PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN ... · 2 pengaruh kualitas pelayanan dan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI UD. ELGA ADVERTISING

TELUKDALAM KABUPATEN NIAS SELATAN

SKRIPSI

Disusun Oleh:

MERRY KRISTIANI MANAO

NIM: 14100121310

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019

2




SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:


NIM: 14100121310

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: “pengaruh

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Ud. Elga

Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”. Skripsi ini adalah untuk

memenuhi syarat kelulusan dalam memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen di STIE Nias Selatan.

Selama penyusunan skripsi ini, peneliti tidak luput dari kekurangan dan

kelemahan. Hal tersebut bisa diatasi peneliti berkat adanya bantuan, bimbingan

dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu peneliti ingin menyampaikan

rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Taosige Wau, S.E., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan yang

telah memberikan izin kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Samalua Waoma, S.E., M.M, sebagai Wakil Ketua I Bidang Akademik

STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan administrasi kepada

penulis menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Alwinda Manao, S.E., M.M, sebagai Wakil ketua II Bidang Administrasi

STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada penulis

untuk menyelesaikan skripsi.

4. Bapak Drs. Amaano Fau, M.Si sebagai Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam mengarahkan penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

iv

5. Bapak Yohanes Dakhi, S.E., M.M sebagai Wakil Ketua III Bidang

Kemahasiswaan STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan

kemahasiswaan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Timotius Duha, S.E., M.M sebagai Kepala Lembaga Penjaminan Mutu

Internal STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Ibu Erasma F. Zalogo, S.E., M.M sebagai Kepala LP3M STIE Nias Selatan

yang telah memberikan layanan akademik kepada penulis dalam


8. Bapak Paskalis Dakhi, S.E., M.M., MAP sebagai Kaprodi Manajemen dan

sekaligus sebagai Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga

dan pikiran dalam mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Ibu Elistina Wau, S.E., M.M. sebagai Sekretaris Program Studi Manajemen

yang telah memberikan izin kepada peneliti serta mengarahkan penulis untuk


10. Bapak progresif Bu’ulolo, S.Kom., M.M sebagai Kepala BAAK yang telah

memberikan layanan akademik kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi

ini.

11. Bapak dan Ibu Dosen, Staf Administrasi dan Staf Perpustakaan STIE Nias

Selatan yang telah mencurahkan pemikiran dan bantuan kepada penulis dalam


12. Kedua orang tua saya dan saudara saya yang telah memberikan semangat dan

doa serta dukungan material kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

v

Skripsi ini masih kurang dari yang diharapkan oleh karena itu, penulis

mengharapkan bantuan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini bisa lebih baik dan

bermanfaat.

Telukdalam, April 2019

Peneliti

Merry Kristiani Manao

NIM: 14100121310

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................. i

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xi

ABSTRAK ........................................................................................................ xii

ABSTRACT ...................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

1.2. Identifikasi Masalah ................................................................................... 5

1.3. Batasan Masalah ........................................................................................ 5

1.4. Rumusan Masalah ...................................................................................... 5

1.5. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5

1.6. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6

1.7. Sistematika Punulisan ................................................................................ 6

BAB II TINJAUAN LITERATUR ................................................................ 8

2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................. 8

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan .............................................................. 8

2.1.2 Konsep Harga ................................................................................... 9

2.1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan . ......................................................... 10

vii

2.2 Kerangka Teoritis ....................................................................................... 11

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ......... 11

2.2.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ............................... 12

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................. 13

2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ....................................... 16

2.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............... 18

2.3. Indikator Variabel Penelitian ..................................................................... 19

2.3.1. Indikator Kualitas Pelayanan (X1) ................................................... 19

2.3.2. Indikator Harga (X2) ........................................................................ 20

2.3.3. Indikator Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................. 22

2.4. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 24

2.5. Kerangka Berpikir ..................................................................................... 28

2.6. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30

3.1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 30

3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 30

3.2.1. Populasi ............................................................................................ 30

3.2.2. Sampel ............................................................................................. 30

3.3. Defenisi Operasional Variabel ................................................................... 31

3.4. Data Penelitian ........................................................................................... 33

3.4.1. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 33

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 33

3.5. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 33

viii

3.5.1. Uji Validitas .................................................................................... 33

3.5.2. Pengujian Reliabilitas ...................................................................... 34

3.6 Metode Analisis Data ................................................................................. 35

3.7. Pengujian Asumsi Klasik ........................................................................... 37

3.7.1. Uji Normalitas ................................................................................ 37

3.7.2. Uji Multikolinearitas ...................................................................... 38

3.7.3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 39

3.8. Pengujian Hipotesis .................................................................................... 39

3.8.1. Uji t (t-test) Secara Parsial .............................................................. 39

3.8.2. Uji F (secara simultan) ................................................................... 40

3.8.3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 43

4.1 Gambaran Singkat Objek Penelitian ......................................................... 43

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................................. 43

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................ 50

4.3.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................ . 50

4.3.2 Uji reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ........................... 51

4.3.3 Uji Validitas Variabel Harga (X2) .................................................. 52

4.3.4 Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2) .............................................. 53

4.3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............................ 53

4.3.6 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................ 54

4.4 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................................... 55

4.4.1 Uji Normalitas Data ..................................................................... 55

4.4.2 Uji Multikolinearitas .................................................................... 57

ix

4.5 Pengujian Hipotesis .................................................................................... 59

4.5.1 Uji t atau Uji Parsial ....................................................................... 59

4.5.2 Uji F (Simultan) ............................................................................ 61

4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 62

4.6 Pembahasan ............................................................................................... 62

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 65

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 65

5.2 Saran ........................................................................................................... 66

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 67

LAMPIRAN-LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Instrumen Indikator Kualitas Pelayanan ........................................ 31

Tabel 3.2 Instrumen Indikator Harga ............................................................... 32

Tabel 3.2 Instrumen Indikator Kepuasan Pelanggan ........................................ 32

Tabel 4.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .................................. 45

Tabel 4.2 Deskriptif Variabel Harga (X2) ....................................................... 47

Tabel 4.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................................. 49

Tabel 4.4 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ............................................. 52

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .......................... 53

Tabel 4.6 Uji Validitas Harga (X2) .................................................................. 53

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2) ............................................... 54

Tabel 4.8 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................... 55

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ......................... 56

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................. 57

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................. 58

Tabel 4.13 Hasil Uji t (Uji Parsial) .................................................................. 60

Tabel 4.14 Hasil Uji F (Uji Simultan) ............................................................ 62

Tabel 4.15 Hasil Uji Determinasi ..................................................................... 63

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ....................................................................... 29

Gambar 4.1 Histogram Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................... 46

Gambar 4.2 Histogram Variabel Harga (X2)………………… ........................ 48

Gambar 4.3 Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............................. 50

Gambar 4.4 Normal Probability Plot…………………………………………… .. 56

Gambar 4.5 Uji Heterokedastisitas Scatterplot............................................. ... 58

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Daftar Nama-Nama Pelanggan (Responden) Subjek Penelitian di

Ud. Elga Advertising Telukdalam

Lampiran 3 Hasil Skor Penilaian Variabel Penelitian (Responden) Ud. Elga

Advertising Telukdalam (X1, X2,Y)

Lampiran 4 Uji Validitas Data dan reabilitas Variabel Penelitian (Responden)

Ud. Elga Advertising Telukdalam (X1, X2,Y)

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik

Lampiran 6 Pengujian Hipotesis

Lampiran 7 Deskriptif variabel (X1, X2,Y)

Lampiran 8 Nilai-nilai r Product Moment

Lampiran 8 Nilai-Nilai tabel Distribusi t dan Nilai-Nilai tabel Distribusi F

Lampiran 10 Nilai-Nilai tabel DW (Durbin Watson)

xiii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD. ELGA

ADVERTISING TELUKDALAM KABUPATEN

NIAS SELATAN

Oleh :


NIM: 14100121310

Dosen Pembimbing:

Paskalis Dakhi, S.E.,MAP.,MM dan Drs. Amaano Fau, M.Si

Ruang lingkup penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Ud. Elga Advertising

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan. Jenis penelitian ini merupakan penelitan

kuantitatif yang bersifat asosiatif dengan unit kerja yang diteliti adalah

keseluruhan pelanggan di Ud. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias

Selatan. Penelitian ini termasuk penelitian populasi dengan jumlah populasi

sebanyak 40 responden. Kuesioner uji validitas dan reabilitasnya sebelum

melakukan data penelitian. Alat uji yang di gunakan dalam penelitian ini

menggunakan asumsi klasik, metode analisis data yang di gunakan adalah analisis

regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang di

tunjukkan dengan nilai thitung (2.636) > ttabel (1.686) dan tingkat signifikansi 0,00 <

0,05. Nilai thitung artinya kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, hasil secara simultan diperoleh nilai Fhitung (34.744) > nilai

Ftabel (3.245) dan Signifikan (0,00) < (0,05) artinya kualitas pelayanan dan harga

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.653 (65.3 %) dan sisanya

34.7 % dijelaskan variabel lain. Sebaiknya kualitas pelayanan dan harga lebih

ditingkatkan lagi. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih

optimal.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.

xiv

ABSTRACT

THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE AND PRICE

ON CUSTOMER SATISFACTION AT UD. ELGA

ADVERTISING BAY IN THE DISTRICT

NIAS SELATAN

By :


NIM: 14100121310

Supervisor :

Paskalis Dakhi, S.E.,MAP.,MM and Drs. Amaano Fau, M.Si

The scope of this study aims to determine the effect of service quality and price on

customer satisfaction at Ud. Elga Advertising Telukdalam, South Nias Regency.

The type of this research is quantitative research that is associative with the work

unit under study is the entire customer at Ud. Elga Advertising Telukdalam, South

Nias Regency. This study included population research with a population of 40

respondents. The questionnaire tests its validity and reliability before conducting

research data. The test equipment used in this study uses classical assumptions,

the method of data analysis used is multiple regression analysis. The results of this

study indicate that service quality and price have a positive and significant effect

on customer satisfaction, which is indicated by the value of tcount (2.636) > ttable

(1.686) and the significance level of 0.00 < 0.05. The value of tcount means service

quality and price have an effect on customer satisfaction, the results are

simultaneously obtained by the value of Fcount (34,744) > value of Ftable (3,245)

and Significant (0,00) < (0,05) means that service quality and price together have

significant customer satisfaction. While the value of the coefficient of

determination (R2) is 0.653 (65.3%) and the remaining 34.7% is explained by

other variables. It is better to improve service quality and prices. This will

increase customer satisfaction more optimally.

Keywords: service quality, price and customer satisfaction.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan dunia usaha diera globalisasi saat ini khususnya di Indonesia

sangat ketat, hal ini dapat diketahui karena setiap perusahaan senantiasa berusaha

untuk dapat merebut pangsa pasar. Perusahaan harus dapat menentukan strategi

pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan memenangin persaingan,

serta tujuan dari perusahan tersebut dapat tercapai.

Pelanggan mengetahui bahwa yang disalurkan oleh produsen, bukan

benda-benda yang tidak terwujud saja, tetapi juga barang yang tidak terwujud.

Sifat perusahaan yang menghasilkan profit ialah bahwa barang itu tidak terlalu

lama ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, tetapi langsung disalurkan dari

produsen dan diteruskan kepada pelanggan. Selama ini pemasaran barang masih

belum diperhatikan, tetapi melihat banyak jumlah uang yang dibelanjakan untuk

membeli barang tersebut, maka produsen mulai memberikan perhatian khusus.

Setiap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan selalu terdapat

diferensiasi yang menjadi ciri atau karakteristik produk bagi perusahaan tersebut.

Unsur-unsur produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu dari tujuan pemasaran yang

secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen (Zeithamal, dkk dalam

Niken, 2015). Kepuasan pelanggan merupakan keyakinan atau perkiraan

pelanggan tersebut tentang apa yang akan diterimanya yang diungkapkan baik

2

lisan maupun non lisan. Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas;

merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan

kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan dan jasa.

Menurut Nasution dalam Ade (2004) kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dan harga

merupakan hal yang paling berpengaruh karena kualitas akan memberi kepuasan

dan kenyamanan bagi konsumen. Kualiatas pelayanan adalah suatu kegiatan yang

terpenting bagi perusahaan untuk menarik konsumen. Pelayanan pelanggan

adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-

elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti

ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak

nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung

pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai

contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya, (Helien dalam

maulana, 2004:7).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para pelangganya. Setelah konsumen merasa

puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

3

di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan

pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,

karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan

aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan

(Tjiptono dalam Lina, 2016).

Harga adalah suatu nilai yang sudah ditetapkan oleh penjual. Menurut

Umar dalam Maulana (2000) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan

konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau

jasa yang nilainnya ditetapakan oleh pembeli dan penjual melalui proses tawar-

menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama untuk semua

pembeli. Harga merupakan representasi dari nilai yang ditetapkan untuk

menukar suatu barang atau jasa yang diukur dengan nilai mata uang.

Menurut Angipora dalam Ghozali (2014) menyatakan bahwa tujuan

penetapan harga adalah pertama untuk mendapatkan laba maksimum sesuai yang

ingin dicapai, maka melalui penetapan harga atas setiap barang yang dihasilkan,

perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal melalui pendapatkan

laba maksimal. Maka harapan-harapan lain yang ingin dicapai dalam jangka

pendek atau dalam jangka panjang akan terpenuhi. Kedua Mendapatkan

pengembalian investasi. Berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai maka

perusahaan mengharapkan sedapat mungkin melalui menetapan harga dari setiap

barang dan jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan pengembalian atas seluruh

nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiatan yang dilakukan. Ketiga

Mencegah atau mengurangi persaingan. Melalui tujuan ini perusahaan akan

4

mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk

yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri

yang masuk. Keempat mempertahankan atau memperbaiki market share. Tujuan

penetapan harga ini diharapkan setidak-tidaknya mampu mempertahankan atau

memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan. Dalam jajaran persaingan

industry saat ini. Pemilihan dan penetapan tujuan harga ini dengan harapan bahwa

tingkat penjualan atas produk yang dihasilkan akan meningkatkan bila

dibandingkan dengan perusahaan lain, secara tidak langsung akan memperbaiki

market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran industri yang sama.

UD.Elga Advertising Telukdalam adalah bergerak dibidang pencetakan

undangan, spanduk dan baliho, photo editing, sablon, cetak buku dan rapor, jilid

lux skripsi dan jilid lux buku. Dalam persaingan dibidang menjual dan pencetakan

berbagai macam produk terjangkau dan kualitas pelayanan sehingga mampu

memberikan pedoman, jaminan kekuatan, keyakinan dan harapan kepada para

pelanggan untuk terus memberi kepuasan kepada pelanggannya.

Berdasarkan hasil observasi sebelumnya, penulis mendapatkan informasi

di UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan bahwa kurangnya

fasilitas dalam hal tempat duduk atau kursi dan tempat parkiran yang kurang

memadai, penetapan harga yang menarik minat beli ulang konsumen dan

konsumen baru, atau mengalihkan perhatian konsumen ke pesaing.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik dengan menarik judul

karya ilmiah “pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”.

5

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latarbelakng msalah yang telah dipaparkan diatas, maka

identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai beriku:

1. Kurangnya fasilitas dalam hal tempat duduk atau kursi dan tempat parkiran

yang kurang memadai

2. Penetapan harga yang akan menarik minat beli ulang konsumen dan

konsumen baru, atau mengalihkan perhatian konsumen ke pesaing.

1.3. Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas, maka

dalam penelitian ini peneliti fokus pada pembahasan masalah tentang pengaruh

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga

Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang yang diuraikan datas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu adakah

1. Adakah pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga


2. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga


3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan

di UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka menjadi tujuan peneliti ini

adalah:

6

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

di UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga


3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

1.6. Manfaat Penelitian

Bertitik tolak pada tujuan penelitian yang dikemukakan dari hasil

penelitian ini nantinya, diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi penulis

Penelitian diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya

mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan di UD.Elga Advertising Telukdalam.

2. Bagi lokasi penelitian

Penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memberikan masukan pada pemilik

UD. Elga Advertising untuk memperbaiki, minat beli pelanggan melalui

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi STIE Nias Selatan

Hasil penelitian ini bisa dijadikan masukan dan menambah referensi

perpustakaan STIE Nias Selatan.

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan proposal penelitian ini dibagi dalam tiga III. Bab

I, pendahuluan yang berisikan tentang : latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

7

penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II, membahas tentang kerangka

konseptual (teori-teori yang relevan dengan variabel penelitian), kerangka teoritis,

indikator variabel penelitian, penelitian terdahulu, kerangka berpikir dan hipotesis

penelitian. Bab III, membahas tentang jenis penelitian, populasi dan sampel,

devinisi operasional variabel, data penelitian, metode analisa data, pengujian

instrumen penelitian, pengujian asumsi klasik dan pengujian hipotesis. Bab IV,

Hasil dan pembahasan. Bab V, Penutup membahas tentang kesimpulan dan saran.

8

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1. Kerangka Konseptual

Penelitian memiliki konsep dasar untuk melanjutkan teoritis pada setiap

variabel yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Konsep ini

bermanfaat sebagai landasan teori dalam menyusun kerangka teoritis serta untuk

memperoleh abstraksi dan informasi tentang masalah variabel yang diteliti. Untuk

lebih jelas konsep tersebut maka peneliti menguraikan teori-teori dibawah ini.

2.1.1. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Parasuraman dalam Selvy, dkk (2013) kualitas

pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)

konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Sedangkan

menurut Inka (2014) kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan

pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus

diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan

pilihan oleh pelanggan.

Menurut Parasuraman dalam Inka (2014) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

9

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono dalam Johanes, 2014). Kualitas layanan

adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan (Wijaya dalam Johanes, 2014).

Berdasarkan konsep di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu kegiatan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen,

agar terus-menerus memproduksi barang atau jasa.

2.1.2. Konsep Harga

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan penentuan nilai suatu

produk yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari produk dimana harga

yang ditetapkan di pasar harus sesuai dengan perekonomian konsumen. harga

merupakan pertimbangan dalam keputusan pembelian dan dapat mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap produk. Harga dan kualitas memiliki pengaruh yang

tinggi terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Hasan dalam Mega (2015) mendefinisikan harga adalah segala

bentuk biaya moneter yang di korbankan oleh konsumen untuk memperoleh,

memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari

suatu produk. Sedangkan menurut Swastha dalam Mega Silvia (2015)

mendefinisikan harga adalah jumlah uang (di tambah beberapa barang kalau

mungkin) yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang

beserta pelayanannya. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Ghozali (2014) harga

adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen

tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan

barang atau jasa.

10

Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang

dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono dalam Oldi, 2010). Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan

atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi

dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya.

Berdasarkan konsep di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa harga

adalah sesuatu yang bernilai yang dikeluarkan oleh konsumen atau pelanggan

dalam bentuk uang untuk membayar produk atau jasa yang ia terima.

2.1.3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Manusia sebagai pembeli pasti menggunakan berbagai pertimbangan

dalam membeli atau tidak membeli suatu produk tertentu. Misalnya manfaat

barang atau jasa yang dibeli, jangka waktu manfaat tersebut, pemuasan kebutuhan

mana yang ingin dipuaskan, apakah bersifat primer, skunder atau testil.

Menurut Westbrook & Reilly dalam Ghozali (2014) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-

pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,

atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta

pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif

yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau

kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat)

individual.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Tjiptono dalam Selvi

(2013) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

11

hasil yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Menurut Park dan Hasan

dalam Selvi (2013) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen

sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Menurut

Kotler dalam Ika (2014) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap

kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan

ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan konsep di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa

Kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelayanan

yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).

2.2. Kerangka Teoritis

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam

membeli barang atau jasa yang ditawarkan oleh usaha dagang. Kualitas pelayanan

merupakan kadar baik buruknya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan disesuaikan dengan keinginan

mereka dalam hal mewujudkan kepuasan psikologis mereka agar pelanggan tetap

melakukan pembelian.

Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan menurut

Rachmansyah (2013) ada hubungan yang erat antara kualitas barang dan jasa

(pelayanan) dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan, dimana

kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi. Artinya jika

kualitas pelayanan memberikan kecenderungan kepada pelanggan untuk

mempunyai jalinan hubungan yang kuat dengan pemilik usaha dimasa akan

12

datang. Hal ini memungkinkan pelaku bisnis untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Menurut Parasuraman, et al.,dalam Batubara (2014) kualitas layanan

merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan

dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Jika kualitas layanan yang

dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan dikatakan berkualitas dan

memuaskan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal

ini sesuai yang dikemukakan oleh Parasuraman dalam Wusko (2014) yaitu apabila

jasa (layanan) yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas

jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Artinya apabila pelayanan yang diterima

sesuai dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut dinilai berkualitas,

atau sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang berkualitas maka

pelanggan akan menilai pelayanan tersebut kurang baik. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelangga dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh terhadapa kepuasan pelanggan dimana kualitas

pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana harga merupakan

satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

menurut Fani (2017) dalam menetapkan harga yang terlalu tinggi akan

13

menyebabkan penjualan semakin menurun, namun jika harga terlalu rendah akan

mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan. Namun pada

akhirnya, pelanggan akan memutuskan apakah harga suatu produk sudah tepat.

Keputusan penetapan harga, haruslah berorientasi pada pembeli.

Sedangkam pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan menurut Jajat

dalam Yulianto (2017) dalam pemasaran sebuah keputusan penetapan harga

hendaknya mempertimbangkan daya beli target konsumen, dan harga pesaing

terhadap produk-produk para pesaing, dan tidak menimbulkan transhipment dari

negara satu ke negara yang lain. Oleh karena itu, apakah ketika perusahaan

menetapkan suatu harga nantinya akan pas pada konsumen, sehingga menentukan

tingkat kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Sedangkan menurut Malik

dalam Yulianto (2017) kepuasan pelanggan juga langsung dipengaruhi oleh faktor

harga. Harga mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan cara positif. Pelanggan

akan merasa puas jika harga sesuai dengan kualitas yang diharapkan oleh

pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa

harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana harga yang rendah dan

manfaat yang didapat oleh pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan

puas.

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana

yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat

difungsikan secara berhasil guna dan daya guna. Menurut Gronroos dalam

Londong (2013) ada empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

14

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan

karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan

problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk

menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung

dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan

tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang

diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus

mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus

untuk mengatasi kondisi tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Tjiptono

dalam Ofela & Agustin (2011) mengemukakan bahwa sepuluh dimensi yang ada

dapat di rangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut

meliputi

a. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelangan yang berarti ketepatan waktu, layanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpati degan akurasi yang tingggi.

b. Daya tanggap (Responsiveness)

Suatu kemampuan untuk membantu memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan consume

menunggu tanpa adanya uatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas Pelayanan.

c. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, sopan santun dan kemamuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication),kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

d. Bukti fisik (Tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasara fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan, serta pengambilan pegawainya.

15

e. Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahamai keinginan konsumen. Dimana suatu peusahaan

diharapkan mememiliki pengertian dan perhatian tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Zeithaml, dan Berry dalam saleh dan Ratiyah (2010:103) bahwa

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensis kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal

ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak

saat pertama. Selama itu juga berarti bahwa perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu

4. Accessebility, meliputi kemudahan untuk menghubungi data yang

ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,

waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi

perusahaan mudah dihubungi.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para kontak personal.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik

pribadi kontak personal dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan aspek

ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial, dan kerahasiaan (confidentiality)

9. Undestanding/knowing the costemer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan atau penampilan dari personil.

Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah perbaikan hal-hal

16

yang tidak diinginkan oleh konsumen dimana hal tersebut perusahaan harus

mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi

kondisi tersebut, agar konsumen dapat merasakan kualitas pelayanan yang

ditawarkan oleh perusahaan.

2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga

Dalam kenyataan, harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor

yaitu keadaan perekonomian masyarakat dan tingkat kegunaan setiap lini produk

yang dibutuhkan oleh masyarakat luas. Menurut Dharmesta dalam Irawan (2005)

bahwa “harga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yakni: keadaan

perekonomian, penawaran dan permintaan, elastisitas permintaan, persaingan,

biaya, tujuan perusahaan, pengawasan pemerintah”. Beberapa unsur tersebut

diatas menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi harga yang berlaku di pasar.

a. Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi kebijakan harga

yang berlaku. Pada periode resesi misalnya merupakan suatu

periode dimana harga berada pada suatu tingkat yang lebih rendah

dan ketika ada keputusan pemerintah tentang nilai tukar rupiah

dengan mata uang asing maka akan timbul reaksi-reaksi dari

kalangan masyarakat. Khususnya masyarakat bisnis, reaksi

spontanitas dari keputusan itu adalah adanya kenaikan harga-harga.

b. Penawaran dan Permintaan

Pada umumnya kebijakan harga yang lebih rendah akan

mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar sedangkan harga

yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

c. Elastisitas Permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat

permintaan palsu. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak

hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga

mempengaruhi volume yang dijual, untuk beberapa jenis barang.

d. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh

keadaan persaingan yang ada. Banyaknya penjual dan pembeli ini

akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan

harga lebih tinggi kepada pembeli yang lain.

e. Biaya

17

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat

harga yang tidak dapat meutup biaya akan mengakibatkan

kerugian.

f. Tujuan Perusahaan

Kebijakan harga suatu barang seiring dikaitkan dengan tujuan-

tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu

mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya.

g. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintahn juga merupakan faktor penting dalam

penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat

diwujudkan dalam bentuk : penentuan harga maksimum dan

minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang

mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.

Menurut Armstrong (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi harga

adalah berikut:

1. Faktor Internal Perusahaan

Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, meliputi :

a. Tujuan Pemasaran Perusahaan.

Semakin jelas tujuan suatu perusahaan, semakin mudah pula

perusahaan tersebut dalam menetapkan harganya. Tujuan

tersebut dapat berupa maksimalisasi keuntungan masa sekarang,

untuk kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar

yang besar, dan meraih kepemimpinan dalam hal kualitas

produk, dan lain-lain.

b. Strategi Bauran Pemasaran.

Harga merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang

digunakan perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya.

Perusahaan juga seringkali menempatkan produk mereka

melalui harga, dimana harga dalam hal ini menjadi factor ysng

menentukan pasaran produk, persaingan, dan rancangan produk.

c. Biaya.

Biaya menjadi dasar harga yang dapat ditetapkan perusahaan

terhadap produknya agar tidak mengalami kerugian.

d. Pertimbangan Organisasi.

Perusahaan-perusahaan menetapkan harga dengan berbagai cara.

Dalam perusahaan kecil, harga seringkali ditetapkan oleh

manajemenn puncak, dan bukan oleh departemen pemasaran

atau penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan harga

biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini

produk.

2. Faktor Eksternal Perusahaan

Faktor ini berasal dari luar perusahaan, meliputi:

a. Pasar dan Permintaan.

18

Sebelum menetapkan harga, seorang pemasar harus memahami

hubungan antara harga dengan pasar dan permintaan atas

produknya. Apakah pasar tersebut termasuk ke dalam pasar

persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopolistik,

maupun monopoli murni.

b. Persaingan.

Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung

pada jenis pasar yang berbeda-beda.

Dari beberapa teori para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah faktor internal perusahaan, dimana

faktor ini berasal dari dalam perusahaan yang meliputi tujuan pemasaran, strategi

bauran pemasaran, biaya, dan pertimbangan organisasi. Sedangkan faktor

eksternal perusahaan, yaitu pasar dan permintaan konsumen terhadap produk.

2.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pemasaran harus sepenuhnya memahami teori maupun realitas perilaku

pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Dengan memahami faktor

kepribadi konsumen, maka mudah bagi perusahaan untuk memberikan kepuasan

terhadap pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

menurut Lupiyoadi dalam Devi (2012) antara lain .

1. Kualitas produk.

2. Kualitas pelayanan atau jasa.

3. Emosi.

4. Harga.

5. Biaya.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas uraia, maka dapat di simpulkan

bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah upaya pemenuhan

keinginan dan kebutuhan konsumen yang lebih mencolok pada faktor pribadi

19

seseorang/pelanggan dan kecenderungan konsumen terhadap suatu barang atau

produk tersebut.

1.3 Indikator Variabel Penelitian

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu memberikan kualitas

pelayanan yang baik agar konsumen dapat merangsang dan menyebarkan

informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri, kondisi produk, dan manfaat

atau kegunaan dari produk yang dihasilkan. Kegiatan ini disebut sebagai kualitas

pelayanan.

Indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk (2014) adalah :

1. Tangibles/ Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

2. Realiability/Keandalan

Relibility merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan

jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

3. Responsiveness/Ketanggapan

Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan

cepat dan tanggap.

4. Asurance/Jaminan

Asurance merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam

menkonsumsi jasa yang ditawarkan.

5. Emphaty/Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada

konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan

konsumen.

Sedangkan Zamit (2005:27) mengatakan bahwa indikator-indikator

kualitas pelayanan yaitu:

1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan

2. Variasi pelayanan

20

3. Para petugas pelayanan

4. Struktur organisasi

5. Informasi

6. Kepekaan permintaan dan penawaran

7. Prosedur

8. Ketidakpercayaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Berdasarkan indikator di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa

indikator kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra

pembelian pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output

yang diterima.

2.3.2 Indikator Harga

Indikator harga merupakan suatu strategi perusahaan dalam

menyesuaikan harga terhadap produk. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

adalah kecenderungan konsumen dalam menggunakan dan membandingkan harga

dalam memberi penilaian terhadap kualitas dan manfaat produk yang dikonsumsi

oleh konsumen. Tingkat harga ditentukan berdasarkan kebijakan perusahaan

dalam penyesuaian harga dipasar.

Menurut Charty (2002:70) indikator harga dapat diketahui sebagai

berikut:

a. Tingkat harga

Tingkat harga adalah angka yang menunjukkan nilai, harga,

kecepatan perkembangan dan produksi berdasarkan satuan ukur

tertentu.

b. Potongan harga

Potongan harga adalah merupakan kebijakan perusahaan dalam

rangka penyesuaian harga.

c. Waktu pembayaran

21

Waktu pembayaran tenggang waktu yang diberikan hingga sampai

pada saat waktu pembayaran.

d. Syarat pembayaran

Syarat pembayaran adalah salah satu kriteria pembayaran yang

harus di penuhi.

Kemudian Stanton, (2008:99) menjelaskan indikator-indikator harga

adalah sebagai berikut :

1. Keterjangkauan harga

Keterjangkauan harga merupakan suatu strategi perusahaan dalam

menyesuaikan harga terhadap produk dikatakan mahal, murah atau

sedang sesuai dengan manfaat dengan tujuan untuk memperoleh

laba yang maksimum Mendapatkan pangsa pasar tertentu,

mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum pada

waktu itu dan mencapai keuntungan yang ditargetkan

2. Kesesuaian harga

Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau barang dan jasa

merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga

dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk.

3. Daya saing harga

Merupakan kemampuan menghasilkan produk barang dan jasa

yang memenuhi pengujian internasional, dan dalam saat bersamaan

juga dapat memelihara tingkat pendapatan yang tinggi dan

berkelanjutan, atau kemampuan pasar menghasilkan tingkat

pendapatan dan kesempatan kerja yang tinggi dengan tetap terbuka

terhadap persaingan

4. Kesesuaian harga dengan manfaat

Merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga

dan manfaat suatu produk yang diwarkan oleh suatu perusahaan

sebagai berikut:

a. Kualitas produk

Kualitas adalah salah satu alat penting bagi pemasar untuk

menetapkan posisi. Kualitas mempunyai dua dimensi, yaitu

tingkat dan konsistensi. Ketika mengembangkan suatu produk,

pemasar mula-mula harus memilih tingkat kualitas yang akan

mendukung posisi produk di pasar sasaran. Disini kualitas

produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsi-

fungsinya.

b. Fitur produk

Sebuah produk yang ditawarkan dengan berbagai fitur. Sebuah

model awal tanpa tambahan yang menyertai produk tersebut

menjadi titik awalnya. Perusahaan yang dapat menciptakan

model dari tingkat lebih tinggi dengan menambahkan berbagai

fitur.

22

c. Gaya dan desain produk

Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui

gaya dan desain produk yang khas.

Sedangkan menurut Pepadari dan Sitinjak (2012:5) terdapat 4 (empat)

indikator yang dapat digunakan untuk mengukur harga suatu barang, yaitu:

1. Referensi harga

2. Harga yang lebih relatif murah

3. Kewajaran harga

4. Kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat.


indikator harga merupaka satuan monoter atau ukuran lainnya (termasuk barang

dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang dan jasa.

2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan

Manusia sebagai pelaku dalam pembeli pasti menggunakan berbagai

pertimbangan dalam membeli atau tidak membeli suatu produk tertentu. kepuasan

pelanggan merupakan ungkapan/perasaan konsumen atas pemenuhan kebutuhan

setelah mengkonsumsi barang dan jasa. Perusahaan yang mengutamakan

kepuasan pelanggan dapat menjadi tolak ukur kelangsungan hidup perusahaan

dimana pelanggan akan terus menerus melakukan pembelian ulang dan setia

terhadap produk atau perusahaan tersebut.

Ada beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004:187),

antara lain:

1. Kemantapan sebuah produk

23

Kemantapa sebuah produk merupakan strategi yang dimiliki oleh

perusahaan sehingga dapat dibedakan dari pelayanan perusahaan

lain.

2. Kebiasaan membeli produk

Kebiasaan membeli produk merupakan suatu dorongan terhadap

pelanggan yang melakukan pembelian karna produk tersebut sesuai

dengan selera dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan itu

sendiri.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

orang lain memberikan rekomondasi kepada konsumen dan

menjelaskan prioritas dalam tindakan yang harus diambil untuk

meningkatkan selera konsumen.

4. Melakukan pembelian ulang Pembelian ulang (repeat purchase), merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang atau produk tersebut sehingga pelanggan dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.

Sedangkan Kotler dalam Diana (2005) mengemukakan beberapa

indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang

luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu

komentar, Customer Hot Lines dan lain-lain.

2. Ghost shopping (belanja siluman)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang berhenti)

Perusahaan seyogianya menghubungi pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survei kepuasan pelanggan

Metode survei kepuasan pelanggan yang dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

24

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan

pertanyaan seperti: “Ungkapkan seberapa puas saudara

terhadap pelayanan”.

b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa

besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan

seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk

menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan

penawaran dari perusahaan untuk menuliskan hal atau

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan terhadap

perusahaan (Problem Analysis).

d. Selain itu, responden juga dapat diminta untuk merangking

berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen (Importance/Performance

Ratings).


indikator kepuasan pelanggan adalah kemantapan sebuah produk, kebiasaan membeli

produk, memberikan rekomondasi kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dialkukan oleh Adi (2012) dengan judul Pengaruh

Kualitas pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Waroeng Spesial

Sambal. Dimana penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100

pelanggan Waroeng Spesial Sambal yang diperoleh dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang

diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji

validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji

Goodness of Fit melalui koefisien regresi (R2), uji F, dan uji t. Analisis kualitatif

merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil

pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan

penjelasan. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, reliabilitas, dan uji

25

asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y

= 0,233 X1 + 0,413 X2 + 0,272 X3 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R

Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng

Spesial Sambal cabang Lamper sari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga

variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor

lain di luar penelitian ini.

Penelitian yang dilakukan oleh Fawzee, SE, MM (2005) yang berjudul

pengaruh kualitas pelayanan dan harga tehadap kepuasan pelanggan pada

Bioskop 21 Sun Plaza Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa t hitung

variabel kualitas pelayanan (X1) ˃ t tabel yaitu sebesar 2,451 ˃ 1,701. Sehingga

variabel X1 dan X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Dapat diketahui dengan nilai F hitung ˃ F tabel yaitu sebesar 4,829 ˃

3,340 dan nilai koefisien Determinasi ( ) sebesar 0,518. Angka tersebut

mempunyai pengertian bahwa variabel bebas yang terdiri dari variabel kualitas

pelayanan dan harga mampu menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan

pelanggan sebesar 51,8%. Adapun sisanya sebesar 48,2% dijelaskan faktor lain

yang tidak diikutsertakan dalam penulisan ini. Kesimpulan dari hasil penulisan

ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Bioskop 21 Sun Plaza Medan.

Penelitian yang dilakukan oleh Sulistiono (2010) mengenai pengaruh

kualitas Pelayanan, Harga terhadap Kepuasan Konsumen di UD. CARLYSS

26

Medan. Analisis data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi

berganda. Analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melaui uji t dan F,

analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh analisis regresi

: Y = 0,308 + 0,284 X1+ 0,303 X2. Dimana variabel kepuasan konsumen (Y),

kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) diuji menggunakan uji t menunjukan bahwa

ketiga variabel independen secara signifikan mempengaruhi kepuasan Konsumen

sebagai variabel independen. Kemudian melalui uji F menunjuka bahwa variabel

kualitas Pelayanan, harga yang tepat untuk menguji variabel kepuasan konsumen.

Angka Adjusted R square sebesar 0,473 menunjukan bahwa 47,3 persen variabel

kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui kedua variabel independen dalam

persamaan regresi. Sedangkan sisanya 52,7 persen dijelaskan oleh variabel lain

diluar kedua variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Penelitian yang dilakukan oleh Adi (2012) yang berjudul Pengaruh harga,

kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada waroeng

spesial sambal cabang lampersari semarang. Berdasarkan hasil penelitian ini

menunjukkan variabel Kualitas Produk (X2) memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,413 dan

nilai t hitung = 2,874 dengan tingkat signifikansi 0,005.Variabel kualitas

layanan merupakan variabel dengan pengaruh paling besar kedua setelah

kualitas produk. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda

sebesar 0,272. Variabel Kualitas Layanan (X3) memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,272 nilai t

hitung = 3,383 dengan tingkat signifikansi 0,001. Sedangkan variabel harga

27

merupakan variabel dengan pengaruh paling besar ketiga. Hal ini terlihat pada

hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,233. Variabel Harga (X1)

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

dengan nilai regresi 0,233 dan nilai t hitung = 3,223 dengan tingkat signifikansi

0,002.

Penelitian yang dilakukan oleh Harun (2012) dengan judul Pengaruh

Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa

Pengguna Game Pointblank. Berdasarkan hasil Hasil analisis korelasi ganda

diperoleh koefisien korelasi sebesar R = 0,463 dengan taraf signifikansi 0,000

(p < 0,01) hal ini menunjukkan adanya hubungan yang sangat signifikan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Diterimanya hipotesis

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen,

seperti pendapat yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima

faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan

konsumen, antara lain: a) Kualitas Produk, Kualitas produk ada dua yaitu

eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra

merek. b) Kualitas Pelayanan,. c) Emosional, d) Harga, dan e) Biaya. Hasil

analisis korelasi product moment (zero order) menunjukkan bahwa ada

hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen dengan taraf signifikansi 0,025 (p < 0,05) dan koefisien korelasi

sebesar r = 0,462. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi

kepuasan konsumen dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka

semakin rendah kepuasan konsumen.

28

2.5 Kerangka Berpikir

Menurut Parasuraman dalam Selvy, dkk (2013) kualitas pelayanan

merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen

dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen Artinya kualitas pelayanan

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang

baik dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Dengan menjalin

hubungan yang baik, maka mudah bagi lembaga pemberi pelayanan jasa

memahami dengan seksama kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Ghozali (2014) harga adalah sejumlah uang

yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka

mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Menurut

Kotler dalam Ika Janita (2014) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap

kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan

ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan. Jadi dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Kerangka pemikiran yang diajukan untuk penelitian ini berdasarkan pada

hasil teoritis seperti yang telah diuraikan diatas. Untuk lebih memudahkan

pemahaman tentang kerangka pemikiran penelitian ini, maka dapat lebih lanjut

dituangkan dalam bentuk bagan atau gambar berikut dibawah ini:

29

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir Penelitian

Sumber: Olahan Peneliti (2018)

Keterangan:

Kualitas pelayanan : Variabel Bebas (X1)

Harga : Variabel Bebas (X2)

Kepuasan pelanggan : Variabel Terikat (Y)

2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara. Rumusan masalah penelitian

berdasarkan tinjauan teoritis diatas maka dapat dirumuskan hipotesis pada

penelitian ini adalah

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga


2. Ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga Advertising

Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di

UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan.

Kualitas pelayanan

(X1)

Kepuasan pelanggan

(Y)

Harga

(X2)

30

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif yang bersifat

asosiatif. Menurut Sugiyono (2012:12) “metode penelitian kuantitatif disebut

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, metode ini

sebagai metode ilmiah (scientific) karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah

yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis”.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”

Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah yang

diteliti. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan

atau pembeli yang berkunjung di UD. Elga Advertising Telukdalam.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”, Untuk menentukan sampel

yang diambil menggunakan teknik non probability sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi dalam dalam posisi

yang sama-sama memiliki peluang untuk dipilih menjadi sampel. Teknik non

probability sampling ini menggunakan pendekatan purposive sampling. Menurut

31

Roscoe dalam Methods For Business (1982:253) mengatakan bahwa ukuran

sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 sehingga penentuan sampel berdasarkan

pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam sebanyak 40 orang.

3.3 Definisi Operasional Variabel

Defenisi opersional variabel adalah defenisi yang didasarkan atas

variabel yang diamati. Agar tidak terjadi pemahaman ganda atas variabel-variabel

yang digunakan dalam penelitian, masing-masing variabel didefinisikan, sebagai

berikut:

3.3.1 Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Dengan indikator yang digunakan dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 3.1

Instrumen Indikator Variabel Kualitas Pelayan (X1)

No Indikator Nomor

soal Jumlah

1

2

3

4

5

Tangibles/ Bukti langsung

Realiability/Keandalan

Responsiveness/Ketanggapan

Asurance/Jaminan

Emphaty/Empati

1,2

3,4

5,6

7,8

9,10

2

2

2

2

2

Jumlah 10

Sumber: Parasuraman, dkk (2014)

3.3.2 Harga (X2)

Harga merupakan penentuan nilai suatu produk yang ditukarkan

konsumen dengan manfaat dari produk dimana harga yang ditetapkan di pasar

32

harus sesuai dengan perekonomian konsumen. Dengan indikator yang digunakan

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.2

Instrumen Indikator Variabel Harga (X2)

No. Indikator Nomor soal Jumlah

1

2

3

4

Tingkat harga

Potongan harga

Waktu pembayaran

Syarat pembayaran

11,12

13,14,15

16,17,18

19,20

2

3

3

2

Jumlah 10

Sumber: Charty (2002).

3.3.3 Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian antara harapan dengan persepsi

pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).

Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan

produk atau jasa dan masa setelah pembelian. Dengan indikator yang digunakan

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.3

Instrumen Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Indikator Nomor

soal

Jumlah

1.

2.

3.

4.

Kemantapan sebuah produk

Memberikan rekomendasi kepada orang lain

Kebiasaan membeli produk

Melakukan pembelian ulang

21,22,23

24,25

26,27,28

29,30

3

2

3

2

Jumlah 10

Sumber: Kotler (2004).

33

3.4 Data Penelitian

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sumber data dalam

penelitian ini adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui

penyebaran angket kepada pembeli yang berkunjung pada UD. Elga Advertising

Telukdalam.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

menggunakan daftar pernyataan yang diberikan kepada pelanggan UD. Elga

Advertising Telukdalam. Daftar pernyataan ini disusun berdasarkan skala Likert

sebanyak 40 item, yang masing-masing 10 item soal untuk setiap variable (X1,

X2, Y) dengan pernyataan jawaban setiap item soal angket terdiri dari beberapa

option, antara lain: pernyataan sangat setuju (SS) diberi skor 5, pernyataan setuju

(S) diberi skor 4, pernyataan ragu-ragu (RR) diberi skor 3, pernyataan tidak setuju

(TS) diberi skor 2, dan pernyataan sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1.

3.5 Pengujian Instrumen Penelitian

Angket yang telah disusun penulis terlebih dahulu diuji cobakan kepada

responden diluar sampel penelitian ini untuk mengetahui tingkat validitas dan

reliabilitas angket.

3.5.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau

keabsahan suatu alat ukur, Sugiyono (2012:248) mengemukakan rumus Pearson

Product Moment, yakni:

rxy ( ) ( )( )

√* ( ) + * ( ) +

34

keterangan :

rxy = Koefisien regresi hitung

∑X = Jumlah skor item

∑Y = Jumlah skor total (seluruh item)

n = Jumlah responden.

Untuk mengetahui apakah instrumen yang akan di gunakan valid atau

tidak, dapat dikonsultasi pada kualitas pelayanan tabel ( ) dengan taraf

signifikan = 5%. Kriteria bahwa jika kualitas pelayanan lebih besar dari

kualitas pelayanan ( ), maka instrumen tersebut dikatakan

valid. Dalam penelitian ini, pengujian validitas instrument penelitian

menggunakan program SPSS 22.0 for Windows.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (2006:178) bahwa reliabilitas adalah sesuatu

instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data

karena instrument tersebut sudah baik. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat

sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran harga dapat

dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap

kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relative sama selama aspek yang

diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Ketentuan bila harga korelasi

dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid

sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiono, 2012:179).

35

Uji reliabilitas untuk alternative jawaban yang lebih dari dua akan

menggunakan Uji Cronbach’s Alpha (Sugiono, 2011: 365) dengan rumus sebagai

berikut:

( )(

)

Keterangan :

r1 = Koefisien reliabilitas

k = Mean kuadrat antara subyek

∑ = Mean kuadrat kesalahan

= Varians total

Nilai dapat di konsultasikan pada kualitas pelayanan tabel

Product Moment dengan taraf signifikan 5%. Apabila , maka

instrument penelitian dikatakan reliabel. Pengujian validitas dan reliabilitas

instrument penelitian ini dengan menggunakan alat pengelolaan data spss 16.0 for

Windows.

3.6 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear

berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen

dengan variabel dependen dengan menentukan nilai yang berhubungan dengan

nilai Y (sebagai variabel dependen) dan untuk menaksir nilai-nilai yang

berhubungan dengan nilai X (sebagai variabel independen), yang dapat

dimodelkan dalam model matematis sebagai berikut:

( )

Atau persamaan regresi liniernya Firdaus, (2004:73) sebagai berikut:

36

Y = β0 +β1X1+ β2X2+e

Keterangan:

Y = Variabel kepuasan pelanggan

0 = Konstanta

1 = Koefisien persamaan regresi prediktor 1

2 = Koefisien persamaan regresi prediktor 2

X1 = Variabel harga

X2 = Variabel kepuasan pelanggan

= Error (Faktor pengganggu)

Untuk mengestimasi koefisien regresinya, persamaan di atas diregresi

menggunakan metode ordinary least square (OLS), sehingga menghasilkan

persamaan berikut Gujarati, (2006:95):

Keterangan:

= Variabel terikat yang di prediksikan

= Konstanta

, = Variabel bebas

= Koefesien regresi yang diprediksikan

Nilai koefesien regresi dan konstanta dapat di hitung dengan rumus

sebagai berikut (Gujarati, 1978:95):

= - -

( )(

) ( )( )

( ) ( ) ( )

37

( )(

) ( )( )

( ) ( ) ( )

Keterangan:

= Nilai rata-rata Y

= Nilai rata-rata

= Nilai rata-rata

= Konstanta

= Koefesien regeresi yang diprediksikan

Y = Selisih nilai Y dengan nilai

= Selisih nilai dengan nilai

= Selisih nilai dengan nilai

Dalam penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis

regresi linier ganda dengan menggunakan alat bantu pengolah data yaitu: SPSS

16.0 for Windows.

3.7 Pengujian Asumsi Klasik

3.7.1 Uji Normalitas

Normalitas data untuk analisis regresi adalah sebuah keharusan, jika data

tidak normal maka kekhawatiran hasil analisis regresi nantinya tidak memberikan

kesimpulan yang valid (bias). Menurut Suliyanto (2008:221) bahwa “uji

normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang telah

distandardisasi berdistribusi normal atau tidak”. Nilai residual dikatakan

berdistribusi normal jika nilai residual tersebut sebagian besar mendekati nilai

rata-ratanya. Untuk mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi berdistribusi

normal atau tidak, dapat dilakukan melalui uji statistic non parametric Kolmogrov-

38

Sminorv (K-S) dengan bantuan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria

pengujian kolmogrov-sminorv (K-S) sebagai berikut.

1. Jika hasil Kolmogrov-Sminorv (K-S) menunjukkan nilai signifikan di atas

0,05 maka data residual terdistribusi dengan normal.

2. Sedangkan hasil Kolmogrov-Sminorv (K-S) menunjukkan nilai signifikan di

bawah 0,05 maka data terdistribusi tidak normal.

3.7.2 Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Pengujian ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat

dilakukan dengan melihat dari nilai tolerance, dan lawannya yaitu variance

inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas

manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur

variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas

lainnya. Jadi, nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi

(karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10, atau sama dengan nilai

VIF > 10 (Ghozali, 2005). Apabila di dalam model regresi tidak ditemukan

asumsi deteksi seperti di atas, maka model regresi yang digunakan dalam

penelitian ini bebas dari multikolinearitas, dan demikian pula sebaliknya. Dalam

penelitian ini, pengujian multikolinearitas dengan menggunakan program SPSS

16.0 for Windows.

39

3.7.3 Uji Heterokedastisitas

Umar (2011:179) mengatakan bahwa “Uji heterokedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain”. Selanjutnya, Suliyanto (2008:243)

mengatakan bahwa “adanya heterokedastisitas berarti ada varian variable dalam

model yang tidak sama (konstan)”. Untuk mendeteksi adanya masalah

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati Scater Plot. Dimana sumbu

horizontal menggambarkan nilai prediksi, sedangkan sumbu vertical

menggambarkan nilai residual kuadrat. Jika Scater Plot membentuk pola tertentu,

maka hal tersebut menunjukkan adanya masalah heterokedastisitas dan jika Scater

Plot menyebar secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah

heterokedastisitas.

Dalam penelitian ini, pengujian heterokedastisitas dengan menggunakan

program SPSS 16.0 for Windows.

3.8 Pengujian Hipotesis

3.8.1 Uji T

Uji t pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah variable bebas

memiliki pengaruh signifikan atau tidak dengan variable terikat secara individual.

Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara

parsial ( pervariabel) terhadap variable terikatnya. Rumus yang digunakan untuk

menghitung besarnya nilai thitung adalah (Gujarati, 1978:140):

( )

40

Keterangan:

t = Nilai thitung

β0 = Konstanta

β = Koefisien regresi

Se = Kesalahan baku koefisien regresi

Jika thitung < ttabel maka variabel bebas tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika thitung > ttabel maka variabel

bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis yang

akan digunakan dalam pengujian ini adalah :

1. Variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Ho : βi = 0 Artinya bahwa tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam

H1: βi > 0, Artinya ada pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam

2. Variabel harga terhadap kepuasan pelanggan

Ho : βi = 0 Artinya tidak ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

di UD. Elga Advertising Telukdalam

H1: βi > 0, Artinya ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di UD.

Elga Advertising Telukdalam

Dalam penelitian ini, uji secara parsial (Uji t) menggunakan alat bantu

pengolah data yaitu: SPPS 16.0 for Windows.

3.8.2 Uji F

Uji F digunakan untuk menjelaskan seberapa besar keseluruhan variabel

bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Menurut Suliyanto (2008:208) nilai

41

digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness oof fit). Uji F ini

sering disebut sebagai uji simultan, yang digunakan untuk menguji apakah

vaariabel bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan perubahan

nilai variabel tergantung atau tidak. Untuk menyimpulkan apakah model masuk

dalam kategori goodness of fit atau tidak, kita harus membandingkan nilai

dengan nilai dengan derajat bebas: df : (k-1), (n-k). Rumus yang

digunakkan untuk menghitung besarnya nilai adalah sebagai berikut

(suliyanto, 2008:208):

F = ( )

( )

Keterangan:

F = Nilai

= Koefesien determinansi

k = Jumlah variabel

n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)

Kriteria uji F adalah:

: Signifikan

: Tidak signifikan

Jika ≤ maka diterima atau signifikan

3.8.3 Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan pengkuadratan dari nilai korelasi (R2).

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen yang dinyatakan dalam persentase. Untuk mengukur

seberapa besar variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat, digunakan

42

koefisien determinasi (R2). Koefisien ini menunjukkan proporsi variabel terikat

yang dijelaskan oleh model regresi. Penghitungan nilai R2 berada pada interval 0

< R2 < 1. Sugiyono (2007:192) menyatakan “semakin tinggi koefisien determinasi

maka semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi

perubahan pada variabel terikatnya”. untuk menghitung koefisien determinasi

digunakan rumus:

2

2^

2 1YY

YY

R

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi Ῡ

( ) = Kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y prediktor

Ʃ(Y - Ῡ)2 = Kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y rata-rata

Untuk menghitung Uji R2 dilakukan dengan bantuan software SPSS 16.0

for Windows Evaluation Version.

43

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Singkat Objek Penelitian

UD. Elga Advertising Nias Selatan berdiri pada bulan Desember 2010

bertempat dijalan Diponegoro nomor 44 Kelurahan Pasar Telukdalam Kabupaten

Nias Selatan. UD. Elga Advertising Nias Selatan sudah berjalan kurang lebih 8

tahun lamanya yang didirikan oleh Bapak Partisianus Saota atau sering dipanggil

dengan nama Ama Shean. Usaha ini bergerak dibidang pencetakan undangan,

spanduk dan baliho, Desain grafis dan photo editing, sablon, cetak buku dan

rapor, jilid Lux skripsi dan buku.

4.2 Deskriptif Variabel Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif

dengan metode penelitian asosiatif. Penelitian ini dilaksanakan di UD. Elga

Advertising Nias Selatan. Objek dalam penelitian adalah keseluruhan pelanggan

yang berkunjung di UD. Elga Advertising Telukdalam. Penelitian ini

menghubungkan antara 1 (satu) variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dengan

2 (dua) variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan harga. Masing-masing

variabel dituangkan dalam bentuk indikator dibuat butir pernyataan (instrumen).

Dari hasil yang diperoleh melalui butir pernyataan, untuk variabel kualitas

pelayanan (X1) sebanyak 13 item pernyataan, untuk variabel harga (X2) sebanyak

13 item pernyataan dan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) sebanyak 14 item

pernyataan dengan responden sebanyak 40 orang (pelanggan) di UD. Elga

44

Advertising Telukdalam. Dalam mendeskripsikan setiap variabel penelitian adalah

dengan membuat skala penilaian. Perhitungan mengenai skala penilaian adalah

dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Selanjutnya dapat

dibuatkan skala penilaian untuk masing-masing pernyataan dengan terlebih

dahulu berdasarkan skala likert atau skala pegukuran.

Untuk mendeskripsikan rata-rata hitung, standar deviasi serta nilai

kemiringan (skewness) dan nilai kepuncakan (kurtosis) masing-masing variabel

penelitian yakni dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak Program SPSS

16.0 Windows Evaluation Version dengan hasilnya sebagai berikut:

4.2.1 Deskriptif Variabel kualitas pelayanan (X1)

Tabel 4.1

Deskriptif Variabel kualitas pelayanan

Statistics

Kualitas Pelayanan

N Valid 40

Missing 0

Mean 45.22

Std. Error of Mean .617

Median 46.00

Mode 46

Std. Deviation 3.899

Variance 15.204

Skewness -.678

Std. Error of Skewness .374

Kurtosis -.654

Std. Error of Kurtosis .733

Range 13

Minimum 37

Maximum 50

Sum 1809

Percentiles 25 41.75

50 46.00

75 48.75

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2018.

Dengan Alat Bantu Spss 16.0 For Windows Evaluation Version.

45

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kualitas pelayanan (X1)

maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata hitung

Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan

banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar

45.22 dengan nilai median diperoleh sebesar 46.00 berarti bahwa 50 % data

berada di atas 45.22. dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau

nilai yang paling banyak muncul 46.

2) Standar deviasi

Standar deviasi adalah akar dari ragam, dan merupakan jumlah kuadrat dari

selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya observasi.

Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar. 3.899

3) Kemiringan kurva (skewness)

Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva

distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -0.678 dengan standar

error skewines sebesar 0.374, maka distribusi data tersebut adalah menceng

kekiri Sk < 0.

4) Keruncingan kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungannya suatu distribusi. Dari

hasil olahan diperoleh 4 sebesar - 0.654 dengan standar error 0.733, maka data

tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar

dengan ekornya relative pendek (4 < 3).

46

Untuk mengetahui gambaran hasil olahan nilai skor total data variabel

kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut:

Gambar 4.1

Histogram Variabel kualitas Pelayanan (X1)


Dengan Alat Bantu Spss 16.0 For

Windows Evaluation Version.

4.2.2 Deskriptif Variabel Harga (X2)

Tabel 4.2

Deskriptif Variabel Harga (X2) Statistics

Harga

N Valid 40

Missing 0

Mean 42.15


Median 42.00

Mode 42


Variance 13.669

Skewness -1.567


Kurtosis 3.061


Range 17

Minimum 30

Maximum 47

Sum 1686


47

50 42.00

75 45.00

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan Alat Bantu Spss

16.0 For Windows Evaluation Version.

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel harga (X2) maka dapat

dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata Hitung



42.15 dengan nilai median diperoleh sebesar 42.00 berarti bahwa 50 % data

berada di atas 42.15 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau

nilai yang paling banyak muncul 42.

2) Standar Deviasi

Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah

kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya

observasi. Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 3.697

3) Kemiringan Kurva (skewness)


distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -1.567 dengan standar

error sebesar 0,374 maka distribusi data tersebut adalah menceng kekiri Sk< 0.

4) Keruncingan Kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva (kurtosis) merupakan tingkat penggunungannya suatu

distribusi. Dari hasil olahan diperoleh 4n sebesar 3.061 dengan standar error

0.733, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak

agak mendatar dengan ekornya relative pendek (4 < 3).

48


harga (X2) dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut.

Gambar 4.2

Histogram Variabel Harga (X2)

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.

Dengan Alat BantuSpss 16.0 For Windows Evaluation Version.

4.2.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelangga (Y)

Tabel 4.3

Deskriptif Variabel Kepuasan Pelangga (Y) Statistics

Kepuasan Pelanggan

N Valid 40

Missing 0

Mean 43.15


Median 44.00

Mode 44


Variance 16.285

Skewness -.497


Kurtosis -.667


Range 14

Minimum 35

Maximum 49

Sum 1726


50 44.00

75 46.75



49

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kepuasan pelanggan (Y)

maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata Hitung



43.15 dengan nilai median diperoleh sebesar 44.00 berarti bahwa 50% data

berada di atas 44.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau

nilai yang paling banyak muncul 44

2) Standar Deviasi

Standar deviasi adalah akar dari ragam, merupakan jumlah kuadrat dari selisih

nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya observasi. Pada tabel

di atas diperoleh standar deviasi sebesar 4.035

3) Kemiringan Kurva (skewness)


distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar - 0.497 dengan standar

error sebesar 0,374, maka distribusi data tersebut adalah menceng kekiri Sk< 0.

4) Keruncingan Kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari

hasil olahan diperoleh 4 sebesar - 0.667 dengan standar error 0.733, maka data

tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar

dengan ekornya relative pendek (4 < 3).


kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada gambar 4.3 berikut.

50

Gambar 4.3

Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


Dengan Alat Bantu SPSS 16.0 For Windows Evaluation Version.

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian

Hasil pengolahan data yang merupakan pembuktian hipotesis akan sangat

tergantung pada data yang akan dianalisis dan instrumen pernyataan yang

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Ada 2 (dua) konsep yang

digunakan untuk mengukur kualitas instrumen yaitu uji validitas dan uji

reliabilitas data. Suatu hasil pengolahan data yang baik akan diperoleh jika data

yang dikumpulkan valid dan terpercaya. Uji validitas reliabilitas data akan

dilakukan terlebih dahulu sebelum dilakukan pengolahan data.

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan (X1) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak SPSS 16.0 For Windows Evaluation Version dan nilai hasil

pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

51

Tabel 4.4

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation rtabel

Keterangan

1 0.912 0, 632 Valid

2 0.933 0, 632 Valid

3 0.957 0, 632 Valid

4 0.975 0, 632 Valid

5 0.988 0, 632 Valid

6 0.975 0, 632 Valid

7 0.944 0, 632 Valid

8 0.988 0, 632 Valid

9 0.895 0, 632 Valid

10 0.879 0, 632 Valid

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan alat bantu SPSS 16.0 For

Windows Evaluation Version.

Pada tabel 4.4 di atas, di ujicobakan pada 10 responden di Fotocopy

“Ifolala” Telukdalam, berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistic,

maka diperoleh nilai koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai

positif. Sedangkan rtabel pada taraf singnifikan α = 0,05 adalah rtabel = 0,632. Maka

disimpulkan bahwa kuesioner nomor 1 sampai 10 dengan rhitung > rtabel dinyatakan

valid.

4.3.1 Uji reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah

alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat

ditampilkan pada tabel 4.5 dibawah ini.

52

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.986 10

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan alat

bantu SPSS 16.0. Fo r Windows Evaluation Version.

Berdasarkan tabel 4.5 di dapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0.986 >

0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut

reliabel.

4.3.3 Uji Validitas Variabel Harga (X2)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel harga (X2) dapat dilihat pada

tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat lunak

SPSS 16.0 For Windows Evaluation Version dan nilai hasil pengolahan data dapat

dilihat pada kolom Corrected Item-Total CorRelation.

Tabel 4.6

Uji Validitas Harga (X2)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-


Keterangan

1 0.796 0, 632 Valid

2 0.873 0, 632 Valid

3 0.819 0, 632 Valid

4 0.782 0, 632 Valid

5 0.674 0, 632 Valid

6 0.819 0, 632 Valid

7 0.719 0, 632 Valid

8 0.796 0, 632 Valid

9 0.873 0, 632 Valid

10 0.819 0, 632 Valid


Dengan alat bantu Spss 16.0. For Windows Evaluation Version

53




positif. Sedangkan rtabel pada taraf singnifikan α = 0,05 adalah rtabel = 0,632 Maka


valid.

4.3.4 Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2)





Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.931 10

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan alat bantu

Spss 16.0. For Windows Evaluation Version

Berdasarkan tabel 4.7 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0. 931 >

0.6. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut

reliabel.

4.3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

54

perangkat lunak SPSS 16.0 For Windows Evaluation Version dan nilai hasil

pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

Tabel 4.8

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-


Keterangan

1 0.701 0.632 Valid

2 0.670 0.632 Valid

3 0.804 0.632 Valid

4 0.841 0.632 Valid

5 0.651 0.632 Valid

6 0.890 0.632 Valid

7 0.690 0.632 Valid

8 0.890 0.632 Valid

9 0.678 0.632 Valid

10 0.826 0.632 Valid


Dengan alat bantu Spss 16.0. For Windows Evaluation Version




positif. Sedangkan rtabel pada taraf singnifikan α = 0,05 adalah rtabel = 0,632. Maka


valid.

4.3.6 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)





55

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

0.920 10

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan alat bantu

SPSS 16.0. For Windows Evaluation Version

Berdasarkan tabel 4.9 di dapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0.920 >

0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut

reliabel.

4.4 Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini menggunakan regresi sebagai model analisisnya. Oleh

karena itu sebelum dilakukan estimasi data dengan menggunakan perangkat lunak

SPSS 16.0 For Windows Evaluation Version, maka dilakukan terlebih dahulu

beberapa pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam membuat regresi. Uji ini

perlu dilakukan agar hasil persamaan yang diperoleh nantinya tidak menyalahi

aturan-aturan persamaan regresi berganda.

4.4.1 Uji normalitas data

Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data untuk semua

variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dapat

dilakukan melalui uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika

hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data

residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv

menunjukkan nilai signifikan di bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak

normal.

56

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan Harga

Standardized Residual

N 40 40 40 40

Normal Parametersa Mean 43.15 45.22 42.15 .0000000

Std. Deviation 4.035 3.899 3.697 .97402153

Most Extreme Differences Absolute .185 .179 .180 .203

Positive .098 .135 .124 .124

Negative -.185 -.179 -.180 -.203

Kolmogorov-Smirnov Z 1.171 1.131 1.141 1.285

Asymp. Sig. (2-tailed) .129 .155 .148 .074

a. Test distribution is Normal.


Dengan menggunakan Alat Bantu SPSS 16.0. For Windows Evaluation Version.

Berdasarkan tabel 4.10, maka dapat disimpulkan sampel yang diambil

dari populasi berdistribusi normal karena nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar

1.285 dan Asymp Sig. (2-tailed) 0.074 > 0,05, maka dapat disimpulkan data

residul berdistribusi normal. Kemudian metode lain yang dapat digunakan untuk

mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi dengan normal atau tidak yakni

dengan melihat normal probability plot pada gambar 4.4.berikut ini.

Gambar 4.4

Normal Probability Plot

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan Menggunakan

Alat Bantu SPSS 16.0. For Windows Evaluation Version.

Berdasarkan gambar diatas, penulis bahwa model regresi memenuhi

asumsi klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal.

57

4.4.2 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah suatu kesalahan klasik yang menyebabkan

adanya korelasi yang erat dimana variabel bebas. Korelasi yang erat antara

variabel bebas akan menyebabkan hasil estimasi yang diperoleh tidak dapat

digunakan untuk memprediksi. Dalam menguji ada atau tidaknya multikolinieritas

dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)

atau nilai tolerance. Suatu persamaan yang tidak mengandung multikolinieritas

apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 atau nilai

tolerance tidak kurang dari 0,1. Adapun hasil pengujian yang dilakukan dapat

dilihat pada tabel 4.11.

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 17.517 6.644 2.636 .012

Kualitas Pelayanan

.787 .101 .761 7.826 .000 .993 1.007

Harga -.237 .106 -.217 -2.231 .032 .993 1.007

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 16.0 For Windows Evaluation Version.

Sesuai dengan hasil output di atas, diperoleh nilai VIF (Variance

Inflation Factor) sebesar 1.007 dan nilai Tolerance mendekati sebesar 0.993

untuk semua variabel bebas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat masalah multikolinieritas antara variabel bebas dalam model regresi.

58

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam regresi

yang terjadi kesamaan dan ketidaksamaan. Varians dalam residual antara

pengamatan. Jika terjadi persaman varians maka akan terjadi heteroskedastisitas

dan apabila terjadi varians dari residual yang tetap maka akan terjadi

homokedastisitas. Suatu regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi

heteroskedastisitas. Dengan mengunakan metode grafik dan diambil kesimpulan

apabila ada pola tertentu maka akan terjadi heteroskedastiitas dan apabila tidak

ada pola tertentu maka akan terjadi homoskedastisitas. Hasil grafik yang

dilakukan dengan perangkat lunak Spss 16.0 dapat dilihat pada gambar 4.5 .

Gambar 4.5

Uji Heteroskedastisitas

Scatterplot


Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 16.0.For Windows

Evaluation Version.

Berdasarkan gambar 4.5 diolah dengan menggunakan bantuan perangkat

lunak SPSS 16.0 for Windows, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat adanya

heteroskedastisitas. Karena gambar diatas tidak menunjukkan ada suatu pola

tertentu atau teratur dari titik yang ada.

59

4.5 Pengujian Hipotesis

Sebagaimana diketahui bahwa dalam penelitian ini yang menjadi sasaran

penelitian adalah melihat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan di UD. Elga Advetising Telukdalam. Berdasarkan hipotesis

yang diajukan maka dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis regresi

berganda. Hasil pengujian hipotesis secara parsial mengatakan kualitas pelayanan

dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga Advetising

Telukdalam. Secara bersama (simultan) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga Advetising Telukdalam dapat

dilihat pada tabel 4.13.

4.5.1 Uji t (Uji parsial)

Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (kualitas

pelayanan dan harga) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) dengan

menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada tabel 4.14 berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji t (Uji Parsial)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 17.517 6.644 2.636 .012

Kualitas Pelayanan .787 .101 .761 7.826 .000

Harga .237 .106 .217 2.231 .032

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Dengan Alat Bantu Spss 16.0. For Windows Evaluation Version

Berdasarkan tabel 4.13 dapat dijelaskan pengaruh secara parsial pada

bagian dibawah ini.

60

1) Variabel kualitas pelayanan (X1)

Pada tabel diatas, diperoleh thitung untuk variabel pelayanan (X1)

sebesar 6.947 dan tingkat signifikan sebesar 0.000. Sedangkan nilai ttabel pada α

= 0.05, df = (n-k-1) pada df numerator 2, df deminator 38 adalah sebesar 686.

Karena nilai thitung (7.826) > ttabel (1.686) dan tingkat signifikan sebesar 0.000 <

0.05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa

variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (Y) di UD. Elga Advetising Telukdalam.

2) Harga (X2)

Pada tabel diatas, terlihat bahwa thitung variabel motivasi (X2) adalah

sebesar 2.231 dan tingkat signifikan sebesar 0,006. Sedangkan nilai ttabel pada α

= 0.05, df = (n-k-1) pada df numerator 2, df deminator 38 adalah sebesar

1.701, karena nilai thitung (3.093) > ttabel (1.686) dan tingkat signifikan sebesar

0.032 < 0.05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dengan arti

bahwa varibel harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di

UD. Elga Advetising Telukdalam

Hipotesis penelitian yang digunakan yaitu:

H0 : : = 0 artinya variabel kualitas pelayanan (X1) atau variabel harga

(X2) secara parsial tidak mempengaruhi variabel kepuasan

pelanggan (Y)

H1 : : ≠ 0 artinya kualitas pelayanan (X1) atau variabel harga (X2) secara

parsial mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan (Y)

61

4.5.2 Uji F (Simultan)

Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat

dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau

tingkat kesalahan 5 %. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel 4.14.

Tabel 4.14

Hasil Uji F (Uji Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 414.431 2 207.215 34.744 .000a

Residual 220.669 37 5.964

Total 635.100 39

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan



Dari tabel diatas menghasilkan nilai Fhitung sebesar 34.744 > nilai Ftabel

sebesar 3.245 pada df = (n-k-1) pada df numerator 2, df deminator 38 pada α =

5% (0,05). Artinya bahwa semua variabel bebas mampu menjelaskan variabel

terikat, dengan kata lain variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi

variabel terikat pada tingkat kepercayaan 95%.

HO: : = 0 artinya jika nilai : maka HO diterima dan H1 ditolak, artinya

kualitas pelayanan (X1) dan variabel harga (X2) secara simultan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)

H1: : ≠ 0 artinya jika nilai maka H1 diterima dan HO ditolak artinya

kualitas pelayanan (X1) dan variabel harga (X2) secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)

62

4.5.3 Uji Koefisien Determinasi

Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar

0.653 (65.3 %) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 65.3 % keragaman varibel

terikat (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan variabel-variabel bebas (kualitas

pelayanan dan harga) sedangkan sisanya 34.7 % dipengaruhi oleh variabel lain

diluar model. Lihat pada tabel 4.15.

Tabel 4.15

Hasil Uji Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .808a .653 .634 2.442 1.811

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2018. Dengan Alat Bantu Spss 16.0 For Windows

Evaluation Version.

4.6 Pembahasan

Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda

dengan metode ordinary last square (OLS) yang berfungsi untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan

dengan persamaan regresi yang diperoleh:

= 17.517 + 0.787 X1 + 0.237 X2

Keterangan :

= Variabel terikat yang diprediksikan

= 17.517

= 0.787

= 0.237

63

X1, X2 = Variabel bebas

Berdasarkan hasil persamaan regresi linier diatas, maka jika nilai VIF

kurang dari 10 tidak terjadi gejala atau variabel X1, X2 dan Y dikatakan data yang

diperolehnya normal. Koefisien regresi untuk ( ) sebesar 0,787 artinya setiap

kenaikan sebesar satu-satuan pada kualitas pelayanan dengan asumsi variabel

lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,787

satuan dan untuk X1 sebesar 7.826. Selanjutnya, koefisien regresi untuk

( ) sebesar 0,237 artinya setiap kenaikan sebesar satu-satuan pada harga dengan

asumsi variabel lainnya tetap, maka kepuasan pelanggan akan mengalami

kenaikan sebesar 0,237 dan X2 sebesar 2.231.

1. Analisis regresi untuk kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan

(Y). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai thitung (7.826) > ttabel

(1,686) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak,

artinya variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (Y)

2. Analisis regresi untuk harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Berdasarkan hasil penelitian mengatakan bahwa variabel harga (X2)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), karena nilai thitung

(2.231) > ttabel (1,686) dan tingkat signifikan sebesar 0.006 < 032 ,maka Ha

diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa varibel harga (X2) berpengaruh

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dalam hal ini, harga dapat

digunakan sebagai kriteria utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

3. Analisis regresi untuk X1, X2 terhadap Y

64

Berdasarkan hasil penelitian mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan

(X1) dan harga (X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, karena

nilai Fhitung (34.744) > Ftabel (3,245) dan tingkat signifikan sebesar 0.000 < 0,05,

maka H1 diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa varibel kualitas pelayanan

dan harga berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

65

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat

ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayana dan harga terhadap kepuasan

pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam. Hal ini dapat diuraikan sebagai

berikut:

1. Dari hasil estimasi yang dilakukan maka variabel kualitas pelayana dan harga

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga

Advertising Telukdalam. Dengan nilai thitung (7.826) > ttabel (1,686) dan tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel

kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga

Advertising Telukdalam.

2. Kemudian variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang

ditunjukkan oleh nilai thitung (2.231) > ttabel (1,686) dan tingkat signifikan

sebesar 0,032 < 0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak

dengan arti bahwa varibel harga (X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan

pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam.

3. Variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di UD. Elga Advertising

Telukdalam. Dengan nilai Fhitung sebesar (34.744) > Ftabel (3,245) pada df

numerator 2, df deminator 38 dengan tingkat signifikan 0.000 < 0.05. Artinya

66

bahwa semua variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) mampu

menjelaskan variabel bebas ( X1 dan X2) dengan kata lain variabel bebas secara

bersama-sama mempengaruhi variabel terikat pada tingkat kepercayaan 95%.

4. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0.653 (65.3 %) sehingga dapat ditunjukkan

bahwa 65.3% keragaman varibel terikat (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan

variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) sedangkan sisanya 34.7

% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian diatas, pembahasan hasil penelitian dan

kesimpulan yang telah diuraikan, sehingga penulis menyarankan kepada:

1. Diharapkan pihak pengelola UD. Elga Advertising Telukdalam meningkat dan

memberikan Kualitas Pelayanan yang baik untuk konsumen yang datang dan

membeli. Bersikap sopan santun, ramah dan berkomunikasi yang baik dengan

konsumen agar konsumen merasa dilayani dengan sepenuh hati.

2. Di UD. Elga Advertising Telukdalam aga menyesuaikan harga pencetakan

undangan, harga print, harga lux skripsi dan lain-lain agar konsumen memiliki

kepuasan dalam memberi barang.

3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini memberikan kontribusi untuk

melakukan penelitian lebih dalam lagi mengenai pengaruh kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan, seberapa kuat pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis pada

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki

pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan

67

penelitian yang akan datang lebih mendalami bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

68

DAFTAR PUSTAKA

Ade Syarif Maulana. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadapb

Kepuasan Pelanggan Pt. Toi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Esa Unggul Jakarta Jln. Arjuna Utara No. 9 Kebon Jeruk Jakarta .

Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta:

Rineka Cipta

Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, jilid 1 Jakarta:

Erlangga

E. Jerome. ML. Charty, 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Gujarati. 2006. Ekonom Metrika Dasar. Jakarta-Digital Repository Universitas

Negeri Medan.

Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang

Badan Penerbit UNDIP.

Hana Ofela, Sasi Agustin. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kebab Kingabi. Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen. Volume 5, Nomor 1, Januari 2016. ISSN : 2461-0593.

Irawan. 2005. Irawan. 2004. Manajemen Pengantar Bisnis. Jakarta: Kencana.

Edisi Keempat.

Inka Janita Sembiring. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt. Haryono Malang). Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Jurnal Administrasi Bisnis

(JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014. Administrasi bisnis. Studen

tjournal.ub.ac.id

Johanes Gerardo Runtunuwu. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto

Cabana Manado. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Jurusan Manajemen.

Universitas Sam Ratulangi Manado. Jurnal Emba. Vol.2 No.3 September

2014, Hal. 1803-1813. Issn 2303-1174

Kotler, Keller. 2009. Prinsip Pemasaran Perkotaan & Wilayah. Penerbit ITB.

Bandung.

_______2004. Management Marketing. Jakarta. PT. Bina Aksara. Edisi ke dua.

69

_______Kotler, Diana. 2005. Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi

Millenium, jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Mega Silvia Ransulangi. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan

Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Rumah Makan

Ocean 27 Manado. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen.

Universitas Sam Ratulangi Manado. Issn 2303-11. Jurnal Emba. Vol.3

No.3 Sept. 2015, Hal.839-848.

Moch, Ghozali. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Expedisi Di Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen

Vol. 3 No. 3 (2014).

Oldy Ardhana. 2010 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang).

Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang 2010.

Parasuraman, dkk. 2014. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 Jakarta: Bumi aksara.

Pepadari, Sitinjak. 2012. Strategi Menaklukan Pasar. Jilid dua, Bandung.

Selvy Normasari. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan, Citraperusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Padatamu

Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang). Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No. 2. Desember 2013 administrasi

bisnis .student journal.ub.ac.id.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung

ALFABETA

_______2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung-

Unika Repository

_______. 2007. Metode Penelitian pendidikan pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung ALFABETA

Stanton. 2008. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta.

_______. 2008. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

_______. Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta Andi Offset.

Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Zamit. 2005. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means End

70

Lampiran 1

ANGKET PENELITIAN

KepadaYth.

Responden Peneliti

di

Tempat

Dengan hormat,

Mohon kiranya kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk meluangkan waktu

untuk mengisi kuesioner berikut dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya untuk memperoleh data penelitian ilmiah (Proposal) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan di UD. Elga Advertising Telukdalam Kabupaten Nias Selatan”.

Jawaban dari data yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan akan berpengaruh terhadap

judul tersebut dan akan dijamin kerahasiaannya.

Atas kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri, peneliti mengucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Merry Kristiani Manao

NIM. 14100121310

(Mahasiswa Prodi Manajemen

STIE Nias Selatan)

71

KUESIONER PENELITIAN




I. Identitas Responden

Nama Lengkap :

Jabatan :

Keterangan : PNS / Honorer

Jenis Kelamin : L / P

**Coret yang tidak perlu

II. Petunjuk menjawab pertanyaan

a. Mohon dibaca dan dipahami tiap pertanyaan dalam angket serta di isi

dengan lengkap, jujur dan sesuai situasi yang dirasakan.

b. Beri tanda checklist (√) pada salah satu dari beberapa alternatif jawaban

yang paling sesuai pada tabel menurut pendapat bapak/ibu.

Keterangan:

1. SS : Sangat Setuju

2. S : Setuju

3. RR : Ragu-Ragu

4. TS : Tidak Setuju

5. STS : Sangat Tidak Setuju

72

No KUALITAS PELAYANAN (X1) SS S RR TS STS

Tangibles/ Bukti langsung

1

Di UD. Elga Advertising Telukdalam

memiliki Bukti nyata dari kepedulian dan

perhatian yang diberikan yang kepada

konsumen.

2

Kemampuan usaha di UD. Elga

Advertising Telukdalam untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa

yang telah dijanjikan tepat waktu

Realiability/Keandalan

3

Kurangnya Kemampuan karyawan

melaksanakan jasa yang tepat waktu di

UD. Elga Advertising Telukdalam.

4

Kemampuan karyawan di UD. Elga

Advertising Telukdalam dapat

membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan

Responsiveness/Ketanggapan

5

Karyawan di UD. Elga Advertising

Telukdalam selalu respon dalam

permintaan setiap pelanggan

6

Kemampuan karyawan di UD. Elga

Advertising Telukdalam memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap.

Asurance/Jaminan

7


Telukdalam membangun kepercayaan

dan keyakinan pada diri pelanggan dalam

menkonsumsi jasa yang ditawarkan

8


Telukdalam selalu memberikan jaminan

kepada setiap pelanggan

Emphaty/Empati

9


Telukdalam memberikan perhatian

kepada pelanggan secara individu,

termasuk juga kepekaan akan kebutuhan

pelanggan.

10 Kualitas pelayanan di UD. Elga

Advertising Telukdalam yang kurang

73

No HARGA (X2) SS S RR TS STS

Tingkat Harga

11

Tingkat harga yang diberikan kepada

pelanggan di UD. Elga Advertising

Telukdalam tidak terlalu tinggi

12

Harga yang tidak terlalu tinggi pada

saat pesanan barang yang banyak di

UD. Elga Advertising Telukdalam

13

Harga setiap print dan cetak

undangan di UD. Elga Advertising

Telukdalam yang tidak terlalu tinggi

Potongan harga

14


Telukdalam memberikan potongan

harga yang tidak merugikan bagi

perusahaan.

15


Telukdalam selalu memberikan

potongan harga jika pesanan banyak.

16


Tidak memberikan potongan harga

kepada konsumen.

Waktu pembayaran

17

Setiap pelanggan yang membeli di

UD. Elga Advertising Telukdalam,

karyawan memberikan catatan

pembelian sebagai pegangan kepada

pelanggan

18

Setiap pelanggan di UD. Elga

Advertising Telukdalam memberikan

utangnya tepat waktu

19

Pesanan barang UD. Elga

Advertising Telukdalam kadang-

kadang tidak tepat pada waktunya

Syarat pembayaran

memuaskan bagi pelanggan

74

20


memberikan harga setiap produk

yang tidak terlalu tinggi

No KEPUASAN PELANGGAN (Y) SS S RR TS STS

Kemantapan sebuah produk

21

Kemantapan sebuah produk yang

diberikan kepada pelanggan yang

memuaskan di UD. Elga Advertising

Telukdalam

22

Pelanggan yang melakukan

pembelian karna produk tersebut

sesuai dengan selera dan keinginan

pelanggan di UD. Elga Advertising

Telukdalam

23

Tidak semua pelanggan di UD. Elga

Advertising Telukdalam memiliki

selera dalam memilih produk yang

tersedia

Memberikan rekomendasi kepada orang lain

24



rekomondasi kepada pelangganya

25


Telukdalam selalu menjelaskan

prioritas dalam meningkatkan selera

konsumen.

26



pelayanan yang baik kepada

konsumen untuk meningkatkan

selera konsumen.

Kebiasaan Membeli Produk

27

Di UD. Elga Advertising Telukdalam

Memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggan untuk

menyampaikan saran dan keluhan

28

Pelanggan di UD. Elga Advertising

Telukdalam dapat menggunakan

pengukuran dapat dilakukan secara

langsung. Apakah puas saudara

terhadap pelayanan kami.

Melakukan pembelian ulang

29

Kepuasan yang diperoleh seorang

konsumen di UD. Elga Advertising

Telukdalam, dapat mendorong ia

75

melakukan pembelian ulang

30

Pembelian yang dilakukan pelanggan

di UD. Elga Advertising Telukdalam

lebih dari satu kali.

(Sumber : Olahan Penulis 2018)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN ... · 2 pengaruh kualitas pelayanan dan...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN ... · 2 pengaruh kualitas pelayanan dan...