PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA …lib.unnes.ac.id/10549/1/6288.pdf · Uji simultan diperoleh F...

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA

TERHADAP PROSES KEPUTUSAN RAWAT INAP

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KOTA SEMARANG

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Galih Pratama Putra

NIM 7350406624

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2011

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia

Ujian Skripsi pada :

Hari : Senin

Tanggal : 24 Oktober 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Murwatiningsih, MM Sri Wartini, S.E, M.M

NIP. 195201231980032001 NIP. 197209162005012001

Mengetahui,

a/n Ketua Jurusan Manajemen

Sekertaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 195208041980032001

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 1 November 2011

Panitia Ujian :

Penguji Utama

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 195208041980032001

Penguji/Pembimbing I Penguji/Pembimbing II

Dra. Murwatiningsih, MM Sri Wartini, S.E, M.M

NIP. 195201231980032001 NIP. 197209162005012001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M. Si

NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya

saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini

dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari

terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, 1 November 2011

Galih Pratama Putra

NIM. 7350406624

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Keputusan adalah pilihan sadar dan teliti

terhadap salah satu alternatif yang

memungkinkan dalam suatu posisi

tertentu untuk merealisasikan tujuan

yang diharapkan. (Dr.Akrim Ridha)

PERSEMBAHAN

Untuk Ibu dan Ayah ku tersayang yang

selalu memberiku dukungan, doa, dan

cinta kepadaku

vi

PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP PROSES

KEPUTUSAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA

SEMARANG

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai

pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmojo, M.Si, Rektor Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi di

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi

ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi,

Universitas Negeri Semarang.

4. Dra. Murwatiningsih, M.M, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan, saran serta masukan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Sri Wartini, S.E, M.M, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, saran serta masukan dalam penyusunan skripsi ini.

vii

6. Dra. Palupiningdyah M.Si yang telah memberikan saran dalam penyusunan

skripsi ini.

7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan

banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.

8. Manajemen RSUD Kota Semarang yang telah memberikan izin penelitian

untuk penyusunan skripsi ini.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis

khususnya maupun pembaca pada umumnya.

Semarang, 9 November 2011

Penulis

viii

SARI

Galih Pratama Putra, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan, dan Harga

terhadap Proses Keputusan Rawat Inap di RSUD Kota Semarang. Skripsi.

Jurusan Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.

Pembimbing I Dra. Murwatiningsih M.M. Pembimbing II. Sri Wartini, S.E, M.M

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Harga, Proses Keputusan Rawat Inap

Penurunan jumlah pasien rawat inap bulan April, Juli, September,

November, dan Desember 2010 mengindikasikan adanya penurunan tingkat

keputusan rawat inap pelanggan. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Semarang sudah menawarkan kualitas layanan yang baik dan harga yang

terjangkau. Sehingga perlu dikaji secara empiris sejauh mana kualitas layanan,

dan harga berpengaruh terhadap proses keputusan rawat inap. Tujuan penelitian

ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, dan harga

terhadap proses keputusan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Semarang dengan sampel 150 orang dengan menggunakan teknik

Cluster Sampel. Variabel yang digunakan variabel Y (Proses Keputusan Rawat

Inap) dan variabel X (Kualitas Layanan, dan Harga). Metode pengumpulan data

yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif

persentase, analisis regresi berganda menggunakan SPSS 17.

Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = -0.206 +

0.185 X1 + 1.202 X2. Uji simultan diperoleh F hitung = 87.445. Uji parsial (uji t)

menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap proses

keputusan rawat inap, harga berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan

rawat inap. Uji partial diperoleh t1 (kualitas layanan) = 2.676, t2 (harga) = 7.608.

Koefisien determinasi (r2) kualitas layanan sebesar 4.67%, harga sebesar 28.30%.

Koefisien determinasi (R) sebesar 0.537, hal ini berarti 53.7% proses keputusan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang dipengaruhi oleh

kualitas layanan, dan Harga sedangkan sisanya 46.3% dipengaruhi oleh variabel

lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

Simpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara kualitas

layanan, dan harga secara simultan terhadap proses keputusan rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang. Pasien menyatakan bahwa kualitas

layanan, baik, sedangkan harga cukup baik. Kualitas layanan yang diberikan perlu

dipertahankan dengan cara menjaga kebersihan kamar rawat inap, mendengarkan

keluhan penyakit pasien, memberikan penaganan yang tepat pada pasien, menjaga

keamanan dan kenyamanan pasien.. Aspek cara pembayaran dipermudah dengan

cara penambahan bagian administrasi pada masing-masing level kelas kamar

ix

DAFTAR ISI

JUDUL................................................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN......................................................................... iii

PERNYATAAN .................................................................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

PRAKATA ......................................................................................................... vi

SARI .................................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah....................................................................... 5

1.3. Tujuan Penelitian......................................................................... 6

1.4. Manfaat Penelitian....................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI........................................................................... 8

2.1. Perilaku Konsumen ..................................................................... 8

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 8

2.1.2 Karakteristik Perilaku Konsumen ...................................... 8

2.1.3 Model Perilaku konsumen.................................................. 12

x

2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen......... .................................................................. 13

2.2. Keputusan Pembelian .................................................................. 18

2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian ....................................... 18

2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ....................... 18

2.3. Kualitas layanan .......................................................................... 20

2.3.1 Pengertian Kualitas Layanan.............................................. 20

2.3.2 Model Pegukuran Kualitas Layanan .................................. 21

2.3.3 Indikator Kualitas layanan................................................ . 24

2.4. Harga ........................................................................................... 25

2.4.1 Pengertian Harga ................................................................ 25

2.4.2 Strategi Dan Taktik Penentuan Harga ................................ 26

2.4.3 Indikator Harga................................................................. . 30

2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................... 35

2.6 Kerangka Berfikir........................................................................ 36

2.7 Hipotesis ....................................................................................... 38

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 39

3.1. Populasi ....................................................................................... 39

3.2. Sampel ......................................................................................... 39

3.3. Variabel Penelitian ...................................................................... 41

3.4. Sumber Data ................................................................................ 45

3.5. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 45

3.5.1 Metode Kuesioner .............................................................. 46

xi

3.5.2 Metode Dokumentasi ......................................................... 46

3.6. Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 47

3.6.1 Uji Validitas ....................................................................... 47

3.6.2 Uji Reliabilitas.................................................................... 54

3.7. Metode Analisis Data .................................................................. 55

3.7.1 Analisis Deskriptif Presentase .......................................... 55

3.7.2 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 57

3.7.3 Analisis Regeresi Linear Berganda .................................... 59

3.7.4 Uji Hipotesis.................................................................. .... 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 62

4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 62

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................... 62

4.1.2 Analisis Deskriptif Persentase ........................................... 62

4.2. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 87

4.3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 91

4.4. Uji Hipotesis ............................................................................... 92

4.4.1 Uji Parsial (Uji Statistik t) .................................................. 92

4.4.2 Uji Simultan (Uji Statistik F) ............................................. 93

4.5. Uji Koefisien Determinasi .......................................................... 94

4.5.1 Koefisien Determinasi Parsial (r2) ..................................... 94

4.5.2 Koefisien Determinasi Simultan (R2) ................................ 95

4.5 Pembahasan ................................................................................. 96

4.5.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Proses Keputusan

xii

Rawat Inap ........................................................................ 96

4.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Proses Keputusan

Rawat Inap ......................................................................... 98

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 100

5.1. Simpulan ........................................................................................ 100

5.2. Saran .............................................................................................. 101

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 103

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Kamar dan Tarif RSUD Kota Semarang ................................ 4

Tabel 1.2 Data Pasien Rawat Inap tahun 2008 2010 ....................................... 4

Tabel 2.1 Model Perilaku Pembeli ...................................................................... 12

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 36

Tabel 3.1 Ukuran sampel masing-masing kelas RSUD Kota Semarang ............ 41

Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas layanan (X1) ................ 49

Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Layanan (X1) ............... 50

Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga (X2) ................................. 51

Tabel 3.5 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga (X2) ................................. 52

Tabel 3.6 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan

Rawat Inap (Y) ................................................................................... 52

Tabel 3.7 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan

Rawat Inap (Y) .................................................................................. 53

Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ............................ 55

Tabel 3.9 Kriteria Penskoran .............................................................................. 56

Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator bukti

langsung (Tangible) ........................................................................... 63

Tabel 4.2 Kategori Penilaian ............................................................................... 63

Tabel 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator

keandalan (reliability)........................................................................ 65

Tabel 4.4 Kategori Penilaian .............................................................................. 65

xiv

Tabel 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator daya tanggap

(responsivenes) ................................................................................... 67


Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator jaminan (assurance) ... 69


Tabel 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator perhatian (emphaty) .... 71

Tabel 4.10 Kategori Penilaian ............................................................................ 71

Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator tingkat harga.. 73


Tabel 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator cara pembayaran ....... 75


Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden pada indikator pengenalan masalah .. 77


Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden pada indikator pencarian informasi 79


Tabel 4.19 Distribusi jawaban responden pada indikator evaluasi alternatif...... 81


Tabel 4.21 Distribusi jawaban responden pada indikator keputusan pembelian 83


Tabel 4.23 Distribusi jawaban responden pada indikator perilaku

pasca pembelian ............................................................................... 85


Tabel 4.25 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov. 87

xv

Tabel 4.26 Hasil Uji Multikolinieritas................................................................. 89

Tabel 4.27 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda........ 91

Tabel 4.28 Hasil Uji Parsial ............................................................................... 92

Tabel 4.29 Hasil Uji Signifikansi Simultan ........................................................ 93

Tabel 4.30 Uji Koefisien Determinasi Parsial .......................................... 94

Tabel 4.31 Uji Koefisien Determinasi Simultan ....................................... 95

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................... 38

Gambar 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator bukti fisik (Tangible) 64

Gambar 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator

keandalan (Reliability) 66

Gambar 4.3 Distribusi jawaban responden indikator daya tanggap

(Responsivenes) ............................................................................. 68

Gambar 4.4 Distribusi jawaban responden pada indikator jaminan (Assurance) 70


perhatian (emphaty)........................................................................ 72

Gambar 4.6 Distribusi jawaban responden pada indikator tingkat harga 74

Gambar 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator cara pembayaran.. 76


pengenalan masalah 78

Gambar 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator pencarian

informasi. 80

Gambar 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator evaluasi alternatif .. 82


keputusan pembelian.. .84

Gambar 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator perilaku pasca

pembelian ....................................................................................... 86

Gambar 4.13 Grafik Normal P-Plot .................................................................... 88

xvii

Gambar 4.14 Grafik Uji heteroskedastisitas ....................................................... 90

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kusioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Uji Coba Angket

Lampiran 3 Hasil Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Dengan SPSS

Lampiran 4 Rekapitulasi Hasil Penelitian

Lampiran 5 Hasil Perhitungan Uji Asumsi Klasik Analisis Dan Hasil

Perhitungan Regresi Linier Berganda

Lampiran 6 Surat Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 7 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 8 Surat Rekomendasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Konsumen pada umumnya cenderung bertindak untuk kepentingannya

sendiri dengan membelanjakan uangnya untuk memperoleh kepuasan paling besar

padanya, Sesuai dengan pelayanan dan perbandingan harga-harga relatif dari

penyedia jasa seperti rumah sakit tersebut. Menurut Tjiptono (1997: 23),

Persaingan yang semakin ketat dalam usaha jasa, dimana semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kebutuhan

konsumen sebagai tujuan utama. Selera konsumen yang mengalami peningkatan

membuat perusahaan jasa berusaha semaksimal mungkin menyediakan kebutuhan

konsumen.

Pelayanan juga menjadi faktor utama dalam penentuan pembelian

konsumen. dimana konsumen akan lebih memilih dan menginginkan tempat

berobat dengan pelayanan yang baik bagi para konsumennya. Bagi perusahaan

jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata

konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar

kinerjanya optimum dan memuaskan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139).

Pelayanan konsumen meliputi berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang

berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga

2

pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan

konsumen.

Menurut Kotler dalam Jasfar (2005:48), Kualitas jasa harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa

citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang dari pihak penyedia

jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Menurut Lupiyoadi

(2006:174) seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk

maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian

produk atau jasa. Dalam hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan sangat

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, karena merupakan salah satu

pertimbangan pengambilan keputusan.

Menurut Kennesei (2003). Price in the cost that shopper can best

determine, and thus plays an important their decision. Harga dapat menjadi

penentu terbaik pembelanja, dan dengan demikian memainkan sebuah keputusan

penting mereka. Menurut Lupiyoadi (2006:99), harga memainkan peranan

penting dalam mengomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Bila suatu produk

atau jasa mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar

dibandingkan manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk atau

jasa tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggapnya

sebagai nilai buruk yang kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap barang

atau jasa tersebut.

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang merupakan salah satu rumah

sakit milik pemerintah kota Semarang beralamat di jalan Ketileng Raya No. 1

3

yang ditujukan untuk pelayanan publik demi kesehatan masyarakat. Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Semarang berdiri tahun 1990 dengan sertifikasi ISO 9001-

2001 dam memiliki akreditasi B. Dengan berbagai fasilitas seperti Gynekologi,

ICU, VK, Perinatalogi, Ruang Isolasi.

Berdasar pengamatan peneliti Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Semarang memiliki berbagai keunggulan. Dimana bila diihat dari dimensi bukti

fisik, RSUD Kota semarang telah memiliki peralatan yang modern, gedung rumah

sakit yang bersih dan nyaman, halaman parkir yang luas dan aman serta

penampilan fisik yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan. Bila dilihat dari

dimensi keandalan RSUD Kota Semarang memiliki pelayanan yang tepat waktu

sesuai janji yang diberikan. Dalam dimensi ketanggapan, ketersediaan staf/

karyawan dalam memberikan pelayanan serta kejelasan dalam pemberian

informasi penyampaian jasa telah menjadi standar pelayanan RSUD Kota

Semarang. Bila dilihat dari dimensi keterjaminan, RSUD Kota Semarang

memiliki tenaga medis yang berkompeten dibidangnya dan sabar dalam

memberikan pelayanan. Bahkan perhatian secara personal juga diberikan kepada

konsumen.

Adapun tarif rawat inap yang ditetapkan oleh RSUD Kota Semarang

relatif terjangkau. Dengan pengklasifikasian kelas kamar rawat inap tidak

membedakan dalam pelayanan yang diberikan, tersaji dalam tabel 1 sebagai

beikut.

4

Tabel 1.1 Daftar Kamar dan Tarif RSUD Kota Semarang

No Kelas Tarif Per Hari Jumlah

1 VIP Rp 130000 4

2 I Rp 110000 52

3 II Rp 80000 85

4 III Rp 40000 98

Sumber: Peraturan Walikota Semarang Nomor 7 Tahun 2011

Dari hasil pengamatan melalui data time series jumlah pasien rawat inap,

menunjukkan bahwa terjadi peningkatan dan penurunan jumlah pasien rawat inap

pada tiap bulannya. Penurunan jumlah pasien rawat inap ini merupakan masalah

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.2 Data Pasien Rawat Inap tahun 2008 2010.

No Bulan Tahun

2008 %

Tahun

2009 %

Tahun

2010 %

1 Januari 1068 9.1%

1142 11.5%

995 5.5%

2 Februari 971 1011 1050

3 Maret 967 25.4%

1127 2%

1225 27.6%

4 April 1213 1150 887

5 Mei 1173 17.6%

1186 10.1%

954 5.8%

6 Juni 967 1066 1009

7 Juli 1002 7.2%

1134 1.4%

907 12.9%

8 Agustus 930 1150 1024

9 September 952 3.5%

883 11.7%

899 10.7%

10 Oktober 919 986 995

11 November 1124 4.8%

936 11.6%

779 3.6%

12 Desember 1178 1045 751

Jumlah 12464 12816 11475

Rata-rata per bulan 1,038.7 1,068.0 956.3

Sumber: RSUD Kota Semarang Data Pasien Rawat Inap 2008-2010

Berdasarkan acuan data diatas dapat diketahui bahwa pasien rawat inap

RSUD Kota Semarang memiliki kecenderungan penurunan pada tahun 2010. Pada

tahun 2008 terjadi kecenderungan penurunan pada bulan Februari,Mei, Juni,

5

Agustus dan Oktober. Pada tahun 2009 terjadi kecenderungan penurunan pada

bulan Februari, Juni, September dan November. Pada tahun 2010 terjadi

kecenderungan penurunan pasien rawat inap pada bulan April, Juli, September,

November, dan Desember.

Keunggulan kualitas layanan dalam 5 dimensi (bukti fisik, keandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati) serta keterjangkauan harga bahkan adanya

keringanan biaya menggunakan JAMKESMAS, JAMSOSTEK, dan ASKES,

bedasarkan data jumlah pasien rawat inap tahun 2010 justru mengalami

kecenderungan penurunan.

Berdasar latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA

TERHADAP PROSES KEPUTUSAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH KOTA SEMARANG

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini

adalah :

1. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap proses keputusan rawat

inap di RSUD Kota Semarang?

2. Adakah pengaruh harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD

Kota Semarang?

3. Adakah pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap proses

keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk

dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap proses keputusan rawat

inap di RSUD Kota Semarang

2. Mengetahui pengaruh harga terhadap proses keputusan rawat inap di

RSUD Kota Semarang

3. Mengetahui kualitas layanan dan harga terhadap proses keputusan

rawat inap di RSUD Kota Semarang.

7

1.4 MANFAAT PENELITIAN

5.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi Penulis

Memberikan sumbangan informasi bagi perkembangan kajian ilmu

ekonomi, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota

Semarang.

2. Bagi peneliti lebih lanjut

Diharapkan penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan bacaan

dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian

selanjutnya.

5.2 Manfaat Praktis

1. Bagi RSUD Kota Semarang

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam mengambil

kebijaksanaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Bagi Pasien RSUD Kota Semarang

Bersedia merekomendasikan kepada orang lain agar berobat di

RSUD Kota Semarang.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Perilaku Konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel (2010 : 3) perilaku konsumen merupakan tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk

dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Simamora (2004:2) perilaku konsumen

sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga,

yang membeli produk untuk konsumsi personal. Menurut Loudon dan Bitta dalam

Simamora (2004:2) perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan

yang mensyaratkan aktivitas individu unutk mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.

Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah, perilaku konsumen merupakan

predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap

rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku

seseorang.

2.1.2 Karakteristik perilaku konsumen

Karakteristik perilaku konsumen menurut Kotler (2004:183) , yaitu :

1. Perilaku membeli yang kompleks

Para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli yang

kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan

menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang

9

ada. Para konsumen makin terlibat dalam kegiatan membeli bila produk

yang akan dibeli itu :

a. Mahal

b. Jarang dibeli

c. Beresiko

d. Amat berkesan

2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan

Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli

sesuatu tetapi konsumen hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek.

Keterlibatan yang mendalam disebabkan oleh kenyataan bahwa barang

yang dibeli tersebut :

a. Mahal

b. Jarang dilakukan

c. Beresiko

3. Perilaku membeli berdasarkan pada kebiasaan

Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat

dan tidak terdapat perbedaan nyata antara merek. Konsumen tidak

terlibat dalam pembuatan keputusan yang mendalam bila membeli suatu

barang yang :

a. Harganya murah

b. Produk yang sering dibeli

c. Tidak beresiko

4. Perilaku membeli yang mencari keragaman

10

Dalam beberapa situasi membeli keterlibatan konsumen rendah tetapi

ditandai oleh perbedaan merek yang nyata. Dalam situasi demikian

sering kita melihat konsumen banyak melakukan pergantian merek.

Pergantian merek ini terjadi semata-mata untuk memperoleh

keragaman, bukan karena ketidakpuasan.

Karakteristik perilaku konsumen menurut Engel, Miniard, Balckwell

(2010:46), yaitu :

1. Perilaku pembelian pertama

a. Pemecahan masalah yang diperluas, merupakan pengambilan

keputusan yang melibatkan pencarian informasi internal maupun

eksternal yang intensif, diikuti oleh evaluasi yang kompleks atas

sejumlah besar alternatif yang tersedia.

b. Pemecahan masalah terbatas, terjadi ketika muncul kesadaran akan

kebutuhan, maka konsumen akan langsung pada tahap pembelian.

c. Midrange problem solving, keputusan pembelian yang dilakukan

ketika merasa bosan pada merek lama meskipun memuaskan.

2. Perilaku pembelian berulang

a. Pemecahan masalah berulang, alasan yang disebabkan konsumen

tidak puas pada merek sebelumnya. Sehingga, mereka memilih

alternatif lain yang berbeda dari sebelumnya. Alasan lainnya

karena pembelian pertama sudah lama dilakukan. Akibatnya, saat

akan melakukan pembelian ulang, produk sudah berubah. Oleh

11

karena itu diperlukan informasi dan evaluasi untuk memilih

alternatif yang tersedia saat ini.

b. Perilaku kebiasaan, perilaku ini tampak pada seseorang yang

membeli merek atau produk yang sama berulang-ulang. Hal ini bisa

disebabkan pengaruh loyalitas atau karena malas untuk

mengevaluasi alternatif yang tersedia.

3. Tipe tambahan

a. Impulse buying, yaitu perilaku pembelian yang terjadi secara

spontan atau tiba-tiba tanpa direncanakan sebelumnya.

b. Motivasi variasi, yaitu perilaku pembelian yang selalu mencari

variasi karena ingin mencoba banyak merek.

12

2.1.3 Model Perilaku konsumen

Model Perilaku Konsumen Kotler (2004:183), yaitu model perilaku

konsumen yang memperlihatkan pemasaran dan rangsangan lain yang masuk

kedalam Kotak Hitam konsumen yang digambarkan oleh Philip Kotler sebagai

berikut:

Tabel 2.1 Model Perilaku Pembeli

Rangsangan dari luar

Pemasaran lain-lain Kotak hitam pembeli

Jawaban-

jawaban

konsumen

Produk Ekonomi

Ciri pembeli

Proses

Keputusan

Pembeli

Pilihan produk

Harga Teknologi Pilihan merek

Tempat Politik Pilihan penjual

Promosi Kebudayaan

Waktu

pembelian

Jumlah

pembelian

Sumber: Model Peilaku Konsumen Kotler (2004:183)

Penjelasan Gambar Kotak Hitam

Rangsangan pemasaran terdiri dari empat unsur :

1. Produk

2. Harga

3. Tempat

4. Promosi

Rangsangan lain terdiri dari kekuatan utama dan kejadian-kejadian

dalam lingkungan pembeli :

13

1. Ekonomi

2. Teknologi

3. Politik

4. Kebudayaan

Semua rangsangan itu melewati kotak hitam konsumen dan

menghasilkan seperangkat jawaban yang teramati yaitu yang terlihat

pada kotak sebelah kanan. Kotak hitam pembeli mengandung dua

komponen :

a. Ciri-ciri pembeli yang mempunyai pengaruh utama bagaimana

seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan itu.

b. Proses keputusan konsumen yang mempengaruhi hasil keputusan.

2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Menurut Engel (2010: 47), faktor-faktor yang mempengaruhi pola

perilaku pembelian konsumen :

a. Budaya

Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan

symbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi,

membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota

masyarakat. Budaya tidak mencakupi naluri, dan tidak pula

mencakupi perilaku indiosinkratik yang terjadi sebagi pemecahan

sekali saja untuk suatu masalah yang unik. Budaya melengkapi

orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat

14

diterima didalam masyarakat. Beberapa dari dan perilaku yang lebih

penting yang dipengaruhi oleh budaya adalah sebagai berikut :

1. Rasa diri dan ruang.

2. Komunikasi dan bahasa.

3. Pakaian dan penampilan.

4. Makanan dan kebiasaan makan.

5. Waktu dan kesadaran akan waktu.

6. Hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya).

7. Nilai dan norma.

8. Kepercayaan dan sikap.

9. Proses mental dan pembelajaran.

10. Kebiasaan dan praktik.

b. Kelas sosial

Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam

perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi di dalam pasar.

Keanggotaan kelas ada dan dapat dideskripsikan sebagai kategori

statistik entah individu-individu sadar atau tidak akan situasi mereka

yang sama. Kelompok status mencerminkan suatu harapan

komunitas akan gaya hidup dikalangan masing-masing kelas dan

juga estimasi sosial yang positif dan negatif mengenai kehormatan

yang diberikan kepada masing-masing kelas. Max Weber, yang

bersama Karl Marx, dapat dianggap sebagi bapak teori kelas sosial,

menjelaskan perbedaan tersebut :

15

Dengan semacam penyederhanaan yang berlebihan, orang dapat

bekata bahwa kelas distratifikasikan menurut hubungan mereka di

dalam produksi dan pemerolehan barang. Sedangkan kelompok

status distratifikasikan menurut prinsip konsumsi barang mereka

sebagaimana digambarkan dengan gaya hidup spesial.

Menurut Gilbert dan Kahl dalam Engel (2010: 123), kelas sosial

diidentifikasi melalui sembilan variabel :

1. Variabel ekonomi (pekerjaan, pendapatan, kekayaan)

2. Variabel interaksi (prestise pribadi, asosiasi, dan sosialisasi)

3. Variabel politik (kekuasaan, kesadaran kelas, dan mobilitas)

c. Pengaruh pribadi

Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam

mengambil keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat

keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dan produk atau

jasa memiliki visibilitas publik. Ini diekspresikan baik melalui

kelompok acuan maupun melalui komunikasi lisan. Kelompok acuan

adalah jenis apa saja dari agregasi sosial yang dapat mempengaruhi

sikap dan perilaku, termasuk kelompok primer (bersemuka),

kelompok sekunder, dan kelompok aspirasional. Pengaruh terjadi

dengan tiga cara : (1) utilitarian (tekanan untuk menyesuaikan diri

dengan norma kelompok dalam berfikir dan berperilaku); (2) nilai

ekspresif (mencerminkan keinginan akan asosiasi psikologis dan

kesediaan untuk menerima nilai dari orang lain tanpa tekanan; dan

16

(3) informasional (kepercayaan dan perilaku orang lain diterima

sebagai bukti mengenai realitas). Bila ada motivasi untuk mematuhi

norma kelompok, kita perlu menjadikan hal ini ciri dalam daya tarik

pemasaran.

d. Keluarga

Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang

yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan

tinggal bersama. Keluarga inti (nuclear family) adalah kelompok

langsung yang terdiri dari ayah, ibu, dan anak yang tinggal bersama.

Keluarga besar (extended family) mencakupi keluarga inti ditambah

kerabat lain, seperti kakek-nenek, paman dan bibi, sepupu dan

kerabat karena perkawinan. Keluarga dimana seseorang dilahirkan

disebut keluarga orientasi (family of orientation), sementara keluarga

yang ditegakkan melalui perkawinan adalah keluarga prokreasi

(family of procreation)

e. Situasi

Karakteristik situasi konsumen :

1. Lingkungan fisik

Sifat nyata yang merupakan situasi konsumen. Ciri ini

mencakupi lokasi geografis, dekor, suara, aroma, penyinaran,

cuaca, dan konfigurasi yang terlihat dari barang dagangan atau

bahan lain yang mengelilingi obejek stimulus.

17

2. Lingkungan sosial

Ada atau tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan.

3. Waktu

Sifat sementara dari situasi seperti momen tertentu ketika

perilaku terjadi (misal, jam, hari, bulan, musim). Waktu

mungkin pula diukur sehubungan dengan semacam kejadian

masa lalu atau mendatang untuk peserta situasi (misalnya, waktu

sejenak pembelian terakhir, waktu hingga hari pembayaran).

4. Tugas

Tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam

suatu situasi. Sebagai contoh, orang yang berbelanja hadiah

perkawinan untuk seseorang berada dalam situasi acuh tak acuh

dibandingkan bila dia berbelanja untuk perkawinannya sendiri.

5. Keadaan anteseden

Suasana hati sementara (misalnya, kecemasan, kesenangan,

kegairahan) atau kondisi sementara (misalnya, uang kontan yang

tersedia, keletihan) yang dibawa oleh konsumen ke dalam situasi

tersebut. Keadaan anteseden berbeda dengan keadaan singkat

yang terjadi sebagai respons terhadap suatu situasi dan juga ciri

individu yang kekal (misalnya, kepribadian).

18

2.2 Keputusan Pembelian

2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono (2005:38) keputusan pembelian merupakan perilaku

yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan barang

dan jasa. Menurut Kotler (2001:226) keputusan pembelian adalah tahapan dalam

pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli.

Berdasarkan beberapa pendapat tentang keputusan pembelian maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan sebuah tahapan yang dilalui

konsumen untuk membeli barang atau jasa.

2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Setiap konsumen biasanya melalui lima tahap setiap kali membuat

keputusan pembelian. Proses pengambilan keputusan terdiri dari tahap-tahap

pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan

perilaku sesudah pembelian (Kotler, 2004:204)

a. Pengenalan masalah

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau

kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata

dengan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya

rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya

orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan

dimotivasi kearah produk yang diketahuinya kan memuaskan

dorongan ini.

19

b. Pencarian informasi

Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin akan

mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan

produk itu berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung

membelinya. Jika tidak, maka kebutuhan konsumen itu hanya akan

menjadi ingatan saja. Pencarian informasi memiliki dua tingkat yang

berbeda, yaitu perhatian yang meningkat, ditandai dengan pencarian

informasi yang sedang-sedang saja dan pencarian informasi secara

aktif, dilakukan dengan informasi segala sumber.

c. Evaluasi alternatif

Untuk membuat keputusan terakhir, konsumen memproses informasi

tentang pilihan merek. Pertama, kita melihat bahwa konsumen

memiliki kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan

selanjutnya melihat kepada atribut produk sesuai dengan

kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan

mngembangkan himpunan kepercayaan. Konsumen juga dianggap

memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan

kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif tiap ciri.

d. Keputusan pembelian

Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam

himpunan pilihan serta membentuk proses. Pada tahap pembelian

sebenarnya masih terdapat kemungkinan perubahan karena adanya

20

faktor situasional ataupun orang lain yang bisa memperngaruhi

keputusan yang sudah diambil sebelumnya.

e. Perilaku pasca pembelian

Setelah produk dibeli, yang pertama kali dilakukan oleh konsumen

adalah mengevaluasi apakah keputusannya benar. Bagaimana pun,

konsumen memiliki semacam keraguan (post purchase dissonance)

atas produk yang telah dibelinya. Keraguan ini rendah kalau banyak

informasi yang dipakai dalam evaluasi, baik melalui pengalaman

sendiri, pengalaman orang lain, maupun media massa, begitu pula

sebaliknya.

2.3 Kualitas layanan

2.3.1 Pengertian Kualitas layanan

Menurut Lupiyoadi (2006: 175) kualitas adalah derajat yang dicapai oleh

karateristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Kualitas menurut ISO

9000 (dalam Lupiyoadi 2006:175) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik

yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan. Menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa adalah tanggapan konsumen

terhadap jasa yang dikonsumsi dan dirasakannya.

Menurut Lovelock dalam Utami (2006:245) kualitas layanan adalah

perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari

transfer jasa. Menurut Utami (2006:245) kualitas layanan adalah konsepsi

multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari

sejumlah atribut terkait dengan jasa.

21

Dari pernyataan di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas

merupakan keseluruhan karakteristik yang dirasakan oleh konsumen yang

berhubungan dengan produk maupun jasa atas kemampuan dalam pemenuhan

suatu kebutuhan.

2.3.2 Model Pegukuran Kualitas layanan

1. Parasuraman s Gap Model

a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya, pihak manajemen suatu perusahaan tidak

selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan

para konsumen secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak

mengetahui bagaimana suatu jasa sharusnya didesain dan jasa-

jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

Contohnya kebanyakan pengelola catering mengira konsumen

lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya,

padahal para konsumen mungkin lebih memperhatikan variasi

menu yang disajikan.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Kadang kala manajemen mampu memahami secra tepat apa

yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun

suatu standar kinerja yang jelas. Sebagai contoh, manajemen

suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan

22

secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu

pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja

melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau

bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-

standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain,

misalnya juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk

mendengarkan keluhan atau masalah pasien , tetapi di sisi lain

mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.

d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Sering kali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang

dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata

tidak dapat dipenuhi.

e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi

perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter

bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan

perhatiannya . akan tetapi, pasien dapat menginterpretasikannya

23

sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan

dengan penyakit yang dideritanya.

2. Service Profit Chain Model.

Model ini dikemukakan oleh heskett, yang pada awalnya dikenal

dengan Quality Wheel Heskett. Penjelasan model Heskett ini dapat

diterangkan sebagai berikut .

a. Kualitas internal akan menciptakan kepuasan kerja karyawan.

Kualitas internal menunjukkan suasana atau lingkungan tempat

karyawan bekerja, termasuk tata cara rekruitmen , seleksi,

pengembangan, pemberian penghargaan atau sanksi kepada

karyawan. Karyawan yang berada pada kualitas internal yang

baik, yaitu lingkungan yang kondusif akan menciptakan

motivasi positif untuk mendorong mereka bekerja sebaik

mungkin untuk kepentingan organisasi, termasuk kepentingan

masa depan mereka. Suasana ini akan semakin kondusif apabila

akses konsumen untuk memperoleh informasi yang tersedia

dalam bentuk-bentuk teknologi canggih. Berarti kontak

langsung tidak hanya melalui personel perusahaan, melainkan

juga bisa diakses melalui teknologi yang mutakhir.

b. Kepuasan karyawan akan mendorong terciptanya produktifitas

kerja dan sedikitnya tingkat keluar masuk karyawan.

Pada banyak perusahaan jasa, biaya, dengan sering

berpindahnya karyawan akan menurunkan produktivitas dan

24

mengurangi kepuasan konsumen, terutama pada perusahaan-

perusahaan jasa yang banyak menggunakan tenaga kerja.

b. Produktivitas dan sedikitnya jumlah karyawan yang keluar

masuk akan menciptakan nilai (value) dalam perusahaan.

2.3.3 Indikator Kualitas layanan

Menurut Lupiyoadi (2006:182) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Bukti fisik (tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan oleh

pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-

lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta

penampilan dari pegawainya.

b. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik dengan akurasi yang tinggi.

25

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untu menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada

perusahaan. Beberapa komponennya antara lain komunikasi,

kreditabilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empati (empathy)

Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

2.4 Harga

2.4.1 Pengertian Harga

Menurut Tjiptono (2007:465) harga merupakan jumlah uang (satuan

moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan

tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

Menurut Kotler (2001: 439), harga merupakan sejumlah uang yang

dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau

jasa tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai tukar untuk

26

manfaat tertentu bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Biasanya seorang

penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik

ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Tetapi dalam

kenyataan yang lain, harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh

pembeli.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan harga

merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan barang atau jasa.

2.4.2 Strategi Dan Taktik Penentuan Harga

A. Strategi Penentuan Harga

Menurut Morris dalam Lupiyoadi (2006:104) menjelaskan strategi

penentuan harga sebagai berikut:

1. Strategi Berdasarkan Biaya

a. Penentuan harga markup (markup pricing) atau biaya plus (cost-

plus pricing).

b. Penentuan harga berdasarkan sasaran pengembalian (target

return pricing).

2. Strategi Bedasarkan Pasar

a. Penentuan harga dasar (floor pricing)

b. Penentuan harga penetrasi (penetration pricing)

c. Penentuan harga paritas (parity pricing)

d. Penentuan harga premium (premium pricing)

e. Price Leadership pricing

f. Stay out pricing

27

g. Bundle pricing

h. Penentuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)

i. Penentuan harga berdasarkan manfaat kotor (gross benefit

pricing).

B. Taktik Penentuan Harga

Menurut Morris dalam Lupiyoadi (2006:104) menjelaskan strategi

penentuan harga sebagai berikut:

1. Penentuan Harga Biaya Plus (cost plus pricing)

Penentun harga dilakukan dengan menaikkan (markup) harga sekian

persen dari total biayanya.

2. Penentuan harga berdasarkan tingakat pengembalian (rate of return

pricing).

Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian

atas investasi (ROI) atau pengembalian atas aktiva (ROA) yang

ditargetkan.

3. Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing)

Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh

pemimpin pasar.

4. Penentuan harga rugi (loss leading pricing)

Penentuan harga awal ditentutukan pada harga yang rendah bahkan

kadang rugi dengan tujuan jangka pendek, yaitu mendapat posisi

dipasar atau meningkatkan pangsa pasar.

28

5. Penetuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)

Penentuan harga dasar ditentukan atas dasar nilai jasa yang

dipersepsikan oleh segmen tertentu. Penentuan harga ini disebut

pendekatan pasar (market driven approach), dimana tindakan

dilakukan untuk positioning jasa dan manfaat yang diterima

konsumen dari jasa tersebut.

6. Penentuan harga relasional (relationship pricing)

Penentuan harga didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan atas

seluruh jasa yang disediakan untuk konsumen dan atas potensi

keuntungan dimasa depan dalam jangka waktu tertentu, sering kali

dalam seluruh hidup konsumen.

7. Penentuan harga fleksibel (flexible pricing)

Penentuan harga ini bersifat fleksibel, dipengaruhi oleh faktor bisnis

jasa yang digeluti.

8. Penentuan harga dengan diskon (discount pricing)

Penentuan harga dibawah standar. Oleh karena itu, dalam

perusahaan jasa memerlukan adanya jasa perantara, agen, ataupun

broker dimana meraka layak mendapat komisi.

9. Penentuan harga mengalihkan (diversionary pricing)

Penentuan harga dengan adanya pembedaan teknik dasar yaitu

menetapkan harga yang murah pada jasa inti, sementara jasa lain

yang bersamaan dengan konsumsi jasa tersebut dibuat standar atau

lebih tinggi).

29

10. Penentuan harga dengan jaminan (guarantee pricing)

Penentuan harga dimana penyedia jasa memberikan jaminan atas

produknya namun dengan harga yang relative lebih mahal.

11. Penentuan harga dengan mempertahankan harga yang tinggi (high

price maintenance pricing)

Penentuan harga dimana penyedia jsa berani untuk memberi harga

yang tinggi karena jika harga turun, maka reputasi akan turun.

12. Penentuan harga saat ramai (peak load pricing)

Penentuan harga dimana penyedia jasa yang lebih mahal pada saat

peak (ramai) karena biaya yang lebih tinggi yang harus ditanggung

produsen ketika masa ramai dibandingkan dengan masa sepi.

13. Penentuan harga tersembunyi (offset pricing)

Penentuan harga dengan adanya beberapa komponen harga yang

disembunyikan. Harga yang tertera tidak seluruhnya harga akhir

yang harus dibayar oleh konsumen.

14. Diskriminasi harga derajat pertama (first degree price

discrimination)

Penentuan harga dengan menjual setiap unit dari sebuah produk jasa

secara terpisah dan men-charge harga tertinggi yang mungkin untuk

setiap layanan jasa yang ditawarkan .

15. Diskriminasi harga derajat kedua (second degree price

discrimination)

30

Penentuan harga yang seragam pada layanan jasa diukur dalam

satuan kuantitas tertentu dan harga yang lebih murah (atau lebih

tinggi) lagi pada setiap tambahan satu kuantitas dalam masa

konsumsi yang sama, dan seterusnya demikian.

16. Diskriminasi harga derajat ketiga (third degree price discrimination)

Penentuan harga yang berbeda pada layanan jasa yang sama dalam

pasar yang berbeda hingga pendapatan marginal dari layanan jasa

terakhir yang dijual disetiap pasar yang berbeda sama dengan biaya

marginal dari layanan jasa tersebut.

17. Tarif dua bagian (two part tariff)

Penentuan harga dimana konsumen membayar biaya awal untuk hak

mengkonsumsi layanan jasa tersebut dan membayar pula

penggunaan atau harga untuk setiap layanan jasa yang mereka

konsumsi.

18. Penentuan harga paket (price bundling)

Penentuan harga dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa

sebagai sebuah paket.

2.4.3 Indikator Harga

Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.

Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi.

Karena itu harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat

menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

31

Dari beberapa teori, maka dapatlah disebutkan indikator dari harga,

antara lain terdiri dari (Stanton, 2002 : 308).

1. Kepastian Harga

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen.

Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka

konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut

kualitasnya baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain

yang sejenis terkadang memiliki perbedaan, hal ini berdasarkan

faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk

sebuah jasa adalah senilai dengan hasil jasa yang ditawarkan.

2. Potongan Harga

Potongan harga merupakan pengurangan dengan harga dasar atau

harga tercatat, pengurangan dapat dilakukan karena jumlah

pembelian yang besar pada suatu produk atau jasa tertentu atau

karena sudah menjadi langganan.

3. Syarat Pembayaran

Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk

produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai atau

kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi.

32

Indikator harga menurut Mc Charty dalam Swasta (2002:125) adalah:

1. Tingkat harga

Tingkat harga adalah klasifikasi harga yang ditetapkan oleh

perusahaan untuk pembeli dengan mempertimbangkan kemampuan

pembeli, tujuan dan strategi pemasaran secara menyeluruh.

2. Potongan harga

Potongan harga merupakan pengurangan dengan harga dasar atau

harga tercatat, pengurangan dapat dilakukan karena jumlah

pembelian yang besar pada suatu produk atau jasa tertentu karena

sudah menjadi langganan.

3. Waktu pembayaran

Waktu pembayaran atau periode pembayaran yaitu waktu yang

diperlukan dalam rangka melakukan pembayaran, dengan adanya

waktu atau periode pembayaran diharapkan konsumen akan tertarik

untuk melakukan pembelian karena merasa terbantu untuk

mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.

4. Syarat pembayaran


produk atau jasa yang akan dibeli, biasanya dalam bentuk tunai atau

kredit, tergantung kebijaksanaan organisasi.

33

Indikator harga menurut Lupiyoadi (2006:92) adalah:

1. Cara pembayaran

Perusahaan dalam menentukan cara pembayaran kepada calon

pembeli atau pelanggan terhadap penjualan produk atau jasa banyak

cara yang dilakukan diantaranya:

a. Cash

Seorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap

barng atau jasa yang dibeli secar tunai atau kontan.

b. Kredit

Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang

atau jasa yang dibeli secara angsuran/mengangsur beberapa

periode sesuai dengan perjanjian.

c. Kartu plastik / ATM

Seseorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap

barang atau jasa yang dibeli dengan menggunakan ATM

(Automatic Teller Machine), credit card, dan debit card.

d. Cek

Cek merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank

untuk menyerahkan sejumlah uang yang tertera kepda pihak

pembawa surat tersebut.

e. Elektrik Fund Transfer

Yaitu pengiriman atau transfer uang melalui jaringan elektronik

komputerisasi secara online.

34

f. Voucher

Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan denagn

barang pada perusahaan atau took yang mengeluarkan voucher

tersebut.

g. Pembayaran terhadap pihak ketiga (lembaga pembiayaan)

Pembayaran terhadap pihak ketiga biasanya telah melalui

perjanjian kerjasama antara perusahaan dengan lembaga

pembiayaan.

2. Persaingan

Persaingan harga masih merupakan strategi yang banyak

didayagunakan perusahaan. Tingkat persaingan harga juga

disesuaikan dengan fasilitas yang tersedia, pelayanan yang diberikan

serta peralatan yang ada. Sebuah perusahaan dapat secara efektif

terlihat dalam persaingan harga jika secara teratur menawarkan

harga serendah mungkin.

Dalam penelitian ini indikator yang digunakan adalah tingkat harga (Mc

Charty dalam Swasta, 2002: 125) dan cara pembayaran (Lupiyoadi, 2006:92).

35

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dibuat berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan

oleh peneliti sebelumnya, yakni pada tabel 2.2 berikut:

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

No Peneliti/Judul Tahun Variabel/Alat Analisis Hasil

1 Havva Caha 2007 Dependen : Kualitas

Pelayanan

Berpengaruh

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Judul : Service Quality

in Private Hospital in

Turkey

Patient Satisfaction

Independen :

Service Quality

Alat Analisis :

Regresi Berganda

2 Zsofia Kenesei and

Sarah Todd 2004 Dependen : Harga

Berpengaruh

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Purchase Decision

Judul : The Use of Price

in the Purchase Decision Independen :

Price

Alat Analisis :

Regresi Berganda

3 Nella Taulustia 2009 Dependen : Harga dan

Kualitas

Pelayanan

Berpengaruh

erhadap

Keputusan

Pembelian

Judul :Pengaruh harga

dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan

pembelian bagi anggota

KPRI Gembala Makmur

Dinas Peternakan dan

Kesehatan Hewan

Provinsi Jawa Tengah

Keputusan pembelian

Independen :

Harga dan Kualitas

Pelayanan

Alat Analisis :

Regresi Linear Berganda

Berdasarkan penelitian terdahulu diatas, dalam penelitian ini peneliti

mereferensi jurnal diatas sebagai acuan. Dimana dalam jurnal Service Quality in

Private Hospital in Turkey, peneliti mengambil variabel independen yaitu kualitas

pelayanan sebagai X1, serta dalam jurnal The Use of Price in the Purchase

36

Decision, peneliti mengambil variabel independen yaitu harga sebagai X2, dan

mengambil vaiabel dependen yaitu keputusan pembelian sebagai Y.

2.6 KERANGKA BERFIKIR

Proses keputusan membeli konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan proses keputusan

pembelian konsumen adalah harga dan kualitas pelayanan, dimana keduanya

memiliki hubungan yang erat. Harga adalah nilai tukar untuk manfaat tertentu

bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Kualitas pelayanan adalah suatu

penilaian terhadap hasil kinerja pelayanan terhadap harapan pelanggan.

Sedangkan keputusan pembelian merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan

untuk membeli yang diambil oleh pembeli. Adanya tingkat harga, , dan cara

pembayaran merupakan perwujudan harga yang tepat. Penentuan harga berperan

penting untuk menentukan seberapa layak produk atas harga yang ditawarkan oleh

konsumen.

Apabila harga yang ditetapkan terlalu tinggi maka persepsi kualitas

pelayanan oleh konsumen tinggi, namun sebaliknya apabila harga yang ditetapkan

terlalu rendah maka persepsi kualitas pelayanan oleh konsumen rendah. Oleh

karena itu pihak organisasi harus mengetahui tingkat harga yang umumnya

berlaku untuk jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit. Dengan penetapan harga

yang tepat, maka keputusan pembelian oleh konsumen akan sesuai dengan yang

diharapkan organisasi. Kualitas pelayanan yang baik apabila pelayanan yang

diberikan dapat diwujudkan melalui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati.

37

Dengan kualitas pelayanan yang baik, sopan, ramah, dan menyenangkan

tentunya akan membuat konsumen tertarik untuk melaksanakan keputusan

pembelian. Melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif,

dan perilaku setelah membeli, konsumen akan merasa bahwa keputusan

pembelian yang dilakukannya telah benar-benar tepat. Tentunya organisasi

berusaha untuk menambah dan mempertahankan konsumen yang loyal.

Berikut ini penulis memaparkan gambaran atau skema kerangka berpikir

yang melandasi pemikiran tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian.

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan

1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati

Harga

1. Tingkat Harga 2. Cara Pembayaran

Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Perilaku pasca pembelian

38

2.7 HIPOTESIS

Hipotesis adalah suatu pernyataan yang masih harus diuji kebernarannya

secara empirik. Hipotesis adalah pegangan semantara yang masih harus

dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan

(experimentation) atau praktek (implementation) (Umar, 2002:80).

H1 : Ada pengaruh kualitas layanan terhadap proses keputusan rawat

inap di RSUD Kota Semarang.

H2 : Ada pengaruh harga terhadap proses keputusan rawat inap di

RSUD Kota Semarang

H3 : Ada pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap proses

keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang

39

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sistematis untuk

meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indriantoro dan Supomo, 2002: 3). Tujuan

utama dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan

sebelumnya. Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif, rasional

dan menghindarkan pemikiran yang mengarah coba-coba (trial and error).

Penelitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah, oleh karena itu harus dapat

memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian.

3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002: 108). Dalam

penelitian ini populasinya adalah pasien rawat inap RSUD Kota Semarang.

3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti (Arikunto, 2002:

109). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara

keseluruhan menggunakan pendapat Slovin dalam Umar (2002:146) pemakaian

rumus tersebut mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.

Ditunjang dengan pendapat Harry dalam Umar (2002:147) yang menyatakan

bahwa dalam menghitung jumlah sampel dan jumlah populasi maksimum 500

dengan e bervariasi sampai 5%, maka akan dapat dihitung dengan rumus di

bawah ini:

40

Menurut Slovin (dalam Umar, 2002: 146) untuk menentukan sampel dapat

digunakan formulasi:

dimana:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan yang dalam pengambilan sampel yang ditetapkan

Pada penelitian ini jumlah populasinya adalah 150 orang maka

berdasarkan tabel ukuran sampel batas kesalahan dan jumlah populasi yang

ditetapkan, besar persentase kelonggarannya adalah 5% (Umar, 2002: 147).

Sehingga langkah mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:

Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel dalam penelitian ini adalah

149.6 dibulatkan menjadi 150 responden.

Untuk menentukan ukuran kelas masing masing sampel dapat dilihat

pada tabel berikut :

41

Tabel 3.1 Ukuran sampel masing-masing kelas RSUD Kota

Semarang.

No Kelas Sub Populasi Rumus Sampel (Orang)

1 VIP 4 4/239x150 3

2 I 52 52/239x150 33

3 II 85 85/239x150 53

4 III 98 98/239x150 62

Jumlah 239 150

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

cluster sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan pada perbedaan kelompok-

kelompok dalam populasi.. Tenik samping ini digunakan apabila populasi tersebar

dalam beberapa daerah, propinsi kabupaten, kecamatan, dan seterusnya (Usman

2004: 46). Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah ruang rawat inap kelas

VIP,I,II,III.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu

variabel bebas dan terikat. Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab

terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen . Variabel terikat adalah variabel

yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:129).

3.3.1 Variabel terikat (Y)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah proses keputusan rawat inap

( Y ) adalah tahapan dalam pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen

benar-benar membeli., Kotler (2004:204). Dengan indikator sebagai berikut :

42

1. Pengenalan Masalah

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan

internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah

belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi kearah

produk yang diketahuinya kan memuaskan dorongan ini.

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin akan

mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan

produk itu berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung

membelinya. Jika tidak, maka kebutuhan konsumen itu hanya akan

menjadi ingatan saja.

3. Evaluasi Alternatif

Untuk membuat keputusan terakhir, konsumen memproses informasi

tentang pilihan merek. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan

selanjutnya melihat kepada atribut produk sesuai dengan

kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan

mngembangkan himpunan kepercayaan.

4. Keputusan Pembelian

Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam

himpunan pilihan serta membentuk proses. Pada tahap pembelian

sebenarnya masih terdapat kemungkinan perubahan karena adanya

43

faktor situasional ataupun orang lain yang bisa memperngaruhi

keputusan yang sudah diambil sebelumnya.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah produk dibeli, yang pertama kali dilakukan oleh konsumen

adalah mengevaluasi apakah keputusannya benar.

3.3.2 Variabel bebas ( X)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan ( dan

harga ( .

1. Kualitas pelayanan ( ) adalah kualitas layanan adalah konsepsi

multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari

sejumlah atribut terkait dengan jasa, Utami (2006:245). dengan indikator

sebagai berikut :

1) Bukti Fisik

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan oleh pemberi jasa.

Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain),

perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan dari

pegawainya.

2) Keandalan

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

44

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik dengan akurasi yang tinggi.

3) Ketanggapan

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

4) Jaminan

Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untu menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada

perusahaan. Beberapa komponennya antara lain komunikasi,

kreditabilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5) Empati

Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.

2. Harga ( ) adalah jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-

moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan

untuk mendapa tkan suatu produk, Tjiptono (2007:465). dengan indikator

sebagai berikut :

45

1) Tingkat Harga

Tingkat harga adalah klasifikasi harga yang ditetapkan oleh

perusahaan untuk pembeli dengan mempertimbangkan kemampuan

pembeli, tujuan dan strategi pemasaran secara menyeluruh.

2) Cara Pembayaran


produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai atau

kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi.

3.4 Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian

kuesioner (Umar, 2002:130). Data primer dalam penelitian ini adalah

tanggapan responden terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan,

harga dan keputusan konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti melalui pihak

kedua atau tangan kedua (Umar, 2002:130). Data sekunder dari penelitian

ini seperti jumlah pasien rawat inap dan tarif RSUD Kota Semarang.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan oleh peneliti

untuk mengumpulkan data (Muhidin, 2007:19). Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini adalah:

46

3.5.1 Metode Kuesioner

Kuesioner adalah Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka

akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar

pertanyaan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif pertanyaan telah

disediakan (Umar, 2002:167).

Dalam penelitian ini jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner

tertutup, pertanyaan atau pernyataan yang ada sudah disediakan

jawabannya sehingga responden tinggal memilih pilihan jawaban yang

disediakan.

Pertanyaan atau pernyataan dalam keusioner akan dijawab responden

dalam bentuk skala likert. Jawaban atas pertanyaan atau pernyataan

masing masing diberi skor sebagai berikut :

1) Sangat Setuju diberi skor 5

2) Setuju diberi skor 4

3) Kurang setuju diberi skor 3

4) Tidak setuju diberi skor 2

5) Sangat tidak setuju diberi skor 1

3.5.2 Metode Dokumentasi

Metode Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal hal atau variabel

yang catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,

lengger, agenda, dan sebagainya ( Arikunto, 2006 : 231 ). Data yang

didapat adalah data jumlah konsumen yang menginap, gambaran umum,

47

struktur organisasi dan uraian tugas jabatan, aktivitas produksi dan

pemasaran di RSUD Kota Semarang.

3.6 Validitas dan Reliabilitas

3.6.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih

mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti

memiliki validitas rendah ( Arikunto, 2006:168 ).

Suatu instrumen yang valid berarti memiliki validitas tinggi. Sebaliknya,

validitas yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Cara yang dipakai

dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel internal, yaitu menguji

apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan.

Rumus uji validitas :

Keterangan :

= Besarnya Koefisien korelasi

N = Jumlah Subyek Uji Coba

X = Skor Butir

Y = Skor Total

= Jumlah skor item

= Jumlah skor total

48

= Jumlah skor kuadrat nilai X

= Jumlah skor kuadrat nilai Y

Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator

dikatakan valid apabila N = 30 dan = 0,05 maka r tabel = 0,361 dengan

ketentuan:

Hasil > (0,361) = valid

Hasil < (0,361) = tidak valid

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS

(Statistical Product and Service Solution) dimana tiap item (variabel) bisa

dilihat pada tabel korelasi.

49

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Layanan

No. Item r hitung r tabel Keterangan

a. Bukti Fisik (Tangible)

1 0.605 0.361 Valid

2 0.513 0.361 Valid

3 0.605 0.361 Valid

4 0.171 0.361 Tidak Valid

5 0.443 0.361 Valid

6 0.43 0.361 Valid

7 0.605 0.361 Valid

b. Keandalan (Reability)

8 0.534 0.361 Valid

9 0.424 0.361 Valid

10 0.447 0.361 Valid

11 0.495 0.361 Valid

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

12 0.512 0.361 Valid

13 0.085 0.361 Tidak Valid

14 0.45 0.361 Valid

d. Jaminan (Assurance)

15 0.27 0.361 Tidak Valid

16 0.495 0.361 Valid

17 0.512 0.361 Valid

18 0.534 0.361 Valid

e. Empati (Empathy)

19 0.568 0.361 Valid

20 0.605 0.361 Valid

21 0.066 0.361 Tidak Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa

> yaitu untuk N= 30 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,361.

Demikian dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang digunakan

dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no. 4, 13, 15 dan no. 21

50

, sehingga pernyataan no. 4, 13, 15 dan no. 21 tidak digunakan dalam

pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 17

pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.

Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Layanan


a. Bukti Fisik (Tangible)

1 0.605 0.361 Valid

2 0.513 0.361 Valid

3 0.605 0.361 Valid

4 0.443 0.361 Valid

5 0.43 0.361 Valid

6 0.605 0.361 Valid

b. Keandalan (Reability)

7 0.534 0.361 Valid

8 0.424 0.361 Valid

9 0.447 0.361 Valid

10 0.495 0.361 Valid

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

11 0.512 0.361 Valid

12 0.45 0.361 Valid

d. Jaminan (Assurance)

13 0.495 0.361 Valid

14 0.512 0.361 Valid

15 0.534 0.361 Valid

e. Empati (Empathy)

16 0.568 0.361 Valid

17 0.605 0.361 Valid


51

b. Variabel Harga

Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga


a. Tingkat Harga

22 0.546 0.361 Valid

23 0.346 0.361 Tidak Valid

24 0.609 0.361 Valid

b. Cara Pembayaran

25 0.414 0.361 Valid

26 0.481 0.361 Valid

27 0.549 0.361 Valid

28 0.506 0.361 Valid

29 0.282 0.361 Tidak Valid





dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no. 23 dan no. 29 ,

sehingga pernyataan no. 23 dan no. 29 tidak digunakan dalam pengambilan data

karena pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 6 pernyataan yang

valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.

52

Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga


a. Tingkat Harga

18 0.546 0.361 Valid

19 0.609 0.361 Valid

b. Cara Pembayaran

20 0.414 0.361 Valid

21 0.481 0.361 Valid

22 0.549 0.361 Valid

23 0.506 0.361 Valid


c. Variabel Proses Keputusan Rawat Inap

Tabel 3.6 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan

Rawat Inap


a. Pengenalan Masalah

30 0.684 0.361 Valid

31 0.552 0.361 Valid

b. Pencarian Informasi

32 0.615 0.361 Valid

33 0.413 0.361 Valid

34 0.636 0.361 Valid

35 0.743 0.361 Valid

c. Evaluasi Alternatif

36 0.151 0.361 Tidak Valid

37 0.464 0.361 Valid

d. Keputusan Pembelian

38 0.684 0.361 Valid

39 0.664 0.361 Valid

40 0.743 0.361 Valid

41 0.287 0.361 Tidak Valid

e. Perilaku Pasca Pembelian

42 0.627 0.361 Valid

43 0.58 0.361 Valid


53




dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no. 36 dan n

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA …lib.unnes.ac.id/10549/1/6288.pdf · Uji simultan diperoleh F...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA …lib.unnes.ac.id/10549/1/6288.pdf · Uji simultan diperoleh F...