PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …

PENELITIAN

Oleh :Disson Muhammad Fauzi, M.Si

Herlina Dwi Febriyani

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Prof.Dr.Moestopo (Beragama)

Jakarta 2020

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADAPUSKESMAS PONDOK AREN KECAMATAN PONDOK AREN KOTA

TANGERANG SELATAN

i

LEMBAR PENGESAHANPENELITIAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)

Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPasien Pada Puskesmas Pondok Aren KecamatanPondok Aren Kota Tangerang Selatan

Penelitia. Nama Lengkap : Disson Muhammad Fauzi, M.Sib. NIDN : 0328087705c. Jabatan Fungsional : Tenaga Pengajard. Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politike. Program Studi : Administrasi Publikf. Nomor HP : 0811858185g. Alamat Email : [email protected]

Asisten Penelitia. Nama Lengkap : Herlina Dwi Febriyanid. Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politike. Program Studi : Administrasi Publikg. Alamat Email : [email protected]

Mengetahui,KAPUSLITDIANMAS

Yasef Firmansyah,S.Sos,M.Si

Jakarta Agustus 2020

PENELITI

Disson Muhammad Fauzi, M.Si

Menyetujui,DEKAN

Prof.Dr.Himsar Silaban,MM

ii

ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya PengaruhKualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok ArenKecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan. Tipe penelitian yangdigunakan dalam penulisan ini adalah metode Eksplanatif, yaitu suatu penelitianyang menjelaskan atau menggambarkan sesuatu, yang bertujuan mengujihipotesis yang berkenaan dengan hubungan sebab akibat diantara variabel yangditeliti. Sedangkan pengumpulan data dalam metode eksplatif dilakukan denganpendekatan survei. Survei merupakan suatu penelitian kuantitaif yang samakepada banyak orang untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh penelitidicatat, diolah, dan dianalisis.

Dari hasil analisis dan pembahasan dapat diperoleh rujukan sebagai berikut:a. Melalui uji regresi Y = a + bX; Y =15.505 + 0.757 (Kualitas Pelayanan). Ini

berarti bila Kualitas Pelayanan (X) ditingkatkan sebesar 1 point, maka akanmemberikan pengaruh terhadap Kepuasan Pasien sebesar 0.757.

b. Uji korelasi Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.864, artinya bila KualitasPelayanan ditingkatkan maka akan menghasilkan Kepuasan Pasien. Sedangkanmelalui koefisien determinan didapat Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.746,sehingga variasi peningkatan dan penurunan Kepuasan Pasien dapat dijelaskanoleh variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 74.6%, dan terlihat faktor-faktorlain di luar variabel sebesar 25.4%.

c. Berdasarkan uji hipotesis (uji t) didapat nilai t hitung variabel KualitasPelayanan sebesar 11.862 dan t tabel 2.010, dengan demikian Ho ditolak danHa diterima, sehingga ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadapKepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren KotaTangerang Selatan.Probabilitas hasil sebesar 0.000 atau 0% sedangkan tarif = 5% dengan

demikian [ = 0.000 < = 0.050], sehingga dengan demikian Kualitas PelayananSignifikan terhadap Kepuasan Pasien.

iii

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the Effect of Service Quality of PatientSatisfaction At The Puskesmas Pondok Aren, Pondok Aren Subdistrict, SouthTangerang City. This type of research used in this paper is an explanatory method,a study that explain or describe something, which aims to test hypothesesregarding the causal relationship between the variables studied. While the datacollection methods eksplatif conducted with survey approach. The survey was aquantitative research that is equal to many people and then all of the answersobtained by researchers recorded, processed, and analyzed.From the analysis and discussion of references can be obtained as follows:a. Through regression Y = a + bX ; Y = 15.505 + 0.757 (Service Quality). This

means when the Service Quality (X) is increased by 1 point, then it will giveeffect to Patient Satisfaction of 0.757.

b. Service Quality correlation test (X) of 0.864, meaning that if it will generateenhanced Patient Satisfaction. Meanwhile, through the determining coefficientsobtained Service Quality (X) by 0.746, so that the variation increases anddecreases can be explained by the Patient Satisfaction Service Quality variable(X) amounted to 74.6%, and visible to other factors beyond the variables by25.4%

c. Based on the hypothesis test (t test) obtained t value of 11.862 Service Qualityvariable and t table 2.010, thus Ho is rejected and Ha accepted, so there is theinfluence of the Service Quality of Patient Satisfaction at the PuskesmasPondok Aren, Pondok Aren Subdistrict, South Tangerang City.

The probability of the result for 0000 or 0% rates are = 5% thus [r = 0.000 < = 0.050], and thus significant to Service Quality for Patient Satisfaction.

iv

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... i

ABSTRAK ................................................................................................. ii

DAFTAR ISI............................................................................................... iv

DAFTAR TABEL....................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... ix

BAB I : PENDAHULUAN.................................................................... 1

A. Latar Belakang Permasalah............................................... 1

B. Identifikasi Masalah .......................................................... 6

C. Pembatasan Masalah ......................................................... 6

D. Perumusan Masalah .......................................................... 7

E. Tujuan Penelitian .............................................................. 7

F. Kegunaan Penelitian.......................................................... 7

G. Sistematika Penulisan ....................................................... 8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 10

A. Penelitian Terdahulu ......................................................... 10

B. Dasar Teoritis .................................................................... 12

1. Pengertian Administrasi ............................................. 13

v

2. Pengertian Manajemen............................................... 15

3. Pengertian Organisasi ................................................ 18

4. Sumber Daya Manusia dan Manajemen Sumber

Daya Manusia............................................................. 22

5. Pengertian Kualitas Pelayanan................................... 29

6. Pengertian Kepuasan.................................................. 34

7. Pasien ......................................................................... 39

8. Puskesmas .................................................................. 39

C. Kerangka Pemikiran.......................................................... 40

D. Hipotesis............................................................................ 44

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN............................................... 43

A. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 43

B. Metode Penelitian.............................................................. 44

C. Populasi........................... .................................................. 45

D. Jenis Data .......................................................................... 46

E. Instrumen Penelitian.......................................................... 47

F. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ..................... 50

G. Teknik Analisis Data ........................................................ 52

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 59

A. Hasil Penelitian ................................................................ 59

1. Deskripsi Objek Penelitian ........................................... 59

2. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................... 69

vi

a. Uji Validitas ............................................................. 69

b. Uji Reliabilitas ......................................................... 73

c. Uji Normalitas Data .................................................. 75

B. Pembahasan ...................................................................... 76

1. Uji Koefisien Korelasi .................................................. 76

2. Uji Koefisien Regresi ................................................... 77

3. Uji Koefisien Determinan (KD) ................................... 78

4. Uji Hipotesis (Uji t) ...................................................... 79

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ............................................... 81

A. Kesimpulan ...................................................................... 81

B. Saran ................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

Tabel 1.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Puskesmas Pondok Aren Tahun 2019...................................... 5

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian...................................................................... 43

Tabel 3.2 Skala Likert ............................................................................. 47

Tabel 3.3 Instrumen Penelitian................................................................. 48

Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi................................................. 55

Tabel 4.1 Ketersediaan Pegawai Di UPT Puskesmas Pondok Aren

Tahun 2018 ............................................................................ 64

Tabel 4.2 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Jumlah RW/RT, Jumlah

KK, & Jumlah RW/RT Menurut Desa................................... 68

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)............... 71

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Y) .................. 72

Tabel 4.5 Koefisien Reliabilitas ............................................................... 74

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 75

Tabel 4.7 Hasil Uji Korelasi .................................................................... 76

Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi ..................................................................... 77

Tabel 4.9 Hasil Uji Koefisien Determinan............................................... 78

Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis (Uji T) ....................................................... 80

viii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 44

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi

Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Nilai Skor dan Rekapitulasi

Data Variabel X dan Y

Lampiran 4 Uji Validitas Variabel X

Lampiran 5 Uji Validitas Variabel Y

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Variabel X

Lampiran 7 Uji Reliabilitas Variabel Y

Lampiran 8 Uji Normalitas

Lampiran 9 Uji Korelasi, Regresi dan

Koefisien Determinan

Lampiran 10 Uji Hipotesis (Uji t)

Lampiran 11 Tabel r

Lampiran 12 Tabel t

Lampiran 13 Surat Bukti Penelitian

Lampiran 14 Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Permasalahan

Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam

meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Tujuan

pembangunan kesehatan itu sendiri dapat dicapai dengan berbagai bentuk

penyelenggaraan upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan

terpadu. Dengan memberikan pelayanan yang memadai dan menyeluruh

bagi masyarakat dapat mendorong tercapainya tujuan tersebut. Hal ini

sesuai dengan visi dari pembangunan kesehatan yang ingin dicapai dalam

meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya secara

adil dan merata menuju Indonesia Sehat.

Hidup sehat dan sejahtera adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya

individu, akan tetapi oleh keluarga, kelompok, bahkan masyarakat.

Kesehatan adalah aset sekaligus sumber daya untuk menciptakan stabilitas

ekonomi dan sosial. Kesehatan yang berkualitas mampu meningkatkan usia

harapan hidup, menurunkan angka kematian, serta meningkatkan

produktivitas. Peningkatan produktivitas tersebut mampu diberdayakan

untuk mengakselerasi roda pembangunan menuju kesejahteraan.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik adalah Undang-Undang yang dimaksudkan untuk memberikan

2

kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara

dalam pelayanan publik. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik yang dilakukan oleh

pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan

hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial,

mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak

dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada

pemerintahan dan administrasi publik. Pada saat ini pemerintah telah

berusaha meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal dengan

adanya penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan. Salah satu bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah dengan

meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dimana peran serta

masyarakat juga dilibatkan yaitu melalui wadah yang disebut puskesmas.

Pemerintah menyelenggarakan pelayanan kesehatan mulai dari

pelayanan kesehatan primer di tingkat Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas), pelayanan kesehatan sekunder di tingkat pelayanan rumah

sakit dengan pelayanan spesialis dan pelayanan kesehatan tersier yaitu

rumah sakit dengan pelayanan sub spesialis. Puskesmas sebagai unit

pelayanan kesehatan primer merupakan salah satu pelayanan publik

terdepan pemerintah Kabupaten/Kota. Dalam Keputusan Menteri

3

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128 Tahun 2004 tentang Kebijakan

Dasar Puskesmas di sebutkan bahwa puskesmas adalah unit pelaksana

teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab

menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Puskesmas merupakan unit

teknis yang bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pembangunan

kesehatan disatu atau sebagian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan

masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka

pencapaian keberhasilan fungsi puskesmas sebagai ujung tombak

pembangunan bidang kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan puskesmas dalam rangka pemenuhan

keperluan pelayanan kesehatan masyarakat ditentukan oleh dua faktor.

Pertama adalah faktor puskesmas yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien. Artinya, selama kualitas

pelayanan kesehatan memenuhi kepuasan pasien, maka tingkat kesesuaian

akan tinggi dan puskesmas diperlukan oleh masyarakat. Maksud kesesuaian

yaitu adanya kesamaan dalam tujuan, puskesmas dapat memberikan

pelayanan yang baik kepada masyarakat dan masyarakat menerima

pelayanan sesuai dengan harapan. Sebaliknya, selama kualitas pelayanan

kesehatan tidak memenuhi tingkat kepuasan pasien, maka tingkat

kesesuaian akan rendah, mengakibatkan puskesmas akan ditinggalkan oleh

masyarakat. Kedua adalah faktor adanya perubahan (transisi) demografi,

4

epidemiologi, sosio-ekonomi serta nilai dan sikap kritis masyarakat akan

menciptakan keperluan-keperluan pelayanan kesehatan yang sangat

kompleks dan beragam. Dengan demikian, kedudukan dan peran kualitas

pelayanan puskesmas sangatlah penting untuk dilaksanakan.

Berdasarkan kutipan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan

di puskesmas merupakan permasalahan penting dan saling berhubungan.

Puskesmas sebagai lembaga yang menyediakan layanan kesehatan perlu

memiliki sumber daya manusia yang mampu memberikan kualitas

pelayanan kepada masyarakat, karena kepuasan pasien tergantung pada

kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu pelayanan dikatakan berkualitas

oleh pasien ditentukan oleh kenyataan jasa yang diberikan bisa memenuhi

kebutuhan dan harapan pasien. Akan tetapi, pada kenyataannya pelayanan

puskesmas pada saat ini tidak sesuai dengan fungsinya yaitu memberikan

pelayanan yang berkualitas pada pasiennya, yang dapat dikatakan kurang

memuaskan. Padahal kesehatan merupakan kebutuhan utama setiap

manusia. Proses pelayanan yang kurang berkualitas berdampak pada

ketidakpuasan pasien, sehingga pasien tidak berminat melakukan

kunjungan ulang untuk berobat.

Berikut ini adalah hasil survey kepuasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan pada Puskesmas Pondok Aren Tahun 2019 yang bisa dilihat

dalam tabel berikut :

5

Tabel 1.1Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Puskesmas Pondok Aren Tahun 2019

No. Unit Penilaian (0-4,00)1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,102. Kemudahan Prosedur Selama Proses

Pelayanan Kesehatan3,05

3. Kecepatan/Standard Waktu Pelayanan 2,864. Kesesuaian Biaya Untuk Non KTP

Tangerang Selatan3,67

5. Kejelasan Jenis-Jenis Layanan 3,056. Kemampuan/Kompetensi Petugas 3,197. Kesopanan Dan Keramahan Petugas 3,198. Kesesuaian Maklumat Pelayanan, Tata

Nilai3,05

9. Pelaksanaan Penanganan Pengaduan 3,3310. Kemanan Dan Kenyamanan 2,9511. Informasi Mekanisme (Alur) Pelayanan 3,0012. Ketersedian Dan Kebersihan Fasilitas 2,9513. Ketersedian Informasi Pelayanan 3,1014. Akses Lokasi Unit Pelayanan 3,0015. Kemudahan Proses Di Pendaftaran 3,14

Sumber : Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan

Berdasarkan hasil survey tahun 2019 diatas menyatakan ada beberapa

unit permasalahan yang terjadi di Puskesmas Pondok Aren Kecamatan

Pondok Aren Kota Tangerang Selatan yaitu mengenai Kecepatan/Standard

Waktu Pelayanan, Kemanan Dan Kenyamanan, Informasi Mekanisme

(Alur) Pelayanan, Ketersedian Dan Kebersihan Fasilitas dan Akses Lokasi

Unit Pelayanan. Oleh sebab itu, Puskesmas Pondok Aren Kecamatan

Pondok Aren Kota Tangerang Selatan perlu terus meningkatkan kualitas

pelayanannya agar kepuasan pasien dapat terpenuhi.

Hal inilah yang mendorong penulis untuk meneliti masalah kualitas

pelayanan yang dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan pemikiran

6

bagaimana upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat

mencapai kepuasan pasien. Berdasarkan uraian singkat diatas, penulis

tertarik untuk meneliti dan membahas hal ini menjadi sebuah objek

penelitian, adapun judul yang penulis ajukan adalah: “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren

Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka permasalahan

dalam penelitian ini dapat di identifikasikan sebagai berikut :

1. Kecepatan/Standard Waktu Pelayanan

2. Kemanan Dan Kenyamanan

3. Informasi Mekanisme (Alur) Pelayanan

4. Ketersedian Dan Kebersihan Fasilitas

5. Akses Lokasi Unit Pelayanan.

C. Pembatasan Masalah

Untuk memberikan kejelasan terhadap masalah yang akan dibahas,

maka pokok masalah dalam penelitian ini, dibatasi hanya pada Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren

Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan.

7

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah, maka perumusan

masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: Seberapa Besar

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas

Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan.

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada perumusan masalah, maka tujuan penulisan

penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren Kecamatan

Pondok Aren Kota Tangerang Selatan.

F. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini di harapkan berguna sebagai bahan referensi bagi

pembaca ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi

pegawai Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Tangerang

Selatan.

8

G. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Kota

Tangerang Selatan.” maka penulis membagi dalam lima (5) bab dengan

sistem penulisan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan latar belakang Permasalahan,

identifikasi masalah, Pembatasan masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta

sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membicarakan deskripsi teori yang ada

hubungannya dengan penelitian yang akan dibahas,

penelitian terdahulu, kerangka pemikiran serta hipotesis.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, fokus

penelitian, pemilihan informan, teknik pengumpulan data,

analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai

lokasi/subjek/objek penelitian serta berisikan depskrisi dan

9

eksplanasi data fokus penelitian dikombinasikan dengan

teori yang dikaji.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang

dinyatakan secara terpisah.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang relevan dalam menunjang penelitian ini

adalah :

1. Bambang Jatmiko (2014)

a. Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Pada Puskesmas Raja Basa Indah Bandar Lampung”

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut : Apakah kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Raja Basa Indah Bandar

Lampung berpengaruh terhadap kepuasan pasien?

c. Kesimpulan : Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti

fisik, jaminan dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien, sedangkan variabel kehandalan dan variabel

empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

2. Okky Cindra Susyantini (2012)

a. Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Tambaksari

Surabaya”.

11

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut : “apakah kualitas sistem

pelayanan kartu tanda penduduk berpengaruh terhadap kepuasan

mayarakat di Kecamatan Tambaksari Surabaya”.

c. Kesimpulan : Kualitas suatu sistem pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang berarti peningkatan

kualitas sistem pelayanan memberikan kontribusi yang nyata

terhadap peningkatan kepuasan masyarakat yang dalam hal ini

berkaitan dengan pelayanan kartu tanda penduduk di wilayah

Kecamatan Tambaksari Surabaya. Kontribusi kualitas sistem

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sebesar 35,5%

sedangkan sisanya sebesar 64,5% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak dibahas pada penelitian ini.

3. Anjar Rahmulyono (2008)

a. Judul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Puskesmas Depok 1 Di Sleman”.

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut :

1) Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh

Puskesmas Depok 1 di Kabupaten Sleman sesuai dengan harga

pasiennya?

2) Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas

depok 1 di Kabupaten Sleman berpengaruh terhadap kepuasan

pasien?

12

c. Kesimpulan : “bahwa semua variabel dari dimensi kualitas

pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy,

tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok

1 Sleman. Hasil tersebut menunjukan bahwa hipotesis alternative

(Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, pengaruhnya

yang paling besar adalah variabel Assurance (1.046) diikuti

reliability (1.040), tangible (1.025), responsiveness (1.005),

empathy (0.708) terhadap kepuasan pelanggan. Hasilnya adalah R

2 sebesar (0.464) menunjukan bahwa 46,4% variabel kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh service quality yaitu Reliabilty,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible sedangkan

sisanya 53,6% lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk

dalam model penelitian.

B. Dasar Teoritis

Dasar teoritis berisikan deskripsi teori yang mengutamakan uraian

tentang hasil kajian atas teori, konsep dan definisi yang sesuai dengan

permasalahan penelitian. Teori ini selanjutnya dijadikan sebagai landasan

dalam pelaksanaan penelitian sehingga pemecahan sehingga pemecahan

masalah didasarkan atas pertimbangan teoritis yang obyektif. Penelitian

dianggap memenuhi syarat apabila didukung oleh teori-teori yang relevan

13

dengan fokus masalah guna menganalisis permasalahan tersebut

berdasarkan atas pertimbangan teoritis yang obyektif.

Untuk mempermudah pemahaman tentang konsep-konsep dan teori-

teori berikut akan diuraikan beberapa konsep dan teori yang dianggap

relevan dengan permasalahan penelitian, antara lain sebagai berikut :

1. Pengertian Administrasi

Secara etimologis “Administrasi” berasal dari bahasa latin yang

terdiri dari kata ad yang berarti intensif dan ministrare yang berarti

melayani. Jadi, pengertian administrasi adalah melayani secara intensif.

Administrasi juga dapat diartikan sebagai pelayanan terhadap semua

kebutuhan institutional dengan cara efektif dan efisien. Administrasi

merupakan salah satu komponen dari sistem yang subsistemnya saling

berkaitan satu dengan lainnya. Selain itu administrasi merupakan

aktivitas-aktivitas untuk mencapai suatu tujuan atau proses

penyelenggaraan kerja untuk mencapai suatu tujuan atau proses

penyelenggaraan kerja untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Administrasi pada dasarnya dapat dibedakan menjadi dua pengertian

yaitu dalam arti sempit dan arti luas. Menurut H. Rahmat (2013:25)

dalam bukunya yang berjudul Filsafat Administrasi. Dalam pengertian

luas administrasi dapat dilihat dari tiga sudut, hingga mencakup tiga

pengertian, yaitu :

14

a. Dari sudut proses. Administrasi secara proses adalah keseluruhan

proses pemikiran, pengaturan, penentuan tujuan hingga

pelaksanaan kerja. Sehingga tujuan yang dimaksud bisa tercapai.

b. Dari sudut fungsi. Administrasi secara fungsi merupakan

keseluruhan aktivitas yang secara sadar dilakukan oleh setiap orang

atau sekelompok orang yang berfungsi sebagai administrator atau

pemimpin. Dalam kegiatan tersebut terdapat berbagai macam tugas

kerja yang telah ditetapkan.

c. Dari sudut kelembagaan. Ilmu administrasi mempelajari orang-

orang yang bertindak sebagai administrator, baik secara

perorangan maupun kelompok yang menjalankan kegiatan

administratif. Orang-orang itu terdiri atas empat golongan, yaitu :

1) Administrator: orang yang menentukan dan mempertahankan

tujuan;

2) Manajer: orang yang langsung memimpin pekerjaan ke arah

tercapainya hasil yang nyata;

3) Pembantu ahli (staf): terdiri atas para ahli dalam bidang

masing-masing, selaku penasihat (brain-trust) dan berfungsi

dibidang pemikiran;

4) Karyawan: yaitu para pelaksana dan pekerja yang digerakkan

oleh manajer untuk menghasilkan sesuatu sesuai dengan

tujuan.

15

Menurut Irra Chisyanti Dewi (2011:3) dalam bukunya yang

berjudul Pengantar Ilmu Administrtasi. Administrasi dalam arti sempit

yaitu administrasi berasal dari kata Administratie (bahasa Belanda),

yang diartikan sebagai pekerjaan tulis menulis atau ketatausahaan atau

kesekretariatan, meliputi kegiatan menerima, mencatat, menghimpun,

mengolah, mengadakan, mengirim, dan menyimpan.

Menurut Hadari Nawawi yang dikutip oleh Khaerul Umam

(2014:14) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Perkantoran.

Administrasi adalah kegaiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses

pengendalian usaha kerjasama sekelompok manusia untuk mencapai

tujuan bersama yang telah ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan pengertian administrasi menurut para ahli, maka dapat

disimpulkan administrasi adalah kegiatan kerja sama yang dilakukan

dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

2. Pengertian Manajemen

Dalam bahasa Inggris istilah manajemen berasal dari kata “to

manage” yang berarti mengatur. Pengaturan yang dilakukan melalui

proses aktivitas yang diatur berdasarkan urutan dan fungsinya

dinamakan manajemen. Jadi, Manajemen itu merupakan suatu proses

untuk mewujudkan keinginan yang hendak dicapai atau yang

diinginkan oleh sebuah organisasi, baik organisasi bisnis, organisasi

sosial, organisasi pemerintah dan sebagainya.

16

Untuk lebih jelasnya berikut ini akan dijelaskan beberapa

pengertian manajemen menurut para ahli :

a. Menurut Hasibuan (2016:2) dalam bukunya yang berjudul

Manajemen (Dasar, Pengertian, dan Masalah) mendefiniskan

bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

b. Menurut Ulber Silalahi (2011:7) mendefinisikan bahwa

manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian,

pengatur sumberdaya, pengkomunikasian, pemimpinan,

pemotivasian, dan pengendalian pelakanaan tugas-tugas dan

penggunaan sumber-sumber untuk mencapai tujuan organisasi

secara efektif dan secara efisien.

c. Menurut Lilis Sulastri, mengutip didalam bukunya Manajemen

Sebuah Pengantar (Sejarah, Tokoh, Teori, dan Praktik) (2014:14)

mendefinisikan bahwa manajemen adalah suatu seni mengatur

yang melibatkan proses, cara, dan tindakan tertentu, seperti

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengendalian/pengawasan yang dilakukan untuk menentukan dan

mencapai tujuan secara efisien dan efektif dengan melalui orang

lain.

17

a. Fungsi Manajemen

Bahwa manajemen sangat penting dalam suatu organisasi

atau perusahaan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu,

menurut Terry yang dikutip oleh Amirullah (2015:3) dalam

buku yang berjudul Pengantar Manajemen terdapat empat

fungsi manajemen, yaitu:

1. Perencanaan (Planning)

Dasar pemikiran dari tujuan dan penyusunan langkah-

langkah yang akan dipakai untuk mencapai tujuan.

Merencanakan berarti mempersiapkan segala kebutuhan,

menghitung matang-matang apa saja yang menjadi

kendala dan merumuskan bentuk pelaksaan kegiatan

untuk mencapai tujuan.

2. Pengorganisasian (Organization)

Mengumpulkan orang-orang dan menematkan mereka

sesuai dengan kemampuan dan keahliannya dalam

pekerjaan yang sudah direncanakan.

3. Penggerakan (Actuating)

Menggerakan organisasi agar berjalan sesuai dengan

pembagian kerja masing-masing serta menggerakan

seluruh sumber daya yang ada dalam organisasi agar

pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan bisa berjalan

sesuai rencana.

18

4. Pengendalian (Controlling)

Mengawasi apakah gerakan dari organisasi ini sudah

sesuai dengan rencana atau belum, serta mengawasi

sumber daya dalam organisasi agar bisa terpakai secara

efektif dan efisien tanpa ada yang melenceng dari rencana.

3. Pengertian Organisasi

Organisasi berasal dari kata to-organize, dalam bahasa Inggris

yang berarti mengatur atau menyusun bagian-bagian yang terpisah-

pisah sehingga menjadi satu kesatuan yang dapat digunakan untuk

melakukan pekerjaan. Di samping itu, organisasi berasal dari bahasa

Yunani yaitu organon yang berarti alat, bagian, anggota, atau badan.

Dalam kegiatan sehari-hari organisasi dapat diartikan sebagai wadah

atau tempat dimana dilakukan kegiatan manajerial, sebagai gambaran

mengenai pengertian organisasi dikemukakan pendapat beberapa pakar

sebagai berikut:

a. Menurut Ismainar (2015) organisasi pada dasarnya digunakan

sebagai tempat atau wadah dimana orang-orang berkumpul,

bekerjasama secara rasional, sistematis, terencana, terorganisir,

terpimpin dan terkendali dalam memanfaatkan sumber daya (uang,

material, mesin, metode dan lingkungan), sarana prasarana, data

dan lain sebagainya digunakan secara efisien dan efektif untuk

mencapai tujuan organisasi.

19

b. Menurut Sondang P. Siagian yang dikutip oleh Khaerul Umam

(2012:19) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Organisasi,

mengemukakan organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antar

dua orang atau lebih yang bekerja bersama serta secara formal

terkait dalam rangka pencapaian suatu tujuan yang telah

ditentukan, dalam ikatan mana terdapat seorang/beberapa orang

yang disebut bawahan.

c. Pengertian Organisasi menurut Amirullah (2015:2) mendefinisikan

bahwa organisasi adalah suatu pengaturan orang-orang secara

sengaja untuk mencapai tujuan tertentu.

Dari beberapa definisi diatas dapat disampaikan bahwa organisasi

dibentuk untuk mencapai tujuan bersama. Tujuan yang sulit sekalipun

bila dilakukan secara bersama-sama (organisasi) akan mempermudah

dalam pencapaiannya.

Organisasi dalam arti statis berarti melihat organisasi sebagai

sesuatu yang tidak bergerak atau diam. Ada berbagai macam pandangan

tentang organisasi dalam arti statius, berarti :

1. Organisasi dipandang sebagai wadah atau sebagai alat (tool) yang

berarti :

a. Organisasi sebagai alat pencapaian tujuan yang ditetapkan

sebelumnya.

20

b. Organisasi merupakan wadah daripada sekelompok orang

(group of people) yang mengadakan kerjasama untuk

mencapai tujuan bersama.

c. Organisasi sebagai wadah atau tempat di mana administrasi

dan manajemen dijalankan yang memungkinkan administrtasi

dan manajemen itu bergerak sehingga memberikan bentuk

pada administrasi dan manajemen.

2. Organisasi dipandang sebagai jaringan dari hubungan kerja yang

bersifat formal seperti ysng tergambar dalam suatu bagan dengan

mempergunakan kotak-kotak yang beraneka ragam. Kotak-kotak

tersebut memberikan gambaran-gambaran tentang kedudukan atau

jabatan yang harus diisi oleh orang-orang yang memenuhi

persyaratan sesuai dengan fungsi masing-masing.

3. Organisasi dipandang sebagai saluran hirarki kedudukan atau

jabatan yang ada yang menggambarkan secara jelas tentang garis

wewenang, garis komando, dan garis tanggungjawab.

Secara singkat dapat dikatakan bahwa organisasi dalam arti statis

merupakan wadah atau tempat kegiatan administrasi dan manajemen

berlangsung dengan gambaran yang jelas tentang saluran hirarki

daripada kedudukan, jabatan wewenang, garis komando dan

tanggungjawab.

Oranisasi dalam arti dinamis berarti memandang organisasi

sebagai suatu organ yang hidup, suatu organisme yang dinamis.

21

Memandang organisasi sebagai organisme yang dinamis berarti

memandang organisasi tidak hanya dari segi bentuk dan wujudnya,

tetapi juga melihat organisasi itu dari segi isinya. Isi daripada

organisasi adalah ialah sekelompok orang-orang yang melakukan

kegiatan untuk mencapai tujuan bersama. Dengan kata lain organisasi

dalam arti dinamis berarti menyoroti aktivitas atau kegiatan yang ada

didalam organisasi, serta segala aspek yang berhubungan dengan

usaha pencapaian tujuan yang hendak dicapai. Dengan demikian

terdapat berbagai macam pandangan tentang organisasi dalam arti

dinamis, sebagai berikut :

a. Organisasi dalam arti dinamis berarti organisasi itu selalu

bergerak mengadakan pembagian tugas atau pekerjaan sesuai

dengan sistem yang telah ditentukan serta sesuai pula dengan

lingkup daripada organisasi itu.

b. Organisasi dalam arti dinamis berarti memandang organisasi itu

dari segi isinya, yaitu sekelompok orang yang melakukan

kerjasama untuk mencapai tujuan bersama. Jadi, organisasi dalam

arti dinamis menyoroti unsur manusia yang ada didalamnya.

Manusia merupakan unsur terpenting dari seluruh unsur

organisasi karena hanya manusia ialah yang memiliki sifat

kedinamisan.

Dari uraian diatas kita dapat mengatakan bahwa organisasi dalam

arti dinamis merupakan proses kerjasama antara orang-orang yang

22

bergabung dalam suatu wadah tertentu untuk mencapai tujuan

bersama seperti yang telah ditetapkan secara bersama pula.

4. Sumber Daya Manusia dan Manajemen Sumber Daya Manusia

Dalam rangka persaingan ini organisasi atau perusahaan harus

memiliki sumber daya yang tangguh. Sumber daya yang dibutuhkan

untuk menjalankan perusahaan tidak dapat dilihat sebagai bagian yang

berdiri sendiri, tetapi harus dilihat sebagai satu kesatuan yang tangguh

membentuk suatu sinergi. Dalam hal ini peran sumber daya manusia

sangat menentukan.

Semula SDM merupakan terjemahan dari “human resources”,

namun ada pula ahli yang menyamakan sumber daya manusia dengan

“manpower” (tenaga kerja). Bahkan sebagian orang menyetarakan

pengertian sumber daya manusia dengan personal (personalia,

kepegawaian, dan sebagainya).

Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang

memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan,

dorongan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa). Semua potensi SDM

tersebut berpengaruh terhadap upaya organisasi dalam mencapai

tujuan. Berapapun majunya teknologi, perkembangan informasi,

tersedianya modal dan memadainya bahan, jika tanpa SDM sulit bagi

organisasi itu untuk mencapai tujuannya.

Menurut Rival (2011:6), menyatakan bahwa “Sumber daya

manusia adalah seseorang yang siap, mau dan mampu memberi

23

sumbangan usaha pencapaian tujuan organisasi. Selain itu sumber daya

manusia merupakan salah satu unsur masukan (input) yang bersama

unsur lainnya seperti modal, bahan, mesin dan metode/teknologi siubah

menjadi proses manajemen menjadi keluaran (output) berupa barang

atau jasa dalam usaha mencapai tujuan perusahaan”.

Sedangkan menurut Hasibuan (2011:244) menyatakan bahwa

“Sumber daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan

daya fisik yang dimiliki individu. Pelaku dan sifatnya dilakukan oleh

keturunan dan lingkungannya, sedangkan prestasi kerjanya dimotivasi

oleh keinginan untuk memnuhi kepuasannya”.

Menurut Nawawi dalam Gaol (2014:44) menyatakan bahwa

“Sumber daya manusia adalah orang yang bekerja dan berfungsi

sebagai aset organisasi atau perusahaan yang dapat dihitung

jumlahnya”.

Dari definisi para ahli diatas, maka dapat disimpulkan sumber daya

manusia merupakan suatu proses pendayagunaan potensi fisik dan

psikis yang ada dalam diri manusia sebagai tenaga kerja yang sehingga

dapat berfungsi maksimal bagi kebutuhan organisasi atau perusahaan.

Manajemen sumber daya manusia (MSDM) merupakan salah satu

faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan di samping faktor

yang lain seperti modal. Oleh karena itu, MSDM harus dikelola dengan

baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai

salah satu fungsi dalam perusahaan yang dikenal dengan manajemen

24

sumberdaya manusia (MSDM). Tidak ada definisi tunggal yang bersifat

universal tentang MSDM.

a. Menurut Dessler (2013:13) MSDM adalah proses mendapatkan,

melatih, menilai, dan memberi kompensasi kepada karyawan serta

menghadirkan diri dalam hubungan-hubungan ketenagakerjaan,

kesehatan dan keselamatan, dan konsep-konsep serta teknik yang

diperlukan untuk menggerakan orang atau aspek-aspek personal

dari pekerjaan-pekerjaan manajemen.

b. Menurut Marwansyah (2010:3) Manajemen sumber daya manusia

dapat diartikan sebagai pendayagunaan sumber daya manusia di

dalam organisasi, yang dilakukan melalui fungsi-fungsi

perencanaan sumber daya manusia, perencanaan, dan

pengembangan karir, pemberian kompensasi dan kesejahteraan

dan hubungan industrial”.

c. Menurut Mangkunegara (2013:2), mengemukakan bahwa

Manajemen sumber daya manusia sebagai suatu perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan

pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas

jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja

dalam rangka mencapai tujuan organiasi.

Dari definisi-definisi diatas kita dapat menekankan pada

kenyataanya bahwa yang utama sekali kita kelola adalah sumber daya

manusia bukan sumber daya yang lainnya. Keberhasilan pengelolaan

25

organisasi sangat ditentukan oleh kegiatan pendagunaan sumber daya

manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidaklah semudah

pengelolaan manajemen lainnya. Karena faktor produksi manusia

khusus menitik beratkan perhatiannya kepada faktor produksi manusia

yang memiliki akal, perasaan dan juga mempunyai berbagai tujuan.

Berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai tujuan sebagian

besar tergantung pada manusianya. Oleh karena itu, tenaga kerja ini

harus mendapatkan perhatian khusus dan merupakan sasaran dari

manajemen sumber daya manusia untuk mendapatkan,

mengembangkan, memelihara dan memanfaatkan karyawan sesuai

dengan fungsi atau tujuan perusahaan.

1) Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Fungsi manajemen sumber daya manusia sangat luas, hal ini

disebabkan karena tugas dan tanggungjawab manajemen sumber

daya manusia untuk mengelola unsur-unsur manusia seefektif

mungkin agar memiliki suatu tenaga kerja yang memuaskan.

Menurut Hasibuan didalam bukunya yang berjudul Manajemen

Sumber Daya Manusia (2013:21) fungsi manajemen sumber daya

manusia meliputi :

a) Perencanaan

Perencanaan adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif

dan efisien agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam

membantu terwujudnya tujuan. Perencanaan dilakukan dengan

26

menetapkan program kepegawaian meliputi pengorganisasian,

pengarahan, pengendalian, pengadaan, pengembangan,

kompensasi, penginegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan dan

pemberhentian karyawan.

b) Pengorganisasian

Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi

semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja,

hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi dan koordinasi

dalam bagan organisasi.

c) Pengarahan

Kegiatan mengarahkan semua karyawan agar mau

bekerjasama dengan bekerja secara efektif dan efisien dalam

membantu tercapainnya tujuan perusahaan, karyawan, dan

masyarakat. Pengarahan dilakukan pemimpin dengan

menugaskan bawahan agar mengerjakan tugasnya dengan

baik.

d) Pengendalian

Pengendalian adalah kegiatan mengendalikan semua

karyawan agar mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan

bekerja sesuai dengan rencana. Apabila terdapat kesalahan

atau penyimpangan dilakukan tindakan perbaikan dan

penyempurnaan rencana. Pengendalian karyawan meliputi

27

kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerjasama, pelaksanaan

pekerjaan dan menjaga situasi lingkungan pekerjaan.

e) Pengadaan

Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi, penempatan,

orientasi dan induksi untuk menciptakan karyawan yang

sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

f) Pengembangan

Pengembangan adalah proses meningkatkan keterampilan

teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan melalui

pendidikan dan pelatihan yang diberikan harus sesuai dengan

kebutuhan pekerja masa kini maupun masa depan.

g) Kompensasi

Kompensasi adalah pemberian balas jasa langsung (direct) dan

tidak langsung (indirect) uang atau barang kepada karyawan

sebagai imbalan jasa yang diberikan kepada perusahaan.

Prinsip kompensasi adalah adil dan layak. Adil diartikan sesuai

dengan prestasi kerjanya, layak diartikan dapat memenuhi

kebutuhan primernya serta berpedoman pada batas upah

minimum pemerintah bersarkan internal dan eksternal

konsistensi.

h) Pengintegrasian

Pengintegrasian adalah kegiatan untuk mempersatukan

kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan agar

28

terciptanya kerjasama yang serasi dan saling menguntungkan.

Perusahaan memperoleh laba atau profit, karyawan dapat

memenuhi kebutuhan dari hasil pekerjaannya. Pengintegrasian

merupakan hal penting dan sulit dalam manajemen sumber

daya manusia karena mempersatukan kepentingan yang

bertolak belakang.

i) Pemeliharaan

Pemeliharaan adalah kegiatan untuk memelihara atau

meningkatkan kondisi fisik, mental dan loyalitas karyawan

agar mereka tetap mau bekerjasama sampai pensiun.

Pemeliharaan yang baik akan dilakukan dengan program

kesejahteraan yang berdasarkan kebutuhan sebagian besar

karyawan serta berpedoman kepada internal dan eksternal

kosistensi.

j) Kedisiplinan

Kedisiplinan merupakan fungsi MSDM yang terpenting dan

kunci terwujudnya tujuan karena tanpa disiplin yang baik sulit

terwujud tujuan yang maksimal. Kedisiplinan adalah

keinginan dan kesadaran untuk mentaati peraturan-peraturan

perusahaan dan norma-norma sosial.

k) Pemberhentian

Pemberhentian adalah putusnya hubungan kerja seseorang dari

suatu perusahaan.

29

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan fungsi-fungsi

manajemen sumber daya manusia memiliki peran penting dalam

mengatur karyawan pada suatu perusahaan agar dapat menjalankan

pekerjaan dengan baik dan mencapai tujuan perusahaan

sebagaimana mestinya.

5. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan

sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula

didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan

ukuran relatif kebaikan. Kualitas merupakan suatu bentuk layanan yang

memberikan hasil, baik yang berupa kualitas layanan maupun kualitas

jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat

beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakni dengan kepuasan

pelanggan. Dengan kata lain kualitas yang diterima oleh setiap

pelanggan dapat dirasakan, karena kualitas tersebut disajikan kepada

pelanggan tergantung dari kualitas yang diterima oleh suatu

perusahaan. Pada dasarnya kualitas memiliki hubungan erat dengan

kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalankan ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

skema harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

30

menyenangkan. Untuk memperjelas uraian tersebut, maka peneliti akan

mengemukakan pengertian kualitas menurut pakar, sebagai berikut :

Definisi Kualitas pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi

(2014:197) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah sebagai seluruh

aktivitas yang berusaha mengkombinasikan nilai dari pemesanan,

pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk

mempercepat kerja sama dengan konsumen dengan segera.

Menurut Nasution (2004:114) Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Selanjutnya menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) berpendapat

bahwa “Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.”

Menurut Supriyono dikutip oleh Tony Wijaya (2018:10) dalam

bukunya yang berjudul Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual,

QFD, dan Kano) ada dua jenis kualitas yaitu :

a. Kualitas Rancangan (Quality of Design)

Kualitas rancangan merupakan fungsi dari berbagai desain produk.

Sebagai contoh, fungsi jam tangan adalah untuk memungkinkan

seseorang mengetahui waktu. Jam tangan mungkin terbuat dari

baja, harus diputar bagian tertentu setiap hari, menggunakan ikat

arloji dari kulit atau logam, dan direkayasa dengan penyimpangan

31

tidak lebih dari 2 detik per hari. Sedangkan jam lainnya mungkin

mempunyai tempat penyimpanan kotak berlapis emas,

dioperasikan dengan menggunakan baterai dan direkayasa dengan

penyimpangan tidak lebih dari satu menit perbulan. Sebagian besar

orang setuju bahwa jam yang terbuat dari emas mempunyai

kualitas yang tinggi diantara kedua jam tersebut. Kualitas

rancangan yang lebih tinggi biasanya ditunjukkan oleh dua hal,

yaitu tingginya pemanufakturan atau proses produksi dan tingginya

harga jual. Konsumen mempersiapkan harga berkorelasi positif

dengan kualitas produk.

b. Kualitas Kesesuaian (Quality of Conference)

Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai bagaimana suatu

produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Jika

produk memenuhi semua spesifikasi rancangan, produk tersebut

cocok untuk digunakan. Sebagai contoh seorang pelangan yang

membeli jam tangan berlapis baja mengharapkan bahwa jam

tangan tersebut berfungsi untuk jangka waktu yang panjang.

Andaikan pada saat pertama kali konsumen memutar kunci jam

tangannya tersebut terjadi kerusakan pada alat pemutar, atau jam

tangannya secara konsisten menyimpang dua puluh menit setiap

hari dari seharusnya.

Dari kedua kualitas jasa diatas, kualitas kesesuaian harus mendapat

perhatian yang lebih besar karena berdampak langsung pada konsumen.

32

Ketidaksesuaian untuk memenuhi persyaratan biasanya menimbulkan

masalah besar bagi perusahaan karena akan menimbulkan kekecewaan

bagi konsumen. Kualitas memiliki sifat berkelanjutan (continuous) dan

selalu diperbaiki guna memenuhi harapan pelanggan, banyak ahli yang

mengartikan kualitas sebagai upaya meminimalisasi ketidaksesuaian

kenyataan dengan harapan pelanggan. Istilah kualitas bersinonim

dengan kesesuaian untuk memenuhi persyaratan-persyaratan. Produk

harus diproduksi sesuai dengan spesifikasi rancangannya, dan

memenuhi persyaratan minimal dari kualitas. Jika kualitas produk tidak

baik maka rancangannya harus diubah sesuai persyaratan yang

diharapkan.

Kualitas pelayanan atau jasa menurut Gummeson (2014:57)

memiliki empat sumber yaitu :

a. Design quality; atau bergantung waktu pertama jasa didesain untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

b. Production quality; atau bergantung pada kerjasama antara

departemen produksi dan departemen pemasaran.

c. Delivery quality; atau berkaitan dengan janji perusahaan kepada

pelanggan.

d. Relationship quality; atau hubungan dengan profesional dan sosial

antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen,

pemerintah, dan karyawan perusahaan)

33

a. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:216) terdapat lima

dimensi pokok kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan pegawai.

2. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan

kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

4. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

5. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan

mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

34

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para

karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Dengan kualitas pelayanan yang baik maka perusahaan

akan mendapatkan citra yang baik dari pelanggan, sehingga

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam hubungan

tersebut perusahaan dapat lebih memahami apa yang menjadi

kebutuhan dan diharapkan pelanggan. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan

kepada perusahaan karena perusahaan telah memberikan

kualitas yang melebihi harapan pelanggan.

6. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah faktor terepenting khususnya untuk

perusahaan jasa. Arena bagi perusahan jasa kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan apa

yang dia terima dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan

faktor utama bagi perusahaan untuk memperhatikan bisnis da

memenangkan pesaing diantara perusahaan yang sejenis, meskipun

tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara

35

menyeluruh, walaupun setiap perusahaan mengharapkan agar

pelanggan tidak ada yang merasa tidak puas. Untuk mencapai kepuasan

pelanggan perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang

optimal sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan yang terpuasakan

akan menjadi pelanggan perusahaan dan akan memberikan dampak

positif bagi kelangsungan perusahaan itu.

Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan

harapan pelanggan itu sendiri. Faktor - faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu

barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh

pelanggan tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau

jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa

tersebut serta pengalaman teman – teman yang telah mengkonsumsi

barang atau jasa tersebut dan periklanan atau promosi yang dilakukan

oleh perusahaan.

Kepuasan memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak

selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada

pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Kepuasan

pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan

kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa

yang diharapkan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138), Kepuasan Konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

36

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.

Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:181), kepuasan konsumen

diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap

suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2014:353), kepuasan berasal dari bahasa

Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang

berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”.

Dari beberapa definisi diatas, dapat di simpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa dari konsumen setelah

membandingkan antara harapan terhadap suatu produk dengan

performa dari produk itu sendiri.

a. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi

suatu perusahaan, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

diperlukan alat atau metode untuk mengukurnya. Terdapat

beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Menurut

37

Fandy Tjiptono, (2014:148) mengidentifikasikan enam metode

untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system),

Perusahan yang berhubungan dengan penumpang membuka

kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami

oleh pelanggan yang ditempatkan ditempat-tempat strategis.

Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah dituis nama

dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan

menyampaikan saran atau keluhan serta kritik setelah mereka

sampai ketempat asalnya.

2. Survei kepuasan (customer satisfaction survey), Tingkat

keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan

secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya.

Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan

melalui survey, melalui pos, telepon atau wawancara pribadi,

mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang tertentu.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus

memberikan tanda (signal positif) bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap konsumennya.

3. Pembeli bayangan (ghost shopping), Perusahaan menyuruh

orang tertentu pada perusahaan tertentu atau perusahaannya

38

sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing.

4. Analisis konsumen yang beralih (lost customer analysis)

Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba

menghubungi pelanggan tersebut dengan cara membujuk

kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan

adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat

bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009:138)

terdapat dua dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen yaitu :

1. Kinerja

Kinerja adalah evaluasi konsumen yang berkenaan dengan

indikator-indikator pelayanan yang diterima setelah

menggunakan jasa.

2. Harapan

Harapan adalah perkiraan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya ketika mereka akan menggunakan jasa.

39

7. Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting

yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan

aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka

akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien, puskesmas harus menciptakan dan

mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak

dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 4 Tahun 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban

Pasien. Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,

baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.

8. Puskesmas

Beradasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 75 Tahun 2014, Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya

disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

40

promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Jika ditinjau dari sistem pelayanan kesehatan di Indonesia, maka

peranan dan kedudukan puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem

pelayanan kesehatan di Indonesia. Sebagai sarana pelayanan kesehatan

terdepan di Indonesia, maka Puskesmas bertanggungjawab dalam

menyelenggarakan pelayaran kesehatan masyarakat, juga bertanggung

jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan alat berpikir peneliti dalam

penelitian, untuk mengetahui bagaimana alur berpikir peneliti dalam

menjelaskan permasalahan penelitian maka dibuatlah kerangka pemikiran

sebagai berikut. Seperti telah dikemukakan diatas, bahwa tujuan yang akan

dicapai dalam penelitian ini mengenai Pengaruh Kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki peran penting

dalam menciptakan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Kualitas yang baik

akan menciptakan suasana yang baik dan juga nyaman bagi pasien. Dalam

kualitas pelayanan harus menstandarkan mutu supaya lebih baik dalam

menjamin kepuasan pasien. Buruknya kualitas pelayanan akan

menimbulkan kekecewaan pada pasien. Kepuasan pasien sangat bervariasi,

oleh sebab itu kualitas pelayanan harus diperhatikan untuk menjaga

41

kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila pasien merasa

puas dengan hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.

Oleh sebab itu, erat hubungannya antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pasien.

Agar lebih jelas dan untuk memudahkan keterangan diatas, maka

kerangka pemikiran dalam penulisan penelitian ini dapat digambarkan

sebagai berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Variabel (X)

Kualitas Pelayanan

Variabel (Y)Kepuasan Pasien

Dimensi :

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Empati (Empathy)

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

4. Kehandalan (Reliability)

5. Jaminan (Assurance)

Dimensi :1. Kinerja2. Harapan

Sumber: Rambat Lupiyoadi (2014:216) Sumber: Kotler dan Keller (2009:138)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang

dihadapi dalam penelitian, dimana jawaban yang bersifat sementara tersebut

harus diuji dan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Berdasarkan

hal tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Besaran Pengaruh

42

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok

Aren Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan. Ditentukan oleh

dimensi-dimensi Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy), Daya Tanggap

(Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Kinerja

dan Harapan. Selanjutnya, dengan menggunakan statistik akan diuji peran

Variabel X dan Variabel Y, melalui hipotesis statistik. Untuk menguji

hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai

thitung dengan ttabel. Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak dan jika

thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan penjelasan diatas

maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

a. Hipotesis Nol (H0), Menunjukan tidak ada Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok Aren


b. Hipotesis Alternatif (Ha), Menunjukan adanya Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok Aren


43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilaksanakan pada Puskesmas Pondok Aren

Kecamatan Pondok Aren Tangerang Selatan yang beralamatkan di Jl

Puskesmas No 55 RT 02/RW 01 Kelurahan Pondok Aren, Kecamatan

Pondok Aren, Kota Tanggerang Selatan, Provinsi Banten. Dan dilaksanakan

pada bulan Desember 2019 sampai dengan bulan Agustus 2020.

Untuk lebih jelasnya tahapan dan waktu penelitian yang penulis

lakukan dapat dilihat dalam tabel jadwal penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.1

Jadwal Penelitian

NO. KegiatanDesember

2019

Februari

2020

Juni

2020

Juli

2020

Agustus

2020

1. Tahap Pertama :

a. Studi Kepustakaan

dan Penyusunan

proposal penelitian

b. Persetujuan

proposal

penelitian

c. Perbaikan

proposal penelitian

44

2. Tahap Kedua :

a. Penyusunan

kuisioner

b. Penelitian

Lapangan dan

Penyebaran

kuisioner serta

Analisis dan

pengolahan data

c. Penulisan

B. Motode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

eksplanatif, yaitu suatu penelitian yang menjelaskan atau menggambarkan

sesuatu, yang bertujuan menguji hipotesis yang berkenaan dengan

hubungan sebab akibat diantara variabel yang diteliti. Sedangkan

pengumpulan data dalam metode eksplanatif dilakukan dengan pendekatan

survei. Survey merupakan suatu penelitian kuantitatif yang sama kepada

banyak orang untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti

dicatat, diolah, dan dianalisis. Penelitian eksplanatif juga berupaya

menjelaskan mengapa suatu fenomena ataupun gejala sosial dapat terjadi,

penelitian ini menghubungkan satu fenomena atau gejala sosial dengan

fenomena dan gejala sosial lainnya. Penelitian eksplanatif bertujuan untuk

menghubungkan pola-pola yang berbeda, namun memiliki keterkaitan serta

menghasilkan pola hubungan sebab-akibat (Martono, 2010:16).

45

C. Populasi

Secara umum, Populasi diartikan sebagai seluruh anggota kelompok

yang sudah ditentukan karakteristiknya dengan jelas, baik itu kelompok

orang, objek, atau kejadian. Menurut Sugiyono (2016:90) populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi juga bukan

sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi

seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas Pondok Aren

Kecamatan Pondok Aren Tangerang Selatan jumlahnya 100 orang.

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

dengan Nonprobability Sampling dengan menggunakan Teknik Sampling

Insidental. Menurut Sugiyono (2016:96) Teknik Sampling Insidental adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila di pandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan

pendekatan Slovin dengan rumus sebagai berikut :

Rumus : 𝑛 = 𝑁1+𝑁𝑒2

Keterangan :

46

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Total Populasi

e = Batas Toleransi Error

Berdasarkan rumus Slovin diatas, toleransi kesalahan yang ditetepkan

adalah 10%, dengan jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 100, maka

jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut :

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁𝑒2=

1001 + 100(0,1)2

=100

1 + 1=

1002

= 50

Berdasarkan pendapat tersebut maka peneliti mengambil 50 orang

pasien di Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Tangerang

Selatan untuk dijadikan sebagai sampel.

D. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui

penelitian lapangan, sedangkan data sekunder merupakan data yang

diperoleh melalui studi kepustakaan.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam penulisan ini menggunakan metode Likert

atau Skala Likert, dimana metode Likert memberikan nilai Skala untuk tiap

alternatif jawaban yang berjumlah lebih dari dua jawaban. Dengan

47

demikian, instrumen penelitian itu akan menghasilkan total skor bagi tiap

anggota sampel. Dalam penelitian ini digunakan alternatif jawaban

berjumlah 5 kategori. Semua pertanyaan dari alternatif-alternatif jawaban

diberi skor :

Tabel 3.2

Skala Likert

Alternatif Nilai Skala

Sangat Setuju (ST) 1

Setuju (S) 2

Ragu-Ragu (R) 3

Tidak Setuju (TS) 4

Sangat Tidak Setuju (STS) 5

Adapun kisi-kisi instrumen penelitian terhadap variabel yang akan

diteliti dapat dijabarkan sebagai berikut:

Tabel 3.3

Instrumen Penelitian

No Variabel Dimensi Indikator Item

48

1. Kualitas

Pelayanan (X)

Rambat

Lupiyoadi

(2014:216)

1. Bukti Fisik

(Tangibles)

- Penampilan petugas dalam

melayani pasien

- Kelengkapan alat yang dimiliki

puskesmas

- Kebersihan gedung

1,2,3

2. Empati

(Empathy)

- Mendahulukan kepentingan

pasien

- Petugas melayani dengan sikap

ramah

- Petugas melayani dan

menghargai setiap pasien

4,5,6

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

- Petugas memberikan

pelayanan dengan cepat

- Petugas melakukan pelayanan

dengan tepat waktu

- Kejelasan dalam

menyampaikan informasi

7,8,9

4. Kehandalan

(Realibility)

- Kecermatan petugas dalam

melayani

- Kecepatan tindakan dokter

- Keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

10,11,12

49

5. Jaminan

(Assurance)

- Petugas memberikan jaminan

tepat waktu dalam pelayanan


biaya dalam pelayanan


legalitas dalam pelayanan

13,14,15

2. Kepuasan Pasien

(Y)

Kotler dan Keller

(2009:138)

1. Kinerja - Kecepatan prosedur pelayanan

- Ketepatan waktu dalam

melayani

- Tanggap terhadap keluhan

- Kecakapan pegawai

- Keramahan dan kesopanan

- Kemampuan pegawai dalam

menjalankan tugasnya

1,2,3,4,5,6,7

2. Harapan - Fasilitas pendukung pelayanan

- Kelengkapan sarana

- Prasarana yang memadai

- Kebersihan

- Kerapihan

- Kemanan

- Lokasi strategis

8,9,10,11,

12,13,14,15

F. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data

50

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Penelitian Kepustakaan

Melalui penelitian ini penulis membaca dan mempelajari berbagai

macam literatur yang erat hubungannya dengan materi penulisan

penelitian ini guna mendapatkan data dan bahan yang dapat mendukung

secara teoritis.

2. Penelitian Lapangan

Penelitian lapangan yaitu melakukan penelitian secara langsung ke

lapangan tempat objek penelitian. Data-data yang tercakup dalam

penelitian adalah :

a. Observasi

Untuk mendapatkan data yang lebih efektif, penulis terjun

langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data tentang

bagaimana kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang

telah di berikan oleh pegawai Puskesmas Pondok Aren Kecamatan

Pondok Aren Tangerang Selatan.

b. Wawancara

Untuk memperoleh keterangan yang lebih banyak mengenai

permasalahan yang akan dibahas, penulis mengadakan tanya jawab

langsung dengan sumber yang bersangkutan dengan Pasien di

Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Tangerang

Selatan.

51

c. Pemberian Kuesioner

Untuk mendapatkan data riil di lapangan berkaitan dengan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Tangerang

Selatan. Penulis memperoleh data dari jawaban atas pertanyaan

yang penulis ajukan dalam kuesioner.

d. Studi Dokumentasi

Melalui teknik ini, penulis mencari data dengan mempelajari

buku-buku dan dokumen-dokumen yang relevan dengan topik

yang diteliti. Sedangkan teknik pengolahan data dilakukan dengan

cara editing data yang telah dikumpulkan, kemudian ditabulasikan

dalam bentuk tabel atau pengelompokan, serta dilakukan

perhitungan dengan menggunakan program SPSS (Statistic

Product Service Solutions) versi 25.00 for Windows.

G. Teknik Analisis data

1. Uji Instrumen Penelitian

Untuk menguji item-item pertanyaan dari masing-masing variabel

maka digunakan uji persyaratan analisis sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Uji Validitas berhubungan dengan suatu pengujian item-item

dalam kuesioner yang akan digunakan. Dalam penelitian ini akan

digunakan analisis korelasi item, yaitu dengan menghitung korelasi

52

antar nilai keseluruhan yang diperoleh dari setiap butir pertanyaan

dengan nilai keseluruhan yang diperoleh atau skor totalnya. Skor

total adalah skor yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor

item pertanyaan. Apabila skor item pertanyaan positif dengan skor

totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukuran tersebut

mempunyai validitas, dengan asumsi rhitung lebih besar dari

rtabel (rh > rt).

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah suatu uji yang menjukan sejauh mana

pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda

bila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang

sama. Uji ini hanya dapat dilakukan pada pertanyaan-pertanyaan

yang valid saja. Dikatakan andal atau reliable jika nilai α ≥ 0,6

Metode uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik belah dua

dari Sperman Brow, dengan rumus :

Ri =2 rb

1 + rb

Keterangan :

Ri = Reliabilitas Internal Seluruh Instrumen

rb = Korelasi product moment antara belahan nomor negatif

dengan nomor positif

53

c. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk menguji tingkat kenormalan

dari item-item pertanyaan dari masing-masing variabel. Dengan

dilakukan uji Chi-square dengan hasil pengolahan data sebagai

berikut :

Kaidah :

Chi-squarehitung > Chitabel(Ho) ditolak dan (Ha) Diterima

Chi-squarehitung < Chitabel(Ho) diterima dan (Ha) Ditolak

α = 0.05 (5%)

2. Uji Hipotesis Penelitian

Untuk menguji hipotesis, maka dilakukan analisis melalui :

a. Uji Korelasi

Untuk menganalisis data primer maka dipergunakan metode

kuantitatif yang didasarkan pada teknik analisis statistik yaitu

dengan cara mencari koefisien korelasi antara variabel independen

(X) dengan variabel dependen (Y). Koefisien korelasi digunakan

untuk mengetahui seberapa besar hubungan yang terjadi antara

variabel bebas X dengan variabel terikat Y, dalam hal ini sebagai

mana dikemukakan oleh Sugiono bahwa koefisien korelasi adalah

“suatu alat statistik yang dapat digunakan membandingkan hasil

pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat menentukan

tingkat hubungan antara variabel tersebut”.

54

Dalam analisis koefisien korelasi terdapat analisis korelasi

sederhana dan analisis korelasi ganda. Analisis korelasi sederhana

dimaksudkan untuk melukiskan hubungan antara variabel

kompetensi dengan kinerja pegawai. Untuk analisisnya penulis

menggunakan rumus koefisien korelasi (rank-order correlation)

yang diberi simbol “r” sebagai berikut :

rxy = n.(∑XY) – (∑X.∑Y)

√n ∑X2 – (∑X)2 . √n . ∑Y2 – (∑Y) 2

Keterangan :

rxy = Korelasi Product Moment (untuk mengetahui nilai

hubungan yang terjadi dalam penelitian).

n = besarnya sampel dalam penelitian.

∑X = jumlah variabel bebas

(∑X)2= jumlah variabel bebas yang telah dikuadratkan.

∑X2 = jumlah masing-masing tiap jawaban responden

dikuadratkan.

∑Y = jumlah variabel terikat.

(∑Y) 2= jumlah variabel terikat yang telah dikuadratkan.

∑Y2 = jumlah masing-masing tiap jawaban responden

dikuadratkan.

55

rxy = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara X dan Y kuat

dan positif.

rxy = -1 atau mendekati -1, maka korelasinya dikatakan sangat

kuat dan negatif.

rxy = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel

sangat lemah atau tidak berhubungan sama sekali.

Selanjutnya untuk dapat memberikan interpretasi seberapa

kuat hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen, maka dapat digunakan pedoman sebagai berikut :

Tabel 3.4

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien

korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuatsumber : Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta, 2012, hal 133

Berdasarkan Koefisien korelasi yang ditemukan kemudian

dilakukan pengujian signifikasi untuk melihat hubungan antara dua

variabel dengan cara mengkonsultasikan pada tabel r product

moment. Bila nilai rhitung lebih besar dari pada nilai rtabel (rhitung >

56

rtabel), maka hubungan antara dua variabel adalah signifikan.

Sedangkan bila nilai rhitung kecil dari r nilai rtabel (rhitung < rtabel), maka

hubungan tersebut tidak signifikan atau hubungan terjadi karena

faktor kebetulan.

b. Uji Regresi

Langkah yang perlu dilakukan adalah mengetahui seberapa

besar perubahan variabel Y, apabila variabel X juga berubah dalam

satu satuan, dengan analisis regresi didapatkan persamaan regresi

baik, regresi sederhana maupun regresi ganda. Sejalan dengan itu,

menurut Sugiyono dengan menggunakan persamaan regresi, dapat

melakukan prediksi besarnya nilai variabel Y bila nilai variabel X

telah diketahui. Besarnya perubahan itu ditunjukan oleh koefisien

regresi, yang diberi simbol “b”. Bila hanya satu variabel bebas,

garis regresi untuk garis lurus mengikuti persamaan garis lurus atau

persamaan regresi sederhana yaitu :

Y = ɑ + b.X

Keterangan :

Y = Variabel terikat (kinerja pegawai)

X = Variabel bebas (kompetensi)

ɑ = Konstanta (intersep garis regresi dengan sumbu y)

b = Koefisien regresi variabel x (koefisien arah)

57

dimana : ɑ = Y – Bx

untuk mencari nilai ɑ dan b digunakan rumus sebagai berikut :

ɑ = (∑Y)( ∑X2) - (∑X)( ∑XY)

n∑X2 – (∑X)2

b = n(∑XY) – (∑X)( ∑Y)

n∑X2 – (∑X)2

Untuk mengetahui apakah koefisien regresi tersebut bermakna

atau tidak, maka dilakukan uji signifikan dengan cara

mengkonsultasikan pada Ftabel, ketentuan uji signifikan ini bila

Fhitung lebih besar dari Ftabel maka koefisien korelasi ganda yang

diuji adalah signifikan dan sebaliknya bila Fhitung lebih kecil dari

Ftabel maka koefisien korelasi ganda yang diuji tidak signifikan.

Koefisien regresi, batas antara hubungan X dan Y dapat

dinyatakan dua kemungkinan. Kemunginan X dan Y dependen

sempurna atau X dan Y independen sempurna. Variabel X dan Y

dianggap berasosiasi secara statistik bila hubungannya terdapat

diantara kedua batas tersebut, atau koefisien regresi dapat

dikatakan sebagai alat penduga yang dapat menghubungjan

variabel X dan Y.

c. Koefisien Determinan

Adapun untuk mengukur besarnya pengaruh X

58

(Variabel bebas terhadap Y) (Variabel tidak bebas) digunakan

analisis Koefisien Determinan/Koefisien Penentu :

KD = r2 x 100%

Keterangan :

KD = Koefisien Determinan

r = Koefisien Korelasi

d. Uji t

Untuk menguji signifikasi korelasi antara variabel independen

dengan dependen juga menggunakan uji t dengan rumus sebagai

berikut :

t = r√n-2

√1-r2

α (alfa) 5%, dan

df = n-2

Keterangan :

t = t hitung

r = Koefisien Korelasi

n = Jumlah Populasi

59

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, berikut ini

akan dijabarkan hasil dari penelitian lapangan yang diperoleh untuk

menunjang penelitian ini.

1. Deskripsi Objek Penelitian

Puskesmas Pondok Aren merupakan salah satu Puskesmas yang

berada di Kota Tanggerang Selatan. Yang berlokasi di Jl Puskesmas No

55 RT 02/RW 01 Kelurahan Pondok Aren, Kecamatan Pondok Aren,

Kota Tanggerang Selatan, Provinsi Banten. Berdasarkan keputusan

Walikota Tangerang Selatan 445.4/0023-DPMPTSP/OL/2018 tentang

izin operasional puskesmas Pondok Aren dengan masa berlaku 5 Tahun

dan perpanjangan izin selanjutnya selambat-lambatnya 6 bulan sebelum

habis masa berlakunya izin yang ditetapkan pada tanggal 02 Mei 2018.

UPT Puskesmas Pondok Aren sebagai salah satu ujung tombak

dalam upaya pembangunan kesehatan khususnya di Kelurahan Pondok

Aren dan Kelurahan Pondok Jaya. UPT Puskesmas Pondok Aren

diresmikan pada tanggal 2 Januari 1980 akan tetapi sudah melayani

masyarakat Kelurahan Pondok Aren dan Pondok Jaya lebih dari 39

Tahun. Puskesmas Pondok Aren juga sudah memiliki izin operasional

60

yang diberikan oleh Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kota Tangerang Selatan nomor 445.4/0023-

DPMPTSP/OL/2018 tentang izin Penyelenggaraan Puskesmas Pondok

Aren.

UPT Puskesmas Pondok Aren merupakan Puskesmas perkotaan

di Kecamatan Pondok Aren dengan kemampuan penyelenggaraan

pelayanan Puskesmas Rawat Inap. Upaya kesehatan Puskesmas

dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan. Upaya

kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan

masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat pengembangan.

Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya

kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang

sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi

pelayanan, disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,

kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di

masing-masing Puskesmas.

a. Kemampuan Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas

UPT Puskesmas Pondok Aren memiliki izin operasional dari

Walikota Tangerang Selatan pada tanggal 02 Mei 2018, dengan

nomor. 445.4/0023-DPMPTSP/OL/2018 dan berdasarkan

permenkes 75 tahun 2014 tentang pusat kesehatan masyarakat dan

UPT Puskesmas Pondok Aren termasuk dalam puskesmas kawasan

perkotaan yang berdasarkan keputusan walikota tangerang selatan

61

nomor 440/kep.122-huk/2018 tentang pusat kesehatan masyarakat

kawasan perkotaan, pusat kesehatan masyarakat non rawat inap dan

pusat kesehatan masyarakat rawat inap, disebutkan bahwa UPT

Puskesmas Pondok Aren termasuk puskesmas kawasan perkotaan

dengan kemampuan penyelenggaraan rawat inap.

b. Upaya Kesehatan Masyarakat

Upaya Kesehatan menurut Permenkes 75 tahun 2014 antara lain

UKM dan UKP:

1. Upaya Kesehatan Masyarkat

a) Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

Esensial, meliputi :

- Pelayanan Promosi Kesehatan

- Pelayanan Kesehatan Lingkungan

- Pelayanan Kesehatan Ibu, Anak dan Keluarga

Berencana

- Pelayanan Gizi

- Pelayanan Pencegahan & Pengendalian Penyakit

b) Program Usaha Kesehatan Masyarakat Pengembangan :

- Pelayanan Kesehatan Sekolah (UKS)

- Pelayanan Kesehatan Remaja

- Pelayanan Kesehatan Jiwa

- Pelayanan Kesehatan Gigi Masyarakat

62

- Pelayanan Kesehatan Lansia

2. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP)

meliputi :

- Rawat Jalan

- Pelayanan Gawat Darurat

- Pelayanan Satu Hari (One Day Care)

- Kunjungan Rumah (Home Care)

- Rawat Inap

c. Tenaga Kesehatan di Puskesmas

Sebagai indikator dalam pelayanan kesehatan pada sarana

kesehatan, tenaga medis dan keperawatan sangat menentukan

dalam meningkatkan derajat kesehatan anggota masyarakat

khususnya diwilayah kerja UPT Puskesmas Pondok Aren dan

masyarakat luas pada umumnya.

Ketenagaan di UPT Puskesmas Pondok Aren yaitu Jumlah

tenaga kesehatan sebanyak 51 orang terdiri dari 1 Kepala

Puskesmas, 1 Kasubag TU, 5 orang dokter umum, 2 orang dokter

gigi, 8 orang perawat, 10 orang bidan, 1 orang sanitarian, 1 orang

analis, 2 orang apoteker, masing masing 1 orang SKM, sanitarian,

fisiotherapi, 4 orang tenaga administrasi (TU), 2 orang supir, 4

orang OB, dan 4 orang satpam.

63

Sesuai dengan Permenkes No 75 tahun 2014, ketersediaan

tenaga di UPT Puskesmas Pondok Aren sebagai berikut :

Tabel 4.1

Ketersediaan Pegawai Di UPT Puskesmas Pondok Aren Tahun 2018

No Jenis Tenaga

Puskesmas RawatInap Sesuai

Permenkes 75 tahun2014

PuskesmasPondok Aren

1. Dokter 2 52. Dokter Gigi 1 23. Perawat 8 84. Bidan 7 105. Kesehatan Masyarakat 2 2

6. KesehatanLingkungan 1 1

7. Ahli Teknologilaboratorium medik 1 1

8. Tenaga Gizi 2 29. Tenaga Kefarmasian 2 210. Tenaga Administrasi 3 411. Pekarya 2 2

TOTAL 31 39Sumber : Data Kepegawaian UPT Puskesmas Pondok Aren 2018

d. Visi

Memberikan pelayanan kesehatan yang prima di puskesmas

Pondok Aren demi terwujudnya Tanggerang Selatan kota cerdas,

berkualitas, dan berdaya saing berbasis teknologi dan inovasi tahun

2020.

64

e. Misi

1. Menggerakan masyarakat untuk hidup bersih, dan sehat,

2. Menggembangkan pembangunan berwawasan kesehatan,

3. Memberikan pelayanan kesehatan dasar, dan pelayanan

kesehatan pengembangan yang prima,

4. Menggalang kemitraan dengan lintas program, lintas sectoral,

masyarakat, LSM dan swasta.

f. Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas

Beradasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 75 Tahun 2014, Puskesmas mempunyai tugas

melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Puskesmas

menyelenggarakan fungsi:

1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Puskesmas berwenang untuk :

a) melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah

kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan

yang diperlukan;

b) melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan

kesehatan;

65

c) melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan

pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan;

d) menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan

menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat

perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan

sektor lain terkait;

e) melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan

pelayanan dan upaya kesehatan berbasis masyarakat;

f) melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya

manusia Puskesmas;

g) memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan

kesehatan;

h) melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi

terhadap akses, mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;

dan

i) memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan

masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem

kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.

2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Puskesmas berwenang untuk :

a) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara

komprehensif, berkesinambungan dan bermutu;

66

b) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang

mengutamakan upaya promotif dan preventif;

c) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang

berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan

masyarakat;

d) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang

mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien,

petugas dan pengunjung;

e) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip

koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi;

f) melaksanakan rekam medis;

g) melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi

terhadap mutu dan akses Pelayanan Kesehatan;

h) melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga

Kesehatan;

i) mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas

pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya;

dan

j) melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi

medis dan Sistem Rujukan.

67

g. Letak Geografis

UPT Puskesmas Pondok Aren mempunyai 2 kelurahan binaan

dengan total jumlah penduduk 51.452 jiwa yang terdiri dari 25.888

laki-laki dan 25,564 perempuan dengan tingkat kepadatan

penduduk 31 jiwa per km2. Tingkat kepadatan penduduk lebih

banyak di kelurahan Pondok Aren yaitu 17.512 jiwa/ km2

dibandingkan dengan kelurahan Pondok Jaya yaitu 5.128 jiwa/km2.

Tabel 4.2Luas Wilayah, Jumlah Penduduk,

Jumlah KK, & jumlah RW RT

No DesaLuas

wilayah(Km²)

JmlPenduduk

(jiwa)

Jml.KK RW RT

Rata-rataKepadatan

penduduk /km²

1PondokAren 2,24 39.209 9.881 13 84 17.512

2PondokJaya 2,39 14.625 3.185 7 30 5.128

Puskesmas 4,63 53.834 5.385 20 114 22.640Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Tangsel Tahun 2018

h. Berbatasan Langsung

UPT Puskesmas Pondok Aren berada di kelurahan pondok

aren kecamatan pondok aren kota tanggerang selatan dan

mempunyai luas wilayah 29,9 km, berjarak 12 km dari dinas

kesehatan kota tanggerang selatan. Letaknya berbatasan dengan:

o Sebelah Utara : Kelurahan Kampung Sawah Dan Kelurahan

Pondok Pucung

68

o Sebelah Selatan : Kelurahan Larangan

o Sebelah Barat : Kelurahan Pondok Kacang

o Sebelah Timur : Kelurahan Puskesmas Jurang Mangu

UPT Puskesmas Pondok Aren beralamat di Jl. Puskesmas RT

02/01 no. 55 Kelurahan Pondok Aren, Kecamatan Pondok Aren,

Kota Tanggerang Selatan, Provinsi Banten. Wilayah kerja UPT

Puskesmas Pondok Aren terdiri dari 2 kelurahan yaitu Kelurahan

Pondok Aren dan Kelurahan Pondok Jaya.

Untuk menuju ke UPT Puskesmas Pondok Aren belum ada

akses transportasi umum yang langsung menuju ke Puskesmas,

biasanya warga sekitar memanfaatkan kendaraan pribadi seperti

motor, memanfaatkan fasilitas ojek online atau ojek pangkalan dan

untuk warga yang rumahnya dekat dengan UPT Puskesmas Pondok

Aren, biasanya berjalan kaki menuju UPT Puskesmas Pondok

Aren. Pelayanan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pondok Aren

merupakan puskesmas rawat inap, melayani persalinan normal dan

UGD 24 jam.

2. Hasil Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji Validitas berhubungan dengan suatu pengujian item-item

dalam kuesioner yang akan digunakan. Dalam penelitian ini akan

digunakan analisis korelasi item, yaitu dengan menghitung korelasi

69

antar nilai keseluruhan yang diperoleh dari setiap butir pertanyaan

dengan nilai keseluruhan yang diperoleh atau skor totalnya. Skor

total adalah skor yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor

item pertanyaan. Apabila skor item pertanyaan positif dengan skor

totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukuran tersebut

mempunyai validitas.

Pengukuran validitas butir kuesioner penelitian ini dilakukan

dengan melihat koefisien korelasi Product-Moment dari 50 sampel.

Dengan jumlah 50 orang ini maka distribusi skor (nilai) akan lebih

mendekati kurve normal. Pengujian validitas dengan menggunakan

software SPSS 25.00 for Windows. Pengujian validitas dilakukan

untuk masing-masing butir pertanyaan dari variabel X dan variabel

Y. Uji validitas penelitian ini melalui pengukuran derajat korelasi

antar masing-masing butir pertanyaan terhadap masing-masing

variabel yang berjumlah 15 pertanyaan. Dengan jumlah responden

50 dan taraf signifikansi 5% atau 0.05 dengan rumus : df (derajat

bebas) = n - 2 , maka didapatkan nilai rtabel 50-2=48, jadi dengan

jumlah responden 50 dan taraf signifikan 5% maka didapatkan nilai

rtabel sebesar 0.279.

70

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

No Item Pernyataan rhitung rtabel Ket1. Penampilan petugas yang baik dalam

melayani pasien.0.542 0.279 Valid

2. Puskesmas telah memiliki peralatankesehatan yang memadai.

0.673 0.279 Valid

3. Disetiap ruang puskesmas tertata rapidan bersih.

0.899 0.279 Valid

4. Perawat memberikan pelayanansesuai dengan kebutuhan pasien.

0.427 0.279 Valid

5. Petugas melayani dengan sikap sopandan ramah.

0.846 0.279 Valid

6. Dokter mendengarkan keluhan pasienyang diderita serta memberikan solusidalam konsultasi.

0.894 0.279 Valid

7. Petugas memberikan pelayanandengan cepat.

0.857 0.279 Valid

8. Petugas melakukan pelayanan dengantepat waktu.

0.800 0.279 Valid

9. Dokter memberi penjelasan jenisPenyakit secara lengkap dan caraperawatan.

0.879 0.279 Valid

10. Kesiapan perawat melayani pasiensetiap saat.

0.667 0.279 Valid

11. Dokter bertindak dengan cepat. 0.890 0.279 Valid12. Keahlian petugas dalam

menggunakan alat bantu dalam prosespelayanan.

0.584 0.279 Valid

13. Petugas berupaya tepat waktu dalammemberikan pelayanan.

0.689 0.279 Valid

14. Biaya pengobatan terjangkau. 0.541 0.279 Valid15. Puskesmas Pondok Aren didukung

dengan tenaga medis yang kompetensehingga dapat menimbulkankepercayaan pasien untuk sembuh.

0.518 0.279 Valid

71

Berdasarkan hasil observasi dan pengelohan data terhadap uji

validitas variabel Kualitas Pelayanan (X) menunjukkan 15 item

pertanyaan didapat rhitung > rtabel (0.279). Dengan demikian

keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid.

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Y)

No Item Pernyataan rhitung rtabel Ket1. Prosedur penerimaan pasien

dilayani secara cepat dan tidakberbelit-belit.

0.700 0.279 Valid

2. Dokter selalu datang tepat waktu. 0.633 0.279 Valid3. Dokter selalu menanyakan

keluhan pasien.0.782 0.279 Valid

4. Dokter memberikan kesempatanbertanya kepada pasien.

0.733 0.279 Valid

5. Pegawai selalu memberikanpelayanan dengan baik sesuaidengan harapan.

0.639 0.279 Valid

6. Petugas selalu bersikap ramah dansopan.

0.799 0.279 Valid

7. Pegawai selalu melaksanakantugas tugasnya dengan baik.

0.768 0.279 Valid

8. Tersedia kursi roda di bagianpendaftaran untuk memenuhikebutuhan pasien.

0.793 0.279 Valid

9. Sarana di Puskesmas Pondok Arensudah lengkap.

0.755 0.279 Valid

10. Prasarana di Puskesmas PondokAren sudah memadai.

0.736 0.279 Valid

11. Ruang tunggu di PuskesmasPondok Aren sangat nyaman danbersih.

0.578 0.279 Valid

12. Dokter berpenampilan bersih danrapih.

0.522 0.279 Valid

72

13. Perawat berpenampilan bersih danrapih.

0.448 0.279 Valid

14. Lingkungan di Puskesmas PondokAren selalu aman dan tidak pernahterjadi pencurian.

0.602 0.279 Valid

15. Akses pelayanan di PuskesmasPondok Aren mudah ditemukanoleh pasien

0.807 0.279 Valid

Berdasarkan hasil observasi dan pengelohan data terhadap uji

validitas variabel Kepuasan Pasien (Y) menunjukkan 15 item

pertanyaan didapat rhitung > rtabel (0.279). Dengan demikian

keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya atau andal. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya

apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap

kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama

selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum

berubah. Dalam hal ini relatif sama berarti tetap ada toleransi

terhadap perbedaan-perbedaan kecil di antara hasil beberapa kali

pengukuran. Konsep reliabilitas alat ukur berkaitan erat dengan

masalah error of measuerenment. Error of measurenment sendiri

menunjuk pada sejauh mana ikonsistensi hasil pengukuran terjadi

apabila pengukuran dilakukan ulang pada kelompok subyek yang

73

sama. Konsep reliabilitas hasil ukur apabila pengukuran dilakukan

ulang pada kelompok individu yang berbeda.

Untuk tujuan prediksi dan diagnosis, test dituntut untuk

memiliki koefesien reliabilitas setinggi berkisar > 0,6. Dengan

Koefisien relibilitas = 0,6 berarti perbedaan atau variasi yang

nampak pada skor test tersebut mampu mencerminkan 60 % dari

variasi yang terjadi pada skor murni subyek yang bersangkutan.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan bantuan software SPSS 25.00 for Windows. Hasil

pengukuran reliabilitas masing-masing variabel dapat dilihat pada

tabel 4.6 sebagai berikut:

Tabel 4.5

Koefisien Reliabilitas

Variabel Koefisien Reliabilitas( )

Kualitas Pelayanan 0.914

Kepuasan Pasien 0.913

Berdasarkan hasil pengolahan data untuk masing-masing

variabel diketahui bahwa Nilai reliabilitas pada variabel Kualitas

Pelayanan (X) sebesar 0.914 atau sebesar 91,4% dengan demikian

nilai reliabilitas alpha pada variabel Kualitas Pelayanan > 60%,

artinya bahwa variabel Kualitas Pelayanan berada pada kondisi

74

reliabel atau variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai

keterandalan.

Untuk variabel Kepuasan Pasien (Y) memiliki nilai reliabilitas

sebesar 0.913 atau 91,3%, sehingga variabel Kepuasan Pasien

memiliki nilai reliabilitas > 60%. artinya bahwa variabel Kepuasan

Pasien berada pada kondisi reliabel atau variabel Kepuasan Pasien

memiliki nilai keterandalan.

c. Uji Normalitas Data

Tabel 4.6

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 2,87619733

Most Extreme

Differences

Absolute ,115

Positive ,104

Negative -,115

Test Statistic ,115

Asymp. Sig. (2-tailed) ,098c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

75

Berdasarkan output diatas, diketahui bahwa nilai signifikansi

sebesar 0.098 > 0.05, sehingga data tersebut berdistribusi normal.

B. Pembahasan

1. Uji Koefisien Korelasi

Untuk menjawab hipotesis adanya hubungan antara Kualitas

Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pasien (Y), maka digunakan uji

Korelasi, hasil pengolahan data dengan menggunakan Software

Statistic Product Service Solution Versi 25.00 dihasilkan output

Correlation Pearson sebagai berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Korelasi Dengan Memakai SPSS’25.00

**.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 25.00, 2020

Hasil Uji :

Rxy = .(∑ ) (∑ .∑ )∑ (∑ ) . .∑ (∑ )

CorrelationsKepuasan

Pasien

Kualitas

Pelayanan

Pearson Correlation Kepuasan Pasien 1,000 ,864

Kualitas Pelayanan ,864 1,000

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pasien . ,000

Kualitas Pelayanan ,000 .

N Kepuasan Pasien 50 50

Kualitas Pelayanan 50 50

76

Dari hasil pengolahan data maka didapat nilai signifikansinya

0.000 berarti ada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan dengan

variabel Kepuasan Pasien, karena nilai signifikansinya 0.000 lebih kecil

dari 0.05. Untuk nilai koefisien korelasinya sebesar 0.864 atau 86.4%

menggambarkan bahwa antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pasien terdapat pengaruh yang signifikan dan mempunyai hubungan

positif dan hubungan yang sangat kuat karena nilai r sebesar 86.4%.

artinya, bila Kualitas Pelayanan ditingkatkan, maka akan menghasilkan

Kepuasan Pasien. Dengan demikian hubungan korelasinya cukup tinggi

karna hampir mendekati angka 100%.

2. Uji Koefisien Regresi

Tabel 4.8

Hasil Uji Regresi Dengan Memakai SPSS’25.00

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,505 4,255 3,644 ,001

Kualitas Pelayanan ,757 ,064 ,864 11,862 ,000

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 25.00, 2020

Hasil Uji :

Y = a + b X

Y = 15.505 + 0.757 (Kualitas Pelayanan)

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

77

a. Nilai Constanta ( a ) pada hasil penelitian (a) dihasilkan sebesar

15.505 menunjukan bahwa hasil penilaian atas Kualitas Pelayanan

murni tanpa dipengaruhi oleh variabel independen sebesar 15.505.

b. Nilai regresi Kualitas Pelayanan (b) sebesar 0.757 menujukan

adanya kontribusi positif dihasilkan oleh Kualitas Pelayanan, artinya

bila Kualitas Pelayanan (X) ditingkatkan sebesar 1 point maka akan

memberikan pengaruh terhadap Kualitas Pelayanan sebesar 0.757.

3. Uji Koefisien Determinan (KD)

Kaidah :

KD = 𝑟 x 100%

= 0.8642 x 100%

= 0.746

Tabel 4.9

Hasil Uji Koefisien Determinan Memakai SPSS’25.00

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change F Change

1 ,864a ,746 ,740 2,90600 ,746 140,709

Model Summaryb

Model

Change Statistics

df1 df2 Sig. F Change

1 1 48 ,000

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

KD = r2 X 100%

78

Dari hasil uji koefisien determinan melalui SPSS’25.00 Nilai

Koefisien determinan (R-square) Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.746

atau 74.6% dengan demikian variasi peningkatan dan penurunan

Kepuasan Pasien (Y) dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan

(X) sebesar 74.6% sehingga faktor-faktor lain diluar kedua variabel

sebesar 25.4%.

4. Uji Hipotesis (Uji t)

Kaidah :

Thitung > ttabel (Ho) ditolak dan (Ha) diterima

Thitung < ttabel (Ho) diterima dan (Ha) ditolak

Nilai thitung 11.862 sedangkan ttabel sebesar 2.010 dengan demikian

thitung 11.862 > ttabel 2.010 sehingga (Ho) ditolak dan (Ha) diterima

artinya ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien.

Probabilitas hasil penelitian diketahui sebesar 0.000 sedangkan

nilai α ditetapkan sebesar 5% dengan demikian [ρ = 0.000 < α = 0.050]

karena nilai probabilitas dibawah nilai alpha (α) maka variabel Kualitas

Pelayanan Signifikan terhadap peningkatan Kepuasan Pasien, artinya

variabel Kualitas Pelayanan dapat dijadikan parameter dalam

menentukan peningkatan Kepuasan Pasien.

Tabel 4.10

79

Hasil Uji Hipotesis (Uji t)

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 15,505 4,255 3,644 ,001


Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 25.00, 2020

Dari hasil analisis dan pembahasan dapat diperoleh rujukan

sebagai berikut :

a. Melalui uji regresi Y = a + bX ; Y = 15.505 + 0.757 (Kualitas

Pelayanan). Ini berarti bila Kualitas Pelayanan (X) ditingkatkan

sebesar 1 point, maka akan memberikan pengaruh terhadap

Kepuasan Pasien sebesar 0.757.

b. Uji korelasi Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.864, artinya bila

Kualitas Pelayanan ditingkatkan maka akan menghasilkan

Kepuasan Pasien meningkat. Sedangkan melalui koefisien

determinan didapat Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.746,

sehingga variasi peningkatan dan penurunan Kepuasan Pasien

dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar

74.6%, dan terlihat faktor-faktor lain diluar variabel sebesar 25.4%.

c. Berdasarkan uji hipotesis (uji t) didapat nilai thitung variabel Kualitas

Pelayanan sebesar 11.862 dan ttabel 2.010, dengan demikian thitung

11.862 lebih besar dari ttabel 2.010 sehingga (H0) ditolak dan (Ha)


80

diterima, artinya ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap

peningkatan Kepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok Aren


Probabilitas hasil sebesar 0.000 atau 0% sedangkan tarif α = 5%

dengan demikian [ρ = 0.000 < α = 0.050], sehingga dengan demikian

Kualitas Pelayanan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien.

81

81

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari analisis pada bab sebelumnya, dapat diambil suatu kesimpulan

sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien Pada

Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang

Selatan sebesar 74.6% .

a. Melalui uji regresi Y = a + bX; Y =15.505 + 0.757 (Kualitas

Pelayanan). Ini berarti bila Kualitas Pelayanan (X) ditingkatkan

sebesar 1 point, maka akan memberikan pengaruh terhadap

Kepuasan Pasien sebesar 0.757.

b. Uji korelasi Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.864, artinya bila

Kualitas Pelayanan ditingkatkan maka akan menghasilkan

Kepuasan Pasien. Sedangkan melalui koefisien determinan didapat

Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.746, sehingga variasi

peningkatan dan penurunan Kepuasan Pasien dapat dijelaskan oleh

variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 74.6%, dan terlihat faktor-

faktor lain di luar variabel sebesar 25.4%.

c. Berdasarkan uji hipotesis (uji t) didapat nilai thitung variabel Kualitas

Pelayanan sebesar 11.862 dan ttabel 2.010, dengan demikian thitung

82

11.862 lebih besar dari ttabel 2.010 sehingga (H0) ditolak dan (Ha)

diterima, artinya ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap

peningkatan Kepuasan Pasien pada Puskesmas Pondok Aren


Probabilitas hasil sebesar 0.000 atau 0% sedangkan tarif = 5%

dengan demikian [ = 0.000 < = 0.050 ], sehingga dengan demikian

Kualitas Pelayanan Signifikan terhadap Kepuasan Pasien.

B. Saran

Dari kesimpulan yang telah dikemukakan diatas maka saran-saran yang

dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka variabel

Kualitas Pelayanan (X) hanya berpengaruh sebesar 74.6%, terhadap

Kepuasan Pasien. Maka Kualitas Pelayanan masih perlu ditingkatkan,

sehingga akan memberikan pengaruh dan peningkatan yang lebih

signifikan. Untuk itu sebagai saran untuk Kualitas Pelayanan Pada

Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang

Selatan di masa depan sebaiknya perlu ditingkatkan.

2. Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Pasien Pada Puskesmas

Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan. Untuk

itu, dalam memberikan pelayanan harus semaksimal mungkin. Untuk

meningkatkan Kepuasan Pasien dalam melakukan kembali kunjungan

untuk berobat. Untuk itu, seluruh pegawai merupakan orang yang

83

sangat berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, sudah seharusnya

mengetahui bagaimana dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

3. Kualitas Pelayanan hanyalah salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren

Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan. Sehingga

memungkinkan untuk meneliti faktor - faktor yang lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Afiffudin. 2010. Pengantar Administrasi Pembangunan. Bandung: Alfabeta.

Daryanto dan Abdullah. 2013. Pengantar Ilmu Manajemen dan Komunikasi.

Jakarta: Prestasi Pustaka.

Dewi M. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Di

Puskesmas Rawat Inap Tanjung Mas Makmur Kabupaten Mesuji Provinsi

Lampung. Skripsi. Diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas

Lampung: Bandar Lampung.

Effendi, Usman. 2014. Asas Manajemen. Jakarta: Rajawali Pers.

Handoko, T Hani. 2011. Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Hariandja, Marihot Tua Effendi. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:

Grasindo.

Hasibuan, H Malayu S.P. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi revisi.

Jakarta: Bumi Aksara.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid

satu. Jakarta: Erlangga.

Lukman, Sampara. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN

Press.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba

Empat.

Mu’ah. 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi dan Kepuasan

Pasien. Sidoarjo: Zifatama Publisher.

Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya

Ilmiah. Jakarta: Prenadamedia Group.

Rahmat, H. 2013. Filsafat Administrasi. Bandung: Pustaka Setia.

Riono W. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Sub Bidang Usaha Toko Omi Mart Koperasi Pegawai Kementerian

Sekretariat Negara. Skripsi. Tidak Diteribitkan. Ilmu Administrasi

Negara. Sekolah Tinggi Administrasi Negara: Jakarta.

Silalahi, Ulber. 2012. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugandi, Yogi Suprayogi. 2011. Administrasi Publik Konsep dan Perkembangan

Ilmu di Indonesia. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah

Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sunyoto, Danang. 2013. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS Publishing.

Sunyoto, Danang. 2015. Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS

Publishing.

Suryadana, Liga. 2015. Pengelolaan SDM Berbasis Kinerja. Bandung: Alfabeta.

Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.

Suwatno dan Donni Juni Priansa. 2014. Manajemen SDM dalam Organisasi Publik

dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

Yogyakarta: Andi Publisher.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan dan Penelitian). Yogyakarta:

Andi Publisher.

Umam, Khaerul. 2014. Manajemen Perkantoran. Bandung: Pustaka Setia

Wahjono, Sentot Imam. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:

Salemba Empat.

Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano,

Edisi Kedua. Jakarta: Indeks.

Yuniarsih, Tjutju dan Suwatno. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bandung: Alfabeta.

SUMBER HUKUM :

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia NOMOR

128/MENKES/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 Tentang

Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien

https://docplayer.info/39919565-Kuesioner-penelitian-tesis-kualitas-pelayanan-

kesehatan-puskesmas-kecamatan-gambir-jakarta-pusat.html

https://docplayer.info/39919565-Kuesioner-penelitian-tesis-kualitas-pelayanan-kesehatan-puskesmas-kecamatan-gambir-jakarta-pusat.html

https://docplayer.info/39919565-Kuesioner-penelitian-tesis-kualitas-pelayanan-kesehatan-puskesmas-kecamatan-gambir-jakarta-pusat.html

PEMERINTAH KOTA TANGERANG SELATANDINAS KESEHATAN

UPT PUSKESMAS PONDOK ARENJl. Puskesmas RT 02/01 No.55 Kel.Pondok Aren, Kec. Pondok Aren, Kode Pos. 15224

Tlp. (021) 73447624, Fax. (021) 73447624, Email: [email protected] : dinkes.tangerangselatankota.go.id, Sms Pengaduan: 085817024942

Zr. HASMARNI YETTI

No.Telp. 0813 9026 8866

RW 01 RW 02 RW 04

RW 05 RW 06 RW 08

RW 10 & 11 RW 13

RW 01

RW 04 & 05

Bd. DEWI PUSPITASARI

No.Telp. 0821 4416 0802

RW 02 RW 03

RW 07

Bd. NURHIDAYAH NASUTION

No.Telp. 0858 1319 9645

Zr. EUIS SUYANTI

No.Telp. 0812 8114 8836

KASUBAG TATA USAHA

BD. MAY ERLINDA

No.Telp. 0898 9532 559

Bd. NELLY APRIYANTI

No.Telp. 0821 1398 3839

drg. PANDU UMAT

No.Telp. 0856 7329 191

dr. ANGGRAINI PUSPITASARI

No.Telp. 0856 7622 325

Bd. SUEDAH

Bd. PERA TRISNAWATI

TIM BINA WILAYAH

BUDI RAHARJO

No.Telp. 0812 9517 507

KELURAHAN PONDOK JAYAKELURAHAN PONDOK AREN

Bd. MARLINAH

No.Telp. 0856 0875 4849

Bd. SUEDAH

No.Telp. 0896 3608 3230

Bd. LIA LIDIAWATI

No.Telp. 0856 1880 366

RW 12

Zr. ADRI KOMALA

Zr. S.M. RAJUDIN

No.Telp. 0857 1541 4881

KIRTI SRIMULYANI

No.Telp. 0822 6134 3052

Bd. PERA TRISNAWATI

No.Telp. 0856 9499 9307

RW 06

RW 09

DJAMAN NUR

No.Telp. 0818 0671 2525

MISTI WAHYUNI

No.Telp. 0813 8922 6928

Zr. EKA NOVITASARI

No.Telp. 0857 1043 9003

STRUKTUR ORGANISASI BINA WILAYAHUPT. PUSKESMAS PONDOK AREN

KEPALA PUSKESMAS

drg. ROSMAWATI SIHITE, M.M

No.Telp. 0857 1768 3584

TAHUN 2019

No.Telp. 0856 9142 9718

RW 07

Zr. IKE DAMAYANTI

No.Telp. 0813 8344 1001

RW 03

ISMI SUSILOWATI

No.Telp. 0857 7767 5347

mailto:[email protected]




Mengetahui, Kepala Puskesmas Pondok ArenPlt. Kepala Dinas KesehatanKota Tangerang Selatan

drg Rosmawati Sihite, M.MDeden Deni, SE Pembina Tkt. I /IV B

Mengetahui,Pembina /IV A NIP.19630708 199203 2 013Plt. Kepala Dinas KesehatanNIP. 19741220 200112 1 004

KASUBAG TATA USAHA

MANAJEMEN KEPUASANPELANGGAN

PMKP

KEPALA PUSKESMAS

drg. ROSMAWATI SIHITE, M.M

BUDI RAHARJO

SIMPUS KEPEGAWAIAN

SAIDAH

RIKI RIZKIJKN : Bd. UMMATAN WAHIDAH

OPERASIONAL : Bd. ASTUTIDAMAYANTI

DEWI SUSILOWATI

DEDE HERMANSYAH

drg. PANDU UMAT

ISMI SUSILOWATI

TIM MUTU

UBAYSUWARDI

Br. S.M RAJUDIN

RIKI RIZKI

Bd. NURHIDAYAH NASUTION

PENAGGUNG JAWAB MANAJEMEN MUTU

drg. RACHEL TIURMA

RIADI DWI SATRIO

PPI

Zr. EKA NOVITASARI

AGE RIYADH

DEDE HERMANSYAH

RUMAH TANGGA KEBERSIHANKEUANGAN

APRILIA KARTINI

ABDI IZZATULLAHDAK : Bd. NURHIDAYAH NASUTION

DJAMAN NUR

MANAJEMEN KELUHAN

BUDI RAHARJO

drg. PANDU UMAT

Bd. NELLY APRIYANTI

EKA NOVITASARI

PROMOSI KESEHATAN

Bd. ASTUTI DAMAYANTI

PUTRI HANDAYANI

MISTIATI WAHYUNI

SUWARDI

PUTRI HANDAYANI

dr. IWA SUDHARMAdr. FADIA NADILA

AUDIT INTERNAL

dr. ADHE WIRA

P2DBD

RIADI DWI SATRIO

KECACINGAN

S.M RAJUDIN

KIA/KB

KEPERAWATAN KESMAS

ADRI KOMALA

GIZI KESMAS

ISMI SUSILOWATI

SUEDAH

KESEHATAN IBU

SUEDAH

KB

NELLY APRIYANTI

KESLING

RIADI DWI SATRIO

P2P

dr. FADIA NADILA

IMUNISASI

DEWI PUSPITA SARI

P2 ISPA

EUIS SUYANTI

P2 TB

ASTUTI DAMAYANTI

UKS

MISTIATI WAHYUNI

KESTRA & YANKESMAS

NURHIDAYAH NASUTION

RIADI DWI SATRIO

P2 KUSTA

S.M RAJUDIN

P2 DIARE

EUSI SUYANTI

ADRI KOMALA

S.M RAJUDIN


UKGS

MISTIATI WAHYUNI

HIV/AIDS

IKE DAMAYANTI

HASMARNI YETTI

REMAJA

MARLINAH

EUIS SUYANTI

HASMARNI YETTI

S.M RAJUDIN

IKE DAMAYANTI

KESEHATAN LANSIA

LIA LIDIAWATI

KESEHATAN OLAHRAGA

SURVEILANS KESEHATAN ANAK

PERA TRISNAWATI

KESPRO

NELLY APRIYANTI

PHBS

RIADI DWI SATRIO

PTM

SUEDAH

BIDAN KELURAHAN

SUEDAH

JEJARIING FANYASKES


KIRTI SRIWAHYUNI

RAWAT INAP

GIZI

PERSALINAN

EKA NOVITASARI

ISMI SUSILOWATI

GHERY WIDIASTOKO

KIA/KB

SUEDAH

KES. GIGI DAN MULUT

drg. PANDU UMAT

RAWAT JALAN

dr. IWA SUDHARMA

STRUKTUR ORGANISASI UNIT PELAKSANA TEKNISPUSAT KESEHATAN MASYARAKAT PONDOK AREN DINAS KESEHATAN KOTA TANGERANG SELATAN

TAHUN 2019

RETRIBUSI : SUWARDI

STRUKTUR ORGANISASIPUSKESMAS BERDASARKANPERMENKES 75 TAHUN 2014

UKM PENGEMBANGAN JEJARING DAN JARINGAN PUSKESMAS


UKP. KEFARMASIAN DAN LAB

dr. IWA SUDHARMA

GAWAT DARURAT

dr. ADHE WIRA

KEFARMASIAN

RETNO APRILIANTI

LABORATORIUM

DJAMAN NUR

KESEHATAN GIGI

drg. PANDU UMAT

UKM ESENSIAL DAN KEPERAWATAN KESMAS


PERA TRISNAWATI

KESEHATAN JIWA

dr. ADHE WIRA

KESEHATAN INDERA





LAMPIRAN : Keputusan KepalaPuskesmas Pondok Aren TentangSusunan Pemegang Program

NOMOR : 800/002/SK/ADM/TU/2019TANGGAL : 03 Januari 2019

SUSUNAN PEMEGANG PROGRAMPUSKESMAS PONDOK AREN

No NAMA JABATANDALAM DINAS NAMA PROGRAM

1 Suedah Bidan Kesehatan Ibu

3 Marlinah Bidan Bikor dan Kes Anak

4 Nelly Apriyanti Bidan KB5 Dewi Puspita Sari Bidan Imunisasi6 Lia Lidiawati Bidan Lansia7 Pera Trisnawati Bidan PKPR8 Ismi Susilowati Gizi Gizi9 Hasmarni Yetti Perawat Kesehatan Jiwa10 Adri Komala Perawat TBParu11 AstutiDamayanti Bidan Yankestrad

12 Djaman Nur Fisoterapi Surveilans, Akupresure,Penanggulangan Krisis

13 Mistiati Wahyuni Perawat Gigi UKS,UKGS, danUKGMD

14 S. Muhamad Rajudin Perawat Kusta, Indra, danFilariasis,kecacingan,zoonosis

15 Euis Suyanti Perawat ISPA, Diare, Thypoid16 Ike Damayanti Perawat HIV / AIDS17 Putri Handayani Promkes Promkes18 Riadi Dwi Satrio Sanitarian Kesehatan Lingkungan, DBD19 Nurhidayah Bidan Kesjaor20 Pujieni Perawat Rawat Inap, Hepatitis21 Eka Novitasari Perawat PTM, IVA, Indera22 May Erlinda Nur Bintang Bidan Kes Haji,Kohort, PJ Kel Pd Jaya

Ditetapkan di : Tangerang SelatanPada tanggal :KEPALA PUSKESMAS PONDOK AREN,

drg. Rosmawati Sihite


LAMPIRAN - 2

KUESIONER VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

DAN VARIABEL KEPUASAN PASIEN (Y)

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi

kuesioner penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok

Aren Kota Tangerang Selatan.” Informasi yang Bapak/Ibu berikan

adalah bantuan yang bernilai dalam penyelesaian penelitian ini. Atas

kerjasama Bapak/ Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

No. Responden :

I. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : Tahun

Pendidikan Terakhir : SMU Diploma S1

S2 S3

Pekerjaan : PNS Pegawai Swasta Wiraswasta

TNI/POLRI Pelajar/Mahasiwa

IRT Lain-lain

II. Petunjuk Pengisian

Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini.

Berilah tanda (√ ) check list sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada

kolom isian yang tersedia.

Penelitian ini dilakukan hanya semata - mata untuk kepentingan ilmu

pengetahuan dan kepentingan skripsi peneliti. Diharapkan Bapak/Ibu dapat

memberikan jawaban sesuai kondisi/keadaan yang sebenarnya. Penelitian ini

dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Ragu-Ragu (R) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

KUALITAS PELAYANAN (X)No Pernyataan SS S R TS STS

Tangibles (Bukti Fisik)1. Penampilan petugas yang baik dalam melayani

pasien.2. Puskesmas telah memiliki peralatan kesehatan

yang memadai.3. Disetiap ruang puskesmas tertata rapi dan bersih.

Empathy (Empati)4. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pasien.5. Petugas melayani dengan sikap sopan dan ramah.6. Dokter mendengarkan keluhan pasien yang

diderita serta memberikan solusi dalam konsultasi.

Responsiveness (Daya Tanggap)7. Petugas memberikan pelayanan dengan cepat.8. Petugas melakukan pelayanan dengan tepat waktu.9. Dokter memberi penjelasan jenis

Penyakit secara lengkap dan cara perawatan.

Realibility (Kehandalan)10. Kesiapan perawat melayani pasien

setiap saat.11. Dokter bertindak dengan cepat.12. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan.

Assurance (Asuransi)13. Petugas berupaya tepat waktu dalam memberikan

pelayanan.14. Biaya pengobatan terjangkau.15. Puskesmas Pondok Aren didukung dengan tenaga

medis yang kompeten sehingga dapatmenimbulkan kepercayaan pasien untuk sembuh.

KEPUASAN PASIEN (Y)

No Pernyataan SS S R TS STS

Kinerja1. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat

dan tidak berbelit-belit.2. Dokter selalu datang tepat waktu.3. Dokter selalu menanyakan keluhan pasien.4. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada

pasien.5. Pegawai selalu memberikan pelayanan dengan

baik sesuai dengan harapan.6. Petugas selalu bersikap ramah dan sopan.7. Pegawai selalu melaksanakan tugas tugasnya

dengan baik.

Harapan8. Tersedia kursi roda di bagian pendaftaran untuk

memenuhi kebutuhan pasien.9. Sarana di Puskesmas Pondok Aren sudah lengkap.10. Prasarana di Puskesmas Pondok Aren sudah

memadai.11. Ruang tunggu di Puskesmas Pondok Aren sangat

nyaman dan bersih.12. Dokter berpenampilan bersih dan rapih.13. Perawat berpenampilan bersih dan rapih.14. Lingkungan di Puskesmas Pondok Aren selalu

aman dan tidak pernah terjadi pencurian.15. Akses pelayanan di Puskesmas Pondok Aren

mudah ditemukan oleh pasien.

LAMPIRAN - 3

NILAI SKOR DAN REKAPITULASI

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X) DAN

VARIABEL KEPUASAN PASIEN (Y)

Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 151 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 662 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 703 5 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 554 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 655 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 606 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 597 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 628 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 599 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 65

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6011 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6012 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7513 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 7414 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5915 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5816 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6117 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7218 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7119 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 7420 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 7321 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7522 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7523 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7524 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6025 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6026 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6027 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6028 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6029 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7530 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7531 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 7232 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7133 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 7334 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 7235 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 7236 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 7337 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 6538 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 6139 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 6740 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7141 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 7142 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 7243 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 7344 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 7345 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6046 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 6147 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6048 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6149 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5950 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58Jml 221 218 226 215 224 228 222 220 224 221 221 221 218 219 220 3318

JumlahKUALITAS PELAYANAN (X)

Rekapitulasi Data Variabel (X) dan Variabel (Y)

No X Y X² Y² X.Y1 66 68 4356 4624 44882 70 62 4900 3844 43403 55 59 3025 3481 32454 65 62 4225 3844 40305 60 59 3600 3481 35406 59 60 3481 3600 35407 62 60 3844 3600 37208 59 62 3481 3844 36589 65 62 4225 3844 403010 60 59 3600 3481 354011 60 67 3600 4489 402012 75 74 5625 5476 555013 74 66 5476 4356 488414 59 58 3481 3364 342215 58 58 3364 3364 336416 61 66 3721 4356 402617 72 72 5184 5184 518418 71 74 5041 5476 525419 74 73 5476 5329 540220 73 73 5329 5329 532921 75 74 5625 5476 555022 75 74 5625 5476 555023 75 67 5625 4489 502524 60 59 3600 3481 354025 60 59 3600 3481 354026 60 59 3600 3481 354027 60 59 3600 3481 354028 60 67 3600 4489 402029 75 74 5625 5476 555030 75 73 5625 5329 547531 72 71 5184 5041 511232 71 69 5041 4761 489933 73 72 5329 5184 525634 72 71 5184 5041 511235 72 72 5184 5184 518436 73 68 5329 4624 496437 65 63 4225 3969 4095

38 61 63 3721 3969 384339 67 68 4489 4624 455640 71 68 5041 4624 482841 71 71 5041 5041 504142 72 72 5184 5184 518443 73 72 5329 5184 525644 73 66 5329 4356 481845 60 60 3600 3600 360046 61 60 3721 3600 366047 60 60 3600 3600 360048 61 59 3721 3481 359949 59 58 3481 3364 342250 58 65 3364 4225 3770

Jumlah 3318 3287 11009124 10804369 10906266Mean 66.36 65.74 220182.48 216087.38 218125.32

LAMPIRAN - 4

UJI VALIDITAS

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

CorrelationsX1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X1 Pearson

Correlation

1 ,354* ,523** ,140 ,447** ,477** ,321* ,386** ,456** ,342*

Sig. (2-tailed) ,012 ,000 ,332 ,001 ,000 ,023 ,006 ,001 ,015

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X2 Pearson

Correlation

,354* 1 ,679** ,200 ,475** ,524** ,486** ,505** ,605** ,457**

Sig. (2-tailed) ,012 ,000 ,165 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X3 Pearson

Correlation

,523** ,679** 1 ,340* ,734** ,761** ,698** ,750** ,763** ,669**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X4 Pearson

Correlation

,140 ,200 ,340* 1 ,318* ,318* ,288* ,220 ,324* ,196

Sig. (2-tailed) ,332 ,165 ,016 ,024 ,025 ,043 ,125 ,022 ,172

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X5 Pearson

Correlation

,447** ,475** ,734** ,318* 1 ,811** ,716** ,640** ,800** ,515**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X6 Pearson

Correlation

,477** ,524** ,761** ,318* ,811** 1 ,777** ,698** ,852** ,551**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,025 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X7 Pearson

Correlation

,321* ,486** ,698** ,288* ,716** ,777** 1 ,771** ,757** ,535**

Sig. (2-tailed) ,023 ,000 ,000 ,043 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X8 Pearson

Correlation

,386** ,505** ,750** ,220 ,640** ,698** ,771** 1 ,665** ,563**

Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,000 ,125 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X9 Pearson

Correlation

,456** ,605** ,763** ,324* ,800** ,852** ,757** ,665** 1 ,526**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,022 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X10 Pearson

Correlation

,342* ,457** ,669** ,196 ,515** ,551** ,535** ,563** ,526** 1

Sig. (2-tailed) ,015 ,001 ,000 ,172 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X11 Pearson

Correlation

,477** ,617** ,818** ,282* ,771** ,754** ,787** ,759** ,805** ,617**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,048 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X12 Pearson

Correlation

,295* ,408** ,536** ,093 ,458** ,551** ,425** ,446** ,526** ,340*

Sig. (2-tailed) ,038 ,003 ,000 ,521 ,001 ,000 ,002 ,001 ,000 ,016

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X13 Pearson

Correlation

,250 ,444** ,618** ,153 ,522** ,575** ,692** ,555** ,536** ,448**

Sig. (2-tailed) ,079 ,001 ,000 ,290 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X14 Pearson

Correlation

,161 ,250 ,397** ,124 ,479** ,525** ,536** ,364** ,495** ,232

Sig. (2-tailed) ,264 ,080 ,004 ,390 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,105

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

X15 Pearson

Correlation

,177 ,226 ,407** ,111 ,438** ,474** ,450** ,378** ,396** ,248

Sig. (2-tailed) ,219 ,115 ,003 ,443 ,001 ,001 ,001 ,007 ,004 ,082

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

TOT

AL

Pearson

Correlation

,542** ,673** ,899** ,427** ,846** ,894** ,857** ,800** ,879** ,667**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

CorrelationsX11 X12 X13 X14 X15 TOTAL

X1 Pearson Correlation ,477** ,295* ,250 ,161 ,177 ,542**

Sig. (2-tailed) ,000 ,038 ,079 ,264 ,219 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X2 Pearson Correlation ,617** ,408** ,444** ,250 ,226 ,673**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,001 ,080 ,115 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X3 Pearson Correlation ,818** ,536** ,618** ,397** ,407** ,899**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,003 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X4 Pearson Correlation ,282* ,093 ,153 ,124 ,111 ,427**

Sig. (2-tailed) ,048 ,521 ,290 ,390 ,443 ,002

N 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000

N 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000

N 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,009 ,007 ,000

N 50 50 50 50 50 50


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X10 Pearson Correlation ,617** ,340* ,448** ,232 ,248 ,667**

Sig. (2-tailed) ,000 ,016 ,001 ,105 ,082 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X11 Pearson Correlation 1 ,483** ,742** ,396** ,357* ,890**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,011 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X12 Pearson Correlation ,483** 1 ,342* ,232 ,248 ,584**

Sig. (2-tailed) ,000 ,015 ,105 ,082 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X13 Pearson Correlation ,742** ,342* 1 ,319* ,291* ,689**

Sig. (2-tailed) ,000 ,015 ,024 ,040 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X14 Pearson Correlation ,396** ,232 ,319* 1 ,238 ,541**

Sig. (2-tailed) ,004 ,105 ,024 ,096 ,000

N 50 50 50 50 50 50

X15 Pearson Correlation ,357* ,248 ,291* ,238 1 ,518**

Sig. (2-tailed) ,011 ,082 ,040 ,096 ,000

N 50 50 50 50 50 50

TOTAL Pearson Correlation ,890** ,584** ,689** ,541** ,518** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

LAMPIRAN - 6

UJI RELIABILITAS VARIABEL (X)

Uji Reliabilitas Variabel (Y)

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing SummaryN %

Cases Valid 50 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 50 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability StatisticsCronbach's

Alpha N of Items

,914 15

Item StatisticsMean Std. Deviation N

X1 4,42 ,702 50

X2 4,36 ,693 50

X3 4,52 ,505 50

X4 4,30 ,974 50

X5 4,48 ,580 50

X6 4,56 ,501 50

X7 4,44 ,611 50

X8 4,40 ,571 50

X9 4,48 ,505 50

X10 4,42 ,609 50

X11 4,42 ,499 50

X12 4,42 ,609 50

X13 4,36 ,631 50

X14 4,38 ,725 50

X15 4,40 ,756 50

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 61,94 37,853 ,459 ,914

X2 62,00 36,735 ,608 ,909

X3 61,84 36,668 ,883 ,902

X4 62,06 37,853 ,293 ,927

X5 61,88 36,271 ,817 ,903

X6 61,80 36,735 ,877 ,902

X7 61,92 35,871 ,829 ,902

X8 61,96 36,692 ,765 ,904

X9 61,88 36,802 ,859 ,903

X10 61,94 37,404 ,610 ,909

X11 61,94 36,792 ,872 ,903

X12 61,94 38,058 ,517 ,912

X13 62,00 37,061 ,632 ,908

X14 61,98 37,734 ,455 ,915

X15 61,96 37,794 ,425 ,916

Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items

66,36 42,317 6,505 15

LAMPIRAN - 7

UJI RELIABILITAS VARIABEL (Y)

Uji Reliabilitas Variabel (Y)

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing SummaryN %

Cases Valid 50 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 50 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability StatisticsCronbach's

Alpha N of Items

,913 15

Item StatisticsMean Std. Deviation N

Y1 4,38 ,490 50

Y2 4,44 ,501 50

Y3 4,46 ,613 50

Y4 4,50 ,505 50

Y5 4,32 ,471 50

Y6 4,16 ,681 50

Y7 4,42 ,538 50

Y8 4,42 ,499 50

Y9 4,28 ,454 50

Y10 4,48 ,580 50

Y11 4,30 ,544 50

Y12 4,42 ,702 50

Y13 4,32 ,713 50

Y14 4,42 ,609 50

Y15 4,42 ,499 50

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 61,36 28,847 ,652 ,907

Y2 61,30 29,153 ,576 ,909

Y3 61,28 27,430 ,734 ,903

Y4 61,24 28,553 ,688 ,905

Y5 61,42 29,310 ,586 ,909

Y6 61,58 26,779 ,749 ,902

Y7 61,32 28,100 ,725 ,904

Y8 61,32 28,263 ,757 ,903

Y9 61,46 28,825 ,717 ,905

Y10 61,26 27,992 ,683 ,905

Y11 61,44 29,231 ,509 ,911

Y12 61,32 28,834 ,424 ,916

Y13 61,42 29,391 ,340 ,919

Y14 61,32 28,712 ,527 ,911

Y15 61,32 28,181 ,773 ,903

Scale StatisticsMean Variance Std. Deviation N of Items

65,74 32,523 5,703 15

LAMPIRAN - 8

ANALISIS UJI NORMALITAS

“One-Sample Kolmogorov-Smirnov”

VARIABEL (X) DAN (Y)

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestUnstandardized

Residual

N 50

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 2,87619733

Most Extreme Differences Absolute ,115

Positive ,104

Negative -,115

Test Statistic ,115

Asymp. Sig. (2-tailed) ,098c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

LAMPIRAN - 9

ANALISIS UJI

REGRESI, KORELASI DAN

KOEFISIEN DETERMINAN

Uji Regresi, Korelasi dan Koefisien Determinan (KD) Antara

Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Pasien (Y)

Regression (B)

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 15,505 4,255 3,644 ,001



Correlation (r)

CorrelationsKepuasan

Pasien

Kualitas

Pelayanan

Pearson Correlation Kepuasan Pasien 1,000 ,864

Kualitas Pelayanan ,864 1,000

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pasien . ,000

Kualitas Pelayanan ,000 .

N Kepuasan Pasien 50 50

Kualitas Pelayanan 50 50**.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Koefisien Determinan (r2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change F Change

1 ,864a ,746 ,740 2,90600 ,746 140,709

Model Summaryb

Model

Change Statistics

df1 df2 Sig. F Change

1 1 48 ,000

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

LAMPIRAN - 10

ANALISIS UJI HIPOTESIS

UJI t

Uji Hipotesis Uji t Antara Kualitas Pelayanan (X) Terhadap

Kepuasan Pasien (Y)

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas

Pelayananb

. Enter


b. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 15,505 4,255 3,644 ,001



Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 57,1403 72,2806 65,7400 4,92446 50

Residual -6,49552 6,07460 ,00000 2,87620 50

Std. Predicted Value -1,746 1,328 ,000 1,000 50

Std. Residual -2,235 2,090 ,000 ,990 50


LAMPIRAN - 11

TABEL r

Tabel r untuk df = 1 – 50

Nilai Koefisien Korelasi (r) untuk taraf signifikan tertentu

df = (N-2)

Tingkat signifikan untuk uji satu arah0,05 0,025 0,01 0,005

Tingkat uji signifikan untuk uji dua arah0,1 0,05 0,02 0,01

1 0,988 0,997 1,000 1,0002 0,900 0,950 0,980 0,9903 0,805 0,878 0,934 0,9594 0,729 0,811 0,882 0,9175 0,669 0,755 0,833 0,8756 0,622 0,707 0,789 0,8347 0,582 0,666 0,750 0,7988 0,549 0,632 0,716 0,7659 0,521 0,602 0,685 0,73510 0,497 0,576 0,658 0,70811 0,476 0,553 0,634 0,68412 0,458 0,532 0,612 0,66113 0,441 0,514 0,592 0,64114 0,426 0,497 0,574 0,62315 0,412 0,482 0,558 0,60616 0,400 0,468 0,543 0,59017 0,389 0,456 0,529 0,57518 0,378 0,444 0,516 0,56119 0,369 0,433 0,503 0,54920 0,360 0,423 0,492 0,53721 0,352 0,413 0,482 0,52622 0,344 0,404 0,472 0,51523 0,337 0,396 0,462 0,50524 0,330 0,388 0,453 0,49625 0,323 0,381 0,445 0,48726 0,317 0,374 0,437 0,47927 0,312 0,367 0,430 0,47128 0,306 0,361 0,423 0,46329 0,301 0,355 0,416 0,45630 0,296 0,349 0,409 0,44931 0,291 0,344 0,403 0,44232 0,287 0,339 0,397 0,43633 0,283 0,334 0,392 0,43034 0,279 0,329 0,386 0,424

35 0,275 0,325 0,381 0,41836 0,271 0,320 0,376 0,41337 0,267 0,316 0,371 0,40838 0,264 0,312 0,367 0,40339 0,261 0,308 0,362 0,39840 0,257 0,304 0,358 0,39341 0,254 0,301 0,354 0,38942 0,251 0,297 0,350 0,38443 0,248 0,294 0,346 0,38044 0,246 0,291 0,342 0,37645 0,243 0,288 0,338 0,37246 0,240 0,285 0,335 0,36847 0,238 0,282 0,331 0,36548 0,235 0,279 0,328 0,36149 0,233 0,276 0,325 0,35850 0,231 0,273 0,322 0,354

Sumber : Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010

LAMPIRAN - 12

TABEL t

Titik Persentase Distribusi t (dk = 1 – 50)

df = (N-2)

Tingkat signifikan untuk uji satu arah0.25 0.10 0.05 0.025

Tingkat uji signifikan untuk uji dua arah0.50 0.20 0.10 0.050

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.706202 0.81650 1.88562 2.91999 4.302653 0.76489 1.63774 2.35336 3.182454 0.74070 1.53321 2.13185 2.776455 0.72669 1.47588 2.01505 2.570586 0.71756 1.43976 1.94318 2.446917 0.71114 1.41492 1.89458 2.364628 0.70639 1.39682 1.85955 2.306009 0.70272 1.38303 1.83311 2.2621610 0.69981 1.37218 1.81246 2.2281411 0.69745 1.36343 1.79588 2.2009912 0.69548 1.35622 1.78229 2.1788113 0.69383 1.35017 1.77093 2.1603714 0.69242 1.34503 1.76131 2.1447915 0.69120 1.34061 1.75305 2.1314516 0.69013 1.33676 1.74588 2.1199117 0.68920 1.33338 1.73961 2.1098218 0.68836 1.33039 1.73406 2.1009219 0.68762 1.32773 1.72913 2.0930220 0.68695 1.32534 1.72472 2.0859621 0.68635 1.32319 1.72074 2.0796122 0.68581 1.32124 1.71714 2.0738723 0.68531 1.31946 1.71387 2.0686624 0.68485 1.31784 1.71088 2.0639025 0.68443 1.31635 1.70814 2.0595426 0.68404 1.31497 1.70562 2.0555327 0.68368 1.31370 1.70329 2.0518328 0.68335 1.31253 1.70113 2.0484129 0.68304 1.31143 1.69913 2.0452330 0.68276 1.31042 1.69726 2.0422731 0.68249 1.30946 1.69552 2.0395132 0.68223 1.30857 1.69389 2.0369333 0.68200 1.30774 1.69236 2.0345234 0.68177 1.30695 1.69092 2.0322435 0.68156 1.30621 1.68957 2.0301136 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.0261938 0.68100 1.30423 1.68595 2.0243939 0.68083 1.30364 1.68488 2.0226940 0.68067 1.30308 1.68385 2.0210841 0.68052 1.20254 1.68288 2.0195442 0.68038 1.30204 1.68195 2.0180843 0.68024 1.30154 1.68107 2.0166944 0.68011 1.30109 1.68023 2.0153745 0.67998 1.30065 1.67943 2.0141046 0.67986 1.30023 1.67866 2.0129047 0.67975 1.29982 1.67793 2.0117448 0.67964 1.67722 1.67722 2.0106349 0.67953 1.29907 1.67655 2.0095850 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856

Sumber : Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010

PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …

Documents

Transcript of PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …