PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST)/Pengaruh...ito user PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND...

i

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST)

TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA

(Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas

Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008 - 2011)

SKRIPSI

Oleh:

PUTRI TUNJUNGSARI

K 7408133

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Putri Tunjungsari

NIM : K7408133

Jurusan/ Program Studi : P.IPS/ Pendidikan Ekonomi

menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul PENGARUH KEPERCAYAAN

MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE

NOKIA (Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret

Surakarta Angkatan Tahun 2008-2011) ini benar-benar merupakan hasil karya

saya sendiri. Selain itu, sumber informasi ini dikutip dari penulis lain telah

disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, Juli 2012

Yang membuat pernyataan,

Putri Tunjungsari


commit to user

iii

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST)

TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA

(Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas

Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008 - 2011)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

PUTRI TUNJUNGARI

K7408133

Skripsi

diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2012


commit to user

iv

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.


Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Drs. Sunarto, M.M. NIP. 19540806 198003 1 002

Pembimbing II

Jonet Ariyanto Nugroho, SE.,MM NIP. 19750728 200501 1 002


commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi

persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari :

Tanggal :

Tim Penguji Skripsi

Ketua : Dra. Sri Wahyuni, M.M. 1. __________

Sekretaris : Leny Noviani, S.Pd., M.Si. 2. __________

Anggota : Drs. Sunarto, M.M. 3. __________

Anggota : Jonet Ariyanto Nugroho, SE.,MM 4. __________

Disahkan oleh:

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Dekan

Prof. Dr. rer. nat. Sajidan, M.Si

NIP 19660415 199103 1 002


commit to user

vi

ABSTRAK Putri Tunjungsari. K7408133. PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008 - 2011), Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret. Juli 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Ada tidaknya pengaruh Kepercayaan Merek yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek secara simultan terhadap loyalitas Handphone Nokia Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008-2011. (2) Ada tidaknya pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek secara parsial terhadap loyalitas Handphone Nokia Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008-2011.

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah jenis non probabilitas sampel dengan menggunakan cara sampling kuota dan sampling kebetulan . Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta angkatan 2008-2011 pengguna Handphone Nokia yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali). Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 60 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Kepercayaan Merek terhadap loyalitas merek. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kepercayaan Merek yang terdiri dari: karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. (2) hasil perhitungan data untuk variabel karakteristik merek memiliki tingkat signifikansi 0,039, variabel karakteristik perusahaan memiliki tingkat signifikansi 0,001, variabel karakteristik pelanggan-merek memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel. Probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa berpengaruh secara parsial loyalitas merek.

Kata kunci: Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek


commit to user

vii

ABSTRACT

Putri Tunjungsari. K740833. THE EFFECT OF BRAND TRUST ON NOKIA CELLULAR PHONE LOYALTY (A Case Study in Teacher Training and Education Faculty’s Students on Academic Year 2008-2011 Sebelas Maret University). Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty, Surakarta Sebelas Maret University, July 2012.

The aim of research is to find out: (1) whether or not there is an effect of brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics simultaneously on the Nokia cellular phone loyalty, A Case Study in Teacher Training and Education Faculty’s Students on Academic Year 2008-2011 Sebelas Maret University, and (2) whether or not there is an effect of brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics partially on the Nokia cellular phone loyalty, A Case Study in Teacher Training and Education Faculty’s Students on Academic Year 2008-2011 Sebelas Maret University.

This study was a descriptive quantitative research with questionnaire as the technique of collecting data. The technique sampling are non probaility sampling with quota sampling and accidental sampling. The population of research was all 2008-2011 Generation of Teacher Training and Education Faculty’s Students of Surakarta Sebelas Maret University are user Nokia cellular phone who had repurchase it at least for 2 times successively. In the research, the sample consisted of 60 respondents. Try out was carried out with 30 respondents in the population with valid and reliable results. The technique of analyzing data used was multiple linear regression analysis.

Based on the result of research, it could be concluded that (1) there was an effect of brand trust on brand loyalty. It could be seen from the result of F test with probability value of 0.000. The probability value (0.000) was lower than 0.05, therefore H0 was not supported, so that it could be concluded that the Brand Trust variable consisting of: brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics affected simultaneously the brand loyalty. (2) The result of data calculation for brand characteristic variable had significance level of 0.039, company characteristics of 0.001, customer-brand characteristics of 0.000. The probability was lower than 0.05, therefore it could be stated that those variables affected partially the brand loyalty.

Keywords: Brand Trust, Brand Loyalty


commit to user

viii

MOTTO

# Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (QS. Al-Nashyrah : 6) #

# Siapa yang menginginkan dunia, hendaklah ia mempunyai ilmu. Siapa yang menginginkan akherat, hendaklah ia mempunyai ilmu. Siapa yang menginginkan keduanya, hendaklah ia mempunyai ilmu. (Al

Hadist) # # Bekerjalah untuk duniamu seakan kau akan hidup selamanya, beribadahlah untuk akheratmu seakan kau akan mati hari esok. (H.R. Bukhori

Muslim) # # Suatu pencapaian yang membanggakan pasti membutuhkan suatu proses. Dan poses itu nikmat jika kita bisa memaknainya dengan positif. (Penulis) # # Suatu kebenaran yang kita yakini benar, belum tentu menurut orang lain juga sama benarnya, dan begitu pula dengan suatu kesalahan, semua tergantung dari sudut pandang

mana kita melihatnya. (Penulis) #


commit to user

ix

HALAMAN PERSEMBAHAN

Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk :

v “Bapak dan ibu tercinta”

Doamu yang tiada terputus, dan yang senantiasa memberikan kasih

sayang tulus, dan pengorbanan yang tak ternilai dengan apapun. Semuanya

membuatkubangga memiliki kalian.

v Adikku “Anggarani Dwi Putantri”

Terima kasih karena selalu ada di sampingku baik di saat kutegar maupun

di saat kujatuh dan terluka.

v Niko Pratama”

Terima kasih karena senantiasa mendorong langkahku dengan perhatian

dan motivasi yang positif serta memberikan inspirasi demi meraih masa depanku.

v Sahabatku “Santi dan Rima ”

Terima kasih karena senantiasa menjadi tempat berbagi.

v Teman-teman Pendidikan Tata Niaga 2008”

v Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret, Surakarta”


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat

dan karunia-Nya serta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan

Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu,

baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan

terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna

penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin


3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam


4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga

Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan

pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.


commit to user

xi

5. Drs. Sunarto, M.M., selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak

dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Jonet Ariyanto Nugroho, SE.,MM., selaku Pembimbing II yang dengan

arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan

pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk

menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna

menyelesaikan studi di bangku kuliah.

9. Pengguna Nokia di FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

bersedia mengisi angket, terima kasih atas kerjasamanya.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat

memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.


Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN..................................................................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... v

ABSTRAK ................................................................................................................. vi

ABSTRACT .................................................................................................... ........... vii

MOTTO ....................................................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ................................................................................................. x

DAFTAR ISI ............................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 8

D. Manfaat Penelitian................................................................................ 8


commit to user

xiii

BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................... 10

A. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 10

1. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen .................................... 10

2. Tinjauan Tentang Merek ......................................................... 13

3. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen .................................. 16

4. Tinjauan Tentang Loyalitas Merek ......................................... 19

5. Tinjauan Tentang Keprcayaan Merek ..................................... 25

B. Penelitian yang Relevan ....................................................................... 32

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 33

D. Hipotesis ............................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 36

A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 36

B. Rancangan/ Desain Penelitian ..................................................... ........ 37

C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 38

D. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... ........ 40

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 42

F. Validasi Instrumen Penelitian .............................................................. 46

G. Teknik Analisis Data ............................................................................ 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 54

A. Deskripsi Data ...................................................................................... 54

B. .................................................................................................... Pengu

jian Persyaratan Analisis ....................................................................... 55

1. Uji Normalitas ................................................................................. 55

2. Uji Multikolineritas ......................................................................... 56

3. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 56

4. Uji Autokorelasi .............................................................................. 57

5. Uji Linieritas ................................................................................... 58

C. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 58

D. Permbahasan Hasil Analisis Data ........................................................ 63


commit to user

xiv

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ................................................. 65

A. Simpulan ............................................................................................. 68

B. Implikasi ............................................................................................ 68

C. Saran ................................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 71

LAMPIRAN ............................................................................................................. 75


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1 Model Perilaku Konsumen ................................................................................ 11

2 Konsep Kepuasan Konsumen .......................................................................... 16

3 Nilai loyalitas Merek ........................................................................................ 22

4 Kerangka Berpikir ............................................................................................ 34

5 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ........................... 55

6 Scatterplot Regression Studentised Residual ................................................... 57

7 Scatterplot Regression Studentised Residual ................................................... 58


commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2010................. ............... 5

2 Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2011 ................................ 6

3 Best Global Brands 2010 Rangkings .............................................. ..... 6

4 Tabel Jadwal Penelitian ................................................................... .... 36

5 Deskripi Data Statistik .......................................................................... 54

6 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 56

7 Hasil Uji Autokorelasi .......................................................................... 57

8 Koefisien Regresi ................................................................................. 59

9 ANOVA ................................................................................................ 61

10 Coefficients ........................................................................................... 62

11 Model Summary .................................................................................... 63


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Difinisi Operasional ............................................................... 77

2 Kisi-kisi Angket ..................................................................... 82

3 Angket .................................................................................... 88

4 Tabulasi Data Try Out ............................................................ 94

5 Data Output Reliable Try Out ................................................ 98

6 Tabulasi Data Penelitian ......................................................... 100

7 Daftar Responden .................................................................. 107

8 Output Hasil Analisis Regresi Berganda ................................ 110

9 Surat Permohonan Ijin Penyusunan Skripsi ........................... 113

10 Surat Keputusan Dekan FKIP ................................................ 114

11 Surat Permohonan Ijin Research / Try Out ............................ 115

12 Surat Permohonan Ijin Research / Try Out ............................ 116

13 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ...................... 117


commit to user

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dewasa ini menuntut para produsen untuk bersaing

secara kompetitif (competitive rivalry) dalam hal menciptakan dan

mempertahankan konsumen yang loyal (secara lebih spesifik disebut pelanggan),

dan salah satunya adalah melalui ‘perang’ antar merek. Perusahaan semakin

menyadari merek menjadi faktor penting dalam persaingan dan menjadi aset

perusahaan yang bernilai. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang

harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Menurut Kartajaya,

(2010:3) merek (brand) berperan sebagai value indicator bagi seluruh stakeholder

perusahaan (pelanggan, karyawan, serta investor). Pelanggan akan cenderung

memilih produk dengan merek yang lebih terkenal dari merek baru yang belum

terkenal.

Kepercayaan Merek merupakan salah satu strategi untuk dapat

mempertahankan pelangan dari suatu merek produk. Suatu perusahaan yang peka

terhadap nilai merek, sepenuhnya akan menyadari bahwa merek yang menjadi

identitas diri perusahaan dan menjadi “added value” dalam menjual produknya.

Merek bukanlah hanya sekedar simbol, logo, istilah atau nama saja, merek

merupakan sebuah janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan

pelayanan pada konsumen.

Merek yang mempunyai nilai lebih akan cenderung disukai oleh

konsumen dan mendapatkan tempat tersendiri di benak konsumen. Jika suatu

merek mampu memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan

konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempatan

penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang

mempunyai reputasi yang baik maka konsumen akan semakin yakin dengan

merek pilihannya, semakin menyukai merek tersebut dan akan menaruh

kepercayaan pada sebuah merek yang dianggapnya menjadi bagian dari dirinya.


commit to user

2

Sehingga dengan adanya kepercayaan konsumen terhadap merek maka loyalitas

terhadap suatu merek akan semakin mudah dibentuk.

Kepercayaan pada suatu merek bukanlah kepercayaan pada seorang

ataupun sebuah simbol tetapi merupakan kesediaan konsumen untuk bersandar

pada merek dan resikonya karena adanya harapan merek tersebut memberikan

hasil positif. Kepercayaan merupakan suatu variabel kunci untuk pengembangan

dan pemeliharaan hubungan jangka panjang pada sebuah merek sehingga akan

dapat menciptakan konsumen yang setia atau loyal. Untuk dapat menciptakan

loyalitas dan melindungi kesuksesan pemasar industri, maka pemasar harus dapat

membangun hubungan dengan konsumen untuk mendapat kepercayaan dari

konsumen. Apabila pemasar sudah mengetahui cara membangun hubungan

dengan konsumen yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, maka

perusahaan akan semakin mudah dalam menyiapkan strategi pemasaran untuk

menciptakan dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek yang

akan mengarah pada loyalitas.

Loyalitas merek merupakan sesuatu yang penting bagi perusahaan,

karena loyalitas merek dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Loyalitas

terbentuk dari adanya kepercayaan konsumen terhadap merek yang

mengakibatkan kepuasan konsumen karena telah memiliki pengalaman yang baik

terhadap merek yang dipilih. Pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan

pemeliharaan kepercayaan konsumen terhadap merek untuk memperoleh loyalitas

dalam pasar. Loyalitas dapat menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti

pembelian ulang merek yang sama ataupun perekomendasian yang positif.

Kepercayaan terhadap merek merupakan kepercayaan konsuman bahwa

merek yang mereka inginkan dapat diandalkan dan memberikan jaminan tidak

merugikan. Dalam penelitiannya Arlan Tjahyadi terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi pembentukan kepercayaan merek. Faktor-faktor pembentuk

kepercayaan merek tersebut meliputi karakteristik merek (brand characteristics),

karakteristik perusahaan (company characterisics) dan karakteristik pelanggan-

merek (consumer-brand characteristics).


commit to user

3

Faktor karakteristik merek (brand characteristics) merupakan salah

satu hal yang penting dalam hubungannya untuk membangun sebuah

kepercayaan. Brand characteristics mempunyai peran dalam menentukan

pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena

konsumen biasanya melakukan penilaian terlebih dahulu sebelum membeli suatu

merek. Pertimbangan konsumen dalam pemilihan suatu merek akan menentukan

apakah konsumen akan membangun hubungan terhadap merek tersebut. (Lau dan

Lee,1999) menyatakan bahwa karakteristik merek terdiri atas tiga elemen yaitu:

reputasi merek (brand reputation), kecakapan memprediksi merek (brand

predictability), dan kompetensi merek (brand competence).

Selain itu, faktor karakteristik perusahaan (company characteristics)

yang biasanya berada dibelakang merek dapat juga mempengaruhi derajat

kepercayaan konsumen terhadap merek. Hal ini dapat terjadi karena pengetahuan

kosumen tentang perusahaan yang ada merupakan dasar awal pemahaman

konsumen terhadap merek produk. (Lau dan Lee,1999) menyatakan bahwa

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, terdiri dari empat dimensi yaitu:

kepercayaan pada perusahaan (trust in company), reputasi perusahaan (company

reputation), motif perusahaan yang diinginkan (perceived motives of the

company) dan integritas perusahaan (company integrity).

Sedangkan faktor yang terakhir adalah karakteristik konsumen-merek

(cunsomer-brand characteristics). Faktor ini juga dapat mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Hal ini dapat terjadi karena keduanya yaitu antara

karaktersisik konsumen dan merek merupakan dua kelompok yang saling

mempengaruhi. Oleh karenena itu karakteristik antara keduanya dapat

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. (Lau dan Lee,1999) menyatakan

bahwa karakteristik konsumen-merek terdiri dari lima elemen yaitu: kesamaan

antara self-concept konsumen dengan citra merek, kesukaan merek (brand liking),

pengalaman konsumen/ pelanggan (experience with the brand), kepuasan

konsumen/ pelanggan (satisfaction with the brand) dan dukungan dari rekan (peer

support).


commit to user

4

Salah satu persaingan yang mengalami persaingan yang ketat pada saat

ini adalah perusahaan telepon seluler. Produk handphone dalam beberapa tahun

terakhir mengalami perkembangan yang pesat. Produk handphone dari berbagai

merek terus menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan

juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Berbagai

merek telepon seluler semakin marak menjamur di pasaran seperti : Nokia, Sony

Ericsson, Samsung, Siemens, Motorolla, BlackBerry, O2, LG, Philpis, Nexian dan

sebagainya.

Perkembangan Teknologi dan Ilmu Pengetahuam merupakan salah satu

pemicu makin maraknya pengguna ponsel. Selain faktor atribut produk, citra

merek serta harga yang harus diperhatikan oleh para produsen telepon seluler

produsen juga harus bisa membuat konsumen merasa tertarik dan percaya dengan

produk yang ditawarkan di pasaran dengan cara mengikuti selera konsumen atau

yang sedang diminati konsumen saat ini. Segmen ponsel pintar atau yang biasa

disebut dengan smartphone semakin diminati oleh banyak konsumen. Dengan

semakin inovatifnya Perusahaan Research in Motion (RIM) dengan BlackBerry

andalannya dan apple dengan iPhone telah mencuri pangsa pasar Nokia. Selain itu

belakangan ini ada vendor Samsung dan HTC yang mengalami kenaikan

walaupun relatif kecil yang tidak menutup kemungkinan akan semakin

menganggu kedudukan Nokia sebagai market leader. Namun, pada kenyataannya

Nokia masih tetap menjadi market leader dan masih menguasai pasar smartphone.

Nokia sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Consumer

Electronics merupakan produsen ponsel yang memiliki pangsa pasar terbesar di

dunia. Begitu juga di tanah air, Nokia juga mengungguli para pesaing yang telah

terlebih dahulu mempunyai pangsa pasar seperti Sony Ericsson, Samsung, dan

LG. Disamping maraknya ponsel-ponsel buatan Cina yang menawarkan harga

yang murah dijangkau, dengan berbagai kemajuan fitur dan tekhnologi mutakhir,

Nokia masih tetap bisa menjadi penguasa pasar ponsel di Indonesia.

Hal ini tidak terlepas dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh Nokia.

Nokia mendesain beragam jenis ponsel untuk semua jenis segmen pasar. Artinya


commit to user

5

Nokia menjalankan strategi multi product for multi market segment. Kalau kita

amati, semua kelas ponsel, mulai dari kelas low end hingga kelas high end

dimasuki oleh produk Nokia. Dengan strategi ini maka Nokia bisa melakukan

penetrasi ke semua lapisan pasar ponsel di tanah air.

Selain itu, Nokia juga menciptakan desain produk yang memang menarik

dan elegan. Kalau diperhatikan hampir semua produk ponsel Nokia memiliki

desain yang menarik dan relatif disukai oleh pasar. Selain menarik dan elegan,

produk Nokia juga relatif memiliki tingkat keawetan yang bagus. Artinya

ponselnya tahan banting sehingga bisa digunakan dalam waktu relatif lama.

Mengingat dinamika pasar yang makin tinggi, Nokia kini juga

memperkenalkan ragam produk yang berorientasi pada kebutuhan gaya hidup,

misalnya ponsel musik atau yang dikenal dengan sebutan “Nokia Express Music,

ponsel khusus untuk chating, ataupun ponsel yang memiliki mutu kamera yang

bagus. Hasilnya handphone merek Nokia berhasil menjadi market leader pada

beberapa kurun waktu terakhir. Hal ini tidak terlepas dari adanya kepercayaan

merek oleh para konsumen sehingga merek Nokia masih menduduki posisi

pertama pada tahun 2010-2011 dan menguasai pasar telepon seluler. Berikut ini

merupakan data top brand index tahun 2010-2011 :

Tabel 1: Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2010

Merek Top Brand Index Nokia 72,0 %

Sony Ericcson 9,6 % Blackberry 4,3 % Samsung 3,3 % Huawei 2,4 %

Motorola 1,5 % Sumber : Marketing/ No.02/ X/ Februari 2010


commit to user

6

Tabel 2 : Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2011

Merek Top Brand Index Nokia 61,5 %

Huawei 12,5 % Sony Ericsson 5,8 %

Nexian 3,7 % Samsung 2,7 % Motorola 1,7 %

Sumber: http://www.topbrand award.com/ tbi201102612198200000i.php

(2011)

Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa Nokia masih menjadi market

leader handpone kurun beberapa waktu terakhir ini. Selain itu, menurut data yang

dirilis Krusell, produsen pernak-pernik perangkat elektronik dan ponsel asal

Swedia empat dari sepuluh ponsel terbaik dan terlaris pada Januari 2011

merupakan produk dari Nokia. (http://www.teknologinet.com/2011/02/ inilah 10

ponsel terlaris januari 2011.html).

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Interbrand Creating and

Managing Brand Value, Nokia juga termasuk perusahaan yang menduduki posisi

kedelapan untuk semua kategori Best Global Brand dan posisi pertama untuk

Consumer electronic. Posisi Nokia dalam Best Global Brand dapat dilihat pada

tabel di bawah ini :

Tabel 3 : Best Global Brands 2010 Rankings

2010 Rank Brand Sector Country of Origin

8 NOKIA Electronics Finland

17 APPLE Electronics United States

19 SAMSUNG Electronics South Korea

34 SONY Electronics Japan

42 PHILIPS Electronics Netherlands

47 SIEMENS Electronics Germany

54 BLACKBERRY Electronics Canada


commit to user

7

Sumber : http://www.interbrand.com/en/best global brands/best global brands

2008/ best global brands 2010.aspx (data diolah).

Berdasarkan fenomena diatas, terlihat bahwa Nokia masih mampu

mempertahankan pelanggannya ditengah ketatnya persaingan antar perusahaan di

bidang produksi telepon seluler yang semakin marak di pasaran. Konsumen

biasanya percaya terhadap suatu merek, karena mereka telah memiliki

pengalaman yang baik sehingga konsumen akan cenderung lebih loyal terhadap

merek yang sudah dipercaya. Oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian

tentang pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas handphone merek Nokia

khususnya untuk para mahasiswa.

Mahasiswa pengguna Nokia di FKIP Universitas Sebelas Maret

Surakarta angkatan tahun 2008-2011 yang pernah melakukan pembelian berulang

(minimal 2 kali pembelian) merupakan populasi dalam penelitian ini. Hal ini

dikarenakan banyaknya jenis handphone yang beredar di lingkungan masyarakat

pada umumnya dan permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa adalah

bagaimana memilih handphone yang sesuai dengan harapan, mengingat

mahasiswa termasuk sebagai konsumen yang kritis dan sedang mengalami proses

pendewasaan mental dan intelektual. Di samping itu mahasiswa termasuk dalam

segmen smart customer yang membutuhkan banyak pertimbangan sebelum

melakukan pembelian produk.

Berdasarkan pemaparan yang disampaikan di atas yang menunjukkan

berbagai fenomena yang berkaitan dengan masalah merek di atas, maka akan

sangat menarik ketika hubungan antara komponen pembentuk kepercayaan merek

dengan loyalitas merek dapat diketahui secara empiris. Maka penulis tertarik

melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi kasus pada

Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008-

2011) ”


commit to user

8

B. Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan pernyataan yang lengkap, dan rinci

mengenai ruang lingkup/ permasalahan yang akan diteliti. Berdasarkan rumusan

masalah tersebut, maka dapat disimpulkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek

(brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characteristics)

dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristics) secara

simultan terhadap loyalitas handphone Nokia?

2. Apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek



parsial terhadap loyalitas handphone Nokia?

C. Tujuan Penelitian

Setiap orang pasti mempunyai suatu tujuan yang ingin dicapai dalam

hidupnya. Demikian pula dengan penelitian ini, pada prinsipnya untuk

menemukan jawaban atas objek yang telah diteliti.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari

karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company

characteristics) dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand

characteristics) secara simultan terhadap loyalitas handphone Nokia.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari

karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company

characterisisc) dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand

characteristics) secara parsial terhadap loyalitas handphone Nokia

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan


commit to user

9

dalam mata kuliah yang berkaitan dengan pemasaran khususnya mengenai

kepercayaan merek dan loyalitas merek.

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih

lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

Sebagai sumbangan pemikiran yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan yang berkaitan dengan usaha meningkatkan kepercayaan merek

handphone Nokia mengingat banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen terhadap merek.

b. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori-teori yang

diperoleh di bangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjadi di lapangan,

khususnya yang berkaitan tentang merek.

c. Bagi konsumen

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan mengenai faktor-

faktor yang berhubungan dengan perilaku konsumen sehingga dapat dijadikan

sebagi dasar untuk membeli produk

d. Bagi Pihak Lain

Peneliti berharap karya ini dapat digunakan sebagai sumber informasi

dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.


commit to user

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen

a. Definisi Perilaku Konsumen

Menurut Sumarwan (2003:26) mengatakan bahwa “Perilaku Konsumen

adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong

tindakan, serta proses pdikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat

sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa

setelah melakukan kegiatan mengevaluasi.

Kotler (2008: 356) mengemukakan bahwa Perilaku konsumen dapat

didefinisikan sebagai “kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk

didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-

kegiatan tersebut". Sedangkan menurut Engel yang diterjemahkan oleh Umar

(2002:50) perilaku konsumen didefinisikan sebagai “Suatu tindakan yang

langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan

tersebut”.

Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan perilaku konsumen

merupakan suatu tindakan yang mendorong konsumen untuk mencari, membeli,


commit to user

11

mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

b. Model Perilaku Konsumen

Setiap perusahaan dalam membuat suatu produk pasti akan disesuaikan

dengan kebutuhan atau permintaan kelompok konsumen. Pengetahuan pemasaran

mengenai perilaku konsumen akan sangat membantu dalam meningkatkan daya

saing perusahaan. Model perilaku konsumen dikembangkan sebagai usaha untuk

memudahkan dalam mempelajarinya.

Berikut ini adalah model perilaku konsumen menurut Kotler dan

Armstong (2008:158) dapat digambarkan sebagai berikut:

nnn

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen

Sumber : Kotler dan Armstong (2008:158)

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2008) perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi

oleh:

1) Pengaruh lingkungan

a) Kelas sosial

Respons pembeli

Pilihan produk

Pilihan merek

Pilihan penyalur

Waktu pembelian

Jumlah pembelian

Kotak hitam pembeli

Karakteristik pembeli

Proses keputusan pembeli

Pemasaran dan rangsangan lain

Pemasaran Rangsangan lain

Produk Ekonomi

Harga Teknologi

Tempat Politik

Promosi Budaya


commit to user

12

Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri dari

individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

Individu-individu tersebut dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi

yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap

menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Misalnya:

jenis minuman beralkohol yang disajikan, merek dari mobil yang

dikendarai, dan model pakaian yang disukai.

b) Pengaruh pribadi

Perilaku konsumen kerap kali dipengaruhi oleh merek yang berhubungan

erat dengan kehidupan konsumen. Konsumen mungkin merespon terhadap

tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma-norma dan

harapan yang diberikan orang lain. Konsumen pun menghargai orang-orang

di sekelilingnya untuk nasehat mereka mengenai pilihan pembelian.

c) Keluarga

Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama, dengan pola

peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi.

2) Perbedaan individu

a) Sumber daya konsumen

Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap situasi

pengambilan keputusan, waktu, uang, perhatian (penerimaan informasi dan

kemampuan pengolahan).

b) Motivasi dan keterlibatan

Berpaling pada subyek motivasi sebagaimana dipahami secara tradisional,

suatu variabel sentral selalu berupa motif, yaitu suatu predisposisi abadi

yang membangkitkan dan mengarahkan perilaku ke arah tujuan tertentu.

Keterlibatan diaktifkan dan mengarahkan perilaku kearah tujuan tertentu.

Keterlibatan diaktifkan ketika obyek (produk, jasa, atau pesan promosi)

dirasakan membantu dalam memenuhi kebutuhan, tujuan dan nilai yang

penting. Pemenuhan kebutuhan yang dirasakan penting oleh obyek akan

bervariasi dari satu situasi ke situasi berikutnya. Jadi keterlibatan


commit to user

13

merupakan refleksi dari motivasi yang kuat didalam bentuk relevansi

pribadi yang sangat dirasakan dari suatu produk atau jasa di dalam konteks

tertentu.

c) Pengetahuan

Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai

informasi yang tersimpan di dalam ingatan. Pengetahuan konsumen

mencakup susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik

produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, dan bagaimana

menggunakan produk.

d) Sikap

Sikap (attitude) sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan

orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan

secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.

e) Kepribadian, gaya hidup, dan demografi

Kepribadian (personality), kepribadian di dalam perilaku konsumen

didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus. Gaya hidup

(Life Style) Pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan

waktu dan uang.

f) Demografi

Sasarannya mendeskripsikan pangsa konsumen pada usia, pendapatan, dan

pendidikan.

2. Tinjauan Tentang Merek (Brand)

a. Pengertian Merek

Menurut Kotler and Keller (2006:256) merek didefinisikan sebagai

“nama, istilah, simbol, tanda, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut”.

Sementara menurut (Ambadar, Abidin, Isa, 2007:2) merek adalah “nama, istilah,

logo tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut yang

dimaksud untuk mengidentifikasi barang-barang atau jasa dari seseorang penjual

atau kelompok penjual untuk membedakannya dengan produk yang lain”.


commit to user

14

Surachman S.A (2008:1) merek merupakan “salah satu faktor penting

dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan

produk dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Simamora

(2007:542) menyatakan “merek adalah segala sesuatu yang mengidentifikasikan

barang atau jasa penjual dan membedakannya dari barang dan jasa lainnya”.

Stanton (1996:269) merek adalah “Nama, istilah, simbol atau desain khusus atau

beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan

barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual”.

Jadi dapat disimpulkan merek merupakan suatu kombinasi dari nama,

istilah, simbol, tanda dan rancangan yang merupakan salah satu faktor penting

dalam kegiatan pemasaran yang dapat digunakan untuk membedakan penjual,

produsen atau produk dari yang lain. Merek dapat berupa sebuah kata, huruf-

huruf , sekelompok kata , simbol, desain, atau beberapa kombinasi di atas.

Merek dapat memiliki 6 tingkat pengertian :

1) Atribut, yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. 2) Manfaat, suatu merek lebih daripada serangkaian atribut. Pelanggan

tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan/ emosional.

3) Nilai, yaitu merek juga menyatakan suatu tentang nilai produsen. 4) Budaya, yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. 5) Kepribadian, yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. 6) Pemakai, yaitu merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan produk tersebut. (Rangkuti, 2004 : 36)

Merek bukan hanyalah sekedar nama ataupun lambang tertentu saja.

Namun merek merupakan suatu kunci hubungan antara perusahaan dengan

konsumen. Merek yang kuat dapat menumbuhkan preferensi bahkan loyalitas

konsumen dari suatu produk.

Nama merek yang kuat akan memberikan banyak implikasi bagi

perusahaan maupun konsumennya. Merek-merek yang kuat akan memberikan

jaminan kualitas dan nilai yang tinggi kepada konsumen, yang akhirnya

berdampak luas terhadap perusahaan. Bagi perusahaan, merek merupakan magnet

pelanggan, alat proteksi dari para imitator, alat pembeda dari produk pesaing.

Sedangkan bagi konsumen, merek adalah alat untuk mengidentifikasi produk,


commit to user

15

mempermudah proses pembelian, mewakili nilai psikologis dan mewakili

kepribadian konsumen.

b. Elemen-Elemen Merek

Surachman S.A (2008) menyatakan elemen-elemen utama dari suatu

merek terdiri dari beberapa hal sebagai berikut :

1) Nama Merek

Nama merek merupakan suatu hal yang mendasar yang dapat

menggambarkan tema sentral atau asosiasi kunci suatu produk dalam suatu

penyajian iklan yang sederhana maupun yang lebih kompleks. Nama merupakan

indikator yang mendasar dari suatu merek yang berbasis pada kesadaran maupun

usaha komunikasi. Nama dapat juga diartikan sebagai pembentuk esensi dari

konsep sebuah merek tersebut.

2) Logo dan Simbol

Keduanya, yaitu logo dan simbol merupakan suatu kesatuan yang dapat

mewakili desain produk mengenai baik atau buruknya desain tersebut dalam

pemikiran konvensional pasar pada saat tertentu. Simbol yang unik akan

membantu konsumen untuk mengingat suatu merek dan dapat dipastikan bahwa

tidak akan ada pesaing yang berniat meniru simbol tersebut.

3) Karakter

Karakter merupakan hasil dari simbol suatu merek. Karakter di sini

bermanfaat bahwa produk tersebut mendapat image dan dapat digunakan untuk

mendapatkan suatu kesadaran merek. Karakter biasanya diperkenalkan dalam

berbagai iklan yang dihubungkan dengan desain kemasan produk.

4) Slogan

Slogan adalah suatu rangkaian kalimat singkat yang bertujuan

menginformasikan tentang suatu merek. Slogan ini dirasa efektif untuk dapat

bersaing dengan merek yang lain.

5) Jingles


commit to user

16

Jingles adalah pesan musikal yang ditulis dalam cakupan merek. Jingle

dibuat dengan aransemen yang diciptakan oleh penulis lagu yang profesional

sehingga dapat mengkomunikasikan manfaat dari merek produk tersebut.

6) Kemasan

Kemasan merupakan suatu elemen yang pertama kali yang dilihat oleh

konsumen. Kemasan ini meliputi kegiatan mendesain dan memproduksi suatu

produk. Suatu produk yang di-package akan dapat membuat konsumen menjadi

merasa lebih puas.

3. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan

harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yaitu

antara kinerja dan harapan. Kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa

yang telah ia terima setelah mengkonsumsi produk. Sedangkan harapan adalah

pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi

produk.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen (Fandy Tjiptono, 1997:130)

Tujuan Perusahaan

Tingkat kepuasan

Harapan konsumen

terhadap produk Nilai produk bagi konsumen

Produk

Kebutuhan dan keinginan konsumen


commit to user

17

Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen (Tjiptono, 1997: 130)

Seorang konsumen yang mengalami kepuasan, yaitu apabila kinerja

produk sesuai dengan harapannya setelah produk itu dikonsumsi, maka di waktu

yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsmsi produk tersebut

kembali, sebaliknya apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan setelah

dikonsumsi maka konsumen akan kecewa.

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi

kepada para konsumennya, karena konsumen yang mendapatkan kepuasan yang

cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada

perusahaan/ produk sejenis lain yang memberikan penawaran yang lebih baik.

Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan

pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan

membangun loyalitas pelanggan.

b. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para

pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya

merebut pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.

Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1) Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing

Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus

sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2) Strategi Superior Customer Service

Perusahaan menerapkan strategi yang dengan berusaha menawarkan produk

yang lebih unggul dari pada pesaingnya


commit to user

18

3) Strategi Unconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees

Strategi perusahaan dengan memberikan pelayanan berupa garansi tertentu atau

dengan memberikan pelayanan purna jual.

4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Keluhan haruslah ditangani dengan

tepat dan cermat.

5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Strategi ini dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan dengan cara mengadakan sistem penilaian kinerja,

memberikan pendidikan dan pelatihan, membentuk tim kerja, memberdayakan

karyawan dan menyempurnakan proses produk.

6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

QFD merupakan praktik untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan

menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sehingga, dengan QFD

memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler yang dikutip

oleh Yamit (2005) adalah sebagai berikut:

1) Sistem pengaduan

Sistem pengaduan memberikan kesempatan pada pelanggan untuk

memberikan berbagai saran, keluhan dan berbagai bentuk ketidakpuasan

lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang diperoleh

melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang

berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan


commit to user

19

respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hal ini terjadi

karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

keluhannya, karena bisa saja konsumen langsung beralih ke produk lain.

2) Survei pelanggan

Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon atau wawancara langsug.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik

secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberi tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli. Dan pelanggan setia

akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan, dan dari

pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Tinjauan Tentang Loyalitas Merek

a. Definisi Brand Loyality (Loyalitas Merek)

Loyalitas dapat memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek

dan loyalitas pelanggan, loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan

terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan diartikan sama dengan

konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas

merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas

adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kurun waktu

tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama

(Sumarwan, Jauzi, Mulyana, Karno, Mawardi & Nugroho, 2004).


commit to user

20

Loyalitas merek merupakan inti dari gagasan dalam pemasaran karena

loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan terhadap

sebuah merek. (Durianto, Sugiarto & Sitinjak,2001) mengemukakan bahwa

Loyalitas merek merupakan “suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah

merek”. sebuah pilihan dari seorang konsumen untuk membeli sebuah merek

khusus dari sekian banyak kategori merek yang ada. Sedangkan menurut

Rangkuti, (2004:60) pengertian loyalitas merek adalah “ukuran dari kesetiaan

konsumen terhadap suatu merek”.

Menurut Tjiptono (2005: 385) mengemukakan bahwa loyalitas merek

adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan

dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang,

sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku

beralih merek.

Jadi dapat disimpulkan loyalitas merek merupakan suatu komitmen

mendalam untuk membeli kembali suatu produk ataupun jasa sehingga dapat

menyebabkan seseorang melakukan pengulangan pembelian pada suatu merek

walaupun banyak terdapat berbagai pengaruh dari berbagai usaha pemasaran

untuk beralih ke merek yang lain. Pada dasarnya konsumen akan melakukan

pengulangan pembelian ketika mereka merasa puas terhadap suatu merek produk

yang mereka beli sebelumnya.

Loyalitas dalam pasar dapat diciptakan dengan cara memfokuskan pada

pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam consumer-brand relationship

(Lau dan Lee,1999). Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman

konsumen dalam menggunakan merek suatu produk. Dapat disimpulkan bahwa

sebenarnya terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya

pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi

secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian

ulang terhadap produk dengan merek yang sama.


commit to user

21

Loyalitas merek dipandang dari sudut pandang pemasaran merupakan

suatu konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat

pertumbuhan yang sangat rendah, namun persaingannya sangat ketat saat ini,

keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan

dapat bertahan hidup dan upaya mempertahankan ini sering yang jauh ebih efektif

jika dibandingkanupaya menarik pelanggan-pelanggan baru. Loyalitas merek

telah dikonseptualisasikan sebagai pola aktual dari perilaku pembelian merek

(Tucker, 1964, dalam Lau dan Lee, 1999), atau maksud perilaku (behavioral

intentions) terhadap merek (Banks, 1968, dalam Lau dan Lee, 1999).

b. Tingkatan Loyalitas Merek

(Rangkuti,2004) membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan,

sebagai berikut:

1) Switcher atau price buyer

Switcer adalah tipe konsumen yang suka berpindah-pindah merek.

Motivasi mereka berpindah merek karena golongan ini memang sensitif terhadap

harga (price sensitive switcher). Dalam tipe ini konsumen sama sekali tidak loyal

atau sama sekali tidak tertarik dengan apapun yang ditawarkan oleh pasar.

2) Habitual buyer Habitual buyer adalah tipe konsumen yang merasa puas dengan produk

yang mereka gunakan atau minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya,

tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong

suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu

tambahan biaya.

3) Satisfied buyer

Satisfied buyer adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan

suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaan atau

keakraban pada suatu merek tetapi karena mereka memikul biaya peralihan

(switcing cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya

untuk melakukan pergantian ke merek lain.


commit to user

22

4) Liking the brand

Liking the brand adalah tipe konsumen yang benar-benar menyukai

merek tersebut tetapi konsumen ini belum mengekspresikan kebanggannya

kepada orang lain, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap

diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan merek. Para pembeli pada tahap ini

juga biasa disebut dengan sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional

dalam menyukai merek.

5) Commited buyer

Commited buyer adalah konsumen yang setia dan merasa bangga dengan

merek tersebut. Mereka mengekspresikan kebanggaannya dengan

mempromosikan merek tersebut pada orang lain. Merek tersebut sangat penting

bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa

mereka sebenarnya.

c. Nilai Loyalitas Merek

Loyalitas merek para pelanggan yang ada mewakili suatu aset strategis

dan jika dikelola dan dieksploitasi dengan benar akan mempunyai potensi untuk

memberikan nilai dalam beberapa bentuk seperti yang diperlihatkan dalam

gambar berikut :

Gambar 3. Diagram Nilai Loyalitas Merek

Pengurangan biaya pemasaran

Peningkatan perdagangan

Loyalitas Merek Meningkat customer baru :

1) Menciptakan kesadaran brand

2) Meyakinkan kembali

Waktu merespon


commit to user

23

Sumber : Rangkuti,2004 : 63

Rangkuti (2004) Dari diagram di atas dapat dijelaskan perusahan yang

memiliki basis pelanggan yang mempuyai loyalitas merek yang tinggi memiliki

beberapa nilai dan keuntungan, diantaranya :

a) Mengurangi biaya, karena untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

b) Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Loyalitas yang

kuat meyakinkan pihak pengecer bahwa para pelanggan akan mencantumkan

merek-merek tersebut dalam daftar belanjaannya.

c) Dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan

bahwa membeli produk bermerek yang terkenal minimal dapat mengurangi

resiko.

d) Memberikan waktu, semacam ruang bernafas, pada suatu perusahaan untuk

merespons gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan

produk yang unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu pada

perusahaan tersebut agar memperbaharui produknya dengan cara

menyesuaikan atau menetralisasikan.

d. Karakteristik Loyalitas merek

Berdasarkan definisi klasik dari Jacoby & Keyner (1973) dalam Tjiptono,

2000 loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik:

1) Bersifat bias (non-random)

2) Merupakan respon behavioral (berupa pembelian)

3) Diekspresikan sepanjang waktu

4) Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan

5) Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan

dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek; dan

6) Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan

keputusan, evaluatif)

e. Pengukuran Loyalitas


commit to user

24

Menurut Durianto, dkk (2001:132) suatu cara langsung untuk

menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan)

adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut

disajikan beberapa ukuran yang dapat digunakan :

1) Repurchase Rates (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.

2) Percent of Purchases (persentase pembelian), yaitu tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

3) Number of Brands Purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase pelangggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya.

Tjiptono (2002) mengemukakan ada enam indikator yang bisa digunakan

untuk mengukur loyalitas antara lain, yaitu :

1) Pembelian ulang, artinya konsumen melakukan pembelian untuk yang kedua

atau lebih, dan ini dilakukan secara kontinyu pada suatu merek tertentu.

Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya telah memiliki

pengalaman yang baik dengan merek yang dikonsumsi, sehingga konsumen

memiliki ekspektasi yang positif ketika membeli untuk yang kedua kalinya

atau lebih.

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek, adalah pelanggan yang membeli merek yang

lebih didasarkan karena kebiasaan mengkonsumsi merek dalam kesehariannya.

Komsumen yang loyal terhadap suatu merek karena kebiasaannya dapat

diaktegorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang

dikonsumsi dan tidak ada alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan

untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika

peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya dan berbagai pengorbanan lain.

3) Selalu menyukai merek adalah pelanggan yang sunguh-sungguh menyukai

merek yang telah digunakannya. Dalam hal ini dijumpai perasaan emosional

yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi

yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan


commit to user

25

sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat, atau dapat juga

disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi.

4) Tetap memilih merek adalah konsumen yang tetap pada pendiriannya untuk

tetap menggunakan merek yang ia gunakan walaupun muncul berbagai

persaingan merek dipasaran.

5) Memiliki keyakinan bahwa merek yang terbaik adalah anggapan konsumen

bahwa merek yang dipilihnya adalah merek yang lebih baik dibandingkan

dengan merek yang lain.

6) Perekomendasian artinya konsumen yang bersangkutan bersedia

merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pembelian suatu merek

tertentu.

f. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek

Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi terbentuknya/ terciptanya loyalitas merek adalah:

1) Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk)

2) Personal fortitude (keyakinan/ kepercayaan yang dimiliki oleh seseorang

terhadap merek tersebut).

3) Bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau

perusahaan).

4) Kepuasan yang diperoleh konsumen

5. Tinjauan Tentang Kepercayaan Merek

a. Definisi Kepercayaan Merek

Merek berkaitan secara keseluruhan dengan kepercayaan. Kepercayaan

merek itu sendiri dibangun dalam pikiran konsumen setelah mereka memiliki

pengalaman baik dengan produk dengan nama tertentu. Kepercayaan sebagai

suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari

pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko

(Boon dan Holmes, 1991 dalam Lau dan Lee). Kepercayaan dapat mengurangi

ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di mana konsumen merasa tidak aman di

dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek


commit to user

26

yang sudah dipercaya tersebut. Rasa percaya terhadap reliabilitas, keamanan, dan

kejujuran merupakan faktor-faktor terpenting dalam kepercayaan.

Kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang

mereka inginkan dapat diandalkan, memberi jaminan tidak merugikan dan

kinerjanya sangat berharga atau sangat bermanfaaat (Edris, 1979). Sedangkan

menurut (Lau dan Lee, 1999) kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)

didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek

dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan

menyebabkan hasil yang positif.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek

(Lau dan Lee, 1999) Kepercayaan pada suatu merek (brand trust)

menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau

sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Oleh karena itu, pemahaman

yang lebih sempurna tentang loyalitas terhadap suatu merek tidak akan tercapai

tanpa adanya penjelasan mengenai kepercayaan merek (brand trust).

Karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik hubungan

pelanggan dengan merek merupakan prediktor penting kepercayaan pelanggan

terhadap merek yang pada akhirnya akan dapat mengarah pada loyalitas

pelanggan pada merek tersebut.

Faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek (trust in brand)

antara lain adalah karakteristik merek itu sendiri, karakteristik perusahaan

pembuat merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek, selanjutnya Lau

dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan

loyalitas merek.

Hubungan antara ketiga faktor tersebut yaitu antara karakteristik merek,

karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek dengan kepercayaan

merek dapat digambarkan sebagai berikut :

1) Karakteristik Merek (Brand Characteristics)


commit to user

27

Karakteristik merek adalah penilaian yang diberikan konsumen

terhadap suatu merek sebelum membeli suatu merek. Karakteristik merek

berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek. Karakteristik

mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan

keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Penelitian Gede Riana

(2008) menemukan bukti empiris bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan brand characteristic terhadap brand loyalty. Berdasarkan pada

penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya

didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu

tersebut. Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan

dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan

kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan

sebagai berikut:

a) Brand Reputation

Brand reputation merupakan nama baik yang diberikan terhadap suatu

merek atau merupakan sejarah suatu merek. Reputasi merek ini berkenaan

dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan

(reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui

advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan

kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek

memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan

mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat

kepercayaan pelanggan.

b) Brand Predictability

Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk

memprediksi perilaku dari kelompok lain (Doney dan Cannon, 1997).

Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk

mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada

setiap pemakaian. Dapat disimpulkan prediktabilitas merek adalah

kemampuan seorang konsumen untuk dapat mengantisipasi dan


commit to user

28

meramalkan kinerja dari suatu produk tertentu. Predictability mungkin

karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat

meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa

tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan

merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan meningkatkan

kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan ekspektasi

positif (Kasperson, Golding & Tuler, 1992)

c) Brand Competence

Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk

menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen atau

pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan

dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok

memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu (Butler & Cantrell, 1984).

Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan

permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin

berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2) Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan

pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan

kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.

Surachman S.A (2008:61) menyatakan bahwa: “Perusahaan yang membangun

reputasi untuk menjadi perusahaan inovatif yang kuat dapat membangun

pelanggan yang loyal melalui nilai lebih bagi pelanggannya (superior customer

value)”. Penelitian Gede Riana (2008) menemukan bukti empiris bahwa

terdapat pengaruh positif dan signifikan company characteristic terhadap

brand loyalty.

Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan

pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap


commit to user

29

perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang

dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan.

a) Trust in the Company

Kepercayaan pada perusahaan diartikan sebagai kepercayaan yang

diberikan konsumen terhadap perusahaan yang memproduksi merek

produk yang mereka beli. Jika seseorang percaya pada suatu hal yang

besar maka orang tersebut akan percaya pada bagian yang kecil dari hal

yang besar tadi. Dalam hal ini jika konsumen sudah merasa percaya pada

perusahaan yang memproduksi merek produk tersebut maka konsumen

juga akan semakin mudah untuk percaya pada merek atau produk

perusahaan tersebut.

b) Company Reputation

Reputasi perusahaan diartikan informasi publik mengenai seberapa besar

kepercayaan mereka terhadap perusahaan atau suatu anggapan (baik

buruknya) yang diberikan kepada suatu perusahaan. Ketika pelanggan

mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur,

maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan

menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran,

ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan

kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor (Anderson

dan Weitz, 1992).

c) Company Perceived Motives

Company Perceived Motives/ motif perusahaan yang diinginkan adalah

persepsi konsumen terhadap tujuan dan sikap perusahaan untuk layak

dipercaya dan bertindak sesuai kepentingan konsumen. Remple, Holmer,

dan Zanna (1985) menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran

yang dipersepsikan akan mempengaruhi kepercayaan terhadap partner

tersebut. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu

perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan

mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.


commit to user

30

d) Company Integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan bahwa sebuah

perusahaan mematuhi prisip-prinsip yang dapat diterima oleh konsumen.

Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi

dari tindakannya di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan

dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice

yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan

dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek

perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan.

3) Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics)

Karakteristik pelanggan-merek diartikan sebagai totalitas antara dua

kelompok yang saling mempengaruhi (pelanggan dan merek) atau pemikiran,

perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali

dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang.

Karakteristik pelanggan-merek merupakan suatu hubungan yang tidak searah,

setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok

lain. Sehingga, karakteristik pelanggan-merek dapat mempengaruhi

kepercayaan pelanggan terhadap merek. (Lau dan Lee,1999), menyatakan

untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan

pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan

dengan merek. Penelitian Gede Riana (2008) menemukan bukti empiris bahwa

terdapat pengaruh positif dan signifikan consumer-brand characteristic

terhadap brand loyalty. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan

merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan

citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan,

kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support).

a) Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality

Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas

dari karakteristik dua kelompok (pelanggan dan merek) yang dapat

memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan


commit to user

31

akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek

memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality

fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan

kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan Lee, 1999).

b) Liking the Brand

Kesukaan merek merupakan perasaan suka terhadap suatu merek. Bernet

(1996), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa untuk mengawali

suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain.

Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu

merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai

merek itu.

c) Experience with the Brand

Pengalaman terhadap merek merupakan suatu pemahan yang lebih baik

dan mendalam yang didapatkan selama konsumen menggunakan suatu

merek. Apabila konsumen memperoleh pengalaman yang lebih baik

dengan sebuah merek, maka akan dapat menumbuhkan kepercayaan yang

lebih terhadap merek. Konsumen dapat belajar dari pengalaman masa

lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan

pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman

lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan

lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.

d) Satisfaction with the Brand

Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari

evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau

melampaui ekspektasi konsumen (Bloemer dan Kasper, 1995). Ketika

pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek

tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga

akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya,

maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

e) Peer Support


commit to user

32

Peer support merupakan pelanggan yang percaya pada suatu merek

karena pengaruh pihak lain yang memperlihatkan kepercayaannya

terhadap suatu merek. (Bearden, Netmayer & Teel, 1995) mengusulkan

bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah

pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial

merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen.

Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang

mana orang/ pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan

kepercayaannya pada suatu merek.

Kepercayaan merupakan suatu variabel kunci untuk pengembangan dan

pemeliharaan hubungan jangka panjang pada sebuah merek sehingga akan dapat

menciptakan konsumen yang setia atau loyal (Lau dan Lee, 1999). Ketika

pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya

untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan

membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, loyalitas

pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan

pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek,

maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku

positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil yang positif.

“Consumer trust towards brand (brand trust) and a positive brand affect

will also influence the attitudinal loyalty or consumer behaviour towards the

brand (Chauduri & Holbrook, 2001: 96). Pernyataan tersebut menyatakan bahwa

brand trust berdampak pada brand loyalty. Menurut Teori Trust-Commitment

(Morgant dan hunt,1994) kepercayaan dapat mengarah pada level tertinggi yaitu

loyalitas. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada

suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.

Dalam membangun dan mengembangkan brand trust, perusahaan harus

memahami tiga karakteristik penting sebagai determinan kepercayaan pelanggan,

yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas. Tiga karakteristik kunci bagi


commit to user

33

kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik

merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.

B. Penelitian yang Relevan

Penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan,

yaitu sebagai berikut:

Lau dan Lee (1999) melakukan penelitian yang berjudul “Consumer’s

Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty”. Pada penelitian ini peneliti

ingin mengetahui pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty. Konstruk

penelitian ini adalah reputasi atas merek, prediksi atas merek, kompetensi merek,

kepercayaan atas perusahaan, reputasi perusahaan, motivasi perusahaan, integritas

perusahaan, kesamaan konsep diri konsumen dengan merek, kesukaan atas merek.

pengalaman merek, kepuasan atas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

trust in brand berhubungan positif terhadap brand loyalty.

(Tabrani dan Diniyati,2009), melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Kesetiaan merek Konsumen Panasonic

di Kota Banda Aceh. Alat analisis penelitian menggunakan regresi linear

berganda (multiple regression). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

untuk semua variabel bebas yang terdiri dari karakteristik merek, karateristik baik

perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek dalam penelitian ini baik secara

simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kesetian merek

pada konsumen Panasonic di kota Banda Aceh.

Fitriani melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh brand trust

terhadap brand loyalty Konsumen Sepeda Motor Honda pada Mahasiswa FE

Universitas Negeri Malang. Hasil Penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat

pengaruh antara brand trust baik secara simultan maupun parsial terhadap brand

loyalty.

Ada persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya. Persamaan penelitian ini khususnya dengan penelitian yang

dilakukan Fitriani 2010, yaitu variabel yang paling dominan berpengaruh adalah


commit to user

34

variabel consumer-brand characteristics dan yang memiliki pengaruh paling

rendah adalah variabel brand characteristics, sedangkan perbedaannya terletak

pada indikator yang digunakan, objek dan waktu penelitian.

C. Kerangka Berfikir

Pada dasarnya seorang konsumen akan lebih cepat mengenal merek yang

sudah terkenal dari pada merek-merek baru yang ada dipasaran. Apabila suatu

merek dapat memberikan hasil yang lebih dari yang konsumen harapkan maka

konsumen akan cenderung merasa puas terhadap merek tersebut. Selanjutnya

apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja merek produk tersebut maka

konsumen akan menaruh kepercayaan dari merek produk yang mereka gunakan

dari pada mencoba merek-merek yang masih baru. Jadi, kepercayaan dapat

dibangun dalam pikiran konsumen setelah konsumen memiliki pengalaman yang

baik terhadap merek tersebut.

Dewasa ini persaingan antar perusahaan telepon seluler semakin ketat

dalam usaha meningkatkan keuntungan maupun untuk menjaga loyalitas dari para

konsumen. Salah satu strategi untuk dapat menciptakan hal tersebut adalah

dengan cara menjaga kepercayaan merek produk kepada konsumen. Apabila

konsumen sudah memiliki kepercayaan terhadap suatu merek maka loyalitas

merek akan semakin mudah terbentuk. Dengan mengasumsikan bahwa faktor

kepercayaan merek handphone merek Nokia yang beredar di pasaran memiliki

pengaruh yang bermakna dalam mempengaruhi loyalitas merek handphone Nokia,

maka dalam hal ini sangat penting untuk mengetahui faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas merek. Secara lengkap kerangka pemikiran ini dapat

dilihat pada gambar berikut :


commit to user

35

Gambar 4. Kerangka Berfikir

D. Hipotesis

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 67) “ Hipotesis merupakan suatu

jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai

terbukti melalui data yang terkumpul proposisi yang akan diuji keberlakuannya,

atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian”.

Berdasarkan kajian teori yang telah diuraikan dimuka, maka hipotesis

dalam penelitian ini adalah :

1. Diduga ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek


Kepercayaan Merek

Brand caracteristic (karakteristik merek)

(X1)

Company Caracteristic (Karakteristik

perusahaan) (X2)

Consumer-Brand Characteristics (karakteristik

pelanggan-merek) (X3)

Loyalitas Merek (Y)


commit to user

36


simultan terhadap loyalitas handphone Nokia.

2. Diduga ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek



parsial terhadap loyalitas handphone Nokia.


commit to user

37

BAB III

METODE PENELITIAN

Pemilihan metodologi penelitian yang tepat sangatlah menentukan

keberhasilan penelitian. Menurut Sugiono (2009:3) “Metode Penelitian pada

dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

keguanaan tertentu”.

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini penulis laksanakan di FKIP Universitas Sebelas Maret

Surakarta dengan pertimbangan sebagai berikut :

1) Lokasi penelitian dapat dijangkau dengan mudah oleh penulis sehingga

menghemat biaya, tenaga dan waktu.

2) Tersedianya data yang diperlukan dalam penelitian ini sehingga memudahkan

penulis untuk melaksanakan penelitian. Jadwal Penelitiam dapat dilihat pada

gantt chart di bawah ini :

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini direncanakan dari mulai penyusunan proposal sampai

dengan penulisan laporan penelitian yang dimulai dari bulan Januari 2012 sampai

dengan Juli 2012.

Rincian jadwal penelitiam dapat dilihat pada gantt chart di bawah ini :

Gambar.4. Rincian Jadwal Penelitian:

Jenis Kegiatan Bulan

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt

a. Persiapan Penelitian

a) Penyusunan Proposal


commit to user

38

b) Penyusunan Bab 1-3

c) Mengurus perizinan

d) Menyusun instrumen penelitian

e) Melakukan Uji Coba Angket dan menganalisis

2) Pelaksanaan Penelitian

a) Pelaksanaan Penyebaran Angket

b) Pengolahan Data dan analisis hasil penelitian

3) Pelaksanaa Ujian dan revisi

B. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas dari produk handphone Nokia

khususnya pada mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011, maka rancangan

penelitian disusun sebagai berikut :

Atribut Kepercayaan merek yang terdapat pada handphone merek Nokia

merupakan atribut X yang terdiri dari karakteristik merek/ brand characteristics

(X1), karakteristik perusahaan/ company characteristics (X2) dan karakteristik

pelanggan-merek/ consumer-brand characteristics (X3) dan atribut Y merupakan

Loyalitas merek/ brand loyalty. Loyalitas merupakan suatu komitmen mendalam

untuk berlangganan atau membeli kembali suatu produk ataupun jasa sehingga

dapat menyebabkan seseorang melakukan pengulangan pembelian kembali pada

suatu merek walaupun banyak terdapat berbagai pengaruh dari berbagai usaha

pemasaran untuk beralih ke merek yang lain.

36


commit to user

39

Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk diorganisasikan ke

dalam bentuk yang lebih sederhana agar lebih mudah dibaca dan di

interpretasikan. Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta

mengorganisasikan ke dalam suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan

penafsiran. Hubungan antar variabel diidentifikasi sebagai hubungan

mempengaruhi yaitu variabel bebas mempengaruhi variabel terikat yang akan di

uji melalui regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS for windows.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan

diduga. Sugiono (2009: 117) mengemukakan bahwa “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tetentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi adalah

keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dibedakan

menjadi dua jenis yaitu populasi infinitive dan populasi finitive. Populasi infinitive

adalah populasi yang tidak pernah diketahui secara pasti jumlahnya atau tak

terbatas. Sedangkan populasi finitive adalah populasi yang jumlahnya diketahui

secara pasti.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Kentingan,Surakarta

angkatan tahun 2008-2011 pengguna handphone Nokia yang pernah melakukan

pembelian berulang (minimal 2 kali pebelian). Dimana jumlah keseluruhan

mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret,

Surakarta angkatan 2008-2011 berjumlah 7.221 mahasiswa (Sumber:

siakad.uns.ac.id). Alasan pengambilan populasi seluruh mahasiswa Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta pengguna

handphone Nokia karena populasi mahasiswa pengguna Nokia di Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Surakarta bersifat


commit to user

40

infinitive/ peneliti tidak mengetahui secara pasti jumlah mahasiswa yang

menggunakan handphone merek Nokia pengguna handphone Nokia yang pernah

melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali pembelian).

2. Sampel

Sampel merupakan bagian yang berguna bagi tujuan penelitian populasi

dan aspek-aspeknya. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil untuk

diteliti. Menurut Sugiono (2009: 118) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Menurut Hair, Joseph F (1998 : 166) penentuan besarnya sampel untuk

populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk

penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :

In addition to its role in determining statistical power, sample also affects the generalizability of results by the ratio of observations to independent variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for each independent variable. When this level is reached, the result should be generalized if the sample is representative. However, if a stepwise procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to validate the generalizability of the results.

Berdasarkan kutipan diatas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan

dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15

sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar :

n = 20 x 3

n = 60


commit to user

41

Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak

60 sampel.

Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang saat ini

menggunakan handphone Nokia dan pernah melakukan pembelian berulang

(minimal 2 kali pembelian secara kontinyu) yang berada di FKIP Universitas

Sebelas Maret, Kentingan, Surakarta angkatan tahun 2008-2011 dengan

mengambil sampel sebanyak 60 orang.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2009:118), “Teknik sampling adalah merupakan

teknik pengambilan sampel”. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokan

menjadi dua yaitu Probability sampling dan Non Probability Sampling.

a. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi :

1) Simple Random Sampling adalah pengambilan sampel dari populasi yang

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi

itu.

2) Proportionate Stratified Rondom Sampling merupakan teknik yang

digunakan apabila populasi mempunyai anggota/ unsur yang tidak homogen

dan berstrata secara proporsional.

3) Disproportionate Stratified Random Sampling merupakan teknik yang

digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi bersrata tetapi

kurang proporsional.

4) Cluster sampling (Area Sampling) merupakan teknik sampling yang

digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau

sumber data sangat luas, misalnya penduduk suatu negara, propinsi atau

kabupaten.


commit to user

42

b. Non Probability Sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini terdiri dari :

1) Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan

dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

2) Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang

mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.

3) Sampling insidental / accidental sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan/ insidental bertemu

dengan peneliti sehingga dapat digunakan sebagai sampel, bila yang

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

4) Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu.

5) Sampling jenuh merupakan teknik penentuan sampel bila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel.

6) Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula

jumlahnya kecil, kemudian membesar, ibarat bola salju yang menggelinding

yang lama-lama menjadi besar.

Teknik sanpling digunakan untuk memperoleh sejumlah sampel dalam

penelitian, agar jumlah sampel sesuai dengan jumlah populasi yang ada.

Maksudnya adalah agar peneliti mendapatkan sampel yang representatif atau

dapat mewakili populasi yang ada. Dalam penelitian ini teknik sampling yang

digunakan adalah teknik non probability sampling dengan menggunakan cara:

a) Quota Sampling

Menurut Singgih Santoso dan Tjiptono (2002:89) quota sampling

merupakan “metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam

jumlah atau quota yang diinginkan”. Tujuan quota sampling adalah memastikan

bahwa berbagi sub-kelompok dari suatu populasi akan terwakilkan pada

karakteristik sampel yang relevan dalam jumlah yang diharapkan peneliti. Peneliti


commit to user

43

menggunakan Quota sampling karena jumlah/ quota yang akan diteliti sudah

diketahui jumlahnya secara pasti.

b) Accidental sampling

Accidental sampling yaitu bentuk pengambilan sampel berdasarkan

kebetulan dimana, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan

dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel dalam penelitian

ini. Penelitian ini menggunakan accidental sampling dikarenakan tidak diketahui

berapa jumlah Mahasiswa pengguna Nokia yang pernah melakukan pembelian

berulang (minimal 2 kali) di FKIP, Universitas Sebelas Maret, Kentingan,

Surakarta angkatan tahun 2008-2011. Dalam penelitian ini sumber data yang

dianggap cocok adalah pengguna handphone merek Nokia yang pernah

melakukan pembelian berulang (minimal dua kali).

E. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan

data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-tepatnya untuk

memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu instrumen”.

Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena akan

berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data

yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan

menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan

datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Menurut Santoso dan Tjiptono (2001) mengelompokan jenis data

menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang tidak dinyatakan

dalam bentuk angka. Data yang kedua adalah data kuantitatif, yaitu data dalam

bentuk angka. Penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.


commit to user

44

b. Sumber Data

Ada dua jenis sumber data yang digunakan yaitu :

1) Data primer

Menurut Santoso dan Tjiptono (2001 : 59) Data primer adalah “Data

yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan

langsung dari obyeknya”. diperoleh dari data pertama di lapangan. Sumber data

primer ini diperoleh langsung dari para responden dan hasil pengisian kuesioner.

Jadi dapat disimpulkan data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah

sendiri oleh suatu seseorang langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini, data

primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner yaitu

pengguna handphone merek Nokia yang pernah melakukan pembelian ulang di

FKIP Universitas Sebelas Maret, Surakarta angkatan tahun 2008-2011.

2) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,

sudah dikumpulkan dan diolah pihak lain dan biasanya sudah berupa publikasi

(Santoso dan Tjiptono, 2002). Data sekunder dapat diperoleh dari literatur yang

berhubungan dengan penelitian dan dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam

penulisan penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Marketing/

No.02/ X/ Februari 2010, topbrand award 2011, teknologinet/2011/02/, best

global brands 2008/ best global brands 2010, situs resmi Nokia (www.nokia.com),

dan siakad.

2. Metode Pengumpulan Data

Kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau

teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik

pengumpulan data berupa angket atau kuesioner dan dokumentasi.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner


commit to user

45

Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

Sedangkan menurut Rangkuti (2004: 83) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah

“instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menyusun

format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk memudahkan

analisis sesuai dengan tujuan penelitian”. Dari pengertian di atas dapat

disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut

pandangnya, menurut Yulius Slamet (2006) angket dibedakan atas:

1) Dipandang dari cara menjawab

a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimat sendiri.

b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden

tinggal memilih.

2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

responden.

3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.

b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.

c) Check list (Ö) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan

tanda check pada kolom yang sesuai.

d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh

kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari

sangat setuju sampai sangat tidak setuju.


commit to user

46

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala

penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.

Menurut Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok

tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono (2009) jawaban setiap

instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian

sebagai berikut:

(1) Sangat setuju

(2) Setuju

(3) Ragu-ragu

(4) Tidak setuju

(5) Sangat tidak setuju

Penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan

karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan

kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini

sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 241) yang menyatakan bahwa:

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat

alternatif jawaban. Pengukuran kepercayaan merek yang diciptakan dan loyalitas

merek digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya sebagai

berikut:

1) Untuk mengukur kepercayaan merek yang diciptakan


commit to user

47

SS : Sangat Setuju bobot 4, sangat baik bagi konsumen.

S : Setuju bobot 3, baik bagi konsumen.

TS : Tidak Setuju bobot 2, tidak baik bagi konsumen

STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, sangat tidak baik bagi konsumen

2) Untuk mengukur loyalitas merek

SS : Sangat Setuju bobot 4, sangat baik bagi konsumen.

S : Setuju bobot 3, baik bagi konsumen.

TS : Tidak Setuju bobot 2, tidak baik bagi konsumen

STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, sangat tidak baik bagi konsumen

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang

baik yaitu:

a) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

b) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

c) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.

d) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

e) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

f) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan

pendapat responden.

g) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.

F . Validasi Instrumen Penelitian

Menurut Rangkuti (2004: 78) mengatakan bahwa “Kuesioner harus

memenuhi syarat reliabilitas dan validitas”. Penjelasan mengenai validitas dan

reliabilitas akan peneliti jabarkan sebagai berikut:


commit to user

48

1) Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen

digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Husein

Umar (2000:176) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan sejauh

mana alat pengukuran itu mampu mengukur apa yang ingin diukur ”. Validitas

instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi dari

alat ukur yang akan digunakan. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat

ukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara tepat. Suatu instrumen yang valid

atau sahih memiliki validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid

mempunyai validitas yang rendah. Uji validitas angket atau uji kesahihan butir

angket menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation.

Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam

penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS dengan metode

Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria

pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung ³ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

Sementara untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara

mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Rumus yang

digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari

Karl Pearson, sebagai berikut:

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi suatu butir


commit to user

49

N = Cacah objek

X = Skor butir

Y = Skor total (Suharsimi Arikunto, 2006).

Instumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (pearson

correlation) adalah positif dan lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2010)

2) Reliabilitas

Husein Umar (2000: 176) menyatakan “Reliabilitas adalah istilah yang

dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten

apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih”. Angket dikatakan reliabel jika

dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali

pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang

tetap. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus alpha sebagai

berikut:

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varian butir

= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Priyatno

(2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila

memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”


commit to user

50

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik statistik karena

data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis

data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Arikunto

(2006 295) menyatakan ”Regresi berganda (multiple regression) adalah suatu

peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk

mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda

merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua

atau lebih independent variable.

Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data adalah:

1. Uji Persyaratan Analisis

a. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis

berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap

variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat

penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Santoso (2012)

menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinearitas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi

hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga

sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu

terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel

bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi. Untuk


commit to user

51

mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Santoso (2012: 206) “Pedoman

suatu model regresi yang mempunyai persoalan multikol adalah: koefisien

korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (di bawah 0,5), Jika korelasi

kuat, terjadi problem multikplenaritas”.

c. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel

pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak.

Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara

Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted

Value. Menurut Santoso (2012) menetapkan dasar pengambilan keputusan

berkaitan dengan gambar tersebut adalah:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya yang membentuk suatu pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit)

maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat

masalah heterokedastisitas.

d. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk

mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan

pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2012) kriteria

autokorelasi ada 3, yaitu:

1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

2) Nilai D-W di antara -2 sampai +2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.


commit to user

52

3) Nilai D-W di atas +2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

e. Linearitas

Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara

variabel X dan Y yang bisa dilakukan yaitu :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topi:

Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram

(diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak

terjadi misspesifikasi pada fungsi regresi, Hal ini bararti bahwa hubungan

antara variabal X dan Y adalah linier.

2) Plot antara variabel X dan Y

Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah

terpenuhi.

3) Plot antara residu versus X

Jika plot menggambarkan diagram pencar maka ;inearitas ini sudah

terpenuhi. (Siswandari, 2000)

2. Uji Hipotesis

a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua

atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan

positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila

nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi

linear bergandanya dituliskan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

dan Keterangan :


commit to user

53

Y = Loyalitas Merek.

X1 = Elemen Brand Characteristics (karakteristik merek),

X2 = Elemen Company Characteristics ( karakteristik perusahaan)

X3 = Elemen Cunsomer-Brand Characteristics (karakteristik pelanggan-

merek)

a = Bilangan konstanta.

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

( Sudjana, 1992)

b. Uji F

Dwi Priyatno (2008: 82) mengatakan Uji F digunakan untuk mengetahui

variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat. Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti

hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi

menggunakan a = 5% atau 0,05.

Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika

probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi

bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05

maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu dengan

melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka dapat

dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel bebas

(kepercayaan merek) terhadap variabel terikat (loyalitas merek) dan model

regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai

signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-

sama antara variabel bebas (kepercayaan merek) terhadap variabel terikat

(loyalitas merek)


commit to user

54

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Uji

t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu dengan melihat tabel

coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka

dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara variabel bebas

(kepercayaan merek) terhadap variabel terikat (loyalitas merek). Atau jika

probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak

terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikat.

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi

dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama.

Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih

dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.

Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan

oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi

atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini.


commit to user

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Terhadap Loyalitas Handphone Nokia (Studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS

angkatan tahun 2008-2011)” ini menggunakan tiga variabel bebas yaitu

karakteristik merek (brand characteristic), karakteristik perusahaan (company

characteristic), karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristic)

dan satu variabel terikat yaitu loyalitas merek. Berdasarkan data induk penelitian

penyebaran angket kepada pengguna handphone nokia yang pernah melakukan

pembelian ulang (minimal dua kali pembelian) di FKIP UNS maka deskripsi data

karakteristik merek (brand characteristic) (X1), karakteristik perusahaan

(company characteristic) (X2), karakteristik pelanggan merek (consumer-brand

characteristic) (X3), dan variabel loyalitas merek (Y), diperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel 5 : Deskripsi Data Statistik

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Brand Characteristics 60 18 28 23.47 2.029

Company Characteristics 60 16 24 20.88 1.869

Consumer-brand Characteristics

60 25 36 31.35 2.991

Loyalitas Merek 60 34 48 42.78 3.340

Valid N (listwise) 60

Sumber: data primer yang diolah (2012)

Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian

ini adalah 60 orang pemakai handphone Nokia yang ernah melakukan pembelian

ulang (minimal dua kali) di FKIP UNS angkatan 2008-2011. Berdasarkan


commit to user

56

deskripsi data di atas dapat diketahui skor variabel brand characteristic diperoleh

skor minimum 18, skor maksimum 28, mean 23,47 dan standar deviasi 2,029.

Variabel company characteristic diperoleh skor minimum 16, skor maksimum 24,

mean 20,88 dan standar deviasi 1,869. Variabel consumer-brand characteristic

diperoleh skor minimum 25, skor maksimum 36, mean 31,35 dan standar deviasi

2,991. Variabel loyalitas konsumen diperoleh nilai minimum 34, nilai maksimum

48, mean 42,78 dan standar deviasi 3,340.

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan

dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat

diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu

grafik. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji

normalitas bisa dilihat dalam gambar berikut:


commit to user

57


Gambar 5. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

Gambar tersebut menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi

asumsi normalitas

2. Uji Multikolineritas

Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada

model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Cara

mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance

Inflation Factor (VIF), dimana menurut Singgih Santoso (2001) pada

umumnya jika nilai VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai

persoalan multikolinieritas dengan variabel lainnya.

Tabel 6: Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant) Brand Characteristics .611 1.635 Company Characteristics .661 1.512 Consumer-brand Characteristics

.537 1.863

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Berdasarkan uji multikolinieritas di atas diperoleh hasil sebagai

berikut, diketahui koefisien VIF untuk brand characteristic adalah 1,635.

Koefisien VIF untuk company characteristic adalah 1,512. Koefisien VIF

untuk consumer-brand characteristic adalah 1,863. Karena nilai VIF masing-

masing variabel tidak lebih dari 5 maka model regresi bebas dari masalah

multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke


commit to user

58

pengamatan lain. Hasil pengujian heterokedastisistas dalam penelitian ini dapat

dilihat pada gambar berikut:


Gambar 6. Scatterplot Regression Studentised Residual

Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak

membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun

di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat

heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel

pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Hasil uji

autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 7: Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .917a .841 .833 1.365 1.970


commit to user

59

a. Predictors: (Constant), Consumer-brand Characteristics, Company Characteristics,

Brand Characteristics

b. Dependent Variable: Loyalitas Merek


Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W

sebesar 1,970. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,970 < 2), dengan

demikian model regresi terbebas dari masalah autokorelasi.

5. Uji Linieritas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Hasil uji linieritas dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : data primer yang diolah (2012)

Gambar 7. Scatterplot Regression Studentised Residual

(Plot antara residu (e) dengan Y-topi)

Berdasarkan plot antara residu (e) dengan Y-topi (loyalitas pelanggan)

di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan suatu scater diagram (diagram

pencar) dalam arti tidak berpola, maka dapat dikatakan tidak terjadi

mispesifikasi pada fungsi regresi, sehingga model regresi memenuhi asumsi

linieritas.


commit to user

60

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan

yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila

hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan

ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.

1. Analisis Regresi Ganda

Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows

diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:

Tabel 8: Koefisien Regresi


Berdasarkan tabel coefficients tersebut, maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y= 5,193 + 0,237 X1 + 0,412 X2 + 0,747 X3

Keterangan

Y : Loyalitas Merek

X1 : Brand Characteristics

X2 : Company Characteristics

X3 : Consumer-brand Characteristics

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan

sebagai berikut:

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.193 2.393 2.170 .034 Brand Characteristics

.237 .112 .144 2.114 .039 .611 1.635

Company Characteristics

.412 .117 .231 3.524 .001 .661 1.512


.747 .081 .669 9.214 .000 .537 1.863

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek


commit to user

61

a. Konstanta/intersep sebesar 5,193 secara matematis menyatakan bahwa jika

nilai variabel bebas X1, X2 dan X3 sama dengan nol maka nilai Y adalah

5,193. Dalam penelitian ini variabel bebas X1, X2 dan X3 tidak mungkin

sama dengan nol dan nilainya tidak mungkin negatif.

b. Koefisien regresi variabel brand characteristics (X1) sebesar 0,237 artinya

brand characteristics mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel

loyalitas merek. Sedangkan koefisien 0,237 berarti bahwa peningkatan satu

tingkat variabel brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain

konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas merek sebesar 0,237.

c. Koefisien regresi variabel company characteristics (X2) sebesar 0,412

artinya company characteristics mempunyai pengaruh yang positif terhadap

variabel loyalitas merek. Sedangkan koefisien 0,412 berarti bahwa

peningkatan satu tingkat variabel company characteristics dengan asumsi

variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas merek

sebesar 0,412.

d. Koefisien regresi variabel consumer-brand characteristics (X3) sebesar

0,747 artinya consumer-brand characteristics mempunyai pengaruh yang

positif terhadap variabel loyalitas merek. Sedangkan koefisien 0,747 berarti

bahwa peningkatan satu tingkat variabel consumer-brand characteristics

dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan

loyalitas merek sebesar 0,747.

Variabel consumer-brand characteristics (karakteristik pelanggan-

merek) memiliki nilai koefisien terbesar dibanding dengan variabel bebas

lainnya, sehingga variabel consumer-brand characteristic (X3) memiliki

pengaruh paling besar terhadap loyalitas merek (Y).

2. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-

sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

a. Hipotesis


commit to user

62

Ho: tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust

(brand characteristics, company characteristics, consumer-brand

characteristics) secara bersama-sama terhadap loyalitas handphone

Nokia (studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan tahun 2008-

2011).

Ha: terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust (brand

characteristics, company characteristics, consumer-brand

characteristics) secara bersama-sama terhadap loyalitas handphone

Nokia (studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan tahun 2008-

2011).

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

c. Nilai Probabilitas

Nilai probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan

model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat.

Tabel 9: ANOVA

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 553.817 3 184.606 99.054 .000a

Residual 104.367 56 1.864 Total 658.183 59

a. Predictors: (Constant), Consumer-brand Characteristics, Company Characteristics, Brand Characteristics



Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai

probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari

0,05. Maka bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh

yang signifikan secara bersama-sama antara variabel brand trust yang terdiri


commit to user

63

dari tiga sub variabel yaitu brand characteristics (X1), company characteristics

(X2) dan consumer-brand characteristics (X3) terhadap loyalitas merek (Y)

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

a. Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat.

Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

c. Nilai Probabilitas

Probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing antara variabel

bebas terhadap variabel terikat.

Tabel 10: Coefficients


1) Nilai probabilitas brand characteristics (X1) adalah 0,039. Nilai

probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.193 2.393 2.170 .034 Brand Characteristics

.237 .112 .144 2.114 .039 .611 1.635

Company Characteristics

.412 .117 .231 3.524 .001 .661 1.512


.747 .081 .669 9.214 .000 .537 1.863

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek


commit to user

64

pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel brand

characteristics (X1) terhadap variabel loyalitas merek (Y).

2) Nilai probabilitas company characteristics (X2) adalah 0,001. Nilai

probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat

pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel company

characteristics (X2) terhadap variabel loyalitas merek (Y).

3) Nilai probabilitas consumer-brand characteristics (X3) adalah 0,000.

Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga

terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel

consumer-brand characteristics (X3) terhadap variabel loyalitas merek

(Y).

4. Koefisien Determinasi

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total

variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-

sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan

lebih dari dua variabel bebas.

Tabel 11: Model Summary

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .917a .841 .833 1.365 1.970

a. Predictors: (Constant), Consumer-brand Characteristics, Company Characteristics, Brand Characteristics



Berdasarkan hasil perhitungan pada model summary diperoleh angka

Adjusted R square adalah sebesar 0,833 Hal ini berarti 83,3% loyalitas merek

dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Sedangkan sisanya (100% -

83,3% = 16,7%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

1. Penafsiran Pengujian Hipotesis


commit to user

65

Setelah dilakukan analisis data dalam penelitian ini melalui SPSS,

hasil pengolahan data membuktikan bahwa seluruh variabel yang ada di dalam

kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri atas tiga variabel yaitu

karakteristik merek (brand characteristics),karakteristik perusahaan (company

characteristics) dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand

characteristics) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas Handphone

merek Nokia. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil analisis regresi linier

berganda diperoleh persamaan garis regresi Y= 5,193 + 0,237 X1 + 0,412 X2 +

0,747 X3. Nilai koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel

independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen, peningkatan

variabel independen akan meningkatkan variabel dependen. Untuk menguji

persamaan garis tersebut digunakan uji F dan uji t sebagai alat prediksi.

Berdasarkan perhitungan diperoleh:

a. Pengaruh Kepercayaan Merek (Brand Trust) Secara Simultan

Terhadap Loyalitas Merek

Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji F, nilai probabilitas

pada kolom sig sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian

membuktikan bahwa variabel kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri

dari brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand

characteristics berpengaruh terhadap loyalitas Handphone Nokia (Studi

kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011). Bentuk pengaruh

dari kepercayaan merek (brand trust) dapat digambarkan dengan persamaan

regresi yang diperoleh dari nilai konstanta 5,193 yang bertanda positif, hal

tersebut menunjukkan pengaruh kepercayaan merek (brand trust) terhadap

loyalitas merek Handphone Nokia berpengaruh positif sebesar 5,193 apabila

faktor brand characteristics, company characteristics dan consumer-brand

characteristics dianggap konstan . Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa

jika variabel kepercayaan merek (brand trust) ditingkatkan satu tingkatan

maka akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas merek, dan sebaliknya


commit to user

66

apabila variabel kepercayaan merek (brand trust) menurun satu tingkatan

maka akan diikuti dengan menurunnya loyalitas merek.

Hasil penelitian ini didukung oleh teori (Morgan dan Hunt,1944)

dimana Kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek

akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut. Hasil penelitian ini

juga sesuai dengan penelitian yang yang dilakukan oleh Fitriani, dimana

kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh positif terhadap loyalitas

merek.

b. Pengaruh Brand Characteristics Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji t variabel brand characteristics (X1) diperoleh nilai

probabilitas sebesar 0,039. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho

ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara

parsial antara variabel brand characteristics (X1) terhadap loyalitas merek

(Y).

Koefisien regresi untuk variabel brand characteristics menunjukkan

nilai sebesar 0,237. Nilai positif berarti bahwa brand characteristics

memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Nilai koefisien

sebesar 0,237 berarti bahwa dengan meningkatkan satu tingkat variabel

brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain nilainya tetap akan

menyebabkan kenaikan tingkat loyalitas merek sebesar 0,237.

Dengan demikian hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

yang dilakukan oleh Fitriani, dimana brand characteristics berpengaruh

positif terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,111.

c. Pengaruh Company Characteristics Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji t variabel company characteristics (X2) diperoleh nilai

probabilitas sebesar 0,001. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho

ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara

parsial antara variabel company characteristics (X2) terhadap loyalitas

merek (Y).


commit to user

67

Koefisien regresi untuk variabel company characteristics

menunjukkan nilai sebesar 0,412. Nilai positif berarti bahwa company

characteristics memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Nilai

koefisien sebesar 0,412 berarti bahwa dengan meningkatkan satu tingkat

variabel brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain nilainya

tetap akan menyebabkan kenaikan tingkat loyalitas merek sebesar 0,412.

Hasil penelitian ini didukung oleh teori Surachman S.A (2008:61)

yang menyatakan bahwa: “Perusahaan yang membangun reputasi untuk

menjadi perusahaan inovatif yang kuat dapat membangun pelanggan yang

loyal melalui nilai lebih bagi pelanggannya (superior customer value)”.

Selain itu didukung penelitian Fitriani, dimana company characteristics

berpengaruh positif terhadap loyalitas merek engan nilai koefisien sebesar

0,152.

d. Pengaruh Consumer-brand Characteristics Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji t variabel consumer-brand characteristics (X3) diperoleh

nilai probabilitas sebesar 0,000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka

Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara

parsial antara variabel consumer-brand characteristics (X3) terhadap

loayalitas merek (Y).

Koefisien regresi untuk variabel consumer-brand characteristics

menunjukkan nilai sebesar 0,747. Nilai positif berarti bahwa consumer-

brand characteristics memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas

merek. Nilai koefisien sebesar 0,747 berarti bahwa dengan meningkatkan

satu tingkat variabel consumer-brand characteristics dengan asumsi

variabel bebas lain nilainya tetap akan menyebabkan kenaikan tingkat

loyalitas merek sebesar 0,747.

Hasil penelitian ini didukung oleh teori (Lau dan Lee,1999) yaitu:

“Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus

memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam

hubungan pelanggan dengan merek”. Sementara menurut teori Surachman


commit to user

68

S.A (2008:63) : “Kepribadian merek dapat membantu mempererat

hubungan merek dengan pelanggan”.Penelitian ini juga didukung oleh

penelitian Fitriani, dimana consumer-brand characteristics berpengaruh

positif dan paling kuat terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien

sebesar 0,340 .

2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepercayaan

merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics (X1), company

characteristics (X2), consumer-brand characteristics (X3) secara bersama-

sama (simultan) terhadap loyalitas merek handphone Nokia (studi kasus

mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011) (Y).

b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepercayaan

merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics (X1), company

characteristics (X2), consumer-brand characteristics (X3) secara parsial

terhadap loyalitas merek handphone Nokia (studi kasus mahasiswa FKIP

UNS angkatan 2008-2011) (Y).


commit to user

69

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang “Pengaruh Kepercayaan Merek

(Brand Trust) Terhadap Loyalitas Handphone Nokia (Studi Kasus Pada

Mahasiswa FKIP UNS Angkatan Tahun 2008-2011)” dapat diambil kesimpulan

bahwa semua variabel kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand

characteristics (X1), company characteristics (X2) dan consumer-brand

characteristics (X3) berpengaruh terhadap loyalitas merek (Y) baik secara

simultan maupun parsial.

Untuk variabel brand characteristics (X1) diwakili oleh 3 indikator

diantaranya: brand reputation, brand prediktability dan brand competence;

variabel company characteristics (X2) diwakili oleh 4 indikator diantaranya: trust

in the company, company reputation, company perceived motived, dan company

integrity; variabel consumer-brand characteristics (X3) diwakili oleh 5 indikator

diantaranya: similarity between consumer self-concept & brand personality,

brand liking, brand exsperience, brand satisfacton, dan peer support.

Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa variabel kepercayaan merek

(brand trust) berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas

merek. Ketiga sub variabel kepercayaan merek/ brand trust: (brand

characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics)

yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas merek adalah consumer-

brand characteristics (X3).

B. Implikasi

Implikasi yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Penciptaan kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand

characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics

berampak signifikan dan positif dalam membentuk loyalitas merek. Dampak


commit to user

70

dari hasil penelitian dapat menjadi masukan, bahan pertimbangan serta

referensi bagi Perusahaan Nokia dalam mengambil kebijakan-kebijakan

dalam penciptaan loyalitas merek handphone Nokia.

2. Penciptaan brand characteristics berpengaruh pada loyalitas merek. Maka

dengan adanya hal tersebut citra merek Perusahaan Nokia lebih diperhatikan

dengan selalu menjaga konsistensi kualitas produk maupun peningkatan

kualitas produk, sehingga Nokia semakin mendapat kepercayaan konsumen.

3. Penciptaan company characteristics berpengaruh pada loyalitas merek. Maka

nama baik Perusahaan akan semakin diperhatikan agar konsumen lebih

menaruh kepercayaan terhadap Perusahaan Nokia bahwa Perusahaan Nokia

adalah Perusahaan yang baik dengan cara selalu memberikan pelayanan yang

maksimal kepada setiap konsumen dalam hal service maupun melayani

keluhan konsumen.

4. Penciptaan consumer-brand characteristics berpengaruh pada loyalitas

merek. Maka kesesuaian antara karakteristik produk yang diproduksi dengan

karakteristik/ kepribadian yang dimiliki konsumen lebih diperhatikan

Perusahaan Nokia dalam menciptakan produk.

5. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai

pengaruh kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek.

6. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori

keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman

tentang kepercayaan merek (brand trust).

B. Saran

Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran

kepada Nokia sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil angket yang diberikan kepada responden, skor untuk

kepercayaan merek (brand trust) (X), variabel yang paling rendah adalah

variabel brand characteristics (X1). Maka dari itu hendaknya manajemen

Nokia meningkatkan kualitas produk, di mana kualitas dari layar LCD Nokia


commit to user

71

saat ini mengalami penurunan dari waktu ke waktu. Hal ini dapat dilihat dari

kualitas Layar LCD yang mudah rusak saat jatuh, sedangkan layar Nokia

pada keluaran sebelumnya lebih awet dan tahan banting. Selain itu dapat

dilakukan dengan cara penambahan resolusi kamera, dan prosesor.

2. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk brand

characteristics (X1), indikator yang paling rendah adalah brand competence

(kompetensi merek). Maka dari itu perusahaan harus meningkatkan berbagai

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi konsumen secara

lebih baik dibandingkan merek lain. Misalnya dengan melengkapi akses

jaringan 3G, menambah aplikasi jejaring sosial, penambahan fitur dual sim,

game dan TV.

3. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk

company characteristics (X2), indikator yang perlu ditingkatkan adalah

company perceived motives (motif perusahaan yang diinginkan). Maka dari

itu hendaknya Perusahaan Nokia senantiasa bertindak/ bekerja sesuai dengan

kepentingan masyarakat. Misalnya dengan senantiasa adil dan jujur dalam

setiap melayani kebutuhan pelanggan, senantiasa memberikan pelayanan

yang maksimal dan menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan baik.

4. Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk

consumer-brand characteristics (X3), indikator yang perlu ditingkatkan

adalah brand exsperience (pengalaman terhadap merek). Maka dari itu

hendaknya manajemen Nokia memberikan pemahaman yang lebih baik dan

mendalam mengenai produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui promosi dan

periklanan, mengingat saat ini iklan Nokia di TV sangat jarang dijumpai.

Karena jika konsumen tidak mempunyai pemahaman yang lebih maka

konsumen akan sulit mengenal produk dan tidak akan mendapatkan

pemahaman bahkan pengalaman tenteng produk Nokia.


commit to user

72

DAFTAR PUSTAKA

Ambadar. Abidin, Isa. 2007. Mengelola Merek. Jakarta : Yayasan Bina Mandiri

Karsa Anderson, E., and Weitz, B. (1992).”The Use of Pledges to Build and Sustain

Commitment in Distribution Channels”. Journal of Marketing Research, Vol.29,PP.18-34.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta : Rineka Cipta. Ariprabowo, Tri. 2007. Analisis Brand Image Handphone Merek Nokia Terhadap

Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik. Jurnal logos. Vol.5. No. 1. Juli. 2007.

Arjun, Chaudhuri dan Morris B Holbrook, 2001. “The Chain Effect From Brand

Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyality”, Journal of Marketing. Vol.58 p 53-66

Bearden, W.O., Netemeyer, R.G. and Teel.J.E. (1995),”Measurement of

Consumer Suspecttibility to Interpersonal Influence,” Journal of Consumer Research, Vol.15,pp.473-481.

Bennet, R.(1996), “Relationshif Formation and Governance in Consumer

Markets: Transactional Analysis versus the Behaviorist Approach”. Journal of Marketing Management, Vol.12,pp.417-436

Bloemer, J.M., and Kasper, H.D.P.(1995),”The Coplex Relationship Between

Consumer Satisfaction and Brand Loyalty”. Journal of Economict Psicology, Vol.16.pp.311-329.

Butler, J. K., and Cantrell, S.R. (1984), “A Behavior Decision Theory Approach

to Modaling Dyadic Trust in Superiors and Subordinates” .Psikological Reports, Vol 55.pp.19-28.

Doney,P.M., and Cannon,J.P. (1997), “An Examination of the Nature of Trust in

Buyer-Seller Relationship,”. Journal of Marketing, April, pp.35-51. Durianto, Darmadi .Sugiarto & Sitinjak, Tony. 2001. Strategi Menaklukkan pasar

melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia.


commit to user

73

Edris, Mochamad. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Detergen Merek Rinso Di Kabupaten Kudus). ISSN : 1979-6889.

Fitriani.Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Konsumen Sepeda Motor

Honda pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang : ISSN : 2010-7896.

Hair, Joseph F. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey : Prentice-Hall Kartajaya, H. 2010. Grow With Character: The Midel Marketing. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama. Kasperson,R.E, Golding, D., and Tuler, S. 1992,”Social Distrust as a Factor in

Sitting Hazardous Facilities and Communicating Risk,” Journal of Social Issues, Vol.48,No.4,pp.66-91.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny

A. Rusli dan Benyamin Molan. Edisi Millenium 2. Jakarta: Prenhallindo. Kotler,Phillip & Armstong, Gary.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jilid 1).

Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing Management. 12th edition..New Jersey : Prentice Hall

Lau, G.T. and Lee, S.H., 1999. “Cunsomer’s Trust in a Brand and the Link to

Brand Loyalty”. Journal of Marketing Focused Management, Vol 4, pp 341-370.

Morgan, R.M. & S.D. Hunt, 1994. The Commitment-trust Teory of Relationship

Marketing Journal, July. Vol. 58. No.3.pp.20-38. Pengaruh Brand Loyalty pada Konsumen Handphone Bermerek Nokia. 2011.

http://www.interbrand.com/en/best global brands/best global brands 2008/ best global brands 2010.aspx diakses 20 Desember 2011.

______2011. http://www.interbrand.com diakses 20 Desember 2011. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Stastistical Product and Service

Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom.


commit to user

74

Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brands : Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek & Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta : PT Gramedia.

Remple, J.K. Holmes, J.G,. and Zanna, M.P.(1985), “Trust in Close

Relationship,”. Journal of Personality and Social Psikology, Vol.49, No.1,pp.95-112.

Riana, Gede.2008, “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar”, Buletin Studi Ekonomi. Vol.13 No.2 pp 184-202.

Rifki, Husni Achmad. 2010. Analisis Pengaruh Brand Awareness Terhadap

Brand Attitude Handphone Merek Nokia. http://www.topbrand diakses 18 Desember 2011.

Surachman, S.A. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Banyumedia. Malang :

Publishing. Santoso, Singgih. 2012. SPPSS Versi 10. Jakarta: Alex Media Komputindo.

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran : Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.

Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. 1997. Consumer Behavior (sixth edition).

New Jersey: Prentice Hall Simamamora. 2007. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama. Siswandari. 2009. Statistika Computer Basic. Surakarta : (LPP) UNS dan UNS

Press Slamet, Yulius. 2006. Metode Penelitian Sosial. Surakarta: UNS Press Stanton, William, J. 1996. Prinsip Pemasaran, Edisi VII. Jakarta : Erlangga. Sudjana. 1992. Metode Statistika. Bandung: PT. Tarsito Bandung Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. -----------. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : CV Alfabeta


commit to user

75

Sumarwan, Jauzi, Mulyana, Karna, Muwardi & Nugraha. 2004. Loyalitas dan Persepsi Resiko. Bandung : IPB Press

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.

Tabrani, Mirza & Diniyati, Rahmi. 2009. Pengaruh Kepercayaan Merek

Terhadap Kesetiaan Merek Konsumen Panasonic di Kota Banda Aceh. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 8, No. 3, Desember 2009 : 234–246

Tjahyadi, Rully Arlan 2006, “Brand trust dalam Konteks Loyalitas Merek : Peran

Karakteristik Merek, Karakeristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov 2006. p. 63-76.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Management, Edisi 2.

Yogyakarta : Andi Offset ------------------. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset ------------------. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset

------------------. 2005. Brand Management and Strategi. Yogyakarta : Andi Offset Tucker, W.T. (1964), “The Development of Brand Loyalty”. Journal of Marketing

Researh, Vol.1,32-35 Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama Widodo, Slamet. 2004. Metode Penelitian. Surakarta : UNS Press Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.


commit to user

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST)/Pengaruh...ito user PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND...

Documents

Transcript of PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST)/Pengaruh...ito user PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND...