PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN …eprints.ums.ac.id/50350/2/HALAMAN DEPAN.pdfPADA JASA...

15
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN PADA JASA PENGIRIMAN JNE DAN TIKI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLINE SHOP (STUDI PADA MAHASISWA FEB UMS) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas san Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammad Surakarta Disusun Oleh: ALFIANA DWI ASTUTI B100130067 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN …eprints.ums.ac.id/50350/2/HALAMAN DEPAN.pdfPADA JASA...

  • PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN

    PADA JASA PENGIRIMAN JNE DAN TIKI TERHADAP LOYALITAS

    KONSUMEN ONLINE SHOP (STUDI PADA MAHASISWA FEB UMS)

    SKRIPSI

    Diajukan untuk Memenuhi Tugas san Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar

    Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

    Universitas Muhammad Surakarta

    Disusun Oleh:

    ALFIANA DWI ASTUTI

    B100130067

    PROGRAM STUDI MANAJEMEN

    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

    UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

    2017

  • ii

  • iii

  • iv

  • v

    MOTTO

    “ Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama

    kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu

    urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada

    Tuhanmulah engkau berharap.” (QS. Al-Insyirah,6-8)

    “ Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya serta akal yang suka berpikir.”

    (Abdullah bin Abbas)

    “ Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai

    penolongmu, sesungguhnya Allah bersama orang-orang yang sabar.”

    (Al-Baqarah: 153)

  • vi

    PERSEMBAHAN

    Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih

    sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta

    memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau

    berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat serta

    salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW, dengan segala

    kerendahan hati kupersembahkan penulisan karya ini kepada orang yang sangat

    kukasihi dan kusayangi

    1. Ayahanda dan (Alm) Ibunda tercinta sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa

    terima kasih yang tiada terhingga kupersembahkan karya kecil ini kepada

    Ayahanda dan (Alm) Ibunda yang telah memberikan kasih sayang, segala

    doa, dukungan, dan cinta kasih yang tiada terhingga yang tiada mungkin

    dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan kata cinta

    dan persembahan.

    2. Untuk kakak (Bayu Seno Aji) dan adik (Alfiano Tri Prasetyo) terima kasih

    telah menjadi penyemangat, penasehat, dan inspirasi dalam menyelesaikan

    skripsi ini, hanya karya kecil ini yang dapat aku persembahkan.

    3. Keluarga besar kami, terima kasih atas dukungan dan nasihatnya.

    4. Bapak Farid Wajdi,Drs.,M.M.,Ph.D. yang senantiasa memberikan

    bimbingan dan arahan dalam proses penulisan skripsi.

    5. Sahabat dan teman- teman yang selalu mendukungku.

    6. Dan pihak- pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung telah

    membantu dan menyelesaikan skripsi yang belum bisa disebut satu

    persatu.

  • vii

    KATA PENGANTAR

    Assalamualaikum wr.wb

    Puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

    hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

    PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN

    PADA JASA PENGIRIMAN JNE DAN TIKI TERHADAP LOYALITAS

    KONSUMEN ONLINE SHOP (STUDI PADA MAHASISWA FEB UMS)

    sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan

    Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

    Skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya dukungan, bantuan,

    bimbingan, nasehat, semangat, dan doa dari berbagai pihak selama proses

    penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

    kepada:

    1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas

    Muhammadiyah Surakarta.

    2. Bapak Dr, Triyono,S.E,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

    Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakata

    3. Bapak Dr.Anton Agus Setyawan,S.E,M.Si. selaku Ketua Program

    Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

    Muhammadiyah Surakata

    4. Bapak Farid Wajdi,Drs.,M.M.,Ph.D. selaku Pembimbing Skripsi yang

    senantiasa dengan sabar serta ikhlas memberi arahan, bimbingan, dan

    masukan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

    5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

    Muhammadiyah Surakata yang telah memberi ilmu yang bermanfaat

    kepada penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

    6. Bapak dan Ibu petugas perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

    Universitas Muhammadiyah Surakata yang telah membantu dalam

    penyediaan litelatur

  • viii

    Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak

    kekurangan, sehingga penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat

    membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya

    untuk pengembangan ilmu ekonomi.

    Wasalamu’allaikum wr.wb.

    Surakarta, 30 Januari 2017

    Penulis

    ALFIANA DWI ASTUTI

  • ix

    ABSTRAK

    Penelitian ini bertujuan untuk manganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

    harga, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman JNE

    dan Tiki. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dari penelitian

    ini merupakan konsumen pelanggan JNE dan Tiki Mahasiswa Fakultas Ekonomi

    dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta sebanyak 100 responden

    dengan teknik pengambilan sampel Quota Sampling. Metode pengumpulan data

    menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji

    analisis, uji T, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil

    perhitungan dari uji t, uji F menunjukkan variabel kualitas pelayanan, harga, dan

    kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap

    loyalitas konsumen pada jasa pengiriman JNE dan Tiki.

    Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan, Loyalitas Konsumen

  • x

    ABSTRACT

    This study aimed to analyzed the influence of service quality, price, and

    confidence in the consumer loyalty and Tiki JNE. This research is quantitative.

    Samples of this research is consumer customers and Tiki JNE Faculty of

    Economics and Business, University of Muhammadiyah Surakarta by 100

    respondents with Sampling Quota sampling techniques. Methods of data

    collection using questionnaires. Data analysis techniques that test the validity,

    reliability testing, test analysis, T test, F test, and test the coefficient of

    determination (R2). Based on the calculation of the t test, F test showed that

    variables of service quality, price, and trust together with significant influence on

    consumer loyalty and Tiki JNE.

    Keywords: Quality Service, Price, Confidence, Consumer Loyalty

  • xi

    DAFTAR ISI

    HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

    HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

    HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................iii

    HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

    MOTTO........................................................................................................... v

    PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi

    KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

    ABSTRAK ...................................................................................................... ix

    ABSTRACT .................................................................................................... x

    DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

    DAFTAR TABEL ..........................................................................................xiii

    DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

    BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

    A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

    B. Rumusan Masalah ......................................................................... 5

    C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

    D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

    E. Sistematika Penulisan Skripsi ....................................................... 6

    BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 8

    A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 8

    a. Kualitas Pelayanan .................................................................. 8

    b. Harga ...................................................................................... 11

    c. Kepercayaan Konsumen ......................................................... 12

  • xii

    d. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 15

    B. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 17

    C. Penelitian Terdahulu .................................................................... 17

    D. Hipotesis ....................................................................................... 20

    BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 21

    A. Jenis Penelitian ............................................................................. 21

    B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................... 21

    C. Data dan Sumber Data .................................................................. 24

    D. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 24

    E. Desain Pengambilan Sampel ........................................................ 25

    F. Metode Analisis Data ................................................................... 27

    BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................

    A. Deskripsi Data .............................................................................. 33

    B. Deskripsi Statistik ........................................................................ 35

    C. Analisis Data dan Pembahasannya ............................................... 41

    D. Pembahasan .................................................................................. 58

    BAB V PENUTUP ......................................................................................... 62

    A. Kesimpulan ................................................................................... 62

    B. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 62

    C. Saran-saran ................................................................................... 63

    DAFTAR PUSTAKA

    LAMPIRAN

  • xiii

    DAFTAR TABEL

    Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 33

    Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .............. 34

    Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan (Prodi) ............... 34

    Tabel IV.4 Tanggapan responden tentang kualitas pelayanan ...................... 35

    Tabel IV.5 Tanggapan responden tentang kualitas harga .............................. 36

    Tabel IV.6 Tanggapan responden tentang kepercayaan ................................ 36

    Tabel IV.7 Tanggapan responden tentang loyalitas konsumen ..................... 37

    Tabel IV.8 Perbedaan Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

    JNE dan TIKI .............................................................................. 38

    Tabel IV.9 Perbedaan tanggapan responden tentang harga JNE dan Tiki ..... 39

    Tabel IV.10 Perbedaan tingkat responden tentang kepercayaan JNE dan

    TIKI ............................................................................................... 39

    Tabel IV.11 Perbedaan tanggapan responden tentang loyalitas konsumen

    JNE dan TIKI................................................................................. 40

    Tabel IV. 12 Rangkuman Validitas intrumen untuk Variabel Pelayanan (X1)42

    Tabel IV.13 Rangkuman Validitas Intrumen untuk Variabel harga (X2) ...... 42

    Tabel IV.14 Rangkuman validitas instrumen variabel kepercayaan (X3) ...... 43

    Tabel IV.15 Rangkuman validitas intrumen variabel loyalitas konsumen (Y)44

    Tabel IV.16 Hasil Reliabilitas ........................................................................ 45

    Tabel IV.17 Hasil PengujianNormalitas ........................................................ 46

    Tabel IV.18 Hasil Pengujian Multikolinieritas .............................................. 47

  • xiv

    Tabel IV.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 48

    Tabel IV.20 Rekapitulasi Regresi Berganda ................................................. 49

    Tabel IV.21 Uji t ............................................................................................ 51

    Tabel IV.22 Uji F ........................................................................................... 55

    Tabel IV.23 Uji Koefisien Determinasi (R2).................................................. 57

  • xv

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 1. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 17