PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS … · sebagai mediasi secara tidak langsung...

i

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG

DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus di Larissa Aesthetic Center Cabang Gajahmada Surakarta)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama:

Manajemen Pemasaran

Di susun oleh :

Risti Istiyani

S411408026

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

ABSTRAK





Risti Istiyani

S411408026

Tujuan dari penelitian ini adalah menguji secara empiris pengaruh harga,

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang

dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Pengambilan sampel menggunakan teknik

Incidental Sampling (Sampling Insidental) dengan jumlah sampel sebesar 187

orang (pelanggan Larissa Aesthetic Centre Surakarta). Instrumen pada penelitian

dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1)

harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas produk

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (3) kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (4) harga berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan, (5) kualitas produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan, (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan, (7) kepuasan konsumen secara tidak langsung berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan, (8) kepuasan konsumen sebagai mediasi secara tidak

langsung berpengaruh positif antara harga terhadap loyalitas pelanggan, (9)

kepuasan konsumen sebagai mediasi secara tidak langsung berpengaruh positif

antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, (10) kepuasan konsumen

sebagai mediasi secara tidak langsung berpengaruh positif antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,

loyalitas pelanggan.

iii

ABSTRACT

IMPACT OF PRICE, QUALITY PRODUCTS,

SERVICE QUALITY, CUSTOMER LOYALTY, AND

CUSTOMER SATISFACTION AS VARIABLE MEDIATION

(A Study on Larissa Aesthetic Centre Branch Gajahmada Surakarta)

Risti Istiyani

S411408026

The purpose of this study was to test empirically the effect of price, product

quality and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction.

Sampling using incidental sampling (Sampling Incidental) with a sample of 187

people (customers Larissa Aesthetic Centre Surakarta). Instruments on research

conducted by distributing questionnaires. The results showed that (1) the positive

effect on customer satisfaction, (2) the quality of the product positive effect on

customer satisfaction, (3) quality of service positive effect on customer

satisfaction, (4) price positive effect on customer loyalty, (5) quality product

positively affects customer loyalty, (6) the quality of service a positive effect on

customer loyalty, (7) customer satisfaction indirectly positive effect on customer

loyalty, (8) customer satisfaction as mediating indirect positive effect of price on

customer loyalty, (9) customer satisfaction as mediating indirect positive effect on

the quality of products to customer loyalty, (10) customer satisfaction as

mediating indirect positive effect on the quality of service to customer loyalty.

Keywords : price, product quality, service quality, customer satisfaction,

customer loyalty.

v

LEMBAR PENGESAHAN





Di susun oleh :

Risti Istiyani

S411408026

Telah disetujui dan disahkan oleh Penguji

Pada Tanggal : 02 Mei 2017

Jabatan Nama Tanda Tangan

Ketua Tim Penguji : Prof.Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si ..............................

Penguji : Prof.Dr. Salamah Wahyuni, SU ..............................

Pembimbing : Dr. Wisnu Untoro, M.S. ................................

Mengetahui :

Direktur PPS UNS Kepala Program Studi

Magister Manajemen

Prof.Dr. M.Furqon Hidayatullah, M.Pd Prof.Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si

NIP. 19600727 198702 1 001 NIP. 19590130 198601 2 001

vi

PERNYATAAN

Nama : Risti Istiyani

NIM : S411408026

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul PENGARUH HARGA,

KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus Di Larissa Aesthetic Center Cabang Gajahmada

Surakarta) adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya,

dalam tesis ini diberi tanda citasi dalam daftar pustaka.

Apabila kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh

atas tesis tersebut.

Surakarta, 02 Mei 2017

Yang menyatakan,

Risti Istiyani

vii

PERSEMBAHAN

Dengan Rahmat Allah Azza wa Jalla

Ku persembahkan tesis ini untuk keluarga kecil saya.

“Suami tercinta Andi Marhaban dan juga malaikat kecilku Elif”

Mama ku tersayang, mami papi serta keluarga besar yang selalu mendukung

saya selama menempuh studi S2 ini.

Terimakasih atas do’a, cinta dan kasih sayang kalian semua.

viii

KATA PENGATAR

Dengan menyebut nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha Penyayang.

Segala puji bagi Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang menguasai seluruh alam,

Tuhan yang Maha Esa, yang telah melimpahkan karunia dan rahmat-Nya,

sehingga saya mampu menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul

PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN

GAJI, KETERLIBATAN KERJA, DAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Larissa Aesthetic Centre cabang

Gajah Mada Surakarta). Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih

gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan tesis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu,

pada kesempatan ini menghaturkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada,

1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S, Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta;

2. Dr. Hunik Runing S, M.Si, Dekan Universitas Sebelas Maret Surakarta;

3. Prof.Dr.Asri Laksmi Riani, M.S, Ketua Program Studi Magister

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret

Surakarta;

4. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dosen Pembimbing tesis yang telah sabar

membimbing, mengarahkan dan memberikan ilmunya sehingga tesis ini

dapat terselesaikan;

ix

5. Prof.Dr. Salamah Wahyuni, SU, selaku Dosen penguji yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan masukan, saran, dan koreksi

dalam penulisan tesis;

6. Seluruh dosen dan staf akademik program studi Magister Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta;

7. Peni Yunita, Manajer Larissa Aesthetic Centre cabang Gajah Mada

Surakarta, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

8. Seluruh Pelanggan Larissa Aesthetic Centre cabang Gajah Mada

Surakarta;

9. Teman-teman Magister Manajemen angkatan 43, terima kasih atas

kebersamaan kalian;

10. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta

terselesainya tesis ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari penulisan tesis ini masih jauh dari kata

sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima

dengan senang hati demi perbaikan yang akan datang. Semoga bermanfaat.

Surakarta, 02 Mei 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul .............................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................... ii

ABSTRACT ................................................................................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING .................................. iv

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN ...................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN...................................................... vi

PERSEMBAHAN ......................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR........................................................................................xviii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 8

E. Orisinilitas Penelitian .......................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 10

A. Tinjauan Pustaka ................................................................................ 10

1. Harga ....................................................................................... 10

xi

2. Kualitas Produk........................................................................ 11

3. Kualitas Layanan ..................................................................... 11

4. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 12

5. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 13

B. Pengembangan Hipotesis .................................................................... 14

1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan .......................... 14

2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ........... 15

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ...... 16

4. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan............................ 17

5. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ............ 17

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ........ 18

7. Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan .................... 19

8. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi ....................... 20

9. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi ........... 21

10. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi ....................... 22

C. Kerangka Pemikiran............................................................................ 23

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 25

A. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................... 25

B. Jenis Penelitan .................................................................................... 25

C. Populasi, Sampel, Sampling ................................................................ 26

D. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 27

xii

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.................................... 29

1. Harga ....................................................................................... 29

2. Kualitas Produk........................................................................ 30

3. Kualitas Layanan ..................................................................... 31

4. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 32

5. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 32

E. Teknik Analisis Data .......................................................................... 33

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................... 33

a. Uji Validitas ........................................................................ 33

b. Uji Reliabilitas..................................................................... 34

2. Uji Hipotesis ............................................................................ 34

a. Uji Regresi........................................................................... 34

b. Uji Efek Mediasi ................................................................. 34

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 36

A. Analisis Deskriptif Responden ........................................................... 36

1. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 36

2. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ...................... 37

3. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..... 38

B. Deskripsi Jawaban Responden ........................................................... 38

1. Variabel Harga .......................................................................... 39

2. Variabel Kualitas Produk .......................................................... 40

3. Variabel Kualitas Layanan ........................................................ 41

4. Variabel Kepuasan Konsumen .................................................. 43

xiii

5. Variabel Loyalitas Pelanggan .................................................... 45

C. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 47

1. Uji Validitas ............................................................................. 47

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 48

D. Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan

1. Hasil Uji Hipotesis .................................................................. 49

a. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Harga terhadap Kepuasan

Konsumen ......................................................................... 50

b. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Konsumen ......................................................... 51

c. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Pengaruh Kualitas layanan

terhadap Kepuasan Konsumen ........................................... 51

d. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Harga terhadap Loyalitas

Pelanggan .......................................................................... 51

e. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan ........................................................... 52

f. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap


g. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap


h. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan

Kualitas Layanan Secara Simultan terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi .... 53

D. Pembahasan ........................................................................................ 55

1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan .......................... 55

2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ........... 55

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ...... 56

xiv

4. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan............................ 57

5. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ............ 57

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ........ 58

7. Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan .................... 59

8. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel pemediasi ....................................... 59

9. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi ....................... 60

10. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi ..................... 61

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI PENELITIAN DAN SARAN ............ 63

A. Kesimpulan ........................................................................................ 63

B. Saran................................................................................................... 66

C. Implikasi Penelitian ............................................................................ 67

1. Implikasi Teoritis ..................................................................... 67

2. Implikasi Manajerial ................................................................ 69

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA

xv

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel I Orisinalitas Penelitian ....................................................................... 9

Tabel 3.1 Skor Pernyataan ............................................................................ 28

Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden .............................................. 37

Tabel 4.2 Deskripsi Usia Responden ............................................................. 37

Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan Responden ............................................ 38

Tabel 4.4 Deskripsi Harga ............................................................................. 39

Tabel 4.5 Deskripsi Kualitas Produk ............................................................. 40

Tabel 4.6 Deskripsi Kualitas Layanan ........................................................... 42

Tabel 4.7 Deskripsi Kepuasan Konsumen ..................................................... 44

Tabel 4.8 Deskripsi Loyalitas Pelanggan ....................................................... 45

Tabel 4.9 KMO and Bartlett's Test ................................................................ 47

Tabel 4.10 Component Matrixa ..................................................................... 48

Tabel 4.11 Hasil Uji Reabilitas ..................................................................... 49

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi ......................................................................... 50

Tabel 4.13 Hasil Uji Mediasi ........................................................................ 54

i

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1................................................................................................ 4

2. Kerangka Berpikir.................................................................................. 23

3. Model Mediasi Baron & Kenny........................ .....................................35

i

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I : Surat Keterangan Larissa

LAMPIRAN II : Kuesioner

LAMPIRAN III : Tanggapan Responden

LAMPIRAN IV : Uji Validitas

LAMPIRAN V : Uji Reliabilitas

LAMPIRAN VI : Uji Hipotesis

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS … · sebagai mediasi secara tidak langsung...

Documents

Transcript of PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS … · sebagai mediasi secara tidak langsung...