah satu hal yang pasti dilakukan, karena perusahaan sektor jasa

merupakan perusahaan yang salah satu perannya yaitu melayani. Dan service

excellence2 pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan

apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Keberhasilan dari pemberian

service excellence itu ditunjukan para nasabah dengan adanya rasa puas dari

nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, itu berarti semakin baik

pengelolaan kualitas pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah.3

Setiap perusahaan tepatnya perbankan tentunya ingin mencapai suatu

keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi

untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat.

Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan.

Untuk mengantisipasinya, perusahaan dituntut untuk dapat bekerja dengan

baik, yaitu dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki

agar dapat diterima di pasar.

1 Service adalah jasa, layanan, sedangkan excellence adalah unggul, dengan kualitas

yang sangat baik, atau prima. 2 Service excellence adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang sesuai dengan

harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. 3 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005) h.48

2

Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai

keberhasilan adalah kualitas pelayanan. Menurut Philip Kotler, kualitas

pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik

yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.4

Perusahaan harus mampu membuat nasabah merasa nyaman dan puas

melalui pelayanan-pelayanan yang disuguhkan kepada nasabah. Karena dalam

prinsip persaingan Islam sebuah transaksi harus dilakukan suka sama suka

antara pihak yang satu dengan pihak yang lainnya. Seperti yang dijelaskan

dalam Al-Quran surat An-Nisa ayat 29:

ن ل إل أ اط ب ال م ب ك ن ي م ب ك ال و م وا أ ل ك أ نوا ل ت ين آم ذ ا ال يه ا أ ي

اض ر ن ت ة ع ار ج ون ت ك ان ت ك م إن الل ك فس ن وا أ ل ت ق ل ت م و ك ن م

ا يم ح م ر ك ب

Artinya:

Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta

sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang

berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu

membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang

kepadamu.” (Q,S: An-Nisa ayat 29)

Ayat tersebut diuraikan dalam Tafsir Jalalayn, Tafsir Quraish

Shihab (Hai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu makan harta

4 Philip Kotler, Marketing Management, (London: Prentice Hall, 2000) h. 25.

3

sesama dengan jalan yang batil) artinya jalan yang haram menurut agama

seperti riba dan gasab/merampas (kecuali dengan jalan) atau terjadi (secara

perniagaan) menurut suatu qiraat5 dengan baris di atas sedangkan

maksudnya ialah hendaklah harta tersebut harta perniagaan yang berlaku

(atas dasar suka sama suka diantara kamu) berdasarkan kerelaan hati

masing-masing, maka bolehlah kamu memakannya. (dan janganlah kamu

membunuh dirimu) artinya dengan melakukan hal-hal yang menyebabkan

kecelakaannya bagaimanapun juga cara dan gejalanya baik di dunia dan di

akhirat. (Sesungguhnya Allah Maha Penyayang kepadamu) sehingga

dilarangnya kamu berbuat demikian.6

Kualitas layanan merupakan salah satu indikator bagi konsumen

untuk menilai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan keuangan.

Nasabah tentunya menginginkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan

yang berkualitas dapat tercermin oleh perusahaan yang menerapkan

kinerjanya dari sebuah aspek-aspek seperti tangibles, empathy,

responsiveness, reliability dan assurance. Jika kelima aspek kualitas ini

diterapkan secara bersama-sama akan mendapatkan kualitas yang

excellence. Variabel-variabel tersebut juga menentukan tingkat kepuasan

dari nasabah. Oleh karena itu, pihak perbankan harus mampu mengelola

5 Qiraat adalah cabang ilmu dalam Ulumul Qur’an, yaitu ilmu yang menggali,

menjaga, mengajarkan berbagai cara membaca Al-Qur’an yang benar sesuai dengan yang

diajarkan Rasulullah SAW. Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword qiraat Pada 26

September 2017, Pukul 14.00 WIB 6 https://tafsirq.com/4-an-nisa/ayat-29 . Diakses pada 25 September 2017, Pukul

20.10 WIB, bertempat di Ciputat Timur

https://wikipedia.org/

https://tafsirq.com/4-an-nisa/ayat-29%2025%20September%202017

4

kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin memperoleh kepuasan

nasabah.7

Nasabah8 menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar

kualitas yang nantinya akan memberikan pengaruh pada perusahaan,

sedangkan kepuasan nasabah yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

dikonsumsi atau dirasakan.9

Kepuasan nasabah dapat diartikan juga sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Philip

Kotler). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, nasabah akan

merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, nasabah merasa puas,

dan jika kinerja melampaui harapan, nasabah akan sangat puas atau

bahagia. Nasabah yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar

yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama pada

perusahaan tersebut.10

Dalam dunia perbankan seseorang yang memberikan pelayanan

salah satunya yang kita kenal yaitu customer service. Customer service

merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan dan

7 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, edisi II (Yogyakarta: Andi Offset, 2000) h.

20. 8 Nasabah adalah semua orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi

pelanggan bank 9 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h.48 10 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:

Alfabeta, 2010), h. 193

5

0

500

1000

1500

2014 2015 2016 2017-sekarang

Pertambahan Nasabah Tiap Tahunnya

Jumlah Nasabah

Gambar 1. 1: Pertambahan Nasabah Tiap Tahunnya

(Sumber: Laporan tahunan Nasabah BJBS KCP Ciputat)

menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak dibidang keuangan,

khususnya dibidang perbankan dalam persaingan yang semakin

meningkatnya bank harus aktif di dalam meningkatkan usahanya baik

untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial maupun

mempertahankan nasabah lama.11

Berikut ini adalah gambaran nasabah pada Bank Jabar Banten

Syariah (BJBS) periode tahun 2014-sekarang

Dari grafik 1.1 diatas terlihat, setiap tahunnya Bank Jabar Banten

Syariah KCP Ciputat memiliki pertumbuhan nasabah baru yang terus

meningkat. Terutama pada tahun 2016, karena pada tahun tersebut BJBS

melakukan trobosan terbaru, yaitu bekerjasama dengan PNS Univeristas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta untuk masalah remunerasi.

11 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula,

(Yogyakarta Gadjah Mada University Press. 2004) cet. Ke-2. h.122

6

Seorang customer service dituntut harus mampu memberikan

service yang excellence kepada nasabah, terlebih jika customer service

tersebut dapat memberikan pelayanan yang excellence merupakan service

yang sangat diharapkan oleh nasabah. Customer service dituntut harus

memahami kondisi dari masing-masing nasabah. Karena nasabah sifatnya

heterogen dari berbagai macam sifat, usia, maupun jenis karakternya.

Service excellence hanya dapat dilakukan oleh customer service yang

handal dalam pembacaan sifat maupun karakter dari nasabahnya.12

Customer service sangat berperan aktif dalam suatu pelayanan

disuatu bank, terlebih jika customer service dapat melakukan service

excellence. Karena dari service yang excellence akan mendatangkan dan

mempertahankan nasabahnya. Dari latar belakang diatas, maka penulis

ingin mengetahui dan menjelaskan tentang service excellence yang

dilakukan oleh customer service bank BJB Syariah tepatnya di KCP

Ciputat.

Objek tersebut penulis kaji karena selama penulis melakukan praktik

kerja lapangan, karyawan BJBS mengusulkan untuk meneliti service

excellence customer service karena customer service BJBS KCP ciputat

pernah mendapatkan penghargaan dari perusahaan Bank Jabar Banten

Syariah. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai

“Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap

12 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.

180

7

Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) KCP

Ciputat”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah di buat agar penelitian atau analisis ini

lebih terarah dan tidak meluas ke permasalahan lain, maka penulis

membatasi masalah pada :

a. Penulis hanya meneliti Service excellence yang dilakukan oleh

customer service Bank Jabar Banten Syariah.

b. Penulis menggunakan dimensi service excellence menurut

pendapat Berry dan Kotler yaitu TERRA (Tangible, Empathy,

Responsiveness, Reliability, dan Assurance).

c. Penulis mengukur tingkat kepuasan berdasarkan pendapat Kotler

dengan metode survei kepuasan pelanggan, dan penulis

menurunkan indikatornya yang terdiri dari, re-purchase, word of

mouth, dan citra merk.

d. Responden yang penulis teliti yaitu periode bulan Maret-Mei 2017

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka penulis

merumuskan masalah menjadi dua pandangan yaitu sebagai berikut :

a. Berdasarkan hasil kuesioner

1) Bagaimana karakteristik responden yang penulis teliti ?

8

2) Bagaimana deskripsi jawaban dari variabel X (service

excellence) dan Y (kepuasan nasabah) yang responden

berikan?

b. Berdasarkan hasil uji statistik

1) Apakah pelaksanaan service excellence oleh customer service

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?

2) Seberapa besar tingkat pengaruh service excellence oleh

customer service terhadap kepuasan nasabah ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui karakteristik responden yang nasabah teliti

b. Untuk mengetahui mayoritas jawaban dari variabel X dan Y yang

responden berikan

c. Untuk mengetahui service excellence oleh customer service

berpengaruh tidak terhadap kepuasan nasabah

d. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh service

excellence oleh customer service terhadap kepuasan nasabah.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang di peroleh dari penelitian ini adalah :

a. Manfaat Akademis : Penelitian ini di harapkan dapat menambah

referensi dan menambah jumlah studi mengenai service

excellence pada dunia perbankan.

9

b. Manfaat Praktis : Penelitian ini di harapkan dapat memberikan

kajian yang menarik dan dapat menambah wawasan cakrawala

keilmuan, khususnya bagi penulis, umumnya bagi pembaca.

D. Tinjauan Pustaka

Ada Karya Ilmiah (Skripsi) yang penulis jadikan sebagai tinjauan pustaka,

yang mana Karya Ilmiah tersebut penulis anggap sebagai bahan referensi yang

ada hubungannya dengan pembahasan yang akan di angkat pada Karya Ilmiah

ini, yakni di antaranya:

1. Skripsi yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan customer service

terhadap kepuasan nasabah (studi kasus Bank BNI Syariah Cabang

Fatmawati)” yang disusun oleh Mohammad Rendy Nugroho Jurusan

Manajemen Dakwah 2015. Dalam karya Ilmiahnya ia membahas

tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Ada beberapa perbedaan yang perlu penulis garis bawahi disini yakni:

a. Hal yang diulas oleh Saudara Mohammad Rendy Nugroho adalah

mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah, tidak jauh berbeda dengan hal yang ingin penulis angkat,

tetapi penulis lebih menekankan kepada pelaksanaan service yang

excellence dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan

nasabah.

10

b. Objek yang di teliti oleh Saudara Mohammad Rendy Nugroho

adalah pengaruh kualitas pelayanan saja sedangkan penulis

meneliti objek pengaruh kualitas pelayanan yang excellence.

c. Studi Kasus yang diteliti oleh Saudara Mohammad Rendy

Nugroho adalah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati, sedangkan

studi kasus yang penulis teliti adalah Bank Jabar Banten Syariah

KCP Ciputat Tangerang Selatan.

d. Persamaan antara judul yang penulis teliti dengan Saudara

Mohammad Rendy Nugroho adalah sama-sama meneliti customer

service dan kepuasan nasabah pada Bank Syariah.

2. Skripsi yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran

calon jamaah haji terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah

mandiri KCP Pasar Rebo Jakarta Timur” yang disusun oleh Nurliany

Jurusan Manajemen Dakwah 2014. Dalam karya Ilmiahnya ia

membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah.


a. Hal yang diulas oleh Saudari Nurliany adalah mengenai pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, tidak jauh berbeda

dengan hal yang ingin penulis angkat, tetapi penulis lebih

menekankan kepada pelaksanaan service yang excellence dan

seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Dan dia

lebih menspesifikan ke produk pelayanan calon jamaah haji.

11

b. Objek yang di teliti oleh Saudari Nurliany adalah pengaruh kualitas

pelayanan saja sedangkan penulis meneliti objek pengaruh kualitas

pelayanan yang excellence.

c. Studi Kasus yang diteliti oleh Saudari Nurliany adalah Bank

Syariah Mandiri KCP Pasar Rebo, sedangkan studi kasus yang

penulis teliti adalah Bank Jabar Banten Syariah KCP Ciputat

Tangerang Selatan.

d. Persamaan antara judul yang penulis teliti dengan Saudari Nurliany

adalah sama-sama meneliti pengaruh variabel X terhadap kepuasan

nasabah.

3. Skripsi yang berjudul “tingkat pelayanan pembiayaan kesejahteraan

pegawai (PKP) terhadap kepuasan nasabah pada bank Jabar banten

Syariah KCP Ciputat” yang disusun oleh Dian Nur’ainun Jurusan

Manajemen Dakwah 2016. Dalam karya Ilmiahnya ia membahas

tentang pengaruh tingkat pelayanan dari produk bank BJBS salah

satunya yaitu PKP terhadap kepuasan nasabah.


a. Hal yang diulas oleh Saudari Dian Nur’ainun adalah mengenai

tingkat pelayanan pembiayaan kesejahteraan pegawai (PKP)

terhadap kepuasan nasabah, tidak jauh berbeda dengan hal yang

ingin penulis angkat, perbedaan yang lebih terlihat yaitu di variable

x, dan variable y nya sama yaitu mengukur tingkat kepuasan

nasabah.

12

b. Objek yang di teliti oleh Saudari Dian Nur’ainun adalah pengaruh

tingkat pelayanan pada produk pembiayaan kesejahteraan pegawai

sedangkan penulis meneliti objek pengaruh service excellence.

c. Studi Kasus yang diteliti antara penulis dengan Saudari Dian

Nur’ainun adalah sama yaitu Bank Jabar Banten Syariah KCP

Ciputat Tangerang Selatan.

E. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penulis dalam membahas masalah yang diteliti,

maka penulis membagi pembahasan dalam enam bab, setiap bab terdiri

dari sub-sub bab yang saling berkaitan satu sama lain, dengan rincian

sebagai berikut, diakhiri dengan daftar pustaka dan lampiran.

Bab I Pendahuluan: Dalam bab ini penulis menerangkan secara garis

besar mengenai pembahasan tentang semua yang sudah dilakukan, adapun

isi dalam bab ini adalah: Latar belakang masalah, pembatasan masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan

sistematika penulisan.

Bab II Kajian Teori: Dalam bab ini, penulis menguraikan dan

menjelaskan pengertian service excellence, kepuasan nasabah (customer

satisfaction), customer service.

Bab III Metodologi Penelitian: Mencakup segala hal tentang

bagaimana penelitian dilakukan termasuk didalamnya adalah tempat dan

13

waktu penelitian, metode dan desain penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab IV Gambaran umum Bank BJB Syariah KCP Ciputat: Dalam

bab ini, penulis menguraikan dan menjelaskan mengenai sejarah, profil,

visi, misi, struktur organisasi, produk-produk, dan program kegiatan BJB

Syariah KCP Ciputat.

Bab V Hasil Temuan dan Analisa Data: Pada bab ini berisi hasil

pengujian dan hasil analisa data penelitian yang berisikan pengolahan uji

instrument, uji asumsi dasar, uji hipotesis, uji koefisien determinasi hasil

dan pembahasan.

Bab VI Penutup: Dalam bab ini berisikan penutup yakni terdiri dari

kesimpulan dan saran.

14

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Service Excellence (Pelayanan Prima)

1. Pengertian Service (Pelayanan)

Service dan pelayanan adalah dua padanan kata yang memiliki makna

sama, service merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yang memiliki arti

jasa, dinas, tugas, pelayanan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah

yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.1 Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia, pengertian melayani adalah membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian

pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan

soal jual beli barang atau jasa.2

Para ahli mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pelayanan

dengan pendapat yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya yaitu

sebagai berikut:

a. Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa

pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

1 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:

Alfabeta, 2010) h. 211. 2 Agung Saputro, Skripsi: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas

Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, (Jakarta: April, 2016), h.

30.

15

keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan

menimbulkan kepemilikan apapun kepada penerimanya”.

b. Menurut AS, Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan

orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang

diharapkan dan mendapat kepuasan ”.

c. Menurut H.N Casson, “Pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan

atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi

keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau

nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan”.

d. Menurut Atep Adya Barata “Pelayanan adalah segala usaha penyediaan

fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi”.

e. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby

“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dirasa)

yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

f. Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross

adalah “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

16

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.3

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang

pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang

terbaik, yaitu:4

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di

tempat yang sama.

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service

quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan

pelanggan/nasabah, jika kenyataanya yang diterima lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan

3 Agung Saputro, Skripsi: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas

Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, (Jakarta: April, 2016), h.

30. 4 Agung Saputro, Skripsi: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas

Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, h. 32

17

puas. Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan tidak bermutu dan nasabah tidak puas. Maka

dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan aktivitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau nasabah, baik

sebelum transaksi, saat transaksi, maupun setelah transaksi.5

Penulis menyimpulkan definisi dari pelayanan itu sendiri adalah

seluruh aktivitas, tindakan, kinerja maupun manfaat yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan

sesuatu atau apapun, yang dapat diberikan pada satu pihak ke pihak lain.

Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (Istilah-istilah tersebut)

menurut AKP Adya Barata6

Tabel 2. 1: Kepanjangan Service

S: Self awareness,

menanamkan

kesadaran diri,

menanamkan

pelayanan yang

benar

S: Self esteem, nilai

pada diri sendiri

E: Exceed expectation,

melampaui harapan

pelanggan

R: Recover, merebut

kembali

V: Vision, visi

S: Self awareness and

self esteem, kesadaran

dalam tugas dan

menjaga martabat diri

dan pelanggan

E: Empathy and

enthusiasm, empati

dan gairah

5 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 213 6 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2013) h. 15

18

E: Enthusiasm,

melayanan dengan

penuh gairah

R: Reform,

memperbaiki kinerja

pelayanan

V: Value, pelayanan

dengan nilai tambah

I: Impressive,

penampilan menarik

C: Care,

perhatian/kepedulian

optimal

E: Evaluation,

mengevaluasi

layanan

I: Improve, peningkatan

C: Care, perhatian

E: Empower,

pemberdayaan

R: Reform,

memperbaiki

pelayanan

V: Vision and victory,

visi dan kemenangan

semua pihak

I: Initiative and

impressive, inisiatif

dan mengesankan

C: Care and

cooperativeness,

perhatian dan

kerjasama yang baik

E: Empowerment and

evaluation,

pemberdayaan diri dan

evaluasi

(Sumber: Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima)

2. Pengertian Service Excellence (Pelayanan Prima)

Kata excellence yang memiliki arti prima, sangat baik, terpadu, dan

mengesankan. Dan pelayanan prima merupakan terjemahan dari kata

“service of excellence” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau

sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standart

19

pelayanan perusahaan yang dimiliki. Hakekat pelayanan perusahaan adalah

pemberian pelayanan prima kepada nasabah yang menginginkan pelayanan

mutu yang terbaik.

Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana

dan sementara di benaknya yang bersifat biasa dengan standart yang umum

yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya, namun ternyata adanya

pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan

perusahaan tersebut yang menyebabkan pelanggan merasa sangat puas akan

hal tersebut.7

Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis

(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud

fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis

pelanggan.8

Barata menyatakan pelayanan prima adalah kepedulian kepada

pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan mewujudkan kepuasannya agar

mereka selalu royal terhadap perusahaan.9 Djiptono mengatakan definisi

pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya kaitan

7 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 17 8 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 18 9 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. (Jakarta Elex, Media

Komputindo, 2004), h. 25

20

pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan,

upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan adanya tujuan untuk

memuaskan pelanggan yang berorientasi dengan standart layanan tertentu.10

Pelayanan prima memiliki ciri khas kualitas yang baik meliputi

kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan empathy dari petugas

pelayanan dalam pemberian dan penyampaian kepada pelanggan.11

Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan

sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.12

Berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/definisi mengenai

pelayanan prima yang seringkali diungkap oleh para pelaku bisnis.

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan

cepat

c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan

d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra

e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

pelanggan

10 Fandy tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima

(Yogyakarta, 2004) 11 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 18 12 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima., h. 31

21

f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan13

Dari beberapa pendapat di atas, penulis menyimpulkan pengertian

sevice excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang kepada

orang lain yang dapat memenuhi bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh

seseorang yang merasakan service itu sendiri.

3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima yang pertama yaitu mencegah pembelotan

dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality agar tetap royal

untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

Tujuan pelayanan prima yang kedua adalah tetap menjaga dan

merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan

dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan

standart kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan

pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

Tujuan pelayanan prima yang ketiga yaitu dapat memberikan rasa

puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan

prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan

pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). 14

Tujuan pelayanan prima yang keempat adalah memberikan

pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan

13 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, h. 27 14 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 8-13

22

pada sektor bisnis berorientasi profit atau keuntungan. Sedangkan

pelayanan publik bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan secara sangat

baik atau terbaik. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan pelanggan

bukan memperdayakan atau membebani pelanggan, sehingga akan

meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap perusahaan. Kepercayaan

adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi pelanggan dalam program yang

dijalankan.15

Setelah terlaksananya tujuan-tujuan pelayanan prima dalam suatu

perusahaan, adapun manfaat dari pelayanan prima itu sendiri, diantaranya:16

a. Meningkatkan hubungan pelanggan dengan karyawan

b. Pelayanan prima yang diberikan bisa meningkatkan minat pelanggan

c. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan menjadi

tinggi

d. Saling menghargai satu sama lainnya.

4. Standart Pelayanan Prima

Standart pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai

suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standart-standart pelayanan

mengandung baku mutu pelayanan.

Menurut Goetsch dan Davis mutu merupakan kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

15 Jemsly Hutabarat, Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan):

Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci sukses Bisnis Jasa, Dalam Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH.XXVI MEI 1997. h. 17 16 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, h. 32

23

memenuhi harapan pihak yang menginginkan. Dalam teori pelayanan,

standart pelayanan prima setidaknya berisi tentang dasar hukum,

persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,

produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas

pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran,

masukan jaminan pelayanan.17

Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai

bank dalam rangka mewujudkan service excellence adalah sebagai berikut:

1. Mengucapkan salam pada saat bertemu nasabah, seperti selamat

pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama

nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan assalamualaikum.

2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk

masuk dan duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.

3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu

untuk masuk dan duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan

lemah lembut.

5. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah

mengisi formulir atau menunggu sesaat.

6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran

atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.18

17 Sutopo dan Suryanto, Adi, Pelayanan Prima. (Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara RI 2003), h. 13 18 Kasmir, Pemasaran Bank. (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), h. 177.

24

5. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Dalam memberikan kualitas pelayanan prima pada konsumen,

hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dan

kualitas pelayanan itu sendiri. Sebagaimana yang dijelaskan pertama yaitu:

Ada tiga faktor pelayanan prima yang dikembangkan menjadi konsep

3A, yaitu:19

a. Attitude (Sikap)

Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan

oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank

terutama yang berada pada petugas pelayanan terdepan seperti

customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan

dengan senyuman.

b. Attention (Perhatian)

Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh kepada

pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik.

c. Action (Tindakan)

19 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 215

25

Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata

yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada

konsumen.

Menurut Atep Adya Barata, terdiri enam unsur pokok dimensi

kualitas pelayanan prima, yaitu:20

a. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program

pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja

yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation

sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan

keluar organisasi atau perusahaan.

b. Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan,

dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap

menghargai.

c. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik

yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

d. Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada

pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian, akan

20 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, h. 31-33

26

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas

saran kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami

secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati

dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan

perhatian penuh kepada pelanggan.

e. Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang

meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat

kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan

pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan menyatakan

terima kasih dengan harapan pelanggan ingin kembali.

f. Tanggung Jawab (Accounttability) adalah suatu sikap

keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian

untuk menghindarkan atau meminimalisasi kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono, ada empat unsur lainnya:21

a. Kecepatan

b. Ketepatan

c. Keramahan

d. Kenyamanan

21 Fandy Tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, h. 58

27

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono, kualitas produk atau yang

disebut dengan pelayanan prima terdiri atas delapan dimensi, yaitu:

a. Kinerja (Performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan

utama sebuah produk. Umumnya kinerja yang lebih bagus

identik dengan kualitas yang baik.

b. Fitur (Features), yaitu atribut produk yang melengkapi

kinerja sebuah produk.

c. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan sebuah produk

untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.

Produk akan dikatakan reliable (handal) apabila kemungkinan

kerusakan atau kegagalan dipakai selama usia desainnya

sangat rendah.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to

Spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi sebuah produk memenuhi standart-standart yang telah

ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan tingkat

kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress atau

trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.

f. Serviceability, yaitu kemudahan mereparasi sebuah produk,

jika produk bisa direparasi lebih cepat dan mudah diakses,

maka produk tersebut dikatakan memiliki serviceability yang

tinggi.

28

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

h. Persepsi kualitas (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhapnya.

Menurut Berry dalam Fandy Tjiptono ada lima dimensi utama

kualitas pelayanan prima, yaitu:22

a. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat untuk

pertama kali.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan

kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk

membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka

dengan segera.

c. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan

(confidence).

d. Empati (Empathy), bahwa perusahaan memahami masalah

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

22 Fandy tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, h. 173

29

e. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan penampilan fisik

fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, SDM, dan materi

komunikasi perusahaan.

Dijelaskan juga dalam buku Kotler, Marketing Managemet, lima

faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA,

yaitu:23

a. Tangiable (berwujud)

Jasa yang dapat dilihat oleh konsumen berupa penampilan

fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan berbagai materi

komunikasi yang baik, menarik, dan terawat. Misalkan desain

gedung dan lay out gedung bank syariah yang modern dan tertata

rapi mampu memberikan atau menampilkan kualitas jasa yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

b. Empathy (empati)

Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Setiap

lapisan karyawan mulai dari level manajemen atas (top

management) sampai dengan level terbawah (staf) harus

memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.

c. Responsiveness (cepat tanggap)

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar

23 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 197-198

30

dan mengatasi keluhan dari konsumen. Setiap keluhan dari

konsumen harus langsung diberikan umpan balik, untuk

mencegah ketidakpuasan konsumen.

d. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten. Suatu perusahaan

yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang

telah dijanjikan melalui promosi akan memberikan kepuasan

tersendiri kepada konsumen. Misalkan, salah satu bank syariah

menjanjikan kemudahan dalam bertransaksi di ATM lain tanpa

dikenakan biaya tambahan.

e. Assurance (jaminan)

Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen. Karyawan harus mampu

menunjukan kepada konsumen bahwasannya perusahaan mampu

merealisasikan setiap janji yang telah ditawarkan kepada

konsumen.

Dari beberapa teori mengenai dimensi kualitas pelayanan prima,

penulis hanya tertuju pada teori menurut pendapat Berry dan Kotler yang

dijadikan indikator dalam penelitian. Indikator tersebut terdiri dari:

Tangiable (berwujud), Empathy (empati), Responsiveness (cepat tanggap),

Reliability (keandalan), dan assurance (jaminan).

31

6. Pentingnya Pelayanan Prima

Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima itu penting bagi

sebuah perusahaan:24

a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa

memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, meraih pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar

dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung

jawab sosial, dan sebagainya. Bila membina hubungan dan

mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan

pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada

kemungkinan menunjukan loyalitasnya, dengan memberikan informasi

kepada orang lain dan tingkat kepercayaan melalui testimoni (ucapan

seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih

rendah.

b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah

mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.

Memusatkan perhatian kepada kebutuhan pelanggan, dengan

memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan

menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

24 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 3-6

32

c. Persaingan yang semakin maju

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta

rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Perhatian dengan kepentingan pelanggan dengan cara melihat

kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk

keberhasilan usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat.

Memahami sudut pandang pelanggan, menyadari kepuasan pelanggan

tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur

emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualangan, cinta dan

persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.25

B. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Philip Kotler dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A.

Hamdani dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa mengatakan

bahwa:

25 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 3-6

33

“Kepuasan merupakan tingkat perasaaan dimana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang

diharapkan.”26

Menurut Oliver dalam buku M. Nur Nasution yang berjudul

Manajemen Mutu Terpadu mengatakan bahwa “kepuasan adalah penilaian

pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri,

apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat dan tujuan

pelanggan.”27

Pengertian lain dari kepuasan adalah:

“Perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai

hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil

atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya.”28

Sedangkan definisi dari konsumen/nasabah adalah:

Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya

konsumen adalah raja. Oleh karena itu, sebagai produsen yang memiliki

prinsip holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang

menjadi hak-hak konsumen. Konsumen dapat didefinisikan sebagai

26 Rambat Lupiyoadi dan A. hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,

(Jakarta: Salemba Empat, 2006) h. 192 27 M.Nur. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu TQM, (Bogor: Ghalia Indonesia,

2005), cet. Ke II, h. 50 28 Gunawan Adisaputro, M.B.A, Manajemen Pemasaran Analisis Untuk

Perancangan Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2010) h. 67

34

seseorang atau sekelempok orang yang membeli suatu produk untuk dipakai

sendiri dan tidak untuk dijual kembali.

Konsumen dapat diartikan sebagai siapa saja yang berkepentingan

dengan produk layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen dapat

berupa individu (perorangan), pemerintah, maupun swasta. Konsumen atau

nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan maju tidaknya suatu

perusahaan.

Sedangkan nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan

hukum yang memiliki rekening, baik rekening simpanan atau rekening

pinjaman pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa

berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.29

Konsep kepuasan pelanggan bukanlah barang baru, namun

kemunculannya sebagai konsep operasional baru dimulai pertengahan

1970an. Tepatnya di tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang

konseptualisasi dan pengukuran kepuasan/ketidakpuasan (satisfaction)

sendiri berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan

“facto” (melakukan atau membuat).30

Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral

dalam teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi

aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada

29 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 189 30 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik (Yogyakarta:

Andi, 2005), h. 59

35

sejumlah aspek krusial, seperti berkurangnya elastisitas harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan

produktifitas karyawan. Disamping itu fakta menarik bahwa pelanggan baru

jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga

memicu meningkatkan perhatian pada kepuasan pelanggan.

Howard dan Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

tidak kesepadanan antar hasil yang didapat dengan pengorbanan yang

dilakukan. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah

sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya

tidak memenuhi harapan.31

Variabel utama yang menentukan kepuasan nasabah yaitu

expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan

yang diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka

nasabah akan merasa puas, tetapi sebaliknya jika perceived performance

jauh dibawah expectations maka nasabah akan merasa tidak puas.32

31 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jakarta: Gramedia Cawang, 2014) h. 349 32 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:

Alfabeta, 2010), h. 194

36

Hal tersebut tidak terlepas dari kelima elemen TERRA, jika elemen

tersebut diperhatikan, diharapkan akan memberikan kepuasan kepada

konsumen. Kepuasan (satisfaction) adalah fungsi dari perceived

performance (kinerja) dan expectation (harapan)

S = f (E, P)

Dimana:

S: Satisfaction

E: Expectation

P: Perceived Performance

Berikut ini adalah konsep dari kepuasan nasabah yang perlu

diketahui:

Nilai Produk Bagi Nasabah

Harapan Nasabah terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Nasabah

Produk

Tujuan Perusahaan

Tingkat Kepuasan Nasabah

Tabel 2. 2: Ukuran Kepuasan

NasabahTingkat Kepuasan

Nasabah

Gambar 2. 1: Konsep Kepuasan Nasabah

(Sumber: M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-

Dasar Pemasaran Bank Syariah)

Gambar 2. 2: Konsep Kepuasan Nasabah

37

Dari berbagai definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan/nasabah yaitu mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja

berada dibawah harapan maka nasabah tidak puas, jika kinerja memenuhi

harapan maka nasabah akan puas, jika kinerja melebihi harapan maka

nasabah akan sangat puas, senang, dan bahagia. 33

Hubungan antara kepuasan nasabah dan nasabah yang loyal adalah

tidak proposional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang di ranking

dengan skala 1-5, yaitu:34

a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),

kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan

perusahaan dan menjelek-jelekannya.

b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4,

pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk

berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin

membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik

tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi

menciptakan suatu ikatan emosional dengan merk atau

perusahaan tersebut, dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang

masuk akal saja.

33 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 195 34 Philip Kotler, Marketing Management, (London: Prentice Hall, 2003), h.138

38

Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya:35

a. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah

dengan perusahaan.

b. Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan,

sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain.

c. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke

mulut (word of mouth).

d. Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).

Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada dua

bentuk pelayanan, yaitu:

a. Material

1) Gedung yang megah

2) Lay out ruangan yang tertata rapi

3) Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman

4) Ruangan toilet yang bersih

5) Ruangan mushola yang bersih dan nyaman

6) Penampilan pegawai bank

7) Mesin ATM yang selalu on-line dan rapi

8) Sarana dan prasarana yang lengkap

b. Immaterial

1) Ramah, sopan, tanggap, dan akrab

35 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 199

39

2) Pelayanan yang hangat

3) Merasa dihormati/dihargai

4) Merasa senang dan puas

Ada tiga jenis kepuasan nasabah:

a. Puas dengan produk/jasa bank yaitu karena kualitasnya tinggi

serta jangkauannya yang luas.

b. Puas dengan cara menjualnya:

1) Ramah, sopan dan akrab

2) Murah senyum

3) Menyenangkan

4) Tanggap, cepat, dan cermat

c. Puas dengan harganya:

1) Murah/mahal sesuai harapan

2) Bersaing 36

Kepuasan nasabah terkait dengan kualitas pelayanan internal dan

kepuasan pelayanan internal karyawan tentu akan mendorong kepuasan

karyawan. Kepuasan karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas

karyawan pada perusahaan. Selanjutnya loyalitas karyawan akan

berdampak pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan akan


40

menciptakan dan menentukan kepuasan nasabah. Akhirnya kepuasan

pelanggan ini akan menciptakan loyalitas nasabah.37

2. Teori Kepuasan Nasabah

Pandangan lain mengatakan bahwa tujuan sistem pemasaran adalah

memaksimumkan kepuasan konsumen, bukan konsumsi. Namun demikian,

mengukur kepuasan konsumen ini tidaklah mudah. Pertama, karena belum

adanya tolak ukur kepuasan yang diberikan sebuah produk pada individu

atau yang diberikan oleh aktivitas pemasaran. Kedua, kepuasan yang

individu peroleh dari produk atau jasa yang “baik” harus diimbangi pula

oleh yang “jelek” seperti pencemaran dan kerusakan lingkungan. Ketiga,

kepuasan yang orang alami sewaktu mengkonsumsi barang tertentu,

misalnya barang bergengsi secara persis tergantung pada sedikitnya orang

lain yang memilih barang ini.38

Untuk memudahkan mengenali kepuasan nasabah, digunakanlah

beberapa teori. Berikut adalah teori-teori yang membahas tentang kepuasan

nasabah:

a. Teori perasaan afektif eksperiental (experientally affective

feeling theory)

37 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 200 38 Philip Kotler dan Gery Amstrong, Principles of Marketing (Dasar-Dasar

Pemasaran), Terjemah: Wilhelmus W. Bakowatun, (Jakarta: Intermedia 1995), cet: VI, h.

