PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK...

18
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG SKRIPSI Oleh: Vita Firdausiyah NIM 10220016 JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH FAKULTAS SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014

Transcript of PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK...

Page 1: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

i

PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK

TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:

Vita Firdausiyah

NIM 10220016

JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2014

Page 2: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

i

PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK

TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:

Vita Firdausiyah

NIM 10220016

JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2014

Page 3: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

ii

Page 4: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

iii

Page 5: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

iv

Page 6: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

v

MOTTO

عه عائشت : أن الىبي صلى اهلل عليه و سلم قال : إن اهلل يحب

إذا عمل أحدكم عمال أن يتقىه )أخرجه الطبراوي(

Dari A’isyah, sesungguhnya Nabi saw berkata;

sesungguhnya Allah menyukai seseorang yang

mengerjakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya

(HR. At-Thabrani)

Page 7: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

vi

PERSEMBAHAN

Sujud syukur kepada Allah swt yang telah membekaliku dengan ilmu. Shalawat

serta salam saya haturkan kepada Nabi Muhammad saw yang telah merubah dunia

yang penuh dengan kebodohan dan penindasan menjadi dunia yang penuh

kedamaian dan keselamatan.

Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat

kukasihi dan kusayangi.

Untuk kedua orang tuaku tercinta dan terkasih, Umi (Hj. Aisyah Nur

Syamsi) dan Aba (H. Anwar Abd Karim Zamany Lc), hanya ini yang bisa

mewakili tanda baktiku, hormatku, dan rasa terima kasih yang tak terhingga,

kupersembahkan karya kecil ini sebagai kado yang dapat anakmu persembahkan

untuk sedikit menghibur hatimu

Untuk kakak-kakakku yang cantik (Khairatul Camalia, M.pdi dan Binti

Fatatin Azizah, S.Pdi) dan juga adikku yang lucu (Naila Nuril Aulia), tiada yang

paling mengharukan saat berkumpul bersama kalian

Untuk My Fiance (M. Ainul Yaqin) syukron katsir atas kasih sayang,

bantuan, perhatian, dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat serta

inspirasi dalam menyelesaikan Skripsi ini

Buat teman-teman kost, alumni SMA-USA dan teman-teman HBS 2010

terima kasih selalu kasih hiburan selama ini, khususnya buat sahabatku Adelia

Asmawati terimakasih banyak sudah kasih inspirasi judul skripsi, buat Sisca Mega

Prastica cepet nyusul ya…

Seluruh Dosen dan Staf yang ada di UIN Maulana Malik Ibrahim Malang,

Khususnya di Fakultas Syariah terima kasih atas bantuannya selama ini.

Vita Firdausiyah

Page 8: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

vii

PRAKATA

Segala puji syukur saya panjatkan kepada Rabbul Izzati yang telah

mengatur roda kehidupan pada porosnya dengan keteraturan, dan hanya kepada-

Nyalah kita menunudukkan hati dengan mengokohkan keimanan dan Izzah kita

dalam keridhaan-Nya. serta yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan judul Penerapan Total Quality Management pada

Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Kota Malang.

Shalawat serta salam kita haturkan kepada Bapak revolusiner dunia

padang pasir Nabi Muhammad saw yang telah merubah dunia yang penuh dengan

kebodohan dan penindasan menjadi dunia yang penuh kedamaian dan

keselamatan.

Dengan segala daya dan upaya serta bantuan, bimbingan maupun

pengarahan dan hasil diskusi dari berbagai pihak dalam proses penulisan skripsi

ini, maka dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang tiada

batas kepada:

1. Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo, M.Si., selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang.

2. Dr. H. Roibin, M.H.I., selaku Dekan Fakultas Syariah Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Page 9: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

viii

3. Dr. M. Nur Yasin, M.Ag., selaku Ketua Jurusan Hukum Bisnis Syariah

Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

4. Dr. Fakhruddin, M.H.I., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Terima kasih

banyak penulis haturkan atas waktu yang telah beliau limpahkan untuk

bimbingan, arahan, serta motivasi dalam menyelesaikan penulisan skripsi

ini.

5. H. Moh. Toriquddin, Lc., M.H.I., selaku Dosen Wali peneliti selama

menempuh kuliah di Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana

Malik Ibrahim Malang. Terima kasih banyak penulis haturkan kepada beliau

yang telah memberikan bimbingan, saran, dan motivasi selama menempuh

perkuliahan.

6. Kedua orang tua (H. Anwar Abd Karim Zamani Lc, dan Hj. Aisyah Nur

Syamsi) terima kasih banyak telah memberiku semangat dan inspirasi.

7. Bapak Ayaturrahman, terimakasi telah memberikan informasi dan data dari

BTN Syariah.

8. Segenap Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim Malang yang telah memberikan pengajaran, mendidik,

membimbing serta menyampaikan ilmunya dengan ikhlas. Semoga Allah

swt memberikan pahala kepada beliau semua.

9. Staf Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

Malang, penulis mengucapkan terima kasih atas partisipasinya dalam

penyelesaian skripsi ini.

Page 10: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

ix

Page 11: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

x

TRANSLITERASI

A. Umum

Transliterasi adalah pemindahalihan tulisan arab ke dalam tulisan Indonesia

(Latin), bukan terjemahan bahasa Arab ke bahasa Indonesia. Termasuk dalam

kategori ini ialah nama Arab dari bahasa Arab, sedangkan nama Arab dari bahasa

selain Arab ditulis sebagaimana ejaan bahasa nasionalnya, atau sebagaimana yang

tertulis dalam buku yang menjadi rujukan. Penulisan judul buku dalam footnote

maupun daftar pustaka, tetap menggunakan ketentuan transliterasi ini.

B. Konsonan

dl = ض Tidak dilambangkan = ا

th = ط b = ب

dh = ظ t = ت

(koma menghadap ke atas) „ = ع ts = ث

gh = غ j = ج

f = ف h = ح

q = ق kh = خ

k = ك d = د

l = ل dz = ذ

m = م r = ر

n = ن z = ز

w = و s = س

h = ه sy = ش

y = ي sh = ص

Page 12: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xi

Hamzah (ء) yang sering dilambangkan dengan alif apabila terletak di awal

kata maka dalam transliterasinya mengikuti vocalnya, tidak dilambangkan, namun

apabila terletak ditengah atau akhir kata, maka dilambangkan dengan tanda koma

diatas (‟), terbalik dengan koma („) untuk mengganti lambang “ع”

C. Vocal, Panjang dan Diftong

Setiap penulisan bahasa Arab dalam bentuk tulisan latin vocal fathah ditulis

dengan “a”, kasrah dengan “i”, dlommah dengan “u”, sedangkan bacaan panjang

masing-masing ditulis dengan cara berikut:

Vokal (a) panjang = â misalnya قال menjadi qâla

Vokal (i) panjang = î misalnya قيل menjadi qîla

Vokal (u) panjang = û misalnya دون menjadi dûna

Khusus untuk bacaan ya‟ nisbat, maka tidak boleh digantikan dengan “ î ”,

melainkan tetap ditulis dengan “iy” agar dapat menggambarkan ya‟ nisbat

diakhirnya. Begitu juga untuk suara diftong, wawu dan ya‟ setelah fathah ditulis

dengan “aw” dan “ay”.

D. Ta’ marbûthah (ة)

Ta’ marbûthah ditransliterasikan dengan “t” jika berada ditengah kalimat,

tetapi apabila Ta’ marbûthah tersebut berada di akhir kalimat, maka

ditransliterasikan dengan menggunakan “h”, atau apabila berada ditengah-tengah

kalimat yang terdiri dari susunan mudlaf dan mudlaf ilayh, maka di

transliterasikan dengan menggunakan “t” yang disambungkan dengan kalimat

berikutnya.

Page 13: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xii

E. Kata Sandang dan Lafadh al-Jalâlah

Kata sandang berupa “al” (ال) ditulis dengan huruf kecil, kecuali terletak diawal

kalimat, sedangkan “al” dalam lafadh Jalâlah yang berada ditengah-tengah

kalimat yang disandarkan (idhafah) maka dihilangkan.

F. Nama dan Kata Arab Terindonesiakan

Pada prinsipnya setiap kata yang berasal dari bahasa Arab harus ditulis dengan

menggunakan sistem transliterasi. Apabila kata tersebut merupakan nama Arab

dari orang Indonesia atau bahasa Arab yang sudah terindonesiakan, tidak perlu

ditulis dengan menggunakan sistem transliterasi.1

1 Fakultas Syari‟ah UIN Maliki Malang, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Malang: Fakultas

Syari‟ah Universitas Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, 2012), h. 73-76

Page 14: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii

PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................................. iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi

PRAKATA ....................................................................................................... vii

TRANSLITERASI ........................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

ABSTRAK ...................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 7

C. Batasan Masalah ................................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7

F. Definisi Operasional ............................................................................ 8

G. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 9

H. Sistematika Pembahasan ..................................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 15

A. Pengertian, Sejarah dan Konsep Total Quality Management .............. 15

B. Landasan dan Unsur-unsur TQM ......................................................... 24

C. Karakteristik dan Ciri TQM ................................................................. 24

D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ........................ 26

E. Prinsip-prinsip MMT/TQM ................................................................. 27

F. Implementasi TQM dan Implementasi TQM di Lembaga Keuangan

Syariah .................................................................................................. 37

G. Manfaat imlementasi TQM dan Faktor kegagalan TQM .................... 41

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 45

A. Jenis Penelitian .................................................................................... 45

Page 15: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xiv

B. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 46

C. Lokasi Penelitian ................................................................................. 47

D. Penentuan Subyek ............................................................................... 47

E. Jenis dan Sumber data ......................................................................... 48

F. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 49

G. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS ......................................... 52

A. Gambaran Umum BTN Syariah Cabang Kota Malang ....................... 52

1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang

Syariah Malang ................................................................................... 52

2. Visi Misi dan Struktur Organisasi ........................................................ 53

3. Keunggulan BTN Syariah .................................................................... 55

B. Konsep TQM pada BTN Syariah Cabang Kota Malang ...................... 56

C. Pelaksanaan Total Quality Management Pada BTN Syariah Cabang

Malang ................................................................................................. 58

1. Penerapan Pola Prima di BTN Syariah Cabang Kota Malang ............. 59

2. Fungsi Pelayanan Prima ....................................................................... 61

3. Karakteristik Pelayanan Prima ............................................................. 62

4. Tanggapan Nasabah BTN Syariah Cabang Kota Malang .................... 67

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 71

A. Kesimpulan ......................................................................................... 71

B. Saran .................................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Page 16: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xv

ABSTRAK

Vita Firdausiyah, 10220016, Penerapan Total Quality Management Pada Bank

Tabungan Negara Syariah Cabang Kota Malang. Skripsi,

Jurusan Hukum Bisnis Syariah, Fakultas Syariah, Universitas

Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Pembimbing: Dr.

Fakhruddin, M.Hi

Kata Kunci: Penerapan, Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pengenalan awal dalam

lembaga keuangan syari‟ah. Salah satu persoalan yang muncul dalam pengelolaan

keuangan syari‟ah adalah model tata kelola (manajemen) yang digunakan masih

sama dengan manajemen lembaga keuangan konvensional pada umumnya. Oleh

karena itu diperlukan inovasi dalam pengelolaannya. Implementasi TQM pada

lembaga keuangan syariah diharapkan mampu meningkatkan kinerja dan kualitas

lembaga tersebut. Implementasi TQM pada lembaga keuangan syari‟ah dititik

beratkan pada proses perbaikan terus-menerus dengan memegang teguh nilai-

nilai syari‟ah.

Dalam penelitian ini terdapat rumusan masalah yaitu: 1) Bagaimana

konsep Total Quality Management (TQM) di BTN Syariah Cabang Kota Malang?

2) Bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) pada pelayanan di

BTN Syariah Cabang Kota Malang?

Penelitian ini tergolong kedalam jenis penelitian empiris yaitu penelitian

yang menekankan pada praktek dilapangan. Adapun pendekatan yang digunakan

yakni pendekatan kualitatif, yaitu analisa yang berbentuk uraian kalimat sesuai

dengan hasil pengolahan data yang didapat dari hasil observasi yang dilakukan.

Konsep Total Quality Management pada pelayanan di BTN Syariah Cabang

Malang memakai konsep pola prima (P.O.LA.PR.I.MA ), yakni yang Pertama,

pelayanan prima yakni ramah, sopan dan bersahabat serta peduli, proaktif dan

cepat tanggap. Kedua, inovasi yakni berinisiatif melakukan penyempurnaan dan

berorientasi menciptakan nilai tambah. Ketiga, keteladanan dengan artian menjadi

contoh dalam berperilaku baik dan benar serta memotivasi penerapan nilai-nilai

budaya kerja. Keempat, profesionalisme yakni kompeten dan bertanggung jawab

serta bekerja cerdas dan tuntas. Kelima, integritas, konsisten dan disiplin serta

jujur dan berdedikasih. Keenam, kerjasama, tulus dan terbuka, saling percaya dan

menghargai. Prakteknya, BTN Syariah Cabang Kota Malang dalam pelaksanaan

TQM khususnya pada pelayanan yakni masih belum maksimal. Untuk

mendapatkan hasil yang lebih maksimal semua butuh waktu dengan adanya

evaluasi dan konsultan maka jadi lebih baik dalam mewujudkan pelayanan yang

sesuai dengan harapan serta kebutuhan nasabah.

Page 17: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xvi

ABSTRACT

Vita Firdausiyah, 10220016, Application of Total Quality Management on

BTN Syariah Branch of Malang. Thesis, Sharia Business Law

Department, Sharia Faculty, the State Islamic University of

Maulana Malik Ibrahim of Malang, Supervisor: Dr. Fakhruddin,

M.H.I.

Key words: Application, Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) is an early introduction of sharia in

financial institutions. one of the issues that arise in the financial management of

the sharia is a model of governance (management) used was the same as the

conventional management of financial institutions in general. Therefore we need

innovation in its management. TQM implementation in Islamic financial

institutions is expected to improve the performance and quality of the institution.

Implementation of TQM on sharia financial institutions is emphasis on the

process of continuous improvement to uphold the values of sharia.

The Formulation of problems in this research are: 1) How does the

concept of Total Quality Management (TQM) on BTN Syariah Branch Malang?

2) How does the application of Total Quality Management (TQM) in service on

BTN Syariah Branch of Malang?

This research is classified into empirical research. Empirical research is

research that emphasizes on the practice field. The approach used the qualitative

approach, the analysis in the form of a description sentence in accordance with the

results of processing the data obtained from the results of observations made.

The concept of Total Quality Management in the ministry in BTN Syariah

Branch of Malang used the concept of primary pattern (P.O.LA.PR.I.MA). First is

excellent service, excellent service is friendly, courteous and friendly and caring,

proactive and responsive. Second, the innovation-oriented initiative to make

improvements and create added value. Third, with the sense of becoming

exemplary example in behaving properly and motivate the application of cultural

values work. Fourth is the professionalism, professionalism is competent and

responsible and intelligent and thorough work. Fifth is integrity, discipline and

consistent, honest and dedicated. Sixth is cooperation, sincere and open, mutual

trust and respect. In practice, BTN Syariah Branch of Malang, especially in the

implementation of TQM in service is not maximized. To get maximum results

take time with the evaluation and the consultants will deliver a better service to

the expectations and needs of customers.

Page 18: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK … · PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK ... D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... in service on BTN Syariah

xvii

02002201

(BTN)

0202

(TQM)

TQM

TQM

TQM

BTN

BTN

TQMBTN

(PRIMA)

(BTN)

(BTN)