PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP …eprints.ums.ac.id/83527/2/NASKAH...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP …eprints.ums.ac.id/83527/2/NASKAH...
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI KLINIK
MMC (Muhammadiyah Medical Center)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1
pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh :
EMMATUL AFIFAH
B 100 160 292
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2020
i
i
ii
ii
iii
iii
1
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI KLINIK MMC (Muhammadiyah
Medical Center)
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di klinik MMC (Muhammadiyah Medical
Center). Penelitian ini meneliti 137 responden yang pernah melakukan
pengobatan di klinik MMC. Metode analisis yang digunakan yaitu uji analisis
regresi linier berganda. Selain itu terdapat uji instrumen, dan uji asumsi klasik.
Berdasarkan hasil uji simultan, variabel kualitas pelayanan, dan lokasi secara
serentak mempengaruhi variabel kepuasan pasien rawat jalan. Pada uji parsial,
didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan dan lokasi memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap kepuasan.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan
Abstract
This research aims to determine the influence of quality of service and location to
the satisfaction of an outpatient in the clinic MMC (Muhammadiyah Medical
Center). The study examined 137 respondents who had been conducting treatment
in the MMC clinic. The analysis method used is a test of multiple linear
regression analyses. In addition there is an instrument test, and a classical
assumption test. Based on simultaneous test results, service quality variables and
location simultaneously affect the outpatient satisfaction variables. In the partial
test, there are results that quality of service and location have a significant positive
influence on satisfaction.
Keywords: service quality, location, satisfaction
1. PENDAHULUAN
Diera sekarang ini kebutuhan manusia terus mengalami perkembangan. Salah satu
kebutuhan mereka adalah kebutuhan pelayanan kesehatan, karena kesehatan itu
sendiri sangat penting untuk menunjang aktivitas manusia sehari-hari. Di
Indonesia sendiri, dunia kesehatan berkembang secara signifikan dan memiliki
prospek yang bagus. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pembangunan rumah
sakit dan klinik, baik swasta maupun negeri. Sehingga perkembangan tersebut
menjadikan persaingan di industri jasa kesehatan sangat kompetitif. Maka dari itu,
2
2
setiap perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik untuk menarik banyak pelanggan.
Sekarang masyarakat baik di kota maupun di desa sangat menyadari betapa
pentingnya kesehatan bagi hidup mereka mengetahui betapa mahalnya biaya
perawatan kesehatan yang terkadang susah untuk dijangkau. Apalagi sekarang
sudah banyak muncul penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat
kapan saja dan dimana saja. Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat tentang
kesehatan, maka jasa pelayanan kesehatan juga harus mampu memenuhi apa saja
yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi
keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan perusahaan. Menurut Engel, et, al.,
(1990) dalam Tjiptono (2002: 146) kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli dimana sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan. Menurut Francis Buttle (2007:28) kepuasan
konsumen membawa dampak yang besar bagi perusahaan. Menurut Tjiptono
(2003:34) terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan jasa rumah sakit dan konsumennya menjadi harmonis dan
memberikan dasar yang baik bagi pemakai jasa ulang dan terciptanya kepuasan
konsumen serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan
oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan (Lupiyoadi, 2001). Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi pelanggan dalam
mengkonsumsi suatu jasa. Kepuasan konsumen merupakan syarat yang harus di
penuhi perusahaan agar mampu sukses menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali mengggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas
juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa
kepada orang lain (Lupiyoadi, 2001). Namun apabila pelanggan tidak merasa puas
maka sangat mungkin pelanggan akan pindah ke penyedia layanan kesehatan lain.
3
3
Selain itu pelanggan juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada
orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata pelanggan.
Menurut Tjiptono (2004:57) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan sebagai hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapan)
dan perceived serviced (pelayanan yang diterima) Pujawan (2010:97). Lupiyoadi
dan Hamdani (2009:65) juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang baik berakibat
lebih besar terhadap kepuasan pelanggan. Wijaya (2011 : 52) menyatakan kualitas
layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Selanjutnya faktor kedua yang tidak kalah penting yaitu adalah lokasi.
Lokasi merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu
jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono
dan Chandra, 2005). Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan
dalam hal lokasi fasilitas jasa. Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa
dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan. Selain itu,
penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya. Lokasi berpengaruh
pada dimensi-dimensi strategik, seperti fleksibilitas, competitive positioning,
manajemen permintaan, dan focus strategic (Fitzsimmons, 1994). Fleksibilitas
sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi
terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi
berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya
kapital intensif, karena itu penyedia jasa harus mempertimbangkan, menyeleksi
dan memilih lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi,
demografis, budaya, persaingan dan peraturan dimasa mendatang. Competitive
4
4
positioning merupakan metode-metode yang digunakan agar perusahaan dapat
mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan dengan para pesaing. Jika
perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang strategis, maka
itu dapat menjadi rintangan yang efektif bagi pesaing untuk mendapatkan akses ke
pasar (Tjiptono dan Chandra, 2005). Lokasi atau tempat merupakan kegiatan
perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran (Kotler &
Amstrong, 2008:63). Kotler & Keller (2009b: 17) menyatakan bahwa lokasi
merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan melaksanakan semacam
tugas membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
Lokasi yang dipilih oleh pengusaha akan menentukan seberapa banyak pelanggan
yang mendatangi perusahaan. Semakin strategis lokasi yang dipilih, maka
semakin banyak pelanggan yang datang. Pemilihan lokasi yang tepat sangat
berpengaruh bagi konsumen, lokasi yang berdekatan dengan keramaian akan
mempengaruhi penjualan produk perusahaan tersebut. Dari uraian pengertian
diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukkan tempat
perusahaan beroperasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat
konsumen terhadap perusahaan.
Selain rumah sakit, klinik memiliki peranan penting yaitu mendukung
tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang
bertempat tinggal di wilayah kerja rumah sakit maupun klinik agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia
Sehat 2015. Untuk penelitian ini, penulis mengambil subyek penelitian pada
MMC (Muhammadiyah Medial Center) yang berlokasi di Jl. Garuda Mas No.6
atau yang berada didekat kampus 2 UMS. MMC adalah klinik Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang melayani civitas akademika UMS dan juga
melayani pasien umum. Selain itu MMC juga menawarkan berbagai macam obat
yang diperlukan.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Dari penelitian yang sudah ada, rata-
5
5
rata peneliti melakukan analisis tentang kepuasan konsumen di bidang kuliner
yang lebih menekankan pada kualitas produk dan kualitas pelayanan. Tetapi di
penelitian, peneliti menganalisis tentang kepuasan pasien dan lokasi juga
merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pasien. Lokasi menjadi
penting karena para pasien dalam keadaan yang tentu akan klinik maupun rumah
sakit yang jaraknya paling dekat dari tempat pasien tinggal. Biasanya lokasi klinik
ataupun rumah sakit akan memilih lokasi yang dekat dengan pemukiman warga
agar mudah di jangkau.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai klinik MMC yang berlokasi di Universitas Muhammadiyah Surakarta
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Klinik MMC (Muhammadiyah Medical Center)”.
2. METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana menurut Sugiyono
(2015) pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik. Dengan demikian metode kuantitatif dapat
digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik,
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Instrumen
3.1.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dikatakan valid, jika pernyataan dan pertanyaan dari kuesioner tersebut
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas kualitas pelayanan, lokasi terhadap kepuasan pasien rawat
jalan dilakukan untuk mengetahui kelayakan setiap pernyataan yang mewakili
setiap variabel. Uji validitas ini menggunakan bivariate pearson. Berikut hasil uji
validitas penelitian :
6
6
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
Pertanyaan1 0,878 0,1678 Valid
Pertanyaan2 0,887 0,1678 Valid
Pertanyaan3 0,889 0,1678 Valid
Pertanyaan4 0,883 0,1678 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2020
Hasil uji validitas pada variabel kepuasan pasien rawat jalan di klinik
Muhammadiyah Medical Center (MMC) menunjukkan item pernyataan yang
diberikan pada responden nilai r hitung > r tabel, sehingga dapat disimpulkan item
pernyataan valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
Pertanyaan1 0,731 0,1678 Valid
Pertanyaan2 0,443 0,1678 Valid
Pertanyaan3 0,848 0,1678 Valid
Pertanyaan4 0,759 0,1678 Valid
Pertanyaan5 0,682 0,1678 Valid
Pertanyaan6 0,771 0,1678 Valid
Pertanyaan7 0,712 0,1678 Valid
Pertanyaan8 0,795 0,1678 Valid
Pertanyaan9 0,753 0,1678 Valid
Pertanyaan10 0,682 0,1678 Valid
Pertanyaan11 0,766 0,1678 Valid
Pertanyaan12 0,756 0,1678 Valid
Pertanyaan13 0,753 0,1678 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan di klinik Muhammadiyah
Medical Center (MMC) menunjukkan item pernyataan yang diberikan pada
responden nilai r hitung > r tabel, sehingga dapat disimpulkan item pernyataan
valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Lokasi
Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
Pertanyaan1 0,809 0,1678 Valid
Pertanyaan2 0,828 0,1678 Valid
Pertanyaan3 0,773 0,1678 Valid
Pertanyaan4 0,671 0,1678 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2020
7
7
Hasil uji validitas pada variabel lokasi klinik Muhammadiyah Medical
Center (MMC) menunjukkan item pernyataan yang diberikan pada responden
nilai r hitung > r tabel, sehingga dapat disimpulkan item pernyataan valid.
3.1.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas antara kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di klinik MMC dilakukan dengan menguji masing – masing
variabel dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan
Kepuasan Pasien 0,837 0,60 Reliabel
Kualitas
Pelayanan
0,769 0,60 Reliabel
Lokasi 0,807 0,60 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hasil uji reliabilitas variabel penelitian menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan, lokasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di MMC nilai
Cronbach Alpha > nilai kritis, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
penelitian reliable.
3.2 Uji Asumsi Klasik
3.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menilai sebaran data pada sebuah kelompok data
atau variabel, apakah sebaran data tersebut terdistribusi normal ataukah tidak.
Berikut hasil uji normalitas penelitian :
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Penelitian
Variabel Kolmogorov
Smirnov
Signifikansi Keterangan
Kualitas
Pelayanan 0,200 0,05
Data
berdistribusi
normal Lokasi
Sumber : Data primer diolah, 2020
Uji normalitas dalam penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi sebesar
0,200> 0,05, maka penelitian ini dapat dikatakan data berdistribusi normal.
8
8
3.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas adalah untuk mengetahui adanya hubungan linier antara
beberapa atau semua variabel yang menjelaskan (variabel bebas) dalam model
regresi. Jika model terdapat multikolinieritas (ada hubungan antar variabel bebas)
maka model tersebut memiliki kesalahan standar yang besar sehingga koefisien
tidak dapat ditaksir dengan ketepatan yang tinggi. Untuk mendeteksi ada tidaknya
masalah multikolinieritas adalah dengan melihat harga VIF dan Tolerance dari
hasil output SPSS. Masalah multikolinieritas terjadi apabila harga VIF > 10 dan
harga Tolerance kurang dari 0,01. Dari output SPSS diperoleh harga VIF dan
harga Tolerance. Berdasarkan ketentuan tersebut, maka harga VIF ternyata lebih
kecil dari 10 dan harga Tolerance lebih besar dari 0,10. Berikut ini tabel
rekapitulasi uji multikolinearitas :
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance Sig VIF Sig Keterangan
Kualitas
Pelayanan
0,324 >0,1 3,091 <10 Tidak terjadi
multikolinearitas
Lokasi 0,324 >0,1 3,091 <10 Tidak terjadi
multikolinearitas
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hasil uji multikolinearitas dalam penelitian menunjukkan nilai tolerance >
0,1 dan nilai VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak
terjadi multikolinearitas.
