1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi

prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik

pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk

atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya

perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi

pelanggan yang setia atau loyal.

Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan

salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa

maupun perusahaan manufaktur. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai

macam jenis, mutu dan kemasan, dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan

untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung

akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut. Oleh karena hal tersebut

setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi

yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Loyalitas pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi keberhasilan

bisnis saat ini. Loyalitas telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari

perusahaan, karena pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan

perusahaan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas

pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam

1

Universitas Sumatera Utara

2

menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut (Kotler,

2005 : 112).

Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan

tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et

al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali

melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.

Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan

merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara

harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas

pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut

Parasuraman dalam Tjiptono (2005:60) terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka

kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima

melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Zeithaml et al.

Universitas Sumatera Utara

3

(2000:34), kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan yang

meliputi :

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Empathy

5. Tangibles

Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses

dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta

mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005 : 144), customer value didasarkan pada

perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan

keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk

atau jasa.

Oliver (dalam Mardalis, 2005:44) menyatakan bahwa kepuasan adalah

langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui

bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal.

Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu

yang baru. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat

puas terhadap kualitas produk/jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang

konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek

lain. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen

yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.

Universitas Sumatera Utara

4

PT. Sarana Berkat Anugerah Transport merupakan perusahaan yang

bergerak di bidang jasa pengiriman barang, hal ini tentu saja perusahaan harus

memperhatikan kualitas dari setiap pelayanannya. PT. Sarana Berkat Anugerah

Transport berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun

calon konsumen untuk lebih setia pada layanan jasa yang diberikan. Dimana

dengan kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada

produk yang pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan

perusahaan. Agar loyalitas terwujud maka perusahaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan yang diterapkan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dalam menjalin

hubungan dengan pelanggannya adalah dengan memperhatikan kritikan dan saran

dari pelanggan,yakni :

Tabel 1.1Rekapitulasi Kritik PT. Sarana Berkat Anugerah Transport

Tahun 2010Bulan Jumlah Jumlah Kritik

Data Masuk Positif NegatifJanuari 53 25 28Februari 45 21 24

Maret 34 15 19Mei 56 21 35Juni 34 2 32Juli 33 3 31

Agustus 22 3 19September 46 19 26Oktober 37 8 29

November 48 20 28Desember 34 6 28

Total 442 143 299Sumber: PT. Sarana Berkat Anugrah Transport (2011).

Pada Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa dari bulan Januari jumlah krtikan

yang masuk sebesar 53 data yang masuk yang terdiri dari positif 25 data, dan

negatif 28 data. Februari yang masuk sebesar 45 data yang masuk yang terdiri dari

Universitas Sumatera Utara

5

positif 21 data, dan negatif 24 data. Sampai dengan bulan Desember 2010 jumlah

kritikan yang masuk yang berbentuk negatif mengalami kenaikan hal ini

menunjukkan bahwa adanya penurunan dalam hal kualitas pelayanan, nilai

pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT. Sarana Berkat

Anugerah Transport sehingga dapat menyebabkan loyalitas pelanggan akan

menurun.

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan, nilai

pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah

Transport”.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah:

1. Bagi PT. Sarana Berkat Anugerah Transport

Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Sarana Berkat

Anugerah Transport mengenai kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

6

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian

mengenai objek yang sama, yakni kualitas pelayanan, nilai pelanggan,

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Bagi Penulis

Sebagai suatu sumber pengetahuan dan pengalaman untuk penulis dalam

memperluas wawasan mengenai kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Universitas Sumatera Utara