i

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai Derajat Sarjana

Farmasi (S.Farm)

Disusun Oleh:

UTARI SAFITRIE

42115029

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS PERADABAN

2019

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH SITI AMINAH

BUMIAYU 2019

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

“ sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka

merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri” (QS.Ar Ra’d: 11)

“ dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah

diusahakannya ” (An Najm: 39)

“ jangan sengaja pergi agar dicari, jangan sengaja lari agar dikejar.

Karena berjuang tak sebercanda iu ”

(Sujiwo Tejo)

“ tuhan tidak menuntut kita untuk sukses.

Tuhan hanya menyuruh kita berjuang tanpa henti”

(Emha Ainun Nadjib)

“hidup ini seperti cangkir kopi. Dimana pahit dan manis melebur, bertemu dalam

kehangatan”

(Dee Lestari)

“kesuksesan itu nggak kaya indomie yang bisa dinikmati dengan proses instan.

Karena kesuksesan adalah dari ketekunan dan kesabaran”

(Alitt Susanto)

vi

Persembahan:

Yang Utama Dari Segalanya...

Sujud syukurku kusembahkan kepada-Mu ya Allah. Taburan cinta dan kasih

sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta

memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau

berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan

salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.

Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat kukasihi dan

kusayangi.

Almh. Ibunda dan Ayahanda Tercinta

Sebagai tanda bakti, hormat dan rasa terimakasih yang tiada terhingga

kupersembahkan karya kecil ini kepada almh. Ibu dan Ayah yang telah

memberikan kasih sayang, segala dukungan dan cinta kasih yang tiada terhingga

yang tiada mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan

kata cinta dan persembahan. Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat

almh. Ibu dan Ayah bahagia karena kusadar, selama ini belum bisa berbuat yang

lebih. Untuk almh. Ibu dan Ayah yang selalu membuatku termotivasi dan selalu

menyirami kasih sayang, selalu mendoakanku, selalu menasehatiku menjadi lebih

baik, Terima Kasih almh. Ibu... Terima Kasih Ayah...

Terima kasih selanjutnya untuk kakak-kakak saya yang luar biasa dalam

memberi dukungan dan doa tanpa henti. Mbak Iin yang selama ini sudah menjadi

kakak sekaligus orang tua dan sahabat bagi saya. Kalian adalah tempat saya

vii

berlari ketika saya merasa tidak ada yang memahami di luar rumah. Hanya karya

kecil ini yang dapat saya persembahkan. Maaf belum bisa menjadi panutan

seutuhnya, tapi saya akan selalu menjadi yang terbaik untuk kalian semua...

My Best Friend’s

Buat sahabatku “ Yurifa Riani” Fitria Rimaya Sela, Fitriani Falufi, Yuni Zaidatu

Rahmah dan Zulfa Rosifa, terimakasih atas bantuan, doa, nasehat, hiburan,

bantuan semangat, motivasi yang telah kalian berikan selama ini. Buat sahabatku

Mutiara, Rinah dan Nunik terimakasih atas bantuan, semangat dan candaan, saya

tidak akan melupakannya. Buat teman-temanku angkatan 2015 Universitas

Peradabaan Bumiayu Prodi Farmasi, terima kasih atas bantuan kalian.

Terimakasih untuk memori yang kita rajut setiap harinya, atas tawa yang setiap

hari kita miliki dan atas solidaritas yang luar biasa.

Dosen Pembimbing

Bapak Aziez Ismunandar, S.Farm., Apt., M.M dan Ibu Mega Kartikasari, S.Farm.,

Apt selaku dosen pembimbing tugas akhir saya, terima kasih banyak pak... bu...

saya sudah dibantu selama ini, sudah dinasehati. Sudah diajari, saya tidak akan

lupa atas bantuan dan kesabaran dari bapak dan ibu. Terima kasih banyak untuk

semua ilmu, didikan dan pengalaman yang sangat berarti yang telah bapak dan ibu

berikan kepada kami.

viii

ABSTRAK

Kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi yaitu, bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Apabila pasien puas terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pasien sehingga minat beli

pasien meningkat dan membuat pasien akan kembali lagi untuk menggunakan pelayanan

di Rumah Sakit. Namun penurunan jumlah pasien kemungkinan terjadi berkaitan dengan

beralihnya pasien ke Rumah Sakit lain disebabkan oleh ketidakpuasan pasien. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien

rawat inap di RSU Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu dan untuk mengetahui dimensi

apa saja yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU

Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

Observational Analytic Survey dengan menggunakaan rancangan cross sectional. Populasi

dari penelitian ini yaitu seluruh pasien rawat inap di RSU Muhammadiyah Siti Aminah

Bumiayu dan sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Data dalam penelitian ini

adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada

responden kemudian dianalisis dengan analisis regresi linear berganda. Data diolah secara

statistik dengan program SPSS versi 16.0 yaitu uji t, uji F dan koefisien determinan (R2).

Hasil penelitian uji t menunjukkan bahwa dimensi kehandalan dan daya tanggap

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan hasil penelitian uji F dan uji 𝑅2 masing-

masing variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara stimultan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan RSU

ix

ABSTRACT

The quality of service used to evaluate that is, physical evidence, reliability,

responsiveness, assurance and empathy. If the patient is satisfied with the quality of

services provided, it will lead to patient loyalty so that the purchase interest of the patient

increases and makes the patient come back again to use the services at the Hospital.

However, a decrease in the number of patients is likely due to the transfer of patients to

other hospitals due to patient dissatisfaction. The purpose of this study was to determine

the effect of service quality on inpatient satisfaction at Siti Aminah Bumiayu

Muhammadiyah Hospital and to find out what dimensions were the most dominant

influence on inpatient satisfaction at Siti Aminah Bumiayu Muhammadiyah Hospital. The

method used in this study is the Observational Analytic Survey using a cross sectional

design. The population of this study were all inpatients at Siti Aminah Bumiayu

Muhammadiyah Hospital and 100 respondents were sampled. The data in this study are

primary data that is data obtained from the results of distributing questionnaires to

respondents then analyzed by multiple linear regression analysis. The data was processed

statistically with SPSS version 16.0, namely t test, F test and determinant coefficient (𝑅2).

T test results show that the dimensions of reliability and responsiveness affect patient

satisfaction. Whereas the results of the F test and the ( 𝑅2). Test each of the variables of

physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a stimulant

effect on patient satisfaction.

Keywords: service quality, patient satisfaction and public hospital

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Pengasih dan

Penyayang yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu

2019”. Proses penyusunan skripsi ini tidak lepas dari kerja sama dan bantuan dari

berbagai pihak, oleh karena itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Yahya A. Muhaimin selaku Rektor Universitas Peradaban.

2. Bapak Dr. Pudjono, SU., Apt. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

3. Bapak Luthfi Hidayat Maulana, S.KM., M.Si. selaku Ketua Jurusan

Farmasi.

telah banyak memberikan bimbingan dengan sepenuh keikhlasan dan

kesabaran.

banyak memberikan bimbingan dengan sepenuh keikhlasan dan kesabaran.

6. Seluruh pegawai dan seluruh pasien rawat inap RSU Muhammadiyah Siti

Aminah Bumiayu.

7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan moral dan materi,

sehingga penulisan proposal skripsi dapat terselesaikan.

4. Bapak Aziez Ismunandar, S.Farm., Apt., M.M. selaku pembimbing I yang

5. Ibu Mega Kartikasari, S.Farm., Apt. selaku pembimbing II yang telah

xi

8. Zulfa, Fitria, Fitriani, Yuni, mba Shafa, Zahro dan Tia serta teman-teman

lainnya atas semangat, kebersamaan, dan dukungan dalam penyusunan

proposal skripsi ini.

Semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat, Semoga Allah SWT

senantiasa selalu membimbing, melindungi dan memberi rizki bagi kita

semua, Aamiin.

Bumiayu, September 2019

Utari Safitrie

NIM. 42115029

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................... i

PERSETUJUAN SKRIPSI................................................................................. ii

PENGESAHAN SKRIPSI................................................................................. iii

PERNYATAAN PENULIS............................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN...................................................................... v

ABSTRAK........................................................................................................... viii

ABSTRACT........................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR......................................................................................... x

DAFTAR ISI........................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL................................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah..................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian....................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian..................................................................................... 5

E. Kerangka Berpikir...................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas....................................................................................................... 7

xiii

B. Pelayanan ................................................................................................. 14

C. Kepuasan................................................................................................... 15

D. Rumah Sakit.............................................................................................. 19

E. Penelitian Terdahulu................................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian................................................................................ 27

B. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................. 27

C. Populasi dan Sampel................................................................................. 28

D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel............................................. 30

E. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 33

F. Instrumen Pengumpulan Data................................................................... 33

G. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............................................................. 34

H. Analisis Data............................................................................................. 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian........................................................ 40

B. Analisis Data Penelitian............................................................................ 43

C. Uji Prasyarat Regresi Linier Berganda..................................................... 52

D. Hasil Analisis Data.................................................................................... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan............................................................................................... 62

B. Saran......................................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 64

LAMPIRAN.......................................................................................................... 67

xiv

DAFTAR GAMBAR

halaman

Gambar 1.1 Kerangka Berpikir…………………………………………………. 6

Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSU Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu... 42

Gambar 4.2 Normal P-P Of Regression Standardized Residual. . . . . . . . . . . . .. 53

xv

DAFTAR TABEL

halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………….......... 25

Tabel 3.1 Definisi Operasional …………………………………………............ 31

Tabel 3.2 Hasil Output Uji Validitas …………………………………………. 35

Tabel 3.3 Hasil Output Uji Reliabilitas ……………………………………….... 37

Tabel 4.1 Data Penyebaran Kuesioner………………………………………..... 43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...……....... 44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia/Umur………………....... 44

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (X1)................................................... 46

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kehandalan (X2)................................................ 47

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (X3)............................................. 48

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jaminan(X4)........................................................ 49

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Empati (X5)........................................................ 50

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien (X1)........................................ 52

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas................................................................. 54

Tabel 4.11 Hasil Regresi Linier Berganda........................................................... 56

Tabel 4.12 Hasil Uji Parsial (t)............................................................................. 58

Tabel 4.13 Hasil Uji Simultan (F)........................................................................ 60

Tabel 4.32 Hasil Uji Koefisien Determinasi (𝑅2)................................................. 61

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

halaman

Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Observasi………………………………… 67

Lampiran 2 Surat Permohonan Pelaksanaan Penelitian……………................... 68

Lampiran 3 Surat Permohonan Pelaksanaan Penelitian…................................... 69

Lampiran 4 Surat Balasan Permohonan Ijin Penelitian……................................ 70

Lampiran 5 Lembar Kuesioner………………..................................................... 71

Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian……………………………………………. 79

Lampiran 7 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ………………………................. 83

Lampiran 8 Karakteristik Responden………………………............................... 85

Lampiran 9 Distribusi Jawaban Responden……………………………………. 90

Lampiran 10 Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………………. . 92

Lampiran 11 Hasil Analisis Data …………….................................................... 93

Lampiran 12 Distribusi Nilai t tabel dan F tabel…………….............................. 95