PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA...
Transcript of PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA...
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen pada Program Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh :
RYAN IBNU WIJAYANTO
F3215056
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAK
“PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA
PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN
RYAN IBNU WIJAYANTO
F3215056
PT. PLN (Persero) adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara yang
mengelola dan mendistribusikan listrik ke seluruh wilayah di Indonesia. Dalam
memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggannya,
penerapan manajemen komplain yang efektif dalam menangani keluhan
pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan.Karena melalui keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan tersebut terdapat informasi yang berharga untuk
meperbaiki kualitas pelayanan perusahaan, khususnya para pelanggan yang berada
di wilayah kerja PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.
Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara yang dilaksanakan
dengan Bapak Nur Hendro selaku Supervisor Teknik PT. PLN (Persero) Rayon
Manahandan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu
dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian
menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang
sebenarnya.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil
wawancara bahwa PT. PLN (Persero) Rayon Manahan sudah menerapkan dan
melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible,
Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Records, Sumber Daya,
Remedy.Namun, dalam proses penangananya terdapat kelemahan yaitu kurangnya
unit mobil pelayanan gangguan, sehingga sangat berpengaruh terhadap kecepatan
penanganan komplain tersebut.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Keluhan pelanggan, Manajemen komplain
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRACT
“APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN
PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN
RYAN IBNU WIJAYANTO
F3215056
PT. PLN (Persero) is the only State-owned Enterprise that manages and
distributes electricity to all regions in Indonesia. In providing optimal service
quality to each customer, effective complaint management application in handling
customer complaints becomes very important for the company. Because through
the complaints submitted by these customers there is valuable information to
improve the quality of service companies, especially customers who are in the
work area of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.
The method used is observation, interview conducted with Mr. Nur
Hendro as Technical Supervisor of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan and
analysis of descriptive discussion in a qualitative way that is by collecting,
processing, and analyzing data and then presents it with a good form and explain
with the actual situation.
Based on the research that has been done then obtained the interview result
that PT. PLN (Persero) Rayon Manahan has implemented and implemented the
complaint management dimension of Commitment, Visible, Accessible,
Simplicity, Speed, Fairness, Records, Resources, Remedy. However, in the
process of handling there are disadvantages of the lack of car service units
interference, so it is very influential on the speed of handling the complaint.
Keywords: Quality of service, Customer complaints, Complaints
management
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
MOTTO HIDUP
Hal terburuk di dunia adalah ketika menilai seseorang hanya dari apa yang
mereka lihat.
(Oliver Sykes)
Agar sukses, kemauanmu untuk berhasil harus lebih besar dari ketakutanmu akan
kegagalan
(Bill Cosby)
Betapa bodohnya manusia, Dia menghancurkan masa kini sambil
mengkhawatirkan masa depan, tapi menangis di masa depan dengan mengingat
masa lalunya
(Ali bin Abi Thalib)
Jika kau benar menginginkan sesuatu, kamu akan menemukan caranya. Namun
jika tidak serius, kau hanya akan menemukan alasan.
(Jim Rohn)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan karya ini kepada :
Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang selalu
memberikan support, do’a, dan wejangan,
Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada ketika saya
membutuhkan bantuan,
Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Yusrina Muktiasari,
Member UFC, Rofian, Andhika, Oky, Rangga, Dhenny, Ozi, Theo, Ahsani,
Petrick, Jalu kalian cringe !!!! hahhaha,
Teman-teman seperjuangan, D3 Manajemen Pemasaran 2015,
Teman-teman HMPS Manajemen Pemasaran 2017,
Bapak Kaprodi tercinta, Drs. Moh. Amien Gunadi, MP,
Dosen Pembimbing, Drs. Djoko Purwanto, M.BA,
Almamater saya, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
KATA PENGANTAR
Assalamua’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis sampaikan atas kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan segala Rahmat, Hidayah serta Inayah-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Penerapan Manajemen
Komplain Pada PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapatkan arahan,
dukungan, semangat, dan bimbingan dari berbagai pihak. Sehingga Tugas Akhir
ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu dengan segala hormat dan
kerendahan hari dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih atas
bantuannya pada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, MP, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Djoko Purwanto, M.BA, selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak membantu dan bersedia meluagkan waktu demi
tersusunnya Tugas Akhir ini.
4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan banyak ilmu dan pemikiran baru selama di dalam
bangku perkuliahan pada penulis.
5. PT. PLN (Persero) Rayon Manahan atas izin, pengarahan, dan
bimbingannya dalam melaksanakan Magang Kerja.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
6. Mbak Rizkie Yuldha Setyowati selaku Manajer PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan yang baru menggantikan Ibu Esti Hartati.
7. Bapak Lingga selaku Supervisor Transaksi Energi, Bapak Budi,
Bapak Broto, Bapak Riyono, Mas Jo, Mbak Weni Mas Hendro
selaku Supervisor Teknik, Mas Samuel, Mbah Lo, Ibu Ida selaku
supervisor Administrasi Pelayanan Pelanggan, Ibu Riyem, Ibu
Retno, Mbak Rista, Mbak Rosi, Ibu Yuti, Ibu Endah, Ibu Teguh,
Bapak Eko juru Bio Moringa, Mas Yakub, Mas Sandy atas ilmu,
semangat, dukungan dan canda tawa receh yang diberikan selama
kegiatan Magang Kerja berlangsung.
8. Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang
selalu memberikan support, do’a, dan wejangan.
9. Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada
ketika saya membutuhkan bantuan.
10. Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Hallo Calon
Bidan, Yusrina Muktiasari.
11. Member UFC : Rofian (Vangke), Andhika (Pepok), Oky (Siang),
Rangga (Rongrong), Dhenny (Tongek), Ozi (Ambon), Theo (Beo),
Ahsani (Acun), Petrick (Kang), Jalu (Jalil) kalian semua cringe!!!!!
12. Terimakasih saya ucapkan kepada Mbak Maria dan Mas Deni yang
memberikan arahan dan tips saat mengerjakan TA ini.
13. Terimakasih Tim Magang “PLN Sukses” Rofian, Allen, Fauzi,
Fredi, Bambang dan Rio yang berjuang bersama dalam
mengerjakan TA ini.
14. Teman saya Puspa yang selalu meluangkan waktu untuk
membimbing saya dan Rofian untuk menyusun TA ini,
Terimakasih banyak atas jasamu Suster.
15. Mbok Dwi, Mas Sentot dan Mak Tarti, terimakasih atas jasanya
ketika saya tidak punya uang dan perut terasa keroncongan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
16. Teman saya Akram Rafli yang ngomongnya “ngerjain ntar-ntar
aja” tau-taunya sidang duluan, tapi saya ucapkan terimakasih jika
Anda tidak melakukan itu mungkin saya masih bergulat
denganProposal Magang.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari
kata sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari
berbagai pihak untuk penulisan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap
semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juni 2018
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................. i
HALAMAN ABSTRAK ........................................................................ ii
HALAMAN ABSTRACT ....................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ v
SURAT PERNYATAAN ....................................................................... vi
HALAMAN MOTTO HIDUP ............................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. viii
KATA PENGANTAR ........................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiv
DAFTAR TABEL ................................................................................. xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
E. Metode Penelitian ....................................................................... 5
F. Teknik Analisi Data .................................................................... 9
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Kualitas Jasa............................................................................... 10
B. Kepuasan Pelanggan................................................................... 11
C. Keluhan Pelanggan ..................................................................... 16
D. Jenis dan Penyebab Keluhan Pelanggan ...................................... 18
E. Manajemen Komplain ................................................................ 20
F. Penanganan Keluhan .................................................................. 22
G. Menghadapi Keluhan Pelanggan................................................. 25
H. Pentingnya Penanganan Keluhan ................................................ 26
I. Kerangka Pemikiran ................................................................... 28
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 29
B. Laporan Magang Kerja ............................................................... 36
C. Pembahasan ............................................................................... 48
1. Diagram Penyaluran Energi Listrik dari Pembangkit
ke Pelanggan................................................................... 49
2. Jenis Komplain atau Keluhan Pelanggan di
PT. PLN (Persero) Rayon manahan ................................. 51
3. Penerapan Penerimaan dan Penanganan Komplain
Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Manahan ....... 54
a. Standard Operating Procedure Penerimaan
Komplain Pelanggan Pada PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan ........................................................ 54
b. Penangangan Komplain Pada PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan ........................................................ 58
4. Kendala dalam Menanganani Komplain Pelanggan ......... 68
5. Penerapan Manajemen Komplain .................................... 69
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................ 77
B. Saran .......................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 80
LAMPIRAN
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ......................................... 28
Gambar III.1. Logo PT. PLN (Persero) .................................................. 33
Gambar III.2. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan 2018...................................................... 35
Gambar III.3. Penyaluran Energi Listrik................................................. 49
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Daftar Laporan Komplain PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan ..................................................................... 3
Tabel III.1. Daftar Kegiatan Harian Magang Kerja ................................. 39
Tabel III.2. Penerimaan Komplaun Pada PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan ................................................................... 56
Tabel III.3. Penanganan Komplain Pda PT. PLN (Persero)
Rayon Manahan ................................................................... 61