PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI, KUALITAS …lib.unnes.ac.id/6868/1/8474.pdf · Usaha warnet...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI, KUALITAS …lib.unnes.ac.id/6868/1/8474.pdf · Usaha warnet...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI, KUALITAS
JARINGAN, KUALITAS PELAYANAN DENGAN NILAI
TAMBAH DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN WARNET IBIGNET
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Universitas Negri Semarang
Oleh
Agus Wahyu Sudiyono
NIM 7350406612
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2011
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada:
Hari : Rabu
Tanggal : 3 Mei 2011
Pembimbing I
Drs. Ketut Sudarma, M.M
NIP. 195211151978031002
Pembimbing II
Sri Wartini, S.E, M.M
NIP. 197209162005012001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M.Si
NIP. 195708201983031002
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 21 Agustus 2011
Penguji Skripsi
Prof. Dr. Achmad Slamet, M.Si
NIP.196105241986011001
Anggota I Anggota II
Drs. Ketut Sudarma, M.M Sri Wartini, S.E, M.M
NIP. 195211151978031002 NIP. 197209162005012001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M. Si
NIP. 196603081989011001
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-bernar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari
terbukti skripsi ini hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia
menerima sangsi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Mei 2011
Agus Wahyu Sudiyono
NIM 7350406612
vi
PRAKATA
Puji syukur penilis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmatnya, sahingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai
Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan
Warnet Ibignet”.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan
berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat
dilupakan begitu saja. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di
Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
2. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan
kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Drs. Ketut Sudarma, M.M, Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya
skripsi ini.
4. Sri Wartini, S.E, M.M, Pembimbing Skripsi II yang dengan penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Sikap loyal kepada kawan akan
memberikan banyak jalan kemudahan
dan kebahagiaan.
PERSEMBAHAN
1. Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang
selalu memberiku dukungan, do’a dan
kasih sayang kepadaku
2. Almamaterku UNNES
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya jurusan Manajemen atas
segala ilmu yang diberikan.
6. Fajar Adi Daniarto, ST., pimpinan Ibignet yang telah memberikan ijin untuk
melaksanakan penelitian.
7. Responden penelitian, atas waktu yang diberikan untuk mengisi kuesioner.
8. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat
balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat
untuk semua pihak.
Semarang, Mei 2011
Penulis
viii
SARI
Agus Wahyu Sudiyono, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelyanan Inti, Kualitas
Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan Warnet Ibig”. Skripsi.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.
Pembimbing I. Drs. Ketut Sudarma, M.M, Pembimbing II. Sri Wartini, S.E, M.M.
Kata Kunci : kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas dengan
nilai tambah, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan
nilai tambah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan,
dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang diberikan warnet Ibig sudah
terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang
maksimal terhadap loyalitas pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukkan dengan
semakin menurunnya pelanggan yang datang ke warnet Ibignet setiap bulannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan
inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap
mempengaruhi loyalitas melalui intervening kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung warnet Ibig sebanyak 1863
orang. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden
sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner
(angket) dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis
jalur dengan menggunakan program SPSS 17.
Hasil penelitian diperoleh persamaan analisis jalur pertama adalah
Y1=0,177X1+0,241X2+0,506X3+0,596 dan persamaan analisis jalur kedua adalah
Y2=0,0207X1+0,359X2+0,232X3+0,219Y1+0,502. Hasil hipotesis pengaruh
secara langsung sebesar X1=0,207, X2=0,359 dan X3=0,232 dan Y1=0,219. Hasil
hipotesis pengaruh secara tidak langsung sebesar X1=0,039, X2=0,053 dan
X3=0,111. Sehingga didapatkan nilai total pengaruh sebesar X1=0,246, X2=0,512
dan X3=0,147.
Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh secara langsung dan secara
tidak langsung antara kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan warnet
Ibig. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai
variabel intervening yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Disarankan
bagi perusahaan untuk selalu memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
pimpinan warnet, sebaiknya memperhatikan cara untuk meningkatkan kualitas
terutama kualitas pelayanan dengan nilai tambah dengan memperhatikan operator
yang bertugas untuk dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
secara personal atau pribadi yang diharapkan akan meningkatkan loyalitas
mereka.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... v
PRAKATA ............................................................................................................ vi
SARI ....................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 10
2.1. Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 10
2.2. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 12
2.3. Kualitas Pelayanan inti .................................................................. 16
2.4. Kualitas Jaringan ........................................................................... 19
2.5. Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah .................................... 22
x
2.6. Kerangka Teoritis .......................................................................... 24
2.7. Hipotesis ........................................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 28
3.1. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 28
3.2. Sumber Data .................................................................................. 31
3.3. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 31
3.4. Variabel Penelitian dan pengukurannya ....................................... 32
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 35
3.6. Uji F ............................................................................................... 43
3.7. Uji t ............................................................................................... 43
3.8. Analisis Jalur ................................................................................. 44
3.9. Determinasi ................................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 46
4.1. Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan warnet Ibig .................................................... 46
4.2. Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet
Ibig..................................... ............................................................ 51
BAB V PENUTUP ................................................................................................. 57
5.1. Simpulan ........................................................................................... 57
5.2. Saran ................................................................................................. 57
xi
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 58
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Member Warnet Ibig .................................................... 3
Tabel 1.2 Data Pengunjung per minggu ................................................. 4
Tabel 1.3 Data Pengunjung Pada Warnet Ibig ........................................ 5
Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Inti ... 37
Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Kerja .............. 38
Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Dengan Nilai Tambah .............................................................. 39
Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan ..................... 40
Tabel 3.5 Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan ...................... 41
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ................ 43
Tabel 4.1 Uji F kepuasan pelanggan ....................................................... 47
Tabel 4.2 Uji t kepuasan pelanggan ......................................................... 48
Tabel 4.3 Nilai eror ................................................................................. 48
Tabel 4.4 Determinasi .............................................................................. 50
Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan ....................................................... 52
Tabel 4.6 Uji t Loyalitas pelanggan ......................................................... 53
Tabel 4.7 Nilai eror ................................................................................. 53
Tabel 4.8 Determinasi .............................................................................. 55
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Model persamaan terhadap kepuasan pelanggan .................... 49
Gambar 4.2 Model persamaan terhadap loyalitas pelanggan ...................... 54
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif Persentase
Lampiran 3 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 4 Hasil Analisis Jalur
Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 7 Surat Ijin Observasi
Lampiran 8 Surat Perijinan Penelitian Dari Warnet Ibig
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Mobilitas masyarakat yang semakin meningkat sehingga meningkatkan
pula kebutuhan masyarakat akan berkomunikasi dan mencari atau memberikan
informasi secara cepat yang salah satunya bisa dilakukan melalui dunia maya
biasa disebut internet. Oleh karena itu, internet merupakan sesuatu hal yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat, pada khususnya mahasiswa untuk berkomunikasi
maupun pencarian informasi yang mungkin belum pernah diketahui oleh mereka
untuk keperluan mengerjakan tugas kuliah mereka. Banyak mahasiswa yang
menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk melakukan koneksi dengan
internet.
Usaha warnet merupakan usaha yang berjalan dibidang jasa yang
sekarang ini semakin diminati oleh banyak orang untuk dijadikan sebagai usaha
mendapatkan keuntungan. Di jaman sekarang ini makin banyak pemain di pasar
yang sama yang kita temui pada dunia bisnis terutama bisnis dibidang jasa.
Dengan adanya pemain di pasar yang sama, maka semakin banyak alternatif yang
dapat dipilih oleh pelanggan.
Arti pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan
lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam
jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan
mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal
2
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah
merek), menjadi strong word of mouth (Bowen & Chen, 2001; Rowley &
Dawes, 2000; Hallowell, 1996 dalam Darsono, 2004:163).
Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari
pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada
keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas
(Hallowell,1996; Rowley & Dawes,1999 dalam Darsono 2004). Para pelanggan
yang sangat potensial secara jelas menerima perhatian dan pelayanan luar biasa
dari perusahaan lain pada industri lain. Pengalaman positif dengan perusahaan lain
menjadikan pelanggan semakin peka dan sering tidak toleran terhadap perusahaan
yang memberikan sesuatu yang mutunya di bawah standar. Pelanggan yang
potensial juga sangat rentan terhadap pesaing yang dapat menawarkan produk
atau jasa yang lebih terspesialisasi yang dibuat secara khusus untuk memenuhi
kebutuhan spesifik pelanggan (griffin, 2005: 8). Oleh karena itu alternatif yang
lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang
sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Arti penting mempertahankan pelanggan (Shakuntala, 2010)
adalah:
1. Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25-85%.
(Sumber : Harvard Business School)
2. Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lebih besar ketimbang
menjaga pelanggan yang sudah ada. (Sumber : US Office of Consumer
Affairs)
3
3. Laba atas investasi (Return of Investment) pada pemasaran untuk pelanggan
lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon
pelanggan. (Sumber : Ogivly & Mather Direct)
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin
lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan
dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya
perusahaan sedikitnya di 6 bidang (Griffin, 2005:10):
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pelanggan yang lebih besar
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi positif; dengan asumsi
para pelanggan yang loyal menjadi puas
6. Biaya kegagalan menjadi menurun
Fornel (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:195-196) menyatakan
bahwa Loyalitas pelanggan akan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan
dan terhadap kuatnya pertumbuhan di masa datang. Oleh karena itu, agar
perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai
kematangan atau kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam, strategi defensif
seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting
dari pada strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet
konsumen potensial.
Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:195)
merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
Loyalitas dapat diperoleh melalui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan
4
rintangan untuk berpindah (Mardalis, 2005:114). Program penghargaan atas
loyalitas, menjadi sesuatu yang banyak dilakukan perusahaan yang bertujuan
untuk meningkatkan retensi (bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha
meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelanggan tertentu (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2008:197).
Penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009)
diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
Dari survey awal yang telah dilakukan di warnet Ibig, dapat dilihat
bahwa warnet Ibig mengalami penurunan pelanggan yang menjadi member di
warnet Ibig. Hal ini dapat dilihat dari tabel 1.1. tentang data member warnet Ibig
selama empat bulan terakhir 2010 yang mengalami penurunan jumlah member
pada tiap bulannya.
Tabel 1.1. Data Member Pada Warnet Ibig Tahun 2010
No Bulan Jumlah Member
1. September 226
2. Oktober 203
3. November 178
4. Desember 124
Sumber: data member warnet Ibig tahun 2010
Member di warnet Ibig pada tiap bulannya selama empat bulan terakhir
pada tahun 2010 warnet Ibig terus mengalami penurunan. Pada bulan september
jumlah member sebanyak 226 orang kemudian turun menjadi 203 pada bulan
5
oktober. Bulan november pun turun menjadi 178 dan diakhir desember
pengunjung juga mengalami penurunan menjadi 124 orang.
Survey yang dilakukan oleh peneliti dengan bertanya kepada pelanggan,
pelanggan rata-rata berapa kali dalam seminggu berkunjung ke warnet Ibig.
Tabel 1.2. Frekuensi Kunjungan/Minggu ke Warnet Ibig Tahun 2010
Kunjungan frekuensi %
2x 11 36,67%
3-4x 13 43,33%
<5x 6 20,00%
Jumlah 30 100,00%
Sumber: data diolah tahun 2011
Pelanggan menyatakan 2 kali berkunjung ke warnet Ibig dalam seminggu
yaitu sebesar 36,67%, yang menyatakan 3-4 kali ke warnet Ibig berkunjung yaitu
sebesar 43,33% dan yang menyatakan lebih dari 5 kali ke warnet Ibig berkunjung
yaitu sebesar 20,00%.
Tabel 1.3. Data Pengunjung Pada Warnet Ibignet
Bulan Total
September 2880
Oktober 2752
November 2099
Desember 1863
Sumber: data pengunjung Ibignet tahun 2010
Survey kepuasan yang dilakukan oleh Ibignet-pun dengan bertanya
secara langsung kepada pelanggan, pelanggan menyatakan bahwa pelanggan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Ibignet kepada mereka.
