PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN …lib.unnes.ac.id/17543/1/7101409266.pdf · terdapat...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN

PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN

UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN

2012/2013

SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

pada Universitas Negeri Semarang

oleh

Heni Wahyu Mulyani

NIM 7101409266

JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian

skripsi di Semarang, pada :

Hari :

Tanggal :

Tahun :

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si

NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001

Mengetahui

Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi

Dra. Nanik Suryani, M.Pd

NIP. 195604211985032001

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari :

Tanggal :

Penguji Skripsi

Dr. Widiyanto, MBA., M.M.

NIP. 196302081998031001

Anggota I Anggota II

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si

NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M.Si

NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa isi skripsi ini benar-benar hasil karya

saya sendiri, tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar

kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Pendapat atau temuan orang lain yang

terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis

orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

Semarang, 2013

Penyusun,

Heni Wahyu Mulyani

NIM. 7101409266

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

Mohonlah pertolongan (kepada Alloh) dengan sabar dan sholat. Sungguh,

Alloh beserta orang-orang yang sabar . (QS. AL - Baqarah : 153)

Sesungguhnya setelah kesulitan pasti ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai dalam suatu urusan, lakukanlah dengan sungguh-sungguh urusan

yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap. (Q.S.

AL Insyiroh 6-8)

Persembahan

Kepada Bapak, Ibu, Kakak, dan Keponakanku

tercinta, terima kasih atas do’a dan

dukungannya yang tak pernah usai

Almamaterku Universitas Negeri Semarang

.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan

Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD

Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Samarang Tahun 2012/2013” dapat

penyusun selesaikan.

Penulis juga menyadari bahwa dalam penelitian ini tidak terlepas dari

bimbingan, bantuan dan saran dari segala pihak. Oleh karena itu, dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr Fathur Rokhman M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang atas

kesempatan yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi di

Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan

kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

3. Dra. Nanik Suryani, M.Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi yang telah

memberikan kemudahan administrasi dalam perizinan pelaksanaan penelitian.

4. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan yang teramat sabar, arahan, dan saran kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini;

5. Dra. Harnanik, M.Si, Dosen pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, ketelitian, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan

skripsi ini;

vii

6. Dosen Penguji skripsi yang telah memberi masukan pada penyusunan skripsi

ini.

7. Bapak Ibu dosen dan seluruh staf Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan bekal ilmu yang tak ternilai harganya

selama penulis menempuh pendidikan di Universitas;

8. Bapak S.Moesdaan, ketua KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah

memberikan izin penelitian dan membantu terlaksananya penelitian ini;

9. Bapak Ariyadi, Administrasi umum KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang

telah memberi izin dan membantu terlaksananya penelitian ini;

10. Bapak Heri Supriyono, Administrasi Perusahaan Unit Persusuan KUD Mekar

Kecamatan Ungaran

11. Bapak/Ibu konsumen KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah bersedia

menjadi responden dalam pengambilan data penelitian ini;

12. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak

bisa penulis sebutkan satu persatu.

Semoga skipsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan ilmu serta

wawasan bagi para pembaca.

Semarang, .............. 2013

Penulis

viii

SARI

Wahyu Mulyani, Heni. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra

Koperasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai

Variabel Intervening Di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang

Tahun 2012/2013. Skripsi. Jurusan Pendidikan Ekonomi. Fakultas Ekonomi.

Universitas Negeri Semarang. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd dan Dra. Harnanik,

M.Si.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi, Keputusan

Pembelian, Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di KUD Mekar

Kecamatan Ungaran menunjukkan bahwa penjualan produk susu selama tahun

2012 mengalami penurunan dibanding tahun-tahun sebelumnya. Penjualan produk

susu KUD Mekar dalam meningkatkan jumlah konsumen harus mengutamakan

kepuasan konsumennya. Sehingga dalam merencakan pelayanan, koperasi harus

memperhatikan pada kepentingan konsumen agar pelanggan akan terpuaskan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui

keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun

tidak langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra secara langsung maupun tidak

langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai

variabel intervening.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli

produk susu di KUD Mekar Kecamatan Ungaran. Ukuran sampel ditentukan

dengan menggunakan iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 88 orang. Metode

pengambilan data menggunakan angket. Pengambilan sampel menggunakan

teknik accidental sampling artinya responden yang dijumpai saat membeli produk

susu di KUD Mekar. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path

analysis).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh baik secara langsung

maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi

terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel

intervening. Hasil analisis jalur yang pertama diperoleh persamaan Y1 = 11,894 +

0,302X1 + 0,261X2 dan yang kedua diperoleh Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 +

0,177Y1.

Simpulan dari penelitian ini adalah pengaruh positif secara langsung

maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan sebesar 40% dan citra

koperasi sebesar 27% terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui

keputusan pembelian sebagai variabel intevening. Saran bagi pihak KUD Mekar

agar terus meningkatkan kualitas pelayanan dan citra koperasi untuk

meningkatkan penjualan produk susu.

ix

ABSTRACT

Wahyu Mulyani, Heni. 2013. The Effect of the Quality of Co-op Services and

Co-op Image Towards Consumers Satisfaction Through Purchase Decision as

Intervening Variable at KUD Mekar, Ungaran District, Semarang Regency Year

2012/2013. Final Project. Economy Education. The Faculty of Economy.

Semarang State University. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd and Dra. Harnanik,

M.Si.

Key Words: The Quality of Co-op Services, Co-op Image, Purchase Decision,

Consumers Satisfaction.

Based on the results of the observation done by the researcher at KUD

Mekar, Ungaran District, it showed that the milk product sales during 2012

decreased compared to the previous years. KUD Mekar should concern to the

consumers satisfaction during the milk product sales in order to increase the

number of consumers. Therefore, in planning the services, it should concern to the

consumers requirements to make them satisfied. This research was conducted to

know how much the effect of the quality of co-op services and co-op image

towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable

directly and indirectly is. The objective of this study was to describe and analyse

the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers

satisfaction through purchase decision as intervening variable.

The population used in this study was all the consumers who buy milk

product in KUD Mekar, Ungaran District. Decided by using iteration, the sample

consists of 88 respondents. Questionnaire was used to collect the data. The sample

was taken by using accidental sampling technique that was the respondents who

were buying milk product at KUD Mekar. Further, path analysis was used as the

method of analyzing the data.

The result of the research showed that there was direct and indirect effect

of variable the quality of co-op services and co-op image towards consumers

satisfaction through purchase decision as intervening variable. The equivalent of

the first path analysis was Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 and the second one

was Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1.

The conclusion of this research was that the positive direct and indirect

effect of variable the quality of services was 40% and for the co-op image was

27% towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening

variable. It is suggested that KUD Mekar should always increase the quality of its

services and image to increase the milk product sales.

x

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ................................................................................................... i

Persetujuan Pembimbing .................................................................................. ii

Lembar Pengesahan .......................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Skripsi ............................................................................ iv

Motto dan Persembahan ................................................................................... v

Kata Pengantar ................................................................................................. vi

Sari ..................................................................................................................... viii

Abstract .............................................................................................................. ix

Daftar Isi ............................................................................................................. x

Daftar Gambar ................................................................................................. xiii

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv

Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah................................................................................ 5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Dasar Kepuasan Konsumen....... ............................................. 8

2.2 Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi ................... 13

2.3 Konsep Dasar Kualitas

Pelayanan Koperasi ............................................................................ 15

2.4 Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan

Konsumen ........................................................................................... 19

2.5 Konsep Dasar Citra Koperasi ............................................................. 20

2.6 Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ............... 25

2.7 Konsep Dasar Keputusan Pembelian .......................................... 26

xi

2.8 Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan .......................................... 32

2.9 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................. 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian ......................................................................... 36

3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................... 36

3.2.1 Populasi .................................................................................. 36

3.2.2 sampel ..................................................................................... 37

3.3 Variabel Penelitian ............................................................................. 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Angket .................................................................................... 41

3.4.2 Dokumentasi ........................................................................... 42

3.5 Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Validitas Instrumen ................................................................ 43

3.5.2 Reliabilitas Instrumen ............................................................ 44

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Analisis Deskriptif ................................................................. 46

3.6.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 62

3.6.3 Analisis Jalur .......................................................................... 64

3.6.4 Pengujian Hipotesis ................................................................ 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ................................................................................... 68

4.1.1 Gambaran Umum .................................................................... 68

4.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................... 68

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ...................... 68

4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Koperasi .......... 69

4.2.3 Hasil Analisis Deskriptif Citra Koperasi................................. 75

4.2.4 Hasil Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian ..................... 78

4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................... 82

4.2.6 Hasil Analisis Jalur ................................................................. 86

4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 92

4.3 Pembahasan ........................................................................................ 94

xii

BAB V PENUTUP

5.1 Simpulan ............................................................................................ 124

5.2 Saran .................................................................................................. 125

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 126

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... ...128

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Berpikir ..................................................................................34

3.1 Analisis Jalur……………………..............................................................65

4.1 Grafik Uji Heteroskedasitas……………………...................................... 83

4.2 Normal P-Plot............................................................................................86

4.3 Hasil Analisis Jalur………………………………………………............91

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 44

Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 47

Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan .......................................... 48

Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang ..................................... 49

Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan .......................... 49

Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi .............................. 50

Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik ......................................................... 51

Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan .......................................................... 52

Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap.................................................... 52

Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan ............................................................ 53

Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati ............................................................... 54

Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi .................................................... 55

Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen .......................................... 55

Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan

Mentah ............................................................................................ 56

Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan .............................. 57

Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi ............................................................. 58

Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian ....................................... 59

Tabel 3.18 Kategori Indikator Mengenali Kebutuhan ..................................... 59

Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi ......................................... 60

Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif .......................................... 61

Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli ........................................ 62

Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ................ 69

Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan ............... 70

Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang ........... 70

Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan Merekomendasikan 71

Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................... 72

Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Fisik ............................... 73

xv

Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan ................................ 73

Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap .......................... 74

Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan ...................................... 74

Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Empati ....................................... 75

Tabel 4.11 Hasil Analisis Variabel Citra Koperasi ............................................. 75

Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen ............... 76

Tabel 4.13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap Lingkungan

dan Bahan Mentah .......................................................................... 77

Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari Karyawan ....... 77

Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi ...................................... 78

Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian ................ 79

Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Mengenali Kebutuhan............. 80

Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi ................ 80

Tabel 4.19 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Evaluasi Alternatif .................. 81

Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli ................ 81

Tabel 4.21 Uji Multikolineasitas ......................................................................... 82

Tabel 4.22 Uji Glejser ......................................................................................... 84

Tabel 4.23 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test........................................... 85

Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra

Koperasi terhadap Keputusan Pembelian .................................... 87


Koperasi terhadap Keputusan Pembelian .................................... 87

Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi

dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ......... 90


dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ......... 91

Tabel 4.28 Hasi Uji Parsial (Uji t) .................................................................. 93

Tabel 4.29 Hasil Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 94

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1. Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar 2012 ........................... 128

Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket Uji Coba ............................................................ 129

Lampiran 3 Angket Uji Coba ............................................................................ 130

Lampiran 4. Tabulasi Data Uji Coba ................................................................. 139

Lampiran 5. Kisi-Kisi Angket Penelitian ........................................................... 140

Lampiran 6 Angket Penelitian .......................................................................... 141

Lampiran 7 Hasil Analisis Deskriptif ............................................................... 149

Lampiran 8 Tabulasi Data Penelitian ................................................................. 158

Lampiran 9 Data Dokumentasi .......................................................................... 159

Lampiran 10 Surat Keterangan .......................................................................... 161

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan konsumen senantiasa menjadi fokus dari setiap kegiatan

usaha perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah

pembelian di mana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi

harapan konsumen. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap

perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.

Tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Sehingga

keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada

konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila konsumen

mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini,

memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang

dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Koperasi sebagai unit usaha sudah

selayaknya memperhatikan pada kepuasan konsumen. Koperasi adalah badan

hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum koperasi

dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal untuk

menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di

bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi

(UU Nomor 17 Tahun 2012 Pasal 1 Ayat 1). Salah satu bentuk koperasi yaitu

2

Koperasi Unit Desa. Koperasi Unit Desa (KUD) Mekar beralamatkan di Jalan

A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang. Koperasi

ini bergerak di bidang jasa penyaluran susu sebagai salah satu unit usahanya.

Konsumen susu dari KUD Mekar berasal dari Kecamatan Ungaran Barat,

Kecamatan Ungaran Timur, dan Banyumanik. Penjualan susu KUD Mekar ke

konsumen saat ini mulai turun. Hal demikian, disebabkan konsumen sudah

tidak merasa puas sehingga konsumen tidak bersedia untuk melakukan

pembelian ulang.

Diduga kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan.

Harapan konsumen sebelum membeli adalah untuk memperoleh pelayanan

yang memuaskan. Dalam persaingan mendapatkan konsumen, perusahaan-

perusahaan secara berangsur-angsur manitikberatkan pada kualitas layanan

yang diberikan dan tingkat kepuasan konsumen. Strategi tersebut sangat

menguntungkan perusahaan dan konsumen. Peningkatan kualitas layanan

yang disediakan dapat menarik para konsumen lebih banyak. Sehingga dari

hal tersebut, dibutuhkan peningkatan dari teknik untuk analisis tingkat

kepuasan konsumen. Teknik-teknik tersebut membuat aspek-aspek penting

dari layanan yang disediakan dapat diidentifikasi dan kepuasan konsumen

dapat ditingkatkan (Cuomo, 2000 dalam Eboli dan Mazzula, 2007:21).

Dalam perkembangannya KUD Mekar berusaha meningkatkan

pelayanannya untuk memperoleh kepercayaan konsumen. Namun, KUD ini

masih mempunyai kekurangan dalam dalam hal kebersihan, maupun

peralatan penjualan dan kelayakan gedung penjualan produk susu. Pegawai di

3

KUD Mekar unit persusuan sebanyak 5 orang, meliputi 1 orang kepala bagian

perusahaan, 1 orang administrasi perusahaan, 1 orang penerima susu, dan 2

orang driver. Jumlah peralatan KUD Mekar meliputi, 3 koling susu, 5 tangki

susu, 1 pengukur fat, 1 meja kursi penjualan, dan 1 mobil pengangkut susu.

Data mengenai kepuasan konsumen di KUD Mekar dapat dilihat dari

penjualan susu pada tahun 2012 mengalami penurunan. Penjuaan susu bulan

Januari sebanyak 71.218 liter. Bulan Februari turun 5,10% menjadi 67.582

liter. Bulan Maret penjualan susu naik 0,32% dari bulan Februari. Bulan April

dan Mei naik 0,47% dan 0,32%. Bulan Juni penjualan susu turun 1,81 % dan

bulan Juli kembali turun 7,01%, penjualan susu bulan ini hanya 65.253 liter.

Bulan Agustus naik 22,60%. Namun, bulan September turun 18,23 % dari

bulan Agustus. Penjualan susu turun 22.79% pada bulan Oktober. Bulan

November naik 13,77% dari bulan Oktober dan turun di bulan Desember

1,45% dari bulan sebelumnya. Sehingga penjualan susu KUD Mekar unit

persusuan tersisa 57.093 liter pada bulan Desember.

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh harga, produk, pelayanan,

profesionalisme staf, citra, dan promosi penjualan (Palitati, 2004:66). Upaya

peningkatan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran

reliability, responsitiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Andreani,

2007:59). Selain itu, kepuasan konsumen ditentukan oleh citra koperasi. Citra

merupakan suatu hal yang mampu mempengaruhi persepsi konsumen dari

produk yang ditawarkan perusahaan. Biasanya persepsi seseorang terhadap

perusahaan didasari atas apa yang konsumen ketahui tentang perusahaan

4

tersebut. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga

pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan

selanjutnya (Rangkuti, 2006:34). Selain itu, citra perusahaan yang baik

merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen

(Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap

jati diri perusahaan. Konsumen akan memutuskan untuk membeli ketika citra

KUD Mekar dapat dipercaya oleh konsumen. Jati diri KUD Mekar selama ini

masih dapat menarik konsumen untuk membeli produk susunya. Namun,

Kualitas manajemen di KUD Mekar belum optimal dalam menjalankan tugas

dan fungsinya masing-masing. Semua urusan penjualan produk susu

diserahkan sepenuhnya kepada pegawai sehingga pengurus dan pengawas

tidak mengetahui kondisi riil konsumen produk susu. Selain itu, KUD juga

belum mempunyai layanan internet seperti website resmi yang bisa

mempermudah konsumen mengakses penjualan produk susu. Pegawai mulai

menjual produk susu hanya pada pukul 07.00 – 08.30 dan 15.00 – 16.30 WIB

saja setiap harinya tetapi sering terjadi keterlambatan waktu berjualan.

Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen

melakukan keputusan pembelian. Apabila keputusan untuk melakukan

pembelian itu tinggi berarti kepuasan yang dirasakan konsumen tinggi pula.

Sedangkan apabila keputusan untuk melakukan pembelian rendah maka

kepuasan konsumennya juga rendah.

5

Pelayanan yang berkualitas diperlukan perusahaan untuk menarik

keputusan pembelian dan mencapai kepuasan konsumen. Menentukan tingkat

kepuasan seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk

maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan

pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174).

Citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun

keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan

pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan

bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting.

Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan

perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada

orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Dengan demikian keputusan

pembelian dijadikan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan

koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen.

Bardasarkan kenyataan dan permasalahan yang ada peneliti tertarik

untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi

terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai

Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten

Semarang Tahun 2012/2013”.

6

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan

dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung

terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar?

2. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap

kepuasan konsumen di KUD Mekar?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak

langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui

keputusan pembelian sebagai variabel intervening?

4. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap

kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian

sebagai variabel intervening?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya

adalah:

1. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas

pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di

KUD Mekar.

2. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra

koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar.

7

3. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas

pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen

di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel

intervening.

4. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra

koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD

Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Bersifat Teoritis

1. Bagi peneliti lebih lanjut

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dalam

melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu

pengetahuan yang sudah diperoleh, khususnya di bidang perkoperasian.

2. Bagi pembaca

Semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam penelitian.

Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham tentang

perkoperasian dan mengaplikasikannya dikehidupan sehari-hari.

b. Bersifat Praktis

Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi

bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu dalam

mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat dijadikan

bahan masukan untuk meningkatkan kinerjanya.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Dasar Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang

disampaikan, dimulai dari analisas tentang kepuasan konsumen dan berakhir

dengan kepuasan konsumen (Farida, 2005:199). Oliver mendefinisikan bahwa

kepuasan konsumen adalah tingkat reaksi emosional dari layanan yang didapat

konsumen atas suatu produk (Rahman, 2012:57). Kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian

(Rangkuti, 2006:30).

Selain itu, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler, 2000:52). Tingkatan kepuasan konsumen ada tiga tingkatan.

Pertama, jika kinerja perusahaan berada di bawah harapan konsumen maka

konsumen akan kecewa. Kedua, jika kinerja perusahaan sesuai dengan harapan

konsumen maka konsumen puas. Ketiga, jika kinerja perusahaan melebihi

dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan puas, senang, dan

gembira.

Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah

pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi

harapan konsumen. Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila

9

konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal

ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang

dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat

dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen

setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi

dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu nilai,

daya saing, persepsi konsumen, harga, citra, kualitas pelayanan, momen

pelayanan, dan tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002:30). Faktor lain

yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui model

teoretikal, di antaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy

disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan experientially-

based affective feelings (Tjiptono, 2000:96).

1. Expectancy Disconfirmation Model

Model teori ini mendefinisikan kepuasan konsumen sebagi evaluasi yang

memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama

baiknya dengan yang diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

kinerja aktual yang meliputi kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa.

2. Equity Theory

Model teori ini menjelaskan bahwa untuk mengetahui kepuasan

konsumen orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan

rasio input dan hasil mitra pertukaran. Selain itu, kepuasan konsumen

10

dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input konsumen

lain. Jadi evaluasi terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi

pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen.

3. Attribution Theory

Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang

dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan dirinya, orang lain, dan

obyek tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang dapat mempengaruhi

kepuasan purnabelinya terhadap produk, karena atribut (produk atau jasa

itu sendiri dan factor keadaan atau tindakan) memoderasi puas atau tidak

puas.

4. Experientially-Based Affective Feelings

Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen

dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen

dengan barang atau jasa tertentu setelah konsumen melakukan keputusan

pembelian.

Konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen meliputi, (1) kepuasan

pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), (2) dimensi kepuasan

pelanggan, (3) konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), (4) minat

pembelian ulang (Repurchase Intent), (5) kesediaan untuk merekomendasikan

(Willingness to Recommend), dan (6) ketidakpuasan pelanggan (Customer

Dissatisfaction) (Tjiptono, 2000:101).

Dalam penelitian ini menggunakan tiga indikator untuk mengukur

11

kepuasan konsumen yang telah disesuaikan dengan kondisi konsumen di tempat

penelitian, yaitu:

1. Konfirmasi Harapan

Konfirmasi harapan memiliki yaitu kesediaan konsumen untuk

mengkonfirmasikan harapannya, apakah harapan konsumen sudah sesuai atau

tidak sesuai dengan kinerja perusahaan. Kesesuaian harapan merupakan

gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan perusahaan yang

diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang

dijanjikan perusahaan (Tumpal, 2012:3).

2. Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang yaitu kesediaan konsumen untuk memakai dan

membeli kembali atas produk yang ditawarkan perusahaan (Kotler, 2000:258).

Apabila apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi perusahaan maka

konsumen merasa puas. Setelah konsumen puas, mereka tidak akan beralih ke

produk lainnya dan bersedia membeli kembali produk perusahaan.

3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan

Kesediaan untuk merekomendasikan yaitu kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk terhadap teman atau keluarganya atau orang lain

(Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Konsumen-konsumen baru biasanya lebih

percaya dan bersedia melakukan pembelian atas suatu produk perusahaan dari

teman atau keluarga daripada melihat dari iklan dan promosi. Sehingga

rekomendasi dari mulut ke mulut sangat penting daripada melakukan promosi

dan iklan.

12

Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen, perusahaan

dapat memperolehnya dengan berbagai cara atau metode pengukuran. Ragam

cara dapat dipilih oleh perusahaan untuk menganalisis kepuasan konsumen

dengan menyesuaikan kondisi yang dialami perusahaan. Perusahaan dapat

melakukan survei langsung kepada konsumen untuk mengatahui seberapa besar

kepuasan mereka terhadap produk perusahaan. Survei langsung dapat dilakukan

perusahaan dengan memberikan pertanyaan tentang seberapa besar ungkapan

mereka tentang produk perusahaan baik melalui telepon, pos, atau wawancara

langsung. Selain itu, konsumen juga dapat menuliskan kritik dan sarannya

setelah menikmati produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, perusahaan juga

dapat mengambil langkah untuk menghubungi kembali konsumen yang telah

berhenti membeli kemudian menanyakan mengapa hal itu terjadi sehingga dapat

dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan.

Cara pengukuran survei langsung tersebut juga dinyatakan oleh

Rangkuti (2002:24). Bahwa ada empat cara pengukuran survei langsung

kepuasan konsumen, meliputi : (1) pengukuran dapat dilihat dari ungkapan

langsung dari konsumen seperti, sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,

puas, dan sangat puas; (2) responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

yang mereka harapkan; (3) Responden diminta menuliskan masalah yang

dihadapi yang berkaitan dengan produk perusahaan dan menuliskan saran untuk

perusahaan; (4) responden diminta meranking elemen produk perusahaan dan

seberapa baik kinerja perusahaan di setiap elemen.

Cara serupa dilakukan oleh Kotler (2000:54) yang mengamati dan

13

mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran dilakukan dengan sistem keluhan

saran dan survei kepuasan konsumen. Biasanya perusahaan yang berwawasan

konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan.

Perusahaan dapat memberikan formulir kepada konsumen untuk melaporkan

kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan

baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk mengatasi masalah yang

berkaitan dengan kepuasan konsumen.

2.2. Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi

Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan konsumen

sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian juga dikemukakan oleh

Supriatin dan Sugiharto (2009:5), bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan

oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen. Koperasi produsen yang

tertuang dalam UU Nomor 17 tahun 2012 mengartikan bahwa koperasi produsen

menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana

produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan

non-Anggota.

Koperasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah KUD Mekar

Ungaran dengan unit persusuan. Koperasi ini dapat dikatakan sebagai lembaga

pemasaran karena koperasilah yang mengadakan kegiatan pemasaran,

menyalurkan produk dari produsen ke konsumen dengan unit persusuan sebagai

salah satu kegiatan usahanya. Pemasaran koperasi adalah tindakan yang

menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang dan jasa dari penjual kepada

14

pembeli yang menimbulkan distribusi fisik atas barang tersebut (Sukamdiyo,

1996: 65).

Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari pemasaran

produk. Pemasaran merupakan starting poin bagi koperasi untuk menjual

produksinya. Konsumen koperasi yang berasal dari nonanggota menjadi sumber

masalah dengan timbulnya banyak persaingan dengan perusahaan lain untuk

memperoleh konsumen dan mencapai kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen penting dalam pemasaran koperasi. Apabila

koperasi mampu menciptakan kepuasan konsumen maka koperasi siap untuk

bersaing dengan perusahaan lainnya. Jika kepuasan konsumen sudah didapatkan,

produk koperasi akan terus terjual di pasaran karena konsumen yang puas tidak

akan beralih ke perusahaan lainnya.

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi

koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi koperasi tercapainya kepuasan

konsumen dapt mewujudkan hubungan baik dengan konsumen, menjadi dasar

baik pembelian ulang oleh konsumen dan merekomendasikan sehingga koperasi

memperoleh keuntungan. Manfaat bagi konsumen yaitu terpenuhinya apa yang

diinginkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan.

Manfaat lain dari kepuasan konsumen meliputi, (1) reaksi terhadap

produsen berbiaya rendah, (2) manfaat ekonomik retensi konsumen versus

perpetual prospecting, (3) nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, (4) daya

persuasif word of mounth. (5) reduksi sensitivitas harga, (6) kepuasan konsumen

sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan (Tjiptono, 2000:92-93). Apa

15

yang diharapkan konsumen merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan

oleh koperasi dalam menyusun rencana kebijakan dalam penjualan yang akan

dilakukan koperasi.

2.3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi

Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum melakukan

pembelian. Baik kualitas atas suatu produk atan kualitas pelayanannya. ISO 9000

menyebutkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik

yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175).

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat (Kotler&Keller, 2009:143). Sementara itu menurut menurut ISO

8402, bahwa kualitas adalah ”Conformance to the requirements” artinya bahwa

kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai

dengan persyaratan atau standar (Laksana, 2008:88).

Definisi kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan

konsumen. Sedangkan Herry Achmad Buchary dan Djaslim Saladin

mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk

meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Ubaidillah dan Isyanto,

2012:10). Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu ukuran penilaian atas

16

suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen.

Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:84).

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Zeithaml & Bitner bahwa pelayanan

termasuk segala aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk

fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan

memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan, kesukaan,

kegembiraan, atau kesenangan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal yang

tidak tampak abstrak bagi pembeli layanan (Andreani, 2007:58).

Sedangkan Zeithaml et.al menyatakan kualitas pelayanan yang

diterima konsumen dinyatakan sebagai tingkat persepsi mereka. Tingkat kualitas

pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus

dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Laksana, 2008:88). Kualitas

pelayanan sangat terkait erat dengan service pervomance yaitu kemampuan

seseorang dalam memberikan layanan (Andreani, 2007:57). Sehingga kualitas

pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja

pelayanan dari suatu koperasi.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan ada delapan dimensi yang

dipergunakan oleh David Garvin. Pertama, Performance yang berkaitan dengan

waktu dan harga. Dengan kata lain lebih cepat dan lebih murah. Kedua, Feature

yang berkaitan dengan fungsi tambahan atas pilihan-pilihan dan

pengembangannya. Ketiga, Reliability merupakan kehandalan atas suatu barang

17

atau jasa. Keempat, Durability berkaitan dengan daya tahan produk. Kelima,

Conformance yaitu konfirmasi produk terhadap kebutuhan. Keenam, Service

Ability yaitu kemampuan pelayanan berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau

kesopanan, kompetensi, dan kemudahan. Ketujuh, Aesthetics dari suatu produk

yaitu lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik

tertentu. Kedelapan, Perceived Quality yaitu kualitas yang dirasakan konsumen

setelah mengkonsumsi produk (Laksana, 2008:89).

Parasuraman dalam salah satu studi mengenai SERQUAL (Lupiyoadi

dan Hamdani, 2008:182) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik

yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa antara lain

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),

Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi

sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada konsumen dan masyarakat luas. Bukti nyata

dari pelayanannya meliputi sarana dan prasarana fisik perusahaan. dapat dilihat

dari gedung, gudang, teknologi dari perlengkapan dan peralatan yang digunakan

serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan kinerja yang diberikan perusahaan

sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan kepada konsumen. Kinerja perusahaan

18

harus sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja berkaitan dengan ketepatan

waktu, pelayanan yang sama tanpa membedakan masing-masing konsumen dan

memberikan pelayanan tanpa kesalahan kepada konsumen.

3. Ketanggapan (Responsiviness)

Ketanggapan dapat diwujudkan dari pelayanan cepat karyawan,

karyawan yang selalu bersedia memberikan informasi yang jelas kepada

konsumen, dan kesediaan karyawan membantu konsumen.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan dapat dilihat dari keamanan, kesopanan, dan pengetahuan

karyawan. Hal tersebut yang dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen

kepada perusahaan.

5. Empati (Empathy)

Empati memiliki arti kemampuan perusahaan dalam memberikan

perhatian tulus kepada konsumen. Perhatian dapat dilakukan untuk mengetahui

kebutuhan dari konsumen.

2.4. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan

Konsumen

Kepuasan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan (Lupiyoadi, 2008:174). Dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan dapat

berpedoman pada dimensi kualitas jasa. Jasa di sini berarti pemberian suatu

kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain (Supriatin dan

19

Sugiharto, 2009:3). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang

didapatkan oleh konsumen selama menggunakan tahapan kualitas pelayanan

(Rangkuti, 2006:35). Kepuasan yang diperoleh konsumen pada tahap awal

pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang baik, sehingga

konsumen akan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

Kualitas pelayanan koperasi dapat dilihat dari kinerja pelayanan yang

diberikan pengurus dan karyawan yang bekerja di koperasi. Kualitas pelayanan

meliputi kemampuan koperasi dalam melayani konsumen saat melakukan

penjualan produk dan pemberian informasi yang lengkap untuk konsumen yang

memerlukan informasi terkait produk dari koperasi. Kesopanan, keramahan, dan

kerapian cara berpakaian pengawas, pengurus dan karyawan menjadi hal yang

dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan

koperasi dapat menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Semakin tinggi

kualitas pelayanan yang diberikan koperasi akan meningkatkan kepuasan

konsumennya. Hal ini, sesuai dengan teori yang dinyatakan Kurz & Clow

menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or

predicted, the satisfaction level is considered to be just”OK” artinya jika

pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan, maka akan

memberikan kepuasan (Laksana, 2008:97).

20

2.5. Konsep Dasar Citra Koperasi

Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang

perorang, benda atau organisasi (Supriatin dan Sugiharto, 2009:4). Nguyen dan

Leblanc mengatakan bahwa citra perusahaan adalah bukti fisik, perilaku

perusahaan, nama perusahaan, arsitektur, jenis produk, dan hubungan antara

perusahaan dan konsumen (Rahman, 2012:57). Sedangkan Gronroos

mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen,

baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk

kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok,

agen maupun para investor (Farida, 2005:184).

Kotler (1999:33) mendefinisikan bahwa citra merupakan persepsi

masyarakat terhadap perusahaan dan produknya, dan dipengaruhi oleh banyak

faktor di luar kontrol perusahaan. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra

perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi

tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif (Cravens:1996)

Berdasarkan pendapat di atas, citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian

konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses

informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.

Citra dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikemukakan oleh

Peters (1999). Faktor yang mempengaruhinya, yaitu kepemimpinan yang

dilakukan, kebijaksanaan dan strategi, kebijaksanaan sumber daya manusia,

pengelolaan kekayaan, pengelolaan proses, kepuasan konsumen, kepuasan

karyawan, tanggung jawab sosial serta hasil usaha (Farida, 2005:185).

21

Kesembilan faktor ini diperlukan oleh perusahaan, konsumen, distributor, dan

pihak-pihak yang berkepentingan.

Melihat dari faktor yang mempengaruhi citra maka dalam penelitian

ini menggunakan lima indikator untuk mengukur citra koperasi, meliputi:

1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik

Manajemen yang berkualitas dari koperasi adalah suatu manajemen

yang dapat menerapkan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Kualitas

manajemen dalam pengukuran dan pembentukan citra yaitu manajemen yang

menjalankan koperasi dengan baik dan berusaha meningkatkan citra koperasi

dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi koperasi dan konsumen.

2. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan dan bahan mentah;

Kepedulian terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat

keamanan pada manajemen modern merupakan faktor yang tidak dapat

diabaikan. Kepedulian yang perlu diperhatikan adalah pencemaran terhadap

lingkungan, perhatiannya terhadap hak asasi manusia, cara menangani masalah

perburuhan, menangani masalah keselamatan dan keamanan kerja.

Perhatian perusahaan terkait tanggung jawab sosial terhadap

lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan perusahaan, yaitu: (1)

perusahaan harus mengetahui dan mengikuti seluruh peraturan pemerintah yang

berkaitan dengan bisnis; (2) sebagai bisnis jasa, perusahaan selalu mengikuti

aturan-aturan pemerintah yang berkaitan dengan kebersihan, kesehatan

lingkungan, maupun peraturan mengenai kondisi peralatan yang dipakai; (3)

perusahaan harus mengikuti peraturan keamanan, upah, kesehatan, maupun

22

peraturan hak peten dari pemerintah; (4) Perusahaan harus menyediakan

peralatan-peralatan keamanan termasuk masalah security; (5) perusahaan harus

mensosialisasikan kepada karyawan mengenai pentingnya masalah security bagi

konsumen (Farida, 2009:204).

Selain itu, citra yang baik untuk koperasi dapat dilihat dari kualitas

barang atau jasa yang tinggi. Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus

dibayar oleh koperasi agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Saat ini, hampir

semua perusahaan sudah dapat menghasilkan kualitas barang dan jasa yang

ditetapkan ISO 9001 (Lupiyoadi, 2008:168).

3. Kesan baik dari karyawan;

Kesan baik dari karyawan merupakan hal yang tidak kalah pentingnya

untuk menjadi perhatian koperasi. Karyawan yang termotivasi dengan baik akan

melaksanakan tugasnya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Kesan

baik dari sudut pandang karyawan dapat diberikan koperasi kepada karyawan

dengan cara pelatihan-pelatihan yang diperlukan, penghargaan yang diberikan,

kepastian dalam perencanaan karier.

Perhatian dari atasan secara pribadi, toleransi, team work yang baik

dan integritas merupakan nilai utama yang akan mendorong mereka untuk

bekerja keras, karena memiliki tujuan yang jelas, yang merupakan dasar motivasi

dan komitmennya untuk memberikan yang terbaik kepada koperasi.

4. Selalu melakukan pembaharuan;

Pembaharuan atau inovasi adalah satu kesempatan terbesar bagi

pemasar untuk mengambil langkah mendasar berdasarkan pemahaman yang

23

mendalam tentang kesempatan di pasar dan kebutuhan pelanggan, untuk meraih

lebih dari fungsi mereka dan bekerja lintas bisnis, untuk melangkah ke tantangan

yang lebih strategis (Peter, 2006:194). Dalam pengukuran dan pembentukan

citra, inovasi yang dimaksud adalah inovasi yang dilakukan oleh koperasi yang

bertujuan meningkatkan pelayanan sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin

maju selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.

Mengukur citra juga dikemukakan Peters, bahwa perusahaan memiliki

citra yang baik apabila memiliki kualitas manajemen yang baik, laba atau

penghasilan yang diperoleh, kesan baik dari sudut pandang karyawan, selalu

melakukan pembaharuan, berorientasi terhadap keinginan konsumen,

mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional, mempunyai

harapan untuk berkembang lebih lanjut di masa yang akan datang, mempunyai

kualitas produk yang tinggi, aktif memberikan informasi kepada masyarakat,

perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan tingkat keamanan (Farida,

2005:184).

Penelitian lain tentang citra dengan membatasi pada empat indikator

(Tumpal, 2012:4) yaitu :

1. Tanggung jawab sosial

Tanggung jawab sosial yaitu tanggung jawab sosial perusahaan terhadap

lingkungan ekstern perusahaan, misalnya pada masyarakat sekitar

perusahaan. Perusahaan memberikan kompensasi atas keberadaan

perusahaan tersebut.

2. Inovasi

24

Inovasi yaitu pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan

meningkatkan pelayanan selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.

3. Kualitas Manajemen

Kualitas manajemen yaitu manajemen yang menjalankan perusahaan

dengan baik dan berusaha meningkatkan citra perusahaan dengan

kebijakan-kebijakan yang baik bagi perusahaan dan konsumen.

4. Kepercayaan Masyarakat

Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan.

Kepercayaan masyarakat dapat dibentuk setelah melihat kinerja dari

perusahaan tersebut sehingga masyarakat percaya bahwa perusahaan

dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat.

2.6. Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen

Selain kualitas pelayanan koperasi, kepuasan konsumen juga

dipengaruhi oleh citra koperasi. Suatu koperasi memiliki citra yang kuat apabila

namanya dikenal luas dan koperasi tersebut memiliki reputasi yang baik. Dengan

citra yang baik maka konsumen akan mencari produk hasil koperasi tanpa

koperasi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memasarkan produknya. Citra

perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi

kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Koperasi idealnya harus dapat membangun citra yang baik di mata

masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Citra positif dari

koperasi dapat mendorong seseorang untuk bersedia berhubungan dengan

25

koperasi, seperti melakukan keputusan pembelian di koperasi yang pada akhirnya

akan berujung pada kepuasan konsumen. Hal ini, sesuai dengan teori yang

menyatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana

citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen

memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).

2.7. Konsep Dasar Keputusan Pembelian

Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen

melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah tahap dalam

proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar

membeli (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:11). Namun, sebuah proses pengambilan

keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian

saja, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (Tjiptono, 2000:21).

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Kotler,

2009:196) yaitu:

a. Faktor budaya: kultur, subkultur, dan kelas sosial

b. Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status

c. Faktor pribadi: umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan

ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi.

d. Faktor psikologis: motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan

pendirian.

Konsumen yang cerdas saat ini sudah mulai melihat kualitas pelayanan

dan citra dari suatu perusahaan. Konsumen dapat merasakan kepuasan setelah

26

membeli produk dari perusahaan. Sehingga keputusan pembelian konsumen

penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Sehingga

perusahaan memutuskan memilih cara untuk mengetahui proses pengambilan

keputusan pembelian konsumen.

Di bawah ini adalah proses tahapan pengambilan keputusan pembelian

yang 4 diantaranya dijadikan indikator penelitian ini, yaitu mengenali kebutuhan,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli:

Tahap Keputusan Pembelian

Sumber : Kotler, 2000:251-259

Keterangan:

1. Mengenali Kebutuhan

Mengenali kebutuhan konsumen menjadi langkah awal koperasi untuk

melancarkan keputusan pembelian konsumen. Dimulai dengan

mengenali apa yang dibutuhkan konsumen. Setelah mengetahui apa

yang menjadi kebutuhan yang diinginkan konsumen maka produsen

dapat mengambil strategi yang tepat untuk memicu konsumen untuk

membeli produk koperasi.

2. Pencarian Informasi

Sebelum membeli biasanya konsumen berusaha untuk mencari

informasi sejelas-jelasnya perihal apa yang akan mereka beli. Sumber

Mengenali

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif

Keputusan

Membeli

Perilaku

Pasca

Pembelian

27

informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: sumber pribadi

(keluarga dan teman); sumber komersial (iklan, tenaga penjual,

pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi); sumber umum

(media massa, organisasi ranting konsumen); dan sumber pengalaman,

penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

3. Evaluasi alternatif

Sebelum benar-benar melakukan pembelian konsumen pasti akan

berpikir atas kemanfaatan barang yang akan dibeli. Konsumen selalu

memperhitungkan tentang alternatif lain untuk memenuhi

kebutuhannya.

4. Keputusan Membeli

Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu produk, maka

konsumen akan melakukan pembelian atas produk yang paling disukai.

5. Perilaku Pascapembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami rasa kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Untuk itu, koperasi harus memantau

kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian

produk pascapembelian. Apabila konsumen tetap merasa puas setelah

melakukan pembelian, konsumen cenderung akan membeli kembali

produk tersebut dan menjadi pelanggan setia yang tidak akan beralih ke

perusahaan lain.

Keputusan pembelian dijadikan variabel intervening dalam penelitian

ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa menentukan tingkat kepuasan

28

seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun

kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk

(Lupiyoadi, 2008:174). Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan

konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan

konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan

pembelian (Tjiptono, 2000:96). Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa

citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun

keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian

(Farida, 2005:183).

2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan

konsumen telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian

Handro Tumpal P dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan Semarang-

Jakarta 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial (uji

t), variabel citra perusahaan diperoleh t hitung sebesar 5,702 dengan nilai

signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap

kepuasan konsumen. Uji parsial variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung

sebesar 4,141 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji simultan

(uji F) sebesar 56,641 dengan nilai signifikansi 0,000, maka ada pengaruh citra

perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-

29

sama. Adjusted R Squared sebesar 0,524 menunjukkan kedua variabel bebas

mampu menjelaskan variabel terikatnya sebesar 52,4%. Hal ini berarti 47,6%

variasi variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh factor lain di luar penelitian.

Penelitian Tasquma Farisky Basit Pratama dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota

Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto 2012. Penelitian tersebut

menunjukkan bahwa berdasarkan analisis diskriptif variabel kualitas pelayanan

diketahui dari responden secara klasikal presentasi kualitas pelayanan sebesar

78,5% dan termasuk dalam setuju. Hasil analisis deskriptif variabel nilai

pelanggan secara klasikal presentasi nilai pelanggan sebesar 75,8% dan termasuk

dalam criteria setuju. Sedangkan analisis deskriptif variabel kepuasan secara

klasikal presentasi nilai terhadap biaya sebesar 81,4% termasuk dalam criteria

setuju. Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai

terhadap kepuasan dengan t hitung =3,662 > t table =1,9808 dan t hitung =5,782 > t table

=1,9808 dengan 0,000<5%.

Penelitian Wayan Arya Paramarta dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar

2008. Menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan member

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Nila R Square 0,351 atau 35.1%

berarti variasi variabel bebas secara simultan sebesar 35,1% terhadap kepuasan

pelanggan sisanya 64,9% kontribusi dari variabel lain. Dimensi Tangibles

memberi pengaruh sebesar 27,60% terhadap kepuasan pelanggan,

Responsiveness sebesar 1,90%, Empathy sebesar 1,17%, Assurance sebesar

30

0,42%, dan Reliability sebesar 0,13%.

Penelitian Ade Nena Supriatin yang berjudul Analisis Kepuasan

Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan.

Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan model penelitian kepuasan

konsumen dengan metode regresi serta hasil perhitungan diketahui koefisien

Beta Standar dari variabel fasilitas berpengaru langsung terhadap kepuasan

konsumen sebesar 17,56%, variabel harga sebesar 35,81%, dan citra perusahaan

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung sebesar 46,62%.

Penelitian Dede Ubaidillah dan Puji Isyanto yang berjudul Analisis

Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio

Musik 21 Karawang. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan

pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 9,95 dan lebih besar dari t

tabel dengan nilai 1,671 (t hitung> t tabel). Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima

yang menyatakan hubungan antar kualitas jasa dengan keputusan pembelian pada

produk jasa rental studio kuat dan positif(r = 0,772) dan sangat signifikan dengan

tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar

59,6 dan sisanya sebesar 40,4% merupakan factor lain yang tidak diteliti.

Penelitian Eva Shella Rahma yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan

Pembelian. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel citra mempunyai

pengaruh positif terhadap minat membeli, yang ditubjukkan dengan nilai korelasi

sebesar 0,30. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif

terhadap citra yang ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,39. Variabel

31

kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang

menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang

rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan

dengan nilai estimasi sebesar 0,06.

2.9. Kerangka Berpikir Penelitian

Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan produk susu

yang harus dipenuhi oleh KUD Mekar. Harapannya konsumen akan merasa puas

setelah membeli produk susu. (Tjiptono, 1997:24). Kepuasan konsumen dapar

dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat untuk membeli

kembali, kesediaan untuk merekomendasikan (Tjiptono, 2000:101).

Kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan

konsumen terhadap produk yang ditawarkan koperasi, sedangkan tingkat kualitas

akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan

yang diterimanya. Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan perusahaan di dalam

menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Reliability (Keandalan)

kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Responsiveness (Daya tanggap) kemauan para staf untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan. Assurance (Jaminan) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi,

kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan,

pengetahuan karyawan. Empathy (Empati) merupakan pemberian perhatian yang

32

tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182).

Citra koperasi merupakan persepsi dan kesan dari masyarakat terhadap

suatu koperasi. Citra positif koperasi dapat juga mendorong terjadinya kepuasan

konsumen. Pembentukan citra positif yang dapat mendorang terjadinya kepuasan

konsumen antara lain mempunyai kualitas manajemen yang baik; perhatian yang

tinggi terhadap lingkungan, dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; dan

selalu melakukan pembaharuan (Farida, 2005:185).

Citra positif adalah faktor penunjang kesuksesan koperasi. Citra

koperasi dapat tercipta dengan adanya interaksi antara kualitas pelayanan yang

diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kualitas

pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa

yang diberikan, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan

kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya selanjutnya akan

membentuk citra yang baik pada perusahaan. Citra yang baik adalah kesan yang

benar, yaitu sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman

atas kenyataan yang sesungguhnya.

Keputusan pembelian menjadi variabel intervening antara kualitas

pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Keputusan

pembelian yang menjadi indikator dalam penelitian ini yaitu pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli

(Kotler, 2000:251-259). Dari uraian di atas dapat digambarkan dalam kerangka

33

:

Gambar 2.1: Kerangka Berpikir

Kebutuhan

Konsumen

Harapan

Konsumen

Kualitas

Pelayanan

Koperasi

Citra

Koperasi

Keputusan

Pembelian

Kepuasan

Konsumen

Lingkungan Fisik

Karyawan

Jati Diri Koperasi

Persepsi

Konsumen

Konfirmasi

Harapan Pembelian Ulang Merekomendasikan

Hasil Pelayanan

34

Menurut Arikunto (2010:64), hipotesis Adela suatu jawaban yang bersifat

sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang

terkumpul.

Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau

dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut:

H1 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung

terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar

H2 :Ada pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan

konsumen pada KUD Mekar

H3 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung

terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan

pembelian sebagai variabel intervening

H4 :Ada pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap

kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian

sebagai variabel intervening

35

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif murni atau survei.

Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan

citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan

pembelian sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode

statistik dan bersifat kausalitas karena meneliti seberapa jauh faktor-faktor

yang diperkirakan mempengaruhi suatu variabel (Kuncoro, 2007:13).

Sedangkan pendekatan penelitian yang dilakukan adalah pendekatan kuantitatif

yaitu suatu pengukuran gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan

dalam skor-skor atau angka-angka untuk dianalisis secara statistik.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi, 2010:173).

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk susu KUD Mekar.

Konsumen susu KUD Mekar beragam, mulai dari pedagang yang membeli

susu untuk dijual kembali, karyawan, pegawai negeri, dan ibu rumah tangga

yang membeli susu untuk sekedar dikonsumsi keluarganya.

36

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

2010:174). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi

secara keseluruhan maka rumus yang ditempuh melalui beberapa tahap

perhitungan (Soemantri & Muhidin, 2006:96). Pada langkah pertama,

menentukan perkiraan harga koefisien korelasi (ρ) tekecil antara variabel bebas

dan variabel terikat. Kedua, menentukan harga (α) dan (β) serta kuasa uji (1-β),

setelah itu baru menentukan sampel secara iterasi.

Pada iterasi pertama mengguanakan rumus :

Sedangkan :

Dimana merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi

normal.

Pada iterasi kedua menggunakan rumus:

Sedangkan :

Keterangan :

= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.

37

= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.

α = Kekeliruan Tipe I

β = Kekeliruan Tipe II

Ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua harganya sampai

dengan bilangan satunya sama maka iterasi berhenti, apabila belum sama perlu

dilakukan iterasi yang ketiga dengan menggunakan rumus iterasi kedua. Jika

koefisien korelasi terendah tidak diketahui maka disarankan menggunakan 0,30

(Soemantri, 2006:96). Dari penelitian terdahulu diperoleh keterangan bahwa

korelasi antara kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah sebesar 0,40,

taraf nyata α = 5%, β = 5%, dengan kuasa uji 95%, sehingga untuk mencari

ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:

ρ = 0,40 diperoleh dari tabel distribusi normal

= 1,96 dan = 1,96

a. Menghitung iterasi pertama :

Uρ = 2

1Ln

4,01

4,01

= 0,42365

Maka :

3)42665,0(

96,196,12

2

1n

38

= 88,617= 89

b. Menghitung iterasi kedua

Uρ = 2

1Ln

4,01

4,01+

1617,882

4,0

= 0,42827

Maka :

3)42827,0(

96,196,12

2

2n

= 86,7805

= 87

c. Menghitung iterasi ketiga :

Uρ =2

1 Ln

4,01

4,01+

178,862

4,0

= 0,42598

Maka :

3)42598,0(

96,196,12

2

3n

39

= 87,68

= 88

d. Menghitung iterasi keempat :

121

1

21' 4

nLU n

Uρ =2

1 Ln

4,01

4,01+

168,872

4,0

= 0,42595

Maka :

32

2

11

4U

zzn

3)42595,0(

96,196,12

2

4n = 87,69 = 88

Berdasarkan perhitungan di atas n3 dan n4 telah mencapai harga yang

sama yaitu 88, maka iterasi berhenti sehingga jumlah sampel yang diambil

dalam penelitian ini adalah 88 responden. Jumlah populasi dalam penelitian ini

tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan

teknik accidental sampling yaitu sampel yang terdiri dari individu yang paling

mudah dijumpai atau diakses (Tjiptono, 2007:177).

3.3. Variabel Penelitian

a. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen yaitu kelebihan harapan konsumen atas kinerja

pelayanan atau hasil yang dirasakan konsumen setelah membeli produk

40

susu di KUD Mekar. Indikator kepuasan konsumen meliputi,

konfirmasi harapan, minat membeli kembali, dan kesediaan untuk

merekomendasikan.

b. Kualitas Pelayanan Koperasi

Kualitas pelayanan koperasi adalah suatu penilaian konsumen terhadap

hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar dengan indikator, yaitu bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

c. Citra Koperasi

Citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian konsumen terhadap

suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi

setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya. Indikator citra, yaitu

kualitas manajemen; perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah;

kesan baik dari karyawan; serta inovasi.

d. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah tindakan konsumen yang benar-benar

membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Indikator keputusan

pembelian yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, dan keputusan membeli.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

3.4.1. Angket

Angket adalah cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan

tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya

41

(Somantri dan Muhidin, 2006:32). Bentuk angket yang dipakai dalam

penelitian ini adalah angket tertutup, dimana daftar pertanyaan sudah

disediakan jawabannya, sehingga responden dapat menjawab sesuai dengan

keadaan dirinya. Teknik angket digunakan untuk mengumpulkan data kualitatif

yang dikuantitatifkan dari hasil jawaban responden tentang kualitas pelayanan,

citra koperasi, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen dengan tingkat

pengukuran ordinal. Menguantitatikan tingkat pengukuran ordinal adalah

dengan cara menghitung frekuensi, kemudian dibuat rangking atau skor

(Somantri dan Muhidin, 2006:34).

Angket yang digunakan adalah angket dengan skala likert, di mana pada

masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut: sangat baik, sangat

memuaskan, dan sangat berminat dengan skor 4; baik, memuaskan, dan

berminat dengan skor 3, kurang baik, kurang memuaskan dan kurang berminat

dengan skor 2, dan tidak baik, tidak memuaskan, dan tidak berminat dengan

skor 1. Dipandang dari cara menjawabnya angket penelitian termasuk dalam

angket tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal

memilih (Suharsimi, 2010:195).

3.4.2. Dokumentasi

Metode dokumentasi digunakan untuk mencari data mengenai hal-hal

yang berupa catatan atau dokumen. Teknik dokumentasi digunakan untuk

mengumpulkan data yang sifatnya dokumenter dari instansi terkait (Suharsimi,

2010:201). Dokumentasi dalam penelitian ini dilakukan dalam pengambilan

42

data penjualan produk susu KUD Mekar yang diambil dari kartu buku besar

dan neraca KUD Mekar.

3.5. Validitas dan Reliabilitas

3.5.1. Validitas Instrumen

Sebuah instrumen dikatakkan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang

terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud

(Suharsimi, 2010:211). Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk

mengukur sahih tidaknya angket dari variabel kualitas pelayanan, citra,

keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16.0

(Statistical Package for Social Science). Untuk mengetahui valid atau tidak

dilakukan dengan membandingkan taraf signifikansi dengan α (5% atau 0,05).

Apabila perhitungan dilakukan dengan bantuan SPSS, diperoleh signifikansi <

α maka dapat dikatakan butir instrumen tersebut valid. Namun sebaliknya,

apabila diperoleh signifikansi > α maka dapat dikatakan bahwa butir instrumen

tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:53).

Berdasar hasil uji coba kepada 20 responden yang terdiri dari 46 butir

soal pernyataan (lampiran) untuk empat pernyataan tidak valid yaitu

pernyataan nomor 4 (0,162) , pernyataan nomor 9 (0,103), pernyataan nomor

43

32 (0,325), dan pernyataan nomor 44 ( 0,957), hasil perhitungannya taraf

signifikan lebih besar dari α = 5% sedangkan pernyataan valid sebanyak 42.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

No Signifikansi α

(5%) Keterangan

1 0,005 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,237 0,05 Tidak Valid

5 0,001 0,05 Valid

6 0,000 0,05 Valid

7 0,000 0,05 Valid

8 0,000 0,05 Valid


10 0,002 0,05 Valid

11 0,000 0,05 Valid

12 0,000 0,05 Valid

13 0,001 0,05 Valid

14 0,000 0,05 Valid

15 0,001 0,05 Valid

16 0,000 0,05 Valid

17 0,000 0,05 Valid

18 0,002 0,05 Valid

19 0,000 0,05 Valid

20 0,000 0,05 Valid

21 0,000 0,05 Valid

22 0,000 0,05 Valid

23 0,000 0,05 Valid

No Signifikansi

α

(5%) Keterangan

24 0,000 0,05 Valid

25 0,000 0,05 Valid

26 0,002 0,05 Valid

27 0,000 0,05 Valid

28 0,000 0,05 Valid

29 0,000 0,05 Valid

30 0,001 0,05 Valid

31 0,000 0,05 Valid


33 0,000 0,05 Valid

34 0,001 0,05 Valid

35 0,000 0,05 Valid

36 0,002 0,05 Valid

37 0,000 0,05 Valid

38 0,001 0,05 Valid

39 0,000 0,05 Valid

40 0,002 0,05 Valid

41 0,004 0,05 Valid

42 0,000 0,05 Valid

43 0,000 0,05 Valid


45 0,000 0,05 Valid

46 0.000 0,05 Valid

44

Pernyataan yang valid seluruhnya digunakan untuk memperoleh data,

sedangkan untuk pernyataan yang tidak valid tidak digunakan karena indikator

pada pernyataan yang tidak valid sudah dapat terwakili oleh pernyataan-

pernyataan yang valid.

3.5.2. Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau

lebih. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan (Suharsimi, 2010:221).

Realibilitas instrumen dari penelitian ini dihitung dengan bantuan

komputer SPSS menggunakan uji statistik Cronbaach Alpha untuk mengetahui

apakah data penelitian ini reliabel atau tidak. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,06 (Ghozali,

2011:47)

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha diperoleh

hasil koefisien reliabilitas pada taraf kesalahan 5% dengan n = 20, kuesionar

kualitas pelayanan koperasi sebesar 0,928 , citra koperasi sebesar 0,941 ,

keputusan pembelian sebesar 0,941, dan kepuasan konsumen sebesar 0,795 ,

koefisien reliabilitas tersebut lebih besar dari rtabel = 0,444 untuk α = 5%

45

dengan n = 20 maka dapat dijelaskan bahwa angket tersebut reliabel dan dapat

digunakan untuk pengambilan keputusan dalam penelitian

3.6. Metode Analisis Data

Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan mengolah

hasil penelitian guna memperoleh suatu kesimpulan. Dalam penelitian ini

metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut :

3.6.1. Analisis Deskriptif

Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis

kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada dalam objek.

Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai

kualitas pelayanan, citra, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen yang

membeli produk susu di KUD Mekar Ungaran.

Analisis ini dilakukan dengan memberi skor pada jawaban angket yang

telah diisi oleh responden. Hasil penjumlahan masing-masing butir pernyataan

kemudian dikonsultasikan dengan tabel kategori tiap variabel. Kategori

variabel kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, keputusan pembelian , dan

kepuasan konsumen dikelompokkan menjadi 4 (empat) yaitu sangat baik, baik,

kurang baik, dan tidak baik. Kategori setiap variabel disajikan dalam bentuk

tabel kategori.

Langkah menentukan tabel kategori menurut Tarmudji (1992:23) adalah

sebagai berikut:

1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil.

2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k=4

46

3. Menentukan lebar setiap kelas (i)

i =

4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus: (k . i) jumlah

bilangan. Sisa kekurangan bilangan sebaiknya jangan ditambahkan pada

satu sisi saja, tetapi sebaiknya pada 2(dua) sisi, yaitu kanan dan kiri.

3.6.1.1. Kategori Variabel Kepuasan Konsumen

1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil

Data terbesar : 6 × 4 = 24

Data terkecil : 6 × 1 = 6

Jadi jangkauannya adalah 24 6 = 18. Berarti dari nilai 6 sampai dengan

24 terdapat 19 bilangan.

2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4


i =

i = 75 = 5

4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :

(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 5) 19 = 1

Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen

No Skor Kriteria

1 21 25 Sangat Baik

2 16 20 Baik

3 11 15 Kurang Baik

4 6 10 Tidak Baik

Sumber: Data diolah 2013

47

a. Kategori Indikator Konfirmasi Harapan




Jadi jangkauannya adalah 8 2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8

terdapat 7 bilangan.



i =

i = 75 = 2



Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


b. Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang






48



i =

i = 75 = 2



Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


c. Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan








i =

i = 75 = 2


49


Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


3.6.1.2. Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi




Jadi jangkauannya adalah 56 14 = 42. Berarti dari nilai 14 sampai

dengan 56 terdapat 43 bilangan.



i =

i = = 11


(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 11) – 43 = 1

Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi

No Skor Kriteria

1 47 57 Sangat Baik

2 36 46 Baik

3 25 35 Kurang Baik

4 14 24 Tidak Baik


50

a. Kategori Indikator Bukti Fisik








i =

i =



Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik

No Skor Kriteria

1 15 18 Sangat Baik

2 11 14 Baik

3 7 10 Kurang Baik

4 3 6 Tidak Baik


b. Kategori Indikator Keandalan






51



i =

i = 75 = 2



Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


c. Kategori Indikator Daya Tanggap








i =

i = 75 = 2


52

(k . i) – jumlah bilangan = (4 × 2) 7 = 1

Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


d. Kategori Indikator Jaminan








i =

i = 5 = 3



Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


53

e. Kategori Indikator Empati








i =

i = 5 = 3



Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


3.6.1.3. Kategori Variabel Citra Koperasi




54





i =

i = = 9



Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi

No Skor Kriteria

1 37 45 Sangat Baik

2 28 36 Baik

3 19 27 Kurang Baik

4 10 18 Tidak Baik


a. Kategori Indikator Kualitas Manajemen








i =

55

i = 5 = 3



Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


b. Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah








i =

i = 5 = 3



56

Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan

Bahan Mentah

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


c. Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan








i =

i = 5 = 3



Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


57

d. Kategori Indikator Inovasi








i =

i = 75 = 2



Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


3.6.1.4. Kategori Variabel Keputusan Pembelian




58





i =

i = = 9



Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian

No Skor Kriteria

1 37 45 Sangat Baik

2 28 36 Baik

3 19 27 Kurang Baik

4 10 18 Tidak Baik


a. Kategori Indikator Pengenalan Kebutuhan








i =

59

i = 5 = 3



Tabel 3.18 Kategori Indikator Pengenalan Kebutuhan

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


b. Kategori Indikator Pencarian Informasi








i =

i = 5 = 3



60

Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


c. Kategori Indikator Evaluasi Alternatif








i =

i = 75 = 2



Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif

No Skor Kriteria

1 8 9 Sangat Baik

2 6 7 Baik

3 4 5 Kurang Baik

4 2 3 Tidak Baik


61

d. Kategori Indikator Keputusan Membeli








i =

i = 5 = 3



Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli

No Skor Kriteria

1 11 13 Sangat Baik

2 8 10 Baik

3 5 7 Kurang Baik

4 2 4 Tidak Baik


3.6.2. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Apabila terjadi

korelasi antara variabel bebas, maka terdapat problem multikolinieritas pada

62

model regresi tersebut (Ghozali, 2011:105),. Ada tidaknya problem

multikolinieritas didalam model regresi dapat dideteksi melalui hal-hal sebagai

berikut :

a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel tertentu.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel

bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal

ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.

c. Multikolineritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance

inflation factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi

multikolinieritas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Untuk menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas

dilakukan dengan cara melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat

(Zpred) dengan residualnya (Sresia). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta

titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka

dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali

, 2011:139)

.

63

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat

penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar

pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2011:160) :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

3.6.3. Analisis Jalur

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis

jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi

linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2011:249).

Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu:

1. Persamaan pertama:

P = b1X1 + b2 X2 + e1

64

Keterangan:

P : Variabel intervening (Keputusan Pembelian)

b1 : Koefisien Regresi

X1 : Kualitas pelayanan

X2 : Citra Koperasi

e1 : Variance variabel keputusan pembelian yang tidak dijelaskan

oleh kualitas pelayanan dan citra.

2. Persamaan kedua:

Y = b1X1 + b2 X2 + b3P + e2

Keterangan:

Y : Kepuasan konsumen

b1, b2 : Koefisien regresi

X1 : Kualitas pelayanan

X2 : Citra Koperasi

e2 : Variance variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan

oleh kualitas pelayanan, citra, dan keputusan pembelian.

65

\

Gambar 3.1: Analisis jalur

Persamaan regresi :

P = b1X1 + b2 X2 + e1

Y = b1 X1 + b2 X2 +b3P+ e2

Total effect

Total effect Kualitas Pelayanan = (p5)+(p1) (p3)

Total effect Citra Koperasi = (p4)+(p2) (p3)

Total effect Kepuasan Konsumen = (p3)

3.6.4. Pengujian Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji parsial ini

menggunakan distribusi t. Caranya dengan menggunakan alat bantu statistik

SPSS dengan cara membandingkan antara nilai signifikan hitung dengan

Citra

Koperasi

Keputusan

Pembelian

Kepuasan

Konsumen 1e

2e

Kualitas

Pelayanan p5

p1

p3

p4

p2

66

signifikan α = 5%. Apabila perhitungan signifikan hitung ≤ α (5%), maka Ho

ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap

variabel dependen.

2. Uji Simultan (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen

mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Hipotesis untuk

uji F, hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka:

artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-

sama terhadap variabel terikat (Y).

Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak maka:

artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-sama

terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria Pengujian dengan SPSS:

a. Apabila probabilitas > taraf signifikan (5%), maka Ho diterima dan Ha

ditolak.

b. Apabila probabilitas < taraf signifikan (5%), maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

67

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Umum

Penelitian ini dilaksanakan di KUD Mekar yang beralamatkan di

Jalan A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang.

Peneliti mengambil unit persusuan dari KUD Mekar untuk diteliti. Petugas

KUD Mekar unit persusuan meliputi 1 kepala bagian persusuan, 1 orang

administrasi persusuan, 1 orang penerima susu, dan 2 orang driver.. Selain

gedung perkantoran utama, KUD Mekar juga menyediakan 1 gedung untuk

unit persusuan. Responden yang diteliti sebanyak 88 orang dari konsumen

KUD Mekar. Dalam penelitian ini akan dibahas masing-masing variabel

yaitu, kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, keputusan pembelian, dan

kepuasan konsumen.

4.2. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

4.2.1 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen

Pada variabel kepuasan konsumen digunakan 6 pernyataan dan

hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan

kepuasan konsumen yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-

rata skor total 15 pada interval 11 15 termasuk pada kriteria kurang baik.

Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka kepuasan konsumen di

68

KUD Mekar kurang memuaskan dengan persentase sebesar 61%. Hasil

analisis deskriptif berkaitan dengan kepuasan konsumen terangkum dalam

tabel berikut:

Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen.

No Skor Kriteria Frekuensi % Rata-Rata

Klasikal

1 21 25 Sangat Baik 0 0

15

(KB)

2 16 20 Baik 21 23,9

3 11 15 Kurang Baik 67 76,1

4 6 10 Tidak Baik 0 0

Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini dapat diketahui

menggunakan 3 indikator dengan 6 item pernyataan. Responden dalam

penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar

Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel kepuasan

konsumen akan dijelaskan sebagai berikut:


Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai

dengan 4. Hasil penelitian pada indikator konfirmasi harapan yang dapat

dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada

pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 58%.

Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator konfirmasi harapan

termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden

terangkum dalam tabel 4.2 berikut:

69

Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan


Klasikal

1 8 9 Sangat Baik 3 3,4

5

(KB)

2 6 7 Baik 16 18,2

3 4 5 Kurang Baik 55 62,5

4 2 3 Tidak Baik 14 15,9




dengan 4. Hasil penelitian pada minat pembelian ulang yang dapat dilihat

pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada pada

interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 63%.

Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator konfirmasi harapan

termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden


Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang


Klasikal


5

(KB)

2 6 7 Baik 19 21,6


4 2 3 Tidak Baik 8 9,1


3. Kesediaan Merekomendasikan


dengan 4. Hasil penelitian pada kesediaan merekomendasikan yang dapat


pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 62%.

70

Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator kesediaan

merekomendasikan termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari

masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan

Merekomendasikan


Klasikal


5

(KB)

2 6 7 Baik 21 23,9




4.2.2 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi

Pada variabel kualitas pelayanan koperasi digunakan 14 pernyataan

dan hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan

kualitas pelayanan koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi

diperoleh rata-rata skor total 43 pada interval 36 46 termasuk pada kriteria

baik dengan persentase sebesar 77%. Berdasarkan rata-rata skor total yang

diperoleh maka kualitas pelayanan koperasi di KUD Mekar baik. Hasil

analisis deskriptif berkaitan dengan kualitas pelayanan koperasi terangkum

dalam tabel berikut:

71

Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

Koperasi


Klasikal

1 47 57 Sangat Baik 26 29,5 43

(B)

2 36 46 Baik 61 69,3




Kualitas pelayanan koperasi dalam penelitian ini dapat diketahui



Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel kualitas

pelayanan koperasi akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Bukti Fisik


dengan 4. Hasil penelitian pada kesediaan merekomendasikan yang dapat


pada interval 11 14 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 79%.

Berdasarkan skor yang diperoleh, indikator kesediaan merekomendasikan

termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden


72

Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Fisik


Klasikal

1 15 18 Sangat Baik 25 28,4

13

(B)

2 11 14 Baik 53 60,2

3 7 10 Kurang Baik 10 11,4



2. Keandalan


dengan 4. Hasil penelitian pada keandalan yang dapat dilihat pada lampiran

tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan

kriteria baik, persentasenya sebesar 78%. Berdasarkan skor yang diperoleh

maka indikator keandalan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-

masing responden terangkum dalam tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan


Klasikal


6

(B)

2 6 7 Baik 36 40,9




3. Daya Tanggap


dengan 4. Hasil penelitian pada daya tanggap yang dapat dilihat pada

lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval

6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang

73

diperoleh maka indikator daya tanggap termasuk dalam kriteria baik. Jawaban

dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap


Klasikal


6

(B)

2 6 7 Baik 34 38,6




4. Jaminan


dengan 4. Hasil penelitian pada jaminan yang dapat dilihat pada lampiran

tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10

dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang

diperoleh maka indikator jaminan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari


Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 36 40,9

9

(B)

2 8 10 Baik 39 44,3




5. Empati


dengan 4. Hasil penelitian pada empati yang dapat dilihat pada lampiran

tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10

74

dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang

diperoleh maka indikator empati termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari


Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Empati


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 36 40,9

9

(B)

2 8 10 Baik 39 44,3




4.2.3 Deskriptif Variabel Citra Koperasi

Pada variabel citra koperasi digunakan 11 pernyataan dan hasil

penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan citra

koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor

total 34 pada interval 28 36 termasuk pada kriteria baik dengan persentase

sebesar 77%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka citra

koperasi di KUD baik. Hasil analisis deskriptif citra koperasi sebagai berikut:

Tabel 4.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Koperasi


Klasikal

1 37 45 Sangat Baik 26 29,5 34

(B)

2 28 36 Baik 61 69,3




Citra koperasi dalam penelitian ini dapat diketahui menggunakan 4

indikator dengan 11 item pernyataan. Responden dalam penelitian ini

75

berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran unit

persusuan. Jawaban responden mengenai variabel citra koperasi akan

dijelaskan sebagai berikut:



dengan 4. Hasil penelitian pada kualitas manajemen yang dapat dilihat pada


8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor

yang diperoleh maka indikator kualitas manajemn termasuk dalam kriteria

baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.12 :

Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 39 42,0

9

(B)

2 8 10 Baik 44 50,0




2. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah


dengan 4. Hasil penelitian pada perhatian terhadap lingkungan dan bahan

mentah yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor

total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya

sebesar 76%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator perhatian

terhadap lingkungan dan bahan mentah termasuk dalam kriteria baik.

Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.13 berikut:

76

Tabel 4.13. Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap

Lingkungan dan Bahan Mentah


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 35 39,8

9

(B)

2 8 10 Baik 40 45,5




3. Kesan Baik dari Karyawan


dengan 4. Hasil penelitian pada kesan baik dari karyawan yang dapat dilihat


interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%.. Berdasarkan

skor yang diperoleh maka indikator kesan baik dari karyawan termasuk dalam

kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel

4.14 berikut:

Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari

Karyawan


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 34 38,6

9

(B)

2 8 10 Baik 37 42,0




1. Inovasi


dengan 4. Hasil penelitian pada inovasi yang dapat dilihat pada lampiran

77

tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan

kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang diperoleh

maka indikator inovasi termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-

masing responden terangkum dalam tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi


Klasikal


6

(B)

2 6 7 Baik 35 39,8




4.2.4 Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian

Pada variabel keputusan pembelian digunakan 11 pernyataan dan

hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan citra

koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor

total 34 pada interval 28 36 termasuk pada kriteria baik dengan persentase

sebesar 75%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka keputusan

pembelian oleh konsumen di KUD baik. Hasil analisis deskriptif berkaitan

dengan keputusan pembelian terangkum dalam tabel berikut:

78

Tabel 4.16. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian


Klasikal

1 37 45 Sangat Baik 23 26,1

25

(KB)

2 28 36 Baik 62 70,5




Keputusan pembelian dalam penelitian ini dapat diketahui



Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel keputusan

pembelian akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Pengenalan Kebutuhan


dengan 4. Hasil penelitian pada pengenalan kebutuhan yang dapat dilihat


interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 74%. Berdasarkan

skor yang diperoleh maka pengenalan kebutuhan termasuk dalam kriteria

baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.17

berikut:

79

Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pengenalan Kebutuhan


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 29 33,0

9

(B)

2 8 10 Baik 41 46,6






dengan 4. Hasil penelitian pada pencarian informasi yang dapat dilihat pada


8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 78%. Berdasarkan skor

yang diperoleh maka indikator pencarian informasi termasuk dalam kriteria

baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.18 :

Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 37 42,0

9

(B)

2 8 10 Baik 47 53,4




3. Evaluasi Alternatif


dengan 4. Hasil penelitian pada evaluasi alternatif yang dapat dilihat pada


6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang

80

diperoleh maka indicator evaluasi alternatif termasuk dalam kriteria baik.


Tabel 4.19. Hasil Analisis Deskriptif Evaluasi Alternatif


Klasikal


6

(B)

2 6 7 Baik 35 39,8






dengan 4. Hasil penelitian pada keputusan membeli yang dapat dilihat pada


8 10 dengan kriteria baik, persentase sebesar 73%. Berdasarkan skor yang

diperoleh maka indikator keputusan membeli termasuk dalam kriteria baik.


Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli


Klasikal

1 11 13 Sangat Baik 31 35,2

9

(B)

2 8 10 Baik 39 44,3




81

4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang

baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai

toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10%

dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar

variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan

program SPSS 16.

Tabel 4.21 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .180 2.170 .083 .934

X1 .160 .053 .327 3.040 .003 .646 1.548

X2 .128 .062 .215 2.054 .043 .684 1.463

Y1 .117 .058 .207 2.034 .045 .723 1.383

a. Dependent Variable: Y2

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013

Dari tabel di atas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai

tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.

82

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel

bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan

kata lain homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk

menguji heterokedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati grafik

scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah sumbu

Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16.

Gambar 4.1 Grafik Uji Heterokedasitas

Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y.

83

Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi

ini.

Output dari proses di atas adalah sebagai berikut (Uji Glejser) :

Tabel 4.22 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .360 1.350 .267 .790

X1 .021 .033 .088 .653 .516

X2 .017 .039 .056 .430 .669

Y1 -.035 .036 -.126 -.988 .326

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber : Data penelitian yang diolah, 2013

Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan semua

variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05. Jadi tidak ada variabel

independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen

abs_res. Hal ini terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen

seluruhnya diatas 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak

mengandung adanya heterokedastisitas.

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi

normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan melihat pola pada kurva

penyebaran P Plot. Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari

variabel dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel

84

independent diasumsikan bukan fungsi distribusi. Jadi tidak perlu diuji

normalitasnya.

Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-

Smirnov adalah sebagai berikut.

Tabel 2.23 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 88

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .84024371

Most Extreme Differences Absolute .114

Positive .114

Negative -.076

Kolmogorov-Smirnov Z 1.070

Asymp. Sig. (2-tailed) .203

a. Test distribution is Normal.


Besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1.070 dan signifikan

pada 0.203 hal ini berarti H0 ditolak, maka data disimpulkan berdistribusi

normal. Hal ini mengindikasikan bahwa data dalam penelitian hubungan

langsung antara kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan

pembelian terhadap kepuasan konsumen berdistribusi normal. Uji normalitas

juga dapat dilihat pada grafik Normal P-Plot berikut ini:

85

Gambar 2.25 Grafik Normal P-Plot

Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka

variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas.

4.2.6 Analisis Jalur

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

86

Hasil analisis jalur dengan bantuan SPSS melalui dua tahap

regresi yaitu:

a. Regresi kualitas pelayanan dan citra terhadap keputusan pembelian dengan

persamaan regresi :

P = a+b1X1+b2X2+e1

Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan

SPSS deperoleh hasil sebagai berikut:


Koperasi terhadap Keputusan Pembelian

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .526a .277 .260 1.60703

a. Predictors: (Constant), X2, X1


Angka adjusted R square menunjukkan koefisien determinasi atau

peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel

dependen). Angka adjusted R square sebesar 0,260 menunjukkan bahwa

hanya 26,0% variabel keputusan pembelian yang bisa dijelaskan oleh variabel

kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi, sisanya 74,0% dijelaskan oleh

faktor lain.

87


Koperasi terhadap Keputusan Pembelian

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.894 3.869 3.074 .003

X1 .302 .093 .351 3.244 .002

X2 .261 .113 .249 2.302 .024



Dari hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y1 = 11,894 + 0,302 X1 + 0,261 X2

Hasil analisis regresi I menunjukkan t hitung kualitas pelayanan

sebesar 3,244 dengan signifikansi t bernilai 0,002 (siginifikan pada α=5%)

dan koefisien regresi sebesar 0,302. Pada persamaan regresi tersebut nilai

konstanta sebesar 11,894 ini dapat diartikan bahwa keputusan pembelian

sebelum dipengaruhi faktor-faktor kualitas pelayanan koperasi dan citra

koperasi. Koefisien regresi X1 sebesar 0,302 menyatakan bahwa apabila

setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka

akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar

0,302 satuan dengan catatan variabel citra koperasi (X2) tetap. Koefisien

regresi X2 sebesar 0,216 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan

variabel citra (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan

atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,216 satuan dengan catatan

88

variabel kualitas pelayanan (X1) tetap. Nilai e1 = √(1-R2) = √(1-0,277) =

√0,723 = 0,850. Nilai e1 sebesar 0,850 merupakan variance variabel

keputusan pembelian yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas

pelayanan koperasi dan citra koperasi.

b. Regresi kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan

pembelian terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3P + e2

Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan

SPSS diperoleh hasil regresi sebagai berikut :


dan keputusan pembelianTerhadap Kepuasan Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .610a .373 .350 .85512 1.726

a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1

b. Dependent Variable: Y2


Angka adjusted R square menunjukkan koefisien determinasi atau

peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel

dependen). Angka adjusted R square sebesar 0,350 menunjukkan bahwa

hanya 35,0% variabel kepuasan konsumen yang bisa dijelaskan oleh variabel

kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian,

sisanya 65,0% dijelaskan oleh faktor lain.

89


Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .180 2.170 .083 .934

X1 .160 .053 .327 3.040 .003

X2 .128 .062 .215 2.054 .043

Y1 .117 .058 .207 2.034 .045


Sumber: Data yang diolah, 2013

Dari hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1

Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai konstanta 0,180 ini

diartikan bahwa nilai kepuasan konsumen sebelum dipengaruhi oleh faktor-

faktor kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian

sebesar 0,180. Koefisien regresi X1 sebesar 0,160 menyatakan bahwa setiap

peningkatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) sebesar satu satuan

maka akan menyebabkan peingkatan kepuasan konsumen sebesar 0,160

satuan dengan catatan variabel citra (X2) dan keputusan pembelian (Y1)

tetap. Koefisien regresi X2 sebesar 0,128 menyatakan bahwa setiap

peningkatan variabel citra koperasi (X2) sebesar satu satuan maka akan

menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,128

90

dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan keputusan

pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 sebesar 0,177 menyatakan bahwa

jika pada variabel keputusan pembelian (Y1) naik satu satuan maka akan

menyebabkan kepuasan konsumen naik 0,177 satuan dengan catatan variabel

kualitas pelayanan koperasi (X1) dan citra koperasi (X2) tetap. Nilai e2= √(1-

R2) = √(1-0,373) = √0,627 = 0.791 Nilai e sebesar 0,791 menunjukkan

variance kepuasan pembelian yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel

kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian.

Hasil kedua regresi yang telah dilakukan, maka dapat dibentuk

model analisis jalur yang disajikan pada gambar berikut.

Gambar 4.3 Analisis jalur

Pada bagan di atas diperoleh keterangan besarnya pengaruh

langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,327 =

33%. dan pengaruh ini signifikan. Sedangkan besarnya pengaruh tidak

langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,351 x

Citra

Koperasi

Keputusan

Pembelian

Kepuasan

Konsumen 0,850

0,791

Kualitas

Pelayanan

Koperasi

0,327

0,351

1 0,207

0,21

5

0,249

91

0,207 = 0,073 = 7%. Jadi besarnya total pengaruh kualitas pelayanan koperasi

terhadap kepuasan konsumen sebesar 33% + 7% = 40%.

Sedangkan besarnya pengaruh citra koperasi terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0,215 = 22% dan pengaruh ini signifikan. Sedangkan

besarnya pengaruh tidak langsung citra terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,249 x 0,207 = 0,052 = 5%. Jadi besarnya total pengaruh citra terhadap

kepuasan konsumen sebesar 22% + 5% = 27%.

4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara langsung variabel

independen (kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan

pembelian) mempengaruhi variabel dependen (kepuasan konsumen) secara

signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut.

Tabel 4.28 Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .180 2.170 .083 .934

X1 .160 .053 .327 3.040 .003

X2 .128 .062 .215 2.054 .043

Y1 .117 .058 .207 2.034 .045


Sumber; Data yang diolah, 2013

92

Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 (kualitas

pelayanan koperasi) diperoleh nilai sig = 0,003 < 5% maka HO ditolak dan

menerima Ha. Ini berarti variabel kualitas pelayanan secara langsung

berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Pada variabel

X2 (citra koperasi) diperoleh nilai sig = 0,043 < 5% maka HO ditolak dan

menerima Ha. Ini berarti variabel independen (citra koperasi) secara langsung

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen).

Pada variabel Y1 (keputusan pembelian) diperoleh nilai sig = 0,045 < 5%

maka HO ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen

(keputusan pembelian) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen (kepuasan konsumen).

2. Uji Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau sering

disebut uji kelinieran persamaan regresi. Untuk melakukan uji F dapat dilihat

pada tabel Anova di bawah ini.

Tabel 4.29 Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 84.075 2 42.038 16.278 .000a

Residual 219.515 85 2.583

Total 303.591 87

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y1

93

Pada tabel Anova diperoleh nilai sig = 0,000 < 5 % maka Ho

ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen (kualitas pelayanan

koperasi dan citra koperasi) secara tidak langsung berpengaruh terhadap

variabel dependen (kepuasan konsumen) dengan variabel intervening

keputusan pembelian.

4.3. Pembahasan

Sebagai satu-satunya koperasi yang menjual produk susu, KUD

Mekar berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan citra

yang baik untuk konsumen. Jika kualitas pelayanan dan citra koperasi sesuai

dengan apa yang diinginkan konsumen akan dapat meningkatkan keputusan

pembelian produk susu KUD Mekar sehingga diharapkan kepuasan

konsumen dapat tercapai. Kondisi nyata yang terjadi di KUD Mekar selama

tahun 2012 menunjukkan terjadi naik turun penjualan produk susu dan lebih

cenderung mengalami penurunan dibanding dengan kenaikannya. Upaya

memperbaiki kualitas pelayanan dan citra koperasi, ternyata belum dapat

meningkatkan penjualan produk susu KUD Mekar sebagai wujud kepuasan

konsumen belum dapat tercapai.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas

pelayanan koperasi dan citra koperasi) berpengaruh secara langsung maupun

tidak langsung yaitu melalui keputusan pembelian, baik secara simultan

maupun parsial. Secara parsial variabel kualitas pelayanan koperasi

berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan sig = 0,003< 5%

94

maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh langsung antara

kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen. Variabel citra

koperasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan sig =

0,043< 5% maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh

langsung antara citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan

secara simultan, dapat dilihat dari tabel Anova yang diperoleh sig = 0,000 <

5% sehingga Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh antara

kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian

terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama. Untuk lebih jelasnya

dapat diungkapkan dalam pembahasan sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen

Secara teori kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,

diantaranya kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Selain itu,

ternyata keputusan pembelian dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen, baik secara

langsung maupun tidak langsung. Kepuasan konsumen adalah kelebihan

harapan dari konsumen setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa

yang diharapkan melebihi dengan apa yang diterima maka konsumen akan

merasa puas. Kepuasan konsumen di KUD Mekar berdasarkan observasi

awal peneliti mengambil dari data penjualan produk susu selama tahun 2012.

Penjualan produk susu mengalami naik turun, tetapi lebih besar

penurunnannya dari bulan Januari sampai Desember tahun 2012.

95

Peneliti menggunakan tiga indikator untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu: (1) konfirmasi harapan, (2) minat pembelian ulang, dan (3)

kesediaan merekomendasikan. Sampel yang digunakan sejumlah 88

responden yang dianggap sudah beragam atau heterogen dan mudah ditemui

ketika diadakan penelitian. Setelah dilakukan penelitian, dari 88 responden

dengan 6 pernyataan tidak ada responden yang puas dengan persentase

sebesar 0%, sejumlah 21 responden menyatakan puas dengan persentase

23,9%, sejumlah 67 responden kurang puas dengan persentase 76,1%, dan

tidak ada responden yang tidak puas dengan persentase 0%. Kepuasan

konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan

dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase

sebesar 61%.

Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator

konfirmasi harapan, dari 88 responden terdapat 3 responden yang dinyatakan

dalam persentase sebesar 9,4% menjawab bahwa konfirmasi harapan

konsumen sangat baik. Untuk 16 responden atau 18,2% menjawab

konfirmasi harapan baik. Kriteria kurang baik dinyatakan oleh 55 responden

atau sebesar 62,5%. Kriteria tidak baik dijawab oleh 14 responden atau

sebesar 15,9%. Secara klasikal indikator konfirmasi harapan dalam kriteria

kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 58%.

Indikator konfirmasi harapan termasuk dalam kriteria kurang baik

karena konsumen produk susu di KUD Mekar Ungaran masih merasa kurang

puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih

96

menginginkan pelayanan yang lebih baik. Konsumen juga masih

memperhitungkan tentang persepsi lingkungan sekitar atau persepsi dari

konsumen lain tentang jati diri KUD Mekar. Sehingga masih banyak

konsumen yang memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar

karena pengaruh dari setiap argumen konsumen lain dan masyarakat sekitar.

Selama ini masyarakat umum masih belum mengenal tentang KUD Mekar.

Eksistensi KUD Mekar baru diketahui oleh masyarakat di Kecamatan

Ungaran Timur dan sebagian kecil masyarakat Kecamatan Ungaran Barat.

Perhitungan indikator minat pembelian ulang menunjukkan bahwa

dari 88 responden terdapat 7 responden yang dinyatakan dalam persentase

sebesar 8,0% menjawab bahwa sangat berminat untuk melakukan pembelian

ulang produk susu KUD Mekar. Untuk 19 responden atau 21,6% menjawab

bersedia melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar. Kriteria

kurang bersedia untuk melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar

dinyatakan oleh 54 responden atau sebesar 61,4%. Kriteria tidak bersedia

untuk melakukan pembelian ulang dijawab oleh 8 responden atau sebesar

9,1%. Secara klasikal indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang

baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 63%.

Indikator minat pembelian ulang termasuk dalam kriteria kurang

baik karena konsumen produk susu di KUD Mekar Ungaran masih merasa

kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih

menginginkan pelayanan yang lebih baik. Konsumen juga masih

memperhitungkan tentang persepsi lingkungan sekitar atau persepsi dari

97

konsumen lain tentang jati diri KUD Mekar. Sehingga masih banyak

konsumen yang memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar

karena pengaruh dari setiap argumen konsumen lain dan masyarakat sekitar.

Dengan kata lain, konsumen yang masih merasa kurang puas mereka kurang

bersedia untuk melakukan pembelian ulang atas produk susu yang dijual di

KUD Mekar. Sedangkan konsumen yang bertahan untuk melakukan

pembelian juga masih belum berminat untuk menambah volume pembelian

produk susu KUD Mekar.

Perhitungan indikator kesediaan merekomendasikan menunjukkan

bahwa terdapat 2 responden yang dinyatakan dalam persentase sebesar 2,3%

menjawab bahwa sangat bersedia merekomendasikan produk susu KUD

Mekar. Sebesar 23,9% (21 responden) menjawab bersedia merekomendasikan

produk susu KUD Mekar. Kriteria kurang bersedia untuk merekomendasikan

produk susu KUD Mekar dinyatakan oleh 61 responden atau sebesar 69,3%.

Kriteria tidak bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar

dijawab oleh 8 responden atau sebesar 9,1%. Secara klasikal indikator minat

pembelian ulang dalam kriteria kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5

atau sebesar 62%.

Secara keseluruhan dari hasil analisis deskriptif konsumen

menyatakan kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar

Ungaran. Apabila konsumen masih kurang bersedia mengkonfirmasikan

harapannya tentang kepuasan dalam membeli produk susu maka konsumen

kurang bersedia pula untuk melakukan pembelian ulang karena apa yang

98

mereka dapatkan setelah melakukan pembelian produk susu belum sesuai

dengan apa yang konsumen harapkan. Sehingga konsumen juga masih kurang

bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar. Konsumen

masih kurang bersedia untuk mengajak keluarga, kerabat, dan teman untuk

melakukan pembelian produk susu KUD Mekar.

2. Kualitas Pelayanan Kopearasi

Kualitas pelayanan koperasi merupakan penilaian konsumen

terhadap hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar. Kinerja ini dapat dilihat

oleh konsumen dari pelayanan pegawai KUD Mekar yang bertugas dalam

menjual produk susu. Unit persusuan di KUD Mekar memiliki 5 pegawai.

Seorang kepala bagian perusahaan, seorang administrasi perusahaan, seorang

penerima susu, dan dua driver untuk antar dan ambil susu, untuk mengantar

produk susu ke konsumen atau untuk mengambil susu dari petani.

Observasi awal peneliti melihat bahwa pegawai yang bertugas

sudah berpakaian seragam rapi dan sesuai peraturan yang sudah ditetapkan.

Antar pegawai sudah saling bekerja sama menjalankan tugas. Kinerja

pegawai terlihat dilakukan dengan tulus dan senang hati. Peneliti

menggunakan lima indikator kualitas pelayanan koperasi yang dikaji dalam

penelitian ini, yaitu: (1) bukti fisik, (2) keandalan, (3) daya tanggap, (4)

jaminan, dan (5) empati. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas

pelayanan koperasi, dari 88 responden atas 14 pernyataan sebanyak 26 atau

29,5% responden menjawab kualitas pelayanan yang diberikan pegawai KUD

99

Mekar sudah sangat baik. Untuk kriteria baik dijawab oleh 61 responden atau

69,3%. Sebesar 1,1% atau 1 responden menjawab bahwa kualitas pelayanan

KUD Mekar kurang baik dan tidak ada responden atau sebesar 0% responden

yang menjawab tidak baik. Rata-rata skor klasikal dari jawaban responden

untuk variabel kualitas pelayanan koperasi dengan jumlah 14 pernyataan

diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan KUD Mekar

termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 43 atau sebesar 77%.

Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen produk susu KUD Mekar tergolong

baik karena pegawai yang bekerja di KUD Mekar khususnya unit persusuan

sudah berpengalaman dalam melayani konsumen sehingga dalam

pelayanannya cepat dan konsumen dapat terlayani dengan baik. Hal ini dapat

diartikan bahwa koperasi sudah memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan

sehingga akan dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.

Namun, KUD Mekar sebaiknya terus menjaga kualitas pelayanannya yang

sudah tergolong baik ini, bahkan sebaiknnya terus meningkatkan kualitas

pelayanan agar konsumen lebih puas dengan kinerja pelayanan di KUD

Mekar Ungaran.

Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel kualitas

pelayanan koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator bukti fisik

dari 88 responden 25 responden 28,4% menjawab bukti fisik KUD Mekar

sudah sangat baik. Sedangkan 53 responden atau 60,2% menjawab sudah

baik. Kriteria kurang baik tentang bukti fisik KUD Mekar dijawab oleh 10

100

responden atau sebesar 11,4%. Tidak ada yang menjawab tidak baik untuk

bukti fisik KUD Mekar yaitu sebesar 0%. Secara klasikal indikator bukti fisik

dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 79%.

Indikator bukti fisik termasuk dalam kriteria baik karena bukti fisik

yang meliputi seragam pegawai sudah baik , perlengkapan dan peralatan yang

digunakan sudah baik. Namun, untuk gedung KUD Mekar khususnya untuk

unit persusuan perlu direnovasi supaya lebih menarik konsumen. Selain itu,

kebersihan tempat penyimpanan susu dan penjualan produk susu perlu

ditingkatkan untuk menjaga kehigienisan produk susu karena sejauh ini masih

terlihat kurang bersih dan masih asal-asalan meletakkan produk susu yang

akan dijual. Konsumen mengkhawatirkan kemurnian susu tercemar karena

terkena kotoran bahkan bakteri yang dapat mengganggu kesehatan konsumen

yang mengkonsumsi produk susu KUD Mekar.

Perhitungan indikator keandalan menunjukkan bahwa 33

responden atau sebesar 37,5% dari 88 responden menjawab keandalan

pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 36 responden atau 40,9%

responden menjawab baik. Sisanya 19 responden atau sebesar 21,6%

menjawab kurang baik. Ini berarti tidak ada responden yang menyatakan

bahwa keandalan pegawai KUD Mekar tidak baik. Secara klasikal indikator

keandalan dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 78%.

Indikator keandalan termasuk dalam kriteria baik karena pegawai

KUD Mekar bekerja dengan baik. Pegawai selalu memperhatikan ketepatan

waktu ketika datang untuk melayani penjualan produk susu kepada

101

konsumen. Pegawai juga trampil dalam melayani konsumen sesuai dengan

tugasnya masing-masing. Namun, pegawai masih sering melakukan

kesalahan dalam melakukan perhitungan takaran susu dan uang sehingga

masih kurang akurat dalam bekerja. Sering kali karena terlalu cepat dalam

bekerja sampai produk susu tumpah dimana-mana. Produk susu yang tumpah

sudah pasti mengotori tempat penjualan dan pasti KUD Mekar akan merugi

apabila tumpah terus-menerus.

Perhitungan indikator daya tanggap menunjukkan bahwa 31

responden atau sebesar 35,2% dari 88 responden menjawab daya tanggap

pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 34 responden atau 38,6%

responden menjawab baik. Ada juga yang menjawab kurang baik sejumlah 29

responden atau sebesar 22,7%. Sisanya 3 responden atau 3,4% menjawab

daya tanggap pegawai KUD Mekar dalm melayani konsumen tidak baik.

Secara klasikal indikator daya tanggap pegawai kepada kesulitan konsumen

dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 76%.

Indikator daya tanggap termasuk dalam kriteria baik karena

pegawai KUD Mekar ketika melayani penjualan produk susu selalu

memberikan respon yang cepat kepada konsumen. Kesulitan informasi

konsumen dapat segera teratasi setelah bertanya kepada pegawai. Sehingga

konsumen juga tidak perlu menunggu terlalu lama ketika membeli produk

susu KUD Mekar. Pegawai selalu berusaha memberikan pelayanan yang

ramah untuk menjawab segala pertanyaan konsumen di sela kesibukannya

menjalankan tugas masing-masing.

102

Perhitungan indikator jaminan menunjukkan bahwa 36 responden

atau sebesar 40,9% dari 88 responden menjawab jaminan yang diberikan

KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 39 responden atau 44,3% responden

menjawab baik. Untuk 10 responden atau sebesar 11,4% menjawab kurang

baik dan 3 responden atau 3,4% menjawab tidak baik terkait tentang indikator

jaminan. Secara klasikal indikator keandalan dalam kriteria baik dengan

persentase sebesar 76%.

Indikator jaminan termasuk dalam kriteria baik karena pegawai

KUD Mekar mampu memberikan jaminan pelayanan yang baik. Pegawai

selalu memperhatikan kesopanan, baik dalam berpakaian, berperilaku, dan

bertutur kata. Pegawai menjunjung kejujuran agar KUD Mekar dapat

dipercaya dalam menjual produk susu kepada konsumen. Semua itu, tidak

terlepas dari pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh setiap pegawai

KUD Mekar Ungaran khususnya di unit persusuan. Pegawai yang bekerja di

KUD Mekar pun sudah banyak yang menyandang gelar sarjana.

Perhitungan indikator empati menunjukkan bahwa 36 responden

atau sebesar 40,9% dari 88 responden menjawab empati pegawai KUD Mekar

sangat baik. Sedangkan 39 responden atau 44,3% responden menjawab baik.

Untuk 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik dan 1

responden atau 1,1% menjawab tidak baik terkait tentang indikator empati.

Secara klasikal indikator empati dalam kriteria baik dengan persentase

sebesar 76%.

103

Indikator empati termasuk dalam kriteria baik karena pegawai

KUD Mekar bekerja dengan baik. Pegawai selalu berusaha menjaga

hubungan baik dengan konsumen. Pegawai selalu menyempatkan untuk

mengobrol dengan konsumen. Pegawai berusaha mengenal nama konsumen

dan rumahnya. Pegawai KUD Mekar bersabar dalam melayani penjualan susu

dengan berbagai macam sifat dan karakter tiap konsumen tanpa membedakan

konsumen yang satu dengan konsumen lainnya. Kemaupan pegawai untuk

mengenal tiap konsumen merupakan point tersendiri untuk menjaga kesetiaan

konsumen membeli produk susu di KUD Mekar Ungaran.

3. Citra Koperasi

Citra koperasi merupakan kesan atau penilaian konsumen terhadap

suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap

waktu dan berbagai sumber terpercaya. Citra koperasi tidak dapat diukur dari

pihak di dalam koperasi, tetapi citra koperasi itu berasal dari penilaian

konsumen koperasi yaitu konsumen produk susu KUD Mekar dan penilaian

dari masyarakat. Apabila penilaian atas koperasi dan produknya baik maka

citra koperasi juga pasti baik. Penilaian atas koperasi meliputi kinerja

pengurus, kinerja karyawan, nama baik koperasi, tingkat kepedulian terhadap

lingkungan sekitar usaha koperasi dan lain-lain. Koperasi yang sudah

memiliki citra yang baik, eksistensinya akan terjaga dibenak konsumen dan

masyarakat umum. Konsumen akan loyal terhadap koperasi dan akan

merekomendasikan kepada konsumen lainnya.

104

Indikator variabel citra koperasi ini ada 4, yaitu (1) kualitas

manajemen, (2) perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah, (3) kesan

baik dari karyawan, dan (4) inovasi. Selama observasi awal, citra KUD

Mekar bisa dikatakan mendekati baik tetapi belum baik. Untuk itu, citra

koperasi perlu ditingkatkan untuk menarik konsumen supaya melakukan

keputusan pembelian atas produk susu di KUD Mekar yang nantinya akan

berakhir pada kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel citra koperasi,

menggunakan 11 pernyataan untuk mengatahui citra KUD Mekar selama ini

dari sudut pandang konsumen. Data menunjukkan bahwa 26 dari 88

responden atau sebesar 29,5% menjawab bahwa citra KUD Mekar khususnya

unit persusuan sudah sangat baik. Sedangkan 61 responden atau sebesar

69,3% responden menjawab baik. sisanya sebanyak 1 reponden atau sebesar

1,1% responden menjawab kurang baik. Tidak ada responden yang menjawab

tidak baik terkait dengan citra KUD Mekar. Secara klasikal variabel citra

koperasi termasuk dalam kriteria baik dengan skor rata-rata klasikal 34 atau

yang dinyatakan dalam bentuk persentase sebesar 77% dari seluruh jumlah

responden.

Indikator kualitas manajemen pada variabel citra koperasi berdasar

pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan

bahwa ada 39 responden atau sebesar 42% manjawab kualitas manajemen di

KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 44 responden atau sebesar 50%

menjawab baik. Sisanya sebanyak 7 responden atau sebesar 8% menjawab

105

kurang baik. Berarti tidak ada responden yang menjawab kualitas manajemen

KUD Mekar unit persusuan tidak baik atau sebesar 0%. Secara keseluruhan

termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar

77%.

Meskipun kualitas manajemen KUD Mekar sudah baik, tetapi

keaktifan dari pengurus belum baik. Pengurus terlalu melimpahkan segala

urusan terkait penjualan produk susu hanya kepada pegawai. Jarang

munculnya pengurus di depan konsumen mengakibatkan konsumen

mengalami kesulitan dalam menilai kualitas manajemen koperasi. Selain itu,

pengurus juga akan mengalami kesulitan untuk memutuskan masalah apa saja

yang terjadi di penjualan produk susu karena pengurus tidak mengerti apa

yang konsumen harapkan terkait produk susu. Konsumen juga cenderung

tidak peduli terkait kualitas manajemen, mereka hanya berpikir untuk

membeli produk susu yang dijual di KUD Mekar saja.

Indikator perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah pada

variabel citra koperasi berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil

analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 35 responden atau sebesar 39,8%

manjawab perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah oleh KUD Mekar

sudah sangat baik. Sedangkan 40 responden atau sebesar 45,5% menjawab

baik. Sebanyak 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik.

Sisanya 1 responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan

termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar

76%.

106

Meskipun perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah oleh

KUD Mekar sudah baik, tetapi khusus untuk perhatian terhadap lingkungan

masih perlu ditingkatkan. Masyarakat sekitar masih belum melihat partisipasi

dari pengurus ataupun pegawai mengikuti kerja bakti lingkungan. Dari sudut

pandang masyarakat, KUD Mekar masih kurang peduli terkait kebersihan

lingkungan dan perbaikan infrastruktur. Halaman yang berpaving juga sudah

mulai berlumut. Namun, belum ada pegawai yang membersihkan halaman

karena di KUD Mekar belum ada tukang kebunnya.

Indikator kesan baik dari karyawan pada variabel citra koperasi

berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif

menunjukkan bahwa ada 34 responden atau sebesar 38,6% manjawab kesan

baik dari karyawan KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 37 responden

atau sebesar 42,0% menjawab baik. Sebanyak 12 responden atau sebesar

13,6% menjawab kurang baik. Sisanya 5 responden atau 5,7% menjawab

tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari

skor rata-rata klasikal sebesar 76%.

Kesan baik dari karyawan memiliki arti bahwa kinerja pegawai

KUD Mekar yang diperlihatkan oleh pegawai kepada konsumen. Kesan baik

dari karyawan ini dapat ditingkatkan dengan pemberian pelatihan, seminar,

dan hadiah bagi pegawai yang berprestasi. Namun, hal ini belum banyak

dilakukan di KUD Mekar. Sehingga kesan baik dari karyawan sejauh ini

masih dari kesadaran dari pegawai, belum ada suatu hal yang membuat

mereka untuk termotivasi dalam bekerja selain dari gaji.

107

Indikator inovasi pada variabel citra koperasi berdasar pada hasil

perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 33

responden atau sebesar 37,5% manjawab inovasi KUD Mekar sudah sangat

baik. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak

19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1

responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada

kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 75%.

Inovasi memiliki arti pembaharuan, meliputi inovasi penggunaan

teknologi dan kemudahan dalam pelayanan di KUD Mekar. Dari segi inovasi

teknologi, KUD Mekar belum memanfaatkan teknologi internet dalam

pelayanannya. Website resmi KUD Mekar pun belum ada. Pelayanan yang

merupakan salah satu inovasi adalah adanya layanan antar bagi konsumen

yang membeli produk susu. Pembelian produk susu juga dilayani via telepon

yang dapat mempermudah konsumen yang sibuk. Biasanya layanan ini

dipergunakan oleh konsumen setia atau pelanggan produk susu KUD Mekar

dan pembelian dalam jumlah yang besar.

Kualitas manajemen, perhatian terhadap lingkungan dan bahan

mentah, kesan baik dari karyawan , dan inovasi dalam mewujudkan citra

koperasi atas penjualan dari produk susu KUD Mekar tergolong baik karena

pengurus dan pegawai yang bekerja di KUD Mekar khususnya unit persusuan

sudah berpengalaman dalam mengelola hasil penjualan produk susu serta

melayani konsumen sehingga dalam kenyataanya penilaian konsumen atas

citra koperasi tergolong baik. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah

108

memiliki citra yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi

terhadap kepuasan konsumen. Namun, KUD Mekar sebaiknya terus menjaga

citranya yang sudah tergolong baik ini, bahkan sebaiknnya terus

meningkatknnya agar konsumen lebih puas dengan kinerja pengurus dan

pegawai pegawai di KUD Mekar Ungaran. Namun, yang masih belum

optimal dalam mewujudkan citra KUD Mekar yang baik yaitu perhatian dari

KUD Mekar terhadap lingkungan sekitar dan inovasi.

4. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan tindakan konsumen yang benar-

benar membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Variabel keputusan

pembelian dalam penelitian ini sebagai variabel intervening yang mempunyai

peran untuk mencapai kepuasan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa

sebelum konsumen merasakan kepuasan, terlebih dulu konsumen melakukan

keputusan pembelian. Keputusan pembelian berdasarkan observasi awal

terlihat dari data penjualan produk susu KUD Mekar mengalami naik turun

tetapi cenderung turun. Keputusan pembelian yang turun di tahun 2012 ini

menandakan terjadi ketidakpuasan konsumen produk susu KUD Mekar

Ungaran.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel keputusan pembelian,

menggunakan 11 pernyataan untuk mengatahui keputusan pembelian di KUD

Mekar selama ini dari sudut pandang konsumen. Data menunjukkan bahwa

23 dari 88 responden atau sebesar 26,1% menjawab bahwa keputusan

109

pembelian konsumen di KUD Mekar khususnya unit persusuan sudah sangat

baik. Sedangkan 62 responden atau sebesar 70,5% responden menjawab baik.

sisanya sebanyak 3 reponden atau sebesar 3,4% responden menjawab kurang

baik. Tidak ada responden yang menjawab tidak baik terkait dengan

keputusan pembelian di KUD Mekar. Secara klasikal variabel keputusan

pembelian termasuk dalam kriteria baik dengan skor rata-rata klasikal 33 atau

yang dinyatakan dalam bentuk persentase sebesar 75% dari seluruh jumlah

responden.

Indikator variabel keputusan pembelian menggunakan 4 indikator ,

yaitu (1) mengenali kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi

alternatif, dan (4) keputusan membeli. Keputusan pembelian dapat

memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan

citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar Ungaran tahun

2012. Konsumen akan merasa puas dengan penjualan produk susu setelah

mereka membeli dan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan KUD

Mekar.

Indikator mengenali kebutuhan pada variabel keputusan pembelian


menunjukkan bahwa ada 33 responden atau sebesar 37,5% manjawab KUD

Mekar sudah sangat baik dalam mengenali kebutuhan akan produk susu

konsumennya. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik.

Sebanyak 19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1

110

responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada


Konsumen produk susu di KUD Mekar heterogen atau beragam.

Konsumen membeli produk susu dengan bermacam tujuan. Ada yang

membeli produk susu untuk dikonsumsi anggota keluarga, ada yang membeli

untuk dijual kembali masih dalam wujud susu, dan ada yang membeli produk

susu untuk diolah sebagai berbagai macam makanan baru dijual. Konsumen

yang membeli produk susu untuk dikonsumsi sendiri biasanya menginginkan

produk susu yang murni, sehat, higienis, dan kandungan lemaknya seimbang.

Sedangkan konsumen yang membeli produk susu untuk dijual kembali harga

juga diperhitungkan. KUD Mekar juga sudah membagi tangki produk susu

sesuai kandungan lemaknya. Semakin tinggi kandungan lemaknya maka

harga produk susu semakin mahal. Sehingga konsumen dapat membeli

produk susu sesuai kebutuhan.

Indikator pencarian informasi pada variabel keputusan pembelian


menunjukkan bahwa ada 37 responden atau sebesar 42% manjawab KUD

Mekar sudah sangat baik dalam memberikan segala informasi terkait produk

susu yang dijual. Sedangkan 47 responden atau sebesar 53,4% menjawab

baik. Sebanyak 4 responden atau sebesar 4,5% menjawab kurang baik. Tidak

ada responden atau 0% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk

pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 78%.

111

Selama ini KUD Mekar selalu memberikan informasi terkait

produk susu yang dijual. Pegawai memberi kemudahan informasi dan

keterkinian informasi produk susu. Pegawai biasanya menempelkan metro

media technologi (MMT) dan papan pengumuman tentang informasi terbaru.

Di sekitar gedung KUD Mekar juga dipasang MMT tentang berbagai macam

olahan produk susu sehingga dapat memperluas wawasan konsumen untuk

meningkatkan nilai guna dari produk susu yang sudah dibeli. Namun,

informasi semacam itu bisa diketahui oleh konsumen atau masyarakat umum

setelah datang langsung di KUD Mekar. Pemberian informasi melalui brosur

belum dilakukan oleh KUD Mekar untuk mempromosikan produk susunya.

Indikator evaluasi alternatif pada variabel keputusan pembelian


menunjukkan bahwa ada 30 responden atau sebesar 34,1% manjawab sangat

baik. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak

23 responden atau sebesar 26,1% menjawab kurang baik. Tidak ada

responden atau 0% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada


Konsumen produk susu sudah dapat membandingkan produk susu

yang dijual KUD Mekar dibandingkan oleh produsen lainnya. Pesaing dari

KUD Mekar adalah petani susu itu sendiri. Petani biasanya menjual produk

susu langsung kepada konsumen dari pada harus menjual produk susunya ke

KUD Mekar. Namun, konsumen saat ini sudah mulai menjadi konsumen

yang pintar. Konsumen sudah mulai membutuhkan pelayanan yang baik.

112

Dibandingkan dengan petani KUD Mekar memiliki keunggulan pelayanan

daripada petani susu. Koperasi Unit Desa Mekar yang merupakan satu-

satunya koperasi yang menjual produk susu di Kecamatan Ungaran jadi

konsumen kebanyakan memilih KUD Mekar untuk membeli kebutuhan akan

produk susu.

Indikator keputusan membeli pada variabel keputusan pembelian


menunjukkan bahwa ada 31 responden atau sebesar 35,2% manjawab sangat

memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar. Sedangkan 39

responden atau sebesar 44,3% menjawab akan membeli produk susu di KUD

Mekar. Sebanyak 14 responden atau sebesar 15,9% menjawab kurang

bersedia membeli produk susu di KUD Mekar. Ada 4 responden atau sebesar

4,5% tidak akan memutuskan membeli produk susu di KUD Mekar. Secara

keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata

klasikal sebesar 73%.

Indikator keputusan membeli produk susu di KUD Mekar

berdasarkan survei yang telah dilakukan termasuk dalam kriteria baik.

Meskipun sebenarnya belum dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen

tetapi konsumen tetap melakukan pembelian produk susu di KUD Mekar.

Konsumen tetap membeli karena KUD Mekar merupakan satu-satunya

koperasi yang menjual produk susu di Kecamatan Ungaran. Untuk

meningkatkan jumlah konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar

maka perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan citra KUD Mekar.

113

5. Analisis jalur kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi

terhadap keputusan pembelian di KUD Mekar tahun 2012/2013

Hasil analisis regresi I diperoleh persamaan regresi:

Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2

Pada persamaan regresi tersebut nilai konstanta sebesar 11,894 ini

dapat diartikan bahwa keputusan pembelian sebelum dipengaruhi faktor-

faktor kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Koefisien regresi X1

sebesar 0,302 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas

pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan

atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,302 satuan dengan catatan

variabel citra koperasi (X2) tetap. Koefisien regresi X2 sebesar 0,216

menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel citra (X2) sebesar satu

satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan

pembelian sebesar 0,216 satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan

(X1) tetap.

6. Analisis jalur kualitas pelayanan koperasi , citra koperasi, dan

keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar

tahun 2012/2013

Hasil analisis regresi I diperoleh persamaan regresi:

Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1

Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai konstanta 0,180 ini

diartikan bahwa nilai kepuasan konsumen sebelum dipengaruhi oleh faktor-

114

faktor kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian

sebesar 0,180. Koefisien regresi X1 sebesar 0,160 menyatakan bahwa setiap

peningkatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) sebesar satu satuan

maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,160

satuan dengan catatan variabel citra (X2) dan keputusan pembelian (Y1)

tetap. Koefisien regresi X2 sebesar 0,128 menyatakan bahwa setiap

peningkatan variabel citra koperasi (X2) sebesar satu satuan maka akan

menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,128

dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan keputusan

pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 sebesar 0,177 menyatakan bahwa

jika pada variabel keputusan pembelian (Y1) naik satu satuan maka akan

menyebabkan kepuasan konsumen naik 0,177 satuan dengan catatan variabel

kualitas pelayanan koperasi (X1) dan citra koperasi (X2) tetap.

7. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap

kepuasan konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013

Terdapat lima indikator kualitas pelayanan koperasi yang dikaji

dalam penelitian ini, yaitu: (1) bukti fisik, (2) keandalan, (3) daya tanggap,

(4) jaminan, dan (5) empati. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas

pelayanan koperasi, rata-rata skor dari jawaban responden untuk variabel

kualitas pelayanan koperasi dengan jumlah 14 pernyataan diperoleh hasil

bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan KUD Mekar termasuk kriteria

baik dengan rata-rata skor klasikal 43 yang dapat dinyatakan dalam

115

persentase sebesar 77%. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah

memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan sehingga akan dapat

memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel kualitas

pelayanan koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator bukti fisik

dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 79%, indikator keandalan

kriteria baik dengan persentase sebesar 78%, indikator daya tanggap kriteria

baik dengan persentase sebesar 76%, indikator jaminan kriteria baik dengan

persentase sebesar 76%, dan indikator empati dengan presentase sebesar 76%.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan



sebesar 61%. Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator

konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar

58%, indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik dengan

persentase sebesar 63%, dan indikator kesediaan merekomendasikan dalam

kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 62%.

Berdasarkan hasil análisis jalur dengan bantuan program SPSS

menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan koperasi terhadap

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan

bahwa apabila terjadi peningkatan kualitas pelayanan di KUD Mekar,

kepuasan konsumen mengalami peningkatan pula. Begitu juga sebaliknya jika

terjadi penurunan kualitas pelayanan koperasi maka kepuasan konsumen akan

116

mengalami penurunan pula. Hai ini terlihat pada koefisien regresi ke II

sebesar 0,160 bertanda positif berarti semakin baik kualitas pelayanan

koperasi maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen produk susu di KUD

Mekar. Hasil pengujian hipótesis menunjukkan bahwa thitung = 3,040 dengan

probabilitas sebesar 0,003, pengaruh variabel kualitas pelayanan koperasi

terhadap kepuasan konsumen produk susu di KUD Mekar sebesar 33%.

Seperti pada teori yang dijelaskan Kurz & Clow, jika pelayanan yang

diberikan kepada konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka akan

memberikan kepuasan. Dengan demikian, jika kualitas pelayanan terus

ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen, maka

akan puas (Laksana, 2008:97).

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan koperasi berpengaruh secara langsung terhadap

kepuasan konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan

kontribusi sebesar 33%. Kontribusi kualitas pelayanan koperasi terhadap

kepuasan produk susu KUD Mekar masih terbilang kecil. Pengaruh yang

kecil dikarenakan ada faktor lain di luar kualitas pelayanan yang mampu

mempengaruhi kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar lebih besar dari

kualitas pelayanan kontribusi kualitas pelayanan yang kecil disebabkan

konsumen kurang peduli dengan kualitas pelayanan. Konsumen hanya

memikirkan produk susu dan harga produk susu saja. Asalkan produk susu

yang dijual dianggap baik dan harganya terjangkau pasti konsumen akan

membeli. Meskipun hasil survei juga menyatakan bahwa konsumen merasa

117

kualitas pelayanan koperasi sudah tergolong baik tetapi bagi konsumen yang

pintar pelayanannya perlu diperbaiki. Untuk mencapai kepuasan konsumen

yang optimal, maka koperasi perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.

8. Pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan

konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013

Terdapat empat indikator citra koperasi yang dikaji dalam

penelitian ini, yaitu: (1) kualitas manajemen, (2) perhatian terhadap

lingkungan dan bahan mentah, (3) kesan baik dari karyawan, dan (4) inovasi.

Berdasarkan analisis deskriptif variabel citra koperasi, rata-rata skor dari

jawaban responden untuk variabel citra koperasi dengan jumlah 11

pernyataan diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan citra KUD Mekar

termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 34 yang dapat

dinyatakan dalam presentase sebesar 77%. Hal ini dapat diartikan bahwa

koperasi sudah memiliki citra yang diharapkan sehingga akan dapat

memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel citra

koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator kualitas manajemen

dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 77%, indikator perhatian

terhadap lingkungan bahan mentah kriteria baik dengan persentase sebesar

76%, indikator kesan baik dari karyawan kriteria baik dengan persentase

sebesar 76%, dan indikator inovasi kriteria baik dengan persentase sebesar

77%. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan

118



sebesar 61%. Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator

konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar

58%, indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik dengan

persentase sebesar 63%, dan indikator kesediaan merekomendasikan dalam

kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 62%.

Berdasarkan hasil análisis jalur dengan bantuan program SPSS

menunjukkan bahwa pengaruh langsung citra koperasi terhadap kepuasan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa

apabila terjadi peningkatan citra KUD Mekar, kepuasan konsumen mengalami

peningkatan pula. Begitu juga sebaliknya, jika terjadi penurunan citra koperasi

maka kepuasan konsumen juga mengalami penurunan. Hal ini terlihat pada

koefisien regresi ke II sebesar 0,128 bertanda positif berarti semakin baik citra

koperasi maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen produk susu di KUD

Mekar. Hasil pengujian hipótesis menunjukkan bahwa thitung = 2,054 dengan

probabilitas sebesar 0,043, pengaruh varabel citra koperasi terhadap kepuasan

konsumen produk susu di KUD Mekar sebesar 22%. Melihat pengaruh tersebut

maka citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang

mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Selain itu,

juga terbukti bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra,

dimana citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga

konsumen memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).

119


bahwa citra koperasi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan

konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar

22%. Kontribusi untuk variabel citra koperasi ini juga kecil. Jika

dibandingkan dengan kualitas pelayanan, citra koperasi pengaruhnya lebih

kecil terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar. Penyebab citra

koperasi berpengaruh relatif kecil karena KUD Mekar adalah satu-satunya

koperasi di Kecamatan Ungaran yang menjual produk susu. Sehingga

konsumen tidak punya pilihan lain untuk membeli produk susu di produsen

selain KUD Mekar. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka

koperasi perlu meningkatkan citra koperasi agar dapat menarik konsumen

yang lebih banyak lagi.

9. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung

terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan

pembelian sebagai variabel intervening tahun 2012/2013

Keputusan pembelian sebagai variabel intervening mengkaji empat

indikator dalam penelitian ini, yaitu: (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian

informasi, (3) evaluasi alternatif, dan (4) keputusan membeli. Berdasarkan

analisis deskriptif variabel keputusan pembelian, rata-rata skor dari jawaban

responden untuk variabel keputusan pembelian dengan jumlah 11 pernyataan

diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan keputusan pembelian di KUD

Mekar termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 33 yang dapat

120

dinyatakan dalam persentase sebesar 75%. Hal ini dapat diartikan bahwa

koperasi sudah memiliki keputusan pembelian yang diharapkan sehingga

akan dapat memberikan kontribusi atas pengaruh tidak langsung kualitas

pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel keputusan

pembelian per indikator menunjukkan bahwa indikator pengenalan kebutuhan

dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 74%, indikator pencarian

informasi kriteria baik dengan presentase sebesar 78%, indikator evaluasi

alternatif kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, dan indikator

keputusan membeli kriteria baik dengan persentase sebesar 73%.

Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan bantuan SPSS

pengaruh secara tidak langsung yaitu kualitas pelayanan koperasi melalui

variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan

adanya pengaruh yang signifikan dengan probabilitas kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian pada regresi I sebesar 0,002 dan pada

pengujian hipótesis thitung keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen

0,045. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung sebesar

7%. Kenyataan ini sesuai dengan teori yang menentukan tingkat kepuasan

seorang konsumen sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun

kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian

produk (Lupiyoadi, 2008:174).


bahwa kualitas pelayanan koperasi berpengaruh secara tidak langsung

121

terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel

intervening di KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi

sebesar 7%.. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka

koperasi perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan keputusan pembelian.

10. Pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel

intervening tahun 2012/2013

Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan bantuan SPSS

pengaruh secara tidak langsung yaitu citra koperasi melalui variabel

keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan adanya

pengaruh yang signifikan dengan probabilitas citra koperasi terhadap

keputusan pembelian pada regresi I sebesar 0,024 dan pada pengujian

hipótesis thitung keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen 0,045.

Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung sebesar 5 %.


bahwa citra koperasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening di KUD

Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar 5%. Untuk

mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka koperasi perlu

meningkatkan citra koperasi dan keputusan pembelian. Kenyataan ini sesuai

dengan teori yang menyatakan bahwa citra perusahaan yang meliputi nama

baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering

122

mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan

menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai

macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang

atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan

produk perusahaan kepada orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Besarnya pengaruh citra koperasi secara langsung ternyata lebih

besar yaitu sebesar 22% dibandingkan dengan pengaruh citra koperasi secara

tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian

sebagai variabel intervening yaitu sebesar 5%. Hasil penelitian

memperlihatkan pada KUD Mekar bahwa keputusan pembelian mempunyai

peran sebagai variabel intervening dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Sehingga setelah pelayanan koperasi dan citra koperasi lebih ditingkatkan

kemudian konsumen melakukan keputusan pembelian maka konsumen akan

merasa kebutuhan produk susu dapat terpenuhi oleh KUD Mekar dan

kepuasan dapat tercapai.

Secara keseluruhan kualitas pelayanan koperasi berpengaruh baik

langsung maupun tidak langsung sebesar 40% terhadap kepuasan konsumen,

yaitu 33% pengaruh langsung dan 7% pengaruh secara tidak langsung.

Sedangkan citra koperasi secara keseluruhan berpengaruh baik langsung

maupun tidak langsung sebesar 27%, yaitu 22% pengaruh langsung dan 5%

pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD

Mekar Kecamatan Ungaran tahun 2012/2013.

123

BAB V

PENUTUP

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan di atas dapat diambil simpulan

sebagai berikut :

1 Kualitas pelayanan koperasi memiliki pengaruh secara langsung

terhadap kepuasan konsumen sebesar 33%. Koefisien jalur bertanda

positif ini memberikan informasi jika kualitas pelayanan koperasi

meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat.

2 Citra koperasi memliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan

konsumen sebesar 22%. Koefisien jalur bertanda positif ini

memberikan informasi jika citra koperasi meningkat maka kepuasan

konsumen akan meningkat.

3 Kualitas pelayanan koperasi memiliki pengaruh signifikan secara

tidak langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 7% melalui

keputusan pembelian sebagai variabel intervening.

4 Citra koperasi memiliki pengaruh signifikan secara tidak langsung

terhadap kepuasan konsumen sebesar 5% melalui keputusan

pembelian sebagai variabel intervening.

124

5.2. Saran

Adapun saran-saran yang diajukan dari penelitian yang telah

dilakukan adalah sebagai berikut.

1. Bagi KUD Mekar unit persusuan

a. Dilakukannya perbaikan fasilitas, peralatan, dan perlengkapan

yang terkait dengan produk susu. Selain itu, kebersihan tempat

penjualan dan penyimpanan susu juga perlu ditingkatkan, sehingga

diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian dari

konsumen dan akan meningkatnya jumlah pembelian produk susu

di KUD Mekar.

b. Diharapkan KUD Mekar sudah mulai menggunakan kemajuan

internet sebagai salah satu upaya pembaharuan dalam hal

pelayanan untuk mempermudah konsumen untuk memperoleh

informasi penjualan produk susu KUD Mekar yang dianggap perlu,

guna meningkatkan keputusan pembelian yang pada akhirnya akan

berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan. Misalnya adanya

website resmi milik KUD Mekar.

2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian

ini dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang

dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

produk susu KUD Mekar di luar kualitas pelayanan koperasi, citra

koperasi, dan keputusan pembelian.

125

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Trainee Program

Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra pada Industri Hotel Berbintang

Lima di Surabaya. Jurnal Volume 3 Nomor 2, September, hal: 57-69

Anoraga, Pandji dan Nanik Widiyanti. 2003. Dinamika Koperasi. Jakarta: Bina

Adiaksara dan Rineka Cipta

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta

Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Atributes Affecting

Customer Satisfaction for Bus Transit. Journal of Public Transportation,

Vol. 10 No. 03

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga

------------------ dan Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:

Salemba Empat

------------------ dan Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:

Salemba Empat

Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis

dan Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) STIM

YKPN

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta; Graha Ilmu

Lupiyoadi dan Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat

Paliati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Volume 1 Nomor 2,

Maret, hal: 66-67

Paramarta, Wayan Arya. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto. Jurnal Volume 6 Nomor 2, hal: 43-

55

126

Pratama, Tasquma Farisky Basit. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai

Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa

Cabang Purwokerto. Jurnal Volume 2 Nomor 1, November, hal: 1-8

Rahma, Eva Shella. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap

Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Semarang:

Universitas Diponegoro

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama

Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin.2006. Aplikasi Statistika dalam

Penelitian. Bandung: CV.Pustaka Setia

Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

------------ 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: CV.Alfabeta

Sukamdiyo. 1996. Manajemen Koperasi. Jakarta: Erlangga

Sukestiyarno dan Wardono. 2009. Statistika. Semarang: UNNES PRESS

Supriatin, Ade Nena dan Toto Sugiharto. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan. Jurnal

Ekonomi Manajemen, Juli, hal: 1-11

Tarmudji, Tarsis. 1992. Statistik Dunia Usaha. Yoyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

-------------------- 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi

-------------------- 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

Tumpal, Handro. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Volume 1 Nomor 1, Agustus, hal: 2-4

Ubaidillah, Dede., Puji Isyanto, dan Kosasih. 2012. Analisis Kualitas Jasa

terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21

Karawang. Jurnal Volume 1 Nomor 01, Januari, hal:10-17

Wartini, Sri., Avi Budi Setyawan, dan Nurjannah Rahayu. 2011. Panduan

Praktikum Aplikasi Komputer. Semarang: UNNES

127

Lampiran 1

Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar Kecamatan Ungaran

Kabupaten Semarang Tahun 2012

No Bulan Liter Rupiah

1 Januari 71.218 220.250.010

2 Februari 67.582 207.849.200

3 Maret 67.802 209.366.690

4 April 71.178 227.434.070

5 Mei 71.477 228.804.680

6 Juni 70.177 229.529.360

7 Juli 65.253 210.869.230

8 Agustus 80.663 254.852.800

9 September 65.958 217.434.540

10 Oktober 50.920 162.422.650

11 November 57.936 184.806.300

12 Desember 57.093 185.268.750

Sumber: KUD Mekar Unit Persusuan, 2012

128

Lampiran 2

KISI-KISI ANGKET PENELITIAN

No Variabel Indikator No. Butir Soal Jumlah

1 Kualitas

pela

yana

n

kope

rasi

1. Bukti fisik

2. Keandalan,

3. Daya tanggap

4. Jaminan

5. Empati.

1, 2, 3, 4, 5

6, 7

8, 9, 10

11, 12, 13

14, 15, 16

5

2

3

3

3

2 Citra

kope

rasi

1. Kualitas manajemen

2. Perhatian terhadap

lingkungan dan bahan

3. Kesan baik dari karyawan

4. Inovasi

17, 18, 19

20, 21, 22

23, 24, 25

26, 27

3

3

3

2

3 Keputusan

pem

belia

n

1. Pengenalan masalah

2. Pencarian informasi


4. Keputusan membeli

28, 19, 30

31, 32, 33, 34

35, 36

37, 38, 39

3

4

2

3

4 Kepuasan

kons

ume

n

1. Konfirmasi harapan

2. Minat membeli kembali

3. Kesediaan untuk

merekomendasikan

40, 41

42, 43, 44

45, 46

2

3

2

129

Lampiran 3

ANGKET UJI COBA PENELITIAN

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA

KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI

KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN

SEMARANG TAHUN 2012/2013”

A. Identitas Responden

Isilah identitas Anda di bawah ini.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Usia :

4. Pekerjaan :

B. Petunjuk Pengisian

1. Sebelum menjawab pernyataan, isilah identitas responden terlebih dahulu.

2. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kolom jawaban sebagai berikut

: -Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB),

-Sangat Memuaskan (SM), Memuaskan (M), Kurang Memuaskan (KM),

Tidak Memuaskan (TM),

-Sangat Berminat (SBM), Berminat (BM), Kurang Berminat (KBM), dan

Tidak Berminat (TBM) yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan

sebenarnya.

3. Bila anda ingin membatalkan jawaban yang telah dipilih, silahkan Anda

beri tanda (X) pada jawaban yang dibatalkan, kemudian Anda beri tanda

checklist (√) pada jawaban yang dipilih.

4. Jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada KUD Mekar

Ungaran unit persusuan.

C. Daftar Pertanyaan

KUALITAS PELAYANAN KOPERASI

Sangat

Baik

(SB)

Baik

(B)

Kurang

Baik

(KB)

Tidak Baik

(TB)

,

130

1. Bukti Fisik

Terkait dengan bukti fisik KUD Mekar tentang tata letak, gedung, seragam

pegawai, perlengkapan, dan peralatan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara

mengenai hal-hal berikut ini :

No. Pernyataan SB B KB TB

1 Kemudahan lokasi KUD Mekar untuk

dijangkau konsumen

2 Kebersihan ruang penjualan produk susu

di KUD Mekar

3 Kebersihan tangki susu di KUD Mekar

4 Kebersihan tempat pendingin susu

(koling) di KUD Mekar

5 Kerapian seragam karyawan KUD Mekar

2. Keandalan

Terkait dengan keandalan KUD Mekar tentang pelayanan pegawai yang tepat

waktu, akurat, dan memuaskan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara


N

o

.

Pernyataan SB B KB TB

6 Ketepatan waktu karyawan KUD Mekar

selama melayani penjualan produk susu

7 Keterampilan karyawan KUD Mekar dalam

bekerja sesuai tugasnya masing-masing

3. Daya Tanggap

Terkait dengan daya tanggap KUD Mekar tentang kesigapan dan respon

pegawai yang cepat. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal

berikut ini:

131


8 Kecekatan karyawan KUD Mekar dalam

memberikan pelayanan penjualan

produk susu

9 Kesediaan karyawan menanggapi

keluhan konsumen terkait produk susu

yang dijual KUD Mekar

10 Kesediaan karyawan untuk memberi

jawaban atas pertanyaan konsumen

4. Jaminan

Terkait dengan jaminan di KUD Mekar tentang kesopanan karyawan,

pengetahuan karyawan, dan karyawan yang jujur dan dapat dipercaya. Bagaimana

pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :


11 Kesopanan karyawan dalam melayani

penjualan produk susu

12 Kejujuran karyawan dalam melayani


13 Pengetahuan karyawan terkait produk

susu yang dijual KUD Mekar

5. Empati

Terkait dengan empati KUD Mekar tentang perhatian karyawan, kemudahan

dalam pembelian susu, hubungan baik karyawan dan konsumen. Bagaimana



14 Kesabaran karyawan melayani


15 Komunikasi yang dijalin karyawan

dengan konsumen

16 Kemauan karyawan untuk mengenal

setiap konsumen

132

CITRA KOPERASI


Terkait dengan kualitas manajemen KUD Mekar tentang reputasi, strategi

pengelolaan dan penjualan produk. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara



17 Kemampuan pengurus KUD Mekar

dalam mengelola penjualan produk

susu

18 Kemampuan karyawan dalam


produk susu

19 Cara perekrutan karyawan yang

dilakukan KUD Mekar

2. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah,

Terkait dengan perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan dan bahan

mentah. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :


20 Kepedulian KUD Mekar terhadap

perbaikan jalan sekitar yang rusak

21 Cara pengolahan susu yang belum dijual

di tempat pendingin susu (koling)

22 Kandungan lemak (fat) pada produk



Terkait dengan kesan baik dari karyawan KUD Mekar tentang kerja sama

karyawan, kerja keras karyawan, disiplin dan semangat kerja karyawan.

Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :

133


23 Kerja sama yang dijalin antar karyawan

dalam melayani konsumen

24 Kedisiplinan kerja karyawan KUD

Mekar dalam melayani konsumen

25 Semangat kerja yang ditunjukkan

karyawan KUD Mekar

4. Inovasi

Terkait dengan inovasi KUD Mekar tentang modernisasi dan kemudahan

layanan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :


26 Layanan pesan antar produk susu yang

dijual KUD Mekar kepada konsumen

27 Layanan penjualan produk susu via

telepon

KEPUTUSAN PEMBELIAN


Terkait dengan pengenalan kebutuhan konsumen KUD Mekar tentang

pembelian produk susu untuk dikonsumsi pribadi atau dijual ulang. Bagaimana



28 Kemurnian produk susu yang dijual

KUD Mekar

29 Kesehatan produk susu yang dijual

KUD Mekar

30 Daya tahan produk susu yang dijual

KUD Mekar

134


Terkait dengan pencarian informasi konsumen tentang informasi produk susu

KUD Mekar dari pribadi, komersial, dan publik. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :


31 Kemudahan informasi produk susu

KUD Mekar

32 Keterkinian informasi tentang produk

susu KUD Mekar

33 Kelengkapan informasi tentang produk

susu KUD Mekar

34 Kebenaran informasi tentang produk

susu KUD Mekar


Terkait dengan evaluasi alternatif konsumen KUD Mekar tentang

kemanfaatan produk yang disediakan KUD Mekar dibanding penjual lainnya.



