PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERSIHAN LINGKUNGAN

DAN PENATAAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI INDOMARET GEMURUNG KECAMATAN GEDANGAN

Oleh :

AGIL TRIVANDI TARUNA

NBI : 1211508532

FAKULTAS EKONIMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2020

iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama Lengkap : Agil Trivandi Taruna

NBI : 1211508532

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Progam Studi : Manajemen

Judul Skripsi :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERSIHAN LINGKUNGAN DAN

PENATAAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

INDOMARET GEMURUNG KECAMATAN GEDANGAN

Surabaya, ........................., .................................., 2020

Mengetahui / Menyetujui

Pembimbing

Dra. Ec. Dyah Rini Prihastuty, MM.

viii

KATA PENGANTAR

Pengaruh kualitas pelayanan ini diteliti untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen dari sisi kualitas pelayanan. Proses pencapaiannya melalui berbagai

macam faktor yang dirangkai sabagai suatu kesatuan yang saling mendukung

pencapaian kualitas pelayanan terbaik.

Bila semua faktor-faktor digabung menjadi satu dan disajikan dalam bentuk

penelitian, maka dapat dipelajarilah hal-hal yang mempengaruhi kepuasan

konsumen dalam mencapai standar kualitas pelayanan yang tinggi. Hal ini

dimaksudkan untuk memberikan wawasan yang utuh tentang kualitas pelayanan

dasar yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan tahap-tahap yang perlu dicapai

agar dapat memperoleh kualitas yang tinggi dan terbaik.

Skripsi ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan karyawan

untuk mencapai kepuasan yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang

dipergunakan dalam keilmuan, karyawan diberikan kesempatan untuk menjadi

sumber pembelajaran dan sumber informasi lain yang membuka wawasan dan

pengaruh yang terbentang luas di sekitarnya. Peran karyawan sangat penting untuk

meningkatkan kualitas perusahaan secara keseluruhan dan menyesuaikan model

pengukuran kualitas pelayanan yang terbaik melalui kegiatan penelitian pada skripsi

ini. Penelitian ini juga dapat memperkaya informasi dan tambahan ilmu dalam

bentuk kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari hasil penelitian

ini.

Impelementasi terbatas pada penelitian kualitas telah mendapat tanggapan

yang sangat positif dan masukan yang sangat berharga melalui skripsi ini.

Pengalaman sebelumnya tersebut digunakan semaksimal mungkin dalam

menyiapkan skripsi ini untuk implementasi menyeluruh pada perusahaan untuk

sekarang dan seterusnya. Skripsi ini juga merupakan penyempurna dari model

penelitian sebelumnya. Skripsi ini sangat terbuka dan dapat terus dilakukan

perbaikan serta penyempurnaan dimasa mendatang

.

ix

Mudah-mudahan skripsi ini dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan

pendidikan dan keilmuan serta dapat meningkatkan dan memajukan organisasi

dalam rangka mempersiapkan mencapai kinerja karyawan yang terbaik dan

tertinggi.

Surabaya, .....juli 2020

AGIL TRIVANDI TARUNA

xv

DAFTAR ISI

Hal

COVER LUAR ............................................................................................................... i

COVER DALAM ............................................................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................ iii

LEMBAR PENGESAHAN UJI SKRIPSI ...................................................................... iv

LEMBAR SURAT PENYATAAN ANTI PLAGIAT ..................................................... v

KATA PERSEMBAHAN DAN MOTTO ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................................... viii

RINGKASAN ................................................................................................................. x

ABSTRACK ................................................................................................................... xii

ABSTRAK ....................................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ................................................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xx

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2 Rumusan masalah ......................................................................................... 2

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 3

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................... 4

xvi

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu .................................................... 4

2.1.1 Manajemen Pemasaran ...................................................................... 4

2.1.2 Bauran Pemasaran ............................................................................. 5

2.1.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 6

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 6

2.1.3.2 Srategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan atau Jasa ............ 7

2.1.3.3 Indikator Kualitas Pelayanan ................................................ 9

2.1.4 Kebersihan Lingkungan ..................................................................... 9

2.1.4.1 Pengertian Kebersihan Lingkungan ..................................... 9

2.1.5 Penataan Produk ................................................................................ 10

2.1.5.1 Pengertian Penataan Produk ................................................. 10

2.1.5.2 Indikator Penataan Produk ................................................... 12

2.1.6 Kepuasan Konsumen ......................................................................... 13

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 13

2.1.6.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ........................................ 13

2.1.6.3 Indikator Kepuasan Konsumen ............................................ 15

2.1.7 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 15

2.2 Hubungan Antar Variabel ............................................................................. 16

2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......... 16

2.2.2 Hubungan Kebersihan Lingkungan Terhadap Kepuasan

Konsumen .......................................................................................... 17

2.2.3 Hubungan Penataan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ........... 17

2.3 Kerangka Konseptual ................................................................................... 17

xvii

2.4 Hipotesis ....................................................................................................... 18

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................... 19

3.1 Desain Penelitian .......................................................................................... 19

3.2 Lokasi dan Waktu ......................................................................................... 19

3.2.1 Lokasi Penelitian ............................................................................... 19

3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................................ 19

3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 19

3.3.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 19

3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 19

3.4 Populasi dan Sampel .................................................................................... 20

3.4.1 Populasi ............................................................................................. 20

3.4.2 Sampel ............................................................................................... 20

3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 20

3.6 Definisi Variabel dan Definisi Operasional ................................................. 21

3.6.1 Definisi Variabel ................................................................................ 21

3.6.2 Definisi Operasional .......................................................................... 21

3.7 Proses Pengelolahan Data ............................................................................. 22

3.8 Metode Analisis Data ................................................................................... 23

3.8.1 Uji Variabel ....................................................................................... 23

3.8.2 Uji Rehabilitas ................................................................................... 23

3.9 Teknik Pengujian Hipotesis dan Analisis Data ............................................ 23

3.9.1 Teknik Analisis Data ......................................................................... 23

3.9.2 Teknik Penguji Hipotesis ................................................................... 24

xviii

3.9.3 Analisis Koefisiensi Determinasi ....................................................... 25

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................. 26

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................. 26

4.4.1 Sejarah Berdirinya Indomaret ............................................................ 26

4.4.2 Visi, Misi dan Logo Indomaret .......................................................... 27

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................................ 28

4.2.1 Karakteristik Responden .................................................................... 28

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 28

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 29

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 29

4.2.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Reponden ........................................... 30

4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ................................................. 30

4.2.2.2 Variabel Kebersihan Lingkungan ......................................... 30

4.2.2.3 Variabel Penataan Produk .................................................... 31

4.2.2.4 Kepuasan Konsumen ............................................................ 31

4.3 Uji Instrumen ................................................................................................ 32

4.3.1 Validitas ............................................................................................. 32

4.3.2 Rehabilitas ......................................................................................... 33

4.4 Analisis Data ................................................................................................ 34

4.4.1 Analisis Linear Berganda .................................................................. 34

4.4.2 Koefisien Determinasi ....................................................................... 36

4.5 Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 36

4.5.1 Uji F ................................................................................................... 36

xix

4.5.2 Uji T ................................................................................................... 37

4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 39

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keberihan Lingkungan dan

Penataan Produk Secara Simultan Terhadap Kepuasan

Konsumen ......................................................................................... 39

4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......... 40

4.6.3 Pengaruh Kebersihan Lingkungan Terhadap Kepuasan konsumen ... 41

4.6.4 Pengaruh Penataan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ............. 41

4.7 Implikasi Penelitian ...................................................................................... 42

4.8 Keterbatasan Masalah ................................................................................... 42

BAB V PENUTUP ........................................................................................................... 43

5.1 Simpulan ....................................................................................................... 43

5.2 Saran ............................................................................................................ 43

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 45

LAMPIRAN .................................................................................................................... 47

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .................................................................................. 17

Gambar 4.1 Logo Warna Indomart ................................................................................. 27

Gambar 4.2 Maskot Indomaret ........................................................................................ 28

xxi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................................ 22

Tabel 4.1 Berdasarkan Usia Responden .......................................................................... 28

Tabel 4.2 Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .......................................................... 29

Tabel 4.3 Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................................................. 29

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas

Pelayanan ....................................................................................................... 30

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kebersihan

Lingkungan ................................................................................................... 30

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penataan Produk ............ 31

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan

Konsumen ..................................................................................................... 31

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 32

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 33

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 34

Tabel 4.11 Hasil Koefisien Determinasi ......................................................................... 36

Tabel 4.12 Hasil Uji F .................................................................................................... 37

Tabel 4.13 Hasil Uji T ..................................................................................................... 38

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................................... 47

Lampiran 2 Tabulasi Hasil Kuisioner ............................................................................. 50

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................................. 54