PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK …digilib.unila.ac.id/50898/3/SKRIPSI TANPA BAB...
Transcript of PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK …digilib.unila.ac.id/50898/3/SKRIPSI TANPA BAB...
PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DALAM
PENYELENGGARAAN KLINIK VOLUNTEERY COUNSELING &
TESTING OLEH PUSKESMAS SATELITKOTA BANDAR LAMPUNG
(SKRIPSI)
OLEH
ALFAJAR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
ABSTRAK
PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DALAM PENYELENGGARAAN KLINIK VOLUNTEERY COUNSELING AND TESTING
OLEH PUSKESMAS SATELIT KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
ALFAJAR
Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih meningkatnya infeksi HIV di Kota Bandar Lampung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan prinsip dan standar pelayanan publik dalam penyelenggaraan klinik Volunteery Counseling & Testing oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menggunakan metode pengumpulan melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil peneliti diukur menggunakan teori prinsip dan standar pelayanan publik yang tercantum dalam Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yakni yang pertama Prinsip dan Standar Pelayanan Publik. Yang kedua faktor-faktor yang mempengaruhi strategi baik faktor penghambat maupun faktor pendukung. Hasil penelitian ini adalah mengetahui penerapan 10 prinsip pelayanan publik meliputi prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, keramahan, kedisiplinan, kesopanan petugas, dan kenyaman. Selanjutnya mengetahui penerapan 5 standar pelayanan publik meliputi prosedur baku pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, produk atau hasil pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, kompetensi petugas layanan. Faktor keterbatasan ruang pelayanan yang menjadi factor penghambat bagi penyelenggaraan pelayanan dan faktor pendukung keberadaan standar operasional prosedur dan petugas terlatih untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan. Kata kunci : Prinsip dan Standar, Pelayanan Publik , Klinik Volunteery Counseling & Testing.
ABSTRACT
THE APPLICATION OF THE PRINCIPLES AND STANDARDS OF PUBLIC SERVICE IN ORGANIZING CLINICS VOLUNTEERY COUNSELING AND
TESTING BY THE SATELIT HEALTH CENTERS OF THE CITY OF BANDAR LAMPUNG
By ALFAJAR
This event will be based on research by the still-rising HIV infections in the city of Bandar Lampung. This research aims to analyze the application of the principles and standards of public service in organizing clinics Volunteery Counseling Testing by the Satellite health centers & city of Bandar Lampung. Type of this research is descriptive research using qualitative approach. Using the method of collecting through interviews, observation and documentation. Data analysis techniques used in this research is the reduction of the data, the presentation of the data and the withdrawal of the conclusion. Researchers measured outcomes using the theory of principles and standards of public service that is listed in the decision of the Minister of State for Administrative Reform Number 63-year 2003, the first Principles and standards of public service. The second factors that affect strategy both factors restricting or factor endowments.
The results of this research is to know the implementation of the 10 principles of the public service include the principle of simplicity, clarity, certainty of timing, accuracy, security, responsibility, comprehensiveness and infrastructure, ease of access, courtesy, discipline, courtesy clerk, and comfort. Further acknowledge the applicability of the standard 5 public service include the raw service procedures, the time of completion of the service, the cost of the services, products or the results of the service, and infrastructure service, the competence of the officers of the service. The service space limitations factor into factor inhibitor for the Organization of the services and the supporting factors of the existence of standard operational procedures and trained officers to support the conduct of the service.
Keywords: Principles and Standards, Public Services, Clinics Volunteery Counseling & Testing.
PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DALAM
PENYELENGGARAAN KLINIK VOLUNTEERY COUNSELING &
TESTING OLEH PUSKESMAS SATELIT KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
ALFAJAR
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG 2018
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Alfajar, lahir pada hari Rabu
tanggal 13 April 1994 di Desa Menyancang,
Kecamatan Way Krui, Kabupaten Pesisir Barat,
Lampung. Lahir dari pasangan Bapak Dulaimi dan Ibu
Niswaton (Alm), dan memiliki Dua orang Kakak
bernama Erni Yohana & Tambat Seprizal. Penulis
memulai pendidikan formal di SD N 16 Benkulu
Selatan pada tahun 2000 dan Lulus pada tahun 2006. Penulis melanjutkan
pendidikan di SMP N 1 Bengkulu Selatan pada tahun 2006 dan lulus pada tahun
2009. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di SMA N 2 Bengkulu Selatan
pada tahun 2010 dan lulus pada tahun 2012.
Pada tahun 2012 penulis diterima sebagai mahasiswa di Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Universitas Lampung melalui jalur SBMPTN. Penulis
tergabung dalam organisasi Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara
(HIMAGARA), Pada bulan Februari-Maret 2016 penulis mengikuti kegiatan
KKN (Kuliah Kerja Nyata) di desa Bumi Jaya, Kecamatan Negara Batin,
Kabupaten Way Kanan.
MOTTO
Orang yang paling dicintai ALLAH adalah orang yang paling
bermanfaat bagi orang lain. (HR Thabrani)
Jangan membenci siapapun, tidak peduli berapa banyak mereka bersalah padamu. Hiduplah dengan rendah hati, tidak peduli
seberapa kekayaanmu. Berikanlah banyak, meskipun menerima sedikit. Tetaplah berhubungan dengan orang-orang yang telah
melupakanmu, dan ampuni yang bersalah padamu. Jangan berhenti berdoa yang terbaik untuk orang yang kau cintai.
(Ali Bin Abi Thalib)
Jalani Hidup seikhlas matahari. Dilihat orang atau tidak, ia tetap bersinar. Dihargai orang atau tidak, ia tetap menerangi.
(Azza)
Jika kau yakin, maka lakukan. Jika kau ragu, maka coba dan rasakan.
Jika kau benar-benar takut, maka lihatlah bagaimana orang lain melakukannya.
(Penulis)
PERSEMBAHAN
Syukurku kepada ALLAH SWT. Atas segala limpahan
rahmat, nikmat dan hidayah-Nya Dengan segenap hati
kupersembahkan karya kecilku ini untuk orang-orang
yang sangat ku sayangi. Terimakasih telah mendidikku
dengan baik, selalu mendukung dan percaya kepadaku,
dan menjadi motivasi terbesarku setiap saat
Bapakku, Dulaimi
Ibuku, Niswaton (Alm)
Kakakku, Erni Yohana & Tambat Seprizal
Serta seluruh keluarga besarku
Seluruh dosen dan guruku, teman-teman serta
almamaterku tercinta Universitas Lampung
SANWACANA
Puji Syukur penulis haturkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Penerapan Prinsip dan Standar Pelayanan Publik Dalam
Penyelenggaraan Klinik Volunteery Counseling & Testing Oleh Puskesmas
Satelit Kota Bandar Lampung” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Administrasi Negara (SAN) pada Jurusan Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini penulis menyadari keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga penulis membutuhkan
bantuan dari berbagai pihak. Sehingga penulis ingin mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Bambang Utoyo. M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik
sekaligus pembimbing utama penulis, terimakasih atas bimbingan, nasehat
dan waktu yang bapak berikan. Terimakasih banyak pak, semoga keikhlasan
dan ketulusan Bapak dalam mendidik mendapatkan keberkahan dari Allah.
2. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si selaku dosen Pembahas sekaligus Ketua
Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
3. Ibu Intan Fitri Meutia,. S.A.N.,M.A.,Ph.D selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung.
4. Ibu Selvi Diana Meilinda. S.A.N.,M.P.A. selaku dosen pembimbing informal
penulis. Terimakasih Banyak atas kesedian waktu untuk mebimbing dan
memotivasi saya. Semoga menjadi berkah dan amal jariyah. Aamiin.
5. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara, terimakasih atas ilmu yang telah
saya peroleh selama proses perkuliahan semoga dapat menjadi bekal yang
berharga dalam kehidupan saya ke depannya. Terimakasih juga atas perhatian
yang bapak dan ibu berikan.
6. Bapak Azhari selaku Staf Administrasi yang banyak membantu kelancaran
skripsi hingga terselesaikan.
7. Bapak dan ibuku tersayang. Terimakasih untuk semua doa, waktu, perhatian,
semangat, kesabaran, dan biaya yang selama ini bapak dan ibu berikan.
Terimakasih sudah mengajarkan banyak hal dalam hidup, terimakasih sudah
selalu percaya meskipun sempat beberapa kali mengecewakan bapak dan ibu.
Terimakasih sudah menyekolahkan kami anak-anakmu hingga sampai ke
tahap gelar sarjana. Semoga ALLAH selalu melimpahkan kesehatan dan
keberkahan rezeki untukmu Bapak dan Ibuku.
8. Kakakku tersayang Erni Yohana dan Tambat Seprizal, terimakasih sudah
menjadi kakak buatku. Tetap jadi kebanggaanku dan semoga segala urusan
selalu lancar. Terimakasih karna dari kalian aku belajar banyak hal.
9. Sahabatku AMPERA (Angkatan Empat Belas Administrasi Negara): Novita,
Ayu widya, Rifki cibi, Rifki Nyum, Taufik, Mamat, Akbar,Uda Rezki, Mbah
Satria, Irlan, Kiki, Vike, Anisa Nisul, kalian yang terbaik. Diannisa, Ria,
Asita, Dani, (apa kabar skripsi?), Novaria (berjuang bareng semoga wisuda
bareng aamiin), Yuyun Fitriani (terimakasih banyak sudah banyak membantu
dan memberikan semangat untuk menyelesaikan skripsiku), Alga, Anisa,
Umay, Dwini (ayok gercep), Danu (akhirnya wisuda), dan teman teman
AMPERA yang lain terimakasih selalu suport.
10. Sahabat yang jauh dimata namun dekat dihati, David, Azza, Eppe, Rizaldi,
Windy, Dimo, Vania, Maria. Terimakasih sudah selalu ada dan selalu
menyemangati sampai sekarang.
11. Sahabat dekat dan julid Yogi, Nono, Ryan, Alfreedo, Bobby, Iwan, Kity
terimakasih kalian penghiburku dan selalu menemaniku dikala gundah
12. Teman-Teman KKN: Bli Putu, Arif, Liana, Dina, Elsa, Maruf terimakasih
sudah saling membantu selama 40 hari masa KKN dan sampai sekarang.
13. Teman Pergerakan di Gaya Lentera Muda, Womens March Lampung, Yifos,
Campersity, selalu ada jalan bagi yang berjuang.
Semoga Allah SWT selalu memberikan balasan yang lebih besar untuk Bapak,
Ibu dan teman-teman semua. Hanya ucapan terima kasih dan doa yang bisa
penulis berikan.
Bandar Lampung,19 Oktober 2018 Penulis
Alfajar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ iii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 7 C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 8 D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 9
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ..................................................................... 9 1. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik................................................... 9 2. Unsur Pelayanan Publik ................................................................................ 12 3. Ciri Pelayanan Publik .................................................................................... 13 4. Bentuk-bentuk Pelayanan publik .................................................................. 13 5. Asas-asas Pelayanan Publik .......................................................................... 15 6. Prinsip Pelayanan Publik .............................................................................. 17 7. Standar Pelayanan Publik .............................................................................. 19 8. Kualitas Pelayanan Publik............................................................................. 20 9. Pelayanan Prima ............................................................................................ 22
B. Tinjauan Tentang HIV & AIDS .......................................................................... 24 1. Pengertian HIV&AIDS ................................................................................. 24 2. Sejarah HIV&AIDS ...................................................................................... 25 3. Penyebab HIV&AIDS ................................................................................... 26 4. Gejala Klinis HIV&AIDS ............................................................................. 27 5. Cara Penularan Virus HIV&AIDS ................................................................ 27 6. Pengobatan & Pencegahan HIV&AIDS ....................................................... 29 7. LKB ............................................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................. 33
A. Tipe dan Pendekatan Penelitian ......................................................................... 33 B. Fokus Penelitian ................................................................................................. 34 C. Lokasi Penelitian ................................................................................................ 36 D. Informan Penelitian ............................................................................................ 37 E. Jenis dan Sumber Data ....................................................................................... 38 F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 39 G. Analisis Data ...................................................................................................... 41 H. Teknik Keabsahan Data ..................................................................................... 43
BAB IV HASIL & PEMBAHASAN .............................................................................. 46
A. Gambaran Umum ................................................................................................ 46 1. Sejarah Kota Bandar Lampung .................................................................... 46 2. Visi & Misi Kota Bandar Lampung ............................................................. 48 3. Kondisi Perekonomian .................................................................................. 49 4. Keadaan Penduduk Kota Bandar Lampung .................................................. 50 5. Sejarah Puskesmas Satelit ............................................................................. 51 6. Visi & Misi Puskesmas Satelit ...................................................................... 54 7. Fungsi Puskesmas ......................................................................................... 55 8. Gambaran Geografis Puskesmas Satelit........................................................ 56 9. Sasaran Pelayanan Puskesmas Satelit ........................................................... 60 10. Sasaran Pelayanan kesehatan ........................................................................ 60 11. Anggaran Kesehatan Puskesmas Satelit........................................................ 61 12. Keadaan SDM Puskesmas Satelit ................................................................. 62
B. Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................................... 64 1. Penerapan Prinsip Pelayanan Publik ............................................................. 64 2. Penerapan Standar Pelayanan Publik ............................................................ 96
C. Pembahasan & Hasil ......................................................................................... 100 1. Penerapan Standar Pelayanan Publik .......................................................... 100 2. Penerapan Prinsip Pelayanan Publik ........................................................... 103
BAB V KESIMPULAN & SARAN ............................................................................. 104
DAFTAR PUSTAKA
iii
DAFTAR TABEL, GAMBAR & BAGAN
Tabel
1. Jumlah Infeksi HIV di Provinsi Lampung Per 2014-2017.......................................... 5 2. Jumlah Infeksi HIV di Kota Bandar Lampung Per Januari- Maret 2017 ................... 5 3. Data Informan ........................................................................................................... 38 4. Nama-nama Walikota & Wakil Walikota Bandar Lampung dan Periode
Jabatan ....................................................................................................................... 48 5. Jumlah Penduduk, Luas Wilayah, Kepadatan Penduduk/Kecamatan di Kota
Bandar Lampung Tahun 2011 ................................................................................... 50 6. Jumlah Pednduduk, Jumlah KK, Jumlah Rumah & Luas Wilayah Per
Kelurahan di Wilayah Kerja Puskesmas Satelit Tahun 2016 .................................... 58 7. Jumalah Penduduk Menurut Mata Pencaharian di Wilayah Kerja Puskesmas
Satelit Tahun 2016 ................................................................................................... 58 8. Jumlah Penduduk Menurut Pendidikan di Wilayah kerja Puskesmas Satelit
Tahun 2016 ............................................................................................................... 59 9. Jumlah Penduduk Menurut Agama di Wilayah Kerja Puskesmas Satelit Tahun
2016 ........................................................................................................................... 59 10. Data Penduduk Sasaran Puskesmas Satelit Tahun 2016 .......................................... 60 11. Sarana Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Satelit T ahun 2016 .............................. 61 12. Data Sumber Daya Manusia di Puskesmas Satelit Tahun 2016 ............................... 63 13. SOP VCT di Puskesmas Satelit Tahun 2016 ........................................................... 97
Gambar
1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Satelit ...................................................................... 57
Bagan
1. Alur Pelayanan VCT Puskesmas Satelit ................................................................... 97
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik erat kaitannya pada kehidupan sehari-hari masyarakat, bahkan
kita senantiasa terikat pada pelayanan publik mulai dari lahir hingga meninggal.
Meskipun tidak banyak masyarakat yang sadar akan keadaan tersebut saja akta
kelahiran dan identitas kependudukan lainnya yang kita pergunakan hingga akhir
hayat. Aktifitas manusia selaku individu maupun selaku masyarakat selalu
membutuhkkan pelayanan publik guna menunjang setiap aktifitasnya, misalnya
listrik yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai energi untuk penerangan maupun
untuk kebutuhan produksi.
Pelayanan publik berperan penting dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat pada seluruh lapisan dan tingkatan, tentunya kegiatan pelayanan
publik tersebut tersedia pada tiap-tiap instansi pemerintah baik pada tingkat pusat
maupun pada tingkat lokal. Ketersediaan pelayanan publik pada tiap jenjang
instansi pemerintahan membuat masyarakat menjadi lebih mudah untuk
mengakses pelayanan publik. Keberadaan fasilitas pelayanan publik pada tiap
tingkatan organisasi pemerintah menunjukkan pentingnya pelayanan publik
sebagai sebuah bagian penyelenggaraan negara.
2
Pelayanan publik sebagai bagian dari penyelenggaraan negara dilakukan
berdasarkan pada ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam hal ini
diatur oleh Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Penyelanggaraan pelayanan publik dilaksanakan oleh Pemerintah melalui
Kementerian Negara dan Lembaga Negara Non Kementerian. Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) yang terdapat di tingkat kecamatan hingga tingkat
desa dan terdapat pula Rumah Sakit Daerah. Penyelenggaraan pelayanan
kesehatan berada dibawah komando Kementerian Kesehatan dan Jajaran Dinas
Kesehatan pada tiap daerah.
Penanganan permasalahan kesehatan masyarakat oleh Kemenkes terlihat dari
program prioritas kemenkes. Salah satunya adalah HIV/AIDS, masuknya
HIV/AIDS dalam program prioritas Kementerian Kesehatan menunjukkan
pentingnya penanganan infeksi HIV/AIDS secara nasional. Human
Immunodeficiency Virus sendiri merupakan virus yang menyerang sistem
kekebalan tubuh manusia. AIDS adalah singkatan dari Aquired Immunedeficiency
Syndrome. AIDS muncul setelah virus (HIV) menyerang sistem kekebalan tubuh
kita selama hingga sepuluh tahun atau lebih. Sistem kekebalan tubuh menjadi
lemah, dan satu atau lebih penyakit dapat timbul. Karena lemahnya sistem
kekebalan tubuh tadi, beberapa penyakit bisa menjadi lebih berat daripada
biasanya. (Hidup Dengan HIV;2014)
Senada dengan pernyataan di atas PP LKNU dalam Buku Saku Bagi Petugas
Outreach menjelaskan HIV sebagai singkatan dari Human Immunedeficiency
Virus yaitu virus yang menyerang sistem kekebalan tubuh manusia. Sistem
kekebalan dianggap menurun jika sitem tersebut tidak lagi dapat menjalankan
3
fungsinya memerangi infeksi dan penyakit-penyakit. Dalam beberapa tahun
pertama, orang yang telah terinfeksi HIV belum menunjukkan gejala apapun,
namun berpotensi menularkan virus pada orang lain. AIDS sendiri lebih diilhami
sebagai sindrom atau kumpulan gejala penyakit yang timbul akibat
menurunnyasistem kekebalan tubuh. AIDS bukan penyakit turunan melainkan
didapat atau ditularkan dari satu orang ke orang lain.(PP LKNU;2014)
Sejak pertama kali ditemukan pada tahun 1987 sampai dengan maret 2017,
HIV/AIDS telah menyebar di 407 (80%) dari 507 kabupaten/kota di seluruh
provinsi di Indonesia. Jumlah kumulatif infeksi HIV yang dilaporkan sampai
dengan maret 2017 sebanyak 242.699. jumlah infeksi HIV tertinggi yaitu di DKI
Jakarta (46.758),diikuti Jawa Timur (33.043), Papua (25.5866), Jawa Barat
(24.650), dan Jawa Tengah (18.038). Sementara jumlah kumulatif AIDS sampai
dengan Maret 2017 sebanyak 87.453 orang. Jumalah AIDS terbanyak dilaporkan
dari Jawa Timur (17.014), Papua (13.398), DKI Jakarta (8.769), Bali (6.824),
Jawa tengah (6.531), Jawa Barat (5.289),Sumatera Utara (3.897), Sulawesi
Selatan (2.812), Kalimantan Barat (2.597), dan NTT (1.959).
Sampai dengan Maret 2017, layanan yang aktif melaporkan datanya
layanannya,sebagai berikut:
a) 3.450 layanan Konseling dan Tes HIV Sukarela(KTS/VCT)
b) 705 layanan PDP(Perawatan, Dukungan dan Pengobatan) yang aktif
melakukan pengobatan ARV(Anti Retro Viral), terdiri dari 501 layanan
rujukan PDP dan 204 layanan satelit.
c) 92 layanan PTRM (Program Terapi Ruwatan Methadon)
4
d) 1.689 layanan IMS (Infeksi Menular Sexual)
e) 252 layanan PPIA (Pencegahan Penularan dari Ibu ke Anak)
Jumlah ODHA (orang dengan HIV dan AIDS) yang sedang mendapatkan
pengobatan ARV sampai dengan bulan maret 2017 sebanyak 79.833
orang.(Laporan Situasi Perkembangan HIV/AIDS & IMS Triwulan I 2017
Kemenkes)
Berdasarkan laporan triwulan pertama Kementerian Kesehatan Indonesia dapat
disimpulkan bahwa mulai dari tahun 2005 hingga awal 2017 terdapat kenaikan
jumlah infeksi HIV secara singnifikan di Indonesia, pada tahun 2005 hanya
ditemukan 859 kasus infeksi HIV dan jumlah tersebut bertambah setiap tahunnya
hingga mencapai jumalah akumulatif sebesar 242.699. jiwa yang tercatat oleh
SIHA (Sistem Informasi HIV/AIDS) kemenkes.
Tabel 1. Jumlah Infeksi HIV di Provinsi Lampung per 2014-2017
No Tahun Jumlah Infeksi
1 s.d. 2009 27 2 2010 93 3 2011 295 4 2012 335 5 2013 189 6 2014 256 7 2015 345 8 2016 381 9 2017 81 Jumlah 1.063
Sumber: laporan situasi perkembangan HIV-AIDS & PIMS di Indonesia
Berdasarkan tabel tersebut disimpulkan bahwa Provinsi Lampung memiliki total
1063 infeksi HIV secara kumulatif hingga awal 2017 yang tercatat dalam SIHA
Kemenkes, kenaikan jumlah infeksi HIV di Provinsi Lampung terbilang besar
5
dimana sampai dengan 2009 hanya tercatat 27 infeksi HIV dan menjadi 1063
infeksi HIV secara kumulatif pada 2017.
Tabel 2.
Infeksi Kumulatif HIV Kota Bandar Lampung Januari – Maret 2017
No Bulan Jumlah 1 Januari 4 2 Februari 7 3 Maret 10 21
Berdasarkan data pada laporan situasi perkembangan HIV-AIDS & PIMS di
Indonesia 2017 Provinsi Lampung memiliki 2002 jiwa yang terinfeksi HIV dan
705 jiwa yang menderita AIDS. Dengan kumulatif AIDS yang Hidup sejak 1987-
2017 sebanyak 632 jiwa. Menurut laporan input Sistem Informasi HIV/AIDS
periode Januari hingga Maret 2017 terdapat 21 jiwa yang terinfeksi virus HIV di
Kota Bandar Lampung. Jumlah 21 jiwa dari total 81 jiwa yang terinfeksi berarti
26% dari total populasi infeksius HIV di Provinsi Lampung. Tabel diatas
menunjukkan trend peningkatan Infeksi Kumulatif HIV di Kota Bandar Lampung
mulai Januari - Maret. Mengingat data pada tabel 1 dan 2 menunjukkan
peningkatan jumlah infeksius HIV dari tahun ke tahunnya dan peningkatan
jumalah tersebut tentunya didukung oleh adanya fasyankes yang melakukan
pemeriksaan terhadap masyarakat sehingga penulis berniat untuk mengangkatnya
menjadi sebuah penelitian dengan judul“Penerapan Standar Dan Prinsip
Pelayanan Publik dalam Penyelenggaraan Kilinik VCT Oleh Puskesmas LKB
Satelit Kota Bandar Lampung”
6
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan
beberapa masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan standar & prinsip pelayanan publik dalam
penyelenggaraan Klinik VCT oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung ?
2. Apakah faktor-faktor pendukung & penghambat yang mempengaruhi
penerapan standar & prinsip pelayanan publik dalam penyelenggaraan Klinik
VCT oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung di Kota Bandar Lampung
?
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas,dapat disusun
tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Didapatkannya gambaran tentang penerapan standar dan prinsip pelayanan
publik dalam penyelenggaraan Klinik VCT oleh Puskesmas Satelit Kota
Bandar Lampung.
2. Didapatkannya gambaran pendukung dan penghambat penerapan standar dan
prinsip pelayanan publik dalam penyelenggaraan klinik VCT Puskesmas Satelit
Kota Bandar Lampung
7
1.3 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat Penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis, penelitian ini dapat memberikan kontibusi penelitian dalam
kajian Ilmu Administrasi Negara khususnya pelayanan publik terkait pelayanan
kesehatan yang dilaksanakan oleh PUSKESMAS terutama Penyelenggaraan
Klinik VCT.
2. Secara Praktis, hasil penelitian ini dapatmemberikan sumbangan pemikiran,
serta masukan-masukan kepada Puskesmas Satelit dalam penyelenggaraan
pelayanan publik terkait pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh
PUSKESMAS terutama Penyelenggaraan Klinik VCT.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan dalam Sutopo dan Suryanto (2003: 9) bahwa pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Moenir (2010:
26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Pelayanan dapat juga diartikan
sebagai kegiatan atau sebuah rangkaian aktifitas atau proses yang dimaksudkan
dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan
pemberi pelayanan. Selanjutnya Moenir (2010: 16) menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang
dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang
bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain. Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang
9
dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap
memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh sebab itu.ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan
tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat
dan negara. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public
authorities (otoritas negara),public building (bangunan negara), public revenue
(penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini, pelayanan
publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2006: 3), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan. Sedangkan menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005: 219), pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan
fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang
diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau
negara.
10
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Keputusan
Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 tahun 2003,
mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang–
undangan.
b. Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan
organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan
Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah
termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang- undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan
pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau
11
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Dari berbagai definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupaka
serangkaian upaya pemenuhan kebutuhan melelui aktifitas orang lain dengan
tujuan memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan sementara pelayanan
publik merupakan serangkaian pelayanan yang dilakukan untuk kepentingan
masyarakat umum
2. Unsur Pelayanan Publik Menurut Bharata (2004: 11) terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan
publik yaitu:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer)
atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
12
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
dan atau jasa yang mereka nikmati.
3. Ciri Pelayanan Publik
Menurut Kasmir (2006: 34) ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki
unsur-unsur sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga
akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
4. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang
dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk.Dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003,
pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
13
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang
menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
masyarakat atau publik. Misalnya status kewarnegaraan, kepemilikan, dan lain-
lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga
listrik, air bersih, dan lain-lain.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
Menurut Moenir (2010: 190-196), bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan: Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-
petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang
harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
14
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama
pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan melalui tulisan: Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat
berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya
berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:
a. Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan: Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah
pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan
sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
5. Asas-asas Pelayanan Publik
Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan
perizinan yang harus diperhatikan,Ratminto dan Winarsih (2006: 245) yaitu:
1. Empati dengan Pelanggan: Pegawai yang melayani urusan perizinan dari
instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan
masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur: Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan
demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
15
3. Kejelasan tatacara pelayanan: Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana
mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan: Persyaratan dalam mengurus pelayanan
harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan: Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat
pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat
bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya: Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan
setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan: Jadwal dan durasi pelayanan juga
harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak
resah.
8. Minimalisasi formulir: Formulir-formulir harus dirancang secara efisien,
sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai
untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin: Untuk menghindarkan terlalu seringnya
masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama
mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers: Hak-hak dan
kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus
dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti
rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan: Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus
menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka
16
harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan
tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat
segera diselesaikan dengan baik.
6. Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan publik merupakan nilai-nilai yang harus diutamakan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus
memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam
Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 yang menyatakan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan.
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
17
d. Akurasi.
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
h. Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
18
7. Standar Pelayanan Publik
Menurut Tjipto Atmoko, Standart Operasional Prosedur merupakan suatu
pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi
dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator!indikator
teknis, administrati dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem
kerjapada unit kerja yang bersangkutan.
Dengan kata lain SOP adalah Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan
untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan
organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus
dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun
2003 tentang pedoman umum penyelenggaran pelayanan publik, standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
layanan.
4. Produk pelayanan atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh peyelenggaraan pelayanan
publik.
19
6. Kompetensi petugas Pemberi Pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
dibutuhkan.
Prinsip pelayanan dan standar pelayanan merupakan acuan bagi setiap individu
maupun kelompok dan instansi baik publik maupun privat dalam rangka
menyelenggarakan pelayanan publik. Kedua hal tersebut pula yang menjadi dasar
atau pedoman penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas LKB Satelit dalam hal
penyelenggaran pelayanan pemeriksaan HIV di Kota Bandar Lampung.
Keberadaan prinsip dan standar pelayanan akan membantu Puskesmas Satelit
dalam melaksanakan pelayanan dengan mengikuti ketiga hal tersebut dari tingkat
atas hingga tingkat bawah organisasi, dan kedua hal tersebut yang menjadi
perhatian utama dalam penyelenggaraan setiap pelayanan dari tahap awal hingga
selesainya pelayanan.
9. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni kinerja
(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use),
dan estetika (esthetics). Selain itu Arief (2007: 117) kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002: 51) Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
20
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arief (2007: 19) Kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Brown dalam Moenir (2010: 33) bahwa di mata masyarakat, kualitas
pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
penampilan pribadi.
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002: 14) dalam bukunya “Prinsip-prinsip
Total Quality Service,”yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
21
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
10. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik dalam
Nurhasyim (2004: 16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan
yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
22
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi
pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. Sendi
pelayanan prima, dikembangkan menjadi 14 (empatbelas) unsur yang relevan
,valid dan reliabel,sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan: Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan.
b. Prasyarat pelayanan:Prasayarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
c. Kejelasan petugas pelayanan: Keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan: Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan: Kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan: Tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan: Target waktu pelayanan dapat diselasaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan: Pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
23
i. Kesopanan dan keramahan petugas: Sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan: Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan: Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan: Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan: Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
n. Keamanan pelayanan: Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan (SK. Menpan Nomor 63 tahun 2003).
B. Tinjauan Tentang HIV/AIDS
1. Pengertian HIV dan AIDS
HIV (Human Immunodeficiency Virus) adalah sebuah retrovirus yang menginfeksi
sel sistem kekebalan manusia terutama CD4+T cell dan macrophage, komponen
vital dari sistem-sistem kekebalan tubuh dan menghancurkan atau merusak fungsi
mereka. Infeksi dari HIV menyebabkan pengurangan cepat dari sistem kekebalan
tubuh yang menyebabkan kekurangan imun. AIDS (Acquired Immune Deficiency
24
Syndrome) adalah Sindrom Kurang Daya Tahan Melawan Penyakit atau suatu
kumpulan gejala penyakit kerusakan sistem kekebalan tubuh, bukan penyakit
bawaan tetapi didapat dari hasil penularan yang disebabkan oleh HIV
(Widoyono,2011).
2. Sejarah HIV dan AIDS
Sejarah tentang HIV dan AIDS dimulai ketika tahun 1979 di Amerika Serikat
ditemukan seorang gay muda dengan Pneumocystis carini dan dua orang gay
muda dengan Sarcoma Kaposi. Pada tahun 1981 ditemukan seorang gay muda
dengan kerusakan sistem kekebalan tubuh. Pada tahun 1980 WHO mengadakan
pertemuan yang pertama tentang AIDS. Penelitian mengenai AIDS telah
dilaksanakan secara intensif, dan informasi mengenai AIDS sudah menyebar dan
bertambah dengan cepat. Selain berdampak negatif pada bidang medis, AIDS juga
berdampak negatif pada bidang lainnya seperti ekonomi, politik, etika, dan moral
(Widoyono, 2011).
Istilah HIV telah digunakan sejak 1986 sebagai nama untuk retrovirus yang
diusulkan pertama kali sebagai penyebab AIDS oleh Luc Montagnier dari
Perancis, yang awalnya menamakannya LAV (lymphadenopathy-associated virus)
dan oleh Robert Gallo dari Amerika Serikat, yang awalnya menamakannya
HTLV-III (human T lymphotropic virus type III). HIV adalah anggota dari genus
lentivirus, bagian dari keluarga retroviridae yang ditandai dengan periode latensi
yang panjang dan sebuah sampul lipid dai selhost awal yang mengelilingi sebuah
pusat protein atau RNA. Dua spesies HIV menginfeksi manusia: HIV-1 dan HIV
2. HIV-1 adalah yang lebih “virulent” dan lebih mudah menular, dan merupakan
25
sumber dari kebanyakan infeksi HIV di seluruh dunia; HIV-2 kebanyakan masih
tekurung di Afrika Barat. Kedua spesies berawal di Afrika Barat, melompat dari
primata ke manusia dalam sebuah proses yang dikenal sebagai zoonosis
(Widoyono, 2011).
Aquired Immuno Deficiency Syndrome menarik perhatian komunitas kesehatan
pertama kali pada tahun 1981 setelah terjadi secara tidak lazim, kasus-kasus
pneumocystis carini (PPC) dan Sarkoma Kaposi (SK) pada laki-laki muda
homoseks di California (Gottlieb, 1981) dalam (Anderson,2006: 225). Kasus
pertama AIDS di Indonesia dilaporkan secara resmi oleh Departemen Kesehatan
pada tahun 1987 yaitu pada seorang warga Negara Belanda di Bali. Sebenarnya
sebelum itu telah ditemukan kasus pada bulan Desember 1985 yang secara klinis
sesuai dengan diagnosis AIDS dan hasil tes Elisa tiga kali diulang, menyatakan
positif. Hanya hasil tes Western Blot, yang saat itu di lakukan di Amerika Serikat,
hasilnya negatif sehingga tidak dilaporkan sebagai kasus AIDS. (Djoerban, 2006 :
1803).
3. Penyebab HIV dan AIDS
Penyebab AIDS adalah golongan virus retro yang disebut Human
Immunodeficiency Virus (HIV). HIV yang dulu disebut virus limfotrofik sel T
manusia tipe III (HTLV-III) atau virus limfadenopati (LAV), adalah suatu
retrovirus manusia sitopatik dari family lentivirus. Retrovirus merubah asam
ribonukleat (RNA) menjadi asam deoksiribonukleat (DNA) setelah masuk
kedalam sel penjamu, HIV-1 dan HIV-2 adalah lentivirus sitopatik, dengan HIV-1
menjadi penyebab utama AIDS di seluruh dunia. (Anderson,2006: 224)
26
4. Gejala Klinis HIV dan AIDS
Gejala-gejala klinis HIV dan AIDS (Widoyono, 2011):
a. Masa inkubasi 6 bulan-5 tahun.
b. Window period selama 6-8 minggu, adalah waktu saat tubuh sudah terinfeksi
HIV tetapi belum terdeteksi oleh pemerikasaan laboratorium.
c. Seseorang dengan HIV dapat bertahan sampai dengan 5 tahun. Jika tidak
diobati, maka penyakit ini akan bermanifestasi sebagai AIDS.
d. Gejala klinis muncul sebagai penyakit yang tidak khas seperti:
1) Diare kronis
2) Kandidiasis mulut yang luas
3) Pneumocystis carinii
4) Pneumonia interstisialis limfositik
5) Ensefalopati kronik.
5. Cara Penularan Virus HIV dan AIDS
Penyakit ini menular melalui berbagai cara, antara lain melalui cairan tubuh
seperti darah, cairan genitalia. Virus juga terdapat dalam saliva, air mata, dan urin
(sangat rendah). HIV tidak dilaporkan terdapat dalam air mata dan keringat. Pria
yang sudah disunat memiliki resiko HIV yang lebih kecil dibandingkan dengan
pria yang tidak disunat (Widoyono, 2011).
Selain melalui cairan tubuh, HIV juga ditularkan melalui (Widoyono, 2011):
a) Ibu hamil
b) Secara intrauterine, intrapartum, dan postpartum (ASI).
c) Angka transmisi mencapai 20-50%.
27
d) Angka transmisi melalui ASI dilaporkan lebih dari sepertiga.
e) Laporan lain menyatakan resiko penularan melalui ASI adalah 11-29%.
f) Sebuah studi meta-analisis prospektif yang melibatkan penelitian pada dua
kelompok ibu, yaitu kelompok ibu yang menyusui sejak awal kelahiran bayi dan
kelompok ibu yang menyusui setelah beberapa waktu usia bayinya, melaporkan
bahwa angka penularan HIV pada bayi yang belum disusui adalah 14% (yang
diperoleh dari penularan melalui mekanisme kehamilan dan persalinan), dan
angka penularan HIV meningkat menjadi 29% setelah bayinya disusui. Bayi
normal dengan ibu HIV bisa memperoleh antibodi HIV dari ibunya selama 6-15
bulan.
g) Jarum Suntik
1) Prevalensi 5-10%.
Penularan HIV pada anak dan remaja biasanya melalui jarum suntik karena
penyalahgunaan obat. Diantara tahanan (tersangka atau terdakwa tindak pidana)
dewasa, pengguna obat suntik di Jakarta sebanyak 40% terinfeksi HIV, di Bogor
25%, dan di Bali 53%.
h) Transfusi Darah
1) Resiko penularan sebesar 90%.
2) Prevalensi 3-5%.
i) Hubungan Seksual
1) Prevalensi 70-80%.
2) Kemungkinan tertular adalah 1 dalam 200 kali hubungan intim.
3) Model penularan ini adalah yang tersering di dunia. Akhir-akhir ini
28
dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat untuk menggunakan
kondom, maka penularan melalui jalur ini cenderung menurun dan digantikan
oleh penularan melalui jalur penasun (Pengguna Narkoba Suntik).
6. Pengobatan dan Pencegahan HIV dan AIDS
Pengobatan dan pencegahan HIV dan AIDS yang harus dilakukan sebagai berikut
(Widoyono, 2011):
a) Pengobatan pada penderita HIV dan AIDS meliputi:
1) Pengobatan suportif
2) Penanggulangan penyakit oportunistik
3) Pemberian obat antivirus
4) Penanggulangan dampak psikososial.
b) Pencegahan penyakit HIV dan AIDS antara lain:
1) Menghindari hubungan seksual dengan penderita AIDS atau tersangka
penderita AIDS.
2) Mencegah hubungan seksual dengan pasangan yang berganti-ganti atau dengan
orang yang mempunyai banyak pasangan.
3) Menghindari hubungan seksual dengan pecandu nakotika obat suntik.
4) Melarang orang-orang yang termasuk ke dalam kelompok berisiko tinggi untuk
melakukan donor darah.
5) Memberikan transfusi darah hanya untuk pasien yang benar-benar memerlukan.
6) Memastikan sterilitas alat suntik.
7. Progam Pemberantasan HIV dan AIDS
29
Komisi Penanggulangan AIDS Nasional (KPAN) tahun 2014 menentukan
kebijakan penanggulangan penyakit HIV dan AIDS tahun 2014 di Provinsi,
Kabupaten, dan kota, serta kebijakan nasional sebagai berikut :
a) Kebijakan di Provinsi, Kabupaten dan Kota
Upaya penangulangan AIDS yang efektif membutuhkan dukungan kebijakan yang
kuat terutama untuk Provinsi, Kabupaten, dan Kota, hingga tahun 2014 tercatat
102 kebijakan penangulangan AIDS yang telah terbit, terdiri dari 27 Perda tingkat
Provinsi dan 75 Perda tingkat Kabupaten dan Kota.
b) Kebijakan Nasional
Pada tingkat nasional, pada tahun 2014 tengah dirancang beberapa kebijakan
Kementerian atau Lembaga yaitu:
1). Draft kebijakan Dirjen Pemerintahan Umum (Dirjen PUM) Kementerian
dalam negeri tentang Pedoman Peran Satpol PP dalam penanggulangan AIDS.
2). Draft kebijakan Dirjen Pembinaan Pengawasan Ketenagakerjaan, Kementerian
tenaga kerja dan transmigrasi tentang Pedoman penapisan HIV di tempat kerja.
3). Draft Kebijakan Sekretaris Jenderal Kementerian Pariwisata tentang Pedoman
Penangulangan AIDS Sektor Pariwisata.
4). Draft Revisi Pemendagri Nomor 20 tahun 2007.
Prinsip dan Dasar Kebijakan yaitu strategi dan rencana aksi dibuat berdasarkan
peraturan perundangan terkait dengan masalah dan atau faktor-faktor yang
berpengaruh dan mewarnai upaya penanggulangan HIV dan AIDS di indonesia.
30
Prinsip-prinsip utama dalam strategi dan rencana aksi penanggulangan HIV dan
AIDS adalah sebagai berikut:
a. Upaya penanggulangan HIV dan AIDS harus memperhatikan nilai-nilai
agama, budaya, norma kemasyarakatan, menghormati harkat dan martabat
manusia, serta memperhatikan keadilan dan kesetaraan gender.
b. HIV dan AIDS merupakan masalah sosial kemasyarakatan dan pembangunan,
oleh sebab itu upaya penanggulangannya harus diintegrasikan ke dalam
program pembangunan di tingkat nasional, provinsi dan kabupaten atau kota.
c. Upaya penanggulangan HIV dan AIDS dilakukan secara sistematik dan
terpadu, mulai dari peningkatan perilaku hidup sehat, pencegahan penyakit,
perawatan, dukungan dan pengobatan bagi ODHA dan orang-orang terdampak
HIV dan AIDS.
d. Upaya penanggulangan HIV dan AIDS dilakukan oleh masyarakat sipil dan
pemerintah secara bersama berdasarkan prinsip kemitraan.
e. Populasi kunci dan odHa serta orang-orang yang terdampak HIV dan AIDS
berperan aktif secara bermakna dalam upaya penanggulangan HIV dan AIDS.
6. Dukungan yang diberikan kepada ODHA dan orang-orang yang terdampak
HIV dan AIDS yang miskin bertujuan untuk pemberdayaan dan mempertahankan
kehidupan sosial ekonomi yang layak dan produktif.
7. Peraturan perundang-undangan diusahakan untuk dapat mendukung dan selaras
dengan upaya penanggulangan HIV dan AIDS disemua tingkat.
31
7. Layanan Komprehensif Berkesinambungan(LKB)
Layanan komprehensif: upaya yang meliputi kegiatan promotif
(mempromosikan), preventif (mencegah), kuratif (mengobati) dan rehabilitatif
(memperbaiki) agar yang belum terinfeksi tidak tertular dan yang sudah terinfeksi
kualitas hidupnya meningkat. Layanan berkesinambugan: Pemberian layanan
komprehensih HIV atau paripurna sejak dari rumah/komunitas,hingga ke layanan
kesehatan selama perjalanan infeksi HIV dan kembali lagi ke rumah/komunitas.
Layanan komprehensif dan berkesinambungan juga memberikan dukungan baik
aspek manajerial, medis, psikologis maupun sosial ODHA selama perawatan dan
pengobatan untuk mengurangi atau menyelesaikan permasalahan yang
dihadapinya(LKNU;2014).
Tujuan LKB:
1. Meningkatkan akses dan cakupan terhadap upaya promosi, pencegahan, dan
pengobatan HIV & IMS (Infeksi Menular Sexual) serta rehabilitasi yang
berkualitas dengan memperluas jejaring layanan hingga ke tingkat puskesmas
termasuk layanan untuk populasi kunci.
2. Meningkatkan pengetahuan dan rasa tanggung jawab dalam mengendalikan
epidemi HIV&IMS di Indonesia dengan memperkuat koordinasi antar
pelaksana layanan HIV&IMS melalui peningkatan partisipasi komunitas dan
masyarakat madani dalam pemberian layanan sebagai cara meningkatkan
cakupan dan kualitas layanan.
3. Memperbaiki dampak pengobatan antiretrovviral dengan medadaptasi prinsip
“treatment 2.0” dalam model layanan terintegrasi dengan desentralisasi di
tingkat kabupaten/kota.
32
Unsur LKB: agar Layanan LKB dapat berjalan secara efektif maka harus tersedia
semua layanan yang diperlukan di kabupaten/kota. Penyelenggaraan LKB HIV
&IMS didasarkan atas 6 pilar:
1. Koordinasi dan kemitraan dengan semua pemangku kepentingan di setiap lini
2. Peran aktif komunitas termasuk ODHA dan keluarga
3. Layanan terintegrasi dan terdesentralisasi sesuai kondisi setempat
4. Paket layanan HIV yang komprehensif yang berkesinambungan
5. Sistem rujukan dan jejaring kerja
6. Akses layanan terjamin
Komponen utama dalam pengembangan LKB HIV: Komponen LKB HIV terdiri
atas 5 komponen utama dalam pengendalian HIV di Indonesia yaitu:
1. Pencegahan
2. Perawatan
3. Pengobatan
4. Dukungan
5. Konseling
Jenis layanan dalam LKB: Kegiatan LKB mencakup 5 jenis kegiatan utama:
1. Komunikasi, Informasi dan Edukasi bagi Masyarakat
2. Konseling dan Tes HIV
3. Pencegahan Infeksi HIV
4. Perawatan, Pengobatan HIV
5. Dukungan ODHA dan keluarganya.
III. METODE PENELITIAN
A.Tipe dan Pendekatan Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Strauss dan Corbin dalam
Tresiana (2013: 14) memberikan gambaran bahwa penelitian kualitatif adalah
penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuanyang tidak dapat dicapai
dengan menggunakan prosedur statistik atau dengan cara-cara lain keantifikasi
(pengukuran). Penelitian kualitatif menunjukkan penelitian tentang kehidupan
masyarakat, sejarah, tingkah laku juga tentang fungsionalisasi organisasi,
pergerakan-pergerakan sosial, atau hubungan kekerabatan. Sementara itu Bodgan
dan Taylor dalam Moelong (2010: 4) berupaya menggambarkan kejadian atau
fenomena sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan, dimana data yang
dihasilkan berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang
dapat diamati. Data yang dikumpulkan tersebut berupa kata-kata hasil
wawancara, gambar, cacatan di lapangan, foto, atau dokumen pribadi.
Penulis menggunakan metode ini dengan maksud mendeskripsikan dan
memperoleh pemahaman menyeluruh dan mendalam tentang penyelenggaraan
pelayanan pemeriksaan HIV oleh Puskesmas LKB satelit di Kota Bandar
Lampung khususnya terkait dengan permasalahan penerapan standar dan prinsip
pelayanan publik.
34
B.Fokus Penelitian
Moleong (2007: 94) menjelaskan penetapan fokus ini berfungsi untuk memenuhi
kriteria inklusi-eksklusi atau kriteria masuk-keluar suatu informasi yang baru
diperoleh di lapangan. Dengan bimbingan dan arahan suatu fokus, seorang
peneliti tahu persis data mana dan data tentang apa yang perlu dikumpulkan dan
data mana yang walaupun mungkin menarik, karena tidak relevan tidak perlu
dimasukkan ke dalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan. Sehingga
penelitian ini difokuskan pada:
1. Penerapan Prinsip dan Standar Pelayanan Publik dalam rangka pelayanan
pemeriksaan HIV oleh Klinik VCT Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar
Lampung meliputi :
a. Prinsip pelayanan publik
a) Kesederhanaan pelayanan VCT
b) Kejelasan pelayanan VCT
c) Kepastian waktu pelayanan VCT
d) Akurasi pelayanan VCT
e) Keamanan pelayanan VCT
f) Tanggung jawab Pelayanan VCT
g) Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan VCT
h) Kemudahan akses pelayanan VCT
i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j) Kenyamanan
35
b. Standar Pelayanan yang akan menjadi perhatian peneliti meliputi:
a) Prosedur baku pelayanan VCT
b) Waktu penyelesaian pelayanan VCT
c) Biaya pelayanan VCT
d) Produk pelayanan atau hasil pelayanan VCT
e) Saranan dan Prasarana pelayanan VCT
f) Kompetensi petugas pelayanan VCT
2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi penerapan Standar
Pelayanan Publik dalam pelayanan pemeriksaan HIV oleh Puskesmas LKB
Satelit Kota Bandar Lampung. Penerapan prinsip dan standar pelayanan publik
yang akan diteliti dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling
dan pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB
Satelit Kota Bandar Lampung akan dianalisis dari sisi Standar Pelayanan
Publik yang meliputi : Prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pemberi pelayanan. Kelima permasalahan tersebut juga akan dianalisis dari sisi
prinsip pelayanan pelayanan publik yakni: Kesederhanaan, kejelasan, kepastian
waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,
tersedianya sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisplinan dan
kenyamanan.
36
C. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat peneliti melakukan penelitian. Lokasi
penelitian ini dipilih menurut kriteria-kriteria tertentu. Menurut Moleong
(2007:128) mendefinisikan lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti
melakukan penelitian terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang
sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data
penelitian yang akurat.
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bandar Lampung yaitu di Puskesmas
Satelit Kota Bandar Lampung. Puskesmas Satelit dipilih sebagai lokasi penelitian
karena didasarkan pada pertimbangan bahwa Puskesmas Satelit merupakan unit
pelaksana teknis dibawah Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung yang
melaksanakan tugas, fungsi, dan wewenang penyediaan layanan kesehatan dalam
wilayah Kota Bandar Lampung dengan demikian Puskesmas Satelit Kota Bandar
Lampunglah yang menyelenggarakan pemeriksaan HIV dimulai dari alur
layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan pemeriksaan serta tahap pasca
pemeriksaan pasien oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung. Penelitian ini
dilakukan di Kota Bandar Lampung mengingat bahwa lokasi dari Puskesmas
Satelit Kota Bandar Lampung beralamat di jalan Gajah Mada No 1. Selain itu juga
Bandar Lampung merupakan pusat pemerintahan dan ekonomi di Provinsi
Lampung. Bandar Lampung juga merupakan daerah terpadat di Lampung
sehingga memiliki mobilitas penduduk yang tinggi yang memungkinkan untuk
terjadinya infeksi HIV yang lebih banyak dan hal itu tercermin dari data SIHA
Periode Januari-Maret 2017 Kota Bandaar Lampung menyumbang 26% infeksius
HIV dari total 81 orang di seluruh Provinsi Lampung.
37
D. Informan Penelitian
Menurut Sugiyono (2011: 108) Informan adalah orang-orang yang benar-benar
mengetahui dan atau terlibat langsung dalam fokus permasalahan sehingga
peneliti dapat merangkum informasi yang penting dalam fokus penelitian. Untuk
memperoleh data guna kepentingan penelitian serta adanya hasil yang
representatif, maka diperlukan informan kunci yang memahami dan mempunyai
kaitan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Informan kunci atau informan
awal dipilih secara purposive (purposive sampling), sedangkan selanjutnya
ditentukan dengan cara “snowball sampling” yaitu dipilih secara bergulir sampai
menunjukkan tingkat kejenuhan informasi.
Sehubungan dengan fokus penelitian yang berupa permasalahan pemeriksaan HIV
dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan pemeriksaan serta
tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar
Lampung maka informan peneliti dalam melakukan wawancara ialah segenap
petugas Puskesmas LKB Satelitt yang meliputi petugas pendaftaran, petugas
konseling, petugas laboratorium, dan dokter VCT. Selain dari pihak Puskemas
LKB Satelit Kota Bandarr Lampung peneliti juga akan mewawancarai Dinas
Kesehatan Kota Bandar Lampung selaku satuan kerja kesehatan di Kota Bandar
Lampung, pihak selanjutnya adalah Komisi Penanggulangan Aids Kota Bandar
Lampung selaku penyedia logistik dan koordinasi pengendalian HIV di Kota
Bandar Lampung.
38
Tabel 3. Data Informan
No Nama Jabatan Jumlah 1 Dr. Bie Nu Kepala Klinik
VCT 1
2 Winda, Amd.Ak Konselor VCT 1 3 Desty Ayu Putri,
Amd.Ak Petugas Laboratprium
1
4 Inisial S,G,R Pasien VCT 3 Sumber: Diolah Penulis dari Profil Kesehatan Puskesmas Satelit 2017
E. Jenis dan Sumber Data
Data adalah catatan atas kumpulan fakta yang ada, merupakan hasil pengukuran
atau pengamatan suatu variabel yang bentuknya dapat berupa angka, kata-kata
atau citra. Menurut Loftland dalam Moleong (2007: 157) sumber data utama
penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan
seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer yaitu berupa kata-kata dan tindakan informan serta peristiwa-
peristiwa tertentu yang berkaitan dengan fokus penelitian yang kesemuanya
berkaitan dengan permasalahan, pelaksanaan, dan merupakan hasil pengumpulan
peneliti sendiri selama berada di lokasi penelitian. Data primer ini diperoleh
peneliti selama proses pengumpulan data dengan menggunakan teknik wawancara
mendalam dan observasi. Berkaitan dengan penelitian ini maka data primer yang
dibutuhkan meliputi hasil wawancara mengenai pelaksanaan prinsip dan standar
pemeriksaan HIV dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan
pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit
Kota Bandar Lampung. Wawancara dilakukan pada tanggal 21 Mei 2018 hingga
27 Mei 2018, mengambil lokasi di ruang Laboratorium Puskesmas Satelit, Ruang
Konseling dan juga Ruang Tunggu Pasien Puskesmas Satelit.
39
2. Data Skunder
Data sekunder adalah data tertulis yang digunakan sebagai informasi pendukung
dalam analisis data primer. Data ini pada umumnya berupa dokumen-dokumen
tertulis yang terkait dengan penyelenggaran pelayanan pemeriksaan HIV baik
yang dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan pemeriksaan
serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar
Lampung. Adapun data sekundar yang akan didapatkan berupa Buku, Laporan
Tahunan, Surat Keputusan, dan dokumen lainnya yang dianggap relevan dengan
penelitian. Data sekunder meliputi Standar Operasional Prosedur, Profil
Kesehatan Puskesmas Satelit dan Standar Pelayanan Minimal Klinik VCT.
F.Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan akurat sehingga mampu menjawab
permasalahan penelitian. Maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penealitian ini adalah:
1. Observasi
Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap kondisi yang
sebenarnya di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini, sesuai dengan objek
penelitian maka, peneliti memilih observasi partisipan. Observasi partisipan
yaitu suatu teknik pengamatan dimana peneliti ikut ambil bagian dalam
kegiatan yang dilakukan oleh objek yang diselidiki. Observasi dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara pengamatan langsung di lapangan, yaitu mengamati
papan informasi jam layanan, papan informasi alur layanan, papan informasi
petugas layanan, informasi jenis pelayanan, pengamatan ruang tunggu pasien,
40
loket pendaftaran, ruang laboratorium, ruang konseling, toilet dan area parkir
di lingkungan Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar Lampung berkenaan
dengan penyelenggaraan pelayanan klinik VCT.
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi dan ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
mendalam. Dalam penelitian ini, peneliti mewawancarai beberapa informan
yang dianggap sebagai informan kunci. Wawancara tersebut dilakukan untuk
mengetahui pelaksanaan prinsip dan standar pelayanan publik dalam hal
pemeriksaan HIV dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling
dan pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB
Satelit Kota Bandar Lampung. Wawancara dilakukan pada tiga orang petugas
layanan yang meliputi dokter kepala klinik VCT, petugas konseling, petugas
laboratorium sekaligus petugas pencatatan dan pelaporan (RR), serta tiga orang
pasien yang melakukan pemeriksaan VCT di Puskesmas Satelit.
3. Dokumentasi
Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan
wawancara dalam penelitian kualitataif. Teknik dokumentasi dalam penelitian
ini dengan cara mengumpulkan data berupa data-data tertulis, arsip maupun
gambar yang berkaitan dengan pelaksanaan prinsip dan standar pemeriksaan
HIV baik dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan
pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit
41
Kota Bandar Lampung. Dokumen yang didapatkan peneliti berupa profil
kesehatan Puskesmas Satelit Tahun 2017 berupa Soft Copy atau data berbentuk
file, foto papan informasi yang memuat informasi pelayanan, petugas, alur dan
biaya.
G.Analisis Data
Proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil
wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, gambar, foto dan sebagainya
dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam
unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang
penting dan yang akan dipelajari, kemudian membuat kesimpulan yang mudah
dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Aktivitas dalam menganalisis data
kualitatif yaitu:
1. Reduksi data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemisahan, perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan tertulis dilapangan. Data yang diperoleh di lokasi penelitian
kemudian dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terinci.
Laporan lapangan selanjutnya direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok,
difokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari tema atau polanya.
Sebagaimana penjelasan di atas menunjukkan bahwa tidak semua data yang
diperoleh akan dimasukkan dalam penelitian ini dikarenakan data yang diperoleh
melalui observasi, wawancara maupun dokumentasi akan melalui serangkaian
proses pemilihan, pemisahan data, penyederhanaan, pengabtrakkan dan
42
tranformasi data menjadi uraian yang lebih rinci. Peneliti memilah terlebih dahulu
hsil wawancara, observasi dan dokumentasi kemudian mengkelompokkannya ke
dalam 10 prinsip pelayanan yakni kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurasi,
tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kenyamanan. Serta di kelompokkan
dalan 6 butir standar pelayanan meliputi prosedur baku, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk atau hasil pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pelayanan. Selain mengelompokkan dalam prinsip dan standar pelayanana,
peneliti juga mengelompokkan faktor pendukung dan penghambat pelayanan
VCT di Puskesmas Satelit.
2. Penyajian Data
Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang berguna untuk
memudahkan peneliti memahami gambaran secara keseluruhan atau bagian
tertentu dari penelitian. Dengan menyajikan data maka akan memudahkan untuk
memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa
yang telah difahami tersebut. Batasan yang diberikan dalam penyajian data adalah
sekumpulan informasi yang tersusun dan memberi kemungkinan adanya
penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dalam penelitian ini, penyajian
data yang telah melalui proses reduksi data diwujudkan dalam bentuk uraian
dengan teks naratif, bagan, foto atau gambar dan sejenisnya yang menggambarkan
penelitian.
43
3. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan yaitu melakukan verifikasi secara terus menerus sepanjang
proses penelitian berlangsung, yaitu sejak awal memasuki lokasi penelitian dan
selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan
mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul, yang
kemudian dituangkan dalam kesimpulan. Penarikan kesimpulan juga dapat
diartikan sebagai proses perumusan makna dari hasil penelitian yang diungkapkan
dengan kalimat yang singkat,padat, dan mudah difahami, serta dilakukan dengan
cara berulankali melakukan peninjauan mengenai kebenaran dari penyimpulan itu,
khususnya berkaitan dengan relevansi dan konsistensinya terhadap judul, tujuan
dan perumusan masalah yang ada.
H.Teknik Keabsahan Data
Keabsahan data merupakan standar validitas dari data yang diperoleh.dalam
penelitian kualitatif, temuan atau data dikatakan valid atau sah apabila tidak ada
perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi
pada objek penelitian. Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik
pemeriksaan. Uji keabsahan data dalam penelitian ini meliputi:
1. Teknik Pemeriksaan Kredibilitas Data
Kriteria ini berfungsi : pertama, melaksanakan inkuiri sedemikian rupa
sehigga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai. Kedua,
mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan
pembuktian oleh peneliti pada kenyataanya ganda yang sedang diteliti.
44
Kriteria derajat kepercayaan diperiksa dengan beberapa teknik pemeriksaan,
yaitu:
a. Triangulasi
Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan sesuatu yang lain (Moleong, 2007: 330). Triangulasi
berupaya untuk mengecek kebenaran data dan membandingkan dengan
data yang diperoleh dengan sumber lainya. Menurut Denzin dalam
Moleong (2007: 330) membedakan empat macam triangulasi sebagai
teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan yaitu, triangulasi
sumber, metode, penyidik dan teori. Triangulasi sumber berarti
membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu
informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda.
Triangulasi metode meliputi pengecekan beberapa tekhnik pengumpulan
data, dan sumber data dengan metode yang sama. Triangulasi penyidik,
dilakukan dengan memanfaatkan peneliti atau pengamat lain. Adapun
triangulasi yang peneliti gunakan yaitu triangulasi sumber.
b. Pengecekan sejawat
Pengecekan sejawat dilakukan dengan cara mengekspos hasil sementara
atau hasil akhir yang diperoleh dalam bentuk diskusi analitik dengan
rekan-rekan sejawat.
c. Kecukupan Referensial
Kecukupan referensial adalah mengumpulkan berbagai bahan-bahan,
catatan-catatan, atau rekaman-rekaman yang dapat digunakan sebagai
45
referensi dan patokan untuk menguji sewaktu diadakan analisis dan
penafsiran data.
2. Teknik Pemeriksa Keteralihan Data
Teknik ini dilakukan dengan menggunakan “uraian rinci”, yaitu dengan
melaporkan hasil penelitian seteliti dan secermat mungkin yang
menggambarkan konteks tempat penelitian diselenggarakan. Derajat
keteralihan dapat dicapai lewat uraian yang cermat, rinci, tebal, atau
mendalam serta adanya kesamaan konteks antara pengirim dan penerima.
3. Teknik Pemeriksaan Bergantungan
Kebergantungan merupakan substitusi istilah reliabilitas dalam penelitian
yang nonkualitatif. Uji kebergantungan dilakukan dengan melakukan
pemeriksaan terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti
tidak melakukan proses penelitian ke lapangan, tetapi bisa memberikan data.
Peneliti seperti ini perlu diuji dependabilitynya, dan untuk mengecek apakah
hasil penelitian ini benar atau tidak, maka peneliti selalu mendiskusikannya
dengan pembimbing.
4. Kepastian Data
Menguji kepastian (comfirmability) berarti menguji hasil penelitian,
dikaitkan dengan proses yang ada dalam penelitian, jangan sampai proses
tidak ada tetapi hasilnya ada. Derajat ini dapat dicapai melalui audit atau
pemeriksaan yang cermat terhadap seluruh komponen dan proses. penelitian
serta hasil penelitiannya.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil penjelasan yang telah disajikan pada bab sebelumnya oleh peneliti
mengenai penerapan standar dan prinsip pelayanan publik dalam penyelenggaraan
klinik VCT oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung, maka dapat
disimpulkan bahwa
1. Penerapan standar dan prinsip pelayanan publik
Klinik VCT Puskesmas Satelit telah memiliki Standart Operasional Procedure
(SOP) pelayanan sejak tahun 2016 atau sejak awal adanya layanan VCT di
Puskesmas Satelit meskipun SOP yang tersedia hanya ada satu dari Tiga
Pelayanan yang diberikan oleh Klinik VCT. SOP yang ada telah sesuai dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 64 tahun 2003 karena
telah memuat prosedur baku pelayanan, jangka waktu penyelesaian pelayanan,
biaya pelayanan, produk/ hasil pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, serta
kompetensi petugas penyelenggara pelayanan VCT di Puskesmas Satelit. SOP
yang ada sekarang memiliki masalah diantaranya biaya pelayanan yang tidak
dirinci nominalnya melainkan hanya menyebutkan peraturan yang menjadi acuan
pengenaan tarif layanan, syarat minimal luas ruangan yang tertera dalam SOP
tidak dipenuhi oleh manajemen Puskesmas Satelit dikarenakan keterbatasan
122
ruangan, jangka watu pelayanan 20 menit sampai dengan selesai terlalu longgar
sehingga jangka waktu pelayanan tidak efisien, SOP juga memuat nomor
handphone dr Bie Nu selaku kepala klinik VCT sebagai narahubung namun
praktiknya klinik VCT Puskesmas Satelit tidak memiliki narahubung khusus.
Klinik VCT Puskesmas Satelit telah menjalankan 11 prinsip pelayanan publik
yang meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan,
tanggung jawab, keengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan,keramahan dan kesopanan, serta kenyamanan. Pelaksanaan 11
prinsip pelayanan publik tersebut tentunya masih memiliki kekurangan dalam
penyelenggaraannya.
2. Faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan pelayanan klinik VCT
Puskesmas Satelit
Faktor pendukung penyelenggaraan pelayanan klinik VCT Puskesmas Satelit
Adanya SOP sejak awal penyelenggaraan pelayanan sebagai landasan
pelaksanaan pelayanan VCT di Puskesmas Satelit. Rapat koordinasi yang
dilakukan secara terjadwal memudahkan kontrol dan evaluasi penyelenggaraan
pelayanaan Klinik VCT Puskesmas Satelit. Sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai. Jejaring dengan LSM seperti PKBI dan Gaya Lentera Muda Lampung.
Akses lokasi yang mudah, kemudahan antri serta keringanan biaya pelayanan
Faktor Penghambat penyelenggaraan pelayanan klinik VCT Puskesmas Satelit
Minimnya sosialisasi layanan mengakibatkan minimnya pengetahuan pasien
terhadap layanan VCT yang ada di Puskesmas Satelit. Ruang pelayanan yang
meliputi ruang tunggu, ruang konseling dan ruang laboratorium, besaran luasnya
kurang memadai dan tidak sesuai SOP. Jumlah SDM yang telah dilatih untuk
123
layanan VCT terbatas sehingga rentan kekurangan SDM jika salah satu petugas
ada yang berhalangan hadir. Tidak adanya narahubung khusus yang menyulitkan
pasien untuk mengakses informasi seputar layanan VCT di Puskesmas Satelit.
Bagan alur layanan yang tidak dipajang membuat pasien tidak mengetahui adanya
kemudahan antri bagi pasien yang hendak mengakses layanan VCT
B. Saran
1. Klinik VCT Puskesmas Satelit harus Membuat SOP Layanan Infeksi Menular
Sexual (IMS) dan Layanan Alat Suntik Steril (LASS) agar semua pelayanan
punya acuan yang jelas. Lakukan sosialisasi secara aktif kepada masyarakat baik
melalui media sosial maupun dengan melibatkan jejaring yang ada sehingga
masyarakat selaku penerima manfaat dapat megetahui keberadaan layanan VCT di
Puskesmas Satelit, masyarakat juga menjadi lebih paham akan pentingnya
melakukan pemeriksaan HIV, sosialisasi layanan juga meminimalisir
ketidaktahuan calon pasien akan alur layanan, persyaratan layanan serta biaya
pelayanan di Klinik VCT Puskesmas Satelit.
2. Manajemen Puskesmas harus mengajukan perluasan ruangan kepada Dinas
Kesehatan Kota agar ruang pelayanan lebih memadai dan sesuai SOP,
mengajukan pelatihan petugas VCT tambahan agar bisa mengantisipasi
kekurangan petugas akibat adanya petugas yang berhalangan hadir. Klinik VCT
dapat mengajukan pelatihan kepada Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung
untuk melatih SDM khusus narahubung sehingga pelayanan menjadi lebih
maksimal, klinik VCT juga bisa menampilkan di tempat-tempat strategis bagan
alur layanan agar diketahui oleh pasien.
Daftar Pustaka
Sumber Buku:
Arief.2007.Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan.Malang: Bayu Media Publishing.
Bharata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.
Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Keban, Y. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik.Bandung: PT Refika Aditama
LKNU. 2014. Buku Saku Petugas Outreach.Jakarta:LKNU.
Lupiyodi, Rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Pt Salemba
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Moleong, Lexy J.2007. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosidakarya
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Pasolong, Harbany. 2011.Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti.2009.Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan Kepemimpinan Masa Depan.Bandung:Refika Aditama
Sinambela, Ujan Poltak.2010.Reformasi Pelayanan Publik.:Teori,kebijakan Dan Implementasi.Jakarta :Bumi Aksara
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Spiritia. 2006. Hidup Dengan HIV.Jakarta:Spiritia
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.
Tjiptono, Fandy.2002.Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tresiana, Novita.2013. Metode Penelitian Kualitatif.Bandar Lampung. Lembaga Penelitian Universitas Lampung
Widoyono.2011. Tiga Pilar Penanggulangan HIV di Indonesia.Jakarta:Spiritia
--------,----.Buku Profil Kesehatan Puskesmas Satelit 2017.Bandar Lampung: Puskesmas Satelit.
Sumber Perundang-undangan:
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum
Sumber Internet:
bandarlampungkota.bps.go.id diakses tanggal 10 Maret 2018
aidsindonesia.or.id diakses tanggal 10 Maret 2018