1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)

ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

REKNO KOES RIANTI

B 100 120 062

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2015

2

3

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)

Oleh:

Rekno Koes Rianti

ABSTRAK

Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas

pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis

pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas

pelayananan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain

survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dari

penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta,

sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Aestatik and

Skin Care ―X‖ di Surakarta yang berjumlah 115 orang dengan teknik Purposive

sampling dan Convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.

Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.

Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H3 diterima

kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas

pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di

Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

PENDAHULUAN

Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun

waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk

Nasional Indonesia dari tahun ketahun yang terus meningkat, yang ditandai

kontribusi sektor jasa (Tjiptono dan Anastasia, 2004). Semakin berkembangnya

industri jasa salon kecantikan berdampak pada peningkatan perekonomian

masyarakat, di sisi lain meningkatnya kesadaran masyarakat untuk mempercantik

4

diri yang menyebabkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan tempat

perawatan kecantikan. Akan tetapi karena semakin ketatnya persaingan dalam

industri jasa pada saat ini maka salon dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan

pelanggan saja dimana masyarakat menginginkan kualitas pelayanan. Persaingan

yang ketat mendorong perusahaan untuk melakukan berbagai cara agar menarik

minat pelanggan, terhadap jasa perawatan kecantikan yang ditawarkan oleh

perusahaan dan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan jasa berkualitaslah

yang mampu menghadapi persaingan. Dalam dunia jasa, interaksi antara

pelanggan dengan perusahaan terjadi secara langsung melalui pelayanan yang

diberikan oleh karyawan.

Persoalan kualitas dalam dunia jasa menjadi sebuah ―harga yang harus

dibayar‖ oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi, 2009).

Agar dapat tetap survive perusahaan harus terus meningkatkan kemampuannya

dalam melayani konsumennya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih

baik dari pesaing yang ada, seperti yang dikatakan Levit (1987) dalam Hutabarat

(2007) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya perusahaan harus dapat

memberikan kepuasan pada pelanggannya dan mempunyai keunggulan bersaing

yang lebih baik dari pesaing yang ada.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelang gan yang

kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya tingkat kepuasan

yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat

mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan

terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya

5

operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan

efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Aryani

dan Rosinta, 2010). Akbar dan Parvez (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor

pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan

kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan

oleh Hallowell (1996) yang mengemukakan bahwa customer satisfaction

(kepuasan pelanggan) adalah prasyarat loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal

mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif

terhadap harga, membeli lebih sering dan atau lebih banyak, menjadi strong word

of mouth, menciptakan business referrals.

Aestatik and Skin Care ―X‖ merupakan salah satu pelayanan jasa

kecantikan yang cukup dikenal oleh masyarakat Kota Surakarta. Terkait dengan

meningkatnya pertumbuhan industri kecantikan yang ada di Kota Surakarta secara

terus menerus, Aestatik and Skin Care ―X‖ yang menerapkan konsep glamour dan

modern, yang telah lama beroperasi dalam usaha kecantikan. Aestatik and Skin

Care menawarkan suatu style yang trendy dan comfortable yang menjadi

kebutuhan maupun keinginan masyarakat kota Surakarta. Saat ini Aestatik and

Skin Care ―X‖ telah berkembang pesat, terbukti dengan kesuksesannya yang

memiliki beberapa cabang perusahaan di Kota Surakarta. Selain itu Aestatik and

Skin Care ―X‖ juga memiliki tenaga karyawan-karyawan yang berkualitas yang

siap memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan serta didukung

dengan menggunakan bahan-bahan kosmestik alami yang sudah terpecaya.

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting dalam

melakukan manajemen bisnis pada sebuah salon. Pelayanan yang diberikan harus

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan yang telah

pelanggan rasakan pastilah akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan dapat menjadi kualitas performa suatu peruasahaan apabila setelah

pembelian pelanggan dapat menghasilkan penilaian puas, dengan kualitas

pelayanan yang terkelola baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula

dengan adanya kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan kembali lagi

menjadi pelanggan dan setia pada perusahaan, sebaliknya pelanggan yang kecewa

6

atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan mengeluh dan mencari

perusahaan lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dengan

terciptanya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang baik dapat menjadi

daya saing Aestatik and Skin Care ―X‖.

Customer delight merupakan cara untuk menciptakan keunggulan

kompetitif, delight berpontensi untuk memenangkan bisnis. Delight itu sendiri

emosi yang kompleks, merupakan sebuah kombinasi antara joy dengan surprise.

Orang yang sudah mendapatkan delight akan mempertebal loyalitasnya pada

perusahaan, pelanggan seperti ini mempunyai ketertarikan emosi yang tinggi dan

kodisi yang tinggi, karena hanya pelanggan yang benar–benar puas yang akan

loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi

perusahaan jasa khususnya salon. Loyalitas akan memberikan kemampuan

perusahaan untuk bertahan hidup. Dengan adanya loyalitas pelanggan, Aestatik

and Skin Care ―X‖ dapat bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin

ketat. Berdasarkan latar belang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada

Aestatik and Skin Care ―X‖ di Kota Surakarta)‖.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009: 143). Ini jelas merupakan

definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian

besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,

tapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat)

kualitas (Kotler dan Keller, 2009: 143).

Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian

yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi

maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen,

7

dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu

barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan

konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi

pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan

produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen (Assauri, 1999: 149).

Rangkuti (2006: 28) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah

penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut

Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas

layanan yang mereka terima.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan

kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya

oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi

oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al.,

2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan

produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua

kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang

berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan

yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat

memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat

memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik

(harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi

tidak akan terjadi.

Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) didefinisikan sebagai

pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau

layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut

8

(attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk

(information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 2006).

Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat

dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi

pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi

―tenaga pemasaran yang dasyat‖ bagi perusahaan dengan memberikan

rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan

pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima.

Fornell et. al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai

yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas

yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada

penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).

Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas

pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen

dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh

konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja

pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas

pelayanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap

perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,

berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi

perusahaan khususnya di bidang pemasaran.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam

untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa

depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan

pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009: 138). Menurut Purwani dan

Dharmmesta, (2002: 94) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap terhadap

produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka

9

atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau

tidak.

Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki keteguhan pada produk barang atau

jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas rendah jika konsumen rentan untuk

berpindah ke produk atau jasa lain. Menurut Oliver (2007: 392), loyalitas

pelanggan merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan

melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

prilaku.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil

sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan

data pokok (Singarimbun, 2005). Penelitian survey adalah penelitian yang

dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah

data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan

kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel

sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2001).

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care

―X‖ di Surakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dari sebagian pelanggan

Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta yang telah memenuhi kriteria sebagai

sampel yang telah ditetapkan peneliti. Jumlah sampel yang digunakan adalah

96,04 orang dan untuk mengantisipasi jumlah sampel yang kurang serta

mempermudah perhitungan statistik dan penganalisisannya maka peneliti

menggunakan 115 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

Purposive sampling dan Convenience sampling.

Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menyebarkan kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada

responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Hierarchical

10

Regression Analysis, hal ini dilakukan bertujuan untuk menguji kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediasi pada hubungan kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh hasil

sebagai berikut:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian hipotesis 1 untuk pengaruh kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,567

dengan p= 0,012. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05;

sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti

ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

pelang gan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

Kepuasan konsumen merupakan cerminan penilaian seseorang terhadap

kinerja produk yang anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan

ekspektasi. Jika ekspektasi kinerja produk tersebut tidak memenuhi

ekspektasi, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan begitu pula

sebaliknya apabila kinerja produk memenuhi hingga melebihi ekspektasi maka

konsumen akan puas (Kotler dan Keller, 2009).

2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian hipotesis 2 untuk pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,248 dengan p= 0,026.

11

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05; sehingga H0 ditolak dan

H2 diterima, artinya bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon efektif terhadap

pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian

atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk setelah pemakaian (Oliver pada Birgelen, Ruyter dan Wetzels,

2000). Olson dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan Olshavsky (1996)

mendefinisikan harapan sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan

suatu produk pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat

dibagi menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari

yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all, 2000). Harapan sendiri terbentuk

atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau pelanggan, pernyataan

atau infomasi dari sumber perusahaan seperti misalnya dari iklan, media dan

teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya

tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Aryani dan Rosinta, 2010).

Akbar dan Parvez (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk

loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan

pelanggan. Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan oleh

Hallowell (1996) yang mengemukakan bahwa customer satisfaction

(kepuasan pelanggan) adalah prasyarat loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh kualitas pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian hipotesis 3 untuk pengaruh kualitas pelayananan secara

langsung terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,297 dengan p=

12

0,023. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05; sehingga H0

ditolak dan H3 diterima, artinya bahwa kualitas pelayananan secara langsung

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Tjiptono (2007: 121), kualitas jasa sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang

diharapkan dan jasa yang dirasakan. Jika jasa yang dirasakan bisa sesuai

dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan

dipersepsikan baik atau positif. Begitu pula sebaliknya jika jasa yang

dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Sehingga baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

4. Pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas

pelayananan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian hipotesis 4 diperoleh nilai untuk kualitas pelayanan

sebesar thitung = 1,837 dengan p= 0,069. Hasil perhitungan tersebut

menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan pada variabel

loyalitas pelanggan yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara

signifikan pada saat variabel kepuasan pelanggan diregresikan secara

bersama-sama sehingga menunjukkan terjadinya penurunan, sehingga H4

diterima, artinya kepuasan pelanggan merupakan full mediated hubungan

antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting

dalam melakukan manajemen bisnis pada sebuah salon. Pelayanan yang

diberikan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan

yang telah pelanggan rasakan pastilah akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi kualitas performa suatu

peruasahaan apabila setelah pembelian pelanggan dapat menghasilkan

penilaian puas, dengan kualitas pelayanan yang terkelola baik dapat

13

menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula dengan adanya kepuasan

pelanggan, pelanggan yang puas akan kembali lagi menjadi pelanggan dan

setia pada perusahaan, sebaliknya pelanggan yang kecewa atas kualitas

pelayanan yang diberikan perusahaan akan mengeluh dan mencari perusahaan

lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya.

Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayananan terhadap loyalitas

pelanggan, hal ini disebabkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

pelanggan dirasakan sudah sangat baik dan tidak ada keluhan terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Aestatik and Skin Care ―X‖ di

Surakarta, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap

loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Aestatik and

Skin Care ―X‖ di Surakarta dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.

3. Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H3

diterima kebenarannya.

4. Kepuasan pelanggan merupakan full mediated hubungan antara kualitas

pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di

Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.

Adanya berbagai keterbatasan dalam penelitian ini, maka penulis

memberikan saran sebagai berikut:

1. Mengingat bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Aestatik and Skin Care ―X‖ di

14

Surakarta, maka diharapkan pihak manajemen senantiasa meningkatkan

pelayanan dari segi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian serta bukti

fisik kepada setiap pelanggan.

2. Para pelanggan diharapkan tidak sungkan untuk menyampaikan keluhan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Aestatik and Skin Care ―X‖ di

Surakarta, sehingga akan semakin meningkatkan kinerja bagi Aestatik and

Skin Care ―X‖ di Surakarta.

3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan lebih meningkatkan penelitian dengan

menambahkan beberapa sampel dan subyek penelitian, sehingga akan

diperoleh hasil penelitian yang dapat digeneralisasi untuk semua jenis

penelitian.

15

DAFTAR PUSTAKA

Alida, Palilati. 2006. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah. Manajemen dan Kewirausahaan.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &

Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010,

hlm. 114-126 ISSN 0854-3844 Vol 17, Nomor 2.

Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT.

Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Bitner, V.A. dan Zeithaml. 2000. Service Marketing 2 edition : Integrating

Customer Focus. New York : Mc Graw Hill Inc.

Dinda, Bahri. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan

Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Kasus pada Bank

BRI Cabang Pattimura Semarang. Skripsi Progam Studi S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Http://Eprints.Undip.Ac.Id/23346/1/Dinda_Monika_Mediana_Bahri.Pdf

Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan

Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan.

http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.php?PublishedID=MAN05070103

Erlian, Sari. 2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa restoran terhadap

loyalitas pelanggan sakana Japanese restaurant di delonix hotel Karawang .

Skripsi Progam Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Singaperbangsa Karawang. http://jurnalfeunsika.net/wp-

content/uploads/2011/12/kualitas-pelayanan terhadap loyalitas-pelanggan-

restoran-jepang.pdf

Fauzi. 2010. Kontribusi Nilai Pelanggan terhadap Pembentukan Loyalitas

Pelanggan pada Produk Sepeda Motor: Studi terhadap Produk Sepeda

Motor Honda.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3.

Badan Penerbit UNDIP. Semarang.

Griffin, J., 2002. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It, Lexington

Books an Imprint of The Free Press, New York.

Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. 1994. Multisource

Effects Process. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring):

114-129. 26 Academy of Marketing Science Review Volume 2000 No. 1

Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf Copyright

© 2002 – Academy of Marketing Science.

Kotler, P. & Kevin Lane Keller 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,

Jilid Pertama. Jakarta, Erlangga.

16

Kurniawan, Deni. 2008. Regresi Linier. (online). Tersedia:

http://gesaf.files.wordpress.com/2008/11/regresi-linier-sederhana1.pdfn

(30 Oktober 2014)

Nuraini. 2010. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.

Oliver, R.L., 2007. Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of

Consumer Research, Vol.14 (March), pp. 495-507. Academy of Marketing

Science Review Volume 2000 No. 1 Available:

http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000. pdf Copyright © 2007 –

Academy of Marketing Science.

Purwani, Khusniyah dan Dharmmesta, Basu Swastha. 2002. Perilaku Beralih

Merek Konsumen Dalam Pembelian Produk Otomotif. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Indonesia. Vol. 17. No.3, 2002, 288-303.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2006.

Sekaran, U. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4 Ed). Jakarta: Salemba

Empat.

Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Supramono & Haryanto, Jony. 2005. Desain Proposal Penelitian Studi

Pemasaran. Yogyakarta : Andi.

Supramono dan Sugiarto. 1993. ‖Statistika‖. Yogyakarta: Andi Offset.

Supriyono. 2008. Analisis Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjualan dan Kualitas

Jasa Logistik terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT.

SILKargo Indonesia Cabang Semarang. Tesis Progam Studi Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas

Diponegoro Semarang. http://eprints.undip.ac.id/18699/1/Supriyono.pdf

27

Tjiptono, Fandy. 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke-2, Penerbit

ANDI Yogyakarta.

Winarto, The 2nd Nasional Conference UKWMS, 2008: 1, Analisa Kualitas

Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, (Juni

2009).

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 60.