PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP...

190
PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSUD SEKARWANGI UNIT INSTALASI FARMASI, CIBADAK SUKABUMI SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh: Risna Ristiana NIM : 11150810000025 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1441/2019

Transcript of PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP...

PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

RSUD SEKARWANGI UNIT INSTALASI FARMASI, CIBADAK

SUKABUMI

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Risna Ristiana

NIM : 11150810000025

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1441/2019

i

PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

RSUD SEKARWANGI UNIT INSTALASI FARMASI, CBADAK

SUKABUMI

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

RISNA RISTIANA

NIM : 11150810000025

Di bawah Bimbingan,

Pembimbing

BAHRUL YAMAN, S.SoS., M.Si

NIP: 196208181986031001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1441 H/2019 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 12 Agustus 2019 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Risna Ristiana

2. NIM : 11150810000025

3. Jurusan : Manajemen (SDM)

4. Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi

farmasi, Cibadak Sukabumi

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Agustus 2019

1. Hidayati, S.Ag., M.Ed

NIP. 197706082011012003 Penguji I

2. Lili Supriyadi, S.Pd., MM

NIP. 196005051989031005 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Rabu 18 Desember 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama

mahasiswa

1. Nama : Risna Ristiana

2. NIM : 11150810000025

3. Jurusan : Manajemen SDM

4. Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja terhadap

Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi

Farmasi, Cibadak Sukabumi

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan

mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan

bahwa mahasiswa di atas dinyatakan “LULUS” dan skripsi ini diterima sebagai

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 18 Desember 2019

1. Murdiyah Hayati, S.Kom., MM

NIP. 197410032003122001 Ketua

2. Bahrul Yaman, M.Si

NIP. 196208181986031001 Sekertaris

3. Hemmy Fauzan, S.E., MM

NIP. 197608222007011014 Penguji Ahli

4. Bahrul Yaman, M.Si

NIP. 196208181986031001 Pembimbing

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama : Risna Ristiana

NIM : 11150810000025

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jika dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, dan ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 02 Desember 2019

Risna Ristiana

1115081000002

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

1. Nama : Risna Ristiana

2. Tempat, Tanggal lahir : Sukabumi, 14 Oktober 1996

3. Agama : Islam

4. Alamat : Jl. Nasional III Kp.Ubrug RT 02 RW 05,

Desa Ubrug, Kec.Warungkiara,

Kab.Sukabumi, Jawa Barat

5. Telepon : 081918356878

6. E-mail : [email protected]

II. Pendidikan Formal

1. SD (2003-2009) : SDN 1 Ubrug

2. SMP (2009-2012) : SMPN 1 Warungkiara

3. SMA (2012-2015) : SMAN 1 Cikembar

4. S1 (2015-2019) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. Pengalaman Organisasi

1. 2015-2016 : Anggota Divisi Kewirausahaan HMJ

Manajemen UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

2. 2016-2017 : Wakil Sekretaris Umum HMJ

Manajemen UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

IV. Latar Belakang Keluarga

1. Ayah : Upep Supriyadi

2. Ibu : Muhayati

3. Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara

7. Alamat : Jl. Nasional III Kp.Ubrug RT 02 RW 05,

Desa Ubrug, Kec.Warungkiara,

Kab.Sukabumi, Jawa Barat

vi

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of work culture and

job satisfaction on the service quality of Pharmacy Installation employees at the

Sekarwangi Cibadak Regional Hospital, Sukabumi. This research uses

quantitative research methods with data collection techniques through the

distribution of questionnaires, and library data. The sample used is non

probability sampling with saturated sampling technique of 42 employees who are

in Pharmacy Installation. The data analysis technique used is multiple linear

regression analysis using the SPSS 22 application. The results showed that the

variables of work culture and job satisfaction had a significant influence on the

quality of service at Sekarwangi Regional Hospital, both partially and

simultaneously. The percentage shows that 61.1% of the variable service quality

can be explained by variables of work culture and job satisfaction. While 38.9% is

explained by other variables not examined in this study.

Keywords: Work Culture, Job Satisfaction, Service Quality

vii

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh budaya kerja dan

kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai Instalasi Farmasi di RSUD

Sekarwangi Cibadak, Sukabumi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian

kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, data

pustaka. Sampel yang digunakan yaitu non probability sampling dengan teknik

sampling jenuh terhadap 42 orang pegawai yang berada di Instalasi Farmasi.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda

menggunakan aplikasi SPSS 22. Hasil Penelitian menunjukan bahwa variabel

budaya kerja dan kepuasan kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi, baik secara parsial maupun simultan.

Persentase menunjukan bahwa sebesar 61,1% variabel kualitas pelayanan dapat

dijelaskan oleh variabel budaya kerja dan kepuasan kerja. Sedangkan 38,9%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci: Budaya Kerja, Kepuasan Kerja, Kualitas Pelayanan

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil „alamin

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala

kekuatan dan kesabaran ysng telah diberikan kepada penulis sehingga mampu

menyelesaikan skrispi dengan judul “Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja

terhadap Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi, Cibadak

Sukabumi”. Shalawat serta salam selalu tercurah kepada junjungan Nabi besar

Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya dari zaman kegelapan ke

zaman yang terang-benderang seperti saat ini.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan

program Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Terselesaikannya skripsi ini tentu saja tidak

lepas dari bimbingan, dukungan, bantuan, semangat, serta doa dari orang-orang

terkasih. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada:

1. Yang Maha Kuasa, Allah SWT. Terima kasih atas segala anugerah,

rahmat, karunia, serta kasih sayang yang engkau berikan, dengan kuasa

dan izin-Mu penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

2. Kedua orang tua, Terimakasih atas segala kasih sayang yang luar biasa,

terimakasih atas dukungan, serta doa yang selalu dipanjatkan untuk

anakmu ini. Semoga mama dan bapak selalu sehat, panjang umur dan

dilimpahkan rezekinya serta bahagia dan nyaman di hari tuanya kelak.

Aamiin.

3. Anggota keluarga besar, Terimakasih atas segala bentuk dukungan yang

telah diberikan kepada penulis. Sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

4. Bpk Bahrul Yaman, S.Sos., M.Si Selaku dosen pembimbing skripsi,

Terimaksih yang sebesar-besarnya karena telah berkenan meluangkan

waktu untuk membimbing, memberikan saran dan masukan yang sangat

membantu selama penulisan skripsi ini. Semoga bapak selalu diberikan

kesehatan dan keberkahan serta dilimpahkan rezekinya serta dimudahkan

dalam segala kegiatan. Aamiin.

5. Prof. Dr. Amilin, SE., AK., M.Si., CA, QIA., BKP., CRMP selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga

bapak diberikan kesehatan serta kemudahan dalam membangun Fakultas

Ekonomi dan Bisnis lebih baik lagi, Aamiin

6. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom., MM dan Amalia, SE., MSM selaku Ketua

Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

ix

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih banyak ibu atas waktu dan

saran yang telah diberikan semoga ibu selalu diberikan limpahan

rezekiNya. Aamiin.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, khususnya Dosen Manajemen yang telah

memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan selama penulis menuntut

ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Ibu Wiwin Winarti, SKM., M.kes, Ibu Novita Sari, S.Farm., APT dan

pihak lainnya yang ada di RSUD Sekarwangi, terimakasih telah menerima,

menyetujui dan mendukung atas kegiatan yang dilakukan oleh peneliti.

9. Saudara Eldi Kustian, Terimakasih atas doa, dukungan, motivasi dan

waktu luang yang telah diberikan kepada penulis. Semoga diberikan

kesehatan, dimudahkan dan dilimpahkan rezekinya. Aamiin.

10. Neneng, Fitri, Yanti, Esnida. Terimakasih telah menjadi teman terbaik

selama masa perkuliahan berlangsung hingga saat ini. Terimakasih telah

menjadi penyemangat dan penghibur serta teman bertukar pikiran dan

pendapat yang sangat akan penulis rindukan. Khususnya Neneng teman

seperjuangan selama penulisan skripsi berlangsung hingga selesai.

11. Teman-teman manajemen 2015, khususnya SDM. Terimakasih untuk

semua keseruan selama perkuliahan dan juga saran yang penulis dapatkan

selama ini.

12. Nurlaili, Dian, dan Desi. Terimakasih telah menjadi orang yang sangat

baik ketika penulis pertama kali menjadi mahasiswa di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Terimakasih atas rangkulan kalian yang begitu

hangat.

13. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, semoga kalian semua

selalu diberikan kesehatan dan keberkahan oleh Allah SWT.

Akhir kata, penulis memahami bahwa tidak ada satupun di dunia ini yang

sempurna, begitupun dengan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan

koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulis

Wassalamu‟alaikum Wr.Wb

Jakarta, 02 Desember 2019

Risna Ristiana

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI .......................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................. iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... v

ABSTRACT ............................................................................................................ vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiiiv

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Pembatasan Masalah .................................................................................. 6

C. Rumusan Masalah ...................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 9

A. Landasan Teori ........................................................................................... 9

B. Budaya Kerja ............................................................................................ 18

C. Kepuasan Kerja ........................................................................................ 37

D. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 48

E. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 58

F. Kerangka Berfikir ..................................................................................... 61

G. Keterkaitan Antar Variabel ...................................................................... 63

H. Hipotesis ................................................................................................... 64

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 65

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 65

xi

B. Metode Penelitian ..................................................................................... 66

C. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 67

D. Metode Analisis Data ............................................................................... 72

E. Definisi Variabel dan Operasional Variabel ............................................ 78

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 89

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 89

B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban .................................... 95

C. Hasil Analisis dan Pembahasan ............................................................. 113

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 136

A. Kesimpulan ............................................................................................ 136

B. Saran ....................................................................................................... 137

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 138

LAMPIRAN ...................................................................................................... 146

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 58

Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................... 71

Tabel 3.2 Operasional Variabel ............................................................................ 83

Tabel 4.1 Data Sampel Penelitian ........................................................................ 94

Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Budaya Kerja .................. 100

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Kerja ............... 103

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .......... 107

Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif .............................................................. 113

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Budaya Kerja ....................................................... 116

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Kerja ................................................... 117

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................. 119

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 121

Tabel 4.10 Hasil Uji One Sample Kolmogorov Smirnov .................................. 124

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas .............................................................. 125

Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser .............................................................................. 128

Tabel 4.13 Hasil Uji t ......................................................................................... 129

Tabel 4.14 Hasil Uji f ......................................................................................... 132

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 133

Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 ................................................. 134

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................................. 3

Gambar 2.1 Pembentuk Budaya Kerja ................................................................. 31

Gambar 2.2 Proses Pembentukan Budaya Kerja dari Top Manajer ..................... 32

Gambar 2.3 Langkah Meningkatkan Kepuasan Kerja ......................................... 44

Gambar 2.4 Model Kerangka Berfikir ................................................................. 62

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Instalasi Farmasi .............................................. 93

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 95

Gambar 4.3 Usia Responden ................................................................................ 96

Gambar 4.4 Jabatan Responden ........................................................................... 97

Gambar 4.5 Masa Kerja Responden ..................................................................... 98

Gambar 4.6 Pendidikan Terakhir Responden ...................................................... 99

Gambar 4.7 Hasil Uji Normalitas menggunakan p-plot ..................................... 123

Gambar 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ....................................... 128

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................ 146

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Budaya Kerja ................... 154

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Kerja ............... 155

Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan .......... 156

Lampiran 5 Output SPSS Uji Validitas Budaya Kerja ....................................... 158

Lampiran 6 Output SPSS Uji Validitas Kepuasan Kerja ................................... 160

Lampiran 7 Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................. 163

Lampiran 8 Output SPSS Uji Reliabilitas .......................................................... 167

Lampiran 9 Output SPSS Uji Normalitas .......................................................... 168

Lampiran 10 Output SPSS Uji Multikolonieritas .............................................. 169

Lampiran 11 Output SPSS Uji Heteroskedatisitas ............................................. 170

Lampiran 12 Output SPSS Uji t ......................................................................... 171

Lampiran 13 Output SPSS Uji f ......................................................................... 171

Lampiran 14 Output SPSS Uji Regresi Linear Berganda .................................. 172

Lampiran 15 Output SPSS Uji Koefisien Determinasi R2 ................................. 172

Lampiran 16 Surat Izin Penelitian ...................................................................... 173

Lampiran 17 Surat Persetujuan Izin Penelitian .................................................. 174

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan bagi

masyarakat. Menurut Undang-undang RI No.44 Tahun 2009 Pasal 1

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Berdasarkan kepemilikan dan penyelenggaraan Rumah Sakit dapat

dibedakan menjadi 2 yaitu Rumah Sakit pemerintah dan Rumah Sakit

swasta. Rumah Sakit pemerintah yaitu Rumah Sakit yang dimiliki dan

diselenggarakan oleh departemen kesehatan, pemerintah daerah, ABRI dan

departemen lainnya termasuk BUMN. Rumah Sakit swasta dimiliki dan

diselenggarakan oleh swasta yang sudah disahkan menjadi badan hukum

lain yang bersifat sosial.

RSUD Sekarwangi merupakan Rumah Sakit unit daerah kabupaten

Sukabumi yang memiliki visi yaitu menjadikan Rumah Sakit terbaik,

terpilih, mandiri dan kebanggaan masyarakat. RSUD Sekarwangi memiliki

beberapa fasilitas seperti instalasi farmasi, instalasi gawat darurat, rawat

jalan, rawat inap dan lain sebagainya.

Fasilitas layanan instalasi farmasi merupakan satu bagian penunjang

medis di rumah sakit yang berfungsi sebagai penyedia pembekalan

2

farmasi. Unit instalasi farmasi ini telah memberikan kontribusi besar pada

pendapatan rumah sakit sampai lebih dari 50%.

Tujuan didirikannya instalasi farmasi yaitu menjamin kelancaran dan

ketertiban dalam penyelenggaraan kegiatan yang diperlukan untuk

menunjang pelayanan medis di rumah sakit dalam bidang pengelolaan

perbekalan farmasi, serta meningkatkan kepuasan pasien. Tujuan ini

dimaksudkan untuk meminimalisirkan angka kejadian ketidak puasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit.

Untuk menjalakan tujuan tersebut maka unit instalasi farmasi

berpedoman kepada tugas pokok dan fungsi. Sebagaimana yang telah

ditetapkan dalam keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor

1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan rumah sakit.

Memperhatikan tugas pokok dan fungsi farmasi, maka eksistensi atau

keberadaan instalasi farmasi pada sebuah rumah sakit sangat penting

keberadaanya karena proses penyembuhan pasien tergantung kualitas obat

yang ada di instalasi farmasi. Oleh karena itu unit instalasi farmasi ini

sangat membutuhkan SDM yang memiliki budaya kerja dan kepuasan

kerja sehingga mampu memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat.

Berdasarkan hasil observasi pra penelitian diperoleh fakta bahwa

SDM di instalasi farmasi masih belum memberikan pelayanan yang prima.

Menurut Barata dalam Mukmin Muhammad (2018:20) pelayanan prima

merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan

3

terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan. Fakta

menunjukan bahwa kurangnya empati dari petugas dalam memberikan

pelayanan, sarana fasilitas layanan (gedung dan ruang tunggu) yang belum

sesuai dengan harapan masyarakat dan ketidak jelasan infomasi dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Akibat dari SDM yang belum mampu memberikan pelayanan prima

kepada masyarakat maka, timbul ketidakpuasan pelanggan atau customer.

Ketidakpuasan ini dapat dilihat dari IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).

(https://rsudsekarwangi.sukabumikab.go.id/ diakses pada 13 Mei 2019)

Gambar 1.1

Indeks Kepuasan Masyarakat

Dari gambar diatas, instalasi farmasi memiliki tingkat capaian paling

rendah pada TW II (Triwulan II). Hal ini dapat disimpulkan bahwa

kepuasan masyarakat menurun terhadap pelayanan RSUD Sekarwangi di

bagian instalasi farmasi. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No.72

Tahun 2016 pasal 1 instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungsional

4

yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di

Rumah Sakit.

Faktor lain dari masih rendahnya kualitas pelayanan instalasi farmasi

adalah belum terciptanya budaya kerja. Hal ini dikarena budaya kerja

adalah perspektif nilai, pemahaman cara bekerja, aturan, norma, pola pikir,

dan perilaku setiap seorang pegawai atau sekelompok pegawai maupun

pimpinannya dalam menjalankan suatu pekerjaan. (Schein dalam Endjang,

2018:72).

Berdasarkan hasil wawancara pra penelitian dengan narasumber yang

menyatakan bahwa “bekerja pada instalasi farmasi memerlukan kolaborasi

atau kerjasama jika tidak begitu, maka pekerjaan tidak akan cepat selesai.”

Setiap individu memang telah memiliki tugasnya masing-masing tetapi

jika sudah melaksanakan tugasnya, mereka membantu pekerjaan rekan

kerjanya. Hal ini dapat mempengaruhi perilaku pada waktu bekerja seperti

kurangnya kedisiplinan dalam bekerja karena saling mengandalkan satu

sama lain dan kurangnya tanggung jawab pada saat bekerja.

Menurut Zeri maria budaya kerja mempunyai hubungan yang positif

dan cukup kuat. Oleh karena itu budaya kerja yang telah baik sebaiknya

dipertahankan dan ditingkatkan lagi. (Zeri Maria, 2014 :1)

Budaya kerja yang baik merupakan budaya kerja yang mendorong

atau yang mendukung agar tercapainya suatu tujuan yang sudah di

tetapkan misalnya seperti disiplin, jujur, bertanggung jawab, dan memiliki

komitmen.

5

Faktor selanjutnya dari masih rendahnya kualitas pelayanan instalasi

farmasi adalah belum terciptanya kepuasan kerja. Hal ini dikarenakan

kepuasan kerja adalah serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan

emosi seorang karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga

merupakan penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan atau

tidak terhadap pekerjaan. (Smith dalam Rini, 2016:2)

Berdasarkan hasil wawancara pra penelitian ditemukan fakta bahwa

kurangnya kepuasan dengan jumlah gaji yang diterima karena belum

memenuhi ketentuan dari upah minimum kabupaten yaitu di bawah Rp.

2.791.016, serta kurang memenuhi harapan pegawai yaitu kurangnya rasa

nyaman saat melakukan pelayanan.

Menurut Robbins dalam kurniasari (2014:4) menyatakan bahwa

terdapat beberapa faktor yang menimbulkan kepuasan kerja, yaitu kerja

yang secara mental menantang, ganjaran yang pantas, kondisi yang

mendukung, rekan kerja yang mendukung, kesesuaian kepribadian dan

pekerjaan.

Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja

terhadap Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi

Farmasi, Cibadak Sukabumi”. Dari judul yang diambil, peneliti akan

membahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh budaya kerja dan

kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan.

6

B. Pembatasan Masalah

Agar Pembahasan hasil penelitian ini tidak terlalu luas, maka peneliti

menjadikan pembatasan masalah sebagai berikut :

1. Peneliti ini meneliti pengaruh budaya kerja dan kepuasan kerja

terhadap kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.

2. Lokasi penelitian ini yaitu di RSUD Sekarwangi Sukabumi, dengan

target yaitu para tenaga kerja di bagian Instalasi Farmasi.

3. Objek penelitian yang digunakan adalah semua tenaga kerja farmasi

laki-laki dan perempuan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan

RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi?

2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan

RSUD Sekarwang unit Instalasi Farmasi?

3. Apakah terdapat pengaruh budaya kerja dan kepuasan kerja terhadap

kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi?

7

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, peneliti memiliki tujuan sebagai berikut :

1. Menganalisis pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan

RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.

2. Menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan

RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.

3. Menganalisis pengaruh budaya kerja dan kepuasan kerja terhadap

kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.

E. Manfaat Penelitian

Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya :

1. Secara Teoritis

a. Bagi penulis

Diharapkan dalam penelitian ini mampu memberikan

wawasan mengenai bagaimana pengaruh budaya kerja dan

kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan di RSUD Sekarwangi.

b. Bagi pembaca

Diharapkan dapat dijadikan bahan referensi untuk

menambah wawasan dalam rangka mendokumentasikan dan

menginformasikan hasil penelitian ini di fakultas ekonomi dan

bisnis khususnya jurusan manajemen Universitas Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta dan dapat digunakan sebagai referensi atau

bahan informasi bagi pihak yang berkepentingan dalam

8

melaksanakan penelitian-penelitian selanjutnya pada bidang yang

sama.

2. Secara Praktis

a. Bagi RSUD Sekarwangi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan masukan

bagi RSUD Sekarwangi sehingga dapat dijadikan salah satu tambahan

informasi yang berkaitan dengan budaya kerja dan kepuasan kerja

terhadap kualitas pelayanan.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Sumber daya Manusia

a. Pengertian MSDM

Pengertian manajemen menurut beberapa pakar seperti yang

dikutip Bangun dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018:1) antara lain

sebagai berikut :

1) Koontz, manajemen berhubungan dengan pencapaian suatu

tujuan yang dilakukan melalui dan dengan orang lain.

2) G.R. Terry, manajemen merupakan suatu wadah dalam ilmu

pengetahuan, sehingga dapat dibuktikan kebenarannya secara

umum.

3) Stoner, manajemen merupakan proses membuat perencanaan,

pengorganisasian, memimpin, dan mengendalikan berbagai

usaha dari anggota organisasi, serta dan menggunakan semua

sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran.

Sofyandi dalam deni dkk (2019:2) manajemen sumber daya

manusia adalah suatu strategi dalam menerapkan fungsi-fungsi

manajemen yaitu planning, organizing, leading and controlling,

dalam setiap aktifitas atau fungsi operasional sumber daya manusia

mulai dari proses penarikan, seleksi, pelatihan dan pengembangan,

penempatan yang meliputi promosi, demosi dan transfer, penilaian

10

kinerja, pemberian kompensasi, hubungan industrial, hingga

pemutusan hubungan kerja, yang ditunjukan bagi peningkatan

kontribusi produktif dari sumber daya manusia organisasi terhadap

pencapaian tujuan organisasi secara lebih efektif dan efisien.

Dari penjelasan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa

manajemen sumber daya manusia adalah ilmu yang mengatur

sumber daya manusia melalui fungsi-fungsi manajemen yaitu

planning, organizing, leading and controlling, untuk mencapai

suatu tujuan yang telah ditetapkan.

b. Fungsi MSDM

Menurut Nanang Tegar (2019:7) fungsi manajemen sumber

daya manusia (MSDM) seperti halnya fungsi manajemen umum

diantaranya yaitu :

1) Fungsi Manajerial

a. Perencanaan (Planning)

b. Pengorganisasian (Organizing)

c. Pengarahan (Directing)

d. Pengendalian (Controlling)

2) Fungsi Operasional

a. Pengadaan tenaga kerja atau pengadaan sumber daya

manusia (Recruitment)

b. Pengembangan (Development)

c. Kompensasi (Compensation)

11

d. Pengintegrasian (Integration)

e. Pemeliharaan (Maintenance)

f. Pemutusan hubungan kera (Separation)

Menurut Garry Dessler dalam Sahudiyono (2015:4) fungsi-

fungsi MSDM adalah sebagai berikut :

a) Perekrutan dan Penempatan

b) Pelatihan dan Pengembangan

c) Kompensasi dan Motivasi

d) Penilaian dan Manajemen Karier

e) Lingkungan Hukum Manajemen Personalia

Menurut Wayne F Cascio dalam Sahudiyono (2015:4) fungsi

MSDM adalah sebagai berikut :

a) Analisis Pekerjaan dan Perencanaan SDM

b) Pengadaan

c) Staffing

d) Orientasi dan Pelatihan

e) Penilaian Kinerja Pegawai

f) Manajemen Karier

g) Sistem Penggajian

h) Kompensasi tidak langsung

i) Motivasi untuk Perbaikan Kinerja dan Produktivitas

j) Kepesertaan dalam Persekutuan

k) Keadilan Prosedural dan Etika dalam Hubungan Kerja

12

l) Keselamatan Kesehatan

Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa fungsi-

fungsi manajemen yaitu Perencanaan (Planning), Pengorganisasian

(Organizing), Pengarahan (Directing), dan Pengendalian

(Controlling)

c. Manfaat MSDM

Pedoman-pedoman pokok yang terdapat dalam manajemen

sumber daya manusia jelas dan pasti dapat menambah pengetahuan

dan keterampilan untuk bekerja melalui orang lain. Kehidupan

organisasi bagian yang lebih besar digerakkan oleh sumber daya

manusia, bahkan sumber daya manusia perlu lebih dipahami dan

ditangani secara serius, bila diharapkan peningkatan produktivitas

dalam usaha merealisasi tujuan organisasi. Sumber daya manusia

harus ditarik, diseleksi, dan ditempatkan secara tepat, kemudian

dikembangkan untuk menambah pengetahuan dan keterampilannya

serta dimotivasi sedemikian rupa agar ia memberi manfaat bagi

kelangsungan hidup organisasi. (Manullang dalam Ahmad 2016:7)

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa manfaat

MSDM yaitu :

1) Menambah pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja

melalui orang lain

13

2) Mempelajari bahwa SDM perlu lebih dipahami dan ditangani

secara serius untuk meningkatkan produktivitas atau mencapai

suatu tujuan

3) SDM harus di rekrut, diseleksi dan ditempatkan secara tepat

4) Mengembangan untuk menambah pengetahuan dan

keterampilan serta memberika motivasi bagi SDM

Menurut Ramia Dewi Marta kita harus mempelajari MSDM

karena:

1) Untuk menggali potensi manusia dalam organisasi sehingga

dapat dimandaatkan seoptimal mungkin.

2) Manusia sebagai makhluk sosial yang unik harus menjadi fokus

perhatian terhadap keinginan (wants) dan kebutuhannya

(needs) yang harus dipenuhi

3) Manusia memiliki cita-cita untuk mencapai tujuan yang

diinginkan melalui jalur karir yang ditempuhnya

4) Organisasi adalah kumpulan orang-orang, kesuksesan orang-

orang didalamnya haruslah sesuai dengan tujuan organisasi

yang ingin dicapai.

(http://ramiadewimarta.blogspot.com/2019/01/manfaat-

mempelajari-manajemen-sumber.html?m=1 diakses pada 13

September 2019)

Menurut Jhon Ivancevich MSDM memberikan kontribusi

efektivitas organisasi yang mencakup sebagai berikut :

14

1) Membantu organisasi dalam mencapai tujuan

2) Memperkerjakan keterampilan dan kemampuan tenaga kerja

secara efisien.

3) Memenuhi organisasi dalam hal pegawai yang terlatih dan

termotivasi.

4) Meningkatkan kepuasan kerja pegawai secara penuh dan

aktualisasi diri.

5) Mengkomunikasikan kebijakan SDM kepada semua

pegawai/karyawan.

6) Membantu dalam memelihara kebijakan etika dan perilaku

tanggung jawab sosial.

Mengelola perubahan terhadap keunggulan yang saling

menguntungkan dari individu, kelompok, perusahaan dan

masyarakat.

(http://repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/95/Peran-Strategis-

Manajer-Dalam-Manajemen-SDM.pdf diakses pada 14 September

2019)

Dapat peneliti simpulkan bahwa suatu organisasi atau

perusahaan memerlukan MSDM yang tepat dan lebih

memperhatikan SDMnya agar memiliki rasa kepuasan kerja agar

mereka merasakan keadilan guna untuk mencapai suatu tujuan

organisasi.

15

2. Perilaku Organisasi

a. Pengertian Perilaku Organisasi

Menurut Thoha dalam Tahir Arifin (2014:28) perilaku

organisasi adalah suatu studi yang menyangkut aspek-aspek

tingkah laku manusia dalam suatu organisasi atau suatu kelompok

tertentu. Ia meliputi aspek yang ditimbulkan dari pengaruh

organisasi terhadap manusia demikian pula aspek yang

ditimbulkan dari pengaruh manusia terhadap organisasi. Tujuan

praktis dari penelaahan studi ini adalah untuk mendeterminasi

bagaimanakan perilaku manusia itu mempengaruhi usaha

pencapaian tujuan-tujuan organisasi.

Menurut Duncan dalam Tahir Arifin (2014:29) perilaku

organisasi sebagaimana suatu disiplin mengenal bahwa individu

dipengaruhi oleh bagaimana pekerjaan diatur dan siapa yang

bertanggung jawab untuk pelaksanaanya. Oleh karenanya ilmu ini

memperhitungkan pula pengaruh struktur organisasi terhadap

perilaku individu.

Robbins and Judge dalam Wayan (2017:1) perilaku organisasi

sebagai suatu bidang studi yang menginvestigasi dampak individu,

kelompok, maupun struktur pada perilaku dalam organisasi dengan

maksud mengaplikasikan pengetahuan tersebut guna memperbaiki

efektivitas organisasi. Sebagai suatu bidang studi, Perilaku

Organisasi mempelajari tiga determinan dalam organisasi yaitu

16

individu/ perorangan, kelompok, dan struktur. Perilaku organisasi

menerapkan pengetahuan tentang perilaku yang dikaitkan dengan

aktivitas kerja dan hasil kerja anggota organisasi.

Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa

perilaku organisasi adalah studi yang mempelajari perilaku

individu maupun kelompok di dalam sebuah organisasi.

b. Manfaat Perilaku Organisasi

Menurut Nita Afrida perilaku organisasi dapat memainkan

peranan penting dalam perkembangan organisasi dan keberhasilan.

Berikut ini adalah manfaat dari perilaku organisasi :

1) Mempelajari suatu organisasi dengan lebih menggunakan

pendekatan-pendekatan yang lebih ilmiah.

2) Mempelajari sifat dan budaya dari suatu organisasi atau

lingkungan tempat kita bernaung atau yang akan kita masuki.

3) Mengenal sedikit ilmu psikologi

4) Melatih kemampuan analisa, kerjasama tim, dam public

speaking.

(https://nitaafrida.blogspot.com/2013/05/manfaat-perilaku-

organisasi.html?m=1 diakses pada 20 Juli 2019)

Selain itu dengan mempelajari perilaku organisasi dapat

membentuk dan mempelajari budaya organisasi sesuai dengan visi,

misi dan tujuan organisasi yang kita bentuk

17

Cormin dan Edelfelt dalam Wayan (2017:12) menyatakan

setiap orang diantara kita mempunyai berbagai gagasan tentang

bagaimana organisasi-organisasi beroperasi berdasarkan pada

”pengetahuan jalanan” dari pengalaman-pengalaman pribadi. Bila

kita dihadapkan pada bermacan-macam masalah, maka kita

dipaksa untuk menggunakan “teori” tentang bagaimana organisasi

beroperasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tertentu.

Selain itu dengan mempelajari organisasi kita akan dapat secara

lebih baik mengembangkan pemahaman kita terhadap bagaimana

organisasi beroperasi dan banyak cara dengan mana organisasi

dapat dirancang atau disusun. Pengetahuan tentang hal ini, tentu

saja sangat diperlukan bila kita akan menghadapi tantangan

perancangan organisasi yang sedang berkembang.

Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa

organisasi dapat beroperasi melalui pengalaman pribadi hal ini

menyebabkan terbentuknya suatu budaya karena terjadi dengan

berulang-ulang dan menjadi kebiasan dalam suatu organisasi. Oleh

karena itu perilaku organisasi perlu diperhatikan guna untuk

menciptakan budaya yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.

18

B. Budaya Kerja

1. Pengertian Budaya Kerja

Budi Paramita dalam Dita Mayangsari dkk (2014:3) menyatakan

budaya kerja sebagai sekelompok pikiran dasar atau program mental

yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan

kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu golongan masyarakat.

“Work culture is a person's beliefs, morals, attitudes and work

behavior in carrying out work activities”. Artinya yaitu Budaya kerja

adalah keyakinan seseorang, moral, sikap dan perilaku kerja dalam

menjalankan aktivitas kerja (Dastjerdi & Pour dalam Ida Ayu, 2019:1)

Work culture. "Work culture" of an organization is a product of

history, tradition, values, and vision. Artinya, budaya kerja. “Budaya

kerja” dari suatu organisasi adalah produk dari sejarah, tradisi, nilai-

nilai, dan visi. (Harris dalam Waliyul, 2019:3)

Menurut Aldri Frinaldi dalam Enjang (2018:4) budaya kerja

adalah pemahaman cara bekerja, norma, pola pikir, dan perilaku setiap

individu atau sekelompok dalam menjalankan suatu pekerjaan. Hal-hal

tersebut diperoleh dan disesuaikan dengan nilai-nilai yang ada di

masyarakat sekitarnya sebagai hasil interaksi dengan lingkungannya.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25

Tahun 2002 dalam Zeri Maria (2014:3) mendefinisikan budaya kerja

adalah cara kerja sehari-hari yang bermutu dan selalu mendasari nilai-

nilai yang penuh makna, sehingga menjadi motivasi, memberi inspirasi

19

untuk senantiasa bekerja lebih baik, dan memuaskan bagi masyarakat

yang dilayani.

Menurut Triguno dalam Zeri Maria (2014:3) budaya kerja adalah

nilai-nilai yang menjadi kebiasaan dan bermula dari adat istiadat,

agama, norma dan kaidah yang menjadi keyakinan pada diri prilaku

kerja atau organisasi.

Menurut Sedarmayanti dalam Meilirianta dan Hafizurrachman

(2018:8) budaya kerja adalah sebuah keyakinan, sikap dan nilai yang

umumnya dimiliki, yang timbul dalam organisasi. Dikemukakan lebih

sederhana, budaya adalah cara kita melakukan sesuatu dalam

organisasi, serta merupakan aspek subjektif dari apa yang terjadi

didalam organisasi.

Moeljono dalam Dennys Arachim (2018:6) mengatakan budaya

kerja pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat

difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat pada karyawan karena

dapat diformulasikan secara formal dalam berbagai peraturan dan

ketentuan perusahaan.

Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa, budaya

kerja adalah kebiasaan dan pemahaman cara bekerja yang menjadi

nilai yang penuh makna sehingga dapat memberikan inspirasi untuk

bekerja lebih baik lagi guna mencapai suatu tujuan organisasi.

20

2. Karakteristik Budaya Kerja

Menurut Stepen P. Robbins dalam Dennys Arachim (2018:7)

menyatakan ada 10 karakteristik yang apabila dicampur dan

dicocokkan, akan menjadi budaya kerja. Kesepuluh karateristik budaya

kerja tersebut sebagai berikut:

a. Inisiatif Individual

Yang dimaksud inisiatif individual adalah tingkat tanggung

jawab, keberadaan atau independensi yang dipunyai setiap individu

dalam mengemukakan pendapat. Inisiatif tersebut perlu dihargai

oleh kelompok atau pimpinan suatu perusahaan sepanjang

menyangkut ide untuk memajukan dan mengembangkan

perusahaan.

b. Toleransi terhadap Tindakan Berisiko

Dalam budaya kerja perlu ditekankan, sejauh mana para

karyawan dianjurkan untuk dapat bertindak agresif, inovatif dan

mengambil resiko. Suatu budaya kerja dikatakan baik, apabila

dapat memberikan toleransi kepada anggota/para karyawan untuk

dapat bertindak agresif dan inovatif untuk memajukan perusahaan

serta berani mengambil risiko terhadap apa yang dilakukannya.

c. Pengarahan

Pengarahan dimaksudkan sejauh mana suatu

organisasi/perusahaan dapat menciptakan dengan jelas sasaran dan

harapan yang diinginkan. Sasaran dan harapan tersebut jelas

21

tercantum dalam visi, misi dan tujuan perusahaan. Kondisi ini

dapat berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

d. Integrasi

Integrasi dimaksudkan sejauh mana suatu perusahaan dapat

mendorong unitunit perusahaan untuk bekerja dengan cara yang

terkoordinasi. Kekompakan unit-unit perusahaan dalam bekerja

dapat mendorong kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dihasilkan.

e. Dukungan Manajemen

Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer

dapat memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta

dukungan yang jelas terhadap bawahan.Perhatian manajemen

terhadap bawahan (karyawan) sangat membantu kelancaran kinerja

suatu perusahaan.

f. Kontrol

Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau

norma-norma yang berlaku dalam suatu perusahaan. Untuk itu

diperlukan sejumlah peraturan dan tenaga pengawas (atasan

langsung) yang dapat digunakan untuk mengawasi dan

mengendalikan perilaku karyawan/karyawan dalam suatu

perusahaan.

g. Identitas

Identitas dimaksudkan sejauh mana para anggota/karyawan

suatu perusahaan dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai satu

22

kesatuan dalam perusahaan dan bukan sebagai kelompok kerja

tertentu atau keahlian profesional tertentu. Identitas diri sebagai

satu kesatuan dalam perusahaan sangat membantu manajemen

dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan.

h. Sistem Imbalan

Sistem imbalan dimaksudkan sejauh mana alokasi imbalan

(seperti kenaikan gaji, promosi dan sebagainya) didasarkan atas

prestasi kerja karyawan, bukan sebaliknya didasarkan atas

senioritas, sikap pilih kasih, dan sebagainya. Sistem imbalan yang

didasarkan atas prestasi kerja karyawan dapat mendorong

karyawan/karyawan suatu perusahaan untuk bertindak dan

berperilaku inovatif dan mencari prestasi kerja yang maksimal

sesuai kemampuan dan keahlian yang dimilikinya. Sebaliknya,

sistem imbalan yang didasarkan atas senioritas dan pilih kasih,

akan berakibat tenaga kerja yang punya kemampuan dan keahlian

dapat berlaku pasif dan frustasi. Kondisi semacam ini dapat

berakibat kinerja perusahaan menjadi terhambat.

i. Toleransi terhadap konflik

Sejauh mana para karyawan/karyawan didorong untuk

mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka. Perbedaan

pendapat merupakan fenomena yang sering terjadi dalam suatu

perusahaan. Namun, perbedaan pendapat atau kritik yang terjadi

23

bisa dijadikan sebagai media untuk melakukan perbaikan atau

perubahan strategi untuk mencapai tujuan suatu perusahaan.

j. Pola Komunikasi

Sejauh mana komunikasi dapat dibatasi oleh hierarki

kewenangan yang formal. Kadang-kadang hirarki kewenangan

dapat menghambat terjadinya pola komunikasi antara atasan dan

bawahan atau antar karyawan itu sendiri. Untuk dapat menentukan

karakteristik budaya kerja yang dapat meningkatkan kinerja

perusahaan, diperlukan kriteria ukuran. Kriteria ukuran budaya

kerja juga bermanfaat untuk memetakan sejauh mana karakteristik

tipe budaya kerja tepat atau relevan dengan kepentingan suatu

organisasi karena setiap perusahaan memiliki spesifikasi tujuan

dan karakter sumber daya yang berlainan. Karakteristik perusahaan

yang berbeda akan membawa perbedaan dalam karakteristik tipe

budaya kerja.

3. Faktor Pembentuk Budaya kerja

Budaya kerja pada sebuah organisasi terbentuk sejak satuan kerja

atau organisasi tersebut berdiri. Pembentukan budaya kerja terjadi

ketika suatu satuan kerja atau organisasi menghadapi suatu

permasalahan yang berkenaan dengan keberlangsungan suatu

organisasi yang menyangkut perubahan-perubahan eksternal maupun

internal yang menyangkut persatuan dan keutuhan organisasi (Ndraha

dalam Dennys Arachim 2018:9).

24

Menurut Sithi dalam Nurhadijah (2017:5) bahwa pembentukan

budaya kerja diawali oleh (para) pendiri atau founders atau pimpinan

paling atas (top management) atau pejabat yang ditunjuk, dimana

besarnya pengaruh yang dimilikinya akan menentukan suatu cara

tersendiri atas apa yang dikerjakan dalam satuan kerja atau organisasi

yang dipimpinnya.

Suparyadi (2015:467) budaya kerja yang dimiliki oleh setiap

individu merupakan dasar penentu dan penggerak atas pilihan

pekerjaan dan bagaimana individu tersebut melaksanakan

pekerjaannya itu. Budaya kerja yang dimiliki oleh individu karyawan

merupakan hasil kohesi, pencampuran, atau penyesuaian antara budaya

individu atau komunitas di luar organisasi dengan budaya organisasi

itu sendiri.

Adanya perbedaan dalam proses penyesuaian ini dapat dipahami

karena seperti dikatakan oleh Robbins dalam Suparyadi (2015:467)

bahwa manusia itu unik, artinya tidak ada dua orang atau lebih yang

sama. Berikut ini dikemukakan beberapa faktor yang membentuk

budaya kerja yaitu :

a. Nilai-nilai

Para ahli menyatakan bahwa budaya itu diwariskan dari

generasi ke generasi atau dipelajari. Artinya bahwa nilai-nilai

sebagai bagian dari budaya yang dimiliki oleh seseorang itu

diterima atau dipelajari dari orangtua, keluarga, atau masyarakat.

25

b. Kepribadian

Menurut Robbins salah satu atribut kepribadian utama yang

dimiliki manusia adalah locus of control. Seseorang dengan locus

of control internal cenderung memiliki kemandirian yang tinggi,

memiliki disiplin yang tinggi, dan rasa tanggung jawab pribadi

yang besar. Sebaliknya, seseorang dengan locus of control external

memiliki kecenderungan disiplin dan rasa tanggung jawab yang

rendah, suka menyalahkan orang lain, dan tidak mandiri.

c. Pendidikan

Pendidikan atau pembelajaran merupakan suatu proses

transfer ilmu pengetahuan dengan tujuan untuk mengubah perilaku

seseorang menjadi lebih baik daripada sebelumnya, dan perubahan

perilaku ini bersifat permanen. Perubahan perilaku ini disebabkan

oleh adanya pemahaman baru tentang sesuatu yang berbeda

daripada pemahaman yang sebelumnya telah dimiliki oleh

seseorang. Perubahan pemahaman dapat berpengaruh terhadap

nilai-nilai yang dianut oleh seseorang, baik yang bersifat

menguatkan atau melemahkan.

d. Pengalaman

Seseorang yang telah bekerja dalam waktu yang cukup

lama, biasanya memiliki pengalaman yang cukup banyak.

Pengalaman memberikan bukti nyata tentang suatu kejadian atau

proses tentang sesuatu yang kadang-kadang berbeda dengan teori

26

yang diperoleh dari suatu proses pendidikan atau pelajaran. Oleh

karena itu, pengalaman juga dapat berpengaruh terhadap nilai-nilai

budaya kerja yang dianut oleh seseorang, baik yang bersifat

menguatkan atau melemahkan.

e. Budaya Organisasi

Tidak sedikit organisasi besar yang telah memiliki apa yang

mereka namakan sebagai budaya organisasi atau perusahaan

(corporate culture). Namun, banyak di antaranya yang

implementasinya tidak nampak atau dapat dikatakan bahwa budaya

organisasi yang dimiliki masih bersifat intangible, belum tangibel.

Menurut Tjahjono, supaya budaya organisasi itu dapat diwujudkan

atau tangible maka tidak hanya harus kuat saja, tetapi juga harus

sehat. Aspek kesehatan budaya oganisasi sangat tergantung pada

praktik manajemennya (corporate culture management = CCM).

4. Aspek-Aspek Budaya kerja

Menurut Tika dalam Dennys Arachim (2018:6), aspek-aspek yang

terkandung dalam budaya kerja dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Asumsi dasar

Dalam budaya kerja terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi

sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi

untuk berperilaku.

b. Keyakinan yang dianut

27

Dalam budaya kerja terdapat keyakinan yang dianut dan

dilaksanakan oleh para anggota perusahaan. Keyakinan ini

mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau moto,

asumsi dasar, tujuan umum perusahaan filosofi usaha, atau prinsip-

prinsip menjelaskan usaha.

c. Pimpinan atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya kerja

Budaya kerja perlu diciptakan dan dikembangkan oleh pemimpin

perusahaan atau kelompok tertentu dalam perusahaan tersebut.

d. Pedoman mengatasi masalah

Dalam perusahaan, terdapat dua masalah pokok yang sering

muncul, yakni masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi

internal. Kedua masalah tersebut dapat diatasi dengan asumsi dasar

dan keyakinan yang dianut bersama anggota organisasi.

e. Berbagi nilai (sharing of value)

Dalam budaya kerja perlu berbagi nilai terhadap apa yang paling

diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang.

f. Pewarisan (learningprocess)

Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota perusahaan

perlu diwariskan kepada anggota-anggota baru dalam organisasi

sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam

perusahaan tersebut.

g. Penyesuaian (adaptasi)

28

Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau

norma yang berlaku dalam kelompok atau organisasi tersebut, serta

adaptasi perusahaan terhadap perubahan lingkungan.

5. Manfaat Budaya Kerja

Subianto dalam Noer Rohman (2016:4) manfaat yang diharapkan dari

penerapan budaya kerja dalam suatu pekerjaan antara lain sebagai

berikut:

a. Menjamin hasil kerja dengan kualitas yang baik.

b. Keterbukaan antara para individu dalam melakukan pekerjaan.

c. Saling bergotong royong apabila dalam suatu pekerjaan ada

masalah yang sulit.

d. Menimbulkan rasa kebersamaan antara individu dengan individu

lain dalam pekerjaan.

e. Cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan yang terjadi di

dunia luar

f. Membuka seluruh jaringan komunikasi, kegotongroyongan,

kekeluargaan, sehingga cepat menemukan dan memperbaiki

kesalahan dan cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan dari

luar.

g. Mengurangi laporan berupa data-data dan informasi yang salah dan

palsu (teknologi, masyarakat, sosial, ekonomi dll).

29

6. Proses Pembentukan Budaya Kerja

Budaya kerja tidak muncul dengan begitu saja. Menurut Yoyo

Sudaryo dkk (2018:115) ada beberapa unsur yang berpengaruh

terhadap pembentukan budaya kerja. Unsur-unsur tersebut adalah :

a. Lingkungan Usaha

Kelangsungan kehidupan perusahaan ditentukan kemampuan

perusahaan memberikan tanggapan yang tepat terhadap peluang

dan tantangan lingkungan. Lingkungan usaha merupakan unsur

yang menentukan terhadap apa yang harus dilakukan perusahaan

agar bisa berhasil. Lingkungan usaha yang terpengaruh antara lain

meliputi produk yang dihasilkan, pesaing, pelanggan, teknologi,

pemasok, kebijakan pemerintah, dan lain-lain. untuk itu perushaan

harus melakukan tindakan-tindakan untuk mengatasi kondisi

tersebut, misalnya dengan kebijakan penjualan, penemuan baru,

atau pengelolaan biaya dalam menghadapi realitas pasar yang

berbeda dengan lingkungan usahanya.

b. Nilai-nilai

Nilai-nilai adalah keyakinan dasar yang dianut oleh sebuah

perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai nilai-nilai inti sebagai

pedoman berpikir dan bertindak bagi semua orang dalam mencapai

tujuan atau misi perusahaan. Nilai-nilai inti yang dianut bersama

oleh anggota perusahaan antara lain dapat berupa slogan atau moto

yang dapat berfungsi sebagai jati diri bagi orang yang berada

30

dalam perusahaan karena ada rasa yang berbeda dengan

perusahaan lainnya. Selain itu juga dapat dijadikan harapan

konsumen untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik.

c. Keteladanan dan panutan

Panutan bisa berasal dari pendiri perusahaan, manajer,

kelompok perusahaan, atau perorangan yang berhasil menciptakan

nilai-nilai perusahaan. Peraturan ini bisa menumbuhkan idealism

semangat dan tempat untuk mencari petunjuk bila terjadi kesulitan

atau masalah dalam perusahaan.

d. Ritual

Ritual adalah deretan berulang dari kegiatan yang

mengungkapkan dan memperkuat nilai-nilai utama perusahaan itu,

meliputi apakah tujuan yang paling penting, orang-orang manakah

yang penting, dan mana yang dapat dikorbankan. Acara-acara rutin

ini di selenggarakan oleh perusahaan-perusahaan dalam rangka

memberikan penghargaan kepada anggotanya.

e. Jaringan budaya

Jaringan budaya adalah jaringan komunikasi informal yang

pada dasarnya merupakan saluran komunikasi primer. Fungsinya

untuk menyalurkan informasi dan memberikan interprestasi

terhadap komunikasi. Melalui jaringan informal kehebatan

perusahaan dapat diceritakan dari waktu ke waktu.

31

Dari uraian tersebut dapat dibentuk gambar pembentuk budaya

kerja adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1

Pembentuk Budaya Kerja

Yoyo Sudaryo (2018:117) Budaya kerja muncul karena adanya

kebiasaan-kebiasaan, tradisi, dan cara umum perusahaan dalam

melakukan segala sesuatu, dimana sebagian besar disebabkan oleh hal

yang telah dilakukan sebelumnya, dan tingkat kestabilan yang telah di

peroleh melalui usaha keras tersebut. Ini membimbing kita pada

sumber paling akhir dari budaya suatu perusahaan, yaitu pendirinya.

Kotter & Hesket dalam Noer Rohman (2016:7) mengatakan

bahwa budaya kerja dalam organisasi berawal dari gagasan manajemen

puncak yang diwujudkan menjadi filosofi, visi dan strategi. Filosofi,

Lingkungan Usaha

Nilai-nilai

Keteladanan dan Panutan

Ritual

Jaringan Budaya

32

visi, dan strategi tersebut diimplementasikan pada perilaku organisasi.

Perilaku organisasi tersebut akan membentuk budaya organisasi yang

dilakukan oleh anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.

Gambar 2.2

Proses pembentukan budaya dari Top Manajer

MANAJEMEN PUNCAK

Manajer puncak mengembangkan dan berusaha

mengimplementasikan filosofi, visi atau strategi

PERILAKU ORGANISASI

Implementasi pekerjaan oleh anggota organisasi

dipandu oleh filosofi, visi dan strategi

HASIL

Berhasil dan berkesinambungan

BUDAYA

Budaya muncul dari filosofi, visi dan strategi

yang dimiliki dalam mengimplementasikannya

33

7. Faktor Pendukung dan Penghambat Budaya Kerja

a. Faktor pendukung

Londong dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018:106) menyebutkan

ada delapan faktor yang mempengaruhi budaya kerja, yaitu :

1) Seleksi pekerja

2) Budaya organisasi

3) Budaya luar

4) Misi perusahaan

5) Proses pembelajaran

6) Keinginan untuk diakui

7) Keinginan untuk berprestasi

8) Keinginan untuk terpenuhinya rasa aman

b. Faktor Penghambat

Menurut Fenna Dewi dkk faktor penghambat ini didukung

oleh penelitian yang dilakukan oleh Afendi yang menyatakan ada

beberapa faktor penghambat budaya kerja yaitu :

1) Prasangka buruk

2) Prinsip yang tidak sesuai

3) Pengalaman pahit

4) Prioritas yang rendah terhadap kerja

5) Sudut pandang yang negative terhadap kerja

6) Pembandingan

34

(https://www.academia.edu/27482960/budaya_kerja diakses pada

6 September 2019)

8. Peran Pimpinan dalam Meningkatkan Budaya Kerja

Menurut Wibowo dalam Noer Rohman (2016:9) ada beberapa

strategi yang dapat digunakan oleh pimpinan dalam proses

pengembangan budaya kerja antara lain sebagai beriku :

a. Menciptakan organisasi yang cerdas budaya

Untuk dapat bertahan terhadap perubahan lingkungan yang

terjadi, suatu organisasi harus mampu mengembangkan dirinya

menjadi menjadi organisasi yang cerdas budaya. Cerdas budaya

adalah suatu organisasi yang mampu mensinergikan pengetahuan,

kecerdasan, dan keterampilan berprilaku.

b. Membangun karyawan agar memiliki semangat kompetensi yang

dinamis

Seorang pemimpin harus mampu mengarahkan bawahannya

untuk memiliki kompetensi dalam bekerja. Karena dengan

kepemilikan kompetensi karyawan tersebut akan mampu

mendorong peningkatan kualitas kinerja perusahaan. Kita bisa

melihat perbedaan antara karyawan yang memiliki kompetensi dan

yang rendah kompetensinya, pada hasil kinerja yang mereka

hasilkan.

35

c. Meningkatkan kecerdasan emosi dalam membangun hubungan

kerja

Konsentrasi individu dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh

kemampuan potensi (kecerdasan pikiran / inteligensi quotient/IQ,

kecerdasan emosi / emotional quotient/EQ dan kecerdasan

spiritual/SQ).

Hasil penelitian Daniel Goleman menyimpulkan bahwa

“pencapaian kinerja ditentukan hanya 20% dari IQ, sedangkan 80%

lagi ditentukan oleh EQ. Oleh karena itu pimpinan jika

mengharapkan pencapaian kinerja yang maksimal, upaya yang

paling tepat bagaimana membina diri dan membina SDM bawahan

untuk memiliki kecerdasan emosi baik (kecerdasan emosi baik

berarti mampu memahami diri dan orang lain secara benar,

memiliki jati diri, kepribadian dewasa mental, tidak iri hati, tidak

benci, tidak sakit hati, tidak dendam, tidak memiliki perasaan

bersalah yang berlebihan, tidak cemas, tidak mudah marah dan

tidak mudah frustasi).

9. Dimensi dan Indikator Budaya Kerja

Dalam mengukur variabel budaya kerja, peneliti menggunakan

indikator menurut Paramita dalam Dita Mayangsari dkk (2014:3)

telah membagi budaya kerja menjadi dua bagian yaitu :

a. Sikap terhadap pekerjaan, yakni kesukaan akan kerja

dibandingkan dengan kepentingan lain seperti bersantai, atau

36

semata-mata memperoleh kepuasan dari kesibukan pekerjaannya

sendiri atau merasa terpaksa melakukan sesuatu hanya untuk

kelangsungan hidupnya.

1) Mau menerima arahan pimpinan

2) Senang menerima tanggung jawab kerja

3) Kerja sebagai ibadah

4) Melaksanakan pekerjaan sesuai tugas

5) Dapat mengatasi kendala kerja

6) Dapat menyusun laporan kerja

b. Perilaku pada waktu bekerja seperti rajin, berdedikasi,

bertanggung jawab, berhati-hati, teliti, cermat, kemauan yang

kuat untuk mempelajari tugas dan kewajibannya, suka membantu

sesama karyawan atau sebaliknya.

1) Disiplin kerja

2) Jujur dalam bekerja

3) Komitmen kerja

4) Tanggung jawab terhadap pekerjaan

5) Kerja sama dengan rekan kerja

37

C. Kepuasan Kerja

1. Pengertian Kepuasan Kerja

Smith dalam Rini dan Heri (2016:2) kepuasan kerja yaitu sebagai

serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan emosi seorang

karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga merupakan

penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan atau tidak

terhadap pekerjaan.

Robbins and Judge dalam Meithiana (2017:38) menyatakan

bahwa kepuasan kerja adalah sikap positif pegawai terhadap

pekerjaannya. Sedangkan menurut Siegel dan Lane mengemukakan

bahwa kepuasan kerja adalah “The appraisal of one s job as attaining

or allowing the attainment of one‟s important job value, providing

these value are congruent with or help full fit one‟s basic needs”.

Artinya, tenaga kerja yang puas dengan pekerjaannya merasa senang

dengan pekerjaannya. Mathis dan Jackson mengemukakan “job

satisfaction is apositive emotional state resulting one‟s job

experience” (kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional yang

posrtif yang merupakan hasil evaluasi dan pengalaman kerja).

Job satisfaction is defined by Locke as “a pleasurable or positive

emotional state resulting from one‟s job or job experiences”, or an

employee‟s feelings and attitudes toward his/her job. Artinya,

Kepuasan kerja didefinisikan oleh Locke sebagai "keadaan emosional

yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari pekerjaan atau

38

pengalaman kerja", atau perasaan dan sikap karyawan terhadap

pekerjaannya. (Armstrong dalam Mukhles dkk, 2017:3)

Job satisfaction, as defined by Locke as the feeling of pleasure

resulted from the perception of one‟s job is fulfilling. Artinya,

kepuasan didefinisikan oleh Locke sebagai perasaaan senang

dihasilkan dari persepsi pekerjaan yang memuaskan. (Reza Asgharian

dkk, 2015:3)

Luthans dalam Meithiana (2017:46) menyatakan kepuasan kerja

adalah keadaan emosional pegawai di mana terjadi atau tidak terjadi

titik temu antara batas jasa pegawai dengan tingkat nilai bias jasa baik

finansial maupun non finansial

Menurut Greenberg dan Baron dalam Yoyo Sudaryo dkk

(2018:76) mendeskripsikan kepuasan kerja sebagai sikap positif atau

negatif yang dilakukan individu terhadap pekerjaan mereka.

Menurut Gibson dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018:76) menyatakan

bahwa kepuasan kerja adalah sikap yang dimiliki para pekerja tentang

pekerjaan mereka. Hal itu merupakan hasil dari persepsi mereka

tentang pekerjaan.

Dari penjelasan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa kepuasan

kerja adalah sikap dan perasaan seseorang terhadap suatu pekerjaan

dengan menunjukan rasa senang atau puas.

39

2. Teori Kepuasan Kerja

Teori kepuasan kerja mencoba mengungkapkan apa yang membuat

sebagian orang lebih puas terhadap pekerjaannya daripada beberapa

lainnya. Teori ini juga mencari landasan tentang proses perasaan orang

terhadap kepuasan kerja. (Wibowo, 2017:88).

a. Two-Factor Theory

Teori dua faktor merupakan teori kepuasan kerja yang

menganjurkan bahwa satisfaction (kepuasan) dan dissatisfaction

(ketidakpuasan) merupakan bagian dari kelompok variabel yang

berbeda yaitu motivators dan hygiene factors.

Pada umumnya orang mengharapkan bahwa faktor tertentu

memberikan kepuasan apabila tersedia dan menimbulkan

ketidakpuasan apabila tidak ada. Pada teori ini, ketidakpuasan

dihubungkan dengan kondisi di sekitar pekerjaan (seperti kondisi

kerja, pengupahan, keamanan, kualitas pengawasan, dan hubungan

dengan orang lain), dan bukannya dengan pekerjaan itu sendiri.

Karena faktor ini mencegah reaksi negatif, dinamakan sebagai

hygiene atau maintenance factors.

b. Value Theory

Menurut konsep teori ini kepuasan kerja terjadi pada tingkatan

di mana hasil pekerjaan diterima individu seperti diharapkan.

Semakin banyak orang menerima hasil, akan semakin puas.

Semakin sedikit mereka menerima hasil, akan kurang puas. Value

40

theory memfokuskan pada hasil manapun yang menilai orang tanpa

memperhatikan siapa mereka. Kunci menuju kepuasan dalam

pendekatan ini adalah perbedaan antara aspek pekerjaan yang

dimiliki dan diinginkan seseorang.

Dengan menekankan pada nilai-nilai, teori ini menganjurkan

bahwa kepuasan kerja dapat diperoleh dari banyak faktor. Oleh

karena itu, cara yang efektif untuk memuaskan pekerja adalah

dengan menentukan apa yang mereka inginkan dan apabila

mungkin memberikannya.

3. Faktor Pendukung dan Penghambat Kepuasan Kerja

a. Faktor Pendukung

Ada lima faktor yang dapat memengaruhi kepuasan kerja

menurut Kreitner dan Kinicki dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018 : 82)

yaitu sebagai berikut :

1) Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment) Kepuasan ditentukan

oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan kesempatan

pada individu untuk memenuhi kebutuhan.

2) Perbedaan (Discrepancies) Kepuasan merupakan suatu hasil

memenuhi harapan. Pemenuhan harapan mencerminkan

perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh

individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa

yang diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan

puas bila menerima manfaat di atas harapan.

41

3) Pencapaian nilai (Value attainment) Kepuasan merupakan hasil

dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan nilai kerja

individual yang penting.

4) Keadilan (equity) Kepuasan merupakan fungsi dari seberapa

adil individu diperlakukan di tempat kerja.

5) Komponen genetik (Genetic components) Kepuasan kerja

merupakan fungsi sifat pribadi dan faktor genetik.

Selain penyebab kepuasan kerja, ada juga faktor penentu

kepuasan kerja. Di antaranya adalah sebagai berikut ( Suparno Eko

Widodo, 2015:176) :

1) Pekerjaan itu sendiri (work it self) Setiap pekerjaan

memerlukan suatu keterampilan tentunya sesuai dengan

bidangnya masing-masing. Sukar tidaknya suatu pekerjaan

serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam

melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau

mengurangi kepuasan.

2) Hubungan dengan atasan (supervision) Kepemimpinan yang

konsisten berkaitan dengan kepuasan kerja adalah tenggang

rasa (consideration). Hubungan fungsional mencerminkan

sejauh mana atasan membantu tenaga kerja untuk memuaskan

nilai-nilai pekerjaan yang penting bagi tenaga kerja.

3) Teman sekerja (workers) Teman kerja merupakan faktor yang

berhubungan dengan hubungan antara pegawai dengan

42

atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun

yang berbeda jenis pekerjaannya.

4) Promosi (promotion) Promosi merupakan faktor yang

berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk

memperoleh peningkatan karier selama bekerja.

5) Gaji atau upah (pay) Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan

hidup pegawai yang dianggap layak atau tidak.

b. Faktor Penghambat

Faktor penghambat kepuasan kerja ini didukung oleh penelitian

yang dilakukan Hasanah (2015:6) yaitu :

1) Kurangnya sosialisai

2) Kurangnya sarana dan prasarana

3) Lingkungan

4. Manfaat Kepuasan Kerja

Menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Robinson dan

Corners menyebutkan bahwa kepuasan kerja akan memberikan

manfaat antara lain sebagai berikut :

a. Menimbulkan peningkatan kebahagiaan hidup karyawan.

b. Peningkatan produktivitas dan prestasi kerja.

c. Pengurangan biaya melalui perbaikan sikap dan tingkah laku

karyawan.

d. Meningkatkan gairah dan semangat kerja.

e. Mengurangi tingkat absensi.

43

f. Mengurangi labor turn over (perputaran tenaga kerja).

g. Mengurangi tingkat kecelakaan kerja.

h. Meningkatkan keselamatan kerja.

i. Meningkatkan motivasi kerja.

j. Menimbulkan kematangan psikologis.

k. Menimbulkan sikap positif terhadap pekerjaannya.

(https://manajemenpintar.blogspot.com/2013/08/kepuasan-kerja-

faktor-yang-mempengaruhi.html?m=1 diakses pada 20 Juli 2019)

5. Peran Pimpinan dalam Meningkatkan Kepuasan kerja

Beberapa penelitian menyebutkan bahwa tipe/gaya kepemimpinan

berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan. Gaya kepemimpinan

seorang pemimpin mempengaruhi kepuasan kerja melalui bagaimana

seorang pimpinan dalam menciptakan suasana dan lingkungan kerja

yang menarik dan positif, memiliki cara komunikasi yang baik, dapat

melimpahkan tanggung jawab dengan baik, dan dalam hal penerapan

peraturan yang baik.

Sering disebutkan bahwa karyawan yang produktif adalah

karyawan yang senang dari salah satunya di pengaruhi oleh seorang

pimpinan. Berikut ini adalah beberapa upaya yang dapat dilakukan

pemimpin untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan.

44

Gambar 2.3

Langkah meningkatkan kepuasan kerja

a. Komunikasi dengan baik

Sebagai seorang pemimpin, atasan harus dapat

berkomunikasi dengan baik supaya para karyawan dapat mengerti

dan memahami apa yang menjadi harapan seorang pemimpinnya

dan apa yang menjadi fokus pimpinannya. Bukan hanya itu saja,

berkomunikasi dengan baik disini juga berarti atasan dapat

berkomunikasi secara dua arah, bukan hanya atasan yang

memberikan arahan, tetapi atasan juga harus dapat menerima

seluruh masukan dari para karyawan. Sehingga karyawan merasa

lebih puas terhadap kepemimpinan atasannya.

Komunikasi dengan baik

Menjadi contoh

Berikan tanggung jawab

Berikan kesempatan

Berikan penghargaan

45

b. Menjadi contoh

Selain dapat berkomunikasi dengan baik, hal yang harus

dilakukan pemimpin adalah memberi contoh yang baik kepada

seluruh karyawannya. Pemimpin harus menunjukan secara jelas

kepada setiap karyawan, sehingga karyawan dapat menjadikan

pimpinannya sebagai seorang figure yang patut dicontoh.

c. Berikan tanggung jawab

Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang dapat mencetak

seorang pemimpin baru. Dengan mendelegasikan tugas kepada

karyawan, berarti pemimpin sudah berupaya untuk memberikan

kepercayaan kepada karyawannya dan mempersiapkan

karyawannya untuk menjadi seorang pemimpin baru yang akan

membuat karyawan merasa lebih diapresiasi.

d. Berikan kesempatan

Pemimpin juga harus memberikan kesempatan yang sama

dan adil kepada seluruh karyawannya. Karena karyawan akan

termotivasi ketika mereka mengetahui mereka memiliki

kesempatan yang sama untuk mengembangkan diri dan karirnya.

e. Berikan penghargaan

Penghargaan yang dapat diberikan oleh pimpinan bukan

hanya dengan insentif, tetapi pemimpin dapat memberikan

penghargaan dengan berbagai cara seperti pemberian pujian,

ucapan selamat, atau bahkan sekedar ucapan terima kasih secara

46

tulus dari pimpinan. Karena karyawan akan merasa lebih

termotivasi untuk melakukan sesuatu yang lebih baik lagi ketika

mereka menyadari dan merasa bahwa yang dilakukannya telah

berdampak positif untukorganisasi.

(https://ccg.co.id/blog/2016/10/03/peran-pemimpin-dalam-kepuasan-

kerja-karyawan/ diakses pada 04 September 2019)

6. Dimensi dan Indikator Kepuasan Kerja

Dalam mengukur variabel kepuasan kerja, peneliti menggunakan

indikator menurut Smith et al. dalam Meithiana (2017:45) yakni:

a. Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri. Pekerjaan

memberikan kesempatan pegawai belajar sesuai dengan minat serta

kesempatan untuk bertanggungjawab. Dalam teori dua faktor

diterangkan bahwa pekerjaan merupakan faktor yang akan

menggerakkan tingkat motivasi kerja yang kuat sehingga dapat

menghasilkan prestasi kerja yang baik.

1) Kesempatan belajar sesuai minat

2) Kesempatan untuk bertanggung jawab

b. Kesempatan terhadap gaji. Kepuasan kerja pegawai akan terbentuk

apabila besar uang yang diterima pegawai sesuai dengan beban

kerja dan seimbang dengan pegawai lainnya.

1) Sesuai dengan beban kerja

2) Seimbang dengan pegawai lain

47

c. Kesempatan promosi. Promosi adalah bentuk penghargaan yang

diterima pegawai dalam organisasi. Kepuasan kerja pegawai akan

tinggi apabila pegawai dipromosikan atas dasar prestasi kerja yang

dicapai pegawai tersebut.

1) dipromosikan atas dasar prestasi kerja

d. Kepuasan terhadap supervisi. Hal ini ditunjukkan oleh atasan

dalam bentuk memperhatikan seberapa baik pekerjaan yang

dilakukan pegawai, menasehati dan membantu pegawai serta

komunikasi yang baik dalam pengawasan. Kepuasan kerja pegawai

akan tinggi apabila pengawasan yang dilakukan supervisor bersifat

memotivasi pegawai.

1) Memperhatikan seberapa baik pekerjaan yang dilakukan

pegawai

2) Menasehati dan membantu pegawai

3) Komunikasi yang baik dalam pengawasan

e. Kepuasan terhadap rekan sekerja. Jika dalam organisasi

terdapat hubungan antara pegawai yang harmonis, bersahabat, dan

saling membantu akan menciptakan suasana kelompok kerja

yang kondusif, sehingga akan menciptakan kepuasan kerja

pegawai.

1) Hubungan antara pegawai yang harmonis

2) Bersahabat

3) Saling membantu

48

4) Menciptakan suasana kelompok kerja yang kondusif

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Parasuraman dalam Dewi Maharani (2018:2) kualitas pelayanan

terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberian jasa.

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang

diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan diharapkan, kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan.

Service is an act or representation that one party ushered to

another, basically intangible and does not result in the ownership of

anything, and its production may or may not be related to a physical

product. Artinya, Layanan adalah tindakan atau representasi yang

diantar satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, dan produksinya mungkin

atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik (Kotler Keller dalam

Minhajul, 2016:3).

Service quality refers to the result from customer judgments

between their desired service and their perceptions about the service.

Artinya, Kualitas layanan mengacu pada hasil dari penilaian pelanggan

antara layanan yang mereka inginkan dan persepsi mereka tentang

layanan (Oliver dalam Minhajul, 2016:3).

49

Menurut Hardiyansah dalam Dewi Gustiana dkk (2018: 3)

mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas

yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu

berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Sedangkan

pelayanan menurut Kotler adalah “setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

Menurut sampara dalam Dewi Gustiana dkk (2018:3)

mendefinisikan kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah

dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Sedangkan

menurut Nanang kualitas pelayanan mengacu pada penilaian – penilian

pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu

sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagai besar

masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan terhadap pelayanan

prima, mereka bukan lagi membutuhkan produk yang bermutu tetapi

mereka lebih sering menikmati kenyamanan.

Menurut Arista Atmajati dalam Mukmin (2018:41) kualitas

layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal

dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal

ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang

diinginkan pelanggan sehingga mempunyai harapan mendapat kualitas

50

pelayanan yang baik. Sedangkan menurut Kotler kualitas jasa harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan ke[uasan

pelanggan serta persepsi posisi terhadap kualitas jasa.

Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah penilaian umum tentang kemampuan seseorang atau

organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Karakteristik Pelayanan

Menurut Norman dalam Sirhan Fikri dkk (2016:2) menyatakan

karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba

b. Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

c. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata. Kegiatan

produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan

secara nyata

3. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta

memberikan fokus pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa

„‟pelayanan adalah pemberdayaan „‟Sutopo dan adi suryanto dalam

Ratna Suminar dan Mia (2017:8).

Pelayanan prima dilaksanakan dari 2 sektor yaitu :

51

a. Sektor Publik Pada sektor publik didasarkan pada asioma bahwa

“pelayanan adalah Pemberdayaan “

b. Sektor Bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan

atau berorientasi pada profit atau keuntungan.

Menurut Daryanto dalam Ratna Suminar dan Mia (2017:8) tujuan

pelayanan prima yaitu :

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada

pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelnggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

4. Manfaat Pelayanan Prima

Sedangkan manfaat dari pelayanan prima menurut Zaenal

Mukarom dalam Ratna Suminar dan Mia (2017:9) pelayanan prima

bemanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah

kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan

52

prima, penyedia layanan, pelanggan dan stakeholder dalam kegiatan

pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat,

dan proses pelayanan yang seharusnya.

Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah :

a. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat

b. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan

c. Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan

pelayanan.

5. Strategi Layanan Prima

Tjiptono dalam Nurvi dan Iis (2016:2) diantara berbagai faktor

yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengidentifikasi

determinan utama kualitas layanan, mengelola ekspetasi pelanggan,

mengelola bukti (evidence) kualitas layanan, mendidik konsumen

tentang layanan, menumbuh kembangkan budaya kualitas,

menciptakan automating quality, menindak lanjuti layanan, dan

mengembangkan system informasi kualitas layanan.

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan, Setiap

penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan

berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya.

b. Mengelola ekspetasi pelanggan, tidak sedikit perusahaan yang

berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin

pelanggan, termasuk diantaranya mendramatisasi atau melebih-

53

lebihkan pesan komunikasinya. Semakin banyak janji yang

diberikan, semakin besar pula ekspetasi pelanggan. Pada gilirannya

ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspetasi

pelanggan oleh penyedia layanan.

c. Mengelola bukti kualitas layanan, hal ini bertujuan untuk

memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan

disampaikan. Oleh karena itu layanan merupakan kinerja dan tidak

dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan

cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta

tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.

d. Menumbuhan kembangkan budaya kualitas, yaitu merupakan

sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang

kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas

secara terus menerus.

e. Menciptakan automating quality, otomatisasi berpotensi mengatasi

masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kekurangan

sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.

f. Menindak lanjuti layanan, penindaklanjutan layanan diperlukan

dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek

layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-

aspek yang sudah baik.

g. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan, sistem kualitas

informasi layanan (service quality information system) merupakan

54

sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset

secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung

pengambilan keputusan.

6. Peran Pimpinan dalam Meningkatkan Kualiatas Pelayanan

Menurut Sanapiah dalam Nashuddin (2016:36) dalam mewujudkan

pelayanan prima, seorang pemimpin harus berani melakukan

perubahan. Karena itu diperlukan kepemimpinan transformasional

yaitu kepemimpinan yang mampu sebagai agen perubahan. Berbagai

perubahan mungkin mendapatkan tantangan dan hambatan, baik dari

dalam maupun dari luar organisasi namun seorang pemimpin

transformasional harus berani menghadapi kompleksitas, ambiguitas,

dan ketidakpastian tersebut dengan menyiapkan strategi terbaik.

Perubahan-perubahan yang dapat dilakukan seorang pemimpin untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik, antara lain :

a. Memangkas berbagai birokrasi yang sudah tidak relevan.

b. Menerapkan contestability (membandingkan pelayanan yang

dilakukan di unit organisasinya dengan organisasi lain untuk

melihat efisiensi dan efiktivitasnya) bahkan mengembangkan

kontrak dengan sector swasta (jika hal ini merupakan jalan

terefektif dan terefisien yang harus ditempuh.

c. Menggunakan berbagai teknologi baru untuk meningkatkan

kualitas pelayanan public

55

d. Mengembangkan kebijakan publik yang berorientasi pada

pelanggan (customer focus).

7. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam mengukur variabel kualitas pelayanan, peneliti

menggunakan indikator menurut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

oleh Parasuraman dalam Hasnih dkk (2016:7) dibagi menjadi lima

diantaranya adalah :

a. Tangibel (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

1) Fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya)

2) Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)

3) Penampilan pegawai

b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

56

1) Ketepatan waktu

2) Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan

3) Sikap yang simpatik

4) Akurasi yang tinggi

c. Responsibility (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

1) Kemauan untuk membantu

2) Memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

3) Penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

1) Komunikasi

2) Keamanan

3) Kompetensi

4) Sopan santun.

e. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

57

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian kepada

pelanggan.

1) Memberikan perhatian pribadi dengan tulus

2) Memahami keinginan konsumen

3) Memiliki pengertian kepada pelanggan

58

E. PENELITIAN TERDAHULU

Tabel 2.1

No Peneliti dan Judul Variabel Metode

1 Dita Mayangsari dkk

(2014)

Peran budaya kerja

korea selatan dalam

meningkatkan kinerja

karyawan studi pada

karyawan PT. Cheil

Jedang, Indonesia,

Pasuruan

Variabel X :

Budaya Kerja

Variabel Y :

Kinerja

Jenis penelitian

menggunakan

kombinasi antara

metode kuantitatif dan

kualitatif (mixed

method).

2 Zulkifli

(2017)

Pengaruh budaya kerja

dan persepsi

masyarakat terhadap

kualitas pelayanan

publik kantor urusan

agama kecamatan

Aluh-Aluh kabupaten

Banjar

Variabel X :

Budaya Kerja

(X1), dan Persepsi

Masyarakat (X2)

Variabel Y :

Pelayanan Publik

Penelitian ini

menggunakan

metode kuantitatif

59

3 Rini dan Heri

(2016)

Determinan kepuasan

kerja dan implikasinya

terhadap komitmen

organisasi Studi pada

Karyawan Biro

Perjalanan Wisata di

Kota Palembang

Variabel X :

Kepemimpinan

(X1), Motivasi

Kerja (X2), dan

Iklim Organisasi

(X3)

Variabel Y :

Kepuasan Kerja

Penelitian ini

menggunakan

metode kuantitatif

4 Eni Cahyani dan Dian

Septianti

(2015)

Pengaruh motivasi dan

kepuasan kerja

terhadap kualitas

pelayanan internal

tenaga pendidik pada

politektik swasta di

Sumatera Selatan

Variabel X :

Motivasi (X1), dan

Kepuasan Kerja

(X2)

Variabel Y :

Kualitas pelayanan

Penelitian ini

menggunakan

metode kuantitatif

60

5 Dewi Maharani

Purbasari dan Dewi

Laily Purnamasari

(2018)

Pengaruh kualitas

pelayanan dan

kepuasan pelanggan

terhadap pembelian

ulang

Variabel X :

Kualitas Pelayanan

(X1), dan

Kepuasan Kerja

(X2)

Variabel Y :

Pembelian ulang

Metode penelitian

yang digunakan

dalam penelitian ini

adalah metode

penelitian kuantitatif.

6 Dewi gustiana,

Alhamzani, Nur

Fitriyah dan Anwar

Alaydrus

(2018)

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

tingkat kepuasan

pasien rawat inap

pengguna kartu badan

penyelenggara

jaminan sosial (BPJS)

di RSUD Inche Abdul

Moeis Samarinda

Variabel X :

Kualitas Pelayanan

(X1)

Variabel Y :

Kepuasan Pasien

Penelitian ini

menggunakan jenis

penelitian Kuantitatif

Asosiatif.

61

F. Kerangka Berfikir

1. Pengertian Kerangka berfikir

Kerangka berfikir merupakan sintesa dari teori-teori yang

digunakan dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara

operasional variabel yang diteliti, menunjukan hubungan antar variabel

yang diteliti dan mampu membedakan nilai variabel pada berbagai

populasi atau dan yang berbeda (Sugiyono, 2017:411).

Selanjutnya Uma Sekaran dalam Sugiyono (2017:102)

mengemukakan bahwa, kerangka berfikir yang baik, memuat hal-hal

sebagai berikut :

a. Variabel-variabel yang akan diteliti harus dijelaskan.

b. Diskusi dalam kerangka berfikir harus dapat menunjukan dan

menjelaskan pertautan/hubungan antara variabel yang diteliti, dan

ada teori yang mendasari.

c. Diskusi juga harus dapat menunjukan dan menjelaskan apakah

hubungan antara variabel itu positif atau negatif, berbentuk

simetris, kausal atau interaktif (timbal balik).

d. Kerangka berfikir tersebut selanjutnya perlu dinyatakan dalam

bentuk diagram (paradigm penelitian), sehingga pihak lain dapat

memahami kerangka piker yang dikemukakan dalam penelitian.

62

Gambar 2.4

Model kerangka berfikir

H3

H1

H2

Keterangan :

Secara Parsial

Secara Simultan

Budaya Kerja

(X1)

Kepuasan Kerja

(X2)

Kualitas Pelayanan

(Y)

Metode Penelitian

1. Uji Statistik Deskriptif

2. Uji kualitas Data

a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolonieritas

c. Uji Heteroskedatisitas

4. Uji Hipotesis

a. Uji t

b. Uji F

5. Analisis Regresi Linear Berganda

6. Koefisien determinasi (R2)

Kesimpulan dan Saran

63

G. Keterkaitan Antar Variabel

1. Budaya Kerja terhadap Kualitas Pelayanan

Budi Paramita dalam Dita Mayangsari (2014:3) menyatakan

budaya kerja sebagai sekelompok pikiran dasar atau program mental

yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan

kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu golongan masyarakat.

Menurut Zulkifli (2017:1) nilai yang dianut dalam menerapkan

budaya kerja sewaktu bekerja dapat menentukan kualitas suatu

pekerjaan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang. Apabila

para pegawai yang bekerja dalam suatu institusi mampu menerapkan

budaya kerja berkualitas tentu dapat pula meningkatkan kualitas

pelayanan. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ada

keterkaitan antara budaya kerja dengan kualitas pelayanan. Hal

tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zulkifli dengan

hasil bahwa variabel budaya kerja berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik di kantor urusan agama kecamatan aluh aluh

kabupaten Banjar.

2. Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan

Smith dalam Rini dan Heri (2016:2) kepuasan kerja yaitu sebagai

serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan emosi seorang

karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga merupakan

penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan atau tidak

terhadap pekerjaan.

64

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa ada keterkaitan

antara kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Eni Cahyani (2015:15) bahwa

kepuasan kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

H. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017:105) hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan

masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap

rumusan masalah penelitian, sebelum jawaban yang empirik. Berikut ini

adalah jawaban sementara dalam penelitian ini :

1. H01 = Budaya kerja (X1) tidak berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan (Y)

H1 = Budaya kerja (X1) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Y)

2. H02 = Kepuasan kerja (X2) tidak berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan (Y)

H2 = Kepuasan kerja (X2) berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan (Y)

3. H03 = Budaya kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2) tidak berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan (Y)

H3 = Budaya kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2) berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan (Y)

65

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini yaitu pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Sekarwangi yang beralamat di Jalan Siliwangi

No.49, Cibadak Kab. Sukabumi 43351

2. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini menganalisis pengaruh budaya kerja dan

kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pada unit Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekarwangi. Variabel-variabel

yang diteliti untuk dianalisis yaitu budaya kerja dan kepuasan kerja (X)

dan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel (Y).

3. Waktu Penelitian

Peneliti melakukan pra-penelitian yang dilaksanakan pada bulan

Mei 2019. Untuk mendapatkan data, maka peneliti melakukan studi

pustaka yang bersumber dari junal, maupun artikel terkait dengan

permasalahan yang akan diteliti. Lalu peneliti melakukan penelitian

pada bulan September.

66

B. Metode Penelitian

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:136) populasi adalah wilaayah

generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, total

populasi pada Instalasi Farmasi RDUD Sekarwangi yaitu berjumlah 42

pegawai. Adapun karakteristik populasi pada Instalasi Farmasi adalah

pegawai Instalasi Farmasi yang terdiri dari laki-laki, perempuan dan

memiliki pendidikan

2. Sampel dan Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2017:137) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling

dengan cara pengambilan sampel yaitu dengan sampling jenuh.

Menurut Sugiyono nonprobability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik ini meliputi sampling sistematis, sampling kuota,

sampling incidental, purpose sampling, sampling jenuh, snowball

sampling, sensus/sampling total. Adapun karakteristik sampel yang

diambil dari populasi yaitu pegawai instalasi farmasi, laki-laki,

perempuan dan memiliki pendidikan.

67

Menurut Sugiyono (2016:85) Sampling Jenuh adalah teknik

penentuan sampel bila anggota populasi digunakan sebagai sampel.

Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari

30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan

kesalahan yang sangat kecil. Islitah lain sampling jenuh adalah sensus

dimana semua anggota dijadikan sampel.

C. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan), dan gabungan ketiganya. (Sugiyono, 2017:456)

a. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data,

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk

menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila

peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. (Sugiyono,

2017:220)

Esternberg dalam Sugiyono (2017:466) mengemukakan

beberapa macam wawancara, yaitu:

68

1) Wawancara Terstruktur (Structured Interview)

Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan

data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui

dengan pasti tentang informasi yang akan diperoleh. Oleh

karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah

menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-

pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya telah disiapkan.

Dengan wawancara terstruktur ini setiap responden diberi

pertanyaan yang sama, dan pengumpul data mencatatnya.

2) Wawancara Semiterstruktur (Semistructure Interview)

Jenis wawancara ini sudah termasuk dalam kategori in-depth

interview, karena dalam pelaksanaannya lebih bebas tatkala

dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari

wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara

lebih terbuka, dengan cara pihak yang diajak wawancara

diminta pendapat dan ide-idenya.

3) Wawancara Tidak Terstruktur (Unstructured Interview)

Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas

dengan cara peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara

yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk

pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan

hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan

ditanyakan.

69

4) Wawancara Tertutup

Wawancara tertutup adalah sebuah kegiatan wawancara yang

dilakukan dengan cara tertutup. Pewawancara harus menjaga

atau merahasiakan nama maupun informasi mengenai

narasumbernya dengan cara memalsukan atau memberi inisial

nama narasumber. Wawancara tertutup ini bisa juga diartikan

sebagai wawancara yang pertanyaan-pertanyaannya terbatas

dan telah tersedia jawbannya yang berupa pilihan.

5) Wawancara terbuka

Wawancara ini bertolak belakang dengan jenis wawancara

tertutup, yaitu wawancara yang dilakukan dengan tidak

merahasiakan informasi mengenai narasumbernya dan juga

memiliki pertanyaan-pertanyaan yang tidak terbatas atau tidak

terikat jawabannya. Contohnya adalah wawancara yang

meminta narasumber untuk memberikan penjelasan lengkap

mengenai suatu hal.

Dari penjelasan diatas maka peneliti melakukan wawancara

semiterstruktur yang bertujuan untuk menemukan permasalahan

secara terbuka, dan dimana pihak yang diajak wawancara diminta

pendapat, dan ide-idenya. (Sugiyono, 2017:467)

b. Observasi

Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2017:229) mengemukakan

bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu

70

proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis.

Dua di antaranya yang terpenting adalah proses-proses pengamatan

dan ingatan.

c. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu

dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang

diharapkan dari responden. (Sugiyono, 2017:225)

Jawaban responden diukur dengan skala pengukuran. Skala

pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan

untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran

akan menghasilkan data kuantitatif. (Sugiyono, 2017:157)

Skala yang sering digunakan yaitu skala likert dimana skala

likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang

dapat berupa kata-kata antara lain :

71

Tabel 3.1

Skala likert

No. Jawaban Bobot

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2017:159)

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain

atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2017:456)

Peneliti menggunakan data sekunder melalui berbagai publikasi

laporan seperti buku, jurnal, surat keputusan (SK), internet, data terkait

budaya kerja, kepuasan kerja serta kualitas pelayanan dan lain

sebagainya yang berkaitan dengan objek yang ditelitian.

72

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Menurut sugiyono (2017:232) statistik deskriptif adalah statistik

yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan

atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti

sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurannya. Suatu dimensi atau indikator

dikatakan valid apabila indikator tersebut mampu mencapai tujuan

pengukuran dari konstrak laten dengan tepat. (Sudaryo, 2017:396)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas bisa diartikan sebagai kepercayaan,

keterandalan, atau konsisten. Hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran

terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama,

artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik. (Sudaryo,

2017:397)

73

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal (Ghozali, 2016:154). Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan analisis grafik dan analisis uji statistik. Dalam analisis

grafik, salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal. namun demikian, hanya dengan melihat histogram hal ini

dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.

Metode lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan

ploting data residual normal, maka garis yang menggambarkan

data sesunguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Sedangkan

dalam analisis uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan

melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual.

b. Uji Multikoloniaritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

74

korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adakah variabel independen yang nilai korelasi

antar sesama variabel independen sama dengan nol. (Ghozali,

2016:103)

Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance

dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana

setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan

diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance

mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10. (Ghozali, 2018:107)

Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinieritas yang

masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama

dengan tingkat kolinieritas 0,95. Walaupun multikolinieritas dapat

dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap

tidak mengetahui variabel-variabel independen mana sajakah yang

saling berkolerasi. (Ghozali, 2018:107)

75

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas

(Ghozali, 2016:134).

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas

atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection

mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang

dan besar). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas : grafik plot, uji park, uji glejser, uji white

4. Uji Hipotesis

a. Uji statistik t (uji parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual

dalam menerangkan variasi variable dependen (Ghozali, 2016:97)

Cara melakukan uji t bisa dengan membandingkan nilai

statistik t dengan titik krisis menurut tabel. Apabila nilai statistik t

hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu

76

variabel independen secara individual mempengaruhi variabel

dependen.

b. Uji statistik F (uji simultan)

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara bersama-sama atau simultan

mempengaruhi variabel dependen. Uji pengaruh simultan (Uji F)

dikenal dengan uji serentak atau uji model/uji anova. (Ghozali,

2016:171)

5. Analisis regresi linear berganda

Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel

dependen (kriterium). (Sugiyono, 2017:305)

Rumus linier berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y : Kualitas Pelayanan

a : Konstanta

b1 s/d b2 : Koefisien Regresi

X1 : Budaya Kerja

X2 : Kepuasan Kerja

e : Standar Error

77

6. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien

determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan kedalam model. Setiap penambahan satu variabel

independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen.

Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk

menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model

regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat

naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke

dalam model. (Ghozali, 2016:95)

78

E. Definisi Variabel dan Operasional Variabel

1. Definisi Variabel

Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut

seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang

dengan yang lain atau suatu obyek dengan obyek yang lain. (Hatch dan

Farahdy dalam Sugiyono, 2017:66)

Dalam penelitian ini, variabel terbagi menjadi dua yaitu variabel

independen dan variabel dependen. Variabel independen ini sering

disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa

Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono,

2017:68). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu budaya kerja

(X1) dan kepuasan kerja (X2)

Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. (Sugiyono,

2017:68). Variabel dependen pada penelitian ini yaitu kualitas

pelayanan (Y).

a. Budaya Kerja (X1)

Budi Paramita dalam Dita Mayangsari dkk (2014:3)

menyatakan budaya kerja sebagai sekelompok pikiran dasar atau

79

program mental yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan

efisiensi kerja dan kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu

golongan masyarakat.

1) Sikap terhadap pekerjaan

a) Mau menerima arahan pimpinan

b) Senang menerima tanggung jawab kerja

c) Kerja sebagai ibadah

d) Melaksanakan pekerjaan sesuai tugas

e) Dapat mengatasi kendala kerja

f) Dapat menyusun laporan kerja

2) Perilaku pada waktu bekerja

a) Disiplin kerja

b) Jujur dalam bekerja

c) Komitmen kerja

d) Tanggung jawab terhadap pekerjaan

e) Kerja sama dengan rekan kerja

f) Mengevaluasi pekerjaan

b. Kepuasan Kerja (X2)

Smith dalam Rini dan Heri (2016:2) kepuasan kerja yaitu

sebagai serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan emosi

seorang karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga

merupakan penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan

atau tidak terhadap pekerjaan.

80

1) Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri

a) Kesempatan belajar sesuai minat

b) Kesempatan untuk bertanggung jawab

2) Kesempatan terhadap gaji

a) Sesuai dengan beban kerja

b) Seimbang dengan pegawai lain

3) Kesempatan promosi

a) dipromosikan atas dasar prestasi kerja

4) Kepuasan terhadap supervisi

a) Memperhatikan seberapa baik pekerjaan yang dilakukan

pegawai

b) Menasehati dan membantu pegawai

c) Komunikasi yang baik dalam pengawasan

5) Kepuasan terhadap rekan sekerja

a) Hubungan antara pegawai yang harmonis

b) Bersahabat

c) Saling membantu

d) Menciptakan suasana kelompok kerja yang kondusif

c. Kualitas Pelayanan (Y)

Parasuraman dalam Dewi Maharani (2018:2) kualitas

pelayanan terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas

pemberian jasa. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan

antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang

81

dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan.

1) Tangible/Berwujud

a) fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya)

b) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)

c) penampilan pegawai

2) Reliability/Kehandalan

a) ketepatan waktu

b) pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan

c) sikap yang simpatik,

d) akurasi yang tinggi.

3) Responsibility/Ketanggapan

a) kemauan untuk membantu

b) memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

c) penyampaian informasi yang jelas.

4) Assurance/ jaminan dan kepastian

a) komunikasi

b) keamanan

c) kompetensi

d) sopan santun.

82

5) Empathy/Empati

a) memberikan perhatian pribadi dengan tulus

b) memahami keinginan konsumen

c) memiliki pengertian kepada pelanggan

83

2. Operasional Variabel

Tabel 3.2

Variabel Dimensi Indikator Pertanyaan Skala

Budaya Kerja

(X1)

Budi Paramita

(2014:3)

Budaya kerja

sebagai

sekelompok

pikiran dasar

atau program

mental yang

dapat

dimanfaatkan

untuk

meningkatkan

efisiensi kerja

dan kerjasama

manusia yang

dimiliki oleh

suatu golongan

masyarakat.

1) Sikap

terhadap

pekerjaan

a) Mau

menerima

arahan

pimpinan

b) Senang

menerima

tanggung

jawab kerja

c) Kerja sebagai

ibadah

d) Melaksanakan

pekerjaan

sesuai tugas

e) Dapat

mengatasi

kendala kerja

f) Dapat

menyusun

laporan kerja

1,2,3,4,5,6,

7,8

Ordinal

84

2) Perilaku

pada

waktu

bekerja

a) Disiplin kerja

b) Jujur dalam

bekerja

c) Komitmen

kerja

d) Tanggung

jawab

terhadap

pekerjaan

e) Kerja sama

dengan rekan

kerja

f) Mengevaluasi

pekerjaan

9,10,11,12,

13,14

Kepuasan Kerja

(X2)

Smith

(2016:2)

kepuasan kerja

yaitu sebagai

serangkaian

perasaan senang

1) Kepuasan

terhadap

pekerjaan

itu

sendiri

a) kesempatan

belajar sesuai

minat

b) kesempatan

untuk

bertanggung

jawab

15,16,17

Ordinal

85

atau tidak senang

dan emosi

seorang

karyawan yang

berkenaan

dengan

pekerjaannya

sehingga

merupakan

penilaian

karyawan

terhadap

perasaan

menyenangkan

atau tidak

terhadap

pekerjaan.

2) Kesempa

tan

terhadap

gaji

a) Sesuai dengan

beban kerja

b) Seimbang

dengan

pegawai lain

18,19

3) Kesempa

tan

promosi

a) dipromosikan

atas dasar

prestasi kerja

20,21

4) Kepuasan

terhadap

supervisi

a) memperhatika

n seberapa

baik pekerjaan

yang

dilakukan

pegawai

b) menasehati

dan

membantu

pegawai

c) komunikasi

yang baik

dalam

pengawasan

22,23,24

86

5) Kepuasan

terhadap

rekan

sekerja

a) hubungan

antara

pegawai yang

harmonis

b) bersahabat

c) saling

membantu

d) menciptakan

suasana

kelompok

kerja yang

kondusif

25,26,27,

28,29

Kualitas

Pelayanan

(Y)

Parasuraman

(2018:2)

kualitas

pelayanan terkait

dengan penilaian

umum mengenai

superioritas

1) Tangible

atau

Berwujud

a) fasilitas fisik

(gedung,

gudang, dan

lain

sebagainya)

b) perlengkapan

dan peralatan

yang

dipergunakan

(teknologi)

30,31,32,33

Ordinal

87

pemberian jasa.

Kualitas

pelayanan

merupakan

perbandingan

antara pelayanan

yang diharapkan

dengan

pelayanan yang

dirasakan.

Apabila

pelayanan yang

diterima atau

dirasakan sesuai

dengan

diharapkan,

kualitas

pelayanan

dipersepsikan

baik dan

memuaskan.

c) penampilan

pegawai

2) Reliabilit

y

atau

Kehandal

an

a) ketepatan

waktu

b) pelayanan

yang sama

untuk semua

pelanggan

tanpa

kesalahan

c) sikap yang

simpatik,

d) akurasi yang

tinggi.

34,35,36,37

3) Responsi

bility atau

Ketangga

pan

a) kemauan

untuk

membantu

b) memberikan

pelayanan

yang cepat

(responsif)

dan tepat

38,39,40

88

c) penyampaian

informasi

yang jelas.

4) Assuranc

eatau

jaminan

dan

kepastian

a) Komunikasi

b) keamanan

c) kompetensi

d) sopan santun.

41,42,43,44

5) Empath

atau

Empati

a) memberikan

perhatian

pribadi

dengan tulus

b) memahami

keinginan

konsumen

c) memiliki

pengertian

kepada

pelanggan

45,46,47

89

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat

Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi awalnya merupakan

tempat penampungan korban perang perjuangan umat kristen belanda

yang didirikan pada tahun 1932 oleh Louise Jacobus Rieou dengan

hanya mempunyai 6 Tempat tidur, dipimpin oleh Dokter Sdhrok.

Tahun 1945-1950, berkembang menjadi jadi RS Pembantu (satelit) RS

Syamsudin SH (Bunut) mempunyai kurang lebih 6 tempat tidur. Pada

tahun 1966 menjadi Puskesmas Perawatan Cibadak dengan 20 tempat

tidur. Pada tahun 1970 menjadi RSU Sekarwangi Kelas D Pemerintah

Daerah Tingkat II Kabupaten Sukabumi dengan 35 tempat tidur. Pada

tahun 1994 RSUD Kabupaten Daerah Tingkat II Sukabumi naik

menjadi Kelas C berdasarkan Surat Keputusan Departeman Kesehatan

RI No.95/Menkes/SK/II/1994 dengan jumlah tempat tidur 150 buah.

Selanjutnya pada tanggal 22 April 2002 RSUD Sekarwangi Kabupaten

Sukabumi terakreditasi 5 Pelayanan Dasar, berdasarkan Keputusan

Dirjen Yanmed DepKes sertifikat Nomor YM.00.03.2.2.489. Hingga

kini RSUD Sekarwangi memiliki 189 tempat tidur yang tersebar di

berbagai kelas perawatan. Jenis pelayanan yang tersedia adalah

pelayanan umum, Gigi dan 4 spesialis dasar, ditambah dengan

spesialis Mata, Kulit dan Kelamin, Syaraf, dan THT. Sedangkan

90

fasilitas penunjang medis yang dimiliki antara lain kamar operasi,

laboratorium, radiologi, farmasi.

2. Visi Misi dan Tujuan

a. Visi

Menjadi Rumah Sakit Terbaik Pilihan, Mandiri dan Kebanggaan

Masyarakat

b. Misi

Untuk mewujudkan visi tersebut ditetapkan beberapa misi sebagai

berikut:

1) Memberikan Pelayanan Kesehatan yang berkualitas, aman dan

terjangkau

2) Meningkatkan SDM baik kualitas maupun kuantitas yang

professional

3) Meningkatkan Sarana Prasarana Rumah Sakit

4) Menjalin kerjasama (kemitraan) dengan pihak-pihak pengguna

jasa pelayanan kesehatan.

c. Tujuan

Dari visi misi diatas, maka ditetapkan tujuan RSUD Sekarwangi

yaitu sebagai berikut :

1) Memberikan pelayanan yang berkualitas, aman serta terjangkau

oleh masyarakat

2) Meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM agar menjadi SDM

yang professional

91

3) Meningkatkan saran dan prasarana

4) Menjalin kerjasama dengan pihak lain di bidang pelayanan

kesehatan

3. Tugas Pokok dan Fungsi

Untuk menjalakan tujuan, unit instalasi farmasi berpedoman

kepada tugas pokok dan fungsi. Sebagaimana yang telah ditetapkan

dalam keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor

1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan rumah sakit

adalah sebagai berikut :

a. Tugas pokok

1) Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal

2) Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional

berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi

3) Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE)

4) Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi

untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi

5) Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang

berlaku

6) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi

7) Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi

8) Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan

dan formulasi rumah sakit

92

b. Fungsi

1) Pengelolaan perbekalan farmasi

a) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan

rumah sakit

b) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara

optimal

c) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada

perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang

berlaku

d) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi

kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit

e) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

ketentuan yang berlaku

f) Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi

dan persyaratan kefarmasian

g) Mendistribusikan pembekalan farmasi ke unit-unit

pelayanan rumah sakit

2) Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat

kesehatan

a) Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien

b) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan

penggunaan obat dan alat kesehatan

93

c) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan

obat dan alat kesehatan

d) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan

alat kesehatan

e) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan,

pasien/keluarga

f) Memberi konseling kepada pasien/keluarga

g) Melakukan pencampuran obat suntik

h) Melakukan penyiapan nutrisi parenteral

i) Melakukan penanganan obat kanker

j) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

k) Melakukan pencatatan setiap kegiatan

l) Melaporkan setiap kegiatan

94

4. Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Struktur organisasi Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi

Keterangan : Direktur sebagai penanggung jawab atas kegiatan pelayanan yang dilakukan di instalasi farmasi

Kabid Pelayanan bertugas untuk melakukan pemantauan, pengawasan, evaluasi dan bertanggung jawab kepada direktur

DIREKTUR

KA. INSTALASI

FARMASI

KABID

PELAYANAN

Koordinator

Pelayanan

Gudang

Farmasi

Peningkatan

Mutu &

Farmasi

Klinik

Penerimaa

n

Gas medis Distribus

i

Kebersihan &

keselamatan

kerja

Tenaga teknis

keparmasian

Administrasi &

umum

Produksi

94

B. Karakteristik responden dan distribusi jawaban

Pengumpulan data ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner

penelitian yang dilakukan di Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi

kemudian kuesioner tersebut dibagikan kepada seluruh pegawai sebanyak

42 orang yang merupakan jumlah populasi dan sampel.

1. Karakteristik sampel responden

Responden dalam penelitian ini adalah pegawai Instalasi Farmasi

di RSUD Sekarwangi. Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas

responden penelitian berdasaran hasil dari pengolahan data kuesioner

yang terdiri dari jenis kelamin, pendidikan terakhir dan jabatan.

a. Data kuesioner yang di sebarkan

Berikut ini merupakan jumlah kuesioner yang disebarkan

kepada responden

Tabel 4.1

Data Sampel Penelitian

No. Keterangan Jumlah Persentase

1 Jumlah kuesioner yang disebar 42 100%

2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0

3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat

diolah

0 0

4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 42 100%

Sumber : Data primer yang diolah 2019

95

Berdasarkan tabel 4.1 diperoleh data bahwa responden

memberikan tanggapan yang positif terhadap kegiatan penelitian

yang dilakukan oleh peneliti

b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.2

Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan gambar 4.2 diatas, menunjukan bahwa responden

Instalasi farmasi RSUD Sekarwangi dengan jenis kelamin laki-laki

berjumlah 11 orang atau 26% responden, dan jenis kelamin

perempuan berjumlah 31 orang atau 74% responden. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa responden dari penelitian ini

mayoritas dengan jenis kelamin perempuan.

Hal ini menunjukan bahwa Instalasi Farmasi tidak banyak

memerlukan pegawai yang memiliki kekuatan fisik seperti yang

dimiliki laki-laki, melainkan memerlukan pegawai yang ramah,

0

5

10

15

20

25

30

35

Laki-laki Perempuan

Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

96

dan cenderung menggunakan perasaan atau emosional pada saat

bekerja dan karakter tersebut pada umumnya dimiliki oleh

perempuan.

c. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada

gambar berikut :

Gambar 4.3

Usia Responden

Berdasarkan gambar 4.3 diatas, bahwa responden Instalasi

farmasi RSUD Sekarwangi dengan usia 20–30 tahun berjumlah 11

orang atau 26% responden, usia 31–40 tahun berjumlah 19 orang

atau 45% responden, usia 41–50 tahun berjumlah 10 orang atau

24% responden, dan usia lebih dari 50 tahun berjumlah 2 orang

atau 5% responden .

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun

Usia Responden

20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun

97

Dengan demikian, responden mayoritas di Instalasi Farmasi

RSUD Sekarwangi yaitu responden dengan usia 31–40 tahun. Hal

ini menunjukan bahwa Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi

memerlukan karyawan yang energik serta produktif dan memiliki

kinerja yang tinggi.

d. Karakteristik responden berdasarkan jabatan

Karakteristik responden berdasarkan jabatan dapat dilihat pada

gambar berikut :

Gambar 4.4

Jabatan Responden

Berdasarkan gambar 4.4 diatas, bahwa responden di Instalasi

Farmasi RSUD Sekarwangi dengan jabatan kepala instalasi farmasi

berjumlah 1 orang atau 3% responden, responden dengan jabatan

koordinator atau penanggung jawab berjumlah 4 orang atau 9%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Kepala Farmasi Koordinator/penanggung jawab Staff

Jabatan Responden

Kepala Farmasi Koordinator/penanggung jawab Staff

98

responden, dan responden dengan jabatan staff berjumlah 37 orang

atau 88% responden.

e. Karakteristik responden berdasarkan masa kerja

Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat

pada gambar berikut :

Gambar 4.5

Masa kerja responden

Berdasarkan gambar 4.5 diatas terlihat bahwa responden di

Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi dengan lama masa kerja 1-5

tahun sebanyak 7 orang atau 16,67% responden, responden dengan

lama masa kerja 6-10 tahun sebanyak 25 orang atau 59,52%

responden, dan responden dengan lama masa kerja lebih dari 10

tahun sebanyak 10 orang atau 23,81% responden.

Dari penjelasan diatas menunjukan bahwa Instalasi Farmasi

RSUD Sekarwangi didominasi oleh pegawai yang sudah memiliki

pengalaman bekerja selama 6-10 tahun. Hal ini terjadi karena

adanya pergantian tugas atau turn of duty pada instalasi farmasi.

0

5

10

15

20

25

30

1-5 Tahun 6-10 Tahun >10 Tahun

Masa Kerja Responden

1-5 Tahun 6-10 Tahun 6-10 Tahun

99

f. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat

dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.6

Pendidikan terakhir responden

Berdasarkan gambar 4.6 diatas terlihat bahwa responden di

Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi dengan lulusan SMA

berjumlah 6 orang atau 14% responden, lulusan SMKF atau

Sekolah Menengah Kejuruan Farmasi berjumlah 22 orang atau

52% responden, lulusan D3 berjumlah 2 orang atau 5% responden

dan lulusan S1 berjumlah 12 orang atau 29% responden.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

pegawai adalah dengan lulusan Sekolah Menengah Kejuruan

Farmasi. Hal ini menunjukan bahwa pegawai di Instalasi Farmasi

telah memiliki kompetensi dibidang farmasi.

0

5

10

15

20

25

SMA SMK Farmasi Diploma Sarjana

Pendidikan Terakhir Responden

SMA SMK Farmasi Diploma Sarjana

100

2. Distribusi Jawaban Responden

a. Distribusi jawaban responden mengenai budaya kerja

Tabel 4.2

Distribusi jawaban responden mengenai budaya kerja

No. Pertanyaan STS

(1)

TS

(2)

KS

(3)

S

(4)

SS

(5) TOTAL

% %

1 Saya menikmati

pekerjaan saya

2.4 11.9 47.6 38.1 100

2

Saya senang

menerima arahan

dari atasan

2.4 78.6 19.0 100

3

Saya senang

menerima tugas

dan tanggung

jawab pekerjaan

4.8 76.2 19.

0

100

4

Saya

melaksanakan

pekerjaan sebagi

salah satu ibadah

2.4 57.1 40.5 100

5

Saya

mengerjakan

pekerjaan sesuai

dengan tugas

saya

11.9 59.5 28.6 100

6

Saya dapat

mengatasi

kendala

14.3 73.8 11.9 100

101

pekerjaan dengan

bantuan rekan

7

Saya saling

membantu

dengan pegawai

yang lain dalam

menjalankan

pekerjaan

14.3 61.9 23.

8

100

8

Saya dapat

menyusun

laporan hasil

kerja saya

4.8 61.9 33.3 100

9

Saya selalu

datang dan

pulang kerja

tepat waktu

2.4 7.1 19.0 31.0 40.5 100

10

Saya selalu

bekerja dengan

jujur

54.8 45.2 100

11

Saya memiliki

komitmen untuk

bekerja dengan

baik dan

bertanggung

jawab

52.4 47.6 100

12

Saya bekerja

dengan penuh

rasa tanggung

jawab

61.9 38.1 100

13 Saya senang 14.3 57.1 28.6 100

102

membantu

kendala rekan

kerja dan saya

bisa bekerja sama

dengan rekan

kerja

14

Saya dan rekan

kerja selalu

melakukan

evaluasi tentang

apa yang telah

dikerjakan

2.4 4.8 73.8 19.0 100

Jumlah

0.17

0.85

7.50

60.54

30.9

4

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.2 menunjukan bahwa pada variabel budaya kerja

mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 60,54%.

Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat setuju” sebesar

30,94%. Kemudian diikuti dengan jawaban “kurang setuju”

sebesar 7,50%. Kemudian diikuti dengan jawaban “tidak setuju”

sebesar 0,85%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat tidak

setuju” sebesar 0,17%.

Dari hasil diatas, menunjukan bahwa indikator pada

pernyataan nomor 2 “Saya senang menerima arahan dari atasan”

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

103

b. Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan kerja

Tabel 4.3

Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan kerja

No

. Pertanyaan

STS

(1)

TS

(2)

KS

(3)

S

(4)

SS

(5)

TOTA

L

% %

1

Saya puas

terhadap tugas

yang di

Bebankan

dengan

kemampuan

yang

saya miliki

2.4 23.8 54.8 19.

0

100

2

Saya

mendapatkan

kesempatan

untuk belajar

sesuai dengan

minat saya

7.1

11.9 69.0 11.9 100

3

Saya senang

dan puas

terhadap

tanggung

jawab yang

diberikan

dalam

pekerjaan.

4.8 9.5 66.7 19.0 100

4 Saya puas 14. 16.7 35.7 31.0 2.4 100

104

dengan gaji ,

dengan

tanggung

jawab yang

saya kerjakan

3

5

Saya puas

dengan

tunjangan

yang

diberikan dan

besar

tunjangan

sesuai dengan

beban

pekerjaann

14.3 16.7 28.6 40.

5

100

6

Setiap

pegawai

memiliki

kesempatan

yang sama

untuk

dipromosikan

2.4 9.5 23.8 47.6

16.7

100

7

Saat ini saya

puas dengan

promosi yang

diberikan

dengan gaji

yang diterima

9.5 19.0 31.0

31.0

9.5

100

8 Saya puas

terhadap

16.7

19.0 52.4 11.9 100

105

pengawasan

yang

dilakukan oleh

atasan atau

Pimpinan

Saya

9

Saat ini saya

puas atas

bantuan teknis

yang

diberikan

atasan atau

pimpinan

14.3 14.3 57.1 14.3 100

10

Saat ini saya

puas atas

komunikasi

pimpinan pada

saat

pengawasan

16.7 16.7 57.1 9.5

100

11

Rekan kerja

saya dikantor

ini sangat

menyenangka

n

2.4 7.1 19.0 64.3 7.1 100

12

Saya puas

terhadap

kerjasama tim

atar pegawai

2.4 14.3 16.7

52.

4

14.3 100

13 Saya menjalin

keakraban

19.0 64.3

16.7 100

106

dengan rekan

kerja, baik

didalam

maupun diluar

tempat kerja

14

Saya dan

rekan kerja

saling

membantu

jika ada

kendala dalam

pekerjaan

2.4 2.4 73.8 21.4 100

15

Saya puas

dengan

suasana kerja

yang

mendukung

dalam

melaksanakan

pekerjaan

2.4 7.1 14.3

64.3

11.9

100

Jumlah 3.34 10.1

6

19.0

4

55.0

9

12.3

7

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.3 menunjukan bahwa pada variabel kepuasan kerja

mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 55,09%.

Kemudian diikuti dengan jawaban “kurang setuju” sebesar

19,04%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat setuju”

sebesar 12,37%. Kemudian diikuti dengan jawaban “tidak setuju”

107

sebesar 10,16%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat tidak

setuju” sebesar 3,34%.

Dari hasil diatas, menunjukan bahwa indikator pada

pernyataan nomor 14 “Saya dan rekan kerja saling membantu jika

ada kendala dalam pekerjaan” berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan.

c. Distribusi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan

Tabel 4.4

Distribusi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan

No. Pertanyaan

STS

(1)

TS

(2)

KS

(3)

S

(4)

SS

(5)

TOTAL

% %

1

Instalasi

farmasi

memiliki lokasi

yang strategis

2.4 11.9 47.6 38.1 100

2

Instalasi

farmasi

memiliki ruang

kerja atau

gedung yang

16.7 31.0 33.3 19.0 100

108

nyaman

3

Pegawai

Instalasi

farmasi selalu

berpenampilan

rapi

4.8 7.1 73.8 14.3 100

4

Peralatan

layanan

berbasis

teknologi

seperti

komputer sudah

mencukupi

4.8 23.8 21.4 47.6 2.4 100

5

Saya telah

memberikan

pelayanan yang

cepat

4.8 61.9 33.3 100

6

Saya

memberikan

pelayanan yang

sama tanpa

membeda-

4.8 61.9 33.3 100

109

bedakan

7

Saya selalu

memberikan

rasa simpatik

dengan

mengucapkan

“semoga lekas

sembuh”

2.4

11.9 64.3 21.4

100

8

Saya

memberikan

pelayanan cepat

dan mudah di

mengerti

2.4 76.2 21.4 100

9

Saya membantu

atau menjawab

permasalahan

pada saat

proses

pelayanan

78.6

21.4 100

10

Saya

memberikan

jawaban atas

pertanyaan

7.1 73.8 19.0 100

110

yang diajukan

dengan cepat

dan jelas

11

Saya

menjelaskan

kegunaan obat

dengan jelas

sehingga

mudah

dipahami

2.4 73.8

23.8 100

12

Saya

menggunakan

bahasa atau

istilah yang

dapat dipahami

2.4 69.0 28.6 100

13

Informasi obat

yang diberikan

akurat dan

dapat

dipertanggung

jawabkan

2.4 4.8 76.2 16.7 100

14

Instlasi farmasi

memberikan

7.1 4.8 66.7 21.4 100

111

jaminan jika

terjadi

kesalahan

15

Dalam

pelayanan

menggunakan

bahasa yang

sopan dan

ramah

69.0 31.0 100

16

Saya selalu

memberikan

perhatian

dengan tulus

76.2 23.8 100

17

Informasi obat

diberikan tanpa

harus diminta

4.8 57.1 38.1 100

18

Saya bersikap

ramah serta

sopan dalam

memberikan

informasi

59.5 40.5 100

Jumlah 1.32 4.9 8.6 63.49 21.69 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2019

112

Tabel 4.4 menunjukan bahwa pada variabel kualitas

pelayanan mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar

63,49%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat setuju”

sebesar 21,69%. Kemudian diikuti dengan jawaban “kurang

setuju” sebesar 8,6%. Kemudian diikuti dengan jawaban “tidak

setuju” sebesar 4,9%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat

tidak setuju” sebesar 1,32%.

Dari hasil diatas, menunjukan bahwa indikator pada

pernyataan nomor 9 “Saya membantu atau menjawab

permasalahan pada saat proses pelayanan”. Hal ini menunjukan

bahwa pegawai memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan agar menjadi lebih baik.

113

C. Hasil Analisis dan Pembahasan

1. Hasil uji statistik deskriptif

Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu

data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,

maksimum, minimum, range, kortusis dan skewness (kemencengan

distribusi). (Ghozali, 2018:19)

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu meliputi

budaya kerja, kepuasan kerja, dan kualitas pelayanan akan diuji secara

statistik deskriptif seperti pada tabel 4.5 berikut ini.

Tabel 4.5

Hasil uji statistik deskriptif

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.5 menjelaskan bahwa pada variabel budaya kerja

memiliki jawaban minimum responden yang didapatkan dari

penyebaran kuesioner adalah sebesar 51 yang berarti bahwa responden

lebih banyak memilih jawaban sangat tidak setuju (STS), tidak setuju

(TS), dan Kurang Setuju (KS). Jawaban maksimum responden yang

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean

Std.

Deviation

Budaya Kerja 42 51 70 2477 58.98 5.135

Kepuasan Kerja 42 26 69 2287 54.45 8.344

Valid N (listwise) 42

114

didapatkan dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 70 yang berarti

bahwa responden lebih banyak memilih jawaban setuju (S) dan sangat

setuju (SS). Rata-rata jawaban responden yang didapatkan dari

penyebaran kuesioner adalah sebesar 58,98, dan standar deviasi

sebesar 5,13.

Variabel kepuasan kerja memiliki jawaban minimum responden

yang didapatkan dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 26 yang

berarti bahwa responden lebih banyak memilih jawaban sangat tidak

setuju (STS), tidak setuju (TS), dan Kurang Setuju (KS). Jawaban

maksimum responden yang didapatkan dari penyebaran kuesioner

adalah sebesar 69 yang berarti bahwa responden lebih banyak memilih

jawaban setuju (S) dan sangat setuju (SS). Rata-rata jawaban

responden yang didapatkan dari penyebaran kuesioner adalah sebesar

54,45, dan standar deviasi sebesar 8,34.

Berdasarkan hasil hitung uji statistik deskriptif dari jawaban

pernyataan responden, variabel budaya kerja (X1) adalah bahwa

responden dominan menjawab pernyataan setuju (S) pada dimensi

sikap terhadap pekerjaan sebesar 64.58%. Kemudian responden

dominan menjawab pernyataan sangat setuju (SS) pada dimensi

perilaku pada waktu bekerja sebesar 36,5%. Dapat disimpulkan bahwa

pegawai menikmati dan senang dengan pekerjaan mereka.

115

Selain itu, pada variabel kepuasan kerja (X2) adalah bahwa

responden dominan menjawab pernyataan setuju (S) pada dimensi

kepuasan terhadap rekan kerja sebesar 63,82%. Kemudian responden

dominan menjawab pernyataan sangat setuju (SS) pada dimensi

kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri sebesar 16,64%. Dapat

disimpulkan bahwa pegawai merasakan pekerjaan mereka telah sesuai

dengan kemampuan yang dimiliki serta mereka menjaga hubungan

sesama rekan kerja agar tercipta kenyamanan dalam bekerja.

2. Uji kualitas data

a. Uji validitas data

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018:51).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2 dengan alpha

0,05, dalam hal ini n adalah jumlah sample. Jika r hitung > r tabel

dan nilai positif maka butir pernyataan atau indikator tersebut

dinyatakan valid. (Ghozali, 2018:51).

Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah (n) = 42, maka

besarnya degree of freedom (df) = 42 – 2 = 40 dengan alpha 0,05

maka dapat diperoleh r tabel sebesar 0,3044. Berikut ini adalah

116

hasil dari uji validitas untuk variabel budaya kerja, kepuasan kerja

dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Uji validitas budaya kerja (X1)

Tabel 4.6

Hasil uji validitas budaya kerja

Nomor

Butir

Pertanyaan

Person

Corelation

Sig

(2-

Tailed)

r tabel Keterangan

X1.1 0.502 0.001 0,3044 Valid

X1.2 0.632 0.000 0,3044 Valid

X1.3 0.514 0.000 0,3044 Valid

X1.4 0.391 0.010 0,3044 Valid

X1.5 0.582 0.000 0,3044 Valid

X1.6 0.560 0.000 0,3044 Valid

X1.7 0.455 0.002 0,3044 Valid

X1.8 0.654 0.000 0,3044 Valid

X1.9 0.623 0.000 0,3044 Valid

X1.10 0.749 0.000 0,3044 Valid

X1.11 0.794 0.000 0,3044 Valid

X1.12 0.786 0.000 0,3044 Valid

X1.13 0.728 0.000 0,3044 Valid

X1.14 0.759 0.000 0,3044 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

117

Tabel 4.6 menunjukan variabel independen budaya kerja

(X1) adalah seluruh butir pertanyaan memiliki nilai person

correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Hal ini dapat

dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan valid

dan telah sesuai dengan teori menurut Ghozali yang

menyatakan bahwa jika r hitung lebih besar daripada r tabel

dinyatakan valid dengan degree of freedom (df) = n – 2 dengan

alpha 0,05.

2) Uji validitas kepuasan kerja (X2)

Tabel 4.7

Hasil uji validitas kepuasan kerja

Nomor

Butir

Pertanyaan

Person

Corelation

Sig

(2-

Tailed)

r tabel Keterangan

X2.1 0.406 0.008 0,3044 Valid

X2.2 0.540 0.000 0,3044 Valid

X2.3 0.686 0.000 0,3044 Valid

X2.4 0.626 0.000 0,3044 Valid

X2.5 0.689 0.000 0,3044 Valid

X2.6 0.549 0.000 0,3044 Valid

X2.7 0.747 0.000 0,3044 Valid

X2.8 0.733 0.000 0,3044 Valid

118

X2.9 0.716 0.000 0,3044 Valid

X2.10 0.772 0.000 0,3044 Valid

X2.11 0.499 0.001 0,3044 Valid

X2.12 0.736 0.000 0,3044 Valid

X2.13 0.317 0.041 0,3044 Valid

X2.14 0.666 0.000 0,3044 Valid

X2.15 0.745 0.000 0,3044 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.7 menunjukan variabel independen kepuasan kerja

(X2) adalah seluruh butir pertanyaan memiliki nilai person

correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Hal ini dapat

dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan valid

dan telah sesuai dengan teori menurut Ghozali yang

menyatakan bahwa jika r hitung lebih besar daripada r tabel

dinyatakan valid dengan degree of freedom (df) = n – 2 dengan

alpha 0,05.

119

3) Uji validitas kualitas pelayanan (Y)

Tabel 4.8

Hasil uji validitas kualitas pelayanan

Nomor

Butir

Pertanyaan

Person

Corelation

Sig

(2-

Tailed)

r tabel Keterangan

Y1 0.429 0.005 0,3044 Valid

Y2 0.332 0.032 0,3044 Valid

Y3 0.479 0.001 0,3044 Valid

Y4 0.337 0.029 0,3044 Valid

Y5 0.693 0.000 0,3044 Valid

Y6 0.678 0.000 0,3044 Valid

Y7 0.605 0.000 0,3044 Valid

Y8 0.547 0.000 0,3044 Valid

Y9 0.538 0.000 0,3044 Valid

Y10 0.559 0.000 0,3044 Valid

Y11 0.603 0.000 0,3044 Valid

Y12 0.642 0.000 0,3044 Valid

Y13 0.425 0.005 0,3044 Valid

Y14 0.517 0.000 0,3044 Valid

Y15 0.656 0.000 0,3044 Valid

Y16 0.589 0.000 0,3044 Valid

120

Y17 0.584 0.000 0,3044 Valid

Y18 0.553 0.000 0,3044 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.8 menunjukan variabel dependen kualitas

pelayanan (Y) adalah seluruh butir pertanyaan memiliki nilai

person correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Hal ini

dapat dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan

valid dan telah sesuai dengan teori menurut Ghozali yang

menyatakan bahwa jika r hitung lebih besar daripada r tabel

dinyatakan valid dengan degree of freedom (df) = n – 2 dengan

alpha 0,05.

b. Hasil uji reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

teknik Cronbach alpha yaitu suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha >0,70.

(Ghozali, 2018:46)

121

Tabel 4.9

Hasil uji reliabilitas

Variabel

Cronbach's

Alpha

N of Items Keterangan

Budaya Kerja 0.863 14 Reliable

Kepuasan Kerja 0.892 15 Reliable

Kualitas

Pelayanan

0.825 18

Reliable

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.9 dapat menunjukan bahwa Cronbach alpha variabel

independen (X1), (X2) dan variabel dependen (Y) memiliki nilai

lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukan bahwa seluruh pertanyaan

pada setiap variabel penelitian ini dapat dikatakan reliabel atau

dapat diandalkan sehingga dapat digunakan dalam penelitian

berikutnya.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Hasil uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik. (Ghozali, 2018:161)

122

Pada prinsipnya, normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residunya. Dasar pengambilan

keputusan :

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dana tau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

(Ghozali, 2018:163)

Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan menggunakan

uji normalitas P-plot dan uji Kolmogorov-Smirnov.

123

Gambar 4.7

Hasil uji normalitas menggunakan P-Plot

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Gambar 4.7 menunjukan bahwa penyebaran titik-titik di sekitar

garis diagonal mengikuti arah garis diagonal dan tidak melebar

terlalu jauh. Maka dapat disimpulkan bahwa pola distribusi normal,

dan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak

hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik

dilengkapi dengan uji statistik. (Ghozali, 2018:163)

124

Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametik kolmogorov-

smirnov (K-S). (Ghozali, 2018:166)

Tabel 4.10

Hasil uji One sample Kolmogorov smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 42

Normal

Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 3.45923262

Most Extreme

Differences

Absolute .101

Positive .101

Negative -.063

Test Statistic .101

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov diatas dapat diketahui

bahwa nilai asymp.sig (2tailed) sebesar 0,200 yang berarti lebih

besar dari ketentuan uji normalitas Kolmogorov-smirnov yaitu 0,05.

125

Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal dan

layak digunakan sebagai penelitian.

b. Hasil uji multikolonieritas

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas

(independen). (Ghozali, 2018:107). Berikut ini adalah hasil uji

multikolonieritas:

Tabel 4.11

Hasil uji multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001

Budaya

Kerja .627 .127 .567 4.947 .000 .724 1.381

Kepuasan

Kerja .227 .078 .333 2.905 .006 .724 1.381

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa nilai

tolerance budaya kerja dan kepuasan kerja sebesar 0,724. Nilai

VIF budaya kerja dan kepuasan kerja sebesar 1,381. Hal ini dapat

126

dikatakan bahwa nilai tolerance > 0,10 dan VIF ≤ 10/10,00

menunjukkan bahwa tidak ada multikolonieritas pada antar

variabel independen.

c. Hasil uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam mode

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah model yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu grafik plot,

uji park, uji glejser dan uji white (Ghozali, 2018:137)

Berikut ini akan dilakukan uji heteroskedatisitas dengan

scatterplot. Hal ini dapat dilihat dari grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID).

Dasar analisis dari scatterplot ini yaitu jika ada pola tertentu,

seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(gelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak

ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

(Ghozali, 2018:138)

127

Gambar 4.8

Hasil uji heteroskedastisitas scatterplot

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Dari gambar 4.8 diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar

secara acak dan tersebar diatas maupun dibawah angka 0. Hal ini

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

Berikut ini akan dilakukan uji heteroskedastisitas dengan uji

glejser. Uji glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolut

residual terhadap variabel independen. (Ghozali, 2018:142)

128

Tabel 4.12

Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.420 3.934 .361 .720

Budaya Kerja .016 .078 .039 .207 .837

Kepuasan Kerja .006 .048 .023 .122 .904

a. Dependent Variable: RES4

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Dari tebl 4.12 diatas, dapat dilihat bahwa pada variabel budaya

kerja memiliki nilai signifikan sebesar 0,837 dan pada variabel

kepuasan kerja sebesar 0,904. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas karena hasil signifikan pada kedua

variabel tersebut melebihi nilai probabilitas 0,05.

4. Hasil Uji Hipotesis

a. Hasil uji statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual

dalam menerangkan variabel dependen. (Ghozali, 2018:98)

129

Tabel 4.13

Hasil uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001

Budaya

Kerja .627 .127 .567 4.947 .000

Kepuasan

Kerja .227 .078 .333 2.905 .006

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

1) Hipotestis 1: Pengaruh Budaya Kerja terhadap Kualitas

Pelayanan

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel budaya kerja

terhadap variabel kualitas pelayanan secara parsial

Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel budaya kerja terhadap

variabel kualitas pelayanan secara parsial

Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel budaya kerja (X1)

menunjukan nilai signifikan sebesar 0,000 yang artinya bahwa nilai

tersebut lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar 4,947 yang

artinya lebih besar dari nilai t tabel 2,0211 (thitung 4,947 > ttabel

Y = 22,560 + 0,627 X1 + 0,227 X2 + e

130

2,0211). Hal ini menunjukan bahwa hipotesis dalam penelitian

menerima Ha dan menolak Ho. Dengan demikian, budaya kerja

(X1) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap

kualitas pelayanan (Y).

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Zulkifli (2017:7) yang menyatakan bahwa variabel budaya

kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung

4,923 > ttabel 1,665, dengan nilai probabilitas (nilai sig) 0,000.

Selain itu sejalan dengan penelitian Djoko Setyo Widodo (2018:7)

yang menyatakan bahwa variabel budaya kerja berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan. Karena

koefisien bernilai positif maka semakin tinggi budaya kerja

idealnya akan diikuti oleh peningkatan kualitas layanan.

2) Hipotesis 2: Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas

Pelayanan

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan kerja

terhadap variabel kualitas pelayanan secara parsial

Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan kerja

terhadap variabel kualitas pelayanan secara parsial

Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel kepuasan kerja

(X2) menunjukan nilai signifikan sebesar 0,006 yang artinya

bahwa nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar

2,905 yang artinya lebih besar dari nilai t tabel 2,0211 (thitung 2,905

131

> ttabel 2,0211). Hal ini menunjukan bahwa hipotesis dalam

penelitian menerima Ha dan menolak Ho. Dengan demikian,

kepuasan kerja (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara

parsial terhadap kualitas pelayanan (Y).

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Eni Cahyani (2015:15) yang menyatakan bahwa kepuasan

kerja juga berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan pada

tingkat signifikan 95% (.000>0,05). Selain itu Nancarrow dalam

Dr. Abu Rashed Osman dkk (2017:5) mengungkapkan kepuasan

kerja yang tinggi menciptakan kewajiban untuk menyediakan

layanan yang unggul. Evanschitzky dalam Dr. Abu Rashed Osman

dkk (2017:5) menunjukan bahwa kepuasan kerja secara signifikan

terkait dengan kualitas pelayanan.

b. Hasil uji statistik F

Uji F dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan terhadap

garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y

berhubungan linear terhadap X1 dan X2. (Ghozali, 2018:98)

132

Tabel 4.14

Hasil uji f

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 833.787 2 416.893 33.140 .000b

Residual 490.618 39 12.580

Total 1324.405 41

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa nilai signifikan sebesar

0,000b yang artinya bahwa nilai signifikan tersebut lebih kecil dari

0,05 dan nilai F hitung sebesar 33,140 yang artinya lebih besar dari

nilai F tabel 3,24 (Fhitung 33,140 > 3,24 Ftabel). Hal ini menunjukan

bahwa hipotesis dalam penelitian menerima Ha dan menolak Ho.

Dengan demikian, budaya kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2)

berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap

kualitas pelayanan (Y).

5. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel

dependen (kriterium). (Sugiyono, 2017:305)

133

Tabel 4.15

Hasil analisis regresi linear berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001

Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000

Kepuasan Kerja .227 .078 .333 2.905 .006

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan pada tabel 4.15 dapat diperoleh persamaan regresi

linear berganda sebagai berikut:

Y = 22,560 + 0,627 X1 + 0,227 X2 + e

Keterangan:

Y : Kualita Pelayanan

X1 : Budaya Kerja

X2 : Kepuasan Kerja

Dari persamaan diatas, dapat diinterprestasikan sebagai berikut :

a. konstanta sebesar 22,560, variabel budaya kerja menunjukan nilai

signifikan sebesar 0,000 dan variabel kepuasan kerja menunjukan

nilai signifikan 0,006 yang berarti kedua variabel memiliki nilai

signifikan lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa kedua

variabel signifikan.

134

b. Variabel budaya kerja sebesar 0,627. Nilai koefisien variabel

budaya kerja menunjukkan nilai positif artinya, pengaruh budaya

kerja terhadap kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi

Farmasi Cibadak Sukabumi adalah bersifat positif dan cukup kuat.

Jika budaya kerja semakin meningkat maka kualitas pelayanan

juga akan meningkat.

c. Variabel kepuasan kerja sebesar 0,227 menunjukkan nilai positif

yang artinya bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas

pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi Farmasi bersifat

positif dan kuat. Jika kepuasan kerja semakin meningkat maka

kualitas pelayanan juga akan meningkat.

6. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. (Ghozali, 2016:95)

Tabel 4.16

Hasil uji koefisien determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .793a .630 .611 3.547

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

135

Pada tabel 4.16 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien

determinasi Adjusted R Square sebesar 0,611 atau 61,1%. Hasil

tersebut telah menunjukkan bahwa sebesar 61,1% variabel kualitas

pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel budaya kerja dan kepuasan

kerja. Sedangkan sisanya sebesar 38,9% (100% - 61,1%) dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

136

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh budaya kerja

dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai instalasi farmasi

di RSUD Sekarwangi. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang

dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda, dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Budaya kerja secara parsial memiliki pengaruh terhadap kualitas

pelayanan pegawai instalasi farmasi di RSUD Sekarwangi

2. Kepuasan kerja secara parsial memiliki pengaruh terhadap kualitas

pelayanan pegawai instalasi farmasi di RSUD Sekarwangi

3. Budaya kerja dan kepuasan kerja secara simultan memiliki pengaruh

terhadap kualitas pelayanan pegawai instalasi farmasi di RSUD

Sekarwangi dengan nilai koefisien determinasi Adjusted R Square

sebesar 0,611 atau 61,1%.

137

B. Saran

Adapun saran-saran yang dapat penulis sampaikan sehubungan

dengan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Akademis

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya sebagai bahan referensi tambahan untuk melakukan

penelitian dengan tema serupa yaitu pengaruh budaya kerja dan

kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan, maupun dengan tema

yang berbeda dan objek penelitian yang berbeda, agar dapat

dibandingkan atau dibedakan.

2. Bagi Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi

Dengan adanya penelitian ini diharapkan instalasi farmasi RSUD

Sekarwangi Cibadak, Sukabumi dapat memanfaatkan penelitian ini

sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan guna

untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Misalnya dengan tetap

menjaga budaya kerja yang ada agar tetap efisien dan ditingkatkan

supaya menjadi lebih baik dari sebelumnya. Dari segi kepuasan kerja

juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh sebab itu

kepuasan kerja pegawai instalasi farmasi harus lebih ditingkatkan lagi.

138

DAFTAR PUSTAKA

Adhiputra, Made Wahyu, “Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Komitmen

Organisasional Terhadap Kualitas Layanan Hotel”, Business Management

Journal, Vol.11 No.2, 2015.

Al Ababneh, Mukhles dkk “The Influence of Employee Empowerment on

Employee Job Satisfaction in Five Star Hotels in Jordan”, International

Bussines Research, Vol.10 No.3, 2017

Alhamzani, Dewi Gusti, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Kartu Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Di Rumah Sakit Umum Daerah Inche Abdul Moeis

Samarinda”, eJournal Ilmu Pemerintahan, Vol.6, No.4, 2018.

Arachim, Dennys, “Hubungan Antara Budaya Kerja Dengan Komitmen

Organisasi Karyawan MNC Play Media Samarinda”, PSIKOBORNEO,

Vol.6 No.1, 2018.

Asgharian, Reza dkk “The Mediating Effect of Job Satisfaction on the

Relationship between Workplace Friendships and Turnover Intention in Iran

Hotel Industry”, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol.6 N. 6, 2015

Bahari, Sahudiyono, “Memahami Fungsi-Fungsi Manajemen Sumberdaya

Manusia (MSDM) Guna Mengoptimalkan Kinerja Perusahaan Pelayaran”,

Vol.XIII No.21, 2015.

139

Dessler, Gary, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, Edisi Empat Belas, Edisi

Bahasa Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2015.

Fikri, Sirhan, dkk, “Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Mahasiswa”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.3 No.1, 2016.

Hasanah, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Guru”, Manajer

Pendidikan Vol.9 No.1, 2015.

Hasnih, dkk, “Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap

Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata

Kabupaten Soppeng”, Jurnal Mirai Management, Vol.1 No.2, 2016.

Hayat, “Manajemen Pelayanan Publik”, Edisi Satu Cetakan Dua, PT

Rajagrafindo Persada, Depok, 2017.

Indrasari, Meithiana, “Kepuasan Kerja Dan Kinerja Karyawan Tinjauan Dari

Dimensi Iklim Organisasi, Kreativitas Individu, Dan Karakteristik

Pekerjaan”, Indonesia Pustaka, Sidoarjo, 2017.

Indriantoro, Nur, “Metodologi Penelitian”, Andi Offset, Yogyakarta, 2018.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1197/MENKES/SK/X/2004, “Standar Pelayanan Farmasi Di Rumah

Sakit”.

140

Maria, Zeri, “Pengaruh Budaya Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Pada

Kantor Camat Bongan Kabupaten Kutai Barat”, eJournal Administrasi

Negara, Vol.4 No.2, 2014.

Martini, Ida Ayu Oka dkk, “The Role of the Employee Work Motivation in

Mediating the Work Culture towards Their Performance”, Jurnal Ekonomi

Dan Bisnin, Vol.6 No.1, 2019

Mayangsari, Dita, dkk, “Peranan Budaya Kerja Korea Selatan Dalam

Meningkatkan Kinerja Karyawan Studi pada Karyawan PT. Cheil Jedang

Indonesia, Pasuruan”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.16 No.1,

2014.

Meilirianta dan Haizurrachman, “Pengaruh Pengetahuan Perawat, Ability dan

Budaya Kerja terhadap Kinerja Perawat Pelaksana di Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Daerah Al Ihsan Bandung”, Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol.17

No.2, 2018.

Muhammad, Mukmin, “Manajemen Pelayanan Prima”, STIA Al Gazali Barru,

2018.

Nashuddin, “Manajemen Dan Kepemimpinan Dalam Pelayanan Publik”, Sanabil,

Lombok, 2016.

Nurhadijah, “Studi Tentang Budaya Kerja Pegawai Sekolah Menengah kejuuan

Negeri 1 Penajam Paser Utara”, eJournal llmu Administrasi Negara, Vol.5

No.1, 2017.

141

Oktiani, Nurvi dan Iis Apriyanti, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa

PT TIKI JNE Cabang Depok”, Widya Cipta, Vol.8 No.2, 2016.

Pratiwi, Kurniasari dan Fathul Himam, “Kualitas Kehidupan Kerja Ditinjau Dari

Kepuasan Kerja Dan Persepsi Terhadap Kinerja”, Jurnal Psikologi Undip,

Vol.13 No.1, 2014.

Purba, Deni Candra, dkk, “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja, Motivasi Kerja

Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Umum

Percetakan Negara Republik Indonesia Cabang Manado”, Jurnal EMBA,

Vol.7 No.1, 2019.

Purbasari, Dewi Maharani dan Dewi laily Purnamasari, “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang”, Jurnal

Inspirasi Bisnis dan Manajemen, Vol.2, No.1, 2018.

Rini, Heri, “Determinan Kepuasan Kerja dan Implikasinya Terhadap Komitmen

Organisasi”, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol.14 No.2, 2016.

Ritonga, Muhammad Waliyul Azman Nur, “The Practice of Work Culture,

Suitability of Tasks, Leadership Style That has an Impact on Performance:

The Role of Job Satisfaction as Mediating”, International Journal of

Research in Business and Social Science, Vol.8 No.4, 2019.

Rohman, Noer, “Strategi Pimpinan dalam Peningkatan Budaya Kerja Di

Perguruan Tinggi”, Jurnal MPI, Vol.1 No.2, 2016.

142

Samsuddin, Harun, “Kinerja Pegawai: Tinjauan Dari Dimensi Gaya

Kepemimpinan, Budaya Organisasi, Dan Komitmen Organisasi”, Indonesia

Pustaka, Sidoarjo, 2018.

Sudarman, Enjang, “Pengaruh Budaya Kerja Dan Komitmen Organisasi

Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Di Dinas Pariwisata Dan Kebudayaan

Kabupaten Karawang”, Study And Management Research, Vol.14 No.1,

2018.

Sudaryo, Yoyo, ““Manajemen Sumber Daya Manusia, Kompensasi Tidak

Langsung Dan Lingkungan Kerja Fisik”, Andi Offset, Yogyakarta, 2018.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi ke Tiga, Alfabeta, Bandung, 2017.

Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen”, Cetakan ke Tiga, Alfabeta,

Bandung, 2014.

Suminar, Ratna dan Mia Apriliawati, “ Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa

Di Sempoa Sip TC Paramount Summarecon” , Jurnal Sekretari, Vol.4 No.2,

2017.

Supartha, Wayan Gede, “Pengantar Perilaku Organisasi Teori, Kasus Dan

Aplikasi Penelitian”, Setia Bakti, Denpasar Timur, 2017.

Suparyadi, “Manajemen Sumber Daya Manusia Menciptakan Keunggulan

Bersaing Berbasis Kompetensi SDM”, Andi Offset, Yogyakarta, 2015.

143

Suryani dan Hendryadi, “Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi Pada

Penelitian Bidang Manajemen Dan Ekonomi”, Edisi Pertama, PT Fajar

Interpratama Mandiri, 2015.

Syahrum dan Salim, “Metodologi Penelitian Kuantitatif”, Cipta Pustaka Media,

Bandung, 2014.

Tahir, Arifin, “Perilaku Organisasi”, Edisi 1 Cetakan 1, Deepublish, Yogyakarta,

2014.

Tegar, Nanang, “Manajemen SDM Dan Karyawan”, Quadrant, Yogyakarta,

2018.

Ukil, Minhajul Islam, “The Impact Of Employee Empowerment on Employee

Satisfaction And Service Qualiti: Empirical Evidence From Financial

Enterprizes In Bangladesh”, Vol.17 No.2, 2016

Widodo, Djoko Setyo, “Effect Of Work Culture And Competence On Service

Satisfaction Through Service Quality Study In The Department Of

Integrated Services On Stop (DPTSP) DKI Jakarta Province”, International

Journal of Management Excellence, Vol.12 No.1, 2018.

Widodo, Suparno Eko, “Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia”,

Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2015.

Wijaya, Iwan Kurnia, “Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan

CV Bukit Sanomas”, AGORA Vol.6 No.2, 2018.

144

Yusuf, Burhanuddin, “Manajemen Sumber Daya Manusia Di Lembaga Keuangan

Syariah”, Edisi Satu Cetakan Satu, Rajawali Pers, Jakarta, 2015.

Zaini, Ahmad, “Pengembangan Manajemen Sumberdaya Manusia Bagi

Organisasi Dakwah, Vol.1 No.1, 2016.

Zulkarnain, Wildan, “Manajemen Dan Etika Pertkantoran”, PT Remaja

Rosdakarya, Bandung, 2018.

Zulkifli, “Pengaruh Budaya Kerja Dan Persepsi Masyarakat Tehadap Kualitas

Pelayanan Publik Kantor Urusan agama Kecamatan Aluh Aluh Kabupaten

Banjar”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol.3 No.2, 2017.

Sumber dari Internet :

Afrida, Nita, “Manfaat Perilaku Organisasi”, Artikel diakses pada 20 Juli 2019,

dari https://nitaafrida.blogspot.com/2013/05/manfaat-perilaku-

organisasi.html?m=1

Ahmad, Muchtar, “Peran Strategis Manajer Dalam Manajemen SDM”, Artikel

diakses pada 14 September 2019, dari

http://repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/95/Peran-Strategis-Manajer-

Dalam-Manajemen-SDM.pdf

Biofar, “Tujuan Didirikannya Instalasi Farmasi”, Artikel diakses pada 20 Mei

2019 dari https://biofar.id/

145

Cognoscenti, Consulting Group, “Peran Pimpinan Dalam Kepuasan Kerja”,

Artikel diakses pada 04 September 2019, dari

https://ccg.co.id/blog/2016/10/03/peran-pemimpin-dalam-kepuasan-kerja-

karyawan/

Dewi, Fenna “Faktor Penghambar Budaya Kerja”, Artikel diakses pada 6

September 2019, dari https://www.academia.edu/27482960/budaya_kerja

Fajri, Khairul, “Pengertian, Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit”, Artikel diakses

pada 27 Mei 2019 dari https://dataarsitek.com

Manajemen Pintar, “Kepuasan Kerja dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Kerja”, Artikel diakses pada 20 Juli 2019, dari

https://manajemenpintar.blogspot.com/2013/08/kepuasan-kerja-faktor-yang-

mempengaruhi.html?m=1

Marta, Ramia Dewi, “Manfaat Mempelajari MSDM”, Artikel diakses pada 13

September 2019, dari http://ramiadewimarta.blogspot.com/2019/01/manfaat-

mempelajari-manajemen-sumber.html?m=1

RSUD Sekarwangi, “Sejarah RSUD Sekarwangi”, Artikel diakses pada 13 Mei

2019, dari https://rsudsekarwangi.sukabumikab.go.id/

146

Lampiran 1 : Kuesioner

SURAT PERMOHONAN PENYEBARAN KUESIONER

Jakarta, 30 September 2019

Kepada Yth:

Kepala Instalasi Farmasi

Novita Sari, S.Farm., Apt

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi

Jl. Raya Siliwangi No.49, Cibadak Kab. Sukabumi (43351)

Assalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatuh

Dengan Hormat,

Saya mahasiswa semester IX Program Studi Strata Satu Manajemen SDM

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Budaya Kerja

dan Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Sekarwangi”.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh budaya kerja dan kepuasan

kerja terhadap kualitas pelayanan, maka dibutuhkan pendapat dan penilaian dari

responden untuk melengkapi penelitian ini. Namun sebelum itu, saya ingin

memohon izin dari Ibu Novita Sari, S.Farm., Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi

RSUD Sekarwangi untuk dapat menyebarkan kuesioner penelitian saya kepada

seluruh pegawai Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi. Saya berharap hasil dari

penelitian ini dapat bermanfaat dan bisa menjadi salah satu referensi bagi Instalasi

Farmasi RSUD Sekarwangi untuk kedepannya.

Akhir kata, saya ucapkan terimakasih.

Wassalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatuh

Hormat saya,

Risna Ristiana

147

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Jakarta, 30 September 2019

Kepada Yth:

Bapak/Ibu Calon Responden

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi

Jl. Raya Siliwangi No.49, Cibadak Kab. Sukabumi (43351)

Assalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatu

Dengan Hormat, Saya mahasiswa semester IX Program Studi Strata Satu

Manajemen SDM Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan RSUD

Sekarwangi Unit Instalasi Farmasi”.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh budaya kerja dan kepuasan

kerja terhadap kualitas pelayanan, maka dibutuhkan pendapat dan penilaian dari

responden untuk melengkapi penelitian ini. Bersama ini, saya memohon

kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner penelitian ini.

Saya berharap didalam pengisian kuesioner nanti, Bapak/Ibu bisa mengisinya

secara jujur dan objektif. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan sangat berarti bagi

saya sebagai bahan untuk menyusun laporan penelitian. Perlu juga untuk

Bapak/Ibu ketahui, bahwasanya sumber informasi dari kuesioner ini akan terjamin

kerahasiaannya. Kemudian, saya berharap hasil dari penelitian ini dapat

bermanfaat dan bisa menjadi salah satu referensi bagi Instalasi Farmasi kedepan.

Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu atas partisipasi

dan kesediannya dalam mengisi kuesioner penelitian saya.

Wassalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatu

Hormat saya,

Risna Ristiana

148

LEMBAR KUESIONER

Petunjuk Pengisian :

1. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan jujur dan objektif.

2. Keterangan pilihan

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

3. Berikan tanda ceklist (√) pada jawaban pilihan anda.

4. Berikan jawaban tulis pada pertanyaan yang terdapat titik-titik ( ......... )

5. Jika ingin memperbaiki jawaban yang salah, beri tanda silang (X) dikotak

yang salah, kemudian beri tanda ceklist (√) pada kotak yang benar.

6. Apabila anda mengalami kesulitan dalam pengisian kuesioner ini, silakan

bertanya langsung kepada peneliti guna mendapatkan penjelasan.

7. Dimohon agar seluruh pernyataan diisi.

A. Data Responden

1. Jenis Kelamin : ……………………………………...

2. Usia : ……………………………………...

3. Jabatan Saat Ini (Divisi) : ……………………………………...

4. Masa Kerja Keseluruhan : ……………………………………...

5. Pendidikan Terakhir : ……………………………………...

149

B. Pertanyaan yang berhubungan dengan Budaya Kerja

Berikan tanda ceklist (√) pada kolom yang sesuai.

No. Pertanyaan STS TS KS S SS

Sikap Terhadap Pekerjaan

1 Saya menikmati pekerjaan saya

2 Saya senang menerima arahan

dari atasan

3 Saya senang menerima tugas dan

tanggung jawab pekerjaan

4 Saya melaksanakan pekerjaan

sebagi salah satu ibadah

5 Saya mengerjakan pekerjaan

sesuai dengan tugas saya

6 Saya dapat mengatasi kendala

pekerjaan dengan bantuan rekan

7

Saya saling membantu dengan

pegawai yang lain dalam

menjalankan pekerjaan

8 Saya dapat menyusun laporan

hasil kerja saya

Perilaku Pada Waktu Bekerja

9 Saya selalu datang dan pulang

kerja tepat waktu

10 Saya selalu bekerja dengan jujur

11

Saya memiliki komitmen untuk

bekerja dengan baik dan

bertanggung jawab

12 Saya bekerja dengan penuh rasa

tanggung jawab

13 Saya senang membantu kendala

150

rekan kerja dan saya bisa bekerja

sama dengan rekan kerja

14

Saya dan rekan kerja selalu

melakukan evaluasi tentang apa

yang telah dikerjakan

C. Pertanyaan yang berhubungan dengan Kepuasan Kerja

Berikan tanda ceklist (√) pada kolom yang sesuai.

No. Pertanyaan STS TS KS S SS

Kepuasan Terhadap Pekerjaan Itu Sendiri

15

Saya puas terhadap tugas yang di

bebankan dengan kemampuan

yang

saya miliki

16

Saya mendapatkan kesempatan

untuk belajar sesuai dengan minat

saya

17

Saya senang dan puas terhadap

tanggung jawab yang diberikan

dalam

pekerjaan.

Kesempatan Terhadap Gaji

18

Saya puas dengan gaji , dengan

tanggung jawab yang saya

kerjakan

19 Saya puas dengan tunjangan yang

diberikan dan besar tunjangan

sesuai dengan beban pekerjaann

151

Kesempatan Promosi

20

Setiap pegawai memiliki

kesempatan yang sama untuk

dipromosikan

21

Saat ini saya puas dengan

promosi

yang diberikan dengan gaji yang

diterima

Kepuasan Terhadap Supervisi Atau Pimpinan

22

Saya puas terhadap pengawasan

yang

dilakukan oleh atasan atau

Pimpinan

Saya

23

Saat ini saya puas atas bantuan

teknis yang diberikan atasan atau

pimpinan

24 Saat ini saya puas atas komunikasi

pimpinan pada saat pengawasan

Kepuasan Terhadap Rekan Kerja

25 Rekan kerja saya dikantor ini

sangat menyenangkan

26 Saya puas terhadap kerjasama tim

atar pegawai

27

Saya menjalin keakraban dengan

rekan kerja, baik didalam maupun

diluar tempat kerja

28

Saya dan rekan kerja saling

membantu jika ada kendala dalam

pekerjaan

152

29

Saya puas dengan suasana kerja

yang mendukung dalam

melaksanakan pekerjaan

D. Pertanyaan yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan

Berikan tanda ceklist (√) pada kolom yang sesuai.

No. Pertanyaan STS TS KS S SS

Tangible atau Berwujur

30 Instalasi farmasi memiliki lokasi

yang strategis

31 Instalasi farmasi memiliki ruang

kerja atau gedung yang nyaman

32 Pegawai Instalasi farmasi selalu

berpenampilan rapi

33

Peralatan layanan berbasis

teknologi seperti komputer sudah

mencukupi

Reliability atau Kehandalan

34 Saya telah memberikan pelayanan

yang cepat

35 Saya memberikan pelayanan yang

sama tanpa membeda-bedakan

36

Saya selalu memberikan rasa

simpatik dengan mengucapkan

“semoga lekas sembuh”

37 Saya memberikan pelayanan cepat

dan mudah di mengerti

153

Responsibility atau Ketanggapan

38

Saya membantu atau menjawab

permasalahan pada saat proses

pelayanan

39

Saya memberikan jawaban atas

pertanyaan yang diajukan dengan

cepat dan jelas

40

Saya menjelaskan kegunaan obat

dengan jelas sehingga mudah

dipahami

Assurance atau Jaminan dan Kepastian

41 Saya menggunakan bahasa atau

istilah yang dapat dipahami

42

Informasi obat yang diberikan

akurat dan dapat dipertanggung

jawabkan

43 Instlasi farmasi memberikan

jaminan jika terjadi kesalahan

44 Dalam pelayanan menggunakan

bahasa yang sopan dan ramah

Empathy atau Empati

45 Saya selalu memberikan perhatian

dengan tulus

46 Informasi obat diberikan tanpa

harus diminta

47 Saya bersikap ramah serta sopan

dalam memberikan informasi

154

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Budaya Kerja

No

mo

r

Budaya Kerja (X1) TO

TA

L

X1

x1

.1

x1

.2

x1

.3

x1

.4

x1

.5

x1

.6

x1

.7

x1

.8

x1

.9

x1

.1

0

x1.

11

x1

.1

2

x1.

13

x1.

14

1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 51

2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 54

3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 57

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

7 4 4 4 5 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 51

8 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 57

9 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 59

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

11 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 63

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

13 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 56

14 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 56

15 2 4 3 5 5 4 4 5 1 5 5 5 5 4 57

16 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

18 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 60

19 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 61

20 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 63

21 3 4 4 4 4 4 3 5 2 4 4 4 4 4 53

22 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 58

23 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 65

24 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 55

25 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 66

26 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 63

27 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 64

28 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 63

29 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 65

30 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 58

31 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 58

32 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 54

33 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 54

34 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 59

35 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 66

155

36 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 58

37 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 53

38 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 67

39 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 68

40 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 62

41 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 54

42 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 51

Lampiran 3 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Kerja

No

m

or

Kepuasan kerja (x2) TO

TA

L

X2

X

2.

15

x2

.1

6

x2

.1

7

x2

.1

8

x2

.1

9

x2

.2

0

x2

.2

1

x2

.2

2

x2

.2

3

x2

.2

4

x2

.2

5

x2

.2

6

x2

.2

7

x2

.2

8

x2

.2

9

1 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 56

2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 4 44

3 4 3 4 2 2 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 55

4 5 2 4 2 2 4 2 2 2 2 4 3 4 4 2 44

5 3 4 4 1 1 5 1 5 5 4 3 4 3 5 3 51

6 5 5 5 1 1 5 1 4 5 5 2 5 5 5 3 57

7 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 2 3 1 1 26

8 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 54

9 4 4 4 2 2 4 2 3 3 4 2 2 5 4 3 48

10 4 4 4 2 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 50

11 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 69

12 4 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 2 39

13 3 4 4 1 1 4 1 2 4 3 4 2 4 4 4 45

14 4 5 4 1 1 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 53

15 4 4 2 1 1 4 2 4 4 4 1 1 4 4 2 42

16 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 52

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61

18 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

19 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 52

20 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 60

21 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 54

156

22 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 57

23 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63

24 3 4 3 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 4 47

25 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 58

26 5 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 59

27 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 65

28 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 66

29 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 63

30 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56

31 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 52

32 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

33 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56

34 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 58

35 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 54

36 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 58

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 56

38 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 57

39 4 4 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 65

40 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 67

41 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 4 44

42 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 56

Lampiran 4 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

N

o

m

or

Kualitas pelayanan (y) T

O

T

A

L

Y

y

.

3

0

y.

3

1

y.

3

2

y.

3

3

y.

3

4

y.

3

5

y.

3

6

y.

3

7

y.

3

8

y.

3

9

y.

4

0

y.

4

1

y.

4

2

y.

4

3

y.

4

4

y.

4

5

y.

4

6

y.

4

7

1 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 70

2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 62

3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67

4 3 1 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

5 3 1 5 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 79

6 2 1 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

157

7 1 1 2 1 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

8 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

9 4 1 4 1 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 77

10 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

11 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 73

12 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

13 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 68

14 2 2 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 77

15 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 74

16 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

17 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 73

18 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 72

19 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 71

20 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73

21 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

22 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 72

23 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 78

24 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

25 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 78

26 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 77

27 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 76

28 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 75

29 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 86

30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71

31 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 64

32 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 71

33 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 66

34 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 70

35 2 2 5 2 5 5 5 5 4 4 5 5 2 2 5 5 5 5 73

36 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 71

37 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 73

38 4 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73

39 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 82

40 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 82

41 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 62

42 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 68

158

Lampiran 5 : Output SPSS Uji Validitas Budaya Kerja

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 TOTAL_X1

X1.1 Pearson Correlation 1 .409** .462

** -.026 .131 .076 .218 .084 .522

** .189 .239 .236 .187 .234 .502

**

Sig. (2-tailed) .007 .002 .871 .409 .631 .165 .597 .000 .231 .128 .132 .236 .136 .001

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.2 Pearson Correlation .409** 1 .591

** .242 .344

* .342

* .030 .403

** .263 .314

* .405

** .492

** .431

** .516

** .632

**

Sig. (2-tailed) .007 .000 .123 .026 .027 .850 .008 .092 .043 .008 .001 .004 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.3 Pearson Correlation .462** .591

** 1 .164 .166 .314

* .120 .120 .341

* .234 .219 .075 .331

* .397

** .514

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .298 .293 .043 .451 .449 .027 .135 .164 .637 .032 .009 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.4 Pearson Correlation -.026 .242 .164 1 .243 .208 .182 .199 -.043 .248 .303 .360* .470

** .194 .391

*

Sig. (2-tailed) .871 .123 .298 .121 .186 .250 .208 .788 .113 .051 .019 .002 .217 .010

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.5 Pearson Correlation .131 .344* .166 .243 1 .316

* .148 .425

** .185 .454

** .595

** .506

** .364

* .363

* .582

**

Sig. (2-tailed) .409 .026 .293 .121 .041 .348 .005 .240 .002 .000 .001 .018 .018 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.6 Pearson Correlation .076 .342* .314

* .208 .316

* 1 .466

** .450

** .178 .323

* .417

** .324

* .375

* .335

* .560

**

Sig. (2-tailed) .631 .027 .043 .186 .041 .002 .003 .259 .037 .006 .036 .014 .030 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.7 Pearson Correlation .218 .030 .120 .182 .148 .466** 1 .204 .187 .250 .320

* .360

* .210 .248 .455

**

159

Sig. (2-tailed) .165 .850 .451 .250 .348 .002 .195 .237 .110 .039 .019 .183 .113 .002

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.8 Pearson Correlation .084 .403** .120 .199 .425

** .450

** .204 1 .250 .575

** .548

** .666

** .496

** .524

** .654

**

Sig. (2-tailed) .597 .008 .449 .208 .005 .003 .195 .111 .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.9 Pearson Correlation .522** .263 .341

* -.043 .185 .178 .187 .250 1 .411

** .364

* .375

* .285 .479

** .623

**

Sig. (2-tailed) .000 .092 .027 .788 .240 .259 .237 .111 .007 .018 .014 .067 .001 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.10 Pearson Correlation .189 .314* .234 .248 .454

** .323

* .250 .575

** .411

** 1 .857

** .765

** .546

** .520

** .749

**

Sig. (2-tailed) .231 .043 .135 .113 .002 .037 .110 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.11 Pearson Correlation .239 .405** .219 .303 .595

** .417

** .320

* .548

** .364

* .857

** 1 .823

** .533

** .510

** .794

**

Sig. (2-tailed) .128 .008 .164 .051 .000 .006 .039 .000 .018 .000 .000 .000 .001 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.12 Pearson Correlation .236 .492** .075 .360

* .506

** .324

* .360

* .666

** .375

* .765

** .823

** 1 .515

** .558

** .786

**

Sig. (2-tailed) .132 .001 .637 .019 .001 .036 .019 .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.13 Pearson Correlation .187 .431** .331

* .470

** .364

* .375

* .210 .496

** .285 .546

** .533

** .515

** 1 .748

** .728

**

Sig. (2-tailed) .236 .004 .032 .002 .018 .014 .183 .001 .067 .000 .000 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X1.14 Pearson Correlation .234 .516** .397

** .194 .363

* .335

* .248 .524

** .479

** .520

** .510

** .558

** .748

** 1 .759

**

Sig. (2-tailed) .136 .000 .009 .217 .018 .030 .113 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

160

TOTAL

_X1

Pearson Correlation .502** .632

** .514

** .391

* .582

** .560

** .455

** .654

** .623

** .749

** .794

** .786

** .728

** .759

** 1

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .010 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Output SPSS Uji Validitas Kepuasan Kerja

Correlations

X2.15 X2.16 X2.17 X2.18 X2.19 X2.20 X2.21 X2.22 X2.23 X2.24 X2.25 X2.26 X2.27 X2.28 X2.29

TOTAL

_X2

X2.15 Pearson Correlation 1 .254 .529** .082 .118 .446

** .311

* .124 .145 .280 .027 .186 .277 .275 .081 .406

**

Sig. (2-tailed) .105 .000 .607 .455 .003 .045 .432 .358 .072 .863 .237 .075 .078 .610 .008

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.16 Pearson Correlation .254 1 .486** .077 .148 .463

** .292 .356

* .506

** .406

** .125 .266 .158 .442

** .422

** .541

**

Sig. (2-tailed) .105 .001 .630 .349 .002 .061 .021 .001 .008 .431 .089 .317 .003 .005 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.17 Pearson Correlation .529** .486

** 1 .162 .291 .403

** .340

* .421

** .431

** .473

** .428

** .496

** .360

* .573

** .493

** .688

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .305 .062 .008 .028 .005 .004 .002 .005 .001 .019 .000 .001 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.18 Pearson Correlation .082 .077 .162 1 .896** .040 .770

** .307

* .149 .291 .434

** .424

** -.124 .219 .587

** .624

**

Sig. (2-tailed) .607 .630 .305 .000 .804 .000 .048 .347 .062 .004 .005 .434 .164 .000 .000

161

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.19 Pearson Correlation .118 .148 .291 .896** 1 .008 .763

** .376

* .239 .387

* .507

** .486

** -.081 .244 .598

** .688

**

Sig. (2-tailed) .455 .349 .062 .000 .960 .000 .014 .128 .011 .001 .001 .609 .120 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.20 Pearson Correlation .446** .463

** .403

** .040 .008 1 .354

* .430

** .545

** .472

** -.052 .354

* .234 .483

** .200 .550

**

Sig. (2-tailed) .003 .002 .008 .804 .960 .021 .005 .000 .002 .743 .021 .136 .001 .203 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.21 Pearson Correlation .311* .292 .340

* .770

** .763

** .354

* 1 .474

** .301 .415

** .388

* .413

** .009 .238 .538

** .746

**

Sig. (2-tailed) .045 .061 .028 .000 .000 .021 .002 .053 .006 .011 .007 .956 .128 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.22 Pearson Correlation .124 .356* .421

** .307

* .376

* .430

** .474

** 1 .754

** .819

** .109 .529

** .284 .560

** .376

* .733

**

Sig. (2-tailed) .432 .021 .005 .048 .014 .005 .002 .000 .000 .491 .000 .068 .000 .014 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.23 Pearson Correlation .145 .506** .431

** .149 .239 .545

** .301 .754

** 1 .839

** .201 .594

** .208 .589

** .391

* .717

**

Sig. (2-tailed) .358 .001 .004 .347 .128 .000 .053 .000 .000 .202 .000 .186 .000 .010 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.24 Pearson Correlation .280 .406** .473

** .291 .387

* .472

** .415

** .819

** .839

** 1 .146 .573

** .293 .536

** .420

** .772

**

Sig. (2-tailed) .072 .008 .002 .062 .011 .002 .006 .000 .000 .355 .000 .060 .000 .006 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.25 Pearson Correlation .027 .125 .428** .434

** .507

** -.052 .388

* .109 .201 .146 1 .444

** .068 .163 .621

** .499

**

Sig. (2-tailed) .863 .431 .005 .004 .001 .743 .011 .491 .202 .355 .003 .667 .301 .000 .001

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.26 Pearson Correlation .186 .266 .496** .424

** .486

** .354

* .413

** .529

** .594

** .573

** .444

** 1 .137 .402

** .529

** .736

**

162

Sig. (2-tailed) .237 .089 .001 .005 .001 .021 .007 .000 .000 .000 .003 .385 .008 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.27 Pearson Correlation .277 .158 .360* -.124 -.081 .234 .009 .284 .208 .293 .068 .137 1 .390

* .174 .296

Sig. (2-tailed) .075 .317 .019 .434 .609 .136 .956 .068 .186 .060 .667 .385 .011 .271 .057

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.28 Pearson Correlation .275 .442** .573

** .219 .244 .483

** .238 .560

** .589

** .536

** .163 .402

** .390

* 1 .565

** .668

**

Sig. (2-tailed) .078 .003 .000 .164 .120 .001 .128 .000 .000 .000 .301 .008 .011 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

X2.29 Pearson Correlation .081 .422** .493

** .587

** .598

** .200 .538

** .376

* .391

* .420

** .621

** .529

** .174 .565

** 1 .745

**

Sig. (2-tailed) .610 .005 .001 .000 .000 .203 .000 .014 .010 .006 .000 .000 .271 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

TOTAL

_X2

Pearson Correlation .406** .541

** .688

** .624

** .688

** .550

** .746

** .733

** .717

** .772

** .499

** .736

** .296 .668

** .745

** 1

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .057 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

163

Lampiran 7 : Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelayana

Correlations

Y.30 Y.31 Y.32 Y.33 Y.34 Y.35 Y.36 Y.37 Y.38 Y.39 Y.40 Y.41 Y.42 Y.43 Y.44 Y.45 Y.46 Y.47

TOTAL_

Y

Y.30 Pearson

Correlation 1 .461

** .112

.533*

*

.260 .084 -.021 -.194 .084 .124 .005 .042 .195 .382* .015

-

.011 .111

-

.108 .429

**

Sig. (2-tailed) .002 .481 .000 .096 .597 .895 .218 .597 .432 .975 .791 .215 .013 .925 .946 .482 .498 .005

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.31 Pearson

Correlation

.461

**

1 .135 .584

*

*

.108 -

.114 -.004 -.291

-

.114 .110 .004

-

.100 .060 .048

-

.006

-

.141 .084

-

.015 .332

*

Sig. (2-tailed) .002 .392 .000 .497 .472 .982 .062 .472 .487 .981 .528 .707 .764 .969 .373 .596 .923 .032

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.32 Pearson

Correlation .112 .135 1 .045 .293 .293 .290 .183 .202 .159 .340

* .325

*

-

.063 .052 .349

* .373

* .283

.412*

*

.479**

Sig. (2-tailed) .481 .392 .775 .059 .059 .063 .247 .199 .313 .028 .036 .692 .744 .023 .015 .070 .007 .001

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.33 Pearson

Correlation

.533

**

.584** .045 1 .076

-

.013 .023 -.352

*

-

.101 .051

-

.089

-

.202 .063 .191

-

.130

-

.108 .163

-

.012 .337

*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .775 .632 .937 .885 .022 .523 .748 .573 .199 .693 .227 .412 .494 .301 .941 .029

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.34 Pearson

Correlation .260 .108 .293 .076 1

.841*

*

.495** .554

** .364

*

.487*

*

.508*

*

.519*

*

.327* .160

.498*

*

.423*

*

.098 .190 .693**

164

Sig. (2-tailed) .096 .497 .059 .632 .000 .001 .000 .018 .001 .001 .000 .035 .312 .001 .005 .538 .228 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.35 Pearson

Correlation .084 -.114 .293

-

.013

.841*

*

1 .562** .650

**

.470*

*

.575*

*

.508*

*

.519*

*

.248 .101 .498

*

*

.628*

*

.222 .367* .678

**

Sig. (2-tailed) .597 .472 .059 .937 .000 .000 .000 .002 .000 .001 .000 .113 .525 .001 .000 .157 .017 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.36 Pearson

Correlation

-

.021 -.004 .290 .023

.495*

*

.562*

*

1 .537** .317

* .349

* .359

*

.481*

*

.189 .096 .582

*

*

.387* .283

.460*

*

.605**

Sig. (2-tailed) .895 .982 .063 .885 .001 .000 .000 .041 .024 .020 .001 .231 .544 .000 .011 .070 .002 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.37 Pearson

Correlation

-

.194 -.291 .183

-

.352*

.554*

*

.650*

*

.537** 1

.424*

*

.431*

*

.489*

*

.746*

*

.233 .201 .519

*

*

.634*

*

.357*

.514*

*

.547**

Sig. (2-tailed) .218 .062 .247 .022 .000 .000 .000 .005 .004 .001 .000 .137 .201 .000 .000 .020 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.38 Pearson

Correlation .084 -.114 .202

-

.101 .364

*

.470*

*

.317* .424

** 1

.575*

*

.383* .312

* .248 .297

.654*

*

.389* .201

.397*

*

.538**

Sig. (2-tailed) .597 .472 .199 .523 .018 .002 .041 .005 .000 .012 .044 .113 .056 .000 .011 .201 .009 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.39 Pearson

Correlation .124 .110 .159 .051

.487*

*

.575*

*

.349* .431

**

.575*

*

1 .404

*

*

.262 .142 .122 .461

*

*

.540*

*

.039 .193 .559**

Sig. (2-tailed) .432 .487 .313 .748 .001 .000 .024 .004 .000 .008 .093 .368 .443 .002 .000 .806 .222 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

165

Y.40 Pearson

Correlation .005 .004 .340

*

-

.089

.508*

*

.508*

*

.359* .489

** .383

*

.404*

*

1 .589

*

*

.219 .193 .578

*

*

.584*

*

.324* .246 .603

**

Sig. (2-tailed) .975 .981 .028 .573 .001 .001 .020 .001 .012 .008 .000 .164 .221 .000 .000 .036 .116 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.41 Pearson

Correlation .042 -.100 .325

*

-

.202

.519*

*

.519*

*

.481** .746

** .312

* .262

.589*

*

1 .371* .311

*

.587*

*

.499*

*

.406*

*

.449*

*

.642**

Sig. (2-tailed) .791 .528 .036 .199 .000 .000 .001 .000 .044 .093 .000 .016 .045 .000 .001 .008 .003 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.42 Pearson

Correlation .195 .060

-

.063 .063 .327

* .248 .189 .233 .248 .142 .219 .371

* 1

.521*

*

.193 .029 .132 .069 .425**

Sig. (2-tailed) .215 .707 .692 .693 .035 .113 .231 .137 .113 .368 .164 .016 .000 .220 .856 .404 .664 .005

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.43 Pearson

Correlation

.382

*

.048 .052 .191 .160 .101 .096 .201 .297 .122 .193 .311*

.521*

*

1 .327* .133

.493*

*

.105 .517**

Sig. (2-tailed) .013 .764 .744 .227 .312 .525 .544 .201 .056 .443 .221 .045 .000 .035 .401 .001 .510 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.44 Pearson

Correlation .015 -.006 .349

*

-

.130

.498*

*

.498*

*

.582** .519

**

.654*

*

.461*

*

.578*

*

.587*

*

.193 .327* 1 .351

* .315

* .392

* .656

**

Sig. (2-tailed) .925 .969 .023 .412 .001 .001 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .220 .035 .023 .042 .010 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.45 Pearson

Correlation

-

.011 -.141 .373

*

-

.108

.423*

*

.628*

*

.387* .634

** .389

*

.540*

*

.584*

*

.499*

*

.029 .133 .351* 1

.411*

*

.564*

*

.589**

Sig. (2-tailed) .946 .373 .015 .494 .005 .000 .011 .000 .011 .000 .000 .001 .856 .401 .023 .007 .000 .000

166

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.46 Pearson

Correlation .111 .084 .283 .163 .098 .222 .283 .357

* .201 .039 .324

*

.406*

*

.132 .493

*

*

.315*

.411*

*

1 .703

*

*

.584**

Sig. (2-tailed) .482 .596 .070 .301 .538 .157 .070 .020 .201 .806 .036 .008 .404 .001 .042 .007 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Y.47 Pearson

Correlation

-

.108 -.015

.412*

*

-

.012 .190 .367

* .460

** .514

**

.397*

*

.193 .246 .449

*

*

.069 .105 .392*

.564*

*

.703*

*

1 .553**

Sig. (2-tailed) .498 .923 .007 .941 .228 .017 .002 .000 .009 .222 .116 .003 .664 .510 .010 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

TOTAL

_Y

Pearson

Correlation

.429

**

.332*

.479*

*

.337*

.693*

*

.678*

*

.605** .547

**

.538*

*

.559*

*

.603*

*

.642*

*

.425*

*

.517*

*

.656*

*

.589*

*

.584*

*

.553*

*

1

Sig. (2-tailed) .005 .032 .001 .029 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000

N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

167

Lampiran 8 : Output SPSS Uji Reliabilitas

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Budaya Kerja

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Kerja

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.825 18

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.863 14

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.892 15

168

Lampiran 9 : Output SPSS Hasil Uji Normalitas menggunakan Uji

Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 42

Normal

Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 3.45923262

Most Extreme

Differences

Absolute .101

Positive .101

Negative -.063

Test Statistic .101

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

169

Lampiran 10 : Output SPSS Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001

Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000 .724 1.381

Kepuasan

Kerja .227 .078 .333 2.905 .006 .724 1.381

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

170

Lampiran 11 : Output SPSS Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan

Scatterplot dan Uji Gletjer

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.420 3.934 .361 .720

Budaya Kerja .016 .078 .039 .207 .837

Kepuasan Kerja .006 .048 .023 .122 .904

a. Dependent Variable: RES4

171

Lampiran 12 : Output SPSS Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001

Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000

Kepuasan Kerja .227 .078 .333 2.905 .006

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Lampiran 13 : Output SPSS Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 833.787 2 416.893 33.140 .000b

Residual 490.618 39 12.580

Total 1324.405 41

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja

172

Lampiran 14 : Output SPSS Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001

Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000

Kepuasan Kerja .227 .078 .333 2.905 .006

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Lampiran 15 : Output SPSS Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .793a .630 .611 3.547

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja

173

Lampiran 16 : Surat Izin Penelitian

174

Lampiran 17 : Surat Persetujuan Izin Penelitian