PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA POLIKLINIK RSUD KELAS ABCD KABUPATEN KARANG TUMARITIS

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Persyaratan untuk Menyelesaikan Program Strata Satu (S-1) Program Studi Administrasi Pemerintahan

oleh

SUBADRA JENONG NPM 10010295

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PEMERINTAHAN SEKOLAH TINGGIILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIP) BENTANG BARANANG KARANG TUMARITIS

2010

2

ABSTRAK SUBADRA JENONG (10010295) Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat Pada Poliklinik RSUD Kabupaten Karang Tumaritis – Sekolah Tinggi Imu Sosial dan Ilmu Pemerintahan (STISIP) Bentang baranang – Karang Tumaritis Pembimbing:

Penelitian ini dilaksanakan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan (1) Kualitas Pelayanan Masyarakat di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis, (2) pengaruh Kompetensi Pegawai di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis, dan (3) Besarnya pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan pegawai di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis yang seluruhnya berjumlah 76 orang. Teknik pengumpulan data untuk kedua variabel Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan Masyarakat menggunakan instrumen angket dengan skala ordinal serta menggunakan skala Likert.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis berada pada tingkat yang sedang atau kualitasnya cukup baik dengan persentasi sebesar 77,40%. (2) Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 77,71%. (3) Kompetensi Pegawai berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (3,565) yang lebih besar daripada nilai ttabel (1,664) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 32-2=30. (4) Kompetensi Pegawai berpengaruh sebesar 32,00 % terhadap Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis. Sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

3

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Negara Republik Indonesia merupakan bangsa yang saat ini sedang

giat melaksanakan pembanguna di berbagai sektor kehidupan, baik fisik

maupun non fisik salah suatu pembangunan yang sedang mendapatkan

perhatian besar dari negara yaitu pembangunan di bidang kesehatan.

Keberhasilan di bidang kesehatan ini sangat tergantung dari kesejahteraan

yang diberikan oleh negara kepada masyarakatnya dan dapat pula terlihat dari

tingkat kesehatan yang dimiliki setiap warga negaranya. Pemerintah sebagai

lembaga negara berkewajiban untuk dapat mengembangkan kesehatan

masyarakat dengan mempertingkatkan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan

di setiap badan kesehatan terutama rumah sakit daerah agar kepuasan

pelayanan bisa dirasakan oleh seluruh aspek masyarakat.

Berdasarkan undang-undang Kesehatan Republik Indonesia No.23

tahun 1992 tentang kesehatan telah digariskan bahwa kesehatan sebagai salah

satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan agar dapat sesuai dengan

cita-cita bangsa Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pembukaan

Undang-Undang Dasar 1945, melalui pembangunan nasional yang

berkesinambungan berdasarkan Pancasila untuk pembangunan kesehatan

diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan yang besar artinya bagi

4

pengembangan dan juga pembinaan Sumber Daya Manusia yang ada di

Negara Kesatuan Republik Indonesia juga sebagai modal bagi pelaksanaan

pembangunan nasional.

Pembangunan kesehatan memiliki suatu tujuan yang telah tertera

dalam GBHN adalah meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat dan

mengatasi masalah kesehatan terutama melalalui upaya pencegahan dan

peningkatan pemerataan pelayanan kesehatan agar dapat terjangkau oleh

masyarakat sampai ke pelosok pedesaan.

Manusia pada dasarnya ingin memenuhi kebutuhan-kebutuhan mulai

dari kebutuhan fisiologis (dasar) seperti : sandang, pangan, dan papan untuk

dapat mencapai suatu kebutuhan yang lebih tinggi untuk dapat hidup sehat

secara rohani dan terutama pada jasmaninya yaitu kesehatan lahiriahnya.

Dalam Amandemen Undang-undang Dasar 1945 pasal 29 H yang

menyebutkan bahwa “……Setiap penduduk berhak atas pelayanan kesehatan”

dengan di keluarkannya amandemen ini pelayanan kesehatan masuk dalam

konstitusi negara dan juga untuk pertama kalinya negara menyatakan bahwa

kesehatan merupakan hak dari setiap warga negara yang harus di tunaikan oleh

pemerintah sebagai pengelola negara. Hak warga negara inipun diperkuat oleh

Amandemen Undang-undang Dasar 1945 pasal 34 yang menyatakan bahwa

“Negara mengembangkan jaminan sosial bagi seluruh rakyat”. Untuk itu

adanya lembaga atau organisasi mengenai kesehatan seperti rumah sakit

sangat diperlukan untuk jaminan kesehatan masyarakat di setiap daerah,

terutama Indonesia.

5

Organisasi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan salah satunya

yaitu Rumah Sakit merupakan organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien.

Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI no.

983/Menkes/17/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah

rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spsialistik, dan subspesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada

perbedaan tingkat menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat

disediakan yaitu rumah sakit kelas A, Kelas ABCD, (Pendidikan dan Non

Pendidikan) kelas C dan Kelas D. Rumah Sakit Umum Daerah Karang

Tumaritis ini merupakan rumah sakit kelas ABCD. Izin rumah sakit kelas

ABCD ini diberikan oleh Pemerintah Daerah Propinsi setelah mendapatkan

rekomendasi dari pejabat yang berwenang di bidang kesehatan pada

Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota.

Moenir dalam Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006:21)

menjelaskan bahwa, setiap manusia membutuhkan pelayanan. Bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari

kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai

dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

6

ini masih bercirikan suatu pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal dan

melelahkan.

Kecenderungan pelayanan publik yang terlalu berbelit-belit tersebut

terjadi karena masyarakat pada saat ini masih diposisikan sebagai pihak yang

“melayani” bukan pihak yang dilayani dan yang seharusnya dilayani oleh para

birokrat. Oleh sebab itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik

dengan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian

sesungguhnya. Artinya, masyarakatlah yang harus dilayani dan birokrat yang

memiliki kewajiban untuk melayani publik (masyarakat).

Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan atau

mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Sedangkan melayani

adalah membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak

dilakukan permintaan sampai penyelesaiannya. Karena pelayanan merupakan

kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang ingin dicapai

dalam suatu organisasi. Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada

masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yang

salah satunya guna kesejahteraan masyarakat terintegrasi dalam penyeleng-

garaan pemerintah dan pembangunan.

Salah satu pelayanan yang diberikan pemerintah dalam bidang

kesehatan adalah penyediaan jasa kesehatan pada rumah sakit yang ada di

setiap lingkup daerah. Rumah sakit saat ini memiliki fungsi yang sangat

komplek dan juga sangat membantu masyarakat dalam pelayanan kesehatan,

baik itu rumah sakit swasta ataupun rumah sakit daerah yang disediakan oleh

7

negara khususnya pemerintah sebagai penyelenggara negara. Rumah sakit di

samping mengacu pada pelayanan sosial kemanusiaan secara faktual.

Pelayanan rumah sakit dan juga organisasi pelayanan kesehatan telah

mengalami transformasi sehingga saat ini dapat berkembang menjadi suatu

industri yang berbasis pada prinsip-prinsip manajemen dan juga ekonomi.

Fungsi Rumah sakit mulai muncul sebagai pusat kesehatan profesional,

dengan tanggung jawab instititusional bagi program pelayanan perawatan

pasien yang terkoordinir dan dapat diidentifikasikan meliputi pengawasan

kualitas, pendidikan dan penelitian. Adapun penjelasan menurut Departeman

Kesehatan RI (1989), fungsi rumah sakit selain yang di atas juga merupakan

pusat pelayanan rujukan medik spsialistik dan sub spesialistik dengan fungsi

utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat

penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatisi pasien).

Tujuan-tujuan ini dan batas-batas kegiatan rumah sakit telah meluas

sehingga meliputi kualitas, koordinasi berbagai kegiatan para dokter dan juga

staf-staf terkait yang ada di rumah sakit. Semakin banyak dokter yang

berorientasi pada praktek di rumah sakit (terutama dokter-dokter spesialis)

yang menjadi semakin penting dibandingkan dengan dokter yang berorientasi

pada praktek kantor (terutama dokter umum). Bagi dokter spesialis ini, rumah

sakitlah yang menjadi lembaga primer kegiatan mereka dan bukan menjadi

praktek pribadi.

Pelayanan yang di berikan oleh rumah sakit merupakan salah satu

bagian dari pelayanan publik dan ini merupakan kewajiban yang dalam hal ini

8

adalah pemerintah daerah. Adapun arti dari pelayanan publik itu sendiri ialah

pemenuhan keinginan dan juga kebutuhan keinginan dan juga kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara Negara. Oleh karena itu publik (masyarakat)

tentu saja dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan bagi masyarakat.

Kebutuhan dalam hal ini bukanlah suatu kebutuhan secara individual,

melainkan berbagai kebutuhan yang sesungguhnya di harapkan oleh

masyarakat, salah satunya adalah kepuasan kebutuhan akan kesehatan. Karena

kesehatan jasmani adalah suatu kebutuhan yang mutlak dimiliki bagi seluruh

umat manusia. Dengan ini penyelenggara Negara harus memberikan kepuasan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Pelayanan Perawat merupakan salah satu layanan yang ada di rumah

sakit yang diberikan oleh tenaga perawat, pekerjaan ini mempunyai peran

yang sangat penting sekali karena pelayanan keperawatan merupakan ujung

tombak pelayanan kesehatan di Rumah sakit. Apabila kinerja perawat tidak

baik dalam memberikan pelayanan pada pasien akan berdampak buruk dan

rumah sakit akan mengalami krisis kepercayaan dari masyarakat luas atas

pemberian pelayanan yang tidak menomor satukan kepuasan pasien.

Perawat atau pegawai kesehatan memiliki tanggung jawab terhadap

profesinya yaitu mampu bekerja sama dengan para pegawai lainnya dalam

memberikan pelayanan perawatan terhadap pasien ataupun kepada rumah

sakit, pegawai harus senantiasa menjunjung nama baik profesi dengan

memiliki perilaku dan sifat-sifat pribadi yang luhur agar kegiatan pelayanan

dapat berjalan sesuai dengan prosedur yang ada dan pegawai juga senantiasa

9

mengutamakan perlindungan dan keselamatan penderita atau pasien dalam

melaksanakan tugas perawatan.

Begitupun dengan para dokter sebagai pemeriksa para pasien harus

memberikan diagnosa yang benar jangan sampai ada kesalahan dalam

memberikan resep-resep pengobatan. Karena sedikit keteledoran saja akan

mengakibatkan jiwa pasien hilang atau tidak terselamatkan. Maka dari itu,

pelayanan kesehatan sangat beresiko tinggi dalam hal tanggung jawab

pelayanan kesehatan kepada para pasien.

Penyampaian atau berkomunikasi yang baik akan sangat membantu

terbinanya hubungan antar manusia yang serasi di antara pasien dengan

penolong. Keserasian hubungan pasien dengan penolong atau para pegawai

sangat di perlukan dalam memperoleh rasa saling percaya. Khususnya untuk

para dokter pemberian informasi kesehatan pasien sangat di utamakan untuk

membantu menentukan hasil diagnosis, menjalankan proses, dan untuk

melakukan evaluasi hasil pengobatan.

Tingkat kesabaran yang tinggi dan teknik berkomunikasi yang efektif

merupakan syarat terpenting yang harus di miliki oleh penolong atau petugas

kesehatan dalam menghadapi orang-orang yang sedang sakit. Selain

mengalami gangguan fisik , pasien juga akan mengalami gangguan psikis atau

ketegangan jiwa sehingga sebagian besar dari mereka akan sulit melakukan

komunikasi secara baik. Empati, perhatian, dan perilaku positif penolong dapat

meringankan beban psikis pasien selama proses komunikasi berlangsung.

10

Komunikasi pelayanan kesehatan juga merupakan salah satu bentuk

kewajiban penolong terhadap para pasien untuk dapat memperoleh informasi

objektif dan lengkap tentang apa yang sedang dialami olehnya, upaya yang

akan atau yang sedang di lakukan penolong, dan hasil dari tindakan

pengobatan yang telah diberikan. Oleh sebab itu, komunikasi harus selalu

dilakukan agar rasa saling percaya pun dapat terjalin dengan baik.

Keberadaan Rumah Sakit dapat diharapkan mampu memberikan solusi

dalam hal kesehatan bagi masyarakat baik menengah ke atas dan terutama bagi

masyarakat menengah ke bawah harus di perhatikan dengan baik. Berdasarkan

pada observasi penelitian awal peneliti menyimpulkan beberapa masalah yang

terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis peneliti menemukan

sejumlah keluhan masyarakat mengenai pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah Karang Tumaritis ini seperti :

1. Dalam pemberian pelayanan yang kurang ramah dari pegawai kepada

pasien rawat inap, seperti cara berkomunikasi atau kurang baiknya tata

bicara penyampaian informasi kepada pasien. Sehingga masih adanya

pasien atau masyarakat yang segan untuk melakukan pengobatan di RSUD

Karang Tumaritis.

2. Alat-alat medis yang belum lengkap mengakibatkan perawatan yang

memakan waktu penyembuhan cukup lama bagi pasien yang melakukan

pengobatan.

11

Pelayanan Kesehatan merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh

manusia dalam menangani kesehatan, penyembuhannya tidak bisa untuk

ditunda karena tidak ada sakit yang bisa ditunda ataupun sakit yang dapat di

liburkan. Dengan permasalahan ini akan menimbulkan sifat yang buruk bagi

nama baik para pegawai dan khususnya instansi terkait atau rumah sakit,

karena dapat berdampak besar dalam menarik konsumen untuk tetap percaya

dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas baik khususnya

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah kepada publik.

Melihat uraian-uraian di atas maka perlu diadakannya analisis terhadap

masalah kompetensi pegawai, khususnya yang menyangkut dengan masalah

kompetensi pegawai terhadap kualitas layanan masyarakat pada Rumah Sakit

Umum Daerah Karang Tumaritis. Bertitik tolak dari uraian di atas, maka dari

itu peneliti tertarik untuk mengambil penelitian dengan judul “Pengaruh

Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD

Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis”.

B. Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan latar nelakang masalah yang dikemukakan di atas, dapat

teridentifikasi permasalahan penelitian yang dirumuskan dalam bentuk

pertanyaan berikut.

1. Bagaimanakah kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan kesehatan pada

Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis?

12

2. Apakah kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD

Karang Tumaritis?

3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan

kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD

Karang Tumaritis?

C. Maksud dan Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan

untuk mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut.

1. Kompetensi pegawai dan kualitas layanan kesehatan masyarakat pada

Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Kabupaten Karang

Tumaritis.

2. Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada

Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis.

3. Besarnya pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan

kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD

Karang Tumaritis

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Praktis

13

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kompetensi

pegawai serta kualitas pelayanan kesehatan masyarakat pada Poliklinik

Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan masukan

yang positif bagi Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD

Karang Tumaritis dalam hal perbaikan peningkatan pelayanan terhadap

masyarakat sebagai konsumen.

c. Selain itu, hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menambah

wawasan dan pengetahuan bagi masyarakat sendiri yang membaca

hasil penelitian ini.

2. Kegunaan Teoretis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk teori

pengembangan Ilmu Administrasi Negara, khususnya mengenai

pelayanan publik dan kinerja pegawai.

b. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberi sumbangan

pemikiran atau saran terhadap kompetensi pegawai serta kinerja

pegawai di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD

Karang Tumaritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat luas.

E. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

1. Kerangka Pemikiran

14

Kompetensi didefenisikan oleh Mitrani et.al,1 sebagai “an underlying

characteristics of an individual which is related to criterionreferenced

effective and or superior performance in a job or situation (sebuah

karakteristik yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efetivitas kinerja

individu dalam pekerjaannya ).

Berdasarkan difinisi tersebut bahwa kata “underlying charateristic”

mengandung makna kompetensi adalah bagian kepribadian yang mendalam

dan melekat kepada seseorang serta perilaku yang dapat diprediksi pada

berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Sedangkan kata “causally related”

berarti kompetensi adalah suatu yang menyebabkan atau memprediksi

perilaku dan kinerja. Sedangkan kata “Criterionreferenced” mengandung

makna bahwa kompetensi sebenarnya memprediksi siapa yang berkinerja baik

dan kurang baik, diukur dari kriteria atau standar yang digunakan. Misalnya,

kriteria volume penjualan yang mampu dihasilkan oleh seseorang tenaga.

Kompetensi dapat berupa penguasaan masalah, ketrampilan kognitif

maupun ketrampilan perilaku, tujuan,perangai, konsep diri, sikap atau nilai.

Setiap orang dapat diukur dengan jelas dan dapat ditunjukkan untuk

membedakan perilaku unggul atau yang berprestasi rata-rata.

Penguasaan masalah dan ketrampilan relatif mudah diajarkan,

mengubah sikap dan perilaku relatif lebih sukar. Sedangkan mengubah tujuan

dapat dilakukan tetapi prosesnya panjang,lama dan mahal.

1 Mitrani, A, Daziel, M. and Fitt, D. Competency Based Human Resource Mangement: Valua-

Driven Strategies for Recruitmen, Development and Reward. (London: Kogan Page Limited, 1992) hlm. 27

15

Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui

tingkat kinerja yang diharapkan untuk katagori baik atau rata-rata.Penentuan

ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya akan dapat dijadikan dasar bagi

proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan pengembangan

SDM. Menurut Spencer and Spencer2, terdapat 5 (lima) karakteristik

kompetensi, yaitu :

a. “Knowledge” adalah informasi yang memiliki seseorang untuk bidang

tertentu. Pengetahuan (knowledge) merupakan kompetensi yang kompleks.

Skor atas tes pengetahuan sering gagal untuk memperidiksi kinerja SDM

karena skor tersebut tidak berhasil mengukur pengetahuan dan keahlian

seperti apa seharusnya dilakukan dalam pekerjaan. Tes pengetahuan

mengukur kemampuan peserta tes untuk memilih jawaban yang paling

benar, tetapi tidak bisa melihat apakah seseorang dapat melakukan

pekerjaan berdasarkan pengetahuan yang dimilikinya.

b. “Skill” adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik

secara pisik maupun mental. Misalnya, seorang dokter gigi secara pisik

mempunyai keahlian untuk mencabut dan menambal gigi tanpa harus

merusak saraf. Selain itu kemampuan seorang programer komputer untuk

mengorganisasikan 50.000 kode dalam logika yang sekuensial.

c. Motives adalah drive, direct and`select behavior to ward certain actions

or goals and away from other Seseorang memiliki motif berprestasi secara

2 Spencer, M,. Lyle, Jr and Signe M. Spencer, Competency at work Models for Superior

Performance (New York : John Wiley & Sons Inc, 2003), hlm. : 9

16

konsisten mengembangkan tujuan-tujuan yang memberikan tantangan

pada dirinya dan bertanggungjawab penuh untuk mencapai tujuan tersebut

serta mengharapkan feed back untuk memperbaikii dirinya.

d. “Traits” adalah watak yang membuat orang untuk berperilaku atau

bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan cara tertentu. Misalnya

percaya diri (self-confidence), kontrol diri (self-control), stress resistance,

atau hardiness (ketabahan / daya tahan)

e. “Self-Concept” adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap

dan nilai diukur melalui tes kepada responden untuk mengetahui

bagaimana value (nilai) yang dimiliki seseorang, apa yang menarik bagi

seseorang melakukan sesuatu. Seseorang yang dinilai menjadi “leader”

seyogyanya memiliki perilaku kepemimpinan sehingga perlu adanya tes

tentang leadership ability.

Dalam kaitannya dengan karakteristik ke lima kompetensi tadi, maka

dapat dikatakan adanya 3 kecenderungan yang terjadi:

a. Bahwa kompetensi pengetahuan (knowledge competencies) dan

keahlian (skill competencies) cenderung lebih nyata (visible) dan

relatip berada di permukaan sebagai salah satu karakteristik yang

dimiliki manusia. Oleh karenanya, kompetensi pengetahuan dan

keahlian relatif mudah untuk dikembangkan sehingga program

pelatihan merupakan cara yang baik untuk menjamin tingkat

kemampuan SDM.

17

b. Motif kompetensi dan “trait” berada pada “personality iceberg”

sehingga cukup sulit untuk dinilai dan dikembangkan sehingga

salah satu cara yang paling efektif adalah memilih karakteristik

tersebut dalam proses seleksi.

c. Self-concep (konsep diri), trait (watak / sifat) dan motif kompetensi

lebih tersembunyi (hidden), dalam (deeper) dan berada pada titik

sentral kepribadian seseorang. Konsep diri (selfconcept) terletak di

antara keduanya. Sedangkan sikap dan nilai (values) seperti

percaya diri “self-confidence” (seeing ones self as a “manajer”

instead of a “technical/profesional”)3 dapat diubah melalui

pelatihan, psikoterapi sekalipun memerlukan waktu yang lebih

lama dan sulit.

Dengan melihat kecenderungan di atas, maka dapat memberikan

gambaran pada manajemen bagaimana upaya meningkatkan kualitas SDM ke

depan baik dalam perencanaan maupun dalam pengembangannya. Di sisi lain

bahwa karakteristik tersebut memiliki hubungan satu dengan yang lain yang

saling menentukan.

Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian,

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

3 Ibid. hlm. 6

18

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan..

Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian

khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan

dikeluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan

harus menenuhi beberapa prinsip yaitu:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan.

b. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal:

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

2) Rincian biaya dan tata cara pembayaran

3) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau

sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah

ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses

pelayanan ini diselesaikan.

d. Akurasi

19

Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar,

tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat

dalam pemberian layanan.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan

atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

20

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan

lain-lain.

Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan

sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa

dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi

kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita

harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan

dengan baik, sesuai dengan haknya.

Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan

adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN

(Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan juga dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan

dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan

No. 63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:

21

1) Prosedur Pelayanan;

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu penyelesaian

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3) Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaaraan pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pelayanan

Kopetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

22

Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain

yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat

kriteria pokok yaitu:

1) Tingkah laku yang sopan.

2) Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan.

3) Waktu penyampaian yang tepat.

4) Keramah-tamahan.4

Berdasarkan uraian di atas, indikator pelayanan kesehatan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah (1) prosedur pelayanan, (2) waktu

pelayanan, (3) sarana dan prasarana pelayanan, (4) tingkah laku pelayanan dan

keramah-tamahan, serta (5) cara penyampaian informasi kepada masyarakat.

Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut.

4 Moenir, AS. Tata Laksana Manajemen Perkantoran dan Penerapannya, (Jakarta: Pradnya

Paramitha. 2008) hlm. 197-200

23

Gambar 1.1 Kerangka pemikiran penelitian

Permasalahan: 1. Bagaimanakah kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan

kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis?

2. Apakah kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Karang Tumaritis?

3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah

Kompetensi Pegawai Kualitas Pelayanan

1. Kompetensi Pengetahuan

2. Kompetensi Keahlian 3. Watak 4. Konsep diri

1. Prosedur pelayanan 2. Waktu Pelayanan 3. Sarana dan prasarana

pelayanan 4. Tingkah laku dan

keramah-tamahan pelayanan.

5. Cara penyampaian informasi.

Hipotesis Penelitian: Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan masyarakat.

24

2. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu

dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.5 Titik

tolak untuk merumuskan hipotesis adalah rumusan masalah. Untuk

memerlukan hipotesis perlu adanya asumsi terlebih dahulu, karena asumsi

itu merupakan titik tolak merumuskan hipotesis.

”Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan

masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Karang Tumaritis”

Oleh sebab itu, penulis membuat asumsi mengenai permasalahan yang

sedang dibahas dalam penelitian ini dengan hipotesis penelitian sebagai

berikut.

HO = O Tidak terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas

pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Karang Tumaritis.

5 Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. (Bandung: Alfabeta. 2004) p. 138

X Y

KOMPETENSI PEGAWAI

KUALITAS PELAYANAN

MASYARAKAT

25

HA ≠ O Terdapat pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas

pelayanan masyarakat pada Poliklinik Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Karang Tumaritis

F. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Penelitian tentang ”Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas

Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten

Karang Tumaritis” ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan

kuantitatif merupakan salah satu pendekatan yang ada dalam penelitian.

Pendekatan ini menekankan pada prosedur yang ketat dalam menentukan

variabel-variabel penelitiannya. Keketatan pendekatan ini sudah terlihat dari

asumsi dasar penelitian kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai

objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam

bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas

merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam menggunakan

pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil

penelitian dan kemampuan replikasi serta generalisasi penggunaan model

penelitian sejenis. Selanjutnya, penelitian kuantitatif memerlukan adanya

hipotesis dan pengujiannya yang kemudian akan menentukan tahapan-tahapan

berikutnya, seperti penentuan teknik analisa dan formula statistik yang akan

digunakan. Juga, pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungan-

26

nya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasaan dan

kulturalnya.

Metode penelitian memandu peneliti tentang urut-urutan bagaimana

penelitian akan dilakukan, dengan alat apa dan prosedur yang bagaimana.

Dalam penelitian tentang ”Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas

Pelayanan Masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten

Karang Tumaritis” ini digunakan metode deskriptif verifikasi dengan

menggunakan teknik survei. Singarimbun mengemukakan bahwa penelitian

survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.6 Sementara

itu, Sugiyono mengemukakan bahwa menurut tingkat eksplanasinya,

penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif.7 Penelitian asosiatif

adalah penelitian yang mencari pengaruh antara satu variabel dengan variabel

lainnya. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah (1) Kompetensi

Pegawai dan (2) Kualitas Pelayanan Masyarakat.

2. Teknik Pengumpulan Data

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan

sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-

bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di

lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi

penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

6 Masri Singarimbun & Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai. (Jakarta: LP3ES. 2003) p. 3 7 Sugiyono. Op.Cit. p. 11

27

instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta

dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.

a. Teknik Angket

Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden

sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang

disebarkan seluruhnya adalah sebanyak sampel yang ditentukan untuk

penelitian. Pemilihan dengan model angket ini didasarkan atas alasan

bahwa (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan, (b) setiap

responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas

pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam

memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau

keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat.

Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala

Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,

pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu

fenomena sosial. Permasalahan strategi pemasaran dan keputusan pembelian

produk dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,

penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima.

Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

28

Tabel 1.1 Penskoran Skala Likert

Pernyataan Bobot Penilaian Pernyataan Bobot

Penilaian

Sangat setuju Skor : 5 Sangat baik Skor : 5

Setuju Skor : 4 Baik Skor : 4

Netral Skor : 3 Netral Skor : 3

Tidak setuju Skor : 2 Tidak baik Skor : 2

Sangat tidak setuju Skor : 1 Sangat tidak baik Skor : 1

G. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten

Karang Tumaritis, yang berlokasi di Jl. Rumah Sakit No. 1, Karang Tumaritis.

Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yakni dari bulan Februari 2010

sampai dengan bulan Juli 2010. Rincian pelaksanaan penelitian dapat

dijelaskan melalui tabel berikut.

Tabel 1.2 Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No Kegiatan Februari 2010

Maret 2010

April 2010

Mei 2010

Juni 2010

Juli 2010

1 Kegiatan Prapenelitian X X X

2 Pengumpulan Data X X X

3 Analisis Data X X X X X

4 Penyusunan Laporan X X X X

5 Bimbingan dan Perbaikan X X X X

6 Sidang Skripsi X

29

H. Sistematika Penulisan

Secara sistematis, karya tulis ini dikembangkan dalam lima bagian

sebagai berikut.

1. Bagian pertama merupakan pendahuluan yang membahas latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka

pemikiran dan hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, serta sistematika

pengembangan skripsi.

2. Bagian kedua merupakan tinjauan teoretis yang berisi tentang pembahasan

kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan masyarakat.

3. Bagian ketiga merupakan pembatasan mengenai metode penelitian yang

membahas tentang latar penelitian, metode dan teknik penelitian, metode

dan teknik pengumpulan data, serta teknik pengolahan data.

4. Pembahasan hasil penelitian yang berisi deskripsi, analisis, serta pem-

bahasan hasil penelitian serta pembuktian hipotesis.

5. Bagian kelima merupakan kesimpulan atas seluruh hasil analisis data yang

diperoleh dalam penelitian serta saran yang dapat dikemukakan

berdasarkan temuan-temuan pada saat penelitian.

30

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Kompetensi Pegawai

Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau

melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan

pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan

tersebut. Kompetensi sebagai kemampuan seseorang untuk menghasilkan pada

tingkat yang memuaskan di tempat kerja, juga menunjukkan karakteristik

pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki atau dibutuhkan oleh setiap

individu yang memampukan mereka untuk melakukan tugas dan tanggung

jawab mereka secara efektif dan meningkatkan standar kualitas professional

dalam pekerjaan.

Ada dua istilah yang muncul dari dua aliran yang berbeda tentang

konsep kesesuaian dalam pekerjaan. Istilah tersebut adalah ”Competency”

(kompetensi) yaitu deskripsi mengenai perilaku, dan “Competence”

(kecakapan) yang merupakan deskripsi tugas atau hasil pekerjaan.8

Walau perbedaan arti kedua istilah tersebut diterima secara umum,

namun penggunaannya masih sering dipertukarkan, yang menyebabkan setiap

orang memiliki pengertian yang berbeda-beda. Umumnya orang menggunakan

8 Palan, R. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan Manajemen SDM berbasis

Kompetensi untuk Meningkatkan Daya Saing Organisasi. Penerjemah: Octa Melia Jalal. (Jakarta: PPM. 2007) p. 5

31

istilah kompetensi dan sejenisnya menciptakan pengertian sendiri sesuai

dengan kepentingannya. Komentar Zamkee (1982) yang dikutip oleh Palan

mengatakan bahwa “Kompetensi (competence), model kompetensi dan

pelatihan berbasis kompetensi merupakan kata yang bisa diartikan beragam

mengikuti pendefinisiannya.9

Perbedaan makna tersebut bukan berasal dari kebodohan atau

ketamakan pasar, tapi dari beberapa prosedur mendasar dan perbedaan

filosofis diantara mereka yang berlomba untuk mendefinisikan dan

membentuk konsep tersebut dan menetapkan model bagi kita yang akan

menggunakan kompetensi dalam upaya sehari-hari.

Konsep kompetensi berawal dari artikel David McClelland yang

mengegerkan, “Testing for competence rather than intelligence”. Artikel

tersebut meluncurkan gerakan kompetensi dalam psikologi industrial. David

McClelland menyimpulkan, berdasarkan hasil penelitian, bahwa tes kecakapan

akademis tradisional dan pengetahuan isi, serta nilai dan ijazah sekolah; (1)

tidak dapat memprediksi keberhasilan di pekerjaan/kehidupan, (2) biasanya

bias terhadap masyarakat yang sosial ekonomi rendah.10

Kesimpulan ini membuat David Mc Clelland bertanya-tanya, apabila

bukan kecerdasan, apa yang dapat memprediksi keberhasilan pekerjaan/

kehidupan, maka ia mulai mencari metode penelitian untuk mengindentifikasi

variabel kompetensi yang bisa memprediksi kinerja karyawan dan tidak

9 Ibid. p. 6 10 Ibid. p. 9

32

dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ekonomi, sosial atau ras. David Mc

Clelland menggunakan sampel kriteria (criterion sample), sebuah metode

yang membandingkan antara orang sukses dengan orang yang kurang sukses

dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik yang berkaitan dengan

kesuksesan. Karakteristik-karakteristik atau kompetensi-kompetensi ini, ketika

muncul dan dipertunjukkan secara konsisten, mengarah pada kesuksesan hasil

kerja. Hal ini pula yang menyebabkan beragamnya definisi kompetensi.

Spencer dan Spencer (dalam Palan), mengemukakan bahwa

kompetensi merujuk kepada karakteristik yang mendasari perilaku yang

menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilai-

nilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang berkinerja

unggul (superior performer) di tempat kerja.11

Selanjutnya, Spencer dan Spencer (dalam Palan), menguraikan lima

karakteristik yang membentuk kompetensi, sebagai berikut:

a. Pengetahuan; merujuk pada informasi dan hasil pembelajaran.

b. Keterampilan; merujuk pada kemampuan seseorang untuk melakukan

suatu kegiatan.

c. Konsep diri dan nilai-nilai; merujuk pada sikap, nilai-nilai dan citra diri

seseorang, seperti kepercayaan seseorang bahwa dia bisa berhasil dalam

suatu situasi.

11 Ibid. p.6

33

d. Karakteristik pribadi; merujuk pada karakteristik fisik dan konsistensi

tanggapan terhadap situasi atau informasi, seperti pengendalian diri dan

kemampuan untuk tetap tenang dibawah tekanan.

e. Motif; merupakan emosi, hasrat, kebutuhan psikologis atau dorongan-

dorongan lain yang memicu tindakan.12

Karakteristik kompetensi dibedakan berdasarkan pada tingkat mana

kompetensi tersebut dapat diajarkan. Keahlian dan pengetahuan biasanya

dikelompokkan sebagai kompetisi di permukaan sehingga mudah tampak.

Kompetisi ini biasanya mudah untuk dikembangkan dan tidak memerlukan

biaya pelatihan yang besar untuk menguasainya. Kompetensi konsep diri,

karakteristik pribadi dan motif sifatnya tersebunyi dan karena itu lebih sulit

untuk dikembangkan atau dinilai. Untuk mengubah motif dan karakteristik

pribadi masih dapat dilakukan, namun prosesnya panjang, sulit dan mahal.

Cara yang paling hemat bagi organisasi untuk memiliki kompetensi ini adalah

melalui proses seleksi karakter.

Apabila digambarkan, kompetensi sangatlah berdekatan dengan

kinerja.

12 Ibid. p. 7-8

34

Gambar 2.1 Kompetensi pegawai sangat kerkaitan dengan kinerja pegawai

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Konsep pelayanan umum dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (1989)

diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa.

Pelayanan pegawai ialah pelayanan yang berupa penyediaan berbagai bentuk

dokumen yang dibutuhkan oleh publik.

Berkaitan dengan pelayanan terdapat dua istilah yang perlu diketahui

yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani ialah “membantu

menyiapkan (megurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian

pelayanan itu sendiri adalah “usaha yang melayani kebutuhan orang lain”.

35

Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya

membutuhkan orang lain, sehingga pelayanan dapat didefinisikan yaitu suatu

kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang

dibutuhkan oleh orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa berhubungan

dengan kepentingan publik. Definisi selanjutnya yang dimaksud dengan

pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara

No.63/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksana-

kan oleh instansi pemerintahan pusat, daerah dan ligkungan Badan Usaha

Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

keteentuan peraturan perundang-undangan.

Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat

didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan juga di lingkung

an Badan Usaha Milik Negara atau daerah wajib memenuhi kebutuhan dalam

pelayanan bagi seluruh masyarakat.

Pelayanan menurut Kotler adalah “setiap kegiatan yang tergantung

dalam suatu kumpulan atau atau kesatuan yang menawrkan kepuas-

an meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. 13

Sedangkan Lukman (Sinambela,2006:5) berpendapat bahwa pelayanan

adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam interaksi

13 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Edisi Kesepuluh, (Jakarta: PT. Indeks. 2004) p. 87

36

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

meyediakan kepuasan pelanggan”. Pendapat lain mengenai pelayanan

dikemukakan oleh Granross (Ratminto dan Winarsih, 2006:3) :

”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupun pelanggan.”

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan oleh manusia pada dasarnya

ada dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan

layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota

organisasi, baik tu organisasi massa atau Negara .14

Pengertian pelayanan di sebutkan pula oleh H.A.S Moenir dalam

bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, bahwa :

”Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra, dan anggota seluruh badan tanpa bantu yand dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.”15

Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan

bagi rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian

mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto

menyebutkan bahwa: “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (consumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

14 Moenir, H.A.S. Managemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara. 2000) p.

17 15 Ibid

37

penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan

oleh orang yang melayani ataupun dilayani”.16

Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yag ditawarkan oleh

organisasi ataupun perorangan kepada konsumen (customer atau yang

dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal tersebut

sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman (1991:14) mengenai

karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut.

a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pegaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c. Produksi atau konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.17

Peran pelayanan yang diselenggarakan, oleh Negara atau pemerintah

melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan peningkatan

kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat

kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak untuk

mendapatkan pelayanan. Dengan demikian, pelayanan dapat diartikan sebagai

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara.

Karena Negara didirikan oleh rakyat dengan tujuan dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat, baik kesejahteraan untuk mendapatkan kebutuhan

seperti Kesehatan, Pendidikan dan lain-lain.

16 Sugiarto. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (1999:36) 17 Norman (1991:14)

38

2. Pelayanan Publik

Seluruh masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik

yang berkualitas, pada dasarnya semua manusia membutuhkan pelayanan

karena pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kehidupan manusia. Walaupun

banyak sekali tuntutan dari banyak masyarakat mengenai pelayanan tersebut

sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi

selama ini masih identik dengan pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mahal,

dan juga melelahkan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan manusia. Menurut Kotler, pelayanan publik adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.18

Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.

Adapun pendapat lain mengenai pelayanan mum yang dikemukakan

oleh Moenir (2006:26) “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem, prosedur

18 Kotler. Op.Cit. p. 24

39

dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain

sesuai dengan haknya”.19

Pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dari kepentingan umum yang

menjadi asal-usul timbulnya pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan

pemberian jasa yang diberikan oleh pemerintah dan juga pihak swasta kepada

masyarakat luas. Dengan demikian pendapat-pendapat yang dikemukan oleh

para ahli tentang pelayanan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan

adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan, mengurus serta menyedia-

kan apa yang diperlukan atau yang dibutuhkan orang lain berdasarkan peratur-

an terdapat pada undang-undang yang berlaku.

Menurut Sinambela (2006:8)20 aparat pemberi pelayanan hendaknya

memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat pada

agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga

Administrasi Negara, variabel-variabel tersebut antara lain sebagai berikut.

a. Pemerintah yang bersifat melayani

b. Masyarakat yang dilayani oleh Pemerintah

c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik

d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e. Resource yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan

pelayanan

19 Moenir. Op.Cit. p. 26 20 Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan

Implementasi. (Jakarta: Bumi Aksara. 2006) p. 8

40

f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan

standar dan asas pelayanan masyarakat

g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan

masyarakat

h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, dalam

menjalankan fungsi mereka.

Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian,

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan..21

Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian

khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan di-

keluarkannya satu pedoman yaitu keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus

menenuhi beberapa prinsip yaitu:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan

dilaksanakan.

21 (Ratminto dan Winarsih, 2006:26)

41

b. Kejelasan. kejelasan ini mencakup dalam hal:

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

2) Rincian biaya dan tata cara pembayaran

3) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau

sengketa dalam pelaksanaan pealayanan publik.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah

ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses

pelayanan ini diselesaikan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar,

tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat

dalam pemberian layanan.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lai

nnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi

dan informatika (telematika).

42

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan

lain-lain.

Dari pengertian tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan

sebagai segala bentuk kegiatan instansi pemerintah berupa barang atau jasa

dengan landasan atau aturan-aturan yang ada dalam rangka memenuhi

kebutuhan masyarakat. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ini juga kita

harus menganggap masyarakat sebagai pelanggan yang harus diberi pelayanan

dengan baik, sesuai dengan haknya.

Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan

adalah birokrasi, dalam hal ini adalah instansi pemerintah termasuk BUMN

(Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).22

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan juga publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

22 Mahmud (2002:10)

43

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan

dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan

No.63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:

a. Prosedur Pelayanan;

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk riciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaaraan pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pelayanan

Kopetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

44

Dalam kondisi demikian hanya organisasilah mampu memberikan

pelayanan berkualitas untuk dapat merebut konsumen potensial, seperti halnya

lembaga pemerintah yang saat ini semakin dituntut agar dapat menciptakan

kualitas pelayanan yag dapat mendorong dan juga dapat meningkatkan

kegiatan ekonomi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih produktif

dalam mencermati paradigma baru agar pelayanannya mempunyai daya saing

yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya

menjadi pusat keunggulan pemerintah yang memiliki pelayanan yang

berkualitas untuk masyarakatnya.

Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain

yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat

kriteria pokok yaitu:

a. Tingkah laku yang sopan.

b. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan.

c. Waktu penyampaian yang tepat.

d. Keramahtamahan.23

Setiap masyarakat dalam menerima pelayanan ingin dilayani secara

baik oleh pemberi pelayanan, oleh karena itu tingkah laku yang sopan dan tata

krama dari pegawai sangat penting untuk diterapkan di setiap organisasi

pelayanan. Agar dalam pemberian jasa pelayanan dapat tersalurkan

23 Moenir. Op.Cit. pp. 197-200

45

sebagaimana mestinya juga masyarakat akan merasa nyaman dalam menerima

pelayanan barang ataupun jasa yang mereka inginkan.

Selain itu, kegiatan pelayanan publik juga memiliki kepentingan di

antaranya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga melaksanakan

program pemerintah sebagai penyedia layanan publik kepada masyarakat dan

untuk mencapai tujuan negara yaitu untuk mensejahterakan seluruh rakyat

Indonesia.

Dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut dibutuhkan kegiatan pelayanan

yang sesuai dengan sistem atau prosedur yang berlaku. Kegaiatan pelayanan

juga merupakan salah satu faktor yang memengaruhi pemenuhan kebutuhan

kepada masyarakat adalah bahwa setiap masyarakat memiliki kebutuhan yang

harus dipenuhi lewat kegiatan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah.

Untuk itu, dalam pelaksanaan pelayanan publik harus adanya faktor

pendukung agar tercapainya pelayanan yang efektif dan efisien.

Menurut Moenir24, dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor

pendukung yang penting, antara lain:

a. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu

merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan

sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan

keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah

hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang 24 Ibid. pp. 88-127

46

cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.

Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung

dalam pelayanan publik agar dalam melayani masyarakat dengan penuh

kesadaran.

b. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan

aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa

aturan. Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan,

artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan

aturan itu. Subyek aturan ditujukan kepada hal-hal penting seperti

kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa,

pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam pelaksanaan.

c. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena

sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang

mempunyai watak dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu,

organisasi yang dimaksud di sini tidak semata-mata dalam perwujudan

susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada peraturan dan

meaknisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang

memadai. Di mana dalam organisasi pelayanan pada hakikatnya

menempati kedudukan penting dalam setiap organisasi seperti sistem,

47

prosedur, dan metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme

kegiatan pelayanan.

d. Faktor Pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas dan

pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu badan organisasi,

baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu

tertentu.

e. Faktor Kemampuan-Keterampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan

tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan

sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan

dan memliki keterampilan dalam segala hal.

f. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peratan, perlengkapan kerja dan

fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam

pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka

kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan suatu organisai

kerja.

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan berbeda tetapi saling

berpengaruh satu dengan yang lainnya, jika salah satu faktor dari enam unsur

tersebut tidak ada maka pelaksanaan pelayanan publik tidak dapat berjalan

secara baik karena faktor-faktor tersebut dapat saling melengkapi untuk

48

kesempurnaan dalam pelaksanaan pemberian pelayanan bagi masyarakat dan

dapat menguntugkan pula bagi organisasi pemberi pelayanan.

Pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik dan dapat memuaskan

masyarakat apabila didukung oleh beberapa faktor pendukung seperti yang

telah dijelaskan diatas dimana dalam pelayanan publik harus terdapatnya

kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai,

organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang

cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, serta kemampuan dan

keterampilan sesuai dengan tugas sehingga dapat dipertanggungjawabkan

dibarengi dengan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk

tugas palayanan yang ada.

3. Definisi Kualitas

Pada umumnya kualitas dapat dirinci, dalam perspektif TQM (Total

Quality Management) kualitas dapat dipandang secara lebih luas karena tidak

hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses,

lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi kualitas yang

dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono Fandy (2003:117) yaitu

”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi

harapan”.25

25 Tjiptono Fandy (2003:117)

49

Pendapat lain atau definisi mengenai kualitas menurut Philip Kotler

menyebutkan bahwa: ”Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”26

Ada pula pendapat menurut The American Society For Quality Control

mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk ataupun jasa juga ikut

menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen.

Melalui pengertian-pengertian kualitas ini terlihat bahwa suatu barang

ataupun jasa akan terbukti berkualitas apabila dapat memenuhi kebutuhan

konsumen akan nilai produk pelayanan yang diberikan, bisa memuaskan

pelanggan. Artinya, kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan

penilaian kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan ataupun konsumen dal

am menerima pelayanan.

4. Kualitas Pelayanan

Definisi Kualitas pelayanan atau bisa disebut juga kualitas jasa

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan para pelanggan

atau konsumen. Wyckof (dalam Lovelock) menyebutkan bahwa kualitas jasa

26 Kotler. Op.Cit. p. 25

50

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan juga pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan”27

Menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1988:121) mengemukakan arti

dari kualitas jasa atau kualitas pelayanan yaitu Membandingkan harapan

mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan ataupun pengalaman yang

mereka dapatkan atas pelayanan tersebut.28

Sehubungan dengan kualitas jasa atau pelayanan, Gronroos (Arief,

2007:120) mengidentifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas

jasa, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas tekniks adalah

elemen yang relatif mudah untuk diukur secara objektif, baik oleh konsumen

maupun oleh perusahaan sebagai penyedia jasa. Komponen ini menjadi dasar

dalam menilai kualitas jasa, akan tetapi karena adanya interaksi langsung

antara konsumen dengan produsen maka kualitas fungsional seperti

lingkungan tempat mengantri sangat mempengaruhi penilaian konsumen

terhadap kualitas jasa yang diterimanya.

Menurut Gronroos (Arief, 2007:122), terdapat tiga kriteria pokok

dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil),

dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa).29 Ketiga kriteria

tersebut masih dijabarkan menjadi enam yaitu :

1) Professionalism and skills (profesinalime dan kemampuan)

27 Lovelock,1988:118 28 Zemke, Ron and Schaff, Dick (1988:121) 29 (Arief, 2007:122)

51

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan

menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem oprasional dan sumber

daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2) Attitudes and behavior (sikap dan prilaku)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa

karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang

hati.

3) Accessibility and flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian

pelayanan)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan merasa bahwa

penyedia jasa, lokasi, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan

dioprasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses

dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam

keinginan pelanggan.

4) Reliability and trustworthninees (keandalan dan kepercayaan)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, pelanggan memahami bahwa

apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya

kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5) Recovery (pengendalian situasi dan pemecahaan masalah)

Kriteria ini juga termasuk process-related criteria, pelanggan menyadari

bahwa apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan

52

maka penyedia jasa akan segera segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencaari pemecahaan yang tepat.

6) Reputation and credibility(nama baik dan dapat dipercaya)

Kriteria ini termasuk process-related criteria, Pelanggan meyakini bahwa

oprasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan dapat memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanan.

Adapun unsur-unsur kualitas jasa yang dikemukakan oleh Juran yaitu:

1) Features (Keistimewaan jasa)

2) Performance (Kinerja jasa)

3) Competitiveness (Daya saing)

4) Promptness (Ketepatan waktu)

5) Courtesy (Kesopanan)

6) Process capability (Kemampuan proses)

7) Freedoms from errors (Bebas dari kesalahan/kekurangan)

7) Conformance to standars, procedures (Kesesuaian dengan standar,

prosedur).30

Teori yang dikemukakan di atas mengenai unsur-unsur kualitas jasa ini

penulis menyimpulkan bahwa, penyedia pelayanan sangat berperan penting da

lam hal ini pemberi kepuasan dan kualitas jasa bagi pelanggan atau

masyarakat penerima layanan. Karena kinerja dan kesopanan dari pemberi

jasa, seperti penyampaian yang baik untuk memberikan kepuasan pelayanan

bagi pelanggan sangat dibutuhkan karena dapat dinilai langsung oleh para

pelanggan dalam menerima pelayanan yang akan diberikan. 30 Juran, J. How to think about quality. In Juran, J. M. and Godfrey, A. B., Juran's Quality

Handbook. (New York: McGraw-Hill. 2000) p. 122

53

Untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secaaa

nyata oleh pelanggan, Zeithaml-Parasuraman-Berry memberikan indikator

ukuran kepuasan pelanggan yangg terletak pada sembilan dimensi kualitas

pelayanan menurut yang dikatakan oleh pelanggan yaitu:

a. Tangible (Fasilitas fisik)

Merupakan kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainnya.

b. Reliability

Keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk di percaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time).

c. Responsivitas

Ketangapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

d. Kompetensi

Kemampuan artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa.

e. Tata Krama

Kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel.

f. Kredibilitas

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, reputasi perusahaan dan interaksi dengan pelanggan.

g. Keamanan

Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, aspek ini yaitu keamanan fasilitas fisik perusahaan dan keamanan dari gangguan tindak kejahatan.

h. Akses

Yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama dan mudahnya akses ke perusahaan.

54

i. Komunikasi

Memberikan informasi kepada pelanggan serta mendengarkan saran dankeluhan pelanggan.

j. Understanding the Customer

Artinya ialah berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya.

Teory Zeithaml-Parasuraman-Berry ini dipakai untuk meneliti Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum

Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis tetapi hanya 9 Dimensi yang dipakai

peneliti. Karena point ke-10 sudah jelas bahwa kebutuhan dari pasien adalah

sembuh dari sakit dengan menggunakan pelayanan yang ada di Rumah Sakit

Umum Daerah Kelas ABCD Karang Tumaritis, sehingga peneliti tidak

memakai point ke 10 tentang Understanding the customer

oleh karena itu tidak perlu untuk diteliti kembali.

Kualitas pelayanan merupakan suatu senjata ampuh dalam keunggulan

bagi perusahaan ataupun orgasisasi, terutama dalam bidang pelayanan. Oleh

karena itu keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi pelayanan sangat

dipegaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada

pelanggan, baik internal ataupun eksternal. Artinya perusahaan ataupun

organisasi sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan kepada

pelanggan sebagai konsumen jasa (eksternal), agar dapat lebih efektif dan

efisien untuk menjalankan kegiatan pemberian dan menyediakan jasa maupun

produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak,

organisasi sebagai suatu sistem juga harus memberikan kesejahteraan kepada

pelanggan internal dalam hal ini karyawan sebagai produsen jasa.

55

BAB III

OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Latar Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD merupakan unsur

pendukung tugas Bupati di bidang pelayanan rumah sakit,dipimpin oleh

seorang Direktur yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati

melalui Sekretaris Daerah. Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD Karang

Tumaritis beralamat di Jl.Rumah Sakit No.1 Tlp/fax. 11122334455666777888

Karang Tumaritis.

Visi

Terwujudnya pelayanan kesehatan yang prima menuju Karang Tumaritis lebih

sejahtera

Misi

• Mengembangkan sarana dan prasarana;

• Meningkatkan Profesionalisme SDM;

• Mengembangkan manajemen Operasional;

• Menetapkan Standar Layanan Prima

• Meningkatkan kepuasan pengguna jasa, penyelenggara dan pemilik;

FALSAFAH

"Kesembuhan dan kepuasan anda adalah keinginan dan kebahagiaan kami."

56

Jenis Pelayanan Publik

1. Administrasi dan Manajemen ;

2. Pelayanan Medis ;

3. Pelayanan Gawat Darurat ;

4. Pelayanan Keperawatan ;

5. Rekam Medis ;

6. Farmasi ;

7. K3 ;

8. Radiologi ;

9. Laboratorium ;

10. Kamar Operasi ;

11. Pengendalian Infeksi di RS ;

12. Perinatal Resiko Tinggi ;

13. Pelayanan Rehabilitasi Medik ;

14. Pelayanan Gizi ;

15. Pelayanan Intensif ;

16. Pelayanan Darah.

Rumah Sakit Umum Daerah Kelas ABCD mempunyai tugas

melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, pendidikan dan pelatihan,

sesuai dengan kemampuan pelayanan dan kapasitas sumberdaya organisasi

serta dapat melaksanakan penelitian, pengembangan dan penapisan teknologi

57

bidang kesehatan sesuai dengan ketentuan dan/atau peraturan

perundangundangan yang berlaku.

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Rumah

Sakit Umum Daerah Kelas ABCD menyelenggarakan fungsi sebagai berikut.

1. Perumusan kebijakan teknis pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna, pendidikan dan pelatihan, sesuai dengan kemampuan pelayanan

dan kapasitas sumberdaya organisasi serta dapat melaksanakan penelitian,

pengembangan dan penapisan teknologi bidang kesehatan serta penyiapan

bahan penyusunan kebijakan pemerintahan daerah di bidang pelayanan

rumah sakit umum daerah kelas ABCD sesuai dengan ketentuan dan/atau

peraturan perundang-undangan yang berlaku;

2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam

pengkoordinasian, perumusan kebijakan teknis operasional, pelaksanaan

pelayanan rumah sakit umum daerah kelas ABCD dan evaluasi dan

laporan;

3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya;

4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

Struktur organisasi RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis adalah

sebagai berikut.

58

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna

variabel yang sedang diteliti. Singarimbun (2003:46-47) memberikan

pengertian tentang definisi operasional sebagai unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Definisi

operasional dapat juga dikatakan sebagai informasi ilmiah yang sangat

membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama. Dengan

demikian, definisi operasional dalam sebuah penelitian harus dapat diukur dan

spesifik serta dapat dipahami oleh orang lain.

Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, variabel penelitian

ini dapat didefinisikan sebagaimana terlihat pada tabel berikut.

59

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kompetensi Pengetahuan

1. Pegawai memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan pelayanan publik.

2. Pegawai memiliki pengetahuan tentang penanganan administratif pelanggan/pasien.

3. Pegawai memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan standar layanan medis.

Ordinal

Kompetensi Keahlian

4. Pegawai memiliki keahlian dalam penanganan administratif.

5. Pegawai memiliki keahlian dalam mengelola manajemen pengendalian pasien sesuai dengan poliklinik yang dituju.

6. Pegawai memiliki kemampuan dalam penanganan medis sesuai dengan prosedur yang berlaku.

Ordinal

Watak 7. Pegawai memiliki watak/ kepribadian yang luwes dalam menangani pasien.

8. Ketegasan diperlukan pula oleh setiap pegawai dalam menangani kasus-kasus pelayanan yang menyimpang.

Ordinal

Kompetensi Pegawai (X)

Spencer and Spencer (2003: 9)

Konsep Diri 9. Pegawai memiliki rasa pengabdian terhadap keja sesuai dengan tugas yang disandangnya.

Ordinal

60

Variabel Dimensi Indikator Skala

10. Pegawai memiliki sikap percaya diri dalam melaksanakan tugas sebagai pelayan masyarakat.

Prosedur Pelayanan

1. Pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan prosedur atau tata cara pelayanan yang baik.

2. Pasien sudah mengetahui tata cara pendaftaran rawat jalan pada loket pembayaran

Ordinal

Waktu Pelayanan 3. Pegawai atau dokter selalu mengutamakan kesehatan pasien dari pada kepentingan pribadi.

4. Pelayanan pada loket pendaftaran tidak berbeli-belit

Ordinal

Sarana dan Prasarana

5. Poliklinik memiliki tempat dan lingkungan yang memberikan kenyamanan pasien yang menunggu.

6. Poliklinik menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan

Ordinal

Tingkah laku dan keramah-tamahan pelayanan

7. Petugas poliklinik sigap dalam memberikan pelayanan

8. Petugas poliklinik menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap.

9. Para petugas poliklinik dibekali dengan pengetahuan, keramah-tamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani pasien.

Ordinal

Kualitas Pelayanan (Y)

Moenir, AS (2008: 197-200

Cara penyampaian informasi

10. Informasi diberikan sesuai dengan prosedur yang berlaku dan diketahui masyarakat.

11. Poliklinik selalu memberikan

Ordinal

61

Variabel Dimensi Indikator Skala

informasi dengan baik untuk keadaan-keadaan yang khusus.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Sumber data mengacu kepada populasi penelitian serta penentuan

sampel yang digunakan dalam penelitian. Populasi menurut Husaeni (2008:

41) adalah semua nilai baik melalui perhitungan kuantitatif maupun kualitatif,

dari karak-teristik tertentu mengenai objek yang lengkap dan jelas. Ditinjau

dari banyaknya anggota populasi, maka populasi terdiri dari populasi terbatas

(terhingga) dan populasi tak terbatas (tak terhingga), dan dilihat dari sifatnya

populasi dapat bersifat homogen dan heterogen. Menurut Sugiyono (2004:4)

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi penelitian tentang “Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang

Tumaritis” ini adalah seluruh karyawan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD

Kabupaten Karang Tumaritis yang seluruhnya berjumlah 76 orang. Jumlah ini

meliputi pegawai medis dan karyawan administrasi yang berada di loket

pendaftaran, staf administrasi poli, karyawan 9 poliklinik yang ada, serta para

perawat yang ada pada seluruh poliklinik yang ada.

62

2. Sampel Penelitian

Pada penelitian ini digunakan teknik sampling berupa probability

sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi

semua anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,

2004: 92). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified

random sampling di mana populasi mempunyai anggota yang tidak homogen

dan berstrata secara proporsional.

Sampel yang diambil pada penelitian ini didasarkan kepada pendapat

Arikunto (1988:94) yang menyatakan bahwa untuk sekedar ancer-ancer, maka

apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya

jika jumlah subjeknya lebih besar, dapat diambil antara 10 % - 15 % atau 20

% - 25 %.

Mengingat jumlah populasi di atas masih berada di bawah 100 orang,

maka seluruh populasi (76 orang) dijadikan sebagai sampel penelitian, atau

dengan menggunakan sampel populasi. Penentuan kelas ini sebagai sampel

dilakukan karena diasumsikan seluruh populasi homogen.

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Nasir (2003:328), teknik pengumpulan data merupakan

instrumen ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data

yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis,

informasi lisan, serta beragam fakta yang berpengaruh terhadap fokus

penelitian yang sedang diteliti. Sesuai dengan pengertian teknik penelitian di

63

atas, teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini terutama

ada dua macam, yakni studi dokumentasi dan teknik angket.

1) Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan

sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-

bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di

lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi

penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta

dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.

2) Teknik Angket

Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden

sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang

disebarkan seluruhnya adalah 22 perangkat angket. Pemilihan dengan model

angket ini didasarkan atas alasan bahwa (a) responden memiliki waktu untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan,

(b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas

pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam

memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau

keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat.

Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala

Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,

64

pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu

fenomena sosial. Permasalahan kompetensi pegawai dan kualitas pelayanan

masyarakat dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,

penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima.

Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 3.2 Penskoran Skala Likert

Pernyataan Bobot Penilaian Pernyataan Bobot

Penilaian

Sangat setuju Skor : 5 Sangat baik Skor : 5

Setuju Skor : 4 Baik Skor : 4

Netral Skor : 3 Netral Skor : 3

Tidak setuju Skor : 2 Tidak baik Skor : 2

Sangat tidak setuju Skor : 1 Sangat tidak baik Skor : 1

E. Langkah-langkah Pengolahan Data

1. Analisis Deskriptif Hasil Penelitian

Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi,

sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau

fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh

peneliti. Pengolahan data secara deskriptif adalah dengan cara memperoleh

hasil perkalian dari jumlah responden dengan skor pilihan jawaban yang

diberikan. Seluruh hasil perkalian dari jumlah responden pada masing-masing

pilihan jawaban ini (pada masing-masing item) dijadikan dasar penafsiran data

hasil penelitian secara deskriptif.

65

Untuk menentukan tingkat tanggapan responden, dilakukan

perhitungan persentase dengan mengacu kepada teori yang dikemukakan oleh

Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006: 122) dalam menyusun

penskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating yang ditentukan oleh

skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap

responden.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dalam kerangka

pengembangan instrumen penelitian. Langkah-langkah yang akan ditempuh

dalam pengembangan instrumen penelitian secara garis besarnya adalah

sebagai berikut.

a. Merumuskan definisi operasional setiap variabel penelitian hingga masing-

masing variabel memiliki batasan yang jelas mengenai aspek dan subaspek

yang akan diukur serta indikatornya masing-masing.

b. Menyusun penjabaran konsep yang akan dijadikan panduan dalam

penulisan butir-butir pertanyaan.

c. Merumuskan butir-butir pertanyaan sesuai dengan penjabaran konsep

instrumen penelitian yang telah ditetapkan.

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi

20 40 60 80 100

66

d. Mendiskusikan perangkat instrumen dengan pembimbing untuk men-

dapatkan masukan dan pertimbangan mengenai kelayakan konstruksi,

lingkup dan redaksi dari setiap pernyataan.

e. Menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan tujuan untuk

mengukur valid tidaknya instrumen itu.

1) Teknik analisis yang dipergunakan adalah teknik r Product Moment,

yaitu hasil perhitungan dibandingkan dengan kriteria validitas yaitu

suatu butir pernyataan dinyatakan valid jika koefesien rhitung lebih

besar dari rtabel pada taraf signifikansi α = 0,05. Rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut.

rxy = ( )( )

( ) ( )[ ] ( ) ( )[ ]2222 YYn XXn

X - XYn

∑∑∑∑∑ ∑∑

−−

Y

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi

n : jumlah responden

X : Jumlah skor setiap item

Y : Jumlah skor total seluruh item

(∑X)2 : Kuadrat jumlah skor item X

∑X2 : Jumlah kuadrat skor item X

(∑Y)2 : Kuadrat jumlah skor item Y

(∑X)2 : Jumlah kuadrat skor item Y

67

2) Menata ulang instrumen pernyataan sesuai dengan butir-butir

pernyataan yang valid (sahih).

3) Uji reliabilitas instrumen digunakan dengan menggunakan koefesien

reliabilitas dari Alpha Cornbach.

α =

∑−

− 2

iS

2Si11k

k

Keterangan :

α = nilai koefisien reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ Si2 = mean kuadrat kesalahan

Si2 = varians total

Hasil yang diperoleh dari ini selanjutnya dikonsultasikan

dengan tabel r product moment pada taraf signifikansi 5% dan N = 31

(Lihat lampiran Tabel Nilai-nilai r Product Moment).

Instrumen sebagai alat pengumpul data dalam penelitian harus

memenuhi persyaratan kesahihan (validity) dan keterandalan (realiability).

Oleh karena itu, dalam penelitian instrumen yang digunakan untuk

pengumpulan data dari penelitian terlebih dahulu diujicobakan guna menge-

tahui kesahihan dan keterandalan instrumen tersebut. Suatu instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Reliabilitas

adalah indeks yang mampu menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur

dapat di-percaya atau dapat diandalkan. Hal ini sesuai dengan apa yang

68

dikemukakan Sugiyono, yang mengatakan bahwa hasil penelitian itu valid jika

terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

3. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas Distribusi Data

Karena statistik parametrik berlandaskan pada asumsi bahwa data

yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, maka dilakukan pengujian

normalitas untuk mengetahui apakah data yang dihasilkan berdistribusi

normal atau tidak. Asumsi normali-tas merupakan syarat penting pada

pengujian kebermaknaan koefisien regresi. Apabila data residual dari

mode regresi tidak mengikuti distribusi normal, maka kesimpulan dari uji

F dan uji t perlu dipertanyakan karena statistik uji dalam analisis regresi

diturunkan dari data yang berdistribusi normal.

Uji normalitas distribusi data yang digunakan pada pe-nelitian ini

adalah Kolmogorov-Smirnov Test. Dasar pengambilan keputusannya jika

thitung < ttabel maka data telah berasal dari data yang berdistribusi normal.

Untuk data yang banyak, data diasumsikan mendekati distribusi normal

dengan syarat data > 100.

b) Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Persyaratan kedua dalam analisis regresi linier klasik adalah harus

tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Artinya, varian residu pada data

harus bersifat homogen atau sama. Uji heteroskedas-titas dilakukan

69

dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman antara variabel bebas

dengan nilai residu regresi parsialnya. Jika probabiltias keasalahan statistik

atau p-value > (α = 0,05) atau nonsignifikan, maka diputuskan tidak terjadi

situasi heteroskedas-titas.

c) Uji Asumsi Autokorelasi

Menurut Maurice G. Kendall (1971:8), autokorelasi akan

menjelaskan bahwa varian residual (e) tidak saling berpengaruh. Hal ini

dapat dilihat dengan menggunakan tes dari Durbin-Watson.

Mekanisme tes Durbin-Watson (dalam Gujarati, 1993:217) ini

adalah sebagai berikut.

(1) Menentukan regresi OLS dan menentukan residual ei.

(2) Menghitung nilai d (dengan menggunakan aplikasi komputer).

(3) Untuk ukuran sampel tertentu, menghitung nilai kritis dL dan dU.

(4) Menghitung nilai d-dL dan 4-dU dan kemudian mem-

bandingkannya dengan nilai d pada daerah berikut.

1 dL dU 4-dL 4-dU 4

4 1,660 1,660 2,340 2,340 4

Autokorelasi (+)

Tidak meyakinkan Tidak ada Autokorelasi Tidak

meyakinkan Autokorelasi

(-)

Jika nilai d terletak di antara dU dan 4-dU, maka dapat

disimpulkan tidak ada autokofrelasi dalam data. Sedangkan jika nilai d

berada pada daerah lainnya maka kesimpulan diberikan oleh gambar di

atas. Untuk mengatasi masalah autokorelasi dilakukan transformasi

70

melalui transformasi p = 1 – d/2 (d= nilai Durbin-Watson). Untuk

menghindari data pertama yang hilang, maka data pertama

ditransformasikan melalui perkalian dengan √(1-p2).

4. Uji Regresi Linier Sederhana

Analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diawali

dengan deskripsi data penelitian dari ketiga variabel dalam bentuk

distribusi frekuensi dan histogramnya serta menentukan persamaan

regresinya. Analisis regresei linier sederhana diawali dengan pengujian

asumsi klasik dengan persamaan regresi sebagai berikut.

Ŷ = a + bX + e

Keterangan:

Y : Kepuasan Nasabah

X : Kualitas Customer service

a : konstanta

b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X

e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.

5. Pengujian Hipotesis

Sebelum digunakan sebagai dasar kesimpulan, persamaan regresi yang

diperoleh dan telah memenuhi asumsi regresi melalui pengujian di atas, perlu

diuji koefisien regresinya. Pengujian regresi ini dilakukan untuk melihat

apakah model yang diperoleh dan koefisien regresinya dapat dikatakan

bermakna secara statistik sehingga dapat diambil kesimpulan secara umum

untuk populasi penelitian.

71

Untuk mengetahui apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh

terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 1 – α, maka digunakan uji t.

Bentuk hipotesis statistik yang diuji adalah sebagai berikut.

Hipotesis statistik yang daijukan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut.

HO : βi = 0 Tidak terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap

Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD

Kabupaten Karang Tumaritis.

HA : βi ≠ 0 Terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas

Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD

Kabupaten Karang Tumaritis.

Statistik Uji-t yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut.

thitung = βSE

β atau thitung = r 2r - 12 -n

Keterangan:

β = koefisien regresi

SEβ = standard error dari koefisien regresi

r = koefisien korelasi

n = ukuran sampel

Terdapat 2 (dua) cara pengambilan keputusan atas hasil pengujian di

atas, yakni dengan cara sebagai berikut.

(1) Membandingkan nilai thitung dengan ttabel.

(a) Jika thitung > ttabel, maka HO ditolak dan HA diterima.

72

(b) Jika thitung ≤ ttabel, maka HA ditolak dan HO diterima.

(2) Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai alpha.

(a) Jika nilai signifikansi (p-value) < ά, maka HO ditolak dan HA

diterima.

(b) Jika nilai signifikansi (p-value) ≥ ά, maka HA ditolak dan HO

diterima.

Jika HO ditolak, berarti variabel independen berpengaruh secara nyata

(signifikan) terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika HO ditolak, maka

variabel independen tidak bepengaruh secara nyata (signifikan) terhadap

variabel dependen.

6. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dihitung untuk menentukan variabel independen

terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi multiple diperoleh dari

jumlah kuadrat regresi dan jumlah kuadrat total dengan menggunakan rumus

sebagai berikut.

KD = R2 x 100%

Untuk mempermudah pengolahan dan analisis, maka dalam penelitian ini

digunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions) for

Windows Release 18. Langkah ini ditempuh mengingat

73

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Responden

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2010 dengan responden

seluruh pegawai pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis,

Kabupaten Karang Tumaritis, dengan sampell berjumlah 76 orang.

Berdasarkan hasil angket yang disebarkan ke seluruh responden penelitian,

diperoleh profil responden sebagai berikut.

Tabel 4.1

Penggolongan Responden Berdasarkan Kelompok Umur

No. Kelompok Usia Responden (Tahun) Jumlah Persentase

1 < 30 19 25

2 31 – 35 26 34.21

3 36 – 40 19 25

4 41 – 45 6 7.89

5 46 – 50 5 6.58

6 > 51 1 1.32

Jumlah Seluruh 76 100 Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2010)

Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak

adalah berusia 31-35 tahun, serta di bawah 30 tahun dan 36-40 tahun, yang

74

masing-masing berjumlah 26 orang atau 34,21%, sedangkan yang berusia di

bawah 30 tahun dan 36-40 tahun masing-masing sebanyak 19 orang, atau

25%. Data ini menunjukkan bahwa responden penelitian ini, yakni para

pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis masih tergolong

muda.

Tabel 4.2

Penggolongan Responden berdasarkan Gender

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 24 27.63

2 Perempuan 52 72.37

Jumlah Seluruh 76 100 Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2010)

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden wanita ternyata

lebih banyak daripada responden laki-laki, yakni sebanyak 72,37%. Hal ini

menunjukkan bahwa pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang

Tumaritis lebih banyak wanita daripada laki-laki.

Tabel 4.3

Penggolongan Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Responden Jumlah Persentase

1 Pascasarjana 2 2,63

2 Sarjana 21 27,63

3 Diploma II dan III 36 47,37

75

No. Tingkat Pendidikan Responden Jumlah Persentase

4 SLTA 14 18,42

5 SMP dan di bawahnya 3 3,95

Jumlah Seluruh 76 100

Data pada tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

responden yang terbanyak adalah tingkat Diploma II dan III, yakni 36 orang

atau sebanyak 47,37%. Kemudian responden yang berpendidikan Sarjana

(S1) sebanyak 21 orang atau 27,63%. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa responden pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis

rata-rata berpendidikan tinggi.

B. Uji Instrumen

1. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat

kesahihan atau ketepatan suatu instrumen penelitian sehingga tidak

menyimpang dari operasional variabel yang telah ditetapkan. Uji validitas

dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi item total melalui

koefisien korelasi r Product Moment dari Pearson dengan pengujian dua

arah (two tailed test). Data diolah dengan bantuan program SPSS for

Windows Release 18.0 dengan hasil sebagai berikut.

76

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Kompetensi Pegawai (X)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item 1 34.7500 18.723 .513 .698 .722

Item 2 34.9868 17.213 .608 .406 .776

Item 3 35.1579 17.548 .572 .564 .785

Item 4 34.5658 19.556 .499 .472 .716

Item 5 35.0526 17.117 .559 .413 .765

Item 6 34.7763 17.589 .672 .540 .766

Item 7 34.6842 16.912 .623 .460 .772

Item 8 34.9868 16.360 .597 .482 .753

Item 9 35.1316 16.782 .584 .461 .783

Item 10 35.1316 17.342 .686 .406 .781

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r

product moment sebesar 0,227 pada taraf signifikansi 5% dan N = 76.

Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.

1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,513 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 1

dinyatakan Valid.

2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,608 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 2

dinyatakan Valid.

3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,572 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 3

dinyatakan Valid.

77

4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,499 < r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 4

dinyatakan Valid.

5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,559 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 5

dinyatakan Valid.

6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,672 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 6

dinyatakan Valid.

7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,623 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 7

dinyatakan Valid.

8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,597 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 8

dinyatakan Valid.

9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,584 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 9

dinyatakan Valid.

10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,686 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10

dinyatakan Valid.

Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai

kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=55,

yakni sebesar 0,227. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh

item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai

koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono,

2001:149).

78

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Y)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item 11 38.6053 27.815 .680 .430 .715

Item 12 39.0526 26.264 .555 .538 .704

Item 13 38.9737 25.973 .651 .434 .692

Item 14 38.6579 26.601 .563 .349 .703

Item 15 38.9342 28.729 .584 .544 .727

Item 16 39.0658 26.809 .629 .494 .708

Item 17 38.8026 28.534 .600 .469 .725

Item 18 38.7237 29.856 .522 .424 .749

Item 19 39.0395 25.158 .520 .477 .693

Item 20 39.0921 30.298 .646 .080 .764

Item 21 38.9474 23.437 .682 .613 .664

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r

product moment sebesar 0,227 pada taraf signifikansi 5% dan N = 55.

Hasil pada tabel di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.

1) Skor Item 11. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,680 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 1

dinyatakan Valid.

2) Skor Item 12. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,555 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 2

dinyatakan Valid.

3) Skor Item 13. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,651 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 3

dinyatakan Valid.

79

4) Skor Item 14. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,563 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 4

dinyatakan Valid.

5) Skor Item 15. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,584 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 5

dinyatakan Valid.

6) Skor Item 16. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,629 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 6

dinyatakan Valid.

7) Skor Item 17. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,600 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 7

dinyatakan Valid.

8) Skor Item 18. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,522 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 8

dinyatakan Valid.

9) Skor Item 19. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,520 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 9

dinyatakan Valid.

10) Skor Item 20. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,646 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10

dinyatakan Valid.

11) Skor Item 21. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor

Total = 0,682 > r kritis = 0,227. Dengan demikian instrumen Item 10

dinyatakan Valid.

Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai

kritis pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=55,

yakni sebesar 0,227. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa hampir

seluruh item memiliki validitas cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan

80

oleh nilai koefisien korelasi item yang terletak antara 0,400 – 0,699

(Sugiyono, 2001:149).

2. Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat

konsistensi atau kehandalan penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik belah dua (split-half) melalui formulasi Spearman-

Brown.

Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel disajikan pada

tabel berikut ini.

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kompetensi Pegawai (X)

Reliability Statistics

Value .720Part 1

N of Items 5a

Value .783Part 2

N of Items 5b

Cronbach's Alpha

Total N of Items 10

Correlation Between Forms .701

Equal Length .763Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length .763

Guttman Split-Half Coefficient .857

a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5.

b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.

Koefsien Reliabilitas 10 item instrumen Kompetensi Pegawai

dengan metode Split-half pada tabel 4.6 di atas menunjukkan korelasi

belahan I terhadap belahan II sebesar 0,701. Besarnya reliabilitas Guttman

Split-half = 0,857. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,720

81

dan belahan ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,783. Karena

Rhitung = 0,857 > Rkitis (0,700), maka kesepuluh instrumen yang digunakan

pada penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk

mengukur variabel Kompetensi Pegawai.

Selanjutnya, hasil analisis reliabilitas instrumen dengan

menggunakan SPSS 18 for Windows Release atas data hasil penelitian

variabel Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan melalui tabel berikut.

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Reliability Statistics

Value .687Part 1

N of Items 6a

Value .688Part 2

N of Items 5b

Cronbach's Alpha

Total N of Items 11

Correlation Between Forms .719

Equal Length .783Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length .785

Guttman Split-Half Coefficient .877

a. The items are: Item 11, Item 12, Item 13, Item 14, Item 15, Item 16.

b. The items are: Item 17, Item 18, Item 19, Item 20, Item 21.

Koefsien Reliabilitas 11 item instrumen Kualitas Pelayanan dengan

metode Split-half pada tabel 4.7 di atas menunjukkan korelasi belahan I

terhadap belahan II sebesar 0,719. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half

= 0,877. Belahan pertama terdiri 6 item dengan Alpha = 0,687 dan belahan

ke dua terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,688. Karena Rhitung = 0,877

> Rkitis (0,700), maka kesebelas item instrumen yang digunakan pada

82

penelitian dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur

variabel Kualitas Pelayanan.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa kedua

instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian tentang

”Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan pada

Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis, Kabupaten Karang

Tumaritis”.

C. Analisis Deskriptif Variabel Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan

Untuk memperoleh gambaran tentang pengaruh Kompetensi Pegawai

terhadap Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang

Tumaritis, pada bagian ini diuraikan hasil tanggapan responden mengenai

variabel-variabel tersebut dalam bentuk analisis deskriptif untuk setiap

indikator atas variabel berdasarkan frekuensi jawaban responden.

Data yang digunakan pada analisis deskriptif ini adalah data primer

hasil penelitian yang diolah. Hasil analisis deskriptif ini disajikan sebagai

berikut.

1. Analisis Deskriptif Variabel Kompetensi Pegawai (X)

Berdasarkan kuesioner yang disampaikan kepada responden, diperoleh

data hasil penelitian secara keseluruhan. Berikut ini adalah rekapitulasi

tanggapan responden atas pernyataan yang dituangkan pada tabel 4.8

berikut untuk setiap dimensi. Data hasil perhitungan selengkapnya dapat

dilihat pada Lampiran 3 skripsi ini.

83

Tabel 4.8

Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Kompetensi Pegawai (X)

No. Dimensi Jumlah %

1 Kompetensi Pengetahuan 76.75

2 Kompetensi Keahlian 80.09

3 Watak 79.34

4 Konsep Diri 73.42

Jumlah 309.6

Rata-rata = 309,6 : 4 77.40

Rata-rata persentase Kompetensi Pegawai 77.40

Tabel 4.8 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari keenam

dimensi Kompetensi Pegawai yang mencapai 77,40 %. Rata-rata tersebut

diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban responden

dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada.

Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006) dalam

menyusun penskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating, untuk

mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel, ditentukan skor

maksimal dan skor minimal yang mungkin dicapai oleh setiap responden.

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi

20 40 60 80 100 77,40

84

Dengan perolehan nilai sebagaimana terlihat pada tabel di atas,

rata-rata persentase pelaksanaan Kompetensi Pegawai menunjukkan pada

skala yang sedang dan cenderung tinggi. Hal tersebut menandakan bahwa

sekalipun belum sempurna dan sesuai dengan kaidah yang berlaku,

penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas

ABCD Karang Tumaritis telah relatif cukup baik serta ada kecenderungan

sesuai dengan keenam dimensi yang dikemukakan.

Dengan perolehan skor rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa

penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas

ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik meskipun masih terdapat

kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang

dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (a) kompetensi pengetahuan, (b)

kompetensi keahlian, (c) watak, dan (d) konsep diri.

2. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Pada variabel ini terdapat empat dimensi yang dikaji meliputi (1)

prosedur pelayanan, (2) waktu pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4)

tingkah laku dan keramah-tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian

informasi. Rekapitulasi hasil analisis deskriptif pada variabel ini dapat

disajikan pada tabel berikut.

85

Tabel 4.9

Hasil Rata-rata Persentase Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

No. Dimensi Jumlah %

1 Prosedur Pelayanan 79.21

2 Waktu Pelayanan 79.47

3 Sarana dan Prasarana 75.79

4 Tingkah laku dan keramah-tamahan pelayanan 78.68

5 Cara penyampaian informasi 75.39

Jumlah 388.54

Rata-rata persentase Kualitas Pelayanan 77.708

Tabel 4.9 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari keempat

dimensi Kualitas Pelayanan yang mencapai 77,71 %. Rata-rata persentase

di atas diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban

responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada.

Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006), dalam

menyusun peskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating, untuk

mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel ditentukan oleh

skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap

responden.

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi

20 40 60 80 100 77,71

86

Dengan perolehan rata-rata persentase tersebut yang termasuk

kategori sedang atau cukup baik dan cenderung tinggi, menandakan bahwa

sekalipun belum sepenuhnya tanggapan responden baik terhadap Kualitas

Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis

telah relatif cukup baik dan cenderung sesuai dengan keempat dimensi

yang dikemukakan.

Dengan perolehan persentase rata-rata sebesar itu mencerminkan

bahwa Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD

Karang Tumaritis relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan

indikator yang dirumuskan yang terdiri atas (1) prosedur pelayanan, (2)

waktu pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramah-

tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi.

D. Analisis Regresi

Analisis Regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel

prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sebelum dilakukan

analisis regresi, dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut.

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Distribusi Data

Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan

model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan

untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan

digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk mem-

87

buktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki

distribusi normal.

Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov satu

arah atau analisis grafis. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan

Kolmogorov-Smirnov pada variabel independen dan variabel

dependen.

Tabel 4.10

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kompetensi Pegawai

Kualitas Pelayanan

N 76 76

Mean 38.8026 42.7895Normal Parametersa,b

Std. Deviation 4.55198 5.66466

Absolute .114 .146

Positive .114 .088

Most Extreme Differences

Negative -.070 -.146

Kolmogorov-Smirnov Z .996 1.276

Asymp. Sig. (2-tailed) .274 .077

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil analisis Kolomogorov-Smirnov dengan nilai Z untuk Y

sebesar 1,276 dan untuk X sebesar 0,996. Asymp signifikan untuk

variabel Y dan X, secara berturut-turut adalah 0,077 untuk Y dan 0,274

untuk X. Dari hasil tersebut nampak bahwa pada variabel Y dan X

memiliki distribusi data yang normal.

88

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang

sama atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk

menguji Hetero-skedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan

korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen

dengan residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka

tidak terdapat Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari

α (5%) maka terdapat Heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan

SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel berikut.

Tabel 4.11

Correlations

Kompetensi

Pegawai

Kualitas

Pelayanan

Correlation Coefficient 1.000 .063

Sig. (2-tailed) . .587

Kompetensi

Pegawai

N 76 76

Correlation Coefficient .063 1.000

Sig. (2-tailed) .587 .

Spearman's rho

Kualitas Pelayanan

N 76 76** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed). a Listwise N = 76

Hasil pengujian korelasi Spearman pada tabel di atas

menunjukkan bahwa korelasi antara variabel X dengan nilai residual

adalah tidak signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Sig = 0,587 >

0.05 sehingga dapat diasumsikan bahwa tidak terjadi heterokesdasitas

dalam model regresi ini.

89

c. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1

(sebelumnya). Untuk menguji Autokorelasi dapat dilihat dari nilai

Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai DW terletak antara du dan (4 –

dU) atau du ≤ DW ≤ (4 – dU), berarti bebas dari Autokorelasi. Jika

nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari (4 – dL) berarti

terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada tabel Durbin

Waston, yaitu nilai dL ; dU = α ; n ; (k – 1). Keterangan : n adalah

jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, dan α adalah taraf signifikan.

1) Perumusan hipotesis :

a) Ho : ρ1 =

ρ2 =... =

ρp = 0 Non Autokorelasi (Faktor

pengganggu periode tertentu tidak berkorelasi dengan faktor

pengganggu pada periode lain).

b) Ha : ρ1 =

ρ2 =

... = ρp ≠

0 Autokorelasi (Faktor pengganggu

periode tertentu berkorelasi dengan faktor pengganggu pada

periode lain).

2) Kriteria pegujian :

a) Jika d-hitung < dL atau d-hitung > (4-dL), Ho ditolak, berarti

ada autokorelasi.

90

b) Jika dU < d-hitung < (4 – dU), Ho diterima, berarti tidak terjadi

autokorelasi.

c) Jika dL < d-hitung < dU atau (4-dU) < d-hitung < (4-dL), maka

tidak dapat disimpulkan ada tidaknya autokorelasi.

Gambar 4.1

Daerah Penerimaan & Penolakan Ho, Uji Autokorelasi

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan

aplikasi SPSS 18.0 for Windows diperoleh output sebagai berikut.

Tabel 4.12

Model Summaryb

Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .566a .120 .356 5.69053 1.808

a. Predictors: (Constant), Kompetensi Pegawai

b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin

Watson (d) sebesar 1,808. Untuk N=76 pada 2 variabel, Nilai dL

pada tabel adalah 1,60090 dan nilai dU adalah 1,65413. Dengan

91

menggunakan grafik di atas, dapat dihitung keberadaan DW

sebagai berikut.

- Nilai dL adalah 1,60090

- Nilai dU adalah 1,65413

- Nilai 4 – dU adalah 2.34587

- Nilai 4 – dL adalah 2.39910

Berdasarkan grafik yang dikemukakan di atas dapat

diketahui bahwa nilai DW = 1,808 berada di antara nilai dU dan 4-

dU atau 1,65413 < 1,808 < 2,65413 yang berarti nilai DW berada

pada daerah penerimaan HO. Artinya, pada penelitian ini tidak

terdapat autokorelasi.

2. Pembentukan Model Regresi Linier

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, teknik analisis data dengan

menggunakan Analisis Regresi Sederhana dengan model persamaan

sebagai berikut.

Ŷ = a + bX + e

Keterangan:

Y : Kualitas Pelayanan

X : Kompetensi Pegawai

a : konstanta

b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X

e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.

92

Dengan menggunakan aplikasi PASW 18.0 for Windows diperoleh

taksiran regresi sebagai berikut.

Tabel 4.13

Coefficientsa

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Model

B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 39.622 5.639 7.026 .0001

Kompetensi Pegawai .382 .244 .366 3.565 .005

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat dibuat model regresi sebagai

berikut.

Ŷ = 39,622 + 0,382X + e

Persamaan regresi yang terbentuk dapat diartikan sebagai berikut.

(1) Konstanta sebesar 39,622 mengandung arti jika Kompetensi Pegawai

(X) nilainya sama dengan 0, maka Kualitas Pelayanan (Y) nilainya

sama dengan 39,622.

(2) Variabel Kompetensi Pegawai (X) memiliki koefisien regresi positif.

Hal ini berarti jika skor Kompetensi Pegawai (X) naik sebesar satu

satuan, maka Kualitas Pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan

sebesar nilai koefisien regresinya, yaitu sebesar 0,382 kali atau

sebesar 38,20 %.

(3) Nilai e dapat diabaikan karena telah dilakukan uji asumsi klasik yang

menyatakan bahwa seluruh data berdistribusi normal, tidak terdapat

93

heteroskedastisitas, serta tidak terjadi autokorelasi. Dengan demikian,

nilai e dinyatakan sama dengan 0.

3. Uji Hipotesis

Untuk membuktikan apakah model regresi yang telah diperoleh di

atas dapat digunakan atau tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis

dengan menggunakan uji t.

Berdasarkan output pada tabel 4.11 dapat diketahui nilai thitung

untuk X adalah sebesar 3,565 sedangkan ttabel pada α (tingkat kekeliruan)

0,05 dan db = 76 – 2 = 74 untuk pengujian satu sisi adalah 1,664. Kriteria

pengujian satu sisi adalah ’tolak Ho jika thitung > ttabel’.

Karena nilai thitung (3,565) lebih besar daripada nilai ttabel (1,664)

pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 80, maka HO ditolak dan HA

diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat

kepercayaan 95% terdapat pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap

Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang

Tumaritis.

Besar pengaruh antar kedua variabel tersebut dapat dilihat pada

tabel berikut.

Tabel 4.14

Model Summary

Change Statistics Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F

Change

94

1 .566a .320 .359 5.69053 .320 .320 1 74 .005

a. Predictors: (Constant), Kompetensi Pegawai

Tabel 4.12 di atas menunjukkan koefisien determinasi untuk

variabel Kualitas Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang

Tumaritis (Y) dan Kompetensi Pegawai (X) adalah 0,320. Nilai ini

mengandung makna bahwa sebesar 32,00 % Kualitas Pelayanan pada

Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis (Y) dipengaruhi oleh

Kompetensi Pegawai (X). Sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan

pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan

pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis dipengaruhi oleh

Kompetensi Pegawai. Dengan kata lain, semakin baik Kompetensi Pegawai

dilakukan, maka akan semakin baik pula Kualitas Pelayanan pada Poliklinik

RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis. Sebaliknya, makin tidak baik

Kompetensi Pegawai akan berakibat semakin tidak baiknya Kualitas

Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis.

95

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis atas data yang berhasil dikumpulkan,

diperoleh kesimpulan sebagai berikut.

1. Penerapan Kompetensi Pegawai di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas

ABCD Karang Tumaritis relatif cukup baik meskipun masih terdapat

kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang

dikemukakan, yaitu yang terdiri atas (a) kompetensi pengetahuan, (b)

kompetensi keahlian, (c) watak, dan (d) konsep diri.

2. Kualitas Pelayanan di lingkungan Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang

Tumaritis relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator

yang dirumuskan yang terdiri atas (1) prosedur pelayanan, (2) waktu

pelayanan, (3) sarana dan prasarana, (4) tingkah laku dan keramah-

tamahan pelayanan, dan (5) cara penyampaian informasi.

3. Kompetensi Pegawai berpengaruh positis dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan masyarakat pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten

Karang Tumaritis yang ditunjukkan dengan nilai thitung (3,565) lebih besar

daripada nilai ttabel (1,664) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 80.

96

4. Kompetensi pegawai berpengaruh sebesar 32,00 % terhadap Kualitas

Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Karang Tumaritis,

sedangkan sisanya sebesar 68,00 % merupakan pengaruh faktor lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Saran-saran

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dimana data penelitian

ini dihasilkan dari penggunaan instrumen yang berdasarkan pada persepsi

jawaban responden. Hal ini akan menimbulkan masalah jika persepsi

responden berbeda dengan keadaan yang sesungguhnya. Sehingga untuk

penelitian selanjutnya diharapkan selain menerapkan metode survei melalui

kuisioner juga dapat melakukan wawancara terhadap manajer sehingga dapat

diperoleh responden dan respon yang diharapkan.

Penelitian ini juga hanya menggunakan satu variabel yang merupakan

bagian kecil dari keseluruhan variabel yang mungkin mempengaruhi kualitas

pelayanan masyarakat. Hal ini terlihat dari adjusted R Square yang diperoleh

sebesar 32% sehingga hal ini menunjukan bahwa masih ada variabel lain yang

dapat mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat, misalnya persepsi

masyarakat dan kualitas sumber daya manusia dan sebagainya.

97

DAFTAR PUSTAKA Juran, J. 2000. How to think about quality. In Juran, J. M. and Godfrey, A. B.,

Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran : Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT. Indeks.

Masri Singarimbun & Sofian Effendi. 2003. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Mitrani, A, Daziel, M. and Fitt, D. 1992. Competency Based Human Resource Mangement: Valua-Driven Strategies for Recruitmen, Development and Reward. London: Kogan Page Limited.

Moenir, AS. 1998. Tata Laksana Manajemen Perkantoran dan Penerapannya, Jakarta: Pradnya Paramitha.

Moenir, H.A.S. 2000. Managemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Palan, R. 2007. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan Manajemen SDM berbasis Kompetensi untuk Meningkatkan Daya Saing Organisasi. Penerjemah: Octa Melia Jalal. Jakarta: PPM.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Dkk. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Spencer, M,. Lyle, Jr and Signe M. Spencer. 1993. Competency at work Models for Superior Performance. New York : John Wiley & Sons Inc.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. TK: TP

98

Kuesioner Penelitian

PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA POLIKLINIK RSUD KELAS ABCD KABUPATEN

KARANG TUMARITIS

Dalam rangka meneliti pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas

Pelayanan pada Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis,

berikut ini kami sampaikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan yang kami

anggap relevan untuk hal tersebut. Untuk itu, kami memohon bantuan Bapak/Ibu

untuk dapat mengisi kuesioner ini.

Kami sangat berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini sesuai

dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu, sehingga data yang

kami peroleh memiliki validitas yang dapat dipertanggung-jawabkan.

1. PETUNJUK PENGISIAN

a. Sangat diharapkan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan pada

kuesioner ini dengan jujur dan sesuai dengan yang diketahui dan dialami

sendiri oleh Bapak/Ibu sebenarnya.

b. Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada angka yang terdapat

pada kolom pilihan jawaban sesuai dengan pernyataan yang dikemuka-

kan.

c. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan tidak berpengaruh apa pun terhadap

kedudukan Bapak/Ibu sebagai pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD

Kabupaten Karang Tumaritis.

d. Bapak/Ibu dapat memilih salah satu alternatif jawaban sebagai yang

disediakan pada masing-masing item angket.

2. KARAKTERISTIK RESPONDEN

a. Umur : ....................... tahun

b. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *) Coret yang tidak perlu

c. Pendidikan : ..........................................................................

99

Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban

dengan ketentuan pilihlah:

- SS jika Bapak/Ibu Sangat Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

- S jika Bapak/Ibu Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

- R jika Bapak/Ibu Ragu-ragu atas isi pernyataan yang diberikan.

- KS jika Bapak/Ibu Kurang Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

- STS jika Bapak/Ibu Sangat Tidak Setuju atas isi pernyataan yang diberikan

Alternatif Jawaban

Pertanyaan/Pernyataan SS S R KS STS

KOMPETENSI PEGAWAI

1. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan aspak-aspek pelayanan publik.

2. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki pengetahuan tentang penanganan administrasi pelanggan/ pasien rawat jalan.

3. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki pengetahuan tentang standar pelayanan medis.

4. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki keahlian dalam penanganan administrasi pasien rawat jalan.

5. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki keahlian dalam mengelola manajemen pengendalian pasien rawat jalan sesuai dengan poliklinik yang dituju.

6. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD

100

Alternatif Jawaban Pertanyaan/Pernyataan

SS S R KS STS Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki kemampuan dalam penanganan medis sesuai dengan prosedur yang berlaku.

7. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis sebaiknya memiliki kepribadian yang luwes dalam menangani pasien rawat jalan dari berbagai kelas sosial masyarakat.

8. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki ketegasan dalam menangani kasus-kasus pelayanan yang menyimpang.

9. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki sikap pengabdian terhadap kerja sesuai dengan tugas yang disandangnya.

10. Pegawai Poliklinik RSUD Kelas ABCD Kabupaten Karang Tumaritis harus memiliki sikap percaya diri dalam melaksanakan tugas sebagai pelayan masyarakat.

KUALITAS PELAYANAN

11. Pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik RSUD kepada pasien telah ssuai dengan prosedur atau tata cara pelayanan yang baik.

12. Setiap pasien yang berobat ke Poliklinik RSUD Karang Tumaritis sudah mengetahui tata cara pendaftaran rawat jalan pada loket pembayaran.

13. Pegawai atau dokter selalu mengutamakan kesehatan pasien daripada kepentingan pribadi.

14. Pelayanan pada loket pendaftaran tidak berbelit-belit.

15. Poliklinik memiliki tempat dan lingkungan

101

Alternatif Jawaban Pertanyaan/Pernyataan

SS S R KS STS yang memberikan kenyamanan pasien yang diperiksa maupun yang menunggu giliran diperiksa.

16. Poliklinik menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan.

17. Petugas poliklinik sigap dalam memberikan pelayanan.

18. Petugas poliklinik menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap

19. Para petugas poliklinik dibekali dengan pengetahuan, keramah-tamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani pasien.

20. Informasi diberikan sesuai dengan prosedur yang berlaku dan diketahui masyarakat.

21. Poliklinik selalu memberikan informasi dengan baik untuk keadaan-keadaan yang khusus.