6
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan warnet Ibig memiliki
pelanggan loyal. Akan tetapi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak
mampu memberikan hasil yang baik dengan semakin menurunnya jumlah member
dan jumlah pengunjung warnet Ibig. Hal tersebut mendasari peneliti untuk
melakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan warnet Ibig.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti termotivasi untuk mengetahui
sejauhmana faktor loyalitas pelanggan memberikan pengaruh positif kepada
warnet Ibignet.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan suatu konsep
mengenai loyalitas pelanggan, khususnya sebagai acuan kebijakan bagi pimpinan
warnet Ibig.
1.2 Perumusan Masalah
Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:195)
merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
Fornel (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:195-196) menyatakan bahwa
Loyalitas pelanggan akan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan
terhadap kuatnya pertumbuhan di masa datang. Loyalitas pelanggan dapat
diperoleh melalui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk
berpindah (Mardalis, 2005:114).
John sviokla (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2008:176) menyatakan
kualitas jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan persepsi positif dari
pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52)
7
diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kondisi faktual pada warnet Ibignet adalah semakin menurunnya jumlah
pelanggan yang menjadi member di Ibignet yang terjadi selama 4 bulan terakhir.
Jumlah pengunjung warnet Ibig-pun mengalami penurunan.
Loyalitas pelanggan warnet Ibig seharusnya dapat menguatkan
pertumbuhan di masa datang. Akan tetapi loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan tidak mampu memberikan hasil yang baik dengan semakin
menurunnya jumlah member dan jumlah pengunjung warnet Ibig.
Berdasarkan konteks di atas dapat diidentifikasi permasalahan sebagai
berikut:
1. Sejauhmana faktor kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan pelanggan warnet Ibig ?
2. Sejauhmana faktor kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi
loyalitas pelanggan warnet Ibig ?
8
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan warnet Ibig?
2. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan
kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas
pelanggan warnet Ibig?
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yaitu
manfaat teoritis/akademis maupun praktis, yaitu:
1. Manfaat teoritis pada perspektif akademis
penelitian ini diharapkan akan bermanfaat dalam memberikan sumbangan
konseptual bagi perkembangan kajian ilmu manajemen, khususnya dalam
menghasilkan konsep mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepentingan praktis hasil penelitian ini bisa dipandang berguna:
a. Bagi perusahaan sebagai evaluasi terhadap kebijakan penerapan
strategi loyalitas pelanggan yang selama ini diterapkan.
9
b. Bagi para akademisi sebagai implikasi lebih lanjut dalam memberikan
informasi guna menciptakan peningkatan kemampuan pemahaman
mengenai manajemen pemasaran yang mengarah pada kondisi di masa
yang akan datang.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Loyalitas Pelanggan
2.1.1. Pengertian loyalitas pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu
dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali
(Griffin, 2005:5).
Mowen dan Minor dalam Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas
sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2008:195) merupakan kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku
pembelian ulang.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka loyalitas pelanggan dapat
disimpulkan sebagai kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan
bermaksud membeli kembali di masa mendatang.
2.1.2. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam Hidayah (2008:41), ada empat tahap loyalitas
antara lain :
1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk
atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada
11
kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini
kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau
jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
2. Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang
kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang
mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena
kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya
sebagai kesadaran atau harapan.
3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi
untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk
melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan
tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini
diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti
oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi
seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Mardalis (2005:114-117) menyebutkan bahwa ada empat faktor yang
mempengaruhi Loyalitas pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.
2. Kualitas jasa
Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima.
3. Citra
Seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek.
4. Rintangan untuk berpindah
Menciptakan “hambatan” nilai yang menjadikan pelanggan
semakin sulit untuk meninggalkan anda. Semakin besar rintangan
untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi
loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
12
Griffin (2005:20) menyebutkan bahwa ada 2 faktor penting dalam
mengembangkan loyalitas, yaitu:
1. Keterikatan (attachment) adalah pelanggan mempunyai preferensi yang
kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya
dari produk-produk pesaing.
2. Pembelian yang berulang
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menurut Lamb dalam Hidayah (2008:27) adalah:
proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga
untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang
dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan
pelanggan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang merasakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan (Kotler
2000:24) pelanggan akan merasa puas apabila apa yang dialami dan dirasakannya
sesuai atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak
puas apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari
harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dan persepsi/kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka
pelanggan akan puas (Kotler, 2004:42).
13
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
2.2.2. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunaka untuk mengukur dan
memantau kepuasan konsumen. Menurut Rangkuti, (2006:24):
Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan
menggunakan metode survey, pengukuran dilakukan dengan cara
berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui
pertanyan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak
puas, kurang puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut
penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing
elemen.
Menurut Kotler (2004:45) terdapat empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang
ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot
lines) dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif dalam mengukur kepuasan pelanggan
dengan mengadakan survai berkala. Perusahaan mengirimkan
14
daftar pertanyaan (kuesioner) atau menelepon suatu kelompok acak
dari pembeli untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat
pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga diharapkan melalui
metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian kepada konsumen.
3. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli dari produk perusahaan dan pesaing, kemudian
melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli
produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan dan
pesaing melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan
menanggapi keluhan pelanggan.
4. Lost curtomer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil atau
menyempurnakan kebijakan selanjutnya.
2.2.3. Strategi Meraih Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006:55) menjelaskan bahwa strategi-strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan
tidak mudah pindah ke pesaing adalah:
1. Strategi relationship marketing
Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara
terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi unconditional service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara
mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian
dipihak pelanggan.
15
3. Strategi superior customer service
Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan
dengan yang ditawarkan oleh pesaing.
4. Strategi penangan keluhan secara efektif
Strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,
dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan,
dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan
tersebut dapat kembali menggunakan produk/jasa tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship dan public
relation kepada pihak manajemen dan karyawan.
2.2.4. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekpektasi dari
pelanggan (Gasperz, 2005:35).
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal
yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen.
b. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi konsumen.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) menjelaskan atribut-
atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan
podusen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan
dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.
2. Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah
dimanfaatkan oleh calon pembeli.
16
3. Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama,
kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.
2.3. Kualitas Pelayanan inti
2.3.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
(hasil) (Usmara dalam Putri, 2010:15). Sedangkan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2008:181) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:6) adalah semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk atau konstruktif, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta menghasilkan nilai tambah
(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Pada bagian lain Griffin dalam Lupiyoadi (2008:6) juga menyatakan
bahwa karakteristik jasa:
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai
penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
kenyamanan.
2. Unstrorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.
Karakteristik ini desebut juga inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
17
Berdasarkan dari definisi di atas kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan inti
McDougall dan Terrence (2000:406) menyatakan “The core service
quality to be “costumers” judgment about the basic expectations that customers
have with respect to the service ”, artinya kualitas pelayanan inti menjadi
penilaian pelanggan tentang harapan dasar yang pelanggan miliki berkenaan
dengan pelayanan. “The core service quality is the basic package of benefits that
customers expect every business in an industry to be able to provide” (lovelock
2010:274), artinya kualitas pelayanan inti adalah manfaat dasar yang pelanggan
harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan dalam suatu industri.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti
adalah penilaian konsumen tentang manfaat dasar yang pelanggan harapkan dari
setiap bisnis yang diberikan kepada pelanggan.
2.3.3. Pembagian kualitas pelayanan
Levensque and McDougall dalam Kuenzel (2009:84) menyebutkan
pembagian dimensi jasa, yaitu:
there are two major dimensions of service wich include the
core aspect of service quality (reliability) refer to the outcome of
service offering while the relational aspect of service of process
aspect (tangibles, responsiveness, assurance, and emphaty) are
concerned with the process of service delivery to the customer.
18
Terdapat dua dimensi utama pelayanan yang meliputi aspek inti dari
kualitas pelayanan (reliability) mengacu pada hasil menawarkan layanan
sedangkan aspek relasional dari pelayanan adalah aspek proses (bukti langsung,
daya tanggap, jaminan, dan empati) berkaitan dengan proses pelayanan kepada
pelanggan.
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah
dijanjikan, secara andal dan cepat. Para pelanggan menempatkan keandalan
sebagai hal yang paling utama di dalam menilai pelayanan (Griffin 2005:111).
2.3.4. Dimensi kualitas pelayanan inti
Dimensi kualitas pelayanan inti berupa reliability menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2008:182) adalah:
1. Ketepatan waktu
2. Pelayanan yang sama
3. Sikap simpatik
4. Akurasi yang tinggi
Dimensi kualitas pelayanan inti berupa reliability menurut Farida
(2005:50) adalah:
1. Accurately (akurasi)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat.
2. Dependability (dapat dipercaya)
Kemampuan untuk dapat dipercaya
3. Ontime (tepat waktu)
Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan
4. Pelayanan yang sama
Memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa
melakukan kesalahan.
19
2.4. Kualitas Jaringan
2.4.1. Pengertian Jaringan
Kualitas jaringan menurut NMM Partnership (Network Maturity Model
2007) adalah:
Network quality is defined as the ability of an enterprise data
network management system to meet or exceed user expectations by
providing the intended functionality or desired information in a
reliable, predictable, repeatable and timely fashion. The traditional
metric of network performance, Quality of Service (QoS) is a part of
network quality.
Kualitas jaringan didefinisikan sebagai kemampuan dari suatu sistem
manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna
dengan menyediakan fungsi yang diharapkan atau informasi yang diinginkan
dengan cara yang handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu.
Metriktradisional kinerja jaringan, Quality of Service (QoS) adalah bagian dari
kualitas jaringan.
Kualitas jaringan menurut Nortel Network (2003:1) adalah “network
quality is a broad term used to describe the overall experience a user will receive
over a network”. Artinya kualitas jaringan adalah istilah yang luas digunakan
untuk menggambarkan keseluruhan pengalaman pengguna yang akan diterima
melalui jaringan.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas jaringan
adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi
atau melebihi harapan pengguna yang akan diterima melalui jaringan.
20
2.4.2. Klasifikasi Jaringan
Klasifikasi jaringan komputer menurut Kadir dan Terra (2003:417-420)
adalah sebagai berikut:
1. Local Area Network (LAN)
LAN adalah Jaringan komputer yang mencakup area dalam satu
ruang, satu gedung, atau beberapa gedung yang berdekatan.
Menurut tipe LAN dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Client/server adalah suatu model yang memiliki client dan
server. Client adalah komputer yang meminta layanan (bisa
berupa data atau perangkat keras seperti printer), sedangkan
server adalah komputer yang bertindak untuk melayani
permintaan client.
b. Peer-to-peer menyatakan model jaringan yang memberikan
kedudukan yang sama terhadap semua komputer. Tak ada
yang bertindak sebagai server ataupun client secara eksplisit.
2. Metropolitan Area Network (MAN)
MAN adalah jaringan yang mencakup area satu kota atau dengan
rentang 10-45 Km.
3. Wide Area Network (WAN)
WAN adalah Jaringan yang mencakup antarkota, antarprovinsi,
antarnegara, bahkan antar benua. Contohnya adalah internet.
Topologi jaringan yang umum dipakai yaitu menurut Kadir dan Terra
(2003:422-426) :
a. Topologi bintang (star)
Pada topologi ini terrdapat komponen yang bertindak sebagai
pusat pengontrol. Semua simpul yang hendak berkomunikasi
selalu melalui pusat pengontrol tersebut.
b. Topologi cincin (ring)
Informasi dikirim oleh sebuah komputer akan dilewatkan ke
media transmisi, melewati satu komputer ke komputer berikutnya.
c. Topologi bus
Pada topologi ini semua simpul (umumnya komputer)
dihubungkan melalui kabel yang disebut bus. Topologi bus biasa
digunakan untuk LAN dengan jumlah komputer yang sedikit.
Misalnya digunakan pada warnet.
21
d. Topologi pohon
Topologi pohon merupakan pengembangan dari topologi bintang,
dengan salah satu simpul menjadi pengontrol bagi sejumlah
simpul yang berada di bawahnya.
2.4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecepatan Jaringan
Kecepatan internet dan jaringannya bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor
(anneahira.com), di antaranya sebagai berikut.
1. Internet Service Provider (ISP)
ISP biasanya menawarkan paket internetnya dengan kecepatan
dan ketentuan yang berbeda satu sama lainnya. Pilih yang sesuai
dengan kebutuhan Anda.
2. Koneksi Internet
Koneksi internet yang Anda gunakan sangat mempengaruhi
kecepatan akses internet. Di Indonesia, umumnya, masyarakat
dapat terhubung dengan internet melalui empat hal berikut ini.
Dial up, dengan sambungan kabel telepon rumah dan
modem biasa. Koneksi internet bisa terganggu bila ada telepon
masuk karena yang dipakai di sini adalah sinyal analog saja.
ADSL, dengan sambungan telepon rumah dan modem
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). Koneksinya bisa
lebih cepat daripada dial up karena bila ada telepon masuk tidak
akan mengganggu jaringan internet. Terdapat sinyal analog dan
digital di dalamnya.
Wireless, jaringan ini disediakan oleh ISP yang koneksinya
lebih cepat dari modem ADSL dan dial up. Kecepatan akses
internetnya bergantung ISP dan kemampuan menangkap sinyal
perangkat wireless yang Anda gunakan.
GPRS, dengan modem handphone atau mobile modem, GSM,
dan CDMA. Kecepatan koneksinya tidak secepat modem ADSL.
3. Aplikasi Browser
Aplikasi atau software yang digunakan untuk browsing di
internet sangat mempengaruhi kecepatan akses internet. Pilih
internet browser yang cepat dan aman. Mozilla Firefox, salah
satunya yang lebih sering digunakan.
4. Komputer dan Sistem Komputer
Perhatikan spesifikasi komputer yang Anda gunakan karena
semakin tinggi spesifikasi akan semakin baik koneksi internet
Anda. Perhatikan operating system (OS) yang Anda gunakan dan
sistem keamanan komputer dari virus-virus, seperti worm dan
trojan. Bila sistem Anda bersih, koneksi internet akan semakin
cepat.
22
2.4.4. Dimensi Kualitas Jaringan
Kualitas jaringan dapat diukur dan dimonitor untuk menentukan
apakah tingkat layanan yang ditawarkan atau diterima sedang dicapai (Nortel
Network, 2003:3-4). Parameter ini terdiri dari:
1. Network Availability (ketersediaan jaringan)
Network Availability adalah jumlah dari ketersediaan banyaknya
item yang digunakan untuk membuat jaringan.
2. Bandwidth (lebar pita)
Bandwidth adalah jumlah konsumsi paket data per satuan waktu
dinyatakan dengan satuan bit per second [bps].
3. Delay (waktu transit)
Jaringan delay adalah waktu transit yang aplikasi butuhkan dari
ingress titik ke titik jalan keluar dari jaringan.
4. Jitter
Jitter adalah ukuran variasi delay antara paket berturut-turut untuk
diberikan arus lalu lintas. Jitter memiliki efek diucapkan pada
real-time, delay-sensitif aplikasi seperti suara dan video.
5. Loss (data hilang)
Loss adalah jumlah paket yang hilang saat pengiriman paket data
ke tujuan.
2.5. Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah
2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah layanan yang memberikan
kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah (Experd dalam
Hidayah, 2008:29). Layanan dengan nilai tambah menurut McMurrian dan Wilson
(1996:3) adalah “value-added service includes all the activities that augment or
supplement the acquisition, use, and disposal of a core product”. Layanan dengan
nilai tambah pelanggan mencakup semua kegiatan menambah atau gabungan
pelengkap, penggunaan, dan pengurangan dari produk inti.
23
Lovelock dalam McMurrain dan Wilson (1996) mengidentifikasi layanan
pelengkap sebagai "flower of service;" produk inti dikelilingi oleh cluster layanan
tambahan seperti informasi, konsultasi, penerimaan pesanan, keramahan,
pengamanan, pengecualian, penagihan, dan pembayaran.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan
kepuasan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Dimensi kualitas pelayanan dengan nilai tambah menurut Experd dalam
Hidayah (2008:29) yaitu:
1. Kualitas kerja prima
kemampuan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang
dimiliki karyawan dan ability (abilities) yaitu kemampuan yang
terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang
karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan
tanggung jawab.
2. Responsif
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
3. Profesional
orang yang mempunyai profesi atau pekerjaan purna waktu dan
hidup dari pekerjaan itu dengan mengandalkan suatu keahlian
yang tinggi. Atau seorang profesional adalah seseorang yang
hidup dengan mempraktekkan suatu keahlian tertentu atau dengan
terlibat dalam suatu kegiatan tertentu yang menurut keahlian,
sementara orang lain melakukan hal yang sama sebagai sekedar
hobi, untuk senang-senang, atau untuk mengisi waktu luang.
24
4. Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
5. Etika
Perilaku yang mengacu kepada norma-norma atau standar-standar
moral pribadi dan hubungannya dengan orang lain agar dapat
terjamin bahwa tidak seorangpun yang dirugikan.
2.6. Kerangka Teoritis
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya (Kotler dalam Lupiyoadi, 2008:6). Usaha warnet
merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa, oleh karena itu ingin memberi
memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan yang akan menjadikan pelanggan menjadi loyal kepada
perusahaan.
Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan
harapkan dari setiap bisnis yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dimensi
kualitas pelayanan inti adalah keandalan (reliability) yang mengacu pada
hasil menawarkan layanan. Reliability mencakup kinerja harus sesuai harapan
pelanggan yang berarti accurately (ketepatan), dependably (dapat dipercaya),
ontime (tepat waktu), pelayanan yang sama.
Kualitas jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen
jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan
25
diterima melalui jaringan. Indikator untuk kualitas jaringan yaitu network
availability (ketersediaan jaringan), bandwidth (lebar pita), delay (waktu
transit), jitter, dan loss (data hilang).
Kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang
memberikan kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Indikator untuk kualitas pelayanan dengan nilai tambah yaitu kualitas kerja
prima, responsif, profesional, empati, dan etika.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan indikator kesesuaian harapan,
kemudahan dalam memperoleh dan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan. Loyalitas pelanggan sendiri dapat diukur dengan
indikator keterikatan dan pembelian berulang. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran. Kerangka pemikiran dibuat
untuk memudahkan suatu penelitian, kerangka pikir penelitian
menggambarkan hubungan dari variabel bebas dalam hal ini menurut
Vanniarajan dan Gurunathan kualitas (2009:48) adalah pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening.
26
Berdasarkan uraian di atas dapat dibuat kerangka berpikir penelitian
menurut Vanniarajan dan Gurunathan (2009:48) yang dapat dilihat pada gambar
berikut:
Gambar 7.1 Kerangka Berfikir Teoritis
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
(Hawkin & lanely dalam
Tjiptono 2001:101)
1. Kesesuaian harapan
2. Kemudahan dalam
memperoleh
3. Kesediaan
merekomendasi
Kualitas Pepelayanan inti
(X1)
(Farida, 2005:50)
1. Accurately (akurasi)
2. Dependability (dapat
dipercaya)
3. Ontime (tepat waktu)
4. Pelayanan yang sama
Kualitas Jaringan
(X2)
(Nortel Network, 2003:3)
1. Network Availability
(ketersediaan jaringan)
2. Bandwith (lebar pita)
3. Delay (waktu transit)
4. Jitter
5. Loss (data hilang)
Kualitas Pelayanan
Dengan Nilai Tambah
(X3)
(Experd dalam hidayah,
2008:29)
1. Kualitas kerja prima
2. Responsif
3. Profesional
4. Empati
5. etika
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
(Griffin, 2005:20)
1. Keterikatan
2. Pembelian
berulang
27
2.7. Hipotesis
Hipotesis merupakan pegangan sementara atau jawaban sementara yang
masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan (Umar, 2002:80).
hipotesis penelitian ini adalah:
H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan pelanggan warnet Ibig ?
H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan warnet Ibig ?
28
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Populasi dan Sampel
3.1.1. Populasi
populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang
mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk
dipilih menjadi sampel (Umar, 2002:145). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan warnet Ibig yang berjumlah 240 orang.
3.1.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Suharsimi,
2006:109). Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka
dalam menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental
sampling). Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2005: 60).
Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara
keseluruhan menggunakan pendapat Slovin dalam Umar (2002:146) pemakaian
rumus tersebut mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.
Ditunjang dengan pendapat Harry dalam Umar (2002:147) yang menyatakan
bahwa dalam menghitung jumlah sampel dan jumlah populasi maksimum 2000
dengan e bervariasi sampai 15%, maka akan dapat dihitung dengan rumus di
bawah ini:
29
Rumus slovin:
n = 2)(1 eN
N
keterangan :
n = Jumlah Sampel.
N = Jumlah Populasi.
e = Batas kesalahan maksimal yang ditoleransi dalam sample (5%)
maka,
n = 2)05,0(2401
240
n = 2,536
240
n = 94,64
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel dalam penelitian ini adalah 94,64
dibulatkan menjadi 95 responden.
Alasan digunakan teknik accidental sampling ini karena banyaknya subyek
penelitian tidak diketahui secara pasti. Teknik ini biasanya dilakukan karena
keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel
yang besar dan jauh. Keuntungan dari pada teknik ini adalah terletak pada
ketepatan peneliti memilih sumber data sesuai dengan variabel yang diteliti
(Suhersimi 2006:134).
30
3.2. Sumber Data
Data Primer
Data sekunder merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner
(Umar, 2002:130). Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden
terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
layanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara-cara
sebagai berikut :
1. Angket (Kuesioner)
Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif
pertanyaan telah disediakan (Umar, 2002:167).
Sedangkan pertanyaan tertutup tersebut menerangkan tanggapan responden
terhadap variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk
pemberian skor dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden, peneliti
menentukan sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju Skor 1
Tidak Setuju Skor 2
Netral Skor 3
31
Setuju Skor 4
Sangat Setuju Skor 5
2. Wawancara (interview)
Pelaksanaan wawancara dapat dilakukan secara langsung berhadapan
dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan
daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain (Umar, 2002:169).
3.4. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel dalam penelitian menurut Sugiyono dalam Umar (2002:128)
merupakan suaatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi
antara satu dan yang lainnya dalam satu kelompok tersebut. Variabel dalam
penelitian terdiri dari tiga variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan inti (X1),
kualitas jaringan (X2), kualitas pelayanan dengan nilai tambah (X3), kepuasan
pelanggan (Y1), dan loyalitas pelanggan (Y2).
a. Variabel bebas/independen (X) merupakan variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129).
Variabel bebas dalam penelitian adalah:
32
1. Kualitas pelayanan inti (X1)
Kualitas pelayanan inti merupakan manfaat dasar yang pelanggan harapkan
dari setiap bisnis dalam suatu industri yang dapat diberikan.
Dimensi kualitas pelayanan inti menurut Farida (2005:50) adalah:
1. Accurately (akurasi tinggi)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
2. Dependably (dapat dipercaya)
Kemampuan untuk dapat dipercaya
3. Ontime (tepat waktu)
Memberikan jasa secara tepat waktu kepada pelanggan
4. Pelayanan yang sama
Memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan tanpa melakukan
kesalahan.
2. Kualitas jaringan (X2)
kualitas jaringan adalah kemampuan dari suatu sistem manajemen jaringan
data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna yang akan diterima melalui
jaringan.
Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Nortel Netwok
(2003:3):
1. Network ability
2. Bandwidth
3. Delay
4. Jitter
5. Loss
33
3. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah (X3)
kualitas pelayanan dengan nilai tambah adalah pelayanan yang memberikan
kepuasan nasabah melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah.
Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur menurut Experd dalam
Hidayah (2008:29):
1. Kualitas kerja prima
2. Responsif
3. Profesional
4. Empati
5. Etika
b. Variabel intervening (Y1) merupakan variabel antara atau mediating,
fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen (Ghozali 2006:2210).
Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah proses seorang pelanggan dalam perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Hawkin & lanely dalam
Tjiptono (2001:101)
1 Kesesuaian harapan
2. Kemudahan dalam memperoleh
3. Kesediaan untuk merekomendasi
34
c. Variabel terikat/dependen (Y2) merupakan variabel yang nilainya
depengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:129).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan seseorang yang mempunyai sikap positif dan
bermaksud membeli kembali di masa mendatang.
Indikator yang digunakan dalam penelietian ini menurut Griffin (2005:20)
1. Keterikatan
2. Pembelian berulang
3.5. Validitas dan Reliabilitas
3.5.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Suatu instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dalam mengungkapkan data
dari variabel yang diteliti secara tepat. Agar diperoleh kesahihan dan keandalan
instrumen, dilakukan uji coba. Dalam penelitian ini untuk mengukur validitas
digunakan rumus korelasi product moment yang dikemukakan Pearson sebagai
berikut :
35
=
Dimana :
= Koefisien korelasi
X = Nilai faktor X
Y = Nilai faktor Y
N = Jumlah responden
= Jumlah hasil antara skor tiap item dengan skor total
= Jumlah Kuadran nilai X
= Jumlah Kuadran nilai Y
Suharsimi, 2006:170)
Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator
dikatakan valid apabila N = 20 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan
ketentuan:
Hasil > (0,444) = valid
Hasil < (0,444) = tidak valid
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical
Product and Service Solution) dimana tiap item (variabel) bisa dilihat pada
tabel korelasi.
36
a. Variabel Kualitas Pelayanan Inti
Tabel 3.1 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Inti
No.
Item Keterangan
1 0,663 0,444 Valid
2 0,166 0,444 Tidak Valid
3 0,887 0,444 Valid
4 0,752 0,444 Valid
5 0,605 0,444 Valid
6 0,871 0,444 Valid
7 0,867 0,444 Valid
8 - 0,057 0,444 Tidak Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa >
yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat
dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Inti yang digunakan dalam
penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.2 dan no.8 , sehingga
pernyataan no.2 dan no.8 tidak digunakan dalam pengambilan data karena
pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 6 pernyataan yang valid
yang dapat digunakan dalam pengambilan data.
37
b. Variable Kualitas Jaringan
Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Kerja
No.
Item Keterangan
9 0,497 0,444 Valid
10 0,711 0,444 Valid
11 0,703 0,444 Valid
12 0,361 0,444 Tidak Valid
13 0,779 0,444 Valid
14 0,404 0,444 Tidak Valid
15 0,816 0,444 Valid
16 0,808 0,444 Valid
17 0,910 0,444 Valid
18 0,740 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa >
yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat
dikatakan bahwa variabel Kualitas jaringan yang digunakan dalam penelitian ini
ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.12 dan no.14 , sehingga pernyataan
no.12 dan no.14 tidak digunakan dalam pengambilan data dan 6 pernyataan yang
valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.
38
c. Variable Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah
Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Dengan Nilai Tambah
No.
Item Keterangan
19 0,785 0,444 Valid
20 0,876 0,444 Valid
21 0,776 0,444 Valid
22 0,893 0,444 Valid
23 0,901 0,444 Valid
24 0,690 0,444 Valid
25 0,274 0,444 Tidak Valid
26 0,595 0,444 Valid
27 0,790 0,444 Valid
28 0,699 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa >
yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang digunakan
dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.25, sehingga
pernyataan no.25 tidak digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan
yang valid sudah mewakili indikator dan 9 pernyataan yang valid yang dapat
digunakan dalam pengambilan data.
39
d. Variable Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan
No.
Item
Keterangan
29 0,738 0,444 Valid
30 0,214 0,444 Tidak Valid
31 0,782 0,444 Valid
32 0,803 0,444 Valid
33 0,684 0,444 Valid
34 0,571 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa >
yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat
dikatakan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan yang digunakan dalam penelitian
ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.30 , sehingga pernyataan no.30 tidak
digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili
indikator dan 5 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan
data.
40
e. Variable Loyalitas Pelanggan
Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan
No.
Item
Keterangan
35 0,528 0,444 Valid
36 0,409 0,444 Tidak Valid
37 0,446 0,444 Valid
38 0,794 0,444 Valid
39 0,486 0,444 Valid
40 0,648 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa >
yaitu untuk N= 20 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat
dikatakan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan yang digunakan dalam penelitian
ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no.36 , sehingga pernyataan no.36 tidak
digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili
indikator dan 5 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan
data.
3.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:178).
41
Dalam penelitian ini teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah rumus Alpha
Cronbach, (Suharsimi, 2006:196), yaitu :
Dimana :
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
= Jumlah varians butir
= Varians total
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2009:45). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2009:46) Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Selanjutnya untuk uji validitas dan reliabilitas digunakan alat bantu dengan
menggunakan program SPSS 17. Sehingga diperoleh tabel sebagai berikut :
Tabel 3.6 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen
No. Variabel Reliabilitas
hitung
Reliabilitas
disyaratkan Keterangan
1 Kualitas Pelayanan
Inti
0,841 0,60 Reliabel
2 Kualitas Jaringan 0,907 0,60 Reliabel
3 Kualitas Dengan
Nilai Tambah
0,928 0,60 Reliabel
4 Kepuasan Pelanggan 0,847 0,60 Reliabel
5 Loyalitas Pelanggan 0,790 0,60 Reliabel
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
42
Dari uji coba yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa hasil
Cronbach’s Alpha setiap variabel lebih dari standar minimal Cronbach’s Alpha
yang disyaratkan yaitu 0,60, maka variabel Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas
Jaringan, Kualitas Dengan Nilai Tambah, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan reliabel.
3.5.3. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji
F menggunakan SPSS adalah :
Jika probabilitas > 0,05 maka diterima.
Jika probabilitas < 0,05 maka ditolak.
3.5.4. Uji t
Uji t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji F menggunakan
SPSS adalah:
Jika probabilitas > 0,05 maka diterima.
Jika probabilitas < 0,05 maka ditolak.
43
3.5.5. Analisis Jalur
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda.
Analisis jalur ingin menguji persamaan regresi yang melibatkan beberapa variabel
exogen (variabel independent) dan endogen (variabel dependent) sekaligus
sehingga memungkinkan pengujian terhadap variabel intervening. Disamping itu
analisis jalur juga dapat mengukur hubungan langsung antar variabel dalam model
maupun tidak langsung antar variabel dalam model.
Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur
dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang
menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan. Dalam hal ini terdapat dua
persamaan regresi (Ghozali 2006:211).
Bentuk matematis persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y1= β1X1 + β2X2 + β3X3 +e (1)
Y2= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4Y1 +e (2)
keterangan :
Y1 = kepuasan pelanggan
Y2 = loyalitas pelanggan
β1-β3 = koefisien variabel independen (kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah)
X1 = kualitas pelayanan inti
X2 = kualitas jaringan
X3 = kualitas pelayanan dengan nilai tambah
e = kesalahan pengganggu (disturbance’s error)
44
3.5.6. Koefisien Determinasi
3.5.5.1 Uji R2
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar varians dari variabel
dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. R2
yang digunakan dalam
penelitian ini adalah R2
yang mempertimbangkan jumlah variabel independen
dalam suatu model. Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur
kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan warnet Ibig
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa
kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai
tambah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan
dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan warnet Ibig dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih
kecil dari 0,05 maka Ha diterima, yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan
inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig. Hasil uji F untuk
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibigdapat
dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut:
46
Tabel 4.1 Uji F Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .540 3 .180 55.361 .000a
Residual .296 91 .003
Total .835 94
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 55,361 dengan nilai
signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha
diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet Ibig.
Untuk mengetahui pengaruh satu variabel penjelas/independen secara
individual terhadap variabel dependen dilakukan dengan uji t. Hasil uji F untuk
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut :
47
Tabel : 4.2 Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .151 .048 3.108 .003
kualitas pelayanan inti .140 .062 .177 2.239 .028
kualitas jaringan .181 .063 .241 2.853 .005
kualitas pelayanan dengan
nilai tambah
.491 .082 .506 5.987 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan matematis sebagai
berikut:
Y1 = 0,140X1 + 0,181 X2 + 0,491X3 + 0,595
Nilai eror kepuasan pelanggan dapat dihitung melalui tabel 4.3 dibawah
ini:
Tabel 4.3 Nilai Eror
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .804a .646 .634 .05700
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas maka di dapat nilai e1 = = =
= 0,595.
48
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi
kualitas pelayanan inti 0.140 bertanda positif, kualitas jaringan 0.181bertanda
positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.491 bertanda positif terhadap
bertanda positif, sehingga kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan
pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan juga
semakin buruk.
Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model
analisis regresi sebagai berikut:
Gambar 4.1 Model Persamaan terhadap kepuasan
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari
koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Inti
X1
Kualitas Jaringan
X2
Kualitas Pelayanan Dengan
Nilai Tambah
X3
KepuasanPelanggan
Y1 0, 181
0, 595
49
Tabel 4.4 Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .804a .646 .634 .05700
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan inti
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Pada tabel 4.3, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan
pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai
Adjusted R Square sebesar 0.634. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square
menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun
apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti
besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,4%
sedangkan sisanya sebesar 36,6%, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel
lain seperti harga (Kotler, 2000:41).
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga apabila semakin baik
kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai
tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan warnet Ibig, dan sebaliknya
semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan
dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.
50
Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla (dalam Lupiyoadi dan
Hamdani 2008:176) yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan
dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan
menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52) diperoleh
hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan
dengan nilai tambah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
4.2 Pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama
terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa
kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan warnet Ibig. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan
pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig
dilakukan uji F, apabila tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka Ha
diterima, yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan,
kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig. Hasil uji F untuk
51
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut :
Tabel 4.5 Uji F Loyalitas Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .683 4 .171 66.885 .000a
Residual .230 90 .003
Total .913 94
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas
pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Hasil statistik diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 66.885 dengan nilai
signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka Ha
diterima dan H0 ditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan warnet Ibig.
Untuk mengetahui pengaruh satu variabel penjelas/independen secara
individual terhadap variabel dependen dilakukan dengan uji t. Hasil uji F untuk
pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan warnet Ibig dapat dilihat pada output SPSS 17.0 sebagai berikut :
52
Tabel : 4.6 Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .054 .045 1.190 .237
kualitas pelayanan inti .170 .057 .207 2.998 .004
kualitas jaringan .282 .059 .359 4.804 .000
kualitas pelayanan dengan
nilai tambah
.235 .086 .232 2.741 .007
kepuasan pelanggan .229 .093 .219 2.469 .015
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan hasil analisis maka diperoleh persamaan matematis sebagai
berikut:
Y1 = 0,170X1 + 0,282 X2 + 0,235X3 +0,229Y1+ 0,502
Nilai eror loyalitas pelanggan dapat dihitung melalui tabel dibawah ini:
Tabel : 4.7 Nilai Eror
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .865a .748 .737 .05052
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh nilai e2 = = =
= 0,502
53
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien regresi
kualitas pelayanan inti 0.170 bertanda positif, kualitas jaringan 0.282 bertanda
positif dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah 0.235 bertanda positif dan
kepuasan pelanggan 0.229 bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga
kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan kepuasan pelanggan
semakin baik pula loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas
pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah, dan
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan juga semakin buruk.
Dari hasil persamaan regresi yang dilakukan, maka dapat dibentuk model
dari analisis regresi sebagai berikut:
mbar 4.2 Model Analisis terhadap loyalitas
Kualitas Pelayanan
Inti
X1
Kualitas Jaringan
X2
Kualitas Pelayanan
Dengan Nilai Tambah
X3
Loyalitas Pelanggan
Y2
0,502
Kepuasan Pelanggan
Y1
54
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas
pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan, dapat diketahui dari
koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .865a .748 .737 .05052
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Pada tabel 4.8, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan
pelanggan dari Koefisien Determinasi (R2) yang dapat di ketahui berdasarkan nilai
Adjusted R Square sebesar 0.737. Alasan penggunaan nilai Adjusted R Square
menurut Ghozali (2006:87) adalah nilai besarnya pengaruh dapat naik dan turun
apabila ditambahkan satu variabel independen kedalam model. Hal ini berarti
besarnya pengaruh kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan
dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 73,7% sedangkan sisanya sebesar 26,3%, loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh variabel lain seperti citra (Mardalis, 2005:114).
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan
pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Sehingga apabila semakin baik kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan
55
kualitas pelayanan dengan nilai tambah, semakin baik pula kepuasan pelanggan
warnet Ibig, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan inti, kualitas
jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah dan kepuasan pelanggan, maka
loyalitas pelanggan warnet Ibig juga semakin buruk.
Hal ini sesuai dengan teori dari John sviokla (dalam Lupiyoadi dan
Hamdani 2008:176) yang menyatakan kualitas jasa yang diberikan perusahaan
dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan
menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Diperkuat dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Vanniarajan dan Gurunathan (2009:52) diperoleh
hasil bahwa kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan
nilai tambah dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
56
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik simpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
yang berarti bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka
kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kualitas jaringan berpengaruh
positif maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Kualitas
pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh positif maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin meningkat.
2. Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
yang artinya bahwa apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. kualitas jaringan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa
apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin meningkat. Kualitas pelayanan dengan nilai tambah
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa
apabila kualitas pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin meningkat. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan yang artinya bahwa apabila kualitas
pelayanan inti meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
meningkat.
57
5.2 Saran
Dengan memperhatikan simpulan di atas, dapat disampaikan saran
sebagai berikut:
1. Bagi warnet Ibignet :
Warnet Ibignet hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan
terutama kualitas pelayanan inti, dengan selalu menjaga kualitas komputer
dan jaringan internet agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi loyal
kepada warnet Ibig.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini
dengan menambah variabel penelitian dengan variabel citra perusahaan.
58
DAFTAR PUSTAKA
AnneAhira.com .2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Akses
Internet. http://www.anneahira.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi
-kecepatan-akses-internet.htm (29 Desember 2010)
Budi Sutedjo Dharma Oetomo. 2006. Perencanaan & Pembangunan Sistem
Informasi. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Darsono, Licen Indahwati. 2004. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan
Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal
Kinerja, Vol. 8, No.2, Hal.163-173.
Farida Jasfar. 2005. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Bogor : Ghalia
Indonesia
Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty = menumbuhkan dan mempertahankan
kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga.
Hasanuddin. 2007. “Mengukur loyalitas pelanggan”.
http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-
pelanggan/ (20 Desember 2010)
Hidayah, Isna. 2008. “Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT. Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka”. Tesis. Medan:
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Hume, Margee. 2008. Understanding Core And Peripheral Service Quality In
Customer Repurchase Of The Performing Arts. Dalam Journal Of
Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4.
Imam Ghozali, 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jogiyanto, HM. 2003. Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi:
Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan.
Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Kadir, Abdul dan Terra Ch. Triwahyuni. 2003. Pengenalan Teknologi
Informasi. Yogyakarta : Andi.
59
Kamarullah, A. Hafiz. 2009. “Penerapan Metode Quality Of Service (QOS)
Pada Jaringan Traffic yang Padat”. Skripsi. Indralaya: Fakultas ilmu
komputer Universitas sriwijaya
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Edisi 10. Jakarta
: Indeks.
Kuenzel, Sven. 2009. “Development Of Customer Satisfaction And Customer
Loyalty In Business To Business Market”. Dalam Journal Of
International Business And Economic, volume 9, number 4.
Lovelock, C.H dan Lauren Wright .2010. Principles Of Service Marketing
And Management. Philadelphia: Prentice Hall.
.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa
Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat.
Mardalis, Ahmad. 2005. “ Meraih Loyalitas Pelanggan”. Dalam BENEFIT
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 No. 2. Hal 111 – 119
Surakarta: (BPPE) Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nilai Tambah. 2010. http://gbimalang.net76.net/index.php?option=com
_content& task=view&id=849&Itemid=73 (20 Desember 2010).
NMM Partnership. 2007. Assuring Network Quality.
http://www.networkmaturity.com/faq.htm (2 Januari 2011).
Nortel Network. 2003. Introduction to Quality of Service (QoS).
www.nortelnetworks.com (20 Desember 2010)
Nugraha, Andreas. 2008. “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan
Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom”.
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%
3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-
jasa&option=com_content&Itemid=15 (20 September 2010)
Putri, Cherry Mayestica. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum
Daerah (Rsud) Ungaran”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Rangkuti, Freddy. 2006. Meansuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT.
Gramedia.
60
McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer
Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The
Equation. Journal Of Services Marketing, Vol. 14 NO. 5, hal. 392-410
McMurrian, Robert C. dan Elizabeth J. Wilson.1996. A trade-off analysis of
value-added customer service Dimensions in supplier choice. The
Pennsylvania State University: Penn State’ s Institute for the Study of
Business Markets.
Suharsimi, Arikunto. 2006. ”Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”.
Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. 2005. ”Statistika Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. 2002. ”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Vanniarajan, T. dan P. Gurunathan. 2009. ”Service Quality And Customer
Loyalty In Cellular Service Market: An Aplication Of Sem”. Dalam
Journal Of Marketing & Communication, Vol. 5 Issue 2.
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
FAKULTAS EKONOMI
Alamat : Kampus Sekaran, Gedung C6 Sekaran Gunungpati Semarang
Kepada :
Yth. Bapak/Ibu/Saudara
Pelanggan Ibignet
Dengan Hormat,
Dalam rangka memenuhi tugas akhir perkuliahan yang berupa penyusunan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan Dan
Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Warnet Ibignet“, maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara
untuk mengisi angket guna mencari data tentang judul tersebut.
Jawaban Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan penelitian
yang sedang saya laksanakan. Oleh karena itu saya sangat mengharapkan kesediaan,
kesungguhan dan kejujuran Bapak/Ibu/Saudara dalam menjawab setiap pertanyaan.
Saya akan sangat menghargai setiap jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara berikan dan
akan tetap dijaga kerahasiaannya, serta tidak akan berpengaruh terhadap kedudukan
dan status. Hasil dari angket ini semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.
Besar harapan saya, Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan jawaban yang
sebenarnya, sehingga jawaban tersebut dapat saya gunakan untuk menganalisis data
yang tepat dan obyektif.
Demikian permohonan ini saya buat, atas kesediaan dan partisipasinya saya
ucapkan terima kasih.
Semarang, 16 Maret 2011
Agus Wahyu Sudiyono
No. Responden :
KUESIONER PENELITIAN
Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Usia : a. 7-14 b. 15-22 c. 22-30 d. 31<
Petunjuk Pengisian:
1. Isilah daftar pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda checklist (√) pada
salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi Bapak/Ibu/Saudara.
Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka dari
persepsi Bapak/Ibu/Saudara.
2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN INTI
No. Keterangan Jawaban
a. Accurately (ketepatan) SS S N TS STS
1. Ibignet memberikan internet yang cepat
b. Dependably (dapat dipercaya)
2. Informasi yang diberikan dapat dipercaya
3. Memberikan informasi antivirus yang terbaru
c. Ontime (tepat waktu)
4. Proses menggunakan internet di Ibignet cepat
5. Tidak menunggu lama
d. Pelayanan yang sama
6. Memberikan pelayanan yang sama pada tiap
pelanggan
VARIABEL KUALITAS JARINGAN
No. Keterangan Jawaban
a. Network availability (ketersediaan jaringan) SS S N TS STS
7. Internet selalu siap digunakan
8. Banyaknya komputer sebanding dengan pelanggan
b. Bandwidth (lebar pita) Jawaban
9. Kecepatan internet yang diberikan sudah baik
c. Delay (waktu transit) Jawaban
10. Waktu untuk loading aplikasi internet cepat
d. Jitter Jawaban
11. Suara sesuai dengan gerak gambar saat video streaming
12. Tidak terjadi patah-patah saat video streaming
e. Loss (data hilang) Jawaban
13. Tingkat terjadinya eror jarang
14. Jarang terjadi kegagalan pada saat download
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH
No. Keterangan Jawaban
a. Kualitas kerja prima SS S N TS STS
15. Operator selalu ada ditempat
16. Operator selalu menyenangkan saat berhadapan
dengan pelanggan
b. Responsif Jawaban
17. Operator cepat memahami keinginan pelanggan
18. Cepat menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan
saat menggunakan internet
c. Profesional Jawaban
19. Operator mampu mengatasi masalah yang timbul dalam
internet
20. Operator memiliki pengetahuan tentang dunia internet
d. Empati Jawaban
21. Operator mengetahui yang dibutuhkan pelanggan
e. etika Jawaban
22. Operator memiliki nilai pribadi yang baik
23. Operator sopan dalam menghadapi keluhan pelanggan
VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN
a. kesesuaian harapan Jawaban
24. Internet di Ibignet cepat
b. Kemudahan memperoleh Jawaban
25. Ibignet buka setiap hari
28. Ibignet siap melayani pelanggan kapanpun
c. Kesediaan merekomendasi Jawaban
27. Pelanggan akan menginformasikan kepada orang lain
tentang kenyamanan, kemudahaan pada Ibignet
28. Pelanggan merasakan kepuasan, sehingga akan
merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa
internet di Ibignet
VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN
a. Keterikatan Jawaban
29. Operator mudah berinteraksi dengan pelanggan
30. Menggunakan internet di Ibignet merupakan pilihan tepat
b. Pembelian berulang Jawaban
31. Kembali ke Ibignet saat ingin berinternetan
32. Tetap menggunakan internet di Ibignet
33. Ibignet menjadi pilihan pertama untuk berinternetan
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Inti
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 48.8
Excludeda 21 51.2
Total 41 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.838 .841 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
inti1 23.80 36.274 .663 .743 .811
inti2 23.55 40.892 .166 .429 .867
inti3 24.10 31.042 .887 .870 .774
inti4 23.55 32.471 .752 .655 .793
inti5 23.35 35.713 .605 .564 .815
inti6 23.85 30.450 .871 .857 .774
inti7 23.65 31.082 .867 .945 .777
inti8 23.85 44.345 -.057 .238 .895
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Jaringan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 48.8
Excludeda 21 51.2
Total 41 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.907 .907 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
jaringan9 30.10 64.516 .497 .424 .908
jaringan10 29.60 66.253 .711 .656 .899
jaringan11 29.95 61.208 .703 .687 .895
jaringan12 30.00 68.000 .361 .462 .914
jaringan13 30.35 55.503 .779 .824 .891
jaringan14 29.60 68.463 .404 .538 .911
jaringan15 30.40 58.463 .816 .852 .887
jaringan16 30.30 58.116 .808 .808 .888
jaringan17 30.15 55.818 .910 .888 .880
jaringan18 30.15 63.397 .740 .750 .894
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dengan Nilai
Tambah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 48.8
Excludeda 21 51.2
Total 41 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.932 .928 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
tambhan19 29.00 89.474 .785 .813 .922
tmbhan20 29.35 90.871 .876 .876 .918
tmbhan21 28.95 91.839 .776 .840 .923
tmbhan22 28.95 87.208 .893 .850 .916
tmbhn23 29.10 85.884 .901 .956 .915
tmbhn24 28.80 94.063 .690 .909 .927
tmbhn25 28.40 106.358 .274 .656 .944
tmbhn26 28.85 98.661 .595 .665 .931
tmbhn27 29.30 91.695 .790 .830 .922
tmbhn28 28.65 93.713 .699 .877 .927
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 48.8
Excludeda 21 51.2
Total 41 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.834 .847 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
kepuasan29 16.75 23.671 .738 .757 .779
kepuasan30 16.75 29.250 .214 .156 .891
kepuasan31 16.65 25.713 .782 .734 .782
kepuasan32 16.90 21.674 .803 .754 .761
kepuasan33 16.60 24.779 .684 .699 .791
kepuasan34 16.60 26.042 .571 .406 .814
5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 48.8
Excludeda 21 51.2
Total 41 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.794 .790 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
loyal35 17.20 15.853 .516 .452 .770
loyal36 17.15 17.818 .395 .437 .794
loyal37 16.65 17.713 .446 .365 .784
loyal38 17.35 12.661 .813 .728 .685
loyal39 17.30 15.800 .502 .508 .774
loyal40 17.35 16.239 .638 .601 .745
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE JENIS KELAMIN DAN UMUR
RESPONDEN
no jenis kelamin umur
skor jekel skor umur
1 1 pria 2 15-22
2 2 wanita 2 15-22
3 1 pria 2 15-22
4 2 wanita 2 15-22
5 2 wanita 2 15-22
6 1 pria 2 15-22
7 2 wanita 2 15-22
8 1 pria 2 15-22
9 1 pria 2 15-22
10 1 pria 2 15-22
11 2 wanita 2 15-22
12 2 wanita 2 15-22
13 1 pria 2 15-22
14 1 pria 3 23-30
15 1 pria 3 23-30
16 1 pria 2 15-22
17 1 pria 2 15-22
18 2 wanita 3 23-30
19 2 wanita 3 23-30
20 2 wanita 3 23-30
21 2 wanita 3 23-30
22 2 wanita 3 23-30
23 2 wanita 3 23-30
24 1 pria 2 15-22
25 2 wanita 2 15-22
26 2 wanita 2 15-22
27 2 wanita 2 15-22
28 2 wanita 4 31<
29 2 wanita 2 15-22
30 1 pria 2 15-22
31 2 wanita 2 15-22
32 2 wanita 2 15-22
33 2 wanita 2 15-22
34 1 pria 3 23-30
35 1 pria 3 23-30
36 1 pria 2 15-22
37 1 pria 4 31<
38 2 wanita 2 15-22
39 2 wanita 2 15-22
40 1 pria 3 23-30
41 1 pria 3 23-30
42 1 pria 2 15-22
43 2 wanita 3 23-30
44 1 pria 3 23-30
45 1 pria 3 23-30
46 2 wanita 2 15-22
47 2 wanita 2 15-22
48 2 wanita 2 15-22
49 1 pria 2 15-22
50 2 wanita 2 15-22
51 1 pria 2 15-22
52 1 pria 2 15-22
53 1 pria 2 15-22
54 2 wanita 2 15-22
55 2 wanita 3 23-30
56 2 wanita 3 23-30
57 2 wanita 2 15-22
58 2 wanita 3 23-30
59 2 wanita 2 15-22
60 1 pria 3 23-30
61 1 pria 3 23-30
62 1 pria 3 23-30
63 2 wanita 2 15-22
64 2 wanita 2 15-22
65 2 wanita 2 15-22
66 1 pria 2 15-22
67 1 pria 3 23-30
68 2 wanita 3 23-30
69 2 wanita 2 15-22
70 1 pria 2 15-22
71 1 pria 2 15-22
72 1 pria 2 15-22
73 2 wanita 2 15-22
74 1 pria 3 23-30
75 1 pria 2 15-22
76 2 wanita 2 15-22
77 2 wanita 3 23-30
78 2 wanita 3 23-30
79 1 pria 2 15-22
80 2 wanita 3 23-30
81 1 pria 2 15-22
82 1 pria 3 23-30
83 1 pria 3 23-30
84 2 wanita 1 7-14
85 2 wanita 2 15-22
86 2 wanita 2 15-22
87 2 wanita 1 7-14
88 2 wanita 2 15-22
89 2 wanita 2 15-22
90 1 pria 2 15-22
91 1 pria 2 15-22
92 1 pria 2 15-22
93 2 wanita 2 15-22
94 2 wanita 3 23-30
95 2 wanita 3 23-30
147 223
f % f %
pria 43 45,26 7-14 2 2,11
wanita 52 54,74 15-22 60 63,16
23-30 31 32,63
31< 2 2,11
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE PER VARIABEL
NO
Resp
kualitas
pelayanan inti kualitas jaringan kualitas dengan
nilai tambah
kepuasan
pelanggan
loyalitas
pelanggan
X1 X2 X3 Y1 Y2
jml % krit jml % krit jml % krit jml % krit jml % krit
1 19 63,33 N 33 82,50 S 30 66,67 N 21 84 S 20 80 S
2 26 86,67 SS 32 80,00 S 37 82,22 S 20 80 S 19 76 S
3 21 70,00 S 25 62,50 N 31 68,89 S 17 68 N 16 64 N
4 29 96,67 SS 36 90,00 SS 42 93,33 SS 25 100 SS 23 92 SS
5 24 80,00 S 32 80,00 S 40 88,89 SS 22 88 SS 21 84 S
6 22 73,33 S 25 62,50 N 32 71,11 S 19 76 S 18 72 S
7 25 83,33 S 34 85,00 SS 40 88,89 SS 23 92 SS 22 88 SS
8 22 73,33 S 27 67,50 N 32 71,11 S 18 72 S 17 68 N
9 23 76,67 S 24 60,00 N 34 75,56 S 18 72 S 17 68 N
10 16 53,33 N 21 52,50 N 26 57,78 N 15 60 N 14 56 N
11 29 96,67 SS 38 95,00 SS 45 100,00 SS 25 100 SS 23 92 SS
12 28 93,33 SS 34 85,00 SS 40 88,89 SS 23 92 SS 21 84 S
13 19 63,33 N 28 70,00 S 28 62,22 N 17 68 N 18 72 S
14 13 43,33 TS 21 52,50 N 29 64,44 N 14 56 N 13 52 TS
15 15 50,00 TS 24 60,00 N 29 64,44 N 15 60 N 14 56 N
16 16 53,33 N 20 50,00 TS 27 60,00 N 13 52 TS 12 48 TS
17 12 40,00 TS 20 50,00 TS 27 60,00 N 16 64 N 12 48 TS
18 17 56,67 N 23 57,50 N 29 64,44 N 17 68 N 14 56 N
19 17 56,67 N 27 67,50 N 28 62,22 N 17 68 N 17 68 N
20 21 70,00 S 30 75,00 S 29 64,44 N 17 68 N 18 72 S
21 23 76,67 S 32 80,00 S 35 77,78 S 21 84 S 19 76 S
22 22 73,33 S 35 87,50 SS 32 71,11 S 18 72 S 21 84 S
23 21 70,00 S 31 77,50 S 32 71,11 S 19 76 S 19 76 S
24 23 76,67 S 28 70,00 S 35 77,78 S 18 72 S 17 68 N
25 18 60,00 N 28 70,00 S 31 68,89 S 17 68 N 16 64 N
26 24 80,00 S 32 80,00 S 37 82,22 S 20 80 S 17 68 N
27 27 90,00 SS 36 90,00 SS 40 88,89 SS 23 92 SS 22 88 SS
28 23 76,67 S 28 70,00 S 35 77,78 S 20 80 S 17 68 N
29 27 90,00 SS 29 72,50 S 33 73,33 S 18 72 S 18 72 S
30 21 70,00 S 24 60,00 N 29 64,44 N 19 76 S 14 56 N
31 22 73,33 S 28 70,00 S 33 73,33 S 17 68 N 18 72 S
32 26 86,67 SS 40 100,00 SS 39 86,67 SS 21 84 S 22 88 SS
33 24 80,00 S 32 80,00 S 37 82,22 S 21 84 S 19 76 S
34 22 73,33 S 24 60,00 N 31 68,89 S 17 68 N 17 68 N
35 16 53,33 N 26 65,00 N 40 88,89 SS 19 76 S 16 64 N
36 26 86,67 SS 22 55,00 N 40 88,89 SS 22 88 SS 21 84 S
37 23 76,67 S 24 60,00 N 28 62,22 N 17 68 N 19 76 S
38 16 53,33 N 20 50,00 TS 34 75,56 S 18 72 S 13 52 TS
39 20 66,67 N 25 62,50 N 28 62,22 N 16 64 N 16 64 N
40 16 53,33 N 24 60,00 N 34 75,56 S 18 72 S 17 68 N
41 18 60,00 N 29 72,50 S 30 66,67 N 18 72 S 16 64 N
42 13 43,33 TS 26 65,00 N 30 66,67 N 17 68 N 15 60 N
43 19 63,33 N 28 70,00 S 39 86,67 SS 18 72 S 18 72 S
44 22 73,33 S 28 70,00 S 45 100,00 SS 22 88 SS 23 92 SS
45 23 76,67 S 29 72,50 S 33 73,33 S 17 68 N 20 80 S
46 21 70,00 S 33 82,50 S 36 80,00 S 20 80 S 18 72 S
47 23 76,67 S 32 80,00 S 31 68,89 S 18 72 S 20 80 S
48 22 73,33 S 29 72,50 S 36 80,00 S 19 76 S 19 76 S
49 18 60,00 N 29 72,50 S 32 71,11 S 18 72 S 16 64 N
50 24 80,00 S 30 75,00 S 37 82,22 S 19 76 S 19 76 S
51 21 70,00 S 25 62,50 N 30 66,67 N 18 72 S 17 68 N
52 20 66,67 N 35 87,50 SS 40 88,89 SS 19 76 S 18 72 S
53 24 80,00 S 33 82,50 S 39 86,67 SS 24 96 SS 21 84 S
54 25 83,33 S 28 70,00 S 37 82,22 S 20 80 S 21 84 S
55 20 66,67 N 34 85,00 SS 36 80,00 S 19 76 S 19 76 S
56 22 73,33 S 32 80,00 S 37 82,22 S 21 84 S 18 72 S
57 24 80,00 S 27 67,50 N 29 64,44 N 18 72 S 19 76 S
58 22 73,33 S 36 90,00 SS 35 77,78 S 16 64 N 19 76 S
59 21 70,00 S 29 72,50 S 33 73,33 S 18 72 S 18 72 S
60 23 76,67 S 24 60,00 N 33 73,33 S 19 76 S 19 76 S
61 22 73,33 S 29 72,50 S 35 77,78 S 19 76 S 18 72 S
62 25 83,33 S 40 100,00 SS 37 82,22 S 21 84 S 21 84 S
63 24 80,00 S 32 80,00 S 39 86,67 SS 21 84 S 20 80 S
64 22 73,33 S 24 60,00 N 34 75,56 S 19 76 S 19 76 S
65 17 56,67 N 26 65,00 N 32 71,11 S 18 72 S 17 68 N
66 27 90,00 SS 33 82,50 S 40 88,89 SS 23 92 SS 21 84 S
67 23 76,67 S 24 60,00 N 32 71,11 S 19 76 S 17 68 N
68 16 53,33 N 20 50,00 TS 32 71,11 S 16 64 N 17 68 N
69 18 60,00 N 33 82,50 S 34 75,56 S 21 84 S 18 72 S
70 25 83,33 S 29 72,50 S 45 100,00 SS 24 96 SS 24 96 SS
71 18 60,00 N 29 72,50 S 36 80,00 S 20 80 S 19 76 S
72 13 43,33 TS 26 65,00 N 32 71,11 S 19 76 S 17 68 N
73 19 63,33 N 27 67,50 N 35 77,78 S 17 68 N 19 76 S
74 16 53,33 N 28 70,00 S 31 68,89 S 16 64 N 17 68 N
75 25 83,33 S 33 82,50 S 41 91,11 SS 20 80 S 21 84 S
76 21 70,00 S 33 82,50 S 34 75,56 S 20 80 S 19 76 S
77 23 76,67 S 32 80,00 S 35 77,78 S 18 72 S 19 76 S
78 19 63,33 N 23 57,50 N 34 75,56 S 17 68 N 18 72 S
79 15 50,00 TS 29 72,50 S 30 66,67 N 16 64 N 15 60 N
80 24 80,00 S 29 72,50 S 36 80,00 S 18 72 S 19 76 S
81 23 76,67 S 25 62,50 N 35 77,78 S 20 80 S 19 76 S
82 22 73,33 S 35 87,50 SS 34 75,56 S 20 80 S 18 72 S
83 22 73,33 S 33 82,50 S 34 75,56 S 24 96 SS 18 72 S
84 25 83,33 S 28 70,00 S 37 82,22 S 18 72 S 20 80 S
85 26 86,67 SS 38 95,00 SS 40 88,89 SS 18 72 S 18 72 S
86 22 73,33 S 32 80,00 S 37 82,22 S 20 80 S 19 76 S
87 25 83,33 S 27 67,50 N 39 86,67 SS 18 72 S 18 72 S
88 25 83,33 S 36 90,00 SS 34 75,56 S 21 84 S 22 88 SS
89 24 80,00 S 29 72,50 S 33 73,33 S 18 72 S 18 72 S
90 23 76,67 S 24 60,00 N 35 77,78 S 19 76 S 19 76 S
91 21 70,00 S 32 80,00 S 40 88,89 SS 19 76 S 20 80 S
92 22 73,33 S 40 100,00 SS 38 84,44 SS 19 76 S 21 84 S
93 25 83,33 S 32 80,00 S 40 88,89 SS 21 84 S 22 88 SS
94 20 66,67 N 24 60,00 N 31 68,89 S 17 68 N 17 68 N
95 27 90,00 SS 33 82,50 S 42 93,33 SS 22 88 SS 22 88 SS
mean krit mean krit mean krit mean krit mean krit
71,68 S 72,76 S 76,94 S 76,00 S 73,52 S
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR KUALITAS
PELAYANAN INTI
NO kualitas pelayanan inti
X1
Resp ketepatan dapat dipercaya tepat waktu pelayanan sama
skor % krit jml % krit jml % krit jml % krit
1 3 60,00 N 5 50,00 TS 7 70,00 S 4 80,00 S
2 4 80,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 5 100,00 SS
3 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
4 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 100,00 SS
5 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
6 2 40,00 TS 8 80,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N
7 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS
8 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S
9 3 60,00 N 8 80,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N
10 2 40,00 TS 4 40,00 TS 7 70,00 S 3 60,00 N
11 4 80,00 S 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 100,00 SS
12 5 100,00 SS 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 100,00 SS
13 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N 3 60,00 N
14 2 40,00 TS 4 40,00 TS 5 50,00 TS 2 40,00 TS
15 2 40,00 TS 7 70,00 S 4 40,00 TS 2 40,00 TS
16 2 40,00 TS 7 70,00 S 5 50,00 TS 2 40,00 TS
17 3 60,00 N 4 40,00 TS 4 40,00 TS 1 20,00 STS
18 4 80,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S 2 40,00 TS
19 4 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N 3 60,00 N
20 4 80,00 S 5 50,00 TS 9 90,00 SS 3 60,00 N
21 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 3 60,00 N
22 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
23 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
24 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S
25 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 2 40,00 TS
26 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N
27 5 100,00 SS 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS
28 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
29 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 100,00 SS
30 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S
31 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
32 4 80,00 S 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS
33 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
34 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
35 3 60,00 N 6 60,00 N 5 50,00 TS 2 40,00 TS
36 3 60,00 N 8 80,00 S 10 100,00 SS 5 100,00 SS
37 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS
38 4 80,00 S 4 40,00 TS 5 50,00 TS 3 60,00 N
39 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N 2 40,00 TS
40 3 60,00 N 5 50,00 TS 7 70,00 S 1 20,00 STS
41 3 60,00 N 5 50,00 TS 8 80,00 S 2 40,00 TS
42 2 40,00 TS 5 50,00 TS 4 40,00 TS 2 40,00 TS
43 4 80,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S 3 60,00 N
44 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
45 3 60,00 N 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
46 5 100,00 SS 6 60,00 N 6 60,00 N 4 80,00 S
47 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S
48 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
49 3 60,00 N 6 60,00 N 7 70,00 S 2 40,00 TS
50 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
51 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
52 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
53 5 100,00 SS 7 70,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N
54 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S
55 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 2 40,00 TS
56 5 100,00 SS 5 50,00 TS 9 90,00 SS 3 60,00 N
57 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS
58 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
59 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S 3 60,00 N
60 2 40,00 TS 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS
61 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S 3 60,00 N
62 3 60,00 N 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS
63 4 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S
64 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S 4 80,00 S
65 4 80,00 S 6 60,00 N 5 50,00 TS 2 40,00 TS
66 3 60,00 N 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 100,00 SS
67 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS
68 4 80,00 S 4 40,00 TS 5 50,00 TS 3 60,00 N
69 5 100,00 SS 5 50,00 TS 6 60,00 N 2 40,00 TS
70 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
71 3 60,00 N 5 50,00 TS 8 80,00 S 2 40,00 TS
72 2 40,00 TS 5 50,00 TS 4 40,00 TS 2 40,00 TS
73 4 80,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S 3 60,00 N
74 2 40,00 TS 5 50,00 TS 6 60,00 N 3 60,00 N
75 3 60,00 N 9 90,00 SS 9 90,00 SS 4 80,00 S
76 5 100,00 SS 6 60,00 N 6 60,00 N 4 80,00 S
77 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S
78 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 3 60,00 N
79 3 60,00 N 5 50,00 TS 5 50,00 TS 2 40,00 TS
80 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
81 3 60,00 N 9 90,00 SS 8 80,00 S 3 60,00 N
82 3 60,00 N 7 70,00 S 9 90,00 SS 3 60,00 N
83 5 100,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
84 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 80,00 S
85 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS
86 5 100,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 60,00 N
87 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS
88 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 100,00 SS
89 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S 3 60,00 N
90 2 40,00 TS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 100,00 SS
91 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 4 80,00 S
92 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S 4 80,00 S
93 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS 4 80,00 S
94 4 80,00 S 5 50,00 TS 6 60,00 N 5 100,00 SS
95 4 80,00 S 10 100,00 SS 8 80,00 S 5 100,00 SS
Mean krit Mean krit Mean krit Mean krit
73,26 S 70,42 S 73,26 S 69,47 S
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR KUALITAS
JARINGAN
NO kualitas jaringan
X2
Resp ketersediaan jaringan bandwidth delay jitter loss
skor % krit skor % krit skor % krit skor % krit skor % krit
1 7 70,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 6 60,00 N 10 100,00 SS
2 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 6 60,00 N
3 7 70,00 S 2 40,00 TS 4 80,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S
4 7 70,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS
5 6 60,00 N 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS
6 5 50,00 TS 3 60,00 N 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
7 7 70,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 8 80,00 S 9 90,00 SS
8 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 8 80,00 S 5 50,00 TS
9 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 5 50,00 TS 5 50,00 TS
10 6 60,00 N 2 40,00 TS 3 60,00 N 4 40,00 TS 6 60,00 N
11 9 90,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 9 90,00 SS
12 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 10 100,00 SS
13 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S
14 4 40,00 TS 4 80,00 S 3 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS
15 6 60,00 N 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N
16 4 40,00 TS 4 80,00 S 3 60,00 N 5 50,00 TS 4 40,00 TS
17 4 40,00 TS 2 40,00 TS 4 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS
18 5 50,00 TS 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N
19 8 80,00 S 3 60,00 N 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N
20 9 90,00 SS 4 80,00 S 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
21 6 60,00 N 4 80,00 S 5 100,00 SS 8 80,00 S 9 90,00 SS
22 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS
23 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS
24 7 70,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S
25 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S
26 9 90,00 SS 5 100,00 SS 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
27 8 80,00 S 5 100,00 SS 5 100,00 SS 9 90,00 SS 9 90,00 SS
28 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
29 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
30 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 2 20,00 STS
31 8 80,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N
32 10 100,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS
33 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S
34 5 50,00 TS 3 60,00 N 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S
35 6 60,00 N 2 40,00 TS 2 40,00 TS 7 70,00 S 9 90,00 SS
36 7 70,00 S 1 20,00 STS 3 60,00 N 5 50,00 TS 6 60,00 N
37 8 80,00 S 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS
38 4 40,00 TS 2 40,00 TS 2 40,00 TS 6 60,00 N 6 60,00 N
39 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 6 60,00 N
40 6 60,00 N 3 60,00 N 3 60,00 N 6 60,00 N 6 60,00 N
41 9 90,00 SS 4 80,00 S 2 40,00 TS 8 80,00 S 6 60,00 N
42 6 60,00 N 4 80,00 S 2 40,00 TS 6 60,00 N 8 80,00 S
43 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S
44 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N
45 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 8 80,00 S 6 60,00 N
46 8 80,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS
47 8 80,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S
48 7 70,00 S 3 60,00 N 3 60,00 N 10 100,00 SS 6 60,00 N
49 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
50 7 70,00 S 4 80,00 S 5 100,00 SS 9 90,00 SS 5 50,00 TS
51 6 60,00 N 2 40,00 TS 4 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS
52 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS
53 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS
54 7 70,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S
55 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 10 100,00 SS
56 9 90,00 SS 5 100,00 SS 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
57 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S
58 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS
59 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
60 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 2 20,00 STS
61 5 50,00 TS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N
62 10 100,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS
63 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S
64 5 50,00 TS 3 60,00 N 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S
65 6 60,00 N 2 40,00 TS 2 40,00 TS 7 70,00 S 9 90,00 SS
66 7 70,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS
67 8 80,00 S 2 40,00 TS 3 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS
68 4 40,00 TS 2 40,00 TS 2 40,00 TS 6 60,00 N 6 60,00 N
69 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 7 70,00 S
70 6 60,00 N 4 80,00 S 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
71 9 90,00 SS 4 80,00 S 2 40,00 TS 8 80,00 S 6 60,00 N
72 6 60,00 N 4 80,00 S 2 40,00 TS 6 60,00 N 8 80,00 S
73 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N
74 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N
75 9 90,00 SS 4 80,00 S 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S
76 8 80,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS
77 8 80,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S
78 7 70,00 S 3 60,00 N 3 60,00 N 4 40,00 TS 6 60,00 N
79 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
80 7 70,00 S 4 80,00 S 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N
81 6 60,00 N 2 40,00 TS 4 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS
82 9 90,00 SS 3 60,00 N 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS
83 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS
84 7 70,00 S 3 60,00 N 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S
85 9 90,00 SS 5 100,00 SS 4 80,00 S 10 100,00 SS 10 100,00 SS
86 9 90,00 SS 5 100,00 SS 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
87 7 70,00 S 3 60,00 N 4 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S
88 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS
89 7 70,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
90 8 80,00 S 4 80,00 S 3 60,00 N 7 70,00 S 2 20,00 STS
91 9 90,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N
92 10 100,00 SS 5 100,00 SS 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS
93 8 80,00 S 5 100,00 SS 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S
94 5 50,00 TS 3 60,00 N 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S
95 7 70,00 S 4 80,00 S 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS
Mean Krit Mean Krit Mean Krit Mean Krit Mean krit
72,84 S 71,37 S 73,89 S 72,95 S 72,63 S
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR KUALITAS
PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH
NO Resp
kualitas pelayanan dengan nilai tambah
X3
kualitas kerja prima responsif profesional empati etika
skor % krit Skor % Krit Skor % Krit skor % krit jml % krit
1 5 50,00 TS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
2 8 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS
3 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S
4 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 10 100,00 SS
5 9 90,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS 10 100,00 SS
6 8 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
7 9 90,00 SS 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 50,00 TS 9 90,00 SS
8 8 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
9 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
10 3 30,00 STS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 6 60,00 N
11 10 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 10 100,00 SS
12 10 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 6 60,00 N
13 6 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 6 60,00 N
14 6 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 4 40,00 TS
15 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 3 30,00 STS 7 70,00 S
16 6 60,00 N 5 50,00 TS 6 60,00 N 3 30,00 STS 7 70,00 S
17 7 70,00 S 6 60,00 N 5 50,00 TS 3 30,00 STS 6 60,00 N
18 7 70,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 2 20,00 STS 6 60,00 N
19 5 50,00 TS 6 60,00 N 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
20 6 60,00 N 7 70,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 7 70,00 S
21 7 70,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS 10 100,00 SS
22 9 90,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N
23 6 60,00 N 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N
24 8 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS 9 90,00 SS
25 8 80,00 S 5 50,00 TS 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
26 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 5 50,00 TS
27 9 90,00 SS 10 100,00 SS 9 90,00 SS 4 40,00 TS 8 80,00 S
28 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S
29 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 2 20,00 STS 7 70,00 S
30 4 40,00 TS 8 80,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
31 8 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
32 9 90,00 SS 7 70,00 S 9 90,00 SS 5 50,00 TS 9 90,00 SS
33 8 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS
34 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S
35 9 90,00 SS 9 90,00 SS 8 80,00 S 4 40,00 TS 10 100,00 SS
36 9 90,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS 10 100,00 SS
37 5 50,00 TS 6 60,00 N 8 80,00 S 2 20,00 STS 7 70,00 S
38 7 70,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS
39 5 50,00 TS 7 70,00 S 5 50,00 TS 5 50,00 TS 6 60,00 N
40 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 8 80,00 S
41 5 50,00 TS 6 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S
42 6 60,00 N 6 60,00 N 6 60,00 N 3 30,00 STS 9 90,00 SS
43 10 100,00 SS 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 50,00 TS 6 60,00 N
44 10 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 10 100,00 SS
45 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N
46 8 80,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 3 30,00 STS 8 80,00 S
47 5 50,00 TS 8 80,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 9 90,00 SS
48 9 90,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S 4 40,00 TS 10 100,00 SS
49 6 60,00 N 9 90,00 SS 6 60,00 N 3 30,00 STS 8 80,00 S
50 9 90,00 SS 6 60,00 N 9 90,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S
51 6 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
52 9 90,00 SS 8 80,00 S 10 100,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS
53 8 80,00 S 10 100,00 SS 9 90,00 SS 4 40,00 TS 8 80,00 S
54 8 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS
55 9 90,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S
56 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 5 50,00 TS
57 6 60,00 N 6 60,00 N 9 90,00 SS 2 20,00 STS 6 60,00 N
58 9 90,00 SS 7 70,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S
59 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 2 20,00 STS 7 70,00 S
60 7 70,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
61 8 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS
62 8 80,00 S 9 90,00 SS 8 80,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S
63 8 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS
64 7 70,00 S 9 90,00 SS 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S
65 7 70,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S
66 9 90,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS 10 100,00 SS
67 5 50,00 TS 8 80,00 S 7 70,00 S 5 50,00 TS 7 70,00 S
68 7 70,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S
69 7 70,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S
70 10 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 10 100,00 SS
71 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS
72 8 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N 3 30,00 STS 8 80,00 S
73 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 3 30,00 STS 8 80,00 S
74 6 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S 4 40,00 TS 7 70,00 S
75 8 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 9 90,00 SS
76 8 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S
77 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 3 30,00 STS 8 80,00 S
78 8 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N
79 5 50,00 TS 9 90,00 SS 5 50,00 TS 2 20,00 STS 9 90,00 SS
80 7 70,00 S 6 60,00 N 10 100,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S
81 8 80,00 S 9 90,00 SS 8 80,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
82 9 90,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 6 60,00 N
83 7 70,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 8 80,00 S
84 8 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S 4 40,00 TS 9 90,00 SS
85 8 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS
86 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 5 50,00 TS
87 8 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS 5 50,00 TS 8 80,00 S
88 8 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS 3 30,00 STS 7 70,00 S
89 7 70,00 S 7 70,00 S 10 100,00 SS 2 20,00 STS 7 70,00 S
90 10 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S 3 30,00 STS 7 70,00 S
91 10 100,00 SS 10 100,00 SS 8 80,00 S 3 30,00 STS 9 90,00 SS
92 7 70,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 5 50,00 TS 7 70,00 S
93 8 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 9 90,00 SS
94 7 70,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N 4 40,00 TS 8 80,00 S
95 9 90,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS 4 40,00 TS 10 100,00 SS
Mean Krit Mean Krit Mean krit Mean krit Mean krit
76,42 S 76,32 S 78,74 S 37,58 TS 77,16 S
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR
KEPUASAN PELANGGAN
NO kepuasan pelanggan
Y1
Resp kesesuaian harapan kemudahan memperoleh rekomendasi
skor % Kriteria skor % Kriteria skor % Kriteria
1 5 100,00 SS 7 70,00 S 9 90,00 SS
2 5 100,00 SS 7 70,00 S 8 80,00 S
3 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
4 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS
5 5 100,00 SS 7 70,00 S 10 100,00 SS
6 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N
7 4 80,00 S 9 90,00 SS 10 100,00 SS
8 3 60,00 N 9 90,00 SS 6 60,00 N
9 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N
10 2 40,00 TS 7 70,00 S 6 60,00 N
11 5 100,00 SS 10 100,00 SS 10 100,00 SS
12 5 100,00 SS 8 80,00 S 10 100,00 SS
13 3 60,00 N 9 90,00 SS 5 50,00 TS
14 2 40,00 TS 7 70,00 S 5 50,00 TS
15 2 40,00 TS 8 80,00 S 5 50,00 TS
16 2 40,00 TS 6 60,00 N 5 50,00 TS
17 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N
18 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
19 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
20 4 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS
21 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S
22 5 100,00 SS 8 80,00 S 5 50,00 TS
23 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
24 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S
25 4 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N
26 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S
27 5 100,00 SS 10 100,00 SS 8 80,00 S
28 5 100,00 SS 8 80,00 S 7 70,00 S
29 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S
30 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
31 5 100,00 SS 6 60,00 N 6 60,00 N
32 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS
33 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S
34 4 80,00 S 7 70,00 S 6 60,00 N
35 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
36 3 60,00 N 9 90,00 SS 10 100,00 SS
37 4 80,00 S 8 80,00 S 5 50,00 TS
38 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
39 3 60,00 N 6 60,00 N 7 70,00 S
40 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S
41 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S
42 5 100,00 SS 7 70,00 S 5 50,00 TS
43 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N
44 5 100,00 SS 8 80,00 S 9 90,00 SS
45 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S
46 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S
47 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S
48 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S
49 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N
50 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
51 3 60,00 N 7 70,00 S 8 80,00 S
52 3 60,00 N 9 90,00 SS 7 70,00 S
53 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS
54 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS
55 4 80,00 S 10 100,00 SS 5 50,00 TS
56 5 100,00 SS 8 80,00 S 8 80,00 S
57 5 100,00 SS 7 70,00 S 6 60,00 N
58 2 40,00 TS 7 70,00 S 7 70,00 S
59 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S
60 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S
61 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N
62 4 80,00 S 8 80,00 S 9 90,00 SS
63 5 100,00 SS 6 60,00 N 10 100,00 SS
64 4 80,00 S 7 70,00 S 8 80,00 S
65 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S
66 3 60,00 N 10 100,00 SS 10 100,00 SS
67 3 60,00 N 8 80,00 S 8 80,00 S
68 3 60,00 N 9 90,00 SS 4 40,00 TS
69 3 60,00 N 8 80,00 S 10 100,00 SS
70 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS
71 4 80,00 S 7 70,00 S 9 90,00 SS
72 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
73 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S
74 3 60,00 N 6 60,00 N 7 70,00 S
75 4 80,00 S 8 80,00 S 8 80,00 S
76 4 80,00 S 9 90,00 SS 7 70,00 S
77 4 80,00 S 7 70,00 S 7 70,00 S
78 3 60,00 N 7 70,00 S 7 70,00 S
79 4 80,00 S 6 60,00 N 6 60,00 N
80 4 80,00 S 8 80,00 S 6 60,00 N
81 3 60,00 N 8 80,00 S 9 90,00 SS
82 5 100,00 SS 6 60,00 N 9 90,00 SS
83 5 100,00 SS 9 90,00 SS 10 100,00 SS
84 4 80,00 S 6 60,00 N 8 80,00 S
85 4 80,00 S 10 100,00 SS 4 40,00 TS
86 5 100,00 SS 9 90,00 SS 6 60,00 N
87 5 100,00 SS 6 60,00 N 7 70,00 S
88 5 100,00 SS 9 90,00 SS 7 70,00 S
89 3 60,00 N 8 80,00 S 7 70,00 S
90 4 80,00 S 8 80,00 S 7 70,00 S
91 5 100,00 SS 8 80,00 S 6 60,00 N
92 3 60,00 N 7 70,00 S 9 90,00 SS
93 5 100,00 SS 6 60,00 N 10 100,00 SS
94 4 80,00 S 6 60,00 N 7 70,00 S
95 4 80,00 S 9 90,00 SS 9 90,00 SS
Mean Kategori Mean Kategori Mean Kategori
79,58 S 76,53 S 73,68 S
ANALISIS DESKRPTIF PERSENTASE INDIKATOR
LOYALITAS PELANGGAN
loyalitas pelanggan
Y2
keterikatan pembelian berulang
jml % Kriteria jml % Kriteria
8 80,00 S 12 80,00 S
9 90,00 SS 10 66,67 N
6 60,00 N 10 66,67 N
10 100,00 SS 13 86,67 SS
8 80,00 S 13 86,67 SS
7 70,00 S 11 73,33 S
9 90,00 SS 13 86,67 SS
5 50,00 TS 12 80,00 S
7 70,00 S 10 66,67 N
5 50,00 TS 9 60,00 N
10 100,00 SS 13 86,67 SS
9 90,00 SS 12 80,00 S
7 70,00 S 11 73,33 S
6 60,00 N 7 46,67 TS
5 50,00 TS 9 60,00 N
3 30,00 STS 9 60,00 N
6 60,00 N 6 40,00 TS
6 60,00 N 8 53,33 N
6 60,00 N 11 73,33 S
6 60,00 N 12 80,00 S
7 70,00 S 12 80,00 S
8 80,00 S 13 86,67 SS
8 80,00 S 11 73,33 S
6 60,00 N 11 73,33 S
7 70,00 S 9 60,00 N
8 80,00 S 9 60,00 N
8 80,00 S 14 93,33 SS
6 60,00 N 11 73,33 S
7 70,00 S 11 73,33 S
6 60,00 N 8 53,33 N
6 60,00 N 12 80,00 S
9 90,00 SS 13 86,67 SS
8 80,00 S 11 73,33 S
7 70,00 S 10 66,67 N
7 70,00 S 9 60,00 N
9 90,00 SS 12 80,00 S
8 80,00 S 11 73,33 S
4 40,00 TS 9 60,00 N
7 70,00 S 9 60,00 N
6 60,00 N 11 73,33 S
6 60,00 N 10 66,67 N
6 60,00 N 9 60,00 N
8 80,00 S 10 66,67 N
10 100,00 SS 13 86,67 SS
8 80,00 S 12 80,00 S
8 80,00 S 10 66,67 N
8 80,00 S 12 80,00 S
7 70,00 S 12 80,00 S
6 60,00 N 10 66,67 N
6 60,00 N 13 86,67 SS
7 70,00 S 10 66,67 N
7 70,00 S 11 73,33 S
10 100,00 SS 11 73,33 S
9 90,00 SS 12 80,00 S
8 80,00 S 11 73,33 S
8 80,00 S 10 66,67 N
6 60,00 N 13 86,67 SS
7 70,00 S 12 80,00 S
6 60,00 N 12 80,00 S
7 70,00 S 12 80,00 S
8 80,00 S 10 66,67 N
9 90,00 SS 12 80,00 S
9 90,00 SS 11 73,33 S
9 90,00 SS 10 66,67 N
7 70,00 S 10 66,67 N
7 70,00 S 14 93,33 SS
8 80,00 S 9 60,00 N
6 60,00 N 11 73,33 S
7 70,00 S 11 73,33 S
10 100,00 SS 14 93,33 SS
9 90,00 SS 10 66,67 N
7 70,00 S 10 66,67 N
8 80,00 S 11 73,33 S
6 60,00 N 11 73,33 S
8 80,00 S 13 86,67 SS
9 90,00 SS 10 66,67 N
7 70,00 S 12 80,00 S
8 80,00 S 10 66,67 N
6 60,00 N 9 60,00 N
8 80,00 S 11 73,33 S
8 80,00 S 11 73,33 S
7 70,00 S 11 73,33 S
8 80,00 S 10 66,67 N
8 80,00 S 12 80,00 S
8 80,00 S 10 66,67 N
7 70,00 S 12 80,00 S
7 70,00 S 11 73,33 S
8 80,00 S 14 93,33 SS
8 80,00 S 10 66,67 N
7 70,00 S 12 80,00 S
8 80,00 S 12 80,00 S
9 90,00 SS 12 80,00 S
8 80,00 S 14 93,33 SS
6 60,00 N 11 73,33 S
9 90,00 SS 13 86,67 SS
Mean Kategori Mean Kategori
73,68 S 73,40 S
Hasil Analisis Jalur
a. Koefisien Persamaan regresi kepuasan pelanggan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .804a .646 .634 .05700
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan dengan nilai tambah,
kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .419 .049 8.619 .000
kualitas pelayanan inti .467 .066 .593 7.104 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .407 .043 9.539 .000
kualitas jaringan .493 .059 .657 8.395 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .196 .051 3.829 .000
kualitas pelayanan dengan
nilai tambah
.733 .066 .756 11.136 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
b. Koefisien Persamaan Regresi Loyalitas pelanggan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .865a .748 .737 .05052
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan inti,
kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .335 .047 7.115 .000
kualitas pelayanan inti .548 .064 .666 8.601 .000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .306 .038 8.016 .000
kualitas jaringan .599 .053 .763 11.396 .000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .159 .055 2.892 .005
kualitas pelayanan
dengan nilai tambah
.749 .071 .738 10.550 .000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .137 .055 2.505 .014
kepuasan pelanggan .787 .071 .753 11.044 .000
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan