PENGANTAR KUESIONER KEPUASAN PENGGUNApt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM_1.pdf/dsrudq +dvlo...

$: PENGANTAR KUESIONER KEPUASAN PENGGUNApt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM_1.pdf/dsrudq +dvlo 6xuyhl .hsxdvdq 0dv\dudndw 3hqjdglodq 7lqjjl .dolpdqwdq 7lpxu 3djh ï u ô í l$
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

PENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR

Jalan. M. Yamin No. 1 Samarinda 75123

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 2019 / Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur Page 2

3,81/ 95,17

SANGAT BAIK

NILAI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT PENGADILAN

TINGGI KALIMANTAN TIMUR

TAHUN 2019


BAB I. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pemberian pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah kepada masyarakat

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga

kedudukan Aparatur Pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat

strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah dapat memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah

menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah

mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan

standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelanggaraan pelayanan publik

dilingkungan masing-masing. Undang-undang tersebut mewajibkan penyelenggara

mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan

Standar Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut sebagai Standar Pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam

berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh

karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan

secara terus menerus dan berkesinambungan, sehingga pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka,

sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut :

1. Diketahui kekurangan atau kelemahan dari masing-masing unsur dalam

penyelanggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


1.2. DASAR HUKUM

Adapun dasar hukum dalam penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur tahun 2019 adalah sebagai berikut :

1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3. TUJUAN

Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan selain itu untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala

serta sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan pelayanan publik guna meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diwaktu selanjutnya.

1.4. SASARAN

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

1.5. RUANG LINGKUP

Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan kepada

Pengguna Layanan Peradilan oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur sebanyak 140

(seratus empat puluh ) responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Aparatur Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur kepada masyarakat pengguna. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat

kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 9 (sembilan) unsur yang relevan, valid dan

reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap 4 (empat)

pilihan jabatan yang tersedia, merujuk pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang

meliputi :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.


2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yag dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda

yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

1.6. KELUARAN

Adapun yang menjadi output (keluaran) dari pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat ini adalah 1 (satu) nilai IKM yang baik.


BAB II. PELAKSANAAN DAN METODE SURVEI

2. 1. TAHAPAN PELAKSANAAN SURVEI

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,

pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai

berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat

dipertanggungjawabkan.

2.2. TEKNIK SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;

3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);

4. Diskusi kelompok terfokus;

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Untuk pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2019, Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur menentukan teknik survei dengan memilih Metode Kuesioner

melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat dengan

mempertimbangkan keterbatasan biaya dan personil yang terlibat dalam pelaksanaan

Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2019 tersebut.

2.3. WAKTU PELAKSANAAN SURVEI

Survey ini dilaksanakan pada Minggu ketiga bulan April sampai minggu kedua

bulan Mei 2019. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal

berikut ini :


No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan Minggu ketiga bulan April 2019

2 Pengumpulan Data / Survey IKM Minggu keempat bulan April 2019

3 Pengolahan Data Minggu pertama bulan Mei 2019

4 Penyusunan dan Pelaporan Minggu kedua bulan Mei 2019

2.4. JENIS DATA

Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari responden

yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang

dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut diolah menjadi angka-

angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung

dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara deskriptif.

2.5. PENGUMPULAN DATA

Populasi adalah wilayah generalisasi berupa subjek atau objek yang diteliti untuk

dipelajari dan diambil kesimpulan. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi

yang diteliti.

Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau bertindak sebagai perwakilan

dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil diperoleh dari sampel dapat

digeneralisasikan pada populasi.

Penarikan sampel diperlukan jika populasi yang diambil sangat besar, dan peneliti

memiliki keterbatasan untuk menjangkau seluruh populasi maka peneliti perlu

mendefinisikan populasi target dan populasi terjangkau baru kemudian menentukan

jumlah sampel dan teknik sampling yang digunakan.

Untuk menentukan sampel dari populasi digunakan perhitungan maupun acuan

tabel yang dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah

sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam

penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan

untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100.

Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk

menentukan ukuran sampel :

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan

penelitian

2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan

sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat


3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel

sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang ketat,

penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10

sampai dengan 20

Besaran atau ukuran sampel ini sampel sangat tergantung dari besaran tingkat

ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat kesalahan,

pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5% (0,05). Makin besar

tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Namun yang perlu diperhatikan

adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin

kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel

(menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi.

Beberapa rumus untuk menentukan jumlah sampel antara lain :

1. Rumus Slovin (dalam Riduwan, 2005:65)

n = N/N(d)2 + 1

n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05.

Misalnya, jumlah populasi adalah 125, dan tingkat kesalahan yang dikehendaki

adalah 5%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah :

N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23, dibulatkan 95

2. Formula Jacob Cohen (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:179)

N = L / F^2 + u + 1

Keterangan :

N = Ukuran sampel

F^2 = Effect Size

u = Banyaknya ubahan yang terkait dalam penelitian

L = Fungsi Power dari u, diperoleh dari tabel

Power (p) = 0.95 dan Effect size (f^2) = 0.1

Harga L tabel dengan t.s 1% power 0.95 dan u = 5 adalah 19.76

maka dengan formula tsb diperoleh ukuran sampel

N = 19.76 / 0.1 + 5 + 1 = 203,6, dibulatkan 203

3. Rumus berdasarkan Proporsi atau Tabel Isaac dan Michael

Tabel penentuan jumlah sampel dari Isaac dan Michael memberikan kemudahan

penentuan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%.

Dengan tabel ini, peneliti dapat secara langsung menentukan besaran sampel

berdasarkan jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang dikehendaki.


Ada dua hal yang menjadi pertimbangan dalam menentukan ukuran sample.

Pertama ketelitian (presisi) dan kedua adalah keyakinan (confidence).

Ketelitian mengacu pada seberapa dekat taksiran sampel dengan karakteristik

populasi. Keyakinan adaah fungsi dari kisaran variabilitas dalam distribusi pengambilan

sampel dari rata-rata sampel. Variabilitas ini disebut dengan standar error, disimbolkan

dengan S-x

Semakin dekat kita menginginkan hasil sampel yang dapat mewakili karakteristik

populasi, maka semakin tinggi ketelitian yang kita perlukan. Semakin tinggi ketelitian,

maka semakin besar ukuran sampel yang diperlukan, terutama jika variabilitas dalam

populasi tersebut besar.

Sedangkan keyakinan menunjukkan seberapa yakin bahwa taksiran kita benar-

benar berlaku bagi populasi. Tingkat keyakinan dapat membentang dari 0 – 100%.

Keyakinan 95% adalah tingkat lazim yang digunakan pada penelitian sosial / bisnis.

Makna dari keyakinan 95% (alpha 0.05) ini adalah “setidaknya ada 95 dari 100, taksiran

sampel akan mencerminkan populasi yang sebenarnya”.

Berdasarkan pedoman yang tercantum dalam Permenpan RB Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik disebutkan bahwa yang dijadikan dasar untuk penetapan jumlah

responden adalah dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan

(Lampiran II) atau dihitung dengan rumus

S= {λ².N.P.Q}/ d² (N-1) + λ².P.Q}

Dimana :

S = Jumlah sampel

λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1

taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10 %

N = Populasi

P = (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d= 0,0

Berdasarkan paparan dan uraian diatas, untuk kepentingan survei kepuasan

masyarakat Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur dalam menentukan besaran sampel

yang akan diambil adalah dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and

Morgan (Lampiran II) Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan penjelasan

sebagai berikut :

Populasi = 220 maka ditentukan jumlah Sampel sebesar 140

N= 220, n = 140

Sedangkan untuk teknik penarikan sampel untuk survei kepuasan masyarakat

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur menggunakan Teknik Probability Sampling Jo

Simple random sampling. Pemlihan teknik tersebut didasari alasan karena teknik

tersebut adalah teknik yang paling sederhana dimana dengan teknik tersebut sampel

diambil secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi.


Populasi di lingkungan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur adalah masyarakat

pencari keadilan sebagai pengguna layanan, yang mana setiap harinya rata-rata jumlah

masyarakat pencari keadilan sebagai pengguna layanan yang datang ke Pengadilan

Kalimantan Timur sebanyak 3 s/d 4 orang, sehingga dalam satu minggu rata-rata

jumlah kunjungan adalah sebanyak 20 (dua puluh) orang sehingga populasi

pengunjung rata-rata setiap bulannya adalah sebanyak 80 orang. Populasi pengunjung

di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur pada umumnya adalah Homogen, sehingga

populasi dalam satu minggu dan satu bulan pada umumnya adalah sejenis.

Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui pengisian sendiri,

termasuk yang dikirimkan melalui surat. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan

sebanyak 140 (seratus empat puluh) kuesioner, yang mana sebagian besar berasal dari

kuesioner yang dilakukan dengan wawancara tatap mata dan sisanya adalah

masyarakat pencari keadilan yang datang ke kantor Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur untuk meminta layanan peradilan.

2.6. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan dengan

prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Permenpan RB Tahun 2017,

yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara :

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah bobot 1 N Jumlah unsur X

Setelah diperoleh bobot nilai rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka

tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada

pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator

pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :

Indeks Total nilai persepsi per pertanyaan X Total unsur yang terisi

Nilai penimbang

Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, konversi

dilakukan pada nilai indeks diantara 25 – 100, maka hasil penilaian indeks

dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya sebagai berikut :

Nilai konversi indeks = hasil indeks X 25

Setelah ke 3 (tiga) langkah tersebut dilakukan, maka hasilnya dapat dikategorikan berdasarkan tabel dibawah ini :

Nilai persepsi Nilai Interval

indeks Nilai interval

konversi indeks Nilai Persepsi

1 1.00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4.00 81,26 - 100 A Sangat Baik


BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN

III. 1. PROFIL RESPONDEN

a. Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 140 responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat

Tahun 2019 yang diselenggarakan oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur

diperoleh informasi bahwa sebanyak 92 orang responden atau 65,71 % adalah

responden berjenis kelamin Laki-laki sedangkan sisanya sebesar 48 orang

responden atau 34,29 % adalah respoden berjenis kelamin Perempuan.

Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang diolah

b. Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Dari Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Pengadilan Tinggi

Kalimantan Timur dapat diperoleh informasi bahwa dari 140 responden yang

berpartisipasi diketahui bahwa jenis pekerjaan utama terbanyak adalah PNS

dengan jumlah sebanyak 71 responden atau sebesar 50,71 %, berikutnya adalah

Pekerjaan Swasta sebanyak 30 responden atau sebesar 21,43 % dan berikutnya

adalah Pekerjaan Lainnya sebanyak 22 orang atau sebesar 15,71 %, setelahnya

ada Wirausaha sebanyak 5 responden atau sebesar 3,57% dan yang memilih

tidak menjawab sebanyak 12 responden atau sebesar 8,57 %.


Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang Diolah

c. Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Dari 140 responden Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur diperoleh informasi bahwa jenis layanan

yang paling banyak digunakan adalah Jenis Layanan Kesekretariatan dengan

jumlah sebanyak 71 responden atau sebesar 50,71 % selanjutnya adalah

Layanan Kepaniteraan sebanyak 69 orang atau sebesar 49,29%.


d. Responden Berdasarkan Usia

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur memperoleh informasi tentang kelompok

umur dari responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat

tahun 2019 yang terbanyak adalah dalam rentang kelompok umur produktif kerja

yaitu dari usia 18 Tahun s/d 39 tahun sebanyak 46 responden sedangkan

sisanya ditempati kelompok usia antara 40 tahun s/d 60 tahun keatas sebanyak

25 responden sedangkan sebanyak 69 responden memilih tidak menjawab.

Pada dasarnya orang-orang yang berusia antara 29 hingga 39 tahun adalah

sudah cukup mapan tingkat emosi maupun pemikirannya, sehingga jawaban

yang diberikan saat mengisi quisioner dapat dikatakan akan obyektif.



e. RESPONDEN BERDASARKAN JENJANG PENDIDIKAN

Profil jenjang pendidikan yang diperoleh dari 140 responden Survei Kepuasan

Masyarakat adalah terdiri dari 3 jenjang yaitu SMU, S-1,S-2/Keatas. Tingkat

pendidikan responden umumnya (80 %) berpendidikan Sarjana, walaupun

sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang

berpendidikan Sekolah Menengah Atas hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan

responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,

walaupun tidak terlalu signifikan.

Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang Diolah.

III. 2. HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

a. Indeks Kepuasan Masyarakat

Dari 140 responden Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2019 yang diminta

pengalamannya dalam memperoleh layanan dari Pengadilan Tinggi Kalimantan

Timur, diperoleh data nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut :


TABEL NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN

NO UNSUR PELAYANAN NRR NRR X 1/9

A.1 Persyaratan pelayanan 3,843 0,423

A.2 Kemudahan pelayanan 3,821 0,420

A.3 Kecepatan/ Waktu pelayanan 3,743 0,412

A.4 Biaya/Tarif Pelayanan 3,886 0,427

A.5 Produk Spesifikasi Jenis pelayanan 3,793 0,417

A.6 Kompetensi Pelaksana 3,886 0,427

A.7 Perilaku Pelaksana 3,821 0,420

A.8 Sarana dan Prasarana 3,864 0,425

A.9 Penanganan pengaduan,saran,masukan 3,950 0,435

Nilai Indeks 3,807

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 3,807 X 25 = 95,17

Rincian Perhitungan IKM Terlampir

III. 3. ANALISIS KINERJA PELAYANAN PENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR

KEPADA MASYARAKAT

Dari tabel tersebut diatas jawaban yang diberikan oleh 140 responden yang telah

memberikan pendapatnya terhadap 9 (sembilan) unsur yang menjadi objek Survei

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2019, nilai persepsinya diatas angka

3 (tiga). Hal ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh Aparatur Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur secara umum telah mencerminkan tingkat pelayanan yang

baik. Adapun nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh angka 95,17. Untuk

mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017,

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik. Dengan nilai IKM unit pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 95,17

maka dapat dikatakan bahwa kinerja Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur adalah

“SANGAT BAIK”.

Walaupun kinerja pelayanan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur memperoleh

nilai Sangat Baik, akan tetapi masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang

mendapatkan nilai Kurang dari responden terutama pada unsur Kemudahan dan

Kecepatan waktu pelayanan 1 responden, kewajaran tarif atau biaya pelayanan 1

responden, kesesuaian produk pelayanan 1 responden, perilaku petugas 1

responden, kualitas sarana dan prasarana pelayanan 1 responden dan penanganan

pengaduan pengguna layanan 1 responden.


BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN

IV. 1. KESIMPULAN

a. Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data di lapangan serta pembahasan

diperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada angka 95,17 atau dalam

Kategori Sangat Baik yang artinya secara umum masyarakat pencari keadilan

merasa puas atas unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh aparatur Pengadilan

Tinggi Kalimantan Timur.

b. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil penilaian masyarakat terdapat 3 (tiga) unsur

terbaik yaitu ; Biaya/Tarif Pelayanan, Kompetensi Pelaksana dan Maklumat

Pelayanan.

c. Pelayanan Prima memerlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan

akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan (top manager), pimpinan unit

pelaksana, dan pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya memberikan

pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Disisi lain masyarakat diharapkan ikut

membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat

apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

IV. 2. REKOMENDASI

a. Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur perlu membentuk Tim Survei IKM atau

menunjuk dan atau bekerja sama dengan unit independen untuk melaksanakan

survei IKM diwilayah kerjanya. Dengan adanya tim independen, kapabel dan

mempunyai kredebilitas akan menjamin hasil survei IKM yang benar-benar valid

dan akuntabel.

b. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat

dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua pegawai di

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur di Samarinda, mulai dari staf, pimpinan,

Hakim, tenaga honorer hingga petugas kebersihan dan pada akhirnya juga

bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang berorientasi kepada

peningkatan pelayanan kepada masyarakat;

c. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik satu tahun

sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar lebih representatif

mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat mengukur perkembangan kinerja

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur di Samarinda.


IV. 3. REKOMENDASI RESPONDEN

Secara umum cukup banyak masukan dan saran dari responden untuk peningkatan

kinerja aparatur Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur yang mana secara garis besar

dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Didepan tepatnya diruang tunggu publik agar disediakan layar monitor, sehingga

masyarakat mengetahui perkembangan penanganan perkara yang sedang

diperiksa oleh Majelis Hakim.

b. Perlu pelayanan berbais IT.

c. Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur harus mempertahankan pelayanan yang

sudah sangat baik di mata masyarakat dengan harapan dapat ditingkatkan lagi

mutu pelayanan diwaktu yang akan datang.


L A M P I R A N- L A M P I R A N


Lampiran 1 : Survei Kepuasan Masyarakat 2019

PENGANTAR KUESIONER KEPUASAN PENGGUNApt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM_1.pdf/dsrudq +dvlo...

Documents

Transcript of PENGANTAR KUESIONER KEPUASAN PENGGUNApt-samarinda.go.id/asset/uploads/source/SKM_1.pdf/dsrudq +dvlo...