25

41

Teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan

konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.

b. Teori kepuasan (the expecyancy disconfirmation model)

Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk yang

sesungguhnya.39 Untuk memudahkan mengenali kepuasan

konsumen, digunakan ukuran sebagai berikut:

(Sumber: Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen (2013:183))

Kepuasan konsumen merupakan suatu konsep yang telah

dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset

konsumen (menganggap bahwa konsumen dapat menilai kinerja

pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli

atau mengkonsumsi).

Riset menunjukan bahwa kecocokan positif dan negatif

memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan

39 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta; Andi,

2013), h. 183

Apabila kinerja > harapan konsumen sangat puas

Apabila kinerja = harapan konsumen puas

Apabila kinerja < harapan konsumen kecewa

Tabel 2. 5: Rasio Hasil dan MasukanApabila kinerja > harapan

konsumen sangat puas

Apabila kinerja = harapan konnsumen puas

Apabila kinerja < harapan konsumen kecewa

Tabel 2. 3: Ukuran Kepuasan Nasabah

Tabel 2. 4: Ukuran Kepuasan Nasabah

42

terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap

ketidakpuasan konsumen dari pada tingkat mikro.40

c. Teori keadilan (equity theory)

Teori ini berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis

rasio hasil (outcomes) dan masukan (input) mereka terhadap hasil

dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran, dan bila

melihat bahwa rasionya lebih tinggi, mereka akan mengalami

perasaan tidak adil.

Para peneliti telah menemukan bahwa masyarakat

menganalisis pertukaran antara diri mereka sendiri dan pihak lain

untuk menentukan sejauh mana pertukaran tersebut pantas atau

wajar.41 Berikut ini persamaan rasio tersebut:

(Sumber: Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen (2013:185))

Hasil yang diterima A dari suatu pertukaran dibagi dengan

masukan A pada pertukaran harus sama dengan hasil B dari

pertukaran dibagi masukan B pada pertukaran. Menurut teori

keadilan, masing-masing pihak yang terlibat dalam pertukaran

40 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 101 41 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, h. 185

Hasil A Hasil B

Masukan A Masukan B

Hasil A Hasil B

Masukan A Masukan B

Hasil A Hasil B

Masukan A Masukan B

Hasil A Hasil B

Masukan A Masukan B

Hasil A Hasil B

Masukan A Masukan B

Tabel 2. 6: Rasio Hasil dan Masukan

43

harus diperlukan dengan wajar dan layak. Dengan demikian,

kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan masukan untuk masing-

masing pihak pertukaran kira-kira sama.

d. Teori kinerja produk aktual

Teori ini menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk

aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen

dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen

sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk itu berhasil,

mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil.42

e. Teori atribusi (attribution theory)

Teori ini merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab

suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat

mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka terhadap suatu

produk atau jasa. Bila produk gagal (kinerja berada dibawah

harapan), konsumen akan berupaya menentukan penyebab

kegagalan itu. Bila melambangkan kegagalan pada produk atau

jasa itu sendiri, mereka mungkin merasa tidak puas, tetapi jika

melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan

mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa tidak puas.

Ada tiga jenis atribut menurut Jones, yaitu:

1) Atribut kausal (causal attribution), bila terjadi kesalahan

konsumen akan menilai siapa yang patut disalahkan.

42 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, h. 185-187

44

2) Atribusi control (control attribution), konsumen menilai

apakah ketidakpuasan masih berada dalam control pemasaran

atau tidak.

3) Atribusi stabilitas (stability attribution), konsumen akan

memberi penilaian jika mereka tidak puas dengan kinerja

produk/perusahaan, apakah hal ini akan terulang dikemudian

hari atau tidak. Jika mereka meyakini jawabannya “iya”,

intensitas ketidakpuasan yang dirasakan akan semakin

tinggi.43

3. Model Kepuasan Nasabah

Menurut Fandy Tjiptono yang dikutip oleh M.N. Nasution dalam

bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran ada dua model kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Model Kognitif

43 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, h. 186

Teori Kepuasan Nasabah








Perspektif Psikologis








Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Ekonomi

Perspektif Sosiologis








1. Cognitive Dissonance Theory

2. Model Afektif


4. Model Afektif


6. Model Afektif


8. Model Afektif

9. Gambar 2. 3: Model Kepuasan

NasabahCognitive Dissonance

Theory

10. Model Afektif


Gambar 2. 4: Model Kepuasan Nasabah

Sumber: (Fandy Tjiptono, yang dikutip oleh M.N. Nasution (2005:179))

45

Dalam model ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

“evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang

dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang

diharapkan.”

b. Model Afektif

Model afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan

individual terhadap suatu poduk tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan regional saja tetapi juga berdasarkan pada emosi

perasaan spesifik (keengganan, kepuasan), suasana hati dan lain-

lain.44

4. Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul Marketing

Management Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan nasabah:45

a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)

Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan

membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa,

customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai

sarana keluhan lainnya. Informasi ini dapat memungkinkan

perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik

dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan

44 M.Nur. Nasution, Manejemen Pemasaran, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005), h.

179-180 45 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 204

46

ketanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang

diberikan.

b. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar

pelanggan, diharapkan dari survei ini didapatkan umpan balik

yang positif dari konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui

pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta

untuk mengisi angket.

c. Pembeli bayangan (ghost shopping)

Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun

dari level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain

atau ke perusahaan sendiri. Pembeli bayangan ini akan

memberikan laporan keunggulan dan kelemahan petugas

pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang

bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh

manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut

pandang konsumen.

d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis)

Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta

alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah

ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang

tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Misalkan ada nasabah

yang menutup rekeningnya, maka bank harus menghubungi

47

nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan apabila

terjadi masalah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank

maka harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah

yang pindah atau menutup rekeningnya.46

Kajian tentang kepuasan konsumen akan menjadi dasar yang

penting dalam memutuskan suatu strategi pemasaran, hasil dari

kajiannya akan membantu para pemasar untuk:

a. Merancang bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat atas

suatu produk yang akan ditawarkan.

b. Menetapkan segmentasi.

c. Merumuskan positioning dan diferensiasi produk.

d. Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya.

e. Mengembangkan riset pemasarannya.

Analisis kepuasan konsumen akan memainkan peranan penting

pula dalam merancang kebijakan public. Bagi pengambil kebijakan

bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian ini untuk merumuskan

kebijakannya dalam kerangka untuk melindungi konsumen. Bagi

kalangan akademisi, kajian ini akan dapat dipergunakan untuk

memperdalam pengetahuan tentang kepuasan konsumen dan bagaimana

kaitannya dalam pengambilan keputusan strategi pemasaran.

5. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah


48

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang

menentukan tingkat kepuasan kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan

ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:47

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan

menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan

berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu

performance, durability, features, reliability, costintency dan

design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan

mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini

relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap

harga.

c. Pelayanan Berkualitas

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.

Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular

adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry

47 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media,

2002), h. 37

49

dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan

mempunyai lima definisi, yaitu TERRA.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain

kagum terhadap dia apabila menggunakan produk mereka

tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau

Jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini

disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan produk atau jasa.48

6. Strategi Kepuasan Nasabah

a. Relationship Marketing Strategy (Strategi Pemasaran

Berkesinambungan)

Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus

(berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka

pendek tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan hanya

puas tetapi juga loyal pada bank kita. Oleh karena itu bank harus

terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan

48Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, h. 38

50

yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah. Bank harus mampu

menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah

merasa bank sebagai rumah kedua mereka. Hal ini akan mampu

meningkatkan loyalitas nasabah pada bank, atau menimbulkan

word of mouth yang positif.

Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika

nasabah tersebut berulang tahun diberikan ucapan selamat baik

dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat

ulang tahun. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan

kekeluargaan antara pihak bank dengan pihak nasabah.49

C. Customer Service

1. Pengertian Customer Service

Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu “customer”

yang artinya pelanggan, dan “service” sama dengan pelayanan. Istilah

customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya

melayani pelanggan dalam bidang bisnis, dan secara umum diartikan

sebagai pelayanan pelanggan.

Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan

yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah

melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi, pada intinya customer

service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan


51

yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang

dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari

jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh

nasabahnya.50

2. Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service itu

sebagai pusat informasi saja, padahal kenyataannya customer service juga

memberikan pelayanan jasa-jasa dan produk dari perusahaan.

Sebagai customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas

yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus benar-benar dipahami

dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya sehingga dapat menjalankan

tugasnya secara prima (excellence).

Fungsi dan tugas customer service sebagai berikut:

a. Sebagai receptionist

Receptionist artinya customer service sebagai penerima tamu atau

nasabah yang datang ke bank. Dalam menerima tamu, customer service

harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Dalam hal ini

customer service harus bersikap memberikan perhatian, berbicara

dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah

dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak

diperkenankan untuk merokok, makan ataupun minum.

50 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.

180

52

b. Sebagai deskman

Deskman artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang

yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau

calon nasabah. Pelayanan yang diberikan berupa informasi mengenai

produk-produk bank. Termasuk memberikan arahan dan petunjuk cara-

cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi

yang diinginkan oleh nasabah atau calon nasabah. Sebagai deskman juga

harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan

nasabah.

c. Sebagai salesman

Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk

perbankan sekaligus sebagai pendekatan, mencari nasabah baru,

mengatasi dan menjawab segala permasalahan nasabah.

d. Sebagai customer relation officer

Customer relation officer sebagai orang membina hubungan baik

kepada seluruh nasabah. Dalam menjaga hubungan baik kepada nasabah

dengan cara menjaga image bank sehingga nasabah merasa senang, puas

dan makin percaya terhadap bank tersebut.

e. Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala

sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

53

Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara

nasabah dengan bank.51

3. Peranan Customer Service Bank

Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai

perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service

adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha

menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah

bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.

Selain itu, customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama

agar tetap menjadi nasabah yang setia terhadap bank tersebut. Pada

prinsipnya seluruh karyawan bank mulai dari cleaning service hingga

kepala direktur utama harus mampu bersikap layaknya customer service

terhadap nasabah, namun secara khusus tugas customer service ini diemban

oleh orang yang memang dididik untuk memegang fungsi sebagai customer

service suatu bank.

Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung

kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Secara umum, peranan

customer service bank adalah:

a. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah

bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan

nasabah.

51 Kasmir, Etika Customer Service, h. 182

54

b. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai

pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi

nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas

produk kita.52

Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam

melakukan pelayanan kepada nasabah, terlebih customer service yang tugas

dan kedudukannya langsung berhadapan dengan nasabah, diantaranya:53

a. Tidak melakukan perbuatan tercela

b. Memegang teguh amanah

c. Menjaga nama baik bank dan nasabah

d. Beriman dan memiliki rasa tanggung jawab moral

e. Sabar tetapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti

keluhan nasabah

f. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar

g. Manners, artinya tidak egois, disiplin, dan tidak kasar

Penulis menyimpulkan pengertian dari customer service adalah sesorang

yang memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat serta

menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi orang tersebut.

52 Kasmir, Etika Customer Service, h. 181 53 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 209

55

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan, dan atau

mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis

numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka. 1

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari

suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data

yang pokok.2

Adapun desain penelitian yang digunakan yaitu menggunakan

metode deskriptif analisis, metode yang berusaha mencari gambaran

menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa, yang sebenarnya mengenai objek

penelitian.3

1 Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2002), Cet ke-23, h. 31 2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” (Jakarta:

LP3ES, 1995), Cet ke-2, h. 3 3 J. Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT.

Gramedia, 1980), h. 34

56

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah BJB

Syariah KCP Ciputat.

Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah. “Hubungan

Service Excellence Customer Service dengan Tingkat Kepuasan

Nasabah pada BJB Syariah KCP Ciputat”.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

a. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2017 sampai dengan

Mei 2017.

b. Tempat Penelitian

Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di Bank

BJB Syariah KCP Ciputat yang beralamatkan di JL. Ir. H. Juanda

No. 177 Ciputat kota Tangerang Selatan. No. Telp. (021) 7497899,

No. Fax. 021-7497896.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis

menggunakan sebagai berikut:

1. Populasi

57

Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki

kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah

pokok dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit

analisis yang diperoleh berdasarkan ciri-ciri yang diduga dari sampel

yang hendak digeneralisasikan atau dianalisis secara umum.5 Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah BJB Syariah KCP Ciputat yang

melakukan kunjungan ke customer service khususnya nasabah dari

bulan Maret 2017 hingga bulan Mei 2017 yang terdiri dari 279 nasabah.

Tujuan ditetapkannya populasi adalah untuk menghindari kesalahan

generalisasi kesimpulan.

2. Sampel

Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpaduan

pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subyek

kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar,

dapat diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih tergantung

setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu,

tenaga dan dana.6

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan teknik Nonprobability sampling, merupakan

teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang

4 J. Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat”, h. 161 5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alphabetta, 2007), h. 73 6 Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003) Cet-

1, h.27

58

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Metode Nonprobability sampling, yang digunakan adalah

Acidental sampling, teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data.7

Setelah diketahui jumlah populasi yang datang ke customer service

pada BJB Syariah KCP Ciputat pada periode Maret 2017 hingga Mei

2017 berjumlah 279 orang. Maka untuk mendapatkan jumlah bilai

sampel dari total populasi maka penulis menggunakan rumus Slovin.8

𝒏 =𝑵

𝟏 + 𝑵(𝒆)𝟐

Keterangan: n : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

e : Toleransi Ketidaktelitian (%)

Berdasarkan rumus Slovin diatas, maka diperoleh jumlah sampel

yang dapat mewakili populasi dengan menggunakan standar deviasi

sebesar 10% (biasa digunakan dalam penelitian) yaitu sebesar:

7 Nanang Martono. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data

Sekunder. (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), h. 78 8 Moh. Nazir, Metode Penelitian (Jakarta: Gralia Indonesia, 2003), h. 174

59

=279

1 + 279(0,1)2

=279

1 + 279(0,01)

=279

1 + 2,79

=279

3,79

= 73,61 ≈ 74 orang

Dari perhitungan rumus Slovin maka diperoleh jumlah sampel

penelitian yang akan digunakan yaitu berjumlah 74 orang.

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi

variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang

pengaruhnya negatif. Variabel ini adalah service excellence (Variabel

X) yang terdiri dari X1= Tangible (Bukti Fisik); X2= Empathy (Empati);

X3= Responsiveness (Cepat Tanggap); X4= Reliability (Keandalan);

X5= Assurance (Jaminan).

2. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang menjadi pusat

perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat

dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam

60

sebuah model. Dalam penelitian ini adalah (Variabel Y) yang terdiri dari

kepuasan nasabah yang datang ke customer service BJB Syariah KCP

Ciputat.

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat

mempengaruhi service excellence dan tingkat kepuasan nasabah dalam

pelaksanaan pelayanannya. Terutama pada bagian customer service yang

berhubungan langsung dengan nasabah pada BJB Syariah KCP Ciputat.

Tabel 3. 1: Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Sumber

Service

Excellence

(X)

Tangible (Bukti

Fisik)

1. Penataan interior dan

eksterior

2. Kebersihan dan

kerapihan

3. Teknologi yang

digunakan

Empathy

(Empati)

1. Pelayanan sopan dan

ramah

2. Perhatian kepada

pelanggan

3. Mengutamakan

kepentingan

pelanggan

Teori Kotler

dan Berry

dalam buku

Fandy

Tjiptono

service

management

Responsiveness

(Cepat

Tanggap)

1. Siap membantu

pelanggan

61

2. Kecepatan dalam

pelayanan

3. Mampu memberikan

solusi kepada

nasabah

Reliability

(Kehandalan)

1. Mampu

memecahkan

masalah

2. Menghindari

kesalahan

3. Pengetahuan

memadai

4. Terampil dalam

melaksanakan tugas

Assurance

(Jaminan)

1. Ketepatan bila

berjanji

2. Tanggung jawab

keamanan dan

kenyamanan

Kepuasan

Nasabah

(Y)

1. Re-Purchase

2. Word of Mouth

3. Citra merk

4. Produk baru yang

ditawarkan dapat

memenuhi

kebutuhan

Teori Kotler

survei

kepuasan

nasabah

dalam buku

M. Nur

Rianto Al-

Arif Dasar-

dasar

Pemasaran

Bank syariah

62

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data

penelitian diantaranya:

a. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap

pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau

disediakan tempat untuk mengisi jawabannya.

b. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatan-catatan atau

dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiakan yang ada dan

mempunyai relefansi dengan tujuan penelitian.

2. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari data

primer dan data sekunder.

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden

berupa angket dan dokumentasi.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber

tertulis yang terdapat dalam buku dan literature yang terkait dengan

judul penelitian.9

G. Hipotesis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Dimana teori

yang digunakan dalam penelitian kuantitatif akan mengidentifikasikan

9 Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h.

97

63

hubungan antar variabel. Hubungan antar variabel bersifat hipotesis.

Hipotesis adalah pernyataan yang didefinisikan dengan baik mengenai

karakteristik populasi dan merupakan proposisi yang akan diuji

keberlakuannya atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan

penelitian.10 Adapun rumusan hipotesis dalam penelitian ini sebagai

berikut:

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara service

excellence terhadap kepuasan nasabah.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara service excellence

terhadap kepuasan nasabah.

H. Skala Instrumen

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala instrumen

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.11

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai yang sangat negatif.

Responden akan diberikan jawaban dalam bentuk pernyataan dengan skor

sebagai berikut:

Tabel 3. 2: Skala Likert

Keterangan Penilaian

Sangat Setuju (SS) 5

10 Bambang Prasetyo, Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori

dan Aplikasi, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2005), h. 76 11 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D,(Bandung: Alfabetta, 2012), h. 175

64

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (R) 3

Kurang Setuju (KS) 2

Tidak Setuju (TS) 1

(Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D)

I. Teknik Analisis Data

Analisis data penelitian ini akan dimulai dengan melakukan uji

validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang telah didapatkan dari

responden yang telah menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di

dalam kuesioner. Dari hasil kuesioner yang didapatkan akan dianalisis

menggunakan pengolahan data dengan komputer melalui program SPSS

(Statistical Product and Service Solution) versi 20.0 dan Microsoft Excel.

1. Pengujian Instrumen

a. Uji Validitas

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrument

akan mengukur apa yang ingin diukur.12 Misalnya, instrument yang

digunakan adalah kuesioner. Uji validitas berkaitan dengan kebenaran,

maksudnya adalah apakah pengukuran yang digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur, dan sejauh mana inferensi dapat dibuat dari

nilai-nilai hasil pengujian dan pengukuran lainnya.

12 Rachmat Kriyantono.Teknik Praktis Riset Komunikasi. (Malang: Kencana

Prenada Media Group.2012) h.162

65

Dalam uji validitas suatu skala pengukuran dikatakan valid jika

butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat mendefinisikan suatu

variabel. Untuk menghitung validilitas menggunakan teknik korelasi

Pearson Product Moment.

Suatu instrument penelitian dikatakan valid apabila:

1) Jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (α; n-2), n =

jumlah sampel.

2) Nilai Sig. ≤ α13

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas dalam penelitian

ini menggunakan teknik korelasi product moment adalah: 14

𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑛 (Σ𝑋𝑌) − (Σ𝑋)(Σ𝑌)

√[𝑛 (Σ𝑋2) − (Σ𝑋)2][𝑛 (Σ𝑌2) − (Σ𝑌)2]

Keterangan:

n: jumlah responden

x: skor variabel (jawaban responden)

y: skor total dari variabel untuk responden ke-n

3) Menghitung nilai r table

n =(30-2=28) , α = 0,05

Sehingga, nilai r (0,05) pada table product moment = (0,05 ; 28)

yaitu 0,361. Menyatakan bahwa r hitung harus lebih besar dari

0,361

13 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan

Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), h.

162. 14 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan

Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 164.

66

Dengan ini, sebelum penulis mengadakan survei lapangan

sebanyak 74 responden, maka penulis mengadakan uji tryout

terlebih dahulu kepada 30 orang responden dengan kualifikasi

nasabah pengguna bank syariah. Maka hasil dari uji tryout tersebut

dapat dilihat dari table dibawah ini:

Tabel 3. 3: Variabel X

Pernyataan rTabel rHitung Keterangan

X1 0, 361 0,591 Valid

X2 0,361 0,414 Valid

X3 0,361 0,488 Valid

X4 0,361 0,461 Valid

X5 0,361 0,414 Valid

X6 0,361 0,725 Valid

X7 0,361 0,598 Valid

X8 0,361 0,512 Valid

X9 0,361 0,461 Valid

X10 0,361 0,414 Valid

X11 0,361 0,723 Valid

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X20

X21

X22

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,167

0,070

0,018

0,574

0,627

0,445

0,425

0,348

0,302

0,247

0,020

Tdk valid

Tdk valid

Tdk valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tdk valid

Tdk valid

Tdk valid

Tdk valid

Sumber: (Pengolahan SPSS Versi 20.0)

Tabel 3. 4: Variable Y


Y1 0, 361 0,589 Valid

Y2 0,361 0,718 Valid

Y3 0,361 0,767 Valid

Y4 0,361 0,725 Valid

Y5 0,361 0,816 Valid

Sumber: (Pengolahan SPSS Versi 20.0)

67

Dari hasil uji tryout diatas maka penulis menyimpulkan

terdapat tujuh pernyataan pada variable x yang tidak valid hal

tersebut diduga karena dalam pernyataan X12, X13, X14, X19, X20,

X21, X22 penulis menggunakan pemborosan kata dan terlalu

banyak menggunakan kata penghubung “dan” objek pernyataannya

juga menunjukan kepada bank. Oleh karena itu, penulis mengubah

pernyataan tersebut dengan menghilangkan kata penghubung dan

bank menjadi CS (Customer Service). Kecuali untuk pernyataan

X19 penulis akan menghilangkan pernyataan tersebut. Karena

pernyataan X19 masuk kedalam indikator reliability, sedangkan

indikator reliability sudah memiliki 5 butir pernyataan, maka butir

pernyataan X19 dihilangkan dan tersisa 4 butir pernyataan pada

indikator tersebut. Untuk variable Y karena pernyataannya sudah

valid semua maka butir pernyataan tersebut sudah siap diuji

kelapangan.

b. Uji Reliabilitas

Alat ukur disebut reliabel bila alat ukur tersebut secara konsisten

memberikan hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala yang sama,

walau digunakan berulang kali. Reliabilitas mengandung arti bahwa alat

ukur tersebut stabil (tidak berubah-ubah), dapat diandalkan dan

tetap/konsisten.15

15Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi, h.178

68

Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu

pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu

pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Pada

program SPSS akan dibahas untuk di uji yang sering digunakan dalam

penelitian yakni metode Alpha (Cronbach’s).

Teknik alpha Cronbach yakni teknik yang digunakan untuk

menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan ‘benar’ atau

‘salah’ maupun ‘ya’ atau ‘tidak’ melainkan digunakan untuk menghitung

reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku. dengan ketentuan

kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan

teknik ini, bila koefisien reabilitas (r11) > 0,60.16 Rumus yang digunakan

dalam teknik ini adalah:

𝑟11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

Σ𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]

Keterangan:

n = Jumlah sampel

X = Nilai skor yang dipilih

σt2 = Varians total

∑ σb2 = Jumlah varians butir

k = Jumlah butir pertanyaan

r11 = Koefisien reliabilitas instrumen

16 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan

Manual dan Aplikai SPSS Versi 17, h. 175.

69

Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s diukur

berdasarkan skala Alpha 0 sampai 1.17 Apabila skala tersebut dikelompokan

ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan

Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

Tabel 3. 5: Tingkat Reliabilitas Cronbach’s Alpha

0,00-0,20 Kurang Reliabel

0,21-0,40 Sedikit Reliabel

0,41-0,60 Cukup Reliabel

0,61-0,80 Reliabel

0,81-1,00 Sangat Reliabel

Sumber: (Data: Siregar, 2013)

2. Uji Asumsi Dasar

a. Uji Normalitas

Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data

adalah untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau

tidak. Bila data berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik

berjenis parametrik. Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal,

maka digunakan uji statistik nonparametrik.18

b. Uji Homogenitas

Pengujian homogenitas bertujuan untuk mengetahui apakah

objek yang diteliti mempunyai varian yang sama. Bila objek yang diteliti

17 Triton, Riset Statistik Parametrik, (Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006), h.68 18 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi

dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 379

70

tidak mempunyai varian yang sama, maka uji anova tidak dapat

diberlakukan. Dalam penelitian ini ditentukan taraf signifikan α = 5%.19

3. Uji Koefisien Korelasi

Korelasi merupakan suatu bentuk analisis data dalam penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui kekuatan atau bentuk arah hubungan

diantara dua variabel dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel

yang satu (variabel bebas) terhadap variabel lainnya (variabel terikat).20

Menurut Rachmat Kriyantono “Analisis hubungan adalah analisis

yang menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat

derajat hubungan diantara dua atau lebih variabel. Kekuatan yang

menunjukkan derajat hubungan ini disebut koefisien asosiasi (korelasi).”21

Koefisien korelasi adalah bilangan yang menyatakan kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih, juga dapat menentukan arah

hubungan dari dua variabel.

Nilai korelasi (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1).

Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien korelasi berada di antara

-1 sampai 1, sedangkan untuk arah yang dinyatakan dalam bentuk positif

(+) dan (-). Misalnya :

19 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi

dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h.170. 20 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi

dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 379 21 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, h. 172

71

a. Apabila r = -1 korelasi negatif sepurna, artinya terjadi hubungan

bertolak belakang antara veriabel X dan veriabel Y. Jika variabel X

naik, maka variabel Y turun.

b. Apabila r = 1 korelasi positif sempurna, artinya terjadi hubungan

searah variabel X dan variabel Y. Jika variabel X naik, maka

variabel Y naik.22

Tabel 3. 6: Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan

NO Nilai Korelasi (r) Tingkat Hubungan

1 0,00-0,199 Sangat Lemah

2 0,20-0,399 Lemah

3 0,40-0,599 Cukup

4 0,60-0,799 Kuat

5 0,80-0,100 Sangat Kuat

Sumber: (Syofian Siregar, 2013)

Signifikan hubungan antar variabel yang diteliti dapat dianalisa

dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika probabilitas atau signifikan < 0,05 hubungan antar

variabel signifikan

2. Jika probabilitas atau signifikan > 0,05 hubungan antar

variabel tidak signifikan

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik Statistic Pearson’s

Corellation Product Moment. Rumus ini digunakan untuk mengetahui


dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 337.

72

koefisien korelasi dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel

lainnya.

Berikut ini adalah rumus Pearson’s Corellation Product Moment:

𝑟 =N ∑ XY − ∑ X − ∑ Y

√[N. ∑ X2 − (∑ X)2 ]. [N. Y²– (∑ Y)2]

Keterangan:

r = Koefisien korelasi Pearson’s Correlation Product Moment

N = Jumlah individu dalam sampel

X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item

Y = Skor total yang diperoleh subjek dalam setiap item

∑x = Jumlah skor dalam variabel X

∑y = Jumlah skor dalam variabel Y

∑x² = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y

∑xy = Jumlah skor perkalian variabel X dan Y23

4. Uji Regresi Linier Sederhana

a. Model Regresi

Regresi linier sederhana merupakan salah satu alat yang

digunakan dalam memprediksi permintaan di masa yang akan

datang dengan berdasarkan data yang masa lalu, atau untuk

23 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, h. 175-176

73

mempengaruhi pengaruh suatu variabel bebas (independent)

terhadap satu variabel tak bebas (dependent),24

Persamaan analisis regresi linier sederhana adalah:

Y = a + bX

Dimana: Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas25

a = Konstanta, yang diperoleh dengan rumus :

a =∑ Y. (∑ X2) . ∑ X . ∑ XY

n ∑ X2 − (∑ X2)

b = Koefisien regresi, yang diperoleh dengan rumus :

b =n ∑ XY − ∑ X . ∑ XY

n ∑ X2 − (∑ X)2

b. Uji Hipotesis (Uji ANOVA)

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data.26

Membuat hipotesis merupakan langkah yang wajib

dilakukan. Karena urutan penelitian setelah menentukan judul yaitu


dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 379 25 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, h. 184 - 185 26 Sugiyono, .Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D, h.184

74

membuat hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini ada dua yaitu

hipotesis yang tidak berpengaruh (H0) dan hipotesis yang

berpengaruh (Ha). Setiap penelitian, akan mengambil salah satu

diantara kedua hipotesis tersebut. Dugaan sementara dalam

penelitian ini adalah:

Ho : Tidak ada pengaruh service excellence terhadap kepuasan

nasabah BJB Syariah KCP Ciputat

Ha : Ada pengaruh service excellence terhadap kepuasan

nasabah BJB Syariah KCP Ciputat.

5. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi adalah sejumlah angka yang menyatakan

atau digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau

kontribusi yang diberikan oleh satu variabel bebas atau lebih terhadap

variabel tidak bebas.27 Mengetahui berapa persen (%) dari variabel-

variabel dependent (Y) dapat diterangkan oleh variabel independent (X)

atau berapa besar variabel independent (X) mempengaruhi variabel

dependent (Y), maka koefisien determinasi yang dapat digunakan

adalah kuadrat koefisien korelasi.28

Rumus:

𝐾𝐷 = (𝑟)2 𝑥 100%

27 Syofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers.

2013), h. 156 28 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009), h. 266

75

Di mana: KD = Nilai koefisien determinan

r = Nilai koefisien korelasi

76

BAB IV

GAMBARAN UMUM BANK JABAR BANTEN SYARIAH KCP CIPUTAT

A. Sejarah Berdiri BJB Syariah KCP Ciputat

Pendirian BJB Syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit

Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten

Tbk pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya untuk

menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.

Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha syariah,

manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk

berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta

mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan

share perbankan syariah, maka dengan persetujuan rapat umum pemegang

saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk

diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank

Umum Syariah.

Sebagai tindak lanjut keputusan rapat umum pemegang saham PT

Bank Pembangnan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk maka pada tanggal

15 Januari 2010 didirikan bank BJB Syariah berdasarkan akta pendirian

nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah mendapat

pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor

AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.

77

Pada saat pendirian bank bjb syariah memiliki modal disetor sebesar

Rp 500.000.000.000,- (Lima Ratus Milyar Rupiah), kepemilikan saham

bank bjb syariah dimiliki oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat

dan Banten, Tbk dan PT Banten Global Development, dengan komposisi

PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk sebesar Rp

495.000.000.000,- (Empat Ratus Sembilan Puluh Lima Milyar Rupiah)

dan PT Banten Global Development sebesar Rp 5.000.000.000,- (Lima

Milyar Rupiah).

Pada tanggal 6 Mei 2010 bank BJB Syariah memulai usahanya,

setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor

12/629/DPbS tertangggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu

dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk yang menjadi cikal

bakal bank bjb syariah.

Kemudian, pada tanggal 21 Juni 2011, berdasarkan akta No 10

tentang penambahan modal disetor yang dibuat oleh Notaris Popy Kuntari

Sutresna dan telah mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan

Hak Asasi Manusia nomor AHU-AH.01. 10-23713 Tahun 2011 tanggal 25

Juli 2011, PT Banten Global Development menambahkan modal disetor

sebesar Rp 7.000.000.000,- (Tujuh Milyar Rupiah), sehingga saham total

seluruhnya menjadi Rp 507.000.000.000,- (Lima Ratus Tujuh Milyar

Rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat

dan Banten, Tbk sebesar 495.000.000.000,- (Empat Ratus Sembilan Puluh

78

Lima Milyar Rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar Rp

12.000.000.000,- (Dua Belas Milyar Rupiah).

Pada tanggal 31 Juli 2012, berdasarkan akta nomor 27 perihal

pelaksanaan putusan RUPS Lainnya Tahun 2012, PT Bank Pembangunan

Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk dan PT Banten Global Development

menambahkan modal disetor sehigga total modal PT Bank Jabar Banten

Syariah menjadi Rp 609.000.000.000,- (Enam Ratus Sembilan Milyar

Rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat

dan Banten, Tbk sebesar Rp 595.000.000.000,- (Lima Ratus Sembilan

Puluh Lima Milyar Rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar

Rp 14.000.000.000,- (Empat Belas Milyar Rupiah).

Saat ini Bank Jabar Banten Syariah berkedudukan dan berkantor

pusat di Kota Bandung, jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8 Kantor

Cabang, 36 Kantor Cabang Pembantu, 1 Payment Point, 1 Kantor Kas dan

45 jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang tersebar di beberapa

daerah di Proponsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta.1

Salah satunya yaitu bank BJB Syariah KCP Ciputat yang beralamat

di Jl. Ir. H. Juanda no.177 Ciputat, Kota Tangerang Selatan. Bank BJB

Syariah KCP Ciputat didirikan pada tanggal 1 Mei 2013 dan mulai

beroperasi pada hari yang sama. Pertama kali dipimpin oleh Wawan

1 Annual Report Bank BJB Syariah, (Bandung: PT BJBS Pusat, 2014), hal 20-21

79

Hendra Gunawan, kemudian diganti dengan Sisi Susilawati pada awal

tahun 2015.2

B. Profil Bank Jabar Banten Syariah

1. Profil Bank Jabar Banten Syariah

Nama : PT Bank Jabar Banten Syariah

Alamat : Jl. Braga No. 135 Bandung 40111

Telepon : (62-22) 420 25 99

Fax : (62-22) 421 25 24

Homepage : www.bjbsyariah.co.id

Bank BJB Syariah call : 022 72 27 27 27

Tanggal Berdiri : 15 Januari 2010

Mulai Beroperasi : 6 Mei 2010

Modal Dasar : Rp 2.000.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp 609.000.000.000,-

Kantor Layanan : 8 Kantor Cabang

: 53 Kantor Cabang Pembantu

: 3 Kantor Gerai

: 1 Kantor Kas

Jaringan ATM : 66 Jaringan ATM

2 Wawancara langsung dengan Teguh Sutejo (Manajer Operasional Bank BJB Syariah

KCP Ciputat), 20 Agustus 2017, Pukul 16.00

http://www.bjbsyariah.co.id/

80

: Lebih dari 34.000 ATM

: berlogo ATM bersama

Jumlah Pegawai : 938 orang per 31 Desember 2014

2. Profil Bank Jabar Banten Syariah KCP Ciputat

Nama : PT Bank Jabar Banten Syariah KCP

Ciputat

Alamat : Jl. Ir. H. Juanda no.177 Ciputat, Kota

Tangerang Selatan

Telepon : 021-7497899

Fax : 021-7497898

Tanggal Berdiri : 1 Mei 2013

Mulai Beroperasi : 1 Mei 2013

Jaringan ATM : 1 Jaringan ATM

Jumlah Pegawai : 16 orang per 31 Desember 2016

C. Visi dan Misi

Visi3: Menjadi 5 Bank Umum Syariah terbesar, sehat dan berkinerja

baik di Indonesia.

Misi:4

3 Visi adalah rumusan umum mengenai keadaan yang diinginkan pada akhir

periode perencanaan. Baca, Achmad Herry, 9 Kunci Sukses Tim Sukses Dalam Pilkada

Langsung, (Yogyakarta: Galang Press, 2005) hal 35. 4 Misi adalah rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan

untuk mewujudkan visi. Baca, Achmad Herry, 9 Kunci Sukses Tim Sukses Dalam Pilkada

Langsung, (Yogyakarta: Galang Press, 2005) hal 35

81

1. Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan

profesional.

2. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui

peningkatan Usaha Mikro Kecil dan Menenegah (UMKM).

3. Memberikan nilai tambah pada stakeholders5

D. Organisasi dan Sistem Manajemen

1. Sistem Manajemen

a. Kepengurusan

5 Stakeholders adalah orang yang memiliki hubungan maupun kepentingan

didalam suatu perusahaan. Baca, https://wikipedia.org dengan keyword stakeholders Pada

23 September 2017, Pukul 13.00 WIB

Rini Susilawati

Teguh Sutejo

Norma Anisa

Adrina Rizky ayu

Asep Agus Aif

Fajrian Setiawan

Chandra Febianto

Mirza Kusman

Arief Pradono

Rifa Farhah

Putri Ayunda

Wildan Rahmat Ben

Gambar 4. 1: Struktur Organisasi BJB Syariah KCP Ciputat


82

1) Pengurus

Pengurus merupakan kekuasaan atau mandate dari rapat

umum pemegang saham dan bertindak sebagai pelaksana dari

keputusan dan kebijakan yang dihasilkan dan ditetapkan oleh

rapat umum. Pengurus juga bertindak sebagai pelaksana

pengendali (controller) dari seluruh aktivitas manajemen yang

dilaksanakan di BJB Syariah sebagaimana fungsi dan

kewenangannya sebagai pengurus, adapun pertanggung

jawabannya atas seluruh kinerja dan akibat yang timbul

dilaporkan pada rapat umum pemegang saham tahunan telah

dipilih melalui proses pemilihan yang demokratis. Maka susunan

kepengurusan BJB Syariah KCP Ciputat sebagai berikut:

Pimpinan Cabang Pembantu : Rini Susilawati

Manajer Operasional : Teguh Sutejo

2) Dewan Pengawas Syariah

BJB Syariah merupakan organisasi atau lembaga yang

menjalankan pola syariah, maka telah menjadi suatu keharusan

adanya Dewan Pengawas Syariah. Telah ditetapkan dan disahkan

susunan Dewan Pengawas BJB Syariah sebagai berikut:6

Ketua : Prof. Dr. H. Jaih Mubarak, S.E., M.H.,

M.Ag.

6 Annual Report Bank BJB Syariah, hal 23

83

Anggota : Rikza Maullana, Lc., M.Ag.

Anggota : Drs. H. Endjo Sunidja, M.M., M.Ag.

b. Manajemen

Sebagai bentuk pelaksanaan manajemen, fungsi staffing7

menjadi bagian yang tidak terpisahkan, penempatan dengan

rekruitmen karyawan atau pegawai diputuskan pada komite

personalia dengan melihat pada kebutuhan dan sumber daya yang

dibutuhkan. Adapun susunan dalam pelaksanaan manajemen di BJB

Syariah KCP Ciputat adalah sebagai berikut:

Pimpinan Cabang : Rini Susilawati

Manajer Opersional : Teguh Sutejo

Account Officer : Mirza Kusman

Account Officer : Arief Pradono

Funding Officer : Putri Ayunda

Funding Officer : Rifa Farhah

Back Office Adm : Fajrian Setiawan

Teller : Norma Anisa

Customer Service : Adrina Rizky Ayu

7 Staffing adalah salah satu fungsi manajemen yang berupa penyusunan personalia

pada suatu organisasi sejak dari merekrut tenaga kerja, pengembangannya sampai dengan

usaha agar setiap tenaga berdayaguna maksimal kepada organisasi. Baca,

https://wikipedia.org, dengan keyword staffing Pada 23 September 2017, Pukul 13.30 WIB


84

Security : Asep Subagja

Security : Wildan Nurdiansyah

Security : Agus Mulyana

Security : Aif

Office Boy : Rahmat Dasuki

Driver : Akhmad Patan Mubinan

Jumlah : 15 orang

2. Tugas dan Wewenang Customer Service BJB Syariah

Diantara struktur organisasi diatas penulis ingin mempersempit

pembahasan mengenai tugas dan tanggungjawab dari salah satu

karyawan BJB Syariah yaitu Customer Service. Hal tersebut

dikarenakan sesuai dengan judul yang penulis bahas yaitu mengenai

Service Excellence dari Customer Service.8

a. Sikap Layanan Customer Service

Melayani kebutuhan transaksi keuangan dan non keuangan nasabah

dimana nasabah akan mendapatkan layanan dengan sentuhan pribadi yang

ramah, cepat tanggap, cekatan, siap menolong, teliti, rapih, dan santun.

b. Standar layanan Customer Service

8 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, (Bandung: PT BJBS Pusat),

h. 3-4

85

Penampilan Diri 9

Wanita

1. Pastikan make-up, jilbab dan aksesoris serasi dengan seragam yang

digunakan.

2. Pastikan pemakaian seragam sesuai dengan jadwal yang ditentukan

oleh perusahaan.

Pria

1. Pastikan pemakaian aksesoris masih dengan seragam yang

digunakan sesuai dengan jadwal yang ditentukan oleh perusahaan.

Kerapihan Tempat Kerja10

1. Periksa kerapihan dan kebersihan tempat kerja (tidak

diperkenankan adanya tempelan kertas dan barang-barang yang

bersifat pribadi).

2. Periksa dan pastikan peralatan dan perlengkapan customer service

dapat berfungsi dan pada posisinya, yaitu:

a. kursi tamu (bersih tidak berdebu)

b. peralatan di atas meja (komputer, tempat brosur, dll)

3. Peralatan di dalam meja (formulir pembukaan rekening, form

setoran, persediaan buku tabungan, stempel, bak stempel, pulpen,

form-form keperluan sehari-hari).

9 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 3-4 10 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 3-4

86

Sikap Melayani Nasabah11

Harus dilakukan:

1. Posisi customer service

a. Duduk ditempat kerjanya saling bergantian untuk

istirahat (petugas di customer service tidak di

perkenankan kosong)

2. Sikap saat melayani nasabah

a. Tersenyum, ramah, sopan

b. Bersahabat, hangat, percaya diri

c. Bersemangat (antusias)

d. Penuh perhatian

e. Berkomunikasi dengan bahasa atau kalimat dengan

baik dan jelas

3. Merespon dengan cepat saat melayani nasabah

a. Tatap wajah nasabah dan ucapkan salam, bila

nasabah telah dikenal agar menyebutkan nama

nasabah

Jangan dilakukan:

1. Posisi customer service

a. Sering tidak berada di tempat kerjanya dengan tujuan

yang tidak jelas

11 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 7-8

87

b. Mengobrol di meja temannya

2. Sikap saat melayani nasabah

a. Judes, kasar, berkata dengan nada tinggi

b. Wajah masam / muram

3. Respon saat melayani nasabah

a. Mengabaikan kedatangan nasabah

b. Menghindari nasabah

c. Melayani nasabah sambil ngobrol dengan teman, atau

sambal mengetik atau tidak menatap wajah nasabah

d. Tidak konsentrasi pada saat menghadapi nasabah,

misalnya sering mengalihkan pandangan mata

ketempat lain, tidak fokus kepada nasabah

e. Meminta nasabah untuk membaca sendiri brosur

produk / jasa bank atau menyuruh nasabah melihat

sendiri papan penunjuk nisbah

f. Berbantah / berdebat dengan nasabah disaat nasabah

marah

g. Tidak meminta maaf / permisi kepada nasabah pada

saat menerima telepon atau terpaksa meninggalkan

ruang sebentar atau berbicara kepada teman

h. Membiarkan nasabah menunggu lama tanpa

penjelasan

i. Berbicara keras atau berteriak di area nasabah

88

j. Berjualan barang di area nasabah

k. Makan atau minum di area nasabah

4. Kondisi tempat / meja kerja

a. Ada makanan dan minuman di meja

b. Kabel-kabel berserakan dan mengganggu pandangan

atau orang yang lalu lalang

c. Ada barang bekas tidak terpakai di meja kerja atau

disekitar tempat kerja12

E. Produk dan Layanan Bank BJB Syariah

Adapun produk-produk dan layanan pada Bank Jabar Banten

syariah adalah sebagai berikut:13

1. Produk-Produk Bank Jabar Banten Syariah

a. Produk Pendanaan Ritel

1) Tabungan iB Maslahah

Tabungan IB Maslahah merupakan produk simpanan yang

menggunakan prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah dan

Mudharabah Mutlaqah, yang diperuntukan bagi perorangan dan

badan hukum (Perseroan Terbatas, yayasan, koperasi) serta badan

usaha (CV dan Firma) yang penarikanya hanya dapat dilakukan

menurut syarat tertentu yang disepakati.

12 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 5-6 13 Annual Report Bank BJB Syariah, hal 55

89

2) Tabungan Haji iB Maslahah

Merupakan produk tabungan khusus untuk persiapan biaya

ibadah haji, yang dikelola secara profesional dan aman, sesuai

syariah. Dilengkapi dengan layanan online Siskohat (Sistem

Koordinasi Haji Terpadu), memungkinkan anda mendapatkan

kepastian keberangkatan dari departemen agama setelah saldo

tabungan haji anda telah memenuhi nominal persyaratan.

3) Giro iB Maslahah

Kemudahan dan kenyamanan dalam berbisnis kini dengan

mudah anda dapatkan melalui Giro iB Maslahah. Fasilitas

simpanan dana dalam mata uang rupiah ini memungkinkan anda

melakukan penarikan sewaktu-waktu, menggunakan cek atau

bilyet giro. Pengelolaan dana Giro iB Maslahah menggunakan

prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah yang memberlakukan dana

giro anda sebagai titipan yang harus dijaga dan dijamin keamanan

serta ketersediaan dananya setiap saat, guna kelancaran transaksi

bisnis Anda.

4) Deposito iB Maslahah

Deposito iB Maslahah merupakan investasi dengan prinsip

Mudharabah Mutlaqah (bagi hasil) dalam mata uang rupiah, yang

penarikanya dilakukan sesuai dengan pilihan jangka waktu

tertentu sesuai kesepakatan.

90

Dana yang telah anda investasikan akan kami kelola secara

produktif dan profesional ke dalam bentuk pembiayaan untuk

masyarakat atau dalam bentuk harta produktif lainya, sesuai

dengan prinsip syariah. Hasil usaha yang diperoleh akan

dibagihasilkan antara nasabah dan bank sesuai dengan porsi bagi

hasil (nisbah) yang telah disepakati sebelumnya.14

b. Produk Pembiayaan

1) Pembiayaan Kepemilikan Rumah iB Maslahah

Merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan kepada

perorangan untuk membeli, membangun dan atau renovasi

(termasuk ruko, rukan, apartemen dan sejenisnya).

2) Pembiayaan Kepemilikan Kendaraan Bermotor iB Maslahah

Merupakan Fasilitas Pembiayaan yang diberikan kepada

nasabah individu (perorangan) untuk membeli kendaraan

bermotor (mobil/motor)

3) Pembiayaan Serbaguna iB Maslahah

Pembiayaan Serbaguna IB Maslahah adalah fasilitas

pembiayaan bersifat konsumtif yang diberikan kepada

perorangan untuk berbagai keperluan. Berdasarkan sifatnya,

pembiayaan serbaguna dibagi dua, yaitu: Pembiayaan Multijasa

dan Pembiayaan Multiguna.

14 Brosur dan Kamus Produk Bank BJB Syariah

91

Pembiayaan multiguna merupakan fasilitas pembiayaan

yang diberikan bank kepada nasabah untuk tujuan membiayai

kebutuhan nasabah dalam rangka memperoleh benda atau barang

diluar kendaraan bermotor, mobil, tanah dan atau bangunan, dan

logam mulia.

Pembiayaan multijasa merupakan fasilitas pembiayaan

yang diberikan bank kepada nasabah untuk membiayai kebutuhan

nasabah dalam rangka memperoleh manfaat atas suatu jasa.

Pembiayaan multijasa digunakan untuk tujuan biaya perjalanan

ibadah haji, Biaya perjalanan ibadah umrah, biaya kesehatan,

biaya pendidikan, dan membiayai jasa-jasa lainnya yang halal.

Struktur pembiayaan secara umum plafond pembiayaan

maksimal plafond pembiayaan serbaguna yang diberikan kepada

nasabah adalah mulai dari Rp. 5.000.000,00 (Lima Juta Rupiah)

sampai dengan Rp. 200.000.000,00 (Dua Ratus Juta Rupiah)

dengan maksimum pembiayaan sebesar 90% dari harga perolehan

barang atau manfaat layanan jasa.

4) Pembiayaan Produktif – Pembiayaan Modal Kerja

Pembiayaan Modal Kerja (PMK) merupakan fasilitas

pembiayaan yang diberikan perusahaan yang memerlukan

pembiayaan modal kerja.15

2. Layanan

15 Brosur dan Kamus Produk Bank BJB Syariah

92

a. Surat Referensi dan Dukungan Bank

b. Layanan RTGS

c. Layanan Kliring

d. Layanan Garansi Bank (Bank Guarentee)

e. Layanan Pembayaran Tagihan Listrik

f. Layanan Pembayaran Tagihan Telepon

g. Layanan Pembayaran Zakat, Infaq dan Sadaqah16

F. Kegiatan-kegiatan Bank BJB Syariah KCP Ciputat

1. Kegiatan Utama

Pada dasarnya bank memiliki kegiatan pokok yang

dijalankan, baik bank konvensional maupun bank syariah, ketiga

kegiatan tersebut mencakup:17

a. Penghimpunan dana (Giro, Deposito dan Tabungan) dengan

sasaran meminimalisir biaya perolehan dana.

b. Alokasi dana (kredit atau pembiayaan dan investasi) dengan

sasaran memaksimumkan pendapatan bank.

c. Pelayanan jasa keuangan (Transfer, Letter of Credit, Cek

Perjalanan, money changer, bank garansi dan lain-lain) dan

jasa non keuangan (pelatihan pegawai, pengundangan, kotak

16 Kamus Standar Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 5-6 17 Annual Report Bank BJB Syariah, hal 61

93

pengamanan, jasa-jasa komputer) dengan sasaran

memaksimumkan kepuasan nasabah.

2. Kegiatan Sosial

Kegiatan-kegiatan sosial yang dilakukan bank BJB Syariah,

diantaranya:

a. Pemberian dana titipan CSR kepada Yayasan Al-Azhar

b. Pemberian dana titipan CSR kepada Pemerintah Kota Bandung

PD Kebersihan

c. Pemberian dana titipan CSR hewan qurban kepada Yayasan

Yatim Center Al-Ruhamma.

94

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Subyek Penelitian

1. Deskripsi Karakteristik Responden

Untuk memudahkan proses penelitian ini, maka perlu ditunjang oleh

adanya penentuan identitas responden, yang menjadi responden dalam

penelitian ini adalah nasabah BJB Syariah KCP Ciputat periode bulan

Maret-Mei 2017 yang berjumlah sebanyak 74 orang.

Dalam hubungannya dengan uraian tersebut, akan disajikan

deskripsi responden penelitian yang dimaksudkan untuk

menggambarkan profil atau identitas responden menurut jenis kelamin,

usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan domisili tempat tinggal, yang

dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)

Gambar 5. 1: Jenis Kelamin Responden

95

Tabel 5. 1: Jenis Kelamin Responden

NO Kategori Jumlah Responden Persentase (%)

1. Pria 33 44,6

2. Wanita 41 55,4

Total 74 100,0


Sesuai tabel diatas yakni karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, menunjukkan bahwa tingkat proporsi responden menurut jenis

kelamin yang terbesar dalam penelitian ini adalah wanita dengan jumlah

responden sebanyak 41 orang (55,4%) dan pria sebanyak 33 orang (44,6%)

dengan selisih 8 orang antara pria dan wanita. Hal tersebut dikarenakan

peneliti menyebar kuesioner saat pagi hari hingga siang, kemungkinan

nasabah yang berjenis kelamin laki-laki sedang beraktifitas.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Gambar 5. 2: Usia Responden


96

Tabel 5. 2: Usia Responden


1. <19 thn 1 1,3

2. 20-29 thn 15 20,3

3. 30-39 thn 27 36,5

4. 40-49 thn 29 39,2

5. >50 thn 2 2,7

Total 74 100,0


Sesuai tabel diatas yakni karakteristik responden berdasarkan usia,

dimana kelompok usia responden terbesar yaitu usia antara 40-49 tahun

sebanyak 29 orang (39,2%) dengan selisih 2 orang untuk usia 30-39 tahun

dengan persentase (36,5%). Dan terkecil yaitu responden berusia <19 tahun

hanya 1 orang (1,3%). Hal tersebut dikarenakan penggunaan bank syariah

masih didominasi oleh kalangan orang tua dibanding anak-anak atau remaja.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

Tabel 5. 3: Pendidikan Responden


Gambar 5. 3: Pendidikan Responden



97

Gambar 5. 4: Pekerjaan Responden

1. SD 0 0

2. SMP 0 0

3. SMA 1 1,3

4. D3 10 13,5

5. Sarjana (S1) 46 62,2

6. Pascasarjana

(S2) 17 23,0

Total 74 100,0


Sesuai tabel diatas yakni karakteristik responden menurut tingkat

pendidikan terakhir lebih banyak yaitu kalangan sarjana lebih dari 50%

yaitu sebesar 58,1% dengan total responden sebanyak 43 orang. Dan

responden yang pendidikan terakhir SD maupun SMP tidak ada satupun.

Hal tersebut dikarenakan pemikiran mereka yang terbatas dan minimnya

pengetahuan akan penggunaan bank, mereka biasanya lebih memilih

menyimpan uangnya di rumah.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Tabel 5. 4: Pekerjaan Responden

98

Gambar 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden

NO Kategori Jumlah

Responden

Persentase

(%)

1. Pegawai Negeri

(PNS) 40 54,0

2. Pegawai Swasta 17 23,0

3. Wirausaha 6 8,1

4. Ibu Rumah Tangga 11 14,9

Total 74 100,0


Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, karakteristik responden

bila dilihat dari tingkat pekerjaannya nasabah BJB Syariah KCP Ciputat

lebih banyak nasabah yang memiliki pekerjaan yaitu sebagai PNS sebab

BJBS banyaknya bekerjasama dengan lembaga pedidikan seperti kampus

UIN, UMJ, STIE Ahmad Dahlan dan yang lainnya yang sering

mengeluarkan remunerasi tiap akhir bulan. Yaitu dengan total persentase

PNS sebesar 54,0% dengan responden sebanyak 40 orang. Persentase

terkecil yaitu pada kategori wirausaha dengan total responden hanya 6 orang

sebesar 8,1%.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tempat

Tinggal


99

Tabel 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden

NO Kategori Jumlah

Responden

Persentase

(%)

1. Tangerang Selatan 59 79,7

2. Tangerang 11 14,9

3. Lain-lain (JakSel) 4 5,4

Total 74 100,0


Berdasarkan tabel diatas yang menguraikan deskripsi responden

menurut tempat tinggal, sehingga dapat dikatakan bahwa tempat tinggal

responden yang terbesar berada di daerah Tangerang Selatan, yakni

sebanyak 63 orang atau 85,1%, dan yang berada di daerah Tangerang yaitu

sebanyak 11 orang dengan total persentase 14,9%. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa responden yang berdomisili tempat tinggal didaerah

Tangerang Selatan yang banyak merasakan pelayanan customer service

pada BJB Syariah KCP Ciputat hal tersebut disebabkan karena letak BJB

Syariah KCP Ciputat berada di Tangerang Selatan dan biasanya memang

nasabah yang ingin membuka tabungan memilih bank dengan lokasi yang

terdekat dari rumahnya.

2. Deskripsi Pernyataan Variabel X

Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden

dari setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel X (Service

Excellence) dalam kuesioner yang telah diberikan kepada responden.

Tabel 5. 6: Pernyataan 1

Keadaan Gedung BJBS KCP Ciputat Terasa Nyaman

Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)

1. Tidak Setuju (TS) 0 0

2. Kurang Setuju (KS) 5 6,8

3. Ragu-ragu (R) 10 13,5

100

4. Setuju (S) 31 41,9

5. Sangat Setuju (SS) 28 37,8

Total 74 100,0

(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)

Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya

terdapat 31 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan

41,9% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa

nasabah merasa nyaman dengan keadaan gedung BJBS KCP Ciputat.


Kondisi Tempat Duduk Nasabah Bersih dan Rapih




3. Ragu-ragu (R) 17 23,0

4. Setuju (S) 33 44,6


Total 74 100,0





kondisi tempat duduk yang nasabah rasakan bersih dan rapih.


Kondisi Meja CS (Customer Service) Bersih dan Rapih



2. Kurang Setuju (KS) 0 0

3. Ragu-ragu (R) 4 5,4

4. Setuju (S) 43 58,1


101

Total 74 100,0





kondisi meja CS yang nasabah lihat bersih dan rapih. Karena jawaban setuju

responden lebih dari 50%.


CS Berpenampilan Rapih dan Sopan




3. Ragu-ragu (R) 9 12,2

4. Setuju (S) 40 54,1


Total 74 100,0





CS berenampilan rapih dan sopan sesuai dengan apa yang nasabah lihat.

Karena jawaban setuju responden lebih dari 50%.


Kelengkapan Peralatan dan Teknologi yang Digunakan CS Memadai




3. Ragu-ragu (R) 14 18,9

4. Setuju (S) 32 43,2

102


Total 74 100,0





kelengkapan peralatan dan teknologi yang digunakan CS memadai.


Tersedianya Brosur yang Terdapat Dimeja CS




3. Ragu-ragu (R) 24 32,4

4. Setuju (S) 31 41,9


Total 74 100,0





dimeja CS tersedia brosur.


CS Bersikap Ramah Terhadap Nasabah





4. Setuju (S) 43 58,1


Total 74 100,0


103



58,1% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan CS

memang bersikap ramah terhadap nasabah. Karena jawaban setuju

responden lebih dari 50%.


CS Menjadi Pendengar yang Baik dalam Menanggapi Keluhan

Nasabah




3. Ragu-ragu (R) 20 27,0

4. Setuju (S) 28 37,8


Total 74 100,0




37,8% menjawab setuju dan sisanya lebih banyak ke point ragu-ragu dan

Kurang setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan CS masi sedikit

kurang dalam menanggapi keluhan nasabah dan menjadi pendengar yang

baik.


CS Selalu Memberikan Informasi dengan Baik dan Jelas




3. Ragu-ragu (R) 12 16,2

4. Setuju (S) 45 60,8

104


Total 74 100,0





CS mampu memberikan informasi dengan baik dan jelas kepada nasabah.


Ketulusan CS Dalam Memenuhi Permintaan Nasabah





4. Setuju (S) 17 23,0


Total 74 100,0




75,7% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan

CS memang mampu mempu memenuhi permintaan dan bersikap tulus kepada

nasabah. Karena jawaban sangat setuju responden lebih dari 50%.


CS Selalu Memberikan Salam dan Mempersilahkan Duduk Kepada

Nasabah yang Datang





4. Setuju (S) 38 51,4

105


Total 74 100,0





memberikan salam dan mempersilahkan duduk ketika nasabah datang.


CS Dapat Menyelesaikan Keluhan Nasabah





4. Setuju (S) 17 23,0


Total 74 100,0





CS dapat menyelesaikan keluhan nasabah.


CS Mampu Memberikan Pelayanan dengan Cepat Kepada Nasabah




3. Ragu-ragu (R) 8 10,8

4. Setuju (S) 34 45,9


Total 74 100,0


106




mampu memberikan pelayanan dengan cepat kepada nasabah.


CS Mampu Memberikan Solusi Sesuai dengan Kebutuhan

Nasabah





4. Setuju (S) 30 40,5


Total 74 100,0





bahwa CS mampu memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat

Setuju.


CS Sangat Handal dalam Memecahkan Masalah





4. Setuju (S) 17 23,0


107

Total 74 100,0





bahwa CS sangat handal dalam memecahkan masalah. Karena jawaban

responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat Setuju.


CS Mampu Menghindari Kesalahan dalam Melakukan Pelayanan





4. Setuju (S) 31 41,9


Total 74 100,0





bahwa CS mampu menghindari kesalahan dalam melakukan pelayanan.


Setuju.


CS Mampu Melakukan Pelayanan Secara Tepat dan Akurat





108

4. Setuju (S) 20 27,0


Total 74 100,0





bahwa CS mampu melakukan pelayanan dengan cepat dan akurat. Karena

jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat Setuju.


CS Menguasai Semua Produk yang Terdapat Didalam Bank BJBS





4. Setuju (S) 33 44,6


Total 74 100,0




50% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan

CS menguasai produk-produk yang terdapat didalam BJBS.


CS Mampu Meyakinkan Nasabah dalam Hal Jaminan Keamanan

Data Nasabah





109

4. Setuju (S) 24 32,4


Total 74 100,0





bahwa CS mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan keamanan data

nasabah. Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan

Sangat Setuju.


CS Bertanggung Jawab Akan Kerahasian Data Nasabah





4. Setuju (S) 33 44,6


Total 74 100,0





CS bertanggung jawab akan kerahasiaan data nasabah.


CS Mampu Meyakinkan Nasabah Dalam Hal Jaminan pada Setiap

Transaksi




110


4. Setuju (S) 44 59,5


Total 74 100,0





CS mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan pada setiap transaksi.


Setuju.

3. Deskripsi Pernyataan Variabel Y

Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden

dari setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel Y (Kepuasan

Nasabah) yang terdiri dari lima butir pernyataan dalam kuesioner yang telah

diberikan kepada responden.


Saya Merasa Puas Atas Pelayanan yang Diberikan oleh CS Bank BJB

Syariah KCP Ciputat

Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase

(%)



3. Ragu-ragu (R) 8 10,8

4. Setuju (S) 45 60,8


Total 74 100,0




111


nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan CS BJBS KCP Ciputat.

Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Setuju.


Saya Akan Menjadi Nasabah yang Setia dengan Bank BJB Syariah

KCP Ciputat




3. Ragu-ragu (R) 22 29,7

4. Setuju (S) 35 47,3


Total 74 100,0





nasabah akan menjadi nasabah yang loyal terhadap BJBS KCP Ciputat.


Saya Akan Merekomendasikan Orang Lain untuk Menjadi Nasabah di

Bank BJB Syariah KCP Ciputat





3. Ragu-ragu (R) 15 20,3

4. Setuju (S) 41 55,4


Total 74 100,0

112




nasabah lama akan merekomendasikan orang lain untuk menjadi nasabah

BJBS KCP Ciputat. Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada

pilihan Setuju.


Produk-Produk Baru yang Ditawarkan Sangat Sesuai dengan

Kebutuhan Nasabah





produk BJBS sangat sesuai dengan kebutuhan nasabah. Karena jawaban

responden lebih dari 50% berada pada pilihan Setuju.


Saya Memiliki Kepercayaan Terhadap Produk dan Layanan BJB

Syariah

Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase

(%)







4. Setuju (S) 38 51,4


Total 74 100,0

113

3. Ragu-ragu (R) 0 0

4. Setuju (S) 52 70,3


Total 74 100,0





nasabah memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BJBS. Karena

jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Setuju.

B. Analisis Data Penelitian

1. Uji Instrument

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk melihat sebuah instrumen dari

pernyataan tersebut valid atau tidak valid. Pengujian ini dilakukan dengan

menggunakan Corrected Item-Total Correlation, dimana jika rhitung1 > rtabel

maka pernyataan tersebut valid. Dengan n = 74, tingkat signifikansi 5% dan

menggunakan uji dua arah. Maka diperoleh rtabel2

sebesar 0,229. Sehingga,

setiap item dari 21 butir pernyataan untuk variabel X, dan 5 butir pernyataan

1 r hitung adalah nilai yang didapat dari perhitungan uji validitas dengan

menggunakan rumus rhitung atau dengan menggunakan spss, Baca, https://wikipedia.org,

dengan keyword r hitung Pada 23 September 2017, Pukul 14.00 WIB 2 Tabel r adalah tabel koefisien relasi “r” momen product yang digunakan pada

uji validitas. Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword r tabel Pada 23 September

2017, Pukul 14.00 WIB



114

untuk variabel Y yang dihasilkan harus berada di atas 0,229 untuk

menyatakan bahwa butir pertanyaan tersebut valid. Uji validitas dilakukan

dengan bantuan komputer program SPSS Versi 20.0. Dari hasil uji validitas

diperoleh tabel sebagai berikut:

Uji Validitas Variabel X


X1 0,229 0,569 Valid

X2 0,229 0,522 Valid

X3 0,229 0,601 Valid

X4 0,229 0,536 Valid

X5 0,229 0,564 Valid

X6 0,229 0,539 Valid

X7 0,229 0,352 Valid

X8 0,229 0,612 Valid

X9 0,229 0,572 Valid

X10 0,229 0,498 Valid

X11 0,229 0,379 Valid

X12 0,229 0,592 Valid

X13 0,229 0,519 Valid

X14 0,229 0,443 Valid

X15 0,229 0,524 Valid

X16 0,229 0,616 Valid

X17 0,229 0,534 Valid

X18 0,229 0,490 Valid

X19 0,229 0,703 Valid

X20 0,229 0,491 Valid

X21 0,229 0,352 Valid (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)

Uji Validitas Variabel Y


Y1 0,229 0,709 Valid

Y2 0,229 0,828 Valid

Y3 0,229 0,722 Valid

Y4 0,229 0,693 Valid

Y5 0,229 0,245 Valid (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)

115

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa untuk semua butir

pertanyaan pada variabel X (service excellence) dengan jumlah pernyataan

21 butir dan Y (kepuasan nasabah) dengan jumlah pernyataan 5 butir sudah

memiliki r hitung lebih besar dari 0,229. Dengan demikian, untuk semua butir

pertanyaan yang terdapat di kedua variabel tersebut adalah valid dan dapat

dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk

mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

konstan atau stabil dari waktu ke waktu. Skala pengukuran yang reliabel

sebaiknya memiliki nilai Cronbach’s Alpha3 > 0,60.

Hasil uji reliabilitas dari variabel X service excellence (Tangible,

Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) dengan total 74

responden dapat dilihat sebagai berikut:

Uji Reliabilias Variabel X

Cronbach's

Alpha N of Items

.864 21


3 Cronbach’s Alpha digunakan untuk mengukur keandalan indikator-

indikatoryang digunakan dalam kuesioner penelitian. Cronbach’s Alpha bisa didapat

dengan menggunakan rumus reliabilitas atau bisa juga dengan menggunakan spss. Baca,

https://wikipedia.org, dengan keywordCronbach’s Alpha, Pada 23 September 2017, Pukul

15.00 WIB


116

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa Cronbach's Alpha pada

variabel X (service excellence) memliki nilai sebesar 0.864. Dengan

demikian, pernyataan dalam kuesioner ini adalah sangat reliabel karena

memiliki nilai Cronbach’s Alpha kisaran 0,81 – 1,00.

Hasil uji reliabilitas pada variabel Y (kepuasan nasabah) dengan

total 74 responden dapat dilihat sebagai berikut:

Uji Reliabilitas Variabel Y

Cronbach's

Alpha N of Items

.678 5


Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa Cronbach's Alpha pada

variabel Y (kepuasan nasabah) memliki nilai sebesar 0.678. Dengan

demikian, pernyataan dalam kuesioner ini adalah reliabel karena memiliki

nilai Cronbach‟s Alpha kisaran 0,61 – 0,80.

Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut

memiliki butir-butir pernyataan yang memiliki tingkat konsistensi cukup

tinggi dan dapat dipercaya sehingga dapat dilanjutkan ketahap selanjutnya.

2. Uji Asumsi Dasar

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan prasyarat dalam prosedur statistika

inferential. Ada beberapa cara untuk melihat asumsi normalitas, yaitu

dengan Kolmogorov-Smirnov atau dengan diagram p-plot. Jika, nilai uji

117

Kolomogorov Smirnov > 0,05 maka menunjukkan data terdistribusi

normal.


Berdasarkan gambar diatas menujukan bahwa grafik normal p-plot

yang terdistribusi normal, karena pola distribusi dengan titik-titik menyebar

berhimpit di sekitar diagonal dan tidak tersebar terlalu jauh dari garis

diagonal sehingga kedua hal ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi

secara normal. Sehingga, data responden nasabah yang ada di dalam

penelitian ini terdistribusi normal dan dapat digunakan atau diteruskan

dalam model regresi.

Gambar 5. 6: P-Plot Uji Normalitas

118

Uji Normalitas KS Hasil Uji Tests of Normality

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Service

Excellence

Kepuasan

Nasabah

N 74 74

Normal

Parametersa,b

Mean 89.72 20.66

Std.

Deviation

7.470 2.121

Most

Extreme

Differences

Absolute .120 .109

Positive .087 .109

Negative -.120 -.107

Kolmogorov-Smirnov Z 1.033 .938

Asymp. Sig. (2-tailed) .236 .343

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


1) Hipotesis :

Ho : Data tidak berdistribusi normal

Ha : Data berdistribusi normal

2) Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas4:

Jika probabilitas (sig) > 0,05, maka Ha diterima

Jika (sig) < 0,05, maka Ha ditolak

3) Dari tabel di atas nilai probabilitas

Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,236 untuk variabel x dan α/2 = 0,05/2=

0,025, jadi 0,236 > 0,025, maka Ha diterima.

4 Nilai probabilitas adalah angka yang menunjukan kemungkinan terjadinya suatu

kejadian. Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword nilai probabilitas, Pada 23

September 2017, Pukul 15.00 WIB


119

Dan untuk Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,343 untuk variabel y dan α/2 =

0,05/2= 0,025, jadi 0,343 > 0,025, maka Ha diterima.

Kesimpulan : Bahwa nilai sig. dari service excellence dan kepuasan

nasabah lebih besar dari 0,025, artinya data berdistribusi normal

b. Uji Homogenitas

Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa

varian populasi data adalah sama atau tidak. Uji ini dilakukan sebagai

persyaratan dalam analisis independent sampled test dan One Way ANOVA.

Asumsi yang mendasari dalam analisi varian (ANOVA) adalah bahwa

varian dari populasi adalah sama.

Kriteria pengambilan keputusan :

Jika Sig > 0,05 maka dikatakan bahwa varian sama

Jika Sig < 0,05 maka dikatakan bahwa varian tidak sama

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan

bantuan SPSS 20.0 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai

berikut:

Uji Homogenitas

Test of Homogeneity of Variances

Kepuasan Nasabah

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.366 17 48 .196


Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi

variabel kepuasan nasabah (Y) terhadap variabel service excellence (X) =

120

0,196 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data kepuasan nasabah (Y)

berdasarkan service excellence (X) memiliki varian yang sama.

3. Uji Koefisien Korelasi

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Service

Excellence Kepuasan Nasabah

Service Excellence Pearson

Correlation

1 .595**

Sig. (2-tailed) .000

N 74 74

Kepuasan Nasabah Pearson

Correlation

.595** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 74 74

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Pada tabel di atas berisi tentang korelasi yang dapat dijabarkan

sebagai berikut:

a. Pearson correlation, menunjukan nilai korelasi sebesar 0,595

b. Sig. (2-tailed) atau probabilitasnya 0,000 atau lebih kecil dari

taraf signifikansi < 0,05 yang berarti korelasi antara kedua

variabel signifikan.

c. Jumlah responden (N=74)

Berdasarkan perhitungan korelasi antara pengaruh service

excellence terhadap kepuasan nasabah BJB Syariah adalah 0,595 dengan

nilai yang positif. Nilai korelasi ini berada diantara 0,40 – 0,599. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara pengaruh service

excellence dan kepuasan nasabah BJB Syariah adalah cukup.

121

4. Uji Regresi Linier Sederhana

a. Model Regresi


Berdasarkan tabel koefisien di atas dapat diperoleh kesamaan

regresinya sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = Variabel terikat

Dimana: X = Variabel bebas

a = Konstanta

b = Koefisien regresi5

Dari data pada tabel Coefficients dapat diperoleh model regresi :

Y = 5,510 + 0,169X

Apabila variabel X (Service Excellence) tidak mengalami perubahan

maka variabel Y (Kepuasan Nasabah) konstan dengan nilai sebesar 5,510

dan jika variabel X (Service Excellence) mengalami kenaikan persatu-

5 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana

Prenada Media, 2010), Hlm. 184 - 185

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.510 2.423 2.274 .026

Service

Excellence

.169 .027 .595 6.276 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

122

satuan maka variabel Y (Kepuasan Nasabah) terjadi kenaikan sebesar

0,169.

b. Uji Hipotesis (Uji ANOVA)

ANOVAa

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 116.182 1 116.182 39.389 .000b

Residual 212.372 72 2.950

Total 328.554 73

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Service Excellence


Pengujian hipotesis yang menjelaskan bahwa pengaruh dari variabel

service excellence (X) terhadap kepuasan nasabah (Y), yakni dilakukan

dengan cara membandingkan besarnya P-Value6 pada kolom significant

dengan level of significant (α) sebesar 0,05 dengan kriteria penerimaan

atau penolakan hipotesis yang diusulkan dengan penjelasan sebagai

berikut:

H07 : Jika nilai P-Value pada kolom significant > level of

significant (α) berarti tidak terdapat pengaruh.

Ha8

: Jika nilai P-Value pada kolom significant < level of

significant (α) berarti terdapat pengaruh.

6 Ukuran probabilitas kekuatan dari bukti untuk menolak atau menerima hipotesis

null (H0), Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword P-Value, Pada 24 September 2017,

Pukul 08.00 WIB 7 H0 adalah Hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan antara variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y), Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword

H0, Pada 24 September 2017, Pukul 08.30 WIB 8 Ha adalah Hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y), Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword

Ha, Pada 24 September 2017, Pukul 09.00 WIB




123

Berdasarkan Tabel Anovab didapatkan P-Value pada kolom

significant sebesar 0,000 < 0,05 yaitu level of significant (α) artinya dapat

disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara

service excellence terhadap kepuasan nasabah.

5. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

R

Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .595a .354 .345 1.717 .354 39.389 1 72 .000

Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi (R2)

antara variabel Service Excellence (X) oleh customer service dengan

Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0,354 atau sama dengan 35,4%. Angka ini

menunjukkan bahwa sebesar 35,4% Kepuasan Nasabah yang terjadi dapat

dijelaskan dengan menggunakan variabel Service Excellence yang

dilakukan oleh customer service sedangkan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh

faktor lainnya yang penulis tidak teliti.

124

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah peneliti lakukan yaitu

mengenai “Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap

Kepuasan Nasabah BJBS KCP Ciputat”, dengan mengambil sampling 74

responden. Menunjukan hasil penelitian yang telah diuji, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik responden berdasarkan hasil kuesioner yang penulis teliti

yang menjadi jawaban terbanyak dapat dilihat dari jenis kelamin, yaitu

yang berjenis kelamin wanita, berdasarkan usia, yaitu antara 40-49

tahun, berdasarkan pendidikan terakhir, yaitu yang berpendidikan S1,

berdasarkan jenis pekerjaannya PNS (Pegawai Negeri Sipil), dan

berdasarkan tempat tinggal mayoritas responden berada di daerah

Tangerang Selatan.

2. Jawaban terbanyak dengan persentase terbesar dari responden pada

variabel X (service excellence), untuk indikator tangible yaitu pada

pernyataan ”Kondisi meja CS (Customer Service) bersih dan rapih”.

Indikator empathy yaitu pada pernyataan “Ketulusan CS dalam

memenuhi permintaan nasabah”. Indikator responsiveness yaitu pada

pernyataan “CS dapat menyelesaikan keluhan nasabah. Indikator

reliability yaitu pada pernyataan “CS sangat handal dalam memecahkan

masalah”. Dan indikator assurance yaitu pada pernyataan “CS mampu

125

meyakinkan nasabah dalam hal jaminan keamanan data nasabah” dan

“CS mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan pada setiap

transaksi”. Untuk variabel Y (kepuasan nasabah) yang persentasenya

terbesar yaitu pada pernyataan “Saya memiliki kepercayaan terhadap

produk dan layanan BJB Syariah”.

3. Pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BJB Syariah

KCP Ciputat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut

terbukti berdasarkan uji regresi linier sederhana (tabel Anovaa) telah

menjawab rumusan masalah pada bab sebelumnya bahwa P-Value pada

kolom significant sebesar 0,000 < 0,05 (level of significant (α)) artinya

dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.

4. Pengaruh X (service excellence) oleh customer service terhadap Y

(kepuasan nasabah) sebesar 35,4 %. Hal tersebut terbukti berdasarkan

uji determinasi (R2) variabel X service excellence (tangible, empathy,

responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap variabel Y

kepuasan nasabah, diketahui bahwa dari hasil uji tersebut didapatkan

tingkat pengaruhnya yaitu sebesar 0,354 atau setara dengan 35,4% dan

sisanya sebesar 64,6 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis

teliti. Dengan ukuran 35,4 % tingkat pengaruh X terhadap Y yang

dilakukan oleh customer service sudah dapat dikatakan memiliki

pengaruh yang cukup.

126

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis

mencoba menyampaikan saran yang diharapkan dapat membantu dan

bermanfaat, diantaranya:

1. Bagi perusahaan

Kepada perusahaan BJB Syariah KCP Ciputat hendaknya

meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga nama BJBS tetap

memiliki tingkat eksistensi yang semakin meningkat. Hal ini dilakukan

supaya nasabah lama akan menjadi loyal dan nasabah yang baru akan

menjadi semakin puas dan dapat merekomendasikan ke banyak orang.

Sehingga dimasa yang akan datang BJBS tidak kalah bersaing dengan bank-

bank syariah lainnya.

2. Bagi akademisi

Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti service excellence

yang dilakukan oleh karyawan yang memiliki jobdesk lain, sehingga tingkat

service excellence nya dapat diukur lebih banyak lagi dengan lebih banyak

responden yang diujinya, yang akan menghasilkan pengaruh yang lebih

besar lagi. Dan nantinya akan membuat nama bank syariah semakin baik

dimata masyarakat.

127

DAFTAR PUSTAKA

SUMBER BUKU

Adisaputro, Gunawan. M.B.A, Manajemen Pemasaran Analisis Untuk

Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN,

2010.

Al-Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:

Alfabeta, 2010.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta, 2013

Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.

Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta Elex, Media

Komputindo, 2004.

Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010.

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo, 2002.

J. vrendenbregt. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT.

Gramedia, 1980.

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta Pusat: PT. Raja Grafindo Persada,

2005.

Pemasaran Bank. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2004.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gery. Principles of Marketing (Dasar-Dasar

Pemasaran), cet ke-6. Terjemah: Wilhelmus W. Bakowatun. Jakarta:

Intermedia 1995.

Kotler, Philip. Marketing Management. London: Prentice Hall, 2000. Jakarta:

PT. Rineka Cipta. 2006.

128

Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Cet ke-1. Jakarta: CV Tanina

Gravica, 2003.

Kriyantono,.Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Malang: Kencana

Prenada Media Group, 2012.

Lupiyoadi, Rambat dan A. hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,

Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis

Data Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011.

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. Cet ke-23. PT.

Remaja Rosdakarya, 2002.

Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia,

2005.

Manejemen Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia,

2005.

Nazir, Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Gralia Indonesia, 2003.

Prasetyo, Bambang dan Jannah, Lina Miftahul. Metode Penelitian

Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada,

2005.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu,

2013.

Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Penerbit

Rajawali Pers, Jakarta, 2006.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi,

2013.

Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta:

LP3ES, 1995.

129

Siregar, Syofian. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi

Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada, 2011.

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D,Bandung ALfabeta, 2012.

Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alphabeta,

2007.

Sukandarrumidi. Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula.

Cet ke-2. Yogyakarta Gadjah Mada University Press. 2004.

Sunyoto, Danang. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan.

Kasus. (Yogyakarta: Amara Books, 2007).

Sutopo dan Suryanto, Adi. Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Tama

2003.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, edisi II. Yogyakarta: Andi Offset, 2000.

Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang, 2014.

Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta, 2004.

Triton. Riset Statistik Parametrik. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006.

Bank Jabar Banten Syariah Kamus standar layanan frontliners Bank BJB

Syariah.

Annual Report. Bandung: PT BJBS Pusat 2014 Bank

BJB Syariah.

Wawancara langsung dengan Teguh Sutejo (Manajer

Operasional Bank BJB Syariah KCP Ciputat), 20 Agustus 2017, Pukul

16.00.

130

SKRIPSI DAN JURNAL

Hutabarat, Jemsly. Jurnal Service Quality (Strategi Mempertahankan

Pelanggan): Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci sukses

Bisnis Jasa, Dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia No.

05/TH.XXVI MEI 1997.

Nugroho, Rendy. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap

Kepuasan Nasabah”. Jakarta: 2015. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah.

Nur’ainun, Dian. ”Tingkat Pelayanan Pembiayaan Kesejahteraan Pegawai

(PKP) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten Syariah

KCP Ciputat.” Jakarta: 2016. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah.

Pardanawati, Sri Laksmi. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pt.Bpr Syariah Dana Mulia Surakarta”. Surakarta:

2014. Disertasi S2. Program Pascasarjana Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Saputro, Agung. “Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas

Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta”. Jakarta:

April, 2016. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah.

INTERNET

Cara Membaca Tabel R dan Tabel T. diakses pada tanggal 10 September 2017,

pukul 20.00 WIB.

http://rumushitung.com/2013/06/08/tabel-r-statistika-dan-cara-membacanya/

Kumpulan Skripsi, Jurnal, Koran, Majalah, Buku dll Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta

http://repository.uinjkt.ac.id/

Otoritas Jasa Keuangan. Diakses pada tanggal 5 September 2017, pukul 09.30 WIB.

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-

syariah

Tafsir Jalalayn, Tafsir Quraish Shihab. Diakses pada tanggal 25 September 2017,

pukul 20.10 WIB.

https://tafsirq.com/4-an-nisa/ayat-29

http://rumushitung.com/2013/06/08/tabel-r-statistika-dan-cara-membacanya/

http://repository.uinjkt.ac.id/

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah

https://tafsirq.com/4-an-nisa/ayat-29%2025%20September%202017

131

LAMPIRAN

Biodata Penulis

Nama : Annisa Meiliana

NIM : 1113053000039

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Prodi : Manajemen Dakwah

Konsentrasi : Manajemen Lembaga Keuangan Syariah

Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 16 Mei 1995

No. HP : 082227025084

Alamat : Jalan Gunung Indah VI RT 001/03 No. 30 Cirendeu

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Angkatan : 2013

Email : [email protected]

KEMENTERIAN AGAMAUNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)S YARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

FAKUUTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

Jl. Ir. H. Juanda No. 95, Ciputat 15412, IndonesiaWebsite : www. fidkom.uinjkt.ac. id

Telp./Fax: (62-21) 1432728 / 74703580Email : frdkom@uinjkt. ac.id

Nomor : Un.0l/F5/PP.00.9/ J tg 12011

Lamp :1(satu)bundelHal : Bimbingan Skripsi

NamaNomor Pokok.Iurusan

SemesterTelp.Judul Skripsi

Tembusan:1. Dekan2. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD)

Jal<afta, gJanuari2017

Annisa Meiliana1 1 1 30s3000039Manajemen DakwahVII (Tu1uh)08222702s084Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Nasabah padaBank BJB Syariah Kcp Ciputat.

Kepada Yth.Drs. Study Rizal, LK, MADosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu KomunikasiUIN Syarif Hidayatullah Jakarta

As,solamu' alaikum Wr. Wb.

Bersama ini karni sampaikan outline dan naskah proposal skripsi yang diajukan olehmahasiswa Fal<r"rltas Ilmu Dakr,vah dan lhnu I(orrLrnikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakartasebagai berikut,

Karni mohon kesediaannya untuk nrembimbing mahasiswa tersebut dalampenyusllltan dan penyelesaian skripsinya selama 6 bulan dari tanggal 13 Januari s.d. 13 Juli20t7.

Demikian, atas perhatian dan kesediaannya kami sampaikan terima kasih.

Was salamu' alaikunt Wr. Wb.

an. Dekan,Wakil Dekan Bidang Akademik

y Suprift.NIP I.9

K.Ed, Ph.D0330 199803 I 004

€'.,#

*Vr:i i{=,1

Yang bertanda tangan di bawah ini:

SURAT KETERANGAN483 /s-sRG lcPr/zau

Telp,(022) 4202599, 42t2s47 Fax. {022} 4212ss0www.bibsyariah.co.id

: Teguh Sutejo: Manager 0perational

bankbjbsyariahKantor Pusat - Jalan Braga No.135 Bandung 4O111

bank bib

NamaJabatan

Menyatakan bahwa:

Nama : Annisa MeilianaNIM :1113053000039Tempat Tgl/Lahir : Tangerang, 16 Mei 1995Fakultas : llmu Dakwah dan llmu KomunikasiProgram Studi : Manajemen Dakwah/MLKSUniversitas l Universitas lslam Negeri (UlN) JakartaSemester : Vlll {Delapan}

Adalah benar telah melakukan risetlpenelitian dalam rangka penulisan skripsi dengan judul"Pengaruh Service Excellence Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank JabarBanten Syariah", dengan metode kuisioner sejak Bulan Maret 2017.

Demikian surat keterangan ini kami buat, agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya dansebagai salah satu persyaratan pemenuhan tugas akhir kuliah.

Ciputat, 20 September 2AL7

KUESIONER

Assalamualaikum Wr. Wb.

Saya adalah mahasiswi konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah, Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang

sedang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Service Excellence Customer Service

Terhadap Kepuasan Nasabah BJB Syariah KCP Ciputat”. Saya memohon kesediaan anda

untuk berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian saya dengan menjawab kuesioner yang

telah saya siapkan. Data yang anda berikan akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan

digunakan untuk kepentingan penelitian. Saya ucapkan terima kasih atas partisipasi anda.

Hormat saya,

(Annisa Meiliana)

1113053000039

Identitas Responden

Berilah tanda silang (x) pada salah satu pilihan berikut ini:

1. Jenis kelamin:

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia:

a. <19 thn b. 20-29 thn c. 30-39 thn

d. 40-49 thn e. >50 thn

3. Pendidikan Terakhir:

a. SD/sederajat b. SMP/sederajat c. SMA/sederajat

d. Diploma (D3) e. Sarjana f. Pascasarjana (S2/S3)

4. Pekerjaan:

a. Guru/Dosen b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta

d. Wirausaha e. Lainnya, Sebutkan……..

5. Domisili tempat tinggal :

a. Tangerang Selatan b. Tangerang c. Lainnya, Sebutkan……

PETUNJUK PENGISIAN

Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dan berikan respon terhadap setiap

pernyataan dengan memilih jawaban yang paling sesuai dengan diri anda. Cara menjawabnya

cukup beri tanda check list (√) pada setiap pilihan dari pernyataan yang ada.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju R : Ragu-ragu TS: Tidak Setuju

S : Setuju KS : Kurang Setuju

NO Pernyataan SS S R KS TS

Tangible

1. Keadaan gedung bank BJBS KCP

Ciputat terasa nyaman

2. Kondisi tempat duduk nasabah

bersih dan rapih

3. Kondisi meja CS (Customer Service)

bersih dan rapih

4. CS berpenampilan rapih dan sopan

5. Kelengkapan peralatan dan teknologi

yang digunakan CS memadai

6. Tersedianya brosur yang terdapat

dimeja CS

Empathy

7. CS bersikap ramah terhadap nasabah

8. CS menjadi pendengar yang baik

dalam menanggapi keluhan nasabah

9. CS selalu memberikan informasi

dengan baik dan jelas

10. Ketulusan CS dalam memenuhi

permintaan nasabah

Responsiveness

11. CS selalu memberikan salam dan

mempersilahkan duduk kepada

nasabah yang datang

12. CS dapat menyelesaikan keluhan

nasabah

13. CS mampu memberikan pelayanan

dengan cepat kepada nasabah

14. CS mampu memberikan solusi

sesuai dengan kebutuhan nasabah

Reliability

15. CS sangat handal dalam

memecahkan masalah

16. CS mampu menghindari kesalahan

dalam melakukan pelayanan

17. CS mampu melakukan pelayanan

secara tepat dan akurat

18. CS menguasai semua produk yang

terdapat didalam Bank BJBS

Assurance

19. CS mampu meyakinkan nasabah

dalam hal jaminan keamanan data

nasabah

20. CS bertanggung jawab akan

kerahasian data nasabah

21. CS mampu meyakinkan nasabah

dalam hal jaminan pada setiap

transaksi

Kepuasan Nasabah

22. Saya merasa puas atas pelayanan

yang diberikan oleh CS Bank BJB

Syariah KCP Ciputat

23. Saya akan menjadi nasabah yang

setia dengan Bank BJB Syariah KCP

Ciputat

24. Saya akan merekomendasikan orang

lain untuk menjadi nasabah di Bank

BJB Syariah KCP Ciputat

25. Produk-produk baru yang ditawarkan

sangat sesuai dengan kebutuhan

nasabah

26. Saya memiliki kepercayaan terhadap

produk dan layanan BJB Syariah

a z @ a z a a z a n z g, \ z u, a z @ a z g, \ z @ a z u, a z at a z ulS FE F'E €E €3 FE FE F'E F'3 F'E F'E F'E eE oB aE eE oE oE oE oE pB aE a=6'=6'=E=G'=G'=6'=6'>6.r6'=G=6'r) =c) =C) :C) =r) =r) =r) =C) =r) =r) =C) =q 8q 8q 8e 8e 8e 8e 8.e 8e 8.e 8.e I6 -"d - 6 - 6 -d - d -a -a -60rdddFdq)o)o)!;=-==e!*44f.=4ooooooooooo==3=======f

G)(,Ori.Gro,@ O N O(, 0o r OO) O r 5 O Oix O(,r OrUr { (n N -.t Or { (Jr I { OO { 6 O! { (O (O -.1 O) @ { N=. { Or { OCh -.!{sors$a t500sN I5G){st\,Grs(Jro5(J|",At\, tso rs

(rrs

q -r i$- bl* -- ib blq i=8 irR i$- aNcn -.lr(!{G)A{r:x {hJO{CD(l){r; {oo -l {Or {lu}{I\rXisNo)ArrEl\)e.S{rO5OcJ5@v',SO 15 rAO rAOSS('tv

N i$- iri-: bli -r iv- 'oi: ir8 aB oS sx { { N { I\)XJ { r: { O (o { J 5 { OrY] -.l -.1 Oo -.r Or *'! O@ { O)-'.A(n@S@-'.4{e"5JN SOrrS-'-.O r50 tSr tA(,) r5(,r. t,oo, o{ or -.1 (o

El\,]AN)xgH"xqFi. NJ

- il E$hJs(oo{(,

5(r!

.i.(r(,O:-Y O(J|r r - r - 0 N O(n O-.1 r-l { OO) -*l O (O'*l N, O { @ O -.J Oh} \t Or E --.1-,S O tS r N S (,r O A S CJ S l\J iS N

Or(rJ{S(9-.1(,EO(O50

'o)o(oor5

(,)$r@{-ls

iu- -rrE{o)IAAS\.1

ts bl.l bb -rb i$:^ irh i$- -- irh biu 'os { { jl'l { cD or \, N A { @ A -.r rx { -.1 N { r @ { N,u,.: { (n r\J { (,r

tS r S -.1 -,S S r A (r N A o) O A Se'*A or (o S N O) A (:o*'. S r Co S ctr

-- 'oiu '@- bi$ irN i:3 i=$ ir* irS{ } { -.t @ o { @ o { (J| N { Nx { o(,r { o@ { Nx { o(JlA (, r A @ o A (, o A S (' A sv.5 (D rS J rA or".S A

N)-.l O)s{

N{{s\,1b'oo)(JlrEtr

i. s (lJ i. (,x oo r os oo) trr r o b b b bN ox oo) --J o t^)Ya -J @ O { ON { O@ { ar) S -.t Oo j { { r { N}J,] -.J NH { ON { O S { @rv,S O S S O r + O) t S A O E (l) \,1 5 O) (O 5 @"',5 r**5 A IS (, (, .F S

.G'ecro 05 oiv -- iu- o'*l O + { O(r) -{ (n N'-l o @ { (o N { O)5 (o 5 E (o i5 O, t 5 (l) (g 'ts -.1 ti 5 -l

r blg aob(, *.r N Yi -{ --r rNSo)U,SO(O

. t,oN o) o o{oo0{Gr(Jr{{s5:s{o)EN

oo-J-JA

(r)O)

6 r- bi$ bN 'o>6 iu- bg 'oiu -- tnb iu5 -l (,r o) { -t r { cJ5 -.1 r (rr -,1 { N \t o@ { -{ o { o @ -.J o, { -.t o)6) S r (O A N O A 51,5 0) @ S (' (O S N I S @ Or A OO @ A l\) S S S

do(o.i.(r'(,rA(rtL^rLi,,Ol; OO O(Jr OA (r O OO) OO OE ON, OCi O

-.1 l\r)7.i -.1 O(fi { O(n -{ O(r -.1 O -.1 -.1 ON)'{ O(O { O@ { OCo { OtI -{ Orso)v,5q, IAtu tso tss(osN) t5A tsru tsc) r5s i5{

iu- \ir bN orb r-.1 r \Ft -..t @ (, { (Jo- --t o) ur { @

. A O0 (n a o cr A E -, s lu N 5 (})E br.r 3a bNo,dii.X8oril86{A-bS{--l

;,, 1., Lr i,o L,!ixONO(JToTO(nOIOOOTO(.)NT=

-.1 (, I\) -.1 O (O --l ao (O -.1 O N { O (,l { O r -i O Co -J NJ A { -.1 O, {-rs ro s N !s(o (o5 N J&NN gN ts$, t5 0a s (,)o5

i\r{G}

IJJJo{(naC^)

or{o(,rEO)

(nl\, (Nr-I(

(rt@

. t-,Or O\I OS -.1 OA{i5J

Ns{oN)-.1@O{AS(NA

LN{O)'.I{A5C',S

N(,ro,{o&-JN,tEs

(,(Jl(j)

N)-.J-.1

. ut i,o i,r i.C)A O(Jr O-J O:-Y-.{ or -J o+i { o(Ji { rAr a o : .l\ lu 1s r t aE' ^I",

N(r(n

b,b -- bir ---.t r o, { 5 -.t { { o -.t r co -lrA(roEO)rAS(oEE(JTS

oOJ '.1

OOrri-.ICJ(,o{!5{

(, G){r+o5t1)-.ljCo{OO

lSOo(rr5(,l

-^ 'oi\l bS '.8 bb bN irQ 'o{ A -.r { Eg { o-{ { o(, { 5 (,r { or= { o@ -.t o

"1F. ol, a +r r*.+l - ts r t1Fi 1E! (J| s (ov,lFl o) ts 1L

ooNN{-*lO-tOAA-J{SA-{5

oNJrN)roJrON)O-{ O) O: -.1 r 5 { CD O { (Jr N) { (Os(octs(])cDAA{a(,L5{

-r'o Lb bg biu \';{(,F{(,@{OS_.J(JrN!A)S{SOOS(,TNEO)iS(nOArrA

:.I

tr)O)o

Nt. Il^\) iu -6!*+

o{oso(,)(JrOa{j{

irl -'.rb r* bgoNNS{A{{Or-{os(,tuso)AAoIA

.(,N, O!: O{N{-}{!A(p-tc)cnOAAV'.A5OAJ

b-.t {A5

' t^' '(,:o5 00{os{o5IAU)'AA

oolDEotn

.AOr{ oNECr:- l\.)r =E

toos{5Eui\)r{

t(,,5

o)oo)o-.1 --l O) (, -.1 r O) {a55rSOlO5

{L-,o)(Ji

s(O@ -.1

(n{h){

(rl (^)(o o{lO { O(D -.1TAJIA

.tnLnb)oo, oco oooA{oo){oao)CPOIr o(,| oo)N-{Ow{O(O{

(,

z@azaFE F^7NXNs-o(D6Oo-=o-

oE4.o

z a a z (D a z a a z cn a z a, a z q> n z (J, a z s> aFE F'E F3 FE Fg Fg Fg €36Q 6Q 6E GE cE 6E GE cEq:, qe 43 ta 4a qe te qagg 83 8! &3 &-e gB g: 83*E -0. -d. -E -E -a -d. -d

lDtDq:oolDE!,46'6',6'5'66'5'5'

3X

zaa,=' (D:- oJ

cEiD- :'8.e

o64o

a

oo-dA'+ofa(t-(o

=r'0)

0)

(D

Io(,6-g.

Rg)

=oo.

. i.n i.,, cooo, o NJ oo l$ r o6) o N o Nj o) r N r c){ o(o -.t @ (, {r o a { o(o { c, s { o(r { -{ r { o) + *J (o o -.J o) (}) }! o+'o i+. (r{$.+,o|)+. -t i+. +.o +. I f Ats. N rrFl{{Er+}Sr aF!'{r+!r'(,,b ir,-. brb i$- {b iw- b

-.I (, { -l (,)= --,1 O) (r --.1 (O I$ { O 5 -.1 { N, { Na N s 5 a\. s { o) 5 { o, $ (, (,r s @ o 5 c,l

.LnohJ or 6 fu r b{ OI\) '-l O) (,r --l OJ G, { OSo:AN)l\)5-J(OEE

. '(,)oo o

dO5'-lOs((ltsr

(JG)N

. (, (l) O)o(, -{o rr oE oN oot bi\J 'ON bl'l b{ OCD { @ (,J _.t N { _.1 O@ { { O { O (g _J O+. \r glr l\) -.t hJxx { (,)f- { O5 O t}\ O C'J E (D aD +. t\, t5 (O Or .E. .F. O "F. +. ;$ O) C' F r*. 5 r-. 5 O'

. in (, c, Lr 'c,t i,06) N) r OO) OA O I\) Ctr OO O:X O N O-J Os -l r S { { (Jr { o(o { Ooo { -I o { OOo { OO) -.1 N}t { O) r'-l Nso rs@(,A{@sr tsl\J as{{a o) 1s(o tao"'rso(oA@

(oo@oo)oo-lOr-..1 -lr{O)Ctr{(,ra@450r(Ds5ra&

ix{(oAor

bN bi$ bl 'or^u bi\r bE bit iu\ Lrr b-.r rl'l \t o N { 06 { {J)1i *,1 (r N -.1 o(Jr { t\)}l { (}, 5 { J r { @

tA {4.ts (, O, 5 o rS A\.5 (r 5 E r !5 O)*.4 E O 5 6) O S O

LJ(^)@

i$Ao{o)u){oalut\rE(,(r,rO

{O}O'.lO5A{5rN{E

(,(n(i)

G)

+ -.I{Ab-.t O

$rr

-oiu Lb bB -- i\J- bN bll bt bH{ ! O -.1 (, (O \t OUr -{ Ur CD { I E { 5H -.1 a--1 -J ON') { OO

I 5 5 (O F (Jh N 1s' @ i+' : (O +. @ O' rEr r**+| -.1 -, +r C) l.r (,

i\)- -.Jb bN brb iu^ -- bob Lo- -- b{ OJ } { OJ 5 { N)'-l { (O S { O, (, -J 5 -.1 \t @ r \t @ O { I q) { O5 0) o s @ o s 6)--A (, ot 5 (o o s o - s N @ s o s 5 00 (, 5 (,

*HE-sE *HH.sH *EE *e* -,9\. -.BI -,HS (, *.1 S O)e,A (lrv,A Ne.A Jw. S o tS {-"4 r S (f rS 5

.o,ONJ O--l O -.1 -..1 Oatntao)

5sA{ ts-.J5{A

(,G'N

EU)(o{

5or --I

.toJ\t

.orss(ro)5S+r61 6) o o{ Oo OO) C)o OS O@ o(o O{ OO) -{ 5 cn { O { { o(o { O{ { o@ -.l { Or { O(,l { OO} -.I :r50 ]sA(,tFO *AO t5r tAr rS JAO r50 150 tAN

.LL,rLobi.+ohJ o{ o@ osl oi: ooc o\t OhJ -.1 OCo -.t -.1 OS \t OGt -{.tsH -.t O!J -I Oao tar t1El raFtr l+ro taE!r*,+to t+rs

o--t (,ao)EHir'(,N -..1

(,o!{{o--l O

rErJ

G){@

o{orEr

(,-.tbrb brur-.to

o)(0Er-J.so(o--JOO

50i

.LLL;.,LoO) O*.1 OO OlN oN o*.t oN) { o{ --t or { rx -.1 o(,) { o50r501SOi56)u.SO!5N

'(,)

-l(Jl

oG)O) --l @{s(n

{s{5

Lj(,)(n

A]\)G!

oos{-_t _.tA

t,NOo

{o_.1

brb bo'o-.rl(Jn{{r--lESOTSO(oE

t^,(,l_.1

E

l\}@r$

o-IA-,t

Ns(,(,,o+r -.1

(/,s@ -*l

i5

.iJtssorssrrrsOJ (n O ol\) oN or ()Or O@ Or\) O+r! O@ { --l O) *J O(r) { Oo { O{ \,1 oU) -.1 oO) { o--l --l O j {so iso{Eo tAo tso t5o t5o ts(,r t.ro 15

ob(})l\)(.)E

. t*l 9bo(roo{o(Jroo)o@o\r o N -.t o o -.t co s -t o -.1 { r (n -{ (0 rA N tA O i5 - r E E (O S O) (O 5 { ljr

-o,i".oo o,*v o-,t c)r -l co- -.1 (r O) --l O50isA-,s(o(nso

<J,ols

-.I''^' ---l (O O

laoro

. (rlo(o{ oN)5G

(,t(,(o -.1

Ln-.Jo

UI{N -.t

'olor-r C)NAO

.sos{o(})EO

.5o@{ o@50

'u)o{{o(o+lr

'tro{{oN+lA

:.N

x ESG)(}'(rt

ot(l)o)

;+ t\)

-n=I

(,r +rhJ O5E{O(n{

{oA5J

.L@(foo)*.1 {Or{Of\}a-{(rao

'(no(,{o550

ANo.Or5+!Sc)o oh) oe oo) o|* 'o

-.{ ON -{ ON) -.l O(O -.1 O(O'-l NX { c,jsorS0t+o;Eols(,-.Eo.{u)oo t, o or'..lOO){O{-.lOr'-l5o1S5(oS\rl+

so@r{in\tts

o)_..t sEEibc!E

o)(Jrl!{{

o{o+\r

o)o{-JA

(JlO0 IE-J(

. (r,or{orrA-*l

.Lo(., { o-*t Or -.1 O, A {SOiArrs

-{o(r)(,(nN, -.J

s(or lrl (o{

in

oofgq,

6'Jth

z (h a z (A Tz u, az @ \ z (DazaFS F3 €'E F'E FE FGE cE GP 6E cE 6#= #= #5 #= #5 #=C)=O=O:C)=O=8= 83 ei e3 g= Iqe.oq.g

o)tDll)o)o)=i=.-=.ooooo

L(oOl

o{o50. t,ON{ oo5(lt

.A(o o ocn{O1 O\IONS(n\tSC!

-*to@

o{osos*.ts(,

(Jr *.IoN@\t

s@(rl

...J(,)SoN so o@ o{ o{ON\t]\,@-JOOr{--loJ{[email protected])

1.,No

s(nCt!

6{oEO

t^)(oa,ooo

OnJ--l O O \{55NJAI

.b,o(o\.1 O qJ50

6fu $o -- io\.4 (}o O\t N @ -r 6r{{(JlrAASN)SOSS(oAA(,Ns(t

{Nl\,-{

o)(o(n \t1\)s(,.gr{oN ooooo{o<)

Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's ,{lpha N of items

.66 21

Relia bility Statistics

Cronbach's Alpha N of ltems

67E

.673

.712

.579

.470

.579

.590

.635

-7

7

7

7

7

7

7

7,

7,

7.

7.

7,

7,

7,

7,

7,

ftlt

Item Statistics

MeanDtu.

Deviation N

t1

t2

ls

t4

r5

4. 1U

3.89

4.O4

4.26

4.30

.605

.751

.671

.684

.460

t4

74

74

74

74

Frequency

ool<l6'65

z-E>(Dor(l]AAs=o-?-<ni;(D''(D

lr-rJ@bib ^LPCDht(!{*Jcro{6l\,

t4C-r,'i-.z-rvEltsIHlr-!..l!pa

o*a*:tqa,EHEoa

$oa6ao

Srp@dCumFiob

n3$$t;*oil Sedarcrsd Pr"fud t a&6

Uji Homogenitas

Test of Homogeneity of Varidnces

ANOVA

KepuasanNasabah

Kepuasan Nasabah

Levene Statistic dt1 dfz Sg.

I.JEU 4€ .1S(

Sum of Squares df Mean Square F sig

Jelween uroups

r/t/ithin Groups

total

194 2 ta

134 279

328 554

25

48

73

t,t t'l

2.797

2.77e .UU

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Service Excellence Kepuasan Nasabah

iervrce Pearson:xcellence Conelation

Sig. (2{ailed)

N

(epuasan Pearcon{asabah Conelation

Sig. (2-tailed)

N

1

74

595

.000

74

595

.00(

7t

Statastics

Mean Std. Deviation N

ierviceixcellence

(epuasantlasabah

89.72

20.66

I 4IU

2.121

lt

7t

Model Regresi

Uji Hipotesis

ANoVAU

Coefiicients"

Model

UnslandardizedCoefficients

iilanoar(Irzed

CoefficientS

t Sio.ts std. ErTor Eeta

(uon$anr)

ServiceExcellence

c-51U

.'169

z-+zd

.027 .595

z.zt4

6.276

.ozt

.00(

a

ModelDUilt Ut

Squares df Square F sis

1

212.372

328.554

72

73

t 10.162

2.950

39.38S 000

a

b. Predictors: (Constant), Service Excellence

gPo-tf;q=o3q=a

q8s4Eg9aEoo)C$a2 fll

FAg0-Jo

(D

F-i

o--la-.o--t\J(D++IDFlII--.I)E90-.

ooq

Eoaq

(,to(,

n

(Iu!

v@oE!,d

o+at

VrgOEcutP6'dq

E

mE(,lqo3 *mB-a

(^a.

=(tDl=t(o0o:

oo(ooU)0,*(u5',a

(rsc(J(

d(a

'noo,(oo

o.

N

o-N,

cc

9sql(4@-(D

Nasabah Sedang Mengisi Kuesioner

Mesin CSI (Customer Satisfaction Index) Penghargaan CS Terbaik

Visi Misi Bank BJB Syariah Foto Bersama Karyawan BJBS KCP Ciputat

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER...

Documents

Transcript of PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER...