PENGARUH KESADARAN MEREK, KERAGAMAN PRODUK …
Transcript of PENGARUH KESADARAN MEREK, KERAGAMAN PRODUK …
1
PENGARUH KESADARAN MEREK, KERAGAMAN PRODUK
PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN KENTUCKY FRIED CHICKEN
JEMBER
UDIK MASHUDI
Fakultas EkonomiBisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Jember
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh:kesadaran merek terhadap keputusan konsumen untuk
membeli, keragaman produk terhadap keputusan konsumen
untuk membeli, promosi terhadap keputusan konsumen untuk
membeli, kualitas layanan terhadap keputusan konsumen untuk
membeli kesadaran merek terhadap loyalitas konsumen,
keragaman produk terhadap loyalitas konsumen, promosi
terhadap loyalitas, kualitas layanan terhadap loyalitas
konsumen keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen
Kentucky Fried ChickenJember.
Populasi penelitian adalah konsumen Kentucky Fried
ChickenJember. Metode yang digunakan pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel
146 responden. Metode analisismenggunakan struktural
equation modeling (SEM).
Kesadaran merek,Keragaman produk, Promosi, Kualitas
layanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk
membeli, Kesadaran merek Keragaman produk, Promosi
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Kualitas layanan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Keputusan
pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky
Fried Chicken Jember
Kata Kunci : Kesadaran merek, keragaman produk, promosi,
kualitas layanan, keputusan pembelian, loyalitas
1. PENDAHULUAN
Kota Jember semakin banyak dijumpai restoran cepat saji baik dari restoran
lokal maupun asing.Salah satu dari restoran asing yang berkembang di Kota
Jember adalah Kentucky Fried Chicken(KFC). Selain KFC sebagai restoran cepat
saji, terdapat juga pesaing sejenis yaitu California Fried Chicken(CFC) dan lain
sebagainya. Pesaing sejenis tersebut merupakan pesaing terdekat dari Kentucky
2
Fried Chicken yang juga telah dikenal oleh masyarakat luas baik dari segi kualitas
produk maupun pelayanan.
Persaingan antara perusahaan penghasil produk makanan cepat saji saat ini
sangat kompetitif. Dimanaperusahaan sudah tidak mampu lagimemaksa
konsumen untuk selalumembeli produk mereka, perusahaanakan kesulitan
mengelola pelangganmereka. Selain itu teknologi informasiyang semakin
berkembang, sertabermunculannya banyak merek suatuproduk di pasar membuat
konsumensemakin kritis dan teliti dalammembeli suatu produk.
Untukmempertahankan pangsa pasar,perusahaan terlebih dahulu harusmengetahui
kebutuhan dan keinginankonsumen. Perusahaan juga harusmengembangkan suatu
pemahamanmengenai bagaimana sebenarnyakonsumen dalam membuat
keputusanpembelian dan perilaku pascapembelian. Apakah mereka
akanmelakukan pembelian ulang atauhanya berhenti pada saat pembelianpertama.
Keputusan pembelian secara umum adalah seleksi dari dua atau lebih
pilihan alternatif. Keputusan pembelian meliputi keputusan tentang jenis dan
manfaat produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan tentang merek,
keputusan tentang jumlah produk, keputusan tentang penjualnya dan keputusan
tentang waktu pembelian serta cara pembayarannya (Schiffman dan Kanuk,
2008:485).
Nilai yang dibeli olehpelanggan adalah merek bukan produknya.Oleh
karena itu, setiap perusahaan harusmengembangkan merek tersebut agardipersepsi
oleh pelanggan mempunyai nilaiyang tinggi. Hal ini dapat tercapai apabilamerek
tersebut bukan saja dikenal, tetapi jugamemiliki asosiasi yang positif
sertamempunyai persepsi kualitas yang baik.
Menurut Urde (1994) dalam Widiyatmoko(2005) perusahaan dimasa
depan akansemakin bergantung kepada merek, yangberarti tidak cukup
berorientasi pada produk.Perusahaan yang melibatkan orientasi merekdalam
formulasi strategi perusahaanya, makaperusahaan tersebut memiliki sumber
untukmenuju keunggulan bersaing yangberkelanjutan melalui ekuitas merek,
karenahanya merek yang dapat memberikanproteksi yang kuat.
Keragaman produk merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang
ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli (Kotler, 2012:15). Hubungan antara
keragaman produk dan perilaku konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian sangat erat kaitannya pada kelangsungan penjualan suatu perusahaan.
Menurut Asep (2005: 9) kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam
jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan
dalam proses belanja konsumen.
Pemasaran modern memerlukan lebih dari sekedar mengembangkan
produk yang baik, menawarkannya dengan harga yang menarik, dan membuatnya
mudah didapat oleh pelanggan sasaran. Iklan merupakan salah satu bentuk
3
promosi yang paling sering digunakan untuk menarik perhatian konsumen. Saat
ini banyak perusahaan yang mengiklankan produknya melalui berbagai media
mulai dari media cetak hingga elektronik. Iklan telah menjadi harapan bagi
produsen yang ingin mereknya melekat di hati konsumennya. Iklan merupakan
cara yang efektif untuk meraih konsumen dalam jumlah besar dan tersebar secara
geografis.
Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Sehingga
kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi
intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang
bersangkutan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan.
Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil
dari suatu layanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan
tersebut. Penelitian Jessi Jofani (2007) menemukan bahwa secara simultan
variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
nasabah. Hal berbeda dengan hasil penelitian Rosdiana (2012) bahwa kualitas
layanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Subihaini (2001) menunjukan bahwa bila kualitas pelayanan menyenangkan maka
akan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen dan sebaliknya bila kualiatas
pelayanan tidak menyenangkan maka akan berpengaruh negatif pada loyalitas
konsumen.
Loyalitaspelanggan merupakan bagian terpenting pada
pengulanganpembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).Menurut Reichheld dan
Sasser (1990), loyalitaspelanggan memiliki korelasi yang positif dengan
performabisnis (Beerli at. al., 2004). Menurut Castro danArmario (1999), loyalitas
pelanggan tidak hanyameningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapatmenarik
pelanggan baru (Beerli at. al., 2004).
Keputusan pembelian merupakan usaha konsumen untuk mengidentifikasikan
semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai
pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang
menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian yang berhubungan dengan rangsangan
pemasaran adalah produk (merek, rasa, kemasan, kualitas), promosi (periklanan,
personal selling, publisitas dan promosi penjualan), distribusi (aksestabilitas),
serta pelayanan dan harga (Kotler, 2012:147).
Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelianhendaknya juga dilakukan oleh restoran Kentucky Fried Chicken
Jember, berdasarkan informasi dari pihak manajemen dalam perkembangannya
restoran ini mengalami permasalahan dengan fluktuasiyang cukup tajam pada
jumlah pengunjung. Berikut ini adalah jumlah konsumen di Kentucky Fried
Chicken Jember selama tahun 2014.
4
Tabel 1.
Penjualan Kentucky Fried Chicken Jember Tahun 2018 No Bulan Jumlah Pelanggan Prosentase Perubahan % 1 Januari 4317 8,50 - 2 Pebruari 4236 8,34 -1,88 3 Maret 4772 9,39 12,65 4 April 4336 8,53 -9,14 5 Mei 4565 8,98 5,28 6 Juni 3880 7,64 -15,01 7 Juli 3974 7,82 2,42 8 Agustus 3484 6,86 -12,33 9 September 4002 7,88 14,87
10 Oktober 3901 7,68 -2,52 11 Nopember 4546 8,95 16,53 12 Desember 4804 9,45 5,68
Jumlah 50817 100
Sumber : KFC Jember, 2018
Berdasarkan tabel 1. dapat dikatahui bahwa jumlah pengunjung
diKentucky Fried Chicken (KFC) Jembermengalami fluktuasi. Pada bulan Maret
2018mengalamipeningkatan, yaitu sebesar 12,65 persen, namun kemudian turun
sebesar 9,14 persen, pada bulan Juni terjadi penurunan terendah sebesar 15,01
persen dan pada bulan November terjadi peningkatan pengunjung paling
banyaksebesar 16,53 persen. Upaya untuk mempertahankan jumlah pengunjung
yang datang,maka pihak Kentucky Fried Chicken (KFC) Jember hendaknya
berusaha untuk menciptakankesadaran merek kepada pelanggan bahwa KFC
adalah merek kelasinternational yang selalu menjaga kualitas dengan melalui
promosi. Disamping itupihak restoran juga memberikan keragaman produk dan
kualitas pelayanan yanglebih baik agar konsumen merasa senang dan tidak bosan
dengan menu yangdisajikan oleh Kentucky Fried Chicken (KFC) Jember.
Berdasarkan pada uraian diatas dan research gap yang menunjukkan
perbedaan hasil penelitian mengenai kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas dan variabel kesadaran merek tidak
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan hasil observasi empiris
dan dokumen data sekunder yang menunjukkan bahwa adanya ketidak tercapaian
realisasi terhadap target penjualan dan frekuensi konsumen yang menurun maka
peneliti bermaksud untuk meneliti kesadaran merek, keragaman produk, promosi
dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen.
Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan diatas, masalah dibahas adalah (1) Apakah kesadaran
merek berpengaruh terhadap keputusankonsumen membeli?; (2) Apakah
keragaman produk berpengaruh terhadap keputusan konsumen membeli?:
(3)Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli ?;
5
(4)Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusankonsumen untuk
membeli ?; (5) Apakah kesadaran merek berpengaruh terhadap loyalitas ?; (6)
Apakah keragaman produk berpengaruh terhadap loyalitas?; (7) Apakah promosi
berpengaruh terhadap loyalitas?; (8) Apakah kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas ?; (9) Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap
loyalitas ?
Tujuan Penelitian
1) Untuk menganalisis pengaruh kesadaran merek terhadap keputusankonsumen
untuk membeli; 2) Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk terhadap
keputusan konsumen untuk membeli; 3) Untuk menganalisis pengaruh promosi
terhadap keputusan konsumen untuk membeli; 4) Untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan terhadap keputusankonsumen untuk membeli; 5) Untuk meng-
analisis pengaruh kesadaran merek terhadap loyalitas; 6) Untuk menganalisis
pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas; 7) Untuk menganalisis pengaruh
promosi terhadap loyalitas; 8) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas; 9) Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian
terhadap loyalitas
2. TINJAUAN PUSTAKA
Brand Awareness (kesadaran merek)
Brand Awareness (kesadaran merek), menunjukkan kesanggupan seorang
calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Durianto dkk., 2004:54).
Dalam tugas pengingatan kembali sebuah merek, merek yang pertama kali
disebutkan berarti merek yang meraih top-of-mind-awareness. Jika suatu merek
menjadi satu-satunya merek yang diingat oleh responden, berarti merek tersebut
memiliki awareness yang tinggi dan disebut dominant brand (Susanto dan
Wijanarko, 2004:127).
Keragaman Produk
Menurut Kotler (2012:347) kelengkapan produk adalahtersedianya semua
jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi oleh
konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen. Sedangkanpengertian keragaman
produk menurut James F. Engels keragaman produk adalahkelengkapan produk
yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yangditawarkan juga
ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko (Engels,1995:258).
Promosi
6
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting
bagiperusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan
kualitaspenjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal
memasarkan barangdan atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya
mengembangkan produk,menggunakan saluran distribusi dan saluran harga yang
tetap, tetapi juga harusdidukung oleh kegiatan promosi.
Menurut Purnama (2001:69) promosi adalah komunikasi dari para
pemasaryang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon
pembeli suatuproduk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau
memperoleh suaturespon.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) adalah setiap
tindakanatau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
Padadasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Terdapat
lima dimensi servqual sebagai berikut :
a. Tampilan Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti dari pelayanan yang diberikan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian
pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar
perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat
digambarkan dengan kecepatan pelayanan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan pada
kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan
pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi
keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh
keyakinan.
e. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada
7
masing-masing pelanggan.
Keputusan Pembelian
Pengertian keputusan pembelian menurut Helga Drumond (2003), adalah
mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan
itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-
sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing.
Definisi keputusan pembelian menurut Nugroho (2003:38) adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan.
Loyalitas Pelanggan.
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang
sama walaupun ada pengarah situasi dan berbagai usaha pemasaran yag
berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, agar perusahaan
mendapatkan loyalitas dan kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang
tepat dan komplek. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui
promosi yang ditawarkan dengan cara meng- komunikasikan kebaikan produk
yang akan dijualnya.
Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis
H1 : Kesadaran merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian
8
H2 : Keragaman produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H3 : Promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H4 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H5 : Kesadaran merek berpengaruh terhadap loyalitas kosumen
H6 : Keragaman produk berpengaruh terhadap loyalitas kosumen
H7 : Promosi berpengaruh terhadap loyalitas kosumen
H8 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas kosumen
H9 : Keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas kosumen
3. METODE PENELITIAN
Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli di
Kentucky Fried Chicken Jember.Jadi, besarnya sampel yang digunakan di dalam
penelitian ini ialah sejumlah 154 responden.Metode yang digunakan pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sampel
yang dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan
tujuan penelitian.
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi variabel-
variabel serta indikator sebagai berikut :
1. Variabel bebas (X) dalam hal ini merupakan variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian. Adapun variabel bebas
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Kesadaran merek (X1), adalah merupakan kemampuan konsumen
mengidentifikasi merek dalam berbagai situasi yang berbeda (Ferrinadewi,
2008). Adapun indikator empirisnya adalah :
a) Kemampuan pelanggan mengenali logo Kentucky Fried Chicken
b) Kemampuan pelanggan mengingat merek Kentucky Fried Chicken
c) Kemampuan pelanggan membedakan ciri khas merek Kentucky Fried
Chicken dengan merek restoran yang lain
2) Keragaman produk (X2), Menurut Philip Kotler (2012:347) adalah
tersedianya semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai
atau di konsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen jenis
atau variasi menu yang ditawarkan oleh Kentucky Fried Chicken. Adapun
indikator empirisnya adalah :
a) Produk yang dijual di Kentucky Fried Chicken mempunyai berbagai
ukuran, varian dan rasa
b) Kentucky Fried Chicken sering berinovasi dengan beragam menu terbaru
c) Produk yang dijual Kentucky Fried Chicken memenuhi selera konsumen
9
3) Promosi (X3) adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat
untuk mengarahkan sesorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan
pertukaran dalam pemasaran (Swastha, Irawan, 2007:349) Adapun indikator
empirisnya adalah:
a) Frekuensi promosi
b) Promosi menarik bagi konsumen
c) Promosi mudah dipahami
d) Promosi dilakukan pada saat tepat
4) Kualitas layanan (X4) adalah Kualitas layanan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun
(Lupiyoadi, 2006:158). Adapun indikator empirisnya adalah:
a. Ruangan yang digunakan
b. Kecepatan waktu layanan
c. Membantu kesulitan
d. Karyawan ramah dalam melayani
e. Perhatian terhadap pelanggan
2. Variabel terikat (Y) adalah pengambilan keputusan pembelian merupakan
suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan (Tjiptono,2008:20).
Adapun indikator empirisnya adalah:
1) Bersedia meluangkan waktu untuk membeli produk Kentucky Fried Chicken
2) Berkeinginan untuk membeli ulang produk Kentucky Fried Chicken setelah
melakukan pembelian pertama
3) Tidak ada pemilihan merek lain untuk membeli selain produk Kentucky
Fried Chicken
3. Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen adalah Loyalitas pelanggan merupakan komitmen
pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap
positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten
(Tjiptono, 2007:110). Indikator loyalitas konsumen yang digunakan (Tjiptono,
2007; Griffin, 2005), yaitu:
1) Minat untuk membeli produk lagi
2) Bersedia menyarankan merek kepada orang lain
3) Memprioritaskan merek ketika membeli lagi
4) Tidak ingin menggunakan merek lain.
Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data adalah Structural
Equation Model (SEM)
10
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil uji validitas
untuk masing-masing indikator yang digunakan baik dalam variabel penelitian
mempunyai nilai loading factor yang lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti
indikator-indikator yang digunakan dalam variabel penelitian ini layak atau valid
digunakan sebagai pengumpul data.
Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil analisis uji reliabilitas dapat diketahui masing-masing
variabel laten yang digunakan dalam penelitian memberikan nilai CR di atas nilai
cut-off-nya sebesar 0,7. Sehingga dapat dikatakan masing-masing variabel laten
reliabel
Uji Asumsi Structural Equation Modelling (SEM)
1. Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian normalitas diperoleh nilai CR sebesar 1.739
yang berarti CR berada di -1,96 ≤ CR ≤ 1, 96 sehingga dapat dinyatakan bahwa
data multivariate berdistrbusi normal. Selain itu juga data univariat normal
ditunjukkan oleh semua nilai critical Ratio semua indikator terletak di -1,96 ≤ CR
≤ 1,96
2. Uji Multikolinearitas
Hasil pengujian multikolinearitas memberikan nilai determinant of sample
covariance matrix sebesar 156.298., Nilai ini sangat jauh di atas angka nol
sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat masalah multikolinearitas dan
singularitas pada data yang dianalisis.
3. Uji Outliers
Hasil uji outliers dalam penelitian ini menunjukkan besarnya nilai
Mahalanobis d-squared lebih kecil dari nilai Chi Square yaitu sebesar 33,924. Hal
ini berarti dalam penelitian ini semua kasus tidak mengalami outliers atau dapat
dikatakan tidak ada perbedaan yang signifikan antara data dengan kelompok data
Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Pada uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas. Hasil pengujian
dengan program AMOS versi 5.0 memberikan hasil model SEM seperti terlihat
pada gambar berikut yang menunjukkanpengaruh kesadaran merk, keragaman
produk, promosi, kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen: keputusan
pembeliankonsumen sebagai intervening pada Kentucky Fried Chicken Jember.
11
Gambar 2 : Hasil Analisis Structural Equation Model
1. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Pengujian pada model SEM bertujuan untuk melihat kesesuaian model. Hasil
pengujian kesesuaian model dalam studi ini disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Indeks Kesesuaian SEM
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Pengujian Keterangan
Chi Square
Diharapkan lebih kecil dari
X2 pada df = 146 yaitu
216,938
186,506 Baik
Sig. Probability ≥ 0,05 0,198 Baik
RMSEA ≤ 0,08 0,025 Baik
GFI ≥ 0,90 0,901 Baik
AGFI ≥ 0,90 0,854 Marginal
CMIN/DF ≤ 2 atau 3 1,091 Baik
TLI ≥ 0,95 0,992 Baik
CFI ≥ 0,95 0,994 Baik
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa dari delapan kriteria yang
digunakan untuk menilai layak atau tidaknya suatu model telah terpenuhi.
Sehingga dapat dinyatakan bahwa model dapat diterima, yang berarti ada
kesesuaian model dengan data.
2. Uji Kausalitas
Hasiluji kausalitas untuk masing-masing koefisien jalur dapat dilihat pada
tabel berikut :
.39
X1
X11
.13
e1
1.00
1
X12
.13
e2
.99
1
X13
.20
e3
1.15
1
.67
X2
.36
X3
X23
.28
e4
1.001
X22
.41
e5.691
X21
.39
e6 .961
X34
.30
e7
1.00
1
X33
.29
e81.081
X32
.18
e9 .961
X31
.25
e10 1.09
1
.35
X4
X45
.27
e11
1.00
1X44
.20
e12
1.16
1X43
.21
e13
1.04
1X42
.18
e14
1.10
1X41
.23
e15
.98
1
Y1 Y2
Y13
.25
e16
1.001
Y12
.11
e17.991
Y11
.10
e18 1.081 Y21
.20
e191.00
1
Y22
.14
e201.001
Y23
.13
e211.07 1
Y24
.15
e22
1.03
1
.29
.35
.30
.25
.33
.24
.15
.26
.51
.25
.07
.28
.10
.37
.06
e23.24
1
.06
e24
1
Chi-Square =186.506
Probabilitas =.198
CMIN/DF =1.091
GFI =.901
AGFI =.854
TLI =.992
RMSEA =.025
CFI =.994
Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Produk,
Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen
12
Tabel 2 Hasil Uji Kausalitas
Pengaruh Estimasi S.E C.R P Label
Y1 < --- X2 0,151 0,068 2.209 0,027 Signifikan
Y1 < --- X3 0,264 0,121 2.177 0,029 Signifikan
Y1 < --- X4 0,509 0,119 4.283 0,000 Signifikan
Y1 < --- X1 0,239 0,077 3.104 0,002 Signifikan
Y2 < --- X1 0,245 0,089 2.751 0,006 Signifikan
Y2 < --- X2 0,167 0,170 2.054 0,040 Signifikan
Y2 < --- X3 0,277 0,128 2.157 0,031 Signifikan
Y2 < --- X4 0,101 0,142 0.715 0,475 Tidak Signifikan
Y2 < --- Y1 0,369 0,179 2.066 0,039 Signifikan
Berdasarkan hasil uji kausalitas (Tabel 2) dapat interpretasikan sebagai
berikut :
Hasil pengujian kesadaran merk terhadap keputusan pembelian memiliki
nilai positif sebesar 0,239 dengan C.R sebesar 3,104 dan probabilitas sebesar
0,002 yang berarti bahwa kesadaran merk berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Hipotesis yang menyatakan bahwa kesadaran merk
berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di Kentucky Fried Chicken
Jember terbukti kebenarannya atau H1 diterima.
Hasil pengujian keragaman produk terhadap keputusan pembelian memiliki
nilai positif sebesar 0,151 dengan C.R sebesar 2,209 dan probabilitas sebesar
0,027 yang berarti bahwa keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Hipotesis yang menyatakan bahwa keragaman produk
berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di Kentucky Fried
Chicken Jember terbukti kebenarannya atau H2 diterima.
Hasil pengujian promosi terhadap keputusan pembelian memiliki nilai
positif sebesar 0,264 dengan C.R sebesar 2,177 dan probabilitas sebesar 0,029
yang berarti bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian. Hipotesis yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap
keputusan pembelian konsumen di Kentucky Fried Chicken Jember terbukti kebenarannya
atau H3 diterima.
Hasil pengujian untuk kualitas layanan terhadap keputusan pembelian
memiliki nilai positif sebesar 0,509 dengan C.R sebesar 4,283 dan probabilitas
sebesar 0,000 yang berarti bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian. Hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen di Kentucky Fried
Chicken Jember terbukti kebenarannya atau H4 diterima.
Hasil pengujian kesadaran merk terhadap loyalitas memiliki nilai positif
sebesar 0,245 dengan C.R sebesar 2,751 dan probabilitas sebesar 0,006 yang
berarti bahwa kesadaran merk berpengaruh signifikan terhadaployalitas. Hipotesis
yang menyatakan bahwa keragaman produk berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen di Kentucky Fried Chicken Jember terbukti kebenarannya atau H5 diterima.
13
Hasil pengujian keragaman produk terhadap loyalitas memiliki nilai positif
sebesar 0,067 dengan C.R sebesar 0,954 dan probabilitas sebesar 0,040 yang
berarti bahwa keragaman produk berpengaruh signifikan terhadaployalitas.
Hipotesis yang menyatakan bahwa keragaman produk berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen di Kentucky Fried Chicken Jember terbukti kebenarannya
atau H6 diterima.
Hasil pengujian promosi terhadap loyalitas memiliki nilai positif sebesar
0,245 dengan C.R sebesar 2,751 dan probabilitas sebesar 0,006 yang berarti
bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadaployalitas. Hipotesis yang
menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di
Kentucky Fried Chicken Jember terbukti kebenarannya atau H7 diterima.
Hasil pengujian kualitas layanan terhadap loyalitas memiliki nilai positif
sebesar 0,101 dengan C.R sebesar 0,715 dan probabilitas sebesar 0,475 yang
berarti bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadaployalitas.
Hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen di Kentucky Fried Chicken Jember tidak terbukti
kebenarannya atau H8 ditolak.
Hasil pengujian keputusan pembelian terhadap loyalitas memiliki nilai
positif sebesar 0,509 dengan C.R sebesar 4,283 dan probabilitas sebesar 0,000
yang berarti bahwa keputusan pembelian berpengaruh signifikan
terhadaployalitas. Hipotesis yang menyatakan bahwa keputusan pembelian
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kentucky Fried Chicken Jember
terbukti kebenarannya atau H8 diterima.
Pengaruh Antar Variabel
1. Pengaruh Langsung Antar Variabel
Dalam penelitian hubungan pengaruh langsung terjadi antara variabel laten
eksogen kesadaran merk (X1), keragaman produk (X2), promosi (X3) dan kualitas
layanan (X4) dengan variabel endogen intervening keputusan pembelian (Y1) dan
variabel laten endogen terikat loyalitas (Y2). Ringkasan mengenai pengaruh
langsung dari variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Pengaruh Langsung Variabel
Pengaruh Langsung Variabel Endogen
Keputusan
Pembelian (Y1) Loyalitas (Y2)
Variabel
Eksogen
Kesadaran Merk X1 0,215 0,226
Keragaman Produk (X2) 0,179 0,081
Promosi (X3) 0,230 0,247
Kualitas Layanan (X4) 0,437 0,089
Keputusan Pembelian (Y1) 0,000 0,379
14
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kesadaran
merk terhadap keputusan pembelian sebesar 0,215 dengan arah positif.
Keragaman produk terhadap keputusan pembelian sebesar 0,179 dengan arah
positif, promosi terhadap keputusan pembelian sebesar 0,230 dengan arah positif,
kualitas layanan terhadap keputusan pembelian sebesar 0,437 dengan arah positif.
Pengaruh langsung kesadaran merk terhadap loyalitas sebesar 0,226 dengan
arah positif. Keragaman produk terhadap loyalitas sebesar 0,081 dengan arah
positif, promosi terhadap loyalitas sebesar 0,247 dengan arah positif, kualitas
layanan terhadap loyalitas sebesar 0,089 dengan arah positif. Keputusan
pembelian terhadap loyalitas sebesar 0,379 dengan arah positif
Berdasarkan pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan
mempunyai efek langsung terbesar terhadap keputusan pembelian konsumen
Kentucky Fried Chicken Jember, selain itu keputusan pembelian juga mempunyai
efek terbesar terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried Chicken Jember.
2 Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Hubungan tidak langsung terjadi antara eksogen kesadaran merk (X1),
keragaman produk (X2), promosi (X3) dan kualitas layanan (X4) dengan variabel
endogen intervening keputusan pembelian (Y1) dan variabel laten endogen
loyalitas (Y2).
Tabel 4 Pengaruh Tidak Langsung Variabel
Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Endogen
Keputusan
Pembelian (Y1) Loyalitas (Y2)
Variabel
Eksogen
Kesadaran Merk X1 0,000 0,081
Keragaman Produk (X2) 0,000 0,068
Promosi (X3) 0,000 0,087
Kualitas Layanan (X4) 0,000 0,165
Keputusan Pembelian (Y1) 0,000 0,000
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa pengaruh tidak langsung
kesadaran merk terhadap loyalitas sebesar 0,081 dengan arah positif. Keragaman
produk terhadap loyalitas sebesar 0,068 dengan arah positif, promosi terhadap
loyalitas sebesar 0,087 dengan arah positif, kualitas layanan terhadap loyalitas
sebesar 0,165 dengan arah positif.
Berdasarkan pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan
mempunyai efek tidak langsung terbesar terhadap loyalitas konsumen Kentucky
Fried Chicken Jember.
Pembahasan
1. Pengaruh Kesadaran Merk terhadap Keputusan Pembelian
15
Hasil penelitian menunjukkan kesadaran merk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian. Sehingga hipotesis yang menyatakan
bahwa kesadaran merek berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk
membeli di Kentucky Fried Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H1
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa merek KFC adalah merek yang paling
dikenal oleh berbagai lapisan masyarakat dan tentunya juga membuat merek KFC
lebih banyak dan mudah diingat konsumen dalam kategori merek makanan siap
saji. Hasil hipotesis ini didukung oleh penelitian Farli Liwe (2013), bahwa
kesadaran merek berpengaruh terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen
Membeli Di Kentucky Fried Chicken Manado. Penelitian Fadli dan Inneke
Qamariah (2008) menyatakan bahwa kesadaran merek berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda di lingkungan
Universitas Sumatera Utara.
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa merek yang mempunyai
tingkatan brand awareness yang tinggi lebih cenderung dipilih konsumen dalam
melakukan pembelian dan hal itu akan berlanjut kepada keputusan pembelian
ulang konsumen.
2. Pengaruh Keragaman Produk terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan keragaman produk mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa keragaman produk berpengaruh terhadap keputusan konsumen
untuk membeli di Kentucky Fried Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H2
diterima. Hal ini didukung oleh penelitian Farli Liwe (2013), bahwa keragaman
produk berpengaruh terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen Membeli Di
Kentucky Fried Chicken Manado
Keragaman barang yang lebih lengkap akan berpengaruh positif terhadap
keputusan konsumen dalam pembelian. Hal tersebut terjadi karena kebutuhan
konsemen yang berbeda-beda, sehingga konsumen akan lebih puas dengan adanya
barang yang lebih lengkap.
3. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan promosi mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian. Sehingga hipotesis yang menyatakan
bahwa promosi berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli di
Kentucky Fried Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H3 diterima. Hasil
analisis ini didukung oleh penelitian Yudhiartika dan Haryanto (2012) yang
menyatakan ada pengaruh positif Promosi Penjualan terhadap Intensi Membeli
Pada Produk Kecantikan Pond’s
Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya.
Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong
16
permintaan, dan permintaan berhubungan dengan keputusan pembelian
konsumen.
4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian. Sehingga hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk
membeli di Kentucky Fried Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H4
diterima. Hal ini didukung oleh penelitian Izzati Choirini Mardhotillah dan Saino,
(2010), bahwa ada pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya.
Kualitas merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan
persaingan, namun hampir semua perusahaan berlomba-lomba meningkatkan
layanan agar dapat memenuhi harapan para pelanggan.
5. Pengaruh Kesadaran Merk Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan kesadaran merk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa
kesadaran merk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried
Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H5 diterima. Hal ini didukung oleh
penelitian Friska Agnanda dan Naili Farida (2012), yang menyatakan bahwa
kesadaran merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu Telkom
Flexi.
Kesadaran merek menunjukkan kesanggupan calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari
kategori merek tertentu. Peran kesadaran merek dalam keseluruhan ekuitas merek
tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek.
Kesadaran merek akan mendorong loyalitas pelanggan terhadap produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan.
6. Pengaruh Keragaman Produk Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan keragaman produk mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa
keragaman produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried
Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H6 diterima. Hasil penelitian ini juga
didukung oleh Prasetyo (2007) Variabel keragaman produk berpengaruhpositif
dan signifikan terhadap variabel loyalitas.
Keragaman produk juga sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam
membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada tempat
yang sama. Tingkat keragaman produk yang bervariasi baik ukuran, jenis, mutu
oleh konsumen akan membuat konsumen lebih loyal serta senang dan lebih
leluasa didalam memilih barang yang dibutuhkannya
7. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas
17
Hasil penelitian menunjukkan promosi mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried Chicken Jemberterbukti
kebenarannya atau H7 diterima. Hal ini didukung oleh penelitian Penelitian
Grover dan Srinivasan (1992), serta Pi dan Huang (2010) menjelaskan bahwa
promosi berpengaruh positif terhadap dan loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 560) secara umum, Promosi
penjualan seharusnya membangun relationship dengan pelanggan bukan hanya
untuk melakukan penjualan jangka pendek atau sebagai brand switching
sementara, mereka harus membantu memperkuat posisi produk dan membangun
hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried
Chicken Jember tidak terbukti kebenarannya atau H8 ditolak. Hal ini didukung
hasil penelitian yang dilakukan Cronin dan Taylor (1992) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh pada pengulangan pembelian, namun kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap pengulangan pembelian. Demikian juga hasil
penelitian Rachmat Hidayat (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka kesetiaan pelanggan
akan terbentuk. Pelanggan mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa
kembali, mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
9. Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan keputusan pembelian mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa
keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried
Chicken Jemberterbukti kebenarannya atau H9 diterima. Hasil hipotesis ini
didukung oleh hasil penelitian Dwi Setyaningsih dan Adijati Utaminingsih, (2012)
bahwa keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Guna mengetahui sejauh mana proses pembelian konsumen, kiranya perlu
adanya upaya seperti : apakah konsumen membutuhkan informasi tentang produk
yang akan dibeli, atau mungkin perlu didorong untuk melakukan pembelian.
Melalui dukungan informasi yang tersedia dapat pula mendorong seseorang untuk
melakukan suatu keputusan termasuk didalamnya hal pembelian. Menurut Ajzen
dan Fishbein (dalam Engel dkk, 1994) pada umumnya seseorang sangat rasional
dalam memanfaatkan informasi yang tersedia serta mempertimbangkan implikasi
dari tindakan tersebut sebelum memutuskan untuk terlibat atau tidak dalam
18
perilaku tersebut, dengan kata lain disini informasi berperan penting.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian maka dapat diambil
kesimpulan berikut ini
1. Kesadaran merek berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli di
Kentucky Fried Chicken Jember. Kesadaran merek yang selama ini telah
dibangun membuktikan adanya peningkatan keputusan pembelian.
2. Keragaman produk berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli
di Kentucky Fried Chicken Jember. Keragaman produk yang selama ini telah
dikembangkan membuktikan adanya peningkatan keputusan pembelian.
3. Promosi berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli di
Kentucky Fried Chicken Jember. Upaya promosi yang selama ini telah
dilakukan membuktikan adanya peningkatan keputusan pembelian
4. Kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli di
Kentucky Fried Chicken Jember. Kualitas layanan yang selama ini telah
dilakukan membuktikan adanya peningkatan keputusan pembelian
5. Kesadaran merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried
Chicken Jember. Kesadaran merk yang telah dibangun membuktikan adanya
peningkatan loyalitas pelanggan
6. Keragaman produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried
Chicken Jember. Keragaman produk yang telah dikembangkan membuktikan
adanya peningkatan loyalitas pelanggan
7. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried Chicken
Jember. Upaya promosi yang telah dilakukan membuktikan adanya
peningkatan loyalitas pelanggan
8. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky
Fried Chicken Jember. Upaya layanan yang selama ini telah dilakukan
terhadap pelanggan tidak membawa peningkatan loyalitas pelanggan.
9. Keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Kentucky
Fried Chicken Jember. Upaya peningkatan pembelian yang dilakukan selama
ini telah membawa dampak adanya peningkatan loyalitas pelanggan.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan
saran-saran bagi perusahaan sebagai masukan.
1. Dalam kaitannya dengan kesadaran merek, penelitian ini menunjukkan bahwa
kesadaran merek KFC sudah dalam kondisi yang baik, namun banyak
mendapat saingan dari restoran-restoran cepat saji lain, baik dari luar negeri
19
maupun lokal. Sebagai variabel yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian berarti konsumen dewasa ini lebih mementingkan kualitas yang
diberikan daripada hanya sekedar merek atau nama besar. Agar tidak tergeser
oleh merek-merek baru KFC perlu berupaya untuk mempertahankan kondisi
sekarang. Diharapkan KFC selalu berusaha untuk menjadikan merek KFC yang
diproduksinya sebagai Top of Mind yaitu merek yang pertama kali diingat
ketika konsumen ditanya tentang kategori suatu produk yang dapat diingat
kembali secara spontan tanpa adanya bantuan.
2. Pengelola KFC sebaiknya tetap mengembangkan produk atau menu agar
konsumen tidak merasa bosan dengan menu yang ada di KFC. Kualitas produk
KFC menurut saya sudah baik, kiranya pengelola KFC tetap mempertahankan
kualitas produk atau bahkan bisa meningkatkan kualitas produk yang sekarang
ini.
3. Faktor promosi merupakan elemen terpenting yang mempengaruhi keputusan
pembelian di KFC Jember. Promosi yang sering dilakukan terutama
menyangkut produk baru pada saat–saat tertentu, seperti masa–masa liburan
sekolah, puasa, atau hari besar lainnya membuat banyak konsumen tertarik
untuk datang dan makan di KFC
4. Pelayanan menempati urutan keempat sebagai variabel yang berpengaruh
terhadap keputusan pembelian dan loyalitas oleh konsumen KFC Jember.
Konsumen merasa senang dengan pelayanan yang cepat dalam penyajian,
sehingga mereka tidak perlu menunggu lama untuk pesanan mereka. Sikap
karyawan yang ramah, dan sopan serta tanggap dalam mengerti keluhan dan
memenuhi keinginan konsumen juga membuat konsumen merasa nyaman
dengan pelayanan KFC Jember.
DAFTAR PUSTAKA
Asep Hermawan. 2005. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Penerbit
PT. Grasindo.
Beerli, A., Martin, J.D., & Quintan. Loyalty in The Retail Banking
Market.European Journal of Marketing,a, A. 2004. A Model of Customer
Caruana, A. 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing,
36.
Castro, B.C,.,Armario, M.E., And Ruiz, M.D. 1999. The Influence Of Employee
Organizational Citizenship Behavior On Customer Loyalty. International
Journal Of Service Industry Management. Vol. 15 No. 1, pp.27- 53.
Emerald Group Publishing Limited
20
Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor, 1992, Measuring Service Quality :
Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
Drummond, Helga. (2003) , ”The Darker Side of Innovation.” Journal of
Information Technology, Volume 18, Number 2.
Durianto, Sugiarto dan Tony Sitinjak, 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui.
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Jakarta.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten,
Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Dwi Setyaningsih Adijati Utaminingsih, 2012, Pengaruh Lokasi Dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Kepada Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus Pada Minimarket Indomaret Tegalsari Semarang,
Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang.
Engel, F, James. Blackwell, dan Miniard. 1995. Perilaku Konsumen. Jakarta:
Binarupa Aksara
Jessi Jofani Prapto (2007), Analisis Pengaruh Citra, Nilai, Kepuasan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pinjaman (studi kasus pada PT.
Bank Rakyat Indonesia cabang Brebes),
Fadli dan Inneke Qamariah. 2008. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Ekuitas
Merek Sepeda Motor Merek Honda Terhadap Keputusan Pembelian (Studi
Kasus Pada Universitas Sumatera Utara). Jurnal Manajemen Bisnis. (1)2.
48-58
Farli Liwe, 2015, Kesadaran Merek, Keragaman Produk, Dan Kualitas Produk
Pengaruhnya Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen Membeli Di
Kentucky Fried Chicken Manado, Jurnal EMBA, Vol.1 No.4 Desember
2013, Hal. 2107-2116
Friska Agnanda, Naili Farida, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kesadaran Merek Dan
Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Telkom Flexi.
Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
Universitas Diponegoro Semarang
Grover, Rajiv and V. Srinivasan. 1992. “Evaluating the Multiple Effects of Retail
Promotions on Brand Loyalty and Brand Switching Segments,”Journal of
Marketing Research, 29, pp.76-89
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 1997. “Manajemen Pemasaran, Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.
21
Kotler, P., dan Keller, K.L., 2012, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat.
Mardhotillah, Izzati Choirini dan Saino. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Baseball Food Court
Universitas Negeri Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, Vol. 1, No. 3
Nurhasan, Ristiawan. 2009. Pengaruh Produk, Harga Dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Bandeng Duri Lunak Juwana Semarang. Semarang:
Universitas Diponegoro.
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2002. Perilaku konsumen dan strategi
pemasarann. Terjemahan. Jakarta: Erlangga
Pi, Wan dan Huang, Hsichhong. 2011. “Effect of Promotion on Relationship
Quality and Qustomer Loyalty in the Airline Industry: the Relationship
Marketing Approach”. African Journal of Business Management. Vol. 5,
pp 4403-4414.
Prastyo Ady N, 2007, “Pengaruh Keragaman Produk Dan Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Swalayan “Assgros Sartika” Gemolong Di
Kabupaten Sragen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang.
Rachmad Hidayat, 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, Maret 2009: 59-72
Rofiq, Ainur dkk., 2009, Peran Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Industri Telepon Seluluer, The 3rd Conference on Management
Research, ISSN: 2086-0396.
Rosdiana, 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan pada Nasabah PT Asuransi Jiwasraya
(Persero) Cabang Jember. Fakultas Ekonomi Universitas Jember.
Reichheld dan Sasser, 1990, Zero Detections : Quality Comes to Services.
Harvard Business review. 68(5). P 105-11
Schiffman dan Kanuk, 2008, Perilaku Konsumen, Edisi Kedua, Jakarta PT. Indeks
Gramedia.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media, Jakarta.
22
Singarimbun, M. dan Effendi, S., (2006), Metode Penelitian Survai, Cetakan.
Kedelapanbelas, Penerbit Pustaka LP3ES, Jakarta.
Subihaini. Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen.
Jurnal Bisnis Strategi (JBS) : vol. 8, Des 2001/Th,VI, 2002 p.99, 2001.
Swastha, Basu, dan Handoko, Hani, 2007, Manajemen Pemasaran Modern,
Yogyakarta, Liberty
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. 2006. “Brand Management & Strategy”. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Widiatmoko, J. 2005. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Outsourcing : Strategi
Meningkatkan Efisiensi. STIE Stikubank : Semarang
Yudhiartika, D dan Haryanto, J.O. 2012. Pengaruh Personal Selling, Display,
Promosi Penjualan Terhadap Kesadaran Merek dan Intensi Membeli Pada
Produk Kecantikan Pond’s. Buletin Studi Ekonomi,Volume 17. No. 2. Hal.
142-156.
Zeithaml, Valerie, A., Leonard, L. Berry, and Parasuraman, A., 1996. “The
Behavioral Consequences of Service Quality.” Journal of Marketing 60
(April):31-34.