PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI

(Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Muhammad Asmi

201210160312578

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI

(Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Muhammad Asmi

201210160312578

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

SURAT PERNYATAAN ORIENTALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Muhammad Asmi

NIM : 201210160312578

Jurusan : Manajemen

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:

1. Skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen

Produk Sepeda Motor Merek Suzuki (Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor

Malang) adalah hasil karya dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah

diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat

karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara

tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata dalam skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi saya bersedia

skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh dibatalkan. Saya diproses sesuai

dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas royalti non eklusif.

Malang 21 Juli 2014

(Muhammad Asmi)

201210160312578

PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK

SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI

(Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)

Muhammad Asmi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

Email: asmi_amat@yahoo.com

ABSTRAK

Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis

perdagangan. Namun demikian belum sepenuhnya semua produk yang telah dan yang belum diatur

mendapatkan layanan purna jual yang memadai. Penerapan dan pengawasan terhadap layanan purna

jual ini pun belum memadai dan belum efektif sehingga hak konsumen terabaikan dalam layanan

purna jual, selain itu, keluhan berkaitan dengan lambatnya penanganan kerusakan, pengenaan biaya

tambahan, kerusakan yang berulang, dan keluhan lainnya.

Penelitian pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen produksepeda motor

merek Suzuki(studi pada konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)diukur melalui melalui 4

variabel yaitu garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan

perlengkapan. Hasil penelitianmengungkapkan bahwa pada pada uji hipotesis Ivariabel-variabel yang

diajukan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 5% (0,050) maka dapat dikatakan bahwa

variabel-variabel tersebut akan memberikan pengaruh yang nyata terhadap variabel kepuasan

konsumen.

Hasil penelitianterhadap uji hipotesis II mengungkapkan faktor pelayanan purna jual yang

mempengaruhi kepuasankonsumen terhadap produk sepeda motor merek Suzuki (studi pada

konsumen suzuki hero sakti motor malang) didapat nilai atau nilai korelasi

parsial untuk variabel garansi (X1) paling besar yaitu 0.2527dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor

lain seperti penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan

perlengkapanlainnya. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis II yang

diajukan dalam penelitian ini tidak diterima, karena hipotesis II yang diajukan oleh peneliti adalah jasa

pemeliharaan dan perbaikan.

Kata Kunci: Pengaruh pelayanan, kepuasan konsumen, garansi

EFFECT OF AFTER SALES SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION PRODUCTS BRAND

MOTORCYCLE SUZUKI

(Studies in Consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang )

Muhammad Asmi

Economic and Business Faculty University of Muhammadiyah Malang

Email: asmi_amat@yahoo.com

ABSTRACT

Issues of trust and customer satisfaction are important in the trading business. However, not all

products have been fully and are not regulated obtain adequate after-sales service. Implementation

and supervision of after-sales service is also not adequate and effective so that the rights of consumers

have not neglected in the after-sales service, in addition, the complaint relates to the slow handling of

damages , the imposition of additional costs, recurring damage , and other complaints.

Study of the effect after-sales service to customer satisfaction Suzuki brand motorcycle products

(studies on consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang) is measured through four variables: the

warranty, the provision of original spare parts, maintenance and repair services, facilities and

equipment. Results of the study revealed that in the first test of the hypothesis proposed variables have

significant value less than alpha 5 % (0,050), it can be said that these variables will give a real impact

on consumer satisfaction variables.

The study of the second hypothesis testing revealed after sales service factors that affect

customer satisfaction with the Suzuki brand motorcycle products (studies on consumer Hero Sakti

Motor Suzuki Malang) or the value obtained partial correlation values for

warranty variables (X1) , most notably 0.2527 and the rest is affected by other factors such as the

supply of original spare parts, maintenance and repair services, facilities and other equipment. Based

on these results it can be concluded that the second hypothesis proposed in this study is not acceptable,

because the second hypothesis proposed by the researchers is the maintenance and repair services.

Keywords : Effect of service, customer satisfaction, guarantee

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan

anugerah yang telah diberikan-Nya. Shalawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW berserta

Keluarga, Sahabat, dan para pengikutnya hingga akhir zaman kelak. Setelah sekian lama akhirnya

terselesaikan juga skripsi yang menjadi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ini. Penulis

banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan penelitian ini, oleh karena

itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang serta dosen pembimbing satu yang telah berkenan membimbing

dan mengarahkan penulis dengan kesabaran, sampai terselesaikannya skripsi ini,

Jazaakallohu khoiron.

3. Drs. Noor Azis, M.M selaku dosen pembimbing dua yang telah berkenan membimbing dan

mengarahkan penulis dengan kesabaran, sampai terselesaikannya skripsi ini, Jazaakallohu

khoiron.

4. Ibu Erna Serta semua Dosen yang telah memberikan ilmu dalam proses pembelajaran

semasa perkuliahan yang tidak mungkin saya sebut satu persatu, Jazaakumullohu khoiron.

5. Bapak Hasanudin selaku Manager HRD beserta Pak Rudi selaku Manager After Sales

Service dealer Suzuki Hero Sakti Motor Malang yang telah banyak membantu kelancaran

i

pelaksanaan penelitian, dan seluruh karyawan Suzuki HSM Malang yang sudah banyak

membantu dan memberi motivasi kepada penulis, Jazaakumullohu khoiron.

6. Ibu dan Bapak tercinta atas bantuan moral dan material serta doa yang tak pernah berakhir,

serta kasih sayang dan semangatnya yang selalu menyertai langkahku, dan juga tidak lupa

kepada Saudaraku Kak Noi dan Wawan yang selalu setia memberi nasehat kepada penulis,

Jazaakumullohu khoiron.

7. Juga semua pihak yang telah berpartisipasi, memberikan bantuan dan dukungan hingga

terselesaikannya skripsi ini, Jazaakumullohu khoiron.

Keterbatasan penulis sebagai manusia biasa dalam penyusunan penelitian ini membuat skripsi ini

masih banyak kekurangan. Oleh karena itu dengan hati terbuka penulis dapat menerima kritik

tanggapan dan saran yang bersifat membangun untuk menyelesaikan hasil penelitian ini. Akhir

kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membaca dan membutuhkannya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Malang, 21 Juli 2014

Penulis

ii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR......………………………………………………………………….... i

DAFTAR ISI ......……………………………………………………… .………………….. iii

DAFTAR GAMBAR......…………………………………………………………………….. vi

DAFTAR TABEL......………………………………………………………………………... vii

DAFTAR GRAFIK………………………………………………………………………..…. viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang…………………………………………………….…………….. 1

B. Rumusan Masalah……………………………………………….…...………….. 5

C. Batasan Masalah………………………………………………….……………... 6

D. Tujuan Penelitian……………………………………………….……………….. 6

E. Kegunaan Penelitian………………………………………….…………………. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu……………………………….…………………. 8

B. Landasan Teori………………………………………………………………….. 8

1. Perilaku Konsumen……………………………………….………………….. 8

2. Model Perilaku konsumen………………………………………………….... 10

3. Jasa……………………………………………………………….…………... 11

a. Karakteristik Jasa………………………………………………………….. 12

b. Kualitas Jasa………………………………………………………………. 14

4. Keputusan Pembelian Konsumen……………………….………………….… 16

5. Pelayanan Purna Jual………………………………………….…………....... 18

a. Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual di Indonesia………….………... 20

b. Pelayanan Purna Jual PT. Suzuki IndoMobil Motor……………………… 27

6. Kepuasan Pelanggan…………………………………………………...…..… 30

a. Mengapa Perusahaan Perlu Memperhatikan Kepuasan Pelanggan?........... 31

b. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan…………………………...………… 32

c. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan……………………….…………. 34

iii

d. Kerangka Pikir………………………………………………….…………. 34

e. Hipotesis……………………………………………………….………….. 36

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian………………………………………………………………... 37

B. Jenis Penelitian……………………………………….……………………….…. 37

C. Jenis dan Sumber Data……………………………….……………………….…. 37

D. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………….... 38

E. Teknik Pengukuran Data…………………………………………………….….. 39

F. Identifikasi Variabel…………………………………………………….………. 39

G. Operasional Variabel…………………….………………………...................... 41

H. Populasi dan Sampel…………………………………….………………………. 43

I. Teknik Penarikan Sampling……………………………….…………………….. 43

J. Uji Instrument…………………………………………………………….……... 44

1. Uji validitas………………………………………….……………………….. 44

2. Uji reliabilitas………………………………………………………………... 45

K. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis……….………………………………. 45

L. Pengujian Hipotesis………………………….………………………………….. 46

1. Uji Hipotesis I………………………………………………………..………. 46

2. Uji Hipotesis II……………………………………………………..………… 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Responden…………………………….……………….…….. 48

1. Profil Responden Menurut Jenis Kelamin……………….…………………... 48

2. Profil Responden Menurut Pekerjaan………………….…………………….. 49

3. Profil Responden Menurut Riwayat Pendidikan…………………………….. 50

B. Distribusi Jawaban Responden…………………………….……………………. 50

1. Variabel Garansi (X1) ………………………………….……………………. 51

2. Variabel Penyediaan Suku Cadang Asli (X2) ………………….…………… 53

3. Variabel Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan (X3) ……………………………. 55

4. Variabel Fasilitas dan Perlengkapan (X4) …………………………………… 58

C. Uji Instrumen…………………………..………………………………………… 60

iv

1. Uji Validitas…………………………..………………….…………………... 60

2. Uji Reliabilitas…………………………..……………….…………………… 62

D. Analisa Regresi Logit…………………………..……….………………………. 63

1. Hipotesis I…………………………..……………….……………………….. 64

2. Hipotesis II…………………………..……………….………………………. 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan…………………………..…………………………….……………. 68

B. Saran…………………………..…………………………..……….……………. 69

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………………… 70

LAMPIRAN………………………………………………………………………………….. 71

v

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen……………………………………………………….. 8

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen……………………………………………………….. 9

Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian………………………………………………………… 35

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Jumlah Servis Tahun 2013 Jan – Okt Suzuki Hero Sakti Motor Malang......... 4

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasar Jenis Kelamin.................................................... 48

Tabel 4.2 Distribusi Pekerjaan Responden......................................................................... 49

Tabel 4.3 Distribusi Riwayat Pendidikan Responden.......................................................... 50

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Garansi (X1)........................................................ 51

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Penyediaan Suku Cadang Asli (X2)....................... 53

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan (X3)................... 55

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Fasilitas dan Perlengkapan (X4)……………………. 58

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel…………………………………………………. 61

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel………………………………………………. 62

Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis I………………………………………………………………. 65

Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis II……………………………………………………………… 66

vii

DAFTAR GRAFIK

Halaman

Grafik 1.1 Data Jumlah Servis Tahun 2013 Jan – Okt Suzuki Hero Sakti Motor................... 4

viii

DAFTAR PUSTAKA

Anshori, Syarifudin. 2007. Analisis Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen

(Studi Pada Dealer Honda Jati Utomo Langgeng Sedan Kabupaten Rembang). Skripsi. UMM.

Arikunto, S. 2010. Manajemen Penelitian. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Alfa beta. Bandung.

Engel, James F. dan Blackwell, Roger. D. dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1.

Binarupa Aksara. Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1995. Dasar-dasar Pemasaran Edisi 6 Jilid 1. Intermedia. Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Majid, Abdul, S. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Raja Grafindo Persada.

Jakarta.

Malhotra, K, Naresh. 1993. Marketing Research An Applied Orientation. Prentice Hall International;

Inc.

Morissan. 2012. Metodelogi Penelitian Survei. Prenada Media Group. Jakarta.

Nasir, M. 1999. Metode Penelitian. Galia Indonesia. Jakarta.

Prasetijo, Ristiyanti dan Hallauw, John . J. O. I. I. 2005. Perilaku Konsumen. Andi. Yogyakarta.

Riduwan. 2008. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru – Karyawan dan Peneliti Pemula. Alfabeta.

Bandung.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Andi. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

………………., 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi. Yogyakarta.

ix

Tschohl, John dan Franzmeier, S. 2003. Unggul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. PT. Gramedia

Pustaka. Jakarta.

Umar, Husain. 2000. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.

Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Cahaya Press. Malang.

x