PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN ...repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/5029/1/11090216...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN EMOSIONALTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GOLDEN FUTSAL (Studi

Kasus Seluruh Pelanggan Golden Futsal Jl. Dr. Sutomo No. 1Simpang Haru Padang)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana (STRATA 1)

Oleh:

IM MARDIZALNPM 11090216

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMISEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

(STKIP) PGRI SUMATERA BARATPADANG

2016

iv

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama IM MARDIZAL dilahirkan di Pesisir Selatan

(Limau Manis Kulam) pada tanggal 16 Juni 1991 anak ke 7 dari

7 bersaudara. Ayah bernama Baid (Alm) dan Ibu bernama

Asmaniar yang berasal dari desa Limau Manis Kulam,

Kecamatan Lengayang Kabupaten Pesisir Selatan. Penulis

menamatkan Sekolah Dasar 49 Limau Manis Kulam pada tahun 2005,

selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke MTsN Parak Laweh Padang dan

menyelesaikanya pada tahun 2008. Kemudian pada tahun yang sama penulis

melanjutkan pendidikan ke SMA N 9 Padang dan menyelesaikannya pada tahun

2011. Pada tahun 2011 Penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi

Pendidikan Ekonomi di Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP)

PGRI Sumatera Barat.

Pada tanggal 18 Juni sampai 18 Juli 2014 penulis melaksanakan Magang/

Praktek Lapangan Non Kependidikan di PT. Kereta Api Indonesia Simpang Haru

Padang. Lalu pada tanggal 22 Januari sampai 9 Juni 2015 penulis melaksanakan

Praktek Lapangan Kependidikan di SMP N 23 Padang, dan akhirnya melanjutkan

Skripsi dibidang Non Kependidikan untuk menyelesaikan pendidikan di Sekolah

Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd) dan penulis lulus ujian skripsi

(Komprehensif) pada tanggal 9 Februari 2016 dan mendapatkan gelar S.Pd.

IM MARDIZAL

11090216

v

ABSTRAK

Im Mardizal (11090216), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promositerhadap Kepuasan Konsumen Golden futsal (Studi Kasus SeluruhPelanggan Golden Futsal Jln. Dr. Sutomo No. 1 Simpang Haru Padang),2016 di bawah bimbingan Ibu Hayu Yolanda Utami dan Ibu Dina Amaluis.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen Golden futsal, 2) Pengaruh harga terhadap kepuasankonsumen Golden futsal, 3) Pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumenGolden futsal, dan 4) Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi secaraberama-sama terhadap kepuasan konsumen Golden futsal. Jenis penelitian iniadalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruhpelanggan yang menggunakan jasa Golden futsal Simpang haru Padang.Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlahsampel sebanyak 100 orang konsumen. Instrumen yang digunakan untukpenelitian berupa angket tertutup. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,harga dan promosi secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumendigunakan analisa uji t dan uji F.

Hasil analisa data menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Golden futsaldimana nilai koefisien regresi sebesar 0,158. Nilai koefisien ini signifikan karenanilai thitung (7,815) > ttabel (1,661); (2) Harga berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen Golden futsal dimana nilai koefisien regresi sebesar0,240. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung (9,395) > ttabe l(1,661); (3)Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Goldenfutsal dimana nilai koefisien regresi sebesar 0,162. Nilai koefisien ini signifikankarena nilai thitung (7,448) > ttabel (1,661); (4) Kualitas pelayanan, harga danpromosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumenGolden futsal karena Fhitung (83,958) > dari Ftabel (2,7).

Disarankan perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanandengan memberi kelengakapan fasilitas yang bagus, jelas, dan mudah dipahamioleh konsumen serta selalu berinovasi menawarkan promosi terbaru denganberbagai variasi. Peningkatan kualitas yang dilakukan secara langsung akanmembuat konsumen memiliki puncak pikiran terhadap jasa yang digunakanmemutuskan untuk berulang kembali menggunakan jasa perusahaan Goldenfutsal.

vi

KATA PENGANTAR

Assalammu’laikum Wr.Wb

Alhamdulillah, Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Golden Futsal (Studi Kasus

Seluruh Pelanggan Golden Futsal Simpang Haru Padang)”. Selanjutnya shalawat

beserta salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang menjadi

suri tauladan dalam setiap sikap dan tindakan kita sebagai seorang intelektual

muslim.

Selanjutnya Kedua orang tua tercinta yang penulis sayangi. Penulis haturkan

sembah sujud sebagai ucapan terima kasih yang tentunya penulis belum mampu

membalas pengorbanan (Alm) Ayahanda dan Ibunda, yang telah membesarkan,

mendidik dan akan selalu memberikan doa restu, perhatian, kasih sayang, serta

dukungan yang tidak ternilai harganya demi kelancaran dan keberhasilan penulis

dalam segala hal.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan dalam memperoleh

gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Sekolah

Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan dan bimbingan yang telah diberikan oleh berbagai pihak, oleh karena itu

pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Ibu Hayu Yolanda Utami, SE, MBA selaku Pembimbing 1 dan Ibu Dina

Amaluis, SE, MM. selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu

untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini serta telah

memberikan banyak masukan kepada penulis.

2. Ibu Rizky Natassia, SE, MM selaku Penguji 1, Ibu Yulna Dewita Hia, S.Pd,

MM, selaku penguji II dan Ibu Dessyta Gumanti, M.PdE, selaku penguji III

vii

skripsi penulis yang telah memberikan masukan untuk menyempurnakan

pembuatan skripsi penulis ini dan mendidik penulis selama perkuliahan.

3. Ibu Dr. Zusmelia, M.Si selaku Ketua STKIP PGRI Sumatera Barat, Bapak

Drs. Nurhadi, M.Si selaku Waka I bidang akademik, Bapak Drs. Dasrizal,

MP selaku Waka II bidang administrasi umum dan keuangan serta Ibu Dra.

Hj. Mulyati, M.Si selaku Waka III bidang kemahasiswaan.

4. Bapak Dr. Ansofino, M.Si selaku Ketua program studi pendidikan ekonomi

STKIP PGRI Sumatera Barat.

5. Ibu Mareta Kemala Sari, SE, MM selaku Sekretaris program studi pendidikan

Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat.

6. Kakak Lestari Gendi Putri selaku Admin program studi pendidikan ekonomi

STKIP PGRI Sumatera Barat.

7. Ibu Sri Wahyuni, S.Pd, M.Pd, selaku Penasehat Akademik (PA)

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP

PGRI Sumatera Barat yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi

penulis selama proses perkuliahan.

9. Bapak dan ibu pegawai Perpustakaan STKIP PGRI Sumatera Barat.

10. Kakak yang telah memberikan dukungan baik berupa moral maupun materil.

11. Sahabat saya Symphoni Dasrul, Sri Wahyuni, Rosi Puspita Sari, Fitria

Candra, Aris Madianto dan Yelmi Fitriyenti yang telah memberi dukungan,

semangat dan juga telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

12. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2011 khususnya sesi/H yang telah

membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, sukses

selalu untuk rekan-rekan semua.

13. Seluruh sahabat penulis serta teman-teman magang dan teman-teman semasa

PL dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih

untuk semuanya.

14. Dan terimkasih juga kepada Admin Ruang Baca Sthevani Lirhanda Utama,

S.Pd yang telah memberikan semangat kepada saya selama saya menyusun

skripsi ini.

viii

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan dan keterbatasan sehingga hasilnya masih jauh dari sisi sempurna.

Untuk itu, demi kesempurnaan skripsi ini penulis mengharapkan kritikan dan

saran yang sifatnya membangun dari para pembaca.

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih, penulis berharap skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT,

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta membalas segala kebaikan semua

pihak yang memberikan bantuan kepada penulis.

Wassalammu’alaikum Wr.Wb

Padang, Februari 2016

Im Mardizal

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel

1. Data jumlah pelanggan Golden Futsal Simpang Haru Padangpada tahun 2014 dan 2015 ................................................................. 3

2. Data jumlah pelanggan GP futsal Gunung Pangilun Padang padatahun 2014 dan 2015 .......................................................................... 5

3. Data tingkat kualitas pelayanan pada Golden futsal SimpangHaru padang ....................................................................................... 7

4. Data tingkat harga pada Golden futsal Simpang Haru Padang .............. 95. Ringkasan peneliti terdahulu ............................................................... 346. Skor jawaban setiap pernyataan berdasarkan sifatnya ......................... 447. Kisi-kisi Instrumen ............................................................................... 458. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 509. Hasil Uji Validitas Variabel Harga ....................................................... 5110. Hasil Uji Validitas Variabel Promosi.................................................. 5211. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen............................. 5312. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Angket............................................... 5413. Rentang Skala TCR ............................................................................ 5614. Pengambilan keputusan autokorelasi ................................................. 6815. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................................ 6916. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 7017. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan............................. 6818. Hasil Analisa TCR Variabel Kualitas Pelayanan................................ 7219. Hasil Analisa TCR Variabel Harga..................................................... 7420. Hasil Analisa TCR Variabel Promosi ................................................. 7721. Hasil Analisa TCR Variabel Kepuasan Konsumen ............................ 7922. Hasil Uji LR Penambahan Variabel .................................................... 8223. Hasil Uji Ramsey ................................................................................ 8324. Hasil Analisa Koefisien Keruncingan (Kurtosis) dan Koefisien

Kemiringan (Skewness) ..................................................................... 8425. Hasil Analisa Uji Multikolinearitas .................................................... 8526. Hasil Analisa Uji Heteroskedastisitas ................................................. 8627. Hasil Analisa Uji Autokorelasi ........................................................... 8728. Hasil Analisa Regresi Linear Berganda .............................................. 8829. Hasil Analisa Koefisien Determinasi .................................................. 8930. Hasil Analisa Uji t ............................................................................... 9031. Hasil Analisa Uji f............................................................................... 92

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar

1 . Kerangka konseptual ............................................................... 362 . Struktur Organisasi ................................................................ 67

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran

1. Angket Uji Coba Penelitian .................................................... 1062. Tabulasi Uji Coba Penelitian .................................................. 1123. Hasil Uji Coba Penelitian......................................................... 1164. Angket Penelitian ..................................................................... 1205. Tabulasi Penelitian ................................................................... 1256. Frekuensi Variabel X1,X2,X3 dan Y....................................... 1377. Hasil TCR ................................................................................ 1488. Hasil Uji Ramsey ..................................................................... 1519. Uji Analisis Induktif................................................................. 15410. Foto Penulis Sedang Penelitian.............................................. 157

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan zaman yang semakin modern mengakibatkan

perilaku konsumen berubah dalam segi pemenuhan kebutuhannya sehingga

terjadi persaingan bisnis produk ataupun jasa bagi para pengusaha. Para pelaku

usaha saat ini tidak dapat menjalankan usahanya tanpa perhitungan dan

perencanaan yang matang karena semakin bertambahnya pelaku usaha dalam

industri dapat berarti semakin bertambahnya pesaing dan meningkatkan tingkat

persaingan. Salah satunya usaha dalam bidang olahraga. Olahraga merupakan

hal yang sangat dekat dengan manusia kapan dan dimana saja berada. Olahraga

tidak dapat dipisahkan dari kegiatan rutin yang dilakukan oleh manusia karena

olahraga merupakan bagian dari hidup yang dapat meningkatkan kondisi fisik

baik jasmani maupun rohani dan memberikan kesenangan (rekreasi). Salah satu

olahraga itu adalah futsal.

Istilah “futsal” adalah istilah internasional, berasal dari kata Spanyol atau

Portugis,FUTbol atau FUTebol yang berarti sepak bola, dan Prancis/Spanyol,

SALon/SALa yang berarti indoor. Futsal adalah salah satu jenis olah raga yang

disukai oleh masyarakat sekarang sebagai olahraga sekaligus rekreasi. Hal ini

terlihat dari kehidupan sehari-hari dimana pada waktu libur atau waktu luang,

orang sering mengisi waktu dengan bermain futsal. Perkembangan sarana

permainan futsal di kota padang pada akhir-akhir ini sangat pesat. Hal ini

terjadi karena minat terhadap permainan ini sangat tinggi.

1

2

Salah satunya Golden futsal Simpang Haru Padang, yang berdiri pada

tahun 2005. Golden ini tidak hanya memiliki lapangan futsal saja, tetapi juga

memiliki tempat hiburan seperti karaoke dan kafe. Dimana pelanggan tidak

merasa bosan untuk datang menggunakan jasa lapangan futsal di Golden futsal

Simpang Haru Padang. Golden futsal ini tempatnya mudah terjangkau oleh

tranfortasi umum dan dekat dengan sekolah, kampus dan perusahaan.

Oleh karena itu, setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk

memiliki kepekaan terhadap setiap perusahaan yang terjadi dan menempatkan

orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan dalam

memberikan kepuasan kepada konsumen harus mempelajari terlebih dahulu

keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Jadi

pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para

pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang

sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara

agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan

sebanyak-banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan

dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi

pelanggan. Dengan adanya kepuasan dan minat pembelian kembali dapat

terwujud.

Menurut Zeithaml dan Bitner, (dalam Sumarwan (2012:191)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual

3

jasa. Sedangkan menurut Kotler (2008:138) bahwa kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseoarang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa

serta kesesuaian dengan harapannya. Berdasarkan hasil observasi awal yang

penulis lakukan di Golden futsal Simpang Haru Padang, penulis mendapatkan

data jumlah pelanggan Golden futsal Simpang Haru padang pada tahun 2014

dan 2015. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 1: Data Jumlah Pelanggan Golden futsal SimpangHaru Padang pada Tahun 2014 dan 2015

Bulan 2014 Persentase(%)

2015 Persentase(%)

Januari 310 2,58 290 2,42

Februari 420 3,50 380 3,17

Maret 490 4,08 450 3,75

April 450 3,75 420 3,50

Mei 480 4,00 510 4,25

Juni 330 2,75 320 2,67

Juli 350 2,92 350 2,92

Agustus 440 3,67 460 3,83

September 360 3,00 - -

Oktober 510 4,25 - -

November 530 4,47 - -

Desember 550 4,58 - -

Jumlah 5.220 3.180

Sumber :Data Sekunder Golden futsal (2015)

4

Dari tabel 1 di atas dapat diketahui perkembangan pelanggan yang

menggunakan fasilitas futsal di Golden futsal Simpang Haru Padang

mengalami fluktuasi tingkat pelanggan dari beberapa bulan. Ini disebabkan

karena adanya persaingan disetiap bidang usaha yang sama membuat setiap

perusahaan di dalam persaingan tersebut akan mengalami sebuah kenaikan

maupun penurunan pelanggannya dan penawaran yang ditawarkan oleh Golden

futsal Simpang Haru Padang seperti harga, sangat mahal, sedangkan kualitas

pelayanannya sangat rendah diakibatkan karena karyawannya tidak handal

dalam menjawab pertanyaan dan kritikan dari pelanggan dan kurang

memahami kebutuhan pelanggan. Sehingga mengalami naik turunnya jumlah

pelanggan yang datang. Ini biasanya juga disebabkan dimana saat ini banyak

sekali tempat futsal yang bermunculan di Area Kota Padang. Salah satunya

Yazer futsal Parak Karakah Padang, dimana Yazer futsal Parak Karakah

Padang ini memberikan berbagai jenis produk atau jasa yang ditawarkan

kepada konsumen yang sesuai dengan kualitas pelayanan, harga dan promosi

yang mampu memenuhi keinginan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel

berikut ini:

5

Tabel 2: Data Jumlah pelanggan Yazer futsal Parak KarakahPadang pada Tahun 2014 dan 2015

Bulan 2014 Persentase(%)

2015 Persentase(%)

Januari 290 2,42 260 2,17

Februari 310 2,58 330 2,75

Maret 340 3,00 350 2,92

April 390 3,25 390 3,25

Mei 420 3,50 450 3,75

Juni 430 3,58 470 4,08

Juli 460 3,83 530 4,42

Agustus 510 4,25 560 4,67

September 570 4,75 - -

Oktober 590 4,92 - -

November 630 5,25 - -

Desember 660 5,50 - -

Jumlah 5.600 3.340

Sumber :Data Sekunder Yazer futsal (2015)

Berdasarkan tabel 2 di atas terlihat Yazer futsal Parak Karakah Padang

mengalami fluktuasi tingkat pelanggan yang meningkat dari bulan kebulan.

Hal ini terjadi bahwa Yazer futsal memberikan kualitas pelayanan, harga dan

promosi yang di inginkan pelanggan. Yazer futsal juga memberikan discount

sebesar 10% kepada setiap pelanggan tanpa membedakan status sosial

pelanggan. Karyawan Yazer futsal lebih memahami keinginan pelanggan dan

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Oleh karena itu

6

salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas

pelayanan.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum

dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf

tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang

lebih sering.

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2000:58) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang

diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan

cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.

Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi

persepsi evaluative terhadap layanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

Hal itu lah yang menjadi permasalahan peneliti, sehingga peneliti ingin

mengetahui lebih jauh tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Berikut ini adalah data tentang tingkat kualitas pelayanan pada

Golden futsal Simpang Haru Padang tahun 2015:

7

Tabel 3: Data Tingkat Jasa yang diberikan Golden futsalSimpang Haru Padang

No. Pernyataan Ya Tidak

Σ % Σ %

1. Karyawan Golden futsalberpenampilan sopan

13 43,33 17 56,67

2. Karyawan Golden futsalmenginformasikan kembali jadwalsesuai dengan yang telah ditetapkan

9 30 21 70

3. Karyawan Golden futsal dapatdengan cepat melakukan prosespelayanan

11 36,67 19 63,33

4. Pelanggan merasakan kenyamananselama bermain futsal di Goldenfutsal

12 40 18 60

5. Karyawan Golden futsalmemberikan perhatian secaraindividual kepada pelanggantentang apa yang diinginkan

8 26,67 22 73,33

Sumber : data observasi awal 2015

Dari data tabel 4 di atas dapat disampaikan bahwa kualitas pelayanan pada

Golden futsal Simpang Haru padang masih ada yang kurang puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh manajemen Golden futsal Simpang Haru

Padang pada pelanggan. Ini dapat dilihat dari item 1 bahwa dari 30 orang

pelanggan hanya 43,33% pelanggan yang setuju menyatakan Karyawan

Golden futsal berpenampilan sopan. Sementara item 2 bahwa dari 30 orang

pelanggan hanya 30% pelanggan yang setuju menyatakan Karyawan Golden

futsal menginformasikan kembali jadwal sesuai dengan yang telah ditetapkan.

Sementara item 3 bahwa dari 30 orang pelanggan hanya 36,67% pelanggan

yang setuju menyatakan Karyawan Golden futsal dapat dengan cepat

melakukan proses pelayanan. Sementara item 4 bahwa dari 30 orang pelanggan

8

hanya 40% pelanggan yang setuju menyatakan Pelanggan merasakan

kenyamanan selama bermain futsal di Golden futsal. Sementara item 5 bahwa

dari 30 pelanggan hanya 26,67% pelanggan yang setuju menyatakan Karyawan

Golden futsal memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan

tentang apa yang diinginkan. Hal ini menunjukkan bahwa masih kurangnya

kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepusan

konsumen adalah harga. Harga adalah unsur bauran pemasaran yang bersifat

fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya.

Harga bukan hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak

took tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2006:345) harga merupakan sejumlah uang

yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk

atau jasa tersebut.

Selanjutnya menurut Kotler (2002:158) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah harga dimana harga merupakan variabel yang

penting. Baik dari harga yang rendah atau harga yang terjangkau yang dapat

memicu untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Namun harga juga menjadi

indikator kualitas suatu produk atau jasa yang dapat ditawarkan oleh pihak

perusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang kepada konsumen.

Ada beberapa macam tingkat harga futsal yang ditawarkan oleh pihak

perusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang kepada pelanggan dalam

9

hitungan perjam yaitu pagi sebesar Rp. 65.000/jam, siang sebesar Rp.

90.000/jam, sore sampai malam sebesar Rp. 100.000/jam. Sedangkan

perusahaan Yazer futsal Parak Karakah Padang menawarkan tingkat harga

yaitu pagi sebesar Rp. 55.000/jam, siang sebesar Rp. 80.000/jam, sedangkan

sore sampai malam sebesar Rp. 100.000/jam. Hal itu lah yang menjadi

permasalahan peneliti, sehingga peneliti ingin mengetahui lebih jauh tentang

pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Berikut ini adalah data tentang

tingkat harga pada Golden futsal Simpang Haru Padang tahun 2015.

Tabel 4: Data Tingkat Harga pada Golden futsalSimpang Haru Padang.

No.

Pernyataan Ya Tidak

Σ % Σ %

1. Tingkat harga produk atau jasaGolden futsal sama dengan hargafutsal lainnya.

10 33,33 20 66,67

2. Potongan harga yang ditawarkanoleh Golden futsal sesuai denganyang diharapkan.

13 43,33 17 56,67

3. Syarat pembayaran Golden futsalmudah dan cepat.

14 46,67 16 53,33

Sumber : data observasi awal 2015

Dari data tabel 5 di atas dapat disampaikan bahwa harga pada Golden

futsal Simpang Haru padang masih terlalu mahal bagi pelanggan ini terlihat

dari item 1 bahwa dari 30 orang pelanggan hanya 33,33% yang setuju dengan

Tingkat harga produk atau jasa Golden futsal sama dengan harga tempat futsal

lainnya. Sementara item 2 bahwa dari 30 orang pelanggan hanya 43,33% yang

setuju dengan Potongan harga yang ditawarkan oleh Golden futsal sesuai

dengan yang diharapkan. Sementara item 3 bahwa dari 30 orang pelanggan

hanya 46,67% yang setuju dengan Syarat pembayaran Golden futsal mudah

10

dan cepat. Hal ini menunjukkan bahwa masih mahalnya harga yang diberikan

kepada pelanggan.

Selain kualitas pelayanan dan harga faktor lain yang mempengaruhi

kepusan konsumen adalah promosi. Promosi juga merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimana ini sebagai penentu

keberhasilan suatu pemasaran. Menurut Kotler (2002:158) dengan adanya

promosi perusahaan dapat mengkomunikasikan produk kepada konsumen.

Keunggulan-keunggulan dari produk dapat diketahui oleh konsumen dan bisa

membuat konsumen tertarik untuk mencoba dan kemudian akan mengambil

keputusan untuk mengambil suatu produk tersebut. Jadi promosi merupakan

salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran karena dengan

promosi bisa membuat konsumen yang semula tidak tertarik terhadap suatu

produk yang ditawarkan bisa berubah pikiran dan menjadi tertarik pada produk

tersebut.

Promosi yang diberitahukan oleh pihak perusahaan Golden futsal Simpang

Haru Padang adalah melalui media cetak dan media elektronik. Selain itu

promosi dalam futsal yang diberikan kepada konsumen adalah tempat karaoke

dan kafe. Pihak Golden futsal melakukan promosi yaitu lebih terfokus pada

instansi atau perusahaan, sekolah dan kampus. Promosi melalui media cetak

dan media elektronik berbeda dengan apa yang dilakukan kepada pihak instansi

atau perusahaan. Promosi yang dilakukan kepada pihak instansi secara

langsung untuk mempromosikan jasa yang disediakan oleh Golden futsal.

Sedangkan promosi yang diberikan Yazer futsal kepada konsumen hanya

11

melalui surat kabar dan internet. Promosi adalah sejenis komunikasi yang

memberikan penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai produk

dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian , mendidik, meningkatkan

dan meyakinkan calon konsumen (Alma,2006:179).

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas,

penulis tertarik mengambil judul tentang “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA GOLDEN FUTSAL SIMPANG HARU PADANG”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

masalah yang muncul dapat di indentifikasi sebagai berikut :

1. Masih rendahnya kualitas pelayanan terhadap pelanggan Golden futsal

Simpang Haru Padang.

2. Masih banyaknya pelanggan yang kurang puas terhadap kualitas harga

yang ditawarkan oleh pihak manajemen Golden futsal Simpang Haru

Padang.

3. Karyawan kurang memberikan tingkat perhatian individu atau pribadi

terhadap kebutuhan pelanggan Golden futsal Simpang Haru Padang.

4. Masih banyaknya pelanggan yang kurang puas terhadap kualitas promosi

yang ditawarkan oleh pihak manajemen Golden futsal Simpang Haru

Padang.

5. Banyaknya persaingan saat ini mengharuskan Golden futsal Simpang Haru

Padang untuk lebih kreatif dan inovatif dalam meningkatkan kualitas

pelayanan, agar pelanggan termotivasi dalam keputusan pembelian.

12

C. Batasan Masalah

Mengingat banyaknya masalah yang diuraikan pada identifikasi masalah di

atas dan agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang ingin disajikan,

maka peneliti membatasi permasalahan yang akan dibuat. Adapun

permasalahan yang akan peneliti bahas adalah bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal

Simpang Haru padang.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan Batasan masalah di atas, maka Rumusan Masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada Golden futsal Simpang Haru padang?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang?

3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang

Haru Padang?

E. Tujuan dan Kegunaan penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelanggan terhadap

kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.

13

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan

konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan

konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.

4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga dan

promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang.

F. Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan dan dapat memberi gambaran mengenai pengaruh kesadaran

merek, asosiasi merek dan persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian.

2. Secara Praktis

a. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat membantu perusahaan untuk digunakan sebagai bahan

perbandingan dan pertimbangan agar meningkatkan penjualan produk

atau jasa dimasa yang akan datang.

b. Bagi Penulis

Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi dan sebagai

pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.

c. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sama

ditempat yang berbeda

14

d. Bagi pelanggan

Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai

kegiatan pemasaran khususnya dalam melakukan keputusan pembelian.

15

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sendiri tidak mudah didefinisikan ada berbagai

macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Kotler

(2008:138) bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseoarang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta

kesesuaian dengan harapannya.

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner, (dalam Sumarwan

(2012:191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan dan kinerja aktual jasa.

Dari berbagai defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan diartikan sebagai suatu keadaan yang timbul ketika harapan

pelanggan terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima

oleh pelanggan terutama tentang kemampuan produk atau jasa tersebut.

Jika produk atau jasa jauh dibawah harapan pelanggan maka ia akan

kecewa dengan arti kata pelanggan tidak puas.

15

16

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi, (2001:58) factor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu:

1). Product (Produk)

Produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting

disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya

membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.

2). Price (Harga)

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

3). Place (Lokasi)

Bagaimana sistem pengantaran (delivery) yang akan diterapkan,

ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas

saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan

dimana lokasi yang strategis)

4). Promotion (Promosi)

Bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan

bauran promosi)

5). People (Orang)

Mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan,

berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen SDM.

Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk

17

menyadari bahwa hal yang terpenting adalah member kepuasan

kepada konsumen.

6). Process (Proses)

Bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan

semua aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan

dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7). Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono, (2008:35) bahwa pengukuran kepuasan pelanggan

dengan metode survai yang paling banyak digunakan adalah dengan

berbagai cara berikut ini :

1). Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pernyataan.

2). Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction) seperti harga, fasilitas, lokasi,

pelayanan, keamanan, kebersihan, kenyamanan.

3). Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

diminta untuk menuliskan perubahan-perubahan yang mereka

rasakan (problem analysis).

18

4). Responden dapat diminta untuk merangkum berbagai element

(atribut) dan penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

element.

d. Penyebab timbulnya ketidakpuasan

Menurut Alma Buchori, (2004:286) penyebab timbulnya perasaan

atau sikap tidak puas terhadap tawaran suatu produk atau jasa adalah :

1). Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan.

2). Layanan selama menikmati jasa tidak memuaskan.

3). Suasana kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.

4). Cot terlalu tinggi, jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga

tidak sesuai.

e. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Keller (2009:178) indikator kepuasan pelanggan

sebagai berikut :

1). Hasil yang dirasakan.

Menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan/hasil yang

dirasakan). Umumnya hasil yang dirasakan pelanggan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau menggunakan produk atau jasa.

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap

apa yang ia terima setelah menggunakan produk atau jasa yang dibeli.

19

2). Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan.

Pelanggan mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian,

berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Puas atau tidaknya

pelanggan ditentukan oleh perbandingan harapan (expatation) dan

kinerja (perceived performance). Kebutuhan dapat pula dipicu

rangsangan eksternal, pemasar harus meneliti dan memahami jenis

kebutuhan yang mendorong konsumen serta mengarahkan konsumen

pada produk atau jasa perusahaannya.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang yang mengejar

keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan

pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Menurut Tjiptono, (2000:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk jasa manusia. Proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler & Keller,

(2002:83) defenisi pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan sesuatu.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut

20

dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Lovelock, (dalam Tjiptono 2000:58) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian

yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan

konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang

melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas

pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluative terhadap layanan yang

diterimanya pada waktu tertentu.

Menurut Tjiptono, (2000:59) mengemukakan kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur oleh tingkat perbedaan

antara harapan atau keinginan konsumen dan persepsi mereka dari apa

yang mereka terima, seperti yang dijelaskan oleh skala SERVQUAL.

Penelitian telah ditunjukkan SERVQUAL untuk menjadi alat yang

efektif dan stabil untuk mengukur kualitas pelayanan di industri jasa.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Nasution, (2008:47) secara garis besar terdapat dua jenis

kualitas pelayanan yaitu :

1). Kualitas Pelayanan Internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

21

perusahaan dengan fasilitas yang tersedia. Factor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain :

a) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan.

b) Penyediaan fasilitas pendukung.

c) Pengembangan sumber daya manusia.

d) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.

e) Pola insentif.

2). Kualitas pelayanan Eksternal

Mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal kita boleh

berpendapat bahwa kualitas pelayanan ditentukan beberapa faktor

antara lain :

a) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa.

b) Pola layanan dan tata cara pembentukan jasa tertentu.

c) Pola layanan distribusi jasa.

d) Pola layanan penjualan jasa.

e) Pola layanan dalam penyampaian jasa.

f) Yang berkitan dengan penyediaan barang.

g) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan

barang berkualitas.

h) Pola layanan pendistribusian barang.

i) Pola layanan penjualan barang.

j) Pola pelayanan penjualan jasa.

22

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Sumarwan (2012:194)

mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan

konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain

adalah :

1). Bukti Fisik (Tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, (misal: gedung, gudang

dan lain-lainnya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi), penampilan pegawainya.

2). Keandalan (Reliability)

Kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketetapan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan

sikap yang simpatik.

3). Daya Tanggap (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi

yang jelas.

23

4). Jaminan (Assurance)

Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi, keamanan, kreadibilitas, kompetensi dan sopan santun.

5). Empati (Emphaty)

Dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat konsumen

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

d. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta

kepuasan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut,

namun apabila pelayanan tersebut dinilai tidak sesuai dengan harapan

konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan

dengan perusahaan lain, karena konsumen akan lari keperusahaan

lainnya.

Menurut Tjiptono, (2000:59) menyebutkan pelayanan yang baik akan

menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan

pelanggan tidak akan berpaling pada perusahaan lain. Unsur-unsur yang

24

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah a). kecepatan, waktu yang

digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu

standar pelayanan yang ditentukan perusahaan. b). ketepatan, kecepatan

tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan.

Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan, c).

keamanan, dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat

memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasanya. d).

keramahan, dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut

untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. c). kenyamanan, rasa nyaman

timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya, dengan demikian

perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.

3. Harga

a. Pengertian Harga

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,

dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga

bukan hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak

took tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak

fungsi. Menurut Kotler dan Amstrong, (2006:439) harga merupakan

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah

dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki

atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono, (2008:51) harga adalah satuan meneter atau

ukuran lainnya yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau

25

penggunaan suatu barang atau jasa. Wijanto, (2009:184) harga adalah

sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh suatu produk. Harga

merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh

konsumen dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut

dalam pembentukan sikap konsumen. Women dan Minor (2002:318).

Dari defenisi diatas harga dari suatu produk atau jasa terdiri dari

biaya yang memproduksi produk dan biaya pengorbanan dalam

pengadaan segala sesuatu untuk memberikan kepuasan kepada konsumen

dan sejumlah keuntungan bagi perusahaan.

b. Tujuan Penetapan Harga

Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam

menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai

oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang

dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar.

Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu apa yang

ingin dicapai dari suatu produk tersebut.

Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam

penetapan harga produknya. Tujuan tersebut antara lain menurut

Swastha, (2002:148).

1). Mendapatkan laba maksimum

2).Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau

pengembalian pada penjualan bersih.

3). Mencegah atau mengurangi persaingan.

26

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Menurut Kotler dan Amstrong, (2006:440) secara umum ada dua

faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu :

1). Faktor internal perusahaan

a) Tujuan pemasaran perusahaan

Tujuan ini bisa berupa maksimalisasi laba mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan menciptakan kepemimpinan dalam

hal kualitas mengatasi persaingan dan melaksanakan tanggung

jawab sosial dan lain-lainnya.

b) Strategi bauran pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran, oleh

karena itu harga perlu dikoordinasi dan saling mendukung dengan

bauran pemasaran lainnya.

c) Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang

harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh

karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada

aspek struktur biaya (tetap dan variable).

d) Organisasi

Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus

menetapkan harga menurut caranya masing-masing.

2). Faktor lingkungan eksternal

a) Sifat pasar dan permintaan

27

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan

yang dihadapinya apakah termasuk pasar persaingan sempurna

pasar persaingan, monopolistik atau monopoli.

b) Persaingan

Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis

karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain, meliputi jumlah

perusahaan ukuran relative setiap anggota dan diferensiasi produk.

c) Unsur-unsur eksternalnya

Selain faktor-faktor yang diatas perusahaan juga perlu

mempertimbangkan faktor-faktor kondisi ekonomi kebijakan

peraturan pemerintah dan aspek sosial.

d. Indikator Harga

Menurut Assauri, (2011:230) merupakan salah satu yang menjadi

indikator dalam penelitian untuk menetapkan harga.

1). Tingkat harga

Angka yang menunjukan nilai, harga, kecepatan perkembangan

dan produksi berdasarkan satuan ukuran tertentu. Hal ini dilakukan

karena penetapan harga berdampak langsung terhadap besarnya laba

perusahaan. Disamping itu, untuk dapat hasilnya usaha perusahaan

maka harga yang ditetapkan haruslah didasarkan atas pertimbangan

faktor yang diluar jangkauan pengendalian pimpinan perusahaan kelas

sosial politik dan budaya masyarakat serta perkembangan teknologi.

28

Oleh karena itu, tingkat harga tidak selalu sama dan dapat berubah

dari waktu ke waktu. (Assauri 2011:230).

2). Potongan harga

potongan (Discount) merupakan pengurangan dari harga yang ada.

Pengurangan ini dapat berbentuk tunai atau berupa konsesi yang lain.

Potongan harga atau diskon sering digunakan oleh perusahaan untuk

meningkatkan jumlah penjualan dan hasil penerimaan penjualan serta

share pasar perusahaan. Perusahaan dapat memberikan potongan

harga kepada pembeli yang membeli dalam jumlah besar atau kepada

pembeli yang membayar dengan tunai. (Assauri 2011:232).

3). Syarat pembayaran

syarat-syarat pembayaran merupakan salah satu strategi harga karena

termasuk dalam pertimbangan tingkat pengorbanan yang harus

dihitung para pembeli atau langganan. Syarat pembayaran yang

ditetapkan dapat bervariasi disesuai kondisi pasar serta sifat dan

perilaku langganan atau pembeli. (Assauri 2011:233).

e. Pengaruh antara Harga dan Kepuasan Konsumen

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan

sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat

didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu,

jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nalainya akan meningkat

29

pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan

menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2005:87).

4. Promosi

a. Pengertian Promosi

promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

pemasaran. Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu merangsang

dan menyebarkan informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri,

kondisi produk, dan manfaat atau kegunaan dari produk yang dihasilkan.

Menurut Dharmesta dari Irawan (2001:68) promosi adalah arus informasi

atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau

organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran sehingga dapat diartikan bahwa arus informasi tersebut

dengan sengaja bertujuan agar untuk mendorong permintaan.

Menurut Assauri,Sofjan (2011:264) promosi merupakan salah satu

variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh

perusahaan dalam memasarkan produk. Menurut Tjiptono (2008:219)

mengatakan pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi

pemasaran, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau

membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan yang

bersangkutan. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat

komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,melainkan juga sebagai

30

alat tukar untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian

atau penggunaan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:42) promosi adalah aktivitas

mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan

sasaran untuk membelinya. Menurut Alma (2006:179) promosi adalah

sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon

konsumen mengenai produk dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh

perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan

sebagai alat tukar yang dapat memberikan informasi yang jelas kepada

konsumen dengan tujuan untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan

pembelian atau penggunaan suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Indikator Promosi

Seperti yang telah diuaraikan di atas, salah satu yang menjadi indikator

kegiatan promosi menurut Assauri,(2011:268) merupakan bauran

promosi yang terdiri dari:

a) periklanan (advertising)

suatu bentuk penajian dan promosi dari gagasan barang atau jasa yang

dibiayai oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat non personal.media

yang sering digunakan dalam advertising adalah radio, televisi,

majalah dan surat kabar.

31

b) Personal selling (penjualan pribadi)

Penyajian secara lisan dalam suatu pembicaraan dengan seseorang

atau lebih calon pembeli dengan tujuan agar dapat terealisasinya

penjualan.

c) Promosi penjualan

Segala kegiatan pemasaran selain personal selling,advertising dan

publisitas, yang merangsang pembelian oleh konsumen dan

keefektifan agen seperti pameran, pertunjukkan, demontrasi dan

segala usaha penjualan yang tidak dilakukan secara teratur.

d) Publisitas

Usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara non

personal dengan membuat, baik yang berupa berita yang bersifat tidak

komersial dan hanya sekedar memberi tahukan suatu produk tersebut.

c. Tujuan promosi

Menurut Tjiptono (2008:221) tujuan promosi dalam perusahaan, yaitu:

1) Modifikasi tingkah laku

Dengan promosi perusahaan berusaha menciptakan kesan yang

baik tentang dirinya dan dengan demikian bisa nerubah tingkah

laku serta pendapat konsumen tentangproduk perusahaan sehingga

mendorong pembelian produk.

2) Memberitahu

Kegiata promosi dilakukan untuk memberitahu pasar yang dituju

tentang penawaran perusahaan perihal suatu produk.

32

3) Membujuk

Diarahkan terutama untuk mendorong pembelian, seiring

perusahaan tidak ingin mendapat tanggapan instan dari konsumen,

tetapi lebih mengutamakan keasan positif.

4) Mengingatkan

Promosi ini dilakukan terutama untuk mengingatkan kepada

masyarakat bahwa produk perusahaan masih ada dipasaran.

Promosi merupakan salah satu bauran pemasaran yang digunakan

oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya.

Promosi juga sering dikatakan sebagai proses berlanjut, karena

dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya bagi

perusahaan.

d. Pengaruh antara promosi dengan kepuasan konsumen

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran betapapun berkualitasnya suatu produk, bila

konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk

itu akan berguna bagi mereka, maka merekapun tidak akan membelinya.

Hal ini bertujuan untuk mendapatkan calon konsumen, yang nantinya

akan melakukan proses pembelian ulang.

Menurut Assauri, Sofjan (2011:265) kegiatan promosi yang

dilakukan perusahhaan merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat

dari unsur-unsur atau peralatan promosi yang mencerminkan pelaksanaan

kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Sedangkan menurut

33

Tjiptono (2008:219) mengatakan pada hakikatnya promosi adalah suatu

bentuk komonikasi pemasaran, yang dimaksud komonikasi pemasaran

adalah aktifitas pemasaran yang berusaha yang menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atassa

perusahaan yang bersangkutan. Maka kegiatan promosi yang dilakukan,

perusahaan akan berusaha untuk membujuk calon pembeli dan langganan

untuk melakukan pembelian atas produknya. Menurut Kotler dan Keller

(2009:42) dengan adanya promosi maka sangat berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Respati Mengayu Hapsari

(2011) pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Semesta Semarang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa promosi

ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

B. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan

oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian

yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian

34

Tabel 5: Ringkasan Peneliti TerdahuluNama Judul Hasil Penelitian Perbedaan

Riyan AgungSetiawan

(2014)

Pengaruh promosi dan kualitaspelayanan terhadap kepuasanpelanggan waroeng specialsambal cabang Gonilan-Surakarta.

Promosi dan kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan waroengspecial sambal cabang Gonilan-Semarang.

Harga, tempatpeneitin, populasidan sampel

Oldi Ardhana(2010)

Pengaruh kualitas pelayanan,harga dan lokasi terhadapkepuasan konsumen (studi padaBengkel Caesar Semarang

Kualitas pelayanan berpengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen pada Bengkel CaesarSemarang.

Promosi, tempatpenelitian,populasi dansampel

FransiskaPrimita

W.A(2010)

Pengaruh kualitas produkkualitas pelayanan danpersepsi harga terhadapkepuasan konsumen AirMinum dalam Kemasandi Surabaya.

Kualitas pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasankonsumen Air Minum dalamKemasan di Surabaya.

Promosi, tempatpenelitin, populasidan sampel

Zawil Fitra

(2006)

Pengaruh harga dan promosipenjualan terhadap kepuasankonsumen pada mobilMitsubishi di PT. Suka FajarPadang.

Harga dan promosi berpengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen pada mobilMitsubishi di PT. Suka FajarPadang.

Kualitaspelayanan, tempatpenelitian,populasi dansampel

RespatiMengayuHapsari

(2011)

Pengaruh kualitas pelayanan,fasilitas fisik dan promositerhadap kepuasan konsumenpada Hotel Semesta Semarang.

Kualitas pelayanan dan promosiberpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen pada HotelSemesta Semarang.

Harga, tempatpenelitian,populasi dansampel

Ahmad SamsulHuda

(2014)

Pengaruh pelayanan, promosidan lokasi terhadap kepuasanToko Joko Elektronik di Pati..

Promosi berpengaruh positifterhadap kepuasan Toko JokoElektronik di Pati.

Harga, tempatpenelitian,populasi dansampel

C. Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran ini dimaksudkan sebagai konsep untuk menjelaskan,

mengungkapkan dan menunjukkan persepsi keterkaitan antara variabel yang

akan diteliti berdasarkan rumusan masalah. Penelitian ini bertujuan untuk

mengkaji pengaruh kualitas pelayanan, harga dan emosional terhadap kepuasan

konsumen.

35

Jika kualitas pelayanan semakin baik yang diberikan oleh karyawan

Golden futsal, maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang

diperoleh oleh pelanggan dari Golden futsal Simpang Haru Padang.

Jika harga yang ditawarkan meningkat, maka kepuasan konsumen pada

Golden futsal akan menurun, apabila harga yang ditawarkan menurun, maka

kepuasan konsumen pada Golden futsal akan meningkat.

Jika promosi tentang Golden futsal semakin baik, maka akan semakin baik

pula kepuasan konsumen yang diperolah oleh pelanggan dari Golden futsal


Jadi tinggi rendanya kepuasan konsumen atau pelanggan Golden Futsal

Simpang Haru Padang yaitu dengan adanya kualitas pelayanan, harga dan

promosi seperti yang dijelaskan diatas, ketiga aspek ini saling berkaitan antara

satu sama lainnya. Misalnya jika tingkat harga sesuai dengan kualitas produk

atau jasa yang ditawarkan maka pelanggan Golden futsal Simpang Haru

Padang akan meningkat. Begitu pula dengan kualitas pelayanannya, apabila

pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan sesuai dengan harapan

konsumen maka konsumen akan datang kembali kepada perusahaan tersebut`

Berdasarkan uraian diatas, maka dikemukakanlah kerangka

konseptual yang mendasari penelitian ini seperti yang dilihat pada

gambar berikut :

36

Gambar 1 : Kerangka Konseptual

D. Hipotesis Penelitian

Menurut Siregar, (2013:65) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah. Dengan demikian pada hakekatnya hipotesis adalah

keputusan atau kesimpulan yang masih bersifat sementara, dan untuk

membuktikan tidaknya diperlukan penelitian dan analisis. Berdasarkan

kerangka teori dan kerang konseptual yang telah dikemukakan diatas maka

penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Ho : = 0 = Diduga tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang

Haru Padang.

Ha : ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang

Haru Padang.


harga terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru

Padang.

KUALITASPELAYANAN (X1)

HARGA (X2)

PROMOSI (X3)

KEPUASAN KONSUMEN(Y)

37

Ha : ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel harga

terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.


promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru

Padang.

Ha : ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel

promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru

Padang.

4. Ho : = = = 0 = Diduga tidak ada pengaruh positif dan signifikan

antara variabel kualtas pelayanan, harga dan promosi secara bersama-sama

terhadap epuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.

Ha : ≠ ≠ ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara

variabel kualtas pelayanan, harga dan promosi secara bersama-sama terhadap

epuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.

38

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Uraian mengenai fenomena atau gejala sosial yang diteliti dengan

mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

berdasarkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Deskriptif dan Asosiatif. Untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pelanggan untuk bermain futsal di Golden Futsal Simpang Haru

Padang. Menurut Siregar (2013:67) penelitian deskriptif dan asosiatif adalah

penelitian untuk memberikan indikator-indikator dari yang diteliti guna untuk

mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih, atau pengaruh antara

variabel bebas dan variabel terikat.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian

Dari objek yang telah ditetapkan, maka lamanya waktu yang digunakan oleh

penulis dalam penelitian ini adalah pada bulan Desember 2015.

2. Tempat

Sehubungan dengan penelitian ini, objek yang dijadikan sebagai lokasi

penelitian yaitu Golden Futsal Jl. Dr. Sutomo no. 1 Simpang Haru Padang.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Siregar (2013:56) populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang

berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan

38

39

dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang

lingkup yang akan diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh

pelanggan yang menggunakan jasa di Golden futsal Simpang Haru Padang.

2. Sampel

Menurut Siregar (2013:56) sampel adalah suatu prosedur pengambilan data,

dimana sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk

menentukan sifat serta ciri yang dihendaki dari suatu populasi. Pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik incidental sampling,

acidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan / incidental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai nara sumber. Berdasarkan Roscoe dalam Martono

(2010:20), ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30

sampai 500. Maka peneliti mengambil 100 responden yang dijadikan

sampel dalam penelitian.

D. Jenis Data dan Sumber Data

1. Jenis Data

Untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan data, baik berupa data

primer maupun data sekunder, yaitu akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Data Primer

Menurut Siregar (2013:37) Data primer adalah data yang dikumpulkan

sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek

penelitian dilakukan. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah

40

data-data dari kuesioner. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung

dari pelanggan yang menggunakan produk atau jasa Golden Futsal


b. Data Sekunder

Menurut Siregar (2013:37) data sekunder adalah data yang diterbitkan

atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Data sekunder

dalam penelitian ini antara lain : data jumlah pelanggan pada tahun 2014

dan 2015 yang diperoleh dari Golden Futsal Simpang Haru Padang.

2. Sumber Data

a. Manager Golden futsal Simpang Haru Padang

b. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan instrument berupa :

1. Observasi

Untuk memperoleh data yang akurat dalam suatu penelitian, maka

sebagai langkah awal yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah

observasi. Jadi observasi adalah kegiatan pengumpulan data dengan

melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek

penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran

secara jelas kondisi objek penelitian tersebut. Siregar (2013:42). Peneliti

mengadakan observasi langsung pada Golden Futsal Simpang Haru Padang,

guna untuk mendapatkan data yang valid.

41

2. Kuesioner

Menurut Siregar, (2013:44) Kuesioner adalah suatu teknik

pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-

sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam

organisasi, yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem

yang sudah ada. Teknik ini dilakukan dengan cara membuat daftar

pernyataan untuk memperoleh data yang didapat secara langsung dari objek

penelitian atau responden. Data yang ingin diperoleh yaitu untuk data

tentang kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen

pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.

F. Variabel penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel penelitian

Variabel dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu variabel bebas dan

variabel terikat. Menurut Siregar, (2013:18) variabel bebas adalah variabel

yang menjadi sebab atau berubah/mempengaruhi suatu variabel lain,

sedangkan variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

menjadi akibat karena adanya variabel lain (variabel bebas). Variabel bebas

dalam penelitian ini adalah kualitas pelyanan yang disimbolkan (X1), harga

yang disimbolkan (X2), dan promosi yang disimbolkan (X3), sedangkan

variabel terikat adalah kepuasan konsumen yang disimbolkan dengan (Y).

2. Defenisi Operasional

Untuk memperolah pengertian yang sama antara pembaca dalam penelitian

ini, maka penulis perlu kiranya memberikan gambaran serta penjelasan

42

tentang konsep-konsep yang penulis gunakan :

a. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseoarang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta

kesesuaian dengan harapannya. Indikatornya adalah :

1). Hasil yang dirasakan.

2). Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan.

b. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

kualitas pelayanan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Indikatornya adalah :

1) Bukti fisik

2) Kehandalan

3) Daya tanggap

4) Jaminan

5) Empati

c. Variabel Harga (X2)

harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau

jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat

karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Dalam

penelitian ini, indikator yang digunakan untuk variabel harga adalah :

1) Tingkat Harga

43

2) Potongan Harga

3) Syarat Pembayaran

d. Variabel Promosi (X3)

promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan

meyakinkan calon konsumen mengenai produk dan jasa dengan tujuan

untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan

calon konsumen. Indikatornya adalah:

1). periklanan (advertising)

2). Personal selling (penjualan pribadi)

3). Promosi penjualan

4). Publisitas

G. Instrumen Penelitian

1. Penyusunan Butir-Butir Instrument

Instrument penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk

memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh

dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang

sama Siregar, (2013:75). Instrumen penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner (angket). Kuesioner (angket) yang terdiri

dari sejumlah pernyataan tertutup yang menggunakan skala likert dengan

alternative jawaban sebagai berikut :

44

Tabel 6: Skor Jawaban Setiap Pernyataan Berdasarkan SifatnyaPilihan Jawaban Sifat Pernyataan

Positif Negatif

SS (Sangat Setuju) 5 1

S (Setuju) 4 2

N (Netral) 3 3

TS (Tidak Setuju) 2 4

STS (Sangat Tidak Setuju 1 5

Sumber : Siregar (2013:50)

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan angket ini adalah

dengan menentukan indikator-indikator variabel kemudian masing-masing

indikator dijabarkan lagi menjadi butir-butir pernyataan (item).

2. Menyusun Kisi-Kisi Instrument

Pembuatan kisi-kisi berdasarkan indikator dan untuk menyusun

pernyataan sesuai dengan kisi-kisi yang telah dibuat, kisi-kisi yang disusun

sebagai berikut:

45

Tabel 7: Kisi-Kisi InstrumentVariabel Indikator Pernyataan Skala Sumber

KualiatasPelayanan

(X1)

a. Bukti Fisik 1. Golden futsal memiliki 2lapangan futsal.

2. Golden futsal memiliki tempatparkir luas dan aman.

3. Golden futsal memiliki ruangfutsal yang bersih.

Likert 1-5 Zeithaml &Bitner (dalamSumarwan(2012)

b. Keandalan 4. Karyawan Golden futsal dapatdengan cepat melakukan prosespelayanan untuk semuakonsumen tanpa kesalahan.

5. Golden futsal dapat diandalkandalam melakukan kerjasamamenyelenggarakan kompetisifutsal

6. Karyawan Golden futsal tidakdapat memberikan informasijasa yang ditawarkan denganjelas

c. DayaTangap

7. Karyawan Golden futsalmenginformasikan kembalijadwal sesuai dengan yang telahditetapkan.

8. Karyawan Golden futsalmemberi tanggapan yang positifpada saat pelangganmenyampaikan keluhan

9. Karyawan Golden futsal dapatdengan cepat tanggapmengatasi masalah yang timbul

d, Jaminan 10. Pelanggan merasakankenyamanan selama bermainfutsal di Golden futsal

11. Karyawan Golden futsalmelayani pelanggan secarasopan

12.Adanya kemampuan parakaryawan untuk menumbuhkanrasa percaya para konsumenkepada Golden futsal.

e. Empati 13. Karyawan Golden futsalberupaya memahami keinginan

46

konsumen.

14. Karyawan Golden futsalmemberikan pelayanan yangsama tanpa memandang statussosial

15. Karyawan Golden futsal tidakmengutamakan kepentinganpelanggan

Harga (X2) a. TingkatHarga

16. Tingkat harga produk atau jasaGolden futsal sama denganharga tempat futsal lainnya.

17. Secara keseluruhan tingkatharga yang ditawarkan olehGolden futsal terjangkaudengan kemampuan pelanggan.

18. Tingkat harga yang ditawarkanoleh Golden futsal sesuaidengan kualitas yang dirasakanpelanggan.

Likert 1-5 Assauri (2011)

b. Potongan harga

19. Potongan harga yangditawarkan oleh Golden futsalsesuai dengan yang diharapkan.

20. Saya tertarik menjadi pelanggandiGolden futsal karena discountyang ditawarkan.

21. Golden futsal memberikanpotongan harga baik kepadatransaksi tunai dan non tunai.

c. SyaratPembayaran

22. Syarat pembayaran di Goldenfutsal mudah dan cepat.

23. Golden futsal menawarkansistem pembayaran yang tidakfleksibel.

24. Golden futsal menawarkansistem pembayaran secara tunaidan non tunai.

Promosi(X3)

a.Periklanan 25. Saya menjadi pelangganGolden futsal ini karenamendengarkan iklan dari radiotentang Golden futsal.

26. Saya menjadi pelangganGolden Futsal ini karenamembaca iklan dari surat kabar

27. Saya menjadi pelannganGolden Futsal karena melihatiklan dari televisi tentangGolden Futsal.

Likert 1-5 Assauri(2011)

b.PenjualanPribadi

28. Golden Futsal memberikanpromosi secara lisan kepadakonsumen

29. Penjualan produk atau jasayang dilakukan Golden Futsalsecara langsung bertemu antara

47

konsumen dengan karyawan30. Promosi yang diberikan

karyawan tentang harga Goldenfutsal sangat jelas dan mudahdipahami oleh konsumen

c.PromosiPenjualan

31. Golden Futsal memberikanhadiah berupa bonus atauundian bagi pelanggan lama

32. Golden futsal mengikutipameran untukmemperkenalkan danmempromosikan produknya

33. Golden Futsal melakukanpromosi dengan menyebarkanbrosur kepada konsumen sertamemeberikan penjelasan

d.Publisitas 34. Pihak Golden Futsalmenyelenggarakan sebuahacara yang secara tidaklangsung memperkenalkan jenisproduk atau jasa yangditawarkan.

35. Golden Futsal selalu menjadisponsor untuk acara-acaraolahraga yang diadakan pihaksekolah dan kampus.

KepuasanKonsumen

(Y)

a.hasil yang

dirasakan.34. Saya merasa puas

menggunakan produk atau jasaGolden futsal.

35. Saya merasa puas karenaGolden futsal menyediakanperlengkapan fasilitas futsalyang dibutuhkan pelanggan.

36. Saya merasa puas karenaGolden futsal selain memilikilapangan futsal juga memilikitempat karaoke dan kafe.

Likert 1-5 Kotler &Keller (2009)

b.hasildibandingkandenganharapandankebutuhan.

37. Saya merasa puas karenapelayanan baik karyawan dantempat Golden futsal sesuaidengan keinginan saya.

38. Saya merasa puas karenaGolden futsal memberikanfasilitas futsal sesuai dengankebutuhan saya.

39. Saya merasa puas karenaGolden futsal secarakeseluruhan sesuai denganharapan dan kebutuhan saya.

48

H. Analisis Uji Coba Instrument

Uji coba instrument dilakukan untuk memeriksa keaslian (Validitas) dan

keterandalan (Reliabilitas) sebelum digunakan sebagai alat pengumpulan data

pada responden. Uji coba dilakukan terhadap objek yang berada di luar

populasi dan tidak termasuk ke dalam responden penelitian yang sebenarnya.

Kalau masih dapat keraguan dari responden untuk menjawab atau mengisi

kuesioner, hasil uji coba angket akan diperbaiki dan disempurnakan agar tidak

terjadi kesalahpahaman dalam pengisian angket yang sebenarnya. Uji coba

instrument dilakukan di GP Futsal jl. Kimia No. 27 Gunung Pangilun Padang.

1. Uji Validitas

Menurut Arikunto (2010:211) validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat-tingkat kevalidtan dan kesahihan sesuatu instrument.

Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebuah

instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan

dan sebuah instrument yang dikatakan valid apabila dapat mengungkap data

dari variabel yang diteliti secara tepat.

Uji validitas ini dilakukan di GP futsal Jl.Kimia No. 27 Gunung

Pangilun Padang, uji ini menggunakan rumus korelasi product moment yang

dikemukakan oleh Pearson Arikunto (2010:213). Menurut Bungin

(2011:205) mengatakan bahwa korelasi product moment adalah teknik

korelasi tunggal yang diguanakan untuk mencari koefesiensi korelasi antara

data interval dan data interval lainnya.

Rumusnya :

49

= (∑ ) (∑ )(∑ )∑ ² (∑ )²)( ∑ ² (∑ )²)Keterangan := Koefisien korelasiN = Banyak dataΣX = Jumlah skor variabel XΣy = Jumlah skor varibel Y

∑ = Total kuadrat skor variabel X∑ = Total kuadrat skor variabel Y

Kriteria pengujian validitas item pernyataan adalah, jika rhitung≤ rtabel

maka item dinyatakan tidak valid dan jika rhitung ≥ rtabel maka item

dinyatakan valid. Nilai rtabel diperoleh dari α (n-2), sesuai dengan jumlah

responden sebanyak 30 orang dan taraf signifikansi 5% maka diperoleh

rtabel sebesar 0,361. Uji validitas ini dilakukan melalui program SPSS

(Statistical Product Service Solution) versi 16. Berdasarkan hasil analisa

data dari kuesioner uji coba, maka diperoleh hasil validitas dari kuesioner

penelitian sebagai berikut.

a). Variabel Kualitas Pelayanan (XI)

Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel kualitas

pelayanan berjumlah 15 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji

validitas diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.

50

Tabel 8: Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas PelayananItem

PernyataanCorrected Item Total

Correlationrtabel Keterangan

1 0.427 0,361 Valid

2 0.475 0,361 Valid

3 0.474 0,361 Valid

4 0.515 0,361 Valid

5 0.572 0,361 Valid

6 0.436 0,361 Valid

7 0.478 0,361 Valid

8 0.372 0,361 Valid

9 0.432 0,361 Valid

10 0.469 0,361 Valid

11 0.419 0,361 Valid

12 0.323 0,361 Tidak Valid

13 0.427 0,361 Valid

14 0.475 0,361 Valid

15 0.457 0,361 Valid

Sumber: Olahan Data Primer 2015Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel kualitas

pelayanan diketahui terdapat 14 item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥

rtabel dan 1 item yang mempunyai nilai rhitung < rtabel yaitu item pernyataan

nomor 12. Maka item pernyataan yang tidak valid dibuang atau tidak

dipakai dalam penelitian. Dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 item

pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan dikatakan valid.

51

b). Variabel Harga (X2)

Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel harga

berjumlah 9 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji validitas

diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.

Tabel 9: Hasil Uji Validitas Variabel HargaItem

PernyataanCorrected Item

Total Correlationrtabel Keterangan

1 0.514 0,361 Valid

2 0.515 0,361 Valid

3 0.494 0,361 Valid

4 0.579 0,361 Valid

5 0.525 0,361 Valid

6 0.602 0,361 Valid

7 0.692 0,361 Valid

8 0.512 0,361 Valid

9 0.460 0,361 Valid

Sumber: Olahan Data Primer 2015

Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel harga diketahui

seluruh item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel. Dapat disimpulkan

bahwa terdapat 9 item pernyataan untuk variabel harga dikatakan valid.

c). Variabel Promosi (X3)

Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel promosi

berjumlah 11 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji validitas

diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.

52

Tabel 10: Hasil Uji Validitas Variabel Promosi

ItemPernyataan

Corrected ItemTotal

Correlationrtabel Keterangan

1 0.487 0,361 Valid

2 0.579 0,361 Valid

3 0.431 0,361 Valid

4 0.436 0,361 Valid

5 0.240 0,361 Tidak Valid

6 0.522 0,361 Valid

7 0.557 0,361 Valid

8 0.621 0,361 Valid

9 0.418 0,361 Valid

10 0.621 0361 Valid

11 0.503 0,361 Valid


Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel promosi diketahui

terdapat 10 item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel dan 1 item yang

mempunyai nilai rhitung < rtabel yaitu item pernyataan nomor 5. Maka item

pernyataan yang tidak valid dibuang atau tidak dipakai dalam penelitian.

Dapat disimpulkan bahwa terdapat 10 item pernyataan untuk variabel

promosi dikatakan valid.

53

d). Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel kepuasan

konsumen berjumlah 6 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji

validitas diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.

Tabel 11: Hasil Uji Validitas Variabel Keuasan KonsumenItem

PernyataanCorrected Item

Total Correlationrtabel Keterangan

1 0.667 0,361 Valid

2 0.633 0,361 Valid

3 0.796 0,361 Valid

4 0.560 0,361 Valid

5 0.442 0,361 Valid

6 0.669 0,361 Valid


Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel kepuasan

konsumen diketahui seluruh item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel.

Dapat disimpulkan bahwa terdapat 6 item pernyataan untuk variabel

kepuasan konsumen dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (2010:220) syarat pokok kedua instrument

pengumpulan data adalah reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan untuk

mendapatkan reliabilitas instrument (test of reliability) untuk mengetahui

apakah data yang dihasilkan dapat diandalkan.

Test reliability digunakan untuk mengetahui alat pengumpulan data

tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan,

54

dan kosistensi dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok

individu walaupun dilaksanakan pada waktu yang berbeda. Untuk

menguji reliabilitas instrument penelitian ini menggunakan Cronbach

Alpha (σ) dengan rumus sebagai berikut:

∑Dimana:

= koefisien reliabilitas tesN = banyaknya butir item yang dikeluarkan dalam tes1 = bilangan konstanta∑ = Jumlah varian skor dari tiap-tiap item

= varian total

Kriteria pengujian ≥ maka dikatakan reliabel,

sedangkan jika < maka dikatakan tidak reliabel. Nilai rtabel

diperoleh dari α (n-2), sesuai dengan jumlah responden sebanyak 30

orang dan taraf signifikansi 5% maka diperoleh rtabel sebesar 0,361. Untuk

melihat nilai Cronbach Alpha dalam penelitian ini maka peneliti

menggunakan program SPSS Versi 16.0.

Berdasarkan hasil analisa kuesioner penelitian maka diperoleh nilai

reliabilitas kuesioner uji coba seperti berikut.

55

Tabel 12: Hasil Analisa Uji Reliabilitas Uji Coba Angket

VariabelCronbach's

Alphartabel Keteranagan

Kualitas Pelayanan 0.827 0,361 Reliabel

Harga 0.821 0,361 Reliabel

Promosi 0.813 0,361 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0.845 0,361 Reliabel

Sumber: Olahan Data Primer 2015Berdasarkan tabel hasil analisa uji reliabilitas diketahui seluruh

variabel penelitian mempunyai nilai Apha Cronbac (r11) > rtabel, Jadi

dapat disimpulkan bahwa pernyataan angket yang telah dinyatakan valid

dan reliabel dapat digunakan sebagai pernyataan untuk angket penelitian.

I. Teknik Analisis Data

Setelah data dikumpulkan, maka data tersebut dapat dianalisis untuk

menjawab pertanyaan penelitian, yaitu dengan cara:

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini bertujuan untuk menggambarkan masing-masing variabel dalam

bentuk penyatuan data kedalam bentuk hasil distribusi frekuensi kemudian

dilakukan analisis persentase, mean, standar deviasi dan TCR serta

memberikan interpretasi analisis tersebut.

Untuk menghitung nilai rata-rata skor masing-masing pernyataan dalam

kuisioner digunakan rumus sebagai berikut:

1) Untuk pernyataan positif

Rata-rata skor =( ) ( ) ( ) ( ) ( )

56

2) Untuk pernyataan negatif

Rata-rata skor =( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Dimana:SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

n = Jumlah responden

Untuk nilai ketercapaian responden digunakan klasifikasi menurut

Arikunto (2010:94) dengan rumus sebagai berikut:

TCR = x 100%

Dengan ketentuan sebagai berikut:

Tabel 13: Rentang Skala TCRNo. Rentang Skala TCR

1. 0 - 54% Tidak Baik

2. 55% - 64% Kurang Baik

3. 65% - 79% Cukup

4. 80% - 89% Baik

5. 90% - 100% Sangat Baik

Sumber: Arikunto (2010)

2. Analisis Induktif

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui variabel bebas dengan variabel

terikat. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear

berganda. Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda terlebih

dahulu dilakukan uji prasyarat sebagai berikut:

57

a. Uji Kelayakan Model

Untuk mendeteksi apakah model kita miliki terdapat kesalahan

spesifikasi atau tidak, ada beberapa metode yang bias kita gunakan

diantaranya.

1). Uji Likelihood Ratio

a). Untuk Pengurangan Variabel

Deteksi adanya masalah variabel yang tidak penting dalam model

bisa dilakukan dengan uji Likelihood Ratio (LR) karena tidak

dapat membuat batasan didalam persamaan, uji statistika LR

menggunakan bantuan program Eviews 6.0 Uji LR ini mengikuti

distribusi Chi Square (X²) dengan degree of freedom (df) sebesar

jumlah variabel yang dihilangkan. Jika nilai hitung statistik X²

lebih lebih besar dari nilai kritisnya, maka kita menolak hipotesis

nol yang berarti penghilangan salah satu variabel yang

dibenarkan.

b). Untuk Penambahan Variabel

Uji LR juga bisa digunakan untuk penambahan variabel yang

relevan didalam sebuah model regresi. Uji statistika LR dihitung

dengan menggunakan bantuan program Eviews 6.0. Uji LR ini

mengikuti distribusi Chi Square (X²) dengan degree of freedom

(df) sebesar jumlah variabel yang ditambahkan dalam model. Jika

nilai hitung statistic X² lebih besar dari nilai kritisnya, maka

signifikan . Berarti kita menerima memasukan salah satu variabel

58

lainnya dalam model. Sebaliknya, jika bila nilai hitung statistik 2

lebih kecil dari nilai kritisnya maka tidak signifikan yang berarti

kita tidak memerlukan penambahan variabel didalam model.

2). Uji Ramsey

Uji ini dikembangkan oleh Ramsey pada tahun 1969. Berkaitan

dengan masalah spesifikasi kesalahan, Ramsey menyarankan suatu uji

yang disebut dengan general test of spesification error/RESET. Untuk

menerapkan uji menggunakan bantuan program Eviews 6.0.

Dari hasil perhitungan, bandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel

dengan pedoman bila nilai Fhitung> nilai Ftabel, maka hipotesis nol (H0)

yang menyatakan bahwa spesifikasi model digunakan dalam bentuk

fungsi linier adalah ditolak dan sebaliknya, bila nilai Fhitung< nilai

Ftabel maka hipotesis H0 yang menyatakan bahwa spesifikasi model

digunakan dalam bentuk fungsi linier adalah tidak ditolak.

b. Uji Asumsi Klasik

1). Uji Normalitas

Menurut Siregar (2013:153) mengatakan bahwa uji normalitas

digunakan untuk mengetahui apakah populasi data atau sebaran data

distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dihitung menggunakan

SPSS versi 16.0. Uji ini merupakan uji normalitas dengan berdasarkan

pada koefisien keruncingan (Kurtosis) dan koefisien kemiringan

(Skewness). Uji ini dilakukan dengan membandingkan statistik

Jarque-Bera (JB) dengan nilai X² tabel (Suliyanto, 2011:75). Untuk

59

menghitung nilai statistik Jarque-Bera (JB) digunakan rumus

sebagai berikut:

Dimana:

JB = Statistik Jarque-Bera

S = Koefesien Skewness

K = Koefesien kurtoris

Uji ini dilakukan dengan membandingkan statistik Jarque-Bera

(JB) dengan nilai X² tabel. Jika nilai Jarque-Bera (JB) ≤ tabel

maka nilai residual terstandarisasi dinyatakan berdistribusi normal

(Suliyanto 2011 : 75). Kriterianya nilai probality yang kecil dari α =

0,05, ditolak ( ) distribusi normal, diterima ( ) terdistribusi tidak

normal. Atau X² tabel, ditolak distribusi normal, diterima

terdistribusi tidak normal.

2). Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2012:105) uji multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Uji multikolinieritas dapat digunakan

untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik.

Multikolinieritas yaitu adanya hubungan linear antara variabel

independen dalam model regresi.

24

)3(

6

22 KSnJB

60

Salah satu cara untuk menguji gejala multikolinearitas dalam

model regresi adalah dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF

(Varians Inflantion Factor) dari masing-masing variabel bebas

(Suliyanto 2011:82). Jika nilai VIF kurang dari 10 (VIF < 10) maka

akan disimpulkan bahwa model tersebut tidak memiliki gejala

multikolinearitas.

3). Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011:139) uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskrdastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi

adanya heteroskedastisitas adalah dengan metode gletser residualnya,

jika terdapat pengaruh variabel bebas yang signifikan terhadap nilai

mutlak residual maka dalam model terdapat masalah

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011:98). Untuk menghitung

digunakan rumus sebagai berikut:ǀ ǀ = α + +

Keterangan:ǀ ǀ = Nilai Residual Mutlak

61

X₁ = Variabel Bebas

Prosedur pengujian dilakukan dengan hipotesis sebagai berikut:

: Tidak terdapat masalah heteroskedastisitas

H₁ : Ada heteroskedastisitas pada persamaan regresi.

4). Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali (2011:110) uji autokorelasi bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara

kesalahan pengganggu pada periode sekarang dengan kesalahan

pengganggu pada periode sebelumnya. Uji statistik yang digunakan

untuk menguji autokorelasi adalah uji Durbin-Watson (DW) dengan

menggunakan bantuan program SPSS versi 16.

Tabel 14: Pengambilan Keputusan AutokorelasiKeputusan Jika

Terdapat autokorelasi positif DW < DL

Tidak dapat kesimpulan dL < DW < Du

Tidak terdapat autokorelasi dU < DW <4 – Du

Tidak dapat kesimpulan 4 – dU < dW < 4 – Dl

Terdapat autokorelasi positif DW > 4 – Dl

Sumber : Ghozali (2011:110)

Keterangan :

DW = Hasil Perhitungan Durbin Watson Statistik

dU = Nilai batas atas (didapat dari tabel)

dL = Nilai batas bawah (didapat dari tabel)

62

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Siregar (2013:405) mengatakan bahwa regresi linier

berganda adalah untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel

bebas (independen) terhadap satu variabel terikat (dependent). Disini

akan dilihat hubungan antara 3 variabel yaitu pengaruh kualitas

pelayanan (X1) harga (X2) dan promosi (X3) terhadap kepuasan

pelanggan sebagai variabel (Y). Rumus yang digunakan adalah:= + + + +Keterangan :

Y = Variabel terikat (kepuasan konsumen)

= Konstanta

= Kualitas Pelayanan

= Harga

= Promosi

= Koefisien Regresi ( )= Koefesien Regresi ( )

= Koefesien Regresi ( )

e = Kesalahan penganggu

d. Koefisien Determinasi (R Square)

Menurut Siregar (2013:338) mengatakan bahwa koefesien

determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk

mengetahui kontribusi atau sambungan yang diberikan oleh sebuah

63

variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (Terikat). Uji ini dapat

dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

R2 = 1− ∑∑Dimana:

R2 = koefisien determinasi

ei = variabel penganggu

yi = total sum square

e. Uji Hipotesis

1). Uji t

Menurut Ghozali (2012:98) uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Uji t bertujuan untuk menentukan pengaruh masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan rumus menurut

Irianto (2010:204) adalah:

=

Keterangan :

= koefisien regresi ke i

= simpangan baku koefisien b yang ke i

Dimana:

=. …….∑

64

Keterangan: = adanya korelasi antara dengan variabel bebas

lainnya.Untuk analisis data digunakan bantuan program SPSS versi

16.0, dengan kriteria pengujian:

Ha diterima jika ≥ atau sig≤ =0,05

Ha ditolak jika < atau sig > = 0,05

2). Uji F

Ghozali (2012:98) mengemukakan uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen. Uji F bertujuan untuk melihat keberartian

akan pengaruh variabel independen (X dan ) secara bersama-sama

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Uji

hipotesis digunakan rumus uji F menurut Irianto (2010:207) adalah:

F =⁄( ) ( )⁄

Dimana:F : uji F

: koefisien determinank : jumlah variabel bebasn : jumlah sampel

Hipotesis yang akan diuji dengan uji F ini, kriterianya sebagai

berikut, jika ≥ atau sig ≤ = 0,05 maka H0 ditolak

dan Ha diterima berarti secara bersama-sama variabel bebas

mempengaruhi variabel terikat. Jika < atau sig > =

65

0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak berarti secara bersama-sama

variabel bebas tidak mempengaruhi variabel terikat.

66

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian

1.Sejarah Singkat Golden Futsal Simpang Haru Padang

Golden futsal adalah unit usaha PT. Bangunan Harapan Indonesia yang

bergerak dibidang penyediaan sarana dan prasarana olah raga secara terpadu

(terintegrasi) dan modern. Beralokasi di Jalan Dr Sutomo no 1 Simpang

Haru Padang, Sumatera Barat. Lokasinya berada ditengah kawasan atau

jalur perekonomian Kota Padang. Kawasan PT kereta Api, Perkantoran,

PLN, Kampus UPI, STIE Dharma Andalas, STIKES Ranah Minang, SMK

N 2, SMA Kartika, pemukiman penduduk, serta kos-kosan mahasiswa.

Golden Futsal adaah sebuah badan usaha yang bergerak dibidang olah

raga yang mulai dirintis sejak tahun 2005 di Kota Padang yang merupakan

sebuah usaha dari Bapak Fadlan Amzari SE,MM hobi dengan berolah raga

dan dia lebih mengutamakan kesehatan tubuhnya. Sehingga dia berpikir

untuk mendirikan sebuah tempat olah raga yang bisa dimanfaatkan

masyarakat umum untuk diberikan kebugaran dan kesehatan tubuh. Maka

olahraga yang ada di Golden Futsal banyak dipakai oleh masyarakat baik

dari para remaja, mahasiswa, dan pegawai.

Golden Futsal menyediakan tiga fasilitas olahraga, terdiri dari dua

lapangan futsal, satu tempat karaoke, Café, tersebut hadir untuk memenuhi

kepuasan bagi pencipta olah raga. Golden Futsal ini buka setiap hari senin

sampai dengan minggu, mulai dari pagi hingga pukul 01.00 dini hari. Selain

66

67

ada lapangan olah raga juga ada tempat Karaoke dan Café dan Golden futsal

yang menjual peralatan olah raga, serta tempat berkumpul atau meeting.

Luas bangunan Golden Futsal ini berkisar 5000 M persegi.

2.Visi dan Misi

Dengan semakin banyaknya badan usaha olah raga yang beredar dikota

padang maka Visi dan Misi yang ingin dicapai oleh Golden Futsal.

Visi: menjadi pusat olahraga dan hiburan (sport Entertaiment

Community) yang pertama, berkualitas dan terbaik.

Misi: Memberikan Fasilitas hiburan olahraga dan pelayanan secara

inovatif dan mengikuti trend, sekaligus membina insane olahraga

dan masyarakat pada umumnya agar memiliki jiwa sportifitas

dalam kegiatan yang bersifat membangun aktifitas dan prestasi.

3. Struktur organisasi

Seperti halnya semua badan usaha selalu memiliki organisasi atau

struktur organisasi yang berguna untuk mengetahui siapa saja yang

anggotanya anda juga mengatahui siapa saja yang anggotanya dan juga

menegetahui posisinya masing-masing.

68

Gambar 2: Struktur Oraganisasi

B. Deskripsi Responden Penelitian

Deskripsi responden menunjukkan informasi umum mengenai kondisi

responden yang ditemukan di lapangan. Karakteritik responden pada penelitian

ini adalah berdasarkan usia, pekerjaan dan pendapatan.

Director

General

OperationalManager

Marketing &sales Manager

General OffairManager

Accounting & FinaceManager

Sport Outlet,Café & G Pro

Marketing &GRO Staff

HRD & ManagemenTrainer

Security

69

1. Responden Berdasarkan Usia

Deskripsi responden berdasarkan jenis usia bertujuan untuk

menggelompokkan responden berdasarkan usia. Proporsi responden

berdasarkan usia pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut ini.

Tabel 15: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah (orang)Persentase(%)

1. 17-20 12 12

2. 21-25 48 48

3. 26-30 28 28

4. 31-35 7 7

5. >35 5 5

Jumlah 100 100


Berdasarkan Tabel dapat diketahui dari 100 orang pelanggan Golden futsal

Simpang Haru Padang, 12% atau sebanyak 12 orang responden berusia 17-20

tahun, 48% atau sebanyak 48 orang responden berusia 21-25 tahun, 28% atau

sebanyak 28 orang responden berusia 26-30 tahun dan 7% atau sebanyak 7

orang responden berusia besar dari 31-35 tahun, 5% atau sebanyak 5 orang

responden berusia >35 tahun. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden

penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang berusia 21-25 tahun.

2. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan bertujuan untuk

mengelompokkan responden berdasarkan pekerjaan yang dimiliki. Proporsi

70

responden berdasarkan pekerjaan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel

berikut ini.

Tabel 16: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Konsentrasi Jumlah(orang)

Persentase(%)

1. Mahasiswa/Pelajar 43 43

2. Pegawai Negeri (PNS) 17 17

3. Pegawai BUMN 12 12

4. Pegawai Swasta 15 15

5. Wiraswasta 13 13

Jumlah 100 100



Simpang Haru Padang, 43% atau sebanyak 43 orang responden yang

memiliki pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar, 17% atau sebanyak 57 orang

responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri (PNS), 12% atau

sebanyak 12 orang responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai

BUMN, 15% atau sebanyak 15 orang responden yang memiliki pekerjaan

sebagai Pegawai Swasta dan 13% atau sebanyak 13 orang responden yang

memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta. Jadi dapat disimpulkan bahwa

responden penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang memiliki pekerjaan

sebagai Mahasiswa/Pelajar.

4.Responden Berdasarkan Pendapatan

Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan bertujuan untuk

mengelompokkan responden berdasarkan pekerjaan yang dimiliki. Proporsi

71

responden berdasarkan pekerjaan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel

berikut ini.

Tabel 17: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

No. Konsentrasi Jumlah(orang)

Persentase(%)

1. < Rp.1.000.000 42 42

2. Rp.1.000.000- Rp.2.000.000 20 20

3. Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 17 17

4. Rp.3.000.000-Rp.4.000.000 10 10

5. Rp.4.000.000-Rp.5.000.000 6 6

6. >Rp. 5.000.000 5 5

Jumlah 100 100



Simpang Haru Padang, 42% atau sebanyak 42 orang responden yang

memiliki pendapatan sebesar <Rp.1.000.000, 20% atau sebanyak 20 orang

responden yang memiliki pendapatan sebesar Rp.1.000.000-Rp.2.000.000,

17% atau sebanyak 17 orang responden yang memiliki pendapatan sebesar

Rp.2.000.000-Rp3.000.000, 10% atau sebanyak 10 orang responden yang

memiliki pendapatan sebesar Rp.3.000.000-Rp.4.000.000, 6% atau sebanyak

6 orang responden yang memiliki pendapatan sebesar Rp.4.000.000-

Rp.5.000.000 dan 5% atau sebanyak 5 orang responden yang memiliki

pendapatan sebesar >Rp.5.000.000. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden

penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang memiliki pndapatan sebesar

<Rp.1.000.0000.

72

C. Teknik Analisa Data

1. Analisa Deskriptif

a. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (XI)

Angket yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan

berjumlah 14 item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah

disebarkan ke 100 orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada

lampiran 5. Setelah itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat

capaian responden terhadap angket variabel kualitas pelayanan yang

diukur dari indikator; bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

perhatian. Berdasarkan hasil analisa TCR untuk variabel kualitas

pelayanan diperoleh hasil seperti tabel di bawah.

73

Tabel 18: Hasil Analisa TCR Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Indikator

NoItem

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%

KategoriSS S N TS STS

Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

buktifisik

1 43 43.0 21 21.0 21 21.0 12 12.0 3 3.0 100 389 3.89 77.80 Cukup

2 34 34.0 25 25.0 23 23.0 12 12.0 6 6.0 100 369 3.69 73.80 Cukup

3 40 40.0 19 19.0 22 22.0 15 15.0 4 4.0 100 376 3.76 75.20 Cukup

Rata-rata Skor Indikator 378 3.78 75.60 Cukup

Kehandalan

4 42 42.0 18 18.0 22 22.0 16 16.0 2 2.0 100 382 3.82 76.40 Cukup

5 37 37.0 24 24.0 24 24.0 11 11.0 4 4.0 100 379 3.79 75.80 Cukup

6 2 2.0 6 6.0 12 12.0 27 27.0 53 53.0 100 423 4.23 84.60 Baik


dayatanggap

7 47 47.0 19 19.0 20 20.0 12 12.0 2 2.0 100 397 3.97 79.40 Cukup

8 43 43.0 13 13.0 23 23.0 18 18.0 3 3.0 100 375 3.75 75.00 Cukup

9 31 31.0 23 23.0 24 24.0 21 21.0 1 1.0 100 362 3.62 72.40 Cukup


Jaminan

10 32 32.0 21 21.0 21 21.0 22 22.0 4 4.0 100 355 3.55 71.00 Cukup

11 31 31.0 19 19.0 25 25.0 23 23.0 2 2.0 100 354 3.54 70.80 Cukup


Perhatian

12 29 29.0 22 22.0 26 26.0 19 19.0 4 4.0 100 353 3.53 70.60 Cukup

13 34 34.0 22 22.0 26 26.0 15 15.0 3 3.0 100 369 3.69 73.80 Cukup

14 1 1.0 5 5.0 10 10.0 36 36.0 48 48.0 100 425 4.25 85.00 Baik


Rata-rata Variabel (X1) 378 3.78 75.50 Cukup

Sumber : Olahan Data Primer 2016

Berdasarkan Tabel diatas diperoleh informasi bahwa rata-rata skor

jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan adalah 3,78 dengan

tingkat capaian responden sebesar 75.50% dan termasuk kategori cukup

baik. Dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh

74

karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang terhadap kepuasan

konsumen dikategorikan sudah cukup baik.

Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden tertinggi

terdapat pada pernyataan ke-14 di indikator perhatian dengan rata-rata skor

sebesar 4,25 dengan tingkat capaian responden sebesar 85% dan termasuk

kategori baik. Dari 100 orang responden yang memberikan jawaban, 1%

pelanggan menyatakan sangat setuju tidak mengutamakan kepentingan

pelanggan, 5% menyatakan setuju, 10% menyatakan netral, 36%

menyatakan tidak setuju serta 48% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat

disimpulkan bahwa karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang

mengutamakan kepentingan pelanggan sudah dikategorikan baik.

Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden terendah

terdapat pada pernyataan ke-12 di indikator perhatian dengan rata-rata skor

sebesar 3,53 dengan tingkat capaian responden sebesar 70.60% dan

termasuk kategori cukup baik. Dari 100 orang responden yang

memberikan jawaban, 29% pelanggan menyatakan sangat setuju adanya

kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para

konsumen kepada Golden futsal Simpang Haru Padang, 22% menyatakan

setuju, 26% menyatakan netral, 19% menyatakan tidak setuju serta 4%

menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa karyawan Golden

futsal Simpang Haru Padang telah memiliki perhatian yang cukup baik

terhadap pelanggan.

75

b. Deskripsi Variabel Harga (X2)

Angket yang digunakan untuk mengukur variabel harga berjumlah 9

item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah disebarkan ke 100

orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada lampiran 5. Setelah

itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat capaian responden

terhadap angket variabel harga yang diukur dari indikator; tingkat harga,

potongan harga, dan syarat pembayaran. Berdasarkan hasil analisa TCR

untuk variabel harga diperoleh hasil seperti tabel di bawah.

Tabel 19: Hasil Analisa TCR Variabel Harga (X2)

Indikator

No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%



tingkatharga

1 57 57.0 23 23.0 12 12.0 8 8.0 0 0 100 429 4.29 85.80 Baik

2 57 57.0 16 16.0 17 17.0 9 9.0 1 1.0 100 419 4.19 83.80 Baik

3 60 60.0 19 19.0 8 8.0 11 11.0 2 2.0 100 424 4.24 84.80 Baik

Rata-rata Skor Indikator 424 4.24 84.80 Baik

potonganharga

4 59 59.0 12 12.0 15 15.0 12 12.0 2 2.0 100 414 4.14 82.80 Baik

5 61 61.0 19 19.0 9 9.0 5 5.0 6 6.0 100 424 4.24 84.80 Baik

6 54 54.0 11 11.0 15 15.0 17 17.0 3 3.0 100 396 3.96 79.20 Cukup


syaratpembayaran

7 58 58.0 11 11.0 16 16.0 11 11.0 4 4.0 100 408 4.08 81.60 Baik

8 5 5.0 6 6.0 20 20.0 16 16.0 53 53.0 100 406 4.06 81.20 Baik

9 46 46.0 21 21.0 23 23.0 6 6.0 4 4.0 100 399 3.99 79.80 Baik


Rata-rata Variabel (X2) 413 4.13 82.64 Baik



jawaban responden untuk variabel harga adalah 4,13 dengan tingkat

76

capaian responden sebesar 82.64% dan termasuk kategori baik. Dapat

dikatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh perusahaan Golden futsal

Simpang Haru Padang terhadap kepuasan konsumen dikategorikan sudah

baik.


terdapat pada pernyataan ke-1 di indikator tingkat harga dengan rata-rata

skor sebesar 4,29 dengan tingkat capaian responden sebesar 85.80% dan

termasuk kategori baik. Dari 100 orang responden yang memberikan

jawaban, 57% pelanggan menyatakan sangat setuju tingkat harga produk

atau jasa di Golden futsal Simpang Haru Padang sama dengan harga

tempat futsal lainnya, 23% menyatakan setuju, 12% menyatakan netral 8,

9% menyatakan tidak setuju serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak

setuju. Dapat disimpulkan bahwa tingkat harga yang ditawarkan

perusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang kepada pelanggan sama

dengan tempat futsal lainnya sudah dikategorikan baik.


terdapat pada pernyataan ke-6 di indikator potongan harga dengan rata-rata

skor sebesar 3,96 dengan tingkat capaian responden sebesar 79.20% dan

termasuk kategori cukup baik. Dari 100 orang responden yang

memberikan jawaban, 54% pelanggan menyatakan sangat setuju Golden

futsal Simpang Haru Padang memberikan potongan harga baik kepada

transaksi tunai dan non tunai, 11% menyatakan setuju, 15% menyatakan

netral, 17% menyatakan tidak setuju serta 3% menyatakan sangat setuju.

77

Dapat disimpulkan bahwa potongan harga yang diberikan Golden futsal

Simpang Haru Padang baik kepada transaksi tunai dan non tunai sudah

dikategorikan sudah baik.

c. Deskripsi Variabel Promosi (X3)

Angket yang digunakan untuk mengukur variabel promosi berjumlah

10 item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah disebarkan ke

100 orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada lampiran 5.

Setelah itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat capaian

responden terhadap angket variabel promosi yang diukur dari indikator;

periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan publisitas.

Berdasarkan hasil analisa TCR untuk variabel promosi diperoleh hasil

seperti tabel di bawah.

78

Tabel 20: Hasil Analisa TCR Variabel Promosi (X3)

Indikator

No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%



periklanan

1 43 43.0 19 19.0 16 16.0 14 14.0 8 8.0 100 375 3.75 75.00 Cukup

2 52 52.0 17 17.0 16 16.0 13 13.0 2 2.0 100 404 4.04 80.80 Baik

3 63 63.0 12 12.0 16 16.0 4 4.0 5 5.0 100 424 4.24 84.80 Baik


penjualanpribadi

4 50 50.0 17 17.0 17 17.0 7 7.0 9 9.0 100 392 3.92 78.40 Cukup

5 46 46.0 15 15.0 19 19.0 10 10.0 10 10.0 100 377 3.77 75.40 Cukup


promosipenjualan

6 37 37.0 19 19.0 16 16.0 15 15.0 13 13.0 100 352 3.52 70.40 Cukup

7 42 42.0 16 16.0 19 19.0 12 12.0 11 11.0 100 366 3.66 73.20 Cukup

8 44 44.0 17 17.0 15 15.0 11 11.0 13 13.0 100 368 3.68 73.60 Cukup


publisitas

9 39 39.0 18 18.0 19 19.0 16 16.0 8 8.0 100 364 3.64 72.80 Cukup

10 49 49.0 10 10.0 15 15.0 17 17.0 9 9.0 100 373 3.73 74.60 Cukup





jawaban responden untuk variabel promosi adalah 3,79 dengan tingkat

capaian responden sebesar 75.80 % dan termasuk kategori cukup baik.

Dapat dikatakan bahwa promosi yang ditawarkan oleh perusahaan Golden

futsal Simpang haru Padang terhadap kepuasan konsumen dikategorikan

sudah cukup baik.


terdapat pada pernyataan ke-3 di indikator periklanan dengan rata-rata skor

79

sebesar 4,24 dengan tingkat capaian responden sebesar 84.80% dan

termasuk kategori baik. Dari 100 orang responden yang memberikan

jawaban, 63% pelanggan menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan

melihat iklan dari internet tentang Golden futsal Simpang Haru Padang,

12% menyatakan setuju, 16% menyatakan netral, 4% menyatakan tidak

setuju serta 5% yang menyatakan sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan

bahwa pelanggan melihat iklan dari internet tentang Golden futsal

Simpang Haru Padang sudah dikategorikan baik.


terdapat pada pernyataan ke-6 di indikator promosi penjualan dengan rata-

rata skor sebesar 3,52 dengan tingkat capaian responden sebesar 70.40%

dan termasuk kategori cukup baik. Dari 100 orang responden yang

memberikan jawaban, 37% pelanggan menyatakan sangat setuju bahwa

Golden futsal Simpang Haru padang memberikan hadiah berupa bonus

atau undian bagi pelanggan lama, 19% menyatakan setuju, 16%

menyatakan netral, 15% menyatakan tidak setuju serta 13% menyatakan

sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan Golden

futsal Simpang Haru Padang berupa bonus atau undian kepada pelanggan

lama sudah dikategorikan cukup baik.

d. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Angket yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen

berjumlah 6 item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah

disebarkan ke 100 orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada

80

lampiran 5. Setelah itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat

capaian responden terhadap angket variabel kepuasan konsumen yang

diukur dari indikator; hasil yang dirasakan, dan hasil dibandingkan dengan

harapan dan kebutuhan. Berdasarkan hasil analisa TCR pada lampiran 7,

untuk variabel kepuasan konsumen diperoleh hasil seperti tabel di bawah.

Tabel 21: Hasil Analisa TCR Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Indikator

No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%



hasillyangdirasakan

1 41 41.0 27 27.0 18 18.0 9 9.0 5 5.0 100 390 3.90 78.00 Cukup

2 53 53.0 23 23.0 18 18.0 6 6.0 0 0 100 423 4.23 84.60 Baik

3 56 56.0 24 24.0 17 17.0 3 3.0 0 0 100 433 4.33 86.60 Baik


hasildibandingkan

4 57 57.0 17 17.0 19 19.0 4 4.0 3 3.0 100 421 4.21 84.20 Baik

5 57 57.0 24 24.0 14 14.0 3 3.0 2 2.0 100 431 4.31 86.20 Baik

6 42 42.0 26 26.0 14 14.0 14 14.0 4 4.0 100 388 3.88 77.60 Cukup


Rata-rata Variabel (Y) 414 4.14 82.87 Baik



jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen adalah 4,14 dengan

tingkat capaian responden sebesar 82.87% dan termasuk kategori baik.

Dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen Golden futsal Simpang Haru

Padang dikategorikan sudah baik.


terdapat pada pernyataan ke-3 di indikator hasil yang dirasakan dengan

rata-rata skor sebesar 4,33 dengan tingkat capaian responden sebesar

81

86.60% dan termasuk kategori baik. Dari 100 orang responden yang

memberikan jawaban, 56% pelanggan menyatakan sangat setuju bahwa

pelanggan merasa puas kerena Golden futsal Simpang Haru Padang selain

memiliki lapangan futsal juga memiliki tempat karaoke dan cafe, 24%

menyatakan setuju, 17% menyatakan netral, 3% menyatakan tidak setuju

serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan

bahwa pelanggan merasa puas karena Golden futsal selain memiliki

lapangan futsal juga memiliki tempat karaoke dan café sudah

dikategorikan baik.


terdapat pada pernyataan ke-6 di indikator hasil dibandingkan dengan

harapan dan kebutuhan dengan rata-rata skor sebesar 3,88 dengan tingkat

capaian responden sebesar 77.60% dan termasuk kategori cukup baik.

Dari 100 orang responden yang memberikan jawaban, 42% pelanggan

menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan merasa puas karena Golden

futsal Simpang Haru Padang secara keseluruhan sesuai dengan harapan

dan kebutuhan, 26% menyatakan setuju, 14% menyatakan netral, 14%

menyatakan tidak setuju serta 4% menyatakan sangat setuju. Dapat

disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas karena Golden futsal Simpang

Haru Padang secara keseluruhan sesuai dengan harapan dan kebutuhan

sudah dikategorikan cukup baik.

82

2. Analisa Induktif

a. Uji Kelayakan Model

1) Uji Likelihood Ratio untuk Penambahan Variabel

Uji LR penambahan variabel bertujuan untuk mendeteksi keberadaan

variabel yang relevan dengan model regresi. Uji LR penambahan

mengikuti distribusi Chi Square (χ2) dengan degree of freedom (df) sebesar

jumlah variabel yang dihilangkan. Jika nilai statistik χ2hitung > nilai χ2

kritisnya

dan Sig < α, maka penambahan variabel baru dalam model diterima.

Sedangkan, jika nilai statistik χ2hitung < nilai χ2

kritisnya, maka berarti

penambahan salah suatu variabel tidak dibenarkan. Nilai χ2kritis pada α =

5% dengan df =1 sebesar 3,841. Berdasarkan hasil analisa data setelah

dilakukan penghilangan salah satu variabel dalam persamaan diperoleh

hasil seperti di bawah.

83

Tabel 22: Hasil Uji LR Penambahan VariabelRedundant Variables: X1

F-statistic 61.08082 Prob. F(1,96) 0.0000

Log likelihoodratio 49.24122 Prob. Chi-Square(1) 0.0000

Redundant Variables: X2







Berdasarkan hasil analisa uji LR dengan penambahan variabel kualitas

pelayanan (X1) kedalam model persamaan regresi pertama yaitu harga (X2)

dan promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y), memiliki nilai χ2hitung

sebesar 49,24 dan sig 0,00. penambahan variabel harga (X2) kedalam

model persamaan regresi kedua yaitu kualitas pelayanan (X1) dan promosi

(X3) terhadap kepuasan konsumen (Y), memiliki nilai χ2hitung sebesar 65,20

dan sig 0,00. Penambahan variabel promosi (X3) kedalam model

persamaan regresi ketiga yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2)

terhadap kepuasan konsumen (Y), memiliki nilai χ2hitung sebesar 45,60 dan

sig 0,00. Dapat disimpulkan bahwa penambahan variabel kualitas

pelayanan, harga dan promosi kedalam persamaan dibenarkan, karena

memiliki nilai χ2hitung > χ2

kritis. dan signifikan.

84

2) Uji Ramsey

Prinsip uji ramsey adalah membandingkan antara nilai Fhitung persamaan

baru dengan Ftabel. Nilai Ftabel diperoleh dari α =5% dengan df = (2,10),

berdasarkan tabel F maka diperoleh nilai Ftabel = 3,09. Berdasarkan hasil

analisa data diperoleh hasil seperti di bawah.

Tabel 23: Hasil Uji Ramsey

Ramsey RESET Test:




Berdasarkan Tabel hasil analisa dapat diketahui bahwa nilai Fhitung

sebesar 1,49. Jadi dapat disimpulkan model regresi yang digunakan sudah

tepat, karena Fhitung (1,49) < Ftabel ( 3,09).

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Pengujian ini menggunakan metode Jarque-Bera Test (JB Test). Uji

ini merupakan uji normalitas yang didasarkan pada koefisien keruncingan

(Kurtosis) dan koefisien kemiringan (Skewness). Kriteria pengujian

dilakukan dengan membandingkan nilia JB dengan χ2 tabel. Jika nilai JB ≤

χ2 tabel maka nilai residual terstandarisasi berdistribusi normal dan

sebaliknya. Hasil analisa nilai koefisien keruncingan (Kurtosis) dan

85

koefisien kemiringan (Skewness) data variabel penelitian dapat dilihat

pada tabel di bawah.

Tabel 24: Hasil Analisa Koefisien Keruncingan (Kurtosis) danKoefisien Kemiringan (Skewness

Descriptive Statistics

N Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

StandardizedResidual

100 -.278 .241 5.767 .478

Valid N (listwise) 100


Berdasarkan hasil analisa di atas diketahui nilai koefisien kemiringan

(Skewness) sebesar -0,278 dan nilai koefisien keruncingan (Kurtosis)

sebesar 5,767. Selanjutnya dihitung nilai statistik JB sebagai berikut;

= 6 + ( − 3)24= 100 −0,2786 + (5,787 − 3)24 = 33,19

Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh nilai JB sebesar 33,19

sedangkan nilai χ2 tabel dengan 100: 0,05 adalah 124,342. Karena nilai JB

33,19 < χ2 tabel 124,342 maka dapat disimpulkan residual terstandarisasi

berdistribusi normal dan analisis regresi layak digunakan.

2) Uji Multikolinearitas

Salah satu cara untuk menguji gejala multikolinearitas dalam model

regresi adalah dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF (Varians

86

Inflantion Factor) dari masing-masing variabel bebas (Suliyanto 2011:82).

Jika nilai VIF kurang dari 10 (VIF < 10) maka akan disimpulkan bahwa

model tersebut tidak memiliki gejala multikolinearitas. Berikut hasil uji

multikolinearitas yang diiperoleh dari analisa data penelitian.

Tabel 25: Hasil Analisa Uji Multikolinearitas

Model R R SquareAdjusted RSquare

Std. Error of theEstimate

X2 dan X3 – X1 .269a .073 .053 6.40923

X1 dan X3 – X2 .258a .067 .047 5.07927

X1 dan X2 – X3 .198a .039 .019 5.99074


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa regresi variabel kualitas

pelayanan(X1) terhadap variabel bebas lainnya memiliki nilai koefisien

determinasi sebesar 0,073, koefisien determinasi regresi variabel harga(X2)

terhadap variabel bebas lainnya sebesar 0,067, dan koefisien determinasi

regresi variabel promosi (X3) terhadap variabel bebas lainnya sebesar

0,039. Dari nilai koefisien determinasi diatas dapat dicari nilai Tolerance

(TOL) dan VIF dengan cara seperti berikut:

a. Regressi variabel X2 dan X3 dengan X1Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,073 = 0,927Nilai VIF = 1 / TOL = 1 / 0,927 = 1,078

b. Regresi variabel X1 dan X3 dengan X2Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,067 = 0,933

Nilai VIF = 1 / TOL = 1 / 0,933 = 1,071

c. Regresi variabel X1 dan X2 dengan X3Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,039 = 0,961

Nilai VIF = 1 / TOL = 1 / 0,961 = 1,041

87

Berdasarkan hasil analisa di atas maka diketahui nilai TOL < 1 dan VIF

< 10 . Dimana, VIF dari regresi variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap

variabel bebas lainnya sebesar 1,079, variabel harga (X2) terhadap variabel

bebas lainnya sebesar 1,072, dan variabel promosi (X3) terhadap variabel

bebas lainnya sebesar 1,041. Dapat disimpulkan bahwa tidak akan ada

gejala multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode

Glejser. Gejala heteroskedastisitas ditunjukkan oleh koefisien regresi dari

masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolute residualnya.

Pengambilan keputusan diambil berdasarkan Signifikansi, jika nilai Sig ≥

α (0,05) maka dapat dipastikan model tidak mengalami gejala

heteroskedastisitas. Hasil analisa heteroskedasitisitas pada penelitian ini

dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 26: Hasil Uji Heteroskedastisitas

ModelUnstandardized Coefficients

T Sig.B Std. Error

1 (Constant) 1.882 1.113 1.691 .094

Kualitas Pelayanan .000 .015 -.046 .964

Harga .000 .019 -.049 .961

Promosi -.027 .016 -1.619 .109


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa pada model regresi tidak

terjadi gejala heteroskedastisitas. Hal ini dikarenakan signifikansi regresi

dengan nilai absolute residualnya pada setiap variabel besar dari 0,05.

Dimana sig variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,964, sig variabel

88

harga sebesar 0,961 dan sig variabel promosi sebesar 0,109. Dapat

disimpulkan data tidak mengalami masalah heteroskedastisitas.

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

linear berganda ada korelasi antara kesalahan penganggu pada periode

berjalan dengan kesalahan pada periode sebelumnya. Autokorelasi dalam

penelitian ini menggunakan Uji Statistik Durbin Watson (DW). Langkah

awal pendeteksian ini adalah mencari nilai dl dan du pada tabel dengan

kriteria tertentu. Berikut ini adalah adalah tabel hasil pengujian

autokorelasi Durbin-Watson.

Tabel 27: Hasil Uji Autokorelasi

Model R R Square Durbin-Watson1 .851a .724 2.098


Dari hasil uji Durbin-Watson menunjukkan nilai sebesar 2,098. Nilai

tersebut jika dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat

kepercayaan 5% (persen), jumlah sampel 100, dan variabel

bebas/independen (k) = 3 maka nilai Durbin-Watson dL sebesar 1,6131

dan dU sebesar 1,7364.

Berdasarkan hasil analisa di atas dapat diketahui nilai DW 2,098 lebih

besar dari batas atas (dU) 1,7364 dan kurang dari 4-1,7364 (4-du) =

2,2636, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau

negatif. Jadi, dapat dikatakan tidak terdapat autokorelasi. Dengan

demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa data tersebut layak untuk diuji

lebih lanjut.

89

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Model regresi dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda.

Analisis regresi linear berganda yang digunakan bertujuan untuk melihat

pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga, dan promosi. Persamaan

regresi linear berganda pada penelitian ini yaitu Y = a + bx1 + bx2 + bx3 +

e. Dari hasil analisis didapat hasil seperti tabel berikut.

Tabel 28: Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

No Model

UnstandardizedCoefficients

T Sig.B Std. Error

1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144

2 Kualitas Pelayanan .158 .020 7.815 .000

3 Harga .240 .026 9.395 .000

4 Promosi .162 .022 7.448 .000


Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa model persamaan linear

berganda dalam penelitian ini adalah:

Y = 2,160 + 0,158X1 + 0,240X2 + 0,162X3

Dari persamaan di atas, dapat diketahui bahwa nilai konstanta sebesar

2,160 satuan. Hal ini berarti, tanpa adanya pengaruh kualitas pelayanan,

harga, dan promosi maka kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang

Haru Padang sudah bernilai sebesar 2,160 satuan.

Nilai koefesien regresi kualitas pelayanan (b1) sebesar 0,158 satuan.

Artinya, apabila kualitas pelayanan yang diberikan karyawan Golden

futsal meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen pada

Golden futsal Simpang Haru Padang akan meningkat sebesar 0,158 satuan.

90

Nilai koefesien regresi harga (b2) sebesar 0,240 satuan. Artinya, apabila

harga yang ditawarkan perusahaan Golden futsal meningkat sebesar satu

satuan, maka kepuasan konsumen pada Golden futsa Simpang Haru

Padang akan meningkat sebesar 0,240 satuan.

Nilai koefesien regresi promosi (b3) sebesar 0,162 satuan. Artinya,

apabila promosi tentang Golden futsal meningkat sebesar satu satuan,

maka kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang akan

meningkat sebesar 0,162 satuan.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal


d. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan

konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang. Berdasarkan hasil

analisa diperoleh nilai koefisien determinasi seperti tabel di bawah.

Tabel 29: Hasil Analisa Koefisien Determinasi


Std. Error ofthe Estimate

1 .851a .724 .715 1.28009


Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa besarnya nilai Rsquare

adalah 0,724. Hal ini berarti 72,4% kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang dipengaruhi variabel kualitas pelayanan,

91

harga, dan promosi sedangkan sisanya 27,6% dijelas oleh sebab-sebab lain

yang ada di luar penelitian.

e. Uji Hipotesis

1) Uji t

Pengambilan keputusan untuk menyatakan signifikansi pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat dilakukan dengan membandingkan nilai thitung

dengan nilai ttabel atau membandingkan Sig dengan Alpha (α = 0,05). Jika

nilai thitung > ttabel, artinya terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat. Nilai ttabel diperoleh dari α, (n-k) atau 0,05, (100-3), berdasarkan

kriteria tersebut diketahui besarnya ttabel yaitu 1,661. Hasil analisa untuk thitung

dapat dilihat dalam tabel di bawah.

Tabel 30: Hasil Analisis Uji t

No Model

UnstandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error

1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144

2 Kualitas Pelayanan .158 .020 7.815 .000

3 Harga .240 .026 9.395 .000

4 Promos .162 .022 7.448 .000

Sumber: Olahan Data Primer 2016Berdasarkan tabel hasil analisa uji t dapat ditarik kesimpulan tentang

pengaruh masing-masing variabel bebas secara individu terhadap variabel

terikat.

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen Golden

futsal Simpang Haru Padang.

Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung regresi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen Golden futsal Simpang Haru

Padang sebesar 7,815. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung

92

(7,815) > nilai ttabel (1,661), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis

alternatif diterima. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Golden futsal Simpang Haru Padang.

b) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Golden futsal Simpang

Haru Padang.

Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung regresi harga

terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang

sebesar 9,395. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (9,395) >

nilai ttabel (1,661), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif

diterima. Dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang

haru Padang.

c) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Golden futsal


Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung regresi promosi

terhadap kepuasan konsumen Golden futsal Simpang Haru Padang

sebesar 7,448. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (7,448) >

nilai ttabel (1,661), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif

diterima. Dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang

Haru Padang.

93

2) Uji F

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Cara untuk

mengetahuinya yaitu dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai

Ftabel atau Sig dengan Alpha (α = 0,05). Dimana nilai Ftabel sebesar 2,70,

yang diperoleh dari (k-1), (n-k) atau (3-1), (100-3). Sedangkan hasil Fhitung

disajikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 31: Hasil Analisa Uji F

No ModelSum ofSquares

Df Mean Square F Sig.

1 Regression 412.731 3 137.577 83.958 .000a

2 Residual 157.309 96 1.639

3 Total 570.040 99

Sumber: Olahan Data Primer 2016Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai Fhitung regresi kualitas

pelayanan, harga, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan

konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang sebesar 83,958.

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Fhitung (83,958) > nilai Ftabel

(3,09), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Golden futsal Simpang Haru Padang.

94

D. Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PadaGolden Futsal Simpang Haru Padang

Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa secara parsial kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,158, Artinya, apabila kualitas

pelayanan semakin baik yang diberikan oleh karyawan Golden futsal,

maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang diperoleh oleh

pelanggan dari Golden futsal Simpang Haru Padang. Hal ini dibuktikan

dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa regresi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai thitung (7,815) >

nilai ttabel (1,661), sehingga Ho1 ditolak Ha1 diterima.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Tjiptono,

(2000:59) menyebutkan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan

pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak akan berpaling

pada perusahaan lain. Unsur-unsur yang dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan adalah a). kecepatan, waktu yang digunakan dalam melayani

konsumen minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang

ditentukan perusahaan. b). ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam

bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu,

ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan, c). keamanan, dalam

melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan

perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasanya. d). keramahan,

95

dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. e). kenyamanan, rasa nyaman timbul

jika seseorang merasa diterima apa adanya, dengan demikian perusahaan

harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.

Hasil TCR menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang menunjukkan kualitas pelayanan

dikategorikan sudah cukup baik. Kualitas pelayanan pada Golden futsal

Simpang Haru Padang terlihat dari karyawan Golden futsal dapat dengan

cepat melakukan proses pelayanan untuk semua konsumen tanpa

kesalahan dan memberikan tanggapan yang positif pada saat pelanggan

menyampaikan keluhan. Kualitas pelayanan tidak hanya terlihat dari

karyawan memberikan tanggapan yang positif tetapi juga cepat tanggap

mengatasi masalah yang timbul.

Pelayanan merupakan faktor yang harus diperhatikan dalam usaha

futsal, pelayanan yang baik membuat para pelanggan merasa betah

menggunakan jasa di Golden futsal Simpang Haru Padang. Karyawan

Golden futsal dituntut untuk cepat tanggap dalam memenuhi apa yang

diinginkan oleh pelanggan Golden futsal. Hal yang tidak boleh dilupakan

oleh para karyawan Golden futsal adalah memberikan senyuman ramah

kepada para pelanggan sebagai wujud rasa empati mereka. Kesan pertama

pelanggan pada pelayanan Golden futsal sangat menentukan kepuasan

pelanggan. Golden futsal tentunya punya prosedur standar pelayanan

kepada konsumen. Karyawan beserta staff Golden futsal harus

96

memberikan rasa aman dan rasa nyaman kepada para pelanggan.

Senantiasa menjaga suasana yang tenang dilingkungan sekitar Golden

futsal merupakan bentuk pelayanan yang baik kepada para pelanggan

karena pada dasarnya pelanggan Golden futsal membutuhkan ketenangan

dalam bermain futsal.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan

oleh Respati Mengayu Hapsari (2011) pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang, hasil

penelitiannya menunjukan bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Riyan Agung Setiawan (2014)

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng

sambal Spesial cabang Gonilan-Semarang, hasil penelitiannya menunjukan

bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Hal ini mengidentifikasikan bahwa para pelanggan Golden futsal

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Golden futsal.

Jika pelanggan sudah beranggapan baik terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan maka bukan tidak mungkin mereka suatu saat akan datang lagi

ke tempat tersebut dan bahkan mereka bisa merekomendasikan kepada

para saudaranya untuk menggunakan jasa tersebut.

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden FutsalSimpang Haru Padang

Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa secara parsial harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

97

Golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa

nilai koefisien regresi sebesar 0,240 Artinya, apabila harga semakin baik

yang ditawarkan perusahaan Golden futsal, maka akan semakin baik pula

kepuasan konsumen yang diperolah oleh pelanggan dari Golden futsal

Simpang Haru Padang. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa regresi harga terhadap kepuasan konsumen memiliki

nilai thitung (9,395) > nilai ttabel (1,661), sehingga Ho2 ditolak Ha2 diterima.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan

sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat

didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu,

jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nalainya akan meningkat

pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan

menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2005:87).

Hasil TCR menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang menunjukkan harga dikategorikan sudah

baik. Tingkat harga secara keseluruhan yang ditawarkan oleh Golden

futsal Simpang Haru Padang terjangkau dengan kemampuan pelanggan

dan sesuai dengan kualitas yang dirasakan pelanggan. Harga tidak hanya

terlihat dari potongan harga yang diberikan oleh Golden futsal kepada

transaksi tunai dan non tunai tetapi juga sesuai dengan yang diharapkan

pelanggan. Syarat pembayaran di Golden futsal Simpang Haru Padang

98

mudah dan cepat dan juga menawarkan sistem pembayaran tunai dan non

tunai.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian Oldi Ardhana

(2010) pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Caesar

Semarang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa harga ternyata

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Zawil Fitra (2006)

pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada mobil Mitsubishi di

PT. Suka Fajar Padang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa harga

ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

3. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan konsumen pada Golden futsalSimpang Haru Padang

Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa secara parsial

promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen


bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,162. Artinya, apabila promosi

tentang Golden futsal semakin baik, maka akan semakin baik pula

kepuasan konsumen yang diperolah oleh pelanggan dari Golden futsal

Simpang Haru Padang. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa regresi promosi terhadap kepuasan konsumen

memiliki nilai thitung (7,448) > nilai ttabel (1,661), sehingga Ho3 ditolak Ha3

diterima.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Assauri,

Sofjan (2011:265) kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan

merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat dari unsur-unsur atau

99

peralatan promosi yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi

dari perusahaan tersebut. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:219)

mengatakan pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi

pemasaran, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktifitas

pemasaran yang berusaha yang menyebarkan informasi, mempengaruhi

atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan yang

bersangkutan. Maka kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan

berusaha untuk membujuk calon pembeli dan langganan untuk melakukan

pembelian atas produknya. Menurut Kotler dan Keller (2009:42) dengan

adanya promosi maka sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran betapapun berkualitasnya suatu produk, bila

konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu

akan berguna bagi mereka, maka merekapun tidak akan membelinya. Hal

ini bertujuan untuk mendapatkan calon konsumen, yang nantinya akan

melakukan proses pembelian ulang.

Hal ini berarti semakin baik promosi yang digencarkan oleh pihak

Golden futsal Simpang Haru Padang berakibat pada semakin

meningkatnya kepuasan pelanggan Golden futsal Simpang Haru Padang.

Promosi merupakan suatu cara untuk menginformasikan, mengingatkan,

membujuk dan memperkenalkan nama, jenis produk, kegunaan dan

kelebihan suatu produk atau jasa kepada masyarakat, dengan promosi yang

baik, kepercayaan masyarakat pada jasa tersebut dalam hal ini Golden

100

futsal Simpang Haru Padang secara otomatis akan meningkat. Promosi

memberikan tentang gambaran Golden futsal, mengetahu seperti apa

Golden futsal Simpang Haru Padang, pastinya pelanggan yang datang ke

Golden futsal Simpang Haru Padang tidak akan kaget dengan fasilitas

yang ada di dalam Golden futsal, sehingga hal ini dapat mengurangi rasa

kecewaan mereka terhadap fasilitas yang diberikan. Promosi yang baik

menjadikan barang yang dipromosikan menjadi terkenal, masyarakat pada

dasarnya lebih menyukai memakai produk atau jasa yang namanya sudah

terkenal, karena pendapat publik, produk atau jasa yang sudah terkenal di

khalayak umum lebih berkualitas dan lebih bisa di andalkan. Sugesti

publik yang dibangun oleh diri mereka sendiri tentunya membuat mereka

merasa nyaman dan merasa puas menggunakan jasa Golden futsal

Simpang Haru Padang yang sudah dikenal oleh publik.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan

oleh Respati Mengayu Hapsari (2011) pengaruh promosi terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang, hasil penelitiannya

menunjukan bahwa promosi ternyata berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. Riyan Agung Setiawan (2014) pengaruh promosi

terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng sambal Spesial cabang

Gonilan-Semarang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa promosi

ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

101

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi TerhadapKepuasan Konsumen

Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui kualitas pelayanan, dan

harga, dan promosi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.

Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa nilai

Fhitung (83,958) > dari Ftabel (2,7), sehingga H04 ditolak dan Ha4 diterima.

Hasil analisa koefisien determinasi menunjukkan nilia Rsquare sebesar

0,724. Hal ini berarti 72,4% kepuasan konsumen pada Golden futsal

Simpang Haru Padang dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, dan harga,

dan promosi, sedangkan sisanya 27,6% dijelas oleh faktor-faktor lain yang

tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.

Jadi, dengan melihat besarnya pengaruh ketiga variabel independent

tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru

Padang maka sudah sepatutnya ketiga variabel tersebut menjadi perhatian

khusus bagi pihak pengelola Golden futsal Simpang Haru Padang dalam

meningkatnya kepuasan pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diartikan sebagai suatu

keadaan yang timbul ketika harapan pelanggan terhadap suatu produk

sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan terutama tentang

kemampuan produk atau jasa tersebut. Jika produk atau jasa jauh dibawah

harapan pelanggan maka ia akan kecewa dengan arti kata pelanggan tidak

puas.

102

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada Golden futsal Simpang Haru padang. Hasil analisis

menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,158 dan nilai thitung

(7,815) > nilai ttabel (1,661) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis

nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.

2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,240 dan nilai thitung (9,395) > nilai

ttabel (1,661) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan

hipotesis alternatif diterima.

3. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen


bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,162 dan nilai thitung (7,448) > nilai

ttabel (1,661) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan

hipotesis alternatif diterima.

4. Kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang haru

Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa Fhitung (83,958) > dari Ftabel

102

103

(2,70) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan

hipotesis alternatif diterima. Persentase pengaruh variabel kualitas

pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden

futsal Simpang Haru Padang yaitu sebesar 72,4%, sedangkan sisanya

27,6% dijelas oleh sebab-sebab lain yang ada di luar penelitian.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka penulis dapat memberikan saran

atau masukan sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

a. Perusahaan harus meningkatkan lagi kualitas pelayanan agar konsumen

memiliki puncak pikiran terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dan

karyawan Golden futsal harus berupaya memahami keinginan

konsumen, sehingga konsumen selalu memilih menggunakan jasa di

Golden futsal dari pada tempat futsal yang lainnya.

b. Perusahaan harus menggunakan fasilitas yang bagus, jelas, dan mudah

dikenal oleh konsumen, sehingga konsumen tambah yakin untuk

menggunakan jasa diperusahaan Golden futsal.

c. Perusahaan harus selalu berinovasi untuk menawarkan promosi terbaru

dengan berbagai variasi dan memiliki kualitas yang lebih baik dan

perusahaan Golden futsal memberikan hadiah berupa bonus atau undian

bagi pelanggan lama, sehingga konsumen selalu tertarik menggunakan

jasa diperusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang.

104

d. Konsumen disarankan agar mengenali kriteria karyawan sebelum

dilakukan pembelian jasa, supaya mendapatkan pelayanan yang sesuai

dengan keinginan dan kebutuhannya.

2. Penulis, sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program

Studi Pendidikan Ekonomi di STKIP PGRI Sumbar, sekaligus untuk

menambah pengetahuan dalam penulisan karya tulis dibidang manajemen.

Dalam hal ini penulis menyadari bahwa terdapat kekurangan dalam

pembuatan skripsi ini salah satunya adalah ada beberapa pernyataan pada

kuisioner yang salah. Penulis berharap mudah-mudahan skripsi ini berguna

untuk peneliti selanjutnya.

3. Penelitian Selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi

bagi peneliti selanjutnya yang akan membahas hal yang sama pada tempat

lain. Selanjutnya, bagi peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan

konsumen pada tempat yang sama disarankan mengaitkannya dengan

variabel, yang lain dari kualitas pelayanan, harga, dan promosi.

105

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Bukhori. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CetakanKetujuh, CV Alfabeta: Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Rineka Cipta; Jakarta.

Assauri, Sofjan. 2011. “Strategi Management Sustainable CompetitiveAdvantage” Lembaga Management FEUL. Jakarta.

Bungin, Burhan. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Prenada Media: Jakarta.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan IBm SPSS 20. BadanPenerbit Universitas Dipenegoro; Semarang.

Hapsari, Respati Mengayu. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisikdan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Semesta:SkripsiUniversitas Negeri Semarang.

Irianto, Agus. 2010. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasi dan Pengembanganya.Kencana: Jakarta.

Irawan, Handi D. 2001. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Kedua 2002. ElexMedia Komputindo: Jakarta.

Kotler. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12, PT. Prenhallindo: Jakarta.

Kotler dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.Erlangga: Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. EdisiPertama. Salemba Empat: Jakarta.

Martono. Nanang. 2010. Statistik Sosial. Penerbit: Gaya Media.

Riduwan. 2006. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan PenelitiPemula. Alfabeta; Bandung.

Setiawan, Riyan Agung.2014. Analisis Pengaruh Promosi dan KualitasPelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Waroeng SambalSpesial cabang Gonilan-Semarang. Skripsi UniversitasMuhammadiyah Surakarta.

Siregar, Syofian. 2013. Statistika Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.Cetakan Pertama, Bumi Aksara: Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.

106

Sumarwan, Ujang. 2012. Riset Pemasaran dan Konsumen. Cetakan Pertama. PT.IPB Press: Bogor.

Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Andi;Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Cetakan kedua, Andi:Yogyakarta.

. 2005. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publising: Yogjakarta.

, 2008. Service Management Mewujudkan layanan Prima. CVAlfabeta: Bandung.

Wijanto, Serian. 2009. Pengantar Enterpreneurship. PT. Gramedia WidiasaranaIndinesia: Jakarta.

107

Lampiran 1

ANGKET UJI COBA PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSITERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GP FUTSAL

JL. KIMIA NO 27 GUNUNG PANGILUN PADANG

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.Responden yang terhormat,

Partisipasi anda dalam pengisian angket ini sangat di perlukan untuk

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan

Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru

Padang”

Oleh karena itu penulis mengharapkan bantuan dari responden untuk

memberikan jawaban yang sebenar-benarnya. Atas bantuan dan kesediaan saudara

kami ucapkan terima kasih.

Im MardizalNpm : 11090216

108

A. Profil Responden

Petunjuk :

Responden dimohon untuk memberi (√) pada

pertanyaan di bawah ini.

No. Responden : ( )(diisi oleh peneliti)

1. Umur Responden

( ) 17-20 ( ) 31-35

( ) 21-25 ( ) > 35

( ) 26-30

2. Pekerjaan Anda Saat ini( ) Mahasiswa/Pelajar ( ) Pegawai swasta

( ) Pegawai Negeri (PNS) ( ) Wiraswasta

( ) Pegawai BUMN

3. Pendapatan Rata-rata perbulan

( ) < Rp. 1. 000.000 ( ) Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000

( ) Rp. 1000.000 – Rp. 2.000.000 ( ) Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000

( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 ( ) > Rp. 5.000.000

B. Informasi tentang kualitas pelayanan, harga dan emosional terhadap

kepuasan konsumen.

Petunjuk pengisian pernyataan 1:

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan cara

memberikan tanda ceklis (√) pada kotak yang tersedia.

Alternatif Pilihan :

SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju

N : Netral

109

A. Kualitas pelayanan (X1)

No Pernyataan SS S N TS STSA. Bukti Fisik (Tangibles)

1. GP futsal Gunung Pangilun Padang memiliki 2lapangan futsal.

2. GP futsal Gunung Pangilun Padang memiliki tempatparkir luas dan aman.

3. GP futsal Gunung Pangilun Padang memiliki ruangfutsal yang bersih.B. Kehandalan (Reliability)

4. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang dapatdengan cepat melakukan proses pelayanan untuksemua konsumen tanpa kesalahan.

5. GP futsal Gunung Pangilun Padang dapat diandalkandalam melakukan kerjasama menyelenggarakankompetisi futsal

6. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang tidakdapat memberikan informasi jasa yang ditawarkandengan jelas.C. Daya Tanggap (Responsiveness)

7. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangmenginformasikan kembali jadwal sesuai denganyang telah ditetapkan.

8. Karyawan GP Gunung Pangilun Padang futsalmemberi tanggapan yang positif pada saat pelangganmenyampaikan keluhan.

9. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang dapatdengan cepat tanggap mengatasi masalah yangtimbul.D. Jaminan (Assurance)

10. Pelanggan merasakan kenyamanan selama bermainfutsal di GP futsal Gunung Pangilun Padang.

11. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangmelayani pelanggan secara sopan.

12. Adanya kemampuan para karyawan untukmenumbuhkan rasa percaya para konsumen kepadaGP futsal Gunung Pangilun Padang.E. Perhatian (Emphaty)

13. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangberupaya memahami keinginan konsumen.

14. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangmemberikan pelayanan yang sama tanpa memandangstatus sosial.

15. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang tidakmengutamakan kepentingan pelanggan.

110

B. Harga (X2)No Pertanyaan SS S N TS STS

A. Tingkat Harga1. Tingkat harga produk atau jasa di GP futsal

Gunung Pangilun Padang sama dengan hargatempat futsal yang lainnya.

2. Secara keseluruhan tingkat harga yang ditawarkanoleh GP futsal Gunung Pangilun Padangterjangkau dengan kemampuan pelanggan.

3. Tingkat harga yang ditawarkan oleh GP futsalGunung Pangilun Padang sesuai dengan kualitasyang dirasakan pelanggan.

B. Potongan Harga4. Potongan harga yang ditawarkan oleh GP futsal

Gunung Pangilun Padang sesuai dengan yangdiharapkan.

5. Saya tertarik menjadi pelanggan di GP futsalGunung Pangilun Padang karena discount yangditawarkan

6. GP futsal Gunung Pangilun Padang memberikanpotongan harga baik kepada transaksi tunan dannon tunai.

C. Syarat Pembayaran7. Syarat pembayaran di GP futsal Gunung Pangilun

Padang mudah dan cepat.8. GP futsal Gunung Pangilun Padang menawarkan

sistem pembayaran yang tidak fleksibel.9. GP futsal Gunung Pangilun Padang menawarkan

system pembayaran secara non tunai atau online.

C. Promosi (X3)

No Pernyataan SS S N TS STSA. Periklanan

1. Saya menjadi pelanggan GP futsal Gunung PangilunPadang ini karena mendengarkan iklan dari radiotentang GP futsal Gunung Pangilun Padang.

2. Saya menjadi pelanggan GP futsal Gunung PangilunPadang ini karena membaca iklan dari surat kabar

3. Saya menjadi pelangan GP futsal Gunung PangilunPadang karena melihat iklan dari internet tentang GPfutsal Gunung Pangilun Padang.

B. Penjualan Pribadi4. GP futsal Gunung Pangilun Padang memberikan

promosi secara lisan kepada konsumen

111

5. Penjualan produk atau jasa yang dilakukan GP futsalGunung Pangilun Padang secara langsung bertemuantara konsumen dengan karyawan

6. Promosi yang diberikan karyawan tentang harga GPfutsal Gunung Pangilun Padang sangat jelas danmudah dipahami oleh konsumen.

C. Promosi Penjualan7. GP futsal Gunung Pangilun Padang memberikan

hadiah berupa bonus atau undian bagi pelangganlama

8. GP futsal Gunung Pangilun Padang mengikutipameran untuk memperkenalkan danmempromosikan produknya

9. GP futsal Gunung Pangilun Padang melakukanpromosi dengan menyebarkan brosur kepadakonsumen serta memeberikan penjelasan.D. Publisitas

10. Pihak GP futsal Gunung Pangilun Padangmenyelenggarakan sebuah acara yang secara tidaklangsung memperkenalkan jenis produk atau jasayang ditawarkan.

S

11. GP futsal Gunung Pangilun Padang selalumenjadi sponsor untuk acara-acara olahragayang diadakan pihak sekolah dan kampus.

D. Kepuasan konsumen (Y)No Pertanyaan SS S N TS STS

A. Hasil yang dirasakan1. Saya merasa puas menggunakan produk atau jasa

GP futsal Gunung Pangilun Padang.

2. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang menyediakan perlengkapanfasilitas futsal yang dibutuhkan pelanggan.

3. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang selain memiliki lapanganfutsal juga memiliki tempat karaoke dan kafe.

B. Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan

4. Saya merasa puas karena pelayanan baikkaryawan dan tempat GP futsal Gunung PangilunPadang sesuai dengan keinginan saya.

5. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang memberikan fasilitas futsal

112

sesuai dengan kebutuhan saya.

6. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang secara keseluruhan sesuaidengan harapan dan kebutuhan saya.

113

Lampiran 2

Tabulasi Uji CobaTabulasi Data Angket Uji Coba Variabel Kepuasan

Konsumen (Y)

RespondenNomor Pernyataan Item

Total1 2 3 4 5 6

1 3 3 2 3 3 2 16

2 4 3 2 3 4 3 19

3 3 3 2 2 3 2 15

4 4 3 2 3 4 4 20

5 4 4 3 4 4 4 23

6 3 4 3 3 3 4 20

7 3 3 2 2 4 3 17

8 4 3 4 3 3 4 21

9 3 4 4 5 3 4 23

10 4 3 4 4 3 4 22

11 4 5 4 4 4 4 25

12 4 4 4 4 4 4 24

13 3 3 4 4 3 5 22

14 3 3 4 3 4 4 21

15 5 4 5 5 5 5 29

16 4 4 5 4 5 4 26

17 3 4 3 3 3 4 20

18 3 4 4 4 3 4 22

19 4 4 5 4 4 4 25

20 4 4 5 4 4 5 26

21 4 4 4 3 4 3 22

22 2 2 2 3 2 3 14

23 4 3 3 4 3 3 20

24 4 5 4 5 4 4 26

25 5 4 4 3 4 4 24

26 4 5 4 3 5 3 24

27 5 4 5 3 5 5 27

28 2 2 2 2 4 2 14

29 5 3 4 4 3 5 24

30 3 3 4 4 3 3 20

114

Tabulasi Data Uji Coba Angket Variabel Promosi (X3)

RespondenNomor Item Pernyataan Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 39

2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 4 3 33

3 4 4 1 3 3 3 4 4 3 4 4 37

4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 5 5 46

5 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 44

6 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 46

7 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 53

8 5 3 5 3 4 5 4 3 3 3 4 42

9 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 42

10 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 53

11 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 48

12 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 50

13 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 48

14 3 3 4 5 4 2 3 3 5 3 3 38

15 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 37

16 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 40

17 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 47

18 4 3 2 3 5 3 3 4 3 4 3 37

19 1 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 36

20 2 3 2 5 2 3 4 5 5 5 5 41

21 3 4 3 1 4 3 4 3 1 3 4 33

22 3 4 3 1 5 2 4 4 1 4 4 35

23 5 3 3 5 3 4 3 3 5 3 3 40

24 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 28

25 5 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4 40

26 4 3 3 5 3 5 3 4 5 4 3 42

27 4 3 4 2 4 3 2 3 2 3 3 33

28 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 42

29 3 2 5 5 3 5 2 3 5 3 2 38

30 3 3 1 4 1 3 3 2 4 2 3 29

115

Tabulasi Data Angket Uji Coba Variabel Harga (X2)

RespondenNomor Pernyataan Item

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total

1 2 3 4 3 4 4 3 2 4 29

2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 31

3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 29

4 2 3 4 4 3 2 3 4 4 26

5 2 3 3 4 4 2 3 4 4 27

6 2 4 3 3 4 3 3 4 4 27

7 4 4 3 4 4 3 4 4 3 31

8 2 4 4 4 3 4 4 3 4 29

9 2 4 4 4 5 4 3 4 4 31

10 2 3 3 3 2 2 3 4 3 24

11 4 3 4 4 3 4 2 3 4 34

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 34

13 4 4 4 4 3 2 4 4 4 29

14 3 4 3 3 3 2 3 3 3 26

15 5 5 4 5 5 5 5 5 5 42

16 5 5 4 4 5 4 4 4 3 39

17 4 3 4 3 4 3 3 3 3 31

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

19 4 4 5 5 4 4 4 5 4 36

20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36

21 3 4 3 4 4 3 3 3 4 30

22 4 2 4 5 2 3 3 4 4 26

23 4 4 3 4 3 3 3 4 3 31

24 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36

25 5 4 4 5 5 5 4 4 4 40

26 4 3 3 3 4 3 3 4 3 29

27 4 4 5 4 4 3 5 5 5 38

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

29 3 3 4 4 5 3 4 4 4 34

30 4 5 4 4 3 4 5 4 4 34

116

Tabulasi Data Angket Uji Coba Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

RespondenNomor Item Pernyataan

Total1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 4 4 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 51

2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57

3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 48

4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 53

5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 53

6 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 51

7 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 53

8 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 56

9 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 55

10 3 4 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 52

11 4 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4 3 4 3 4 54

12 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55

13 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 60

14 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 48

15 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 69

16 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 63

17 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 51

18 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 55

19 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 62

20 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 64

21 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 54

22 4 4 2 3 5 2 4 4 3 4 2 2 4 4 4 51

23 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 55

24 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 62

25 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 69

26 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 49

27 5 4 4 5 4 3 5 3 3 5 3 3 5 4 5 61

28 4 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 52

29 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 62

30 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 52

117

Lampiran 3

Variabel kualitas pelayanan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.827 15

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.8000 .55086 30

VAR00002 3.8000 .66436 30

VAR00003 3.7333 .86834 30

VAR00004 3.7333 .86834 30

VAR00005 3.8667 .62881 30

VAR00006 3.5000 .73108 30

VAR00007 3.7000 .74971 30

VAR00008 3.6000 .72397 30

VAR00009 3.6667 .71116 30

VAR00010 3.9333 .69149 30

VAR00011 3.6000 .85501 30

VAR00012 3.6333 .71840 30

VAR00013 3.8000 .55086 30

VAR00014 3.8000 .66436 30

VAR00015 3.7333 .58329 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if ItemDeleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alphaif Item Deleted

VAR00001 52.1000 30.369 .427 .819

VAR00002 52.1000 29.403 .475 .815

VAR00003 52.1667 28.144 .474 .816

VAR00004 52.1667 27.799 .515 .812

VAR00005 52.0333 28.999 .572 .810

VAR00006 52.4000 29.283 .436 .818

VAR00007 52.2000 28.855 .478 .815

VAR00008 52.3000 29.803 .372 .822

VAR00009 52.2333 29.426 .432 .818

VAR00010 51.9667 29.275 .469 .815

VAR00011 52.3000 28.700 .419 .820

VAR00012 52.2667 30.202 .323 .825

VAR00013 52.1000 30.369 .427 .819

VAR00014 52.1000 29.403 .475 .815

VAR00015 52.1667 30.006 .457 .817

118

Variabel Harga (X2)



.821 9

Item Statistics


VAR00001 3.5333 .97320 30

VAR00002 3.7333 .69149 30

VAR00003 3.7333 .58329 30

VAR00004 3.8667 .62881 30

VAR00005 3.7333 .86834 30

VAR00006 3.4000 .85501 30

VAR00007 3.6333 .71840 30

VAR00008 3.9333 .69149 30

VAR00009 3.8000 .55086 30






VAR00001 29.8333 13.661 .514 .809

VAR00002 29.6333 15.068 .515 .804

VAR00003 29.6333 15.689 .494 .808

VAR00004 29.5000 15.086 .579 .798

VAR00005 29.6333 14.723 .425 .818

VAR00006 29.9667 13.757 .602 .793

VAR00007 29.7333 14.064 .692 .783

VAR00008 29.4333 15.082 .512 .804

VAR00009 29.5667 15.978 .460 .811

Variabel Promosi (X3)



.813 11

119

Item Statistics


VAR00001 3.7333 1.04826 30

VAR00002 3.6333 .85029 30

VAR00003 3.5667 1.07265 30

VAR00004 3.7000 1.20773 30

VAR00005 3.5333 1.07425 30

VAR00006 3.7000 .95231 30

VAR00007 3.6333 .85029 30

VAR00008 3.8000 .84690 30

VAR00009 3.7667 1.19434 30

VAR00010 3.8000 .84690 30

VAR00011 3.7000 .83666 30






VAR00001 36.8333 34.282 .487 .797

VAR00002 36.9333 34.823 .579 .790

VAR00003 37.0000 34.759 .431 .803

VAR00004 36.8667 33.775 .436 .805

VAR00005 37.0333 37.068 .240 .823

VAR00006 36.8667 34.602 .522 .794

VAR00007 36.9333 35.030 .557 .792

VAR00008 36.7667 34.461 .621 .787

VAR00009 36.8000 34.097 .418 .806

VAR00010 36.7667 34.461 .621 .787

VAR00011 36.8667 35.637 .503 .797

Variabel kepuasan konsumen (Y)



.845 6

Item Statistics


VAR00001 3.6667 .80230 30

VAR00002 3.5667 .77385 30

VAR00003 3.5667 1.04000 30

VAR00004 3.5000 .82001 30

VAR00005 3.6667 .75810 30

VAR00006 3.7333 .86834 30

120






VAR00001 18.0333 10.516 .667 .812

VAR00002 18.1333 10.809 .633 .819

VAR00003 18.1333 8.671 .796 .782

VAR00004 18.2000 10.924 .560 .832

VAR00005 18.0333 11.757 .442 .851

VAR00006 17.9667 10.171 .669 .811

121

Lampiran 4

ANGKET PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSITERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GOLDEN FUTSAL

JL. DR. SUTOMO SIMPANG HARU PADANG

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.Responden yang terhormat,

Partisipasi anda dalam pengisian angket ini sangat di perlukan untuk

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan

Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru

Padang”

Oleh karena itu penulis mengharapkan bantuan dari responden untuk

memberikan jawaban yang sebenar-benarnya. Atas bantuan dan kesediaan saudara

kami ucapkan terima kasih.

Im MardizalNpm : 11090216

122

C. Profil Responden

Petunjuk :

Responden dimohon untuk memberi (√) pada

pertanyaan di bawah ini.

No. Responden : ( )(diisi oleh peneliti)

4. Umur Responden

( ) 17-20 ( ) 31-35

( ) 21-25 ( ) > 35

( ) 26-30

5. Pekerjaan Anda Saat ini

( ) Mahasiswa/Pelajar ( ) Pegawai swasta

( ) Pegawai Negeri (PNS) ( ) Wiraswasta

( ) Pegawai BUMN

6. Pendapatan Rata-rata perbulan

( ) < Rp. 1. 000.000 ( ) Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000

( ) Rp. 1000.000 – Rp. 2.000.000 ( ) Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000

( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 ( ) > Rp. 5.000.000

D. Informasi tentang kualitas pelayanan, harga dan emosional terhadap

kepuasan konsumen.

Petunjuk pengisian pernyataan 1:

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan cara

memberikan tanda ceklis (√) pada kotak yang tersedia.

Alternatif Pilihan :

SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju

N : Netral

123

C. Kualitas pelayanan (X1)No Pernyataan SS S N TS STS

F. Bukti Fisik (Tangibles)1. Golden futsal Simpang Haru Padang memiliki 2

lapangan futsal.2. Golden futsal Simpang Haru Padang memiliki tempat

parkir luas dan aman.3. Golden futsal Simpang Haru Padang memiliki ruang

futsal yang bersih.G. Kehandalan (Reliability)

4. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang dapatdengan cepat melakukan proses pelayanan untuksemua konsumen tanpa kesalahan.

5. Golden futsal Simpang Haru Padang dapatdiandalkan dalam melakukan kerjasamamenyelenggarakan kompetisi futsal.

6. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang tidakdapat memberikan informasi jasa yang ditawarkandengan jelasH. Daya Tanggap (Responsiveness)

7. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmenginformasikan kembali jadwal sesuai denganyang telah ditetapkan.

8. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmemberi tanggapan yang positif pada saat pelangganmenyampaikan keluhan.

9. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangdapat dengan cepat tanggap mengatasi masalah yangtimbulI. Jaminan (Assurance)

10. Pelanggan merasakan kenyamanan selama bermainfutsal di Golden futsal Simpang Haru Padang.

11. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmelayani pelanggan secara sopan.J. Perhatian (Emphaty)

12. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangberupaya memahami keinginan konsumen.

13. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmemberikan pelayanan yang sama tanpa memandangstatus sosial.

14. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang tidakmengutamakan kepentingan pelanggan.

124

D. Harga (X2)No Pertanyaan SS S N TS STS

E. Tingkat Harga1. Tingkat harga produk atau jasa di Golden futsal

Simpang Haru Padang sama dengan harga futsalyang lainnya.

2. Secara keseluruhan tingkat harga yang ditawarkanoleh Golden futsal Simpang Haru Padangterjangkau dengan kemampuan pelanggan.

3. Tingkat harga yang ditawarkan oleh Golden futsalSimpang Haru Padang sesuai dengan kualitasyang dirasakan pelanggan.

F. Potongan Harga4. Potongan harga yang ditawarkan oleh Golden

futsal Simpang Haru Padang sesuai dengan yangdiharapkan.

5. Saya tertarik menjadi pelanggan di Golden futsalSimpang Haru Padang karena discount yangditawarkan.

6. Golden futsal Simpang Haru Padang memberikanpotongan harga baik kepada transaksi tunai dannon tunai.

G. Syarat Pembayaran7. Syarat pembayaran di Golden futsal Simpang

Haru Padang mudah dan cepat.

8. Golden futsal Simpang Haru Padangmenawarkan sistem pembayaran yang tidakfleksibel.

9. Golden futsal Simpang Haru Padang menawarkansistem pembayaran tunai dan non tunai.

C. Promosi (X3)

No Pernyataan SS S N TS STSA. Periklanan

1. Saya menjadi pelanggan Golden futsal Padang inikarena mendengarkan iklan dari radio tentang Goldenfutsal Simpang Haru Padang.

2. Saya menjadi pelanggan Golden futsal Simpang HaruPadang ini karena membaca iklan dari surat kabar

3. Saya menjadi pelangan Golden futsal Simpang HaruPadang karena melihat iklan dari internet tentangGolden futsal Padang.

125

B. Penjualan Pribadi4. Golden futsal Simpang Haru Padang memberikan

promosi secara lisan kepada konsumen5. Promosi yang diberikan karyawan tentang harga

Golden futsal Simpang Haru Padang sangat jelas danmudah dipahami oleh konsumenC. Promosi Penjualan

6. Golden futsal Simpang Haru Padang memberikanhadiah berupa bonus atau undian bagi pelangganlama

7. Golden futsal Simpang Haru Padang mengikutipameran untuk memperkenalkan danmempromosikan produknya

8. Golden futsal Simpang Haru Padang melakukanpromosi dengan menyebarkan brosur kepadakonsumen serta memeberikan penjelasan.D. Publisitas

9. Pihak Golden futsal Simpang Haru Padangmenyelenggarakan sebuah acara yang secara tidaklangsung memperkenalkan jenis produk atau jasayang ditawarkan

10. Golden futsal Simpang Haru Padang menjadisponsor untuk acara-acara olahraga yangdiadakan pihak sekolah dan kampus.

A. Kepuasan konsumen (Y)No Pertanyaan SS S N TS STS

C. Hasil yang dirasakan1. Saya merasa puas menggunakan produk atau jasa

Golden futsal Simpang Haru Padang.2. Saya merasa puas karena Golden futsal Simpang

Haru Padang menyediakan perlengkapan fasilitasfutsal yang dibutuhkan pelanggan.

3. Saya merasa puas karena Golden futsal SimpangHaru Padang selain memiliki lapangan futsal jugamemiliki tempat karaoke dan kafe.

D. Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan4. Saya merasa puas karena pelayanan baik

karyawan dan tempat Golden futsal Simpang HaruPadang sesuai dengan keinginan saya.

5. Saya merasa puas karena Golden futsal SimpangHaru Padang memberikan fasilitas futsal sesuaidengan kebutuhan saya.

6. Saya merasa puas karena Golden futsal SimpangHaru Padang secara keseluruhan sesuai denganharapan dan kebutuhan saya.

126

Lampiran 5

Tabulasi Penelitian

Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

RespondenItem Pernyataan

Total1 2 3 4 5 6

1 3 5 5 5 5 5 28

2 5 5 3 3 5 5 26

3 5 4 5 5 5 5 29

4 5 5 3 5 5 4 27

5 5 5 3 4 3 5 25

6 4 5 3 3 3 5 23

7 5 5 5 5 5 5 30

8 5 5 4 5 5 5 29

9 4 5 3 3 4 5 24

10 4 3 2 3 3 5 20

11 4 3 5 3 5 5 25

12 2 5 5 5 5 5 27

13 3 5 5 3 4 3 23

14 5 3 4 5 5 3 25

15 5 5 4 4 3 5 26

16 5 5 5 1 4 4 24

17 5 5 5 3 1 5 24

18 5 3 5 5 5 5 28

19 5 5 5 3 3 4 25

20 3 5 5 5 5 4 27

21 4 4 4 5 2 1 20

22 1 4 5 5 5 5 25

23 3 4 5 4 4 4 24

24 4 4 4 4 3 4 23

25 5 5 5 3 3 3 24

26 4 4 5 5 5 5 28

27 2 2 4 5 5 5 23

28 4 2 5 5 4 4 24

29 5 5 5 3 5 2 25

30 2 4 5 4 4 3 22

31 5 4 5 3 5 5 27

32 4 5 4 5 3 5 26

33 5 4 4 1 4 3 21

127

34 5 4 3 4 4 3 23

35 5 5 5 5 5 2 27

36 4 3 5 5 2 5 24

37 1 2 5 5 5 5 23

38 3 4 5 5 5 2 24

39 5 5 5 3 3 4 25

40 5 5 5 4 5 5 29

41 5 4 4 5 5 5 28

42 5 3 5 3 3 3 22

43 5 5 5 5 5 4 29

44 5 5 5 4 4 5 28

45 3 5 5 4 4 4 25

46 4 4 4 5 4 5 26

47 3 3 4 5 5 1 21

48 2 5 4 3 4 4 22

49 3 3 5 5 5 3 24

50 4 4 4 5 5 5 27

51 3 5 5 5 5 5 28

52 1 3 5 5 5 4 23

53 3 5 5 3 5 5 26

54 4 2 4 4 5 4 23

55 4 5 5 5 5 5 29

56 5 3 3 5 5 4 25

57 5 5 5 3 4 4 26

58 4 4 5 5 5 5 28

59 5 5 4 4 4 1 23

60 3 3 3 4 5 4 22

61 5 5 5 5 4 2 26

62 5 5 4 3 3 5 25

63 4 5 4 5 4 4 26

64 5 3 3 4 4 3 22

65 4 4 5 5 5 2 25

66 3 5 5 5 5 3 26

67 3 3 5 5 4 4 24

68 4 3 5 2 5 4 23

69 2 5 5 5 5 5 27

70 2 3 4 5 4 4 22

71 5 5 5 5 4 1 25

72 4 5 3 5 5 5 27

128

73 4 2 4 5 5 2 22

74 5 2 2 5 5 5 24

75 3 3 4 5 5 5 25

76 3 5 3 4 5 5 25

77 4 4 4 5 5 5 27

78 5 5 3 2 2 5 22

79 4 4 4 2 5 2 21

80 3 5 3 3 4 4 22

81 1 5 5 4 4 4 23

82 3 4 5 5 5 3 25

83 3 5 5 5 5 5 28

84 2 5 5 5 5 4 26

85 4 5 5 4 4 2 24

86 5 4 3 5 5 3 25

87 4 4 5 5 1 2 21

88 5 5 3 5 5 2 25

89 4 5 5 5 3 4 26

90 4 4 2 5 5 3 23

91 5 5 5 5 3 5 28

92 5 5 4 4 5 2 25

93 5 5 5 1 5 2 23

94 4 5 4 5 5 3 26

95 5 5 5 5 3 2 25

96 1 3 3 2 5 4 18

97 2 3 5 5 5 5 25

98 5 5 5 5 5 5 30

99 5 4 3 3 5 4 24

100 2 5 5 5 4 2 23

129

Tabulasi Data Penelitian Variabel Promosi (X3)


Total1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 5 4 4 4 2 3 5 4 5 40

2 1 5 5 5 5 4 5 4 5 3 42

3 5 4 3 3 5 4 5 5 5 5 44

4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 5 42

5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 44

6 1 3 5 1 2 2 5 5 5 5 34

7 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 47

8 3 2 5 5 5 5 5 5 4 2 41

9 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 44

10 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 46

11 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 39

12 5 5 5 5 2 4 4 1 4 2 37

13 2 4 1 1 1 4 4 4 4 5 30

14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 48

15 3 4 5 3 5 5 5 4 2 2 38

16 4 3 5 5 5 5 2 1 2 1 33

17 2 1 2 4 1 5 5 5 5 5 35

18 5 5 4 4 5 4 5 5 1 4 42

19 3 5 5 4 3 3 3 3 3 5 37

20 3 3 3 1 3 3 3 4 3 2 28

21 2 3 5 5 5 5 5 4 1 5 40

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

23 1 3 3 4 3 5 5 3 5 4 36

24 5 5 5 5 3 1 1 4 3 5 37

25 2 2 5 3 2 2 4 5 4 5 34

26 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 46

27 5 5 5 2 3 5 2 2 4 2 35

28 3 2 5 3 5 5 5 4 2 2 36

29 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 35

30 3 2 1 1 1 5 5 5 5 5 33

31 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 44

32 3 4 5 5 5 3 2 5 4 5 41

33 5 5 5 2 1 1 1 3 3 3 29

34 5 5 5 2 2 2 2 2 4 5 34

35 4 5 5 5 5 4 3 3 3 5 42

130

36 5 3 3 5 5 4 4 3 5 5 42

37 5 5 5 5 5 4 2 4 3 2 40

38 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 37

39 4 3 5 5 5 4 5 3 3 3 40

40 2 5 5 5 5 5 5 1 2 2 37

41 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 47

42 3 5 4 4 2 2 3 3 4 2 32

43 4 2 5 5 1 4 5 5 3 4 38

44 5 4 5 5 5 2 2 4 5 5 42

45 4 5 5 4 5 2 4 2 3 3 37

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

47 2 2 4 5 5 5 5 5 1 1 35

48 4 4 5 1 4 3 2 3 3 3 32

49 2 3 5 1 1 1 1 4 5 5 28

50 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 46

51 3 3 5 4 4 5 4 4 1 5 38

52 5 3 3 1 3 5 4 1 5 5 35

53 5 2 3 3 3 3 4 3 3 3 32

54 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 44

55 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3 43

56 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 45

57 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 46

58 2 5 5 5 4 3 5 5 4 3 41

59 5 4 3 3 3 3 3 2 2 5 33

60 3 3 5 5 5 5 1 1 1 2 31

61 4 5 4 4 5 4 4 3 2 2 37

62 2 5 5 3 5 4 5 5 5 5 44

63 1 4 5 5 5 1 5 5 5 5 41

64 4 5 5 5 1 2 2 2 1 2 29

65 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47

66 3 2 5 4 5 5 4 5 2 3 38

67 4 2 3 5 4 5 1 5 5 2 36

68 5 4 5 5 1 1 1 1 2 5 30

69 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

70 2 2 3 3 3 4 5 5 5 5 37

71 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 30

72 5 5 3 2 4 4 3 5 4 3 38

73 2 5 4 3 2 2 3 5 5 5 36

74 5 5 5 4 4 2 5 1 4 5 40

131

75 1 4 3 4 4 3 3 5 4 1 32

76 4 5 2 3 3 3 3 3 4 5 35

77 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 48

78 5 2 2 2 5 5 5 5 5 5 41

79 5 5 5 3 2 2 2 2 2 2 30

80 2 2 4 3 3 3 3 2 5 5 32

81 5 5 5 5 3 1 1 1 1 1 28

82 5 3 3 3 3 1 5 4 5 5 37

83 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 44

84 3 3 5 5 5 1 1 1 3 4 31

85 5 5 5 5 5 3 3 5 2 2 40

86 5 5 5 5 5 2 2 2 2 4 37

87 4 3 5 5 5 1 1 1 1 1 27

88 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 42

89 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 40

90 1 5 5 5 4 5 4 4 5 1 39

91 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 44

92 4 4 5 3 3 3 3 1 3 1 30

93 5 5 5 2 3 2 3 2 2 3 32

94 2 5 4 3 5 1 5 5 5 5 40

95 5 5 5 5 2 1 1 1 5 5 35

96 1 4 3 4 4 5 3 5 5 1 35

97 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 17

98 5 5 5 4 3 5 1 1 3 1 33

99 5 5 2 1 1 1 5 5 5 5 35

100 5 5 5 5 5 4 5 5 2 4 45

132

Tabulasi Angket Penelitian Harga (X2)

NOREPONDEN

ITEM PERTANYAANTotal

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 5 3 5 5 4 4 5 4 4 39

2 3 3 5 5 5 5 5 5 5 41

3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 42

4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 40

5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 41

6 5 5 5 5 1 3 3 5 5 37

7 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43

8 5 5 4 5 5 5 5 5 4 43

9 5 5 5 1 4 5 3 1 2 31

10 2 3 4 5 5 5 5 5 5 39

11 5 4 5 5 4 2 2 4 4 35

12 2 3 5 5 5 5 5 5 5 40

13 5 5 4 4 4 2 2 5 5 36

14 5 4 5 4 1 4 4 3 2 32

15 2 2 3 5 5 5 4 5 4 35

16 4 5 5 2 4 2 4 3 1 30

17 5 5 5 3 3 5 3 3 3 35

18 5 3 3 5 5 3 5 5 5 39

19 5 5 5 5 5 5 5 4 2 41

20 5 4 4 2 5 5 5 5 5 40

21 2 3 1 3 1 2 1 3 4 20

22 3 5 5 3 5 3 3 1 1 29

23 4 4 5 4 2 4 5 5 5 38

24 3 3 4 3 4 3 4 3 4 31

25 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

27 2 2 4 5 5 5 3 5 3 34

28 4 4 5 5 5 5 5 2 4 39

29 5 5 5 5 4 3 3 4 3 37

30 5 5 4 4 4 1 1 4 4 32

31 4 5 5 5 5 5 5 1 3 38

32 5 4 5 2 5 4 5 5 5 40

33 5 5 2 2 5 5 5 4 5 38

34 3 3 3 4 3 3 3 4 3 29

35 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44

36 4 4 4 4 3 5 3 2 3 32

37 5 4 4 3 3 3 3 3 3 31

38 4 5 2 4 2 3 3 4 4 31

133

39 5 5 5 5 5 3 5 3 3 39

40 5 5 5 5 5 5 4 5 3 42

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

42 2 3 2 5 5 4 4 5 5 35

43 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44

44 5 5 4 5 5 5 4 5 4 42

45 3 3 5 5 5 5 5 5 5 41

46 4 5 5 5 2 5 5 4 5 40

47 5 4 2 4 5 2 5 4 3 34

48 4 5 4 4 4 2 4 1 5 33

49 4 3 3 5 4 5 5 5 5 39

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

51 5 5 5 3 5 5 5 5 5 43

52 4 2 5 5 5 5 5 5 5 41

53 5 4 5 5 5 5 5 4 3 41

54 3 4 5 5 5 5 5 5 5 42

55 5 5 5 5 5 5 3 5 3 41

56 5 5 5 2 2 5 5 5 3 37

57 5 5 4 5 5 2 2 3 3 34

58 5 5 3 5 5 5 5 5 5 43

59 3 1 5 5 5 5 5 4 5 38

60 4 5 1 3 5 4 5 3 4 34

61 5 5 5 5 4 2 5 5 5 41

62 5 5 5 2 5 5 2 4 3 36

63 2 2 5 5 5 2 5 5 4 35

64 5 5 2 5 5 5 5 5 5 42

65 5 5 5 5 3 2 2 3 1 31

66 5 5 2 5 5 5 5 5 5 42

67 4 4 5 5 5 2 4 4 3 36

68 5 5 5 4 2 2 5 2 5 35

69 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44

70 3 3 3 5 5 5 1 3 2 30

71 5 5 5 3 3 3 5 5 5 39

72 5 5 5 5 5 5 5 3 4 42

73 2 5 2 1 5 5 5 5 5 35

74 5 5 5 3 3 3 3 5 3 35

75 5 3 5 5 5 5 5 5 4 42

76 3 5 5 5 5 5 5 4 5 42

77 5 4 5 5 5 5 4 5 5 43

78 3 3 2 2 5 2 5 5 3 30

79 4 3 5 3 3 2 2 3 5 30

134

80 5 5 5 2 4 1 3 3 3 31

81 5 5 5 5 5 2 2 3 3 35

82 5 5 5 3 5 5 5 5 2 40

83 5 5 5 5 5 2 5 5 5 42

84 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44

85 5 3 2 5 3 3 5 3 4 33

86 5 3 5 3 4 3 3 3 1 30

87 5 5 5 5 5 5 2 2 3 37

88 4 2 4 2 1 3 4 5 5 30

89 4 2 2 5 4 5 5 5 5 37

90 5 5 5 2 4 4 5 1 4 35

91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

92 5 4 4 4 4 5 5 5 5 41

93 3 5 3 3 5 4 5 2 4 34

94 5 5 5 5 5 5 2 5 3 40

95 4 2 4 2 5 3 5 5 5 35

96 4 2 2 3 1 2 1 3 2 20

97 5 5 5 2 4 4 5 5 4 39

98 5 5 5 5 5 1 3 3 5 37

99 5 4 4 4 4 4 2 4 3 34

100 3 5 3 3 1 4 2 2 4 27

s

135

Tabulasi Data Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X1)


Total1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 3 3 5 4 5 1 4 5 5 5 5 5 4 1 55

2 5 4 3 4 3 1 3 4 3 3 3 3 5 1 45

3 2 4 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 2 59

4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 5 4 4 5 2 51

5 4 4 5 3 1 1 2 2 2 3 3 3 4 1 38

6 5 5 2 2 4 1 3 2 2 4 4 4 4 1 43

7 2 4 3 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 1 57

8 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5 1 60

9 2 3 4 3 3 1 3 3 2 4 5 5 1 2 41

10 5 5 4 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 37

11 2 2 2 2 2 1 4 5 5 5 5 5 5 1 46

12 2 2 4 3 1 2 4 4 5 5 5 5 5 1 48

13 1 4 5 4 4 2 1 4 3 3 4 3 3 1 42

14 5 5 3 5 4 3 4 1 4 4 4 1 1 1 45

15 5 5 5 5 5 1 5 2 2 4 2 4 4 2 51

16 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 3 2 2 2 55

17 4 3 5 4 4 1 3 3 3 2 4 3 2 3 44

18 5 4 4 4 2 1 5 5 5 5 5 5 5 3 58

19 4 3 4 5 1 2 4 4 3 4 5 5 4 2 50

20 3 4 5 5 5 1 5 5 5 5 4 5 5 1 58

21 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 40

22 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 1 4 1 39

23 4 3 5 4 4 1 5 5 4 2 5 2 3 2 49

24 5 5 5 3 5 2 5 4 4 1 3 3 1 2 48

25 4 5 5 5 4 1 3 1 1 4 4 3 4 2 46

26 5 3 4 5 4 1 2 2 2 2 2 4 2 2 40

27 4 4 4 2 3 3 2 3 5 4 5 3 2 2 46

28 3 4 5 5 5 1 4 1 2 2 2 2 4 1 41

29 5 5 5 5 5 1 3 5 4 3 2 2 3 1 49

30 3 3 3 3 3 1 4 3 3 3 3 4 3 2 41

31 5 5 1 1 3 1 3 3 3 5 5 5 5 2 47

32 4 3 4 5 4 1 5 3 4 3 4 5 5 1 51

33 4 1 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 1 36

34 3 1 3 4 4 2 3 5 4 4 4 4 5 2 48

35 5 3 2 3 3 1 5 2 2 2 2 4 4 2 40

136

36 5 2 2 3 4 1 5 5 4 4 2 5 5 1 48

37 3 1 2 3 3 1 5 3 3 3 3 3 3 1 37

38 3 5 3 2 5 1 5 4 4 3 4 4 4 2 49

39 4 3 4 3 5 3 1 2 5 2 4 5 5 2 48

40 5 5 5 5 4 1 5 5 4 5 4 5 5 1 59

41 4 5 3 3 3 1 5 3 3 1 5 5 5 1 47

42 1 3 3 3 3 1 5 4 2 2 1 4 4 1 37

43 3 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 59

44 5 3 5 4 5 1 5 5 5 5 4 4 4 4 59

45 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 5 5 5 5 50

46 4 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 34

47 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 1 37

48 4 3 3 3 4 4 2 2 4 3 4 1 3 3 43

49 5 5 5 5 5 1 5 5 2 1 3 3 4 2 51

50 3 3 3 2 3 1 2 2 4 5 5 5 5 1 44

51 5 5 5 5 5 2 5 5 3 4 3 5 5 1 58

52 3 2 2 2 2 1 3 3 3 3 5 5 5 1 40

53 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 3 2 5 1 57

54 5 5 3 4 3 1 4 3 5 4 2 2 2 2 45

55 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 5 5 4 2 55

56 5 4 4 5 1 3 4 5 3 2 2 2 4 2 46

57 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 41

58 4 4 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 56

59 3 3 4 4 4 1 5 3 2 1 3 3 3 4 43

60 1 5 5 5 5 2 5 5 2 2 2 1 4 1 45

61 5 5 5 5 5 2 5 5 4 3 3 3 3 1 54

62 5 4 4 4 4 1 5 5 3 2 2 2 2 1 44

63 5 5 5 5 5 1 5 5 2 3 2 2 2 2 49

64 5 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 40

65 5 5 5 3 5 1 3 3 5 2 3 3 3 3 49

66 3 4 3 3 5 4 4 5 3 5 4 3 4 1 51

67 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 49

68 5 2 2 4 5 1 5 5 3 4 4 4 4 2 50

69 2 2 2 2 2 1 2 4 5 5 5 4 5 2 43

70 4 4 4 3 4 1 5 2 2 2 2 5 2 3 43

71 3 3 5 5 5 2 5 5 4 5 5 3 5 2 57

72 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 2 2 2 1 53

73 5 5 5 5 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 40

74 2 2 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 45

137

75 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 1 51

76 5 2 2 2 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 50

77 3 1 5 5 4 2 5 2 4 3 3 4 3 1 45

78 5 5 5 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 40

79 2 2 2 2 2 1 3 5 5 5 5 5 5 1 45

80 3 3 5 5 5 1 5 5 5 2 2 2 2 3 48

81 4 3 3 4 3 2 3 3 3 5 5 5 5 2 50

82 5 5 5 4 4 2 2 2 2 2 2 3 5 2 45

83 5 5 5 5 5 1 5 3 4 5 4 3 3 2 55

84 5 5 5 5 4 1 5 5 5 4 4 2 2 2 54

85 5 4 5 5 5 1 4 3 4 2 2 2 3 2 47

86 5 4 4 5 5 1 5 5 5 3 2 4 3 4 55

87 5 3 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 60

88 2 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 52

89 2 4 3 5 5 2 5 5 5 5 5 4 3 1 54

90 2 2 2 2 4 4 5 3 4 4 4 3 3 1 43

91 2 5 3 2 2 1 5 5 4 5 5 5 5 2 51

92 5 4 2 2 2 5 5 5 5 5 5 4 5 2 56

93 4 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 3 5 2 60

94 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 52

95 5 5 5 5 5 2 5 4 4 4 3 4 3 1 55

96 5 4 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 4 57

97 3 1 5 5 4 2 5 2 2 2 2 2 3 3 41

98 5 5 5 5 5 3 2 2 2 5 5 5 5 1 55

99 5 2 3 5 5 2 5 5 5 3 2 2 2 1 47

100 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 1 45

138

Lampiran 6

Frekuensi X1VAR00001

Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent

Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 12 12.0 12.0 15.0

3 21 21.0 21.0 36.0

4 21 21.0 21.0 57.0

5 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Valid 1 6 6.0 6.0 6.0

2 12 12.0 12.0 18.0

3 23 23.0 23.0 41.0

4 25 25.0 25.0 66.0

5 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003


Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 15 15.0 15.0 19.0

3 22 22.0 22.0 41.0

4 19 19.0 19.0 60.0

5 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

139

VAR00004


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 16 16.0 16.0 18.0

3 22 22.0 22.0 40.0

4 18 18.0 18.0 58.0

5 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 11 11.0 11.0 15.0

3 24 24.0 24.0 39.0

4 24 24.0 24.0 63.0

5 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00006


Valid 1 53 53.0 53.0 53.0

2 27 27.0 27.0 80.0

3 12 12.0 12.0 92.0

4 6 6.0 6.0 98.0

5 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00007


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 12 12.0 12.0 14.0

3 20 20.0 20.0 34.0

4 19 19.0 19.0 53.0

5 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00008

140


Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 18 18.0 18.0 21.0

3 23 23.0 23.0 44.0

4 13 13.0 13.0 57.0

5 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00009


Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 21 21.0 21.0 22.0

3 24 24.0 24.0 46.0

4 23 23.0 23.0 69.0

5 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00010


Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 22 22.0 22.0 26.0

3 21 21.0 21.0 47.0

4 21 21.0 21.0 68.0

5 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00011


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 23 23.0 23.0 25.0

3 25 25.0 25.0 50.0

4 19 19.0 19.0 69.0

5 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00012


141

Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 19 19.0 19.0 23.0

3 26 26.0 26.0 49.0

4 22 22.0 22.0 71.0

5 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00013


Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 15 15.0 15.0 18.0

3 26 26.0 26.0 44.0

4 22 22.0 22.0 66.0

5 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00014


Valid 1 48 48.0 48.0 48.0

2 36 36.0 36.0 84.0

3 10 10.0 10.0 94.0

4 5 5.0 5.0 99.0

5 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Valid 2 8 8.0 8.0 8.0

3 12 12.0 12.0 20.0

4 23 23.0 23.0 43.0

5 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 9 9.0 9.0 10.0

142

3 17 17.0 17.0 27.0

4 16 16.0 16.0 43.0

5 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 11 11.0 11.0 13.0

3 8 8.0 8.0 21.0

4 19 19.0 19.0 40.0

5 60 60.0 60.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 12 12.0 12.0 14.0

3 15 15.0 15.0 29.0

4 12 12.0 12.0 41.0

5 59 59.0 59.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Valid 1 6 6.0 6.0 6.0

2 5 5.0 5.0 11.0

3 9 9.0 9.0 20.0

4 19 19.0 19.0 39.0

5 61 61.0 61.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00006


Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 17 17.0 17.0 20.0

3 15 15.0 15.0 35.0

143

4 11 11.0 11.0 46.0

5 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00007


Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 11 11.0 11.0 15.0

3 16 16.0 16.0 31.0

4 11 11.0 11.0 42.0

5 58 58.0 58.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00008


Valid 1 5 5.0 5.0 5.0

2 6 6.0 6.0 11.0

3 20 20.0 20.0 31.0

4 16 16.0 16.0 47.0

5 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00009


Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 6 6.0 6.0 10.0

3 23 23.0 23.0 33.0

4 21 21.0 21.0 54.0

5 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Valid 1 8 8.0 8.0 8.0

2 14 14.0 14.0 22.0

3 16 16.0 16.0 38.0

4 19 19.0 19.0 57.0

144

5 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 13 13.0 13.0 15.0

3 16 16.0 16.0 31.0

4 17 17.0 17.0 48.0

5 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003


Valid 1 5 5.0 5.0 5.0

2 4 4.0 4.0 9.0

3 16 16.0 16.0 25.0

4 12 12.0 12.0 37.0

5 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Valid 1 9 9.0 9.0 9.0

2 7 7.0 7.0 16.0

3 17 17.0 17.0 33.0

4 17 17.0 17.0 50.0

5 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Valid 1 10 10.0 10.0 10.0

2 10 10.0 10.0 20.0

3 19 19.0 19.0 39.0

4 15 15.0 15.0 54.0

5 46 46.0 46.0 100.0

145

VAR00005


Valid 1 10 10.0 10.0 10.0

2 10 10.0 10.0 20.0

3 19 19.0 19.0 39.0

4 15 15.0 15.0 54.0

5 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00006


Valid 1 13 13.0 13.0 13.0

2 15 15.0 15.0 28.0

3 16 16.0 16.0 44.0

4 19 19.0 19.0 63.0

5 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00007


Valid 1 11 11.0 11.0 11.0

2 12 12.0 12.0 23.0

3 19 19.0 19.0 42.0

4 16 16.0 16.0 58.0

5 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00008


Valid 1 13 13.0 13.0 13.0

2 11 11.0 11.0 24.0

3 15 15.0 15.0 39.0

4 17 17.0 17.0 56.0

5 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00009

146


Valid 1 8 8.0 8.0 8.0

2 16 16.0 16.0 24.0

3 19 19.0 19.0 43.0

4 18 18.0 18.0 61.0

5 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00010


Valid 1 9 9.0 9.0 9.0

2 17 17.0 17.0 26.0

3 15 15.0 15.0 41.0

4 10 10.0 10.0 51.0

5 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frekuensi YVAR00001


Valid 1 5 5.0 5.0 5.0

2 9 9.0 9.0 14.0

3 18 18.0 18.0 32.0

4 27 27.0 27.0 59.0

5 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00002


Valid 2 6 6.0 6.0 6.0

3 18 18.0 18.0 24.0

4 23 23.0 23.0 47.0

5 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00003

147


Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 17 17.0 17.0 20.0

4 24 24.0 24.0 44.0

5 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00004


Valid 1 3 3.0 3.0 3.0

2 4 4.0 4.0 7.0

3 19 19.0 19.0 26.0

4 17 17.0 17.0 43.0

5 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00005


Valid 1 2 2.0 2.0 2.0

2 3 3.0 3.0 5.0

3 14 14.0 14.0 19.0

4 24 24.0 24.0 43.0

5 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

VAR00006


Valid 1 4 4.0 4.0 4.0

2 14 14.0 14.0 18.0

3 14 14.0 14.0 32.0

4 26 26.0 26.0 58.0

5 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

148

Lampiran 7

Hasil TCR

TCR % Kualitas Pelayanan (X1)

Indikator

No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR% KategoriSS S N TS STS


buktifisik

1 43 43.0 21 21.0 21 21.0 12 12.0 3 3.0 100 389 3.89 77.80 Cukup

2 34 34.0 25 25.0 23 23.0 12 12.0 6 6.0 100 369 3.69 73.80 Cukup

3 40 40.0 19 19.0 22 22.0 15 15.0 4 4.0 100 376 3.76 75.20 Cukup


kehandalan

4 42 42.0 18 18.0 22 22.0 16 16.0 2 2.0 100 382 3.82 76.40 Cukup

5 37 37.0 24 24.0 24 24.0 11 11.0 4 4.0 100 379 3.79 75.80 Cukup

6 2 2.0 6 6.0 12 12.0 27 27.0 53 53.0 100 423 4.23 84.60 Baik


dayatanggap

7 47 47.0 19 19.0 20 20.0 12 12.0 2 2.0 100 397 3.97 79.40 Cukup

8 43 43.0 13 13.0 23 23.0 18 18.0 3 3.0 100 375 3.75 75.00 Cukup

9 31 31.0 23 23.0 24 24.0 21 21.0 1 1.0 100 362 3.62 72.40 Cukup


jaminan

10 32 32.0 21 21.0 21 21.0 22 22.0 4 4.0 100 355 3.55 71.00 Cukup

11 31 31.0 19 19.0 25 25.0 23 23.0 2 2.0 100 354 3.54 70.80 Cukup


perhatian

12 29 29.0 22 22.0 26 26.0 19 19.0 4 4.0 100 353 3.53 70.60 Cukup

13 34 34.0 22 22.0 26 26.0 15 15.0 3 3.0 100 369 3.69 73.80 Cukup

14 1 1.0 5 5.0 10 10.0 36 36.0 48 48.0 100 425 4.25 85.00 Baik



149

Indikator

No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%



tingkatharga

1 57 57.0 23 23.0 12 12.0 8 8.0 0 0 100 429 4.29 85.80 Baik

2 57 57.0 16 16.0 17 17.0 9 9.0 1 1.0 100 419 4.19 83.80 Baik

3 60 60.0 19 19.0 8 8.0 11 11.0 2 2.0 100 424 4.24 84.80 Baik


potonganharga

4 59 59.0 12 12.0 15 15.0 12 12.0 2 2.0 100 414 4.14 82.80 Baik

5 61 61.0 19 19.0 9 9.0 5 5.0 6 6.0 100 424 4.24 84.80 Baik

6 54 54.0 11 11.0 15 15.0 17 17.0 3 3.0 100 396 3.96 79.20 Cukup


syaratpembayaran

7 58 58.0 11 11.0 16 16.0 11 11.0 4 4.0 100 408 4.08 81.60 Baik

8 5 5.0 6 6.0 20 20.0 16 16.0 53 53.0 100 406 4.06 81.20 Baik

9 46 46.0 21 21.0 23 23.0 6 6.0 4 4.0 100 399 3.99 79.80 Cukup


Rata-rata Variabel (X2) 413 4.13 82.64 Baik

TCR % Promosi (X3)

Indikator No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%



periklanan

1 43 43.0 19 19.0 16 16.0 14 14.0 8 8.0 100 375 3.75 75.00 Cukup

2 52 52.0 17 17.0 16 16.0 13 13.0 2 2.0 100 404 4.04 80.80 Baik

3 63 63.0 12 12.0 16 16.0 4 4.0 5 5.0 100 424 4.24 84.80 Baik


penjualanpribadi

4 50 50.0 17 17.0 17 17.0 7 7.0 9 9.0 100 392 3.92 78.40 Cukup

5 46 46.0 15 15.0 19 19.0 10 10.0 10 10.0 100 377 3.77 75.40 Cukup


promosipenjualan

6 37 37.0 19 19.0 16 16.0 15 15.0 13 13.0 100 352 3.52 70.40 Cukup

7 42 42.0 16 16.0 19 19.0 12 12.0 11 11.0 100 366 3.66 73.20 Cukup

8 44 44.0 17 17.0 15 15.0 11 11.0 13 13.0 100 368 3.68 73.60 Cukup


publisitas

9 39 39.0 18 18.0 19 19.0 16 16.0 8 8.0 100 364 3.64 72.80 Cukup

10 49 49.0 10 10.0 15 15.0 17 17.0 9 9.0 100 373 3.73 74.60 Cukup



150

TCR % Kepuasan Konsumen (Y)

Indikator

No.Item

Nilai Skor Jawaban

NTotalSkor

Rata-rataSkor

TCR%



hasillyangdirasakan

1 41 41.0 27 27.0 18 18.0 9 9.0 5 5.0 100 390 3.90 78.00 Cukup

2 53 53.0 23 23.0 18 18.0 6 6.0 0 0 100 423 4.23 84.60 Baik

3 56 56.0 24 24.0 17 17.0 3 3.0 0 0 100 433 4.33 86.60 Baik


hasildibandingkan

4 57 57.0 17 17.0 19 19.0 4 4.0 3 3.0 100 421 4.21 84.20 Baik

5 57 57.0 24 24.0 14 14.0 3 3.0 2 2.0 100 431 4.31 86.20 Baik

6 42 42.0 26 26.0 14 14.0 14 14.0 4 4.0 100 388 3.88 77.60 Cukup


Rata-rata Variabel (Y) 414 4.14 82.87 Baik

151

Lampiran 8

Hasil Uji RamseyRamsey RESET Test:

F-statistic 1.493348 Prob. F(1,95) 0.2247Log likelihood ratio 1.559718 Prob. Chi-Square(1) 0.2117

Test Equation:Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 01/16/16 Time: 11:44Sample: 1 100Included observations: 100

Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.

C 18.55087 13.49215 1.374938 0.1724X1 -0.097751 0.210659 -0.464026 0.6437X2 -0.144245 0.315802 -0.456759 0.6489X3 -0.098789 0.214164 -0.461277 0.6457FITTED^2 0.032350 0.026472 1.222026 0.2247

R-squared 0.728310 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.716870 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.276814 Akaike info criterion 3.375320Sum squared resid 154.8742 Schwarz criterion 3.505578Log likelihood -163.7660 Hannan-Quinn criter. 3.428038F-statistic 63.66580 Durbin-Watson stat 2.151103Prob(F-statistic) 0.000000





C 9.100693 1.486936 6.120434 0.0000X2 0.287373 0.031653 9.078889 0.0000X3 0.133647 0.027232 4.907797 0.0000

R-squared 0.548457 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.539147 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.628983 Akaike info criterion 3.843329

152

Sum squared resid 257.3977 Schwarz criterion 3.921484Log likelihood -189.1665 Hannan-Quinn criter. 3.874960F-statistic 58.90942 Durbin-Watson stat 2.202896Prob(F-statistic) 0.000000





C 7.828314 1.843987 4.245320 0.0001X1 0.203229 0.027169 7.480256 0.0000X3 0.191101 0.029588 6.458811 0.0000

R-squared 0.470308 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.459386 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.764325 Akaike info criterion 4.002955Sum squared resid 301.9459 Schwarz criterion 4.081110Log likelihood -197.1477 Hannan-Quinn criter. 4.034585F-statistic 43.06256 Durbin-Watson stat 2.061747Prob(F-statistic) 0.000000





C 8.463784 1.498296 5.648938 0.0000X1 0.133604 0.024995 5.345280 0.0000X2 0.268007 0.031639 8.470657 0.0000

R-squared 0.564586 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.555609 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.599624 Akaike info criterion 3.806955

153

Sum squared resid 248.2032 Schwarz criterion 3.885110Log likelihood -187.3477 Hannan-Quinn criter. 3.838586F-statistic 62.88832 Durbin-Watson stat 2.199473Prob(F-statistic) 0.000000

154

Lampiran 9

Hasil Analisis Induktif

Normalitas

Descriptive Statistics

N Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Standardized Residual 100 -.278 .241 5.767 .478

Valid N (listwise) 100

Multikolinearitas

Regresi X1= X2 dengan X3Model Summary



1 .269a .073 .053 6.40923

a. Predictors: (Constant), X3, X2

Regressi X2=X1 dengaan X3Model Summary



1 .258a .067 .047 5.07927


Regresi X3= X1 dengan X2Model Summary



1 .198a .039 .019 5.99074


Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144

Kualitaspelayanan

.158 .020 .435 7.815 .000

Harga .240 .026 .521 9.395 .000

Promosi .162 .022 .407 7.448 .000

155

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144

Kualitaspelayanan

.158 .020 .435 7.815 .000

Harga .240 .026 .521 9.395 .000

Promosi .162 .022 .407 7.448 .000

a. Dependent Variable: Y

Autokorelasi

Model Summaryb


Std. Error of theEstimate Durbin-Watson

1 .851a .724 .715 1.28009 2.098

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144

X1 .158 .020 .435 7.815 .000

X2 .240 .026 .521 9.395 .000

X3 .162 .022 .407 7.448 .000


Uji Koefisien

Model Summary



1 .851a .724 .715 1.28009


Hasil Uji tCoefficientsa

Model



156

1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144

X1 .158 .020 .435 7.815 .000

X2 .240 .026 .521 9.395 .000

X3 .162 .022 .407 7.448 .000


Hasil Uji FANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 412.731 3 137.577 83.958 .000a

Residual 157.309 96 1.639

Total 570.040 99


b. Dependent Variable: Y

157

Lampiran 10

Foto pelanggan Golden Futsal Simpang Haru Padang sedang bermain futsal

158

Foto penulis sedang menjelaskan cara mengisi angket kepada pelanggan Goldenfutsal Simpang Haru Padang

Foto penulis bersama pelanggan yang sedang mengisi angket penelitiaan

159

Foto penulis bersama pelanggan yang sedang mengisi angket penelitian

Foto penulis bersama pelanggan yang sedang mengisi angket penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN ...repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/5029/1/11090216...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN ...repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/5029/1/11090216...