PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PASIEN RS. NIRMALA SURI KABUPATEN SUKOHARJO.

SupriyonoSTIE AUB Surakarta

A. Latar Belakang Masalah.Seiring dengan

perkembangan zaman yangsemakin kompetitif telahmengubah pola pikir masyarakatdalam memilih dan memberikanpenilaian terhadap suatu jasapelayanan Rumah Sakit.Perubahan cara pandang tersebutmenuntut organisasi untukmelakukan redefinisi,revitalisasi dan reposisi strategibisnis dengan tujuanmendapatkan keunggulanbersaing.

Peningkatan kualitaslayanan jasa yang ditawarkandapat digunakan sebagai alatuntuk mencapai keunggulankompetitif dan menimbulkansuatu loyalitas pelanggan yangmemungkinkan merekamempengaruhi calon konsumenbaru. Pelanggan yang sudahloyal pada sebuah produk jasadapat diartikan sebagaipelanggan yang terpuaskankebutuhannya dan akanmembantu melakukan promosigratis dalam bentuk “ word ofmouth” kepada para calonkonsumen lain. Adapun carapeningkatan kualitas tersebutdapat berupa perbaikan terusmenerus atas produk, tenagakerja, proses, danlingkungannya.

Untuk mencapai haltersebut diatas diperlukanstrategi pemasaran yang fokuspada pelanggan, obsesi terhadapkualitas, komitmen jangkapanjang, kerjasama tim,perbaikan berkesinambungan,kesatuan tujuan dan keterlibatanserta pemberdayaan karyawan.Dan untuk mengetahui haltersebut diatas telah memenuhiharapan konsumen apa belum,perlu dilakukan evaluasi daripelanggannya. Kualitaspelayanan dalam suatuperusahaan jasa (service quality) meliputi lima (5) dimensi,dimana kelima dimensi tersebutmeliputi : Reliability ( keandalan), Assurance ( jaminan ),Tangible (penampilan), emphaty( kepedulian ) danResponsiveness ( daya tanggap ).(Croim dan Tylor 2006 ).

Rumah SakitNirmala Suri merupakan sebuahRumah sakit swasta yangsedang berkembang di wilayahSukoharjo yang lebih banyakmelayani pasien kelas menegahbawah, selalu berorientasi padakepuasan pasiennya dan respekterhadap setiap orang yangdatang dengan memberikanpelayanan kerja terampil,profesional, cekatan dan primaserta harga yang terjangkau.

Mengingat sebagian besarpasien pelanggan RS NirmalaSuri adalah warga pedesaanyang ingin mendapatkanpelayanan murah, ramah danbaik, maka RS. Nirmala Suriberusaha terus meningkatkanmutu pelayanan tersebut secaraberkelanjutan.

RS. Nirmala Surimerupakan pengembangan dariklinik spesialis THT pada tahun1986. Mengingat kebutuhanmasyarakat akan tempatpelayanan kesehatan sertaterbukti dengan banyaknya jenispenyakit yang harus ditanganimaka Rumah Sakit Khusus THTNirmala Suri dikembangkankearah RS. Umum.

Masyarakat sekarangcukup selektif dalam menetukanpilihan, termasuk dalam halmemilih Rumah Sakit untukrawap inap. Banyak faktor yangdipertimbangkan dalammemilih, akan tetapi salah satucara untuk menarik pelanggandan memenangkan persainganadalah dengan cara memberikanjasa pelayanan yang sesuaidengan keinginan pelanggan (Kotler, 2003 ). Kepuasan a tauketidak puasan terhadap jasapelayanan yang didapat akanmemberikan pengaruh terhadaptingkat keputusan kunjunganberikutnya. Pasien dan keluargaakan mengulangi kunjungan bilamereka merasa puas, sebaliknyaakan kecewa, marah dan sakithati apabila merasa tidak puas.

Sikap puas seseorangadalah predisposisi ( keadaanmudah terpengaruh ) untukmemberikan tanggapan terhadaprangsangan lingkungan yangdapat memulai ataumembimbing tingkah laku orang

tersebut. Sifat yang penting darisuatu sikap adalah adanyakepercayaan dalam memegangsikap tersebut dan bersifatdinamis. Sikap akan berubahbersama waktu, oleh karena itucorporate manejemen harusdapat mengenali sikappelanggan sepanjang waktusebagai salah satu cara evaluasidan mengantisipasi perubahanyang potensial dimasamendatang. Maka dari itupenanganan pelanggandiperlukan kiat-kiat khusus mutupelayanan yang dapat menariksimpati pelanggan atas dasarjasa yang dipasarkan.

Dengan mengetahuisikap pelanggan dapat diketahuisejauh mana tingkatanselanjutnya pengaruh pelayananterhadap niat pelanggan untukmenggunakan jasa layanan dariRS. Nirmala Suri, karena denganmengetahui tingkat pelayananapa yang dirasakan olehpelanggan terhadap jasa dapatdigunakan untuk memprediksiperilaku yang akurat bagikepentingan Rumah Sakit gunamembangun danmenyempurnakan pelayananyang diberikan untukmembentuk segmen ataupelanggan baru. Penyempurnaanini merupakan implementasistrategi penetrasi pasar yangmenjadi titik tolak dalammenciptakan paradigma barupemasaran yaitu pemasaranyang berkesinambungan.

B. Perumusan Masalah danBatasan Masalah.1. Perumusan Masalah.

Sebagai sebuahRumah Sakit swasta, NirmalaSuri tentunya menginginkan

untuk dapat eksis dan bersaingdengan Rumah Sakit yang ada diKabupaten Sukoharja dansekitarnya. RS. Nirmala Suridituntut untuk memberikanpelayanan yang terampil,cekatan dan profesional.Pemberian pelayanan yangberdasarkan dimensi kualitas;Reliabilitas, Assurance,Tangible, Emphaty danResponsiveness adalah harapanbagi setiap pelanggannya. Olehkarena itu dalam penelitian inipenulis merumuskan masalahsebagai berikut :a. Adakah pengaruh

penampilan, kehandalan,daya tanggap, jaminan dankepedulian terhadap kepuasanpelanggan RS. Nirmala SuriKabupaten Sukoharjo secarasimultan?

b. Adakah pengaruh faktorpenampilan terhadapkepuasan pasien pada RS.Nirmala Suri KabupatenSukoharjo ?

c. Adakah pengaruh faktorkehandalan terhadapkepuasan pasien pada RS.Nirmala Suri KabupatenSukoharjo ?

d. Adakah pengaruh faktordaya tanggap terhadapkepuasan pasien pada RS.Nirmala Suri KabupatenSukoharjo ?

e. Adakah pengaruh factorjaminan terhadap kepuasanpasien pada RS. NirmalaSuri Kabupaten Sukoharjo ?

f. Adakah pengaruh factorkepedulian terhadapkepuasan pasien pada RS.Nirmala Suri KabupatanSukoharjo ?

2. Pembatasan Masalah.

Dalam penelitian inicakupan variabel untuk menilaikepuasan terhadap pasien RS.Nirmala Suri tidaklah terlaluluas; Penulis membatasi pada 5variabel yang berpengaruhterhadap kepuasan pasiendiantaranya adalah pelayananyang berupa :a. Reliabilitas (kehandalan).b. Assurance ( jaminan).c. Tangible (penampilan)d. Emphaty (kepedulian).e. Responsiveness (daya

tanggap).Sample yang digunakan

sebagai obyek penelitian adalahpara pasien RS. Nirmala Suri.Pengujian hipotesis dilakukansampai dengan pembuktiankontribusi dari masing-masinglima (5) variabel bebas terhadapkepuasan pelayanan dan mencarivariabel yang paling dominanmemberikan pengaruh.

C. Tujuan Penelitian.Penelitian ini bertujuan

untuk :a. Menganalisis

pengaruh variabelreliablitas terhadapkepuasan pasien.

b. Menganalisispengaruh variabelassurance terhadapkepuasan pasien.

c. Menganalisispengaruh variabeltangible terhadapkepuasan pasien.

d. Menganalisispengaruh variabelemphaty terhadapkepuasan pasien.

e. Menganalisispengaruh variabelresponsivenessterhadap kepuasanpasien.

D. Manfaat Penelitian.Penelitian ini bermanfaat

untuk :a. Memberikan masukan

tentang dimensikualitas pelayananyang sudah dilakukandalam upayamemenuhi harapankepuasan pasien; olehsebab itu indikator-indikator yang kurangmemenuhi standartpelayanan dapatditingkatkan lebih baiklagi.

b. Mengetahui variabeldari dimensi kualitaspelayanan yangdibutuhkan olehpasien pelanggan RS.Nirmala Suri.

E. Landasan Teori.a). Konsep Kualitas.

Konsep kualitasmenurut Goetsch dan Davis (2000. p.4). adalah suatukondisi dinamis yangberhubungan dengan produkjasa, manusia, proses danlingkungannya yangmemenuhi atau melebihiharapan. Sedangkan menurutKotler (1994), kualitasadalah keseluruhan ciri sertasifat dari suatu produk ataupelayanan yang berpengaruhkepada kemampuan untukmemuaskan yang dinyatakanatau yang tersirat. Terdapatbeberapa jenis kebutuhanpelanggan :

a. Kebutuhan yangdiutarakan denganjelas oleh pelanggan.

b. Kebutuhan nyata daripelanggan.

c. Kebutuhan yangdiutarakan misalnya

pelangganmengharapkanpelayanan yang baik.

d. Kebutuhankegembiraan yaitunilai tambah darikarakteristik yangtidak diketahuisebelumnya.

e. Kebutuhan rahasiadimana pelangganingin dipandangsebagai konsumencerdas yangberorientasi pada nilai.

Ada delapan dimensikualitas yangdikembangkan Garvin (F.Ciptono, 1996).

1) Kinerja ( performance )karakteristik operasipokok dari produk inti,misalnya kecepatan,kemudahan,kenyamanan, dansebagainya.

2) Ciri-ciri ataukeistimewaan tambahan(features) yaitukarakteristik sekunderatau pelengkap misalnya; kelengkapan interior,AC dan lain-lain.

3) Kehandalan (reliability)yaitu kemungkinan kecilakan mengalamikerusakan atau gagaldipakai.

4) Kesesuaian denganspesifikasi yaitu desaindan operasi memenuhistandar yang telahditetapkan.

5) Daya tahan (durability)berkaitan dengan berapalama suatu produk dapatterus digunakan.

6) Serviceability meliputikecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudahdireparasi sertapenanganan keluhanyang memuaskan.

7) Estetika yaitu daya tarikproduk terhadap pancaindera .

8) Kualitas yangdipersepsikan (perceivedquality) yaitu citra danreputasi produk sertatanggung jawabperusahaan terhadapnya.

Dalam pengertianperkembangan selanjutnya,dimensi kualitas dapatdirangkum menjadi limadimensi pokok yaitu :1) Reliability( kehandalan)

yaitu kemampuanmemberikan pelayananyang dijanjikan dengansegera, akurat danmemuaskan.

2) Assurance (jaminan)mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan,dan sifat dapat dipercayayang dimiliki para staf,bebas dari bahaya, resikoatau keragu-raguan.

3) Tangible (penampilan)meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawaidan sarana komunikasi.

4) Emphaty (kepedulian)meliputi kemudahandalam melakukanhubungan, komunikasiyang baik, perhatianpribadi, dan memahamikebutuhan parapelanggan.

5) Responsiveness ( dayatanggap ) yaitu meliputikeinginan para staf untukmembantu parapelanggan dan

memberikan pelayanandengan tanggap.

Sedangkan kriteriapokok yang digunakanpelanggan dalam menilaikualitas jasa yaitu (1) out-come related. (2) processrelated dan (3) imagerelated. (Fandi Ciptono,1996). Dimana ketigakriteria tersebut dapatdijabarkan menjadi enam (6)unsur :1) Profesionalism and

skills, yang manapelanggan menyadaribahwa penyedia jasa,karyawan, sistemoperasional dan sumberdaya fisik memilikipengetahuan danketrampilan yangdibutuhkan untukmemecahkan masalahpelanggan secaraprofesional.

2) Attitude and behavior ;pelanggan merasa bahwakaryawan perusahaanmenaruh perhatianterhadap mereka danmembantu dalammemecahkan masalahsecara spontan dansenang hati.

3) Accessibility andflexbility; pelangganmerasa bahwa penyediajasa, lokasi, jam kerja,karyawan dan sistemoperasionalnyadirancang dandioperasikan sedemikianrupa sehingga pelanggandapat melakukan aksesdengan mudah selain itudirancang denganmaksud agar dapatbersifat flexible dalam

menyesuaikanpermintaan dankeinginan pelanggan.

4) Reliability andtrustworthiness;pelanggan memahamiapapun yang terjadi,mereka bisamempercayakan segalasesuatunya kepadapenyedia jasa besertakaryawan dan sistemnya.

5) Recovery; pelangganmemahami apapun yangterjadi. Mereka bisamempercayakan segalasesuatunya kepadapenyedia jasa, danpenyedia jasa akansegera mengambiltindakan untukmengendalikan situasidan mencari pemecahanyang tepat.

6) Reputation andCredibility; pelangganmeyakini bahwa operasidari penyedia jasa dapatdipercaya danmemberikan nilai atauimbalan yang sesuaidengan pengorbanannya.

b). Konsep KepuasanPelanggan.

Pada hakekatnyatujuan bisnis adalah untukmenciptakan danmempertahankan parapelanggan. Dalampendekatan Total QualityManagement (TQM),kualitas pelayananditentukan oleh pelanggan.Maka dari itu, denganmemahami proses danpelanggan maka organisasidapat menyadari danmenghargai akan pentingnyakualitas pelayanan. Semua

usaha menejemen diarahkanuntuk menciptakankepuasan pelanggan.Apapun yang dilakukanmenejemen tidak adagunanya bila akhirnya tidakmenghasilkan peningkatankepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan dapatmemberikan beberapamanfaat sebagai bahananalisis meningkatkanpelayanan.

Wilkie (1990),mendefinisikan kepuasanpelanggan sebagai suatutanggapan emosional padaevaluasi terhadappengalaman konsumsi suatuproduk atau jasa. Apabilaharapan dapat terpenuhi atauterlampui maka pelangganakan merasakan adanyakepuasan dalam dirinya,namun jika harapan tersebuttidak terpenuhi makaterjadilah ketidak puasan.Pendapat ini dikuatkan olehKotler (1994), yangmengatakan bahwa kepuasanpelanggan adalah tingkatperasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja(hasil) yang dirasakandibandingkan denganharapannya. Rasa puas itutimbul sebagai akibat darikreatifan organisasi jasadalam menangani masalah-masalah yang sedangmaupun yang dihadapi.Untuk mewujudkan danmempertahankan kepuasanpelanggan organisasi jasaharus melakukan empat hal(Fandi Ciptono, 2002).1) Mengidentifikasi siapa

pelanggannya.

2) Memahami tingkatharapan pelangganatas kualitas.

3) Memahami strategikualitas pelayananpelanggan.

4) Memahami sikluspengukuran umpanbalik dari kepuasanpelanggan.

Hubungan dengankualitas tersebut ada tigalevel harapan pelangganmengenai kualitas yakni :Level 1. Harapan pelanggan

yang palingsederhana danberbentuk asumsi,must have, atautake it for grantedmisalnya sayaharap penyakit sayabisa sembuh.

Level 2. Harapan yang lebihtinggi dari level 1dimana kepuasandicerminkan dalampemenuhanpersyaratan danatau spesifikasi,misalnya sayaberharap bahwasaya dilayanidengan ramah.

Level 3. Harapan yang lebihtinggi dari level 1dan level 2. Disinipelanggan sudahmenuntut suatukesenangan (delightfulness) ataujasa yang begitubagus sehinggamembuat lebihtertarik, misalnyasemua petugasmelayani sayadengan penuhperhatian dan

menjelaskan segalasesuatunya dengancermat.

Menurut Kotler(2003), kepuasan adalahperasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dariperbandingan antarakesannya terhadap kinerja(hasil) suatu produk danharapan-harapannya. Jadikepuasan adalah fungsi darikesan kinerja dan harapan.Bila kinerja berada dibawahharapan pelanggan tidakpuas sebaliknya bila kinerjadapat memenuhi harapanpelanggan puas dan senang.Banyak perusahaanmemfokuskan padakepuasan tinggi karenapelanggan yang kepuasannyahanya pas-pasan mudahuntuk berubah pikiran bilamendapatkan tawaran yanglebih baik. Mereka yangamat puas akan sukarmerubah pikirannya.Kepuasan ayng tinggi dapatmenciptakan kelekatanemosional terhadap jasayang diberikan , hasilnyaadalah kesetiaan pelangganyang tinggi. Bagaimana parapengguna jasa membentukharapan mereka yaitu olehpengalaman penggunaan jasasebelumnya, nasehat temandan kolega serta janji daninformasi pemasar dan parapesaingnya.

F. Penelitian Terdahulu.Kajian mengenai kualitas

jasa, baik yangmenyangkutpengukuranmaupun berbagai factor yangmempengaruhinya telahbanyak dilakukan. Seperti :1. Penelitian terdahulu.

Widya Puspasari, 2006.Studi kualitas Jasapelayanan Publik (StudiKasus Pada PT. TelkomBanyumas), denganmenggunakan variablebebas Tangibles(Penampilan), Reliablity(Kehandalan),Responsiveness ( dayatanggap), Assurance(jaminan) dan Empathy (kepedulian ) Danvariable bebasnya adalahkualitas jasa pelayananmenunjukkan bahwasecara bersama-samakelima variableberpengaruh padakualitas jasa pelayanansehingga PT. TELKOMBanyumas perlumeningkatkan kelimadimensi pelayanantersebut, sedangkanperhitungan secara

parsial diperoleh hasilbahwa variable jaminanmerupakan variable yangpaling dominanberpengaruh.

2. Slamet Basuki, 2005.Melakukan riset denganjudul Analisis Kepuasanpelanggan ditinjau darikualitas pelayanan

G. Kerangka Pemikiran.Kepuasan pelanggan

akan terpenuhi apabilaproses penyampaian jasamenurut persepsi manejemensesuai dengan yangdipersepsikan pelanggan.Dalam penelitian ini tingkatkepuasan pelanggan yangdidasarkan pada mutu,kualitas pelanggan yangakan mempengaruhikepuasan pasien.

G. Hipotesis.Dalam penelitian ini penulis

mengajukan Hipotesis :Diduga dimensi kualitaspelayanan kelima variabel

memberikan pengaruh yangsignifican secara parsialmaupun simultan terhadapkepuasan pasien RS.

X3Tangible

X4Emphaty

X2Assurance

Y :Kepuasanpelanggan

X1Reliability

X5Responsiveness

Nirmala Suri KabupatenSukoharjo

H. Metode Penelitian.a. Penelitian ini adalah

penelitian lapangan (fieldresearch) secara langsungpada pasien Rumah SakitNirmala Suri sebagairespondennya. Datadikumpulkan denganmenggunakan :

1) Wawancara.Suatu metodepengumpulan datadengan mengadakantanya jawab langsungkepada pasien RS.Nirmala Suri sehinggadidapatkan keterangandan data yangdibutuhkan.

2) Kuesener.Suatu metodepengumpulan datadengan daftar pertanyaanyang diajukan dan diisiolah para responden.

3). Studi Pustaka.Suatu metodepengumpulan datadengan membacaberbagai referensi yangtersedia di perpustakaanuntuk keperluanpembahasan.

b. Populasi dan Sample.1) Populasi dalam

penelitian ini adalah pasienRS. Nirmala Suri.

2) Metode pengambilansample dengan carateknik random samplingmaksudnya samplediambil secara acak dansetiap individu observasimempunyai peluangyang sama untuk terpilihsebagai responden.

c.. Definisi Variabel.1) Variabel Bebas.

Adalah variabel yangmempengaruhi, yakni ;a) Reliability, yakni

kemampuanmemberikanpelayanan yangdijanjikan dan akurat.

b) Assurance yaknimencakuppengetahuan dankemampuan,kesopanan dan sifatdapat dipercaya yangdimiliki oleh parakaryawa, bebas daribahaya, resiko ataukeragu-raguan.

c) Tangibles, yaknimeliputi fasilitasfisik, perlengkapan,penampilan pegawaidan saranakomunikasi.

d) Emphaty, yaknimeliputi kemudahandalam melakukanhubungan,komunikasi yangbaik, perhatianpribadi danmemahamikebutuhanpelanggan.

e) Responsiveness,yakni meliputikesediaan untukmembantu pelanggandan memberikanpelayanan dengansewajarnya.

f) Variabel Terikat..Adalah variabelterpengaruh olehkelima variabeldiatas yaknikepuasan pasien.

I. Metode Analisis.

Untukmenganalis data yangberkaitan denganpengukuran variabel-variabel penelitian akandigunakan :1) Analisis validitas dan

Reliabilitas.Pengujian validitasdilakukan untukmelihat derajatsejauh mana suatualat ukur mengukurapa yang ingindiukur. Suatuinstrumen dikatakanvalid apabila mampumengukur dan

mengungkap datadari variabel yangditeliti secara tepat.Dalam penelitian inivaliditas instrumenyang digunakanadalah analisis butiryaitumengkorelasikanskor tiap butirdengan skor totalyang merupakanjumlah tiap skorbutir. Korelasi yangdigunakan adalahkorelasi PearsonProduct Momentdengan rumus :

∑xyrxy =

( ∑x)p (∑y)p

Dimana :x : independenvariabel / variabelbebas.y : dependentvariabel/ variabeltergantung.r : koefisien korelasiInstrumen inidikatakan valid jikanilai rxy nya diatas30%.Nilai koefisienkorelasi yangdihitung berkisarantara -1< r < +1,jika nilai r = 0 ataumendekati 0 makahubungan keduavariabel dikatakansangat lemah atautidak terdapathubungan samasekali. Jika r = +1atau mendekati + 1maka hubungankedua variabel

dikatakan sangat kuatatau positif. Jika r -1atau mendekati -1maka hubungankedua variabel sangatkuat dan negatif.Tanda positif (+) ataunegatif (-) padakoefisien korelasimengandung arti :jika nilai koefisienkorelasi positif (+)maka korelasi antarakedua variabeltersebut searahdengan kata lainkenaikan ataupenurunan nilai-nilaivariabel bebas (x)terjadi bersama-samadengan kenaikan ataupenurunan nilai-nilaivariabel terikat (y),sedangkan jika nialaikoefisien korelasinegatif (-) berartisebaliknya.

2) Uji reliabilitasinstrumen.Uji reliabilitasdigunakan untukmenunjukkan tingkatkonsistensiresponden dalammenjawabpertanyaan jikapertanyaan tersebutdiulangi dua kali ataulebih pada respondenyang sama. Secaraumum kriteriareliabilitas alphadikatakan reliabelapabila koefisien

alpha 60% denganpengujianmenggunakan rumusalpha cronbachdenganmenggunakanbantuan SPSS

3) Analisis Logisticregression.Model empirispengujian hipotesisdalam penelitian inimenggunakan modelregresi logistikdengan persamaansebagai berikut :

PLn ---------------- ß0+ ß1X1+ ß2X2+ ß3X3+ ß4X4+ ß5X5+ e1.

1-pDimana :P : Probabilitas pasien puas dan tidak puas.ß0 : Konstanta.X1 : Keandalan.X2 : Ketanggapan.X3 : JaminanX4 : Empati.X5 : Wujud phisikß1…. ß5 : Koefisien regresi logistic variable independen. X1…x5.

4) Uji WaldUji Wald digunakan untuk menguji apakah masing -masing

koefisien regresi logistic significan tidak sama dengan nol.Adapun langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :a) Menentukan komposisi hipotesis.

Ha: β1 = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan variabelkehandalan, jaminan, wujud fisik, empatidan ketanggapan terhadap kepuasan pasien.

Ha: β1 ≠ 0, ada pengaruh yang signifikan variabelkehandalan, jaminan, wujud fisik, empati,dan ketanggapan.

b) Menentukan level of signifikansi ά 5% ( moderate).c) Mencari Uji Wald yaitu sama dengan kuadrat dari rasio

koefisiensi regresi logistic dan standar error.

Uji Wald = ____β____________ ( Uyanto, 2006).Standar error

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha dan Irawan. 2001.Manejemen Pemasaran Modern.Yogyakarta : BPFE UGM.

FandiTjiptono,1997. StrategiPemasaran Edisi 11 . Yogyakarta :Andi Offset

Kotler Philip dan GarryAmstrong.1997. Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga .

Mardevi,. L , 2003. Analisis DimensiKualitas Pelayanan Yangmempengaruhi KepuasanKonsumen Pengguna Jasa KelasVIP RSUD Wonogiri , TesisUniversitas Sebelas Maret.

Parasuraman, A Zeithaml, Berry. 1988.“ A Conceptual Model Of ServiceQuality And Its Implication ForFuture Research, Journal ofMarketing.

Singgih Santoso. 2001. StatistikParametrik ( buku latihan SPSS).Jakarta : ElexMedia Computindo.

Uyanto, 2006. Pedoman Analisis DataDengan SPSS. Jakarta : GrahaIlmu.

Suprapto, J. 1997. Pengukuran TingkatKepuasan Pelanggan . Jakarta :PT. Rineka Cipta.

William J. Stantono. !995. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :Erlangga

.