3.2.3 Uji Heteroskesdastisitas
Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskesdastisitas dan jika berbeda disebut heteroskesdastisitas. Berikut
hasil uji heteroskesdastisitas penelitian :
Tabel 7. Hasil Uji Heteroskesdastisitas
Variabel P Value Signifikansi Keterangan
Kualitas
Pelayanan
0,619 0,05 Bebas
heteroskesdastisitas
9
9
Lokasi 0,790 0,05 Bebas
heteroskesdastisitas
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hasil uji heteroskesdastisitas menunjukkan nilai P Value lebih besar dari
signifikansi 0,05, artinya variabel kualitas pelayanan dan lokasi bebas
heteroskesdastisitas.
3.3 Analisis Regresi Linear Berganda
3.3.1 Model Regresi
Tabel 8. Model Regresi Linear Berganda
Variabel B
Constant -2,412
Kualitas Pelayanan 0,103
Lokasi 0,772
Sumber : Data primer diolah, 2020
Y= -2,412 + 0,103 (X1) + 0,772 (X2) + ε
Nilai konstanta adalah -2.412 artinya jika kualitas pelayanan dan lokasi nilainya
adalah 0, maka kepuasan pasien rawat jalan bernilai -2,412. Artinya jika variabel
independen penelitian seperti kualitas pelayanan dan lokasi tidak berjalan baik
atau tidak dilakukan maka kepuasan pasien rawat jalan di klinik MMC akan
bernilai negatif, atau tidak ada kepuasan pasien rawat jalan.
Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, yaitu
0,103; artinya setiap kualitas pelayanan naik akan diikuti kenaikan kepuasan
pasien rawat jalan di klinik MMC dengan asumsi nilai koefisien variabel
independen lainnya dianggap tetap atau sama dengan nol. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan di klinik MMC, semakin baik kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh perawat, dokter dan staff MMC maka semakin meningkatkan
kepuasan pasien rawat jalan.
Nilai koefisien regresi variabel lokasi (X2) bernilai positif yaitu 0,772;
artinya setiap lokasi naik akan diikuti kenaikan kepuasan pasien rawat jalan di
klinik MMC dengan asumsi nilai koefisien variabel independen lainnya dianggap
10
10
tetap atau sama dengan nol. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan
positif antara lokasi dengan kepuasan pasien rawat jalan, semakin baik lokasi
yang ditawarkan oleh perawat, dokter dan staff MMC maka semakin
meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan.
3.3.2 Kelayakan Model (Uji F)
Tabel 9. Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F)
F Hitung F Tabel Sig Std Keterangan
340,011 3,06 0,000 0,05 Model penelitian layak
digunakan
Sumber : Data primer diolah, 2020
Uji kelayakan model diatas hasil nilai F hitung > F tabel (340,011>3,06) dan
signifikansi (0,000) < 0,05, maka H0 ditolak (Ha diterima). Dengan demikian
secara simultan variabel independen (kualitas pelayanan dan lokasi) berpengaruh
terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Jadi dapat disimpulkan bahwa
model layak digunakan. Berikut kurva hasil uji F penelitian :
H0 diterima
H0
ditolak
3,06 340,011 Gambar 1. Kurva hasil uji F
3.3.3 Uji Hipotesis (Uji t)
Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis (Uji t)
Hipotesis t Hitung Sig Keterangan
H1 4,306 0,000 Diterima
H2 11,086 0,000 Diterima
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa t hitung (4,306) > t tabel (1,977)
dan signifikansi 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di MMC. Berikut kurva
hipotesis 1 :
11
11
H0
Diterima
H0
Ditolak
H0
Ditolak
-1,977 1,977 4,306
Gambar 2. Kurva Hasil Hipotesis 1
Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa t hitung (11,086) > t tabel
(1,977) dan signifikansi 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa lokasi
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di MMC. Berikut kurva
hipotesis 1 :
H0
Diterima
H0
Ditolak
H0
Ditolak
-1,977 1,977 11,086
Gambar 3. Kurva Hasil Hipotesis 2
3.3.4 Uji Koefisien Determinasi
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Adjusted R Square Keterangan
0,833 Variabel X berpengaruh terhadap
variabel Y sebesar 83,3%
Sumber : Data primer diolah, 2020
Hasil uji koefisien determinasi diatas menunjukan hasil perhitungan R2 diperoleh
dalam analisis regresi berganda dan diperoleh angka koefisien determinasi dengan
nilai Adjustes R Square sebesar 0,833. Hal ini menunjukan bahwa variansi pada
variabel praktek kepuasan pasien sebesar 83,3% dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 16,7% dijelaskan oleh faktor –
faktor lain diluar yang diteliti.
3.4 Pembahasan
3.4.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
klinik MMC (Muhammadiyah Medical Center)
Hasil pengujian hipotesis 1 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di klinik MMC. Artinya dalam
12
12
hal ini semakin baik kualitas pelayanan yang dilakukan oleh klinik MMC, maka
akan semakin meningkat pula kepuasan pasien rawat jalan di klinik MMC. Dalam
hal ini klinik MMC selalu memberikan pelayanan maksimal untuk para pasien.
Dengan memberikan fasilitas yang baik untuk para pasien, tenaga medis yang
kompeten serta selalu memberikan informasi-informasi yang diperlukan oleh para
pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Griselda
dan Panjaitan (2007) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
3.4.2 Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di klinik MMC
(Muhammadiyah Medical Center)
Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di klinik MMC (Muhammadiyah Medical Center).
Dalam hal ini lokasi sangat mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di klinik
MMC (Muhammadiyah Medical Center). Dengan lokasi yang sangat strategis
membuat MMC menjadi pilihan utama untuk bagi mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang ingin melakukan pengobatan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Wulandari (2015) yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan hasil
pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan lokasi
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan MMC. Hasil uji adjusted R
Square penelitian menunjukkan nilai 83,3%. Hasil uji statistik deskriptif
menjelaskan kepuasan pasien rawat jalan bahwa rata-rata responden menjawab
setuju untuk setiap item pernyataan. Dalam hal ini item pernyataan yang
mendapatkan respon paling positif yaitu item pernyataan 1 yang menyatakan
“dokter dan karyawan klinik MMC selalu memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan pasien”, sedangkan item pernyataan yang memiliki respon yang kurang
13
13
baik yaitu item pernyataan 3 yang menyatakan “pasien merasa puas dengan alat
medis yang digunakan dalam pengobatan”. Kualitas pelayanan rata-rata responden
menjawab setuju untuk setiap item pernyataan. Dalam hal ini item pernyataan
yang mendapatkan respon paling positif yaitu item pernyataan 2 yang menyatakan
“klinik MMC memberikan biaya pengobatan gratis kepada mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Surakarta”, sedangkan respon yang kurang baik yaitu item
pernyataan 10 yang menyatakan “klinik MMC memiliki peralatan medis yang
lengkap”. Lokasi rata-rata responden menjawab setuju untuk setiap item
pernyataan. Dalam hal ini item pernyataan yang mendapatkan respon paling
positif yaitu item pernyataan 4 yang menyatakan “lokasi klinik MMC berada di
lingkungan Universitas sehingga mempermudah mahasiswa untuk berobat”,
sedangkan respon pernyataan yang kurang baik yaitu item pernyataan 3 yang
menyatakan “klinik MMC mempunyai tempat parkir yang nyaman”
4.2 Saran
Hasil pengujian koefisien determinasi didapat sebesar 83,3%, artinya variabel
independen penelitian mempengaruhi sebesar 83,3% terhadap variabel dependen
penelitian. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambahkan variabel
penelitian atau responden penelitian, agar untuk penelitian selanjutnya didapat
nilai koefisien determinasi lebih baik.
Berdasarkan hasil kesimpulan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
klinik MMC (Muhammadiyah Medical Center). Artinya dalam hal ini klinik
MMC (Muhammadiyah Medical Center) telah melakukan pelayanan yang baik
untuk semua pasien rawat jalan. Untuk kedepannya diharapkan klinik MMC dapat
menambahkan atau memperbaiki kualitas alat medis yang dimiliki, karena dalam
kualitas pelayanan responden masih ragu dengan kelengkapan alat medis yang
dimiliki oleh klinik MMC.
Lokasi klinik MMC (Muhammadiyah Medical Center) cukup strategis
untuk dijangkau oleh para mahasiswa. Dengan letak yang strategis membuat para
mahasiswa yang akan melakukan pengobatan tidak kesulitan untuk mendatangi
klinik MMC. Untuk kedepannya diharapkan klinik MMC memperluas tempat
14
14
parkir untuk pasien, agar dapat mempermudah pasien dalam mengunjungi MMC
tanpa perlu mengkhawatirkan kendaraan yang ditinggalkan. Karena dalam item
pertanyaan yang diajukan oleh responden, masih meragukan kenyamanan tempat
parkir yang dimiliki oleh klinik MMC.
DAFTAR PUSTAKA
Aji, W. K. (2011). Analisis Pengaruh kualitas pelayanan, harga terhadap
Kepuasaan Pasien.
http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf
Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.2(1), 205.
DEWI R, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Dan Kualitas
Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Djawi Lanbistro Coffee and
Resto Surabaya.Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 3(3).
Ekananta, D. P. (2018).Digital Digital Repository Repository Universitas
Universitas Jember.Monopoli Dan Persainganm Usaha Tidak Sehat Pada
Perdagangan Produk Air Minum Dalam Kemasan, 1(3), 1–56.
Firdiyansyah, I. (2017). KEPRI MALL KOTA BATAM Indra Firdiyansyah *
Program Studi Manajemen , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Komplek
Plaza Sulaiman Blok A No : 4-6 Jl . Sultan Abdurrahman , Lubuk Baja ,
Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau Telp : ( 0778 ) 433 703 Email :
indra. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota Batam, 1, 1–9.
Ginting, M., & Saputra, A. (2015). Pengaruh Lokasi, Kualitas Produk dan
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pasar Tradisional. Jurnal
Manajemen Bisnis, 23(1), 10–19.
Loindong, S. S., & Soegoto, A. S. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan
Lamongan Di Kota Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan
Akuntansi, 2(3), 1768–1780.
Mulyono, B. H., Yoestini, Nugraheni, R., & Kamal, M. (2007). Analisis Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi
Manajemen & Organisasi, 4(2), 91–100.
http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo
15
15
Nanda Wijhan Khairi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kelengkapan
Produk, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Koperasi pegawai
Republik Indonesia OMI Swalayan.Universitas Islam Negeri Sumatera
Utara, 1–136.
Nurhalimah, SITI, Leonardo Budi Hasiholan, dan C. H. (2018). Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Pada Bengkel Garasi Di Ungaran). Journal of Management, 4(4), 1–15.
Rasio, A., Sebagai, K., & Menilai, M. (2017).Vol. 01, No. 02. Tahun 2017 ISSN
2540-959X. 01(02), 16–24.
Sains, J., Dan, M., Indonesia, B., & Hal, D. (2017).2 3 123.7(2), 232–256.
https://doi.org/10.13658/j.cnki.sar.2019.01.013
Sari, D. D., & Utama, A. (2015).Analisis Pengaruh Kualitas…….(Dessica Dinar)
62. 2, 62–72.
Sebagai, D., Satu, S., & Setiawan, R. F. (2016).LOKASI , DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ( Studi pada
Konsumen Baru Swalayan di Kecamatan Petanahan ) ( Studi pada
Konsumen Baru Swalayan di Kecamatan.
Supriyanto, Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang.
Manajemen, Volume 1 N, 1–8. http://eprints.undip.ac.id/37113/
Tanuwijaya, M. (2013).Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy.NeO-Bis, 7(1), 1–16.
Wulandari, N. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen, Skripsi.
Yulianingsih, G. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Fasilitas
Terhadap Terhadap Kepuasan Konsumen. 2(April), 1–16.
YULIANTO, A. D. (2017). Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kentucky
Fried Chicken ( Kfc ) Surabaya. 1–15.