i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE IPHONE DI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH PALEMBANG.

SKRIPSI

Nama : Rizky Putri Andrawina

NIM : 212015200

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2019

ii

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE IPHONE DI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH PALEMBANG.

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Salah Satu Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana

Nama : Rizky Putri Andrawina

NIM : 212015200

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2019

iii

iv

v

ABSTRAK

Rizky Putri Andrawina / 212015200 / 2019 / Pengaruh Kualitas Produk,

Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang /

Pemasaran.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas produk,

harga, dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan

smartphone iphone di fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah

Palembang, dan adakah pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan smartphone iphone di fakultas ekonomi dan

bisnis universitas muhammadiyah Palembang.

Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif variabel yang digunakan adalah

kualitas produk, harga, promosi, dan kepuasan pelanggan. Sampel dalam

penelitian ini berjumlah 96 responden, dengan teknik sampling yang digunakan

adalah Purposive Sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data primer, dengan

metode pengumpulan data kuesioner (angket).

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian menunjukkan Y = 1,729 + 0,177X1 + 0,457X2 +

0,145X3, kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan

smartphone iphone di fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah

palembang. Hasil uji F yang menunjukkan 15,720 > 3,07, artinya kualitas produk

harga dan promosi mempengaruhi kepuasan pelanggan smartphone iphone di

fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah Palembang.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, dan Promosi, Terhadap Kepuasan

Pelanggan

vi

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

“Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai

kesanggupan”

(Q.S. Al-Baqarah :286).

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila

engkau telah selesai ( dari sesuatu urusan ), tetaplah bekerja keras (

untuk urusan yang lain ). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau

berharap”( QS. Al-Insyirah, 6-8)

Dengan Ridho ALLAH SWT

Kupersembahkan Skripsi ini Kepada :

Ayahanda Ahmad Adil (Alm) dan ibunda

Suhaibah Eka Shanti

Saudara - saudaraku

Sahabat-sahabat terbaik ku

Almamater ku

viii

PRAKATA

Assalamu’alaikum, Wr, Wb.

Alhamdulillah puji syukur atas kehadiran ALLAH SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang melimpah, sengga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan

Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

Penulis ucapkan terimakasih kepada kedua orang tua ku tercinta Ahmad

Adil (Alm) & Suhaibah Eka Shanti terimakasih banyak atas pengorbanannya,

yang tulus membiayai sekolah demi mendapatkan gelar sarjana. Jasa Ayah dan

Ibu sampai kapanpun tidak bisa terbalaskan dengan apapun, tapi saya akan

berusaha untuk menjadi anak yang sukses dan bisa membanggakan kalian berdua.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan, bimbingan dan

dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan rasa terimakasih sebesar-besarnya :

1. Bapak DR. Abid Djazuli S.E, M.M, selaku rektor Universitas

Muhammadiyah palembang.

2. Bapak Drs. H. Fauzi Ridwan, M.M, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

3. Ibu Hj Maftuhah Nurrahmi S.E, M.Si, dan Ibu DR. Diah Isnaini S.E,MM

selaku ketua dan wakil ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

4. Ibu DR. Trisniarty Adjeng Moelyatie, S.E, M.M Selaku Pembimbing

Akademik.

5. Ibu DR.Trisniarty Adjeng Moelyatie S.E,. M.M dan Bpk Zawawi

Nasution, S.E, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah banyak

membantu dan meluangkan waktu sampai selesai skripsi ini.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mengajarkan dan

memberikan nasihat-nasihat yang membuat penulis termotivasi untuk

belajar.

ix

7. Teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang yang telah banyak membantu penyelesaian

skripsi.

8. Terimakasih Untuk Muhammad Farindi yang telah memberi saya

dorongan dan dukungan agar saya tidak malas dan menghibur dikala

merasa jenuh saat mengerjakan skripsi.

9. Kepada teman seperjuanganku Dila, Stella, Rendi, Okky, dan Wijaya yang

telah banyak membantu dan memberikan dukungannya.

10. Semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak bisa

disebabkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih terdapat

kekurangan. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan ilmu dan pengetahuan

yang penulis miliki.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan banyak

terima kasih kepada sema pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan

skripsi ini, semoga ALLAH SWT membalas budi baiknya dan memberikan

berkah kepada kita semua. Amiinn.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Palembang, Juli 2019

Penulis

Rizky Putri Andrawina

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................... iii

HALAMAN PENGESAHAAN ................................................................. iv

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ........................................... v

HALAMAN PRAKATA ............................................................................ vi

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xiii

ABSTRAK .................................................................................................. xiv

ABSTRACT ................................................................................................ xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 7

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori ........................................................................ 8

B. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 31

C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 34

D. Hipotesis .................................................................................. 34

xi

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ........................................................................ 35

B. Lokasi Penelitian ..................................................................... 36

C. Operasionalisasi Variabel ........................................................ 37

D. Populasi dan Sampel ............................................................... 38

E. Data Yang di Perlukan ............................................................ 39

F. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 40

G. Analisis Data dan Teknik Analisis .......................................... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ........................................................................ 48

B. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan................................................................................... 72

B. Saran ......................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 74

LAMPIRAN .............................................................................................

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi sangatlah cepat, akibat

dari arus globalisasi. Salah satu perangkat teknologi informasi dan komunikasi

yang mengalami perkembangan dengan cepat adalah telepon seluler/

handphone/ smartphone.

Penggunaan smartphone tumbuh semakin pesat bersamaan dengan

penyediaan jasa telekomunikasi, di tahun 2015 pemilik smartphone

menjadikan peranti itu sebagai peralatan telekomunikasi utama, termasuk

untuk mengakses internet. Kondisi tersebut membuat banyak penyedia

telekomunikasi yang berlomba-lomba memperbaiki kualitas produk dan

layanan agar dapat bersaing memperebutkan pasar. Dalam kondisi persaingan

tersebut hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan

dalam menggunakan smartphone.

Kotler dan Keller ( 2009 : 138 ) mengatakan bahwa Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil yang di

harapkan.

Kotler dan Keller (2012 : 121) menyatakan bahwa kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya

tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut

bernilai lainnya.

1

2

Kotler dan Keller ( 2009 : 67 ) mengartikan harga adalah salah satu

elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain

menghasilkan biaya.

Fandy Tjiptono ( 2017 : 387 ) mengatakan bahwa promosi merupakan

salah satu faktor penentu keberhasilan program pemasaran.

SmartphoneIphone telah dikenal oleh masyarakat Indonesia dengan

kualitas produknya yang terpercaya, Apple terus berinovasi dalam

menciptakan produk smartphone berkualitas dan canggih dengan spesifkasi

dan fitur-fitur lebih lengkap yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat

modern saat ini.

Kebanyakan mereka yang menggunakan smartphone Iphone ini hanya

untuk kepentingan lifestyle saja dan sebagai ciri khas yang mewakili citra

yang ada di diri penggunanya.

3

Tabel 1.1

Tabel Hasil Wawancara Pendahuluan

NO Kepuasan Pelanggan Smartphone

Iphone (SI)

Puas Tidak Puas

1 SI sesuai dengan harapan 11 19

2 Minat membeli SI kembali 12 18

3 Kesediaan untuk merekomendasi-

kan SI

11 19

4 Fitur produk SI 16 14

5 Daya tahan baterai SI 13 17

6 Keawetan SI 12 18

7 Warna SI bervariasi 14 16

8 Desain SI yang elegan 28 2

9 Harga SI terjangkau 4 26

10 Kesesuaian harga dengan kualitas

SI

25 5

11 Kesesuaian harga dengan manfaat

SI

10 20

12 Mengetahui produk SI melalui

iklan

8 22

13 Produk SI selalu mengadakan

promosi penjualan

10 20

14 Produk SI memiliki hubungan

baik di masyarakat

5 25

15 Yakin membeli produk SI melalui

penjualan personal.

22 8

Sumber: Hasil wawancara pendahuluan di FEB UMP, 2018

4

Berdasarkan data yang diperoleh dari pendapat konsumenyang

memakai produk smartphone Iphone di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Palembang bahwa mereka yang

menggunakan Smartphone ini mengatakan kurang puas terhadap

produk Smartphone Iphone ini karena dari fitur yang ada di

smartphone ini tidak sesuai harapan mereka, karena banyaknya

aplikasi yang tidak dapat di download secara gratis dan bila ingin

menggunakan maka mereka harus membeli terhadap aplikasi tersebut

sehingga minat konsumen untuk membeli kembali Smartphone Iphone

ini menjadi berkurang danada beberapa dari mereka yang tidak

merekomendasikan produk Smartphone Iphone dan ada juga yang

tetap merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan

produk Smartphone Iphone ini karena lebih unggul dari Smartphone

lainnya.

Kualitas produk Smartphone Iphone ini kurang baik hal ini

terlihat dari daya tahan baterai nya yang tidak dapat bertahan lama

dikarenakan kapasitas yang ada di baterai tersebut sangat sedikit,

sehingga baterai tersebut cepat habis bila digunakan terlalu lama dan

berpengaruh terhadap keawetan Smartphone Iphone tersebut sehingga

konsumen banyak mengeluhkan produk ini, warna yang ada pada

Smartphone ini masih sedikit sehingga konsumen merasa tidak puas

atas kualitas dari produk Smartphone Iphone namun desain yang ada

pada Smartphone Iphone sangatlah elegan terlihat dari eksterior

Iphone yang tampilannya lebih mewah.

5

Harga yang ditawarkan oleh Smartphone Iphone terbilang

tinggi, hal ini terbukti dari hasil riset awal terhadap mahasiswa

pengguna Smartphone Iphone yang ada di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang mengatakan kurang

puas terhadap perbandingan harga yang disesuaikan dan manfaat yang

diberikan tidak sesuai dengan harga tersebut harga yang mahal yang

tidak dapat dijangkau oleh sebagian mahasiswa tetapi jika dilihat dari

kualitas maka harga yang ditawarkan Smartphone Iphone sesuai

dengan kualitas yang diberikan, kualitas Smartphone Iphone sudah

lebih duluunggul dibandingkan Smartphone lain.

Dilihat dari segi promosi Smartphone Iphone tidak terlalu

gencar melakukan promosi menggunakan iklan, dibanding dengan

smartphone lain yang gencar melakukan promosi lewat media iklan,

ini yang membuat sebagian orang masih kurang mengenal dengan

produk Smartphone tersebut, dan untuk promosi penjualan produk

Smartphone Iphone sangat jarang melakukan promosi penjualan

seperti memberikan kupon yang berisikan hadiah menarik kepada

konsumen. Promosi paling efektif untuk mempengaruhi orang untuk

membeli Smartphone Iphone adalah dengan cara penjualan personal

karena penjual dapat menjelaskan secara rinci terhadap produk

Smartphone Iphone tersebut dan pembeli dapat mengetahui secara

jelas tentang produk tersebut jika dilihat di pada hubungan masyarakat

produk Smartphone Iphone ini memiliki hubungan yang kurang baik

6

terhadap masyarakat karena tidak semuanya merasa berkesan ketika

menggunakan produk Smartphone Iphone tersebut .

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, penulis tertarik

untuk melakukan penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Produk, Harga,

dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone di FEB

UMP”

B. Rumusan Masalah

1. Adakah pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara bersama-

samaterhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang?

2. Adakah pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara

parsialterhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosisecara

bersama-sama terhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosisecara

parsial terhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

7

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta

pengalaman bagi penulis dalam penelitian sekaligus sebagai usaha

penerapan dari teori-teori dan pengetahuan yang di dapat selama ini

terutama dalam bidang manajemen pemasaran

2. Bagi Almamater

Sebagai tambahan referensi dan bahan bacaan bagi mahasiswa yang

sedang melakukan penelitian sebagai bahan perbandingan

8

Daftar Pustaka

Ari Setyaningrum, jusuf udaya & efendi. 2015. Prinsip- Prinsip Pemasaran.

Yogyakarta: ANDI.

Danang Sunyoto, (2014). Konsep dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.

Cetakan Kedua. Jakarta:Buku Seru.

Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Fandy Tjiptono. 2017. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Jessica J. Lenzun, James D.D Massie, dan Decky Adare. 2014. Pengaruh Kualitas

Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar

Telkomsel. Vol.2 No.3, September 2014.

Kotler, Philip. & Gary Amstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New

Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid

2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 12.

Jakarta: Erlangga.

M.Iqbal Hasan. 2012. Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Edisi

Kedua. Jakarta:Bumi Aksara.

Nur Cahya, dan Muchsin Saggaff Shihab. 2018. Pengaruh Persepsi Harga,

Kualitas Produk, Citra Merek, dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan

Pembelian dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Asus

Studi Kasus di PT. Datascrip. Vol.1, No. 01, Maret 2018.

9

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.

Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung:Alfabeta

Tinneke Hermina, dan Iyan Pauzi. 2017. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Sony Pada PT. Maju Jaya

Cicaheum Bandung. Vol. 16, No. 02, 2017.