PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...etheses.uin-malang.ac.id/10564/1/13510015.pdfkhususnya...
137
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN HARGA SEBAGAI INTERVENING (Studi Pada Bengkel Raden Motor Blitar) SKRIPSI O l e h : MOKHAMMAD NIZAR KHARIS NIM: 13510015 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2017
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...etheses.uin-malang.ac.id/10564/1/13510015.pdfkhususnya...
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN HARGA SEBAGAI
INTERVENING
(Studi Pada Bengkel Raden Motor Blitar)
SKRIPSI
O l e h :
MOKHAMMAD NIZAR KHARIS
NIM: 13510015
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2017
i
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN HARGA SEBAGAI
INTERVENING
(Studi Pada Bengkel Raden Motor Blitar)
SKRIPSI
Diajukan Kepada:
Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
O l e h :
MOKHAMMAD NIZAR KHARIS
NIM: 13510015
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2017
ii
ii
iii
iii
iv
iv
v
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur yang mendalam ke pada Allah SWT yang telah
memberikan saya kekuatan dan kemudahan, karya skripsi ini saya
persembahkan untuk:
Seluruh keluarga saya tercinta terutama Ayahanda H. Zaenal Mustofa dan
Ibunda saya Umi Mutmainah yang telah tulus ikhlas mendidik dan
mendoakan kesuksesan saya.
Amin.
vi
vi
MOTTO
Jadi Diri Sendiri, Cari Jati Diri, And Dapetin Hidup Ynag Mandiri Optimis,
Karena Hidup Terus Mengakir Dan Kehidupan Terus Berputar Sesekali
Liat Ke Belakang Untuk Menjalutkan Perjalanan Yang Tiada Berjuang
vii
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah Yang Maha Pengasih dan
Penyayang karena atas berkat dan rahmatnya sehingga akhirnya peneliti dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang peneliti sadari masih jauh dari
kesempurnaan. Shalawat dan salam peneliti ucapkan kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah membawa umat manusia dari zaman yang penuh kegelapan
kepada zaman yang berpendidikan yang penuh cahaya ilmu dan kebaikan.
Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir untuk memenuhi syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Selama proses penyusunan skripsi ini,
peneliti telah banyak bimbingan, nasehat, motivasi dan bantuan lain dari berbagai
pihak. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Prof.
Dr. H. Prof. Dr. Mudjia Rahardjo, M.Si, para Pembantu Rektor dan
seluruh jajaran pengurus Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang.
2. Bapak Dr. H. Salim Al Idrus MM., M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UIN Maliki Malang dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan memberikan arahan dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei selaku Ketua Jurusan Fakultas
Ekonomi UIN Maliki Malang dan sekaligus Dosen Wali Peneliti yang
viii
viii
telah banyak memberikan arahan dan bimbingan selama masa perkulihan.
4. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi UIN Maliki Malang atas
semua jasa nya selama masa perkuliahan.
5. Pihak Bengkel Raden Motor Blitar yang telah bersedia membantu peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ayah dan Ibu tercinta yang tiada jemu dalam mendoakan dan memberi
semangat dalam setiap waktu.
7. Kepada teman-teman dan sahabat yang tiada bisa peneliti sebut satu per
satu atas dukungan dan semangat serta bantuannya.
8. Kepada Nazhifa Husna Saragih yang telah memberi banyak dorongan
dalam pengerjaan skripsi ini.
Akhir kata, atas segala kesalahan dan kekurangan peneliti mohon maaf
sebesar-besarnya dan atas perhatian peneliti ucapkan terima kasih
sebanyakbanyaknya. Peneliti berharap skripsi ini bisa bermanfaat kepada semua
pihak, dan mohon kritik serta saranya yang membangun demi kebaikan skripsi ini.
Malang, 8 Juni 2017
Mokhammad Nizar Kharis
ix
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iii
SURAT PERNYATAAN ......................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... v
MOTTO .................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xiii
ABSTRAK .............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1 Latar belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan masalah.................................................................................. 9
1.3 Tujuan penelitian ................................................................................... 9
1.4 Manfaat penelitian ............................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 12
2.1 Penelitian terdahulu ............................................................................ 12
2.2 Kajian teoritis ...................................................................................... 19
2.2.1 Pemasaran jasa ........................................................................ 19
2.2.2 Komponen Kualitas jasa.......................................................... 20
2.2.3 Karakteristik jasa ..................................................................... 21
2.2.4 Kualitas layanan ...................................................................... 24
2.2.5 Faktor yang mempengaruhi kualitas layanan..........................26
2.2.6 Kepuasan Pelanggan ............................................................... 33
2.2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................. 35
2.2.8 Harga ....................................................................................... 39
2.3 Kerangka Konseptual ........................................................................... 42
2.4 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 44
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................ 45
3.1 Lokasi penelitian ................................................................................ 45
3.2 Metode penelitian ............................................................................... 45
3.3 Populasi dan sampel ........................................................................... 45
3.4 Jenis dan Sumber data ........................................................................ 46
3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 47
3.6 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 48
3.7 Analisis Data ...................................................................................... 51
3.7.1 Uji Validitas ............................................................................ 52
x
x
3.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 53
3.7.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 53
3.7.4 Uji Analisis Jalur (Path Analysis)........................................... 55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................ 60
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................... 60
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..................................................... 60
4.1.2 Karakteristik Responden ........................................................... 60
4.1.3 Deskripsi Variabel .................................................................... 63
4.2 Analisis Data ....................................................................................... 66
4.2.1 Uji Validitas Data ..................................................................... 66
4.2.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 68
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 69
4.2.4 Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 70
4.3 Pembahasan ......................................................................................... 78
BAB V PENUTUP ................................................................................... 88
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 90
5.2 Saran .................................................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data jumlahPelanggan bengkel Raden Motor Blitar .................... 7
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ................................................... 14
Tabel 3.1 Skala Likert Pada Pernyataan Tertutup ......................................... 47
Tabel 3.2 Variabel Penelitian Dan Definisi Penelitian ................................. 49
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 60
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 60
Tabel 4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................ 61
Tabel 4.4Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 62
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X) .................... 63
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Harga (Z) ...................................... 64
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kepeuasan Pelanggan (Y) ............. 64
Tabel 4.8 Uji Validitas Indikator ................................................................. 66
Tabel 4.9 Uji Relibilitas Indikator ................................................................ 67
Tabel 4.10 Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov ........................... 68
Tabel 4.11 Uji Linieritas ............................................................................... 69
Tabel 4.12 Uji Kualitas Layanan Terhadap Kepuassan harga ...................... 71
Tabel 4.13 Uji Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Pelanggan .............. 73
xii
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................... 35
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................ 42
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................ 54
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................ 41
Gambar 4.2 Uji Analisis Path pengaruh langsung ........................................ 75
Gambar 4.3 Uji Analisis Path Pengaruh tidak langsung ............................... 76
xiii
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Izin Penelitian
Lampiran 2: Biodata Peneliti
Lampiran 3: Kuesioner Penelitian
Lampiran 4: Data Penelitian Kuliatas Pelayanan
Lampiran 5: Data Penelitian Harga
Lampiran 6: Data Penelitian Kepuasan Pelanggan
Lampiran 7: Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 8: Uji Validitas
Lampiran 9: Uji Reliabilitas
Lampiran 10: Uji Asumsi Klasik
Lampiran 11: Uji Analisi Path
Lampiran 12: Foto Dokumentasi
Lampiran 13: Surat Keterangan Selesai Penelitian
Lampiran 14: Bukti Konsultasi
xiv
xiv
ABSTRAK
Mokhammad Nizar Kharis. 2017, Skripsi. Judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Harga Sebagai
Intervening Pada studi bengkel Raden Motor Blitar ”
Pembimbing : Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M. Ag
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga,Kepuasan Pelanggan
Pertumbuhan tingginya angka pembelian sepedah motor baru maupun
bekas disetiap tahunnya, jumlah pengguna transportasi sepedah motor semakin
tidak terkendali hingga menyebabkan permasalahan yang kian rumit, seperti
kemacetan jalan raya yang semakin tidak terkendali, dan tingkat kecelakaan lalu
lintas di jalan raya merupakan bukti bahwa adanya peluang bisnis yang terbuka
lebar bagi jasa perbengkelan khususnya bengkel sepedah motor.
Penelitian ini dilakukan pada bengkel Raden Motor Blitar. Jenis penelitian
yang digunakan adalah model penelitian pendekatan kuantitatif dengan
mengumpulkan data yang beruapa angka. Sampel yang digunakan sebanyak 100
responden dengan teknik nonprobility sampling dengan pendekatan sampel jenuh.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis data uji validitas, uji reliabilitas, uji
normalitas, uji linierlitas, uji f, uji t dan analisis jalur (path analysis) dengan
tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung
antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui harga
sebagai variabel intervening.
Hasil Uji F Menggunakan adanya pengaruh siginifikan antara
variabel kualitas pelayanan , harga terhadap kepuasan pelanggan. Untuk uji T
terdapat pengaruh siginfikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan terhadap harga berpengaruh signifikan dan untuk
harga terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh siginifikan. Dalam hal ini
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan secara tidak langsung
terhadap kepuasan pelanggan melalui harga sebagai variabel intervening.
xv
xv
ABSTRACT
Mokhammad Nizar Kharis. 2017, Thesis. Title: "The Influence Of Service Quality
To Customer Satisfaction With the Price As Intervening at Raden
Motor Blitar Workshop (machine shop)"
Advisor : Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M. Ag
Keywords : Service Quality, Price, Customer Satisfaction
The high growth of new and used motorcycle purchases in every year, loss
control of the number of motorcycle transportation users has been becoming more
complicated problems, such as increasingly uncontrolled highway congestion, and
the level of traffic accidents on the highways, it is evidence that opened business
opportunities for workshop services especially motorcycle workshop.
This research was conducted at Raden Motor Blitar workshop. The type of
research used the research model of quantitative approach by collecting data in the
form of numbers. The sample used 100 respondents with non probability sampling
technique and with saturated sample approach. In this research used validity test
data analysis, reliability test, normality test, linearity test, f test, t test and path
analysis to know the direct influence and indirect influence between service
quality variable against customer satisfaction through price as Intervening
variable.
F Test Result used a significant influence between service quality variable,
price against customer satisfaction. The T test, there was significant influence
between service quality against customer satisfaction, service quality against price
had significant effect and price against customer satisfaction had significant
effect. In this case, the quality of service influenced directly toward customer
satisfaction and service quality significantly influenced indirectly against
customer satisfaction through price as the intervening variable.
xvi
xvi
، البحث اجلامعى. العنوان: "األثر جودة اخلدمة على رضا العمالء 2017عام . حريس حممد نزار
"مع السعر كما التدخل يف دراسة الورشة رادين موتور بليتار : الدكتور سليم االدروس، احلج املاجستري املشرف
: جودة اخلدمة، األسعار، رضا العمالء الكلمات الرئيسيةشراء الدراجات اجلديدة والسابقة ىف كل عام، مجلة املستخدمي الدراجات ملة كبرية ىف
النارية النقل اخلروج عن السيطرة لتتسبب يف مشاكل تعقيدا جدا، مثل ازدحام الطرق السريعة، ومستوى احلوادث املرورية على الطرق السريعة وهو دليل على االعمال على خدمات الورشة خاصة
.ريةالورشة الدراجة الناأجريت هذه الدراسة يف ورشة رادين موتور بليتار. النوع من البحث هو البحث الكمي
املستطلعني مع 100النموذج النهج عن طريق مجع البياانت يف شكل أرقام. تستخدم عينة من تقنية أخذ العينات غري االحتمالية لعينة النهج التشبع. يف هذه الدراسة تستخدم حتليل البياانت
تبار الصحة، اختبار املوثوقية، واختبار الطبيعية، اختبار اخلطي، اختبار ف، اختبار ت وحتليل الخ( هبدف حتديد أتثري املباشر وغري املباشر بني متغرية جودة اخلدمة على path analysisاملسار )
.رضا العمالء من خالل السعر كما املتغري التدخلالسعر على الرضا ثري كبري بني متغرية جودة اخلدمة و استخدمت نتائج االختبار ف عن طريق أت
مة تؤثر أتثريا هناك أتثري كبري بني جودة اخلدمة على الرضا العمالء وجودة اخلد ت العمالء. الختبارة جودة اخلدمة تؤثر كبريا على األسعار واألسعار تؤثر أتثريا كبريا على رضا العمالء. يف هذه احلال
عمالء من خالل ا العمالء وجودة اخلدمة تؤثر كبرية غري مباشرة على رضا الكبرية مباشرة على رض السعر كمتغري التدخل
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era modern ini alat transportasi roda dua atau sepedah motor sudah
menjadi kebutuhan mendasar bagi masyarakat kalangan menengah, keatas dan
kebawah. Hal ini terbukti dengan semakin tingginya angka pembelian sepedah
motor baru maupun bekas disetiap tahunnya, jumlah pengguna transportasi jenis
roda dua atau sepedah motor ini semakin tidak terkendali hingga menyebabkan
permasalahan yang kian rumit, seperti kemacetan jalan raya yang semakin tidak
terkendali, dan berpengaruh terhadap tingginya tingkat kecelakaan lalu lintas di
jalan raya.
Tingginya tingkat kecelakaan lalu lintas di jalan raya merupakan bukti
bahwa adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi jasa perbengkelan
khususnya bengkel sepedah motor, sehingga seiring berjalannya waktu pelaku
bisnis di bidang jasa bengkel ini pun semakin menjamur, dengan bermacam harga
dan fasilitas yang dimilikinya, yang akan memberikan pilihan bagi konsumen
dalam menggunakan jasa bengkel tersebut.
Pelaku terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun sebaliknya
persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Persaingan yang
semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk sepeda motor
karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang paling dominan banyak
dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang
terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola konsumen
2
yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau,
sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.
Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan dengan
perusahaan-perusahaan lain yang berkecimpung dalam bidang yang sama.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif
harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan
pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan
dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi
perusahaan. Edy Mulyanto (2011).
Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan
kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam
hal ini adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat,
baik secara kualitas maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya
maupun wilayah perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa
bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan
persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya.
Dengan adanya persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha
meningkatkan kualitas pelayanannya yang menjadi poin utama dalam jasa
perbengkelan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan
mempengaruhi pola pikir seorang konsumen. Kualitas pelayanan menurut C.H
Lovelock dalam Tjiptono (2005:258) adalah tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
3
keinginan pelanggan. Hal ini berati bahwa citra kualitas pelayanan yang baik
bukan dilihat dari keunggulan penyedia jasa melainkan berdasarkan memenuhi
keinginan pelanggan. keinginan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang di perhatikan oleh
jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan
pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan
akan segera mendapatkan penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan
penilaian pelanggan. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berujud dan
cepat hilang, lebih dapatnya dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam
strategi pemasaran definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambannya
pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian peanggan terhadap
kinerja penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Hasil penelitian sebelumnya bagaimana dijelaskan oleh Widya Ika
Erfiana, Sucipto, Dhita Morita Ikasari (2014) bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri dari lima variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Viona Apriliya (2012)
menujukan kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa variabel yaitu:
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel bukti fisik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain
4
yang dilakukan oleh Yoan Santosa Putra, Eris Dianawati, Edi Sarwoko (2013)
yang mana kulitas pelayanan terdiri dari variabel jaminan, empati dan keandalan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedang variabel
bukti fisik dan daya tanggap tidak berpengaruh positif dan sigifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang di lakukan oleh Bonggo Hastian Indra
Pramana (2016) bahwa variabel pada kualitas pelayanan tidak semuanya
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) suatu
produk atau harapan (Kotler,2002:42). Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui
pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian
layanan dan dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui
pemberian layanan yang cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di
bengkel, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemberian saran-
saran perawatan mesin kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dan
menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah
jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap
kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa,
karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin
banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan,
sebaliknya semakin sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan
yang dapat diraih perusahaan.
5
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan
pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik
atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk
berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih
tinggi) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut,
dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke
produk lain. Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan
diterapkan. Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk
menangani kepuasan pelanggan.
Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari
pelanggan bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik
calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu
produk atau jasa dengan harga yang sesuai.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga. Harga
dilihat dari sudut pandang pelanggan, seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan atas suatu
barang atau jasa. (Kertajaya,2002:194) mengungkapkan bahwa indikator penilaian
harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari pelanggan
terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah
pelanggan akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif
6
merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya,
sedangkan persepsi yang negative merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan
pelanggan atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh
sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat
menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang
ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka
akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin
tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,
2004:210).
Hasil dari penelitian sebelumnya bagaimana di jelaskan oleh Rayi Endah
(2008) bahwa menujukan Melalui uji t, kualitas pelayanan dan kualitas produk
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara parsial, namun harga tidak
berpengaruh. Melalui uji F diketahui variabel kualitas layanan, kualitas produk
dan harga berpengaruh secara simultan tetrhadap kepuasan pelanggan. Penelitian
lain yang di lakukan Oldy Ardhanan (2010) Hasil dari bahwa ketiga variabel
independen haraga, lokasi dan kualitas pelanyanan yang diteliti terbukti secara
positif dan signifikan berpengaruh secara parsial dan silmutan terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
Pada penelitian ini harga dijadikan variabel intervening. Variabel ini
dijadikan variabel itervening oleh peneliti agar terdapat perbedaan dan juga
7
kebaharuan dalam penelitian ini yang membedakan penelitian ini dengan
penelitian-penelitian sebelumnya.
Dalam penelitian ini, bengkel Raden Motor dijadikan sebagai tempat
penelitian. Peneliti tertarik melakukan penelitian di Bengkel Raden Motor karena
Bengkel Raden Motor yang bertempat di daerah perdesaan masuk gang- gang
kecil tapi tetap banyak orang berdatangan dari desa-desa maupun dari kota yang
menggunakan jasa bengkel raden motor tersebut. Bengkel Raden Motor
merupakan bengkel yang berdiri sejak tahun 2000. Banyaknya pesaing tidak
menghalangi Bengkel Raden Motor untuk tetap bertahan, bahkan mampu
berkembang pesat sampai sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pelanggan merupakan visi dari Bengkel Raden Motor untuk tetap eksis di
dunia perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan
Bengkel Raden Motor selama tahun 2010 sampai 2016.
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan Bengkel Raden Motor
Tahun 2010 – 2016
Tahun Jumlah Pelanggan Bengkel
2010 408
2011 357
2012 323
2013 314
2014 292
2015 326
2016 367
Jumlah 2.095
Sumber: Bengkel Raden Motor Blitar
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel
Raden Motor cukup banyak. Namun hal tersebut tidak menjamin bahwa
8
pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel Raden Motor. Karena dilahat dari tabel
di atas pelanggan dari tahun 2010 sampai 2016 mengalami penurunan, yang mana
semua konsumen belum tentu berkunjung kembali.
Bengkel Raden Motor mempunyai peluang dan tantangan seperti bengkel-
bengkel pada umumnya. Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan
yang diberikan Bengkel Raden Motor dengan layanan dan dukungan yang mereka
harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke
Bengkel Raden Motor dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan
pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel
Raden Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka
pelanggan akan mengeluhkan ketidak puasannya tersebut kepada pihak bengkel
Raden Motor.
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko
pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan
kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal
karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi
dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan
pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan
perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal
yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan
perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel raden motor
menawarkan pelayanan yang memiliki perbedaan dengan bengkel lainnya, seperti
meminjamkan motor bagi pelanggan saat berkeinginan pulang dan memberikan
9
garansi bagi pada perbaikan motor yang dilakukan bengkel raden motor blitar
guna memperoleh pelanggan yang lebih banyak.
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang,
maka penulis tertarik melakukan penelitian yakni dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Harga Sebagai
Intervening (Studi Kasus Pada Bengkel Raden Motor Blitar)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari penjabaran latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harga pada Bengkel
Raden Motor Blitar?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel
Raden?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan
harga sebagai intervening pada Bengkel Raden Motor Blitar?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dan harga sebagai intervening pada Bengkel Raden Motor
Blitar
10
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harga pada
Bengkel Raden Motor Blitar
3. Untuk mengetahui harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bengkel Raden Motor Blitar.
4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dan harga sebagai intervening pada Bengkel Raden Motor
Blitar
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai dasar kebijakan manajemen Bengkel Raden Motor untuk
membuat strategi perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan
sehingga pelanggan merasa di puaskan .
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan yang dapat memperluas pengetahuan sekaligus
mengimplementasikan teori-teori yang telah di dapat di perguruan tinggi
dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Bagi Akademik
Sebagai tambahan literatur pustaka di Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim Malang yang nantinya dapat digunakan sebagai bahan
untuk studi banding bagi mahasiswa dalam mengambil penelitian
mengenai permasalahan yang sama.
11
4. Bagi Pembaca
Insyallah peneliti ini dapat memberikan pengetahuan kepada pembaca
terkait dengan kualitas pelayanan tehadap kepuasan pelanggan dengan
harga sebagai intervening yang outputnya menjadi sebuah artikel, jurnal
dan sekripsi.
12
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1.Tinjauan Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu, dalam penelitian ini digunakan untuk
membantu dalam memperoleh gambaran untuk menyusun kerangka berpikir
mengenai penelitian ini.
Dalam penelitian yang di lakukan oleh Achmad Dwi Effendi (2015)
dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam
menggunakan Jasa Pinjaman ULaMM (Unit Layanan Modal Mikro) PT PNM
(Permodalan Nasional Madani) Unit Jember Kota. Anslisis data Yang di gunakan
analisis Regresi pendekatan Konfirmatori dari hasil analisis menunjukkan bahwa:
a) variabel bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, b)
variabel kehandalan berpengaruh signifilan terhadap kepuasan nasabah, c)
variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, d)
variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan e)
variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dalam penelitian yang di lakukan oleh Widya Ika Erfiana, Sucipto, Dhita
Morita Ikasari (2014) dengan judul Analisis pengaruh kualitas pelayana terhadap
kepuasan konsumen di restoran jepang saboten shokudo malang. Analisis data
yang digunakan dengan teknik survey pendekatan accidental sampling kemudian
dilakukan purposive sampling. Berdasarkan hasil kuesoner 100 orang responden,
dengan variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangibles (bukti fisik),
responsiveness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assurance (jaminan), dan
reliability (kehandalan). Koefisien determinasi 0,634, menunjukkan bahwa
13
kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Saboten
sebesar 63,4% menujukan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsume
Dalam penelitian yang di lakukan oleh Viona Aprilya (2012) dengan judul
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.CO
Cabang Malang. Analisis data yang digunakan Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah teknik accidental sampling (kebetulan). Jenis data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis regresi berganda.
Uji hipotesis dengan menggunakan uji t (t-tes). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa (1) keandalan (reliability) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, (2) daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, (3) jaminan (assurance) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) empati (emphaty) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangibles)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam Penelitian yang di lakukan Sopyan (2015) dengan judul Analisis
Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung
Ulang Pengunjung dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Cagar Budaya Gedung Lawang Sewu). Analisis yang di gunkan
adalah Path Analysis dengan mengambil data mengunkan kuisoner. Hasil
pengujian statistik menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengunjung berpengaruh
positif terhadap minat berkunjung ulang (hipotesis 1 diterima), variabel daya tarik
berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung (hipotesis 2 diterima), variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung (hipotesis 3
diterima), variabel daya tarik berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang
14
(hipotesis 4 diterima), variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat
berkunjung ulang pengunjung (hipotesis 5 diterima).
Dalam penelitian yang di lakukan Bonggo Hastian Indra Pramana (2016)
dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Toko Mebel Ibu Kinto Wonogiri. Analisis yang di gunakan adalah
regresi linier berganda, dengan mengambil data menggunakan metode
memberikan kuisioner pada responden. Penelitian ini mengacu pada pendekatan
positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan hipotesis dan kemudian
dilanjutkan dengan pengujian hipotesis. Dari hasil analisis masing-masing
variabel dapat diketahui bahwa variable tangiable, reliability, responsiveness, dan
assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko
mebel Bu Kinto.
Dalam penelitian yang di lakukan Oldy Ardhanan (2010) dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga dan Lokasi Terhadap Kepauasan
Pelanggan studi pada Butik Nani’s Collection Semarang. Analisis yang di
gunakan adalah uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi
berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien
determinasi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang
diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan
dengan memberi keterangan dan penjelasan. Dari hasil analisis dari bahwa ketiga
variabel independen yang diteliti terbukti secara positif dan signifikan
berpengaruh secara parsial dan silmutan terhadap variabel dependen Kepuasan
Pelanggan.
15
Dalam penelitian yang dilakukan Albertus Ferry Rostya Adi (2012)
dengan judul Analisis Pengaruh Harga, Kulitas Produk, dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang
Lampersari Semarang. Analisis yang digunakan adalah meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji Goodness of Fit
melalui koefisien regresi (R2), uji F, dan uji t. Dari hasil menunjukkan bahwa
semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R
Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng
Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga
variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor
lain di luar penelitian ini.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu dan Sekarang
Nama
Peneliti
Judul Variabel Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Achmad
Dwi
Effendi
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah dalam
menggunakan
Jasa
Pinjaman
ULaMM (Unit
Layanan Modal
Mikro) PT PNM
(Permodalan
Nasional
Madani) Unit
Tangible,
Reliability,
Responsiven
ess,
Assurance
ataupun
Emphaty
Alat analisis
yang
digunakan
adalah
Analisis
Regresi
pendekatan
Konfirmatori.
hasil analisis
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan yang
terdiri dari lima
variabel
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
16
Jember Kota
Widya
Ika
Erfiana,
Sucipto,
Dhita
Morita
Ikasari
(2014)
Analisis
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen di
Restoran
Jepang Saboten
Shokudo
Malang
variabel
tangibles
(bukti fisik),
responsiven
ess
(ketanggapa
n), emphaty
(perhatian),
assurance
(jaminan),
dan
reliability
(kehandalan
)
Penelitian ini
dilakukan
dengan teknik
survey
pendekatan
accidental
samplingkemu
dian
dilakukan
purposive
sampling.
Secara simultan,
kualitas
pelayanan yang
terdiri dari lima
variabel
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
Viona
Aprilya
(2012)
Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan J.CO
Cabang Padang
variabel
tangibles
(bukti fisik),
responsiven
ess
(ketanggapa
n), emphaty
(perhatian),
assurance
(jaminan),
dan
reliability
(kehandalan
Penelitian ini
adalah
penelitian
deskriptif.
Teknik
pengambilan
sampel yang
digunakan
adalah
teknik
accidental
sampling
(kebetulan).
Variabel yaitu:
keandalan, daya
tanggap,
jaminan, dan
empati tidak
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan,
sedang kan
variabel bukti
fisik berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Sopyan
(2015)
Analisi
Pengaruh Daya
Tarik Wisata
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap Minat
Berkunjung
Daya Tarik
Wisata (X1)
Kulitas
Pelayanan
(X2)
Kepuasan
Penelitan ini
adalah
menggunakan
metode path
analays.
Hasil pengujian
statistik
menunjukkan
kelima hipotensis
berpengaruh
positif dan
17
Ulang
Pengunjung
dengan
Kepuasan
Pengunjung
Sebagai
Variabel
Intervening
(Studi pada
Cagar Budaya
Gedung Lawang
Sewu)
Pengujung
(Y1)
Minat
Berkunjung
Ulang (Y2)
signifikan.
Bonggo
Hastian
Indra
Pramana
(2016)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Toko
Mebel BU Kinto
Wonogiri
Tangible,
Reliability,
Responsiven
ess,
Assurance
ataupun
Emphaty
Alat analisis
yang
digunakan
adalah regresi
linier
berganda,
dengan
mengambil
data
menggunakan
metode
memberikan
kuisioner
bahwa lima
variabel pada
kualitas
pelayanan tidak
semuanya
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Oldy
Ardhana
n (2010)
Analisi
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan ,
Harga dan
Lokasi Terhadap
Kepauasan
Pelanggan
(Studi Pada
Butik Nani’s
Collection
Semarang)
Kepuasan
Pelanggan
(Y),
variabel
Kualitas
Pelayanan
(X1),
variabel
Harga (X2)
dan variabel
Lokasi (X3)
uji validitas
dan
realibilitas, uji
asumsi klasik,
analisis
regresi
berganda,
pengujian
hipotesis
melalui uji t
dan uji F,
serta analisis
koefisien
determinasi
(R2).
Haisl dari bahwa
ketiga variabel
independen yang
diteliti terbukti
secara positif dan
signifikan
berpengaruh
secara parsial
dan silmutan
terhadap variabel
dependen
Kepuasan
Pelanggan.
18
Albertus
Ferry
Rostya
Adi
(2012)
Analisis
Pengaruh Harga,
Kulitas Produk,
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan.
(Studi pada
Waroeng
Spesial Sambal
cabang
Lampersari
Semarang)
tiga variabel
independen
yaitu harga,
kualitas
produk,dan
kualitas
layanan.
Analisis
kuantitatif
meliputi uji
validitas dan
uji reliabilitas,
uji asumsi
klasik, analisis
regresi
berganda, uji
Goodness of
Fit melalui
koefisien
regresi (R2),
uji F, dan uji t.
Hasil penelitian
ini menunjukkan
bahwa semua
variabel
independen yang
diuji
berpengaruh
secara positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
M Nizar
Kharis
(2017)
Pengaruh
Kualiats
Pelayaanan
Terhadap
Kpuasan
Planggan
dengan Harga
sebagai variabel
Itervening (studi
kasus bengkel
Raden Motor
Blitar)
Kualitas
Pelayanan
(X)
Harga (Z)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Alat analisis
yang
digunakan
adalah Path
Alalysis
Hasil penelitian
ini menujukan
semuna variabel
independen (X)
ke variabel
dependen (Y)
melalui variabel
mediasi (Z).
Berpengaruh
secara positif
dengan harga
sebagai mediasi.
Sumber: Beberapa penelitian terdahulu dan sekarang 2017
Perbedaan dari penelitian terdahulu, ada beberapa aspek yang
membedakan dengan penelitian yang sekarang, yaitu metode analisisnya saya
menggunakan analisis jalur (Path Analysis) untuk mengetahui pengaruh kulitas
pelyanan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung dan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara tidak langsung dengan variabel
harga sebagai intervening, dan objek penelitian. Sedangkan persamaan dari
penelitian yang lain yaitu: kulitas pelayanan sebagai variabel independen dan
kepuasan pelangan sebagai variabel dependen.
19
2.2 Kajian Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (2005:5) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial
dan manajerial dimana individu mendapatkan apa yang merka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang
bernilai dengan orang atau kelompok lain. Pemasaran merupakan salah satu
kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, mengembangkan perusahaan, dan mendapatkan
laba. Pemaaran meliputi kegiatan pemasaran yang langsung berkaitan dengan
upaya dilakukan oleh perusahaan untuk meragsang konsumen dan untuk
memenuhi permintaan konsumen. Oleh karena itu perusahaan dapat mengamati
serta mengikuti perubahan lingkungan.
Menurut Payne (2000:78) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan dengannya,
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan
kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa
pula tidak berhubungan dengan produk fisik. Menurut lupiyoadi dan hamdani
(2006:6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsisecara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimulkn bahwa jasa merupakan kegiatan
yan dapat didefinisikan secara tersendiri yang membedakannya dengan produk,
20
dimana jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terkait pada penjualan produk
atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin membutuhkan penggunan
benda nyata atau mungkin tidak dibutuhkan. Akan tetapi seklipun dibutuhkan
penggunaan benda nyata tersebut, tetapi tidak menjadikanadanya hak milik atas
benda tersebut. Jadi jasa pada dasarnya bersifat tidak berwujud, tidak menjadikan
kepemilikan atas sesuatu dan untuk menghasilkan jasa tidak selalu
dibuthkan adanya benda nyata.
2.2.2 Komponen Kualitas Jasa
Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan pelanggan, perusahaan
melakukan hubungan dengan pelanggan dengan cara memenuhi harapan serta
memberikan perhatian kepada pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2001:156) secara nyata dapat tercermin dalam
dimensi jasa, dan dapat dibagi menjadi dua dimensi kualitas, yaitu:
1. Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas
produk jasa yang diterima oleh pelanggan. Pada dasarnya tehnical quality
dapat dirinci menjadi beberapa bagian, antara lain :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh pelanggan
sebelum membeli
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah
pelanggan membeli atau mengkonsumsi jasa
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh pelanggan,
meskipun sudah mengkonsumsi jasa.
21
2. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa
penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan teknologi
informasi yang berkaitan dengan produk jasa yang diberikan. Dimana
kualitasfungsi meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap, perilaku
pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani. Karena pada
umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan
kepercayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih tinggi
dalam membeli jasa. Sehingga keberadaan kualitas fungsional lebih
mendominasi dan mempengaruhi pelanggan daripada technical quality.
Hal ini terlihat pada kenyataan bahwa konsumen jasa lebih mengandalkan
pada kabar dari mulut ke mulut dari pada iklan oleh perusahaan jasa, dan
selain itu konsumen akan sangat loyal pada pemberian jasa yang
layanannya memuaskan mereka.
Oleh karena itu supaya pelayanan dapat berjalan dengan baik maka pelanggan
perlu dilibatkan secara langsung dalam proses tersebut. Karena pada dasarnya
kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap keuntungan usaha yang
ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu
penerimaan dan biaya.
2.2.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2002:232) menjelaskan karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda
22
bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan
harga yang mereka lihat.
b. Jasa tidak dapat dipisahkan, umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian
baru dikonsumsi. Jika jasa dilakukan oleh orang, maka penyedianya
adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan,
interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari jasa. Baik penyedia
maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
c. Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan
dan kapan serta di mana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari
tingginya variabilitas ini dan sering memberikannya dengan orang lain
sebelum memilih seseorang penyedia jasa. Perusahaan jasa dapat
mengambil langkah ke arah kontrol kualitas: Pertama adalah investasi
dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, Kedua menstandarisasi
proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi, Ketiga adalah memonitor
kepuasan nasabah lewat sistem saran dan keluhan, survey nasabah, dan
belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang, dapat dideteksi
dan diperbaiki.
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Tidak tahan lamanya jasa
tidak menjadi masalah jika permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk
melakukan jasa itu lebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
23
menghadapi masalah yang rumit. Contohnya perusahaan perhotelan harus
memiliki karyawan yang relatif banyak dan cekatan pada saat pengunjung ramai
karena tamu hotel mengharapkan pelayanan yang hampir bersamaan. Tidak
seperti halnya pada saat pengunjung tidak ramai.
Begitu juga disampaikan Tjiptono (2005:136), jasa memiliki empat
karakteristik antara lain :
a. Tidak berwujud (intangible) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena
tidak tampak sebagai produk/barang yang kongkrit ada, sehingga pembeli tidak
mencoba terlebih dahulu sebelum ada transaksi pembelian. Dengan sifat ini maka
cara memasarkannya sedapat mungkin menanamkan rasa kepercayaan kepada
konsumen dengan jalan:
1) Visualisasi jasa
2) Memberikan tekanan pada manfaat jasa
3) Menciptakan merk untuk jasa yang dijualyang ditawarkan
b. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparability) Suatu bentuk jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, tidak dapat dipindahkan karena itu penjualannya tidak
mungkin dengan membawa pelayanan kemana-mana mendekati konsumen,
namun konsumenlah yang harus mendekati ke penjual jasa. Oleh karena itu untuk
menarik konsumen ada beberapa strategi yang dapat diterapkan:
1) Memberikan pelayanan yang lebih cepat, profesional dan memuaskan
2) Membina kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas
pelayanan
24
c. Berubah-ubah (Variability) Bidang jasa sesungguhnya sangatlah mudah
berubah, karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikannya, kapan dan
dimana disajikan. Hasil produk jasa tidak mempunyai standard dan ukuran yang
objektif. Karena itu perlu pengendalian kualitas yang dapat dilakukan dengan :
1) Menyeleksi dan melatih karyawan dengan tepat
2) Mengikuti perkembangan tingkat kepuasan melalui sistem saran dan
peluang.
d. Tidak dapat disimpan (perishability) Jasa jelas tidak dapat disimpan.Dalam
hal ini tentu saja akan sulit bagi perusahaan untuk merencanakan penjualan secara
tepat.
2.2.4 Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
pelayanan desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
pelayanan kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Menurut
Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
a. Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai innate
execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
b. Product-based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
25
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki
produk.
c. User-based approach, kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach, kualitas sebagai kesesuaian/ sama
dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh
tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya.
e. Value-based approach, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.
Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah.
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang
diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan
26
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi
nasabah. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi nasabah. Nasabahlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya
suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabahnya secara
konsisten.
2.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:14) kualitas layanan meliputi lima
dimensi yaitu:
a. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya
dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan
karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan,
fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas musik, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa
karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan
perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi
pelanggan yang dilayani sedang dalam peralatan dan teknologi yang dipergunakan
dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan
ketepatan layanan.
27
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa
pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan,
kapanpun pelayanan tersebut diberikan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini
tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
d. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-
raguan. Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan, dan pengetahuan serta sopan santun karyawan
dalam memberikan layanan kepada konsumen, pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap
perusahaan.
e. Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada
pelanggan.
Dalam pandangan islam mengajarkan bila ingin memeberi hasil usaha
baik berupa barang maupun pelayanan / jasa hendakanya memebrikan yang
berkualitas jangan memeberikan yang buruk atau tidak berkualitas pada orang
lain.
28
Seperti di jelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqoroh ayat 267:
Artinya :
“Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan
dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu
nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan
dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya
lagi Maha Terpuji”. (Surah Al-Baqarah ayat 267)
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya
bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam
memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna
mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya
dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan
tidaklah hanya berorientasi pada komitmen materi semata, namun sebagai bagian
dari nilai ibadah. Dalam pandangan islam yang dijadikan tolok ukur untuk menilai
kualitas pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam
mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syariah dalam
menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Didalam
islam tidak mengenal kebebasan beraqidah ataupun kebebasan beribadah, apabila
seseorang telah memeluk islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib
29
untuk terikat dengan seluruh syariah islam dan diwajibkan untuk menyembah
Allah SWT sesuai dengan cara yang sudah ditetapkan.
Oleh karena itu, variabel-variabel yang diuji tidaklah murni menggunakan
teori konvensional saja. Namun menjadikan syariah sebagai standar penilaian atas
teori tersebut.
1. Responsivness (daya tanggap) adalah berkenaan dengan kesediaan atau
kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas.
Dalam arti seorang pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan
pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui
kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam
pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan profesional apabila dirinya
bekerja sesuai dengan keahlian atau kemampuannya. Pekerjaan akan dapat
dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan
oleh orang yang memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanat. Apabila amanat
tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidak berhasilan dan kehancuran
lembaga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu kepercayaan
pelanggan sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan
memberikan pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai
dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat,
sebagaimana yang dinyatakan dalam surat al Maidah ayat 1:
30
Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu.
Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu.
(Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu
sedangmengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum
menurut yang dikehendaki-Nya (Surah Al-Maidah ayat 1)
Demikian juga Allah Swt telah mengingatkan kita tentang profesionalisme
dalam menunaikan pekerjaan. Allah Swt berfirman:
Artinya: ”Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain (Surah Al-Insyirah ayat 7)
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Artinya pelayanan yang
diberikan handal dan bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini
dijalankan dengan baik maka konsumen merasa sangat dihargai. Sebagai seorang
muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam
menjalankan aktifitas perniagaan / muamalah. Allah Swt telah berfirman:
Artinya : “ Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri
teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan
31
(kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah. (Surah Al-Azhab
ayat 21)
Di dalam hadist-hadist mulia, Rasulullah SAW telah mempraktikkan dan
memerintahkan supaya setiap muslim senantiasa menjaga amanah yang diberikan
kepadanya. Karena profesionalitas beliau pada waktu berniaga maupun aktifitas
kehidupan yang lainnya, maka beliau dipercaya oleh semua orang dan
mendapatkan gelar Al-Amin.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu
memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada
waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga
perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting
adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah. Allah Swt telah
mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana yang termaktub dalam Q.S
Asy-Syu’ara’ :181-182:
Artinya : “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang
lain; dan timbanglah dengan timbangan yang benar. (Surah Asy-Syu’ara’ ayat
181-182)
32
4. Emphaty (perhatian) adalah berkenaan dengan kemauan pegawai untuk
peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Kemauan ini
yang ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian
terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudan dari sikap empati ini
akan membuat pelanggan merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya
dilayani dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui pemberian
layanan informasi dan keluhan pelanggan, melayani transaksi pelanggan dengan
senang hati, membantu pelanggan ketika dirinya mengalami kesulitan dalam
bertransaksi atau hal lainnya berkenaan dengan pelayanan lembaga. Kesediaan
memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi dan sikap
positif pelanggan terhadap layanan lembaga. Hal ini yang akan mendatangkan
kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berkenaan dengan
empati, dalam an-Nahl ayat 90 dinyatakan:Allah telah berfirman :
Artinya: “ Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari
perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran
kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran (Surah An-Nahl ayat 90)
5. Tangibles (bukti fisik) adalah Dimensi bukti fisik dapat berupa fasilitas
fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam
konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak
menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat pelanggan merasa nyaman
33
memang penting, namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan kemewahan.
Pernyataan ini sebagaimana yang dinyatakan dalam al-Qur’an surat al-A’raf ayat
26:
Artinya : “Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu
pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan
pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian itu adalah sebahagian
dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu
ingat. (Surah Al-A’raf ayat 26)
2.2.6 Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2006:30) adalah
kepuasan pelanggan merupakan respon yang timbul terhadap ketidak sesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat.
Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang (puas) atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:165).
Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
34
pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli tersebut.
Definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, nasabah
akan sangat puas.
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen, biasanya secara rutin
melakukan penelitian tentang kepuasan. Menurut Kotler (2002:112) untuk
mengukur kepuasan konsumen, beberapa metode yang dapat diterapkan, antara
lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada
konsumen perlu memberikan kesempatan bagi para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Informasi yang didapat akan
merupakan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari
konsumen sulit diwujudkan. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
timbal balik yang memadai.
b. Survey kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen melalui
metode ini dapat dilakukan dengan bertanya langsung kepada konsumen;
pertanyaan menyangkut dua hal, misalnya harapan konsumen terhadap atribut
35
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan; responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok yaitu tentang masalah yang dihadapi berkaitan
dengan penawaran perusahaan dan saran untuk perbaikan; selain itu responden
diminta untuk meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut.
c. Pembelanjaan gaib (Ghost shooping). Metode ini dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Maksud metode ini adalah untuk
menemukan kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing.
d. Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis). Metode ini perusahaan
mendatangi konsumen yang telah menghentikan pembeliannya. Tujuannya untuk
memperoleh informasi penyebab terjadinya pemberhentian tersebut. Informasi ini
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan layanan konsumen.
2.2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengonsumsi produk/jasa yang
dibelinya. Konsumen umunya mengevaluasi pengalaman penggunaaan suatu
produk untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk
tersebut. Setelah mengonsumsi suatu barang atau jasa untuk pertama kalinya,
konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang diperolehnya dari
mengonsumsi barang atau jasa tersebut. Selanjutnya, konsumen menilai tindakan
dan pengalaman yang diperolehnya untuk menentukan tingkat kepuasan, hasilnya
akan disimpan dalam memori jangka panjang dan dipergunakan kembali untuk
36
mengevaluasi beberapa alternative di kemudian hari pada saat mereka akan
melakukan pembelian ulang.
Gambar 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: (Rangkuti,2006)
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan
dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan
setiap individu dalam pemberian service sangat penting da berpengaruh terhadap
kepuasan yang dibentuk. Tugas utama perusahaan adalah menciptakan pelanggan.
Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.
Dari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama
dalam era globalisasi seperti sekarang ini. Apabila ditinjau lebih lanjut,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan, yakni sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode
Tujuan Perusahaan
Produk (Barang
atau Jasa)
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
37
focus pada konsumen yang mengedarkan kuisoner dalam beberapa
periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
Demikian juga penelitian dengan metode-metode pengamatan bagi
pegawai perusahaan tentang pelaksaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan,. Yang termasuk
didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua sumberdaya manusia yang ada. Misalnya, dengan
metode brainstorming dan management by walking around untuk
mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan).
3. Memberi kesemptan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk system saran dan kritik, misalnya dengan hotline
bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan
dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah
pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan denganpelanggan
yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
(Rambat Lupiyoadi-A.Hamdani ,2001:192)
38
Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolok ukur dalam menilai kepuasan
pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah
adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang
seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima.
Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja
perusahaannya yang berkaitan Dalam At-Taubah : 59 dijelaskan bahwa :
Artinya : “Dan (amatlah baiknya) kalau mereka berpuas hati dengan apa
yang diberikan oleh Allah dan RasulNya kepada mereka, sambil mereka berkata:
"Cukuplah Allah bagi kami Allah akan memberi kepada kami dari limpah
kurniaNya, demikian juga RasulNya sesungguhnya kami sentiasa berharap
kepada Allah". (Surah At-Taubah ayat 59)
Sebuah transaksi ekonomi pasti tak terlepas dari penjualan dan pembelian
yang mana hal ini digambarkan dalam bentuk kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa yang diperoleh dari penjualan. Berkaitan dengan penyediaan
layanan pelanggan, Islam telah mengatur bagaimana cara untuk menghasilkan
layanan yang berkualitas bagi pelanggannya. Pencapaian kualitas layanan yang
terbaik pada organisasi atau perusahaan memerlukan dasar bangunan manajemen
Islam yang kokoh atau disebut juga ”Total Islam Quality” (TIQ), dimana dasar
bangunan tersebut bersumber dari Al-qur’an dan Hadist, dan dapat terbentuk jika
ada instrumen-instrumen berikut, yaitu:
a. Harus didasari oleh kesabaran yang kuat.
39
b. Komitmen jangka panjang.
c. Perbaikan kualitas layanan terus menerus.
d. Kerjasama dan hormat/respek terhadap setiap orang.
e. Pendidikan dan latihan.
2.2.9 Harga
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1999:201).
Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam
memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan,
sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan
timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang
bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999:204).
Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam
menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan
eksternal (Kotler dan Armstrong, 1994 dalam Tjiptono, 1999:209).
1. Faktor internal perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan Faktor utama yang menentukan dalam
penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa
maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih
pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas,
mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.
40
b. Strategi Bauran Pemasaran Harga hanyalah salah satu komponen dari
bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling
mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan
promosi.
c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
2. Faktor Eksternal Perusahaan
a. Sifat pasar dan permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar
dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna,
persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah
pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan Menurut Porter (1985:80), ada 5 kekuatan pokok yang
berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang
bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang
baru.
3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor-
faktor ekonomi (inflasi, resesi atau tingkat bunga), kebijakan dan peraturan
pemerintah dan aspek sosial (kepedulian terhadap lingkungan). Harga memiliki
dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono,
1999:217), yaitu:
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang
41
diharapkam berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat
membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya
pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen
mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam
situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau
manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Dalam pandangan islam adalah agama yang bersifat universal yang mengatur
seluruh aspek kehidupan manusia bahkan di bidang perekonomian. Sistem ekonomi
islam merupakan sebuah sistem yang menjalankan segala fenomena tentang
perilaku pilihan dan pengambilan keputusan dalam setiap unit ekonomi dengan
memasukan tata aturan syariah. Konsep pertukaran dalam islam adalah suka sama
suka atau rela dengan terjadinya pertukaran tersebut dengan tujuan agar terhindar
dari keharaman jual beli dan tidak ada pihak yang merasa terpksa atas transaksi
tersebut, Allah SWT berfirman:
42
Artinya : Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat
berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran
(tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah
disebabkan mereka Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama
dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan
riba. orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya,
lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)
kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah
penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. (QS Al Baqarah: 275)
Islam menegaskan bahwa di dalam suatu pasar harus berada diatas
prinsip persaingan bebas. Namun bukan berarti kebebasan tersebut berlaku
mutlak untuk semua, akan tetapi kebebasan yang di balut oleh nilai-nilai aturan
islam. Islam tidak mengharapkan adanya intervensi dari pihak manapun, tanpa
terkecuali intervensi dari negara dengan adanya otoritas penentuan harga jual
beli di pasar karena pada dasarnya penentu harga di pasar itu adalah pasar itu
sendiri dengan melihat bagaimana pasar itu berjalan atau Allah SWT.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian, dari
uraian di atas dapat di gambarkan skema kerangka berfikir sebagai berikut:
Gambar 2.2
H2 H3
H4
H1 Sumber: data di olah 2017
Kualitas
Layanan X
Kepuasan
Pelanggan Y
Harga (Z)
43
Gambar 2.2. Kerangka konseptual yang menjelaskan hubungan antara
Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan
Keterangan :
: Variabel terukur
: Pengaruh secara langsung
: Pengaruh Tidak Langsung
Kualitas Pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan yang umum di ketahui adalah
kemampuan memeberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dengan Pelayanan yang memuaskan perlu di imbangi dengan adanya
daya tanggap yang baik. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
unutuk membantu para pelanggan dan memeberikan pelayanan dengan cepat dan
jaminanan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat yang dipercnya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keraguan ,serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatikan pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan, kemudian perlu diimbangi dengan bukti langsung (tangibles)
meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan kesedian barang keterkaitan yang terjadi
antara sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor – faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Harga.
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah
nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki
atau menggunakan barang atau jasa (Tjiptono,1999:211) yaitu : pelayanan yang di
janjikan dengan segera, akurat , dan memuaskan itu tidak luput dari harga.
44
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono,2012:60). Berdasarkan latar belakang masalah,
rumusan masalah, dan model hipotesis, maka rumusan hipotesis yang akan diuji
kebenarannya adalah sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
H2 : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Harga
(Z)
H3 : Harga (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y).
H4 : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan (Y) terhadap
kepuasan pelanggan di mediasi oleh variabel harga (Z).
45
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bengkel Raden Motor yang bertepatan Jl
Cemara No 86 kelurahan Bendo, Blitar.
3.2 Metode Penelitian
Paradigma kuantitatif disebut juga dengan paradigma tradisional, positivis,
eksperimental, atau empiris. Paradigma kuantitatif atau penelitian kuantitatif
menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel
penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.
Penelitian-penelitian dengan pendekatan deduiktif yang bertujuan untuk menguji
hipotesis merupakan contoh tipe penelitian yang menggunakan paradigma
kuantitatif Indriantoro (1999:7)
Tujuan mengunakan kuantitatif adalah memebuat dekskipsi objektif
tentang fenomena terbatas dan menentukan apakah fenomena dapat dikontrol
melalui beberapa intervensi dan menjelaskan, meramalkan, mengontol, hubungan,
pengruh, sebab akibat fenomena melalui pengumpulan data terfokus dari data
numerik dalam (Asnawi dan Masyuri,2011:21)
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2004:84) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan Bengkel
46
Raden Motor yang jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan
sampel untuk penelitian ini.
b. Sampel
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Raden Motor.
Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu
peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan
(Sugiyono,2004:85).
Penelitian ini mengunakan jumlah 100 responden yang ditetapkan menurut
Malhotra dalam Asnawi dan Masyhuri (2011:78) bahwa jumlah sampel atau
responden dengan jumlah populasi yang tidak terbatas dan paling sedikit empat
atau lima kali jumlah sub variabel yang diteliti. Kriteria yang digunakan peneliti
adalah responden yang telah menggunakan jasa bengkel Raden Motor minimal 1
kali. Kriteria tersebut digunakan mengingat besarnya jumlah populasi dan juga
belum tentu pelanggan yang pernah menggunakan jasa bengkel Raden Motor akan
kembali lagi pada waktu yang akan datang. Dalam penelitian ini akan diambil 5x
jumlah item yaitu 5x20 =100
3.4 Jenis dan Sumber Data
Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara
melakukan penyebarkan kuesioner kepada responden. Metode yang dapat
digunakan untuk mengumpulkan data primer yaitu melalui wawancara,
penyebaran kuesioner, dan observasi secara langsung kepada individu atau
perseorangan.
47
3.5 Tenik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang di gunakan
oleh peneliti unutk mengumulkan data. Di dalam paradigma penelitian kuantitatif,
dan dikumpulkan dengan metode pengumpulan data dimaksudkan untuk
memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan
antara lain
a. Kueioner atau Angket
Metode Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2004:135). Data yang diperoleh dalam
penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang
ditujukan kepada responden. Pengumpulan data dengan menggunakan kombinasi
pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka, yang diberikan kepada responden
secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang
dikumpulkan meliputi identitas responden serta tanggapan pelanggan terhadap
kualitas Bengkel Raden Motor.
Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert
dengan 1-5. Skor 1-5 digunakan peneliti karena lebih sederhana dan memiliki
nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral dalam
memilih jawaban. Oleh karena itu skala Likert ini lazim digunakan di Indonesia
untuk yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang. Untuk analisis
48
kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor yang ditunjukkan pada tabel
berikut:
Tabel 3.1
Skala Likert pada Pernyataan Tertutup
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber:(Sugiyono,2004)
b. Wawancara
Teknik wawancara untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner
tersebut. Wawancara juga digunakan untuk memperluas pandangan peneliti
tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan
memiliki implikasi strategis bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan
penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi
data yang terkumpul melalui kuesioner
3.6 Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2012:38) menjelaskan bahwa variabel
penelitian adalah segala suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.
A. Variabel Independent
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent..
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas adalah variabel
49
yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependent (terikat) (Sugiyono,2012:39).Variabel bebeas dalam penelitian ini
adalah kulitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2006:51) suatu ukuran seberapa jauh
suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
ditetapkan.
B. Variabel dependent
Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas
(Sugiyono,2012:39). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler (2008:165) kepuasan pelanggan yaitu bahwa perasaan
senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membadingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harpan-
harapannya.
C. Variabel Intervening
Variabel Intervening yaitu variabel yang secara teoritis mempengaruhi
hubungan antara variabel independent dengan dependent, tetapi tidak dapat diukur
dan diamati. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak di
antara variabel independent dan dependent, sehingga variabel independent tidak
langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependent
(Sugiyono,2012:39). Variabel intervening dalam penelitian ini adalah harga.
Menurut Tjiptono (1999:201) sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan
50
jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
Tabel 3.2
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel
Penelitian
Indikator Item Sumber
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Bukti Fisik a.Kelengkapan
Peralatan
b.Kebersihan
c.Fasilitas fisik
Parasurman
dalam
Lupiyoadi
,2006
Keandalan a.Perbaikan kerusakan
b.Berpengetahuan luas
c.Pelayanan tepat waktu
Daya
Tanggap
a.Cepat tanggap
b.Merespon keluhan
c.Ketepatan bertindak
Jaminan a.Kredibilitas
b.Keamanan
c.Komunikasi
Empati a.Keadilan layanan
b.Pelayanan yang
ramah
Harga (Z) a.Terjangkau.
b.lebih
rendah.
c.Kesesuaian
a.Harga yang
ditawarkan terjangkau.
b.Harga yang
ditawarkan lebih
rendah.
c.Kesesuaian harga
dengan fasilitas
Tjiptono,
1999
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
a.Memuaskan
b.Sesuai
harapan
c.Permasalah
an
terselesaikan
a.Puas dengan
pelayanan yang
diberikan
b.Pelayanan sesuai
dengan harapan
pelanggan
c.Menyelesaikan
permasalahan untuk
memuaskan pelanggan
Kotler,2008
Sumber: data diolah, 2017
51
3.7. Analisis data
Menurut Supriyantao dan Maharani (2013:61) Analisis data merupakan
kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul (dalam penelitian
kuantitatif). Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path
analysis). Path analysis atau analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola
hubungan diantara variabel (Supriyanto dan Maharani,2013:74). Model ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel (endogen). Koefisien jalur
(path) adalah koefisien regresi yang distandartkan, yaitu koefisien regresi yang
dihitung dari basis data yang telah diset dalam angka baku (Z-score). Analisis ini
dibantu dengan bantuan software SPSS , dengan ketentuan uji F pada Alpha =
0,05 atau p ˂̲ 0,05 sebagai taraf signifikan F (sig F) sedangkan uji T taraf
signifikasi Alpha = 0,05 atau p ˂̲ 0,05 yang dimunculkan kode (sig T) dimana hal
tersebut digunakan untuk melihat signifikasi pengaruh tidak langsung dari
variabel bebas terhadap variabel terikat.
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012:67) validitas merupakan derajat ketepatan
antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan
oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda”
antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada obyek penelitian. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dikatakan
valid apabila mempu mengukur apa yang diinginkan, karena dalam penelitian ini
52
menggunakan kuisioner dalam pengumpulan data, maka kuisioner disusun harus
dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Valid tidaknya suatu item instrument dapat diketahui dengan
membandingkan indeks korelasi product moment pearson dengan level signifikan
5% dengan nilai kritisnya, di mana r dapat digunakan rumus:
𝑟𝑥𝑦 =N (∑𝑋𝑌) − (∑𝑋)(∑𝑌)
√(𝑁 ∑ 2 − (𝑋)2𝑋
)(𝑁∑𝑌2— (∑𝑌)2)
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = indeks korelasi pearson
N = banyaknya sampel
X = skor item
Y = skor total
XY = skor pertanyaan
Instrument yang valid berarti instrument yang mampu mengukur tentang
apa yang diukur. Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar
nilai/skor masing-masing pertanyaan dengan nilai total atau nilai rata-rata dari
nilai pertanyaan tersebut. Bila nilai signifikansi (sig) hasil korelasi lebih kecil dari
0,05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya maka dinyatakan tidak valid
(Sani dan Maharani,2013:48). Adapun dasar pengambilan keputusan suatu item
valid atau tidak valid dapat diketahui dengan cara menkorelasikan antara skor
butir dengan skor total bila kolerasi r diatas 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa
butir instrument tersebut valid sebaliknya bila korelasi r dibawah 0,30 maka dapat
disimpulkan butir instrument tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau
dibuang. Sugiyono dalam (Supriyanto dan Machfudz, 2010:249).
53
3.7.2. Uji Reliabilitas
Menurut Supriyanto dan Machfudz (2010:250) Relibilitas menunjukkan
pengertian bahwa sesuatu dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Untuk mengetahui suatu
alat ukur itu reliable dapat diuji dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha
sebagai berikut:
𝑟11 = ⌊k
k − 1⌋ [1 −
𝛴𝜎𝑏²
𝜎12 ]
Keterangan:
r11 = Reliabilitas Instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Σσb2 = Jumlah varians butir
σ12 = Varians total
Apabila variabel yang diteliti mempunyai cronbach’s alpha (σ) > 60%
(0,60) maka variabel tersebut dikatakan reliabel, sebaliknya cronbach’s alpha (σ)
< 60 maka variabel tersebut tidak reliabel.
3.7.3 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang kita teliti
memiliki distribusi normal atau tidak. Analisis statistik dilakukan dengan
uji statistik Kolmogorov Smirnov (Sugiyono,2012:270). Adapun
pedoman pengambilan keputusan tentang data tersebut mendekati atau
merupakan distribusi normal berdasrkan uji Kolmogorov Smirnov dapat
dilihat dari:
a. Bila nilai signifikan > 0,05 maka data berdistribusi normal
54
b. Bila nilai signifikan < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal
2. Regresi Linieritas
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi ganda.
Sugiyono (2012:277) menyatakan bahwa analisis path digunakan oleh
peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel
independen sebagai faktor predictor dimanipulasi (dinaik turunkan
nilainya).
Y = α + β1X1 + β2X2 + e
Keterangan:
X1 = Kualitas Pelayanan
α = Konstanta
X2 = Harga
β1,2 = Koefisien Regresi
e = Eror
Y = Kepuasan Pelanggan
3. Uji F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama atau simultan terhadap variabel dependen. Dengan membandingkan Fhitung >
Ftabel maka ada pengaruh antara variabel independen dan dependen, begitu juga
sebaliknya. Sedangkan untuk signifikasi, jika F < 5% maka adanya pengaruh
antara variabel independen dan dependen, begitu juga sebaliknya (Sarwono,
2007:165).
55
4. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen (Sugiyono,2012:226). Jika sig (p-value) > α maka H0 berarti
variabel secara parsial tidak ada yang berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen. Dan sebaliknya, jika sig (p-value) < α maka H0 berarti variabel
independen secara parsial ada yang berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
3.7.4 Analisis Jalur (Path Analysis)
Metode path analysis adalah suatu metode yang mengkaji pengaruh
(efek) langsung maupun tidak langsung dari variabel-variabel yang dihipotesiskan
sebagai akibat pengaruh perlakuan terhadap variabel tersebut. Path analysis ini
bukanlah suatu metode penemuan sebab akibat, akan tetapi suatu metode yang
diterapkan untuk suatu causal model yang diformulasikan oleh peneliti pada
pengetahuan dasar dan teoritis yang dikembangkan.
Dengan menggunakan path analysis maka tidak hanya menghitung
secara simultan seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat, tetapi juga dapat
diketahui pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat. Path analysis atau analisis jalur digunakan untuk menganalisis
pola hubungan diantara variabel. Model ini untuk mengetahui pengaruh langsung
maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel
terikat (endogen). Tahapan dalam menggunakan analisis jalur (path analysis)
56
menurut solimun (2002) dalam Supriyanto dan Maharani (2013:74) adalah
sebagai berikut:
1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori
Pada paradigma jalur digunakan dua macam anak panah yaitu:
a. Anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari
variabel bebas (kulitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan).
b. Anak panah yang menyatakan pengaruh tidak langsung antara variabel
bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan) melalui variabel intervening (Harga).
Gambar 3.1
Model Analisis Jalur (Path Analysis) P1
P2 P3
Sumber: Supriyanto dan Maharani,2013
Berdasarkan gambar diatas setiap nilai P menggambarkan jalur dan
koefisien jalur antar variabel. Dari diagram jalur diatas pula didapat
persamaan struktural yaitu terdapat dua kali penguji regresi sebagai
berikut:
a. Pengaruh langsung : Z = a + B1X
b. Persamaan tidak langsung : Y = a + B1X + B2Z
Keterangan:
Y : Variabel dependent yaitu Kepuasan pelanggan
Z : Variabel intervening yaitu Harga
Kulitas pelayanan
(X)
Harga
(Z)
Kepuasan pelanggan
(Y)
57
B1 : Koefisien regresi
a : Koefisien konstanta
X : Variabel Independent yaitu Kulitas pelayanan
2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang mendasar
Asumsi yang mendasari path adalah sebagai berikut:
a. Hubungan antara variabel bersifat linier dan adaptif (mudah
menyesuaikan diri).
b. Hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan yaitu hanya
sistem aliran kausal. Sedangkan pada model yang mengandung
kausal resiprokal tidak dapat dilakukan analisis jalur.
c. Variabel endogen setidaknya dalam ukuran interval.
d. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran
variabel dan reliabel).
e. Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan
teori-teori dan konsep-konsep yang relevan.
3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path
Pendugaan parameter koefisien dapat diketahui melalui pengaruh
langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total menggunakan
SPSS versi 16 melalui analisis regresi. Pengaruh total merupakan
penjumlahan pengaruh langsung dan tidak langsung. Sedangkan pengaruh
tidak langsung menggunakan perkalian dari pengaruh langsung.
a. Pengaruh langsung kualitas pelayanan ke kepuasan pelanggan = P1
b. Pengaruh tidak langsung kulitas pelayanan ke harga ke kepuasan
pelanggan = P2 x P3
58
c. Pengaruh total = P1 + (P2 x P3)
Pengaruh secara langsung terjadi apabila satu variabel mempunyai
variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi hubungan
kedua variabel. Pengaruh tidak langsung terjadi jika ada variabel ketiga
yang memediasi variabel ini.
4. Pemeriksaan validitas model
Shahih tidaknya suatu model tergantung pada terpenuhi atau tidaknya
asumsi yang melandasinya. Terdapat satu indikator validitas model dalam
analisis jalur yang koefisien determinasi total.
a. Koefisien determinasi total
Total keberagaman data yang dapat dijelaskan oleh model diukur
sebagai berikut:
R2m = 1 ‒ P2elP
2e2…P2
eps
Dalam hal ini interpretasi terhadap R2 sama dengan interpretasi
koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi.
5. Interpretasi hasil analisis, dapat dilakukan dengan cara yaitu:
a. Dengan memperhatikan hasil validasi model.
b. Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai
pengaruh kausal ke variabel endogen.
6. Uji Sobel
Sobel tes digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel mediasi yaitu
kepuasan pelanggan. Menurut Baron dan Kenny dalam Ghazali (2011:68) suatu
variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi
59
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Pengujian hipotesis
mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982)
dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Tes). Uji sobel dilakukan dengan cara
menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen kepada varabel
dependen melalui variabe mediasi. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui Z
dihitung dengan cara mengalikan jalur X-> Z dengan jalur Z->Y. Untuk menguji
signifikansi pengaruh tidak langsung menggunakan kriteria di bawah ini:
Ho diterima jika Signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05
Ha dietrima jika signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05.
60
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Bengkel Raden Motor adalah suatu perusahaan yang melakukan perbaikan
sepeda motor agar dapat kembali berjalan dengan baik sesuai dengan keinginan
pemilik atau bentuk asli dari sepeda motor terebut. Dalam usaha ini, sepeda
motor yang diperbaiki dapat mengunakan sparepart baru atau sparepart yang
ada dengan melakukan penyesuaian agar sepeda motor dapat berjalan dengan
baik.
Perusahaan ini didirikan pada tanggal 8 agustus 2000 oleh bapak fatah,
bengkel ini pada awalnya didirikan hanya untuk menjual spare part kendaraan
roda dua. Bebebrapa bulan kemudian melihat banyaknya pelanggan yang
meminta perbaikan – perbaikan pada kendaraan miliki mereka, maka pimpinan
kemudian memutuskan untuk memperluas bidang usaha bengkel raden motor
ini dengan menambahkan, memberikan layanan tambahan berupa perbaikan
(service) kendaraan roda dua, sepeda dan becak.
4.1.2 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini responden adalah konsumen yang melakukan Service
di Raden Motor Blitar dengan total responden yaitu 100 responden. Berdasarkan
100 kuesioner yang telah disebar pada konsumen maka dapat digambarkan
karakteristik responden sebagai berikut:
61
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1 Laki-Laki 68 68%
2 Perempuan 32 32%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2017
Tabel 4.1 memperlihatkan jumlah responden dengan jenis kelamin laki -
laki sebanyak 68 responden (68%), sedangkan jumlah responden dengan
jeniskelamin perempuan sebanyak 32 responden (32%). Berdasarkan data
tersebut,menunjukkan bahwa jumlah responden laki-laki lebih banyak dari
responden perempuan.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
1 < 17 Tahun 4 4%
2 17-25 Tahun 16 16%
3 26-35 Tahun 71 71%
4 36-45 Tahun 7 7%
5 >46 Tahun 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Tabel 4.2 memperlihatkan usia < 17 tahun dengan total 4 responden (4%),
usia 17-25 tahun dengan total 16 responden (16%), usia 26-35 tahun dengan total
71 responden (71%), usia 36-45 tahun dengan total 7 responden (7%), usia >46
Tahun dengan total 2 responden (2%). Berdasarkan perincian diatas, usia yang
paling dominan sebagai responden adalah usia 26-35 tahun dengan jumlah 71
responden.
62
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Prosentase
1 SD 1 1 %
2 SMP 5 5%
3 SMA 64 64%
4 DIPLOMA 14 14%
5 S1 16 16%
6 S2 0 0%
7 S3 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa tingkat pendidikan SD dengan total
1 responden (1%), tingkat pendidikan SMP dengan total 5 responden (5%),tingkat
pendidikan SMA dengan total 64 responden (64%), tingkat pendidikanDIPLOMA
dengan total 14 responden (14%), tingkat pendidikan S1 dengan 16 responden
(16%), dan tingkat pendidikan S2 dengan total 0 responden (0%) dan tingkat
pendidikan S3 dengan total 0 responden (0,0). Berdasarkan data diatas maka dapat
diketahui bahwa jumlah responden yang paling dominan adalah tingkat
pendidikan SMA yaitu dengan total 64 responden.
63
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 PNS 8 8%
2 Mahasiswa 10 10%
3 Wiraswasta 5 5%
4 Ibu Rumah Tangga 4 4%
5 Lainnya 73 73%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Tabel 4.4 memperlihatkan bahwa pekerjaan PNS dengan total 8
responden (8%), pekerjaan Mahasiswa dengan total 10 responden (10%),
pekerjaan wiraswata dengan total 5 responden (5%), pekerjaan ibu rumah tangga
dengan total 4 responden (4%) dan yang lain-lain 73responden (73%).
Berdasarkan data diatas maka dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang
paling dominan service di Raden Motor Blitar adalah Lain-lainnya dengan total
73 responden.
4.1.3 Hasil Analisis Distribusi Frekuensi
Analisis Distribusi Frekuensi penelitian bertujuan untuk mendiskripsikan
variabel-variabel penelitian melalui intepretasi distribusi frekuensi jawaban
responden secara keseluruhan, baik dalam jumlah responden (orang), maupun
dalam angka persentase terhadap item-item variabel penelitian.Adapun variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalahkualitas layanan (X), harga
(Z)dan kepuasan pelanggan (Y).
64
a. Variabel Kualitas Layanan (X)
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X)
No
Sangat
tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju Total Rata-
rata
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 13 13 46 46 41 41 100 100 4,28
2 0 0 0 0 10 10 59 59 31 31 100 100 4,2
3 0 0 0 0 16 16 53 53 31 31 100 100 4,16
4 0 0 0 0 29 29 43 43 28 26 100 100 4
5 0 0 0 0 14 14 49 49 37 37 100 100 4,23
6 0 0 0 0 20 20 55 55 24 24 100 100 4.09
7 0 0 1 1 20 20 58 58 21 21 100 100 3.99
8 0 0 1 1 31 31 44 44 13 13 100 100 3,79
9 0 0 4 4 13 13 71 71 12 12 100 100 3,91
10 1 1 2 2 12 12 67 67 18 18 100 100 3.99
11 0 0 4 4 13 13 68 68 15 15 100 100 3,94
12 0 0 3 3 29 29 51 51 17 17 100 100 3,82
13 0 0 2 2 31 31 47 47 21 21 100 100 3,85
14 1 1 3 3 15 15 60 60 21 21 100 100 3,97
Total Rata-Rata 4,01
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa variabelKalitas Layanan (X)
memiliki 14item pernyataan. Sebagian besar responden menjawab setuju pada
semua item pertanyaan yang diajukan.Rata-rata tertinggi terdapat pada item no 1
dan rata-rata paling rendah terdapat pada item no 12.
65
b. Variasi Harga (Z)
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi VariabelVariasi Harga (Z)
No
Sangat
tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju Total Rata-
rata
F % F % F % F % F % F %
1 1 1 5 5 33 33 37 37 24 24 100 100 4,27
2 1 1 2 2 14 14 65 65 18 18 100 100 3,97
3 1 1 0 0 9 9 67 67 23 23 100 100 4,11
Total Rata-Rata 4,11
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa variabelVariasi Harga (Z)
memiliki 3 item pernyataan. Sebagian besar responden menjawab setuju pada
semua item pertanyaan yang diajukan.Rata-rata tertinggi terdapat pada item no 1
dan rata-rata paling rendah terdapat pada item no 2.
c. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Variabel kepuasan pelanggan (Y)
No
Sangat
tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju Total Rata-
rata
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 6 6 20 20 38 38 36 36 100 100 4,04
2 1 1 5 5 33 33 36 35 25 25 100 100 3,79
3 1 1 3 3 20 20 41 38 35 35 100 100 4,06
Total Rata-rata 3,96
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa variabelKepuasan Pelanggan
(Y) memiliki 3 item pernyataan. Sebagian besar responden menjawab setuju pada
66
semua item pertanyaan yang diajukan.Rata-rata tertinggi terdapat pada item no 3
dan rata-rata paling rendah terdapat pada item no 2.
4.2. Analisis Data
4.2.1 Uji Validitas Data
Menurut Sugiyono (2012:267) validitas merupakan derajat ketepatan
antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan
oleh peneliti.Dengan demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda”
antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada obyek penelitian.
Menurut Masrun dalam Sugiyono (2012:124), item yang mempunyai
korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasi yang tinggi,
menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Jika nilai r
lebih besar dari ≥ 0.3 dan nilai signifikansi (sig) hasil korelasi lebih kecil dari 0,05
(5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya maka dinyatakan tidak valid (Sani
dan Maharani, 2013:48). Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
67
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel
No Variabel Item Item – total
Correlation
Keterangan
1 Kualitas Layanana X1.1 0.660 Valid
2 X1.2 0.571 Valid
3 X1.3 0.538 Valid
4 X1.4 0.390 Valid
5 X1.5 0.511 Valid
6 X1.6 0.519 Valid
7 X1.7 0.566 Valid
8 X1.8 0.503 Valid
9 X1.9 0.430 Valid
10 X1.10 0.418 Valid
11 X1.11 0.483 Valid
12 X1.12 0.590 Valid
13 X1.13 0.455 Valid
14 X1.14 0.316 Valid
15 Harga Z1.1 0.363 Valid
16 Z1,2 0.446 Valid
17 Z1.3 0.528 Valid
18 Kepuasan Pelanggan Y1.1 0.750 Valid
19 Y1.2 0.736 Valid
20 Y1.3 0.729 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2017
68
Dari tabel 4.8 di atas dasar pengambilan keputusan suatu item valid atau
tidak valid dapat diketahui dengan cara menkorelasikan antara skor butir dengan
skor total bila kolerasi r diatas 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir
instrument tersebut valid sebaliknya bila korelasi r dibawah 0,30 maka dapat
disimpulkan butir instrument tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau
dibuang (Supriyanto dan Machfudz, 2010:249). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa Item-item tersebut dapat digunakan untuk mengukur variable kualitas
layanan, variabel harga dan variabel kepuasan pelanggan.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah
instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan
data yang dapat dipercaya juga. Dalam bukunya Supriyanto dan Machfudz (2010:
250) mengatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai alphacronbach (α)>0,60.
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s Alpha Item
1 X (Kalitas Layanan) 0.850 Reliabel
2 Z (Harga) 0.622 Reliabel
3 Y (Kepuasana Pelanggan) 0.862 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2017
69
Dari hasil pengujian tabel 4.9 diperoleh nilai Cronbach’s Alpha variabel X
(Kualitas Layanan) memiliki nilai 0,850> 0,60 maka instrumen ini dinyatakan
reliabel, Z (Harga) dengan nilai Cronbach’s Alpha 0,622> 0,60 dan Y (Kepuasan
Pelanggan) dengan nilai Cronbach’s Alpha 0,862> 0,60 maka instrumen ini
dinyatakan reliabel.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual model
regresi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk
menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika
nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05, maka asumsi
normalitas terpenuhi.
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov
Variabel Kolmogorov-
Smirnov Z Signifikansi Keterangan
Residual Model (e) 0,810 0,528 Normalitas terpenuhi
Residual Model (e) 0,513 0,955 Normalitas terpenuhi
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari tabel 4.10, nilai Kolmogorov-Smirnov lebih besar daripada 0,05.
Persamaan 1 0,528 > 0,05 dan persamaan 2 0,955> 0,05, maka asumsi normalitas
terpenuhi.
70
b. Uji Linieritas
Pengujian linieritas ini perlu dilakukan untuk mengetahui hubungan
variable bebas dan variable terikat, apakah hubungannya linier atau tidak. Uji
linieritas dilakukan dengan menggunakan curveestimation yaitu gambar hubungan
linier antara variabel X dengan variabel Y. Jika nilai Sig f < 0.05, maka variabel X
tersebut memiliki linier dengan Z, variabel X linier terhadap Y, dan variabel Z
terhadap variabel Y. Hasil uji linieritas dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hail Uji Liniearitas
Model Signifikansi Keterangan
Y ke Z 0,000 Linier
X ke Y 0,000 Linier
Z ke X 0,000 Linier
Sumber: Data primer diolah, 2017
Hasil uji linieritas dilakukan pada masing-masing jalur didapatkan nilai
signifikansi < alpha 0,05, sehingga dikatakan bahwa hubungan antara variablel
bebas dan variable terikat adalah linier.
4.2.3 Analisi jalur path
Tujuan penggunaan analisis jalur path analysis langsung dan tidak dalam
sebuah penelitian ini untuk membuktikan hipotesis penelitian mengenai
Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) secara
langsung dan tidak langsung melalui Harga (Z) sebagai variabel intervening.
Perhitungan statistic dalam analisis jalur menggunakan analisis regresi yang
digunakan sebagai alat bantu dengan program computer SPSS for windows versi
71
16. Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS diperoleh dua persamaan
yaitu:
Persamaan pertama : Z = f(X) Persamaan kedua : Y = f(X,Z) Persamaan
diatas terdiri atas dua pengaruh yaitu persamaan pertama untuk menguji pengaruh
langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan
persamaan yang ada diatas, sedangkan persamaan kedua untuk menguji pengaruh
tidak langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui harga.. Dari
dua persamaan diatas yang menguji tentang pengaruh langsung dan tidak
langsung diperoleh dua persamaan yaitu:
Persamaan: Z = 1.572 + 0.605X (1)
Persamaan: Y = -6.639 + 0.500X + 0.408Z (2) (2)
Dengan persamaan diatas diperoleh model analisis jalur sebagai berikut:
Gambar 4.1
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber: data di olah 2017
Berdasarkan gambar 4.1 dapat diketahui dua persamaan analisis jalur yang
menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh
tidak
Kepuasan
Pelanggan (Y) Harga (Z)
Kualitas
Layanan (X)
72
langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui harga .
Diperoleh dari variabel sebagai berikut
1. Persamaan Z = f(X)
Persamaan pertama yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh
variabel kualitas layanan terhadap variabel harga, penelitian ini bertujuan untuk
membuktikan tentang hipotesis mengenai pengaruh variabel kualitas layanan
terhadap variabel harga yang dijelaskan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Kualitas Layanan Terhadap Harga
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig
B Standar
Eror
Beta
1 Constanta
Kualitas
Pelayanan
(X)
1.572
.183
1.373
.024
0.605
1.145
7.529
0.255
0.000
n : 100
R Square : 0.366
F : 56.691
Sig. f hitung : 0,000
Sumber : data primer di olah 2017
73
Berdasarkan tabel 4.12dapat diketahui persamaan analisis jalur yang
diperoleh dari variabel harga yaitu:
Z = 1.572 + 0,605X (1)
Dari tabel diatas dapat diperoleh standardized coefficient sebesar 0.605
yang merupakan nilai path atau jalur. Berdasarkan nilai jalur yang diperoleh dapat
diketahui pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan harga adalah
sebesar 60,5% tandanya adalah positif karena kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap harga, artinya apabila kualitas layanan pada bengkel raden motor
dinaikkan atau mengalami kenaikan satu satuan, maka harga pada bengkel raden
motor akan mengalami peningkatan sebesar 0.605 kali.
Jadi apabila kualitas layanan mengalami peningkatan otomatis harga juga
mengalami peningkatan.Koefisien determinasi (r2) ini digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan terhadap harga.
Koefisien determinasi (r2) dilihat pada besarnya nilai R square (r2) adalah sebesar
0.366 atau 36,6%. Dari hasil tersebut dapat menunjukkan bahwa kemampuan
variabel kualitas layanan (X) terhadap variabel harga (Z) sebesar 36,6%
sedangkan sisanya 73,4% dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Untuk menguji secara parsial digunakan uji t yaitu untuk menguji
secara langsung antara variabel bebas dan variabel terikat.
Dalam tabel 4.12 dapat diketahui ujit variabel kualitas layanan didapatkan
thitung sebesar 7.529 dengan signifikansi t sebesar 0.000.Karena t hitung > ttabel
diperoleh nilai sebesar 7.529 > 1.983 atau signifikansi t lebih kecil dari 5%
74
(0.000 < 0.05).Dari hasil tersebut maka secara parsial variabel kualitas layanan
(X) berpengaruh signifikan terhadap variabel harga (Z).
2. Persamaan Y = f (X,Z)
Persamaan kedua digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk
membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel independen (kualitas layanan
dan harga) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) yang dijelaskan
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig
B Standar Eror Beta
Constanta
Kualitas
layanan
(X)
Harga (Z)
-6.639
.210
.567
1.406
.031
.103
.500
.408
-4.721
6.757
5.520
0.000
0.000
0.000
n : 100
R Square : 0.664
F.hitung : 95.720
Sig F.hitung :0.000
Sumber : data primer di olah 2017
75
Berdasarkan tabel 4.13 diatas dapat diketahui persamaan analisis jalur
yang diperoleh dari variabel kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
Y = -6.639 + 0.500X + 0.408Z (2)
Koefisien regresi variabel kualitas layanan dan harga mempunyai arahan
yang positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jika nilai koefisien
analisis jalur variabel X dan Z dinaikkan satu satuan, maka kualitas layanan dan
harga di bengkel raden motor akan meningkat 0.500 (X) dan 0.408 (Z). Koefisien
determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R square pada tabel diatas.
Nilai besarnya R square (R2) adalah 0.664 atau 66.4%. Menunjukkan bahwa
kemampuan variabel independent yaitu kualitas layanan (X) dan harga (Z)
terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 66,4%
sedangkan sisanya sebesar 33,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel
yang diteliti dalam penelitian ini.
Dari hasil perhitungan didapatkan Fhitung sebesar 95.720 (signifikansi F =
0.000). Jadi Fhitung > Ftabel (95.720> 3.08) atau sig F < 5% (0.000 < 0,05).
Berdasarkan hasil tersebut artinya bahwa kualitas layanan (X) dan harga (Z)
berpengaruh signifikan kepuasan pelanggan (Y). Dalam hal ini bentuk
hubungannya searah (positif) yang berarti bahwa jika variabel kualitas layanan
dan harga meningkat maka kepuasan pelangganjuga akan meningkat.
76
Untuk menguji secara parsial digunakan uji t yaitu untuk menguji secara
langsung antara variabel bebas dan variabel terikat.Pada tabel 4.13 dapat diketahui
uji t terhadapvariabel kualitas layanan (X) didapatkan thitung sebesar
6.757dengan signifikasi t 0.000.Karena thitung > ttabel diperoleh nilai sebesar
6.757> 1.983 atau signifikasi t lebih kecil dari 5% (0.000< 0.05), maka secara
parsial variabel kualitas layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel
harga (Z).
Uji t terhadap variabel harga (Z) didapatkan thitung sebesar 5.520dengan
signifikasi t lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05), maka secara parsial variabel
harga (Z) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
a. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur dan dikenal
dengan Uji sobel (Sobel test) yang dikembangkan oleh Sobel pada tahun 1982.
Uji sobel (Sobel test)dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung variabelindependen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel
mediasi (Z). Nilai t hitung dari Sobel test dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika
nilai t-hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi
pengaruh mediasi (Ghozali, 2011: 68).
Hasil dari t hitung uji sobel adalah sebesar 4.46325171 karena nilai t
hitung yang diperoleh 4.46325171> 1.98 dengan tingkat signikasi 5% maka
membuktikanharga mampu memediasi hubungan pengaruhkualitas layanan
terhadapkepuasanpelanggan.(http://www.danielsoper.com/statcalc/calculator.aspx
?id=31. 16-05-2017. 21.55)
77
0.408 (Sig. 0.000)
0.605 (Sig. 0.000)
b. Pengaruh Langsung
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Berikut hasil analisis jalur
dijelaskan dalam gambar diagram jalur dibawah ini:
Gambar 4.2
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
0.500 (Sig. 0.000)
Sumber: data primer di olah 2017
Dari gambar diatas menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
langsung antara variabel kualitaslayanan terhadap kepuasan pelanggan
yaitu 0.500 dengan signifikansi sebesar 0.000.
c. Pengaruh Tidak Langsung
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara tidak
langsung variabel kualitas layanan terhadap harga melalui variabel kepuasan
pelanggan. Berikut hasil analisis jalur dijelaskan dalam gambar diagram jalur
dibawah ini:
Kualitas Layanan
(X)
Harga
(Z)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
78
0.408 (Sig. 0.000)
0.605 (Sig. 0.000)
Gambar 4.3
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
0.500(Sig. 0.000)
Sumber : Data primer di olah 2017
Dari gambar diatas menunjukkan bahwa besarnya pengaruh tidak langsung
adalah menurut Gudono (2015:246) 0.605 x 0.408 = 0,246.Hal ini berarti
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui harga lebih
kecil dari pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap harga secara langsung
karena 0.246< 0,500.
4.3. Pembahasan
a. Pengaruh Langsung kualitas layanan Terhadap kepuasan pelanggan
Variabel kualitas layanan dibentuk oleh lima indikator yang berhubungan
dengan produktivitas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Penentuan alat ukur standar tentang pelaksanaan/perencanaan di bengkel
raden motor berdasarkan jawaban responden menunjukan kulitas layanan
memberikan dorongan kepada pelanggan unutuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Untuk itu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu
terlebih dahulu mengetahui kulitas pelayanan yang di berikan produsen ke pada
pelanggannya. Kepuasan pelanggan
Kualitas Layanan
(X)
Harga
(Z)
Kepuasan
Pelanggan
(y)
79
akan timbul setelah sesorang mengalami pengalaman dengan kulitas
pengalaman yang diberikan oleh penyedia jasa.
Dari hasil jawaban responden menunjukan bahwa pelanggan merasa
senang dengan pelayanan di bengkel raden motor, sehingga kulitas layanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ditujukan pada koefisien
determinan sebesar 50, 0% dan untuk koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
mempunyai arahan positif terhadap kepuasan pelanggan. Didukung dengan hasil
uji t secara parsial dengan taraf signifikasi 5% terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu bagaimana di jelaskan
oleh Widya Ika Erfiana, Sucipto, Dhita Morita Ikasari (2014) menujukan kualitas
pelayanan perpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran
saboten 63,4%. Penelitian lain yang di lakukan oleh Viona Apriliya (2012)
menujukan kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa variabel yaitu:
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel bukti fisik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain
yang di lakukan oleh Bonggo Hastian Indra Pramana (2016) bahwa variabel pada
kualitas pelayanan tidak semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.Artinya bahwa kepuasan pelanggna yang baik tidak muncul
karena kulitas layanan yang ada pada bengkel raden motor, namun bisa
disebabkan karena faktor lain . Sedangkan
80
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kulitas layanan terhadap kepuasan kerja hal ini dikarenakan bengkel raden motor
Blitar menunjukkan kepuasan pelanggan yang baik dengan adanya kualitas
layanan dari perusahaan, sehingga kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan bengkel raden motor Blitar.
Berdasarkan penelitian ini dapat dijelaskan bahwa kulitas pelayanan
memang sangat diperlukan oleh perusahaan untuk mencapai output kepuasan
pelanggan yang tinggi dan mencapai tujuan - tujuan perusahaan. Cara kualitas
layanan yang diterapkan oleh perusahaan dilihat dari manfaat langsung yang
dirasakan oleh perusahaan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006:51), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen.Di Islam mengajarkan bila ingin memeberi hasil
usaha baik berupa barang maupun pelayanan / jasa hendakanya memebrikan yang
berkualitas jangan memeberikan yang buruk atau tidak berkualitas pada orang
lain.Seperti di jelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqoroh ayat 267:
81
Artinya :
“Hai orang–orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan
dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu
nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan
dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya
lagi Maha Terpuji”. (Surah Al-Baqarah ayat 267)
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya
bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seseorang muslim dalam
memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna
mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya
dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan
tidaklah hanya berorientasi pada komitmen materi semata, namun sebagai bagian
dari nilai ibadah. Dalam pandangan islam yang dijadikan tolok ukur untuk menilai
kualitas pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam
mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara’ dalam
menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Didalam
islam tidak mengenal kebebasan beraqidah ataupun kebebasan beribadah, apabila
seseorang telah memeluk islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib
untuk terikat dengan seluruh syariah islam dan diwajibkan untuk menyembah
Allah Swt sesuai dengan cara yang sudah ditetapkan.
82
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Harga
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif secara langsung terhadap harga pada bengkel raden motor
blitar. Hal ini disebabkan signifikan pada 0,000 > 0.05 atau lebih kecil dari tarif
signifikansi yang ditentukan. Berati kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap harga. Koefisien determinasi (r2) dilihat pada besarnya nilai R
square (r2) adalah sebesar 0.366 atau 36, 6%. Dari hasil tersebut dapat
menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas layanan (X) terhadap variabel
harga (Z) sebesar 36,6% sedangkan sisanya 73,4% dijelaskan oleh variabel yang
tidak diteliti dalam penelitian ini. Harga service motor yang dapat dikategorikan
sangat murah untuk pelanggan, karena harga yang dibebankan untuk service
motor telah sesuai dengan kualitas service yang didapat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Menurut Kotler (2005:5)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai proses sosial dan manajerial dimana
individu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang
atau kelompok lain. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang di lakukan
oleh Rayi Endah (2008) Melalui uji t, kualitas pelayanan dan kualitas produk
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara parsial, namun harga tidak
berpengaruh.
Dalam islam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu
memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada
waktu
83
menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga perusahaan
tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak
melanggar syariat dalam bermuamalah. Allah Swt telah mengingatkan tentang
etika berdagang sebagaimana yang termaktub dalam Q.S Asy-Syu’ara’:181-182:
Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang
lain; dan timbanglah dengan timbangan yang benar. (Surah Asy-Syu’ara’ ayat
181-182)
d. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari Hasil penelitian menunjukan bahwa harga berpengaruh positif secara
langsung terhadap kepuasan pelanggan bengkel raden motor blitar. Hal ini
disebabkan nilai signifikansi pada 0,116 >0,05 atau lebih kecil dari taraf
sigifikansi yang ditentukan. Berati harga bepengaruh siginifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (r2) dilihat pada besarnya
nilai R square (r2) adalah sebesar 0.569 atau 56, 9%. Dari hasil tersebut dapat
menunjukkan bahwa kemampuan variabel harga (Z) terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y) sebesar 56,9% sedangkan sisanya 43,1% dijelaskan oleh variabel
yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Untuk menguji secara parsial digunakan
uji t yaitu untuk menguji secara langsung antara variabel bebas dan variabel
terikat. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel raden motor
menawarkan pelayanan yang memiliki perbedaan dengan bengkel lainnya, seperti
meminjamkan motor bagi pelanggan saat berkeinginan
84
pulang dan memberikan garansi bagi pada perbaikan motor yang dilakukan
bengkel raden motor blitar guna memperoleh pelanggan yang lebih banyak.
Hal ini menurut teori Rangkuti (2006:30) adalah kepuasan pelanggan
merupakan respon yang timbul terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hal
ini sejalan Penelitian lain yang di lakukan Oldy Ardhanan (2010) Hasil dari
bahwa ketiga variabel independen haraga, lokasi dan kuliatas pelanyanan yang
diteliti terbukti secara positif dan signifikan berpengaruh secara parsial dan
silmutan terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan.
Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolok ukur dalam menilai kepuasan
pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah
adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang
seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima.
Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja
perusahaannya yang berkaitan Dalam At-Taubah: 59 dijelaskan bahwa :
85
Artinya: “Dan (amatlah baiknya) kalau mereka berpuas hati dengan apa
yang diberikan oleh Allah dan RasulNya kepada mereka, sambil mereka berkata:
"Cukuplah Allah bagi kami Allah akan memberi kepada kami dari limpah
kurniaNya, demikian juga RasulNya sesungguhnya kami sentiasa berharap
kepada Allah". (Surah At-Taubah ayat 59)
Sebuah transaksi ekonomi pasti tak terlepas dari penjualan dan pembelian
yang mana hal ini digambarkan dalam bentuk kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa yang diperoleh dari penjualan. Berkaitan dengan penyediaan
layanan pelanggan, Islam telah mengatur bagaimana cara untuk menghasilkan
layanan yang berkualitas bagi pelanggannya.
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui
Variabel Harga sebagai intervening.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung lebih besar yaitu
0,500 dibandingkan dengan kulitas pelayanan secara tidak langsung terhadap
kepuasan pelanggan melaui melalui harga yaitu 0.246. Meskipun memiliki
pengaruh yang cenderung kecil, namun secara langsung kulitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk
pengaruh kaulitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan
melalui harga menunjukkan hasil yang lebih kecil yaitu 0.246 daripada pengaruh
secara langsung.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa
(Tjiptono,1999:20). Sedangkan
86
untuk pengaruh kualitas layanan secara tidak langsung terhadap kepuasan
pelanggan melalui harga menunjukkan lebih kecil dari pada pengaruh secara
langsung.
Artinya bahwa harga yang ditetapkan sudah sesuai dengan kualitas service
yang diberikan bengkel raden motor, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada bengkel raden motor. Selain kualitas pelayanan yang dipertimbangkan oleh
pelanggan, harga merupakan aspek lain yang menjadi pertimbangan pelanggan
ketika pelanggan membeli jasa. Seberapa baik harga yang ditawarkan yang akan
menjadi pilihan yang sesuai dengan kebutuhan. Secara umum pelanggan terhadap
harga tergantung dari reference prices (referensi harga). Secara spesifik, setiap
pelanggan menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat harapan
mereka tentang jasa yang akan dibeli. Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang
ditawarkan dapat dibandingkan dengan pengalaman dan harapan pelanggan,
sehingga harga yang ditawarkan dapat diterima atau setidaknya sesuai dengan
kualitas jasa yang ditawarkan.
Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh Rayi
Endah (2008) Melalui uji t, kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara parsial, namun harga tidak berpengaruh. Alasan
ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang tidak signifikan atau harga yang
selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan
kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga
justru
87
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu
instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.
Dalam islam Konsep pertukaran uang dalam islam adalah suka sama suka
atau rela dengan terjadinya pertukaran tersebut dengan tujuan agar terhindar
dari keharaman jual beli dan tidak ada pihak yang merasa terpaksa atas
transaksi tersebut, Allah SWT berfirman :
Artinya : Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat
berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran
(tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah
disebabkan mereka Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama
dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan
riba. orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya,
lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)
kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah
penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. (QS Al Baqarah:275)
Islam menegaskan bahwa di dalam suatu pasar harus berada diatas
prinsip persaingan bebas. Namun bukan berarti kebebasan tersebut berlaku
mutlak untuk semua, akan tetapi kebebasan yang di balut oleh nilai-nilai aturan
islam.
88
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data melalui pembuktian kedua hipotesis yang
diajukan pada penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan melalui harga sebagai variabel intervening pada bengkel
Raden Motor Blitar. Maka, penelitian ini menyimpulkan bahwa kedua hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini semuanya diterima. Kesimpulan dari penelitian
ini adalah:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil
jawaban responden menunjukan bahwa pelanggan merasa senang dengan
pelayanan di bengkel raden motor, sehingga kulitas layanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ditujukan pada koefisien
determinan sebesar 50, 0% dan untuk koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan mempunyai arahan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Didukung dengan hasil uji t secara parsial dengan taraf signifikasi 5%
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Harga. Koefisien determinasi
(r2) ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
kualitas layanan terhadap harga. Koefisien determinasi (r2) dilihat pada
besarnya nilai R square (r2) adalah sebesar 0.366 atau 36,6%. Dari hasil
89
tersebut dapat menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas layanan
(X) terhadap variabel harga (Z) sebesar 36,6% sedangkan sisanya 73,4%
dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti, bila dilihat taraf signifikan
lebih kecil dari 5% (0.000 < 0.05). Sehingga dapat di simpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan terhadap harga.
3. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini signifikasi t
lebih kecil dari 0.05 (0.116 < 0.05), atau lebih kecil dari taraf signifikasi
yang ditentukan. Berarti variabel harga berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (r2) dilihat pada
besarnya nilai R square (r2) adalah sebesar 0.569 atau 56, 9%.Dari hasil
tersebut dapat menunjukkan bahwa kemampuan variabel harga (Z)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 56,9% sedangkan
sisanya 43,1% dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian
ini
4. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui
harga. Berdasarkan Uji Sobel harga mampu memediasi hubungan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hitung uji
sobel adalah sebesar 4.46325171 karena nilai t hitung yang diperoleh
4.46325171 > 1.98 dengan tingkat signikasi 5%. Di simpulkan maka
membuktikan harga mampu memediasi hubungan pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan jika menghitung manual
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui harga
90
lebih kecil dari pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap harga secara
langsung karena 0.246 < 0,500.
5.2 Saran
Implikasi saran yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah:
1. Pihak Bengkel Raden Motor Blitar untuk mempertahankan layanan harus
terus berusaha meningkatkan pemberian faktor faktor kepuasan pelanggan
dan harga yang di pertimbangkan oleh pelanggan, harga merupakan aspek
lain yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika pelanggan membeli
jasa. Seberapa baik harga yang di tawarkan yang akan menjadi pilihan
yang sesuai dengan kebutuhan. Secara umum pelanggan terhadap harga
tergantung dari reference prices (referensi harga). Secara spesifik, setiap
pelanggan menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat
harapan mereka tentang jasa yang akan dibeli. Selanjutnya, kuota dari
suatu harga yang ditawarkan dapat dibandingkan dengan pengalaman dan
harapan pelanggan, sehingga harga yang ditawarkan dapat diterima atau
setidaknya sesuai dengan kualitas jasa yang ditawarkan sebelumnya.
2. Untuk penelitian selanjutnya agar mengembangkan serta lebih banyak
menggunakan variabel dan melibatkan banyak responden dalam
melakukan penelitian sehingga dapat menghasilkan hasil yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Quran
Asnawi & Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. Malang:
UIN Maliki Press.
Adrian, Payne. 2000. The Essence of Services Marketing; Alih Bahasa, Fandy
Tjiptono - Edisi II - Yogyakarta: Andi
Achmad, Dwi Effendi. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Nasabah dalam menggunakan Jasa Pinjaman ULaMM, Skripsi.
Universitas Jember.
Albertus, Ferry Rostya Adi 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kulitas Produk,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada
Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang, Skripsi.
Universitas Diponegoro Semarang.
Bonggo, Hastian Indra Pramana. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Mebel BU Kinto Wonogiri,
Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ghozali,Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Indriantoro, nurdan Supomo, bambang.1999.Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta : Penerbit BPFE.
Kartajaya, Hermawan 2002. Hermawan kertajaya on Marketing. Edisi soft cover .
Bandung: Mizan Media Utama.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta,
Prehallindo.
Kotler Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,
Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Porter, M.E. 1985. Competitive Advantage : Creating and Sustaining Superior
Performance : with a new introduction. The Free Press. New York, USA
Oldy, Ardhanan. 2010. Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga dan
Lokasi Terhadap Kepauasan Pelanggan (Studi Pada Butik Nani’s
Collection Semarang), Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Rayi, Endah. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
Warung Makan Taman Singosari Semarang), Skripsi Universitas
Diponegoro Semarang
Supriyanto, Achmad Sani dan Vivin Maharani. 2013. Metode Penelitian Sumber
Daya Manusia Teori, Kuisioner, dan Analisis Data. Malang: UIN-Malang
Press.
Supriyanto, Achmad Sani. dan Masyhuri Machfudz. 2010. Metodologi Riset:
Manajemen Sumberdaya Manusia. Malang: UIN-Maliki Press.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: alfabeta
Tjiptono, Fandy. 1999. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Cetakan ketiga, Andi.
Tjiptono, Fandy.2005.Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Penerbit Bayu Media
Malang
Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogjakarta.
Viona, Aprilya. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan J.CO Cabang Padang, Journal of Retailing, 67, pp. 20-30
Widya, Ika Erfiana, Sucipto dan Dhita, Morita Ikasari. 2014. Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten
Shokudo Malang, Journal of Retailing, 66, pp. 10-20
Yoan Santosa Putra, Eric Dianawati, Edi Sarwoko. 2013.Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pakir Studi pada
Mahasiswa Universitas Kanjuruan Malang, Journal of Retailing, 65,pp.
15-30
Zeithaml, A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL : A
Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-23.
(http://www.danielsoper.com/statcalc/calculator.aspx?id=31. 16-05-2017. 21.55)
LAMPIRAN 2:
BIODATA PENELITI
NamaLengkap : Mokhammad Nizar Kharis Muna
Tempat,tanggallahir : Blitar, 27 Agustus 1994
AlamatAsal : Jl. Seruni No.45, RT/RW : 002/008, Kec.
Kepanjen kidul kota Blitar
AlamatKos : JoyosukoTimur no.48, Lowokwaru, Malang
Telepon/Hp : 085784922094
Email : [email protected]
Facebook : Mokhammada niezar kharis
Pendidikan Formal
200-2006 : SDN Kepanjen kidul Blitar
2007-2010 : SMP AL- almunawwariyah
2010-2013 : MAN Tlogo Blitar
2003-2017 : Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Pendidikan Non Formal
2011 : Peserta Pendidikan PraOlimpade Sains Nasional Bidang
Ekonomi
2013-2014 :Program Khusus Perkuliahan Bahasa Arab UIN Maliki
Malang
2015 : English Language Center (ELC)UINMalikiMalang
PengalamanOrganisasi
AnggotaPramuka UIN Malang tahun 2013
Anggota IKAMAHALITA (ikatan mahasiswa blitar) UIN Malang 2013
Anggota Koperasi Padang Bulan UIN Malang2014
Pengurus Humas IKAMAHALITA (ikatan mahasiswa blitar ) UIN
Malang 2014
Staff Usaha PengurusKoperasi Padang Bulan 2016
AktivitasdanPelatihan
PesertaOlimpiadeEkonomiScience Competition Expo (SCE) tahun 2011
PesertaNational English OlimpiadTahun 2012
Peserta Future Management Training FakultasEkonomiUIN Maliki
Malang Tahun 2013
Peserta Seminar PengenalanDuniaTulisMabnaIbnuRusydiUIN Maliki
Malang tahun2013
PesertaPendidikanDasarKoperasi XIVUIN Maliki Malang tahun2013
PesertaPelatihandanSimulasiPasar Modal Pojok Bursa BEI di UIN
Maliki Malang Tahun2015
Peserta Seminar Intenasional Sharia Economics Event South East Asia
2015 di UniversitaBrawijaya
PesertaPelatihan SPSS di Pi7ustatistik tahun 2016
LAMPIRAN 3: KUESIONER PENELITIAN
Kepada yth.
Bapak/ Ibu
di
Tempat
Assalamu'alaikumWr.Wb.
Sehubungan dengan penelitian yang kami lakukan di bengkel Raden
Motor Blitar mengenai“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dengan Harga Sebagai Intervening”, maka kami memohon
kesedianan untuk memberikan jawaban terhadap sejumlah pernyataan sesuai
dengan apa yang anda rasakan.
Pada kuisioner ini terdapat beberapa pernyataan yang terkaitan dengan
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan. Seluruh jawaban yang anda
berikan sangat kami jaga kerahasiannya dan jawaban tersebut akan sangat
bergunan bagi penelitian ini. Atas waktu dan kesediaan anda dalam mengisi
kuisioner, saya mengucapkan banyak terima kasih.
Wassalamu'alaikumWr. Wb.
IDENTITAS RESPONDEN
A. Idettas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
(a) Laki-laki (b) Perempuan
3. Usia Anda :
(a) <17Tahun (c) 26-35 Tahun
(b) 17-25 Tahun (d) 36-45 Tahun
(e) >46Tahun
3. Pendidikan terakhir Anda:
(a) SD (d) Diploma
(b) SMP (e) S1
(c) SMA ( f) S2
(g) S3
4. Status pekerjaan Anda :
(a) PNS (c) Wiraswasta
(b) Mahasiswa (d) Ibu Rumah Tangga
(e) Lainnya……..
B. Soal Pernyataan Kuesioner
Para responden yang saya hormati, mohon memberi jawaban dengan
memberi tanda (v)pada jawaban yang menurut anda paling sesuai
Keterangan:
SS: SangatSetuju, S: Setuju, N: Netral, TS: TidakSetuju, STS: SangatTidakSetuju
A. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Kelengkapan Peralatan bengkel Raden Motor
yang memadai
2 Kondisi lingkungan yang bersih dan nyaman
3 Fasilitas yang di sediakan sesuai dengan jenis
pelayanan yang di berikan
4 Cepat dalam menyelesaikan perbaikan kerusakan
5 Mampu mengetahui kerusakan dengan tepat
6. Keandalan karyawan dalam pelayanan tepat
waktu
7. Karyawanan tanggap cepat yang di butuhkan
pelanggan
8. Daya tanggap karyawan merespon keluhan
pelanggan
9. Ketepatan karyawan mengambil tindakan
10. Memberikan kredibilitas/kepercayaan berupa
garansi atas perbaikan
11. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan
12. Memberikan informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang jelas
13. Pelayanan yang adil tanpa memandang status
sosial
14 Pelayanan ramah terhadap pelanggan
B. Harga
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Harga Yang Di tawarkan bengkel Raden Motor
terjangkau oleh pelanggan
2 Harga yang di tawarkan bengkel Raden Motor
lebih rendah dari pada bengkel lain
3 Harga yang di tawarkan bengkel Raden Motor
sesuai dengan manfaat yang di peroleh pelanggan
C. KepuasanPelanggan
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Hasil perbaikan atau servis bengkel Raden Motor
memuaskan dengan pelayanan yang diberikan
pelanggan
2 Hasil perbaikan atau servis bengkel Raden Motor
sesuai dengan yang di janjikan oleh bengkel dan
sesuai harapan pelanggan.
3 Hasil perbaikan atau servis bengkel Raden Motor
menyelesaikan permasalahan pelanggan
LAMPIRAN 4:
Tabulasi Hasil Kuesioner Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No x1.1
x1.2
x1.3
x1.4
x1.5
x1.6
x1.7
x1.8
x1.9
x1.10
x1.11
x1.12
x1.13
x1.14
1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
2 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 3
6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
8 3 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4
9 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4
10 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3
11 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
12 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
13 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4
14 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2
16 5 5 4 5 5 3 3 3 3 4 3 4 4 4
17 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
18 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
19 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
21 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4
22 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3 4 4 5
23 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5
24 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
25 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
26 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2
27 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
28 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5
29 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5
30 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3
31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
34 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 4
35 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3
36 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
37 3 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4
38 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3
39 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3
40 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4
41 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4
42 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4
43 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4
45 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
46 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 2 2 3 4
47 5 5 5 5 5 4 5 3 2 4 2 5 4 4
48 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5
49 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
51 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4
52 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
53 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 2 1
54 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
55 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
56 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5
57 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4
58 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
59 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4
60 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 5 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 5
62 5 5 4 5 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4
63 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4
64 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5
65 5 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 5 3 5
67 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 4
68 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5
69 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5
70 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4
71 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3
72 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
74 4 5 5 4 3 4 3 3 5 5 5 4 4 4
75 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
76 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2
77 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
79 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 3
80 5 4 5 4 3 4 4 3 4 1 4 5 5 4
81 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 4
82 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4
83 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4
85 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
86 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 4
87 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 5 4 3 3 3 5 4 5 3 3 4
89 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 5
90 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4
91 4 4 5 3 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4
92 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4
93 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5
94 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4
95 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4
96 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4
97 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5
98 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5
99 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4
100
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
LAMPIRAN 5:
Tabulasi Hasil Kuesioner Responden Variabel Harga (Z)
No z1 z2 z3
1 4 4 4
2 4 5 5
3 4 4 4
4 5 4 4
5 4 4 4
6 5 4 4
7 4 4 4
8 4 4 4
9 3 4 4
10 5 3 3
11 4 5 5
12 5 4 4
13 4 4 3
14 4 4 4
15 4 2 4
16 5 4 4
17 4 4 4
18 5 4 4
19 5 4 4
20 4 3 4
21 3 3 4
22 4 5 5
23 4 4 5
24 3 5 4
25 4 5 5
26 5 3 4
27 5 4 4
28 4 4 4
29 4 5 4
30 5 4 3
31 5 4 5
32 3 4 4
33 5 3 4
34 3 3 4
35 4 2 3
36 5 4 4
37 4 4 4
38 4 4 4
39 4 4 4
40 5 4 4
41 4 4 4
42 5 4 4
43 4 4 4
44 5 4 4
45 4 4 4
46 3 3 5
47 5 4 4
48 5 5 5
49 4 3 3
50 4 4 4
51 3 4 4
52 4 5 5
53 3 1 1
54 5 4 4
55 4 4 5
56 3 4 5
57 4 3 4
58 5 5 5
59 4 4 4
60 5 4 4
61 4 4 5
62 4 3 5
63 4 5 5
64 5 5 5
65 3 4 4
66 4 5 5
67 5 4 4
68 4 5 5
69 4 5 4
70 5 4 4
71 4 4 4
72 5 4 4
73 4 4 5
74 4 5 3
75 4 5 3
76 5 3 3
77 5 4 5
78 4 4 4
79 5 4 4
80 4 3 4
81 4 4 4
82 5 4 4
83 4 5 4
84 5 4 4
85 3 4 3
86 5 4 4
87 5 4 4
88 4 4 4
89 4 3 4
90 5 4 4
91 4 4 4
92 5 4 4
93 4 5 5
94 5 4 4
95 5 4 4
96 4 3 4
97 5 4 5
98 4 4 4
99 5 4 5
100 4 4 4
LAMPIRAN 6:
Tabulasi Hasil Kuesioner Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No y1 y2 y3
1 4 4 4
2 5 5 5
3 4 3 4
4 4 4 4
5 2 3 4
6 4 3 4
7 5 5 5
8 4 4 5
9 4 3 4
10 4 4 4
11 4 4 4
12 4 3 3
13 3 3 3
14 4 4 3
15 4 4 4
16 5 5 4
17 5 5 5
18 4 3 4
19 4 3 3
20 4 4 4
21 4 3 3
22 4 4 5
23 5 4 5
24 3 3 3
25 4 3 3
26 5 3 5
27 3 3 3
28 3 3 3
29 3 3 3
30 4 4 4
31 4 4 4
32 3 3 4
33 5 5 5
34 2 2 2
35 3 3 3
36 3 3 4
37 3 3 3
38 5 4 4
39 4 4 5
40 4 4 4
41 3 3 4
42 4 4 5
43 3 3 3
44 4 4 4
45 4 4 5
46 2 2 2
47 5 4 5
48 5 5 5
49 5 5 5
50 4 5 5
51 3 4 3
52 5 4 5
53 2 1 1
54 3 3 4
55 5 3 5
56 2 3 3
57 3 2 3
58 3 4 4
59 5 5 5
60 3 3 5
61 5 5 5
62 5 5 4
63 4 4 5
64 4 5 5
65 5 5 4
66 5 5 5
67 4 5 5
68 5 5 5
69 5 4 4
70 4 5 5
71 3 4 5
72 4 4 3
73 4 4 4
74 5 4 4
75 3 3 3
76 5 3 5
77 5 4 5
78 4 4 4
79 4 3 4
80 4 3 4
81 2 2 2
82 5 4 4
83 4 2 4
84 4 4 4
85 3 3 3
86 5 3 5
87 5 5 4
88 3 3 3
89 5 4 4
90 5 5 5
91 5 4 4
92 4 5 5
93 5 5 5
94 5 3 5
95 5 5 4
96 5 5 4
97 5 5 5
98 4 4 4
99 5 4 4
100 5 5 4
LAMPIRAN 7 : DISTRIBUSI FREKUENSI JAWABAN RESPONDEN
A. Kualitas Pelayanan
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X)
No
Sangat
tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju Total Rata-
rata
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 13 13 46 46 41 41 100 100 4,28
2 0 0 0 0 10 10 59 59 31 31 100 100 4,2
3 0 0 0 0 16 16 53 53 31 31 100 100 4,16
4 0 0 0 0 29 29 43 43 28 26 100 100 4
5 0 0 0 0 14 14 49 49 37 37 100 100 4,23
6 0 0 0 0 20 20 55 55 24 24 100 100 4.09
7 0 0 1 1 20 20 58 58 21 21 100 100 3.99
8 0 0 1 1 31 31 44 44 13 13 100 100 3,79
9 0 0 4 4 13 13 71 71 12 12 100 100 3,91
10 1 1 2 2 12 12 67 67 18 18 100 100 3.99
11 0 0 4 4 13 13 68 68 15 15 100 100 3,94
12 0 0 3 3 29 29 51 51 17 17 100 100 3,82
13 0 0 2 2 31 31 47 47 21 21 100 100 3,85
14 1 1 3 3 15 15 60 60 21 21 100 100 3,97
Total Rata-Rata 4,01
B. Harga
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Variasi Harga (Z)
No
Sangat
tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju Total Rata-
rata
F % F % F % F % F % F %
1 1 1 5 5 33 33 37 37 24 24 100 100 4,27
2 1 1 2 2 14 14 65 65 18 18 100 100 3,97
3 1 1 0 0 9 9 67 67 23 23 100 100 4,11
Total Rata-Rata 4,11
C. Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Variabel kepuasan pelanggan (Y)
No
Sangat
tidak
Setuju
Tidak
Setuju Netral Setuju
Sangat
Setuju Total Rata-
rata
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 6 6 20 20 38 38 36 36 100 100 4,04
2 1 1 5 5 33 33 36 35 25 25 100 100 3,79
3 1 1 3 3 20 20 41 38 35 35 100 100 4,06
Total Rata-rata 3,96
LAMPIRAN 8: UJI VALIDITAS
A. Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X11 51.8800 26.854 .660 .830
X12 51.9600 27.877 .571 .836
X13 52.0000 27.697 .538 .838
X14 52.1600 28.237 .390 .847
X15 51.9300 27.864 .511 .839
X16 52.1300 27.852 .519 .839
X17 52.1700 27.536 .566 .836
X18 52.3700 27.973 .503 .840
X19 52.2500 28.654 .430 .844
X110 52.1700 28.446 .418 .845
X111 52.2200 28.153 .483 .841
X112 52.3400 26.893 .590 .834
X113 52.3100 27.792 .455 .843
X114 52.1900 28.842 .316 .852
B. Harga
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Z1 8.0800 1.347 .363 .670
Z2 7.8900 1.634 .446 .505
Z3 7.7500 1.664 .528 .421
C. Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1 7.8500 2.654 .750 .796
Y2 8.1000 2.636 .736 .809
Y3 7.8300 2.769 .729 .815
LAMPIRAN 9: UJI RELIABILITAS
A. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.850 14
B. Harga
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.622 3
C. Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.862 3
LAMPIRAN 10: UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
Unstandardized
Residual
N 100 100
Normal Parametersa Mean .0000000 .0000000
Std. Deviation 1.36235997 1.37896228
Most Extreme Differences Absolute .081 .051
Positive .065 .051
Negative -.081 -.050
Kolmogorov-Smirnov Z .810 .513
Asymp. Sig. (2-tailed) .528 .955
a. Test distribution is Normal.
2. Uji Liner
Hubungan Y Ke Z
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable:KepuasanPelanggan
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear .505 100.144 1 98 .000 .176 .988
The independent variable is Harga.
LAMPIRAN 11: ANALISIS PATH
1. Persamaan Langsung
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .605a .366 .360 1.36929
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Harga
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 106.294 1 106.294 56.691 .000a
Residual 183.746 98 1.875
Total 290.040 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Harga
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.572 1.373 1.145 .255
Kualitas Layanan .183 .024 .605 7.529 .000
a. Dependent Variable: Harga
1. Persamaan Tidak Langsung
Regression X, Z Ke Y
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .815a .664 .657 1.39311
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 371.538 2 185.769 95.720 .000a
Residual 188.252 97 1.941
Total 559.790 99
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -6.639 1.406 -4.721 .000
Kualitas Layanan .210 .031 .500 6.757 .000
Harga .567 .103 .408 5.520 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
2. Regression Y, Z Ke X
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .754a .569 .560 3.75046
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1803.045 2 901.523 64.093 .000a
Residual 1364.395 97 14.066
Total 3167.440 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Harga
b. Dependent Variable: Kualitas Layanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 32.165 2.639 12.189 .000
Harga .496 .313 .150 1.585 .116
Kepuasan Pelanggan 1.523 .225 .640 6.757 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan
LAMPIRAN 12: FOTO TEMPAT BENGKAEL RADEN MOTOR BLITAR
