PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP …eprints.umm.ac.id/42348/1/PENDAHULUAN.pdf ·...
16
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada pelanggan jasa Kirana Tour dan Travel Malang) SKRIPSI Disusun Oleh: Evan Andarianto A 201410160311370 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018
Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP …eprints.umm.ac.id/42348/1/PENDAHULUAN.pdf ·...
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan jasa Kirana Tour dan Travel Malang)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
Evan Andarianto A
201410160311370
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan jasa Kirana Tour dan Travel Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Evan Andarianto A
201410160311370
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan jasa Kirana Tour dan Travel Malang)
Oleh :
Evan Andarianto Ammaridho
201410160311370
Malang, 10 Oktober 2018
Telah disetujui oleh :
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr.R.D. Jatmiko MM Dr. Dra. Ratih Juliati, M.si
NIP :10789090114 NIP : 195907301984032001
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan jasa Kirana Tour dan Travel Malang)
Yang disiapkan dan disusun oleh :
Nama : Evan Andarianto Ammaridho
NIM : 201410160311370
Program Studi : Manajemen
Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal ….. dan dinyatakan telah
memnuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna mencapai derajat Sarjana
Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Susunan Tim Penguji :
Penguji I : 1……………..
Penguji II : 2……………..
Penguji III : 3……………..
Penguji IV : 4……………..
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ketua Jurusan,
Dr. Idah Zuhroh, M.M Dr. Marsudi, M.M
NIP :196706131994032001 NIP : 10785110357
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Evan Andarianto Ammaridho
NIM : 201410160311370
Fakultas : Ekonomi dan bisnis
Program Studi : Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa :
1. Tugas akhir dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kirana Tour dan Travel Malang” adalah hasil karya saya,
dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yag pernah diajukan
oleh orang lain untk memperleh gelar akademik di suat perguruan tinggi, dan
tidak terdapat arya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang
lain, baik sebagian ataupu keseluruhan kecuali yang secara tertulis dikutip
dalam naskah ini dituliskan dalam sumber kutipa daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta di
proses sesuai ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang menjadi HAK BEBAS
ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang,9 Oktober 2018
Evan Andarianto A
201410160311370
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena
atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang
berjudul“Pengaruh kualitas layanan dan harga pada kepuasan pelanggan Kirana
Tour dan Travel Malang”ini sesuai dengan waktu yang ditentukan. Shalawat serta
salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah SAW yang telah membawa
ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari
hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya berusaha
memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak akan terselesaikan
tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak khususnya dosen
pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan tersebut sehingga
dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan ini saya ingin
menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada
yang terhormat di bawah ini :
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
iv
3. Dr.RD Jatmiko, MM.dan Dr. Dra. Ratih Juliati, M.Si yang telah sudi
meluangkan waktunya untuk mengoreksi, membibing serta memberikan
petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M,danDra. Baroya Mila Shanty. MM.selaku
dosen wali kelas Manajemen G 2014.
5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak
wawasan serta ilmu pengetahuan.
6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya H.Syaiful Arief
Mukminin dan Hj.Rachma Yuni Andari yang selama ini telah membesarkan
dan mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus
berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti
memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada
saya selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar
sarjana.
7. Untuk kakak-kakak sayaHayatun Novus, Muazizah Kartika Sari, Miftachul
Arif, saya ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat selama ini.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan Suma, Hariz, Dina, Irma, Anwar ,Aziz,
Akmal, Agung, Alif, Rojali, dan Iin sasmita saya ucapkan terima kasih atas
masukan, dukungan serta semangat yang diberikan dalam penyelesaian
tugas akhir ini.
9. Sahabat-sahabat kontrakan yang berjuang bersama, setiap hari selalu
memberi semangat, serta kenangan yang indah saya ucapkan terima kasih.
v
10. Terima kasih sahabat-sahabatku yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu
yang selalu memberi motivasi untuk segera lulus dan menikah.
11. Terima kasih kepada keluarga Manajemen G 2014 atas kenangan dan
kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini
12. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan
dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat
waktu.
13. Semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT.
Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki banyak manfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,
Evan Andarianto Ammaridho
vi
DAFTAR ISI
Abstrak .................................................................................................................... i
Abstract ................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 7
BAB II .................................................................................................................... 9
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 9
A. Kajian Teori ................................................................................................... 9
1. Jasa ....................................................................................................... 9
2. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 10
a. Definisi kepuasan pelanggan .............................................................. 10
b. Indikator kepuasan pelanggan ............................................................ 12
3. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 12
a. Definisi kualitas layanan .................................................................... 12
b. Dimensi kualitas layanan ................................................................... 12
4. Harga .................................................................................................. 14
a. Pengertian harga ................................................................................. 14
b. Indikator Harga .................................................................................. 15
B. Hipotesa ....................................................................................................... 16
1. Kualitas layanan dan harga berpengaruh secara simultan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ........................................................... 17
2. Kualitas Layanan dan harga berpengaruh parsial terhadap
kepuasan pelanggan .............................................................................. 18
vii
3. Variabel yang memberikan kontribusi terbesar terhadap
kepuasan pelanggan .............................................................................. 18
BAB III ................................................................................................................. 20
METODE PENELITIAN ................................................................................... 20
A. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 20
B. Jenis Penelitian ............................................................................................ 20
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 20
D. Definisi Operasional .................................................................................... 22
E. Pengukuran Variabel.................................................................................... 27
F. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 27
1. Data Primer ........................................................................................ 27
2. Data Sekunder .................................................................................... 28
G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 28
H. Uji Instrumen ............................................................................................... 28
1. Uji Validitas ....................................................................................... 28
2. Uji Realibilitas.................................................................................... 29
I. Angka Indeks ............................................................................................... 29
J. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 31
1. Uji Normalitas .................................................................................... 31
2. Uji Multikorelasi ................................................................................ 31
3. Uji Heteroskedastistas ........................................................................ 32
K. Teknik Analisis Data ................................................................................... 32
1. Analisis Regresi Berganda ................................................................. 32
2. Koefisien Determinasi (R Square) ..................................................... 33
3. Uji Hipotesis ....................................................................................... 34
a. Uji F .................................................................................................... 34
b. Uji t ..................................................................................................... 34
BAB IV ................................................................................................................. 36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................. 36
A. Karakteristik Responden .............................................................................. 36
B. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 38
1. Uji Validitas ....................................................................................... 38
2. Uji Reliabilitas.................................................................................... 40
viii
C. Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden ...................................... 40
1. Analisis Indeks Jawaban .................................................................... 40
2. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Penelitian .. 42
D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 53
1. Uji Normalitas .................................................................................... 53
2. Uji Multikolinieritas............................................................................ 54
3. Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 55
E. Teknik Analisis Data ................................................................................... 55
1. Regresi Linier Berganda..................................................................... 55
2. Koefisien Determinasi ........................................................................ 57
3. Uji Hipotesis ....................................................................................... 57
F. Pembahasan ................................................................................................. 60
1. Pengaruh kualitas layanan dan harga secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan ................................................................................ 60
2. Pengaruh kualitas layanan dan harga secara parsial terhadap Kirana
Tour dan Travel....................................................................................... 61
a. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Kirana Tour
dan Travel ............................................................................................... 61
b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kirana Tour dan
Travel ...................................................................................................... 66
3. Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
pelanggan Kirana Tour dan Travel.................................................................... 69
BAB V ................................................................................................................... 70
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 70
A. Kesimpulan .................................................................................................. 70
B. Saran ............................................................................................................ 71
Daftar Pustaka ..................................................................................................... 73
LAMPIRAN ......................................................................................................... 75
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Tabel Definisi Operasional .............................................................................. 22
Tabel 3. 2 Skala Likert ..................................................................................................... 28
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ............................................................................... 37
Tabel 4. 2 Usia Respnden................................................................................................. 38
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 39
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 41
Tabel 4. 5 Hasil jawaban responden variabel kualitas layanan ........................................ 43
Tabel 4. 6 Hasil Jawaban Responden Terhadap Harga ..................................................... 50
Tabel 4. 7 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ....................... 52
Tabel 4. 8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ...................................................................... 55
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolinieritas............................................................................... 56
Tabel 4. 10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................................... 56
Tabel 4. 11 Tabel Regresi Linier Berganda ..................................................................... 57
Tabel 4. 12 Hasil Koefisien Determinasi.......................................................................... 58
Tabel 4. 13 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................................. 59
Tabel 4. 14 Hasil Uji Parsial (Uji t) .................................................................................. 60
Tabel 4. 15 Hasil Uji Kontribusi Terbesar ....................................................................... 61
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Konsep .................................................................................... 16
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner ...................................................................................................... 78
Lampiran 2 Hasil Frekuensi Jawaban Responden ............................................................ 84
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas X1 ................................................................................... 95
Lampiran 4 Hasil Reliabilitas ........................................................................................... 97
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 98
Lampiran 6 Hasi Uji Regresi ............................................................................................ 99
Lampiran 7 Google review dan pra riset ..................................................................100
69
Daftar Pustaka
Adisaputro, Gunawan, 2010, Manajemen Pemasaran (Analisis Untuk
Perancangan\ Strategi Pemasaran), Sekolah Tinggi Ilmu
Manajemen YKPN, Yogyakarta.
Adisasmita, Rahardjo, 2010, Pembangunan Pedesaan dan Perkotaan, Graha
Ilmu, Yogyakarta.
Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran
Modern.Yogyakarta:Liberty
Ferdinand, A.T., 2006 ,Metode Penelitian Manajemen. BP Undip,
Semarang.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gonius, Natalia. 2013. Studi Deskriptif Tentang Costumer Complaints Di
Restoran Wok Noodles Di Galaxy Mall Surabaya. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Universitas Surabaya, Vol. 2, No.1, pp 1-15.
Haily.,& S. Yanti. 2016. “Pengaruh Kualitas layanan, Harga dan Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Prima Tour and
Travel”. Zona Manajerial, Vol. 8, No. 2
Handoko, Bagus. 2017. “Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan”.
Jurnal ilmiah manajemen dan bisnis, Vol. 18, No, 1
Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D.N., and Isa, S.M. 2006. Service Qualtiy
Cliente Satisfaction and Loyality Toward Audit Firm:
Perseptionis of Malaysia Public Listen Companys. Manajerial
Auditing Journal, 21(7), pp:738- 756.
Kotler, Philip. & Kevin. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
PT. Indeks.
Mustikawati, S. P. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Pariwisata Merpati Trans”.
Samhah, H., & H. Suprihhadi. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Oost Kafe Surabaya”.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5, No. 12
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suprapti. W. (2010). Perilaku Konsumen Pemahaman Dasar Dan
Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Bali : Udayana
University Press.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Utami, I. A. I. S., & I. M. Jatra. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur”. E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol. 4, No.7
Vivianli, Liu. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Harga dan
Suasana Café Terhadap Kepuasan Konsumen”.
70
Widyarto, Dias. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Hotel Pandanaran Semarang”. Diponegoro
Journal Of Social And Politics.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing,
Sixth Edition. America: Mc Graw Hill.
