PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK...
Transcript of PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK...
i
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK
TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh:
Vita Firdausiyah
NIM 10220016
JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2014
i
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK
TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh:
Vita Firdausiyah
NIM 10220016
JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2014
ii
iii
iv
v
MOTTO
عه عائشت : أن الىبي صلى اهلل عليه و سلم قال : إن اهلل يحب
إذا عمل أحدكم عمال أن يتقىه )أخرجه الطبراوي(
Dari A’isyah, sesungguhnya Nabi saw berkata;
sesungguhnya Allah menyukai seseorang yang
mengerjakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya
(HR. At-Thabrani)
vi
PERSEMBAHAN
Sujud syukur kepada Allah swt yang telah membekaliku dengan ilmu. Shalawat
serta salam saya haturkan kepada Nabi Muhammad saw yang telah merubah dunia
yang penuh dengan kebodohan dan penindasan menjadi dunia yang penuh
kedamaian dan keselamatan.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat
kukasihi dan kusayangi.
Untuk kedua orang tuaku tercinta dan terkasih, Umi (Hj. Aisyah Nur
Syamsi) dan Aba (H. Anwar Abd Karim Zamany Lc), hanya ini yang bisa
mewakili tanda baktiku, hormatku, dan rasa terima kasih yang tak terhingga,
kupersembahkan karya kecil ini sebagai kado yang dapat anakmu persembahkan
untuk sedikit menghibur hatimu
Untuk kakak-kakakku yang cantik (Khairatul Camalia, M.pdi dan Binti
Fatatin Azizah, S.Pdi) dan juga adikku yang lucu (Naila Nuril Aulia), tiada yang
paling mengharukan saat berkumpul bersama kalian
Untuk My Fiance (M. Ainul Yaqin) syukron katsir atas kasih sayang,
bantuan, perhatian, dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat serta
inspirasi dalam menyelesaikan Skripsi ini
Buat teman-teman kost, alumni SMA-USA dan teman-teman HBS 2010
terima kasih selalu kasih hiburan selama ini, khususnya buat sahabatku Adelia
Asmawati terimakasih banyak sudah kasih inspirasi judul skripsi, buat Sisca Mega
Prastica cepet nyusul ya…
Seluruh Dosen dan Staf yang ada di UIN Maulana Malik Ibrahim Malang,
Khususnya di Fakultas Syariah terima kasih atas bantuannya selama ini.
Vita Firdausiyah
vii
PRAKATA
Segala puji syukur saya panjatkan kepada Rabbul Izzati yang telah
mengatur roda kehidupan pada porosnya dengan keteraturan, dan hanya kepada-
Nyalah kita menunudukkan hati dengan mengokohkan keimanan dan Izzah kita
dalam keridhaan-Nya. serta yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan dengan judul Penerapan Total Quality Management pada
Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Kota Malang.
Shalawat serta salam kita haturkan kepada Bapak revolusiner dunia
padang pasir Nabi Muhammad saw yang telah merubah dunia yang penuh dengan
kebodohan dan penindasan menjadi dunia yang penuh kedamaian dan
keselamatan.
Dengan segala daya dan upaya serta bantuan, bimbingan maupun
pengarahan dan hasil diskusi dari berbagai pihak dalam proses penulisan skripsi
ini, maka dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang tiada
batas kepada:
1. Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo, M.Si., selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang.
2. Dr. H. Roibin, M.H.I., selaku Dekan Fakultas Syariah Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
viii
3. Dr. M. Nur Yasin, M.Ag., selaku Ketua Jurusan Hukum Bisnis Syariah
Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
4. Dr. Fakhruddin, M.H.I., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Terima kasih
banyak penulis haturkan atas waktu yang telah beliau limpahkan untuk
bimbingan, arahan, serta motivasi dalam menyelesaikan penulisan skripsi
ini.
5. H. Moh. Toriquddin, Lc., M.H.I., selaku Dosen Wali peneliti selama
menempuh kuliah di Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim Malang. Terima kasih banyak penulis haturkan kepada beliau
yang telah memberikan bimbingan, saran, dan motivasi selama menempuh
perkuliahan.
6. Kedua orang tua (H. Anwar Abd Karim Zamani Lc, dan Hj. Aisyah Nur
Syamsi) terima kasih banyak telah memberiku semangat dan inspirasi.
7. Bapak Ayaturrahman, terimakasi telah memberikan informasi dan data dari
BTN Syariah.
8. Segenap Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim Malang yang telah memberikan pengajaran, mendidik,
membimbing serta menyampaikan ilmunya dengan ikhlas. Semoga Allah
swt memberikan pahala kepada beliau semua.
9. Staf Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang, penulis mengucapkan terima kasih atas partisipasinya dalam
penyelesaian skripsi ini.
ix
x
TRANSLITERASI
A. Umum
Transliterasi adalah pemindahalihan tulisan arab ke dalam tulisan Indonesia
(Latin), bukan terjemahan bahasa Arab ke bahasa Indonesia. Termasuk dalam
kategori ini ialah nama Arab dari bahasa Arab, sedangkan nama Arab dari bahasa
selain Arab ditulis sebagaimana ejaan bahasa nasionalnya, atau sebagaimana yang
tertulis dalam buku yang menjadi rujukan. Penulisan judul buku dalam footnote
maupun daftar pustaka, tetap menggunakan ketentuan transliterasi ini.
B. Konsonan
dl = ض Tidak dilambangkan = ا
th = ط b = ب
dh = ظ t = ت
(koma menghadap ke atas) „ = ع ts = ث
gh = غ j = ج
f = ف h = ح
q = ق kh = خ
k = ك d = د
l = ل dz = ذ
m = م r = ر
n = ن z = ز
w = و s = س
h = ه sy = ش
y = ي sh = ص
xi
Hamzah (ء) yang sering dilambangkan dengan alif apabila terletak di awal
kata maka dalam transliterasinya mengikuti vocalnya, tidak dilambangkan, namun
apabila terletak ditengah atau akhir kata, maka dilambangkan dengan tanda koma
diatas (‟), terbalik dengan koma („) untuk mengganti lambang “ع”
C. Vocal, Panjang dan Diftong
Setiap penulisan bahasa Arab dalam bentuk tulisan latin vocal fathah ditulis
dengan “a”, kasrah dengan “i”, dlommah dengan “u”, sedangkan bacaan panjang
masing-masing ditulis dengan cara berikut:
Vokal (a) panjang = â misalnya قال menjadi qâla
Vokal (i) panjang = î misalnya قيل menjadi qîla
Vokal (u) panjang = û misalnya دون menjadi dûna
Khusus untuk bacaan ya‟ nisbat, maka tidak boleh digantikan dengan “ î ”,
melainkan tetap ditulis dengan “iy” agar dapat menggambarkan ya‟ nisbat
diakhirnya. Begitu juga untuk suara diftong, wawu dan ya‟ setelah fathah ditulis
dengan “aw” dan “ay”.
D. Ta’ marbûthah (ة)
Ta’ marbûthah ditransliterasikan dengan “t” jika berada ditengah kalimat,
tetapi apabila Ta’ marbûthah tersebut berada di akhir kalimat, maka
ditransliterasikan dengan menggunakan “h”, atau apabila berada ditengah-tengah
kalimat yang terdiri dari susunan mudlaf dan mudlaf ilayh, maka di
transliterasikan dengan menggunakan “t” yang disambungkan dengan kalimat
berikutnya.
xii
E. Kata Sandang dan Lafadh al-Jalâlah
Kata sandang berupa “al” (ال) ditulis dengan huruf kecil, kecuali terletak diawal
kalimat, sedangkan “al” dalam lafadh Jalâlah yang berada ditengah-tengah
kalimat yang disandarkan (idhafah) maka dihilangkan.
F. Nama dan Kata Arab Terindonesiakan
Pada prinsipnya setiap kata yang berasal dari bahasa Arab harus ditulis dengan
menggunakan sistem transliterasi. Apabila kata tersebut merupakan nama Arab
dari orang Indonesia atau bahasa Arab yang sudah terindonesiakan, tidak perlu
ditulis dengan menggunakan sistem transliterasi.1
1 Fakultas Syari‟ah UIN Maliki Malang, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Malang: Fakultas
Syari‟ah Universitas Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, 2012), h. 73-76
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii
PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................................. iv
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi
PRAKATA ....................................................................................................... vii
TRANSLITERASI ........................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
ABSTRAK ...................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 7
C. Batasan Masalah ................................................................................... 7
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
F. Definisi Operasional ............................................................................ 8
G. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 9
H. Sistematika Pembahasan ..................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 15
A. Pengertian, Sejarah dan Konsep Total Quality Management .............. 15
B. Landasan dan Unsur-unsur TQM ......................................................... 24
C. Karakteristik dan Ciri TQM ................................................................. 24
D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ........................ 26
E. Prinsip-prinsip MMT/TQM ................................................................. 27
F. Implementasi TQM dan Implementasi TQM di Lembaga Keuangan
Syariah .................................................................................................. 37
G. Manfaat imlementasi TQM dan Faktor kegagalan TQM .................... 41
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 45
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 45
xiv
B. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 46
C. Lokasi Penelitian ................................................................................. 47
D. Penentuan Subyek ............................................................................... 47
E. Jenis dan Sumber data ......................................................................... 48
F. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 49
G. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS ......................................... 52
A. Gambaran Umum BTN Syariah Cabang Kota Malang ....................... 52
1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang
Syariah Malang ................................................................................... 52
2. Visi Misi dan Struktur Organisasi ........................................................ 53
3. Keunggulan BTN Syariah .................................................................... 55
B. Konsep TQM pada BTN Syariah Cabang Kota Malang ...................... 56
C. Pelaksanaan Total Quality Management Pada BTN Syariah Cabang
Malang ................................................................................................. 58
1. Penerapan Pola Prima di BTN Syariah Cabang Kota Malang ............. 59
2. Fungsi Pelayanan Prima ....................................................................... 61
3. Karakteristik Pelayanan Prima ............................................................. 62
4. Tanggapan Nasabah BTN Syariah Cabang Kota Malang .................... 67
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 71
A. Kesimpulan ......................................................................................... 71
B. Saran .................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xv
ABSTRAK
Vita Firdausiyah, 10220016, Penerapan Total Quality Management Pada Bank
Tabungan Negara Syariah Cabang Kota Malang. Skripsi,
Jurusan Hukum Bisnis Syariah, Fakultas Syariah, Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Pembimbing: Dr.
Fakhruddin, M.Hi
Kata Kunci: Penerapan, Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pengenalan awal dalam
lembaga keuangan syari‟ah. Salah satu persoalan yang muncul dalam pengelolaan
keuangan syari‟ah adalah model tata kelola (manajemen) yang digunakan masih
sama dengan manajemen lembaga keuangan konvensional pada umumnya. Oleh
karena itu diperlukan inovasi dalam pengelolaannya. Implementasi TQM pada
lembaga keuangan syariah diharapkan mampu meningkatkan kinerja dan kualitas
lembaga tersebut. Implementasi TQM pada lembaga keuangan syari‟ah dititik
beratkan pada proses perbaikan terus-menerus dengan memegang teguh nilai-
nilai syari‟ah.
Dalam penelitian ini terdapat rumusan masalah yaitu: 1) Bagaimana
konsep Total Quality Management (TQM) di BTN Syariah Cabang Kota Malang?
2) Bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) pada pelayanan di
BTN Syariah Cabang Kota Malang?
Penelitian ini tergolong kedalam jenis penelitian empiris yaitu penelitian
yang menekankan pada praktek dilapangan. Adapun pendekatan yang digunakan
yakni pendekatan kualitatif, yaitu analisa yang berbentuk uraian kalimat sesuai
dengan hasil pengolahan data yang didapat dari hasil observasi yang dilakukan.
Konsep Total Quality Management pada pelayanan di BTN Syariah Cabang
Malang memakai konsep pola prima (P.O.LA.PR.I.MA ), yakni yang Pertama,
pelayanan prima yakni ramah, sopan dan bersahabat serta peduli, proaktif dan
cepat tanggap. Kedua, inovasi yakni berinisiatif melakukan penyempurnaan dan
berorientasi menciptakan nilai tambah. Ketiga, keteladanan dengan artian menjadi
contoh dalam berperilaku baik dan benar serta memotivasi penerapan nilai-nilai
budaya kerja. Keempat, profesionalisme yakni kompeten dan bertanggung jawab
serta bekerja cerdas dan tuntas. Kelima, integritas, konsisten dan disiplin serta
jujur dan berdedikasih. Keenam, kerjasama, tulus dan terbuka, saling percaya dan
menghargai. Prakteknya, BTN Syariah Cabang Kota Malang dalam pelaksanaan
TQM khususnya pada pelayanan yakni masih belum maksimal. Untuk
mendapatkan hasil yang lebih maksimal semua butuh waktu dengan adanya
evaluasi dan konsultan maka jadi lebih baik dalam mewujudkan pelayanan yang
sesuai dengan harapan serta kebutuhan nasabah.
xvi
ABSTRACT
Vita Firdausiyah, 10220016, Application of Total Quality Management on
BTN Syariah Branch of Malang. Thesis, Sharia Business Law
Department, Sharia Faculty, the State Islamic University of
Maulana Malik Ibrahim of Malang, Supervisor: Dr. Fakhruddin,
M.H.I.
Key words: Application, Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) is an early introduction of sharia in
financial institutions. one of the issues that arise in the financial management of
the sharia is a model of governance (management) used was the same as the
conventional management of financial institutions in general. Therefore we need
innovation in its management. TQM implementation in Islamic financial
institutions is expected to improve the performance and quality of the institution.
Implementation of TQM on sharia financial institutions is emphasis on the
process of continuous improvement to uphold the values of sharia.
The Formulation of problems in this research are: 1) How does the
concept of Total Quality Management (TQM) on BTN Syariah Branch Malang?
2) How does the application of Total Quality Management (TQM) in service on
BTN Syariah Branch of Malang?
This research is classified into empirical research. Empirical research is
research that emphasizes on the practice field. The approach used the qualitative
approach, the analysis in the form of a description sentence in accordance with the
results of processing the data obtained from the results of observations made.
The concept of Total Quality Management in the ministry in BTN Syariah
Branch of Malang used the concept of primary pattern (P.O.LA.PR.I.MA). First is
excellent service, excellent service is friendly, courteous and friendly and caring,
proactive and responsive. Second, the innovation-oriented initiative to make
improvements and create added value. Third, with the sense of becoming
exemplary example in behaving properly and motivate the application of cultural
values work. Fourth is the professionalism, professionalism is competent and
responsible and intelligent and thorough work. Fifth is integrity, discipline and
consistent, honest and dedicated. Sixth is cooperation, sincere and open, mutual
trust and respect. In practice, BTN Syariah Branch of Malang, especially in the
implementation of TQM in service is not maximized. To get maximum results
take time with the evaluation and the consultants will deliver a better service to
the expectations and needs of customers.
xvii
02002201
(BTN)
0202
(TQM)
TQM
TQM
TQM
BTN
BTN
TQMBTN
(PRIMA)
(BTN)
(BTN)