PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN...
68
i PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR Ni Kadek Suari Suma Dewi NPM: 10.8.03.81.41.1.5.069 FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR 2014
Transcript of PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN...
i
PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT FAKULTAS
KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI
DENPASAR
Ni Kadek Suari Suma Dewi
NPM: 10.8.03.81.41.1.5.069
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS MAHASARASWATI
DENPASAR
2014
i
PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
Oleh :
Ni Kadek Suari Suma Dewi
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.069
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Pembimbing I
drg.I Putu Indra Prihanjana, M.Kes
NIK : 828 207 372
Pembimbing II
drg. Yudha Rahina, M.Kes.Sert.KGI
NIK: 826 693 189
ii
Tim Penguji Skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara
pembuatan skripsi dengan judul: “PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT FAKULTAS
KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR”
yang telah dipertanggungjawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada
tanggal 26 Februari 2014.
Maka atas nama Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas
Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.
Denpasar, 26 Februari
2014
Tim Penguji Skripsi
FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar
Ketua,
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes
NIK : 828 207 372
Anggota : Tanda Tangan
1. drg. Yudha Rahina, M.Kes.Sert.KGI 1. ……………..
NIK 826 693 189
2. drg. Gst Ayu Yohanna Lily, M.Kes.AAK 2……………….
NIK 826 903 221
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
Drg. P.A. Mahendri Kusumawati. M.Kes.FISID
NPK : 19590512 198903 2 001
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga penelitian yang berjudul “Pengaruh Aksesibilitas Terhadap
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar”, dapat penulis selesaikan pada waktunya.
Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran
Gigi (FKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Dalam penyusunan ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih
jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan, dan pengetahuan
yang dimiliki penulis, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun dari berbagai pihak.
Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang begitu
besar dari banyak pihak. Dalam kesempatan ini tidak berlebihan jika penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmatNya penelitian ini dapat
diselesaikan tepat waktu.
2. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes., Yudha Rahina, drg., M.Kes., Sert.
KGI, dan Gusti Ayu Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK., selaku dosen
pembimbing I, pembimbing II dan dosen penguji atas segala upaya dan
bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk
kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.
3. Seluruh responden yang telah membantu dalam penelitian ini sehingga dapat
berjalan lancar sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
iv
4. Yang tercinta seluruh keluarga besar terutama kedua orang tua penulis I Made
Suama, S.H dan Ni Nyoman Ngurah Astutiari, S.Sos, kakak penulis Suari
Sasmita Dewi, adik penulis Suari Melinda Dewi, Suari Yunita Dewi, Suari
Febriantari Dewi, adik sepupu Luh Made Swartami serta pacar tercinta I Ngr.
Arda Kencana merupakan anugerah terbesar dalam hidup saya yang telah
memberikan restu dan yang tidak henti-hentinya memberikan semangat,
perhatian, dukungan, doa, moril maupun materi.
5. Sahabat-sahabat tersayang 14Maroond, Ophie, Dani, Mita, Dwita, Wira serta
semua teman-teman angkatan Cranter 2010 serta semua pihak yang tidak bisa
penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi
dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini.
Sebagai akhir kata penulis memohon maaf jika terdapat kekeliruan atau
kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 26 Februari 2014
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN . ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. v
DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii
ABSTRAK ................................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Umum Aksesibilitas ........................................................ 6
2.1.1 Pengertian Aksesibilitas ........................................................ 6
2.1.2 Aksesibilitas Wilayah ............................................................ 6
2.1.3 Aksesibilitas di Bidang Kesehatan ........................................ 7
2.1.4 Aksesibilitas di Lingkungan Rumah Sakit ............................ 8
vi
2.2 Tinjauan Umum Kepuasan .............................................................. 11
2.2.1 Pengertian Kepuasan ............................................................. 11
2.2.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................. 11
2.2.3 Kepuasan Pasien .................................................................... 14
2.2.4 Aspek-aspek Kepuasan Pasien .............................................. 15
2.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................... 16
2.3 RSGMP (Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan) .................... 17
2.3.1 Pengertian RSGMP ............................................................... 17
2.3.2 Peran RSGMP ....................................................................... 18
2.4 RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar ................................. 18
2.4.1 Sejarah .......................................................................................... 18
2.4.2 Visi, Misi, Asas, Moto .......................................................... 19
2.4.3 Tujuan ................................................................................... 19
2.5 Kerangka Konsep Penelitian .......................................................... 20
BAB III HIPOTESIS ................................................................................ 23
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian .............................................................................. 25
4.2 Identifikasi Variabel ....................................................................... 25
4.3 Definisi Operasional ........................................................................ 25
4.4 Subyek Penelitian ............................................................................ 26
4.5 Instrumen Penelitian ....................................................................... 27
4.6 Alat dan Bahan Penelitian .............................................................. 28
4.7 Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 28
4.8 Jalannya Penelitian ......................................................................... 28
4.9 Analisis Data .................................................................................. 29
vii
BAB V HASIL PENELITIAN ................................................................... 31
5.1 Deskripsi Responden ...................................................................... 31
5.2 Analisis Data pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien..... 32
BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................... 38
BAB VII PENUTUP .................................................................................. 43
7.1 Kesimpulan ...................................................................................... 43
7.2 Saran ................................................................................................. 43
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 44
LAMPIRAN-LAMPIRAN ......................................................................... 46
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan
dan usia ........................................................................................ 31
Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden mengenai aksesibilitas dan
kepuasan yang dirasakan ............................................................. 32
Tabel 5.3 Uji korelasi antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien.... ....... 33
Tabel 5.4 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas
fasilitas terhadap kepuasan pasien .............................................. 34
Tabel 5.5 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ......................................... 35
Tabel 5.6 Hasil analisis regresi ganda antara aksesibilitas fasilitas dan
aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ..................... 36
ix
Pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Gigi dan
Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
Abstrak
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah aksesibilitas.
Dimana aksesibilitas merupakan ukuran kemudahan yang meliputi aksesibilitas
fasilitas dan aksesibilitas pelayanan yang dirasakan pasien dalam melakukan
proses perawatan gigi di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Kepuasan adalah
tingkat rasa puas seseorang yang diukur dari aksesibilitas atau kemudahan yang
dirasakan. Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG
UNMAS Denpasar. Peneliti menggunakan rancangan cross sectional terhadap 30
orang pasien yang melakukan perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
Analisis data menggunakan uji analisis Regresi Berganda, dengan hasil penelitian
menunjukkann aksesibilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Didapatkan data bahwa besar persentase yang didapat dari hasil analisis
determinasi adalah sebesar 31,2%.
Kata kunci : Aksesibilitas, Aksesibilitas rumah sakit, Kepuasan pasien
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, yang
merupakan tempat dan tumpuan harapan masyarakat untuk memperoleh
pelayanan kesehatan. Status kesehatan akan terganggu jika pelayanan kesehatan
tidak dilaksanakan dengan baik. Rumah sakit harus mampu memberikan
pertolongan dan perawatan yang memadai, berupa pelayanan yang nyaman, tepat,
bermanfaat, dan profesional. Untuk itu rumah sakit dituntut memberikan
pelayanan dengan mutu yang baik dan menyediakan fasilitas yang dilengkapi
sarana peralatan yang memadai dan modern dengan sumber daya manusia yang
berkualitas dan profesional yang mampu menghasilkan produktifitas kerja yang
tinggi (Depkes, 1996).
Keputusan Menteri RI, No. 983.Men. Kes/SK/1992 menyatakan, bahwa
yang dimaksud dengan Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, pendidikan dan pelatihan
tenaga kesehatan. Menurut WHO rumah sakit adalah keseluruhan dari organisasi
dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada
masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output layanannya
menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial.
Terdapat beberapa rumah sakit umum dan swasta di kota Denpasar, salah
satu rumah sakit swasta di Denpasar adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas
2
Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati (RSGM FKG UNMAS) Denpasar.
RSGM FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan
mulut secara optimal (Wulandari, 2013). Seperti rumah sakit lain, RSGM FKG
UNMAS Denpasar dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang
optimal bagi masyarakat.
Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu:
akses, tarif dan kualitas. Akses mencakup akses fisik, keuangan, mental, atau
intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Tarif sebagai
jalan masuknya uang ke suatu rumah sakit sedangkan kualitas merupakan sebuah
kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Kualitas tidak
harus berupa layanan atau barang yang mahal namun sebuah produk atau layanan
yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif dan aman sehingga harus terus
dievaluasi dan ditingkatkan (Assaf, 2009)
Akses menuju sebuah rumah sakit sangat berpengaruh terhadap jalannya
pelayanan kesehatan. Akses yang buruk akan mempersulit pasien untuk
mendapatkan informasi mengenai pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.
Adapun beberapa hal yang mempengaruhi aksesibilitas suatu rumah sakit, salah
satunya adalah letak atau lokasi rumah sakit itu sendiri. Letak sebuah rumah sakit
menggambarkan tempat dan posisi geografis rumah sakit untuk menilai
keterjangkauan atau aksesibilitas fasilitas pelayanan kesehatan (Nursalam, 2002).
Untuk menunjang hal tersebut, variabel yang dibutuhkan antara lain:
alamat rumah sakit berupa nama jalan, nama Desa dan nama Kecamatan dimana
3
rumah sakit tersebut berada, lokasi Kabupaten atau Kota Rumah Sakit tersebut
berada, nomor telepon rumah sakit, serta data koordinat rumah sakit yang
dicantumkan pada peta Kabupaten atau Kota yang ditandai dengan gambar. Hal
ini tentu akan memudahkan masyarakat untuk mengakses lokasi rumah sakit yang
dicari (Nursalam, 2002).
Selain itu rumah sakit juga harus memiliki akses yang baik di dalam
lingkungannya agar pasien yang datang tidak mengalami kesulitan untuk
melakukan perawatan. Akses yang dimaksud dalam hal ini tidak lain menyangkut
tentang fasilitas yang tersedia di lingkungan rumah sakit seperti letak pintu masuk
ke areal rumah sakit, kondisi tempat parkir dan papan nama di setiap pintu masuk
ruangan yang akan mempermudah pasien menemukan ruangan yang dituju. Selain
itu sikap serta perilaku petugas rumah sakit juga penting untuk mempermudah
pasien mendapatkan informasi mengenai rumah sakit tersebut (Nursalam, 2002).
Terbukti dari hasil penelitian salah satu rumah sakit di kota Semarang,
yang menyatakan persentase persepsi pasien tentang lokasi rumah sakit yang
mudah dijangkau (82,4%), kepuasan terhadap proses pelayanan (51%), informasi
yang mudah diperoleh (51%) dan keputusan pasien memilih pemanfaatan layanan
secara langsung (52,9%) (Bymo Sunyoto, 2009). Dari persentase di atas sangat
jelas bahwa aksesibilitas sebuah rumah sakit berperan penting dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang baik bagi masyarakat. Akses yang mudah didapat
nantinya secara tidak langsung akan menambah kepuasan pasien dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan
yang mana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi. Menurut Kotler
4
kepuasaan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
dengan harapan. Menurut Gerson kepuasaan adalah persepsi pelanggan (pasien)
bahwa harapannya telah terpenuhi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasaan
pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan
antara kenyataan yang diterima atau dirasakan selama berada di rumah sakit
dengan harapan pasien.
Faktor yang diperlukan untuk mempertahankan tingkat kepuasan dalam
diri seseorang salah satunya adalah lingkungan tempatnya berada. Sumber
ketidakpuasan pada seseorang berkaitan erat dengan suasana lingkungan
tempatnya berada (Gatot, 2005). Bila akses ke tempat yang dituju sulit diperoleh
maka akan mengurangi kepuasan pasien. Begitu juga dengan akses ke rumah
sakit, jika pasien merasa disulitkan oleh akses tersebut maka akan menimbulkan
rasa ketidakpuasan pasien. Maka dari itu, keterjangkauan atau aksesibilitas ke
rumah sakit sangat berperan dalam menilai tingkat kepuasan pasien yang datang.
Dari pengamatan peneliti, aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar
masih kurang baik. Dilihat dari lokasinya yang terletak di Jl. Kamboja, jalan ini
merupakan jalan utama perkotaan Denpasar tetapi kelancaran lalulintasnya kurang
baik. Pada jam-jam tertentu sering terjadi kemacetan lalulintas, terutama pada
jam-jam pulang sekolah karena di sepanjang Jl. Kamboja terdapat beberapa
Sekolah Menengah. Dilihat dari kondisi tempat parkir yang tersedia di RSGM
FKG UNMAS Denpasar, peneliti mengamati bahwa tempat parkir yang tersedia
kurang luas, sehingga mobil-mobil pribadi harus parkir di luar areal rumah sakit.
5
Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik
untuk meneliti tentang pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM
FKG UNMAS Denpasar.
1.2. Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh antara
aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
aksesibilitas dengan kepuasan pasien RSGM FKG UNMAS Denpasar.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah :
1. Dapat memberikan masukan kepada staf manajemen RSGM FKG
UNMAS Denpasar terkait dengan aksesibilitas rumah sakit, agar dapat
dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
2. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM FKG UNMAS
Denpasar.
3. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini
dapat digunakan sebagai referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan
terutama yang berkaitan tentang aksesibilitas perawatan dan kualitas
pelayanan kesehatan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Umum Aksesibilitas
2.1.1 Pengertian Aksesibilitas
Aksesibilitas adalah jarak yang mampu dicapai dengan maksimum dari
satu wilayah ke wilayah lain. Selain itu aksesibilitas juga dapat diartikan sebagai
konsep geografi yang berkaitan dengan kemudahan sarana dan prasarana untuk
mencapai suatu tempat. Jadi, aksesibilitas tidak hanya tergantung pada jarak
tetapi juga tergantung pada sarana dan prasarana penunjang. Contoh konsep
aksesibilitas yaitu: a. Harga lahan di persimpangan lebih mahal dari pada lahan di
dalam gang; b. Bantuan bencana sulit mencapai lokasi karena medan yang berat;
c. Kepulauan Seribu hanya dapat dijtempuh dengan kapal dari pelabuhan Muara
Angke (Fuat, 2012)
2.1.2 Aksesibilitas Wilayah
Menurut Black (1981) aksesibilitas adalah suatu ukuran kenyamanan
atau kemudahan lokasi tata guna lahan berinteraksi satu sama lain, dan mudah
atau sulitnya lokasi tersebut dicapai melalui transportasi. Menurut Magribi bahwa
aksesibilitas adalah ukuran kemudahan yang meliputi waktu, biaya, dan usaha
dalam melakukan perpindahan antara tempat-tempat atau kawasan dari sebuah
sistem (Magribi, 1999).
Salah satu variabel yang dapat dinyatakan apakah tingkat aksesibilitas itu
tinggi atau rendah dapat dilihat dari banyaknya sistem jaringan yang tersedia pada
daerah tersebut. Semakin banyak sistem jaringan yang tersedia pada daerah
tersebut maka semakin mudah aksesibilitas yang didapat begitu pula sebaliknya
7
semakin rendah tingkat aksesibilitas yang didapat maka semakin sulit daerah itu
dijangkau dari daerah lainnya (Bintarto, 1989).
Tingkat aksesibilitas wilayah juga bisa di ukur berdasarkan pada
beberapa variabel yaitu ketersediaan jaringan jalan, jumlah alat transportasi,
panjang, lebar jalan, dan kualitas jalan. Selain itu yang menentukan tinggi
rendahnya tingkat akses adalah pola pengaturan tata guna lahan. Keberagaman
pola pengaturan fasilitas umum antara satu wilayah dengan wilayah lainnya.
Seperti keberagaman pola pengaturan fasilitas umum terjadi akibat berpencarnya
lokasi fasilitas umum secara geografis dan berbeda jenis dan intensitas
kegiatannya. Kondisi ini membuat penyebaran lahan dalam suatu wilayah menjadi
tidak merata (heterogen) dan faktor jarak bukan satu satunya elemen yang
menentukan tinggi rendahnya tingkat aksesibilitas (Miro, 2004).
Adanya aksesibilitas ini diharapkan dapat mengatasi beberapa hambatan
mobilitas, baik berhubungan dengan mobilitas fisik, misalnya mengakses jalan
raya, pertokoan, rumah sakit, gedung perkantoran, sekolah, pusat kebudayaan,
lokasi industri dan rekreasi maupun aktivitas non fisik seperti kesempatan untuk
bekerja, memperoleh pendidikan, mengakses informasi, mendapat perlindungan
dan jaminan hukum (Kartono, 2001).
2.1.3 Aksessibilitas di Bidang Kesehatan
Peningkatan derajat kesehatan masyarakat dapat dicapai melalui
peningkatan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Untuk itu salah satu
kebijakan pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan jumlah, jaringan
dan kualitas rumah sakit. Penyediaan sarana pelayanan kesehatan tersebut perlu
ditunjang dengan pemenuhan kebutuhan tenaga kesehatan, fasilitas, peralatan dan
8
perbekalan kesehatan yang dapat menunjang pelayanan kesehatan kepada
masyarakat (Rasdiyanti, 2008).
Menurut Engel (1995) kemudahan mencapai akses sarana kesehatan
didasarkan atas 3 hal yaitu: aksesibilitas fisik, aksesibilitas ekonomi, dan
aksesibilitas sosial.
Aksesibilitas fisik. Terkait dengan ketersediaan pelayanan kesehatan atau jaraknya
terhadap pengguna pelayanan. Dapat dihitung dari waktu tempuh, jarak tempuh,
jenis transportasi dan kondisi di pelayanan kesehatan seperti jenis pelayanan,
tenaga kesehatan yang tersedia dan jam buka.
Aksesibilitas ekonomi. Dilihat dari kemampuan finansial responden untuk
mengakses pelayanan kesehatan. Merupakan hal-hal yang terkait dengan demand
ke pelayanan kesehatan.
Aksesibilitas sosial. Meliputi kondisi non fisik yang dapat mempengaruhi
pengambilan keputusan untuk ke pelayanan kesehatan. Kondisi fisik yang
dimaksud seperti pengaruh lingkungan sekitarnya.
2.1.4 Aksesibilitas di Lingkungan Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai arti yang cukup luas. Secara umum rumah sakit
merupakan tempat penyelengaraan kegiatan di bidang kesehatan, termasuk
pelayanan pemeriksaan dan pengobatan. Beberapa acuan menyebutkan bahwa
rumah sakit merupakan sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan
pelayanan kesehatan serta dapat berfungsi sebagai tempat pendidikan tentang
kesehatan dan penelitian (Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 986/ MENKES/
PER/ XI/ 1992 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit).
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia rumah sakit merupakan rumah tempat
9
merawat orang sakit, tempat menyediakan, dan memberikan pelayanan kesehatan
yang meliputi berbagai masalah kesehatan.
Aksesibilitas di lingkungan rumah sakit ditunjukan dari kemudahan
pasien dalam mendapatkan perawatan. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan yang
diberikan serta fasilitas umum yang tersedia didalamnya (Pudjiantoro, 2008).
Pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang untuk
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai
suatu tujuan tertentu. Berdasarkan fungsi pelayanannya rumah sakit umum terbagi
atas tiga pokok kegiatan pelayanan, yaitu: pelayanan medis, pelayanan penunjang
medis, dan pelayanan administrasi.
Pelayanan medis. Pelayanan medis adalah pelayanan yang bersifat individu yang
diberikan oleh tenaga medis dan perawat berupa pelayanan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif. Kegiatan pelayanan medis, meliputi kegiatan
pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis seperti operasi/ pembedahan
termasuk kegiatan rawat darurat dan rawat inap.
Pelayanan penunjang medis. Kegiatan pelayanan penunjang medis merupakan
pelayanan yang fungsinya sebagai penunjang dari kegiatan medis. Kegiatan yang
dimaksud seperti instalasi farmasi, instalasi patologi/ laboratorium, instalasi gizi,
instalasi radiology, instalasi fisioterapi, dan perawatan jenazah.
Pelayanan administrasi. Kegiatan pelayanan administrasi rumah sakit adalah
kegiatan pengelolaan baik secara administratif kepegawaian, rumah tangga, rekam
medik, pengadaan dan perawatan peralatan serta kegiatan pendidikan, dan latihan
termasuk pula kegiatan sosial kemasyarakatan. Pelayanan administrasi ini identik
dengan upah atau biaya yang harus dibayar oleh pasien atas jasa yang didapat.
10
Fasilitas umum yang terdapat di rumah sakit terdiri dari: fasilitas ruang
dan fasilitas parkir.
Fasilitas ruang. Penyediaan fasilitas ruang adalah berdasarkan pada kegiatan yang
terjadi dalam rumah sakit umum, yaitu proses pengobatan kemoterapi, rehabilitasi
medis, rehabilitasi mental, dan kegiatan-kegiatan pelayanannya.
Fasilitas parkir. Fasilitas parkir merupakan salah satu fasilitas yang wajib ada di
setiap rumah sakit atau tempat-tempat umum lainnya. Kebutuhan tempat parkir
untuk rumah sakit meliputi: a). Daerah parkir untuk pasien poliklinik/ rawat jalan;
b). Daerah parkir untuk pengunjung rawat inap; c). Daerah parkir untuk staf
rumah sakit; d). Daerah parkir untuk mobil ambulance baik dari UGD maupun
parkir biasa; e). Daerah parkir servis untuk kegiatan bongkar muat barang dan
mobil jenazah.
Seluruh kegiatan parkir ini tidak hanya harus cukup secara kuantitas,
tetapi juga secara kualitas, maksudnya meliputi kenyamanan di dalam memarkir
kendaraannya dan kenyamanan lingkungan yang sebaiknya tidak mengganggu
karena kebisingan dan polusi yang ditimbulkan. Tempat parkir untuk dokter dan
staf dipisahkan dari tempat parkir dari pengunjung dan pasien. Tempat parkir di
basement yang sebaiknya diperuntukkan bagi dokter dan staf dan tertutup bagi
pasien dan pengunjung. Jika parkir hanya terletak di atas tanah, prioritas tempat
yang terdekat dengan entrance diperuntukkan bagi pasien rumah sakit, dan perlu
disediakan tempat parkir terdekat untuk situasi tertentu (seperti untuk seseorang
yang membawa pasien dalam keadaan gawat di kendaraannya).
11
2.2 Tinjauan Umum Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.
Tjiptono dan Chandra mendefinisikan kepuasan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai . Sedangkan Biong
menjelaskan kepuasan sebagai sebuah konsekuensi atau akibat atas pengalaman
satu pihak terhadap kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma atau
aturan-aturan dengan harapan-harapannya. Selain itu kepuasan didefinisikan
Muhmin sebagai sebuah keadaan kasih sayang yang positif dihasilkan dari
penilaian perusahaan terhadap seluruh aspek dari hubungan bekerjanya dengan
perusahaan lain.
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam pemasaran dan
penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen
merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengal aman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada
12
produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen atau
pelanggan lain (Paul, 2001).
Assael menyebutkan bahwa “A satisfied customer is your best sales
person. Satisfied customer influence friends and relative to buy, dissatisfied
customers inhibit sales” (Seorang pelanggan yang puas merupakan penjual
perorangan terbaik. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi rekan-rekannya dan
kecenderungan membeli, pelanggan yang tidak puas akan menghambat
penjualan).
Kepuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan
pembelian. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memberikan informasi,
supaya pelanggan menjadi loyal dan dapat meningkatkan kinerja keseluruhan
suatu perusahaan (Oliver, 1977; Rust, Zahorik and Keiningham, 1994). Pada
prinsipnya ada 3 kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan yaitu kemampuan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan termasuk memahami tipe-tipe
pelanggan.
Seorang peneliti membuat hubungan antara persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan profit perusahaan (Anderson
et al, 1994: Buzzell and Gale, 1987; Fornell and Wernfelt, 1987). Kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas penilaian suatu
produk pelayanan, dimana dapat memberikan tingkat hubungan konsumsi yang
menyenangkan (Zeithaml and Bitner, 2000). Untuk mempertahankan kepuasan
pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 hal yaitu mengidentifikasi setiap
pelanggannya, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan,
13
memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan dan memahami siklus
pengukuran serta umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997).
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada perasaan atau kesan
pelanggan terhadap suatu produk, setelah membandingkannya dengan produk lain
(Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan
dan nilai yang terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat
diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap produk yang diterima, sedangkan nilai
dari keseluruhan jumlah total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu
(Kotler, 1997; Richard, 2002). Menurut penelitian, kepuasan pelanggan ternyata
tidak hanya terdapat pada hal-hal fisik saja dari suatu produk saja, tapi juga pada
sikap institusi. Seperti halnya kinerja dokter serta perhatian medis yang diterima
pelanggan (Carman, 2000).
Kepuasan pelanggan adalah pusat sasaran konsep pemasaran. Sehingga
segala perencanaan pemasaran dan program suatu perusahaan bertujuan untuk
memuaskan pelanggan. Karena pelanggan akan memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan (Laurent, 2000). Kualitas pelayanan
tersebut meliputi inti pelayanan, unsur penyampaian, sistematika penyampaian
pelayanan, wujud pelayanan dan tanggungjawab sosial. Ukuran kepuasan
pelanggan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, diperoleh dari survey para
pelanggan yang menjadi mitra bisnis perusahaan.
Dari penelitian tersebut didapatkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan atas kesesuaian harapan-harapan pelanggan dan kesan
mereka atas persepsi yang diterima melalui kualitas pelayanan (Anderson, Fornall
and Lehmann, 1994: Bolton and Drew, 1991; Buzzell and Gale, 1987; Fornel and
14
Wernerfelt, 1987). Jadi kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mereka
atas kualitas pelayanan. Jika persepsi tersebut sesuai pelanggan dipuaskan.
Sebaliknya jika tidak sesuai degan persepsi pelanggan, maka mereka tidak merasa
puas. Setelah merasa puas mereka melakukan pembelian yang berulang-ulang.
Kepuasan pelanggan inilah yang menyebabkan mereka menjadi loyal. (Bolton and
Drew, 1991; Zeithaml et al, 1996). Pelanggan adalah orang yang ingin
memperoleh apa yang dia inginkan. Karena itu penyedia jasa terus bekerja untuk
memberikan keuntungan bersama, baik kepuasan pelanggan maupun keuntungan
penyedia jasa.
2.2.3 Kepuasan Pasien
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai
konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan,
konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan
pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil
dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena
mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan
kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan
15
atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu
sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
2.2.4 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat
penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut
didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan
pengaruh lingkungan pada waktu itu.
Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan
bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu: kualitas produk atau jasa, kualitas
pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya.
Kualitas produk atau jasa. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Salah satu nilai
utama yang diharapkan oleh pasien adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi.
Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
16
keinginan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Faktor emosional. Ada tiga dimesi dari faktor emosional sebagai driver kepuasan
pelanggan, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality. Pasien
yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah
sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
Harga. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Harga
merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.
Biaya. Biaya adalah semua pengorbanan yang perlu dilakukan untuk suatu proses
produksi, yang dinyatakan dengan satuan uang menurut harga pasar yang berlaku,
baik yang sudah terjadi maupun yang akan terjadi. Pasien yang mendapatkan
produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut: sangat puas, agak
puas, dan tidak puas.
Sangat Puas. Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian
17
besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien. Kebutuhan atau keinginan pasien
yang dimaksud seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk
hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses
administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling
tinggi.
Agak Puas. Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian
sesuai kebutuhan atau keinginan. Yang dimaksud disini seperti tidak terlalu bersih
(sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang
seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
Tidak Puas. Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan. Hal yang dimaksud seperti tidak terlalu bersih (sarana),
lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan
tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
2.3 RSGMP ( Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan )
2.3.1 Pengertia RSGMP
Rumah Sakit Gigi Dan Mulut sebagai RSGMP merupakan sebuah
RSGM pembelajaran yang dibangun untuk mendemontrasikan, memberikan
dorongan dan memberikan inspirasi dengan cara-cara inovatif melalui aktifitas
nyata untuk meningkatkan kualitas mahasiswa kedokteran gigi secara mandiri
(Noorhadi, 2004). Sedangkan menurut konsil kedokteran indonesia (2006) Rumah
Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut
18
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yang juga
digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi
profesi kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui
kerjasama dengan fakultas kedokteran gigi.
2.3.2 Peran RSGMP
RSGMP mempunyai peranan yang sangat komplek terhadap kesehatan
gigi dan mulut masyarakat. Menurut yudiasa (2003), peranan tersebut antara lain :
1. Dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang disediakan
untuk masyarakat; 2. Ikut berpartisipasi sebagai tempat rujukan (rujukan pasien,
rujukan model, rujukan tenaga ahli, rujukan ilmu/tekhnologi); 3. Meningkatkan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara optimal sesui dengan kelas Rumah
Sakit; 4. Sebagai tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian; 5. Membuka
lapangan kerja; 6. Tempat pelayanan kesehatan alternatif bagi masyarakat.
2.4 RSGM FKG UNMAS Denpasar
2.4.1 Sejarah
Sejarah terbentuknya RSGM FKG UNMAS Denpasar diawali sekitar
tahun 1999 melalui pembicaraan para Dekan Fakultas Kedokteran Gigi seluruh
Indonesia. Secara berkesinambungan dilakukan berbagai upaya untuk
merealisasikan RSGM. Salah satunya dengan melakukan pendekatan dengan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia pada waktu itu. Akhirnya walaupun masih
ada perbedaan pendapat terbitlah SK Menteri Kesehatan RI
No.HK.00.05.1.4.2492.A tertanggal 27 Juni 2002 yang ditandatangani oleh
Direktur Jenderal Pelayanan Medik atas nama Menteri Kesehatan RI tentang ijin
sementara lahirnya RSGM.
19
RSGM FKG UNMAS Denpasar terletak di Jalan Kamboja No.11A
Denpasar. RSGM RSGM FKG UNMAS Denpasar memiliki 48 dokter gigi yang
handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis (Sp.) diantaranya: spesialis
bedah mulut (Sp.BM), spesialis ortodonsia (Sp.Ort), spesialis konservasi gigi
(Sp.KG), spesialis prostodonsia (Sp.Pros), spsesialis kedokteran gigi anak
(Sp.KGA), spesialis periodonsia (Sp.Perio), spesialis penyakit mulut (Sp.PM), dan
spesialis radiologi (Sp.Rad).
2.4.2 Visi, Misi, Asas, Moto
RSGM FKG UNMAS Denpasar memiliki visi dan misi dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara profesional. Visi dari
rumah sakit ini adalah menjadi pusat layanan dan rujukan kesehatan gigi dan
mulut di wilayah Bali dan Nusa Tenggara dengan layanan terpadu dan berkualitas.
Misi dari rumah sakit ini yaitu memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dasar dan spesialistik secara terpatu dan berkualitas sesuai kebutuhan masyarakat
serta menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat.
Diharapkan dengan visi dan misi yang berkualitas dapat mewujudkan
tujuan dari terbentuknya RSGM. Selain itu RSGM FKG UNMAS Denpasar
menjunjung tinggi asas kebersamaan dan manfaat. Dalam pengabdian di
masyarakat, moto dari RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar yaitu careful
and professionalism dituntut untuk dapat meyakinkan masyarakat mengenai
kualitas dari RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar.
2.4.3 Tujuan
Adapun tujuan dari RSGM FKG UNMAS Denpasar terdiri dari tujuan
umum dan tujuan khusus. Tujuan Umum yaitu melaksanakan pelayanan kesehatan
20
gigi dan mulut secara terpadu dan berkualitas sesuai tuntutan masyarakat dan
perkembangan IPTEKDOKGI serta melaksanakan pendidikan, penelitian dan
pengabdian masyarakat. Tujuan khusus antara lain: melaksanakan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut secara terpadu dan berkualitas sesuai perkembangan
IPTEKDOKGI, melaksanakan pendidikan dan pelatihan kepada mahasiswa
Fakultas Kedokteran Gigi dan steakholder lain, melaksanakan penelitian di bidang
kesehatan gigi dan mulut, serta melaksanakan pengabdian pada masyarakat luas.
2.5 Kerangka Konsep Penelitian
Rumah sakit merupakan tempat penyelengaraan kegiatan di bidang
kesehatan, termasuk pelayanan pemeriksaan dan pengobatan. Undang-Undang RI
Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan, rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan
dan gawat darurat.
Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009 pasal 3 tentang rumah sakit,
rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Untuk menjalankan tugas tersebut, sebuah rumah sakit
hendaknya dapat memberikan pelayanan, fasilitas serta aksesibilitas yang baik
bagi pasiennya. Pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan pelayanan yang
dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk
mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat (Siregar, 2004).
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
21
vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu
memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk
menarik konsumen (Haryanti, 2000).
Aksesibilitas di lingkungan rumah sakit ditunjukan dari kemudahan pasien
dalam mendapatkan perawatan. Aksesibilitas rumah sakit meliputi kemudahan
untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi rumah sakit yang mudah
dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi rumah
sakit yang mudah dihubungi, dan lain-lain (Parasuraman et. al, 1985).
Pelayanan kesehatan, kelengkapan fasilitas serta aksesibilitas yang
dirasakan pasien akan sangat membantu dalam mengevaluasi kepuasannya
masing-masing. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya (Junaidi, 2002). Pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa
pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu kualitas produk atau
jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya (Hendroyono 1997
cit. Lupiyoadi 2001). Hasil evaluasi kepuasan yang didapat akan menentukan
tingkat kepuasan dari setiap pasien yang datang.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
22
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dibuat suatu konsep yang terkait dengan
masalah penelitian seperti di bawah ini :
Keterangan :
: Variabel yang diteliti
: Variabel yang tidak diteliti
: Faktor yang mempengaruhi
Gambar 2.1 Kerangka konsep pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien
di RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Peran Rumah Sakit
Pelayanan Fasilitas
Evaluasi Kepuasan
Tingkat Kepuasan
Aksesibilitas
23
BAB III
HIPOTESIS
Aksesibilitas di lingkungan rumah sakit ditunjukan dari kemudahan pasien
dalam mendapatkan perawatan. Pelayanan dan fasilitas yang terdapat di rumah
sakit menjadi salah satu penentu jalannya aksesibilitas di rumah sakit tersebut.
Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis
dan pelayanan administrasi. Fasilitas yang dimaksud meliputi fasilitas ruang dan
fasilitas parkir yang ada di rumah sakit tersebut (Pudjiantoro, 2008).
Kualitas pelayanan yang baik akan memicu aksesibilitas yang mudah
dijangkau. Kualitas pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan
setiap pasien (Azwar, 1996). Menurut Kotler kepuasan pasien adalah keadaan saat
keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono, salah satu aspek
seorang pasien untuk mengevaluasi kepuasannya adalah dengan memperhatikan
kualitas pelayanan. Dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tingkat
kepuasan pasien menurut Utama ada 3, yaitu: sangat puas, agak puas dan tidak
puas. Sangat puas menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. Pasien
dengan tingkatan ini seringkali akan datang kembali untuk mendapatkan
perawatan karna merasa sangat puas dengan pelayanan yang didapat. Agak puas
24
menggambarkan tingkat kualitas dengan kategori sedang, sedangkan tidak puas
merupakan ukuran subjektif hasil penilaian yang menggambarkan tingkat kualitas
dengan kategori paling rendah.
Aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar dilihat dari lokasinya
yang terletak di Jl. Kamboja, jalan ini merupakan jalan utama perkotaan Denpasar
tetapi kelancaran lalulintasnya kurang baik. Jalan ini dilewati oleh bus kota setiap
harinya. Pada jam-jam tertentu sering terjadi kemacetan lalulintas, terutama pada
jam-jam pulang sekolah karena di sepanjang Jl. Kamboja terdapat beberapa
Sekolah Menengah.
Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan
adalah adanya pengaruh antara aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM
FKG UNMAS Denpasar. Semakin mudah aksesibilitas dijangkau maka semakin
tinggi tingkat kepuasan pasien dan semakin sulit aksesibilitas dijangkau maka
semakin rendah tingkat kepuasan pasien yang melakukan perawatan.
25
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan pendekatan
cross sectional. Survei analitik digunakan karena dilakukan analisa pada aksesibilitas
yang menjadi faktor efek pada penelitian ini terhadap faktor risikonya yaitu kepuasan
pasien yang datang berobat ke RSGM FKG UNMAS Denpasar. Pendekatan cross sectional
digunakan pada penelitian ini karena pengukuran pengaruh aksesibilitas dengan
kepuasan pasien yang dilakukan di RSGM FKG UNMAS Denpasar yang menjadi sampel
dalam penelitian hanya dilakukan sekali saja, tidak ada follow up atau pengukuran
lanjutan.
4.2 Identifikasi Variabel
Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:
Variabel Pengaruh : aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan.
Variabel Terpengaruh : kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien.
4.3 Definisi Operasional
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Aksesibilitas adalah ukuran kemudahan yang meliputi aksesibilitas fasilitas dan
aksesibilitas pelayanan yang dirasakan pasien dalam melakukan proses perawatan gigi di
rumah sakit.
26
Aksesibilitas fasilitas merupakan keterjangkauan yang doirasakan pasien sehubungan
dengan fasilitas yang disediakan rumah sakit seperti fasilitasbruang dan fasilitas pakir.
Aksesibilitas pelayanan merupakan keterjangkauan yang dirasakan pasien sehubungan
dengan pelayanan yang meliputi pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, dan
pelayanan administrasi.
Kepuasan adalah tingkat rasa puas seseorang yang diukur dari aksesibilitas atau
kemudahan yang dirasakan.
4.4 Subyek Penelitian
Dalam penelitian ini, subyek penelitian merupakan jumlah sampel yang diambil
melalui populasi yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang
berobat ke RSGM FKG UNMAS Denpasar pada periode waktu mulai tanggal 11 Februari
2014 sampai dengan 18 Februari 2014. Besar sampel dalam penelitian ini sebanyak 30
orang dan tidak ada pengelompokan sampel. Penulis menenetukan besar sampel 30
karena jumlah tersebut merupakan jumlah minimal dalam satu kategori kelompok pada
suatu penelitian. Peneliti menggunakan teknik quota sampling karena pengambilan
sampel dilakukan dengan cara menetapkan jumlah tertentu sebagai target yang harus
dipenuhi dalam pengambilan sampel dari populasi kemudian dengan patokan jumlah
tersebut peneliti mengambil sampel secara sembarang asal memenuhi persyaratan
sebagai sampel dari populasi tersebut.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini kurang tepat karena penulis hanya
mengambil pasien yang dibawa oleh mahasiswa program profesi. Sampel yang
digunakan seharusnya pasien umum yang datang sendiri untuk melakukan perawatan di
RSGM FKG UNMAS Denpasar. Kurang tepatnya pengambilan sampel dikarenakan
keterbatasan waktu penelitian, tetapi hal ini tidak menghambat jalannya penelitian.
27
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang pengaruh
aksesibilitas terhadap kepuasan pasien yang melakukan perawatan di RSGM FKG
UNMAS Denpasar. Proses pembuatan instrument penelitian ini terdiri dari beberapa
tahapan yaitu :
a. Membuat item-item pernyataan kuesioner berdasarkan pendapat Pudjiantoro,
yang mengatakan aksesibilitas di lingkungan rumah sakit dapat dilihat dari
pelayanan yang diberikan serta fasilitas umum yang tersedia di dalamnya.
Kuesioner yang digunakan merupakan hasil modifikasi dari beberapa kuesioner
yang telah ada, yaitu kuesioner dari skripsi dengan judul Tingkat Kualitas Pelayanan
Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien oleh Dewi Retno Indriaty dan Rencana
Pemindahan Factory Outlet di Jl R.E Mardinata Bandung ke Wilayah Gedebgae oleh
Esa Unggul. Kuesioner yang dibuat peneliti berjumlah 16 item kuesioner yang terdiri
dari 6 item tentang aksesibilitas fasilitas yaitu kuesioner no.1-6, 5 item tentang
aksesibilitas fasilitas yaitu kuesioner no. 7-11 dan 5 item tentang kepuasan pasien
yaitu kuesioner no. 12-16.
b. Kemudian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, penulis menentukan skor
pada setiap pernyataan dengan menggunakan skala Likert yang dikembangkan oleh
Ransis Likert. Skor tersebut yaitu sangat tidak setuju (skor 1), tidak setuju (skor 2),
setuju (skor 3), sangat setuju (skor 4). Kecuali pada pernyataan kuesioner no. 5 item
aksesibilitas pelayanan menggunakan sistem skoring sebaliknya.
c. Kuesioner yang sudah ada tidak perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas
karena jenis data yang digunakan merupakan data jenis kualitatif tipe ordinal. Jadi
kuesioner langsung bisa dibagikan kepada pasien yang berobat di RSGM FKG
28
UNMAS Denpasar untuk mengetahui pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan
pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
4.6 Alat dan Bahan Penelitian
Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian adalah pulpen, formulir
penelitian dan kuesioner.
4.7 Waktu dan Lokasi Penelitian
Adapun waktu penelitian yang dilaksanakan yaitu mulai tanggal 11 Februari
2014 sampai dengan tanggal 18 Februari 2014 pukul 08.00-16.00. Lokasi dilakukannya
penelitian ini adalah di RSGM FKG UNMAS Denpasar, Jl. Kamboja No.11 A Denpasar.
4.8 Jalannya Penelitian
Adapun jalannya penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya
penelitian kepada pasien.
2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang berobat di RSGM FKG UNMAS
Denpasar untuk menjadi sampel.
3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan.
4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel.
5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel.
6. Peneliti mendampingi sampel selama pengisian kuesioner.
7. Mengumpulkan kuesioner.
8. Analisis data.
4.9 Analisis Data
Data pada penelitian ini adalah data jenis kualitatif tipe ordinal sehingga
menggunakan uji statistik non-parametrik. Dalam upaya mencapai tujuan penelitian
29
untuk mendapatkan jawaban atas pokok permasalahan dalam penelitian ini digunakan
teknik analisis Regresi Berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS. Adapun
proses analisis data sebagai berikut :
a. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari 16 item pernyataan dengan
menggunakan skala Likert, masing-masing pernyataan berisikan 4 alternatif
pilihan yaitu sangat tidak setuju diberikan penilaian dengan angka 1, tidak setuju
diberikan penilaian dengan angka 2, setuju diberikan penilaian dengan angka 3
dan sangat setuju yang diberikan penilaian dengan angka 4. Item pernyataan
tersebut dibedakan menjadi 3 bagian yaitu pernyataan tentang aksesibilitas
fasilitas sebanyak 6 item pernyataan, pernyataan tentang aksesibilitas pelayanan
berjumlah 5 pernyataan dan item mengenai kepuasan pasien sebanyak 5
pernyataan.
b. Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft office excel.
c. Data tersebut selanjutnya diuji menggunakan teknik uji Pearson Corelation untuk
mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara aksesibilitas dengan kepuasan
pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
d. Hasil data yang menunjukkan terdapat hubungan antara aksesibilitas dengan
kepuasan pasien tersebut selanjutnya diuji lagi menggunakan teknik uji Analisis
Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara
aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan aksesibilitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
e. Data tersebut selanjutnya diuji dengan menggunakan teknik uji Analisi Regresi
Berganda jika masing-masing variabel menunjukkan adanya pengaruh terhadap
kepuasan pasien. Analisisi Regresi Berganda dilakukan untuk mengetahui
pengaruh aksesibilitas (aksesibilitas fasilitas maupun aksesibilitas pelayanan)
30
terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Hasil analisis
dinyatakan dalam bentuk persamaan garis regresi berganda : Y = b1X1 + b2X2 .
Dimana :
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
X1 = Aksesibilitas fasilitas
X2 = Aksesibilitas pelayanan
b1 = Koefisien regresi aksesibilitas fasilitas (X1)
b2 = Koefisien regresi aksesibilitas pelayanan (X2)
31
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan perawatan
di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Jumlah responden yang digunakan sebagai
sampel penelitian sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah quota sampling, dimana dalam teknik ini pasien yang dijadikan sampel
diambil secara acak sesuai jumlah yang ditentukan. Kuesioner yang digunakan
diberikan kepada 30 pasien untuk diisi kemudian dikembalikan semuanya.
Adapun karakteristik sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di
bawah ini :
Tabel 5.1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia
Karakteristik Jumlah Sampel Persentase (%)
Jenis Kelamin Laki – laki 13 43,3
Perempuan 17 56,6
TOTAL 30 100
Pekerjaan
Pelajar 1 3,3
Mahasiswa 15 50
Karyawan swasta 9 30
Ibu rumah tangga 1 3,3
Pegawai negeri 4 13,3
TOTAL 30 100
Umur
11-20 tahun 1 3,3
21-30 tahun 20 66,6
31-40 tahun 4 13,3
41-50 tahun 3 10
>51 tahun 2 6,6
TOTAL 30 100
32
Tabel 5.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin
perempuan lebih banyak daripada responden berjenis kelamin laki-laki.
Persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 56,6% sedangkan
persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 43,3%. Dilihat dari
pekerjaan responden terlihat bahwa responden terbanyak yaitu mahasiswa
sebanyak 50% dan persentase paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 3,3%.
Berdasarkan umur responden yang datang berobat ke RSGM RSGM FKG
UNMAS Denpasar, responden terbanyak adalah responden kisaran umur 21-30
tahun yakni sebesar 66,6%, 31-40 tahun sebanyak 13,3%, 41-50 tahun
persentasenyas sebanyak 10%, kisaran umur >51 tahun 6,6% dan 11-20 tahun
sebanyak 3,3%.
5.2 Analisis Data pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien
Distribusi jawaban responden terhadap aksesibilitas yang dirasakan di
RSGM FKG UNMAS Denpasar dapat dilihat pada Tabel di bawah ini :
Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden mengenai aksesibilitas dan kepuasan yang
dirasakan
Aspek Kriteria Jumlah (orang) Persentase
Aksesibilitas fasilitas
Sangat setuju 23 76,6%
Setuju 7 23,3%
Tidak setuju 0 0,00%
Sangat tidak setuju 0 0,00%
TOTAL 30 100%
Aksesibilitas pelayanan
Sangat setuju 18 60%
Setuju 9 30%
Tidak setuju 3 10%
Sangat tidak setuju 0 0%
TOTAL 30 100%
Kepuasan Pasien
Sangat setuju 21 70%
Setuju 9 30%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
TOTAL 30 100%
33
Tabel 5.2 mengenai distribusi jawaban responden tentang aksesibilitas dan
kepuasan yang dirasakan di RSGM FKG UNMAS Denpasar, persentase
terbanyak dari aspek aksesibilitas fasilitas adalah kriteria sangat setuju yaitu
sebanyak 76,7% dan persentase terkecil dari aksesibilitas fasilitas adalah kriteria
setuju yaitu sebanyak 23,3%. Dari aspek aksesibilitas pelayanan kriteria terbanyak
adalah sangat setuju dengan persentase 60% dan kriteria terkecil adalah tidak
setuju dengan persentase 10%. Dari aspek kepuasan pasien kriteria terbanyak
adalah sangat setuju dengan persentase 70% dan kriteria terkecil adalah setuju
dengan persentase 30%. Dapat diambil kesimpulan pada hasil distribusi jawaban
responden dari kuesioner yang dibagikan terlihat tingkat kepuasan pasien rata-rata
adalah sangat puas.
Dilakukan uji analisis Pearson Corelation untuk mengetahui ada atau
tidaknya hubungan aksesibilitas dengan kepuasan pasien. Hasil uji hubungan
aksesibilitas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 5.3 Uji Korelasi antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien
Variabel N Sig.
(2-tailed)
Aksesibilitas fasilitas terhadap
kepuasan pasien 30 0,021
Aksesibilitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien 30 0,003
34
Dari Tabel 5.3 dapat dilihat bahwa nilai Sig. (2-tailed) dari kedua variabel
didapatkan hasil positif yang berarti terdapat hubungan yang positif antara
aksesibilitas terhadap kepuasan pasien, baik antara aksesibilitas fasilitas dengan
kepuasan pasien ataupun antara aksesibilitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
hasil uji juga menunjukkan nilai masing-masing 0,021 untuk aksesibilitas fasilitas
terhadap kepuasan pasien dan 0,003 untuk aksesibilitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien. kedua nilai tersebuit < 0,05. Hasil uji tersebut yang
menunjukkan adanya hubungan antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien
selanjutnya diuji menggunakan regresi analisis sederhana.
Dilakukan uji analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui ada
atau tidaknya pengaruh antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan
antara aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil uji aksesibilitas
fasilitas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 5.4 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas fasilitas
terhadap kepuasan pasien
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error Beta
(Constant) 9.588 2.986 3.211 .003
Aksesibilitas
Fasilitas
.348 .142 .420 2.447 .021
Dari Tabel 5.4 di atas dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,021dimana
hasil tersebut < 0,05. Nilai signifikansi tersebut menunjukkan adanya pengaruh
35
yang signifikan antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien. Hasil uji
analisis regresi linier sederhana untuk aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 5.5 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
(Constant) 10.234 2.054 4.983 .000
Aksesibilitas
Pelayanan
.403 .123 .525 3.266 .003
Dari Tabel 5.5 di atas dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,003dimana
hasil tersebut < 0,05. Nilai signifikansi tersebut menunjukkan adanya pengaruh
yang signifikan antara aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Dari
hasil kedua uji regresi linier sederhana tersebut didapat hasil terdapat pengaruh
antara kedua variabel yang ada. Kedua variabel yang dimaksud adalah
aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan aksesibilitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
Hal ini menunjukkan bahwa aksesibilitas fasilitas maupun aksesibilitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS
Denpasar sehingga dilakukan uji lanjutan yaitu uji analisis regresi berganda. Uji
analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
36
pengaruh antar variabel. Hasil uji analisis aksesibilitas terhadap kepuasan pasien
dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 5.6 Hasil analisis regresi ganda antara aksesibilitas fasilitas dan
aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
R
R Square
(R2) Sig. B
Std.
Error Beta
(Constant) 7.804 2.885
.559
.012
Aksesibilitas
Fasilitas
.180 .151 .217
.312
.244
Aksesibilitas
Pelayanan
.323 .140 .421
.029
Dari Tabel 5.6 dapat dilihat persamaan garis regresi Y=0,217 X1+0,421X2.
Ini berarti ada pengaruh yang positip dan signifikan secara simultan aksesibilitas
fasilitas dan aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG
UNMAS Denpasar.
a. b1 = 0,217 artinya apabila aksesibilitas pelayanan (X2) dianggap
konstan, maka setiap perubahan aksesibilitas fasilitas (X1) akan diiringi
peningkatan kepuasan pasien
b. b2 = 0,421 artinya apabila aksesibilitas fasilitas (X1) dianggap
konstan, maka setiap penambahan aksesibilitas pelayanan (X2) diiringi
peningkatan kepuasan pasien.
Hasil uji analisis regresi ganda juga menunjukkan analisis determinasi dari
variabel yang ditentukan. Analisis ini digunakan untuk mengetahui kontribusi
37
variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil analisi determinasi aksesibilitas
terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari Tabel 5.6 di atas dengan melihat nila
R yang ada.
Determinasi dihitung menggunakan persamaan : D = R2 x 100%. Nilai R
2
dari Tabel 5.6 0,312, sehingga nilai determinasi D = 0,312 x 100% = 31,2%.
Artinya bahwa variabel aksesibilitas fasilitas (X1) dan alksesibilitas pelayanan
(X2) mampu menjelaskan variabel kepuasan pasien sebesar 31,2% sedangkan
sisanya sebesar 68,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian.
Dari penjelasan di atas menunjukkan bahwa di RSGM FKG UNMAS
Denpasar, kepuasan pasien dipengaruhi oleh aksesibilitas yang dirasakan. Dilihat
dari hasil analisi determinasinya menunjukkan bahwa aksesibilitas tidak banyak
mempengaruhi kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
38
BAB VI
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa dari 30 jumlah
responden yang mengisi kuesioner penelitian, jumlah responden perempuan lebih
banyak yaitu 17 orang dibandingkan dengan responden laki-laki yang hanya
berjumlah 13 orang. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih rentan terkena
penyakit gigi. Dari pengamatan peneliti, hal ini disebabkan karena perempuan
cenderung menyukai makanan manis seperti coklat dan permen. Kandungan gula
yang terdapat pada makanan yang manis akan mengakibatkan terjadinya penyakit
gigi apabila tidak rajin dibersihkan. Hal ini sesuai dengan hasil studi mengenai
pengaruh konsumsi gula dengan terjadinya karies yang dikenal dengan „Studi
Vipeholm‟. Hasil studi menunjukkan, bahwa makin sering gula dikonsumsi oleh
individu dengan kebersihan mulut yang buruk, dapat meningkatkan serangan
karies pada individu tersebut (Jamil, 2011).
Berdasarkan pekerjaan dan usia dari responden, 50% responden adalah
mahasiswa yang sebagian besar berusia 21 sampai 30 tahun. Hal ini dikarenakan
tempat penelitian merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh Universitas
Mahasaraswati Denpasar sehingga mahasiswa dari universitas yang bersangkutan
memilih untuk melakukan perawatan di rumah sakit tersebut apabila memiliki
keluhan terhadap kesehatan giginya. Hal ini juga disebabkan oleh lokasi rumah
sakit yang menjadi satu lingkungan dengan Universitas Mahasaraswati Denpasar
sehinggan akan sangat mengurangi biaya transportasi para mahasiswa.
39
Dilihat dari distribusi jawaban responden mengenai aksesibilitas dan
kepuasan yang dirasakan, pada item aksesibilitas fasilitas 23 orang responden
memilih jawaban sangat setuju. Menurut pengamatan peneliti, hal ini disebabkan
karena fasilitas yang tersedia menurut responden yang sebagian besar adalah
mahasiswa dan karyawan swasta sudah sangat baik.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien yang melakukan
perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar, hasil uji menggunakan analisis
Regresi Berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh aksesibilitas
terhadap kepuasan pasien, serta mengetahui pengaruhnya secara parsial dan secara
simultan. Pada hasil uji analisis Regresi Berganda didapatkan hasil terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di
RSGM FKG UNMAS Denpasar.
Pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pelanggan penting bagi
perusahaan (penyedia layanan) karena perusahaan perlu mengetahui apakah
tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja
perusahaan atau memberikan kulitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat
maksimum. Ciri kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan
pembelian dan keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis,
karena adanya kecenderungan untuk megulangi pembelian tersebut. Dengan
demikian kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap
aksesibilitas yang dirasakan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha usaha
untuk memperjelas pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pelanggan
(Parasuraman, et.al, 1985;1988). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa
aksesibilitas memiliki pengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan.
40
Dari hasil uji yang telah dilakukan dapat diketahui juga pengaruh secara
parsial dan secara simultan dari variabel yang diuji. Kemampuan aksesibilitas
fasilitas dan aksesibilitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pasien secara
parsial dijelaskan melalui persamaan regresi yang diperoleh, dari Tabel 5.6 dapat
disusun persamaan regresi yang diperoleh : Y = 0,217 X1+0,421X2. Persamaan ini
dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Aksesibilitas fasilitas memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien sebesar 0,217, artinya jika kualitas aksesibilitas
fasilitas meningkat 1 skor menyebabkan kepuasan pasien meningkat sebesar 0,217
skor; b. Aksesibilitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
pasien sebesar 0,421, artinya jika kualitas aksesibilitas pelayanan meningkat 1 skor
menyebabkan kepuasan pasien meningkat sebesar 0,421 skor. Hal ini menunjukkan
bahwa di RSGM FKG UNMAS Denpasar, aksesibilitas pelayanannya lebih banyak
mempengaruhi kepuasan pasien yang datang.
Berdasarkan pengamatan peneliti, aksesibilitas dari segi pelayanan di
RSGM FKG UNMAS Denpasar memang terlihat lebih baik, hal ini dapat dilihat
dari keramah tamahan setiap karyawan yang bertugas baik petugas parkir, petugas
keamanan (satpam) maupun perawat yang bertugas di bagian resepsionis. Semua
karyawan sangat memperhatikan pasien yang datang dengan memberikan
pelayanan yang baik sehingga tidak ada pasien yang merasa kurang diperhatikan.
Tetapi berbeda halnya dengan kepuasan pasien terhadap aksesibilitas fasilitas
yang dirasakan, karena fasilitas seperti kebersihan kamar mandi, kenyamanan
ruang tunggu dan hal lainya berdasarkan pengamatan peneliti masih kurang.
41
Kemampuan aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan dalam
mempengaruhi kepuasan pasien secara simultan dijelaskan oleh R² atau
determinasi. Dalam Tabel 5.6 diketahui sebesar 0.312 atau 31,2 % ( R² x 100% ),
sisanya sebesar 68,8% ( 100%-31,2% ) dipengaruhi oleh faktor lain selain
aksesibilitas. Faktor-faktor lain tersebut menurut pendapat dari Parasuraman yang
dikemukakan oleh Bermen yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008), antara lain : 1.
Fasilitas fisik meliputi tampilan pelayanan, kenyamanan fasilitas fisik, serta
peralatan dan perlengkapan yang modern; 2. Kreadibilitas meliputi keyakinan dan
kejujuran dalam pelayanan; 3. Kompeten meliputi ketrampilan dan pengetahuan
pelayanan; 4. Aksesibilitas meliputi pelayanan mudah dihubungi; 5. Keandalan
meliputi efektifitas informasi jasa; 6. Daya tanggap yaitu membantu dengan
segera memcahkan masalah; 7. Kesopanan meliputi kesopanan dan
kebijaksanaan; 8. Komunikasi meliputa komunikasi yang baik dan bisa
mendengarkan pendapat pelanggan; 9. Memahami pelanggan yaitu mengerti dan
memahami kebutuhan pelanggan; 10. Keamanan yaitu memberikan rasa nyaman.
Pasien yang datang ke RSGM FKG UNMAS Denpasar bukanlah pasien
umum, melainkan pasien yang didatangkan sendiri oleh mahasiswa klinik FKG
UNMAS Denpasar. Hal ini dikarenakan setiap mahasiswa klinik di FKG UNMAS
Denpasar diwajibkan mencari pasien sesuai dengan kasus yang ditempuh di klinik
agar dapat lulus program profesi. Untuk dapat memenuhinya, sebagian besar
mahasiswa klinik memberikan tarif sangat kecil bahkan memberikan perawatan
secara cuma-cuma untuk pasien yang mereka dapat. Hal ini mengakibatkan
banyak pasien yang datang setiap harinya ke RSGM FKG UNMAS Denpasar
tanpa memperdulikan aksesibilitas yang dirasakan. Dari pengamatan tersebut,
42
peneliti mengambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pasien di RSGM FKG
UNMAS Denpasar tinggi dikarenakan bukan karena aksesibilitas yang dirasakan
tetapi dikarenakan oleh tarif minimum yang harus mereka bayar.
Tarif adalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan sejumlah
uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut sebuah rumah
sakit bersedia memberikan jasa kepada pasien (Trisnantoro, 2009). Jasa atau
produk dengan mutu jelek, tarif yang mahal, pemberian jasa yang lambat dapat
membuat pelanggan tidak puas (Suprapto, 2001 dalam Martianawati, 2009). Hal
itu menunjukan bahwa tarif merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para
pelanggan. Tjiptono (2007) mendefinisikan tarif dari sudut pandang konsumen,
tarif seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana tarif tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai
dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap tarif.
Dari hasil analisa yang telah dijelaskan maka didapatkan hasil penelitian
bahwa aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar memiliki pengaruh yang
kecil terhadap kepuasan pasien yang melakukan perawatan. Hal ini menunjukkan
adanya faktor lain yang memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pasien di
RSGM FKG UNMAS Denpasar. Faktor lain tersebut adalah tarif.
43
BAB VII
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa :
1. Aksesibilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin
mudah aksesibilitas yang dirasakan, maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan dari pasien.
2. Pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien termasuk dalam
kategori pengaruh yang kecil karena memiliki kontribusi pengaruh
sebesar 31,2%.
7.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, rekomendasi solusi yang
dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Pertahankan aksesibilitas pelayanan, namun alangkah baiknya apabila
dapat ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pasien.
2. Aksesibilitas dari segi fasilitas perlu ditingkatkan guna meningkatkan
kepuasan pasien.
3. Diharapkan apabila akan melakukan penelitian lanjutan untuk
aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar, populasi penelitian
menggunakan pasien umum yang melakukan perawatan.
44
DAFTAR PUSTAKA
Budianto. Engel, J.F, Blackwell R.D, Black and Miniard P.W. 1995, Perilaku
konsumen. Binarupa Aksara Indonesia, Andi Offset, Jakarta.
Eryando, Tris. 2006, Aksesibilitas Kesehatan Material di Kabupaten Tangerang,
Skripsi, Universitas Indonesia, Jakarta.
Fandy, Tjiptono. 2005, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Offset,
Yogyakarta.
Gasperz, Vincent. 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia
Pustaka, Jakarta.
Gerson, Richard F. 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM,
Jakarta.
Jamil. 2011, Hubungan Antara Kebiasaan Mengkonsumsi Jajanan dengan
Pengalaman Karies pada Gigi Susu Anak Usia 4-6 tahun, Tesis,
Universitas Sumatera Utara, Medan.
Junaidi, S. 2002, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori
Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan
Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Liestiani, Enggar. 2006, Pengaruh Aksesibilitas Terhadap Wilayah Pelayanan
Puskesmas di Kota Magelang Berdasarkan Persepsi Pengunjung, Tesis,
Universitas Diponegoro, Semarang.
Notoatmodjo, S. 1993, Pengantar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku,
Andi Offset, Yogyakarta.
Notoadmojo S. 2007, Promosi kesehatan dan ilmu perilaku. Rineka Cipta,
Jakarta.
Paul, J Peter. 2000, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Prasetijo, R. Ihalauw, J.J.O.I. 2005, Perilaku Konsumen, Andi Offset, Yogyakarta.
45
Rambat, Lupiyoadi. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik),
Salemba Empat, Jakarta.
Sarwono, S. 1993, Sosiologi Kesehatan, Beberapa Konsep Beserta Aplikasinya,
Tesis, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Triadmojo, Yunianto. 2013, Agustus 5-last update, Konsep tentang kepuasan
pasien, [Online]. Available http://triatmojo.wordpress com. [5 Agustus
2013].
Trisnantoro, L. 2000, Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan
dan Clinical Governance, Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FK-
UGM ; MMR UGM, Yogyakarta.
Zulhan, Yamit. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisa,
Yogyakarta.
45
46
Lampiran 1
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Pasien di RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar
Dengan Hormat,
Berkenaan dengan akan disusunnya skripsi yang berjudul “PENGARUH
AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR”, dengan tidak mengurangi
rasa hormat peneliti memohon kesediaan dan keikhlasan bapak/ibu/sdr untuk
mengisi daftar pertanyaan berikut. Adapun jawaban dari pertanyaan tersebut telah
dicantumkan, sehingga bapak/ibu/sdr hanya perlu memberikan tanda cek ( )
pada alternatif jawaban yang bapak/ibu/sdr anggap paling tepat.
Tidak ada maksud apapun di balik pengisian daftar pertanyaan ini, kecuali
untuk keperluan ilmiah, oleh karena itu kesediaan bapak/ibu/sdr akan sangan
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Akhirnya, peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya pada
bapak/ibu/sdr atas bantuan yang telah diberikan dalam pengisian kuesioner ini,
semoga bermanfaat bagi kita semua.
Hormat saya,
Peneliti
Ni Kadek Suari Suma Dewi
47
Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh
aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM Universitas Mahasaraswati
Denpasar. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran responden dalam memberikan
jawaban sehingga penelitian kami lebih akurat.
IDENTITAS PASIEN
Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pekerjaan :
PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah salah satu alternatif jawaban dari pertanyaan yang menurut anda paling
tepat dengan memberikan tanda cek ( ) !
Keterangan alternatif jawaban :
No. Alternatif Jawaban Skor
1.
2.
3.
4.
SS
S
TS
STS
= Sangat Setuju
= Setuju
= Tidak Setuju
= Sangat Tidak Setuju
4
3
2
1
48
AKSESIBILITAS FASILITAS
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
(SS) (S) (TS) (STS)
1. Tersediaan akses komunikasi (telp, email,
fax, dll) yang memudahkan pasien untuk
mendapatkan informasi yang dibutuhkan
2. Lokasi Rumah Sakit dapat terjangkau
atau tidak jauh dari rumah dan mudah
mendapatkan transportasi
3. Mudah mendapatkan tempat parkir di
RSGM Universitas Mahasaraswati
Denpasar
4. Kelancaran lalu lintas kendaran di Jl.
Kamboja sebagai kawasan RSGM
Universitas Mahasaraswati Denpasar baik
5. Jl. Kamboja merupakan kawasan
potensial untuk lokasi RSGM Universitas
Mahasaraswati Denpasar
6. Adanya kejelasan papan petunjuk
AKSESIBILITAS PELAYANAN
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
(SS) (S) (TS) (STS)
1. Prosedur penerimaan pasien mudah
2. Kualitas pelayanan yang diberikan
dengan kualitas pelayanan yang
dijanjikan sesuai
3. Dalam penerimaan pasien, resepsionis
ramah dan sopan
4. Petugas parkir sangat membantu pasien
5. Merasa lama menunggu untuk
pemeriksaan
49
Kepuasan Pasien
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
(SS) (S) (TS) (STS)
1. Menurut kami selama ini RSGM
Universitas Mahasaraswati Denpasar
memberikan pelayanan jasa yang
memuaskan sesuai dengan yang
diharapkan
2. Menurut kami keramahan karyawan
RSGM Universitas Mahasaraswati
Denpasar dapat memberikan kepuasan
bagi pasien
3. Pelayanan, fasilitas dan lokasi yang kami
dapatkan mempercepat kesembuhan kami
4. Pelayanan medis RSGM Universitas
Mahasaraswati Denpasar memenuhi
harapan pasien
5. Secara keseluruhan kami menilai bahwa
RSGM Universitas Mahasaraswati
Denpasar memiliki citra yang positif dan
baik.
50
Lampiran 3
DOKUMENTASI
RSGM FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Alat dan Bahan Penel
51
Peneliti menginstrusikan responden dalam pengisian kuesioner.
Peneliti mengawasi responden saat mengisi kuesioner.
52
Lampiran 4
Hasil Uji Pearson Correlations
Correlations
Aksesibilitas Fasilitas
Aksesibilitas Pelayanan Kepuasan Pasien
Aksesibilitas Fasilitas Pearson Correlation 1 .482** .420
*
Sig. (2-tailed) .007 .021
N 30 30 30
Aksesibilitas Pelayanan Pearson Correlation .482** 1 .525
**
Sig. (2-tailed) .007 .003
N 30 30 30
Kepuasan Pasien Pearson Correlation .420* .525
** 1
Sig. (2-tailed) .021 .003
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
53
Lampiran 5
Hasil Uji Analisi Regresi Linier Sederhana
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Aksesibilitas
Fasilitasa
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .420a .176 .147 2.144
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Fasilitas
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 27.518 1 27.518 5.989 .021a
Residual 128.649 28 4.595
Total 156.167 29
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
54
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.588 2.986 3.211 .003
Aksesibilitas Fasilitas .348 .142 .420 2.447 .021
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Aksesibilitas
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .525a .276 .250 2.010
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan
55
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 43.075 1 43.075 10.665 .003a
Residual 113.092 28 4.039
Total 156.167 29
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.234 2.054 4.983 .000
Aksesibilitas Pelayanan .403 .123 .525 3.266 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
56
Lampiran 6
Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Regression Variables Entered/Removed
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Aksesibilitas
Pelayanan,
Aksesibilitas
Fasilitasa
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .559a .312 .261 1.995
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan, Aksesibilitas Fasilitas
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 48.718 2 24.359 6.121 .006a
Residual 107.449 27 3.980
Total 156.167 29
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan, Aksesibilitas Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
57
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.804 2.885 2.705 .012
Aksesibilitas Fasilitas .180 .151 .217 1.191 .244
Aksesibilitas Pelayanan .323 .140 .421 2.308 .029
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
