PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP...

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Terhadap Kepuasan Pelanggan. Mediasi Citra Merek

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN YANG DI MEDIASI CITRA

MEREK (Studi Kasus E-Wallet DANA di

Pabrik Mie)

1st Sandi Kurniawan, 2nd Rama Chandra

Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

Jakarta Timur, Indonesia

[email protected]; [email protected];

Abstrak– Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan yang di

mediasi citra merek pada pengguna DANA Jakarta dan pengaruh

tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

yang di mediasi citra merek, pengaruh promosi terhadap kepuasan

yang di mediasi citra merek.

Strategi penelitian yang digunakan yaitu strategi asosiatif. Populasi

pada penelitian ini adalah pengguna DANA yang ada pada Pabrik

Mie Jakarta dan sekitar. Sampel yang diambil sebanyak 100

responden dengan kriteria yaitu konsumen yang menggunakan

DANA. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu

purposive sampling dengan instrumen pengumpulan data berupa

kuesioner. Data yang diambil adalah data primer. Penelitian ini

menggunakan path analysis dengan metode Partial Least Square

yaitu menggunakan warpPLS 6.0.

Hasil penelitian menyatakan, Promosi yang dilakukan DANA

ternyata tidak mampu menciptakan citra merek. Kualitas

pelayanan yang disinyalir berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini menunjukkan pelanggan DANA puas akan jasa

yang ditawarkan DANA. Promosi berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. DANA memberikan promosi yang sesuai

dengan keinginan pengguna dimana secara jelas tergambarkan

dalam bentuk iklan yang ada di media online, maupun media cetak.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra merek. Hal

ini menunjukkan bahwasanya menciptakan persepsi merek yang

baik dimata konsumen dimana dalam hal ini menjadi solusi untuk

semua transaksi digital. Citra merek berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Citra Merek,

Kepuasan

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi dan zaman yang sangat berkembang sangat pesat ini fenomena dimana

E-Commerce Pemasaran online atau yang disebut juga E-Commerce, merupakan upaya perusahaan

Sandi Kurniawan dan Rama Chandra

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia - 2020 2

untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media

internet. (Kotler dan Amstrong, 2013:223). Dan dalam peran E-Commerce salah satu yang tidak bisa

luput dari peran ekonomi yang pada saat ini menjadi perkembangan Financial Technology (FinTech).

Para pelaku bisnis ini diantaranya adalah orang-orang yang mengenal betul tentang technology up to

date, perkembangan FinTech mencangkup inovasi teknologi di sektor keuangan, seperti inovasi di

literasi keuangan, personal banking, commercial banking, investasi dan sebagainya.

FinTech merupakan perpaduan antara teknologi dan fitur keuangan atau dapat juga diartikan

inovasi pada sektor keuangan dengan sentuhan teknologi modern. Dengan adanya dasar hukum yang

berlaku, baik penyedia maupun pengguna FinTech bisa melakukan berbagai aktivitas keuangan

secara lebih aman dan nyaman. Para pengguna tidak perlu khawatir memanfaatkan FinTech karena

bank indonesia memastikan keamanan konsumen, terutama untuk kerahasiaan data dan informasi

kamu. di sisi lain, Bank Indonesia juga memastikan bahwa setiap penyedia produk atau layanan

FinTech telah mematuhi peraturan yang telah ditetapkan. keberadaan FinTech adalah bukti bahwa

teknologi mampu memberi kemudahan yang dibutuhkan masyarakat Indonesia dalam melakukan

berbagai aktivitas keuangan, baik itu transaksi hingga investasi. mengingat jumlah penggunanya

yang cukup tinggi, bukan tidak mungkin di masa depan nanti akan muncul berbagai inovasi baru di

dunia FinTech. (Iprice Group, 2019).

Saat ini, FinTech masih didominasi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang

pembayaran, Perkembangan FinTech di Indonesia juga didasari kebutuhan konsumen, nasabah, dan

merchant. sifat FinTech memang sangat user centric sehingga fokusnya lebih kepada penggunanya

(Aydin & Burnaz, 2016) Jika dilihat dari sisi pengguna, khususnya di bidang keuangan, terdapat

banyak permasalahan yang dapat terselesaikan dengan adanya FinTech.

Salah satu aplikasi E-Wallet, yang masuk dalam FinTech hingga pertengahan 2019,

meningkat 50% dari tahun 2017 beberapa perusahaan yang mengaplikasikan E-Wallet diantaranya

yaitu Gopay, DANA, Paytren dan DOKU. Dengan pengguna aktif bulanan terbanyak selain OVO,

LinkAja, dan Jenius. Penggolongan ini disiarkan pada laporan ASEAN Mobile Pembayaran 2019

oleh Nomura. Perkembangan E-Wallet tidak terlepas dari peranan OJK dalam upaya pengembangan

upaya perkembangan ekonomi di Indonesia.

Banyak perusahaan di Indonesia menjadikan aplikasi E-Wallet untuk solusi di Indonesia.

Berdasarkan data interval Q2 2019 yang didapatkan dari app annie 5 besar aplikasi E-Wallet dengan

pengguna aktif bulanan terbanyak masih diduduki oleh pemain lokal yaitu Go-Pay, OVO, DANA,

LinkAja, dan Jenius.

Potensi perkembangan aplikasi E-Wallet juga diprediksikan akan semakin gemilang

mengingat bonus demografi Indonesia pada tahun 2030 dimana penduduk usia produktif akan lebih

besar. Berdasarkan hasil riset Jakpat bekerjasama dengan Daily Social 74.6% pengguna aplikasi E-

Wallet adalah pada usia produktif 20-35 tahun (Iprice Group, 2019).

Tabel 1.1 Daftar Peringkat aplikasi e-wallet

Platform Peringkat Q1

2019

Peringkat Q2

2019

Pengguna

GOJEK 1 1 50 Juta

OVO 2 2 5 Juta

DANA 4 3 4 Juta

LINK AJA 3 4 4 Juta

JENIUS 5 5 500 Ribu

Sumber data yang di olah penulis, 2019.

Seiring dengan semakin berkembangnya produk-produk FinTech di Indonesia berdampak

pada meningkatnya persaingan industri ekonomi digital termasuk FinTech berbasis e-wallet diantara

aspek-aspek yang menjadi fokus PT Espay Debit Koe Indonesia dalam menjalankan DANA

meliputi pelayanan, pemasaran, kepercayaan, dan kemitraan menjadi sangat penting dalam

menjalankan bisnis mereka.

Selayaknya industri jasa yang berbasis pada pelayanan DANA dimana kualitas jasa



merupakan sebuah upaya untuk berfokus pada pemenuhan harapan, keinginan dan kebutuhan

konsumen agar dapat tersampaikan secara tepat dan benar (Tjiptono, 2014:268) tentang aspek

kualitas pelayanan DANA diarahkan untuk memberikan pelayanan penuh agar memenuhi harapan

penggunanya.

Selain pelayanan kegiatan pemasarn khususnya promosi juga perlu diperhatikan dimana

promosi merupakan salah satu dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh

perusahaan dalam memasarkan produk jasa (Lupiyoadi, 2014:178) melakukan upaya promosi

dengan cashback maupun promo potongan harga dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan

pengguna hal itu selaras dengan pernyataan.

Pelayanan dan promosi dapat membentuk citra merek DANA. Menurut Tjiptono,

(2019:187) merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. bagi produsen, merek berperan penting

sebagai sarana identifikasi produk dan perusahaan, bentuk proteksi hukum, sinyal jaminan kualitas,

sarana menciptakan asosiasi dan makna unik (diferensiasi), sarana keunggulan kompetitif, dan

sumber financial return.

Salah satu aspek lain yang juga perlu mendapat perhatian adalah upaya untuk memenuhi

harapan pengguna DANA, pemenuhan dan harapan tuntutan tersebut diharapkan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan. kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,

2014:150).

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti dapat

merumuskan masalah yang ada dalam penelitian dimana, adakah pengaruh kualitas pelayanan,

promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Dana.id dengan spesifikasi sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Citra merek?

2 Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?

3 Apakah Promosi berpengaruh langsung terhadap Citra merek?

4 Apakah Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?

5 Apakah Citra merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?

6 Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap Kepuasan Pelanggan yang di

mediasi Citra merek?

7 Apakah Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan yang di mediasi Citra merek?

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek

2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelangggan

3. Untuk mengetahui pengaruh Promosi terhadap Citra Merek

4. Untuk mengetahui pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

5. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan

6. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan secara tidak langsung terhadap Kepuasan

Pelanggan yang di mediasi Citra Merek

7. Untuk mengetahui pengaruh Promosi secara tidak langsung terhadap Kepuasan Pelanggan yang

di mediasi Citra Merek

II. LANDASAN TEORI 2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar

dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan

untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik

membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. menjelaskan kualitas pelayanan

adalah mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan

dibandingkan espektasi pelanggan, (Tjiptono, 2019:75).

2.2. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat, intangible, variable, inseparable, dan perishable, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi



2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan para staf dan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan atau memberikan pelayanan dengan tanggap

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.3. Pengaruh Promosi Lupiyoadi (2014:178) menyatakan promosi adalah merupakan salah satu dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa.

Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen,

melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau

penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan

alat-alat promosi, perangkat promosi yang kita mencakup aktivitas periklanan (advertising)

penjualan perseorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan

masyarakat (humas atau public relation-PR), informasi dari mulut ke mulut (word of month-wom),

pemasaran langsung (direct marketing dan publikasi pemasaran (marketing publication). Periklanan

merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan dalam

mengomunikasikan produknya, baik barang maupun jasa lebih lanjut menggungkapkan bahwa.

Terdapat beberapa jenis periklanan antara lain sebagai berikut: (Iklan yang bersifat memberikan

informasi, Iklan membujuk. Iklan pengingat, Iklan pemantapan).

2.4. Strategi Promosi Tjiptono, (2019:397) Strategi ini biasanya dirancang untuk keperluan periklanan, personal selling, dan promosi penjualan. Secara spesifik, enam strategi komunikasi pemasaran terintegrasi

ditekankan disini, yakni :

1) Strategi pengeluaran promosi

2) Strategi bauran promosi

3) Strategi pemilihan media

4) Strategi copy iklan

5) Strategi penjualan

6) Strategi pemotivasian dan penyeliaan wiraniaga

2.5. Indikator Promosi Tjiptono (2019) mengemukakan bahwa promosi bertujuan untuk menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan

bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan promosi tersebut dapat di jabarkan sebagai berikut:

1) Menginformasikan (Informing) a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk c. Menyampaikan

perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan harga cara kerja suatu produk e.

Menginformasikan jasa jasa yang disediakan oleh perusahaan f. Meluruskan kesan yang keliru

g. Membangun citra perusahaan.

2) Membujuk pelanggan sasaran (Persuanding) a. Membentuk pilihan merek memiliki keunggulan ditransaksi yang aman b. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu c. Mengubah persepsi

pelanggan terhadap atribut produk d. Mendorong pembelian untuk belanja saat itu juga e.

Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen).

3) Meningkatkan (Reminding) a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual

produk perusahaan c. Membantu pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan

Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

2.6. Pengaruh Citra merek Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen, bagi produsen merek berperan penting sebagai sarana identifikasi produk dan perusahaan, bentuk proteksi hukum, signal jaminan kualitas,

sarana menciptakan asosiasi dan makna unik (diferensiasi), sarana keunggulan kompetitif, dan

sumber financial return sebuah merek memiliki beberapa elemen/identitas, baik yang bersifat



tangible (seperti nama, merek, symbol, slogan, desain grafis, dan sebagainya) maupun intangible

(contohnya, nilai simbolis, ikatan khusus, kepribadian, citra diri, dan seterusnya), (Tjiptono,

2019:187).

2.7. Indikator Citra merek Adapun Indikator yang memenuhi syarat merek dalam (Kotler, 2016:327) antara lain: 1) Diferensiasi energi mengukur sejauh mana suatu merek dilihat sebagai berbeda dari yang lain

serta kekuatan harga.

2) Relevansi mengukur kesesuaian dan luasnya daya tarik merek. 3) Esteem mengukur persepsi tentang kualitas dan loyalitas, atau seberapa baik merek itu dihargai

dan dihormati.

4) Pengetahuan mengukur seberapa sadar dan akrab konsumen dengan merek dan kedalaman pengalaman mereka.

2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus

menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan pokok, Tjiptono

(2019:75)

Adapun indikator dari kepuasan pelanggan (Kotler, 2016) :

1) Repurchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

2) Menciptakan Word-of-mouth : dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3) Menciptakan Citra Merek : pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.

4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

2.9. E-Commerce E-commerce didefinisikan sebagai proses pembelian, penjualan, mentransfer atau bertukar produk, jasa atau informasi melalui jaringan komputer melalui Internet (Kozinets et al, 2010).

Dengan mengambil bentuk-bentuk tradisional dari proses bisnis dan memanfaatkan jejaring sosial

melalui internet, strategi bisnis dapat berhasil jika dilakukan dengan benar, yang akhirnya

menghasilkan peningkatan pelanggan, kesadaran merek dan pendapatan. keputusan pembelian

pelanggan dipengaruhi oleh persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap dan keyakinan. Persepsi

dipantulkan ke pada bagaimana pelanggan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi

untuk membentuk pengetahuan.

2.10. FinTech (Finance Technology) FinTech merupakan perpaduan antara teknologi dan fitur keuangan atau dapat juga diartikan

inovasi pada sektor keuangan dengan sentuhan teknologi modern (Pribadiono, 2016), merupakan

industri yang bergerak dengan sangat cepat dan dinamis dimana terdapat banyak model bisnis yang

berbeda Dorfleitner et al, (2017), merupakan model layanan keuangan baru yang dikembangkan

melalui inovasi teknologi informasi (Hsueh, 2017).

2.11. Hubungan Antar Variabel Penelitian Kotler (2016:322) layanan yang dimensinya berbeda dalam beberapa hal dari produk, merek,

atau layanan lain yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan yang sama. Nuraini (2017)

menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung dan positif antara kualitas pelayanan terhadap citra

merek.

Selayaknya industri jasa yang berbasis pada pelayanan DANA dimana kualitas jasa

merupakan sebuah upaya untuk berfokus pada pemenuhan harapan, keinginan dan kebutuhan

konsumen agar dapat tersampaikan secara tepat dan benar (Tjiptono, 2014:268). Surianto, et al

(2019) Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Promosi secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan GrabCar di Yogyakarta. Indah (2016) dapat disimpulkan bahwa

seluruh variabel independen, yaitu e-banking dan kualitas pelayanan secara simultan memiliki

pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.



Selain pelayanan kegiatan pemasaran khususnya promosi juga perlu diperhatikan dimana

promosi merupakan salah satu dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh

perusahaan dalam memasarkan produk jasa (Lupiyoadi, 2014:178). Hasil penelitian Indriyani, et al

(2018) menyatakan secara parsial (individu) seluruh variabel independen yaitu variabel kualitas

website, kepercayaan, promosi, dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

kepuasan pelanggan.

Gambar 2.12.1 Kerangka Konseptual Penelitian

III. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini pendekatan survei karena untuk

memperoleh informasi dan data peneliti harus berkomunikasi atau menanyakan pendapat responden

atas pernyataan yang tercantum dalam kuesioner. analisis data bersifat kuantitatif atau statistik,

dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,

2018:15).

Melihat unit analisis di atas, maka penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

mengambil teknik Pemilihan Sampel Bertujuan (Purposive Sampling). Pemilihan sampling

bertujuan yaitu penentuan sampel dengan mengambil data-data tertentu yang dianggap sesuai dan

terkait dengan penelitian yang dilakukan.

Adapaun kriteria sampel yang menjadi pertimbangan penelitian ini yaitu pengguna DANA di

Jakarta pada bulan November – Desember 2019. Oleh karena jumlah populasi sasaran tidak

diketahui maka peneliti memutuskan untuk menggunakan sebanyak 100 responden, sebagaimana

pendapat Ghozali (2014:30) yang menyatakan bahwa besarnya sampel untuk pengujian PLS

digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau

tidaknya hubungan antar variabel laten dan memiliki pengaruh yang lebih besar, minimal

direkomendasikan sebanyak 30 sampai 100 kasus.

Di dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data untuk mendapatkan keterangan yang

diperlukan untuk pembatasan masalah dalam penelitian. Adapun metode yang digunakan adalah

sebagai berikut:

1) Riset Kepustakaan (Library Research)

2) Observasi

3) Dokumentasi

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik kuesioner, dimana ketika yang pelanggan

ingin bertransaksi terlebih dahulu penulis bertanya kepada pelanggan apakah pelanggan tersebut

melakukan transaksi pembayaran menggunakan aplikasi DANA atau pembayaran elektronik

lainnya. Jika responden menggunakan sistem pembayaran elektronik maka penulis bertanya kepada

responden untuk ketersediaannya mengisi kuesioner jika bersedia, perihal tentang aplikasi DANA

sebagai bahan penelitian penulis yang digunakan oleh pelanggan tersebut dengan sukarela. Sebelum

memulai menyebarkan kuesioner kepada pelanggan kedai Pabrik Mie penulis terlebih dahulu

meminta izin kepada pemilik/pengurus kedai Pabrik Mie untuk melakukan penelitian dengan sampel

responden yang berkunjung ke Pabrik Mie, agar penulis dapat flyering atau menyebar kuesioner

dengan diketahui pihak kedai tersebut.

IV. HASIL 4.1 Deskripsi Objek Penelitian



Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna yang berada di wilayah Jakarta

yang sudah menjadi pengguna DANA dan sesuai dengan kriteria yang ditetapkan peneliti. Data yang

digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Jumlah kuesioner yang

diberikan kepada responden untuk diisi sebanyak 100 kuesioner dan dilakukan pada bulan

November sampai Desember 2019 yang berlokasi utama di Pabrik Mie Kelapa Gading, dengan

sebagian jumlah responden 40% pengunjung pabrik mie, dan 60% yang berlokasi ditempat lain yang

telah tersedia merchant DANA.

Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia dan Pekerjaan

Keterangan Total Presentase

Jumlah Sampel 100 100%

Jenis Kelamin:

Laki-laki 35 35%

Perempuan 65 65%

Jumlah 100 100%

Usia:

18-32 tahun 81 81%

32-46 tahun 17 17%

47-60 tahun 2 2%

Jumlah 100 100%

Status:

Guru 1 1%

Honorer 1 1%

Ibu Rumah Tangga 3 3%

Mahasiswa 23 23%

Pegawai Negeri 6 6%

Pegawai/Karyawan 59 59%

Pengusaha 4 4%

Belum Bekerja 2 2%

Lainnya 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer yang telah di olah, 2019

4.2 Indeks Persepsi Indeks Persepsi Kualitas Pelayanan (PL) Hasil perhitungan tentang variabel kualitas pelayanan dilakukan terhadap lima indikator.

Jawaban responden dan hasil perhitungan deskriptif yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan

disajikan dalam bentuk tabel 4.2 sebagai berikut:



Tabel 4.2 Indeks Persepsi Skor Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan

Sumber data primer yang telah di olah, 2019

Tabel 4.2 diketahui indeks persepsi untuk variabel kualitas pelayanan adalah 79.44 termasuk

dalam kategori tinggi. Dalam variabel kualitas pelayanan terdapat Indikator tertinggi dengan nilai

indeks 83.6, terkait dengan pernyataan kode PL6 yaitu DANA memiliki ciri dimana setiap transaksi

akan mendapatkan pesan notifikasi pemberitahuan dengan segera hal tersebut mengindikasikan

bahwa sebagian besar responden setuju atau sesuai harapan dengan poin indeks sebesar 83.6. Dapat

diartikan bahwa sebagian besar responden terhadap pernyataan PL6 memberikan jawaban sesuai

apa yang diharapkan peneliti. Sementara untuk indeks terendah dari variable kualitas pelayanan

memiliki poin sebesar 75,4 yang mewakili kode PL5 dimana Jika terjadi kendala, Dana

memperbaharui fiturnya.

Indeks Persepsi Promosi (PR) Hasil perhitungan tentang variabel promosi dilakukan terhadap tiga indikator. Jawaban

responden dan hasil perhitungan deskriptif yang dilakukan terhadap promosi disajikan dalam bentuk

tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3 Indeks Persepsi Skor Rata-rata Variabel Promosi

Sumber data primer yang telah di olah, 2019

Tabel 4.3 diketahui indeks persepsi untuk variabel promosi adalah 80.05 termasuk dalam

kategori tinggi. Indeks tertinggi terdapat pada indikator promosi dengan nilai indeks 85 terkait

dengan pernyataan kode PR2 konsumen menggunakan DANA karena promo-promo yang menarik,

dengan artian bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan PR2. Sedangkan untuk

indeks terendah terdapat pada pernyataan PR3, dimana tampilan DANA yang menarik membuat

saya ingin menggunakan DANA. point pada indikator membujuk untuk variable promosi terdapat

58 orang yang menyatakan sejutu pada pernyataan tersebut.

1 2 3 4 5

PL1 0 2 21 57 20 100

0 4 63 228 100 395

PL2 0 0 16 64 20 100

0 0 48 256 80 384

PL3 0 0 13 62 25 100

0 0 39 248 125 412

PL4 0 1 19 54 26 100

0 2 57 216 130 405

PL5 0 2 36 45 17 100

0 4 108 180 85 377

PL6 0 0 9 64 27 100

0 0 27 256 135 418

PL7 0 3 25 51 21 100

0 6 75 204 105 390

PL8 0 2 29 51 18 100

0 4 87 204 90 385

PL9 1 1 18 55 25 100

1 2 54 220 125 402

PL10 0 1 18 57 24 100

0 0 0 0 0 404

Rata-rata 79.44 Tinggi

Indikator Kode Jumlah Indeks KategoriFrekuensi Jawaban

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Tinggi

80.4 Tinggi

80.8 Tinggi

83.6 Tinggi

78 Tinggi

77 Tinggi

79 Tinggi

76.8 Tinggi

Reliability

82.4 Tinggi

81 Tinggi

75.4

1 2 3 4 5

PR1 3 9 14 49 25 100

3 18 42 196 125 384

PR2 0 0 11 53 36 100

0 0 33 212 180 425

PR3 1 2 23 58 16 100

1 4 69 232 80 386

PR4 1 0 14 62 23 100

1 0 42 248 115 406


Jumlah Indeks Kategori

81.2 Tinggi

76.8 Tinggi

85 Sangat Tinggi

77.2 Tinggi

Indikator

Menginformasikan

Membujuk

Mengingatkan

KodeFrekuensi Jawaban



Indeks Persepsi Citra merek (BI) Hasil perhitungan untuk variabel penelitian dilakukan terhadap variabel citra merek yang terdiri

dari empat indikator. Jawaban responden dan hasil perhitungan deskriptif disajikan dalam bentuk

tabel 4.4 sebagai berikut:

Tabel 4.4 Indeks Persespi Skor Rata-rata Variabel Citra Merek

Sumber data primer yang telah di olah, 2019.

Tabel 4.4 diketahui rata-rata indeks persepsi untuk variabel citra merek adalah 75,7 termasuk

dalam kategori tinggi. Indeks tertinggi terdapat pada indikator Esteem dimana esteem sendiri adalah

bagaimana tolak ukur tentang seberapa baik merek itu dihargai dan dihormati, dengan nilai indeks

77.8 terkait dengan pernyataan kode BI4 yaitu saya menggunakan DANA karena DANA buatan

Indonesia untuk membuat sudut pandang konsumen positif karena di dasari dari produk buatan

Indonesia. Terkait dengan pernyataan kode BI1 dengan indeks 68.2 dimana dalam kategori citra

merek terdapat nilai indeks paling rendah untuk variabel citra merek karena DANA dapat digunakan

disemua merchant dapat diartikan bahwa persepsi konsumen sebagian besar akan merek DANA.

Indeks Persepsi Kepuasan Pelanggan (KP) Hasil perhitungan tentang variabel penelitian dilakukan terhadap variabel loyalitas pelanggan

yang terdiri dari empat indikator. Jawaban responden dan hasil perhitungan deskriptif disajikan dalam

bentuk tabel 4.5 sebagai berikut:

Tabel 4.5 Indeks Persepsi Skor Rata-rata Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber data primer yang telah di olah, 2019.

Tabel 4.5 diketahui indeks persepsi untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 79.83 termasuk

dalam kategori tinggi. Dalam variabel kepuasan pelanggan terdapat 1 indeks yang termasuk kategori

rendah dalam rentan variabel kepuasan. Kategori tersebut dengan nilai indeks 74.8 terkait dengan

pernyataan kode KP6 yaitu Saya menggunakan Dana karena produk lain belum memenuhi keinginan

saya. Indikator tertinggi dalam variabel penelitian ini yaitu dengan indeks 83.6 dengan pernyataan

kode KP4 yaitu karena Cashback yang ditawarkan saya menggunakan DANA. Dapat simpulkan

1 2 3 4 5

8 9 27 46 10 100

8 18 81 184 50 341

3 6 21 57 13 100

3 12 63 228 65 371

1 0 28 52 19 100

1 0 84 208 95 388

0 1 25 58 16 100

0 2 75 232 80 389

1 14 20 48 17 100

1 28 60 192 85 366


Indikator

Relevansi

Esteem

Pengetahuan

BI1Diferensiasi

BI2

BI3

BI4

BI5

77.8 Tinggi

73.2 Tinggi

68.2 Tinggi

74.2 Tinggi

77.6 Tinggi



1 2 3 4 5

KP1 0 0 27 46 27 100

0 0 81 184 135 400

KP2 0 1 19 52 28 100

0 2 57 208 140 407

KP3 0 2 24 50 24 100

0 4 72 200 120 396

KP4 0 0 14 54 32 100

0 0 42 216 160 418

KP5 1 2 14 62 21 100

1 4 42 248 105 400

KP6 0 5 26 59 10 100

0 10 78 236 50 374



80 Tinggi

81.4 Tinggi

79.2 Tinggi

80 Tinggi

Citra Merek

Keputusan Pembelian 74.8 Tinggi

83.6 Tinggi


Indikator

Repurchase

Word of Mouth



sebagian besar responden bahkan hampir keseluruhan setuju terhadap pernyatan KP4 memberikan

jawaban yang diharapkan peneliti.

4.3 Analisis Inner Model Evaluasi struktural model meliputi pengujian kecocokan model (model fit), path coefficient, dan

R2. Pengujian kecocokan model digunakan untuk menguji apakah suatu model memiliki kecocokan

dengan data yang dimana dapat kita lihat melalui 3 indeks pengujian yaitu Average path coefficient

(APC), Average R-square (ARS), Average variance inflation factor (AVIV) dengan kriteria APC dan

ARS diterima dengan syarat p-value



bahwa model kurang memiliki prediktif relevansi. Dengan menggunakan Q2 (Chin, 1998:43) dapat

dihitung nilai relevansi prediksi sebagai berikut:

Q2 = 1-{(1-R12) {(1-R22)}

= 1- (1-0.39) (1-0.65)

= 1- (0.61) (0.35)

= 0.79

= 79%

Berdasarkan hasil perhitungan diatas menunjukkan bahwa 79 % dapat dijelaskan oleh model

sedangkan sisanya 21 % dapat dijelaskan oleh variabel lainnya termasuk error.

4.4 Uji Hipotesis dan Analisis Pengaruh Langsung

Penelitian ini menggunakan empat variabel laten yaitu kualitas pelayanan, promosi, citra merek

dan kepuasan pelanggan. Melalui 25 indikator dengan pernyataan, sepuluh indikator untuk kualitas

pelayanan, empat indikator untuk promosi, lima indikator untuk citra merek dan enam indikator untuk

kepuasan pelanggan. Berdasarkan olah data diperoleh hasil sebagaimana gambar dibawah ini:

Gambar 4.1 Hasil Model Penelitian

Sumber: Output program WarpPLs yang di olah 201 9

Adapun hipotesis yang di uji adalah sebagai berikut:

Uji Hipotesis Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang terdiri dari 7 hipotesis berikut ini:

Tabel 4.9 Direct Effect

Kriteria Kualitas Pelayanan

Path Coefficients 0,570

Citra merek P-value 0,01

Sumber: Output program WarpPLs yang diolah 2019

Uji Hipotesis 1

H1 : Diduga Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap citra merek.

Berdasarkan gambar 4.1 terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap citra

merek diperoleh koefisien jalur (beta) 0.57 dan dinyatakan signifikan secara statistik p-value lebih

kecil dari 0.05. Hal ini mengindikasikan pelayanan yang diberikan oleh pengelola DANA mampu

menciptakan persepsi merek yang baik dimata konsumen dimana dalam hal ini menjadi solusi untuk

semua transaksi digital. sehubungan dengan penelitian Nuraini (2017) menyatakan bahwa terdapat

hubungan langsung dan positif antara kualitas pelayanan terhadap citra merek.




