i

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK, WORD OF MOUTH, RITUAL

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG JUGA BERPENGARUH

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN

Oleh:

NICO SAERANG

212009114

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisinis Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2014

ii

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

Jalan diponegoro 52-60 ����:(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia Salatiga 50711- Indonesia

Fax. (0298) -321433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nico Saerang N I M : 212009114 Program Studi : Manajemen

Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja, Judul : PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK, WORD OF MOUTH, RITUAL TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN YANG JUGA BERPENGARUH TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Pembimbing : Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE, MM, MA Tanggal diuji : 21 Februari 2014

adalah benar-benar hasil karya saya. Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga, 4 Februari 2014 Yang memberi pernyataan,

NICO SAERANG

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas pertolongan dan

berkatNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan kertas kerja dengan judul “Pengaruh

Kepercayaan Merek, Word Of Mouth, Ritual Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Juga

Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen”. Peneliti

menyadari bahwa dalam penulisan kertas kerja ini masih banyak terdapat kekurangan,

untuk itu sangat diharapkan para pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang

membangun yang berguna di kemudian hari.

Sebagai ungkapan rasa terima kasih peneliti atas segala bantuan, bimbingan dan

dukungan semangat yang telah diberikan dengan penuh kesabaran, peneliti sampaikan

kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan anugerahNya sehingga penulis dapat

menempuh dan menyelesaikan perkuliahan serta dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

2. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana.

3. Bapak Harijono, SE, MAF, M.COM (Hons), Ph.D selaku Wakil Dekan Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

4. Bapak Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE, MM, MA, yang telah meluangkan banyak

waktu dan tenaga selaku pembimbing skripsi.

5. Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

6. Bapak Johnson Dongoran, SE, MBA selaku dosen wali studi.

7. Kedua orang tua dan saudara-saudara tercinta yang selalu memberi dukungan doa dan

semangat dalam penyusunan kertas kerja.

8. Responden yang bersedia meluangkan waktu guna membantu penelitian ini.

9. Segenap dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana

yang telah memberikan ilmu pengetahuan, wejangan, dan dorongan kepada peneliti.

10. Seluruh staf dan sekretaris Universitas Kristen Satya Wacana Fakultas Ekonomika

dan Bisnis atas bantuan dan arahan pada peneliti sehingga kertas kerja ini dapat

diselesaikan.

11. Sahabat-sahabat peneliti yang selalu setia mendampingi dan memberikan dukungan.

v

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................................... i Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ................................................................................. ii Halaman Persetujuan/Pengesahan ................................................................................ iii Kata Pengantar dan Ucapan Terima Kasih .................................................................... iv Daftar Isi ....................................................................................................................... v Daftar Tabel ............................................................................................................... vii Daftar Gambar ........................................................................................................... viii

Abstract ...........................................................................................................................ix

Saripati ............................................................................................................................ix

Pendahuluan .................................................................................................................. 1 Tinjauan Pustaka .......................................................................................................... 2 Kepercayaan Merek ............................................................................................. 2

Word Of Mouth .................................................................................................... 3

Ritual .................................................................................................................. 5

Kepuasan Konsumen ........................................................................................... 6

Keputusan Pembelian .............................................................................................7

Loyalitas Konsumen .............................................................................................10

Metode Penelitian ....................................................................................................... 12

Populasi dan Sampel .......................................................................................... 12

Pengukuran Variabel .......................................................................................... 12 Definisi Operasional .......................................................................................... 13 Analisis dan Pembahasan ............................................................................................ 15 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................................. 15

vi

Perubahan Pernyataan Kuesioner ....................................................................... 16

Karakteristik Responden .......................................................................................18

Hasil Pengolahan Data ..........................................................................................21

Hasil Pengujian Hipotesis......................................................................................22

Pembahasan ..........................................................................................................23

Kesimpulan ................................................................................................................. 27 Implikasi Teoritis ........................................................................................................ 27 Implikasi Manajerial ................................................................................................... 27 Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang ......................................... 28 Daftar Pustaka ............................................................................................................. 29 Lampiran

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................. 13

Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 15

Tabel 3. Perubahan pernyataan kuisoner ...................................................................... 16

Tabel 4. Karakteristik Responden ................................................................................ 18

Tabel 5. Gambaran Deskriptif Responden Mengenai Kepercayaan Merek ................... 18

Tabel 6. Gambaran Deskriptif Responden Mengenai Word Of Mouth .......................... 19

Tabel 7. Gambaran Deskriptif Responden Mengenai Ritual......................................... 20

Tabel 8. Gambaran Deskriptif Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ................. 20

Tabel 9. Gambaran Deskriptif Responden Mengenai Keputusan Pembelian ................ 21

Tabel 10. Gambaran Deskriptif Responden Mengenai Loyalitas Konsumen ................ 21

Tabel 11. Ukuran Kesesuaian Keseluruhan Model Struktural ...................................... 22

Tabel 12. Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................................... 23

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model Penelitian ........................................................................................ 11 Gambar 2. Path Diagram ............................................................................................ 22

ix

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK, WORD OF MOUTH, RITUAL

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG JUGA BERPENGARUH

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Abstract

Along with the higher level of education and the presence of information technology, then the consumer will not be carelessly to choose and buy a snack to be consumed. Many factors must be considered in choosing the type of snacks, such as taste and price. Therefore, companies have to face competition Oreo snack is not to compete with other manufacturers. Among them innovate in terms of flavors and shapes that appeal to children to want to buy oreo. Sampling method is used in the writing of non-probability sampling by using judgment sampling. The number of samples or the respondent who will fill out a questionnaire of 150 people in which all respondents are children aged 10-15 years. The results showed that brand trust, word of mouth is not a positive effect on customer satisfaction, while rituals positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a positive effect on purchasing decisions and customer loyalty, as well as the positive influence purchasing decisions on consumer loyalty.

Saripati

Seiring dengan semakin tinggi tingkat pendidikan dan adanya teknologi informasi, maka para

konsumen tidak akan sembarangan untuk memilih dan membeli camilan yang akan

dikonsumsinya. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan dalam memilih jenis camilan,

misalnya selera dan harganya. Oleh karena itu, perusahaan Oreo harus menghadapi

persaingan camilan ini agar tidak kalah bersaing dengan para produsen lainnya. Di antaranya

berinovasi dari segi rasa dan bentuknya yang menarik bagi anak-anak agar mau membeli

oreo. Metode sampling yang digunakan dalam penulisan adalah non-probability sampling

dengan menggunakan judgement sampling. Jumlah sampel atau responden yang akan mengisi

lembar kuesioner sebanyak 150 orang dimana seluruh responden adalah anak kecil yang

berumur 10-15 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek, word of

mouth tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan ritual berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, serta keputusan pembelian berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen.