PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE D1216073.pdf · PDF file 2018. 9....

Click here to load reader

  • date post

    24-Feb-2021
  • Category

    Documents

  • view

    1
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE D1216073.pdf · PDF file 2018. 9....

  • PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT

    BELI DI KALANGAN MAHASISWA

    (Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi

    Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan Mahasiswa FISIP Ilmu

    Komunikasi Transfer Angkatan 2016-2017)

    Oleh :

    YOEL DAYA PRATHAMA

    D1216073

    SKRIPSI

    Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai

    Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

    Program Studi Ilmu Komunikasi

    FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

    UNIVERSITAS SEBELAS MARET

    SURAKARTA

    2018

  • 1

    PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA MEDIA ONLINE TERHADAP MINAT BELI DI KALANGAN MAHASISWA

    (Pengaruh Kemudahan Akses, Kualitas Informasi, serta Kualitas Layanan Interaksi Media Online Tokopedia Terhadap Minat Beli di Kalangan

    Mahasiswa FISIP Ilmu Komunikasi Non-Reg Angkatan 2016-2017)

    Yoel Daya Prathama Sri Hastjarjo

    Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

    Abstract In the concept of an online business, the quality of service is known by the term e-service quality. E-service quality is the quality of service that exists in a web. Same with traditional service quality, e-service quality is an important element as a factor in consumer intention of purchase. The purpose of this research was to find out whether there is influence of e-service quality (usability, information quality, and service interaction quality) towards intention of purchase among the students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017. This research uses the theory of Stimulus Organism Response, is a theory that describes a communication process that starts from the presence of a stimulus in the form of the message received by audience. The theory of Stimulus Organism Response, which describes the communication process that starts from the stimulus in the form of messages received audience. Stimulus or message delivered to audience can be accepted or rejected. Communication will take place if any attention from audience. The methods used in this research is quantitative methods using simple random sampling of students with characteristic: students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017 and using online media Tokopedia for the transaction. The results show that the ease of access (usabilty) and quality of service interaction in online media Tokopedia has had a significant impact on students of Faculty of social and political sciences of communication transfer 2016-2017 Toward Intention of Purchase using the Tokopedia. Instead, the variable quality of the information is not sufficiently proved to have an impact on Intention of Purchase using the Tokopedia. Keyword: E-Service, Usability, Information Quality, Service Interaction, Intention Of Purchasing, Tokopedia.

  • 2

    Pendahuluan

    Menurut Eric Deeson (1991) teknologi informasi adalah “Information

    Technology (IT) the handling of information by electric and electronic (and

    microelectronic) means.”Here handling includes transfer. Processing, storage and

    access, IT special concern being the use of hardware and software for these tasks for

    the benefit of individual people and society as a whole” yang dapat diartikan bahwa

    teknologi informasi dan Komunikasi merupakan kebutuhan manusia didalam

    mengambil dan memindahkan, mengolah dan memproses informasi dalam konteks

    sosial yang menguntungkan diri sendiri dan masyarakat secara keseluruhan.

    Dikutip dari laman katadata.co.id (2018), jumlah pengguna internet di

    Indonesia pada tahun 1998 baru mencapai 500 ribu, tapi pada 2017 telah mencapai

    lebih dari 100 juta. Pesatnya perkembangan teknologi, luasnya jangkauan layanan

    internet, serta makin murahnya harga gadget (gawai) untuk akses kedunia maya

    membuat pengguna internet tumbuh cukup pesat. Survei yang dilakukan oleh Asosiasi

    Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia (APJII) mengungkap bahwa pengguna

    internet di Indonesia pada 2017 telah mencapai 142 juta jiwa dengan penetrasi sebesar

    54,69 persen dari total populasi. Pengakses internet pada tahun lalu tumbuh 7,9% dari

    tahun sebelumnya dan tumbuh lebih dari 600% dalam 10 tahun terakhir. Adapun total

    penduduk Indonesia sendiri sebanyak 256,2 juta orang.

    Transaksi penjualan barang secara online merupakan salah satu model bisnis e-

    commerce yang elegan. Salah satu perusahaan penjualan barang online terbesar di

    Indonesia yaitu situs Tokopedia.com. iPrice kembali merilis peta kekuatan e-commerce

    di Indonesia dalam beberapa kategori. Pertama, Lazada terbilang lebih unggul dari

    Tokopedia dalam jumlah pengunjung. Sebagai pemain lokal, Tokopedia secara terus

    menerus mengejar Lazada dari segi visitor per bulan. Pada peta e-commerce Indonesia

    pada kuartal keempat tahun 2017, visitor per bulan Lazada adalah 131,848,000 juta,

    sedangkan visitor per bulan dari Tokopedia sebesar 115,270,000 juta, berbeda

    16.578.000 dari Lazada. Dalam data terbaru peta e-commerce Indonesia pada kuartal

    pertama tahun 2018, visitor per bulan Lazada mengalami penurunan visitor perbulan

  • 3

    sebesar 14,275,900 menjadi 117,572,100, sehingga Tokopedia mampu memperkecil

    jarak menjadi 117,297,000 visitor per bulan. (iprice.co.id, 2018).

    Purbo & Wahyudi (2001) mengatakan, e-commerce merupakan satu set

    dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan,

    konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan

    barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik, menurut Kotler &

    Keller (2007), e-commerce berarti bahwa perusahaan atau situs menawarkan untuk

    melakukan transaksi atau memudahkan penjualan produk dan jasa secara online. E-

    commerce pada gilirannya telah memunculkan e-purchasing (pembelian elektronik)

    dan e-marketing (pemasaran elektronik).

    Dengan semakin banyaknya situs jual-beli yang ada, maka persaingan pun

    menjadi semakin ketat. Perusahaan harus lebih aktif dan jeli dalam membidik

    konsumen mereka agar brand yang mereka tawarkan menjadi brand pertama yang

    dipilih oleh konsumen. Akan lebih sulit pada perusahaan penyelenggara situs jual-beli

    online karena hampir semua yang mereka tawarkan sama dengan kompetitor.

    Dalam konsep bisnis online, kualitas pelayanan dikenal dengan istilah e-service

    quality. Pada dasarnya e-service quality merupakan kualitas pelayanan yang ada dalam

    retail yang berbasis media elektonik atau internet. Sama halnya dengan kualitas

    pelayanan tradisional, e-service quality juga merupakan unsur yang sangat penting

    sebagai salah satu faktor dalam menarik minat beli calon konsumen. Zeithaml,

    Parasuraman, Malhotra (2002) mengemukakan sebuah model yang digunakan untuk

    mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi pengukuran — tangible,

    reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Namun, dengan semakin

    meningkatnya penerapan pelayanan melalui media online dalam dunia bisnis membuat

    pengukuran kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) semakin diperhatikan.

    Para ahli merasa perlunya penyesuaian terhadap model SERVQUAL agar dapat

    digunakan untuk mengukur e-service quality. Hal ini disebabkan adanya perbedaan

    antara service quality dengan e-service quality, yaitu ketiadaan petugas yang melayani

    dan elemen fisik yang dapat dilihat atau dirasakan sendiri oleh konsumen. Dari

  • 4

    penyesuaian terhadap model SERVQUAL kemudian muncul sebuah model yang dapat

    digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan online yang disebut e-SERVQUAL

    yang terdiri dari tujuh dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy,

    responsiveness, compencacy dan contact.

    Santos (2003) mendefinisikan e-service sebagai peran dari layanan dalam

    cyberspace. Konsep dari service quality pada e-commerce (“e-service quality”) dapat

    didefinisikan sebagai penilaian dan evaluasi keseluruhan konsumen dari mutu dan

    kualitas e-service yang ditawarkan oleh virtual marketplace. Parasuraman, Zeithaml,

    dan Maholtra (2005) mendefinisikan e-service quality atau kualitas layanan elektronik

    sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan konsumen meliputi

    belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan layanan secara efisien dan efektif.

    Dengan begitu pelanggan akan lebih efisien dalam melakukan transaksi dalam hal

    waktu dan biaya. Demikian pula ketersediaan dan kelengkapan informasi juga

    kemudahan dalam melakukan transaksi juga menjadi pilihan pelanggan dalam

    menggunakan layanan suatu perusahaan.

    Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa e-service adalah pelayanan

    yang diberikan oleh penyedia website e-commerce kepada konsumen ketika

    mengakses situs web dalam melakukan trasaksi online atau hanya sekedar mencari

    informasi, dan baik buruknya suatu e-service (pelayanan elektronik) dapat dirasakan

    dari pengalaman konsumen.

    Dari penjelasan e-service diatas, maka diharapkan kualitas jasa online mampu

    meningkatkan minat beli konsumen pada website Tokopedia. Minat beli menurut

    Berman &