PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA BANK

BNI SYARIAH KCP UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

Disusun Oleh:

DESTIKA PRIMASARI

NIM:

JURUSAN S -PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA BANK

BNI SYARIAH KCP UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

Disusun Oleh:

DESTIKA PRIMASARI

NIM:

JURUSAN S -PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh

Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan

koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa:

Nama : Destika Primasari

NIM :

Jurusan : S -Perbankan Syariah

Fakultas :Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB

Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah

KCP Ungaran

dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk

diujikan dalam sidang munaqasah.

Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi pehatian dan

digunakan sebagaim ana mestinya.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh

Salatiga, September Pembimbing

Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si

NIP.

KEMENTRIAN AGAMA RI

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar Telp. , FAX Salatiga

Website:www.iainsalatiga.ac.idEmail: administrasi@iainsalatiga.ac.id

iii

PENGESAHAN

Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan IB

Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP

Ungaran

DISUSUN OLEH:

DESTIK A PRIMASARI

NIM:

Telah dipertahankan didepan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga,

pada tanggal September dan telah dinyatakan memenuhi syarat

guna memperoleh gelar Sarjana S Ekonomi.

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si _________________

Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si _________________

Penguji I : Prof. Dr. HM.Zulfa, M.Ag _________________

Penguji II : Drs. Alfred L., M.SI. _________________

Salatiga, September Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si

NIP.

KEMENTRIAN AGAMA RI

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar Telp. ,FAX Salatiga

Website:www.iainsalatiga.ac.idEmail: administrasi@iainsalatiga.ac.id

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Destika Primasari

NIM :

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan : S -Perbankan Syariah

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank Syariah KCP Ungaran.

Menyatakan bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan

hasil karya saya sendiri, bukan jipl akan dari karya tulis orang lain. Pendapat

atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk

berdasarkan kode etik ilmiah.

Salatiga, September

Yang menyatakan

Destika Primasari

NIM

v

HALAMAN MOTTO

“Lakukan yang terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi

orang yang terbaik”

“Sebuah cita-cita akan menjadi beban apabila hanya

dipikirkan tanpa tindakan”

“Ya Tuhanku, lapangkan dadaku, dan mudahkanlah

urusanku, dan lepaskanlah kekakuan dari lidahku, agar

mereka mengerti perkataanku”

(Qs. Thoha: - )

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH

SWT, dan saya persembahakan kepada:

. Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, dan kemudahan dalam

melakukan penulisan skripsi ini.

. Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adikku Niken

Dwi Palupi tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do’a terimakasih

atas semua yang telah diberikan. Semoga saya bisa membuat mereka bahagia.

. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini

dapat terselesaikan.

. Bagus Pacuan Putra Nugraha yang telah menemani, membantu, mendo’akan

dan memberi semangat mulai dari mengerjakan skripsi, sampai penyelesaian

skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.

. Sahabat-sahabat saya Muhaimatuw Wachdatul Faticha, Endah Fitriyani,

Muamar Azizi, dan Doni Armansyah yang selalu menemani saya. Serta

teman-teman PS-S angkatan tahun semuanya yang membantu proses

terselesaikannya skripsi ini.

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta

inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Tingkat KualitasPelayanan, Kualitas Produk Tabungan

IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah

KCP Ungaran”. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan

kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan

dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun

spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

. Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

. Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S -Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga serta selaku dosen

pembimbing yang telah memberi arahan, masukan, dan menyempurnakan skripsi

ini.

. Segenap Bapak Ibu Dosen Program Studi S -Perbankan Syariah Fakultas

Eonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu,

pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

viii

. Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adekku tercinta

Niken Dwi Palupi yang telah memberikan do’a, kasih sayang, semangat dan

dukungan.

. Teman-teman S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga angkatan terima kasih atas kebersamaan dan kegembiraannya

selama kuliah.

. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu

dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT,

amiin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu

kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya

dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.

Aamiin.

Salatiga, September

Penulis

Destika Primasari

ix

ABSTRAK

Primasari, Destika. . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI

Syariah KCP Ungaran. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

Jurusan Perbankan Syariah S , Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si .

Kepuasan nasbah menjadi prioritas utama pada penelitian ini

karena tingkat yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di

Indonesia. hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan

menguasai pasar maka kualitas produk dan kualitas pelayanan harus

ditingkatkan. Perbankkan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap

penting oleh nasabah. Agar nasabah merasa puas dan tidak beralih pada

perbankan lain. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji apakah

ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah

Bank BNI Syariah KCP Ungaran dalam satu semester dengan jumlah

nasabah. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini

sejumlah nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan

menggunakan Metode Sampling Acak (Random Sampling), yaitu teknik

pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak

tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi itu. Teknik analisis

data dilakukan dengan metode regresi linier berganda dengan uji statistik

terlebih dahulu. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien determinasi

(R ). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu IBM

SPSS Statistic .

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear

berganda Y = , + . X + . X . Hasil uji ttest menunjukkan

bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah, variabel kualitas produk tabungan iBHasanah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji Ftest

menunjukkan bahwa F hitung . dengan nilai signifikansi . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil

koefisien determinasi (R ) sebesar . ini berarti kontribusi variasi

variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu

menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar

sedangkan sisanya sebesar , % dijelaskan variasinya oleh variabel di

luar model penelitian.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN iv

HALAMAN MOTTO v

HALAMAN PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

ABSTRAK ix

DAFTAR ISI x

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR xiv

DAFTAR GRAFIK xv

DAFTAR LAMPIRAN xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian

D. Manfaat Penelitian

E. Sistematika Penulisan

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

B. Landasan Teori

. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

b. Indikator Kualitas Pelayanan

. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

xi

b. Indikator Kualitas Produk

. Tabungan iB Hasanah

a. Pengertian Tabungan iB Hasanah

b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah

c. Persyaratan Pembuatan Rekening……………..

. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

b. Faktor Kepuasan Nasabah

C. Desain Penelitain

D. Kerangka Penelitian Hipotesis

E. Pengembangan Hipotesis

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

C. Populasi dan Sampel

. Populasi

. Sampel

D. Teknik Pengumpulan Data

E. Skala Pengukuran

F. Desinisi Konsep dan Operasional

. Definisi Konseptual

. Definisi Operasional

G. Uji Instrumen Penelitian

H. Uji Kecocokan Model

I. Uji Asumsi Klasik

BAB IV ANALISIS DATA

A. Analisis Data

. Hasil Uji Instrumen

xii

a. Uji Reabilitas

b. Uji Validitas

. Hasil Uji Kecocokan Model

a. Uji ttest

b. Uji Ftest

c. Uji R

. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multicolliniearity

b. Uji Heteroscendasticity

c. Uji Normalitas

d. Uji Linearitas

B. Pengujian Hipotesis

C. Pembahasan

. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah

. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah

Terhadap Kepuasan Nasabah

. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-sama

Terhadap Kepuasan Nasabah

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

B. Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel . Penelitian Terdahulu ............................................................

Tabel . Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden

Terhadap Kuisioner..............................................................

Tabel . Hasil Uji Reliabilitas Data ...................................................

Tabel . Hasil Uji Validitas Data .......................................................

Tabel . Hasil Uji ttest .........................................................................

Tabel . Hasil Uji Ftest ........................................................................

Tabel . Hasil Uji R ..........................................................................

Tabel . Hasil Uji Multikolonieritas Nilai Tolerance dan VIF ..........

Tabel . Hasil Uji Heteroscedasticity (Metode Glejser) ....................

Tabel . Hasil Uji Heteroscedasticity dengan Uji Park .....................

Tabel . Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ................................

Tabel . Hasil Uji Linieritas...............................................................

Tabel . Hasil Uji Hipotesis ...............................................................

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar . Desain Penelitian .................................................................

Gambar . Kerangka Penelitian .............................................................

xv

DAFTAR GRAFIK

Grafik . Grafik Plot............................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Curriculum Vitae

Lampiran II Kuesioner Penelitian

Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah

Lampiran IV Hasil Analisis Data

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi

utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan

memberikan jasa pengiriman uang. Perbankan syariah merupakan suatu

lembaga keuangan dimana usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan

jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang

pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam

(Muhammad, ).

Proses globalisasi ekonomi telah memberikan pengaruh terhadap

pertumbuhan dan perkembangan industri perbankan di Indonesia.

Perkembangannya ditandai dengan semakin banyaknya bank dengan

berbagai macam produk pelayanan yang ditawarkan kepada nasabahnya

(Latumerissa, ). Kondisi ini membuat adanya persaingan yang

semakin ketat sudah menjadi kewajiban perbankan untuk mendapatkan

keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut.

Bank BNI Syariah menjalankan operasional bank berdasarkan prinsip

syariah dan memiliki produk dan jasa yang beragam untuk memenuhi

kebutuhan nasabah. BNI Syariah menyadari bahwa layanan yang diberikan

tidak terbatas pada golongan muslim tapi menyangkut seluruh golongan

masyarakat ysng menghendaki fasilitas perbankan yang nyaman, adil, dan

modern. Untuk itulah Bank BNI Syariah senantiasa melakukan

peningkatan kualitas produk, baik produk dana maupun produk

pembiayaan serta terus menerus melakukan penyempurnaan pada fitur-

fiturnya (www.bnisyariah.co.id)

Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank yang terpercaya dan

memiliki jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk

unggulan yang dapat bersaing dari segi teknologi maupun kedekatan

kepada masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan

memiliki jumlah nasabah terbesar adalah Tabungan iB Hasanah.

Tabungan iB Hasanah ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia

yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad mudharabah dan

akad wadiah dalam mata uang rupiah untuk meningkatkan kesadaran

menabung masyarakat.

Tabungan iB Hasanah menggunakan akad pilihan dalam

transaksinya yaitu akad mudharabah dan akad wadiah. Biaya yang

digunakan pada produk tersebut lebih kecil dibanding dengan produk giro

dan deposito. Selain itu produk tabungan iB hasanah dapat berguna untuk

sarana investasi yang murni sesuai syariah, yang nasabah dapat melakukan

penyetoran dan penarikan tunai dengan sangat mudah, Bank juga dapat

menjaga amanah dari nasabah sesuai dengan akad yang dilaksanakan.

Pada dasarnya produk pendanaan merupakan dana pihak ketiga (nasabah)

yang dititipkan atau disimpan oleh bank dengan penarikan yang dapat

dilakukan setiap saat tanpa harus memberitahu pihak bank terlebih dahulu.

Dalam menciptakan kepuasan nasabah, jenis dan mutu produk itu

sangat penting. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu

tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain

yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin

inovatif suatu produk hingga dapat memenuhi segala kebutuhan

pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Kualitas

produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan

harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka

memenuhi harapan tersebut (Kurniawan, )

Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha

yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang

sudah ada di tangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat di tentukan oleh

kemampuan perbankan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan

penggunan ulang jasa perbankan (Sudirman, ). Kepuasan nasabah

dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan

masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki

kualitas pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu

dilakukan oleh perbankan. Semakin tinggi kepuasan para nasabah, berarti

semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada

nasabah. Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap

global yang berkenaan dengan keunggulan suatu layanan. Kualitas

layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi

nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan

akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan

(Khotimah, : ).

Kualitas layanan mendorong nasabah untuk komitmen kepada

produk dan layanan suatu perbankan sehingga berdampak kepada

peningkatan suatu produk. Kualitas layanan sangat penting dalam

mempertahankan nasabah dalam waktu yang lama. Perbankan memiliki

layanan yang baik dan berkualitas akan dapat memaksimalkan performa

keuangan perbankan. Semakin tinggi kualitas pelayanannya, akan semakin

tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Tingginya kualitas

pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perbankan, terutama

dari dukungan sumber daya manusianya (Wulandari ).

Adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa

puas dengan pelayanan yang diterimanya, nasabah akan membandingkan

pelayanan yang diberikan apabila konsumen merasa benar-benar puas,

mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang

lain untuk membeli ditempat yang sama. Bank sebagai lembaga keuangan

yang bergerak dibidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah. Bank juga harus dapat

mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah.

Dalam menciptakan kepuasan nasabah perbankan harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanan maupun keunggulan produknya. Pelaku

bisnis harus memperhatikan pengaruh dari kepuasan nasabah. Kepuasan

nasabah ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan

sebuah perbankan untuk dapat bertahan, bersaing yang menciptakan nilai

loyalitas yang tinggi juga dimata nasabahnya.

Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya

(Wulandari ). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan,

nasabah akan merasa tidak puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja sama

dengan harapan, nasabah merasa puas, dan jika kinerja melampaui

harapan, nasabah akan sangat puas dan bahagia. Nasabah yang merasa

puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan

cenderung akan bertahan lebih lama pada perusahaan (Isnaidi, )

Layanan yang baik dalam sebuah perbankan akan memberikan

kepuasan terhadap nasabah itu sendiri, begitu pula kualitas produk yang

ditawarkan bank kepada nasabahnya yang banyak memberikan manfaat

dalam setiap kegiatan transaksinya. Dalam jangka panjang kepuasan

nasabah dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi jasa

perbankan. Oleh karenanya, sebuah perbankan harus memperhatikan

masalah kepuasan nasabahnya. Karena dalam menciptakan kepuasan

nasabah terhadap perusahaan itu tidak mudah.

Nasution ( ) dalam penelitiannya dengan variabel independen

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Suku Bunga, variabel

dependen kepuasan nasabah dengan responden nasabah Bank BCA KC

Medan menyimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan

sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang

Usniatun ( ) dalam penelitiannya dengan variabel independen

Kualitas Pelayanan dan variabel dependent Kepuasan Nasabah Tabungan

iB Hasanah dengan responden nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta

menyimpulkan bahwa variabel keefektifan dan jaminan, harga,

keterwujudan, dan portofolio jasa secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah iB Hasanah di BNI Syariah Kantor

Cabang Yogyakarta, sedangkan variabel akses dan kehandalan tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah iB Hasanah

di BNI Syariah kantor Cabang Yogyakarta.

Tumangkeng ( ) dalam penelitiannya dengan variabel

Independen Kualitas Produk, Suku Bunga, Kualitas Pelayanan dan

variabel dependen Kepuasan Pelanggan dengan responden nasabah KPR

Bank BTN Cabang Manado menunjukan bahwa secara simultan kualitas

produk dan kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, secara persial suku bunga berpengaruh negatif terhadap

kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado.

Ulfa ( ) dalam jurnal penelitiannya dengan variabel independent

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanandan variabel dependen Kepuasan

Nasabah Tabungan Haji Arafah dengan responden nasabah Bank

Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi

menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten

Banyuwangi.

Dari uraian latar belakang di atas, maka masih penting peneliti

bermaksud untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai

permasalahan tersebut dengan judul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB

HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI

SYARIAH KCP UNGARAN”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan

permasalahan yang akan diselesaikan dalam penelitian ini yaitu sebagai

berikut :

. Apa pengaruh kualitas pelayanan Tabungan iB Hasanah terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ?

. Apa pengaruah kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ?

. Apa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kuaitas Produk Tabungan iB

Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP

Ungaran ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dari rumusan masalah diatas penelitian ini

bertujuan :

. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan

Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI

Syariah KCP Ungaran

. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk

Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI

Syariah KCP Ungaran

. Untuk mengetahui dan menganalisa pngaruh kualitas pelayanan dan

kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada

Bank BNI Syariah KCP Ungaran

D. Manfaat Penelitian

Hal terpenting dari sebuah penelitian adalah kemanfaatan yang dapat

dirasakan atau diterapkan setelah terungkapnya hasil penelitian. Manfaat

yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:

a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu pengetahuan tentang perbankan syariah sebagai salah

satu dari ekonomi Islam.

b. Manfaat Praktis

) Bagi Bank

Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam

menentukan produk dan memberikan pelayanan kepada para

nasabah.

) Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi penulis berupa

pemahaman yang lebih mendalam lagi mengenai perbankan

syariah khususnya dalam kualitas pelayanan dan kualitas produk

serta memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program

Studi Perbankan Syariah.

) Bagi Akademis

Menambah Khasanah pengetahuan dalam pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap

kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP Ungaran serta

sebagai masukan untuk penelitian dengan topic yang sama pada

masa yang akan datang.

E. Sistematika Penulisan

Dalam Penulisan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank BNI Syariah KCP Ungaran” untuk memperoleh pembahasan yang

sistematis dan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami, adapun

sistematika penulisan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar Belakang masalah, Rumusan Masalah, Tujuan,

Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini terdiri dari landasan teori, telaah pustaka, kerangka pikir dan

hipotesis.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,

definisi variabel, metode pengumpulan data, instrument penelitian, teknik

analisis data.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi hasil analisa dan pembahasan dari hasil penelitian

berdasarkan data pengaruh kualitas pelayanan dan tabungan iB Hasanah

hasanah terhadap kepuasan pada bank BNI Syariah KCP Ungaran.

BAB V PENUTUP

Bab ini terdiri dari kesimpulan, implikasi penelitian, keterbatasan

penelitian dan saran-saran untuk dunia perbankan di Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Peneliti terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang

telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan

dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan

nasabah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.

Guna mendukung penelitian dengan penelitian sebelumnya, berikut

akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian penulis

yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk

Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bni

Syariah KCP Ungaran

Tabel

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel Metode Hasil

. Ahmad

Khoiron

( )

Independen :

Kualitas

pelayanan

Dependen :

Kepuasan

nasabah

Menggunakan

Analisis

regresi

sederhana

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel dimensi kualitas

pelayanan) yaitu Tangible,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance, Empaty

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT Bank

Syariah Mandiri Cabang

Malang.

Alinda

Wulandari

( )

Independen :

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas Produk

Tabungan iB

Hasanah

Dependent :

Kepuasan

Nasabah Bank

BNI Syariah

Cabang

Palembang

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Bank BNI Syariah dan

Tabungan iB hasanah

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank

BNI Syariah.

. Rohaya

Nasution

( )

Independen :

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas produk

dan tingkat suku

Bunga

Dependen :

Kepuasan

nasabah

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas produk tidak

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Bank BCA Cabang Medan.

Sedangkan kualiatas

pelayanan dan tingkat suku

bunga berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank

BCA Cabang

. Siti

Usniatun

( )

Independen :

Kualitas

Pelayanan

Perbankan

Syariah(Variabel

: harga, jaminan,

keefektifan,

keterwujudan

dan portofolio

jasa)

Dependen :

Kepuasan

Nasabah

Tabungan iB

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

Bahwa variabel

keefektifan, jaminan,

harga, keterwujudan, dan

portofolio jasa secara

simultan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

iB Hasanah di BNI Syariah

Kantor Cabang Yogyakarta

sedangkan variabel akses

dan kehandalan tidak

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah iB

Hasanah (Studi

Kasus Pada BNI

Syariah KC

Yogyakarta

Hasanah di BNI Syariah

kantor Cabang Yogyakarta.

. Lely Ana

Ferawati

Ekaningsih

Maria ulfa

( )

Independen :

Kualitas Produk,

dan Kualitas

Pelayanan

Dependen :

kepuasan

nasabah

tabungan haji

pada Bank

Muamalat

Indonesia KCP

Genteng

Kab.Banyuwangi

Menggunakan

method of

successive

interval (MSI)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh secara

simultan antara variabel

kualitas produk dan

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah

tabungan haji pada Bank

Muamalat Indonesia KCP

Genteng Kabupaten

Banyuwangi.

. Gerardo

Andrew

Tumangke

ng ( )

Independen :

Kualitas Produk,

Suku Bunga dan

Kualitas

Pelayanan

Dependen :

Kepuasan

Pelanggan KPR

Bank BTN

Cabang Manado

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

kualitas produk, kualitas

layanan, berpengaruh

positif terhadap kepuasan

pelanggan, secara parsial

suku bunga berpengaruh

negatif terhadap kepuasan

pelanggan KPR pada Bank

BTN Cabang Manado.

.

Dewi Yanti

Sudirman

( )

Independen :

Kualitas

Layanan Produk

Tabungan

Britama pada

PT. BRI KC

A.Yani

Makassar

Dependen :

Kepuasan

Nasabah

Menggunakan

Analisis

regresi

sederhana

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel kualitas layanan

Produk Tabungan Britama

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

. Agustya

Murti

Wulan

( )

Independen :

Kualitas

pelayanan dan

tingkat suku

bunga

(Variabel :

Tangible,

reliability,

assurance,

empathy,

responsiveness)

Dependen :

kepuasan

nasabah

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel dimensi kualitas

pelayanan yaitu Tangible,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance, Empathy

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah dan

variabel tingkat Suku

bunga tidak berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

pada PT Bank Mandiri

. Didi

Kurniawan

( )

Independen :

Layanan,

Kualitas Produk

dan Nilai

Nasabah

Dependen :

Loyalitas

Nasabah

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas layanan dan

kualitas produk tidak

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah, nilai

nasabah berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Bank BPD DIY Syariah

. Lulu Devi

Rahmawati

( )

Independen :

Kualitas

Pelayanan (bukti

fisik,daya

tanggap,

kehandalan

jaminan, dan

empati)

Dependen :

Kepuasan

Nasabah

Tabungan

Faedah BRI

Syariah KCP

Sleman Affandi

Yogyakarta

Menggunakan

Analisis

Regresi

Linear

berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa secara

parsial variabel bukti fisik,

jaminan, dan empati

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Sedangkan variabel

kehandalan dan daya

tanggap tidak berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

Dari penelitian terdahulu, penelitian ini menggabungkan beberapa

variabel yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah.

Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang pernah

dilakukan oleh Alinda Wulandari yang berjudul Pengaruh produk

Tabungan iB Hasanah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank BNI Syariah KC Palembang. Obyek dalam penelitian

ini adalah nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran dengan

menggunakan metode penelitian yang berbeda, Jenis penelitian ini adalah

penelitian lapangan (field research ) dan skala pengukuran dalam

penelitian ini menggunakan skala interval sedangkan dalam penelitian

sebelumnya menggunakan penelitian kuantitatif dan skala pengukuran

yang digunakan adalah skala likert.

B. Landasan Teori

. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan (Ratminto, ).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Moenir dalam

bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,

mengatakan bahwa ” Pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung.”

(Moenir, ) Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas

adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha

yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan

guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan

kebutuhan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan,

yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima

(perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang

diharapkan atau diinginkan (expected service). Kepuasan nasabah

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas

pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap

dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior

selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang

diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal

(excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang

diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam

memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa

(dalam hal ini Bank BNI Syariah KCP Ungaran) dalam memenuhi

harapan nasabah secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas

jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah

model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry ( ). SERVQUAL adalah

metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk

meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived

service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan

(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan

kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

dikatakan memuaskan.

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular

adalah SERQUAL. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry

(dalam Ratminto&Atik, - ) kualitas pelayanan diyakini

memiliki lima indikator yaitu reliability, responsivines, assurance,

empathy, dan tangible

) Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa

yang akurat dan konsisten. Dimensi reliability adalah dimensi

yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan

kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang

disajikan, sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem

pencatatan yang akurat. Dimensi ini dianggap paling penting

dari berbagai industri jasa.

) Daya tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan

membantu pelanggan dengan segera. Dimensi ini terlihat pada

kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,

keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan,

menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Ratminto, )

) Jaminan (Assurance)

Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan

keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia

akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan

dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan

kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan

karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Kualitas

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan

yang kurang menyenangkan (Tjiptono, ). Berdasarkan

riset, terdapat empat aspek dalam dimensi ini yaitu keramahan,

kompetensi, kredibilitas, dan keamanan (Durianto, : )

) Empati (Empathy)

Dimensi empathy dapat dijelaskan dengan gambaran

bahwa pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai

harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal

mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan mengetahui apa

yang menjadi hobi dan karakter orang lain. Dimensi ini

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan

konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami

pelanggan. Dimensi empathy merupakan penggabungan dari

dimensi :

Akses (access), meliputi kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Komunikasi (communication), merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan.

Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the

Customer), meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan

pelanggan (Umar, ).

) Wujud fisik (Tangibles)

Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang

mudah terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan

dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan

karyawan. Aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran

terhadap pelayanan (Irawan, )

. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan

yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang

global (Durianto, ). Menurut Kotler dan Amstrong

( ) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam

menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk

yang ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji

dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang

diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen

akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai

kualitas lebih baik bila dibandingkan dengan produk lain

sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

b. Indikator Kualitas Produk

Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd apabila

perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya

dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja

yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk

yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing,

indikator dari kualitas produk terdiri dari :

. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik

operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan

karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini

merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita

beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita

membeli produk.

. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau

umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk

tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian

konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

tahan produk.

. Comformance to specifications (Kesesuaian dengan

spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari

konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang

untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah

ketertarikan terhadap produk. Dimensi fitur merupakan

karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi

manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau

option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar,

fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa

meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak

memiliki.

. Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk

akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode

waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya

kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan

. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana

penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan

bentuk dari produk.

. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang

merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang

dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi,

persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga,

merk, periklanan, reputasi, dan negara asal.

. Tabungan iB Hasanah

a. Pengertian Tabungan iB Hasanah

Tabungan iB (Islamic Banking) Hasanah adalah produk

simpanan atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau

wadiah yang sesuai dengan prinsip syariah dan mempunyai

berbagai fasilitas untuk nasabah perorangan ataupun non

perorangan dalam mata uang rupiah. Produk adalah sesuatu yang

diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan

dari sesuatu hasil kreativitas seseorang tim marketing atau

perusahaan (Wijayanti, ). Islam telah mengajarkan bila

ingin memberikan hasil usaha yang baik berupa barang maupun

jasa pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,

jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada

orang lain. Seperti yang dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-

Baqarah ayat :

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan

Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan

janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha

Terpuji (QS Al-Baqarah: ).

Dalam beberapa waktu terakhir ini perhatian terhadap

konsumen telah menjadi peran penting dalam setiap kegiatan

perusahaan. Memberikan pelayanan yang terbaik akan dilakukan

demi terjadinya pembelian ulang (rebuying) oleh konsumen dan

terjalinnya kerjasama yang saling menguntungkan secara terus-

menerus dan berkelanjutan. Kualitas produk (baik barang maupun

jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan, pembelian ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar,

dan profitabilitas.

Kualitas produk merupakan fokus utama saat ini dalam suatu

perusahaan. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut,

yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen

pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional kualitas

produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan

kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan

dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen

pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsure utama

dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,

promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume

penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan (Nasution,

)

b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah

Buku Tabungan

BNI Syariah Card Silver

Layanan E-banking berupa SMS Banking, Internet Banking

dan Phone Banking

Banyak keunggulan yang bisa didapatkan oleh nasabah yaitu

BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM pada jaringan ATM

(ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus)

dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di

seluruh dunia selain itu dapat melakukan transaksi di counter teller

BNI dan BNI Syariah seluruh Indonesia.

Berdasarkan Hasil Wawancara dengan Sdr.Wakhid salah

seorang Customer service Bank BNI Syariah Cabang Ungaran,

beliau menjelaskan beberapa manfaat dari Tabungan iB Hasanah

sebagai berikut :

Nasabah mendapatkan bagi hasil bulanan

Nasabah dapat berinfaq, berzakat, dan bershodaqoh secara

otomatis melalui rekeningnya.

c. Persyaratan Pembuatan Rekening Tabungan iB Hasanah

Kartu identitas asli berupa KTP atau Paspor atau SIM untuk

nasabah perorangan

Legalitas perusahaan untuk nasabah non perorangan atau

nasabah perusahaan

Untuk nasabah perorangan setoran awal minimal Rp .

berlaku pada akad wadiah dan mudharabah

Untuk nasabah non perorangan setoran awal minimal Rp

. . berlaku untuk akad wadiah dan mudharabah

. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah menurut kotler ( ) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Sedangkan definisi kepuasan nasabah menurut

Rangkuti ( : ) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan

kepuasan konsumen yaitu “perbedaan antara tingkat kepentingan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan.” Jadi tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan,

nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah

akan merasa sangat puas. Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus

perhatian oleh hampir semua bank, baik pemerintah, pelaku bisnis,

dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman

mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk

memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah

merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena

nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon nasabah,

sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa. Kepuasan

disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan.

Sebaliknya apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan

adalah faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan harapan

nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing.

Nasabah yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga

dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk

menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih

banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah.

Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai

hubungan yang erat, dimana jika kepuasan nasabah tinggi maka

rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan

harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem

untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian, kepuasan

nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang

diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan

harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan

diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

b. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor- faktor yang

menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan ( : )

ada lima yaitu:

. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya

baik.

. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

. Kualitas pelayanan (Service Quality) sangat bergantung pada

tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia

. Faktor Emosional (Emotional Factor) Rasa bangga, rasa

percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang

penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value

yang mendasari kepuasan pelanggan.

. Biaya Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,

nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

Menurut Tjipto dan Gregorius Chandra ( : ) ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (Customer Oriented) perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan

keluhan mereka.

. Pembelanja siluman (Ghost Shopping), cara lain untuk

memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost shoppers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta

berinteraksi dangan staf penyedia jasa. Kemudian setelah itu

mereka harus melaporkan temuantemuanya berkaitan dengan

kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara

penanganan layanan permintaan spesifik pelanggan, menjawab

pertanyaan menngenai keluhan.

. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis),

perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti

membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa

dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan

pelanggannya

. Survey kepuasan Pelanggan, melalui survey, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka

C. Desain Penelitian

Menurut Sulistyo-basuki ( ) “metode penelitian merupakan

cara teknis tentang metode yang digunakan dalam penelitian.” Adapun

pengertian menurut Mardalis dalam Skripsi Renie Puji Astuti ( )

“metode penelitian adalah suatu metode ilmiah yang memerlukan

sistematika dan prosedur yang harus ditempuh dengan tidak mungkin

meninggalkan setiap unsur komponen yang diperlukan dalam suatu

penelitian”. Desain dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian

kuantitatif, yang menurut Sugiyono ( ) metode dimana data

penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.

H

H

Gambar

Desain Penelitian

Kualitas Pelayanan

Keandalan, Daya tanggap, Jaminan,

Empati, Wujud fisik

Kualitas Produk

Kinerja, Pelayanan, Ketahanan,

Keandalan, karakteristik produk,

Kesesuaian dengan spesifikasi, Hasil

Kepuasan Nasabah

Kualitas produk, Harga, Kualitas pelayanan,

Faktor Emosional, Biaya

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank BNI KCP Ungaran

Kualitas Pelayanan (X )

Kualitas Produk (X )

Kepuasan Nasabah

(Y)

Faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah dalam menggunakan produk

tabungan iB Hasanah di Bank BNI

Syariah KCP Ungaran

D. Kerangka Penelitian

Berdasarkan literatur review dan landasan teori maka kerangka

teoritik penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

H

H

Gambar

Kerangka Penelitian

E. Pengembangan Hipotesis

Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal atau kesimpulan

sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap

variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan

melalui penelitian. Hipotesis dipakai untuk menentukan apakah jawaban

teoritis yang terkandung dalam pernyataan hipotesis didukung oleh fakta

yang dikumpulkan dan dianalisa dalam proses pengujian data (Supomo,

).

Kualitas Pelayanan

(X )

Kualitas Produk

(X )

Kepuasan Nasabah

(Y)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hubungan antara kualitas dengan kepuasan konsumen

disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner ( ) yang menyatakan bahwa

“ customer satisfaction will be influenced product or service features by

perseption of quality is an important predictor of customer satisfaction.

Several study support the causal chain that suggest quality satisfaction”.

Kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan

kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong ( ) juga menyebutkan

bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah tidak

terlepas dari kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu

layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka

pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga

akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas

layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan

perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan

yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam

memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki

bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan

nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin

baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan

semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

Dijelaskan oleh Irawan ( : ) bahwa banyak studi dalam bidang

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan

yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan pelanggan adalah karena faktor human,

sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi

sekitar . Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas

produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini

ditunjukkan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila

pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya

kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan

yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap

produk kepada orang lain.

Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah :

Hipotesis :

- Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

Nasabah

- Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, ), kepuasan merupakan

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Berry ( )

menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of

satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah

satunya adalah kualitas produk. Santoso ( ) mengatakan bahwa

konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar

positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa

akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk adalah suatu

keadaan dimana nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai

dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.

Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan

kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi,

peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar

mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-

menerus. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat

memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya.

Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen

atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan nasabah

merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya

kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan

tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,

)

Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah :

Hipotesis :

- Ho: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah

- Ha: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam Penelitian yang dilakukanUlfa ( : ) menunjukkan

bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh

positif secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank

Muamalat KCP Genteng Banyuwangi.Karena kualitas produk yang baik

dan kualitas pelayanan yang baik pula merupakan sebagaian faktor

pendorong kepuasan nasabah. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane

Keller ( ), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran

mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman ( )

menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara

bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank

BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan

Kurniawan ( : ) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang

tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah.

Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah :

Hipotesis :

- Ho: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah

- Ha: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan

(field research). Oleh karena itu, dalam penelitian ini pengumpulan

data dari nasabah dilakukan secara langsung di lapangan dengan cara

membagikan kuisioner. Sugiyono ( ) mengemukakan metode

penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegunaan tertentu, sementara pendekatan penelitian

dilakukan dengan menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif,

yaitu penelitian yang menganalisis data-data secara kuantitatif

kemudian menginterprestasikannya dalam suatu kesimpulan

(Soemanto, ). Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang

menggunkan angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap

data, serta penampilan hasilnya. Kemudian membuat gambaran

mengenai situasi atau kejadian, menerangkan hubungan-hubungan,

menguji hipotesis-hipotesis, membuat prediksi serta mendapatkan

makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan.

Penelitian kuantitatif dalam penelitian ini adalah mengolah data

kualitas pelayanan dan kualitas produk iB Hasanah di Bank BNI

Syariah KCP Ungaran dan kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah

KCP Ungaran.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank

Negara Indonesia (BNI) Syariah Capem Ungaran, yang berlokasi di Jl.

Diponegoro No. A, Ungaran Telp : ( ) , Fax : ( )

.

b. Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank

BNI Syariah KCP Ungaran pada awal bulan September.

C. Populasi dan Sampel

. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek

atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk diepelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, ). Dalam penelitian ini yang

menjadi populasi adalah seluruh nasabah produk tabungan iB Hasanah

pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran yang masih aktif menggunakan

data selama semester ( bulan) dengan jumlah nasabah.

. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti

(Suharsimi, ). Metode penentuan sampel menggunakan

Metode Sampling Acak (Random Sampling) yaitu teknik pengambilan

anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada didalam populasi itu

(Syofian, ). Dalam metode ini peneliti memberikan hak yang

sama kepada setiap subyek untuk memperoleh kesempatan dipilih

menjadi sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan

berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Umar ( ) adalah

sebagai berikut:

n =

Di mana :

n : Ukuran Sampel

N :Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/nasabah yang

menggunakan produk Tabungan iB Hasanah selama bulan

e : Nilai kritis

Penentuan Jumlah Sampel

n =

) =

=

= , =

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Arikunto ( ), teknik pengumpulan data

adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data yang

dibutuhkan. Dalam penggunaan teknik pengumpulan data, peneliti

memerlukan instrument yaitu alat bantu agar pengerjaan data yang

lebih mudah. Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam

penelitian ini diantaranya:

. Data Primer

Data primer yaitu data yang dihimpun secara langsung dari

sumbernya dan diolah sendiri oleh lembaga bersangkutan untuk

dimanfaatkan. Ada dua metode yang digunakan untuk pengumpulan

data primer yaitu melalui survey dan observasi (Rosady, ).

Pengumpulan data primer dilakukan dengan melakukan survey

langsung ke Bank BNI Syariah KCP Ungaran sebagai objek

penelitian. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui

angket (questionare).

Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan yang ditulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila

peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan

mengetahui apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu,

kuesioner juga baik digunakan apabila jumlah responden cukup besar

dan tersebar diwilayah yang luas.kuesoiner dapat berupa

penyataan/pertanyaan, terbuka atau tertutup, dapat diberikan kepada

responden secara langsung atau dikirm melalui pos atau internet

(Sugiyono, ). Data primer yang dimaksud adalah jawaban

responden terhadap kualitas pelayanan dan produk Tabungan iB

Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP

Ungaran.

. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsung atau peneliti arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data

sekunder dapat data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen

perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan

pembahasan penulisan. Dan data ini dapat diperoleh dari jurnal,

majalah, buku, data statisitik maupun dari internet (Bawono, ).

E. Skala Pengukuran

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah kualitas

pelayanan dan kualitas produk sebagai variabel bebas (independent

variable), sedangkan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat

(dependent variable). Skala pengukuran yang digunakan dalam

penelitian ini adalah skala interval. Yaitu skala yang digunakan jika

jawaban untuk berbagai hal atau atribut yang bisa dianggap oleh

butir, butir atau butir dan dapat dirata-rata untuk seluruh hal

atribut (Supranto, : ). Skala - dipilih dengan pertimbangan

memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak

setuju sampai dengan penilaian interval sebagai kategori rendah dan

sebagai kategori paling tinggi. Berikut adalah rentang penilaian

dalam skala interval:

Tabel

Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap Kuisioner

Sangat Tidak

Setuju

Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

. Definisi Konseptual

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, ).

Menurut Kotler dan Amstrong ( ) kualitas produk

adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga

atribut produk lainnya.

Tabungan iB Hasanah adalah produk simpanan atau investasi

dana berdasarkan akad mudharabah atau wadiah yang sesuai

dengan prinsip syariah dan mempunyai berbagai fasilitas untuk

nasabah perorangan ataupun non perorangan dalam mata uang

rupiah

Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya ( Kotler, : ).

. Definisi Operasional

Menurut Scheuning ( : ) Kualitas layanan merupakan

pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen

yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan

menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang

berkualitas. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry (dalam

Ratminto&Atik, - ) variabel kualitas pelayanan diukur

dengan indikator sebagai berikut :

a. Keandalan (Reliability)

b. Daya tanggap (Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Empati (Empathy)

e. Wujud fisik (Tangibles)

Menurut Lupiyoadi ( : ), kualitas produk adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latin.

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto ( : - )

variabel kualitas produk diukur dengan indikator sebagai berikut :

a. Kinerja (performance)

b. Pelayanan (serviceability)

c. Ketahanan (durability)

d. Keandalan (reliability)

e. Karakteristik produk (features)

f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with

specification)

g. Hasil (fit and finish)

Menurut Buttle dalam Efendi Pakpahan ( : ) kepuasan

nasabah adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena

pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau

sebagian kecil dari pengalaman itu. Menurut Irawan ( : )

kepuasan nasabah dapat diukur dengan :

a. Kualitas produk

b. Harga

c. Kualitas pelayanan (Service Quality)

d. Faktor Emosional (Emotional Factor)

e. Biaya

G. Uji Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (sugiyono,

: ).Pengumpulan data penelitian ini adalah dengan angket

atau kuesioner, yaitu untuk mengumpulkan data dari sertiap variabel

yang ada.Angket dibuat dengan memperhatikan konsep atau teori yang

sudah ada dan disesuaikan dengan kondisi studi kasus.Kemudian

setelah jadi, kuesioner yang berupa butir-butir pertanyaan untuk diberi

tanggapan oleh responden yaitu nasabah PT Bank BNI Syariah KCP

Ungaran. Kuisioner tersebut terdiri dari empat bagian, yaitu :

. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi,

nama, alamat, nomor telepon, jenis kelamin, umur, pendidikan

terakhir, dan pekerjaan

. Bagian kedua, ketiga, dan keempat berisi tentang pertanyaan-

pertanyaan.

a. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu

kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghazali, ).

Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran

data dapat memberikan hasil relative konsisten atau tidak berbeda jika

diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui

konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuisioner) (Hadi, dalam

Bawono, : ).

Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha>

, . Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran

dan meneliti selanjutnya (Bawono, ).

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghazali, ).

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan

variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono, ).

Adapun kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono

( ) dengan taraf signifikan (α) = , , jika r hitung > r tabel,

maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada

korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut.

H. Uji Kecocokan Model

) Uji ttes (uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, ).

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan

nasabah

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a) Ho: β = artinya masing–masing variabel independen (kualitas

pelayanan dan kualitas produk) secara individual tidak

mempunyai pengaruh signifikan negatif terhadap variabel

dependen (kepuasan nasabah).

b) Ha: β ≠ artinya variabel independen (kualitas pelayanan dan

kualitas produk ) secara individual mempunyai pengaruh

signifikan negatif terhadap variabel dependen (kepuasan

nasabah).

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

a. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

a. Apabila angka probabilitas signifikansi > . , maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikansi < . , maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

b. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

a. Jika t hitung > t tabel, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti ada

pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel

bebas dan variabel terikat.

b. Jika t hitung < t tabel, Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak

ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel

bebas dan variabel terikat (Bawono, - ).

Adapun model regresi linier berganda yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Y = + β X + β X + e

Dimana Y adalah Variabel dependen (terikat), X adalah variabel

independen (bebas)

Keterangan :

Y : Kepuasan Nasabah

X : Kualitas Pelayanan

X : Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah

: Konstanta

: Koefisien regresi

e : standar error

) Uji Ftest (Uji Secara Serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, ).

Pengujian ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen secara simultan. Uji F bisa

dilakukan dengan melihat hasil perhitungan SPSS Anova yang

membandingkan Mean Square dari regresi dan Mean Square dari

residual sehingga diperoleh F hitung. Adapun hipotesis nol yang

akandiuji apakah semua parameter dalam model sama dengan nol

yang bisa dirumuskan sebagai berikut:

H : β :β …β = , berarti semua variabel independen

(X ,X ,X ) bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel independen (Y).

Ha: β :β …β ≠ , berarti semua variabel independen

(X ,X ,X ) bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen (Y) (Ghozali, ).

Pengambilan kesimpulannya adalah dengan melihat nilai

signifikasi dengan ketentuan sebagai berikut:

) Jika nilai sig. < , atau Fhitung < Ftabel, maka variabel

independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel

dependen.

) Jika nilai sig. > , atau Fhitung < Ftabel, maka variabel

independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen (Ghozali, ).

) Uji R (koefisien Determinasi)

Menurut Bawono ( ) koefisien determinasi (R )

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependen (Y) dengan variabel independen (X , , ,…). Nilai R

terletak antara dan .Bila nilai R mendekati , berarti sedikit

sekali variasi variabel dependen yang diterangkan oleh variabel

independen. Jika R

bergerak mendekati berarti semakin besar

variasi variabel dependen yang dapat diterangkan oleh variabel

independen, jika ternyata dalam perhitungan nilai R

sama dengan

maka ini menunjukkan bahwa variabel dependen tidak bisa

dijelaskan oleh variabel independen.

I. Uji Asumsi Klasik

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IBM

SPSS (Statistical Product and Service Soution) merupakan

sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu

dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta

menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para

pengambilan keputusan.

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam

proses analisis regresi, hal itu kaitannya dalam pencapaian model

regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier

Unbiased Estimator) (Bawono, ). Untuk menghindari gejala-

gejala asumsi klasik, maka akan dilakukan pengujian multicollinearity,

heteroscedasticity, normality dan linearity.

) Uji Multicollinearity

Uji Multicollinearity digunakan untuk menguji adanya

korelasi antar variabel bebas. Masalah multikoliniaritas biasanya

muncul pada data time series, dan masalah ini serius dapat

mengakibatkan berubahnya tanda parameter etimasi (Bawono,

).

Menurut Ghazali ( ) untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai

berikut:

a. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empires sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel

independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi

variabel dependen.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.

Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas , ), maka hal ini merupakan indikasi

adanya multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan

karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel

independen.

c. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (a) nilai tolerance dan

lawannya (b) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian

sederhana setiap variabel independen menjadi variabel

dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen

yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF

tinggi (karena VIF = /Tolerance). Nilai cutoff yang umum

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah

nilai Tolerance < , atau sama dengan VIF > . Setiap

peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih

dapat ditolerir.

Dan jika tidak ditemukan gejala-gejala multikolinieritas, maka

bisa dikatakan model regresi yang digunakan terbebas dari gejala

multikolinieritas, demikian juga sebaliknya.

) Uji Heteroscedasticity

Gejala heteroscedasticity terjadi ketika varian dari variabel

pengganggu tidak sama untuk semua observasi, yang

mengakibatkan penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi untuk

digunakan dalam sempel besar maupun kecil, selain itu dalam

pengujian T-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang

salah (Bawono, ).

Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas

(Ghazali, ).

Dalam penelitian ini, pengujian ada atau tidaknya gejala

heteroscedasticity dilakukan dengan menggunakan metode glejser

dan uji park. Menurut Gujarati dalam Bawono ( ), glejser

mengusulkan untuk meregresikan nilai absolute residual yang

diperoleh atas variabel bebas. Adapun prosedur pengujiannya

adalah dengan cara meregresi nilai absolute residual terhadap

variabel dependen atau undstandardized residual sebagai variabel

dependen, sedangkan variabel independennya adalah variabel X ,

X , X . Sedangkan dasar pengambilan keputusannya adalah jika t-

test > t tabel, maka Ho ditolak artinya dalam persamaan regresi

tersebut terdapat heteroskendastisitas dan jika t-test < t tabel, maka

Ho diterima artinya dalam persamaan regresi tersebut tidak

terdapat heteroskendastisitas.

) Uji Normality

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi dari kedua variabel (variabel dependen dan variabel

independen) yang kita pakai mempunyai distribusi normal atau

tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya

berdistribusi normal (Bawono, ).

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Dalam regresi linier disturbance error, mengikuti ditribusi

normal disekitar rata-rata.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji normalitas

menggunakan kolmogorov-smirnov. Yang di maksud dengan One

Sample Kolmogorov Smirnove adalah dengan membandingkan

distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi

normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah

ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan

normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov Smirnov adalah uji beda

antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku.

Seperti pada uji beda biasa, jika signifikansi di bawah , berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas

, maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada

uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah

, berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang

signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak

normal.

Uji normalitas dilakukan dengan menguji nilai residual dari

persamaan regresi dengan menggunakan uji kolmogorov-smirov

dengan membuat hipotesis:

) Jika probabilitas lebih besar dari , ( > , ) maka Ho

diterima, yaitu variabel residual terdistribusi normal.

) Jika probabilitas lebih kecil dari , ( < , ) mak Ho ditolak,

yaitu variabel residual tidak terdistribusi normal (Sugiyono,

: - ).

Dalam penelitian ini, penulis juga melakukan uji normalitas

menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik normal

plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi

normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar

disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah

garis diagonalnya

) Uji Linearity

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik

dalam spesifikasi model bentuk lain, spesifikasi model dapat

berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, ).

Untuk menguji linieritas, penulis akan menggunakan uji

langrange multiplier yang dikembangkan oleh Engle tahun

(Bawono, ). Untuk mendapatkan nilai χ hitung,

kemudian dibandingkan dengan nilai χ

tabel, χ hitung didapatkan

dengan mengalikan jumlah data observasi dengan R atau n*R

dengan kriteria analisis :

a. Jika χ hitung > χ

tabel, maka spesifikasi model persamaan

linier tidak benar.

b. Jika χ hitung < χ

tabel, maka spesifikasi model persamaan

linier adalah benar.

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Analisa Data

. Hasil Uji Instrumen

Agar penelitian menghasilkan data yang akurat, maka instrument

yang digunakan diuji terlebih dahulu menggunakan uji validitas dan uji

reliabilitas.Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah

pertanyaan pada questioner yang digunakan benar atau tidak sedangkan

uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari suatu

variabel (Bawono, ).

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat

ukur sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama.

Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha> ,

(Nunnally dalam Bawono, ). Hasil pengujian reliabilitas

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel .

Hasil Uji Reliabilitas Data

Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan

Kualitas Pelayanan (X ) , Reliable

Kualitas Produk (X ) , Reliable

Kepuasan Nasabah (Y) , Reliable

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan

dalam penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha yang lebih besar

dari , . Hal ini berarti bahwa seluruh instrument dalam penelitian

ini reliable, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan

dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu

test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan

variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono, ). Item

kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation

berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level dan

berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level . Berikut

merupakan tabel hasil pengujian validitas:

Tabel .

Hasil Uji Validitas Data

Variabel Item Pertanyaan Total Score

Correlation

Keterangan

Kualitas

Pelayanan

Kualitas Pelayanan . ** Valid

Kualitas Pelayanan . ** Valid

Kualitas Pelayanan . ** Valid

Kualitas Pelayanan . ** Valid

Kualitas Pelayanan . ** Valid

Kualitas

Produk

Kualitas Produk . ** Valid

Kualitas Produk . ** Valid

Kualitas Produk . ** Valid

Kualitas Produk . ** Valid

Kualitas Produk . ** Valid

Kualitas Produk . ** Valid

Kualitas Produk . ** Valid

Kepuasan

Nasabah

Kepuasan Nasabah . ** Valid

Kepuasan Nasabah . ** Valid

Kepuasan Nasabah . ** Valid

Kepuasan Nasabah . ** Valid

Kepuasan Nasabah . ** Valid

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang

digunakan dalam kuisioner adalah valid, semua item pertanyaan

dalam variabel berbintang dua yang menunjukkan signifikan pada

level , sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan

semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model

pengujian.

. Hasil Uji Kecocokan Model

a. Uji ttest

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, ). Hasil

uji ttest dapat dilihat dibawah ini:

Tabel .

Hasil Uji ttest

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

(Constant) . . . .

Kualitaspelayanan_X . . . . .

Kualitasproduk_X . . . . .

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Dari tabel coefficient, dapat dibuat model persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = β + β X + β X + e

Y = , + . X + . X + ,

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

X = Kualitas Pelayanan

X = Kualitas Produk

e = Standar error

Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa . maka

variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel

dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t

hitung masing-masing untuk Kualitas Pelayanan (X ), dan Kualitas

Produk (X ), yaitu:

) Variabel Kualitas Pelayanan (X ) dengan t hitung . dan

signifikansi . , dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai

alfa . maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah menggunakan Produk Tabungan iB

Hasanah (Y).

) Variabel Kualitas Produk (X ) dengan t hitung . dan

signifikansi . , dimana nilai signifikansi lebih lebih kecil dari

nilai alfa . maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas

Produk (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah menggunakan Produk Tabungan iB

Hasanah (Y).

b. Uji Ftest

Uji F test dilakukan untuk mengatur seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independen.

Uji F test dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel .

Hasil Uji Ftest

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression . . . . a

Residual . .

Total .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X ,

kualitaspelayanan_X

b. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Pada tabel di atas, menunjukkan bahwa F hitung .

dengan nilai signifikasi . . Karena probabilitas signifikan jauh lebih

kecil dari . maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa H yaitu kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan

nasabah.

c. Uji R

Menurut Bawono ( ) koefisien determinasi (R )

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen

dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen.

Tabel .

Hasil Uji R

:

Sumber :Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R Square

sebesar . ini berarti kontribusi variasi variabel independen

(kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu menjelaskan variasi

variabel dependen (kepuasan nasabah)sebesar , sedangkan

sisanya sebesar , dijelaskan variasinya oleh variabel di luar

model.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

. a . . .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X ,

jumlahkualitaspelayanan_X

. Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk menghasilkan model regresi yang

handal sesuai dengan kaidah best linier unbiased estimator, yang

menghasilkan model regresi tidak bias (Bawono, : ) sehingga

dapat digunakan sebagai alat memprediksi yang handal. Uji asumsi klasik

yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah uji multikolinieritas, uji

heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linearitas.

a. Hasil Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen (Ghozali, : ). Deteksi multikolonieritas

dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerence dan lawannya VIF.

Tolerence mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih

yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai

toleranceyang rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(VIF= /Tolerance) dan menunjukkan adanya kolonieritas yang

tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance ,

atau sama dengan nilai VIF diatas . Tingkat kolonieritas yang dapat

ditolerir adalah nilai tolerance , sama dengan tingkat

multikolonieritas , (Ghozali, : ). Berikut ini hasil uji

multikolinieitas dengan melihat nilai tolerance dan lawannya VIF :

Tabel

Hasil Uji Multikolonieritas Dengan Nilai Tolerance dan VIF

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Berdasarkan Tabel . diatas maka dapat diketahui nilaitolerance dan

VIF masing-masig variabel penelitian sebagai berikut :

a. Nilai tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X ) sebesar

, > , yang berarti tidak ada korelasi antar variabel

independen yang nilainya lebih dari . Nilai VIF sebesar

, < , sehingga variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak

terjadi gejala multikolinieritas.

b. Nilai tolerance untuk varibael kualitas produk (X ) sebesar

, , > , yang berarti tidak ada korelasi antar variabel

independen yang nilainya lebih dari . Nilai VIF sebesar

, < , sehingga variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak

terjadi gejala multikolinieritas.

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) , , , ,

Kualitaspelaya

nan_X , , , , , , ,

Kualitasprodu

k_X , , , , , , ,

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskesdatisitas dan jika

berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghazali, : ). Dalam

pengujian ini, peneliti menggunakan pengujian dengan metode

Glejser yaitu glejser mengusulkan untuk meregres nilai

absoluteresidual terhadap variabel independen (Gujarati dalam

Ghozali, : ). Prosedur penyajiannya adalah dengan cara

meregresi nilai absoluteresidual terhadap variabel dependen atau

undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan

variabel independennya adalah variabel X dan X sedangkan

pengambilan keputusannya adalah jika nilai signifikansi lebih dari

nilai alfa , maka data tidak mengandung heteroskedatisitas, jika

nilai signifikansi kurang dari , maka terdapat gejala

heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroscedasticity sebagai

berikut:

Tabel .

Hasil Uji Heteroscedasticity

Metode Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) . . . .

Kualitaspelayanan_

X -. . -. - . .

Kualitasproduk_X -. . -. -. .

a. Dependent Variable: abs_ut

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Dari tabel di atas diketahui nilai signifikansi Kualitas Pelayanan

(X ) , , berarti data termasuk homogen karena lebih dari nilai

, . Nilai signifikansi untuk variabel Kualitas Produk (X ) sebesar

, ini berarti data termasuk homogen karena lebih dari nilai , .

Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung

adanya heterokedastisitas, sehingga asumsi persamaan regresi baik.

Tabel

Hasil Uji Heteroscedascity Dengan Uji Park

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficien

ts

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) , , , ,

Kualitaspelayanan_X -, , -, -, ,

Kualitasproduk_X -, , -, - , ,

a. Dependent Variable: LnU i

Sumber : Data Primer yang diolah, September (Lampiran IV)

Dari hasil data diatas terlihat nilai signifikan pada variabel

kualitas pelayanan (X ) , dan Kualitas Produk (X ) , dimana

nilai ini > , dan ini menunjukkan bahwa dalam model regresi

tidak mengandung adanya heteroskedastisitas, sehingga asumsi

persamaan regresi baik.

c. Hasil Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel

independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki

distribusi normal atau tidak (Bawono, ). Model regresi

yangbaik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati

normal. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan pengujian

dengan metode One-Sample Kolmogorov Smirnov test. Uji

Kolmogorov Smirnov merupakan pengujian normalitas yang banyak

dipakai, terutama setelah adanya banyak program statistik yang

beredar. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan tidak

menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat yang lain,

yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik.

Adapun hasil uji komolgorov-smirnov sebagai berikut :

Tabel .

Hasil Uji Kolmogorov –Smirnov (K-S)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N

Normal Parametersa,b

Mean E-

Std.

Deviation ,

Most Extreme

Differences

Absolute ,

Positive ,

Negative -,

Kolmogorov-Smirnov Z ,

Asymp. Sig. ( -tailed) ,

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Dari tabel . diatas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-

Sminov (K-S) sebesar , dengan nilai signifikasi , jauh diatas

, yang berarti nilai residual terdistribusi secara normal. Pada

pengujian ini peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara

melihat grafik normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif

dari data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data

distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya

mengikuti arah garis diagonalnya.

Berikut merupakan gambar grafik normal plot :

Grafik

Grafik Plot

Sumber: Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Dalam grafik Normal Plot disini yang dapat kita lihat adalah

perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik

normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis

diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas..

d. Hasil Uji Liniearitas

Uji Linieritas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi yang

kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dengan model lain. Dalam

pengujian ini, peneliti menggunakan uji langrange multiplier

untuk mendapatkan nilai χ hitung, kemudian dibandingkan

dengan nilai χ tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian

jumlah data dengan R :

Tabel .

Hasil Uji Liniearitas

Sumber: Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier

ditujukan untuk mencari perbandingan χ hitung dan χ tabel, yang

mana χ hitung= n * R = * . = . Dengan tingkat signifikan

dan df : maka χ tabel = ,

Dengan begitu maka nilai χ hitung < χ tabel sehingga

spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

. a . -. .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

B. Pengujian Hipotesis

. Uji Hipotesis (H )

Dari hasil uji ttest nilai t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar

. dengan taraf signifikan . dan nilai β X sebesar , . Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara variabel kualitas Pelayanan terhadap kepuasan

nasabah. Dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah KCP

Ungaran sehingga hipotesis H diterima.

. Uji Hipotesis (H )

Dari hasil uji ttest nilai t hitung variabel Kualitas Produk sebesar

. dengan taraf signifikan , dan nilai β X sebesar , . Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah. Dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh kualitas produk

tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah

KCP Ungaran sehingga hipotesis H diterima.

. Uji Hipotesis (H )

Dari hasil uji Ftest perbandingan nilai F hitung sebesar .

dengan nilai signifikansi . . Karena probabilitas signifikan jauh lebih

kecil dari . maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen secara signifikan. Dengan demikian maka H diterima.

Tabel

Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Kesimpulan

H

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah Bank BNI Syariah KCP

Ungaran

Diterima

H

Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan Nasabah Bank BNI

Syariah KCP Ungaran

Diterima

H

Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Produk Tabungan iB Hasanah

berpengaruh secara bersama-sama

terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI

Syariah KCP Ungaran

Diterima

Sumber : Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian,

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian statistik, terlihat bahwa variabel-variabel

independen secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap variabel

dependen. Pengaruh dari kedua variabel tersebut bersifat positif dan

signifikan, dengan kata lain kualitas pelayanan, dan kualitas produk di Bank

BNI Syariah KCP Ungaran akan meningkatkan kepuasan dalam

menggunakan produk tabungan iB Hasanah . Hal tersebut sesuai dengan

hipotesis yang diajukan serta hasil penelitian sebelumnya. Pengaruh variabel-

variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut

. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Lovelock dalam Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan

tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan

jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau

menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. A.Parasuraman,

Valarie A.Zeithml, dan Leonard L. Berry mengembangkan model yang

mereke sebut dengan service quality model (model kualitas pelayanan).

Model ini merupakan model untuk mengukur kualitas pelayanan yang

dinamakan SERQUAL yang terdiri dari keandalan(reliability),daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), wujud

fisik (tangibles). Jika indikator kualitas pelayanan yang dikembangkan

oleh A. Parasuraman, Valerie A.Zeithml, dan Leonard L. Berry diberikan

kepada nasabah dan sesuai dengan harapan nasabah maka minat nasabah

untuk menabung semakin tinggi.

Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H ) membuktikan terdapat

pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil

uji statistik yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung variabel

kualitas pelayanan sebesar . dengan taraf signifikansi sebesar ,

lebih kecil dari , ( , < , ). Pengujian ini membuktikan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan

nasabah pada nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hasil ini

mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wulandari

( : ) terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BNI Syariah Palembang.

Selain itu pada penelitian yang dilakukan oleh Rizky ( ) yang

menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas

pelayanan terhadap perilaku nasabah pada PT Bank BTN Syariah

Palembang.

Lain halnya denganpenelitian yang dilakukan Kurniawan ( )

dimana dalam penelitiannya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah. Dalam

penelitian Rahwati ( : ) menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,

jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah sedangkan variabel kehandalan dan daya tanggap tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI

KCP Sleman Affandi Yogyakarta.

. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap

Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, ), kepuasan merupakan

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan nasabah

merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya

kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan

tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,

)

Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H ) membuktikan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah.

Hasil uji statistik yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung

variabel kualitas produk sebesar . dengan taraf signifikansi sebesar

, yang mana nilai itu lebih kecil dari , ( , < , ). Pengujian

ini membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan tehadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah KCP

Ungaran. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

Usniatun ( : ) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI

Syariah KC Yogyakarta. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan

Tumangkeng ( : ) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif

dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan KPR pada

Bank BTN Cabang Manado. Lain halnya dengan penelitian Nasution

( : ) yang menunjukkan bahwa kualitas produk tidak signifikan

dan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang

Medan.

. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh nilai F hitung sebesar

. dengan nilai signifikansi , . Dengan nilai signifikansi kurang

dari , ( , < , ) dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan

kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabahdala

menggunakan produk tabungan iB Hasanah pada nasabah PT Bank BNI

Syariah KCP Ungaran. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi

kualitas pelayanan dan kualitas produk maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah pada PT

Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Berdasarkan hasil dari nilai adjustedR

square (R ) yang diperoleh sebesar , ( , ) mampu menjelaskan

bahwa kontribusi variabel dependen yaitu kualitas pelayanan dan kaulitas

produk mampu menjelaskan variasi variabel dependen yaitu kepuasan

nasabah yang menunjukkan adanya pengaruh positif yang mampu

memperngaruhi , perubahan kepuasan nasabah, sedangkan sisanya

sebesar , dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model.

Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi

harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank,

keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah,

akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik

kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin

merasa puas terhadap layanan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi suatu

keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan

tetap mendapat kepercayaan nasabah.

Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana nasabah merasa

cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang

diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk menjadi instrumen

penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan

modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta

kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan

pengembangan produk yang terus-menerus. Suatu produk dapat

memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi

keinginan dan harapannya.

Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukanUlfa

( : ) menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

produk berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan

nasabah pada Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi.Karena

kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik pula

merupakan sebagaian faktor pendorong kepuasan nasabah. Menurut

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller ( ), yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman ( )

menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara

bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank

BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan

Kurniawan ( : ) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang

tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan pada Bab VI maka

dapat diambil kesimpulan :

. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Sehingga semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat kepuasan

nasabah terhadap minat menabung di Bank BNI Syariah KCP Ungaran.

Dengan demikian Ha terbukti.

. Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Sehingga

semakin tinggi kualitas produk yang diberikan maka akan semakin tinggi

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Dengan

demikian Ha terbukti.

. Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah secara

simultan mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP

Ungaran. Maka dari itu seorang karyawan Bank BNI Syariah KCP

Ungaran harus dapat melayani nasabah sesuai standar yang sudah

ditentukan. Dengan demikian Ha terbukti.

B. Saran

. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan pihak

manajemen Bank BNI Syariah KCP Ungaran guna meningkatkan suatu

produk melalui peningkatan kualitas pelayanan, kualitas suatu produk

yang telah dipasarkan, sehingga nasabah dapat menyukai produk tersebut

dan pencapaian prestasi perusahaan serta keuntungan yang diperoleh

menjadi lebih baik dengan memperhatikan faktor keefektifan, jaminan,

akses, harga, keterwujudan, kehandalan, dan portofolio jasa karena faktor-

faktor tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

. Bagi Akademis dapat digunakan untuk menambah sumbangsih dalam

pemikiran perbankan syariah sebagai bahan pertimbangan dan informasi

dalam kajian yang berkaitan dengan penelitian ini serta menambah

kepustakaan di bidang perbankan syariah khususnya tentang kepuasan

nasabah serta dapat dijadikan bahan bacaan untuk menambah wawasan

dan pengetahuan.

. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan

menjadikan penelitian ini sebagai bahan acuan dan referensi dalam

penelitian sejenis dengan menambah variabel lain seperti promosi, produk,

dan citra bank. Penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, terutama

pada bahasan penelitian variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk

tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah sehingga masih banyak

kajian yang belum disentuh dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Khoiron. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Skripsi.

Universitas Islam Negeri Malang.

Arikunto, Suharsimi. . “Prosedur Penelitian” Cetakan Kelima. Jakarta: PT.

Bina Akasara.

Arikunto, Suharsimi. . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Baihaqi, Ahmad. . “Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi dan Religiusitas

Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada PT. Unza Vitalis Salatiga”.

Skripsi. Program Studi Perbankan Syariah S Sekolah Tinggi Agama

Islam Negeri Salatiga.

Bawono, Anton. . “Multivariate Analysis dengan SPSS”. Salatiga: STAIN

Salatiga Press

Durianto, Darmadi. Sugiarto dan Tony Sitinjak. ( ). “Strategi Menaklukkan

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”. Cetakan ketiga.

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Durianto, Darmadi. . Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta :

PT Gramedia Pustaka Utama,

Ghozali, Imam. . Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. . “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

, Cet ke- ”. Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Irawan, dan Basu Swastha. . Manajemen Pemasaran Modern. Liberty,

Yogyakarta

Irawan, Handi. . “ Prinsip Kepuasan Pelanggan” . Jakarta : PT. Elex

Media Komputindo

Isnaidi, Didik. . “Analisis Pengaruh Customer Relationship marketing

terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk dalam meningkatkan

kepuasan dan loyalitas nasabah PT Bank BRI Kantor Cabang

Pekalongan”. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang

Kasmir, , Pemasaran Bank,Prenada Media, Jakarta.

Kasmir, , Dasar-dasar Perbankan,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo

persada.

Khotimah, Khusnul. . “Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Semarang”. Skripsi. Universitas

Diponegoro Semarang

Kotler, Philip dan Gery Armstrong. . Alih Bahasa; Alexander Sindoro,

Penyunting; Benyamin Molan, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Jilid

dua, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gery Armstrong. . Marketing Management. New Jersey:

Prentice Hall.

Kotler, Philip , Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang

Sarwiji, SE;Manajemen Pemasaran, edisi Jilid ; PT.INDEKS,

Jakarta.

Kotler, Philip, , Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra

Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gery Armstrong. . Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi .

Jilid . Jakarta : Erlangga.

Kurniawan, Didi. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan nilai nasabah

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Bank BPD DIY

Syariah)”.Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Latumerissa, Julius R. Esensi-esensi perbankan internasional, (Jakarta : Bumi

aksara )

Lupiyoadi, Hamdani. . Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Moenir. . Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara

Muhammad, Manajemen Bank Syariah, (Yogyakarta: (UPP) AMP YKPN, )

Mullins, Orville, Larreche dan Boyd. . Marketing Management : A Strategic,

Decision Making Approach, th

edition. Penerbit Megraw-Hill. New

York City.

Nasution, Rohaya. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan

Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA

Cabang Medan”.Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan

Pakpahan, Efendi. Pengertian Populasi Dan Sampel. (Online http://

tugasakhiramik.blogspot.com, diakses pada tanggal Januari )

Parasuraman, A., Zeithalm, V.,,et.al, , Delivering Quality Service, The Free

Press, Maxwell Macmillan, Canada

Rangkuti Freddy. . “Riset Pemasaran” Cetakan Kelima, PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Rahmawati, Lulu Devi. . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi

Yogyakarta. Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. . Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Belajar.

Ratminto dan Winarsih.S.Atik. . Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

Rosady, Ruslan. . Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.

Cetakan Kelima. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Santoso, Singgih. . SPSS, Statistik Parametik, Elexmedia Komputindo.

Scheuing, E.E., Christoper, W.F., , The Service Quality Handbook, Amacom,

New York

Soemanto. . Jurnal Metodologi Penelitian Vol. No.

Sudirman, Dewi Yanti. . “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) cabang A.Yani”.Skripsi. Universitas Hasanuddin Makassar

Sulistyo-Basuki, dkk. . Perpustakaan Dan Informasi Dalam Konteks Budaya.

Jakarta: Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi FIB UI.

Sugiyono. . “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung : Alfabeta

Sugiyono. . “Metode Penelitian Bisnis”. Edisi Enam, Bandung, CV. Alfabeta

Sugiyono. . “Statistika untuk Penelitian”. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. . “Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, cet ke- ”.

Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. . “Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran” Jakarta:

Rineka Cipta.

Syofian, Siregar. . Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada

Tjiptono, Fandy. . “Manajemen Jasa” Penerbit Andi : Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Edisi Kedua, Yogyakarta :

Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. . Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit

Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregodius Chandra, ,Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. , “Manajemen Pelayanan Jasa”. Yogyakarta : Penerbit

Andi,

Tjiptono, Fandy. . “Service management: mewujudkan layanan prima”.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tumangkeng, Gerardo Andrew. . “Kualitas Produk, Suku Bunga Dan

Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR

Bank BTN Cabang Manado. Jurnal. Vol No . Universitas Sam

Ratulangi Manado

Usniatun, Siti. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap

Kepuasan Nasabah Tabungan iB Hasanah pada PT Bank BNI Syariah

KC Yogyakarta”. Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Ulfa, Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria. . “Pengaruh Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah

Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi”.

Jurnal. Fakultas Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis Vol. . No. .

Institut Agama Islam Darussalam Banyuwangi

Umar, Husein. . “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”. Jakarta :

Raja Grafindo Persada

Umar, Husein. . Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat

Wijayanti, Titik Ir MM. . Marketing Plan, perlukah?. Jakarta: Elex Media

Komputindo

Wulan, Agustya Murti. . Pengaruh Kualitas dan Tingkat Suku Bunga

Terhadap Kepuasan Nasabah Deposito pada PT.Bank Mandiri (Persero)

Cash Outlet PLN. Skripsi. Universitas Sumatera Utara

Wulandari, Alinda. . Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Tabungan iB

Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang

Palembang Jl. Jendral Sudirman Km , . Skripsi. UIN Raden Fatah

Palembang.

Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. . Service Marketing. Singapore: Mc

Graw-Hill Companies Inc.: - .

Website: http://www.bi.go.id, akses Mei

http://www.bnisyariah.co.id

https://mujigunarto.wordpress.com/ /pengertian-servqual-by-muji-

gunarto/ akses januari

https://quran.com/

http://jurnal-sdm-blogspot.com/ /produk-definisi-klasifikasi-

dimensi_ .html diakses pada oktober

http://www.spssindonesia.com/ /uji-normalitas-kolmogorov-smirnov-

spps.html

htpp://statistikaolahdata.com/ /uji-park-untuk-uji-asumsi-klasik.html

LAMPIRAN-

LAMPIRAN

Lampiran I

CURRICULUM VITAE

Nama : Destika Primasari

Tempat tanggal lahir : Ungaran, Desember

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jln.Muria IX RT RW Bandaran Barat Kel.

Bandarjo, Kec.Ungaran Barat, Kab.Semarang

WhatsApp :

Email : destikaprimasari@yahoo.co.id

Pendidikan :SDIT ASSALAMAH UNGARAN tahun lulus

SMP N UNGARAN tahun lulus

SMK N SEMARANG tahun lulus

Demikian daftar riwayat hidup ini kami buat dengan sebenar-benarnya.

Salatiga, September

Destika Primasari

NIM:

Lampiran II Kuisioner Penelitian

Ungaran, September

Kepada Yth.

Bapak/Ibu Nasabah

PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran

Di Tempat

Assalamu’alaikum Wr Wb

Disela-sela kesibukan Bapak/Ibu pada saat ini, saya mohon pengorbanan waktu

Bapak/Ibu untuk mengisi angket yang berisi butir-butir pertanyaan. Angket ini

digunakan untuk mengumpulkan data dalam rangka menyusun tugas akhir skripsi

sebagai salah satu syarat dalam meraih gelar kesarjanaan jenjang studi S di

Institut Agama Islam Negeri Salatiga dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran”

Demi tercapainya tujuan penelitian ini, dengan segala kerendahan hati dimohon

Bapak/Ibu untuk memberikan jawaban sesuai dengan keadaan yang

sesungguhmya pada item-item pertanyaan yang telah disediakan.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk membantu penelitian ini saya ucapkan

terimakasih. semoga kebikan Bapak/Ibu mendapatkan balasan yang setimpal dari

Allah SWT.

Wassalamu’alaikum Wr Wb

Hormat Saya,

Destika Primasari

A. Identitas Responden

Berilah tanda (√) pada kotak yang sesuai dengan pilihan anda.

Nama …………………………………………………

Jenis Kelamin □ Laki-laki □ Perempuan

Umur □ < tahun □ - tahun

□ - tahun □ > tahun

□ - tahun

Pendidikan Terakhir : □ SD □ SMP □ SMA sederajat

□ Akademi/Diploma □ S □ S □ S

Pekerjaan □ Pegawai Negeri □ Pelajar/Mahasiswa

□ Wiraswasta □Lain-Lain, sebutkan……

□ Karyawan Swasta

B. Kuisioner Penelitian

Petunjuk Pengisian Angket

Berikanlah tanda bulatan pada kolom yang Saudara anggap sesuai dengan

jawaban Saudara.

KETERANGAN :

STS = Sangat Tidak Setuju Skor = –

TS = Tidak Setuju Skor = –

CS = Cukup Setuju Skor = –

S = Setuju Skor = –

SS = Sangat Setuju Skor = –

. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X )

. VARIABEL KUALITAS PRODUK (X )

NO INDIKATOR VARIABEL BOBOT

Bank BNI Syariah Ungaran memiliki

interior dan fasilitas yang lengkap, nyaman,

bersih, dan tertata dengan baik

Bank BNI Syariah Ungaran memiliki

karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan

menarik

Karyawan Bank BNI Syariah Ungaran

memiliki pengetahuan yang cukup dalam

memberikan informasi tentang produk

tabungan kepada nasabah

Pelayanan yang diberikan oleh karyawaan

Bank BNI Syariah Ungaran kepada semua

nasabah tanpa memandang status sosial

Bank BNI Syariah Ungaran dapat menjaga

kerahasiaan nasabah terkait jumlah

tabungan, nomor PIN, nomor rekening yang

anda miliki agar tidak diketahui orang/pihak

lain

NO INDIKATOR VARIABEL BOBOT

Produk Bank BNI Syariah memberikan rasa

tentram dan menguntungkan

Produk Bank BNI Syariah selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan Nasabah

Keunggulan Produk Tabungan iB Hasanah

sesuai dengan yang ditawarkan

Produk Tabungan iB Hasanah dapat

digunakan dengan mudah dan dapat

. VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Y)

mengikuti kebutuhan nasabah

Fasilitas/Fitur produk tabungan iB Hasanah

sangat membantu nasabah dalam efektifitas

bertransaksi

Cover Produk Tabungan iB Hasanah sangat

elegan dan menarik

Setoran awal Tabungan iB Hasabah sangat

terjangkau

NO INDIKATOR VARIABEL BOBOT

Saya senang dengan pelayanan yang

diberikan oleh Bank BNI Syariah Cabang

Ungaran

Saya merasa Bank BNI Syariah Cabang

Ungaran memiliki kredibilitas yang baik

Saya merasa puas dengan keputusan untuk

menggunakan Bank BNI Syariah Cabang

Ungaran sebagai tempat bertransaksi

perbankan

Saya merasa produk Tabungan iB Hasanah

dapat memenuhi kebutuhan nasabah

Saya merasa biaya administrasi produk

Tabungan iB Hasanah relatif murah

Lampiran III

Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah

No Jenis Kelamin Umur Pendidikan

Terakhir Pekerjaan

No Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Kepuasan Nasabah

Lampiran IV

HASIL ANALISIS DATA

. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

) Variabel Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid .

Excludeda .

Total .

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.

) Variabel Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases Valid .

Excludeda .

Total .

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.

) Variabel Kepuasan Nasabah

Case Processing Summary

N %

Cases Valid .

Excludeda .

Total .

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.

b. Uji Validitas

) Kualitas Pelayanan

Correlations

Kualitas

pelayanan

Kualitas

pelayanan

Kualitas

pelayanan

Kualitas

pelayanan

Kualitas

pelayanan

kualitas

pelayanan_X

Kualitas

pelayanan

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kualitas

pelayanan

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kualitas

pelayanan

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kualitas

pelayanan

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kualitas

pelayanan

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kualitas

Pelayanan_

X

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

**. Correlation is significant at the .

level ( -tailed).

) Kualitas Produk

Correlations

Kualitas

produk

Kualitas

produk

Kualitas

produk

Kualitas

produk

Kualitas

produk

Kualitas

produk

Kualitas

produk

Kualitas

Produk_X

Kualitas

produk

Pearson

Correlation .

* .

* . -. .

* .

* .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

produk

Pearson

Correlation .

* . .

* . .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

produk

Pearson

Correlation .

* . . -. -. . .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

produk

Pearson

Correlation . .

* . .

** . -. .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

produk

Pearson

Correlation -. . -. .

** . . .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

produk

Pearson

Correlation .

* .

** -. . . .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

produk

Pearson

Correlation .

* .

** . -. . .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

Kualitas

Produk_X

Pearson

Correlation .

** .

** .

** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . . . .

N

*. Correlation is significant at the .

level ( -tailed).

**. Correlation is significant at the

. level ( -tailed).

) Kepuasan Nasabah

. Uji Asumsi Klasik

Correlations

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

Nasabah_X

Kepuasan

nasabah

Pearson Correlation . **

. **

. **

. **

. **

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kepuasan

nasabah

Pearson Correlation . **

. **

. **

. **

. **

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kepuasan

nasabah

Pearson Correlation . **

. **

. **

. **

. **

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kepuasan

nasabah

Pearson Correlation . **

. **

. **

. **

. **

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kepuasan

nasabah

Pearson Correlation . **

. **

. **

. **

. **

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

Kepuasan

Nasabah_X

Pearson Correlation . **

. **

. **

. **

. **

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

**. Correlation is significant at the . level

( -tailed).

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression , , , , b

Residual , ,

Total ,

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

b. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

a. Uji Multicollinearity dengan Nilai Tolerance dan VIF

b. Uji Heteroscedasticity

) metode Glejser

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

Kualitasproduk_X ,

Kualitaspelayanan_X a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: abs_ut

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

. a . . .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X ,

kualitaspelayanan_X

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) , , , ,

Kualitaspelayanan_X , , , , , , ,

Kualitasproduk_X , , , , , , ,

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression . . . . a

Residual . .

Total .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

b. Dependent Variable: abs_ut

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

(Constant) . . . .

Kualitaspelayanan_X -. . -. - . .

Kualitasproduk_X -. . -. -. .

a. Dependent Variable: abs_ut

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value . . . .

Residual - . . . .

Std. Predicted

Value - . . . .

Std. Residual - . . . .

a. Dependent Variable: Abs_Ut

) Dengan Uji Park

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

, a , , ,

a.Predictors:(Constant),kualitasproduk_X ,kualitaspelayanan_X

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Regression , , , , b

Residual , ,

Total ,

a. Dependent Variable: LnU i

b. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) , , , ,

Kualitaspelayanan_X -, , -, -, ,

Kualitasproduk_X -, , -, - , ,

a. Dependent Variable: LnU i

c. Uji Normalitas dengan Grafik Normal-Plot

Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov (K-S)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N

Normal Parametersa,b

Mean E-

Std. Deviation ,

Most Extreme Differences

Absolute ,

Positive ,

Negative -,

Kolmogorov-Smirnov Z ,

Asymp. Sig. ( -tailed) ,

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

d. Uji Linearitas dengan Metode Langrange Multiplier

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

Kualitasproduk_X ,

kualitaspelayanan_X a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Unstandardized Residual

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

. a . -. .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X ,

kualitaspelayanan_X

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression . . . . a

Residual . .

Total .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

b. Dependent Variable: Unstandardized Residual

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) -. . -. .

Kualitaspelayanan_X . . -. -. .

Kualitasproduk_X . . . . .

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

. Uji Kecocokan Model

Descriptive Statistics

Mean

Std.

Deviation N

Kepuasannasabah_Y . .

Kualitaspelayanan_X . .

Kualitasproduk_X . .

Correlations

Kepuasannasabah_

Y

Kualitaspelayanan_

X

Kualitasroduk_

X

Pearson

Correlation

Kepuasannasabah_Y . . .

Kualitaspelayanan_X . . .

Kualitasproduk_X . . .

Sig. ( -tailed) kepuasannasabah_Y . . .

Kualitaspelayanan_X . . .

Kualitasproduk_X . . .

N Kepuasannasabah_Y

Kualitaspelayanan_X

Kualitasproduk_X

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

Kualitasproduk

kualitaspelayanana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable:kepuasannasabah_Y

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

. a . . .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X ,

kualitaspelayanan_X

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression . . . . a

Residual . .

Total .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

b. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) . . . .

Kualitaspelayanan_X . . . . .

Kualitasproduk_X . . . . .

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Coefficient Correlationsa

Model

Kualitasproduk

_X

Kualitaspelayanan

_X

Correlations Kualitasproduk_X . -.

Kualitaspelayanan_X -. .

Covariances Kualitasproduk_X . -.

Kualitaspelayanan_X -. .

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y