I

ISSN":"~~'86":"~~~~"""""""""'"''''''''''''''''''''''..···..·····....····....1.. ··· ........ ·.. ··· .. ··· .... ·.. ············· ...... ··· .. ·.... ·..6·;IiI

I SIIrya Fadjar Boedimnll :Dosell Sekolt:lr TiIl8.'?;PllriwiSlltllTrisn/:Ii. Email: sIlMjalnjar@stpirisnkti.nc.id

KeywordS: customer satisfaction, online ticket, sellI

As the development of an increasinglysophisticatedtecJrnologtJfrom time to time.In online busitress technolo81Jadvances is evaluAtedas effective and efficient in

Ithe process of selling airline tickets online. Ease in purchasing air tickets we canfind through the officialwebsite of the travel agetrClJtravel company made, makethe consumers prefer buying tickets online easier'jthmlhaving to go to the travelagent or theairlinesdirectly to buy theplane ticket. This led to intense competitionamong travel agents. In order to giile the best sJ'~ice,Yukiraoel.com delivers theeaseof selling tickets with the online system. Con~rlmerscan alsomake a memberthrough the official website owned blJthe Yulcttavel.com, to provide the latestinfonnation on products sold by Yukh·avel.com tllis researchaims to know theeffectorwhether the online tickets sales to cllstom~rsatisfactio". The benefits thatcan be gained from the implementation of this rekearcJIis to provide inspirationand opportunitiesfor thosewho want to stnrt all online business is a venJ popularand efficient this time so it can be made into consideration in the preparation ofthe draft relating to marketing interests buy cusiomer«or customer satisfaction.The researchmethod used is descriptive method ~orelasional'research tlrat seeksto describeor depict or describethe relationshipb ttoeenselling tickets onlineforcustomer satisfaction. Primary diua collectior was done by spreading thequestionnaires to Yukiraoel.comcustomerswhereassecondanJdata retrievedfromdata about companies, data on the number of ll~lyersof tickets $lJstemownedYuktravel.com. Then tofind out the relationshipbehueenselling tickets online (I-

IMarketing) and customer satisfactiontuillbeused ill the analysis of the correlationcoeffiCientis Pearsonwith Analysis Statistical Pacr.ngefor SocialScience (SPSS).The results of this research lire online tickets sales to customer satisfaction inYuktravel.comwith apercentageof76% ofcllstOlllersati~factionin Yukirauel.com.While 24% the rest is influenced by otlrel'factors,s ,cit asprice, product diversity,and so on that are not examined hlJthe author.

Abstract

,Surya Fndjar Boediman'

II>IIT7>o (Wco TmN'& """'J """""'], 10' 2 Junl 20'1, h.1 6•• 88

PENGARUH PENJUALAN TIKET PESAWAT SECARAONLINE TERHADAP KEPUAiSAN PELANGGAN:

I

KASUS YUKTRA VEL.COM

155N - 2086 - 543070

Latar Belakang PenelitianManusia adalah makhluk sosial yang selalu bergerak berpindah dari satu

tempat ke tempat lain. Manusia memiliki sifat hakiki yang tidak pemah bisa puasterpaku pada suatu tempat, bahkan untuk memenuhi tuntutan kelangsunganhidupnya manusia melakukan perjalanan melintasi berbagai pulau dan benuasampai petualangan manusia di ruang angkasa, mereka melakukan perpindahankarena suatu motivasi.

Transportasi udara merupakan transportasi tercepat karena memiliki teknologilebih canggih dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. Akan tetapi, untukmelakukan perjalanan dengan menggunakan transportasi udara para penumpangharus melalui prosedur yang tidak mudah. Mereka harus mendapatkan informasijadwal keberangkatan penerbangan dan memesan tiket terlebih dahulu jauh-jauhhari sebelum mereka akan berangkat, sedangkan untuk mendapatkan informasikeberangkatan pesawat terbang dan untuk memesan tiket tersebut mereka harusdatang langsung ke Airlines atau melalui Biro Perjalanan Wisata atau AgenPerjalanan. Perkembangan bisnis saat initelah diwamai dengan berbagai macampersaingan usaha dalam segala bidang. Melihat kondisi tersebut menyebabkanperusahaan semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalammemenuhi target volume penjualan. Mengingat perkembangan teknologi yangcepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Menurut Kotler(2002:34), /Idalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapatmemenangkan persaingan tersebut dengan.menampilkan produk yang terbaik dan dapatmemenuhi selerakonsumen yang selalu bel'kembangdan berubah-ubah".

Kebutuhan tersebut yang ditangkap oleh pengusaha sebagai peluang untukmengembangkan kinerja bisnisnya dengan melakukan pengamatan terhadapperilaku konsumen. Kinerja bisnisnya akan tercapai dengan baik apabila unitpemasaran bekerja dengan maksimal dalam usaha memperoleh konsumen yangpotensial.

Saat inikebutuhan akan informasi sudah menjadi kebutuhan umum. Sekarangmasyarakat bisa melakukan kegiatan transaksi belanja tidak hanya langsungbertatap muka dengan si penjual tetapi sekarang juga bisa dilakukan lewat mediaelektronik yaitu lewat internet Belanja internet memungkinkan pelanggan untukmembandingkan produk yang ditawarkan oleh vendor Internet. Perbandinganini termasuk salah satu keuntungan biaya bagi pelanggan, yang difasilitasi olehInternet. Dengan belanja melalui internet diharapkan dapat meningkatkan kualitaspelayanan dalam melayani calon pelanggan yang akan berdampak pada kepuasanpelanggan dan citra perusahaan.

Salah satu contoh belanja yang dilakukan melalui internet yaitu belanja dalampemesanan tiket pesawat yang dilakukan oleh Yuktravel.com. Yuktravel.commemberikan fasilitas pada konsumennya dengan pembelian tiket pesawat secaraonline. Sehingga, konsumennya dapat dengan mudah mengakses informasi dariwebsite resmi yuktravel.com.

A. PENDAHULUAN

MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. 02 Junl 0201)

71ISSN - 2086 • 5430........................................................................................................ , .

I

Portal web adalah sebuah situs yang menyediakan beraneka ragam informasiuntuk para pengunjungnya, yw.g berfungsi untul<lmeletakkaninformasi eliWWW.Sebuah portal web pastinya akan menampllkan informasi yang terkolaborasidengan desain dan beragam tampilan. Oleh karena itu, tampilan sebuah web portalakan lebih konsisten eli halaman-halamannya, dar juga memiliki struktur kontroldan prosedur untuk berbagai aplikasi web. Web POl"talsangatlah penting karena

!

2. .Pengertian Portal

Menurut Yoeti (2006: 48), yang berisi:"Perjalanan pada umumnya yang bertujuab dan maksudnya bukan untuk

perjalanan wisata. Dalam hal ini, perjalanan itU hendaknya elibedakan bentuk­bentuk perjalanan yang dimasukkan sebagai perjalan wisata yang ditetapkan olehWorld Tourism Organization (WTO)untuk tujuab kesehatan (health), pendidikan(education), rekreasi (recrations), berlibur (holiday),belajar (study), agama (religi),olahraga (sport). Semua bentuk perjalanan ini dikategorikan sebagai perjalananwisata dan orang yang melakukannya disebut sJbagai wisatawan (tourist)".

Ii,

Pengambilan judul "PENGARUHPENJU~AN TIKETPESAWATSECARAONLINE TERHADAP KEPUASAN PELA~GGAN", peneliti berusahamenguraikan pengertian-pengertian yang terkai] dan landasan teori yang terkaitdengan judul penelitian ini sebagai isi dari tinjaJan pustaka.

1. Pengertian Travel

. I

!Tinjuan Pustaka

RERANGKATEORITIS

,

Dari perumusan masalah yang ada, maka' tujuan penulisan Penelitian iniadalah untuk mengetahui dan melihat pengaruh penjualan tiket pesawat secaraonline berpengaruh eli Yuktravel.com I

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat eli identifikasikan beberapamasalah yang patut eliteliti,masalah yang patut ~iteliti tersebut adalah: (1)Belumdiketahui Prosedur penjualan tiket pesawat dengan sistem online eliYuktravel.com,(2) Belum diketahui Pengaruh antara penjualan tiket pesawat secara onlineterhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com

Berdasarkan masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitiannyayaitu : Apakah penjualan tiket pesawat secara online berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan di Yuktravel.com? I

Tujuan Penelitian i

Masalah Penelitian

Surya Fadjar Boedlm,JnPengaruh Penjut)lan Tlket Pest)wat Secara Online Terhaddp Kepuasan Pelanggan:

i kesus Yuktravel.com•• 10 II .1 •••••••••••••••••••• I •••••••••••••••••• 11 •••••••• 1•••••••••••••••••• 1 ~•• 1 1•••••• 1. 1 I ••

ISSN - 2086 - 543072

WWW atau World Wide Web maupun Web saja adalah sebuah sistem yangsaling terkait dalam sebuah dokumen berformat hypertext yang berisi beragaminformasi, baik tulisan, gambar, suara, video, dan informasi multimedia lainnyadan dapat diakses melalui sebuah perangkat yang disebut web browser.

Untuk menterjemahkan dokumen hypertext kedalam bentuk dokumen yangdapat dipahami olehManusia,makaweb browsermelalui web client akan membacahalaman web yang tersimpan elisebuah webserver melalui protocol yang seringdisebut H1TP atau Hypertext Transfer Protocol.

Sedangkan software atau perangkat lunak web browser saat ini terseelia dalamberbagai produk dengan kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Beberapaweb browser yang paling terkenal saat ini adalah Mozilla Firefox,Internet Explorer,Opera, Safari dan lain sebaginya.

Dokumen hypertext yang tersimpan didalam sebuah webservermemiliki banyaklink atau sambungan antara satu dokumen hypertext dengan dokumen InJPertext

3. Pengertian Web

sebuah perusahaan atau individu, biasanya memiliki berbagai macam informasiyang ingin ditampilkan dalam sebuah tempat yang terintegrasi.

(http:Uwww.belajar-sendiri.com/2009/07 Idefinisi-dan-pengertian-we b­portal.html)

Berikut ini merupakan keuntungan penggunaan web portal dibandingkanhalaman website biasa yang terpisah-pisah :

Adanya intregrasi aplikasi dan pengaksesan ke isi portal maupWl aplikasisesuai dengan kewenangan pengunjung.Komunikasi dan kolaborasi yang lebih baik.Data yang diakses akan menjadi satu kesatuan dan aksesnya real time.Lebih mudah memodifikasi isi dan melakukan maintenance portal. Sebuahportal memiliki ciri-ciri khusus sebagai berikut :o Memiliki tampilan look dan feel yang seragam.o Adanya header dan Jooter, dan tampilan header dan footer tersebut

umumnya seragam di seIuruh halaman yang ada eliportal. Ada jugaskema warna, ikon, logo, dan sebagainya yang memberikan kesan dantampilan yang seragam dan sama.

o Adanya blok-blok yang menampilkan informasi dalam bagian-bagiantertentu di halaman, atau dengan kata lain menggunakan layout yangbaik,

o Kotak-kotak blok tersebut diletakkan dalam tampilan yang salingberkaitan antara waktu dan eksistensinya.

Saat ini sudah sangat banyak website-website yang berbasiskan web portal,seperti kompas.com, okezone.com, vivanews.com, cnn.com, dan lain sebaginya.

MITTrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No. .2 Junl .201)

73ISSN - ::1.086 - 5430

(Sumber :Crowd - Marketing becomeshorizontal, 200S)

Dikembllhgk:IJluntuk pcngllkscsan infbrmas] danmemiliki ~iratyangsangat interaktifdan dinamis

I

Sifat read writeI

Memilil:i beberapa ciri meneolok yaitu share,collaborate dan exploit.Hndir s~iring maraknya pengguna blog,Fricndsle~,myspace, Youtube dan Fickr

Twown)HorizontJI (peer to peer)Many ToianYLongtallKomllnal

Memilikidri-ciri umum yang mencolokyaituconsult. surf dan searchKebanyakan hanya sekedar mencarl ataubrowsing untuk mendapatkan informasitertentuOneWayVertikal (top-down)OneToManyMainstreamIndividual

Oikembangkan untuk pengaksesan informasidan meanilikisifat yang sedikit interaktif.SUatread

webl.o!Web 1.0

lainnya. Dengan adanya link antar dokumen h~ertext, maka hal tersebut dapatmemudahkan pengakses untuk mengunjungi atau mendapatkan dokumen­dokumen terkait yang diinginkannya. l

Selebihnya dengan semakin banyaknya s tus internet yang dapat diaksesmeialui browser dengan format http dan di il<*ti dengan www, dan alamat urIweb yang hendak diakses, maka muncullah sebuah situs pencari atau searchengine,seperti halnya google.com dan yahoo.com sebagMsarana memudahkan penggunainternet untuk mencari berbagai dokumen yang tersedia meialui jutaan web disebuah jaringan internet global. :

Perkembangan web memberikan dampak ~ang sangat signifikan bagi mediasosial.Perkembangan ini menghadirkan sistem!baru yang dikenal dengan web1.0.Web 1.0merupakan sistem internet yang masih bersifat satu arah, statis, daneksklusif. Situs-situs yang ada di era inimasih b~rsifat informal semata dan tidakinteraktif. Selain itu, pengembangan situs seak~ menjadi milik para programmingcomputer semata sehingga sebagian besar orang hanya berperan sebagai penggunapasif. I

Perkembangan web tidak hanya berhenti pada web 1.0 saja, setelahberkembangnya web 1.0, Pada tahun 2004 lahU-nyaweb 2.0 yang memberikankemudahan-kemudahan yang lebih signifikan di~andingkan dengan web 1.0.Web2.0membuat semua orang tanpa terkecuali, selama punya akses internet, memilikikesempatan yang sama untuk bias sukses. \

Teknologi web 2.0 telah mengubah segalfnya. Internet menjadi bersifatinteraktif dan dinamis. Orang jadi bias lebih mudah mengekspresikan dirinya,melakukan networking, membentuk komuni~s, berkolaborasi, berpartisipasidalam sebuah kegiatan, dan banyak lagi, Teknologi yang ada memungkinkansetiap orang punya kesempatan yang sama, bukan hanya milik sekelompok orangtertentu. j

Tabel 2.1. Perbedaan Web 1.0 ~engan Web 2.0

i

I Surya Fad}ar Soed/manPengaruh Penjualan ttket Pesawat Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan:

.................................................................................................l ~~~~~.:.~~~~~.~~~.~~'::.

ISSN - 2.086 - 543074

Pengertian tentang liE-Marketing" menurut Armstrong dan Kottler (2004:74),adalah sebagai berikut: liE-Marketing is the marketing side olE-Commerce, it consists01company efforts to communicate about, promote and sell products and services over theinternet". Yangbisa diartikan sebagai berikut: liE-Marketing" adalah sisi pemasarandari liE-Commerce", yang terdiri dari kerja dari perusahaan untukmengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasamelalui internet.

Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kleindl danBurrow (2005),Marketing adalall proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide ataupemikiran konsep, harga,promosi dan distribusi. Marketing dapat diartikan lebih sederhanayakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan aniaraperusahaan dan konsumen.

Menurut Kleindl dan Burrow (2005),Saat ini marketing telahberkembang seiringdengan perkembangan teknologi. Aktivitas marketing menjadi lebih luas dengnn adanyainternet. Penggunaan internet danfasilitas yang ada di dalam internet untuk melakukanaktivitas marketing dikenal sebagaie-marketing

Menurut Boone danKurtz (2005),E-Marketing adalnhsalah satu komponen dalame-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuaian,pendistribusian, promosi, dan penetapanhargabarangdanjasa kepadapangsa pasarinternetatau melalui peralatan digital lain.

Sedangkan menurut Sh'auss dan Frost (2001),E-Marketing adalah penggunaandatadan aplikasielektronik untulcperencanaandanpelaksanaankonsep, distn'busi, promosi,dan penetapan karga untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individudan organisasi.

Keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan E-marketingini bagi perusahaan menurut Jamal (1996:18),yaitu:a. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu lingkungan yang belum

dipenuhi oleh pesaing.b. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam kelompok dan

mengembangkan dialog berkelanjutan.c. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang rendah.d. E-mail dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau

semua konsumen dalam hitungan detik.e. [alur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus

melewati jalur distribusi klasik.f. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat dan melakukan

perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat cepat.g. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkahnya

dan hasil yang didapat.

4. Pengertian liE-Marketing"

Mlrrra (Mice, Tour & Travel) Volume], No. 2 Juni 20t)

..................................................................................................... [ .ISSN - ::z.086 - 5+30 ! 7S

Berikut ini adalah beberapa model pemasaran internet marketing yang banyakdigunakan oleh perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasanya menurutSarwono dan Martadiredja (2008:53): . I

a. Viral Marketing (strategi pemasaran model viran, ialah strategimemasarkan produk atau jasa melalui website dengan memberlkanfasilitas pada halaman website tertentu yang dapat digunakan olehpengunjung website saat itu menyebarkan informasi tentang web tersebutkepada orang lain dengan cara men~i halaman yang berisi hyperlinkdengan kata-kata seperti "tell a friend labout this product" atau "sharethis page with a friend". Contoh situs ini adalah www.amazon.com.www.msn.com I

b. Permission Mail (strategi pemasarah menggunakan persetujuan),merupakan strategi pemasaran menggunakan email sebagai upaya untukmemberikan informasi kepada konsumdnmengenai produk atau layananyang ditawarkan. Email dikirim atas ~ersetujuan konsumen terlebihdahulu dengan cara pihak perusahaan tersebut akan terus mengirimemail promotion. Contoh situs ini Iadalah www.yuktraveLcom,www.bhinneka.com :

Ic. A friendly search engine web (membitat website yang mudah dicari

oleh mesin pencari) lebih dari 80 persf~ konsumen mencari informasimengenai produk atau layanan serta ftormasi mengenai perusahaantertentu menggunakan search engine. Contohnya adalahwww.google.com. I

d. Menggunakan fasilitas mailing list! dan news group. Mailing listmerupakan salah satu cara diskusi internet yang sangat popular dandigemari. Ada dua jenis mailing list : pertama, mailing list yangmempunyai moderator dan kedua tanpa moderator. Sedangkannewsgroup merupakan bentuk diskusi yang dilakukan melalui website.Biasanyahanya orang yang memilikinsername dan password yang dapatmembaca dan memasang bahan diskusr'

e. Community on community marketing (C2C), dimana pemasarandilakukan oleh komunitas kepada kbmunitas. [adi pemasaran inidilakukan didalam sebuah blog, ataupun social network yang ada.Marketing jenis inilah yang merubah sistem marketing menjadi Iebihhorizontal .

5.

j.i.

Dapat mengawasi pesaingMenciptakan dialog antara perusahaan dellgan konsumenDapat mendistribusikan program dan infopnasi tentang produk melalui E-mail atau file transfer. I

Jenis-jenis Internet Marketing

h.

... •• ••••••••• 11 •••••••••••••••••••••••••••••••••••• , , f •••••••••,

SurYd FddJdr Boed/mdnPengdruh Penjud/dn Tlket PeSdwdt sear« Online Terhadap KepUdSdnPelanggan:

, KdSUSYuktravel.com

ISSN • 2.086 - 54,3076

Menyediakan bermacam-macam leafletsyang berkaitandengan produk, tour programatau tour itineranJ dan sebagainya.

Display, dilakukan dikantor-kantor penjualan dengan memajang foro, gambar yangberkaitan dengan daya tarik, iransportasi, hotel atau atraksi di DTW yang akandikunjungi.Outdoor, yaitu penjualan pada pameran atau suatu festival yang berkaitan dengankepariwisataan.

Brochures

Melakukan presentasi melalui counter-counter penjualan seperti pada pameran ataukantor-kantor cabang.

Display dan Outdoor

Memberikan potongan hargaatau diskon bag!pembeli tiket untuk bermacam-macamtujuan atau kota tertentu.

Personal Selling

Bisa melalui media cetak aiau media elektronik.Berwarna atau hi tam putihDidalam atau di luar negeri

Sales Promotion

Menurut Oka Yoeti (2001:34),Promosi (Promotion)adalahSuatu proses bagaimanasuatu perusahaan menyampaika71 informasi kepada target pasar tentang hal-hal yangmenyangkut persuasive supaya target pasar mau melakukan pembelian.

Iadi promosi merupakan suatu cara menginformasikan keberadaan suatuproduk, terutama yang menyangkut :a. [enis, macam, kualitas dan harga produk yang ditawarkanb. Manfaat atau benefit produk yang ditawarkanc. Bermacam-macam potongan harga yang ditawarkand. Bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diberikane. Syarat atau keringanan atau kemudahan bagi calon pelangganf. Tempat, took atau kantor dimana produk dapat dibeli atau memperoleh

informasi tentang produk yang ditawarkan.Bentuk-bentuk promosi yang dilakukan, khususnya bagi BPWdapat berupa :

Advertising

6. Pengertian Promosi

MiTTrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No. 2 Jun; 201)

.......................... ~ ·.. ···.. ····.. · ·····.. ·1.. ·······.. · ·.. ···· ·.. ···.. ·· .ISSN ._ 2086 _ 5430 I 77

Bisnis Online adalah segala kegiatan (bisnia / urusan / kepentingan) yangmenggunakan fasilitas internet untuk mencapni tujuan (keuntungan / profit).

I

(htm:/ / ewidiyanto.blogspot.com/2011 112/pengertian-dan-definisi-bisnis-online.html) .

Efektifitas, menurut kamus Bahasa Indonesia (2002,p.284), "Efektif adalahadaefeknya (akibatnya, pengaruhnya, kesannya) ; dapdt membaua hasil aiau berhasilguna(ten tang usaha, tindakan). EfektifitJlS promosi dapdt diartikan suatu keadaan dimanakemampuan suatu sistem sesuai dengan keinginan dJri pengguna.

Suatu promosi dikatakan efektif apabila penawaran-penawaran yangdipasangkan atau ditampilkan dalam suatu pro josi atau iklan mengenai sasaranatau dibeli oleh para konsumen".

9. Pengertian Bisnis Online

"Sebuah upaya atau usaha untuk mempromosikan sesuatu melalui mediainternet dimana akan diperuntukkan bagi siapapun yang sudah memiliki produk.Produk tersebut bias berubah took online, bisnis online, atau juga berupa event­event. Produk tersebut dipromosikan melalui internet supaya ada begitu banyakorang yang mengetahuinya dan pada akhirnya mengikuti instruksi yangdisampaikan melalui pesan-pesan promosi tersebut".

8. Pengertian Efektifitas Promosi

Menurut Salim (2010:01),untuk pengertianl Internet Promosi, yaitu:I

Direct Mail

Menginm leaflets tentang produkyang ditawark1 kepadaorang-orangyang dianggappotensial untuk melakukan perjalanan wisata. ISwastha (1996:237),mengartikan Promosi sebagaiarus informasi aiau persuasi saiu

arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yangmenciptakan pertukaran dalam pemasaran. I

Zimmerer dalam Rangkuti (2009:50),meng~takan Promosi adalahsegalamacambentuk komunikasi persuasi yang diraneang untuk menginformasikan pelanggan tentangproduk atau jasa dan untuk mempengaruhi merekaagar membeli barang atau jasa tersebutyang mencakup publisitas, penjualan perorangan dn~ periklanan.

Rangkuti sendiri menyimpulkan bahwa Prdmosi adalah kegiatan penjualan danpemasaran dalam rangka menginformasikan dan men I rong perminiaan terhadapproduk,jasa, dan ide dan perusahaan dengan cara mempeug ruhi konsumen agar mau membeliproduk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

7. .Pengertian Internet Promosi

Surya Fadjar BoedimimPengaruh Penjud/an Tiker Pesawar S«ara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan:

I Kasus Yukrravel.com

I ••.• - .~~.', ,

ISSN - 2.086 - 543078

Menurut Kotler (1997:49),Kualitas adalahkeseluruhan ciri serta siJatsuaiu produkatau pelayanan yang berpengarult pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yangdinyatakan atau tersirat.Semakin tinggi kualitas, maka semakin tinggi pula kepuasanpelanggan.Sebaliknya bila semakin rendalt tingkat kualitas maka makin rendah kepuasanpelanggan.

Menurut Wykock dalam Tjiptono (2005:59),Kilalitas Pelayanan adalah tingkatkeunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Fitzsimons dalam Aksadiyah (2005:130), Kualitas Pelayananmerupakan suatu cara untuk membandingkan. antara persepsi layanan yang diterimapelanggan dengan layanan yang sesunggulznya diltarapkan pelanggan.

Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2001:148),/ISeroice Quality" dapatdidefinisikan sebagai seberapajauh perbedaanantara kenyataan dan harapan pelangganatas layanan yang mereka terima/ peroleh.

Parasuraman dalam Lupioadi (2008:182),menyatakan ada lima karakteristik yangdigunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:

1) Bukti Fisik (Tangibles)Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkaneksistensinya kepada pihak eksternaI. Penampilan dan kemampuansarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaanlingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa,

2) Kehandalan (ReliabilitlJ)Adalah suatu kemampuan perusahaan untuk memberikan pe1ayanansesuai dengan yang diianjikansecara akurat dan terpercaya. Kinerjaharussesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

10. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Feri Sulianta (2011:9),Bisnis online mencakup semua bentuk bisnis yangdilakukan secara online atau semi online (setengah online). Berikut keuntungan utamadari bisnis online:

Availabilitas online yang memungkinkan barang yang diperdagangkan diaksesselama 24 jam penuh oleh calon pembeli.Jangkauan bisnis yang luas bahkan aniar Negara.Transaksi aman tanpa tnembaun: uang secarafisikoEfisiensi toaktu. Pembeli dapat dengan mudah.menelusuri etalase online dengancepat.Proses Murah. Penghematan sumber daya terutama biaya transportasi.Meningkatnya privasi. Beberapa orang malu dan takut untuk membeli barangtertentu, tetapi dengan toko online, pembeli menjadi tidak terlihat dimata penjuul.

MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. 2 Juni 201)

I

·Lupiyoadi dalam Wulansari (2007:11), mendc~niSil<anpelanggan sebagaiseorangindividu yang secaraberke/anjtltan dan berulang l<ali'datangke tempat yang sama uniuk

ISSN···~··;~86··~··~:;.-~~······················..·············..························..·····f·..···..··········· ~.~

12. Pengertian Pelanggan

11. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994:42), Kepuasan pelangga~ adalah tingkat perasaan seseorangsetelah membandingkan kinerja atau hasil yang fa rasakan dibandingkan denganharapannya. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penitaian pelanggan terhadap apa yangdiharapkannya dengan menggunakan suatu prod~k atau jasa. Harapan itu lantasdibandingkan dengan persepinya terhadapkinerjayang diterimanya. Jikaharapannya lebihtinggi dari pada kinerja produk atau jasa, ia aka" merasa tidak puas. Sebaliknya, Jikahnrapannya sama dengan atau lebil, rendahdaripadakinerja produk, iaakan merasapuas.

Purnomo dalam Wulansari (2007:14), meng~rtikan kepuasan pelanggan sebagaiperbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yan~ diharapkan. Maksudnya kepuasanpelanggan tercipta jika pelanggan memsakan lzasilpe1<erjaansesuai dengan harapan, ataubahkan melebihi harapan. I

Menurut Tse dan Wilson dalam: Wula~sari (2007:14), kepuasan aiauketidakpuasan pelanggan adalah responpeianggatl terhadapeoaluasi ketidaksesuaian ataudiskDnfirmasi yang dirasakan antara narapon sebeillmhya dan kinerja aktual produk yangdirasakan setelah pemakaian.

SurY<JFadjdr Boed/manPengdruh Penjud/<Jn Tlket PeSdl'YdtSeCdr<JOnline Terhdddp KepudSdn Peldnggdn:

i KdSUSYuktrdvel.comI...................................................... ·········..·..································i········· .pelayanan yang sama untuk semua p~langgan tanpa kesalahan, sikapyang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

I

3) Daya Tanggap (Responsiveness) IAdalah suatu kebijakan untuk memb~tu dan memberlkan pelayananyang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaianinformasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yangnegatif dalam kualitas pelayanan.

4) [aminan (Assurance)Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawaiperusahaan untuk menumbuhkan rasa pereaya para pelanggan kepadaperusahaan. Hal inimeliputi beberapa komponen antara lain komunikasi(communication), kredibilitas (creadibility), keamanan (security),kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5) Empati (Emphaty) IAdalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ataupribadi yang diberikan kepada par~ pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan! tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan seeara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyaman bagi peIahggan.

... ' ~., f'" '" ~ ....

ISSN - 2086 - 543080

Menurut Kusmayadi (2000:29) bahwa Metode Penelitian DeskriptiJ yaitupenelitian yang berusahamendeslcriJsikanatau menggambarkan aiau melukiskan Jenomena

Metode dan Unit Analisis

METODOLOGI PENELITIAN

Gambar 1. Rerangka Pemikiran PeneltianPenjualan Tiket Pesawat sccara online di YuktraveI.com

1. AvallabUitas Online2. Jangkauan Dlsnls yans LUllS3. Trllnsaksi Aman4. Efisiensi WaktuS. Proses Murah6. Meningkat1can PrivllSl

Kepuasan Pelangglln dlYuktravel.com·

<;"mh... •<;"IIanl"n011"1I

1. AVllllabllltlls Online2. ]Ilngkauan Dlsnls yang LUllS3. Transllksl Aman4. ECislenslWaktuS. Proses Murah6. Menlngkatkan Privasi

Keuntungan Utama Dari DlsnlsOnline:

Pen'u4111nTlket Pesawat ,ceArIlonline dl Yuktravel.eom

Berdasarkan uraian tersebut d atas, maka dapat dirumuskan rerangkapemikiran penelitian ini yaitu:

Kerangka Pemikiran

memuaskan keingina1111yadengan memiliki suaiu produk atau suatu jasa dan memuaskanprosuk atau jasa tersebut.

Menurut Sorensen dalam Zakaria (2006:1), Pelanggan adalah insan yangberuiujud secara fisikal, dengan perasaan dan emosi yang tersendiri. Mereka jugamempunyai persepsi dan pertimbangan yang berbeda antara satu sama lain, merekabukanlah orang asing dalam organisasi. Mereka adalah sebagian daripada organisasianda.Pelanggan tidak bergantung harap padn tmda, tetapi anda yang bergantung harappada mereka.

Gallegos dalam Raphel (2007:31),mengatakanbahwapelanggan tidak selalubenar,tapi ia tetap pelanggan anda. Betapapun banyaknya keluhan yang ia sampaikan seorangpelanggan, in adalall pelanggan anda, dan tugas anda ndnlah membuatnya senang. Asetpaling berharga dari bisnis anda adnlah pelanggall anda.

MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. .2 Junl .207)

81ISSN - 2086 - 5430I

" 11 •• •••• .

II

Prosedur Penarikan Sampel I

Populasi merupakan kumpulan individu atau objekpenelitian yang memilikikualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan, Berdasarkan kualitas danciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objekpengamatan yang minimal memiliki satu pe!~amaan karakteristik. Padapenelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang membeli tiketsecara online di Yuktravel.com dalam periode [anuari - April 2012yaitu sebanyak993 orang. Sampel merupakan sebagian dari p6pulasi yang dianggap bisamewakili populasi.

1. Kepuasan Pelanggan 1. Terhadap Penjualan Tiket Pesawat Skala IntervalSecara Online di Yuktrav~.com

Skala Ordinal

,

I1. Penjualan Tiket Pesawat Secara

Online di Yuktravel.com i

1. Keuntungan Utamadar! Bisnis Online

Skala Interval

Skala Nominal

5. Jumlah penggunaan jasa .

6. Pekerjaan

Varia bel Sub Varia bel I Pengukuran

1. Faktor Demografi 1. Jenis Kelamin I Skala Nominal

2. Usia I Skala Interval

3. Penggunaan teknologi InJmet Skala IntervalI

4. Penggetahuan websiteYukb3veLcom Skala Interval

Tabel 1. Variabel dan Pengukuran

atau hubungan antar-fenomena yang diteliti denga,:,sistematis, faktual dan akurai.Penelitian ini tidak selalu membutuhkan hipotesis, demikian pula denganpelakuan atau manipulasi terhadap variabel-v~riabel penelitian. Banyaknyavariabel yang diteliti dapat satu atau lebih, Yan~ termasuk ke dalam penelitiandeskriptif adalah: (1) penelitian studi kasus, (2) studi dampak atau studi tindaklanjut, (3) Survei, (4) studi hubungan ataul korelasi, (5) studi strategipengembangan. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptifkorelasi yang menggambarkan hubungan antara ~enjualan tiket pesawat dengankepuasan pelanggan di Yuktravel.com. I

Unit analisis dalam penelitian iniadalah pelanggan yang menggunakan danmelakukan transaksi pada fasilitas website online Iyang diberikan Yuktravel.comdalam penjualan tiket secara online. '

Variabel dan Pengukurannya

Variabel adalah unsur dari objek yang ditelitil merupakan ciri yang melekatpada objek penelitian tersebut.

Sury~ F~dj~r Boedim~nPengdruh Penjud/dn Tiket PeSdwdt Secdrd Online Terhdddp Kepudsdn Peldnggdn:

KdSUS Yuktrdvel.com

,.

ISSN - 2086 - 543082

Kebanyakan pelanggan yang membeli tiket pesawat secara online diyuktravel.com berusia 20 - 30Tahun. Responden yang berusia antara <20Tahunsebanyak 2 orang (2.2%),untuk responden berusia 20 - 30 Tahun sebanyak 50orang (54.9%),kemudian responden yang berusia 31 - 40 Tahun sebanyak 21orang (23.1%), dan juga responden yang berusia 41 - 50 Tahun sebanyak 16orang (17.6%)dan sisanya responden yang berusia > 50Tahun sebanyak 2 orang(2.2%).

Usia Pelanggan

Perempuan lebih mendominasi dalam pembelian tiket pesawat secara onlinedi yuktravel.com dengan presentase 51.6%dibandingkan dengan responden laki­laki dengan presentase 48.4%.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli tiketpesawat di website portal yuktravel (www.yuktravel.coml. Untuk pembeliantiket pesawat secara online periode Januari - April 2012.

Jenis Kelamin Pelanggan

Profil Responden

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif korelasi.Semuadata yang sudah diperoleh baik data primer maupun data sekunder akandikumpulkan menjadi satu kemudian data-data tersebut akan dikelompokkanmenjadi data kualitatif dan data kuantitatif menggunakan tabel frekuensi untukmelakukan perhitungan rata-rata (mean) dari data yang diperoleh. Kemudianuntuk mengetahui hubungan antara penjualan tiket secara online dan kepuasanpelanggan akan digunakan analisis Koefisien Korelasi Pearson dengan alat bantuanalisis Statistical Package for Social Science (SPSS).

Pada penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah sebanyak 91buah, jumlah ini dihitung berdasarkan Metode Slovin. Secara teknis, Penarikansampling pada penelitian ini ditentukan dengan teknik Purposive Sampling.

Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah Yuktravel.com yang terletakdi Komplek Puri Mutiara Blok A Kav.62 Jalan Griya Utama, Sunter Agung,Jakarta Utara, dalam kurun waktu 23 Mei 2012 - 01 Juni 2012 dengan objekpenelitian yaitu pelanggan yang membeli tiket pesawat secara online diYuktravel.com periode Januari - April 2012.

Metode Analisis Data

MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. 2 Junl 201)

I

I

83ISSN - :2.086 - 5+30........................................................................................................ 1..•..................•••.••••..................•••.•.•.••••••••••

Berdasarkan data, pelanggan yang sangat setuju bahwa "memungkinkanpembelian tiket pesatoat dapat diakse» selama 24 ja~" penun ole" pelanggan" adalahsebanyak 34 orang (37.4%).Dan bahwa "prosed~,'pemesaann tiket pesmoa: secamonline di Yuktravel.com sangat mudah" disetujui 33!orang (36.3%).

iJangkauan bisnis yang luas I

Pelanggan yang sangat setuju bahw •• petll~lialJ tiket pesatoat dapai dijangkauluas bahkan antar Negam" adalah sebanyak 41Offing (45.1%).

. II

Terdapat 6 keuntungan utama dalam bisqis online yang mempengaruhipenjualan tiket pesawat secara online yaitu :Avai abilitas online, [angkauan bisnisyang Iuas, Transaksi aman, Efisiensi waktu, Pr ses murah, dan Meningkatkanprivasi.

Availabilitas online

Responden yang mengetahui website Yuktravel.comsebanyak 71orang (78%)dan yang tidak mengetahui website Yuktravel.com sebanyak 20 orang (22%).

Berapa Kali Anda menggunakan j••• YukraVeI.Com selama ini?

Berdasarkan data-data, pelanggan yang telah menggunakan jasaYuktrave1.comuntuk pembelian tiket pesawat s~caraonline <2Kali ada 52orangdengan presentase 57.1%. Kemudian pelanggan yang menggunakan jasaYuktrave1.com sebanyak 2 - 5 Kali ada 22 or~ng (24.2%).Dan sisanya ada 17orang yang menggunakan jasa Yuktravel.com >pKali, dengan presentase 18.7%.

Pekerjaan Pelanggan

Data-data menunjukkna kebany~kan pelanggan di Yuktravel.com adalahberprofesi sebagai karyawan swasta. Terdapat 15 orang (16.5%)yang profesinyawirausaha, sedangkan untuk responden sebagai tNS (PegawaiNegeri Sipil)hanya3 orang (3.3%),kemudian untuk karyawan sw~f.tasebanyak sebanyak 39 orang(42.9%)dan untuk pelajar/ mahasiswa terdapat 2~orang (26.4),kemudian 8orang(8.8%)yaitu berprofesi sebagai ibu rumah tanggn,Han2orang sisanya (2.2%)adalahpensiunan. I

IKeunggulan Penjualan Tiket Pesawat secarn Online di Yuktravel.eom

Responden yang menggunakan teknologi i ternet sebanyak 80orang (87.9%),Responden yang terkadang menggunakan tekn logi internet sebanyak 11 orang(12.1%),dan tidak ada responden yang tidak mbggunakan teknologi internet.

Apakah Anda mengetahui website Yuktralel.com?I

Apakah Anda menggunakan teknologi in ernet?

.........................................................................................................................................................................;

SuryiJ Fadjar BoedimiJnPellgilruh Penj~alan Ti/.:<!t Pesawat SeCdraOnline Terhadilp Kepuasan Pelanggan:

, Kasus ruktrsvel.com

ISSN - ~OB6 - 543084

Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap pembeliantiket pesawat yang" adalah sebanyak 42 orang (46.2%). Pelanggan yang sangat puas

Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelangganterhadnppembelian tiket pesawat yang dapatdiaksesselama24jam penuh olehpelanggan"adalah sebanyak 39 orang (42.9%). Dan pelanggan yang sangat puas bahwa"Kepuasan pelanggan ierhadap prosedur pemesanan tiket pesawat secara online diYuktravel.eom yang sangat mudal:" adalah sebanyak 34 orang (37.4%).

Jangkauan bisnis yang luas

Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasanpelangganpembelian tiket pesawatyang dapat dijangkau luas bahkan antar Negara" adalah sebanyak 40 orang (44%).

Transaksi aman

Ada 6Aspek dalam pengukuran atas kepuasan pelanggan diYuktravel.com,yaitu :

Availabilitas online

Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan data, pelanggan yang sangat setuju bahwa "pelanggan tidak perlumembuang biaya transportasi /tanya untuk mengambil tiket pesawat ke kantor karenatiket pesawat akan dikirim via e-mail" adalah sebanyak 49 orang (53.8%).

Meningkatkan privasi

Pelanggan yang sangat setuju bahwa IIltanya dengan membuka websiteYuktravel.eom pelanggan sudalt bisa mendapatkan inJormasi yang jelas dan akuratmengenai jadwal peuerbangan dan tiket pesauuu" adalah sebanyak 39 orang (42.9%)..

Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dengan adanya penjualan tiketpesawat secara online ini disetujui 29 orang (31.9%). Pelanggan yang sangat setujubahwa IIsistem online ini akan langsung memberikan responatas pemesanan tiket pesawatvia e-maiVsms dan menginformasikan tenggang walctu pembayaran tiket pesawat yangtelah dipesan" disetujui sebanyak 40 orang (44%).

Proses murah

Pelanggan tidak perlu membawa uang secara fisik disetujui sebanyak 54orang (59.3.%). Dan dengan adanya sistem online ini memberikan kemudahankepada pelanggan dalam bertransaksi disetujui oleh 39 orang (42.9%). Customerservice Yuktravel.com akan memberikan solusi untuk permasalahan pelanggandalam proses pemesanan tiket pesawat secara online disetujui 30 orang (33%).

Efisiensi waktu

Transaksi aman

MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. 2 Juni )'01)

85ISSN - 2086 - 5430

Pengaruh Penjualan Tiket Pesawat secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari data-data perhitungan yang telah dipcrbleh diatas dapat diketahui bawabesar hubungan antara "Availabilitas Online" den~an "Kepuasan Pelanggan" dalampenjualan tiket pesawat secara online di Yuktr~~el.com adalah 0.632. (sedang).Sedangkan besar hubungan antara "Jangkauanyat'91uas bahkanantarNegara" dengan"Kepuasan Pekmggan" dalam penjualan tiket pesawat secara onlinediYuktravel.comadalah 0.642. (sedang). Hubungan antara IITra1saksi Aman" dengan "KepuasanPelanggan" dalam penjualan tiket pesawat secaru,online di Yuktravel.com adalah0.715. (erat/kuat). hubungan antara "Eftsiensi Waktu" dengan "Kepuasan Pelanggall"dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com adalah 0.664.(sedang) dan hubungan antara "Proses Mumh" dengan "Kepuasan Pelanggan" dalam

. penjualan tiket pesawat secara online di YUktrrlve1.com adalah 0.283. (sangatrendah,llemah) sedangkan besar hubungan antar "Menillgkatknn Prioasi" dengan"Kepuasm Pelanggan" d.alam penjualan tiketpesawrlt secara online di Yuktravel.comadalah 0.650. (sedang).

I

Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelangganterhadap proses pemesanan tiket pesawat secara online tanpa harus menunggu terlalu

Ilama" adalah sebanyak 37 orang (40.7%). pelftf,ggan yang sangat puas bahwa"Kepuasan peianggan terhadap respon aias pemesan It tiket pesaua! yang dikirim via e­mail/sms dan menginJormasikan tenggang waktu p mbayaran tiket pesatuat yang telahdipesan" adalah sebanyak 42 orang (46.2%). I

Proses murah i

Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelangganterhadap proses murah yang diberikan Yuktravel.com dengan pelanggan tidak perlumembuang biaya transportasi hanya untuk mengmJlbil tiket pesawat ke kantor karenatiket akan dikirim via e-mail" adalah sebanyak 46 6rang (50.5%).

Meningkatkan privasi 1.Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepu san pelanggan terhadap informasi

yang diberikan pada 'WebsiteYttktravel.eom mengena;~adTValpenerbangan dan harga tiketpesauat" adalah sebanyak 37 orang (40.7%). I

bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap adanya pel1~lIal(lntiket pesmoai secara online diYuktravel.eom memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi" adalahsebanyak 44 orang (48.4%). Sedangkan pelariggan yang sangat puas bahwa"Kepuasan pelanggan terltadap customer service Yuktravel.eom yang memberikan solusiuntuk permasalahan pelanggtm dalam proses pemJsanlln tikei secara online" adalahsebanyak 33 orang (36.3%). I

Efisiensi waktu I

I Surya Fadjar Bot!dimanPengaruh Penjualan Tiket Pesawat Se~ariJOnline Terhadap Kepuasan Pelang9an:

! Kasus Yuktravel.~om,............................................ 0 ~ 00

I!;' \'

ISSN - 1086 - 543086

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat elisimpulkan bahwa :1. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek availabilitas online

memiliki pengaruh 40% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiketpesawat secara online di Yuktravel.com,

2. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Jangkauan yangLuas bahkan antar Negara memiliki pengaruh 41% terhadap kepuasanpelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online eliYuktravel.com.

3. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek Proses Murahmemiliki pengaruh 51% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiketpesawat secara online di Yuktravel.com,

4. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Efisiensi Waktumemiliki pengaruh 44% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiketpesawat secara online di Yuktravel.com.

5. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Proses Murahmemiliki pengaruh 8% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiketpesawat secara online di Yuktravel.com.

Simpulan

SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

Hubungan atau koefisien korelasinya adalah 0.873.Berdasarkan dari analisakorelasi Pearson, maka kekuatan hubungan antara "Penjualan tiket pesawat secaraonline" dan "Kepuasan Pelanggan" di Yuktravel.com memiliki hubungan sangatera\lkuat. [adi dapat disimpulkan bahwa penjualan tiket pesawat secara onlinememiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan eliYuktravel.com

Nilai signifikan korelasi x dan y (tingkat kepuasan dan kepuasan pelanggan)adalah 0.01,maka yang terjadi antara kedua variabel adalah signifikan.

Karena besar koefisien korelasinya 0.873, dimana arah hubungannyamenunjukkan arah positif dan signifikan antara penjualan tiket pesawat secaraonline dan kepuasan pelanggan, berarti jika tingkat kepuasan elitingkatkan makadapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Besaran kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diYuktrave1.com,adalah 0.76

[adi, penjualan tiket pesawat secara online memberikan kontribusi sebanyak76%terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.Atau dapat dikatakan bahwa76%kepuasan pelanggan berasal dad penjualan tiket pesawat secara online yangdiberikan oleh Yuktrave1.com. .

Analisis korelasional an tara penjualan tiket pesawat secara online (X) terhadapkepuasan pelanggan (Y) di Yuktravcl.com

Mlrrrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No. .2 Juni .201)

87ISSN - 2086 - 5430

Asakdiyah, Salamatun. (2005).Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan danKepuasan

Pelanggan dalam Pembentukan lntensi Pembelian Konsumen Mata/lari Group di Daeralilstimetua Yogyakarta. [umai Akuntansi & Manajemen, Vol. XVI, No.2, hal:129-139.

DAFTAR PUSTAKA

Implikasi Manajerialnya adalah :1. Yuktravel.com harus lebih memperhatikan penjualan tiket pesawat secara

online dengan cara Memberikan pelayanan Iyang optimal dalam penjualantiket pesawat secara online dari aspek availabHitas online selama 24 jamdan memberikan kemudahan dalam prosedu~ penjualan tiket pesawat secaraonline serta proses transaksi yang mudah ~ehingga dapat meningkatkankepuasan pelanggan di Yuktravel.com.

2. Meningkatkan promosi di berbagai website, blog, media sosial dan forum­forum agar calon konsumen dapat mengenal Yuktravel.com.

3. Customer Service harus lebih aktif dalam menanggapi permintaan danpermasalahan pelanggan, serta dalam memberikan informasi yang berkaitandengan permasalahan pelanggan, dan juga dalam membantu menyelesaikanmasalah yang dihadapi pelanggan. I

4. Dalam website Yuktravel.com harus tersedia puormasi yang jelas dan akuratsehingga pelanggan dapat mengetahui informasi jadwaI penerbangan,prosedur pembelian tiket pesawat, cara pJmbayarannya, hingga prosespengiriman tiket pesawat atau pengambilarl/penerimaan tiket pesawat.

Selain itu, Customer Service diharapkan I dapat memberikan jaminanterhadap pelanggan, contohnya dalam ketepatan memperkirakan waktu yangdiperlukan dalam proses peng-issued-an tiket pesawat hingga pengiriman/penerimaan tiket pesawat ke pelanggan. !

Implikasi Manajerial

6. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek MeningkatkanPrivasi memiliki pengaruh 42% terhadap kepuasan pelanggan dalampenjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com.

7. Dapat dilihat dari presentase di atas, aspek "Proses Murall" merupakan aspekyang memberikan pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 51%.

8. Dan secara keseluruhan, Penjualan tiket pes~wat secara online memberikankontribusi sebanyak 76% terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.Sedangkan 24% sisanya dipengaruhi ol~h faktor lain, seperti harga,keberagaman produk, dan sebagainya yang tidak diteliti oleh penulis.

. Suryd Fddjdr BoedimdnPengdruh Penjud/dn Tiket PeSdwdt Se~drd Online Terhdddp KepUdSdn Peldnggdn:

I KdSUS vuktrevel.com

..

ISSN - 1.086 - 543088

Dannadjati, R.S. (2001) Isti/ah-isti/ah Dunia Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya Paramita.

Kotler, Philip. (1997).Manajemen Pemasaran filid I. Jakarta:PT. Prenhallindo.Kusmayadi. & Endar Sugiarto. (2000). Metodologi Penelitian dalam BidangKeparitoisataan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran lasa. Jakarta:

SalembaEmpat.Marpaung, Happy. (2002). Pengetahuan Keparitoisataan. Bandung: Alfabeta.Pendit, Nyoman.S. (2002). llmu Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya Paramita.Raphel, Murray, et a1. (2007). The Complete Idiot's Guide to Winning Customer

Loyalty.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.Sulianta, Feri. (2011).Smart Online Marketer. Yogyakarta: Andi.Soekadijo, R.G. (2000). Anatomi Pariwisata (Memahami Pariwisata sebagai "SystemicLinkage"). Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.Wulansari, Eka. (2007). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas PelayananPerusahaaan Daerah Air Minum. Semarang: Universitas Negeri Semarang.Yoeti, Oka A. (1996).Pengantar Ilmu Pariuiisata. Bandung: Angkasa,Zakaria, Zainuddin & Zidanul Hidya Zakaria. (2008). Tip MenatlJan Hati Pelanggan.

Kuala Lumpur: PTS Professional Publishing Sdn.Bhd.Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume J, No. .2 Junl .207J