PENGARUH RESTAURANT ATTRIBUTES TERHADAP ...repository.upi.edu/43788/1/S_MPP_1505488_Title.pdfABSTRAK...

PENGARUH RESTAURANT ATTRIBUTES TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

(Survei Terhadap Konsumen di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata

Prodi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Nadya Aprilia Putri Utami

1505488

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2019

NO. DAFTAR FPIPS: 1401/UN40.A2.7/PP/2019

PENGARUH RESTAURANT ATTRIBUTES TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

(Survei terhadap konsumen di Nanny’s Pavillon oulet Riau Bandung)

oleh


1505488

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Fakultas Ilmu Pendidikan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

©Nadya Aprilia Putri Utami, 2019

Universitas Pendidikan Indonesia

September 2019

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian dengan dicetak ulang,

difotokopi, ataupun cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

ABSTRAK

Nadya Aprilia Putri Utami, 1505488 “Pengaruh Restauant Attributes” Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Survei terhadap konsumen di Nanny’s Pavillon outlet Riau

Bandung)”, di bawah bimbingan Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si dan Gitasiswhara, SE.Par.,

MM.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh restaurant attributes yang terdiri

dari food quality, service quality, dan atmosphere terhadap kepuasan konsumen di

Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah

restaurant attributes yang terdiri dari beberapa sub dimensi yaitu food quality, sevice

quality, dan atmosphere serta yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan

konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Penelitian

ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak 390

responden yang merupakan konsumen yang melakukan pembelian di Nanny’s Pavillon

outlet Riau Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel restaurant attributes

memberi pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen di Nanny’s Pavillon outlet

Riau Bandung. Namun secara parsial hanya ada dua sub dimensi dari variabel

restaurant attributes yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Implementasi restaurant attributes di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung pada

dimensi service quality mendapatkan rating tertinggi sedangkan rating terendah adalah

atmosphere.

Kata Kunci: Restaurant Attributes, Kepuasan Konsumen, Food Quality, Service

Quality, Atmosphere Nanny’s Pavillon

ABSTRACT

Nadya Aprilia Putri Utami, 1505488 "The Effect of Restauant Attributes" on

Customer Satisfaction (Survey on consumers at Nanny’s Pavillon outlet, Riau

Bandung) ", supervised by

Dr. H. Hari Mulyadi, M.Sc and Gitasiswhara, SE.Par., MM.

This study aims to analyze the effect of restaurant attributes consisting of food quality,

service quality, and atmosphere on customer satisfaction at Nanny’s Pavillon outlet

Riau Bandung. The independent variable (X) in this study is restaurant attributes

consisting of several sub dimensions, namely food quality, service quality, and

atmosphere and the dependent variable (Y) is customer satisfaction. The type of

research are descriptive and verificative. This research uses a quantitative approach,

involving 390 respondents who are consumers who make purchases at Nanny’s

Pavillon outlet, Riau Bandung. The data analysis technique used is multiple regression.

The results showed that simultaneous restaurant attributes variables significantly

influence consumer satisfaction at Nanny’s Pavillon outlet, Riau Bandung. But

partially, there are only two sub dimensions of the restaurant attributes variable that

significantly influence consumer satisfaction. The implementation of restaurant

attributes at Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung on service quality dimension

received the highest rating while the atmosphere received the lowest rating.

Keywords: Restaurant Attributes, Consumer Satisfaction, Food Quality, Service

Quality, Atmosphere Nanny’s Pavillon

KATA PENGANTAR

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mengikuti Ujian Sidang

dan mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Pemasaran

Pariwisata – Universitas Pendidikan Indonesia. Tujuan dari skripsi ini yaitu untuk

mencari pengaruh antara Restaurant Attributes terhadap Kepuasan Konsumen di

Nanny’s Pavillon Outlet Riau Bandung. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu penulis memohon maaf apabila masih banyak kesalahan. Kritik dan saran

dari teman-teman pembaca akan sangat berguna bagi perbaikan penelitian ini

kedepannya.

Bandung, 1 September 2019


UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat, karunia dan

kasih sayang-Nya sehingga dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini, penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan

penghargaan atas kerjasama dan juga bantuan dari berbagai pihak, khususnya

kehadiran orang-orang yang berarti bagi hidup penulis, maka dalam kesempatan ini

penulis ingin memberikan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Rd. Asep Kadarohman M.Si selaku rektor Universitas

Pendidikan Indonesia.

2. Bapak Dr. Agus Mulyana, M.Hum selaku dekan Fakultas Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial beserta jajarannya.

3. Ibu Yeni Yuniawati, S.Pd., M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran Pariwisata yang telah memberikan layanan dan bimbingan terbaik

selama penulis menempuh pendidikan sarjana sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan teliti dan baik.

4. Bapak Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu, memberikan bimbingan, arahan, juga motivasi dalam

bimbingan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.

5. Bapak Gitasiswhara, SE.Par., MM selaku pembimbing II yang selalu

menyemangati, mendorong, memberikan banyak saran, motivasi, dan bimbingan

kepada penulis untuk menyusun skripsi ini.

6. Dosen tetap Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Ibu HP Diyah

Setiyorini, MM, Ibu Rini Andari, S.Pd., SE.Par., MM, Ibu Dewi Pancawati

Novalita.,S.Pd., MM, Bapak Taufik Abdullah, S.E., MM.Par., CHE, Bapak Oce

Ridwanudin, SE., M.M, Bapak Rijal Khaerani, S.Si., M.Stat dan dosen pengampu

mata kuliah di Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata, sebagai

pahlawan tanpa tanda jasa, mendidik dan membimbing mahasiswanya menjadi

tenaga profesional dibidang pemasaran pariwisata.

7. Bapak Hendi dan Ibu Isti selaku staff administrasi akademik Prodi MPP yang telah

membantu segala proses administrasi akademik, pada masa perkuliahan maupun

proses penyusunan skripsi ini.

8. Bapak Soni Sanjaya selaku Restaurant Supervisor Nanny’s Pavillon Bandung

yang telah memberikan izin secara administratif untuk melakukan penelitian serta

membantu memberikan informasi, data-data yang diperlukan dalam penyusunan

skripsi.

9. Kakak tercinta Muh. Reza Fajar Aditya A.Md, Kom dan kakak iparku Silvia

Yuliani A.Md Kom terima kasih atas do’a, motivasi dan kasih sayang baik moril

maupun materi yang telah diberikan kepada penulis. Serta ponakanku tersayang,

Arkana Shakeil Radeva yang selalu menghibur dan membuat penulis tersenyum

ketika lelah mengerjakan skripsi.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan Tjendana Squad khususnya yaitu A. Farid Nur

Ramadhan S.Par, Anggun Mutiara Dewi S.Par, Deden Khairul Rizal S.Par, Sangky

Ardiwinata S.Par, Silpi Cahya Rahmawati S.Par, Annisa Isra, Alvira Maharani

Viova, Kresna Binawan, Tania Amalia, Naufal Hariz dan Rezky Mardani yang

selalu membantu, menemani sejak awal masuk kuliah hingga saat ini,

menyemangati serta mendoakan dalam proses perkuliahan dan penyusunan

skripsi.

11. Keluarga besar Alm. Djaja Wiriadjaja dan keluarga besar Alm. Koko Heryanto

terima kasih atas do’a-doa’a dan motivasinya kepada penulis.

12. HIMA MPP Periode 2016/2017 khususnya Divisi HRD Andhika Rahmatullah

S.Par, Okta Hariansyah S.Par, Ridwan Maulana S.Par, Tio Aditya S.Par dan Mutia

Rahma Santika S.Par yang sudah mengisi hari-hari saya dari semester 3 juga

menemani dan mensupport saya sampai saat ini.

13. Dinda Aprillia Tiara Putri S.Par, Regita Nurul S.Par, Bella Maysela S.Par, Rexy

Maulana, Irdan Maulana dan Sinta Nuraeni yang selalu memberikan bantuan,

semangat, dan motivasi tiada henti dalam melewati masa-masa kuliah, penulisan

proposal skripsi, hingga penyusunan skripsi.

14. Sahabat-sahabat terbaikku sejak kecil Arina Zahro, Dewi Wahyuni S.M, Zulfa

Alika, dan Gesy Morfosela yang selalu mendoakan, menghibur serta memberi

motivasi, menemani penulis selama ini disaat suka maupun duka, dan menerima

saya bagaimanapun saya saat ini.

15. Teman-teman KKN Desa Gudang yaitu Agung Rizki, Azka Dhiya, Erni

Komalasari, Evi Sapitri, M. Alfathan Maulana, Norma Ayularas, Octaviani

Lanberta, T.M Fazar Izzamudin, dan Wiganda terimakasih atas kebersamaan dan

motivasi yang diberikan kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

16. Rekan satu angkatan yaitu keluarga besar Manajemen Pemasaran Pariwisata

angkatan 2015 yang menjadi sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu

menyemangati, saling membangun dengan kritik-kritik serta saran selama

menempuh pendidikan di Universitas Pendidikan Indonesia

17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.

Secara khusus saya ucapkan terima kasih tak henti-hentinya untuk ayahanda

terhebat di dunia yang tak pernah henti memberikan dukungan serta doa yang begitu

tulus, Bapak Yedi Supyadi. Dan secara istimewa saya persembahkan skripsi dan gelar

sarjana ini untuk Ibunda tercinta yang sudah mengorbankan tenaga dan waktunya

untuk saya, Ibu Marlin Tejaningsih. Semoga setiap tetesan keringat, airmata dan

kasih sayang serta perjuangan kalian dalam membesarkan dan mendidik penulis

adalah suatu anugerah terindah dari Allah SWT yang tidak dapat digantikan oleh

apapun. Semoga semua yang telah penulis usahakan menjadi sebuah kebanggaan bagi

Ibunda dan Ayahanda.

Jazaakumullaahu khairan katsiran Semoga Allah SWT memberikan balasan

atas kebaikan-kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan balasan yang terbaik serta menghapuskan dosa atas

semua kesalahan dan kekhilafan. Aamiin

Bandung, 1 September 2019

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

LEMBAR HAK CIPTA

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ............................................................................................................... i

ABSTRACT ............................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii

UCAPAN TERIMAKASIH................................................................................... iv

DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 8

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 8

1.4 Kegunaan Penelitian .......................................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESI 10

2.1 Tinjauan Pustaka ............................................................................................... 10

2.1.1 Konsep Pemasaran Pariwisata ................................................................. 10

2.1.2 Definisi Produk Wisata ............................................................................ 12

2.1.2.1 Jenis Produk Wisata .................................................................... 13

2.1.3 Konsep Restaurant Attributes .................................................................. 15

2.1.3.1 Definisi Restaurant Attributes ..................................................... 15

2.1.3.2 Dimensi Restaurant Attributes .................................................... 16

2.1.4 Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................. 18

2.1.4.1 Definisi Kepuasan Konsumen ..................................................... 18

2.1.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan .................................................... 19

2.1.5 Pengaruh Restaurant Attributes Terhadap Kepuasan Konsumen di

Nanny’s Pavillon Bandung ............................................................................. 20

2.1.6 Orisinalitas Penilitian ............................................................................... 21

2.2 Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 23

2.3 Hipotesis ........................................................................................................... 26

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ............................................... 28

3.1 Objek Penelitian ................................................................................................ 28

3.2 Metode Penelitian ............................................................................................. 29

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ......................................... 29

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ........................................................................ 29

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 39

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................................................. 40

3.2.4.1 Populasi ....................................................................................... 40

3.2.4.2 Sampel ......................................................................................... 41

3.2.4.3 Teknik Sampel ............................................................................. 42

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 43

3.2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 44

3.2.6.1 Pengujian Validitas ...................................................................... 45

3.2.6.1.1 Hasil Pengujian Validitas ................................................ 46

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas .................................................................. 49

3.2.6.2.1 Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................... 50

3.3 Teknik Analisis .................................................................................................. 52

3.3.1 Analisis Data ........................................................................................... 52

3.3.1.1 Analisis Data Deskriptif .............................................................. 52

3.3.1.2 Analisis Data Verifikatif .............................................................. 53

3.3.1.3 Analisis Regresi Berganda........................................................... 54

3.3.2 Uji Hipotesis ............................................................................................ 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 59

4.1 Profil, Karakteristik, dan Pengalaman Responden............................................ 59

4.1.1 Profil Perusahaan ..................................................................................... 59

4.1.1.1 Identitas Perusahaan .................................................................... 59

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................... 60

4.1.1.3 Produk yang Ditawarkan ............................................................. 60

4.1.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ................................................... 61

4.1.2 Karakteristik Responden .......................................................................... 61

4.1.2.1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia. 61

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tinggal ................ 63

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 64

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan dan Pekerjaan

............................................................................................................. 64

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman ................................ 66

4.1.3.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung ................................... 66

4.1.3.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung ................................... 67

4.1.3.3 Pengalaman Responden Nanny’s outlet Riau Bandung

Berdasarkan Biaya yang Dikeluarkan ..................................... 68

4.2 Tanggapan Restaurant Attributes (Perceived) di Nanny’s Pavillon outlet Riau

Bandung ................................................................................................................. 68

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Food Quality (Perceived) ................ 69

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Service Quality (Perceived) ............. 71

4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Atmosphere (Perceived) .................. 74

4.2.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Restaurant Attributes

(Perceived) di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung ......................... 76

4.3 Tanggapan Restaurant Attributes (Expected) di Nanny’s Pavillon outlet Riau

Bandung ................................................................................................................. 78

4.3.1 Tanggapan Responden terhadap Food Quality (Expected) ................. 78

4.3.2 Tanggapan Responden terhadap Service Quality (Expected) .............. 81

4.3.3 Tanggapan Responden terhadap Atmosphere (Expected) .................... 83

4.2.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Restaurant Attributes

(Expected) di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung ........................... 85

4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................................... 86

4.5 Importance Perfomance Analysis (IPA) ....................................................... 91

4.6 Pengaruh Restaurant Attributes terhadap Kepuasan Konsumen di Nanny’s

Pavillon outlet Riau Bandung ................................................................................ 95

4.6.1 Hasil Uji Asumsi Regresi .................................................................... 95

4.6.1.1 Hasil Pengujian Asumsi Normalitas .......................................... 95

4.6.1.2 Hasil Pengujian Asumsi Heterokedasitas .................................. 96

4.6.1.3 Hasil Pengujian Asumsi Lineritas ............................................. 97

4.6.1.4 Hasil Pengujian Asumsi Autokorelasi ....................................... 97

4.6.1.5 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinearitas ................................ 98

4.6.2 Hasil Pengujian Korelasi dan Koefisien Determinasi ......................... 99

4.6.2.1 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F)

............................................................................................................... 99

4.6.2.2 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t) 99

4.6.2.3 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Restaurant

Attributes terhadap Kepuasan Konsumen ........................................... 102

4.7 Implikasi Hasil Temuan Penelitian .............................................................. 102

4.7.1 Temuan Bersifat Empirik .................................................................. 102

4.7.2 Temuan Bersifat Teoritis ................................................................... 103

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .............................................. 105

5.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 105

5.2 Rekomendasi .................................................................................................... 106

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Kunjungan di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung ............. 3

Tabel 1.2 Data Revenue Nanny’s Pavillon Bandung 2016-2018 .................................. 4

Tabel 1.3 Data Penilaian Restoran Western Di Kota Bandung .................................... 5

Tabel 2.1 Definisi Pemasaran…. .................................................................................. 10

Tabel 2.2 Definisi Produk Wisata Menurut Para Ahli ................................................. 12

Tabel 2.3 Definisi Restaurant Attributes ...................................................................... 15

Tabel 2.4 Penilitian Terdahulu.. .................................................................................. 21

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ............................................................ 30

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data Penilitian ................................................................. 40

Tabel 3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 44

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Restaurant Attributes terhadap Kepuasan

Konsumen ..................................................................................................... 47

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .................................................. 51

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ................... 61

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tingal ...................................... 63

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 64

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan dan Pekerjaan ............... 64

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ..................... 66

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............................ 67

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya yang di Keluarkan ................. 68

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung Terhadap

Food Quality (Perceived) ............................................................................. 69


Service Quality (Perceived) ......................................................................... 72


Atmosphere (Perceived) ............................................................................... 74

Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Restaurant Attributes

di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung (Perceived) .............................. 76


Food Quality (Expected) ............................................................................ 79


Service Quality (Expected) ........................................................................ 81


Atmosphere (Expected) .............................................................................. 83

Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Restaurant Attributes

di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung (Expected) ............................. 86

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan pada Implementasi Restaurant

Attributes pada Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung .......................... 87

Tabel 4.17 Rekapitulasi Kepuasan Konsumen Terhadap Restaurant Attributes di

Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung.................................................... 90

Tabel 4.18 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................... 91

Tabel 4.19 Hasil Uji Asumsi Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov......... 96

Tabel 4.20 Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedasitas ................................................. 96

Tabel 4.21 Hasil Pengujian Asumsi Lineariti .............................................................. 97

Tabel 4.22 Hasil Pengujian Asumsi Autokorelasi ....................................................... 98

Tabel 4.23 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinearitas ................................................ 98

Tabel 4.24 Hasil Pengujian Korelasi dan Koefisiensi Determinasi ............................. 99

Tabel 4.25 Hasil Uji F ................................................................................................. 100

Tabel 4.26 Hasil Uji T................................................................................................. 101

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Pra Penelitian Kepuasan Konsumen di Nanny’s Pavillon outlet Riau

Bandung ..................................................................................................... 5

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Restaurant Attributes terhadap Customer

Satisfaction di Nanny’s Pavillon .............................................................. 25

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian Pengaruh Restaurant Attributes terhadap Customer

Satisfaction di Nanny’s Pavillon .............................................................. 26

Gambar 3.1 Regresi Berganda ....................................................................................... 55

Gambar 4.1 Logo Nanny’s Pavillon ............................................................................... 59

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Nanny’s Pavillon ........................................................ 61

Gambar 4.3 Variabel Restaurant Attributes (Perceived) pada Garis Kontinum ............ 78

Gambar 4.4 Variabel Restaurant Attributes (Expected) pada Garis Kontinum ............. 86

Gambar 4.5 Diagram Kartesius Restaurant Attributes terhadap Kepuasan Konsumen

di Nanny’s Pavillon outlet Riau Bandung ................................................ 92

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, F., Othman, M., & Jules, N. J. (2017). Influence of Restaurant Attributes

Towards Perceived Value and Customer Overall Satisfaction at Casual Dining

Restaurants in Klang Valley, 35, 33–39.

https://doi.org/10.5829/idosi/wasj.seiht.2017.33.39

Al-tit, A. A. (2017). The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction

and Hence Customer Retention, 11(23). https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129

Authors, F. (2016). International Journal of Contemporary Hospitality Management.

https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2015-0167

Bagus, I Gusti. 2012.Metodologi Penelitian Pariwisata & Perhotelan. Penerbit

Andi, Yogyakarta.

Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). The service-quality puzzle.

Business Horizons, 31(5), 35–43. https://doi.org/10.1016/0007-6813(88)90053-5

Bidasari, C., Siswhara, G., & Abdullah, T. (2019, June). The Effect of Venue Quality

on Customer Satisfaction in Jakarta Convention Centre. In 3rd International

Seminar on Tourism (ISOT 2018). Atlantis Press.

Bowie, D. (2011). Hospitality Marketing.

Brenc, M. M., & Dmitrovic, T. (2010). Modelling perceived quality , visitor

satisfaction and behavioural intentions at the destination level, 31, 537–546.

https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.06.005

Canny, I. (2014). Measuring the Mediating Role of Dining Experience Attributes on

Customer Satisfaction and Its Impact on Behavioral Intentions of Casual Dining

Restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and

Technology, 5(1), 25–30. https://doi.org/10.7763/IJIMT.2014.V5.480

Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and

Satisfaction, 2(3), 244–249.

Choi, T. Y., & Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat

patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality

Management, 20(3), 277–297. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(01)00006-8

Dominic, G., & Rosa, R. (2010). Customer satisfaction in the hotel industry: A case

study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, Vol.2(No .2), 3–

12. https://doi.org/10.5539/ijms.v2n2p3

Goodman, M. (2009). Marketing Management.

Gupta, S., Laughlin, E. M. C., & Gomez, M. (2014). Guest Satisfaction and Restaurant

Performance, 48(3). https://doi.org/10.1177/0010880407301735

Ha, J., & Jang, S. (Shawn). (2013). Attributes, consequences, and consumer values.

International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(3), 383–409.

https://doi.org/10.1108/09596111311311035

Ha, J., & Jang, S. S. (2010). International Journal of Hospitality Management Effects

of service quality and food quality : The moderating role of atmospherics in an

ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management,

29(3), 520–529. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005

Han, H., & Sean, S. (2017). International Journal of Hospitality Management Impact

of hotel-restaurant image and quality of physical-environment , service , and food

on satisfaction and intention. International Journal of Hospitality Management,

63, 82–92. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.03.006

Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C., Staggs, A., & Powell, F. A. (2012). Journal of

Hospitality & Tourism Research. https://doi.org/10.1177/1096348011400744

Hasan, Ali.2008.Marketing.Media Utama,Yogyakarta

Heung, V. C. S., & Gu, T. (2012). International Journal of Hospitality Management

Influence of restaurant atmospherics on patron satisfaction and behavioral

intentions. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1167–1177.

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.02.004

Hsiao, Y. H., Chen, L. F., Chang, C. C., & Chiu, F. H. (2016). Configurational path to

customer satisfaction and stickiness for a restaurant chain using fuzzy set

qualitative comparative analysis. Journal of Business Research, 69(8), 2939–

2949. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.12.063

Hutchinson, J. (2014). The effects of restaurant quality attributes on customer

behavioral intentions, (August 2015). https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2013-

0162

Jang, S., & Ha, J. (2014). Journal of Foodservice Business Do Loyal Customers

Perceive the Quality of Restaurant Attributes Differently ?: A Study of Korean

Restaurant Customers Do Loyal Customers Perceive the Quality of Restaurant

Attributes Differently ?: A Study, (October 2014), 37–41.

https://doi.org/10.1080/15378020.2014.926743

Kotler,Bowen,Makes.2014. Marketing for Hospitality and Tourism

6th.Harlow,Essex:Pearson

Kotler, Philip & Keller, K. L. (2016). Marketing Management.

Kotler, Philip, K. L. keller. (2016). Marketing Management Global Edition15th

Edition. (Vol. 15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556

Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2016). Marketing

Management. https://doi.org/10.1016/0024-6301(90)90145-T

Liu, P., & Tse, E. C.-Y. (2018). Exploring factors on customers’ restaurant choice: an

analysis of restaurant attributes. British Food Journal, 120(10), 2289–2303.

https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2017-0561

Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). International Journal of Hospitality Management

Perceptions of Chinese restaurants in the U . S .: What affects customer

satisfaction and behavioral intentions ?, 28, 338–348.

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.008

Ma, J., Qu, H., Njite, D., & Chen, S. (2011). Western and Asian customers’ perception

towards Chinese restaurants in the United States. Journal of Quality Assurance in

Hospitality and Tourism, 12(2), 121–139.

https://doi.org/10.1080/1528008X.2011.541818

Mariam Shahzadi, Shahab Alam Malik, Mansoor Ahmad, A. S. (2016). Perceptions of

Fine Dining Restaurants in Pakistan : What Influences Customer Satisfaction and

Behavioral Intentions ?

Mckercher, B. (2016). Towards a taxonomy of tourism products. Tourism

Management, 54, 196–208. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.11.008

Mulyadi, A.J .2010 Kepawisataan dan Perjalanan. Jakarta :Rajawali Pers

Namkung, Y., & Jang, S. (Shawn). (2008). Are highly satisfied restaurant customers

really different? A quality perception perspective. International Journal of

Contemporary Hospitality Management, 20(2), 142–155.

https://doi.org/10.1108/09596110810852131

Prayag, G., Khoo-lattimore, C., & Sitruk, J. (2015). Journal of Hospitality Marketing

& Casual Dining on the French Riviera : Examining the Relationship Between

Visitors ’ Perceived Quality , Positive Emotions , and Behavioral Intentions,

(March), 37–41. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.859114

Ratanavilaikul, B. (2018). Customer Perceived Value, Satisfaction and Loyalty in

Logistic Industry.

Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical

Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual

Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality &

Tourism Research, 34(3), 310–329. https://doi.org/10.1177/1096348009350624

Ryu, K., Lee, H., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical

environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value,

customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of

Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–223.

https://doi.org/10.1108/09596111211206141

Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research Methods for Business. Research methods

for business. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between service quality attributes,customer

satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh.

International Journal of Business and Management, 6(3), 12–36.

Singh, P., & Kumar, H. (2015). A STUDY OF HOSPITALITY MARKETING MIX

WITH REFERENCE TO INDIAN, (December), 13–23.

Solomon. (2007). Chapter 2 : CONSUMER AND SOCIAL WELL-BEING.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta,

Bandung.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono.2013.Statistika Untuk Penelitian,Bandung,Alfabeta

Weaver, David, Lawton, Laura.2014.Tourism Management,Fifth Edition, John Wiley

& Sons Australia,Ltd.

Weiss, R., & Feinstein, A. H. (2004). Journal of Foodservice Customer Satisfaction of

Theme Restaurant Attributes and Their Influence on Return Intent, (November

2014), 37–41. https://doi.org/10.1300/J369v07n01

Yim, E. S., Lee, S., & Kim, W. G. (2014). Determinants of a restaurant average meal

price: An application of the hedonic pricing model. International Journal of

Hospitality Management, 39, 11–20. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.01.010

Zameer. (2015). Impact of SQ, Corporate Image and CS Towards Customer Perceived

Value. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/MRR-09-2015-0216

Website dan Sumber lain

UNWTO 2018

Google Review Nanny’s Pavillon Bandung

www.kompas.com diakses 27 Desember 2018

www.bandungtourism.com diakses 10 Juni 2019

www.tripadvisor.com diakses 10 April 2019
http://www.kompas.com/http://www.bandungtourism.com/http://www.tripadvisor.com/

PENGARUH RESTAURANT ATTRIBUTES TERHADAP ...repository.upi.edu/43788/1/S_MPP_1505488_Title.pdfABSTRAK...

Documents

Transcript of PENGARUH RESTAURANT ATTRIBUTES TERHADAP ...repository.upi.edu/43788/1/S_MPP_1505488_Title.pdfABSTRAK...