35 Keunggulan produk susu KUD Mekar

dibanding penjual lainnya

36 Keunggulan pelayanan karyawan KUD

Mekar dibanding penjual lainnya


Terkait dengan keputusan membeli di KUD Mekar tentang pelayanan yang

memuaskan, kualitas produk, dan popularitas perusahaan. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini:


37 Tingkat kehigienisan produk susu


38 Sikap karyawan KUD Mekar dalam

melayani konsumen

39 Kesan tentang KUD Mekar di mata

masyarakat

135

KEPUASAN KONSUMEN

Sangat

Memuaska

n (SM)

Memuaska

n

(M)

Kurang

Memuaska

n (KM)

Tidak

Memuaska

n (TM)


Terkait dengan konfirmasi harapan konsumen KUD Mekar tentang

kesesuaian kinerja aktual produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat


No. Pernyataan SM M KM TM

40 Kepuasan atas pelayanan yang

diberikan oleh karyawan KUD Mekar

dalam penjualan produk susu

41 Kepuasan atas produk susu yang dijual

KUD Mekar

Sangat

Berminat

(SBM)

Berminat

(BM)

Kurang

Berminat

(KBM)

Tidak

Berminat

(TBM)


Terkait minat pembelian ulang oleh konsumen KUD Mekar tentang rutinitas

pembelian, volume pembelian, kesetiaan pembelian. Bagaimana pendapat


No. Pernyataan SBM BM KBM TBM

42 Minat untuk membeli kembali

produk susu yang dijual KUD

Mekar

43 Minat untuk rutin membeli produk

susu di KUD Mekar

44 Minat menambah volume

pembelian produk susu di KUD

Mekar

136


Terkait dengan kesediaan merekomendasikan oleh konsumen tentang

kesediaan menginformasikan pelayanan dan produk KUD Mekar. Bagaimana



45 Minat memberi saran kepada

kerabat untuk membeli produk

susu di KUD Mekar

46 Minat menginformasikan kepada

teman untuk membeli produk susu

di KUD Mekar

========== TERIMA KASIH ===========

137

Lampiran 4

Tabulasi Data Uji Coba

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

Resp1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3

Resp2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2

Resp3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4

Resp4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3

Resp5 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 4 4 4 2 4 3

Resp6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Resp7 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

Resp8 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2

Resp9 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3

Resp10 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3

Resp11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1

Resp12 3 2 3 4 2 3 2 3 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2

Resp13 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3

Resp14 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 1 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3

Resp15 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 1 4 1 1

Resp16 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 1

Resp17 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

Resp18 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

Resp19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3

Resp20 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 1 4 4

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

Konfirmasi

Harapan

Minat Pembelian

Ulang

Merekom

endasikan

CITRA KOPERASI (X2)

Kualitas

Manajemen

Perhtian thd Ling

& Bhn Menth

Kesan Baik

dari KaryawanInovasi

KEPUTUSAN PEMBELIAN (intervening)

Pengenalan

KebutuhanPencarian Informasi

Evaluasi

Alternatif

Keputusan

MembeliKODE

KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1)

Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

138

Lampiran 5

KISI-KISI ANGKET PENELITIAN

No Variabel Indikator No. Butir Soal Jumlah

1 Kualitas

pelayanan

koperasi

6. Bukti fisik

7. Keandalan,

8. Daya tanggap

9. Jaminan

10. Empati.

1, 2, 3, 4

5, 6

7, 8

9, 10, 11

12, 13, 14

4

2

2

3

3

2 Citra

koperasi

5. Kualitas manajemen

6. Perhatian terhadap

lingkungan dan bahan

7. Kesan baik dari karyawan

8. Inovasi

15, 16, 17

18, 19, 20

21, 22, 23

24, 25

3

3

3

2

3 Keputusan

pembelian

5. Pengenalan masalah

6. Pencarian informasi


8. Keputusan membeli

26, 27, 28

29, 30, 31

32, 33

34, 35, 36

3

3

2

3

4 Kepuasan

konsumen

4. Konfirmasi harapan

5. Minat membeli kembali

6. Kesediaan untuk

merekomendasikan

37, 38

39, 40

41, 42

2

2

2

139

Lampiran 6

ANGKET PENELITIAN

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA

KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI

KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN

SEMARANG TAHUN 2012/2013”

D. Identitas Responden

Isilah identitas Anda di bawah ini.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Usia :

4. Pekerjaan :

E. Petunjuk Pengisian

1. Sebelum menjawab pernyataan, isilah identitas responden terlebih dahulu.

2. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kolom jawaban sebagai berikut

: -Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB),

-Sangat Memuaskan (SM), Memuaskan (M), Kurang Memuaskan (KM),

Tidak Memuaskan (TM),

-Sangat Berminat (SBM), Berminat (BM), Kurang Berminat (KBM), dan

Tidak Berminat (TBM) yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan

sebenarnya.

3. Bila anda ingin membatalkan jawaban yang telah dipilih, silahkan Anda

beri tanda (X) pada jawaban yang dibatalkan, kemudian Anda beri tanda

checklist (√) pada jawaban yang dipilih.

4. Jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada KUD Mekar

Ungaran unit persusuan.

F. Daftar Pertanyaan

140

KUALITAS PELAYANAN KOPERASI

1. Bukti Fisik

Terkait dengan bukti fisik KUD Mekar tentang tata letak, gedung, seragam

pegawai, perlengkapan, dan peralatan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara



1 Kemudahan lokasi KUD Mekar untuk

dijangkau konsumen

2 Kebersihan ruang penjualan produk susu

di KUD Mekar

3 Kebersihan tangki susu di KUD Mekar

4 Kerapian seragam karyawan KUD Mekar

2. Keandalan

Terkait dengan keandalan KUD Mekar tentang pelayanan pegawai yang tepat

waktu, akurat, dan memuaskan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara


N

o

.

Pernyataan SB B KB TB

5 Ketepatan waktu karyawan KUD Mekar

selama melayani penjualan produk susu

6 Keterampilan karyawan KUD Mekar dalam

bekerja sesuai tugasnya masing-masing

141

3. Daya Tanggap

Terkait dengan daya tanggap KUD Mekar tentang kesigapan dan respon

pegawai yang cepat. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal

berikut ini:


7 Kecekatan karyawan KUD Mekar

dalam memberikan pelayanan


8 Kesediaan karyawan untuk memberi

jawaban atas pertanyaan konsumen

4. Jaminan

Terkait dengan jaminan di KUD Mekar tentang kesopanan karyawan,

pengetahuan karyawan, dan karyawan yang jujur dan dapat dipercaya. Bagaimana



9 Kesopanan karyawan dalam melayani


10 Kejujuran karyawan dalam melayani


11 Pengetahuan karyawan terkait produk


5. Empati

Terkait dengan empati KUD Mekar tentang perhatian karyawan, kemudahan

dalam pembelian susu, hubungan baik karyawan dan konsumen. Bagaimana



12 Kesabaran karyawan melayani


13 Komunikasi yang dijalin karyawan

dengan konsumen

14 Kemauan karyawan untuk mengenal

setiap konsumen

142

CITRA KOPERASI


Terkait dengan kualitas manajemen KUD Mekar tentang reputasi, strategi

pengelolaan dan penjualan produk. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara



15 Kemampuan pengurus KUD Mekar

dalam mengelola penjualan produk

susu

16 Kemampuan karyawan dalam


produk susu

17 Cara perekrutan karyawan yang

dilakukan KUD Mekar

6. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah,

Terkait dengan perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan dan bahan

mentah. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :


18 Kepedulian KUD Mekar terhadap

perbaikan jalan sekitar yang rusak

19 Cara pengolahan susu yang belum dijual

di tempat pendingin susu (koling)

20 Kandungan lemak (fat) pada produk


143


Terkait dengan kesan baik dari karyawan KUD Mekar tentang kerja sama

karyawan, kerja keras karyawan, disiplin dan semangat kerja karyawan.



21 Kerja sama yang dijalin antar karyawan

dalam melayani konsumen

22 Kedisiplinan kerja karyawan KUD

Mekar dalam melayani konsumen

23 Semangat kerja yang ditunjukkan

karyawan KUD Mekar

8. Inovasi

Terkait dengan inovasi KUD Mekar tentang modernisasi dan kemudahan

layanan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :


24 Layanan pesan antar produk susu yang

dijual KUD Mekar kepada konsumen

25 Layanan penjualan produk susu via

telepon

KEPUTUSAN PEMBELIAN


Terkait dengan pengenalan kebutuhan konsumen KUD Mekar tentang

pembelian produk susu untuk dikonsumsi pribadi atau dijual ulang. Bagaimana



26 Kemurnian produk susu yang dijual

KUD Mekar

27 Kesehatan produk susu yang dijual

KUD Mekar

28 Daya tahan produk susu yang dijual

KUD Mekar

144


Terkait dengan pencarian informasi konsumen tentang informasi produk susu

KUD Mekar dari pribadi, komersial, dan publik. Bagaimana pendapat



29 Kemudahan informasi produk susu

KUD Mekar

30 Kelengkapan informasi tentang produk

susu KUD Mekar

31 Kebenaran informasi tentang produk

susu KUD Mekar


Terkait dengan evaluasi alternatif konsumen KUD Mekar tentang

kemanfaatan produk yang disediakan KUD Mekar dibanding penjual lainnya.



32 Keunggulan produk susu KUD Mekar

dibanding penjual lainnya

33 Keunggulan pelayanan karyawan KUD

Mekar dibanding penjual lainnya


Terkait dengan keputusan membeli di KUD Mekar tentang pelayanan yang

memuaskan, kualitas produk, dan popularitas perusahaan. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini:


34 Tingkat kehigienisan produk susu


35 Sikap karyawan KUD Mekar dalam

melayani konsumen

36 Kesan tentang KUD Mekar di mata

masyarakat

145

KEPUASAN KONSUMEN


Terkait dengan konfirmasi harapan konsumen KUD Mekar tentang

kesesuaian kinerja aktual produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat


No. Pernyataan SM M KM TM

37 Kepuasan atas pelayanan yang

diberikan oleh karyawan KUD Mekar

dalam penjualan produk susu

38 Kepuasan atas produk susu yang dijual

KUD Mekar


Terkait minat pembelian ulang oleh konsumen KUD Mekar tentang rutinitas

pembelian, volume pembelian, kesetiaan pembelian. Bagaimana pendapat



39 Minat untuk membeli kembali

produk susu yang dijual KUD

Mekar

40 Minat untuk rutin membeli produk

susu di KUD Mekar


Terkait dengan kesediaan merekomendasikan oleh konsumen tentang

kesediaan menginformasikan pelayanan dan produk KUD Mekar. Bagaimana



41 Minat memberi saran kepada

kerabat untuk membeli produk

susu di KUD Mekar

42 Minat menginformasikan kepada

teman untuk membeli produk susu

di KUD Mekar

========== TERIMA KASIH ===========

146

skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria

Resp1 14 88% SB 8 100% SB 7 88% SB 8 67% B 10 83% SB 47 84% SB

Resp2 12 75% B 6 75% B 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B

Resp3 14 88% SB 8 100% SB 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 49 88% SB

Resp4 14 88% SB 8 100% SB 8 100% SB 10 83% SB 12 100% SB 52 93% SB

Resp5 15 94% SB 6 75% B 7 88% SB 8 67% B 9 75% B 45 80% B

Resp6 12 75% B 5 63% KB 7 88% SB 6 50% KB 7 58% KB 37 66% B

Resp7 13 81% B 7 88% SB 7 88% SB 10 83% SB 9 75% B 46 82% SB

Resp8 13 81% B 7 88% SB 5 63% KB 9 75% B 6 50% KB 40 71% B

Resp9 13 81% B 4 50% KB 3 38% TB 8 67% B 4 33% TB 32 57% KB

Resp10 13 81% B 8 100% SB 7 88% SB 11 92% SB 10 83% SB 49 88% SB

Resp11 11 69% B 7 88% SB 7 88% SB 9 75% B 10 83% SB 44 79% B

Resp12 14 88% SB 4 50% KB 6 75% B 9 75% B 11 92% SB 44 79% B

Resp13 11 69% B 7 88% SB 5 63% KB 9 75% B 8 67% B 40 71% B

Resp14 12 75% B 5 63% KB 8 100% SB 9 75% B 7 58% KB 41 73% B

Resp15 13 81% B 5 63% KB 7 88% SB 12 100% SB 12 100% SB 49 88% SB

Resp16 12 75% B 7 88% SB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B

Resp17 13 81% B 7 88% SB 6 75% B 7 58% KB 6 50% KB 39 70% B

Resp18 13 81% B 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 46 82% SB

Resp19 15 94% SB 6 75% B 6 75% B 10 83% SB 10 83% SB 47 84% SB

Resp20 13 81% B 5 63% KB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B

Resp21 12 75% B 8 100% SB 8 100% SB 8 67% B 10 83% SB 46 82% SB

Resp22 16 100% SB 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 49 88% SB

Resp23 15 94% SB 5 63% KB 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 47 84% SB

Resp24 13 81% B 8 100% SB 7 88% SB 8 67% B 6 50% KB 42 75% B

Resp25 11 69% B 7 88% SB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B

Resp26 13 81% B 6 75% B 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B

Resp27 13 81% B 8 100% SB 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 44 79% B

Resp28 13 81% B 7 88% SB 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 43 77% B

Resp29 15 94% SB 7 88% SB 5 63% KB 12 100% SB 11 92% SB 50 89% SB

Resp30 15 94% SB 6 75% B 3 38% TB 11 92% SB 11 92% SB 46 82% SB

Resp31 13 81% B 6 75% B 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B

Resp32 14 88% SB 8 100% SB 8 100% SB 10 83% SB 11 92% SB 51 91% SB

Resp33 15 94% SB 6 75% B 8 100% SB 12 100% SB 11 92% SB 52 93% SB

Resp34 13 81% B 4 50% KB 6 75% B 11 92% SB 10 83% SB 44 79% B

Resp35 12 75% B 7 88% SB 7 88% SB 9 75% B 7 58% KB 42 75% B

Resp36 15 94% SB 7 88% SB 8 100% SB 10 83% SB 8 67% B 48 86% SB

Resp37 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 8 67% B 6 50% KB 40 71% B

Resp38 9 56% KB 6 75% B 6 75% B 6 50% KB 10 83% SB 37 66% B

Resp39 14 88% SB 8 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 9 75% B 48 86% SB

Resp40 15 94% SB 5 63% KB 8 100% SB 12 100% SB 12 100% SB 52 93% SB

Resp41 11 69% B 6 75% B 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 40 71% B

Resp42 14 88% SB 6 75% B 3 38% TB 7 58% KB 6 50% KB 36 64% B

Resp43 13 81% B 6 75% B 5 63% KB 10 83% SB 10 83% SB 44 79% B

Resp44 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 10 83% SB 10 83% SB 46 82% SB

Resp45 14 88% SB 5 63% KB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 43 77% B

Resp46 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 10 83% SB 8 67% B 44 79% B

Resp47 14 88% SB 8 100% SB 4 50% KB 9 75% B 10 83% SB 45 80% B

Resp48 13 81% B 6 75% B 5 63% KB 7 58% KB 11 92% SB 42 75% B

Resp49 9 56% KB 6 75% B 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 38 68% B

Resp50 13 81% B 6 75% B 6 75% B 10 83% SB 10 83% SB 45 80% B

Resp51 12 75% B 5 63% KB 5 63% KB 9 75% B 9 75% B 40 71% B

Resp52 11 69% B 7 88% SB 7 88% SB 6 50% KB 9 75% B 40 71% B

Resp53 13 81% B 7 88% SB 7 88% SB 9 75% B 9 75% B 45 80% B

Resp54 13 81% B 7 88% SB 6 75% B 12 100% SB 12 100% SB 50 89% SB

Resp55 13 81% B 8 100% SB 6 75% B 9 75% B 11 92% SB 47 84% SB

Resp56 10 63% KB 5 63% KB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 39 70% B

Resp57 12 75% B 5 63% KB 7 88% SB 11 92% SB 11 92% SB 46 82% SB

Resp58 12 75% B 8 100% SB 6 75% B 11 92% SB 12 100% SB 49 88% SB

Resp59 12 75% B 6 75% B 6 75% B 5 42% TB 11 92% SB 40 71% B

Resp60 15 94% SB 4 50% KB 5 63% KB 7 58% KB 7 58% KB 38 68% B

Jaminan Total

KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1)

Kode Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Empati

147

Resp61 15 94% SB 7 88% SB 5 63% KB 8 67% B 11 92% SB 46 82% SB

Resp62 13 81% B 7 88% SB 6 75% B 11 92% SB 8 67% B 45 80% B

Resp63 14 88% SB 6 75% B 6 75% B 4 33% TB 7 58% KB 37 66% B

Resp64 13 81% B 6 75% B 7 88% SB 5 42% TB 10 83% SB 41 73% B

Resp65 12 75% B 6 75% B 6 75% B 12 100% SB 9 75% B 45 80% B

Resp66 12 75% B 6 75% B 7 88% SB 8 67% B 9 75% B 42 75% B

Resp67 15 94% SB 5 63% KB 8 100% SB 9 75% B 8 67% B 45 80% B

Resp68 12 75% B 6 75% B 5 63% KB 12 100% SB 11 92% SB 46 82% SB

Resp69 9 56% KB 6 75% B 7 88% SB 11 92% SB 11 92% SB 44 79% B

Resp70 12 75% B 5 63% KB 7 88% SB 11 92% SB 9 75% B 44 79% B

Resp71 11 69% B 6 75% B 5 63% KB 10 83% SB 9 75% B 41 73% B

Resp72 13 81% B 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 8 67% B 44 79% B

Resp73 14 88% SB 5 63% KB 5 63% KB 9 75% B 10 83% SB 43 77% B

Resp74 12 75% B 8 100% SB 7 88% SB 9 75% B 9 75% B 45 80% B

Resp75 14 88% SB 7 88% SB 5 63% KB 6 50% KB 9 75% B 41 73% B

Resp76 9 56% KB 6 75% B 4 50% KB 10 83% SB 10 83% SB 39 70% B

Resp77 10 63% KB 5 63% KB 6 75% B 10 83% SB 8 67% B 39 70% B

Resp78 11 69% B 7 88% SB 6 75% B 9 75% B 9 75% B 42 75% B

Resp79 13 81% B 7 88% SB 5 63% KB 7 58% KB 9 75% B 41 73% B

Resp80 14 88% SB 5 63% KB 7 88% SB 9 75% B 9 75% B 44 79% B

Resp81 8 50% KB 6 75% B 6 75% B 9 75% B 7 58% KB 36 64% B

Resp82 11 69% B 6 75% B 6 75% B 8 67% B 7 58% KB 38 68% B

Resp83 11 69% B 6 75% B 6 75% B 10 83% SB 9 75% B 42 75% B

Resp84 10 63% KB 6 75% B 8 100% SB 9 75% B 8 67% B 41 73% B

Resp85 12 75% B 8 100% SB 5 63% KB 10 83% SB 11 92% SB 46 82% SB

Resp86 9 56% KB 6 75% B 6 75% B 11 92% SB 8 67% B 40 71% B

Resp87 10 63% KB 6 75% B 6 75% B 9 75% B 8 67% B 39 70% B

Resp88 13 81% B 6 75% B 6 75% B 7 58% KB 8 67% B 40 71% B

Jumlah 1111 79% B 552 78% B 537 76% B 810 77% B 806 76% B 3816 77% B

Rata2 13 79% B 6 78% B 6 76% B 9 77% B 9 76% B 43 77% B

F F F F F F

Sangat Baik 25 33 31 36 36 26

Baik 53 36 34 39 39 61

Kurang Baik 10 19 20 10 12 1

Tidak Baik 0 0 3 3 1 0

40.9

44.3

13.6

1.1

%

29.5

69.3

1.1

0

35.2

38.6

22.7

3.4

%

40.9

44.3

11.4

3.4

28.4

60.2

11.4

0

%

37.5

40.9

21.6

0

% % %

148

skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria

Resp1 10 83% SB 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 37 84% SB

Resp2 9 75% B 9 75% B 9 75% B 6 75% B 33 75% B

Resp3 11 92% SB 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 38 86% SB

Resp4 11 92% SB 12 100% SB 11 92% SB 5 63% KB 39 89% SB

Resp5 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 6 75% B 34 77% B

Resp6 6 50% KB 8 67% B 8 67% B 6 75% B 28 64% B

Resp7 10 83% SB 8 67% B 7 58% KB 4 50% KB 29 66% B

Resp8 8 67% B 9 75% B 10 83% SB 3 38% TB 30 68% B

Resp9 8 67% B 6 50% KB 5 42% TB 4 50% KB 23 52% KB

Resp10 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 5 63% KB 34 77% B

Resp11 9 75% B 10 83% SB 7 58% KB 6 75% B 32 73% B

Resp12 9 75% B 7 58% KB 12 100% SB 5 63% KB 33 75% B

Resp13 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 34 77% B

Resp14 12 100% SB 9 75% B 9 75% B 6 75% B 36 82% SB

Resp15 10 83% SB 7 58% KB 10 83% SB 7 88% SB 34 77% B

Resp16 9 75% B 10 83% SB 11 92% SB 7 88% SB 37 84% SB

Resp17 11 92% SB 8 67% B 9 75% B 7 88% SB 35 80% B

Resp18 7 58% KB 8 67% B 7 58% KB 6 75% B 28 64% B

Resp19 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 35 80% B

Resp20 8 67% B 10 83% SB 10 83% SB 7 88% SB 35 80% B

Resp21 11 92% SB 9 75% B 6 50% KB 6 75% B 32 73% B

Resp22 7 58% KB 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 32 73% B

Resp23 7 58% KB 9 75% B 9 75% B 8 100% SB 33 75% B

Resp24 10 83% SB 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 36 82% SB

Resp25 11 92% SB 10 83% SB 9 75% B 4 50% KB 34 77% B

Resp26 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 6 75% B 36 82% SB

Resp27 8 67% B 12 100% SB 11 92% SB 6 75% B 37 84% SB

Resp28 9 75% B 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 34 77% B

Resp29 11 92% SB 9 75% B 10 83% SB 4 50% KB 34 77% B

Resp30 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 34 77% B

Resp31 8 67% B 10 83% SB 12 100% SB 6 75% B 36 82% SB

Resp32 11 92% SB 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 36 82% SB

Resp33 10 83% SB 9 75% B 5 42% TB 7 88% SB 31 70% B

Resp34 9 75% B 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 34 77% B

Resp35 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 7 88% SB 32 73% B

Resp36 10 83% SB 9 75% B 6 50% KB 6 75% B 31 70% B

Resp37 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 6 75% B 36 82% SB

Resp38 8 67% B 12 100% SB 11 92% SB 7 88% SB 38 86% SB

Resp39 9 75% B 11 92% SB 5 42% TB 6 75% B 31 70% B

Resp40 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 6 75% B 31 70% B

Resp41 8 67% B 8 67% B 8 67% B 8 100% SB 32 73% B

Resp42 8 67% B 11 92% SB 11 92% SB 7 88% SB 37 84% SB

Resp43 10 83% SB 10 83% SB 4 33% TB 7 88% SB 31 70% B

Resp44 9 75% B 8 67% B 5 42% TB 7 88% SB 29 66% B

Resp45 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 7 88% SB 37 84% SB

Resp46 11 92% SB 6 50% KB 8 67% B 8 100% SB 33 75% B

Resp47 8 67% B 9 75% B 9 75% B 5 63% KB 31 70% B

Resp48 11 92% SB 8 67% B 12 100% SB 6 75% B 37 84% SB

Resp49 8 67% B 12 100% SB 11 92% SB 6 75% B 37 84% SB

Resp50 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 5 63% KB 35 80% B

Kualitas

Manajemen

Perhatian thd Ling &

B. Mentah

Kesan Baik dari

KaryawanInovasi TotalKode

Citra Koperasi

149

Resp51 10 83% SB 6 50% KB 10 83% SB 7 88% SB 33 75% B

Resp52 7 58% KB 11 92% SB 11 92% SB 8 100% SB 37 84% SB

Resp53 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 4 50% KB 33 75% B

Resp54 9 75% B 9 75% B 9 75% B 5 63% KB 32 73% B

Resp55 8 67% B 8 67% B 8 67% B 5 63% KB 29 66% B

Resp56 6 50% KB 10 83% SB 7 58% KB 7 88% SB 30 68% B

Resp57 8 67% B 10 83% SB 6 50% KB 5 63% KB 29 66% B

Resp58 9 75% B 11 92% SB 10 83% SB 8 100% SB 38 86% SB

Resp59 9 75% B 7 58% KB 11 92% SB 6 75% B 33 75% B

Resp60 10 83% SB 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 33 75% B

Resp61 7 58% KB 7 58% KB 8 67% B 6 75% B 28 64% B

Resp62 8 67% B 11 92% SB 12 100% SB 6 75% B 37 84% SB

Resp63 9 75% B 5 42% TB 11 92% SB 8 100% SB 33 75% B

Resp64 10 83% SB 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 33 75% B

Resp65 11 92% SB 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 37 84% SB

Resp66 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 36 82% SB

Resp67 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 8 100% SB 36 82% SB

Resp68 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 6 75% B 35 80% B

Resp69 10 83% SB 10 83% SB 12 100% SB 5 63% KB 37 84% SB

Resp70 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 35 80% B

Resp71 10 83% SB 8 67% B 9 75% B 7 88% SB 34 77% B

Resp72 12 100% SB 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 39 89% SB

Resp73 9 75% B 9 75% B 9 75% B 6 75% B 33 75% B

Resp74 11 92% SB 6 50% KB 9 75% B 6 75% B 32 73% B

Resp75 10 83% SB 9 75% B 7 58% KB 7 88% SB 33 75% B

Resp76 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 6 75% B 31 70% B

Resp77 11 92% SB 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 35 80% B

Resp78 10 83% SB 9 75% B 6 50% KB 8 100% SB 33 75% B

Resp79 8 67% B 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 33 75% B

Resp80 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 8 100% SB 37 84% SB

Resp81 8 67% B 9 75% B 12 100% SB 8 100% SB 37 84% SB

Resp82 10 83% SB 8 67% B 9 75% B 6 75% B 33 75% B

Resp83 9 75% B 8 67% B 10 83% SB 6 75% B 33 75% B

Resp84 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 5 63% KB 35 80% B

Resp85 9 75% B 6 50% KB 12 100% SB 7 88% SB 34 77% B

Resp86 8 67% B 11 92% SB 10 83% SB 4 50% KB 33 75% B

Resp87 9 75% B 7 58% KB 9 75% B 8 100% SB 33 75% B

Resp88 8 67% B 8 67% B 10 83% SB 7 88% SB 33 75% B

Jumlah 814 77% B 802 76% B 806 76% B 544 77% B 2966 77% B

Rata2 9 77% B 9 76% B 9 76% B 6 77% B 34 77% B

F F F F F

Sangat Baik 37 35 34 33 26

Baik 44 40 37 35 61

Kurang Baik 7 12 12 19 1

Tidak Baik 0 1 5 1 0

1.1

69.3

0

%

37.5

39.8

21.6

1.11.1

%

38.6

42

13.6

5.7

39.8

%

45.5

13.6

%

42

50

8

0

%

29.5

150

skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria

Resp1 9 75% B 12 100% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB

Resp2 9 75% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B

Resp3 11 92% SB 11 92% SB 7 88% SB 8 67% B 37 84% SB

Resp4 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 11 92% SB 36 82% SB

Resp5 9 75% B 12 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 38 86% SB

Resp6 7 58% KB 10 83% SB 5 63% KB 7 58% KB 29 66% B

Resp7 7 58% KB 7 58% KB 7 88% SB 8 67% B 29 66% B

Resp8 8 67% B 8 67% B 7 88% SB 6 50% KB 29 66% B

Resp9 6 50% KB 8 67% B 5 63% KB 7 58% KB 26 59% KB

Resp10 11 92% SB 11 92% SB 7 88% SB 10 83% SB 39 89% SB

Resp11 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 12 100% SB 36 82% SB

Resp12 10 83% SB 12 100% SB 7 88% SB 4 33% TB 33 75% B

Resp13 9 75% B 7 58% KB 5 63% KB 9 75% B 30 68% B

Resp14 7 58% KB 10 83% SB 4 50% KB 10 83% SB 31 70% B

Resp15 12 100% SB 12 100% SB 8 100% SB 9 75% B 41 93% SB

Resp16 8 67% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B

Resp17 9 75% B 7 58% KB 5 63% KB 9 75% B 30 68% B

Resp18 9 75% B 12 100% SB 5 63% KB 10 83% SB 36 82% SB

Resp19 11 92% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB

Resp20 9 75% B 8 67% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B

Resp21 7 58% KB 8 67% B 5 63% KB 10 83% SB 30 68% B

Resp22 10 83% SB 10 83% SB 6 75% B 11 92% SB 37 84% SB

Resp23 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B

Resp24 7 58% KB 8 67% B 5 63% KB 8 67% B 28 64% B

Resp25 9 75% B 9 75% B 6 75% B 6 50% KB 30 68% B

Resp26 9 75% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B

Resp27 9 75% B 11 92% SB 6 75% B 6 50% KB 32 73% B

Resp28 9 75% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B

Resp29 12 100% SB 10 83% SB 6 75% B 6 50% KB 34 77% B

Resp30 10 83% SB 11 92% SB 7 88% SB 11 92% SB 39 89% SB

Resp31 9 75% B 9 75% B 7 88% SB 10 83% SB 35 80% B

Resp32 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 9 75% B 34 77% B

Resp33 9 75% B 11 92% SB 7 88% SB 10 83% SB 37 84% SB

Resp34 11 92% SB 9 75% B 5 63% KB 11 92% SB 36 82% SB

Resp35 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 10 83% SB 33 75% B

Resp36 4 33% TB 8 67% B 5 63% KB 7 58% KB 24 55% KB

Resp37 7 58% KB 9 75% B 7 88% SB 7 58% KB 30 68% B

Resp38 6 50% KB 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 31 70% B

Resp39 8 67% B 9 75% B 5 63% KB 7 58% KB 29 66% B

Resp40 10 83% SB 8 67% B 5 63% KB 9 75% B 32 73% B

Resp41 11 92% SB 9 75% B 7 88% SB 8 67% B 35 80% B

Resp42 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 10 83% SB 35 80% B

Resp43 9 75% B 8 67% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B

Resp44 9 75% B 8 67% B 7 88% SB 12 100% SB 36 82% SB

Resp45 9 75% B 9 75% B 6 75% B 11 92% SB 35 80% B

Resp46 7 58% KB 12 100% SB 6 75% B 10 83% SB 35 80% B

Resp47 11 92% SB 8 67% B 6 75% B 8 67% B 33 75% B

Resp48 7 58% KB 9 75% B 4 50% KB 7 58% KB 27 61% KB

Resp49 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 11 92% SB 36 82% SB

Resp50 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 8 67% B 32 73% B

Keputusan

MembeliTotalEvaluasi AlternatifPencarian InformasiKode

Mengenali

Kebutuhan

KEPUTUSAN PEMBELIAN

151

Resp51 12 100% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 37 84% SB

Resp52 4 33% TB 10 83% SB 6 75% B 9 75% B 29 66% B

Resp53 9 75% B 12 100% SB 5 63% KB 6 50% KB 32 73% B

Resp54 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 7 58% KB 32 73% B

Resp55 9 75% B 9 75% B 6 75% B 8 67% B 32 73% B

Resp56 9 75% B 11 92% SB 5 63% KB 9 75% B 34 77% B

Resp57 9 75% B 10 83% SB 5 63% KB 5 42% TB 29 66% B

Resp58 12 100% SB 8 67% B 6 75% B 7 58% KB 33 75% B

Resp59 11 92% SB 9 75% B 6 75% B 9 75% B 35 80% B

Resp60 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 8 67% B 33 75% B

Resp61 10 83% SB 10 83% SB 7 88% SB 5 42% TB 32 73% B

Resp62 9 75% B 10 83% SB 6 75% B 6 50% KB 31 70% B

Resp63 9 75% B 9 75% B 6 75% B 12 100% SB 36 82% SB

Resp64 8 67% B 10 83% SB 7 88% SB 9 75% B 34 77% B

Resp65 6 50% KB 11 92% SB 6 75% B 8 67% B 31 70% B

Resp66 9 75% B 9 75% B 6 75% B 11 92% SB 35 80% B

Resp67 6 50% KB 9 75% B 5 63% KB 11 92% SB 31 70% B

Resp68 9 75% B 9 75% B 6 75% B 10 83% SB 34 77% B

Resp69 6 50% KB 9 75% B 5 63% KB 9 75% B 29 66% B

Resp70 11 92% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB

Resp71 10 83% SB 8 67% B 7 88% SB 10 83% SB 35 80% B

Resp72 9 75% B 9 75% B 5 63% KB 9 75% B 32 73% B

Resp73 10 83% SB 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 35 80% B

Resp74 9 75% B 8 67% B 7 88% SB 8 67% B 32 73% B

Resp75 10 83% SB 8 67% B 6 75% B 5 42% TB 29 66% B

Resp76 7 58% KB 9 75% B 8 100% SB 10 83% SB 34 77% B

Resp77 10 83% SB 9 75% B 6 75% B 9 75% B 34 77% B

Resp78 9 75% B 8 67% B 6 75% B 10 83% SB 33 75% B

Resp79 7 58% KB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 32 73% B

Resp80 9 75% B 11 92% SB 5 63% KB 11 92% SB 36 82% SB

Resp81 10 83% SB 11 92% SB 6 75% B 9 75% B 36 82% SB

Resp82 10 83% SB 7 58% KB 5 63% KB 10 83% SB 32 73% B

Resp83 9 75% B 10 83% SB 5 63% KB 9 75% B 33 75% B

Resp84 12 100% SB 12 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 41 93% SB

Resp85 8 67% B 9 75% B 4 50% KB 10 83% SB 31 70% B

Resp86 8 67% B 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 33 75% B

Resp87 8 67% B 10 83% SB 7 88% SB 11 92% SB 36 82% SB

Resp88 10 83% SB 10 83% SB 6 75% B 10 83% SB 36 82% SB

Jumlah 785 74% B 828 78% B 534 76% B 773 73% B 2920 75% B

Rata2 9 74% B 9 78% B 6 76% B 9 73% B 33 75% B

F F F F F

Sangat Baik 29 37 30 31 23

Baik 41 47 35 39 62

Kurang Baik 16 4 23 14 3

Tidak Baik 2 0 0 4 04.5

%

26.1

70.5

3.4

0

%

35.2

44.3

15.9

%

34.1

39.8

26.1

0

%

42

53.4

4.5

0

%

33

46.6

18.2

2.3

152

skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria

Resp1 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp2 3 38% TB 5 63% KB 6 75% B 14 58% KB

Resp3 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 16 67% B

Resp4 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 14 58% KB

Resp5 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 16 67% B

Resp6 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp7 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 16 67% B

Resp8 4 50% KB 6 75% B 5 63% KB 15 63% KB

Resp9 6 75% B 3 38% TB 6 75% B 15 63% KB

Resp10 4 50% KB 4 50% KB 5 63% KB 13 54% KB

Resp11 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp12 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 16 67% B

Resp13 4 50% KB 7 88% SB 5 63% KB 16 67% B

Resp14 6 75% B 7 88% SB 4 50% KB 17 71% B

Resp15 2 25% TB 7 88% SB 6 75% B 15 63% KB

Resp16 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 16 67% B

Resp17 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp18 3 38% TB 5 63% KB 6 75% B 14 58% KB

Resp19 2 25% TB 6 75% B 6 75% B 14 58% KB

Resp20 5 63% KB 2 25% TB 7 88% SB 14 58% KB

Resp21 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB

Resp22 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp23 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp24 6 75% B 6 75% B 5 63% KB 17 71% B

Resp25 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp26 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 14 58% KB

Resp27 4 50% KB 6 75% B 5 63% KB 15 63% KB

Resp28 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp29 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp30 3 38% TB 7 88% SB 6 75% B 16 67% B

Resp31 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 14 58% KB

Resp32 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp33 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp34 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB

Resp35 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 15 63% KB

Kode

KEPUASAN KONSUMEN

Konfirmasi

Harapan

Minat Pembelian

Ulang

Kesediaan

MerekomendasikaTotal

153

Resp36 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB

Resp37 7 88% SB 6 75% B 5 63% KB 18 75% B

Resp38 7 88% SB 5 63% KB 5 63% KB 17 71% B

Resp39 6 75% B 5 63% KB 4 50% KB 15 63% KB

Resp40 5 63% KB 7 88% SB 5 63% KB 17 71% B

Resp41 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp42 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 16 67% B

Resp43 3 38% TB 6 75% B 6 75% B 15 63% KB

Resp44 6 75% B 6 75% B 4 50% KB 16 67% B

Resp45 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp46 3 38% TB 6 75% B 4 50% KB 13 54% KB

Resp47 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp48 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 16 67% B

Resp49 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 16 67% B

Resp50 6 75% B 7 88% SB 3 38% TB 16 67% B

Resp51 2 25% TB 5 63% KB 5 63% KB 12 50% KB

Resp52 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp53 5 63% KB 4 50% KB 7 88% SB 16 67% B

Resp54 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp55 3 38% TB 5 63% KB 6 75% B 14 58% KB

Resp56 5 63% KB 3 38% TB 5 63% KB 13 54% KB

Resp57 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp58 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 15 63% KB

Resp59 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp60 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp61 6 75% B 7 88% SB 3 38% TB 16 67% B

Resp62 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp63 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 15 63% KB

Resp64 4 50% KB 6 75% B 6 75% B 16 67% B

Resp65 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp66 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp67 6 75% B 3 38% TB 6 75% B 15 63% KB

Resp68 3 38% TB 6 75% B 5 63% KB 14 58% KB

Resp69 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp70 4 50% KB 3 38% TB 5 63% KB 12 50% KB

Resp71 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp72 3 38% TB 4 50% KB 5 63% KB 12 50% KB

Resp73 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 15 63% KB

Resp74 7 88% SB 5 63% KB 5 63% KB 17 71% B

Resp75 4 50% KB 4 50% KB 5 63% KB 13 54% KB

154

Resp76 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 14 58% KB

Resp77 3 38% TB 5 63% KB 4 50% KB 12 50% KB

Resp78 5 63% KB 4 50% KB 4 50% KB 13 54% KB

Resp79 4 50% KB 3 38% TB 5 63% KB 12 50% KB

Resp80 2 25% TB 3 38% TB 6 75% B 11 46% KB

Resp81 4 50% KB 4 50% KB 3 38% TB 11 46% KB

Resp82 4 50% KB 4 50% KB 4 50% KB 12 50% KB

Resp83 4 50% KB 5 63% KB 4 50% KB 13 54% KB

Resp84 6 75% B 5 63% KB 3 38% TB 14 58% KB

Resp85 4 50% KB 4 50% KB 5 63% KB 13 54% KB

Resp86 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 15 63% KB

Resp87 3 38% TB 5 63% KB 4 50% KB 12 50% KB

Resp88 5 63% KB 3 38% TB 5 63% KB 13 54% KB

Jumlah 406 58% KB 440 63% KB 439 62% KB 1285 61% KB

Rata2 5 58% KB 5 63% KB 5 62% KB 15 61% KB

F F F F

Sangat Baik 3 7 2 0

Baik 16 19 21 21

Kurang Baik 55 54 61 67

Tidak Baik 14 8 4 0

%

2.3

23.9

69.3

4.5

%

0

23.9

76.1

0

%

3.4

18.2

62.5

15.9

%

8

21.6

61.4

9.1

155

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Resp1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2

Resp2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3 3

Resp3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 1

Resp4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3 4 2 2 2

Resp5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2

Resp6 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 3 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 4 1 3 2 3 2 4 3 4 3 3 2 2 4 1 2 3 3 2 3 4

Resp7 3 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 4

Resp8 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 1 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 3 2 4 3 4

Resp9 4 4 4 3 2 2 1 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 2 1 3 4

Resp10 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 2

Resp11 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3

Resp12 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 2 1 1 2 3 2 4 2 3

Resp13 2 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 3

Resp14 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 2 4 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 2

Resp15 2 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 1 3 4 3 3

Resp16 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

Resp17 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 2

Resp18 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 3 1 3 3 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 1 2 3 4 2

Resp19 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 4 3 3 1 1 2 4 3 3

Resp20 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3

Resp21 4 3 2 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2

Resp22 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 1 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 3

Resp23 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2

Resp24 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3

Resp25 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3

Resp26 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4 2 2 2

Resp27 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 3 2 2 2 4 3 2

Resp28 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 4 2 4

Resp29 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 1 3 3 2 3 2

Resp30 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 1 3 4 3 3

Resp31 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2

Resp32 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2

Resp33 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 2 3

Resp34 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2

Resp35 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 1 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2

Resp36 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 3 2

Resp37 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3

Resp38 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 1 3 2 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2

Resp39 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 2 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2

Resp40 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2

Resp41 3 1 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 1 2 3 3 2

Resp42 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 4 4 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 3 2 3

Resp43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3

Resp44 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 2 2

Prhtian thd Ling

&B.Mentah

Kesan Baik dari

KaryawanInovasi

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Evaluasi

AlternatifKode Bukti Fisik Keandalan Jaminan Empati

Kualitas

Manajemen

Keputusan

Membeli

Konfirmasi

Harapan

Pembelian

Ulang

Merekom

endasikan

Daya

Tanggap

KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1) CITRA KOPERASI (X2) KEPUTUSAN PEMBELIAN (intervening) KEPUASAN KONSUMEN (Y)

156

Resp45 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2

Resp46 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 4 2

Resp47 2 2 3 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 1 3 3 3 4 4 3 1 4 3 4 4 3 4 1 2 3 3 2 2 3

Resp48 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2

Resp49 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 2 2 3

Resp50 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 4 2 1

Resp51 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 1 3 4 1 1 4 4 3 2

Resp52 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3

Resp53 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4

Resp54 2 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 4 2 3 2 3

Resp55 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3

Resp56 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 2 3 3 2 2 3

Resp57 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 1 1 3 2 3 4 3 2 3

Resp58 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2

Resp59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 1 4 4 3 3 2 4 3 3 2 3 4 1 3 3 3 2 3

Resp60 4 4 4 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3

Resp61 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 4 3 4 2 1

Resp62 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 1 3 2 2 3 2 3 3

Resp63 4 3 4 3 3 3 4 3 3 1 1 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3 1 3 4 4 4 3 2 4 2 2 2

Resp64 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 3 4 4 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 3 3

Resp65 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3

Resp66 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 1 3 3 2 3 3

Resp67 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4

Resp68 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 1 1 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 1 2 4 2 2 3

Resp69 2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3

Resp70 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 4 2 2 3 2 3 4

Resp71 4 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3

Resp72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 1 2 3 3 3 4

Resp73 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3

Resp74 3 3 4 2 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 2 4 3 2

Resp75 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 2 2 2 3 3 3 2

Resp76 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 3 3 2 2 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 2 3 2 3

Resp77 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 1 2 4 3 2 2

Resp78 3 4 3 2 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2

Resp79 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3

Resp80 4 4 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3

Resp81 1 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 1

Resp82 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 1 3 3 4 2 2 3 4 3 2

Resp83 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3

Resp84 3 4 2 1 3 3 4 4 4 3 3 3 1 4 3 4 2 1 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 1 2

Resp85 3 2 2 3 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1 4 4 3 1 3 3 4 3 1 3 3 2 3

Resp86 2 1 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3

Resp87 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 3 3 2 4 4 3 2 2 2 3 2 2

Resp88 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2

157

Lampiran 9 Dokumentasi

Gambar: Kantor KUD Mekar Gambar: Koling Susu

Gambar: Tangki Susu Gambar: Pegawai KUD Mekar

158

Gambar: Konsumen yang sedang Mengisi Angket Penelitian

Gambar; Olahan Produk Susu yang telah Dibeli dari KUD Mekar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN …lib.unnes.ac.id/17543/1/7101409266.pdf · terdapat...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN …lib.unnes.ac.id/17543/1/7101409266.pdf · terdapat...