PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN HARGATERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

(Studi Pada Pengunjung Taman Wisata Bukit Sakura)

(Skripsi)

Oleh

ASTRI DIAS TARI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2019

ABSTRACT

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, AND PRICE OFVISITOR SATISFACTION OF BUKIT SAKURA TOURISM PARK

By

ASTRI DIAS TARI

The study aims to determine the effect of service quality, promotion and price ofvisitor satisfaction in the Bukit Sakura Tourismn Park. The researchwasconducted on visitor Bukit Sakura Tourism Park with the number of samplescounted 100 respondets, the sample technique used was non-probabiliyy samplingtechnique and sampling method using accidental sampling. The type researchused is quantitative explanative and using descriptive data analysis technique,multiple linear regression test, classical assumption test and hypothesis the usingSPSS 23 software for windows evaluation version. The result of this study indicatethat the service quality variable has a positive and insignificant effect on thevisitor satisfaction, promotion variable has positive and significant effect onvisitor satisfaction, and price variable has negative ang insignificant effect onvisitor satisfaction.For further research expected to develop this research byexamining other factors that can affect visitor satisfactioni. The next researchercan also use other methods in researching visitor satisfaction, for examplethrough in depth interviews of the respondets, so that the information obtainedcan be more varied and get it directly and for the Bukit Sakura tourism park in thefuture, the manager is expected to be able to improve and develop Bukit Sakuratourism park so that in can become one of leading olaces in Lampung province.

Keywords : Service Quality, Promotion, Price and Visitor Satisfaction

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN HARGATERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

(Studi Pada Pengunjung Taman Wisata Bukit Sakura)

Oleh

ASTRI DIAS TARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosidan harga terhadap kepuasan pengunjung di Taman Wisata Bukit Sakura.Penelitian ini dilakukan pada pengunjung Taman Wisata Bukit Sakura denganjumlah sampel sebanyak 100 responden, teknik sampel yang digunakan adalahteknik non-probability sampling dan metode pengambilan sampel menggunakanaccidental sampling. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatifeksplanatif dan menggunakan teknik analisis data deskriptif, uji regresi linearberganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis dengan menggunakan bantuansoftware SPSS 23 For windows evaluation version. Hasil penelitian inimenunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pengunjung, variabel promosi berpengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan pengunjung dan variabel harga berpengaruhnegatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Untuk penelitianselanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan menelitifaktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung. Peneliti selanjutnyajuga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan pengunjung,misalnya dengan melakukan wawancara mendalam terhadap responden, sehinggainformasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi dan mendapatkannya secaralangsung dan bagi Taman Wisata Bukit Sakura untuk kedepannya pengeloladiharapkan mampu meningkatkan dan mengembangkan TamanWisata BukitSakura supaya dapat menjadi salah satu tempat wisata unggulan di ProvinsiLampung.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Harga Terhadap KepuasanPengunjung.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

(Studi Pada Pengunjung Taman Wisata Bukit Sakura)

Oleh

ASTRI DIAS TARI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Astri Dias Tari dilahirkan

di Bandar Lampung, 06 November 1997. Penulis

merupakan anak pertama dari 2 bersaudara. Buah

cinta dari pasangan Bapak Sutami dan Ibu Rimpen.

Pada tahun 2003 , penulis mengawali

pendidikannya di TK Budaya Bandar Lampung.

Kemudian penulis menempuh pendidikan di SDN 2 Sumberejo Kemiling, Bandar

Lampung hingga tahun 2009, pendidikan dilanjutkan di SMP Budaya Bandar

Lampung hingga tahun 2012. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di

SMA N 7 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2015. Tahun 2015

penulis memulai pendidikan Strata 1 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis,

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Lampung melalui jalur

SNMPTN. Selama menjadi mahasiswi penulis mengikuti organisasi kampus yaitu

Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis (HMJ Adm.Bisnis).

Penulis juga telah mengikuti kegiatan pengabdian kepada masyarakat Kuliah

Kerja Nyata (KKN) pada tahun 2018 periode 1 di desa Penumangan Baru,

kecamatan Tulang Bawang Tengah, Kabupaten Tulang Bawang Barat selama 40

hari yang dimulai pada bulan januari sampai maret 2018.

MOTTO

“Barang Siapa yang bersungguh-sungguh , sesungguhnyakesungguhan tersebut untuk kebaikannya sendiri”

(QS.Al-Ankabut:6)

“Barang siapa yang keluar mencari ilmu maka dia berada di jalanAllah”

(HR.Turmudzi)

"Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamugunakan untuk merubah dunia" (Nelson Mandela)

Memulai dengan penuh keyakinanMenjalankan dengan penuh keikhlasan

Menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan

(Penulis)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT.

Penulis persembahkan Karya kecil ini untuk

BAPAK DAN IBUKU TERSAYANG

Yang Selalu Mendukungku Dalam Segala Kekuranganku Dan Selalu

Mendoakanku Disetiap Langkahku. Terima Kasih Bapak dan Ibuku, Akan

Kulakukan Semua Hal Yang Dapat Membanggakan Dan Membahagiakan Kalian.

Keluarga besarku yang selalu mendoakan dan Mendukungku demi kesuksesan

Dan Keberhasilanku ini

Sahabat-Sahabat Terbaikku

Dosen Pembimbing dan Penguji yang sangat berjasa Dan Seluruh Dosen yang

telah membantu, mengarahkan dan membagi ilmunya untuk bekalku di masa

depan.

Almamaterku yang Sangat Kucinta Dan Ku Banggakan

Universitas Lampung

SANWACANA

Bismillahirrahmannirrahim

Puji Syukur penulis ucapkan kepada ALLAH SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayahnya sehingga saya bisa menyelesaikan SKRIPSI ini yang

membuat saya bisa menjadi pribadi yang lebih sabar lagi dan lebih menghargai

waktu. Skripsi yang diangkat oleh penulis ini berjudul PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PENGUNUNG (Studi pada pengunjung Taman Wisata Bukit

Sakura) Sebab itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW.

2. Bapak dan Ibuku yang sudah melahirkan, membesarkan, serta merawat

dan mendidikku dengan baik. Terimakasih banyak sudah memberikan

semua yang terbaik untukku. Mendukung serta mendoakan setiap langkah

baik yang kupilih. Semua pengorbanan kalian tidak akan bisa terukur oleh

apapun. Dengan segala keterbatasan dan perjuangan kalian selalu

memberikan pendidikan dunia dan akhirat yang terbaik untuk anak-

anakmu ini. Doakan aku semoga setelah ini aku dapat membahagiakan

bapak dan ibu serta selalu menjadi anak yang berbakti untuk selamanya.

3. Bapak Dr. Syarief Makhya, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan

IlmuPolitik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs.Susetyo, M.Si selaku Wakil Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, Msi. Selaku Wakil Dekan Bidang

Keuangan dan Umum Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas

Lampung.

6. Bapak Drs. Dadang Karya Bhakti, M.M Selaku Wakil Dekan Bagian

Kemahaiswaan Dan Alumni Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik dan

juga selaku Dosen pembimbing 1 Skripsi, Terima kasih saya ucapkan

untuk bapak, yang telah membantu dan mengarahkan saya dari awal

menentukan judul skripsi hingga tahap penyusunan skripsi sampai

selesainya skripsi ini, terima kasih juga telah menjadi orang tua kami di

kampus yang telah rela meluangkan waktunya untuk memberikan

pengarahan dan pengajaran untuk kami para anak bimbingan skripsi.

Semoga bapak senantiasa di berikan kesehatan, kebahagiaan dan di

mudahkan segala urusanya oleh Allah SWT.

7. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos, M.si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Universitas Lampung.

8. Ibu Dra.Fenny Saptiani, M.si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

bersedia membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan

bimbingan untuk anak-anak bimbingan skripsi. Terima kasih banyak untuk

bu fenny, sudah memberikan arahan-arahanya, ilmu, serta dukungan

semangat untuk saya terus mengerjakan skripsi ini. Maafkan kami karena

selama proses pengerjaan skripsi ini sudah merepotkan ibu. Semoga allah

senantiasa memberikan kesehatan, kebahagiaan, dan kemudahan untuk bu

fenny.

9. Drs.Dian Komarsyah D, M.S selaku Dosen Pembimbing Akademik dan

Dosen Penguji Skripsi. Terima kasih untuk pak Dian, yang telah menjadi

dosen pembimbing akademik dan orang tua selama di kampus sejak

menjadi mahasiswa baru, dan menjadi pembimbing sekaligus penguji yang

sangat membantu saya dalam pengerjaan skripsi ini. Terimakasih pak atas

waktu nya untuk memberikan arahan-arahan serta ilmu demi kebaikan

skripsi ini. Semoga pak dian selalu diberikan kesehatan, kebahagiaan serta

dimudahkan segala urusannya oleh Allah SWT.

10. Seluruh dosen dan staff jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik.

11. Terima kasih untuk adikku satu-satu nya Rikal Afandi , terima kasih sudah

menjadi motivasi dan alasanku bahwa aku harus menjadi orang yang baik

dan sukses, karena aku ingin menjadi contoh yang baik untukmu. Teruslah

bersekolah dengan baik, semoga menjadi anak yang sukses dan dapat

membanggakan kami orang-orang yang sangat mengharapkan

keberhasilanmu. Buktikan bahwa kamu bisa. Dan untuk adik sepupuku

tercinta Veronica terima kasih sudah menjadikan aku cerminan untuk

menjadi orang yang lebih bersyukur lagi , semoga kelak menjadi anak

yang berprestasi dan solehah membanggakan kami semua orang-orang

yang sangat menyayangimu teruslah bersekolah dengan baik apapun

keadaanya kami semua ada untukmu. Serta menjadi anak yang solehah

dan menjadi anak yang sukses.

12. Terima kasih untuk Renaldy Vandella, yang telah menemaniku melewati

masa-masa SMA hingga saat ini. Berpisah kuliah dan jurusan menjadikan

kita sebagai pribadi yang lebih baik dan bertukar ilmu. Terima kasih atas

semua dukungan, semangat , doa serta bantuanya selama ini. Semoga

skripsimu juga cepat selesai dan menjadi sarjana Arsitektur yang berguna

untuk bangsa ini dan cita-citamu menjadi arsitek dapat terwujud.

13. Terimkasih untuk MISQUEEN SQUAD + SYANTIK SQUAD Just for

you sisteur-sisteurku selama di ABI Clara (Jangan Macem-macem sama

dia) , Euis (Kesenggol dikit oleng) , Mba.Eva (Jarang makan tapi gendat),

sist Ramadhanti (Uhuyy juragan bocii) , Riska (Anak Risma Loh) dan

teteh yuliana (Yang suka minta plastik sama kasir) . Tengkyuu banget loh

udah mewarnai masa-masa indah selama perkuliahan ini ya ampun sedih

sekali aku dear kita bakal jarang julid, rumpi dan curhat-curhatan lagi.

Insya allah gak ada halangan untuk kita terus berkomunikasi dengan baik

ya dear, semoga kita semua di berikan kesuksesan dan kebahagiaan serta

jodoh yang baik untuk kita semua. I LOVE YOU BORR !!!!

14. Teman-Teman seperbimbinganku, (Bu fenny Squad) Hilyana, citai

(Aditya nurfadilah), prima, Joe Sihombing, novita lubis makasih loh atas

semua bantuan dan semangat nya, (Pak Dadang Squad) widia anisa, widia

eliska, dan (saudara sekandung seperbimbingan) Fitri Naria makasih

banget loh beb udah jadi adik kandung yang baik, yang selalu memabantu

dan memberikan semangat nya. Kalo udah pulang ke kayu agung jangan

lupa kontekan sama kakak ini biar gak jadi adik durhaka.

15. Keluraga KKN ku tercinta di Penumangan Baru Kab.Tulang Bawang

Barat Syaicha (seperti mamak sendiri yang mencak-mencak kalo susah di

bangunin), yeni ( Seper Fisip Bersatu Takkan Terkalahkan , sepergilaan

dan sepermalasan juga) , mba ay (si pecinta india yang selalu update info-

info terhangat dari facebook) , yoga ( Nyawa nya KKN ), bang ollan ( Si

pemilik Semar mesem terkuat di dunia ) , bang irpan ( Si pemalas tanpa

batas + berkepribadian pance ) makasih banget loh udah jadi teman hidup

selama 40 hari, semua udah kita lewatin baik suka maupun duka,serta Bu

ratih dan Pak Andi yang sudah menjadi orang tua kami selama di

penumangan baru, terima kasih banyak sudah menjaga kami, memberikan

kami kesempatan untuk tinggal di rumah bapak dan ibu. Doakan kami

semua supaya menjadi anak-anak yang sukses , Dan insya allah jika

diberikan izin oleh Allah kita dapat bertemu kembali.

16. Teman-Teman ABI 2015 : LENG FAMS (Aep, ipan, joe, aziz,

bayu,Seval,ruzen, riza, citai ), GLAMOUR SQUAD ( Ambar, Anti,

Shella, Ami, Widia Anisa, Navy, Mustani, Ibnu ), AGIT SQUAD ( Tiara,

Mute, Bombom, Icol, Hani, Agit), Dan teman-teman Abi lainya (Junia,

Lusi,Uul, Ulya, Dika, Nurul umi, Holidah, Sumiati, mba wiwin , hizrani,

melawati, dan yang lainya).

17. Terima kasih untuk pemilik Taman Wisata Bukit Sakura Bapak Irwan dan

Ibu Monik yang sudah memberikan izin untuk saya bisa melakukan

penelitian di Taman Wisata Bukit Sakura. Dan pengelola Taman Wisata

Bukit Sakura Pak ngah dan Mba Meli terima kasih atas bantuan, dukungan

dan kerjasamanya.

18. Dunia Hiburan yang sudah memberikan hiburan dan semangat selama

menjalani proses pembuatan skripsi : FILM LASKAR PELANGI terima

kasih sudah menjadi penyemangat ketika aku sedang merasa letih dalam

proses pembuatan skripsi ini. Mengajarkan banyak hal yang sangat

menginspirasi untuk berjuang dan meraih kesuksesan. Dan Untuk Jefri

Nichol terima kasih sudah menjadi mood boster disaat aku butuh hiburan.

Penulis,

Astri Dias Tari

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI...................................................................................................... iDAFTAR GAMBAR ......................................................................................... iiDAFTAR TABEL ............................................................................................. iii

I.PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 11.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 91.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 101.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10

II. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran ..................................................................................................... 122.1.1Pengertian Pemasaran ................................................................................. 122.1.2 Bauran Pemasaran..................................................................................... 132.1.3Pemasaran Jasa........................................................................................... 152.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 182.3 Promosi ........................................................................................................ 29

2.3.1 Dimensi dan Indikator Promosi ......................................................... 212.4 Harga ............................................................................................................ 242.5 Kepuasan Pengunjung................................................................................... 26

2.5.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan......................................................... ... 272.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan................. . 28

2.6 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 292.7 Hubungan Antar Variabel ............................................................................. 312.8 Kerangka Pemikiran..................................................................................... 352.9 Hipotesis....................................................................................................... 36

ii

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian.................................................................................... 373.2 Jenis Dan Sumber Data ....................................................................... 383.3 Lokasi Dan Waktu Penelitian.............................................................. 383.4 Populasi Dan Sampel.................................. ........................................ 393.5 Definisi Konseptual Dan Operasional................................................. 41

3.4.1Definisi Konseptual...................................................................... 413.5.2 Definisi Operasional................................................................... 42

3.6 Skala Pengukuran................................................................................. 443.7 Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 45

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif ....................................................... 453.7.2 Uji Validitas .............................................................................. 463.7.3 Uji Reliabilitas ........................................................................... 48

3.8 Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 493.8.1 Uji Normalitas........................................................................... 503.11.2 Uji Heteroskedastisitas............................................................ 50

3.9 Analisis Regresi Linear Berganda........................................................ 513.10 Uji Hipotesis...................................................................................... 52

3.10.1 Uji F Simultan......................................................................... 523.10.2 Uji t Parsial.............................................................................. 523.10.3 Koefesien Determinasi............................................................ 53

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Taman Wisata Bukit Sakura................................... 544.2 Hasil Penelitian................................................................................... 56

4.2.1 Karakteristik Responden........................................................... 564.2.2 Distrbusi Jawaban Responden................................................... 60

4.3 Mean, Median, Modus......................................................................... 644.4 Uji Asumsi Klasik............................................................................... 65

4.4.1 Uji Normalitas............................................................................ 654.4.2 Uji Heteroskedastisitas................................................................ 664.4.3 Uji Multikolinieritas.................................................................... 67

4.5 Analisis Regresi Linear Berganda........................................................ 684.6 Uji Hipotesis........................................................................................ 70

4.6.1 Uji Parsial (Uji t)........................................................................ 714.6.2 Uji Simultan (Uji F)................................................................... 734.6.3 Uji Determinasi (R-Square)......................................................... 77

iii

4.7 Pembahasan............................................................................................. 754.7.1 Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasa Pengunjung...... 754.7.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pengunjung..................... 764.7.3 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pengunjung......................... 774.7.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pengunjung................................................................. 80

V.KESIMPULAN DAN SARAN5.1 Kesimpulan............................................................................................ 815.3 Saran..................................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.4 Jumlah wisatawan di taman wisata Bukit Sakura ......................................... 51.1 Suasana Taman Wisata Bukit Sakura ............................................................. 72.1 Kerangka Pemikiran........................................................................................ 354.1 Suasana Taman Wisata Bukit Sakura............................................................. 55

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................................. 56

4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin........................................ 57

4.4 Karakteristik responden berdasarkan sosial media yang dimiliki................... 58

4.5 Karakteristik responden berdasarkan info mengenai TWBS.......................... 59

4.6 Uji Normalitas................................................................................................. 66

4.7 Uji Heteroskedastisitas................................................................................... 67

v

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Jumlah Pengunjung Wisatawan Nusantara.................................................. . 21.3 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Provinsi Lampung.......................... 32.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 293.1 Defini Operasional Variabel ......................................................................... 433.2 Skala pengkuran Likert ................................................................................. 453.3 Hasil Uji Validitas........................................................................................ . 473.4 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................... . 493.5 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi...................................................... 534.1 Distribusi Frekuensi Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan 604.2 Distribusi Frekuensi Penilaian Responden pada Variabel Promosi............... 614.3 Distribusi Frekuensi Penilaian Responden pada Variabel Harga.................. 624.4 Distribusi Frekuensi Responden pada Variabel Kepuasan Pengunjung..... 634.5 Hasil Uji Mean, Median dan Modus............................................................... 644.6 Uji Multikolinieritas...................................................................................... 684.7 Analisis Regresi Linear Berganda.................................................................. 694.8 Uji t (Uji Parsial)........................................................................................... 714.9 Hasil Uji F – (Simultan)................................................................................. 734.10 Hasil Uji Determinasi.................................................................................... 744.11 Hasil Uji Chi-Square...................................................................................... 77

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Indonesia merupakan negara yang memiliki keanekaragaman wisata dan budaya

yang terbentang dari sabang sampai merauke. Keindahan alam Inonesia menjadi

daya tarik untuk wisatawan lokal dan mancanegara untuk berwisata di Indonesia.

Pariwisata didefinisikan sebagai perjalanan dari suatu tempat menuju tempat lain

yang bersifat sementara, biasanya di lakukan oleh orang-orang yang ingin

menyegarkan pikiran setelah bekerja dan memanfaatkan waktu libur dengan

menghabiskan waktu bersama keluarga untuk berekreasi. Potensi objek wisata di

tiap-tiap negara berbeda-beda tergantung dari keadaaan geografis dan budayanya.

Hal tersebut menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan untuk berkunjung dan

menikmati objek wisata tersebut.

Berdasarkan data dari kementrian pariwisata terdapat kenaikan jumlah wisatawan

pada tahun 2015 dan 2016, hal ini membuktikan bahwa Indonesia menjadi salah

satu tujuan destinasi para wisatawan untuk menghabiskan waktu liburnya. Industri

pariwisata di Indonesia tidak sedikit memberikan lapangan pekerjaan bagi

masyarakat sekitar objek wisata dengan adanya pedagang-pedagang kecil seperti

pedagang makanan ringan dan penjual souvenir yang dapat mengurangi

pengangguran dan kemiskinan (Yoeti 2008). Pesatnya perkembangan industri

2

pariwisata maka akan membawa pemahaman dan pengertian anatar budaya

melalui interaksi pengunjung wisata dengan masyarakat lokal . Pemerintah

semakin gencar mengembangkan sumber dayapariwisata yang akan direncanakan

sebagai sumber devisa. Oleh karena itupemerintah menyadari pentingnya

pariwisata sebagai sektor yang dapat memperbaiki taraf hidup masyarakat

regional. Sektor kepariwisataan menjadisalah satu andalan penerimaan

Pendapatan Asli Daerah (PAD) pada era otonomidaerah, karena sifatnya yang

multi sektor dan multi efek berpotensi untukmenghasilkan pendapatan yang besar.

Berkembangnya sektor kepariwisataan akanmenghasilkan pendapatan wilayah

dari berbagai sisi diantaranya retribusi masukobyek wisata, pajak hotel, restoran

dan industri makanan, perizinan usahapariwisata maupun penyerapan tenaga kerja

dari sektor formal maupun informal.Maka, pengembangan pariwisata menjadi

sangat penting untuk memajukan danmemperbaiki atau meningkatkan pendapatan

wilayah.

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Wisatawan Nusantara (2015-2016)

WilayahJumlah Kunjungan Wisatawan

Nusantara (Juta orang)2015 2016

Indonesia 256 264

Sumber : Kementrian Pariwisata

Berdasarkan tabel 1.1 di atas, jumlah pengunjung wisatawan nusantara pada tahun

2015-2016 mengalami kenaikan. Pada tahun 2015 wisatawan berjumlah 256 juta

orang dan pada tahun 2016 wisatawan yang datang berjumlah 264 juta orang,

artinya dalam waktu setahun jumlah wisatawan yang datang memiliki kenaikan

hingga 8 juta jiwa. Setiap daerah di Indonesia memiliki objek wisata yang

3

berbeda-beda, karena kondisi alam dan potensi yang dimiliki setiap daerah juga

beragam sesuai dengan kondisi alam di setiap daerah.

Provinsi Lampung merupakan salah satu daerah di Indonesia yang memiliki

berbagai tempat wisata, mulai dari wisata alam, budaya dan kuliner. Letak

Provinsi Lampung yang strategis dengan menjadi pintu gerbang pulau sumatera

membuat Provinsi ini di kunjungi oleh para wisatawan baik lokal maupun

mancanegara. Salah satu daerah di Provinsi Lampung yang memiliki berbagai

macam tempat wisata yaitu Kota Bandar Lampung yang merupakan Ibu Kota dari

Provinsi Lampung. Pada Tabel di bawah ini dapat di lihat bahwa di Kota Bandar

Lampung memiliki banyak destinasi yang dapat di kunjungi para wisatawan,

mualai dari wisata alam, budaya, dan kuliner. Taman wisata tersebut tersebar

hampir ke seluruh daerah di Bandar Lampung. Dengan begitu para wisatawan

yang sedang menghabiskan waktu di Bandar Lampung dapat mengunjungi

beberapa tempat wisata ini tergantung dengan hobi dan kesenanganya masing-

masing.

Tabel 1.2 Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Provinsi Lampung

No Tahun WisatawanLokal Asing

1 2012 400183 54732 2013 416872 55673 2014 412483 52794 2015 430574 66075 2016 427483 59466 2017 439183 6325

Sumber : Badan pusat statistik provinsi Lampung 2017

Dari data Kementerian Pariwisata di tahun 2012 sampai 2017, jumlah wisatawan

yang berkunjung ke beberapa objek wisata di Provinsi Lampung mengalami

4

kenaikan cukup signifikan. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung lokal sebanyak

400183 pengunjung , terus mengalami kenaikan sampai tahun 2015 dan tahun

2016 mengalami penurunan dan kembali mengalami kenaikan pada tahun 2017

sebanyak 439183 pengunjung lokal. Pengunjung Asing yang berkunjung ke

provinsi lampung dari tahun 2012 sampai 2017 juga mengalami peningkatan, dan

mengalami penurunan pada tahun 2016. Akan tetapi pada tahun 2017 mengalami

kenaikan dengan jumlah sebanyak 6325 pengunjung asing.

Hal ini membuktikan bahwa provinsi Lampung telah menjadi daerah tujuan

wisatawan di Indonesia. Dengan perkembangan teknologi dan majunya media

sosial saat ini di manfaatkan beberapa pengusahan pariwisata di Provinsi

Lampung untuk membuat tempat wisata yang tidak hanya nyaman untuk

berekreasi tetapi bisa juga untuk menciptakan moment yang unik untuk berfoto.

Agar para pengunjung merasa puas dengan hasil foto yang di hasilkan beberapa

tempat wisata menambahkan beberapa properti tambahan yang unik agar dapat

menarik perhatian pengunjung.

Fenomena ini lah yang membuat Provinsi Lampung kini memiliki banyak pilihan

destinasi wisata yang menyediakan spot foto dan properti foto yang unik untuk

para pengunjung. Objek wisata rekreasi keluarga dan memiliki fasilitas spot foto

di Provinsi lampung antara lain Puncak Mas, Villa Gardenia, Talang Indah

Prongsewu, Camp 91. Salah satu objek wisata yang memberikan pemandangan

indah dan menawarkan spot foto unik yang saat ini sedang terkenal di Provinsi

Lampung yaitu Taman Wisata Bukit Sakura. Taman wisata ini berada di Jl.Imam

Bonjol Gg.H Abdul Muis (gg batu kalam ) Kemiling Bandar Lampung. Pada awal

5

berdirinya di tahun 2017 , pemilik taman wisata Bukit Sakura ini adalah Bapak

Irwan, yang berdomisili di bandar lampung.

Tabel 1.4 Jumlah wisatawan di taman wisata Bukit Sakura

Sumber : pemilik taman wisata Bukit Sakura (Irwan)

Dari data tersebut terlihat bahawa meskipun baru di buka pada bulan september

tahun 2017 tetapi jumlah pengunjung yang datang ke taman wisata Bukit sakura

ini sampai bulan agustus 2018 sudah mencapai 62.400 pengunjung dengan

mengalami peningkatan yang baik pada setiap bulan. Hal ini membuktikan bahwa

meskipun baru di buka namun taman wisata ini sudah memikat banyak

pengunjung untuk datang ke tempat ini. Taman wisata ini memiliki luas wilayah

sebesar 1 Hektar. Taman wisata yang di buka sejak kurang lebih setahun lalu ini

memiliki 15 karyawan yang bertugas di masing-masing tugasnya. Taman wisata

ini buka mulai jam 09.00 – 22.00 wib dengan menawarkan berbagai macam

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

6

fasilitas seperti cottage, tempat berfoto, mushola, permainan memanah, area

bermain anak berupa mandi bola, gazebo, penyewaan baju tradisional Jepang dan

Korea, kantin, dan 4 toilet.

Sebagai tempat wisata yang tergolong baru, taman wisata bukit sakura memiliki

masalah-masalah dari beberapa aspek dan masih terus meningkatkan semua aspek

yang akan memberikan rasa kepuasan dari pengunjung. Sebagai tempat wisata

yang baru di buka taman wisata bukit sakura memang sudah banyak di kenal di

masyarakat Lampung namun belum di kenal oleh wisatawan yang bersasal dari

luar Lampung baik wisatawan Lokal maupun Mancanegara. Akses lokasi menuju

taman wisata bukit sakura sudah mudah di lalui untuk kendaraan roda 2 maupun

roda 4, hanya saja jalan menuju taman wisata ini sulit dilalui kendaraan besar

seperti Bus. Akses lokasi untuk sampai ke Taman Wisata Bukit Sakura

pengunjung harus melewai perkampungan warga dengan kondisi jalan yang tidak

begitu luas.

Promosi yang dilakukan hanya melalui media sosial dan brosur, namun taman

wisata ini sudah di kenal banyak masyarakat lampung bahkan luar lampung.

Kenaikan pengunjung bisa akan terus terjadi jika pihak pengelola meningkatkan

sistem promosi. Untuk penetapan harga tiket masuk taman wisata ini cukup

terjangkau, hanya saja untuk menikmati beberapa fasilitas lainnya, pengunjung

harus mengeluarkan uang yang lebih. Fasilitas yang menjadi andalan di taman

wisata ini untuk menarik pengunjung adalah dengan menyewakan baju tradisional

Jepang dan Korea. Harga sewa untuk baju tradisional Jepang dan Korea cukup

tinggi yaitu sebesar Rp.35000 untuk 30 menit. Biaya yang harus dikeluarkan para

7

pengunjung untuk menikmati semua fasilitas yang ada dinilai cukup tinggi,

namun tingginya harga tersebut harus sesuai dengan kepuasan pengunjung yang

telah berwisata ke Taman Wisata Bukit Sakura.

Gambar 1.1 Suasana Taman Wisata Bukit Sakura

Sumber : Instagram Taman Wisata Bukit Sakura

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima perceived service dengan tingkat layanan yang

diharapkan expected service. Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan

8

konsumen. Kualitas Pelayanan Objek wisata merupakan dasar bagi

kepariwisataan, pelayanan yang berkualitas berdampak pada pemenuhan kepuasan

pengunjung, yang pada akhirnya akan meningkatkan keberhasilan pada taman

wisata.

Promosi merupakan salah satu aktivitas penting yang dilaksanakan oleh pengelola

taman wisata dalam rangka mewujudkan tujuan taman wisata, terutama tujuan

yang bersifat ekonomis yaitu untuk mengembangkan usahanya agar memperoleh

laba maksimum dan menjaga kelangsungan hidup dari taman wisata tersebut.

Promosi mempunyai peranan penting dalam dunia usaha untuk selalu mencari,

memperoleh dan mempertahankan pangsa pasarnya. Oleh sebab itu setiap

pengelola dari taman wisata harus menetapkan, menerapkan, suatu promosi dan

melaksanakan kegiatan pemasaran. Menurut Swastha (2007:237) Promosi adalah

komunikasi non individu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang

dilakukan oleh perusahaan, lembaga-lembaga non laba serta individu-individu.

Menurut pendapat Kotler dan Keller (2012:410) menyatakan bahwa harga harus

mencerminkan nilai konsumen bersedia membayar harga dibandingkan harus

mencerminkan hanya biaya pembuatan produk atau memberikan layanan. Biaya-

biaya tersebut dapat berupa waktu yang harus dikorbankan untuk mendapat jasa,

upaya fisik (energi yang dikeluarkan untuk mendapat jasa), beban mental (stres),

dan pengorbanan yang terkait dengan pancaindera (suara bising, panas, dan

sebagainya). Harga merupakan strategi pemasaran satu-satunya yang terkait

langsung dalam menghasilkan pendapatan”. Keputusan mengenai harga (terutama

dalam bisnis jasa) tidak mudah untuk dilakukan. Harga yang terlalu mahal akan

meningkatkan laba jangka pendek akan tetapi disisi lain akan sulit dijangkau oleh

9

konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor. Dalam kasus tertentu harga

yang terlalu mahal akan mendapatkan protes dari lembaga konsumen bahkan akan

ada campur tangan pemerintah untuk menurunkannya.

Kepuasaan pengunjung Taman Wisata Bukit Sakura setelah berekreasi di taman

wisata ini merupakan suatu kondisi yang tercapai setelah melalui suatu proses

yang kompleks dan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan variabel-

variabel pemasaran seperti kualitas pelayanan, Pengelola Taman Wisata Bukit

Sakura harus mempunyai kelebihan yang lain seperti penetapan harga yang

kompettif dan mengembangkan promosi yang ada. Biasanya konsumen yang akan

membeli jasa yang ditawarkan pasti akan membandingkan-bandingkan harga,

memilih layanan terbaik dan memilih penyedia jasa yang dilengkapi dengan

fasilitas yang nyaman dan lengkap serta promosi yang memiliki kelebihan

tersendiri. Berdasarkan fenomena dan latar belakang yang telah dijabarkan diatas,

maka penulis memutuskan untuk mengambil judul “ Pengaruh kualitas

pelayanan , promosi dan harga terhadap kepuasan pengunjung di taman

wisata Bukit Sakura (Studi pada pengunjung taman wisata Bukit Sakura)’’.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

di Taman Wisata Bukit Sakura ?

2. Berapa besar pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung di Taman

Wisata Bukit Sakura ?

10

3. Berapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pengunjung di Taman

Wisata Bukit Sakura ?

4. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap

kepuasan pengunjung di Taman Wisata Bukit Sakura ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung di Taman Wisata Bukit Sakura

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan

pengunjung di Taman Wisata Bukit Sakura

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan

pengunjung di Taman Wisata Bukit Sakura

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan, prosi dan harga

terhadap kepuasan pengunjung di Taman Wisata Bukit

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan

manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi secara

teoritis sebagai bahan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya,

11

khususnya penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan, promosi

dan harga

2. Manfaat Praktis

1. Bagi Pihak Pengelola Taman Wisata Bukit Sakura : Diharapkan

penelitian ini dapat menjadi bahan dan membantu pihak pengelola

untuk menjadikan acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan,

promosi, dan harga agar dapat meningkatkan jumlah pengunjung.

2. Bagi peneliti : Diharapkan penelitian ini dapat menambah ilmu

pengetahuan dan wawasan penulis yang akan menjadi bekal yang

bermanfaat khusunya mengenai pengaruh kualitas pelayanan, promosi,

dan harga terhadap kepuasan pengunjung.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,

mengomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran yang bernilai

bagi pelanggan dan masyarakat umum. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan

kebutuhan manusia yang bertumbuh menjadi keinginan manusia. Pemasaran

merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan, baik

itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya mendapatkan laba dan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena

pemasaran merupakan salah satu ujung tombak kegiatan perusahaan, yang secara

langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat

diartikan sebagai kegiatan manusia berkaitan dengan pasar.

Kotler dan Amstrong (2012:27) mendefenisikan pemasaran adalah proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang

kuat dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Tujuan pemasaran itu sendiri adalah untuk meningkatkan penjualan yang dapat

meghasilkan profit dengan cara memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen.

Pada dasarnya, sebuah perusahaan selalu berusaha memenuhi kebutuhan dan

13

keinginan konsumen akan produk dan jasa yang dihasilkan dengan tujuan akan

memperoleh profit dari proses pertukaran tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa

pemasaran yaitu suatu proses kegiatan sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan

penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk

mendapatkan laba dari produk yang dijual, dan mendapatkan laba dari apa yang

mereka jual kepada konsumen.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam

istilah 4P, yaitu product ( produk), price (harga), place (tempat atau saluran

distribusi), dan promotion(promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki

beberapa alat pemasaran tambahan seperti people(orang), physical

evidence(fasilitas fisik), dan process(proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P

maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place,

promotion, people, physical evidence, and process. Menurut Kotler dan

Armstrong (2012:25) terdapat 7 bauran pemasaran bauran pemasaran yaitu :

1. Product

Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan

produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah dan mengambil

tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.

Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk

memuaskan konsumen.

14

2. Price

Harga adalah suatu manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar

yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut

potongan harga, pembayaran ongkos dan berbagai variabel yang bersangkutan.

3. Place

Distibusi yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk

menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran serta

mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk

secara fisik

4. Promotion

Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan

membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui

iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.

5. Physical Evidence

Sarana fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. unsur yang

termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan,

perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.

6. People

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah

15

pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan

karyawan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki

pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

7. Process

Proses adalah prosedur aktual, mekanisme, aliran aktivitas yang digunakan untuk

menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk

menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran

pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan

jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

2.1.3 Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa

pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

pesat. Pertumbuhan tersebut akibat dari tuntuan dan perkembangan teknologi.

Kondisi tersebut secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada

permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi, semakin tingginya tingkat

persaingan sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda

dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Pemasaran jasa merupakan

penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan

berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar.

Menurut Kotler & Keller (2012:56) jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditwarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

16

yang pada dasarnya bersifat intangible (tdak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikian sesuatu.

Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan dari produk berupa

barang. Karakteristik tersebut menimbulkan implikasi yang penting dalam

pemasaran jasa. Kotler dan Armstrong (2012:223) menjelaskan jasa memiliki

empat karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium atau menggunakan indra

lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah yang membedakan jasa dengan hasil

produk perusahaan. Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud tertentu

seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha lainnya yang tidak dapat

disimpan, dipakai, atau ditempatkan di suatu tempat yang kita inginkan. Wujud

inilah yang dapat membentuk pengalaman dan mempengaruhi kepuasan

konsumen. Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi suatu produk

layanan. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah untuk memberikan pelayanan

yang nyata pada satu lebih cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas

perusahaan.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Jasa tidak dapat terpisahkan dari penyedia pelayanannya, baik orang-orang

maupun mesin. Jika seorang karyawan memberikan pelayanan, maka karyawan

menjadi bagian dari pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada saat jasa

dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat

17

berbagai penjualan, dan baru kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau tidak dipisahkan.

3. Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakannya dan

kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Contohnya, ketika seorang karyawan hotel

ramah sedangkan yang satu lagi tidak. Sebagai contoh, pada salah satu luxury

hotel seorang karyawan mungkin ceria dan efisien, sedangkan karyawan yang lain

mungkin tidak menyenangkan dan lambat dalam melayani tamu. Hal ini

membuktikan bahwa kualitas pelayanan karyawan bervariasi sesuai dengan

energinya dan pemikirannya pada setiap bertemu denga pelanggan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya untuk persediaan

seperti halnya produk fisik. Jasa akan mempunyai nilai di saat pembeli jasa

membutuhkan pelayanan seorang calon penumpang yang telah membeli tiket

pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun

dia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila

permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berflukturasi, perusahaan jasa dapat

menghadapi masalah yang rumit. Suatu hotel akan berbeda tingkat hunian

kamarnya pada musim liburan dan hari biasa, sehingga hotel dapat menaikkan

harga disaat musim liburan.

18

2.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi Kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya

untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan merupakan tujuan utama bagi

suatu perusahaan dalam menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan

konsumen. Dalam jangka panjang kepuasan konsumen dapat memberikan

keuntungan/laba bagi perusahaan. Pelayanan dapat di artikan sebagai suatu

strategi pemasaran yang digunakan oleh setiap perusahaan dengan sistem

pelayanan yang baik, sesuai atau tidaknya tergantung pada penilaian konsumen.

Sedangkan menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan

sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan

yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing

Dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan pada objek wisata adalah segala

sesuatu yang dapat membuat wisatawan ingin berada kembali di tempat wisata

ataupun mengunjungi tempat wisata tersebut karena perasaan puas atas pelayanan

yang di dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi,

yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu. Pelayanan

sebagai bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada

pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang

diberikan.Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau

kelompok orang dimana masingmasing saling membutuhkan dan memiliki

keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing

19

unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor

manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan

pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing

orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani.

Terdapat faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono

(2014:282), yaitu:

1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai

materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.

2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan

individual pelanggan.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari

karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para

karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan

dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan.

5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang

diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2.3 Promosi

Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya

ataupenyampaiannya dengan menggunakan media seperti pers, televisi, radio,

papan nama, poster dan lain-lain, yang tujuannya untuk menarik minat konsumen

20

terhadap hasil produksi suatu perusahaan. Promosi sebagai media untuk

menjembatani kepentingan produsen dengan konsumen harus benar-benar

dipahami oleh seorang manajer. Definisi menurut Swastha (2007:237) Promosi

adalah komunikasi non individu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media

yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga-lembaga non laba serta individu-

individu.

Dari uraian definisi promosi menurut Swastha di atas maka dapat disimpulkan

bahwa promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan jalan

mempengaruhi konsumen secara langsung ataupun tidak langsung untuk

meningkatkan omzet penjualan melalui penciptaan pertukaran dalam pemasaran

barang. Tujuan daripada promosi adalah untuk memperkenalkan barang hasil

produksi, dengan tujuan agar konsumen membeli hasil produksinya. Dengan

demikian volume penjualan dapat meningkat, dan juga dapat meningkatkan laba

perusahaan. Hal ini dapat dicapai oleh suatu perusahaan bila promosi yang

dijalankan benar-benar tepat sehingga pelaksanaan promosi dapat berhasil

seefektif mungkin. Dalam praktek promosi dapat dilakukan dengan mendasarkan

pada tujuan-tujuan berikut:

1. Memberitahu

Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk memberitahu pasar yang dituju

tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya lebih

sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan produk.

Promosi yang bersifat membantu dalam pengambilan keputusan untuk membeli.

21

2. Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi oleh sebagian

masyarakat. Namun kenyataannya justru yang banyak muncul adalah promosi

yang bersifat persuasif. Promosi yang demikian ini biasanya diarahkan untuk

mendorong pembelian. Sering perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan

secepatnya tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini

dimaksudkan agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama terhadap

perilaku pembeli. Promosi yang bersifat persuasif akan menjadi dominan jik

produk yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus

kehidupannya.

3. Mengingatkan.

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan

merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di

dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan berusaha paling tidak

mempertahankan pembeli yang ada.

2.3.1 Dimensi dan Indikator Promosi.

Bauran komunikasi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:478) terdapat

delapan cara komunikasi utama, antara lain:

1. Advertising (periklanan), yaitu bentuk presentasi dan promosi non

personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang atau jasa oleh

sponsor yang jelas.

22

2. Sales Promotion (promosi penjualan), yaitu insentif-insentif jangka

pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau

jasa.

3. Event and experiences, yaitu aktivitas yang disponsori perusahaan dan

program yang dirancang untuk menciptakan merek khusus atau sehari-

hari.

4. Public relations and publicity, yaitu membangun hubungan baik dengan

berbagai publik perusahaan dengan sejumlah cara, supaya diperoleh

publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus,

dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak

menguntungkan.

5. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan-hubungan

langsung

dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara seksama dengan

tujuan baik untuk memperoleh tanggapan segera maupun untuk membina

hubungan dengan pelanggan yang langgeng (penggunaan telepon,

faximile, e-mail, internet, dan perangkat-perangkat lain untuk

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu).

6. Interactive marketing, yaitu kegiatan dan program langsung yang

dirancang untuk menarik perhatian konsumen yang bertujuan

meningkatkan kesadaran, perbaikan citra, dan meningkatkan penjualan

produk maupun jasa baik secara langsung maupun tidak langsung.

7. Word of mouth, yaitu kegiatan pemasaran melalui perantara orang ke

orang, tulisan ataupun alat komunikasi elektronik yang berhubungan

23

dengan pengalaman pembelian jasa atau pengalaman menggunakan

produk dan jasa.

8. Personal selling (penjualan perorangan), yaitu presentasi personal oleh

tenaga penjualan sebuah perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi

penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:432), bauran promosi terdiri atas 5 (lima)

alat-alat promosi, yaitu:

1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk presentasi dan promosi

nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan,

barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang

bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak

konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print,

internet, outdoor, dan bentuk lainnya.

2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif-insentif jangka pendek

untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk

promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays,

demonstrations, contests, sweepstakes, dan events.

3. Personal selling (penjualan perseorangan), yaitu presentasi personal oleh

tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun

hubungan dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup

presentations, trade shows, dan incentive programs.

4. Public relations (hubungan masyarakat), yaitu membangun hubungan yang

baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh publisitas yang

menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani

24

atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Bentuk

promosi yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, special

events, dan web pages.

5. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan langsung dengan

sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan

membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang

digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile

marketing, dan lainnya.

2.4 Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012:410) Harga harus mencerminkan nilai

konsumen bersedia membayar harga dibandingkan harus mencerminkan hanya

biaya pembuatan produk atau memberikan layanan. Sedangkan menurut Alma

(2011:169) mendefinisikan bahwa : Harga sebagai nilai suatu barang yang

dinyatakan dengan uang. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan

informasi. Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi akan harga bisa

dipahami seluruhnya oleh konsumen, sehingga definisi harga adalah alat pengukur

dasar sebuah sistem ekonomi karena harga mempengaruhi alokasi faktor-faktor

produksi. Dan harga juga dapat didefinisikan sebagai jumlah uang yang

dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan

yang menyertai.Harga merupakan nilai yang dinyatakan dalam rupiah. Tetapi

dalam keadaan yang lain harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh

pembeli. Dalam hal ini harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk

25

membedakan penawarannya dari para pesaing. Sehingga pentepan harga dapat

dipertimbangkan sebagai bagian dari fungsi deferenohosiasi barang dalam

pemasaran.

Dari beberapa defini menurut para ahli di atas dapat disimpulkan bahawa harga

merupakan nilai yang harus dikeluarkan atau dibayarkan konsumen atas barang

atau jasa yang mereka peroleh. Harga merupakan alat pengukur dasar sebuah

sistem ekonomi karena harga memepengaruhi alokasi faktor-faktor produksi.

Konsumen memiliki pandangan tersendiri terhadap harga, terutama saat

mengkonsumsi barang atau jasa. Konsumen memiliki banyak pertimbangan untuk

memutuskan mengkonsumsi atau tidak barang atau jasa tersebut. Oleh karena itu,

perusahaan perlu mempertimbangkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

harga. Menurut Kotler dan Keller (2012:410) faktor-faktor persepsi harga

meliputi:

1. Daya beli

merupakan kemampuan konsumen dalam membeli banyaknya jumlah barang

yang diminta pada suatu pasar tertentu, dengan tingkat harga tertentu, pada

pendapatan tertentu dan dalam periode tertentu, daya beli harga meliputi:

Keterjangkauan harga.

2. Manfaat produk atau jasa

merupakan manfaat yang secara langsung dan tidak langsung dapat dinikmati

setelah melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Konsumen cenderung

meilihat dari segi manfaat ketika akan membeli barang atau jasa, yang dimana

26

manfaat produk meliputi: kesesuaian harga yang dibayar dengan manfaat yang

diperoleh.

3. Pertimbangan bagi konsumen dalam keputusan membeli produk atau

menggunakan suatu produk yang dimana meliputi: Adanya daya saing harga yang

sesuai.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:52), didalam variabel harga ada beberapa

unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga,

dan periode pembayaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:278), ada empat

indikator yang harga yaitu:

1. Keterjangkauan harga.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3. Daya saing harga.

4.Kesesuaian harga dengan manfaat.

2.5 Kepuasan Pengunjung

Menurut Kotler & Keller (2012:150) kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa

seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan

ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa

dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas. kepuasan

pelanggan secara keseluruhan menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau

reaksi emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa

yang mereka terima. kepuasan merupakan evaluasi pelanggan dari produk atau

layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan

dan ekspektasi pelanggan. Sedangkan Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) ,

27

kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan

“Facio” yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Dari

beberapa definisi dia atas dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan

tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Setiap kegiatan usaha dalam hal

penjualan berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

2. Niat beli ulang (repurchase intention)

3. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

2.5.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono ( 2014 : 356 ) realisasi kepuasan pelanggan melalui

perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi

memberikan beberapa manfaat pokok diantaranya :

1. Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan

dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan

pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus

menarik atau memprospek pelanggan baru.

28

3.Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas

pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang

lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian

individual.

4. Daya Peruasif Word Of Mouth

Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh

lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan.

5. Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih

jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor

kepercayaan ( trust ) telah terbentuk.

2.5.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan ( 2009 : 130 ) adapun faktor – faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah ebagai berikut :

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik.

2. Kualitas Pelayanan ( Service quality)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan

merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang

popular adalah servqual.

29

3. Harga Produk

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money

yang tinggi.

4. Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang

diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Tahun Judul Kesimpulan

1. Stela

Sangkaen,

Lisbeth

Mananeke,

Sem G.Oroh

2015 Pengaruh Citra,

Promosi Dan

Kualitas

Pelayanan Objek

Wisata Terhadap

Kepuasan

Wisatawan Di

Objek Wisata

Taman Laut

Bunaken

Sulawesi Utara

1. Promosi Pariwisata dan Kualitas

Pelayanan Objek Wisata secara

simultan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Wisatawan

di objek wisata Taman Laut

Bunaken.

2. Citra Pariwisata secara parsial

tidak berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Wisatawan

di objek wisata Taman Laut

Bunaken.

3. Promosi Pariwisata secara

parsial berpengaruh signifikan

30

terhadap Kepuasan Wisatawan

di objek wisata Taman Laut

Bunaken.

4. Kualitas Pelayanan Objek

Wisata secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Wisatawan di objek

wisata Taman Laut Bunaken.

2. Stevianus 2015 Pengaruh Atraksi

Wisata, Fasilitas

Dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pengunjung Di

Taman

Margasatwa

Ragunana Jakarta

Terdapat pengaruh secara positif

dan signifikan variabel atraksi

wisata terhadap kepuasan

pegunjung. Taman Margasatwa

Ragunan Jakarta, yang memiliki

potensi daya tarik wisata unggulan

yang bervariasi. Selain itu, terdapat

pengaruh secara positif dan

signifikan variabel fasilitas

terhadap kepuasan pegunjung.

Disisi lain, terdapat pengaruh

secara positif dan signifikan

variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pengunjung di

Taman Margasatwa Ragunan

Jakarta.

3. Yuni

Rahayu

2015 Pengaruh Harga

Queen Star

Waterpark

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Berdasarkan hasil analisis data

yang telah dilakukan terhadap

seluruh data yang diperoleh, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa

Harga secara parsial berpengaruh

positif terhadap kepuasan

konsumen.

4. Masnia

Mahardi

Yanuar

2017 Analisis Kualitas

Prosuk, Harga,

Promosi Dan

Kualitas

Berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Produk berpegaruh

31

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan Optik

Marlin Cabang

Jember (Studi

Kasus Pada Optik

Marlin Cabang

Jember Di

Pertokoan Jompo

Shoping Center)

signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan Optik Marlin

cabang Jember.

2. Harga berpegaruh signifikan

secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan Optik Marlin cabang

Jember.

3. Promosi berpegaruh signifikan

secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan Optik Marlin cabang

Jember.

4. Kualitas Pelayanan berpegaruh

signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan Optik Marlin

cabang Jember.

Sumber : Data di olah (2018)

2.7 Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

Kualitas Pelayanan Objek wisata merupakan dasar bagi kepariwisataan, sehingga

dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan Objek wisata adalah segala sesuatu

yang dapat membuat wisatawan ingin berada kembali di tempat wisata ataupun

mengunjungi tempat wisata tersebut karena perasaan puas atas pelayanan yang di

dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang

menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu. Sangkaen dkk (2015)

dalam penelitianya dengan judul Pengaruh Citra, Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Objek Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Objek Wisata Taman

Laut Bunaken Sulawesi Utara menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

32

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan di objek wisata Taman

Laut Bunaken.

Pernyataan konsep teori tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Stevianus (2015) dengan penelitianya yang berjudul Pengaruh Atraksi Wisata,

Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman

Margasatwa Ragunana Jakarta bahwa terdapat pengaruh secara positif dan

signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Taman

Margasatwa Ragunan Jakarta. Selain itu Yanuar (2017) dengan penelitianya yang

berjudul Analisis Kualitas Prosuk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember Kualitas Pelayanan berpegaruh

signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Optik Marlin cabang Jember.Dari

beberapa penelitian di atas menunjukkan bahwa adanya hubungan variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Taman Wisata.

2. Hubungan Promosi terhadap kepuasan pengunjung

Peranan promosi dalam dunia pariwisata sangatlah penting karena promosi

digunakan sebagai sara untuk mempromosokan, memperkenalkan produk wisata

kepada masyarakat. Promosi adalah proses komunikasi suatu perusahaan dengan

pihak-pihak yang berkepentingan sekarang, dan yang akan datang serta

masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa bahwa promosi pariwisata adalah kegiatan

yang di lakukan oleh tempat wisata untuk dapat menarik minat wisatawan untuk

kembali berkunjung ke tempat wisata tersebut.

Sangkaen dkk (2015) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Citra, Promosi

Dan Kualitas Pelayanan Objek Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Objek

33

Wisata Taman Laut Bunaken Sulawesi Utara, menunjukkan bahwa Promosi

Pariwisata secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan di

objek wisata Taman Laut Bunaken. Yanuar (2017) Dengan penelitianya yang

berjudul Analisis Kualitas Prosuk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember Promosi berpegaruh

signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Optik Marlin cabang

Jember. Dari beberapa penelitian di atas membuktikan bahwa adanya hubungan

antara promosi dan kepuasan pengunjung.

3. Hubungan Harga Dan Kepuasan Pengunjung

Strategi penetapan harga yang tepat sangat diperlukan untuk memberikan rasa

kepuasan terhadap para konsumen. Harga yang tepat adalah harga yang sesuai

dengan kualitas produk/jasa dan harga tersebut dapat menimbulkan kepuasan bagi

konsumen. Dengan demikian, semakin tepat perusahaan dalam menentukan

penetapan harga, kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Rahayu (2015)

dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Harga Queen Star Waterpark

Terhadap Kepuasan Konsumen menjunjukkan bahwa Harga secara parsial

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selain itu Yanuar (2017) Dengan

penelitianya yang berjudul Analisis Kualitas Prosuk, Harga, Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember bahwa Harga

berpegaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Optik Marlin cabang

Jember. Dari beberapa penelitian di atas membuktikan bahwa adanya hubungan antara

harga dan kepuasan pengunjung.

34

4.Hubungan Kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap kepuasan

Pengunjung

Kualitas pelayanan, promosi dan harga merupakan faktor penentu yang paling

penting untuk menentukan kepuasan pengunjung. Karena kepuasan pengunjung

itu dapat di tentukan dengan pencapaian kualitas pelayanan yag diberikan oleh

pengelola tempat wisata terhadap pengunjung yang datang, apabila pihak

pengelola memberikan pelayanan yang baik maka akan memberikan rasa

kepuasan tersendiri terhadap pengunjung yang datang. Selain kualitas pelayanan

faktor yang berhubungan dengan kepuasan pengunjung yaitu promosi dan harga.

Dengan melakukan kegiatan promosi yang baik dan berhasil membuat para

pengunjung ingin berkunjung ketempat wista maka dapat dikatakan bahwa

kegiatan promosi yang dilakukan berhasil untuk mengenalkan atau membujuk

masyarakat untuk mengunjungi tempat wisata serta harga yang merupakan salah

satu faktor penting terhadap kepuasan pengunjung karena jika harga yang

ditentukan sesuai dengan kualitas pelayanan serta kenyamanan yang diberikan

maka pakan dapat berdampak terhadap kepuasan pengunjung.

Yanuar (2017) Dalam penelitianya yang berjudulAnalisis Kualitas Prosuk, Harga,

Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin

Cabang Jember, bahwa Kualitas Produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan

berpegaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan

Optik Marlin cabang Jember. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian di atas

dapat di simpulkan bahwa adanya hubungan antara kualitas pelayanan, promosi

dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

35

2.8 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini dibuat dari keterkaitan antara

variabel yang dianggap penting untuk diteliti. Penelitian ini menggunakan

variabel, Kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap kepuasan pengunjung.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas

pelayanan, promosi, dan harga terhadap kepuasan pengunjung di Taman Wisata

Bukit Sakura.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

KepuasanPengunjung

Promosi

Harga

36

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.

Karena sifatnya sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data

empiris yang terkumpul, Sugiyono, (2009:96). Berdasarkan tujuan penelitian,

rumusan masalah, telaah kajian teori penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran,

maka hipotesis yang di ajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ha1 = Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pengunjung .

Ho1 = Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak signifikan terhadap

kepuasa pengunjung.

2. Ha2 = Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengunjung.

Ho2 = Promosi berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan

pengunjung.

3. Ha3 = Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pengunjung.

Ho3 = Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

4. Ha4 = Kualitas pelayanan,promosi dan harga berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

Ho4 = Kualitas pelayanan,promosi dan harga berpengaruh secara tidak

signifikan terhadap kepuasan pengunjung

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan model analisis eksplanatif ditujukan untuk memberikan

penjelasan tentang hubungan antar suatu fenomena untuk variabel . Penelitian

eksplanatori atau disebut juga penelitian verifikatif merupakan penelitian yang

bertujuan untuk menguji suatu kebenaran melalui pengujian hipotesis tentang

sebab-akibat antara berbagai variabel yang diteliti Silaen dan Widiyono

(2013:19). Penelitian ekplanatif mencoba untuk mencari hubungan antar hal

tersebut. Hubungan tersebut bisa terbentuk hubungan korelasional atau saling

hubungan, sumbangan atau kontribusi suatu variabel terhadap variabel lainya.

3.2 Jenis Dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

Jenis data terdiri dari:

a. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi dari

instansi maupun pihak-pihak lain yang ada kaitannya dengan masalah yang

akan dibahas.

b. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka yang

dapat dihitung.

38

3.2.1 Sumber Data

Data yang di gunakan peneliti diperoleh dari sumber data sebegai berikut :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli ataupunpertama.Dalam

penelitian ini data yang diperoleh berasal dari penyebaran kuisoner kepada

pengunjung Taman Wisata Bukit Sakura.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang berasal dari sumber kedua yang dapat

diperoleh melalui buku-buku , brosur dan artikel yangdi dapat dari website

yang berkaitan dengan penelitian ini Atau data yang berasal dari orang-orang

kedua atau bukan data yang datang secara langsung, data ini mendukung

pembahasan dan penelitian, untuk itu beberapa sumber buku atau data yang di

peroleh akan membantu dan mengkaji secara kritis penelitian tersebut. Untuk

memperoleh data ini peneliti mengambil sejumlahbuku-buku, brosur, website,

dan contoh penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.3 Lokasi Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian

tersebut akan dilakukan. Lokasi penelitian ini adalah di Taman Wisata Bukit

Sakura yang berlokasi di Jl.Imam Bonjol Gg.H Abdul Muis (gg batu kalam )

Kemiling Bandar Lampung Pemilihan lokasi ini karena peneliti akan meneliti

pengunjung yang sedang berkunjung ke Taman Wisata Bukit Sakura. Waktu

39

penelitian di laksanakan pada hari sabtu dan minggu, pada pukul 11.00 sampai

pukul 18.00.

3.4 Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2013:38) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang di tetapkan oleh penulis untuk di pelajari dan kemudian di tarik

kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini sendiri adalah orang-orang yang

berkunjung di Taman Wisata Bukit Sakura Bandar Lampung.

2. Sampel

Menurut Arikunto (2009:89) Sampel adalah bagian dari populasi (Sebagaian

atau wakil populasi yang di teliti). Penarikan sampel pada penelitian ini

menggunakan nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah

metode pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang

tidak sama bagi setiap anggota populasi untuk terpilih sebagai sampel (Silaen

dan Widoyono, 2013:97). Teknik sampling yang digunakan yaitu accidental

sampling. Menurut sugiyonoKriteria dari sampel penelitian ini sendiri yaitu:

a. Memiliki sosial media

b. Berusia minimal 14 tahun

c. Mampu menjawab pertanyaan dengan baik

40

Sehingga dalam teknik sampling di sini peneliti mengambil responden pada

saat itu juga di Taman Wisata Bukit Sakura. Dikarenakan jumlah pengunjung

Taman Wisata Bukit Sakura setiap harinya berbeda serta peneliti tidak dapat

memprediksi berapa jumlah populasi yang ada pada saat penelitian dilakukan,

sehingga menurut Arikunto (2010:174) dalam menentukan besaran sampel

yang akan diambil bisa dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

= 4( )= (1,96)4(10%)= 96,04Keterangan

a. n = Jumlah Sampelb. Z = 1,96 dengan tingkat kepercayaa 95%c. moe = margin of error atau tingkat kesalahan maksimum 10%

Sehingga jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini adalah 96,04

pengunjung atau dibulatkan menjadi 97 pengunjung. Namun, untuk

mengantisipasi kerusakan data atau kesalahan pada saat penyebaran kuesioner,

maka jumlah sampel ditambah menjadi 100 pengunjung.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah dengan cara

teknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu pengambilan sampel

secara aksidental (accidental) dengan mengambil kasus atau responden yang

kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian

(Notoatmodjo, 2010). Sehingga dalam teknik sampling di sini peneliti

mengambil responden pada saat itu juga di Taman wisata Bukit Sakura.

41

3.5 Definisi Konseptual dan Definisi Operasional

3.5.1 Definisi Konseptual

a) Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi Kualitas pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhann kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumenPelayanan merupakan

tujuan utama bagi suatu perusahaan dalam menghasilkan kepuasan konsumen

serta kesejahteraan konsumen. Dalam jangka panjang kepuasan konsumen

dapat memberikan keuntungan/laba bagi perusahaan. Pelayanan dapat di

artikan sebagai suatu strategi pemasaran yang digunakan oleh setiap

perusahaan dengan sistem pelayanan yang baik, sesuai atau tidaknya

tergantung pada penilaian konsumen.

b) Promosi

Menurut Swastha (2007:237) Promosi adalah komunikasi non individu dengan

sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan,

lembaga-lembaga non laba serta individu-individu. Promosi merupakan teknik

komunikasi yang secara penggunaannya ataupenyampaiannya dengan

menggunakan media seperti pers, televisi, radio, papan nama, poster dan lain-

lain, yang tujuannya untuk menarik minat konsumen terhadap hasil produksi

suatu perusahaan.

42

c) Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012:410) menyatakan bahwa harga harus

mencerminkan nilai konsumen bersedia membayar harga dibandingkan harus

mencerminkan hanya biaya pembuatan produk atau memberikan layanan.

Sedangkan menurut Alma (2011:169) mendefinisikan bahwa : Harga sebagai

nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Harga memiliki dua peranan

utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan

alokasi dan peranan informasi.

d) Kepuasan Pengunjung

Menurut Kotler & Keller (2012:150 kepuasan adalah perasaan puas atau

kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau

hasil dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka

pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan

merasa puas.Menurut Tjiptono (2014:353) , kepuasan berasal dari bahasa

Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti

melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

3.5.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional , variabel bebas (independent) dalam penelitian ini yaitu :

Kualitas pelayanan (X1), Promosi (X2), dan Harga (X3). Sedangkan variabel

terkait (dependent) yaitu kepuasan pengunjung Taman wisata Bukit Sakura (Y).

43

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator SkalaKualitas Pelayanan

Pelayanan jasa yang diberikan oleh tamanwisata bukit sakurakepada para pengunjungberupa bukti fisik tamanwisata bukit sakura,rasa empati yangdiberikan petugaskepada para pegunjung,daya tanggap dalammemberikan pelayanan,keandalandan jaminanyang di berikan tamanwisata Bukit sakura.

1. Bukti Fisik (Tangible ) Pemandangan di tawarkan

Taman Wisata2. Empati (Emphaty)

Pelayanan yang di berikantidak memandang status sosial

3. Daya tanggap (Responsiveness) Ketanggapan petugas dalam

memberikan pelayanan4. Keandalan (Reliability)

Keandalam karyawan dalammemberikan pelayanan kepadapara pengunjung

5. Jaminan (Assurance) Kemananan yang diberikan

Taman Wisata Bukit Sakura

Likert

Promosi

Promosi merupakancara yang dilakukanoleh taman wisata bukitsakura untukmemperkenalkan sertamenarik perhatian paramasyarakat untukberkunjung ke tamanwisata ini. Cara promosiyang dilakukan dengancara periklanan,promosi penjualan,hubungan masyarakatserta penjualanlangsung yangdilakukan taman wisatabukit sakura.

1. Advertising (periklanan) Iklan mengenai Taman Wisata

2. Sales promotion (promosi penjualan) Promosi menarik yang

dilakukan Taman WisataBukit Sakura

3. Public relations (hubunganmasyarakat)

Pengaruh promosi terhadapminat berkunjung

4. Direct marketing (penjualan langsung) Promosi melalui media sosial

Likert

44

Harga

Harga merupakansejumlah biaya yangharus dikeluarkan olehpara pengunjung untukmemperoleh pelayananjasa di taman wisatabukit sakura. Penetapanharga di taman wisatabukit sakura di tinjaudari beberapa faktorseperti keterjangkauanharga, kesesuaian harga,daya saing harga sertakesesuaian hargadengan manfaat.

1. Keterjangkauan harga. Keterjangkauan Harga yang

ditawarkan taman wisata BukitSakura

2. Kesesuaian harga dengan kualitasproduk.

Harga yang dikeluarkan sesuaidengan Kualitas pelayanan

3. Daya saing harga Harga yang ditawarkan taman

wisata bukit sakura denganHarga yang ditawarkan TaanWisata sejenis

4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Kesesuaian harga dengan

kepuasan setelah berkunjungke taman wisata

Likert

Kepuasan Pengunjung

Kepuasan pengunjungmerupakan penilaiansecara keseluruhan daripengunjung setelahberkunjung ke tamanwisata bukit sakura.Peniaian kepuasanberupa kepuasanpelanggan secarakeseluruhan, niatkunjungan ulang, sertakesediaanmerekomendasi tamanwisata bukit sakurakepada masyarakat lain.

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan(overall customer satisfaction)

Kepuasan pelanggan secarakeseluruhan

2. Niat beli ulang (repurchase intention) Minat kunjungan ulang

3. Kesediaan untuk merekomendasi(willingness to recommend)

Kesediaan pengunjung untukmerekomendasikan bukitsakura ke pada masyarakatlain

Likert

Sumber : Data diolah 2018

3.6 Skala Pengukuran

Skala pada penelitian ini adalah skala likert, Nazir (2011:89) menjelaskan bahwa

skala Likert hanya menggunakan item yang secara pasti baik dan secara pasti

buruk . Penggunaan skala likert pada penelitian ini dikarenakan skala likert lebih

bisa memberikan keterangan yang lebih jelas dan nyata tentang isu yang ingin

45

ditanyakan kepada responden, selain itu pengguna skala ini juga memberikkan

kemudahan kepada responden untuk menjawab setiap pertnyataan pada kuesioner

yang diberikan. Rentang skor pada penggunaan skala likert adalah 1-5 dengan

indeks sebagai berikut :

Tabel 3.2 Skala Pengukuran Likert

No Pilihan Jawaban Skor Jawaban

1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

2 Tidak Setuju (TS) 2

3 Netral (N) 3

4 Setuju (S) 4

5 Sangat Setuju (SS) 5

Sumber : Nazir (2011)

3.7 Teknik Pengujian Instrumen

Adapun teknik pengujian instrumen pada penelitian ini adalah analisis statistik

deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas.

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif

Menurut Sugiyono (2008:20) analisis statistik yang digunakan untuk menganalisa

data dengan cara mendeskrifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi. Data yang dilampirkan dalam statistik deskriptif ini

terdiri dari karakteristik responden, mean, median, modus dan analisis jawaba

46

responden yang didapat dari kuesioner yang diberikan kepada pengunjung di

Taman Wisata Bukit Sakura.

a. Karakteristik Responden

Karakteristik responden adalah menggambarkan identitas para responden

dalam penelitian ini, seperti nama, jenis kelamin, usia dan lainnya.

b. Distribusi jawaban responden

Analisis distribusi jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan

gambaran deskriftif mengenai jawaban responden, khususnya variabel-

variabel dalam penelitian ini.

c. Mean, median dan modus

Mean adalah perbandingan rata-rata antara jumlah skor dengan jumlah

responden. Median adalah nilai tengah didasarkan atas interval skor atau

urutan besarnya data skor. Modus adalah nilai yang paling sering muncul

atau yang paling banyak ada.

3.7.2 Uji Validitas

Valid bermakna kemampuan alat ukur yang digunakan untuk memberikan nilai

yang sesungguhnya dari apa yang diingingkan (Idrus, 2009:123). Konsep valid ini

secara sederhana mencakup pengertian bahwa skala atau instrumen yang

digunakan dapa mengukur atau mengungkapkan hal-hal yang seharusnya diukur

atau diungkapkan. Kuesioner dikatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas instrumen bisa dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi

product moment sebagai berikut:

47

= (∑ ) − (∑ )(∑ ){ ∑ − (∑ )}{ ∑ − (∑ )}Keterangan :

= koefisien validitas

n = banyaknya subjek

x = nilai pembanding

y = nilai dari yang akan dicari validitasnya

Dengan kriterian pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Instrumen tersebut bisa dikatakan valid apabila validitas tinggi yaitu

korelasi r hitung > r tabel.

2. Innstrumen tersebut dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel.

Validitas dalam penelitian ini berhubunngan dengan derajat ketepatan alat ukur

penelitian yang di gunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji

validitas pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 23.00 for

windows. Penelitian ini dilakukan test sebanyak 30 responden dengan nilai r tabel

(n-2) sebesar 0,3061. Suatu instrumen dikatakan valid apabila nilai rhitung lebih

besar daripada rtabel (rhitung> rtabel). Hasil perhitungan keofisien validitas untuk

masing-masing variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah

ini :

Tabel 3.3 Uji Validitas

Instrumen rhitung rtabel KeteranganVariabel X1

Soal 1 0,598

0,3061 ValidSoal 2 0,727Soal 3 0,576Soal 4 0,739

48

Soal 5 0,706Varabel X2

Soal 1 0,6210,3061 ValidSoal 2 0,648

Soal 3 0,873Soal 4 0,702

Variabel X3Soal 1 0,640

0,3061 ValidSoal 2 0,632Soal 3 0,673Soal 4 0,620

Variabel Y

Soal 1 0,570

0,3061 ValidSoal 2 0,673Soal 3 0,620

Soal 4 0,780Soal 5 0,745Sumber : Data diolah 2019

Berdasarkan uji validitas pada tabel diatas dapat diketahui bahwa 18 item

pertanyaan pada penelitian ini memiliki nilai rhitung > rtabel maka diketahui bahwa

hasil dari instrumen dengan jumlah 30 responden ini dinyatakan valid. Sehingga

instrumen data tersebut dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.

3.7.3 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah tingkat konsistensi instrumen saat digunakan kapan dan

oleh saiapa saja sehingga akan cenderung akan menghasilkan data yang sama atau

hampir sama dengan sebelumnya meskipun dilakukan secara berulang-ulang

(Idrus, 2009:130). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menghitung besarnya nilai Cronbach’s Alpha instrumen dari masing-masing

variabel yang diuji dengan menggunakan program SPSS. Apabila nilai Cronbac s

Coefficient Alpha lebih besar dari 0,60 maka jawaban dari para responden pada

kuesioner sebagai alat pengukur dinilai reliabel.

49

2

2

11 11 t

b

Vk

kr

Keterangan :

r11 : Reliabilitas instrumenk : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2b

: Jumlah varian butir/item2

tV : Varian total

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen saat

digunakan kapan dan oleh siapa saja sehingga akan cenderung akan menghasilkan

data yang sama atau hampir sama dengan sebelumnya meskipun dilakukan secara

berulang-ulang. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika memmpunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.

Tabel 3.4. Uji Reliabilitas

Variabel Nilai AlphaCronbach’s Keterangan

Kualitas pelayanan 0,681

ReliabelPromosi 0,673

Harga 0,632

Kepuasan Pengunjung 0,694

Sumber : Data diolah 2019

Berdasarka hasil uji reliabilitas pada tabel 4.7 maka hasilnya tiap variabel pada

penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan, promosi, harga dan kepuasan berkunjung

sudah memenuhi standar nilai uji reliabilitas dimana nilai Cronbach’s Alpha

sudah melebihi nilai standarnya yaitu >0,60.

50

3.8 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk memberikan kepastian bahwa persamaan

regresi yang didapat memilki ketepatan, tidak bias dan konsisten. Untuk

melakukan pengujian asumsi klasik dalam penelitian ini menggunakan program

komputer SPSS 20.0

3.8.1 Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel

indevenden, variabel dependen atau keduanya memilki distribusi normal atau

tidak. Suatu model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yang

dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik pada sumbu diagonal grafik.

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Data berdistribusi normal artinya data mempunyai sebaran merata sehingga benar-

benar mewakili populasi. Uji normalitas data dilakukan sebelum data diolah

berdasarkan model-model penelitian.

3.8.2 Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi atau terdapat

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Jika varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

51

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Menurut Arikunto

(2005) mengatakan bahwa model regresi yang baik adalah homosekedastisitas

atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

grafik scatterplot, dengan analisisnya adalah:

a. Jika ada pola tertentu yag membentuk pola yang tidak teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan

telah terjadi heterokedastisitas.

b. Jika ada pola yang jelas dan titik yang menyebar diatas dan dibawah angka

nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.9 Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Silaen dan Widoyono (2013:213) analisis linear berganda digunakan

apabila peneliti ingin melihat perubahan variabel dependen (Y) yang dipengaruhi

oleh dua atau lebih variabel independen (X). Pada penelitian ini variabel

independen (X) terdiri dari Kualitas pelayanan, promosi dan Harga terhadap

variabel (Y) Kepuasan pengunjung. Adapun bentuk umum persamaan regresi

berganda adalah sebagai berkut:

= + + + + e

Keterangan:Y = Kepuasan Pengunjung (variabel dependen)a = Konstantab1 = Koefisian regresi antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan

pengunjung.b2 = Koefisian regresi antara Promosi dengan kepuasan pengunjung.b3 = Koefisian regresi antara Hargadengan kepuasan pengunjung.X1 = Kualitas pelayanan

52

X2 = PromosiX3 = Harga

3.10 Uji Hipotesis.

Uji hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji simultan dan uji partial.

3.10.1 Uji F(Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

yang digunakan berpengaruh secara bersama-sama terhadap satu variabel. Tujuan

pengujian ini adalah untuk menguji apakah variabel independen secara bersama-

sama mempengaruhi variabel dependen secara siginifikan. Menurut Silaen dan

Widiyono (2013:233) dirumuskan sebagai berikut:

= /(1 − )/( − − 1)Keterangan :

= F hitung= Koefisien korelasi ganda

k = jumlah variabel independenn = jumlah anggota sampel

3.10.2 Uji t (Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

yang digunakan berpengaruh secara partial atau individual terhadap satu variabel.

Tujuan pengujian ini adalah untuk menguji apakah variabel independen secara

partial mempengaruhi variabel dependen secara siginifikan. Menurut Silaen dan

Widiyono (2013:225) rumus yang digunakan adalah:

= √ −√1 −

53

Keterangan:

r = Korelasi partial yang ditemukann = Jumlah Sampelt = t hitung yang selanjtunya dibandingkan dengan t tabel

1. Ho = 0 : Tidak ada pengaruh variabel X terhadap variabel Y

2. Ha ≠ 0 : Ada pengaruh variabel X terhaap variabel Y

Kriteria pengmbilan keputusannya:

1. Ho diterima jika thitung < t tabel pada α = 5% dan signifikansi t hitung

lebih besar dari 0,05

2. Ha diterima jika thitung > t tabel pada α = 5% dan signifikansi t hitung

lebih kecil dari 0,05.

3.10.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) ini menjelaskan besarnya persentase pengaruh

variabel X terhadapa naik turunnya nilai variabel Y, sedangkan sisanya atau

selsihnya dari 100% adalah pengaruh yang disebabkan oleh faktor lainnya yang

tidak diteliti. Nilai koefisien determinasi ditunjukan oleh angka R-squre dalam

model summary yang dihasilkan oleh program. Nilai R2adalah antara (0) dan (1).

Model yang baik menginginkan angka R2 yang tinggi.

Tabel 3.5 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Besarnya Tingkat HubunganAntara 0.00 - 0.199 Sangat RendahAntara 0.20 - 0.399 RendahAntara 0.40 - 0.599 SedangAntara 0.60 - 0.799 KuatAntara 0.80 - 1.000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2013)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan,

promosi dan harga terhadap kepuasan pengunjung, maka kesimpulan dan saran

yang dapat dikemukaan adalah sebagai berikut:

1. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengunjung.

2. Secara parsial promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

3. Secara parsial harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengunjung.

4. Secara simultan kualitas pelayanan, promosi dan harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pengunjung.

5.1 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai

berikut:

1. Bagi Taman Wisata Bukit Sakura

Melihat dari beberapa item yang diteliti oleh peneliti maka terdapat saran yang

dapat dilakukan oleh pihak pengelola Taman Wisata Bukit Sakura untuk

mengembangkan taman wisata ini. Seperti meningkatkan promosi melalui

82

media sosial dengan terus memposting foto-foto terbaru kepada masyarakat

mengenai suasana terbaru yang ada di Taman Wisata Bukit Sakura supaya

lebih dikenal oleh masyarakat luas, Dan untuk menarik wisatawan dari luar

kota Bandar Lampung bahkan Luar provinsi Lampung. Jumlah musholla

sebaiknya di tambah karena jumlah pengunjung yang datang semakin banyak .

Sebaiknya untuk kamar mandi diberi papan nama untuk di bedakan menjadi

kamar mandi perempauan dan kamar mandi laki-laki, begitupun dengan

tempat wudhu sebaiknya di pisahkan antara tempat wudhu perempuan dan

tempat wudhu laki-laki. Selain promosi fasilitas – fasilitas yang ada lebih baik

jika terus dikembangkan , supaya para pengunjung terus merasa tertarik untuk

berkunjung ke Taman Wisata Bukit Sakura. Selanjutnya kebersihan harus

tetap terjaga supaya keindahan dan keasrian tetap terjaga dengan baik.

2. Bagi Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mempertimbangkan variabel-

variabel lain sebagai pengukuran dari kepuasan pengunjung dan penambahan

data pada item-item disetiap variabelnya. Peneliti selanjutnya juga dapat

menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan pengunjung, misalnnya

melalui wawancara mendalam terhadap responden, sehingga informasi yang

diperoleh dapat lebih bervariasi dan mendapatkannya secara langsung

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari . 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung :Penerbit Alfabeta.

Arikunto,S. 2010 . Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi RinekaCipta. Jakarta.

Arikunto, S. 2005. ManajemenPenelitian. Jakarta: RinekaCipta.

Idrus, muhammad . 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta: Erlangga.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elek MediaKomputindo.

Kotler,Philip dan Amstrong,Gary.2012. Prinsip-prinsip pemasaran. EdisiKetigabelas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2012.Manajemen Pemasaran .ed KetigBelas. Jilid 2: Erlangga.

Nazir,. Mohammad . 2011. Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo, soekidjoe. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :Rineka Cipta..

Silaen, Sofar dan Widiyono. 2013. Penelitian Sosial Untuk Penulisan Skripsi dan

Tesis.In Media. Jakarta

Sugiyono.2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,dan R&D. Alfabeta. Bandung

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo,Anggota IKAPI.

Swastha, Basu. 2007. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty Offset,Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi .2014.Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan,dan Penelitian. AndiOffset, Yogyakarta.

Yoeti, A. 2008. Ekonomi Pariwisata: Introduksi, Informasi, dan Implementasi.Penerbit Kompas. Jakarta

Jurnal :

Masnia Mahardi, Yanuar. 2017. Analisis Kualitas Prosuk, Harga, Promosi Dan KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember .Journal.Universitas Muhamadiyah Jember.

Rahayu, Yuni. 2015. Pengaruh Harga Queen Star Waterpark TerhadapKepuasan Konsumen. JOM FISIP Vol 2. Universitas Riau.

Sangkaen, Stela,dkk. Pengaruh Citra, Promosi Dan Kualitas Pelayanan ObjekWisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di ObjekWisata Taman LautBunaken Sulawesi Utara . 2015. Jurnal EMBA 1089 Vol.3.UniversitasSam Ratulangi. Manado

Stevianus. 2015. Pengaruh Atraksi Wisata, Fasilitas Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman Margasatwa RagunanaJournal Ekonomo Bisnis Vol 19, No 3 . Universitas Gunadarma : Depok

Internet :http://www.kemenpar.go.id/asp/index.asp diakses pada tanggal 5 september 2018

pukul 09.00 WIB.https://lampung.bps.go.id/ di akses pada tanggal 5 september 2018 pukul 09.05

WIBhttps://www.instagram.com/bukit_sakura_lampung/ diakses pada tanggal 5

september pukul 09.20 WIBhttp://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya

diakses pada tanggal 7 september pukul 22.00 WIBhttp://rendywirajuniarta.blogspot.com/2014/01/kepuasan-pengunjung.html diakses

pada tanggal 17 september 2018 pukul 9.39 WIB