PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP...
Transcript of PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP...
PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RSUD SEKARWANGI UNIT INSTALASI FARMASI, CIBADAK
SUKABUMI
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Risna Ristiana
NIM : 11150810000025
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1441/2019
i
PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KEPUASAN KERJA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RSUD SEKARWANGI UNIT INSTALASI FARMASI, CBADAK
SUKABUMI
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
RISNA RISTIANA
NIM : 11150810000025
Di bawah Bimbingan,
Pembimbing
BAHRUL YAMAN, S.SoS., M.Si
NIP: 196208181986031001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1441 H/2019 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, 12 Agustus 2019 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Risna Ristiana
2. NIM : 11150810000025
3. Jurusan : Manajemen (SDM)
4. Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap
Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi
farmasi, Cibadak Sukabumi
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Agustus 2019
1. Hidayati, S.Ag., M.Ed
NIP. 197706082011012003 Penguji I
2. Lili Supriyadi, S.Pd., MM
NIP. 196005051989031005 Penguji II
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Rabu 18 Desember 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama
mahasiswa
1. Nama : Risna Ristiana
2. NIM : 11150810000025
3. Jurusan : Manajemen SDM
4. Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja terhadap
Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi
Farmasi, Cibadak Sukabumi
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan
bahwa mahasiswa di atas dinyatakan “LULUS” dan skripsi ini diterima sebagai
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 18 Desember 2019
1. Murdiyah Hayati, S.Kom., MM
NIP. 197410032003122001 Ketua
2. Bahrul Yaman, M.Si
NIP. 196208181986031001 Sekertaris
3. Hemmy Fauzan, S.E., MM
NIP. 197608222007011014 Penguji Ahli
4. Bahrul Yaman, M.Si
NIP. 196208181986031001 Pembimbing
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama : Risna Ristiana
NIM : 11150810000025
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jika dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, dan ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 02 Desember 2019
Risna Ristiana
1115081000002
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
1. Nama : Risna Ristiana
2. Tempat, Tanggal lahir : Sukabumi, 14 Oktober 1996
3. Agama : Islam
4. Alamat : Jl. Nasional III Kp.Ubrug RT 02 RW 05,
Desa Ubrug, Kec.Warungkiara,
Kab.Sukabumi, Jawa Barat
5. Telepon : 081918356878
6. E-mail : [email protected]
II. Pendidikan Formal
1. SD (2003-2009) : SDN 1 Ubrug
2. SMP (2009-2012) : SMPN 1 Warungkiara
3. SMA (2012-2015) : SMAN 1 Cikembar
4. S1 (2015-2019) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. Pengalaman Organisasi
1. 2015-2016 : Anggota Divisi Kewirausahaan HMJ
Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
2. 2016-2017 : Wakil Sekretaris Umum HMJ
Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
IV. Latar Belakang Keluarga
1. Ayah : Upep Supriyadi
2. Ibu : Muhayati
3. Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara
7. Alamat : Jl. Nasional III Kp.Ubrug RT 02 RW 05,
Desa Ubrug, Kec.Warungkiara,
Kab.Sukabumi, Jawa Barat
vi
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of work culture and
job satisfaction on the service quality of Pharmacy Installation employees at the
Sekarwangi Cibadak Regional Hospital, Sukabumi. This research uses
quantitative research methods with data collection techniques through the
distribution of questionnaires, and library data. The sample used is non
probability sampling with saturated sampling technique of 42 employees who are
in Pharmacy Installation. The data analysis technique used is multiple linear
regression analysis using the SPSS 22 application. The results showed that the
variables of work culture and job satisfaction had a significant influence on the
quality of service at Sekarwangi Regional Hospital, both partially and
simultaneously. The percentage shows that 61.1% of the variable service quality
can be explained by variables of work culture and job satisfaction. While 38.9% is
explained by other variables not examined in this study.
Keywords: Work Culture, Job Satisfaction, Service Quality
vii
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh budaya kerja dan
kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai Instalasi Farmasi di RSUD
Sekarwangi Cibadak, Sukabumi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, data
pustaka. Sampel yang digunakan yaitu non probability sampling dengan teknik
sampling jenuh terhadap 42 orang pegawai yang berada di Instalasi Farmasi.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda
menggunakan aplikasi SPSS 22. Hasil Penelitian menunjukan bahwa variabel
budaya kerja dan kepuasan kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi, baik secara parsial maupun simultan.
Persentase menunjukan bahwa sebesar 61,1% variabel kualitas pelayanan dapat
dijelaskan oleh variabel budaya kerja dan kepuasan kerja. Sedangkan 38,9%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Budaya Kerja, Kepuasan Kerja, Kualitas Pelayanan
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil „alamin
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala
kekuatan dan kesabaran ysng telah diberikan kepada penulis sehingga mampu
menyelesaikan skrispi dengan judul “Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja
terhadap Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi, Cibadak
Sukabumi”. Shalawat serta salam selalu tercurah kepada junjungan Nabi besar
Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya dari zaman kegelapan ke
zaman yang terang-benderang seperti saat ini.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan
program Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Terselesaikannya skripsi ini tentu saja tidak
lepas dari bimbingan, dukungan, bantuan, semangat, serta doa dari orang-orang
terkasih. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Yang Maha Kuasa, Allah SWT. Terima kasih atas segala anugerah,
rahmat, karunia, serta kasih sayang yang engkau berikan, dengan kuasa
dan izin-Mu penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Kedua orang tua, Terimakasih atas segala kasih sayang yang luar biasa,
terimakasih atas dukungan, serta doa yang selalu dipanjatkan untuk
anakmu ini. Semoga mama dan bapak selalu sehat, panjang umur dan
dilimpahkan rezekinya serta bahagia dan nyaman di hari tuanya kelak.
Aamiin.
3. Anggota keluarga besar, Terimakasih atas segala bentuk dukungan yang
telah diberikan kepada penulis. Sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
4. Bpk Bahrul Yaman, S.Sos., M.Si Selaku dosen pembimbing skripsi,
Terimaksih yang sebesar-besarnya karena telah berkenan meluangkan
waktu untuk membimbing, memberikan saran dan masukan yang sangat
membantu selama penulisan skripsi ini. Semoga bapak selalu diberikan
kesehatan dan keberkahan serta dilimpahkan rezekinya serta dimudahkan
dalam segala kegiatan. Aamiin.
5. Prof. Dr. Amilin, SE., AK., M.Si., CA, QIA., BKP., CRMP selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga
bapak diberikan kesehatan serta kemudahan dalam membangun Fakultas
Ekonomi dan Bisnis lebih baik lagi, Aamiin
6. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom., MM dan Amalia, SE., MSM selaku Ketua
Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
ix
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih banyak ibu atas waktu dan
saran yang telah diberikan semoga ibu selalu diberikan limpahan
rezekiNya. Aamiin.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, khususnya Dosen Manajemen yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan selama penulis menuntut
ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Ibu Wiwin Winarti, SKM., M.kes, Ibu Novita Sari, S.Farm., APT dan
pihak lainnya yang ada di RSUD Sekarwangi, terimakasih telah menerima,
menyetujui dan mendukung atas kegiatan yang dilakukan oleh peneliti.
9. Saudara Eldi Kustian, Terimakasih atas doa, dukungan, motivasi dan
waktu luang yang telah diberikan kepada penulis. Semoga diberikan
kesehatan, dimudahkan dan dilimpahkan rezekinya. Aamiin.
10. Neneng, Fitri, Yanti, Esnida. Terimakasih telah menjadi teman terbaik
selama masa perkuliahan berlangsung hingga saat ini. Terimakasih telah
menjadi penyemangat dan penghibur serta teman bertukar pikiran dan
pendapat yang sangat akan penulis rindukan. Khususnya Neneng teman
seperjuangan selama penulisan skripsi berlangsung hingga selesai.
11. Teman-teman manajemen 2015, khususnya SDM. Terimakasih untuk
semua keseruan selama perkuliahan dan juga saran yang penulis dapatkan
selama ini.
12. Nurlaili, Dian, dan Desi. Terimakasih telah menjadi orang yang sangat
baik ketika penulis pertama kali menjadi mahasiswa di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Terimakasih atas rangkulan kalian yang begitu
hangat.
13. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, semoga kalian semua
selalu diberikan kesehatan dan keberkahan oleh Allah SWT.
Akhir kata, penulis memahami bahwa tidak ada satupun di dunia ini yang
sempurna, begitupun dengan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan
koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulis
Wassalamu‟alaikum Wr.Wb
Jakarta, 02 Desember 2019
Risna Ristiana
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI .......................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................. iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... v
ABSTRACT ............................................................................................................ vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiiiv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Pembatasan Masalah .................................................................................. 6
C. Rumusan Masalah ...................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 9
A. Landasan Teori ........................................................................................... 9
B. Budaya Kerja ............................................................................................ 18
C. Kepuasan Kerja ........................................................................................ 37
D. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 48
E. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 58
F. Kerangka Berfikir ..................................................................................... 61
G. Keterkaitan Antar Variabel ...................................................................... 63
H. Hipotesis ................................................................................................... 64
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 65
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 65
xi
B. Metode Penelitian ..................................................................................... 66
C. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 67
D. Metode Analisis Data ............................................................................... 72
E. Definisi Variabel dan Operasional Variabel ............................................ 78
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 89
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 89
B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban .................................... 95
C. Hasil Analisis dan Pembahasan ............................................................. 113
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 136
A. Kesimpulan ............................................................................................ 136
B. Saran ....................................................................................................... 137
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 138
LAMPIRAN ...................................................................................................... 146
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 58
Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................... 71
Tabel 3.2 Operasional Variabel ............................................................................ 83
Tabel 4.1 Data Sampel Penelitian ........................................................................ 94
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Budaya Kerja .................. 100
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Kerja ............... 103
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .......... 107
Tabel 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif .............................................................. 113
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Budaya Kerja ....................................................... 116
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Kerja ................................................... 117
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................. 119
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 121
Tabel 4.10 Hasil Uji One Sample Kolmogorov Smirnov .................................. 124
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas .............................................................. 125
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser .............................................................................. 128
Tabel 4.13 Hasil Uji t ......................................................................................... 129
Tabel 4.14 Hasil Uji f ......................................................................................... 132
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 133
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 ................................................. 134
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................................. 3
Gambar 2.1 Pembentuk Budaya Kerja ................................................................. 31
Gambar 2.2 Proses Pembentukan Budaya Kerja dari Top Manajer ..................... 32
Gambar 2.3 Langkah Meningkatkan Kepuasan Kerja ......................................... 44
Gambar 2.4 Model Kerangka Berfikir ................................................................. 62
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Instalasi Farmasi .............................................. 93
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 95
Gambar 4.3 Usia Responden ................................................................................ 96
Gambar 4.4 Jabatan Responden ........................................................................... 97
Gambar 4.5 Masa Kerja Responden ..................................................................... 98
Gambar 4.6 Pendidikan Terakhir Responden ...................................................... 99
Gambar 4.7 Hasil Uji Normalitas menggunakan p-plot ..................................... 123
Gambar 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ....................................... 128
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................ 146
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Budaya Kerja ................... 154
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Kerja ............... 155
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan .......... 156
Lampiran 5 Output SPSS Uji Validitas Budaya Kerja ....................................... 158
Lampiran 6 Output SPSS Uji Validitas Kepuasan Kerja ................................... 160
Lampiran 7 Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................. 163
Lampiran 8 Output SPSS Uji Reliabilitas .......................................................... 167
Lampiran 9 Output SPSS Uji Normalitas .......................................................... 168
Lampiran 10 Output SPSS Uji Multikolonieritas .............................................. 169
Lampiran 11 Output SPSS Uji Heteroskedatisitas ............................................. 170
Lampiran 12 Output SPSS Uji t ......................................................................... 171
Lampiran 13 Output SPSS Uji f ......................................................................... 171
Lampiran 14 Output SPSS Uji Regresi Linear Berganda .................................. 172
Lampiran 15 Output SPSS Uji Koefisien Determinasi R2 ................................. 172
Lampiran 16 Surat Izin Penelitian ...................................................................... 173
Lampiran 17 Surat Persetujuan Izin Penelitian .................................................. 174
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan bagi
masyarakat. Menurut Undang-undang RI No.44 Tahun 2009 Pasal 1
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Berdasarkan kepemilikan dan penyelenggaraan Rumah Sakit dapat
dibedakan menjadi 2 yaitu Rumah Sakit pemerintah dan Rumah Sakit
swasta. Rumah Sakit pemerintah yaitu Rumah Sakit yang dimiliki dan
diselenggarakan oleh departemen kesehatan, pemerintah daerah, ABRI dan
departemen lainnya termasuk BUMN. Rumah Sakit swasta dimiliki dan
diselenggarakan oleh swasta yang sudah disahkan menjadi badan hukum
lain yang bersifat sosial.
RSUD Sekarwangi merupakan Rumah Sakit unit daerah kabupaten
Sukabumi yang memiliki visi yaitu menjadikan Rumah Sakit terbaik,
terpilih, mandiri dan kebanggaan masyarakat. RSUD Sekarwangi memiliki
beberapa fasilitas seperti instalasi farmasi, instalasi gawat darurat, rawat
jalan, rawat inap dan lain sebagainya.
Fasilitas layanan instalasi farmasi merupakan satu bagian penunjang
medis di rumah sakit yang berfungsi sebagai penyedia pembekalan
2
farmasi. Unit instalasi farmasi ini telah memberikan kontribusi besar pada
pendapatan rumah sakit sampai lebih dari 50%.
Tujuan didirikannya instalasi farmasi yaitu menjamin kelancaran dan
ketertiban dalam penyelenggaraan kegiatan yang diperlukan untuk
menunjang pelayanan medis di rumah sakit dalam bidang pengelolaan
perbekalan farmasi, serta meningkatkan kepuasan pasien. Tujuan ini
dimaksudkan untuk meminimalisirkan angka kejadian ketidak puasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit.
Untuk menjalakan tujuan tersebut maka unit instalasi farmasi
berpedoman kepada tugas pokok dan fungsi. Sebagaimana yang telah
ditetapkan dalam keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan rumah sakit.
Memperhatikan tugas pokok dan fungsi farmasi, maka eksistensi atau
keberadaan instalasi farmasi pada sebuah rumah sakit sangat penting
keberadaanya karena proses penyembuhan pasien tergantung kualitas obat
yang ada di instalasi farmasi. Oleh karena itu unit instalasi farmasi ini
sangat membutuhkan SDM yang memiliki budaya kerja dan kepuasan
kerja sehingga mampu memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat.
Berdasarkan hasil observasi pra penelitian diperoleh fakta bahwa
SDM di instalasi farmasi masih belum memberikan pelayanan yang prima.
Menurut Barata dalam Mukmin Muhammad (2018:20) pelayanan prima
merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan
3
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan. Fakta
menunjukan bahwa kurangnya empati dari petugas dalam memberikan
pelayanan, sarana fasilitas layanan (gedung dan ruang tunggu) yang belum
sesuai dengan harapan masyarakat dan ketidak jelasan infomasi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Akibat dari SDM yang belum mampu memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat maka, timbul ketidakpuasan pelanggan atau customer.
Ketidakpuasan ini dapat dilihat dari IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).
(https://rsudsekarwangi.sukabumikab.go.id/ diakses pada 13 Mei 2019)
Gambar 1.1
Indeks Kepuasan Masyarakat
Dari gambar diatas, instalasi farmasi memiliki tingkat capaian paling
rendah pada TW II (Triwulan II). Hal ini dapat disimpulkan bahwa
kepuasan masyarakat menurun terhadap pelayanan RSUD Sekarwangi di
bagian instalasi farmasi. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No.72
Tahun 2016 pasal 1 instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungsional
4
yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di
Rumah Sakit.
Faktor lain dari masih rendahnya kualitas pelayanan instalasi farmasi
adalah belum terciptanya budaya kerja. Hal ini dikarena budaya kerja
adalah perspektif nilai, pemahaman cara bekerja, aturan, norma, pola pikir,
dan perilaku setiap seorang pegawai atau sekelompok pegawai maupun
pimpinannya dalam menjalankan suatu pekerjaan. (Schein dalam Endjang,
2018:72).
Berdasarkan hasil wawancara pra penelitian dengan narasumber yang
menyatakan bahwa “bekerja pada instalasi farmasi memerlukan kolaborasi
atau kerjasama jika tidak begitu, maka pekerjaan tidak akan cepat selesai.”
Setiap individu memang telah memiliki tugasnya masing-masing tetapi
jika sudah melaksanakan tugasnya, mereka membantu pekerjaan rekan
kerjanya. Hal ini dapat mempengaruhi perilaku pada waktu bekerja seperti
kurangnya kedisiplinan dalam bekerja karena saling mengandalkan satu
sama lain dan kurangnya tanggung jawab pada saat bekerja.
Menurut Zeri maria budaya kerja mempunyai hubungan yang positif
dan cukup kuat. Oleh karena itu budaya kerja yang telah baik sebaiknya
dipertahankan dan ditingkatkan lagi. (Zeri Maria, 2014 :1)
Budaya kerja yang baik merupakan budaya kerja yang mendorong
atau yang mendukung agar tercapainya suatu tujuan yang sudah di
tetapkan misalnya seperti disiplin, jujur, bertanggung jawab, dan memiliki
komitmen.
5
Faktor selanjutnya dari masih rendahnya kualitas pelayanan instalasi
farmasi adalah belum terciptanya kepuasan kerja. Hal ini dikarenakan
kepuasan kerja adalah serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan
emosi seorang karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga
merupakan penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan atau
tidak terhadap pekerjaan. (Smith dalam Rini, 2016:2)
Berdasarkan hasil wawancara pra penelitian ditemukan fakta bahwa
kurangnya kepuasan dengan jumlah gaji yang diterima karena belum
memenuhi ketentuan dari upah minimum kabupaten yaitu di bawah Rp.
2.791.016, serta kurang memenuhi harapan pegawai yaitu kurangnya rasa
nyaman saat melakukan pelayanan.
Menurut Robbins dalam kurniasari (2014:4) menyatakan bahwa
terdapat beberapa faktor yang menimbulkan kepuasan kerja, yaitu kerja
yang secara mental menantang, ganjaran yang pantas, kondisi yang
mendukung, rekan kerja yang mendukung, kesesuaian kepribadian dan
pekerjaan.
Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja
terhadap Kualitas Pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi
Farmasi, Cibadak Sukabumi”. Dari judul yang diambil, peneliti akan
membahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh budaya kerja dan
kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan.
6
B. Pembatasan Masalah
Agar Pembahasan hasil penelitian ini tidak terlalu luas, maka peneliti
menjadikan pembatasan masalah sebagai berikut :
1. Peneliti ini meneliti pengaruh budaya kerja dan kepuasan kerja
terhadap kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.
2. Lokasi penelitian ini yaitu di RSUD Sekarwangi Sukabumi, dengan
target yaitu para tenaga kerja di bagian Instalasi Farmasi.
3. Objek penelitian yang digunakan adalah semua tenaga kerja farmasi
laki-laki dan perempuan.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan
RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi?
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan
RSUD Sekarwang unit Instalasi Farmasi?
3. Apakah terdapat pengaruh budaya kerja dan kepuasan kerja terhadap
kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi?
7
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, peneliti memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan
RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.
2. Menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan
RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.
3. Menganalisis pengaruh budaya kerja dan kepuasan kerja terhadap
kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi unit Instalasi Farmasi.
E. Manfaat Penelitian
Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya :
1. Secara Teoritis
a. Bagi penulis
Diharapkan dalam penelitian ini mampu memberikan
wawasan mengenai bagaimana pengaruh budaya kerja dan
kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan di RSUD Sekarwangi.
b. Bagi pembaca
Diharapkan dapat dijadikan bahan referensi untuk
menambah wawasan dalam rangka mendokumentasikan dan
menginformasikan hasil penelitian ini di fakultas ekonomi dan
bisnis khususnya jurusan manajemen Universitas Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta dan dapat digunakan sebagai referensi atau
bahan informasi bagi pihak yang berkepentingan dalam
8
melaksanakan penelitian-penelitian selanjutnya pada bidang yang
sama.
2. Secara Praktis
a. Bagi RSUD Sekarwangi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan masukan
bagi RSUD Sekarwangi sehingga dapat dijadikan salah satu tambahan
informasi yang berkaitan dengan budaya kerja dan kepuasan kerja
terhadap kualitas pelayanan.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Sumber daya Manusia
a. Pengertian MSDM
Pengertian manajemen menurut beberapa pakar seperti yang
dikutip Bangun dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018:1) antara lain
sebagai berikut :
1) Koontz, manajemen berhubungan dengan pencapaian suatu
tujuan yang dilakukan melalui dan dengan orang lain.
2) G.R. Terry, manajemen merupakan suatu wadah dalam ilmu
pengetahuan, sehingga dapat dibuktikan kebenarannya secara
umum.
3) Stoner, manajemen merupakan proses membuat perencanaan,
pengorganisasian, memimpin, dan mengendalikan berbagai
usaha dari anggota organisasi, serta dan menggunakan semua
sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran.
Sofyandi dalam deni dkk (2019:2) manajemen sumber daya
manusia adalah suatu strategi dalam menerapkan fungsi-fungsi
manajemen yaitu planning, organizing, leading and controlling,
dalam setiap aktifitas atau fungsi operasional sumber daya manusia
mulai dari proses penarikan, seleksi, pelatihan dan pengembangan,
penempatan yang meliputi promosi, demosi dan transfer, penilaian
10
kinerja, pemberian kompensasi, hubungan industrial, hingga
pemutusan hubungan kerja, yang ditunjukan bagi peningkatan
kontribusi produktif dari sumber daya manusia organisasi terhadap
pencapaian tujuan organisasi secara lebih efektif dan efisien.
Dari penjelasan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa
manajemen sumber daya manusia adalah ilmu yang mengatur
sumber daya manusia melalui fungsi-fungsi manajemen yaitu
planning, organizing, leading and controlling, untuk mencapai
suatu tujuan yang telah ditetapkan.
b. Fungsi MSDM
Menurut Nanang Tegar (2019:7) fungsi manajemen sumber
daya manusia (MSDM) seperti halnya fungsi manajemen umum
diantaranya yaitu :
1) Fungsi Manajerial
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Pengarahan (Directing)
d. Pengendalian (Controlling)
2) Fungsi Operasional
a. Pengadaan tenaga kerja atau pengadaan sumber daya
manusia (Recruitment)
b. Pengembangan (Development)
c. Kompensasi (Compensation)
11
d. Pengintegrasian (Integration)
e. Pemeliharaan (Maintenance)
f. Pemutusan hubungan kera (Separation)
Menurut Garry Dessler dalam Sahudiyono (2015:4) fungsi-
fungsi MSDM adalah sebagai berikut :
a) Perekrutan dan Penempatan
b) Pelatihan dan Pengembangan
c) Kompensasi dan Motivasi
d) Penilaian dan Manajemen Karier
e) Lingkungan Hukum Manajemen Personalia
Menurut Wayne F Cascio dalam Sahudiyono (2015:4) fungsi
MSDM adalah sebagai berikut :
a) Analisis Pekerjaan dan Perencanaan SDM
b) Pengadaan
c) Staffing
d) Orientasi dan Pelatihan
e) Penilaian Kinerja Pegawai
f) Manajemen Karier
g) Sistem Penggajian
h) Kompensasi tidak langsung
i) Motivasi untuk Perbaikan Kinerja dan Produktivitas
j) Kepesertaan dalam Persekutuan
k) Keadilan Prosedural dan Etika dalam Hubungan Kerja
12
l) Keselamatan Kesehatan
Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa fungsi-
fungsi manajemen yaitu Perencanaan (Planning), Pengorganisasian
(Organizing), Pengarahan (Directing), dan Pengendalian
(Controlling)
c. Manfaat MSDM
Pedoman-pedoman pokok yang terdapat dalam manajemen
sumber daya manusia jelas dan pasti dapat menambah pengetahuan
dan keterampilan untuk bekerja melalui orang lain. Kehidupan
organisasi bagian yang lebih besar digerakkan oleh sumber daya
manusia, bahkan sumber daya manusia perlu lebih dipahami dan
ditangani secara serius, bila diharapkan peningkatan produktivitas
dalam usaha merealisasi tujuan organisasi. Sumber daya manusia
harus ditarik, diseleksi, dan ditempatkan secara tepat, kemudian
dikembangkan untuk menambah pengetahuan dan keterampilannya
serta dimotivasi sedemikian rupa agar ia memberi manfaat bagi
kelangsungan hidup organisasi. (Manullang dalam Ahmad 2016:7)
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa manfaat
MSDM yaitu :
1) Menambah pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja
melalui orang lain
13
2) Mempelajari bahwa SDM perlu lebih dipahami dan ditangani
secara serius untuk meningkatkan produktivitas atau mencapai
suatu tujuan
3) SDM harus di rekrut, diseleksi dan ditempatkan secara tepat
4) Mengembangan untuk menambah pengetahuan dan
keterampilan serta memberika motivasi bagi SDM
Menurut Ramia Dewi Marta kita harus mempelajari MSDM
karena:
1) Untuk menggali potensi manusia dalam organisasi sehingga
dapat dimandaatkan seoptimal mungkin.
2) Manusia sebagai makhluk sosial yang unik harus menjadi fokus
perhatian terhadap keinginan (wants) dan kebutuhannya
(needs) yang harus dipenuhi
3) Manusia memiliki cita-cita untuk mencapai tujuan yang
diinginkan melalui jalur karir yang ditempuhnya
4) Organisasi adalah kumpulan orang-orang, kesuksesan orang-
orang didalamnya haruslah sesuai dengan tujuan organisasi
yang ingin dicapai.
(http://ramiadewimarta.blogspot.com/2019/01/manfaat-
mempelajari-manajemen-sumber.html?m=1 diakses pada 13
September 2019)
Menurut Jhon Ivancevich MSDM memberikan kontribusi
efektivitas organisasi yang mencakup sebagai berikut :
14
1) Membantu organisasi dalam mencapai tujuan
2) Memperkerjakan keterampilan dan kemampuan tenaga kerja
secara efisien.
3) Memenuhi organisasi dalam hal pegawai yang terlatih dan
termotivasi.
4) Meningkatkan kepuasan kerja pegawai secara penuh dan
aktualisasi diri.
5) Mengkomunikasikan kebijakan SDM kepada semua
pegawai/karyawan.
6) Membantu dalam memelihara kebijakan etika dan perilaku
tanggung jawab sosial.
Mengelola perubahan terhadap keunggulan yang saling
menguntungkan dari individu, kelompok, perusahaan dan
masyarakat.
(http://repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/95/Peran-Strategis-
Manajer-Dalam-Manajemen-SDM.pdf diakses pada 14 September
2019)
Dapat peneliti simpulkan bahwa suatu organisasi atau
perusahaan memerlukan MSDM yang tepat dan lebih
memperhatikan SDMnya agar memiliki rasa kepuasan kerja agar
mereka merasakan keadilan guna untuk mencapai suatu tujuan
organisasi.
15
2. Perilaku Organisasi
a. Pengertian Perilaku Organisasi
Menurut Thoha dalam Tahir Arifin (2014:28) perilaku
organisasi adalah suatu studi yang menyangkut aspek-aspek
tingkah laku manusia dalam suatu organisasi atau suatu kelompok
tertentu. Ia meliputi aspek yang ditimbulkan dari pengaruh
organisasi terhadap manusia demikian pula aspek yang
ditimbulkan dari pengaruh manusia terhadap organisasi. Tujuan
praktis dari penelaahan studi ini adalah untuk mendeterminasi
bagaimanakan perilaku manusia itu mempengaruhi usaha
pencapaian tujuan-tujuan organisasi.
Menurut Duncan dalam Tahir Arifin (2014:29) perilaku
organisasi sebagaimana suatu disiplin mengenal bahwa individu
dipengaruhi oleh bagaimana pekerjaan diatur dan siapa yang
bertanggung jawab untuk pelaksanaanya. Oleh karenanya ilmu ini
memperhitungkan pula pengaruh struktur organisasi terhadap
perilaku individu.
Robbins and Judge dalam Wayan (2017:1) perilaku organisasi
sebagai suatu bidang studi yang menginvestigasi dampak individu,
kelompok, maupun struktur pada perilaku dalam organisasi dengan
maksud mengaplikasikan pengetahuan tersebut guna memperbaiki
efektivitas organisasi. Sebagai suatu bidang studi, Perilaku
Organisasi mempelajari tiga determinan dalam organisasi yaitu
16
individu/ perorangan, kelompok, dan struktur. Perilaku organisasi
menerapkan pengetahuan tentang perilaku yang dikaitkan dengan
aktivitas kerja dan hasil kerja anggota organisasi.
Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa
perilaku organisasi adalah studi yang mempelajari perilaku
individu maupun kelompok di dalam sebuah organisasi.
b. Manfaat Perilaku Organisasi
Menurut Nita Afrida perilaku organisasi dapat memainkan
peranan penting dalam perkembangan organisasi dan keberhasilan.
Berikut ini adalah manfaat dari perilaku organisasi :
1) Mempelajari suatu organisasi dengan lebih menggunakan
pendekatan-pendekatan yang lebih ilmiah.
2) Mempelajari sifat dan budaya dari suatu organisasi atau
lingkungan tempat kita bernaung atau yang akan kita masuki.
3) Mengenal sedikit ilmu psikologi
4) Melatih kemampuan analisa, kerjasama tim, dam public
speaking.
(https://nitaafrida.blogspot.com/2013/05/manfaat-perilaku-
organisasi.html?m=1 diakses pada 20 Juli 2019)
Selain itu dengan mempelajari perilaku organisasi dapat
membentuk dan mempelajari budaya organisasi sesuai dengan visi,
misi dan tujuan organisasi yang kita bentuk
17
Cormin dan Edelfelt dalam Wayan (2017:12) menyatakan
setiap orang diantara kita mempunyai berbagai gagasan tentang
bagaimana organisasi-organisasi beroperasi berdasarkan pada
”pengetahuan jalanan” dari pengalaman-pengalaman pribadi. Bila
kita dihadapkan pada bermacan-macam masalah, maka kita
dipaksa untuk menggunakan “teori” tentang bagaimana organisasi
beroperasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tertentu.
Selain itu dengan mempelajari organisasi kita akan dapat secara
lebih baik mengembangkan pemahaman kita terhadap bagaimana
organisasi beroperasi dan banyak cara dengan mana organisasi
dapat dirancang atau disusun. Pengetahuan tentang hal ini, tentu
saja sangat diperlukan bila kita akan menghadapi tantangan
perancangan organisasi yang sedang berkembang.
Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa
organisasi dapat beroperasi melalui pengalaman pribadi hal ini
menyebabkan terbentuknya suatu budaya karena terjadi dengan
berulang-ulang dan menjadi kebiasan dalam suatu organisasi. Oleh
karena itu perilaku organisasi perlu diperhatikan guna untuk
menciptakan budaya yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
18
B. Budaya Kerja
1. Pengertian Budaya Kerja
Budi Paramita dalam Dita Mayangsari dkk (2014:3) menyatakan
budaya kerja sebagai sekelompok pikiran dasar atau program mental
yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan
kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu golongan masyarakat.
“Work culture is a person's beliefs, morals, attitudes and work
behavior in carrying out work activities”. Artinya yaitu Budaya kerja
adalah keyakinan seseorang, moral, sikap dan perilaku kerja dalam
menjalankan aktivitas kerja (Dastjerdi & Pour dalam Ida Ayu, 2019:1)
Work culture. "Work culture" of an organization is a product of
history, tradition, values, and vision. Artinya, budaya kerja. “Budaya
kerja” dari suatu organisasi adalah produk dari sejarah, tradisi, nilai-
nilai, dan visi. (Harris dalam Waliyul, 2019:3)
Menurut Aldri Frinaldi dalam Enjang (2018:4) budaya kerja
adalah pemahaman cara bekerja, norma, pola pikir, dan perilaku setiap
individu atau sekelompok dalam menjalankan suatu pekerjaan. Hal-hal
tersebut diperoleh dan disesuaikan dengan nilai-nilai yang ada di
masyarakat sekitarnya sebagai hasil interaksi dengan lingkungannya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25
Tahun 2002 dalam Zeri Maria (2014:3) mendefinisikan budaya kerja
adalah cara kerja sehari-hari yang bermutu dan selalu mendasari nilai-
nilai yang penuh makna, sehingga menjadi motivasi, memberi inspirasi
19
untuk senantiasa bekerja lebih baik, dan memuaskan bagi masyarakat
yang dilayani.
Menurut Triguno dalam Zeri Maria (2014:3) budaya kerja adalah
nilai-nilai yang menjadi kebiasaan dan bermula dari adat istiadat,
agama, norma dan kaidah yang menjadi keyakinan pada diri prilaku
kerja atau organisasi.
Menurut Sedarmayanti dalam Meilirianta dan Hafizurrachman
(2018:8) budaya kerja adalah sebuah keyakinan, sikap dan nilai yang
umumnya dimiliki, yang timbul dalam organisasi. Dikemukakan lebih
sederhana, budaya adalah cara kita melakukan sesuatu dalam
organisasi, serta merupakan aspek subjektif dari apa yang terjadi
didalam organisasi.
Moeljono dalam Dennys Arachim (2018:6) mengatakan budaya
kerja pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat
difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat pada karyawan karena
dapat diformulasikan secara formal dalam berbagai peraturan dan
ketentuan perusahaan.
Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa, budaya
kerja adalah kebiasaan dan pemahaman cara bekerja yang menjadi
nilai yang penuh makna sehingga dapat memberikan inspirasi untuk
bekerja lebih baik lagi guna mencapai suatu tujuan organisasi.
20
2. Karakteristik Budaya Kerja
Menurut Stepen P. Robbins dalam Dennys Arachim (2018:7)
menyatakan ada 10 karakteristik yang apabila dicampur dan
dicocokkan, akan menjadi budaya kerja. Kesepuluh karateristik budaya
kerja tersebut sebagai berikut:
a. Inisiatif Individual
Yang dimaksud inisiatif individual adalah tingkat tanggung
jawab, keberadaan atau independensi yang dipunyai setiap individu
dalam mengemukakan pendapat. Inisiatif tersebut perlu dihargai
oleh kelompok atau pimpinan suatu perusahaan sepanjang
menyangkut ide untuk memajukan dan mengembangkan
perusahaan.
b. Toleransi terhadap Tindakan Berisiko
Dalam budaya kerja perlu ditekankan, sejauh mana para
karyawan dianjurkan untuk dapat bertindak agresif, inovatif dan
mengambil resiko. Suatu budaya kerja dikatakan baik, apabila
dapat memberikan toleransi kepada anggota/para karyawan untuk
dapat bertindak agresif dan inovatif untuk memajukan perusahaan
serta berani mengambil risiko terhadap apa yang dilakukannya.
c. Pengarahan
Pengarahan dimaksudkan sejauh mana suatu
organisasi/perusahaan dapat menciptakan dengan jelas sasaran dan
harapan yang diinginkan. Sasaran dan harapan tersebut jelas
21
tercantum dalam visi, misi dan tujuan perusahaan. Kondisi ini
dapat berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
d. Integrasi
Integrasi dimaksudkan sejauh mana suatu perusahaan dapat
mendorong unitunit perusahaan untuk bekerja dengan cara yang
terkoordinasi. Kekompakan unit-unit perusahaan dalam bekerja
dapat mendorong kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dihasilkan.
e. Dukungan Manajemen
Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer
dapat memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta
dukungan yang jelas terhadap bawahan.Perhatian manajemen
terhadap bawahan (karyawan) sangat membantu kelancaran kinerja
suatu perusahaan.
f. Kontrol
Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau
norma-norma yang berlaku dalam suatu perusahaan. Untuk itu
diperlukan sejumlah peraturan dan tenaga pengawas (atasan
langsung) yang dapat digunakan untuk mengawasi dan
mengendalikan perilaku karyawan/karyawan dalam suatu
perusahaan.
g. Identitas
Identitas dimaksudkan sejauh mana para anggota/karyawan
suatu perusahaan dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai satu
22
kesatuan dalam perusahaan dan bukan sebagai kelompok kerja
tertentu atau keahlian profesional tertentu. Identitas diri sebagai
satu kesatuan dalam perusahaan sangat membantu manajemen
dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan.
h. Sistem Imbalan
Sistem imbalan dimaksudkan sejauh mana alokasi imbalan
(seperti kenaikan gaji, promosi dan sebagainya) didasarkan atas
prestasi kerja karyawan, bukan sebaliknya didasarkan atas
senioritas, sikap pilih kasih, dan sebagainya. Sistem imbalan yang
didasarkan atas prestasi kerja karyawan dapat mendorong
karyawan/karyawan suatu perusahaan untuk bertindak dan
berperilaku inovatif dan mencari prestasi kerja yang maksimal
sesuai kemampuan dan keahlian yang dimilikinya. Sebaliknya,
sistem imbalan yang didasarkan atas senioritas dan pilih kasih,
akan berakibat tenaga kerja yang punya kemampuan dan keahlian
dapat berlaku pasif dan frustasi. Kondisi semacam ini dapat
berakibat kinerja perusahaan menjadi terhambat.
i. Toleransi terhadap konflik
Sejauh mana para karyawan/karyawan didorong untuk
mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka. Perbedaan
pendapat merupakan fenomena yang sering terjadi dalam suatu
perusahaan. Namun, perbedaan pendapat atau kritik yang terjadi
23
bisa dijadikan sebagai media untuk melakukan perbaikan atau
perubahan strategi untuk mencapai tujuan suatu perusahaan.
j. Pola Komunikasi
Sejauh mana komunikasi dapat dibatasi oleh hierarki
kewenangan yang formal. Kadang-kadang hirarki kewenangan
dapat menghambat terjadinya pola komunikasi antara atasan dan
bawahan atau antar karyawan itu sendiri. Untuk dapat menentukan
karakteristik budaya kerja yang dapat meningkatkan kinerja
perusahaan, diperlukan kriteria ukuran. Kriteria ukuran budaya
kerja juga bermanfaat untuk memetakan sejauh mana karakteristik
tipe budaya kerja tepat atau relevan dengan kepentingan suatu
organisasi karena setiap perusahaan memiliki spesifikasi tujuan
dan karakter sumber daya yang berlainan. Karakteristik perusahaan
yang berbeda akan membawa perbedaan dalam karakteristik tipe
budaya kerja.
3. Faktor Pembentuk Budaya kerja
Budaya kerja pada sebuah organisasi terbentuk sejak satuan kerja
atau organisasi tersebut berdiri. Pembentukan budaya kerja terjadi
ketika suatu satuan kerja atau organisasi menghadapi suatu
permasalahan yang berkenaan dengan keberlangsungan suatu
organisasi yang menyangkut perubahan-perubahan eksternal maupun
internal yang menyangkut persatuan dan keutuhan organisasi (Ndraha
dalam Dennys Arachim 2018:9).
24
Menurut Sithi dalam Nurhadijah (2017:5) bahwa pembentukan
budaya kerja diawali oleh (para) pendiri atau founders atau pimpinan
paling atas (top management) atau pejabat yang ditunjuk, dimana
besarnya pengaruh yang dimilikinya akan menentukan suatu cara
tersendiri atas apa yang dikerjakan dalam satuan kerja atau organisasi
yang dipimpinnya.
Suparyadi (2015:467) budaya kerja yang dimiliki oleh setiap
individu merupakan dasar penentu dan penggerak atas pilihan
pekerjaan dan bagaimana individu tersebut melaksanakan
pekerjaannya itu. Budaya kerja yang dimiliki oleh individu karyawan
merupakan hasil kohesi, pencampuran, atau penyesuaian antara budaya
individu atau komunitas di luar organisasi dengan budaya organisasi
itu sendiri.
Adanya perbedaan dalam proses penyesuaian ini dapat dipahami
karena seperti dikatakan oleh Robbins dalam Suparyadi (2015:467)
bahwa manusia itu unik, artinya tidak ada dua orang atau lebih yang
sama. Berikut ini dikemukakan beberapa faktor yang membentuk
budaya kerja yaitu :
a. Nilai-nilai
Para ahli menyatakan bahwa budaya itu diwariskan dari
generasi ke generasi atau dipelajari. Artinya bahwa nilai-nilai
sebagai bagian dari budaya yang dimiliki oleh seseorang itu
diterima atau dipelajari dari orangtua, keluarga, atau masyarakat.
25
b. Kepribadian
Menurut Robbins salah satu atribut kepribadian utama yang
dimiliki manusia adalah locus of control. Seseorang dengan locus
of control internal cenderung memiliki kemandirian yang tinggi,
memiliki disiplin yang tinggi, dan rasa tanggung jawab pribadi
yang besar. Sebaliknya, seseorang dengan locus of control external
memiliki kecenderungan disiplin dan rasa tanggung jawab yang
rendah, suka menyalahkan orang lain, dan tidak mandiri.
c. Pendidikan
Pendidikan atau pembelajaran merupakan suatu proses
transfer ilmu pengetahuan dengan tujuan untuk mengubah perilaku
seseorang menjadi lebih baik daripada sebelumnya, dan perubahan
perilaku ini bersifat permanen. Perubahan perilaku ini disebabkan
oleh adanya pemahaman baru tentang sesuatu yang berbeda
daripada pemahaman yang sebelumnya telah dimiliki oleh
seseorang. Perubahan pemahaman dapat berpengaruh terhadap
nilai-nilai yang dianut oleh seseorang, baik yang bersifat
menguatkan atau melemahkan.
d. Pengalaman
Seseorang yang telah bekerja dalam waktu yang cukup
lama, biasanya memiliki pengalaman yang cukup banyak.
Pengalaman memberikan bukti nyata tentang suatu kejadian atau
proses tentang sesuatu yang kadang-kadang berbeda dengan teori
26
yang diperoleh dari suatu proses pendidikan atau pelajaran. Oleh
karena itu, pengalaman juga dapat berpengaruh terhadap nilai-nilai
budaya kerja yang dianut oleh seseorang, baik yang bersifat
menguatkan atau melemahkan.
e. Budaya Organisasi
Tidak sedikit organisasi besar yang telah memiliki apa yang
mereka namakan sebagai budaya organisasi atau perusahaan
(corporate culture). Namun, banyak di antaranya yang
implementasinya tidak nampak atau dapat dikatakan bahwa budaya
organisasi yang dimiliki masih bersifat intangible, belum tangibel.
Menurut Tjahjono, supaya budaya organisasi itu dapat diwujudkan
atau tangible maka tidak hanya harus kuat saja, tetapi juga harus
sehat. Aspek kesehatan budaya oganisasi sangat tergantung pada
praktik manajemennya (corporate culture management = CCM).
4. Aspek-Aspek Budaya kerja
Menurut Tika dalam Dennys Arachim (2018:6), aspek-aspek yang
terkandung dalam budaya kerja dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Asumsi dasar
Dalam budaya kerja terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi
sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi
untuk berperilaku.
b. Keyakinan yang dianut
27
Dalam budaya kerja terdapat keyakinan yang dianut dan
dilaksanakan oleh para anggota perusahaan. Keyakinan ini
mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau moto,
asumsi dasar, tujuan umum perusahaan filosofi usaha, atau prinsip-
prinsip menjelaskan usaha.
c. Pimpinan atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya kerja
Budaya kerja perlu diciptakan dan dikembangkan oleh pemimpin
perusahaan atau kelompok tertentu dalam perusahaan tersebut.
d. Pedoman mengatasi masalah
Dalam perusahaan, terdapat dua masalah pokok yang sering
muncul, yakni masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi
internal. Kedua masalah tersebut dapat diatasi dengan asumsi dasar
dan keyakinan yang dianut bersama anggota organisasi.
e. Berbagi nilai (sharing of value)
Dalam budaya kerja perlu berbagi nilai terhadap apa yang paling
diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang.
f. Pewarisan (learningprocess)
Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota perusahaan
perlu diwariskan kepada anggota-anggota baru dalam organisasi
sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam
perusahaan tersebut.
g. Penyesuaian (adaptasi)
28
Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau
norma yang berlaku dalam kelompok atau organisasi tersebut, serta
adaptasi perusahaan terhadap perubahan lingkungan.
5. Manfaat Budaya Kerja
Subianto dalam Noer Rohman (2016:4) manfaat yang diharapkan dari
penerapan budaya kerja dalam suatu pekerjaan antara lain sebagai
berikut:
a. Menjamin hasil kerja dengan kualitas yang baik.
b. Keterbukaan antara para individu dalam melakukan pekerjaan.
c. Saling bergotong royong apabila dalam suatu pekerjaan ada
masalah yang sulit.
d. Menimbulkan rasa kebersamaan antara individu dengan individu
lain dalam pekerjaan.
e. Cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan yang terjadi di
dunia luar
f. Membuka seluruh jaringan komunikasi, kegotongroyongan,
kekeluargaan, sehingga cepat menemukan dan memperbaiki
kesalahan dan cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan dari
luar.
g. Mengurangi laporan berupa data-data dan informasi yang salah dan
palsu (teknologi, masyarakat, sosial, ekonomi dll).
29
6. Proses Pembentukan Budaya Kerja
Budaya kerja tidak muncul dengan begitu saja. Menurut Yoyo
Sudaryo dkk (2018:115) ada beberapa unsur yang berpengaruh
terhadap pembentukan budaya kerja. Unsur-unsur tersebut adalah :
a. Lingkungan Usaha
Kelangsungan kehidupan perusahaan ditentukan kemampuan
perusahaan memberikan tanggapan yang tepat terhadap peluang
dan tantangan lingkungan. Lingkungan usaha merupakan unsur
yang menentukan terhadap apa yang harus dilakukan perusahaan
agar bisa berhasil. Lingkungan usaha yang terpengaruh antara lain
meliputi produk yang dihasilkan, pesaing, pelanggan, teknologi,
pemasok, kebijakan pemerintah, dan lain-lain. untuk itu perushaan
harus melakukan tindakan-tindakan untuk mengatasi kondisi
tersebut, misalnya dengan kebijakan penjualan, penemuan baru,
atau pengelolaan biaya dalam menghadapi realitas pasar yang
berbeda dengan lingkungan usahanya.
b. Nilai-nilai
Nilai-nilai adalah keyakinan dasar yang dianut oleh sebuah
perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai nilai-nilai inti sebagai
pedoman berpikir dan bertindak bagi semua orang dalam mencapai
tujuan atau misi perusahaan. Nilai-nilai inti yang dianut bersama
oleh anggota perusahaan antara lain dapat berupa slogan atau moto
yang dapat berfungsi sebagai jati diri bagi orang yang berada
30
dalam perusahaan karena ada rasa yang berbeda dengan
perusahaan lainnya. Selain itu juga dapat dijadikan harapan
konsumen untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik.
c. Keteladanan dan panutan
Panutan bisa berasal dari pendiri perusahaan, manajer,
kelompok perusahaan, atau perorangan yang berhasil menciptakan
nilai-nilai perusahaan. Peraturan ini bisa menumbuhkan idealism
semangat dan tempat untuk mencari petunjuk bila terjadi kesulitan
atau masalah dalam perusahaan.
d. Ritual
Ritual adalah deretan berulang dari kegiatan yang
mengungkapkan dan memperkuat nilai-nilai utama perusahaan itu,
meliputi apakah tujuan yang paling penting, orang-orang manakah
yang penting, dan mana yang dapat dikorbankan. Acara-acara rutin
ini di selenggarakan oleh perusahaan-perusahaan dalam rangka
memberikan penghargaan kepada anggotanya.
e. Jaringan budaya
Jaringan budaya adalah jaringan komunikasi informal yang
pada dasarnya merupakan saluran komunikasi primer. Fungsinya
untuk menyalurkan informasi dan memberikan interprestasi
terhadap komunikasi. Melalui jaringan informal kehebatan
perusahaan dapat diceritakan dari waktu ke waktu.
31
Dari uraian tersebut dapat dibentuk gambar pembentuk budaya
kerja adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1
Pembentuk Budaya Kerja
Yoyo Sudaryo (2018:117) Budaya kerja muncul karena adanya
kebiasaan-kebiasaan, tradisi, dan cara umum perusahaan dalam
melakukan segala sesuatu, dimana sebagian besar disebabkan oleh hal
yang telah dilakukan sebelumnya, dan tingkat kestabilan yang telah di
peroleh melalui usaha keras tersebut. Ini membimbing kita pada
sumber paling akhir dari budaya suatu perusahaan, yaitu pendirinya.
Kotter & Hesket dalam Noer Rohman (2016:7) mengatakan
bahwa budaya kerja dalam organisasi berawal dari gagasan manajemen
puncak yang diwujudkan menjadi filosofi, visi dan strategi. Filosofi,
Lingkungan Usaha
Nilai-nilai
Keteladanan dan Panutan
Ritual
Jaringan Budaya
32
visi, dan strategi tersebut diimplementasikan pada perilaku organisasi.
Perilaku organisasi tersebut akan membentuk budaya organisasi yang
dilakukan oleh anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Gambar 2.2
Proses pembentukan budaya dari Top Manajer
MANAJEMEN PUNCAK
Manajer puncak mengembangkan dan berusaha
mengimplementasikan filosofi, visi atau strategi
PERILAKU ORGANISASI
Implementasi pekerjaan oleh anggota organisasi
dipandu oleh filosofi, visi dan strategi
HASIL
Berhasil dan berkesinambungan
BUDAYA
Budaya muncul dari filosofi, visi dan strategi
yang dimiliki dalam mengimplementasikannya
33
7. Faktor Pendukung dan Penghambat Budaya Kerja
a. Faktor pendukung
Londong dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018:106) menyebutkan
ada delapan faktor yang mempengaruhi budaya kerja, yaitu :
1) Seleksi pekerja
2) Budaya organisasi
3) Budaya luar
4) Misi perusahaan
5) Proses pembelajaran
6) Keinginan untuk diakui
7) Keinginan untuk berprestasi
8) Keinginan untuk terpenuhinya rasa aman
b. Faktor Penghambat
Menurut Fenna Dewi dkk faktor penghambat ini didukung
oleh penelitian yang dilakukan oleh Afendi yang menyatakan ada
beberapa faktor penghambat budaya kerja yaitu :
1) Prasangka buruk
2) Prinsip yang tidak sesuai
3) Pengalaman pahit
4) Prioritas yang rendah terhadap kerja
5) Sudut pandang yang negative terhadap kerja
6) Pembandingan
34
(https://www.academia.edu/27482960/budaya_kerja diakses pada
6 September 2019)
8. Peran Pimpinan dalam Meningkatkan Budaya Kerja
Menurut Wibowo dalam Noer Rohman (2016:9) ada beberapa
strategi yang dapat digunakan oleh pimpinan dalam proses
pengembangan budaya kerja antara lain sebagai beriku :
a. Menciptakan organisasi yang cerdas budaya
Untuk dapat bertahan terhadap perubahan lingkungan yang
terjadi, suatu organisasi harus mampu mengembangkan dirinya
menjadi menjadi organisasi yang cerdas budaya. Cerdas budaya
adalah suatu organisasi yang mampu mensinergikan pengetahuan,
kecerdasan, dan keterampilan berprilaku.
b. Membangun karyawan agar memiliki semangat kompetensi yang
dinamis
Seorang pemimpin harus mampu mengarahkan bawahannya
untuk memiliki kompetensi dalam bekerja. Karena dengan
kepemilikan kompetensi karyawan tersebut akan mampu
mendorong peningkatan kualitas kinerja perusahaan. Kita bisa
melihat perbedaan antara karyawan yang memiliki kompetensi dan
yang rendah kompetensinya, pada hasil kinerja yang mereka
hasilkan.
35
c. Meningkatkan kecerdasan emosi dalam membangun hubungan
kerja
Konsentrasi individu dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh
kemampuan potensi (kecerdasan pikiran / inteligensi quotient/IQ,
kecerdasan emosi / emotional quotient/EQ dan kecerdasan
spiritual/SQ).
Hasil penelitian Daniel Goleman menyimpulkan bahwa
“pencapaian kinerja ditentukan hanya 20% dari IQ, sedangkan 80%
lagi ditentukan oleh EQ. Oleh karena itu pimpinan jika
mengharapkan pencapaian kinerja yang maksimal, upaya yang
paling tepat bagaimana membina diri dan membina SDM bawahan
untuk memiliki kecerdasan emosi baik (kecerdasan emosi baik
berarti mampu memahami diri dan orang lain secara benar,
memiliki jati diri, kepribadian dewasa mental, tidak iri hati, tidak
benci, tidak sakit hati, tidak dendam, tidak memiliki perasaan
bersalah yang berlebihan, tidak cemas, tidak mudah marah dan
tidak mudah frustasi).
9. Dimensi dan Indikator Budaya Kerja
Dalam mengukur variabel budaya kerja, peneliti menggunakan
indikator menurut Paramita dalam Dita Mayangsari dkk (2014:3)
telah membagi budaya kerja menjadi dua bagian yaitu :
a. Sikap terhadap pekerjaan, yakni kesukaan akan kerja
dibandingkan dengan kepentingan lain seperti bersantai, atau
36
semata-mata memperoleh kepuasan dari kesibukan pekerjaannya
sendiri atau merasa terpaksa melakukan sesuatu hanya untuk
kelangsungan hidupnya.
1) Mau menerima arahan pimpinan
2) Senang menerima tanggung jawab kerja
3) Kerja sebagai ibadah
4) Melaksanakan pekerjaan sesuai tugas
5) Dapat mengatasi kendala kerja
6) Dapat menyusun laporan kerja
b. Perilaku pada waktu bekerja seperti rajin, berdedikasi,
bertanggung jawab, berhati-hati, teliti, cermat, kemauan yang
kuat untuk mempelajari tugas dan kewajibannya, suka membantu
sesama karyawan atau sebaliknya.
1) Disiplin kerja
2) Jujur dalam bekerja
3) Komitmen kerja
4) Tanggung jawab terhadap pekerjaan
5) Kerja sama dengan rekan kerja
37
C. Kepuasan Kerja
1. Pengertian Kepuasan Kerja
Smith dalam Rini dan Heri (2016:2) kepuasan kerja yaitu sebagai
serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan emosi seorang
karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga merupakan
penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan atau tidak
terhadap pekerjaan.
Robbins and Judge dalam Meithiana (2017:38) menyatakan
bahwa kepuasan kerja adalah sikap positif pegawai terhadap
pekerjaannya. Sedangkan menurut Siegel dan Lane mengemukakan
bahwa kepuasan kerja adalah “The appraisal of one s job as attaining
or allowing the attainment of one‟s important job value, providing
these value are congruent with or help full fit one‟s basic needs”.
Artinya, tenaga kerja yang puas dengan pekerjaannya merasa senang
dengan pekerjaannya. Mathis dan Jackson mengemukakan “job
satisfaction is apositive emotional state resulting one‟s job
experience” (kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional yang
posrtif yang merupakan hasil evaluasi dan pengalaman kerja).
Job satisfaction is defined by Locke as “a pleasurable or positive
emotional state resulting from one‟s job or job experiences”, or an
employee‟s feelings and attitudes toward his/her job. Artinya,
Kepuasan kerja didefinisikan oleh Locke sebagai "keadaan emosional
yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari pekerjaan atau
38
pengalaman kerja", atau perasaan dan sikap karyawan terhadap
pekerjaannya. (Armstrong dalam Mukhles dkk, 2017:3)
Job satisfaction, as defined by Locke as the feeling of pleasure
resulted from the perception of one‟s job is fulfilling. Artinya,
kepuasan didefinisikan oleh Locke sebagai perasaaan senang
dihasilkan dari persepsi pekerjaan yang memuaskan. (Reza Asgharian
dkk, 2015:3)
Luthans dalam Meithiana (2017:46) menyatakan kepuasan kerja
adalah keadaan emosional pegawai di mana terjadi atau tidak terjadi
titik temu antara batas jasa pegawai dengan tingkat nilai bias jasa baik
finansial maupun non finansial
Menurut Greenberg dan Baron dalam Yoyo Sudaryo dkk
(2018:76) mendeskripsikan kepuasan kerja sebagai sikap positif atau
negatif yang dilakukan individu terhadap pekerjaan mereka.
Menurut Gibson dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018:76) menyatakan
bahwa kepuasan kerja adalah sikap yang dimiliki para pekerja tentang
pekerjaan mereka. Hal itu merupakan hasil dari persepsi mereka
tentang pekerjaan.
Dari penjelasan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa kepuasan
kerja adalah sikap dan perasaan seseorang terhadap suatu pekerjaan
dengan menunjukan rasa senang atau puas.
39
2. Teori Kepuasan Kerja
Teori kepuasan kerja mencoba mengungkapkan apa yang membuat
sebagian orang lebih puas terhadap pekerjaannya daripada beberapa
lainnya. Teori ini juga mencari landasan tentang proses perasaan orang
terhadap kepuasan kerja. (Wibowo, 2017:88).
a. Two-Factor Theory
Teori dua faktor merupakan teori kepuasan kerja yang
menganjurkan bahwa satisfaction (kepuasan) dan dissatisfaction
(ketidakpuasan) merupakan bagian dari kelompok variabel yang
berbeda yaitu motivators dan hygiene factors.
Pada umumnya orang mengharapkan bahwa faktor tertentu
memberikan kepuasan apabila tersedia dan menimbulkan
ketidakpuasan apabila tidak ada. Pada teori ini, ketidakpuasan
dihubungkan dengan kondisi di sekitar pekerjaan (seperti kondisi
kerja, pengupahan, keamanan, kualitas pengawasan, dan hubungan
dengan orang lain), dan bukannya dengan pekerjaan itu sendiri.
Karena faktor ini mencegah reaksi negatif, dinamakan sebagai
hygiene atau maintenance factors.
b. Value Theory
Menurut konsep teori ini kepuasan kerja terjadi pada tingkatan
di mana hasil pekerjaan diterima individu seperti diharapkan.
Semakin banyak orang menerima hasil, akan semakin puas.
Semakin sedikit mereka menerima hasil, akan kurang puas. Value
40
theory memfokuskan pada hasil manapun yang menilai orang tanpa
memperhatikan siapa mereka. Kunci menuju kepuasan dalam
pendekatan ini adalah perbedaan antara aspek pekerjaan yang
dimiliki dan diinginkan seseorang.
Dengan menekankan pada nilai-nilai, teori ini menganjurkan
bahwa kepuasan kerja dapat diperoleh dari banyak faktor. Oleh
karena itu, cara yang efektif untuk memuaskan pekerja adalah
dengan menentukan apa yang mereka inginkan dan apabila
mungkin memberikannya.
3. Faktor Pendukung dan Penghambat Kepuasan Kerja
a. Faktor Pendukung
Ada lima faktor yang dapat memengaruhi kepuasan kerja
menurut Kreitner dan Kinicki dalam Yoyo Sudaryo dkk (2018 : 82)
yaitu sebagai berikut :
1) Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment) Kepuasan ditentukan
oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan kesempatan
pada individu untuk memenuhi kebutuhan.
2) Perbedaan (Discrepancies) Kepuasan merupakan suatu hasil
memenuhi harapan. Pemenuhan harapan mencerminkan
perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh
individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa
yang diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan
puas bila menerima manfaat di atas harapan.
41
3) Pencapaian nilai (Value attainment) Kepuasan merupakan hasil
dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan nilai kerja
individual yang penting.
4) Keadilan (equity) Kepuasan merupakan fungsi dari seberapa
adil individu diperlakukan di tempat kerja.
5) Komponen genetik (Genetic components) Kepuasan kerja
merupakan fungsi sifat pribadi dan faktor genetik.
Selain penyebab kepuasan kerja, ada juga faktor penentu
kepuasan kerja. Di antaranya adalah sebagai berikut ( Suparno Eko
Widodo, 2015:176) :
1) Pekerjaan itu sendiri (work it self) Setiap pekerjaan
memerlukan suatu keterampilan tentunya sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Sukar tidaknya suatu pekerjaan
serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam
melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau
mengurangi kepuasan.
2) Hubungan dengan atasan (supervision) Kepemimpinan yang
konsisten berkaitan dengan kepuasan kerja adalah tenggang
rasa (consideration). Hubungan fungsional mencerminkan
sejauh mana atasan membantu tenaga kerja untuk memuaskan
nilai-nilai pekerjaan yang penting bagi tenaga kerja.
3) Teman sekerja (workers) Teman kerja merupakan faktor yang
berhubungan dengan hubungan antara pegawai dengan
42
atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun
yang berbeda jenis pekerjaannya.
4) Promosi (promotion) Promosi merupakan faktor yang
berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk
memperoleh peningkatan karier selama bekerja.
5) Gaji atau upah (pay) Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan
hidup pegawai yang dianggap layak atau tidak.
b. Faktor Penghambat
Faktor penghambat kepuasan kerja ini didukung oleh penelitian
yang dilakukan Hasanah (2015:6) yaitu :
1) Kurangnya sosialisai
2) Kurangnya sarana dan prasarana
3) Lingkungan
4. Manfaat Kepuasan Kerja
Menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Robinson dan
Corners menyebutkan bahwa kepuasan kerja akan memberikan
manfaat antara lain sebagai berikut :
a. Menimbulkan peningkatan kebahagiaan hidup karyawan.
b. Peningkatan produktivitas dan prestasi kerja.
c. Pengurangan biaya melalui perbaikan sikap dan tingkah laku
karyawan.
d. Meningkatkan gairah dan semangat kerja.
e. Mengurangi tingkat absensi.
43
f. Mengurangi labor turn over (perputaran tenaga kerja).
g. Mengurangi tingkat kecelakaan kerja.
h. Meningkatkan keselamatan kerja.
i. Meningkatkan motivasi kerja.
j. Menimbulkan kematangan psikologis.
k. Menimbulkan sikap positif terhadap pekerjaannya.
(https://manajemenpintar.blogspot.com/2013/08/kepuasan-kerja-
faktor-yang-mempengaruhi.html?m=1 diakses pada 20 Juli 2019)
5. Peran Pimpinan dalam Meningkatkan Kepuasan kerja
Beberapa penelitian menyebutkan bahwa tipe/gaya kepemimpinan
berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan. Gaya kepemimpinan
seorang pemimpin mempengaruhi kepuasan kerja melalui bagaimana
seorang pimpinan dalam menciptakan suasana dan lingkungan kerja
yang menarik dan positif, memiliki cara komunikasi yang baik, dapat
melimpahkan tanggung jawab dengan baik, dan dalam hal penerapan
peraturan yang baik.
Sering disebutkan bahwa karyawan yang produktif adalah
karyawan yang senang dari salah satunya di pengaruhi oleh seorang
pimpinan. Berikut ini adalah beberapa upaya yang dapat dilakukan
pemimpin untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan.
44
Gambar 2.3
Langkah meningkatkan kepuasan kerja
a. Komunikasi dengan baik
Sebagai seorang pemimpin, atasan harus dapat
berkomunikasi dengan baik supaya para karyawan dapat mengerti
dan memahami apa yang menjadi harapan seorang pemimpinnya
dan apa yang menjadi fokus pimpinannya. Bukan hanya itu saja,
berkomunikasi dengan baik disini juga berarti atasan dapat
berkomunikasi secara dua arah, bukan hanya atasan yang
memberikan arahan, tetapi atasan juga harus dapat menerima
seluruh masukan dari para karyawan. Sehingga karyawan merasa
lebih puas terhadap kepemimpinan atasannya.
Komunikasi dengan baik
Menjadi contoh
Berikan tanggung jawab
Berikan kesempatan
Berikan penghargaan
45
b. Menjadi contoh
Selain dapat berkomunikasi dengan baik, hal yang harus
dilakukan pemimpin adalah memberi contoh yang baik kepada
seluruh karyawannya. Pemimpin harus menunjukan secara jelas
kepada setiap karyawan, sehingga karyawan dapat menjadikan
pimpinannya sebagai seorang figure yang patut dicontoh.
c. Berikan tanggung jawab
Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang dapat mencetak
seorang pemimpin baru. Dengan mendelegasikan tugas kepada
karyawan, berarti pemimpin sudah berupaya untuk memberikan
kepercayaan kepada karyawannya dan mempersiapkan
karyawannya untuk menjadi seorang pemimpin baru yang akan
membuat karyawan merasa lebih diapresiasi.
d. Berikan kesempatan
Pemimpin juga harus memberikan kesempatan yang sama
dan adil kepada seluruh karyawannya. Karena karyawan akan
termotivasi ketika mereka mengetahui mereka memiliki
kesempatan yang sama untuk mengembangkan diri dan karirnya.
e. Berikan penghargaan
Penghargaan yang dapat diberikan oleh pimpinan bukan
hanya dengan insentif, tetapi pemimpin dapat memberikan
penghargaan dengan berbagai cara seperti pemberian pujian,
ucapan selamat, atau bahkan sekedar ucapan terima kasih secara
46
tulus dari pimpinan. Karena karyawan akan merasa lebih
termotivasi untuk melakukan sesuatu yang lebih baik lagi ketika
mereka menyadari dan merasa bahwa yang dilakukannya telah
berdampak positif untukorganisasi.
(https://ccg.co.id/blog/2016/10/03/peran-pemimpin-dalam-kepuasan-
kerja-karyawan/ diakses pada 04 September 2019)
6. Dimensi dan Indikator Kepuasan Kerja
Dalam mengukur variabel kepuasan kerja, peneliti menggunakan
indikator menurut Smith et al. dalam Meithiana (2017:45) yakni:
a. Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri. Pekerjaan
memberikan kesempatan pegawai belajar sesuai dengan minat serta
kesempatan untuk bertanggungjawab. Dalam teori dua faktor
diterangkan bahwa pekerjaan merupakan faktor yang akan
menggerakkan tingkat motivasi kerja yang kuat sehingga dapat
menghasilkan prestasi kerja yang baik.
1) Kesempatan belajar sesuai minat
2) Kesempatan untuk bertanggung jawab
b. Kesempatan terhadap gaji. Kepuasan kerja pegawai akan terbentuk
apabila besar uang yang diterima pegawai sesuai dengan beban
kerja dan seimbang dengan pegawai lainnya.
1) Sesuai dengan beban kerja
2) Seimbang dengan pegawai lain
47
c. Kesempatan promosi. Promosi adalah bentuk penghargaan yang
diterima pegawai dalam organisasi. Kepuasan kerja pegawai akan
tinggi apabila pegawai dipromosikan atas dasar prestasi kerja yang
dicapai pegawai tersebut.
1) dipromosikan atas dasar prestasi kerja
d. Kepuasan terhadap supervisi. Hal ini ditunjukkan oleh atasan
dalam bentuk memperhatikan seberapa baik pekerjaan yang
dilakukan pegawai, menasehati dan membantu pegawai serta
komunikasi yang baik dalam pengawasan. Kepuasan kerja pegawai
akan tinggi apabila pengawasan yang dilakukan supervisor bersifat
memotivasi pegawai.
1) Memperhatikan seberapa baik pekerjaan yang dilakukan
pegawai
2) Menasehati dan membantu pegawai
3) Komunikasi yang baik dalam pengawasan
e. Kepuasan terhadap rekan sekerja. Jika dalam organisasi
terdapat hubungan antara pegawai yang harmonis, bersahabat, dan
saling membantu akan menciptakan suasana kelompok kerja
yang kondusif, sehingga akan menciptakan kepuasan kerja
pegawai.
1) Hubungan antara pegawai yang harmonis
2) Bersahabat
3) Saling membantu
48
4) Menciptakan suasana kelompok kerja yang kondusif
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Dewi Maharani (2018:2) kualitas pelayanan
terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberian jasa.
Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan diharapkan, kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Service is an act or representation that one party ushered to
another, basically intangible and does not result in the ownership of
anything, and its production may or may not be related to a physical
product. Artinya, Layanan adalah tindakan atau representasi yang
diantar satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, dan produksinya mungkin
atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik (Kotler Keller dalam
Minhajul, 2016:3).
Service quality refers to the result from customer judgments
between their desired service and their perceptions about the service.
Artinya, Kualitas layanan mengacu pada hasil dari penilaian pelanggan
antara layanan yang mereka inginkan dan persepsi mereka tentang
layanan (Oliver dalam Minhajul, 2016:3).
49
Menurut Hardiyansah dalam Dewi Gustiana dkk (2018: 3)
mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas
yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Sedangkan
pelayanan menurut Kotler adalah “setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Menurut sampara dalam Dewi Gustiana dkk (2018:3)
mendefinisikan kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Sedangkan
menurut Nanang kualitas pelayanan mengacu pada penilaian – penilian
pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu
sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagai besar
masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan terhadap pelayanan
prima, mereka bukan lagi membutuhkan produk yang bermutu tetapi
mereka lebih sering menikmati kenyamanan.
Menurut Arista Atmajati dalam Mukmin (2018:41) kualitas
layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal
dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal
ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang
diinginkan pelanggan sehingga mempunyai harapan mendapat kualitas
50
pelayanan yang baik. Sedangkan menurut Kotler kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan ke[uasan
pelanggan serta persepsi posisi terhadap kualitas jasa.
Dari penjelasan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah penilaian umum tentang kemampuan seseorang atau
organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Karakteristik Pelayanan
Menurut Norman dalam Sirhan Fikri dkk (2016:2) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba
b. Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
c. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata. Kegiatan
produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata
3. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa
„‟pelayanan adalah pemberdayaan „‟Sutopo dan adi suryanto dalam
Ratna Suminar dan Mia (2017:8).
Pelayanan prima dilaksanakan dari 2 sektor yaitu :
51
a. Sektor Publik Pada sektor publik didasarkan pada asioma bahwa
“pelayanan adalah Pemberdayaan “
b. Sektor Bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan
atau berorientasi pada profit atau keuntungan.
Menurut Daryanto dalam Ratna Suminar dan Mia (2017:8) tujuan
pelayanan prima yaitu :
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelnggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
4. Manfaat Pelayanan Prima
Sedangkan manfaat dari pelayanan prima menurut Zaenal
Mukarom dalam Ratna Suminar dan Mia (2017:9) pelayanan prima
bemanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan
52
prima, penyedia layanan, pelanggan dan stakeholder dalam kegiatan
pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat,
dan proses pelayanan yang seharusnya.
Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah :
a. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat
b. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan
c. Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan.
5. Strategi Layanan Prima
Tjiptono dalam Nurvi dan Iis (2016:2) diantara berbagai faktor
yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengidentifikasi
determinan utama kualitas layanan, mengelola ekspetasi pelanggan,
mengelola bukti (evidence) kualitas layanan, mendidik konsumen
tentang layanan, menumbuh kembangkan budaya kualitas,
menciptakan automating quality, menindak lanjuti layanan, dan
mengembangkan system informasi kualitas layanan.
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan, Setiap
penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya.
b. Mengelola ekspetasi pelanggan, tidak sedikit perusahaan yang
berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin
pelanggan, termasuk diantaranya mendramatisasi atau melebih-
53
lebihkan pesan komunikasinya. Semakin banyak janji yang
diberikan, semakin besar pula ekspetasi pelanggan. Pada gilirannya
ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspetasi
pelanggan oleh penyedia layanan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan, hal ini bertujuan untuk
memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan
disampaikan. Oleh karena itu layanan merupakan kinerja dan tidak
dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan
cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta
tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.
d. Menumbuhan kembangkan budaya kualitas, yaitu merupakan
sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang
kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus.
e. Menciptakan automating quality, otomatisasi berpotensi mengatasi
masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kekurangan
sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.
f. Menindak lanjuti layanan, penindaklanjutan layanan diperlukan
dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek
layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-
aspek yang sudah baik.
g. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan, sistem kualitas
informasi layanan (service quality information system) merupakan
54
sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset
secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung
pengambilan keputusan.
6. Peran Pimpinan dalam Meningkatkan Kualiatas Pelayanan
Menurut Sanapiah dalam Nashuddin (2016:36) dalam mewujudkan
pelayanan prima, seorang pemimpin harus berani melakukan
perubahan. Karena itu diperlukan kepemimpinan transformasional
yaitu kepemimpinan yang mampu sebagai agen perubahan. Berbagai
perubahan mungkin mendapatkan tantangan dan hambatan, baik dari
dalam maupun dari luar organisasi namun seorang pemimpin
transformasional harus berani menghadapi kompleksitas, ambiguitas,
dan ketidakpastian tersebut dengan menyiapkan strategi terbaik.
Perubahan-perubahan yang dapat dilakukan seorang pemimpin untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik, antara lain :
a. Memangkas berbagai birokrasi yang sudah tidak relevan.
b. Menerapkan contestability (membandingkan pelayanan yang
dilakukan di unit organisasinya dengan organisasi lain untuk
melihat efisiensi dan efiktivitasnya) bahkan mengembangkan
kontrak dengan sector swasta (jika hal ini merupakan jalan
terefektif dan terefisien yang harus ditempuh.
c. Menggunakan berbagai teknologi baru untuk meningkatkan
kualitas pelayanan public
55
d. Mengembangkan kebijakan publik yang berorientasi pada
pelanggan (customer focus).
7. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam mengukur variabel kualitas pelayanan, peneliti
menggunakan indikator menurut Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
oleh Parasuraman dalam Hasnih dkk (2016:7) dibagi menjadi lima
diantaranya adalah :
a. Tangibel (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
1) Fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya)
2) Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
3) Penampilan pegawai
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
56
1) Ketepatan waktu
2) Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan
3) Sikap yang simpatik
4) Akurasi yang tinggi
c. Responsibility (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
1) Kemauan untuk membantu
2) Memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
3) Penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
1) Komunikasi
2) Keamanan
3) Kompetensi
4) Sopan santun.
e. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
57
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian kepada
pelanggan.
1) Memberikan perhatian pribadi dengan tulus
2) Memahami keinginan konsumen
3) Memiliki pengertian kepada pelanggan
58
E. PENELITIAN TERDAHULU
Tabel 2.1
No Peneliti dan Judul Variabel Metode
1 Dita Mayangsari dkk
(2014)
Peran budaya kerja
korea selatan dalam
meningkatkan kinerja
karyawan studi pada
karyawan PT. Cheil
Jedang, Indonesia,
Pasuruan
Variabel X :
Budaya Kerja
Variabel Y :
Kinerja
Jenis penelitian
menggunakan
kombinasi antara
metode kuantitatif dan
kualitatif (mixed
method).
2 Zulkifli
(2017)
Pengaruh budaya kerja
dan persepsi
masyarakat terhadap
kualitas pelayanan
publik kantor urusan
agama kecamatan
Aluh-Aluh kabupaten
Banjar
Variabel X :
Budaya Kerja
(X1), dan Persepsi
Masyarakat (X2)
Variabel Y :
Pelayanan Publik
Penelitian ini
menggunakan
metode kuantitatif
59
3 Rini dan Heri
(2016)
Determinan kepuasan
kerja dan implikasinya
terhadap komitmen
organisasi Studi pada
Karyawan Biro
Perjalanan Wisata di
Kota Palembang
Variabel X :
Kepemimpinan
(X1), Motivasi
Kerja (X2), dan
Iklim Organisasi
(X3)
Variabel Y :
Kepuasan Kerja
Penelitian ini
menggunakan
metode kuantitatif
4 Eni Cahyani dan Dian
Septianti
(2015)
Pengaruh motivasi dan
kepuasan kerja
terhadap kualitas
pelayanan internal
tenaga pendidik pada
politektik swasta di
Sumatera Selatan
Variabel X :
Motivasi (X1), dan
Kepuasan Kerja
(X2)
Variabel Y :
Kualitas pelayanan
Penelitian ini
menggunakan
metode kuantitatif
60
5 Dewi Maharani
Purbasari dan Dewi
Laily Purnamasari
(2018)
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
kepuasan pelanggan
terhadap pembelian
ulang
Variabel X :
Kualitas Pelayanan
(X1), dan
Kepuasan Kerja
(X2)
Variabel Y :
Pembelian ulang
Metode penelitian
yang digunakan
dalam penelitian ini
adalah metode
penelitian kuantitatif.
6 Dewi gustiana,
Alhamzani, Nur
Fitriyah dan Anwar
Alaydrus
(2018)
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
tingkat kepuasan
pasien rawat inap
pengguna kartu badan
penyelenggara
jaminan sosial (BPJS)
di RSUD Inche Abdul
Moeis Samarinda
Variabel X :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Variabel Y :
Kepuasan Pasien
Penelitian ini
menggunakan jenis
penelitian Kuantitatif
Asosiatif.
61
F. Kerangka Berfikir
1. Pengertian Kerangka berfikir
Kerangka berfikir merupakan sintesa dari teori-teori yang
digunakan dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara
operasional variabel yang diteliti, menunjukan hubungan antar variabel
yang diteliti dan mampu membedakan nilai variabel pada berbagai
populasi atau dan yang berbeda (Sugiyono, 2017:411).
Selanjutnya Uma Sekaran dalam Sugiyono (2017:102)
mengemukakan bahwa, kerangka berfikir yang baik, memuat hal-hal
sebagai berikut :
a. Variabel-variabel yang akan diteliti harus dijelaskan.
b. Diskusi dalam kerangka berfikir harus dapat menunjukan dan
menjelaskan pertautan/hubungan antara variabel yang diteliti, dan
ada teori yang mendasari.
c. Diskusi juga harus dapat menunjukan dan menjelaskan apakah
hubungan antara variabel itu positif atau negatif, berbentuk
simetris, kausal atau interaktif (timbal balik).
d. Kerangka berfikir tersebut selanjutnya perlu dinyatakan dalam
bentuk diagram (paradigm penelitian), sehingga pihak lain dapat
memahami kerangka piker yang dikemukakan dalam penelitian.
62
Gambar 2.4
Model kerangka berfikir
H3
H1
H2
Keterangan :
Secara Parsial
Secara Simultan
Budaya Kerja
(X1)
Kepuasan Kerja
(X2)
Kualitas Pelayanan
(Y)
Metode Penelitian
1. Uji Statistik Deskriptif
2. Uji kualitas Data
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolonieritas
c. Uji Heteroskedatisitas
4. Uji Hipotesis
a. Uji t
b. Uji F
5. Analisis Regresi Linear Berganda
6. Koefisien determinasi (R2)
Kesimpulan dan Saran
63
G. Keterkaitan Antar Variabel
1. Budaya Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Budi Paramita dalam Dita Mayangsari (2014:3) menyatakan
budaya kerja sebagai sekelompok pikiran dasar atau program mental
yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan
kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu golongan masyarakat.
Menurut Zulkifli (2017:1) nilai yang dianut dalam menerapkan
budaya kerja sewaktu bekerja dapat menentukan kualitas suatu
pekerjaan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang. Apabila
para pegawai yang bekerja dalam suatu institusi mampu menerapkan
budaya kerja berkualitas tentu dapat pula meningkatkan kualitas
pelayanan. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ada
keterkaitan antara budaya kerja dengan kualitas pelayanan. Hal
tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zulkifli dengan
hasil bahwa variabel budaya kerja berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan publik di kantor urusan agama kecamatan aluh aluh
kabupaten Banjar.
2. Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Smith dalam Rini dan Heri (2016:2) kepuasan kerja yaitu sebagai
serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan emosi seorang
karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga merupakan
penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan atau tidak
terhadap pekerjaan.
64
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa ada keterkaitan
antara kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Eni Cahyani (2015:15) bahwa
kepuasan kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
H. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017:105) hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan
masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap
rumusan masalah penelitian, sebelum jawaban yang empirik. Berikut ini
adalah jawaban sementara dalam penelitian ini :
1. H01 = Budaya kerja (X1) tidak berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan (Y)
H1 = Budaya kerja (X1) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Y)
2. H02 = Kepuasan kerja (X2) tidak berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan (Y)
H2 = Kepuasan kerja (X2) berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan (Y)
3. H03 = Budaya kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2) tidak berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan (Y)
H3 = Budaya kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2) berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan (Y)
65
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini yaitu pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sekarwangi yang beralamat di Jalan Siliwangi
No.49, Cibadak Kab. Sukabumi 43351
2. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini menganalisis pengaruh budaya kerja dan
kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pada unit Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekarwangi. Variabel-variabel
yang diteliti untuk dianalisis yaitu budaya kerja dan kepuasan kerja (X)
dan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel (Y).
3. Waktu Penelitian
Peneliti melakukan pra-penelitian yang dilaksanakan pada bulan
Mei 2019. Untuk mendapatkan data, maka peneliti melakukan studi
pustaka yang bersumber dari junal, maupun artikel terkait dengan
permasalahan yang akan diteliti. Lalu peneliti melakukan penelitian
pada bulan September.
66
B. Metode Penelitian
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2017:136) populasi adalah wilaayah
generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, total
populasi pada Instalasi Farmasi RDUD Sekarwangi yaitu berjumlah 42
pegawai. Adapun karakteristik populasi pada Instalasi Farmasi adalah
pegawai Instalasi Farmasi yang terdiri dari laki-laki, perempuan dan
memiliki pendidikan
2. Sampel dan Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2017:137) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling
dengan cara pengambilan sampel yaitu dengan sampling jenuh.
Menurut Sugiyono nonprobability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Teknik ini meliputi sampling sistematis, sampling kuota,
sampling incidental, purpose sampling, sampling jenuh, snowball
sampling, sensus/sampling total. Adapun karakteristik sampel yang
diambil dari populasi yaitu pegawai instalasi farmasi, laki-laki,
perempuan dan memiliki pendidikan.
67
Menurut Sugiyono (2016:85) Sampling Jenuh adalah teknik
penentuan sampel bila anggota populasi digunakan sebagai sampel.
Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari
30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan
kesalahan yang sangat kecil. Islitah lain sampling jenuh adalah sensus
dimana semua anggota dijadikan sampel.
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi
(pengamatan), dan gabungan ketiganya. (Sugiyono, 2017:456)
a. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data,
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila
peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. (Sugiyono,
2017:220)
Esternberg dalam Sugiyono (2017:466) mengemukakan
beberapa macam wawancara, yaitu:
68
1) Wawancara Terstruktur (Structured Interview)
Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan
data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui
dengan pasti tentang informasi yang akan diperoleh. Oleh
karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah
menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-
pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya telah disiapkan.
Dengan wawancara terstruktur ini setiap responden diberi
pertanyaan yang sama, dan pengumpul data mencatatnya.
2) Wawancara Semiterstruktur (Semistructure Interview)
Jenis wawancara ini sudah termasuk dalam kategori in-depth
interview, karena dalam pelaksanaannya lebih bebas tatkala
dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari
wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara
lebih terbuka, dengan cara pihak yang diajak wawancara
diminta pendapat dan ide-idenya.
3) Wawancara Tidak Terstruktur (Unstructured Interview)
Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas
dengan cara peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara
yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk
pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan
hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan
ditanyakan.
69
4) Wawancara Tertutup
Wawancara tertutup adalah sebuah kegiatan wawancara yang
dilakukan dengan cara tertutup. Pewawancara harus menjaga
atau merahasiakan nama maupun informasi mengenai
narasumbernya dengan cara memalsukan atau memberi inisial
nama narasumber. Wawancara tertutup ini bisa juga diartikan
sebagai wawancara yang pertanyaan-pertanyaannya terbatas
dan telah tersedia jawbannya yang berupa pilihan.
5) Wawancara terbuka
Wawancara ini bertolak belakang dengan jenis wawancara
tertutup, yaitu wawancara yang dilakukan dengan tidak
merahasiakan informasi mengenai narasumbernya dan juga
memiliki pertanyaan-pertanyaan yang tidak terbatas atau tidak
terikat jawabannya. Contohnya adalah wawancara yang
meminta narasumber untuk memberikan penjelasan lengkap
mengenai suatu hal.
Dari penjelasan diatas maka peneliti melakukan wawancara
semiterstruktur yang bertujuan untuk menemukan permasalahan
secara terbuka, dan dimana pihak yang diajak wawancara diminta
pendapat, dan ide-idenya. (Sugiyono, 2017:467)
b. Observasi
Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2017:229) mengemukakan
bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu
70
proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis.
Dua di antaranya yang terpenting adalah proses-proses pengamatan
dan ingatan.
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
diharapkan dari responden. (Sugiyono, 2017:225)
Jawaban responden diukur dengan skala pengukuran. Skala
pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran
akan menghasilkan data kuantitatif. (Sugiyono, 2017:157)
Skala yang sering digunakan yaitu skala likert dimana skala
likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang
dapat berupa kata-kata antara lain :
71
Tabel 3.1
Skala likert
No. Jawaban Bobot
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2017:159)
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2017:456)
Peneliti menggunakan data sekunder melalui berbagai publikasi
laporan seperti buku, jurnal, surat keputusan (SK), internet, data terkait
budaya kerja, kepuasan kerja serta kualitas pelayanan dan lain
sebagainya yang berkaitan dengan objek yang ditelitian.
72
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Menurut sugiyono (2017:232) statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurannya. Suatu dimensi atau indikator
dikatakan valid apabila indikator tersebut mampu mencapai tujuan
pengukuran dari konstrak laten dengan tepat. (Sudaryo, 2017:396)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas bisa diartikan sebagai kepercayaan,
keterandalan, atau konsisten. Hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama,
artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik. (Sudaryo,
2017:397)
73
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal (Ghozali, 2016:154). Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu
dengan analisis grafik dan analisis uji statistik. Dalam analisis
grafik, salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan
antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal. namun demikian, hanya dengan melihat histogram hal ini
dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.
Metode lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan
ploting data residual normal, maka garis yang menggambarkan
data sesunguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Sedangkan
dalam analisis uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan
melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual.
b. Uji Multikoloniaritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
74
korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adakah variabel independen yang nilai korelasi
antar sesama variabel independen sama dengan nol. (Ghozali,
2016:103)
Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance
dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan
oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana
setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan
diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance
mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10. (Ghozali, 2018:107)
Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinieritas yang
masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama
dengan tingkat kolinieritas 0,95. Walaupun multikolinieritas dapat
dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap
tidak mengetahui variabel-variabel independen mana sajakah yang
saling berkolerasi. (Ghozali, 2018:107)
75
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas
(Ghozali, 2016:134).
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas
atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection
mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang
dan besar). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas : grafik plot, uji park, uji glejser, uji white
4. Uji Hipotesis
a. Uji statistik t (uji parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual
dalam menerangkan variasi variable dependen (Ghozali, 2016:97)
Cara melakukan uji t bisa dengan membandingkan nilai
statistik t dengan titik krisis menurut tabel. Apabila nilai statistik t
hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita
menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu
76
variabel independen secara individual mempengaruhi variabel
dependen.
b. Uji statistik F (uji simultan)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara bersama-sama atau simultan
mempengaruhi variabel dependen. Uji pengaruh simultan (Uji F)
dikenal dengan uji serentak atau uji model/uji anova. (Ghozali,
2016:171)
5. Analisis regresi linear berganda
Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen (kriterium). (Sugiyono, 2017:305)
Rumus linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y : Kualitas Pelayanan
a : Konstanta
b1 s/d b2 : Koefisien Regresi
X1 : Budaya Kerja
X2 : Kepuasan Kerja
e : Standar Error
77
6. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien
determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan kedalam model. Setiap penambahan satu variabel
independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen.
Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk
menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model
regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat
naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke
dalam model. (Ghozali, 2016:95)
78
E. Definisi Variabel dan Operasional Variabel
1. Definisi Variabel
Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut
seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang
dengan yang lain atau suatu obyek dengan obyek yang lain. (Hatch dan
Farahdy dalam Sugiyono, 2017:66)
Dalam penelitian ini, variabel terbagi menjadi dua yaitu variabel
independen dan variabel dependen. Variabel independen ini sering
disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah
merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono,
2017:68). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu budaya kerja
(X1) dan kepuasan kerja (X2)
Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. (Sugiyono,
2017:68). Variabel dependen pada penelitian ini yaitu kualitas
pelayanan (Y).
a. Budaya Kerja (X1)
Budi Paramita dalam Dita Mayangsari dkk (2014:3)
menyatakan budaya kerja sebagai sekelompok pikiran dasar atau
79
program mental yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
efisiensi kerja dan kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu
golongan masyarakat.
1) Sikap terhadap pekerjaan
a) Mau menerima arahan pimpinan
b) Senang menerima tanggung jawab kerja
c) Kerja sebagai ibadah
d) Melaksanakan pekerjaan sesuai tugas
e) Dapat mengatasi kendala kerja
f) Dapat menyusun laporan kerja
2) Perilaku pada waktu bekerja
a) Disiplin kerja
b) Jujur dalam bekerja
c) Komitmen kerja
d) Tanggung jawab terhadap pekerjaan
e) Kerja sama dengan rekan kerja
f) Mengevaluasi pekerjaan
b. Kepuasan Kerja (X2)
Smith dalam Rini dan Heri (2016:2) kepuasan kerja yaitu
sebagai serangkaian perasaan senang atau tidak senang dan emosi
seorang karyawan yang berkenaan dengan pekerjaannya sehingga
merupakan penilaian karyawan terhadap perasaan menyenangkan
atau tidak terhadap pekerjaan.
80
1) Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri
a) Kesempatan belajar sesuai minat
b) Kesempatan untuk bertanggung jawab
2) Kesempatan terhadap gaji
a) Sesuai dengan beban kerja
b) Seimbang dengan pegawai lain
3) Kesempatan promosi
a) dipromosikan atas dasar prestasi kerja
4) Kepuasan terhadap supervisi
a) Memperhatikan seberapa baik pekerjaan yang dilakukan
pegawai
b) Menasehati dan membantu pegawai
c) Komunikasi yang baik dalam pengawasan
5) Kepuasan terhadap rekan sekerja
a) Hubungan antara pegawai yang harmonis
b) Bersahabat
c) Saling membantu
d) Menciptakan suasana kelompok kerja yang kondusif
c. Kualitas Pelayanan (Y)
Parasuraman dalam Dewi Maharani (2018:2) kualitas
pelayanan terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas
pemberian jasa. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
81
dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.
1) Tangible/Berwujud
a) fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya)
b) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
c) penampilan pegawai
2) Reliability/Kehandalan
a) ketepatan waktu
b) pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan
c) sikap yang simpatik,
d) akurasi yang tinggi.
3) Responsibility/Ketanggapan
a) kemauan untuk membantu
b) memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
c) penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance/ jaminan dan kepastian
a) komunikasi
b) keamanan
c) kompetensi
d) sopan santun.
82
5) Empathy/Empati
a) memberikan perhatian pribadi dengan tulus
b) memahami keinginan konsumen
c) memiliki pengertian kepada pelanggan
83
2. Operasional Variabel
Tabel 3.2
Variabel Dimensi Indikator Pertanyaan Skala
Budaya Kerja
(X1)
Budi Paramita
(2014:3)
Budaya kerja
sebagai
sekelompok
pikiran dasar
atau program
mental yang
dapat
dimanfaatkan
untuk
meningkatkan
efisiensi kerja
dan kerjasama
manusia yang
dimiliki oleh
suatu golongan
masyarakat.
1) Sikap
terhadap
pekerjaan
a) Mau
menerima
arahan
pimpinan
b) Senang
menerima
tanggung
jawab kerja
c) Kerja sebagai
ibadah
d) Melaksanakan
pekerjaan
sesuai tugas
e) Dapat
mengatasi
kendala kerja
f) Dapat
menyusun
laporan kerja
1,2,3,4,5,6,
7,8
Ordinal
84
2) Perilaku
pada
waktu
bekerja
a) Disiplin kerja
b) Jujur dalam
bekerja
c) Komitmen
kerja
d) Tanggung
jawab
terhadap
pekerjaan
e) Kerja sama
dengan rekan
kerja
f) Mengevaluasi
pekerjaan
9,10,11,12,
13,14
Kepuasan Kerja
(X2)
Smith
(2016:2)
kepuasan kerja
yaitu sebagai
serangkaian
perasaan senang
1) Kepuasan
terhadap
pekerjaan
itu
sendiri
a) kesempatan
belajar sesuai
minat
b) kesempatan
untuk
bertanggung
jawab
15,16,17
Ordinal
85
atau tidak senang
dan emosi
seorang
karyawan yang
berkenaan
dengan
pekerjaannya
sehingga
merupakan
penilaian
karyawan
terhadap
perasaan
menyenangkan
atau tidak
terhadap
pekerjaan.
2) Kesempa
tan
terhadap
gaji
a) Sesuai dengan
beban kerja
b) Seimbang
dengan
pegawai lain
18,19
3) Kesempa
tan
promosi
a) dipromosikan
atas dasar
prestasi kerja
20,21
4) Kepuasan
terhadap
supervisi
a) memperhatika
n seberapa
baik pekerjaan
yang
dilakukan
pegawai
b) menasehati
dan
membantu
pegawai
c) komunikasi
yang baik
dalam
pengawasan
22,23,24
86
5) Kepuasan
terhadap
rekan
sekerja
a) hubungan
antara
pegawai yang
harmonis
b) bersahabat
c) saling
membantu
d) menciptakan
suasana
kelompok
kerja yang
kondusif
25,26,27,
28,29
Kualitas
Pelayanan
(Y)
Parasuraman
(2018:2)
kualitas
pelayanan terkait
dengan penilaian
umum mengenai
superioritas
1) Tangible
atau
Berwujud
a) fasilitas fisik
(gedung,
gudang, dan
lain
sebagainya)
b) perlengkapan
dan peralatan
yang
dipergunakan
(teknologi)
30,31,32,33
Ordinal
87
pemberian jasa.
Kualitas
pelayanan
merupakan
perbandingan
antara pelayanan
yang diharapkan
dengan
pelayanan yang
dirasakan.
Apabila
pelayanan yang
diterima atau
dirasakan sesuai
dengan
diharapkan,
kualitas
pelayanan
dipersepsikan
baik dan
memuaskan.
c) penampilan
pegawai
2) Reliabilit
y
atau
Kehandal
an
a) ketepatan
waktu
b) pelayanan
yang sama
untuk semua
pelanggan
tanpa
kesalahan
c) sikap yang
simpatik,
d) akurasi yang
tinggi.
34,35,36,37
3) Responsi
bility atau
Ketangga
pan
a) kemauan
untuk
membantu
b) memberikan
pelayanan
yang cepat
(responsif)
dan tepat
38,39,40
88
c) penyampaian
informasi
yang jelas.
4) Assuranc
eatau
jaminan
dan
kepastian
a) Komunikasi
b) keamanan
c) kompetensi
d) sopan santun.
41,42,43,44
5) Empath
atau
Empati
a) memberikan
perhatian
pribadi
dengan tulus
b) memahami
keinginan
konsumen
c) memiliki
pengertian
kepada
pelanggan
45,46,47
89
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat
Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi awalnya merupakan
tempat penampungan korban perang perjuangan umat kristen belanda
yang didirikan pada tahun 1932 oleh Louise Jacobus Rieou dengan
hanya mempunyai 6 Tempat tidur, dipimpin oleh Dokter Sdhrok.
Tahun 1945-1950, berkembang menjadi jadi RS Pembantu (satelit) RS
Syamsudin SH (Bunut) mempunyai kurang lebih 6 tempat tidur. Pada
tahun 1966 menjadi Puskesmas Perawatan Cibadak dengan 20 tempat
tidur. Pada tahun 1970 menjadi RSU Sekarwangi Kelas D Pemerintah
Daerah Tingkat II Kabupaten Sukabumi dengan 35 tempat tidur. Pada
tahun 1994 RSUD Kabupaten Daerah Tingkat II Sukabumi naik
menjadi Kelas C berdasarkan Surat Keputusan Departeman Kesehatan
RI No.95/Menkes/SK/II/1994 dengan jumlah tempat tidur 150 buah.
Selanjutnya pada tanggal 22 April 2002 RSUD Sekarwangi Kabupaten
Sukabumi terakreditasi 5 Pelayanan Dasar, berdasarkan Keputusan
Dirjen Yanmed DepKes sertifikat Nomor YM.00.03.2.2.489. Hingga
kini RSUD Sekarwangi memiliki 189 tempat tidur yang tersebar di
berbagai kelas perawatan. Jenis pelayanan yang tersedia adalah
pelayanan umum, Gigi dan 4 spesialis dasar, ditambah dengan
spesialis Mata, Kulit dan Kelamin, Syaraf, dan THT. Sedangkan
90
fasilitas penunjang medis yang dimiliki antara lain kamar operasi,
laboratorium, radiologi, farmasi.
2. Visi Misi dan Tujuan
a. Visi
Menjadi Rumah Sakit Terbaik Pilihan, Mandiri dan Kebanggaan
Masyarakat
b. Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut ditetapkan beberapa misi sebagai
berikut:
1) Memberikan Pelayanan Kesehatan yang berkualitas, aman dan
terjangkau
2) Meningkatkan SDM baik kualitas maupun kuantitas yang
professional
3) Meningkatkan Sarana Prasarana Rumah Sakit
4) Menjalin kerjasama (kemitraan) dengan pihak-pihak pengguna
jasa pelayanan kesehatan.
c. Tujuan
Dari visi misi diatas, maka ditetapkan tujuan RSUD Sekarwangi
yaitu sebagai berikut :
1) Memberikan pelayanan yang berkualitas, aman serta terjangkau
oleh masyarakat
2) Meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM agar menjadi SDM
yang professional
91
3) Meningkatkan saran dan prasarana
4) Menjalin kerjasama dengan pihak lain di bidang pelayanan
kesehatan
3. Tugas Pokok dan Fungsi
Untuk menjalakan tujuan, unit instalasi farmasi berpedoman
kepada tugas pokok dan fungsi. Sebagaimana yang telah ditetapkan
dalam keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan rumah sakit
adalah sebagai berikut :
a. Tugas pokok
1) Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal
2) Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional
berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi
3) Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE)
4) Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi
untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi
5) Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang
berlaku
6) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi
7) Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi
8) Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan
dan formulasi rumah sakit
92
b. Fungsi
1) Pengelolaan perbekalan farmasi
a) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan
rumah sakit
b) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara
optimal
c) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada
perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang
berlaku
d) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit
e) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan
ketentuan yang berlaku
f) Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi
dan persyaratan kefarmasian
g) Mendistribusikan pembekalan farmasi ke unit-unit
pelayanan rumah sakit
2) Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat
kesehatan
a) Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien
b) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan
penggunaan obat dan alat kesehatan
93
c) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan
obat dan alat kesehatan
d) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan
alat kesehatan
e) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan,
pasien/keluarga
f) Memberi konseling kepada pasien/keluarga
g) Melakukan pencampuran obat suntik
h) Melakukan penyiapan nutrisi parenteral
i) Melakukan penanganan obat kanker
j) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah
k) Melakukan pencatatan setiap kegiatan
l) Melaporkan setiap kegiatan
94
4. Struktur Organisasi
Gambar 4.1
Struktur organisasi Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi
Keterangan : Direktur sebagai penanggung jawab atas kegiatan pelayanan yang dilakukan di instalasi farmasi
Kabid Pelayanan bertugas untuk melakukan pemantauan, pengawasan, evaluasi dan bertanggung jawab kepada direktur
DIREKTUR
KA. INSTALASI
FARMASI
KABID
PELAYANAN
Koordinator
Pelayanan
Gudang
Farmasi
Peningkatan
Mutu &
Farmasi
Klinik
Penerimaa
n
Gas medis Distribus
i
Kebersihan &
keselamatan
kerja
Tenaga teknis
keparmasian
Administrasi &
umum
Produksi
94
B. Karakteristik responden dan distribusi jawaban
Pengumpulan data ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner
penelitian yang dilakukan di Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi
kemudian kuesioner tersebut dibagikan kepada seluruh pegawai sebanyak
42 orang yang merupakan jumlah populasi dan sampel.
1. Karakteristik sampel responden
Responden dalam penelitian ini adalah pegawai Instalasi Farmasi
di RSUD Sekarwangi. Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas
responden penelitian berdasaran hasil dari pengolahan data kuesioner
yang terdiri dari jenis kelamin, pendidikan terakhir dan jabatan.
a. Data kuesioner yang di sebarkan
Berikut ini merupakan jumlah kuesioner yang disebarkan
kepada responden
Tabel 4.1
Data Sampel Penelitian
No. Keterangan Jumlah Persentase
1 Jumlah kuesioner yang disebar 42 100%
2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0
3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat
diolah
0 0
4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 42 100%
Sumber : Data primer yang diolah 2019
95
Berdasarkan tabel 4.1 diperoleh data bahwa responden
memberikan tanggapan yang positif terhadap kegiatan penelitian
yang dilakukan oleh peneliti
b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2
Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan gambar 4.2 diatas, menunjukan bahwa responden
Instalasi farmasi RSUD Sekarwangi dengan jenis kelamin laki-laki
berjumlah 11 orang atau 26% responden, dan jenis kelamin
perempuan berjumlah 31 orang atau 74% responden. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa responden dari penelitian ini
mayoritas dengan jenis kelamin perempuan.
Hal ini menunjukan bahwa Instalasi Farmasi tidak banyak
memerlukan pegawai yang memiliki kekuatan fisik seperti yang
dimiliki laki-laki, melainkan memerlukan pegawai yang ramah,
0
5
10
15
20
25
30
35
Laki-laki Perempuan
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
96
dan cenderung menggunakan perasaan atau emosional pada saat
bekerja dan karakter tersebut pada umumnya dimiliki oleh
perempuan.
c. Karakteristik responden berdasarkan usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada
gambar berikut :
Gambar 4.3
Usia Responden
Berdasarkan gambar 4.3 diatas, bahwa responden Instalasi
farmasi RSUD Sekarwangi dengan usia 20–30 tahun berjumlah 11
orang atau 26% responden, usia 31–40 tahun berjumlah 19 orang
atau 45% responden, usia 41–50 tahun berjumlah 10 orang atau
24% responden, dan usia lebih dari 50 tahun berjumlah 2 orang
atau 5% responden .
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun
Usia Responden
20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun
97
Dengan demikian, responden mayoritas di Instalasi Farmasi
RSUD Sekarwangi yaitu responden dengan usia 31–40 tahun. Hal
ini menunjukan bahwa Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi
memerlukan karyawan yang energik serta produktif dan memiliki
kinerja yang tinggi.
d. Karakteristik responden berdasarkan jabatan
Karakteristik responden berdasarkan jabatan dapat dilihat pada
gambar berikut :
Gambar 4.4
Jabatan Responden
Berdasarkan gambar 4.4 diatas, bahwa responden di Instalasi
Farmasi RSUD Sekarwangi dengan jabatan kepala instalasi farmasi
berjumlah 1 orang atau 3% responden, responden dengan jabatan
koordinator atau penanggung jawab berjumlah 4 orang atau 9%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Kepala Farmasi Koordinator/penanggung jawab Staff
Jabatan Responden
Kepala Farmasi Koordinator/penanggung jawab Staff
98
responden, dan responden dengan jabatan staff berjumlah 37 orang
atau 88% responden.
e. Karakteristik responden berdasarkan masa kerja
Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat
pada gambar berikut :
Gambar 4.5
Masa kerja responden
Berdasarkan gambar 4.5 diatas terlihat bahwa responden di
Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi dengan lama masa kerja 1-5
tahun sebanyak 7 orang atau 16,67% responden, responden dengan
lama masa kerja 6-10 tahun sebanyak 25 orang atau 59,52%
responden, dan responden dengan lama masa kerja lebih dari 10
tahun sebanyak 10 orang atau 23,81% responden.
Dari penjelasan diatas menunjukan bahwa Instalasi Farmasi
RSUD Sekarwangi didominasi oleh pegawai yang sudah memiliki
pengalaman bekerja selama 6-10 tahun. Hal ini terjadi karena
adanya pergantian tugas atau turn of duty pada instalasi farmasi.
0
5
10
15
20
25
30
1-5 Tahun 6-10 Tahun >10 Tahun
Masa Kerja Responden
1-5 Tahun 6-10 Tahun 6-10 Tahun
99
f. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat
dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.6
Pendidikan terakhir responden
Berdasarkan gambar 4.6 diatas terlihat bahwa responden di
Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi dengan lulusan SMA
berjumlah 6 orang atau 14% responden, lulusan SMKF atau
Sekolah Menengah Kejuruan Farmasi berjumlah 22 orang atau
52% responden, lulusan D3 berjumlah 2 orang atau 5% responden
dan lulusan S1 berjumlah 12 orang atau 29% responden.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas
pegawai adalah dengan lulusan Sekolah Menengah Kejuruan
Farmasi. Hal ini menunjukan bahwa pegawai di Instalasi Farmasi
telah memiliki kompetensi dibidang farmasi.
0
5
10
15
20
25
SMA SMK Farmasi Diploma Sarjana
Pendidikan Terakhir Responden
SMA SMK Farmasi Diploma Sarjana
100
2. Distribusi Jawaban Responden
a. Distribusi jawaban responden mengenai budaya kerja
Tabel 4.2
Distribusi jawaban responden mengenai budaya kerja
No. Pertanyaan STS
(1)
TS
(2)
KS
(3)
S
(4)
SS
(5) TOTAL
% %
1 Saya menikmati
pekerjaan saya
2.4 11.9 47.6 38.1 100
2
Saya senang
menerima arahan
dari atasan
2.4 78.6 19.0 100
3
Saya senang
menerima tugas
dan tanggung
jawab pekerjaan
4.8 76.2 19.
0
100
4
Saya
melaksanakan
pekerjaan sebagi
salah satu ibadah
2.4 57.1 40.5 100
5
Saya
mengerjakan
pekerjaan sesuai
dengan tugas
saya
11.9 59.5 28.6 100
6
Saya dapat
mengatasi
kendala
14.3 73.8 11.9 100
101
pekerjaan dengan
bantuan rekan
7
Saya saling
membantu
dengan pegawai
yang lain dalam
menjalankan
pekerjaan
14.3 61.9 23.
8
100
8
Saya dapat
menyusun
laporan hasil
kerja saya
4.8 61.9 33.3 100
9
Saya selalu
datang dan
pulang kerja
tepat waktu
2.4 7.1 19.0 31.0 40.5 100
10
Saya selalu
bekerja dengan
jujur
54.8 45.2 100
11
Saya memiliki
komitmen untuk
bekerja dengan
baik dan
bertanggung
jawab
52.4 47.6 100
12
Saya bekerja
dengan penuh
rasa tanggung
jawab
61.9 38.1 100
13 Saya senang 14.3 57.1 28.6 100
102
membantu
kendala rekan
kerja dan saya
bisa bekerja sama
dengan rekan
kerja
14
Saya dan rekan
kerja selalu
melakukan
evaluasi tentang
apa yang telah
dikerjakan
2.4 4.8 73.8 19.0 100
Jumlah
0.17
0.85
7.50
60.54
30.9
4
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.2 menunjukan bahwa pada variabel budaya kerja
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 60,54%.
Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat setuju” sebesar
30,94%. Kemudian diikuti dengan jawaban “kurang setuju”
sebesar 7,50%. Kemudian diikuti dengan jawaban “tidak setuju”
sebesar 0,85%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat tidak
setuju” sebesar 0,17%.
Dari hasil diatas, menunjukan bahwa indikator pada
pernyataan nomor 2 “Saya senang menerima arahan dari atasan”
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
103
b. Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan kerja
Tabel 4.3
Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan kerja
No
. Pertanyaan
STS
(1)
TS
(2)
KS
(3)
S
(4)
SS
(5)
TOTA
L
% %
1
Saya puas
terhadap tugas
yang di
Bebankan
dengan
kemampuan
yang
saya miliki
2.4 23.8 54.8 19.
0
100
2
Saya
mendapatkan
kesempatan
untuk belajar
sesuai dengan
minat saya
7.1
11.9 69.0 11.9 100
3
Saya senang
dan puas
terhadap
tanggung
jawab yang
diberikan
dalam
pekerjaan.
4.8 9.5 66.7 19.0 100
4 Saya puas 14. 16.7 35.7 31.0 2.4 100
104
dengan gaji ,
dengan
tanggung
jawab yang
saya kerjakan
3
5
Saya puas
dengan
tunjangan
yang
diberikan dan
besar
tunjangan
sesuai dengan
beban
pekerjaann
14.3 16.7 28.6 40.
5
100
6
Setiap
pegawai
memiliki
kesempatan
yang sama
untuk
dipromosikan
2.4 9.5 23.8 47.6
16.7
100
7
Saat ini saya
puas dengan
promosi yang
diberikan
dengan gaji
yang diterima
9.5 19.0 31.0
31.0
9.5
100
8 Saya puas
terhadap
16.7
19.0 52.4 11.9 100
105
pengawasan
yang
dilakukan oleh
atasan atau
Pimpinan
Saya
9
Saat ini saya
puas atas
bantuan teknis
yang
diberikan
atasan atau
pimpinan
14.3 14.3 57.1 14.3 100
10
Saat ini saya
puas atas
komunikasi
pimpinan pada
saat
pengawasan
16.7 16.7 57.1 9.5
100
11
Rekan kerja
saya dikantor
ini sangat
menyenangka
n
2.4 7.1 19.0 64.3 7.1 100
12
Saya puas
terhadap
kerjasama tim
atar pegawai
2.4 14.3 16.7
52.
4
14.3 100
13 Saya menjalin
keakraban
19.0 64.3
16.7 100
106
dengan rekan
kerja, baik
didalam
maupun diluar
tempat kerja
14
Saya dan
rekan kerja
saling
membantu
jika ada
kendala dalam
pekerjaan
2.4 2.4 73.8 21.4 100
15
Saya puas
dengan
suasana kerja
yang
mendukung
dalam
melaksanakan
pekerjaan
2.4 7.1 14.3
64.3
11.9
100
Jumlah 3.34 10.1
6
19.0
4
55.0
9
12.3
7
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.3 menunjukan bahwa pada variabel kepuasan kerja
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 55,09%.
Kemudian diikuti dengan jawaban “kurang setuju” sebesar
19,04%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat setuju”
sebesar 12,37%. Kemudian diikuti dengan jawaban “tidak setuju”
107
sebesar 10,16%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat tidak
setuju” sebesar 3,34%.
Dari hasil diatas, menunjukan bahwa indikator pada
pernyataan nomor 14 “Saya dan rekan kerja saling membantu jika
ada kendala dalam pekerjaan” berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan.
c. Distribusi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
Tabel 4.4
Distribusi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
No. Pertanyaan
STS
(1)
TS
(2)
KS
(3)
S
(4)
SS
(5)
TOTAL
% %
1
Instalasi
farmasi
memiliki lokasi
yang strategis
2.4 11.9 47.6 38.1 100
2
Instalasi
farmasi
memiliki ruang
kerja atau
gedung yang
16.7 31.0 33.3 19.0 100
108
nyaman
3
Pegawai
Instalasi
farmasi selalu
berpenampilan
rapi
4.8 7.1 73.8 14.3 100
4
Peralatan
layanan
berbasis
teknologi
seperti
komputer sudah
mencukupi
4.8 23.8 21.4 47.6 2.4 100
5
Saya telah
memberikan
pelayanan yang
cepat
4.8 61.9 33.3 100
6
Saya
memberikan
pelayanan yang
sama tanpa
membeda-
4.8 61.9 33.3 100
109
bedakan
7
Saya selalu
memberikan
rasa simpatik
dengan
mengucapkan
“semoga lekas
sembuh”
2.4
11.9 64.3 21.4
100
8
Saya
memberikan
pelayanan cepat
dan mudah di
mengerti
2.4 76.2 21.4 100
9
Saya membantu
atau menjawab
permasalahan
pada saat
proses
pelayanan
78.6
21.4 100
10
Saya
memberikan
jawaban atas
pertanyaan
7.1 73.8 19.0 100
110
yang diajukan
dengan cepat
dan jelas
11
Saya
menjelaskan
kegunaan obat
dengan jelas
sehingga
mudah
dipahami
2.4 73.8
23.8 100
12
Saya
menggunakan
bahasa atau
istilah yang
dapat dipahami
2.4 69.0 28.6 100
13
Informasi obat
yang diberikan
akurat dan
dapat
dipertanggung
jawabkan
2.4 4.8 76.2 16.7 100
14
Instlasi farmasi
memberikan
7.1 4.8 66.7 21.4 100
111
jaminan jika
terjadi
kesalahan
15
Dalam
pelayanan
menggunakan
bahasa yang
sopan dan
ramah
69.0 31.0 100
16
Saya selalu
memberikan
perhatian
dengan tulus
76.2 23.8 100
17
Informasi obat
diberikan tanpa
harus diminta
4.8 57.1 38.1 100
18
Saya bersikap
ramah serta
sopan dalam
memberikan
informasi
59.5 40.5 100
Jumlah 1.32 4.9 8.6 63.49 21.69 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
112
Tabel 4.4 menunjukan bahwa pada variabel kualitas
pelayanan mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar
63,49%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat setuju”
sebesar 21,69%. Kemudian diikuti dengan jawaban “kurang
setuju” sebesar 8,6%. Kemudian diikuti dengan jawaban “tidak
setuju” sebesar 4,9%. Kemudian diikuti dengan jawaban “sangat
tidak setuju” sebesar 1,32%.
Dari hasil diatas, menunjukan bahwa indikator pada
pernyataan nomor 9 “Saya membantu atau menjawab
permasalahan pada saat proses pelayanan”. Hal ini menunjukan
bahwa pegawai memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar menjadi lebih baik.
113
C. Hasil Analisis dan Pembahasan
1. Hasil uji statistik deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu
data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,
maksimum, minimum, range, kortusis dan skewness (kemencengan
distribusi). (Ghozali, 2018:19)
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu meliputi
budaya kerja, kepuasan kerja, dan kualitas pelayanan akan diuji secara
statistik deskriptif seperti pada tabel 4.5 berikut ini.
Tabel 4.5
Hasil uji statistik deskriptif
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.5 menjelaskan bahwa pada variabel budaya kerja
memiliki jawaban minimum responden yang didapatkan dari
penyebaran kuesioner adalah sebesar 51 yang berarti bahwa responden
lebih banyak memilih jawaban sangat tidak setuju (STS), tidak setuju
(TS), dan Kurang Setuju (KS). Jawaban maksimum responden yang
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean
Std.
Deviation
Budaya Kerja 42 51 70 2477 58.98 5.135
Kepuasan Kerja 42 26 69 2287 54.45 8.344
Valid N (listwise) 42
114
didapatkan dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 70 yang berarti
bahwa responden lebih banyak memilih jawaban setuju (S) dan sangat
setuju (SS). Rata-rata jawaban responden yang didapatkan dari
penyebaran kuesioner adalah sebesar 58,98, dan standar deviasi
sebesar 5,13.
Variabel kepuasan kerja memiliki jawaban minimum responden
yang didapatkan dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 26 yang
berarti bahwa responden lebih banyak memilih jawaban sangat tidak
setuju (STS), tidak setuju (TS), dan Kurang Setuju (KS). Jawaban
maksimum responden yang didapatkan dari penyebaran kuesioner
adalah sebesar 69 yang berarti bahwa responden lebih banyak memilih
jawaban setuju (S) dan sangat setuju (SS). Rata-rata jawaban
responden yang didapatkan dari penyebaran kuesioner adalah sebesar
54,45, dan standar deviasi sebesar 8,34.
Berdasarkan hasil hitung uji statistik deskriptif dari jawaban
pernyataan responden, variabel budaya kerja (X1) adalah bahwa
responden dominan menjawab pernyataan setuju (S) pada dimensi
sikap terhadap pekerjaan sebesar 64.58%. Kemudian responden
dominan menjawab pernyataan sangat setuju (SS) pada dimensi
perilaku pada waktu bekerja sebesar 36,5%. Dapat disimpulkan bahwa
pegawai menikmati dan senang dengan pekerjaan mereka.
115
Selain itu, pada variabel kepuasan kerja (X2) adalah bahwa
responden dominan menjawab pernyataan setuju (S) pada dimensi
kepuasan terhadap rekan kerja sebesar 63,82%. Kemudian responden
dominan menjawab pernyataan sangat setuju (SS) pada dimensi
kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri sebesar 16,64%. Dapat
disimpulkan bahwa pegawai merasakan pekerjaan mereka telah sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki serta mereka menjaga hubungan
sesama rekan kerja agar tercipta kenyamanan dalam bekerja.
2. Uji kualitas data
a. Uji validitas data
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018:51).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2 dengan alpha
0,05, dalam hal ini n adalah jumlah sample. Jika r hitung > r tabel
dan nilai positif maka butir pernyataan atau indikator tersebut
dinyatakan valid. (Ghozali, 2018:51).
Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah (n) = 42, maka
besarnya degree of freedom (df) = 42 – 2 = 40 dengan alpha 0,05
maka dapat diperoleh r tabel sebesar 0,3044. Berikut ini adalah
116
hasil dari uji validitas untuk variabel budaya kerja, kepuasan kerja
dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Uji validitas budaya kerja (X1)
Tabel 4.6
Hasil uji validitas budaya kerja
Nomor
Butir
Pertanyaan
Person
Corelation
Sig
(2-
Tailed)
r tabel Keterangan
X1.1 0.502 0.001 0,3044 Valid
X1.2 0.632 0.000 0,3044 Valid
X1.3 0.514 0.000 0,3044 Valid
X1.4 0.391 0.010 0,3044 Valid
X1.5 0.582 0.000 0,3044 Valid
X1.6 0.560 0.000 0,3044 Valid
X1.7 0.455 0.002 0,3044 Valid
X1.8 0.654 0.000 0,3044 Valid
X1.9 0.623 0.000 0,3044 Valid
X1.10 0.749 0.000 0,3044 Valid
X1.11 0.794 0.000 0,3044 Valid
X1.12 0.786 0.000 0,3044 Valid
X1.13 0.728 0.000 0,3044 Valid
X1.14 0.759 0.000 0,3044 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
117
Tabel 4.6 menunjukan variabel independen budaya kerja
(X1) adalah seluruh butir pertanyaan memiliki nilai person
correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Hal ini dapat
dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan valid
dan telah sesuai dengan teori menurut Ghozali yang
menyatakan bahwa jika r hitung lebih besar daripada r tabel
dinyatakan valid dengan degree of freedom (df) = n – 2 dengan
alpha 0,05.
2) Uji validitas kepuasan kerja (X2)
Tabel 4.7
Hasil uji validitas kepuasan kerja
Nomor
Butir
Pertanyaan
Person
Corelation
Sig
(2-
Tailed)
r tabel Keterangan
X2.1 0.406 0.008 0,3044 Valid
X2.2 0.540 0.000 0,3044 Valid
X2.3 0.686 0.000 0,3044 Valid
X2.4 0.626 0.000 0,3044 Valid
X2.5 0.689 0.000 0,3044 Valid
X2.6 0.549 0.000 0,3044 Valid
X2.7 0.747 0.000 0,3044 Valid
X2.8 0.733 0.000 0,3044 Valid
118
X2.9 0.716 0.000 0,3044 Valid
X2.10 0.772 0.000 0,3044 Valid
X2.11 0.499 0.001 0,3044 Valid
X2.12 0.736 0.000 0,3044 Valid
X2.13 0.317 0.041 0,3044 Valid
X2.14 0.666 0.000 0,3044 Valid
X2.15 0.745 0.000 0,3044 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.7 menunjukan variabel independen kepuasan kerja
(X2) adalah seluruh butir pertanyaan memiliki nilai person
correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Hal ini dapat
dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan valid
dan telah sesuai dengan teori menurut Ghozali yang
menyatakan bahwa jika r hitung lebih besar daripada r tabel
dinyatakan valid dengan degree of freedom (df) = n – 2 dengan
alpha 0,05.
119
3) Uji validitas kualitas pelayanan (Y)
Tabel 4.8
Hasil uji validitas kualitas pelayanan
Nomor
Butir
Pertanyaan
Person
Corelation
Sig
(2-
Tailed)
r tabel Keterangan
Y1 0.429 0.005 0,3044 Valid
Y2 0.332 0.032 0,3044 Valid
Y3 0.479 0.001 0,3044 Valid
Y4 0.337 0.029 0,3044 Valid
Y5 0.693 0.000 0,3044 Valid
Y6 0.678 0.000 0,3044 Valid
Y7 0.605 0.000 0,3044 Valid
Y8 0.547 0.000 0,3044 Valid
Y9 0.538 0.000 0,3044 Valid
Y10 0.559 0.000 0,3044 Valid
Y11 0.603 0.000 0,3044 Valid
Y12 0.642 0.000 0,3044 Valid
Y13 0.425 0.005 0,3044 Valid
Y14 0.517 0.000 0,3044 Valid
Y15 0.656 0.000 0,3044 Valid
Y16 0.589 0.000 0,3044 Valid
120
Y17 0.584 0.000 0,3044 Valid
Y18 0.553 0.000 0,3044 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.8 menunjukan variabel dependen kualitas
pelayanan (Y) adalah seluruh butir pertanyaan memiliki nilai
person correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Hal ini
dapat dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan
valid dan telah sesuai dengan teori menurut Ghozali yang
menyatakan bahwa jika r hitung lebih besar daripada r tabel
dinyatakan valid dengan degree of freedom (df) = n – 2 dengan
alpha 0,05.
b. Hasil uji reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
teknik Cronbach alpha yaitu suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha >0,70.
(Ghozali, 2018:46)
121
Tabel 4.9
Hasil uji reliabilitas
Variabel
Cronbach's
Alpha
N of Items Keterangan
Budaya Kerja 0.863 14 Reliable
Kepuasan Kerja 0.892 15 Reliable
Kualitas
Pelayanan
0.825 18
Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.9 dapat menunjukan bahwa Cronbach alpha variabel
independen (X1), (X2) dan variabel dependen (Y) memiliki nilai
lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukan bahwa seluruh pertanyaan
pada setiap variabel penelitian ini dapat dikatakan reliabel atau
dapat diandalkan sehingga dapat digunakan dalam penelitian
berikutnya.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Hasil uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik. (Ghozali, 2018:161)
122
Pada prinsipnya, normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residunya. Dasar pengambilan
keputusan :
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dana tau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
(Ghozali, 2018:163)
Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan menggunakan
uji normalitas P-plot dan uji Kolmogorov-Smirnov.
123
Gambar 4.7
Hasil uji normalitas menggunakan P-Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Gambar 4.7 menunjukan bahwa penyebaran titik-titik di sekitar
garis diagonal mengikuti arah garis diagonal dan tidak melebar
terlalu jauh. Maka dapat disimpulkan bahwa pola distribusi normal,
dan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak
hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa
sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik
dilengkapi dengan uji statistik. (Ghozali, 2018:163)
124
Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non-parametik kolmogorov-
smirnov (K-S). (Ghozali, 2018:166)
Tabel 4.10
Hasil uji One sample Kolmogorov smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 42
Normal
Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.45923262
Most Extreme
Differences
Absolute .101
Positive .101
Negative -.063
Test Statistic .101
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov diatas dapat diketahui
bahwa nilai asymp.sig (2tailed) sebesar 0,200 yang berarti lebih
besar dari ketentuan uji normalitas Kolmogorov-smirnov yaitu 0,05.
125
Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal dan
layak digunakan sebagai penelitian.
b. Hasil uji multikolonieritas
Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas
(independen). (Ghozali, 2018:107). Berikut ini adalah hasil uji
multikolonieritas:
Tabel 4.11
Hasil uji multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001
Budaya
Kerja .627 .127 .567 4.947 .000 .724 1.381
Kepuasan
Kerja .227 .078 .333 2.905 .006 .724 1.381
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa nilai
tolerance budaya kerja dan kepuasan kerja sebesar 0,724. Nilai
VIF budaya kerja dan kepuasan kerja sebesar 1,381. Hal ini dapat
126
dikatakan bahwa nilai tolerance > 0,10 dan VIF ≤ 10/10,00
menunjukkan bahwa tidak ada multikolonieritas pada antar
variabel independen.
c. Hasil uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam mode
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah model yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu grafik plot,
uji park, uji glejser dan uji white (Ghozali, 2018:137)
Berikut ini akan dilakukan uji heteroskedatisitas dengan
scatterplot. Hal ini dapat dilihat dari grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID).
Dasar analisis dari scatterplot ini yaitu jika ada pola tertentu,
seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(gelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak
ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
(Ghozali, 2018:138)
127
Gambar 4.8
Hasil uji heteroskedastisitas scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari gambar 4.8 diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak dan tersebar diatas maupun dibawah angka 0. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berikut ini akan dilakukan uji heteroskedastisitas dengan uji
glejser. Uji glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolut
residual terhadap variabel independen. (Ghozali, 2018:142)
128
Tabel 4.12
Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.420 3.934 .361 .720
Budaya Kerja .016 .078 .039 .207 .837
Kepuasan Kerja .006 .048 .023 .122 .904
a. Dependent Variable: RES4
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Dari tebl 4.12 diatas, dapat dilihat bahwa pada variabel budaya
kerja memiliki nilai signifikan sebesar 0,837 dan pada variabel
kepuasan kerja sebesar 0,904. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskedastisitas karena hasil signifikan pada kedua
variabel tersebut melebihi nilai probabilitas 0,05.
4. Hasil Uji Hipotesis
a. Hasil uji statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual
dalam menerangkan variabel dependen. (Ghozali, 2018:98)
129
Tabel 4.13
Hasil uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001
Budaya
Kerja .627 .127 .567 4.947 .000
Kepuasan
Kerja .227 .078 .333 2.905 .006
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
1) Hipotestis 1: Pengaruh Budaya Kerja terhadap Kualitas
Pelayanan
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel budaya kerja
terhadap variabel kualitas pelayanan secara parsial
Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel budaya kerja terhadap
variabel kualitas pelayanan secara parsial
Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel budaya kerja (X1)
menunjukan nilai signifikan sebesar 0,000 yang artinya bahwa nilai
tersebut lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar 4,947 yang
artinya lebih besar dari nilai t tabel 2,0211 (thitung 4,947 > ttabel
Y = 22,560 + 0,627 X1 + 0,227 X2 + e
130
2,0211). Hal ini menunjukan bahwa hipotesis dalam penelitian
menerima Ha dan menolak Ho. Dengan demikian, budaya kerja
(X1) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
kualitas pelayanan (Y).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Zulkifli (2017:7) yang menyatakan bahwa variabel budaya
kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung
4,923 > ttabel 1,665, dengan nilai probabilitas (nilai sig) 0,000.
Selain itu sejalan dengan penelitian Djoko Setyo Widodo (2018:7)
yang menyatakan bahwa variabel budaya kerja berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan. Karena
koefisien bernilai positif maka semakin tinggi budaya kerja
idealnya akan diikuti oleh peningkatan kualitas layanan.
2) Hipotesis 2: Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas
Pelayanan
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan kerja
terhadap variabel kualitas pelayanan secara parsial
Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan kerja
terhadap variabel kualitas pelayanan secara parsial
Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel kepuasan kerja
(X2) menunjukan nilai signifikan sebesar 0,006 yang artinya
bahwa nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar
2,905 yang artinya lebih besar dari nilai t tabel 2,0211 (thitung 2,905
131
> ttabel 2,0211). Hal ini menunjukan bahwa hipotesis dalam
penelitian menerima Ha dan menolak Ho. Dengan demikian,
kepuasan kerja (X2) berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap kualitas pelayanan (Y).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Eni Cahyani (2015:15) yang menyatakan bahwa kepuasan
kerja juga berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan pada
tingkat signifikan 95% (.000>0,05). Selain itu Nancarrow dalam
Dr. Abu Rashed Osman dkk (2017:5) mengungkapkan kepuasan
kerja yang tinggi menciptakan kewajiban untuk menyediakan
layanan yang unggul. Evanschitzky dalam Dr. Abu Rashed Osman
dkk (2017:5) menunjukan bahwa kepuasan kerja secara signifikan
terkait dengan kualitas pelayanan.
b. Hasil uji statistik F
Uji F dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan terhadap
garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y
berhubungan linear terhadap X1 dan X2. (Ghozali, 2018:98)
132
Tabel 4.14
Hasil uji f
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 833.787 2 416.893 33.140 .000b
Residual 490.618 39 12.580
Total 1324.405 41
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa nilai signifikan sebesar
0,000b yang artinya bahwa nilai signifikan tersebut lebih kecil dari
0,05 dan nilai F hitung sebesar 33,140 yang artinya lebih besar dari
nilai F tabel 3,24 (Fhitung 33,140 > 3,24 Ftabel). Hal ini menunjukan
bahwa hipotesis dalam penelitian menerima Ha dan menolak Ho.
Dengan demikian, budaya kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2)
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap
kualitas pelayanan (Y).
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen (kriterium). (Sugiyono, 2017:305)
133
Tabel 4.15
Hasil analisis regresi linear berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001
Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000
Kepuasan Kerja .227 .078 .333 2.905 .006
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan pada tabel 4.15 dapat diperoleh persamaan regresi
linear berganda sebagai berikut:
Y = 22,560 + 0,627 X1 + 0,227 X2 + e
Keterangan:
Y : Kualita Pelayanan
X1 : Budaya Kerja
X2 : Kepuasan Kerja
Dari persamaan diatas, dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
a. konstanta sebesar 22,560, variabel budaya kerja menunjukan nilai
signifikan sebesar 0,000 dan variabel kepuasan kerja menunjukan
nilai signifikan 0,006 yang berarti kedua variabel memiliki nilai
signifikan lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa kedua
variabel signifikan.
134
b. Variabel budaya kerja sebesar 0,627. Nilai koefisien variabel
budaya kerja menunjukkan nilai positif artinya, pengaruh budaya
kerja terhadap kualitas pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi
Farmasi Cibadak Sukabumi adalah bersifat positif dan cukup kuat.
Jika budaya kerja semakin meningkat maka kualitas pelayanan
juga akan meningkat.
c. Variabel kepuasan kerja sebesar 0,227 menunjukkan nilai positif
yang artinya bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas
pelayanan RSUD Sekarwangi Unit Instalasi Farmasi bersifat
positif dan kuat. Jika kepuasan kerja semakin meningkat maka
kualitas pelayanan juga akan meningkat.
6. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. (Ghozali, 2016:95)
Tabel 4.16
Hasil uji koefisien determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .793a .630 .611 3.547
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
135
Pada tabel 4.16 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien
determinasi Adjusted R Square sebesar 0,611 atau 61,1%. Hasil
tersebut telah menunjukkan bahwa sebesar 61,1% variabel kualitas
pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel budaya kerja dan kepuasan
kerja. Sedangkan sisanya sebesar 38,9% (100% - 61,1%) dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
136
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh budaya kerja
dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai instalasi farmasi
di RSUD Sekarwangi. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang
dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Budaya kerja secara parsial memiliki pengaruh terhadap kualitas
pelayanan pegawai instalasi farmasi di RSUD Sekarwangi
2. Kepuasan kerja secara parsial memiliki pengaruh terhadap kualitas
pelayanan pegawai instalasi farmasi di RSUD Sekarwangi
3. Budaya kerja dan kepuasan kerja secara simultan memiliki pengaruh
terhadap kualitas pelayanan pegawai instalasi farmasi di RSUD
Sekarwangi dengan nilai koefisien determinasi Adjusted R Square
sebesar 0,611 atau 61,1%.
137
B. Saran
Adapun saran-saran yang dapat penulis sampaikan sehubungan
dengan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Akademis
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya sebagai bahan referensi tambahan untuk melakukan
penelitian dengan tema serupa yaitu pengaruh budaya kerja dan
kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan, maupun dengan tema
yang berbeda dan objek penelitian yang berbeda, agar dapat
dibandingkan atau dibedakan.
2. Bagi Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi
Dengan adanya penelitian ini diharapkan instalasi farmasi RSUD
Sekarwangi Cibadak, Sukabumi dapat memanfaatkan penelitian ini
sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan guna
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Misalnya dengan tetap
menjaga budaya kerja yang ada agar tetap efisien dan ditingkatkan
supaya menjadi lebih baik dari sebelumnya. Dari segi kepuasan kerja
juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh sebab itu
kepuasan kerja pegawai instalasi farmasi harus lebih ditingkatkan lagi.
138
DAFTAR PUSTAKA
Adhiputra, Made Wahyu, “Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Komitmen
Organisasional Terhadap Kualitas Layanan Hotel”, Business Management
Journal, Vol.11 No.2, 2015.
Al Ababneh, Mukhles dkk “The Influence of Employee Empowerment on
Employee Job Satisfaction in Five Star Hotels in Jordan”, International
Bussines Research, Vol.10 No.3, 2017
Alhamzani, Dewi Gusti, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Kartu Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Di Rumah Sakit Umum Daerah Inche Abdul Moeis
Samarinda”, eJournal Ilmu Pemerintahan, Vol.6, No.4, 2018.
Arachim, Dennys, “Hubungan Antara Budaya Kerja Dengan Komitmen
Organisasi Karyawan MNC Play Media Samarinda”, PSIKOBORNEO,
Vol.6 No.1, 2018.
Asgharian, Reza dkk “The Mediating Effect of Job Satisfaction on the
Relationship between Workplace Friendships and Turnover Intention in Iran
Hotel Industry”, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol.6 N. 6, 2015
Bahari, Sahudiyono, “Memahami Fungsi-Fungsi Manajemen Sumberdaya
Manusia (MSDM) Guna Mengoptimalkan Kinerja Perusahaan Pelayaran”,
Vol.XIII No.21, 2015.
139
Dessler, Gary, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, Edisi Empat Belas, Edisi
Bahasa Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2015.
Fikri, Sirhan, dkk, “Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Mahasiswa”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.3 No.1, 2016.
Hasanah, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Guru”, Manajer
Pendidikan Vol.9 No.1, 2015.
Hasnih, dkk, “Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata
Kabupaten Soppeng”, Jurnal Mirai Management, Vol.1 No.2, 2016.
Hayat, “Manajemen Pelayanan Publik”, Edisi Satu Cetakan Dua, PT
Rajagrafindo Persada, Depok, 2017.
Indrasari, Meithiana, “Kepuasan Kerja Dan Kinerja Karyawan Tinjauan Dari
Dimensi Iklim Organisasi, Kreativitas Individu, Dan Karakteristik
Pekerjaan”, Indonesia Pustaka, Sidoarjo, 2017.
Indriantoro, Nur, “Metodologi Penelitian”, Andi Offset, Yogyakarta, 2018.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1197/MENKES/SK/X/2004, “Standar Pelayanan Farmasi Di Rumah
Sakit”.
140
Maria, Zeri, “Pengaruh Budaya Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Pada
Kantor Camat Bongan Kabupaten Kutai Barat”, eJournal Administrasi
Negara, Vol.4 No.2, 2014.
Martini, Ida Ayu Oka dkk, “The Role of the Employee Work Motivation in
Mediating the Work Culture towards Their Performance”, Jurnal Ekonomi
Dan Bisnin, Vol.6 No.1, 2019
Mayangsari, Dita, dkk, “Peranan Budaya Kerja Korea Selatan Dalam
Meningkatkan Kinerja Karyawan Studi pada Karyawan PT. Cheil Jedang
Indonesia, Pasuruan”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.16 No.1,
2014.
Meilirianta dan Haizurrachman, “Pengaruh Pengetahuan Perawat, Ability dan
Budaya Kerja terhadap Kinerja Perawat Pelaksana di Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Al Ihsan Bandung”, Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol.17
No.2, 2018.
Muhammad, Mukmin, “Manajemen Pelayanan Prima”, STIA Al Gazali Barru,
2018.
Nashuddin, “Manajemen Dan Kepemimpinan Dalam Pelayanan Publik”, Sanabil,
Lombok, 2016.
Nurhadijah, “Studi Tentang Budaya Kerja Pegawai Sekolah Menengah kejuuan
Negeri 1 Penajam Paser Utara”, eJournal llmu Administrasi Negara, Vol.5
No.1, 2017.
141
Oktiani, Nurvi dan Iis Apriyanti, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa
PT TIKI JNE Cabang Depok”, Widya Cipta, Vol.8 No.2, 2016.
Pratiwi, Kurniasari dan Fathul Himam, “Kualitas Kehidupan Kerja Ditinjau Dari
Kepuasan Kerja Dan Persepsi Terhadap Kinerja”, Jurnal Psikologi Undip,
Vol.13 No.1, 2014.
Purba, Deni Candra, dkk, “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja, Motivasi Kerja
Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Umum
Percetakan Negara Republik Indonesia Cabang Manado”, Jurnal EMBA,
Vol.7 No.1, 2019.
Purbasari, Dewi Maharani dan Dewi laily Purnamasari, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang”, Jurnal
Inspirasi Bisnis dan Manajemen, Vol.2, No.1, 2018.
Rini, Heri, “Determinan Kepuasan Kerja dan Implikasinya Terhadap Komitmen
Organisasi”, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol.14 No.2, 2016.
Ritonga, Muhammad Waliyul Azman Nur, “The Practice of Work Culture,
Suitability of Tasks, Leadership Style That has an Impact on Performance:
The Role of Job Satisfaction as Mediating”, International Journal of
Research in Business and Social Science, Vol.8 No.4, 2019.
Rohman, Noer, “Strategi Pimpinan dalam Peningkatan Budaya Kerja Di
Perguruan Tinggi”, Jurnal MPI, Vol.1 No.2, 2016.
142
Samsuddin, Harun, “Kinerja Pegawai: Tinjauan Dari Dimensi Gaya
Kepemimpinan, Budaya Organisasi, Dan Komitmen Organisasi”, Indonesia
Pustaka, Sidoarjo, 2018.
Sudarman, Enjang, “Pengaruh Budaya Kerja Dan Komitmen Organisasi
Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Di Dinas Pariwisata Dan Kebudayaan
Kabupaten Karawang”, Study And Management Research, Vol.14 No.1,
2018.
Sudaryo, Yoyo, ““Manajemen Sumber Daya Manusia, Kompensasi Tidak
Langsung Dan Lingkungan Kerja Fisik”, Andi Offset, Yogyakarta, 2018.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi ke Tiga, Alfabeta, Bandung, 2017.
Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen”, Cetakan ke Tiga, Alfabeta,
Bandung, 2014.
Suminar, Ratna dan Mia Apriliawati, “ Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa
Di Sempoa Sip TC Paramount Summarecon” , Jurnal Sekretari, Vol.4 No.2,
2017.
Supartha, Wayan Gede, “Pengantar Perilaku Organisasi Teori, Kasus Dan
Aplikasi Penelitian”, Setia Bakti, Denpasar Timur, 2017.
Suparyadi, “Manajemen Sumber Daya Manusia Menciptakan Keunggulan
Bersaing Berbasis Kompetensi SDM”, Andi Offset, Yogyakarta, 2015.
143
Suryani dan Hendryadi, “Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi Pada
Penelitian Bidang Manajemen Dan Ekonomi”, Edisi Pertama, PT Fajar
Interpratama Mandiri, 2015.
Syahrum dan Salim, “Metodologi Penelitian Kuantitatif”, Cipta Pustaka Media,
Bandung, 2014.
Tahir, Arifin, “Perilaku Organisasi”, Edisi 1 Cetakan 1, Deepublish, Yogyakarta,
2014.
Tegar, Nanang, “Manajemen SDM Dan Karyawan”, Quadrant, Yogyakarta,
2018.
Ukil, Minhajul Islam, “The Impact Of Employee Empowerment on Employee
Satisfaction And Service Qualiti: Empirical Evidence From Financial
Enterprizes In Bangladesh”, Vol.17 No.2, 2016
Widodo, Djoko Setyo, “Effect Of Work Culture And Competence On Service
Satisfaction Through Service Quality Study In The Department Of
Integrated Services On Stop (DPTSP) DKI Jakarta Province”, International
Journal of Management Excellence, Vol.12 No.1, 2018.
Widodo, Suparno Eko, “Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia”,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2015.
Wijaya, Iwan Kurnia, “Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
CV Bukit Sanomas”, AGORA Vol.6 No.2, 2018.
144
Yusuf, Burhanuddin, “Manajemen Sumber Daya Manusia Di Lembaga Keuangan
Syariah”, Edisi Satu Cetakan Satu, Rajawali Pers, Jakarta, 2015.
Zaini, Ahmad, “Pengembangan Manajemen Sumberdaya Manusia Bagi
Organisasi Dakwah, Vol.1 No.1, 2016.
Zulkarnain, Wildan, “Manajemen Dan Etika Pertkantoran”, PT Remaja
Rosdakarya, Bandung, 2018.
Zulkifli, “Pengaruh Budaya Kerja Dan Persepsi Masyarakat Tehadap Kualitas
Pelayanan Publik Kantor Urusan agama Kecamatan Aluh Aluh Kabupaten
Banjar”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol.3 No.2, 2017.
Sumber dari Internet :
Afrida, Nita, “Manfaat Perilaku Organisasi”, Artikel diakses pada 20 Juli 2019,
dari https://nitaafrida.blogspot.com/2013/05/manfaat-perilaku-
organisasi.html?m=1
Ahmad, Muchtar, “Peran Strategis Manajer Dalam Manajemen SDM”, Artikel
diakses pada 14 September 2019, dari
http://repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/95/Peran-Strategis-Manajer-
Dalam-Manajemen-SDM.pdf
Biofar, “Tujuan Didirikannya Instalasi Farmasi”, Artikel diakses pada 20 Mei
2019 dari https://biofar.id/
145
Cognoscenti, Consulting Group, “Peran Pimpinan Dalam Kepuasan Kerja”,
Artikel diakses pada 04 September 2019, dari
https://ccg.co.id/blog/2016/10/03/peran-pemimpin-dalam-kepuasan-kerja-
karyawan/
Dewi, Fenna “Faktor Penghambar Budaya Kerja”, Artikel diakses pada 6
September 2019, dari https://www.academia.edu/27482960/budaya_kerja
Fajri, Khairul, “Pengertian, Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit”, Artikel diakses
pada 27 Mei 2019 dari https://dataarsitek.com
Manajemen Pintar, “Kepuasan Kerja dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Kerja”, Artikel diakses pada 20 Juli 2019, dari
https://manajemenpintar.blogspot.com/2013/08/kepuasan-kerja-faktor-yang-
mempengaruhi.html?m=1
Marta, Ramia Dewi, “Manfaat Mempelajari MSDM”, Artikel diakses pada 13
September 2019, dari http://ramiadewimarta.blogspot.com/2019/01/manfaat-
mempelajari-manajemen-sumber.html?m=1
RSUD Sekarwangi, “Sejarah RSUD Sekarwangi”, Artikel diakses pada 13 Mei
2019, dari https://rsudsekarwangi.sukabumikab.go.id/
146
Lampiran 1 : Kuesioner
SURAT PERMOHONAN PENYEBARAN KUESIONER
Jakarta, 30 September 2019
Kepada Yth:
Kepala Instalasi Farmasi
Novita Sari, S.Farm., Apt
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi
Jl. Raya Siliwangi No.49, Cibadak Kab. Sukabumi (43351)
Assalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatuh
Dengan Hormat,
Saya mahasiswa semester IX Program Studi Strata Satu Manajemen SDM
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Budaya Kerja
dan Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan di RSUD Sekarwangi”.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh budaya kerja dan kepuasan
kerja terhadap kualitas pelayanan, maka dibutuhkan pendapat dan penilaian dari
responden untuk melengkapi penelitian ini. Namun sebelum itu, saya ingin
memohon izin dari Ibu Novita Sari, S.Farm., Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi
RSUD Sekarwangi untuk dapat menyebarkan kuesioner penelitian saya kepada
seluruh pegawai Instalasi Farmasi RSUD Sekarwangi. Saya berharap hasil dari
penelitian ini dapat bermanfaat dan bisa menjadi salah satu referensi bagi Instalasi
Farmasi RSUD Sekarwangi untuk kedepannya.
Akhir kata, saya ucapkan terimakasih.
Wassalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatuh
Hormat saya,
Risna Ristiana
147
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Jakarta, 30 September 2019
Kepada Yth:
Bapak/Ibu Calon Responden
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sekarwangi
Jl. Raya Siliwangi No.49, Cibadak Kab. Sukabumi (43351)
Assalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatu
Dengan Hormat, Saya mahasiswa semester IX Program Studi Strata Satu
Manajemen SDM Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Budaya Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan RSUD
Sekarwangi Unit Instalasi Farmasi”.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh budaya kerja dan kepuasan
kerja terhadap kualitas pelayanan, maka dibutuhkan pendapat dan penilaian dari
responden untuk melengkapi penelitian ini. Bersama ini, saya memohon
kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner penelitian ini.
Saya berharap didalam pengisian kuesioner nanti, Bapak/Ibu bisa mengisinya
secara jujur dan objektif. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan sangat berarti bagi
saya sebagai bahan untuk menyusun laporan penelitian. Perlu juga untuk
Bapak/Ibu ketahui, bahwasanya sumber informasi dari kuesioner ini akan terjamin
kerahasiaannya. Kemudian, saya berharap hasil dari penelitian ini dapat
bermanfaat dan bisa menjadi salah satu referensi bagi Instalasi Farmasi kedepan.
Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu atas partisipasi
dan kesediannya dalam mengisi kuesioner penelitian saya.
Wassalamu‟alaikum warohmatullahi wabarokatu
Hormat saya,
Risna Ristiana
148
LEMBAR KUESIONER
Petunjuk Pengisian :
1. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan jujur dan objektif.
2. Keterangan pilihan
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
3. Berikan tanda ceklist (√) pada jawaban pilihan anda.
4. Berikan jawaban tulis pada pertanyaan yang terdapat titik-titik ( ......... )
5. Jika ingin memperbaiki jawaban yang salah, beri tanda silang (X) dikotak
yang salah, kemudian beri tanda ceklist (√) pada kotak yang benar.
6. Apabila anda mengalami kesulitan dalam pengisian kuesioner ini, silakan
bertanya langsung kepada peneliti guna mendapatkan penjelasan.
7. Dimohon agar seluruh pernyataan diisi.
A. Data Responden
1. Jenis Kelamin : ……………………………………...
2. Usia : ……………………………………...
3. Jabatan Saat Ini (Divisi) : ……………………………………...
4. Masa Kerja Keseluruhan : ……………………………………...
5. Pendidikan Terakhir : ……………………………………...
149
B. Pertanyaan yang berhubungan dengan Budaya Kerja
Berikan tanda ceklist (√) pada kolom yang sesuai.
No. Pertanyaan STS TS KS S SS
Sikap Terhadap Pekerjaan
1 Saya menikmati pekerjaan saya
2 Saya senang menerima arahan
dari atasan
3 Saya senang menerima tugas dan
tanggung jawab pekerjaan
4 Saya melaksanakan pekerjaan
sebagi salah satu ibadah
5 Saya mengerjakan pekerjaan
sesuai dengan tugas saya
6 Saya dapat mengatasi kendala
pekerjaan dengan bantuan rekan
7
Saya saling membantu dengan
pegawai yang lain dalam
menjalankan pekerjaan
8 Saya dapat menyusun laporan
hasil kerja saya
Perilaku Pada Waktu Bekerja
9 Saya selalu datang dan pulang
kerja tepat waktu
10 Saya selalu bekerja dengan jujur
11
Saya memiliki komitmen untuk
bekerja dengan baik dan
bertanggung jawab
12 Saya bekerja dengan penuh rasa
tanggung jawab
13 Saya senang membantu kendala
150
rekan kerja dan saya bisa bekerja
sama dengan rekan kerja
14
Saya dan rekan kerja selalu
melakukan evaluasi tentang apa
yang telah dikerjakan
C. Pertanyaan yang berhubungan dengan Kepuasan Kerja
Berikan tanda ceklist (√) pada kolom yang sesuai.
No. Pertanyaan STS TS KS S SS
Kepuasan Terhadap Pekerjaan Itu Sendiri
15
Saya puas terhadap tugas yang di
bebankan dengan kemampuan
yang
saya miliki
16
Saya mendapatkan kesempatan
untuk belajar sesuai dengan minat
saya
17
Saya senang dan puas terhadap
tanggung jawab yang diberikan
dalam
pekerjaan.
Kesempatan Terhadap Gaji
18
Saya puas dengan gaji , dengan
tanggung jawab yang saya
kerjakan
19 Saya puas dengan tunjangan yang
diberikan dan besar tunjangan
sesuai dengan beban pekerjaann
151
Kesempatan Promosi
20
Setiap pegawai memiliki
kesempatan yang sama untuk
dipromosikan
21
Saat ini saya puas dengan
promosi
yang diberikan dengan gaji yang
diterima
Kepuasan Terhadap Supervisi Atau Pimpinan
22
Saya puas terhadap pengawasan
yang
dilakukan oleh atasan atau
Pimpinan
Saya
23
Saat ini saya puas atas bantuan
teknis yang diberikan atasan atau
pimpinan
24 Saat ini saya puas atas komunikasi
pimpinan pada saat pengawasan
Kepuasan Terhadap Rekan Kerja
25 Rekan kerja saya dikantor ini
sangat menyenangkan
26 Saya puas terhadap kerjasama tim
atar pegawai
27
Saya menjalin keakraban dengan
rekan kerja, baik didalam maupun
diluar tempat kerja
28
Saya dan rekan kerja saling
membantu jika ada kendala dalam
pekerjaan
152
29
Saya puas dengan suasana kerja
yang mendukung dalam
melaksanakan pekerjaan
D. Pertanyaan yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan
Berikan tanda ceklist (√) pada kolom yang sesuai.
No. Pertanyaan STS TS KS S SS
Tangible atau Berwujur
30 Instalasi farmasi memiliki lokasi
yang strategis
31 Instalasi farmasi memiliki ruang
kerja atau gedung yang nyaman
32 Pegawai Instalasi farmasi selalu
berpenampilan rapi
33
Peralatan layanan berbasis
teknologi seperti komputer sudah
mencukupi
Reliability atau Kehandalan
34 Saya telah memberikan pelayanan
yang cepat
35 Saya memberikan pelayanan yang
sama tanpa membeda-bedakan
36
Saya selalu memberikan rasa
simpatik dengan mengucapkan
“semoga lekas sembuh”
37 Saya memberikan pelayanan cepat
dan mudah di mengerti
153
Responsibility atau Ketanggapan
38
Saya membantu atau menjawab
permasalahan pada saat proses
pelayanan
39
Saya memberikan jawaban atas
pertanyaan yang diajukan dengan
cepat dan jelas
40
Saya menjelaskan kegunaan obat
dengan jelas sehingga mudah
dipahami
Assurance atau Jaminan dan Kepastian
41 Saya menggunakan bahasa atau
istilah yang dapat dipahami
42
Informasi obat yang diberikan
akurat dan dapat dipertanggung
jawabkan
43 Instlasi farmasi memberikan
jaminan jika terjadi kesalahan
44 Dalam pelayanan menggunakan
bahasa yang sopan dan ramah
Empathy atau Empati
45 Saya selalu memberikan perhatian
dengan tulus
46 Informasi obat diberikan tanpa
harus diminta
47 Saya bersikap ramah serta sopan
dalam memberikan informasi
154
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Budaya Kerja
No
mo
r
Budaya Kerja (X1) TO
TA
L
X1
x1
.1
x1
.2
x1
.3
x1
.4
x1
.5
x1
.6
x1
.7
x1
.8
x1
.9
x1
.1
0
x1.
11
x1
.1
2
x1.
13
x1.
14
1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 51
2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 54
3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 57
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
7 4 4 4 5 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 51
8 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 57
9 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 59
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
11 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 63
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
13 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 56
14 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 56
15 2 4 3 5 5 4 4 5 1 5 5 5 5 4 57
16 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
18 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 60
19 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 61
20 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 63
21 3 4 4 4 4 4 3 5 2 4 4 4 4 4 53
22 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 58
23 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 65
24 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 55
25 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 66
26 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 63
27 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 64
28 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 63
29 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 65
30 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 58
31 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 58
32 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 54
33 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 54
34 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 59
35 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 66
155
36 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 58
37 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 53
38 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 67
39 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 68
40 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 62
41 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 54
42 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 51
Lampiran 3 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Kerja
No
m
or
Kepuasan kerja (x2) TO
TA
L
X2
X
2.
15
x2
.1
6
x2
.1
7
x2
.1
8
x2
.1
9
x2
.2
0
x2
.2
1
x2
.2
2
x2
.2
3
x2
.2
4
x2
.2
5
x2
.2
6
x2
.2
7
x2
.2
8
x2
.2
9
1 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 56
2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 4 44
3 4 3 4 2 2 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 55
4 5 2 4 2 2 4 2 2 2 2 4 3 4 4 2 44
5 3 4 4 1 1 5 1 5 5 4 3 4 3 5 3 51
6 5 5 5 1 1 5 1 4 5 5 2 5 5 5 3 57
7 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 2 3 1 1 26
8 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 54
9 4 4 4 2 2 4 2 3 3 4 2 2 5 4 3 48
10 4 4 4 2 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 50
11 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 69
12 4 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 2 39
13 3 4 4 1 1 4 1 2 4 3 4 2 4 4 4 45
14 4 5 4 1 1 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 53
15 4 4 2 1 1 4 2 4 4 4 1 1 4 4 2 42
16 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 52
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61
18 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
19 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 52
20 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 60
21 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 54
156
22 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 57
23 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63
24 3 4 3 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 4 47
25 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 58
26 5 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 59
27 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 65
28 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 66
29 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 63
30 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56
31 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 52
32 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
33 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56
34 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 58
35 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 54
36 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 58
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 56
38 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 57
39 4 4 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 65
40 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 67
41 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 4 44
42 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 56
Lampiran 4 : Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
N
o
m
or
Kualitas pelayanan (y) T
O
T
A
L
Y
y
.
3
0
y.
3
1
y.
3
2
y.
3
3
y.
3
4
y.
3
5
y.
3
6
y.
3
7
y.
3
8
y.
3
9
y.
4
0
y.
4
1
y.
4
2
y.
4
3
y.
4
4
y.
4
5
y.
4
6
y.
4
7
1 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 70
2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 62
3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
4 3 1 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65
5 3 1 5 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 79
6 2 1 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
157
7 1 1 2 1 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
8 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
9 4 1 4 1 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 77
10 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
11 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 73
12 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
13 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 68
14 2 2 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 77
15 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 74
16 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
17 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 73
18 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 72
19 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 71
20 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
21 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
22 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 72
23 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 78
24 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
25 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 78
26 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 77
27 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 76
28 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 75
29 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 86
30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
31 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 64
32 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 71
33 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 66
34 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 70
35 2 2 5 2 5 5 5 5 4 4 5 5 2 2 5 5 5 5 73
36 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 71
37 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 73
38 4 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
39 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 82
40 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 82
41 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 62
42 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 68
158
Lampiran 5 : Output SPSS Uji Validitas Budaya Kerja
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 TOTAL_X1
X1.1 Pearson Correlation 1 .409** .462
** -.026 .131 .076 .218 .084 .522
** .189 .239 .236 .187 .234 .502
**
Sig. (2-tailed) .007 .002 .871 .409 .631 .165 .597 .000 .231 .128 .132 .236 .136 .001
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.2 Pearson Correlation .409** 1 .591
** .242 .344
* .342
* .030 .403
** .263 .314
* .405
** .492
** .431
** .516
** .632
**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .123 .026 .027 .850 .008 .092 .043 .008 .001 .004 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.3 Pearson Correlation .462** .591
** 1 .164 .166 .314
* .120 .120 .341
* .234 .219 .075 .331
* .397
** .514
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .298 .293 .043 .451 .449 .027 .135 .164 .637 .032 .009 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.4 Pearson Correlation -.026 .242 .164 1 .243 .208 .182 .199 -.043 .248 .303 .360* .470
** .194 .391
*
Sig. (2-tailed) .871 .123 .298 .121 .186 .250 .208 .788 .113 .051 .019 .002 .217 .010
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.5 Pearson Correlation .131 .344* .166 .243 1 .316
* .148 .425
** .185 .454
** .595
** .506
** .364
* .363
* .582
**
Sig. (2-tailed) .409 .026 .293 .121 .041 .348 .005 .240 .002 .000 .001 .018 .018 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.6 Pearson Correlation .076 .342* .314
* .208 .316
* 1 .466
** .450
** .178 .323
* .417
** .324
* .375
* .335
* .560
**
Sig. (2-tailed) .631 .027 .043 .186 .041 .002 .003 .259 .037 .006 .036 .014 .030 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.7 Pearson Correlation .218 .030 .120 .182 .148 .466** 1 .204 .187 .250 .320
* .360
* .210 .248 .455
**
159
Sig. (2-tailed) .165 .850 .451 .250 .348 .002 .195 .237 .110 .039 .019 .183 .113 .002
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.8 Pearson Correlation .084 .403** .120 .199 .425
** .450
** .204 1 .250 .575
** .548
** .666
** .496
** .524
** .654
**
Sig. (2-tailed) .597 .008 .449 .208 .005 .003 .195 .111 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.9 Pearson Correlation .522** .263 .341
* -.043 .185 .178 .187 .250 1 .411
** .364
* .375
* .285 .479
** .623
**
Sig. (2-tailed) .000 .092 .027 .788 .240 .259 .237 .111 .007 .018 .014 .067 .001 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.10 Pearson Correlation .189 .314* .234 .248 .454
** .323
* .250 .575
** .411
** 1 .857
** .765
** .546
** .520
** .749
**
Sig. (2-tailed) .231 .043 .135 .113 .002 .037 .110 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.11 Pearson Correlation .239 .405** .219 .303 .595
** .417
** .320
* .548
** .364
* .857
** 1 .823
** .533
** .510
** .794
**
Sig. (2-tailed) .128 .008 .164 .051 .000 .006 .039 .000 .018 .000 .000 .000 .001 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.12 Pearson Correlation .236 .492** .075 .360
* .506
** .324
* .360
* .666
** .375
* .765
** .823
** 1 .515
** .558
** .786
**
Sig. (2-tailed) .132 .001 .637 .019 .001 .036 .019 .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.13 Pearson Correlation .187 .431** .331
* .470
** .364
* .375
* .210 .496
** .285 .546
** .533
** .515
** 1 .748
** .728
**
Sig. (2-tailed) .236 .004 .032 .002 .018 .014 .183 .001 .067 .000 .000 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X1.14 Pearson Correlation .234 .516** .397
** .194 .363
* .335
* .248 .524
** .479
** .520
** .510
** .558
** .748
** 1 .759
**
Sig. (2-tailed) .136 .000 .009 .217 .018 .030 .113 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
160
TOTAL
_X1
Pearson Correlation .502** .632
** .514
** .391
* .582
** .560
** .455
** .654
** .623
** .749
** .794
** .786
** .728
** .759
** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .010 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 6 : Output SPSS Uji Validitas Kepuasan Kerja
Correlations
X2.15 X2.16 X2.17 X2.18 X2.19 X2.20 X2.21 X2.22 X2.23 X2.24 X2.25 X2.26 X2.27 X2.28 X2.29
TOTAL
_X2
X2.15 Pearson Correlation 1 .254 .529** .082 .118 .446
** .311
* .124 .145 .280 .027 .186 .277 .275 .081 .406
**
Sig. (2-tailed) .105 .000 .607 .455 .003 .045 .432 .358 .072 .863 .237 .075 .078 .610 .008
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.16 Pearson Correlation .254 1 .486** .077 .148 .463
** .292 .356
* .506
** .406
** .125 .266 .158 .442
** .422
** .541
**
Sig. (2-tailed) .105 .001 .630 .349 .002 .061 .021 .001 .008 .431 .089 .317 .003 .005 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.17 Pearson Correlation .529** .486
** 1 .162 .291 .403
** .340
* .421
** .431
** .473
** .428
** .496
** .360
* .573
** .493
** .688
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .305 .062 .008 .028 .005 .004 .002 .005 .001 .019 .000 .001 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.18 Pearson Correlation .082 .077 .162 1 .896** .040 .770
** .307
* .149 .291 .434
** .424
** -.124 .219 .587
** .624
**
Sig. (2-tailed) .607 .630 .305 .000 .804 .000 .048 .347 .062 .004 .005 .434 .164 .000 .000
161
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.19 Pearson Correlation .118 .148 .291 .896** 1 .008 .763
** .376
* .239 .387
* .507
** .486
** -.081 .244 .598
** .688
**
Sig. (2-tailed) .455 .349 .062 .000 .960 .000 .014 .128 .011 .001 .001 .609 .120 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.20 Pearson Correlation .446** .463
** .403
** .040 .008 1 .354
* .430
** .545
** .472
** -.052 .354
* .234 .483
** .200 .550
**
Sig. (2-tailed) .003 .002 .008 .804 .960 .021 .005 .000 .002 .743 .021 .136 .001 .203 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.21 Pearson Correlation .311* .292 .340
* .770
** .763
** .354
* 1 .474
** .301 .415
** .388
* .413
** .009 .238 .538
** .746
**
Sig. (2-tailed) .045 .061 .028 .000 .000 .021 .002 .053 .006 .011 .007 .956 .128 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.22 Pearson Correlation .124 .356* .421
** .307
* .376
* .430
** .474
** 1 .754
** .819
** .109 .529
** .284 .560
** .376
* .733
**
Sig. (2-tailed) .432 .021 .005 .048 .014 .005 .002 .000 .000 .491 .000 .068 .000 .014 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.23 Pearson Correlation .145 .506** .431
** .149 .239 .545
** .301 .754
** 1 .839
** .201 .594
** .208 .589
** .391
* .717
**
Sig. (2-tailed) .358 .001 .004 .347 .128 .000 .053 .000 .000 .202 .000 .186 .000 .010 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.24 Pearson Correlation .280 .406** .473
** .291 .387
* .472
** .415
** .819
** .839
** 1 .146 .573
** .293 .536
** .420
** .772
**
Sig. (2-tailed) .072 .008 .002 .062 .011 .002 .006 .000 .000 .355 .000 .060 .000 .006 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.25 Pearson Correlation .027 .125 .428** .434
** .507
** -.052 .388
* .109 .201 .146 1 .444
** .068 .163 .621
** .499
**
Sig. (2-tailed) .863 .431 .005 .004 .001 .743 .011 .491 .202 .355 .003 .667 .301 .000 .001
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.26 Pearson Correlation .186 .266 .496** .424
** .486
** .354
* .413
** .529
** .594
** .573
** .444
** 1 .137 .402
** .529
** .736
**
162
Sig. (2-tailed) .237 .089 .001 .005 .001 .021 .007 .000 .000 .000 .003 .385 .008 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.27 Pearson Correlation .277 .158 .360* -.124 -.081 .234 .009 .284 .208 .293 .068 .137 1 .390
* .174 .296
Sig. (2-tailed) .075 .317 .019 .434 .609 .136 .956 .068 .186 .060 .667 .385 .011 .271 .057
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.28 Pearson Correlation .275 .442** .573
** .219 .244 .483
** .238 .560
** .589
** .536
** .163 .402
** .390
* 1 .565
** .668
**
Sig. (2-tailed) .078 .003 .000 .164 .120 .001 .128 .000 .000 .000 .301 .008 .011 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
X2.29 Pearson Correlation .081 .422** .493
** .587
** .598
** .200 .538
** .376
* .391
* .420
** .621
** .529
** .174 .565
** 1 .745
**
Sig. (2-tailed) .610 .005 .001 .000 .000 .203 .000 .014 .010 .006 .000 .000 .271 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
TOTAL
_X2
Pearson Correlation .406** .541
** .688
** .624
** .688
** .550
** .746
** .733
** .717
** .772
** .499
** .736
** .296 .668
** .745
** 1
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .057 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
163
Lampiran 7 : Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelayana
Correlations
Y.30 Y.31 Y.32 Y.33 Y.34 Y.35 Y.36 Y.37 Y.38 Y.39 Y.40 Y.41 Y.42 Y.43 Y.44 Y.45 Y.46 Y.47
TOTAL_
Y
Y.30 Pearson
Correlation 1 .461
** .112
.533*
*
.260 .084 -.021 -.194 .084 .124 .005 .042 .195 .382* .015
-
.011 .111
-
.108 .429
**
Sig. (2-tailed) .002 .481 .000 .096 .597 .895 .218 .597 .432 .975 .791 .215 .013 .925 .946 .482 .498 .005
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.31 Pearson
Correlation
.461
**
1 .135 .584
*
*
.108 -
.114 -.004 -.291
-
.114 .110 .004
-
.100 .060 .048
-
.006
-
.141 .084
-
.015 .332
*
Sig. (2-tailed) .002 .392 .000 .497 .472 .982 .062 .472 .487 .981 .528 .707 .764 .969 .373 .596 .923 .032
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.32 Pearson
Correlation .112 .135 1 .045 .293 .293 .290 .183 .202 .159 .340
* .325
*
-
.063 .052 .349
* .373
* .283
.412*
*
.479**
Sig. (2-tailed) .481 .392 .775 .059 .059 .063 .247 .199 .313 .028 .036 .692 .744 .023 .015 .070 .007 .001
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.33 Pearson
Correlation
.533
**
.584** .045 1 .076
-
.013 .023 -.352
*
-
.101 .051
-
.089
-
.202 .063 .191
-
.130
-
.108 .163
-
.012 .337
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .775 .632 .937 .885 .022 .523 .748 .573 .199 .693 .227 .412 .494 .301 .941 .029
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.34 Pearson
Correlation .260 .108 .293 .076 1
.841*
*
.495** .554
** .364
*
.487*
*
.508*
*
.519*
*
.327* .160
.498*
*
.423*
*
.098 .190 .693**
164
Sig. (2-tailed) .096 .497 .059 .632 .000 .001 .000 .018 .001 .001 .000 .035 .312 .001 .005 .538 .228 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.35 Pearson
Correlation .084 -.114 .293
-
.013
.841*
*
1 .562** .650
**
.470*
*
.575*
*
.508*
*
.519*
*
.248 .101 .498
*
*
.628*
*
.222 .367* .678
**
Sig. (2-tailed) .597 .472 .059 .937 .000 .000 .000 .002 .000 .001 .000 .113 .525 .001 .000 .157 .017 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.36 Pearson
Correlation
-
.021 -.004 .290 .023
.495*
*
.562*
*
1 .537** .317
* .349
* .359
*
.481*
*
.189 .096 .582
*
*
.387* .283
.460*
*
.605**
Sig. (2-tailed) .895 .982 .063 .885 .001 .000 .000 .041 .024 .020 .001 .231 .544 .000 .011 .070 .002 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.37 Pearson
Correlation
-
.194 -.291 .183
-
.352*
.554*
*
.650*
*
.537** 1
.424*
*
.431*
*
.489*
*
.746*
*
.233 .201 .519
*
*
.634*
*
.357*
.514*
*
.547**
Sig. (2-tailed) .218 .062 .247 .022 .000 .000 .000 .005 .004 .001 .000 .137 .201 .000 .000 .020 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.38 Pearson
Correlation .084 -.114 .202
-
.101 .364
*
.470*
*
.317* .424
** 1
.575*
*
.383* .312
* .248 .297
.654*
*
.389* .201
.397*
*
.538**
Sig. (2-tailed) .597 .472 .199 .523 .018 .002 .041 .005 .000 .012 .044 .113 .056 .000 .011 .201 .009 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.39 Pearson
Correlation .124 .110 .159 .051
.487*
*
.575*
*
.349* .431
**
.575*
*
1 .404
*
*
.262 .142 .122 .461
*
*
.540*
*
.039 .193 .559**
Sig. (2-tailed) .432 .487 .313 .748 .001 .000 .024 .004 .000 .008 .093 .368 .443 .002 .000 .806 .222 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
165
Y.40 Pearson
Correlation .005 .004 .340
*
-
.089
.508*
*
.508*
*
.359* .489
** .383
*
.404*
*
1 .589
*
*
.219 .193 .578
*
*
.584*
*
.324* .246 .603
**
Sig. (2-tailed) .975 .981 .028 .573 .001 .001 .020 .001 .012 .008 .000 .164 .221 .000 .000 .036 .116 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.41 Pearson
Correlation .042 -.100 .325
*
-
.202
.519*
*
.519*
*
.481** .746
** .312
* .262
.589*
*
1 .371* .311
*
.587*
*
.499*
*
.406*
*
.449*
*
.642**
Sig. (2-tailed) .791 .528 .036 .199 .000 .000 .001 .000 .044 .093 .000 .016 .045 .000 .001 .008 .003 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.42 Pearson
Correlation .195 .060
-
.063 .063 .327
* .248 .189 .233 .248 .142 .219 .371
* 1
.521*
*
.193 .029 .132 .069 .425**
Sig. (2-tailed) .215 .707 .692 .693 .035 .113 .231 .137 .113 .368 .164 .016 .000 .220 .856 .404 .664 .005
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.43 Pearson
Correlation
.382
*
.048 .052 .191 .160 .101 .096 .201 .297 .122 .193 .311*
.521*
*
1 .327* .133
.493*
*
.105 .517**
Sig. (2-tailed) .013 .764 .744 .227 .312 .525 .544 .201 .056 .443 .221 .045 .000 .035 .401 .001 .510 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.44 Pearson
Correlation .015 -.006 .349
*
-
.130
.498*
*
.498*
*
.582** .519
**
.654*
*
.461*
*
.578*
*
.587*
*
.193 .327* 1 .351
* .315
* .392
* .656
**
Sig. (2-tailed) .925 .969 .023 .412 .001 .001 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .220 .035 .023 .042 .010 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.45 Pearson
Correlation
-
.011 -.141 .373
*
-
.108
.423*
*
.628*
*
.387* .634
** .389
*
.540*
*
.584*
*
.499*
*
.029 .133 .351* 1
.411*
*
.564*
*
.589**
Sig. (2-tailed) .946 .373 .015 .494 .005 .000 .011 .000 .011 .000 .000 .001 .856 .401 .023 .007 .000 .000
166
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.46 Pearson
Correlation .111 .084 .283 .163 .098 .222 .283 .357
* .201 .039 .324
*
.406*
*
.132 .493
*
*
.315*
.411*
*
1 .703
*
*
.584**
Sig. (2-tailed) .482 .596 .070 .301 .538 .157 .070 .020 .201 .806 .036 .008 .404 .001 .042 .007 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
Y.47 Pearson
Correlation
-
.108 -.015
.412*
*
-
.012 .190 .367
* .460
** .514
**
.397*
*
.193 .246 .449
*
*
.069 .105 .392*
.564*
*
.703*
*
1 .553**
Sig. (2-tailed) .498 .923 .007 .941 .228 .017 .002 .000 .009 .222 .116 .003 .664 .510 .010 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
TOTAL
_Y
Pearson
Correlation
.429
**
.332*
.479*
*
.337*
.693*
*
.678*
*
.605** .547
**
.538*
*
.559*
*
.603*
*
.642*
*
.425*
*
.517*
*
.656*
*
.589*
*
.584*
*
.553*
*
1
Sig. (2-tailed) .005 .032 .001 .029 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000
N 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
167
Lampiran 8 : Output SPSS Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Budaya Kerja
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Kerja
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.825 18
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.863 14
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 15
168
Lampiran 9 : Output SPSS Hasil Uji Normalitas menggunakan Uji
Kolmogrov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 42
Normal
Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.45923262
Most Extreme
Differences
Absolute .101
Positive .101
Negative -.063
Test Statistic .101
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
169
Lampiran 10 : Output SPSS Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001
Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000 .724 1.381
Kepuasan
Kerja .227 .078 .333 2.905 .006 .724 1.381
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
170
Lampiran 11 : Output SPSS Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan
Scatterplot dan Uji Gletjer
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.420 3.934 .361 .720
Budaya Kerja .016 .078 .039 .207 .837
Kepuasan Kerja .006 .048 .023 .122 .904
a. Dependent Variable: RES4
171
Lampiran 12 : Output SPSS Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001
Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000
Kepuasan Kerja .227 .078 .333 2.905 .006
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Lampiran 13 : Output SPSS Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 833.787 2 416.893 33.140 .000b
Residual 490.618 39 12.580
Total 1324.405 41
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja
172
Lampiran 14 : Output SPSS Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 22.560 6.394 3.528 .001
Budaya Kerja .627 .127 .567 4.947 .000
Kepuasan Kerja .227 .078 .333 2.905 .006
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Lampiran 15 : Output SPSS Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .793a .630 .611 3.547
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Kerja, Budaya Kerja