PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS...

PENGA

JA

D

(Stu

U

ARUH RE

ASA TER

DAMPAK

udi Kasus Pa

UNIVERSIT

ELATION

RHADAP

KNYA PA

ada Penggu

JURU

FAKULTA

TAS ISLAM

NSHIP MA

RETENS

ADA LOY

una PT. Pos

Oleh

Umi Roq

111108100

USAN MAN

AS EKONO

M NEGERI

JAKAR

1437 H/20

MARKETIN

SI PELAN

YALITAS

Indonesia d

:

ayah

00081

NAJEMEN

OMI DAN B

SYARIF H

RTA

016 M

NG DAN

NGGAN S

PELANG

di Tangeran

N

BISNIS

HIDAYATU

KUALIT

SERTA

GGAN

ng Selatan)

ULLAH

TAS

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Umi Roqayah

2. Tempat Tanggal Lahir : Tangerang, 28 September 1993

3. Alamat : Jl. Jombang Raya No. 97 RT. 02 RW. 006

Kec. Pd Aren Kel. Pd Kacang Timur,

Banten, Tangerang Selatan

4. Telepon : 08979734668

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SDN Al- Mubarak (1999-2005)

2. SMPI Al- Hasanah (2005-2008)

3. MAN 10 Jakarta (2008-2011)

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2011-2015)

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Pengurus Ekskul English Club (EC) (2009-2010)

2. Anggota PMII

(Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia) (2011-2013)

ABSTRACT

The aim of this research is to analyze the effect of relationship marketing and service quality on customer’s retention and its impact on customer’s loyalty for using PT Pos Indonesia in the South Tangerang. The sample of this research is a 100 respondents who are the customer of PT Pos Indonesia. The sample was using purposive sampling technique and path analysis method. The result of this research show that the structure I partially and simultaneously have a significant effect of relationship marketing and service quality on customer’s retention. In structure II the variable of relationship marketing has a significant effect on customer’s loyalty, while service quality has no significant effect on it. Therefore, the value of determinant coefficient (R2) in relationship marketing, service quality and customer’s retention have significant effect of customer’s loyalty is 56,7%, and 43,3% is affected by other variables.

Keywords: Relationship Marketing, Service Quality, Customer’s Retention and Customer’s Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada pengguna PT. Pos Indonesia di Tangerang Selatan. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan pengguna jasa PT Pos Indonesia. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, metode analisis menggunakan analisis Path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam struktur I secara parsial dan simultan relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Pada struktur II variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun nilai koefisien determinasi (R2) relationship marketing, kualitas pelayanan dan retensi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 56,7%, sedangkan sisanya 43,3% dipengaruhi oleh variabel lain.

Kata Kunci : relationship marketing, kualitas pelayanan, retensi pelanggan, loyalitas pelanggan

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina

Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.

Segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan karunia-Nya atas

berkah, dan hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.

Shalawat serta salam tidak lupa penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW,

beserta keluarga dan sahabatnya yang telah membawa umat manusia menuju jalan

kebaikan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat

bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala

bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan kepada:

1. Allah SWT atas berkah, rizki, rahmat, ridha dan kemudahan-Nya yang

membuat penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.

2. Nabi Besar Muhammad SAW yang telah memberikan segenap jiwa

raganya untuk mengajarkan kebenaran kepada umat manusia, sehingga

terhindar dari kebodohan.

3. Kedua orangtua penulis, Ibu Djuriah dan Bapak Rochili atas doa,

dukungan material dan non-material selama penulis menempuh

pendidikan di perguruan tinggi.

4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku Pembimbing I yang senantiasa

meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam

proses penyusunan skripsi ini. Semoga beliau dilapangkan kuburnya dan

diterima segala amal perbuatan baiknya di sisi Allah SWT.

5. Bapak Ade Suherlan MM, MBA, selaku pembimbing II yang senantiasa

meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam

proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa melindungi.

6. Ibu Titi Dewi Warninda, M. Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik dan

Ketua Jurusan Manajemen yang senantiasa meluangkan waktunya untuk

berdiskusi terkait mata kuliah yang telah dijalani selama ini.

7. Dosen – dosen FEB UIN Jakarta yang telah mengajar dan mendidik

penulis selama menjadi mahasiswa/I di FEB UIN Jakarta, terimakasih atas

pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-

kawan mahasiswa lainnya.

8. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktunya untuk

menjawab kuesioner yang penulis berikan.

9. Kakakku Siti Rochana yang sudah bersedia membantu untuk kesulitan

yang saya alami dalam mengerjakan skripsi.

10. Seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2011 yang sudah bersedia

membantu dan meluangkan waktunya. Semoga persahabatan dan

silahturahmi kita akan selalu terjaga selamanya.

Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak

kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik

membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi

penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, April 2016

Umi Roqayah

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHANSIF …………………………... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI …………………………….. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH …………….. iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP …………………………………………...…. v

ABSTRACT …………………………………………………………………... vi

ABSTRAK …………………………………………………………………... vii

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. viii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………… x

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xiii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... xvii

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah …………………………………………….. 1

B. Perumusan Masalah …………………………………………………. 6

C. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 7

D. Manfaat Penelitian …………………………………………………... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………. 9

A. Landasan Teori ……………………………………………………… 9

1. Pemasaran Jasa …………………………………………………... 9

2. Relationship Marketing ………………………………………….. 11

a. Pengertian Relationship Marketing …………………………… 11

b. Dimensi Relationship Marketing ……………………………... 13

c. Manfaat Relationship Marketing ……………………………… 17

3. Kualitas Pelayanan ………………………………………………. 19

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ………………………………... 19

b. Model SERVQUAL …………………………………………… 19

c. Dimensi Kualitas Pelayanan ………………………………….. 22

4. Retensi Pelanggan ……………………………………………….. 23

a. Pengertian Retensi Pelanggan ………………………………… 23

b. Pengukuran Retensi Pelanggan ……………………………….. 25

5. Loyalitas Pelanggan ……………………………………………... 26

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………. 26

b. Membangun Loyalitas Pelanggan …………………………….. 27

c. Kategori Loyalitas Pelanggan ………………………………… 29

d. Indikator Loyalitas Pelanggan ………………………………... 31

B. Hubungan Antar Variabel …………………………………………. 32

1. Relationship Marketing terhadap Retensi Pelanggan …………... 32

2. Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ………… 33

3. Retensi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ……………… 33

4. Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Pelanggan ……………….. 34

5. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ……………... 34

C. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 35

D. Kerangka Pemikiran ………………………………………………... 41

E. Hipotesis Penelitian ………………………………………………… 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………….. 45

A. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………………... 45

B. Metode Penentuan Sampel ……………………………………….. 45

1. Populasi ………………………………………………………….. 45

2. Sampel …………………………………………………………… 46

C. Metode Pengumpulan Data ………………………………………….. 48

1. Data Primer ………………………………………………………. 48

2. Data Sekunder …………………………………………………… 49

D. Metode Analisis Data ……………………………………………….. 50

1. Uji Kualitas ……………………………………………………….. 50

2. Analisis Jalur (Path Analysis) ……………………………………. 51

3. Uji Hipotesis ……………………………………………………… 55

4. Korelasi …………………………………………………………... 58

5. Model Trimming …………………………………………………. 59

6. Sobel …………..…………………………………………………. 60

E. Operasional Variabel Penelitian …………………………………….. 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………. 65

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ………………………………... 65

1. Sejarah Singkat PT Pos Indonesia (Persero) …………………….. 65

2. Visi, Misi Perusahaan …………………………………………… 66

3. Budaya Perusahaan ……………………………………………… 67

4. Layanan Jasa Pos Indonesia ……………………………………... 67

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………………………. 69

C. Karakteristik Responden …………………………………………… 75

D. Hasil dan Pembahasan ……………………………………………... 78

E. Pengujian Hipotesis ………………………………………………… 107

1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I ……………………….... 107

2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II ………………………... 114

3. Analisis Korelasi ………………………………………………… 127

4. Model Trimming …………………………………………………. 134

5. Sobel ……………………………………………………………... 139

6. Penghitungan Pengaruh ………………………………………….. 142

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ……………………………….. 145

A. Kesimpulan ………………………………………………………… 145

B. Saran ………………………………………………………………... 146

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….. 149

LAMPIRAN …………………………………………………………………. 153

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 35

3.1 Skala Likert ........................................................................................... 49

3.2 Kriteria Koefisien Korelasi .................................................................... 59

3.3 Operasional Variabel .............................................................................. 61

4.1 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Relationship Marketing .................. 70

4.2 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Relationship Marketing .............. 71

4.3 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 72

4.4 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Kualitas Pelayanan ..................... 72

4.5 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Retensi Pelanggan ........................... 73

4.6 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Retensi Pelanggan ....................... 73

4.7 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Loyalitas Pelanggan …… ............... 74

4.8 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Loyalitas Pelanggan ................... 74

4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 76

4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… ......................... 76

4.11 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 77

4.12 Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan ........................ 77

4.13 PT. Pos Indonesia Menyediakan Layanan Online Mobile ...................... 78

4.14 PT Pos Indonesia Memberikan Kartu Anggota Kepada Saya ................. 79

4.15 PT Pos Indonesia Memiliki Toleransi Tinggi Kepada Pelanggan ......... 80

4.16 PT Pos Indonesia Selalu Menjaga Hubungan Baik ............................... 80

4.17 PT Pos Indonesia Menangani Keluhan dengan Baik .............................. 81

4.18 PT Pos Indonesia Menyediakan Kotak Saran/Kritik ............................... 82

4.19 PT Pos Indonesia Memberikan Diskon Untuk Transaksi Tertentu ......... 82

4.20 Saya Mendapatkan Manfaat yang Sesuai dengan yang dibayar ............. 83

4.21 Saya Percaya pada PT Pos Indonesia ...................................................... 84

4.22 Pengiriman Barang Sampai Tanpa Cacat/ Rusak .................................... 84

4.23 Adanya Lacak Kiriman Meyakinkan Saya Pada Layanan Pos Indonesia 85

4.24 PT Pos Indonesia Memberikan Pelayanan yang Tinggi Kepada Saya .... 86

4.25 Setiap Layanan Jasa di PT Pos Indonesia Selalu Cepat Sampai ............. 86

4.26 PT Pos Indonesia Selalu Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ......... 87

4.27 Saya Puas Menggunakan Jasa PT Pos Indonesia .................................... 87

4.28 Saya Nyaman Menggunakan Jasa PT Pos Indonesia …………............... 88

4.29 Karyawan PT Pos Indonesia Mengenali Saya Sebagai Pelanggan …..… 89

4.30 PT Pos Indonesia Memiliki Peralatan yang Modern …………………… 90

4.31 Fasilitas yang Digunakan PT Pos Indonesia Terlihat

Bersih dan Menarik ................................................................................. 90

4.32 Karyawan PT Pos Indonesia Berpenampilan Rapi dan Profesional ....... 91

4.33 Karyawan PT Pos Indonesia Memberikan Pelayanan yang Cepat ......... 92

4.34 Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Memberikan Pelayanan yang

Memuaskan Kepada Pelanggan . .......................................................... 92

4.35 Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Bersedia Membantu Saya .............. 93

4.36 Karyawan PT Pos Indonesia Tanggap Dalam Merespon

Permintaan Saya ...................................................................................... 94

4.37 Karyawan PT Pos Indonesia Memiliki Sifat yang Dapat Dipercaya

Dalam memberikan Pelayanan ................................................................ 95

4.38 Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Sopan dan Ramah dalam Melayani

pelanggannya ........................................................................................... 95

4.39 Karyawan PT Pos Indonesia Memiliki Pengetahuan dalam Memberikan

Informasi Kepada Pelanggan .................................................................. 96

4.40 Karyawan PT Pos Indonesia Memberikan Perhatian Secara Pribadi

Kepada Pelanggan ................................................................................... 97

4.41 Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Memahami Kebutuhan Saya ......... 97

4.42 Saya Mudah Bertransaksi di PT Pos Indonesia ....................................... 98

4.43 Jika Ada Layanan Pos yang Lebih Murah Saya Akan Tetap Memilih

Pos Indonesia ........................................................................................... 99

4.44 Saya Bersedia Membayar Lebih Untuk Layanan Jasa di Pos Indonesia . 100

4.45 Produk/Jasa Pos Indonesia Mencerminkan Kemajuan dibandingkan

Beberapa tahun lalu ................................................................................. 100

4.46 Saya khawatir Layanan yang ditawarkan Jasa Lainnya Tidak Sesuai

Seperti yang diharapkan ......................................................................... 101

4.47 Saya Akan Kembali Menggunakan Jasa Pos Indonesia .......................... 102

4.48 Saya Selalu Merekomendasikan Pos Indonesia Kepada Orang Lain ...... 102

4.49 Dalam Melakukan Pengiriman atau Pembayaran Saya Selalu

Mengutamakan Jasa Pos Indonesia ......................................................... 103

4.50 Saya Bersedia Menggunakan Jenis Jasa Lainnya di PT Pos Indoesia .... 104

4.51 Saya Merasa Sudah Setia Terhadap PT Pos Indonesia ........................... 105

4.52 Saya Menolak Produk/Jasa Lainnya ....................................................... 105

4.53 Kelemahan atau Kekurangan Produk/Jasa akan Langsung

Saya Beritahu ke PT Pos Indonesia ......................................................... 106

4.54 Model Summary Sub Struktur I ............................................................... 107

4.55 Coefficients.. ............................................................................................ 109

4.56 Summary… .............................................................................................. 115

4.57 Coefficients.. ............................................................................................ 116

4.58 ANOVA…………….. .............................................................................. 124

4.59 Correlations…. ....................................................................................... 127

4.60 Summary… .............................................................................................. 134

4.61 ANOVA… ................................................................................................ 134

4.62 Coefficients…. ......................................................................................... 135

4.63 Hasil Perhitungan Trimming di Struktur I.. ............................................. 136

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

2.1 Kategori Loyalitas Pelanggan ..................................................................... 30

2.2 Model Kerangka Pemikiran ......................................................................... 42

3.1 Model Diagram Jalur ................................................................................... 53

3.2 Sub Struktur I ............................................................................................... 54

3.3 Sub Struktur II .............................................................................................. 54

4.1 Model Sub Struktur I .................................................................................... 114

4.2 Model Sub Struktur II……. ......................................................................... 127

4.3 Model Struktur Analisis Jalur…… .............................................................. 133

4.4 Diagram Jalur Total….. ................................................................................ 135

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Keterangan Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 153

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden ............................................................... 158

Lampiran 3 Output Hasil Pengujian Data SPSS ................................................. 169

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi dan era globalisasi telah

membuat perubahan di bidang pemasaran. Produsen yang dulunya

berkonsep product-centric atau corporate-centric sekarang berubah

menjadi customer-centric (Kartajaya, 2007:13).

Dalam strategi marketing, kita mengenal dua (2) macam strategi

yakni strategi mencari pelanggan baru dan strategi mempertahankan

pelanggan yang sudah ada (customer retention). Kedua strategi

tersebut dapat dilaksanakan secara bersamaan, tetapi strategi

mempertahankan pelanggan (customer retention) selayaknya

mendapatkan perhatian yang lebih besar. Namun kemajuan teknologi

informasi dan komunikasi telah menghadirkan kemudahan dan

kecepatan akses informasi yang berakibat pada semakin cerdas dan

canggihnya konsumen di era milinium baru ini. Mereka menuntut

customized products, speed, flexibility, quality, superior service dan

cost effective solutions. Konsekuensinya perusahaan tidak bisa survive

tanpa kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan

menawarkan produk atau jasa yang lebih ter-customized kepada

mereka (Zulkifli, 2012:55-56).

Persaingan yang semakin ketat dan semakin lebar dalam bisnis

perposan, serta menyebarnya penggunaan internet dan mobile phone

2

yang mendorong komunikasi berbasis electronic mail berdampak pada

bisnis jasa pengiriman pos. Mempelajari apa yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan hal penting bagi

perusahaan.

Implikasi terhadap kondisi ini adalah organisasi perlu

menyelaraskan kompetensi, teknologi dan sumber daya yang dimiliki

dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis ini. Salah

satu strategi yang bisa memfasilitasi hal tersebut adalah Relationship

Marketing. Dengan penerapan Relationship Marketing, maka

diharapkan dapat mempertahankan pelanggannya (customer retention).

Biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal

dibandingkan dengan biaya untuk memelihara pelanggan lama.

Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal

yang positif dan memberikan rekomendasi tentang perusahaan kepada

orang lain, dengan demikian menjalin hubungan untuk

mempertahankan pelanggan yang ada adalah kunci jawaban

permasalahan pemasaran saat ini yang dinamakan pemasaran

hubungan (relationship marketing) (Jushermi dan Ari, 2013:2).

Customer relationship marketing merupakan proses membangun dan

mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan

dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan

yang memuaskan mereka (Kotler dan Amstrong, 2004:16-23).

3

Pada dasarnya relationship marketing adalah suatu hubungan dan

ikatan jangka panjang antara produsen dan konsumen. Hubungan ini

merupakan hubungan yang langgeng dan dituntut untuk saling

mempercayai dan ada ketergantungan sehingga tercipta suatu

hubungan yang saling menguntungkan (Jushermi dan Ari, 2013: 3).

Berdasarkan pernyataan Vice President Transportation and

Logistic Practice Asia Pacific Frost and Sullivan, Gopal R bahwa pasar

jasa kurir di Indonesia mencapai 149 triliun, dari total pasar logistic di

Indonesia yang mencapai lebih dari 1.734 triliun. (ASPERINDO,

2014). Jumlah perusahaan yang bergerak dalam courier service sangat

banyak, pada saat ini bisnis jasa kurir secara garis besar terdapat dua

jenis perusahaan yang bermain didalamnya, yaitu BUMN dan Swasta.

BUMN mempunyai Pos Indonesia sedangkan dari pihak swasta ada

TIKI, JNE, FedEx, DHL dan lainnya.

Kantor Pos Pertama di tengah pesatnya teknologi informasi dan

ketatnya persaingan bidang jasa perposan, Pos Indonesia tetap tegak

berdiri di tengah rakyat negeri ini. Selama 269 Tahun pelayanan Pos di

Nusantara mengabdi. Memasuki usia pelayanannya yang ke 269 tahun,

Pos Indonesia bertekad terus bangkit dan setia memberikan pelayanan

kepada setiap lapisan masyarakat dalam memperkokoh persatuan,

kesatuan bangsa dan negara, serta mempererat hubungan antar bangsa

didunia, melancarkan hubungan antara pemerintah dengan

masayarakat serta menghilangkan isolasi daerah terpencil. Sejarah

4

mencatat keberadaan perusahaan ini di Indonesia begitu panjang,

menjalani pasang surut dan perubahan dalam beberapa kurun waktu

yang tidak singkat, sehingga tetap eksis dan maju berkembang sampai

seperti sekarang ini (Pos Indonesia, 2015).

PT Pos Indonesia (Persero) kembali berhasil meraih penghargaan

Superbrands 2015. Penghargaan ini disematkan kepada Pos Indonesia

sebagai merek perusahaan logistik ternama di Indonesia. Menurut

Direktur Ritel dan Properti PT Pos Indonesia GNP Sugiarta Yasa, bagi

Pos Indonesia mendapatkan award ini adalah salah satu bukti bahwa

Pos Indonesia masih menjadi bagian dari Indonesia. Artinya

masyarakat masih mengakui Pos Indonesia dapat memberikan layanan

kepada masyarakat, serta memacu Pos Indonesia untuk terus

meningkatkan kualitas pelayanannya. (Okezone.com, 2015).

Sampai saat ini dapat dikatakan bahwa Pos Indonesia masih tetap

sebagai salah satu perusahaan jasa dengan jaringan distribusi terbesar

di Indonesia. Pos memiliki outlet sendiri sebanyak 4.067 kantor pos.

Disamping itu sudah membuat channel distribusi baru atau agen,

angka yang tercatat ada sekitar 12 ribu agen-agen pos diseluruh

Indonesia di setiap kecamatan. Komposisi sebaran outlet sekitar 46%

di pulau Jawa dan 54% di luar pulau Jawa. Tantangan Pos Indonesia

kedepan adalah bagaimana mewujudkan fundamental yang kokoh

ditengah arus turbulensi perubahan bisnis, regulasi, kompetisi dan

teknologi (SWA, 2014).

5

Adapun hal-hal yang menjadi permasalahan lainnya pada Pos

Indonesia Tangerang Selatan dalam beberapa bulan yang lalu terkait

dengan keluhan serta performa kualitas layanan yang kurang

maksimal. Pos Indonesia menerapkan standarisasi. Dalam menjamin

mutu layanan dan produk di semua gerai Pos Indonesia di Tangerang

Selatan, memegang teguh standar yang telah digariskan dengan

Prestasi (5S), dan CINTA POS (customer oriented, integritas, network,

teamwork, accountable, professional, obsesi, dan spiritual) yang

mengarah ke kemitraan dengan begitu konsumen akan merasa seperti

keluarga, dengan konsep tersebut diharapkan dapat melakukan

pelayanan secara terus menerus hingga tidak terhingga.

Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang

dialami (experience quality) memenuhi harapan pelanggan (expected

quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas

total akan rendah, sekalipun kualitas yang dialami memang baik

(Tjiptono, 2014:269). Komunikasi yang fleksibel dan komitmen

terbaik dalam melayani konsumen, serta kemampuan menangani

keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam membangun dan

meningkatkan kepercayaan konsumen. Untuk membuat pelanggan

mempercayai layanan yang diberikan, maka pelanggan harus

merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif.

Dengan pelayanan yang baik siapapun konsumennya apabila selalu

mendapatkan pelayanan penuh, pasti akan merasa nyaman dan

6

pelanggan bisa memberikan saran yang baik tentang perusahaan

kepada pelanggan lain sebagai upaya untuk mempertahankan dan

sekaligus menjaga loyalitas pelanggannya.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara

mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan

kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Jushermi

dan Ari, 2013:5).

Berdasarkan alasan-alasan di atas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan Judul “ Pengaruh Relationship

Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Pelanggan

Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos

Indonesia (Persero) di Tangerang selatan”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah Relationship Marketing dan Kualitas Jasa secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan ?

2. Apakah Relationship Marketing dan Kualitas Jasa secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan ?

3. Apakah Relationship Marketing dan Kualitas Jasa secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan ?

7

4. Apakah Retensi Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan ?

5. Apakah Relationship Marketing, Kualitas Jasa dan Retensi

Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan ?

6. Apakah Relationship Marketing dan Kualitas Jasa berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui variabel Retensi

Pelanggan ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan dari

penelitian ini yaitu:

1. Untuk menentukan pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas

Jasa terhadap Retensi Pelanggan secara parsial


Jasa terhadap Retensi Pelanggan secara simultan


Jasa secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan

4. Untuk menentukan pengaruh Apakah Retensi Pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

5. Untuk menentukan pengaruh Relationship Marketing, Kualitas

Jasa dan Retensi Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan

8


Jasa berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui

variabel Retensi Pelanggan

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan dan memberikan

manfaat, sebagai berikut:

1. Bagi Akademis

Penelitian ini memberikan bukti empiris tentang bagaimana

pengaruh variabel relationship marketing dan kualitas pelayanan

terhadap retensi pelanggan serta dampaknya pada loyalitas

pelanggan, selain itu dapat memperkaya bahan kajian dan referensi

untuk penelitian yang akan datang.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan dari hasil penelitian ini akan berguna dan bermanfaat

sebagai informasi atau pertimbangan bagi kebijakan perusahaan

dalam bidang pemasaran.

3. Bagi peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk

menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di saat

perkuliahan serta menumbuh kembangkan dan memantapkan sikap

profesionalisme.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan

nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya (Kotler dan Amstrong, 2014:27).

Jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi antara dua pihak, sering kali

kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu. Dalam bentuk

suatu kegiatan yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada

penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung

jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran uang, waktu dan upaya,

pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari jasa yang

mereka beli, nilai akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang

menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang

(Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2011:16).

Jasa menurut Tjiptono (2014:267) bersifat intangible dan lebih

merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, di mana

aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan.

Secara garis besar menurut Tjiptono (2014:28), karakteristik jasa

terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity,

perishability, dan lack of ownership.

10

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

obyek, alat, atau benda. Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu, jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama.

3) Variability/heterogeneity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

diproduksi.

4) Perishability

Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan.

5) Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

11

mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak,

pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses

personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

2. Relationship Marketing

a. Pengertian relationship marketing

Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang

mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap

dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai dan

memadukan proses relationship marketing kedalam rencana

strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber

daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa

mendatang (Kotler dan Keller, 2012:42).

Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan

itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling

mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan

semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencari

keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan

memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai

masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama,

maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua

belah pihak.

12

Sekarang semakin banyak perusahaan yang mengalihkan

penekanan mereka dan pemasaran transaksi ke pemasaran

hubungan (relationship marketing). Kemajuan teknologi informasi

dan komunikasi yang mampu menghadirkan kemudahan dan

kecepatan akses informasi berkontribusi pada semakin cerdas dan

canggihnya konsumen di era millenium ini. Konsumen masa kini

semakin sulit untuk dipuaskan. Mereka menuntut customized

products, speed, flexibility, quality, superior services, dan cost

effective solutions. Konsekuensinya, perusahaan tidak bisa survive

tanpa kemampuan memahami setiap pelanggan dan menawarkan

produk dan jasa yang lebih ter-customized kepada mereka

(Zulkifli, 2012:56).

Menurut Gronross (1990) dalam Tjiptono (2014:413)

memandang Relationship Marketing sebagai upaya

mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan

mengkomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka

mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat.

RM (Relationship Marketing) adalah suatu filosofi

menjalankan bisnis yang fokus/ terutama pada perbaikan pelayanan

pada langganan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari

langganan baru. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam

melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan

proses relationship marketing. Berry mendefinisikan “Relationship

13

marketing adalah menarik, mempertahankan, dan meningkatkan

relasi pelanggan”. Tjiptono (2014:415). Relationship Marketing

menekankan upaya menjalin hubungan yang kuat antara organisasi

dan semua pasar stakeholder-nya.

Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk

menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value

didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value

masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari

tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana

menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk

mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.

Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan

keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan,

pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Dinda, 2008:35).

b. Dimensi Relationship Marketing

Menurut Tandjung (2004:91) ada empat Dimensi Relationship

Marketing, sebagai berikut:

1. Ikatan (Bonding)

Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat,

sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang

pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang

kuat terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut

akan sering berganti pemasok (Tandjung, 2004:91). Ikatan bisa

14

diklasifikasikan menjadi dua kategori, yaitu ikatan sosial dan

ikatan structural. Ikatan sosial memiliki beberapa dimensi,

termasuk interaksi sosial, kedekatan, pertemanan dan kepuasan

kinerja (Fauza, 2012:9).

2. Empati (Empathy)

Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy)

kepada pelanggan, artinya seorang penjual hendaknya peduli

terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan

memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi

suatu masalah (Tandjung, 2004:91).

3. Timbal balik (Reciprocity)

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan

menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama

mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon

besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai

(Tandjung, 2004:92).

4. Kepercayaan (Trust)

Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata

tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak

bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan

rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan. dua

pilar utama Relationship Marketing adalah trust dan komitmen.

Dengan kata lain, pelanggan harus mempercayai pemasar dan

15

selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang. Apabila tidak

ada trust, maka tidak akan ada pula komitmen. Trust bisa

diartikan sebagai “kesediaan untuk mengandalkan kemampuan,

integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka

memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang

sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun

eksplisit” Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014:415).

Menurut Zeithmal dan Bitner (2003) dalam Tjiptono

(2014:420), terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi

Relationship Marketing:

1) Core service performance

Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pemasar untuk

memberikan kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai

dasar membangun hubungan jangka panjang antara organisasi

dengan pelanggan. Kinerja suatu layanan sangat diharapkan

pelanggan untuk memenuhi harapannya. Pelanggan yang

harapannya terpenuhi melalui kinerja layanan yang diberikan

perusahaan, maka pelanggan akan puas, dan pada akhirnya

menjadi loyal.

2) Segmentasi dan Pemilihan pasar sasaran secara cermat

Penyedia jasa wajib mempelajari dan menentukan tipe atau

segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka

16

panjang. Melalui proses segmentasi sesuai dengan kriteria

measurability, accessibility, substantially, dan actionability,

penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan

ssasaran. Evaluasi segmen pasar didasarkan pada beberapa

aspek, diantaranya ukuran dan pertumbuhan masing-masing

segmen, daya tarik structural segmen dan tujuan serta sumber

daya organisasi.

3) Pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina

Pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui

beberapa cara, seperti survei regular untuk memahami persepsi

pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualitas, kepuasan

terhadap layanan perusahaan, dan kepuasan terhadap penyedia

jasa dibanding pesaing, pengembangan database pelanggan dan

kontak pelanggan.

Menurut Palmatier (2006) menunjukkan ada tiga dimensi yang

digunakan untuk mengukur variabel Relationship Marketing,

yakni:

a) Komitmen (Commitment) yakni keinginan organisasi untuk

tetap memelihara hubungan baiknya dengan para

pelanggannya. Sedangkan komitmen menurut Tjiptono

(2014:415) merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk

mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang

penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya

17

tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif

untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.

Menurut Semuel (2012:35) konflik yang terjadi antara

konsumen dengan perusahaan, dapat merupakan

kesempatan untuk membuktikan konsistensi janji yang

diberikan kepada pelanggan melalui penyelesaiannya.

Setiap organisasi yang beroientasi pada pelanggan perlu

secara regular memberikan kesempatan yang luas kepada

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat

dan keluhan.

b) Kepercayaan (Trust) yakni kepercayaan dari kedua belah

pihak (organisasi dan pelanggan) untuk menjaga ketahanan

dan integritas hubungan timbal balik (relational exchange)

yang baik.

c) Kepuasan Hubungan (Relationship Satisfaction) adalah

kepuasan dari organisasi dan pelanggannya atas hubungan

yang dijalin kedua belah pihak.

c. Manfaat Relationship Marketing, yaitu:

Menurut Kotler dan Amstrong (2010:579-582) relationship

marketing mengandung tiga manfaat, sebagai berikut:

1) Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan

nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat

18

keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa

penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan,

potongan-potongan khusus.

2) Manfaat sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat

ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi

konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh pesaing, satu

badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam

pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha

kita harus berusaha meningkatkan hubungan social mereka

yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan

dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara

individual.

3) Status

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa

badan usaha memberikan pendekatan atau program yang

terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau

terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan

Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah

membina hubungan yang baik dengan para pelanggan,

pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner

19

distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai

masa depan perusahaan yang bersangkutan.

3. Service Quality

a. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality)

Menurut Tjiptono (2014:266), Kualitas jasa lebih sukar

didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan

kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas

telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang

berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru

sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam

itu.

Menurut Tjiptono (2014:268) pada prinsipnya definisi

kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lovelock et. al.,

(2011:154) mendefinisikan kualitas layanan dari sudut pandang

pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan.

b. Model SERVQUAL

Dalam model servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai

“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu

jasa” Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985) dalam Tjiptono

20

(2014:271). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual

utama, yakni:

1) Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada

kualitas barang.

2) Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari

perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja

aktual jasa.

3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa,

namun juga mencakup evaluasi terhadap proses

penyampaian jasa.

Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap 5 gap yang

berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah

kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Gap kedua berupa

perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ketiga perbedaan

antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery

gap). Gap keempat perbedaan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal (communications gap). Gap kelima adalah

kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang

diharapkan (service gap) (Tjiptono, 2014:271-279).

21

c. Dimensi Kualitas Jasa

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan

pada skala murni item yang dirancang untuk mengukur harapan

dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam

dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Parasuraman, et al., (1985)

dalam Tjiptono (2014:282), sebagai berikut:

a. Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja dan kemampuan untuk dipercaya.

b. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau

kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani

para pelanggan dengan segera.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai

dengan kebutuhan pelanggan.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau,

komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu

lama dan sebagainya.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek,

perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person

(seperti resepsionis, operator telepon, dll).

f. Komunikasi (communication), artinya memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah

22

mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan

pelanggan.

g. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat

dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan,

reputasi perusahaan, karakteristik pribadi karyawan, dan

interaksi dengan pelanggan.

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau

keragu-raguan baik didalamnya keamanan secara fisik,

keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya

memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,

memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan

regular.

j. Bukti Fisik (tangibles), yang dirasakan yaitu bukti fisik dari

jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan

refresentasi fisik dari jasa.

Menurut Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono

(2014:282) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi

tersebut. Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan

disatukan menjadi Jaminan (assurance). Sedangkan Akses,

Komunikasi dan Kemampuan memahami pelanggan dikategorikan

sebagai Empati (emphaty). Dengan demikian, terdapat lima

dimensi utama:

23

a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

b. Daya Tanggap (Responsivess), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap.

c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin

relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti Fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

4. Retensi Pelanggan (customer retention)

a. Pengertian Retensi Pelanggan

Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu

yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk

yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan

produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan

iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan

24

gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan

membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan

biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Beberapa perusahaan berpikir bahwa mereka bisa merasakan

kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan

pelanggan, tetapi 96 persen pelanggan yang tidak puas justru tidak

menyampaikan keluhan, banyak yang berhenti membeli begitu saja

(Kotler, 2000).

Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan

pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan

yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode

waktu yang terbatas (Griffin, 2005:5). Sedangkan Menurut

Zikmund (2003:7) mengartikan secara sederhana mengenai

customer retention, yaitu dimana perusahaan berusaha memuaskan

pelanggan dengan menawarkan pembelian berulang dengan

perusahaan yang sama. Customer Relationship Marketing (CRM)

ditandai dengan keberhasilan menjaga konsumen untuk tetap

memiliki hubungan bisnis dengan perusahaan. Biasanya ditandai

dengan pembelian ulang dan frekuensi komunikasi konsumen

dengan perusahaan yang cukup sering.

Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi pelanggan.

Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi.

Pelanggan lebih enggan beralih ke perusahaan lainnya jika

25

melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi,

kehilangan potongan harga dan sebagainya. Pendekatan yang lebih

baik dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan.

Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih

dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau

perangsang lain untuk beralih (Kotler dan Keller, 2009:192).

b. Pengukuran Pada Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan yang dilandasi kemampuan membangun

orientasi pelanggan dapat memberikan sejumlah manfaat

(Tjiptono, 2014:381), diantaranya:

a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customers, biaya yang

dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru cenderung lebih

mahal dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama

Guiltinan, Joseph dan Paul (1997) dalam Tjiptono (2014:381)

b. Kesediaan untuk membayar harga premium, pelanggan yang

puas cenderung menghadapi biaya pengalihan (switching cost),

baik yang sifatnya ekonomis maupun psikologis, jika pindah

ke pemasok lain. Pelanggan yang puas tidak akan mudah

tergiur untuk beralih ke perusahaan lain yang menawarkan

harga lebih murah.

c. One-stop shopping, pelanggan yang puas dan loyal cenderung

tidak mudah beralih ke pemasok lain. Mereka bahkan

berkemungkinan membeli produk dan jasa lain yang

26

ditawarkan dalam portofolio produk/jasa perusahaan.

Kenyamanan dan kemudahan berupa one-stop shopping yang

ditunjang dengan kepercayaan konsumen bakal mewujudkan

ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang.

d. Inovasi produk dan jasa baru, pelanggan bisa menjadi sumber

ide potensial bagi pengembangan produk dan jasa baru.

Kebutuhan yang belum terpenuhi dan permasalahan yang

dihadapi pada produk dan jasa saat ini.

5. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Customer (pelanggan) adalah seseorang yang menjadi terbiasa

untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui

pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu

(Griffin, 2005:31).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara

mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan

kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dari

definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa pelanggan yang loyal

mempunyai semacam fanatisme yang relative permanen dalam

27

jangka panjang terhadap produk atau jasa atau suatu perusahaan

yang telah menjadi pilihannya (Jushermi dan Ari, 2013:5).

Menurut Kotler dan Keller (2009:153) menciptakan hubungan

yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pasar

dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka

panjang. Menurut Lucas (2009:318) Loyalitas Konsumen adalah

emosional daripada berfikir rasional. Terikat komitmen, loyalitas

biasanya didasarkan pada minat pelanggan dalam menjalin

hubungan organisasi. Seringkali, minat pelanggan diciptakan dan

dipelihara melalui suatu atau lebih hubungan yang mengarah pada

pengalaman positif.

b. Membangun Loyalitas

Menurut Kotler dan Keller (2009:148) untuk membangun

sebuah loyalitas dengan pelanggan terdapat empat tipe,

diantaranya:

a. Berinteraksi Dengan Pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam

manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan

menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer

senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan

dari lini depan dan tidak hanya mendengarkan saja, penting

juga untuk menjadi advokat pelanggan dan sebisa mungkin

28

memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut

pandang mereka.

b. Mengembangkan Program Loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan

perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran

klub

c. Mempersonalisasikan Pemasaran

Personal perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat

dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi

hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah

pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil

disimpulkan adalah institusi mungkin tidak mengenal nama

pelanggan, tetapi perusahaan harus mengenal nama kliennya.

Pelanggan dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari

segmen yang lebih besar. klien dilayani berdasarkan basis

perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang

bertugas. Klien dilayani oleh profesional yang ditugaskan

khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:150).

d. Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus

atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola

pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu

terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu

29

melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya

diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:151).

c. Kategori Loyalitas Konsumen

Terdapat 4 kategori kemungkinan loyalitas konsumen (Susanto

dan Semuel, 2013:4), yaitu:

1. No Loyalty

No Loyalty terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang

konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak

terbentuk. Ada 2 kemungkinan penyebab: pertama sikap

yang lemah dapat terjadi apabila suatu produk atau jasa

baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu

mengkomunikasikan produknya. Penyebab kedua berkaitan

dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang

berkompetisi dipersepsikan serupa.

2. Spurious loyalty

Spurious loyalty ditandai dengan pengaruh non sikap

terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan factor

situasional. Situasi ini dapat dikatakan inertis, dimana

konsumen sulit membedakan berbagai merek dan kategori

produk dengan keterlibatan rendah sehingga pembelian

ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti

faktor diskon dan familiarity (dikarenakan penempatan

produk yang strategis pad arak pajangan, lokasi outlet di

30

pusat pembelanjaan). Selain itu dalam konteks produk

industrial, pengaruh sosial (social influence) juga dapat

menimbulkan spurious loyalty.

3. Latent Loyalty

Latent loyalty terjadi apabila terdapat sikap yang kuat

disertai pola pembelian ulang yang lemah. Hal ini

disebabkan oleh pengaruh faktor-faktor non sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada

faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan

para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap

jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola

pembelian ulang yang konsisten.

Gambar 2.1 Kategori Loyalitas Pelanggan

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat lemah

Kuat

sikap

Lemah

Sumber: Susanto dan Semuel (2013:4)

Loyalty Latent Loyalty

Spurious Loyalty No Loyalty

31

d. Indikator Loyalitas

Menurut Griffin (2005:33) pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki karakteristik, sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler

repeat purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang

dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan

mempengaruhi konsumen untuk membeli kembali.

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product

and service lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan

untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan

percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensikan toko kepada orang lain, artinya menarik

pelanggan baru untuk perusahaan (refers other)

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman atau rekannya dan keluarganya

(Griffin, 2005:34).

32

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates an immunity to the full of the

competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan

perusahaan sejenis lainnya (Griffin, 2005:34).

Respon positif dari pengguna produk adalah hubungan jangka

panjang (long term relationship) diantara pelanggan dan merek

dalam bentuk kesetiaan pelanggan. Seperti sikap dimana pelanggan

tersebut berfikir bahwa perusahaan tersebut lebih menarik

dibanding perusahaan lain. Pengalaman pelanggan yang positif

akan direkomendasikan kepada saudara, teman, dan kenalan

lainnya.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Relationship Marketing Terhadap Retensi Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Zulkifli (2012) mengenai pengaruh

relationship marketing terhadap customer retention dan customer

loyalty, hal ini ditunjukkan dari hasil penelitian yang menunjukkan

bahwa relationsip marketing yang terdiri dari komitmen, kepercayaan

dan kepuasan hubungan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

customer retention. Dengan komitmen dari seluruh jajaran perusahaan

yang direalisasikan dalam bentuk membina saling percaya antara

perusahaan dengan para nasabah, serta selalu menjaga hubungan baik

selama ini, maka para nasabah akan merasa betah untuk tetap bertahan

33

dan tidak pindah ke perusahaan yang lainnya. Berdasarkan penelitian

yang dilakukan oleh Zulkifli (2012), dapat disimpulkan bahwa

relationship marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap

terbentuknya customer retention.

2. Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Apriliani, Kumadji, dan

Kusumawati (2014) menyatakan bahwa relationship marketing

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan

oleh Jushermi dan Asriandi (2013) mengenai pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas pelanggan, dari hasil penelitian diperoleh

bahwa kepercayaan, komunikasi, shared value dan empati

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Apriliani et al (2014),

serta Jushermi dan Asriandi (2013) dapat disimpulkan bahwa

relationship marketing dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Retensi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Zulkifli (2012) menyatakan bahwa

customer retention berpengaruh terhadap customer loyalty. Mengingat

bahwa bertahannya para pelanggan terhadap perusahaan, salah satunya

disebabkan oleh kepercayaan. Dengan kepercayaan inilah yang

menyebabkan pelanggan dapat bertahan dan dengan demikian maka

mereka akan loyal.

34

4. Kualitas Pelayanan Terhadap Retensi Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan, Farida, dan Listyorini

(2015) mengenai pengaruh reputasi perusahaan dan kualitas pelayanan

terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan sebagai intervening,

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh lemah

terhadap retensi pelanggan. Penelitian yang juga dilakukan oleh Rosa

Guzzo (2010) dengan judul customer satisfaction in the Hotel

Industry:Acase study from sicily, menyebutkan dalam hasil

penelitiannya bahwa kualitas pelayanan adalah faktor kunci untuk

mendapatkan keunggulan kompetitif dan retensi pelanggan.

5. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Yulianingsih, Hidayat, dan

Budiatmo (2013) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang juga

dilakukan oleh Ratih, Hermani, dan Listyorini (2013) mengenai

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan,

hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian tersebut menyatakan bahwa kualitas pelayanan

mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap loyalitas

pelanggan, dengan terpenuhinya suatu kualitas pelayanan yang baik

yang diinginkan pelanggan secara optimal maka mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan.

35

C. Penelitian Terdahulu

Table 2.1

Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Metodologi

Penelitian

Hasil

Ernani

Hadiyati

(2010)

Analisis

Kualitas

Pelayanan

Dan

Pengaruhnya

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Variabel

bebas

Kualitas

Pelayanan

(X)

variabel

Terikat

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Regresi

Linier

Berganda

Terdapat

pengaruh yang

signifikan secara

parsial dan

simultan variabel

independent,

yaitu variabel

bukti langsung

(tangible),

kehandalan

(reliability),

tanggapan

(responsiveness),

jaminan

(assurance) dan

perhatian

(emphaty)

terhadap

loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan

hasil koefisien

regresi masing-

masing variabel

dapat diketahui

bahwa variabel

kehandalan

(reliability)

mempunyai

pengaruh yang

lebih besar

terhadap

loyalitas

pelanggan

36

Nama Judul Variable Metodologi

Penelitian

Hasil

Zulkifli

(2012)

Relationship

Marketing

Terhadap

Customer

Retention

dan

Customer

Loyalty

pada

Nasabah

Bank Mega,

Tbk

Variabel

bebas

Komitmen

(X1),

Kepercayaan

(X2), dan

Kepuasan

Hubungan

(X3)

Variabel

terikat

Customer

Retention

(Y),

Customer

Loyalty (Z)

Analisis Jalur

(Path

Analisis)

Variabel

Komitmen,

Kepercayaan

dan Kepuasan

Hubungan

berpengaruh

signifikan

terhadap

Customer

Retention.

Penelitian ini

juga

menunjukkan

adanya pengaruh

yang signifikan

antara Customer

Loyalty, ada

pengaruh yang

signifikan antara

variable

Kepercayaan

secara langsung

maupun tidak

langsung melalui

variabel

Customer

Retention

terhadap

variabel

Customer

Loyalty

sedangkan

variabel

Komitmen dan

Kepuasan

Hubungan tidak

berpengaruh

terhadap

Customer

Loyalty.

37

Nama Judul Variable Metodologi

Penelitian

Hasil

Jushermi dan

Ari Asriandi

(2013)

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap

Loyalitas

Pengguna

Kartu KFC

Music Hitter

pada KFC

Sudirman

Pekanbaru

Variabel

bebas

Kepercayaan

(X1),

Komunikasi

(X2), Shared

Value (X3)

dan Empati

(X4)

Variabel

terikat

Loyalitas

Pelanggan (Y)

Analisis

Linier

Berganda dan

Pengujian

Hipotesis

Koefisien

Regresi

Variabel

Kepercayaan,

Komunikasi,

Shared Value

dan Empati

secara

simultan

memberikan

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

Loyalitas

Pelanggan.

Dari uji

parsial

diperoleh

bahwa

variabel

Shared Value

memberikan

kontribusi

lebih besar

dibandingkan

variabel

Kepercayaan,

Komunikasi

dan Empati

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Choi Sang

Long, Raha

Khalafinezhad,

Wan

Khairuzzaman

Wan Ismail &

Siti Zaleha

Abd Rasid

(2013)

Impact of

CRM Factors

on Customer

Satisfaction

and Loyalty

The Study was

performed at

a

Departmental

Store in

Tehran, Iran

Variabel

bebas

Behavior of

The

Employees

(X1), Quality

of Service and

Products

(X2),

Relationship

Development

Multiple

Regression

analysis

CRM elements

overall has

positive

relationship

with Customer

Satisfaction.

Out of all

CRM element

measured,

only Behavior

of The

38

Nama

Judul Variabel

Metodologi

Penelitian

Hasil

(X3) and

Interaction

Management

(X4) variabel

terikat

Customer

Satisfaction

and Customer

Loyalty (Y)

Employees

give

significant

impact to

Customer

Satisfaction.

The results of

this study

reveal that

only behavior

of the

employees

element is

most

influential

factors and

the rest of the

element did

not show any

significant

impact on

Customer

Loyalty.

Sohibul

Rosyidi (2014)

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

pada PT Citra

Van Titipan

Kilat

Samarinda

Variabel

bebas

Manfaat

Keuangan

(X1), Manfaat

Sosial (X2)

dan Ikatan

Struktural

(X3) variabel

terikat

Loyalitas

Pelanggan (Y)

Regresi Linier

Berganda

Hasil uji

simultan (Uji

F)

menunjukkan

bahwa

variabel

manfaat

keuangan

(X1), manfaat

sosial (X2)

dan ikatan

struktural

(X3)

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan (Y)

TIKI di

Samarinda.

39


Penelitian

Hasil

Hasil uji

parsial (Uji t)

menunjukkan

bahwa hanya

variabel

manfaat sosial

(X2) yang

berpengaruh

signifikan,

sedangkan

variabel

manfaat

keuangan

(X1) dan

ikatan

struktural

(X3) tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

(Y). Hasil

perbandingan

koefisien

regresi

menunjukkan

bahwa,

variabel yang

paling

berpengaruh

adalah

variabel

manfaat sosial

(X2).

40


Penelitian

Hasil

Apriliani,

Kumadji, dan

Kusumawati

(2014)

Pengaruh

Relationship

Marketing

terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah

(Studi pada

Nasabah Bank

Syariah

Mandiri KC

Bandar Jaya)

Variabel

bebas

Relationship

Marketing (X)

variabel

terikat

Kepuasan

(Y1),

Loyalitas

(Y2)

Path analisis

Variabel

relationship

marketing

berpengaruh

signifikan

terhadap

variabel

kepuasan,

variabel

relationship

marketing

berpengaruh

signifikan

terhadap

variabel

loyalitas, dan

variabel

kepuasan

berpengaruh

signifikan

terhadap

variabel

loyalitas

Djajanto,

Nimran,

Kumadji,

Kertahadi

(2014)

The Effect of

Self-Service

Technology,

Service

Quality, and

Relationship

Marketing on

Customer

Satisfaction

and Loyalty

variabel bebas

self-service

technology

(x1)

service

quality (x2)

relationship

marketing

(x3)

variabel

terikat

customer

satisfaction

(Y1)

customer

loyalty (Y2)

Partial Least

Square (PLS)

self-service

technology

service quality

and

realtionship

marketing

have a

significant

effect on

customer

satisfaction.

Similarly,

realtionship

marketing

has a

41


Penelitian

Hasil

significant

effect

on customer

loyalty

but self-

service

technology

and

service quality

do not

significantly

effect on

customer

loyalty

D. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini sebagai variabel bebasnya adalah

pengaruh Relationship Marketing terhadap Retensi Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan. Peneliti ingin mencoba menemukan hubungan

(interrelationship) antar sejumlah variabel-variabel yang saling

independen satu dengan yang lain.

42

Gambar 2.2

Model Kerangka Pemikiran Penelitian

Є1 Є2

Ρzx1

ρyx1

ρzy

r X1X2

ρyx2

ρzx2

ϵ

E. Hipotesis

Hipotesis yang digunakan pada penelitian ini sebagai berikut:

Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan

beberapa hipotesis sebagai berikut:

1. Sub Struktural I

Hipotesis 1 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara Relationship Marketing (X1)

dengan Retensi Pelanggan (Y)

Ha1 : Ada pengaruh antara Relationship Marketing (X1) dengan

Retensi Pelanggan (Y)

Relationship

Marketing

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Retensi

Pelanggan

(Y)

Loyalitas

Pelanggan

(Z)

43

Hipotesis 2 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan

Retensi pelanggan (Y)

Ha2 : Ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan

Retensi Pelanggan (Y)

Hipotesis 3 :


dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan Retensi Pelanggan

(Y)

Ha3 : Ada pengaruh antara Relationship Marketing (X1) dan

Kualitas Pelayanan (X2) dengan Retensi Pelanggan (Y)

2. Sub Struktural II

Hipotesis 4:


dengan Loyalitas Pelanggan (Z)

Ha4 : Ada pengaruh antara Relationship Marketing (X1) dengan

Loyalitas Pelanggan (Z)

Hipotesis 5 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan


44

Ha5 : Ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan


Hipotesis 6 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara Retensi Pelanggan (Y) dengan


Ha6 : Ada pengaruh antara Retensi Pelanggan (Y) dengan


Hipotesis 7 :

Ho : Tidak ada pengaruh secara simultan antara Relationship

Marketing (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Retensi

Pelanggan (Y) dengan Loyalitas Pelanggan (Z)

Ha7 : Ada pengaruh secara simultan antara Relationship

Marketing (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Retensi

Pelanggan (Y) dengan Loyalitas Pelanggan (Z)

Hipotesis 8 :


dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan

(Z) melalui Retensi Pelanggan (Y)

Ha8 : Ada pengaruh antara Relationship Marketing (X1) dan

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

melalui Retensi Pelanggan (Y)

45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat

melihat batasan lokasi agar tidak keluar wilayah yang diteliti, dengan ini

penelitian dilakukan pada konsumen PT. Pos Indonesia yang berada di

kawasan Tangerang Selatan. Waktu penelitian dari bulan September

sampai dengan April 2016. Variabel didalam penelitian yang peneliti

laksanakan terdiri dari dua variabel independen (eksogen) yaitu

Relationship Marketing dan Kualitas Jasa dengan variabel perantara

(endogen) yaitu Retensi Pelanggan dan variabel dependen (endogen) yaitu

Loyalitas Pelanggan.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:37). Sedangkan

menurut Maholtra (2009:364) populasi adalah gabungan seluruh

elemen, yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang

mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran.

Dalam penelitian dan pembahasan ini yang menjadi populasi adalah

45

46

konsumen pengguna jasa PT. Pos Indonesia di kawasan Tangerang

Selatan.

2. Sampel

Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka

penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Menurut Maholtra

(2009:364) sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih

untuk berpartisipasi dalam studi. Senada dengan itu, Riduwan dan

Kuncoro (2008:40) sampel adalah bagian dari populasi yang

mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Sebagian

ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti

seluruh anggota populasi. Banyaknya anggota suatu sampel disebut

ukuran sampel, sedangkan suatu nilai yang menggambarkan ciri

sampel disebut statistik. Sampel diharapkan bisa mewakili populasi.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan di Tangerang

Selatan dengan menggunakan teknik sampling purposive sampling,

yaitu Roscoe dalam Sugiyono (2011:91) penentuan sampel antara 30

sampai dengan 500, ukuran sampel sebaiknya 10 kali lebih besar dari

jumlah variabel atau indikator dalam penelitian adalah tepat umtuk

kebanyakan penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik purposive

sampling atau sampel bertujuan secara subyektif. Purposive sampling

dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan

kriteria tertentu.

47

Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka

untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan rumus

Unknown Populations (Wibisono, 2003) :

[

]2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z

. 95% = Z. 0,475 dalam tabel

ditemukan 1,96)

= Standart deviasi

= Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5%

= 0,05)

Dengan perhitungan :

[

]2

n = [

]2

= 96,04

Berdasarkan pedoman pengambilan sampel diatas, maka jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100

responden. Dalam penelitian ini terdapat beberapa kriteria untuk

dijadikan sampel.

48

Kriteria yang dapat dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini

adalah :

a. Warga yang menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia di kawasan

Tangerang Selatan

b. Sampel mampu menjawab setiap pertanyaan

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data primer, data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus

menyelesaikan masalah riset Maholtra (2009:120). Bila dilihat dari

teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat

dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket),

observasi (pengamatan) dan gabungan ketiganya. Sumber data

primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada

responden.

Kuesioner menggunakan Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan dan

Kuncoro, 2008:20).

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel

dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur.

Akhirnya indikator-indikator yang telah diukur ini dapat dijadikan

49

titik tolak untuk membuat item instrument yang berupa pertanyaan

yang perlu dijawab oleh reponden.

Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan

total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai

skor seperti instrumen dibawah ini:

Tabel 3.1

Skala Likert

Sangat

Setuju

Setuju Ragu-

ragu

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

SS : Sangat setuju diberi skor 5

S : Setuju diberi skor 4

R : Ragu-ragu diberi skor 3

TS : Tidak setuju diberi skor 2

STS : Sangat tidak setuju diberi skor 1

Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan sangat setuju

mempunyai tingkatan atau preferensi yang “lebih tinggi” dari

setuju, dan setuju “lebih tinggi” dari ragu-ragu (Ghozali, 2013:47).

b. Data sekunder, menurut Maholtra (2009:121) data sekunder adalah

data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk

menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi, yaitu data yang

diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang

memiliki relevansi dengan objek yang diteliti. Dalam proses

50

pengumpulan data sekunder ini, peneliti mengumpulkan data-data

yang berkaitan dan berhubungan dengan penelitian. Sumber studi

kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata kuliah, jurnal,

website, majalah, literatur-literatur serta publikasi lain yang layak

dijadikan sumber.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah

metode analisis statistik yang perhitungannya dilakukan dengan

menggunakan SPSS 20.

1. Uji Kualitas Data

a. Uji validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana

variabel yang digunakan benar-benar mengukur apa yang

seharusnya diukur. Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui

kelayakan butir-butir dalam daftar pertanyaan. Uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesiner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Validitas suatu butir pertanyaan dapat

dinilai pada hasil output program SPSS pada tabel dengan judul

Item-Total Statistic. Menilai validitas masing-masing butir

pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item total correlation

51

> r tabel atau suatu butir pertanyaan dianggap valid jika koefisien

korelasi product moment melebihi 0,3 (Suliyanto, 2005:42).

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel

yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga

menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji berkali-kali.

Hasil uji reliabilitas dengan bantuan SPSS akan menghasilkan

Cronbach Alpha. Kriteria penilaian uji reliabilitas menurut

Nunnally (1994) yang dikutip oleh (Ghozali 2013:48) adalah

jika Cronbach Alpha memberikan nilai > 0.70 maka instrumen

penelitian dianggap reliabel.

2. Analisis Jalur (Path analysis)

Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) sebagai

uji hipotesisnya. Analisis jalur (path analysis) digunakan untuk

menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat

variabel eksogen terhadap variabel endogen (Riduwan dan Kuncoro,

2008:2).

Setiap analisis yang dipilih untuk memecahkan permasalahan

statistik tidak lepas dari asumsi yang harus ditaati, agar kesimpulan

yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan. Adapun langkah-

langkah pengujian anlisis jalur (path analysis) menurut Riduwan dan

Kuncoro (2008:154) adalah sebagai berikut:

52

a. Menggambarkan diagram jalur lengkap;

b. Merumuskan persamaan struktural;

c. Menghitung koefisien regresi untuk setiap sub struktur yang

telah dirumuskan;

d. Menghitung koefisien jalur secara individual maupun secara

simultan (keseluruhan);

e. Merangkum ke dalam tabel, kemudian memaknai dan

menyimpulkan hasil analisis jalur.

Model jalur ialah suatu diagram yang menghubungkan antara

variabel bebas, perantara dan tergantung. Pola hubungan ditunjukkan

dengan menggunakan anak panah. Anak panah tunggal menunjukkan

hubungan sebab akibat antara variabel eksogen atau perantara dengan

satu variabel tergantung atau lebih. Anak panah ganda menunjukkan

korelasi antara pasangan variabel-variabel eksogen (Sarwono, 2007:3).

Teknik analisis jalur (path analysis) ini menggunakan model

dekomposisi pengaruh kausal antarvariabel. Model dekomposisi adalah

model yang menekankan pada pengaruh yang bersifat kausalitas

antarvariabel, baik pengaruh langsung maupun tidak langsung dalam

kerangka path analysis, sedangkan hubungan yang sifatnya

nonkausalitas atau hubungan korelasional yang terjadi antar variabel

eksogen tidak termasuk dalam perhitungan ini (Riduwan dan Kuncoro,

2008:151).

53

Gambar 3.1

Model Diagram Jalur

Є 1

Є 2

ρX1y ρX1zx1

r x1x2

ρyzy

ρx2y

ρX2zx2

Dimana :

X1 = Relationship Marketing

X2 = Kualitas Pelayanan

Y = Retensi Pelanggan

Z = Loyalitas Pelanggan

Є = Standart Error

Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan

struktural dimana X1 dan X2 adalah variabel eksogen dan Y serta Z

adalah variabel endogen. Persamaan struktural dalam Riduwan dan

Kuncoro, (2008:129&136) dapat dilihat sebagai berikut :

Retensi

Pelanggan

(Y)

Loyalitas

Pelanggan

(Z)

Relationship

Marketing

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

54

a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktural I

Gambar 3.2

Sub Struktural I

Є 1

ρX1y

ρx2y

Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan variabel

eksogen (X1 dan X2), yang memiliki persamaan struktur Y =

ρyx1X1+ρyx2X2+ρyϵ1ϵ1

b. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktural II

Gambar 3.3

Sub Struktural II

Є 2

ρX1zx1

ρyzy

ρX2zx2

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Retensi

Pelanggan (Y)

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Retensi

Pelanggan (Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z)

55

Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Z) dan variabel

eksogen (X1,X2 dan Y), yang memiliki persamaan struktur Z =

ρzx1X1+ρzx2X2+ρzyY+ρzϵ2ϵ2

3. Uji Hipotesis

Pengujian dalam analisis jalur yang dapat dilakukan antara lain:

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan variabel independen terhadap variabel

dependen serta seberapa besar pengaruh dari faktor lain yang tidak

dimasukkan dalam penelitian. Nilai koefisien determinasi (R2)

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel – variabel independen dalam menjelaskan variabel

dependen amat terbatas. Nilai yang hampir mendekati satu berarti

variabel – variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel –

variabel dependen (Ghozali, 2013:97).

Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka

yang terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat

besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen

dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan

rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007:29) :

56

KD = r2

x 100%

b. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Uji statistik yang

digunakan untuk pengujian secara individual yaitu dengan cara

menghitung besarnya angka table t dengan ketentuan taraf

signifikansi α = 5% = α/2 = 0,05/2= 0,025 (uji 2 sisi) dan derajat

kebebasan (degree of freedom ) = n-1. Setelah itu, menentukan

kriteria uji hipotesis (Montgomery dan Runger,2011:312), yaitu

sebagai berikut:

1) Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak

dan Ha diterima

2) Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho

diterima dan Ha ditolak

Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur

bandingkan dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = α/2= 0,025)

dengan nilai probabilitas Sig. dengan dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:118) :

1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,025 ≤ Sig ), maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

57

2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,025 ≥ Sig ), maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

c. Uji F

Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan ( uji

simultan ) dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya

angka F hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari

melihat daftar tabel dengan ketentuan taraf signifikan 0,05 dan

derajat kebebasan (degree of freedom ) = (k-1)(n-k) (Sarwono,

2007:30). setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu

sebagai berikut :

1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

Untuk mengetahui besarnya angka signifikansi pada

penelitian ini dengan cara membandingkan angka taraf signifikan

(sig ) hasil penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

Kriterianya sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:117) :

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

58

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig ], maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

4. Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk

mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan

variabel lain (Suliyanto, 2005:52).

Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan

sering digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan

Kuncoro, 2008:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment

adalah perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu variabel

diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut

saling berkorelasi (Pardede dan Manurung, 2014:31). Pada penelitian

ini skala pengukuran data yang digunakan yaitu berjenis skala interval

dan rasio maka digunakan analisis korelasi Product Moment

(Pearson).

Korelasi PPM dilambangkan ( r ) dengan ketentuan nilai r tidak

lebih dari harga (-1≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya

negative sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti

korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2008:62). Oleh karena

itu, untuk mempermudah pemberian kategori korelasi maka dibuat

kriteria pengukuran sebagai berikut:

59

Tabel 3.2

Kriteria Koefisien Korelasi

Nilai r Kriteria

0,80 – 1,00 Sangat Kuat

0,60 – 0,79 Kuat

0,40 – 0,59 Cukup Kuat

0,20 – 0,39 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008:62)

Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka signifikansi

(Sig) <0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (Sig) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono, 2007:23).

5. Model Trimming

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:127) model trimming terjadi

ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel

yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua atau lebih variabel yang

tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis

jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model trimming

yaitu menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel

eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan.

60

6. Sobel

Dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yakni retensi

pelanggan. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali

(2013:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel

tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel predictor

(independen) dan variabel criterion (dependen). Pengujian hipotesis

mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh

Sobel (1982), dikenal dengan uji sobel (sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak

langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui

variabel intervening (M). besarnya standard error pengaruh tidak

langsung (indirect effect) Sp2p

3 dihitung dengan rumus dibawah ini :

Sp2p3 = √p32Sp2

2+p2

2Sp3

2+Sp2

2Sp3

2

Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan

rumus sebagai berikut :

t : p2p3

Sp2p3

Keterangan :

P2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen

P3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening

Sp2 : Standar error independen

Sp3 : Standar error intervening

61

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Relationship

Marketing (X1)

Tandjung

(2004:91),

Zulkifli (2006:59)

dan Adzam Aulia

Fauzah (2012:13)

Ikatan (Bonding) 1. Menjaga hubungan dengan baik Interval

2. Melibatkan pelanggan dalam

setiap kebijakan atau aturan

yang akan diberikan kepada

pelanggan

3. Perusahaan selalu

menunjukkan rasa hormat

kepada konsumen yang

berkunjung

Empati (Emphaty) 4. Perusahaan mengerti kemauan

pelanggan

5. Mengenali setiap pelanggan

6. Bersedia membantu

pelanggannya jika dalam

kesulitan

Timbal Balik

(Reciprocity)

7. Perusahaan maupun konsumen

sama-sama mendapat

keuntungan

8. Memberikan diskon (potongan

harga) diimbangi dengan

pembayaran tunai

62


Kepercayaan

(Trust)

9. Reputasi perusahaan Interval

10. Pelayanan yang tinggi kepada

pelanggan

11. Produk atau jasa yang

berkualitas

Komitmen

(Commitment)

12. Pelayanan prima

13. Perusahaan mampu memenuhi

janjinya kepada konsumen

14. Perusahaan selalu

memprioritaskan kepentingan

konsumennya

Kepuasan

Hubungan

15. Perusahaan memberikan

pelayanan sesuai harapan

konsumen

16. Kenyamanan dalam

bertransaksi

Kualitas Pelayanan

(X2)

(Tjiptono,

2014:282)

Reabilitas

(Reability)

1. Memberikan layanan secara

akurat

Daya Tanggap

(Responsiveness)

2. Ketanggapan karyawan dalam

membantu pelanggan

3. Karyawan memberikan

layanan dengan tanggap

Jaminan

(Assurance)

4. Membuat pelanggan merasa

aman sewaktu melakukan

transaksi

5. Sopan

Empati (Emphaty) 7. Memberikan perhatian

8. Memahami kebutuhan

pelanggan

9. Komunikasi yang baik

63


Bukti Fisik

(Tangible)

10. Memiliki peralatan

mutakhir/terbaru

Interval

11. Karyawan berpenampilan rapi

dan profesional

Retensi Pelanggan

(Y1)

(Tjiptono,

2014:381)

1. Kesediaan membayar harga

premium

2. One- Stop shopping

3. Inovasi produk atau jasa baru

Loyalitas

Konsumen (Y2)

(Griffin, 2005:31)

Melakukan

pembelian ulang

secara teratur

1. Melakukan pembelian secara

berulang

Membeli di luar lini

produk atau jasa

2. Membeli di luar lini produk

atau jasa

3. Tetap menjadi konsumen

perusahaan

Mereferensikan

toko kepada orang

lain

4. Merekomendasikan

perusahaan kepada orang lain

64


Menunjukkan

kekebalan daya

tarik dari pesaing

5. Tidak mudah terpengaruh oleh

tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya

Interval

6. Kelemahan atau kekurangan

produk atau jasa akan

diberitahu ke perusahaan

65

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah PT. Pos Indonesia

Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang,

kantorpos pertama didirikan di Batavia (Jakarta) oleh Gubernur

Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan

tujuan utnuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk. Setelah

kantorpos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan

kantorpos semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur

antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute

perjalanan pos kala itu ialah melalui karawang, Cirebon, dan

pekalongan.

Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan mulai dari

Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Perkembangan terus

terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman

dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka

pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro

(PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos

dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam

menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam

maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada

65

66

tanggal 20 juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan

nama PT Pos Indonesia (Persero).

Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu

menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan

Indonesia dengan memanfaatkan infrastruktur jejaring yang

dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang

menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan

dan 42 persen kelurahan/desa dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di

Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan

teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 kantorpos

online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar.

Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara

solid dan terintegrasi. Sistem kode pos diciptakan untuk

mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di

Indonesia mampu diidentifikasikan dengan akurat.

2. Visi dan Misi PT Pos Indonesia

Visi

Menjadi raksasa logistik pos dari Timur (Integrated Mail, Logistics

and Financial Service Infrastructure)

Misi

Pos Indonesia menyediakan solusi handal dalam mail, logistik, dan

jasa keuangan dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur

terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan kolaboratif.

67

3. Budaya Perusahaan

5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun), selain itu Pos

Indonesia juga menanamkan Cinta Pos ke dalam budaya

perusahaannya, yaitu:

Customer Oriented

Integritas

Network

Teamwork

Accountable

Professional

Obsesi

Spiritual

4. Layanan jasa Pos Indonesia

1) EMS (Express Mail Service)

EMS merupakan pelayanan premium PT Pos Indonesia

(persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan Luar

Negeri. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan

pelacakan kiriman secara elektronik.

2) Paket Pos

a. Paket Pos Biasa

b. Paket Pos Kilat Khusus- PPKH

c. Paket Pos Internasional

68

3) Express Post

Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan

jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track&trace.

4) SOPP (System Online Payment Point)

Merupakan cara tercepat, mudah dan praktis dalam

melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening

telepon, seluler, asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang

pulsa seluler.

5) Surat Kilat Khusus (SKH)

a. Surat Pos Biasa (Standar)

b. Surat Pos Kilat Khusus (SKH)

c. Surat Pos Tercatat

d. Surat Pos Kilat

e. Pos Ekspres

6) Weselpos

a. Weselpos Standar

b. Weselpos Prima

c. Weselpos Instan (Remittance)

d. Weselpos Berlangganan

e. Weselpos Luar Negeri (Western Union)

7) Benda Pos dan Materai (BPM) & Filateli

a. BPM, berbagai benda pos dari mulai kartu ucapan, kartu pos,

amplop berbagai ukuran dan materai.

69

b. Filateli, hobi mengumpulkan atau mengoleksi dan mempelajari

segala hal tentang prangko dan benda pos lainnya. Seperti :

bermacam-macam seri prangko, Minisheet atau Fullsheet,

Souvenir sheet, Booklet, Warkatpos, Kartupos berterakan

prangko dll.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output

program SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic. Menilai

validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected

item total correlation > r tabel atau suatu butir pertanyaan dianggap valid

jika koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Suliyanto, 2005:42).

Dan salah satu ukuran reliabilitas adalah dengan nilai koefisien

Cronbach’s Alpha > 0,7 menunjukkan instrument tersebut reliable

(Ghozali, 2013:48). Penghitungan uji validitas dan reliabilitas ini

dilakukan dengan software SPSS 20.

Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran

kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner

disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner

(tryout) terhadap 30 responden dengan memberikan 41 butir pernyataan

untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan

70

tersebut. Kuesioner tersebut dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu

Relationship Marketing (X1) dibagi menjadi 16 indikator dengan 17 butir

pernyataan, variabel Kualitas Pelayanan (X2) dibagi menjadi 11 indikator

dengan 12 pernyataan, variabel Retensi Pelanggan (Y) dibagi menjadi 3

indikator dengan 5 pernyataan, dan variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

dibagi menjadi 6 indikator dengan 7 pernyataan. Ukuran validitas tiap

butir-butir pernyataan yang dibagi menjadi 4 variabel utama, yaitu

Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan, Retensi Pelanggan, dan


1. Relationship Marketing (X1)

Adapun dalam pernyataan Relationship Marketing terdapat 17

butir pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas

variabel Relationship Marketing.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Variabel Relationship Marketing

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

X1_1 0,511 VALID

X1_2 0,318 VALID

X1_3 0,444 VALID

X1_4 0,621 VALID

X1_5 0,724 VALID

X1_6 0,625 VALID

X1_7 0,401 VALID

X1_8 0,554 VALID

X1_9 0,622 VALID

71

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

X1_10 0,523 VALID

X1_11 0,467 VALID

X1_12 0,669 VALID

X1_13 0,579 VALID

X1_14 0,605 VALID

X1_15 0,637 VALID

X1_16 0,698 VALID

X1_17 0,545 VALID

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan

pada variabel relationship marketing, memiliki nilai r hitung lebih

besar dari 0,3 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Relationship Marketing

Cronbach's Alpha N of Items

0,896 17

Sumber: Data Primer, diolah 2016

Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliable menurut

Nunnally yang dikutip oleh Ghozali (2013:48) adalah jika Cronbach’s

Alpha memberikan nilai > 0.70. Dari hasil output didapat nilai

Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.70, sehingga dapat disimpulkan untuk

instrumental Relationship marketing adalah reliabel.

72

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Dalam pernyataan Kualitas Pelayanan ini terdapat 12 butir

pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel

Kualitas Pelayanan.

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

x2_1 0,804 VALID

x2_2 0,669 VALID

x2_3 0,678 VALID

x2_4 0,834 VALID

x2_5 0,807 VALID

x2_6 0,780 VALID

x2_7 0,804 VALID

x2_8 0,722 VALID

x2_9 0,649 VALID

x2_10 0,605 VALID

x2_11 0,604 VALID

x2_12 0,694 VALID



pada variabel Kulaitas Pelayanan, memiliki nilai r hitung lebih besar

dari 0,3 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan


0,936 12


73

Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel menurut




instrumental Kualitas Pelayanan adalah reliabel.

3. Retensi Pelanggan (Y)

Dalam pernyataan Retensi Pelanggan ini terdapat 5 butir


Retensi Pelanggan.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Retensi Pelanggan

Item Pernyataan Corrected Item-

Total Correlation

Keterangan

y_1 0,320 VALID

y_2 0,563 VALID

y_3 0,563 VALID

y_4 0,441 VALID

y_5 0,518 VALID



pada variabel Retensi Pelanggan, memiliki nilai r hitung lebih besar


Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Retensi Pelanggan


0,719 5


74





instrumental Retensi Pelanggan adalah reliabel.

4. Loyalitas Pelanggan (Z)

Adapun dalam pernyataan Loyalitas Pelanggan ini terdapat 7 butir



Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Item Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation

Keterangan

Z_1 0,512 VALID

Z_2 0,655 VALID

Z_3 0,736 VALID

Z_4 0,564 VALID

Z_5 0,719 VALID

Z_6 0,593 VALID

Z_7 0,478 VALID



pada variabel Loyalitas Pelanggan, memiliki nilai r hitung lebih besar


75

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan


0,849 7



Nunnally yang dikutip oleh Ghazali (2013:48) adalah jika Cronbach’s

Alpha memberikan nilai > 0.70. Dari hasil output didapat nilai Cronbach’s

Alpha 0.849 >0.70, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumental

Loyalitas Pelanggan adalah reliabel.

Dari hasil uji validitas di atas dapat disimpulkan bahwa dari semua

item pernyataan dalam kuesioner, telah memenuhi kriteria yang valid

karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,3. Dalam hal ini berrati

item pernyataan dari setiap variabel dalam penelitian ini, yaitu variabel

relationship marketing, kualitas pelayanan, retensi pelanggan dan loyalitas

pelanggan telah memenuhi syarat uji validitas yaitu memiliki nilai r hitung

lebih besar dari 0,3.

C. Karakteristik Responden

Responden yang dipilih oleh peneliti dalam penelitian ini adalah

konsumen yang pernah menggunakan PT. Pos Indonesia. Berikut

rangkuman data dari pengunjung PT. Pos Indonesia yang bersedia menjadi

responden:

76

1. Berdasarkan Usia

Tabel 4.9

Jumlah Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase

1. 17 – 25 Tahun 52 52%

2. 26 – 35 Tahun 22 22%

3. 36 – 45 Tahun 19 19%

4. > 45 Tahun 7 7%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.9 Dapat

dilihat dari kategori umur terdapat responden yang berusia 17 – 25

tahun dengan presentase sebesar 52%, usia 26 – 35 tahun sebesar 22%,

usia 36 – 45 tahun sebesar 19%, dan usia >45 tahun sebesar 7%.

Melalui data tersebut dapat disimpulkan dari 100 responden, 52%

pengunjung yang menggunakan Pos Indonesia adalah responden yang

berusia 17-25 tahun.

2. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.10

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Pria 50 50%

2. Wanita 50 50%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.10 Untuk

responden yang berjenis kelamin pria sebesar 50% dan untuk

responden yang berjenis kelamin wanita sebesar 50%. Dari data

77

tersebut dapat disimpulkan bahwa responden jumlahnya sama dan

tidak jauh berbeda. Karena untuk pengguna Pos tidak disegmentasikan

untuk jenis kelamin tertentu atau untuk semua jenis kelamin.

3. Berdasarkan Pekerjaaan

Tabel 4.11

Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1. Pelajar 2 2%

2. Mahasiswa/i 27 27%

3. PNS - -

4. Wiraswasta 26 26%

5. Ibu Rumah Tangga 11 11%

6. Dan Lainnya 34 34%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.11 Dapat dilihat

bahwa presentase pengunjung Pos Indonesia yang masih bekerja

sebagai Pelajar sebesar 2%, Mahasiswa/i sebesar 27%, Wiraswasta

sebesar 26%, Ibu Rumah Tangga sebesar 11%, dan lainnya sebesar

34%. Melalui data tersebut dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden, 34% yang menggunakan Pos Indonesia adalah lainnya.

4. Berdasarkan Frekuensi Penggunaan

Tabel 4.12

Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan

No. Frekuensi Jumlah Persentase

1. 2 kali 42 42%

2. > 2 kali 58 58%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer, diolah 2016

78

Berdasarkan data yang diolah pada tabel 4.12 Dapat dilihat bahwa

presentase penggunaan Pos Indonesia dengan frekuensi 2 kali sebesar

42% dan sisanya sebesar 58% adalah para pengunjung yang

menggunakan sudah lebih dari 2 kali datang ke Pos Indonesia.

D. Hasil dan Pembahasan

Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap

Retensi Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi

Kasus pada PT Pos Indonesia Tangerang Selatan), dapat dilihat dan

dijelaskan melalui output kuesioner yang telah diberikan kepada 100

responden, pernyataan – pernyataannya sebagai berikut:

1. Variabel Relationship Marketing (X1)

Tabel 4.13

PT Pos Indonesia Menyediakan Layanan Online Mobile

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Tidak Setuju 2 2%

Netral 20 20%

Setuju 43 43%

Sangat Setuju 34 34%

Total 100 100%


Tabel 4.13 di atas menjelaskan bahwa 43 responden atau 43%

responden menyatakan setuju, 34 responden atau 34% responden

menyatakan sangat setuju, 20 responden atau 20% responden

menyatakan netral, 2 responden atau 2% responden menyatakan tidak

79

setuju, dan 1 responden atau 1 responden menyatakan sangat tidak

setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih

banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan PT

Pos Indonesia menyediakan layanan online mobile.

Tabel 4.14

PT Pos Indonesia Memberikan Kartu Anggota (member card) Kepada

Saya



Tidak Setuju 24 24%

Netral 32 32%

Setuju 35 35%

Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100%

Sumber:Data Primer, diolah 2016


menyatakan setuju, 32 responden atau 32% responden menyatakan

netral, 24 responden atau 24% responden menyatakan tidak setuju, 7

responden atau 7% responden menyatakan sangat setuju, dan 2

responden atau 2% responden menyatakan sangat tidak setuju. Dapat

disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju

terhadap pernyataan PT Pos Indonesia memberikan kartu anggota

(member card) kepada saya.

80

Tabel 4.15

PT Pos Indonesia Memiliki Toleransi Tinggi Kepada Saya Sebagai

Pelanggan


Tidak Setuju 16 16%

Netral 24 24%

Setuju 40 40%


Total 100 100%




menyatakan netral, 20 responden atau 20% responden menyatakan

sangat setuju, dan 16 responden atau 16% responden menyatakan

tidak setuju. Dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang

menyatakan setuju terhadap pernyataan PT Pos Indonesia memiliki

toleransi tinggi kepada saya sebagai pelanggan.

Tabel 4.16

PT Pos Indonesia Selalu Menjaga Hubungan Baik dengan Saya



Tidak Setuju 4 4%

Netral 23 23%

Setuju 52 52%


Total 100 100%


Tabel 4.16 di atas menjelaskan bahwa 52 responden atau 525


81


sangat setuju, 4 responden atau 4% responden menyatakan tidak

setuju, dan 1 responden atau 1% responden menyatakan sangat tidak

setuju. Dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang

menyatakan setuju terhadap pernyataan PT Pos Indonesia selalu

menjaga hubungan baik dengan saya.

Tabel 4.17

PT Pos Indonesia Menangani Keluhan Saya dengan Baik


Tidak Setuju 3 3%

Netral 22 22%

Setuju 56 56%


Total 100 100%



responden menyatakan setuju, 22 responden atau 225 responden


sangat setuju, dan 3 responden atau 3% responden menyatakan tidak


menyatakan setuju terhadap pernyataan PT Pos Indonesia menangani

keluhan saya dengan baik.

82

Tabel 4.18

PT Pos Indonesia Menyediakan Kotak Saran/Kritik untuk Saya


Tidak Setuju 8 8%

Netral 21 21%

Setuju 54 54%


Total 100 100%







menyatakan setuju terhadap pernyataan PT Pos Indonesia

menyediakan kotak saran/kritik untuk saya.

Tabel 4.19

PT Pos Indonesia Memberikan Diskon (potongan harga) pada

Transaksi Tertentu



Tidak Setuju 18 18%

Netral 30 30%

Setuju 33 33%


Total 100 100%



responden menyatakan setuju, 30 responden atau 305 responden

83


tidak setuju, 15 responden atau 15% responden menyatakan sangat




memberikan diskon(potongan harga) pada transaksi tertentu.

Tabel 4.20

Saya Mendapatkan Manfaat yang Sesuai dengan Apa yang Saya

Bayarkan



Tidak Setuju 8 8%

Netral 16 16%

Setuju 54 54%


Total 100 100%








menyatakan setuju terhadap pernyataan saya mendapatkan manfaat

yang sesuai dengan apa yang saya bayarkan.

84

Tabel 4.21

Saya Percaya pada PT Pos Indonesia


Tidak Setuju 2 2%

Netral 14 14%

Setuju 52 52%


Total 100 100%





menyatakan netral, dan 2 responden atau 2% responden menyatakan


menyatakan setuju terhadap pernyataan saya percaya pada PT Pos

Indonesia.

Tabel 4.22

Pengiriman Barang Sampai Kepada Saya Tanpa Cacat/Rusak



Tidak Setuju 3 3%

Netral 13 13%

Setuju 50 50%


Total 100 100%





85




menyatakan setuju terhadap pernyataan pengiriman barang sampai

kepada saya tanpa cacat/rusak.

Tabel 4.23

Adanya Track&Trace (lacak kiriman) Meyakinkan Saya Pada

Layanan PT Pos Indonesia


Tidak Setuju 3 3%

Netral 23 23%

Setuju 51 51%


Total 100 100%







menyatakan setuju terhadap pernyataan adanya track&trace (lacak

kiriman) meyakinkan saya pada layanan PT Pos Indonesia.

86

Tabel 4.24

PT Pos Indonesia Memberikan Pelayanan yang Tinggi Kepada

Saya



Tidak Setuju 5 5%

Netral 24 24%

Setuju 51 51%


Total 100 100%









memberikan pelayanan yang tinggi kepada saya.

Tabel 4.25

Setiap Layanan Jasa yang Tersedia di PT Pos Indonesia Selalu

Cepat Sampai


Tidak Setuju 3 3%

Netral 28 28%

Setuju 56 56%


Total 100 100%


87






menyatakan setuju terhadap pernyataan setiap layanan jasa yang

tersedia di PT Pos Indonesia selalu cepat sampai.

Tabel 4.26

PT Pos Indonesia Selalu Mengutamakan Kepentingan Saya

Sebagai Pelanggan


Tidak Setuju 6 6%

Netral 27 27%

Setuju 55 55%


Total 100 100%







menyatakan setuju terhadap pernyataan PT Pos Indonesia selalu

mengutamakan kepentingan saya sebagai pelanggan.

88

Tabel 4.27

Saya Puas Menggunakan Jasa PT Pos Indonesia



Tidak Setuju 4 4%

Netral 13 13%

Setuju 62 62%


Total 100 100%








menyatakan setuju terhadap pernyataan saya puas menggunakan jasa

PT Pos Indonesia.

Tabel 4.28

Saya Nyaman Menggunakan Jasa PT Pos Indonesia



Tidak Setuju 2 2%

Netral 11 11%

Setuju 62 62%


Total 100 100%


89

Tabel 4.28 di atas menyatakan bahwa 62 responden atau 62%




setuju, 1 responden atau 1% responden sangat tidak setuju. Dapat

disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju

terhadap pernyataan saya nyaman menggunakan jasa PT Pos

Indonesia.

Tabel 4.29

Karyawan PT Pos Indonesia Mengenali Saya Sebagai

Pelanggannya



Tidak Setuju 12 12%

Netral 40 40%

Setuju 36 36%


Total 100 100%



responden menyatakan netral, 36 responden atau 36% responden





menyatakan netral terhadap pernyataan karyawan PT Pos Indonesia

mengenali saya sebagai pelanggannya.

90

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.30

PT Pos Indonesia Memiliki Peralatan yang Modern



Tidak Setuju 1 1%

Netral 24 24%

Setuju 62 62%


Total 100 100%








menyatakan setuju terhadap pernyataan PT Pos Indonesia memiliki

peralatan yang modern.

Tabel 4.31

Fasilitas yang Digunakan PT Pos Indonesia Terlihat Bersih dan

Menarik


Tidak Setuju 5 5%

Netral 23 23%

Setuju 57 57%


Total 100 100%


91






menyatakan setuju terhadap pernyataan fasilitas yang digunakan PT

Pos Indonesia terlihat bersih dan menarik.

Tabel 4.32

Karyawan PT Pos Indonesia Berpenampilan Rapi dan Profesional


Tidak Setuju 3 3%

Netral 17 17%

Setuju 60 60%


Total 100 100%







menyatakan setuju terhadap pernyataan karyawan PT Pos Indonesia

berpenampilan rapi dan professional.

92

Tabel 4.33

Karyawan PT Pos Indonesia Memberikan Pelayanan yang Cepat



Tidak Setuju 4 4%

Netral 29 29%

Setuju 50 50%


Total 100 100%









memberikan pelayanan yang cepat.

Tabel 4.34

Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Memberikan Pelayanan yang

Memuaskan Kepada Saya Sebagai Pelanggan



Tidak Setuju 1 1%

Netral 27 27%

Setuju 58 58%


Total 100 100%


93








selalu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada saya sebagai

pelanggan.

Tabel 4.35

Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Bersedia untuk Membantu Saya



Tidak Setuju 3 3%

Netral 18 18%

Setuju 66 66%


Total 100 100%








94


selalu bersedia untuk membantu saya.

Tabel 4.36

Karyawan PT Pos Indonesia Tanggap dalam Merespon Permintaan

Saya



Tidak Setuju 1 1%

Netral 24 24%

Setuju 62 62%


Total 100 100%


Tabel 4.36 di atas menyatakan bahwa 62 responden atau 62%







tanggap dalam merespon permintaan saya.

95

Tabel 4.37

Karyawan PT Pos Indonesia Memiliki Sifat yang Dapat Dipercaya

dalam Memberikan Pelayanan



Tidak Setuju 1 1%

Netral 22 22%

Setuju 61 61%


Total 100 100%









memiliki sifat yang dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan.

Tabel 4.38

Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Sopan dan Ramah dalam

Melayani Saya Sebagai Pelanggan


Tidak Setuju 3 3%

Netral 16 16%

Setuju 62 62%


Total 100 100%


96







selalu sopan dan ramah dalam melayani saya sebagai pelanggan.

Tabel 4.39

Karyawan PT Pos Indonesia Memiliki Pengetahuan dalam

Memberikan Informasi Kepada Saya


Netral 26 26%

Setuju 55 55%


Total 100 100%




menyatakan netral, dan 19 responden atau 19% responden

menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan karyawan PT

Pos Indonesia memiliki pengetahuan dalam memberikan informasi

kepada saya.

97

Tabel 4.40

Karyawan PT Pos Indonesia Memberikan Perhatian Secara Pribadi

Kepada Saya Sebagai Pelanggan



Tidak Setuju 12 12%

Netral 44 44%

Setuju 35 35%

Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100%

Sumber:Data Primer,diolah 2016







menyatakan netral terhadap pernyataan karyawan PT Pos Indonesia

memberikan perhatian secara pribadi kepada saya sebagai pelanggan.

Tabel 4.41

Karyawan PT Pos Indonesia Selalu Memahami Kebutuhan Saya



Tidak Setuju 5 5%

Netral 34 34%

Setuju 48 48%


Total 100 100%


98








selalu memahami kebutuhan saya.

3. Retensi Pelanggan (Y)

Tabel 4.42

Saya Mudah Bertransaksi di PT Pos Indonesia



Tidak Setuju 2 2%

Netral 11 11%

Setuju 66 66%


Total 100 100%








99

menyatakan setuju terhadap pernyataan saya mudah bertransaksi di

PT Pos Indonesia.

Tabel 4.43

Jika Ada Layanan Pos yang Lebih Murah Saya Akan tetap

Memilih PT Pos Indonesia



Tidak Setuju 13 13%

Netral 36 36%

Setuju 36 36%


Total 100 100%







setuju. Dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan netral

dan setuju seimbang terhadap pernyataan jika ada layanan pos yang

lebih murah saya akan tetap memilih PT Pos Indonesia.

100

Tabel 4.44

Saya Bersedia Membayar Lebih untuk Layanan Jasa di PT Pos

Indonesia



Tidak Setuju 22 22%

Netral 37 37%

Setuju 32 32%

Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100%








menyatakan netral terhadap pernyataan saya bersedia membayar lebih

untuk layanan jasa di PT Pos Indonesia.

Tabel 4.45

Produk/Jasa PT Pos Indonesia Mencerminkan Kemajuan

Dibandingkan Beberapa Tahun Lalu


Tidak Setuju 2 2%

Netral 11 11%

Setuju 66 66%


Total 100 100%


101






menyatakan setuju terhadap pernyataan produk/jasa PT Pos Indonesia

mencerminkan kemajuan dibandingkan beberapa tahun lalu.

Tabel 4.46

Saya Khawatir Layanan yang Ditawarkan Jasa Lainnya Tidak

Sesuai Seperti yang Diharapkan



Tidak Setuju 9 9%

Netral 36 36%

Setuju 41 41%


Total 100 100%








menyatakan setuju terhadap pernyataan saya khawatir layanan yang

ditawarkan jasa lainnya tidak sesuai seperti yang diharapkan.

102

4. Loyalitas Pelanggan (Z)

Tabel 4.47

Saya Akan Kembali Menggunakan Jasa PT Pos indonesia


Tidak Setuju 4 4%

Netral 15 15%

Setuju 61 61%


Total 100 100%







menyatakan setuju terhadap pernyataan saya akan kembali

menggunakan jasa PT Pos Indonesia.

Tabel 4.48

Saya Selalu Merekomendasikan PT Pos Indonesia Kepada Orang

Lain



Tidak Setuju 7 7%

Netral 42 42%

Setuju 39 39%


Total 100 100%


103







menyatakan netral terhadap pernyataan saya selalu

merekomendasikan PT Pos Indonesia Kepada Orang Lain.

Tabel 4.49

Dalam Melakukan Pengiriman atau Pembayaran Saya Selalu

Mengutamakan Jasa PT Pos Indonesia



Tidak Setuju 8 8%

Netral 35 35%

Setuju 47 47%

Sangat Setuju 9 9%

Total 100 100%








menyatakan setuju terhadap pernyataan dalam melakukan pengiriman

104

barang atau pembayaran saya selalu mengumatakan jasa PT Pos

Indonesia.

Tabel 4.50

Saya Bersedia Menggunakan Jenis Jasa Lainnya di PT Pos

Indonesia



Tidak Setuju 6 6%

Netral 36 36%

Setuju 51 51%

Sangat Setuju 6 6%

Total 100 100%








menyatakan setuju terhadap pernyataan saya bersedia menggunakan

jenis jasa lainnya di PT Pos Indonesia.

105

Tabel 4.51

Saya Merasa Sudah Setia Terhadap PT Pos Indonesia



Tidak Setuju 6 6%

Netral 45 45%

Setuju 42 42%

Sangat Setuju 5 5%

Total 100 100%




menyatakan setuju, 6 responden atau 6% responden menyatakan tidak

setuju, 5 responden atau 5% responden menyatakan sangat setuju, dan

2 responden atau 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan

netral terhadap pernyataan saya merasa sudah setia terhadap PT Pos

Indonesia.

Tabel 4.52

Saya Menolak Produk atau Jasa Lainnya



Tidak Setuju 27 27%

Netral 51 51%

Setuju 15 15%

Sangat Setuju 2 2%

Total 100 100%


106



menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 15% responden


sangat tidak setuju, dan 2 responden atau 2% responden menyatakan

sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang

menyatakan netral terhadap pernyataan saya menolak produk atau

jasa lainnya.

Tabel 4.53

Kelemahan atau Kekurangan Produk/Jasa Akan langsung Saya

Beritahu ke PT Pos Indonesia


Tidak Setuju 5 5%

Netral 33 33%

Setuju 55 55%

Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100%







menyatakan setuju terhadap pernyataan kelemahan atau kekurangan

produk/jasa akan langsung saya beritahu ke PT Pos Indonesia.

107

E. Pengujian Hipotesis

1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I

Adapun rumus model persamaan sub struktur I adalah sebagai

berikut: Y = ρx1yX1+ρx2yX2+ρ Є 1y Є 1

Dimana :

Y : retensi pelanggan

X1 : relationship marketing

X2 : kualitas pelayanan

Є : standart error

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS

diperoleh hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)

Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Relationship

Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Pelanggan,

kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary,

khususnya angka R Square di bawah ini:

Tabel 4.54

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,690a 0,477 0,466 2.057

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (x2),

Relationship Marketing (x1)


108

Besarnya angka R Square adalah 0,477. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel Relationship


dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan

rumus sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

KD = 0,477 x 100%

KD = 47,7%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa Relationship


sebesar 47,7%, sedangkan sisanya sebesar 52,3% (100% - 47,7%)

disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel Retensi

Pelanggan yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel

Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan sebesar 47,7%

sementara pengaruh sebesar 52,3% disebabkan oleh variabel-

variabel lain di luar model ini.

a. Melihat Pengaruh Relationship Marketing (X1), dan Kualitas

Pelayanan (X2) secara parsial terhadap Retensi Pelanggan (Y).

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel Relationship

Marketing, dan Kualitas Pelayanan secara parsial terhadap Retensi

Pelanggan digunakan Uji t di bawah ini:

109

Tabel 4.55

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3.527 1.606 2.196 0,030

x1 0,110 0,034 0,340 3.218 0,002

x2 0,169 0,044 0,404 3.824 0,000

a. Dependent Variable: Retensi Pelanggan (y)


1) Pengaruh antara Relationship Marketing dengan Retensi

Pelanggan.

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Relationship

Marketing dengan Retensi Pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Relationship

Mareketing dengan Retensi Pelanggan

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 3,218 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1,

atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

110

Jika t hitung < t tabel atau -t hitung > -t tabel maka Ho


Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 3,218 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara Relationship

Marketing dengan Retensi Pelanggan.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikan 0,025 (α/2 =0,05/2= 0,025).

(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤ Sig], maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau sama

dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥ Sig], maka

Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficient angka signifikan (Sig) untuk relationship

marketing adalah 0,002 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,025 lebih besar atau

sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 ≥ 0,002]

maka Ho ditolak dan Ha terima.

Artinya ada pengaruh antara relationship marketing

dengan retensi pelanggan. Besarnya pengaruh

relationship marketing terhadap retensi pelanggan

111

sebesar 0,340 atau 34%. Sedangkan sisanya (100% -

34% = 66%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai

dengan penelitian yang dikemukakan Zulkifli dalam

jurnalnya yang berjudul Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer

Loyalty Pada Nasabah Bank Mega Malang.

Diketahui bahwa relationship marketing memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap retensi

pelanggan. Dengan kata lain, semakin kuat relationship

marketing yang diberikan Pos Indonesia kepada

konsumen maka retensi pelanggan juga akan meningkat.

2) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan retensi pelanggan.

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan retensi pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

dengan retensi pelanggan

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 3,824 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-1,

atau 100-1 = 99 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

112

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho

ditolak dan Ha diterima

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho



sebesar 3,824 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan retensi pelanggan.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,025.

(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤ Sig], maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau sama

dengan [0,025 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficient angka signifikan (Sig) untuk kualitas pelayanan

adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,025 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan retensi pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap retensi pelanggan adalah sebesar 0,404

113

atau 40,4%, sedangkan sisanya 59,6% (100% - 40,4%)

dijelaskan oleh variabel lain.

Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dikemukakan

Panjaitan, Farida dan Listyorini dalam jurnalnya yang

berjudul pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Retensi Pelanggan dengan Kepuasan

sebagai Intervening pada Maskapai Penerbangan Sriwijaya

Air Semarang diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Dengan

kata lain, kualitas pelayanan tidak menjadi faktor penting

dalam pencapaian retensi. Karena kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang lemah terhadap retensi

pelanggan.

Persamaan struktural I menjadi :

Y = 0,340 X1 + 0,404 X2 + 0,723 Є1

Angka residu sebesar 0,723 diperoleh dari √

√ = 0,723

114

Gambar 4.1

Model Sub Struktur I

Є1

2. Menguji dan Memahami Sub Struktural II

Adapun rumus model persamaan sub structural II adalah sebagai

berikut : Z = ρzx1X1+ρzx2X2+ρzyY+ρz Є 2 Є 2

Dimana :

Z : loyalitas pelanggan

X1 : relationship marketing

X2 : kualitas pelayanan

Y : retensi pelanggan

Є : standart error

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS,

diperoleh hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Retensi

Pelanggan (Y)

0,340

0,404

0,723

115

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)

Untuk melihat kontribusi variabel Relationship Marketing,

Kualitas Pelayanan, dan Retensi Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model

Summary, khususnya angka R Square di bawah ini :

Tabel 4.56

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,761a 0,579 0,566 2.569

a. Predictors: (Constant), Retensi Pelanggan (Y), Relationship

Marketing (X1), Kualitas Pelayanan (X2)


Besarnya angka R Square adalah 0,579. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh relationship

marketing, kualitas pelayanan, dan retensi pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan dengan cara menghitung koefisien

determinasi (KD) menggunakan rumus sebagai berikut :

KD = r2 x 100%

KD = 0,579 x 100%

KD = 57,9%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh

relationship marketing, kualitas pelayanan, dan retensi

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 57,9%,

sedangkan sisanya sebesar 42,1% (100% - 57,9%) dipengaruhi

116

oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel loyalitas pelanggan

yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel


pelanggan sebesar 57,9% sedangkan pengaruh sebesar 42,1%

disebabkan oleh variabel – variabel lain di luar model ini.

b. Melihat Pengaruh Relationship Marketing (X1), Kualitas

Pelayanan (X2), dan Retensi Pelanggan (Y) secara Parsial

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel relationship

marketing, kualitas pelayanan, dan retensi pelanggan secara

parsial terhadap loyalitas pelanggan digunakan Uji t dibawah

ini :

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Z)


1) Pengaruh antara relationship marketing dengan

loyalitas pelanggan.

Hipotesisnya :

Tabel 4.57

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.709 2.056 0,831 0,408

x1 0,107 0,045 0,238 2.376 0,019

x2 0,096 0,059 0,166 1.622 0,108

Y 0,627 0,127 0,452 4.941 0,000

117

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

relationship marketing dengan loyalitas

pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara relationship

marketing dengan loyalitas pelanggan

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t

tabel, t hitung didapat sebesar 2,376 dan t tabel

diperoleh sebesar 1,984. Dengan ketentuan Derajat

Kebebasan (DK) = n-1, atau 100-1 = 99

menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria

uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka

Ho ditolak dan Ha diterima

Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel, maka

Ho diterima dan Ha ditolak


sebesar 2,376 > t tabel sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara relationship

marketing dengan loyalitas pelanggan.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)

dengan taraf signifikansi 0,025.

118

(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau

sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤

Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

tidak signifikan.

(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau

sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥

Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada

tabel coefficients angka signifikan (Sig) untuk

relationship marketing adalah 0,019 angka

tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,025 lebih besar atau sama dengan

nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 ≥ 0,019]

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada

pengaruh antara relationship Marketing dengan

loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan adalah sebesar 0,238 atau 23,8%.

Sedangkan sisanya 76,2% (100% - 23,8%)

dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai

dengan penelitian yang dikemukakan Apriliani

et al dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh

119

Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC

Bandar Jaya, diketahui bahwa relationship

Marketing berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Dengan kata lain,

relationship marketing yang dijalin dengan

sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas

yang tinggi.

2) Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Pelanggan

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas pelanggan







uji hipotesis :

120





Dari hasil perhitungan didapatkan angka t

hitung sebesar 1,622 < t tabel 1,984 sehingga Ho

diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh

antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan.




sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025

≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.



≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.


tabel coefficient angka signifikan (Sig) untuk

kualitas pelayanan adalah 0,108 angka tersebut

menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,025

121

lebih kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi

(Sig) [0,025 ≤ 0,108] maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak ada pengaruh antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Besarnya

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan adalah sebesar 0,108 atau 10,8% dan hal

tersebut memiliki pengaruh yang sangat lemah,

sedangkan sisanya 89,2% (100% - 10,8%)

dijelaskan oleh variabel lain.

Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang

dikemukakan Cornelia, Veronica, Kartika, dan

Kaihatu dalam jurnalnya yang berjudul Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya diketahui

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

3) Pengaruh antara retensi pelanggan dengan loyalitas

pelanggan

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara retensi

pelanggan dengan loyalitas pelanggan

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara retensi

pelanggan dengan loyalitas pelanggan

122







uji hipotesis :





Dari hasil perhitungan didapatkan angka t

hitung sebesar 4,941 > t tabel 1,984 sehingga Ho

ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh

antara retensi pelanggan dengan loyalitas

pelanggan.





≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan

123



≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan


tabel coefficient angka signifikan (Sig) untuk

retensi pelanggan adalah 0,000 angka tersebut

menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,025

lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi

(Sig) [0,025 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

Artinya ada pengaruh antara retensi

pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Besarnya

pengaruh retensi pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,452 atau 45,2%. Sedangkan

sisanya 54,8% (100% - 45,2% = 54,8%) dijelaskan

oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan yang

dikemukakan Zulkifli dalam jurnalnya yang

berjudul Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Customer Retention dan Customer

Loyalty. Diketahui bahwa retensi pelanggan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, penelitian

124

menunjukkan kepercayaan berpengaruh terhadap

customer retention dan juga berpengaruh secara

langsung dan tidak langsung terhadap customer

loyalty.

c. Melihat Pengaruh Relationship Marketing (X1), Kualitas

Pelayanan (X2), dan Retensi Pelanggan (Y) Secara

Simultan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)

Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah

benar atau masih salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis

menggunakan angka F sebagaimana tertera pada tabel berikut

ini :

Tabel 4.58

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 871.326 3 290.442 44.008 0,000b

Residual 633.584 96 6.600

Total 1504.910 99

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan (Z)

b. Predictors: (Constant), retensi pelanggan (Y), relationship marketing (X1),

kualitas pelayanan (X2)


125

Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing,

kualitas pelayanan dan retensi pelanggan dengan loyalitas

pelanggan.

Ha : Ada pengaruh antara relationship marketing, kualitas

pelayanan dan retensi pelanggan dengan loyalitas

pelanggan.


1) Membandingkan besarnya angka F hitung dengan F tabel pada

model anova, F penelitian didapat sebesar 44,008 dan F tabel

diperoleh sebesar 2,47. Dengan ketentuan derajat kebebasan =

(k-1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 = 4-1 = 3

dan df2 = 100-3 = 97.

Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka Fhitung sebesar

44,008 > Ftabel 2,47 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima,

berarti ada pengaruh antara relationship marketing, kualitas

pelayanan, dan retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

2) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf

signifikansi 0,05.

126

a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel anova angka

signifikansi (Sig) adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama

dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Berarti, ada pengaruh antara


pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

Persamaan struktural II menjadi :

Z = 0,238 X1 + 0,452 Y + 0,648 Є2

Angka residu sebesar 0,648 diperoleh dari √

√ = 0,648

127

Gambar 4.2

Model Sub Struktur II

Є 2

3. Analisis Korelasi

Tabel 4.59

Correlations

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Retensi

Pelanggan

(Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z)

Relationship

Marketing

(X1)

Pearson Correlation 1 0,719** 0,631

** 0,643

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Pearson Correlation 0,719** 1 0,649

** 0,631

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Retensi

Pelanggan

(Y)

Pearson Correlation 0,631** 0,649

** 1 0,710

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Loyalitas

Pelanggan

(Z)


** 0,710

** 1

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Data diolah, 2016

Relationship

Marketing (X1)

Retensi

Pelanggan (Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z) 0,452

0,648

Kualitas

Pelayanan (X2)

0,238

128

a. Korelasi antara relationship marketing dengan kualitas

pelayanan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara

variabel relationship marketing dengan kualitas pelayanan

sebesar 0,719. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan

kriteria sebagai berikut :

0,00 – 0,19 : sangat rendah

0,20 – 0,39 : rendah

0,40 – 0,59 : cukup kuat

0,60 – 0,79 : kuat

0,80 – 1,00 : sangat kuat

Korelasi sebesar 0,719 mempunyai maksud hubungan

antara variabel relationship marketing dengan kualitas

pelayanan mempunyai korelasi yang kuat dan searah (karena

hasilnya positif). Searah artinya jika relationship marketing

baik atau tinggi kualitas pelayanan juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar

0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka

hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka

signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak

signifikan.

129

b. Korelasi antara relationship marketing dengan retensi

pelanggan


variabel relationship marketing dengan retensi pelanggan




0,20 – 0,39 : rendah

0,40 – 0,59 : cukup kuat

0,60 – 0,79 : kuat



antara variabel relationship marketing dengan retensi

pelanggan mempunyai korelasi yang kuat dan searah (karena


tinggi maka retensi pelanggan juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar




signifikan.

130

c. Korelasi antara relationship marketing dengan loyalitas

pelanggan


variabel relationship marketing dengan loyalitas pelanggan




0,20 – 0,39 : rendah

0,40 – 0,59 : cukup kuat

0,60 – 0,79 : kuat



antara variabel relationship marketing dengan loyalitas

pelanggan mempunyai korelasi yang kuat dan searah (Karen


tinggi maka loyalitas pelanggan juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan Karena angka signifikan sebesar




signifikan.

131

d. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan retensi pelanggan


variabel kualitas pelayanan dengan retensi pelanggan sebesar

0,649. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria

sebagai berikut :


0,20 – 0,39 : rendah

0,40 – 0,59 : cukup kuat

0,60 – 0,79 : kuat



antara variabel kualitas pelayanan dengan retensi pelanggan

mempunyai korelasi yang kuat dan searah (karena hasilnya

positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka

retensi pelanggan juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat

signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika

angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel

signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan.

e. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan


variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

132




0,20 – 0,39 : rendah

0,40 – 0,59 : cukup kuat

0,60 – 0,79 : kuat



antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan



loyalitas pelanggan juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 <

0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) >

0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

f. Korelasi antara retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan


variabel retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar

0,710. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria

sebagai berikut :


0,20 – 0,39 : rendah

133

0,40 – 0,59 : cukup kuat

0,60 – 0,79 : kuat



antara variabel retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan



loyalitas pelanggan juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 <

0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) >

0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

Gambar 4.3

Model Struktur Analisis Jalur

Є 1

Є 2

P

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Retensi

Pelanggan (Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z)

0,340

0,404 0,166

0,452

0,723

0,648 0,238

0,719

134

Persamaan Strukturalnya adalah :

Sub struktural I : Y = 0,340 X1 + 0,404 X2 + 0,723 Є1

Sub Struktural II : Z = 0,238 X1 + 0,452 Y + 0,648 Є2

4. Model Trimming

Setelah koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata terdapat

dua variabel yang tidak signifikan yaitu variabel Kualitas Pelayanan

pada Sub Struktur II. Oleh karena itu, peneliti perlu memperbaiki

model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan.

a. Menguji Analisis Jalur Sub Struktur II

Tabel 4.60

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,753a 0,567 0,559 2.591

a. Predictors: (Constant), Retensi Pelanggan (Y), Relationship Marketing (X1)


Tabel 4.61

ANOVAa


1

Regression 853.955 2 426.977 63.625 0,000b

Residual 650.955 97 6.711

Total 1504.910 99

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan (Z)

b. Predictors: (Constant), relationship marketing (X1), retensi pelanggan (Y)


135

Tabel 4. 62

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.239 2.046 1.094 0,277

Y 0,701 0,119 0,506 5.881 0,000

x1 0,145 0,039 0,324 3.760 0,000



Dapat dilihat hanya variabel X1 dan Y yang masuk dalam

pengujian. Sehingga R Square berubah menjadi 0,567 berarti

relationship marketing dan retensi pelanggan memberikan

pengaruh kepada loyalitas pelanggan sebesar 56,7%, sedangkan

sisanya 43,3% dipengaruhi oleh faktor faktor lain di luar model

ini. Besarnya kontribusi relationship marketing yang secara

langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,324

atau 32,4% dan kontribusi retensi pelanggan yang secara langsung

mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,506 atau 50,6%.

Gambar 4.4

Diagram Jalur Total

Relationship

Marketing (X1)

Retensi

Pelanggan (Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z)

0,324

0,506

0,658

136

Sub Struktur II : Z = 0,324 X1 + 0,506 Y + 0,658 Є2

Tabel 4.63

Hasil Perhitungan Trimming di Struktur II

Struktur II Sebelum trimming Sesudah trimming

Model R2 F Beta T R

2 F Beta t

1. Relationship

Marketing

0,579 44,008 0,238 2,376 0,567 63,625 0,324 3,760

2. Retensi

Pelanggan

0,579 44,008 0,452 4,941 0,567 63,625 0,506 5,881


b. Pengujian Kesesuaian Model: Koefisien Q

Uji kesesuaian model dimaksudkan untuk menguji apakah model

yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Rumusan

hipotesis statistic kesesuaian model analisis jalur dirumuskan seperti

berikut.

Ha : R ≠ R ø : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks

korelasi sampel

Ho : R = R ø : Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama)

dengan matriks korelasi sampel

137

Untuk menguji kesesuaian model analisis jalur, digunakan uji

statistik kesesuaian model koefisien Q dengan rumus : Q =

(Riduwan dan Kuncoro, 2008: 146)

Keterangan :

Q = Koefisien Q

R2m = 1 – 1(1 – R

21) . (1 – R

22)….. (1 – R

2P)

M = R2m setelah dilakukan trimming

Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1,

untuk menentukan fit tidaknya model maka statistic koefisien Q perlu

diuji dengan statistik W hitung = - (N – d) InQ (Riduwan dan Kuncoro,

2008: 146)

Keterangan :

N = Menunjukkan keterangan sampel

d = Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan

degree of freedom = derajat bebas)

R2m = Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan

M = Menunjukkan koefisien determinasi multiple (R2m) setelah

koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan

1) Dasar pengambilan keputusan

Jika W hitung ≥ X2 (df ; a), = tolak Ho (berarti matriks korelasi

sampel berbeda dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya

kedua model tersebut signifikan.

138

Jika W hitung ≤ X2 (df ; a), = terima Ho (berarti matriks

korelasi sampel tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi

estimasi), maksudnya kedua model tersebut tidak signifikan.

2) Pengujian Statistik

Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan

dari diagram jalur tersebut diperoleh koefisien determinasi

untuk nilai :

R21= 0,477

R22= 0,579

Rumus :

R2m = 1 – (1 – R

21) . (1 – R

22)

R2m = 1 – (1 – 0,477).(1 – 0,579)

= 1 – (0,523).(0,421)

= 1 – 0.220183

= 0,779

Koefisien determinasi multiple (R2m) setelah koefisien

jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan dan nilai tersebut

diambil dari :

Rumus : M = R2m setelah dilakukan trimming

M = 1 – (1 – R2x2y)

= 1 – (1 – 0,567)

= 1 – (0,433)

= 0,567

139

Mencari nilai :

Q =

=

=

= 0,510

Q < 1, maka statistik koefisien Q perlu diuji dengan statistik W

yang dihitung.

Dengan ukuran sampel 100 dan d = 1, maka koefisien W

dapat dihitung sebagai berikut:

Rumus : W hitung = -(N-d) InQ

W hitung = - (100 – 1) In 0,510

= (-99).(- 0,6733445)

= 66,661

Dicari tabel distribusi (x2) atau chi-kuadrat/chi square untuk

dk = 1 dengan ɑ = 0,05 diperoleh sebesar 3,841. Ternyata W

hitung < x2 atau 66,661 > 3,841, maka ditolak Ho (artinya

matriks korelasi sampel berbeda dengan matriks korelasi

estimasi), maksudnya kedua model signifikan. Kesimpulan

model empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk

mengeneralisasikan tentang fenomena yaitu variabel kualitas

pelayanan(X2) dan loyalitas pelanggan(Z) dengan baik.

5. Uji Sobel

Uji sobel, dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening

dalam hal ini adalah variabel retensi pelanggan, mampu dijadikan

instrument untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen.

Adapun hasil dari perhitungan adalah sebagai berikut :

140

a. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Z) melalui retensi pelanggan (Y)

Hipotesisnya :

H0 : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel

relationship marketing (X1) terhadap loyalitas


Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel

relationship marketing (X1) terhadap loyalitas


Keterangan:

p2 : beta relationship marketing pada kolom unstandardized

coefficients

p3 : beta retensi pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

sp2 : std. error relationship marketing pada kolom

unstandardized coefficients

sp3 : std. error retensi pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

Dimana :

Sp2p3 = √p32Sp2

2 + p2

2Sp3

2 + Sp2

2Sp3

2

Sp2p3 = √0,6272 0,045

2 + 0,107

2 0,127

2 + 0,045

2 0,127

2

= 0,0007960862+0,0001846609+0,00003266122

= √0,001013408

141

= 0,03183407

=

= 2,107 dimana t tabel 1,984

Karena nilai t hitung sebesar 2,107 > t tabel 1,984, maka

kesimpulan adalah Ha diterima. Artinya ada pengaruh tidak

langsung antara relationship marketing (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Z) melalui retensi pelanggan (Y). sehingga dapat

disimpulkan bahwa retensi pelanggan (Y) memediasi pengaruh

tidak langsung relationship marketing (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Z).

b. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan

(Z) melalui retensi pelanggan (Y)

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel

kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan

(Z) melalui retensi pelanggan (Y)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas

pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z)

melalui retensi pelanggan (Y)

Keterangan :

p2 : beta kualitas pelayanan pada kolom unstandardized

coefficients

p3 : beta retensi pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

142

sp2 : std. error kualitas pelayanan pada kolom unstandardized

coefficients

sp3 : std. error retensi pelanggan pada kolom unstandardized

coefficients

Dimana :

Sp2p3 = √p32Sp2

2 + p2

2Sp3

2 + Sp2

2Sp3

2

Sp2p3 = √0,6272 0,059

2 + 0,096

2 0,127

2 + 0,059

2 0,127

2

= 0,001368482+0,0001486449+0,00005614505

= √0,001573272

= 0,03966449

=

= 1,517 dimana t tabel : 1,984

Karena nilai t hitung sebesar 1,517 < t tabel 1,984, maka

kesimpulan adalah Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh

tidak langsung antara kualitas pelayanan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) melalui retensi pelanggan (Y). sehingga

dapat disimpulkan bahwa retensi pelanggan (Y) tidak

memediasi pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X2)

terhadap loyalitas pelanggan (Z).

6. Perhitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula

sebagai berikut :

143

1) Pengaruh variabel relationship marketing terhadap retensi

pelanggan

X1 Y = 0,340

2) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap retensi

pelanggan

X2 Y = 0,404

3) Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan

X1 Z = 0,324

4) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan

X2 Z = 0,166

5) Pengaruh variabel retensi pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan

Y Z = 0,506

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE )

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan

formula sebagai berikut :


pelanggan melalui retensi pelanggan

X1 Y Z = (0,340 x 0,506) = 0,172



144

X2 Y Z = (0,404 x 0,506) = 0,204

c. Pengaruh Total (Total Effect)



X1 Y Z = (0,324 + 0,172) = 0,496



X2 Y Z = (0,166 + 0,204) = 0,37

d. Analisis besar pengaruh langsung dan tidak langsung

1) Relationship Marketing

Dari hasil perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa pengaruh

langsung relationship marketing terhadap retensi pelanggan

sebesar 34% (0,340) dan relationship marketing terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 32,4% (0,324) serta pengaruh tidak

langsung relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

melalui retensi pelanggan 49,6% (0,496).

2) Kualitas Pelayanan

Dari hasil perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa pengaruh

langsung kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan sebesar

40,4% (0,404) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 16,6% (0,166) serta pengaruh tidak langsung

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui retensi

pelanggan sebesar 37% (0,37).

145

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel

relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia Tangerang Selatan,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Relationship marketing berpengaruh terhadap retensi pelanggan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap retensi pelanggan.

3. Relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

retensi pelanggan.

4. Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

5. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

6. Retensi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

7. Relationship marketing, kualitas pelayanan dan retensi pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

8. Relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas melalui retensi pelanggan.

145

146

B. Saran

1. Bagi Perusahan

a. Menjalin relationship marketing adalah komponen penting bagi

perusahaan yang menunjukkan bahwa dengan penyediaan layanan

online mobile diharapkan dapat lebih meyakinkan dan memberikan

keamanan informasi produk/jasa yang lebih baik lagi, kotak

saran/kritik bisa diletakkan ditempat yang strategis agar pelanggan

dapat memberikan aspirasi atau pendapatnya tentang perusahaan,

tersedianya track&trace (lacak kiriman) yang bisa disosialisasikan

oleh perusahaan kepada pelanggan dengan jelas dan mudah

dimengerti, pengiriman barang tanpa cacat/rusak dengan

memeriksa kembali secara teliti setiap kelengkapan atau keadaan

paket yang akan dikirim. Demikian juga dengan memiliki toleransi

tinggi, menangani keluhan dengan baik, memberikan pelayanan

yang tinggi, pelayanan yang cepat, selalu mengutamakan

kepentingan pelanggan, selalu menjaga hubungan baiknya dengan

pelanggan, manfaat yang didapat pelanggan sesuai, pelanggan

percaya, puas, dan nyaman menggunakan Pos Indonesia, serta

memberikan kartu anggota, diskon harga yang diberikan oleh

pelanggan, dapat mengenali pelanggannya. Maka dari itu

perusahaan perlu membangun kedekatan dan pertemanan antar

perusahaan dengan pelanggan, mempertahankan, dan

147

meningkatkan relasi pelanggan dengan kepercayaan yang saling

dijaga upaya menjalin hubungan yang kuat.

b. Kualitas yang diberikan oleh PT Pos Indonesia dengan peralatan

yang modern dapat menunjang kinerja perusahaan untuk lebih

efektif serta efisien dan semua pelanggan bisa menggunakannya

dengan mudah, fasilitas yang bersih dan menarik tetap terjaga

kebersihannya dan bisa menempatkan beberapa standing banner

produk-produk perusahaan dimana dapat dilihat pelanggan dengan

jelas, karyawan yang berpenampilan rapih, pelayanan yang cepat,

pelayanan yang memuaskan, selalu bersedia membantu pelanggan,

dapat merespon permintaan pelanggan, karyawan yang dapat

dipercaya, selalu sopan dan ramah, memiliki pengetahuan dalam

memberikan informasi, memahami kebutuhan pelanggan. Oleh

karena itu karyawan dan staf karyawan mampu menerangkan

segala bentuk produk/jasa Pos Indonesia kepada pelanggan dengan

jelas dan menjaga serta mempertahankan keramah tamahan yang

telah menjadi standar perusahaan agar perusahaan merasa dihargai

dan lebih diperhatikan.

c. Dalam penelitian retensi pelanggan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas. Dengan adanya kemudahan

bertransaksi, kesediaan pelanggan membayar lebih untuk layanan

jasa yang digunakan, perusahaan terus melakukan inovasi

produk/jasa yang dibutuhkan pelanggan dan memantau setiap

148

kesalahan jaringan yang terkadang terjadi secara berkelanjutan

untuk kemajuan dan kelancaran dalam PT Pos Indonesia, dengan

begitu pelanggan kembali menggunakan jasa Pos Indonesia, dan

bisa merekomendasikannya kepada orang lain.

2. Bagi akademisi

Setelah mengetahui hasil penelitian pengaruh relationship marketing,

kualitas pelayanan, retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

menunjukkan angka persentase sebesar 56,7%. Hal ini menunjukkan

bahwa terdapat variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di

luar variabel peneliti. Maka peneliti berharap, penelitian selanjutnya agar

menambahkan variabel yang peneliti tidak masukkan dalam penelitian,

serta peneliti dapat benar-benar memahami indikator dengan jelas

sehingga menghasilkan data yang lebih baik.

149

DAFTAR PUSTAKA

Apriliani, Kumadji, dan Kusumawati, “Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah: Bank Syariah Mandiri KCP

Bandar Jaya”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 17, No. 1, pp128, 2014.

Bayuningrat, Handoyo, dan Widayanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengguna Jasa Transportasi Taksi New Atlas Kota Semarang”, Jurnal

Administrasi Bisnis, Vol. 3, No. 1, pp1-11, 2014.

Cornelia, Veronica, Kartika, dan Kalihatu, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya”,Jurnal

Manajemen Perhotelan, Vol.4, No. 2, pp45-57, 2008.

Djajanto, Nimran, Kumadji, dan Kertahadi, “The Effect of Self-Service

Technology, Service Quality and Relationship Marketing on Customer

Satisfaction and Loyalty”. Journal of Business and Management (IOSR-

JBM), Vol. 16, Issue 1, Ver. VI, pp39-50, 2014.

Fauza, Aulia, Adzam “Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, pp13-14, 2012.

Frismandiri, Dinda, “Implementasi Relationship Marketing untuk Menciptakan

Customer Satisfaction”. Jurnal Ekonomi, Vol.4, No.1, pp35, 2008.

Gaffar, Vanessa. “CRM dan MPR Hotel”. Bandung: CV. Alfabeta, 2007.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21

(edisi ketujuh)”. Semarang: Universitas Diponegoro, 2013.

Griffin, Jill. “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan edisi Revisi. Terjemahan”. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2005.

149

150

Guzzo, Rosa, “Customer Satisfaction In The Hotel Industry: A Case Study From

Sicily”, International Journal of Marketing, Vol. 2, No. 2, pp 1-5, 2010.

Hadiyati, Ernani, “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (persero)

Kantor Pos Lawang)”. Jurnal Manajemen, Vol. 2, No.2, pp81-89, 2010.

Jushermi, dan Asriandi, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Pengguna Kartu KFC Music Hitter pada KFC Sudirman Pekanbaru”,

Jurnal Ekonomi, Vol. 21, No. 3, pp3, 2013.

Kartajaya, Hermawan. “Seri 9 Elemen Marketing: On Service”. Bandung : Mizan

Media Utama (MMU), 2007.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. “Dasar-Dasar Pemasaran edisi 9”. Jakarta:

PT. Indeks, 2004.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks,

2009.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. “Principle of Marketing edisi 13”. USA:

Pearson, 2010.

Kotler, Philip and Keller, Kevin, Lane. “Marketing Management edisi 14”. New

Jersey: Prentice Hall, 2012.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. “Principle of Marketing edisi 15”. USA:

Pearson, 2014.

Long, Sang Choi, Khalafinezhad, Khairuzzaman, and Rasid, abd Zaleha, “Impact

of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”. Journal Asian

Social Science, Vol. 9, No.10, pp1-7, 2013.

Lovelock, Christoper H; Jochen Wirtz & Jacky Mussry. Manajemen Pemasaran

Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi). Jakarta: Erlangga, 2011.

151

Lucas, W. Robert. “Customer Service: Skill For Success, 4th

edition”. New York:

McGraw-Hill, 2009.

Malhotra, Naresh K. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: Indeks,

2009.

Montgomery, Douglas C & Runger, George C. Applied Statistics and Probability

for Engineers, 5th

edition. US: John Wiley & Sons, 2011.

Pardede, Ratlan dan Reinhard Manurung, S.T., M.M. ”Analisis Jalur PATH, teori

dan aplikasi dalam riset bisnis”. Rineka Cipta, 2014.

Ratih, N, Hermani, DS, Listyorini, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Grup

20 LotteMart WHOLESALE Semarang”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.

2, No. 2, pp1-10, 2013.

Riduwan, Drs., .M.B.A, DR. Engkos Achmad Kuncoro, SE., M.M. ”Cara

menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analsis)”. Bandung:

Alfabeta, 2008.

Rosyidi, Sohibul, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan pada PT Citra Van Titipan Kilat Samarinda”. Ejournal ilmu

Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 3, pp358-371, 2014.

Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”. Yogyakarta:

CV Andi OFFSET, 2007.

Semuel, Hatane, “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”, Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol. 7, No. 1, pp35, 2012.

Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:

Alfabeta, 2011.

152

Suliyanto, “Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor,

2005.

Susanto, Franky dan Semuel, Hatane, MS., “Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan PT Mitra 10 Surabaya”, Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol.1, No. 1, pp4, 2013.

Tandjung, J. Widjaja. “Marketing Management Pendekatan pada Nilai-Nilai

Pelanggan edisi 2”. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”. Malang: Banyumedia, 2007.

Yulianingsih, Hidayat, dan Budiatmo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu

Administrasi Bisnis, Vol.2, No.2, pp5, 2013.

Zikmund, William G. Et.al. “Customer Relationship Management: Integrating

Marketing Strategy and Information Technology”. New Jersey: John

Wiley and Sons, 2003.

Zulkifli, “Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer

Loyalty pada Nasabah Bank Mega, tbk. Malang”, Jurnal Manajemen dan

Akuntansi, Vol. 1, No. 1, pp55-56, 2012.

http://ekbis.sindonews.com/read/835168/34/pt-pos-pasar-jasa-kurir-di-indonesia-

rp149-triliun-1392209270 Diakses pada tanggal 11 April 2015 Jam 12.43 WIB

http://posindonesia.co.id/index.php/profil-perusahaan/sejarah-pos Diakses pada

tanggal 11 Mei 2015 Jam 11.36 WIB

http://idsaham.com/news-saham-CEO-Pos-Indonesia-Channel-is-The-King-

420883.html Diakses pada tanggal 6 Juni 2015 Jam 16.00 WIB

http://economy.okezone.com/read/2015/01/31/320/1099743/pt-pos-indonesia-

raih-penghargaan-superbrand Diakses pada tanggal 31 Januari 2015 jam 19:18

WIB

http://ekbis.sindonews.com/read/835168/34/pt-pos-pasar-jasa-kurir-di-indonesia-rp149-triliun-1392209270

http://ekbis.sindonews.com/read/835168/34/pt-pos-pasar-jasa-kurir-di-indonesia-rp149-triliun-1392209270

http://posindonesia.co.id/index.php/profil-perusahaan/sejarah-pos

http://idsaham.com/news-saham-CEO-Pos-Indonesia-Channel-is-The-King-420883.html

http://idsaham.com/news-saham-CEO-Pos-Indonesia-Channel-is-The-King-420883.html

http://economy.okezone.com/read/2015/01/31/320/1099743/pt-pos-indonesia-raih-penghargaan-superbrand

http://economy.okezone.com/read/2015/01/31/320/1099743/pt-pos-indonesia-raih-penghargaan-superbrand

153

LAMPIRAN I

KUISIONER PENELITIAN

Assalamualaikum Wr Wb

Sehubungan dengan penelitian yang dilakukan untuk tugas akhir kuliah strata satu

(S1), saya yang bernama.

Nama : Umi Roqayah

NIM : 1111081000081

Fak/jur : Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen

Judul Skripsi : “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Layanan

Terhadap Retensi Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna PT. Pos Indonesia di

Tangerang Selatan)”

Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang telah

disediakan. Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i untuk diberi respon sesuai dengan

pernyataan. Data – data yang telah dikumpulkan akan dijaga kerahasiaannya dan

digunakan hanya untuk tugas penelitian akademik.

Atas perhatian dan kontribusinya saya ucapkan terima kasih

Waalaikumsalam Wr. Wb

Tangerang, Januari 2016

Peneliti,

Umi Roqayah

153

154

PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i/ Responden

pilih.

Kriteria Penilaian:

1. Sangat Setuju = SS

2. Setuju = S

3. Netral = N

4. Tidak Setuju = TS

5. Sangat Tidak Setuju = STS

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Umur : ....... Tahun

Jenis Kelamin : 1) Pria 2) Wanita

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) PNS

d) Wiraswasta e) Ibu Rumah Tangga

f) dan lainnya...........................

B. PERTANYAAN

Berapa kali anda menggunakan jasa PT Pos Indonesia dalam 1 bulan:

1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali

155

No. PERNYATAAN

SS S N TS STS RELATIONSHIP MARKETING

1 PT Pos Indonesia menyediakan

layanan Online Mobile

2 PT Pos Indonesia memberikan kartu

keanggotaan kepada saya

3

PT Pos Indonesia memiliki toleransi

yang tinggi kepada saya sebagai

pelanggan

4 PT Pos Indonesia selalu menjaga

hubungan baik dengan saya

5 PT Pos Indonesia menangani keluhan

saya dengan baik

6 PT Pos Indonesia menyedikan kotak

saran/kritik untuk saya

7

PT Pos Indonesia memberikan diskon

(potongan harga) pada transaksi

tertentu

8

Saya mendapatkan manfaat yang

sesuai dengan apa yang saya

bayarkan

9 Saya percaya pada PT Pos Indonesia

10 Pengiriman barang sampai kepada

saya tanpa cacat/rusak

11

Adanya Track&Trace (lacak kiriman)

meyakinkan saya pada layanan PT

Pos Indonesia

12 PT Pos Indonesia memberikan

pelayanan yang tinggi kepada saya

13 Setiap layanan jasa yang tersedia di

PT Pos Indonesia selalu cepat sampai

14

PT Pos Indonesia selalu

mengutamakan kepentingan saya

sebagai pelanggan

15 Saya puas menggunakan jasa PT Pos

Indonesia

16 Saya nyaman menggunakan jasa PT

Pos Indonesia

17 Karyawan PT Pos Indonesia

mengenali saya sebagai pelanggannya

156

No PERNYATAAN

SS S N TS STS KUALITAS PELAYANAN

1 PT. Pos Indonesia memiliki peralatan

yang modern

2

Fasilitas yang digunakan PT. Pos

Indonesia terlihat bersih dan menarik


berpenampilan rapi dan profesional


memberikan pelayanan yang cepat

5

Karyawan PT Pos Indonesia selalu

memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada saya sebagai

pelanggan

6 Karyawan PT Pos Indonesia selalu

bersedia untuk membantu saya

7

Karyawan PT Pos Indonesia tanggap

dalam merespon permintaan saya

8

Karyawan PT Pos Indonesia memiliki

sifat yang dapat dipercaya dalam

memberikan pelayanan

9

Karyawan PT Pos Indonesia selalu

sopan dan ramah dalam melayani

saya sebagai pelanggan

10

Karyawan PT Pos Indonesia memiliki

pengetahuan dalam memberikan

informasi kepada saya

11

Karyawan PT Pos Indonesia

memberikan perhatian secara pribadi

kepada saya sebagai pelanggan

12 Karyawan PT Pos Indonesia selalu

memahami kebutuhan saya

157

No. PERNYATAAN

SS S N TS STS RETENSI PELANGGAN

1 Saya mudah bertransaksi di PT Pos

Indonesia

2

Jika ada layanan Pos yang lebih

murah saya akan tetap memilih PT

Pos Indonesia

3 Saya bersedia membayar lebih untuk

layanan jasa di PT Pos Indonesia

4

Produk / jasa PT Pos Indonesia

mencerminkan kemajuan

dibandingkan beberapa tahun lalu

5

Saya khawatir layanan yang

ditawarkan jasa lainnya tidak sesuai

seperti yang diharapkan

No PERNYATAAN

SS S N TS STS LOYALITAS KONSUMEN

1 Saya akan kembali menggunakan jasa

PT Pos Indonesia

2 Saya selau merekomendasikan PT Pos

Indonesia kepada orang lain

3

Dalam melakukan pengiriman atau

pembayaran saya selalu

mengutamakan jasa PT Pos Indonesia

4

Saya bersedia menggunakan jenis jasa

lainnya di PT Pos Indonesia

5 Saya merasa sudah setia terhadap PT

Pos Indonesia

6 Saya menolak produk atau jasa

lainnya

7

Kelemahan atau kekurangan produk

atau jasa akan langsung saya beritahu

ke PT Pos Indonesia

158

LAMPIRAN II

RelationshipMarketing(X1)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 Total

R1 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 73

R2 2 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 60

R3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 58

R4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 66

R5 4 5 5 5 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 64

R6 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 56

R7 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 64

R8 5 4 5 5 5 5 1 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 74

R9 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 73

R10 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 61

R11 3 2 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 2 66

R12 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 61

R13 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 70

R14 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 84

R15 5 2 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 76

R16 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 76

R17 5 2 4 4 3 2 2 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3 64

R18 4 2 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 66

R19 3 3 5 4 4 3 3 5 4 5 3 3 5 4 4 5 3 66

R20 3 2 4 4 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 52

R21 4 2 4 4 4 2 2 4 4 2 3 3 4 4 5 4 4 59

R22 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 62

R23 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 3 64

R24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

R25 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83

R26 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 61

R27 5 3 3 3 4 3 4 4 5 1 4 5 4 4 5 5 4 66

R28 4 2 2 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 53

R29 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 5 2 71

R30 2 2 3 4 4 4 2 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 58

R31 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 54

R32 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 66

R33 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 77

R34 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 64

R35 1 1 2 2 2 2 1 3 3 3 4 1 3 2 1 1 1 33

R36 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 63

159

R37 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 79

R38 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 71

R39 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 73

R40 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 65

R41 5 3 5 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 77

R42 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 69

R43 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 77

R44 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 65

R45 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 54

R46 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 68

R47 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 65

R48 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 4 2 3 2 2 2 2 50

R49 5 3 3 4 4 4 1 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 64

R50 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 68

R51 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 2 4 4 3 3 3 64

R52 4 2 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 71

R53 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 60

R54 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71

R55 5 3 4 4 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 4 4 2 63

R56 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 5 3 61

R57 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 73

R58 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 4 3 65

R59 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 61

R60 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 74

R61 5 1 3 3 4 4 3 3 5 5 5 3 5 3 3 3 3 61

R62 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 60

R63 5 2 5 4 5 4 5 5 5 3 3 5 3 3 5 5 3 70

R64 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 2 53

R65 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 63

R66 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

R67 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 72

R68 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 62

R69 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 49

R70 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 58

R71 4 2 3 4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 2 63

R72 3 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 58

R73 3 4 2 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 2 5 5 66

R74 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

R75 4 4 2 1 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 70

R76 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

R77 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 48

160

R78 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 3 47

R79 4 4 2 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 4 5 5 72

R80 5 4 2 4 4 3 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 69

R81 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 55

R82 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 65

R83 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

R84 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

R85 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 60

R86 5 5 2 3 3 3 4 4 4 5 5 2 2 4 3 4 3 61

R87 5 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

R88 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 81

R89 3 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

R90 3 3 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 34

R91 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 64

R92 3 3 2 2 3 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 56

R93 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

R94 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 74

R95 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 73

R96 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 59

R97 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 70

R98 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 74

R99 4 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 71

R100 5 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 65

Kualitas Pelayanan

(X2)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 Total

R1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

R2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

R3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

R4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

R5 3 3 4 3 3 4 3 4 5 5 3 3 43

R6 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 43

R7 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

R8 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 2 4 54

R9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R10 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 44

R11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R12 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 42

R13 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 50

161

R14 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59

R15 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 49

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 49

R17 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 40

R18 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 50

R19 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 53

R20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 55

R21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

R23 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 2 3 40

R24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 46

R26 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 44

R27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 47

R28 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 2 41

R29 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 49

R30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

R31 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 39

R32 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 40

R33 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 55

R34 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 42

R35 1 3 3 1 1 1 1 1 3 3 1 1 20

R36 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35

R37 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 57

R38 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 3 5 52

R39 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 45

R40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47

R41 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 53

R42 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 48

R43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

R44 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 45

R45 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 39

R46 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 51

R47 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 32

R48 4 4 3 2 3 4 4 2 2 3 2 4 37

R49 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 3 50

R50 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 51

R51 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 37

R52 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 55

R53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

R54 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 51

162

R55 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 1 1 40

R56 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 43

R57 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 51

R58 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 53

R59 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 48

R60 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 52

R61 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 3 43

R62 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 41

R63 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 3 4 54

R64 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 42

R65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 46

R66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R67 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 54

R68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 49

R69 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 31

R70 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 45

R71 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 44

R72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R73 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 43

R74 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 45

R75 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 46

R76 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 46

R77 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 37

R78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

R79 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 2 2 46

R80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

R81 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 40

R82 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 41

R83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46

R84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

R85 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 44

R86 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 38

R87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 49

R88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

R89 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

R90 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 32

R91 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 45

R92 3 2 2 2 3 3 3 4 2 4 4 4 36

R93 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 46

R94 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 57

R95 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 38

163

R96 3 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 34

R97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 49

R98 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49

R99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 48

R100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47

RetensiPelanggan

(Y)

P1 P2 P3 P4 P5 Total

R1 4 4 3 3 3 17

R2 4 3 2 4 3 16

R3 4 3 3 4 3 17

R4 4 3 3 3 3 16

R5 4 5 2 4 2 17

R6 4 4 4 4 3 19

R7 4 4 4 3 3 18

R8 4 4 2 4 4 18

R9 5 2 2 4 2 15

R10 4 4 4 5 5 22

R11 5 4 4 5 4 22

R12 4 3 3 4 4 18

R13 4 4 3 4 4 19

R14 4 3 4 4 4 19

R15 5 5 3 4 3 20

R16 5 4 4 4 3 20

R17 4 3 3 4 4 18

R18 4 4 2 4 4 18

R19 5 3 3 5 4 20

R20 3 4 2 5 4 18

R21 4 4 4 4 4 20

R22 4 4 4 4 4 20

R23 5 5 2 3 3 18

R24 4 4 4 4 4 20

R25 5 4 4 5 4 22

R26 4 2 3 4 3 16

R27 5 3 3 4 1 16

R28 4 3 2 4 2 15

R29 4 3 3 5 2 17

R30 4 3 3 4 3 17

R31 3 3 3 4 3 16

164

R32 4 3 3 4 3 17

R33 4 5 4 5 4 22

R34 5 3 3 4 3 18

R35 1 1 1 3 3 9

R36 3 3 3 4 3 16

R37 4 5 4 4 3 20

R38 5 4 3 5 5 22

R39 4 4 3 4 3 18

R40 4 4 4 4 4 20

R41 5 5 5 5 5 25

R42 4 3 3 4 4 18

R43 5 5 5 5 5 25

R44 4 3 4 4 4 19

R45 4 3 3 4 3 17

R46 4 4 4 4 4 20

R47 4 3 2 3 3 15

R48 4 2 3 4 4 17

R49 5 4 3 4 3 19

R50 3 5 5 5 5 23

R51 4 5 5 4 5 23

R52 4 4 4 4 5 21

R53 4 4 3 5 4 20

R54 4 3 3 4 4 18

R55 5 5 1 4 4 19

R56 4 3 2 4 2 15

R57 4 3 4 4 4 19

R58 4 3 3 4 3 17

R59 3 4 4 5 4 20

R60 5 4 4 5 5 23

R61 4 4 5 3 5 21

R62 4 3 3 4 3 17

R63 5 5 4 4 4 22

R64 4 4 3 2 3 16

R65 4 5 3 4 4 20

R66 4 4 4 4 4 20

R67 4 4 4 4 4 20

R68 4 3 3 4 2 16

R69 4 4 3 4 3 18

R70 4 2 2 4 2 14

R71 4 2 2 4 4 16

R72 4 4 3 5 4 20

165

R73 5 4 4 5 3 21

R74 3 3 3 5 4 18

R75 5 3 3 4 2 17

R76 4 5 4 4 3 20

R77 4 3 2 3 3 15

R78 3 2 2 3 3 13

R79 4 2 2 5 3 16

R80 4 2 4 5 4 19

R81 3 3 3 3 3 15

R82 4 4 4 4 5 21

R83 4 4 2 4 4 18

R84 4 3 3 4 3 17

R85 3 3 4 4 4 18

R86 2 3 5 4 3 17

R87 5 3 2 4 4 18

R88 5 5 5 5 5 25

R89 4 2 4 4 4 18

R90 2 2 2 2 2 10

R91 4 3 3 4 4 18

R92 4 2 2 4 3 15

R93 4 2 2 4 3 15

R94 4 4 4 4 4 20

R95 3 2 2 4 3 14

R96 3 3 2 3 4 15

R97 4 4 4 5 5 22

R98 4 4 4 4 5 21

R99 4 4 4 4 4 20

R100 4 3 3 4 4 18

LoyalitasPelanggan

(Z)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Total

R1 5 5 3 3 3 2 4 25

R2 4 4 4 4 3 3 4 26

R3 4 3 3 4 3 3 4 24

R4 4 4 4 4 4 3 3 26

R5 4 3 3 3 3 1 3 20

R6 4 4 4 3 4 3 4 26

R7 5 5 4 4 5 3 4 30

R8 5 4 4 4 4 2 4 27

166

R9 4 4 4 4 4 2 4 26

R10 4 4 4 3 4 3 4 26

R11 4 4 4 4 4 3 4 27

R12 4 3 4 3 4 4 3 25

R13 4 3 4 4 4 4 3 26

R14 4 4 4 4 4 3 3 26

R15 5 5 5 5 4 3 4 31

R16 4 4 4 3 3 3 4 25

R17 5 4 4 4 4 3 4 28

R18 4 4 4 4 4 2 4 26

R19 5 5 3 4 4 3 5 29

R20 4 3 5 3 3 4 5 27

R21 4 2 4 3 4 4 4 25

R22 4 3 4 3 4 3 4 25

R23 4 5 3 4 3 3 4 26

R24 4 4 4 4 4 4 4 28

R25 4 3 4 3 4 3 4 25

R26 3 3 3 4 3 2 3 21

R27 4 4 3 3 3 3 4 24

R28 3 3 3 3 2 2 5 21

R29 5 4 4 3 3 3 4 26

R30 4 4 3 4 3 3 4 25

R31 3 3 3 3 3 3 4 22

R32 4 3 3 3 3 3 3 22

R33 5 4 5 4 5 5 4 32

R34 4 3 3 3 3 3 3 22

R35 4 1 1 1 1 1 3 12

R36 4 3 3 3 3 2 4 22

R37 4 3 4 4 3 3 4 25

R38 5 5 5 5 4 3 4 31

R39 4 4 4 4 3 3 5 27

R40 4 3 3 4 3 2 3 22

R41 5 5 5 4 4 4 5 32

R42 4 3 3 4 3 2 3 22

R43 5 5 5 5 5 3 5 33

R44 4 4 4 4 4 3 4 27

R45 4 4 3 3 3 3 4 24

R46 4 3 4 4 3 3 4 25

R47 4 3 2 3 3 2 3 20

R48 4 2 2 4 2 2 3 19

R49 4 4 4 3 3 3 4 25

167

R50 5 5 3 5 5 3 4 30

R51 5 5 4 4 3 5 4 30

R52 4 4 3 3 4 4 3 25

R53 4 3 4 3 4 3 4 25

R54 4 3 4 4 3 3 3 24

R55 5 5 5 3 4 3 3 28

R56 4 3 4 2 3 3 2 21

R57 4 3 4 4 4 3 4 26

R58 3 3 3 4 3 3 3 22

R59 4 3 4 4 4 4 4 27

R60 4 4 4 4 4 4 4 28

R61 5 4 4 4 4 3 3 27

R62 3 3 4 3 3 3 4 23

R63 4 3 4 3 4 3 3 24

R64 3 4 3 2 3 2 3 20

R65 4 3 4 4 4 3 4 26

R66 4 4 4 4 4 4 4 28

R67 4 3 4 4 4 3 4 26

R68 4 3 3 4 3 2 2 21

R69 4 2 3 3 2 2 2 18

R70 4 4 2 4 2 2 4 22

R71 4 4 3 4 3 2 4 24

R72 4 3 3 3 4 2 4 23

R73 3 3 2 3 3 1 2 17

R74 3 4 3 4 4 2 4 24

R75 5 3 4 2 3 3 3 23

R76 3 3 4 3 3 3 3 22

R77 2 3 2 3 3 2 3 18

R78 2 3 3 3 3 2 3 19

R79 3 3 3 4 2 2 4 21

R80 4 4 4 4 3 2 3 24

R81 2 3 3 3 3 2 3 19

R82 4 4 3 4 4 3 4 26

R83 4 4 4 4 4 4 4 28

R84 3 3 3 3 3 3 3 21

R85 3 2 2 3 3 3 3 19

R86 3 3 3 3 3 1 3 19

R87 3 4 4 4 4 3 4 26

R88 5 3 5 5 5 3 4 30

R89 4 2 3 4 3 2 3 21

R90 5 2 2 2 1 1 2 15

168

R91 5 4 5 4 4 4 4 30

R92 2 2 2 2 2 2 3 15

R93 4 3 3 2 3 2 4 21

R94 4 4 4 4 4 4 3 27

R95 4 4 3 3 3 3 5 25

R96 3 3 3 4 3 2 4 22

R97 4 4 4 4 4 3 4 27

R98 4 4 4 4 4 4 4 28

R99 5 4 4 5 4 4 3 29

R100 4 4 4 4 4 3 4 27

169

LAMPIRAN III

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Relationship Marketing (X1)

Hasil Uji Validitas Variabel Relationship Marketing

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

X1_1 0,511 VALID

X1_2 0,318 VALID

X1_3 0,444 VALID

X1_4 0,621 VALID

X1_5 0,724 VALID

X1_6 0,625 VALID

X1_7 0,401 VALID

X1_8 0,554 VALID

X1_9 0,622 VALID

X1_10 0,523 VALID

X1_11 0,467 VALID

X1_12 0,669 VALID

X1_13 0,579 VALID

X1_14 0,605 VALID

X1_15 0,637 VALID

X1_16 0,698 VALID

X1_17 0,545 VALID

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Relationship Marketing


0,896 17

170

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

x2_1 0,804 VALID

x2_2 0,669 VALID

x2_3 0,678 VALID

x2_4 0,834 VALID

x2_5 0,807 VALID

x2_6 0,780 VALID

x2_7 0,804 VALID

x2_8 0,722 VALID

x2_9 0,649 VALID

x2_10 0,605 VALID

x2_11 0,604 VALID

x2_12 0,694 VALID

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan


0,936 12

c. Retensi Pelanggan (Y)

Hasil Uji Validitas Variabel Retensi Pelanggan

Item Pernyataan Corrected Item-

Total Correlation

Keterangan

y_1 0,320 VALID

y_2 0,563 VALID

y_3 0,563 VALID

y_4 0,441 VALID

y_5 0,518 VALID

171

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Retensi Pelanggan


0,719 5

d. Loyalitas Pelanggan (Z)

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation

Keterangan

Z_1 0,512 VALID

Z_2 0,655 VALID

Z_3 0,736 VALID

Z_4 0,564 VALID

Z_5 0,719 VALID

Z_6 0,593 VALID

Z_7 0,478 VALID

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan


0,849 7

2. Pengujian Hipotesis

a. Sub Struktur I

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (x2),

Relationship Marketing (x1)

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,690a 0,477 0,466 2.057

172

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3.527 1.606 2.196 0,030

x1 0,110 0,034 0,340 3.218 0,002

x2 0,169 0,044 0,404 3.824 0,000

a. Dependent Variable: Retensi Pelanggan (y)

b. Sub Struktur II

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,761a 0,579 0,566 2.569


Marketing (X1), Kualitas Pelayanan (X2)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 373.846 2 186.923 44.195 0,000b

Residual 410.264 97 4.230

Total 784.110 99

a. Dependent Variable: Retensi Pelanggan (Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (x2), Relationship Marketing (X1)

ANOVAa


1

Regression 871.326 3 290.442 44.008 0,000b

Residual 633.584 96 6.600

Total 1504.910 99


173

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.709 2.056 0,831 0,408

x1 0,107 0,045 0,238 2.376 0,019

x2 0,096 0,059 0,166 1.622 0,108

y 0,627 0,127 0,452 4.941 0,000


Correlations

Relationship

Marketing (X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Retensi

Pelanggan

(Y)

Loyalitas

Pelanggan (Z)

Relationship

Marketing

(X1)

Pearson Correlation 1 0,719** 0,631

** 0,643

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Pearson Correlation 0,719** 1 0,649

** 0,631

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Retensi

Pelanggan

(Y)


** 1 0,710

**

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

Loyalitas

Pelanggan

(Z)


** 0,710

** 1

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Predictors: (Constant), Retensi Pelanggan (Y), Relationship Marketing (X1), Kualitas

Pelayanan (X2)

174

3. Model Trimming

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,753a 0,567 0,559 2.591


Marketing (X1)

ANOVAa


1

Regression 853.955 2 426.977 63.625 0,000b

Residual 650.955 97 6.711

Total 1504.910 99


b. Predictors: (Constant), Retensi Pelanggan (Y), Relationship Marketing (X1)

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.239 2.046 1.094 0,277

y 0,701 0,119 0,506 5.881 0,000

x1 0,145 0,039 0,324 3.760 0,000


175

Hasil Perhitungan Trimming di Struktur II

Struktur II Sebelum trimming Sesudah trimming

Model R2 F Beta T R

2 F Beta t

1. Relationship

Marketing

0,579 44,008 0,238 2,376 0,567 63,625 0,324 3,760

2. Retensi

Pelanggan

0,579 44,008 0,452 4,941 0,567 63,625 0,506 5,881

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS...

Documents

Transcript of PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS...