PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa...
Transcript of PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa...
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING ORGANIZER “ADENA GRIYA MANTEN”
PAGUTAN MATARAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Skripsi
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152.145.230
JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM MATARAM
2018
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING ORGANIZER “ADENA GRIYA MANTEN”
PAGUTAN MATARAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Oleh
Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152.145.230
JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM MATARAM
2018
ii
iii
v
vi
MOTTO
“NOTHING EASY IN THIS WORLD BUT NOTHING IMPOSSIBLE, JUST
NEED THE PROCCESS”
“TIDAK ADA YANG MUDAH DI DUNIA INI, TAPI TIDAK ADA YANG
MUSTAHIL, HANYA BUTUH PROSES”
vii
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur dan bangga, ku persembahkan skripsi ini kepada:
1. Allah SAW yang selalu memberikan ku kemudahan dalam mengerjakan
skripsi ini.
2. Mama ku tercinta Rosidah, yang telah berjuang seorang diri tiada henti dan
tanpa lelah demi melihat anaknya dapat mengenyam pendidikan setinggi
mungkin.
3. Keluarga besarku yang telah banyak mendukung dari segi moril maupun
materil.
4. Organisasi ku ESC UIN Mataram dan HMJ Ekonomi Syariah UIN Mataram
yang telah banyak memberikan pelajaran dan pengalaman yang sangat
berharga yang belum pernah ku temukan sebelumnya.
5. Junizar Indira Ghandi yang selalu memberiku semangat dan mensupport
sehingga skripsi ini selesai tepat pada waktunya.
6. Teman-teman ku yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang tiada henti
memberikan ku semangat untuk mengerjakan skripsi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji hanya bagi Allah, Tuhan semseta alam dan
shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad, juga
kepada keluarga, sahabat dan semua pengikutnya. Amin.
Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian skripsi ini tidak akan sukses
tanpa bantuan dan keterlibatan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis memberikan
penghargaan setinggi – tingginya dan ucapan terima kasih kepada pihak – pihak yang
telah membantu, yaitu mereka antara lain adalah:
1. Ibu Atun Wardatun, MA., Ph.D sebagai pembimbing I dan Ibu Dewi
Sartika Nasution, M.Ec sebagai pembimbing II yang memberikan
bimbingan, motivasi, dan koreksi mendetail, terus – menerus, dan tanpa
bosan di tengah kesibukannya dalam suasana keakraban menjadikan
skripsi ini lebih amatang dan cepat selesai.
2. Bapak H. Bahrur Rosyid, MM. Sebagai Ketua Jurusan Ekonomi Syariah.
3. Bapak Dr. H. Ahmad Amir Azis, M. Ag. Selaku Deka Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam.
4. Bapak Dr. H. Mutawali, M.Ag. selaku Rektor UIN Mataram yang telah
memberi tempat bagi penulis untuk menuntut ilmu dan memberi
bimbingan dan peringatan untuk tidak berlama – lama di kampus tanpa
pernah selesai.
5. Adena Griya Manten yang telah mengizinkan saya untuk meneliti dan
banyak membantu saya dalam penyelesaian skripsi.
ix
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING...................................................................... ii
NOTA DINAS PEMBIMBING ......................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................................... iv
PENGESAHAN ................................................................................................... v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
ABSTRAK .......................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................ 7
D. Definisi Operasional ................................................................................ 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Telaah Pustaka ....................................................................................... 10
B. Kerangka Teori ...................................................................................... 13
1. Harga ............................................................................................... 13
a. Pengertian Harga ........................................................................ 13
b. Peranan Harga ............................................................................ 15
c. Penetapan Harga ......................................................................... 16
d. Indikator Harga .......................................................................... 19
2. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 20
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 20
b. Teori Kualitas Pelayanan ........................................................... 22
xi
c. Indikator Pelayanan .................................................................... 24
d. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam ............................... 26
3. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 28
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 28
b. Teori Kepuasan Konsumen ........................................................ 30
c. Metode Pengukur Kepuasan ...................................................... 34
d. Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................... 35
C. Kerangka Berfikir .................................................................................. 37
D. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 41
A. Pengertian Metode Penelitian ................................................................ 41
B. Pendekatan Penelitian ............................................................................ 41
C. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 42
1. Observasi ........................................................................................... 42
2. Wawancara ........................................................................................ 43
3. Dokumentasi...................................................................................... 44
D. Instrumen Penelitian .............................................................................. 44
E. Populasi dan Sampel .............................................................................. 46
1. Populasi ............................................................................................ 46
2. Sampel .............................................................................................. 46
F. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 48
1. Jenis Data .......................................................................................... 48
2. Sumber Data ...................................................................................... 48
G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 49
1. Uji Validitas ...................................................................................... 49
2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 51
3. Regresi Linear Berganda ................................................................... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 54
A. Hasil Penelitian ...................................................................................... 54
xii
1. Deskripsi Penelitian........................................................................... 54
a. Sejarah Adena Griya Manten ....................................................... 54
b. Visi dan Misi ................................................................................ 55
2. Deskripsi Data Responden ................................................................ 56
3. Regresi Linear Berganda ................................................................... 56
4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 59
B. Pembahasan ............................................................................................ 64
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 70
A. Kesimpulan ........................................................................................... 70
B. Saran ..................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................
LAMPIRAN ...........................................................................................................
xiii
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING
ORGANIZER ADENA GRIYA MANTEN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Oleh :
Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152 145 230
ABSTRAK
Pernikahan merupakan momen paling penting bagi calon pasangan pengantin,
peristiwa yang diharapkan sekali seumur hidup ini tentu memerlukan persiapan yang
sangat matang. Masyarakat zaman sekarang memiliki tingkat kesibukan yang cukup
tinggi sehingga untuk mempersiapkan pesta pernikahan agar berjalan dengan baik
tentunya sangat menguras pikiran dan waktu. Karena itu peluang bisnis Wedding
Organizer sangat menjanjikan. Dalam hal ini yang dibahas adalah perusahaan jasa
wedding Organizer, yaitu Adena Griya Manten Pagutan Mataram.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti hubungan antara harga dan kualitas
pelayanan Wedding Organizer Adena Griya Manten terhadap kepuasan pelanggan.
Sampel yang dijadikan penelitian sebanyak 25 orang pelanggan. Pengujian data
melalui uji validitas dan reliabilitas, sedangkan pengolahan data dilakukan dengan
analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel harga tidak
berpengaruh signifikan, sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wedding Organizer Adena Griya Manten.
Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini dunia usaha berkembang dengan sangat
pesat, salah satunya bisnis di bidang jasa wedding. Banyaknya usaha yang
bermunculan mengakibatkan peningkatan jumlah usaha yang bersifat sejenis
menyebabkan persaingan yang semakin kuat. Maka untuk menghadapi situasi
dan keadaan yang demikian, pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap
dalam mengambil keputusan agar usaha yang didirikannya dapat berkembang
dengan baik. Pelaku usaha dituntut harus bisa mempertahankan pasar dan
memenangkan persaingan. Dalam memenagkan persaingan, perusahaan harus
mampu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan
memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi
pemasaran agar dapat bertahan dalam bersaing di pasar.
Islam sangat menjunjung tinggi nilai setiap usaha baik usaha mandiri
(wirausaha) maupun bekerja pada orang lain agar manusia dapat hidup
sejahtera, dan kata kuncinya adalah keberkahan. Orientasi keberkahan hanya
bisa dicapai oleh dua syarat, yaitu niat yang ikhlas dan cara melakukan yang
sesuai dengan tuntutan syari’at Allah supaya bisa mendapatkan ridha Allah.
Sesuatu yang diperbolehkan dalam konteks bisnis adalah bahwa usaha atau
2
bisnis itu halal, sesuatu yang halal itulah yang mendatangkan berkah, tetapi di
sisi lain ada batasan yang harus ditinggalkan oleh manusia karena
mengandung unsur kemudharatan sehingga haram kalau dilaksanakan. Dan
bisnis yang diperbolehkan dalam Islam adalah bisnis yang menghasilkan
pendapatan yang halal dan berkah.1
Secara umum, Islam mengatur keseluruhan aspek hidup manusia
hingga pada permasalahan ekonomi. Ekonomi Islam harus mampu
memberikan kesejahteraan bagi seluruh masyarakat, memberikan rasa adil,
kebersamaan dan kekeluargaan kepada setiap pelaku usaha.
Bisnis jasa adalah termasuk bagian dari kegiatan ekonomi yang
diperuntukkan dalam rangka menyediakan tersedianya barang dan jasa untuk
kepentingan pemenuhan kebutuhan manusia. Dalam bisnis, daya pikir dan
keterampilan belum dapat menjamin kesuksesan, sukses hanya dapat di raih
jika terjadi sinergi antara pemikiran, keterampilan, dan sikap mental maju.
Bagi seorang muslim sikap mental maju pada hakikatnya merupakan
konsekuensi dari tauhid dan buah dari kemuslimannya dalam seluruh aktivitas
kesehariannya. Identitas itu tampak pada kepribadian seorang muslim, yakni
pada pola berfikir (aqliyyah) dan pola bersikapnya (nafsiyyah) yang
dilandaskan pada akidah Islam.
1Umi Hafifah, “Transaksi Penjualan Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam”, dalam http://repository.iainpurwokerto.ac.id/1537/1/Cover_Bab%20I_Bab%20V_Daftar%20Pustaka.pdf, Diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.
3
Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat
kebutuhan dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci
untuk keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat
ini. Oleh karena itu, perusahaan di tuntut untuk dapat memberikan sesuatu
yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen
adalah memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai dengan kualitas
produk dan jasa yang ditawarkan.
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak
perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang di
tetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat
membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu
produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut.2
Kualitas pelayanan meruapakan suatu profit strategy untuk menarik
lebih banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada,
menghindari berpindahnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus.
Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan
berdampak pada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk
mewujudkan kenyamanan terhadap konsumen agar konsumen merasa
2 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.
