i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Mita Noviandita 201110160311197

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016

ii

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Mita Noviandita 201110160311197

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

iii

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis panjatkan kekehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.

Penelitian dengan judul ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

Terahadap Kepuasan Pelanggan di Cafe Madam Wang Secret Garden

Malang.” yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh

gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas

dari hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan skripsi ini penulis

berusaha memberikan sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan

terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat

bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya

dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.

Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima

kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat dibawah ini :

1. Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku ketua jurusan program studi Manajemen dan

selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela kesibukannya bersedia

vi

meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas

akhir ini.

2. Drs. Rahmad Wijaya, M.M.selaku dosen pembimbing dua yang dengan

senang hati telah banyak membantu dalam hal konsultasi serta memberikan

bimbingan dengan penuh kesabaran.

3. Dr. Wiyono, M.M. selaku wali kelas D Manajemen yang telah memberikan

nasehat dan dorongan.

4. Terimakasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah

sampai tugas akhi ini selesai.

5. Terimakasih kepada Ibu Rubby selaku pemilik Cafe Madam Wang Secret

Garden Malang dan bapak Riyanto selaku supervisor yang telah memberikan

izin dan informasi terkait penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.

6. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya yang sudah

mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama kuliah hingga

mendapat gelar Sarjana.

7. Terimakasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan manajemen

2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan kerjasama selama kuliah

dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang

telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/I pasti akan mendapatkan balasan

yang setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini ada

vii

manfaatnya bagi pengembang ilmu pengetahuan dan bagi dunia bisnis khususnya

usaha cafe/restoran.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 29April 2016

Penulis

Mita Noviandita

viii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 7

C. Batasan Masalah .................................................................... 8

D. Tujuan Penelitian ................................................................... 8

E. Manfaat Penelitian ................................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penetian Terdahulu................................................................. 10

B. Landasan Teori....................................................................... 13

1. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 13

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................... 13

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................. 14

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................... 15

d. Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan ................. 17

2. Kualitas Layanan Jasa ........................................................ 17

a. Pengertian Kualitas Layanan Jasa .................................. 17

b. Kriteria Kualitas Layanan Jasa ...................................... 19

c. Faktor Kualitas Jasa ...................................................... 20

d. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 22

Halaman

ix

3. Hubungan Dimensi Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan .......................................................................... 24

C. Kerangka Pikir ....................................................................... 24

D. Hipotesis ................................................................................ 25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .................................................................... 29

B. Jenis Penelitian....................................................................... 29

C. Definisi Operasional dan Indikator ......................................... 30

D. Populasi dan Sampel .............................................................. 34

a. Populasi ........................................................................... 34

b. Sampel ............................................................................. 35

E. Teknik Pengambilan Sampling ............................................... 35

F. Sumber Data .......................................................................... 35

a. Data Primer ...................................................................... 35

b. Data Skunder ................................................................... 36

G. TeknikPengumpulan Data ...................................................... 36

a. Kuesinoer ......................................................................... 36

H. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36

I. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ................................ 38

a. Uji Validtas ...................................................................... 38

b. Uji Reabilitas ................................................................... 41

J. Analisis Deskriptif ................................................................ 43

K. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 43

a. Uji Multikolinieritas ........................................................ 43

b. Uji Autokorelasi .............................................................. 44

c. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 46

d. Uji Normalitas ................................................................. 47

L. Teknik Analisis Data ............................................................. 47

a. Rentang Skala ................................................................. 47

b. Regresi Linier Berganda ................................................. 49

x

c. Koefisien Determinasi .................................................... 50

M. Uji Hipotesis .......................................................................... 50

1. Uji F ........................................................................... 50

2. Uji t ............................................................................ 52

3. Koefisien Standarized Beta......................................... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden ........................................................ 54

B. Gambaran dan Karakteristik Responden................................. 54

a) Usia ................................................................................... 54

b) Jenis Kelamin .................................................................... 55

c) Pekerjaan Responden ......................................................... 56

C. Hasil Uji Instrumen ................................................................ 57

1. Hasil Uji Validitas ............................................................. 58

2. Hasil Uji Reliabilitas.......................................................... 61

D. Deskripsi Jawan Responden ................................................... 63

a. Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ....................... 63

b. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ..................... 67

c. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ............. 71

d. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ..................... 75

e. Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ....................... 79

f. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan..... 83

E. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 86

a) Hasil Uji Multikolinieritas ......................................... 86

b) Hasil Uji Autokorelasi ............................................... 87

c) Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................... 88

d) Hasil Uji Normalitas .................................................. 90

F. Hasil Teknik Analisis Data .................................................... 91

a. Hasil Rentang Skala ......................................................... 91

a) Hasil Rentang Skala Variabel Tangible ...................... 91

b) Hasil Rentang Skala Variabel Reliability ................... 95

xi

c) Hasil Rentang Skala Variabel Responsiveness ........... 97

d) Hasil Rentang Skala Variabel Assurance ................... 99

e) Hasil Rentang Skala Variabel Emphaty ...................... 101

f) Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Pelanggan ... 103

b. Hasil Regresi Linier Berganda.......................................... 106

1. Persamaan Regresi ..................................................... 106

2. Koefisien Determinasi ................................................ 107

G. Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 109

a. Hipotesis I (F Test) ..................................................... 109

b. Hipotesis II (t Test) .................................................... 110

c. Koefisien Standardized Beta ....................................... 114

H. Jawaban Hipotesis .................................................................. 115

I. Pembahasan Keluhan Pelanggan ............................................. 120

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................ 124

B. Saran ...................................................................................... 126

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

LAMPIRAN ................................................................................................

xii

DAFTAR TABEL

Tabel1.1 : Jumlah Pengunjung .................................................................. 3

Tabel 1.2: Tabel Keluhan Konsumen ........................................................ 6

Tabel 3.1: Definisi Operasional dan Indikator .......................................... 32

Tabel 3.2: Tabulasi Pengukuran Skor ....................................................... 37

Tabel 3.3: Uji Validitas ........................................................................... 39

Tabel 3.4: Uji Reliabilitas ....................................................................... 42

Tabel 3.5: Rentang Skala Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ...... 48

Tabel 4.1: Data Usia Responden .............................................................. 55

Tabel 4.2: Jenis Kelamin Responden ........................................................ 56

Tabel 4.3: Pekerjaan Responden .............................................................. 57

Tabel 4.4: Uji Validitas ............................................................................ 59

Tabel 4.5 : Uji Reliabilitas ...................................................................... 62

Tabel 4.6.1 : Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ............................... 63

Tabel 4.6.2 : Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ............................ 67

Tabel 4.6.3: Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ..................... 71

Tabel 4.6.4 : Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ............................. 76

Tabel 4.6.5 : Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ................................ 80

Tabel 4.6.6 : Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ............. 83

Tabel 4.7 : Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................... 86

Tabel 4.8 : Hasil Uji Autokorelasi ........................................................... 87

Tabel 4.9 : Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................. 90

xiii

Tabel 4.10: Hasil Uji Normalitas .............................................................. 91

Tabe l4.1 : Rentang Skala ....................................................................... 92

Tabel 4.12.1 : Hasil Analisis Rentang Skala Tangible .............................. 93

Tabel 4.12.2 : Hasil Analisis Rentang Skala Reliability ............................ 95

Tabel 4.12.3 : Hasil Analisis Rentang Skala Responsiveness .................... 97

Tabel 4.12.4 : Hasil Analisis Rentang Skala Assurance ......................... 100

Tabel 4.12.5 : Hasil Analisis Rentang Skala Emphaty ............................ 102

Tabel 4.12.6 : Hasil Analisis Rentang Skala Kepuasan Pelanggan .......... 104

Tabel 4.13: Hasil Persamaan Regresi ..................................................... 106

Tabel 4.14: Hasil Koefisien Determinasi ................................................ 108

Tabel 4.15: Hasil Uji F ........................................................................... 110

Tabel 4.16: Hasil Uji T .......................................................................... 111

Tabel 4.17: Hasil Koefisien Standar Beta ............................................... 114

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 .............................................................................................. 21

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : LembarKuesionerPenelitian

Lampiran 2 : Data HasilJawaban

Lampiran 3 : Data Frekuensi

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6 : Hasil Asumsi Klasik

Lampiran 7 : Hasil Regresi

Tabel I : Tabel Nilai – nilai r

Tabel II : Tabel Durbin Waston

Tabel III : Tabel T

Tabel IV : Tabel F

xvi

DAFTAR PUSTAKA

Ardiawan, Wendy, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo.

https://digilib.uns.ac.id

Arikunto, Suharsimi, 2006. Manajemen Penelitian, cetakan kelima, Jakarta

: Asdi Mahastya.

Buchari, Alma, 2003, Manajemen. Edisi Revisi, Bandung, CV. Afabeta.

Sasongko, Felita, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Ayam Penyat Ria, Jurnal Pemasaran PETRA

Vol.1,No2,(2013) 1-7

Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

SPSS (Edisi Kelima), Badan Penertbit Universitas Diponegoro,

Semarang. 2

Gujarati, 2010, Dasar- dasar Ekonometrika, Edisi 5, Penerbit Salemba

Empat, Jakarta.

Lauw, Jessica, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan Pelanggan di

The Light Cup Cafe Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1,

No. 1, (2013) 1-7.

Kotler, Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Penerbit

Airlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, Garry (2000) Marketing Management, 11th edition, Prentice

Hall, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat, 2013 , Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3, Salemba

Empat, Jakarta.

xvii

Maholtra, Naresh K. (2004). Marketing Research : An Applied Orientation,

Person Education, Inc., Fifth Edition, New Jersey USA.

Tjoanoto, Michael, Tanu, 2013, Pengaruh Service Quality Terhadap

Customer Satisfaction Jade Impreal, Jurnal Pemasaran PETRA,

Vol,1.

Muhamad, Hendy, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Hubungan Bisnis Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

https://core.ac.uk/download/pdf/1171-717267.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.

Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan

Ekonomi. Buntara Media. Malang

Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D,

Penerbit Alfabeta, Bandung

Tjiptono, Fandy., Chandra Gregorius. 2011. Service Quality, & Satisfaction, Edisi

3. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.

Hartanto, Tri, Juzan, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan

Terhadap Kepuasan Nasabah, (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja),

Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma, 2010.

Tse & Wilton, 2011. Definisi Konseptual Dan Operasional Kepuasan Pelanggan.

Salim, Winy, 2013. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction

Rempah Restaurant Indonesia, Jurnal Pemasaran PETRA Vol. 1, No.2

(2013) 1-9.

xviii

Wirawan, 2001. Budaya Iklim Organisasi. Teori Aplikasi dan Penelitian. Penerbit

Salemba.

Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry, (2006), Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation,

New York.