1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonom dan Bisnis

Oleh :

ARISTA DEWI

B100130232

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

2

i

3

ii

4

iii

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden

dan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Alat analisis yang

digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji

F menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan dengan cara

meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan, begitu juga

meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk dan jaminan pemakaian

produk.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the effect of service quality and customer

satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150 respondents and the sample

collection method using accidental sampling. The analytical tool used is multiple linear

regression analysis T test analysis results obtained are quality of service and customer

satisfaction to customer loyalty individually and F test results indicate the quality of service

and customer satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay

attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of physical

evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as improve customer

satisfaction in terms of product quality and guarantee of product usage.

Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty

1. PENDAHULUAN

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup bisnis

dan pengembangan lingkungan yang kompetitif (Bilika et al., 2016). Pada dasarnya

kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan. Pelanggan setia akan cenderung membeli lebih banyak produk pada bank, tidak

lebih memilih bank lain, tidak mencoba produk baru, dan mendorong orang lain untuk

menjadi pelanggan (Suwono dan Sihombing, 2016). Sekarang banyak bank telah

menyadari nilai dari pelanggan saat ini dan mencoba untuk menemukan cara untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan (Taghipourian dan Bakhsh 2016).

Hal tersebut menjadi bahan pertimbangan paling utama, bagi pelanggan sebelum

datang ke bank untuk melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa mereka.

2

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat di utamakan bagi bank untuk

membangun loyalitas pelanggan. Menurut Barati et al., 2016 loyalitas adalah keadaan

psikologis yang terdiri dari kepuasan pelanggan, terus menerus dari produk dan adanya

hubungan emosional yang mengarah ke hubungan mendalam dari pelanggan dengan

perusahaan yang menyediakan layanan jasa atau produk. Sedangkan menurut Akroush et

al., 2011 loyalitas adalah dukungan pelanggan dari produk atau layanan jasa dari sebuah

bank. Seperti pendapat Derakhshanfar dan Hasanzadeh (2016) loyalitas pelanggan yang

sudah ada harus dipertahankan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru

hampir lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan lama.

Sama seperti pernyataan Taghipourian dan Bakhsh (2016) biaya untuk menarik

pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Berbagai cara dilakukan oleh bank untuk tetap mempertahankan pelanggan agar

pelanggan tidak lari ke pesaing lain. Menurut Khan dan Jabeen (2016) loyalitas pelanggan

tidak hanya membutuhkan kepuasan pelanggan tetapi membutuhkan kualitas pelayanan.

Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan produk utama yang dijual oleh bank untuk

dapat menarik pelanggan untuk membeli produk inti dari bank tersebut. Untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mencari pelanggan baru.

Tetapi menurut Teimouri et al. (2016) kepuasan pelanggan memainkan peran

mediator dalam efek kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan

hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut Justin Paul et

al., (2016) mengemukakan bahwa loyalitas bank sangat langsung dipengaruhi oleh

kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat

tercermin dari kebiasaan nasabah yang konsisten terhadap suatu produk atas jasa yang

dinikmati. Banyak perbankan mempercayai kepuasan pelanggan sebagai jaminan

keberhasilan dikemudian hari.

Berbeda dari kepuasan pelanggan yang merupakan bentuk dari sikap, loyalitas

sendiri dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membelian. Pelanggan yang puas tidak

selalu loyal, sementara pelanggan dapat mempertahankan hubungan dengan perusahaan

meskipun tidak puas (Mahalakshmi dan Kalaiyarasi, 2016).

Sedangkan menurut Efriyanti dan Rahman, 2016 para pelanggan akan cukup

merasa puas selama penyelanggaraan yang dirasakan berada di antara zona toleransi, yaitu

di atas tingkat layanan yang memadai. Para pelanggan akan merasa senang ketika kinerja

layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan, kemungkinan

pelanggan melakukan pembelian ulang dan loyal pada penyedia layanan, kemudian

3

menyebarkan word of mount positif. Tetapi ketika pengalaman layanan tidak sesuai

harapan, pelanggan akan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan dan beralih pada

penyedia jasa lainnya (Kuntari et al., 2016).

Menurut Griffin loyalitas lebih digambarkan pada suatu perilaku yang ditunjukkan

dengan pembelian rutin, dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas

pelanggan merupakan perilaku pelanggan dimana pelanggan mengambil keputusan untuk

melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus (Pramita 2015).

Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi dari tingkat kepercayaan pelanggan,

sehingga dari tingkat kepercayaan yang telah didapat dari pelayanan yang prima akan

diperoleh tingkat loyalitas yang tinggi (Bolang et al., 2015). Kepercayaan yang tinggi juga

dipengaruhi dari kredibilitas suatu perusahaan dengan menawarkan produk atau layanan

yang dapat diandalkan dan mempunyai nilai emosional antara pihak nasabah dengan bank

(Wicaksono 2015).

Loyalitas pelangan dapat dibangun adanya usaha dari perusahaan perbankan untuk

memberikan kualitas terbaik dari jasa dan layanan yang dimiliki oleh pihak bank sehingga

terbentuk presepsi kualitas yang kuat dibenak nasabah. Oliver dalam Hurriyanti (2010 :

10) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Nasabah

yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan perbankan untuk

menjaring nasabah yang baru (Sefesiyani 2015).

2. METODE PENELITIAN

2.1 Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang merupakan

penelitian ilmiah sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-

hubungannya. Pada penelitian ini peneliti mencoba menemukan pengaruh antara

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan variabel

terikatnya yaitu loyalitas nasabah.

2.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Penjelasan variabel penelitian dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

4

Variabel Independen

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya penumbuhan kebutuhan dan

keinginan, serta ketepatan pelanggan.

Indikator penelitian :

1.Kehandalan (Reliability)

2.Bukti fisik (Tangible)

3.Empati (Emphaty)

4.Daya Tanggap (Responsiveness)

5.Jaminan (Assurance)

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbulkarena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil

terhadap ekspektasi mereka.

Indikator penelitian :

1. Kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan tentang hasil kinerja.

2. Kepuasan pelanggan keseluruhan dari pesaing.

Variabel Dependen :

1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup

bisnis dan pengembangan lingkungan yang kompetitif (Bilika et al., 2016).

Indikator penelitian :

1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)

3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

2.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah bank BRI di kota Surakarta.

Sedangkan sampel yang peneliti ambil yaitu sebanyak 150 orang responden. Pada

penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu sampling yang

tidak memberikan puluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Sampel penelitian pada skripsi ini adalah para nasabah

bank BRI di kampus Universitas Muhammadiyah Surakarta. Metode pengambilan

sampelnya menggunakan Accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel

5

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

dijadikan sampel jika dipandang cocok.

2.4 Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data

sekunder. Data primer dari penelitian ini diperoleh langsung dilapangan dengan

menyebarkan 150 kuesioner pada nasabah bank BRI dan kuesoner. Sedangkan data

sekunder dan penelitian ini diperoleh dari jurnal dan artikel dari internet.

2.5 Metode Analisis Data

Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

Persamaan regresi berganda secara umum ditulis:

Y = a + b1X1 + b2X2

Dimana:

Y = Variabel Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1, b2, = Koefisien regresi partial

X1 = Variabel Kualitas Pelayanan

X2 = Variabel Kepuasan Pelanggan

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan perhitungan hasil uji regresi linear berganda dapat dibuat

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 1,870 + 0,122 X1 + 0,130 X2

Hasil analisis uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada dari hasil perhitungan

diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,465, hal ini berarti bahwa variabel

independen dalam model (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) menjelaskan variasi

Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta sebesar 46,5% dan 53,5%

dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Dari hasil perhitungan yang diperoleh nilai Fhitung sebesar 63,949, angka tersebut

berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga kedua variabel Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Universitas

Muhammadiyah Surakarta secara simultan. Berdasarkan hasil analisis ini menunjukkan

6

hipotesis ketiga yang menyatakan “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta” terbukti

kebenarannya.

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan

Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 4,332> ttabel = 1,976, maka

Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis ini menunjukkan hipotesis kedua yang menyatakan “

Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di

Universitas Muhammadiyah Surakarta” terbukti kebenarannya.

4. PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial atau individu. Sedangkan

berdasarkan uji F menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

signifikan mempengaruhi kepuasan Loyalitas Pelanggan secara simultan atau secara

bersama-sama.1 Kesimpulan.

4.2 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah : (1) Penelitian ini merupakan

penelitian survey dengan menggunakan kuisioner dalam pengambilan jawaban dari

responden, sehingga penulis tidak mengawasi secara langsung atas pengisian

jawaban tersebut. Kemungkinan jawaban dari responden tidak mencerminkan

keadaan yang sebenarnya dikarenakan kondisi¬-kondisi terterntu masing-masing

responden. (2) Faktor pengaruh loyalitas pelanggan terbatas pada kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan, bagian sehingga cakupannya kurang luas untuk dijadikan

pertimbangan dalam pengambilan keputusan manajemen sumberdaya manusia. (3)

Lingkup penelitian terbatas pada satu tempat saja yaitu Universitas Muhammadiyah

Surakarta dan waktu yang digunakan dalam penelitian terbatas, sehingga hasilnya

tidak dapat dibandingkan dengan universitas lainnya yang sejenis dan hasil

penelitian kurang maksimal.

4.3 Saran

Dari keterbatasan diatas maka penulis memberikan saran sebagai berikut : (1)

Penulis diharapkan mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban atau dengan

membacakannya, sehingga jawaban dari responden dapat mencerminkan keadaan yang

7

sebenarnya. (2) Peneliti yang akan datang, diharapkan sebagai referensi bagi peneliti

yang akan datang, sehingga akan menyempurnakan kekurangan-kekurangan atau

kelemahan dalam hasil penelitian yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan dengan

menambah-menambah variabel-variabel untuk melengkapinya, misalnya lokasi, promosi

dan lain-lain. (3) Bagi peneliti berikutnya diharapkan menambah obyek penelitian dan

menambah sampel penelitian untuk membuktikan kembali obyek penelitian dalam

penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Aghaei, A., Mostafapour, M., Rezaei, H., 2013. Investigating the Relationship Between

Service Quality and Customer Loyalty: A Case Study of Banking Industry.

Management Science Letters.Vol 3, 2147–2154.

Barati, M., Jafari, D., Moghaddam, S.S., 2016. Investigating the Effect of Types of

Relationship Marketing in Customer Loyalty by using Structural. Equation

Modeling (SEM) (Case Study Mellat Bank Branches of Tehran. International

Journalof Humanities and Cultural Studies (IJHCS). Vol. 2

Bilika, F., Safari, M., Mansori, S., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction in

Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer

Behavior. Vol. 1.

Bolang, V.R., Masie, J.D.D., Soegoto, A.S., 2015. Peran Pelayanan Teller dan Costumer

Service Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Karombasan Cabang

manado. Jurnal Riset ekonomi, Manajemen Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis dan

Akuntansi. Vol. 3.

Derakhshanfar, R., Hasanzadeh, M., 2016. The impact of customer experience and

satisfaction on loyalty and word of mouth advertising in a Samen credit institution

of Rasht. Internasional Journal of Humanities and Cultural Studies. Vol. 1,

1398–1406.

Efriyanti, F., Rahman, F., 2016. The Influence of Quality Products and Quality of Customer

Loyalty in Cigarette Class Mild (Case Studies in PT.Niaga Nusaaba di Bandar

Lampung). International Conference On Law, Business and Governance (ICon-LBG).

Justin Paul, Arun Mittal, Garima Srivastav, 2016. Impact of service quality on customer

satisfaction in private and public sector banks. Inernasional Journal of Bank

Marketing. Vol. 34, 606–622.

Khan, M.M., Jabeen, S., 2016. Firm's Willingness To Cannibalize On Brand Loyalty

With Customer Satisfaction As Moderating Variable. Pakistan Business Review.

Vol. 18, 424–450.

8

Kuntari, B.D., Kumadji, S., Hidayat, K., 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terahadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra

International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 36,

196–202.

Mahalakshmi, M.K.R., Kalaiyarasi, P., 2016. A Study on Use of Mobile Banking and

Customer Satisfaction with Special Reference to Trichy Region. Imperial Journal of

Interdisciplinary Research. Vol.2

Pramita, C.D., 2015. Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan

dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan

Simpeda Pt. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri). Jurnal

Administrasi Bisnis. Vol. 26.

Sefesiyani, A., 2015. Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) Terhadap

Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada

Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota

Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28.

Suwono, L.V., Sihombing, S.O., 2016. Factors Affecting Customer Loyalty of

Fitness Centers: An Empirical Study. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 7, 45–55.

Taghipourian, M.J., Bakhsh, M.M., 2016. Brand Attachment on Service Loyalty in Banking

Sector. Internasional Journal Marketing Studies. Vol. 8, 146.

Teimouri, H., Fanae, N., Jenab, K., Khoury, S., Moslehpour, S., 2016. Studying the

Relationship between Brand Personality and Customer Loyalty: A Case Study of

Samsung Mobile Phone. International Journal of Business and Management. Vol.

11, 1.

Wicaksono, B.S., 2015. Pengaruh Self-Service Tehknologi Terahadap Kepercayaan,

Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malang). Jurnal

Administrasi Bisnis. Vol. 25