PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN 11-24.pdf · toko yang terdiri dari pelayanan,...

Cahaya Aktiva Vol. 02 No. 02, September 2012 Rizqi Nugraheni

Politeknik Cahaya Surya Kediri

11

1. PENDAHULUAN

Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan itu banyak bermunculan perusahaan dagang yang bergerak dibidang perdagangan eceran yang berbentuk toko, minimarket, department store (toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal ini menimbulkan persaingan diantara perusahaan tersebut. Persaingan tersebut menuntut para produsen untuk berlomba dalam mendapatkan konsumen.. Dalam berbisnis ritel, suatu perusahaan harus mampu menciptakan karakteristik toko yang berbeda serta memiliki citra khusus dimata konsumen. Para peritel yang sejenis sering dihadapkan pada persaingan produk baik barang maupun jasa antar pesaing, sehingga hal tersebut menimbulkan persaingan dibidang pemasarannya pula.

Untuk menghadapi persaingan dalam bidang pemasaran yang semakin ketat, sangat penting bagi peritel mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan. Keunggulan kompetitif berkelanjutan tersebut adalah membentuk citra yang baik di benak konsumen. Menurur Kotler (2002;553) citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra yang baik akan menyebabkan konsumen mengabaikan informasi dari perusahaan lain dan tetap setia pada produk yang kita tawarkan, karena konsumen tersebut sudah percaya dengan produk kita sehingga loyalitas konsumen pun dapat terwujud.

Menurut Griffin (2006;5), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh :

Rizqi Nugraheni

Abstract The challenge to have a better competitive strategy cannot be avoided. It is very important to be owned by a company. Variables in this research, consist of independent variable that is store image (X) with service subvariable (X1), price (X2), store quality (X3), and physical store areas (X4) whereas dependent variable (Y) is consumer loyalty. Population in this research is consumers of Toko Buku Diskon Togamas Malang with amount of 120 respondents. Based on the research can be concluded that store image in this research have positive and signivicant to consumers loyalty (Y). Toko Buku Diskon Togamas Malang not only good in parcial but also simultan. Whereas the dominant factor that can influence to consumers loyalty of Toko Buku Diskon Togamas Malang is quality of the store (X3). From the result of this research, suggestion can be addresed to corporate which is should always give more attention about store image in order to get high loyalty consumers to the company. Store image whose company have higher, it means that the company is better from service aspect, price, store quality and physical store areas will influence loyalty of consumers more.

Keywords: Store Image, customer loyalty



12

untuk mempertahankan dan menjadikan konsumennya loyal. Para pelaku bisnis harus mampu memfokuskan pada kepuasan tertinggi para konsumennya. Konsumen yang puas akan menjadi konsumen yang loyal. Tetapi sebaliknya jika mereka tidak puas akan beralih ke yang lain. Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan menjadikan pelanggannya loyal. Para pelaku bisnis eceran harus memfokuskan pada kepuasan tertinggi para pelanggannya, karena dengan kepuasan tersebut maka konsumen akan semakin loyal dengan produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu memiliki citra yang baik adalah keharusan bagi para peritel. Sebab dengan konsep citra yang baik perusahaan dapat menciptakan identitas yang baik pula dan akhirnya dapat mengarahkan kepada reputasi yang baik serta loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan.

Didalam mengembangkan usahanya, Togamas tidak luput dari persaingan antar toko buku lain yang berada di kota Malang. Banyak toko buku lain yang menjadi pesaing, yaitu toko buku Dian Ilmu, Sinar Mas dan Gramedia yang menjadi pesaing berat dari Togamas. Dengan banyaknya toko buku tersebut maka mendorong Togamas untuk lebih mengembangkan inovasi-inovasi baru supaya konsumen tetap setia pada Togamas dan tidak berpaling ke toko lain.

Dari banyak tempat yang bergerak dalam bidang yang sama, Togamas Malang merupakan tempat yang cukup dikenal dikota Malang. Togamas Malang yang bergerak dalam bisnis penyedia peralatan tulis dan bermacam-macam buku ini terletak di Jl. Raya Dieng 27 A/2, Gadingkasri Klojen Malang. Tempat ini merupakan tempat yang sangat strategis. Hal ini dikarenakan tempat ini dekat dengan pusat perbelanjaan yaitu Plasa Dieng dan tempat berbelanja lainnya. Selain itu tempat ini juga dekat dengan jalan raya, sehingga baik pelajar, mahasiswa maupun masyarakat umum dapat dengan mudah menemukannya. Meskipun secara kenyataan strategis tetapi menurut peneliti kurang strategis karena berada di dekat lampu lalu lintas sehingga ketika pengunjung hendak datang ataupun meninggalkan toko mengalami kesulitan karena terganggu dengan banyaknya kendaraan yang berhenti ketika lampu lalu lintas menyala merah. Hal inilah yang mendorong peneliti untuk mengadakan penelitian. Tujuan penelitian ini adalah (1)

mengetahui bagaimanakah kondisi persepsi konsumen tentang citra Toko Buku Diskon Togamas dan kondisi loyalitas konsumen Togamas Malang, (2) mengetahui apakah citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas dan lingkungan fisik toko berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang, (3) mengetahui apakah citra toko yag terdiri dari pelayanan, harga, kualitas dan lingkungan fisik toko berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang dan (4) mengetahui apakah dari keempat unsur citra toko tersebut manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang.

Menurut Sopiah dan Syihabudin (2006: 174) “citra atau image toko adalah pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko tersebut atau bisa juga diartikan dengan penentuan posisi toko secara efektif baik itu dilihat dari segi nilai, kualitas, dan harga”. Menurut Ma’ruf (2005:182) unsur-unsur yang membentuk citra toko adalah sebagai berikut: 1. Merchandise, yang terdiri dari harga,

kualitas, keragaman kategori, dan ketersediaan item (warna, ukuran, jenis).

2. Lokasi yang mudah dijangkau, aman, dan berada dalam suatu pusat perbelanjaan, atau dekat dengan gerai-gerai ritel lainnya.

3. Mengutamakan pelayanan pada segman tertentu yang sesuai dengan karakteristik demografi calon pembeli.

4. Pelayanan, yang tediri dari pilihan cara bayar, tersedianya food corner, jasa antar kerumah untuk produk tertentu, catalog yang dikirimkan kerumah.

5. Pramuniaga/staf/kasir, yang terdiri dari perilaku, dalam melayani, pengetahuan produk, jumlah tenaga yang memadai.

6. Citra kepribadian perusahaan/took, yang dari tulus, menarik, berkompeten, canggih, lengkp/serba ada.

7. Fasilitas yang terdiri dari gift wrapping, food court, toilet, parkir, pelayanan antar kerumah.

8. Store ambience yang terdiri dari dekorasi eksterior dan interior, atmosfer toko, sirkulasi dalam toko, penataan merchandise, display yang menarik.



13

9. Promosi yang terdiri dari hadiah barang, penjualan diskon, even khusus, program kupon, dan program undian berhadiah.

Sedangkan menurut Bloemer (1998:502) ada 9 elemen citra toko yaitu, Merchandise, pelayanan, klien, fasilitas fisik, kenyamanan, promosi, suasana, institusi, kepuasaan pasca transaksi. Suryandari (2003:3) mengemukakan bahwa citra toko dapat terbentuk melalui 4 dimensi yaitu: pelayanan, harga, kualitas, dan lingkungan fisik toko.

Loyalitas

Definisi loyalitas menurut Oliver (Hurriyati, 2008:129) “adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.

Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik (Griffin dalam Hurriyati, 2008:130), yaitu: (1) melakukan pembelian secara teratur, (2) membeli produk selain buku, (3) merekomendasikan kepada orang lain, dan (4) tidak terpengaruh oleh toko buku lain.

Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Konsumen

Dimensi citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko tentunya memiliki pengaruh terhadap loyalitas karena apa yang dirasakan konsumen dari keempat variabel dimensi citra toko tersebut, akan mempengaruhi loyalitas mereka. Dimana jika citra toko yang mereka rasakan bersifat positif maka reaksinya akan positif pula yaitu mendorong loyalitas konsumen untuk tetap melakukan pembelian ulan, sebaliknya jika variabel citra toko yang mereka rasakan bersifat negatif (citra toko yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan) maka reaksi konsumen akan negatif pula yaitu dengan tidak lagi melakukan pembelian ulang di toko tersebut.

Jadi citra toko memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas, karena jika semakin baik citra toko yang diberikan maka akan berpengaruh pada meningkatnya loyalitas konsumen. Seperti yang telah

ditegaskan oleh Hirshman (1981) “ada hubungan langsung antara citra toko dan loyalitas konsumen”. Kesetiaan konsumen merupakan cerminan citra toko yang sedemikian hebat sehingga toko tersebut dicari oleh konsumen. Pada akhirnya konsumen akan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap suatu toko tertentu meskipun mereka harus mengeluarkan biaya yang lebih tinggi dan melakukan pengorbanan yang lebih besar untuk mencapai toko tersebut karena mereka merasa ada sesuatu yang khusus di toko tersebut yang tidak dapat ditemukan di tempat lain.

Osman (1993:135) berpendapat bahwa "pelanggan yang setia kepada suatu bentuk usaha ritel tertentu akan memberikan prioritas toko yang dia kunjungi atau di mana pun dia berbelanja ". Sedangkan menurut Yun (2007) ‘atribut citra toko dapat menyebabkan loyalitas”. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya akan meningkatkan jumlah penjualan serta berujung pada kesetiaan pelanggan (loyalitas konsumen). Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat sehingga mengakibatkan penurunan jumlah penjualan dan berakibat ketiadaan loyalitas.

Menurut Chang dan Tu (dalam Yun 2007:6) atribut citra toko adalah penentu utama dari kepuasan pelanggan dan sering dapat mengakibatkan langsung ke loyalitas tanpa harus beroperasi melalui kepuasan pelanggan. Bahkan, Koo (dalam Yun 2007:6) menemukan bahwa citra toko terhadap pelayanan, suasana, dan merchandise memiliki dampak yang lebih kuat terhadap loyalitas konsumen dari pada kepuasan pelanggan.

Menurut Nguyen dan Le Blanc (dalam Kandampully 2007:437) mengemukakan bahwa pelanggan yang merasa mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari pada pelayanan yang diulang akan memiliki citra yang menguntungkan secara keseluruhan perusahaan.

Menurut kandampully (2007:437) “Sebuah kemampuan perusahaan untuk secara konsisten memberikan kualitas unggul pelayanan dan selanjutnya kepuasan pelanggan adalah dianggap sebagai prasyarat utama untuk memperoleh loyalitas pelanggan”.



14

2. HIPOTESIS

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha1: Ada pengaruh antara citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas dan lingkungan fisik toko secara parsial terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang.

Ha2: Ada pengaruh antara citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas dan lingkungan fisik toko secara simultan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang.

3. METODE PENELITIAN

Populasi dan Teknik Penarikan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang (Infinite population). Sampel yang digunakan untuk penelitian ini berjumlah 120 responden, perhitungan pengambilan sampel ini dengan cara jumlah indikator dikalikan 10, (12x10=120). Dan untuk menghindari kuesioner tidak kembali maka jumlah sampel ditingkatkan menjadi 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Instrumen Penelitian Kuesioner sebagai instrumen penelitian ini disusun menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam penelitian ini skala likert memberikan lima alternatif jawaban dan responden mendapatkan kesempatan untuk memilih satu jawaban pada setiap pernyataan dari variabel citra toko dan loyalitas konsumen dengan sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju berturut-turut diberi skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Adapun jabaran dari masing-masing pertanyaan tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1 berikut:

Tabel 1 Jabaran variabel

Variabel Sub Variabel

Indikator

1.Citra Toko Variabel bebas (Suryandari,2003:3)

-Pelayanan

1.1Pilihan cara bayar 1.2jasa antar 1.3pelayanan pramuniaga 1.4system informasi (Ma’ruf, 2006:182)

-Harga

2.1 harga terjangkau

2.2 harga sesuai kualitas

2.3 menjual dengan diskon khusus

2.4 harga promosi pada tiap periode

(Ma’ruf, 2006:182)

-Kualitas Toko

3.1Kualitas Desain toko 3.2Kualitas Kesesuaian desain toko (Suryandari, 2003:3)

-Lingkungan Fisik Toko (Suryandari,2003:3)

4.1Karakteristik fisik toko 4.2 Fasilitas Fisik Toko (Suryandari, 2003:3)

2.Loyalitas Konsumen variabel terikat (Griffin, 2002:31)

Loyalitas Konsumen

1.Membeli secara berulang 2. Merekomendasikan kepada pihak lain 3. Membeli produk selain buku 4.Tidak terpengaruh oleh toko buku lain (Griffin, 2002:31)



15

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Statistik Deskriptif Sugiyono (2008:147) ”statistik

deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang bersifat umum atau generalisasi”. Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau memberikan gambaran tentang variabel yang akan diteliti, yaitu variabel citra toko dan variabel loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang.

Berdasarkan sampel yang diperoleh yaitu sejumlah 120 responden, maka dapat dibedakan karakteristiknya sebagai berikut:

Tabel 2

karakteristik responden

No. Pendidikan terakhir

Jumlah Responden

Prosentase

1. S2/S3 8 6.7

2. S1/ sederajat 12 10

3. Diploma / sederajat

10 8.3

4. SMA / sederajat

85 70.8

5. SMP/sederajat 5 4.2

No. Pekerjaan Jumlah responden

Prosentase

1. Pelajar 13 10.8

2. Mahasiswa 77 64.2

3. Wirausaha 5 4.2

4. PNS 20 16.6

5. Lain- lain 5 4.2

No. Jumlah Kunjungan

Jumlah Responden

Prosentase

1. 1-5 kali 56 46.7

2. 6-10 kali 52 43.3

3. 10-15 kali 8 6.7

4. > 15 kali 4 3.3

Jumlah 120 120

1. Pelayanan (X1) Variabel pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator (1) pilihan cara bayar, (2) jasa antar, (3) pelayanan pramuniaga, (4) system informasi. Indikator tersebut telah diubah menjadi 8 pertanyaan yang kemudian diukur berdasarkan interval dengan rentang nilai 1-5. Hal ini sesuai dengan alternatif jawaban pada penelitian ini:

Tabel 3

Distribusi Frekuensi Pelayanan berdasarkan Interval

Klasifikasi Rentangan frekuensi Prosentase

Sangat tidak baik

20-23 3 2.5

Tidak baik 24-27 6 5

Cukup baik 28-31 19 15.9

Baik 32-35 65 54.1

Sangat baik 36-40 27 22.5

Jumlah 120 100

Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa 54,1% responden menjawab setuju dan sangat setuju sebesar 22,5%. Mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh Togamas Malang sudah baik bahkan sudah sangat baik dalam membantu konsumen sehingga mereka merasa puas ketika berbelanja ditempat tersebut. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen menyatakan bahwa faktor pelayanan dari dimensi Citra Toko yang diberikan oleh Toko Buku Diskon Togamas Malang seperti berbagai pilihan cara bayar, jasa antar, pelayanan pramuniaga, dan sistem informasi sudah baik dan telah menggambarkan citra yang baik dibenak konsumennya. 2. Harga (X2) Variabel harga dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator (1) harga terjangkau, (2) harga sesuai kualitas, (3) menjual dengan diskon khusus, (4) harga promosi pada tiap periode. Indikator tersebut telah diubah menjadi 8 pertanyaan yang kemudian diukur berdasarkan interval dengan rentang nilai 1-5. Hal ini sesuai dengan alternatif jawaban pada penelitian ini:

Tabel 4



16

Distibusi frekuensi harga berdasarkan interval

Klasifikasi

Rentangan

frekuensi

Prosentase

Sangat tidak baik

21-24 4 3

Tidak baik

25-28 11 9

Cukup baik

29-32 24 20

Baik 33-36 60 50

Sangat baik

37-40 21 18

Jumlah 120 100

Berdasarkan tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa 50% dan 18% (60 orang dan 21 orang) responden menyatakan setuju dan sangat setuju karena mereka merasa harga yang diberikan sangat terjangkau dan lebih murah daripada toko buku ditempat lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen menyatakan jika faktor harga dengan harga terjangkau, harga sesuai kualitas, menjual dengan diskon khusus, dan harga promosi pada tiap periode telah diterima dan menggambarkan citra yang baik. 3. Kualitas toko

Variabel kualitas toko dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator (1) kualitas desain toko, dan (2) kualitas kesesuaian desain toko. Indikator tersebut telah diubah menjadi 4 pertanyaan yang kemudian diukur berdasarkan interval dengan rentang nilai 1-5. Hal ini sesuai dengan alternatif jawaban pada penelitian ini:

Tabel 5 Distribusi Frekuensi Kualitas Toko

berdasarkan Interval

Klasifikasi

Rentangan

frekuensi

Prosentase

Sangat Tidak baik

8-10 2 1.7

Tidak baik

11-13 6 5

Cukup baik

14-16 57 47.5

Baik 17-19 50 41.7

Sangat baik

20-22 5 4.1

Jumlah 120 100

Berdasarkan Tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa 41,7% dan 4,1% (50 orang dan 5 orang) menjawab bahwa Togamas Malang memilki kualitas toko yang baik bahkan sangat baik, mereka menilai kualitas toko Togamas Malang mempunyai kualitas desain toko yang baik dan mampu memenuhi kesesuaian kualitas desain toko yang telah ditetapkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen menyatakan jika kualitas toko dengan indikator kualitas desain toko, dan kesesuaian kualitas desain toko telah diterima dengan baik oleh konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang dan menggambarkan citra yang baik dibenak konsumennya. 4. Lingkungan Fisik toko

Variabel lingkungan fisik toko dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator (1) karakteristik fisik toko, dan (2) fasilitas fisik toko. Indikator tersebut telah diubah menjadi 4 pertanyaan yang kemudian diukur berdasarkan interval dengan rentang nilai 1-5. Hal ini sesuai dengan alternatif jawaban pada penelitian ini:

Tabel 6

Distribusi Frekuensi Lingkungan Fisik Toko berdasarkan Interval

Klasifikasi

Rentangan

frekuensi

Prosentase

Sangat tidak baik

11-12 1 0.8

Tidak baik

13-14 6 5

Cukup baik

15-16 32 26.7

Baik 17-18 37 30.8

Sangat baik

19-20 44 36.7

Jumlah 120 100

Berdasarkan Tabel 6 diatas dapat diketahui bahwa 30,8% dan 36,7% (37 orang dan 44



17

orang) responden menilai bahwa lingkungan fisik toko Togamas Malang sangat baik dan strategis sehingga dapat dijangkau dari berbagai arah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen menyatakan jika faktor lingkungan fisik toko dengan indikator (1) karakteristik fisik toko, dan (2) fasilitas fisik toko telah diterima dengan sangat baik oleh konsumen Toko Buku diskon Togamas Malang dan menggambarkan citra yang baik pula. 5. Loyalitas Konsumen (Y)

Variabel loyalitas konsumen diukur dengan menggunakan 4 indikator, yaitu (1) membeli secara berulang, (2) merekomendasikan kepada orang lain, (3) membeli produk selain buku, dan (4) tidak terpengaruh oleh toko buku lain. Keempat indikator tersebut dikembangkan lagi menjadi 8 item pertanyaan yang diukur dengan menggunakan interval 1-5, hal ini sesuai dengan alternatif jawaban pada penelitianini.

Tabel 7 Distribusi Frekuensi Loyalitas konsumen

berdasarkan Interval

Klasifikasi

Rentangan

Frekuensi

Prosentase

Sangat tidak tinggi

22-25 14 11.7

Tidak tinggi

26-29 20 16.6

Cukup tinggi

30-33 39 32.5

Tinggi 34-37 38 31.7

Sangat Tinggi

38-41 9 7.5

Jumlah 120 100

Berdasarkan Tabel 7 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan loyal dengan Toko Buku Diskon Togamas Malang, terlihat bahwa sebanyak 39 menyatakan cukup setuju dan 38 orang menyatakan setuju, bahkan 9 orang menilai sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas yang diukur dengan indikator (1) membeli secara berulang, (2) merekomendasikan kepada orang lain, (3)

membeli produk selain buku, (4) dan tidak terpengaruh oleh toko buku lain sudah sangat tinggi. Hal ini karena konsumen sudah merasa puas dengan Toko Buku Diskon Togamas Malang dan berujung pada loyalitas konsumen.

4.2 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan agar

model regresi yang dihasilkan benar-benar memenuhi persyaratan dalam analisis regresi berganda. Dan digunakan untuk mengetahui apakah model regresi layak dipakai atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. 1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi variabel bebas dan variabel terikat atau keduanya mempunyai disrtribusi normal atau tidak. Dan dapat dilihat dari grafik normal p-p plot of regression standardized residual.

Gambar 1 Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Santoso (2009:346) menyatakan bahwa jika data menyebar di sekitar garis lurus dan sebaran error (berupa dot) serta mengikuti arah garis lurus, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan gambar di atas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis lurus, serta penyebaran mengikuti arah garis diagonal. Hal ini membuktikan model regresi memenuhi asumsi normalitas, atau residu dari model dapat dianggap berdistribusi secara normal.



18

2. Uji Multikolonearitas Multikolonearitas menunjukkan

adanya lebih dari satu hubungan linier yang sempurna. Hal tersebut seperti yang telah dikemukakan oleh Santoso (2009:343) bahwa tujuan multikolonearitas adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolonearitas, untuk mendeteksi adanya multikolonearitas adalah dari besarnya VIF (Variance Inflaation Factor) atau TOL (Tolerance). Adapun hasil hasil pengujian multikolonearitas disajikan pada Tabel 14 berikut:

Tabel 8. Hasil uji Multikolinieritas

No. Variabel

Bebas Tolerance VIF Keterangan

1.

2.

3.

4.

X1

X2

X3

X4

0.935

0.909

0.940

0.912

1.069

1.100

1.063

1.096

Tidak ada multikolonearitas Tidak ada multikolonearitas Tidak ada multikolonearitas Tidak ada multikolonearitas

Dari data di atas dapat diketahui bahwa nilai VIF masing-masing variabel bebas berada pada sekitar angka 1, sedangkan nilai TOL masing-masing variabel bebas mendekati angka 1, sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel pada penelitian ini tidak terjadi multikolonearitas. 3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi bisa dilihat dari pola yang terbentuk pada titik-titik yang terdapat pada grafik scatterplot.

Gambar 4.11 Grafik Scatterplot

Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas adalah apabila data berpencar tidak memperlihatkan sebuah pola tertentu, misalnya pola menaik ke kanan atas, atau menurun ke kiri atas, atau pola tertentu lainnya (Santoso, 2009:345). Berdasarkan hasil pengujian heteroskedastisitas diketahui bahwa titik-titik yang terbentuk pada grafik scatterplot tidak membentuk pola yang jelas dan tersebar di atas dan di bawah angka 0 sumbu Y sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa model regresi yang digunakan bebas heteroskedastisitas.

4. Analisis Regresi Berganda Dalam mengolah data hasil

penelitian ini digunakan suatu teknik analisis data guna menguji hipotesis yang ada yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda (multiple regression). Teknik analisis ini digunakan untuk mencari seberapa besar pengaruh variabel bebas citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko terhadap loyalitas konsumen baik secara simultan maupun parsial. 4.3.Pengujian Hipotesis



19

Pengaruh Secara Parsial Citra Toko (Pelayanan, Harga, Kualitas toko, dan Lingkungan Fisik Toko) Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang

Untuk mengetahui pengaruh

secara parsial antara variabel citra toko (variabel bebas) terhadap loyalitas konsumen (variabel terikat) maka digunakan analisis regresi berganda. Secara ringkas hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel 9 sebagai berikut:

Tabel 9 Hasil Analisis Regresi Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.465 5.291 .277 .782

Pelayanan .237 .096 .210 2.469 .015

Harga .248 .098 .219 2.538 .012

Kualitas Toko .425 .164 .220 2.591 .011

Lingkungan Fisik Toko

.418 .196 .184 2.132 .035

R = 0.471 R square = 0.222 Adjusted R Square = 0.195 Std. Error of the Estimate = 3.886 F hitung = 8.192 Sig F = 0.000



20

a. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang

Berdasarkan perhitungan dari analisis regresi dapat diketahui bahwa nilai thitung sebesar 2.469 dan sig t 0.015, (karena sig t < 0.05 dan thitung > dari ttabel maka H01 ditolak dan Ha1 yang berbunyi terdapat pengaruh citra toko variabel pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang diterima.

Nilai koefisien regresi variabel pelayanan (X1) bernilai positif, yaitu 0.237; artinya pelayanan berbanding lurus dengan loyalitas. Hal ini ternyata sesuai dengan penelitian Kandampully (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang mendapat pelayanan yang baik akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap hotel tempat mereka menginap. Adanya pengaruh pelayanan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen dalam penelitian ini juga didukung oleh penelitian Zee-Sun Yun dan Linda (2007) yang menyatakan bahwa pelayanan kepada konsumen akan mendukung terciptanya loyalitas konsumen yang melakukan pembelian melalui internet di universitas besar dibarat. Selain itu, penelitian ini didukung oleh penelitian Proskopis dan Chatzipanagiotou (2008) yang menunjukkan bahwa atribut citra toko yaitu pelayanan memiliki efek positif langsung pada kepuasan pelanggan. Adanya pengaruh layanan terhadap loyalitas konsumen juga didukung dengan teori Alma (2004:282) yang menyatakan bahwa sebuah suatu perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, dia akan cenderung untuk mencobanya lagi.

b. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas

Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang

Berdasarkan perhitungan dari analisis regresi dapat diketahui bahwa nilai thitung sebesar 2.538 dan sig t 0.012 (karena sig t < 0.05 dan thitung > dari ttabel maka H01

ditolak dan Ha1 yang berbunyi terdapat pengaruh citra toko variabel harga secara parsial mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang diterima.

Nilai koefisien regresi variabel harga (X2) bernilai positif, yaitu 0.248; artinya harga berbanding lurus dengan loyalitas. Adanya pengaruh harga ini juga didukung oleh penelitian Indonuas (2006) yang menyatakan bahwa harga sangat berpengaruh dalam mencari pelanggan serta menghadapi persaingan dalam menetapkan harga. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Theodoridis dan Chatzipanagiotou (2008) yang menyatakan bahwa harga menjadi penentu utama dan memiliki efek positif langsung terhadap kepuasaan pelanggan dan berujung pada keloyalan. Adanya pengaruh harga dalam penelitian ini juga didukung oleh peneliriannya Suryandari (2003:3) yang menunjukkan bahwa harga menjadi faktor penting dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Selain itu, menurut Tjiptono (2002:153) harga dapat digunakan sebagai tujuan untuk mempertahankan konsumen, karena dengan harga dapat mencerminkan kualitas produk yang memberikan jaminan kepercayaan kepada konsumen untuk terus menggunakan produk tersebut.

c. Pengaruh Kualitas toko Terhadap

Loyalitas Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang

Berdasarkan perhitungan dari analisis regresi dapat diketahui bahwa nilai thitung sebesar 2.591 dan sig t 0.011 (karena sig t < 0.05 dan thitung lebih > dari ttabel maka H01 ditolak dan Ha1 yang berbunyi terdapat pengaruh citra toko variabel kualitas toko secara parsial mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang diterima.

Nilai koefisien regresi variabel kualitas toko (X3) bernilai positif, yaitu 0.425; artinya kualitas toko berbanding lurus dengan loyalitas. Penelitian ini mendukung penelitian dari Bloomer (1998) yang menyatakan bahwa kepuasan dengan toko (kualitas toko) merupakan mediator dalam hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Selain itu, adanya pengaruh kualitas toko terhadap loyalitas



21

konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang ini didukung oleh hasil penelitian dari Kandampully (2007) yang menyatakan bahwa kualitas toko dan citra perusahaan dianggap menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

Adanya pengaruh kualitas toko terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang ini didukung oleh hasil penelitian dari Kandampully (2007) yang menyatakan bahwa kualitas toko dan citra perusahaan dianggap menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

d. Pengaruh Lingkungan Fisik toko

Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang

Berdasarkan perhitungan dari analisis regresi dapat diketahui bahwa nilai thitung sebesar 2.132 dan sig t 0.035 (karena sig t < 0.05 dan thitung > dari ttabel maka Ho1

ditolak dan Ha1 yang berbunyi terdapat pengaruh citra toko variabel lingkungan fisik toko secara parsial mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang diterima.

Nilai koefisien regresi variabel lingkungan fisik toko (X4) bernilai positif, yaitu 0.418; artinya fasilitas fisik toko berbanding lurus dengan loyalitas. Adanya pengaruh lingkungan fisik toko terhadap loyalitas konsumen juga didukung oleh penelitian Suryandari (2003) yang menunjukkan bahwa lingkungan fisik toko dan suasana toko yang ada disuatu toko dapat mempengaruhi baik tidaknya suatu citra atau persepsi konsumen terhadap toko tersebut. Selain itu, penelitian ini mendukung penelitian dari Bloomer dan Ruyter (1998) yang menyatakan bahwa karakteristik kepribadian konsumen begitu juga karakteristik toko memiliki sebuah pengaruh dengan kesetiaan terhadap toko dan loyalitas konsumennya. Penelitian ini juga mendukung penelitian dari Proskopis (2008) yang menunjukkan bahwa atribut citra toko yaitu termasuk lingkungan fisik memiliki efek positif langsung pada kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan menciptakan loyalitas.

Pengaruh antara Citra Toko yang terdiri dari Pelayanan, Harga, Kualitas Toko, dan Lingkungan Fisik Toko secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang.

Interpretasi dari hasil pengujian regresi yang dilakukan diperoleh kosntanta sebesar 1.465; artinya jika pelayanan, harga, kualitas toko, dan lingkungan fisik toko bernilai 0, maka loyalitas konsumen bernilai (1.465) yang berarti loyalitasnya sangat rendah. Dengan R menunjukkan nilai = 0.471, yang berarti hubungan variabel terikat (loyalitas konsumen) dan variabel bebas (pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko) cukup kuat. Korelasi positif menunjukkan bahwa citra toko berbanding lurus dengan loyalitas. Artinya, apabila variabel bebas (citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko) meningkat 1 satuan ataupun menurun 1 satuan maka variabel terikat (loyalitas konsumen) meningkat ataupun menurun. R square menunjukkan nilai = 0.222. Hal ini berarti 22,2% dari variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (pelayanan, harga, kualitas toko, dan lingkungan fisik toko). Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel-variabel yang diteliti. Dan Adjusted R square yang menunjukkan nilai = 0.195, berarti bahwa secara simultan variabel pelayanan (X1), harga (X2), kualitas toko (X3), dan lingkungan fisik toko (X4) mempengaruhi loyalitas konsumen (Y) sebesar 19,5%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Oliver dalam Hurriyati (2008:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Jadi dengan adanya citra toko yang baik diharapkan akan mempengaruhi konsumen untuk bertahan secara mendalam pada Toko Buku Diskon Togamas Malang, dengan kata lain konsumen akan menjadi loyal. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada



22

pengaruh signifikan secara simultan antara citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang. Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa Ha2 yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko secara simultan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang diterima. Penelitian ini didukung oleh penelitian Zee Yun (2007) yang menyebutkan bahwa keseluruhan citra toko mempengaruhi loyalitas pelanggan mahasiswi universitas besar dibarat yang telah melakukan pembelian melalui internet. Adanya pengaruh citra toko terhadap loyalitas konsumen di Toko Buku diskon Togamas Malang ini juga didukung dari hasil penelitian Kandampully (2007) yang menyatakan bahwa citra toko dan citra perusahaan dianggap menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Adanya pengaruh citra toko terhadap loyalitas konsumen juga didukung oleh penelitian Suryandari (2003:5). Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen mempertimbangkan keseluruhan dimensi citra toko berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yaitu dengan membeli ulang dan merekomendasikan kepada pihak lain. Variabel yang Berpengaruh Dominan Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang

Berdasarkan analisis regresi yang dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas toko merupakan penyumbang terbesar bagi loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang, yaitu sebesar 0.425. Sehingga dapat disimpulkan bahwa unsur variabel citra toko yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang adalah kualitas toko. Desain interior dan eksterior di Toko Buku Diskon Togamas Malang sangat menarik.dan sesuai dengan desain yang telah ditetapkan. Desain dalam penataan barang dagangan yang ada di Togamas sangat baik dan rapi, tata lampu dan juga musik yang dikumandangkan disetiap pojok toko menjadi bagian dari desain toko yang berpengaruh terhadap pengunjung dan dapat membangun citra

toko tersebut. Hal ini juga merupakan parameter keberhasilan Toko Buku Diskon Togamas Malang dalam menerapkan strategi kualitas toko yang memposisikan toko ini dimata konsumen sebagai toko yang mempunyai kualitas toko yang berkualitas dan memiliki desain toko yang menarik.

Adanya kualitas toko yang menjadi faktor dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Bloomer (1998) yang menyatakan bahwa kepuasan dengan toko (kualitas toko) merupakan mediator dalam hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen.

Akan tetapi hal ini berbeda dengan hasil penelitian Suryandari (2003) yang menyatakan bahwa variabel harga dan pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen. Perbedaan tersebut disebabkan penetapan harga yang yang dilakukan oleh kedua perusahaan berbeda. Bagi pihak Togamas, penetapan harga dilakukan dengan memberikan harga yang lebih rendah dari pesaing, sedangkan Matahari Supermarket Singosaren menetapkan harga yang lebih tinggi dari pesaing. Hal ini dikarenakan tujuan dari masing-masing ritel tersebut berbeda, serta segmen yang dibidik dari kedua ritel tersebut juga berbeda. Bagi Togamas Malang kualitas toko merupakan elemen penting yang harus diperhatikan , sehingga kualitas desain toko dan kesesuaian kualitas desain toko harus selalu dijaga demi kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan berujung pada loyalitas.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan tentang “Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Konsumen (Study pada konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang )”dapat diambil kesimpulan dan saran sebagai berikut : 1. Citra toko (pelayanan, harga, kualitas

toko dan lingkungan fisik toko) Toko Buku Diskon Togamas Malang adalah Toko Buku Diskon Togamas Malang, yaitu sebagian besar konsumen menganggap Toko Buku ini memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Dari segi harga



23

yang ditetapkan oleh Toko buku Diskon Togamas Malang tergolong lebih rendah dibandingkan di toko buku lain. Dari segi kualitas toko di Toko Buku Diskon Togamas Malang memiliki kualitas toko yang baik dan menarik. Dari segi lingkungan fisik toko di Toko Buku Diskon Togamas Malang berada pada posisi yang strategis dan memilki fasilitas yang memadai. Sedangkan dari segi loyalitas konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang ditandai dengan adanya membeli secara berulang, merekomendasikan kepada orang lain, membeli produk selain buku dan tidak terpengaruh oleh toko buku lain. Hal ini tampak dari respon setuju terhadap item-item pertanyaan yang diberikan kepada konsumen.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko secara parsial terhadap loyalitas konsumen di Toko Buku Diskon Togamas Malang.

3. Terdapat pengaruh yang signifikan citra toko yang terdiri dari pelayanan, harga, kualitas toko dan lingkungan fisik toko secara simultan terhadap loyalitas konsumen di Toko Buku Diskon Togamas Malang.

Variabel citra toko yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Toko Buku Diskon Togamas Malang adalah variabel kualitas toko.

Adapun sarannya adalah : 1. Hendaknya pihak Toko Buku Diskon

Togamas Malang yaitu pimpinan melakukan pelatihan kepada para pegawai untuk menciptakan pegawai-pegawai yang handal, meningkatkan pelayanan berupa jasa antar kerumah dengan lebih baik dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan menambah rak-rak buku agar buku-buku tidak menumpuk.

2. Sedangkan dalam memberikan harga sebaiknya memberikan harga yang kompetitif untuk menghadapi persaingan yang akan datang sehingga tidak akan kalah dipasaran.

3. Pihak Toko Buku Diskon Togamas Malang yaitu pimpinan lebih meningkatkan kualitas toko dengan cara selalu mendesain ulang setiap kurun waktu tertentu dengan desain toko yang lebih baik. Dan untuk menambah kenyamanan konsumen pihak Toko Buku Diskon Togamas Malang mungkin dapat menambah fasilitas berupa AC dan perluasan lahan parkir.

4. Kualitas toko merupakan faktor yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen, oleh karena itu diharapkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas toko selalu dipertahankan dan menjadi perhatian khusus dengan meningkatkan kualitas dari kualitas toko yang telah tersedia.

DAFTAR PUSTAKA Bloemer, Josee. 2002. The Influence Of

Store Image And Relationship Proneness On Store Loyalty. European Jurnal of Marketing, (online), Vol. 33, No. 7/8, (http://www.emeraldinsight.com diakses 18 Mei 2010).

Bloomer, Josee and Ko de Ruyter. 1998. On the Relationship between Store Image, store Satisfaction, and Store Loyalty. European Jurnal of Marketing, (online), Vol. 32, No. 5/6, (http://www.emeraldinsight.com diakses 18 Mei 2010).

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2003. Jakarta. Erlangga.

Hirschman, E. 1981. “Retail research and theory”, in Enis, BM and Roering, KJ (Eds), Review of Marketing, American Marketing Association, Chicago,IL.

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta Bandung. Indriantoro, Nur & Bambang Supomo. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Yogyakarta: PT. BPFE Yogyakarta.

http://www.emeraldinsight.com/




24

Kandampully, Jay. 2007. Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management. (online), Vol. 12 No. 6, pp. 346-51. 12 No 6, hal 346-51(http://www.emeraldinsight.com diakses 18 Mei 2010).

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, jilid2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2002. Jakarta: PT Prenhallindo.

Indounas, Kostis. 2006. The relationship between pricing and ethics in two industrial service industrie.(online) Vol. 23, No. 3, hal 161-169,(http://www.emeraldinsight.comdiakses 18 Mei 2010).

Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Osman, MZ (1993), "Sebuah model konseptual pengaruh citra ritel pada patronase loyalitas behaviour”, International Review of Retail Distribution and Consumer Research, Vol. perilaku ", International Review Distribusi Ritel dan Consumer Research, Vol. 2, 2, pp. 133-48. hal 133-48

Santoso, Singgih. 2009. Panduan Lengkap Menguasai Statistik Dengan SPSS 17. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung: CV Alfabeta.

Suryandari, Tanding. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, (online), Vol. 3, No. 2, (http:/mm.uns.ac.id/jurnal.php?ket=daftar_terbitan, diakses 14 juni 2010).

Theodoridis, Prokopis K and Chatzipanagiotou, Kallopi C. 2008. Store Image Attributes and Customer satisfaction Across Different Customer Profiles within the Supermarket Sector in Greece, European Jurnal of Marketing (online), Vol. 43, No. 5/6,

(http://www.emeraldinsight.comdiakses 18 Mei 2010).

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: IKAPI JATIM.

Yun, Zee-Sun and Good, Linda K. 2007. Developing Customer Loyalty from e-tail Store Image Attributs. Managing Service Quality, (online), Vol. 17, No. 1, (http://www.emeraldinsight.com diakses 18 Mei 2010).








PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN 11-24.pdf · toko yang terdiri dari pelayanan,...

Documents

Transcript of PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN 11-24.pdf · toko yang terdiri dari pelayanan,...