4
mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan konsumen
merupakan faktor penting, kualitas pelayanan yang lebih dekat untuk
kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya. Dengan
adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung
kepuasan konsumen akan terwujud.3
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Semakin terpenuhi harapan – harapan dari konsumen tentu konsumen akan
semakin puas. Sebab, usaha harus mempunyai strategi – strategi dalam
mempromosikan produk jasa yang ditawarkan.4
Adena Griya Manten adalah jasa wedding organizer yang berada di
Jl. Banda Seraya Pagutan Mataram, jasa wedding organizer ini di dirikan oleh
seorang guru honorer bernama Tias. Jasa wedding organizer ini adalah salah
satu jasa wedding organizer yang berkembang pesat di Kota Mataram.
Sebelum menjadi jasa wedding organizer, Adena Griya Manten dulu hanya
salon kecantikan dan memiliki beberapa karyawan saja. Seiring
perkembangan teknologi dan informasi kini Adena Griya Manten melebarkan
3 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.
4 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.
5
sayapnya dengan mengembangkan bisnis kecantikan ini menjadi jasa wedding
organizer yang sudah banyak dikenal oleh pelanggan di berbagai kalangan.5
Paket yang paling diminati oleh pelanggan yaitu paket sapphire. Paket
sapphire dengan harga Rp. 75.000.000 juta, para calon pengantin tidak perlu
bersusah payah untuk mempersiapkan acara pernikahannya karena semua
sudah diambil alih oleh jasa wedding organizer mulai dari persiapan lamaran
hingga resepsi calon pengantin. Selain itu, jasa wedding organizer Adena
Griya Manten juga memberikan jasa make up gratis bagi calon pengantin yang
menghafal Al-Qur’an minimal 5 Juz.
Upaya yang dilakukan oleh jasa wedding organizer Adena Griya
Manten untuk menarik perhatian pelanggan adalah dengan memberikan
kualitas pelayanan baik dari segi harga dengan memberikan promo,
penawaran tata rias gratis bagi calon pengantin penghafal Al-Qur’an dan dari
segi tata rias yang unik ala wedding organizer Adena Griya Manten serta
keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Selalin itu, dari segi dekorasi ruangan Adena Griya Manten terdapat beberapa
tulisan di sudut ruangannya yang bertuliskan “Keep Calm and Pray Dhuha”
seperti yang kita ketahui tulisan ini mengingatkan kita akan pentingnya
menjaga nilai – nilai syari’ah dalam kehidupan berwirausaha.
5 Ani, Wawancara tanggal 26 September 2018
6
Pada tahun 2015 jasa wedding organizer Adena Griya Manten mulai
berkembang dilingkup pasar jasa make up pengantin, produk jasa ini pun
mulai mendapatkan respon positif dari para pelanggan yang pernah
menggunakan jasa ini. Pada tahun 2016 Adena Griya Manten mulai membuka
jasa kelas make up, tempat refleksi dan SPA, dan juga menawarkan jasa
wedding organizer bagi para calon pengantin. Jasa wedding organizer ini
sekarang sudah memiliki banyak karyawan dan sering melakukan event –
event gaun pengantin dan make up di beberapa tempat di Kota Mataram, jasa
wedding organizer ini tidak hanya mendapatkan job di NTB saja, tetapi sudah
sampai ke luar daerah NTB.
Wedding organizer Adena Griya Manten Pagutan Mataram merupakan
salah satu dari beberapa wedding organizer yang mampu bertahan meskipun
banyak bermunculan jasa wedding organizer di Kota Mataram. Hal ini
terbukti wedding organizer Adena Griya Manten mampu bertahan dan
berkembang. Seiring semakin bertambahnya jasa wedding organizer, jumlah
pelanggan wedding organizer Adena Griya Manten selama periode tiga tahun
terakhir mengalami peningkatan jumlah pelanggan.
Bertolak dari permasalahan yang telah di paparkan di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh harga dan
kualitas pelayanan jasa dengan judul : “Pengaruh Harga dan Kualitas
7
Pelayanan Wedding Organizer Adena Griya Manten Pagutan Mataram
Terhadap Kepuasan Pelanggan”.
B. Rumusan dan Batasan Masalah
a. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka fokus penelitian yang
akan dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding organizer
Adena Griya Manten terhadap kepuasan pelanggan?
b. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka masalah dalam
penelitian ini di batasi pada kajian pengaruh harga (X1), kualitas
pelayanan (X2) terhadap kepuasn pelanggan (Y).
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini tujuan yang hendak di capai yaitu:
a. Menganalisis serta mendeskripsikan bagaimana pengaruh harga dan
kualitas pelayanan wedding organizer Adena Griya Manten terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini berharap bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu:
a. Manfaat Praktis
8
Manfaat untuk perusahaan wedding organizer Adena Griya Manten
yaitu:
1. Dapat digunakan sebagai sumber informasi untuk pengembangan
wedding organizer kedepannya.
2. Dapat digunakan sebagai referensi bagi para pelanggan yang ingin
menggunakan jasa wedding organizer.
b. Manfaat Teoritis
Manfaat secara teoritis yang diharapkan penulis adalah
penelitian ini dapat berguna bagi pembaca yang membutuhkan bahan
referensi yang berkaitan dengan wedding organizer.
D. Definisi Operasional
Bisnis adalah suatu organisasi yang menyediakan barang atau jasa
untuk mendapatkan profit.6 Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa.7
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak
perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang
ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen
dapat membeli barang tersebut. Harga merupakan bahan pertimbangan dalam
6Mukhaer Pakkanna dan Widiyono, Pengantar Bisnis (Jakarta, Penerbit: Mitra Wacana
Media, 2013) Hal. 2 7Umi Hafifah, “Transaksi Penjualan Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam”, dalam
http://repository.iainpurwokerto.ac.id/1537/1/Cover_Bab%20I_Bab%20V_Daftar%20Pustaka.pdf, Diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita
9
mengambil keputusan pembelian, karena harga suatu produk mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai produk tersebut.
Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan
terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari
yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas
pelayanan yang lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan
harapan lebih dan sebaliknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Semakin terpenuhi harapan – harapan dari konsumen tentu konsumen akan
semakin puas, sebab usaha harus mempunyai strategi – stretegi dalam
mempromosikan produk jasa yang di tawarkan.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka, adalah penelusuran terhadap studi atau karya – karya
terdahulu yang terkait dengan penelitian untuk menghindari duplikasi,
plagiasi, serta menjamin keabsahan dan keaslian penelitian yang dilakukan.
Namun dalam kenyataannya dapat di mungkinkan adanya kemiripan dengan
hasil penelitian terdahulu termasuk di dalamnya hasil penelitian berupa skripsi
baik dari segi masalah yang akan di teliti, maupun lokasi penelitian.
Berdasarkan hasil penelusuran sejauh yang peneliti lakukan, terdapat
beberapa hasil penelitian terdahulu yang tampak mirip dengan penelitian yang
akan di lakukan. Hasil – hasil penelitian di maksud adalah:
1. Penellitian Siswandi. “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan
Anggota Pada KPRI IAIN Mataram”, dimana dalam penelitian ini fokus
pada mutu pelayanan terhadap kepuasan anggota. Penelitian yang
menggunakan metode kuantitatif ini menyimpulkan bahwa mutu
pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan
dan kenyataan para anggota atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar – benar mereka terima dan layanan yang
sesungguhnya mereka harapkan. Mutu pelayanan menjadi hal utama yang
11
di perhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber
daya yang dimiliki perusahaan.8
Mencermati hasil penelitian Siswandi tersebut terdapat relevansi
dengan peneliti yang penulis sedang teliti, yaitu sama – sama meneliti
tentang pelayanan. Perbedaannya adalah bahwa peneliti saat ini lebih
menekankan pada pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding
organizer terhadap kepuasan pelanggan.
2. Penelitian Jurnal. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan
Kredit Pegawai Negeri Sipil Pada PT. BPR Pitih Gumarang Mataram”,
dimana penelitian ini fokus pada pelayanan terhadap permintaan kredit.
Penelitian yang menggunakan metode kuantitatif ini menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dimana produk memenuhi
kebutuhan orang yang menggunakannya, oleh karena itu kebutuhan
orang bersifat dinamis, yaitu kondisi yang berhubungan dengan barang,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memnuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau nasabah.9
Mencemati hasil penelitian Jurnal tersebut terdapat relevansi dengan
penelitian yang penulis sedang teliti, yaitu sama – sama meneliti tentang
8Siswandi, “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada KPRI IAIN
Mataram” (Skripsi, Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram , Tahun 2014). 9Jurnal, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan Kredit Pegawai Negeri Sipil
Pada PT. BPR Pitih Gumarang Mataram”, (Skripsi Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram, Tahun 2015).
12
kualitas pelayanan. Perbedaannya adalah bahwa peneliti saat ini lebih
menekankan pada pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding
organizer terhadap kepuasan pelanggan.
3. Penelitian Nurnaeny Nadyfah. “Analisis Pengaruh Harga, Promosi dan
Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa NR Wedding
Organizer Surabaya”, dimana penelitian ini fokus pada harga, promosi
dan citra perusahaan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif ini
menyimpulkan bahwa harga merupakan salah satu variabel penting dalam
pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena berbagai
alasan.10 Untuk kalangan masyarakat menengah ke atas harga yang terlalu
tinggi tidak menjadi masalah asalkan mendapatkan kualitas pelayanan dan
banyaknya macam – macam perolehan sepadan dengan harga yang
ditawarkan. Namun, untuk masyarakat menengah ke bawah harga yang
terlalu tinggi membuat konsumen melakukan perpindahan tempat
pembelian, mereka akan mencari tempat belanja yang menawarkan jasa
yang sama dengan harga yang lebih murah namun konsumen tidak
memikirkan kualitas jasa tersebut asalkan murah konsumen sudah senang.
10Nuraeny Nadyfah, “Analisis Pengaruh Harga, Promosi dan Citra Perusahaan Terhadap
Keputusan Penggunaan Jasa NR Wedding Organizer Surabaya” (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran Jawa Timur, Tahun 2014), dalam http//www.eprints.upnjatim.ac.id/5951/1/file1.pdf, Diakses tanggal 14 Maret 2018, Pukul 18.35 Wita.
13
Mencermati hasil penelitian Nurnaeny Nadyfah tersebut terdapat
relevansi dengan penelitian yang penulis sedang teliti, yaitu sama – sama
meneliti tentang harga, perbedaannya adalah bahwa peneliti saat ini lebih
menekankan pada pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding
organizer terhadap kepuasan pelanggan.
Dari ketiga skripsi yang peneliti kaji belum ada yang mengangkat dan
membahas mengenai Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Wedding
Organizer Adena Griya Manten Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan
metode Kuantitatif. Jadi sepengetahuan peneliti, hanya peneliti yang
membahas masalah tersebut. Memang ada terdapat sedikit persamaan
yaitu sama-sama membahas tentang harga dan kualitas pelayanan namun
jauh berbeda dengan permasalahan yang diteliti oleh peneliti, sehingga
baik judul maupun isi dari peneliti lakukan adalah benar-benar baru dan
original.
B. Kerangka Teori
1. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut William J. Stanton. Harga adalah jumlah uang yang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya. Menurut Kotler dan Amstrong, harga merupakan
14
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar atas manfaat – manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali disebut
sebagai indikator nilai. Jika harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa, pada tingkat harga
tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga
tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan
meningkatnya manfaat yang di rasakan.11
Dilihat dari beberapa definisi mengenai harga, dapat diketahui
bahwa harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan
sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang atau jasa.
Bagi konsumen, harga merupakan segala bentuk biaya moneter
yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,
memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari
suatu produk. Bagi perusahaan, penetapan harga merupakan cara
untuk membedakan penawarannya dari para pesaing.12 Peningkatan
permintaan terhadap suatu komoditi cenderung menaikkan harga dan
mendorong produsen untuk memproduksi barang – barang lebih
11Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2008), Hal. 115. 12 Hasan Ali, Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008. Hal. 298.
15
banyak. Masalah kenaikan harga timbul karena ketidakseimbangan
antara permintaan dan penawaran. Ketidakseimbangan itu terjadi
adanya persaingan yang tidak sempurna di pasar. Persaingan menjadi
tidak sempurna apabila jumlah penjual dibatasi atau terjadi perbedaan
hasil produksi.
b. Peranan Harga
Menurut Tjiptono harga mempunyai peranan penting secara
makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi
konsumen dan perusahaan).13
1) Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh
tingkat upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan
regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga
berpengaruh terhadap alokasi faktor –faktor produksi
seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan
kewirausahaan. Sebagai alokator sumber daya, harga
menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa
yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan
(permintaan).
2) Bagi konsumen, dalam penjualan ritel ada segmen pembeli
yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan
harga sebagai satu – satunya pertimbangan membeli 13Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), Hal. 43.
16
produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen
agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan
faktor lain seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai,
fitur produk dan kualitas. Bagi perusahaan, jika
dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produksi,
distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran
dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu – satunya
elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.
c. Penetapan Harga
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
mempertimbangkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi.
Dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga, terdapat beberapa
penetapan harga yaitu:14
1) Penetration Pricing
Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar
utama menstimulai permintaan. Perusahaan berusaha
menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar, dengan
cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan
14 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.
17
pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan
faktor harga.
2) Party Pricing
Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama
atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya,
program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga
program pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan
promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan
strategi pemasaran.
3) Premium Pricing
Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.
Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang
belum ada pesaing langsungnya, harga premium di
tetapkan lebih tinggi di bandingkan bentuk produk yang
bersaing. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar
mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan
perubahan situasi.
Menurut Angipora, menyatakan tujuan dalam penetapan harga di
antaranya sebagai berikut:
18
1) Mendapatkan laba maksimum
Sesuai dengan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga
atas setiap barang yang di hasilkan, perusahaan mengharapkan
akan mendapatkan laba maksimum melalui pendapatan laba
maksimal. Maka harapan – harapan lain yang ingin dicapai dalam
jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi.
2) Mendapatkan pengembalian investasi
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai maka perusahaan
mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari
setiap barang dan jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan
pengembalian atas seluruh nilai investasi yang di lakukan.
3) Mencegah atau mengurangi persaingan
Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan
tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan
akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri
yang masuk.
4) Mempertahankan atau memperbaiki market share
Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak – tidaknya mampu
mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki
perusahaan dalam jajaran persaingan industri saat ini.
19
d. Indikator Harga
Menurut Stanton, terdapat 4 indikator yang mencirikan harga:15
a. Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan
kemampuan beli konsumen.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual
yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh
konsumen
c. Daya saing harga
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual
berbeda dan bersaing dengan yang di berikan oleh produsen lain,
pada satu jenis produk yang sama.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjualan yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh
konsumen dari produk yang dibeli.
15 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita. 15 Ani, Wawancara tanggal 26 September 2018
20
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian
jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum
mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut.16
Menurut Lewis dan Booms, Kualitas Pelayanan sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan. Adanya faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan atau jasa yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa
yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau di persepsikan.17
Apabila jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
di persepsikan atau positif. Jika jasa yang di persepsikan melebihi jasa
yang di harapkan, maka kualitas jasa di persepsikan lebih jelek di
bandingkan dengan jasa yang di harapkan, maka kualitas jasa di
persepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
16Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa Edisi Kedua. (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), Hal. 243.
17 Wijaya Tony, Manajemen Kualitas Jasa. (Jakarta: PT Indeks, 2011), Hal. 152.
21
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang
telah dikembangkan oleh pemasaran.18Service quality adalah seberapa
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar –
benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal pertama yang diperhatikan
serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki perusahaan.
Program pelayanan kepada pelanggan dengan titik tolak dari
konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian
rupa, sehingga sekarang ini program layanan telah menjadi salah satu
18 Hamdani A. Dan Lupyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. (Jakarta: Salemba
Empat, 2011), Hal. 65.
22
alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk
memenangkan persaingan.
b. Teori Kualitas Pelayanan
David Garvin mengidentifikasi adanya beberapa alternatif
perspektif kualitas yang bisa digunakan, antara lain yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui,
tetapi sulit di definisikan dan di operasionalisasikan. Sudut
pandang ini biasanya digunakan dalam dunia misalnya seni musik,
drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun demikian suatu
perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan
– pernyataan maupun pesan – pesan komunikasi seperti dapat
berbelanja yang menyenangkan (toko baju), aman dan cepat (jasa
pengiriman barang), luas jangkauannya (layanan telepon seluler).
Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan
suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini
sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product – Based Approach
Pendekatan ini memandang bahwa kualitasa diartikan sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan unsur – unsur atau atribut yang
dimiliki oleh suatu produk. Pandangan ini bersifat sangat objektif,
23
sehingga tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera,
kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User – Based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat
diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan ini
didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada sudut
pandang seseorang, sehingga produk yang paling memuaskan
seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand – oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang
adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing – Based Approach
Pandangan ini bersifat supply – based dan terutama
memperhatikan praktik – praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian
dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor
jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations –
driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh
tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Dengan
24
demikian, kualitas ditentukan oleh standar – standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen.
5. Value – Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade – off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
diminati, tetapi yang paling adalah barang atau jasa yang paling
tepat dibeli “best – buy”.
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, menyatakan atribut yang dapat digunakan
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi
pokok, yaitu:19
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan
terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan pelanggan yang berarti ,
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasiyang
tinggi.
19 Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis Edisi Pertama (Yogyakarta:
Penerbit Graha Ilmu, 2008), Hal. 96.
25
2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen, antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetisi dan sopan santun.
4. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang di berikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud bahwa penampilan, kemampuan dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang diberikan.
Konsumen akan menggunakan kelima dimensi kualitas untuk
membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar
untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa.
Berkaitan dengan lima dimensi jasa tersebut, perusahaan harus bisa
meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan menimbulkan
26
kesenjangan antara apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang
diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen
dalam melakukan pembelian.
d. Kualitas Layanan dalam Perspektif Islam
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan
dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan
memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang
berkualitas kepada orang lain.
Sebagaimana dalam firman Allah pada surat Al-Baqarah ayat
267 yang artinya: “Hai orang – orang yang beriman, nafkahkanlah
(dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik – baik dan
sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan
janganlah kamu memilih yang buruk – buruk lalu kamu nafkahkan
darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan
dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji.
Allah ta’ala menganjurkan kepada hamba – hambaNya untuk
menginfakkan sebagian apa yang mereka dapatkan dalam berniaga,
dan sebagian dari apa yang mereka panen dari tanaman dan biji –
bijian maupun buah – buahan, hal ini mencakup zakat uang maupun
seluruh perdagangan yang dipersiapkan untuk dijual belikan, juga
27
hasil pertanian dari biji – bijian dan buah – buahan. Termasuk dalam
keumuman ayat ini, infak yang wajib maupun yang sunnah. Allah
ta’ala memerintahkan untuk memilih yang baik dari itu semua dan
tidak memilih yang buruk, yaitu yang jelek lagi hina mereka
sedekahkan kepada Allah, seandainya mereka memberikan barang
yang seperti itu kepada orang – orang yang berhak mereka berikan,
pastilah merekapun tidak akan meridhainya, mereka tidak akan
menerimanya kecuali dengan kedongkolan dan memicingkan mata.
Maka yang seharusnya adalah mengeluarkan yang tengah –
tengah dari semua itu, dan yang lebih sempurna adalah mengeluarkan
yang paling baik. Sedang yang dilarang adalah mengeluarkan yang
jelek, karena yang ini tidaklah memenuhi infak yang sunnah.
Menurut Thorik G. Dan Utus H. Pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak
hanya sebatas mengantar atau melayani. Service berarti mengerti,
memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya akan mengenal
heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam
mind share konsumen. Heart share lebih kepada nilai tambah dengan
mengedepankan kepuasan pelanggan secara emosional, sedangkan
mind share mengindikasikan kekuatan merek di dalam benak (ingatan)
konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,
28
loyalitas seseorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan
tidak akan diragukan.20
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan – harapannya. Dari definisi di atas, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat sangat puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada
kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas,
akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih
baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk
mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan
hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan
konsumen yang tinggi.
20 H. Utus dan G. Thorik, Marketing; Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Gema Insani Press, 2006), Hal. 98.
29
Menurut Kotler dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kuallitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puasa terhadap merek tertenu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
30
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.21
b. Teori Kepuasan Konsumen
Pelanggan atau konsumen yang secara kontinue dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk
atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau
jasa yang diberikan perusahaan. Adanya perasaan lebih yang dirasakan
ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang di harapkannya tercapai.
Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan sebagai
berikut:22
1) Expentacy Disconfrimation Model
Model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan.
Jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dari
harapan pelanggan maka akan menghasilkan ketidakpuasan
dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan
ketidakpuasan emosional (negatif disconfirmation).
Sebaliknya, jika pelayanan yang di terima pelanggan lebih
21http://eprints.upnjatim.ac.id/5915/1/file1.pdf/diambil pada tanggal 14 Maret 2018.pukul
17.35 wita.
22Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), Hal. 77
31
tinggi dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan
kepuasan emosional (positive disconfirmation).
Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan
harapan pelanggan, hasilnya bukan kepuasan atau ketidak
puasan. Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan di
pengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri
(pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga dan
karakteristik pelayanan).
2) Equity Theory
Menurut, teori ini seseorang akan puas bila rasio hasil
(outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input
yang digunakan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain,
perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus
sama dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila
kedua keadaan tersebut tidak sama maka pelanggan yang
melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan
ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberian
pelayanan.
3) Attribution Theory
Attributtion theory mengidentifikasikan proses yang
dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi /
tindakan dirinya, orang lain dan objek tertentu. Atribusi
32
yang dilakukan seseorang bisa sangat mempengaruhi
kepuasan purna belinya terhadap produk atau jasa tertentu,
karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Terdapat tiga dimensi dalam teori tersebut yang terdiri dari:
a) Causala attribution
Pada dimensi ini, jika terjadi kesalahan, pelanggan
menilai siapa pihak yang akan patut disalahkan. Jika
pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang
salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa tidak
puas. Sebaiknya apabila pelanggan membebankan
sebagian kesalahan pada diri mereka maka ketidak
puasan mereka cenderung berkurang.
b) Control Attributtion
Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden
ketidakpuasan dalam kendali pemasar atau tidak.
c) Stability Attributtion
Bila terjadi service ecouter yang tidak memuaskan,
pelanggan akan menilai apakah kejadian itu mungkin
terjadi kembali atau tidak. Jika pelanggan menilai
cenderung insiden itu bisa terulang lagi, maka
ketidakpuasan bisa bertambah besar.
33
4) Experientally – Based Affective Feelings
Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan di
pengaruhi oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan
perasaan negatif) pada pelayanan.
5) Assimilation – Contrast Theory
Apabila pelayanan yang diberikan oleh pembeli layanan
tidak terlalu berbeda dengan harapan pelanggan maka
pelayanan tersebut akan diterima dan di evaluasi secara
positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan
pelanggan.
6) Opponent Process Theory
Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman
konsumen yang awalnya sangat memuaskan cenderung
kurang memuaskan setelah di evaluasi pada kejadian
berikutnya. Apabila ada stimulus positif atau negatif yang
mengganggu keseimbangan konsumen, maka proses
sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan
tersebut akan kembali ke kondisi semula. Emosi awal
pelanggan terhadap pelayanan disebut proses primer dan
proses berikutnya adalah proses adaptif (opponent
process). Respon awal terhadap suatu pelayanan tidak
mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent
34
process akan menjadi semakin kuat sehingga keterkaitan
pelanggan pada pelayanan tersebut akan melemah pada
pengalaman berikutnya.
7) Model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan
Anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan
(ekspetasi berperan sebagai standar pembanding utuk
pelayanan), kinerja atau pelayanan (performance), affect,
dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu
perilaku komplain, negative of – mounth dan minat
pembelian ulang.
c. Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:23
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan
keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Yaitu dengan mengerjakan beberapa ghost shopper yang
berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial produk
23 Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, (Marketing Manajemen) (Jakarta: Prenhallindo,
1997), Hal. 178
35
perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani
permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen
dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan kebaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.
d. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip Tjiptono, atribut – atribut
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:24
1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
produk yang diharapkan konsumen dengan yang dirasakan oleh
konsumen, meliputi:
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
24 Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2001) Hal. 32.
36
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang di harapkan.
2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait, meliputi:
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga, meliputi:
a) Menyarankan teman atau kerabat utuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
37
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
C. Kerangka Berfikir
Dalam persaingan pasar saat ini, mewujudkan kepuasan pelanggan
adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama di setiap
perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik pelanggan baru dan juga
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang
di rasakan oleh konsumen.
Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan karena harga yang telah di tetapkan oleh perusahaan
menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini di karenakan oleh harga
merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi pelanggan untuk membeli
suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik
akan memberikan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan,
kualitas yang di berikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk
mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari
perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang
diberikan perusahaan. Dengan kata lain, pelanggan merasa puas dengan apa
yang telah diberikan oleh perusahaan.
38
Kualitas pelayanan dan harga erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan dan harga merupakan penilaian menyeluruh
atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat
tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
melebihi harapan konsumen dengan harga yang terjangkau. Dengan kata lain,
semakin terjangkaunya harga suatu produk dan kualitas pelayanan baik maka
semakin besar kepuasan yang di rasakan pelanggan.
Berdasarkan hasil teori yang dikemukakan diatas, maka
pengembangan kerangka teoritis sebagai berikut:
Harga
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
39
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.25 Adapun
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Ha1 = Harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Ho1 = Harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha2 = Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Ho2 = Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Cara yang termudah dalam menggali hipotesis adalah melalui
penggalian ilmu pengetahuan yang berlaku berupa teori-teori yang
berhubungan. Seperti diketahui dalam teori terdapat hipotesis dan prediksi
dari variabel yang diamati, dengan dasar itu peneliti dapat merumuskan
hipotesis penelitian sejalan dengan pengetahuan yang berlaku. Sumber
25 Sugiyono, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2013), Hal.64.
40
lainnya adalah referensi – referensi yang berhubungan, doktrin-doktrin
tertentu dan informasi lainnya yang di publikasikan.26
Dengan demikian, dalam membuat hipotesis tidak mutlak kebenaran
yang sesungguhnya yang harus dikemukakan, yang penting bagaimana
hipotesis tersebut dijalin dalam rangkaian yang jelas, tegas, diberikan
pengertian seperlunya.
26 Teguh Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), Hal. 59-63.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode penelitian dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
quesioner sebagai alat pengumpul data yang utama.27
Dalam penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban mengenai apakah
suatu variabel dapat mempengaruhi variabel yang lain. Penelitian
kuantitatif dengan metode survey dilakukan dengan pengumpulan data
yang menggunakan quesioner yang disebarkan pada sekelompok orang
yang disebut responden.
B. Pendekatan Penelitian
Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu bentuk
metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau
sampel tertentu, pengumpulan data, mengumpulkan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif statistik, dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah di tetapkan.
27Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,2011), Hal.8
42
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi atau pengamatan, merupakan suatu teknik atau cara
mengumpulkan data dengan jalan mengadakan pengamatan terhadap
kegiatan yang sedang berlangsung di lapangan.28 Kegiatan observasi
juga meliputi melakukan pencatatan secara sistematis, kejadian –
kejadian, perilaku, obyek - obyek yang dilihat dan hal – hal lain yang
diperlukan dalam mendukung penelitian yang sedang dilakukan.29
Teknik observasi digunakan untuk melihat dan mengamati
perubahan fenomena – fenomena sosial yang tumbuh dan berkembang
yang kemudian dapat dilakukan perubahan atas penilaian tersebut. Selain
itu, wawancara perlu dilakukan saat melakukan observasi. Wawancara
digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti.
Adapun jenis observasi yang digunakan peneliti adalah observasi
non participan. Dimana peneliti tidak ikut secara langsung, tetapi peneliti
hanya sebagai pengamat saja.
28 Sukmadinata Nana Syaodih, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung :PT.Remaja Rosda Karya,
2010),Hal. 220 29 Jonata Sorwono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, Hal. 224
43
2. Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal – hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit/kecil.30
Dalam hal ini peneliti menggunakan angket (Quesioner),
kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.31
Setiap pertanyaan disertai dengan lima jawaban dengan
menggunakan skala skor nilai.
Tabel 1.1 Kategori variabel
NO Kategori Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu / netral 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
30 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D (Bandung:PT Alfabeta 2011),h.138 31Ibid,h.142
44
3. Dokumentasi
Dokumentasi, yaitu mencari data mengenai hal – hal atau variabel
berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, noutulen,
rapat dan sebagainya.32
Dari pengertian di atas dapat dipahami bahwa dokumentasi, adalah
suatu metode yang digunakan dalam penelitian dengan cara memiliki
atau menyelidiki buku – buku dan catatan – catatan resmi berbagai
sumber yang terkait dengan focus penelitian.
D. Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya penelitian, adalah melakukan pengukuran, maka harus
ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan
instrument penelitian. Jadi instrumen penelitian, adalah suatu alat yang
digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati
secara spesifik, semua fenomena ini disebut variabel penelitian.33
Jumlah instrumen penelitian tergantung pada jumlah variabel
penelitian yang telah ditetapkan untuk diteliti. Dalam hal ini penulis
meneliti tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Wedding
Organizer Adena Griya Manten Pagutan Mataram Terhadap Kepuasan
Pelanggan” Judul tersebut terdiri atas dua variabel yakni variabel
independen (pengaruh harga dan kualitas pelayanan) dan variabel
32 Arikunto Suharsimi, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, Hal.224 33Sugiyono,MetodePenelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung:Alfabeta,CV,2014),Hal.126
45
dependen (kepuasan pelanggan), maka dalam hal ini dapat di buat
instrumen sebagai berikut:
1. Instrumen untuk mengukur variabel pengaruh harga (X1)
2. Instrumen untuk mengukur variabel pengaruh kualitas pelayanan
(X2)
3. Instrumen untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan (Y)
Adapun instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data
pada penelitian ini, adalah menggunakan questioner (angket). Bentuk
angket yang digunakan adalah bentuk pertanyaan tertutup, dimana
responden menjawab dengan memilih jawaban yang telah ada di tiap –
tiap pertanyaan yang sudah disediakan oleh peneliti. Angket yang
sudah disebarkan ke responden perlu dilakukan pengujian validitas
agar data yang didapat menjadi lebih valid sehingga siap diujikan
kepopulasian penelitian.
Disamping itu juga alat bantu yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Metode ini
digunakan sebagai alat bantu untuk mendapatkan data pendukung
penelitian.
46
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi, adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.34 Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
wedding organizer tahun 2017 dan karyawan yang terdiri dari 349 orang
pelanggan.
2. Sampel
Sampel, adalah bagian dari populasi, sebagai contoh yang diambil
dengan menggunakan cara - cara tertentu.35 Mengingat populasi sangat
besar dan terbatas waktu, tenaga dan kemampuan peneliti dalam
penelitian ini, digunakan teknik portionate stratified random sampling.
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai nasabah atau unsur yang
tidak homogen dan bersetrata secara professional.36
Untuk menentukan besarnya sampel, peneliti menggunakan rumus
dengan Metode Solvin adalah sebagai berikut:
n =
( )
34 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung:PT Alfabeta 2011),
h.80 35 Margono, MetodologiPenelitianPendidikan (Jakarta: Rineka cipta 2009),h.118 36 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung:PT Alfabeta 2011),
h.81
47
Dimana
n = Jmlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = Batas toleransi kesalahan
untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas
toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan
persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel
menggambarkan populasi. Misalnya penelitian dengan batas kesalahan 5
% berarti memiliki tingkat akurasi 95 %. Penelitian dengan batas
kesalahan 2% memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi
yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah
sampel yang dibutuhkan.37
Dalam penelitian ini jumlah populasi yang digunakan 349 dengan
batasan kesalahan yang diinginkan adalah 15%. Maka dengan mengikuti
perhitungan hasilnya sebagai berikut:
n=
( )
n=
( )
37Http//www.analisis-statistika.blogspot.jp/2012/09/menentukan-jumlah-sampel-dengan-
rumus.html?m=1.diambil tanggal 04 April, pukul 07.14 WITA
48
n=
= 77,728 dibulatkan menjadi 78.
Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 78 orang .
F. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantiatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala
numeric (angka).38
2. Sumber data
a. Data Primer
Data primer, yaitu data atau informasi yang diperoleh peneliti
dari sumber pertama, biasanya kita sebut responden. Dalam hal ini,
maka proses pengumpulan data perlu dilakukan dengan
memperhatikan siapa sumber utama yang akan dijadikan objek
penelitian.39
Dilihat dari data primer atau informasi yang diperoleh melalui
pertanyaan tertulis dengan menggunakan metode penyebaran angket.
Dalam hal ini peneliti menyebarkan angket kepada pelanggan
wedding organizer Adena Griya Manten pada tahun 2017.
38 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian ( Bandung: Alfabeta, 2016), Hal. 63 39 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta:PT Raja
Grafindo Persada, 2008), Hal.105.
49
b. Data Sekunder
Data sekunder, yaitu data atau bahan yang bukan dari sumber
pertama sebagai sarana untuk memperoleh data atau informasi untuk
menjawab masalah yang diteliti. Data ini diperoleh dari bahan bacaan
maupun literatur yang mempunyai kaitan atau hubungan dengan fokus
penelitian ini.40
G. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji Validitas, adalah adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur
yang digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrument
dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang di inginkan oleh peneliti,
serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat
dan tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data
yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang
dimaksud.41
Adapun rumus yang digunakan yaitu product moment correlation
dengan menyatakan bahwa syarat minimum untuk dianggap memenuhi
syarat adalah kalau r =0,5. Adapun rumus product moment correlation
adalah seperti berikut:
40 Sarwono Jonata, Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2006),Hal.16- 17. 41 Arikonto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III
(Jakarta,Rineka Cipta),Hal.168-169.
50
rxy ∑ (∑ )(∑ )
√[ ∑ (∑ ) ][ ∑ (∑ ) ]
dimana :
r = koefision korelasi
N= jumlah respoden atau sampel
x = variabel bebas
y = variabel terikat
Pengujian validitas juga dapat dilakukan dengan bantuan program
SPSS version 16.For windows yang lebih praktis. Pengambilan keputusan
berdasarkan nilai p value/nilai signifikan kurang dan sebaliknya jika nilai
p val
ue atau signifikan sama dengan atau lebih kurang dari 0,05 (5%)
dinilai tidak valid.
Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha= 0,05 maka rtabel:
0,227 sehingga:
1) Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung> r table
2) Variabel dikatakan tidak valid jika rhitung tidak posiif dan rhitung<rtabel.
Nilai r yang telah diketahui pada masing-masing item indikator
selanjutnya dikuatkan dengan memanfaatkan software microsoft excel
2007 pada menu analisis sehingga menghasilkan nilai r pada masing-
masin item indikator.
51
Jika nilai r kurang dari 0,5 maka item indikator tersebut tidak dapat
digunakan lagi (dibuang) dan item indikator yang valid yaitu memenuhi
kriteria r lebih dari 0,5 selanjutnya dapat diuji dengan uji reabilitas
instrumen.
2. Uji Reliabilitas
Pengujianreliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal
maupun internal. Secara ekternal pengujian dapat dilakukan dengan test
(stability). Equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas
istrumen dapat diuji denagn menganalisis butir – butir yang ada pada
instrumen dengan teknik tertentu.42
Dalam penelitian ini untuk mencari reliabilitas, peneliti
menggunakan test – test dengan cara mencobakan instrumen beberapa kali
pada responden. Jadi dalam hal ini instrumennya sama, respondennya
sama dan waktunya yang berbeda. Reliabilitas diukur dari koefesien
korelasi antara percobaan pertama pertama dengan yang berikutnya. Bila
koefesien korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut sudah
dinyatakan reliabel. Pengujian cara ini sering juga disebut stability.43
Uji reliabiltas dalam penelitin ini adalah menggunakan cronbach
alpha yang berguna utuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai
realible (handal).
42 Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen (Bandung, PT Alfabeta 2014), Hal.213 43Ibid, Hal.214
52
Rumus cronbach alpha44
X=
( )
Dimana :
r = korelasi rata-rata korelasi antar item
k = jumlah item
Ketentuan dari nilai alpha cronbach ini dapat dilihat seperti dibawah
ini:
1) Nilai alpha cronbach 0,00 s/d 0,20 berarti kurang reliabel
2) Nilai alpha cronbach 0,21 s/d 0,40 berarti agak reliabel
3) Nilai alpha cronbach 0,42 s/d 0,60 berarti cukup reliabel
4) Nilai alpha cronbach 0,61 s/d 0,80 berarti reliabel
5) Nilai alpha cronbach 0,81 s/d 1,00 berarti sangat reliabel
Penelitian ini dilakukan dengan bantuan dengan memanfaatkan
software SPSS version 16.0 for windows
3. Regresi Linear Berganda
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh
harga dan kualitas pelayanan wedding organizer Adena Griya Manten
Pagutan Mataram terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan
rumus regresi linear berganda seperti yang dikutif oleh sugiyono, yaitu:45
44Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik( Jakarta:PT Salembia
Empat,2004), Hal.149 45Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta,2014), Hal.178
53
Y = a + b1X1 + b2X2 + Xn
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
X1, X2 = Variabel Bebas
a, b1, dan b2 = Konstanta
Agar memudahkan dalam melengkapi analisis data ini maka
peneliti menggunakan alat hitung SPSSversi16.0 forwindows.SPSS adalah
computer statistic yang mampu memproses data statistic secara cepat dan
tepat untuk mencari output yang dikehendaki.
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Penelitian
a) Sejarah Adena Griya Manten
Keberadaan jasa wedding organizer di Kota Mataram semakin
mengalami peningkatan, banyaknya permintaan pelanggan terhadap
penggunaan jasa wedding organizer membuat banyak pihak ingin
membuka jasa wedding organizer dengan tujuan untuk memudahkan
para calon pengantin untuk mempersiapkan acara pernikahannya.
Adena Griya Manten berdiri sejak tahun 2010 bermula dari bisnis
rumahan. Pemilik jasa wedding ini bernama Apriani Sulistyaningtias
lahir di Mataram 14 April 1986. Jumlah pelanggan Adena Griya Manten
sejak tahun 2010 sampai sekarang hampir 1500. Lonjakan order mulai
tahun 2012 dan terus meningkat dari tahun ketahun. Selama satu bulan
terakhir rata – rata konsumen (pengantin) saat low season berjumlah 15 –
25, saat high season berjumlah 25 – 35 pengantin dalam sebulan.
Lonjakan order terjadi sepanjang 2016 mencapai 400 pengantin. sejak
Januari 2017 – April 2017 kurang lebih 100 pengantin. paket best seller
untuk paket besar yaitu paket shappire 65 – 75 juta, disusul paket intan
20 – 30 juta. Untuk paket rias pengantin juga digandeng banyak wedding
55
organizer. Konsumen terbanyak dari Mataram, untuk daerah Lombok
Utara dan Lombok Tengah julahnya hampir sama, sekarang sudah mulai
merembah ke daerah Sumbawa dan Bima.46
Pada tahun 2015 jasa wedding organizer Adena Griya Manten
membuka tempat refleksi dan SPA. Tahun 2016 Adena Griya Manten
membuka kursus rias pengantin, sering melakukan event – event gaun
pengantin di Kota Mataram, membuka cabang di Lombok Tengah dan di
Bima. Selain itu, jasa wedding organizer ini juga mengalami peningkatan
jumlah pelanggan, karena banyaknya pelanggan yang berminat
menggunakan jasa wedding organizer ini.
b) Visi dan Misi Adena Griya Manten
1) Visi
Menjadi wedding organizer terdepan, berbisnis dan beramal.
2) Misi
Menyediakan pelayanan pernikahan yang fleksibel dan mudah bagi
calon pengantin.
Memberikan pelayanan yang optimal, tenaga kerja yang profesional
serta kompeten di bidang nya dalam memecahkan dan mengelola
acara pernikahan yang berkesan / sempurna.
46Novi, Wawancara Tanggal 26 September 2018
56
2. Deskripsi Data Responden
Data responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 2.1 jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki laki 3 12.0 12.0 12.0
Perempuan 22 88.0 88.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 2.1 dapat dilihat bahwa 25 responden
didominasi oleh laki-laki sejumlah 3 pelanggan atau 12% sedangkan
perempuan sejumlah 22 pelanggan atau 88 %.
3. Regresi Linear Berganda
Tabel. 3.1
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X2, X1a . Enter a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y
Tabel 10.1 menjelaskan tentang variabel yang dimasukan serta
metode yang digunakan. Dalam hal ini variable yang dimasukan
adalah variabel harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel
57
independen dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen. Metode yang digunakan adalah metode enter.
Tabel. 3.2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .794a .630 .614 2.00737 a. Predictors: (Constant), X2, X1
R= menjelaskan besarnya nilai korelasi ( hubungan)
0,00-0,25 = tidak ada hubugan /hubungan lemah
0,26-0,50 = hubungan sedang
0,51-0,75 = hubungan kuat
0,76-1,00= hubungan sangat kuat/sempurna
Tabel 3.2 menjelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R)
yaitu sebesar 0,794 Dari output tersebut diperoleh koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,630% yang mengandung pengertian
bahwa pengaruh variabel independen (harga dan kualitas pelayanan)
terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) adalah sebesar
6.30%.
58
Tabel. 3.3
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 329.209 2 164.605 40.849 .000a
Residual 193.418 48 4.030
Total 522.627 50
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Tabel 3.4 Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 11.286 1.703 6.627 .000
X1 -.044 .350 -.037 -.126 .900
X2 .774 .276 .829 2.802 .007 a. Dependent Variable: Y (Kepuasan Pelanggan)
Berdasarkan tabel 3.4 diketahui nilai konstan (a) sebesar 11.286
sedang nilai harga (koefisien regresi ) sebesar -0,44, nilai kualitas pelayanan
0,774 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis
Y= a+ bX1 + cX2
11.286+-0,44+0,774X
Sehingga persamaan tersebut dapat diterjemahkan
59
a. Konstan sebesar 11.286 mengandung arti nilai konstan variabel kepuasan
pelanggan adalah sebesar 11.286
b. koefisien regresi x1 sebesar -0,044, menyatakan bahwa setiap penambahan
1% nilai harga maka nilai omset usaha jasa weding organizer sebesar -0,044
koefisien tersebut bernilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah
pengaruh variabel x1 terhadap variabel y adalah negatif.
c. koefisien regresi x2 sebesar 0,774 menyatakan bahwa setiap penambahan
1% nilai kualitas pelayanan maka nilai omset usaha jasa weding organizer
sebesar 0,774 koefisien tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan
bahwa arah pengaruh variabel x2 terhadap variabel y adalah positif.
4. Uji Asumsi Klasik
Tabel 4.1
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X2, X1a . Enter a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y
60
Tabel 4.2 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .780a .609 .598 1.79252 1.352 a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Tabel 4.3 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 374.862 2 187.431 58.333 .000a
Residual 240.984 75 3.213
Total 615.846 77
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Tabel 4.4
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 11.543 1.376 8.389 .000
X1 .232 .235 .211 .987 .327 .115 8.722
X2 .525 .193 .579 2.713 .008 .115 8.722 a. Dependent Variable: Y
61
Tabel 4.5 Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue
Condition Index
Variance Proportions
(Constant) X1 X2
1 1 2.984 1.000 .00 .00 .00
2 .015 14.194 .98 .03 .02
3 .001 47.189 .02 .96 .98 a. Dependent Variable: Y
Tabel 4.5 Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std. Deviation N
Predicted Value 19.9319 29.3107 26.2308 2.20643 78 Residual -4.39658 6.03934 .00000 1.76909 78 Std. Predicted Value
-2.855 1.396 .000 1.000 78
Std. Residual -2.453 3.369 .000 .987 78 a. Dependent Variable: Y
62
63
64
B. Pembahasan
1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh harga secara
negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan wedding organizer
Adena Griya Manten. Harga digunakan sebagai indikator kualitas produk,
yang berakibat anggapan kualitas yang lebih baik dari suatu produk dan
65
menentukan kepuasan yang lebih tinggi, oleh sebab itu harga yang ditetapkan
harus seimbang dengan kualitas yang diberikan pada konsumen.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas tentang pengaruh variabel
harga terhadap kepuasan pelanggan diperoleh keterangan bahwa variabel harga
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.900
lebih besar dari 0,05, di mana pada hasil uji t diketahui bahwa nilai t hitung
sebesar -126. Ini berarti semakin tinggi harga yang ditawarkan maka berakibat
semakin rendahnya kepuasan pelanggan.
Harga merupakan salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen
dalam membeli sesuatu. Harga yang terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan
kualitas yang baik maka dapat menimbulkan kekecewaan pelanggan. Jadi pihak
produsen harus pandai dalam menetapkan harga jual suatu produk. Pemilik jasa
wedding organizer harus pandai dalam menghitung laba sehingga dapat
menetapkan harga jasa wedding dengan tepat agar konsumen tidak merasa
kemahalan.
Hasil penelitian tersebut diperkuat dengan melihat hasil penelitian Titik
Efnita yang juga sama – sama meneliti dan membahas tentang pengaruh harga.
Dalam penelitian Titik Efnita menyatakan bahwa terdapat pengaruh negatif harga
terhadap kepuasan konsumen sebesar -0,816>1,999 atau tingkat signifikan lebih
besar dari pada alpha 0,418<0,05.47 Sama seperti penelitian yang sedang peneliti
teliti tingkat signifikansi lebih besar dari pada alpha yakni 0,45<0,05.
66
Hasil penelitian ini juga di perkuat dengan pendapat Stanton, terdapat 4
indikator yang mencirikan harga:48
a) Keterjangkauan Harga
Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen atau penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang
sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
c) Daya saing harga
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual berbeda dan
bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk
yang sama.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjualan yang
sesuai dengan manfaat yang di peroleh konsumen dari produk yang dibeli.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan
secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
wedding organizer Adena Griya Manten. Kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak wedding organizermemberikan kesan sendiri bagi pelanggan.
48Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), Hal. 43.
67
Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas tentang pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh
keterangan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05,
di mana pada hasil uji t diketahui
Bahwa nilai t hitung sebesar 2,802. Hal ini mengindikasikan bahwa
kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam
rangka meningkatkan kepuasan konsumen pada bidang jasa wedding
organizer Adena Griya Manten.
Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan
seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara
keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah jasa tersebut. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar - benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya
yang dimiliki perusahaan. Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
68
Kualitas pelayanan dilihat berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan)
penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima
rendah yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima
layanan) secara konsisten.
Hasil penelitian tersebut diperkuat dengan melihat rujukan dari skripsi
Laeli Badriah.49 Penelitian oleh Laeli ini sama – sama meneliti tentang kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dalam penelitian laeli ini terdapat
nilai positif terhadap kualitas pelayanan sig sebesar 0,000 < 0,05, artinya
pengujian koefisien linier sederhana berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian tersebut juga diperkuat dengan pendapat Buchari Alma
yang menyatakan terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur
kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan anatra nilai harapan
49Skripsi Laeli Badriah, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen RSUD Kota Mataram Terhadap
Kualitas Pelayanan BPJS dalam Perspektif Ekonomi Islam. Theses.uinmataram.ac.id, Diakses Pada Tanggal 05 November 2018, Pukul 11.58 Wita.
69
dengan nilai kinerja yang diraaskan oleh konsumen yang sering disingkat
dengan TERRA, yaitu:50
a. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan
dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar, dan
sebagaiinya.
b. Empathy, yaitu ksediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada anggota. Misalnya karyawan
harus mencoba menempatkan diri sebagai anggota. Jika anggota
mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan
harmonis, dengan mewujudkan rasa peduli yang tulus.
c. Respondcivenes (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu anggota dan memberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan, komplain dari konsumen.
d. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa seuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya akurat dan konsisten.
e. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen.
50Alma Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta, 2005), Hal.
284.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian pengolahan data menggunakan SPSS 16
dapat di ketahui bahwa:
1) Harga (x1) mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) wedding organizer Adena Griya Manten. Hal ini terbukti dari
pengujian regresi linear berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas
tentang pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan diperoleh
keterangan bahwa variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,900 lebih besar dari 0,05, dimana hasil uji t
diketahui bahwa nilai t hitung sebesar -126. Ini berarti semakin tinggi harga yang
ditawarkan maka berakibat semakin rendahnya kepuasan pelanggan.
Harga merupakan salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen
dalam membeli sesuatu. Harga yang terlalu tinggi tanpa dimbangi dengan
kualitas yang baik maka dapat meimbulkan kekecewaan pelanggan. Jadi pihak
produsen harus pandai dalam menetapkan harga jual suatu produk. Pemilik jasa
wedding organizer harus pandai dalam menghitung laba sehingga dapat
menetapkan harga jasa wedding dengan tepat agar konsumen tidak merasa
kemahalan. Harga yang di tawarkan oleh jasa wedding organizer Adena Griya
Manten terlalu tinggi, sehingga konsumen merasa tidak puas terhadap harga
yang di tawarkan.
2) Kualitas pelayanan (x2) bmempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05 dimana pada hasil uji t
diketahui bahwa nilai t hitung lebih besar 2,802. Hal ini mengindikasikan bahwa
kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka
meningkatkan kepuasan konsumen pada bidang jasa wedding organizer Adena
Griya Manten.
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada jasa wedding organizer Adena Griya Manten, besarnya pengaruh kualitas
pelayanan tersebut adalah sebesar 28,02%, artinya bahwa setiap kenaikan tingkat
Kualitas Pelayanan sebesar satu poin maka kepuasan konsumen akan mengalami
kenaikan sebesar 28,02. Begitu juga sebaliknya, apabila kualitas pelayanan
mengalami penurunan sebesar satu poin maka kepuasan pelanggan akan
mengalami penurunan sebesar 2,802.
Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan
seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara
keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah menggunakan jasa
tersebut. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas layanan yang benar – benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kuallitas pelayanan menjadi hal
utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber
daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dilakukan maka saran yang dapat
diberikan dalam penelitian ini yaitu:
a) Dalam berbisnis harus mempunyai konsep untuk menarik pelanggan,
sehingga banyak pelanggan yang menggunakan jasa wedding organizer, dan
mengingat bahwa pembeli adalah raja sehingga harus ramah pada setiap
pelanggan atau pelanggan yang berdatangan sehingga akan tercipta kepuasan
tersendiri bagi pelanggan.
b) Harga yang ditetapkan oleh jasa wedding organizer Adena Griya Manten
harus sesuai dengan kualitasproduk yang diberikan, apabila harga terlalu
tinggi dan tidak sesuaidengan kualitas produk yang diterima maka
pelanggan akan beralih ke jasa wedding lain dan sebaliknya jika harga
yang ditetapkan sesuaidengan produknya maka akan memberikan
kepuasan bagi konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Malang: Bayu Media Publishing. 2007.
Arikunto, Suharsimi. “Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi III”, Jakarta: Rineka Cipta, 1993
Badriah, Laeli. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen RSUD Kota Mataram Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS dalam Perspektif Ekonomi Islam”. (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Mataram, Tahun 2017).
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Prenada Kencana Group, 2005. Hamdani A. dan Lupyoadi. “Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua”. Jakarta: Salemba Empat, 2010. Hasan, Ali. Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo, 2008.
Heriyanto, Albertus dan B. Sandjaja. Panduan Penelitian, Jakarta: Prestasi Pustakarya, 2006.
Husein, Umar. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2000.
Jurnal. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan Kredit Pegawai Negeri Sipil Pada PT. BPR Pitih Gumarang Mataram”, (Skripsi Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram, Tahun 2015).
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran (Marketing Manajemen), Jakarta:
Prenhallindo, 1997.
Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Erlangga, 1998.
Meleong, Lexy J. Metode Penelitian Kuantitatif, Edisi Revisi,Baandung: PT Remaja
Rosdakarya Off set, 2006. Nadyfah, Nurnaeny. Analisis Pengaruh Harga, Promosi dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa NR Wedding Organizer Surabaya,
(Skripsi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen 2014).
Riyanto, Yatim. “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Surabaya: Penerbit SIC, 2001.
Rozalinda. “Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya Pada Aktivitas Ekonomi”, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2014.
Silalahi, Ulber. “Metode penelitian Sosial, Bandung”, : PT. Refika Aditama, 2010.
Siregar, Syofian. “Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuanlitatif”, Jakarta: Bumi Aksara 2013. Siswandi. “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada KPRI
IAIN Mataram”, (Skripsi, Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram , Tahun 2014).
Sugiyono. “Metodologi Penelitian Manajemen”, Bandung: Alfabeta, 2014.
Sugiyono. “Metodologi Penelitian Kuantitatif dan R & D”, Bandung: Alfabeta, 2011.
Suryabrata, Sumadi. “Metodelogi Penelitian”, Jakarta: PT Raja Grapindo Persada, 2002.
Sutopo, dan Suryanto Adi. “Pelayanan Prima”. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2001.
Stanton J. William, “Prinsip Pemasaran Edisi Ketujuh Jilid I”, Jakarta: Er.langga, 1998.
Tanzeh, Ahmad. “Metodologi Penelitian Praktis”, Yogyakarta: Teras, 2011.
Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta: Andi, 2000.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta: 2006.
Widi, Kartiko Resto. “Asas Metodologi Penelitian”, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Wijaya, Tony. “Manajemen Kualitas Jasa”, Jakarta: PT Indeks, 2011.
A. Deskripsi variabel Herga wedding organizer Adena Griya Manten
a. Harga wedding organizer sesuai dengan keuangan pelanggan
Tabel 5.1 P1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
3 3.8 3.8 3.8
Tidak Setuju 4 5.1 5.1 9.0
Netral 15 19.2 19.2 28.2
Setuju 28 35.9 35.9 64.1
Sangat Setuju 28 35.9 35.9 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 5.1 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (1) bahwa 3.8% atau 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 5.1% atau 4 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 19.2% atau 15 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 35.9% atau 28
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 35.9% atau 28 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
b. Harga jasa wedding organizer mampu bersaing di pasar
Tabel 5.2 P2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
5 6.4 6.4 6.4
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 10.3
Netral 4 5.1 5.1 15.4
Setuju 25 32.1 32.1 47.4
Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 5.2 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (2) bahwa 6.4% atau 5 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 5.1 % atau 4 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 32.1% atau 25
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
c. Harga sesuai dengan manfaat yang dirasakan
Tabel 5.3 P3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
4 5.1 5.1 5.1
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 9.0
Netral 13 16.7 16.7 25.6
Setuju 29 37.2 37.2 62.8
Sangat Setuju 29 37.2 37.2 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 5.3 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (3) bahwa 5.1% atau 4 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 16.7% atau 13 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 37.2% atau 29
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 37.2% atau 29 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
d. Harga produk wedding organizer sesuai dengan yang ditawarkan
Tabel 5.4 P4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2 2.6 2.6 2.6
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4
Netral 11 14.1 14.1 20.5
Setuju 21 26.9 26.9 47.4
Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 5.4 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (4) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 14.1% atau 11 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 26.9% atau 21
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
B. Deskripsi variabel kualitas pelayanan wedding organizer Adena Griya
Manten
a) Petugas peduli akan keinginan pelanggan
Tabel 6.1 P1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
3 3.8 3.8 3.8
Tidak Setuju 4 5.1 5.1 9.0
Netral 15 19.2 19.2 28.2
Setuju 27 34.6 34.6 62.8
Sangat Setuju 29 37.2 37.2 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 6.1 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (1) bahwa 3.8% atau 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 5.1% atau 4 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 19.2% atau 15 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 34.6% atau 27
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 37.2% atau 29 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
b) Petugas cepat menanggapi kebutuhan pelanggan
Tabel 6.2 P2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
5 6.4 6.4 6.4
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 10.3
Netral 4 5.1 5.1 15.4
Setuju 25 32.1 32.1 47.4
Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 6.2 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (2) bahwa 6.4% atau 5 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 5.1% atau 4 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 32.1% atau 25
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
c) Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan benar
(informatif dalam komunikasi)
Tabel 6.3 P3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
3 3.8 3.8 3.8
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 7.7
Netral 13 16.7 16.7 24.4
Setuju 28 35.9 35.9 60.3
Sangat Setuju 31 39.7 39.7 100.0
Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 6.3 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (3) bahwa 3.8% atau 3 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 16.7% atau 13 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 35.9% atau 28
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 39.7% atau 31 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
d) Petugas dapat bekerjasama dengan konsumen
Tabel 6.4 P4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2 2.6 2.6 2.6
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4
Netral 10 12.8 12.8 19.2
Setuju 23 29.5 29.5 48.7
Sangat Setuju 40 51.3 51.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 6.4 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (4) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 12.8% atau 10 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 29.5% atau 23
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 51.3% atau 40 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
e) Pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya
(kesesuaian dalam job discription)
Tabel 6.5 P5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2 2.6 2.6 2.6
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4
Netral 8 10.3 10.3 16.7
Setuju 20 25.6 25.6 42.3
Sangat Setuju 45 57.7 57.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 6.5 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (5) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan tidak setuju
(dengan skor1), 3.8% atau 3 responde menyatakan tidak setuju (dengan skor 2),
10.3% atau 8 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 25.6% atau 20 responden
menyatakan setuju (dengan skor 4), 57.7% atau 45 responden menyatakan sangat
setuju (dengan skor 5).
C. Deskripsi kepuasan pelanggan wedding organizer Adena Griya Manten
a) Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas jasa
weding organizer Adena Griya Manten
Tabel 7.1 P1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2 2.6 2.6 2.6
Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4
Netral 15 19.2 19.2 25.6
Setuju 28 35.9 35.9 61.5
Sangat Setuju 30 38.5 38.5 100.0
Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 7.1 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (1) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 19.2% atau 15 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 35.9% atau 28
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 38.5% atau 30 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
b) Saya merasa puas dengan kepedulian petugas jasa wedding organizer
Adena Griya Manten yang cepat menanggapi keluhan konsumen
Tabel 7.2 P2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
4 5.1 5.1 5.1
Tidak Setuju 2 2.6 2.6 7.7
Netral 4 5.1 5.1 12.8
Setuju 24 30.8 30.8 43.6
Sangat Setuju 44 56.4 56.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 7.2 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (2) bahwa 5.1% atau 4 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor1), 2.6% atau 2 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 5.1% atau 4 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 30.8% atau 24
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 56.4% atau 44 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
c) Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Adena Griya
Manten akan keinginan konsumen
Tabel 7.3 P3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Tidak Setuju Netral
0 6
0.0 7.7
0.0 7.7
0.0 9.0
Setuju 30 38.5 38.5 47.4
Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 7.3 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (3) bahwa 1.3 atau 1 responden menyatakan sangat tidak setuju
(dengan skor1), 0.0% atau 0 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor 2),
7.7% atau 6 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 38.5% atau 30 responden
menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan sangat
setuju (dengan skor 5).
d) Saya merasa puas terhadap kemampuan jasa wedding organizer Adena
Griya Manten dalam memberikan pelayanan dengan cepat
Tabel 7.4 P4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.6 2.6 2.6
Tidak Setuju Netral
0 9
0.0 11.5
0.0 11.5
0.0 14.1
Setuju 21 26.9 26.9 41.0
Sangat Setuju 46 59.0 59.0 100.0
Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 7.4 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (4) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 0.0% atau 0 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 11.5% atau 9 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 26.9% atau 21
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 59.0% atau 46 responden enyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
e) Saya merasa puas terhadap konsistensi dalam pelayanan jasa : kesesuaian
jadwal yang sudah ditentukan
Tabel 7.5 P5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
1 1.3 1.3 1.3
Tidak Setuju 1 1.3 1.3 2.6
Netral 6 7.7 7.7 10.3
Setuju 22 28.2 28.2 38.5
Sangat Setuju 48 61.5 61.5 100.0
Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 7.5 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (5) bahwa 1.3% atau 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 1.3% atau 1 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 7.7% atau 6 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 28.2% atau 22
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 61.5% atau 48 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
f) Saya merasa puas terhadap petugas yang memberikan kepercayaan kepada konsumen (ketepatan waktu, kenyamanan).
Tabel 7.6 P6
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
0 1
0.0 1.3
0.0 1.3
0.0 1.3
Netral 3 3.8 3.8 5.1
Setuju 23 29.5 29.5 34.6
Sangat Setuju 51 65.4 65.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 7.6 diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan (6) bahwa 0.0% atau 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju (dengan skor 1), 1.3% atau 1 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor
2), 3.8% atau 3 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 29.5% atau 23
responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 65.4% atau 51 responden menyatakan
sangat setuju (dengan skor 5).
A. Uji Validitas Harga Wedding Organizer Adena Griya Manten (X1)
Tabel 6.1 Correlations
P1 P2 P3 P4 Skor
P1 Pearson Correlation
1 .422** -.126 .072 .573**
Sig. (2-tailed) .000 .270 .528 .000
N 78 78 78 78 78
P2 Pearson Correlation
.422** 1 .121 .232* .757**
Sig. (2-tailed) .000 .291 .041 .000
N 78 78 78 78 78
P3 Pearson Correlation
-.126 .121 1 .137 .477**
Sig. (2-tailed) .270 .291 .232 .000
N 78 78 78 78 78
P4 Pearson Correlation
.072 .232* .137 1 .582**
Sig. (2-tailed) .528 .041 .232 .000
N 78 78 78 78 78
Skor Pearson Correlation
.573** .757** .477** .582** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 78 78 78 78 78 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Berdasarkan keterangan pada tabel 6.1 dapat diketahui bahwa:
Pernyataan 1 r hitung = 573 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 2 r hitung = 757 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 3 r hitung = 477 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 4 r hitung = 582 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
B. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Wedding Organizer Adena Griya Manten (X2)
Tabel 6.2 Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 Skor
P1 Pearson Correlation
1 .406** -.105 .095 .272* .569**
Sig. (2-tailed) .000 .362 .409 .016 .000
N 78 78 78 78 78 78
P2 Pearson Correlation
.406** 1 .148 .235* .312** .714**
Sig. (2-tailed) .000 .196 .039 .005 .000
N 78 78 78 78 78 78
P3 Pearson Correlation
-.105 .148 1 .168 .165 .469**
Sig. (2-tailed) .362 .196 .142 .148 .000
N 78 78 78 78 78 78
P4 Pearson Correlation
.095 .235* .168 1 .308** .577**
Sig. (2-tailed) .409 .039 .142 .006 .000
N 78 78 78 78 78 78
P5 Pearson Correlation
.272* .312** .165 .308** 1 .664**
Sig. (2-tailed) .016 .005 .148 .006 .000
N 78 78 78 78 78 78
Skor Pearson Correlation
.569** .714** .469** .577** .664** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Berdasarkan keterangan pada tabel 6.2 dapat diketahui bahwa:
Pernyataan 1 r hitung = 569 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 2 r hitung = 714 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 3 r hitung = 469 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 4 r hitung = 577 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 5 r hitung = 664 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
C. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Wedding Organizer Adena Griya Manten
Tabel 6.3 Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 Skor
P1 Pearson Correlation 1 .378** .166 .062 .404** .254* .712**
Sig. (2-tailed) .001 .147 .592 .000 .025 .000
N 78 78 78 78 78 78 78
P2 Pearson Correlation .378** 1 .301** .044 .241* .173 .690**
Sig. (2-tailed) .001 .007 .701 .033 .130 .000
N 78 78 78 78 78 78 78
P3 Pearson Correlation .166 .301** 1 .024 .008 .105 .443**
Sig. (2-tailed) .147 .007 .832 .944 .362 .000
N 78 78 78 78 78 78 78
P4 Pearson Correlation .062 .044 .024 1 .210 .091 .402**
Sig. (2-tailed) .592 .701 .832 .065 .428 .000
N 78 78 78 78 78 78 78
P5 Pearson Correlation .404** .241* .008 .210 1 .209 .616**
Sig. (2-tailed) .000 .033 .944 .065 .066 .000
N 78 78 78 78 78 78 78
P6 Pearson Correlation .254* .173 .105 .091 .209 1 .483**
Sig. (2-tailed) .025 .130 .362 .428 .066 .000
N 78 78 78 78 78 78 78
Skor Pearson Correlation .712** .690** .443** .402** .616** .483** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Berdasarkan keterangan tabel 6.3 dapat diketahui bahwa:
Pernyataan 1 r hitung = 712 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 2 r hitung = 690 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 3 r hitung = 443 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 4 r hitung = 402 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 5 r hitung = 616 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
Pernyataan 6 r hitung = 483 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.
A. Uji reliabilitas variabel pengaruh harga (X1)
Tabel 8.1 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
P1 28.7692 21.193 .409 .702 P2 28.5128 18.773 .635 .633 P3 28.7436 22.167 .290 .733 P4 28.4872 21.292 .429 .699 Skor 16.3590 6.571 1.000 .405
B. Uji Reliabilitas variabel kualitas pelayanan (X2)
Tabel 8.2 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
P1 37.5385 32.641 .436 .973 .712 P2 37.2949 30.185 .610 .973 .675
P3 37.4615 34.148 .316 .973 .734 P4 37.2692 32.823 .462 .966 .710 P5 37.1795 31.786 .566 .965 .692 Skor 20.7564 9.823 .998 .997 .557
C. Uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan (Y)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
P1 48.4744 25.525 .609 .664 P2 48.2051 25.412 .573 .668 P3 48.0897 29.537 .338 .717 P4 48.0897 29.537 .276 .723 P5 48.0385 27.570 .517 .689 P6 47.9231 29.475 .391 .713 Skor 26.2564 8.141 1.000 .576
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MANAGEMENT WEDDING ORGANIZER
ADENA GRIYA MANTEN
Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk
mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka
penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh:
Nama : Baiq Dona Rosa Putri
NIM : 152 145 230
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan : Ekonomi Syari’ah
Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerja sama Anda.
Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
A. Data Responden
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin:
□ Laki-laki □ Perempuan
B. Harga Jasa Wedding Organizer Adena Griya Manten
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan
Harga Jasa Wedding Organizer. Anda dimohon memberi penilaian dengan
tanda (√).
Harga jasa wedding organizer Adena Griya Manten menurut
responden: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup Setuju
(CS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).
No
Keterangan
KINERJA
SS S CS TS STS
1. Harga jasa wedding organizer
sesuai dengan keuangan
pelanggan
2.
Harga jasa wedding organizer
mampu bersaing di pasaran
3. Harga sesuai dengan manfaat
yang dirasakan
4. Harga produk wedding
organizer sesuai dengan yang
ditawarkan
C. Kualitas Pelayanan Jasa Wedding Oganizer Adena Griya Manten
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan
Kualitas Pelayanan Jasa Wedding Organizer. Anda dimohon memberi
penilaian dengan tanda (√).
Kualitas pelayanan jasa wedding organizer Adena Griya Manten
menurut responden: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup
Setuju (CS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).
No
Keterangan
KINERJA
SS S CS TS STS
1. Petugas peduli akan keinginan
pelanggan?
2. Petugas cepat menanggapi
kebutuhan pelanggan?
3. Kemampuan petugas
memberikan pelayanan dengan
cepat dan benar (informatif
dalam komunikasi)
4. Petugas dapat bekerjasama
dengan konsumen?
5. Pengetahuan & keterampilan
pegawai dalam menjalankan
tugasnya (kesesuaian dalam job
discription)
D. Kepuasan Pelanggan Jasa Wedding Organizer Adena Griya Manten
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan
Kepuasan Pelanggan Jasa Wedding Organizer. Anda dimohon memberi
penilaian dengan tanda (√).
Kepuasan pelanggan jasa wedding organizer Adena Griya Manten
menurut responden: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup
Setuju (CS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).
No
Keterangan
KINERJA
SS S CS TS STS
1. Saya merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh
petugas jasa wedding organizer
Adena Griya Manten
2. Saya merasa puas dengan
kepedulian petugas jasa wedding
organizer Adena Griya Manten
yang cepat menanggapi keluhan
konsumen.
3. Saya merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan oleh
Adena Griya Manten akan
keinginan konsumen.
4. Saya merasa puas terhadap
kemampuan jasa wedding
orgaizer Adena Griya Manten
dalam memberikan pelayanan
dengan cepat.
5.
Saya merasa puas terhadap
konsistensi dalam pelayanan
jasa: kesesuaian jadwal yang
sudah ditentukan.
6.
Saya merasa puas terhadap
petugas yang dapat memberikan
kepercayaan kepada konsumen
(ketepatan waktu, kenyamanan).