Kriteria Kualitas Pelayanan


Kepuasan Pelanggan P-value 0,01


Uji Hipotesis 2

H2 : Diduga Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dugaan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

diperoleh koefisien jalur (beta) 0,4 dan dinyatakan signifikan dengan statistic p-value lebih kecil dari

0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang di tawarkan oleh DANA sesuai dengan apa

yang di harapkan pengguna DANA sebagai pengganti dompet, menjadi dompet digital yang

memberikan kemudahan dalam transaksi. Hal ini sejalan dengan penelitian Juniantara et al (2018),

dimana kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukan

bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap harga, promosi dan kualitas pelayanan yang

diberikan maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.


Kriteria Promosi


Citra merek P-value 0,21


Uji Hipotesis 3

H3 : Diduga Promosi berpengaruh langsung terhadap citra merek.

Dugaan terjadi pengaruh langsung promosi terhadap citra merek di dasari pada gambar

4.2 diperoleh koefisien jalur (beta) 0,062 dan dinyatakan tidak signifikan secara statistik p-value 0,21

dimana syaratnya harus lebih kecil dari 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa DANA meskipun

mempromosikan melalui iklan atau pun media lainnya belum mampu untuk memberikan kesan nama

merek/brand yang melekat sesuai di mata ataupun hati konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian

Nuraini (2017) menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung antara promosi terhadap citra merek.


Kriteria Promosi




Uji Hipotesis 4

H4 : Diduga Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Terjadi pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan yang memperoleh nilai

koefisien jalur (beta) 0,287 dinyatakan signifikan karna terdapat nilai statistik p-value 0,01 dimana

syarat tersebut memenuhi kriteria lebih kecil dari pada 0,05. Mengindikasikan bahwa promosi yang

dilakukan DANA guna untuk membuat pelanggan tetap menggunakannya kembali, karna DANA

memberikan notifikasi berupa promosi Discount, memberi tahukan promo-promo Voucher setiap hari

nya melalui laman media. Hal ini sejalan dengan penelitian Juniantara et al, (2018) yang menunjukan

bahwa Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil

analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.


Kriteria Citra merek



Sumber : Output program WarpPLs yang diolah 2019

Uji Hipotesis 5

H5 : Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.



Dugaan adanya pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan

pengolahan data di peroleh koefisien jalur (beta) 0,21 dapat dinyatakan signifikan dengan dengan p-

value lebih kecil dari 0,05. Karena DANA merupakan produk buatan indonesia hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik citra merek yang diberikan DANA maka secara positif

berpengaruh terhadap semakin tingginya tingkat kepuasan yang diterima oleh pengguna. Hasil

Temuan penelitian yang dilakukan oleh Osman et al, (2015) menunjukkan bahwa kualitas layanan,

kepuasan dan citra merek memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan di industri perbankan komersial Malaysia.

4.5 Uji Hipotesis dan Analisis Pengaruh Tidak Langsung Analisis ini terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan

citra merek sebagai mediasinya, dan terkait citra merek memediasi promosi terhadap kepuasan

pelanggan. Efek mediasi menunjukkan hubungan antara variabel independen dan dependen melalui

variabel penghubung atau mediasi. Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen tidak

secara langsung terjadi tetapi melalui proses transformasi yang diwakili oleh variabel mediasi.

Uji Hipotesis 6

H6 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan yang

di mediasi citra merek.

Analisis mediasi dapat dilakukan apabila semua pengaruh langsung antar variabel harus

signifikan. Hal ini menunjukan citra merek bukan variabel yang dapat menghubungkan secara tidak

langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.

Uji Hipotesis 7

H7 : Diduga promosi berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan yang di mediasi

citra merek

Berdasarkan hasil analisis promosi merupakan partial mediation antara promosi dan

kepuasan pelanggan. Hal ini di dasari pada nilai direct effect promosi terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai 0,287 dan p-value 0,01.

V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan dianalisa data sebagaimana telah dijelaskan

pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil simpulan sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra merek. Hal ini menunjukkan bahwasanya menciptakan persepsi merek yang baik dimata konsumen dimana dalam hal ini menjadi solusi

untuk semua transaksi digital.

2) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan keinginan pelanggan DANA dapat dipenuhi sesuai ekpektasi.

3) Promosi yang dilakukan DANA ternyata tidak mampu menciptakan citra merek DANA. Hal ini didukung oleh hasil olah data yang menunjukan bahwa koefisien jalur antara promosi dan citra

merek tidak signifikan.

4) Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. DANA promosi yang dilakukan DANA yang ada di media cetak sesuai dengan harapan dan keinginan pengguna.

5) Citra DANA sebagai penyedia layanan e-wallet mampu memenuhi harapan penggunanya. 6) Citra merek memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hal ini

menunjukan pelayanan DANA mampu menciptakan citra yang sesuai harapan pengguna.

7) Citra merek bukan sebagai pemediasi antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini di karenakan tidak ada pengaruh promosi terhadap citra merek.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis sebagaimana yang diuraikan pada bab 4 (empat) mengenai DANA, maka:

1) Tetap pertahankan sistem keamanan yang canggih, kemanan dalam bertransaksi serta transaksi yang mudah dan praktis tanpa prosedur yang rumit dan verifikasi pengguna secara terus menerus.

2) Terkait dengan strategi bisnis, tingkatkan terus sistem kemudahan fitur integrasi cashless (Non Tunai) agar pengguna lebih terbiasa dengan sistem pembayaran digital.

3) Optimalkan pada nilai untuk mendukung pengguna agar lebih puas menjadi lebih produktif, efisien, dan kompeten. Dalam membangun serta mengembangkan teknologi ekonomi digital



yang selalu siap diandalkan demi terciptanya kepuasan pengguna.

4) Tetap menjadi penyedia layanan transaksi elektronik yang mudah, aman, dan nyaman dalam bertransaksi sesuai dengan citra yang dibentuk. Agar pengguna lebih ingat akan kegunaan serta

kenyamanan dalam setiap transaksi baik offline maupun online.

DAFTAR PUSTAKA Amin, M., 2016. Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and

e-customer loyalty. International journal of bank marketing.

Armstrong, G., Adam, S., Denize, S. and Kotler, P., 2014. Principles of marketing. Pearson Australia.

Aydin, G. and Burnaz, S., 2016. Adoption of mobile payment systems: A study on mobile wallets.

Journal of Business Economics and Finance, 5(1), pp.73-92.

Basri, A.I., 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank

Pengguna E-Banking. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and

Management, 2(1), pp.1-18.

Dorfleitner, G., Hornuf, L., Schmitt, M. and Weber, M., 2017. The Fintech Market in Germany. In

FinTech in Germany (pp. 13-46). Springer, Cham.

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponogoro

Ghozali. Imam. 2014. Structural Equation Modeling metode Alternatif Dengan Partial Least Squares

(PLS). Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Hammoud, J., Bizri, R.M. and El Baba, I., 2018. The impact of e-banking service quality on customer

satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. SAGE Open, 8(3),

p.2158244018790633.

https://dana.id/

https://iprice.co.id/trend/insights/e-wallet-terbaik-di-indonesia/Vivin Dian Devita

Juniantara, I.M.A. and Sukawati, T.G.R., 2018. Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal

Manajemen, 7(11), pp.5955-5982.

Karmawan, I.G.M., 2014. Dampak Peningkatan Kepuasan Pelanggan dalam Proses Bisnis E-

Commerce pada Perusahaan Amazon. Com. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering

Applications, 5(2), pp.748-762.

Kock, N., 2017. WarpPLS user manual: Version 6.0. ScriptWarp Systems: Laredo, TX, USA.

Kotler, P. and Keller, K.L., 2016. Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.

Kozinets, R.V., 2010. Netnography: Doing ethnographic research online. Sage publications.

Kozinets, R.V., De Valck, K., Wojnicki, A.C. and Wilner, S.J., 2010. Networked narratives:

Understanding word-of-mouth marketing in online communities. Journal of marketing, 74(2),

pp.71-89.

Lupiyoadi, R., 2014. Pemasaran Jasa.

Nguyen, T.D. and Huynh, P.A., 2018, January. The roles of perceived risk and trust on e–payment

adoption. In International Econometric Conference of Vietnam (pp. 926-940). Springer, Cham.

Nuraini, I.S. and Mudiantono, M., 2017. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta

dampaknya terhadap minat beli ulang situs Traveloka (Studi pada konsumen Traveloka di kota

Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(4), pp.423-433.

Okeke, T.C., Ezeh, G.A. and Ugochukwu, N.O.A., 2015. Service quality dimensions and customer

satisfaction with online services of Nigerian banks. The Journal of Internet Banking and

Commerce, 20(3).

Osman, Z., Mohamad, L. and Mohamad, R., 2015. An empirical study of direct relationship of service

quality, customer satisfaction and bank image on customer loyalty in Malaysian commercial

banking industry. American journal of Economics, 5(2), pp.168-176.

Pribadiono, A., 2016. Transportasi Online vs Transportasi Tradisional Non-Online Persaingan Tidak

Sehat Aspek Pemanfaatan Aplikasi Oleh Penyelenggara Online. Lex Jurnalica, 13(2), p.146691.

Santi, E., Budiharto, B. and Saptono, H., 2017. Pengawasan Otoritas Jasa Keuangan Terhadap

Financial Technology (Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 77/POJK. 01/2016).

Diponegoro law journal, 6(3), pp.1-20.

Nuraini, I.S. and Mudiantono, M., 2017. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Situs Traveloka (Studi pada konsumen Traveloka

di kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(4), pp.423-433.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan (Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R dan D).



Bandung: Alfabeta

Tjiptono, F., 2019. Strategi pemasaran.

Walandouw, G.I., Mekel, P.A. and Soegoto, A.S., 2014. Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek

Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Nasabah Bertransaksi E-Banking Melalui Kartu Debit

Taplus BNI. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP...