PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa...

124
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING ORGANIZER “ADENA GRIYA MANTEN” PAGUTAN MATARAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Skripsi Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana Ekonomi Oleh Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152.145.230 JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM MATARAM 2018

Transcript of PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa...

Page 1: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING ORGANIZER “ADENA GRIYA MANTEN”

PAGUTAN MATARAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Skripsi

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152.145.230

JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM MATARAM

2018

Page 2: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING ORGANIZER “ADENA GRIYA MANTEN”

PAGUTAN MATARAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Oleh

Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152.145.230

JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM MATARAM

2018

Page 3: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

ii

Page 4: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

iii

Page 5: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

v

Page 6: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

vi

MOTTO

“NOTHING EASY IN THIS WORLD BUT NOTHING IMPOSSIBLE, JUST

NEED THE PROCCESS”

“TIDAK ADA YANG MUDAH DI DUNIA INI, TAPI TIDAK ADA YANG

MUSTAHIL, HANYA BUTUH PROSES”

Page 7: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

vii

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur dan bangga, ku persembahkan skripsi ini kepada:

1. Allah SAW yang selalu memberikan ku kemudahan dalam mengerjakan

skripsi ini.

2. Mama ku tercinta Rosidah, yang telah berjuang seorang diri tiada henti dan

tanpa lelah demi melihat anaknya dapat mengenyam pendidikan setinggi

mungkin.

3. Keluarga besarku yang telah banyak mendukung dari segi moril maupun

materil.

4. Organisasi ku ESC UIN Mataram dan HMJ Ekonomi Syariah UIN Mataram

yang telah banyak memberikan pelajaran dan pengalaman yang sangat

berharga yang belum pernah ku temukan sebelumnya.

5. Junizar Indira Ghandi yang selalu memberiku semangat dan mensupport

sehingga skripsi ini selesai tepat pada waktunya.

6. Teman-teman ku yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang tiada henti

memberikan ku semangat untuk mengerjakan skripsi ini.

Page 8: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji hanya bagi Allah, Tuhan semseta alam dan

shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad, juga

kepada keluarga, sahabat dan semua pengikutnya. Amin.

Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian skripsi ini tidak akan sukses

tanpa bantuan dan keterlibatan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis memberikan

penghargaan setinggi – tingginya dan ucapan terima kasih kepada pihak – pihak yang

telah membantu, yaitu mereka antara lain adalah:

1. Ibu Atun Wardatun, MA., Ph.D sebagai pembimbing I dan Ibu Dewi

Sartika Nasution, M.Ec sebagai pembimbing II yang memberikan

bimbingan, motivasi, dan koreksi mendetail, terus – menerus, dan tanpa

bosan di tengah kesibukannya dalam suasana keakraban menjadikan

skripsi ini lebih amatang dan cepat selesai.

2. Bapak H. Bahrur Rosyid, MM. Sebagai Ketua Jurusan Ekonomi Syariah.

3. Bapak Dr. H. Ahmad Amir Azis, M. Ag. Selaku Deka Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam.

4. Bapak Dr. H. Mutawali, M.Ag. selaku Rektor UIN Mataram yang telah

memberi tempat bagi penulis untuk menuntut ilmu dan memberi

bimbingan dan peringatan untuk tidak berlama – lama di kampus tanpa

pernah selesai.

5. Adena Griya Manten yang telah mengizinkan saya untuk meneliti dan

banyak membantu saya dalam penyelesaian skripsi.

Page 9: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

ix

Page 10: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING...................................................................... ii

NOTA DINAS PEMBIMBING ......................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................................... iv

PENGESAHAN ................................................................................................... v

HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ x

ABSTRAK .......................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................ 7

D. Definisi Operasional ................................................................................ 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 10

A. Telaah Pustaka ....................................................................................... 10

B. Kerangka Teori ...................................................................................... 13

1. Harga ............................................................................................... 13

a. Pengertian Harga ........................................................................ 13

b. Peranan Harga ............................................................................ 15

c. Penetapan Harga ......................................................................... 16

d. Indikator Harga .......................................................................... 19

2. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 20

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 20

b. Teori Kualitas Pelayanan ........................................................... 22

Page 11: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

xi

c. Indikator Pelayanan .................................................................... 24

d. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam ............................... 26

3. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 28

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 28

b. Teori Kepuasan Konsumen ........................................................ 30

c. Metode Pengukur Kepuasan ...................................................... 34

d. Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................... 35

C. Kerangka Berfikir .................................................................................. 37

D. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 39

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 41

A. Pengertian Metode Penelitian ................................................................ 41

B. Pendekatan Penelitian ............................................................................ 41

C. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 42

1. Observasi ........................................................................................... 42

2. Wawancara ........................................................................................ 43

3. Dokumentasi...................................................................................... 44

D. Instrumen Penelitian .............................................................................. 44

E. Populasi dan Sampel .............................................................................. 46

1. Populasi ............................................................................................ 46

2. Sampel .............................................................................................. 46

F. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 48

1. Jenis Data .......................................................................................... 48

2. Sumber Data ...................................................................................... 48

G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 49

1. Uji Validitas ...................................................................................... 49

2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 51

3. Regresi Linear Berganda ................................................................... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 54

A. Hasil Penelitian ...................................................................................... 54

Page 12: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

xii

1. Deskripsi Penelitian........................................................................... 54

a. Sejarah Adena Griya Manten ....................................................... 54

b. Visi dan Misi ................................................................................ 55

2. Deskripsi Data Responden ................................................................ 56

3. Regresi Linear Berganda ................................................................... 56

4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 59

B. Pembahasan ............................................................................................ 64

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 70

A. Kesimpulan ........................................................................................... 70

B. Saran ..................................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................

LAMPIRAN ...........................................................................................................

Page 13: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

xiii

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING

ORGANIZER ADENA GRIYA MANTEN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Oleh :

Baiq Dona Rosa Putri NIM. 152 145 230

ABSTRAK

Pernikahan merupakan momen paling penting bagi calon pasangan pengantin,

peristiwa yang diharapkan sekali seumur hidup ini tentu memerlukan persiapan yang

sangat matang. Masyarakat zaman sekarang memiliki tingkat kesibukan yang cukup

tinggi sehingga untuk mempersiapkan pesta pernikahan agar berjalan dengan baik

tentunya sangat menguras pikiran dan waktu. Karena itu peluang bisnis Wedding

Organizer sangat menjanjikan. Dalam hal ini yang dibahas adalah perusahaan jasa

wedding Organizer, yaitu Adena Griya Manten Pagutan Mataram.

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti hubungan antara harga dan kualitas

pelayanan Wedding Organizer Adena Griya Manten terhadap kepuasan pelanggan.

Sampel yang dijadikan penelitian sebanyak 25 orang pelanggan. Pengujian data

melalui uji validitas dan reliabilitas, sedangkan pengolahan data dilakukan dengan

analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel harga tidak

berpengaruh signifikan, sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wedding Organizer Adena Griya Manten.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Page 14: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini dunia usaha berkembang dengan sangat

pesat, salah satunya bisnis di bidang jasa wedding. Banyaknya usaha yang

bermunculan mengakibatkan peningkatan jumlah usaha yang bersifat sejenis

menyebabkan persaingan yang semakin kuat. Maka untuk menghadapi situasi

dan keadaan yang demikian, pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap

dalam mengambil keputusan agar usaha yang didirikannya dapat berkembang

dengan baik. Pelaku usaha dituntut harus bisa mempertahankan pasar dan

memenangkan persaingan. Dalam memenagkan persaingan, perusahaan harus

mampu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan

memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi

pemasaran agar dapat bertahan dalam bersaing di pasar.

Islam sangat menjunjung tinggi nilai setiap usaha baik usaha mandiri

(wirausaha) maupun bekerja pada orang lain agar manusia dapat hidup

sejahtera, dan kata kuncinya adalah keberkahan. Orientasi keberkahan hanya

bisa dicapai oleh dua syarat, yaitu niat yang ikhlas dan cara melakukan yang

sesuai dengan tuntutan syari’at Allah supaya bisa mendapatkan ridha Allah.

Sesuatu yang diperbolehkan dalam konteks bisnis adalah bahwa usaha atau

Page 15: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

2

bisnis itu halal, sesuatu yang halal itulah yang mendatangkan berkah, tetapi di

sisi lain ada batasan yang harus ditinggalkan oleh manusia karena

mengandung unsur kemudharatan sehingga haram kalau dilaksanakan. Dan

bisnis yang diperbolehkan dalam Islam adalah bisnis yang menghasilkan

pendapatan yang halal dan berkah.1

Secara umum, Islam mengatur keseluruhan aspek hidup manusia

hingga pada permasalahan ekonomi. Ekonomi Islam harus mampu

memberikan kesejahteraan bagi seluruh masyarakat, memberikan rasa adil,

kebersamaan dan kekeluargaan kepada setiap pelaku usaha.

Bisnis jasa adalah termasuk bagian dari kegiatan ekonomi yang

diperuntukkan dalam rangka menyediakan tersedianya barang dan jasa untuk

kepentingan pemenuhan kebutuhan manusia. Dalam bisnis, daya pikir dan

keterampilan belum dapat menjamin kesuksesan, sukses hanya dapat di raih

jika terjadi sinergi antara pemikiran, keterampilan, dan sikap mental maju.

Bagi seorang muslim sikap mental maju pada hakikatnya merupakan

konsekuensi dari tauhid dan buah dari kemuslimannya dalam seluruh aktivitas

kesehariannya. Identitas itu tampak pada kepribadian seorang muslim, yakni

pada pola berfikir (aqliyyah) dan pola bersikapnya (nafsiyyah) yang

dilandaskan pada akidah Islam.

1Umi Hafifah, “Transaksi Penjualan Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam”, dalam http://repository.iainpurwokerto.ac.id/1537/1/Cover_Bab%20I_Bab%20V_Daftar%20Pustaka.pdf, Diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.

Page 16: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

3

Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat

kebutuhan dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci

untuk keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat

ini. Oleh karena itu, perusahaan di tuntut untuk dapat memberikan sesuatu

yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen

adalah memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai dengan kualitas

produk dan jasa yang ditawarkan.

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak

perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang di

tetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat

membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan

pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu

produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut.2

Kualitas pelayanan meruapakan suatu profit strategy untuk menarik

lebih banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada,

menghindari berpindahnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus.

Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan

berdampak pada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk

mewujudkan kenyamanan terhadap konsumen agar konsumen merasa

2 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.

Page 17: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

4

mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan konsumen

merupakan faktor penting, kualitas pelayanan yang lebih dekat untuk

kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya. Dengan

adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung

kepuasan konsumen akan terwujud.3

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Semakin terpenuhi harapan – harapan dari konsumen tentu konsumen akan

semakin puas. Sebab, usaha harus mempunyai strategi – strategi dalam

mempromosikan produk jasa yang ditawarkan.4

Adena Griya Manten adalah jasa wedding organizer yang berada di

Jl. Banda Seraya Pagutan Mataram, jasa wedding organizer ini di dirikan oleh

seorang guru honorer bernama Tias. Jasa wedding organizer ini adalah salah

satu jasa wedding organizer yang berkembang pesat di Kota Mataram.

Sebelum menjadi jasa wedding organizer, Adena Griya Manten dulu hanya

salon kecantikan dan memiliki beberapa karyawan saja. Seiring

perkembangan teknologi dan informasi kini Adena Griya Manten melebarkan

3 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.

4 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.

Page 18: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

5

sayapnya dengan mengembangkan bisnis kecantikan ini menjadi jasa wedding

organizer yang sudah banyak dikenal oleh pelanggan di berbagai kalangan.5

Paket yang paling diminati oleh pelanggan yaitu paket sapphire. Paket

sapphire dengan harga Rp. 75.000.000 juta, para calon pengantin tidak perlu

bersusah payah untuk mempersiapkan acara pernikahannya karena semua

sudah diambil alih oleh jasa wedding organizer mulai dari persiapan lamaran

hingga resepsi calon pengantin. Selain itu, jasa wedding organizer Adena

Griya Manten juga memberikan jasa make up gratis bagi calon pengantin yang

menghafal Al-Qur’an minimal 5 Juz.

Upaya yang dilakukan oleh jasa wedding organizer Adena Griya

Manten untuk menarik perhatian pelanggan adalah dengan memberikan

kualitas pelayanan baik dari segi harga dengan memberikan promo,

penawaran tata rias gratis bagi calon pengantin penghafal Al-Qur’an dan dari

segi tata rias yang unik ala wedding organizer Adena Griya Manten serta

keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Selalin itu, dari segi dekorasi ruangan Adena Griya Manten terdapat beberapa

tulisan di sudut ruangannya yang bertuliskan “Keep Calm and Pray Dhuha”

seperti yang kita ketahui tulisan ini mengingatkan kita akan pentingnya

menjaga nilai – nilai syari’ah dalam kehidupan berwirausaha.

5 Ani, Wawancara tanggal 26 September 2018

Page 19: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

6

Pada tahun 2015 jasa wedding organizer Adena Griya Manten mulai

berkembang dilingkup pasar jasa make up pengantin, produk jasa ini pun

mulai mendapatkan respon positif dari para pelanggan yang pernah

menggunakan jasa ini. Pada tahun 2016 Adena Griya Manten mulai membuka

jasa kelas make up, tempat refleksi dan SPA, dan juga menawarkan jasa

wedding organizer bagi para calon pengantin. Jasa wedding organizer ini

sekarang sudah memiliki banyak karyawan dan sering melakukan event –

event gaun pengantin dan make up di beberapa tempat di Kota Mataram, jasa

wedding organizer ini tidak hanya mendapatkan job di NTB saja, tetapi sudah

sampai ke luar daerah NTB.

Wedding organizer Adena Griya Manten Pagutan Mataram merupakan

salah satu dari beberapa wedding organizer yang mampu bertahan meskipun

banyak bermunculan jasa wedding organizer di Kota Mataram. Hal ini

terbukti wedding organizer Adena Griya Manten mampu bertahan dan

berkembang. Seiring semakin bertambahnya jasa wedding organizer, jumlah

pelanggan wedding organizer Adena Griya Manten selama periode tiga tahun

terakhir mengalami peningkatan jumlah pelanggan.

Bertolak dari permasalahan yang telah di paparkan di atas, maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh harga dan

kualitas pelayanan jasa dengan judul : “Pengaruh Harga dan Kualitas

Page 20: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

7

Pelayanan Wedding Organizer Adena Griya Manten Pagutan Mataram

Terhadap Kepuasan Pelanggan”.

B. Rumusan dan Batasan Masalah

a. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka fokus penelitian yang

akan dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding organizer

Adena Griya Manten terhadap kepuasan pelanggan?

b. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka masalah dalam

penelitian ini di batasi pada kajian pengaruh harga (X1), kualitas

pelayanan (X2) terhadap kepuasn pelanggan (Y).

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dalam penelitian ini tujuan yang hendak di capai yaitu:

a. Menganalisis serta mendeskripsikan bagaimana pengaruh harga dan

kualitas pelayanan wedding organizer Adena Griya Manten terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini berharap bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu:

a. Manfaat Praktis

Page 21: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

8

Manfaat untuk perusahaan wedding organizer Adena Griya Manten

yaitu:

1. Dapat digunakan sebagai sumber informasi untuk pengembangan

wedding organizer kedepannya.

2. Dapat digunakan sebagai referensi bagi para pelanggan yang ingin

menggunakan jasa wedding organizer.

b. Manfaat Teoritis

Manfaat secara teoritis yang diharapkan penulis adalah

penelitian ini dapat berguna bagi pembaca yang membutuhkan bahan

referensi yang berkaitan dengan wedding organizer.

D. Definisi Operasional

Bisnis adalah suatu organisasi yang menyediakan barang atau jasa

untuk mendapatkan profit.6 Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang

diukur dengan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa.7

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak

perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang

ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen

dapat membeli barang tersebut. Harga merupakan bahan pertimbangan dalam

6Mukhaer Pakkanna dan Widiyono, Pengantar Bisnis (Jakarta, Penerbit: Mitra Wacana

Media, 2013) Hal. 2 7Umi Hafifah, “Transaksi Penjualan Dalam Perspektif Etika Bisnis Islam”, dalam

http://repository.iainpurwokerto.ac.id/1537/1/Cover_Bab%20I_Bab%20V_Daftar%20Pustaka.pdf, Diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita

Page 22: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

9

mengambil keputusan pembelian, karena harga suatu produk mempengaruhi

persepsi konsumen mengenai produk tersebut.

Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan

terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari

yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas

pelayanan yang lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan

harapan lebih dan sebaliknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah

diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Semakin terpenuhi harapan – harapan dari konsumen tentu konsumen akan

semakin puas, sebab usaha harus mempunyai strategi – stretegi dalam

mempromosikan produk jasa yang di tawarkan.

Page 23: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Telaah pustaka, adalah penelusuran terhadap studi atau karya – karya

terdahulu yang terkait dengan penelitian untuk menghindari duplikasi,

plagiasi, serta menjamin keabsahan dan keaslian penelitian yang dilakukan.

Namun dalam kenyataannya dapat di mungkinkan adanya kemiripan dengan

hasil penelitian terdahulu termasuk di dalamnya hasil penelitian berupa skripsi

baik dari segi masalah yang akan di teliti, maupun lokasi penelitian.

Berdasarkan hasil penelusuran sejauh yang peneliti lakukan, terdapat

beberapa hasil penelitian terdahulu yang tampak mirip dengan penelitian yang

akan di lakukan. Hasil – hasil penelitian di maksud adalah:

1. Penellitian Siswandi. “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan

Anggota Pada KPRI IAIN Mataram”, dimana dalam penelitian ini fokus

pada mutu pelayanan terhadap kepuasan anggota. Penelitian yang

menggunakan metode kuantitatif ini menyimpulkan bahwa mutu

pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan

dan kenyataan para anggota atas layanan yang mereka terima. Service

quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas layanan yang benar – benar mereka terima dan layanan yang

sesungguhnya mereka harapkan. Mutu pelayanan menjadi hal utama yang

Page 24: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

11

di perhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber

daya yang dimiliki perusahaan.8

Mencermati hasil penelitian Siswandi tersebut terdapat relevansi

dengan peneliti yang penulis sedang teliti, yaitu sama – sama meneliti

tentang pelayanan. Perbedaannya adalah bahwa peneliti saat ini lebih

menekankan pada pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding

organizer terhadap kepuasan pelanggan.

2. Penelitian Jurnal. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan

Kredit Pegawai Negeri Sipil Pada PT. BPR Pitih Gumarang Mataram”,

dimana penelitian ini fokus pada pelayanan terhadap permintaan kredit.

Penelitian yang menggunakan metode kuantitatif ini menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dimana produk memenuhi

kebutuhan orang yang menggunakannya, oleh karena itu kebutuhan

orang bersifat dinamis, yaitu kondisi yang berhubungan dengan barang,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memnuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau nasabah.9

Mencemati hasil penelitian Jurnal tersebut terdapat relevansi dengan

penelitian yang penulis sedang teliti, yaitu sama – sama meneliti tentang

8Siswandi, “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada KPRI IAIN

Mataram” (Skripsi, Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram , Tahun 2014). 9Jurnal, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan Kredit Pegawai Negeri Sipil

Pada PT. BPR Pitih Gumarang Mataram”, (Skripsi Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram, Tahun 2015).

Page 25: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

12

kualitas pelayanan. Perbedaannya adalah bahwa peneliti saat ini lebih

menekankan pada pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding

organizer terhadap kepuasan pelanggan.

3. Penelitian Nurnaeny Nadyfah. “Analisis Pengaruh Harga, Promosi dan

Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa NR Wedding

Organizer Surabaya”, dimana penelitian ini fokus pada harga, promosi

dan citra perusahaan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif ini

menyimpulkan bahwa harga merupakan salah satu variabel penting dalam

pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam

mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena berbagai

alasan.10 Untuk kalangan masyarakat menengah ke atas harga yang terlalu

tinggi tidak menjadi masalah asalkan mendapatkan kualitas pelayanan dan

banyaknya macam – macam perolehan sepadan dengan harga yang

ditawarkan. Namun, untuk masyarakat menengah ke bawah harga yang

terlalu tinggi membuat konsumen melakukan perpindahan tempat

pembelian, mereka akan mencari tempat belanja yang menawarkan jasa

yang sama dengan harga yang lebih murah namun konsumen tidak

memikirkan kualitas jasa tersebut asalkan murah konsumen sudah senang.

10Nuraeny Nadyfah, “Analisis Pengaruh Harga, Promosi dan Citra Perusahaan Terhadap

Keputusan Penggunaan Jasa NR Wedding Organizer Surabaya” (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran Jawa Timur, Tahun 2014), dalam http//www.eprints.upnjatim.ac.id/5951/1/file1.pdf, Diakses tanggal 14 Maret 2018, Pukul 18.35 Wita.

Page 26: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

13

Mencermati hasil penelitian Nurnaeny Nadyfah tersebut terdapat

relevansi dengan penelitian yang penulis sedang teliti, yaitu sama – sama

meneliti tentang harga, perbedaannya adalah bahwa peneliti saat ini lebih

menekankan pada pengaruh harga dan kualitas pelayanan wedding

organizer terhadap kepuasan pelanggan.

Dari ketiga skripsi yang peneliti kaji belum ada yang mengangkat dan

membahas mengenai Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Wedding

Organizer Adena Griya Manten Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan

metode Kuantitatif. Jadi sepengetahuan peneliti, hanya peneliti yang

membahas masalah tersebut. Memang ada terdapat sedikit persamaan

yaitu sama-sama membahas tentang harga dan kualitas pelayanan namun

jauh berbeda dengan permasalahan yang diteliti oleh peneliti, sehingga

baik judul maupun isi dari peneliti lakukan adalah benar-benar baru dan

original.

B. Kerangka Teori

1. Harga

a. Pengertian Harga

Menurut William J. Stanton. Harga adalah jumlah uang yang

(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk

memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang

menyertainya. Menurut Kotler dan Amstrong, harga merupakan

Page 27: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

14

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau

jumlah dari nilai yang ditukar atas manfaat – manfaat karena memiliki

atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali disebut

sebagai indikator nilai. Jika harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa, pada tingkat harga

tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga

tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan

meningkatnya manfaat yang di rasakan.11

Dilihat dari beberapa definisi mengenai harga, dapat diketahui

bahwa harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan

sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang atau jasa.

Bagi konsumen, harga merupakan segala bentuk biaya moneter

yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,

memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari

suatu produk. Bagi perusahaan, penetapan harga merupakan cara

untuk membedakan penawarannya dari para pesaing.12 Peningkatan

permintaan terhadap suatu komoditi cenderung menaikkan harga dan

mendorong produsen untuk memproduksi barang – barang lebih

11Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2008), Hal. 115. 12 Hasan Ali, Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008. Hal. 298.

Page 28: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

15

banyak. Masalah kenaikan harga timbul karena ketidakseimbangan

antara permintaan dan penawaran. Ketidakseimbangan itu terjadi

adanya persaingan yang tidak sempurna di pasar. Persaingan menjadi

tidak sempurna apabila jumlah penjual dibatasi atau terjadi perbedaan

hasil produksi.

b. Peranan Harga

Menurut Tjiptono harga mempunyai peranan penting secara

makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi

konsumen dan perusahaan).13

1) Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh

tingkat upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan

regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga

berpengaruh terhadap alokasi faktor –faktor produksi

seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan

kewirausahaan. Sebagai alokator sumber daya, harga

menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa

yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan

(permintaan).

2) Bagi konsumen, dalam penjualan ritel ada segmen pembeli

yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan

harga sebagai satu – satunya pertimbangan membeli 13Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), Hal. 43.

Page 29: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

16

produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen

agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan

faktor lain seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai,

fitur produk dan kualitas. Bagi perusahaan, jika

dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produksi,

distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran

dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu – satunya

elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.

c. Penetapan Harga

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

mempertimbangkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi.

Dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga, terdapat beberapa

penetapan harga yaitu:14

1) Penetration Pricing

Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar

utama menstimulai permintaan. Perusahaan berusaha

menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar, dengan

cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan

14 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita.

Page 30: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

17

pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan

faktor harga.

2) Party Pricing

Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama

atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya,

program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga

program pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan

promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan

strategi pemasaran.

3) Premium Pricing

Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.

Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang

belum ada pesaing langsungnya, harga premium di

tetapkan lebih tinggi di bandingkan bentuk produk yang

bersaing. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar

mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan

perubahan situasi.

Menurut Angipora, menyatakan tujuan dalam penetapan harga di

antaranya sebagai berikut:

Page 31: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

18

1) Mendapatkan laba maksimum

Sesuai dengan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga

atas setiap barang yang di hasilkan, perusahaan mengharapkan

akan mendapatkan laba maksimum melalui pendapatan laba

maksimal. Maka harapan – harapan lain yang ingin dicapai dalam

jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi.

2) Mendapatkan pengembalian investasi

Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai maka perusahaan

mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari

setiap barang dan jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan

pengembalian atas seluruh nilai investasi yang di lakukan.

3) Mencegah atau mengurangi persaingan

Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan

tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan

akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri

yang masuk.

4) Mempertahankan atau memperbaiki market share

Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak – tidaknya mampu

mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki

perusahaan dalam jajaran persaingan industri saat ini.

Page 32: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

19

d. Indikator Harga

Menurut Stanton, terdapat 4 indikator yang mencirikan harga:15

a. Keterjangkauan harga

Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan

kemampuan beli konsumen.

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual

yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh

konsumen

c. Daya saing harga

Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual

berbeda dan bersaing dengan yang di berikan oleh produsen lain,

pada satu jenis produk yang sama.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjualan yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh

konsumen dari produk yang dibeli.

15 Lina Sari Situmeang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Rumah Makan Istana Hot Plate Medan”, dalam http://repository.uinsu.ac.id/3127/1/SKRIPSI.pdf, diakses tanggal 09 Juli 2018, Pukul 14.28 Wita. 15 Ani, Wawancara tanggal 26 September 2018

Page 33: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

20

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian

jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum

mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan acuan dalam

menilai kinerja produk tersebut.16

Menurut Lewis dan Booms, Kualitas Pelayanan sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

harapan pelanggan. Adanya faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan atau jasa yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa

yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau di persepsikan.17

Apabila jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan

di persepsikan atau positif. Jika jasa yang di persepsikan melebihi jasa

yang di harapkan, maka kualitas jasa di persepsikan lebih jelek di

bandingkan dengan jasa yang di harapkan, maka kualitas jasa di

persepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan

16Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa Edisi Kedua. (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), Hal. 243.

17 Wijaya Tony, Manajemen Kualitas Jasa. (Jakarta: PT Indeks, 2011), Hal. 152.

Page 34: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

21

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan

menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang

telah dikembangkan oleh pemasaran.18Service quality adalah seberapa

jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar –

benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal pertama yang diperhatikan

serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang

dimiliki perusahaan.

Program pelayanan kepada pelanggan dengan titik tolak dari

konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian

rupa, sehingga sekarang ini program layanan telah menjadi salah satu

18 Hamdani A. Dan Lupyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. (Jakarta: Salemba

Empat, 2011), Hal. 65.

Page 35: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

22

alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk

memenangkan persaingan.

b. Teori Kualitas Pelayanan

David Garvin mengidentifikasi adanya beberapa alternatif

perspektif kualitas yang bisa digunakan, antara lain yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui,

tetapi sulit di definisikan dan di operasionalisasikan. Sudut

pandang ini biasanya digunakan dalam dunia misalnya seni musik,

drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun demikian suatu

perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan

– pernyataan maupun pesan – pesan komunikasi seperti dapat

berbelanja yang menyenangkan (toko baju), aman dan cepat (jasa

pengiriman barang), luas jangkauannya (layanan telepon seluler).

Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan

suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini

sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product – Based Approach

Pendekatan ini memandang bahwa kualitasa diartikan sebagai

karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan unsur – unsur atau atribut yang

dimiliki oleh suatu produk. Pandangan ini bersifat sangat objektif,

Page 36: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

23

sehingga tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera,

kebutuhan, dan preferensi konsumen.

3. User – Based Approach

Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat

diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan ini

didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada sudut

pandang seseorang, sehingga produk yang paling memuaskan

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif yang subjektif dan demand – oriented ini juga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang

adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing – Based Approach

Pandangan ini bersifat supply – based dan terutama

memperhatikan praktik – praktik perekayasaan dan

pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian

dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor

jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations –

driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh

tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Dengan

Page 37: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

24

demikian, kualitas ditentukan oleh standar – standar yang

ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen.

5. Value – Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Dengan mempertimbangkan trade – off antara kinerja dan harga,

kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

diminati, tetapi yang paling adalah barang atau jasa yang paling

tepat dibeli “best – buy”.

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, menyatakan atribut yang dapat digunakan

untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi

pokok, yaitu:19

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan

terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan pelanggan yang berarti ,

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasiyang

tinggi.

19 Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis Edisi Pertama (Yogyakarta:

Penerbit Graha Ilmu, 2008), Hal. 96.

Page 38: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

25

2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen, antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetisi dan sopan santun.

4. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang di berikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan, kemampuan dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dan pelayanan yang diberikan.

Konsumen akan menggunakan kelima dimensi kualitas untuk

membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar

untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa.

Berkaitan dengan lima dimensi jasa tersebut, perusahaan harus bisa

meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan menimbulkan

Page 39: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

26

kesenjangan antara apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang

diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen

dalam melakukan pembelian.

d. Kualitas Layanan dalam Perspektif Islam

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan

dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan

memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang

berkualitas kepada orang lain.

Sebagaimana dalam firman Allah pada surat Al-Baqarah ayat

267 yang artinya: “Hai orang – orang yang beriman, nafkahkanlah

(dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik – baik dan

sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan

janganlah kamu memilih yang buruk – buruk lalu kamu nafkahkan

darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan

dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah

Maha Kaya lagi Maha Terpuji.

Allah ta’ala menganjurkan kepada hamba – hambaNya untuk

menginfakkan sebagian apa yang mereka dapatkan dalam berniaga,

dan sebagian dari apa yang mereka panen dari tanaman dan biji –

bijian maupun buah – buahan, hal ini mencakup zakat uang maupun

seluruh perdagangan yang dipersiapkan untuk dijual belikan, juga

Page 40: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

27

hasil pertanian dari biji – bijian dan buah – buahan. Termasuk dalam

keumuman ayat ini, infak yang wajib maupun yang sunnah. Allah

ta’ala memerintahkan untuk memilih yang baik dari itu semua dan

tidak memilih yang buruk, yaitu yang jelek lagi hina mereka

sedekahkan kepada Allah, seandainya mereka memberikan barang

yang seperti itu kepada orang – orang yang berhak mereka berikan,

pastilah merekapun tidak akan meridhainya, mereka tidak akan

menerimanya kecuali dengan kedongkolan dan memicingkan mata.

Maka yang seharusnya adalah mengeluarkan yang tengah –

tengah dari semua itu, dan yang lebih sempurna adalah mengeluarkan

yang paling baik. Sedang yang dilarang adalah mengeluarkan yang

jelek, karena yang ini tidaklah memenuhi infak yang sunnah.

Menurut Thorik G. Dan Utus H. Pentingnya memberikan

pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak

hanya sebatas mengantar atau melayani. Service berarti mengerti,

memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya akan mengenal

heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam

mind share konsumen. Heart share lebih kepada nilai tambah dengan

mengedepankan kepuasan pelanggan secara emosional, sedangkan

mind share mengindikasikan kekuatan merek di dalam benak (ingatan)

konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,

Page 41: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

28

loyalitas seseorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan

tidak akan diragukan.20

3. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan – harapannya. Dari definisi di atas, kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat sangat puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada

kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas,

akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih

baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi

menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan

hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan

konsumen yang tinggi.

20 H. Utus dan G. Thorik, Marketing; Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Gema Insani Press, 2006), Hal. 98.

Page 42: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

29

Menurut Kotler dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu:

a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa.

Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum

terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kuallitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puasa terhadap merek tertenu.

d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

Page 43: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

30

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.21

b. Teori Kepuasan Konsumen

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinue dan berulang

kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk

atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau

jasa yang diberikan perusahaan. Adanya perasaan lebih yang dirasakan

ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang di harapkannya tercapai.

Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan sebagai

berikut:22

1) Expentacy Disconfrimation Model

Model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan.

Jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dari

harapan pelanggan maka akan menghasilkan ketidakpuasan

dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan

ketidakpuasan emosional (negatif disconfirmation).

Sebaliknya, jika pelayanan yang di terima pelanggan lebih

21http://eprints.upnjatim.ac.id/5915/1/file1.pdf/diambil pada tanggal 14 Maret 2018.pukul

17.35 wita.

22Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), Hal. 77

Page 44: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

31

tinggi dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan

kepuasan emosional (positive disconfirmation).

Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan

harapan pelanggan, hasilnya bukan kepuasan atau ketidak

puasan. Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan di

pengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri

(pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga dan

karakteristik pelayanan).

2) Equity Theory

Menurut, teori ini seseorang akan puas bila rasio hasil

(outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input

yang digunakan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain,

perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus

sama dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila

kedua keadaan tersebut tidak sama maka pelanggan yang

melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan

ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberian

pelayanan.

3) Attribution Theory

Attributtion theory mengidentifikasikan proses yang

dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi /

tindakan dirinya, orang lain dan objek tertentu. Atribusi

Page 45: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

32

yang dilakukan seseorang bisa sangat mempengaruhi

kepuasan purna belinya terhadap produk atau jasa tertentu,

karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.

Terdapat tiga dimensi dalam teori tersebut yang terdiri dari:

a) Causala attribution

Pada dimensi ini, jika terjadi kesalahan, pelanggan

menilai siapa pihak yang akan patut disalahkan. Jika

pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang

salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa tidak

puas. Sebaiknya apabila pelanggan membebankan

sebagian kesalahan pada diri mereka maka ketidak

puasan mereka cenderung berkurang.

b) Control Attributtion

Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden

ketidakpuasan dalam kendali pemasar atau tidak.

c) Stability Attributtion

Bila terjadi service ecouter yang tidak memuaskan,

pelanggan akan menilai apakah kejadian itu mungkin

terjadi kembali atau tidak. Jika pelanggan menilai

cenderung insiden itu bisa terulang lagi, maka

ketidakpuasan bisa bertambah besar.

Page 46: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

33

4) Experientally – Based Affective Feelings

Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan di

pengaruhi oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan

perasaan negatif) pada pelayanan.

5) Assimilation – Contrast Theory

Apabila pelayanan yang diberikan oleh pembeli layanan

tidak terlalu berbeda dengan harapan pelanggan maka

pelayanan tersebut akan diterima dan di evaluasi secara

positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan

pelanggan.

6) Opponent Process Theory

Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman

konsumen yang awalnya sangat memuaskan cenderung

kurang memuaskan setelah di evaluasi pada kejadian

berikutnya. Apabila ada stimulus positif atau negatif yang

mengganggu keseimbangan konsumen, maka proses

sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan

tersebut akan kembali ke kondisi semula. Emosi awal

pelanggan terhadap pelayanan disebut proses primer dan

proses berikutnya adalah proses adaptif (opponent

process). Respon awal terhadap suatu pelayanan tidak

mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent

Page 47: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

34

process akan menjadi semakin kuat sehingga keterkaitan

pelanggan pada pelayanan tersebut akan melemah pada

pengalaman berikutnya.

7) Model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan

Anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan

(ekspetasi berperan sebagai standar pembanding utuk

pelayanan), kinerja atau pelayanan (performance), affect,

dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu

perilaku komplain, negative of – mounth dan minat

pembelian ulang.

c. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:23

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan

keluhan mereka.

2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)

Yaitu dengan mengerjakan beberapa ghost shopper yang

berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial produk

23 Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, (Marketing Manajemen) (Jakarta: Prenhallindo,

1997), Hal. 178

Page 48: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

35

perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani

permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen

dan menangani setiap keluhan.

3. Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya para konsumen yang

telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan kebaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

d. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip Tjiptono, atribut – atribut

pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:24

1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja

produk yang diharapkan konsumen dengan yang dirasakan oleh

konsumen, meliputi:

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

24 Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2001) Hal. 32.

Page 49: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

36

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan

yang di harapkan.

2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk

berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap

produk terkait, meliputi:

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai.

3. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen

untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada

teman atau keluarga, meliputi:

a) Menyarankan teman atau kerabat utuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

Page 50: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

37

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

C. Kerangka Berfikir

Dalam persaingan pasar saat ini, mewujudkan kepuasan pelanggan

adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama di setiap

perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik pelanggan baru dan juga

mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang

di rasakan oleh konsumen.

Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan karena harga yang telah di tetapkan oleh perusahaan

menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini di karenakan oleh harga

merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi pelanggan untuk membeli

suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik

akan memberikan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan,

kualitas yang di berikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk

mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari

perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang

diberikan perusahaan. Dengan kata lain, pelanggan merasa puas dengan apa

yang telah diberikan oleh perusahaan.

Page 51: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

38

Kualitas pelayanan dan harga erat kaitannya dengan kepuasan

pelanggan, kualitas pelayanan dan harga merupakan penilaian menyeluruh

atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat

tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

melebihi harapan konsumen dengan harga yang terjangkau. Dengan kata lain,

semakin terjangkaunya harga suatu produk dan kualitas pelayanan baik maka

semakin besar kepuasan yang di rasakan pelanggan.

Berdasarkan hasil teori yang dikemukakan diatas, maka

pengembangan kerangka teoritis sebagai berikut:

Harga

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Page 52: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

39

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada

fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.25 Adapun

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

Ha1 = Harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho1 = Harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha2 = Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Ho2 = Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Cara yang termudah dalam menggali hipotesis adalah melalui

penggalian ilmu pengetahuan yang berlaku berupa teori-teori yang

berhubungan. Seperti diketahui dalam teori terdapat hipotesis dan prediksi

dari variabel yang diamati, dengan dasar itu peneliti dapat merumuskan

hipotesis penelitian sejalan dengan pengetahuan yang berlaku. Sumber

25 Sugiyono, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2013), Hal.64.

Page 53: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

40

lainnya adalah referensi – referensi yang berhubungan, doktrin-doktrin

tertentu dan informasi lainnya yang di publikasikan.26

Dengan demikian, dalam membuat hipotesis tidak mutlak kebenaran

yang sesungguhnya yang harus dikemukakan, yang penting bagaimana

hipotesis tersebut dijalin dalam rangkaian yang jelas, tegas, diberikan

pengertian seperlunya.

26 Teguh Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), Hal. 59-63.

Page 54: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Metode penelitian dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode

survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan

quesioner sebagai alat pengumpul data yang utama.27

Dalam penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban mengenai apakah

suatu variabel dapat mempengaruhi variabel yang lain. Penelitian

kuantitatif dengan metode survey dilakukan dengan pengumpulan data

yang menggunakan quesioner yang disebarkan pada sekelompok orang

yang disebut responden.

B. Pendekatan Penelitian

Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu bentuk

metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu, pengumpulan data, mengumpulkan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif statistik, dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah di tetapkan.

27Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,2011), Hal.8

Page 55: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

42

C. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Observasi atau pengamatan, merupakan suatu teknik atau cara

mengumpulkan data dengan jalan mengadakan pengamatan terhadap

kegiatan yang sedang berlangsung di lapangan.28 Kegiatan observasi

juga meliputi melakukan pencatatan secara sistematis, kejadian –

kejadian, perilaku, obyek - obyek yang dilihat dan hal – hal lain yang

diperlukan dalam mendukung penelitian yang sedang dilakukan.29

Teknik observasi digunakan untuk melihat dan mengamati

perubahan fenomena – fenomena sosial yang tumbuh dan berkembang

yang kemudian dapat dilakukan perubahan atas penilaian tersebut. Selain

itu, wawancara perlu dilakukan saat melakukan observasi. Wawancara

digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti.

Adapun jenis observasi yang digunakan peneliti adalah observasi

non participan. Dimana peneliti tidak ikut secara langsung, tetapi peneliti

hanya sebagai pengamat saja.

28 Sukmadinata Nana Syaodih, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung :PT.Remaja Rosda Karya,

2010),Hal. 220 29 Jonata Sorwono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, Hal. 224

Page 56: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

43

2. Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal – hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil.30

Dalam hal ini peneliti menggunakan angket (Quesioner),

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.31

Setiap pertanyaan disertai dengan lima jawaban dengan

menggunakan skala skor nilai.

Tabel 1.1 Kategori variabel

NO Kategori Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu / netral 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

30 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D (Bandung:PT Alfabeta 2011),h.138 31Ibid,h.142

Page 57: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

44

3. Dokumentasi

Dokumentasi, yaitu mencari data mengenai hal – hal atau variabel

berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, noutulen,

rapat dan sebagainya.32

Dari pengertian di atas dapat dipahami bahwa dokumentasi, adalah

suatu metode yang digunakan dalam penelitian dengan cara memiliki

atau menyelidiki buku – buku dan catatan – catatan resmi berbagai

sumber yang terkait dengan focus penelitian.

D. Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya penelitian, adalah melakukan pengukuran, maka harus

ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan

instrument penelitian. Jadi instrumen penelitian, adalah suatu alat yang

digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati

secara spesifik, semua fenomena ini disebut variabel penelitian.33

Jumlah instrumen penelitian tergantung pada jumlah variabel

penelitian yang telah ditetapkan untuk diteliti. Dalam hal ini penulis

meneliti tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Wedding

Organizer Adena Griya Manten Pagutan Mataram Terhadap Kepuasan

Pelanggan” Judul tersebut terdiri atas dua variabel yakni variabel

independen (pengaruh harga dan kualitas pelayanan) dan variabel

32 Arikunto Suharsimi, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, Hal.224 33Sugiyono,MetodePenelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung:Alfabeta,CV,2014),Hal.126

Page 58: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

45

dependen (kepuasan pelanggan), maka dalam hal ini dapat di buat

instrumen sebagai berikut:

1. Instrumen untuk mengukur variabel pengaruh harga (X1)

2. Instrumen untuk mengukur variabel pengaruh kualitas pelayanan

(X2)

3. Instrumen untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan (Y)

Adapun instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data

pada penelitian ini, adalah menggunakan questioner (angket). Bentuk

angket yang digunakan adalah bentuk pertanyaan tertutup, dimana

responden menjawab dengan memilih jawaban yang telah ada di tiap –

tiap pertanyaan yang sudah disediakan oleh peneliti. Angket yang

sudah disebarkan ke responden perlu dilakukan pengujian validitas

agar data yang didapat menjadi lebih valid sehingga siap diujikan

kepopulasian penelitian.

Disamping itu juga alat bantu yang digunakan dalam penelitian

ini adalah metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Metode ini

digunakan sebagai alat bantu untuk mendapatkan data pendukung

penelitian.

Page 59: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

46

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi, adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.34 Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

wedding organizer tahun 2017 dan karyawan yang terdiri dari 349 orang

pelanggan.

2. Sampel

Sampel, adalah bagian dari populasi, sebagai contoh yang diambil

dengan menggunakan cara - cara tertentu.35 Mengingat populasi sangat

besar dan terbatas waktu, tenaga dan kemampuan peneliti dalam

penelitian ini, digunakan teknik portionate stratified random sampling.

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai nasabah atau unsur yang

tidak homogen dan bersetrata secara professional.36

Untuk menentukan besarnya sampel, peneliti menggunakan rumus

dengan Metode Solvin adalah sebagai berikut:

n =

( )

34 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung:PT Alfabeta 2011),

h.80 35 Margono, MetodologiPenelitianPendidikan (Jakarta: Rineka cipta 2009),h.118 36 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung:PT Alfabeta 2011),

h.81

Page 60: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

47

Dimana

n = Jmlah sampel

N = Jumlah Populasi

e = Batas toleransi kesalahan

untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas

toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan

persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel

menggambarkan populasi. Misalnya penelitian dengan batas kesalahan 5

% berarti memiliki tingkat akurasi 95 %. Penelitian dengan batas

kesalahan 2% memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi

yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah

sampel yang dibutuhkan.37

Dalam penelitian ini jumlah populasi yang digunakan 349 dengan

batasan kesalahan yang diinginkan adalah 15%. Maka dengan mengikuti

perhitungan hasilnya sebagai berikut:

n=

( )

n=

( )

37Http//www.analisis-statistika.blogspot.jp/2012/09/menentukan-jumlah-sampel-dengan-

rumus.html?m=1.diambil tanggal 04 April, pukul 07.14 WITA

Page 61: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

48

n=

= 77,728 dibulatkan menjadi 78.

Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 78 orang .

F. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

kuantiatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala

numeric (angka).38

2. Sumber data

a. Data Primer

Data primer, yaitu data atau informasi yang diperoleh peneliti

dari sumber pertama, biasanya kita sebut responden. Dalam hal ini,

maka proses pengumpulan data perlu dilakukan dengan

memperhatikan siapa sumber utama yang akan dijadikan objek

penelitian.39

Dilihat dari data primer atau informasi yang diperoleh melalui

pertanyaan tertulis dengan menggunakan metode penyebaran angket.

Dalam hal ini peneliti menyebarkan angket kepada pelanggan

wedding organizer Adena Griya Manten pada tahun 2017.

38 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian ( Bandung: Alfabeta, 2016), Hal. 63 39 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta:PT Raja

Grafindo Persada, 2008), Hal.105.

Page 62: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

49

b. Data Sekunder

Data sekunder, yaitu data atau bahan yang bukan dari sumber

pertama sebagai sarana untuk memperoleh data atau informasi untuk

menjawab masalah yang diteliti. Data ini diperoleh dari bahan bacaan

maupun literatur yang mempunyai kaitan atau hubungan dengan fokus

penelitian ini.40

G. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji Validitas, adalah adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur

yang digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrument

dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang di inginkan oleh peneliti,

serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat

dan tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data

yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang

dimaksud.41

Adapun rumus yang digunakan yaitu product moment correlation

dengan menyatakan bahwa syarat minimum untuk dianggap memenuhi

syarat adalah kalau r =0,5. Adapun rumus product moment correlation

adalah seperti berikut:

40 Sarwono Jonata, Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2006),Hal.16- 17. 41 Arikonto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III

(Jakarta,Rineka Cipta),Hal.168-169.

Page 63: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

50

rxy ∑ (∑ )(∑ )

√[ ∑ (∑ ) ][ ∑ (∑ ) ]

dimana :

r = koefision korelasi

N= jumlah respoden atau sampel

x = variabel bebas

y = variabel terikat

Pengujian validitas juga dapat dilakukan dengan bantuan program

SPSS version 16.For windows yang lebih praktis. Pengambilan keputusan

berdasarkan nilai p value/nilai signifikan kurang dan sebaliknya jika nilai

p val

ue atau signifikan sama dengan atau lebih kurang dari 0,05 (5%)

dinilai tidak valid.

Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha= 0,05 maka rtabel:

0,227 sehingga:

1) Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung> r table

2) Variabel dikatakan tidak valid jika rhitung tidak posiif dan rhitung<rtabel.

Nilai r yang telah diketahui pada masing-masing item indikator

selanjutnya dikuatkan dengan memanfaatkan software microsoft excel

2007 pada menu analisis sehingga menghasilkan nilai r pada masing-

masin item indikator.

Page 64: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

51

Jika nilai r kurang dari 0,5 maka item indikator tersebut tidak dapat

digunakan lagi (dibuang) dan item indikator yang valid yaitu memenuhi

kriteria r lebih dari 0,5 selanjutnya dapat diuji dengan uji reabilitas

instrumen.

2. Uji Reliabilitas

Pengujianreliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal

maupun internal. Secara ekternal pengujian dapat dilakukan dengan test

(stability). Equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas

istrumen dapat diuji denagn menganalisis butir – butir yang ada pada

instrumen dengan teknik tertentu.42

Dalam penelitian ini untuk mencari reliabilitas, peneliti

menggunakan test – test dengan cara mencobakan instrumen beberapa kali

pada responden. Jadi dalam hal ini instrumennya sama, respondennya

sama dan waktunya yang berbeda. Reliabilitas diukur dari koefesien

korelasi antara percobaan pertama pertama dengan yang berikutnya. Bila

koefesien korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut sudah

dinyatakan reliabel. Pengujian cara ini sering juga disebut stability.43

Uji reliabiltas dalam penelitin ini adalah menggunakan cronbach

alpha yang berguna utuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai

realible (handal).

42 Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen (Bandung, PT Alfabeta 2014), Hal.213 43Ibid, Hal.214

Page 65: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

52

Rumus cronbach alpha44

X=

( )

Dimana :

r = korelasi rata-rata korelasi antar item

k = jumlah item

Ketentuan dari nilai alpha cronbach ini dapat dilihat seperti dibawah

ini:

1) Nilai alpha cronbach 0,00 s/d 0,20 berarti kurang reliabel

2) Nilai alpha cronbach 0,21 s/d 0,40 berarti agak reliabel

3) Nilai alpha cronbach 0,42 s/d 0,60 berarti cukup reliabel

4) Nilai alpha cronbach 0,61 s/d 0,80 berarti reliabel

5) Nilai alpha cronbach 0,81 s/d 1,00 berarti sangat reliabel

Penelitian ini dilakukan dengan bantuan dengan memanfaatkan

software SPSS version 16.0 for windows

3. Regresi Linear Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh

harga dan kualitas pelayanan wedding organizer Adena Griya Manten

Pagutan Mataram terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan

rumus regresi linear berganda seperti yang dikutif oleh sugiyono, yaitu:45

44Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik( Jakarta:PT Salembia

Empat,2004), Hal.149 45Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta,2014), Hal.178

Page 66: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

53

Y = a + b1X1 + b2X2 + Xn

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan

X1, X2 = Variabel Bebas

a, b1, dan b2 = Konstanta

Agar memudahkan dalam melengkapi analisis data ini maka

peneliti menggunakan alat hitung SPSSversi16.0 forwindows.SPSS adalah

computer statistic yang mampu memproses data statistic secara cepat dan

tepat untuk mencari output yang dikehendaki.

Page 67: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

54

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Penelitian

a) Sejarah Adena Griya Manten

Keberadaan jasa wedding organizer di Kota Mataram semakin

mengalami peningkatan, banyaknya permintaan pelanggan terhadap

penggunaan jasa wedding organizer membuat banyak pihak ingin

membuka jasa wedding organizer dengan tujuan untuk memudahkan

para calon pengantin untuk mempersiapkan acara pernikahannya.

Adena Griya Manten berdiri sejak tahun 2010 bermula dari bisnis

rumahan. Pemilik jasa wedding ini bernama Apriani Sulistyaningtias

lahir di Mataram 14 April 1986. Jumlah pelanggan Adena Griya Manten

sejak tahun 2010 sampai sekarang hampir 1500. Lonjakan order mulai

tahun 2012 dan terus meningkat dari tahun ketahun. Selama satu bulan

terakhir rata – rata konsumen (pengantin) saat low season berjumlah 15 –

25, saat high season berjumlah 25 – 35 pengantin dalam sebulan.

Lonjakan order terjadi sepanjang 2016 mencapai 400 pengantin. sejak

Januari 2017 – April 2017 kurang lebih 100 pengantin. paket best seller

untuk paket besar yaitu paket shappire 65 – 75 juta, disusul paket intan

20 – 30 juta. Untuk paket rias pengantin juga digandeng banyak wedding

Page 68: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

55

organizer. Konsumen terbanyak dari Mataram, untuk daerah Lombok

Utara dan Lombok Tengah julahnya hampir sama, sekarang sudah mulai

merembah ke daerah Sumbawa dan Bima.46

Pada tahun 2015 jasa wedding organizer Adena Griya Manten

membuka tempat refleksi dan SPA. Tahun 2016 Adena Griya Manten

membuka kursus rias pengantin, sering melakukan event – event gaun

pengantin di Kota Mataram, membuka cabang di Lombok Tengah dan di

Bima. Selain itu, jasa wedding organizer ini juga mengalami peningkatan

jumlah pelanggan, karena banyaknya pelanggan yang berminat

menggunakan jasa wedding organizer ini.

b) Visi dan Misi Adena Griya Manten

1) Visi

Menjadi wedding organizer terdepan, berbisnis dan beramal.

2) Misi

Menyediakan pelayanan pernikahan yang fleksibel dan mudah bagi

calon pengantin.

Memberikan pelayanan yang optimal, tenaga kerja yang profesional

serta kompeten di bidang nya dalam memecahkan dan mengelola

acara pernikahan yang berkesan / sempurna.

46Novi, Wawancara Tanggal 26 September 2018

Page 69: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

56

2. Deskripsi Data Responden

Data responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 2.1 jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki laki 3 12.0 12.0 12.0

Perempuan 22 88.0 88.0 100.0

Total 25 100.0 100.0

Berdasarkan tabel 2.1 dapat dilihat bahwa 25 responden

didominasi oleh laki-laki sejumlah 3 pelanggan atau 12% sedangkan

perempuan sejumlah 22 pelanggan atau 88 %.

3. Regresi Linear Berganda

Tabel. 3.1

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X2, X1a . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y

Tabel 10.1 menjelaskan tentang variabel yang dimasukan serta

metode yang digunakan. Dalam hal ini variable yang dimasukan

adalah variabel harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel

Page 70: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

57

independen dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel

dependen. Metode yang digunakan adalah metode enter.

Tabel. 3.2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .794a .630 .614 2.00737 a. Predictors: (Constant), X2, X1

R= menjelaskan besarnya nilai korelasi ( hubungan)

0,00-0,25 = tidak ada hubugan /hubungan lemah

0,26-0,50 = hubungan sedang

0,51-0,75 = hubungan kuat

0,76-1,00= hubungan sangat kuat/sempurna

Tabel 3.2 menjelaskan besarnya nilai korelasi/hubungan (R)

yaitu sebesar 0,794 Dari output tersebut diperoleh koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,630% yang mengandung pengertian

bahwa pengaruh variabel independen (harga dan kualitas pelayanan)

terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) adalah sebesar

6.30%.

Page 71: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

58

Tabel. 3.3

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 329.209 2 164.605 40.849 .000a

Residual 193.418 48 4.030

Total 522.627 50

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Tabel 3.4 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.286 1.703 6.627 .000

X1 -.044 .350 -.037 -.126 .900

X2 .774 .276 .829 2.802 .007 a. Dependent Variable: Y (Kepuasan Pelanggan)

Berdasarkan tabel 3.4 diketahui nilai konstan (a) sebesar 11.286

sedang nilai harga (koefisien regresi ) sebesar -0,44, nilai kualitas pelayanan

0,774 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis

Y= a+ bX1 + cX2

11.286+-0,44+0,774X

Sehingga persamaan tersebut dapat diterjemahkan

Page 72: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

59

a. Konstan sebesar 11.286 mengandung arti nilai konstan variabel kepuasan

pelanggan adalah sebesar 11.286

b. koefisien regresi x1 sebesar -0,044, menyatakan bahwa setiap penambahan

1% nilai harga maka nilai omset usaha jasa weding organizer sebesar -0,044

koefisien tersebut bernilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah

pengaruh variabel x1 terhadap variabel y adalah negatif.

c. koefisien regresi x2 sebesar 0,774 menyatakan bahwa setiap penambahan

1% nilai kualitas pelayanan maka nilai omset usaha jasa weding organizer

sebesar 0,774 koefisien tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan

bahwa arah pengaruh variabel x2 terhadap variabel y adalah positif.

4. Uji Asumsi Klasik

Tabel 4.1

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X2, X1a . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y

Page 73: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

60

Tabel 4.2 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .780a .609 .598 1.79252 1.352 a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Tabel 4.3 ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 374.862 2 187.431 58.333 .000a

Residual 240.984 75 3.213

Total 615.846 77

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Tabel 4.4

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 11.543 1.376 8.389 .000

X1 .232 .235 .211 .987 .327 .115 8.722

X2 .525 .193 .579 2.713 .008 .115 8.722 a. Dependent Variable: Y

Page 74: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

61

Tabel 4.5 Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue

Condition Index

Variance Proportions

(Constant) X1 X2

1 1 2.984 1.000 .00 .00 .00

2 .015 14.194 .98 .03 .02

3 .001 47.189 .02 .96 .98 a. Dependent Variable: Y

Tabel 4.5 Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation N

Predicted Value 19.9319 29.3107 26.2308 2.20643 78 Residual -4.39658 6.03934 .00000 1.76909 78 Std. Predicted Value

-2.855 1.396 .000 1.000 78

Std. Residual -2.453 3.369 .000 .987 78 a. Dependent Variable: Y

Page 75: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

62

Page 76: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

63

Page 77: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

64

B. Pembahasan

1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh harga secara

negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan wedding organizer

Adena Griya Manten. Harga digunakan sebagai indikator kualitas produk,

yang berakibat anggapan kualitas yang lebih baik dari suatu produk dan

Page 78: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

65

menentukan kepuasan yang lebih tinggi, oleh sebab itu harga yang ditetapkan

harus seimbang dengan kualitas yang diberikan pada konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas tentang pengaruh variabel

harga terhadap kepuasan pelanggan diperoleh keterangan bahwa variabel harga

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.900

lebih besar dari 0,05, di mana pada hasil uji t diketahui bahwa nilai t hitung

sebesar -126. Ini berarti semakin tinggi harga yang ditawarkan maka berakibat

semakin rendahnya kepuasan pelanggan.

Harga merupakan salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen

dalam membeli sesuatu. Harga yang terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan

kualitas yang baik maka dapat menimbulkan kekecewaan pelanggan. Jadi pihak

produsen harus pandai dalam menetapkan harga jual suatu produk. Pemilik jasa

wedding organizer harus pandai dalam menghitung laba sehingga dapat

menetapkan harga jasa wedding dengan tepat agar konsumen tidak merasa

kemahalan.

Hasil penelitian tersebut diperkuat dengan melihat hasil penelitian Titik

Efnita yang juga sama – sama meneliti dan membahas tentang pengaruh harga.

Dalam penelitian Titik Efnita menyatakan bahwa terdapat pengaruh negatif harga

terhadap kepuasan konsumen sebesar -0,816>1,999 atau tingkat signifikan lebih

besar dari pada alpha 0,418<0,05.47 Sama seperti penelitian yang sedang peneliti

teliti tingkat signifikansi lebih besar dari pada alpha yakni 0,45<0,05.

Page 79: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

66

Hasil penelitian ini juga di perkuat dengan pendapat Stanton, terdapat 4

indikator yang mencirikan harga:48

a) Keterjangkauan Harga

Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen atau penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang

sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.

c) Daya saing harga

Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual berbeda dan

bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk

yang sama.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjualan yang

sesuai dengan manfaat yang di peroleh konsumen dari produk yang dibeli.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan

secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

wedding organizer Adena Griya Manten. Kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pihak wedding organizermemberikan kesan sendiri bagi pelanggan.

48Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), Hal. 43.

Page 80: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

67

Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan

memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas tentang pengaruh

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh

keterangan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05,

di mana pada hasil uji t diketahui

Bahwa nilai t hitung sebesar 2,802. Hal ini mengindikasikan bahwa

kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam

rangka meningkatkan kepuasan konsumen pada bidang jasa wedding

organizer Adena Griya Manten.

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan

seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara

keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah jasa tersebut. Kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas layanan yang benar - benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya

yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang

diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya

yang dimiliki perusahaan. Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Page 81: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

68

Kualitas pelayanan dilihat berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan)

penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan

pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan

menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima

rendah yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan

penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima

layanan) secara konsisten.

Hasil penelitian tersebut diperkuat dengan melihat rujukan dari skripsi

Laeli Badriah.49 Penelitian oleh Laeli ini sama – sama meneliti tentang kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dalam penelitian laeli ini terdapat

nilai positif terhadap kualitas pelayanan sig sebesar 0,000 < 0,05, artinya

pengujian koefisien linier sederhana berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan.

Hasil penelitian tersebut juga diperkuat dengan pendapat Buchari Alma

yang menyatakan terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur

kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan anatra nilai harapan

49Skripsi Laeli Badriah, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen RSUD Kota Mataram Terhadap

Kualitas Pelayanan BPJS dalam Perspektif Ekonomi Islam. Theses.uinmataram.ac.id, Diakses Pada Tanggal 05 November 2018, Pukul 11.58 Wita.

Page 82: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

69

dengan nilai kinerja yang diraaskan oleh konsumen yang sering disingkat

dengan TERRA, yaitu:50

a. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, lancar, dan

sebagaiinya.

b. Empathy, yaitu ksediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada anggota. Misalnya karyawan

harus mencoba menempatkan diri sebagai anggota. Jika anggota

mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan

harmonis, dengan mewujudkan rasa peduli yang tulus.

c. Respondcivenes (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu anggota dan memberikan jasa dengan cepat

serta mendengar dan mengatasi keluhan, komplain dari konsumen.

d. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa seuai

dengan yang dijanjikan, terpercaya akurat dan konsisten.

e. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen.

50Alma Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta, 2005), Hal.

284.

Page 83: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian pengolahan data menggunakan SPSS 16

dapat di ketahui bahwa:

1) Harga (x1) mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) wedding organizer Adena Griya Manten. Hal ini terbukti dari

pengujian regresi linear berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas

tentang pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan diperoleh

keterangan bahwa variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan sebesar 0,900 lebih besar dari 0,05, dimana hasil uji t

diketahui bahwa nilai t hitung sebesar -126. Ini berarti semakin tinggi harga yang

ditawarkan maka berakibat semakin rendahnya kepuasan pelanggan.

Harga merupakan salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen

dalam membeli sesuatu. Harga yang terlalu tinggi tanpa dimbangi dengan

kualitas yang baik maka dapat meimbulkan kekecewaan pelanggan. Jadi pihak

produsen harus pandai dalam menetapkan harga jual suatu produk. Pemilik jasa

wedding organizer harus pandai dalam menghitung laba sehingga dapat

menetapkan harga jasa wedding dengan tepat agar konsumen tidak merasa

kemahalan. Harga yang di tawarkan oleh jasa wedding organizer Adena Griya

Manten terlalu tinggi, sehingga konsumen merasa tidak puas terhadap harga

yang di tawarkan.

Page 84: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

2) Kualitas pelayanan (x2) bmempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05 dimana pada hasil uji t

diketahui bahwa nilai t hitung lebih besar 2,802. Hal ini mengindikasikan bahwa

kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka

meningkatkan kepuasan konsumen pada bidang jasa wedding organizer Adena

Griya Manten.

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada jasa wedding organizer Adena Griya Manten, besarnya pengaruh kualitas

pelayanan tersebut adalah sebesar 28,02%, artinya bahwa setiap kenaikan tingkat

Kualitas Pelayanan sebesar satu poin maka kepuasan konsumen akan mengalami

kenaikan sebesar 28,02. Begitu juga sebaliknya, apabila kualitas pelayanan

mengalami penurunan sebesar satu poin maka kepuasan pelanggan akan

mengalami penurunan sebesar 2,802.

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan

seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara

keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah menggunakan jasa

tersebut. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi pelanggan atas layanan yang benar – benar mereka terima dengan

layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kuallitas pelayanan menjadi hal

utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber

daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat

Page 85: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dilakukan maka saran yang dapat

diberikan dalam penelitian ini yaitu:

a) Dalam berbisnis harus mempunyai konsep untuk menarik pelanggan,

sehingga banyak pelanggan yang menggunakan jasa wedding organizer, dan

mengingat bahwa pembeli adalah raja sehingga harus ramah pada setiap

pelanggan atau pelanggan yang berdatangan sehingga akan tercipta kepuasan

tersendiri bagi pelanggan.

b) Harga yang ditetapkan oleh jasa wedding organizer Adena Griya Manten

harus sesuai dengan kualitasproduk yang diberikan, apabila harga terlalu

tinggi dan tidak sesuaidengan kualitas produk yang diterima maka

pelanggan akan beralih ke jasa wedding lain dan sebaliknya jika harga

yang ditetapkan sesuaidengan produknya maka akan memberikan

kepuasan bagi konsumen.

Page 86: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

DAFTAR PUSTAKA

Arief. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Malang: Bayu Media Publishing. 2007.

Arikunto, Suharsimi. “Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi III”, Jakarta: Rineka Cipta, 1993

Badriah, Laeli. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen RSUD Kota Mataram Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS dalam Perspektif Ekonomi Islam”. (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Mataram, Tahun 2017).

Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Prenada Kencana Group, 2005. Hamdani A. dan Lupyoadi. “Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua”. Jakarta: Salemba Empat, 2010. Hasan, Ali. Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo, 2008.

Heriyanto, Albertus dan B. Sandjaja. Panduan Penelitian, Jakarta: Prestasi Pustakarya, 2006.

Husein, Umar. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2000.

Jurnal. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Permintaan Kredit Pegawai Negeri Sipil Pada PT. BPR Pitih Gumarang Mataram”, (Skripsi Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram, Tahun 2015).

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran (Marketing Manajemen), Jakarta:

Prenhallindo, 1997.

Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Erlangga, 1998.

Meleong, Lexy J. Metode Penelitian Kuantitatif, Edisi Revisi,Baandung: PT Remaja

Rosdakarya Off set, 2006. Nadyfah, Nurnaeny. Analisis Pengaruh Harga, Promosi dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa NR Wedding Organizer Surabaya,

Page 87: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

(Skripsi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen 2014).

Riyanto, Yatim. “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Surabaya: Penerbit SIC, 2001.

Rozalinda. “Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya Pada Aktivitas Ekonomi”, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2014.

Silalahi, Ulber. “Metode penelitian Sosial, Bandung”, : PT. Refika Aditama, 2010.

Siregar, Syofian. “Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuanlitatif”, Jakarta: Bumi Aksara 2013. Siswandi. “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada KPRI

IAIN Mataram”, (Skripsi, Fakultas Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram , Tahun 2014).

Sugiyono. “Metodologi Penelitian Manajemen”, Bandung: Alfabeta, 2014.

Sugiyono. “Metodologi Penelitian Kuantitatif dan R & D”, Bandung: Alfabeta, 2011.

Suryabrata, Sumadi. “Metodelogi Penelitian”, Jakarta: PT Raja Grapindo Persada, 2002.

Sutopo, dan Suryanto Adi. “Pelayanan Prima”. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2001.

Stanton J. William, “Prinsip Pemasaran Edisi Ketujuh Jilid I”, Jakarta: Er.langga, 1998.

Tanzeh, Ahmad. “Metodologi Penelitian Praktis”, Yogyakarta: Teras, 2011.

Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta: Andi, 2000.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta: 2006.

Widi, Kartiko Resto. “Asas Metodologi Penelitian”, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Wijaya, Tony. “Manajemen Kualitas Jasa”, Jakarta: PT Indeks, 2011.

Page 88: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

A. Deskripsi variabel Herga wedding organizer Adena Griya Manten

a. Harga wedding organizer sesuai dengan keuangan pelanggan

Tabel 5.1 P1

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

3 3.8 3.8 3.8

Tidak Setuju 4 5.1 5.1 9.0

Netral 15 19.2 19.2 28.2

Setuju 28 35.9 35.9 64.1

Sangat Setuju 28 35.9 35.9 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 5.1 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (1) bahwa 3.8% atau 3 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 5.1% atau 4 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 19.2% atau 15 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 35.9% atau 28

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 35.9% atau 28 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

b. Harga jasa wedding organizer mampu bersaing di pasar

Tabel 5.2 P2

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Page 89: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Valid Sangat Tidak Setuju

5 6.4 6.4 6.4

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 10.3

Netral 4 5.1 5.1 15.4

Setuju 25 32.1 32.1 47.4

Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 5.2 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (2) bahwa 6.4% atau 5 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 5.1 % atau 4 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 32.1% atau 25

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

c. Harga sesuai dengan manfaat yang dirasakan

Tabel 5.3 P3

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

4 5.1 5.1 5.1

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 9.0

Netral 13 16.7 16.7 25.6

Setuju 29 37.2 37.2 62.8

Sangat Setuju 29 37.2 37.2 100.0

Total 78 100.0 100.0

Page 90: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Berdasarkan keterangan pada tabel 5.3 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (3) bahwa 5.1% atau 4 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 16.7% atau 13 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 37.2% atau 29

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 37.2% atau 29 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

d. Harga produk wedding organizer sesuai dengan yang ditawarkan

Tabel 5.4 P4

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

2 2.6 2.6 2.6

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4

Netral 11 14.1 14.1 20.5

Setuju 21 26.9 26.9 47.4

Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 5.4 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (4) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 14.1% atau 11 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 26.9% atau 21

Page 91: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

B. Deskripsi variabel kualitas pelayanan wedding organizer Adena Griya

Manten

a) Petugas peduli akan keinginan pelanggan

Tabel 6.1 P1

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

3 3.8 3.8 3.8

Tidak Setuju 4 5.1 5.1 9.0

Netral 15 19.2 19.2 28.2

Setuju 27 34.6 34.6 62.8

Sangat Setuju 29 37.2 37.2 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 6.1 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (1) bahwa 3.8% atau 3 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 5.1% atau 4 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 19.2% atau 15 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 34.6% atau 27

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 37.2% atau 29 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

Page 92: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

b) Petugas cepat menanggapi kebutuhan pelanggan

Tabel 6.2 P2

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

5 6.4 6.4 6.4

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 10.3

Netral 4 5.1 5.1 15.4

Setuju 25 32.1 32.1 47.4

Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 6.2 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (2) bahwa 6.4% atau 5 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 5.1% atau 4 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 32.1% atau 25

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

c) Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan benar

(informatif dalam komunikasi)

Tabel 6.3 P3

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Page 93: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Valid Sangat Tidak Setuju

3 3.8 3.8 3.8

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 7.7

Netral 13 16.7 16.7 24.4

Setuju 28 35.9 35.9 60.3

Sangat Setuju 31 39.7 39.7 100.0

Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 6.3 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (3) bahwa 3.8% atau 3 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 16.7% atau 13 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 35.9% atau 28

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 39.7% atau 31 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

d) Petugas dapat bekerjasama dengan konsumen

Tabel 6.4 P4

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

2 2.6 2.6 2.6

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4

Netral 10 12.8 12.8 19.2

Setuju 23 29.5 29.5 48.7

Sangat Setuju 40 51.3 51.3 100.0

Total 78 100.0 100.0

Page 94: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Berdasarkan keterangan pada tabel 6.4 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (4) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 12.8% atau 10 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 29.5% atau 23

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 51.3% atau 40 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

e) Pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya

(kesesuaian dalam job discription)

Tabel 6.5 P5

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

2 2.6 2.6 2.6

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4

Netral 8 10.3 10.3 16.7

Setuju 20 25.6 25.6 42.3

Sangat Setuju 45 57.7 57.7 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 6.5 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (5) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan tidak setuju

(dengan skor1), 3.8% atau 3 responde menyatakan tidak setuju (dengan skor 2),

10.3% atau 8 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 25.6% atau 20 responden

Page 95: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

menyatakan setuju (dengan skor 4), 57.7% atau 45 responden menyatakan sangat

setuju (dengan skor 5).

C. Deskripsi kepuasan pelanggan wedding organizer Adena Griya Manten

a) Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas jasa

weding organizer Adena Griya Manten

Tabel 7.1 P1

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

2 2.6 2.6 2.6

Tidak Setuju 3 3.8 3.8 6.4

Netral 15 19.2 19.2 25.6

Setuju 28 35.9 35.9 61.5

Sangat Setuju 30 38.5 38.5 100.0

Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 7.1 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (1) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 3.8% atau 3 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 19.2% atau 15 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 35.9% atau 28

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 38.5% atau 30 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

b) Saya merasa puas dengan kepedulian petugas jasa wedding organizer

Adena Griya Manten yang cepat menanggapi keluhan konsumen

Page 96: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Tabel 7.2 P2

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

4 5.1 5.1 5.1

Tidak Setuju 2 2.6 2.6 7.7

Netral 4 5.1 5.1 12.8

Setuju 24 30.8 30.8 43.6

Sangat Setuju 44 56.4 56.4 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 7.2 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (2) bahwa 5.1% atau 4 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor1), 2.6% atau 2 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 5.1% atau 4 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 30.8% atau 24

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 56.4% atau 44 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

c) Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Adena Griya

Manten akan keinginan konsumen

Tabel 7.3 P3

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3

Tidak Setuju Netral

0 6

0.0 7.7

0.0 7.7

0.0 9.0

Page 97: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Setuju 30 38.5 38.5 47.4

Sangat Setuju 41 52.6 52.6 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 7.3 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (3) bahwa 1.3 atau 1 responden menyatakan sangat tidak setuju

(dengan skor1), 0.0% atau 0 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor 2),

7.7% atau 6 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 38.5% atau 30 responden

menyatakan setuju (dengan skor 4), 52.6% atau 41 responden menyatakan sangat

setuju (dengan skor 5).

d) Saya merasa puas terhadap kemampuan jasa wedding organizer Adena

Griya Manten dalam memberikan pelayanan dengan cepat

Tabel 7.4 P4

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.6 2.6 2.6

Tidak Setuju Netral

0 9

0.0 11.5

0.0 11.5

0.0 14.1

Setuju 21 26.9 26.9 41.0

Sangat Setuju 46 59.0 59.0 100.0

Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 7.4 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (4) bahwa 2.6% atau 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 0.0% atau 0 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

Page 98: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

2), 11.5% atau 9 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 26.9% atau 21

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 59.0% atau 46 responden enyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

e) Saya merasa puas terhadap konsistensi dalam pelayanan jasa : kesesuaian

jadwal yang sudah ditentukan

Tabel 7.5 P5

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju

1 1.3 1.3 1.3

Tidak Setuju 1 1.3 1.3 2.6

Netral 6 7.7 7.7 10.3

Setuju 22 28.2 28.2 38.5

Sangat Setuju 48 61.5 61.5 100.0

Total 78 100.0 100.0 Berdasarkan keterangan pada tabel 7.5 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (5) bahwa 1.3% atau 1 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 1.3% atau 1 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 7.7% atau 6 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 28.2% atau 22

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 61.5% atau 48 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

f) Saya merasa puas terhadap petugas yang memberikan kepercayaan kepada konsumen (ketepatan waktu, kenyamanan).

Tabel 7.6 P6

Page 99: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

0 1

0.0 1.3

0.0 1.3

0.0 1.3

Netral 3 3.8 3.8 5.1

Setuju 23 29.5 29.5 34.6

Sangat Setuju 51 65.4 65.4 100.0

Total 78 100.0 100.0

Berdasarkan keterangan pada tabel 7.6 diketahui bahwa tanggapan responden

mengenai pernyataan (6) bahwa 0.0% atau 0 responden menyatakan sangat tidak

setuju (dengan skor 1), 1.3% atau 1 responden menyatakan tidak setuju (dengan skor

2), 3.8% atau 3 responden menyatakan netral (dengan skor 3), 29.5% atau 23

responden menyatakan setuju (dengan skor 4), 65.4% atau 51 responden menyatakan

sangat setuju (dengan skor 5).

A. Uji Validitas Harga Wedding Organizer Adena Griya Manten (X1)

Tabel 6.1 Correlations

P1 P2 P3 P4 Skor

P1 Pearson Correlation

1 .422** -.126 .072 .573**

Sig. (2-tailed) .000 .270 .528 .000

N 78 78 78 78 78

P2 Pearson Correlation

.422** 1 .121 .232* .757**

Sig. (2-tailed) .000 .291 .041 .000

Page 100: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

N 78 78 78 78 78

P3 Pearson Correlation

-.126 .121 1 .137 .477**

Sig. (2-tailed) .270 .291 .232 .000

N 78 78 78 78 78

P4 Pearson Correlation

.072 .232* .137 1 .582**

Sig. (2-tailed) .528 .041 .232 .000

N 78 78 78 78 78

Skor Pearson Correlation

.573** .757** .477** .582** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 78 78 78 78 78 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Berdasarkan keterangan pada tabel 6.1 dapat diketahui bahwa:

Pernyataan 1 r hitung = 573 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 2 r hitung = 757 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 3 r hitung = 477 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 4 r hitung = 582 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

B. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Wedding Organizer Adena Griya Manten (X2)

Tabel 6.2 Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Skor

P1 Pearson Correlation

1 .406** -.105 .095 .272* .569**

Page 101: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Sig. (2-tailed) .000 .362 .409 .016 .000

N 78 78 78 78 78 78

P2 Pearson Correlation

.406** 1 .148 .235* .312** .714**

Sig. (2-tailed) .000 .196 .039 .005 .000

N 78 78 78 78 78 78

P3 Pearson Correlation

-.105 .148 1 .168 .165 .469**

Sig. (2-tailed) .362 .196 .142 .148 .000

N 78 78 78 78 78 78

P4 Pearson Correlation

.095 .235* .168 1 .308** .577**

Sig. (2-tailed) .409 .039 .142 .006 .000

N 78 78 78 78 78 78

P5 Pearson Correlation

.272* .312** .165 .308** 1 .664**

Sig. (2-tailed) .016 .005 .148 .006 .000

N 78 78 78 78 78 78

Skor Pearson Correlation

.569** .714** .469** .577** .664** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 78 78 78 78 78 78 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Berdasarkan keterangan pada tabel 6.2 dapat diketahui bahwa:

Pernyataan 1 r hitung = 569 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 2 r hitung = 714 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 3 r hitung = 469 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 4 r hitung = 577 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Page 102: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Pernyataan 5 r hitung = 664 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

C. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Wedding Organizer Adena Griya Manten

Tabel 6.3 Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Skor

P1 Pearson Correlation 1 .378** .166 .062 .404** .254* .712**

Sig. (2-tailed) .001 .147 .592 .000 .025 .000

N 78 78 78 78 78 78 78

P2 Pearson Correlation .378** 1 .301** .044 .241* .173 .690**

Sig. (2-tailed) .001 .007 .701 .033 .130 .000

N 78 78 78 78 78 78 78

P3 Pearson Correlation .166 .301** 1 .024 .008 .105 .443**

Sig. (2-tailed) .147 .007 .832 .944 .362 .000

N 78 78 78 78 78 78 78

P4 Pearson Correlation .062 .044 .024 1 .210 .091 .402**

Sig. (2-tailed) .592 .701 .832 .065 .428 .000

N 78 78 78 78 78 78 78

P5 Pearson Correlation .404** .241* .008 .210 1 .209 .616**

Sig. (2-tailed) .000 .033 .944 .065 .066 .000

N 78 78 78 78 78 78 78

P6 Pearson Correlation .254* .173 .105 .091 .209 1 .483**

Sig. (2-tailed) .025 .130 .362 .428 .066 .000

N 78 78 78 78 78 78 78

Skor Pearson Correlation .712** .690** .443** .402** .616** .483** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 78 78 78 78 78 78 78 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Page 103: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Berdasarkan keterangan tabel 6.3 dapat diketahui bahwa:

Pernyataan 1 r hitung = 712 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 2 r hitung = 690 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 3 r hitung = 443 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 4 r hitung = 402 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 5 r hitung = 616 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

Pernyataan 6 r hitung = 483 dan r tabel = 0,227 dapat dinyatakan valid.

A. Uji reliabilitas variabel pengaruh harga (X1)

Tabel 8.1 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 28.7692 21.193 .409 .702 P2 28.5128 18.773 .635 .633 P3 28.7436 22.167 .290 .733 P4 28.4872 21.292 .429 .699 Skor 16.3590 6.571 1.000 .405

B. Uji Reliabilitas variabel kualitas pelayanan (X2)

Tabel 8.2 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 37.5385 32.641 .436 .973 .712 P2 37.2949 30.185 .610 .973 .675

Page 104: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

P3 37.4615 34.148 .316 .973 .734 P4 37.2692 32.823 .462 .966 .710 P5 37.1795 31.786 .566 .965 .692 Skor 20.7564 9.823 .998 .997 .557

C. Uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan (Y)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 48.4744 25.525 .609 .664 P2 48.2051 25.412 .573 .668 P3 48.0897 29.537 .338 .717 P4 48.0897 29.537 .276 .723 P5 48.0385 27.570 .517 .689 P6 47.9231 29.475 .391 .713 Skor 26.2564 8.141 1.000 .576

Page 105: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MANAGEMENT WEDDING ORGANIZER

ADENA GRIYA MANTEN

Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk

mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka

penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh:

Nama : Baiq Dona Rosa Putri

NIM : 152 145 230

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan : Ekonomi Syari’ah

Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk

kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerja sama Anda.

Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.

A. Data Responden

1. Nama Responden :

2. Jenis Kelamin:

□ Laki-laki □ Perempuan

Page 106: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

B. Harga Jasa Wedding Organizer Adena Griya Manten

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan

Harga Jasa Wedding Organizer. Anda dimohon memberi penilaian dengan

tanda (√).

Harga jasa wedding organizer Adena Griya Manten menurut

responden: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup Setuju

(CS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

No

Keterangan

KINERJA

SS S CS TS STS

1. Harga jasa wedding organizer

sesuai dengan keuangan

pelanggan

2.

Harga jasa wedding organizer

mampu bersaing di pasaran

3. Harga sesuai dengan manfaat

yang dirasakan

4. Harga produk wedding

organizer sesuai dengan yang

ditawarkan

C. Kualitas Pelayanan Jasa Wedding Oganizer Adena Griya Manten

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan

Kualitas Pelayanan Jasa Wedding Organizer. Anda dimohon memberi

penilaian dengan tanda (√).

Kualitas pelayanan jasa wedding organizer Adena Griya Manten

menurut responden: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup

Setuju (CS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

Page 107: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

No

Keterangan

KINERJA

SS S CS TS STS

1. Petugas peduli akan keinginan

pelanggan?

2. Petugas cepat menanggapi

kebutuhan pelanggan?

3. Kemampuan petugas

memberikan pelayanan dengan

cepat dan benar (informatif

dalam komunikasi)

4. Petugas dapat bekerjasama

dengan konsumen?

5. Pengetahuan & keterampilan

pegawai dalam menjalankan

tugasnya (kesesuaian dalam job

discription)

D. Kepuasan Pelanggan Jasa Wedding Organizer Adena Griya Manten

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan

Kepuasan Pelanggan Jasa Wedding Organizer. Anda dimohon memberi

penilaian dengan tanda (√).

Kepuasan pelanggan jasa wedding organizer Adena Griya Manten

menurut responden: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup

Setuju (CS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

No

Keterangan

KINERJA

SS S CS TS STS

1. Saya merasa puas dengan

Page 108: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk

pelayanan yang diberikan oleh

petugas jasa wedding organizer

Adena Griya Manten

2. Saya merasa puas dengan

kepedulian petugas jasa wedding

organizer Adena Griya Manten

yang cepat menanggapi keluhan

konsumen.

3. Saya merasa puas dengan

pelayanan yang di berikan oleh

Adena Griya Manten akan

keinginan konsumen.

4. Saya merasa puas terhadap

kemampuan jasa wedding

orgaizer Adena Griya Manten

dalam memberikan pelayanan

dengan cepat.

5.

Saya merasa puas terhadap

konsistensi dalam pelayanan

jasa: kesesuaian jadwal yang

sudah ditentukan.

6.

Saya merasa puas terhadap

petugas yang dapat memberikan

kepercayaan kepada konsumen

(ketepatan waktu, kenyamanan).

Page 109: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 110: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 111: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 112: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 113: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 114: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 115: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 116: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 117: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 118: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 119: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 120: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 121: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 122: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 123: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk
Page 124: PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN WEDDING …etheses.uinmataram.ac.id/1861/1/Baiq Dona Rosa Putri 152145230.pdf · Diajukan kepada Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram untuk