PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA...

15
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen pada Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh : RYAN IBNU WIJAYANTO F3215056 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2018

Transcript of PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA...

Page 1: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA

PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen pada Program Studi

Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh :

RYAN IBNU WIJAYANTO

F3215056

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

Page 2: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ii

ABSTRAK

“PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA

PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN

RYAN IBNU WIJAYANTO

F3215056

PT. PLN (Persero) adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara yang

mengelola dan mendistribusikan listrik ke seluruh wilayah di Indonesia. Dalam

memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggannya,

penerapan manajemen komplain yang efektif dalam menangani keluhan

pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan.Karena melalui keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan tersebut terdapat informasi yang berharga untuk

meperbaiki kualitas pelayanan perusahaan, khususnya para pelanggan yang berada

di wilayah kerja PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.

Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara yang dilaksanakan

dengan Bapak Nur Hendro selaku Supervisor Teknik PT. PLN (Persero) Rayon

Manahandan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu

dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian

menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang

sebenarnya.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil

wawancara bahwa PT. PLN (Persero) Rayon Manahan sudah menerapkan dan

melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible,

Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Records, Sumber Daya,

Remedy.Namun, dalam proses penangananya terdapat kelemahan yaitu kurangnya

unit mobil pelayanan gangguan, sehingga sangat berpengaruh terhadap kecepatan

penanganan komplain tersebut.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Keluhan pelanggan, Manajemen komplain

Page 3: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iii

ABSTRACT

“APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN

PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN

RYAN IBNU WIJAYANTO

F3215056

PT. PLN (Persero) is the only State-owned Enterprise that manages and

distributes electricity to all regions in Indonesia. In providing optimal service

quality to each customer, effective complaint management application in handling

customer complaints becomes very important for the company. Because through

the complaints submitted by these customers there is valuable information to

improve the quality of service companies, especially customers who are in the

work area of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.

The method used is observation, interview conducted with Mr. Nur

Hendro as Technical Supervisor of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan and

analysis of descriptive discussion in a qualitative way that is by collecting,

processing, and analyzing data and then presents it with a good form and explain

with the actual situation.

Based on the research that has been done then obtained the interview result

that PT. PLN (Persero) Rayon Manahan has implemented and implemented the

complaint management dimension of Commitment, Visible, Accessible,

Simplicity, Speed, Fairness, Records, Resources, Remedy. However, in the

process of handling there are disadvantages of the lack of car service units

interference, so it is very influential on the speed of handling the complaint.

Keywords: Quality of service, Customer complaints, Complaints

management

Page 4: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iv

Page 5: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

v

Page 6: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vi

Page 7: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vii

MOTTO HIDUP

Hal terburuk di dunia adalah ketika menilai seseorang hanya dari apa yang

mereka lihat.

(Oliver Sykes)

Agar sukses, kemauanmu untuk berhasil harus lebih besar dari ketakutanmu akan

kegagalan

(Bill Cosby)

Betapa bodohnya manusia, Dia menghancurkan masa kini sambil

mengkhawatirkan masa depan, tapi menangis di masa depan dengan mengingat

masa lalunya

(Ali bin Abi Thalib)

Jika kau benar menginginkan sesuatu, kamu akan menemukan caranya. Namun

jika tidak serius, kau hanya akan menemukan alasan.

(Jim Rohn)

Page 8: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penulis mempersembahkan karya ini kepada :

Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang selalu

memberikan support, do’a, dan wejangan,

Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada ketika saya

membutuhkan bantuan,

Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Yusrina Muktiasari,

Member UFC, Rofian, Andhika, Oky, Rangga, Dhenny, Ozi, Theo, Ahsani,

Petrick, Jalu kalian cringe !!!! hahhaha,

Teman-teman seperjuangan, D3 Manajemen Pemasaran 2015,

Teman-teman HMPS Manajemen Pemasaran 2017,

Bapak Kaprodi tercinta, Drs. Moh. Amien Gunadi, MP,

Dosen Pembimbing, Drs. Djoko Purwanto, M.BA,

Almamater saya, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Page 9: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ix

KATA PENGANTAR

Assalamua’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis sampaikan atas kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan segala Rahmat, Hidayah serta Inayah-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Penerapan Manajemen

Komplain Pada PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.

Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Program Studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapatkan arahan,

dukungan, semangat, dan bimbingan dari berbagai pihak. Sehingga Tugas Akhir

ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu dengan segala hormat dan

kerendahan hari dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih atas

bantuannya pada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, MP, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Djoko Purwanto, M.BA, selaku Dosen Pembimbing yang

telah banyak membantu dan bersedia meluagkan waktu demi

tersusunnya Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan banyak ilmu dan pemikiran baru selama di dalam

bangku perkuliahan pada penulis.

5. PT. PLN (Persero) Rayon Manahan atas izin, pengarahan, dan

bimbingannya dalam melaksanakan Magang Kerja.

Page 10: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

x

6. Mbak Rizkie Yuldha Setyowati selaku Manajer PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan yang baru menggantikan Ibu Esti Hartati.

7. Bapak Lingga selaku Supervisor Transaksi Energi, Bapak Budi,

Bapak Broto, Bapak Riyono, Mas Jo, Mbak Weni Mas Hendro

selaku Supervisor Teknik, Mas Samuel, Mbah Lo, Ibu Ida selaku

supervisor Administrasi Pelayanan Pelanggan, Ibu Riyem, Ibu

Retno, Mbak Rista, Mbak Rosi, Ibu Yuti, Ibu Endah, Ibu Teguh,

Bapak Eko juru Bio Moringa, Mas Yakub, Mas Sandy atas ilmu,

semangat, dukungan dan canda tawa receh yang diberikan selama

kegiatan Magang Kerja berlangsung.

8. Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang

selalu memberikan support, do’a, dan wejangan.

9. Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada

ketika saya membutuhkan bantuan.

10. Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Hallo Calon

Bidan, Yusrina Muktiasari.

11. Member UFC : Rofian (Vangke), Andhika (Pepok), Oky (Siang),

Rangga (Rongrong), Dhenny (Tongek), Ozi (Ambon), Theo (Beo),

Ahsani (Acun), Petrick (Kang), Jalu (Jalil) kalian semua cringe!!!!!

12. Terimakasih saya ucapkan kepada Mbak Maria dan Mas Deni yang

memberikan arahan dan tips saat mengerjakan TA ini.

13. Terimakasih Tim Magang “PLN Sukses” Rofian, Allen, Fauzi,

Fredi, Bambang dan Rio yang berjuang bersama dalam

mengerjakan TA ini.

14. Teman saya Puspa yang selalu meluangkan waktu untuk

membimbing saya dan Rofian untuk menyusun TA ini,

Terimakasih banyak atas jasamu Suster.

15. Mbok Dwi, Mas Sentot dan Mak Tarti, terimakasih atas jasanya

ketika saya tidak punya uang dan perut terasa keroncongan.

Page 11: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xi

16. Teman saya Akram Rafli yang ngomongnya “ngerjain ntar-ntar

aja” tau-taunya sidang duluan, tapi saya ucapkan terimakasih jika

Anda tidak melakukan itu mungkin saya masih bergulat

denganProposal Magang.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari

kata sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari

berbagai pihak untuk penulisan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap

semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juni 2018

Penulis

Page 12: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i

HALAMAN ABSTRAK ........................................................................ ii

HALAMAN ABSTRACT ....................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ v

SURAT PERNYATAAN ....................................................................... vi

HALAMAN MOTTO HIDUP ............................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. viii

KATA PENGANTAR ........................................................................... ix

DAFTAR ISI ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiv

DAFTAR TABEL ................................................................................. xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

E. Metode Penelitian ....................................................................... 5

F. Teknik Analisi Data .................................................................... 9

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Kualitas Jasa............................................................................... 10

B. Kepuasan Pelanggan................................................................... 11

C. Keluhan Pelanggan ..................................................................... 16

D. Jenis dan Penyebab Keluhan Pelanggan ...................................... 18

E. Manajemen Komplain ................................................................ 20

F. Penanganan Keluhan .................................................................. 22

G. Menghadapi Keluhan Pelanggan................................................. 25

H. Pentingnya Penanganan Keluhan ................................................ 26

I. Kerangka Pemikiran ................................................................... 28

Page 13: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiii

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 29

B. Laporan Magang Kerja ............................................................... 36

C. Pembahasan ............................................................................... 48

1. Diagram Penyaluran Energi Listrik dari Pembangkit

ke Pelanggan................................................................... 49

2. Jenis Komplain atau Keluhan Pelanggan di

PT. PLN (Persero) Rayon manahan ................................. 51

3. Penerapan Penerimaan dan Penanganan Komplain

Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Manahan ....... 54

a. Standard Operating Procedure Penerimaan

Komplain Pelanggan Pada PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan ........................................................ 54

b. Penangangan Komplain Pada PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan ........................................................ 58

4. Kendala dalam Menanganani Komplain Pelanggan ......... 68

5. Penerapan Manajemen Komplain .................................... 69

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................ 77

B. Saran .......................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 80

LAMPIRAN

Page 14: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ......................................... 28

Gambar III.1. Logo PT. PLN (Persero) .................................................. 33

Gambar III.2. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan 2018...................................................... 35

Gambar III.3. Penyaluran Energi Listrik................................................. 49

Page 15: PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) …€¦ · PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xv

DAFTAR TABEL

Tabel I.1. Daftar Laporan Komplain PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan ..................................................................... 3

Tabel III.1. Daftar Kegiatan Harian Magang Kerja ................................. 39

Tabel III.2. Penerimaan Komplaun Pada PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan ................................................................... 56

Tabel III.3. Penanganan Komplain Pda PT. PLN (Persero)

Rayon Manahan ................................................................... 61